时间：2022-03-25 02:36:58
【关键词】高等教育 图书馆 流通图书
目前高校图书馆的流通服务管理中存在的主要问题表现在馆内秩序混乱以及错乱架现象严重、图书有效使用率较低等，对此可以本文从根本点和出发点、突破口、动力等几个角度来进行了分析。
一、高校图书馆流通服务管理存在的问题
目前我国高校图书馆的流通服务管理中存在的问题主要表现在以下几个方面：（一）高校图书馆不同于社区图书馆以及省图书馆、市图书馆的最大之处就在于高校图书馆其人流量以及借阅量较高，扩招后学生数量的激增以及自习室较少等导致很多学生将图书馆视为学习的最佳选择，这导致了高校图书馆内占座现象严重，馆内秩序混乱；（二）图书的乱架以及错架较多。根据笔者调研目前多数高校在图书借阅时已经不再使用代书板，这导致学生或高校职工的取书和放书随意性较大；（三）由于部分图书资源较为抢手而读者会受到其借阅数量的限制，于是将图书私藏到隐蔽位置，不仅影响到了图书资源的流通而且降低了图书资源的使用效率，同时也给图书管理带来很多问题；（四）图书资源人为破坏现象严重，尤其是涉及到学科专业或考研、英语四六级的图书多被乱写乱画，严重影响到图书资源的后续使用；（五）高校图书馆的人流量所带来的安全隐患和卫生问题。
二、提高高校图书馆流通服务管理水平的措施探讨
（一）以书库管理为根本
高校图书馆流通书库已经成为一种最为普遍的服务模式，其特点就是直接揭示图书馆馆藏图书并且提高文献利用率。高校图书馆的流通部每天面对高校学生和教职工，所以更加需要提升自身管理水平。在笔者调研中，发现很多高校图书馆的书库管理往往只重视宏观规划而不重视细节工作，例如某校图书馆内入口处没有设置馆藏资源分布图，导致学生查找资源时不得不在馆内来回穿梭；或者各专业学科藏书的标志牌不够醒目等。细节上是否用心往往决定了成败，这也是人性化服务提出的要求。
（二）以统计工作为突破口
做好高校图书流通服务工作的重点就在于对其流通统计环节进行科学管理，因为这个环节所反映的正是图书馆内资源与实际应用之间的关系和矛盾。统计工作准确反映出的是高校图书流通的状况，管理人员可以从中分析出高校师生的借阅需求和借阅热点，同时有针对性的补充新书资源。目前我国绝大多数高校已经实现了图书馆管理系统的信息化建设，图书馆的自动化管理系统中的统计功能可以对其在采购、编目以及流通等多个业务环节进行统计。这就要求图书馆工作人员熟练掌握信息系统中统计功能的使用，并且配套建立读者数据库来对高校读者的借阅习惯、借阅规律进行统计，以此分析高校读者利用馆藏资源的特点，从而为图书馆管理部门的决策等提供第一手资料。图书馆流通统计工作与图书馆长期建设和发展是离不开的，统计工作参与到图书馆现代化建设中已经成为一种必然趋势。掌握高校师生图书借阅规律也是做好流通服务管理工作的重要手段。在对笔者所在学校进行图书借阅情况调研过程中，发现了师生借阅图书的几个规律：首先是时间上受到课时安排限制，在大课间以及下午课程结束后分别迎来两个借阅高峰；在每周中周五是借阅高峰期。从阶段性来看，以学期为周期，则学期初与学期末为借阅高峰，因为这个阶段的学生学习动力较足；以学年为周期来看处于第一学年和第二学年的学生借阅数量较多，而大三、大四学生忙于考研与实习则借阅量逐渐下降。当了解到这些借阅规律之后，图书馆流通部门针对不同时间、不同阶段有针对性的布置人员值班来满足高峰期和非高峰期的借阅需求。
（三）以技术创新为动力
将现代化技术运用到高校图书馆的流通服务管理中也是提高工作效率的重要手段。首先表现为图书资源流通的自动化，不仅仅表现为办理借阅手续的快捷化，同时要求在统计和查询资料上提高效率。笔者在东部某高校调研中看到，此高校引进了一批设备来实现借阅图书与归还图书的自动化，师生只需要将图书放入机器扫描仪下，结合按钮操作就可以顺利实现自助借阅、归还图书。检索信息的计算机化也是提高流通服务水平的重要增长点，在实现了信息检索计算机化之后读者不再需要从各种卡片中寻找图书编号，只需要利用计算机终端来快速获取书刊信息。在信息时代背景下，图书馆电子资源库的建设也有利于提高流通服务水平。笔者在南京某高校图书馆访进行交流时看到，其图书馆信息检索平台已经与知网、万方和超星图书平台无缝对接，当师生进行资源检索时不仅显示出馆藏书刊信息，当目标书刊被借出时检索平台会自动出现该图书电子资源来方便读者下载使用。这就让许多师生在宿舍、家里在线使用图书馆资源，相应减少了图书馆人流量，同时也有效提高师生科研效率。
（四）以促进职能部门沟通为关键点
高校图书馆不仅仅是一个服务部门，同时也是一个职能部门联合的整体，所以只有当图书馆的各个职能部门之间高效率运转时才可以做到井然有序，并且有效提高效率和服务水平。图书馆的流通部门应该要加强和图书采购部门以及编目部门等各个职能部门之间的沟通与联系，可以按月份、季度等来做好文献沟通工作，汇总这个阶段图书流通的主要情况汇报给采购部门，来为其下一期的采购计划做参考。同时流通部门也可以将其书刊借阅过程中发现的图书编码错误等情况汇报给编目部门来及时解决问题。
三、结语
流通工作是一个充满了各种细节问题的工作，尤其是在目前信息技术普及背景下面临着多重挑战，同时也是高校图书馆发展的机遇所在，图书的流通不再是简单的借阅和归还，而是图书的高效利用和信息资源的处理，对此，还需要更多的关注和探讨。
参考文献：
关键词 零借阅率 灰度预测 核心出版社
分类号 G253
Abstract This paper starts from ubiquitous zero lending rate of college libraries， carries out quantitative analysis of zero lending in book circulation on the basis of circulation data. Besides， it analyzes effects of physical space and service adjustment on zero lending from the perspective of time span， applies grayscale forecast and “core press” measurement to optimize zero lending in terms of “quality” and “quantity” and explores the best binding point between rational collection structure and reader demand through data mining.
Keywords Zero lending rate. Grayscale forecast. Core press.
图书馆作为高校文献资源的保障机构，为了满足教学和科研的需求，每年都需更新大量资源。特别是按照教育部本科教学评估要求，每年要根据学生人数采购相应数量的纸质图书。与此同时，网络化和移动互联的发展十分迅猛，数字阅读的便利性，引导了读者阅读习惯的改变，传统纸质图书的借阅情况受到了前所未有的挑战，纸质图书零借阅问题也变得更为突出。
零借阅率问题一直都是图书馆界关注的焦点。很多学者针对零借阅率现象进行分析并提出一些解决策略。其中，对于零借阅率数据统计分析较为详实，但在优化分析上偏重理论。本次研究将针对高校图书馆零借阅率情况及优化策略展开量化分析，希望能通过数据量化的方式，探索零借阅率问题的解决方法，在合理馆藏结构和读者需求之间寻找最佳的结合点。
1 零借阅率分析中相关概念的界定
“零借阅图书”，借鉴斯多利亚洛夫对零借阅文献概念的界定[1]，主要指在一定时期内（通常指一年或者更长的时间），图书馆馆藏中某种一次都没有被读者借阅过的图书。
在零借阅率公式设计上，图书馆界对于分母的设置有一些分歧，有的学者将分母设为“可借馆藏图书数量”，也有的学者设为“某年入藏图书数量”。两者的分歧在于研究视角的不同，若是考察某段时间的馆藏图书利用率，可考虑将“可借馆藏图书数量”设为分母；若是考察文献采访工作质量，则可选择将分母设置为“某年入藏图书数量”[2]。本次研究涉及到零借阅率的优化策略，与图书馆采访质量有着密切关系，因此在零借阅率计算公式的分母设置上选择“某年入藏图书数量”为统计量。
零借阅率的数据统计以“种”还是“册”为计量单位，也存在着不同意见，本次研究将以斯多利亚洛夫的定义为准，选择“种”为统计单位。
零借阅图书的概念中提到“一定时期”这一时间范围的确立也有很多种选择，有提出1年[3]、2年[4]为限的，也有提出3年、4年[5]甚至更长时间，还有提出以文献半衰期作为统计时段[5-6]。对此，笔者的观点是，采用以“种”为统计单位测量零借阅率时，图书利用率的高峰期是设立统计时间段的重要依据。因为图书在高峰期被借阅的可能性要高于低谷期，由于复本量大于1，低谷期借阅的图书很有可能在高峰期前就已经被借阅了，因此图书的借阅量出现拐点时应作为时间参考点。以金陵科技学院图书馆流通数据为例，对时间参数进行实际测量，具体数据如表1所示。
从表1可以看出，2010年入藏的图书，在2011年进入借阅高峰期，随后的2012、2013年借阅量开始递减，笔者认为2010年入藏图书首次借阅的时点大部分会出现在2010―2012年内，即使2012年以后的某册图书被首次借阅，也存在是已被借过的某种复本。因此将“一定时期”的时间统计量设定为3年（含入藏当年）。
2 高校图书馆零借阅率的数据分析
2.1 数据来源
本次统计以金陵科技学院图书馆江宁校区的馆藏数据为数据来源，以中国图书馆分类法为依据，将中文图书分为37类（其中T大类分为16个小类），通过图书管理系统统计各类图书入藏及零借阅情况，入藏时间选择2010年、2011年两个年度，借阅时间段设为入藏后3年（含入藏当年）。
2.2 高校图书馆零借阅率统计分析
对江宁校区图书馆2010年、2011年入藏图书按类进行零借阅情况统计，具体情况如表2所示。
从表2可以看出，2010年入藏图书在随后3年（即2010-2012年度）中的零借阅率比2011年入藏图书在随后3年（即2011-2013年度）中的零借阅率普遍要高，部分类别数值悬殊较大，结合金陵科技学院图书馆江宁校区实际情况，尝试进行原因分析。
