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关键词 危重病人 护理质量 安全管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.279
护理安全是指患者在接受护理的全过程中,不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理及机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡,是衡量医院管理水平的重要标志,可以综合的反映护理人员的工作态度、技术水平和管理水平[1]。而危重病人护理质量安全管理是临床护理工作的重要内容,为提高临床危重病人护理质量,我院自2007年5月建立了三级危重病人护理质量安全监控网络等方法,取得了较好效果,现报告如下。
管理方法
组建危重病人三级护理质量安全管理监控网络:健全的三级质量管理体系是确保护理质量管理执行度及时、执行力到位、可操作性强的质控组织模式,有利于护理部对危重病人护理质量各个环节分层次实施全面监控和有效控制,最大限度地减少护理差错和事故纠纷的发生。危重病人三级护理质量安全管理监控网络,一级由护理部主任、总护士长及骨干护士长组成,是质量控制体系的核心;其职责是研究制定护理质量管理控制的相关事宜,定期检查危重病人质控情况,并对质量难点进行指导。二级由8名护士长组成危重病人质控小组,是质量管理的关键;其职责主要对各护理病区护理质量进行检查考核,并及时指出检查中发现的问题,收集各护理病区的建议,然后进行整理汇总,并完善危重病人护理管理规范。三级由各病区护理骨干指控员组成,负责本病区危重病人护理质量检查,发现问题及时整改,从而不断提高病区危重病人的护理质量。
建立危重病人护理质量考评机制:全程监控是确保护理质量持续改进的前提;环节质控则是重中之重。护理部通过定期和不定期检查,及时查找护理质量缺陷并予以修改。定期对照质控标准检点部位,如ICU、CCU、RICU、NICU等应认真排查护理安全隐患,将危重症、严重并发症、有护理纠纷趋势等作为质控的主要对象,建立有效的危重病人登记报告制度和危重病人护理会诊制度,严防护理差错发生。护理部要结合实际,细化岗位职责及工作流程,让具有正确导向的通用标准在护理质控督查中有章可循,并实施连续、动态、全程的共性管理[2],达到放大管理功能倍率的目的。我院完善了护理部、总护士长、病区护士长三级岗位管理体制,并对护理质量进行了追踪检查。
制定危重病人护理应急预案:在护理过程中,护士与患者接触的时间最多,护理人员稍有疏忽就可能发生护理纠纷。为此护理部制订了具有可行性的护理风险防范预案,并且每项预案都进行了具体的描述,如患者突然发生病情变化时,应立即通知医生,准备好抢救物品及药品,配合医生进行抢救,对重大抢救应及时通知医务处和护理部,做好病情及抢救记录。若接到停电通知后,要立即做好停电准备,备好应急灯和手电等。对使用呼吸机的患者,平时应在机旁备有简单呼吸器备用,如突然停电要立即将呼吸机脱开,使用简易呼吸器维持呼吸,并及时与电工联系查询停电原因。
整合资源,创建优势:护理部创新护理服务理念和模式,成立了以总护士长为核心的护理专项技术支持中心[3],形成了我院护理人才群,确保了临床所遇到各种问题的处理都能及时有效,尤其对危重特殊病人、突发病情变化的病人等,保证了护理质量的持续提高。护理部制定以病人为中心的护理服务实施方案,使护理人员都能自觉落实好各项制度。据统计,2009年度病人对护理服务满意率达99.88%。
提高护理队伍的综合素质:护理部每年组织两次护理人员理论与操作考核,开展“三基三严”能力培训活动,定期组织专家进行现场指导,根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要,开展对护士的专科护理培训,不断提高护士的综合素质。
结 果
通过不断完善各项规章制度,建立健全护理质量管理、控制及评价体系,着力培养护士长“大质量观”意识,重视患者全方位的护理质量要求,加强对管理人员的现代质量教育,探讨质量管理持续改进和持续推动的长效机制[4],从而有效地防范了医疗护理纠纷的发生。同时护理部针对性的健全了各项护理安全管理,完善了三级质控机制,为病人提供了技术和服务多层面的支持,并着重加强了危重病人的护理管理,使护理质量安全管理工作从“质量控制和质量保证”向“质量改进及质量持续改进”过渡,取得了较好的安全管理成效。
讨 论
【关键词】等级医院评审；促进；护理；学科发展
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0805-01
我院护理部按照卫生部于2011年出台了《三级综合医院评审标准（201 1年版）》.并于2012年正式启动了新一轮的等级院评审工作[1]。运用质量管理PDCA 的原理，把每条标准执行力分为四档，采用现场评审的方式对医院整体系统进行评审。其中69 项条款与护理密切相关，医院等级评审是衡量护理质量的“金标准” ，“全国优质护理示范工程创建活动”则是创医院等级评审的载体[2]。针对这一特点，我院以落实新标准条款为版本，以规范护理管理流程为重点，以提升护理质量和保障患者安全为核心，扎实落实评审的各项要求。逐步建立起完善的常态化管理机制，提供优质的护理服务，促进护理学科发展，取得了明显效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院是综合性三级甲等医院。护理学专业为安徽省“十二五”重点临床特色专科；实际开放床位1234张，全院护士床护比为1：0.60，临床一线护士占护士总数的95.02%，实际开放床位与病房护士比为1：0.48。护理单元35个，护理人员746名，其中男12名、女734名，年龄20～56（31.6±3.6）岁。职称：主任护师1名，副主任护师8名，护士323名，护师228名，主管护师186名。学历：中专82名，大专582名，本科82名。
1.2 方法
1.2.1 解读标准，齐动员。运用体现全面质量管理的PDCA循环原理，并以ABCD4档表达条款的评审结果，实现护理安全质量的持续改进。护理部将提高全员思想认识作为迎接评审的第一步.召开全院护士大会，对等级医院评审工作进行全面动员和部署，通过举办培训讲座，深入细致地解读与护理工作相关的标准条款，使护理管理者能够深刻理解标准的内涵，领会标准对医院长远建设发展、持续改进护理质量的重要意义，结合医院的实际，拟定一系列加强护理质量管理措施，护理部与护士长，护士长与护士分别签订迎接评审责任书。
1.2.2 梳理条款，查问题。新的评审标准更加关注医院系统化与精细化管理的有效结合，护理工作要有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进，并要明确的责任部门和责任人。为此，护理部首先从完善护理工作各项制度、流程、标准和记录入手.以PDCA循环为指导。按评审标准，护理部成立了护理质量与安全管理委员会，建立护理三级质控组织，设10个护理质量控制小组。护理部对质量检查的频次、方法与形式进行总体部署，检查频次由每月1次综合大检查改为每周分组和分项目检查，由管理经验丰富的护士长组织护理质控小组成员定期对全院护理质量进行专项督导，帮助临床发现问题、分析问题和解决问题。检查程序包括检查、反馈、整改、复查。同时注重每月重点检查（上月检查中存在的共性问题为下月的重点检查内容）与平时随机抽查相结合，纵向检查与交叉检查相结合，及时了解和掌握各种质量信息。对发现的问题及时予以反馈、整改，并在全院护大会上进行案例分析。
1.2.3 关注护理安全，抓重点。护理部根据专科护理发展的需要，先后编印了护理工作规范、护士岗位说明书、住院患者安全目标管理制度、护理技术操作并发症及应急预案、出院健康指导等5本手册。修订了护理管理制度、专科疾病护理常规及护理安全、护理质量考核等25项考核标准，新制订输血安全、预防导管滑脱、压疮等十二项核查表，并汇编成册，让护理工作有章可循，使护理质量的控制、评价处于良性运转状态。
1.2.4 推进优质护理，重内涵
1.2.4.1 制订了黄山市人民医院《关于加强临床护理工作创建优质护理服务示范病房的方案及实施细则》、《黄山市人民医院优质护理绩效奖励方案》、《护士岗位说明书》，按照先试点、再推广、到全覆盖，分九批逐步创建优质护理示范病房，全院100%病房开展了优质护理服务。
