时间：2022-12-26 10:01:28
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险业务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：保证保险；业务；办理；问题；规范。
1保证保险合同的性质
（1）保证保险是一种财产保险还是一种保证担保。保证保险是一种财产保险，保险人为被保险人的履约承保。①合同的主体不同。保证保险合同的主体包括投保人、被保险人和保险人。涉及保证担保合同的法律主体是债权人、债务人和保证人。保险人履行保险责任是以收取保险费为前提；而保证人履行保证责任则无需对价条件。②合同的内容不同。保证保险作为一种保险手段，是以转嫁被保险人（即债权人）所面临的投保人（即债务人）不能履行债务的风险为目的的一种保险，保证保险合同以经营信用风险为合同的主要内容。保证担保是指保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或者承担责任的一种法定担保形式。保证合同作为保证担保的法律形式，是以保证人承担保证责任作为合同的核心内容。③合同的性质不同。保证保险合同一经成立便产生独立的权利义务关系，属于双务有偿合同。保证担保合同则表现为单务无偿合同。④保证的范围不同。保证保险合同中，被保险人履行保证保险责任仅限于保险合同约定的保险金额限度内的贷款本金和利息，对于违约金、逾期利息、罚息等均不属于赔偿范围。保证担保的范围包括主债权及利息、违约金、损失赔偿金以及实现债权的费用。当事人对保证担保范围未做约定或约定不明确时，保证人应当对全部债务承担责任。
（2）保证保险合同是主合同的从合同还是独立的合同。关于这个问题，一种观点认为保证保险合同是主合同的从合同，主合同即引起债权债务发生的合同，保证保险合同为该合同提供保证，就应当为该合同的从合同。另一种观点认为保证保险合同是一个独立的合同。对该问题的认识涉及到对合同效力的认定等等问题，对案件的审理有重要影响。目前我国法学界通说的观点是第二种观点，即保证保险合同与借款合同之间不具有主从关系，两者处于并存状态。
2审理保证保险案件中存在的问题
2.1何种情况视为保险事故的发生
一般的财产保险合同是以特定的财产及其有关利益为承保标的的保险合同，如果发生保险事故则受益人可以获得保险理赔。保证保险合同是一种特殊的财产保险，其承保的不是实际的财物，而是投保人的信用，如果投保人没有履行相应的义务即视为出险。如在汽车消费贷款合同中，当事人往往约定以借款人连续或者累计几个月未还款为保险事故的发生。
在审理中常见的问题是当事人因基础合同发生纠纷，造成债务人未履行，此时是否构成保险事故。因为保证保险不同于一般保险，形成保险理赔的情形也是千差万别，若不加考虑无条件赔付，势必加大保险人的风险，保护了不正当的利益。
对借款合同的履行的不同情况是否导致保险事故发生逐一进行分析：（1）借款合同有效且正在履行，借款人按期还款或者偶尔有一、两期未还尚不构成保险合同约定的连续几个月未还款的情况，那么就不视为保险事故发生，保险公司自然无需理赔。（2）借款合同有效，在履行借款合同过程中借款人不能按期还款（一般为连续三个月或累计六个月未还款）时引起的诉讼。这种诉讼又分为两种情况：①银行仅要求继续履行合同的情况。双方当事人对保险事故的发生处于不稳定的状态，诉讼过程中，借款人有可能还款，如还款则不发生保险事故。②银行要求解除合同的情况。这种情况下，如果借款人与银行就解除合同达成协议，那么保险事故是否发生也处于不稳定的状态。对于这两种情况，保险公司可以以保险事故是否发生处于不稳定状态来进行抗辩。（3）借款合同被认定无效、解除或撤销。如果借款人和银行对借款合同发生诉讼，法院已做出终审裁决，借款合同被认定无效、解除或撤销的，则保证保险合同的保险标的消灭，合同的权利义务终止。应当注意的是，这种情况下不是由于借款合同与保险合同的主从关系导致保险合同的无效，而是保险标的消灭导致保险合同权利义务终止。2.2法律的适用问题
确定保证保险合同纠纷所适用的法律，是案件审理过程中的重要环节，目前对于适用《保险法》还是《担保法》存在两种观点：一种观点认为应当适用《保险法》，因为保证保险是一种财产保险。第二种观点认为应当《保险法》与《担保法》并用。保险法无具体规定的，适用担保法的规定。保证保险合同是合同的一种，也是一种保证性质的保险。按照特别法优于一般法的原则，保证保险合同在保险事故的索赔、理赔以及保险责任等方面应当适用《保险法》，按其性质对于保证关系可以适用《担保法》，对于《保险法》和《担保法》都没有规定的涉及保证保险合同的签订、解除、违约责任等应适用《合同法》的一般规定。
3关于规范保证保险业务的几点建议
3.1完善立法
《保险法》第92条规定：“财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务。”可见，《保险法》没有把保证保险明文列入财产保险业务范围，更没有对其进行具体的规定。保监会《关于规范汽车消费贷款保证保险业务的有关问题的通知》的出台，对汽车消费贷款保证保险业务进行了一些规范，缓解了之前的很多保证保险合同不够规范造成的问题，但还是存在如下几点有待完善的地方：①该文件是保监会以“通知”的形式下发的，效力位阶较低。②除汽车贷款保证保险外并没有对其他保证保险业务做出规定，适用范围较窄；③该文件大多是一些倡导性的规定，很少有具体的规范性条文。目前，个人消费贷款日趋发展成熟，法律却相对滞后，因此尽快完善《保险法》及对保证保险的相关规定是当务之急。
3.2保证保险合同签订时保险人应当尽告知义务
在审理保证保险案件以及消费借款案件中，很多借款人提出自己交了保险费，而受益人是银行，这是显失公平，但是为了达到贷款的目的，不得不应银行的要求投保。还有的借款人称，交了保险费为什么不保险公司？有的投保人提前还清全部贷款，但却不知道可以退回相应的部分保险费。这些情况表明，借款人即投保人对保证保险合同是很不了解的，为了达到贷款的目的才交了保费，而保险公司对于这类保险合同一般不会有专人进行讲解，很多情况是投保人只向银行交一定的保费，而根本看不到合同条款。保险合同作为最大诚信合同，要求保险人和投保人都应尽到告知义务，保证保险合同也不能例外。
3.3保险公司以及银行对借款人的还款能力应作详细调查、评估，以减少保险风险
由于保证保险是一种特殊的保险形式，保险费往往是由借款人即投保人直接交给银行，由银行负责办理保险手续，一方面造成投保人不了解保险合同的内容，另一方面也造成了保险风险的增加。很多保险公司只考虑保险费的收入增加而不考虑保险风险的增大，银行只追求放贷的数量而不顾及借款人的还款能力，对于借款人的信用度、还款能力的审查仅流于形式。在审理案件中，我们可以看到有的借款人根本没有还款能力，有的没有打算还款，从交完首付后就不再还款，如前面案例中的王某。这样势必会加大保险公司和银行的损失。因此，建议保险公司和银行能够针对保证保险合同制定一套完善的审查、评估借款人信用度以及还款能力的机制，以减少风险。
论文关键词 金融同业 银行保险 业务创新
一、商业银行保险业务概述
(一)银行保险业务的含义商业银行的银行保险业务是指银行与保险公司采取相互融合渗透的战略,充分利用双方的优势资源,通过共同的销售渠道,为共同的客户群体提供兼备银行和保险特征的金融产品,以一体化的经营形式来满足客户多元化金融需求的一种综合化的金融服务。银行保险业务是经济全球化、金融一体化以及金融服务融合创新的产物。
(二)银行保险业务的模式国外银行保险业务的发展主要历经了三种模式:一是银行保险模式;二是合资联盟模式;三是银行与保险公司的金融集团化模式。
银保业务模式本质上是一种保险产品分销模式,即保险公司开发银保产品并提供给银行,银行销售后按一定比例收取手续费。该模式主要参照以下程序运作:银行作为兼业机构,通过柜面、网上银行、电话银行等渠道,在授权范围内为保险公司推销人身保险产品和财产保险产品,并为银行法人客户和个人客户提供保险业务咨询、投保支持等服务的业务,简称销售业务。这种业务模式目前仍是我国商业银行的主要采用的银保业务模式。
合资联盟模式是指商业银行和保险公司在协议契约下,为达到共同占有目标市场、扩大自身规模等目标,通过入股、参股等方式在资本层面融合合作。商业银行与保险公司本着资源共享、优势互补的原则,相互提供金融服务、相互融通资金。
金融集团化模式是指银行与保险公司通过交叉持股、互相兼并、收购,或通过银行直接成立旗下保险公司等方式,实现银行和保险公司更高程度的混业经营方式,这一模式是银保合作的高级模式。
二、我国商业银行保险业务创新的必要性
(一)银保业务创新是解决目前商业银行银保业务发展存在问题的重要措施近年来,伴随银保产品合作规模的不断扩大,许多潜在的问题逐步暴露出来,引起了金融监管部门的关注。总体来看,现阶段我国商业银行银保业务存在以下三方面主要问题:
第一,现有银保产品结构单一,产品同质化现象严重。保险公司的产品主要是五年期、十年期趸交或期交分红产品,各公司为抢夺客户提高市场占用率,在销售时常将客户的注意力吸引在产品的收益率上,这使得银行保险产品与债券、基金等投资理财产品在相同的领域竞争,银行保险产品的保障功能被弱化。
第二,销售行为不规范,误导销售导致的客户投诉时有发生。银保销售人员有时为了片面追求销售业绩,常出现一些误导现象。例如将保险与定期储蓄产品相比,甚至将保险直接说成“高利率的储蓄产品”,套用定期存款的本金、利息概念介绍保险产品。如果客户中途兑付或者满期赎回时发现收益比银行存款低,就会产生上当受骗的感觉,极易诱发纠纷和投诉。
第三,银保产品缺乏有效的监管。在我国现行金融体制中,银行、保险实行分业经营,并分别由银监会、保监会监管,银行与保险的相关法律法规也相对独立,这使得金融一体化产物的银保产品缺乏有效的监管缺少必要的法律支持。与此同时,银保产品的发展由于缺乏相应的制度环境也难免遇到瓶颈和障碍。
