时间：2022-09-30 14:44:11
1.网络营销渠道定义
网络营销是网络经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式，是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。网络营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。完善的网络销售渠道应该有订货、支付和配送三大功能。
2.网络营销渠道分类
网络营销渠道分为网络直销和间接网络营销两者类型。
网络直销是指企业通过自建电子商务网站或在商城开设直营网店，进行产品销售。该模式拥有完善的订货、支付和配送系统，顾客可以通过网络站点直接订货。此外企业与金融服务机构合作进行支付结算，简化了资金流问题。在配送方面，企业可以利用网络技术构造高效物流系统或与专业物流公司合作建立完善物流体系。
网络间接营销渠道是指企业通过授权、的形式，让其他的企业或个人在网络销售企业产品。网络间接营销渠道只需要一个中间环节。从而大幅度提高了营销渠道的销售效率，降低了渠道建设的成本，更易于企业对渠道进行掌控。
二、服装企业网络营销渠道建设分析
1.服装企业网络营销渠道建设必要性分析
（1）市场分析
根据艾瑞咨询研究数据显示，2009年中国服装网络购物市场交易规模已达308.7亿元，同比增长81.5%。2012年已经突破800亿元。预计到2015年将有望突破1500亿元。基于此，中国服装企业将设网络营销渠道势在必行。
服装行业主要经历三个阶段：第一，企业大规模的生产阶段；第二，生产向外转移，制造业地位下降，零售商开始占据主导；第三，零售商饱和，主导权开始向消费者转移。目前，我国服装行业处于第二阶段，产能严重过剩，企业若想突围，须将重点放在销售终端的建设上。对于传统中小型服装企业，自建渠道相当困难。然而有了互联网，及网上支付平台和物流配送体系的完善，让更多的服装生产制造企业直面终端消费成为现实。
（2）消费者分析
①网络购物成趋势
根据CNNTC《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达到6.49亿，互联网普及率为47.9%，在6.49亿网民中，网购用户规模达到了3.56亿。由此可见，我国网民网络购物的习惯已基本形成。这为服装企业建设网络营销渠道提供了坚实的用户基础。
②消费个性化
消费者的行为也在发生巨大变化，日趋个性化。企业只有迎合消费者个性化需求，才能够把握竞争优势。在传统的营销渠道中，个性化消费很难得到满足。但是互联网的发展使企业满足个性化消费成为可能。利用网络信息的便利性，消费者可以便捷全面了解到商品的市场价格、款式、售后服务等信息，通过理性分析，制定个性化决策。
③消费主动化
过去消费者一直处于被动地位，企业生产什么就只能买什么，缺乏主动性。但现在，消费者不再是企业产品被动的接受者。互联网给予了消费者更多的选择权和参与权，他们通过互联网积极的参与到企业产品的设计、生产和销售各环节中。
④消费效率化
现代生活节奏的加快，导致越来越多的消费者没有很多的空闲时间去逛街购物。而没有时间和空间限制的网络购物就成为时下消费者的首选。他们不需要花费半天或一天的时间去外面买一件衣服，只需要在家里坐在电脑旁边花上几分钟就可以轻松搞定。
2.服装企业网络营销渠道建设的可行性分析
（1）技术可行性
①物流
企业建设网络营销渠道，物流是一个很关键的因素。对于大多数企业而言，自建物流不切实际。但是，中国物流业的发展速度是有目共睹的，尤其是快递业。2006年我国物流改革时，快递业务量仅为10件，到2014年已经达到140亿件，8年增长了14倍。目前，我国物流企业大约8000家，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展。
对于以往物流业中存在的延误、丢件等问题，有关部门正在研究推动解决快递车辆通行、征地融资、技术改造等重点问题。国家邮政部门也正在积极推进快递服务升级，完善以“公众满意度、时限准时率、用户申诉率”三项快递服务评价体系，以解决物流体系中存在的重点问题。
②资金流
资金流就是营销渠道成员间随着商品实物及其所有权的转移而发生的资金转移过程。在网络上，资金流是通过网络支付体系实现的，包括网银支付和第三方支付平台支付。
目前，我国的网络支付体系日渐完善：在支付工具选择上，有支付宝、财付通、银联在线支付、快钱等多种在线支付工具；在规模上，截止2014年底，中国第三方在线市场交易规模达到15328.8亿，同比增长112.7%；在安全上，我国网络安全环境明显改善，2008年中国互联网中毒率世界排名第一，如今根据“易观国际”调查显示，我国目前网络支付账户安全问题的用户比不到0.05%。
（2）法律性
近年来，政府一直在推进对电子商务的监管力度，以促进其健康、快速发展。2008年7月，北京工商局通过了《关于贯彻落实〈北京市信息化促进条例〉加强电子商务监督管理的意见》，要求电子商务经营者办理营业执照、提供信息公示链。同期，国家邮政局公布并施行《快递市场管理办法》，加强对快递市场监管。
近期我国又有不少电子商务相关法规出台，中国的电子商务市场已经日益范化，所以目前服装企业在网络上开辟营销渠道非常便利，并且受到相关法律的保护。
（3）经济性
当前国内服装企业较多采用网络中间商渠道模式，企业无需花费大量资金自建B2C网站和物流配送系统，成本相对低廉。但其开展网络营销渠道却能攫取巨大经济效益：
①提升企业知名度，增加购买机会。
②降低交易成本，提升营销效率。
③降低员工成本。
④提升企业信息化程度。
⑤提高企业的管理水平和服务水平，从而增强企业的竞争力。
⑥增强了企业与客户的交流，提升顾客的忠诚度。
⑦形成规模效益。
三、我国服装企业网络营销渠道的建设策略
1.产品分析
服装企业在建设网络营销渠道时，须对服装的适用性进行深入分析，研究发现，适合在网上销售的服装具备以下特点：
（1）服装标准化程度高：因顾客无法试穿，只能观看图片来评判商品，所以网销服装标准化程度高。此外还必须具备完善的评价标准，如肩宽、身高、腰围等。
（2）服装的价格偏低：基于网络渠道特性和我国消费者特定观念，目前国内各大网站上销售的服装价格都普遍较低。如果价格太高，消费者宁愿去商场里进行购买。
（3）流行时尚为主：我国网购服装产品群体以年轻人为主，而年轻人的消费倾向趋于流行时尚，即流行时尚衣服应为网络销售主流。
2.网络营销渠道选择
选择网络营销渠道时，服装企业需要明确市场动机，是想通过网络营销渠道增加服装的销售，还是品牌推广。根据动机，选择合适的网络营销渠道。现根据当前我国服装行业主要企业类型及其特点，给予了以下四种不同方案：
方案一（知名品牌企业）：（1）建立自己的官方网站商城和淘宝商城等平台的旗舰店，作为网络营销的制高点，短期内不以销售规模为直营业务的考核目标。（2）供货给主流B2C商城，并发展B2C市场授权渠道，共同构成其网上零售渠道布局。
方案二（中小型企业）：建立官网直营渠道和淘宝商城的直营旗舰店，以营销带动销售，追求品牌与业绩的同步增长。
方案三（出口型企业）：供货给主流B2C厂商和网购平台的大型卖家，以实现快速的销售覆盖，并逐步提升品牌知名度。
方案四（新进入中国市场的国外企业）：在淘宝等网民聚集的网上零售平台开设旗舰店，快速提升消费者对品牌的认知度。
3.支付和物流方案选择
（1）支付方案
企业如果在国内电子商务平台上开设旗舰店，则无需花费心思来选择合适的支付体系。目前国内的电子商务平台都有自己完善的支付体系，如淘支付宝和财付通等。如果自建官网商城，则可以选择第三方支付体系。当前国内有支付宝、财付通、银联在线支付、快钱等多个第三方支付平台。
（2）物流配送方案
根据我国目前物流发展状况，有以下三种物流配送方案可供服装企业选择：
方案一：自建物流配送系统
自建物流就是企业自行组建物流配送系统，在全国建立几个大型的配送中心，当网上产生订单后，直接通过附近的配送中心将物品快递给客户。如果企业对物流的要求较高，并且自身的实力允许，可以采取此种物流模式。
方案二：第三方物流
第三方物流是指企业与第三方物流企业进行合作，将本企业的物流交由外部企业完成的物流活动。在第三方物流活动中，委托企业把货品存放到第三方物流企业的物流中心，其存货又委托企业持有，第三方物流企业不拥有货物的所有权，主要为委托企业提供存货管理和物流配送服务。在我国的服装企业中，目前采用第三方物流模式的企业很少，因为第三方物流模式难以达到企业快速响应消费者需求的目的。
方案三：EMS、快递系统
这种方案就是指当企业在网上产生订单的时候，就把货品交给EMS或快递公司，由他们送给客户。该方案区别于第三方物流的是，它并没有将企业的配送业务外包给某个公司，也没有租用物流企业的物理中心，货物都是储存在自己的仓库里，当有需要的时候才将货品交给快递公司。这种方案是目前服装企业开展网络营销渠道选用最多的配送模式，因为它并不需要很大的前期投入成本，即需即送，并且效率很高。
4.网络营销渠道管理
服装企业建立网络营销渠道后，必须积极进行管理，避免渠道成员产生冲突。可能产生的冲突有：网络中间商与传统分销商之间的冲突；网络直营渠道与传统分销商之间的冲突；网络直营渠道与网络中间商之间的冲突。为了避免渠道冲突，企业可从以下方面着手。
渠道冲突不可避免。而且适当的冲突可以是管理者认识到渠道中存在的问题，从而提高渠道绩效，因此正确方法不是要消除冲突而是对冲突进行有效管理，首先就是要对渠道冲突做前期防范工作。
首先，做好网络营销渠道战略设计和组织工作，确定网络营销渠道的建设目的和目标。并且采取合适的甄别方法选择好的网络中间商，服装企业选择网络中间商时要遵循一些基本原则：中间商要有良好的合作意愿；中间商要认同本企业及企业产品；中间商要有敬业精神。
有这样一个比喻：市场为水，产品为船，品牌为帆，营销为风，战略为舵。如何在服装市场中把握好营销之“风”是开拓服装市场的关键，如何让学生真正掌握营销知识，在服装商海中迎风破浪、百战不殆，是值得教师深思的问题，也是课程改革关注的焦点。
一、根据学生实际选择教材
教学应根据学生的实际情况及服装企业的工作要求选择教材，教材内容可在知识点中穿插并结合实际案例，经典、有趣的案例配以通俗易懂的知识点便于学生记忆。同时教材还要注重实用性，可结合服装企业的生产环境与企业有经验的营销人员共同参与到编写教材中，补充一些关于服装企业的买手实务及具体案例和数据。当前有很多以项目为单元的营销教材比较受学生喜欢，如创建于1985年的ZARA，其高质量的营销发展策略可以说是比较实用的案例素材，每个章节都补充了引导案例、知识点案例及课外阅读案例等内容，并结合服装的特点穿插大量的彩色服装图片，深受学生的喜爱。还可以在服装营销中补充大量的形象视频、服装营销专家讲座视频等课堂素材，让学生在具有实战气息的企业氛围中学习与吸收，推荐宁俊编写的《服装营销管理教学案例》，这本书结合了大量的服装企业典型案例，可以使学生开阔视野、增长知识。
二、创设情境案例，激励学生主动学习
创设一定的情境案例，把学生带入特定的情境中，让学生主动参与，独立思考，相互评论，可以使学生更好地理解、掌握服装营销的基本理论、方法与技巧。
（一）紧扣市场，精编案例。教学案例的创编是开展好服装市场营销教学的重中之重。从当前来看，世界经济走势、国际市场动态、贸易碰撞及人民币汇率上升等这些因素都影响着我国服装行业的整体走势，世界及国内的服装市场变化多端，让人琢磨不透，所以教师要紧跟市场的波动选编营销的案例。当然目前市场上也有一些服装营销案例的教材，但大都过于陈旧，已不适应目前的市场发展情况。因此，教师要随时收集贴近市场热点的素材与最新的案例，然后进行教例改进，在收集过程中，可以参阅服装、经济等方面的报纸、期刊及互联网网站，如《中国服饰报》、《服装时报》、《经济观察报》、《中国纺织报》、《财富故事》、《职业经理人论坛》、《中国服装财富网》等，进行国内外服装营销案例的筛选、整理。一定要突出案例的实务性、市场性与典型性，对繁杂的案例进行归类与简化，使之既有独立性，又有一定的关联性。最终的目的，是让学生了解到最新的服装市场动态，引导学生自主参与、讨论、分析，切实提高学生的实践操作技能。
（二）布置案例，课前准备。课前精心准备情境案例是必须的，教师在讲授每章教学内容前，要先确定本次课程的案例组织形式与学习方法，拟定出处思考讨论题，明确学生所要达到的学习目标及相应的考核方法。教师可提前发给学生所用的案例与思考讨论的问题，让学生灵活运用自由发挥所学的服装市场营销知识，以小组的形式做课前案例预热。必要时，教师可以给予一定的辅导，鼓励每个小组积极参与课前的案例分析、讨论，关注各小组合作完成准备发言的提纲与报告。
（三）汇报讨论，激发潜力。情景案例教学中，学生的讨论和汇报，是教学目标达成与否的重要体现。教师首先要创造轻松、活泼的的交流氛围，鼓励学生敢于发言，充分表达个人的观点和见解。小组的汇报形式可以采用多种形式，如讲座、多媒体展示、板书等。各小组可以派代表上台发言，并与其他小组进行互动讨论，这种形式可以充分激发学生的学习潜力。分组讨论及互动，可以课堂中实现良性竞争，从而有效的促进各小组间互相学习与提高。在学生讨论过程中，教师可适时的引导学生提问、反问、或充当反方角色，这样可以充分调动学生的学习兴趣，增强学习效果。
三、加强学生的实践教学
为使学生掌握从事实际工作的基本技能，发挥学生综合运用所学知识及解决问题的能力，首先，教师必须将创新的教育理念纳入教学中，在教学过程中不断采用先进的教学方法和手段，将课堂变为开放式、融合式综合体，而非传统刻板的在课堂内由教师进行一言堂式的教学。需要教师加强实践教学的引导，例如，在计算机和网络系统营造的虚拟环境下完成模拟操作过程，如物流供应链管理系统、服装营销策划系统、服装消费行为分析系统等操作模拟系统；也可以在真实的网络环境下，在实际运作中完成课程内容的教学，如网上开服装店等。此外，实践教学手段的有效运用必须以强大、完善的实施环境与操作平台为保障，这就需要学校配备先进的实验室、不同行业的校外实习联系单位与长期、稳定的校内外实习基地。例如，学校可以与各种规模、各种形式的企业建立长期稳定的合作关系，定期带学生去参观、听讲座等，开阔学生的眼界，让学生提前感受社会环境。服装市场营销类课程还要结合课程与专业的特点，以品牌专题研究、品牌认知、消费行为研究(观察)等为主题，定期或不定期让学生去“逛市场”，考察商业零售环节，通过实地观察、调研、分析与研究，提高专业知识与技能。
总之，《服装市场营销》课程教学是高职服装教育的重点内容，只有提高学生的学习兴趣，掌握真正的服装营销策略，才能提升就业竞争力，成为企业欢迎的实干型人才。
关键词：供电企业；市场营销管理；咨询产品
中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-01
Abstract： in this paper， a detailed analysis about the power supply enterprise in marketing and management of the related content， also from the perspective of consulting for future product marketing and design a series of research. Power products in the process of marketing of power supply enterprises have to follow the trend of monopoly， so in the process of use the common way to analysis also notice its particularity.
