时间：2022-04-24 23:32:32
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇管理型论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。
一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程
第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。
二、酒店服务互动的特征
作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。
(一)酒店服务互动的交互性
酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。
(二)酒店服务互动的辐射性
酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。
(三)服务互动的两重互动的两重性
一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。
(四)酒店服务互动的非一一对应性
酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。
(五)酒店服务互动的综合性
酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网
三、重视培养酒店的知识型员工
员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。
[参考文献]
[1]吕梁山•本论文由整理提供交往结构与要素浅探[J]•辽宁师范大学学报(社科版),1997,(2)•
[2]郑全全•社会心理学[M]•杭州大学出版社,1998•
关键词：知识管理；知识挖掘；知识共享；节约型营销
如何建设一个节约型社会，是全社会关注的重要话题，也是坚持和落实科学发展观，实现经济社会可持续发展，构建社会主义和谐社会的必然要求。对我国缓解资源压力和环境压力，实现全面建设小康社会目标的意义重大。
而创建节约型企业，是落实科学发展观的必然要求，也是缓解可持续发展资源瓶颈的重要基础。因此，创建节约型企业绝不是企业发展的权宜之计，而是企业适应整个社会发展，转变增长方式，增强核心竞争力，依靠科技进步实现持续发展的根本要求。是企业自身“增效”的重要举措之一。“节约型”企业没有固定的含义，所谓“节约型”企业应该是资源消耗少、成本水平低、科技含量高、经济效益好的企业。从这个含义上讲，节约型企业是现阶段我国各种类型的企业所应追求的目标。
建设节约型企业可以从很多方面人手，尤其以生产经营为重头。在知识经济条件下，通过采用知识管理，以及对技术的大量投入，在研发、产品、销售、品牌建设、售后服务等方面不断提升企业效率，对建设节约型企业的作用非常明显。
一、知识管理与市场营销
近年来，随着知识经济的发展，知识已经逐渐成为保持企业可持续发展和竞争优势的重要来源。实践知识管理，也成为企、世未来发展的一项有利保障：时知识的管理工作并不着重于知识本身(及围绕着知识的各类技术)进行管理。而是更慢调把知识看作企业竞争力的核心，着重主张利用知识实现企业更好的经营管理模式。知识管理的过程可以粗略地分为三个基本环节：知识转化、知识循环以及知识组织／存储其中．知识转化过程说明的是隐性知识和显性知识之问的关系，知识循环则强调的是知识的共享和创新，知识组织／存储是指将知识在组织内部沉淀下来，成为企业全体员工可用的共同资源。
在知识经济时代，由于消费者的心理不断成熟，消费观念不断更新、消费层次不断提高，消费结构不断优化，从而对企业的营销活动提出了更高的要求。在这种大的背景下，企业要是固守原有的管理理念，进行“大量营销”，其效果将会大打折扣，而且会造成许多不必要的成本支出。因此在企业营销领域，充分实行知识管理，会有很大的作为。
在知识经济条件下，企业营销的工作对象就是客户(包括合作者、分销商和顾客等)，并且从开始就有客户参与，是协作伙伴关系，他们共同构成了组织外部网络。根据价值链的分析，在市场营销的重大行动、重大目标和其自然的联系中，营销组织必须利用知识管理在关键环节为顾客创造更多的价值，同时保证组织未来的创造力和创新精神。随着信息技术的不断进步，企业营销的方式以及如何管理客户信息的方式也在悄然发生着变化。越来越多的企业开始重视使用先进的信息技术掌握大量的客户信息，以挖掘更多的市场机会。通过这种方式，不断提高企业营销的精准性。
二、以知识管理实践“节约型”营销
现代市场经济条件下，企业面临的竞争愈加激烈，因此在管理的诸多职能领域中，营销对于企业的重要性是毋庸置疑的。但在实践中，营销浪费现象却是普遍存在。市场营销大师菲利浦·科特勒在2004年底，发表了题为《亟需改善营销生产率》的讲演。他指出，营销的结果令人尴尬，广告失效、促销浪费、新品失败、市场失控等现象屡见不鲜。此种情况在我们国内尤其普遍：过大过高的目标(全国第一、世界前列、世界500强等等不胜枚举)、过度的包装(如月饼)、耗资庞大的广告和赞助、无时无刻不计血本的促销等等。营销的浪费反映的正是当前营销的浮躁、盲目、冒进、急功近利等不理性的企业心态，也是中国本土企业总是无法实现超越、做大做强的一个原因。面对越来越国际化的趋势，越来越激烈的市场竞争，越来越理性的消费者和市场，越来越注重成本竞争和资源优化的营销时代，我们必须重新审视营销的未来，树立新的营销观念和理性营销心态，实现营销的全面改造和革命，首先就应告别“浪费营销”，倡导“节约营销”，走入理性营销时代。
2．1通过有效渠道，向消费者传递产品及消费知识，培育节约型的消费者
现实的情况是节约的消费观念在中国市场并不成熟，消费者对那些真正能够节能的产品的认同度还很低，很多消费者盲目求新、求大、求高，对一些高耗能的产品趋之若鹜，例如买车一定买大排量的等等。面对这种消费现实，该如何培养具有节约观念的消费群体呢?其实道理很简单，第一，通过消费知识的传递，让消费者真正了解产品、树立正确的消费观；第二，让消费者能从消费节能型产品中真正得到益处，例如价格的降低、功能的改进以及使用成本的降低等等。消费者从中得到好处，自然会在消费中注意节约，形成一种新的消费观念。企业经营的一切出发点和最终落脚点是市场，市场上存在什么样的需求，决定了企业生产什么样的产品、如何去生产。如果消费者普遍具有节约的观念，就会迫使企业注重生产和消费过程中的“节约”。因此实践“节约型”营销，建设“节约型”企业，可以首先从市场人手，培育节约型的消费者。此外，企业在日常开展营销过程中，应该奉行“社会营销”的理念，将社会利益放在首位，以此带动消费者观念向注重节约和节能转变。所以“节约型”营销，首先不应该是一个企业微观的营销问题，而是涉及全社会的宏观营销问题，需要全体企业共同参与。同时，政府也应该通过制定相应的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。
2．2通过知识转化，提高市场营销活动的竞争力
1958年英国科学家、哲学家波兰尼首先提出了“显性知识”(明确知识)和“隐性知识”(缄默知识)的知识形态分类，这是企业知识管理的本源性对象要素。波兰尼认为，所谓“显性知识”(explicifknowledge)是指用“书面文字、图表和数学表述了的知识”，通常是用言语、图表等人为方式，通过表述来实现的，所以又称为“言明的知识”(anicuIateknowledge，又译“明确知识”)。而作为显性知识的相辅相成的一类，隐性知识(implicitknow1．ed)是指尚未被言语或其他形式表述的知识，是“尚未言明的”、“难以言传的”，尚处于“缄默”状态的知识。
相对于显性知识而言，隐性知识对于企业营销的作用要更明显一些，创造的价值最大，同时价值的流失也最大，因而也最关键。由于企业营销面对的就是企业的所有客户，所以隐性客户知识的地位又是重中之重。企业通过各种手段和方式，例如投诉电话、销售代表的走访等，可以掌握大量的隐性客户知识，这些隐性客户知识对企业来讲是不可多得的一笔宝贵财富。