以上问题暴露出我国银行业和保险业还处于发展不成熟阶段,对于产品和客户的经营能力不强,需要在创新中不断谋求发展,只有很好的解决了银行保险业务的创新问题,才能推动商业银行银保产品较快的发展到具有成熟的产品体系、强大的经营能力的较高级阶段。
(二)银保业务创新是进一步拓宽商业银行收入渠道,增强综合盈利能力的有效途径据中国农业银行年报批露,2010年末,农行共与44家保险公司签订了全面合作协议,全年共实现新单保费收入1024亿元,实现保险业务收入43亿元;2011年,上线农行银保通系统的保险公司达32家,农行实现新单保费928.62亿元,实现保险业务收入42.16亿元;2012年,中国农业银行与银保通系统上线的38家保险公司合作,全年共实现新单保费900.3亿元,实现保险业务收入38.32亿元。
从以上数据分析可知,2012年与2013年农行保费收入均有所减少,分别比上年下降9.31%和3.04%,2012年保险收入与2012年相比下降10.88%.三年来,中国农业银行利润一直保持快速增长的态势,而保险业务收入却呈现持续下降,这充分反映了传统银保业务对农行利润的贡献度在显着下降。
来自银行业协会公布的数据,2012年至2014年,中国农业银行保险业务收入市场份额一直稳居四大行第一。这说明但受资本市场持续低迷、以及银监会90号文严格监管银保业务等因素影响,商业银行的传统银保业务产品——保险业务同时受到了冲击,此项业务收入在不断减少,因此商业银行亟需通过创新发展新的银保产品来拓宽银保合作渠道,以实现提高银保业务收入的终极目的。
(三)银保业务创新是我国商业银行进入国际市场参与国际金融集团竞争的必然要求市场经济对金融创新的需求是商业银行业务创新的外在动力。在经济全球化与全球经济一体化的世界经济格局中,我国金融市场已逐步加快对外开放,越来越多的全球性金融机构陆续进入国内金融市场,同时我国商业银行也加快了进军国际金融市场的步伐。为了应对开放的金融市场,确保我国商业银行的基础性优势地位,必须加强我国银保业务创新力度,增强银保业务的技术含量,从而增强我国商业银行的国际竞争力。
三、商业银行银保业务创新模式设想
(一)借鉴国外银行先进经验,建设新型银保合作模式我国银行保险业务目前还处于初级发展阶段是金融界的共识,银行保险业务的管理者也同样清醒地认识到我国银行保险业务还很年轻,从它诞生以来还没经历过一个完整的经济周期,尤其是在现阶段银行保险业务开始出现萎缩的情况下,必须考虑主动调整银行保险业务的发展策略。
从世界主要国家银行保险业务的发展经验来看,合资联盟模式与金融集团化模式能更好的推动银行业与保险业深入发展,实现共赢。
也正是因为经营模式的不断创新,才带来了法国等国家银行保险业务的快速发展。而我国银行保险受监管政策和历史等因素的影响经营模式还处于初级阶段,现阶段的银保合作模式暴露出的合作不够深入、银保产品售后服务得不到有效保障等弊端迫使我国商业银行将建立银保合作新模式提上了议事日程。实现我国商业银行银行保险的创新发展,必须转变现有的银行保险经营模式,逐步采取合资联盟模式和金融集团化经营模式。
(二)细分市场开发创新,研究设计多元化的银保产品银行保险业务的创新,首先就是产品的创新。目前结构单一、同质性高的银保产品已经不能满足客户的综合保险需求,更不能满足客户多元化的理财需求,因此需要根据不同客户群体的需求细分银保市场,开发创新出多元化、满足各个客户阶层的银保产品。
银保产品的创新应由商业银行基于产品设计所契合的精算和风险承受能力,结合投资管理能力开发适合银行渠道销售的保险产品,提高银保产品的吸引力。特别要加大银保混合产品和综合性金融产品的开发力度,以满足客户的多层次理财需求。商业银行要将存款计划、投资产品等因素融合于产品开发中,丰富产品类型,提升银保产品的技术含量。结合银行的信贷业务为贷款客户开发出配套的保险产品,从而实现银行传统主流业务与保险的充分融合,丰富银保产品的种类和适用性。如2011年10月,上海银行和中国银行上海市分行以及太平洋保险公司联合开发推出的科技中小企业履约保证保险短期贷款业务,就是银行业务与保险产品的积极创新成果。
(三)利用IT网络技术,提高银保产品运营效率商业银行和保险公司在建立深层次合作模式的基础上,要积极加大对信息技术的投入力度,充分利用现代IT网络技术的最新成果,在保证保密性和安全性的基础上,规划实现商业银行与保险公司的数据联网,加快业务信息的处理速度,提高作业效率,为银保产品的发展提供高效快捷的技术支持。
借助信息技术成果,建设网上业务平台。开发在线投保、在线赔付等快捷服务,让客户借助电脑或IPAD、手机等移动终端就能实现银保产品交易。通过网上业务平台的建立,确保不同的客户群体便捷的实现各自的产品需求,完成个性化的保险产品定制,充分提高银保产品的营运效率。
四、商业银行银保业务创新中风险防范
(一)构建完善的银行保险监管体制,充分防范化解风险与欧洲主要国家的银保混业经营监管相比,我国的保险业与银行业实行的是分业监管。自2009年开始,我国的分业经营监管政策有所松动。2009年1月,银监会和保监会签署《关于加强银保深层次合作和跨业监管合作谅解备忘录》,商业银行和保险公司在符合有关规定及有效隔离风险的前提下,可开展相互投资的试点。同年4月,保监会批准交通银行、北京银行参股保险公司的方案,随后它们被报至国务院。截止2013年初,五大国有银行各自控股一家保险公司的格局已经形成。监管部门也出台了一系列配套监管政策,银行保险金融集团化合作模式的混业经营监管体制已初步形成,并将紧随银行保险业务的进一步融合与发展不断得以完善。
关键词：社会养老保险;档案管理;对策研究
目前，我国社会养老保险制度正在不断完善，依然存在诸多问题，这些问题将会对养老保险业务档案管理工作造成一定影响，据此，相关部门应对档案管理加以规范，提高档案的完整性、安全性。笔者将分别从：社会养老保险档案管理实施的意义、社会养老保险业务档案管理现状、新形势下社会养老保险业务档案管理对策研究三个方面来阐述。
一、社会养老保险档案管理实施的意义
加强社会养老保险档案管理是促进社会保险改革不断深化的需求，随着我国养老保险的创新改革，传统档案管理发挥的作用越来越弱，不利于档案管理工作高效实施。社会保险部门不仅要履行自身责任，还应承担起参保人员的管理职能。参保人员从参保登记到养老金的发放以及个人关系转移、养老保险关系终止等都会被详细记录在档案中，这也是支付社会保险待遇的关键依据，对参保人自身利益具有直接联系。通过社会养老保险档案管理工作的实施，使参保人员权益得到保护，具有重要意义。
二、社会养老保险业务档案管理现状
1.参保人员建立的业务档案资料不健全
现阶段，社会养老保险业务档案管理中还存在诸多问题，主要表现在参保人员建立的业务档案资料不健全方面，这一问题通常表现在参保人员材料身份证、户口等证件的缺失，另外参保人员提供的参保资料中未为填写姓名、时间以及单位名称，且资料中没有相关责任人签字，基于这种情况下极易发生争议事件，使养老保险真实性有效性大大降低。
2.档案管理制度缺乏完善
由于我国养老保险业务档案管理依然处于起始阶段，尽管我国已颁布了相关管理法规，但档案管理中依然存在较大缺陷。首先，档案材料格式不规范，且档案材料纸张大小各不相同，致使装订不齐，为档案管理工作带来诸多不便。另外，档案分类清晰度不够，多种材料混合在一起，导致档案被遗失，另外档案的保存及调阅具有随意性，致使档案管理混乱。
3.档案管理硬件设备不足
经笔者研究，我国大多社保经办单位缺乏专业档案室，一些经办单位设备配置相对简陋，为档案管理造成一些安全隐患。传统下的社会保险业务档案管理方式下，无法实对档案的快速的查阅、核对，使档案管理工作效率大大下降。随着社会的飞速发展，参与到社会养老保险中的人越来越多，导致其业务量也逐渐增加，基于这种情况下，档案管理难度日渐加剧，为提高管理效率，应将网络技术应用其中，一方面能提高档案查阅速度，另一方面能提高工作效率。
三、新形势下社会养老保险业务档案管理对策
1.规范档案管理
基于新形势下，为促进社会养老保险业务档案管理工作的实现，应对档案管理加以规范，将档案保密制度、档案库房管理制度落实到位，使社会养老保险业务档案管理工作有章可循，通过管理制度的规范，使社会养老保险档案管理效率更高。
2.提高信息化档案管理水平
随着时代的发展，信息技术得到了有效优化，并在各行业中得到普遍运用，档案管理工作也不例外。与传统档案管理相比，利用信息技术促进档案管理效率的提升，传统下档案管理是以纸质书面为主，致使工作量剧增。基于这种情况下，将信息技术应用到档案管理中能大大缩短工作时间，提高了工作效率。据此，单位领导应加强对档案管理的重视，对档案管理现状加以改善，为档案室购置各种电子管理软件，从而提高档案管理效率。
3.完善档案管理信息安全监管制度
社保部门应加强对档案管理信息的安全监管，注重档案的私密性与安全性。依据档案管理实际情况实施管理措施，提高员工的防范意识，严格控制员工因为工作时的操作不当而出现档案泄露的现象，并且还需要加大对档案管理的资金投入，聘请专业技术人员对档案管理的网络与计算机进行定期的维护和安全系统的更新，实时监测网络中可能会出现的安全隐患，防止被不法分子的侵入。
4.促进工作人员素质水平提高
基于新形势下，应不断提高社会养老保险业务档案管理要求，加强对档案管理人员素质的有效培训力度，对管理任务合理分配，将档案管理人员职责落实，将档案工作纳入到绩效考核中来。此外，档案管理人员应具备职业道德，专业的业务技能，单位应加强对管理人员的岗位培训，大力提高档案管理水平。综上，笔者对社会养老保险业务档案管理现状进行了分析，从中发现诸多问题，为促进新形势下的社会养老保险业务档案管理工作的开展，应采取多种管理手段，对档案管理不断规范、提高信息化档案管理水平、促进工作人员素质水平提高，为社会养老保险业务档案管理工作的实施奠定重要基础。
