时间：2022-07-29 14:26:09
关键词:酒店;员工制服;设计
酒店员工制服,作为酒店服务及管理阶层精神风貌的体现,已越来越重要,并逐渐发展,成为酒店企业形象的流动识别系统,以此传达出酒店种种信息,给顾客留下美好第一印象。
酒店各服务场馆千姿百态,为客人营造不同氛围环境,员工制服作为一道亮丽的风景线,起着画龙点睛、满堂升辉的作用,因此对于员工制服的设计显得尤为重要。
一、酒店各服务场馆
酒店属服务性行业,按照服务的内容,划分如下:
1 前厅部:大堂副理、迎宾员、行李员、总台服务员、商务中心、管理人员
2 餐饮部:中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、厨师服
3 客房部:领班、主管、客房服务员
4 保安部、工程部、保卫人员
5 康乐部:各类服务员
二、酒店制服设计的特点
酒店制服属于职业服范畴,无论何种星级的酒店,制服都具有一定的共性与个性,在设计中具体表现如下:
1 共性
酒店制服设计与其它类型服饰设计相比,在设计理念上是一致的,同样要遵循形式美法则:
1.1 对外体现整体和谐统一:和谐统一是设计的最高境界。
1.2 对内体现岗位的区别性:来突出各部门不同的工作性质。
1.3 组合化、系列化应显著:在确定主体方案的基础上,运用构成形式来统筹兼顾。主体设计方案确定后,加以微妙的变化,则派生出许多子体方案,例如运用分割、异质、异色等手法变可得到。
1.4 体现发挥服饰三大作用:实用性、装饰性、社会性。
1.5 员工制服设计的三要素:款式设计、面料选择、色彩搭配等应与酒店场馆相协调,即与酒店的建筑特色、装修风格、设备档次、管理水平、服务质量相匹配。
2 个性
酒店员工制服设计要考虑具体穿着者的工作环境和工种区别,这便使设计具有一定的个性,以下将从不同的场所来谈个性设计:
2.1 前厅部份:大堂副理、迎宾员、行李员、总台服务员、商务中心、管理人员
2.1.1、大堂副理:形象要稳重大方。其制服在传统西装款式的基础上通过改变面料、色彩和细节,形成系列变化。通常为黑色西服上衣配黑白相间斑马条西裤。西装面料通常选用毛料即可。
2.1.2、门童、迎宾员:其特征是具有明显的礼仪标志,要体现庄重、热情、大方的风范。颜色为红、白、黑、金为主或红黑色对比。款式通常借签各国仪仗队军服。再加上必要的服饰相配,既要能展现出迎宾员的着装美感,又要能表现出酒店档次的级别。
2.1.3 行李员:礼仪性与简便性相融汇,便于行动,款式多与门童相照应,且颜色较亮丽与明快。着装主要表现行动敏捷、利索,款式多为立领、低圆筒帽,上衣短但要得体,制服颜色选择明亮但又不艳丽为适。
2.1.4总台服务员:总台服务员是酒店的最重要窗口之一,是酒店经营服务的中心环节。总台的服装款式设计以大方、时尚、简约为前提,但又要不失庄重、沉稳与严谨。除了款式、颜色外,还要注重服装质地,因此大多以西服或改良西服为基础款式。配饰整齐,不花哨,颜色素雅而明快,多取深色调为主。
2.1.5 管理人员:形象要稳重大方。服装一般以沉稳的低明度、低纯度色彩来体现管理人员的沉稳、庄重,款式相对简洁单纯。
2.2餐饮部:中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、厨师服
2.2.1中餐:中餐厅多以旗袍为主,各式民族服饰为辅,根据餐厅的定位、风格,灵活应用各种设计元素。旗袍的设计简单而美观,线条清晰而高雅,旗袍长至脚腕、短至七分;袖可长、可短、可有、可无。服装特征是庄重、大方,面料以金线绒、缎料为主。
2.2.2西餐:西餐分为西餐咨客、西餐服务员、西餐领班等岗位。
西餐咨客、迎宾:多为年轻女性,一般穿黑长裙,短西式上衣,内穿白衬衣,腰封和领结,色彩多以红、白、黑色为主。
西餐服务员:服务员通常为西式马甲或短西服,内穿白色单领衬衫。配黑、红、白色领结(花),色彩宜与咨客相同。
部长、领班:多以黑、白、青果领、枪驳头、单扣或双排扣黑色礼服为主,穿白色衬衫打领结或领带,配相应腰封。
2.2.3咖啡厅: 咖啡厅的穿着较为随意,服装款式设计要体现休闲的主题。服务员通常采用西式马夹、衬衫、西裤搭配,女服务员可选择连衣裙。面料可采用棉质碎花,服装的主要特征是浪漫、温馨。部长、领班通常采用短式西服为主。颜色及面料常常使用咖啡色或其它冷色调,款式跟据不同装修风格定位,有较大变化。
2.2.4 酒吧:多为男员,多为西式马甲,也可为露背式马甲,可选用缎面或花料、闪光花料的面料,色彩华贵、气派。
2.2.5厨师服:厨师服款式宽松,颜色洁净、卫生。一般为白色,配帽子。厨师长、副厨师长、中厨总厨、西厨总厨款式按国际惯例,采用法国厨师设计款式为标准,通常采用主领、双排扣白色上衣,配黑色斑马条、犬齿纹裤子,领围白色或其它颜色汗巾,头戴法国名厨卡莱姆(marie-antoine careme)设计并沿用至今的厨师高帽:主厨一般为白涤棉或纯棉上衣,黑扣,黑裤,高白帽配三角巾。厨师:白涤棉或纯棉上衣,白扣,小黑白格裤,白帽,配三角围巾。厨工、洗碗工、白上衣、兰裤,配围裙。
2.3 客房部、洗衣部
2.3.1、客房部:客房服务员服装的特征,要求其服装必须适应清理房间等一系列操作,便于运动,款式力求简洁、大方、宽松,一般为中、西式单排扣上装配长裤的组合。颜色洁净洗涤。面料以蓝色、咖啡色的呢料为主。
2.3.2、洗衣部:与客房部相适应,款式上做少量变化。色调选用中纯度亮色系。
2.4 保安部、工程部
2.4.1、保安制服系列:保安服装款式应体现威武、庄严、安全和稳健的个性,因此,多采用类似警服或军服的风格样式。颜色通常为深色调,广泛采用肩章、臂章、袖章、领章、胸章、武装皮带等配件。
2.4.2、工程部:根据不同部门,服装应具备耐磨、阻燃、防静电、等不同功能,透气性强、易洗、易打理等特点。
2.5 康乐部
迎宾服、前台收银服、服务员工作服款式通常以礼服为主;技师、更衣、水池、修甲、等人员服饰多以针织类紧身运动装、连衣裙或柔软宽松中短套装为主,服务员多以淡雅色马夹套装配领结(领花)为主,客人服通常为碎花、格子或素色宽松款式为主。采用优质的面料、流畅的板型和精湛的工艺,以专业的设计,量身定做康乐部制服。
娱乐服饰系列:
提供娱乐制服定做业务,包括夜总会服装、酒吧服装、各种表演服、演出服、公主服、礼服等,为夜总会 ktv、洗浴中心等娱乐从业者,提供有专业设计师制作的小礼服、淑女装。精心剪裁价真货实!