Key words： power supply enterprises； Marketing management； Consulting products
一、业务的构成
供电企业的营销策略其实是为了满足消费者需求而策划的一些列的营销活动。包括以下几点：
1.分析市场和大环境
市场营销管理中必不可少的部分就是对市场环境的研究和分析，通过分析得出结论用以确定这个市场是否有潜力，找到营销的切入点。
2.制定营销策略
根据分析市场所得到的市场需求和市场特点，来制定相应的营销方案和营销战略部署。
二、营销方案制定
要制定营销的方案，前提是必须遵守市场经济发展的规律，目标是要控制市场运作井然有序达到较高效益，方案还要根据企业特点来倡导环保，尽可能的做到可持续发展。要满足消费群体的需要，顾客至上，服务到位。
1.制定营销方式
营销方式具体来说指得的电力的买卖与经营。根据营销方式的不同分为以下几种不同的形式。
（1）零售：直接销售的方式。供电单位直接和用户建立合作关系，使供电单位和用户之间达到服务到家。
（2）大量批发：大量批发的供电方式供电单位与第三方合作，由第三方与用户建立合作关系。
（3）委托销售：部分地区供电企业无法满足用户对电量的需求，为解决这一问题供电公司便委托当地有能力的职工用户直接向其他用户供电。
（4）用户直接购买：用户直接和供电单位签订合同，无需通过其他渠道进行电量购买。用户就只需要付输配电的费用就可以了。
2.营销管理
供电企业中的市场营销是要在对电力商品进行销售的同时，要有目的性的对此销售工作加以控制。营销管理主要是包括：受理用电申请；确立供电方式和供电方案；签订或变；供用电合同；安装、更换及维修电能计量装置；电能表抄录；电费核算及收取；其它等。
三、客户服务
客户服务是一个循循渐进的过程。产品的推销需要时间合适、价格要合适，以客户容易接受的方式进行推销。真正满足客户的需求，使其利益得到最大化保证。
四、需求侧管理
电力需求侧管理是指通过综合运用经济、技术等多种手段，鼓励和引导用户节约用电，转变用电方式，在高峰时段少用电、在低谷时段多用电，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务。
五、供电企业市场营销管理业务构成
1.供电企业市场营销管理业务构成内容
电力作为一种特殊的商品，供电企业的营销和其他商品的营销模式相比，受众面更广，要求更高，其他方面也有较大的差异化。以下将在国家电网的案例上，阐述供电企业市场营销管理业务构成。
供电企业市场营销管理典型业务介绍：
（1）业扩报装
业扩报装是新装增容与变更用电的合称，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程，包括低压居民/非居民新装、高压新装、装表临时用电、低压居民/非居民增容、减容、暂停、更名、过户、计量装置故障、申请校验等33项内容。
（2）供用电合同管理
供用电合同是指用电人向供电人提出用电申请，供电人批准使用后签订的合同，供电人为用电人供电，用电人向供电方支付电费。供用电合同包括合同新签，合同变更，合同续签，合同补签，终止合同，合同范本管理等方面内容。
2.供电企业市场营销管理咨询产品设计方向
国家电网公司在大营销环境的建设方案中明确提出：要建立良好的营销体系，就要抓紧客户和市场两个中心，在管理的方法方案上要予以创新，业务流程要得到相应的优化，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，服务平台要建立成24小时面向客户服务的类型，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制。
国家电网现在已经全面开始替代工作。主要在供暖方面、交通方面以及居民的生活方面采取以下措施；首先采取电代替煤气，代替天然气的项目，这些项目的实施体现在城市集中供暖方面。二是建立完善的充电换电的设施，建立完善的供电系统。三是推广家庭用电，使居民感受到电力多所带来的生活便利。
参考文献：
[1]曾海威，闫丽娟.供电企业市场营销管理业务研究和产品综述[J].技术与市场，2014，07：227-229.
关键词:服务;创新;服务利润链;通信服务业;案例研究
中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1000-176X(2009)11-0032-06
从服务创新和服务利润链角度对通信服务企业展开严谨的学术研究有着深刻的实践和理论背景,这不仅是探索这一新兴服务业态内在特征的理论要求,也是我国通信服务业提升发展质量、实现可持续健康发展的现实需求。
一、分析框架
本文的分析框架基于服务利润链理论和服务创新理论。服务利润链是一个研究员工满意和顾客满意间关系的框架(Heskett et al.,1997;Wiley,Brooks,2000;Rucci et al.,1998)。该理论指出,为员工提供良好的内部工作环境将会导致员工满意度的提升,这些满意的员工一方面会忠于组织,另一方面会为顾客提供良好的服务体验,而这会导致顾客满意度的提升。
笔者认为,服务利润链对引起员工和顾客服务满意度提升的“前因”要素没有过多关注。结合服务创新理论,可以对服务利润链理论进行拓展,进而形成本文的分析框架。
服务创新是一个广义概念。以企业为界面,服务创新既包括针对内部员工的创新活动,也包括针对外部顾客的创新活动。针对员工的服务创新既包括技术层面的创新(如员工之间沟通技术手段的改进、使用更先进的仪器设备等),也包括非技术层面的创新(如改善企业内部环境、营造良好工作氛围、提供更人性化的薪酬和培训、创造更好的员工升职通道等)。
就服务创新对顾客满意度的影响而言,根据服务创新的4维度模型,企业在新服务开发、顾客―员工界面维度、传递系统和新技术这4个维度的创新会影响顾客对企业的感知。一个经常创新并通过各种方式让顾客感知到创新成效的企业,必然会在顾客心目中留下创新型企业的形象,并通过提供更好的服务产品、建设沟通更为顺畅的顾客―员工界面、建立更好的服务传递系统和应用更好的新技术来弥补顾客期望与实际感知之间的差距,从而提升服务质量,进而通过服务质量影响顾客满意度。服务创新领域的学者们如Sundbo和Gallouj、Miles等都指出,服务企业创新的一个关键动力和目标就是提升服务质量,并通过服务质量提升顾客满意度[1-2]。实证研究表明,服务创新会提升顾客感知的服务质量,进而影响顾客满意度[3-4]。关于服务质量对顾客满意度具有正向影响的理论观点已经被大多数学者所接受。(Parasuraman et al.,1985;Solomon et al.,1985;Woodside et al.,1989;Reichheld,Sasser,1990;Collier,1991;Davis,1991;Cronin,Taylor,1992)。
人力资源领域的研究表明,非技术层面的创新较技术创新对员工工作满意度的影响更大[5]。管理心理学的研究表明,人在从事具体工作时,会从内心对企业有诸多期望和要求,这些期望和要求能否得到满足是影响员工工作满意度的重要因素。当然,企业对员工也有具体要求,如不断提高工作能力、对企业忠诚等、为企业发展做出自己的贡献等。这种心理契约的形成是人性和企业性质所决定的,符合一般逻辑。通信服务企业的管理实践表明,若管理者能采用有效措施改善工作环境、为员工提供好的激励机制和职业发展通道、营造和谐的人际关系,会在较大程度上缩小员工期望与企业期望之间的差距、改善员工满意度。
综上所述,服务创新会对企业内部员工和外部顾客的满意度造成影响,从而将传统的服务利润链模型发展为如图1所示的案例分析框架。
二、案例研究设计
(一)研究目的与分析单元
1.研究目的
本文对河南省联通公司HX公司的最小营销服务单元创新过程及创新效果进行研究。根据研究内容和目的,本案例研究属于说明性案例,即通过对HX公司最小营销服务单元创新实施的背景、动机、过程和效果的考察,研究创新对企业内部员工工作满意度、顾客满意和企业绩效的影响路径与效果。这既能形成对大样本实证研究的一种有益验证和补充,还能初步总结出通信服务企业在内部创新和外部顾客满意、绩效方面的规律,并对未来的发展作出判断和预期。本文的案例研究定位在对大样本研究的个案印证,它不是理论构建型的探索型案例研究,而是理论检验型的说明性案例研究。
2.分析单元
作为主要研究对象的分析单元是由研究目标和内容决定的。本文将河南联通公司下的一家地市公司作为分析单位和研究主体,理由有三条:首先,HX公司的发展历程和存在的问题在河南省地市级分公司中具有代表性,它经历了历次电信重组改革,遇到了一系列共性的发展瓶颈。其次,在河南的地市级公司中,HX公司一直锐意进取和创新,在激烈的竞争中通过创新实现发展。我们可以纵向地考察HX公司在创新方面的特征,特别是最小营销服务单元这一创新举措实施的过程和成效。最后,笔者具有便利的条件接触案例对象,能够进行深入、全面的调查研究。因此,以HX公司作为案例分析单位,能在很大程度上反映当前河南省乃至全国通信服务业的竞争和创新现状以及存在的问题,具有较好的代表性。
(二)研究步骤与资料收集
1.研究步骤
第一阶段:确定研究目标和内容,与HX企业进行前期联系与调研安排。第二阶段:深入调研对象展开实地观察,与企业总经理和各部门负责人进行深度访谈、小组访谈等,并借阅相关文档与资料,完成数据资料的收集工作。第三阶段:对资料进行归档整理、分析与总结,完成案例写作初稿,并与企业经营者共同反复讨论,对案例内容进行修正和完善。第四阶段:对案例结果进行讨论,完成案例的写作,形成最终定稿。
2.资料收集
(1)资料收集方式
案例资料的收集工作在2008年初进行,总共持续了1个月,在案例写作过程中结合回访进行了部分数据的更新。获取资料的方式包括访谈、实地观察和借阅公司内部文档。访谈对象包括HX公司的总经理和各部门经理。其中,对总经理的访谈问题聚焦于公司发展战略和创新策略方面,对部门负责人的访谈问题主要聚焦于最小营销服务单元的运作方面。
(2)访谈方式与过程
本案例的访谈主要采用半结构化的访谈方式,并通过深度访谈和小组座谈的形式进行。半结构化访谈综合了结构化和开放式访谈的特点,既能发挥访谈的灵活性、互动性和启发性,又能避免访谈中个人主观因素的过多影响,保证了访谈过程的客观性和资料的信度。
三、案例描述
(一)HX公司简介及战略目标和发展瓶颈
1.HX公司简介
HX分公司前身是HX市邮电局,1998年邮电分营成立HX市电信局,2002年国家对电信业进行重组,其中北方10省市(含北京、天津市)的电信公司以及中国网通控股公司和中国吉通控股公司合并成立中国网络通信集团公司。2004年更名为中国网通集团有限公司HX市分公司。2008年10月15日重组合并为中国联合网络集团公司HX市分公司。
重组后的HX联通公司,整体实力得到了提升,拥有结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络,主要经营移动通信业务,国内、国际固定电话网络与设施,语音、数据。产品有单产品有固话、宽带、小灵通、GSM、网元出租等。
2.战略目标与发展瓶颈
整合后的HX公司的战略目标可以概括为:盘资源、择制度、树品牌、酿文化,为提高企业核心竞争力而奋斗,成为通信市场主导的宽带和移动综合多媒体业务提供商。
HX公司在发展过程中,在技术、组织、市场和人力资源等方面遇到如下亟待解决的问题。
技术:移动网络质量差,严重影响联通品牌形象。
组织:商务客户管理与营销体系仍在模索中,尚未形成明确有效的监管与拓展体系。
市场:联通品牌差严重影响手机业务在城市用户中的推广,另外与移动的用户规模差距过大,严重阻碍业务快速拓展。
人力资源:原网通人员相对来说工资待遇较低,增幅远低于当地平均水平,由于激励成本有限,一定程度上影响了员工的工作积极性,人员素质也不高。
