时间：2023-10-12 16:12:01
关键词：医疗纠纷 原因 防范
[key word ] Medical drspute CausePrevontion
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）11-0021-04
随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，社会医疗保障制度和医院改革的不断深入，医院也面临着医疗纠纷逐年上升，处理难度越来越大，要求医院给予经济赔偿等越来越多的特点，成为困扰医院管理者和医护人员的难题之一。因此，正确认识当前医疗纠纷的特点，分析纠纷发生的原因，采取积极的预防措施，具有十分重要的意义。
1 医疗纠纷增多的原因
1.1 医院方面的原因：
1.1.1医疗技术水平相对受限
医院医疗技术水平的高低直接关系到疾病诊治的结果。随着社会生活的复杂，引发疾病的原因越来越多，越来越复杂，造成的疑难杂症相对也越来越多，尤其是精神因素，相对于疾病的复杂化，在有些疾病的诊断和治疗上，显得医疗技术水平相对有限，在下级医院尤为严重。
1.1.2医德医风方面
医务人员的职业道德直接关系到医院及医务人员在市民中的印象，以及市民对医疗行业的态度。部分医务人员在医疗活动中不遵守医德规范，出现收红包、礼品，向病人索、拿、卡、要，开坐车药、回扣药、大处方，或者医务人员服务态度不端正，沟通方法不正确，缺少服务意识，当就诊病人对医疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。
1.1.3违反医疗规章制度和技术操作规程
医疗规章制度和技术操作规程是医疗行业的前辈们在不断实践中总结的经验，并而通过现代科学证明的规范行为，是医务人员从事医疗活动必须遵守的章程。认真执行医疗规章制度和技术操作规程，可以保证医疗、护理质量，防止医疗差错、事故及医疗纠纷的发生。但有少数医务人员不认真执行医疗规章制度，无视操作规程，导致发生治疗、护理中的差错事故及医疗纠纷。如，手术中未按常规操作，而损伤重要组织，护理过程中未严格执行“三查”“七对”而发错药，打错针等。另有一些医院规章制度不健全，造成在执行医疗活动时无章可循、无章可遵，导致医疗管理过程中，漏洞屡出，引发医疗纠纷。如输血前家属未签字，危重病人的病情交代，家属签字制度等。
1.1.4术前谈话交代不详
术前谈话非常重要。医务人员在手术前必须与最重要的家属进行详细谈话，包括手术方式、预后、术中可能出现的情况、麻醉意外、术后并发症等。如果交代不详，患者家属对病情变化没有思想准备如手术做的不尽人意，或发生手术中、术后死亡时，则引发医疗纠纷。
1.1.5对危重病人或特殊病人服务不周，危重病人及特殊体质的病人，他们或因病情重、变化快，或因难以想象有某种变化，而出现不好的结果。所以，如果医务人员对危重病人随时有发生呼吸、心跳停止的可能，既未向患者、家属讲明，又未能从服务和监护上使用新设备，或出现并发症，当意外发生时，则引起了医疗纠纷。对特殊体质的病人，住院期间提出这样那样的要求，医务人员没有予以满足，而疗效不满意时同样导致医疗纠纷。
1.1.6医务人员业务素质低
医务人员应有敏锐的观察力、判断力，敏捷的思维能力，只有这样，他们才能应付变化莫测的病魔，最大限度的为病人治好病及挽救生命。但个别医务人员因为业务素质低，当病人病情急剧变化时，医务人员采用的救治措施不当时则引发医疗纠纷。
1.1.7超越职能的服务：
俗话说“量体裁衣”，医院工作的业务范围也是如此。不能超过自己的职责范围及技术能力水平。但个别医院、个别科室、个别医务人员为追求经济效益或部门利益，超越职责范围和技术能力，忽视技术水平和设备条件及专业范围，出现不该收的病人收，不能做的检查凑合做，不能施的手术施，该转科的不转科，该转院不转院，盲目施治导致不良后果的同时引发了大量的医疗纠纷。
1.2 患方的原因
1.2.1法律观念增强
随着人类文明的进步，人们的文化科学水平普遍提高，尤其是学法普法的深入开展，使法制建设不断完善。人们都有了法制观念，懂得怎么用法律维护自身权益。当他们的权益受到侵害时，就会毫不犹豫的用法律武器来维护自己的权益，人们中“依法维权”的意识普遍增强。
1.2.2患者费用意识的增强
未实行医疗制度改革之前，有工作的职工都是享受公费医疗，有些单位还出现一人享受，全家受益的现象。随着医疗制度改革的不断深入，医、患、保三者经济关系的确定，过去那种医疗吃大锅饭的现象被彻底打破，使患者的经济意识增强。
1.2.3谋求经济赔偿
个别患者由于不加强自己的法律知识的学习及法制修养，受社会上一些不良因素的影响，出现患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿的成分增多。
1.2.4无理取闹
由于我们国家对关于维护医院正常秩序的法律法规不健全，使相关法律、法规滞后，导致“闹而优则钱”的现象，使无理取闹的案例增多。
1.2.5医疗制度改革的负面影响
我国医疗制度的改革起步较晚，时间不长，有很多规章制度不完善，致使本来对医疗制度改革不平衡心理认识的人，当他们遇到医保范围中确实不合理的现象时，则将怨气撒在医院，造成医疗纠纷。
1.3 社会方面的因素
1.3.1对医疗服务行业不满情绪增大
随着市场经济体制的建立和逐步完善，医疗和药品都逐步走向市场化，加上近年来高科技医疗行业的发展，新的检查手段、方法、设备、药物不断增加，加上个别医务人员缺乏职业道德修养，造成社会上对医院看病有怨气，对医疗费用因迅速增长的技术特殊怀着不理解，发生纠纷时缺乏公证处理的心理。
1.3.2媒体对医疗纠纷带有倾向性的报道
近年来受多种因素的影响，某些新闻媒体对医院的好人好事、典型事迹、技术攻关等报道较少，相反对医疗纠纷进行炒作，在报道时只报道医院存在的问题的方面，对病人家属无理取闹几乎未作报道，这在一定程度上助长那些无理取闹及谋求经济赔偿的人对医疗纠纷的增多起了一定的作用。
1.3.3高额经济赔偿的判决
由于《医疗事故处理》的滞后性和法律效率低下，使得人民法院在审理医疗纠纷侵权案件中适用法律方面具有一定的弹性，而大多数判决照顾了患者，尤其是采用尚无标准可循的精神损失赔偿，还由于处理医疗事故的法律法规不健全以及高额赔偿的判决，使得医疗纠纷诉于法院的案件日益增多。
2 目前医疗纠纷的特点
2.1 医疗纠纷增长快
现全国各大小医院均有医疗纠纷增长快的趋势，我院2000年医疗纠纷是1990年的6倍。据某省鉴定委员会统计，1997年接待医疗纠纷例数是1994年的5.6倍，2000年是1994年的8.7倍。
2.2 医疗事故引发纠纷的比例增大
引发医疗纠纷的原因很多。如医务人员的服务态度不好、沟通技巧不高、出现了疏忽、差错、事故等，在发生的医疗纠纷案中，发现医疗事故所占比例有所增加。
2.3 要求经济赔偿更明显，在医疗纠纷的解决过程中，患者及家属要求医院做出的决定有，（1）向病人家属赔礼道歉；（2）处理医务人员；（3）给予经济赔偿等。近年来，患者及家属最终要向提出经济上赔偿的要求更为突出和明显。据统计，（1）、要求经济赔偿者占发生医疗纠纷案例的90%以上；（2）、要求经济赔偿不仅发生在医疗事故案例中，一些患者和家属对正常医疗工作也横加挑剔和指责，无理要求经济赔偿。
2.4 医疗纠纷处理难度增大
近年来，由于引发医疗纠纷的因素复杂，以及医疗纠纷处理涉及因素更为复杂，所以处理医疗纠纷的难度也相应增大。
2.5 经法律部门处理的医疗纠纷增多
医疗纠纷处理方式有多种，如当事人私自处理、科室领导的处理、单位处理、卫生行政部门的处理、法律部门处理等。近年来，由于人们的法律意识增强以及谋求经济赔偿和高兀经济赔偿的判决诸多因素的影响在医疗纠纷发生后，当患者或家属与医院或卫生行政部门处理意见不一致时，即诉讼法律，甚至未经与医院协商或卫生行政部门处理即向法院。
2.6 植入性医疗器材导致医疗纠纷增多
由于医学科学的发展，植入性医疗活动日趋增多。随着植入性医疗器材的广泛使用，导致纠纷发生的概率也明显增多。这时医疗纠纷不象一般纠纷那样明了，处理较为复杂，甚至医患双方、厂方、销售方等数方各执一词，最后导致诉讼。
2.7 儿童、青壮年引起的医疗纠纷增多
以前医疗纠纷较少，我院医务科统计，1991年发生医疗纠纷中，儿童、青壮年、老年患者引发的纠纷中比例为2：1：2，2000年的比例则为7：4：1。出现这种情况，一方面受西方国家观念影响，爱幼重于尊劳，另一方面，由于我国计划生育政策的实施，每对夫妇只生一个孩子，导致人们产生把子女看的高于一切的畸形心理。我院儿科去年5例患儿均为正常死亡。结果，家属纠集亲朋好友到医院闹事，损坏财物，殴打医务人员，造成全院“儿科死人即发纠纷”的局面。
2.8 医疗纠纷社会波及面增大
现在许多患者和家属为了取得更高的经济赔偿，将医疗纠纷向社会扩大，企图利用社会力量给医院增加压力。有的甚至陈尸要挟。殴打医务人员，损坏医院财物；有的动员多种力量、各种关系向医院施压；有的力图通过新闻媒体制造有利于自己的舆论；有的反复到各级主管部门、政府告状，提出一些过分要求。
3 医疗纠纷的防范措施
3.1 提高对医疗纠纷重要性的认识
医疗纠纷不但给医院造成严重的影响和危害，同样也给患者带来重大的精神创伤和许多不良的影响。医疗纠纷处理不好，就有可能使矛盾激化，使医患双方、卫生主管部门等长期陷入处理过程中，损害卫生系统形象，影响社会安定。因此，医院管理者和医务人员对医疗纠纷的重要性应有高度认识，把医疗纠纷的防范与处理工作列入重要的议事日程，加强领导，定期研究。
3.2 加强业务建设，提高职业技术水平
医院的业务建设包括两大方面：一是硬件建设，二是软件建设。硬件建设既医院的住院条件、设备、环境等，软件建设即医院技术项目建设，医院管理者应以整体出发，加强医院的业务建设，不断提高技术水平。一方面不断加强医院住房的改造更新、设备更新，提高诊断水平。如我院今年引进螺旋CT、核磁共振、彩色B超等，大大提高了诊断水平。另一方面扶持重点技术项目的建设，使医院能够解决高、难、尖的技术问题。如我院今年把器官移植与介入诊断治疗作为重点技术项目，提高了疾病的诊断与治疗水平。