（1）物理空间。纸质图书的采购不光受到经费的制约，同时也会受馆藏面积等物理因素的限制。在教育部高校本科教学水平评估的要求下，学校大幅增加文献采购经费，连续几年大量购入纸质图书，2010年已有部分类别书架出现涨架现象，但图书采购工作并未停止，导致部分图书加工结束后无法上架，只能暂时进入库房，无法正常流通借阅。2011年11月江宁馆购置新书架，并完成书库布局调整，方便读者更快地找到所需图书，改善了读者的借阅体验，是零借阅率降低的因素之一。
（2）业务流程。2011年以后，图书馆的服务工作有了进一步的改进，读者服务部增加人员配置，延长服务时间，保证归还图书及时上架；咨询工作进一步加强，读者有问题也能及时找到工作人员解决。文献资源建设部在采购过程中从原来重数量转为品质、数量并重，对图书外包加工工作的审核更加严格，在图书验收环节中对新进图书逐本核对，将编目、典藏、分类等环节中出现的错误在送交流通前全部改正完毕。这些措施的实施，使得同类图书更好地聚类，方便读者查找所需文献。可以说，基础业务的改进也是零借阅情况改善的原因之一。
2.3 零借阅优化的量化策略
图书馆管理和业务的改进对降低零借阅率是有帮助的，但是进一步改进的空间不大，从表2可以看出，2011年入藏图书的零借阅率已有所降低，但37个类别中，还是有7类图书的零借阅率超过30%，这也表明通过改善物理空间及业务流程对降低零借阅率的帮助有限。
在采编工作中，往往采用与读者服务部门沟通了解读者需求及读者荐购等方式构建以“读者需求”为导向的文献资源采购模式，力求满足读者，增加图书利用率。但在实际工作中，只通过沟通难以获得精准的信息，特别是读者服务部多采用轮班制，同一书库馆员面临的流通情况不一定一样，难以量化操作。所以，笔者认为图书管理系统中，实际的借还记录更具有客观性，而且可以进行数据整理、统计，具有实际操作性。通过对流通日志的整理、统计，可以理清读者对各类别图书的需求及变化，从而及时调整文献资源建设经费的采购比例，从源头上降低零借阅率。
调整图书的采购比例需要合理地预测出可能流通情况，而图书流通情况是受多种不确定因子影响，其内部状态不能用定数论规律描述，属于灰色系统的范畴，因此采用灰度模型预测情况更加合理[7]。从图书管理系统中调出2009―2013年的流通日志，按照37个类别，分别代入GM（1，1）模型中，对2014年度的流通情况进行预测，采用MATLAB（2010b）编写代码计算预测值。以TP类为例，2009―2013年度流通量设为原始时间序列，将数据累加后代入GM（1，1）模型估计参数，通过MATLAB（2010b）编码计算出预测值为10 098册，设定平均复本数为2本，则TP类2014年预测值（种）为5049种。同理其他36类图书可依次计算出2014年的预测值（种）。
根据GM（1，1）模型可以预测出2014年读者的需求情况，采购策略可以参考上述数值进行制定。通过科学合理的预测，减少采访工作中的主观性和盲目性，能更好地把握住各类图书的读者需求结构，切实控制好“量”的问题。
读者的阅读需求不仅要求类别结构适合，而且还需要该类图书具有一定的阅读价值。图书采购类别结构合理化后，若是本身质量不高，也难以引发读者借阅行为。根据2009―2013年度的流通日志提取文献借阅特征，探寻与读者阅读需求相符的文献类型特点，在此基础之上规范文献采购策略，降低零借阅率。依据笔者工作经验，比较有操作性的是将各类图书的出版社进行细化，在读者阅读需求的基础上，归纳出符合本馆读者需求的出版社群即“核心出版社”，在日常采购文献工作中，围绕“核心出版社”选择图书，从而降低零借阅率，控制好“质”的问题。
“核心出版社”的遴选方法采用类H指数的运算方式进行，对37个类别图书2009―2013年的92 732条借阅记录分别提取出版社数据，以类别做区分，按出版社累计借阅量降序排列，累计借阅量不小于排序值时，作为核心出版社的遴选参考点，累计借阅量大于遴选参考点对应借阅量的出版社，纳入核心出版社群。以A类为例（见表3）。
从表3可以看出，A类图书的累计借阅值为14时不小于排序值，因此将累计借阅值14作为遴选参考点，将红旗出版社、上海三联书店等14家出版社列为A类图书的核心出版社。按照上述方法对其余36类中文图书的核心出版社进行统计，具体情况见表4。
通过流通累计借阅量和H指数运算原理统计出的核心出版社，能够真实地反映图书集合的读者热衷情况以及出版社对应的读者群活跃度，有利于日常采访工作制定科学的采购策略，采购到更贴近读者需求、借阅更充分的图书。
3 高校图书馆零借阅率的量化分析结论
通过上述分析，可以看出高校图书馆零借阅情况的成因比较复杂，受到多种因素的影响。笔者选择金陵科技学院江宁校区作为研究标的，主要考虑其情况也同样较为复杂，具有一定的代表性，能够通过对其数据的分析总结归纳出对策建议以供其他院校图书馆做决策参考。
首先，当通过零借阅率公式计算发现零借阅情况较为明显时，应当优先考虑是否因图书馆的基础业务脱节，导致异常现象的发生。例如图书是否出现滞留库房尚未流通，图书摆放设置是否合理，乱架情况是否已经影响图书正常流通借阅等等。这类情况虽然属于图书馆日常基础性工作，但由于目前图书馆岗位设置通常采用“相对公平”的管理策略，以轮岗制平衡岗位工作量，在工作交接上容易造成工作疏忽、相互扯皮，导致上述情况时有发生。通过零借阅率的量化分析，可以帮助图书馆管理者发现这些问题，还可以进一步通过类的细分缩小范围，提高解决问题的效率。
其次，图书馆采访部门作为图书馆流通业务的源头，其采购策略将对零借阅情况有着直接的影响。高校图书馆采访部门在制定采购策略时，一般按照高校学科设置进行图书的采购，采购质量多数情况下依赖采访人员的经验，决策偏主观性，容易脱离读者的真实需求，情况一旦出现后续难以调整。通过图书馆管理系统的流通日志的挖掘以及合理的预测，能够使决策更加客观、科学，保证高校图书馆采购策略的合理性。
另外，零借阅现象的成因还存在着其他方面的因素，例如数字化时代的来临，读者对纸质图书的依赖不断降低；图书馆图书推荐工作做得不够，读者不知道新书的情况；某些有强烈时效性的图书因为采购、加工过程过长，而导致内容过时，文献老化；全开架模式下读者将某些图书占为己有等等情况。
随着人们对科学决策认知的不断提升，尤其是大数据时代的来临，决策不再来自于一般性的主观认知，更多来自于客观的数据分析。对于图书馆原有的一些经验法则需要我们通过数据来验证，对于零借阅情况的改善，要以图书管理系统中长期累积的数据为基础，对其进行再挖掘再加工，提高我们解决方案的科学性、可行性。本次研究以金陵科技学院为例，以图书管理系统中的流通日志为基础，进行数据统计及再处理，以灰度预测流通量、测量“核心出版社”控制图书采购“质”和“量”的问题，探索从源头解决零借阅情况的发生。
参考文献：
[ 1 ] 徐淑琴.高校馆藏零借阅文献变量特征及质量优化策
略研究：以宁夏师范学院图书馆为例[J].晋图学刊，2014（3）：29-33.
[ 2 ] 祝春晖.零借阅图书及成因[J].图书馆学刊，2013（2）：75-77.
[ 3 ] 毕艳娜.小议零借阅率现象[J].图书馆工作与研究，2006（2）：37-38.
[ 4 ] 雷顺利.基于零借阅图书分析的馆藏优化和质量控制[J].图书馆杂志，2010（1）：9-12，7.
[ 5 ] 章文浪.图书零借阅率的统计与分析：以华中科技大学图书馆馆藏中文图书为例[J].大学图书馆学报，2010（2）：121-123，103.
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[ 7 ] 孔超.灰色预测模型在高校图书馆采访中的应用[J].知识管理论坛，2014（4）：35-39.
孔 超 金陵科技学院图书馆馆员。江苏南京，211169。
（一）强化借阅室参考咨询工作是借阅室借阅服务工作的实际需要
图书馆借阅室作为一线部门，是一个最开放、最广为读者所知的区域，读者与图书馆最直接、最普遍的接触是在借阅室。读者的借阅活动在这些地方发生，与这一行为相伴随，又会随时产生各种各样的问题。如：读者来查找资料，但有的读者却不能顺利将自己的需要转化为图书馆的检索策略，甚至读者不能表达他们的需要，这需要馆员的分析和帮助；读者需要某知识点的资料，却不知道在何种学科或载体中找到；读者不具备检索技能；读者对借阅室或馆藏资源陌生；读者对各种资料的价值分辨能力、比较能力、评价能力欠缺；读者不熟悉资源寻找途径，不了解各种资源之间的关系；等等。大多数读者在借阅区有疑问时，都希望能在借阅区第一时间得到图书馆工作人员的解答。有许多咨询是与借阅室现场不可分割地联系在一起的，或依托借阅室工作，必须在借阅室现场解决。可现实中，人们对借阅室大量的咨询或视而不见，或人为割裂，在领导们办公的高楼僻静处专门设置一个参考咨询部，认为咨询问题，都得找到这个参考咨询部。无论从实际调查，还是学者们的理论分析，都表明，读者有需要咨询的问题，他们绝少到参考咨询部咨询，真正的参考咨询部门门可罗雀，参考咨询部功能萎缩。借阅室是面临读者咨询最多的地方，读者在借阅部门咨询数量巨大。各借阅室咨询不仅围绕各借阅室提供的资料，但咨询必然也关联了整个信息资料的咨询。一定的咨询工作与借阅工作是不可分割地有机地联系在一起的，如果割裂或忽视，就会大大降低借阅服务工作质量，借阅工作就不能正常开展。做好参考工作是借阅室每一位工作人员神圣的职责，是借阅服务中不可缺少的重要环节。借阅室咨询工作开展的好坏是衡量和检验借阅室以至整个图书馆整体服务水平高低和工作质量优劣的一个重要指标。图书馆借阅咨询整合服务是图书馆职能的体现，是图书馆生命力的象征。
（二）强化借阅室参考咨询工作是提升图书工作品位、重塑图书形象的需要