礼服款式:强调女性窈窕的腰肢,夸张臀部以下裙子的重量感,肩、胸、臂的充分展露,为华丽的首饰留下表现空间。如:低领口设计,以装饰感强的设计来突出高贵优雅,有重点地采用镶嵌、刺绣,领部细褶,华丽花边、蝴蝶结、玫瑰花,给人以古典、正统的服饰印象。
综上所述,设计出的制服应与设计美学保持一致的基础上,添加员工制服所特有的设计语言,使造型、色彩、面料和谐地融于酒店的整体视觉形象之中。既能清晰地标明酒店的条理、有序、部门、身份,同时也便于管理且能折射出该企业的文化特征。
参考资料
五星级酒店——明园新都大酒店实结
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
第一，培养学生成为酒店业的中基层管理者。学生必须从基层服务生做起，通过顶岗实习半年至1年的时间成为高服或领班，2-3年成为主管，4-5年成为各部门经理或职业经理人。
第二，理论知识和实践技能培养两手抓。高职酒店管理专业培养的人才要真正具备较好的经营理念、熟悉行业企业文化、懂管理、能娴熟运用技能成为务实的酒店“领班”，成为酒店业的基石。
第三，校企共育是“领班”型人才培养的关键。酒店业应让高职院校更清楚酒店需要什么样的人才，校企共同研究用怎样的措施和技术培养酒店人才，让学生参与到酒店的基层管理当中，进而形成独特的育人思路和人才成长计划，让学生（准员工）融入到某酒店企业或集团，认同企业文化，在校企共育下快乐成长。
二、基于领班型人才培养的高职院校酒店管理专业建设新模式的构建
（一）实施“一生一案”人才培养模式
台州科技职业学院酒店管理专业在确定领班型人才培养目标的基础上，提出了树立人人成长成才、个性化多样化发展的理念，确立了“一生一案”人才培养方案。“一生一案”人才培养方案要求以酒店企业特色课程为核心，以校企深度合作为平台，以企业导师为支撑，以创新教学管理制度为保障，以健全质量评价体系为纽带，做到多方协商、一生一案、因材施教、量身定做、提升服务，为每位学生明确“领班”岗位的培养方向。新生入学时安排专业始业教育，让学生了解酒店管理专业“一生一案”、“领班”等人才培养理念和目标，通过学生代表座谈会、企业导师宣讲会等方式，及时分析每位学生的基本情况和发展潜力，引导学生制订个人成长规划，初步选定专业学习的主修岗位、辅修岗位和发展岗位。一个学期后，指导学生重新确定或调整主辅修岗位和发展岗位，并选择相应的专业主辅修课程和“工学交替”的主辅修顶岗实习岗位，这样就能使学生学习的目的科学、灵活，再通过自主面试获取符合学生个人意愿和能力的实习岗位。顶岗实习结束后，学生在学校专业导师、企业导师的引导下，再次调整或确定个人今后的核心岗位和发展岗位，并规划如何获取第一个领班岗位，拓展自己的潜能。“一生一案”人才培养方案把“校企合作、工学交替”作为高职酒店管理专业培养高素质、高技能领班型人才的主要模式，并加以不断创新。目前，台州科技职业学院校企合作的企业有上海柏悦、温德姆、杭州凯悦、开元等国际国内知名品牌酒店，不断有领班型人才出现，并在此基础上积极服务于地方经济，推行了“一生一案”校企合作模式，如“远洲班”“、一生一案实习岗”。“远洲班”是远洲集团的“鸿鹄计划”人才培养基地，给每位学生制订进入“远洲班”起6年内完成从管理培训生至部门经理的“领班”型职业生涯规划，即通过酒店的参与共同完成专业“领班”型人才培养。“一生一案实习岗”是与耀达酒店连锁集团签订的业务岗位的合作培养模式，以餐饮岗位为例，学院承包耀达门店的最高级VIP包厢2-3个，酒店选拔面试每批次12个学生，响应“准员工”的要求，每个包厢的服务与管理由学生独立完成，通过轮岗的方式完成《餐饮服务与管理》课程的学习和实践，学校与酒店真正做到无缝对接，完成餐饮潜在“领班”人才的培养。
（二）建立菜单式课程和学分替代制度
学院设置菜单式课程。每个学生根据自己选择的主辅修岗位选择自己的菜单式课程。课程由通识课（规定必修）、专业基础课、专业核心课（含顶岗实习）、素质拓展课（含公选课和专业选修课）四个部分组成，通过选择菜单课程，学生学习的目的性明确、积极性高。学分替代制度方面，每位学生毕业时必须完成专业规定的基础学分，主修岗位的学分应达标，辅修岗位学分至少达到4个学分，选修课至少达到10个学分，艺术教育课程选修课至少取得2个学分，选修课最多只能顶替必修课6个学分；高级职业技能资格证书可抵4个学分，学生自主创业至少可抵4个学分，学生学习期间在知识技能方面获得市级以上荣誉至少可抵1-4个学分。这样既使学生掌握“够用”的理论专业知识，又能保证学生学习的自主性和创新性。“一生一案”耀达实习岗6周（1.5个月），实习实训总计6个学分，校内实际服务操作5次，可获取1个学分，顶替专业核心课、专业实习实训课、专业选修等课程。也就是说，学生可以通过实践、课程技能顶岗训练获得学分，并以此替论课和选修课学分。通过学分的累积和替代，学生学习的主动性、灵活性大大提高，“一生一案”领班型人才培养的有效性得到了保障。
（三）开发专业“1+N”课程包
台州科技职业学院根据学生“领班”职业生涯规划，针对性地提出了适应企业和岗位需要的教学方案，并创造性地提出了“1+N”课程包的开发。“1+N”课程包是领班型人才培养的关键，其核心思想是：“1”即“一技之长”，一技之长是指一项核心的高端技能，以职业道德、职业精神为灵魂，对接职业标准，对接企业新技术和新工艺，对接国际化生产的工艺流程、产品标准和服务规范等“；N”即N种相关技能，是指围绕“一技之长”的N种辅助技能组合，以全面发展为主线，对接岗位（群）的风险控制能力，对接经营管理方法，对接人文素养等。高职酒店管理专业课程体系根据典型工作任务和职业能力主要分为前厅、客房、餐饮（含酒吧）、销售、人力资源等5个模块。“1+N”课程包的开发主要建立在领班岗位分析的基础之上，如《餐饮服务与管理》“1+N”课程包开发是根据前期中餐、西餐、宴会等重要领班岗位分析，认为餐饮部领班必须热爱酒店事业，有良好的餐饮理论知识、过硬的餐饮服务技能技巧，有团队管理的潜质和基础，熟悉餐饮的特点、营养知识，具有良好的协作精神，遇事能灵活应变。因此，《餐饮服务与管理》“1+N”课程包的“1”是指学生通过学习掌握餐饮的基础理论知识、餐饮部的组织结构、餐饮部门的岗位职责，熟悉中西餐宴会摆台、对客服务、酒水服务，了解餐饮部门的质量管理、成本核算、菜单设计等基本技能和服务技巧，并在此基础上具有一定的餐饮部门基层管理岗位的管理能力。而“N”种相关技能是对接餐饮“领班”岗位的处理顾客投诉或对突发事件的风险控制能力、利用消费心理和服务心理知识接待VIP的能力、良好的交际与口头表达能力、较流利的英语会话能力、有效地指导与培训员工的能力、提高餐饮部门服务质量和效益的能力。