3.3 加强医德医风建设
首先，医院要通过多种形式加强医院职工的职业道德建设和医德医风建设，要广泛开展“以病人为中心、优质服务”活动，强化广大医务人员的服务意识，改善服务态度，把以病人为中心体现在医疗服务的各个环节上。其次，医院管理者必须认识到医疗卫生事业是造福人类的事业，在履行职责时，不仅对本系统、本单位负责，更应该对广大人民群众的健康负责，不得以维护医务人员的名誉为由，损害患者的合法权利。再次，对违反医德医风的人或事必须认真查处，做到“违者必究”。
3.4 教育医务人员增强民事法律意识
医院管理者及医务人员必须加强法律知识学习，树立市场经济体制下平等、等价，有偿的民事法律观，增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。同时要树立防范纠纷和应诉意识，提高医疗文书的书写和管理。
3.5 建立健全规章制度
医院应根据医疗市场的千变万化，逐步建立和健全规章制度，使医务人员在医疗活动过程中做到有章可循，有规可遵，以防止差错、事故、纠纷的发生。如，急诊、首诊负责制，首问负责制，值班、交接班制度，三级医生查房制度，抢救制度，会诊制度，查对制度，病人家属签字制度等。
3.6 加强医疗安全督察
医疗安全好坏对维护医院形象至关重要，所以医院管理者应把医院安全生产列为重要的议题，加强医疗安全督察。第一，经常组织医务人员学习医疗差错管理制度，定期进行医疗差错事故的讨论及预防差错事故的讨论，第二，加强对环节质量及终末质量检查，尤其在中、晚、夜班及节假日要重点督察。第三，医院要成立医疗安全管理委员会，建立以条条为主的医疗安全督察组，重点部门要重点督察。
3.7 提高医务人员的业务素质
医务人员业务素质的高低与医院的医疗质量有着密切的关系，所以尽可能提高医务人员的业务素质，增强医院的品味愈发重要，医院管理者应从多种途径来提高医务人员的业务素质。第一，加强在职职工的业务学习，考核。其途径有，利用医院的人力，物力，进行医务人员讲课，或办学习班，鼓励医务人员利用业余时间自学，参加自学考试，选派医务人员外出学习进修，请有名望的专家学者来院讲课等。第二，保证医院人员的业务素质，医院管理者应把好人情关，权钱利益关，对进院工作人员规定条件、严格考试、考核，第三，实行干部能上能下，人员能进能出的人事管理体制。使一些管理不善的干部能自动让贤，以及医务人员通过培训还不能胜任工作的淘汰出院。
3.8 加强输血管理
输血是现代医学中一项重要的治疗措施。《中华人民共和国献血法》、《血液管理条例》、《血液管理办法》等一系列法律法规，对控制经血液途径传播疾病起了重要的作用。但是，实践中经医疗供血机构初检、复检、合格的血液输入后，仍有肝炎、爱滋病等疾病传染的可能，所以加强输血管理日趋重要。第一，进一步做好采血过程中的系列检查，严把血液质量关。第二，对受血者必须进行甲、乙、丙肝、爱滋病等7项检查，尤其是爱滋病的初筛的实验由为重要。第三，必须把输血所发生的不良反映详细介绍给患者及家属，同意后其签字方可输血。第四，对受血者输血后追踪检查发现问题及早治疗。
3.9 做好术前谈话及记录
外科手术大多数是成功的，但仍有部分手术术后发生并发症。其中还有较严重的并发症，甚至有个别患者术后死亡。手术的成功，除充分做好手术前各项准备，术中操作认真仔细，术后严密观察病情，及时处理并发症外，做好术前与患者家属的谈话及签字，是重要的措施之一。术前谈话和签字制度是争取病人及家属对手术的 理解支持、配合的重要内容，也是预防医疗纠纷不可缺少的医疗程序。第一，谈话内容包括手术目的，手术方式、麻醉方式及意外、术中出血，主要实施手术人员以及该人员的手术水平，成功例数，手术的结果，并发症的发生。第二，与家属谈话的人员必须是主刀者，不应是助手谈话。并且对谈话内容应做好详细记录。第三，家属知情选择并签字同意。
3.10 做好危重病人的病情交待记录
危重病人有病情危、变化快等特点，所以医务人员在接待病人诊断后，立即下发病危通知书，并且把疾病的严重程度，主要治疗方法及用药详细向家属，并且要向主要家属交代，作好记录，请家属理解并签字，特别值得注意的是，不能为挽留病人在谈论病情时避重究轻。
3.11 做好病理标本的检查管理
病理工作在医疗工作中有着举足轻重的地位。病理诊断至今仍是所有诊断方法中最具有权威性的“金标准”，做好病理标本检查管理需注意以下几个方面：一是手术医生准确切手术标本送检，二是详细填写病检申请单，三是手术后及时送检，四是坚持查对制度、标本不发生差错。五是病理医生与临床医生及时沟通，密切配合。六是统一检验程序及方法。七是及时、准确报告。八是病理切片需要两级医生检验才能报告。
3.12 尊重患者的权利
患者的权利是患者患病期间具有的权利和必须保障的利益。其具体有生命权、身体权、健康权、平等的医疗权、疾病认知权、知情同意权、保护隐私权、免除一定社会责任权、诉讼权、求偿权。作为医务工作者对患者的10项权利必须有清楚的认识。医务人员应尊重患者的权利，明确自身为维护者所承担的责任和义务，提高自身的医德修养，真正体现以患者生命与健康为中心，为患者提供优质高效的人道主义服务，避免有意无意的侵权行为，减少医疗纠纷。
3.13 成立医学与法学相结合的处理纠纷的接待应诉组织
医院应培养具有医学与法学相结合的专门人才，面对现实成立专职机构组织，积累经验，提高接待应诉水平。
3.14 掌握医疗上访接待的技巧
由于当前医疗纠纷呈现日益增多，索赔高，处理周期长，处理更棘手等特点。所以运用好医疗上访的接待技巧已成为顺利解决医疗纠纷的关键。本人认为接待时要注意：1、控制接待进程以把握阶段技巧，首先应轻松导入，以热情的言行感化上访者，使之对接待者产生信任感，然后深入主题、正面沟通，使上访者认为接待者不是敷衍了事，尽量寻求维护双方利益的方法，再适机收场。2、运用行为语言以把握情态技巧，接待者在接待时应情真意切，神态自然，手势恰当。3、有理有利有节的把握方式技巧，做到卑亢结合、虚实结合。4、合理组织语言为把握言语技巧，接待者在语言组织上要循序渐进，因地制宜，语中要害。
3.15 加大对医疗纠纷责任人的处理力度
发生医疗纠纷事故，单位内部要坚持“四不放过”原则，既问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。要坚持纠正大事化小，小事化了，或拿钱“私了”不认真查处，不严格管理的错误倾向。
3.16 充分发挥新闻媒体的主导作用
医院公关部要搞好与新闻媒体的关系，充分利用新闻媒体宣传医院，对于一些无理取闹，损害医院及医务人员利益的人或事，扰乱医疗秩序的事要曝光，改变以前那种对医院具有倾向性炒作报道的局面。
3.17 加快医疗安全立法工作
通过立法，保证医患双方合法权益，打击那些无理取闹，单纯医疗为借口及谋求经济赔偿的不法分子，维护社会稳定和各级卫生行政部门依法行政，医疗机构依法行医。
3.18 进行医疗风险保险
保险公司尽快出台医疗风险保险，这样医患双方对于一些风险性较大的手术等可以投保，借此可以获得保险赔偿，从而减少医疗纠纷的发生或减轻医疗纠纷的处理难度。
参考文献
[1] 曹海光.临床病理工作易引起医疗纠纷的环节及对策[J].《中华医院管理杂志》.第17卷第5期
[2] 杨雨欣等.谈医疗上访接待的技巧[J].《中华医院管理杂志》.第17卷第5期
[3] 刘志刚.患者的权利与医疗纠纷[J].《中华医院管理杂志》.第16卷第3期
医疗过错司法鉴定申请技巧有：送交的鉴定材料必须真实、完整;精心准备鉴定陈述材料;客观、冷静地回答专家的提问;配合专家的检查。
《医疗事故处理条例》第二条规定：“医疗事故，是指医疗机构及其医护人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。”
（来源：文章屋网 ）
[摘要] 医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。尤其护患纠纷作为医疗纠纷的一种，其发生率在不断上升。防范护患纠纷，提高法律意识，转变服务观念，加强业务学习，规范文件书写，医疗费用严格把关是减少护患纠纷的关键。
[关键词] 护患纠纷；原因；对策；预防
[中图分类号] R197.32[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（a）-138-02
Causative analysis and preventive countermeasures on nurse-patient disputes
HUANG Li, HE Jian*, HOU Yuqing, TAN Shuyin
Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College, Sichuan Province, Nanchong 637000, China
[Abstract] Medical dispute has become a problem extensively draw people′s attention especially nurse-patient dispute and incidence rate of nurse-patient dispute is going up. To prevent nurse-patient disputes, should arouse legal awareness, change the concept of service, enhance vocational study, standard document write, strictly check medical expenses, which is the key to reduce nurse-patient disputes.