1.2.4.2 优化护理人力资源配置，对护士实行分层分级管理。实行对临床护理岗位的N1—N5级护士科学分层，明确岗位职责、任职条件、培训重点和发展方向，护士分管患者、护士在职培训、晋升评优和绩效考核均体现能级对应，推进绩效分配模式改革，充分调动临床一线护士的积极性。优化护理队伍人员结构，鼓励护士自学本科段的学习考试。对特殊岗位实行护士岗位资质认证制度，各专科岗位严格据此进行培训、考核、发证。
1.2.4.3 改革护理排班模式和方式，全面落实责任制整体护理模式。扁平化排班责任护士包干患者模式能够显著提高患者满意度[3]。每名责任护士均包干病人，负责所分管患者的病情观察、专业生活照顾、治疗处置、心理护理和健康教育、康复指导，使患者在住院期间获得全面、全程的连续性人性化的护理服务。开展热心、爱心、细心、耐心、精心、诚心的“六心护士站”活动，创新护理服务的模式，各临床护理单元，以“温馨服务月”为契机，开展各具特色的护理服务。
1.2.4.4 实施个性化护理。根据患者需求制定并落实个性化护理计划。健康教育与康复指导的规范化管理，各专科制订了健康教育内容，印刷了专科疾病的出院健康教育资料。
1.2.4.5 采取“护士沙龙”的形式，对护士进行安全警示教育。大家畅所欲言、发散思维，定期总结、分析护理不良事件的成因、集护士智慧，开发“金点子”项目，采取“1+3”的护理安全管理模式，即：发现一个问题，找出一个发生问题的根本原因，提出一个改进方案及制定新的护理流程，让一批人收益。建立并及时完善护理不良事件的管理制度，全院统一各类标识，制定规范的电子信息上报的压疮、跌倒/坠床、管路滑脱上报制度；加强对高危药品以及易混淆药品的综合管理。对患者佩戴腕带标识，新生儿按不同性别使用不同颜色，做好患者的身份识别，有效地保证了患者的安全。
1.2.4.6 创新“夜督导”管理模式，加大对“七类”病人的管理。高度关注重点时段、重点人群和重点环节及“七类”病人的管理。合理配备人力资源，实行弹性排班，每夜专门安排临床高年资护士及护士长对“危重、高热、腹痛待查、诊断不明、区县转入、压疮、跌倒坠床、有纠纷隐患”等病人实施夜间护理质量督导工作，有效地加强对夜间年轻护士上班等重点时间段及重点环节管理，从而保障护理工作的安全运行。
1.2.4.7 危重患者“链条式”的护理质量管理。医院建立并对实施危重患者登记报告和质量检查制度。加强危重患者的风险识别，根据生命体征及意识、血氧饱和度。落实《患者安全目标》为基础，制定危重病人安全管理规范，重点识别新入院的危重患者、识别危重患者的潜在危险，健全危重病人安全管理制度及风险源，严格“三查七对”和交接班制度，重点落实岗位责任制，规范操作流程。
1.2.4.8 拓展护理服务范围。骨科护士介入一期手术创口的换药，PICC门诊护士为来医院的肿瘤晚期患者提供专科护理服务。伤口造口护士对全院疑难伤口进行会诊与换药。糖尿病专科护士开设了糖尿病专科咨询健康教育门诊，设专科护士坐诊，为患者提供专业的健康指导。
2 结果
2.1 护理服务质量不断提高。各项护理工作及时落实且更加规范，达到护理质量持续改进的目的。在等级医院复评审中，得到评审专家高度评价。促使患者满意度提高到98.2%，医生满意度达96%以上，护士满意度达95%以上。我院被评为“省级优质护理示范医院”、两个病区被评为“省级优质护理示范病房”，部级、省级优质护理“优秀个人”各1人。
2.2 护理科研成果有突破。近5年共有5个项目获得市科技成果，1个项目获得市级科技进步三等奖。
2.3 学科整体优势突出。我院护理学专业被评为安徽省“十二五”重点临床特色专科（全省地市级医院仅2家）。成功申报ICU、血液净化、手术室、糖尿病、骨科五个省级专科护士临床实践培训基地，培养了我院省级专科护士21人。临床带教了省级专科护士16人。
3 体会
3.1 营造氛围是前提，全员参与是基础。新的医院评审标准，它引领着护理管理者的工作思路，应用其理论，制定完善的实施计划，实施中及时发现问题，纠正偏差，及时总结经验。采取组织学习、加强教育及检查、考核等措施，本着三级质量管理及前瞻性管理的原则，充分体现护理质控前移[4]。因为不论推行任何形式的质量管理模式，都是以制定标准，执行标准为基础展开的[5]。在要求完善医院各种制度、规章、流程的同时，更强调护士能够遵守规范、认真履责，贯穿到每名护士的日常工作和行为中。其内涵是要通过员工的实践，营造一个“千斤重担人人挑，人人肩上有指标，个个工作有激情，处处想到升等级”的良好氛围。
3.2 安全管理是根本，质量提升有保证。PDCA系统是在一切管理活动中，为提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理等工作的循环，能持续改进，使护理管理更为便捷、高效，提高了护理管理效率[6]。护理部结合新的评审标准，确定护理质量标准和实施方案，狠抓工作制度和岗位职责的落实，在分析改进的基础上，强化追踪验证和评价，确保各项措施的持续改进。
3.3 推进优质护理服务是核心，巩固专业是根基。护理工作模式是一种为了满足病人的护理要求，提高护理工作质量和效率，根据护理人员的工作能力和数量，设计出各种结构的工作分配方式[7]。专业要发展，服务求品质，关键在于基础的牢固。基础护理为专业的护理服务提供充分的空间与平台，是发展专科护理的基础，有助于提高专业化水平[8]。实行护士长—领班—责任护士分层级管理，护士—医生—患者为一组的管理形式[9]。使质量管理能够层层落实，为实现连续、全程、无缝隙的护理服务提供保障[10]。实行责任制整体护理，每位护士包干病人，不仅工作效率大大提高，医护患之间的情感指数和信任度也大大提高，为打牢专业根基奠定了基础。我院六年来创建的“六心护士站”，打造优质护理服务的品牌，“六心服务”已成为护士的职业习惯，使护士的整体素质提高，塑造了护士在病人心中的形象，并配合护士的分层次专业培训，以专业人才引领专业团队的思想为指导，做大、做强了专业根基，实现了我院对护理工作塑形一塑心一塑品的过渡。以迎接评审为契机.加强医院日常工作与管理.形成常态机制，稳步推进优质护理质量的持续改进。
参考文献：
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1.完善ISO9000质量标准文件。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
[关键词] 糖尿病足；KAP干预；生活质量
[中图分类号] R587.2 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2011）35-34-02
Influence of Knowledge-attitude-practice Intervention on Quality of Life in Patients with Diabetic Foot
HUANG Yunping
The First People's Hospital of Wenling, Wenling 317500, China
[Abstract] Objective To know the effect of knowledge-attitude-practice（KAP） intervention on quality of life in patients with diabetes foot. Methods All of 168 patients were randomly divided into the observe group and the control group. KPA was used in the observe group, and the control group did not accepted KPA. After 3 months, compared the difference of quality of life of the two groups. Result There was significantly higher KAP score in the observe group than that of the control group（P＜0.05), and there was significantly higher quality of life score in the observe group than that of the control group（P＜0.05), too. Conclusion KAP can improve the quality of life in patients with diabetes foot.