（四）建立具备“领班”素养的师资队伍
很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着天的到来，大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，从师兄们那里到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望和学习的一家理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（the majestic hotel）, 名字南宁市民甚至是整个广西如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动，这激发出我想好好一下这所饭店的欲望——所说的和所做的是的吗？或者是还着问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在饭店学到吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有值得借鉴的呢？还有需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
明园新都的餐饮部大致分成如下几个：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。10人被分成了3个组，分别在不同的，并且每20天换一次，能让的整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的做法让感到挺满意的，这也正和的心意。
组的4个人被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮中最辛苦的！”还开始工作，就听到旁边有人在私下这么向告诫着。看来，我得真的要思想才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店给服务员们制定的岗位职责和工作描述，这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，的工作每天听从领班的下达任务，随时着听从的指挥，固定的活干，或者说只要有需要，服务员都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台所谓的做的本职工作外还得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等脏活、重活、累活男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（加班费），我不知道的作息制度有违反《劳动法》，可是一名有血有肉的人来说都有的最低的底线，人毕竟一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的件事想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，酒店空余的服装供我“高大威猛”的男生穿，索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我服务员和客人几乎区别，以至于有一次我正为会议服务时，却被对方是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的要的，好的员工制服不但能使得员工精神从而工作员工制服更体现出企业的内在的文化，文化的企业如同人了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都那样的热情友好，并是实习生而对冷漠生硬，在劳累之余，同事们的甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来员工最能够大家的心情，能站在员工角度来看问题，讲述的是“老百姓的心里话。”这酒店上层所最的素质！
中餐厅的日子就一天天结束了，在日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何好的利益和酒店的利益、如何好同事之间的人际关系、如何的心态，更让我到的是服务员应该强烈的服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）， 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
一、上海吉臣酒店简介
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待
1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
（二）酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。
每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
（三）酒店客房服务
1、客房部楼层服务员：领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸,倒垃圾做床擦尘,检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯,冲水撤棉织品清洗面盆,浴缸,恭桶擦镜子,墙面,毛巾架等补充棉织品及客用品查漏项关灯,关门锁房间门填写清洁报告表。
2、客房部服务台人员：查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结帐处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录,报结帐处补酒水写房态表夜总结当日退房记录,计算房数和天数填写客用品分房,做房表未完成工作记录在交接本上。
