时间：2023-06-05 09:55:25
关键词：少数民族学生;管理服务;现状;对策
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）03-0222-02
近年来，随着国家社会经济的飞速发展和高校的扩大招生，少数民族大学生进入高等院校学习深造的机会和人数也在迅速增加。成都中医药大学作为西部地区中医药教育的高等学府，每年都会招收优秀的少数民族学生进校学习。我国是一个统一的多民族国家，在少数民族地区本来就存在具有地方特色的医药文化，能极大丰富我们传统的中医文化。而且这部分受到高等教育的少数民族学生在学成归家后，也能积极促进中医药文化的传播与发扬。因此，我们应加强对少数民族学生的教育与培养。
但是，由于文化背景、语言沟通等不适性的存在，少数民族学生成为高校内部的“特殊群体”，容易发生，对高校的稳定环境造成一定的影响。为了保证学校正常的教学科研活动，必须将“完善少数民族学生管理”这项任务提上日程。
一、完善少数民族学生管理工作的意义
高校稳定是高校改革和发展的前提和保障，没有高校的稳定，高校的改革和发展就无从谈起。而高校少数民族学生的稳定工作则是高校学生教育管理工作的重要内容之一，这不仅关系到少数民族大学生的健康成长，关系着高校乃至社会的稳定与和谐，还关系着建立平等、团结、互助、和谐的社会主义大融合的民族环境。
做好高校大学生的维稳工作，不仅是构建中国特色社会主义和谐校园的内在必要建设环节，是我国高等教育事业健康发展的客观需求，而且还关系到我们紧抓重要战略机遇期实现中华民族伟大复兴的战略全局。
目前，我校在读的少数民族大学生约1 000人，占全校学生比例的6%，主要以藏、彝、维为主，共计28个民族，覆盖近10个学院。虽然少数民族学生只是高校学生中的一小部分，但由于文化差异、语言差异等因素的影响，使得汉族学生与少数民族学生之前时常有不和谐的事件发生。另调查显示，2009年乌鲁木齐的“7.5事件”、2014年“昆明事件”和“4.30事件”的发生，参与人员大多以“80后”“90后”少数民族人员为主。正是因为国情以及社会形势的不断发展变化，影响高校少数民族学生稳定的因素日益复杂。高校管理工作者应重视引导和教育少数民族学生在行动上自觉遵守校纪校规，维护祖国统一，把掌握现代科学技术和塑造健康身心结合起来，并教育他们自觉地承担起振兴国家的历史使命和救死扶伤的社会责任。这对我校改进少数民族学生教育管理方法，完善教育管理制度提出了更高地要求。
二、高校少数民族学生的现状分析
笔者结合实际工作经验，总结出普通高校中少数民族学生普遍存在的几大现象，并对背后的原因进行了分析。
（一）文化背景的差异性
从古至今，汉族与少数民族之间的文化差异都一直存在着，并影响着不同民族人民的行为方式与意识形态，每一个民族的文化都是历史沉淀的瑰宝，我们应该尊重与保护。但是，当一种文化进入另一种陌生的文化中时，首先面临的就是文化冲突的问题。例如，内地汉族大学生的性格普遍比较内敛与矜持，处事相对谨慎，而少数民族大学生则呈现出热情、豪放与坦率的性格特征。这种性格上的差异，加上不同民族在语言文化、、生活习惯等方面的冲突，使得少数民族大学生与汉族学生难以融合。内地高校毕竟是以汉族学生为主体，因此就导致少数民族大学生更愿意和本民族的学生交往，大学生活社交范围狭窄，即使在正常的社交活动中，也容易产生自卑、封闭的心理，还有一些少数民族学生对于汉族学生和汉族老师的日常生活、教学言语非常敏感，这些因素都可能影响民族团结影响校园和谐稳定。
（二）家庭经济普遍困难
经济发展的不平衡导致了我国地区与民族之间贫富差距扩大，这一问题在东西部地区体现得尤其明显。少数民族大学生绝大多数来自于经济落后地区，且家庭经济都比较困难，面对高昂的大学学习和生活费用，少数民族学生则要承担更多的压力和困难。尽管国家与学校在经济与物质上的给了少数民族学生更多的倾斜和支持，如实物资助、助学金、减免学费等，但一些少数民族学生仍然因“囊中羞涩”而困，甚至产生自卑、抑郁等负面情绪，直接或间接的影响着各民族学生之间的关系和谐。另外，部分内地汉族同学由于家境优越而养成的奢侈习惯，也会对少数民族学生的心理造成较大的冲击。这些都是影响少数民族学生思想稳定、学习主动和参与活动积极的重要方面。
（三）学习基础薄弱，语言交流障碍
内地高校几乎都是汉语普通话教学，但在少数民族大学生内部主要使用的还是本民族语言。究其原因，还是与当地汉语教师综合素质不高，即使有些学校提供有1到2年的提前汉语教学课程，也只重视对学生读、写能力的培养，轻视了对听、说能力的培训，一些少数民族的大学生，尤其是来自广大农村和牧区的少数民族大学生对中国传统文化的学习与掌握不高。汉语授课的教学模式，间接增加了少数民族学生学习的难度。大多数少数民族学生仍然生活在原有的学生朋友圈中，日常生活中并不能熟练运用汉语与汉族同学交流，彼此之间缺乏理解和信任，在一些生活琐事上容易产生矛盾。另外，由于交流存在障碍，少数民族学生与班主任和任课老师的沟通也较少，从而导致部分任课老师“心有余而力不足”。
（四）思想波动较大，民族意识较强
不可否认，大多数少数民族大学生的思想是积极而健康的。但是，也不乏一些新入学的少数民族学生，因为他们年龄小、阅历浅，在思想上容易受到本民族内部其他人的影响，也容易受到社会上那些别有用心之人的刺激，具有一定的盲动性、从众性，缺乏整体大局意识。另外，他们从小受本民族的文化的熏陶，在民族文化影响下形成了强烈的民族意识和民族情感，不容侵犯。此外，面对陌生的外界，他们会对汉族同学老师的言论和态度非常敏感，容易造成思想上的不稳定性。当他们来到一个崭新的大学校园中时，尽快融入新环境与保持民族习性的冲突，在于与汉族学生大胆交流、主动接纳当地习惯，同时也希望自己的民族习惯也得到尊重和认可的过程中不断化解。
三、高校少数民族学生管理现状与存在的问题
其实少数民族学生与汉族学生有很多相似之处，如关心时事、有较强的社会责任感和使命感、勤奋好学、渴望成才等等，但对少数民族学生与汉族学生之间差异性的掌握，才是管理服务工作稳定开展的关键。本课题组结合实际工作经验，总结出普通高校中少数民族学生管理现状与存在的问题，并对背后的原因进行了分析。
第一，少数民族大学生教育管理工作缺乏人文关怀。目前在高校一定范围内，还存在教书、不育人，教学、不教育的错误思想和行为，不利于对高校少数民族大学生教育服务工作的改进。
第二，少数民族大学生教育管理工作责任划分模糊。由于高等院校的迅速发展、大学生扩招等原因，导致思想政治教育教师管理学生人数较多，学校对少数民族学生的管理也没有具体要求，影响了少数民族大学生教育管理工作的效率。
第三，少数民族大学生教育管理方法简单化。在强调“教育就是服务”的今天，高校少数民族大学生教育管理工作仍一直停滞在“管”的节点，管理方法仍停留于“出现问题解决问题”的层面，使得少数民族大学生的管理往往很被动，无法与高素质教育相适应。
第四，高校教育工作者的素质在一定范围内参差不齐。在高校全面推进素质教育的今天，网络的迅速发展与社交方式的多样化，要求教育工作者必须要掌握广泛的管理、心理等知识和现代化的管理手段，但目前高校部分教育工作者的素质无法满足这一要求。
四、高校少数民族学生管理服务工作对策
（一）科学知识的传授与价值观念的树立相结合
依据教育学、管理学相关理论研究发现，在“教育―管理―服务―发展”这一模式中，服务应该是贯穿全程的，教育是一种服务，管理也是一种服务，服务的比重越来越大。因此，我们应在少数民族学生与汉族学生中探索一种“共识性”教育，如共同为人类的健康奋斗等。通过形式丰富的校园学习文化活动，通过教育――管理――服务的有效整合，帮助少数民族学生与汉族学生最大程度的融合，帮助少数民族学生建立自我教育、自我管理和自我服务，从而建立“管理就是服务，服务寓于管理”的教育体系与运行机制。
（二）“特殊照顾”与严格管理相结合
笔者作为高校思想政治教育的一线教师，直接管理了近100名少数民族学生。在实际工作中，学校对少数民族学生的“特殊照顾”也是目前高校对其管理的主要手段。例如高考加分、降低标准考试、单独管理、给予更多的经济资助等，出发点是鼓励少数民族学生努力学习，提高教育教学质量。但一些少数民族学生借此降低了对自己的要求，不认真听课、不认真考试、不守校规，把学校给少数民族学生的特殊政策当作“特殊照顾”，把自身的行为放到“特殊”的待遇中。因此，在对少数民族学生的教育过程中，应该把“特殊照顾”与“严格要求”结合起来，奖惩分明，不仅能维护大学教育的严肃性，而且有利于提高学生自我约束、自我控制的能力，帮助学生养成正确的行为习惯和良好的道德风尚。
（三）加强教育管理与尊重民族习性相结合
少数民族大学生承担着实现民族地区的现代化建设和中华民族的振兴的社会历史使命。首先，我们要帮助他们树立适合自己的学习目标和学习方法;提高学习的积极性与主动性;二是要针对少数民族学生的特殊性，量身打造适合他们的人才培养方案，夯实基础学习，强化实践操作能力;三是要进一步了解和尊重他们的民族习性，在教育、服务的过程中，让少数民族学生充分感受到来自学校、社会对他们真切的关怀，激励他们为增进民族团结、促进社会发展、振兴中华而努力学习。
参考文献：
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Current Situation and Countermeasures of Ethnic Minority College Students Management Services
――A Case Study of Chengdu University of Traditional Chinese Medicine
GUO Yuqi，LEI Hongyan
（Cheng University of TCM，Chengdu 610075，China）
关键词：少数民族管理 法律援助 社会治理
中图分类号：D633 文献标识码：A
成都有55个少数民族成份，少数民族常住人口超过20万人、流动人口超过300万人次/年。特别是成都与全国第二大藏族聚居区、最大彝族聚居区和唯一羌族聚居区地缘相接，藏、彝、羌、维等民族在蓉人数较多，且自发形成“小聚居”格局，客观上增加了社会服务、治安管理的难度。近期，我们深入调研发现，尽管我市民族工作人力物力财力投入较大，但服务管理不到位、民族维稳压力大等问题仍较突出。当前，成都正处于建设国家中心城市和国际化大都市的关键关口，必须创新工作方法、构筑有力抓手，着力建设三支高素质民族工作干部队伍，做好少数民族同胞服务管理工作，让城市更好接纳少数民族群众，让少数民族群众更好融入城市。
一、经验之鉴：广州民族工作突出“三个倚重”
广州有55个少数民族成分，常住少数民族人口70万以上。近年来，广州实行借“民族之力”行“民族之治”，变被动应付为主动引导，促进了民族服务管理工作规范化法制化，得到了全国人大、国家民委的充分肯定，2015年被评为全国少数民族流动人口服务管理示范城市。广州民族工作的一个突出特点是倚重三支力量构建三大抓手。
（一）日常管理：倚重少数民族干部
一是选调民族干部异地挂（任）职。从新疆、青海等少数民族流出地选调部分优秀民族干部到穗挂（任）职，如2014年选调新疆洛浦县县长艾克拜尔・吐拉洪担任广州市民委民族工作处调研员兼少数民族联络站站长。同时，将各地政府驻穗办负责人纳入广州市民宗局挂职干部管理，协同做好民族维稳和服务管理工作。
二是动员民族干部参与民族管理。针对少数民族商家内部纠纷多、管理难度大、涉稳问题突出的特点，在矛盾集中区域设立少数民族联络站，聘请部分常住广州且威望较高的少数民族退休干部协助管理民族事务，并指导部分政治素质过硬、有一定号召力的少数民族人士发起成立行业协会、商会，引导民族群众和商家自我管理、自我约束，遵守城市法规，融入城市社会。
三是建立外来少数民族党支部。凝聚外来少数民族中的党员干部力量，成立少数民族流动党员党支部，如指导青海化隆县在穗经营拉面店的流动党员成立了临时党支部。一方面，党支部加强与公安、城管、工商、旅游、民政等部门协调沟通，可及时解决民族群众实际困难，引导他们走向规范经营、合法经营；另一方面，党支部可随时掌握民族群众思想和经营动态，提前知悉并妥善处置各类矛盾纠纷，筑牢了城市民族工作的基层防火墙。
（二）治安维稳：倚重公安民族工作队
少数民族治安管理工作情况复杂，政策性强、涉及面广、敏感度高。相比一般的治安维稳管理，它需要公安力量以更加专业化、更有针对性的方式及时有效介入。为此，市公安局从新疆、青海、宁夏等少数民族人员流出较多的区域，选调部分长期从事反恐、治安、维稳工作的优秀基层民警，成立了以少数民族成员为主的公安民族工作队，归口治安管理支队。目前，广州市公安民族工作队已配置民警18名，其中，少数民族民警11名。
以公安民族工作队为依托，广州市公安局与甘肃临夏等在穗少数民族主要流出市（州）的公安部门签订警务协作协议，加大情报信息、资源共享等领域合作，推动地区之间、部门之间的协作机制化、常态化，切实增强了广州民族、维稳、宗教、反恐等治安防控整体效能。广州有关部门先后高效稳妥处置了清真饮食纠纷、少数民族人员在医院猝死、民族群众寻衅滋事和集体上访等一批重大民族矛盾纠纷案（事）件，维护了法律尊严和社会稳定[1]。
（三）法律援助：倚重少数民族律师资源
少数民族群众文化程度普遍较低，存在一定的语言交流困难，特别是缺乏法律常识和法制意识，这是他们融入城市的一大障碍[2]。为此，广州市司法局牵头建立了多层级、广覆盖的少数民族法律援助体系，核心是依托少数民族聚居地街道、司法所和少数民族律师较多的律师事务所两个平台，建立少数民族法律援助工作站、联络点，聘请少数民族律师免费提供法律咨询、诉讼、非诉讼调解、刑事辩护等服务。目前已搜集在穗少数民族执业律师信息70余名，设立了6个少数民族法律援助工作站、联络点，聘请20余名少数民族执业律师作为法律援助联络员，使每个工作站（点）均能提供24小时法援服务。2015年，全市少数民族法律咨询数量、承办法律援助案件分别增加30%、25%，但涉及少数民族的警情却下降20%左右。
二、主要问题：成都民族工作缺少“关键抓手”
与广州相比较，成都主要少数民族成分更具敏感性，民族工作相对更复杂，形势更严峻，任务更艰巨。当前，我市民族工作主要存在“五难五多”问题。
一是稳定就业难，流动摊贩多。受文化程度、语言障碍、技能水平等影响，外来少数民族群众就业渠道窄、岗位少，相当部分人以贩卖民族饰品、药品、干果、摆卖烧烤等为生，占道经营、违规摆摊设点成为常态，不服从管理、不听从劝解，暴力抗法现象较普遍。
二是文化交融难，民族矛盾多。少数民族群众有着浓厚的民族情结，思维方式比较传统，对民族地位、民族评价极为关注，对风俗习惯、十分敏感。
三是观念改变难，族规处置多。一些少数民族群众缺乏法律常识，甚至有“刑法赦免”的特权思想，产生矛盾纠纷后，大多依靠族规和民族习惯处理，给社会治安构成威胁[3]。如彭州“松潘宾馆资产案”，羌族群众因资产移交问题产生误解，多次聚众冲击法院并致部分法警受伤。
四是纠纷调处难，违法犯罪多。部分少数民族群众为独占商业资源，垄断经营、强买强卖、收取“保护费”等现象时有发生；因经济压力涉毒、涉盗、被民族极端势力蛊惑利用等违法犯罪行为有所增加，由各种原因诱发的民族经济纠纷也日益增多。
五是风险预测难，资源投入多。目前，城市民族管理比较注重治安整治、维护稳定，缺乏对民族群众需求的了解和服务，进而对科学及时研判、排查民族维稳风险造成了较大困难。基层政府为了息事宁人，往往采取“花钱免灾”等临时性举措来处理涉民族事件，这实际上降低了法治公信，增加了维稳成本。
上述问题的出现，既有少数民族群众自身存在的主客观因素，也与长期以来我市少数民族服务管理工作体制机制不顺、政策把握不准、过度的维稳导向等密切相关。但更深层的原因在于：长期以来我们习惯于把少数民族流动人口视为城市管理的“麻烦”制造者，将其合理的利益表达与社会稳定、社会治安对立起来。这种观念逻辑，偏离了促进少数民族融入城市的目标，不仅不能治本，而且会恶化治标。
