时间：2022-07-22 05:14:23
【关键词】管理沟通课程 讨论法 多媒体教学 案例教学 情景模拟教学
管理沟通课程是高等院校管理类专业的一门必修的基础课程。它是一门多学科相交叉的综合性学科，涉及的范围很广，如管理学、公共关系学、传播学、心理学、商务礼仪、语言学等等。此外，管理沟通又具有很显著的实践性与实用性特征，其内容组织内部沟通、组织外部沟通、谈判、书面沟通、非语言沟通、变革中的沟通、冲突管理中的沟通等都体现了这一特征。
管理沟通课程在学生的理论知识结构和综合能力培养中占有非常重要的地位，具备良好的沟通技巧人员已日渐成为社会的抢手人才。正因为如此，高校纷纷开设该课程，以满足社会发展和学生学习的需要。但在教授管理沟通知识时，很多青年任课教师仍采用传统的以课堂理论知识传授为主的“满堂灌”式的教学方法，刻板地向学生灌输知识而很少采用具有现代特色的教学方法。为此，我在近几年的教学过程中对传统的教学方法进行了摸索，认为可从以下几方面来改革当前管理沟通课程的教学方法。
一、鼓励学生积极参与课堂讨论、实现教学互动
在管理沟通教学中，教与学是相辅相成的，是一个互动的过程。管理沟通课堂讨论是培养学生学习管理沟通兴趣的重要途径，也是提高管理沟通教学质量的关键。在教学过程中，青年任课教师可根据特定知识点，随机向学生提问，并与学生共同开展深层次讨论，以在思想碰撞中升华认识。如对小道消息的利弊分析、 白岩松于2011年5月在广西大学成功演讲的技巧研究、听与倾听的差异探讨等等。由于影响现实生活中的沟通效果的要素比较复杂，而且各要素相互制约相互影响，因此在提倡学生积极主动参与课堂讨论、实现教学互动的过程中，作为课程组织者和沟通引导者的任课教师应着重培养学生的发散性思维，引导学生从不同角度和层面去观察事物、思考问题，充分表达自己的独到观点，鼓励学生“畅所欲言”，提出各种看法，这样不仅可以活跃课堂气氛，还可以有效地帮助学生在沟通中学会沟通、学会分享知识，且能紧密联系现实生活，全面系统理性客观的看待围绕社会组织的管理活动而开展的沟通中的各类问题，增强语言表达能力、组织协调能力、理解能力以及分析、处理问题的能力等等。
二、有效运用多媒体教学法，提高教学效果
在课堂上灵活运用先进的多媒体技术和丰富的网络资源可以促进管理沟通课程教学方法的改革。为转变因传统的以课堂理论知识传授为主的“满堂灌”式的教学而带来的内容单一、课堂枯燥无味和知识单薄的状况，任课教师可参考学校电子阅览室里丰富的网络课件，并结合教学目标、教学内容特点以及学生特点来精心设计制作一批多媒体教学课件作为教学的辅助手段，如在课堂知识的传授过程中，青年任课教师可在每章节内容里播放大量相关的幻灯片、视频及图片，这有利于减轻学生的视听疲劳、增加学生对新知识的理解记忆、强化学生的学习兴趣和提高学生的应变能力。在管理沟通课程教学的过程中导入多媒体课件，通过幻灯、图片、声音、文字、数据、表格等形式，可以让抽象化解为具体、让课堂洋溢着生动有趣的气息。此外，还可激励学生积极主动了解认识媒介文化，培养学生快速、有效地利用电视、广播、杂志、报纸、期刊、网络视频等多种大众传播媒介来合理鉴别有关信息且有效获取新知识的能力，特别是国内外关于“管理沟通”的最新、最前沿性的理论研究进展情况和热门话题，从而可大力增强学生解决现实中的管理沟通问题的能力。如鼓励学生在课余时间浏览管理沟通相关网站，如沟通网（省略）、中国营销传播网（省略）、价值中国网（省略）等。
三、广泛运用案例教学法，提高学生综合素质
一般而言，案例教学法是指在教学过程中，通过导入具有代表性的沟通案例，引导师生对案例进行分析，以帮助学生加深对理论知识的理解和认识，进而了解社会问题，提高学生的理论与实践相结合的能力的一种教学方法，其在管理沟通课程教学中起着至关重要的作用。采用案例教学法时，青年任课教师可以采用以下三种方式：（一）根据特定章节的基本理论知识和学生的整体状况，在讲授的过程中，有针对性地穿插各种具备时效性的管理沟通案例，引导学生对案例进行全面、细致的分析，并组织学生进行相互间的交流，让学生们更好地领悟出知识在实践中的应用，学会用管理沟通原理来分析问题和解决问题，提高自身的沟通技能，最后任课教师对学生的分析、交流进行概括并发表自己的见解。（二）根据教学计划与安排的进度，可提前让学生结合每章节的导入案例和课程内容，自行查找类似案例。例如，青年任课教师在讲授企业最为常见的管理行为之一，即组织沟通内容之前，要求学生搜集一个的能够彰显企业文化特色的组织沟通风格的典型例子，例如前通用CEO杰克・韦尔奇的“无边界理念”沟通。在课堂上，学生们就这一理念进行了深入的讨论，了解到任何组织的沟通都是在一定文化背景下进行的，并且深深地受到组织文化类型的影响，无论采取何种沟通媒介和沟通渠道都须与企业的物质文化发展相适应。要求学生在课前搜集案例，可锻炼学生们的阅读能力、分析能力、理解能力，使学生们的学习由被动转变为主动，同时也为学生们步入社会培养良好的沟通能力。（三）先系统讲授知识再举出案例以巩固知识点。在平常生活或学习中，青年任课教师随时留意搜集与管理沟通课程教学相关联的当前社会热点问题，在课堂上合理安排教学时间，在讲完一些理论知识之后，如管理沟通的过程、影响管理沟通的因素、演讲等，再慎重举出与此内容紧贴的案例，以让学生在轻松愉快的氛围中获取知识并加深对理论知识的把握。
四、采用情景模拟教学法，鼓励学生参加实践活动
管理沟通课程是一门实践性很强的学科，仅有理论知识还不够，学生还得积极参与到实践当中去，为此，青年任课教师可以适当的在课堂上增加一些沟通活动模拟，以让学生当场将所学到的管理沟通理论知识应用到实践中，提高人际沟通技能并锻炼学生的临场应变能力、协调能力及团队协作能力。例如，在“组织的外部沟通”章节的授课过程中，可以挑选当前的社会热点问题之一来模拟开展新闻会活动，将学生分成若干小组进行讨论，并从中安排两名学生分别担任主持人和发言人，及数几名学生来担任记者角色。同时鼓励学生积极参加课堂外的其他社会活动，如演讲比赛、企业面试等，通过这些实践活动来增强学生将教学内容的理论加以运用的意识，使学生的思维、表达能力得到训练，综合素质得到全面的提升。
总之，管理沟通这门课程的教学方法正在不断的改进与发展之中，青年任课教师在学习借鉴国内外最新的教学方法的基础上，应不断创新、紧密结合管理实践，调整教学方法，切实提高学生的沟通能力和水平，从而培养出适合社会需求的管理人才。
【参考文献】
［1］郝红.管理沟通[M].北京：科学出版社，2010.
［2］惠亚爱.沟通技巧[M].北京：人民邮电出版社，2008.
【关键词】高校 管理沟通课程 内涵建设
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）12C-0084-02
我国高等教育发展的战略重点已从以规模扩张为特征的外延式发展转到以质量提升为核心的内涵式发展。课程作为高等教育最基本的要素，应该作为内涵式发展的核心内容进行建设。管理沟通课程最早是在美国哈佛商学院开设，在我国发端于MBA教学，于20世纪末作为MBA培养课程引进。10多年来，管理沟通课程得到快速发展，授课对象从MBA延伸到本科、硕士、博士、EMBA，受到了各级各类院校和学生的欢迎。广西师范学院人力资源管理、公共事业管理、市场营销等专业开设了该课程，作为公共管理类、工商管理类本科专业的一门专业选修课。管理沟通课程是一门职业通用能力课程，也是应用性技能型课程，具有较强的实践性，对学生沟通能力的培养及整体职业素质的提升具有重要作用。传统教学模式过多注重于理论知识讲授，在教学方法上强调知识的单向注入和学生的反复记忆，忽视学生思维训练和实践运用能力的培养;在考核评价方法上也较多是单一的闭卷笔试，方式简单，欠缺多样性，不利于学生提高沟通技能和实践能力。笔者在管理沟通课程的教学实践中不断总结创新，探讨基于该课程的内涵建设策略。
一、更新教育教学理念，是管理沟通课程内涵建设的基本思路
（一）贯彻体现内涵式发展实质的教育理念。“以人为本”、“提高质量”是内涵式发展的本质与核心，体现内涵式发展实质的教育理念应当是以学生为本，注重学生的个性发展，体现学生能力和素质的提升。在课程教学改革与实践过程中，应当更新传统的教育理念，深刻领会贯彻体现内涵式发展实质的教育理念，充分发挥其对教学实践活动的导向性作用。这就要求突破教师独白讲授式、灌输式的教学观，把课堂看作对话与互动的过程，使“教”和“学”建立在对话的平台上，鼓励学生主动参与，重视师生互动，让课堂充满活力。以讨论探索问题来激发学生的学习兴趣，提高课程实施的成效。
（二）追求课程“教”与“学”目标的一致。管理沟通课程的教学目标，旨在将管理沟通知识转化为学生的沟通技能，实现学生沟通表达能力和团队协作能力的提升。注重引导学生制定明确的学习目标，促使教师教学目标和学生学习目标达成一致。在教学中潜移默化培养学生自主学习和分析解决问题的能力，充分体现“授人以鱼，不如授人以渔”的教育思想。
二、优化教学内容体系，是管理沟通课程内涵建设的关键环节
（一）全面梳理整合教学体系。管理沟通课程是一门应用性技能型课程，综合性和实践性很强，涉及范围广。教学内容包括管理沟通理论、倾听、非语言沟通、口头沟通、书面沟通、组织沟通、群体团队沟通、会议沟通、危机沟通、面谈、人际冲突处理、自我沟通、压力沟通、跨文化沟通、未来组织的管理沟通，等等;涉及管理学、组织行为学、心理学、语言学、人际关系学等知识。为使教学内容更系统化，更好地实现教学目标，提高教学质量，将课程教学内容分为三大模块，把各章节归类到相应模块中（具体见表1）。
表1
教学模块 教学内容
模块1
管理沟通基础 第1-2章 沟通与管理沟通概述
第3章 管理沟通的理论基础
模块2
管理沟通技术 第11章 倾听
第13章 口头沟通
第14章 书面沟通（补充：阅读方法与技巧）
第12章 非语言沟通
模块3
管理沟通应用
第4章 组织沟通
第5章 群体、团队沟通
第6章 会议沟通
第8章 面谈
第7章 危机沟通
第9章 人际冲突处理（补充：竞合策略、充分授权）
第10章 自我沟通（补充：高绩效人士的五项管理）
第15章 压力沟通
第16章 跨文化沟通（补充：中国传统文化对管理沟通的影响）
第17章 未来组织的管理沟通（补充：网络环境下的沟通伦理问题）
注：以康青编著的《管理沟通》教材（人大出版社2012年第三版）为例。
（二）更新、开发适合学生的教学内容。在当今知识经济和经济全球化时代，要与时俱进追踪课程前沿，删减陈旧教学内容，突出教学内容的适用性，适应社会发展的需要。根据专业培养目标和学生实际选取教学内容，加大实践性教学内容的份量，改编设计符合地区管理特色的教学案例，设计适合学生角色扮演和模拟的情景内容，作为课程教学内容的适当补充，搭建合理的内容框架。