[Key words] Knowledge-attitude-practice; Diabetes foot; Quality of life
糖尿病足（diabetic foot, DF）是糖尿病(diabetes mellitus, DM)的常见并发症之一，严重影响患者的生活质量。对DF知识的缺乏和较差的依从性是DF发生、发展的重要原因。对DF高危患者进行知识、态度、行为（knowledge, attitude and practice, KAP）干预对提高其生活质量有无帮助目前尚缺乏研究。本研究对DF的高危患者实行KAP干预，评价干预前后患者生活质量的变化，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
以2009年1月～2010年10月温岭市第一人民医院内分泌科住院的168例DF高危患者为研究对象。纳入标准：①符合WHO（1999年）DM诊断标准；②ADA糖尿病足1级和2级；③居住温岭地区，能定期复诊，自愿参加本研究。排除标准：酮症酸中毒、高渗性昏迷等急性糖尿病并发症，存在溃疡糖尿病足，严重的周围神经病变，严重的肝肾功能异常。
1.2 研究方法
将符合入选标准患者随机分为试验组84例和对照组84例。对照组给予常规DM相关知识的宣教和护理，试验组在常规护理基础上给予KAP干预，于干预前及患者出院3个月后对两组患者采用自编KAP问卷评估患者知识、态度、行为，根据问卷结果再进行针对性的护理；采用生活质量量表（The medical outcomes study 36-item short-form health survey, SF-36）评估患者的生活质量。
1.2.1 DF患者KAP调查问卷 问卷包括三个部分，分别为DM患者对DF知识了解情况、对待DF的态度及平时如何护理足部。共52个条目，总分239分，分值越高，患者KAP状况越好。其中DF知识了解情况(K)包括37个条目，每项赋值1～5分，共155分，内容包括：“是否知道血糖控制平稳可预防DF的发生”，“是否知道每年至少1次到医院检查”等，根据选择项目赋值1~5分，知识维度总分155分；对待DF的态度（A）包括6个条目，每项赋值1~4分，共24分，内容包括：如“您需要了解糖尿病足防护知识吗”等；平时护理足部行为（P）包括15个条目，每项赋值1~44分，共60分，内容包括：“您每天都换一双干净袜子吗”等。
1.2.2 DF患者生活质量评价 采用汉化版简明健康调查量表（SF-36）[1]评价其生活质量。包括8个维度和l个健康变化自评。8个维度包括:生理功能、生理职能、躯体疼痛、总体健康、活力、社会功能、情感职能、精神健康。按照量表评分标准对所有调查对象的8个维度进行评分，得分越高生活质量越好。
1.2.3数据处理及统计学分析 采用SPSS13.5软件进行统计。计量资料以均值±标准差表示；组间比较采用t检验。计数资料比较采用χ2检验。检验水准α＝0.05。
2 结果
2.1 一般情况
干预前试验组和对照组均入组84例患者。3个月后试验组失访6例，最后78例患者完成试验。其中男40例，占51.28%，女38例，占48.72%，平均年龄（64.54士11.37）岁。3个月后对照组失访4人，最后80例患者完成试验。其中男43例，占53.75%，女37例，占46.25%。平均年龄（66.13士12.32）岁。两组在年龄、性别构成等方面差异无统计学意义（P＞0.05）。
2.2 干预前后两组患者KAP情况比较
在干预前，两组KAP得分差异无统计学意义（P＞0.05）。干预3个月，试验组KAP得分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
2.3 干预后两组患者生活质量情况比较
干预前两组患者生活质量各维度得分相当，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后3个月，试验组在生理职能、精力、情感职能、精神健康、总体健康等方面得分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3 讨论
DF糖尿病足是糖尿病的最严重的一种慢性并发症，主要的严重表现是：足部坏疽和足部溃烂，不及时进行治疗，将危及患者的生命[2],是糖尿病严重并发症之一。我国DF患病率约为14.5%。近年来，随着DM发病率增高，DF发病率也逐步升高。遗憾的是，对于DF尚缺乏有效的干预措施[3]。对DF知识的匮乏、不重视及无预防措施为糖尿病足发生、发作的重要原因。本研究试验组和对照组168例DF高危患者对DF有关的知识平均得分均较低，说明很多患者缺乏DF有关的知识；但态度得分尚可，说明患者对预防DF的态度较好。可见，这些DF高危患者防治DF并发症的态度是积极的，只是缺乏相关知识和实际行动，加强护理干预和督促患者行动是十分必要的。
既然DF患者对于防治该并发症有着积极的态度，只是缺乏相关知识和缺少实际行动，所以，研究者对试验组患者进行了KAP宣教,了解患者对DF知识的掌握程度，采取针对性的健康教育，满足了DF患者对DF知识的需求，强化了对DF危险的认知，增强了对DF的保护意识。经过3个月 KAP干预后，试验组KAP得分均显著高于对照组，这与Lincoln等[4]研究结果一致。表明KAP干预具有良好的效果，有必要对DF高危患者进行KAP干预。
生活质量[5,6]主要是指个体生理、心理、社会功能三方面的状态评估，即健康质量，是患者所接受的医疗保健服务有效性的一个重要指标。从干预前的SF-36来看,DF患者的生活质量均较差,因其各维度得分明显低于健康人。经过3个月的KAP干预，干预组患者了解其所需的知识更加有意识、有目的保护足部和控制血糖，结果显示，试验组生活质量显著高于对照组，表明KAP干预对提高DF患者生活质量具有重要作用。与对照组比较，KAP干预后的试验组患者对足部护理态度更加积极，对糖尿病及糖尿病足相关知识的掌握更全面，了解糖尿病足危害后其行动更积极，更主动。虽然仅仅经过3个月的KAP干预，其生活质量就有明显提高，可见护理宣教在临床中具有重要地位[7]。
综上所述，KAP干预能够增强患者对DF的了解，增强其防治DF并发症的信念，提高其行为动力，显著提高患者的生活质量。KAP干预应成为防治DF并发症的重要护理内容。
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【医院护理部年终总结一】
在院领导、护理部及科主任的领导下，通过全科护理人员的共同努力，较圆满完成全年的护理工作计划。
一、全年护理工作量及工作达标情况
1.工作量统计：门诊治疗9528人(静脉输液13458人次、皮试2052人次、肌注2676人次)，120出诊820次，理疗3662人，抢救54人，住院留观277人，绿色通道救助30人。
2.工作达标情况：急救药品完好率100%，无菌物品合格率100%，病历书写合格率95%，护理技术操作考核合格率99%，健康宣教知晓率85%。护理严重差错发生率0.
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务。
1.强化服务理念，积极参加护理部组织的各种培训学习， 特别是沟通技巧方面是我们目前的弱项。往往病人因沟通不到位而引发不满。应着重培养护士对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种纠纷和矛盾。
2.以人为本较充分满足病人的就诊需求。24小时提供热水、矿泉水，对无人陪护患者，提供送水服务，努力优化就诊流程，及时分诊，对急危重患者优先诊治处理。特别是三无人员的救助花费了很大的人力物力，统计有2万多元费用。着重病区环境卫生的监督，对个别病人和家属引导与劝阻，为病人营造清洁卫生的就医环境。
三、定期与不定期护理质量检查，保证护理质量持续改进。
1.发挥科内护理质控小组的作用，发现问题及时纠正。
2.护士长、质控组长也随时检查，发现问题及时纠正与处理。并及时反馈护理部的质控检查结果，让护士能扬长避短，做好自己的工作。
四、加强医院内感染管理
1.严格执行医院的消毒隔离制度。
2.规范一次性用品的使用，专人移交医疗垃圾到医疗垃圾暂存处。
五、不足方面：
我科多为年轻人，技术职称与学历有待提高。业务技能培训等方面有待加强。护士长管理经验不足，做好医院的窗口服务工作有一定困难。来年，吸取经验，齐心协力争取把科室护理工作推向新的台阶。
【医院护理部年终总结二】
20xx年是医疗质量管理效益年，是我院建设新型一流专科医院关键性一年，护理部紧紧围绕卫生厅对护理工作的要求和医院216目标，在院党委和分管院长领导下较好地完成了各项护理任务，现对一年的工作总结如下：
一、执行ISO质量管理文件，提高护理质量
1.完善ISO9000质量标准文件，护理部年终总结。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化;进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反溃例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位;与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好四个特殊：特殊人员(新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士)、特殊时间(中午、夜间、节假日)、特殊病人(年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人)、特殊操作(不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等)病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位;与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%.