HX联通公司针对外部顾客进行了满意度调查,发现用户的不满意主要集中在移网增值投诉、移网信号投诉、固网宽带修障投诉、固网话费查询投诉等方面。
(二)最小营销单元创新
1.实施动机
(1)实施最小单元前的前端服务模式
HX公司实行最小营销单元运营模式之前,在作业模式上主要采取装维与营销分离管理,在绩效考核上主要采取的是二级考核体系,即市公司考核到各营业部、县(市)分公司,各营业部、县(市)分公司进行二次考核,考核到人。
前端营维服务工作在城区主要以社区服务站的形式进行,社区服务站由若干名社区经理(主要负责营销)和装维经理(主要负责装维)组成。
(2)前端服务中存在的问题
最小单元实施前,前端服务模式普遍存在一系列问题急需解决和完善,主要表现在:
第一,前端作业人员岗位、待遇较低,前端与后台、正式员工与外聘人员、社区经理与装维经理薪酬待遇相差较大,影响员工积极性,外聘人员流失率较高。
第二,协同作业能力不强,工作效率低。
第三,营销与装维利益趋向相对独立,无法形成有效的监督和分配机制,管理和考核存在逆向选择,作业存在道德风险,无法实现精确化考核和管理。
以上问题造成前端营销效果不好、装维质量不高,影响公司企业形象和效益。
(3)解决问题的思路
①借助融合的有利时机,把新公司人力资源优势充分转化为全业务市场竞争优势,发挥小团队优势,实现“一次登门”解决问题。
②建立最小营销单元,形成社区经理与客户经理互相协作和监督的利益最大化共同体,全力打造“全业务营销+宽带装维+窄带装维”的稳固有效的“铁三角”。
③实现最小营销单元与政企客户经理、商务行业经理、营业厅、网上营业厅和社会渠道等其他渠道共同组成点面结合、无缝覆盖、立体交叉的营销体系。
④通过最小营销单元的实施,实现精细经营、精准营销和精准服务,打造精品网络,完成各项经营、装维、服务、维系等工作目标,最大程度发挥企业前端市场拓展张力。
⑤通过完善薪酬激励体系,突出业绩导向作用,充分调动小单元工作人员的积极性、主动性,使各项营维工作能够有效落地。
2.定位与设计
(1)最小单元的定位
“最小营销服务单元”是按照全业务营销技能、宽窄带装、拆、移、修、维技能组合的,由社区经理或乡镇营业部经理、客户经理组成的,按照承包责任制为单元内客户提供固网装、拆、移、修机与移动业务“一次登门”服务。
“最小营销服务单元”对外代表企业,着力发展业务、销售产品、维系客户、提升口碑,实现企业效益最大化;对内代表客户,享有资源保障、业务支撑等权力。
(2)最小单元组织架构设计
按照“固网和移动网协同,窄带和宽带协同,营销、服务、维护协同,便于作业”的原则进行架构设计,最小单元原则上按照交接箱或接入网划分,并考虑地理因素、故障率、用户集中度、装移修时长、有效劳动时间等因素。
城市地区原则上由1名社区经理、2名客户经理组成1个最小单元,城区每个单元服务3 500―4 000个等效维护终端,城乡结合部服务3 000左右等效维护终端。
平原类农村每个客户经理服务1 000左右等效维护终端,山区类农村每个客户经理服务800左右等效维护终端。
社区经理或农村营业部经理作为“最小营销服务单元”的承包负责人,负责营、装、拆、移、修、维等工作的组织和任务分解。客户经理作为“最小营销服务单元”的承包成员,配合社区经理进行营、装、拆、移、修、维等工作任务分解和落实。
各支撑单元与公司营销、服务、建设、维护等支撑部门对接,向上提出支撑需求,向下为各个“最小营销服务单元”提供相应支撑和保障。
(3)薪酬激励设计
“最小营销服务单元”的组织体系建设是“外皮”,内部的薪酬激励及培训认证管理是推动创新方案顺利开展的“内核”,也是影响员工满意度和顾客满意度的重要变量。最小营销服务单元的薪酬激励内容如下:
根据社区经理、客户经理的工作技能、工作业绩,综合考虑从业年限、用户和收入规模,遵循业绩至上和择优使用的原则对社区经理和客户经理的职位实施动态化管理,实施以业绩为主导的职业发展模式,建立退出机制。
最小单元薪酬结构为“基础报酬+奖励报酬+激励报酬”。基础报酬:是为保障员工基本生活,根据岗位、职位等给予的固定报酬和补贴。该报酬不参与业绩考核。奖励报酬:是对完成的业务收入、服务的客户数量、维护服务的质量等基础工作给予的报酬。该报酬通过KPI指标进行考核。激励报酬:是指在完成基本考核指标基础上,为企业带来增量收益而给予的报酬。该报酬采用正向激励的原则,鼓励最小前端作业单元为企业做出更大的贡献。
3.实施过程
HX公司在实施最小营销服务单元前,经过1个多月的广泛调研和科学预算,完成了方案论证、作业模式调整等一系列基础工作,制定了“最小营销服务单元”的实施方案。之后,HX公司从以下几方面做了准备工作:成立项目组、现状分析、确定最小单元实施内容、方案启动培训、资源配备。
4.实施效果
HX公司正式启动实施最小营销服务单元后,通过监测各项运行情况和相关运行指标,发现整个运行成效朝着积极的方向转变。下面从作业模式、营销机制和运行指标等方面说明。
(1)启动后作业模式变化
形成了新的团队工作模式,优势互补,实现效益最大化。
①营业部作业模式变化。
原模式:装维、营销分离,社区经理负责营销,装维经理负责装维,难以形成小团队组合作业。
新模式:社区经理、客户经理组合成最小单元,优势互补,形成合力,实现效益最大化。
②支局作业模式变化。
原模式:按人包区,单兵作战,力量单薄,效果不明显。
新模式:支局长、营业员、客户经理组成最小单元,优势互补,实现效益最大化。
③最小单元和商务经理作业模式。
原模式:商务经理只负责商务客户、社区经理负责家庭客户,但区域重叠且商务客户用户数量庞大,商务经理对商务市场难以形成有效监管。
新模式:商务经理下沉到最小单元,和客户经理组成最小单元,共同负责商务市场和家庭市场的营销、维系和维护工作,小团队作业,属地化营销效果更明显。
(2)营销资源内部共享体系
最小单元开始后,进一步明确整合了内部营销资源的共享和商机处理模式:
①10060业务咨询线索商机。
目前10060每天的咨询量约3 000个,对于10060受理的用户咨询进行有效筛选,对有需求的用户资料传递给各营业部,营业部发送给所在最小单元进行直接营销,最小单元接到信息进行回访或上门营销,营销完成后进行结果反馈。
②装维上门营销商机。
根据“以装维为桥梁、以服务为纽带”的理念,充分利用给用户进行装维服务的契机,做好营销工作。
③预存到期营销商机。
对于亲情1+或宽带预存到期用户,每月都在进行到期预警续存工作,新模式要求由最小单元对到期用户进行回访或上门营销,在收取预存话费的同时,完成相关营销工作。
④常规数据分析商机。
根据不同阶段营销工作的需求,从支撑系统分析提取各类目标用户进行针对性营销工作。
(3)相关指标的变化
最小单元启动时间不长,正向激励的效果初步显现,可概括为“从要变为我要干,从大锅饭变为责任田,从各自为战变为协同作战,从干多干少差不多到干多少得多少,收入看得见,从被动接受工单到主动要工单”。装机及时率指标、障碍修复指标、投诉指标同比有了明显改善。
①启动后装移机及时率明显提高。第一,
最小营销服务单元启动前后固话装机及时率数据(截至2009年3月31日)――总体来看,6小时装移机及时率由2009年1月的20.36%提升到3月底的61.38%,提升了41.02%;1天装通及时率由2009年1月的30.58%提升到3月底的78.07%。第二,
最小营销服务单元启动宽带前后的及时率数据――在市公司,6小时宽带装移机装通及时率由2009年1月的2.30%提升到3月底的56.82%,提升了54.42% 。
②启动后障碍修复及时率明显上升。
总体来看,宽带4小时修复及时率由1月的20.82%提升到42.38%,提升了21.56%;24小时修复及时率由83.32%提升到95.33%,提升了12.01%。
③启动后总投诉和装维投诉明显下降。
总投诉率和装维投诉率的变化。启动前市区日均总投诉41起,启动后降到18起,日总投诉量下降了56%。启动前市区日均装维投诉36起,启动后降到13起,日装维投诉下降了63%。
④其他变化。
第一,一次上门解决各类问题。启动前工作模式是装维、营销分离,单兵作战,营销效果不明显。启动后社区经理、客户经理组成最小团队,大家协同作战,优势互补,以装维为桥梁,以服务为纽带,装维的同时兼顾营销,营销的同时兼顾装维,真正实现装维营一体,一次上门解决各类问题。
第二,正向和反向激励结合提高积极性。启动后公司采取正向和反向激励相结合直接考核到最小营销单元,每个单元团队只需要关注自己的“责任田”,积极性大大提高。
第三,主动营销、服务意思增强。启动后由于考核上对拆机有考核指标,社区经理主动查看用户使用业务信息,提前利用组合套餐(如亲情1+等)政策有的放矢地开展用户维系工作。通过最小单元的主动营销或产品组合,大大提高了拆机挽留成功率,实现了较好的维系增收效果。
第四,树立大服务和营销意识。最小营销单元客户经历主动关注全网运行质量,对设备维护支撑部门提出了“提高用户感知度”的要求。
四、案例讨论
(一)创新动力与创新实施评价
HX公司最小营销服务单元的案例表明,基于服务创新的服务利润链理论在国内通信服务企业中是有效可行的。下面从服务创新动力、创新方案实施及成效等方面对案例加以讨论。
1.服务创新动力
运用服务创新的动力模型(Gallouj,Sundbo,1998)进行,可以发现HX公司实行最小营销服务单元方案主要是基于以下三方面的动力:
(1)企业内部的战略引导和推动
国内通信服务企业的竞争日益同化,作为国企的河南联通如何在激烈竞争中改善绩效、提高员工工作满意和顾客满意度,一直是战略制定部门考虑的问题。河南省公司根据本省情况,制定了详细的实施方案并选取HX等试点,强有力地推行此项工作。因此,“战略”是最重要的创新驱动因素。
(2)外部行为者当中的“竞争”
如前所述,同质化竞争已经成为国内通信服务行业的普遍现象。在技术快速进步的同时,需要通信服务企业管理者有更先进、更合理的管理方法和手段来提升企业效益,形成竞争的差异化。也正是在这种背景下,河南省公司推出了“最小营销单元服务法”。因此可以说,业内的竞争是一种重要的推动力。
(3)外部行为者中的“管理轨道”。
通信服务企业的管理应朝着高效化、创新化和人性化的方向发展,东方管理思想成为通信服务企业应遵循的重要管理轨道。近些年,河南省联通公司在管理实践中,针对传统管理模式中存在的管理僵化、考核不合理、运作效率低下、员工工作满意度低等问题,逐步开始应用东方管理思想尝试加以解决。最小营销服务单元方案的提出和实施,就是东方管理思想在企业管理创新中的集中体现。
2.创新方案实施及成效
最小营销服务单元方案的实施,有三个“基点”,并通过实施三套创新方案达到了目标。
第一个基点,是解决内部员工满意度低的问题;第二个基点是解决业务之间协同作业能力弱、工作效率低的问题;第三个基点是解决管理跟考核之间的逆向选择和道德风险问题。图2描绘了HX公司解决以上三个问题的思路和方法。
(二)最小营销服务单元实施的展望
HX公司最小营销服务单元启动时间不长,由于和过去的工作模式有较大变化,今后要继续做好实施的过程管控,不断优化作业模式;根据不同阶段完善考核机制和考核指标;并重点抓好评价考核,注重实施效果。在一段时间运转后,还要不断丰富拓展最小营销单元的运作模式和内涵,如完善与集团客户的协作模式、与渠道的协同发展等。最小营销服务单元实施的前景美好,新方案理念科学、目标明确、操作具体,最小营销服务单元由内部员工渠道组成,是面向客户最前端、最活跃的营销团队,最有效的将公司人力资源转化为庞大的营销资源,对提升企业核心竞争力起到积极的作用。
参考文献:
[1] Sundbo.,J.Gallouj.,F.Lnnovation in Services.SI4S Project Synthesis,Work Package 3/4.1998,8.