三、对策建议：建好三支队伍打造“三大抓手”
强调：民族工作关乎大局。领导干部必须高度重视民族问题，妥善有效地处理民族问题。总的原则是，既要考虑少数民族群众的现实状况，又要促进工作机制的规范化、制度化、长效化。当前，成都应大力借鉴广州有益经验，加快建立专门化、专业化的民族工作队伍，打造民族工作抓手。
一是成立公安民族工作队。近年来，我市少数民族相对集中区域警力（包括协警）投入较大，但基本上仍停留在处置突发事件层面，尚难延伸到预防违法犯罪层面，一个重要原因在于缺乏针对少数民族流动人员违法犯罪特点及其社会关系网进行持续追踪、分析、研判和提前介入干预的公安力量。建议研究设立成都市公安民族工作队，专门从事涉及少数民族群众的治安管理、违法查处、纠纷协调等。
二是成立法援民族工作队。市司法局、民宗局应牵头协作，率先在武侯区浆洗街街道等设立少数民族法律援助中心或站（点）。加快梳理在蓉少数民族法律工作者、民族语言翻译者及热心公益的民族群众信息，建立少数民族律师资源库、民族语言翻译资源库，聘请部分少数民族执业律师作为法律援助联络员，轮流值守少数民族法律援助中心或站（点），为民族群众提供全方位法律援助服务。
三是成立社区民族工作队。市民宗局、民政局等部门要牵头梳理和组织部分通晓民族语言、熟悉民族文化的在蓉少数民族退休干部、创业人士、工商界人士、大学毕业生，指导少数民族群众比较集中的街区发起成立民族商会、协会、联谊会、志愿服务队等，培育发展一批健康向上的少数民族公益性、自律性组织，引导民族群众逐渐养成自我约束、自我服务的社会生态。充分发挥这些民族干部、商（协）会会长、企业家的作用，加强与属地街道、社区沟通，多方面协调解决部分民族群众生产生活中的困难和问题[4]。
值得指出的是，对于少数民族比较集中的社区，应有计划地吸收部分民族先进人士或少数民族大学生进入两委班子，增强社区管理者与少数民族群众打交道的能力，以便为民族群众提供可持续、专门化服务，实现精细化人性化管理，促进民族之间的交流、交往和交融，增进民族社区的安定和谐。
参考文献：
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[2] 郑信哲.论少数民族流动人口的城市适应与融入[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2014（1）：20- 25.
（西南民族大学 管理学院，四川 成都 610041）
摘 要：社区是社会管理的细胞和单元。社区建设对于完善城市管理、维护社会稳定、促进社会和谐具有重要的意义。如何建设新型现代化社区，建立完善与市场经济体制相适应的社区管理体制和运行机制，是现代我国各级政府需亟待解决的重要问题。随着我国社会经济的日益发展，民族融合的趋势不断深入。越来越多的少数民族同胞进入城市，成为城市居民。然而，少数民族同胞与汉族同胞由于长期在文化生活上的差异，使得如何有效解决好少数民族居民在城市的生活变得尤为重要。这其中关于"如何处理城市少数民族聚集区的社区管理"这一问题尤其引人注目。成都作为西部第一大城市，无疑是少数民族居民迁徙的首选城市。成都在推进少数民族聚集区的社区管理上形成了一套较完善的管理方式。但随着少数民族人口的日益增加，成都在加强少数民族聚集区的社区管理的问题上也遇到了一定的瓶颈。因此，我们围绕成都是浆洗街洗面桥社区展开我们的问卷调查，通过对本地的少数民族居民与汉族居民的调查，找到在社区管理上存在的相关问题，并根据问卷反映的实际情况有针对性地提出相关的解决方法。论文以少数民族聚集区的社区管理模式为研究对象，通过实地调研来对当前我国城市少数民族聚集区的社区管理进行分析与总结，为成都市的社区管理工作的深入开展和管理创新提出了相关建议，也希望我们的研究成果能为全国其它城市在少数民族聚集区的社区管理模式的构建上提供有益借鉴。
关键词 ：城市；居民；少数民族；社区管理
中图分类号：D669.3
文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）05-0076-03
基金项目：西南民族大学省级大学生创新创业项目“城市少数民族聚集区的社区管理模式调查研究——以成都市为例（S201410656067）
一、绪论
（一）城市少数民族聚集区的社区管理模式的选题背景
我国自古以来就是一个多民族聚集的国家，新中国成立后，我国形成了56个民族聚居的多民族格局。近年来，在我国经济社会快速发展的大背景下，各民族间的交往联系日益密切，大量的少数民族居民逐渐流入城市，民族融合已成大势所趋。在各民族不断融合的过程中，必然会产生一系列相关的问题，因此，研究少数民族居民在融入城市的过程中面临的相关问题便显得格外重要。“社区”是少数民族居民进入城市后首先要与之发生联系的单位之一，社区是与他们的日常生活息息相关、紧密连接的重要单元之一。探究城市少数民族聚集区的社区管理模式与当前我国社会经济发展的紧密相关，只有研究好如何处理少数民族居民在社区的生活情况，维护好少数民族居民的合法权益，才能更好地实现构建社会主义和谐社会的伟大历史使命。
（二）城市少数民族聚集区的社区管理模式的选题意义
随着城市经济社会的快速发展，外来流动人口的增加，少数民族居民的增多，少数民族居民在给城市发展注入新鲜血液和多元化特征的同时，也给城市的发展带来了诸多的挑战。基于我国的民族政策，保障少数民族合法权益，巩固和发展平等团结互助和谐的社会主义民族关系。所以，治理好城市少数民族聚集区的社会管理也就成为了城市社区管理的重要工作之一，这也是建设和谐城市的必然要求。探索并寻找一种适合城市少数民族聚集区的社区管理模式对帮助城市少数民族社区的发展具有十分重要的意义，同时，也是建设新型的社会主义民族关系的必由之路。
（三）城市少数民族聚集区的社区管理模式的研究方法
成都是一个多民族聚居的典型城市，所以我们选择以成都为调查对象，主要是从政府行政管理和社区管理的角度对这里的少数民族聚集区进行调查研究，总结成都市对少数民族聚集区社区管理的具体措施，不断完善社区管理的方式，进而更好地指导少数民族聚集区社区管理的实践，帮助顺利地开展少数民族聚集区的社区管。
研究方法主要包括：
1.社区调查法。主要是走入成都少数民族聚集的一些社区，通过问卷与访谈广泛搜集记录社区少数民族居民的生活状况，社区建设管理情况。针对社区管理存在的突出问题，分析出具体的原因，结合少数民族居民的切实需要，有针对地总结出符合少数民族居民愿望的社区管理模式。
2.比较研究法。针对成都市少数民族聚集区的社区管理特点并通过与其他城市少数民族聚集区的社区管理进行对比研究，找出成都市在少数民族聚集区社区管理上需改进的方面，并从社区自我管理和政府政策的角度上进行理性分析，提出改进措施。
3.文献分析法。通过收集分析各种文献档案、统计资料，引证出一些有针对性地解决城市少数民族聚集区社区管理问题的具体方法。
4.逻辑思维综合法。总结社区管理的任务和重点，仔细分析政府在对城市少数民族聚集区的社区管理模式的制订上的相关问题，据此提炼出一种适合于城市少数民族聚集区的社区管理的新模式。
二、社管管理模式的调查分析
我们此次的调查问卷根据调查对象的不同主要分为两大部分，第一部分是对社区管理人员进行的问卷调查，第二部分是对社区居民进行的问卷调查。此次共发放调查问卷113份，其中社区管理人员的分卷为13份，社区居民的问卷100份。我们从调查问卷中着重选取了一些较有代表性的问题进行了下面的分析。下面是我们对这两类人群进行的问卷分析情况。
（一）社区管理人员的调查分析
随着城市的建设与发展，城市社区的建设以及管理体制的改革，街道办事处作为城市区级政府的派出机关，其管辖的地域范围与人口基数都在迅速扩张，妥善处理辖区内过多的少数民族流动人口等棘手问题使得街道办事处的日常管理任务日趋繁重。然而，街道办的精力毕竟有限，社区作为街道办的执行机构则承担着街道办大部分的日常工作。社区工作具体分工下来则是由具体的社区管理人员来执行。
我们针对社区管理人员设计了单独的问卷来进行调查，其中包括对成都市浆洗街洗面桥社区的全体工作人员进行了详细的问卷调查。通过是我们对问卷的整理分析，发现在社区管理中存在以下问题：
1.近85%的基层社区工作人员认为自己日常的工作量巨大。
2.部分社区工作人员认为在其工作中存在同工不同酬的现象。社区工作人员的待遇并没有得到与其日常付出相对应的回报，这也招致了不少工作人员的抱怨。
3.城市社区管理人员年龄结构并不合理，绝大多数社区工作人员年龄偏大，老龄化现象严重；其次社区管理人员非专业化现象严重，高中与大专学历的管理人员占了大部分。
（二）社区居民的调查分析
在发出的100份关于社区居民的问卷调查中，少数民族居民的问卷共60份，汉族居民的问卷共40份。这里，我们着重从少数民族居民的视角来分析社区管理中存在的一些问题。通过问卷调查并结合访谈法，我们总结如下：
1.在社区选举方面，少数民族的参与力度不够。通过我们的调查问卷显示，高达98%的少数民族居民没有参加过社区居委会的选举。
2.少数民族居民日常了解社区情况的渠道主要是通过社区宣传栏，其次是通过媒体宣传及相关文件通知。这种传统的宣传方式对当今高度信息化的社会来说已经愈发显得滞后与缓慢。
3.在社区提供的培训活动上，调查对象中绝大多数居民认为社区很少举办相关的培训活动。通过我们的调查，少数民族居民认为对他们日常生活较重要的培训活动主要包括就业创业培训、医疗保健培训、社区安全培训这三方面。
三、少数民族聚集区社区管理存在的问题分析
（一）社区管理职能不明确
1.在社区的建设过程中，政府部门过多的干预了社区居委会本应办理的事务。政府在社区管理中的职能错位、缺乏抑或是管理的不到位，不仅阻碍了社区自我治理的活力，同时也加重了政府的额外负担。
2.街道办事处的地位是作为地方政府的派出机构，在群众和政府之间起着中介的作用织，本来是没有人事权及直接管理社会的权力。但从目前我国的实际情况来看，街道办事处已越来越像一个综合性机构，同时兼具社区服务、市场主体、社会管理等多重功能。
3.社区居委会的自治色彩不断淡化，而行政色彩却在日益增强，使得社区居委会越来越倾向于“机关化”。
（二）社会中介力量薄弱
具有非政府、非营利性质的社会中介组织是社区发展的主导力量之一，行之有效的社会中介组织能够在市场和政府之外发挥极大的作用。然而，在我国长期以来政府部门往往直接包办社会事务，忽视对社会中介组织的扶持。因此，社会中介组织的缺失直接导致了社区社会组织力量的不足、服务内容不全面等相关的问题的产生。考虑如何帮助社区志愿者组织、民间团体等非盈利性组织参与到社区日常的管理中来是提高社区公共服务质量的一种重要方式。
（三）少数民族居民参与意识薄弱，社区参与机制有待健全
少数民族居民由于受语言、生活习俗等原因的影响，使他们在对社区参与上显得明显不足。这种参与不足会直接影响到他们对自身权益的维护，由于很少参与社区相关的活动，使得他们与社区的联系变得越来越少，更有甚者，逐渐被社区边缘化。因此，改进社区的参与机制是当前我国社区管理工作亟待解决的重要问题。特别是在少数民族聚集的社区更需格外注意加强少数民族居民更多的融入到社区的日常生活中来。
（四）社区宣传方式单一，居民缺少便捷渠道维护自身权益
通过问卷调查的数据显示，绝大多数社区居民了解社区宣传的方式时通过社区宣传栏，但这种传统的社区宣传信息的方式越来越无法适应当前社区居民的需求，特别是少数民族居民更是无法接受这种信细宣传方式。所以，改善社区相应的信息宣传渠道变得十分迫切。此外，据调查，在社区生活的少数民族居民对如何维护自身的权益知之甚少，这对他们的日常生活有很大的影响。如何更好地让社区居民特别是少数民族居民了解更多的维权渠道也是十分重要的。
（五）社区举办的培训活动较少，无法满足居民需求
随着人们生活水平的不断提高，社区居民也由从前追求物质生活的提高转变为追求精神生活的满足上来，所以这也就要求社区从传统的管理型组织转变为向社区居民提供更多服务的服务型组织上来。但在社区管理的实际情况却是社区提供的相关培训类服务较少，根本无法满足社区居民日益增长的需求。
四、少数民族聚集区社区管理的对策研究
（一）构建合理的社区组织结构，明确社区的职责定位
社区科学化管理的基础是发展具有差异化的基层自治组织，因此，社区居委会首先一定要明确好自身的职能定位与工作内容。居委会作为社区自治的组织者，可以帮助居民实现自我服务、自我教育、自我管理。它的作用主要是协助政府处理好与群众利益密切相关的问题、办理社区有关公共事务和公益事业。居委会应该把目光集中在社区的事务上，并且要逐渐的明晰自己与基层政府的职能定位。
（二）支持社会团体和中介性社会组织的不断发展，使其更好地为社区居民服务
1.积极培育和鼓励发展公益性、服务性的社会团体和中介性社会组织。将社区的相关服务转移给具有资质条件的社会组织，使其逐步承接从社区剥离出来的部分社会职能，承办各类社区服务项目，满足社区成员多层次需求。
2.加强社区志愿者队伍建设。合理、有序地组织志愿者为社区提供相关服务可以有效缓解社区“人少事多”的困境。
3.健全激励机制鼓励社区组织的发展。制定相应政策鼓励社会组织发展，为其发展提供法律、制度和物质支持，给予奖励措施或者减免税收的优惠待遇，搭建服务发展平台。
（三）健全社区参与机制，调动少数民族居民参与社区日常事务的积极性
1.积极培育社区居民参与意识，鼓励少数民族居民切实参与到社区的管理中来。
首先，社区需不断强化服务意识，从社区居民迫切要求解决和关注的问题入手，办实事，重实效，使居民的切身利益得到保障，增强他们对社区的认同感和归属感，尤其是要更多地关注少数民族居民的一些特殊需要，是他们在社区得到更符合自身需求的服务。
其次，要把社区利益与居民利益挂钩起来，引导居民主动参与社区事务，并不断完善社区居委会直接选举，动员更多的社区居民关心社区工作，参与社区治理。
2.加强社区相关的制度建设，保障少数民族居民更好地融入社区。
完善社区居民自治制度，保证社区居民的自我管理、自我服务、自我教育和约束；健全社区居民代表会议制度和社区听证会制度，切实保障居民的选举权、知情权、参与权和监督权，充分调动居民参与和谐社区建设的积极性。对社区的少数民族居民要给与更多的关注，使他们更好地融入到社区的大环境中来，为和谐社区的构建创造有利的环境支持。
（四）改变社区传统的宣传方式，拓宽社区居民维权的渠道
传统式是社区宣传方法已无法适应现今人们多样化的需求，今天，越来越多的社区居民需要看到、听到的信息传播方式是便捷、快速、高效的。因此，社区的宣传方式也应该与时俱进，采用更多方便居民了解的途径来进行传播。比如，采用户外广告式的宣传方式就要比传统式的在社区张贴宣传单快捷、简单的多，并且也便于社区居民阅读。
社区居民对自己可以通过什么途径有效维护自己的权益并不是十分清楚，这一问题在少数民族居民中表现的尤为突出。因此，加强宣传对社区管理意见反馈就变得尤为重要。只有健全了与有关部门的联系，社区居民才能更切实地维护好自身的权益。
（五）社区应增加培训活动的数量，并保证培训活动的质量，有效满足社区居民的需求
社区的培训活动是丰富社区居民日常生活的一种重要方式，一些专业性较强的培训活动甚至可以帮助一些居民学到一种谋生的技能。在我们调查中，大部分社区居民对许多培训活动是有一定的需求的，比如对就业培训、社区安全培训、医疗保健等这些与社区居民自身利益息息相关的培训活动。所以，在不断提倡建立“服务型”社区的今天，更应把这些群众呼声高的培训活动加入到社区日常的生活中来，不断满足社区居民的需求。
参考文献：
〔1〕罗佳.我国城市少数民族社区管理研究：以沈阳市明廉朝鲜族社区为案[J].东北大学,2006.