由于图书馆自身的特殊性，由于人们对借阅室参考工作的忽视，一直以来，图书馆人员引进存在较大随意性，员工业务素质参差不齐。图书馆“借借还还”，读者获得的是一种物质化的知识，此时的知识载体是物不是人。读者对图书馆工作的心理感受只能是一种事务性的简单操作，进而形成错觉，认为图书馆工作技术含量低，不需要高素质，从而影响图书馆的形象。读者一定程度上习惯了工作人员的素质低下，认为馆员素质不高是当然的,他们会关注的是图书馆馆员的服务态度，而很少会抱怨馆员的知识不足或业务能力差,这使图书馆陷入恶性循环之中，影响图书馆事业发展的活力。借阅室的参考工作虽然有所侧重，但它们与参考咨询部的参考工作一样，具有相同的实质。可以说，参考咨询部那些复杂的参考咨询工作都可以在借阅室找到雏形。参考咨询与仅仅是一种借还操作的服务不一样，在解答咨询中，除少数的咨询问题可以仅凭借工作人员的经验就能立即回答外，大多数问题都要将对文献的检索、加工、整理、分析、研究等业务活动结合起来。其实质是以文献查找、选择与利用为依据，为读者提供具体的文献、文献知识和文献检索路径。这是一种复杂的、专业性学术性较强的、要求馆员具有较高素质的服务方式。馆员的参考咨询服务本质上是一种知识服务，数字时代，以知识点为单元的知识的搜索、组织、分析、重组与传递这种更为直接的知识服务将更为重要。它致力于文献资料的深度加工、开发和利用。即使是书库也是如此，读者提问往往不是找某种题名的书，而是找某种知识点，这就突破了知识载体的范畴。这种深度开发与整序,实现了诸多载体承载的人类智慧在知识单元层次上的整合与利用，极大地有利于各种精神成果实现增值。参考咨询提供给读者的是包含着馆员知识和智慧附加的各种形式的知识产品，这种知识产品可以表现为馆员为读者提供的书籍文献，表现为馆员回答读者的语言，甚至是一个点头动作，并帮助读者提高处理和应用知识的能力。借阅室工作是一种饱含知识性智力性的专业科学劳动。
二、强化文献借阅室参考咨询工作的措施
（一）提高认识
美国管理学家彼得提出的水桶效应，讲的是由多块木板箍成的水桶，盛水量是由这些木板共同决定的，决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。任何一个组织，面临着一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定了整个组织的水平。一直以来，人们不真正了解借阅工作规律，只看到借借还还，看不到参考咨询，形成错误的观念，或虽然认识到，但不能给予重视，这都造成忽略借阅室参考咨询工作及其重要地位。由于对借阅服务中参考工作的忽视，导致图书馆进人要求偏低。一些学历和职称较低的工作人员，他们的知识水平和专业技能相对较低。他们不能适应借阅室大量参考工作的要求，形成系统的软肋，形成水桶原理中的“短板”，这就影响了图书馆事业发展水平，成为图书馆事业发展的桎梏。我们应掌握借阅室参考工作规律，充分认识借阅室借阅工作中参考工作的重要地位和作用。参考咨询工作是借阅室借阅服务工作的必要的有机组成部分，一定的咨询工作与借阅工作是不可分割地有机地联系在一起的。如果割裂或忽视，就会降低借阅工作质量，并最终影响整个图书馆事业发展。我们应该把工作重心转移到借阅室参考咨询服务上来，在知识信息化时代，参考咨询工作只能加强不能削弱。
（二）完善组织结构
合理的组织建构是参考咨询工作有序、有效进行的组织保证。以满足读者的需要为指针，根据资源情况及设置的目的和任务来确定不同的组织方式。有学者倡导将外借书库、内阅阅览室、参考咨询室三者合并起来，充分发挥其互补互助的整合功能，形成图书馆各种资源分布区的馆员都能为读者同时提供借阅和现场咨询的一体化服务局面。图书馆应改变过去那种典藏、借阅和咨询各自为政的分裂局面，将三者融为一体，配备有良好专业素养和良好知识结构的专业技术人才，将馆员的职责由分工明确改变为一岗多职，将经验丰富、参考咨询能力强的馆员配备到读者最多的借阅一线岗位。
（三）建立健全相关的各项规章制度
建立健全借阅区科学合理的参考咨询工作制度与规范，使参考咨询工作有法可依,有章可循,形成参考咨询有效的运行机制，是提高参考咨询服务效率和质量的有力保证。没有相关的明确制度和详细的咨询工作规范，参考咨询工作就会存在随意性大、服务范围不明确等问题，而且还由于馆员的服务方式、服务态度、服务质量等存在差异，从而导致服务效果的不一致，不能满足读者的要求。因此，必须制定具有指导性、方向性、原则性强的参考咨询服务制度和具体、明确、操作性强的服务规范，明确责任、工作程序、方法等，用制度和规范把握、约束工作人员，这对提高图书馆服务质量，树立图书馆高效文明新形象，建立与读者的互信关系，具有十分重要和必要的意义。
（四）建立新的馆员评估体系
馆员评价体系中应该包含有馆员参考咨询能力的内容,并占有较大的权值；在评定职称时，不仅凭学历、论文、科研课题，也应加大参考咨询的能力和工作量。设立具体的考核标准，建立考核机制,激发馆员参与参考工作的积极性。建立系统而科学的评价体系，规范图书馆参考咨询服务及其发展目标，使参考咨询服务的功能在现代信息环境下得以最佳实现。
（五）建立监督与反馈机制
有效的监督机制和反馈机制，是建立读者与图书馆之间互信协作关系的桥梁。图书馆要建立相应的沟通渠道和监督机制，确保读者与图书馆及部室之间的信息沟通，根据读者反馈意见调整和改进借阅室借阅参考工作，督促馆员不断提高借阅参考服务质量和水平，从而建立读者与图书馆之间的新型互信协作关系。
（六）提高馆员的素质
1馆内人员借阅的问题
（1）图书馆内部工作人员不办借书证，不履行正常的借阅手续，个别工作人员随便把馆内的图书拿走，不办任何手续。其做法是：借阅少量书刊时（1～2本），仅凭“嘴说”，一人向另一人打声招呼，“，即随意将书刊“借走”。
（2）内部人员的借书证成了“公用证”，办了借书证，不仅限本人使用，而且供全家人和亲朋好友共用，今天七大姑、姨来借；明天朋友的朋友来还；后天XXX王科长是××的关系户，轻易不来，这得给个面子”，……真是没完没了。
（3）内部人员借阅书刊数量过多。我馆借阅册数权限最高每人可借阅册数为5册，但内部工作人员，少则十本，多则两三拾本。一次，笔者到单位附近的文务旧货市场，发现供人买卖的书刊杂志竟盖了馆内的图章，可见图书？流失情况严重。
（4）内部人员借阅时间过长。我馆借阅书刊对职工借期30天，但内部人员，少则一年以上，多则终身“借用”，靠山吃山，靠水吃水，不到退休那一天，就是不还。有个别从图书馆退休的内部职工已去世多年，但一查账目，竟还有书未还。
（5）内部人员丢失书刊不主动赔，能拖就拖，还有意见或说法：“在图书馆工作，一无钱二无权，就那一点看书方便的好处，丢本书就不用赔了吧！”。更有甚者，利用工作之便，趁具体管理图书借阅手续的人上厕所之机，自己动手改动图书电脑借阅记录。
（6）污损图书不承担责任。有位内部工作人员还书时，发现绘画类图书内页有严重乱写乱画现象，一了解，她的小孩拿图书当练习本用，任由其小孩在书上练习作画；还有一次发现一本书被菜汤严重污染，原来她经常用所借图书当饭桌上的垫块。而以上这些，一说到需要按章赔偿或自己修补时，就大嚷：“报废算了！”，好像与自己毫无关联似的。
（7）在书库内建立“库中库”。“近水楼台先得月”，将一些新书、辞典、百科全书、紧俏书、贵重书、孤本书，长期“霸占”在书柜内，当做“个人小书库”，使外部一般读者难以看到这些书，还有选择的用这些书来拉关系，联络私人感情，美其名曰：“这点权力，算不了什么！”
2，上述问题的危害
（1）影响图书馆为读者服务的质量。首先，这些不良现象的存在，直接影响到图书馆为读者服务的效果，好书读者老借不到，服务效果从何而谈？其次，损害了读者利益。试想，图书馆内部工作人员在借阅方面享有特权，不就是以损害读者的借阅权利为代价吗？再次，给读者服务工作带来了困难，要想优质服务，必须有硬件和软件的支持，无书或无“服务意识”均不可能达到目的。另外，规章制度只要求读者做到，自己做不到，有失公允。
（2）降低了文献“流通率”、读者“借阅率”。图书馆文献资源的品种、数量有限，热门书、新书、专业参考资料更是有限，如果馆内人员无限制地借阅或改变服务方向，则必定会提高大众读者的“拒借率”。读者经常借阅不到所需书刊，一次二次会产生一些看法，时间长了就会逐渐疏远图书馆，而一旦出现这种局面，提高读者服务工作的质量就是句空话。
（3）损害了广大读者的利益。许多新书在内部人员个人手中长时间地积压，新书慢慢变成了旧书，等书从“个人小书库”中拿出并投入流通使用时，早已是“明日黄花”，成为少人问津的过时书。如电脑类书刊，更新换代极快，这些书如不能及时在读者中流通，将对读者工作学习造成直接影响。
（4）有损图书馆的形象。图书馆是公共场所，工作人员的言行直接影响到图书馆在读者心目中的形象，图书馆工作人员不严于律己，从自身做起，极易失信于读者。
（5）背离了“读者第一，服务至上”的原则。图书馆的服务工作是面向广大读者进行的，而不是为少数人服务的，为读者服务是图书馆存在的目的，背离了“读者第一”的原则，也就本末倒置，服务对象错位。我们只有把读者放在首位，一切围绕读者，设身处地多为读者着想，，才能搞好图书馆的服务工作，也才能树立图书馆的良好形象。
3解决问题的方法
为了改变上述不良现象，我认为一定要痛下决心，采取如下具体可行的措施，对图书馆内部工作人员的借阅实行严格的管理。具体的内容包括：
（1）在措施上，积极行动。首先取得领导的支持，然后，对历年积压的旧账，在全馆范围内做彻底的清理，不论是谁，丢失书一律按规定办理，这当然也包括图书馆人员在内。结果，赔偿书最多的是图书馆人员，使平时爱多借书的个别人，感受到了丢失书必须赔偿的制度“威力”。
（2）在管理上，图书馆要高度重视，充分行使管理权。与全馆人事制度改革，岗位责任制紧密联系起来。，工作人员实行记分制，每月由图书馆部门主任、职工，读者代表三方各自评分。
（3）在制度上，修补规章条例。工作人员借阅书刊必须严格履行借阅手续，不允许用白条借书，任何人借书不经电脑操作，不得将书刊带出书库。这样一来，杜绝了随意借书现象。有超期书和超限借阅书刊的，不能再借，职工同广大读者一样补全欠款再借书。
（4）其他方面。借书证仅限本人使用，工作人员不得随便带外人进入书库，借还手续由借阅处专人办理，严禁其他人擅自办理借还手续。任何人不得在新书验收入库前借阅新书；每批入库新书规定时限，不得拖延；所有新书一律不外借；任何人不得建立“个人小书库”；所借图书要像自己私人物品保管爱惜，破损照价赔偿。
（5）上述这些规定，由馆长在全馆大会上宣布，并授权流通、阅览、等相关部门和人员执行。对于违章者，在全馆曝光，视其情节轻重，给予经济处罚（扣分）。同时，把个人的违章情况与当月奖金、今后评先、晋升、评职称等挂钩，从而引起了全馆工作人员的高度重视。
