时间：2023-08-04 17:23:48
心里授权这一概念一直以来专家学者所给的阐释都不一致,不同的专家学者有不同的阐释。比如,有的专家认为心理授权就是一种提升自身能效感的内在激励方式;还有的认为心理授权是从心理学的角度对企业员工进行授权的心里感知过程,进而产生内在激励。因此心理授权在知识型企业心理授权管理的理论依据所牵涉的面就比较广,包括人力资源、人性假设和成本转移理论三方面。知识型人员主要指的就是高学历、很强的专业、在科研方面能力突出的顶级人力资源,在高校中、社会中、经济方面、政治方面和文化方面都有突出贡献,知识转移成本相比较高,因此可以把一定的决策权转移给知识型人员。同时通过心里授权搭建一个能展示知识型人员的科技平台,充分展示知识型人员的科研技能。经济视觉就是知识型企业的成果,主要表现在数量、质量、服务、科学技术和生产力上。知识型企业心理授权管理,不但能激励高校知识型人才的潜力,还能充分调动企业员工在工作方面的积极性,进而提升自身的能效感和工作能力,促进知识型企业产业的稳定展。理论方面,知识型企业心理授权管理不但牵涉到个人和公共的价值观,还牵涉到民主和公正等其他方面。心理授权管理也就是管理者不但要从理论方面关注知识型人才,还应注重正确引导知识型人员所取向的科研方向和个人需求,争取做到民主和公正,发挥应有的爱方面的理论、管理方面的理论和责任方面的理论。知识型企业心理授权管理一直把知识型企业产业的稳定发展作为目标,心理授权主要是对人员的管理,目标是使管理逐步民主化和公正化,这也是知识型企业产业人力资源管理的在最终价目标。只有通过心理授权才能抓住知识型人才的心理,才能更好的为知识型企业产业的稳定发展做出应有的贡献,才能促知识型企业产业的稳定发展。
二、心理授权在企业管理所要达成的目标
知识型企业心理授权管理改变了原有的管理模式,由原来的领导导向转为知识型人员导向,这也为轻松、自在、公平和公正的知识型企业心理授权管理创造了很好的环境,让知识型人员得到应有的尊重和关注,对实现科学化管理和知识型企业产业的稳定发展起到一定的推进作用。
(一)管理环境生态化管理环境指的是知识型人员所在的政治环境、文化环境和经济环境,在知识型企业心理授权管理中发挥的是最基本和直接的作用和影响力。在心理授权作用下知识型企业产业人力资源管理实现了一种轻松、自在、公平和公正的科技人力资源管理环境,促进政治方面、文化方面和经济方面的和谐统一,对于提升管理效率和管理目标的实现起到促进的作用,进而促进知识型人员实现自身价值,提升自身的能效感。管理环境生态化在管理者和知识型人员之间起到平衡调节的作用,促进知识型企业产业的稳定发展。
(二)管理服务统一化心理授权视角下的知识型企业心理授权管理就是实现管理与服务统一关系。知识型人员不但是管理对象也是服务对象,只有实现对知识型人员的尊重和理解,让他们参与到决策权中,并给与他们提出意见和建议,才能真正的实现民主化和公正化。知识型人员基本都是脑力劳动者,心理授权管理要把握知识型人员的个人特点,并根据他们的特点有针对性的在各个科研领域给与他们充分的鼓励、信任和关心,并在依靠他们的同时给与他们物质方面和精神方面的支持,注重他们工作环境的同时也应注重他们的生活环境,让他们在物质方面和精神方面都感觉到幸福感,从而充分调动知识型人员的工作积极性和责任感,进一步实现管理与服务统一化,为知识型企业产业的稳定发展做好铺垫。
(三)管理模式人本化知识型人员心理授权管理要想实现人本化,就必须以人文本,也就是以知识型人员为本,实现管理模式由领导导向向知识型人员导向发展。这一管理模式的转变是实现知识型企业产业管理者对知识型人员的管理的转变,这种管理模式对实现管理科学化和提升知识型人员的自身素质和能力有非常大的影响力。心理授权管理主要是对知识型人员的德育、仁爱和情义方面的管理,这些都是以人为本管理,知识型人员则是对管理者以优良的成果回报,发挥知识型人员自身的最大潜能,来实现知识型企业产业的稳定发展。
三、心理授权在企业管理中实施途径
心里授权是从知识型企业心理授权管理的角度来考虑知识型人员的自己的需求,是建设知识型企业心理授权管理心理授权的主要方式,也是实现知识型企业产业人力资源管理的有效方式。
(一)确定价值取向强化组织承兑知识型企业产业人力资源心理授权管理,主要目的是以管理为价值取向,同时也应该明确心理授权的价值取向。价值取向的明确促进两者的和谐统一。强化组承兑,主要包括情义方面承兑、责任感方面承兑和规范方面承兑,逐步实现和谐化和规范化,承兑主要是指企业员工的工资、福利和培训学习等,从心里上让知识型人员对企业感激,实现真正的民主化、公平化和公正化。
关键词：图书馆；知识管理；知识服务。
1 知识管理。
知识管理是开发知识价值的工具和保障，也是知识创新体系的内在动力。因而知识管理成为一种备受社会推崇的管理思潮。这种态势巩固了知识作为社会战略资源的地位，增强了社会开发利用知识的信心。知识管理不同于信息管理，信息管理是实现组织目标，满足组织要求，解决组织的环境问题，从而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略。从狭义上讲，指对信息加以管理，信息是被管理的对象；广义还包括与信息有关的人、机构、设备、环境等。信息管理的目标有效满足信息需求，并通过资源的配置来实现其目标。而知识管理则是组织开发必要的环境和条件来推动社会知识的创造和传播过程，通过知识共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸和发展，与信息管理相比，知识管理在管理对象、管理方式和技术以及管理目标上均有所拓展和改进。
1.1 图书馆知识管理的主要内容。
（1）知识创新管理。发展图书馆学必须进行知识创新，因创新思维对图书馆学进行学科更新和重建。数字图书馆根植于现代信息技术的土壤，是一种网络环境下的全新的图书馆形态，是有与传统图书馆完全不同的理念追求，运作方式和管理模式。要有效地从事数字图书馆实践，必然要求相应的理论指导。因此，在新的实践基础上开展图书馆学研究，发展和创新图书馆学便成为数字图书馆知识管理的重要内容。尽管图书馆学作为一门科学已有一个多世纪的历史，但其还未走向成熟。在当前充满变化的网络信息环境下，图书馆学面临着学科更新和重建的艰巨任务。图书馆员立足于丰富多彩的数字图书馆实践，通过捕捉，发现实践中的问题，对其加以创造性的研究，为发展和完善图书馆学理论体系增砖添瓦。从事知识创新是图书馆员在数字图书馆时代的重要使命。
（2）知识应用管理。图书馆不仅应关注知识的组织与开发，而且要重视知识需求与应用，以便最大限度地实现知识信息的功能与效益。国际互联网虽然有丰富的信息资源和快速、便捷的信息通道，但是用户需要的信息却不能自动到达手中。因此，图书馆应开展基于信息网的知识服务。
1.2 图书馆知识管理的实现技术。
知识管理天下论文的实现必须以恰当而先进的信息技术的选择与应用为前提，其运行也必须以信息技术框架为基础。知识管理涉及的信息技术主要有：因特网、存贮结构技术、数据库管理系统、元数据技术、数据获取与收集技术、传播技术、通讯信息技术、推拉技术、检索技术、共享技术、联机分析处理技术、多维度分析技术、数据挖掘技术等。
2 知识服务。
知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务理念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构，科学研究课题组成研究者个人，它以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务的特点是：①知识服务是基于专业化、个性化、时效性的服务。②知识服务是围绕增值和创新目标的服务。③知识服务是利用现代设备对用户提供快捷、准确的服务。
2.1 知识服务是图书馆发展的必然选择。
（1）网络环境对图书馆服务理念的挑战。信息网络的普及、信息资源的数字化，信息系统的虚拟化使信息获取日益方便、快捷和大众化。在市场经济和信息技术的推动下，各类网络化信息服务机构如雨后春笋般萌生、成长起来。图书馆的垄断地位已不复存在。图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已不再是衡量一个图书馆水平高低的首要条件。传统图书馆服务理念的转变已是不争的事实。
（2）网络冲破了图书馆传统的服务模式。网络是一个十分自由、广阔的空间，一个理想的存取和利用信息的空间，它越来越多的吸引个人和企业涉足网络信息服务业，与图书馆传统信息服务机构展开竞争。在网络环境下，用户借助网络可以很从容、很有余地选择信息机构。网络使图书馆的地位发生了根本的改变，它已由“文献中心”演变成“用户中心”，而且在网络环境下，图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化，图书馆的“中介”地位和“专业”作用也受到挑战。
2.2 图书馆知识服务的对策。
（1）图书馆知识服务精品化。知识经济时代，专业用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高科技领域研究与开发的用户，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就需要将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路，形成重要的“知识精品”，供其使用。
（2）建立丰富的具有个性特色的文献信息数据库。图书馆要进行高质量的知识服务，必须建立丰富的具有个性特色的文献资源数据库，才能满足各层次用户的各种需求。①建立管藏书目数据库。②建立联合目录数据库。③建立特色文献数据库。④建立馆藏文献信息开发数据库。
总之，21世纪将是图书馆形成社会知识中心的世纪。图书馆将充分利用现代化信息技术，有效发挥知识导航的功能，成为馆内服务与网上服务相结合的高度现代化的知识网络。在数字化领域，图书馆将更加重视知识管理，在资源配置中的应用，图书馆将进一步展示其知识管理的功能。数字图书馆发展的重心移向网络，开发网上信息的描述、管理和服务技术。利用现代网络技术将更多的特色资源和常用资源数字化，通过元数据的应用和普及，对网络信息资源进行组织研究，使之更加有序化，最终形成知识库，供用户使用。作为知识宝库的图书馆，其传统的服务已不能适应现代经济的发展，满足不了现代客户的多种需求，其服务必将从传统的文献服务转化为知识造取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。
参考文献
论文关键词：网络技术 知识管理 知识网格
1．网格技术发展简述
知识管理强调人与计算机、硬件与软件、组织与环境的密切结合计算机作为有效工具，对知识管理的椎动具有重要作用。在信息时代，人类知识的快速积累、共享和交流必须依赖信息技术的发展。分布式计算技术的发展围绕集成和互操作两个方面进行．主要经历了客户机／服务器、Web服务和网格三个阶段。
客户机／服务器阶段把数据和作业主要集巾在服务器上，客户通过访问服务器获得数据和服务，并与其他客户实现交流，互操作主要在服务器内部进行。
第二阶段从中间件开始，统一于Web服务。为了实现服务器之间的互联．出现了中间件技术．它统一表达基本业务过程及其相关的消息传递、数据库访问等功能。但中间件的可扩展性差，也没有解决数据／业务的发现等问题。Web服务真正弥补了异构系统的鸿沟，解决了面向互联网的集成和互操作问题。
集成和互操作技术的第三阶段是网格技术，最终目标是实现存“全球智慧网络”中的知识共享和广泛协同。基本思路是彻底解决自治性、异构性和动态性，将网格作为基础设施技术方案包括网格计算、普及计算和移动计算。
2．知识网格定义和特征
知识网格是指一个智能的、可支撑网络应用的环境，使用户可以有效地获取、、共享、管理知识资源，并提供按需服务来支持应用的创新、协作、决策和解决问题。