但隐性客户知识是很难直接为企业创造效益的，必须通过隐性客户知识的转化，才能形成对企业有用的信息，实现组织知识的创新，帮助企业准确地执行市场营销战略，管理客户生命周期的各个阶段，不断提高竞争力。这种知识的转化包括四类：隐性知识到隐性知识的转化，隐性知识到显性知识的转化，显性知识到隐性知识的转化，显性知识到显性知识的转化。
隐性知识到隐性知识的转化。这是在个人间分享隐性知识，是知识社会化的过程。主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递。例如不同销售区域的客户代表通过走访调研来了解企业不同区域市场的特征。
隐性知识到显性知识的转化。这是对隐性知识的显性描述，将其转化为别人容易理解的形式，这个转化所利用的方式有类比、隐喻和假设、倾听和深度会谈等。例如上述客户代表通过走访之后，企业可以组织不同区域市场的营销人员召开区域市场营销的“头脑风暴”会议或区域市场营销的“现场讨论会”，帮助这些代表将自己的认识准确地表达出来，并与他人共享。显性知识到显性知识的转化。这是一种知识扩散的过程，通常是将零碎的显性知识进一步系统化和复杂化。经过隐性到隐性、隐性到显性的转化过程，人们头脑中的显性知识还是零碎的，也不是格式化的。将这些零碎的知识进行整合并用专业语言表述出来，个人知识就上升为了组织知识，能更容易地为更多人共享和创造组织价值。在上述例子中，企业肯定能将这些存储于不同员工脑海里，散落在不同区域市场中的营销知识提炼出来，建立属于企业自身拥有的区域市场营销知识。
显性知识到隐性知识的转化。这意味着，企业的显性知识转化为企业中各成员的隐性知识。也就是说，知识在企业员工间传播，员工接收了这些新知识后，可以将其用到工作中去，并创造出新的隐性知识。上述例子中的客户代表了解掌握了足够的显性知识后，就可以充分借鉴其他营销区域中经验，不断改善自己的工作。
2．3利用数据挖掘准确进行细分，找准目标客户
营销大师科特勒曾说：“现代战略营销的中心，可定义为STP市场营销——市场细分(segmentalion)，目标市场(Targe．ting)和市场定位(Positioning)”。虽然目标市场营销的理论在上个世纪就已经出现，但进入2l世纪以后，找准适合自己企业的目标顾客仍然是很多企业面临的严峻挑战。准确进行细分，找准目标客户是企业战略营销的起点，企业的一切营销战略，都必须以此为出发点。没有市场细分，找不准目标客户，企业在经营时就如同“瞎子摸象、大海捞针”，营销活动也会出现大量的浪费。这种盲目的背后，实际上就是因为企业不知道自己的目标群和目标市场之所在。而有的企业则在此方面做到了节约，例如英国连锁超市TESC0L一共有l300万客户，一般的企业将客户细分至三四个不同的群已经相当不错，令人感到惊奇的是，它将这些客户细分到5000个不同的群，形成不同的俱乐部，实际上建立了一个社会的纽带。针对不同的客户群体，超市可以选择不同的营销方式，这样就避免了很多浪费。
在细分的过程中，可以充分利用知识管理中的数据挖掘技术，有效达到节约的效果。因此，数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。数据挖掘就是在企业的数据库中，对数据进行一定的处理，从大量的、不完全的、模糊的、随即的数据中提取隐含的、事先未知的、但又是潜在有用的信息知识的过程其基本假定是“消费者过去的行为是其今后消费倾向的最好说明”。它正是以市场营销学的市场细分原理为基础，通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，确定特定消费群体或个体的兴趣、消费习惯、消费倾向和消费需求，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为，然后以此为基础，对所识别出来的消费群体进行特定内容的定向营销，通过提供有针对性的产品和服务来不断降低营销的盲目性，提高客户满意度。这与传统的不区分消费者对象特征的大规模营销手段相比，大大节省了营销成本，提高了营销效果，从而为企业带来更多的利润。此外，数据挖掘还可以在交叉销售、建立和维护客户关系方面发挥很大的作用。在市场经济比较发达的国家和地区，许多公司都开始在原有信息系统的基础上通过数据挖掘对业务信息进行深加工，以构筑自己的竞争优势，扩大自己的营业额。
2．4利用知识挖掘提高促销效率
在广告界就有这么一句经典的话：我知道我的广告费一半都浪费了，但我不知道是哪一半浪费了。这清楚地表明了传统促销方式精准性的欠缺。我们经常可以看到繁华商业街上一些厂商对来往行人不分对象地散发大量商品宣传广告，其结果是不需要的人随手丢弃资料，而需要的人并不一定能够得到。具有关资料统计，没有运用数据库技术进行筛选而发送邮寄宣传品，其反馈率只有2％一4％，而运用数据库技术进行筛选消费者，其邮寄宣传品的反馈率可以高达20％～30％，有效地提高了企业营销的效率。
现代营销越来越注意信息技术的成分，信息技术的进步可以帮助解决一些营销活动的欠缺，并且分析结果，企业就可以运用更经济的促销方式，从而降低成本，增强企业的竞争力。例如美国运通公司(AnericanExpress)有一个用于记录信用卡业务的数据库，数据量达到几十亿字符，并仍在随着业务进展不断更新。运通公司通过对这些数据进行挖掘，制定了’“关联结算(RelalionshipBilling)优惠”的促销策略，即如果一个顾客在一个商店用运通卡购买一套时装，那么在同一个商店再买一双鞋，就可以得到比较大的折扣，这样既可以增加商店的销售量，也可以增加运通卡在该商店的使用率、再如，居住在伦敦的持卡消费者如果最近刚刚乘英国航空公司的航班去过巴黎，那么他可能会得到一个周末前往纽约的机票打折优惠卡。
2．5通过知识共享，可以提高顾客响应速度，降低交易成本
越来越多的公司认识到时间与速度是影响市场竞争力的关键因素之一。快速响应机制是一个系统工程，它是由快速发现顾客需求、快速研发产品、快速制造产品、快速物流配送等环节构成。提高企业快速响应顾客的能力需要该企业所在供应链上所有企业的配合行动。企业员工之间的知识共享，以及企业与供应链企业之间的知识共享，将可以有效消除存在于企业内部的信息孤岛现象。在面临客户要求时，有效提高订单或其他信息在企业内部及供应链企业之间的流动效率，以达到对最终客户要求的快速响应、减少存货成本、提高供应链整体竞争水平的目的。:
1.1一般资料
2011年1月~2013年3月,在本社区卫生服务中心随访的2型糖尿病患者244例,其中男128例,女116例,年龄38~74岁,平均年龄44.28岁。全部患者符合1999年WHO提出的糖尿病诊断标准。空腹血糖(9.24±2.14)mmol/L,餐后2h血糖(14.08±1.78)mmol/L。
1.2监测指标
治疗1年后检测患者的空腹血糖和餐后2h血糖情况。
1.3管理方法
1.3.1健康教育
要叮嘱患者改善不良生活习惯,合理饮食、戒烟、限制饮酒、加强身体锻炼。指导患者要定期到医院监测血糖、血脂、血压、眼底和体重等情况。教予其正确的血糖测量方式和良好的血糖值。使患者掌握糖尿病的相关知识,预防不良反应的发生,从而提高生活质量,改善预后。
1.3.2药物治疗
指导患者正确、合理的用药,勿机械用药。注射胰岛素控制血糖的患者要告知患者一个部位不能多次重复注射,应交替使用,防止脂肪萎缩和硬结的发生；对于行口服降糖药的患者,要嘱其用药时间和进餐时间的配合,要注意剂量的准确应用,如发生低血糖可口服糖水。
1.3.3血糖的监测
加强患者血糖的监测。对于有条件的患者嘱其每周行1次血糖和尿糖监测,病情稳定后可每月检测1次,掌握好患者的血糖变化情况,以期能够及时调整治疗方案,维持患者正常的血糖水平,这样才能延缓病情的发展,防止并发症的发生。
1.3.4个性化的治疗方案
在本社区随访的患者中老年患者占有较大比重,针对这一特点,合理应用治疗糖尿病和其他基础疾病的药物,尽量避免药物不良反应,制定个性化的
2型糖尿病的社区管理
药物、饮食和运动方案,使其与患者个体特征相符。要使患者有正确的疾病治疗观,使其能够接受规范化的治疗方案,约束其不健康的生活方式,从而达到治疗疾病的目的。
1.3.5运动疗法