（三）汇集丰富的教学素材资源。充分运用多媒体教学，为学生提供情景模拟设计、阅读资料、优缺点评价、五项管理―行动日志、案例、视频资料、教学影片等大量与教学内容紧密联系的教学素材资源，充实教学内容。同时，也为学生自主学习提供服务，增强学生运用网络资源学习的能力。
三、实施多元教学方法，是管理沟通课程内涵建设的有效途径
（一）分教学模块实施多元化的教学方法。在内涵式发展理念下，管理沟通课程的教学不能固守单一模式，课堂教学应是多种教学方法的有机组合和运用。教学方法的选择要从教学实际出发，结合学生特点，以培养学生实践能力为本位，以满足实际教学为基准。除理论讲授这一基础性传统方法外，针对每一模块的教学内容设计相应的教学方法，采用多种教学方法相结合，激发学生的学习兴趣，提高课堂教学有效性，实现学生知识学习向能力提升的转换（具体见表2）。
表2
教学模块 教学方法
模块1
管理沟通基础 游戏教学
口述自身沟通实例
案例分析讲解
模块2
管理沟通技术 案例分析及判断改错
现场测试
演讲
案例编写
影视作品图片资料分析
模块3
管理沟通应用 案例分析讲解
辩论
学生自学
小组讨论并撰写案例分析报告
情景模拟
角色扮演
面试模拟
影视作品图片资料分析
自我设计
学生自主讲课
（二）理论与实践有机结合。在课堂教学过程中，多设课堂实训，针对模块教学内容合理设置理论与实践的交叉协作环节。考虑场地、道具等因素，设计具体可行的操作流程，确保实践性教学环节的实施。让学生通过实践教学，获得运用所学沟通知识的机会，出色地展示自我和提升沟通能力。
四、应用多元考评方法，是管理沟通课程内涵建设的重要保证
（一）引入绩效技术，设计多元化的考核评价方法。采用多种考核方法进行多次考核，让学生和老师都成为考核主体。通过学生自评、学生互评和教师评价，实施全方位、多视角考评，反馈互动综合评定，达到客观公正地反映学习效果和教学效果。请被考核学生自评，让学生学会自我认知、自我分析、自我激励与调适，提高自我沟通能力，实现自我超越。请学生对被考核学生进行点评，一方面，改变传统只有老师对被考核学生进行评价的模式，学生之间也可以进行评价;另一方面，做点评的同学同时也得到了锻炼，学会分析，提高沟通能力，从而获得双赢的学习效果。如此，促使学生从多种渠道获取信息，发现自己的成绩与不足，继而调整学习计划和方法。教师也可以更好地检验教学效果，获取反馈信息，以及时做出相应的教学调整。
（二）注重考评方法与教学方法的匹配融合。传统的单一闭卷笔试考核方法无法很好地检测学生理解运用管理沟通知识的情况。改革传统的考核方法，期末考核不提倡死记硬背，可以采用情景录像题、工作实务题、案例分析题、设计应用题等多样化的分析应用类题型进行考察。平时考核与各模块的教学方法相匹配融合，可以采取案例分析讲解、案例编写、情景模拟、角色扮演、面试模拟、演讲等方式进行考察，并有针对性地对学生予以点评指导，帮助学生改进和提升沟通能力。实施多元化的考核评价方法，与教学方法相融合，进一步巩固学生的学习成果，使教学效果呈螺旋式递进，实现将管理沟通知识转化为学生的沟通技能。同时，也可以扭转一些学生学习为了考试成绩的观念，和“重分轻能”的不良学习习惯，增强学生的学习主动性。纵使为了考试成绩，不认真参与到教学活动中思考与实践，不注重平时积累，不提高自身的沟通能力和学习能力，靠考前临时抱佛脚，就无法获得理想的考试成绩。
内涵式发展是科学发展观在高等教育领域的具体体现，其核心目标是提高教育教学质量和人才培养质量。课程改革是教育改革的核心内容，课程教学模式改革是提高教学质量、培养学生能力的关键所在。管理沟通课程作为实践性、应用性很强的课程，今后要继续贯彻体现内涵式发展实质的教育教学理念，把该课程教学改革不断引向深入，通过与企业合作、与用人单位联合进行课程开发等方式，全面提高教学质量，变学生被动学习为主动学习和创造性学习，实现人才培养目标和学生的可持续发展。
【参考文献】
[1]康青.管理沟通[M].北京：中国人民大学出版社，2012
[2]魏江，严进.管理沟通：成功管理的基石[M].北京：机械工业出版社，2012
[3]杜玉波.全面推动高等教育内涵式发展[J].中国高等教育，2013（1）
[4]瞿振元.高等教育内涵式发展的实现途径[J].中国高等教育，2013（2）
[5]顾小存.感受美国高校的现代化课堂教学模式[J].中国高等教育，2006（24）
[6]谢凡.管理类本科专业《管理沟通》教学方法探讨[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2010（12）
[7]杜玉波.提高质量是未来高等教育发展战略重点[N].中国教育报，2013-05-31
【基金项目】广西师范学院2014年度教学改革立项项目
关键词：项目管理 教学模式 教学方法 优化
中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）09（a）-0058-01
1 项目管理教学中存在的问题
各高校纷纷开设项目管理课程就是为了培养学生创低撤治龅哪芰？从而提高学生分析问题、解决问题的能力。但是在教学中取得的实际效果却不尽如人意，其存在的问题包括以下几方面：第一，缺乏良好的课堂互动，近年来高校的不断扩招使生源数量大幅度增加，从而教学资源相对匮乏，项目管理学通常采用大班授课的形式，这样就增加了师生互动的困难，减少了互动的频率，学生对课程内容的理解和消化的程度也偏低；[2]第二，教学内容偏向于理论教学，无法调动学生学习的积极性，课堂教学中教师是主角，单向的将知识传递给学生，学生是配角，被动的接受知识，对解决项目管理中实际问题的系统方法不够重视，也很少将知识与案例结合起来分析，导致课程比较枯燥；第三，整齐划一的教学进度使不同层次的学生对知识的掌握参差不齐，项目管理课程的内容难度较高，对于层次较低的学生来说学习难度较高，无法在课上掌握知识的学生在课下自学时难度也很大，严重影响了教学效果。
2 优化教学模式
要想优化项目管理的教学，就需要将传统的“拉式”教学转化为“合作型”教学模式。合作学习是一种既有实效性又有创造性的教学理论，这种理论将教学目标指定在培养学生沟通能力、合作能力和学习能力，并提高学生的学习兴趣。[3]合作型教学的评价是以团体成绩为依据，有利于增强学生之间的积极配合、减少学生间的消极竞争。将合作学习引入到项目管理的教学中，有利于促进教学效果的改善。
合作学习具体在课堂教学中的实施可以通过安排学生参与预设的项目，将学生安排在一个模拟的项目团队中，通过团队合作的方式，完成一个项目的组织、策划、分析和实施。先将学生随机分成若干个项目小组，由小组成员自行选出能力较强的项目组长，每个小组选定一个模拟项目，这样在授课时就可以以课程内容为主线，围绕项目的五个过程和九大知识领域，组织开展项目小组的活动，这样在每一部分知识讲授后都伴随有实战演练，按照课程讲授的先后顺序，学生们可以接触到的演练包括：项目章程和计划的制定、项目开启前的动员、项目分解结构的创建、项目进度的制定、项目成本的控制、项目的验收等等。另外，在每节课的演练之后还要安排项目经理对模拟项目的进展情况进行总结和汇报，这样有利于各项目小组之间的交流和学习。
“合作型”教学模式提高了学生自主学习的能力，增加了学生的学习兴趣，同时也为学生提供了展示自己、锻炼自己的机会。合作学习的评价标准注重团队合作和平时表现，再加上考核方式的灵活多样，增强了小组内的积极合作和小组间的健康竞争，强化了课程的教学效果。
3 改进教学方法
3.1 情景教学法
项目管理本身不是理论性很强的学科，其中很多内容更注重应用性和实践性。但是项目管理又是整个项目实施不可或缺的一部分，例如，项目沟通管理作为项目管理的一方面，就要求项目经理具备良好的沟通能力这一软技能。[4]这样才能使沟通工作多层次、全方位的贯穿项目始终。沟通效果的好与坏决定着整个项目的成败。要想让学生充分体会和理解沟通在项目实施过程中的重要作用，培养学生的沟通能力，单凭教师的讲授是难以实现的，而情景教学法正能够弥补讲授法的不足，是针对操作性和实践性较强的学科的有效方法。情景教学法以培养学生实践能力为目的，以真实案例为背景，通过角色扮演的形式，组织学生在指定的情景下表演或操作。情景教学法在项目管理教学中的应用是一项创新，教师可以在教学中借助一些典型的案例，精心设计一些情景，组织学生结合所学的理论知识，演绎好项目中的角色，并适时总结学生们的表现，提高学生们的实践能力。
3.2 案例教学法
案例教学法是一种互动式教学方法，这种教学方法可以使师生间、学生间形成多向的互动，从而形成良好的课堂分为，达到良好的教学效果。案例教学法要求教师准备好与课程相关的案例，并在课堂上将案例展示给学生，学生要对案例作出分析，并提出自己的解决方案。在这个过程中，学生所学的知识能够得以应用，学生的思维能够得到拓展。另外，案例教学法中的案例讨论环节还能够培养学生的聆听、劝说、语言表达等团队合作能力。由于项目管理是实用性很强的学科，学生要是想领略项目管理的精髓，就一定要实际体验、亲身参与。教师如果想在课程的教学中取得良好的效果，就需要有丰富的实践经验和广博的理论作为基础，并将二者有机结合，引导学生将课本上的理论知识运用到实践中，这样才能使学生在实践中提高对项目管理方法的掌握和对项目管理理论理论的深刻认知。因此，案例教学法是项目管理教学不可缺少的一种教学方法。
为了在项目管理教学中有效利用案例教学法，教师应该从两方面着手：一方面针对每节课的教学内容选取相关的案例，供学生讨论、分析和撰写分析报告；另一方面，教师可以协助和启发学生设计或寻找相关项目案例，学生根据自己所学到的项目管理的相关知识，开展对项目的管理。
学生在项目中分析问题、解决问题的能力的重要性由项目的综合性、独特性、一致性所决定。[5]因此，教师在项目管理的教学中应该有所侧重，提高教学效果、培养学生能力。在案例教学法的应用中，教师还应该自身角色的转变，和传统的教学方法不同的是，教师不单单是知识的传授者，还应该扮演好聆听者、协调者等多重角色。师生角色的转变是培养学生能力、提高教学效果的关键。
4 结论
随着市场经济的不断发展，以项目为中心的组织结构更加能适应市场的激烈竞争，继而各企业对项目管理人才的需求不断的提高。高校虽然开设了项目管理课程，但是教学中还存在很多问题，在教学中引进合作型教学模式和情景教学、案例教学等教学方法，才能让学生真切感受到项目管理的理念，从而为学生日后从事项目管理工作打下扎实的基础。
参考文献
[1] 翟宁.项目管理教学方法改革与实践[J].世纪桥，2008（7）：29-31.