起始时间：2013.4.--2013.7.
工作内容：房务中心文员
从学校步入社会，实习是一个特殊的过渡时期。由于我的专业是涉外饭店管理，于是，我选择了在一家上海的星级酒店做房务中心文员。从基层做起虽然工作上会很累，但是相信会收益匪浅的。
初次听到这个职务，或许会认为，做文员挺轻松挺简单的嘛，其实不然。
这是一家地处人民广场商务圈的涉外三星级商务酒店，是一家历时两年多的老酒店了。临近南京路步行街、外滩、城隍庙等繁华景点。住店的多为商务客人以及一些旅游散客，有国内的也有国外的客人。有时，外国客人至电房务中心，与之交流对我的英语口语水平是一大提高。可遇上日本、德国等不懂英语的客人，我也只能给转至前台了。酒店总共有十二层，地下室为员工食堂和更衣室，一楼为酒店大堂和咖啡吧，二楼为粤餐厅，三楼至十二楼既客房了。客房总共有169间。其中标准单人房27间，标准双人房46间，商务单人房37间，商务双人房32间，商务套房19间，商务景观房7间，豪华套房1间(现已改为会议事：出租给商务人事开会专用房)。通常，出租率最高的是商务房，因为是有窗的明房，光线、通风较好;而无窗的暗房，出租率相对较差。
四月初，刚进客房部，安排老员工带我(既培训：学会如何操作房务中心客房软件，以及如何使用对讲机也服务员取得联系，如何制作各类房务报表，以及查房退房的流程等等。)，约半一周左右便上手了，被安排在工作表上正式单独上班了。四月是旺季，一来就一大堆的事情要接手。虽然大多是琐碎的小事，可一件都不能马虎，出乱子是会很头疼的，因为会被开罚单。
同行都知道，酒店的流动性是很大的。房务中心文员有四人，我来的时候，正值两员工辞职。因此，我得尽早接替她们的工作。当然，这也是为何我会那么早被排班，单独上班的缘故之一。班次分为两种，早班和晚班。比起三班制，是轻松许多。上两天班，休息两天。
早班，主要以负责退房适宜。做好与前台、保安等部门的沟通工作以及当日下午的房态记录工作。退房：1.客人至电前台提出退房要求。2.前台来电房务中心，报出退房号，3.用对讲机联系客房服务员进行查房。4.根据服务员的上报，通知前台是否可以结帐放客。其次，服务员在下班前上交当日做房报表，我们要做好工作统计。这是关系到她们每月工资的情况记录。而我们下班前，要将今日迷你吧的消费单和客衣清洗单进行统计打印整理，以备次日与财务部进行校对。
以上就是白班的简单的工作内容介绍，比起晚班，白班还是相对比较轻松的。因为白班还有主管和经理在，有突发事件等还有照应。不过，就是她们在的时候，做事要警慎小心。而夜班，虽然没有主管和经理在，一个人在办公室可以轻松自在，可个人的工作量就大了，一个人要应付169间客人的需求。晚上3、4点都有客人从外面回来，要我们给开房间门。
旺季的夜班，记得有一回夜里，天不停地下着小雨。虽说入春，可夜里还是凉飕飕的。一晚上，不停有客人至电，说要加被子。夜班的我，一个人添了近十几条被子，还要把被芯塞被套里，累得不行。
除了这些内容外，还要制作五张报表：一份是当日入住统计表，一份是夜审过后入住房态表，一份是次日领班值班房态检查表，还有一份是次日服务员的排班表以及最后一份服务员每日做房报表。
做完这些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服务员上班，分发做房报表以及对讲机了。
哦，最令我头疼的是在服务员上班之前，若有退房的话，得由我们去客房进行查房。为什么头疼，是因为，有时房间内的摆设和用品，我们搞若不清楚给漏查了，可是要我们自己进行赔偿的。共事的一位姐妹，就是有一次查房没查清楚，赔了一条两百多的浴袍。这件事导致我做了份各客房物品清单，每次查房都带着怕漏查，以防悲剧重演。
在职期间，还出了些乱子。有一次，有电脑的房间号码登记在纸上，而旧的号码没有擦掉，被主管说了一顿。还有就是给服务员排班表，房间若分配不等，或PA的楼层不等，服务员便有牢骚了。前两天，有两间内部的VIP，不知道是否要排给谁，晚班主管不在，没排给服务员。早上主管来了，问了给谁，才排进去，否则这两间房就变无人问津的脏房了。总之，在酒店干没有个特定的规矩和经验是很麻烦的。
酒店随时都会有突法事件发生，要求员工灵活、随机应变是必要的。同样对管理者也是有所要求的：管理者要不时制定适合酒店的规定以及不断对员工进行在职培训，这样才能跟上时代的节奏。在酒店，在各方面都考验着员工。不仅要在工作方面有能力和经验，而在思想素质方面也要有所进步和提高，这就需要管理者的不断对员工进行沟通和做思想工作了。当然，这要建立在对服务员的了解之上。所以，做好一名称职的酒店管理者，不仅要了解酒店的各方面运营情况，更要会处理酒店各方面的人际关系。最主要的就是有一颗为酒店服务的热心，这是从事酒店业人员之所以长久的原动力之一。
今后，无论在酒店这一行是否会有立足之地，我都会用心做好眼前的本职工作，为将来打下基础。我现在是在客房部工作，有机会想对酒店的各个部门有所了解，更深入细微的了解酒店的整体运作。为2008年北京申奥和2010年申博做好准备，努力使上海的服务事业，更上一层楼。
实习时间：2003年9月——2003年11月
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）， 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。 第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是**市唯一的一家五星级酒店——**大酒店（themajestichotel）,名字对于**市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来**大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
**的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐厅
**的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯（，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。:
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