2型糖尿病与肥胖、缺少运动相关。运动可加速脂肪的分解,加强脂肪细胞中酶的活性,使得血脂降低,体重减轻。对于2型糖尿病,运动还可改善患者的胰岛素抵抗,加强血糖的消耗,使得血糖降低。要使患者知晓运动疗法的重要性和长期性,应循序渐进、长此以往、持之以恒。要根据不同的患者和不同的病情制定不同的运动方案,嘱其勿空腹运动,以免发生低血糖。
1.4统计学方法
采用SPSS18.0进行统计分析。计量资料采用t检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
经1年的积极管理,患者的空腹血糖和餐后2h血糖(7.22±1.18)mmol/L、(9.27±1.32)mmol/L,与在社区管理前相比,差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
关键词政府职能转换服务型政府
1服务型政府的概念及特征
所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。
服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。
2创建服务型政府的必要性
2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要
服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。
2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的
我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。
2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向
在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。
3创建服务型政府的路径选择
3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键
建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。
3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措
根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。
3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式
行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。
3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。
电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。
3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。
公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。
要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。
参考文献
一、班级管理目标的设定
班级管理目标的建立，是班级管理操作的出发点和归宿。应该说任何管理模型的构建仅仅是一种方式方法，只有达到规定的目标，才能衡量一种模式的优劣甚至是成立与否。因此管理目标的设定和管理模型的建立、操作有着决定性的关系。
中师的学生在校三年，这期间正是他们的身心向成熟发展的过渡性的关键阶段。就大多数情况而言，学校的管理都是以班级为单位。实际上，这个基本单位具备着多种功能，它既是进行教学、组织活动、纪律规范的基本单位，也是学生进行交往和个性成长的最小环境。在这样一个具有社会意义和生态意义的组织单位中，班主任担任着多重的角色。班主任既是班集体的组织者、管教者，又是指导者、联系者和参与者。
同时，管理的对象和目标的终端实现者又是学生，而且不同年级的师范生有着不同的阶段特征。因此班级管理的目标应该具有层次性，它相应的模式也应该具有系统性和整体性。
前苏联著名教育家马卡连柯的平行教育理论认为：在集体的教育目标中既有远景性的，又有中景性的和近景性的。这个理论启示我们，在班级管理的目标建立中，要考虑到其层次性和递进性。也就是说后一个目标的开始必须建立在前一个目标达到的基础上，前一个目标的实现又推进着更高层次目标的实现。例如，根据中师生培养规格，设定某班级一年级以“形成专业意识，打好专业基础”为管理目标；二年级以“巩固专业思想，培养专业能力”为目标；三年级以“树立教育理想，具备职业素质”为目标。这个目标体系的设定是以形成专业特色为主线，以形成集体意识为核心，以形成教育理想为最高境界。
班级的管理主要是通过管班活动使这个群体组成的异质性班级过渡成为具有纪律性和共同目标的班集体。这就告诉我们，要避免把班主任仅仅看作是一个“管教者”，纠正学生违纪行为、对学生的日常活动进行监督，这只是班主任工作职责的一部分。对学生进行专业指导，通过集体来培养和发展学生的个性特长，形成他们的崇高理想与职业信念。要使班级管理成为生动的、全面的、高层次的管理。
二、班级管理的“理论——操作”模型
为什么要称之为“理论——操作”模型呢？因为任何一种“模型”的建立都必须要有全面的实践基础和深刻的理论背景。本文提出的几种模型结构尚属初步认识。它主要是体现由实践认识到理论分析的一种思路。
下面根据班级管理过程中的人际关系结构和主要影响通道提出四种“理论——操作”型的模式。
1.树状模式这种模式的主要结构是以班主任为班级管理中的主干。班主任并不直接参与对全班学生的管理，他是通过对班委会的管理，再由班委会具体参与班级管理。并且由班委会将学校、班主任的管理意图渗透到学生中去。
在这种模式中，班主任扮演着一个“导演”的角色。其主要特点是管理结构层次分明、程序清晰，有利于发挥学生的积极作用，锻炼学生的能力，使学生逐步学会自己管理自己的班级。但这种管理模式不利于班主任和学生之间的情感交流与信息反馈。这种模式的操作要点是注重先行培养班委会成员的管理能力，正确看待和发挥班委会的中介作用，使他们成为管理过程中的“主角”。
2.网状模式在这种模式的结构中，班主任起着担纲作用，学生处在这个整体的管理网络中。它的实质是：班主任充分调动每一个学生的积极性，使他们由被动接受管教变成主动参与管理。由此使学生之间形成一种相互影响的管理关系的网络，以达到“纲举目张”的效果。其主要特征是：以班主任为纲要，以班委会为骨干。
这种结构是一种动态的整体，在这个网络里每个学生的位置、角色在不断变化着。例如在课外体育活动中，一些具有体育才干又有较强组织能力的学生就处在管理者的地位。在班会活动中，一些表达能力强或者是具备艺术能力的学生又可处在管理者的位置。可见这种模式有利于发挥每个学生的主动性和潜能。还有利于培养学生的集体意识和自主性，使大多数学生的个性在集体互动中得到充分的体现。但这种模式对班主任能否起到“纲领”作用提出了更高的要求，处理不好学生容易处在自由状态。其关键是班主任要充分研究了解每一个学生的个别特征，注重在不同的管理环境中发挥不同学生的作用。
3.交叉模式这是指在管理过程中班级里的学生要受到多方面的影响和制约。例如，在学习、活动和生活中要受到来自班主任、教务处、政教处、团委、总务处等多方面的管理。这种模式是把班级管理放到学校整体环境中去考虑，因为班级是不可能脱离学校环境而存在的。
其主要特征是：结构倾向于开放，有利于学生接受全方位的管理和多方面规范化的发展。当然这种模式要求各方面要协调一致，否则就会造成管理上的混乱。还会形成一管就“死”，一放就“散”的局面。
4.轴辐模式这种模式是以班主任为中心，整个班级的管理工作都围绕班主任的中心意图运作。这样在结构上就以班主任为原点将管理影响辐射到每个学生身上，形成明确的管理和被管理的关系。班主任直接参与每个学生、每个事件的管理。班级中出现的各种事件也可以直接了当地反馈到班主任这里。