[Key words] Nurse-patient disputes; Cause; Countermeasures; Prevention
随着社会的进步，医学知识的普及，公民维权意识的逐步增强及《医疗事故处理条例》的颁布实施，护患纠纷不断发生。护士在工作中面临的责任和风险随之增加，患者及其家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等的期望值不断提高。医疗护理纠纷的发生率呈逐年上升趋势，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。
1 引发护患纠纷的原因
1.1 护士方面
1.1.1 法律意识不强《医疗事故处罚条理》第二章第十一条规定：患者有权了解病情、医疗措施、医疗风险等情况，如果医护人员拒绝提供相关信息，可能导致患者知情权被侵犯而致护患纠纷。如果医护人员不分场合谈论患者的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，可能导致患者隐私权被侵犯而致护患纠纷。
1.1.2 工作责任心不强服务态度较差是引起护患纠纷的主要原因。个别护士在工作中不能树立正确的“以病人为中心”的服务理念，不能严格要求自己，工作消极被动，不注意说话的方式、语气、语调，态度生硬。在治疗护理过程中不注意顾及患者及家属的感受，严重伤害了患者及家属的感情。此外，由于护士工作量大，与患者的沟通少，造成患者及家属的不理解或误解，进而引发纠纷[1]。
1.1.3 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行“三查八对一注意”制度，在治疗和护理过程中发生差错，甚至酿成医疗事故，引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重[2-3]。
1.1.4 业务技术不熟练主要表现为观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中，因操作技能不精湛，如静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了患者的痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷[4]。
1.1.5 护理文书书写不规范医疗护理记录缺陷是造成护理纠纷的隐患，也是发生纠纷时有力的法律证据。个别护士不重视护理记录的及时性、严肃性、全面性、随意涂改，或跟医嘱、医疗记录存在差异。患者及家属复印病历时会提出质疑从而引发纠纷。
1.1.6 医药费用问题医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，再加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。
1.2 患者方面
1.2.1 法律观念和自我保护意识增强随着新《医疗事故处理条例》出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起护患纠纷。
1.2.2 认为医疗收费存在不合理所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，都会导致护患纠纷。
1.2.3 自我期望与医疗水平存在差异由于受现代医学技术发展水平的限制，某些疾病的疗效与患者的期望值存在较大差异，患者对治疗效果不满意从而引发纠纷。
2 防范措施
2.1 提高法律意识
在临床护理过程中，护士不但要具备扎实的专业知识，还要加强护士法律、法规知识的学习，熟悉工作中潜在的法律问题，并切实落实各项核心制度、规章制度，才能更好的履行自己的职责。牢固树立“质量第一”的观念，明白依法行护的重要性，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的服务理念是防范护患纠纷的根本所在。
2.2 转变服务观念
护士要学会换位思考，处处关心体贴患者。大力推行“人性化”服务，从患者的切身利益出发，体会患者及家属的心情，经常与患者交流，对患者提出的疑问给予耐心地解释，护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，就能变被动服务为主动服务，建立良好的护患关系，赢得患者的信任、理解和支持。
2.3 加强业务学习
护士的综合素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励、支持护士积极进取，加强护患沟通技巧、语言艺术的学习，熟练掌握专科护理操作和护理常规。工作耐心、细致、细心、周到，为患者提供温馨服务。严格遵守各项操作规程和查对制度，具备高度责任心，有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷。
2.4 规范文件书写
护理记录是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，护理管理者应通过护士大会、晨会、业务学习等形式，反复强调护理文件在举证倒置中的重要性。护士在书写护理文书时，必须遵照科学性、原始性、正确性、及时性、完整性、真实性，并与医疗文件同步的原则。严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、销毁等，否则将承担相应的法律责任[5]。实行护理部和科室二级管理，加强整体护理病历的督导和检查工作，发现问题及时查明原因并纠正。
2.5 医疗费用严格把关
增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，完善价格公示制度、查询制度、清单制度。认真按医嘱收费记费，每日核查记费，发现问题及时纠正，做到不多收、不少收、不误收、不漏收费，在患者对住院费用产生疑问时护士一定要热情面对患者，主动对患者做好解释工作，保护患者利益。
3 小结
加强护士基础理论知识的学习及专科护理技能的培训；加强护患沟通技巧、语言艺术的学习；加强护士职业道德素质教育、法律、法规学习，并切实落实各项核心制度、规章制度，能有效避免或减少护患纠纷的发生[6]。
[参考文献]
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一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以及人们的自我保护、提高对人权、医疗纠纷增多的认识。护士的护理工作，此外，以认真履行责任，帮助病人减轻痛苦，对健康或生活在同一时间，认真研究弊端法规、护士条例和有关的法例及规例，护理管理者要认真贯彻落实护理管理系统，为规范护理行为干预，它可以有效地防止事故的发生减少医疗纠纷。护理工作因医疗纠纷而造成的不合规定之处，在几个点上的经验。
1引发医疗纠纷的违规行为主要表现的
1.1个护士的服务理念并没有改变，随着物质生活水平的提高，人们的文化意识不断增强，精神上的追求越来越高，护士提供服务的要求也越来越高。对许多病人，从那一刻，医院的门他的角色是“上帝”（服务），预计将得到优质的服务。护士对履行义务的意识不是足够的服务理念并没有改变，但缺乏独立性的护理科学、主动、科学知识，患者未满足的需求，当患者将达到服务质量与服务质量之间存在差距，差距越大，医疗纠纷，在更大的概率本。
1.2名护士在临床线护士质量较低的工作，大部分是年轻人，很多人仍然很低，低程度的资格或聘用的合同护士，缺乏野心、责任意识和继续教育的机会、护理基础的知识和专业技能、操作技巧、新的医疗设备使用不会不熟悉，但医院的病人往往是一种综合的疾病、患者往往涉及多个学科的医学问题年轻的护士是很难准确实施护理措施，及时提供护理服务，使患者很难产生信任。
1.3护士感不强在一些特殊处理和操作，由于个体差异和不同的条件，不确定性。
1.4护士执行规范处方处方是护士对病人的治疗措施。一般来说，护士应严格执行命令，不能自由地执行和篡改的使用，剂量或路线的。
1.5个护理记录不规范的医疗记录住院患者的治疗，护理和疾病的原始资料，对发生医疗纠纷，医疗记录可以被用来作为有效的基础法律诉讼。
1.6通知通知系统来实现一些特殊的手术和治疗，护理人员不仅要口头告知病人，解释的优点和缺点，并注重沟通技巧。让病人及其家属的理解和签署知情同意。
1.7忽视病人权利，病人有权知道自己的病情，整个发展进程的疾病、治疗方案和成本，同时拒绝任何权利、治疗和护理措施。在回答问题造成的病人，如果没有耐心回答，很容易产生纠纷。病人的隐私权是指病人的个人的私事，私人领域中生活，包括为别人的东西的信息并不知道任何人不得干扰功率。