4结语
严格内部人员借阅管理的作用十分重要，采取以上措施后，我相信广大职工只要站在文化事业发展的高度，以读者的利益为最大利益，就一定能收到好的效果。
【关键词】开架借阅；缺点；服务；宣传
高职院校图书馆开架借阅的优越性一目了然。然而，在开架借书过程中，还存在着某些迫切需要解Q的问题，例如，图书的乱放、丢失、损坏等现象，读者对开架借阅的不熟悉、找图书占用时间长等。要解决好上述问题，充分发挥开架借阅服务的作用，就必须制定各项规章制度让读者遵守，即使在没有防盗设备的条件下，在书架结构和布局不尽合理的情况下，也能顺利地开架借阅。
一、实行开架借阅服务的积极意义
实行书库全面开架阅读具有三方面的积极意义。
第一，有利于提高图书的借阅效率。新媒体时代获取咨讯的方式更加多样，在这种情况下高校图书馆还依旧采用传统闭架管理模式的话，将大大影响图书的流动率，而开架查阅由于借阅服务更加便利，则可以达到最大限度地方便读者查阅的目的。
第二，有利于提高工作人员的工作效率。开架借阅服务节省了读者检索书目的时间，减少了读者盲目地找书时间，同时让图书管理员有更多的时间接近读者，从而达到提高工作效率和质量的目的。
第三，开架借阅服务是“人性化”服务的具体体现。开架借阅给予读者更多的自由，通过开架借阅服务可以让读者感受到知识面前人人平等，体现图书馆对读者的人文关怀。
二、开架借阅服务的缺点
第一，开架借阅最容易造成图书摆放混乱的现象。读者进入到书库中，由于不用或少用代书板，凭借自己的意识到书架上任意翻阅，很多读者不懂图书的摆放顺序，不知道索书号，又不知道原来的摆放位置，对图书随意放置，无意当中就会造成摆放混乱。
第二，出现图书损坏甚至丢失图书的现象。图书损坏是开架借阅时常发生的现象。一是由于开架的利用率大，加剧了图书的流通量。二是开架借阅给了读者足够的自由度，有时工作人员监督不到位，这就使一部分不遵守制度的读者，在书库里胡作非为，在书里乱涂、乱写、乱画，碰到对自己有用的文字资料、图画就用刀片割下来，占为己有。开架借阅也造成了丢书率的提升和借阅环境的脏、乱、差。
三、做好开架借阅服务的举措
第一，开架借阅规章制度必须严格执行并进行宣传。无规矩不成方圆，对于图书馆也是这样，必须制定和完善开架借阅规章制度，制定出了还要有效地实施。制定规章制度不算难事，难就难在它的长期执行性上。规章制度的实施开始时可能还比较新颖，时间长了读者也许就慢慢地忘记了，加上有时工作人员执行起来也不重视。所以，要求工作人员不但能熟记各项规章制度，而且要针对工作中出现的问题，理论联系实际，进行有效的宣传，也可利用办黑板报、投稿箱、宣传片等形式，进行宣传。
第二，增强宣传教育力度。要开展好新生入馆参观教育工作。教育内容主要是：图书馆是知识的宝库和信息的海洋，我们要努力学习知识。同时图书馆的图书是公共资源，任何人都有保护它的责任和义务，要大力倡导公德意识，反对偷书；要详细介绍图书馆的相关制度，如借阅规定、借书证办理及读者权限、图书馆开馆时间等。
第三，建立开架藏书财产卡。开架藏书卡是准确统计图书数量，了解补充新书、剔除旧书，清点损坏和丢失图书，了解库藏图书情况的重要依据。因此，必须严格建立专门的财产卡，按类排好，妥善保存，以便今后统计、核对、清点图书。同时，对那些书卡不符合的卡片也应保存下来，按类排好，留作今后核对之用。对那些书卡不符的书，认真做好补卡和添卡工作，并做好详细记录，以便查找。
四、结语
图书馆人在开架外借服务中，心系读者，不断改进工作方法，提高质量；把个人梦想融入学院和图书馆的发展事业中，工作第一，爱岗敬业，乐于奉献；理论联系实际，开动脑筋，不断创新。忠诚于自己所从事的事业，在工作中兢兢业业，不断追求进步，提高业务素质。全面开架借阅服务工作的对象主要是读者，因此，开架流通部工作的核心“读者第一，服务至上”，全心全意为读者服务，以提高图书利用率为出发点、立足点，耐心细致地解答读者疑问等。高职院校图书馆应尽最大努力通过各项规章制度，使开架借阅这一新型服务方式更好地为读者服务。只有这样，图书馆才能与时俱进，迎接新型媒体对图书馆的挑战，才能跟上时代的步伐，实现新的发展和突破。
参考文献：
关键词：传统管理；现代管理；信息化需求；功能特点
一、传统图书管理的特点
传统图书管理以保证藏书和管理藏书为重点,主要开展馆藏,对图书进行分类、编目、查询、资源共享和传递等工作,其主要特征是:第一,图书的管理呈封闭式，具有自我建设、自我服务的特点。同时,也没有联网式地对社会资源进行有效集合,没有资源共享。作为教育机构,与现今信息时代的知识信息传递特点相比非常落后。第二,管理和服务被动。图书馆通常是等待读者自己上门,图书馆人员的工作只局限在做馆内图书的管理和保存工作，而不做新资源宣传与公布的工作。其实在绝大多数时候，信息使用者们不会轻易想到图书馆拥有他们需要的一些重要信息。因此图书馆也需要主动进行信息宣传工作和适当的信息介绍工作,主动寻找读者和市场,更好地为社会服务。第三,服务层次单一。大多数图书馆由于是院校或城市政府的公共附属机构,由于长期拥有固定的读者群而逐渐具有行政机构的气质,没有竞争,没有主动寻求市场的必要性,难免服务效率低下,服务层次单一。
二、图书管理系统应用需求
图书管理系统需要满足来自三方面的需求，这三个方面分别是图书借阅者、图书馆工作人员和图书馆管理人员。图书借阅者的需求是查询图书馆所存的图书、个人借阅情况及个人信息的修改；图书馆工作人员对图书借阅者的借阅及还书要求进行操作，形成借书或还书报表给借阅者查看确认；图书馆管理人员的功能最为复杂，包括对工作人员、图书借阅者、图书进行管理和维护，及系统状态的查看、维护并生成催还图书报表。
图书借阅者可直接查看图书馆图书情况，如果图书借阅者根据本人借书证号和密码登录系统，还可以进行本人借书情况的查询和维护部分个人信息。一般情况下，图书借阅者只应该查询和维护本人的借书情况和个人信息，若查询和维护其他借阅者的借书情况和个人信息，就要知道其他图书借阅者的借书证号和密码。这些是很难得到的，特别是密码，所以不但满足了图书借阅者的要求，还保护了图书借阅者的个人隐私。
图书馆管理人员功能的信息量大，数据安全性和保密性要求最高。本功能实现对图书信息、借阅者信息、总体借阅情况信息的管理和统计、工作人员和管理人员信息查看及维护。图书馆管理员可以浏览、查询、添加、删除、修改、统计图书的基本信息，但不能添加、删除和修改借阅信息，这部分功能应该由图书馆工作人员执行，但是，删除某条图书借阅者基本信息记录时，应实现对该图书借阅者借阅记录的级联删除，并且还应具有生成催还图书报表并打印输出的功能。
三、建立信息化图书管理系统的必要性
图书馆管理系统属于典型的信息管理系统,建立图书馆的信息管理系统能够对图书进行合理化、信息化管理,这是现代图书馆管理的重要部分。为适应信息技术高速发展和信息化建设的需要,应率先开发与设计适合管理特征的图书馆管理系统。
图书馆作为一种信息资源的集散地，图书和用户借阅资料繁多，包含很多的信息数据的管理。现今，有很多的图书馆都是初步开始使用，甚至尚未使用计算机进行信息管理。根据调查得知，他们以前对信息管理的主要方式是基于文本、表格等纸介质的手工处理，对于图书借阅情况的统计和核实等往往采用对借书卡的人工检查进行，对借阅者的借阅权限以及借阅天数等用人工计算，手抄进行。数据信息处理工作量大，容易出错；同时由于数据繁多，容易丢失，且不易查找。
数据处理手工操作，工作量大，出错率高，出错后不易更改。图书馆采取手工方式对图书借阅情况进行人工管理，由于信息比较多，图书借阅信息的管理工作十分复杂。一般借阅情况是记录在借书证上，图书的数目和内容记录在文件中，图书馆工作人员和管理员只是当时对它比较清楚，时间一长，如要进行查询，就得在众多的资料中翻阅、查找，造成查询费时、费力。如要对很长时间以前的图书进行更改就更加困难了。
基于这些问题，有必要建立一个图书管理系统，使图书管理工作规范化、系统化、程序化，避免图书管理的随意性，提高信息处理的速度和准确性，能够及时、准确、有效地查询和修改图书情况。
四、开展信息素质教育服务
摘要：文章运用文献计量学的方法，对2005年至2015年11月30日陕西省图书馆专业资料室图书期刊逐年借阅情况进行调查，对各部门员工借阅数量、发文情况、研究方向、职称晋升等数据进行统计分析，从而对多媒体时代下纸质图书馆学情报学期刊利用的困境和路径进行了探讨。
中图分类号：G251.4文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）04-0109-03
1图书馆学情报学期刊
图书馆学情报学期刊是该学科研究中最主要的情报源，是发表和传播图书馆学情报学研究成果的重要阵地以及学科理论建设和事业发展的窗口。图书馆学情报学期刊的出版和发行不仅丰富了图书馆学情报学的内容，而且其本身也成了独特的研究对象，日益受到业界的重视。
1.1媒体时代图书馆学情报学期刊现状
我国图书馆学情报学期刊品种的不断增加和质量的不断提高，从侧面反映了图书情报事业的蓬勃发展和图书馆学情报学学术研究的日趋繁荣。就图书馆学情报学期刊的隶属关系而言，编辑出版图书馆学情报学期刊的有公共图书馆、科研院所、高等院校等；从出版周期看，有半月刊、月刊、双月刊、季刊等；按评价标准区分，有核心期刊、非核心期刊、引文索引来源期刊、数据库来源期刊等。
1.2图书馆学资料室的功能、特点
1.2.1专一性。专一性是针对服务群体而言的。毫无疑问，图书馆学资料室主要收集和储备的是图书馆学情报学专业的期刊和图书，主要面对本馆或者一定区域内的图书情报专业人员，因而其服务群体比较专一。
1.2.2新颖性。①报道及时。期刊与图书相比较，出版周期短，刊载论文的速度快、数量大、内容新颖、发行与影响面广，能及时反映国内外专业研究的新成果、新水平、新动向。②内容广泛。期刊发表的文献大多数是原始论文，提供的资料包括理论观点、研究方法、仪器装置、结果讨论和参考文献等。此外，期刊还刊登文献述评、动态介绍、会议消息、书评和新书预告、产品广告等，内容十分丰富。不仅如此，其他类型的文献也常常在期刊上发表，如会议论文、科技报告、学位论文等，重要的专利在期刊上也常有报告。③连续性。期刊连续出版，不仅有利于情报的传递，而且它们所积累的大量文献，历史、系统地记录了某一学科或某一研究对象的发展过程。期刊每期都有目录，卷末或年末编有各种索引，有的期刊还出版多卷或多年的累积索引，方便使用者进行文献信息检索。