其特点是：模式结构呈圆周式，带有闭合倾向。这种管理比较细致，能深入到每一个学生的细微之处。可以及时掌握班集体发展的动态，其控制性较好。但容易使学生处于被动的地位，很难达到更高层次的管理目标。其操作要领是班主任要全面关心学生，以情感交流作为联系学生的纽带，逐步形成教师的权威性。切忌“婆婆嘴”造成学生的逆反心理。
以上四种模式无论是从操作还是理论而言，孰优孰劣不能一概而论。这里主要是以班级管理过程中教师与学生、学生与学生之间的关系定位、作用发挥的形式途径来加以区分。因此不可能是运用某一种模式就能达到既定的管理目标。除了这种构建的方法还可以根据管理者的风格、管理内容等参照标准进行模型建立和理论分析，这就另当别论了。我们倾向于根据实际情况采用主导模式操作和辅助模式操作相结合的方法。这样就可以照顾多方面的因素，使操作模式具有独特的运行机制。如何建立具有现代教育意义的哲学层次的理论模型，这不仅是理论要进一步研究的课题，更是中师教育实践有待探索的新领域。立优化模式的“质性材料”在每个不同的班级所处的环境中有许多相同或相似的影响因素。一些具有确定性的或量化的影响材料且不去关注它。这里之所以把另一些因素称为“质性材料”，正是因为这些影响因素具有不确定性，而且这种“材料”有一个开发、利用、组合的过程。正如有了砖头，还需要泥浆来粘合一样，有了一定的管理关系还需要情感作为“融合剂”。在这些材料中有“显性材料”，有“隐性材料”；有“刚性材料”，也有“弹性材料”。作为“质性材料”主要是指以下几方面内容。
1.确立管理关系、赋予基本型态。班级中的基本关系可以从多角度来看，如组织关系、教学关系、交往关系，正式关系、非正式关系，团体关系、个人关系等。从管理的角度来看主要是管理与接受管理的关系、被管理者之间的关系、成员与环境的关系、运作过程中的主从关系等。班主任要指导学生在较短时间内确立班级的组织结构、目标结构、角色结构、管理关系，班级的基本形态才能形成，管理模式才能具备操作的内在机制。
2.营造班级氛围，注意管理者人格特征的作用。良好的班级氛围显示着班级中各种成员共同的心理特征或倾向性。它在形成集体意识和班级特色中起着渲染的作用。班级气氛形成的凝聚点就是每个成员都有强烈的集体荣誉感。高级情感的激发与培养是朝向更高管理目标迈进的群体动力。一些学者认为教师的领导方式也影响着班级气氛的形成和学生的意向。教师以他的理智的（如劝诫、指导、说教等），情感的（如关心、热爱等），个性的（如风度、气质、坚毅等）心理因素融进管理的影响通道中去起隐性作用。班主任民主式的领导帮助学生学会自动解决问题，乐意为班集体贡献力量，形成班集体的正确舆论并起到监督和调节作用。超级秘书网
3.创造班级文化特征。这是一种与班级管理有着直接关系的校园文化，在中师还应包括宿舍文化。它是指作为班级成员共有的信念、价值观、态度的复合体。例如班级成员的言行倾向、人际关系的环境、班级气氛、审美情趣等。它又是通过环境的改变体现出来的，例如墙报、手抄报、班会活动、课外活动、宿舍环境布置等。
1.创新型物业管理人才匮乏的现状
物业服务企业的创新型物业管理人才在做好基础和基本的物业管理服务和经营工作的同时，必须在思维、意识、观念、方法、行为等方面有别于一般人才，具有强大、持续而突出的创新性；必须想别人想不到的、做别人做不到的，从常规中发现新意新奇、从日常中做到新颖别致、从简单中悟到新法新意、从平凡中趋新趋高。但是，由于现阶段的物业服务企业的起点较低、制度不完善、竞争无序化，在许多“先天不足”、“后天不规范”限制下，导致企业专业性、高素质的从业者严重缺乏，中高层管理人员相对短缺，优秀人力资源两极分化较严重，创新型人才明显不够。
2.创新型物业管理人才素质的现状
因物业管理专业教育的滞后和迟缓，物业服务企业成立之初的从业者大多从房管局或房地产开发企业转行而来，还有许多与物业管理毫不沾边的其他行业人员也从事物业管理。这些人员不仅专业知识和岗位知识欠缺，对物业服务企业和行业的发展现状和态势也不清楚；缺乏基本的职业化素养、技能和能力，只想管理而不会管理、只为经营而不会经营、只说服务而不做服务，更别说创新型管理人才所需要的特质和特能了。即使是后续进入企业的物业管理专业毕业的中专生、高职生、大学生，他们虽然知晓物业管理是什么、为什么、做什么，熟悉一般的物业管理模式和规程，清楚物业管理的基本运行规律和操作方法，初步可胜任物业管理服务的日常工作、简单服务，但是由于他们的理论与实际的脱节、认识与实践的偏离，往往使他们缺乏从事专业工作、履行岗位职责所需的创新思维和创新能力，在工作中常常处于被动地位，只能按指令按部就班行事，达不到创新型物业管理人才的标准和要求。虽然一些物业服务企业从业者参加并通过了物业管理员上岗证、物业管理部门经理、物业管理师等资格培训和认证，但是由于社会机构和社会力量培训时完全是应付国家的要求、企业的期望和从业者的需要，因此培训的质量和效果仍然达不到创新型物业管理人才的执业标准和要求。
二、物业服务企业创新型物业管理人才不足不强的原因分析
物业服务企业缺乏创新型物业管理人才是普遍现象和共同问题，既有外部原因也有内部原因；既有体制和机制的原因，也有认识和观念的原因。具体包括以下几方面：
1.从业者转型太慢
物业管理在紧跟房地产业快速发展的30多年中，虽然成就巨大、业绩显著，但是由于物业管理行业从业者激励机制尚未真正建立、物业管理市场职业经理制度仍然处于真空，以及从业者专业学习基础缺乏、兴趣不浓等原因的大量存在，使得从业者的素质、能力和创新性并未得到相应的提升，原来“半路出家”的仍在半路上奔波而未到“家”，原来转行转岗的还在“行”外打转、在“岗”外转悠，未真正成为行家里手。
2.社会供应偏向
目前，物业管理专业已深入职业教育和普通教育学校，社会机构和社会力量也举办了物业管理培训，应该说是可以满足物业服务企业对物业管理人员的需求的。但事实并非如此，大部分物业服务企业仍然存在“招人难”、“空位多”问题，仍然只能围着现有从业者的内部培训打转。其原因在于：学校培养的物业管理专业学生大多无意从事本专业，即使暂时以此为业，也不安心工作，最终都会“跳槽”；更何况现在开设物业管理专业学历教育尤其是高学历教育的学校还不多，招生数量也很少；社会机构和社会力量培养的物业管理专业人员，大多是现在从事本专业工作的，即使有一些新加入者也是为了找一份工、混一碗饭，因而要想这些学员有大的改观和提高，是不现实、不可能的。
3.思想认识误区
当前，包括政府官员在内的整个社会对物业管理行业、物业服务企业、物业管理从业者的认识都存在着很大的偏差和误区。比如，认为物业管理行业低人一等，物业服务企业只是劳动密集型企业，物业管理从业者是“上辈子做了孽这辈子才做物业”；认为物业管理是“管家”，“管家”就该无条件服务、无条件听话、无条件满足；认为物业管理就是搞点儿卫生、收点儿费用、护点儿秩序、修点儿故障、帮点儿小忙，有没有无所谓、在不在不紧要。因此，现实中对物业服务企业及其从业者来说，“打板子”的事情要受得、挨“耳刮子”的事情要忍得、“伤面子”的事情要兜得，好事不沾边、坏事粘身边、恶事传天边。这些错误的思想认识，将物业管理行业、物业服务企业、物业管理从业者深深地打上了“低人一等”的烙印，使他们在很长一段时期内都处于一个低下甚至低劣的位置，致使很多人不愿加入这个队伍，创新型物业管理人才的出现更无从谈起。
4.收入待遇偏低
物业管理发展的“先天不足”和“后天乏力”，以及被社会误解和不看好，使得物业服务企业在夹缝中艰难生存的情况下，是不可能提供优厚的薪酬福利的。加之国家规定从事单纯的物业管理只能是微利（企业虽可通过多种经营而多利），物业服务企业是服务企业且大多是民营企业，这对处于初级阶段而又不太懂服务、只想盈利的大部分企业创办者来说，不可能拿出更多的薪酬待遇支付给从业者。同时，由于物业管理用房和相关附属设施设备在物业接管时未达到或不符合一个企业运营所需的场地、环境和条件的要求，物业服务企业在创办后承接的管理区域或项目时，必须进行方便其管理服务所需的相应配套投入，这无疑增加了本来就实力不雄厚的物业服务企业的资金压力，也对企业从业者的薪酬待遇产生了较大的不利影响。