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[关键词]高校；少数民族学生；管理；服务
1高校少数民族学生学习和生活现状
1.1新环境适应较吃力
由于我国大部分少数民族分布在西北，西南和东北边境等较偏僻的地区，少数民族学生接触城市的机会较少、方式较为单一，因此当他们远离家乡，进入高校学习与生活时，很多学生会觉得无所适从。并且由于少数民族所特有的文化和生活习惯与大众文化的差异，很容易导致部分少数民族学生入学之后难以融入集体，在新环境中感到孤独与无助。
1.2学习较吃力
大部分少数民族学生更习惯使用本民族语言进行日常交流与学习，一方面，他们的汉语基础较为薄弱，而我国高校普遍利用普通话进行教学与科研活动，这就导致部分少数民族学生进入高校学习时很难跟上老师授课的进度，也很难全盘消化教授的内容；另一方面，由于我国少数民族的基础教育水平较低，师资力量和教学硬件配备的匮乏使得少数民族学生的知识储备比起其他学生较为薄弱，他们在英语、数学、计算机等公共必修课的学习上与其他同学的差距较为明显，一些课程的难度超出了他们所能理解的范围，这就导致部分少数民族学生可能付出了相较于其他学生成倍的努力，却收效甚微，大大挫败了他们的自尊心，使他们日益缺乏学习的动力和奋斗的目标。
1.3较少与汉族学生交流
受相同或相近文化和习俗的熏陶，少数民族学生普遍更喜欢与自己同民族学生一起生活和学习，比起同汉族学生相处，他们之间交流起来更顺畅，交往起来更自如更舒心。这就导致他们与汉族学生之间的联系较少，很难与汉族学生建立深厚的友谊。再加上从小居住的生活环境与养成的生活观念的巨大差异，少数民族学生与汉族学生在性格、观念等方面存在较大的不同，这也是少数民族学生与汉族学生之间交流较少的一个原因。
1.4部分学生心理压力较大
由于少数民族学生大多远离熟悉的家庭来到陌生的环境中学习与生活，再加上部分考入普通高校的少数民族学生大多是本地学校选拔出来的尖子生，当他们来到城市，进入普通高校之后发现优秀的全面的人才比比皆是，不免会产生心理落差。再加上基础知识储备薄弱、课业负担较重，而且由于生活习惯的差异，部分少数民族学生与宿舍舍友之间的交往不太融洽，如上因素直接导致的后果是部分少数民族学生除了承受学业方面的压力之外，还需要面对来自人际交往方面的难题，这些压力一旦排解不顺，极易导致少数民族学生产生心理障碍。
2少数民族学生管理工作原则
2.1尊重风俗文化，求同存异
少数民族学生大多从小就生活在他们的故乡，因此受本民族风俗文化的影响较为深厚，他们在日常的风俗和生活习惯方面与汉族学生存在很大的差异。因此，少数民族学生的管理工作不能完全遵循管理汉族学生的标准，针对少数民族学生的教学指导和行为规范教育，应在充分尊重少数民族习俗和文化风俗的基础上进行。但是，需要强调的是，尊重风俗文化不代表没有原则地允许少数民族学生进行宗教活动。在我国，大部分高校均明令禁止举行或传播与宗教有关的仪式或信仰，高校相关部门应明确地向少数民族学生传达国家法律法规针对宗教信仰活动所提出的要求，这样，少数民族学生就能从根本上理解和认同学校的管理制度和基本要求，避免不必要的冲突。同时，高校相关部门在工作中应时刻关注少数民族学生的思想动态，以便即时监督和及时叫停违反国家相关法律条例的一切宗教活动。
2.2一视同仁，平等地对待少数民族学生
由于少数民族学生是普通高校中的特殊群体，部分高校中负责学生管理的部门可能会以不同的方式和标准差别对待少数民族学生。在提供学生管理和服务工作时，各位老师和负责人应始终坚持“一视同仁，平等对待”的原则，按照相应规章制度对包括少数民族学生在内的全体学生的学习和生活加以引导和约束，不搞特殊化或差别化对待，使每位学生得到平等对待，针对学生的善恶行为施行相应的奖惩措施，以促进校园和谐，树立积极向上的校园风气。
2.3以学生为本，以服务学生为最终价值目标
高校学生管理的对象是学生，因此，应该充分地关注学生的基本诉求，在“一视同仁、平等对待”以及保证全体高校大学生利益平等的基础上，针对不同学生群体制定有特色的、行之有效的管理对策，从而达到管理与服务学生的目标。另外，高校大学生的管理与服务工作应遍及与学生学习、生活息息相关的各个细微的层面，无论是学生的学习情况、家庭状况、情感诉求还是心理状况，都应给予充分的关注和细致的照顾，这样做不但能够使每一名学生都能感受到学校的人文关怀，学校的氛围也会更加融洽，更加温馨。
3完善中国高校少数民族学生管理的对策分析
3.1创建人文校园环境，提高少数民族学生管理与服务水平
在管理与服务少数民族新生方面，各所高校可根据本校少数民族新生的来源、规模等实际情况，举办相应规模的入学新生交流会。交流会的形式可以是多种多样的，其中，举办气氛较为轻松的茶话会能够很有效地缩短少数民族学生与学校之间的距离。负责少数民族学生管理的老师及领导，以及来自不同群体的高校大学生可选派代表与少数民族学生进行交流或一同参加校园活动，在交流与合作的过程中，学生与学校之间的距离感有望逐渐消除，双方也得以加深互相的了解。并且，老师的关怀与同学的友善相助可以在很大程度上帮助少数民族学生缓解学习与生活压力带来的无助感和思乡的情绪。各高校还可以在新生入学初期，组织一批本校的高年级学生，分院系和部门带领各院系少数民族新生参观校园教室、印务部、图书馆、校医院、学生食堂等涉及学生学习和生活各个方面的基础设施，带领他们明确学校各个部门的分布区域、职能及办事流程，从而使少数民族学生更快地了解学校，避免日后不必要的麻烦和不必要的人力、物力资源的浪费。在管理与服务少数民族学生方面，高校可利用专人负责制，招聘具有少数民族学生管理经验的教师或专业管理人员与教学团队合作，建立高校少数民族学生管理和服务台账，对少数民族学生的家庭经济状况、人际交往情况、学习和生活条件进行实时的了解和记录。此外，高校还可以尝试建立少数民族学生事务管理委员会、辅导员座谈会、学生互帮互助会三级少数民族学生帮扶体系，组织具有专业业务能力的教师、少数民族学生所在班级的辅导员以及学生代表每月定期召开少数民族学生管理交流会，及时发现和解决少数民族学生学习与生活中存在的问题，全方位多层次地完善高校对少数民族学生事务的管理效率和能力。
3.2培养并提高少数民族学生学习能力，注重学生全面发展
由于基础教育水平的差异，一些少数民族学生与内地学生的学习差距很大。有条件的高校可以实行“一对一助学”活动。各院系的高年级学生或者班级里学习成绩优异的学生可以重点帮助一名学习上存在问题的少数民族学生，针对该学生学习方面的薄弱点进行答疑解惑。对于帮助少数民族学生学习的学生，高校应给予表彰和奖励，从而激发他们的助学热情，在校园内形成良好的学习氛围，带动其他学生的学习劲头。各院系的教师们应针对利用汉语进行交流和学习较吃力的少数民族学生提供相应的帮助。在授课时，可以将重点知识翻译为少数民族学生能够理解的语言进行双语教学，若少数民族学生仍感到吃力，教师可以在课下进行一对一或一对多的少数民族学生辅导。同时，任课教师应提供学生以更多的课堂上及课后的互动，以便在学术交流和讨论的过程中，既培养少数民族学生的汉语语言表达能力和理解能力，以激发学习的积极性，又帮助学生养成良好高效的学习习惯，最终帮助少数民族学生树立自信、提升他们独立思考的能力、培养其大胆表达的个性。高校还应针对学习成绩优异，思想道德水平较高的少数民族学生制定相应的奖励政策和表彰制度，激发学生学习的积极性和主动性，为树立校园良好学术氛围、发掘及培养高层次人才提供驱动力。高校还应鼓励少数民族学生在培养本专业学习与实践能力的同时，注重自身的全面发展，引导和助力少数民族学生发现并发扬自身优势与价值，从而帮助他们树立自信心，培养坚毅的品质和独立的人格。同时，高校应为有才艺和特长的少数民族学生搭建展示才华，彰显魅力的舞台。例如，鼓励热心学生事务的少数民族学生成为学生会的一员，帮助他们在服务同学的过程中发掘和实现自我价值；鼓励有文体特长的少数民族学生加入相应的艺术社团，使少数民族学生在展现自我的舞台上逐渐培养出自信的人格，激发出更大的潜力，真正实现全面发展。
3.3开展多彩校园活动和社会实践活动，鼓励各民族学生的交往
为促进全校师生在相互尊重的基础上实现师生之间及学生之间的交融，从事高校大学生管理和教育工作的教师可通过主题班会、利用QQ、微信、微博等新媒体的方式，向全校师生介绍我国各个少数民族所特有的民族风情。同时，辅导员和任课老师还应当积极地引导学生尊重个体差异、发掘个体优势与价值，融洽地与他人相处。这样，一方面可有力消除因文化差异导致的歧视或侵犯少数民族学生人格的现象，减少因宗教信仰差异引发的严重冲突事件；另一方面有助于培养师生多元文化认同感，促进多民族学生之间以及师生之间的交流与融合。在校园文化建设方面，高校应立足多元文化背景，结合本校少数民族学生生源的具体情况，举办相应的民族文化节和校园大联欢等活动。并且邀请学校领导和汉族学生参与到各项活动中来，以彰显学校及同学对少数民族学生的尊重与重视、表达对少数民族学生的关怀。如上做法一方面有助于培养全体师生对少数民族文化及风俗习惯的认同感，消除隔阂与误解，促进和谐校园建设；另一方面有利于将我国丰富多彩的民族文化加以传播与发扬，对提高师生的民族自豪感和爱国情怀起到积极作用。高校还应组织多种多样的集体活动、提供各领域的社会实践机会，引导少数民族学生积极参与，帮助他们在活动和实践的过程中感受到来自集体的温暖与关怀，使他们充分认识自身全面发展过程中的优势与不足，从而培养少数民族学生人际交往及工作的信心和能力。高校还可通过青年志愿者活动或与企业或政府部门达成合作与交流项目等形式，为少数民族学生提供实践和实习的机会，使他们进入不同行业的不同领域，通过与各行业人士广泛深入的接触和交流，丰富他们的见闻，培养并不断提升少数民族学生的实践能力和责任感。
3.4构建校园心理健康教育体系，重视少数民族学生心理健康发展
是否拥有健康的心理是衡量大学生人格健全与否的一个重要标准。部分少数民族学生因受到各种因素的影响，背负着多方面的心理压力，这些压力一旦排解不畅，极易导致心理障碍和心理疾病，这就要求高校管理者重视少数民族学生心理及思想动态，并且建立适用于少数民族学生的心理健康教育体系。首先，一支高素质的心理健康教育队伍必不可少，队伍中由具备专业知识和技能的教师和心理咨询师负责不同的事务、提供心理咨询课程和服务，使学生能够获得心理健康知识并利用这些知识及时进行自我疏导。其次，为少数民族学生建立心理健康档案、定期开展少数民族学生心理素质评估和问卷调查十分必要，这些工作有助于及时了解学生的思想动态、找准学生潜在的或已产生的心理障碍，做到及早发现和早期预防，为存在心理障碍或心理疾病的少数民族学生提供心理干预和心理咨询服务。最后，还可以建立多元心理健康辅导平台，针对不同少数民族学生的个体特征提供特色心理健康服务。通过朋辈帮扶、设立匿名心理咨询信箱、提供面对面咨询服务以及举办心理健康周等方式帮助存在心理障碍的少数民族学生摆脱心理困扰，塑造积极心态，培养健全人格，从而实现全面发展。
4结语
我国各所普通高校少数民族学生的差异性使得少数民族学生的管理和服务工作变得十分复杂，这要求高校管理者在发现和分析少数民族学生特殊性的基础上，本着“教育”和“服务”学生的理念，基于尊重风俗文化、一视同仁、坚持以学生为本的原则，努力为少数民族学生提供良好的学习环境和优美的生活环境，努力提高高校少数民族学生的管理和服务水平，促进高校学生管理工作的顺利进行和快速发展，为和谐社会的建设作出应有的贡献。
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关键词：少数民族；语言；保险；应用
中图分类号：c93 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2013）29-0090-02
一、民族语言在新疆保险领域中应用现状
新疆拥有多个少数民族，少数民族人口约占总人口的60%，其中维吾尔族、哈萨克族、柯尔克孜族、蒙古族、锡伯族、俄罗斯族等民族都有自己的语言和文字，而民族语言在保险中的应用与推广对加强民族团强、维护社会稳定、刺激保险消费具有深远的意义。
在新疆保险业务中少数民族语言的应用和推广过程大致呈现出三个阶段。
第一阶段（自新中国成立至2001年7月）：启蒙应用阶段。各保险企业保持着传统的产业模式，民族语言在保险领域使用较少，保险发展呈现出明显的地域性不平衡，无法实现深入长远的发展。
第二阶段（自2001年7月至2007年6月）：实质性进展阶段。自2001年7月中国人寿保险公司在喀什成立了第一个专门从事维、汉文“双语”进行组训的“雄鹰分部”后，拉开了少数民族语言在保险领域应用与推广的序幕。特别是2004年8月13日，首批由中国人民财产保险公司在西藏、新疆推出的藏、维两种少数民族语言版本“任我游—交通工具意外伤害保险（自助式）”、“营运交通工具乘客意外伤害保险”和“交通工具乘客意外伤害保险”的保险产品，并正式签定了第一份少数民族语言保单，填补了我国少数民族语言保险产品的空白，也是新疆少数民族语言应用在保险领域跨出的具有标志性的一步。