2深切护理管理、护理干预措施，预防措施
2.1加强服务意识，人文关怀护理是一个面向服务是很强，俗话说得好，说，“三个七”。可见，病人的护理服务，挽救生命，安全具有重要作用提高康复。在护理，抛弃旧观念，建立“以病人为中心”的服务理念、关怀和照顾病人的生命和健康，电源和需求、人格和尊严的病人，提供个性化的服务，以满足病人的健康需要，这一概念可能是良好的医患关系，以减少医疗纠纷。
2.2加强合法性、规范护理行为、社会进步、医疗技术和设备的不断发展和更新，并逐步完善的法律制度，人们的法律意识也越来越大，为护理应认真研究相关的法律知识、进一步提高风险意识。法律和法规来规范人们的行为的准则、关键知识和护理安全与医疗纠纷的防范强法律知识是一个先决条件，因此法律教育是每一个人的必修课。照顾到主动学习或培训，学习医疗事故条例的常规临床护士管理标准化的法律知识，“护士”，“人民的中国共和国”和其他法律和法规的管理做法的护士，每月的安全例会，医疗事故和医疗纠纷和事故或案件的讨论，分析和评论，从中汲取教训，总结经验。了解病人的权利，尊重患者的各种合法权益，因此，护理人员了解法律，依法行政，加强法律，法律，和自我保护意识，防止医疗纠纷的发生。
1医疗纠纷发生的原因
社会因素、医疗因素，患者及家属都是引发医疗纠纷的因素。在此着重谈一谈与医务工作者关系密切的医疗因素，在临床医疗过程中常存在一些引发医疗纠纷的隐患：
1.1不执行规章制度和技术操作常规看诊医师负责制不落实，主要表现个别急诊病人无病历、会诊无记录；收住病人的首次病程记录、住院病历、出院小结的主诉、病史记录常出现矛盾；各项检查资料的诊断、时间等内在关系不一致；个别医生推收病人，重要技术操作实行之前未签名；不执行三级医师制度，个别医生把自己分管床位当做自己权力范围，不向上级医师请示。
1.2不执行术前制定的手术方案在施行手术过程中，随便改变手术部位：如某医院例1，有位患者，手术通知书是下肢手术，上台后手术医师认为是小手术，违章先行上肢手术，接着下肢，术中出现出血性休克，引起右下肢缺血性肌挛缩。例2，有位患者因车祸致右髌骨、胫腓骨开放性骨折，股骨闭合性骨折，手术通知单方式是施行髌骨、胫腓骨手术，但术者上台后为显示自己的实力，行股骨骨折内固定术，结果下不了台。
1.3责任心不强，医德医风不良造成漏诊、误诊在就诊过程中不重视物理检查，不望诊、不听诊、不触诊、不叩诊；管床医师对自己分管的病人不做仔细检查，对病情发展不认真思考研究；如某医院例1：有位颅脑外伤病人，经抢救后急诊清醒，诉“胸部疼痛”，管床医师既不照片，也不认真进行检查分析，认为是“胸部软组织挫伤”后病人疼痛加重。病人一再要求拍片示“肋骨骨折”；例2：一股骨颈骨折病人，门诊拟“腰椎间盘突出”收住院，主治医师接诊病人，科主任查房二次，做了CT，磁共振，腰椎检查，住院多天后最后从照片确诊“股骨颈骨折”转外科治疗。
1.4不执行有关处方规定开大处方有些医生为了单纯追求处方提成，不是根据病情需要开药，基本是问病开药，也不做相关的诊疗物理检查，造成病人及家属意见大，经济负担很重。
1.5医护人员在执行工作过程中，对制度不落实，发错药，输错液体现象时有发生。
2提高病案管理质量是减少医疗纠纷的保证
2.1做好病历的终末质检，确保病案质量医疗诉讼举证最主要的依据是病案，病案的质量显得尤为重要，对出院病历归档病案室后，加强终末病历的质量检查工作，对入库前的每一份病历均进行认真、仔细检查，对不合格的病案坚决退回科室，限期修正完善，确保每一份病案质量都是合格的、优秀的，有效预防医疗差错事故，医疗纠纷的发生，从实质上提高了病案质量。
2.2建立健全病案管理制度为加强病案管理质量，必须建立一整套病案管理制度，如：各类病案管理人员的工作职责，出院病案借阅制度等，使每一份病案从出院结账到病案室的回收、登记、整理、消毒、ICD-10编码、电脑录入、装订、上架、归档都有一套严格的签收、核对制度，从而彻底杜绝病案的丢失。
2.3做好病案的复印及封存病历的保管工作因医疗纠纷发生时，当事人或家属要求封存病案，病案室应按照有关规定协助上级部门对病历进行封存，并负责将封存病历存放、保管。自2002年新的《医疗事故处理条例》出台后，要求复印病历资料的人数越来越多，对复印病历的人员，将按照有关规定，提供相关证明资料进行认真审核后，才将允许复印的客观病历内容复印后加盖复印章并做好登记。
2.4树立良好职业道德，做好窗口服务工作病案室工作以前主要对内负责本院医疗、科研、教学病历调阅之需，内部员工大多数了解工作程序和要求，所以工作容易开展。目前对外接待工作多于对内，主要为病历需求者要求办理查询、复印病历。病案室不属于患方的直接治疗部门，但当患者对医院的治疗、护理、收费等不满时，可将不满的情绪发泄到我们病案室的工作人员身上，此时我们每位工作人员，从某种意义上来说要充当“救火”队员的角色，我们就应注意观察患者和家属表情，在工作过程中要特别注意语气技巧，认真倾听患者的抱怨，多向患者解释，加强与患者、家属的沟通，化解医患矛盾和不必要的误解，做到协调人际关系、平息矛盾，从而维护医院的声誉和形象，使患方心情由不好变好，心情好的更好，让他们满意而归。
3提高医疗管理质量是减少医疗纠纷的关键
3.1各临床科室必须重视医疗安全，建立防范医疗卫生纠纷事故责任制；认真贯彻落实各项规章制度和有关文件，结合本科室实际，认真组织医护人员进行医疗安全和实行医院感染等管理的全员教育，加强法律知识学习，增强法律意识和自我保护意识；对新出台的《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》、《医疗机构病历管理规定》、《执业医师法》等内容，必须认真学习理解，并贯彻执行，吸取教训，查找科室引发医疗纠纷及事故的隐患，防范于未然。
3.2科室领导要把工作重点放在医疗质量管理上，狠抓“三基“，“三严”的教育和训练，不断提高医务人员的思想和技术素质，增强医务人员的服务意识，树立“质量第一、服务第一”思想。学习掌握好与患者沟通的艺术和技巧，加强年青医生的临床技能训练，提高工作责任心和责任感。
3.3完善各项规章制度和各项技术操作常规的落实。做到制度管人，凡开展新技术、新项目、新医疗法、施行大型手术等，必须向上管理部门报告、审批；抢救急、危、重病人，应按急诊有关规定先抢救病人，需紧急手术时施行手术，不能强调先交费，先交按押金等手续，以免延误抢救时机。
【关键词】产科护理；不安全因素；防范对策
【中图分类号】R473.71【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2014）05-0171-01
护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。护理工作关系到患者的安康及治疗效果，而产科护理工作者，尤其是助产士，是一个在特殊环境中从事护理专业的群体，其护理工作关系母婴生命的健康，甚至影响了家庭的幸福和社会的稳定。因此，重新审视护理工作中的不安全因素，做好关键环节质量监控和预防措施，对减少医疗纠纷的发生，有着重要的现实意义。本文就我院产科临床护理工作中可能出现的不安全因素进行分析并提出几点防范对策。
1产科护理的不安全因素
1.1护理人员的不安全因素
1.1.1护理人员素质欠缺。由于工作责任心不强，执行规章制度不严，语言修养差，护患沟通不充分，服务意识较差等。
1.1.2专科技术操作等问题导致母婴意外创伤。一是多数人认为分娩是正常生理现象，在就医过程中一旦发生意外，产妇和家属均无思想准备，无法接受现实，情绪失控，发生纠纷。二是产科意外来势凶猛，后果严重，有时造成的远期后果不可弥补。
1.1.3法律意识淡薄，不重视护理文书书写 产科病历中，护理记录表格填写较多，会出现护理记录不真实或忽视非操作性记录。如宣教、告知性护理措施等无记录、前后护理记录不符或与病程记录不一致，甚至个别提前写病情记录及交班报告，缺乏实事求是的慎独精神，使护理记录失去真实意义。
1.1.4护患间缺乏有效沟通 在进行治疗护理过程中，部分人员缺乏与孕产妇和家属的沟通技巧和方法，对孕产妇及家属提出的问题回答简单、生硬，引起家属的反感，同时对孕产妇在分娩过程的疼痛、焦虑、恐惧等未能及时给予心理疏导、指导和人文关怀，使其不满而遭投诉。
1.2孕产妇的不安全因素：（1）孕产妇的心理障碍导致不安全的行为，如产后抑郁症、新生儿性别歧视带来的失落感、自杀或产妇行为威胁到新生儿等；（2）孕产妇及家属的医从性不够导致护患间不配合，如孕产妇自行外出、回家等。
1.3硬件设施的不安全因素：由于孕妇大腹便便，行动变得相对迟钝、缓慢，应急能力差而易发生各种意外情况。如浴室内缺少扶手，地面过滑、地上有水或鞋子无防滑垫时均易滑倒，所有这些在设施方面的不安全因素，都是护理工作中要关心并引起重视的。监护设备故障可以导致判断失误，导致各类事故的发生。如新生儿需要抢救时，因抢救用物不全，延误抢救时机，所带来的后果是非常严重的。