[2] 骆殉.项目管理教程[M].北京：机械工业出版社，2004：112-114.
[3] 戚安邦.项目管理学[M].天津：南开大学出版社，2007：56-58.
【关键词】MBA；管理沟通；教学互动
互动式教学，就是通过营造多边互动的教学环境，在平等交流的过程中，激发学员的参与性，达成提高教学质量的教学方式。管理沟通课程采用互动式教学，有利于激发学员的兴趣和热情，吸引学员真正投入到教学中，将理论与自身实践相结合，积极表达自己的见解。研究管理沟通课程的互动式教学，对提高管理沟通课程的有效性有重要的意义。
一、MBA管理沟通课程互动式教学的特点
课程和学员的特点形成MBA管理沟通课程互动式教学的特点。MBA管理沟通课程讲授沟通的知识和技能，教学互动本身就是沟通的实演。MBA管理沟通课程更注重技能训练。相比于理论教育，技能训练更强调积极、活泼的课堂氛围，更强调教学互动。MBA学员大多是企业的管理人员，有一定的管理沟通的实践经验，善于形成和表达自己的看法，这也是互动式教学的有利条件。MBA管理沟通课程互动式教学有以下几个方面的特点。
1、教学互动的广度更大
与其他课程的互动式教学相比，管理沟通课程互动更为广泛。无论是理论教学还是技能训练，几乎都可以而且应该在互动中完成。互动式教学在组织沟通、人际沟通、冲突处理、跨文化沟通等教学环节上，在案例分析、情景模拟等教学形式上，都可以取得良好的效果。因为学员有一定的沟通经验，又希望获取系统的管理沟通知识和技能，参与互动的人数比例更高，热情也更高。
2、观点冲突
MBA学员来自不同的行业、企业，从事不同部门、不同层级的管理工作。阅历、经验不一样，观察问题的角度不一样，分析判断能力也有差别，所以对同一问题会形成多种看法，有时各执己见，形成冲突。这种冲突有利于形成活跃的课堂气氛，加深学员的理解，也有可能导致教学过程失控，比如耗费大量时间争辩而没有明确的结论。
3、答案非唯一性
一般的互动教学，学生经过的教师的引导会找到“标准答案”。管理沟通的精髓在于“权变”，没有一种方法适用于不同的沟通环境；环境不同，沟通的措施也应不同。所以往往对一个问题学员有各种答案，这些答案在不同环境前提下都可能成立。答案非唯一性增加了管理沟通课程互动的复杂性。
4、教学过程变化大
在管理沟通的教学互动中，对一个问题的探讨，有时在较短的时间内就能达成共识，有时学员会从不同的角度对问题提出自己的见解。这样的见解有可能存在沟通环境局限性形成的偏差，这需要教师分析、引导，也可以发动学员共同讨论。有时学员会在一个问题的基础上，结合自己的沟通实践引发出新的问题，又会进入一个新的分析环节。教学过程变化大的特点，需要教师有较强的引导、控制能力。
5、教师角色转变
一般的教学互动，教师问学生答，再由教师评价；教师是评判者、最终答案提供者。管理沟通的互动教学更强调学员的主体性，教师的角色是组织者、引导者、催化师。在互动过程中，教师注重对学员的引导、鼓励和适时的分析、归纳。教师的职责是营造自由活泼的交流空间，使学生积极主动参与讨论，拓宽思路，催化潜在的思维能力。
6、互动形式多样
除了采用一般互动教学的质疑―问答式。管理沟通更多采用以下的互动形式：讨论―交流式，即教师与学员、学员与学员之间交换意见；实验―探究式，即设置并展开情景以探究规律；争论―辩解式，即针对分歧，在冲突过程中寻求答案。除了采用一般互动教学的师生互动形式，管理沟通更重视学员个体之间的互动和团队之间的互动。
7、以内部激励为主
一般的互动教学注重外部激励，如课堂表现评分、教师的赞扬。管理沟通互动教学本身是培养学员的沟通能力，同时也为学员提供了展示自身沟通能力的舞台。学员在互动过程中，吸引他人对自己的关注，满足社交需要；又能使自己的见解得到他人的认可，满足尊重需要；同时还能学习、锻炼自己的沟通能力，满足自我发展的需要。
二、MBA管理沟通课程互动式教学的原则
一般而言，互动式教学应遵循的原则是突出学员的主体地位，使学员交流互动，用创造性思维解决问题，教师适时评价学生的意见。除了一般的原则，MBA管理沟通互动式教学还应遵循以下原则。
1、平等民主的原则
管理沟通的本质就是要求人们在满足沟通对象的自尊、自信、自我发展的心理需求的前提下实现沟通的目标。同时，MBA的学员作为职业经理人或未来的职业经理人更希望得到他人对自己的尊重，有更强的自我发展的愿望。所以MBA管理沟通的教学互动更强调教师和学员、学员和学员之间的平等民主。相互尊重、互相信赖、互相合作，形成良好的民主参与的氛围，才能激发起互动的热情。
2、学员导向的原则
首先，由于大部分学员理工科出身，之前未系统学习过管理理论，教师要根据学员的理论基础，循序渐进、由浅入深地展开教学内容；要有换位思考的意识，用学员易于、乐于接受的方式进行互动。其次，无论是理论教学、案例分析、情景模拟，都要从学员的需要出发，结合学员的工作实际安排互动的内容。因为学员来自不同行业、企业，互动的内容要顾及各类企业管理沟通的实际情况；案例的选择力求本土化、真实性、新颖性，尽可能靠近大部分学员当前的沟通环境。
3、广泛参与的原则
应吸引尽可能多的学员参与教学互动。如有学员参与程度不足，教师应了解原因、设法开启。教师可以通过学籍资料，了解学员的原专业、学员所服务的企业、学员的职位等，有针对性地提出话题，引导学员参与互动。在互动设计中要考虑参与的广泛性。如演讲活动可由每一学习小组推出一名演讲者，演讲者吸纳小组成员的意见形成演讲稿；每一学习小组推出一名学员组成评委计分并讲评；由班干部担任主持人；作为听众的学员可以向演讲者提问，演讲者或其小组成员来回答问题。这样使尽可能多的人参与到演讲互动中。
4、适度冲突的原则
在管理沟通课程互动教学中，应适当引入冲突。提出的问题应该有探讨价值、争论价值，给学员留出思考的空间。在学员能力范围内，提出的问题有一定的深度、难度，需要经过讨论、争辩才能达成共识。同时问题应该是开放的，从不同的角度出发，可以有不同的分析思路，可以有多样的解决方案。这样在给学员一定压力的同时，有利于激发学员潜在的思维能力，有利于形成活跃的气氛，深化对问题的认识。教师可以有意识的制造冲突，可以是学员和教师的冲突，可以是学员个体之间的冲突，也可以是学员团队之间的冲突。
5、灵活多变的原则
尽管课前有互动过程的设计，但互动过程不可能按部就班，管理沟通课程互动过程变数更多，比如有时遇到冷场，有时讨论范围过度延伸。这需要教师随机应变，引导、调整。比如从切入，用浅显的比喻来引发学员思考，或者用相关的案例来使学员触类旁通。可以先用封闭式的提问作为引导，逐步打开学员的思路；也可以把一个大的问题分解为若干个小问题，限定范围，逐一探解。针对互动的实际情况，在不偏离主题的前提下，互动内容也可以相机微调；有的可以省略，有的可以拓展。此外在理论教学、案例分析、情景模拟、演讲实训、方案策划等各种教学环境中可以变化互动的形式。
6、理解包容的原则
由于管理活动具有权变特征，管理沟通互动教学几乎不存在“标准答案”。沟通环境不同，沟通策略也应不同；同一问题从不同角度观察，会有不同的答案。所以不应轻易否定学员的看法。对学员观点的反馈应以赞扬为主。即使学员的观点不符合特定的沟通环境，在指出学员偏颇之前也应先找出学员观点的合理部分，即放在其他特定环境中是正确的。即使学员的看法浅泛、悖谬，在委婉指正的同时也要肯定其发言的积极性，保护学员参与互动的热情。对学员看来“怪异”、实质是创新的观点，要大力赞扬。
7、过程可控的原则
管理沟通课程的互动更为自由、灵活，互动过程也容易出现偏差，需要教师及时调控。控制的重点一是互动的内容。一旦发现学员的发散性思维偏离了教学主题，应提醒学员回归讨论的中心。二是互动的时间。应避免冗长的发言和无休止的讨论。在课堂互动中，可以事先向学员提出理清思路、言简意赅的要求，或者规定每个学员发言的时限，规定每个项目讨论的时限。意犹未尽的可以转入课后的个别交流或集体讨论。三是互动的情态。如果缺少活跃的气氛，可以适时引入冲突；但争辩过于激烈，又会场面无序。教师要适时调节、引导，如安排发言的顺序，或者分析各方的合理性来降低冲突的程度，使互动过程活泼而有序。
关键词：内科护理；安全隐患；防护
随着人们生活水平的提高，人们对于生活质量的要求也越来越高，而医疗市场的竞争也日益激烈。现阶段，护理工作的服务质量直接关系着患者对于医院的选择。经临床实践证明，临床不断加强对医护人员的管理，提高质医护人员的综合素质和护理水平，强化护患沟通对降低安全隐患，提高护理质量具有重要的意义[1]。
1资料与方法
1.1一般资料对我院在2011年2月~2013年4月发生的50例内科护理缺陷中护理人员的24h之内事件记录详情，进行详细调查，寻找出相应的原因。
1.2方法 整个过程采用RCA法。例如，人资系统、环境设备管理系统以及沟通系统等，并查出这些系统和原因之间的关系;最后，制定和执行防护措施。
2 结果
