时间：2023-06-29 17:09:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险服务满意度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘 要 宿州市桥区男女顾客在健身目的、对配套设施满意度、对经营管理及服务满意度、对健身项目满意度上有显著差异。女顾客因为缓解工作压力而健身的人数比例远高于男顾客，男顾客因为掌握健身技巧而健身的人数比例远高于女顾客；男顾客对于配套设施的满意度比女顾客明显偏低，女顾客对于经营管理及服务满意度，对健身项目满意度比男顾客明显偏低。顾客对健身器材和价格普遍满意度较低；对于安全问题的注意程度极高。
关键词 健身俱乐部 顾客 满意度
目前健身在世界上日益流行。笔者试图通过对宿州市桥区健身俱乐部现状及顾客满意度进行调查研究，对278份有效的宿州市桥区健身俱乐部顾客基本情况调查表进行整理分析，探讨目前宿州市桥区健身俱乐部的不足，并分析原因及提出相应的意见和建议，以期为推动宿州市桥区健身俱乐部的发展提供一定的参考。
一、宿州市桥区健身俱乐部顾客基本情况
当前宿州市桥区女顾客健身人数比例多于男顾客，可见当今社会，女顾客对于健身重视程度与参与比例更高，各健身俱乐部应当更多注意女顾客的健身需求，从而得到更多的顾客的满意。
在健身俱乐部消费的顾客主要为月收入在4500元以上的人群，低收入人群在健身房健身的比例极少。
有40.2%的男顾客最偏向于为了锻炼身体去健身，占第一位；31.1%的男顾客为了塑造体型，占第二位。女顾客更多的因为塑造体型去健身；男顾客在为了缓解工作压力去健身的比例仅为8.2%，远小于女顾客的17.3%；而女顾客为了掌握健身技巧去锻炼的人数比例仅为3.8%，男顾客在这一数据上则为10.7%。
二、宿州市桥区健身俱乐部顾客满意度的现状分析
（一）对健身环境的满意度
健身环境是健身俱乐部一项重要的组成部分，会员对健身环境的满意与否，直接关系到会员对整个健身消费的满意与否，进而直接关系到顾客对健身的兴趣，可以在一定程度上反映顾客对健身的需求。目前宿州市桥区健身俱乐部顾客对健身空间满意度较高，男女顾客满意的比例均在55%以上。仅有的对健身空间不满意的几名顾客均在面积小于1000平米的俱乐部。可见当建筑面积大于1000平米时，顾客对健身房健身空间满意度极高。对健身房配套设施的态度上男顾客的满意度要低于女顾客。在对顾客调查表的数据进行统计后发现男顾客对健身俱乐部的建议主要为提供专业的放松按摩与保健。女顾客对健身俱乐部的建议多为提供免费的营养品。
（二）对健身器材的满意度
健身器材是健身俱乐部硬件设施的重要组成部分，顾客对于健身俱乐部健身器材的满意度是顾客对健身满意程度的重要组成部分。
宿州市桥区健身俱乐部的顾客对其健身器材的满意度一般。男顾客对健身器材满意与基本满意的人数比例总共为53.3%，女顾客则为57.7%。多数人认为健身俱乐部应当增加健身器材种类、增加热门器材数目和增强器材安全性。
（三）对管理及服务的满意度
目前宿州市桥区健身俱乐部女顾客对俱乐部经营管理及服务满意度明显较低，不满意顾客的建议主要为提高工作人员服务态度的人数最多。
目前宿州市桥区健身俱乐部顾客对教练员满意度较高。
目前宿州市桥区健身俱乐部女顾客对健身项目的满意度低于男顾客，女顾客对健身项目满意及比较满意的人数比例之和为67.3%，男顾客为86.9%。建议主要涉及增加热门项目的课时数、增添免费项目、增加项目种类、增加免费课时数、提升免费课时教练水平，提升免费课时连续性等。
（四）对价格的满意度
目前宿州市桥区健身俱乐部顾客对健身俱乐部价格满意度不高，男女顾客普遍反映健身俱乐部收费过高，会员费用、私教费用均有人反映，还有部分顾客反映办理过健身俱乐部会员后还有部分器材要额外收费，其中以女顾客居多。
目前宿州市桥区健身俱乐部男女顾客在对保险费用的态度和安全问题的注意程度上没有显著差异。宿州市桥区健身俱乐部顾客对健身安全和保险问题的关注度极高，大多数顾客对在会费中加入保险费用持赞成态度。
三、结论与建议
（一）结论
1.宿州市桥区男女顾客在健身目的、对配套设施满意度、对经营管理及服务满意度、对健身项目满意度上有显著差异。
2.女顾客因为缓解工作压力而健身的人数比例远高于男顾客，男顾客因为掌握健身技巧而健身的人数比例远高于女顾客；男顾客队友配套设施的满意度比女顾客明显偏低，女顾客对于经营管理及服务满意度、对健身项目满意度比男顾客明显偏低。
3.顾客对健身器材和价格普遍满意度较低；对于安全问题的注意程度极高。
（二）建议
1.目前宿州市桥区健身俱乐部应当为女顾客更多的设计减压项目，为男顾客更多的设置健身技巧的学习项目，但不能放松对顾客就锻炼身体及塑造体形要求的重视。
2.注重提高男顾客对配套设施的满意度，措施主要为提供专业的放松按摩与保健、免费钟点房和运动饮料。
3.注重提高女顾客对于经营管理及服务的满意度，措施主要为提高工作人员服务态度；提高女顾客对健身项目的满意度，措施主要为增加热门项目的课时数、免费项目、项目种类、免费课时数、提升免费课的教练水平和连续性。
4.注重提高顾客对健身器材的总体满意度，措施主要为增加健身器材种类和热门器材数目；提高顾客对价格的普遍满意度，措施主要为适度降低价格和减免额外收费。
参考文献：
[1] 刘坚.长沙市中小型健身俱乐部顾客满意度测评研究[J].陕西师大体育学院学报.2010，10（20）.
本文通过对近十年来基本公共服务绩效评价研究的元分析表明，近年来，随着财政投入的快速增加，基本公共服务体系建设和发展水平均显著提升，但是当前公众主观满意程度却并未随之同步提高。进一步提升基本公共服务满意度，应从供需双侧发力，以基本公共服务供给方式的创新提高服务供给质量和效率，以基本公共服务公众参与度的提升增强服务供需匹配程度。
关键词:
基本公共服务；绩效评价；满意度；元分析
近年来，随着国家对保障和改善民生的重视，我国对基本公共服务的财政投入持续大幅增长，但资金投入效率和使用效果如何?基本公共服务绩效是否有显著改善?尽管学术界对基本公共服务绩效评价开展了较为丰富的研究，但已有研究多针对某些地区、某一公共服务领域、某一特定时点(或时间段)，尚缺乏覆盖全国的、延续性的研究。为此，本文通过对近十年来我国基本公共服务绩效评价相关研究成果的元分析，探讨我国基本公共服务绩效的变化趋势情况。
一、研究方法和数据来源
(一)研究方法
元分析(meta－analysis)是量化综合已有的研究成果，对单个研究的统计结果汇总统计从而进行系统评价的研究方法，是心理学领域常用的数据综合分析方法。元分析法通过对同一问题不同定量研究中符合标准的相关结果综合起来考察，在已有研究基础之上利用客观量化分析进行更深入判读，具有能够全面整合不同研究结论以及有助于得出新结论并获得新的推论等诸多优点。与传统的文献综述方法相比，元分析方法避免了文献综述过于主观性等缺点，可以更为科学、客观的总结相关研究结果并得出更为可靠的结论。本文综合已有基本公共服务绩效评价的量化研究成果，运用元分析的思路方法对包括满意度情况在内的我国基本公共服务绩效趋势进行评述。
(二)数据来源
为了量化总结近年来全国基本公共服务的体系建设和服务水平发展情况，在中国知网(CNKI)中基于以下原则搜索并筛选相关文献:(1)选取对基本公共服务体系建设或服务水平进行实证评估;(2)样本尽可能多的包括全国各地区以及基本公共服务各领域，专门研究某一领域或某一地区的文献被排除在外;(3)展示全国基本公共服务发展水平值，排除仅显示不同区域间基本公共服务发展相对水平的实证研究。对筛选出的文献所得出的历年基本公共服务水平指数和体系建设指数结果统一转换为以上年为基期的同比指数。公众满意度是评价基本公共服务质量的重要指标。为了进一步考察我国基本公共服务的质量发展情况，对基本公共服务的满意度调查相关研究进行了搜集，并基于以下原则对文献加以筛选:选取(1)对基本公共服务满意度进行实证研究;(2)测算并公示基本公共服务满意度绝对数值，排除仅显示不同区域间基本公共服务满意度相对水平的实证研究。最终搜索筛选出了29项实证研究，研究的样本时间最早可追溯至2005年。考虑到不同满意度调查结果计分制的不同，本文按比例统一将各个研究的满意度得分结果逐一转化为百分制。
二、基本公共服务绩效评价结果述评
(一)服务水平稳步提升，体系建设快速推进
研究结果表明(如图1所示)，“十五”以来我国基本公共服务整体绩效经历了“稳步发展”、“快速提升”、“增速回落”、“迅速推进”的波浪式提升历程。整体来看，经过十余年的持续推进，基本公共服务的发展水平在波动中上升。近年来，随着投入的快速增加，基本公共服务的发展速度已接近经济增长速度，基本公共服务体系建设进展显著，超出了经济发展和财政支出的增长速度。分阶段来看，“十五”期间，我国基本公共服务发展状况得到了一定程度的改善，但整体来看，改善的速度还远远落后于经济增长的速度，水平提升的幅度并不十分显著。对投入、产出和效果等方面的综合绩效评价结果显示，这一时期我国基本公共服务的综合水平整体上来看还处于较低的阶段，在投入上，公共服务财政支出的增长速度落后于财政总支出的增速;在产出上，公共服务的整体发展速度则滞后于经济增长速度;在效果上，公共服务供给数量及质量仍落后于公众的实际需求(陈昌盛、蔡跃洲，2007)。“十一五”时期，基本公共服务水平有所提高，发展速度呈前高后低状态，基本公共服务水平增速与GDP增速间的差距有所拉大。“十一五”前半时期(2006年－2008年)基本公共服务的进步速度明显高于后半程(2008年－2010年)，前半时期的进步率达11.8%，而后半时期的进步率仅为2.9%(胡鞍钢等，2013)。“十二五”期间，国家对保障民生高度重视，各领域基本公共服务的财政投入力度快速增加，“十二五”以来基本公共教育、社会保险服务、基本社会服务、医疗卫生服务、住房保障、公共文化等诸多服务项目的财政支出增长速度高于同期全国公共财政支出平均增速。随着基本公共服务投入的迅速增长，基本公共服务水平得到了持续提升，增幅与同期GDP和财政支出增长差距缩小显著，基本公共服务水平指数与GDP指数差距由2009年8.7%的高点缩小至2012年的1个百分点;与此同时，基本公共服务体系建设快速推进，增长幅度超过GDP和财政支出增速。
(二)基本公共服务满意度呈先升后降趋势
基本公共服务满意度散点图及其拟合情况显示(如图2所示)，整体来看，近十年来，我国基本公共服务的公众主观满意度呈现出先升后降的趋势。“十一五”期间，随着基本公共服务水平的不断提升，基本公共服务的公众满意度也持续上升;然而从2011年以来，尽管基本公共服务的财政投入力度显著增强，基本公共服务体系建设和服务水平有了显著的提升，但是，基本公共服务公众满意度整体上看却呈现出了下降的趋势。从不同时期基本公共服务满意度调查研究的统计结果来看，14项涵盖“十一五”时期基本公共服务公众满意度情况的调查研究结果表明，2005－2010年间基本公共服务公众满意度平均得分66.38分，而20项针对“十二五”时期的研究结果显示，2011－2015年公众满意度平均得分66.12分，反而比“十一五”时期有所减少，基本公共服务公众满意度的整体发展趋势呈现停滞不前甚至有所回落的态势。