5.企业人力资源投资较少
人力资源投资，是指企业为了提高从业者的素质、知识、经验、能力、技术，确保从业者健康、安全，给予从业者良好的工作环境和成长条件，在教育、培训、薪酬待遇等方面所进行的资金、实物、劳务、服务的投入，是企业一项长期而艰巨的投资。物业服务企业人力资源投资表现为：人力资源管理上的投入，包括人才引进、稳定、管理、激励、培养等方面的投入；人力资源本身的投入，包括对人才的脑力和体力开发、健康和安全保障、思维能力创新、成长进步等方面的投入。当前，物业服务企业的人力资源投资的问题主要有：
（1）意愿性不强。
企业要么对人力资源投资的全面性、全员性、全程性、全新性认识不足，缺乏意愿性或意愿性不强；要么因企业规模小、实力弱、从业者流动性大而不敢或不愿进行人力资源投资；要么思想上很重视，但行动性意愿不强；要么只有培训员工的投资意愿，没有提高员工的福利待遇、优化环境、优化管理等方面的投资意愿。
（2）方式和内容单一。
主要是人力资源管理方面的一些简单投资，对人力资源方面的投资较少，或不太注重。在人力资源管理投入方面，基本上是内部培训，没有或很少有脱产进修、出国考察、异地交流、带薪休假等人力资源投资方式的混合使用、灵活应用。而内部培训也大多是上对下式的指令性、任务性训话，很少开展“请进来、送出去”的培训。即或有“请进来”式的培训，也主要是针对某一主题或专题，培训时间只有一两个小时；有的企业虽然也“送出去”，但是只是参加一些会议，时间半天或一天。
（3）对象和时间受限。
物业服务企业虽有脱产进修、出国考察、异地交流、带薪休假等人力资源投资方式，但参与对象大多是企业“老总”，有的放宽到“副总”，时间多为一个月左右。企业经常采用的内部培训方式，往往是对员工进行临时性的短期培训，企业不愿或无力进行大量的长时间的投入；而且参加培训的只是高层领导者、表现突出者、中层管理者，一般员工尤其是基层员工根本无缘接受培训。
三、物业服务企业创新型物业管理人才培养策略
对创新型物业管理人才数量不多、质量不高的问题，物业服务企业应有针对性地采取对策，从企业发展和竞争的可持续性着手，从人才的内部挖掘和培养、外部引进和留用着力，增加对人力资源开发和人力资源管理的投入，加快从业者转型的步伐、克服社会供应偏向和思想认识误区的弊端，以高投入、高收入、好福利、好待遇的企业环境，吸引各类人才迅速加入，使创新型物业管理人才的选择、培育、增加有着更大的空间。
1.加大与企业有关各方合作培养创新型物业管理人才的力度和强度
物业服务企业在实际运营中，与政府部门、房地产企业、教育系统、社区组织、社会机构等有着千丝万缕的联系，需要相应的创新型人才适应与其有关各方的关系稳定和发展。因此，在物业服务企业自身有许多困难或限制的情况下，加大与这些有关各方合作培养创新型物业管理人才的力度和强度，既必然也必要。企校合作、企社合作、企企合作、企政合作、产学研合作、工学合作，都是值得尝试的培育人才的模式。这些合作可采用战略联盟、项目对接、科研平台、培训基地等方式，旨在实现物业管理专业人才尤其是创新型物业管理人才的共同培养、交互利用。这方面亟需企业下工夫，增强主动性和积极性，不能还是处于被动地接受学校、社区等派人派工的状态，不能还是以“只为利、不为人”的合作态度消极接招、被动接手，不能还是嫌麻烦、不愿接受学生学员的进入、项目课题的流入、机构组织的介入。
2.建立健全创新型物业管理人才快速成长的制度体系
物业服务企业创新型人才的培养和成长需要有一套严密科学的制度体系。按照制度经济学对制度区分为正式制度和非正式的观点，创新型物业管理人才培养和成长的制度体系建设需要在两方面下工夫：
（1）非正式制度体系。
非正式制度是指价值信念、伦理规范、道德观念、风俗习惯、意识形态等。培养创新型物业管理人才的非正式制度体系，应包括非正式制度认知、接受、体验、应用、升华等方面的文件规定和实施安排。创新型物业管理人才只有对物业服务企业乃至物业服务行业的价值观念、精神文化、道德习惯、作风规范、愿景信念等做到了然于胸、有所感悟、运用自如，才能与企业结成命运共同体、发展生命体，才能以高度的主人翁精神和高度负责的态度融入企业、服务企业、助推企业。比如，一些企业的岗位培训、职务培训、升职培训等升级版或高级版，就是一种较好的非正式制度建设举措，对创新型物业管理人才的培养和成长是必不可少的。
（2）正式制度体系。
这方面可参照或借鉴的经验较多，在此不赘述。但笔者认为应强化三点：一是创新型物业管理人才的发掘、开发与任用制度。这是重要的一步，因为物业服务企业要在众多普通员工中找准具有可培性、可塑性的创新型人才，除了这些人才自身的诸多表现标新立异、独具特色外，领导者的慧眼、慧智、慧思甚为关键。对所找到的准创新型物业管理人才，还需经过一定的印证、打磨，发现其新其异，然后才能放心、放胆、放手使用。当然，这些都需要制度做保障。二是创新型物业管理人才的培养、保留和成器制度。与一般员工不同，创新型物业管理人才在任用过程中，需要更多的培养机会、训练平台，使他们充分发挥出管理、服务、经营的创新性，以及思维、方法、技能、手段、观念等的创新性，让他们的聪明才智、知识技艺、能力素质在不断创新中得到升华和彰显，最终成大器、成好器。而贯穿于这个过程中的各环节、各方面都离不开制度的规范和引导。当前,企业人才流失是个普遍现象，是人力资源学家、组织行为学家、心理学家等长期关注和研究的问题。因此，物业服务企业应制定有效的制度、营造良好的环境，防止创新型物业管理人才流失。按照法约尔在其《一般工业管理》（1916年）中提出的“任用期稳定”原则，留住现有的创新型物业管理人才。三是创新型物业管理人才的声誉、形象和竞争制度。创新型物业管理人才对一个物业服务企业来说，就是一种名片或标志，他们的培养和成长过程就是一个声誉塑造、形象设计的过程。因此，物业服务企业应建立相应的声誉影响和维护机制、形象设计和宣传机制，以使所培养出的创新型物业管理人才符合企业发展的声誉、形象需要。同时，对不符合企业声誉、形象要求的创新型物业管理人才，甚至对企业声誉、形象产生严重影响的创新型物业管理人才，企业应建立配套的惩处和淘汰制度，以形成人才正当、良性竞争的局面，维护企业和员工的合法权益、既有利益。
四、结语
一、TRIZ理论的最新应用与演变过程
TRIZ自创立之日起至今，历经了多种多样的、多次的演变，到目前为止其自身还在不断的成长、发展并得到完善[1]。在其经典的理论中对于问题的解决方法相当重视，以进化法则为基础创立了多种解决问题的计算工具，更加注重对问题解决方法的正确性。而在第二个发展阶段，TRIZ的研究人员更加注重分析问题的本身的思考。利用初始阶段的经典工具将正确的问题进行解决。其工具的共同特点与相通性是能够将复杂困难的技术实现转移，从而以一个替代性的问题答案的获得解决原题。到了世纪之交的发展阶段时，也预示着TRIZ的新阶段、新时代的来临，其目的在于提倡要对正确的问题的解决方法提出确切有效的结果，要把技术和实际情况相结合并做相关的改进，节约资源和成本，形成各阶段的一体化路线进行不断的进化和完善[2]。强化工具的时效性、评估系统的全面性。
二、科技型小微企业管理创新中的TRIZ理论
TRIZ理论中所涵盖的法则是多层面、层次、种类的。其理论被科技型小微企业所运用是极其有效、并且有推的[3]。这样的结合能够有效对企业当前管理状态进行分析确认，对管理方法衍生发展方向进行预测，对现有管理方法方式进行创新改进，将企业管理创新效率进一步提升。TRIZ理论对与科技型小微企业管理的创新有着巨大的、正面影响。通过对企业的管理主体的改变。管理对象的增加以及管理方法的替换和互补搭配，加之优化分配企业现有的资源和材料，以最为细微的变更正常化管理的实现，无多余的资金开销，对社会环境企业的本身的负责用达到最小化，这是TRIZ理论所提出的最终的理想解。依据这个理论，科技型小微企业能够在管理方面最小的变更获得管理创新效果的最大化。同时，加大对TRIZ理论的深化研究和理论自身发展、完善预判，使之能更好的、最适应的推动科技型小微企业管理创新的可持续性发展和完善。从理论研究出发，简单易懂的模式是最实用的方向，将理论更强的应用性进行开发更新，创造企业所需的TRIZ为基础的创新工具，结合实践发挥更大的作用。以政府管理为手段，对TRIZ理论进行积极的推广和宣传，开展培训活动、理论学习交流，建立相关的学习网站体系结构。在高校、企业安排各类课程，以政策支持TRIZ理论的广泛应用。企业自身更要注重TRIZ对管理创新的作用，开展共同讨论研究学习会以，并邀请专家加入团队共同分析。