[2] Miles,I..Service Innovation,Statistical and Conceptual Issues.Working Group on Innovation and Technology Policy[R].OECD(Doc.DSTI/EAS/STP/NESTI(95)12),Paris,1995,28(3).
[3] 高强.B2C电子商务企业创新对绩效影响的实证研究[D].清华大学博士学位论文,2006.
[4] 王君正.旅游企业创新的动力、模式与对绩效影响的实证研究[D].清华大学博士学位论文,2007.[5] 董克用.公共组织人力资源管理及其特点[J].中国人力资源开发,2004,(9):4-7.
[6] Wiley,J.W.Customer Satisfaction:A Supportive Work Environment and its Financial Costs[J].Human Resource Planning,1991,(14):117-127.
[6] 李莹.通信服务创新研究[J].技术与创新管理,2006,(5).
[8] 陈力,周洪成.自主创新与通信服务创新的研究[J].中国集体经济,2007,(2).
[9] Heskett J.L.,Jones T.O.,Loveman G.W.Putting the Service Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review,1994,(2):164-171.
[10] Heskett J.L,Sasser W.E.,Schlesinger L.A.The Service Profit Chain:How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty,Satisfaction and Value[M].New York:The Free Press,1997.83.
[11] 欧新黔.蓬勃发展中的中介服务业――国家发改委副主任新黔在中国国际服务业大会上的讲话[J].中国招标,2005,(21).
[12] 蔺雷,吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社,2007.
An Integrated Study Of Service Innovation and
Service Profit Chain Based On HX Case
XU Wen-hong
(School of Management Fudan University)
关键词：电力营销；业扩报装；方案构架
中图分类号：F407 文献标识码：A
市场经济不断的冲击着各行各业发展，应该说这对于行业来讲也是一把双刃剑，国内的电力系统是在20世纪90年代被逐渐使用的，其在我国的发展历程是相对短暂的。近年来，国内的经济发展不断带动电力系统高速进步，电力各项设备装置也均是快速的更新换代，电力营销工作也不断的被社会各界所关注，所以，想要充分满足于人们不断增长的生活层次，强化电力营销工作管理以及营销效率就显得极为关键。
一、业扩报装的重要性
业扩报装对于电力系统来讲是极为关键的，其是构建企业以及对应用户间的供用电关系，电力营销部门所使用的数据均是来源于业扩报装部门。对应的业扩报装部门使用计算来对客户的相关信息展开详细分析及整理，并且如数上传，进而充分的达到及其余部门进行信息共享。所以构建电力营销系统前期就要构建对应的业扩报装体系。业扩报装各方面工作是对应电力企业的形象，更是电力企业以及客户构建公用点关系的主要接触界面。业扩报装工作过程中，可以说每天都是会有对应客户来办理用电业务，所以业扩报装部门每天都要进行诸多信息查询及修改，其工作效率通常是偏低的。业扩报装体系的充分应用能够降低人工传票所使用的时间，可以在较短时间之内就完成对应信息分析及归整，这样就能够及时的给予客户对应答复，也在很大程度上提升了其工作效率，充分的推进了快速供电以及电力营销，也能有效协助企业树立良好的形象，以便于能够达到企业增供扩销目的。业扩报装体系能够充分的处理其对应工作中所存在的严密性问题，以往人工传票工作随意性较强，极易出现改票以及换票的情况。经过业扩报装体系对应程序管理就能够很好的解决该问题，进而充分避免掉了工作人员运用职权且违反业扩报装机制的事情出现。
二、业扩报装基本流程
第一，受理相关用户的报装，用户应该提供合格包装资料；第二，对应方案的编制及审核、批准，以及最终的用户方案答复；第三，用户要依据对应的供电方案来进行自主委托具备设计资质的单位来设计；第四，在相关的设计完毕之后，用户应该去业扩厅提供一定的设计资料，并经由相关业扩人员对其进行审查，包括设计图纸以及对应内容是否符合标准供电方案，在对用户进行方案答复，再转进施工阶段；第五，相关用户应该自主委托对应有电监会并具备相关施工许可证的单位再依据其供电方案展开施工；第六，施工开展到了隐蔽性工程时，用户应该申请中间验收工作；第七，在其对应工程完毕之后再经由用户提供其竣工资料以及实验报告，以提出竣工验收的申请，在现场的验收完全合格之后再签订《供用电合同》；第八，关于第三步以及第五步所涉及到的对应设计单位以及相关施工单位均是在尊重用户意愿并经由用户自主选择的，这不属于对应供电企业的管理内容。还有办理业扩报装的速度是对应用户配合程度来决定的。
三、业扩报装的方案构架及实践
1 业扩报装程序规范化。把之前程序中极为接近的步骤合理结合，并展开综合性执行。例如，把业扩报装的人员现场勘查以及对应的施工单位有效结合，将合格且有资质的施工单位聚集为一起，并合理的为对应客户推荐两个以上单位来供客户选择，再经由对应施工单位展开竣工验收的相关工作程序，这就在很大程度上简化了之前工作程序，或者说同步展开对应电表安装及施工工作，在相关工程完工之后对应电表线路也安装完成，签订对应的供用电合同以及缴费协议时也可以是相关用户缴费，仅仅只是剩下对应工程竣工验收以及供电工作了，关于最终的验收工作应该推行验收会签机制，在合格之后便即刻实现供电，这就充分的节省了相关周期时间，还提升了各个工作环节的效率。
2 构建客户快速服务通道。现阶段，客服抱怨也是极多的，关于相关服务工作也是很难达到所预期的效果，这也是目前电力企业所面临的主要问题。实际上应该先重视客户各类服务的满足，充分的满足各类客户的各项需求及要求，并合理消除客户之间的抱怨声。应该合理的制定系统化欲案，并针对性的进行各个事情分析。关于相关客户问题要及时构建一个较为特别的反应通道，该通道主要是关于问题处理，还有之间的问题跟踪，问题处理过程以及最终的客户反馈，以便于达到现存问题解决的目的。实际上客户对应服务是非常简单的，态度能决定一切，因此应该具备非常令客户满意的服务态度，以及问题处理的速度，这样就很容易得到客户的满意度提升，电力行业竞争是非常激烈的且同时也是极为实用的，构建良好通道是必要的也是有效的。
3 业扩程序重组实行方式。经过一定程度优化的营销业扩程序是能够充分的节省较多时间为各个客户，也可以合理降低电力部门对应人力物力等相关方面，以便于能够充分提升其工作效率。应该合理的将诸多步骤合为一体，通过电力营销管理信息体系来有效实现，经过对应数据的共享以及时限制约呈现所预期的成果。当下总体的营销理念是较为成熟的，也已经构成了非常系统化的体系，对应的事件总体过程是可以具有较好的方向指导，这能够合理提升工作效率，并对未来的发展打下坚实的基础。
结语
任何企业单位持续发展均是需要各个方面的管理，管理直接关联着总体企业的进步程度，可以说管理效益以及社会效益是分不开的。电力营销应持续强化其管理，促使其各个方面均是有章可循的，持续实现制度化管理，这样能够充分提高工作效率及节省人力物力成本。电力营销的业扩报装可以说是一项长时间艰苦工作，依据其电力行业的进展程度，应该持续的对业扩报装程序及对应制度进行健全与完善，并充分调动各个部门及单位的协作与支持，树立更好的电力企业形象以及创造更高的经济效益，以便于更好的为人民服务。
参考文献
[1]林珊.电力营销业扩报装的问题及对策分析[J].企业技术开发（下半月），2014（23）.
关键词：电力营销；业扩报装；流程；规范化；管理措施；意义
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.22.139
1 前言
城市化进程的脚步在逐渐加快，企业和居民在日常的生产和生活中对于电力资源的需求在不断的增加，对电力营销工作进行科学合理的规划和管理，已经逐渐成为当前电力企业的重要工作任务之一。电力营销模式使用的合理、规范，才能够提供更高质量、更加稳定的电力。业扩报装作为电力营销过程中的一个重要模块，会在很大程度上直接影响到电力行业的发展状况。
2 电力营销中业扩报装流程中存在的问题
2.1 业扩报装申请受理阶段中存在的问题
电力企业营销工作在业扩报装流程的申请受理阶段容易出现一些问题，影响到电力营销工作的顺利进行，出现问题的主要原因是，业扩报装工作过程没有按照严格的规范和标准进行，相关技术人员自身的专业性也不够强，业务经验不够丰富，这就导致受理过程出现了一些偏差。
2.2 业扩报装供电方案制定阶段出现的问题
业扩报装供电方案的制定会对电力行业业扩报装的工程量和工程造价产生影响。在制定供电方案的时候，需要对线路走向中使用的工程费用、电力节点的设计和选择等进行综合的考虑，这些因素会对供电项目的总造价产生影响。当前很多电力用户都会对已有的供电方案进行简化或者改变，以达到降低成本的重要意义。还有的电力企业会将供电线路的走向和导线的材料进行改变，这样会对电力企业的正常运行造成不利的影响。
2.3 采购阶段和合同谈判阶段存在的问题
供电合同之中，需要对电力企业和电力客户之间的利益进行协调，当前的供电合同中却不能够很好的发挥这方面的作用。当前很多电力客户并不遵守电力企业的现有制度，而是选取一些投机取巧的方式进行用电。我国供电设备的种类较多、质量也存在着参差不齐的状态，因而很多电力企业员工在进行设备采购的时候容易出现误差，危害到了电力企业的实际利益。
3 电力营销业扩报装流程规范化管理的相关措施
3.1 积极运用先进的科学技术
现代科学技术的不断创新和进步，为电力营销业扩报装规范化管理工作提供了良好的前提条件。电力行业当前常常会应用到网络信息技术和计算机技术，同时这些技术的应用能够有效提升电力行业的管理水平。将这些先进的科学技术有效应用到电力营销的流程之中，不仅能够有效改善用户的实际体验，同时还能够有效提升电力企业的营销水平和电力服务水平，促进业扩报装向着更加规范化的方向发展。
3.2 积极改变原有的营销模式
电力企业使用传统的影响模式，将会使得业扩报装流程工作浪费大量的人力、物力和财力，不利于电力企业的长久发展。积极改变原有的营销模式，使用先进管理效果的模式，能够有效增强业扩报装流程的规范化效果。某电力企业在经营和管理的过程中，对业扩报装流程进行有效的规范，积极改变原有的营销模式，起到了良好的效果。该企业对传统业扩报装流程中优缺点进行全面的分析和研究，对相关的程序进行适当的简化和合并，节约人力资源和物力资源，同时将一些能够进行快速服务的渠道进行合理的分离，为有具体、特殊要求的客户提供服务，有效提高了这些电力大客户的满意程度。同时该企业注意重组和改造电力营销的整个业扩报装流程，使得业扩报装保持更加规范化的状态[1]。
3.3 健全和完善电力企业的业扩报装管理手段
电力企业想要促进业扩报装流程向着规范化的方向发展，就需要对其进行科学化、现代化、规范化的管理，积极健全和完善当前的管理手段。电力企业可以积极学习国外的先进管理经验和办法，对业扩报装流程进行合理的简化，提升业扩报装流程的实用性和合理性。同时电力企业需要积极引进一些优秀的高素质营销管理人员，提升更加优质的服务。对业扩报装流程进行全面的控制和管理，能够有效推进业扩报装流程的进一步发展[2]。
4 电力营销业扩报装流程管理规范化的重要意义
电力企业营销过程中，对业扩报装流程进行全面规范化的管理，能够起到良好的作用和意义，主要表现为以下几个方面：第一，为客户提供更加优质的服务。业扩报装流程朝着规范化管理的方向发展，使得业扩报装能够按照相应的顺序和规范进行，电力客户在正常用电的时候就能有一定的保障和秩序，电力企业提供的服务也会更加高质量。第二，促进电力企业的经营发展。电力企业在进行业扩报装的过程中，往往会面临着一些问题，这些问题会影响到企业的总体经营和发展，对业扩报装流程进行规范化的管理，能够节约企业的人力、物力资源，降低企业的生产成本，从而有效提升企业的经济效益，这对于增强企业的核心竞争力，促进企业的经营发展具有良好的促进意义[3]。
5 结束语
电力营销业扩报装流程中存在着一定的问题，主要表现在申请受理阶段、方案制定阶段、设备采购阶段以及合同谈判阶段等，需要对其进行全面有效的规范化管理，才能够为促进电力企业的良好发展提供重要的前提条件。在对电力营销业扩报装流程进行规范化管理的过程中，可以积极运用先进的科学技术，改变原有的营销模式，以及健全和完善电力企业的业扩报装管理手段。
参考文献：
[1]张熙.电力营销业扩报装流程规范化管理分析[J].低碳世界，2016（07）：110-111.