三、结论与政策建议
从基本公共服务绩效评价结果的变化趋势来看，随着公共财政投入的力度的持续加大，基本公共服务体系建设和服务水平都有所提升，但公众主观满意度却并未随之同步提高。或者说当前基本公共服务投入，从数量上看，显著提高了基本公共服务体系建设水平，但从质量上看，尤其是公众的主观满意度方面，资金投入产生的效益并不显著，基本公共服务效率还有待进一步提高。基本公共服务的发展由过去通过增加投入即可提升公众满意度的阶段，开始进入需要提供更高效、更有质量、更有针对性的公共服务来满足公众需求的新阶段。这就要求基本公共服务的发展进一步提质增效，由注重财力投入转向更加重视产出效果，由注重基本公共服务数量的增长和规模的提升转向更加注重服务质量的改善，由追求基本公共服务的供给规模转向追求服务的供给效率。为此，建议从供给侧和需求侧双侧发力，进一步提升基本公共服务满意度:
(一)创新基本公共服务供给方式，提高服务供给质量和效率
随着经济发展水平的不断提高，居民的基本公共服务需求也不断增长，而经济发展新常态下，随着公共财政收入增速的放缓和财政支出压力的加大，满足公众不断增加的基本公共服务需求，需要在发挥政府主导作用的同时，更好的发挥市场机制的作用，促进基本公共服务供给主体和供给方式多元化，提高基本公共服务供给质量和供给效率。推行政府购买基本公共服务。推进政府向社会组织、企业、事业单位等购买基本公共服务，对符合条件的基本公共服务事项，采用政府购买服务提供，政府不再直接承办。积极培育社会力量承接服务。进一步激发社会组织活力，加大社会组织扶持力度，积极探索社会组织孵化基地建设，扶持和培育高质量、示范性社会组织。强化社会组织监督管理，健全失信惩戒机制，支持社会组织健康发展。加强与社会资本合作。对具备条件的基本公共服务领域项目，积极推广政府和社会资本合作模式，规范选择项目合作伙伴，引入社会资本增强基本公共服务的供给能力。鼓励引导社会资本参与公共服务项目投资和运营管理，让公众享有优质高效的公共服务。
(二)提升基本公共服务公众参与度，增强服务供需匹配程度
基本公共服务的公共产品属性，决定了其不具备均衡供给和需求的自发调节机制，这也就要求通过公众参与来提升公共服务供需匹配程度。通过加强公众基本公共服务需求评估，尽可能的发现公众需求，并积极回应公众需求。在基本公共服务决策制定中，通过专家论证咨询、听证会、网络问政等多种方式加强公众参与，让公众参与基本公共服务的决策、供给、监督等过程，通过全过程参与政策制定和实施，提高决策科学化程度和精准化程度，促进公共部门与社会公众良性互动，为公众提供更有针对性、与公众需求更为匹配的基本公共服务，提升基本公共服务公众满意度。
参考文献:
胡鞍钢、王洪川、周绍杰，《国家“十一五”时期公共服务发展评估》，《中国行政管理》，2013.4。
陈昌盛、蔡跃洲，《中国政府公共服务:基本价值取向与综合绩效评估》，《财政研究》，2007.6。
关键词：社区卫生服务；卫生服务需求；调查分析
卫生服务研究的根本目的是合理组织卫生事业，以有限的卫生人力、物力、财力、技术和信息等资源尽可能满足广大居民的卫生服务需求，从而提高居民的健康水平和生活质量，改善社会卫生状况[1]。本文通过对东莞市社区卫生服务现状进行调查分析，了解居民对本市社区卫生服务水平、服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况，为各级卫生决策部门提供政策支持，使其能合理配置、有效使用卫生资源，科学组织卫生服务，制定卫生方针政策。
1 资料与方法
1.1 一般资料 东莞市社区居民（含流动人口）。
1.2 调查方法 参照国家卫生服务总调查的设计方法[2]，采用多阶段分层整群随机抽样方法，先将东莞市按经济状况分为好、中、差3类，每类随机抽取2个镇区，每个镇随机抽取460人，共调查2760人。
1.3 调查时问 2012年7月14日～23日。
1.4 调查内容 包括一般情况，就医情况，服务的可及性、医疗费用、服务满意度等情况。
1.5 统计方法 运用EXCEL电子表格对资料数据进行录入统计，采用SPSS16.0软件包对数据进行统计学分析。
2 结果
2.1一般情况 有效调查2760人中，男女性别构成比分别为45.39%和54.61%，性别比为1：1.20；65.35%的被调查者年龄在20～39 岁。高中以上文化程度者占45.92% 。职业以工人居多，占25.71%；离退休人员占2.86%；干部为1.98%；事业单位职工14.07%；专业技术人员占12.97% ；学生4.62% ；个体经营者4.62% ；商业服务业人员1.98%；其他职业者占12.75%。
2.2就医情况 居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大部分在30min以内，占81.63%。其中，小于15 min的比例为65.13；15～30 min比例为16.5 ；30～60 min比例为13.5；超过6Omin比例为4.87。居民的医疗费支付方式主要是城乡居民基本医疗保险、其它社会保险、自费和其它，分别是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康体检的居民，占68.58%，其中，6个月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年内未体检过的，占21.85%。
2.3就诊机构 本次调查结果显示，居民患病后的的首选就诊医疗机构是社区卫生服务机构（39.38%），其次是镇（街）公立医院（33.26%），村卫生站（11.89% ），私人诊所（9.03%），市级医院 （2.42%），民营医院（1.1%），中医医院（0.88%），市外医院（0.44%），其它（1.6%）。而首选医疗机构就医的原因，距离近方便（21.88%），社保定点单位（14.8%），技术水平高（13.33%），收费合理（12.13%），服务态度好（10.75%），设备条件好（8.46%），有信赖医生（5.42%），药品丰富（4.04%），其它（1.47%）。
2.4居民对社区卫生服务中心的评价 对社区卫生服务的满意度调查，总的满意度为71.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、设备条件差、看病手续烦琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；对社区服务中心的总评价、治疗效果、设备条件、药品效果、技术水平、医护人员的解释及沟通、服务满意程度、收费标准等评价见表1。
2.5 社区卫生服务站利用情况 在本次调查的2760人中有1087人接受过社区卫生服务站提供的服务，社区卫生服务站的利用率为39.38%。对单因素x：检验有意义的变量，用Logistic逐步回归分析，结果发现就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近与社区卫生服务站利用有关系（见表2）。
3 讨论
3.1 卫生服务可及性良好 居民到基层卫生组织的距离与时间是世界卫生组织提出的卫生服务可及性指标，调查可知，从目前调查结果来看，居民去最近医疗单位所需时间（步行），绝大部分在30min以内，占81.63%；小于15 min的比例为65.13%，东莞市卫生服务可及性现状良好，这与东莞市政府大力发展社区卫生服务机构政策有关。同时，还应加快农村三级医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务机构建设，提高卫生医疗机构的技术水平[3]。进一步提高基层医疗卫生服务的可及性。
3.2加强社区卫生服务机构能力建设，满足居民基本卫生服务需求 从调查结果可以看出，84.35%的居民患病后就诊首选社区卫生服务机构、镇（街）公立医院、村卫生站等基层医疗机构，这说明基层医疗机构在提供公共卫生服务和基本医疗服务方面发挥着越来越重要的作用。政府举办的社区卫生服务机构是基层医疗卫生服务体系的重要组成部分，为公益性事业单位，主要提供基本公共卫生服务和基本医疗服务。社区卫生服务是卫生事业发展的方向，国外的经验已经证明，应采用社区卫生服务的方式，低成本给予服务对象综合性、连续，使得在提高人民健康水平和控制卫生费用方面效果显著[4]。因此，加强社区卫生服务机构能力建设，全面增强基层医疗卫生机构的服务能力，形成有效提供基本医疗和公共卫生服务的平台和网络，满足居民基本卫生服务需求。同时，政府要加大卫生投入，卫生费用分配向公共卫生和社区卫生服务方面倾斜，在合理设置机构和医疗设备等基础设施的基础上，集中资源重点培养基本医疗卫生体系需要的适宜人才，定点、定向培养能够提供公共卫生和基本医疗服务的全科医生和乡村医生[5]。
3.3加强管理和卫生服务水平，提高社区卫生服务利用率 本次调查的结果显示：社区卫生服务利用率（39.38%）偏低，基层卫生资源没有得到充分利用。因此，有必要从提高卫生服务利用效率和发挥医疗机构作用两方面入手提高社区卫生服务利用率。同时，调查发现，社区卫生服务站的利用率与就医环境、技术水平、服务态度、医疗支付方式和距离社区卫生服务站的远近有关系（P
3.4大力开展"三好一满意"活动，提高社区卫生服务满意度 调查显示，社区卫生服务的满意度为71.82%，不满意的原因主要有等候时间过长、药品种类少、设备条件差、看病手续烦琐、医疗费用高、技术水平低和其他，分别占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社区卫生服务满意程度不高，为了解决这一问题，政府应顺应医疗体制改革与发展方向，建立和完善符合新型卫生服务发展的补偿机制，实现社区卫生服务的低成本、高效益功能。医疗机构不仅要为患者提供人性化服务，还要改善服务态度，满足患者合理需求，注意倾听患者的反馈意见；管理部门还要分析不满意因素相对集中的部门，查找原因，寻找对策。服务态度作为一个影响群众就医的重要卫生服务因素，更多时候体现在细节上，比如就诊时的接待、出院时的指导、在院时的细心关心，能否主动热情服务、能否耐心倾听等等各个环节。一声问候，一个笑容，任何一个环节或是细节没有做好或是忽视，就会引起患者的不满意。因此，要大力开展"三好一满意"活动，进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平，做到服务好、质量好、医德好，群众满意，树立社区卫生服务机构的良好形象，构建和谐医患关系。
参考文献：
[1]吴月华，张海，王铀生.合理规划积极调整促进社区卫生服务健康发展[J].江苏卫生事业管理，2002，13（2）：63-64.