第三阶段（2007年6月至今）：迅速发展阶段。2007年6月25日，随着机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）在全国范围内的实施，中国保监会下发了《关于推荐使用机动车交通事故责任强制保险少数民族语言条款的通知》，将少数民族语言条款的使用工作、努力提供适合少数民族群众需求和承受能力的保险服务、大力促进少数民族地区保险市场的发展，提升到新的政治高度，为提高保险业服务建设社会主义和谐社会的能力提出了新的要求。各保险公司开始把少数民族语言产品的拓展与保险市场结合起来，根据不同区域的实际情况，有针对性地培养和组建营销团队，有力地促进了保险业本身的自我强大。
二、民族语言在保险领域应用中存在的现实问题
虽然，少数民族语言的使用随着经济发展呈现了迅速的发展态势，但这种发展呈现出了局部性，宣传不深入，信息不对称，导致对保险有所认识的人没有保险需求，大部份真正有保险需求的少数民族却因为对保险产品、保险条款、保险单证的理解和认识的困难，无法得到相应地帮助与疏导，需求无法得到满足的现状。
一是社会经济的大环境对少数民族语言保险产品的重视不足。当保险企业在短期的利润最大化经营思路的指引下，便无意再通过推动少数民族语言的发展实现保险供求间的无缝对接，这样少数民族语言在保险中应用的进度自然就迟缓。二是对少数民族语言的应用存在着理解误区。新疆区内现有的各保险企业的本部在国内一些发达城市，这就导致了企业对新疆少数民族文化理解不深，研究不够，对各民族文化理解不透，没有能力为各少数民族量身开发出适销对路的保险产品。对于少数民族人们对保险服务的诉求、对保险不公平待遇得不到及时解决，从而导致对保险产品的误读，对保险服务的误解，形成保险供求之间的差异性。三是对营销团队的建设不足导致少数民族地区发展的缓慢。对于民族语言广泛运用而汉语推广不深的地区，民族营销团队建设成为一个难点。每年举办的保险人考试、公估人等考试，没有针对少数民族因地制宜地举办民族语考试，使一些具有从事保险业理想、缺乏汉语基础的人才无法取得保险从业资格而被拒之门外。
三、发展缓慢的原因分析
第一，各保险企业对民族语言推广的认识不足。从承保到理赔、后续服务，常常会因为语言沟通障碍问题导致信息的不对称，很多保险理念和服务要求得不到专业的传递，在保险消费者与保险服务产品的提供者之间存在很大的理解误差，从而导致保险纠纷不断发生，引发保险发展负面连锁反应。
第二，少数民族客户对维权意识的缺失。保险企业提供的汉语服务导致少数民族对保险理解误区的产生，主要表现为少数民族人们对保险现状的满足，或对提供的现有服务存在异议时，正常的诉求得不到正常的服务。甚至出现因保险企业服务、宣传不到位、投保者的理解不到位导致被保险人不知道能够索赔，或是发生了不属于保险责任的事故却要求索赔的现象，保险的社会管理作用体现不出来。
第三，少数民族人员对本民族语言的淡化。由于新疆地区各民族关系不断融洽，就业市场呈现出各民族机会平等的现状，教育模式出现选择的自由性，从而使少数民族群众对民族语言的依赖性随着学习、就业等环节逐渐变小。甚至有些少数民族人员，已不会写本民族的文字，不会使用本民族的语言。
四、加快发展民族语在保险领域使用的对策
2012年11月，新疆保险监督管理局、新疆保险行业协会在全新疆范围内组织了一次大规模针对保险人普及少数民族语言的培训，对少数民族语言的应用提到正式日程。2013年6月，针对少数民族保险从业人员进行普及的维吾尔族语保险基础知识培训班，将少数民族语言保险纳入到系统化、科学化的发展轨道上来。在科学发展新要求的指导下，加强少数民族语言在保险中的应用，推动保险少数民族语言服务，势在必行。
（一）重视少数民族语言在保险领域的使用
借助保险监督管理机构、保险行业协会等机构的力量，引导各保险公司不断深入研究推动少数民族语言在保险领域应用的理论，把少数民族语言保险产品的数量和质量作为评价保险企业综合服务能力的重要指标。推进保单、条款的双语化，制定相应的标准，努力开辟出少数民族保险业务管理信息系统，支持少数民族语言的录单、出单、双语打印等功能。把开展针对少数民族特色服务的活动作为各公司创先争优的重要指标，开展条款及合同文书的翻译和认证工作，提高对少数民族语言的翻译质量。 （二）加强对少数民族保险消费者的维权教育
建立少数民族语言互动平台。根据新疆地区特殊形势，在保险监管部门的引导下，针对保险市场的热点、难点问题，加大监管力度，拓宽少数民族保险消费者的维权通道，有效化解各类保险风险，消除矛盾隐患。研究建立针对少数民族地区保险服务的失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任。借助保险行业协会的作用，建立起民族地区的诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。
（三）重视保险领域的少数民族团队建设
按照地域之间的文化、经济发展差异实行循序渐进的发展模式，针对少数民族地区特殊的地理、风俗、经济情况，因地制宜，细分市场，确定不同的发展模式和手段。
首先在经济发达的城市，针对少数民族群众的收入水平相对较高，保险意识相对较强，有一定保险需求的特点，采取机构、队伍逐步铺开的推进模式。
其次在经济相对不发达的县城，针对少数民族保险产品相对缺乏的现状，采取巩固县城、面向农村的发展模式，直接将城镇接受度比较高，具有低费率、低保障特点的保险产品在农村进行广泛销售。
再次是在经济相对落后的农牧区，针对少数民族群众生产、生活方式较为单一，生活水平较低的现实状况，开发适合该类地区经济发展和人民生活水平的养老、医疗等保险产品，提供基础保障。
最后，在少数民族聚居区，针对其生活习惯，以宣传保险知识为主，适量开展意外伤害保险、简易人身保险、小额保险等业务，重在进一步普及少数民族群众对保险的认同与理解，为开发出专门针对少数民族的保险产品打好基础，逐步改善发展环境。
1.加强少数民族营销团队建设
一是深化少数民族语种的考试制度，在保险人、保险公估人等资格考试中，逐步拓宽少数民族语言的使用范围，并形成长效机制。二是通过建立健全业务监控和考核考评机制，科学、合理设置岗位职级和晋升渠道，努力打造一支“知识型、技能型、专业型、创新型”的少数民族保险队伍，让他们生活上有依靠，工作上有奔头，使他们有一种强大的行业归属感和企业对他们优质服务的认同感，成为少数民族语言运用和推广的榜样，提高保险领域的服务质量和服务效率。三是树立起少数民族保险专项服务的优秀典范。通过业务监控和考核考评机制，设置岗位职级和晋升
渠道，使少数民族保险队伍成为少数民族语言运用和推广的榜样。
2.积极寻求政府的支持
刚刚圆满闭幕的全国城市民族工作会议，是把握我国经济社会发展给民族工作带来的新机遇新挑战，在新世纪新阶段召开的一次重要会议。贾庆林主席作出的重要批示、回良玉副总理发表的重要讲话，深刻阐述、深入分析和全面部署了城市民族工作面临的形势和任务，为进一步做好新形势下的城市民族工作指明了方向。会议期间的考察和交流，系统总结和集中展示了近年来我国城市民族工作的好做法好经验。这次会议，成为我国城市民族工作的新起点，标志着我国城市民族工作踏上了新征程。
改革开放后特别是进入新世纪以来，我国越来越多的少数民族从农村进入城市、从中小城市进入大城市、从边疆内地进入沿海城市学习、工作和生活，越来越多的汉族和其他民族的务工经商人员从内地进入民族地区城镇。这是繁荣城市经济、增强城市活力的好事，是改变民族地区面貌、提高少数民族群众素质的佳事，是各民族共同繁荣发展的必然要求，是多民族国家增强凝聚力、走向现代化的必经阶段，是不可阻挡的历史潮流。
随着我国工业化、城镇化快速推进，我国民族分布更加广泛，城市民族构成更加多元，各民族交流交往日益加深。民族关系已日益成为全社会范围的关系，渗透到社会特别是城市生活的方方面面。能否处理好城镇化进程中的民族问题，做好新形势下的城市民族工作，成为一项事关我国民族工作全局和改革发展稳定大局的重大工作，成为衡量全国民族工作部门和广大民族工作者能力水平的重要标志。
与此同时，一些地方对城市民族问题的特殊性、复杂性和城市民族工作的极端重要性认识不够，思想认识不适应;有的地方城市民族工作力量不够，工作体制机制不健全，基层基础不适应;一些干部对党的民族政策理解不深，对出现的问题不会管、不敢管、不愿管，能力素质不适应。这些都凸显了当前我国城市民族工作无论在工作理念、工作模式以及工作方法上，与新形势新要求、与人民群众的新期待相比，仍存在不小的差距。
当前和今后一个时期，城市民族工作要坚持以各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展为主题，以促进城市科学发展、社会和谐为目标，以保障城市少数民族平等权益为核心，以加强基层基础工作、健全体制机制为保障，不断提高正确处理城市民族问题的能力和水平，努力开创民族团结进步事业新局面。
做好新形势下的城市民族工作，必须进一步依法保障少数民族群众的合法权益。要把切实保障少数民族群众的合法权益作为城市民族工作的出发点和落脚点，切实把民族政策体现和落实在各项具体工作中。要在解决民生问题时充分考虑少数民族的特点和实际困难，履行市场监管、公共服务、社会管理职能时对各民族群众一视同仁。要加强对服务行业和生产经营管理者的教育和管理，坚决防止在劳动用工、生产、经营、服务等环节出现歧视少数民族群众、损害民族团结的问题。同时，还要注意处理好保护少数民族合法权益与依法办事的关系。
做好新形势下的城市民族工作，必须进一步加强和改善对少数民族流动人口的服务管理。要更新服务管理理念和方式，切实帮助外来务工经商少数民族群众解决生产生活中的困难和问题。要加强城市与少数民族流动人口原籍地相关部门的联系，逐步扩大少数民族劳务人员有序输出规模，共同做好少数民族流动人口服务管理工作。要坚持法律面前人人平等，教育引导各民族成员增强法制观念，依法行使权利、履行义务。对各种违法犯罪活动，不论涉及哪个民族的成员，都要坚持依法处理。
做好新形势下的城市民族工作，必须进一步加强社区民族工作。要采取有效措施进一步加强基层、夯实基础，不断加强和改进社区民族工作。要充分发挥社区贴近群众、联系群众的特殊优势，把民族工作融入社区建设，把社区建设成为各族群众安居乐业的幸福家园。要充分利用社区平台，积极创新载体，引导组织社会力量为少数民族群众服务，努力形成共同做好城市民族工作的强大合力。
做好新形势下的城市民族工作,必须进一步提高预防处理涉及民族因素矛盾纠纷的能力水平。要建立和完善涉及民族因素的矛盾纠纷排查机制，从源头上预防和减少问题的发生。要完善涉及民族因素突发事件的应急、处置和善后总体预案，为化解矛盾纠纷提供机制保障。要严格区分两类不同性质的矛盾，是什么问题就按什么问题处理，还要讲究方法、妥善处置，努力实现政治效果、法律效果和社会效果的统一。
做好新形势下的城市民族工作，必须进一步深入开展民族团结教育和民族团结进步创建活动。要推动民族团结教育进课堂、进教材、进头脑，使“三个离不开”的思想深深扎根于各族青少年心中。要推进民族团结教育进机关、进社区、进企业，增强广大干部群众维护民族团结的自觉性和坚定性。要扎实推进各种形式的民族团结进步创建活动，不断提高创建活动的成效和水平。
【关键词】 民族地区 服务型政府
对于民族地区而言，建设服务型政府是全面落实科学发展观的迫切需要，是构建民族地区和谐社会的必然要求，是推进民族地区社会、经济发展的重要因素。为此，针对民族地区服务型政府建设实践，笔者对内蒙古、新疆、贵州和青海的服务型政府建设状况进行了实地调研，并就民族地区服务型政府建设存在的问题进行了分析。
一、调研过程与方法
1、数据来源
调研组于2011—2013年间，前往内蒙古兴安盟、新疆省博乐市小营盘镇明格陶勒哈村、贵州省黔东南州锦屏县平秋镇平秋村、青海省海西州德令哈市、青海省海北州海晏县哈勒景乡等地进行实地调研，调研对象包含了农业区、山区、牧区和农牧结合区的农村居民。调研采取了以问卷调查为主、结合座谈访谈和实地考察等多种形式，其中采取随机抽样的方法，共发放问卷1920份。
2、问卷设计
调查问卷一共设计了29道选择题，内容涉及民族地区服务型政府建设基础环境、行政管理体制、政府公共服务以及公务员素质等几个关键方面，结合访谈的方式，能全面对调查地服务型政府建设的情况进行探究（见表1）。
二、统计数据分析
统计数据表明，民族地区服务型政府建设状况与中东部汉族地区有着明显的差距，其中较为突出的问题及原因包括以下几个方面。
1、民族地区服务型政府建设基础环境差
民族地区服务型政府建设基础环境差主要表现在三个方面：一是自然环境特殊。我国少数民族聚居区多数位于离内地偏远的边疆地区，生态环境恶劣、人口稀少，交通、通讯等基础设施建设难度大。二是经济环境落后。建国以来，党和国家加大了对少数民族地区发展经济的投入力度，使其经济发展有了明显的进步。但由于地理条件限制、发展基础薄弱、市场开发条件差、自身发展能力弱等原因，民族地区经济社会发展仍然面临着一些突出的困难和问题，同中东部汉族地区相比存在着相当大的差距。三是文化环境落后。由于民族地区经济发展得相对落后，再加上少数民族地区教育基础薄弱，使得民族地区普遍存在着社会发展程度低、人口素质低、生产条件差、宣传普及科技和文化知识力度不强以及思想观念落后等现象。长期民众受教育程度比较低，缺乏权利、义务、责任和法律意识，许多人不会在生产生活中应用法律维护自己的权益，民主意识更为淡漠。