参考文献
[1]王龙妹.新形势下的社会养老保险业务档案管理[J].兰台世界,2016(13):72-74
党的十对加强和完善我国社会保障制度建设提出了新的要求，社保部门不但要履行社会保障的责任，同时还要承担起对离退休人员的社会化服务与管理职能。社保工作是一项民生、民惠工程，也是社会热点工作，关乎民众共享经济社会发展成果，以及和谐社会建设。因而，做好社保工作意义十分重大。社保业务档案作为社保工作的原始凭证，记录了参保人履行缴费义务、享受社保待遇的真实情况，“记录人的一生，管理人的一生，也保障人的一生”。随着“养老保险并轨”社会保险改革的不断深化，随着参保人口从城市到农村，参保人数及范围日益增加，社保工作覆盖面不断扩大，参保人员流动性进一步增加，都使得社保业务档案管理工作量与日俱增。因此，如何适应形势需要，规范社保业务档案管理，提升社保业务档案管理工作水平，是一项必须引起我们重视和认真研究的重大课题。笔者作为一名档案工作者，结合吉林省近年来的工作实际，从社会保险档案工作满足服务中心、服务大局、服务社会、服务百姓的需要出发，就进一步加强社会保险业务档案管理问题，将近年来的思考尽己所能地梳理出来，希望对全省社会保险档案管理有所裨益。
一、社保业务档案的概念及特点
2009年7月23日，人力资源社会保障部和国家档案局以部门规章的形式联合公布了《社会保险业务档案管理规定（试行）》。它专门规范了社会保险业务档案管理，维护了社会保险业务档案真实、完整和安全，发挥了档案的服务作用，依据是《中华人民共和国档案法》和社会保险相关法规制定的档案规章。这一规定，从2009年9月1日起施行，对我们社保部门和社会保险业务档案工作者来说，是最为直接的一个关于档案管理的规范性文件。《社会保险业务档案管理规定（试行）》第三条规定，本规定所称社会保险业务档案，是指社会保险经办机构在办理社会保险业务过程中，直接形成的具有保存和利用价值的专业性文字材料、电子文档、图表、声像等不同载体的历史记录。社会保险业务档案具有其独特的特征：一是数量庞大，随着我国社保制度的改革，全民参保的实现，社保业务档案数量会出现爆炸式增长；二是动态变化，随着个人工作单位、工资数额等情况出现变化，社保业务档案也必须时刻跟随具体情况而不断变化；三是以人为本，社保业务档案是个人参与社保的原始凭证，也是维护个人利益的重要凭证；四是规范性强，从产生的过程到形成的材料，从办理程序到缴费标准都具有固定的标准和规范，不能随意改变。
二、当前社保业务档案管理存在的问题及对策
社保业务档案工作是社保体系建设的一项基础性工作，涉及内容多、范围广、政策性强。社保业务档案是做好社保工作的最基础的前提，它不仅是参保人员维护其合法权益的重要凭证，同时也是社保部门进行科学管理、提高工作水平的必要条件。
1.当前在社保业务档案管理工作中存在的主要问题一是不够重视。主要是对社保业务档案的管理缺少相应的投入，人员配备、经费不到位等。有些部门没有专门的档案室，部分档案室不符合标准，档案随意保存、丢失的情况比较严重，部分业务人员存在概念不清、档案意识淡漠的问题。二是档案多头管理，缺乏规范标准。社保业务档案由于涉及的面比较广泛，有养老保险、失业保险等不同类别，不一样的类别的档案分别归属不一样的部门管理，造成一个人的保险资料分别保存在不一样的机构。虽然2009年7月23日，人力资源社会保障部和国家档案局以部门规章的形式联合公布了《社会保险业务档案管理规定（试行）》，我省社保系统也于2010年2月25日起施行了《吉林省社会保险档案管理制度》，但其他类别的社保档案管理缺乏统一的规范和标准，造成水平参差不齐，运行机制和工作秩序缺乏科学化、标准化、规范化。三是业务素质不强，信息开发滞后。社保管理机构对档案人员的业务培训较少，开展经验交流不多，档案专业人才很少，兼职档案工作者业务水平偏低，影响了档案管理工作的水平和效率。不能有效地开发社保业务档案的信息资源，社保管理部门缺乏全局意识和长远意识，没有充分认识到社会保险档案的信息开发对推动社会保险改革所起的重要作用。
2.加强社会保险档案管理的对策。在新的历史条件下，社会保险业务档案管理工作要以科学发展观为指导，以服务民生为目标，大胆创新，勇于突破，不断探索，从提高认识、更新观念、统一标准、规范程序等方面改进工作，不断加强社保业务档案管理，拓展工作思路，创新工作机制，以提高工作效率、提升工作水平为目标，积极探索社保业务档案现代管理的新模式、新途径，促进社会保障事业不断健康发展。
作者:王海洋 单位:松原市社会保险事业管理局
一、保险公司对CRM的需求
“电子化保险”是中国商业保险发展的目标，更是现实的需要。网上保险、企业保险、网上支付平台、BTOB、BTOC等以“保户为中心”的金融保险服务是CRM的一种特殊形式。而目前CRM产品有很多种、保险公司究竟需要什么样的CRM呢？不同于一般企业，保险公司使用CRM产品是用来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核心竞争能力，下面具体分析。
首先，CRM应当以现有的管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）为基础，注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，将传统的电话保险、网络保险、自助设备、网点整合成保险服务的前端体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门，实现保险业务运营效率的全面提高。建立适应保户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构，以“保户需求挖掘”和“满足”为中心，实行业务流程的重构，加强基于保户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一保户联系渠道，针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务，全面提高MIS应用级别和商业智能、保险业务信息系统、决策管理系统、经济环境信息系统、保户信息系统、统计报表系统、账户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等的应用效果，集中对业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，从而起到对商业保险提高管理效率、效果的重要作用，最终以形成CRM系统支持的商业决策分析智能为目标。
其次，CRM要能够将原来相互独立的商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保户需要”的强大团队，同时提供一个各部门共享的信息平台。并通过这个平台，为保护提供更加高效、便捷的个性化服务。
第三，CRM要能够为保险系统打造核心竞争力。通过CRM来优化保险的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造保险的核心竞争能力提供强有力的系统保障。
二、满足保险业务的三类CRM
在上述目标下，有什么类型的产品可供选择呢？对保险来说，有分析型、运营型和协作型三类CRM，而这三类CRM也有着很大差别，对于有不同需求的保险需要有不同的选择。
1.保险分析型CRM
分析型CRM适用于保险分司在建立CRM的初期。随着保险市场细分，各项新系统的应用，保险业务的各种离散的数据不断增多，如何将这些庞大的、分散的、冗余的保险业务数据有效地管理和利用起来并发挥作用，是保险公司面临的最迫切的问题。因此，建立分析型CRM通常是保险分司实施CRM系统的切入点。下面具体分析一下分析型CRM能满足保险业务的哪些需求。
首先，满足保险业务对“过程”管理的需求。过程管理是保险管理的主要部分，过去的重结果轻过程的管理模式，无法形成一种管理规范。利用分析型CRM，对整个经营过程进行跟踪，并根据跟踪的结果来调整经营方向，过程管理是保险公司提升整体管理水平的客观要求。
其次，分析型CRM能够满足保险公司对保户状态、保户行为分析的需求。利用分析型CRM提供的多维特征分析、保户行为分析，使保险公司更清晰、深入地了解自己的保户，并按行业（职业）、地区、消费习惯、年龄及性别等进行多角度的分析、论证，继而制定和改进相应的市场策略，并利用分析结果指导保险分司的市场行为。
第三、分析型CRM满足保险分司对保险成本分析的需求。传统的理念认为“保户就是上帝”。其实，保户也并非都是上帝，有相当比例的保户是会给保险带来损失的。例如，服务费用过高保户以及带来诉讼的保户等。利用分析型CRM对保户进行综合评价，准确判断它对保险的贡献度、忠诚度，从而实现按贡献度、忠诚度对保户进行分类，对重要保户提供更加方便、快捷、满意的服务，对其特殊要求给予更加快速的响应。对那些贡献度极低，服务成本很高的保户则降低服务水平直至剔除该用户。
2.保险运营型CRM
运营型CRM适于保险公司在建立CRM的中期。利用运营型CRM使保险业务流程化，营销部分自动化，建立前台和后台运营之间平滑的相互链接和整合，跟踪、分析、驱动市场导向，为保险公司的运营提供决策支持。
运营型CRM能够满足保险公司网点分布决策与效益最大化的需求。它能够合理调整保险公司网点分布，整合保险公司的核心业务流程，使保险公司与保户之间具有更亲近、更具响应性的关系。它能够对保户数据进行在线分析和数据处理，明确网点分布，减少冗余，使保险业务处理的流程更加流程化、自动化和智能化。