2助产工作中不安全因素的应对措施
2.1增强法律意识，规范护理记录随着公众法律意识的不断增强，越来越多的医疗纠纷诉诸于法律。产科属高危专业，应突出安全管理概念。因此，医院应经常组织助产人员认真学习《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国母婴保健法》等法律知识，结合典型的纠纷事例开展讨论，从中吸取教训。增强工作中的预见性，防患于未然。《医疗事故处理条例》出台后，明确了护理记录的法律效率。医院为适应新的医疗法规的要求，从法律角度重视规范的护理记录，特别是直接记录分娩过程的产程观察及分娩记录产程图以及有家属签字的阴道助产同意书、难产处理知情书等。强调助产士书写病历要客观、真实、准确、完整并保持纪录的连续性，前后不矛盾，不伪造、不涂改，项目齐全，字迹清晰，同时妥善保管产科病历，以备举证。
2.2加强职业道德教育，依德管理 加强医疗道德建设是预防医疗纠纷的必要举措[8]。助产工作单独操作机会多，技术性强，责任重大，涉及母子两个生命的安全。只有具备了良好的医德和高度责任感，才能在工作中一丝不苟，精益求精，以最优质的服务对待每一位孕产妇。我院经常利用各种会议、查房、讲座、质量分析会进行职业道德和安全助产教育。利用好的典型广泛宣传，分析纠纷事例敲警钟。通过加强职业道德教育，增强了助产人员爱岗敬业的职业道德观念，使每一个助产士从思想上、观念上和行动上处处体现“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高了产妇及其家属的满意度[9]。
2.3加强护患间沟通交流，消除纠纷隐患 护理活动的正常开展，有赖于患者和家属的配合和支持，若有产妇缺乏对分娩的正确认识，心理承受力差，可能会出现一些特殊心理障碍，而导致人为的护理不安全或产科并发症等。我院是一所专科医院，年分娩量达4 000例以上，有时因护患沟通不到位而发生纠纷，针对此不安全因素，我院产科加强了管理，规范产前、产时宣教，要求护士及助产士在熟练掌握业务技术的基础上，同时掌握一定技术的沟通技巧和交流能力。对孕产妇及家属提出的问题，进行耐心的解释、宣教，诚恳地回答问题，特别是孕产妇在分娩过程中出现的疼痛、焦虑、恐惧等情况，要给予人文的关怀和心理疏导及耐心的指导，以解除产妇及家属的紧张情绪，避免发生不必要的冲突和意外事件。
2.4重视专业技能培训，提高综合素质 随着社会的进步、围产医学的发展以及人们对母婴安全期望的提高，安全助产，减少产科医疗护理纠纷已成为各基层医院产科的工作宗旨。随着医学模式的转变，心理护理已成为现代医学不可缺少的一部分。重视产妇精神心理因素对产程的影响已成为助产人员亟待解决的问题。针对这一知识不足，加强对助产人员心理知识水平和健康教育能力的培养；根据专科特点制定标准的健康教育内容并成册；对产妇进行健康知识宣教和产时指导；允许产妇丈夫、家人或有经验人员陪伴分娩。临床实践证明陪伴分娩能降低剖宫产率，减少产科干预率，使顺产率提高，从而大大减少产伤纠纷的发生。这些措施即使产妇在心理上和生理上得到了良好的照顾，又使助产人员的综合素质在实际工作中得到了提高。
总之，妇产科的工作性质，决定了妇产科护士要具有良好的心理素质、沟通技巧，要有高度的责任心、高尚的医德，要有精湛的专科技能、敏锐的观察力和分析判断思维能力，熟知相关法律法规并能运用其保护自己，只有这样才能把差错事故消灭在萌芽状态，杜绝事故的发生，以确保患者及孕产妇和新生儿的安全。
参考文献
[1]陈筠，杨辉，王宝珠.临床护理告知程序[M].北京：人民卫生出版社，2007.1
一、指导思想和基本原则
巧家县重特大火灾事故应急处置工作必须牢固树立“灭大火、打恶仗”的指导思想，一旦发生容易造成人员伤亡、经济损失、燃烧面积、政治影响大的重特大火灾事故，必须紧急出动，科学决策，快速有效地控制火势，及时消除险情。处置中必须遵循以下原则：在县人民政府的统一领导下，整合资源、部门联动、属地管理、就近调动、各司其责、加强协调，充分发挥快速反应作用，做好参战人员的安全防护。
二、组织指挥机构与职责
（一）指挥机构
在县政府的统一领导下，设立重特大火灾事故扑救应急指挥部，负责重特大火灾事故应急救援组织指挥工作。指挥部组成：
总指挥：邓声恒县人民政府副县长、公安局局长
副总指挥：颜绍祺县安监局局长
夏翔县公安局副政委
杨红君县公安消防大队大队长
高正虎县武警中队中队长
成员：由县公安局、消防大队、武警中队、交警大队、供水、供电、供气、通信、医疗救护、民政、财政、经贸、粮食、气象、环保、广电、交通运输等相关单位负责人组成。
指挥部职责：
1．负责领导和协调全县重特大火灾事故处置应急工作，及时掌握火灾事故情况，制定总体决策和扑救方案，并根据现场情况，适时提出相应应急对策，同时下达扑救行动命令。
2．根据紧急需要，下达截断现场区域内电力、可燃液（气）体输送等指令。根据现场情况，确定并下达警戒区域范围和组织人员、物资疏散的指令。
3．根据灾害事故处置需要，及时调集装备、器材和生活日用品，做好后勤保障；根据紧急需要，可以调遣供水、供气、通信、医疗救护、环保、交通运输、公安以及武警中队等有关单位参与应急行动。
4．组织人员记录指挥员的各项决策、命令和上级首长指示的内容以及参战单位到场的力量和时间，记录和拍摄事故现场（包括力量部署、现场救人、物资疏散、事故处置等内容）。
5．根据灾害事故造成的影响并按上级指示，确定新闻的内容、时间和发言人，做好灾害事故的善后处理工作。
指挥部下设火灾事故处置组、现场秩序维护组、医疗救护组、综合保障组、综合信息组5个应急工作组。
1．火灾事故处置组：由消防大队负责现场指挥，政府（企、事业）专职队、公安、武警中队人员组成。具体任务是：根据指挥部命令，负责抢救被困人员、疏散物资、火灾扑救工作；掌握收集火灾事故现场情况，及时上报指挥部，为领导决策提供依据；凡遇到现场紧急情况，在上报指挥部的同时，临时下达参战人员撤离现场的指令；救援结束后，由消防大队对火灾事故原因进行调查处理。
2．现场秩序维护组：由县公安局指挥，公安、交通、水运等部门人员组成。主要任务是：根据指挥部命令，迅速调集警力对火灾现场局部交通进行封控；对火灾现场进行警戒，维护火场秩序；协助灭火和对人员、物资进行安全疏散；对火灾现场进行监护。
3．医疗救护组：由县卫生局指挥，各医疗部门人员组成。主要任务是：根据指挥部命令，迅速调集医疗救护人员、车辆、药品、器材于火灾现场；做好火灾现场的救护工作；遇有特殊伤员县内无法救护的，应及时报告指挥部，按照指挥部的指示进行救助，对火灾区域、人员进行卫生防疫。
4．综合保障组：由县人民政府办公室统一指挥，民政、财政、经贸、粮食、通信、气象、供水、供电、供气、供油等部门人员组成。主要任务：由当地财政、民政、经贸、粮食等部门负责应急工作经费安排和调集、征用应急物资、设备、房屋、场地，对受灾户进行统计、救济、安置并做好应急工作人员必须的食宿等生活保障工作；由电信、移动、联通等单位负责保障灾害现场应急通信畅通；由水、电、气、油等单位负责灾害事故中水、电、气、油的切断与供给，保障火灾扑救工作的顺利进行；由气象部门做好气象观察，及时向指挥部报告风向、风速、温度、气压、湿度、风力等情况。
5．综合信息组：由现场指挥部指挥，宣传部、广电等单位人员组成。主要任务是：现场指挥部抽调专门人员，负责现场情况综合文字、信息整理工作；广电负责新闻报道方案，安排政府发言人适时向媒体事故进展情况和处置情况，组织新闻媒体向公众做好自救防护等知识宣传。
（二）日常工作机构
巧家县重特大火灾事故扑救应急指挥部办公室设在县公安消防大队，办公室主任由消防大队大队长兼任，负责全县重特大火灾事故应急处置的日常工作。主要任务是：承接重特大火灾事故报告；请示总指挥启动应急救援预案；通知指挥部成员单位立即赶赴事故现场；协调各成员单位的抢险救援工作；及时向上级报告事故和抢险救援进展情况；落实上级领导同志关于事故救援的指示和批示。
三、应急救援程序
（一）县内发生重特大火灾事故，单位（企业、场所）主要负责人应当按照本单位制定的应急救援预案，迅速组织救援，并立即向110指挥中心报警，各部门应立即赶赴事故现场，进行先期应急处置工作，并向巧家县处置重特大火灾事故应急办公室报告。
（二）应急办公室接到报告后，经请示县政府后立即启动巧家县重特大火灾事故应急预案，应急指挥部人员按照职责分工进行应急救援工作。
（三）当火灾事故无法有效控制或已造成重大人员伤亡、财产损失，并伴有更大危险情况发生时，县政府视情况向市政府提出增援请求。
四、要求