1.2.3静态性。静态性是指资料室内收藏的图书、期刊、报纸等各类文献资料所承载的信息在一定的时间段内基本是不变的，能够给研究人员提供一段时期内相对静态的学术成果。
1.2.4多元性。多元性是针对文献收集的渠道而言的。传统的采集、购买、交换等方式已不能适应资料室收集文献“新、特、快”的要求。采访人员可以从网上下载信息，或收集外出参会人员的会议文本及与多个相关兄弟单位交流资料等。
2多媒体时代陕西省图书馆专业资料室利用情况
2.1期刊利用情况
经过统计，陕西省图书馆资料室截至2015年11月30日收藏的国内常见图书情报学期刊有55种，其中经国家新闻出版总署批准并配发国内统一刊号的正式出版物有34种，内部资料有21种（包括《当代图书馆》），每年和其他刊物交换有28种，2016年尚有33种期刊继续订阅。其中有10种期刊是既订阅又交换。
由表1可以发现，2005年和2006年借阅资料的馆员很少。因为当时职称评审对专业数量的要求并不是很严格，所以查询和借阅专业期刊的人员较少。2007年，陕西省开始推行人事制度改革，职称评审逐步规范，专业人员的学术成果成为专业职称评聘的重要条件，这在客观上促进了专业期刊的利用率。所以，从2007年开始，借阅的人数有所增加，2008年达到高峰，到2011年滑至低谷。而2012年、2013年又再次开始攀升，2014、2015年又开始回落，这种现象的形成，与当年报名参加职称评聘的人数有很大关系。2013年发展研究部承接了一个专业课题，完成课题需要查阅参考大量的专业学术成果，为此借阅量突然增加至115次。
2.3从借阅人数上分析
从表1和表2统计数字看，2005―2015年共有90人（次）在资料室借阅过图书和期刊，平均每年只有8.2人（次），占陕西省图书馆在岗专业技术人员总数的4.2%。据不完全统计，这90人（次）在11年间陆续都解决了职称晋升问题。从这里就可以看出，图书馆学专业资料室确实能给需要解决职称问题的馆员研究学术、撰写论文提供必要的文献信息帮助，但同时也说明，几乎所有人只有在解决职称评审问题时才会想起使用专业资料室。
2.4从借阅年份上分析
这11年中，陕西省图书馆资料室共借出图书和期刊850册，其实从借阅的年份看，表面上是2012年、2013年比较高，实际排除发展研究部为课题研究借阅的数量，2007年借阅量是最多的，这也是因为2007年陕西省颁布了职称评定规范，加上2007年陕西省图书馆进行了新一轮的人员招聘，所以借阅专业资料的人数增加了。
2.5从借阅者所在部门分析
在这11年间，借阅最多的是发展研究部，借阅最少的是阅读推广部。发展研究部和阅读推广部同时在2007年成立，可两个部门的借阅量反差如此悬殊，也许是因为阅读推广部主要注重给读者推广阅读了，反倒不重视自己的专业阅读，也可以说明这两个部门重视专业方面的侧重点有所不同。
3多媒体时代陕西省图书馆馆员学术研究概况
3.1从借阅者的效果上分析
近年来，各省修订的图书资料专业技术职称评审条例都对中级以上职称提出了论文数量要求，这就使得一大批从事具体业务的工作人员都要。从陕西省图书馆2005―2014年职称评审的结果看，2014年6月招聘前陕西省图书馆共有18个部门，在编职工197人，实际在岗人数181人。截至2014年底，初级职称50人，中级职称93人，高级职称32人，其他22人。从2005年开始，每年职称晋升人数平均为14人，陕西省图书馆共有140人晋升了职称，其中2006年晋升人数最多，初级和中级人数基本持平，高级人数平均每年3人，这也符合高级职称占总人数的比例（见表3）。
3.2情况
据不完全统计，从2005年至2014年这10年时间，陕西省图书馆在编人员共提交372篇，平均每人发文只有1.9篇，其中核心期刊发文69篇，其余都是在其他刊物或论文集上发表的。
4多媒体时代图书馆学资料利用过程中的困境
4.1外部因素
一方面，随着中国经济的快速发展，人们的生活节奏加快，馆员也没有更多的时间来仔细阅读专业资料，借阅率下降也就成了必然现象；另一方面，多媒体阅读的冲击和阅读习惯改变的冲击，成为影响资料室借阅率的重要因素。随着时代的进步，网络资源的快速发展，CNKI、维普、万方、龙源等数据库的诞生，馆员们获取信息资源的方式更加灵活、便捷，纸质资源的价值受到了巨大的冲击。
4.2内部因素
4.2.1缺乏学术研究氛围。笔者所在馆没有形成很好的学术研究氛围，90%的专业技术人员在一年内没有任何学术成果产生，尤其是初、中级职称人员中的93%没有成果，这也反映出陕西省图书馆高级职称人员对较低职称人员的专业指导工作没有正常开展。
4.2.2资料室的位置。资料室作为专业期刊阅览室，处于行政区域内，没有专管人员，常年处于关闭状态。馆外读者既不知道有这么个阅览室，即使知道了也无法进入，馆内员工需要借阅时才开门，这样会给大部分馆员留下只藏不借的印象。
4.2.3文献资源建设速度相对迟缓。藏书结构不合理、质量不高、书籍更新缓慢、期刊征订没有连续性，这就造成馆员关注的热门专业书从采购到上架流通时间较长，也是造成馆员借阅兴趣不高的原因之一。
5多媒体时代图书馆学资料室开发利用的路径
5.1给馆员营造一个宽容求实的学术研究气氛
目前，仅仅与个人职称评审相关联，不能够带动、影响馆内整个学术氛围。学术研究需要一种宽容求实的平和心态和研究气氛，研究者和专业杂志应该容纳不同的观点、不同的流派、不同的评论、不同的批评等，这样的研究氛围才有利于学术研究的发展和深入。
5.2专业资料室要积极主动宣传，提高专业期刊利用率
图书馆学专业期刊的主要读者对象是图书情报工作者和教学、科研人员。潜在的读者对象是图书馆的广大读者和情报用户。一部分刊物应调整编辑方针，面向读者和用户，多刊登书评文章，报道专题文献，也可报道科技、经济信息，直接为用户服务。
5.3加快图书更新速度，推荐购置新书
5.3.1提高采访员素质。多做馆员调研，摸清馆员阅读脉络，让馆员代表直接参与购书，让馆员有目的、有针对性地挑选符合专业发展需求、利用率较高的图书和期刊，尽量做到有的放矢。
5.3.2加速新书、新刊上架时间。加快图书更新速度，减少中间环节，新刊到馆后尽快登记上架，缩短从订购到上架流通的时间，让馆员第一时间能在资料室看到业界的热点资料，吸引他们来借阅。
5.4服务内容要更新
资料室也要与时俱进，在服务功能、服务模式上创新，变守摊子为主动寻求读者，迎合馆员需要，开展检索咨询、学术交流、论文写作培训等多种服务。
5.5提高读者的借阅积极性
传统的资料室借阅服务是单向的出借图书或期刊，读者也是被动型的。要想提高馆员的积极性，就要让馆员主动、自觉地形成一种学术研究热情，这就要求馆内采取相应的学术成果奖励机制，激励馆员踊跃投入到学术成果研究中，只有这样才能激发馆员业务学习的兴趣和热情，充分发挥其主观能动性，从而提高专业期刊的借阅率。
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关键词：高校图书馆 外借服务 特点 对策
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082 （2017） 04-0075-01
一、高校图书馆外借工作的特点
1.读者来源的局限性
高校图书馆读者来源比较固定，基本都是学校里的学生和教师，有一定的局限性。这都是由高校的性质和任务决定。高校图书馆是学生学习的第二课堂，是教职工拓展知识的主要渠道，也是教职工从事科研活动的坚强后盾，这些都客观上约束图书馆的收集、选订、编目等工作。教师为了更好的教学和做好科研，都会选择专业性较强的书籍或者文献资料。学生为了拓展视野，选择图书馆进行专业领域知识的充电和其他领域知识的拓展。凡此这些都决定高校图书馆读者来源的单一及图书选择的专业性。
2.借阅工作的周期性
高校的读者人群主要包括教师和学生，为教师提供一些教学参考和科研资料；为不同学级的学生提供不同阶段的学习资料以及相关参考书籍。图书馆也会随着学生的上课周期而呈现周期性的规律，在考试及放假阶段，图书馆借阅也自然处于借阅的低谷。相关工作人员方便利用低谷期对馆内典藏进行重新规划和整理，便于为借阅的高峰期做好准备。
3.图书品质的高要求以及信息来源的多样性
高校图书馆对藏书学术性要求较高，这就要求图书馆在对书籍选择时注重品质。选择时根据学科的设置和科研方向选择国内外较高水平的论著。做到既能满足全校师生的阅读需求又能客观反映当前我国的科学技术发展水平。同时在文献检索方面要作为重点，满足学生对多个数据库信息资料的查询和检索，强化图书馆图书情报职能，为教师科研任务提供多元化信息资源。
二、高校图书馆做好外借服务工作的建议
1.强化服务理念，以读者为本
读者是图书馆生存的根本。2002年教育部颁发的《普通高校图书馆规则》中写明：“高等学校图书馆应以读者第一，服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作”。这就决定图书馆工作应一切以读者为本。
具体表现在对于读者的需求有全方位的了解，关注读者的需求和感受。图书馆书目繁多，读者在选择时往往比较茫然，外借工作人员应提供主动的服务，提出有建设性的参考意见。用图书馆丰富的馆藏和优质专业的咨询服务，静谧的阅读环境和现代化的检索渠道吸引读者，赢得读者的心。图书馆应组织相关工作人员进行书目介绍、开办讲座和宣传等，介绍图书馆馆藏分类，使读者充分了解馆藏信息从而做到充分利用。同时广泛拓展服务职能，实现服务多元化，为读者提供外借内阅、检索、网上查询、资料复印及课题查新等全方位服务。
2.规范外借管理制度，实现人性化管理
高校图书馆主要服务于本院校的师生，为了借阅程序简单化，图书馆应该着手规范图书馆借阅制度，摒弃陈旧的管理，通过与师生沟通，充分听取读者的意见，在尊重、理解、方便读者的基础上重新制定新的管理制度，使每一位读者都能感受图书馆的人文精神主动参与到图书馆借阅管理中来。
3.降低借阅成本，以读者立场为出发点