通过对医院的50例内科临床护理缺陷问题的分析和探究，发现这此问题大致可以分为系统原因和非系统原因，其中前者38例，后者12例.分别占比76.0%和24.0%，见表 1。
3 讨论
RCA又称根本原因分析法，它是一种回溯性失误分析方法。它可以寻根究底，最终找出问题的本质并加以解决[2]。结合本次试验，它的大致流程是确定和分析问题、寻找解决方法、制定防御措施以及施行防御措施。有资料记载，这种方法最早应用在医疗界是在1997年的美国，当时主要是为了调查医院严重不良事件，降低和避免医疗错误的危机。
在本次的内科临床护理缺陷案例中，系统原因的案例有38例，占比高达76%，因此可以发现系统原因在这一系列不安全因素中起着根本性的作用，它是根本原因。同时，因为任何的一次护理缺陷都不是单独存在的，它最终的发生却是因为一个或者某几个因素的发生引起，其中有的就是因为个人原因。
另外，在此次的实验中还发现，有17例就是因为教育培训因素导致的，其占据整个系统原因的34%。教育培训是员工的一个互动体验、提升的过程，它在临床护理中发挥着根本作用。在现阶段，大多医疗单位的安全意识观念不强，对于员工的工作流程和相应培训都不重视。
沟通因素主要表现在护理人员在对患者进行输液、特殊检查等的时候，因为沟通不当而引起的问题。例如，在本次的案例中就有一例，是因为护理人员认为老年人文化素养低，影响沟通造成的。另外，有的时候是因为工作人员之间的沟通问题，例如口头医嘱执行错误等，这此都涉及到医疗人员的专业术语和医疗知识，因此必须加强对医疗人员自身素质和医学素质的提升。
还有，关于工作任务因素，组织管理因素以及环境设备因素这三大方面的问题，就需要同上述两种方法的处理一样，先结合案例，寻找原因，进而解决最本质的问题。需要注意的是，在进行防护措施的制定的时候，我们必须结合以下四个流程:①改善护理工作的流程。对护理工作流程实行标准化，尤其是要完善和强化一线环节的流程。②营造安全的护理文化。定期对护理人员进行培训，提升护理人员的专业素质。③进行多方位的教育培训。尤其是护理部要进行护士岗前培训、定期考核、同事之间经验交流等，有条件的医院要定期实施外派学习，或者进行药物专家讲座等。④强化护患沟通，强化工作人员沟通，强化服务意识。综上所述，临床不断提高医疗人员自身素质和医学水平及护理水平，加强护患沟通，提高临床护理质量对降低安全隐患具有重要的作用。
在接收患者的时候，一定要有良好的态度，并认真填写各种资料。同时依照术前医嘱检查患者的情况，避免患者出现恐惧心理。耐心解释患者的疑虑，在准备工作就绪之后，有紧张心理的患者，可以做深呼吸进行安抚，增加患者的安全感。第三，在患者治疗的过程中，护士要及时了解患者的心理动态，强化心理护理，提高患者及其家属的信任度，帮助患者顺利康复。另一方面，利用护理防护可以增强患者对于医护人员的依赖和信任，实现对患者的心理防护，以提升患者康复信心，还能够改善护患关系，实现护士自身价值。
重视安全管理管理不严或失控是影响护理安全的重要因素，加强人员培训，规范执业行为，提高安全意识。护士长通过院、科岗前培训，对护士进行素质教育及职业道德意识培训，定期组织学习医疗护理核心制度、医疗事故处理条例、应急预案、医院护理管理规范文件书写，强化护理人员的安全意识，提高临床应急处理能力;护士长同时要加强人员配置，充分保证护士的休息，最大限度地杜绝安全隐患[3]。护士长加强"三基"培训，提高护士的专科技能水平，科室有针对性地对低年资护士及技术水平差的护士制定"一帮一"的操作月培训和临床指导工作，护士长亲自督导考核过关;同时利用科室业务学习及疑难病例讨论等时间组织进行理论学习交流，强化专科理论知识，并通过护理会诊、整体护理查房形式提高护士及时发现问题并解决问题的能力，保证护理安全。
加强健康教育重视对患者及家属的健康宣教，在实施健康教育中应以监护人教育为主，提高监护人的安全知识。对认知障碍的患者应重视与其家属的沟通，交代24 h陪护随同的重要性，告知不能随意外出，外出前须经医护人员同意并书写请假条，并积极配合治疗及护理，减少不遵医行为的发生，杜绝发生护理安全事件。
正确面对、处理护患冲突，由于内科疾病特点，家属处于焦虑状态，突发事件易导致家属有过激行为，故护理人员平时工作时多为患者提供人性化服务，主动与患者及家属进行有效沟通，关心、爱护、鼓励患者及家属，与他们建立良好的感情基础。当突发事件发生时主动安抚家属，讲究语言的艺术和效果，体现关爱，构建新型的护患关系。
正确的评估及记录病情护理人员应当对患者病情的进展进行准确、真实、连续、完整的记录。内科应当尽快地成立质控小组，以便于对护理笔记进行随时的检查，及时整改和讨论检查中所发现的错误及问题，对 RCA法加以认真的执行，对书写护理笔记的质量进行严格的控制。在内科日常的护理工作当中，护理人员应当结合患者自身的条件如性别、年龄等对潜在的诸多护理风险因素进行综合及全而的评价，将各项临床护理工作和患者生命指征监测加强，适时的对预见性措施加以采取。
4结论
为确保住院期间患者的护理安全，护理人员应当切实的立足于患者身体健康的恢复情况，定期组织学习医疗护理核心制度、医疗事故处理条例、应急预案、医院护理管理规范文件书写，强化护理人员的安全意识，重视各个环节的管理，最大限度地杜绝安全隐患。提倡人文关怀，做到体贴入微、精心护理。提升患者康复信心。以保证、患者的治疗及护理安全。
参考文献：
[1]陈勇.试论新形势下医院医疗安全管理[J].医院管理杂志，2003(03).
案例教学法早在1870年起已被应用于法学教育中,后来逐渐扩展到社会学、管理学等学科的教学中。案例教学法因其具教学互动性,学生主体性、知识建构性而成为备受教师推崇的大学教学方法之一[1]。从实践的角度看,在工商管理类课程的教学中,案例教学法的应用已十分广泛,但是效果却差强人意,理论研究及实践已证明学生参与度是影响案例教学效果的各项因素中至关重要的一项。本文将通过独创的问卷设计,面向工商管理专业本科在校生开展调查,这项实证研究旨在发现学生参与案例教学的具体程度和影响因素,从而为提升工商管理专业案例教学效果提供直接的改进建议,弥补国内高等教育研究在此方面的空白。
一、问卷设计思路及问卷的构成
学生参与度(studentengagement)一般指学生在课堂内外,有效教育活动上所付出的时间和精力,它被认为是影响高等教育成果的重要因素,能够帮助大学更好地认识学生学习的质量,并理解学生有效学习发生的过程和机制,从而促进大学做出相应的改进[2]。本文根据研究的目的和特点,问卷设计中将案例教学的学生参与度定义为学生认真阅读案例、加入案例讨论小组、在小组中主动发言和积极与同伴辩论的程度。本研究的问卷设计由两部分组成,第一部分是学生参与案例教学的程度调查,目的是发现目前工商管理本科在校学生案例教学的真实参与程度;第二部分是影响学生参与案例教学的影响因素调查。参与程度问题设计依据利克特量表进行,每个问题分为1~4分(1分表示学生从来不这样做,2分代表学生有时这样做,3分代表学生经常这样做,4分代表学生总是这样做,只有当调查结果在3~4分之间,才能说明学生参与程度较高)。第二部分问卷是针对学生参与案例教学影响因素来设计的。通过对大量文献的查阅,本研究依据反映案例教学效果、适应三方评价(学员、教师和领导),评价全面性及可比性原则,以米斯尔的教师授课质量评价指标体系,巴班斯基的教师教学评价指标,和我国学者张玉田等设计的指标作为案例教学效果评价指标筛选的基础[3-4],结合对江苏省某普通高校工商管理专业教师及学生的访谈结果,共计收集影响案例教学学生参与度的因素47项,经初步筛选实测问卷选择了24个适合对案例教学效果进行评价的指标。
二、问卷调查的结果与分析