春节过年活动策划
一、活动目的
春节作为中华民族第一传统大节，有着丰富的民俗文化内涵。放假前，学校召开专门会议，开展了春节传统习俗扫尘、祭祖、贴春联、吃年夜饭、守岁、放鞭炮等春节文化内涵宣传，增进了广大中小学生对传统文化的了解，营造了浓厚的节日氛围。各位教师、所有学生都能积极参与，发挥其作用，分利用板报、宣传标语，积极开展春节文化宣传，弘扬春节民俗传统，倡导文明过节、勤俭过节。
1.通过活动，教育学生爱祖国、爱家乡、爱人民，使我们的学生从中受到浓郁的传统节日文化气息的熏陶，并从中受到深刻的思想教育。
2.引导学生在慎终追远、缅怀先辈的情怀中认知传统、尊重传统、继承传统、弘扬传统、增进爱党、爱国、爱社会主义情感，引导学生树立正确的世界观，人生观，价值观。
二.活动机构：
组长：张_校长和___书记
副组长：各科室主管副校长
组员：各科室主任 语文组
二、活动内容：
(一)表孝心，弘扬孝道
活动细则：县本级中小学生可在2011年寒假期间凭学生证或其他有效证件至当地营业厅领取“福字春联”礼包一份，敬献给自己的父母、长辈或师长，从小树立感恩意识，传承中华传统美德。
(二)践孝行，感恩图报
1.活动细则：举行“孝行实践”日记比赛。百善孝为先，孝行要时时体现在日常的家庭生活中。号召中小学生孝敬父母表真情，对待亲人用真心。通过孝行日记比赛，各学校要积极引导学生在体验中学会感恩，学会回报。
(三)认识春节：
春节，是习俗中最为隆重的传统节日。莆仙一带把正月的初一至初五日称为“五日岁”初一早晨，开门放鞭炮，各家拜神明祖先，祀以线面、烛、炮，礼毕，全家共吃线面，每人一碗，寓祝全家长寿。初二不相往来，不相串门拜年，只有初一日来过者不忌。初三日，各户进行“迎年”，所谓“迎年”，是上年年底有“送年”之例的回应。初四日，在继续“迎年”中，沿有“为菩萨乞草”的习俗：由儿童捧神像，在车鼓队簇拥下，按户募取木柴。下午则有“娘妈请花”，希望能庇其早生贵子。黄昏垒柴木于社庙前，举火燃烧，各户进行接神祀，待柴火烧透，众用长钳争夹未烬之柴速返家中，日“夹火母”希望财如火发。
春节习俗：
1、扫巡 新化话把大扫除叫“扫团霉”。
2、祭灶公农历十二月二十四日举行“祭灶”，就是送灶公上天。
3.、二十五日头 ，农历十二月廿五日，是莆仙习俗公定的大日子，俗称“二十五日头”。
4、做年糕，十二月二十六日起，户户做豆腐，买年货，尤以做年糕最为繁忙。
5、辞岁，“除夕”前一天，俗称“小除”，户户放鞭炮，贴新春联。当晚，家家户户堂上点花烛，叠红橘果如塔状，上插“三春”纸花，供“隔年饭”于灶头，备办丰厚祭礼和“贡银”，祭祀天地神，名为“辞年”。
6.1949年9月27日，新中国成立，在中国人民政治协商会议第一届全体会议上，通过了使用世界上通用的公历纪元，把公历的元月一日定为元旦，俗称阳历年;农历正月初一通常都在立春前后，因而把农历正月初一定为“春节”，俗称阴历年。
传统意义上的春节是指从腊月初八的腊祭或腊月二十三的祭灶，一直到正月十五，其中以除夕和正月初一为高 潮。
7.主题活动：开展“我们的寒假，我们的节日——春节”日记比赛
8. 具体要求：
(1)征文题目：紧扣主题，题目自拟，内容充实健康，积极向上，文字活泼有趣,写出自己的真情实感。
(2)记叙一次真实的孝心实践，把对父母长辈的感恩之情化作自己的行动。
(3)题材、形式不限，可以写成记叙文，也可以叙议结合，初中组字数在400字左右，高中组在500字左右;
(4)参赛作品必须真实，严禁抄袭，一旦发现，取消比赛资格。
(5)征文参加对象：上梅中学初高中学生
(6)内容编辑格式如下：学校(要求全称)，班级，姓名。比如__县实验小学302班张三
(7)奖项设置及奖励方式：2021年3月，寒假结束后，各班把寒假日记收上来，有各班语文老师筛选选出6位交学校，学校再组织专家对初中组、高中组进行评选，评出初中组30名、高中组优秀作品40名。同时，设优秀组织奖10名。组委会还将适时召开表彰大会，对评选出来的优秀日记作者、优秀组织奖获得学校和优秀组织者进行表彰奖励。
春节过年活动策划
一、活动目的
1、加大力度促销茅台国红系列葡萄酒。
2、借助苏荷酒吧、国会KTV的知名度，进行茅台国红的品牌传播。
二、活动主题 “品国红，赢大奖”
三、活动时间及地点
活动时间：20xx年12月29日～20xx年2月14日
活动地点：经典苏荷酒吧、国会KTV
四、活动对象 主要以城市的中高档消费群体，青年消费群体
五、活动方式
1、凡在经典苏荷酒吧、国会KTV消费茅台国红系列葡萄酒的客人，均可参加“品国红，赢大奖”的抽奖活动。 抽奖方式：将奖票放在吹好的气球之中，悬挂于事先制作好的抽奖板上，客人选择消费国红后，即可随意选择一个气球进行抽奖，气球由工作人员当场踩破取出奖票，并根据中奖信息向客人颁发奖品。产生的小奖由服务员颁发，大奖由服务员打电话通知中义公司人员，经确认无误后，由中义公司人员颁发。 备注：每个包厢或每桌，仅限一人抽奖。
2、每周的周五、周六，在经典苏荷酒吧大厅举办：千王之王(色盅乐)活动。 方式：每周的周五、周六，凡在经典苏荷酒吧消费茅台国红系列葡萄酒的客人，均发给一张号码券。当晚23时，由DJ宣布活动开始，将有号码券的人分成3组进行摇色盅PK，PK地点选择在吧台，每组未被淘汰的2人进入下一轮PK，最后从这6人中产生一、二、三等奖。 注：摇色盅PK游戏方式可经常更换，增加趣味性
3、客人累计消费国红系列葡萄酒状元红(五星)满888元，即可参加20xx元宵节狂欢夜的欢乐大抽奖活动。
4、元宵节狂欢夜未中奖的客人累计消费国红系列葡萄酒状元红(五星)满1688元，即可参加20xx年情人节大抽奖活动。
六、活动奖品设置
1、抽气球奖品设置： 20xx金券、50元代金券、80元代金券、100元代金券、打火机、U盘、水杯、MP3、 MP4、一星茅台国红、三星茅台国红、五星茅台国红、酒店套房一间、手机、电单车、笔记本电脑 备注：代金券仅限消费茅台国红系列葡萄酒，凭券可到桂林各国红经销点或致电中义公司，联系购买。
2、摇色盅PK游戏奖品设置： 一等奖1名：国红5星红酒1瓶 二等奖1名：国红3星红酒1瓶 三等奖1名：国红1星红酒1瓶
3、20xx元宵节狂欢夜的欢乐大抽奖奖品设置： 一等奖1名：国红5星红酒1箱 二等奖1名：国红3星红酒1箱 三等奖1名：国红1星红酒1箱