我国城市化、工业化建设的不断深入，意味着居民对电力能源的依赖性日益增强，有效管理电力营销工作成为电力企业发展的重要课题。业扩报装业务的开展效果将会直接影响整个电力行业的发展状况，是电力营销主要组成部分，且业扩报装业务也能及时反映电力行业的整体服务质量。因此，必须加大对业扩报装业务的管理，不断提高管理质量，进而保持整个电力行业的良好形象，增强自身市场核心竞争力，增强业扩报装的核心竞争力，扩大电力企业的经济效益，提高自身品牌形象。尽管电力营销业扩报装管理水平也有了很大提高，但是仍存在诸多漏洞。电力企业应符合当前社会发展变化趋势，制定符合客户需求的业扩报装流程，不断优化电力营销业扩报装管理方略，推动电力行业健康发展。
2电力营销中的业扩报装管理
电力营销，即电力公司以供用关系模式为客户提供有效、稳定、安全的电力资源产品。电力营销能够切实反映客户对电力资源的需求，不断优化电力企业与客户之间的供用关系，满足客户对电力资源的需求，同时还能建立和谐的业务关系，促进电力企业发展。电力业扩报装，即电力企业根据客户用电需求，立足于供电网络实际情况，出台符合客户需求的供电实施办法。此外，要准确预算供电工程成本，安排供电工程实施细则，签署供电合同，入户安装电表等。随着电力市场竞争压力日益激烈，客户用电需求量陡然增大，传统电力企业管理模式已无法满足当前市场需求，电力营销业扩报装管理模式急需进一步优化。
3电力营销业扩报装存在的问题
电力营销业扩报装流程基本分为申请受理环节、方案制定环节、设备采购环节、项目施工环节、电表安装环节，笔者就分别以下从五个方面进行阐述:
3．1电力营销业扩报装申请受理环节存在的问题
电力营销业扩报装申请受理环节主要存在的漏洞就是，客户为了谋取最大化利益，通过各种不正当手段进行报装用电，这样就会致使相关操作人员存在贪污受贿现象，并且造成整个电力企业蒙受经济损失。
3．2电力营销业扩报装供电方案制定环节存在的问题
电力营销业扩报装供电方案制定的优劣将会直接影响到电力企业的工程成本、工作量。在制定供电方案时需考虑到电力系统总负荷量、电力线缆放线走向、电力接入点的设计等因素，这些因素都会直接反映到电力工程的施工成本。在实际工程中，客户为了最大程度的谋取经济效益，一再降低供电方案造价，这样就会使原本完善的供电方案出现漏洞，加大工程施工危险性，为日后设备管理埋下安全隐患。
3．3电力营销业扩报装设备采购环节存在的问题
目前，供电合同无法妥善协调电力企业与电力客户之间的经济关系。其主要表现为两方面:其一，用电客户为了获取最大经济利益，通过不正当手段行贿电力企业员工，某些员工抵挡不了糖衣炮弹，;其二，由于电力企业所需设备种类繁杂，国内生产厂家众多，这就使采购人员利用差价牟取暴利，供电设备的安全性受到很大质疑，为整个也扩报装管理工作带来巨大隐患。
3．4电力营销业扩报装项目施工环节存在的问题
面对日益激烈的电力市场竞争，电力企业为了能够扩大电力市场份额，最大程度获取经济效益，在电力施工过程中以次充好，施工材料不符合相关指标要求，造成电力工程风险系数加大。此外，在电力工程完工时，检验人员没能及时上报施工中存在的安全隐患，对工程竣工核查工作不重视，给供电安全埋下伏笔。
3．5电力营销业扩报装电表安装环节存在的问题
在电表安装环节中，用户为了降低施工成本，向电力企业员工予以行贿，电力员工在安装电表过程中便会松于业扩报装管理制度行事，造成电表安装质量难以得到有效保障。同时电表安装验收工作流于形式化，造成电表计量不准确、线路松弛，直接影响电力公司电力资源的损耗及经济损失。
4优化电力营销业扩报装管理的有效途径
4．1将先进的信息技术运用到业扩报装工序
随着科学技术发展的日新月异，信息技术为社会各行发展做出巨大贡献，电力企业正逐步将信息技术运用到电力营销业扩报装流程中，推动了电力行业的进一步发展。电力行业在引入信息技术后，能够扩大电力营销市场，优化用户体验。面对愈发激烈的电力市场竞争，电力企业必须不断革新传统营销管理理念，引进先进的管理模式。值得注意的是，电力企业应打破传统“以我为中心”意识，将用户需求作为工作重心，通过完善的信息网络技术，不断优化营销管理，从根本上确保用户的合法权益。
4．2规范电力营销业扩报装管理模式
传统电力业扩报装管理模式难以有效保障用户权益，严重阻碍了电力企业长远发展，所以必须打破传统电力营销模式，加快步伐规范电力营销业扩报装管理模式。首先，简化优化电力业扩报装流程，这样不仅可以充分降低人力物力的投入，还能有效提高电力也扩报装的工作效率，促进电力也扩报装工序的规范化，为电力企业节省大量资金成本。其次，优化快速服务通道，面对不同群体用电客户，电力公司应在满足大部分用电客户基础上，为特殊用电群体提供快速服务通道，电力企业可以根据用户实际需求为客户提供上门服务，从而保证业扩报装流程的高效运行。
4．3优化电力管理模式，促进业扩报装工序的全面发展为了进一步完善优化业扩报装工序，电力企业应立足自身发展特点，积极引进国外先进管理模式，合理简化优化业扩报装工序，提高业扩报装工序的实用性。并且，电力企业要积极引进高能力营销人才，为用电客户提供更加优质服务，促进电力业扩报装工序的全面发展。
作者:李晶晶 单位:阜新蒙古族自治县供电公司
参考文献:
［1］陈毓岚，俞潮亮．用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究［J］．科技与创新，2016(04)．
［2］郑宝平．电力营销业扩报装流程的规范化管理解析［J］．科技与企业，2015(15)．
“三基”的提升是供电企业高质高效发展的基础，用以保障供电企业营销管理、运行检修、安全管理工作的强基固本。
1实施“三基”管理的必要性
落实“以市场为导向、以客户为中心，打造全新责任蒙电”的管理理念，执行“大营销、大服务、大市场”的发展战略，以提升“三基”综合管理能力为核心，实现营销基础管理的持续提升。
2具体实施项目
2．1以抓市场积极增供扩销，推动企业发展战略
2．1．1市场战略是关系供电企业发展的命脉，维护和发展好电力市场是营销工作的头等要事。抓市场就要盯住配售电改革试点的园区，关注园区管委会和企业的动态，关注园区内电网规划是否满足负荷发展的需求，关注园区内电力资产归属状况，关注配售电公司的举动。实施《增供扩销工作方案》，制定细则，层层分解售电量指标，细化责任落实到人；积极走访客户，深入了解地区负荷趋势和用户生产、检修情况，科学准确预测售电量，为供电企业的电网规划奠定基础。
2．1．2落实业扩报装提质增速，推广应用互联网受理报装业务。落实《包头供电局优化营商环境“三零”服务方案、优化营商环境“业扩包”实施方案》，按照政府“放管服”工作要求，巩固业扩报装基础管理，完善提质增速方案；继续推行10千伏典型方案设计，缩短业扩报装环节时限，提高电力客户接电率。加大互联网报装受理宣传力度，广泛推行“线上报装”业务，深化“互联网＋营销服务”应用。
2．2以抓服务促规范化管理，践行企业发展承诺
2．2．1加大投诉风险管控，提升营销服务质量。制定实施《投诉风险防范措施》，从服务规范、营销生产基础业务、老旧计量改造工程等各方面预判投诉风险，强化“三级服务”调度职能，加强12398、95598诉求的管控。①坚持服务态度投诉零容忍，通过例会通报、提高考核标准、开展谈话制度等措施，专项治理服务态度投诉；②规范基础业务管理，加强处理质量和处理时限的管控，从费控充值的监控处理方面着手，减少费控充值失败引起的投诉；③通过老旧计量改造投诉案例讲解，从工程的前期宣传、协议签订、工程中的系统过票、现场管理以及正常运行后的故障处理等方面采取防范措施，避免发生电表轮换投诉。
2．2．2加强综合服务评价考核，提高供电企业的服务能力。围绕关键优质服务指标，保证企业沟通信息的畅通；规范窗口服务建设，开展蒙电杯规范化服务竞赛活动，实施《星级营业厅和最美营业员评比方案》，提升规范化水平；推广实施网格化服务，以网格整体布局、协议签订率、投诉量、宣传图片完整率、信息及时率、特殊客户记录六项指标作为考核内容，落实具体方案，确保实效。
2．3以抓管理加强“三基”建设，提升营销管理水平
2．3．1强化营销专业人员业务技能培训。做到在什么岗位学会学精该岗位工作，建设一支高素质的营销队伍。围绕重点工作、技术难题开展技术创新，建立业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型供电所。
2．3．2通过对营销采控、费控技术手段和管理手段的创新，规范采控系统运行维护工作，全面提高客户用电信息采集成功率、远程充值成功率。以“集中管控、分级维护”的原则保证采控系统的运行维护管理。建立监控、分析、派工、处理、评价的闭环流程和纵向维护体系，落实计量标准化作业、网络信息安全、电力安全工作规程，实现运维职责分工明确。①供电企业营销部门为采控系统运行维护业务归口部门，制定下发相关制度，按期组织召开采控运维分析会，负责对采控系统运维管理、指标管理等进行监督统计、分析评价和考核。②计量班采控组负责供电企业采控系统日常监测，包括主站系统监控、用电异常分析、负荷监控、预付费管理，计量网络图等业务进行指导，并反馈故障分析和处理，做到业务闭环管理。③客服中心负责在制定供电方案时，标明是否安装采控终端，提供初步控制方案。④基层所站负责管辖范围内计量装置及现场采控设备的运行维护及故障处理，并按照费控表的要求进行数据录入、建档过票、参数设置下发，费控功能转换，远程开户及远程充值或本地预付费，负责采控系统抄表结算、低压费控预购电的日常使用维护。负责智能费控电能表的运行监控、巡视维护及缺陷处理。定期查看费控预付费远程任务的执行情况，对于执行失败的远程任务进行处理与统计。⑤做好业扩新装、老旧计量改造、三供一业源头把控，确保表计在运行同时即开通费控功能，保证费控开通率达标；落实责任，细化到人，主动监控、处理充值不成功问题，全面跟踪充值不成功用户的后续处理，保证智能费控表充值成功率达98％以上。
2．3．3充分利用和发挥MIS系统后台筛查的职能，强化营销业务的监管。依照《配网线损管理奖惩考核办法》，合理降低公线线损率，提高线路、台区合格率；实施《包头供电局配网线损管理风险抵押奖惩考核办法》，由关注单一线损率转向关注MIS系统、采控系统内的多项指标，实现系统联动基础上的数据归真，将线损管理压力传导到基层及关联单位。加强采控系统线损匹配关系的管理，做到“现场－营销MIS系统－采控系统”的信息维护三联动。
2．3．4开展供电企业的全业务检查工作。依托稽查信息系统，以现场检查为核心，按照“工作＋带动”工作模式，由供电企业营销部门牵头、提供全程技术指导和质量把控，用电检查班和基层所站负责开展全业务检查，突出强化客户侧安全检查，重点从营业管理、计量管理、用电检查、工事票管理、业扩报装和线损管理6个专业方面进行线上分析研判和线下现场核查。经过检查到剖析营销管理存在的问题、总结实践工作亮点，提出有针对性的改进措施，提升营销“三基”管理。
2．3．5强化电费回收管理。开展客户信用等级评价，规避电费风险；加强内蒙古电力微信平台交费的宣传，提高微信覆盖率和绑定率，精准客户关注信息。