在很多高校图书馆中普遍存在借阅成本较高的现象。图书馆规章制度过于苛责，禁令、惩罚性的条例较多。读者在还书时一经发现有勾画的现象，责任全部由读者承担。很多时候罚款算起来可能比书本身的总价还要高。有很多读者在借阅书籍的时候可能因为没有细心检查而被迫买单，由此产生很多不必要的摩擦。图书馆对违规行为的处理目的是教育读者爱护书籍，所以在对这种事情的考虑上也应酌情处罚。作为图书管理工作人员，应该多向读者宣传本馆的规章制度，对于一些破坏图书、逾期未还等行为予以经常性的提醒，鼓励学生一起参与维护本馆秩序保护图书的行列中来。
4.提高馆员综合素质
负责外借工作的馆员需要具有较强的为读者服务的理念，需要对读者有足够的耐心。外借部应该注重馆员素质的培养，使其精通各类图书分类体系，熟悉各个工作的业务流程。新r期的外借工作要求专业工作人员不断创新工作思路，掌握新技术新方法，积极参与参观学习，外借工作人员应该充分认识到其面临的内部机遇与外部挑战。不断提升自身的文化知识储备，以求在服务与业务领域实现双突破。学校是教书育人的场所，作为高校图书馆应该注意在与读者的沟通交流中注意为人师表，严格遵守本馆的规章制度为读者起到模范带头作用。
【关键词】公共图书馆 开架借阅 问题 应对策略
当前，实行开架借阅已经成为公共图书馆发展的必然趋势。该借阅模式打破了以往读者服务的被动局面，使读者能够自由出入书库，为读者借阅图书提供了极大的便利。但不能否认的是开架借阅同样会带来一些问题，为有效解决这些问题，使读者获得更优质的阅读体验，本文深入分析了开架借阅中存在的问题，并由此提出了相应的应对策略。
一、开架借阅服务模式的优点
开架借阅服务模式的实行，给读者借阅图书带来了新的体验。该模式的主要优点有三点：
（1）提高公共图书馆的图书文献利用率。以往比实行的闭架借阅模式，读者只能通过书名、目录等来了解图书情况，但图书的书名、目录等并不能全然反应图书的内容，导致部分图书无法得到有效利用。开架借阅能够有效避免此缺点，极大拓宽读者选择书刊范围，使各类出刊均能够出现在读者视野中，便于读者的选择，提高各类图书的利用率。例如：实行闭架模式时，读者多只能通过他人介绍或自身感兴趣的方向以及书籍名等向图书馆借阅图书，局限性很大，开架借阅，读者直接接触书本，可自行寻找对自己有用或自身感兴趣的书籍，即使自己想要的某本书被借走，也可在书架上寻找同类型书籍借阅，极大提高了图书利用率。
（2）降低了公共图书馆管理人员的劳动强度。实行开架借阅后，工作人员无需进行书籍的寻找，能够极大的减轻工作人员的劳动强度，使工作人员能够有更多的时间和精力进行导读工作和图书的宣传工作，为读者提供更优质的借阅服务。
（3）提高借阅服务效率，节约读者时间。开放借阅模式实行后，读者可直接接触图书，获得图书信息，避免图书寻找以及中间转述占用大部分时间，可有效提高借阅服务效率，节约读者的时间。
二、开架借阅服务模式中存在的问题
开架借阅模式的实行为读者借阅读书提供了极大的便利，但也存在一定的问题亟待解决。
（一）图书乱架
读者在寻找自己需要的书籍时，因对分类法、排架知识等不了解，翻阅查找过程中，往往会将不需要的书籍随手乱放，致使图书乱架。
公共图书馆在进行图书管理时，也存在一些可导致图书乱架的问题，如图书书架不足，导致书架上图书过于拥挤，取出后，读者难以插回远处；书标、索书号在长期借阅过程中出现磨损现象，导致图书无法准确归位，致使出现图书乱架现象。
部分读者无大局意识，在借阅图书的过程中根本没有将图书放回原位的意识，抽出图书后，便随手乱放。除此之外，部分读者还存在只顾自己的行为，为选书方便，夹藏图书，以便自己下次前来借阅，致使图书出现乱架，给他人借阅图书造成极大的不便。
（二）图书破损、丢失
开架借阅模式实行后，各类书籍的利用率得到了极大的提高，书籍在高频次的抽取借阅过程中，破损率也会相应提高。加之部分读者缺乏主动保护图书的意识，在抽取翻阅图书的过程中，存在动作粗暴现象，进一步导致了图书的破损。而图书乱架问题严重，公共图书馆工作人员不得不时常整理书架，同样会致使图书损坏。
三、开架借阅服务模式问题的应对策略
开架借阅服务模式中存在的问题不仅严重影响公共图书馆正常的图书借阅秩序，影响读者借阅图书，还会加快图书的损耗，影响公共图书馆事业的发展。有必要采取相应措施予以处理。
（一）实行读者入馆教育
公共图书馆派专人对初次到图书馆借阅图书的读者进行入馆教育，主要教育培训内容包括：1、借阅图书的方法，讲解入库选书和文献资料查找的正确方法，减少读者借书的盲目性；2、可通过带领读者亲身感受规整书架的艰辛，使之能够在借阅过程中自觉将图书归位，避免图书乱架问题的出现；3、设损毁图书展览架，以激发读者保护图书的责任感，使之能够主动保护图书。
（二）优化馆藏布局
根据读者的借阅规律，对馆藏图书进行开架布局，以方便读者的借阅和图书的管理，同时注意书架图书的分门别类放置，以便图书的寻找以及管理。此外，还可通过在公共图书馆醒目位置设置导读标志来进一步减少读者借阅图书的盲目性。
（三）设立还回书架
为有效避免图书乱架现象，提高借阅服务质量，可在公共图书馆中设立还回图书架。读者可将翻阅过而无需借阅的图书直接放回还回图书架，而无需寻找图书原位。一方面这能够极大的节约读者的时间，使读者获得更好的借阅图书的体验，另一方面，这也能够有效避免图书乱架问题的出现。
四、结束语
实行开架借阅服务模式是公共图书馆发展的必然趋势，为进一步实行开架借阅服务模式后公共图书馆的图书借阅服务质量，还需根据读者的需求不断转变服务方式，化不利因素为有利因素。
参考文献：
[1]张玉锋.论公共图书馆开架借阅服务模式的问题及对策[J].才智，2012，（13）.
高校图书馆流通阅览部作为图书馆标志性的窗口服务部门，在数字信息化发展时代下，学生的阅读模式发生了巨大的变化，其对高校图书馆流通阅览部的工作性质与工作内容提出了更高的要求。在此情况下，如何通过有效的管理模式改进高校图书馆图书服务，已经成为众多图书馆管理工作者关注的焦点。相对于图书馆其他部门，流通阅览部可以说是技术含量最低的工作部门，但其工作强度又是其他部门的人难以想象的。再加上缺少相关的专业培训，常使流通馆员走入妄自菲薄的误区。
二、数字时代下高校图书馆流通阅览部管理创新的重要性
进入数字化时代，图书馆正在逐渐告别纯纸质文本时代，由于读者网上获取信息更加便利和快捷，大量读者分流，网络分流导致借纸质文献利用率降低，高校图书馆流通阅览部因受到历史原因影响，其在图书馆中的地位不高。此外，由于流通阅览部工作时间较长，工作相对繁杂、枯燥乏味等原因，使得工作人员对自身的工作缺乏认识，单纯的认为流通阅览部的工作只是停留在图书的借还、上架与下架方面，久而久之，便对流通阅览部工作产生倦怠感。在这种情况下，高校图书馆必须引导工作人员进一步认识流通阅览部创新管理的必要性，帮助工作人员树立创新思想。创新理念作为当今时展的要求，同时也是促进高校图书馆发展的精神动力。[1]
三、数字时代下高校图书馆流通阅览部的管理创新对策
1、提升流通阅览部工作人员的业务素质
图书馆的“以读者为本”的理念是图书馆各项工作的目标。也就是说，图书馆的工作的出发点和落脚点都应该以此为检验标准。在实现“以读者为本”的各个环节中。最终要靠馆员这个操作层面的工作来落实，要通过馆员良好的服务来得以实现。在数字时代下，高校图书馆已经逐渐成为一个庞大的信息集散中心，在这些海量的信息中，如何从中挖掘与整理出有价值、有意义的图书信息，并建成一个高效的图书信息服务平台，是当前高校图书馆肩负的重任。数字信息时代使得高校图书馆不再是简单的图书借还场所，还需要图书馆工作人将数字信息进行整理与开发，以此服务于学生的发展需求。[2]由于高校图书馆界对流通阅览工作服务概念存在误解，降低了对流通阅览工作服务素质的要求。长期以来，对流通阅览服务工作最大的要求是文明服务、热情周到。这种简单化的理解，掩盖了流通阅览服务工作还需要专业知识和技能的事实。受这种思维定式影响，高校图书馆在用人制度、培训工作上表现出对流通阅览部门的歧视。高校图书馆馆员提升通常有两条路：职务的提升和职称的提升。除此之外别无他法。高校图书馆组织机构设置中处于管理层的有馆长级、中级的部主任，岗位少、名额少，是绝大多数馆员无法跻身于管理层。职称的评定需要馆员具有一定水平与数量的科研著作，这对于长期从事简单体力劳动的流通馆员来说并非一件易事，再加上流通的种种琐事往往使馆员无暇顾及科研，因而多数情况下，虽付出了不少劳动却依然成果寥寥，在职称评定是处于劣势。在这种情况下，高校图书馆流通阅览部工作人员要不断提升自身的业务素质，深入学习图书馆管理的专业知识，掌握图书分编技能，从而为学生提供全面的图书信息服务。一方面，高校图书馆可以定期开展相关的业务技能培训，邀请相关专家学者到校进行职业讲座，或者组织图书馆工作人员参与图书管理知识竞赛等活动，增强图书馆工作人员的职业技能，拓展其工作视野，为馆员的未来工作发展明确方向。另一方面，高校图书馆应加强与其他院校图书馆的合作交流，为图书馆工作人员提供岗位交流的机会，使其进一步了解自身工作存在的不足，通过借鉴他人的优秀经验不断丰富自身的职业内涵。[3]
2、不断发展与创新流通阅览部的管理模式
高校图书馆流通阅览部需要不断创新管理模式，实行标准化管理，在图书借还的基础上，将图书咨询导读、人员管理培训、图书流通等事务作为研究对象，通过制定计划、实施和落实相关的工作内容。[4]高校图书馆流通阅览部的标准化管理应包括图书馆环境的标准化管理，图书借还操作的标准化管理以及读者服务的标准化管理等内容，从图书馆的环境整洁、图书借阅流程、对读者的服务等方面进行管理创新，进而提高高校图书馆的整体管理水平。
3、建立高校图书馆激励机制
高校图书馆工作人员在长期工作压力与人际关系压力的影响下容易对图书管理工作产生职业倦怠感，进而出现工作散漫、服务态度差等情况。同时，图书管理人员在长期的工作之后，相关的专业自我效能感会逐渐降低，导致图书管理人员的参与工作积极性不高。[5]针对这种情况，高校图书馆应建立激励机制，一方面，需要为图书馆管理人员打造一个展示自我的平台，促使其不断提升自身的能力，对图书管理工作产生使命感与责任感。另一方面，要加强高校图书馆各部门、各岗位的沟通交流，通过组织开展读者交流活动、职工竞赛、工会活动等，丰富图书馆员工的业余生活，使其能以更加积极向上的心态参与工作。