[2]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[J].中国医院，2005，9（1）：3-11.
[3]王亚东，关静，李航，等.全国社区卫生服务现状调查-影响社区居民选择就诊机构的因素分析[J].中国全科医生，2006，9：1054-1056.
(一)对于保险责任认定的满意度保险责任是灾害损失发生后，保险公司进行查勘定损的主要依据，是连接保险公司与农户之间的利益纽带。损失发生后，保险公司对于损失的合理判断并及时给出赔偿给付的结论是保险公司的义务，但在现实中，保险公司业务人员刻意规避其中的免责条款、诱导农户购买和误导其正确理解保险合同条款的现象屡见不鲜。农民对具体保险责任的满意度。
(二)对于农保价格的满意度农业保险本身的特殊性决定了农业保险的价格构成具有特殊性。我国虽然处于经济快速发展时期，但对于农业保险的主要购买群体农户而言，其自身可支配收入低，对保险价格非常关注。对保险价格的满意度见表1。
(三)对于理赔问题的满意度在灾害发生损失造成之后，及时到达灾害发生地点进行处理是非常关键的一个步骤。在现实中，损失发生地一般是位置偏远、环境复杂的农村地区，并且保险公司存在物力、人力和财力等多方面限制，在损失发生的第一时间，保险公司的工作人员无法立刻到达现场进行查勘定损;农户对于农业保险的理赔服务满意度较高，因为只要支付相对较少的钱就可以在灾害发生时获得足够的赔偿，这种以“小支出”获得“大回报”的形式是农户所乐意接受的。
二、实证模型
(一)模型选取针对前文分析，现利用Probit模型对农户是否购买保费补贴政策下的农业保险行为进行分析。［4］一事件发生与否，可以用1或者0来表示，分别称为响应(response)1和响应0，用以描述该事件的模型就称为二元选择模型，而Probit模型就属于二元选择模型。［5］Probit被设定用于分析在两种可能性中进行选择的定性数据，该模型提供了一种将x1和x2两项指标的问题以及特征y是否发生的概率之间关系加以量化的办法。Probit模型采用如下函数形式。用合适的非线性因子进行加权以后，系数βj衡量的是概率因x变动而发生变动。正βj表明x的增加将导致相应概率的提高，负值则表明情况相反。
(二)数据以及变量的选择该研究的数据来自于2013年10月对于安徽省黄山市祁门县的随机抽样问卷调查。样本共采集430份，有效问卷302份，其中购买农业保险的用户有106(35%)户，不购买农业保险的用户有196(65%)户。［6］在保费补贴政策实行的情况下，对于农户而言，购买农业保险的影响因素很多，主要包括农户的总体耕地面积、农户对保费补贴政策的认识程度、农户自身的社会经济特性以及财政对其补贴与否等。以上描述性的统计特征，见表2。
(三)模型结果分析运用EVIEWS3．1构建Probit模型，通过对180个数据进行分析，研究在财政保费补贴前提下，分析农户购买农业保险的影响因素，以确定对于农户而言，哪些因素对于其购买农业保险的影响更大。通过表4，我们可以看出运用Probit模型对于数据的拟合效果较好，拟合优度R2为0．8916，似然比统计量为24．9533，并且在1%的置信区间上显著。从模型估计结果中可以看出，农户总体耕地面积、对于农业保险保费的满意程度、对于购买保险的重要性以及农户自身的社会经济特征都对农户是否购买保险具有很强的统计显著性影响。从表3中可以看出农户认为购买保险将对自身生产、生活具有重要性这一因素对于农户购买农业保险有促进作用，这一点也与我们在表1中预期相吻合，可看出农户认为购买保险的重要性增加1%，则其购买保险的可能性将增加11．17%，农户的务农时间、农作物纯收入占总纯收入的比重以及农户对于现行保险保障水平的评价都与预期相一致，［7］而总体耕地面积、农户认为现行保费是否合理和是否有政府财政救灾补贴是与预期相反的，被调查农户的家庭规模、农户年龄以及受教育年限，我们也可以从表3中看出，农户的家庭规模越大，农户购买农业保险的可能性就越小，这可能与农户家庭负担有关;而农户的年龄越大，受教育年限越久，农户购买农业保险的可能性越大，这应该与农户自身的经验相关，与现实相符合。［8］
三、政策建议
(一)保障保费补贴政策资金落到实处农业保险成本高、风险高、收益低的特点决定了它的发展少不了政府财政的补贴支持，但在现实中，一些保险公司却假借政策优势，克扣、挪用、滥用补贴资金。［9］在这种背景下，政府和相关保险公司应该秉持“公开透明”原则，从健全制度的角度入手，做到政策公开、承保公开、理赔公开、服务公开和监管公开，保证补贴资金得以落到实处。［10］
(二)健全保险条例，完善经营管理观察近几年农业保险政策的实际运营状况，我们发现其在保险条款方面仍存在不足，有关政府和具体实施的保险公司应该比较国际农业保险条款，吸取其成功之处，并在市场调研的基础上，保证农业保险保费补贴条款更加合理高效。保险公司经营管理能力的提高对于农业保险保费补贴政策的继续发展意义重大，对于政策变动和与农户相关的举措出台时，保险公司应该及时出台相应的宣传推广方案，保障农户的知晓率。
[关键词]公共信息平台；快递业务；物流服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快递公共信息平台建设的意义
物流服务型公共信息平台的建设是一项跨地域、跨部门、跨行业的建设工程，目的是要整合现有物流相关信息资源、改善整个物流系统的运作环境，提高物流系统的运作效率。快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究，为快递业提供一个安全、高效的信息处理、交换的平台，以提高快递业的核心竞争力，并对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。本课题通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究成果，将对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
2快递行业服务质量方面存在的问题
21快递服务发展遇瓶颈
国家邮政局正式公布2012年快递服务满意度调查结果。排名服务满意度前列的企业分别是顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递。调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收环节比较满意。不过，由于快件丢失维权难等问题，公众对投递和售后环节不够满意，满意度评分仅725分和639分，比2011年分别下降19分和42分。国家邮政局方面表示，根据连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善，但售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。国家邮政局还了2013年1月邮政业消费者申诉情况，显示消费者对快递申诉的主要问题是随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递业服务质量提升已经是整个物流快递业亟待解决的难题。
22快递服务投诉原因分析
在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”，其次为安全、价格、准时和信誉。快递公司目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。上述这些问题层出不穷的背后究其原因主要是以下几个方面：
（1）快递业法律法规不完善。管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业健康发展还需诸多法律完善。虽然快递服务的国家标准中对损坏及丢失快件的赔偿问题有所改进，不再按照以前的标准只赔几倍运费，而要根据《合同法》对消费者进行一比一赔偿。但可惜这不是国家法律，没有相应的法律条文及具体的惩罚措施，执行起来有难度。
（2）快递从业人员素质参差不齐。随着快递业务需求暴增，快递从业人员数量也飞涨，但是部分快递小哥并不“完美”，他们总体文化水平低，流动性大。偷窃、野蛮装卸、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。
（3）快递企业利润微薄。十年前，快递行业利润率是20%，现在跌落至4%。快递行业准入门槛较低，快递企业间恶性竞争将快递价格不断压低，使得企业不得不压缩成本。压缩快递人员工资、降低服务质量等做法比比皆是。
3快递行业公共信息平台的功能
31节约应用成本
使用公共信息平台，企业不需要昂贵的、用以支持信息系统的应用服务器、数据库服务器以及相关的设备，只需要简单的客户端设备如无盘工作站、个人电脑、手提电脑、移动电话等，即可利用虚拟专用网（VPN）、城域网或Internet与公共信息平台进行交互式的数据操作。同时企业也省去了庞大的维护信息系统费用。
32简化中小物流企业信息化的实施
通过公共物流信息平台为中小物流企业创建了一个轻松的信息处理和交换的环境，使中小物流企业不再受信息化实施带来的许多技术方面的困扰和负担，它将实施信息化的技术问题交给提供公共物流信息平台的专业公司或部门来完成。
33促进中小快递企业业务流程优化和重组
由于国家没有统一的快递业务标准，所以中小快递企业的业务流程千差万别，各个企业之间的信息无法高度共享。通过使用公共信息平台，使所有企业都能采用一套相当标准的业务流程，规则操作，提高服务质量，规避风险，有效降低成本。
34提高企业决策水平
通过公共信息平台所提供的先进的应用软件可以为中小快递业提供一个良好的决策支持环境，通过共享信息使企业的资源也能达到共享，同时也能在市场细分的基础上，扩展企业的服务范围，增加企业的服务能力。
4关于快递服务型公共信息平台建设的建议
国外发达国家的快递行业的发展已经非常成熟，其快递行业的一些做法还是值得借鉴的。首先是制定严格的快递行业规范，例如，英国邮政管理委员会把所有关于邮件安全的条款都写入颁发给运营商的许可证当中，以法律形式强制执行。因此，英国在管理邮政公司、快递人员等方面，都是严格按照行业规范准则执行的。其次是对于快递员有着严格的要求，同时给予快递员优厚的福利。例如美国邮递员的薪资非常高，医疗和社会保险都由公司承担；德国也是如此，快递员的收入是很可观的。而且在美国，快递员被认为是辛苦服务大众的职业，很受尊敬，所以快递员也会尽力保住自己的名声，不会为了蝇头小利，葬送自己的前程。但是快递业高收入的同时也有很高的行业准则，例如英国要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮政方面的事故受到过警告、解雇处分或在诚信方面有缺点，同时监督运营商检查应聘者所说内容是否真实。邮政行业准则还要求运营商确保每名员工都了解自己在保护邮件安全方面所承担的责任，加强上岗前培训。在美国想当快递员必须提供社会安全号，有点类似我们的身份证号码。应聘者如有拖欠银行贷款或者犯罪记录，通过这个号码都能查到。结合国外快递行业成功经验，笔者给出以下几点建议。