知识网格主要有以下5大特征：使人们能够通过单一语义入口获取、管理分布于全球的知识，而且不需要知道知识的具体位置；智能地聚合分布于全球的相关知识，利用后台推理与解释机制提供智能的知识服务；在一个单一语义空间映射、重构、抽象的基础上共享及使用推理服务，在其中相互理解且没有任何障碍；在全球范围检索到解决问题所需的知识，确保提供合适的知识闭包：知识不是静态存贮的，能动态更新，知识服务在使用的过程中不断自动演化改进。
3．知识网格体系结构
知识网格由五个层次组成：构造层、连接层、资源层、汇集层、应用层。
构造层控制网格中的资源，提供了共享资源的本地控制接口；连接层定义核心的通信和安全协议，使得通信更安全、更简单；资源层定义了在一个单独的资源上提供共享操作的协议；汇集层协调各种资源．关心的是全局的状态和跨域的交互行为；应用层通过各层的应用程序编程接口调用相应的服务，通过服务调动网格上的资源来完成任务。
4．知识网格在知识管理中的作用
知识管理的最终目的是实现知识创新，因此要管理资源丰富、形式各样的知识，并且在适当的时候将适当的知识传递给需要的人，以解决其在实际工作中碰到的问题。知识网格在知识管理中具有以下几方面的作用：
4．1知识网格有利于知识交流
首先，知识网格为知识表示的多样化提供了平台，同时也为人们获取知识提供了条件。任何人都可成为知识的接受者和者，而且知识网格能够帮助人或虚拟角色有效地获取和知识。其次。知识网格有利于促进知识可视化和创新。知识网格通过智能化的用户接口使人们可以通过可视化来共享知识，同时还可以激发知识创新的知识增值。
4．2知识网格有利于智能化地进行知识管理
智能化包括使用方便、界面一致、主动服务、用户输入和操作最少、平台的灵活性和柔性特征及方便的个性化服务。知识网格是利用网格技术实现知识的共享、管理和提供知识服务的系统，它采用特定的软件．为用户提供了一个访问文件系统、档案系统、数据库系统等多种异构存储系统的统一接口，屏蔽了存储系统的异构特性。层次化的元数据设计思想为实现用户对资源透明性的访问提供了可能，也为知识管理提供了有利的条件。
4．3知识网格技术为知识管理提供统一的平台
知识网格对分布在广域网环境中的信息资源进行抽象描述，支持网格应用对资源访问的透明性，为用户提供一体化的智能信息平台，建一种基于因特网的新一代信息平台和软件基础设施。在这个平台上．信息处理是分布式、协作和智能化的，用户可以通过单一入口访问所有信息。知识网格的智能化特性关系到用户是否接受的问题．也是其知识网格的优越性之一。
4．4知识网格有助于进行有效的组织和提炼知识
知识网格能关联和集成不同级别和不同领域的知识资源，以此来支持跨领域的类比推理、问题解决和科学发现。知识网格能删除冗知识．并能够提炼所含的知识来合理扩展有用的知识。利用知识网格可以更好地进行知识挖掘，更有利于进行知识管理，它也会有助于从已有的良好知识、范例和类似文本的知识源中衍生出新知识。
4．5知识网格有利于显性知识向隐性知识的转换
知识网格是由知识元组成的，也就是知识网格使信息资源管理从文献载体深入到了知识单元层面。知识元的独立性和链接方法是生成新知识的主要途径，知识网格可以将整个科学分类体系立体分布在网格结点上，通过不同的结构链接方法使诸多交叉学科体系由隐性知识转化为显性知识，创造出新的学科研究领域。达到知识创新的目的。
5．知识网格相对于传统知识管理模式的优势
5．1知识获取与知识表示的多样化
在知识网格中人们直接通过交流互相获取知识，任何人都可成为知识的者。知识网格能够辅助人或虚拟角色有效地获取和知识，并以人机都可理解的方式将其表示出来。
5．2知识可视化和创新
知识网格通过智能化的用户接口使人们通过可视化来共享知识和激发知识创新的知识增值。语义链网络和认知图可缩短知识表示和可视化之间的鸿沟
5．3知识的动态传播和管理
知识网格通过知识流网络实现了知识在网络中的动态传播和共享，从而更好地促进了知识的交流和利用。
5．4知识的有效组织和提炼
知识可通过基于语义的范式来组织，以确保有效的检索和修改操作。知识网格能删除冗余知识，并提炼所含的知识来合理扩展有用的知识。它也会有助于从已有的良好知识、范例和类似文本的知识源中衍生出新知识。
5．5知识关联和集成
知识网格能关联和集成不同级别和不同领域的知识资源，以此来支持跨领域的类比推理、问题解决和科学发现。
5．6知识管理的智能化
从知识存储到用户的知识利用．知识网格纵向地为用户提供集成一体的方案。它不需要程序员进行二次开发，只需要管理员做简单的配置，就可建立服务平台。智能化包括使用方便、界面一致、主动服务、用户输人和操作最少、平台的灵活性和柔性特征及方便的个性化服务。
6．结论
论文摘要：通过指出知识自组织是企业知识管理的一个重要组成，其动力是分工协作、目的是企业知识创新、演化的形态是知识生态系统、组织形式是学习型组织，在归纳已有知识自组织研究基础上，总结了知识自组织与企业发展的关系．分析了知识自组织理论对企业知识管理的启示。
1 知识自组织理论
知识创新是非线性过程，自组织理论是研究非线性问题的有力分析工具．基于自组织理论视角来认识企业知识管理问题是很有必要的。
知识管理活动可以分为知识组织和知识自组织两种。在企业管理领域中．知识组织侧重于显性知识(客观知识)的管理，而知识自组织则侧重于隐性知识的管理。由于信息技术充分发展．尤其是互联网的诞生，导致信息量迅速膨胀和激增，信息过剩必将导致人们接受有用信息(知识)的能力反而下降，知识的存取过于分散和无序，知识组织的任务就是对知识存储进行整序，从而更有效地提供知识。知识组织核心是信息技术，侧重对知识的加工，注重现存的知识，是由外在控制的。因此知识组织方法对于隐性知识管理具有局限性．知识组织已经不能满足知识管理的根本任务，不能解决知识创新的问题。
知识组织受工业时代线性和机械的组织理论的影响，讲究静态、精确与控制，而知识自组织则受现代系统科学理论的影响，讲究动态、模糊与变化。作为隐性知识载体的人是构成系统的主要要素，而人又生活在社区或团队之中，并且人与人之间存在相关性、协同性或默契性，因此，人们之间通过主动地相互学习、相互沟通、合作就能够完成对知识的重新组织，在交流过程中形成对知识的会聚、增倍与意义的自创生。总之，知识组织与知识自组织在知识网络中是并存互补的知识活动。知识组织是知识自组织的基础，知识自组织是针对隐性知识而言的。侧重对拥有知识的人的作用，面向企业的未来。因此，知识自组织是知识管理的核心。
1．1 知识自组织的动力：知识分工协作知识分工协作
包含了知识自组织思想，即分立的知识和自由的秩序。自由秩序是哈耶克自己提出的一个独创的概念，“人类合作的扩展秩序”(theextendedorderofhu—mancooperation)，亦即“自发秩序”(spontaneousorder)，在各类文献中，一般均称为“自由秩序”。逻辑次序是因为知识是分立的，所以需要自由的秩序。自由秩序在国家层面就是市场机制，这是哈耶克在他的论著中论证的对象，如果将自由秩序的概念应用于企业层面指的就是知识自组织机制自由秩序是分立的知识所构成的知识网络的治理机制．是一种“发现技术”．一种传播信息的机制，它使得人们能够自主利用分散的知识，进而使分工合作成为可能。即是解决信息、知识的无限丰富性与人类理性能力的有限性矛盾的一条有效途径．就是让每个人自由地利用他所拥有的知识，激励那些具备这种知识的人充分利用它们来满足别人的需求。
1．2 知识自组织的目的：企业知识创新
每个企业知识系统并不是都具有很强的创新能力，它需要系统满足一些基本的原则或条件，知识创新有5个系统实现条件：
(1)意图(intention)。是指企业知识系统的目标、全局观和价值观
(2)自治(autonomy)。是指允许组织成员在个人层次上的行动自由，从而有利于个人知识的创造。员工的自我管理是企业目前和未来工作、创新的必要条件。
(3)波动和创造性混乱(fluctuationandcreativechaos)。野中等人指出，动荡和创造性混乱促进了组织和外部环境之间的互动。这里动荡不是完全的无秩序．而是带有不可逆特征的秩序。如果组织信息公开，内外部环境的信息中所包含的模糊性、冗长性等自然会在组织内带来某种动荡．从而会冲击组织成员的日常行动、习惯以及成员的认知结构，刺激组织与外界环境的交互作用，成员就会开始对起基本态度的妥当性提出疑问，因而就会产生修正根本思考和见解的机会。
(4)冗余(redundancy)。显然信息过剩甚至超出了组织信息处理能力的冗余信息是有害的。但面向知识创造的冗余是指，个人或者团队创造出来的概念，让不必要的其他人共享，这种信息重复和共有能够促进内隐知识的共有，其他成员就会深入到其他人的职能领域，从其它角度提出新建议提供新信息，并且通过其他成员的互动努力以言语文字的形式形成外显知识。
(5)多样性(requisitevariety)。知识系统中多样性是必不可少的，是企业适应其所处环境多样性和复杂性的能力基础。一个异质的系统显然比一个同质的系统更有创新的能力，丰富企业的知识结构对于创新是非常必要的。
实现知识自组织的管理工具是创建知识场。隐性知识只有在一个发送源和接受者共同活动的情景场所才得以转移和扩散。知识场为进行知识共享创造的情景场所，既是实体时空．也是虚拟时空。每个人由于其文化、知识背景的不同，均自我定义了无形的情景场所。当各自的情景场所相交时，便产生了知识场。知识场不断运动，也不断变化，超越自我，超越共同体，乃至超越组织的界限，从而成为螺旋式上升的知识创新的媒介。
1．3 知识自组织的演化形态：知识生态系统
知识生态系统是基于对自然生态系统的理解，通过借用自然生态系统．为企业提供了一个认识复杂知识运动过程的新视角。有关自然生态系统的规律，在企业知识的运动过程中也同样适用，诸如一个自然生态系统的多样性越高，其生命力和应变能力也就越强。知识生态可以称为是知识创新、维护及组织学习的最佳模型。现实中的知识存在于类似生态系统的一个体系之中．在这个系统里不同的知识、思维与行动互相作用、互相滋养，使得每一种知识都是一个动态的生命体，各种知识吐故纳新、交流互动而形成不同的知识群落、知识圈、知识链，具有自身价值的每一知识群落作为人类知识整体的有机组成部分，为维护整个人类知识的完整性发挥着自己独特的作用。各子系统之间存在非线性的相互作用，使得系统发生突变、分岔、协同和演变。知识生态系统的新陈代谢也包括同化和异化两个方面。同化是对固有知识的保存，吸收外来知识增加原有知识生态系统的养分，扩大系统的能量。异化是对传统知识的变异和对外部知识的开放，以自觉或不自觉的方式放弃某种生活习俗、观念态度等意识方面的信仰。知识同化和知识异化是知识生态系统中矛盾的对立双方，是同一过程中知识运动的两个侧面。知识生态系统是异化和同化的对立统一，表现在外来知识和固有知识的融合过程中。知识生态系统中还存在着遗传变异。
1．4 知识自组织的组织形式：学习型组织
学习型组织是人们不断地扩张自己的能力，去创造他们所真正期望的结果。在这里，人们可以培养新的扩展性思维方式，可以释放出他们郁结已久的激情，可以不断学会如何在一起学习。组织学习不同于个体学习，它是一个系统学习的过程，目的是为了创新知识，创造价值，组织学习的效果大于个体学习之和，组织学习具有系统复杂性。为了实现组织学习，需要以下“修炼”，即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思维。所以，实现知识自组织的手段就是构建学习型组织或开展组织学习。建立学习型组织可以系统地解决问题、采用新的方法进行实验、从自己过去的经验中进行学习、从他人的经验和实践中进行学习、在组织中迅速有效地传递知识。每一项活动都会伴随着独特的思维方式、管理工具和行为方式。很多组织都在一定的程度上进行了这几项活动，但成功者并不多，因为他们在很大程度上依赖于偶然因素和孤立的实践。通过创建支持上述活动的体系和流程，并将它们整合到组织日常运作结构中去，就可以更有效地管理知识和学习过程。因此组织学习的系统复杂性还在上述几个过程分别体现出来。例如传递知识的方法包括书面的、口头的和可视化的报告形式，实地演示考察，人员轮换机制，培训和教育制度，以及标准化方案。每一项活动都有其自身的强项和弱点，组织需要根据实际情况进行选择。