（一）各相关部门要切实加强对重特大火灾事故扑救应急工作的领导，保持高度警惕，落实处置措施，按照《巧家县重特大火灾事故应急预案》的要求，切实把各项工作抓好抓细。
（二）各乡镇人民政府、县直各部门要制定本辖区、本单位的重特大火灾事故应急预案，建立好应急机构，负责本辖区、本系统的应急工作。
（三）各部门要搞好协调，整合社会救援资源，增强协同作战能力，提高扑救重特大火灾的能力。
五、注意事项
（一）在现场处置中，对化学危险品燃烧、爆炸等特种灾害事故，各级指挥员必须高度重视、尊重科学，严密组织、果断指挥，该进则进、该退则退。
（二）指挥部应根据不同火灾情况，吸收与灾害有关的工程技术人员参加，并充分发挥参谋作用。
（三）当火灾中中毒人员较多时，应在安全区域设置阵地医院，以便对伤员及时抢救。
（四）凡处置易燃、易爆火灾事故时，严禁携带手机、无防爆功能的对讲机和照明灯具进入火灾现场，要切断电源、杜绝一切火种。
（五）全体参战人员要勇敢顽强，坚决服从命令，听从指挥，机智灵活，注意安全，做好个人防护准备，圆满完成重特大火灾的扑救任务。
六、附则
（一）本预案由巧家县重特大火灾事故扑救应急指挥部办公室负责解释。
方法:通过对儿科护士工作中存在的护理风险进行分析,采取相应的防范措施,加强法律意识,加强专科理论知识学习及职业道德建设,严格执行各项规章制度。结果:提高儿科护理质量,减少医疗风险问题的发生,保证护理工作顺利、安全的开展。结论:对儿科护理工作中的风险问题应予高度重视,强调护理人员的法律风险意识及教育,在为病人提供安全、优质的服务中起着关键作用。
关键词:儿科;护理风险;预防管理
随着社会的进步和国家医疗法规建设的不断完善,全民法律意识普遍增高,患者的意识也随之增强,尤其新的《医疗事故处理条例》颁布实施后,医疗事故概念内涵扩大,这无疑更增加了医务人员的执业风险。在临床护理工作中,儿科护理因其具有患儿年龄小、自主意识差、疾病可变性大、难预料性强、护理操作琐碎、临时处置多以及家属陪伴数多等工作特殊性[1,所以存在很大的护理风险。为此,我们对儿科护理方面的风险进行了分析,并采取了相应的对策和措施,使护理差错事故、护理纠纷明显下降。
1儿科护理工作的高风险因素
1.1疾病的可变性及病情的难预料性。儿科患儿的病情往往发病急、变化快、易反复,工作预见性难,在临床护理工作中,容易造成工作忙乱,态度急躁,解答问题不及时、不仔细,解释工作不到位或处理不及时而导致患儿及家属对医护人员产生不满、误解甚至反感。同时,由于病情的发展和转归关系到患儿的生命安危及患儿家庭的稳定,护理工作稍有不慎和疏忽,容易引起护理差错和纠纷。
1.2社会心理因素。主要是患儿家属期望值与护理服务质量之间的矛盾。我国目前的国情决定大多数家庭只有一个孩子,一旦生病,全家都会很紧张,如果出现患儿病情严重或对某些医疗护理行为不理解,家属就会焦虑、忧闷而向护理人员发泄内心情感,特别是涉及到有创护理操作,患儿及家属对护理人员的要求就更高,一旦操作不成功,如静脉穿刺等,无论是否因为患营养过剩,皮下脂肪厚了,浅表静脉难以寻找等客观原因,家属都难以正确对待,认为把他的孩子当作“实验品”,难以忍受,这就与期望的输液一定要一针见血,药到病除,注射时应无痛等要求存在差距;加之,受一些媒体及社会舆论的不良导向,有时家属会提一些过高的甚至不合理的要求,若不能及时得到满足就迁怒于护理人员,引发护理纠纷。尤其新的《医疗事故处理条例》颁布以后,一些新闻媒体在维护病人合法权益方面进行了大量报道,对医疗行业中的个别消极因素过分渲染,这加剧了医患紧张,使部分患者对医院发生了误会,从而导致纠纷、投诉增加。
1.3工作责任心不强。儿科素来被称作“哑科”。患儿由于自主意识差,病情变化快,却又不能准确叙述病情变化,其有关资料完全靠家长的叙述及护士的观察所得,这就给儿科护士提出了更高的要求。如果护理人员不具有高度的责任心,没有及时发现患儿的病情变化,则很容易发生医疗事故及纠纷;其次,儿科用药非常严格,用药剂量非常小,一般是按公斤体重计算,如果责任心不强,造成用错药,用药剂量过大或短时间内输入大量液,引起患儿不适,极易造成护理差错事故的发生
1.4护理队伍年轻化。随着护理事业的发展,护理队伍越来越年轻化。但往往因为年轻护士资历浅、工作经验不足,就不同程度地存在对儿科专科疾病知识不熟悉和专科护理操作不熟练的现象。在抢救窒息患儿时,需要进行吸痰,就可能由于护士经验不足,操作不熟练,损伤呼吸道粘膜而导致患儿呼吸道黏膜水肿、出血,加重呼吸困难。在观察患儿病情变化时,由于专科理论知识不熟悉,对异常的生命体征如心率、呼吸、体温未能及时识别而贻误了最佳救治时机,这些都无疑增大了护理风险机率。
1.5护理记录缺陷。《医疗事故处理条例》明确规定了病历具有非常严肃的法律意义,而护理记录则是病历中不可或缺的重要部分。它包括体温单、护士执行医嘱的记录、危重患儿的监护记录、护理诊断、护理计划书、护理措施和护理评价等护理专业性记录,它不仅是—个衡量护理质量高低的重要指标,也是医生观察疴隋变化、评价诊疗效果、调整治疗方案的重要依据。在实际工作中,如果护理文书书写不规范,例如在抢救危重患儿时需要护士每小时测量患儿的心率、呼吸、血氧饱和度,护士做了,但却没有记录,或者没有测量却又想当然地编造一个数据记录上去,又或者内容不全面、记录不完整、不及时、不准确、前后矛盾,甚至涂改、丢失、隐匿、销毁护理文件,这些都将成为日后医疗纠纷甚至法律诉讼的潜在隐患。
1.6护患沟通问题。《医疗机构管理条例》明确规定:医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时,必须征得患者的同意,并应当取得家属或者关系人同意并签字。因此,护士在开展护理工作前,一定要与患儿及家属进行沟通,要告知患儿患病的自然过程或治疗、检查过程中都可能使患儿病情出现反复或加重,若与患儿及家属之间的沟通问题处理不妥善则可导致纠纷发生。例如在静脉输液时穿刺部位不能随意乱动,否则极易引起液体外渗,倘若在进行操作时护士未向家属交待注意事项,造成液体外渗,家属就可能认为是护士穿刺技术不好,或未解释清楚而引发护理纠纷。
1.7 医疗费用增长过快。随着医学的不断发展,医疗诊断及检验手段日趋先进,各种新技术、新仪器不断引入临床,加之各种进口药、新药和一次性用品的广泛应用,这对患儿的防病、治病起到了很好的作用,但勿庸置疑,这同时也为患儿家属带来沉重的经济负担 .因此,家属对医疗收费特别敏感,绝大多数家属不能承受高额的医疗支出。由于医疗费用涉及护理工作的质量,如患者费用不足,不能及时取药时,一些医嘱如静脉输液、口服给药等就无法按时完成,护理质量得不到保证。因此“催费”就成了护士每天必须完成的任务,而此时,只要家属对医疗收费不理解或心存疑虑,就会在护士身上发气,导致护患关系紧张。
2 护理风险的预防
2.1转变观念,强化风险意识及法律意识。定期进行护理风险教育及相关法律法规学习。儿科护理管理应高度重视护理风险管理的重要性和必要性,从根本上转变观念,提高护士执业风险意识及法律意识。应坚持定期地组织全体护理人员进行护理风险及相关法律教育,举办有关风险管理的继续教育培训班及聘请职业律师对医护人员进行新《医疗事故处理条例》及配套法律法规、医疗纠纷与医疗事故的预防等知识讲座,让管理者及全体护理人员熟悉国家医疗法律法规变化。一旦当护理风险事件发生时,也可以将法律法规作为保护自己的武器。
2.2加强护理风险监控。加强护理风险监控和管理,可以使临床护理人 员时一刻提高警惕,降低医疗差错和医疗事故的发生。对护理工作的各个环节(交接班、中午、夜间及抢救危重患儿时)进行质量控制和风险监控,使护士对容易造成护理风险的工作环节提高警惕。同时,收集临床上具有典型护理风险事件的案例,组织全科进行学习、讨论,从中吸取教训,引以为戒。坚持严格事前控制,严肃事后处理的原则,对每一起护理缺陷进行不安全因素分析、重点讲解,以求降低护理风险。
2.3严格质量管理,建立健全有效的护理规章制度。在儿科护理工作中,必须严格执行各项规章制度:①三查七对制度:必须牢记护理工作的对象是只有一次生命的人,是父母心中的“太阳”,针对其用药(液)量少,种类又多的特殊性,一定要严格执行“三查七对”制度,认真查对药物的剂量、用法、性质及禁忌,对抢救中的口头医嘱一定要复述一遍给医生听,核对无误后方可执行,过后督促医生及时补开。并签上准确执行的时间和全名。②护理等级制度:实落实护理等级要求,针对儿科疾病起病急、病情变化快之特点,必须做到定时巡视病房,危重患儿应每l5—30分钟巡视一次,输液病人做到心中有数。③交接班制度:儿科病人治疗多以输液为主。加之量少、时间短。易造成错输、漏输等情况,交接班时除进行物品交接外,更应按程序进行药品及床头交接。④抢救室工作制度:抢救室物品及药品应严格按照定位置、定数量、定品种、定专人分工管理的“四定”原则进行管理,以保证其完好率达100%.