关键词：图书馆；借阅；流通；管理；问题；解决
图书馆的工作核心是为读者服务，在整个服务的过程中，流通是重要的环节，体现出图书馆的服务质量和工作效率，对于图书馆的形象有直接的影响。但是，我们在图书馆的日常流通环节中，发现在图书借阅中存在的问题，这些问题有不同的影响因素，它对于图书馆的流通服务存在较大的影响，不利于提升图书馆的服务效能，也影响了为读者提供阅读质量。因而，本文在分析图书馆流通借阅过程中的常见问题进行分析，并针对这些问题，提出相应的解决对策。
一、图书馆的服务职能以及管理模式
在图书馆作为重要资源的服务机构中，它承载着科学传递、信息交流的功能，在管理和服务的过程中，图书馆主要是对资源信息进行分门别类的采集和整理，在网络信息技术迅速发展的条件下，图书馆也采用了数字化管理的模式，由传统的人工管理转变为数字网络环境下的自动化管理模式，在这种自动化、数字化控制与管理的有序状态下，图书馆由闭架阅读方式转变为开放式的借阅管理方式，需求用户可以通过自主搜索查询的自动化手段，实施对图书馆文献资源的查询、预约、续借等，从而极大地提升了图书馆的服务效能，满足了读者的应用需求，最大程度地提高了读者和图书馆之间的互动。
二、图书馆流通借阅管理中的常见问题
图书馆在流通过程中，对于图书的借阅管理存在一定的问题，这些问题表现在不同的方面，我们可以从以下不同的方面加以分析：
（一）图书借阅台的常见问题
1、借阅中的遗漏问题。在日常的图书借阅过程中，借阅台会出现遗漏的问题，如：读者实际在图书馆借了六本书，而借阅台却因疏忽而在借书证中漏写了两本，这样，在图书归还的时候，就存在归还图书与借书证不相符合的问题，导致一些读者被冤枉，引发纠纷和矛盾，造成读者对图书馆的不信任态度。这个常见问题可以通过计算机双屏借还的方式，供借阅人员查看，减少人为的差误。
2、借阅中的被拒问题。由于在图书馆的借阅流通管理中，要使用到条形码和光笔设备，这些条形码和光笔设备在更新换代的过程中，存在不能辨识的问题，这就导致了图书借阅中的拒借、拒还的问题，影响了图书馆流通借阅管理的质量。
（二）读者存在的常见问题
1、个别读者借阅素质不高。个别读者不遵守借阅制度，不顾图书的分类排序规则，对于图书馆内的图书排架存在有意错放的现象，将自己喜爱的图书藏放于偏僻处，避免别的读者查阅，这为图书的整理带来了极大的难度。另外，还有一些个别素质不高的读者存有侥幸心理、虚荣心理，不想办理任何手续而将图书带出，这在一定程度上减少了图书馆的藏书量。
2、常见的图书代借问题。图书馆的相关规定中图书不准代借的注意事项，然而却被一些读者置若罔闻，抛诸脑后，一些读者由于忘带自己的借书证而借用别人的借书证；一些读者使用意外捡到的借书证等，这种情况在工作人员没有察觉的情况下，使真正持证的读者蒙受赔偿损失，影响了图书馆正常的借阅秩序。
3、代书板使用不当的问题。一些读者贪图便捷，而不自觉使用代书板，或者不按正常程序使用代书板，这就导致图书出现乱放的现象，极大程度上影响了图书的借阅流通。
4、图书损毁等不爱惜图书的问题。一些读者不爱惜图书，随意在借阅图书上进行标注，这就使得图书在几次借阅之后变得面目全非；还有一些读者采用折页、圈划等方式，造成图书的污损、撕裂，极大地影响了图书的美观和整洁，不利于其他读者的阅读。
5、逾期不归还图书的问题。一些读者在借阅图书之后，会以各种理由进行续借，长期霸占图书，恍若图书馆资源成为了他的私家收藏，严重影响了图书的流通秩序。
（三）借阅工作人员存在的常见问题
1、借阅工作人员自身的素质问题。由于一些图书馆员的自身素质不高，缺乏负责的敬业精神，对于借阅流通系统的工作原理及程序不精通，导致在读者咨询或借阅的过程中，不能真正实现对读者的借阅服务需求。
2、过分依赖计算机系统而造成与读者之间的矛盾。由于借阅的读者较多，部分工作人员在浏览图书条形码的过程中，过分依赖计算机，而忽略对显示屏上信息的阅读，从而导致馆藏图书的流失，或者读者归还图书时没有被注销，而引发工作人员和读者之间的矛盾和冲突。
（四）由图书借阅需求配额管理而引发的问题
1、由于图书借阅配额量偏低而导致图书资源闲置的问题。由于读者借阅图书权限偏低，在借阅总量低于图书馆馆藏总量的条件下，显现出图书资源总体闲置的现象。
2、缺失有效的图书借阅配额依据，导致读者与图书之间的错位。在图书馆的借阅过程中，对于图书借阅的配额依据存在一定的问题，主要表现为：没有充分考虑到图书内容的质量因素，没有考虑到读者的不同类型及需求因素，没有考虑到读者借阅需求与图书内容之间的内在关联性。因而，在缺乏有效的图书借阅配额依据之下，图书资源没有充分发挥出其应有的价值。
3、图书资源的配额时间固定，影响了借阅流通的效能。由于读者的图书借阅具有固定的期限设置，这就不能充分显现出图书内容的使用价值，满足不了个性化读者的阅读需求。同时，对于新书的配额时间固定也无法提高新书的流通速度，充分显现新书的时效价值。
三、图书借阅流通中问题的解决对策
（一）增强服务意识，转变旧有的流通服务观念
在网络信息时代背景下，图书馆的借阅流通管理与服务要更新观念，不能仅限于图书的上架、巡架、分类、整理等服务内容，还要以“读者第一”的观念，熟悉图书借阅流通的工作规律和特点，在全面推行岗位责任制的前提下，从全方面提升工作人员的服务意识和服务技能，定期对借阅流通率高的图书进行集中整理，包括：纠错顺架、修复损毁图书、剔旧换新书标等，还要对图书馆员进行敬业精神和心理素质的训练，增强对图书借阅管理服务工作中的耐心和热心态度，对读者要实施人性化的、疏导性的教育和管理，对于不合图书借阅流通管理规定的读者，要采用以理服人的策略和方法，增进与读者之间的沟通和交流，而对于个别经常不遵守规定的读者，则要依照相关规定对其进行处罚，并给予批评。
（二）加强对读者的教育管理工作
图书借阅流通管理过程中，首先要使读者熟悉图书借阅流通的检索技术、方法和相关规章制度，在进行完整的馆前教育的前提下，提高读者对馆藏资源系统性和完整性的认知，要广泛开展爱护图书的宣传活动，通过读者座谈会、报告会、专题讨论会等不同形式，增强读者的社会公德观念，要对不合道德的行为进行评判和辨识，大力倡导文明借阅行为。同时，还要引导读者正确使用“代书板”，采用宣传板的醒目宣传方式，告诫读者不能随意乱放图书，要正确使用“代书板”：进馆时要随手拿“代书板”；取书时要将“代书板”放于相应书架位置；阅读完要将书放归原位并取出“代书板”，从而减少“乱架”现象，实施规范借阅的行为。要开设“文献检索与利用”课程，培养读者的检索意识和技能，开展图书上架比赛和找书竞赛等，并给予优秀者以一定的奖励。
（三）要丰富馆藏图书资源
图书馆的馆藏图书要体现与时俱进的原则，对于读者反馈的信息要重视，要集中购买读者需求较多的图书，并做好新书上架和入库的工作，根据读者的需求采集不同类型的图书，以调动读者的积极性。
（四）树立开放的流通借阅理念，尽量创建开放的图书馆内部信息系统
图书馆的图书借阅流通服务要实施良好的配额管理，需要以读者的需求为依据，在开放的借阅流通理念下，分析读者对不同图书种数的需求满足情况，并关注馆藏图书的流通速度和效率，突出馆藏图书的特色，开放借阅流通的图书数量，充分地实现人书匹配。同时，还要适当开放图书馆的内部信息系统，要读者在图书馆自己创建的网站上，搜索馆藏图书的信息，在及时更新的馆藏图书信息界面上，及时了解图书馆的书籍借阅、登记、购买等情况，并可以在网络上提出建设性的意见。
（五）建构图书馆数字化建设，升级借阅流通系统的功能
图书馆的数字化馆藏建设是在网络信息技术下的改革和创新，它可以使图书馆的馆藏资源得到最大化、最优化的利用，在带宽网络全面扩展的条件下，图书馆可以更新设备，提供数字化馆藏资源信息，使读者在网络平台上获得所需的资源信息，从而消解图书借阅量配额的问题。同时，还要从技术层面升级图书馆的借阅流通系统，实现人书的匹配，要将图书进行多元化的分类，要考虑图书的“学科”和“时效”两个因素，增加图书的有效价值。要对读者依照其需求背景进行分类管理，体现出不同读者在图书借阅中的差异性，并建立图书内容与读者之间的关联，在动态的匹配之下，产生图书借阅应有的效应。
四、结束语
综上所述，图书馆的借阅流通管理在现代网络环境的冲击下，显现出读者流失的问题，以及借阅过程中的其他问题，这使得图书馆需要重新定位自己的角色，实现由纸本信息向虚拟图书馆的数字化信息转变，要优化和完善图书馆借阅流通管理制度和流程，加强数字化信息资源的建设和流通，以人文关怀为重点，体现出图书馆借阅管理中的有序和高效，从而推动图书馆借阅流通管理的健康发展。
参考文献：
[1]曾婧.基于RFID技术的高校图书馆流通服务模式创新[J].河南图书馆学刊.2016（01）.
[2]姚显霞.高校与地方共建图书馆流通模式的调查研究？[J].河南图书馆学刊.2016（01）.
关键词：少儿图书馆 拒借率 对策
中图分类号： G258.7 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）06－0126-03
On Recessive Refusing Ratio of the Book Borrowing in Library for Children and the Strategies to Resolve It
Jiang Jie （Panjin City Library For Children， Panjin， Liaoning， 124010）
Abstract： Modern library for children provides readers with the self-service environment， so the refusing ratio in traditional service model has become recessive. This paper discussed how to adopt effective strategies to reveal recessive refusing ratio and to reduce it in our daily work.