运营型CRM满足保险公司对运行管理、自动销售管理、时间管理的需求。它能够连接、调整、整合保险公司的现有系统，并能够自我修复IT系统，使保险公司以更多的时间管理业务。通过运营型CRM系统可以实现保险公司的运行管理、自动销售管理、时间管理、工作流的动态配置与管理、业务信息交换等功能。它将保险的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来，充分利用保险网点柜台、自助设备和电话保险、手机保险、网上保险等为保户提供保险信息和咨询服务，同时采集保户信息的第一手资料，并与保险公司的管理与运营紧密结合在一起形成一个使保险各业务部门共享信息的自动化工作平台，将来自保险公司各个柜面业务系统的保户交易数据和来自于其他有关保户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的保户信息中心
3.保险协作型CRM
协作型CRM适于保险公司在实施CRM的中后期。利用协作型CRM集成各种服务渠道，综合服务平台，保险公司能将保户的各种背景数据和动态数据收集整合在一起，同时将运营数据和外来市场数据经过整合、变换装载进数据仓库，以便为保户提供综合、全面、真实、可靠的信息。
保险协作型CRM能够满足保险公司对“交流渠道”的需求。它能够实现多种保户交流渠道，如呼叫中心面对面交流，将现有的业务流程放到INTERNET上，并通过INTERNET进行信息交互。通过协作型CRM能够全方位地为保户提供交互服务，利用多种交流渠道与保户进行全方位交流，如现有的各种应用系统，包括保险计算机终端系统、“银保”、“银证”销售点服务系统，电话保险和网络保险、电子邮件／传真、保险呼叫中心，保户服务中心等集成起来，使各种渠道融会贯通，保证各个渠道管理的一致性。不论数据是来自营业网点、互联网站、呼叫中心，还是传真、电子邮件，都能保证保险公司和保户得到完整、准确和一致的保险信息，并将信息和知识转化为保险公司的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同保户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候提供给合适的保户。
(一)农村保险市场所经历的四个发展时期
1.20世纪80年代农村保险业务的启蒙期。20世纪80年代我国开始恢复办理国内保险业务，虽然建立了部分乡镇保险服务机构，但遵循的是计划经济时代的经营模式，都是在地方政策的统筹决策下开展业务，保费收入主要是政策划拨式的经营收费方法，保险独家经营，险种单一，企业缺少活力，业务发展缓慢，规模不大，但也为农村保险业务的发展起到了启蒙作用。
2.20世纪90年代的农村保险孕育期。进入20世纪90年代，随着我国市场经济体制的不断变革和延伸，保险经营也呈多样化的发展趋势。保险经营企业主体开始逐渐增多，业务发展也开始精细化，产品呈现多样化。此时的农民对保险的认识已逐步形成粗浅意识，部分农民已开始涉足并购买保险，这一时期被称为农村保险业务的孕育期。
3.20世纪90年代末期农村保险的复苏期。1996年以来，国有保险公司为适应经济全球化发展，实现与国际保险业的接轨，实行了产、寿险分设经营，并把保险业发展推向市场化运作。这一时期，受市场经济体制变革以及行政干预手段的削弱和保险市场主体增多的影响，竞争也由平和转向激烈化。保险业也由城市业务竞争发展到农村业务开发的抢夺战。同业间的竞争有效激活了农村保险市场，农民对保险知识的了解也更加明晰。这也促使农村保险开始复苏起来，所以，这一时期被称之为农村保险业务的复苏期。
4.2000年以来农村保险的快速成长期。进入2000年以来，随着保险业的发展和竞争态势的加剧，特别是推行“大营销”发展战略，有力的推动了我国保险业的发展进程，使我国的保险业更具世界性的竞争魅力和竞争实力，竞争也由国内保险竞争转向同国际保险的抗衡。而此时的保险业，城市保险竞争如火如荼。为寻求新的业务增长点，许多保险经营企业开始纷纷由城市转向农村业务开发。大面积的入驻农村又大幅度地灌输许多农村保险经营理念，这使一部分农民从感受保险到接受保险和热情购买保险。
(二)农村保险已逐步成为农业地区业务发展的主战场
对于广大农业地区，绝大部分人口在农村，发展的立足点应该在巩固提高城市市场份额的基础上，大力开发农村业务，这是一个潜力巨大的市场。实践也证明，这是一个切实可行的新的业务增长点。
1.通过市场份额比较可以看出农村潜力巨大。以中国人寿商丘市分公司为例，2006年8月份，商丘分公司在有5家市场竞争主体的情况下，市场占有份额为78.5%，其中城市寿险期交业务市场占有份额已达89.7%。
2.通过增幅比较可以看出农村市场发展很快，城市增幅趋缓。城市期交业务近三年的增长幅度为：2003年5246万元；2004年5299万元，增幅1%；2005年5568万元，增幅5%；2006年8月相比增幅为4%。农村业务近3年的增长幅度分别为：2003年1892万元；2004年2271万元，增幅20%；2005年2952万元，增幅30%；2006年8月相比增幅为35%。通过比较可以看出，城市占有绝对份额，但发展速度缓慢，再实现大的突破难度较大。所以，新的增长点应该瞄准农村市场，让农村逐步成为业务发展的主战场。
(三)制约农村保险业发展的主要因素
1.落后的传统观念影响了农村保险的发展速度。一方面，以我国独特的家庭家族为核心，养儿防老，风险自预的观念由来已久，由于保险宣传不到位，有相当一部分农民这种根深蒂固的老观念还没得到彻底消除。另一方面，有些偏远地区文化落后，闭观自守，导致一些农民对天灾人祸仍持“宿命论”观点，还没有真正接受到转移风险的新观念。
2.营销网点偏少制约了农村保险的发展速度。农村保险虽然涉足时间较长，但由于重视程度不够，使营销队伍发展缓慢，现有网点很难覆盖广大农村，出现了相当一部分农民客户感到收保费有人问，出了险情无人管，这种服务不到位的现状，严重影响了保险信誉，制约了农业保险的发展速度。
3.同业之间的无序竞争为农村保险设置了不应有的障碍。近几年，随着保险主体的逐渐增多，农村市场竞争也愈演愈烈。个别员工为了片面追求经济利益，出现了急功近利、误导客户的行为。加上新设置的小民营股份公司，仓促上阵，人员素质差，故意夸大产品功能，扰乱了农村市场，此举严重挫伤了农民投保的积极性，为农村业务的发展设置了不应有的障碍。
二、实现农村业务跨越式发展的基本条件已经成熟
1.农民逐步走向富裕之路，初步具备购买保险的能力。当前农民已基本解决了温饱问题，多数农民正向小康迈进。到2005年我国农村居民人均纯收入已经达3325元。农村经济的发展，农民收入的提高，不仅能够满足农民生产生活的基本需要，而且大多数农民都有了不同余额的存款。农民在解决了温饱问题后，就要考虑保障投资、子女上学、养老医疗和抵御风险等与保险有关的问题，相当多的农民具备了购买商业保险的经济能力，可以说农村隐藏着一个巨大的保险准客户群体。
2.农村市场经济体制的不断完善，为保险市场的繁荣奠定了基础。经过多年的实践和探索，农村社会主义市场经济体制已经基本建立并逐步完善，市场配置资源的基础性作用日益增强，农业的市场化程度不断提高，农村经济不断发展，农民在经济收入、思想观念、生活方式、文化领域、消费需求等方面与城市居民的差别正在缩小，农民越来越意识到保险对自身生活的重要性和迫切性。当前我国农业基础设施还比较薄弱，受气候条件和生产环境影响较大，抵御自然灾害的能力还很弱。疾病也是中国农村居民致贫或返贫的主要原因，而保险可以作为农民转移风险和降低风险危害的“减震器”。购买保险是抵御风险不可替代的选择，特别是农民渴望得到基本养老和基本医疗等方面的保障，所以，保险理应成为农村建设小康与构建和谐社会的“护身符”。
3.保险机构已经具备了大力开发农村市场的基本能力。当前，国内外各家保险公司在积极开发大中城市业务的同时，对广大农村市场都在进行逐步渗透。国内多数公司已在农村启动保险业务，一些保险公司已具备了机构网络遍布城乡、人力资源分布各地的有利条件，在开拓农村市场上有着得天独厚的优势。因此，应充分利用有利条件，充分发挥自身优势，以全新的经营理念先行开拓农村市场，做大、做强、做优中国农村保险业。
三、实现农村业务跨越式发展的举措
1.发展完善农村营销网络体系。首先，设立一个稳固的营销网络体系，着力建立一支业务素质高，开拓能力强，并且具有农村特色的营销铁军。每个县设立一个农村营销部，根据地理位置每三个乡设一个营销分部，每一个乡设一个营销处，逐步达到每个村至少有一名营销员，这样既方便管理，又能扩大覆盖面，更有利于绝对占有农村市场。其次，通过设立规范化的营销服务网络，使保险服务延伸到广大农村的千家万户，真正把保险进农村，保险进农户落到实处。其三，苦练内功，提高员工素质，坚持先培训后上岗的原则。教育员工熟知保险内容，笃守职业道德，坚持客户第一，忠于保险事业。
2.加大保险宣传力度。宣传工作首先解决农民参保的思想观念问题，农村普遍存在怕老无所养、怕病无所医、怕天灾人祸、怕因学致贫。因此要教育引导农民通过参加养老保险、医疗保险、投资理财保险等，解除后顾之忧，转移风险隐患，达到稳定生活，逐步富裕的目的。
3.设计适销对路的保险产品。设计适销对路的保险产品是实现农村业务跨越式发展的核心内容。开办农村保险业务，既要遵循市场经济发展规律的要求，使业务富有弹性和灵活性，增加决策的科学性，又要充分考虑农村的经济现状和农民的承受能力，原则上要先开发低保费、低保障、责任宽，农民易于接受的险种。要改变过去险种单一，针对性不强，风险责任小，与农民需求差距较大的实际，除了对原有险种进行必要的技术改造外，应重点开发设计一些收费低、保额低、责任宽、保大病的适销对路的新险种，满足农民不同消费层次的需要，解决一人得大病，全家致贫、返贫的问题。如针对农民更多地关心子女的教育和婚嫁大事，把投资重点转向子女身上的实际，积极开发适应少年儿童群体的险种；针对农民家庭主要劳动力群体，最需要风险保障的特别需求，积极开发农民意外伤害及附加住院医疗保险、健康险等险种。险种设计要坚持从农民的购买能力和心理需求等方面来考虑，做到手续简便，交费灵活。在展业模式上，积极寻找切入点，应按照医疗、教育、养老的顺序宣传，走以短险为突破口，以短带长、以长促短，大力发展农村个人业务，实现以直销带营销，以营销促直销的发展之路。