护理人员应熟练掌握各种急救设备的使用,在抢救工作中应做到严肃认真,一丝不苟,不谈与工作无关的话题,以免引起患儿家属的反感。⑤消毒隔离制度:护理人员在执业时应严格执行消毒隔离制度,牢固树立无菌观念,严格按照消毒灭菌常规进行各项技术操作。对一次性使用的医疗用品要及时一回收,彻底销毁;对病区的空气、物体表面和医疗用品进行严格的消毒;尤其新生儿病区应严格执行保护性消毒隔离制度,杜绝传染病的传播流行,防止交叉感染和院内感染等。对违反制度造成工作出现缺陷时,不仅严格批评教育,还应按照奖惩条例进行处罚。这样,通过对制度、对人的严格管理,使护理工作规范、有序地运转。
2.4加强科学管理,合理进行人力资源分配。建立合理的护患比例,合理使用人力资源,减少护理安全隐患,降低护理风险。科室管理应以患者利益为本,不能单从经济角度考虑而减少护理人员的配备,尤其是儿科病房工作繁忙,若长期超负荷工作得不到适度的调节,护士很容易产生疲劳,从而影响护理质量。特殊情况下应向护理部请求人员支援。对科室的人力资源进行合理的分配,主动适应社会发展需要,补充高学历层次的护理人才,满足不同服务对象的需求。同时,可采用弹性排班制,哪个环节急需增加人员,及时从其他相对轻松的岗位调排增加,避免因患者得不到及时的服务而发生的纠纷。科室应根据每个护理人员的特长,尽可能人尽其用地安排工作岗位,如穿刺技术相对较熟练的护士可排输液班,以免增加患儿痛苦;工作特别认真、仔细的可排办公班负责执行医嘱;而沟通能力较好者则可排病房管理班。当然,每个护士都应注意综合素质训练,以便特殊情况下可及时调排工作。
2.5丰富专科理论知识。熟练操作技能。儿科护理人员应加强综合素质的培养,参加整体护理培训班、护患沟通技巧学习班。在培养综合素质的基础上。根据儿科疾病的护理特点。加强护理心理学及护患沟通技巧的学习,进行儿科疾病知识的学习,如新生黄疽、新生儿硬肿症等儿科特有的疾病知识,熟悉疾病特点,掌握观察重点,灵活运用于临床。加强专科技能操作锻炼,尤其/头皮静脉穿刺等专科操作要求护士不但要有熟练的操作技能,更要有认真、仔细的工作态度,否则均可导致穿刺失败。同时,对新引进的先进仪器设备护士不但要会熟练地掌握如何使用,还应掌握其基础理论知识,否则由于盲目操作而损坏仪器设备或给患儿带来损伤都要负相应责任医学|教育网整理搜集。因此,科室应及时组织全体护理人员进行新业务、新技术培训,强化专科理论学习,有计划、有针对性地组织考核,不断提高护理人员的业务水平和专科技能。同时,实习、见习不具备执业资格的护士,只能在带教老师的严密监督和指导下为患者做简单、无创伤的操作,如雾化吸人等,以免增加患儿痛苦,避免不必要的护理纠纷。
2.6加强护理文书管理,完善护理文书记录。必须从法律的角度规范护理文书的书写和管理柳,应重视现阶段护理文书存在的问题,规范护理文书记录,认真执行护理记录中客观、真实、准确、及时、完整的原则。根据儿科的特殊性,在医院规范统一的前提下,制定儿科护理计划及护理记录样本,在实际工作中根据具体情况实施护理措施,并准确无误地填写各项数据,对观察巡视过程中发现的瘸隋变化及药物反应及时全面地记录,为医生提供可靠的诊疗依据,避免因贻误病情而造成的医疗纠纷。
2.7加强护患沟通,改善服务质量。儿科护理纠纷有很大部分是因为服务态度引起。护理管理者应在提高护理质量的同时,加强护理人员的医德医风、服务态度教育,对患儿体贴关心,及时将病情变化、各种检查结果、医疗费用反馈给家属,与患儿及家属保持有效沟通。对住院期间外出的患儿,应及时向家属讲解外出可能发生的意外,要求家属尽好监护责任,并履行签字手续,以免发生意外而产生纠纷。解决实际问题时,护理人员可根据患儿家属的个人经历、家庭背景及受教育程度的不同,因人而宜地采取不同的沟通方式,灵活运用交流技巧,主动征求患儿及家属的意见,避免矛盾激化,尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。
摘 要 在日益法制化的今天，医疗纠纷不断出现，如何处理好医患关系、加强医患沟通，成为困扰医院和医务人员的主要问题，而这个问题在基层医院更为棘手。通过对医疗纠纷原因及医患沟通技巧进行解析，促进基层全科医生有效地改善医患关系。
关键词 全科医生 医疗纠纷 医患沟通
The significance of communication between doctors and patients to prevent medical disputes for the general practitioner
Zhai Xuejun1，Fan Huaping2
Laizhou chronic disease hospital，Shandong province，2614001
Maternal and Child Health Hospital of Yantai City，Shandong province2
Abstract In the increasingly institutionalized nowadays，medical disputes increadingly，how to handle the relationship between doctors and patients，to strengthen the doctor-patient communication，become the main problem of the hospitals and medical personnel，and this problem is more difficult in basic hospital.Through the analysis on the causes of medical disputes and doctor-patient communication skills，promote grass-roots practitioners effectively to improve the doctor-patient relationship.
Key words General practitioner；Medical disputes；Doctor-patient communication
全科医生是执行全科医疗的卫生服务提供者，又称家庭医师或家庭医生。他们是综合程度较高的医学人才，主要在基层承担预防保健，常见病、多发病诊疗和转诊，患者康复和慢性病管理，健康管理等一体化服务，被称为居民健康的“守门人”。医患沟通是医患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程[1]，而起主导作用的就是医生。可见如何进行良好的医患沟通，医生起着关键的作用。而良好的医患沟通对基层医疗事故的防范处理是非常重要的。
基层医疗纠纷的主要原因
医院方面：①基层医疗设备不完善，仪器老化落后，而疾病的诊治需要症状体征加上必要的辅助检查。尤其在遇到急危重病的患者时，难以对疾病做出快速准确的诊治。以致延误抢救时机引发医疗纠纷。②工作在基层医疗机构一线的医务人员，工作时间长，工作种类繁杂，基层薪资待遇较差，个人发展空间较小，诸多因素基层医院很难留住专业技术人才，即使留住的人才也会因为对现况的不满出现倦怠情绪。人才缺乏，医院为了满足医疗需求只好雇佣大量的临聘人员。执业范围的限制及职业技能的欠缺，加重了医疗纠纷的发生。
患者方面：农民为低收入人群，对疾病的预防保健意识淡薄，即使患病了也很少及时就诊，往往以生计为重，或者等到无法耐受时才会去医院诊治，耽搁了疾病诊治的最佳时间。在诊治疾病时从金钱的角度拒绝辅助检查，为疾病的诊治带来困难。同时对疾病认识不足，多数患者在症状缓解后自行停止治疗。出现纠纷易被金钱诱惑，盲目冲动，不计后果。
社会因素：社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险性理解不够。“医闹”的存在以及部分社会舆论媒体误导，都是造成近年医疗纠纷增多的原因。
基层医疗中医患沟通的重要性
医患沟通属于医患关系中非技术层面范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。医师在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用[2]。农村患者有时候需要的仅仅是一种尊重。几乎没有一个患者是为了专门去医院闹事而去看病，在治疗前，大多数患者对给予自己诊治的医生都是怀着尊敬求助的心理靠拢医师，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到医师的帮助和解除[3]。做好医患之间的沟通，取得他们的理解和信任，是化解医疗纠纷至关重要的一步。
基层医疗中医患沟通的技巧
基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。
亲切的称呼和微笑的面容是打开信任的钥匙：患者及患者家属往往通过第一印象对医生的技术、人格进行确认[4]。患者一进门坐到医生面前，全科医生用称呼亲人般的语调开口叫他一声“大爷、大哥”等等作为亲人之间的称呼，加上医生微笑的面孔就会打开患者信任的大门，取得病人像对亲人一般的信任。也为以后疾病诊治的沟通做好了铺垫。
心理疏导治疗：心理治疗是医疗实践中一个极其重要的组成部分，也是预防和战胜疾病的重要方法。情绪活动在各类疾病的发生发 展变化过程中起着极其重要的能动作用。积极向上的情绪有利于疾病的恢复，消极悲观的情绪能诱发加重疾病的发展。要善于发现诱发患者疾病的心理因素，给予患者适当的心理疏导，解开了患者的心结也等同获得了病人的信任。这时患者把还会不自主的把医生当成朋友。
适当的帮助换来感激之情：农民质朴善良，因为社会地位低下，往往不被尊重，在就诊过程中会遇到各式各样的困难，在这个时候，在我们力所能及的医疗范围内给与患者适当的帮助，就会轻而易举的赢得患者的感激之情。一个对医生充满了尊重和感激的患者，即使医生的诊疗有不可避免的差错，他都会以最宽广得胸怀去体谅医生。
解释病情不拘泥于形式，要通俗易懂：当患者已经信任医生的时候，因为对疾病的不了解，他会很盲目地把希望都寄托在医生的身上，会对医疗效果的期望值过高，医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的。所以这个时候，需要医生和患者做好对病情的沟通。但医学术语对于一个农村患者来说，有时候如同听天书，根本不能理解医生所要表达的意思，这个时候需要医生变换形式进行沟通，可以用他们日常接触的事物来举例说明你要解释的病情，比如：一个鼻息肉的患者，交代手术并发症的时候，医生告诉每个人的鼻腔都不一样，个人体质不同，可能会发生鼻息肉摘取不全，同时也有复发的可能，如同他们地里的花生，不管怎么仔细也会有花生漏掉在地里。一旦发生鼻息肉摘取不全，我们也会积极的处理，如同你们会在地里再捡一边花生一样，这点请您谅解。相信患者都会明白其中的道理，在体谅自己劳动不易的同时也会谅解你的不易。
防范医疗纠纷的前提是医生一定要有“以人为本”的理念，不断提高自己的医疗技术，对待病情一丝不苟，尽可能地减少医疗差错和事故的发生。一定要强化法律意识，做到既尊重患者的就医权利，也要做到保护好自己以及医院的合法权益，在语言沟通的基础上做好必要的书面沟通。运用沟通技巧化解矛盾，换位思考，使医患双方相互信任、相互理解，有效的防范医疗纠纷。
参考文献
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2 陈黎青.浅谈医患沟通的一点体会[J].中国医药指南，2012，10（14）：369-371.