4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
从20xx年1月《ISO9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1-3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4-6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4-5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《ISO9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于20xx年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基矗
二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流的护理服务，开展了感受亲情护理，创建优质服务示范病房、护理文书书写规范病房活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立以人为本，护理先行的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情;三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助;三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素;七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声;使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高，工作总结《护理部年终总结》。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次优质服务示范病房流动奖牌，三次护理文书书写规范病房流动奖牌。
内三护理单元获得一次优质服务示范病房流动奖牌，三次护理文书书写规范病房流动奖牌;
胸外一护理单元获得一次优质服务示范病房流动奖牌，二次护理文书书写规范病房流动奖牌。
内五护理单元获得二次优质服务示范病房流动奖牌，一次护理文书书写规范病房流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌为主题的文艺演出和别开生面的拔河比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解;8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
【摘要】：要加强急症观察室病人的护理安全管理，提高护理安全，减少护理差错、护理纠纷，对危重病人现存或潜在的不安全因素进行分析，提出解决相关措施，包括组织管理、护理人员管理，加强病人的安全管理，对消除护理安全隐患，减少护理纠纷起到重要作用。
【关键词】：安全管理；观察室
我院因为就诊人数多，各科室的病床又常处于饱和状态，而且重症监护室的病房床位数有限，病人病情好转缓慢，病人的周转率下降，迫使一些需要住院治疗的危重病人就滞留在观察室观察。因此，急症观察室的病人病种多样，涉及面广，护理安全隐患贯穿在各种环节中，若处理不慎，直接影响医疗护理质量或引起护理差错事故。为了提高危重病人的护理质量，降低护理差错事故的发生，我对我科2010年1月到2011年12月留查的1126例危重症病人现存或潜在的不安全因素进行分析。
1临床资料
本组男589例，女537例；年龄18到102岁；经各种检查明确诊断的疾病，重症肺炎208例，脑出血289例，脑梗死312例，尿毒症21例，有机磷农药中毒32例，多器官功能衰竭5例，重症颅脑外伤18例，癫痫持续状态8例，急性呼吸窘迫综合症15例，2型呼吸衰竭218例，其中721例能顺利进入相关科室或者监护室进行救治，211例能在观察室接受治疗后好转或者治愈后出院，194例死亡。
2危重症患者现存或者潜在的不安因素
2.1坠床大多数危重症病人因为有不同程度的意识障碍，有的比较烦躁，翻身时动作过大或护理安全防范措施不到位，导致病人坠床。
2.2压疮病人由于病情的原因，肢体瘫痪，且由于危重症病人伴有不同程度的意识障碍，大小便瘫痪，长期卧床等，压疮是最常见的并发症。
2.3摔伤有些病人不习惯卧床排便，执意下床，在下床后发生晕厥导致摔伤，或地面湿滑，走路不稳导致摔伤。
2.4烫伤昏迷和瘫痪的病人，肢体对温度的感知下降，陪护的人私自给病人用过热的热水袋等物品，导致的烫伤。
2.5专科护理不到位急症观察室的病重多样，病情复杂，护理人员的专科性不强且严重缺编，护理工作量大，考虑不到位。
2.6医疗记录与护理记录不到位有时记录会相互矛盾，没有按照实际情况准确记录。
3安全管理措施
3.1组织管理
3.1.1护理人力资源管理 合理配备护士，保证护理质量和病人安全为前提科学的排班。作为护理人员应具有一定的素质和高度的职业责任感，慎独修养尤为重要。尤其对无法用言语表达的昏迷病人、护理安全依靠护理人员的认真仔细的核对、观察来保证。要保持护理工作的连续性、完整性，在工作中必须建立各种规章制度，若制度不健全，组织管理不严，护理工作有章不循都可能铸成大错。因此，要求护士养成审慎、周密、谨慎的工作作风，在护理工作中要一丝不苟，严格查对，准确无误。严格落实交接班制度：坚持做到三交、三接、三清。三交即书面交班，口头交班，床边交班；三接即患者病情交接，治疗护理情况交接，抢救器械使用交接；三清即口头讲清，书面写清，床边看清。交班必须认真细致，不能有任何马虎，从而使护理工作做到有条不紊，减少或杜绝护理差错的发生。
3.1.2医院基础设施的管理将病人的床都改成有床栏的气垫床，且都是有刹车装置，床都带有小轮子，方便病人搬动，减少搬动次数，在病区的过道、走廊、洗涤间、厕所都有“小心地滑”的标牌。
3.1.3完善各项护理规章制度交接班制度、抢救制度、查对制度、消毒隔离制度及无菌操作是保证病人生命安全行之有效的护理规章制度。护士长将这些制度分类归纳，整理于文件夹内，并且制定了为重病人抢救制度、服务规范制度、工作环节流程及科室护理质量控制标准等，使一切护理工作有章可循，护理人员行为有规范、工作有标准。
3.1.4加强急救器材、药品的管理将配备好的器材、药品的数量、名称、剂量、有效期、维护日期、检测日期都记录在册。由一名高年资护士或者护士长来定期管理，所有抢救用物做到“七定”定点、定位、定量、定人管理、药品随用随补、器材定期检查维护、发现问题及时送检，随时处于备用状态，保证在抢救过程中万无一失。
3.2护理人员的管理
3.2.1扩大编制扩大护士的编制，可采用合同护士与正式护士搭配，老少搭配协调工作。并对护士定期培训，考核护理规章制度和护理安全管理各种掌握的程度。增强各种护理工作规范性，提高自我防范意识。
3.2.2加强理论和技术培训由于本科病种多样，护理人员的专科性不强，往往会造成病情观察的不仔细，护理的不到位，对于危重病人没有观察点，所以护士长经常有计划的组织科内护士进行学习，并且制定了一些常见病的护理常规供护士学习，还有定期的“三基”考核，每周的护理技术操作训练，鼓励护士积极参加护理继续教育学习。
3.2.3提高护理文件书写的质量病案是具有法律效应的文件，是医疗纠纷的第一手资料，应做到及时、准确的记录病人所有的抢救措施、医嘱的执行情况、采取的护理措施及详细病人发展过程，禁止出现涂改、遗漏现象。本科护士长会不定期组织护士学习文件书写规范，每天检查危重病人的护理记录书写质量，对于存在的问题及时提出并修改。在抢救过程中，限制口头医嘱的使用，在抢救病人时护士执行口头医嘱前复述一遍，并简单记录使用的时间、剂量和药名，事后要根据记录的督促医生补记医嘱。