上述问卷调查选择江苏省某普通高校工商管理专业三年级及四年级在校学生为研究对象,共发放问卷200份,有效问卷197份。应用SPSS17.0软件对问卷第一部分调查结果进行频数分析,对问卷第二部分做频数分析和聚类分析。案例教学各个阶段学生参与人数的分布调查结果如图1所示。在认真阅读案例方面,选择峰值出现在3分,这表明经常参与这一项的人数最多;在加入案例分析小组、主动发言和参与同伴辩论方面,分数的峰值都出现在2上,说明在这三项上有时参与的人数最多。表1显示,学生参与案例教学的过程中认真阅读案例的参与程度最高,平均分为3.11,属于能令人满意的参与度。参与小组讨论、参与同伴辩论、主动发言陈述观点的平均分分别为2.59,2.51,2.26,说明学生在此三项上都是很少参与。结合表1和图1,说明被调查的学生在案例教学上的参与程度总体偏低,这必然导致案例教学效果的低下。调查第二部分是对造成学生参与案例教学程度偏低的原因调查。研究人员设计的24个影响因素得到赞同的程度如表2所示。超过一半的被调查学生赞同课堂氛围不热烈、对案例的相关知识背景不够了解和习惯了老师讲自己听的模式是其案例教学参与程度的影响因素。而老师对案例的讲述不具吸引力、案例的典型性不够、老师没有很好的引导和调动积极性、对案例的内容不感兴趣、对案例教学不感兴趣、案例太难思考太费时间,只有不足1/5的被调查者认为是其案例教学参与程度的影响因素。其他16个指标的被赞同程度介于20%~50%之间。对24项案例教学参与影响因素进行聚类分析,结果如图2所示。这些因素可被分为五类:第一类课堂氛围因素,其中包括课堂上其他同学的积极性不高、课堂氛围不热烈,此类因素主要的影响是可能导致学生主动加入讨论小组的程度偏低;第二类学生自身因素,性格内向不愿意发言、自己的语言组织能力差,信心不足、不习惯参与辩论、习惯了老师讲自己听的模式、自己没有新奇的想法不敢讲,此类因素主要的影响是可能导致学生主动发言陈述观点和与同伴辩论的程度偏低;第三类案例的难度因素,包括案例涉及的背景知识太多、对案例的相关背景知识不够、案例太难思考太费时间、缺乏理论联系实际的能力、对案例的熟悉程度不够、案例不贴近生活、案例思考时间太短,此类因素主要的影响可能是导致学生主动发言表达观点的程度偏低;第四类案例的新颖性和典型性因素,包括案例不够新颖、对案例教学不感兴趣、案例问题过于简单不具有吸引力、案例的表现形式单一、案例对实践的影响力不大、案例的典型性不够、针对性不强、对案例的内容不感兴趣,此类因素主要的影响是可能导致学生认真阅读案例的程度偏低;第五类沟通因素,包括老师没有很好的引导和调动积极性、老师对案例的讲述不具吸引力和小组成员不具备良好沟通技巧,此类因素主要的影响是可能导致学生认真阅读案例及与同伴辩论的程度偏低。
结合表1、表2及图2结果可以看出,课堂氛围类因素中,一半以上学生认为课堂上其他同学的积极性不高和课堂氛围不热烈,因此被调查者在主动加入小组上参与程度偏低(平均分2.59);学生个体因素中各因素的赞同比在40%左右,因此被调查者在主动发言(平均分2.26)和与同伴辩论上的参与程度偏低(平均分2.51);案例难度、新颖性和典型性类因素的赞同比前两类低,但他们同样导致主动发言及参与辩论的程度低;沟通因素的赞同比最低,因此被调查者在认真阅读案例上的参与度最高(平均分3.11)。
三、结论
与传统教学方式相比,案例教学要保证效果更需要学生的参与,参与程度直接决定着学生的收获。针对学生在加入案例讨论小组、主动发言和参与辩论参与度低的现状,结合五类影响因素,提出四种改善对策:一是加强课堂讨论氛围的营造,提升学生在加入小组、主动发言和参与辩论的参与度;二是采取综合措施增强学生的语言表达能力和自信心,提升学生在主动发言和与同伴辩论方面的参与度;三是自主开发案例库,使得案例库的难度、新颖性和典型性符合本科学生的要求,更便于学生参与;四是构建宽松的沟通环境,将老师的角色从单纯的出题人转变为信息分享人,通过不断的互动沟通说明案例的内容,探讨问题的解决方式。
[关键词] 医患沟通；护理质量；管理
[中图分类号] R197.323[文献标识码]A [文章编号]1673-7210（2011）03（b）-099-02
促进医务人员牢固树立“以人为本”的服务理念，转变服务观念，建立医患之间良好的诚实互信关系，提高医疗服务质量和服务水平，推动医院持续健康发展的一个重要途径[1]。在认真学习活动实施方案和各类医患沟通知识的基础上，先后制订了符合本科实际的《医患沟通服务规范》、《医患沟通制度》、《科室投诉体系》；医疗组积极结合临床实际，制订出各类沟通规范，并从各种细节入手，制订了班与班之间、医护之间、医患之间、护士之间、科与科之间、护士长与护士之间的沟通流程和沟通内容。促使大家进一步明确了各种沟通技巧和交流用语，确保工作中做到文明用语、礼貌待人，认真履行职责[2]。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2008年3月~2010年4月300例患者作为调查对象。其中，男160例，女140例；最小18岁，最大75岁，平均（42.5±3.7）岁。排除标准：所有患者无意识模糊、精神疾病；均意识清楚，思维感受正常，能正确表达自身感受，愿意参与本次调查。
1.2 方法
自拟护患沟通调查表，在医院护理部和相关科室护士长的协助下，以方便抽样的方式发放调查表，一人一卷，护理部协助统一收回。发放调查表300份，回收295份，回收率为98.33%，其中有5份因填写错误及回收遗漏视为无效表。
2 结果
调查结果发现，280例患者认为有必要与护士交谈，15例患者认为只需与医生交谈或者没有必要与护士交谈。见表1。
3 改进护患沟通措施
3.1 增强沟通意识
通过沟通活动的深入进行，各科室积极开展医患沟通、医护沟通和科与科之间的沟通，工作人员的主动沟通意识进一步增强。工作中，全体医务人员进一步加深了对医患沟通重要性的认识，在医疗服务过程中能够自觉通过语言交流、非语言交流等方式与患者沟通，认真倾听患者诉求，帮助患者解疑释惑，并积极推出了各类方便患者的便民举措[3]。如各病房纷纷配置了装有针、线、衣扣、纸、笔、信封等物品的服务箱，方便患者住院期间的各种需要；药械科结合药房工作人员和接药护士之间就发药、接药等环节主动组织人员进行了广泛讨论，查找不足，改进工作；总务科主动深入各科室进行沟通，在广泛征求意见和建议的基础上进一步改进工作，为各临床科室搞好服务。
3.2 提高沟通技能
通过沟通活动开展，各科室工作人员的沟通能力、沟通技巧都不同程度得到了提高。活动中，在医务科、护理部组织的沟通技能考核中，成绩都比较理想；在各科进行的医患沟通满意调查中，住院患者及家属对工作人员的沟通能力均表示满意。开展医患沟通活动，熟练掌握各种沟通技巧和服务技能，倡导文明用语及规范各项服务流程，做好从入院诊断、治疗到出院全过程各种沟通行为的落实，使医患沟通工作经常化、制度化、规范化，从而确保广大群众能够享受到更加优质的医疗服务，促进医患关系的进一步和谐、融洽。
3.3 建立监控系统
医院实行管理责任制，成立护理质量管理委员会，加强基础质控、环节质控和终末质控；护理部每季度对患者进行意见调查，检查护理人员的服务态度，每月下科室进行护理制度、职责及安全知识等方面的提问，并与奖金挂钩，加大护理安全质量的监控；同时不定时到全院各科室开早会，督促护理规章制度和重视患者护理的落实情况；每月定时和不定时进行护理质量检查，监督护士长的病房管理、业务学习、护理查房和夜查房情况，加强夜班护理人员的责任心，倡导慎独精神，使其各尽其职、各负其责，定期检查分析，防患于未然[4]。
3.4 规范护理过程管理
为了提高护理质量，护理部分析护理的每个环节和过程，制订了《防范意外事件的护理预案》，如护理安全制度、护理安全管理制度、压疮防治管理、预防各类导管脱落的管理、护理人员发生针刺伤等12种应急预案。要求护理人员如遇有输血、输液反应或发生纠纷时，应保留和封存实物，及时进行记录、汇报。
4 讨论
工作以质量为核心，形成了“全科上下同把质量关，同抓质量管理”的良好局面，避免了严重差错事故的发生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度；院感、病案质控小组等组织认真履行职责，严格执行传染病管理，强化传染病知识培训，提高全科医护人员应急能力；定期开展检查工作，促进医疗和病历质量的提高，全科护理质量指标达到指标考核标准。同时要求医护人员具有高度的服务意识，一切服务以患者满意为标准，规范医疗制度[5]。如入院诊治流程、手术患者手术流程、住院总制度、开展医患、护患沟通技巧的培训等。定期征求患者的意见，认真听取患者提出的热点难点问题，结合医院和科室实际，进一步规范诊疗服务；在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药，维护了患者的权益，赢得了患者的信赖[6]。
在推进实施阶段，各科均把转变服务观念，落实沟通制度作为日常工作中的自觉行为，纷纷开展了卓有成效的沟通活动。通过活动，使大家树立了改变第一印象是良好沟通开端的意识，在工作中自觉做到整齐着装、仪表整洁、举止端庄，耐心倾听患者的心声，热情回答患者的问题，使患者产生信赖感，给患者留下良好形象。针对患者比较关心的药效等问题重点进行了沟通解释，使患者及家属能够更加明白所用药物对疾病的治疗作用，增强了医患之间的信赖。开展医患沟通满意度自查，认真倾听患者、家属意见和建议，并积极进行整改，确保了患者满意度的持续提高。
[参考文献]
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[6]杨爱军,焦俊花.护士压力及工作满意度对护理工作的影响[J].护理管理杂志,2004,4(2):22-23.
[7]刘蔚娅.加强环节质量控制、构建和谐护患关系[J].临床和实验医学杂志,2007,6(10):168-170.