2．3．6开展客户侧安全用电大检查专项行动。执行《内蒙古自治区落实生产经营部门安全生产主体责任规定》《安全职责规范》，安全工作与营销工作要同安排、同推进、同落实、同检查、同考核，建立营销侧安全“层层负责、人人有责、各负其责”的工作体系。落实《客户侧安全工作实施方案》，减少客户侧设备跳闸事故，督促客户做好内部电力设施隐患排查治理和应急预案制定。开展《供用电合同》专项治理，提高合同正确率。
2．3．7开展老旧计量改造，提升工程改造质量。总结试点老旧计量改造经验，强化开工前的营销技术交底，开展老旧计量改造前期宣传、实施流程、调试调通、算费发行工作，全面完成老旧改造表计任务；实施修订的《计量资产管理办法》，试点建立三级表库，有序开展资产的领退库、装表验收以及盘点工作。
2．3．8加强营销岗位廉政风险防控。营销人员要提高政治和廉洁自律意识，转变工作作风，坚守党风廉政“底线”，不触碰“红线”；重点防控、整治关键环节的腐败问题和廉政风险，营造风清气正的良好工作氛围。
3实施效果分析
通过梳理报装流程，简化报装手续，缩短报装时限，推行客户经理负责制，使客户报装时限缩减0．36％，提升了报装办电效率，供电企业增供扩销工作效果明显。按期进行全业务检查，达到“工作＋带动”目标，编写全业务检查简报，既有存在问题和整改情况的定量分析，又有工作亮点的定性分析，规范了营销管理各方面工作。采控稳定平均抄通率提升9．5％。季度终端上线率在96％以上、智能费控表抄表成功率达到90％以上；通过加快故障响应速度，到达现场及时率提高34％，12h复电率达到95％以上；网格化管理工作实施以来，专变客户微信群数量提高了15．6％，居民微信群覆盖率达到24．8％，0．4kV客户微信群数量提高了9．8％。供电企业为电力客户推送抄表、缴费、计划停电信息和安全用电常识，为客户提供了精准服务，客户满意率达98．5％以上。
4结束语
1概述
淮南货运中心地处淮河两岸，管辖京九线(北京—九龙)王楼—阜南间、阜淮线(阜阳—淮南)阜阳—九龙岗间、水蚌线(水家湖—蚌埠)水家湖—姜桥间、西张线(淮南西—张楼)淮南西—张楼间各车站，以及阜六线(阜阳—六安)吴集货场和专用线的货运业务(含装卸车作业)和物流服务。淮南货运中心管内有淮南矿业(集团)有限责任公司、中煤新集能源股份有限公司等大型煤炭企业，煤炭资源蕴藏丰富，大部分经由铁路运输。2014年淮南矿业(集团)有限责任公司和中煤新集能源股份有限公司两大煤炭企业煤炭发送量分别为3231万t、1125万t，占淮南货运中心总发送量的90%以上。随着近几年公路、水运的冲击，铁路运输所占份额逐步减少。在经济新常态下，铁路运输市场发生变化。一是近年来国际原油价格持续下行，再加之节能减排压力[1]，国内尤其是上海铁路局管内部分煤炭企业从“四减”(减矿、减产、减面、减人)到关矿，电厂、钢厂等用煤大户开机不足，用煤量大幅减少，加之北煤南运等因素影响，挤压了管内煤炭发送量[2]。从运输市场竞争方面看，公路、水路运输由于油价一路走低，与铁路运输从白货竞争转向大宗物资竞争，以低于成本的手段竞争煤炭、矿粉等大宗货物，给两淮煤矿发往沿江电厂、钢厂的运量带来不确定影响局面[3]。二是生物、新材料、新能源等新兴产业发展增速较快，社会消费品零售总额增速回升，“小、快、零”货物的物流需求增加，公路优势更加显现[4]。三是“互联网+”下新兴物流行业对传统运输企业的挑战。由于互联网的发展，以电子商务为主的互联网交易不断出现，刺激了物流行业的高速发展，而随着物流基础设施的完善，物流行业正在朝着对外国际化、对内区域化2个方向稳步发展[5]。目前，铁路货运市场营销能力与新兴物流企业还存在一定差距。铁路货运要向现代物流转型发展，应改变“坐等客上门”的观念，树立“客户第一，服务至上”的营销理念[6]，用积极营销的思想和真诚服务的态度赢得市场。为此，淮南货运中心通过优化货运中心市场营销体系，重新界定职能、明确责任、完善服务，健全完善营销制度机制，形成适应市场化规律的经营管理制度体系，推动货运转型发展。
2淮南货运中心市场营销体系优化对策
2.1创新营销管理架构。针对铁路直接面向市场的营销服务机构这一“短板”，从货运组织机构源头入手，适应铁路现代物流转型发展，提高货运中心市场营销工作的有效性[7]，对现行的市场营销体系进行改革，建立货运中心市场营销管理体系和营销队伍。（1）营销谈判团队。货运中心层面组建兼职营销谈判团队，团队设组长和副组长各一名，团队成员若干。营销谈判团队组长根据物流项目营销谈判需要，合理确定谈判队成员(营销、调度、设备、安技、财务科等有关人员)，以充分发挥团队成员的专业能力，体现团队总体合力。营销谈判团队根据谈判结果设计物流方案并提供业务支持。（2）区域性专职营销团队。货运中心层面组建亳州、阜阳、淮南3个区域性专职营销团队，主要负责区域的市场开发和货源营销工作，由营销科直管。其中，亳州区域(亳州、三堂集站)负责亳州市及周边县市；阜阳区域(阜阳、阜阳北、颍南、阜南、吴集、颍上站)负责阜阳市及周边县市；淮南区域(谢桥、张集、潘集、淮南西、望峰岗、蔡家岗、毕家岗、田家庵、大通、九龙岗、年家岗、武店、西泉街、水家湖站)负责淮南市及周边县市。（3）项目维护运作团队。有白货运输业务的货运营业网点全部实行货运主任兼营销经理、营销员兼货运员模式，实现全员营销。（4）项目板块营销团队。货运中心按煤炭、铁矿粉、粮食、化肥、集装箱、煤化工、建筑材料、批量及零散快运等项目建立板块营销团队，每个板块由货运中心班子成员牵头负责，营销科各成员为具体负责人，各经营部有关人员为团队成员，板块负责人负责组织团队开展营销、项目组织实施和客户日常管理工作。2.2强化市场营销队伍建设。货运中心市场营销人员主要由从事营销工作的各级营销管理人员、经营部主任、经营部分管副主任、货运主任(副)、营销经理(副)、营销员(客户代表)组成，营销人员承担全中心货运营销项目具体推进、实施，承担营销业绩指标，按营销方案开展营销活动。通过制定完善《市场营销科岗位职责》《区域专职营销人员岗位职责》《经营部营销岗位职责》《货运主任兼营销经理岗位职责》《营销员兼货运员岗位职责》《客户代表(营销员)岗位职责》等，规范、强化市场营销队伍建设。货运中心市场营销科负责对区域内项目板块进行分类，其主要职责为：①建设与管理项目板块营销队伍，对各板块月度营销工作进行总结。②负责客户代表和营销员的日常管理，并组织营销人员和客户代表进行专业培训。③负责对板块营销团队设计的物流项目方案进行初步审核，向铁路局货运处提交需统筹的项目方案建议。④负责合同签订，服务质量分析，统筹做好与客户、合作企业间的诚信度、配合度互评。⑤落实营销工作激励制度，考评考核营销员日常营销工作质量。营造良好营销氛围，激发营销队伍的营销工作积极性。⑥区域项目板块营销团队管理部门为市场营销科，各板块项目组长为营销科管理人员，各经营部负责人、分管副主任、营销经理、客户代表为项目组成员。项目团队的主要职责为负责设计项目板块营销方案，组织开展日常营销活动；对潜在市场进行营销，掌握相应板块内企业、物流市场行情和大宗物资价格、销量情况、主要销售对象情况等动态信息的变化情况，掌握客户企业物流招投标信息，对潜在客23户展开日常营销活动；对接联系板块内既有客户，掌握客户生产经营情况、物流服务需求，按照《客户代表服务手册》提供日常服务；动态掌握板块内各种运输方式的时效、价格、去向、货源结构，并进行对比分析，提出铁路运输产品设计建议[8]。2.3建立健全激励考评机制。建立健全激励考评机制应遵循多劳多得和增量激励的分配原则[9]。营销人员薪酬由底薪加业绩组成，具体考核办法按照《淮南货运中心营销人员月度绩效考核办法》实施。（1）激励机制。①货运中心根据营销人员业绩排名，每季度评选出营销能手进行表彰奖励。同时每成功实施一个新开发项目，对营销团队集体和有突出表现的个人进行一次性表彰奖励。②设立项目管理奖，每半年进行预评，年终进行总评，对评选出的优秀项目进行一次性奖励。③结合铁路局“五比五创”立功竞赛活动，每年开展一次十大营销能手评选活动，评选出的优秀人员入选相应的年度先进人物。（2）考核方式。①专职营销人员收入实行“底薪＋考核奖”，与工作业绩直接挂钩。月度绩效考核奖与当月批量快运装车数、新增客户装车数、新增客户次月装车数挂钩。②重点项目可以由专职营销人员担当客户代表，专职为重点客户服务，其月度绩效考核奖与当月客户装车数、新增客户装车数挂钩。③货运站主任兼营销经理考核。货运站主任兼营销经理实行月度考核奖，与批量快运装车数、新增客户装车数(白货)直接挂钩。完成当月下达的考核计划不奖不罚，每超欠1车，奖或扣生产任务奖，新增客户当月装车数另给予奖励。④货运站营销员兼货运员考核。货运站营销员兼货运员或货运员兼营销员纳入各货运站货运班组统一考核，由所在经营部制定考核细则，根据其所在货运站的工作量和业绩进行考核。⑤新增物流项目考核。新增客户为一年内未在货运中心所辖区域货运站装车的客户(粮食客户以企业为准，个体不予统计)，并且当月必须装车，1个月后视为既有客户。同一客户因变更名称、发货人、新增品类和流向均不算新增客户。新增客户只能属于一个人，不能共用。新增物流项目月度装车平均10辆或300t及以上并稳定运作3个月及以上，按对项目评估情况，给予该项目营销人员一次性奖励，给予其他有关人员一次性适当奖励。
3淮南货运中心市场营销体系实施效果
淮南货运中心新的市场营销组织打破了既有营销组织体系，优化了班组设置。由原货运中心—经营部—营销班组三级营销组织体系，改变为货运中心—经营部二级营销组织体系，加强了营销工作的领导力和执行力，实现了营销队伍的扁平化管理。成立淮南货运中心物流商务谈判团队(主要负责货运中心物流项目的商务谈判工作)。成立淮南货运中心区域市场营销团队(亳州、阜阳、淮南三个地级市)，主要负责本区域的市场开发和货源营销工作。优化营销队伍，通过“交叉任职，双向介入”，加强了营销工作与货运专业管理工作的高度融合。货运站设兼职营销人员，货运主任兼任营销经理，原营销人员到货运站任营销员兼货运员，主要负责车站物流项目的日常维护，客户的日常服务，协助区域营销团队开展市场营销工作。货运站的市场营销工作由相关经营部、货运站负责日常管理与考核。货运业务与货运营销一岗双责，提高了货运中心营销队伍能力建设，有效化解了货运中心营销队伍人员不足的矛盾。经过一年多的探索实践，淮南货运中心市场营销体系优化取得了阶段性效果，创造了良好的社会效益和经济效益。（1）市场营销机制优化。建立了货运中心、经营部二级营销管理体系和营销队伍，创新专业化营销模式和方法，全面推进板块化、网格化、项目制营销方式。通过营销组织整合，明确营销区域，创新专业化营销模式，实现对营销人员营销工作的管理更加规范，营销业绩考核指标有据可循。新增安徽中志轨道交通装备有限公司水泥轨枕项目，蔡家岗发往温州西、广州方向粮食集装箱项目，安徽省太和县鸿盛纸业有限公司纸品项目，安徽开发矿业有限公司铁矿粉项目，五得利集团亳州面粉有限公司面粉项目，安徽瑞福祥食品有限公司麸皮饲料项目等货源。（2）运输经营成果显著。2015年货运中心坚持“稳黑增白”经营策略，针对大宗物资运量下滑的形势，通过市场营销体系优化，精心打造营销队伍，不断提升营销水平，运输经营成果显著。2015年淮南货运中心煤炭发送量4440万t，占货运中心总发送量的93.34%；粮食、化肥等“白货”及集装箱发送量22.45万t，约占总发送量的5%；吴集货场铁矿粉发送量92.34万t，占总发送量的1.94%。全年运输收入完成年度计划的113.84%，提前47天完成全年运输收入任务。货物发送量累计完成4760.82万t，同比增加62.61万t，增幅1.33%。装车累计完成718858车，日均1969车，同比增加5003车，增幅0.7%。其中，白货装车累计完成38987车，同比增加3893车，日均107车，增幅11.09%；批量快运发送4401车，17.8万t，完成年度计划的891%。接取送达收入完成年度计划的116.36%。（3）提升社会和客户满意度。铁路货运组织改革实施以来，铁路客户体验有了明显改善，服务质量有了较大转变。淮南货运中心货运服务质量投诉总体呈下降趋势，主要货运站第三方满意度测评指数同比上升2个百分点。