2 知识自组织理论对企业知识管理的启示
根据知识自组织规律，企业知识管理应该科学地实施他组织．构造促进知识自组织创新的环境(即野中所称谓的知识场)。以促进知识的白组织为核心，重点构造3个网络即：实施组织变革，构建适宜的组织网络：强调非正式网络和信任制度、信任文化的作用．培育企业的社会资本网络；建设实用高效、界面友好的信息网络。
(1)以人为中心开展知识管理。知识是以人为结点，以协作交流为链，以知识流为内容的系统，人是该系统运行的操作者。一方面由于人是知识的载体，知识价值的实现必须通过人的行为活动才能完成．因此企业应该通过适当的激励机制使员工的潜力得以最大发挥．通过人本管理活动和以尽可能少的消耗获取尽可能多的产出的实践，以及竞争性的生产经营活动，来达到完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生存的全面发展；另一方面，由于智力资本会随人员的流动而流失，因此企业管理的目标应为：使人力资本转化为企业的结构资本和永久核心能力。此外，人们的广泛参与可以促进知识的多样性，从而使企业知识体系更能适应复杂的环境变化。
以人为中心构筑知识网络．要求在企业组织网络和社会网络中要注重员工的自组织。员工的自组织本质上是知识的自组织。要实现员工的良好自组织就必须先使员工能有序流动，即他们可以选择适合自己的岗位和满意的协作伙伴，然后由员工自愿组成团队。员工的自组织不是仅仅停留在系统微观层次，它是由下向上直至高层的，但在各层次都表现为团队形式。这种自组织团体的规模也不应太大，以做事所需的最少人员为限。规模一大，自组织的优势就会丧失。团队的建立，须以系统中客观存在的“事”或业务过程为基础，即为完成某一项目或实现系统的某一职能而进行“人员集成”。至于团队的领导者则以民主推选和上级任命相结合。在团队的决策问题上，事实证明绝对的集体决策是低效率的，自组织团体应使负责人有最终的决策权。负责人要能促进团队成员不断进行知识的积累和创新，来保证团队不被竞争所淘汰。
(2)以知识链和知识网络重组组织结构，创造适合知识交流的组织网络。通过知识价值链分析，进行基于知识的业务流程再造，企业中各部门问应破除条块分割的壁垒强调通过团队性学习在吸收外部先进管理技术的基础上形成自身核心技能的能力。同时，与外界建立良好的界面，为个体之间(如不同部门的成员之间、组织成员与外部顾客之间)的沟通和交流建立良好的基础。促进企业与顾客、员工和其他利益相关者之间的知识交流。构建学习型战略联盟。共享知识资源，通过联盟学习另一个企业的专业能力，和其它企业的专业能力相结合创造出新的交叉知识，从而谋求自身的长期发展。
(3)构建非正式网络。白组织理论研究认为，混沌是创造性的源泉，创新并不是事先计划好的结果，而是在自组织过程中突现的结果。在特定的条件下，让一个系统的行为主体在看似混沌无序的状态下进行自组织．产生的不是无序，而是创造性的输出。马奇认为企业内部存在着两个系统，一个是合法系统，即正式的组织网络，它是指为了保证企业根本任务的实现，企业必须建立或确立的一系列正式规则和行为模式]。合法系统规定着每一个行为主体参照他人和企业基本任务所具有的权利和义务．具有一定的层次、结构和意识形态。理想的合法系统要求每一个行为主体对特定的输入做出特定的反应，即具有统一的价值取向等。另一个是影子系统，它是指企业的行为主体通过非正式渠道建立起来的另一种网络系统，即基于社会网络的非正式网络，它由企业的非正式组织、个人或群体的社会联系、非正式个体行为等构成，通过这种影子系统中的相互作用，形成了未作明文规定的个体或群体行为规则。企业可以看作为是一个运行在被竞争的矛盾力量和自组织力量所控制的远离均衡状态的非线性动力系统，其合法系统试图维系系统的稳定性，而其影子系统则试图破坏系统的稳定性。企业创新就是不断地通过企业学习和个人学习影响影子系统，进而改变其合法系统的过程。这一理论解释实际上从更一般和更基础的意义上说明了推动企业实现多种条件下的知识创新的客观性
(4)建立基于知识的企业文化。以知识为导向的文化的关键因素，是在一个不断学习、共享和尝试被高度评价、重视和支持的环境中，创造一种信任和开放的氛围。它包括如下内容：对知识有积极的倾向，职员对知识有强烈的好奇心，愿意自由地进行探索，其创造和共享知识的活动能得到高级主管人员的支持：企业组织文化中没有知识禁锢，职员对公司无怨恨，富有高度的团队合作精神．愿意同公司其他人员交流和共享个人经验，也不担心知识共享会使他们丢掉工作。
(5)知识管理需要实用支持技术。网络、通讯电子等技术和设备构成了知识管理的支持环境，如建立知识仓库和检索来充分利用已有的知识，并将部门的最佳实践迅速传递扩散到整个企业，企业内部人员之间实现了知识的交流与共享；另一方面，企业与顾客、合作伙伴、竞争对手之间的距离不再遥远，企业竞争情报的获取也变得非常容易，同时也要注意对外界保护企业知识。
3 结语
知识自组织就是指在企业的知识管理中，系统、团队中的知识，由于人与人之间、人与系统其它要素之间存在的相关性、协同性或默契性而形成特定的新知识、新结构与新功能的过程。知识自组织存在于国家、区域、企业、团队各个层次。对于企业来说，有竞争力的管理模式是知识管理，知识管理的核心是采取科学的措施，实现知识自组织．即知识自组织是企业发展的根本。
关键词:知识管理;动态客户关系管理(DCRM);客户价值;客户全生命周期价值
1引言
客户关系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(ContactManagement),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。
在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。本文在分析了B-C模式下企业与最终消费者之间交易的特征基础上,提出了B-C模式下的动态客户关系管理的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的动态客户关系管理框架及其五个管理过程,并指出了对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。
2B-C模式下DCRM及其应用
2•1B-C模式下公司与消费者之间的交易特征
可以将公司与消费者之间的交易过程看成两者之间的不断交互过程,在每一个时期,公司决定对消费者采用什么样的营销组合策略(比如定价、沟通、实施回报计划等),而消费者以是否购买或购买多少来决定是否参与公司的营销组合策略,这样公司与消费者之间的交易过程就可以抽象成随机博弈过程[11,12,13]。客户的决策受公司营销活动的影响,并详细说明了状态之间的转移。从公司的角度来说,客户的决策也就是系统的转移概率是一个随机变量,在购买决策只是当前客户状态和公司策略函数的假设下,客户状态序列形成了马尔可夫链。由于公司有能力通过选择控制变量来控制(或部分控制)马尔可夫链的演化,所以这种B-C模式下的客户管理可以看成马尔可夫决策过程[11]。当然,这里假定公司与消费者都是在一个长期时间范围内最大化各自的收益,他们考虑所选决策的当前及未来的收益,并承认未来收益的价值是不确定的。为方便建模,所考虑的是一个独家垄断的市场局面(这在一些大、中城市,方圆四、五公里之内只有一家超市的情况是比较常见的,这种假设也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其内涵
通过以上的分析,可以看出,动态客户关系管理中的“动态”在这里有三个方面的含义:一是从营销管理的角度来说,真正的动态客户管理系统应把注意力集中在营销策略对客户资产净值(CE)总的影响上,这样既可以抓住与促销有关的期望利润的增长(CE的增加)以及进行促销的成本(CE的减少),又可以抓住捉销后的影响,最后还可以理解营销活动及客户体验(经验、经历)的累积影响;二是从定量分析的角度来说,是指客户与公司在决策时不但考虑当前的利益,还考虑当前决策对未来的影响,是一种多阶段决策问题;三是在对客户关系管理建模时同时要考虑消费者及公司双方的利益,而不是只考虑单方的利益。这样,B-C模式下的动态客户关系管理实际上就是建立了一种如何在“双赢”的基础上对客户进行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的应用举例
通过与西安市一家超市的合作,验证了所设计的动态客户关系管理模型的有效性及可行性。所研究的对象是该超市的长期客户,该超市于2002年1月份实施回报计划,具体方案是:凡在2002年一次性购买超过100元的客户均可参与该回报计划,在当年的12月31日之前累积购买金额达到4000元的按累积购买金额的1%返回购物礼券,客户在12月25-12月31日凭积分卡领取礼券,积分卡上的记录清零,次年一月回报计划重新开始。当年该超市1月份共有1648个客户参加了回报计划,从中选取购买次数最少为4次的1000个客户作为样本,通过建立消费者行为模型及公司行为模型,并利用随机博弈及可评估的结构动态规划联合求解的方法,就可以得出针对不同的消费者状态,使消费者效用及公司利润都最大的最优营销组合策略。并针对该超市所实施的回报计划,比较了其他营销组合策略下,公司的期望利润,具体如表1所示ZW关于该研究详细的建模及求解过程可以参见我们的另外一项研究[14]。
这样,通过对超市进行动态客户关系管理,不但达到了吸引客户(实施回报计划)、识别客户价值(计算每个客户的客户全生命周期价值)、保持客户(不断地对客户进行有针对性的营销组合策略:沟通、打折及回报计划等),而且也达到了公司与客户长期的“双赢”目的。但是,在具体的研究过程当中,我们也发现,企业是生存在一个“关系网”中的,它所面临的客户不只是消费者一种,还有员工、供应商、股东等,这就有必要对所提出的动态客户关系管理模型进行更深入全面的思考。
3基于知识管理的DCRM含义及解决技术
关于基于知识管理的DCRM的含义,可以从“客户”内涵的界定及其功能两个方面来进行说明。
3•1基于知识管理的DCRM中“客户”内涵的界定要想很好地完成CRM中获取客户、识别客户、保持客户的目的,企业首先要对CRM中“客户”的内涵进行界定,不同的研究者给出了不同的界定,大部分研究者将“客户”隐含地指定为最终消费者,也有研究者将其指定为除了内部客户—员工以外的供应商、分销商、零售商以及最终消费者[15],对于基于知识管理的动态客户关系管理中“客户”内涵的界定,我们认为FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客户,这种模型能够很好地反映企业的各方客户之间所处的“多赢”状态。S•C•O•P•E模型的核心部分是最终消费者(Cus-tomer),其他四个组成部分是供应商(Suppliers),股东或投资者(Owners/Investors),员工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其关系图如图1所示。其实这种“客户”的界定方法与文[15]的方法比较相似,只是多了一个内部客户一员工,而其他合作伙伴可以理解为分销商、零售商等与企业有合作关系的客户。这里之所以将员工考虑进去,是基于我们在与许多企业提供管理咨询服务的过程中,发现企业的经营者在关注消费者的同时,也同样关注员工的责任心、工作态度及工作绩效,经营者很愿意与有价值的员工建立战略联盟关系。
3•2基于知识管理的DCRM功能