三、结语
综上所述，通过研究与证实，验证了科技型小微企业管理创新中TRIZ发挥的巨大作用和重要影响，对于这一领域研究的空白区做了相应的弥补。对于诸多层面的提升都提供了支持、参考以及经验。然而，TRIZ理论极为的抽象、结构也比较复杂，企业的消化与吸收的能力较弱，应用较慢。而且在管理领域对TRIZ的研究深度极其有限，对于应用的支撑力不足。另外，国家对于TRIZ推广的力度极其微小，企业经营者对TRIZ并不十分的了解，无法应用，也并不总重视。因此，TRIZ理论在科技型小微企业管理创新道路上的应用还要走很长的路。
作者：巩继莹 单位：天津地热勘查开发设计院
1．1光污染
所谓光污染，指的是部分大型建筑物尤其是玻璃等易反光材料表面产生的反光现象，还有施工阶段电弧焊切割东西时所形成的闪光，这些都会造成光污染。有不少交通事故就是因为光污染而引发的，存在严重的安全隐患。所以光污染也应引起我们足够的重视。
1．2高空坠物
施工中常会把一些砖石或者大型的建筑材料运输到建筑物的高处，尤其对于部分楼层较高的工程，由于人员的疏忽或者刮风的因素使建筑物从高处坠落，对下面作业人员的生命造成了极大的威胁，同时还会引起一些交通事故的发生。
2防治市政工程施工污染的措施
建设单位应严把工程质量关，加强人员的管理，防止施工中的环境污染问题，根据国家规范的环保条款，配备专业的人员担任环保工作，构建与建设计划相一致并适应于项目的生活区及建设区的环保方案，时刻注意环保设施运行状态，有效处理施工中环境问题，尽可能的不改变施工区域的环境面貌，降低施工对附近环境造成的破坏，通过开挖边坡治理防止土质疏松，对存在的污染问题有效处理，避免工程施工破坏生态环境。
2．1防治颗粒污染问题
根据国家明确规定的污染标准，防止烟尘，不断降低污染源头与排放量。施工中常常因为大量的颗粒材料于地面上致使空气中存在大量的粉尘，进而引起空气污染。所以实际施工时，应将塑料或者篷布铺设于在外的颗粒材料上，同时注意轻拿轻放，明确相应的施工路线，并及时有效防治运输中造成的路面干燥易产生粉尘这一现象，在运输路面适当的洒水，或者运输车辆上盖上篷布，避免颗粒到处散落。对于施工现场机械车辆应考虑配备净化污染气体的装备，燃油机应配备除烟尘的装备，将除尘措施贯穿于砂石料拌和加工工序中。不得在施工场地随意的燃烧会发出难闻气体或者毒性气体的物质，定期维修和保养机械设备、车辆，以防发生机油、柴油、汽油泄漏问题，污染物质的排放必须在规定标准范围内。
2．2防治噪声污染问题
根据国家规定的噪声标准，科学选用噪声低的工艺品和设备或者能够有效降低噪声的手段，应将建设区与居住区隔离开，安装隔音设备，施工车辆与机械设备运行中发出的噪声必须在环保要求范围内，尤其对于与市区较近的建设单位，要优化配置建设装备并确立具体的时间，最好白天施工，不得在夜间开展大规模施工，以免对附近居民生活造成影响，推动施工顺利有序运行，保证附近居民拥有舒适安逸的生活环境。
2．3防治水污染问题
结合水质保护文件的标准，合理安排污水废水的排放，做好水质监测工作，加强混凝土养护、砂石骨料再加工，科学有效处理工业废水、机械废油等，污水不可直接排放，保证居民的生活饮用水健康、清洁，施工人员的生活污水必须在化粪池中进行一番处理后方可排放于农田中，机械设备的冲洗废水必须进行隔油沉淀处理后才能用来喷洒道路和施工场地。施工所需水量较大，不管是用于冲洗施工场地地面的水还是洗衣做饭剩下的水或者天上所降之水，只要随意的排放都将引起水污染问题，水会直接流到附近居民的农田，或者将存在浆料的水体排放到河流，严重影响了水中大量动植物的生存，流进农田中的水会被植物吸收，进而导致植物带有水中的危害元素。针对此情况，我们必须把施工中所用的水排放到城市污水管中，降水时应第一时间处理好部分容易受到冲刷的材料，防止因油料地漏而引起水污染。
2．4防治光污染问题
目前，光污染在工程施工中比较常见，主要是因为部分新型材料的涌现而引起光污染。要想有效防止光污染造成的危害，就必须将电弧焊长生的亮光消除，施工周围应安装必要的围护栏，对电弧焊作业中发出的亮光进行拦截，并且还一定程度上防止了火灾事故的发生。
2．5强化市政工程管理
市政工程的有效管理对施工质量起到了重要的保障作用，并且还涉及到了施工人员的人身安全以及施工中的环境污染问题。切实做好市政工程管理工作，将环保性工程理念贯彻落实到施工全程中，只有这样，方可降低施工中的环境污染问题，保证施工资金的合理使用，从而推动城市持续健康发展。
2．6防止高空坠物
具体应做到以下三点:首先对现场施工人员予以严格要求，制定并落实行之有效的管理机制，严防施工人员随意的从高空抛物，要求施工人员应达到规定的素质标准，实际选用的施工机构内部人员必须具有较高的素质，其次安全防护应做到位，防止因外界因素的影响而造成高空坠物。另外，施工中安装一定的防护网，并且固定好输送至高处的物品，以免刮风将其吹落带来严重的后果。
3结论
对于小学生来说，创新学习就是使学生的学习过程成为培养其创新意识、创新能力的过程，也就是开发学生多方面潜能的过程。那么，如何在课堂教学中实施创新教学呢？下面就《新型玻璃》的教学谈一点体会。一
上课一开始我首先问大家：“你们在电视中看到过广告吗？”同学们不约而同地回答：“看过。”我接着问：“你最喜欢的广告是什么呢？”同学们纷纷举手回答。有的说：“脑白金，年轻态。”有的说：“晶晶亮，透心凉──雪碧。”有的说：“脑轻松──轻松一点，读书考试胜人一筹。”……然后我又问：“你们想不想也当一回广告人呢？”同学们个个跃跃欲试。最后，我把学生分成了几个小组，每个小组就是一个“广告公司”，由组长担任“广告公司”的“老板”，同时提出要求：1．认真阅读课文，遇到疑难，同学之间相互讨论解决。2．了解每一种新型玻璃的特点和用途，然后讨论写广告语。3．广告语要写得简洁、明白。同学们在“老板”的带领下，开始认真学习、讨论、拟写广告词。二、举行“广告会”。
在小组学习讨论的基础上，要求每个小组推选一名学生作为代表进行交流，评选最佳广告语。同时，提出评论的标准：说清新型玻璃的特点、作用。代表们纷纷上台亮出他们小组的广告语。以下略举几则广告语：
“有了夹丝网防盗玻璃，请把心放回原处。”“夹丝玻璃，安全可靠。”“想拥有自动窗帘吗？请用变色玻璃。”“冬暖夏凉，吸热玻璃。”“隔音玻璃，给你带来宁静的世界。”……三、创办“加工设计公司”
为了进一步发展学生的想像力和创造力，我又推出了富有挑战性的训练内容，让学生在获得知识的同时对知识进行有机的整合，调用自己原有的知识储备和经验储备，进行“自我建构”，把新知识组织到原有的知识结构中去。我设计了以下两个环节。第一个环节：刚才，我们通过学习讨论，大家已对五种新型玻璃的特点和作用有了充分的了解，那么你觉得这些玻璃有没有什么不足呢？能否把这些玻璃再加工一下，融入各自的优点，加工成另一种更实用、更受人们欢迎的玻璃呢？真是一石激起千层浪，同学们又纷纷提出了自己的看法。有的说：“吸热玻璃能起到冬暖夏凉的作用，但不能消除噪音，应该再重新设计，把吃音玻璃的作用也设计进去，做到既能调节室内温度，又能消除噪音。”有的说：“夹丝网防盗玻璃虽然可以防盗，但如果又能有变色玻璃的功能，自动调节阳光的强弱，改变颜色的深浅，那么，它一定更会受银行老板、珠宝商的喜爱。因为，银行里的工作人员会感到舒服，同时，一些珠宝的色彩一定会更迷人。”第二个环节：由最后一段“在现代化的建筑中，新型玻璃正在起着重要作用；在新型玻璃的研制中，人们将会创造出更多的奇迹”引导学生展开丰富的想像，让学生在现实生活和未来的世界中放飞自己的想像，发挥创新的潜能。我提出了这样的一个问题：“你们能否设计出一种更新的玻璃，创造出一个奇迹来填补玻璃发展史上的空白？”这时，学生的创造欲望又被激发出来了，通过相互讨论，又设计出了许多种新型玻璃，有音乐玻璃、防火玻璃、谈心玻璃（由电脑控制）、净化空气玻璃、香味玻璃……