Key words： library for children； refusing ratio； strategy
CLC number： G258.7 Document code： A Article ID： 1003-6938（2011）06-0126-03
我国图书馆事业经过几十年的发展，各方面都有了瞩目进步。少儿图书馆也不例外，大部分也采取全方位、多层次的服务，如藏阅结合、开架阅览、自动借还、终端检索和网络资源及服务等，满足了少儿读者需要，但有许多因素往往被人忽略，如拒借率问题逐步淡出人们的视线。拒借率是传统的图书馆读者服务指标，降低拒借率，更好的服务于少儿读者，是我们少儿图书馆的工作目标和方向。
1 问题的提出
目前国内各类型图书馆大都采用藏阅结合和大流通的图书借阅管理模式，方便了读者找书和自己选阅，给读者以宽广的阅读环境和空间。图书馆传统的统计评价指标拒借率也发生了改变，其中拒借率问题由传统服务方式的显性变为一部分显性，一部分隐性了。通常显性的拒借直观，明了，当读者用口头或书面形式表达后，图书馆就能根据情况尽最大的努力解决一部分因各种原因引发的拒借。而解决隐性的拒借就不那么简单了。隐性拒借实际是伴随着图书馆对外借阅书刊实行开放式而来的，即它和拒借是同时产生的。［1］隐性拒借的定义为读者未能用口头和书面表达而发生的拒借。隐性拒借需要图书馆的人员通过观察，并对各种数据的统计和分析，多角度、多方面的试测出来，将隐性转换成显性并加以解决。
1.1 拒借的原因
1.1.1 少儿图书、读物丢失和破损
少儿图书馆作为公共教育机构，承担少儿图书、读物传递和交流的主要职能。读者基本上都是未成年儿童，图书的丢失率和自然破损往往会比接待成年人的图书馆高，在实际工作中发现，图书破损越严重的往往是流通次数比较高的，而丢失的图书很多也是被人们更为关注的，采购部门也不能及时补充品种，许多图书出版社也没有再版。从而提高了拒借率指标 。
1.1.2 少儿读者满意率降低
少儿图书馆每年都会投入大量的经费购进新书或新的资源，来满足更多的少儿读者需要。但他们的满意程度又是多少呢?各种各样阅读方式的出现也导致少儿读者到馆率也是逐年降低的，伴随少儿读者的满意率也在降低，而服务情况也是随形式的变化而变的，为什么投入这样大的精力和财力还会出现这样的现象呢，应引起我们的深思。
1.1.3 书库管理问题众多
书库管理是最大的矛盾所在，它是整体直接面对少儿读者和家长，和少儿读者的利益需求最为息息相关的公众场所，而在许多少儿图书馆，书库的管理往往不被重视，经常会有图书排架不善，乱架严重，回架缓慢，架标不清，这里有少儿读者的原因，也有少儿图书馆工作人员的原因。这些都会增大拒借率。
1.2 “隐性拒借”
1.2.1 传统的拒借统计
拒借率在传统的图书馆工作中是非常重要的，它是衡量图书馆服务水平的主要指标之一。通过它我们能了解到图书馆对读者需求的满足程度，藏书建设合理性，目录组织等工作质量的高低，读者在图书馆未借到的书刊的数量与读者所需借的书刊总数的百分比称为拒借率。拒借通常是以拒借率来表示，即在一定时期内读者到图书馆借书而未能借到的总数与所需借阅书刊总和之比。
拒借率的计算公式如下：R=N/（N+M）*100%
我们以R表示拒借率，P表示读者需要借的书刊总册数，M表示读者借到的书刊的总册数，N表示读者未借到的图书总册数。
1.2.2 隐性拒借
隐性拒借是在工作中事实存在、隐含在读者借阅活动中，往往又不被人们所关注的业务拒借问题。
图书馆流通方式的转变促使图书拒借形式由显性变成了隐性，尤其在大流通时代读者的拒借往往是通过自己解决或自我查找的形式。其中常见的问题也是通过馆员的咨询加以解决，但往往都是单一的个体服务，这种形式下的读者服务往往是读者的无奈，而受众情形较少，受关注的程度日益减少。
1.2.3 隐性拒借的形式
目前图书馆的隐性拒借主要有：馆藏建设的隐性拒借、流通环节的隐性拒借。前者是读者检索不到想借的书，属于文献资源保障问题，后者是读者检索到想借的书却无法借到，属于流通服务上的问题。
2 产生隐性拒借的原因分析
探讨出隐性拒借的原因并加以分析，是图书馆人要正视的课题。通过分析可以找出有些隐性拒借是软性的，如读者问题，工作人员问题，编目问题等，可以由图书馆人自行解决。而有些是刚性的，如经费问题，资源问题，设备问题，网络问题。诸如此类，图书馆就要外延到相关部门才能解决。这里更多的是阐述软性的问题。
2.1 馆藏建设的隐性拒借
2.1.1 购书经费严重不足
图书经费的问题一直以来困扰图书馆的管理者，尤其是电子资源的发展又占有经费一定的比例，每个图书馆年购书量是越来越少，引发由读者的广泛性及其需求的无限性和藏书局限性之间的矛盾引发的隐性拒借日益突出，读者经常会发出“ 这馆里，什么书都没有”之类的怨言。因此，“文献短缺”与“采购和馆藏的质量”并不能划上等号。［2］
2.1.2 图书复本量问题
图书采购复本量也是困扰采购人员的问题，如何控制复本，各类图书要有区分，坚决杜绝一刀切的做法。有许多馆订立复本量的做法就显得简单，导致书籍流通过程中的“ 一头热一头冷”，热门书籍供不应求，冷门书籍长期闲置，资源浪费和隐性拒借同时并存。
2.2 流通环节的隐性拒借
2.2.1 管理因素
管理人员业务素质的因素，流通部管理人员素质偏低是图书馆的“通病”。对业务不是很熟悉也不是很精通，对待读者的咨询不能给予及时的帮助，包括服务态度和主动服务精神。
少儿图书馆自身的因素，检索设备严重不足，库房拥挤，标识不清，对少儿读者宣传、培训工作力度不够等都能增大读者的隐形拒借。
分编、加工工作的因素，分编标准不统一，对新书排架工作收而不验，编目工作揭示不明确甚至疏漏，对图书数据加工时间过长等更能生成隐形拒借。
2.2.2 少儿读者因素
少儿读者借阅倾向的因素，少儿读者具有从众性的特征，时髦，热点往往喜欢跟风，导致某一时期内某几类或者某几种书籍“ 短缺”，造成隐性拒借。
少儿读者阅读习惯的因素，据笔者多次观察，全方位的开架和丰富的馆藏使得他们的借阅有着极大的随意性，对部分因借阅制度所限而无法外借的书籍，由于贪图方便以及对图书排架规律不了解等因素，他们常常是随手拿随手放，造成乱架。这些书未能回到原来的准确位置，被称为“死书”。［3］这样即使读者在检索目录时看到该书，但在正确的位置上却找不到，无法借阅。
少儿读者知识水平和沟通能力有限，甚至有的家长对图书的分类排架也一无所知，往往是漫无目的，当借阅需求得不到满足而发生隐性拒借时，由于自身因素难于开口寻求帮助，只能退而求其次寻找内容相似的书籍或者干脆选择不借了，默默离开，隐性拒借随即发生。
3 解决的对策
3.1 进行有效的宣传教育
对少儿读者教育是工作之本，包括鼓励家长带孩子一起来参加少儿图书馆定期开办讲座或者对儿童进行入馆教育，完善图书馆网页、墙报宣传等宣传载体，对少儿读者进行如何使用图书馆常识介绍，使他们在入馆前就对图书的分类、检索、排架、典藏、借阅制度等有所了解，也可以录制影像资料重复的在固定地点播放。
3.2 采取灵活的服务方式
现代化的少儿图书馆都有良好的网络环境。可实现灵活多样的服务方式，比如：利用网络平台，定期向全体少儿读者及他们的家长主动发送电子邮件来询问，少儿读者在利用图书馆时遇到了什么样的图书没借到；安排专人利用QQ进行实时解答读者的问题等等。有效的降低隐性拒借。
3.2.1 预约服务
预约服务是少儿读者在所需的少儿图书、读物全部借出的情况，向图书馆登记预约，待少儿图书、读物书归还后由图书馆根据预约先后顺序通知读者借阅的服务方式。［4］由此可见，被预约的少儿图书、读物揭示了拒借问题。某少儿图书、读物之所以被预约说明该类书刊的种类和数量不能满足读者的需要，定时的对预约少儿图书、读物进行统计和分析，是降低隐性拒借率的有效方法之一。目前图书馆采用的图书自动化集成系统都有书刊预约功能。
3.2.2 书服务
荐书服务是少儿读者和家长根据需要向图书馆的采购部门推荐应采购的图刊服务方式。显然，他们所推荐的少儿图书、读物，正是馆藏没有或数量缺少的。少儿读者和家长可以通过网上图书馆，不但对图书馆采购部门的征订目录发表自己的意见，还可以填写上自己的推荐信息。采购人员得到推荐的信息，及时了解的他们的需求并满足这一需求，也有效的解决隐性拒借的问题。
3.2.3 建立拒借登记制度
建立登记制度，当少儿读者借阅需求未能得到满足时，及时进行登记和预约，以掌握拒借情况，变隐性拒借为显性拒借。
3.3 建立咨询服务和新书增订目录
3.3.1 咨询服务
咨询服务是图书馆一项服务措施，图书馆都设有咨询服务机构。咨询服务可以是少儿读者到图书馆与咨询人员面对面同步进行，也可以利用网络平台的留言栏、电子邮件等方式异步进行。将有关少儿读者对图书的咨询信息整理分析；寻找到拒借的原因。
咨询服务是少儿读者遇到问题需要图书馆工作人员帮助而得到解决，是被动式的服务，定期对少儿读者和家长的调查就是积极询问少儿读者和家长的需求，是主动式的服务。少儿读者调查大多采用问卷方式。调查表其中设置的档目项：①对馆藏书刊的满意度；②馆藏建设的建议；③你个人还希望增加哪些少儿图书和读物。通过对他们填写调查表，也可以寻到拒借的原因。
3.3.2 新书增订目录
新书增订工作直接让少儿读者参加，聆听大众意见，采取公开的形式进行反馈，征求意见等。如图书馆推出定期征订目录，在系统中选择好目录及征订期后，点击“确定”即可列出征订期内所有书目。
3.4 分析借阅排行榜
定期对图书借阅排行榜的分析，可以了解读者的阅读热点，测评馆藏热点书刊的种类与数量。
3.4.1 周期读者借阅排行
在实际工作中少儿图书馆可以编制统计读者借阅排行，按年度或月来统计读者的年度或月的借阅情况，能进一步看出本馆读者借阅的倾向和热点，也能看出本馆藏书的利用率和复本量的比率比。
3.4.2 阶段读者借阅排行
少儿图书馆的读者有阶段性，尤其是在寒暑假期间，人流量较大，有很多读者真的借不到自己需要的书，在这一阶段利用读者借阅排行能进行疏导、引导读者借阅。
3.4.3 电子图书阅览排行
电子图书能降低读者的隐形拒借，通过电子图书阅览排行更能直观的看出读者阅读的倾向性。通过读者的流量也能析出读者的利用程度，也可以反馈更多的信息。
4 结束语
隐性拒借的成因既具有客观性，也具有主观性。随着图书馆大流通和一站式服务的到来
隐性拒借已成为呈现上升趋势。只有采取相应的措施，建立科学有效的运行机制和管理机制， 才能在一定程度上减少或缓解隐性拒借现象，应该说，杜绝拒借是不可能的，减少拒借是可以努力实现的。不断的提高和优化图书馆的服务质量，无疑贯穿于图书馆服务理念之中。
参考文献：
［1］梅国华，胡伟献.隐性拒借及其产生、发展和现实危害［J］.图书馆杂志，2003，（7）：53-55.
［2］葛杭.隐性拒借问题探究［J］.图书馆学研究，2004，（9）：62-64.
［3］童雪兰.高校图书馆隐性拒借的成因及对策［J］.图书馆学刊，2010，（6）：37-39.