4、20xx年情人节大抽奖奖品设置： 一等奖1名：玫瑰一束+酒店套房一间+茅台国红5星一瓶+巧克力一盒 二等奖1名：玫瑰一束+茅台国红5星一瓶+巧克力一盒 三等奖1名：巧克力一盒+茅台国红4星一瓶
七、活动宣传
1、 桂林电视台各频道1个月不间断电视广告投放
2、 两次桂林晚报广告宣传
3、 在苏荷酒吧、国会KTV设立醒目广告牌、展架、宣传单等
八、活动的注意事项 1、宣传单张要有煽动力和感染力，提出了最合理的、最浪漫的、最体贴的理由，以此打动目标对象。
3、制定活动销售目标，各个工作人员做好销售工作。
4、在苏荷酒吧、国会KTV可进行相应的布置，渲染气氛。
5、可联合苏荷酒吧、国会KTV服务员的方式共同促销，提升本活动的影响力、吸引力。
6、在活动期间，各部门作好准备工作，一边为客人提供完美的服务。
春节过年活动策划
为开展好20xx年春节期间关爱帮扶慰问孤寡老人、贫困人群、空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人活动，建立我街道关爱帮扶慰问志愿服务行动长效机制，特制订本次活动实施方案：
一、活动时间
20xx年1月1日至2月6日
二、活动内容
（一）活动主题。
关爱留守儿童、帮扶空巢老人，慰问孤寡老人、贫困人群、农民工和残疾人，奉献志愿爱心、构建和谐社会。
（二）活动范围。
全街道留守儿童（六到十四周岁父母常年或连续三个月外出务工的在家儿童和孤儿、遗弃儿童及单亲家庭儿童），全街道空巢老人、孤寡老人、“五保户”、“三无”人员、困难人群、农民工和残疾人。
（三）活动方式。
以社区为依托，由驻社区干部牵头，以妇女干部和团员青年为主体，结对帮扶学校和社区干部广泛参与，采取志愿者和干部职工联动“多带一”结对帮扶的方式。
（四）活动内容。
对关爱帮扶慰问人群面临的主要困难，通过结对帮扶，为他们分别提供发放慰问品、心理抚慰、生活照料、应急救助、健康保健、文体活动、法律援助等帮助。主要围绕以下几个方面展开工作：
1、对留守儿童进行家访。
通过家访，看望留守儿童，及时了解和解决留守儿童的.紧急需求。积极为留守儿童提供作业辅导、心理疏导、精神慰藉、生活帮助等服务。
2、为空巢老人组织文化、生活服务。
那个穿黄裙的女孩子总是隔三岔五地光临这家酒店，一副很恬静又很活力四射的样子。风从第一次看到她时，便有些魂不守舍了。每次为她拉开门，风总忘不了轻轻说一句:我很荣幸能为你服务。
风说这话时眼光热切，满脸绯红，十分的真诚。能为她拉门真的让风感到很兴奋，但风不知道她来酒店做什么，也不知道她叫什么名字。有一次风鼓足了勇气假装随意的样子问过领班，领班哈哈一笑:“她呀，是咱酒店的凤凰。”
凤凰？不错，她真像一只金色的凤凰。从那以后，风就在心里悄悄叫她凤凰了。风想，她大概是个歌手，酒店顶层的旋转大厅里总有走穴的歌手来表演，说不定她就是其中的一个呢。
也许，她是兼职琴师。五楼茶秀设有一架钢琴，是专门用来演奏背景音乐的。凤凰姑娘该是茶秀请的乐师吧？风注意过她的手，指若削葱根，是很纤细的那种。据说，这种手指是最适合弹钢琴的。
或者，她是模特。酒店常常举办小型时装秀，凤凰身材颀长匀称，不做模特才可惜呢。风想象凤凰纤纤做细步，走在T型台上的形象，一定冷艳高贵，像只名副其实的凤凰。
可惜的是风上的是白班，晚上6点就下班了，下班后还要赶去一所夜校听课。否则的话，等她从酒店出来时，就可以找个机会跟踪她，不，是护送她。风想，我会偷偷地跟在后面，不叫她知道，那样，我就会知道她的住处了。
种种的猜想和设想搅得风几乎夜夜失眠，好容易睡着了，梦里飘来晃去却还是凤凰鲜艳亮丽的黄裙子。有时风真想在替凤凰拉门时问一问她的姓名或是工作，可是店规森严，明令禁止员工打问客人身份。不过，这样也挺好，什么都不知道就可以任意地想象，能这样默默地喜欢一个人，其实也是一件很甜蜜的事情。于是，风日复一日地活在自己的梦想里，并不断地为自己的猜测增加新的内容。
正想得甜蜜，忽然远远看到黄色的身影一闪，是她！风心中的凤凰来了！
她仍穿着那条明亮的黄裙子，新鲜得像树上现摘新橙榨的果汁。风精神一震，及时地拉开了门，并喜不自禁地问候:“您好！”
凤凰笑着点了点头，径自向电梯处走去了。风痴痴地望着她的背影，又开始做梦了。现在是下午两点，今天她来得这样早，也许走得也会早，说不定刚好是在我下班的时候。说不定那时会下雨。她当然没带伞。我也没带。但我会马上去买一把来。这样，她走的时候，也许会站在门前发愁，我就及时地递上伞，一定要是把漂亮的花雨伞。不，最好是黄色的，明亮得像她的黄裙子。她一定会很高兴，我就趁机说要送她回家。我们在雨中共擎一把小伞。我的衣服全湿了，但她身上一滴水也不会有。等我把她送到楼下，她看着我湿淋淋的样子，一定会很感动。于是她会邀请我上楼到她家喝一杯热咖啡。我们听音乐，聊天，她会告诉我她的工作，她的故事，当然，还有她的一定很好听的名字。我们越谈越投机，相见恨晚，顿成莫逆。从此常常约会，直到一日不见如隔三秋的地步。我们花前月下海誓山盟甜言蜜语卿卿我我……
不过也许她不会让我送，那就惨了。但是她接受了我的伞也就一定会记住我的。等她还伞时，我就可以问问她的名字。她是个有教养的女孩，一定会甜甜笑着对我道谢，然后说请我一起上到茶秀喝杯咖啡。我们听音乐，聊天，从此成为朋友甚至恋人，花前月下海誓山盟甜言蜜语卿卿我我……
但是如果不下雨呢？那就只有实施我的跟踪计划了。然后在某个街口超越她再同她巧遇，点点头惊喜地说：“这么巧！”然后邀请她一起去喝杯咖啡。我们听音乐，聊天，花前月下海誓山盟甜言蜜语卿卿我我……
但如果她在我下班前还没有走呢？……
风想得很投入，连经理走了过来都不知道。经理告诉风，贵宾房的服务员小李临时请假，要风暂去顶个班，给612房送两杯葡萄酒上去。
风托着酒水上电梯的时候，心里还一直是朦朦胧胧的。敲开612的门，房客是个了上身的胖子，身上只穿了条大裤衩，肚子上的赘肉都快要垂到膝盖上了。看到风，不耐烦地说:“怎么这么久才来？把酒放床头柜上去吧，我要去洗个澡。”边说边转身进了浴室。
风低着头走进屋子，却一眼看到床前地毯上的一条黄裙子。他心中悚然一惊，猛抬头――那个穿着睡衣正斜倚在床上的女孩子，不正是、不正是风心中的凤凰吗？
风的手一软，托盘一下子翻了，如血的葡萄酒整个泼洒在脚下的黄裙子上……