对于客户关系管理不同的研究者或企业有不同的定义,也赋予了不同的任务,这里对基于知识管理的动态客户关系管理的任务主要是通过对存在于“客户”中的知识进行挖掘,并为企业与客户保持长期的“双赢”或“多赢”关系而实时地采取相应的营销组合策略。动态客户关系管理不但体现了一对一市场营销的含义,而且也包含了销售自动化和规范化的思想,结合文[17]的研究成果,将其具体功能归纳为以下几个方面:
(1)能够使客户通过各种渠道与公司进行答复一致的沟通交流,同时能够在企业上下都树立客户第一的目标;
(2)可以充分理解客户以及客户的偏好。这就意味着预见到客户的需求,及时地向客户提示和满足客户潜在的需求。它也意味着要及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进,令客户满意;
(3)能够利用知识管理的工具———数据挖掘将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像来帮助企业从客户信息仓库的数据中了解客户的行为特征,帮助企业从客户的获取、识别、保持,到开发客户的交叉购买(cross-buying)及增量购买(up-buying)潜力,对客户进行有效的管理;
(4)能够不断地实施有效的营销组合策略,使企业的五方“客户”———供应商、消费者、股东、合作伙伴以及员工处于一个“多赢”的长期稳定状态,最终实现基于知识管理的动态客户关系管理的理想目标。
3•3基于知识管理的DCRM解决技术
对于“多赢”的这种客户关系,求解思路与方法与B-C模式下“双赢”博弈一致,只是参与人由原来的两个变为五个,求解的算法比以前的更为复杂。对于不同的客户,所建立的客户行为模型也分别有所不同及侧重,比如,对员工客户来说,其行为模型就是员工的效用模型的建立以及公司对员工价值识别的问题;对股东客户来说,存在一个单个股东的效用与公司整个利益之间关系处理的问题以及股东效用与公司利润之间怎么区分的问题;对于合作伙伴客户则应该将供应商与分销商区分开来,并对他们的行为进行量化的问题,具体可以借鉴我们的另外一项研究成果[18]。不过,S•C•O•PR26;E模型确实为进一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知识管理过程
面向DCRM的知识管理过程就是根据企业的决策目标和所需要解决的问题,选择相关的数据信息,运用知识发现和数据挖掘工具(如聚类、神经网络、可视化、规则提取、线性回归、决策树、统计分析等)的一种或几种,对获得的大量客户信息进行分析、归纳、推理、演绎和总结,从数据中发现暗含的变量之间的联系和以前没有发现的规律或趋势,建立某种模式。这样,对信息(尤其是对消费者信息)的收集与运用就变得非常重要。通过对客户较全面的了解,可以针对客户的需求及其变化的趋势,采取相应的营销组合策略,最大化客户净资产并减少客户流失,在提高客户满意度的同时实现企业利润的最大化。因此客户信息收集的完整程度就成为CRM成功实施的关键,在具体操作中,可以对消费者的以下信息进行收集:(1)消费者的基本特征(指客户的性别、职业、年龄与人生阶段、经济状况、支付方式等);(2)消费者偏好(消费者对产品或服务的个性化需求);(3)消费者的RFM状态。在超市的具体应用中,用R表示流失时间,F表示客户连续购买次数,M表示客户的购买金额。当然,除了对消费者的信息收集外,还要对其他类型的客户信息进行收集与运用,尤其是对员工价值及供应商价值的识别也是CRM中一个重要的内容。
4基于知识管理的DCRM框架
知识在应用中创造价值,通过知识管理,企业可以根据已形成的知识和信息识别有价值的客户,描述有价值客户的购买行为特性,预测客户未来需求的变化和偏好的转移,通过这些知识与CRM的结合,来确定CRM的实施目标,制定能够达到“双赢”或“多赢”的最优营销组合策略。这些企业的“客户”知识对CRM作用主要表现在对其以下组成部分的影响:
(1)战略的形成过程
CRM的战略可以分为企业战略和客户战略两部分,根据已形成的客户知识能够预测未来市场上可能出现的发展机会或存在的风险,使企业及早抓住机会或回避风险,确定企业的竞争优势和发展目标,从而使战略的制定更具有前瞻性、科学性和可行性;客户战略是通过对客户特征进行分析,识别出有价值的客户,进而对客户进行保持。比如对消费者价值识别主要是包括消费者的当前价值和增值潜力。当前价值是假定消费者现行行为模式保持不变时,消费者未来可望为公司创造的利润总和的折现值;消费者的增值潜力是假定通过采用合适的消费者保持策略,使消费者的行为模式向有利于增大公司利润的方向发展时,消费者未来可望为公司增加的利润总和的折现值。通过对不同的消费者的购买动机和偏好进行预测,就可以制定相应的消费者保持策略,以减少消费者的流失,并不断吸引新的消费者。
(2)价值的创造过程
客户对产品或服务的需求可最终归结为获取依附于产品或服务的某种功能或价值(即客户感知的价值),价值才是客户追求的目标,从而促使关系营销转变为价值营销,价值营销就是通过向客户提供能最大其价值的产品或服务而展开的活动。根据所掌握的客户的偏好、客户类型和客户的需求向客户及时提供个性化的产品或服务,最大化客户的感知价值;对于消费者来说,客户感知价值可以通过收集消费者的购买记录,也就是RFM状态,利用可评估的动态规划技术来反推其价值取向[21],当然也有人采用顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)来衡量客户的感知价值[22],但在实际的操作中,整体顾客价值与整体顾客成本并不好量化。企业通过CRM的实施,在满足客户需求的同时,实现对高价值客户的有效保持,进而来最大化客户的生命周期价值(即从客户关系建立开始到结束客户为企业创造价值总和的折现值)也就是企业的利润。客户的感知价值与企业获得的价值是相互关联相互影响的;对价值需求的相互满足,把客户与企业更加紧密地联系起来结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与消费者之间“双赢”的价值创造模式。
(3)渠道的整合过程
企业通过销售网络、人员销售、电话销售、直销、电子商务和移动商务向客户提品或服务以及与客户的直接接触进行信息的收集,不断获取和更新客户关系生命周期内客户的需求、动机和行为的知识;因此必须根据已形成的客户行为模式和客户的购买方式及偏好,对渠道进行整合,对各种渠道进行协调和加强合作统一行动,以最有效的方式与客户进行沟通并及时快速的响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提品或服务,提升客户价值增加客户满意程度。同时使信息的收集也更为全面、及时和有效,避免信息的重叠或相互矛盾。
(4)绩效的评价过程
企业实施CRM的目的就是通过协调企业战略、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心,强化与客户的相互沟通,达到获取新客户、识别客户、保持有价值客户的目的。当然这里的客户价值,不但包括消费者的价值,而且还包括员工、供应商、所有者及合作者的价值,绩效的评价过程的难点在于评价绩效的标准的制定,以及客户满足程度及最终成果的确定。
(5)信息管理的过程
CRM的实施是在信息管理过程的基础上,通过信息技术从更大的范围内对企业不同种类客户信息进行收集,采取数据仓库技术建立各类客户的档案,最大程度掌握和利用客户信息。利用信息技术系统、数据挖掘、前台、后台等手段及渠道对企业的内部网络及外部网络实时获取各类客户信息并与客户进行交流、沟通,开发客户的智力资源并对客户的资源进行统一的管理。各类客户的知识在信息管理过程中促进了企业各部门知识的共享和企业的各方面的不断完善并不断提升企业进行知识创新的能力。
所以,以上五个过程构成了CRM必不可少的组成部分,给CRM的实施提供了另外一种视角;在信息技术的支撑下,相互关联且具交叉功能的这些过程构成基于知识的CRM战略框架,如图2所示。超级秘书网
5结论、意义及未来研究方向
5.1结论
基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种,在“多赢”的目标下,可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析,其管理过程应该包括:战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。
5.2对企业CRM实践的意义
本研究提供了一种同时考虑公司及其五类客户利益时基于知识的DCRM框架,该问题来源于企业CRM的实践,解决问题的技术来自国际上市场营销的学术前沿,尽管是以零售业为背景,但该方法的原理及技术也可以用于其他行业。尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下,为企业保持住忠诚的客户提供了一种切实可行的方法。本研究结论至少对企业实施CRM战略具有如下指导意义:
(1)树立“双赢”或“多赢”的理念:在市场竞争激烈的今天,企业在制定营销策略时,应该走出一厢情愿的误区,不能只顾企业利益,而不考虑客户的利益;当然,也不能只想提高客户价值,而忽视了企业的利益,这两种作法都不是长远之计。而是应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略,本研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化,并将这种定量化逐渐实践化。
(2)树立“价值为本”的理念:客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心,CRM的最终目标就是保持住有价值的客户。客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响,而且决定了客户满意和客户信任,如果企业提供的价值不能真正满足客户不断提升的价值期望,将无法建立真正的客户满意和信任,更无法建立客户忠诚。因此,企业的实施CRM战略时,必须牢固树立一个理念,即“只有给客户最有价值的产品或服务,才能赢得真正的客户忠诚”。
(3)拓宽经营者的视野:在企业经营的过程中,企业面临的不只是最终消费者,而且还有员工、供应商、股东、合作者等客户,凡有营销观念的企业都应该从“客户”的角度看问题,为“客户”着想,只有将所有的“客户”都考虑进去了,才有可能始终保持竞争优势,做到永续发展。
5.3未来研究方向
本文最主要的贡献在于给出了同时考虑公司及其五类客户多方利益时CRM的定量分析方法,并结合企业的实例验证了B-C模式下这种方法的可行性及有效性,为指导企业CRM实践提供了可借鉴的理论基础。但为了将该研究推向深入,以更好地指导中国企业CRM实践,需要在本文研究的基础上对如下方面作进一步的研究:
(1)各类客户感知价值的量化问题。本文只给出了消费者感知价值的量化问题,但对于员工、供应商、股东、合作者感知价值的量化问题,有待于进一步研究,好在这方面的研究已有很多成熟的成果,可供进一步研究时借鉴,只是要区分使用的条件及具体情况。
(2)各种客户对企业价值的量化问题。本文只给出了消费者对企业的价值可以用客户全生命周期价值来描述,但其他类型客户的价值如何来量化也是需要解决的问题。尤其是雇员价值的识别及雇员保持问题,已经成为人力资源专家们研究的热点问题。
(3)增加参与人后随机博弈的均衡问题。从博弈论的角度来讲,随着参与人的增多,其求解的复杂性会成几何级数增长,所以,对于这类问题的求解将成为未来研究中的难点。但可以采用逐渐增加参与人的方法来分阶段、分层次地研究。
[关键词]知识链 ; 知识链管理 ; 知识链模型; 评价
[中图分类号]F270 [文献标识码]B
一、 引言