关键词：互联网; 国际市场营销; 变革; 创新
国际市场营销重点以国外顾客需求为中心，针对国际市场的历史、地理、文化、商业惯例、政治和法律环境，制定与实施国际化的营销战略。基于此，高校开设了国际市场营销学课程，是市场营销学的延伸和应用，重点研究国际化的市场营销环境、市场营销手段及全球化的营销战略制定和实施等方面的内容。
一、互联网环境下国际市场营销的变革
国际市场的形成得益于交通和通讯技术的发展，国际市场营销重点进行跨地域、跨文化的交流和营销活动，其中通讯技术起到了至关重要的作用，20世纪60年代后，互联网技术的商用给营销活动带来契机，尤其是21世纪以来，互联网的普及、应用，改变了人与人之间沟通的模式、生活习惯等多个领域，对于国际市场营销活动更是产生了重要的影响。
(一)互联网跨越了传统国际市场“地域”的界限
传统的国际市场是以地域划分的区域市场，一般是地缘和文化接近的相关区域，由政府强力推动，贸易保护主义和世界经济发展的客观需要而形成的。政治性、地域性、条块性明显，真正的意义是对内的开放性和对外的保护主义。“信息传播无国界”，以互联网为代表的信息技术的发展，一定程度上打破了传统市场格局的地域界限，基于网络空间形成了更加广阔的国际市场，在这个类似于“虚拟空间”构建的市场里，供需可以更好地对接，基于经济而非政治可以在营销领域进行更好地合作和交流。在这个市场里，供给和需求可以无限可能地对接，可以无视地域而进行交流，对国际市场空间进行了无限的放大。
(二)互联网使跨地域、跨文化的国际市场更加具有“沟通性”
国际市场营销的难点之一是跨地域、跨文化。不同国家和地区的不同习惯、政治和法律等环境，使得彼此的理解和共识很难达成，归根结底，这是学习、沟通的不方便、不充分产生的结果。互联网为跨地域、跨文化的国际市场提供了更加便利和充分的学习和沟通平台。一方面，互联网的工具性、平台性应用为跨越地域和文化的交流提供了便利，如百度、谷歌、facebook、微信、微博等工具和平台的运用，可以为跨文化的交流和沟通提供便利。这种平台型软件的运用，融合了传统的信息和语音功能，也具有现代即时性、互动性特点，还能帮助进行及时的查阅和学习，为跨文化的交流和学习提供了便利。另一方面，在这种学习和沟通的基础上，在更深层次方面会形成基于业务领域、专业特色和兴趣主题的各种群体，在这个基于互联网空间的群体中，可以更加深入地交流和学习，甚至一些商业沟通也在这样的基于网络的沟通中进行。
(三)基于互联网的营销手段使国际市场营销更加丰富多彩
互联网对国际市场营销的影响表现在以下两个方面：一方面，互联网工具在国际市场营销中的运用。如企业网站、电子邮件、搜索引擎、微信微博等即时通讯工具、论坛等社交工具软件等，通过这些工具和软件，营销人员可以在互联网上进行基本信息查询、市场调研、商务沟通、广告促销等多项市场营销活动，把这些具体的工具与传统的4C、4P、4R等营销策略结合，这些新兴的互联网工具与传统的市场营销活动的结合，在发展传统市场营销工具和策略的同时，也形成了一系列新的营销理念和营销方式，如微信、搜索引擎、网络病毒、网络广告等新的营销模式。另一方面，基于互联网工具，企业创造了新的商务模式。市场营销是企业基于国际和国内市场进行的企业战略和策略性活动，属于管理学的范畴。互联网在促进传统营销创新的同时，形成了很多新的基于互联网的商务模式，从而在战略方面形成了营销引领创新的局面，可以说，这是互联网时代市场营销的一种变革和适应。如有的企业根据互联网的特点和营销模式，实行了全方位的互联网渠道模式，如韩都衣舍、我的百家、梦芭莎等企业，摒弃了传统的专营店、百货等渠道，深入挖掘互联网渠道，所有的产品和渠道都是基于网络开发;也有的传统企业实行线上线下渠道的融合，即在传统渠道的基础上，开发网络渠道;有的基于互联网工具的营销手段，形成了新的商务模式和群体，如微商等。
(四)互联网使得国际市场营销的内部管理更有效率
互联网不仅在外部市场开拓中发挥作用，在国际市场营销内部管理中也具有重要的作用。企业借助互联网优化工作计划、生产工艺和采购流程等，尤其是在企业营销工作和内部管理的计划、组织、协调、控制以及人员和销售管理等方面，互联网使得管理更有效率。
二、国际市场营销课程教学方法改革探讨
国际市场营销是国际商务、国际贸易、市场营销等相关经济和管理专业的一门专业课程，在本科和研究生相关专业中均有开设。课程具有综合性、边缘性、实践性和艺术性的特征。课程用以帮助学生掌握现代国际市场营销的基本原理，培养学生的市场营销实战经验，使学生具备国际市场营销策划的能力、国际市场研究能力、制定国际经营战略、选择国际目标市场并进行市场定位能力、进行国际市场产品、定价、分销、促销决策等方面能力，提高分析和处理国际市场营销问题的综合能力。互联网环境给国际市场营销带来了变革和契机，在教学工作中要把这种思想和背景贯穿进去，从内容方面完善国际市场营销的体系。另一方面，在教学方法方面，结合课程特色，采用案例教学比较好。
(一)案例选择
按照教学内容和课时的安排，建议选取3—5个案例，案例要分别覆盖国际市场的环境分析、国际市场机会评估、全球的营销战略等方面的知识点，案例的选择注意经典性和创新的结合，尤其在营销战略策略部分，要更加注重互联网对国际市场营销的影响方面的引导和分析。
(二)案例教学方式
1.角色转换。案例教学中，改变传统教学中以教为主的教学方式，采取课堂以学生为中心的教学方式，教师是教练、培训师的角色，负责引导和启发，学生负责讨论和分析。
2.以归纳式为主。知识点蕴含在案例中，每个案例中蕴含的知识点的覆盖性要强，在阅读和分析案例的过程中，通过让学生自学、讨论的方式对知识点形成基本的认识，让学生从案例中体会、归纳、总结和升华知识点。
3.分析能力的提升是重点。与传统的以知识点为核心的教学方式相比，案例式教学以探讨的方式进行分析和研究，重点在于提升学生学习的兴趣及对前沿性问题的关注和分析能力的提升。因此，知识点不是案例教学的最重要内容。
4.问题导向。好的问题比结论更重要，案例教学中，问题导向是一种应用性学习，一边用一边学，而不是传统教学中的先学习后应用。在学习中遇到新的知识点，启发学生带着问题查阅资料，使学生由被动式学习转变为主动性学习。
总之，在案例教学实施过程中，过程重于结论，重点在过程中的自学和启发式教学，案例结论本身并不重要。
(三)过程设计
选择案例—确定知识点—设计教学方案—布置阅读—课堂讨论—过程控制—归纳总结。
1.根据教学内容选择合适案例，尽量选择有实践调研的一手案例资料，并进行精心设计。
2.确定案例中需要学生掌握、分析和归纳的知识点，每个案例从不同的角度能够容纳不同的知识点，但是要明确课堂上需要掌握的知识点。
3.方案设计。设计好问题和顺序，以及提问的时点，引导学生进行分析和归纳。
4.提前阅读。学生需要进行提前的阅读和准备工作，有时可以结合实际情况在课堂进行。
5.课堂讨论、过程控制。学生在围绕知识点讨论时，一个案例可以引发多种模式的思考，在发散的案例中，需要进行过程控制。
6.归纳总结。教师和学生一起进行归纳总结，一方面，回归于课堂教学的知识点学习，另一方面，进一步调动学生的积极性。
[参考文献]
【关键词】 案例式教学;教学法;护理学基础
案例教学法是指教师根据教学目标和教学内容的需要，选定有代表性的案例，引导学生有针对性地剖析、讨论，让学生在具体问题情境中积极思考、主动探索，以提高学生思考问题、分析问题和解决问题等综合能力的一种教学方法[1]。近年来我们根据护理专业的特点和现代护理人才培养的需要，结合广东省《临床护理技术规范(基础篇)》，在护理学基础课程教学中积极开展案例教学，不仅调动了学生学习的主动性，而且案例涵盖面广，具有真实性、完整性、典型性、启发性，大大提高了教学质量，取得了一定效果，现总结如下。
1 案例设计
案例教学法的核心是“案例”，因此，在采用案例教学法时，教师要根据教学内容的特点和教学目标的需要精心选择或设计案例[2]。案例要贴切、恰当，能全面反映教学重点、难点内容和关键问题，同时要体现出整体护理的理念，并融入护理伦理、人际沟通、职业防护等职业思想，使学生在课堂上就能得到身临其境的体验。“案例”应该有目的、有计划、科学化、规范化地应用，才能发挥应有的作用，取得好的效果。具体作法：(1)采用李小寒主编的高等学校教材《护理学基础》，结合新规范，主要针对含有护理操作技术项目的内容等章节精心设计案例。(2)案例中包含性别、年龄、职业、主诉、典型的临床表现、辅助检查等。案例经分析后得出的结论应与教学目的相吻合，与教学中的重点、难点相联系。(3)案例应由易到难、由典型到一般，循序渐进，选择临床典型、常见、有代表性的病例，具有举一反三的作用[3]。
2 案例教学方法
2.1 课前准备 课前准备是案例教学活动精彩展现的前提。学生4～5人为一组，在发放案例之前提前复习课堂所讲的相关疾病理论知识，鼓励学生运用已学习的知识评估病人，通过与患者及其家属沟通了解患者的合作程度、心理状态等;小组讨论提出护理诊断，制定护理计划;再次课堂讨论时进行答疑，如针对尿潴留的护理措施，案例为患者李某，男，68岁，退休工程师，主诉下腹痛，排尿困难，体检可见耻骨上膨隆，扪及囊样包块，叩诊呈浊音。请学生根据病例分析对病人可以采取哪些护理措施。学生通过收集病人资料，并对资料进行分析和推理，列出护理措施。操作中需要主动与病人沟通，缓解病人心理压力，减轻病人痛苦，达到解决病人的健康问题，使学生在学习中既学到知识，又锻炼了分析和解决问题的能力。
2.2 案例讨论
2.2.1 巧妙地呈现案例 案例可在课前、课中、课后呈现，教师应根据课程的不同类型，巧妙地呈现案例。教育心理专家认为，在几十分钟的授课时间中，开头10分钟的效果是最佳的[4]。例如讲授出入院护理内容时，在导入新课后先将准备好的案例运用文字、录像、声音、投影等现代化多媒体的教学手段呈现在屏幕上，使典型的案例具有新颖性、吸引性。
2.2.2 教师引导学生讨论 学生会暴露出一些片面的、浅显的、错误的理解，即使正确理解也期待教师肯定。教师要根据反馈情况进行评述性讲解，肯定正确，补充完善，纠正错误，完整准确地概括知识要点。教师应处于主导地位对讨论进行有效控制，积极引导学生围绕主题展开讨论，避免离题。如在讲授“导尿术”内容时，课前为学生选择病例：患者张某，女，30岁，中学教师，妊娠7个月，出现尿频、尿急、尿痛，提示该患者出现了什么情况?医嘱留取中段尿做细菌培养，操作前评估时该如何告知患者?从保护患者隐私角度考虑操作中该注意些什么?接触病人尿液过程中，护士该如何做好职业防护工作?操作完毕该如何分类处理用品?循序渐进，逐步引导。学生对所提出问题进行各抒己见、畅所欲言、讨论争辩、互相启发，取长补短。始终注意将案例的问题贯穿于其中，不断设疑、启发、提问，加深理解。
2.2.3 情境激励运用 多媒体技术制作视频课件，穿插图片和动画使学生有感官认识，如男性病人和女性病人泌尿系统的图片，留置尿管技术的动画，使学生印象深刻，加强记忆效果[5]。病人出入院护理可以通过视频课件和录像让学生有身临其境的感觉。利用现有实验室条件模拟临床场景，训练基本操作技能，如吸氧、口腔护理等。
2.2.4 案例讨论的总结评价 在教学结束前，对学生的沟通进行点评，引起学生的重视。教师要将总的情况真实告诉给学生，肯定成绩，指出缺点，纠正错误。教师的点评起到画龙点睛的作用。
2.2.5 课后作业与考核 课后作业的布置与考核是检查学生掌握知识、评价教学效果的方式。根据教学内容的重点与难点，学生的疑点，精心设计课后作业和考核，如pH与导尿管更换时间有什么关系?引导学生学会课后去思考，查阅文献。
3 体会
案例教学法利于培养学生的职业素养和创造能力，通过评估病人和健康宣教锻炼了学生们沟通的技巧。学生在病例分析讨论过程中，发现问题、提出问题、解决问题，领会解决临床实际问题的方式方法，掌握临床实际工作的思维过程和思维方法。教师在教学过程中，由灌输式教学转变为引导和启发。临床案例分析中教师自身要有良好的沟通能力，熟悉临床现有的护理技术及新仪器、新知识，并将这些新进展引入到教学内容中，在指导学生探讨研究过程中既要达到传授知识、解决问题的效果，还要传授解决问题的方法，又要给学生留下进一步自主探索的空间[6]。教师只有不断学习，并且自我提高才能达到真正提高教学质量的要求。
4 应注意的问题
选择案例要得体，案例与讲授内容相符;案例要典型，具有现实意义，尽量是学生感知、熟悉的案例。引入案例要合理，根据教学目标和课时的安排，可在理论课教学中提供相应案例，或在专门安排课时提供案例;或在课前提供案例让学生先前准备，复习、查阅相关资料[7]。
参考文献
[1] 李艳，马锦萍.案例教学法在护理学基础教学中的应用[J].护士进修杂志，2006，21(11):993-994.