41自上向下的平台规划设计
为了实现快递业的整体发展战略，做好快递公共信息平台的建设规划避免重复浪费，需要自顶向下的系统规划设计。具体说来就是从政府到行业、企业都统一进行规划，然后逐级设计出适合的公共信息平台。要按照“政府牵头、协会参与、企业承办、市场运作”的模式实施。大致可以分为三个层次：
（1）政府公共信息平台。该级平台主要将快递行业政策法规、企业资质等信息及时公开，例如快递企业营业许可、企业规范等级、快递从业人员资质等信息公开；同时建立标准化数据通道，打通快递行业协会、企业及政府相关部门等平台的联通。
（2）协会公共信息平台。快递协会有责任对行业内企业密切监控并将其信用信息公开，将快递企业投诉情况汇总统计数据公开，包括投递效率、揽件效率、服务态度、投诉处理情况等信息公开。
（3）行业电子商务平台。快递行业以区域、业务种类集中建设成有特色服务的快递电子商务平台，将有特色的快递企业抱团在快递电子商务平台上服务。企业抱团发展差异化服务，在信息平台上整合各企业资源、统一调度，统一企业信息化服务水平提供给消费者。
42建立集中的快递行业业务平台
着力整合现有各个快递企业单一的信息平台和信息资源。在各个快递企业高速发展的同时，各个快递企业的信息化建设也越来越好，相当一部分快递企业都拥有了自己的信息平台和信息资源。
（1）大型快递企业建立公共信息平台。鼓励和引导大型快递企业应用电子数据交换（EDI）、条码（BC）、无线射频识别（RFID）、自动分拣系统（ASS）、仓储管理系统（WMS）、电子自动订货系统（EOS）、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等物流领域信息技术，打造一个统一规范的企业信息平台。在该平台打造成功后，吸引中小快递企业加入平台为其有偿提供信息管理服务。
（2）电子商务平台助力打造快递行业业务公共信息平台。快递行业与电子商务平台商合作开发快递电子商务平台，通过快递协会所有企业的加入打造快递业务公共信息平台。打造网站、手机App、微信等快递服务平台，在平台上提供所有快递企业业务信息查询、订单预订、订单跟踪、服务评价和投诉等功能，打造出一个专业标准的快递行业整体形象。
（3）建立快递企业联盟服务平台。建立区域快递企业联盟，开发服务该区域快递企业的服务平台。建立区域统一的网运指挥调度体系，将指挥调度、网络组织、网路检查、运行质量、统计分析、车辆管理、信息技术等纳入网络控制的统一管理范围。
参考文献：
[1]余庆晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究[D].长沙：中南大学，2012
关键词:医院;顾客满意度;述评
中图分类号:C93
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02
1 引言
随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。
顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。
2 国外医院顾客满意度测评研究现状
顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:
2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系
如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。
2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系
Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。
2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系
Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。
2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究
Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。
由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。
3 中国医院顾客满意度测评研究
我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。
3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系
韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。
3.2 分科室进行病人满意度研究
唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。
3.3 医疗服务品质满意度研究
唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。
3.4 医疗服务满意度模型的研究
周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。
3.5 医院顾客满意度测评体系研究
唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。
国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。
4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题
4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究
缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。
4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系
大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。
4.3 调查对象、调查方式单一
在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。
4.4 对调查的实施过程缺乏控制
目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。
4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷
很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。
4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化
大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。
5 展望
顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。
参考文献
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[4]韩小芸,杨立新,汪纯孝,韩小芸,杨立新,汪纯孝.住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[J].中山大学学报,2003,(7).
[5]唐智柳,董恒进,陈英耀等.住院病人的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2000,(4).
1、引言
服务补救悖论（service recovery paradox：srp）最初是1992年由mccollough和bharadwaj提出，它是指服务失败后服务商采取的补救措施为顾客带来的满意度超过失败前的满意度。补救悖论主张，服务失败后的有效补救不仅能够维持顾客满意，甚至还能将满意提升到更高的水平。其实早在1990年，hart等学者就曾发表文章“最优秀的企业如何将抱怨的顾客转变成忠诚的顾客：服务补救的可盈利性艺术”，他在文中提到，服务失败后服务商及时采取的补救行为不仅有可能将顾客满意保持在原来的水平，如果补救措施得当，甚至还有可能使顾客满意度更上一层楼。塞翁失马，焉知非福，当服务人员与顾客服务接触过程中任何问题的出现，如果把握得好、处理得当，其实都是一个机会，一个超出其职责范围赢得顾客终身信赖的机会。
补救悖论成立与否直接决定了服务营销管理的指导思想，究竟是容忍失败的发生，还是采取零失误的服务宗旨，理论界和实业界都予以高度的重视并展开了大量的研究。因此，本文将对国内外相关文献进行系统梳理总结解释补救悖论的理论基础，回顾支持和否定补救悖论的研究，归纳造成矛盾结论的原因，最后提出管理启示和未来研究方向。
2、服务补救悖论的理论解释
通过已有文献回顾，有三个理论能够对其进行合理解释。第一个理论是期望不一致理论。根据不一致范式，顾客满意是一种评价过程，接受服务之前，顾客形成对服务的期望，然后将实际的服务经历或绩效与期望进行比较做出评价。当顾客感知到服务商的服务绩效高于他的期望，就形成了正向不一致并导致顾客满意。以此类推，不一致同样也是补救期望和补救绩效的函数。当顾客接受了非常好的补救措施时，产生正向不一致，进而使顾客达到较高的补救后满意状态。但是只有非常好的补救措施才能产生补救悖论效应。如果补救措施非常普通，失败后更满意的悖论效果将不会出现。陈可和涂荣庭利用可能（will）期望和应该（should）期望对补救悖论进行了理论解释，他们所应用的双期望理论也属于期望一不一致理论范式。
第二个能够解释服务补救悖论的是脚本理论（script theory）。根据脚本理论，顾客将与服务过程有关信息存储在记忆中，服务过程中所有行为动作都按照特定顺序出现，这就是所谓的脚本。顾客和服务人员都按照既定的模式和众所周知的服务遭遇来承担各自的角色和相应的动作，以及期望的服务结果。在这种情境下，服务失败将提升顾客对失败的敏感性和知觉性，因为这些服务结果与脚本中预期的结果产生了偏差。敏感性的增加也促使顾客特别注意和评价服务失败，因此针对服务失败采取的补救努力在顾客的脑海中更加突显。由于敏感性增加，补救措施对整体满意度的影响作用比正常服务特性对整体满意度的影响作用更加重要和显著，补救后满意将有可能高于正常服务过程的满意。