21世纪是知识经济时代，知识引导了生产力向前发展，从而加大了市场的不确定性，传统企业的竞争优势逐渐丧失，知识流为主导逐渐取代了资金流、物流和信息流。为了能在竞争激烈的环境下生存，把握市场命脉，提高企业竞争力，以知识流为主导的知识链管理运作方式成为现代企业管理的趋势，企业把重点放到知识的产生、转移和价值增值。知识作为企业或国家的重要资源，如何加强知识链管理，为企业带来更多的附加价值成为当前研究的重点。
二、 国内外知识链研究综述
(一)知识链概念研究
“知识链” 的观点最早出现在ERP的实施中,知识链主要是从知识的识别、获取、开发到存储、共享乃至产生价值的增值，并对其中的环节进行有效管理，从而促进知识的快速转化、应用和增值。对于知识链的概念, 学术界从不同的视角给予了解释:
从区域创新角度：Jay Lee博士在“关于未来制造业的战略思考”一文中进一步阐述了知识链的概念: “知识链是整合工业界及学术界核心价值的机制, 其目的是提供获取利润及持续教育与训练雇佣人员和企业伙伴所需的信息与智慧”。
从供应链视角：美国学者C.W.Holsapple和M1Singh从知识和核心竞争能力的关系角度将知识链定义为一个系统的概念，认为企业的知识链是企业主要活动和辅助活动通过知识以形成企业竞争力的过程。RechardHall和Pierpaolo Andriani认为知识链是一种管理供应链的方法，它是一种隐性的管理知识的方法，这种解释是基于供应链视角的另外一种解释。
从国内研究来看：徐焕良、李绪蓉将知识链定义为有限个知识资源组成的有序集合。孙锐认为知识链是一种抽象的概念，将其微观化，把知识链看成是许多知识元按照彼此间的相关性、协同性以及内在的默契，经过系统性的集合和组织而形成的知识集合。
（二）知识链模型研究
较早提出知识链模型的是美国学者C.W.Holsapple 和M.Singh ,国内外近几年对此模型在不断地研究和改进。刘勇军、聂规则对知识链模型用于供应链方面持否定态度，他们认为其不能很好地应用于供应链，也不能反映知识流动的网状特征以及双向循环流动性。此外, 何柳、聂规构建了一种基于工作流程的新的知识链模型; 曾向鸿利用信息技术对知识链管理模型进行了进一步的改进；包建梅在此基础上又进一步改进和完善知识链模型，她将顾客纳入到企业知识链管理中来，认为顾客是研究知识链管理不可或缺的因素；另外，骆品亮、殷华祥在研究基础上提出了新的概念模型---模块化创新知识链，也就是将单个企业的知识链扩展到企业群的知识链，而且扩展是基于模块化创新基础之上。
三、 知识链管理理论创新
（一） 在知识流动方面的创新
1.系统原则。管理学中讲究系统原则，知识链管理是管理理论的一个创新，它是以创新为导向将各种知识资源系统地整合起来，通过科学的管理方法，合理使用知识，从而实现企业创新和利润增加。
2. 共赢原则。知识链管理是将知识流在管理主体之间进行有效的流动，按照各主体之间利益和目标之间存在的差异，将知识流组合、整理，最终实现整体创新和企业利润的最大化，以期实现在管理过程各方面的共赢。
3.公平原则。在知识链管理过程中要始终秉持公平的原则，只有保持公平才能协调各成员之间的关系，缓解各方利益冲突，更好实现共赢。
4.共享原则。知识链管理是实现知识流之间的顺畅流通，从而达到资源共享。知识资源共享可以降低成员获取知识的成本，形成知识链优势。
(二)在形成知识优势方面的创新
知识优势包括知识存量优势和知识流量优势。知识链管理通过保持和拓展组织核心能力、提升知识联盟能力两种途径形成知识优势。
(三)在绩效和知识链合作伙伴方面的创新
蔡兵等认为, 知识优势是最终的检验结果，知识链绩效评价的实质也就是衡量最终是否形成优势。知识是隐性的，其范围、层次、种类不同，从而很难量化知识或者知识流。丁勇等人从知识管理平台、知识存量水平、创新能力、获取能力、传播与共享能力等新的视角建立知识链绩效评价指标体系。肖玉明认为知识链是寻找投资商、供应商的重要指标，应该寻找那些有助于弥补知识缺口，实现知识链管理的合作伙伴。
四、 知识链管理理论对企业管理的启示
（一）当代社会正处于知识经济时代，因此企业内部要建立知识交互平台，实现知识激励和共享，加强员工的知识培训。
（二）企业进行知识链管理的最终目的是企业利润最大化，因此企业进行知识链管理时应该具有能动学习能力和综合反馈机制，以市场为向导，提高顾客满意度。
（三）由于知识的共享性，企业应培养员工和管理者的共享意识，另外，还要保证知识传播的畅通性，实现知识的流通性和共享性，从而有效实现内部知识链管理。
（四）企业在进行知识链管理时应该增强知识链成员之间的信任，信任是企业管理绩效的基础，因此在进行知识链管理时要注重成员之间的信任问题。
（五）在企业知识链管理中要建立适度的组织关系强度以及适度的知识链成员之间的利益关系。在知识链管理的过程中，只有高强度的合作和共享知识流，才能促进知识链以及企业自身的发展，其中关键一点是要实现利益分配的合理化。
五、结语
知识经济时代，知识优势就是企业的核心竞争力，而在知识优势中知识联盟能力和共享增值能力最为重要。当然,知识链形成了知识优势并不意味着自然获得了竞争优势。知识优势只是竞争优势的必要条件,知识优势要转化为竞争优势,还需要相应的支撑条件,有待进一步研究。
[参考文献]
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[4] 徐焕良, 李绪蓉. 知识链模型研究[J] . 计算机科学, 2005（2）.
学校知识管理是为了实现知识创新和提高教学效能，是对学校知识进行获取、存储、分享和应用的一种管理活动。根据关注点不同，可本文由http://收集整理将其分为两类观点：一是技术观；二是活动观。
一、学校知识管理的基本结构——技术观
1.表达层
表达层主要是用来负责知识的输出和输入，是知识管理系统的入口和接口，它的主要功能是负责连接系统和用户。一方面，表达层将知识存入知识管理系统中，它是整个学校知识管理系统的输入集，是整个知识管理活动的驱动力。另一方面，使用者也是通过表达层从知识管理系统中获取新的知识，即知识的检索。在知识管理过程中，往往缺少的不是知识，而是如何找到自身所需要的知识，如果没有一个良好的知识检索系统，也就无法实现知识的应用。而表达层为其提供了一个良好的知识检索平台，用户可以根据自身的需要获取最合适的知识。
2.知识逻辑层
知识逻辑层是根据用户的需求和知识管理的需要，对知识进行组织，它接受用户的请求，然后根据知识管理的需要对该请求作出反应。用户通过表达层将知识输入，到达知识逻辑层时对所有知识进行重新整理，摒弃无用的知识，并将个人知识和组织知识有机整合在一起，使之具有较强的柔性、逻辑性和系统性，再存入数据层中。而从数据层提取知识时，同样要经过知识逻辑层的加工，将所用的相关知识加以解构和建构，建立一种新的核心知识体系，以满足用户的需求。
3.数据层
数据层，简而言之就是负责学校知识的存储。完成知识的获取之后，要对所有知识进行分类编码以便知识存储，即将知识与知识源相分离，将所有知识进行整合然后根据其特性进行分类、编码，使其成为图文声像资料，并将其存入知识库中，这样便可以保证学校知识的继承，避免知识的流失。知识库则成为学校知识中最有价值的一系列知识的集成，为所有知识提供了储存的空间，具有动态的和深化的结构，关注知识的应用与创新，便于知识的管理和检索，为后来者的使用提供了方便。
二、学校知识管理的基本结构——活动观
1.基础管理
基础管理是实施学校知识管理活动的第一步，处于整个管理活动的，主要包括组织结构、组织制度、组织文化、科技信息等。在组织结构上，学校应建立一种支持型的组织结构，有助于组织、个人彼此之间的交流和知识分享、知识创新及团队间的合作。在组织制度上，建立一种规范的奖励制度。学校将个人、组织和团队激励有效结合，给予教师精神上和物质上的双重补偿和奖励，透过奖励来强化个体的知识分享和创新行为。在组织文化上，要形成一种共享型的组织文化。在整个知识管理过程中，与显性知识管理相比较，更多的是对隐性知识实施管理，而由于隐性知
识是教师个人在长期的教育实践中摸索出来的东西，因此，培养共享型的组织文化方能促进学校知识管理的有效实施。
2.人力资源管理
在学校知识管理活动中，尽管强调以知识的管理为主，但人是知识的有效载体，任何知识只有通过人的主观能动才能发展成对组织有效的动力。
教师是学校教育教学知识创造与创新的主体，因此，教师个体的知识是学校知识的基础和主要来源。学校知识管理非常重视教师的在职训练，加强教师进修学习，提升其专业能力并保障其专业自主权，不仅可以去除保守封闭的心态，更重要的是发挥其专业精神，确保教育质量。在学校知识资源的管理中，学生之间的知识分享亦受到重视，教师应在课堂教学中为学生提供合作学习和讨论的机会，并将学生的个人兴趣与教学活动相结合，创造机会让学生有所表现，激发其知识外显或创新表现。
知识管理要求学校管理者超越组织管理的层面，理解知识获取与管理的流程和职能之间的战略关系，推动教师获取和共享知识，组织教师不断开发知识，资助和支持对知识展开深化应用。这种领导必须认识到，学校是一个专业化的、由高智力、高成就动机的人们组成的组织。
3.知识创新管理
论文关键词：知识发现；知识管理；决策支持系统
在知识经济时代，企业所处的商业环境发生了根本性变化，知识资本成为了企业价值的重要组成部分，是企业做出决策的重要依托。目前，学界对利用知识技术帮助决策、利用专家系统等人工智能提高和强化决策支持系统功能的研究，主要停留在方法手段和个别领域等方面，从宏观上将知识发现、知识管理与决策理论、决策支持系统的实现结合起来，进行整体研究的还很少，系统模型不够完善。本文拟对决策支持系统的架构进行改进，提出知识发现、知识管理与决策支持系统的简单集成框架，即在决策支持系统结构中融入知识发现和知识管理模块，以期达到更优的决策结果。
1知识发现
1．1知识发现的定义
1989年8月，在第11届国际人工智能联合会议的专题研讨会上，首次提出了基于数据库的知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatababe，KDD)技术。知识发现的定义，一般比较公认的是：知识发现是从大型数据库的数据中，提取人们感兴趣的知识，即正确的、非平凡的、未知的、有潜在应用价值的并最终可为用户理解的模式。
1．2知识发现的过程
KDD是一个反复迭代的人机交互处理过程，从宏观上看，KDD过程主要由三个部分组成，即数据准备、知识提取和结果的解释评估，如图l所示。
1．3知识发现的意义
知识发现是一个多学科交融的前景广阔的新兴领域，这些学科有人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、知识库、数据可视化及专家系统等。知识发现为决策各方创造了一个共同的理解模式，从而使知识发现过程成为持续的管理过程的重要一环。对于运用知识发现识别出来的知识，企业或组织可以进行如下工作：(1)预测；(2)趋势判断、模式识别和解释；(3)辅助决策。
2知识管理
2．1知识管理的定义
知识管理(KnowledgeManagement)就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，为企业实现显性知识和隐性知识共享和有效转换提供新途径。简而言之，知识管理就是企事业单位对其所拥有的知识资源进行管理的过程。比尔?盖茨在《未来时速》中提到“知识管理是个手段，不是目的，它是搜集和组织信息、把信息传播给需要它的人、不断地通过分析和合作来优化信息”。
2．2知识管理的过程
知识管理过程可以划分为四个环节：知识生成(Pro—duce)管理，包括知识获取和知识创新；知识积累(Stock-pile)管理，包括知识整理、知识保存、知识更新；知识应用(Application)管理，包括知识测评、知识应用；知识交流(Communicate)管理，包括知识传递、知识分享。这四个环节，九个部分相互承接与联系，共同构成了知识的基础管理体系。各个活动之间相互关联，并无简单的先后关系，而是在循环中不断进化和提高，形成了知识螺旋上升式的有机闭合环路，如同一条“知识链(KnowledgeChain)”，也称为“PSCA”闭环，如图2所示。