[2] 郭莉，张瑞丽.病例教学在我国护理教育中的应用现状[J].护士进修杂志，2007，22(11):984.
[3] 黄清.案例教学法在《妇产科护理学》教学中的应用[J].广西中医学院学报，2005，8(4):135.
[4] 王丽君，张玥.案例式教学在临床护理学中应用评估[J].护士进修杂志，2005，20(5):421-422.
[5] 杨朔眉.运用多媒体案例教学培养学生临床思维能力[J].现代护理，2006，12(12):1165.
[6] 李斌.以病例为引导的内科教学方法探讨[J].中国误诊学杂志，2006，6(11):2227-2228.
[7] 邬刚，张少林，黄光胜.病例教学中病例和问题设置的课堂应用[J].中华护理杂志，2001，36(4):300.
2.2.3 情境激励运用 多媒体技术制作视频课件，穿插图片和动画使学生有感官认识，如男性病人和女性病人泌尿系统的图片，留置尿管技术的动画，使学生印象深刻，加强记忆效果[5]。病人出入院护理可以通过视频课件和录像让学生有身临其境的感觉。利用现有实验室条件模拟临床场景，训练基本操作技能，如吸氧、口腔护理等。
2.2.4 案例讨论的总结评价 在教学结束前，对学生的沟通进行点评，引起学生的重视。教师要将总的情况真实告诉给学生，肯定成绩，指出缺点，纠正错误。教师的点评起到画龙点睛的作用。
2.2.5 课后作业与考核 课后作业的布置与考核是检查学生掌握知识、评价教学效果的方式。根据教学内容的重点与难点，学生的疑点，精心设计课后作业和考核，如pH与导尿管更换时间有什么关系?引导学生学会课后去思考，查阅文献。
3 体会
案例教学法利于培养学生的职业素养和创造能力，通过评估病人和健康宣教锻炼了学生们沟通的技巧。学生在病例分析讨论过程中，发现问题、提出问题、解决问题，领会解决临床实际问题的方式方法，掌握临床实际工作的思维过程和思维方法。教师在教学过程中，由灌输式教学转变为引导和启发。临床案例分析中教师自身要有良好的沟通能力，熟悉临床现有的护理技术及新仪器、新知识，并将这些新进展引入到教学内容中，在指导学生探讨研究过程中既要达到传授知识、解决问题的效果，还要传授解决问题的方法，又要给学生留下进一步自主探索的空间[6]。教师只有不断学习，并且自我提高才能达到真正提高教学质量的要求。
4 应注意的问题
选择案例要得体，案例与讲授内容相符;案例要典型，具有现实意义，尽量是学生感知、熟悉的案例。引入案例要合理，根据教学目标和课时的安排，可在理论课教学中提供相应案例，或在专门安排课时提供案例;或在课前提供案例让学生先前准备，复习、查阅相关资料[7]。
参考文献
[1] 李艳，马锦萍.案例教学法在护理学基础教学中的应用[J].护士进修杂志，2006，21(11):993-994.
[2] 郭莉，张瑞丽.病例教学在我国护理教育中的应用现状[J].护士进修杂志，2007，22(11):984.
[3] 黄清.案例教学法在《妇产科护理学》教学中的应用[J].广西中医学院学报，2005，8(4):135.
[4] 王丽君，张玥.案例式教学在临床护理学中应用评估[J].护士进修杂志，2005，20(5):421-422.
[5] 杨朔眉.运用多媒体案例教学培养学生临床思维能力[J].现代护理，2006，12(12):1165.
《管理学》作为一门专业基础课，这门课教学效果的好坏直接影响到学生是否能够打好管理类知识基础。在我校，不仅经管类学生必修，其他文科和理科专业的绝大多数专业都在大一开设了这门课。从这也可以看出《管理学》作为一门综合科学对于大学生的重要性。在上了三轮《管理学》课程后，对于《管理学》教学有一些想法，在此进行探讨。在进行《管理学》教学的过程中，深刻地感觉到管理理论与实践脱节的现象很严重，也就是布里奇曼所提出的黑板管理学现象。黑板管理学，就是在《管理学》授课的过程中，只注重管理理论知识的传授，没有将管理的理论知识与现实世界进行联系。学生们被灌注了大量的管理学的基本概念、原理和方法等理论知识，但是却不能将相关知识运用到实践中，这是有违《管理学》课程目的和意义的。因此，本文就《管理学》教学如何去黑板化，如何让学生们更好地掌握管理学相应理论，并更好地应用到实践中，提出思考。
一、《管理学》教学去黑板化的途径引入案例教学
1870 年，美国哈佛大学法学院提出了将案例教学法引入到法学教学中，进过一百多年的发展，案例教学已经在世界多个国家被用于高等专业学校的教学过程中。20 世纪80 年代初，案例教学法被引进我国，最初是运用在MBA 的教学中，通过几十年的发展，案例教学法在中国的高等院校运用已经得到一定的普及。
案例教学法，顾名思义就是运用案例进行教学的方法。区别于传统教学中老师讲、学生听的模式，而是老师使用案例，通过学生团队或是小组讨论、角色扮演等模式，运用所学的理论知识对案例进行深入的分析。通过对案例的讨论，有以下几个优点：①鼓励学生独立思考，并在团队讨论中，不断地提升沟通能力，促进人际交流能力的提高，也可以取长补短学习别人的优点;②在对案例的分析中，引导学生注重运用所学的理论知识，将知识转化为解决问题的能力才是学生学习的最终目的。传统的教学只是一味的灌输理论知识，完成教学任务，而忽略了对学生的分析问题、解决问题的能力的培养;③案例分析过程中重视双向交流，老师进行引导，学生在拿到案例后通过查询资料、讨论形成自己的见解，在讨论时可以跟老师进行更好的沟通。而传统的教学，老师讲、学生听，学生到底掌握了多少知识，无从可知，就连检验学生的唯一手段考试也因为考前划范围变得失去了考核的意义。
管理学作为一门综合性的交叉学科，所提出的原理和方法都是通过前人在实践中总结出来的，像泰罗就是通过搬铁块实验、铁锹实验、金属切削实验得出了的科学管理理论，从而第一次将管理活动从经验上升到科学。以及梅奥的霍桑实验、法约尔提出的一般管理理论，无一不是通过实践所得到的。这些理论的提出就是为了指导管理活动，那么我们开设管理课程也是为了能够让学生在以后走向社会能够在管理活动中表现得更好。因此在管理学的教学中，要一改传统的理论教学，引入案例教学法，发挥案例教学法的特点，从而让学生能够更好地将理论知识转化为分析问题、解决问题的能力。
【关键词】案例教学法 物业管理 案例库
【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1006－9682（2011）05－0073－02
【Abstract】Property Management is a practical and skilled course, the traditional theory teaching mode isn’t effective, so in the thesis, basing on practical teaching, we started from case teaching and study on the problem and application step in the course with case teaching method, finally we raised the imagine of the foundation of case library.
【Key words】Case teachingmethod Property management Case library
《物业管理实务》是物业管理专业及房地产管理专业学生学习的主干课程之一，它具有很强的技能性和实践性，因此依靠传统的理论教学模式很难激发学生学习的兴趣和积极性。［1］为了达到更好的教学效果，笔者经过对该门课程的教学研究及实践，认为采用系统的案例教学是一种行之有效的教学模式，可适应新形势下对高等职业教育的要求。
一、案例教学法的含义及特点
案例教学法最早于1870年在哈佛法学院创立，从1910年开始，哈佛商学院将案例教学法从法学领域移植到工商管理教育领域。案例教学法出现后，受到美国企业学术界、教育界的重视和支持。在20世纪80年代，案例教学法也被引入我国，并且迅速在我国各高校的管理教学中得到采用。［2］
案例，从管理课程的角度来看，是根据教学目标的需要，围绕一个或几个问题，在对企业进行实地调查的基础上做出的客观描述。［3］而案例教学主要是教师通过与教学内容紧密相关的案例来帮助解决教学中的各种问题的一种教学方式，让学生阅读案例资料，并通过分组讨论等方式解决问题，将学生从抽象的概念引向具体的背景，给学生创造一个自主和创造性解决问题的机会，从而提高学生的洞察能力、分析解决实际问题的能力及语言表达能力。
案例教学法的主要过程是案例分析，而进行案例分析的前提是学生应掌握和具备一定的专业基础知识，因此，案例教学法一般会放在管理学课程每章或该门课程的最后教学阶段，并且所举案例内容应是由浅入深、由简单的专题性案例到复杂的综合性案例，将所学知识分层次逐步渗入，从而达到对理论知识的深入掌握。
二、案例教学法在《物业管理实务》课程中应用的意义
由于传统的教学很难激发学生学习的主动性和积极性，而作为一门技能性专业课，学识安排十分有限，一般只有36学时，而案例教学法则可以有效地解决《物业管理实务》教学中存在的问题，具体有以下几个方面：
1．可作为理论学习与社会实践的一个有效过渡
对于物业管理这种操作性和技能性都较强的课程，应注重对学生的一种实际操作能力的培养，同时可以使学生适应现代社会物业管理行业对于人才的需求。当然，最好的锻炼方法是使学生投入到工作岗位上去进行理论知识的实践，但是现在各大高校又暂时无法满足这种较高层次的锻炼需求，最好的办法就是根据教学目的和教学内容的要求将社会上实际发生的真实事例、场景转移到教室中来。
2．能改变学生的思维定式，激发学生学习的主观能动性。
经过传统的中小学教育的学生，思维很容易产生惰性，往往习惯于听老师讲，然后记笔记，这样的学习效果并不理想。而案例教学法是通过案例的列举，对学生进行启发、引导，让其对案例进行独立分析或分组讨论，然后再由老师进行讲解，增加了课堂的互动性，同时可提高学生的自主思维能力。
3．可提高学生的沟通能力、协作精神及促进实际工作中处理问题的理念与程序的形成
由于现在的物业管理行业的工作主要还是一个与人沟通、解决问题和纠纷的一个过程，因此让学生在无法满足在社会上实践理论知识的情况下提前在教室中以模拟情境案例分析的形式去进行训练，也是对学生实际工作中的沟通和应变能力的一种提前培养。
三、物业管理案例教学及研究中存在的问题
第一，虽然有意识地将案例教学引入到课堂中去，但是案例教学所占比例仍然较小，只是作为日常教学的一种辅助手段，这样无法使学生形成自主思考的思维模式。笔者认为要想真正使案例教学发挥其应有的作用，必须形成系统的案例教学模式，将理论知识始终贯穿于案例中进行传达。