关键词 腰扭伤，急性 推拿治疗
急性腰扭伤是临床常见病之一。笔者蒙中华全国推拿学会副主任委员刘开运副教授指点，颇有所得。近10余年来，应用手法治疗急性腰扭伤108例，疗效满意，现小结如下。
1 临床资料108例中，男78例，女30例；其中伤右侧76例，左侧32例；年龄最大75岁，最小20，其中30岁以下25例，30～39岁52例，40～49岁23例，50～59岁4例，60～69岁3例，70岁以上1例；病程(指伤后就诊时间)最短10小时，最长2周。致伤因素，多为间接暴力，有挑、抬、搬重物用力不当所致，也有洗衣、刷牙、弯腰扫地引起的。损伤部位多在腰2至腰2之间。
2 诊断依据［1］、［2］①扭伤史。②伤后腰部立即出现剧痛，活动受限，腰部不能挺直、前屈、后伸、侧屈、旋转、坐卧、站立、咳嗽、打喷嚏、腹部用力等疼痛加重。③伤处局部有不同程度肌张力增高或肿胀。④腰部僵硬，病人常以两手撑腰，腰部活动均明显受限。
3 治疗方法治疗原则：舒筋活血，消瘀止痛，放松肌肉，纠正解剖位置异常，使肌肉间的力学失衡得以恢复[3]。①手法：以摩、点、按、揉、滚、推、振为主，配合擦、摇、拔伸、抖等手法。②取穴：腰阳关、肾俞、大肠俞、小肠俞、关元、白环俞、秩边、次、中、委中、承山、肩井等穴。③药酒按揉，药方：茴香酒[4]加草乌、生乳没、大血藤。制法：取茴香30g、丁香20g、樟脑30g、红花20g、生乳没各50g、大血藤80g、草乌20g，用50度白酒800g将上药浸泡密封，1周后即可用，功效行气活血止痛。④手法操作部位：腰、背、臀部及下肢，重点在腰臀部。手法操作步骤：①患者俯卧于治疗床，腹部垫枕，两上肢置于治疗床两侧，嘱患者全身放松，呼吸自然，不要逆气。②寻找压痛点，了解肌肉的紧张，以便手法操作有的放失。③先以摩法在施术部位操作，根据肌肉的作用及工作原理[5]，以药酒按揉穴位及有关肌肉的起止点。④用滚法在腰、臀部及下肢施术，再以平推带振在腰部操作。⑤点按白环俞及髂肌的起点。⑥用擦法直擦腰部。⑦腰部摇法、拔伸带抖法，最后拿肩井[6]。⑧注意事项：伤势较重者，手法操作时宜轻巧柔和。根据病人的具体情况，选择伤处较放松的，不宜在强迫下施术手法。在治疗期间，伤重者应卧硬板床制动3～4天[7]，注意保暖，防止受凉。
4 疗效标准[8]痊愈：疼痛完全消失，腰部活动正常，恢复日常工作。显效：疼痛明显减轻，腰部活动接近正常。好转：疼痛有所减轻，仍有轻微不适，腰部活动功能尚差。
5 治疗结果2次治愈者25例，4次治愈者20例，5次治愈30例，7次治愈者13例。本组108例，治愈88例，占81.5%；显效16例，占14.8%；好转4例，占3.7%。治疗结果附录如下：
表1 手法治疗108例急性腰扭伤疗效构成比较
表2 手法治疗108例急性腰扭伤男女疗效比较
表三：法治疗108例急性腰扭伤患者不同年龄冶效比较
表4 手法治疗108例急性腰扭伤患者不同部位疗效比较
X2＝108 P＞0.05
表5 手法治疗108例急性腰扭伤治疗次数与疗效关系
表6 手法治疗108例急性腰扭伤、受伤时间与疗效关系比较
6 讨论急性腰扭伤，从致伤因素，临床症状，体征来分析，主要是腰部肌肉和脊柱正常力学失衡，因腰部正常活动是骶棘肌、髂腰肌、腹内外斜肌、横突间肌功能的协调，一旦这些肌肉功能失衡，易造成腰部扭伤，棘上韧带、棘间韧带、横突间韧带以及上述诸肌的附着点拉伤。故手法操作时应循序渐进，不能强拉硬扳，以免造成医源性损伤。手法治病欲达良效，关键是手法的技巧。俗话说："推治成人没有巧只要手法练得好。"笔者认为除了手法的技巧外，应熟悉中医的基础理论及现代医学的解剖、生理、病理，明确诊，掌握手法禁忌症及特殊穴位的运用。一般在伤后24小时前治疗较好，伤后48小时治疗者，治疗次数相应多些，这与伤后的病理改变有关。因伤后未及时治疗或治疗不当，伤处肿胀，局部循环障碍，甚则血瘀脉道，血循不畅，不通则痛。疼痛的信号输入到高级中枢，由高级中枢发出信号到达有关组织，使伤处及周围组织处于警觉状态，故伤处组织及邻近相关的肌肉处于收缩、紧张，导致肌肉间力学失衡。从表3、6来看，年龄越大，受伤时间长，手法治疗次数多，一般不超过10次，这与手法的技巧有关。总之，手法治疗急性腰扭伤可归纳为"松、"顺"、"通"三个字。但三者不能绝然分开，因松则顺。顺则通，通则不痛。手法治疗急性腰扭伤，关键是放松肌肉，使肌肉间不协高的力学关系得到恢复或改善，从而使疼痛减轻或消失。本文大部分为门诊病例，有部分为家庭病床。
参考文献
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［6］刘开运.小儿推拿疗法.1975年3月：54
（1）某些医护人员在工作岗位中注意力不集中，在诊疗护理过程中马虎，致使患者及家属认为对她们不重视，产生不满情绪；
（2）没有严格遵守辅助生殖伦理原则，没详细对患者进行病情告知，使其了解实施该技术的必要性、实施程序、可能承受的风险以及为降低这些风险所采取的措施，本院稳定的成功率、每周期大致的总费用及进口、国产药物选择等与患者做出合理选择相关的实质性信息，以致治疗周期中断或出现并发症时，患者表现强烈不理解和不满；
（3）新进的医护人员对辅助专科知识及专科技术操作的不熟练或工作中的粗疏作风和技术不规范，未执行医疗护理规章制度和技术操作常规，易引发纠纷；
（4）在保护患者隐私方面做得不够，导致患者的不满，产生纠纷，如女方婚前有流产史、生育史等，而医护人员无意中泄露给其配偶，造成家庭矛盾产生纠纷；
（5）服务意识淡漠、服务态度不好、医疗护理工作不到位，对患者及家属所遇到的困难未能及时给予力所能及的帮助。
防范医疗护理纠纷的对策
1不断加强法制教育，强化医护人员的法律法规意识法制教育应经常化、制度化，通过学习相关的法律法规如《执业医师法》、《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《计划生育法》、及常见医疗护理事故诉讼案例，不断增强医护人员的法律观念和依法自我保护意识，使医护人员自觉地以法律和道德为准绳约束医疗护理行为，真正地做到依法行医，切实保护医患双方的合法权益，从而有效地减少医疗护理纠纷。
2提高医疗护理管理水平，从法律角度规范医疗护理管理医疗护理工作中存在许多潜在性法律问题，医护人员应严格执行医疗护理规章制度、技术操作常规，做到有章必循，依章办事，避免因疏忽大意而造成差错事故。对刚毕业及新进医护人员加强专科理论知识及技能的培训。加强各种医疗护理文书的检查和管理，坚持谁操作谁签名的原则，做到责任落实到人、奖惩分明。尊重患者应享有的各种权益，如知情告知权、选择权、隐私权等，不擅自公开患者的资料，需要进行隐私部位检查时需关门关窗或使用屏风遮挡。
3提高处理纠纷的能力医疗纠纷一旦发生，管理者充分发挥协调作用，减少矛盾双方的直接冲突，让医疗纠纷平息在萌芽状态。尊重患者的权益，同时也要对无理取闹的患者果断处理、据理力争，充分保护医护人员的合法权利，维护医疗机构的社会声誉。
4结合生殖中心专科特点，深入开展健康教育不孕症的治疗过程复杂，特别是试管婴儿治疗过程包括术前准备、药物控制月经周期、药物诱发排卵、B超监测卵泡发育、超声引导下经阴道取卵、的采集及处理、体外授精及胚胎培养、胚胎移植及移植后的黄体支持等。作者可以通过发放治疗小手册给患者、在中心墙壁上张贴各种宣传知识图画、VCR、集中健康讲座等形式让患者对整个治疗过程有个较全面的理解，从饮食、生活、工作、计划生育证明、费用等做好充分的准备，更好的配合治疗，减轻焦虑、烦躁的情绪。