morgan和hunt在关系营销中提出的信任一承诺理论能够为服务补救悖论找到第三个理论根基。该理论以信任为中介变量来解释为什么补救后满意高于正常服务满意。一个非常好的补救措施能够直接影响消费者对企业的信任。关系营销的重点是顾客满意、信任和承诺，有效的服务补救和关系营销也是紧密联系的。服务失败情境能够提升顾客信任，这有悖常理。由于服务本身的特性，服务失败是不可避免这却是共识，当顾客深信企业能够诚实地面对错误并采用弥补手段时，信任的建立也是合情合理的。对一个人或企业的信任是通过以往的互动观察和学习建立起来的，例如冲突。ganesan主张适当的冲突和冲突解决有利于信任的培养和建立。失败是服务过程中的冲突，恰当的补救措施则是冲突有效的解决手段。因此，当补救措施超出期望时，消费者认为企业更值得信任，顾客满意度也相应提高，按照该逻辑服务补救悖论现象则不难理解。
3、服务补救悖论研究的不同结论
服务补救悖论得到了学者和管理者的高度重视，并展开了大量的研究去证明该理论是否成立，以及在什么情况下成立。由于研究方法，考察变量等各方面的差异，使得不同学者得出了不同的研究结论，甚至相同学者却得出了不同的结论。下面对服务补救悖论研究的不同结论进行详细回顾。
3.1 支持补救悖论的相关研究
bolton和drew1992年采用电话辅助调查的方法，历时3年调查美国某电信服务商的1064名企业客户，然后利用回归分析的方法比较不同顾客失败前满意和补救后满意之间的差异。研究发现，只有当顾客认为服务商采用的补救措施是极好（excellent）时，顾客补救后满意才高于失败前的满意，补救悖论才成立。1998年smith与bolton合作，再次证明服务补救悖论现象的确存在。他们采用情境模拟的方法调查了602名宾馆顾客和375名餐厅顾客，将顾客经历服务失败和补救后的累积（cumulative）满意和重复光顾意愿与最初的值进行比较，发现顾客在经历非常满意的服务补救后，上述两个变量显著高于最初的累积满意和重复意愿。1997年boshoff研究补救过程中补救及时性、补救方式和补救实施主体对顾客感知质量和感知价值时意外地发现了服务补救悖论现象，他采用实验的方法收集了航空服务业的540名国际游客，采取方差分析的方法比较不同顾客各阶段的满意度。补救悖论出现在补救实施主体是高层管理者、及时地采用提供返现金或赠送免费机票的情况下。
hocutt以学生为样本，采用析因实验设计方法研究了餐饮行业中服务失败和补救问题。研究发现同样的补救措施，当服务失败原因是由于服务商引起时，补救悖论不会发生；如果是顾客自己造成的服务失败，补救悖论则成立。magnini等学者认为补救悖论只有在4种情况下最可能出现，分别是：顾客感知失败不严重，失败之前没有失败经历，失败原因是不经常发生的，失败原因超出服务商的掌控范围。mccollough将研究聚焦于顾客对具体交易的满意度（transaction satisfaction），他采用实验设计的方法，以酒店服务为背景调查了128名学生。研究发现如果服务失败给顾客带来的伤害较小，并且服务商采取了圆满的补救措施（如超订后将顾客预订的房间升级），那么此时顾客的交易满意高于失败前满意，这就证明服务补救悖论现象是真实存在的。而对于顾客全面满意的补救悖论的成立，ok等学者的研究则提供了有力的证明。
上述研究者收集的全部是横截面数据，采取的是组间比较
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的方法，考察的是经历服务失败顾客和正常服务情况顾客的满意度（smith和bolton除外）。maxham和netemeyer收集纵向数据，比较银行255名抱怨的顾客不同阶段的满意度，然后采用多元方差分析的方法证明：只有当顾客经历一次失败和补救的情况下补救悖论才成立，在不补救和不满意时补救悖论不成立，也不会出现双重偏差现象。但是如果再次补救失败，双重偏差效果则非常明显也特别强烈。
相对于支持补救悖论成立的研究，不支持的研究较多，有的甚至是相同学者不同研究方法和样本得出不支持的结论。下面对不支持补救悖论的相关研究予以回顾。
3.2 不支持补救悖论的相关研究
在mccollough和bharadw aj提出补救悖论概念之前，berry等学者比较了有无失败经历的顾客满意度，他们调查不同行业1936名顾客。总体上看，没有失败的服务遭遇明显好于有服务失败后即使得到满意解决的服务遭遇，也就是说研究直接否定了补救悖论的观点。1996年zeithaml等学者收集了计算机生产商、零售连锁店、汽车保险公司和人寿保险公司共计3069份问卷，通过回归分析和方差分析将不同经历顾客的满意进行了排序，没有经历失败的顾客满意大于经历失败但补救措施好的顾客满意，而后者又大于经历失败但补救措施不好的顾客满意，因此补救悖论是不成立的。
andreassen利用挪威顾客满意指数数据库选择了来自各行各业的200名顾客，利用电话辅助调查的方式询问他们在接受服务补救后对服务商形象评价以及未来重购意愿。他将顾客分为三类：补救后顾客、无抱怨的不满意（dissatisfied non-complaining）顾客和正常服务满意的顾客。通过方差分析发现，补救后顾客对公司形象的评价与不满意的无抱怨顾客对公司评价没有差别，但是却低于正常服务满意的顾客对公司形象的评价。至于未来重购意愿，第一类顾客的重购意愿显著低于后两类顾客的重购意愿，也就是说无论是考察公司形象还是重购意愿，研究结论都对补救悖论的成立提出了挑战。michel和meuter的研究考察多个人群，多个变量，结果同样是不支持补救悖论的较多。他调查了银行业中11929名顾客，研究表明对于那些没有失败经历，并且对服务“非常”满意的顾客来说，如果考察他们的全面满意和推荐意愿则补救悖论是不成立的；对于那些没有失败经历，对服务满意的顾客来说，全面满意的补救悖论也是不成立的，但是推荐意愿的补救悖论却是成立的。
前已述及，bohon两次证明了补救悖论的成立，但是另一个研究却得出相矛盾的结论。1998年他调查599名使用手机的顾客22个月的纵向数据，然后利用比例风险回归分析发现，服务失败后即使顾客对补救非常满本文由收集整理意，并认为服务过程中有所获益，但是接下来与服务商持续的时间却不会更长，这也再次印证了brown等学者的研究结论。无独有偶，2000年mccollough等学者也对自己1992和2000年提出和证实过的补救悖论进行了否定。他采用情境模拟的方法进行实验设计，调查了615名航空旅客，利用结构方程模型和广义线性模型对数据进行分析。他认为补救悖论应该在高失败期望、低补救期望和高补救绩效三种情况下成立，遗憾的是数据分析结果都没有支持其假说。服务失败后，即使顾客得到了高的补救绩效，但是满意度仍然低于没有失败发生时顾客的满意度。
虽然maxham和netemeyer利用纵向数据两次证明补救悖论是成立的，但是在此之前他的横截面数据研究结论却否定了补救悖论。2001年他利用实验设计和调查的方法对两个行业进行了调查，分别是美发服务业（406名学生样本）和互联网运营商（116名有抱怨的顾客）。分析结果表明：经历了“好”和“中等”补救措施的顾客在满意和重购意愿上没有显著差别；但是经历“好”的补救顾客的口碑效果显著大于“中等”补救顾客的。也就是说，如果从满意和重购意愿角度来考察补救悖论，答案是否定的，如果关注重点是顾客口碑传播，补救悖论则成立。
4、服务补救悖论不同研究结论的原因探析
通过上述回顾，可以发现，造成研究结论不一致的原因主要有以下三方面。
4.1 补救悖论的定义不统一
虽然最初服务补救悖论的定义是针对顾客满意提出的，但是学者在对补救悖论的理解和检验过程中，却存在较大的差异，归根结底是对补救悖论没有一个清晰的定义，即使是顾客满意也分具体满意和全面或累积满意。因此有的学者考察的是具体交易满意、有的研究的是累积满意和全面满意；有的关注的是重购意愿、口碑传播、推荐意愿的补救悖论；有的甚至将研究重点放在公司形象、信任、转移意愿，以及关系维持时间等各类变量。尽管上述变量之间都存在显著的正向或负向关系，但毕竟相互之间是不同的构念，捕捉的是顾客不同的心理反应和评价。由于各学者依据自己的研究来定义补救悖论，研究中考察的因变量也不统一，因此，研究结论的相互矛盾也情有可原。
4.2 研究框架不统一
无论是依据期望不一致理论，还是脚本理论，满意形成的原因比较容易理解，但是影响顾客满意的因素却非常复杂，特别是涉及失败和补救后的顾客满意。学者们在构建研究框架时，选择的自变量不完全相同，即使自变量相同，但自变量的含义却有所不同。例如，依据归因理论，同样是失败由于失败原因的控制点，失败原因的可控性，失败原因的稳定性的不同，补救后顾客满意也大相径庭，因此补救悖论在不同的失败情境下自然出现不同的研究结论。失败的严重程度与补救后评价存在密切关系，如果失败的后果非常严重，再好的补救也不能为顾客带来满意，补救悖论是不成立的；如果失败不严重，极好的补救措施能为顾客带来较高的满意度，补救悖论则是成立的。是否有失败经历，失败经历的多少也同样影响顾客满意。相同的补救努力，但是补救的及时性、补救的方式、补救实施的主体对顾客满意有着非常重要的影响作用，这样一来，补救悖论在不同的补救情境下的不同结论也就不难理解了。国内学者张圣亮和周海滨在对补救悖论进行应用价值探讨时也曾总结失败严重程度、补救时机、补救措施等因素是补救悖论能否成功实施的前提条件。郑秋莹和范秀成虽然没有比较补救后满意和失败前满意，但是他们研究发现，不同补救措施对顾客感知公平和补救后评价有重要影响作用。因此，研究框架确定，变量选择的不统一是矛盾结论的主要原因之一。转贴于
4.3 研究方法不统一
补救悖论虽然成立，但是这种情况非常罕见心。因此研究当中方法的选择、数据类型、样本类型和大小、选择的服务行业背景、数据分析方法都决定了是否能捕捉到补救悖论的情境，这直接影响了研究假设的检验，导致了结论的不一致。
无论采用什么样的定义，服务补救悖论比较的是补救后的评价与失败前的评价，是与正常服务遭遇下的顾客评价相比较。虽然定义明确了比较的变量，但是没有明确是组间（between）还是组内（within）比较，前者是比较经历失败和没经历失败的不同顾客的满意等变量，后者则是比较同一顾客经历失败前和补救后的满意等。这种差异也延伸到不同研究设计当中，有的学者采用实验的方法，有的则采用调查的方法。实验方法不仅能检验相关关系，重要的是能考察变量间的因果关系，而调查方法无法进行因果推断。相同研究方法收集的数据类型也可能不同，有的是横截面数据，有的则是纵向数据，二者主要区别是纵向数据在洞察变化和数据准确性上优于横截面数据，在这种考虑顾客动态心理变化过程中，纵向数据可能更精确。此外，不同学者样本选择也不同，有的利用学生为样本，有的则以实际消费者为样本；样本量大小的差别也非常大，最多的样本接近1.2万个，最少的样本只有128个，这使得有的学者采用方差分析或回归分析，有的则采用比例风险回归。另外，研究中行业背景选择对验证补救悖论的成立与否也是有显著影响的，在酒店业中补救悖论效应最容易出现。不同服务行业涉及的失败损失不同，服务失败的大小依次为健康损失、情感损失、尊重损失、关系损失、时间损失、金钱损失、舒适损失和心理/生理上的精力损失，由于各行业最可能发生的损失有大小之分，那么补救悖论发生的可能性随着损失的减小而逐渐增大。学者选择不同行业背景造成的研究结论不一致也是理所当然的了。