第二，当将案例教学真正运用到课堂教学中去时，学生的参与度不够。个人认为主要原因还是在于教师没有完全做好角色的转换，没能从理论的讲授者转变为启发者，从知识的提供者转变为学生学习的辅助者。［4］该种教学方法实际上是对教师的教学提出了更高层次的要求，不仅要有丰富的理论知识，还要有丰富的教学经验，这样才能对整个案例教学的过程和进度有较好的控制。
第三，在使用案例教学法的过程中，仍然不能有效调动学生的积极性。笔者认为出现此种情况的原因主要是在进行案例教学及案例的选择之前，没有对学生感兴趣的案例类型、讨论方式及引导形式等想法做以充分的调查，导致学生对于教师所采用的方式方法不感兴趣，从而起不到应有的效果。
第四，所选的案例其针对性、创新性和系统性都不够。在很多高校的教师实施案例教学时，所选的案例或者与教学内容结合不够紧密、或者数量不足且零散、或者选取案例相对陈旧，不能进行及时更新，这样都不能达到最好的教学效果。因此在选取案例时一定要注意随着社会的发展和理论知识的变化，教师所选取的案例一定要随之变化，并且要进行规划整理，使其成为一个体系。
第五，不注重案例教学法的成绩和反馈情况。由于该教学方法是一种新兴方法，所以更需要不断地去发现其中存在的问题，以逐渐对其进行完善。因此笔者认为可在每次实施案例教学后，采取问卷调查或找学生个别谈话的方式了解到他们在学习后的感想和意见。
四、《物业管理实务》课程中案例教学法的应用流程
在实施案例教学法的过程中可有很多种形式，如理论阐述前的案例引导、理论阐述中的案例佐证、理论讲述后的综合分析及学生的自主举案等，［5］如果想达到较好的教学效果，可将上述几种形式结合起来使用，具体流程见图1。
1．引入章前思考案例
在讲述每一章的理论知识之前，选取典型案例，使其可以包括该章所要讲解的主要知识点，并以问题的形式加以引导，让学生带着案例和相关问题进入该章知识的学习。
2．讲授理论知识
将一章的理论知识中的重点和难点进行主要讲解，其它知识点进行简要说明，主要是在每个知识点的讲授过程中举出相关案例进行佐证，以达到当时消化的目的。
3．分析思考案例
在将理论知识向学生讲授完后，让学生思考和分析之前呈现的章前思考案例，这个过程要求自己独立完成，因为前面提出的每一个问题都和所讲理论知识有关，主要是让每个学生都对所学知识有一个深入的掌握，可以通过作业的形式来完成。
4．课上分组讨论
由于教师已大体了解学生对于案例的个人想法，可将其中几种主要的方案拿到课堂中来，进行分组讨论，每组派一名成员在全班范围内进行发言。这个阶段也是最重要的一个阶段，因为这里不会有固定的标准答案，大家可各抒己见，甚至可以辩论，是锻炼学生发散思维能力、人际沟通能力和语言表达能力的最好时机，因此一定要在讨论的过程中做出正确的引导，以使讨论气氛足够热烈。
5．案例讲评与总结
这个过程是在学生进行充分讨论的基础上进行的，由于学生在讨论过程中，必然会出现分析不到位或分析出格的现象发生，因此这时教师需要对学生讨论过程中的要点结合理论加以梳理并对其中的不当之处予以纠正，并选出最优的分析解决方案，以达到对学生鼓励的目的。
6．学生举案巩固阶段
会分析与自己能举例之间还有一段差距，因此，在上述几个阶段实现后，为使学生能够真正把握知识的精髓，可让其结合自己身边的物业管理实际，根据相应的理论知识列举对应案例，也提出若干问题，可相互交换讨论分析，教师可给出相应建议。
五、结论与思考
毋庸置疑，《物业管理实务》作为一门技能性和操作性都很强的课程，案例教学法可起到不可替代的效果，不仅能够提高学生学习的兴趣和积极性，还能作为理论和实践之间的沟通桥梁，作为一种新兴的教学模式，我们要继续深入地对其应用进行研究和探讨，如针对课堂所举案例零散不够系统这一状况，我们可以尝试进行物业管理案例库的建立等方法，笔者将在日后进行进一步的研究。
参考文献
1 赵 琴.案例教学法在《物业管理实务》课程中的应用［J］.中小企业管理与科技，2009
2 张润莲等.案例教学法及其应用［J］.桂林电子工业学院学报，2004（4）
3 尹子民等.案例教学方法的探讨与应用［J］.辽宁工业大学学报，2008（5）
(青岛市肿瘤医院护理部山东青岛266000)【摘要】目的：用根本分析法分析安全护理中存在的主要问题，制定相应改善建议。方法：案例分析法，选取我院近年来发生的护理缺陷174例，分析导致护理缺陷的根本原因，并据此制定改善措施。结果：导致护理缺陷的系统原因122例，占70.7%,其中教育培训系统75例，占系统原因的比例最大，为61.5%。结论：系统原因是导致护理安全的根本原因，护理管理者应重视护理系统的管理和优化工作，以有效减少护理缺陷率，保证患者安全。【关键词】根本分析法；护理安全；护理管理【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）04-0380-01 随着医学的不断进步，越来越多的护理安全案例也开始进入到人们的视野。即使是在医疗卫生体系先进的国家，护理缺陷率也在不断攀升［1］。因此，如何降低医疗缺陷率和纠纷率，提高医疗质量，确保病人安全成为全球普遍关注的问题。根本原因分析法（RCA）作为一种常见的回溯性失误分析工具，能够从已经发生的不良事件中，追根溯源找出出现问题的根本原因，并据此采取有针对性的完善措施，以防止失误的再次发生。我院现采用根本原因分析法来分析近年来我院安全护理工作存在的主要问题，并制定了行之有效的完善措施。现结合实例将结果报告如下。1． 资料与方法1.1一般资料:资料来源于我院2006年1月至2010年1月发生的护理缺陷174例。我院护理制度规定，护理缺陷发生24h内，当事护士要及时用文字形式把护理缺陷的全程记录下来，并由专门机构进行调查，掌握关于护理缺陷的第一手客观资料。本组所有案例真实、完整，具有研究价值。1.2 RCA分析方法:采用根本原因分析法(RCA)对以上案例进行分析，具体分析步骤为：(1)准备阶段：组织专门的RCA调查团队，进行资料全面搜集工作，主要包括调查事件发生的时间、地点、当事人、原因、当事人报告、目击者说明等其它相关证明材料。(2)寻找近端原因：由当事护士和患者具体、详尽的说明事情发生的经过，用流程图和时间线方式将事情发生的先后顺序理清，找出事情发生过程中可能会导致护理缺陷的护理环节。评估这些环节中是否发生错误，并从中找出事件发生技术因素、人为因素、设备因素以及其他外部因素。再搜集资料佐证近端原因，并对这些导致护理缺陷的因素采取补救措施。（3）确定根本原因:结合近端原因，理出与事件相关的近端原因所隶属的组织或系统，常见的有资讯管理、人力资源、环境设备、组织领导和沟通系统等。从系统中找出存在的根本原因，并确认这些根本原因间的关系。（4）根据分析出的根本原因，制定并执行改进措施。2．结果本组护理缺陷RCA分析结果显示，系统原因122例，占70.7%,其中教育培训系统75例，占系统原因的比例最大，为61.5%，。其他系统原因分布为：工作任务因素17例，沟通因素12例，组织管理因素11例，环境设备因素7例。非系统因素51例，主要为病人或护士的个人因素。3.讨论3.1系统原因是导致护理安全的根本原因:有研究表明，系统原因占护理缺陷原因的75%左右［2］，本组案例中，系统原因占70.7%也证明了这一点。这表明，系统原因是导致护理安全的根本原因。大多数的护理缺陷并不是孤立的，而是由于护理系统中的一环或几环出现问题多导致，因此，我们的重点应放在改进系统而不是惩罚护士个人。通过对护理系统进行改进和完善，能够优先降低护理缺陷的发生率，保障护理安全。3.2教育培训原因是最常见的系统原因。本组案例中，教育培训系统75例，占系统原因的比例最大，为61.5%。主要表现为护士护理安全意识淡薄，护理过程中并未严格按照要求进行正确的护理方法和护理流程。此外，还严重缺少特殊药物使用、药物搭配禁忌等专业培训。调查结果还显示，我院护士的护理理论、基础护理、操作技能等方面整体水平差强人意，这正是缺乏健全的护士教育培训制度所致。3.3沟通系统:本组沟通因素主要体现在护士在发放药物、输液和特殊检查上，因过于专业的术语表述使得患者不能理解，造成沟通不足。此外，医护人员间沟通失误也是主要原因，本组中存在口头医嘱错误3例，诊断结果通知单送达错误1例。3.4工作任务系统:本组工作任务系统原因17例，主要集中在人员数量、人员结构和工作负荷上。由于病患群体较大，护理人员相对人手不足，在输液和换药时出现错误率高。而且夜间值班医护人员较少，也容易出现差错。4.改进措施4.1强化安全护理意识:将安全护理列入医院的总体目标，通过讲座、论坛等方式告知全院医护人员，安全护理是医疗卫生系统中的重要组成部分，采取各种激励措施，强化全体人员的安全护理意识。此外，我院还将进一步完善护理缺陷报告制度，以便能够及时发现护理中存在的系统原因，有助于帮助减少护理缺陷。4.2健全护理培训教育制度:我院每月定期进行护理安全教育活动，重点学习医院的护理制度和流程，同时根据护理缺陷中存在的主要问题进行相对应的培训工作。对于新护士，护理部会根据岗前培训制度，定期对护士进行理论、制度、流程、操作方法培训，并定期进行考核，以强化护士的技能。4.3完善护理工作流程:医院根据RCA分析结果，强化了对护理各环节的管理，对存在问题的系统和细节进行了优化，主要包括：改善药物交接流程；至少用2中方法辨别病人身份；增设定时器，以避免漏发药物；细化药品贮存细则，规范药品管理；加强设备管理，定期检查和维修；合理调节医护人员值班表，增加夜班工作人员人数。4.4构建医护之间的沟通渠道:通过教育使医护人员明白沟通在护理中的重要性。我院要求护士在护理过程中要以真诚的态度对待患者，解答患者疑惑时，语言尽量通俗易懂，不能过于专业化。对于护理过程中态度不好的护士进行批评和教育。长期以来，我们在倾向于把护理缺陷原因归咎于护士个人因素，而忽略了对制度和系统的审视。而根本原因分析法则告诉我们，系统原因才是导致护理缺陷的根本原因。因此，护理管理者应该转换传统观念，重视护理系统的管理和优化工作，只有这样才能有效减少护理缺陷率，切实提高治疗效果，保证患者安全。参考文献［1］王青.护理安全管理新进展［J］.当代护士（专科版） 2010(2):76［2］徐伟萍.根本原因分析法在安全护理管理中的应用［J］.护士进修杂志2008,23(5)：105-106［3］任青青.郑木明 医疗缺陷研究现状述评［J］.医学教育探索 2006(04)：98-99［4］张玉君
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266000