4结束语
货运市场营销体系优化，就是从适应市场需求、更好地服务经济社会发展的形势要求出发，以建立现代化物流企业为发展方向，改变传统的市场营销管理模式，提高货运中心市场营销能力，实现铁路货物运输由内部生产型向市场导向型转变，由传统货物位移向现代物流服务转变。淮南货运中心不断增强市场意识和服务理念，在保证“黑货”运输的同时扩大“白货”市场，取得了一定的成效。今后应结合淮南货运中心自身实际，从市场营销组织方式、营销管理、营销队伍建设、营销绩效考核等方面入手，深入探索优化市场营销体系，全面提升货运服务水平和市场竞争力，以更好地服务经济社会发展。
作者:郑永才 李伟涛 单位:中国铁路上海局集团有限公司
为了提高电力营销稽查管理水平，需要将常规性定期稽查与专项动态稽查想结合，确保营销管理工作具有较高效率和效益水平。
（一）常规性定期稽查：结合营销业务内容、流程等信息，采用全面稽查或抽查相结合的模式进行管理。在稽查工作开展结束后将稽查结果、整改意见、整改意见等及时进行汇总实时修正。结合电力企业现有的营销系统和营销监管系统等，对电能营销服务中的各项业务流程、工作时限、95598互动服务网站等反映存在质疑的工单或投诉信息进行实时监督、抽查和调查分析，甚至可以委托第三方对存在质疑的营运窗口、急修、业扩报装等工作效率、服务质量等进行不定期明察暗访，全面系统的寻找供电营销服务全过程中可能存在的薄弱环节和不足点，进一步采取有效的整改计划和措施制度，充分落实到相关责任部门和责任人，规范营销服务行为，深入推进星级服务升级工作。
（二）专项稽查工作内容。主要根据营销工作中可能出现问题的“量、价、费”等环节，组成专门专项的稽查机构，针对某一考核期内从各层面反映的缺陷和投诉信息，有必要进行集中彻底分析处理。尤其应配合电力企业技术人员、管理人员等对变配电台区存在的高损线路、高损台区等进行综合分析，找出高损耗原因并采取有效的整改措施，为终端用户提供优质经济的电能资源；对违约用电、非法窃电、乱拉乱接等开展突击性稽查，有效提高用电安全和供电企业电能运营经济效益。
2、电力营销稽查管理重点分析
以内查为主、外查为辅，坚持内、外查相结合的综合稽查模式，运用营销业务技术平台和监管系统，定期自动生成稽查计划内容，并在电费结算中心相关人员的配合下，稽查人员应按照稽查计划内容从“量、价、费”等环节进行全面营销稽查，实行营销稽查工作的全过程闭环动态检查和监督管理。
2.1用电报装专项稽点
监督检查客户用电报装申请从受理之日起客户档案资料、工程资料录入的及时性、准确性，尤其应重点检查客户用电工程申请受理前相关项目批文、工程资料、设计图纸等资料信息是否齐全，是否满足国家相关政策法规和手续。检查用电报装管理职责权限，监督是否存在对于用户户供电方案、计量方案进行越权管理和多头答复等问题。审查对客户供电方案、计量方案答复的系统性、合理性、准确性。监督检查对用户用电工程中间验收工程的检查和管理执行情况。检查答复、送电等环节是否存在超时限问题，整体业务办理流程及工作流环节中是否存在超期等情况。
2.2电费电价专项稽点
根据电网公司制定的电价政策，对电费电价执行情况、cosφ功率因数考核情况、抄表见面率及准确率、电费计价差错率等进行全面检查，提供相关清单（包括：电量与计算公式不匹配的用户清单、当月电量巨大波动的用户清单、有电量无电费的用户清等单）予以核查。对电量电费的退（补）管理进行全面审查，核查电能营运单位出现退（补）电量电费的原因、客户性质、以及电价类别等相关信息。监督电费账户的设置和管理情况，审查电费发票、凭证、以及账单等管理工作是否符合相关规范和制度要求。
2.3电能计量专项稽点
对计量表计的资产管理、周期轮换等内容进行全面监督检查，重点检查相关档案信息内容与现场是否匹配，即：检查录入的铜、铁损代码信息与变配电台区变压器是否匹配；录入的互感器倍率与总计费倍率间是否一致；月度用表计划数是否存在明显波动（偏大或偏小）问题；计量表计、流变型号规格等与录入信息是否一致等。
2.4用电检查专项稽点
监督检查供用电合同的签约、履行、修订、续签等情况。核查供电企业是否按照计划开展用电检查工作，核实用电检查工作是否按要求落实到位，工作完成后是否对存在的缺陷和问题开展及时的整改，是否对相关责任人进行追责。核查由电费结算中心提供核算中发现的大电量用户用电信息异常、实际用量与报批变压器容量不相符等用户名单。
2.5客户服务专项稽点
监督检查用户业扩报装、装表接电、电能计量、电费结算、故障检修等供电服务工作是否按照“三个十条”要求进行，是否按照规定程序、流程、时限进行优质服务；检查服务人员是否存在对客户投诉、咨询推诿塞责等问题；监督、检查行风建设和优质服务工作的开展和落实情况，确保客户服务具有较高水平。
3、结束语
在国外，有专门的个性服装定制店，不论你喜欢什么图案，都可立即为你设计和制作。拥有一件真正属于自己的服装，这已经成为一种流行时尚。
在台湾，现场印制十分受欢迎，全台湾每年的服装印制销量都在80万件上下。所以，他们的口号是：看得到，想得到，都能做得到；写得出来，画得出来，都能印得出来。
其实在内地，许多人已经看准了这一商机。前不久，中央电视台曾对一家规模较大的个性服装店进行了报道，这家服装店靠在服装上印制个性化的图案，一年竟赚了上百万元。
开一家个性服装店需要投资多少钱？其市场前景如何？在经营上有何“诀窍”？
李先生去年就开始经营此业务了，他不但把产品销售到我省的安阳、焦作、南阳，还远销到广东、重庆等地，他深有体会地说：这是一个市场空间很大的朝阳产业。
据他介绍，“个性服装”的图案有两种：一种是固定图案，例如影视体育明星、生肖星座、动物、花卉、科幻等等，种类非常多；一种是个性化的照片，把自己或家人、情侣的照片印在服装、背包上，可谓“酷毙”了。其实，通过电脑处理，什么样的效果都能做出来――你尽情地想象吧。它令人痴迷之处也在此――顾客在参与制作的过程中，也过了一把设计大师的瘾，“造”出了一件真正属于自己的服装。
它的消费群体非常庞大：从几岁的幼儿到28岁以下的年轻人，都是它的主要目标客户。如果把它做成旅游纪念品和广告衫，其市场会扩展得更大。投资规模别贪大俗话说“有多少钱办多大的事”。投资“个性服装”这一项目，规模可大可校多的可以投资几万元甚至十几万元，可以兼营服装销售等。但对于刚创业的人来说，要量力而行，一般情况下，需要临街门面房或者店铺一间，面积无需太大，有10～15平方米、月租金在1000元左右即可。店面的装修应以简洁、明快为主要基调，以突出时尚氛围。设备投资也不大，一般需要购买电脑、扫描仪、数码相机、彩色喷墨打印机、平板印像机各一台，需要1万多元。此外，需要雇请电脑操作员、营业员各一名，平均每人月工资为800元左右。再加上办理工商、税务等手续约500元以及用于购买消耗材料的流动资金1000元。
李先生建议，为了减少固定支出，刚开始最好不独立租房，可以借商场一角、与服装经销商合作等搞店中店。在长期考察中，李先生还摸索出一种“简单组合”――仅用数码相机、彩色喷墨打印机、平板印像机就可以通过现场拍照片制作个性服装，这样只需投资几千元，不仅节省了大量设备资金和房租等固定支出，也不需电脑，非常容易操作，还可以把机器搬到公园、广尝旅游景点、学校附近等，机动性强――当然，这种方法没有前者变化多端。多种经营避风险。
其实，只要深入研究就能发现，每一种设备都有多种功能。就拿平板印像机来说，它不仅能把图像印在服装上，同样可以印在所有的布料如短袖T恤、桌布、围巾、帽子、背包、牛仔裤、手帕上；还可以印在金属板、陶瓷板等平面上，外加一个精美的相框，就可以制成高档的婚纱照、生日照等；还可以印在金属或玉石项链上――更适合儿童和情侣。
因为有电脑，还可以兼营电脑画像、旧照片翻新、数码扩印等项目。
一般情况下，每件服装图案的“原料”及印制成本分别为3元～15元（视图像大小而定），而收费则在10元～30元，利润高达100％。根据实际搞促销赚钱不赚钱，关键在促销。根据不同的消费群体，制订不同的营销方案，李先生总结的以下几种方案可供参考。
一、团体消费。专门承接小批量用于公司促销的广告衫，包括承接一些学校学生毕业的留念服装。就广告衫来说，仅仅带有公司标志的服装人们已经厌倦，如果把顾客的照片和公司的标志巧妙地印在服装上，谁还会弃置箱底呢？也可以在校庆、社团活动、公司促销和塑造形象时，达到个人与团队的协调一致。
二、旅游纪念品。把游客喜欢的风景和照片印在服装上、背包上、项链上，以此留念。在全国旅游产品趋向雷同的今天，这种独特的纪念品定会吸引众多游客。
三、公园营销。主要消费对象是儿童，现场为孩子们照相、制作，让他们和迪斯尼的卡通明星合影，会大大增强他们的好奇心。
四、店铺营销。可选择开设个性服装定制店，根据顾客需要，将明星合成、卡通、动物等图片及自己的照片印制上去，利用会员卡对他们进行让利，利用情人节、圣诞节、春节等东西方的主要节日进行促销。
五、商场营销。商场人流量大而密集，可凭商场的购物小票进行优惠，当消费者拿起一件服装，如果对服装上的图案爱不释手的话，会立即掏钱购买。现在很多青年人迷卡通、迷偶像和崇尚自我，如果印上7个不同形象的卡通形象和喜欢的图案，那么他们就可以从周一到周日天天把心爱之物穿上身。
近几年在我国江浙地区，服装企业间的竞争越来越激烈，为了满足消费者的需求，获取更多的利润，服装企业在不断推出新产品的同时积压了大量的库存，为了解决服装企业高库存问题，提高资金周转率，服装企业需要建立一种适应如今市场形势和服装产品特点的存货管理策略，合理、科学地进行存货管理，以确保企业在降低存货的同时保持快速响应市场变化的能力。
【关键词】
江浙;服装企业;高库存
随着经济的持续发展和人民生活水平的普遍提高，服装行业有了越来越广泛的发展空间，但服装企业固有的特性――流行性和季节性所带来的库存难以避免。
一、库存对企业的利弊
我国国家标准GB/T 183 542001《物流术语》对库存的定义是，库存是指处于储存状态的物品。通俗的讲，库存就是指企业在生产经营过程中为现在和将来的耗用或者销售而储备的资源。