基于此，我们认为，要做好江西省等内陆欠发达地区保险业务外汇管理应处理好以下几个关系：
一是处理好管与放的关系。随简政放权力度的不断加大，随外汇管理改革步伐的不断加快，保险业务外汇管理领域的改革及各项工作亦应跟上时代的步伐。换角度说，即是要处理好管与放的关系。该管的应牢牢管住，该放的应一步到位。具体说，第一是在市场准入方面应按照最新立法思路，对非法人保险机构市场准入放开，省级以下分支机构（含省级）市场准入原则上以备案为主。虽不再进行准入审批或核准，但应要求各级机构在规定时间内向当地外汇管理部门进行备案。第二是对保险机构开立外汇账户应予放开，即不再将保险机构外汇账户视同金融机构同业往来账户，而将其视作一般企业账户进行监管，纳入账户监测系统，由系统自动采集数据，外汇管理部门通过监测系统对数据进行监测。第三是重新设计保险监管报表内容，按险种、本外币等统计保费收入、赔偿、分保费等数据，报表应由各法人保险机构分地区（省、直辖市及计划单列市）统一报送，便于外汇管理部门监管。
二是处理好松与紧的关系。从目前外汇保险业务的监管现状看，外汇管理部门监管的主要内容包括市场准入（含续办外汇业务）、外汇项下保险报表报送等，监管内容简单，监管手法落后，监督频率不高，现场核查低效，貌似日常监管工作都在进行，但其监管成效不够彰显，监管力度明显不够，概括地说，即是监管流于形式，过度宽松。今后的监管工作中，应坚持依法行政，有法必依，违法必究，应尝试建立稳健有效的监管机制，加大调查研究力度，在充分掌握基本情况的前提下，实施松紧适度的监管策略。前不久，国家外汇管理局下发了《关于调整保险外汇监管报表报送方式的通知》（汇综发[2014]64号），决定自2014年6月1日起上线保险外汇监管报表系统，同时调整保险外汇监管报表报送方式。就目前的情况而言，鉴于保险外汇业务报表已经实现网上报告，应要求保险机构提高报表报送质量，确保数据完整、准确、及时。
三是处理好促与帮的关系。基于江西省等内陆欠发达地区保险外汇业务开展不甚理想或不尽如人意的现实，应鼓励并督促保险机构大力拓展市场，积极争取客户，主动营销产品。以江西为例，截至2014年上半年，全省共计有进出企业超过5000户（进出口名录企业为5048户），但在江西省内保险机构投保的企业仅1000户左右（其中包括同一企业在不同保险机构投保），占比仅为五分之一不到。之所以出现这样的局面，既有企业因报关地在沿海发达地区故投保也在口岸保险机构投保，或因保费费率因素选择异地保险机构投保等因素外，也与内陆地区保险机构少、自身不够重视拓展市场有一定关系。作为管理部门应多与本地保险机构交换信息，互通情况，为内陆保险机构开展外汇保险业务提供便利及支持。
四是处理好大与小的关系。根据国家外汇管理局近年提出的抓大放小的监管理念或思路，作为服务贸易外汇管理的一项内容，保险业务项下外汇收支金额相对较小，理论上说可不作为管理重点。但我们理解，抓大并不是放小，放小更非放任不管，而是在日常监管监测工作中，合理调配监管力量和监管重点，保险外汇业务亦莫能外。而在对保险外汇业务进行管理或监管的时候，也应抓住重点，抓住要害，发现隐患，控制风险，如重点监管业务量大的保险机构或业务，且应注重通过非现场监测，及时发现保险项下异常外汇资金收付行为及外汇业务，一旦发现违规行为，应一查到底，绝不姑息迁就。
五是处理好教与罚的关系。在监管工作中，应辩证理解并妥善处理好教育引导与检查处罚之间的关系，关注面、抓住点、把握度。对过往存在的因政策理解偏差导致的轻微违规行为，或者根据形势发展需要，或者出于尊重客观规律的考虑予以“赦免”，具体包括：虽经上级公司授权但未经外汇管理部门批准开展业务或者以自身名义开展业务（展业除外）；未经批准以上级公司名义展业但以自身名义开立外汇账户且直接收取外汇保费；外汇保险承保、理赔的收付币种不匹配，以外汇收取保费、以人民币支付赔偿的行为；未充分注意原《经营外汇业务许可证》的有效期，未在到期前规定时间内向外汇局申请继续经营外汇业务以及遗失《经营外汇业务许可证》等。上述行为虽违反现有保险业务外汇管理法律法规，但从发展和长远看，对该类性质尚不算严重、或有真实交易背景的违规行为，建议主要以批评教育为主。但对屡教不改、屡查屡犯的则应依法予以处罚。
二、内陆欠发达地区保险业务外汇管理定位
综上所述，内陆欠发达地区保险业务外汇管理应找准定位，主动作为，正确及准确履行好外汇管理职能。就此，特提出以下改进意见及建议，具体说则是建立“五项制度”：即通报制度、会商制度、培训制度、核查制度、评价制度。上述一整套制度形成的机制，也可理解为内陆欠发达地区保险业务外汇管理的基本定位。一是建立定期通报制度。以适当方式建立定期情况、信息通报制度。具体可考虑建立辖内保险机构相关部门负责人联席会议制度，也可考虑建立信息交流平台（如设立网站、QQ群及微信公众账号等），对保险业务外汇管理政策法规进行宣讲，对辖内对外贸易企业情况、进出口情况及其他对外经贸合作情况进行通报，使保险机构了解和掌握第一手政策法规及相关资讯，便利其正常开展或经营外汇保险业务。联席会议从频次上可考虑最少每年一次（或每半年一次），轮流由各保险机构分别负责组织实施。
二是建立定期会商制度。横向可考虑与相关部门（如保险监督、商务、海关、银行等）共同建立会商制度，交流上述部门间涉及保险外汇业务的内容及其他相关内容，加强部门与部门之间的协作，协调解决保险机构在开展保险外汇业务过程中遇到的困难或难题，促进保险外汇业务健康稳健发展；纵向可考虑建立保险机构同业间（亦可扩大范围至企业）的外汇业务研讨制度，由外汇管理部门牵头或联合当地保险监督部门共同开展工作。会商及研讨可每2年分别轮流进行一次。
三是建立定期培训制度。为保证保险机构全面准确理解保险业务外汇管理政策法规，保证保险机构外汇从业人员（包括管理人员）严格认真执行相关法律法规，可考虑建立定期培训制度。集中或分期分批对相关人员有针对性、有区别地进行政策业务培训，并由其自主组织相关政策法规测试，提高从业人员素质。外汇管理部门可协助其进行开展此项工作，包括协助命题、协助阅卷等。测试结果可提请保险机构在对其从业人员安排岗位时作为参考依据。测试原则上可每年或每两年进行一次。
四是建立定期核查制度。本着实事求是的原则及根据依法行政的要求，建立对保险机构开展外汇业务的定期核查制度。鉴于内陆欠发达地区保险机构外汇业务量小、机构不多的现状，可考虑在一定周期内对部分机构进行现场核查。如确定在某一个周期内（如3年或5年），原则上必须对所有保险机构进行一次现场核查，如是，则可基本确定每年对一定量的保险机构进行一次常态的现场核查。如非现场核查发现重大问题，则可不受此限制。
一、纳溪区目前社会保险业务经办下延情况
目前，纳溪区为区、镇（街道）和社区（村）三级经办服务的管理工作体系。镇（街道）和村（社区）的经办组织网络作为社会保障工作的基础和载体，是经办管理的“神经末梢”，是整个工作体系中最基础、最重要、也最为薄弱的一环。全区共有就业和社会保障服务中心15个，社区劳动保障工作站25个，镇（街道）和城镇社区社会保险经办服务工作延伸覆盖率达到100%。经办服务内容涵盖企业职工基本养老保险参保登记（个体）、社会保险个人权益记录查询等18个方面的内容，已基本建成标准化、规范化的基层服务平台，各项业务按要求顺利开展。129个具备硬件和软件条件的行政村已将城乡居民养老保险的新参保登记、待遇领取人员资格认证、个人信息查询等业务下延到群众身边。
二、目前社保业务下延工作存在的问题和矛盾经办工作力量不足
截至2016年，纳溪区企业职工养老保险参保人数47781人，退休人员25300人；机关养老保险参保人数6564人，退休人员3306人；城乡居民养老保险参保人数136487人，领取待遇人员67948人。按养老保险全覆盖计算，参保人数多达20余万人。与之相比，各镇（街道）就业和社会保障服务中心配置的人员仅有2至3名，他们中有的还要兼顾就业、医疗等其他社会保障业务，有的则要承担乡镇的其他工作。镇（街道）业务经办力量明显不足。人员素质有待提高。一是镇（街道）就业和社会保障服务中心经办人员相对不固定，流动性大，导致人员素质参差不齐，业务不熟练。二是村一级经办业务的人员基本都是村干部兼职，普遍年龄偏大，学习起来比较吃力。村级经办业务软硬件有待加强。目前对全区行政村已明确下延业务内容，有15个村作为试运行点，安装了EPOS机，并对经办人员进行了全面培训。下一步开展工作的114个村的EPOS机也已安装完毕，正在全面推广下延业务，但仍有部分村还未完成平台硬件设施建设。同时，当地社会保险业务工作要下延，不管从硬件、软件、业务操作培训上都还需进一步加强，才能为城乡居民提供规范、便捷、高效的公共服务。
三、下一步工作的对策与建议