以上这些活动环节的设计注重了两个过程，即获取知识的过程和应用知识的过程。学生学习中的创新能力就是在这两个过程中实现的。学生在活动中学习交流，他们没有感觉任务威胁，却时时迎接挑战。这样的学习是富有创造性的学习。
改革教学方法，一方面要把传授知识与思维方法的训练结合起来，注意培养学生的创造性思维能力，另一方面要把理论和实践结合起来，加强实践性的教学环节，在实践中引导学生研究和掌握科学创新的规律和科学创新的方法。只要我们广大教师确立以创新为核心的教育思想，就一定能够提高学生的创新学习能力。
1.东方管理学。
东方管理学，即东方的管理学说，由水教授等人创建，至今已有40年历史。在东方管理学较长的时间跨度里，大致由古为今用、东西融合和实践完善三个阶段发展而来。首先，古为今用是对我国古代文化的借鉴，将我国漫长发展史中所涉及的与管理学相关的重点知识、理论进行归结，以应用于现代的管理实践之中。例如，我国纵横国内外的管理巨著“孙子兵法”，以及从四大名著之一“红楼梦”中隐射出的经济管理等内容。其次，好比我国古代的百家之说，百家争鸣可言各有千秋，中西方文化也素来存在差异，可谓各具特色。东方管理学虽是源自东方的管理学说，而实际上并不拘泥于东方管理与文化，而同时有诸多对西方文化的借鉴与学习。在不断的学习中练就广阔的视角，并以此为基准创设出有东方特色而具全球视野的“国际化”管理学说。而后，东方管理学发展的第三个阶段是将理论投入于实践中，以增强其实用性。同时，水教授也将其学说进行拓展与延伸，使东方管理学更具科学依据。
2.东方管理学与知识型员工管理的联系。
“以人为本、以德为先、人为为人”是东方管理学的三大原则。以人为本指全部的管理也好，学说也罢，立足之根本均为一个“人”字。企业的成功离不开对“人”的尊重与理解，需要企业给“人”充分的发挥潜能的空间。以德为先旨在彰显道德在管理中的关键意义，同时也以此为对“人”的管理的原则。人为为人是东方管理学中的重中之重，也是灵魂所在，简言之为“首先严于律己，而后以他人立场考虑问题，多为他人着想，以形成双方彼此尊重的良性关系”。由当前的“合作”时代主题可知，个人力量固然有可取之处，而个人能力再强也难敌千军万马，在此情形下“团队”力量显得尤为重要。强大的团队需要其中每个成员具备坚实的力量，而且具有一致的目标，由此而“众志成城”。东方管理学之中的人为为人原则，以管理者与员工之间的换位思考和互相理解，成为实现“合作”目的的捷径之一。
二、知识型员工的优势
1.知识型员工更具创造性。
自古有“知识改变命运”之说，是知识增宽了人们的视野，为人们创设了更美好的生活。知识是有形的，可以落实于纸笔之间，知识也是抽象的，以不同的姿态存在于大千世界。而知识对命运的改写实际上源自于人的创造性，如爱迪生发明的电灯、莱特兄弟创造的飞机，以及蒂姆•伯纳斯•李改变世界的互联网。这些伟大的发明丰富了，也颠覆了我们的世界，而这一切创造均基于一点原因，便是知识。世间的万千发明可能来于偶然，而成必是由知识的构架，因此，创造性便是知识型员工的特点也是优势之一。
2.知识型员工有自主意识。
传统工作往往具有固定的模式、流程，如服务员的点餐、收银工作或体力工作者的体力付出等。知识型员工的工作与之不同，常常是源自大脑的创造和思维，并不拘泥于硬性要求的束缚，如IT工作者对电脑的编程可能会有借鉴，却并非全然的模仿，如设计人员的工作也是更多的源于头脑风暴的创意，教师的工作虽有固定的讲授内容，但授课方式也更多的是属于自我的风格。基于知识型工作的以上特点，使得对知识型员工的管理监控不切实际，因而知识型员工的工作需要比传统工作更具自主意识。
3.知识型员工有专业实力。
知识型员工不仅更具创造力与自主性，同时更具专业实力。大学教育已逐渐深入于千家万户之中，大学中有各形各色的教育，可满足不同学生和社会的要求，如此的大环境正为知识型员工的专业实力提供强有力的保证。知识型员工在长期的教育氛围中已养成良好的学习能力，不仅能意识到学习的重要意义，并且可快速而有效地学会新的知识，其专业实力主要表现于较高的学历和扎实的理论与实践知识。所谓学海无涯，学习的道路是无止境的，而学历即便不是衡量个人能力的全部条件，也必定是其中的主要条件之一。而扎实的理论与实践知识是需要不断地学习方能具备的，由此便构成知识型员工的专业优势。
三、知识型员工管理的运用
1.满足客户所需。
在我们的日常观念中，客户常常被定义为购买企业产品的人群，而实际上产品可能是有形的也可能是无形的，客户也可延伸为是为企业创造价值的人。对于当前的知识时代而言，企业的灵魂与胜利的关键之一在于其所具备的人才优势，而知识型员工无疑是企业中的首要人才，也因而可以被看作是企业的首要客户。由此，企业想要赢取价值，就十分有必要满足客户，也就是知识型员工的所需。基于东方管理学中的“人为为人”视角，即企业的管理者应“人为地”“为员工”，想员工所想，肯定员工的价值而使其创造更大的价值。
2.服从社会舆论。
管理者一直是权威的象征，与员工之间无形的形成或深或浅的距离感。在东方管理学视角中，管理者与员工是平等的，管理者不应该为了增强或维护其权威性而“仗势欺人”，使员工处于被动地位。相反地，因知识型员工创造性、自主性与专业性等自身及从事工作的特点，管理者应给员工更多的空间和尊重，以服从知识与权威同等价值的社会舆论。以此强化知识的作用，增强员工的自信心与归属感，使知识成为主导力量，使员工能发挥自身实力，进而为稳步企业的发展。
3.突破传统模式。
所谓传统模式，是指由管理者“发号施令”，而后员工“响应号召”的呆板模式，显然此种传统模式已无法适应于日新月异的社会变化中，故此而来的便是突破传统的集中西方智慧、融过往精髓展未来风向的东方管理学。东方管理学与企业知识型员工管理的合理联系，始于知识型员工所从事的工作多具备创造性、自主性等特点，传统工作已渐渐可以被电脑等现代化工具所完成，知识型员工与电脑的主要差异即在于创造力，电脑多为程式化的数据运算等，而人的“天马行空”的想法是电脑尚难模仿的。同时，人具有情感又需要尊重，具有属于自身的意识想法。东方管理学正是基于人的特点与优势，将企业知识型员工管理与东方管理学相运用，用有别传统的方式获得胜利。
四、结语
一、要以人文本
“以人为本”最早出自《管子》一书“霸言”篇中，其中一段这样说：“夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固，本乱则国危。”以人为本的基本内涵回答的是，什么最重要、什么最根本的问题。“以人为本”，就是说，与万物相比，人更重要、更根本，不能本末倒置，不能舍本求末。“百年大计，教育为本”，“学校教育，以人为本”，学生是最重要的。立足于个人的成长，按照素质教育的要求，着眼于学生的长远发展和综合素质的提高，就是以学生为本。首先，我们要接纳学生，不论是对于学生个人，还是集体，这就是我们的教育对象，有时我们会不自觉地拿他们和以前的学生对比，和我们的子女对比，和高中学生对比，甚至和我们自己学生时代比较，往往会得出消极的结论，影响我们的态度。这本身就是时空不同不科学的一种对比，我们更应该欣赏他们，从心底接纳他们。其次，要树立服务意识。在观念上，我们更多的时候扮演的是一种管理者和教育者的角色，体验着师者的尊严，工作中，学生管理的任务更大，压力也更大，心里想的更多的是怎么管，有时服务意识被挤占。就教育关系来说，学生就是我们的教育对象也是服务对象，以学生的健康成长为目标的，教育管理也仅仅是我们服务的方法手段，所以服务的意识应该树立。
二、坚持正向引导为主
正向引导和鼓励具有强大的牵引力，人都是追求认可和自我价值的，拉着比推着效果好，正向引导可以培养学生的自信心，尤其对这个年龄段的同学，正向引导应该成为主流，我们并非排斥批评，排斥其他教育手段，尤其针对中等职业教育的学生，而是觉得哪怕是批评也可以采用更容易被接受的一种形式，有时候批评也可以用肯定的方式进行。中职学生当中有少部分所谓问题学生，有的逆反心理重，有的性格方面比较偏激，有不良习惯等，可能有的还受到纪律惩处，对这些学生我们更应该强化正向引导，对他们给予肯定，增强他们的信心。从规律上来说，他们更需要这些，更需要关心和信任，对他们我们绝不能放弃，不能仅仅依靠纪律惩处，而应该对他们坚定信心并传递这种信念给他们，也许不能立竿见影，但一定会对他们的进步产生长远的引导作用。