5、服务补救悖论的管理启示
一个服务企业如果能够有效地针对服务失败采取恰当的服务补救措施，那么就能更好地挽留或赢得顾客，使企业立于不败之地。服务补救悖论究竟为服务商带来怎样的启示，服务商应该如何正确认识服务失败和补救悖论，下面将对其进行详细论述。图1将服务传递过程中失败和补救的管理启示进行系统地总结。
5.1 服务商不能盲目迷信服务补救悖论
服务补救悖论的确是存在的，但它是一种极为罕见的现象。服务管理者不能盲目推崇服务补救策略，原因有三。第一，服务成本的增加。前文论及只有极好的补救才能为顾客带来补救满意，满意水平高于没有失败发生时的顾客满意，而极好的补救则需要服务商付出更多的努力，包括高层管理者的出面、免费赔偿等，这些措施都大大增加了公司的服务成本；第二，对服务可信性（reliability）的负面影响。可信性是关系营销中最重要的变量，顾客对服务商的信心是建立在可信稳定的服务基础之上，失败补救后的满意虽然可能高于最初的满意，但是对服务的一致性和可信性却是严重的威胁，对关系的建立和维持是致命的打击；第三，形成失败历史，加大顾客流失的风险。maxham和netemeyer调查纵向数据，考察顾客一次和多次失败后的满意发现，只有当顾客只经历一次失败和补救的情况下补救悖论才成立，在不补救和不满意的补救时补救悖论不成立，也不会出现双重偏差现象，但是如果再次补救措施失败后，双重偏差效果则非常明显、也非常强烈，大大增加了顾客流失和风险。因此，服务过程中服务商应该努力将服务一次性地准确地传递成功，将零失误和满意服务作为增加顾客满意，培育顾客忠诚的首选策略，而不应该纵容失败的发生，将服务补救作为服务营销的主导思想。
5.2 服务商不能盲目追求完美服务
服务的异质性决定了服务失败的可能性，失败的发生不可能完全避免，服务商也不能盲目追求零失误服务和百分百的完美服务，这显然不现实，即使能够实现零失败也将付出昂贵的代价。服务商应该正确面对服务失败，允许失败的发生，并给予失败补救足够的重视。一旦失败发生，服务商应该尽一切努力提供一个极好的补救，让顾客补救后满意高于最初的满意，促使顾客向更高层次的忠诚发展。失败补救为企业提供了建立顾客满意的一个特殊的机会，企业应该对服务人员授权，而不是一味地问责。失败发生后，服务人员首先进行无条件地服务补救，并且补救的绩效一定要超出顾客的期望，以这种方式来恢复顾客的满意；其次，管理者通过调查的方法考察顾客满意的强度，划分出那些没有将满意转换成忠诚的顾客，尝试提高他们的转移成本，利用后续服务增加顾客满意强度，使其成为忠诚的顾客。服务的失败修正过程可以作为增加顾客忠诚的有力工具，更进一步说，如果将补救过程管理得好，好到其它企业无法进行复制，那么失败补救也可以成为企业核心竞争力。但是值得注意的是补救过程中一定要避免二次失败的发生，防止造成服务的双重偏差。服务商要牢记：服务失败并不可怕，可怕的是服务补救的失败。因此，服务商不能盲目追求完美服务，应该允许失败的发生，但不能纵容失败；服务人员可以犯错，但不能犯同样的错，更不能一错再错。
5.3 服务商应尽可能收集数据，建立顾客数据库，进行有效的顾客关系管理
尽管补救悖论在各服务行业存在差异，但是无论是较难收集数据的餐饮业，还是容易收集数据的酒店业、航空业等服务业，都应该尽量多收集顾客信息，避免失败发生。通过顾客数据库，能够对顾客进行细分，利用这些数据能够很好地追踪和监控顾客服务失败的经历，避免同样的失败再次发生；也能够确定什么样的失败为严重失败，什么情境下顾客将失败归因于服务商等等，从而采取相应的补救措施，使补救后的满意高于普通的服务遭遇满意，实现补救悖论效果，将坏为好事。
6、服务补救悖论未来研究展望
6.1 统一服务补救悖论的定义，深层次挖掘悖论背后的认知和情感机理
失败补救后顾客的态度和行为都可能发生改变，如满意、信任、感知质量、企业形象、转移行为、重复意愿和口碑传播等。究竟哪种态度或行为存在悖论现象，哪种不存在？只有在统一定义的前提下才具有可比性，才能确定补救悖论是否成立，否则可能出现针对满意悖论成立，针对重复意愿则不成立的研究结论。满意还分为具体满意和全面满意，满意水平和满意强度，这些都是威胁研究内部效度重要因素。另外，在统一定义的基础上，可以进一步探讨补救悖论背转贴于
后的认知和情感机理。根据de matos等的元分析结果满意的补救悖论是成立的，但是整个服务过程中，购买前、购买过程以及购买后，满意都包含认和和情感维度，那么究竟是认知还是情感因素决定了补救后顾客更满意，尽管已有学者探讨影响服务补救满意的认知和情感，但是缺乏“补救悖论”情境下认知和情感维度的分析。
6.2 补充模型中影响补救悖论成立的调节变量，丰富研究结论
模型的理论调节变量是影响补救效果的各类因素，它主要包括失败类型、补救努力、顾客类型。仅有少数学者考察不同失败类型情境下补救悖论成立与否。如服务失败的严重程度、失败经历、失败原因的稳定性以及感知服务商对失败的可控性。未来研究可以进一步探讨其它失败类型，例如过程失败还是结果失败情境下补救悖论更可能成立。服务商的补救努力直接决定着补救后顾客满意度，补救的及时性、高层管理者补救、退款这些补救措施更容易出现补救悖论现象，那么到底是物质补救还是情感补救更容易令顾客满意？补救努力与失败类型什么样的匹配更可能支持补救悖论的成立。最后，顾客类型中文化背景、伦理道理、自尊都影响顾客的补救期望和感知的补救效果，进而影响到补救后的满意度。因此未来研究应该进一步补充模型中影响补救悖论的调节变量，丰富悖论成立与否的研究结论。
[关键词]移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090
由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1 移动通信服务质量的相关理论
1.1 移动通信服务的概念
移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
1.2 移动通信服务质量评价的研究及评述
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
1.2.1 产品质量
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
Song Seokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
1.2.2 服务质量
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。PZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SERVQUAL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1.2.3 资费因素
资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。
1.2.4 关系质量
关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。
2 服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
2.1 服务质量与顾客满意的关系
服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：
2.1.1 顾客满意度是服务质量的前因变量
Oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，Oliver认为满意度是态度的前因变量。
2.1.2 服务质量是顾客满意度的前因变量
Cronin and Taylor（1992）指出顾客满意对顾客的购买意图有显著影响；服务质量为顾客满意的前因变量；服务质量对购买意图的影响不如顾客满意度。
Taylor and Bake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。
近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。
2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。
Oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：
（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；
（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；
（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；
（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；
（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；
（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。
2.3 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
Cronin & Taylor（1992）的研究时考虑了服务质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响后结果表明，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。Baker等人（2000）对旅游业的研究结果与Cronin & Taylor的研究结果一样，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。
Anderson & sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。
Caruana（2002）提出服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型（如图2所示）。在模型中Caruana对与服务忠诚的定义服务忠诚包括顾客行为忠诚和态度忠诚两个方面。
综上所述，对于服务质量与顾客满意和服务忠诚的多维度关系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型基础上，将服务质量分为PZB（1988）提出的五个维度，服务忠诚分为态度和行为两个维度来进行研究。
参考文献：