2．3知识管理的意义
知识管理是信息管理的延伸和发展。如果说信息管理是将数据转化为信息，并使信息为组织设定的目标服务，那么知识管理是把信息转化为知识，通过知识的创造、应用提高组织的应变能力和创新能力。著名管理学家彼得·F·德鲁克(PeterF．Drueker)及其同事们通过案例观察到，相当数量的美国和Ft本的企业开始从传统的管理结构转移到新型的知识管理结构。只有系统、科学地做好知识管理，以知识管理的现念、科学方法提高现代组织的决策能力及其支持系统的支持质量和效率，才能真正实现知识管理研究和知识管理活动的最终目的。
3基于知识发现和知识管理的决策支持系统的构建
3．1决策支持系统的定义
决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)是以现代信息技术为手段，综合运用计算机技术、管理科学、经济数学、人工智能技术等多种学科知识，针对某～类型的半结构化和非结构化决策问题，通过提供背景材料、协助明确问题、修改完善模型、列举可能方案等方式，为管理者做出正确决策提供帮助的人机交互式系统。
3．2系统目标
系统设计日标是：对与决策相关的各种数据进行抽取、转换和加载等处理后，建立统一规范和高度共享的数据仓库，并在此基础上采用数据挖掘和OL&P等技术多角度分析数据，从中提取潜在的知识，并对发现的知识实施进一步的管理，求精、深化，从而建立高效的决策支持系统。
3．3系统构建
根据系统的设计目标，文章给出基于知识发现和知识管理的决策支持系统的模型，其基本结构框架如图3所示，箭头方向为控制流。
该系统由数据仓库管理模块、知识发现模块、知识管理模块、人机交互模块四大模块组成。
3．3．1数据仓库管理模块
该模块将不同来源的、结构不一致的数据进行概括和聚集，抽取其面向决策支持的部分并加载到数据仓库中，对其实行统一管理。当需要查询时，就可以直接访问数据仓库而无需再访问其它信息源。数据仓库是知识发现的基础，是面向主题的、集成的、稳定的、随时间不断变化的数据集合，用以支持决策管理的制定过程。
3．3．2知识发现模块
该模块是在数据仓库的基础上，运用数据分析工具，从数据中提取对决策有用的知识。模块中提供了大量知识发现引擎抽取算法，针对所要发现任务的所属类别，如分类、回归分析、聚类、关联规则等，设计或选择有效的数据挖掘算法并加以实现。数据挖掘和OLAP(联机分析处理)技术是知识提取的有力工具。从数据仓库中选择的数据在知识发现引擎里得到处理，生成辅助模式和关系。对发现的模式进行解释，在此过程中，为了取得更为有效的知识，可能会返回前面处理步骤中的某些步骤以反复提取，从而提取出更有效的知识。测试与评价所发现的知识，对知识进行一致性、效用性处理以确保本次发现的知识不会与以前发现的知识相抵触。将发现的知识将存放到知识库中，最终以用户能了解的方式呈现给用户。
3．3．3知识管理模块
上一模块提取的知识存放在知识库中，这些知识必须以一种有效的方式来进行管理，才能更好地为决策服务。经过知识生成、知识积累、知识交流和知识应用四个管理环节，以及与领域知识、员工的隐性知识、外部环境的交互，知识得到进一步的优化，以供决策。
3．3．4人机交互模块
决策者通过友好的人机界面，可以与系统进行交流。用户向系统发出决策请求后，系统将为用户展示分析后的结果，并可对展示的数据进行再次分析利用，形成最后的分析报表等。该决策支持系统的决策过程总结如下：(1)用户发出决策请求命令后，分析决策需求，描述和表示决策的问题。(2)数据仓库管理模块从数据仓库中获取与任务相关的数据，确定数据来源，建立数据仓库。(3)在知识发现模块中提供了大量知识发现引擎抽取算法，针对所要发现任务的类别设计或选择有效的数据挖掘算法并加以实现。(4)从数据仓库中选择的数据在知识发现引擎里得到处理，生成辅助模式和关系。(5)对发现的模式进行解释(6)测试与评价所发现的知识，对知识进行一致性、效用性处理。(7)将知识存放到知识库中，进行统一管理，进一步优化，还可以用于后继的知识发现过程和知识评价。(8)应用，使用户能在决策支持中运用所发现的知识。
以上过程是一个学习、发现和修改的过程，步骤之间包含了循环和反复，这样可以对所发现的知识不断求精、深化，并使其易于理解。
[关键词] 知识经济 知识型员工 管理对策
当今社会经济的发展，知识和信息正在成为重要的源泉。国家之间或企业之间的竞争重点在知识型的人才的竞争，而企业管理的核心是对高素质的知识型人员的管理，即知识型员工的管理，因此，知识型员工管理将成为企业兴衰成败的关键因素。本文针对知识型员工的特点，提出对知识型员工的管理策略。
一、知识型员工的特点
1.知识性
知识型员工大多受过系统的专业教育，具有较高学历，具有较高的专业知识和技能，视野开阔，知识层面宽泛，具有强烈的求知欲，需要经常更新知识，较强的学习能力和较高的知识素养，自身综合素质较高，在工作中有强烈的进取精神。
2.自主性
知识型员工拥有知识，具有某种特殊技能，具有较强的自主意识，能力越强，独立自主从事某项活动的意识越强。他们往往更倾向于一个自主的工作环境，不愿接受上司的指挥，任人驾驭，而更强调工作中的自我引导。这种自主性也表现在工作场所、工作地点的灵活性及组织管理的宽松。
3.创新性
知识型员工工作具有创造性。知识型员工从事的创造性的工作，不同于体力劳动，也不同于行政性和操作性的白领工作，而是依靠自己的知识和智慧，运用头脑进行创造性思维，推动技术的进步，产品的创新，并不断形成新的知识成果。
4.蔑权性
知识型员工具有较高的知识水平和某种特殊的专业技能，具有较强的独立自主性和自信心，一般来说他们对自己的能力和前途充满信心和希望，不崇尚权威，蔑视权力，不愿意委屈自己听从上司强制命令。
5.流动性
随着全球化和信息化的不断深入，国与国之间的界限日益模糊，这为知识型员工的流动提供了可能。知识型员工具有一定的技术，使他们追求自身发展和获得优厚的待遇，企业之间的竞争也主要是在争夺人才。因此，知识型员工的流动成为普遍现象。
6.成就性
知识型员工具有一定的专业特长和较高的个人素质，因此，知识型员工实现自身价值的愿望强烈，渴望得到社会的认可和尊重，并不满足于完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。更热衷于具有挑战性的工作，把攻克难关看作一种乐趣，一种体现自我价值的方式。
7.复杂性
复杂性主要指的是劳动的过程、成果复杂。知识型员工的工作主要是思维性活动,依靠大脑而不是体力,劳动过程以无形的为主,而且可能发生在每时每刻和任何场所,加之工作并没有确定流程和步骤,固定的劳动规则并不存在。劳动成果本身有时也是很难度量。
8.难控性
知识型员工的工作过程难以实行监督控制，工作成果难以测量和评价。知识型员工的工作依赖于自身的智力投入，产品无形，难以测量，工作成果常常以某种思想、创意、技术发明、管理创新的形式出现，往往是不能直接测量的经济形态，而且对于一些科技含量高的成果，需要团队的合作，是集体智慧和努力的结晶，难以分割。因此，对知识型员工的个人工作难以控制和评价。
二、知识型员工管理的对策
1.人本化管理
以人为中心的管理就是以高素质员工为核心的现代人力资源管理模式，即人本化管理。人本化管理是在尊重人的人格独立与个人尊严的前提下，在提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感的基础上，依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造力，使员工能真正做到心情舒畅、积极主动地为企业创造业绩。人力资源管理者不再是指挥者、监督者、控制者，而是要扮演教师、教练、知心朋友的角色，起到启发、诱导、激励作用。把提高人的素质、建立人际关系、满足人的需求、调动人的主动性、积极性和创造性的工作放在了管理的首位。在管理方式上强调尊重人、信任人、激励人，以感情调动职工积极性。
2.柔性化管理
企业主要的资源是知识，企业的核心是知识型员工，要使知识型员工能自觉、自愿地将自己的知识和智慧奉献给企业，只有通过柔性化管理才能实现。柔性化管理是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性的管理方式，通过在人的心目中产生一种潜在说服力，主要依靠人的心理过程，使每个员工从内心深处激发的积极性。柔性管理是与刚性管理相对应的，刚性管理主要是依靠企业制度和职权进行管理，而柔性管理则是基于员工对企业行为规范、规章制度的认知和理解，它所依靠的是企业的共同价值观和崇高的企业文化氛围，从而增强知识型员工的工作热情和工作责任感，激发其工作的自觉性。
3.虚拟化管理
企业的知识型员工的工作主要是思维性的脑力工作，在使用知识型员工时，可以通过虚拟员工或半虚拟员工的形式。虚拟企业是企业将外部的智力资源与自身的智力资源进行优势互补，通过信息网络把来自不同企业的人员集成在一起，为一个共同的目标而协同工作。因此，企业通过信息网络虚拟化管理成为可能。它突破了空间和时间的限制，网上招聘、网上培训、网上沟通、利用网络进行管理等成为知识型员工管理的手段。
4.资本化管理
人的价值体现在人是知识、能力、价值观等素质的载体，人与素质结合起来就形成了“人力资本”。20世纪60年代，美国的经济增长较快，美国经济学分析美国经济增长时发现有近33%的余额是由于劳动力质量提高而带来的，这种劳动力质量的提高来自于对人的智力和体力的投资。在经济飞速发展的今天，知识型员工正带给技企业前所未有的增值，知识是资本，知识就是生产力，而缺少高素质知识型员工的企业注定要失败。因此，我们要充分认识人力资本的实质，掌握其特征，科学经营，使其产生最大的收益。对知识型员工进行合理开发和有效配置，使其转化为人力资本，将使用价值能转化为剩余价值。
5.战略化管理
全球经济一体化深刻地影响着人力资源管理职能的转变，企业的人力资源管理职能从一种维持和辅助型的管理职能逐步上升为一种具有重要战略意义的管理职能，将企业人力资源管理职能的角色定位为企业的战略经营伙伴，成为企业赖以赢得竞争优势的重要工具。现代企业经营战略的实质，就是在特定的环境下，为实现预定的目标而有效运用人力资源的策略。如果一个企业想要获得竞争优势的话，战略规划和人力资源规划都是最重要的，而且这两者必须紧密结合起来，因为战略规划必须获得人力资源规划的支持才能实现，尤其是对高层次的知识型员工的规划更为重要，知识型员工决定着企业的生存和发展。
6.知识化管理
知识是企业最重要的资源，最大限度地获取和利用知识是提高竞争力的关键。企业对知识型员工的管理，不仅要利用知识员工的知识，还要使员工的知识不断地更新。由于科技高速发展，知识过时很快，需要不断地学习更新的知识才可能获得发展。因此，知识型员工非常看重企业是否能提供知识增长的机会，企业不但要给知识型员工使用知识的机会，还要给其增长知识的机会，为此，企业应将教育与培训贯穿于员工的整个职业生涯，使员工能够在工作中不断更新知识结构，随时学习到最先进的知识与技术，从而成为企业最稳定可靠的人才资源。
7.个性化管理
由于员工的构成、工作方式、就业途径等呈多元化的趋势，多元化的员工构成适合于个性化管理来满足各种各样的需要，企业可以打破常规，采取灵活的办法。企业需要知识型员工的主动、自觉和灵活地工作，因而要求知识型员工管理灵活化和个性化。因为企业所面对的市场复杂及不可预测，社会化分工细化，企业内外的协作化加大，企业的独立性下降，企业间的竞争加剧，如果根据一成不变的人事规章制度来管理企业的多元化的知识型员工，必然导致企业无法应对多变的市场。面对瞬息万变的市场，采取及时灵活个性化的管理，企业才能最终立于不败之地。