完善基层硬件设施。目前，大部分社区（行政村）达到了《四川省基层劳动就业社会保障公共服务平台和网络标准化规范化建设验收标准及验收办法》的要求，配置有办公桌椅、服务柜台、电脑、打印机、公告信息栏（架）等,但还需要结合实际下延的业务，配置EPOS机、复印机、网络等其他设备，进一步提高基层平台的规范化、标准化建设。强化基层经办能力建设。首先，要配齐配强镇和村（社区）的经办人员，优化人员结构，确保每个社区（行政村）在有从事社保业务工作的经办人员的基础上，采用多种形式吸纳高校毕业生充实队伍，鼓励“三支一扶”、大学生村官、西部志愿者等人员，专职或兼职从事基层劳动就业社会保障服务工作。其次，要注重加强乡镇业务经办人员、村级协办员队伍建设，防止频繁更换经办人员，保持队伍相对稳定。强化业务操作培训。目前，当地行政村劳动就业社会保障服务站的业务经办人大多由该村的文书或妇女干部兼职。这部分人年龄偏大，文化程度偏低，业务水平不高。根据社会保险政策和工作变化的需要，适时制定出基层业务人员和网络工作人员的培训计划，加大政策、业务和服务技能、意识的培训力度。对新上岗人员采用多种形式进行培训，对现有人员每年至少进行一次岗位培训，各镇对村级经办人员一对一培训或上挂实习培训等，不断提高其业务能力和素质，确保业务操作规范、系统正常使用。加快信息化建设进程。在打造村（社区）基层业务办理的同时，推广使用“智慧社保”，引导更多参保人员通过手机、网络进行查询、缴费和了解社保政策，足不出户享受社会保险的便利。在今后的工作中，有了村、社区平台的业务经办，就能及时进行数据比对、查询，有效杜绝养老金冒领、重复领取现象的发生，推动社会保险业务的便捷化、规范化，切实提升经办管理水平和公共服务能力。
作者:颜环 单位:泸州市纳溪区社保局城乡居保中心
文章从客户忠诚度出发，在对客户忠诚度相关研究进行回顾的基础上，论述了客户忠诚度对汽车保险业务发展的重要性，在参考国内外学者对忠诚度的研究方法和模型建立的基础上，设计了汽车保险业客户忠诚度指标体系和研究方法，并就中国人民财产保险公司汽车保险业务的实际状况进行了案例分析，分析了目前人保车险业务的忠诚度水平和影响因素，并在此提出了提高车险业务客户忠诚度的具体策略和方法。
关键词：
汽车保险；客户忠诚度；指标体系；中国人保车险
随着中国加入WTO，使得汽车保险行业的竞争日益激烈，盈利空间进一步压缩。客户群的竞争是各家保险公司最直接的竞争。作为中国龙头老大的中国人民保险公司也面临着挑战和压力。目前各公司之间主要是采用价格竞争的手段，实际操作中便出现了各种违规行为。这种无序的竞争所带来的负面的效应使得整个行业的平均利润在下降也损害了保险企业的形象。根据美国贝恩策略顾问公司的调查显示，客户保持率增加5%，则汽车家财保险的利润增长84%，人寿保险更高达90%。因此留住老客户至关重要，在汽车保险行业车险的续保率是企业得以长期生存发展的重要衡量指标，而提高汽车续保率的关键是提高客户的忠诚度。车险业务作为保险公司的主要利润来源如何才能在日益市场竞争中立于不败之地呢？客户忠诚度与哪些因素有关呢？怎样才能够提高客户忠诚度的水平呢？这些将是本论文探讨的重点。
一、汽车保险业竞争现状分析
（一）中国人民财产保险公司车险业务发展现状2011年汽车保险保费市场份额中，中国人保以1539.3亿元的保额占绝对优势市场份额38%，其次是太平洋财险和平安保险。从市场格局来看中国人保从成立至今作为国有集团一直稳坐龙头老大的地位，是市场的领先者。
（二）中国人保车险业务面临的问题近年来，随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断发展壮大，车险保费收入占财产险保费收入的比率越来越高。在业务增加、保费增长的同时，车险赔付率也呈直线上升，且仍有继续上升的趋势，车险经营效益持续下滑，中国人保也是如此虽然在市场上占有绝对份额，但是其赔付率连续在50%以上，不利于企业的进一步盈利。
二、客户忠诚度的界定
早期关于顾客忠诚概念的提出是针对有形产品和品牌提出的，研究人员主要从顾客的行为来定义忠诚，我们通常称之为行为忠诚。Kuehn（1962）用下一次购买的选择可能性来表征顾客对某一品牌的忠诚。Al-lenby（1995）构建了一个指数平滑模型来测度顾客的品牌忠诚，不过该模型只是考虑了重复购买行为，而忽略了顾客的态度。学者们对从行为角度来定义顾客忠诚批判之后，又从态度的角度来阐述顾客忠诚的含义。然而不管是从哪个角度，都是单一的，不能全面地解释顾客忠诚的概念。Gremter（1996）指出，服务忠诚是一个多维度概念，包括行为忠诚、态度忠诚和认知忠诚三个维度。这一描述也体现了Oliver（1999）忠诚定义的动态化特征。Oliver（1999）从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重购、或再惠顾某一偏好产品、或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌某一大类的重复购买，当然也存在情景影响以及营销努力对转移行为的潜在影响。综上所述，本文认为忠诚是顾客根据自己以往的消费经验，对某一产品或服务所持有的情感上的依恋倾向，这种倾向需要通过顾客的语言或行为表现出来。该描述首先强调了忠诚的情感因素，又强调了行为因素。如果顾客不通过语言或行为表达出来，他的忠诚是毫无任何意义的。
三、国内外研究忠诚度研究模型和论证方法
在以往理论研究与管理实践中，顾客忠诚度的测量有三种方法：态度测量、行为测量和组合测量。作为一种主观的心理状态，顾客忠诚度可以通过测量顾客与企业之间的情感联系来获得。由于态度忠诚测量存在实际操作困难，企业通常会从顾客的行为表现来测量顾客忠诚度。DickandBasu（1994）认为行为忠诚的测量不足以测量顾客对品牌的忠诚。Amine（1998）也支持这样的观念。他认为以一段时间内的重复购买来定义顾客忠诚是不完整的，这种购买只有包含一定积极态度才能被接受。其他研究者（Easteta12005＆Rundle＆Thiele2001）也支持这样的观点。顾客忠诚的定义应该同时考虑行为和态度的做法，从而增加顾客忠诚的表述力。在企业实践中，顾客忠诚的测量指标通常有重复购买意向、购买量占总需求的比例(即购买比例)、对企业品牌的关注程度、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度等。综上所述，在研究客户忠诚度的时候必须要考虑包括态度在内的情感因素和包括语言在内的行为因素，两者缺一不可，如果只考虑情感因素则可能导致客户的忠诚度对企业的实际效益没有任何帮助，反之则有可能分不清真正的忠诚顾客和虚假的忠诚顾客，降低企业运行的效率。所以首先要明确概念以及完善其衡量指标使其研究的结果科学公正。
四、客户忠诚度衡量指标体系
在对客户忠诚度进行调查时，指标的的选择要与客户忠诚度的定义息息相关，正如上文所提到的客户忠诚度不仅仅是一种行为上的忠诚。因此在设计客户忠诚度衡量指标的时必须考虑心理上的认可。在顾客忠诚的内涵与外延的基础上选择可靠变量并且尽量将一些抽象要素定量化以便用于实际测量。二是所选的自变量应具有高度灵敏性，顾客忠诚度可以用以下标准衡量（图1）。
（一）顾客投保的比例一定时期内顾客对一企业产品重复购买的次数越多，说明对这一企业的忠诚度越高反之则越低。顾客重复购买的次数用客户在中国人保投保的次数来衡量。
（二）顾客购买挑选的时间研究者认为购买挑选时间的长短上可以鉴别其对产品或服务的忠诚度。因此客户做出续保决定的时间长短可以用来衡量忠诚度。
（三）顾客向他人推荐和介绍的意愿顾客向周围的人推荐和介绍产品或服务的意愿越强烈，忠诚度越高，反之则越低。保险产品实质上是一份承诺和信赖，当顾客愿意向身边的朋友推荐这种非实体性产品时，说明顾客对公司是比较信赖和满意的。
（四）顾客对价值的敏感程度事实表明对于喜爱和信赖的企业产品或服务，顾客对其价格变动的承受能力一般较强，即敏感度较低。据此可以衡量顾客对某一企业的忠诚度。
（五）对公司品牌认可度公司的品牌形象是客户对一个公司总体的态度评价，客户对公司的品牌形象认可度越高也就意味着客户对公司的整体印象和总体评价是积极的。
（六）优先考虑度当一个顾客被询问某一类产品时他所能想到的第一个公司的名字或者产品的名称，往往代表了这个品牌的产品在顾客心目中的分量和地位，优先反应度也反映了顾客对品牌的忠诚。
五、中国人保汽车保险业务客户忠诚度测度
（一）问卷基本情况概述本论文通过调查问卷的形式，向中国人保公司的客户进行调查研究。问卷共分为三大板块，第一部分是是对客户忠诚度的5个衡量指标进行调查，第二部分是影响客户忠诚度的因素调查，第三部分是对受访者的人口统计情况的调查，问卷一共设计了30个问题，问题的主要类型是封闭式提问，为单选题。一共发放问卷30份，回收了27份，问卷的回收率为90%。
（二）人保财险客户忠诚度水平顾客忠诚度的计算。首先确定各项指标在客户忠诚度指标中的权重，对每一个指标下的选项进行赋值，加权计算每一位客户的忠诚度然后对调查的所有客户的忠诚度进行平均，得到客户忠诚度的总体得分。得分越高忠诚度越高。使用Excel计算得到中国人保客户忠诚度的综合得分为3.44分，将每个客户的忠诚度得分用雷达图表示，从图2中我们可以发现大部分客户的忠诚度分布在3分到4分之间，只有10%位客户的忠诚度超过了4分，这些客户的忠诚度较高，公司应该予以保持和重视，而有22%位客户的忠诚度得分低于3分，即一旦市场环境发生变化，低忠诚度的客户很可能就会转向竞争对手，并且也会影响到其他潜在顾客对人保公司的忠诚度和满意度。本文会在下面的分析中找到影响客户忠诚度的重要因素。
（三）客户忠诚度的影响因素分析问卷的第二部分是对中国人保客户公司忠诚度的影响因素的调查，在设计这些问题的时候，通过广泛的阅读相关文献资料，首先归纳出几大影响客户忠诚度的重要方面，如下所示：1.服务质量。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。2.客户满意。顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客满意是顾客忠诚的前提条件。3.转换成本。在我国保险行业中，绝大多数客户对保险公司的信任是建立在保险人的个人信用上。较高的感知转换成本造成了客户在心理上对人的依赖和对更换人的抵触，通常人的流动也会引起投保人的流动。4.客户让渡价值。客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之差。客户总价值主要包括产品价值、人员价值等价值要素。客户总成本主要包括货币成本、时间成本等成本。客户让渡价值能影响客户忠诚度，是能够更好地反映客户忠诚度的指标。