保险是我国城市居民家庭重要的理财和保障措施之一。我国保险市场巨大消费潜力已经吸引众多国内外的保险公司的关注。特别是我国加入WTO后，随着外资保险企业的进入，我国保险市场消费环境、消费需求、保险公司资金规模、服务水平、行业监管以致整个市场体系都将发生深刻变化。根据我国加入WTO后在保险市场开放地域限制条款规定，中国入世时，允许外国保险公司在上海、广州、大连、深圳、佛山提供服务；中国加入WTO后两年内，允许外资保险公司在北京、成都、重庆、福州、苏州、厦门、宁波、沈阳、武汉、天津提供服务；中国入世后3年内，取消地域限制。因此，调查这些最具发展潜力的城市居民家庭及其企业对保险产品的消费现状以及对保险产品的消费预期，就可以有效地把握我国保险市场的可拓展空间。
据对我国46个城市的22182个居民家庭的调查数据进行统计分析后指出，当前我国保险市场基本上呈现六个特征。
消费者对保险的认知有限
通过对实际调查的46个城市22182年居民家庭的调查表明，当前我国城市居民对保险、保险公司、保险产品的认知度较低。大多数居民对保险知识只有一般性的了解，只有6%的居民家庭认为自己对保险知识了解的较多，而36%的居民家庭表示自己对保险知识的了解甚少，甚至完全不了解。同样，被访者对保险公司的服务和所推出的保险产品了解程度也很低。
造成城市居民对保险知识关注程度低的主要原因是受传统思想的影响，认为当前我国社会稳定、自己的收入逐年提高，不需要保险；另一方面的原因是目前我国保险市场尚处在培育阶段，保险公司对保险产品知识的宣传力度不够。但相反也有39.2%消费者认为随着我国经济体制改革，人们将面临着工作、学习、就业、医疗等方面的种种压力和风险，因此需要通过保险来降低或转移所承受的风险。课题组的专家认为他们是现阶段中外保险公司的主要服务对象。
由于受多种社会及经济发展因素的影响，我国城市居民家庭在收入可投向的比较上，保险尚处于较次要的地位，统计数据显示，银行储蓄仍然是居民处置闲置资金最普遍的选择；其次是随着我国大中城市住房制度改革，城市居民的资金转向房产市场，选取购买商业保险的消费者只有9%。
消费者对中资保险公司的满意度较低
在对拥有保险购买经历的城市居民对保险公司的满意度调查显示，绝大多数消费者对保险的购买过程和保险公司赔付的满意度较低。在购买过程中，有31％的消费者认为保险人过于纠缠，有26．2％的消费者认为保险人对合同条款的解释不清楚。专家分析认为，造成保险消费者这种不良印象的主要原因是保险公司对保险人的选择不够慎重，保险人素质不高，过于追求眼前利益，或是保险公司对保险人的业务培训不够充分，造成了对消费者的过度承诺，使一部分消费者感觉受到一定程度的欺骗。此外，保险人的过度流动、保险公司在保单确定方面的繁琐，也影响了消费者对保险公司销售过程的满意程度。
调查结果显示，消费者对目前各家保险公司产品销售过程的满意度较为接近，这反映出各家保险公司在销售手段上的雷同，缺乏创新意识。而消费者对保险公司的售后服务总体上看，满意度也同样较低，对保险公司售后服务表示满意或是非常满意的消费者只占消费者总数的37％。消费者对保险公司售后服务不满意之处主要集中在三个方面，即投保后保险人态度的变化；履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。
消费者普遍对当前保险公司赔付条款的满意度较低。他们认为保险公司所推出的赔付范围以及赔付费用上与自己的心理期望偏差较大，同时对保险公司在赔付过程的态度和及时性也较为失望。专家认为，消费者对保险公司较低的满意率表明目前我国保险市场竞争程度较低，这就为保险行业新进入者，特别是外资保险公司的进入提供了市场机会。消费者对保险公司满意度的降低，是导致消费者退保的主要原因之一。调查显示，有8．9％的消费者有过退保行为。从地域上看，哈尔滨、北京、石家庄等城市的退保率较高，造成退保的原因是多方面的，从总体上看，保费高、保障低是造成退保的主要原因，其次是保险的回报率低。此外，有19．5％的保户退保原因是由于感觉上当受骗。在有过赔付经历的消费者中，有31．3％的消费者认为保险公司在理赔和勘查工作不太及时。相对而言，在当前几个较大的全国性保险公司中，消费者对中国人寿保险公司的售后服务满意度较高。
保险公司在今后的销售过程中，应不断创新，提高销售过程的满意度，提高保险产品销售的成功率。同时，如何提高保险销售过程和赔付过程的透明度，是保险公司进行市场竞争的焦点。
当前城市居民保险消费状况
当前我国城市居民保险消费主要构成是社会保险和商业保险两部分。其中，商业保险市场的规模主要取决于居民的收入，对保险知识的了解，保险公司对推出产品的宣传推广力度等多种因素。统计数据显示，在我国城市市场，有46．5％的城市居民已拥有社会保险，仅有4．5％的居民购买了商业保险；有21．1％的居民既拥有了社会保险又购买了商业保险。此外尚有27．9％的居民没有购买任何保险产品。这说明目前我国保险市场的家庭渗透率较低，从个人商业人寿保险渗透角度看，我国城市个人商业人寿保险的渗透率更低，这表明我国城市商业保险市场具有相当大的可拓展空间。
通过我国分城市对比家庭社会保险拥有率和商业保险购买率比照，就可以发现两者所形成的图形基本吻合，这说明两者具有一定的正相关关系。城市社会保险普及率较高，相对应的商业保险拥有率上升，反映出当前我国城市居民通过对社会保险认识的加深，会增加购买商业保险的信心。但是，由于我国各个地区经济发展水平差异性较大，因此在一些社会保险渗透率较底的东北、西北地区城市的居民家庭为了提高对各种风险的防范和出于投资需要而对商业保险产生较大的需求。
通过对比保险消费者家庭收入与购买商业保险的关系，可以清晰地看出，月收入在2000元-20000元之间的家庭，购买商业保险的比重随着收入的增加而呈上升趋势；而家庭月收入超过20000元时，购买商业保险的比例明显下降，专家们认为，这是因为高收人家庭抵御各种风险的能力明显提高的缘故。
城市居民对保险的预期需求
我国保险市场的开发需要有一个渐进的过程，城市居民对保险尤其是商业保险的需求在短期内不可能得到相当大的提高，有相当一部分人对保险继续持观望和等待的态度。在未来三年里，中国城市居民仍然将社会保险作为自己主要的保障手段。统计数据显示，有11．5％的被访问者表示在未来三年里肯定购买保险产品；表明可能购买保险产品的比例为38．4％，也就是说，在未来三年里有49．9％的城市居民在考虑购买保险产品。由于当前我国社会保险已具有相当的深度和广度，在消费者心目中已具有较强的信誉和可信任度，自然成为保险消费者购买的首选。因此有51．9％的预期消费者选择购买社会保险；有27．6％的预期消费者选择购买商业保险；而选择两者均买的预期消费者为20．5％。
如果将预期消费者细分，可以看出在未来三年里肯定购买保险的消费者较多倾向购买社会保险；而表示可能购买者则对商业保险兴趣较大。
在未来三年里有购买商业保险预期的被访者中，有49％的消费者已经有过购买商业保险的经历，今后准备继续购买或增加购买其他的保险品种。
在预期消费者对保险产品的选择上可以看出，目前国内保险公司成熟的保险业务都具有广阔的市场前景。医疗、养老保险是未来三年里我国城市居民最希望购买的商业人寿保险产品，其预期购买率分别达到预期消费者总数的76％和50％。有37％的预期消费者选择了意外伤害保险。此外，机动车辆险、少儿类险也都具有较大的需求。但是一些个别险种消费者还较为生疏，如女性保险等。
消费者获取保险信息途径
随着我国保险市场渐趋活跃和信息传播媒体的发达，广大保险消费者可以较方便的获取有关保险方面的各种知识。
统计数据显示，当前报刊杂志是城市居民获取保险信息最主要的媒体；其次是通过亲戚朋友处得到的保险方面的知识，此外，电视、广播也是重要的保险信息传播途径。近年来各保险公司加大了保险宣传资料工作，这对消费者较为详尽的了解保险知识起到了重要的作用。除此之外，各保险公司的保险人上门讲解的作用也是显而易见的。至于各种形式的课堂讲授、网上咨询等传播形式尚待进一步发展。
那么当前保险消费者最迫切需要了解哪些方面的信息呢?统计数据显示，消费者最为关注的是保险公司的信誉介绍，其次是保险公司推出的各种产品介绍，再次是保险公司服务内容的介绍以及各种有关保险公司规模实力方面的相关信息。对此，保险公司应密切结合自己的经营理念，产品种类，通过各种相关媒体的信息传递给自己的目标消费群体，可以预见到，今后随着中国保险市场竞争的加剧，对保险信息传播媒体的争夺也将成必然趋势。
专家们认为尽管保险公司的保险人本身存在着许多未尽人意之处，但是他们仍然是未来消费者购买保险产品的主要选择方式。他们最突出的优势是对所介绍的保险公司方面的知识较其他传播媒体详尽；另外他们具有上门服务的特点，这是其他媒体无法替代的。在已购买商业保险的被访者中，有41．5％的人接触过保险人，而且其中大部分是保险人主动上门拜访。对于保险人上门拜访这一新生事物大多数消费者认为能够接受，只有12．6％的消费者对此表示反感。
在预期购买商业保险的消费者中对养老保险的预期购买率最高，达到了50％。表示不购买养老保险的消费者主要是有更好的资金投向，其次是有的人对自己生活具有较强自信，不用买保险，而对保险公司报不信任态度的消费者占到了26．2％。
消费者对外资保险公司期望值较高
从总体上看，目前我国城市保险市场的竞争度还较低，特别是经营商业人寿保险的企业很少，大部分城市的商业人寿保险企业不到3家，经营范围也较窄，这必然会导致保险消费者对保险公司的认知降低。在所调研的46个城市中，当回答问卷中"你所知道的保险公司"时，有54．6％的被访者首先想到中国人寿保险公司，其次是中国平安保险公司，这两家保险公司成为我国保险市场品牌知名度最高和市场占有率最高的保险企业，是我国保险市场的主体。但是这两家保险公司在商业寿险的重度消费者(年保费支出超过5000元)市场上的竞争能力有所降低。专家们认为这一市场将是外资保险公司重点争夺的市场。因此，如何有效地提高对重度消费者的吸引力，是摆在当前中国商业人寿保险市场的领先者的重要课题。
本研究除分析各受访者基本条件外，并进一步探讨不同受访者如性别、职业、教育程度等差异，而此结果能供直销从业者拟订销售策略时参考。
本调查问卷以大台北地区民众为调查对象，于主要人聚集之地进行随意抽样调查，随机抽取505人。
结论
由十本研究针对一股民众对直销营销购物之看法分析，并探讨其在现有之直销营销模式中动机，偏好特性、服务满意度、产品类别和看法差异性加以分析，经分析后可得以下结论：
1．直销购物之购买动机有明显的同意或不同意看法
受访者在“产品信息取得容易”、“参考别人意见购买”等13项动机有较高同意比例；但在“直销产品信息清楚明确”、“直销产品价格合理”等15项动机则有较高比例之不同意的情况；至于其它四个动机上受访者无表示意见。
2．购物动机同意度差异分析
受访者在直销购物动机分析上，除在教育程度上无明显的差异外，年龄、职业、月收入、月消费变项则分别有看法上的差异性存在。
3．直销购物特性差异分析其它在性别
在直销购物特性分析上，除在年龄无明显的差异外，其它在性别、教育程度、职业，月收入、月消费变项则分别有看法上的差异性存在。