3.3病人的管理病人入观察室或者转科时，认真做好入院评估，尤其是大小便失禁、昏迷、年老、肢体瘫痪和长期卧床病人皮肤的评估，做好交接班，班班交班都要认真评估。创建压疮风险评估表。对于危重病人要嘱咐家属一定要陪护，并做好安全防范的宣教。对于烦躁病人，做好保护性的约束，防止意外发生。危重病人外出检查或者转入相关科室时，要有医护人员的陪伴，随时观察病人有无病情变化，途中必须准备好抢救物品，以防万一。
4总结
总之，在护理工作中，护士要具备良好的索质，高度的责任心，将熟练的技术护理和适宜的心理护理相结合，才能提高急症工作中的护理质量，保证病人安全。
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中图分类号：R197.32 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2011)02―0060―03
护理质量的零缺陷是21世纪医院质量管理的目标，也是医院发展的生命线。其中质量保证是管理的基础，质量控制是管理的手段。现代管理学家克劳斯比提出：“质量管理的标准就是零缺陷，是要求每一个人第一次把事情做对，提高质量的良方是事先预防而不是事后检验。”护理学科的不断发展使其质量内涵不断拓展，护理质量的概念不应简单地以护士的服务态度和技术标准去定义。从护理质量的零缺陷来讲，质量保证管理涉及到护理活动的全过程；从医疗发展的角度理解，护理质量保证管理是提高医疗效果的必然手段。因此，建立完善的质量保证体系是护理管理的核心，是满足护理质量零缺陷的需要。
1 增强质量保证意识
首先要转变护士长管理理念，提高质量控制的管理能力。随着护理学科的发展，医院管理层越来越认识到护士长在质量保证管理中的重要作用。护士长对医院整体护理质量有着很大的影响，一般需要具备一定的资格。因此，医院需要搭建护士长交流平台，创造培训、教育机会，使护士长管理水平不断提高，而不仅限于其高级临床护理技能的提高。定期组织管理知识的理论学习，充分调动全员参与护理保证管理过程的积极性。在日常管理中，让每一位护理人员分享管理的权利，自觉地依照标准和制度，保证自身行为的约束。通过教育和学习，不断提高护士长的管理能力和领导艺术。
其次要树立“病人安全第一”的质量保证意识，满足患者整体需求。护理专业的特点在于它是关于对人的关怀照顾的专业，增强护理人员“以人为本”的专业信念和强烈的责任感，树立“病人安全第一”的质量保证意识是杜绝缺陷发生的基本前提。因此，科室要经常组织丰富多彩的教育活动，广泛传播护理伦理、法律法规、护理质量标准等知识，培养护士自觉弘扬对病人高度负责的慎独精神及对技术精益求精的无私奉献精神，认真履行岗位职责，自觉规范护理行为，从而杜绝护理缺陷的发生，满足患者整体需求。
2 完善质量保证体系
要完善各项质量控制规章制度。管理者要结合医院的实际情况，不断完善各项质量控制规章制度，规范护理工作的流程及环节，使细节管理渗透在每个质量标准中，保证护理管理者和各级护理人员对护理质量管理更加明确，使护理服务的各个环节始终处于受控状态，从而有效发挥质量控制职能作用。
制定三级护理管理网络，实现零缺陷质量管理目标。建立护理部一质量控制办公室一临床科室护士长(和全体护理人员)的三级质量管理网络，定期修订和完善各质量控制网的工作范畴，根据工作职责，明确落实责任，保证每个质量控制成员掌握质量控制标准，定期检查，查找存在问题，分析问题，及时反馈、改进。形成长效、循环的质量控制网络，加强全程质量监控，最终实现质量零缺陷管理目标。
3 加强环节质量控制
发挥护理部主管职能，提高综合护理质量。护理部主任要经常深入思考近期护理工作的薄弱点，每周组织人员深入临床各科室进行综合质量的随机抽查，重点加强专科技术质量控制及专科知识、技能的考核，在不断提高综合质量的同时，使护理质量始于标准、终于标准，督促临床一线护士牢固树立质量安全意识，使护理人员组成一个团结、向上的护理团队，从而确保护理质量的提高。
发挥质量控制办公室质量督查职能，持续改进护理质量。持续质量改进是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续的、渐进的变革。长期的实践证明，遵循护理质量持续改进原则有助于实现护理质量的优效管理。质量控制办公室成员每日深入临床一线，对全院各科室护理工作质量有计划地进行专项检查，本着发现问题及时提出、就地解决的原则，将问题及时反馈到具体科室，并由该科室护士长签字认可，帮助分析原因，及时加强护理服务中的薄弱环节，提出整改意见和措施，限期整改，使科室质量每日自查和护理部随机检查相结合，持续改进护理工作。
发挥护士长质量保证管理的主体作用，确保护理安全。护士长是质量保证管理的基础，为确保病人安全，必须做到管理要有计划性和严密性。每日严格按工作流程及最佳质量保证管理的路径对其管辖护士的工作质量进行循环的自查、自评，做到质量控制指标人人心中有数，达到全员参与质量控制。每天下班前应对本天的工作进行回顾及反思性的追查，杜绝漏洞。针对病人的个体性，护士长要做好几个重要环节的质量控制，控制好高危环节(抢救病人、使用特殊药物、更换床位)、高危人群(急诊病人、危重病人、年老体弱者、小儿、难以管理的病人家属、新上岗护士和进修护士)、高危时间(交接班、节假日、夜间工作人员少时)等的管理。同时，杜绝对待熟人、关系户而简化就医流程，严格按照操作程序，实行“首尾负责制”，把好病人人院教育、治疗、护理、出院指导等重点环节，确保护理安全和护理质量的落实。
建立健全护士长夜查房制度。制定长效的护士长夜间查房机制，护士长夜查房时主要检查夜班护士职责履行情况及危重病人“九知道”(床号、姓名、诊断、病情动态、治疗、护理、饮食、置管情况及异常检查结果、心理)掌握情况，并协调解决夜间护理工作中存在的问题，第二天将发现的问题及时反馈科室护士长进行整改，做到白天护理工作质量控制与夜间护理质量控制相结合，使全院护理质量控制工作形成一个自查与自审、日查与夜审相结合的质量控制网络。
4 做好质量控制反馈
以患者满意度为金标准、实现护患服务零距离，持续改进护理质量。患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间符合的程度，它是评价护理终末质量的一个重要指标。要认识到“满意”的反义词不仅仅是“不满意”，要深刻认识病人潜在的健康需求是否满足。因此，护理部不仅要组织到各科室发放出院病人满意度调查表，重要的是认真分析病人反馈的信息和未来期望，了解病人“不满意”的原因和“较满意”的潜在信息，从而持续改进护理工作质量，真正做到护理质量零缺陷。
护理部定期组织护士长召开护理质量分析报告会，互通全院护理工作动态，对全院质量控制检查存在的共性问题利用护士长例会及时反馈给科室，要求科室对存在的问题提出整改措施并保证落实到位，每月检查结果与科室综合目标管理挂钩，达到互相监督、互相促进、奖惩分明的目的，保持护理质量管理质量控制工作良性循环。
总之，质量保证管理是21世纪医院护理质量管理的主题，作为护理管理者，应始终坚持“病人第一”、“质量第一”、“服务第一”的工作理念，不断完善质量保证管理网络及制度，加强环节质量控制，持续改进护理工作质量，达到护理零缺陷管理的保证目标。
参考文献
[1]李淑迦，邵文莉，杨莘，等，综合医院护士长准入标准探讨[J]，中华护理杂志,2006，41(9)：828―829.
[2]盂庆霞，李晓莉，浅谈医院护理质量管理[J]中国医院管理，2005，25(12)：28.