（四）中国人保客户忠诚度影响因素主成分分析根据上文中对客户忠诚度影响因素的概括分析，设计了14个影响客户忠诚度的影响因子，采用主成分分析的方法将原有的14个影响因子进行降维处理用较少的几个主成分因子来表示这些因素方便对客户忠诚度影响因素的刻画。数据分析本文设计了14个影响客户忠诚度的因子，利用SPSS16.0软件进行主成分分析，以下是14个变量代表的含义。1.通过主成分分析可以发现业务员对保险条款的详细解读与客户对车险投诉工作的满意度和汽车维修的满意度，存在显著关系，另外汽车保险产品的满意度与保险公司的环境陈设有显著关系，保险产品的满意度与保险产品费率的合理性之间有显著关系，由此可见在这些影响客户忠诚度的因素之间的相关性较强，证明他们存在信息上的重叠。在此基础上进行KMO检验得到结果如下：由通过运行结果可知KMO值为0.625大于0.6适合做因子分析。2.提取因抽取方法：主成分分析法。主成分提取个数的原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。如果特征值小于1说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大，因此一般可以用特征值大于1作为纳入标准，经过因子分析降维后，特征值大于1的因子有3个，其解释总方差的能力为70.329%因此可以提取3个主成分，即m=3。研究结果表明投诉工作的满意度、保险产品的满意度和购买的便利度以及保险公司的环境设施在第一主成分上有较高的载荷，说明第一主成分基本上反映了这些指标的信息，可以将第一主成分命名为投诉—环境主成分，以此类推将主成分信息整理如表3。从表3中可以看出主成分分析将变量大致分为3类。将其表示为客户忠诚度与新变量的的线性回归方程S（F1，F2，F3），并由SPSS算的各主成分得分Sj=（Sj1，Sj2，…），在根据各主成分的方差贡献率来加权得到主成分分析总分即客户忠诚度的水平。由统计结果可以看出第一主成分的方差贡献为44.595%，可见第一主成分对客户忠诚度最重要，第一主成分中较显著的变量是投诉的一致性问题和产品险种以及环境设施这三大因素，因此这三个因素是影响客户忠诚度的重要因素。
六、提高中国人保车险业务客户忠诚度策略分析
2010年中国寿险市场排名前10位的保险公司中，排名前7家寿险公司均在其官方网站上开通了在线投保业务。而在财产保险市场，在排名前10家财产保险公司中，只有太平洋财产保险公司、平安财产保险公司、阳光财产保险公司、安邦财产保险公司开通了网上在线投保业务，永安财产保险公司开通了网上预约投保业务。总体来说，国内保险市场网络营销中，寿险公司的发展要早于财险公司，大型保险公司的发展要早于中小型保险公司。
同时，在保险网络营销市场也涌现出来很多大型的保险网络销售平台，目前比较成规模的有中国保险信息网、E家保险网、淘宝网等10余家。他们和国内十几家保险公司均开展了合作，采用销售或保险公司开设店铺的方式。
网络营销的优势
网络的优势就在于无形之中它把世界联系到一起，沟通范围的无界性使得即使再远距离的交易也变成了可能。
在网络平台上，给自己的商品宣传是一件很简单的事情，在现实生活中我们给自己的产品做广告，需要去找广告公司，决定在哪里挂横幅，在哪里挂广告牌，或者去广播电视台，制作广告来进行宣传，不仅成本高而且效果还无法保证。但是在网络销售平台上只要获得网站的允许，并且得到技术的支持，就能在网站醒目的地方对自己的商品进行宣传介绍，不仅能有效地引起顾客的注意，成本也小了很多，还十分环保绿色，因为一切的画面都是虚拟的，省去了纸张、油漆等损耗。
现实生活中，要将一件新的产品推向市场，一方面要花费大量的资本和精力，另一方面需要一定的时间，顾客才能真正地接触到这件商品。但是在网络销售平台上，推出的新产品可以直接放到网上，顾客可以在第一时间了解到这件产品，由于省去了大量的中间环节，节省了时间。并且在网上由于买卖双方的交流变得简单，商家可以及时地了解顾客对于产品和服务的意见，可以及时地做出有效的改进，提高商家的服务水品。
网络的交易过程也会变得非常简单。在淘宝这样的大型网络销售平台上，客户大多开通了支付宝或者网上银行服务，当我们需要为购买的产品付款时，只要转到相应的交易界面，顾客只要简单地点击几下鼠标，就可以完成支付过程。
保险网络营销的四大问题
实物与照片不符。作为无形的网上保险产品，自然不会出现类似的问题，目前在网上从事保险销售的均是保险公司，无论是官网上的销售，还是在第三方销售平台上以网店的形式销售，保险产品虽然不会产生上述的问题，但仍然存在一个如实向顾客描述商品的问题。目前的保险网络营销仍在起步阶段，从事这项活动的保险公司也均是有实力的正规公司，所以在如实描述上很少出现与保险产品承诺不相符的情况。保险公司的一些描述虽然真实，但是专业性太强，对于普通消费者的理解能力是一个挑战，如果保险公司对于其产品的描述能够做到更加得通俗易懂，那么对于产品的销售会起到一个良好的推动作用。
网上支付存在风险。和有形商品的销售一样，保险产品的网上销售也大多采用多种三方支付方式并存的形式，比较通用的有网上银行和支付宝。对于网上银行和支付宝，可以说这样的支付手段已经发展得比较成熟，安全系数较高，但仍然也存在着上文提到的一些问题。在这个方面，保险产品和其他产品一样面临着问题，甚至由于保险存在着续保和退保这样的情况，网上的支付会更加频繁，此类的问题比一般的商品还要严重。
诚信问题。保险产品网上销售所面临的诚信问题，更多的是存在于购买保险后的后续服务上，而并非是顾客购买的过程中。在购买产品的时候，顾客也是阅读保险条款、保险规则，这与在现实中购买保险并没有太大的区别，保险公司也很难有不诚信的行为产生。但是在保险卖出之后，由于网络的种种限制，保险公司的客服工作不一定能完全满足顾客的需求。所以在顾客索赔的阶段，由于没有保险人这样的角色在中间联系，可能给顾客增添了很多不便。一些不负责任的保险公司可能在顾客理赔阶段出现一些对于顾客的需求不诚信的行为。有关诚信的问题在保险的网上销售中产生了新的变化，这需要我们用全新的思路来解决这个问题。如果仅仅是像解决有形产品的诚信问题那样成立一个消费者保障协会，通过让商家做出类似于“如实描述”这样的承诺，并不能解决保险上出现的问题。因为保险的销售并不是一次性的一手交钱一手交货的过程就结束了，它还涉及到保险的售出之后一系列服务问题。根据我们的调查问卷结果显示，有72.5%的被调查者对于保单的可靠性产生质疑，这说明客户对于保险公司能否在网上诚信经营仍然存在疑惑，这就需要保险公司一方面努力做好客户服务，另一方面也要加大对于网上投保安全稳定性的宣传。
售后服务的不确定性。鉴于目前开展保险网络营销的还是一些有实力的保险公司，在社会上都有着良好的形象和声誉，所以在售后方面消费者并不太可能有着被欺诈的情况出现。但是，并不意味在产品的售后服务方面不会出现问题。由于保险网络营销处于发展的初期，由于技术不成熟导致的保险公司网络营销系统不成熟，会造成对于顾客服务方面做得不好。保险公司也可能由于缺乏经验等问题造成对于顾客服务方面的不足。
建立网络营销与传统营销互补模式
保险网络营销与传统营销是一对矛盾对立的统一体，可以相互影响也可以相互促进，可以用传统展业模式的人员支持保险网络营销，也可以用保险网络营销的网站为传统营销的产品宣传和客户服务。相互发挥长处和弥补对方的不足。顾客可以通过互联网获得保险信息和报价，但在最终做出决定时，至少有80%的在线保险申请者需要有专门人员当面提供服务并协助购买过程。
在国内外著名的搜索引擎上注册，例如百度和谷歌，是一种极为有效的宣传方式，当顾客搜索公司的名称，或者“保险”字样时，可以直接搜索到公司的网络销售平台，这样无论对于产品的宣传还是加大销售平台的人流量，都是极有好处的。通过这样的宣传方式，保险公司可以接触到更多的潜在客户，对于保险公司开拓市场、增加知名度具有重大的作用。
另外，安全认证系统是整个网络营销的关键，而保险行业更是要求投，承保双方均需本着最大诚信原则进行商务活动。安全认证系统对于保证客户资料的真实性、提高保单的有效性方面都有着重要的作用。并且作为保险公司来说，保险公司掌握着大量客户的资料，对于这些资料，保险公司有义务进行妥善的保存。提高网络营销系统的安全性，建立防止突发事件发生，导致资料丢失的防范机制，对于保险公司来说，是一件迫在眉睫、急需解决的事情。并且系统中，每天都有大量的资料传输和转移，如何做好这些资料在传输中不发生丢失、错误等问题，也是保险公司需要关注的。营销系统的稳定是保险公司业务稳定的基础。
关键词：商业银行 保险业务 风险 对策 问题
金融业目前正处在一个飞速发展的新阶段，各商业银行紧紧把握住这一次的金融发展的机遇，使得保险业务获得了巨大的中间业务收入，但是在保险业务巨大收入的背后，存在的隐患却在日益凸显。
一、商业银行保险业务存在的问题
保险业务，是由商业银行在接受保险公司的委托之后，为其代为办理保险业务的业务。在商业银行办理保险业务过程中，银行和保险人签订保险兼业协议，客户（自然人或法人）或其委托人通过银行来购买相应的保险产品，其购买到的保险契约中所要享受的责任和红利以及其他服务均由保险人负责提供。
（一）发展动力不足