特殊的自然环境，相对落后的经济和文化环境，都加重了民族地区行政管理的难度，成为阻碍民族地区服务型政府建设的客观因素。
2、民族地区行政体制存在缺陷
本次调研考察的1920位受访者在“您认为乡镇自身体制方面存在的主要问题是”的选择中，选择最多的是“乡镇人大制度不健全，监督乏力”，占回答总数的37.8%；其次是选择“党政矛盾突出”和“政事不分”（见表2）。党政矛盾突出，乡镇人大制度不健全、监督乏力，政事不分是目前民族地区行政体制存在的主要问题。
乡镇机构改革后，在基层级别的乡一级政府实行党政合一，即行政首长和乡镇党委书记一肩挑，这样在工作运行上确实减少了摩擦和环节，提高了决策效率。但是乡镇党委与人大职权重叠，易使人大功能弱化，这会导致党政矛盾不断突出。而党政一肩挑，使得同级纪委虽有监督权，但党委书记有其任命权，作为纪委即使有事也只能敢怒不敢言，从某种程度上增加了乡镇一把手引发腐败问题的可能性。乡镇人大制度不健全、监督乏力，党政矛盾突出已成为民族地区服务型政府建设进程中的现实障碍。
同时，民族地区政府职能转变滞后于经济体制改革，转变政府职能的根本途径是按照市场经济的要求实行政事分开、政企分开，防止政府越位。但有些政府干了不该干的事情和管了不该管的事情，直接包揽了应该由市场、企业、非政府组织处理的事物。事业单位作为行政执法的主体，会导致行政机构的“体外循环”，不利于规范执法，更不利于民族地区服务型政府的建设。
3、民族地区公共服务投入不足
本次调研考察的1920位受访者在“您所在乡镇政府的财政支出主要用于”的选择中，选择最多的是“人员工资支出”，占回答总数的56.7%（见表3）。据此可以看出，民族地区政府公共服务职能薄弱，政府对公共服务投入偏低。
由于历史和现实的原因，民族地区与中东部汉族地区相比经济社会发展还比较落后，这就使得地方政府将更多的财力、物力用在经济建设和保工资、保运转的吃饭财政上，用于公共服务的财力严重不足。另外，国家在西部实施退耕还林、退耕还牧、退牧还草等保护生态的战略，地方需要承担配套补贴；乡镇事业单位在征得项目后，乡镇政府需补给配套资金；乡镇财政供养人员多，财政收支缺口大；国家转移支付在民族地区的倾斜力度还不够大等都导致乡镇政府到期债务无力偿还，各项工作负债运行，公共物品无法提供，从而严重制约着政府执行力的发挥，制约着民族地区服务型政府的建设。
4、民族地区公务员整体素质不高
民族地区公务员的整体素质还比较低，与建设服务型政府的要求还有很大差距，主要表现在服务意识薄弱、思想观念落后、学历层次低、政策理论水平不够高四个方面（见表4）。
“服务意识薄弱”很大程度上可以归因于“思想观念落后”。我国传统行政文化特别是少数民族地区的传统文化存在着与服务行政完全冲突的思想和观念。比如，为民做主的观念和官本位的思想都会强化公务员的优越感和高高在上的意识，这不利于公务员树立以公民为中心的服务意识。而在犬儒主义的政治文化和政治心理影响下，人们只关心自己的事情，对社会、国家、公共生活持冷漠态度。这些都对正在进行的民族地区服务型政府建设产生了不少负面影响。
“学历层次低”是民族地区公务员整体素质不高的另一个突出表现，这直接导致“政策理论水平不够高”的问题。目前民族地区有很多初中生、高中生、中专生在行政村任职，他们虽有一定从事民族地区工作的经验和便利条件，但不懂得电子政务知识和专业知识，缺乏现代服务型政府任职人员所需要的基本素质。这种文化水平和理论水平的偏低，直接导致领导干部对党的路线、方针、政策理解的深度不够，使得民族自治政府各部门在服务规则、管理方式、服务程序上无法做出相应调整，从而降低服务质量和效率，势必会影响民族地区服务型政府的建设。
三、研究结论与政策建议
由于种种因素的制约，民族地区服务型政府建设与非民族地区服务型政府建设不同。针对上述问题，民族地区服务型政府建设可从以下方面着手。
1、坚持和完善民族区域自治制度，全面贯彻落实《民族区域自治法》
民族区域自治制度是我国的基本政治制度之一，是建设中国特色社会主义政治的重要内容，是发展社会主义民主、建设社会主义政治文明的关键任务。《民族区域自治法》是我国保障少数民族和民族地区各项权利的基本法律，是我国民族工作走上法制化、规范化轨道的重要保障。公共政策制定者要抓紧制定配套的法律法规、具体措施和办法，制定或修订自治条例和单行条例，逐步建立比较完备的具有中国特色的民族法律法规体系；要经常检查《民族区域自治法》贯彻执行的情况，有针对性地研究和解决存在的问题。同时，民族自治地方既要保证党和国家大政方针在本地区的贯彻执行，又要结合本地区特殊的自然、经济和文化环境，从实际出发，充分行使好宪法和《民族区域自治法》赋予的各项自治权利，建设人民满意的服务型政府。
2、推进民族地区政府行政体制改革，加快转变政府职能
民族地区政府组织体制应建设成为服务导向型的公共行政体制，而民族地区服务型政府建设是转变政府职能工作的新阶段，加快政府职能转变是政府管理的核心问题。
第一，以大部制为目标深化政府机构改革。民族地区政府要尽快完全实行省直管县，以减少管理层次；在机构改革中要避免机构重复设置，消除机构臃肿，加快信息传递速度，提高效率。同时，要合理调整政府部门内部的决策职能和执行职能，使两者适度分开，实行政府部门内部决策职能核心化。
第二，健全乡镇一把手监督机制。县委和县纪委在统筹把握全县公务员编制的情况下，对各地各部门纪委实行垂直管理。将乡镇纪委书记编制收归县纪委，并由县纪委实行委任制，其任命、岗位轮换、年终考评以及人事编制管理也都由县纪委负责。同级党委书记应与乡镇纪委书记做好配合分管工作，乡镇纪委书记在工作中垂直接受上级纪委的管理和领导，不受同级党委书记的制约，这样才能更好地对同级一把手行使有效的管理监督权。
第三，加快政府职能转变，强化政府公共服务职能。必须加快推进政事分开、政企分开、政资分开、政府与市场中介组织分开，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，进一步消除制约政府职能转变的体制机制。要将政府职能切实转变到经济调节、市场监管、社会管理、特别是公共服务方面上来，通过有效供给基本公共物品使各族人民群众真正分享改革开放的成果。
3、建立民族地区公共财政体制，加大对公共服务的财政转移支付力度
公共财政体制是公共服务型政府的重要保障。高效合理的公共财政支撑体系不仅是保证服务型政府运转的主要支柱，也是保障为民族地区提供公共产品和公共服务的基础。
第一，调整、优化财政收支结构和资金使用制度。民族地区应当建立公共收入制度，提高财政收入占GDP的比重；要调整公共支出的范围，压缩财政支出用于经济建设的比重，增加政府公共服务支出，重点是不断增加社会性公共服务支出。同时，要加快建立和完善社会保险体系、城乡居民最低生活保障制度、新型农村合作医疗制度等。另外，应推进部门预算制度改革，预算外收入全部纳入财政预算管理或财政专户管理；进一步梳理和归并收费项目，加强对资金的统一调控和管理。这样才能保证把更多的财力、物力用在公共服务领域，以此大幅度提高政府公共服务的总量和质量。
第二，加大对公共服务的财政转移支付力度。中央政府和省级政府要加大对民族地区公共服务的财政转移支付力度，建立用于平衡民族地区地方预算的一般性转移支付制度，建立用于民族地区公共基础设施建设的专项转移支付制度补助，建立用于加快民族地区科技文化事业发展的特殊转移支付补助，建立用于民族地区、风俗习惯、民族语言文化等特殊支出需要的政策性转移支付补助。
4、提高民族地区公务员的素质，健全公务员管理机制
少数民族干部的自身素质是影响民族地区服务型政府建设的重要因素。必须采取有力措施，在民族地区建设一支政治坚定、业务精通、善于领导改革开放和社会主义现代化建设、深受各族群众拥护的高素质的公务员队伍。
第一，对公务员进行培训和教育。民族地区政府要依托地方高校、党校系统通过在职培训、挂职锻炼、岗位轮换、脱产学习等多种方式对政府公务员进行系统的专业培训和素质教育，提高公务员的工作能力和水平，增强公务员工作的主动性、高效性和公正性，以保证公共权力得到准确、有效的行使。在培养过程中，更要注重树立公务员的服务理念，使其能够摆正自己的位置；在管理方式上实现由“管”字当头转向“服务为本”，真正树立“执政为民”的思想和“以人为本，依法行政”的服务理念。
第二，健全公务员管理的法规和制度体系。必须以科学人才观为指导，通过制度设计、制度创新、制度安排来保障公务员队伍构建的正确方向和质量，并使其不因政府领导人和其看法和注意力的改变而改变。要充分肯定这些年来公务员制度不断探索创新的成果，把握多年来值得总结的干部人事制度改革的新鲜经验；进一步完善公务员的考试录用制度、流动机制、薪酬机制、监督机制、问责机制等；探索政府机关吸引、稳定高层次专业人才的新机制，为民族地区政府部门吸纳、留住更多人才。
建设服务型政府是今后民族地区行政管理体制改革的交汇点和中心环节，是民族地区政治体制改革和经济体制改革的关键任务，是实现民族地区跨越式发展和长治久安的重要保障。然而由于种种因素的制约，民族地区在服务型政府建设进程中存在不少困难和问题。因此，民族地区更要做到理性踏实、循序渐进、深入细致、克服阻力、迎难而上，杜绝运动式的服务型政府建设模式，切实搞好服务型政府建设。
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近两年，我们根据苏州的特点，把城市民族工作的主要立足点投放到社区，努力实践和探索民族工作进社区的各种措施、途径和方法。
一、统一思想，加强领导是做好民族工作进社区的重要保障
为了确保城区民族工作进社区工作扎实有效、健康有序的开展，首先我们从统一思想、提高认识入手，先后拜访了各城区民宗局长和有关领导，在领导层面统一认识之后，动员各区、街道通过召开动员会、印发专项工作文件等形式进行宣传发动，上下统一了思想，使他们认识到，民族工作进社区，并不是搞“标新立异”的花架子、走过场，而是民族工作求真务实、与时俱进、开拓创新的改革举措，是民族工作适应社会转型的需要，是适应城市社区建设的需要，也是适应新时期、新特点、新要求的需要。从而把民族工作进社区纳入了各级领导视线和计划，为这项工作的顺利开展打下了较好的基础。各城区民宗局在认识到这一工作的重要意义后都积极主动的采取各种形式，对所辖区的街道、社区干部进行了宣传动员，使他们普遍认识到社区是社会组织的细胞，民族工作进社区是能更好发挥的党和政府联系少数民族群众的桥梁和纽带作用，可以及时的了解和反映城区少数民族的基本情况，听取他们的意见和要求，并能把党和政府的有关精神及时向他们宣传和教育。开展民族工作进社区不仅是做好民族工作的需要，同时也能够带动整个社区的健康、和谐的发展。迎的了各级领导的理解和支持，为工作的顺利开展提供了保障。
二、以点带面，逐步、全面地推进各项民族工作进社区
根据实际情况，我们确定了社区民族工作的两大原则：一是综合利用资源原则：城市社区不单单是地域上的概念，更是社会生活的组织和单元，是社会各项资源的一个小的聚集地，民族工作进社区要充分利用这一有利的条件，使社区的可利用资源发挥出来，做到资源共享。二是以点带面原则：各城区民宗局在各街道社区全面动员部署的基础上，重视典型的示范引导作用，选择进度快、起点高的社区作为样板，以点带面，推动本辖区这项工作的开展。例如沧浪区府前街道道前社区少数民族咨询服务站走在全区的前列，沧浪区民宗局就在府前街道召开现场交流会，召集全区各街道、社区领导和有关干部学习取经。平江区民宗局也选择了平江路街道少数民族咨询服务站作为典型，在全区各街道推广。根据两大原则，我们逐步、全面的推进了各项工作进社区的活动：
1、织网络进社区 —社区民族工作要做细、做实就必须建立起一整套的组织网络。 苏州市区各街道建立了以党工委书记为领导的，有街道社区居委会干部组成的社区少数民族工作领导班子，建立了民族工作网络。如府前街道社区少数民族领导小组组长由街道党工委书记亲自担任，分管副书记任副组长，具体实施领导和督促检查工作；各部门及社区居委会负责人作为组员分工负责，具体承担各自分管的民族工作。他们还将街道辖区的社区分成南片、北片，设立了片联络员和片长，并分别以片为单位开展活动，形成了上下贯通、左右相连的少数民族社区工作网络。平江路街道除建立有街道党工委书记为组长、街道统战干部和有关部门、居委会负责人为组员的社区少数民族工作领导小组外，还建立了由街道党工委分管副书记为组长，由辖区有关单位领导任副组长、辖区单位有关人员、社区有关人员为组员的平江路街道社区民族工作协调小组，负责协调社区各方面关系，争取和依靠辖区内单位对社区民族工作的关心、支持和帮助。