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047
护理质量是护理管理的核心和关键［1］，持续改进是新时期护理质量管理的灵魂。护理质量持续改进是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论［2］。我院自2010年开展优质护理服务工作以来，结合三甲医院质量控制标准,将持续改进应用在护理服务质量管理中，提高了护理服务质量，现报道如下。
1质量评价标准的制定与完善
1.1制定全面系统的护理质量评价标准重视护理管理制度的建设和规范化护理管理标准是促进护理业务可持续性发展和护理质量管理的基础。2013年我院在2012年护理质量标准的基础上，结合三级甲等医院质量控制标准［3］，重新从7大方面建立健全各项质量评价标准，分别为：科护士长工作标准及评价，护士长工作标准及评价，病房管理质量标准及评价，三基培训质量标准及评价，护理文件书写标准及评价，优质护理临床工作标准及评价和特殊护理单元质量标准及评价。其中，优质护理临床工作标准及评价包含分级护理、基础护理、健康教育和危重症护理质量标准及评价。特殊护理单元质量标准及评价包含手术室、消毒供应室、血液净化室、重症监护室、层流室、急诊科、产房、母婴同室、体检中心、新生儿室、腔镜诊疗中心、导医系统、门诊医技检查科室、病案室质量
标准及评价。新修订的质量评价标准涵盖了我院各护理单元，纠正了以前标准中存在的交叉考评现象，在临床实践中根据实际工作的需要不断修改与完善。
1.2建立三级质控，施行目标管理制定医院护理质量目标，完善护理目标管理。逐级制定质量控制目标，分护理部、科系（内、外、门）、科室三级，同一类质控目标，下一级制定的目标值不能低于上一级制定的目标值。每一级均有质量管理控制小组，各级质量管理控制小组成员依据各自的质控小组工作制度对各自管辖区域进行检查，并对各种检查结果和质量控制目标完成情况进行分析，找出存在的问题进行护理评估，提出改进意见，制定达标措施并在护士长手册中记录。
2健全护理质量管理体系-护理质量管理组织结构
2.1三级质量管理体系的建立建立护理部主任、科护士长、护士长三级质量管理组织体系，逐级控制，检查护理人员职责执行情况，动态掌握科室工作。建立自控与互控，相互配合，相互制约的护理质控网络［4］。现代质量管理应通过实时动态检测，加强过程控制，重视环节质量，把质量问题消灭在萌芽状态，防患于未然。因此，护理部实施院控重点放在终末质量控制上，科系实施质控重点放在环节质量控制上，科室的质控重点是过程质量控制，护士是质量控制的基础，自控的重点是落实好制度执行工作，同时每月逐级进行质控讨论分析，及时总结反馈。
2.2护理部质量控制内容护理部质量控制包括三部分：护理部主任与护理部质控护士质量检查，每月1次；夜班值班护士长质量抽查，每周3次；院护理质量督导组对所督导科室进行全面质量检查，每月1次（全院护士长组成十个护理质量督导组，每个督导组分别负责2~6个护理单元，每月各护理质量督导组对其负责的科室按质量评价标准给予全面质量督导与检查）。以上三部分除院护理质量督导组外，其余质量控制检查结果均与科室效益奖挂钩。
2.3科系质量控制内容我院所有护理单元分内科系统、外科系统、门诊系统三部分，分别由内、外、门科护士长组织本科系质量控制小组成员负责本科系各护理单元的质量管理。科护士长组织科系质量控制小组成员科系内质量检查，每月1次，科护士长不定期抽查。所有检查结果均纳入科室二级考核。
2.4科室质量控制内容科室建立健全各项制度流程，使护士的行为有章可循。护士长作为科室护理服务管理工作的第一责任人,全方位对科室护理服务工作进行管理和负责。根据科室实际工作情况组织科室质量控制小组成员检查科室护理工作，发现问题立即整改，每周组织科室成员讲评护理质量存在的问题，评价问题改进效果。科室质量检查结果纳入科室二级考核，由护士长记录在护士长手册中，并在下一个检查周期评价问题改进情况。
3及时有效的质控信息反馈
3.1护理质量反馈系统的建立健全有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进和全面质量提高的关键。根据持续质量改进和全面质量管理思想，将现代护理质量管理理念与医院信息化技术结合，建立和完善了护理质量反馈系统［5］。
3.2质量反馈规范、及时我院采取的反馈方法是：（1）将护理质量反馈与护理检查形成制度化，检查人员将检查存在的问题当即面对面指出，并当场以文字形式反馈给受检护理单元。（2）护理部、科系每月将检查结果输入计算机，打印反馈单，反馈给受检科室，并要求科室将问题原因、整改期限和整改措施填写在反馈单上。（3）反馈存在的问题。专人专组跟踪督促检查，按科室自定的整改期限限期整改后专人检查整改效果，填写在反馈卡上，上交科护士长或护理部。（4）科室每周组织一次质量讲评会，科系、护理部每月组织1次质量讲评会，讲评质量检查中发现的问题，分析其发生的原因，制定相应的整改措施，并作为下一个检查周期的考核重点。
4公平合理的激励机制
4.1建立公平合理的绩效考核机制贯彻落实卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》以及卫生厅优质护理服务相关文件要求，实施绩效分配，提高护理人员工作的积极性、主动性，医院设立优质护理奖励基金。每月对各护理单元通过综合因素排名评选出前10个病区给予优质护理奖励基金，护理质量考核分数（以护理督导组和护理部每月对护理工作检查得分进行考核）占科室排名10%的权重比例。
4.2质量考核中发现的问题和改进方法持续改进计分方法，使护理质量排名日趋公平。实际工作中发现的问题：（1）按分级护理标准进行护理质量检查时，无一级护理患者或仅有1名一级护理患者的病区相比较2名以上一级护理患者的病区按标准扣分减少或不扣分。（2）按危重症护理标准进行护理质量检查时，无危重症患者病区不扣分，有危重症患者病区达不到标准扣分。（3）按护理技术操作标准进行考核时，每病区抽考1名护士，按10个月为1个考核周期，科室护士不足10人的个别护士要经历两次考核；科室护士＞10人的个别护士不参与考核。（4）按护理文件书写进行护理质量检查时，无重症患者科室护理文件书写简单，扣分较少，反之，重症患者较多的科室扣分较多。针对以上发现的问题，经护理部质量管理委员会讨论，修定计分方法如下：（1）分级护理质量总分20分，每个病区抽查2名患者，设立基础分：一级护理患者每名10分；二、三级护理患者每名5分，检查分值在此基础上扣除。（2）危重症患者护理质量总分30分，抽查的病区有危重症患者时在30分的基础上扣除，无危重症患者时不得分。（3）技术操作考核每月按科室护士比例的10%抽考，不足10人的科室年底轮空，＞10人的科室按比例在一个周期内全部考完。（4）护理文件书写总分100分，每月各抽一份现住院病例和出院病历，设立基础分：危重症病例100分；一级护理病历90分；二、三级护理病历80分，检查分值在此基础上扣除。
4.3全员参与，持续提高护理质量通过护理质量考核排名计分方法的改进，使质量排名更加公平合理。使护理质量监控更趋科学与完善，有效激励全员参与质量管理的意识，逐渐改变了以往重结果、轻过程的管理模式，形成了重实效、人人参与的护理质量管理文化，护理质量得到持续改进和提高。我院自开展优质护理服务以来，将持续质量改进应用在护理服务质量管理中，逐步建立了护理质量改进的长效机制，使我院护理质量管理由定性管理向定量管理过渡，由经验管理向科学管理发展，促进临床护理质量螺旋式上升。
参考文献
［1］周凯云，金学勤，刘琴，等.护士长对护理部质量管理认可程度的调查分析［J］.护理实践与研究，2012,9（24）：143-145.
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［4］胡玉琼.持续改进是护理质量管理的核心［J］.医学信息，2011，5：2176-2177.
［5］梁雁芳.护理质量反馈系统的建立与研究进展［J］.护士进修杂志，2013,28（7）：630-632.