8.分权化管理
知识型员工具有较强的独立自主性和创作性，企业应通过更多地授权提供其创新活动所需要的资源，由他们自己确定工作方式，建立自我管理机制。知识型员工更多地从事思维性工作，工作场所和工作时间有较大的灵活性，他们更喜欢独自工作的自由和刺激，以及更具张力的工作安排。为了鼓励知识型员工进行创新性活动，企业应该建立一种宽松的工作环境，使他们能够在既定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务，最大限度地调动他们的积极性，施以分权化管理应是对高新科技企业管理知识型员工的一种趋势。
参考文献：
[1]张向前:信息时代知识型员工管理发展的新趋势.情报科学，2002（8）
[2]李桂平:对知识型员工管理若干问题的探讨[J].经济问题，2003（1）
[3]魏晓卓:高科技企业知识型员工管理对策初探[J].华东船舶学院学报（社会科学版），2003（3）
[关键词]知识管理 知识 信息
把知识管理引入图书馆,既是知识经济时代图书馆发展的需要,也是图书馆管理理论创新与实践创新的需要。
一、知识经济时代图书馆发展的需要
知识经济时代,图书馆机遇与挑战并存,这是因为:
1.人类已经步入一个以知识(智力)资源的占有、配置、生产、分配,使用(消费)为重要因素的经济时代。在这种知识经济时代背景下,知识将取代土地、劳动力、资本和机器等成为生产力的最重要因素。“知识就是资本,知识就是财富”是这个时代的新理念。于是,人们对知识的需求越来越旺盛,各种机构也越来越注意其知识资本的开发、积累与利用。但是,人们怎样才能更有效地获取所需的知识?各种机构怎样才能更快地扩大其知识资本?于是,人们自然就想到了图书馆,希望图书馆找到他们所需的知识,或者希望图书馆为他们提供所需的知识,或者为他们提供接受知识服务的平台。但是,图书馆或图书馆员能否做到名符其实呢?这是图书馆面临的严峻挑战。尽管有了潜在的市场需求,如果图书馆仍是因循守旧,固步自封,而不能打破传统的管理思维,引入新的管理理念,那么图书馆就会错过发展的良机,甚至被市场所淘汰。知识管理作为一种全新的管理模式,可以为图书馆管理提供全新的观念、理论、方法和途径。把知识管理引入图书馆管理,必将大大促进图书馆事业的发展。
2.知识经济是一种网络化、信息化的经济。过去长期以来,图书馆往往利用不完全竞争的信息市场,依赖本身拥有的信息资源、设备与场地,为某区域或某类型用户提供以流通、阅览为主的低层次信息服务,以谋求本身的专业地位与活动领域。然而,在网络化信息化时代,信息过剩已经代替信息匮乏成为信息检索面临的新挑战,图书馆长期形成的垄断及其优势正在逐渐丧失,面临着强烈的市场竞争。这种情况下图书馆就必须引入知识管理,作为知识管理第一次将信息和具有创新能力的人(两者都是知识的载体)共同作为管理关注的对象,并且特别关注只有创新能力的人。通过对图书馆员工的智力知识资源进行深层次开发与利用,可以保障图书馆在网络化、信息化环境中为用户提供高层次的信息服务和获得可持续发展的竞争优势。
二、创新图书馆管理理论的需要
作为―门科学的图书馆管理学科是在吸收借鉴管理学理论与方法并不断总结管理实践经验基础上逐步发展壮大起来的。早在1887年,圣路易斯公共图书馆(St. Louis public Library)馆长克路登(K. M.Cruden)指出:“图书馆最高行政长官(chief executive)的职责与股份公司经理的职责并无本质区别……图书馆馆长可以从商人的方法中获利。”在1891年,博斯特威克(Arthur E. Bostwick)建议新西兰图书馆协会在图书馆工作中采用具有企业效率的方法”。20世纪30年代,泰勒的科学管理理论被引进和应用于图书馆工作中,它帮助图书馆在经费管理、时间管理、标难化管理等方面摆脱了经验管理的框架,采用了科学管理的方法,探索改善管理方法、提高管理效率的途径。后来,系统理沦的引进与应用,促进了图书馆管理思想在系统化、理论化方面的发展和图书馆管理学的确立。尔后,质量管理、定量管型、目标管理、激励管理、权变管理、集成管理、全面质量管理、信息资源管理、人本管理、项目管理、战略管理、CIS理论、“双因素”理论、学习型组织理论等多种管理理论与方法被推广与应用于图书馆管理实践,从而使现代图书馆管理理论呈现一片繁荣景象。
尽管图书馆―直以来在进行信息(知识)组织工作,但是,由于图书馆员过度强调专业自主的特性,忽视了对本身专业知识及工作经验的管理。如何针对图书馆内散布于各个员工、各部门、各分馆的专业知识、智能及工作经验、技术,系统地搜集、汇整,并提供给员工共享与应用,就是图书馆进行知识管理的―个主要方面。为此,图书馆管理必须引进知识管理的一些先进理念、技术与方法,从管理功能、模式、方法与策略上实现图书馆管理理论创新。
三、创新图书馆管理实践的需要
图书馆作为从事信息资源搜集、整理、保管、传播和利用并为社会提供服务的机构,有必要研究和借鉴知识管理的经验,相应地引入知识管理的模式,从而带来图书馆管理模式的创新和良好的管理效益。在传统管理模式的影响下,图书馆往往满足于对文献信息的收集、整理、浅层加工与传递,至于所提供的信息是否满足了用户需求,是否创造了新的附加价值,一般都没有考虑。从内部管理的角度来看,一方面,不重视内部组织知识的积累;没有像对待人力、馆藏或设施那样把组织知识理所当然地作为一种资源;没有保管理其他资源那样对有关组织知识加以管理;没有为了运用组织知识而建构组织;也没有应用组织知识来改进服务或学术信息的传递。总之,在许多图书馆中,没有一套系统的方法来组织本单位知识,使之为图书馆员工所利用以达到改进图书馆工作的目的。图书馆员工的知识和工作经验常常是依赖一种师傅带徒弟的方式来传承的,当这些岗位的人才流失后,存在于他们头脑中的隐性知识也不复存在,图书馆的知识资本就减少了许多;另一方面,图书馆没有建立良好的知识信息交流与共享机制、奖赏机制,不注重员工的教育和培训,造成员工工作效率低下、素质不高,服务质量差、人才流失严重的局面,归根到底在于图书馆的管理机制存在着严重的缺陷。
由此看来,在整体上图书馆管理水平较低,与实际的要求和形势的发展有较大差距,图书馆管理需要引进知识管理。知识管理能为图书馆创建知识、改善组织效益提供机遇,也是加识经济时代下图书馆提高服务水平的一种可行办法。以知识管理理念、方法来构建图书馆管理体系,将使管理更具实效。另外,图书馆员工的知识与经验是图书馆的知识资源,应该得到重视与共享。
参考文献:
随着经济全球化，新科技革命的发展，中国也卷入了国际竞争的漩涡。低技术含量、低附加值数量扩张的发展阶段使中国成为制造大国，但不是制造强国，这一形势已威胁着中国经济的继续发展。究其原因，中国企业缺乏有效的知识管理，特别是隐性知识的管理，使之难以培养高技能人才，形成企业核心竞争力。旅游企业内部被认为是隐性知识资源极其丰富的，隐性知识占据了所有知识总量的90%之多，由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视，因此无论是对隐性知识还是其持有者都很难进行直接监管。
一、隐性知识概述
知识是知识管理的根本，从构成看，可以分为显性知识和隐性知识。显性知识指“可以用正式、系统化的语言传播的知识。它存储在各种类型的载体上，编码在手册、程序和规则中”。显性知识通常以大量的记录形式存在，但它只是组织的表面记忆。显性知识好像露出海面的“冰山一角”， 隐性知识则是冰山沉于海中的主体部分。隐性知识指“未能用文字表述的难以交流的知识，它往往存在于人的大脑中”，或技能技巧中，其中包含了“人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等方面”，他具有高度依存性，是个人通过长期学习和积累的结果。隐性知识通常无法直观表达，传递困难，其价值也不易被准确衡量。而组织知识管理的关键是隐性知识的共享。
隐性知识具有以下三个重要特征：一是在组织中的总量大。由于显性知识只是组织“知识冰山”之一角，大部分知识是隐藏于人的实践中的隐性知识。二是隐性知识价值很重要。隐性知识是培育企业核心竞争能力、提升竞争优势、发展技术创新能力的关键性资源。三是难以转移。隐性知识的获得依赖于接受者自身的悟性和体验，依靠直觉力和洞察力，即“以心传心”获得。
二、隐性知识管理的重要性
“隐性知识管理”的概念源自“知识管理”。“知识管理”，通常包含两种含义：一种是对组织运作过程中所涉及的“显性知识”的管理。显性知识是容易获得、容易理解和容易交流的知识，一般以文字、图像、符号表述，以印刷或电子方式记载，可供人们交流的知识，其传播和复制的成本相对低廉。第二种是对“隐性知识”的管理 。“隐性知识”是指未能用符号编码的知识。人的经验就是典型的隐性知识。应该说教育教学和学校管理，都是存储着大量隐性知识的专业领域，这是培训管理方面所应当考虑开发的重要内容。企业知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识识别、获取、和充分发挥作用的过程。通常通过知识的识别、获取、开发、整和、创造、存储等一系列过程，使企业各种知识资源在运营中得到共享和增值，提高企业应变能力和创新能力。这里说的知识管理主要是指对隐性知识的管理，隐性知识作为企业的一种核心能力不仅是企业创造财富的主要来源，而且其高效的流动与转移也是企业技术创新和保持持续竞争优势的关键，而技术创新又是实现科技进步、促进企业发展的原动力，对建立和维持企业竞争优势有重要作用。
知识经济时代，要求技术创新能力能高效、快速地为企业有力的技术支撑和相关的智力支持。能够迅速有效地开发和利用知识的企业可以更快的创新。在现代企业隐性知识管理实践中，隐性知识管理落后是造成企业技术创新能力低下的根本原因，隐性知识被认为是最有价值的战略性资源。知识观学派甚至提倡将企业竞争优势和竞争战略的研究焦点转移到企业对组织的知识管理上。随着知识成为最重要的资产，越来越多的组织正致力于知识管理，希望通过挖掘组织内隐含的丰富的有价值的隐性知识，以提升自身的核心竞争能力和创新能力。
三、酒店业隐性知识管理中存在的问题及对策
隐性知识由于其自身的特性导致了酒店督导管理中常出现：首先如何转移隐性知识。虽说大部分是隐性知识，但构建在隐性知识基础上的旅游企业竞争优势是很脆弱的，显性化手段仍然是将隐性知识转化为企业能力的理想途径，因为只有建立在显性知识基础上的竞争优势才是相对比较可靠。其次如何评测隐性知识。隐性知识是难以观测评判的，比较可行的办法是观测运用隐性知识所达到的结果如收益率或者顾客满意度等指标。既然观测不到，那创造隐性知识到底有没有足够的激励性也是个问题。如师傅为什么要将隐性知识共享给徒弟？以及组织对个人隐性知识的“过度征用”、个人对其它人隐性知识的“搭便车”、个人中止继续创新和共享隐性知识的“要挟”，假设某饭店餐厅厨房有很多名厨师，其中A为最出色并拥有独门手艺和丰富的经验，对当地客情把握很准确，在顾客和同行心中拥有很高的声誉。那么A就是隐性知识的持有者，为了培养更多高水平的员工，整体提升出品质量，经营者让A带几个徒弟，面对面地交流、指导，从而学到知识，可是A看见自己独有的隐性知识被人学去，进而减弱了自己的竞争优势，会真的无动于衷甚至心甘情愿吗？他会完全无保留的传授吗？即使他不介意被人学习，但他还有继续钻研并源源不断地创造新知识的积极性吗？针对这师傅带徒弟的问题，有企业是这样做的：在酒店的大堂内很醒目的位置立一牌上面写明A厨师如何优秀，曾获何奖，树立一个个人品牌效应。那么A厨师为了自己品牌会比较乐意传授隐性知识了。隐性知识分享并非是等待显性化之后才能完成，常常是仍然停留在隐性知识水平的知识内容，也是可以分享的。个人或组织的这种经验知识中包含着相当部分的隐性知识，是文件或操作规范中所找不到的，其中一部分隐性知识可以通过这种非正式地交流完成显性化，而另外一部分不能显性化的知识也能通过这种自愿、轻松的方式在交流成员间产生了知识共享。比如通过网上论坛、学术沙龙、专家问答、自发的管理经验交流、挂职锻炼等来共享超越自己知识范围的其它个人或组织的经验知识。非正式的知识共享的最大优点就在于知识共享不受时间、地点和空间的约束，知识共享成员之间能够无拘束地和谐相处。