事后经理并没有太多责备风，只淡淡说“太年轻了到底经验不足”，扣了他的季度奖以示惩罚。风没有一句辩解，却特地跑去问领班:“为什么管那个小姐叫凤凰？”领班哈哈一笑:“没听说过‘鸡窝里飞出金凤凰’吗？”
关键词：管理；餐厅选址；竞争博弈；设施布置；服务人员配置
我国的餐饮市场在迅速发展的同时，餐厅的管理模式落后于餐厅的发展速度，许多餐厅因管理不善而倒闭。据笔者的走访调查，大多数餐厅的管理还是以经验管理为主，极少运用科学的管理方法来经营餐厅。基于此种现状，我们运用了运营管理中的选址、设施布置，运筹学中的线性规划，统计学中的数据整理，管理学中的竞争博弈等定量分析方法运用到上海避风塘茶餐厅的管理，以提高其餐厅的管理效益和利润的最大化，并能够为管理人员优化餐厅管理提供相关借鉴。
一、餐厅选址
餐厅的选址是投资餐厅首先面对的问题，选址是否科学合理，直接关系到其管理活动和经济效益。餐厅在筹建阶段需要巨额投资，在不同地点建厂对投资又有很大的影响。地点确定后才能考虑原材料的供应厂家，考虑顾客的需求。可见选址是餐厅建设、运营并盈利的关键第一步。选址决策需要考虑经济，政治，社会，自然四大因素。在中国整个大体环境稳定的情况下，其中能够让餐厅获得核心竞争优势的主要是经济因素。经济因素又可分为：原材料的位置；消费市场的位置；劳动力的可获性和费用；餐厅地点以及地价。
现根据上海避风塘（打浦店）的选址，从经济因素进行分析与评价：
1、原料采购：①避风塘的所有菜式、糕点的原材料均由总公司统一运送，而且总部距离打浦店只有几里路，采用公路运输方式运输方便，费用较低。②蔬菜、糕点属于易变质的原材料，打浦店应该接近原材料或材料产地。打浦店与总部的距离短，说明在原材料方面总部安排是很合理的。
2、人力资源的获得：①饮食行业作为服务业里面的明星，其服务员的稳定性与高质量必须得到有力保证。上海四分之一以上的人口都属于外乡务工人员，避风塘能够给员工良好的住宿环境和饮食条件，还有可观的工资和相应的培训，这些都成为吸引人力资源的有利条件。②打铺店周边有东华大学、上海交通大学、对外经济贸易大学等，这对餐厅暑期工、钟点工、周末长期工的获得提供了人力资源保证。
3、居民与流动人口密集程度：卢湾区位于上海市中心，全区人口31.01万人。轨道交通1号线、南北高架路、内环高架路、打浦路隧道以及四通八达的道路网，构成了卢湾区立体快捷的交通网络，这些均为避风塘茶餐厅（打浦店）的客源提供保证。
从上述三个方面进行分析，打浦店的选址是教科书式的选址，具有很强的借鉴意义。
二、餐厅服务设施的布置
餐厅的地址选定后，就要对其服务设施进行布置。设施布置的好坏直接影响到整个系统的物料流、信息流、成本和安全等方面，并影响餐厅员工的工作效率、顾客的满意程度以及餐厅形象。现根据避风塘茶餐厅各职能单位之间活动关系的密切程度和现有服务设施的布置及其相互位置，运用穆德提出的作业相关图法对其进行分析：
餐厅的平面图主要有迎宾台（1）、前区（2）、后区（3）、收银台（4）、传菜间（5）、洗碗间（6）、凉菜房（7）、吧台（8）等部分构成。根据各部门之间的重要程度以及物料（菜品、饮品）在各部门之间的移动次数对餐厅布置进行评价。
上面已将八部门标号：在作业相关图的方法中：
1、将关系密切图进行分类
2、根据现有设施布置得到关系密切程度
①由物料流动次数和经理的经验得出作业相关图：
②列出关系密切程度分类表（只考虑A和X）
3、服务设施布置优缺点及改进
（1）优点：
①由于一般餐厅的顾客化程度和服务的复杂程度属于中低等程度，为了提高工作效率，减少顾客的参与，餐厅将部分操作与顾客分离，避风塘餐厅将传菜间、洗碗间、凉菜房等进行集群，使工作更加的有效率，物料流动更加便捷。
②员工通道设置在前区和后区的中间，餐厅的各类员工能够有效的利用员工通道这一公用场地，使他们工作更加便捷和舒适。餐厅又属于公共场所，存在火灾和其它各种意外情况，员工通道处在整个餐厅的核心位置，当发生火灾等危险时，餐厅可以有效利用该通道疏散顾客，保证顾客的人身和财产安全。
（2）缺点：基于我们对餐厅顾客的交谈和调查，餐厅中的吧台设置在后区的最下方存在着几点不足：
①服务员每次从后去拿酒水到前区路程过长，服务效率低，饮品在前区和后区移动次数过多，可以改进。
②通过我们在餐厅工作期间的观察和调研，发现许多顾客喜欢只点酒水，他们把餐厅作为聊天的场所，而不仅仅只是过来吃饭。餐厅没有满足这类顾客的特殊需求。
（3）如果餐厅要重新装修，根据以上几点不足，提几点建设性建议：可以把吧台移到收银台旁，另外在吧台前面设置座位，满足只想喝点酒水人的需求。把原来后面的吧台变为酒水专区，满足顾客聊天的需求。这样设施好处：
①使酒水在前区和后区移动更加便捷，服务更加高效。
②满足了顾客想饮酒水的特定需求，增加企业新的利润增长点。
③在新的酒水产品出来之际，方便餐厅宣传与促销。把吧台放在更加显眼的位置，在某种程度上增加了消费者对酒水的消费次数。
具体改进后的密切关系图如上，改进前和改进后的平面设施图如下：
三、餐厅需求时间序列分析以及相应的人力资源安排
在餐厅选址和服务设施布置完成后，就要考虑餐厅的具体运营层面。对餐厅这种顾客需求具有时间波动性（即在一天、一周、一个月甚至一年内顾客需求出现重复的周期性波动）的行业，首先应对顾客需求的时间波动性进行统计分析，然后根据分析的结果来优化配置餐厅的各种资源。现运用统计学中的时间序列分析方法来分析避风塘茶餐厅的顾客需求的时间波动性。然后基于此分析再运用运筹学中的线性规划法解出餐厅服务员的最优分配。
餐厅的营业时间是早上10点到凌晨5点，由于主要的经营时间是在白天，所以只对早上10点到晚上8点的需求作了统计。统计时间为15天，统计单位为每小时，统计需求以正在用餐的桌子数目（总共49桌）为标准。
统计表如下：
15天的统计均是按上表来记录的，上面不同时间的用餐桌子数是将15天各个时间点的数目进行简均得到的，对其进行时间序列分析得：
1、时间序列图如下：
根据图表可知，餐厅一天的需求含有季节性成分，即在12:00与6：30左右时需求的高峰期，在下午3:00-5:00是需求的低谷期。这与实际中人们的吃饭时间也是一致的。根据顾客消费需求的季节性波动，管理者可以联动的配置人力资源。
2、餐厅的人力资源配置
餐厅采取多班制满足前厅、后厅人力资源的需要，总共分4班，早班9:00-18：30、中班11:00-20:30、晚班18:30-3:00、20：30-5:00。餐厅早班实际安排5人，中班实际安排13人，晚班18：30-3：00实际安排5人，20:30-5:00实际安排11人。