1.建立完善的质量控制体系
规范化管理者首先确定管理质量目标,建立质量控制体系。我中心在急诊护理服务过程中全面应用IS09001:2000国际质量管理体系标准实施急诊、急救护理质量管理,本着“以病人为中心”的服务宗旨,不断提高全员的质量意识及主动服务意识,对各处疾病的急诊抢救制订统一的诊断标准和抢救成功标准;对成批伤员抢救制订系统的抢救措施。
中心所有工作区域均设有广播通讯设施,若有危重抢救病人或急救出诊任务医学教育|网搜集整理,即启用广播进行呼叫,相关工作人员便立即各就各位投入抢救;对急诊抢救留观病人分男q制订了严格的抢救护理程序和标准,对不同危急程度的急诊病人,按不同的流程予以接诊、处理,保证各类病人在最短的时间内,在不同的工作区域中得到恰当、有效的救治。
2.认真做好上岗前培训。实行各级人员准入制度
我中心共有护士32人,护士助理14人,工友4人,分别担任院内急诊分诊、院前急救调度、分诊导诊等工作。对不同岗位均制订了准入标准与岗前培训考核计划,各岗位的护士上岗前都需按规范化标准认真进行岗前培训、考核合格者方能上岗。
3.护士长积极有效的管理是实现规范化管理的重要保证
首先,不同的岗位选择适当的人选,这是各项措施得以实施的前提;其次,强调不同岗位护理人员之间要相互协调配合;第三,建立行之有效的奖惩机制,奖勤罚懒,激励并调动护士的积极性:对主动关心科室建设,工作积极认真、表现突出以及受到病人表扬的护士要鼓励表扬、给予物资奖励,反之则酌情给予批评教育或处罚;第四,护士长本人要以身作则,言行一致医学教育|网搜集整理,工作制订要有详细计划,处处以理服人,不以权压人;第五,在急诊护理管理工作实践中,对发现的问题和工作缺陷,要及时制定有效的整改措施。
4.强化应急反应能力。确保急救绿色通道
急诊急救工作就应突出一个“急”字。为使病人在最短的时间内得到有效、恰当的处理,我们对院内急诊和院前急救工作流程进行了改进,建立了院前急救出诊、院内接诊、分诊、抢救、检查、入院的快速反应绿色通道。同时要求做到3o公里内的院前急救出诊1分钟内出车,3O公里以上的出诊2分钟出车,院内抢救时护士即刻到位,并能非常熟练地使用各种抢救、监护的设备仪器,训练有素地按抢救岗位分工主动配合医生实施救治,提高抢救工作效率和抢救成功率。
5.多层次人性化全程优质服务
护理部工作总结一、执行iso质量管理文件，提高护理质量
1.完善iso9000质量标准文件。
严格执行iso9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行iso9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把iso标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%.
4.组织护士认真学习《iso9000护理作业指导书》
从XX年1月《iso9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1-3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4-6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4－5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《iso9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于XX年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
iso9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、icu独立理顺了与外科的关系，icu护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，icu成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修icu，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
为了实现医院“216”目标，培育医院精神，确立“爱医院、爱岗位、爱病人”的观念，规范语言行为，增强服务意识，提高护士的综合素质，树立胸医护士的新形象，全面提升护理品质，打造胸医护理品牌，于9月3日至9月23日，护理部与科教科联合举办全员护士礼仪培训班，邀请山东省旅游学校老师前来授课，分理论课程和形体课程。护士长根据科室工作情况安排学习时间，护理部严格考勤。理论课内容有：服务心理学、服务礼仪和服务沟通，形体课上老师表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬礼节等的基本要领。
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
1 资料与方法
1.1 临床资料本科室于2014年1月开始将PDCA 循环应用于妇科高危药品安全管理中，将2014年1～10月PDCA循环实施后妇科护理管理工作情况列为观察组，期间住院患者816例，年龄15～79岁，平均(44.111.3)岁;回顾性分析2013年1～10月 PDCA 循环实施前的妇科护理管理工作，将其列为对照组，期间住院患者783例，年龄13～77岁，平均(43.510.7)岁。研究期间，本妇科病区收治主要病种构成比相似，期间本科室医疗、护理人员、病区设置、高危药品备置及相关管理制度等未发生显著变化。本研究经医院伦理委员会批准，两组间收治患者人次、年龄分布、文化层次、病种构成、医护人力资源及高危药品备置等一般资料比较，差异均无统计学意义(P0.05)，具有可比性。
1.2 方法对照组予以常规护理管理模式，观察组在此基础上针对妇科高危药品管理风险因素实施PDCA循环，主 要 步 骤 包 括 计 划 (plan)、实 施 (do)、检 验(check)、改进(act)。
1.2.1 计划(plan)确立持续质量改进小组(CQI)的主题，即提高妇科备置高危药品的安全程度，建立妇科高危药品管理CQI小组及三级质控网络，由护士长、质控组长、责任护士组成，并邀请1～2医师担任咨询顾问。CQI小组设立高危药品管理目标，制定加强病区高危药品管理的工作计划和管理质量评价标准，优化工作流程，制定高危药品管理措施、检查管理程序，督导具体措施的落实。
1.2.2 实施(do)①合理确定高危药品基数：除抢救用药外，严格控制病房内存放药品的品种及数量，梳理确定必需的高危药物，建立高危药品基数登记本，定期清点、整理，超出基数者移交综合药房。②建立高危药品及相似药品目录清单：对于高危药品，参照医院《高警讯药品管理制度》《高危药品及相似药品管理办法》建立高危药品及相似药品目录清单，包括看似、听似易混淆的药品，并贴上统一配发的标识。③加强高危药品知识培训：组织科室护士学习高危药品知识，掌握科室备置高危药品的性质、储存、极量、用法、禁忌、不良反应及其识别、处理等，提高护理人员对高危药品的知识水平及安全用药管理理念，不再盲目的执行医嘱，真正把好临床用药的最后一关。④确保高危药品安全储存：严格按照药品贮存条件存放，包括适宜的温度、湿度、避光的要求，防止风化、潮解、变色。应保留药品原有包装，加强高危药品的效期管理，取药用药时遵循先进先出、近期使用的原则，保证药品在有效期内使用。对于高浓度电解质溶液(氯化钾、氯化钠、硫酸镁)必须拥有清楚明了的标签，且采取能够保证安全使用的方式存放。对于需要低温保存的药品用专用冰箱分类储存，冷藏室内放置温度计及报警器，按要求调节冰箱温度，以保证冷藏药物的安全、有效。对于毒麻限制类药品凭有资质医生处方领回，专柜、专锁、专人、警示标签管理，若使用剩余液则应注明去向。⑤高危药品使用环节：领用时核对高危药品的名称、数量、使用方法、有效期等，根据使用说明采用标准计量用具进行正确的配置。使用前严格执行查对制度及双人核对5R，即核对患者姓名、药品名称、药物剂量、给药时间、给药途径，并扫描患者腕带后确保无误后再行使用。认真履行高危药品风险告知流程，护士在使用高危药品前应向患者或家属告知潜在危险及注意事项。对正在使用过程中的高危药品做好床头交接班，用药过程中加强巡视，密切观察用药后不良反应，若发现异常立即给予资质范围内的紧急处理，并同时通知医生进行抢救。所有操作，均应在相应的登记本中准确记录。