目前商业银行保险的业务发展主要依靠两条政策来支持，第一就是高奖励的政策，第二就是业绩考核末尾淘汰的政策，在商业银行加大对保险业务的推销时提高了对业绩考核末位淘汰制度的推行，使得保险业务逐步成为员工业绩考核的重要指标。部分员工由于市场或者个人能力不足在无法推销出自己的保险产品时，纷纷自掏腰包购买保险，基层单位也会采取鼓励或者诱导的方式来促使员工购买保险产品，这样的话，短期内对保险产品的购买力度是十分充足的，但是从长期发展的角度来看，一是员工队伍容易固化被动完成任务的机械认知，而忽视银行业务多元化的战略意义，养成潜意识对抗心态；二是不能充分发挥银行队伍素质高、客户资源潜力大的优势，开拓客户不是浅尝辄止就是涸泽而渔，十分不利于对客户群的基础培养与良性挖掘；三是全员上阵，上下齐抓，结果是责任不明确，效果不明显，上下内外皆有意见，长此以往，后劲不足，根本不能保障保险业务长久的发展下去。
（二）产品特色不强
从具体的数据可以看出，在目前各商业银行的保险产品中，寿险年金类或分红类产品占据绝大多数，而财产险及短期健康险占比较少。保险业务中销量最高的地点是商业银行的柜台，全员营销及机构部等专业部门拓展所占比例较小，这除了前类寿险产品可以使用银行存款的本金和利息外，也同突出收益率或红利的理念同存款的功用较为相融以及容易形成规模有关，这就造成客户来银行办理业务时，银行工作人员愿意积极推销年金型及分红类的产品，保险公司也愿意提供此类产品，共同忽视风险及保障类产品，长远来看，银行保险产品无异于银行储蓄类产品，分散与化解风险的功用没有体现，真正想从银行购买风险类保险产品的客户的需求极难得到满足，商业银行保险业务的路子也会越走越窄。
（三）收益贡献不稳
鉴于“寿强财弱”及分红类业务的一枝独大现状，银行保险中间业务收益贡献一直不很突出，表现为总量小，波动性大。以保险产品中的寿险分红险为例，银行每销售一万元的保险费，保险公司会付给银行三百元手续费，但是该险种必须满足投保五年或者十年以上，按照五年、十年来分摊，则年度收益差别较大；拿总量来分析，因为保险分红的高低具有年度性，容易造成银保业务的大小年，其收益也就差别很大；财险及短期健康险由于需要短期活动推动，短时间内业绩可能冲的很高，但后面较长时间都会十分低迷，容易形成波谷浪峰。
（四）经营风险不小
银行保险产品是一种完全格式合同，银行在销售保险产品过程中，往往存在着责任条款讲得多，免责条款讲不透或根本就不讲的问题，这就为以后的纠纷埋下了隐患。加之分红类产品和银行自身的服务产品相类似，容易混淆客户对保险产品和银行产品的分别，就会造成保险产品在潜移默化下就变成了银行的产品，客户在自己不知情的情况下就会变成保险公司的客户。由于客户并不能十分明白自己购买的是银行产品还是保险产品，当免责条款事项发生或收益低于预期时，客户会因为对保险产品的不满而延展到对银行产生不良的印象，个别客户会借银行营销过程中存在的漏洞和失误来要求银行进行赔偿，在不能达到要求时会演变成诉讼或，给银行及保险双方造成经营损失乃至信誉损失。
二、商业银行保险业务的相关对策
（一）尊重市场规律，加快改革步伐
银行与保险要共同加强对银保市场的研究，进一步加快银保产品供给侧改革步伐，要确保销售产品契合市场要求，能针对性地满足现阶段银行各细分客户群体的需求，突出保险产品的风险特性，通过商业银行优良的服务来吸引客户；加强销售过程监管，提高全员合规意识，要通过加大宣传力度来提高客户对保险产品的认知，通过流程化制度落地确保客户明确在银行购买产品的保险属性，固化客户所购买保险产品具体收益和风险的知情权；提高商业银行的服务水平，使得客户能够享受到银行的高素质的服务，享受到比去保险公司办理保险产品更优惠更舒心的超值服务，逐步培养客户对银行保险产品的依赖习惯，稳定银保中间业务收入来源。
（二）提倡积极营销，实现互利共赢
首先，银行应该选择与自身文化契合的保险品牌进行合作，切忌乱花入眼，合作过宽过泛。一个商业银行支行一般选择四家保险公司来开展合作，具体为寿险和产险各两家，这样基本符合银行起始保险业务的发展水平和服务要求，可减少保险业务在推行过程中存在的风险；其次，银行要积极参与保险产品的研发，适时推出具有自身鲜明银行特色的产品，改革以往的销售理念与拓展习惯，变被动推销为积极营销；同时，银行还要实行优胜劣汰的竞争机制，充分利用下属支行或银行网点中资源的利用程度，避免低质量低水平的保险产品在银行柜台中出现，力戒简单粗暴的业绩考核和低俗噱头的推销方式，努力打造可持续的销售氛围。
（三）加强技能培训，确保依法合规。
临柜业务人员作为整个保险产品营销链中最后也是最为重要的一个环节，和保险产品的销量息息相关，为了提高柜台人员的实务水平和业务技能，必须定期开展技能培训和业务学习，进一步提高销售话术和沟通能力。同时要规范销售流程，销售流程开端柜台人员就要如实向客户说明产品责任以及免责条款，不得对保险产品的利益进行夸大说明，柜台人员禁止使用虚假的含有误导性质的保险产品宣传资料，不能混淆客户正确分清对银行产品和保险产品的认知，要向客户清分保险产品的特殊属性。银行保险销售人员在从事保险销售活动时，应该按照银行员工的职业道德来要求自己，本着对自己对客户对银行负责的态度，正确引导客户建立起正确的保险消费理念。
三、结束语
银行保险业务的规范、改革与探索，对银行业和保险业的发展和进步都具有十分重要的影响，银行和保险公司要积极探索双方在合作发展中的新思路和新方法，保险业务仅仅是保险公司和银行之间的一种基本的合作方式，保险公司和银行在未来可以建立起稳定发展的合作模式，实现由传统的强强联手运行模式向共融共生金融超市的转变，并最终实现在互利共赢基础上双方可持续飞速发展的新局面。
参考文献：
[1]冯凡.我国商业银行保险业务风险和法律监管研究[D].西北大学，2012
关键词：荷兰ING集团 亚洲保险业务 友邦 困境分析
一、荷兰ING集团市场状况分析
荷兰ING不仅立足于本国，而且积极对外开发市场，在提供综合性金融财经业务方面（银行与保险业务），居世界第三位。由于08年金融危机，其不得不剥离保险业务来偿还政府援助。
（一）ING集团总体概况
荷兰ING集团是在1991年由荷兰国民人寿保险公司和NMB邮政银行集团合并组成的综合性财政金融集团。经营业务分为银行和保险两大方向。其中银行业务又进一步细分为批发银行业务、零售银行业务和直接银行业务； 保险业务分为欧洲保险业务、美洲保险业务和亚太保险业务。为遍布欧洲、北美、拉美、亚洲和澳洲的逾6700万客户提供全方位的银行、投资、人寿保险以及退休服务。
（二）ING集团面临困境
2008年上半年，由于金融危机世界众多金融机构遭受重创，但荷兰ING集团强势跻身世界10强，立于世界金融之巅。然而从第三个季度开始，由于资产价格减值和投资亏损，使得经营性净亏损不断扩大。
由于荷兰ING集团在世界40多个国家经营银行及保险业务，拥有6700万客户，管理资产高达6300亿欧元，集团员工多达94000人。若公众和客户对ING集团的信用产生怀疑，动摇的将是整个荷兰国民经济的根本和金融命脉。所以该集团先后获得荷兰政府100亿欧元注资以及政府对约220亿欧元的高风险美国房贷资产的风险担保。09年ING与欧洲委员会达成协议，在2013年前剥离其保险业务，以偿还荷政府于2008年金融危机期间提供的100亿欧元援助。
（三）ING集团分离亚洲保险业务
其亚洲市场包括中国内地，香港，韩国，日本，马来西亚，印度，泰国7个国家和地区。2012年10月11日，ING同意以13亿欧元将旗下的马来西亚人寿保险商出售给友邦保险控股有限公司（AIA），这标志ING在剥离整个亚洲保险业务的计划上迈出了第一步； 10月19日，李泽楷旗下盈科拓展集团以21.4亿美元收购荷兰ING中国香港、澳门和泰国的保险业务 。
二、剥离保险业务的利弊分析
依我看来，ING集团剥离其亚洲保险业务利大于弊。虽然亚洲保险业务是ING增长性最好、最值钱的业务之一，但就整体来说，花更多精力在银行业务以及欧美保险业务IPO，由于世界经济衰退，寻求稳定发展以保持荷兰经济的命脉，保持公众心中的信用才能长久生存下去。
（一）整体分析
2007年到2011年，银行业务收入为14602，11662，12293，17734，17908百万欧元。保险业务收入为59293，52877，34971，36708，38236百万欧元。从数据分析，虽然银行业务的收入不及保险业务，但对比前几年可以发现，银行收入逐年递增而保险业务不断减少，说明ING集团保险业务在走下坡路，银行业务迅速发展起来。
表1 税前利润（收入-员工工资及运营成本-银行贷款利息）
从表1可以看出，银行利润远远大于保险收益，而且保险从08年金融危机后为亏损状态，11年虽扭转，但盈利很少。
总之，保险业务的优势不断下降，银行业务发展迅猛，且利润空间大。ING剥离其保险业务，将更多精力转向欧洲银行业务上，在保证荷兰市场领导地位的同时，加强中欧、东欧和亚洲地区的银行业务的投入。而且ING已与欧洲委员会达成协议，于2013年前偿还荷政府提供的100亿欧元援助，所以卖掉保险业务一举两得。
（二）局部分析
虽然ING公司将其保险业务剥离，但它仍为客户利益考虑，在寻找买家时不仅考虑自身收益还会考虑买家实力，以确保今后长远的发展。友邦保险收购马来西亚业务，依靠ING本身在马来西亚的强大客户群体和渠道，再加上友邦在亚洲成熟的地位，重组后的马来西亚业务将会再创佳绩。李泽楷旗下盈科拓展集团在中国拥有雄厚实力和渠道，相信收购的三处业务也会积极发展。
三、剥离其他亚洲市场困境及建议
中国内地业务是一块烫手山芋，外资保险在内地市场业务始终不温不火，主要原因是在华面临成本投入压力，营销渠道单一，面临国内商业银行的强大竞争，50%vs50%的股权结构等；由于日本和韩国市场保险业务估值不高，回报率低，保费增长和回报率都低于去他新兴市场，所以还需积极寻找买家。
我认为，ING集团可以积极寻找当地的保险公司，因为它们对市场熟悉，有成熟的客户群体和市场渠道，对今后长期的发展更有好处。
参考文献：
[1]许闲. 巨亏下荷兰国际集团的政府救援与自救[J].银行家，2009（3）：97-98
[2]李新平.外资寿险公司在华经营困境分析[J].对外经贸事务，2012（4）：84-86