2、制度建设进社区—建立健全的社区民族工作机制是社区民族工作良性运转的保障。各街道针对辖区内少数民族居民人数虽不多，但民族成份多、生活习惯不同、经济相对困难的特点，因地制宜地制定了一系列社区民族工作制度，确保民族工作的开展。府前街道把街道社区民族工作联络片每年召开两次联络片组长会议，每季度召开一次联络员会议以及做好社区少数民族居民节庆四访（中秋、元宵、七一、国庆）、召开座谈会和茶话会等工作形式作为制度确定下来，同时还分别制定了街道社区少数民族关心访问制度、联谊交友制度、学习联系制度等相应的工作制度，做到了社区开展民族工作有章可依、有规可循。再如平江路街道在联谊交友制度上规定了五个层次，一是街道党政领导与少数民族重点人士结对交友联谊；二是分管副书记、统战干部与少数民族联谊会分会班子成员联谊交友；三是社区居委会干部结合社区管理、社区服务和社区民族工作与社区少数民族居民群众加强联谊；四是少数民族联谊会分会中的社区联络员与本社区的少数民族群众联络联谊；五是广大少数民族居民群众之间通过平时的活动加强联谊。此外，各街道社区在全面调查摸底的基础上，对辖区内的所有少数民族居民经济、生活情况作了全面、详细的了解和掌握，并将这些基本情况逐户逐人登记造册，建立台帐资料；并且还建立了一整套会议记录、来访记录、工作记录等台账资料，做到查询有资料、工作有记录、考核有依据。通过这些制度的建立，街道社区正将社区民族工作逐步纳入制度化的轨道。
3、宣传教育进社区—以《江苏省少数民族权益保障条例》、《城市民族工作条例》为主要政策法规依据，以多样的形式将党和国家的各项民族政策的宣传带进社区的每户家庭，以宣传教育促团结进步。在开展社区民族工作中，我们要求各街道社区始终把增进团结、促进发展和维护稳定作为做好这项工作的根本目的；把民族政策法规和民族团结进步以及改革开放、社会主义现代化建设的宣传教育，作为开展社区民族工作的重要内容。各社区不仅对居民开展《江苏省少数民族权益保障条例》、《城市民族工作条例》的宣传活动，提高社区干部群众对做好民族工作重要性的认识，还通过电教室、宣传栏、上门走访、召开座谈会、举办参观、学习、联谊等活动形式，对社区少数民族居民群众进行民族团结进步和改革开放的形势教育，提高他们的思想觉悟。我市府前街道有一位七旬老人邓飞（壮族），在社区组织十六大精神的系列学习后，向社区党组织递交了入党申请书，并用60天时间，用小楷毛笔工整抄写了十六大报告，以长卷书法让社区居民观赏。佳安社区回族老人李振民中风瘫痪，十三个年头未曾出门，街道社区为他解决一辆残疾人轮椅车，帮助他游览苏州新面貌，使他深切体会改革开放后苏州翻天覆地的变化，感受党的英明伟大。平江路街道结合“两个率先”的教育，在中秋、国庆期间，组织社区少数民族同胞环古城运河水上游，使他们看到苏州现代化建设的喜人面貌，增强了对苏州的深厚感情和改革开放建设家园的信心。
4、扶贫开发进社区—发挥社区各种资源优势，将少数民族的扶贫开发工作带到社会的最基层。街道社区直接了解和掌握少数民族家庭的经济、生活状况并承担社会扶贫各项基础工作，在城市少数民族扶贫开发工作中，也同样发挥着不可替代的作用。街道社区协助各级民族工作部门对少数民族家庭基本情况的调查，不仅使我们了解和掌握了少数民族弱势群体的情况和信息，而且还帮助各有关部门确定了扶持帮困的工作对象。生活有着实际困难的少数民族家庭，街道社区掌握情况后，及时联系，采取结对帮扶、助学帮困等方式，切实为少数民族家庭排忧解难送温暖。去年苏州市出台并实施了对少数民族低保户的生活补助金在本地低保补助标准基础上增加20%的优惠政策。在政策出台后各街道社区便对辖区内少数民族家庭逐户逐人调查核实，凡符合政策条件的均登记造册，呈报民政部门，使少数民族贫困户家庭及时享受到了优惠政策的经济实惠。目前我市少数民族贫困户收入水平均超过省民委少数民族贫困户标准线，全部脱贫。
5、便民服务进社区—积极主动地为社区少数民族提供服务不仅是做好社区民族工作的基本要求，也是我们开展民族工作的宗旨。依托社区的有利资源，本着为少数民族群众服务的宗旨，我们尝试着用各种方式和途径，将便民、利民的服务带进了社区。我市各街道以社区服务中心为基础，相继设立了街道社区少数民族咨询服务站，并以此为主阵地，争取和依托辖区有关单位、私营企业、个体经营等，发挥其专长，明确服务内容，建立了包括文化、娱乐、医疗、生活等项目的社区服务网点，为社区少数民族提供优惠、便利的法律咨询、医疗卫生、文化娱乐、生活服务等。不少街道在建立少数民族社区服务网点时，首先向社区少数民族各界人士发放双向服务意向调查表，了解少数民族群众的愿望，然后通过协商、筛选，确定三优服务项目，使社区服务更具针对性，更有实效性。街道社区依托相继建立的少数民族社区生活服务网点，为辖区内少数民族居民群众免费或优惠提供优质、便利的各类服务。例如府前街道充分发掘社区资源，与辖区内的有关企业单位和个体经营户，签订了服务协议，商定了对少数民族群众免费和优惠的服务项目，包括医疗卫生、建筑装修、家电维修、缝纫修补、各类咨询、家政服务等内容。还充分利用本辖区内服务项目的优势，确定了“好人家家庭装饰公司”、“红太阳搬家服务部”、“侬侬美发专业商店”等一批服务点，并为少数民族居民专门制作发放了“社区灵通服务卡”，使之享受到优质、优惠的服务。平江路街道一方面把确定的服务点和服务项目印成书面材料分发给少数民族居民，另一方面还制作发放了“平江区街道少数民族三优服务卡”，使他们能持卡享受优质、优惠服务，得到少数民族居民的一致称赞。据统计，这个街道发放三优服务卡61张，已提供各项优惠优待服务200余人次。
三、实践中探索、摸索中前进是做好下一步社区民族工作的思路
在近两年的民族工作进社区的实践中，我们已逐渐探索出一些工作思路：工作目逐步明确，工作机制正在形成，各项工作进社区正常开展，少数民族同胞与社区居民的感情加深，信息沟通逐渐加强等等，取得了一定的成效，但我们也深知，社区民族工作才刚刚开始，还有更多的工作需要去细化、去深挖、去探索、去创新。在下阶段的工作中，我们还将尝试通过以下的途径进一步推进社区民族工作：
希日塔拉街道新华社区成立于2002年,位于美丽的生态人工湖东侧世纪嘉园小区，占地0.84平方公里，共划分6个网格开展精细化管理。
近年来，在街道党工委的关心支持下，新华社区两委班子带领广大干部职工，以精神指导，认真贯彻党和国家的各项民族政策，发扬“超越自我、争做标杆”的精神，以社区民族工作为抓手，以创新发展、促进和谐为目的，动员和团结辖区广大民族、宗教人士，建机制，搭平台，创特色，聚人心，多年来我们认真总结民族团结工作的实践经验，为了进一步做好民族团结工作，做出更积极的贡献。
一、突出“三个抓’，开创民族工作新局面
（一）抓宣传，形式多样，确保民族政策的贯彻落实。社区利用多种形式和渠道，认真开展以党的民族政策和有关法律法规为主要内容的学习、宣传活动。注重宣传的广泛性，保证贯彻的自觉性。通过座谈、走访、联谊的形式，定期或不定期地向民族宗教人士宣传党和国家的方针政策，通过一系列宣传活动，使民族政策法规、民族知识的宣传进社区、进家庭，极大提高了辖区广大居民对党的民族政策和法规的认识，为进一步做好民族工作打下了良好的基础。
（二）抓保障，坚持不懈，促进民族工作的规范性。一是领导高度重视。社区两委班子一直以来非常关心重视民族工作，将其纳入社区年度工作的重要议事日程，经常组织两委班子学习上级有关民族工作的文件精神和政策法规，专题听取民族宗教工作的情况汇报、研究部署社区民族宗教工作，并在各种会议、活动的场合宣传介绍民族宗教工作，有效地统一了大家对民族宗教工作的认识。二是健全工作制度。几年来，社区坚持每年对本地区少数民族群众情况进行调查摸底，建立了较为完整的少数民族人员、家庭等基本情况台帐。
（三）抓服务，排忧解困，增进民族工作的有效性。社区把强化为少数民族人员服务作为民族工作的重点，针对具体实际，采取了因人而宜、分类帮扶的办法：一是努力为少数民族中的低保、弱势、困难家庭和失业人员解决生活、就业、就医、助学等实际困难。例如：2014民政爱心工程为万和家园罹患癌症的回族居民赵淑慧，捐款4万余元。二是关心少数民族中的流动人口，做好相关服务工作。社区现有少数民族流动人口800余人，通过经常联系走访、组织活动，努力做好宣传教育、民族成份登记、就业咨询、维护权益等方面的服务，使外来少数民族群众来到辖区后，生活有指南、落脚有社区、培训有地方、诉求有渠道、权益有保障。
二、促进“三个转变”，夯实民族工作基础
经过几年的努力，新华社区民族团结工作已取得长足的进步，特别是在提高民族工作宣传的覆盖面、加强民族团结、协调民族关系、推进社区民族工作等方面取得了明显的成绩。这些成绩的取得主要是基于四个转变：
一是民族管理工作由“建立”到“强化”新华社区制定了民族工作管理条例，并公开相关的服务内容、服务标准、办事流程、办结时限、办理结果明确工作要求，强化责任意识，真正做到用制度管民族人、管民族事。
二是社区定期组织社区工作者开展学习上级关于民族工作的法律法规和文件精神，同时，新华社区将民族工作与党建工作相结合，不断扩大学习覆盖面，组织社区居民代表、党员等社区力量，学习民族工作建设理论、法规，并要求大家坚持做到顾大局、识大体，促进民族团结。
三是民族工作从较为单一的活动载体向多元的活动载体转变。我社区通过孟根格热蒙古语学习班合作，在社区二楼会议室举办蒙古语学习班，为广大居民提供学台。该蒙古语学习班通过社区普及教学，让更多热爱蒙古语的居民有了学习的机会。
三、推进“四个加强”，探索民族工作的新途径
未来任重而道远，搞好基层民族工作关系到民族团结、国家安定。社区将以与时俱进、开拓创新的精神继续深入推进民族团结工作，促进和谐街道的建设。
（一）进一步加强针对性的有效服务网络建设。社区结合时下社区建设工作，挖掘各社区资源优势，进一步做好少数民族群众的服务工作，形成特色、长效的服务体系。
（二）进一步加强对少数民族流动人口的服务。建立社区民族工作专干，做好少数民族流动人口的服务和管理工作。使外来少数民族群众来到辖区后，生活有指南、落脚有社区、培训有地方、诉求有渠道、权益有保障。
（三）进一步加强载体创新，以文化促进和谐。通过丰富多彩的文化交流活动，全面提高群众素质，增进民族团结。要充分利用各民族有代表性的表演形式为文化载体形式，宣传党的民族政策，普及民族文化知识，加强各民族间的交流，促进和谐街道建设。
社区维护民族团结工作总结汇报材料【1】
xx社区民族团结进步宣传月活动，按照区、街道的统一安排，以“共同团结奋斗、共同繁荣发展”为主题，积极开展多种形式的宣传及帮扶活动，推动了党的民族政策的宣传落实和社区经济社会协调发展，努力营造了全社会重视和参与民族工作的浓厚氛围。现将活动开展情况小结如下：
一、加强领导，精心组织
为扎实有效地开展好今年社区民族团结进步宣传月活动，社区两委十分重视此项工作，及早谋划，精心组织，扎实安排。根据区统战部、区民族宗教和外事侨务局《2017年xx区民族团结进步宣传月活动实施方案的通知》文件精神，结合社区工作实际，成立了社区民族团结进步宣传月活动领导小组，并及时召开会议，对社区的民族团结进步宣传月活动工作做了安排部署;同时，积极协调社区各部门加强领导，周密安排部署，精心组织实施，使宣传月活动开展的扎扎实实，富有成效。
二、加强宣传，营造氛围
宣传月期间，社区通过召开座谈会、举办培训班、悬挂横幅标语等多种形式，广泛宣传党的民族政策及社区少数民族的发展变化，大力营造了宣传月的舆论氛围。一是，大造舆论声势。开办了民族政策法律法规、民族知识学习班，共组织张贴宣传标语12条，悬挂横幅3幅，散发学习资料300份;二是采取举办培训班和召开座谈会的形式，组织党员和少数民族代表人士学习了党的民族政策，畅谈了新形势下民族工作、民族经济发展和民族团结进步事业取得的新成效，分析存在的问题，提出了今后工作的意见和建议。宣传月期间共召开座谈会3场次，参加人数达60人次。
三、开展活动，注重实效
今年社区民族团结进步宣传月活动以点带面、全面开展民族团结进步宣传。以“三个结合”为重点，狠抓各项工作落实，确保宣传月活动取得了实效。一是按照区、街道统一安排部署，切实做好民族团结进步宣传教育工作。采取集中宣讲，召开座谈会等多种形式和“广场健身舞”等形式、以及丰富、突出主题的文体活动，为广大群众搭建了一个感受生活、表现自我，我唱我乐、我想我做的平台。通过各项活动的开展，把民族团结进步宣传月活动推向了高潮，进一步营造了民族团结进步宣传月活动的良好氛围，扩大了民族团结进步宣传月的影响力和感召力。二是抓好民族政策和法律法规的宣传。。三是与化解矛盾，维护稳定工作结合起来。社区紧密结合当前维护稳定工作的实际，严格按照区、街道的统一部署，全力维护民族宗教领域的团结稳定。以宣传月活动为契机，抽调专人，深入社区宗教活动场所，在社区综治、维稳等部门的密切配合下，采取走访群众、召开座谈会等形式，认真排查民族宗教存在的各类不稳定因素及矛盾纠纷并化解调处，为群众排忧解难。在本次矛盾纠纷排查调处中，先后走访少数民族及民族宗教界人士10人次，召开各类座谈会3场次，参加人数达60人次，共排查各类矛盾纠纷和不稳定因素2起，成功调处2起。通过矛盾纠纷的排查，有力地维护了社区民族宗的和谐稳定。
四、总结经验 推动工作