1.2.3 检查(check)根据制定的高危药品安全管理质量标准，护士长、质控小组定期进行检查督导，包括检查高危药品的标识、摆放、基数管理、用药记录，以及高危药品发生的接近差错、用药差错和不良反应监测与上报情况等，对存在问题当场反馈，及时整改，确保各项措施落实到位。
1.2.4 改进(act)每月根据质控小组的检查情况，对检查结果进行评价、总结，重点以问题为导向进行总结分析。除督促整改外，还应对新出现的问题提出新的整改计划，列入下一PDCA循环之中，持续改进高危药品管理工作质量。
1.3 评价指标①高危药品管理相关负性事件，包括高危药品失效、基数不符、标识不清/不全、存放不当、高危药品临界差错等。②药品护理管理评分，采用自行设计的《药品护理管理与安全评分表》对病区药品护理管理与安全使用情况进行调查，内容包括药品使用标准化流程、查对、不良事件报告等项目，满分100分。③护理满意度评分，采用本院通用的护理满意度调查表于患者出院前调查，满分为100分。
1.4 统计学方法采用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，计量资料用(Xs)表示，正态分布资料的组间比较采用配对样本的t检验，两独立样本率的比较采用检验，P0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 高危药品管理相关负性事件PDCA循环引入至病区高危药品管理后，显著提高了护理人员对高危药品管理的安全意识，高危药品管理逐步规范，两组高危药品管理相关负性事件比较见表1，可见除药品失效外，观察组高危药品基数不符、标识不清/不全、存放不当、临界差错的比例均低于对照组 (P0.05)，提示观察组高危药品管理工作质量高于对照组。
2.2 药品护理管理观察组与对照组药品护理管理评分分别为(95.222.00)分、(87.384.15)分，差异具有统计学意义(2=3.27，P0.05)。这提示经过对高危药品安全管理的PDCA 循环，不仅有效提升了高危药品的安全管理程度，也促进了普通药品护理管理工作质量的提升。
2.3 护理满意度观察组与对照组护理满意度评分分别为(97.461.20)分、(90.713.35)分，差异具有统计学意义(2=3.10，P0.05)。这提示经过对高危药品安全管理的PDCA 循环，也有效提升了患者对护理工作的满意程度。
3 讨论
关键词：危急值 检验 临床意义
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.545
【中图分类号】R9 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0352-01
在临床上，医护人员会对入院的病人进行检查，而检查报告中用来界定实验结果常用名词有正常值、参考值、危急值、医学决定水平等，医生和患者可以根据这些参考值判断检查者的健康情况、病情程度，从而为确定是否需要采取治疗措施或者采取什么样的措施提供重要依据[1]。这些界定的检查值实现了病情程度描述的量化，有助于临床准确、迅速、及时的了解病情，制定切实可行的治疗方案，挽救患者生命健康。随着医疗行业的发展，正常值已经很少应用，而“医学决定水平”作为一个阈值，要想在复杂的病情情况下，确定每个病人的病情程度，难度相当大，而作为具有决定“医学决定水平”重要意义的危急值，在临床上则具有着重要的作用。
1 检验危急值
所谓检验危急值，是检验结果的数值说明患者正处在病情危及生命的边缘状态，如果临床医生不采取任何干预或者治疗措施，患者很有可能丧失生命的试验检测指标值；同样，如果医生在此时迅速果断的采取相应的干预和治疗措施，就有挽回病患生命的可能；这种采取有作为和无作为的两种方式会导致完全不同结果的检测结果，提示生命已经到了不得不采取措施进行干预的检验结果就是危急值。检验结果的量化，分为正常与异常，而危急值则是异常检验结果的一个极端，其数值不但不在正常范围内，而且偏离正常值的程度已经可以指示患者受到生命威胁。检验危急值是伴随检验结果危急值报告制度确定起来的，我国2007年建立和应用检验结果危急值报告制度以来，危急值在临床上的意义就得到了体现，及时、有效的挽救患者生命财产安全，避免、解决了一定的医患纠纷，实现了检验人员的工作价值[2]。
2 检验危急值的临床意义
检验危急值的临床意义在于不仅能保障医疗安全、提高医疗质量，还能增强临床实验室工作者的责任心，提高工作者的理论水平，增强了服务意识与沟通。
2.1 保障医疗安全，提高医疗质量。检验危急值可以确切的反应患者病情程度，这有助于及时采取干预措施和适当的治疗方案，可以保证治疗在病人生命危急的临界时间点进行，从而保障医疗安全，提高医疗质量。进而有效的缓解了紧张的医患关系，促进医疗工作的进一步开展。这其中的关键是检验危急值能让病情危重患者在最短的时间内获得最有效的治疗，早日脱离死神的威胁，早日摆脱疾病的折磨。这就明显提高了患者的满意度，患者在医疗上获得满意就会反过来更加支持理解医护的工作，从而形成良好的医患关系。
2.2 增强临床实验室工作者的责任心。临床实验室的职能就是准确、迅速、及时地为临床医生提供具有诊断意义的检验信息和数据。危急值是检验结果极度异常的反应，一旦出现危急值，检验人员必须引起高度重视，马上采取应对措施。首先，检查人员必须第一时间把检查结果通知给临床科室的医生，为医生制定干预措施和治疗方案尽可能争取多的时间。其次，检验人员必须高度重视，对检查结果进行进一步的确认，及时开展复查，为病情的确诊提供保证。无论是复查分析还是及时与临床医生进行沟通，其发生的前提是危急值的出现，危及患者生命安全的情况下进行的。检验人员此时的一切行为都对患者的生命肩负起了责任，其责任心和主动性都得到了增强，并且随着检验危急值发生的次数增多，检验人员会形成危及意识和危急值责任感，更好的服务于临床患者的检验工作。
2.3 提高工作者的理论水平。临床检验工作者的工作职能就是为临床科室提供及时、准确的检验信息，其工作职能和性质也对临床检验工作者提出了较高的要求。检验信息的及时就要求检验者对于患者的临床检验时间把握要准，不能滞后；另外，检验信息的准确性要求检验工作者的工作态度和工作技能要优、要强。及时、准确的检验信息是以丰富的理论基础和临床经验为前提的，只有不断的提高检验理论水平和积累临床经验，才能保障检验信息的及时性和准确性。检验危急值在临床上有督促检验人员学习的效果，当检验危急值出现后，检验人员将结合临床诊断对检验结果进行分析，这是一个学习的过程，长期坚持下去，会提高检验工作者的诊断水平及主动参与临床诊断的意识。另外，在进行信息传递的过程中也有助于经验的积累，更好的服务于以后的检验工作，实现检验科室乃至检验医学的发展，最终受益的是广大的患者和人民群众。
2.4 增强服务意识，增加了沟通机会。检验危急值还可以增强检验工作人员的服务意识以及与护理部的沟通交流。由于检验标本本身的质量（包括标本采集方式、方法、时间等）会影响检验结果的准确性。所以有些标本的危急值的出现，是由于标本留取过程中存在问题而造成的。为避免以上情况，保证检验结果的准确性以及在临床的现实意义，就必须保证送检标本的质量。这就决定了检验工作人员必须与护理部工作人员增加沟通，为更好的服务患者，对采集标本的时间、采集方法、采集注意事项等内容进行交流，增强与护理部人员的沟通。另外，检验人员必须将检验结果第一时间告诉临床科室，这也增加了与临床科室的沟通交流，检验科、临床医生、护理部三方严格交接，起到了相互督促的作用，避免出现“没有收到报告”而三方相互推诿的现象[3]。所以，作为检验中间环节检验人员需要与护理人员以及临床医生主动进行沟通，增加沟通机会、增强服务意识。
3 结语
综上所述，检验危急值以及检验结果危急值报告制度在临床上的应用对于增强检验工作者的责任心，提高工作者的理论水平，增强服务意识与沟通，保障医疗安全，提高医疗质量，在危急时刻挽救病人生命都具有重要的意义，必须引起医务工作者的高度重视！
参考文献
[1] 章美霞.浅谈临床检验建立“危急值”报告制度的意义[J].求医问药（下半月），2011（08）：39