库存在企业中发挥着重要的作用。第一，库存有助于企业调节供求差异、平衡供求关系。现如今，市场形势变化多端，使得企业在生产经营过程中，对原材料的需求和供给随市场的变化而变化。因此，企业需要借助一定数量的库存保证其正常生产运营，防止因缺货而影响其盈利能力。第二，库存有助于企业稳定生产，实现规模经济。由于单次订货费用和生产所需设备费用一定，订货或者生产产品的批量越大，单位产品的成本越低。因此，企业需要在充分利用机器设备和员工的情况下，权衡原材料订货量和库存量，形成最为合理的资源配置方案。第三，库存可以缓冲不确定性因素对企业带来的风险。企业在生产经营过程中，存在一些不确定风险，如对需求和订货周期预测不准、机器设备发生故障、供应商延误供货、由市场形势变化所引起的原材料短缺、价格上涨、消费者需求增大等问题，为了保持生产加工过程的连续性和流畅性，企业需要保持一定数量的库存。
库存也存在一定的弊端，诸如库存作为一种流动资产，由于其流动性较差，降低了企业应对市场需求变化的能力;由于产品的更新换代越来越快，现有积压库存产品很可能被市场淘汰而成为废品，从而造成企业资金浪费;过高的库存量会占用企业大量的营运资本，严重时甚至会导致现金流枯竭，给企业继续生产带来严重影响;库存问题严重时，还可能会降低企业信用等级，造成融资困难，限制了企业扩大生产的能力;库存掩盖了企业众多管理问题，如计划不周、采购不力、生产不均衡、产品质量及市场销售不稳定等。
二、江浙地区服装企业的库存现状
（一）江浙地区服装企业的库存现状
服装行业固有的特性―流行性和季节性因素导致的库存，是任何国家的服装企业都不可避免的。在我国江浙地区，无论是做轻资产的时尚品牌，还是做重资产的生产加工，包括外贸销售模式的出口企业，采用不同营销模式的服装企业都绕不开一个话题――高库存。在企业的总资产中，库存资产一般要占到20%～40%。随着人类生活节奏的加快，服装产品的更新速度加快，大量的库存会随着时间的推移而不可避免的成为死库存，2011年江浙地区部分服装企业的库存数据如表1：
表1江浙地区服装企业的库存情况
数据来源：徐振群.服企如何绕开“高库存”纠缠[J].销售与市场（管理版），2012（7）
由库存的计算公式“库存=生产销售”很容易看出，库存的出现不是生产的多了就是销售的少了。当供过于求时，企业的产品无法销售，存货积压，成本增加，利润降低;当供不应求时，企业的产品无法满足消费者的需求，库存短缺，就会阻碍服装企业的正常生产与运营，同样会降低企业的获利能力，所以库存过高过低都会阻碍企业实现利润最大化。高库存出现后，大家都使尽浑身解数消化库存，力争使库存回到合理水平。然而，合理控制、预防库存的产生远比如何消化库存更具战略意义。
（二）高库存对服装企业的影响
1.库存资金占用量大，减少了企业利润
产品是企业资产的一种形式，而过量的产品就成为了库存。高库存占用了企业的大量资金，降低了企业的经营效率。与此同时，存货的储存必然需要资金占用费（利息成本和机会成本）与仓储保管费用，其存储期越长，日增长费用就越高，企业利润就越少。高库存降低了企业的存货周转速度，即存货的流动性降低，由产品转变为营业额带来的收入将会减少，费用增加，利润减少。再者，服装是带有季节性和流动性的产品，如果不能及时售出，极易因过季、款式陈旧而成为库存，时间越长贬值越大，企业损耗就越大。
2.高库存损害企业形象，降低企业营运能力
当服装类产品因过季无法及时销售，留有大量库存时，企业为了使损失最小化，通常采取打折销售，以低价格吸引消费者。但这在短时间内有作用，因为服装产品的价格需求弹性较大，长期的价格战会损害企业品牌在消费者心中的形象。据统计，2011年以来，共有11家服装类企业的IPO申请上市，其中有6家被否，通过率仅45%。其中重要原因之一就是服装企业存货周转率的快速下降伴随着销售风险以及财务风险的出现。库存产品的周转速度较慢，占用了企业大量的运营资金，使得企业因缺乏足够的资金而无法更新产品，没有新品就无法吸引到更多的顾客，业绩下滑，使企业资金陷入周转困境。
3.高库存蔓延影响行业发展
高库存引发的连锁反应，不仅仅是企业自己的事情，对整个行业来说，也是一场蔓延的灾难。库存压力会在行业中形成传导效应：一方面，库存过高导致上游订单量减少，品牌对生产的需求量会呈下降趋势，波及品牌的代工厂的生产;另一方面，当一线品牌库存积压严重并进人消化库存的阶段时，通过促销扩大销量的手段必不可少，如此一来，消费者对二三线品牌的需求量就会减少，严重影响二三线品牌的生产和发展。
三、导致江浙地区服装企业高库存的因素分析
（一）缺乏先进的库存管理绩效评价系统
目前阻碍服装企业发展的因素，表面上是由于库存的大量增加，实质上是因为服装企业缺乏科学统一的库存管理机制。广义上的绩效评价是指一种信息系统，即通过对绩效评价指标的计量与反馈，向管理人员显示出目标的完成情况，以迅速地采取有效的改进措施。现在大多数服装企业采用的都是传统的库存管理绩效评价系统，仅以常规的财务指标作为服装企业存货管理绩效评价标准，如净收益、投资报酬率、剩余收益和现金流量等，其优点是可以量化，且操作方便，可信度高。但是它是建立在管理会计信息基础之上，承受了传统会计的一些缺陷，如它只能进行事后核算，不能起到预测和控制的功能。
（二）服装企业间合作的协同性差
服装企业间的协同合作主要包括制造商与面辅料供应商、制造商与零售商间的合作。制造商与面辅料供应商合作时，有时因为面辅料要求的起订量较大，一些中小服装企业因无法在短时间内消化大量面料，常常因此取消原有设计计划，被迫生产一些不符合市场需求的产品，如此一来，必然导致产品销路不好，成为积压品。而有的服装制造商只从自身的短期效益出发，挑起供应商之间的价格竞争，失去了供应商的信任和合作基础。由于面辅料订购的困难，使得公司采取一次性大量采购，增长了销售时间，库存堆放量增加，影响资金流转，同时也极易成为滞销品。目前服装制造商和零售商企业都以各自的生产效率与利益最大化为是最大目标，在业务流程中容易发生企业间的利益摩擦，不能实现信息资源的真正共享。服装制造商经常通过损害服装零售商的利益来降低成本和增加利润。另外，由于服装零售业的行业壁垒很低，进入较容易，再加上服装制造业竞争激烈，服装零售商更换制造商较频繁，故其合作的协同性较差。
（三）市场预测缺乏准确性
市场变化不确定性，导致了需求预测的波动性较大。气候、经济情况甚至文化都增加了市场预测的难度。一般情况下，零售商按照自己对顾客需求的预测向批发商订货，由于存在订货提前期，零售商在考虑平均需求的基础上，增加了一个安全库存，这样使得零售商订单的变动性比顾客需求的变动性要大。批发商接到零售商订单再向制造商订货，如果批发商不能获知顾客需求的实际数据，它只能利用零售商已发出的订单进行预测，这样批发商在零售商平均订货量的基础上，又增加了一个风险库存，由于零售商订单的变动明显大于顾客需求变动，为了满足与零售商同样的服务水平，批发商被迫持有比零售商更多的安全库存。以此类推，到制造商或供应商处波动幅度就越来越大。虽然最终产品的顾客需求较稳定，但是，零售商、批发商、制造商、供应商的订购量变动性却越来越大，使得服装企业库存增加但产品却不能按计划销售，最终导致库存积压。
四、改善江浙地区服装企业高库存的措施
（一）建立以财务指标为核心的存货管理绩效评价体系
基于供应链背景下的整个服装行业运营模式，对服装零售企业的存货管理提出必要的要求，现有的存货管理绩效评价体系已不能满足企业的需求。因此，服装企业需要构建一种新的存货管理绩效评价体系，以满足服装企业的需求。建立新的服装企业存货管理绩效评价体系其主要目标是使服装企业库存合理化，就现状而言，即解决服装企业高库存问题。与传统的存货管理绩效评价体系相比，更全面、更完善。（1）全面考核服装企业财务指标和非财务指标。传统的服装企业存货管理评价指标比较单一，往往仅以财务指标为标准。未能全面考虑到客户、销售特点等非财务指标，使得存货评价带有一定的片面性。（2）评价的角度宽泛。新的评价体系从众多角度进行评价考核，用系统的观点全面考核问题。同时从销售和财务的角度出发，解决服装企业的库存现状。（3）有效协调企业组织内部与外部之间的链接。市场需求和服装制造商同时影响着服装企业的存货水平。新的评价体系涵盖了服装企业的内外两个方面，在有效实施战略的过程中能够平衡这些群体间时而发生的矛盾。（4）实现领先指标与滞后指标之间的平衡。财务指标是一个滞后指标，通常它只反映企业已经发生的经营情况，无法帮助企业改善业绩。而客户、内部流程、学习与成长属于领先指标，关注这三个领先指标，使企业注重结果的同时更加注重过程，从而实现了领先指标和滞后指标之间的平衡。现有的存货管理评价体系虽然存在不足，但仍具有其可取性，能与新的绩效评价体系而互补，应相互结合。根据服装企业库存现状，需构建一个以财务指标为核心的服装企业存货管理绩效评价体系，全面考核企业的存货管理情况，以便有效解决服装企业高库存问题。
（二）建立服装企业供应链合作机制
新形势下服装产品品种丰富、需求多变等特点，使得服装企业管理者在经营过程中逐渐意识到需要采取多品种、小批量的经营模式的必要性。但在服装企业的实际操作中，绝大多数仍然采用一次性面辅料采购并进行成品生产，然后根据市场需求考虑加单生产的运作方式。因此，针对服装产品现有经营模式，提出建立供应链库存优化控制体系，以适应现有市场的需求。
服装企业供应链库存优化控制体系的运行步骤如下：首先，在优化服装企业内部运作流程后，依次建立企业间协同合作机制、信息技术支持系统、联合供应链上下游企业的协同规划小组，根据制造商和零售商得到的各方面的数据，协同面辅料供应商和零售商一起对未来市场的服装款式和销售数量进行规划。其次，用预测模型对销售趋势进行销售预测，再根据销售预测的结果，运用库存控制模型进行计算，得出使库存总成本最低的批量配货方案。此方案应该包括具体的最佳采购时间、最佳生产周期和最佳生产数量等内容。最后，根据计算出来的最佳批量配货方案，按照各个零售商销售能力等的不同情况，制造厂商对服装成品进行销售数量分配。制造厂商在不同的时间段分批进行面辅料采购成品生产，零售商也在相应时间分批进行成品进货，在分批配货的库存运作模式下，面辅料供应商、服装制造厂商和零售商还应根据最新的销售数据对原预测和原计算的批量配货库存控制方案进行随时核查。由于采购、生产和销售都是分批进行的，在根据实际的销售情况，对原有批量配货库存控制方案进行核查时，如果发现实际的销售情况同原先预测有出入时，可在下一个批量配货周期前调整配货库存控制方案。
具体调整方法为协同规划小组的各个节点企业成员，以变化的信息数据为依据，分析变化原因，及时采取措施。根据变化情况，对预测和库存控制模型重新进行计算和调整，并更新后续的库存配货控制方案，必要时可能采取完全取消后续所有配货的策略。
体系运作流程如图1：
图1协同预测、批量配货库存控制流程图
（三）对消费者的需求进行准确的预测
消费者的需求是企业发展的出发点，消费者的满意度是企业经营的成果。因此，对消费者的需求进行准确的预测，是服企有效降低高库存风险的方法之一。预测的方法有很多种，如：简均法，移动平均法，指数平滑法，趋势型季节变动预测法，回归分析预测法等。其中各种方法都有一定的适用性，趋势预测法适合于季节性的产品，如服装。季节性产品的需求在每期都有变动，但在相同期间内的需求是有规律可循的。时尚服装销售量呈现的是以季度为周期的结构分布，在一个季度内表现出又少到增到最高峰再下降的趋势。因此，利用趋势预测法，通过历史数据在同一期的增长率来进行下一周期各期的需求预测。
参考文献：