今年社区民族团结进步宣传月活动做到了“四个到位”：一是思想认识到位。社区两委坚持把民族团结工作作为头等大事来抓，在统一思想认识的基础上认真安排，精心组织，全面提高社区两委成员的民族政策水平，增强各族群众的民族团结意识，促进社会的团结进步。二是学习宣传到位。在社区干部群众中突出构建和谐社会这个中心，以科学发展观为指导，紧紧围绕民族工作主题，突出基层，服务百姓，做到了个个参与、人人皆知。三是活动落实到位。根据宣传月活动的主题，以活动为载体，采用广大群众喜闻乐见的形式，让群众广泛参与，使宣传活动收到良好的效果。四是活动上下联动，相互配合到位。宣传月活动既是民族工作中的一项重要内容，又与社会各个方面有着密切的联系，社区各部门步调一致，形成上下贯通、部门联动的立体宣传网络，达到了最佳的宣传效果。
通过活动我们也清醒的看到工作中还存在一些不足之处：一是工作开展的不平衡。二是活动形式还有待进一步创新。三是协调落实的力度上有待进一步加强。
今后，我们将一如继往地把民族团结进步宣传工作长期进行下去，以宣传月工作促全年工作，不断为社区和谐社会建设做出新的更大的贡献。
社区维护民族团结工作总结汇报材料【2】
xxx街道xx路社区属于居民院落型社区，xxx路，xx高速路，北至团结路，xx南路东社区，总面积xxx平方千米。辖区总人口xxx人，其中少数民族 xxx人、占总人口的xxx%。辖区内共有出租房屋xxx个，流动人口xxx人。辖区有x个居民大院，36栋居民楼，有物业管理的院落x个，社区代管院落 x个，无两新组织和宗教场所。本辖区特点为三多一快，即：老年人多、贫困企业多、重点部位多、流动人口变化快。
近年来，社区始终以民族无小事的思想，坚持将民族团结工作放在讲政治的高度，牢固树立马克思主义民族观，巩固和发展辖区平等、团结、互助、和谐的民族关系，凝聚各民族居民团结一心，共同打造和谐社区，争做民族团结的楷模社区，让民族团结之花竞相开放。
1、机制健全，组织建设全面到位
社区党总支明确了以社区书记为第一责任人，全面负责社区民族团结工作，始终坚持重大问题亲自过问、重点人物亲自做工作。定期召开社区民族团结工作会议，分析当前辖区内民族工作情况，结合民政工作中少数民族优惠政策，强抓落实;健全民族团结工作网络，制定管理制度、明确到人;把民族团结工作的网络延伸到辖区单位，非公企社区党支部，做到底数清、情况明，形成人人关注、关心少数民族对象的良好氛围。
一是构网络、抓队伍。为了做好社区少数民族工作，我社区成立了少数民族工作领导小组。在工作小组的带领下，我社区汉族干部积极学习维语，由民族同志专门向少数民族居民解释各项便民政策，办理业务。我们还挑选人缘广、有责任心的少数民族居民作为楼栋长，向少数民族居民宣传国家政策，收集舆情信息;打造了一支民族团结志愿者队伍，完善了民族团结工作信息动态管理，形成上下联动、齐抓共管的社区民族团结工作整体网络。
二是明目标、抓调查。我辖区少数民族居民及门面民族人员流动性较大，社区将民族工作转守为攻，加大了对流动性少数民族人员的动态管理。为了壮大辖区民族团结队伍，社区党总支定期组织人员深入住户、辖区单位、门面挨家挨户进行摸底调查，将人员分类建立台账，将流动人员录入政法委平台，详细掌握核实了社区少数民族人员的基本情况，以及他们对社区服务的需求，并进行登记，随时更新管理信息。我社区还定期召开房东大会，成立了房东委员会，加大对重点流动少数民族人员的管理。于此同时，社区还建立了少数民族纠纷调解工作记录、信息册、少数民族走访慰问记录、文体活动工作记录、少数民族工作志愿者花名册等工作台账，为开展各项少数民族工作提供了可靠的依据和基础。
三是建制度、抓规范。社区党总支针对我辖区少数民族工作制定了走访慰问、档案管理、工作考核等制度，制定成册。社区还通过晨会定期对社区干部进行民族团结宣传教育工作，通报重大情况，要求社区干部具有警觉性、自觉抵制非法宗教，维护民族团结，促进社区民族团结工作规范化、制度化的形成，最大程度上避免了工作的随意性和盲目性。
2、宣传到位，营造良好的民族团结氛围
一是发挥特色民族团结大院的作用，起到模范典型作用。我社区在民族团结大院制作了民族团结宣传专栏，通过双语宣传民族团结、少数民族文化等内容，并在院内举行了庆祝建党各族居民畅谈会、双语宣讲等多种形式的宣传活动，通过这些宣传，使本辖区各民族亲如兄弟姐，为社区建设贡献了力量。二是依托热爱伟大祖国主题活动开展丰富多彩的民族团结宣传教育活动。我辖区组织了民族团结演讲比赛、发放宣传单页，宣传马克思主义民族观、xx民族政策等内容。三是营造双语文化办公区域。我社区在办公区悬挂宣传版面，内容涵盖计生、科普、精神文明、文化等，内容均用双语表现，向辖区内的汉族和少数民族积极开展宣传教育。四是打造社区民族文化长廊，制作了室内、室外宣传展板xx多块，其内容有民族团结、少数民族文化、社会新风尚、健康教育、低碳环保、应急防护、健康养生、反、文明社区建设、防震减灾宣传栏等，同时绘制弘扬民族团结、拥军拥属、人口文化、科普知识、邻里和睦等内容的彩绘墙;在楼栋单元门口张贴涵盖民族团结、倡导文明等内容的对联。五是社区利用少数民族节日和民族团结宣传月等机会，宣传民族政策与法律法规，弘扬辖区内民族工作及民族团结进步的典型事例，通过各种形式的宣传，使广大居民群众在耳濡目染中接受了民族团结教育，逐渐的让少数民族离不开汉族、汉族离不开少数民族，各少数民族互相离不开的思想深入社区居民的心中，营造了民族团结平等互助的良好氛围。
3、因地制宜，搭建社区民族团结活动载体
民族团结工作关系到祖国的统一和民族之间的团结，关系到社会政治的稳定和党的凝聚力。社区始终重视落实党的民族政策，努力营造民族团结的良好局面。社区充分利用资源，以文化活动为载体，落实民族团结宣传教育工作。
一是打造民族团结活动中心，为少数民族居民提供了娱乐、学习的场所。我们给活动中心配备了汉、维图书、杂志一百余册，完善了、桌椅等活动设施，在平时向居民免费开放的基础上真正落实一周开展一次小型活动，一月一次大型活动。我社区利用活动中心组织了少数民族趣味小活动、定期为他们播放弘扬民族团结的影片、组织少数民族居民开始读书、读报活动，加强了对辖区各族居民群众的素质培训和爱国主义教育。
二是利用社区多功能厅长期举办各类讲座、交流会、培训会集中学习，弘扬民族传统优良风气。我们定期举办非法宗教宣讲会、结合重要宣传日开展了远离、真爱生命、迈向零艾滋等知识讲座。在开展的xx班、xx班中均有少数民族居民积极参与，了解汉族文化，积极推进民族团结。我们还利用道德大讲堂、市民学校等活动形式，宣传民族团结的内容，播放民族团结人物宣传短片。通过这些活动，对广大干部职工党员以及军民群众进行民族团结知识、民族文化教育起到了重大的意义，以此来提高居民的整体素质，维护社区稳定。
三是依托电子阅览室开展民族团结文化活动。我社区电子阅览室配备了xx台电脑以及xxxx余册汉、维书籍、宣传单册免费供居民使用以及借阅。社区远程教育站点利用电子阅览室远程教育平台组织社区工作人员及社区群众收看民族团结先进模范事迹，教育引导广大干部及群众对民族团结的理解和认识，不断深化了民族团结宣传教育活动效果。寒暑期儿童托管班从未成年人抓起，通过开展电脑培训课、绘画课、儿童讲民族团结故事比赛、废物变新物制作课等形式，加强各民族儿童知识文化、民族团结教育。
四是丰富活动载体，为少数民族对象营造温馨和谐的人文环境。社区不定期开展少数民族联谊会、访谈会，走访慰问少数民族对象，使他们感受到党的温暖和社区组织对他们的深切关怀。利用各种渠道开展丰富多彩的活动，激发少数民族成员参与社区建设的积极性、创造性，增强他们对社区的归属感和认同感。社区充分利用文体活动资源组建了x支文体队伍，有书画社、民族团结宣传队、儿童文艺队等，其中有少数民族对象xx人。
4、双向服务，有力促进辖区建设发展
我社区在开展了各项民族团结工作后，形成了社区为少数民族对象服务，少数民族对象为社区建设管理服务的良性循环，创造出资源共享、优势互补、双向服务、形成合力的良好局面。一是将保障和改善少数民族民生问题作为服务重点，推进社区的全面进步。我社区针对xx路xx号大院线管老化等问题，对旧小区进行的供排水管网、热力管网和路面等基础设施进行改善，多次为少数民族居民疏通下水、更换灯泡。在民族大院设立了便民蔬菜服务店，为少数民族居民带来了实惠，提高了社区在各族居民心中的地位，提升了各族居民的生活幸福感。
二是热心奉献，做社区和谐进步发展的推进者。我社区开辟服务窗口，发放国家民族宗教政策的宣传资料，倾听少数民族居民的需求，为他们提供低保救助、残疾救助、再就业、社保补贴等各项服务。我们依托网格化工作网络，及时掌握少数民族群众的需求和动态，真正做到责任到岗、工作到位、联系到户、关系到人，建立健全预警预测、认真排查调处突出矛盾与问题，协调解决，妥善处理少数民族群众与周围群众之间的矛盾纠纷，将不稳定因素消除在萌芽状态。同时，我社区领导干部经常走访困难少数民族家庭，扶贫帮困，对他们进行物质慰问，并用爱心一元捐的捐款为贫困少数民族家庭孩子购买了学习用品。
____区____街道____社区现有回、蒙古、满、锡伯、藏族、苗、壮、畲族、布依族、土家族等十七个少数民族，共300多户，加之投靠亲戚来宁谋生的少数民族外来人口，达三千多居民，聚居现象普遍。由于文化背景、风俗习惯、、民族认同感等原因,给城市管理带来明显的难度，呈现出“两个不适应”：一是少数民族居民不适应城市的生活，不懂得城市的管理规章，面对新的环境感到茫然和无助，总有一种防范的心理，往往容易抱团，加上自身文化习俗与城市文化的差异，不能融入到城市社会之中。二是城市对少数民族居民不适应，有关部门思想准备不足，许多市民在心理上不理解、不接受，往往用另一种眼光看待他们甚至歧视他们。
____社区“民族之家”法律援助站正是基于上述原因于2012年5月11日正式揭牌成立，它是南京市首家在少数民族聚集地建立的“民族之家”法律援助工作站，也是区司法局精心打造的“法律服务社区全覆盖”的创新典范。
(一)法律援助工作因少数民族居民法律维权意识淡薄而滞后。社区居民法律意识相对较低，容易产生的纠纷较多，主要是涉及相邻关系、婚姻家庭、人身损害赔偿及继承类纠纷，对这些问题理解上有误差会直接导致矛盾的产生。其中有少数民族与少数民族之间的矛盾，也有少数民族与汉族之间的矛盾，还有一些是少数民族居民与外来打工者之间的矛盾。在权益受到侵害时大部分人采取的是暴力手段，从而在维护自己权益的同时无形中触犯了法律；有些当事人采取忍气吞声的方式，直接导致侵权人变本加厉，从而扩大因侵权而造成的损失。法律援助站虽然做了大量的工作，但超前法律宣传、预防纠纷上还是在亡羊补牢。
(二)法律援助工作涉及的民族政策、法规，把握不深。在了解少数民族居民情况方面缺乏细心，在化解矛盾方面缺乏耐心，法律援助还存在三个不到位:
⒈思想认识不到位。面对这一“送上门来的民族工作”，政治敏感性不强，没有把城市中少数民族工作上升到增进团结、维护稳定讲政治的高度，认为“法律援助可有可无，费力不讨好”的事，跟不上城市促进少数民族工作发展的需要。
⒉法制建设不到位。面对城市少数民族工作的新情况、新问题，迫切需要出台适应城市民族工作发展需要的政策和配套措施，对现实问题作出回答，对实际工作加以规范。
⒊服务不到位。加强民族政策理论、法律法规和民族知识的宣传教育，是做好民族工作的前题和基础。还存在着不懂、不重视少数民族政策问题，法律援助工作有死角，“不愿做、不敢做、不会做”的现象时有发生。对少数民族群众的宣传教育不够，造成少数民族流动人员不守法规、不服管理的现象时有发生。
(三)因民族意识强、民族风俗多、不一，法律援助工作处境显得被动。有些少数民族动不动就打着“少数民族”的牌子，强调个性的多，注意共性的少，有意或无意间使自己成了城市中一种“特殊公民”，给法律援助工作带来了一定的难度。
(一)抓认识。南京市委常委、政法委书记刘志伟深入基层社区，曾到“民族之家”法律援助站现场了解法律援助的情况，与正在工作站的值班律师进行了交流，对法律援助进社区的做法和取得的成绩给予了充分肯定和高度评价，表示这是加强和创新社会管理的新举措，称赞是“小窗口有大作为”。“民族之家”法律援助站的工作延伸了法援的触角，扩大了法援的覆盖面，降低了法援的门槛，是加大惠民力度的重大举措，也是小区群众政治生活中的一件大事，展示了政府服务民生、关注民事、体察民情的良好形象，体现了民族大家庭的温暖，有利于逐步形成全社会关心关注关爱少数民族、尊重少数民族习俗的良好风气，使少数民族群众过上幸福和谐的生活。少数民族人口囤住入城市，为城市的发展注入了生机与活力，同时也使城市民族工作越来越重，民族关系越来越复杂。如果进城的少数民族人员的合法权益得不到保障，就会产生对政府的不满情绪；如果对他们的务工、经商缺乏积极引导、热情服务和规范管理，就会给城市的发展引发新的问题；如果涉及少数民族人员的矛盾纠纷得不到及时妥善的处理，就会影响城市和民族地区的社会和谐与稳定。少数民族人员与民族地区有着千丝万缕的直接联系，城市民族关系出了问题，势必会波及到民族地区，对此法律援助站工作者必须有个清醒的认识，容不得有半点的疏忽。