4．直销购物资讯即时提供
消费者用直销购物的缘由主要着重在信息搜集，业者在推动直销活动时可针对此一特性充分利用各种广告媒体，以提供合宜的信息给消费者。
5．直销购物付款特性分析
消费者购买直销商品最喜欢的付款方式，最高三者依序为：邮政划拨，此一特性可提供业者在设计平台机制之参考。
6．直销购物订货方式分析信用卡、现金
消费者使用之订货方式最高三者依序为：因特网订货、电话订货、传真订货，其中尤以因特网订货，显见未来业者可多花心血在因特网订货系统的布建上，以提高经营绩效。
7．交货时间分析
消费者在希望交货时间部分，常期望在短时间内收到产品，但实际上交货时间则与消费者预期有落差，显见业者仍须在此一部分缩小与消费者期望之差距，以掌握消费者之需求。
8．曾经购买及未来购买直销产品的类别
消费者曾经购买直销产品的类别最高五者依序为：美容皮肤保养产品系列、个人清洁保养产品系列、彩色化妆系列、天然营养保健食品系列、天然健康饮品系列。未来想购买直销产品的类别，最高四者依序为：家用科技系列、美容皮肤保养产品系列、保健产品系列、个人清洁保养产品系列、家庭产品系列。中间有产品类别上的差距，亦即业者在未来发展过程中，仍须随时掌握消费者需求之变化，并调整本身之经营型态，以维持一定的竞争力。
建议
在消费市场日趋成熟、消费者需求日益多样化的发展趋势下，直销业者须重新思索未来的定位与结合更有效营销方式以经济有效提升整体效率，并针对不同的消费者特性偏好加以有效掌握，并纳入相关营销策略研拟考虑，以有效提升消费者的满意度。而在本文分析中亦归结出几点建议：
1．有效掌握个人变项看法上的差异性进行直销行为
在进行营销活动时须有效掌握所欲营销的对象之个人变项在性别、年龄、职业，月收入、月消费变项看法上的差异性，并落实在相关之差异营销策略规划与执行。
2．依不同动机同意度强化或调整特定服务重点项目
本调查显示满意度为中等，但较偏正向，代表民众在某些动机上偏向正面，但相对在某些动机上则偏向负面，这部分信息可提供业者在强化或调整特定服务重点项目，以有效贴近消费者需求。
3．利用相关科技新技术，以有效提高消费者满意度
在消费者之动机调查结果显示在相关之购物动机看法上对信息的流通、服务质量…等面向上有较多的期待，业者亦可在此等面向上充分利用科技新技术，提供消费者良好之个人化服务以有效提高消费者满意度，进而提升对产品品牌之忠诚度。
4．依消费者需求调整产品服务类别
调查结果显示消费者在未来对产品需求会有所改变，此结果显示业者在未来发展过程中，仍须随时掌握消费者需求之变化，并调整本身之经营型态，以维持一定的竞争力。
5．提升交货效率以缩短消费者等待时间
积极提升配送效率以缩短消费者等待时间，使在希望交货时间部分能与实际之交货时间缩小与消费者期望之差距，以利掌握消费者之需求，并避免不必要之纷争。
6．朝异业结盟以提供消费者最佳的服务模式
导医护士是医院的形象，导医的设置充分体现医院的人文关怀服务。导医能起到协调、沟通医患关系等作用，门诊导医服务的好坏直接影响医院的声誉和社会效益。河北省邯郸市中心医院从1997年开始在门诊设立导医，起初导医只是简单的在门诊大厅站立迎宾，而且导医的工资待遇较低，人才容易流失，也未起到主动为服务老、弱、病、残、孕患者提供帮助的作用。随着人们各种需求的提高和医院管理的需要，本院经过不断探索，近3年，建立了适应导医护士的管理模式，调动了导医护士的工作积极性。
1 严格招聘程序，保证导医护士的素质
1.1 本院本着公平、公正、公开的原则，成立了由院领导、人事科、护理部、门诊部、优服办等职能部门组成的招聘小组，公开向社会招聘导医护士。
1.2 导医护士必须是大专或中专护校毕业的人员，并且具有执业证书，身高在1.65 cm以上，经过考试、面试等程序择优录取。
1.3 导医上岗前需经过岗前培训，主要内容为医院和科室的规章制度、岗位职责和工作流程、导医服务理念、医院环境布局、科室特色介绍和专家出诊时间等。2010年5月份本院新招8名“空姐式”导医，并聘请北京航空学院空姐对导医进行礼仪等方面的培训，通过培训使她们认识到一个合格的导医护士必须要热爱护理事业，不仅要具备良好的道德品质及个人修养、高度的责任感、强烈的事业心、更应具有较强的服务意识，处处体现“以患者为中心”的服务理念。本院在每层楼都设立了导医，楼层导医“空姐式”服务，成为本院一道亮丽的风景线。
2 建立导医护士管理制度，提高职业认同感
2.1 针对导医工资及福利待遇问题，本院从2009年开始将导医护士由临时人员变为合同人员，试用期为1年，试用期满医院签合同。工资逐年提高，享受医疗保险、养老保险等各项保障，部分福利、补贴等同于在编护士，解决了后顾之忧，改善了由于工资、福利待遇低，而引起的心理压力较大、不安心工作等问题。
2.2 提供各种学习机会，对导医护士进行有计划培训。护理部每月两次组织护士长讲课，每月组织一次技能培训，科室每周一次业务学习，使所有护士都有参加学习的机会。
3 加强监督检查、实行绩效考核
3.1 针对导医工作岗位的特殊性，本院制定了导医工作制度及工作质量考核标准、导医工作服务满意度调查表等，并且给导医护士每人配备一部对讲机，规定上岗前将手机交科室，上岗期间不准接打手机。
王玉婷是现任95585呼叫中心团队长，95585专线是她的第一份工作，也是她用心投入最多的地方。几年来，由于工作表现出色，她多次受到上级嘉奖，已由最初的一线座席升任专线主管，在专线管理岗位摸爬滚打了4年。
作为80后的王玉婷，呼叫中心座席的情绪劳动方式曾让她因为每天面对重复的工作而迷失，曾经有段时间她缺乏耐心，极度厌倦呼叫中心的工作。正当她迷惘的时候，是公司领导从她的眼神中发现了她的困惑，及时引导，帮她找到了出口。
正是因为经历过，所以她特别了解专线伙伴们的困惑和压力，每当有团队成员出现问题的时候，她也总能从他们的眼神中读出来，从而及时帮助他们疏导情绪。她说，“这支年轻团队其实特别渴望得到关注和肯定。”
打开心灵密码，培育一流服务团队，呼叫中心靠什么实现价值？当然是优质的服务，是电话这头座席的声音。言为心声，员工的声音也是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，员工的心态是提高呼叫中心服务满意度和实现岗位价值的重要体现。
几年来，王玉婷在管理上逐渐总结出了自己的一套经验，主要方法是对性格进行分类，根据每个人年龄的不同、性格的差异，用不同的方法去引导，比如有的专线适合面谈，而有的专线则需要以身作则去引导。心态决定员工的行为，传统的员工管理所管理的对象是人的外显行为，即员工的行为是否符合管理规范和要求。假如把人比喻为一棵树，那么传统的行为管理就是管理这棵树的地上部分，即看得见的树干、树枝和树叶。但众所周知，树的生长状态在很大程度上取决于地下部分，即看不见的树根，假如以此来类比，就相当于员工的内心世界——员工的心理部分。
一次，一位跟她差不多同时到公司的专线座席处理客户的投诉案。客户的用词稍带犀利，这位专线同事没能控制好自己的情绪，跟客户吵了起来。得知此事后，王玉婷并没有责怪这位同事，而是第一时间代表公司、代表95585专线座席给客户打电话致歉，把责任承担起来。事后她还专门登门给客户送去致歉信，客户在收到致歉信后被她的真诚所打动，迅速表示对此事的谅解。那位同事受到很大触动。王玉婷用这种方式潜移默化地转变着专线员工的工作态度，使大家更加懂得我们不仅仅是要服务好客户，还要更加懂得如何快乐的工作；客服人员不仅要亲和面对，更要学会良好的人际协调与沟通。
95585团队中一直传递着这样一句话：“第一份保险是业务人员销售出去的，第二份保险是我们优质的客户服务而成功销售的。”世界上最远的距离是心与心的距离，王玉婷说：工作中我们一直遵循“以客户为中心”的服务理念。一句贴心的提示，一声温馨的问候，拉近了人与人之间的距离。
跟都市上下班早晚高峰节奏一样，95585专线每天也有两个高峰期，早晚上下班时间报案电话最多，特别是每当遇到暴风、暴雨、台风等恶劣灾害性天气，95585的呼入量会非常大，专线的伙伴们加班加点就在所难免。政策性农险是中华保险的特色险种，在农业生产季节里，每当重大灾害来临时，农户的报案就如疾风骤雨般打向95585专线，所有伙伴们都忙得应接不暇、拼命加班，有时跟农户沟通起来非常困难，但她和她的伙伴们总是能耐心讲解国家的政策、保险条款，直到农户弄清、明白、满意为止。
95585专线接到的大多是报案电话，一般都涉及到客户财产损失、人身伤亡，拨打95585电话时不免带有焦躁不安的情绪。作为95585专线座席，在与客户沟通时她们往往只能通过声音来传递自己的真诚与服务，竭尽全力为客户解决问题，所以对声音和情绪的管理尤为重要。
“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 每当甜美的声音结束了一通电话后，谁又能想到，她们可能刚刚受到极少数客户不理解的指责。挂掉电话，他（她）们深呼吸，深呼吸……或强忍委屈，或迅速调整状态，继续以饱满的热情良好的状态去接听下一个电话，这本身就是专线服务最亮丽的风景。
每当座席人员出现压力疲劳时，她们是如何释放自己的情绪，给自己减压的呢？王玉婷说，公司为95585专线员工专门设置了“情绪宣泄区”，配备了沙袋、宣泄墙等减压工具，让员工在一个安全的地方将心里的郁闷、烦恼及不快在可控的范围内宣泄出来，这是压力释放最为有效的方法，通过运动、呐喊等方式发泄情绪，缓解职场心理压力。
用“心”体会，用“心”服务。王玉婷和95585专线团队的温情服务迎来了收获的喜悦，今年10月16日，14名“金耳唛”天使代表中华保险全系统近1000名95585专线座席参加“金耳唛”评选大赛斩获大奖：中华保险95585呼叫中心获得“中国最佳呼叫中心——跨域管理”大奖 。中华保险95585的天使们踏上红毯，接受了业界最高礼遇的表彰。这一刻，天使们无疑是最激动幸福的。王玉婷回忆说，就在比赛前的一瞬间，参赛团队的凝聚力和责任感被充分激发出来，大家都非常投入地参加到比赛中，最终发挥出色，得到了各界认可。
在很多人眼中，呼叫中心是一个很普通、很平凡的职场，但是打造专业、高效的呼叫中心绝非易事。王玉婷认为：“客服中心是以客户的需求为中心，要想了解客户最基本、最根本的需求是什么，就需要座席员具有准确的分析和判断能力，快速了解客户诉求，从而方便快捷地帮助客户解决问题。在优质服务的同时彰显天使们的活力，不断提高客户满意度，提升中华保险的品牌形象。”
在总部今年举办的两期培训班期间，王玉婷带班主管培训，建立了培训班沟通群，供伙伴们在这里交流心得。她说，“打造专业、高效的呼叫中心，需要各地分公司每一位专线团队长改变管理方式，以往命令式的管理方式已经被淘汰了，团队长需要关注客户的需求，倾听伙伴们的心声。”
如今，王玉婷在95585呼叫中心工作已经进入了第5个年头，她对这份工作充满了热爱。“从内心来讲，我很喜欢这份工作，希望能够一直走下去。”她还表示，现在最大的愿望就是回报公司对她的培养，“不管在哪里工作，我都将和伙伴一样，为社会、为客户绽放我们中华保险的诚信”。