三、自我管理
所谓自我管理，就是自己把自己组织起来，管理、约束、激励自己，自己管理自己的事务，最终完成自我奋斗目标的一个过程。其核心是自我完善，自我提高，自我实现。学生的健康成长，有赖于成长过程中的各种体验，在学校其不仅体验着被管理的角色，还应该参与管理，实施管理，变被动管理为学生的自我管理，这样有利于调动学生的积极性，强化主体意识。尤其是对于中职学生，面对即将的社会化要求和职业素养的培养，尤其是自我管理能力，多种角色体验有利于其自身的成熟提高。在管理教育中让他们充分表达意见，讨论制度，理解制度要求，自觉地遵章守纪，强化自我约束，依托班团各学生干部组织，培养良好的协作精神，强化了学生的责任感和主动性。这样，有利于建立一个师生共建，融洽合作的管理系统，形成宽松的育人环境，使校园成为学生成长的家园，学生的自我管理能力也会得到不断提高。
四、制度保证
制度是有关单位和部门制订的要求所属人员共同遵守的准则，作为职教学生的教育管理，也必然以制度作保证，作为约束全体参与者的准则，作为保障教育管理工作秩序顺畅的基石。首先，要让学生理解制度，制度是学生正常学习生活的保证，不是针对某个个体的，其规范的是全体学生的行为，制度是服务于人服务于学生的，让学生理解制度，进而接受制度。其次，在制度的落实中，让学生进行反馈并提出建议，以不断完善制度，同时要强调制度的严肃性，突出其刚性特征，强化纪律观念，使学生养成严谨认真的做事风格，养成遵章守纪的好习惯，适应未来的工作生活要求，成为一个遵法守法的社会人。中职学生教育管理成为了一个持久的话题，需要教育工作者不断学习，在教育实践中不断探索，找寻规律。对于做好中职学生的教育管理工作，需要我们以更加开放的胸怀去挑战自己，基于对职业教育工作的热爱，也为了实现自己的教育理想，用我们的辛勤付出，为成就中职学生更美好的未来而努力。
作者：陈铁单位：河北省石家庄铁路运输学校
“服务型高校行政管理模式”的内涵可以通过以下四个方面分析，即管理观念、管理职能、体制结构和服务对象。首先，从管理观念角度分析。要将服务师生、服务教学的观念贯穿到日常的行政管理工作中，将教师和学生的角色从被管理者转变为服务的对象，强化“管理即是服务”的意识；其次，从管理职能角度分析。高校服务型行政管理职能的侧重点应体现在两个方面，即实现从权力型机关向责任型机关的转变，以及提升对服务职能的认识，摒弃行政本位，以教学科研为中心；再次，从体制结构角度分析。一方面，采用扁平的组织机构来代替传统的金字塔结构，合并职能相近的机关部门。另一方面，提高学校制度政策制定的参与性和民主化；最后，从服务对象角度分析。高校所具有的人才培养及教学科研的基本职能决定了高校行政部门服务的对象是学生和教师，因此，应以师生为本，为其创造良好的平台和环境，推动教育事业的发展。高校服务型行政管理模式归纳起来具有以下四个特征：
第一，强调服务意识。坚持“以师生为本”的理念，将服务视为学校管理模式的核心价值观和行政管理机构的首要职责，一切从师生的需求出发，为师生的利益着想，明确师生的主体地位和作用。在实际工作中，努力实现和维护好师生的根本利益，协调好各方面的利益关系，做到“教育以育人为本、以学生为主体，办学以人才为本、以教师为主体”。
第二，鼓励参与并及时回应。鼓励参与指的是在涉及有关学校发展与建设的问题上，服务型行政管理模式鼓励相关人员参与。学校决策不再仅由少数领导干部讨论决定，而是要广泛听取师生、家长及其他相关机构的意见与建议，让他们充分而自由地参与到学校决策中来；与鼓励参与相对应的是强调回应性。针对相关人员提出的意见和建议，建立科学有效的沟通回应机制，以保证畅通无阻的沟通与交流。
第三，体现公开与公正。在新时期高校服务型行政管理模式下，学校行政部门要及时将重要工作信息如学校重大决策、制度调整和管理活动向师生、家长及其他相关机构公布，做到管理的公开和公正。师生、家长等相关人员有权对学校的服务质量进行监督。
第四，倡导尊重与平等。服务型高校管理模式倡导尊重个体，强调平等。在日常行政管理工作中，管理人员要严格遵循勤奋务实的工作原则，努力与师生形成一种互相尊重、彼此平等的关系，营造和谐的工作氛围。在管理决策过程中，行政部门应充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，使每位师生都能平等地享受学校资源，使学校教育发展的成果惠及全体师生。
二、目前中国高校行政管理的现状及存在的问题
近年来，在全国构建“服务型政府”的大背景下，高校行政管理工作的服务意识不断增强，行政管理体制改革不断向前推进，但由于中国高校始终没有完全摆脱传统的行政管理模式，时至今日仍然存在一些弊端和问题，主要表现在以下几个方面：
（一）管理机构过度膨胀
中国高校在内部管理上一直采用从学校、学院、教研室到教师这种自上而下层层管理的形式，即金字塔式的组织机构。这种科层制的组织机构会产生两个方面的负面影响：一是由于各部门功能不断细化和权限不断缩小使行政部门岗位越设越多，导致机构膨胀，行政效率不高。二是由于中国高校行政管理人员是按照政府机关的人员编制设置的，从科员到处级、局级逐级建构，每个部门至少有两到三名行政人员，随着行政机构的不断膨胀，行政管理人员的队伍也越来越大。
（二）管理制度不完善
一方面，缺乏实际有效的法律制度保障。中国现行的教育法律体系是自20世纪80年代开始建立的，以《中华人民共和国宪法》为基础，先后制订了《学位条例》、《义务教育法》、《高等教育法》等教育法律、法规，它们构成了中国现行教育法律制度的基本框架。但这其中及后续出台的相关法律法规涉及行政管理的内容较少且空泛，实际工作中难以参照执行，使行政人员在执行或决策中随意性增大，难以形成公开透明的制度环境。另一方面，很多高校忽视与行政管理制度联系密切的监督和信息反馈等民主制度建设，使得师生、家长及相关机构脱离了涉及高校重要决策制定的过程，不利于建立“以人为本”的新时期高校服务管理模式。
（三）管理机制不健全
首先，人才引进机制不完善。高校不仅需要有一支高水平的师资队伍，还要有一支高素质的行政管理队伍。从专业素质看，大多数行政管理人员都不是来自管理专业，没有经过系统的高等教育基础理论和现代高校管理知识的学习，不具备系统的知识理论框架，在日常工作中不讲方式方法，影响了工作效率。从年龄结构看，由于对高校行政管理工作仍保持着传统的认识，即科技含量低、创新空间小、自我提升慢等，专业青年人才不愿加入到这个队伍中来，致使整个行政管理队伍人才出现断层。其次，激励机制欠缺。目前，全国各高校发放工资、奖金、福利等大多是以科研成果来划分等级，由于工作性质原因行政人员不可能在科研方面有太多成果，因此获得奖励的机会很少，导致行政人员缺乏工作积极性，工作效率受到影响。
三、构建高校服务型管理模式的主要措施
解决传统高校行政管理模式中出现的问题，推动新时期高校服务型管理模式的建立，是中国高校内部管理体制改革的重要任务，具体要从转变管理观念、精简管理机构、完善体制机制三个方面入手。
（一）转变和提升服务理念
在全国构建“服务型政府”的大背景下，高校应开始转变并不断提升行政服务理念，将以人为本作为日常工作的出发点，将保证高校师生的利益作为工作核心，树立和维护以服务为根本、尊重与合作并存的理念，真正做到将为师生提供的便利化服务扩展到最大范围。坚持“以师生为本”的服务理念，需要行政管理人员在日常工作中具体做到以下两点：第一，明确定位，包括对自身的定位和工作对象的定位。行政管理人员应深刻理解高校行政管理工作的性质、职能和作用，摆脱自身官本位思想的束缚，站在服务者的角度协助师生处理好日常事务工作。第二，把握好思路和方法，寻求以师生为本的有效的高校行政管理工作方式方法，切实转变工作作风。
（二）精简机构
建立扁平式的组织结构科学合理的组织结构不仅搭建出了新时期高校服务型行政管理模式的主体框架，还为提高行政工作效率和服务质量打下了坚实基础。科学和合理的组织结构是指扁平式的组织结构，即改变传统多层级的金字塔式组织结构，减少过多的中间层行政部门和行政人员职位，使行政组织逐渐趋向简约化和扁平化。这种扁平式的组织结构具有管理层次少、管理成本低、管理跨度大、信息传递速度快且准确度高等特点，促进行政管理工作效率不断提高。
（三）建立并完善管理机制