(二)抓责任。时刻牢记“法律援助服务”就是政府责任这个宗旨。法律援助工作者是代表政府履行法律援助职责，其服务质量和水平直接关系到政府在百姓中的形象。因为有了法律服务才能有交流，有了交流才能有理解，有了理解才能有相互的尊重和感情。通过服务而使工作富有成效的鲜活例子有许多。真诚地为他们排忧解难、热情服务，让在城市中的少数民族群众真正感受到法律援助的温暖。这既是城市化建设、构建和谐社会的需要，也是政府职能转变的需要。要把热情服务作为工作目标，把人民是否满意作为衡量工作的尺度，严格按照《条例》规定的程序和时限，规范法律援助申请的受理、审查、指派、支付办案补贴、归档等项工作，而绝不能因为是免费服务而忽略工作质量和水平。在运用法律知识提供法律援助过程中，要特别注意加强党的路线、方针、政策的宣传教育和民主法制教育，引导群众正确对待改革中的利益调整，切实维护好社会弱势群体的合法权益，最大限度地满足群众的合理诉求，确保法律援助服务的质量。
(三)抓措施。积极开展法律援助志愿者活动，培养少数民族法律援助工作人员，加强法律援助工作者的培训，提高他们的政治素质和业务能力，让他们以饱满的工作热情和娴熟的业务能力，为少数民族群众进行法律援助。联系有一定法律知识和较高法律素质、热爱少数民族工作的在职或退休法官、检察官、
法学工作者、法律专业的高年级学生等，充实到法律援助志愿者队伍中来，不断建立、健全法律援助工作网络，扩大法律援助覆盖面，为受援人提供就近、便捷的法律援助服务。建立“民族之家”法律援助站的目的是要贴近群众、方便居民足不出户地得到法律咨询和法律援助，协助社区促进和谐建设。我们安排两名法律援助工作人员长期在工作站值班，面对面及时解决少数民族群众遇到的法律问题。一年多来，为200多名少数民族群众提供了法律咨询服务，为较困难的居民书写法律文书达30余件、完成了10余件法律援助案件、开展了8次法制宣传专题讲座、接待了参加全国民族工作会议的代表。实实在在的法律援助工作才是为少数民族居民维权的具体措施。(四)抓宣传。加大法律宣传力度，使普法工作涉及少数民族的方方面面，增强广大少数民族群众的自我保护意识。首先，向少数民族群众发放法律援助宣传册，举办免费的社区法律咨询活动，大力宣传法律援助知识。其次，向少数民族群众传授与其息息相关的法律如《劳动合同法》、《婚姻家庭法》、《物权法》等等。在形式上采取多样性，根据不同的对象、不同的年龄有针对性地开展法制宣传活动，如援助律师针对老人面对面授课《老年人权益保护法》、针对上学的孩子授课《青少年权益保护法》、采用多媒体播放法制宣传片以及开辟以案说法和法律问答的互动的形式。内容上突出重点性和新颖性，使少数民族群众易学、易懂、易接受。从而增加法律知识，提高法律意识，从根本上维护自身的合法权益。
切实解决群众堵点难点所反映问题
—玛曲县政务服务中心“不忘初心、牢记使命”主题教育调研报告
一、民族地区政务服务工作的特殊性。
对于少数民族地区政务服务体系的建设，一定要直接针对民族地区的实际情况。在民族地区，由于特殊的自然条件、地理位置、民族宗教、社会文化和经济发展水平，决定了民族地区政务服务体系的特殊内涵。它既有与全国相似的一面，如公共教育、医疗卫生、社会保障、就业服务等一般性项目，也有民族地区自身特殊的一面，如维护民族团结与社会稳定、保护和传承民族优秀文化等，特别是民族地区贫困县。玛曲县位于甘肃省甘南藏族自治州西南部，青藏高原东端，甘、青、川三省交界处，是藏民族聚居，汉族、回族、东乡族、土族、保安族、满族、蒙古族、撒拉族等民族散居的纯牧业县。因此，在少数民族地区构建现代化机的政务服务体系，就具有了非常复杂的基础条件和差异性，情况就更加的复杂。
二、政务服务需求的特殊性。
1.基础设施需求的特殊性。民族地区的基础设施建设水平与我国其他地区相比，不管是“质”还是“量”都存在着比较大的差距，政务服务标准化建设中最大的短板是基础设施落后。这主要表现在：硬件基础设施方面，办公场所及办公设备配备不全，如小型打印机、扫描仪，自助查询机等；在信息化方面，民族地区信息基础设施严重滞后，信息化应用水平普遍不高。2.生活方式习惯的特殊性。由于各种原因，少数民族地区与其他地区比较，在社会信息化普及的同时依旧存在在办事过程中“先找领导、后办事”的办事意识，从而制约了民族地区政务服务工作的发展。3.教育水平的特殊性。由于民族地区教育起步晚、基础差、成本高、历史欠账较大，牧民群众文化程度普遍较低。牧民群众通过网络信息化办事意识不强，严重制约民族地区政务服务标准化建设的发展。4.财政供给的特殊性。民族地区特殊的地理位置和自然环境直接制约公共服务实现程度和质量。在特殊的自然地理环境影响下，经济发展比较慢，综合经济实力低，政府提供政务服务的质量差、效率低和成本高。特别是民族地区贫困县 的“老、少、边、穷”的特征突出，政务服务的投人和成效产出比差距极大。处在生态脆弱区，自然环境恶劣，地理结构和气候环境复杂，政务服务开支和成本较大，提高了同等数量和质量公共服务的成本，民族地区政府的政务服务承担成本支出沉重。
三、政务服务标准化建设工作开展情况
（一）具体做法
1.开展培训宣传，锻炼提高队伍。一是县域考察和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。邀请标准化专家授课、现场指导，组织外出考察、上网学习，加深对标准、标准化、政务服务标准化的认识和理解，探索行政审批和机关政务服务标准化建设的路径和方法。二是载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。开通中心网站“标准化建设专题”，报道工作动态，普及常识；编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息；边学边做、边做边研究，以研究促工作，发表研究文章，申报政务服务标准化研究课题。三是一般培训与重点指导相结合，增强服务标准化工作针对性。中心又有针对性地组织培训，解决标准化推进工作中的有关问题，帮助全体人员知晓、熟悉标准化理念、框架体系和推进步骤，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。
2.精心组织实施，认真推进工作。一方面，抓框架，厘清标准目录体系。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成。当然，涉及到服务提供标准体系中的“服务提供规范”，将根据行政审批项目的清理调整情况作进一步修订。另一方面，抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。特别是明确一个岗位一个“工作标准”，一个窗口一个“授权标准”，一个审批事项一个“服务规范”，人人都应参与标准的编制、实施。目前，中心以贯彻执行《服务窗口及工作人员考核办法》标准为主要抓手，从工作纪律、审批工作、信息化管理、群众评议、信息报送及其他等五个方面，抓检查，作记录，评先进。
（二）主要特点
1.覆盖窗口单位。服务标准的四个体系中，既有人、财、物的管理，又有党、团、工会的工作规范，更有以行政审批为主体的各项审批项目服务规范；既有中心决策层的工作标准，也有每个科室、各服务窗口的工作标准，还有每个岗位工作人员的工作规范。通过服务标准化建设，中心的各项工作得到进一步提高。
2.建立健全制度。中心制定印发了《限时办结制》、《服务承诺制》、《一次性告知制》，并组织进驻窗口单位工作人员进行不定期学习。严格执行《请销假制度》、《窗口巡查制度》、《环境卫生值班安排表》等，并加大对此类问题开展持续性监管力度，力争从根源上有效杜绝问题的出现。制定出
台了《分中心管理办法》、《甘肃政务服务网玛曲子站运行管理办法》、《甘肃政务服务网玛曲子站网民留言转办答复管理办法》等管理制度，形成了以制度管人管事的工作格局。
3.持续改进标准。中心机关的各项管理标准、服务窗口的各项服务标准，大多是长期实践经验的结晶，在标准的编制过程中又是在广泛学习外地经验并根据自身实际反复研究推敲的基础上编制的，并在实施的过程中不断改进。
（三）几点体会
1.思想认识要到位。近年来，我国的一些城市政府也开始注重运用标准化的技术和方法，通过政务管理与操作流程的标准化来提升公共服务的品质。一方面，通过组织与标准化相关的学习培训，加强管理、监督和考核，进一步提高公务人员的服务意识和服务能力，规范政务服务行为。另一方面，通过完善相关工作机制和工作方法，进一步提升政务服务的制度化、科学化、规范化水平，为建设以人为本、廉洁透明、规范高效的服务型政府奠定基础。
2.工作目标要明晰。把企业管理标准化的理念和办法运用于政务服务，搭建政府标准化服务平台，用标准化和信息化提高服务效率，力争做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”。即在施政理念上由管理向服务转变，在责任主体上由相对模糊向比较清晰转变，在管理方式上由事前、事后管理向过程管理转变，在工作态度上由积极应对向主动创新转变，在服务质量上由间断改进向持续改善转变，在绩效管理上由年终考核向全程评估转变。
3.路径选择要科学。一要以理念引导建设，要坚持“以人为本”，以人民群众为中心，通过标准化建设切实提高政务服务质量；二要以框架构建体系，要在专家的指导下，建立健全基本框架，在此基础上编制适合于本地区和本部门政务服务标准化的手册和文件，建构政务服务标准体系。三要以技术促进效能，需要联审联办软件平台、电子监察系统等先进的管理技术，借助技术手段来规范政务服务，更加有效地监督政务服务具体行为。四要以范式开展交流，导入政务服务标准化体系后，各行政部门的政务服务具有了统一的范式，在同一平台上部门之间的信息与人员的交流更加顺畅，可以促进公务人员相互学习提高服务本领。五要以试点带动全局。中心以“一站式办公、标准化服务、规范化管理”为方向，推进行政审批、办事制度、服务类型及模式、中心设施等标准化建设；中心自身也要“以点带面”，先从条件较好的服务窗口试点，取得经验后进行推广。
（四）经验感受
政务服务标准化，就是政府在为公众提供公共服务和公共产品的实践中，对于重复性的行为、技术和产品制订具体的操作和管理标准，在实践中实施和推广，争取最佳社会效益的活动过程。我们的经验或者说感受是：
1.领导重视是标准化工作推进的关键。县政府主要领导和分管领导在有关的调研工作会议上，关心和了解中心服务标准化工作，分管副县长王金全还亲自来到中心调研，具体指导标准化工作的开展。
2.课题研究是标准化工作推进的助推器。企业管理实施标准化，较早得到大家的普遍认同和应用，但在公共管理和政务服务领域，运用标准化的技术和方法来提升公共服务品质，还是比较新的课题，更多的还处于探索阶段，或者说处于走向成熟尚不成熟的阶段，这就需要加强研究和探索。
3.全员全程参与是标准化工作推进的基本保障。在标准化组织领导机构的引导和协调下，全体工作人员是标准化工作的主体力量。标准化的方针、目标确定后，最重要的要靠人去贯彻、执行和落实，标准化的编制、宣贯、修订、完善等工作需要走群众路线；同时，新时期政务服务也需要坚持“为民务实清廉”的服务理念，作为标准化服务的提供者，需要每一位工作人员全员全程参与标准化建设，熟稔标准，主动自觉地提供标准化的政务服务；政务服务的标准化建设，目的是为了更好地服务企业和群众，标准化建设的好坏，还要靠人民群众来评判，靠社会各界来认可，要通过群众评议卡、网上评议、特邀监督员等多方面评议，因此全体工作人员必须全员全程参与标准化建设，时时处处以标准化服务赢得群众的认可。
四、困难和期待解决的问题
（一）缺少必要的经费支持。人员培训、学习考察、资料编印、课题研究等等都需要一定的经费作保障。
（二）缺少必要的技术支撑。政务服务中心是以行政审批为核心的政务服务，审批服务办件量大，操作规程严格，没有电子监察系统，没有联审联办软件平台，影响到对标准的严格执行，给中心和监察部门的督办、监管加大难度。
（三）缺少必要的硬件建设。目前中心办公条件过于简陋，空间狭小，服务窗口没有后台，衣帽及保洁用品无处置放，没有办事排序叫号设备，办事群众没有等候区，群众评议没有电子评价器，新办事大厅至少还要等待2年后才能投入使用，现有的硬件条件成为标准化建设的瓶颈。
（四）缺少必要的人员力量。中心领导职数少，分管工作量大事情多，职工编制紧缺，工作人员人手严重不足，没有专门从事这项工作的领导和职工。目前为兼职的领导带着兼职的员工，以高度的责任心和事业心，积极探索、推进标准化工作。
五、下一步工作打算
（一）加大标准化工作力度。一是在宣标贯标上，在总结经验的基础上，加大标准的宣传力度、贯彻力度；把标准的主要实施情况记录好，分析好，反馈好，运用好，特别是纳入各项考核体系。二是在修订改进上，针对在实施中遇到的问题，不断修订已有标准，丰富各审批事项服务规范流程图，根据实际情况，调整充实新标准。
（二）加大政务服务标准化建设工作的跟进力度。综合考虑外地经验和自身实际，按照标准化要求，合理布局新办事大厅内部设施、窗口设置；同步建设电子监察系统和联审联办软件平台，在标准化的基础上实现我县行政审批服务工作的高起点、新跨越。