在酒店督导管理对隐性知识管理的过程中，应注意首先充分了解并认真考虑员工个人对隐性知识的主观评价和补偿需求；其次，对隐性知识的使用价值和使用频率进行准确判断，以确定合适的激励方式；然后，根据隐性知识的使用情况，选择适当的决策命令模式，必要时可以适度授权；再者，大力推行团队生产模式，培育“知识社区”，促使员工相互间的知识共享；降低了解有关隐性知识分布情况的信息成本，减少中间环节；最后，建立组织内部的信任机制，使组织对员工的承诺长期有效。
【关键词】 知识经济； 财务管理； 创新； 研究
20世纪是财务管理从独立走向完善的时期。从20世纪初期筹资管理，到二战后的资产管理（内部控制财务管理）；从60年代中期的投资管理，再到70年代的通货膨胀财务管理，以及80年代中后期的国际经营财务管理，这五次飞跃性的变化，被称为财务管理的五次发展浪潮。现代企业的管理活动，通过有效的分工和分权的形式，形成了系统的专业化管理模式。在此模式中，有的侧重于物流或人力资源的管理，而有的则主要注重于资金流形式的管理。总之，财务管理理论与实践的发展，是理财环境综合作用的结果，21世纪财务管理所面临的更加纷繁复杂的社会环境，必将对我国财务管理理论的研究产生前所未有的深刻影响。
一、知识经济时代财务管理面临的挑战
（一）现有大多数财务机构的设置与财务人员的素质严重妨碍着信息化、知识化理财
随着知识经济的到来，一切经济活动都必须以快、准、全的信息为导向，数字化技术、信息高速公路将使企业的交易、决策信息在瞬间完成，“媒体空间”、“网上实体”使经济活动的空间变小，这就决定了在知识经济时代里，企业财务管理人员要有很强的专业知识能力、敏锐的处理接受信息能力及科学理财的能力。在机构设置上，企业财务部门应是管理层次和中间管理人员少，强调结构，具有灵敏、高效、快速的特征。而我国现有大中型企业是以公有制为主导的，财务机构的设置成金字塔型，中间层次多，缺乏创新和灵活性，效率低下；财务管理人员理财观念滞后，理财知识欠缺，理财方法守旧，习惯性地一切听从领导，缺乏掌握科学、技术、信息、管理等知识的主动性。因此，现代财务管理中一些较为先进的方法在企业理财中并没有得到真正运用，或者依然穿旧鞋走老路，或者只是停留于形式上的模仿。这与知识经济时代对理财人员、理财机构的要求相距甚远，严重妨碍了信息化、知识化理财的进程。
（二）现有的财务管理理论与内容已不适应知识经济时代的投资决策需要
传统工业经济时代经济增长的因素主要依赖厂房、机器、资金等有形资产，而在知识经济时代，企业资产结构中，以知识为基础的专利权、商标权、商誉、计算机软件、人才素质、产品创新等无形资产所占比重将会大大提高。而现有财务管理的理论体系中，与有形资产管理相关的内容较为详尽完善，对无形资产管理则涉及较少。在现实财务管理活动中，许多企业往往低估无形资产价值，习惯通过扩大厂房、增加设备等方法进行资产营运，而不善于利用无形资产进行资本运营。因此，传统的工业经济时代的财务管理理论与内容已不适应知识经济时资决策的需要。
（三）产权理论及制度制约着企业财务的资源配置，加剧了股东、经营者和员工之间的利益冲突
产权作为一切经济制度的基石，对企业的经济行为起制约作用。财务管理作为企业一项经济管理活动，必然受产权制度的制约。知识经济是建立在知识和信息的生产分配和使用之上的经济，它改变了企业配置结构，使传统的以厂房、机器、资本为主要内容的资源配置结构变为以知识为基础的知识资本为主的资源配置结构。这时，财务起着“仓库”作用，任何“智力资本”最终都要转化为财务。而现有的产权理论和制度仍然停留在工业经济时代的“两权论”即“所有权与经营权的分离”，它仍然维护“财务资本雇佣劳动”的逻辑，维护“业主产权论”，忽视了现代经济中人力资本对公司发展的重大作用以及经济增长因素和资源贡献格局的重大转变。
（四）风险理财已是财务管理中的重要问题
现代企业的理财中，人们已普遍意识到筹资有经营风险和财务风险，投资时收益与风险并存。但是，对知识经济会给企业带来更大的决策风险、存货风险、开发风险、货币风险、投资风险却意识淡薄，往往不能自觉地去衡量和防范这些风险。因此，如何自觉认识并有效防范、抵御各种风险及危机，使企业更好地发展，已是当前财务管理需要研究和解决的一个重要问题。
二、知识经济时代财务管理亟待创新
人类正在步入知识经济时代。知识经济使传统以物质资本为主要内容的配置结构改变为以知识资本为主的配置结
构。为适应知识经济的要求，财务管理理论必须以全新的思维方式，拓展出全新的理论视野，表现出与传统财务管理完全不同的新特征。笔者认为，当前应当主要从以下方面入手，创新财务管理的工作机制。
（一）提高财会人员整体素质，优化财会部门管理机制
财会人员具有较高的整体素质，是知识经济时代财务管理创新的前提。首先要努力从整体上提高财会人员的综合素质，抓好财会人员业务知识的更新，使他们掌握与知识经济时代财务管理有关的各种知识，尤其是要抓好计算机知识、税务、金融、财政以及社会心理学等相关领域基础知识的培训，以适应经济体制改革的需要。其次，在内部管理上，要大胆引进竞争机制，搞好机构内部人员交流，建立“流动上岗、定期轮岗”制度，激发会计人员学习业务知识的积极性。同时，财务首长要注重改进领导艺术，借鉴西方管理哲学提出的“以人为本”的人力资源学说，努力做到真正珍视、关心、重视人才，增加用人透明度，使人尽其才，达到“士为知己者用”，从而有效杜绝“人在曹营心在汉”的思想游离现象，为提高财务管理工作水平提供可靠的人员保证，还要运用先进设备进行财务管理，加快会计信息沟通，不仅人尽其才，而且物尽其用，充分挖掘内部资源。
（二）采用先进的科技手段，推进财务管理方法的网络化、信息化
知识经济时代的到来，以数字化技术为先导，以信息高速公路为主要内容的新信息技术革命，使信息传播、处理和反馈的速度加快，出现了所谓“媒体空间”和“网上实体”。这就决定了在知识经济时代里，企业财务管理人员必须树立牢固的信息理财观念，全面、准确、迅速地搜集、分析和利用信息，进行财务决策和资金运作。知识经济拓宽了经济活动的空间，改变了经济活动的方式，使之呈现出明显的网络化、虚拟化特征。容量巨大、高速互动、知识共享的信息技术网络，构成了知识经济的基础设施，企业竞争将更多地体现在网络上。因此，财务管理要积极采用以计算机网络为代表的先进科技手段，尽快实行财务管理方法的网络化、信息化。
（三）建立适合我国企业发展的筹资系统
企业筹资是企业根据生产经营等活动对资金的需要，通过一定的渠道，采取适当的方式，获取所需资金的一种行为。企业筹资的基本目的是为了自身的生存和发展。计划经济体制下的筹资理论，自不足论。改革开放20多年来，我国的筹资一方面是面临全社会资金的普遍短缺，一方面是我国政府管制影响下企业筹资方式的单一和筹资渠道的狭窄，使得目前我国企业的筹资主要是向银行贷款。而同时在贷款协议中缺少各种限制性条款，这样一来，由于银行贷款安全性保障的缺失，从而造成了大量银行不良资产，成为金融领域的一大社会问题。总之，我国目前的筹资系统处于低级阶段，其改革与完善首先在宏观上有三个方向：一是进一步规范市场经济体制与资金市场；二是加快政府职能的彻底转变，建立明确的产权主体；三是营造良好的法律环境。而对于微观方面的要求则体现在企业筹资主体地位的确立，有自才能最大限度地发挥能动性去选择最适合企业的最佳筹资方案。
（四）树立融智比融资更重要的理念
从一般意义上说，软资源对硬资源的开发和利用具有重要的决定性作用，这个作用的结果又反馈于整个泛资源系统。硬资源是被动的，软资源是主动的，人们往往利用软资源来开发和利用硬资源。软硬资源的这个关系在知识经济时代表现得更加明显。工业经济时代，对企业发展起决定作用的战略性资源为硬资源即传统的自然资源和财务资源，而知识经济则将战略性资源转移到知识、信息及其创新能力上来，软资源或知识资源成为企业生存和发展的首位资源。有鉴于此，企业在理财时应确立“软资源第一”的观念，并通过合理的资金运作，培育和扩张软资源，以此优化企业资源结构，顺应知识经济发展的要求。
（五）将无形资产管理确立为财务管理的重点之一
知识经济使技术成为企业生产要素的核心，专有技术、专利权、商标、商誉和信息等以知识为基础的无形资产对经济增长起着决定性作用。据统计，在经济发达国家，科学技术在经济增长中的贡献率已高达60%～80％。无形资产在企业总资产中所占的比重越来越大，它对企业未来现金流量的影响不容忽视。因此，必须改变以往那种重有形资产轻无形资产的习惯做法，将无形资产管理作为企业财务管理中的重点之一。
（六）把风险管理放到重要地位
风险投资将成为知识经济时代重要的投资方式和内容，在高新技术产业中更是如此。与传统产业相比，高新技术产业具有两个主要特点：一是高风险性，主要表现为技术风险和市场风险高，投资周期长。二是高收益性。高新技术产业一旦成功，将给投资者带来高于原始投资数倍甚至几十倍的巨额收益。在新的世纪里，由于受信息传播速度加快、媒体空间扩大、产品寿命周期缩短以及无形资产投入增加等因素的影响，企业必将面临更大的风险。另外，随着知识经济的发展，以高新技术为内容的风险投资在企业投资总额中的比重日趋上升，而高新技术产业的高风险性，使企业的投资风险不断增加。这些因素决定了必须把风险管理摆在财务管理的重要地位。
（七）改革分配制度，让知识资本的所有者参与企业收益的分配
在从工业经济向知识经济的转变过程中，信息、知识、技术以及接受、利用、加工、创造这些信息和技术的员工在整个财富创造过程中的作用日益重要，知识成为企业价值的主要决定因素。随着知识在经济发展中地位的日益提高，必然要求确立知识资本的地位，使知识及利用知识、创新知识的能力成为重要的分配依据。这样，知识资本的所有者必将在更大范围内参与企业收益的分配。与此相适应，企业传统的收益分配格局将被打破，企业员工的工资及其他形式的报酬将会提高，资本所有者的报酬将相对减少。
三、知识经济时代财务管理创新的现实意义
财务管理创新是指企业财务管理在实现了量的渐进积累之后，由于相关因素的影响和改变，实现了质的突变飞跃。继承和创新交替演进的过程，就是新的企业财务管理方式的产生形成过程。实际上，企业财务管理创新就是一种更有效而尚未被企业采用的新的财务管理方式或方法的引入。应对知识经济时代的到来，全面创新财务管理的理论和实践，具有重大的现实意义。
首先，有助于解决经济运行过程中出现的新问题、新矛盾。目前，在对国有企业的改组、改造过程中，出现了许多亟待解决的财务管理问题，如资本结构优化，多元投资组合的确定，利润分配政策的制定，内部财务管理机制的建立，企业价值的评估，证券市场的有效性，信息披露的规范化等。全面创新财务管理，能够在一定程度上解决这些长期困扰经济运行、企业发展的矛盾和问题，促进国民经济和企业的良性发展，进而维护社会的稳定。其次，有助于推进经济体制改革。为了进一步深化经济体制和国企改革，必须积极推进各项配套改革，如建立有效的国有资产监管营运机制，健全社会保障体系等问题。在这些配套改革中，又将出现许多新的财务管理问题，比如，国家作为社会管理者应如何对企业财务活动进行宏观调控和指导？国家作为国有资产所有者应如何对国企财务进行管理和监督？如何对退休基金、住房基金等有关基金进行管理和投资？通过全面创新财务管理，重视和解决好这些问题，才能为推进国企改革创造良好的社会环境，为深化改革扫清障碍。最后，有助于知识型、创新型企业的建立。与知识经济相适应的财务管理创新，由于极大地提高了知识、信息、技术等软资源在企业运行中的地位，更加重视企业的知识创新、技术创新能力，必将推动企业向知识型、创新型企业发展。
【参考文献】
[1] 秦志敏.财务管理.北京：北京大学出版社，2006.7.