为分析问方便，现以2个小时为一个时间段，早班时间改为9:00-19:00，中班时间改为11:00-21：00，晚班时间改为19：00-3:00并根据上图确定出不同时间段所需人数，如下表：
餐厅主管安排服务员分两批在13:00-15:00与15:00-17:00休息，且每次上班的工服务人员工作4小时后，休息两小时，再工作4小时。
现在用线性规划模型求既能够满足工作需要又能够使配备人数最少的方案？
设X1表示9：00开始上班人数，X2表示11：00开始上班人数，X3表示15：00开始上班人数X4表示17：00开始上班人数，X5表示19：00开始上班人数。
建立如下数学模型：
Min X1+X2+X3+X4+X5
约束条件： X1≥3
X1+X2≥16
X2≥10
X1+X3≥5
X1+X2+X3+X4≥8
X2+X4+X5≥15
X1,X2,X3,X4,X5≥0
用管理运筹学软件可以求得最优解：
第一步，将相应的数值输入线性规划模块得：
第二步，求出最优解：
根据下面的最优解得：餐厅主管应在早班安排5人，中班安排11人，晚班（18：30-3:00）安排4人，这样可以在满足需求的情况下使配备服务员的人数最少。
理论分析结果（总共安排20人）和实际情况（总共安排23人）相比，只在中班时相差2人，晚班时相差1人。这说明餐厅的主管人员在人力资源方面的分配还是很合理的。
四、竞争者之间的博弈
在餐厅具体运营的过程中，会存在许多管理经营方面的问题和不可预见的风险，有些问题和风险甚至会危及到餐厅的生存。这就要求餐厅制定适合自身能力和资源的竞争战略，在行业内获得竞争优势，识别和开发竞争对手难以模仿的核心竞争能力，并加以保持和改进，以达到较强的盈利和抗拒风险的能力。
现以经济学中较新颖的博弈论理论来分析餐厅的竞争者，假设此博弈是一个完全信息的静态博弈，其中“完全信息”是指在博弈决策树上任一个节点上被轮中的参与者都知道自己处在整个博弈的哪个节点的博弈，“静态”是指所有参与者同时行动，不可能在自己采取行动前观察到其他人的行动。
1、竞争者简介：上海避风塘茶餐厅是一个大中型连锁餐饮企业，现以打浦店为例来分析其周边的竞争对手。其主要竞争对手有伶达港金玉兰店、蜀伊蜀傲精品川菜(宝鼎大厦店)、银釜日本料理餐厅、海底捞火锅（打浦路店）、伶达港第二代川菜(金玉兰店)、和记小菜金玉兰店、唐螂私房菜等。由于餐饮行业进入壁垒不高，利润比较客观，所以导致餐丁急剧增多，竞争尤为激烈。上海金玉兰广场周边餐厅具体可以分为火锅店、自助餐厅、海鲜餐厅、家常菜馆、小吃店、快餐厅、酒店餐厅等。
2、避风塘茶餐厅定位：相对于其它餐厅，避风塘茶餐厅属于中小型的小吃餐厅，经营各类港式特色美味小吃、点心。根据上海避风塘茶餐厅以往的数据可知其在上海的市场份额占20%-30%左右，属于市场挑战者，要想其在上海餐饮业中脱颖而出，必须建立自己的核心竞争力，在餐厅内的环境设施布置、产品口味与品质、价格的合理、促销活动等几个方面作文章。
3、博弈模型的建立：完全信息的静态博弈
现在假设把避风塘茶餐厅作为A餐厅，把其他所有餐厅合在一起视作B餐厅。它们都想在经营管理上采取措施以占得更多的市场份额，获取更大的利润。
A餐厅可以采取的措施有：①重新装修餐厅 ②改进厨师团队 ③推出新菜品
B餐厅可以采取的措施有：①增加广告费用 ②降低菜品价格③优化服务过程
设A和B餐厅企业财力有限，都只能采取其中的一种策略。并且由于采取了不同的措施，可以预测今后两个企业的市场份额变动情况，如下图所示（其中正值为A餐厅所增加的市场份额，负值为A餐厅所减少的市场份额）
注：以上所给的市场份额是根据对消费者的市场调研和打浦店的经理给出的数据进行整合而得出的结果。
用管理运筹学软件解得两餐厅的最优策略：
第一步，将相应的数值输入对策论模块得：
第二步，求出两餐厅的最优策略：
即A出措施1,2,3的概率分别为9.6%，59%，31.3%。这是A的最优混合策略
B出措施1,2,3的概率分别为20.7%，25.6%，53.7%。这是B的最优混合策略。
A的平均赢得（赢得的期望值）是B的平均损失为1.195
以上混合策略可以为餐厅的决策提供参考，餐厅应优先改进厨师团队，使菜品更加美味，以增加自己的核心竞争力。同时餐厅也要注重新菜品的推出。
厨师团队的改进策略：
（1）建立顾客评价制度，将餐厅的每一种菜品分配到各个厨师手上，实行责任奖惩制度。具体操作是让顾客定期（每周或每月）对不同菜品的满意度进行评价，若某菜品满意度较高，进行正强化，对该厨师运用奖金等物质奖励或提升职位、设置优秀厨师奖等精神奖励。若某菜品的满意度持续较低，进行负强化，对该厨师进行罚款、降级等措施。
（2）在厨师团队内部建立学习型组织：
①在厨师组织设计方面，首先建立团队型组织，即对厨师以及菜品的质量均关心，通过协调和综合工作相关活动而提高任务效率。其次授权，通过对厨师及时有效的培训后充分放权，使每个厨师能根据工作过程的实际情况进行适当的安排。
②在信息共享方面要开放、及时、准确。比如行业内新菜品的出现，顾客对不同菜品的特殊要求，厨师团队内部个别厨师对菜品的创新等。通过建立健全通畅的团队内部沟通和反馈渠道，使这些信息资源能够得到充分的利用。
③在领导力方面，首先厨师长应有足够的情感号召力，使全体厨师有共同的愿景，相互协作，发挥最大的“协同效应”。其次，厨师长应能识别出不同厨师的技能和工作积极性，并能依此确定不同的领导方式。
④在厨师组织的文化方面，首先强调厨师之间的互动关系，让他们多多交流厨艺以改善各自的烹饪水平。其次弘扬团体意识，个人烹饪菜品质量的好坏也是整个团队的好坏，其他厨师应该而却有必要对该厨师提供帮助。再次，加强厨师之间的互相关爱和信任，创造和谐的工作环境，增加厨师们对团队的认同感。
参考文献：
[1] 陈荣秋 马士华 生产与运作管理（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2005年.
[2] 贾俊平 何晓群 金勇进 统计学（第四版）[M].北京：中国人民大学出版社，2009年.
[3]韩伯棠 管理运筹学（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2010年.
