时间：2022-07-02 12:54:12
1 码头作业成本的定量指标
在特定集装箱码头的作业环境下，作业人员的技能水平总体稳定，降低码头作业成本的主要途径为：在确保装卸量不受影响的前提下，尽可能缩短桥吊和场桥的作业时间（含开机等待作业时间），从而达到降低单箱能耗、减少劳动力投入以及节省设备维护成本的目的。由于作业时间包括开机等待作业时间和装卸作业时间，不便于实际统计操作，为此，可以采用码头和堆场的单箱能耗或工班效率作为考核指标。
1.1 堆场平均工班效率
堆场平均工班效率指堆场作业的平均工班有效装卸量，其计算公式为堆场平均工班效率=堆场有效装卸量/实际工班数量=（码头集装箱吞吐量+外拖进出场箱量）/实际工班数量。堆场平均工班效率越高，堆场作业效率就越高，堆场单箱能耗和单箱成本就越低。由表1可见：2012年5月泉州太平洋集装箱码头堆场平均工班效率最高，比全年工班平均效率（59.70自然箱/工班）高12.42%；2012年2月该码头堆场平均工班效率最低，比全年平均工班效率低42.66%。
1.2 码头平均工班效率
码头平均工班效率指码头装卸作业的平均工班有效装卸量，其计算公式为码头平均工班效率=码头有效装卸量/实际工班数量=码头集装箱吞吐量/实际工班数量。由表2可见：2012年6月泉州太平洋集装箱码头的码头平均工班效率最高，比全年平均工班效率（99.35自然箱/工班）高9.05%；2012年2月该码头的码头平均工班效率最低，比全年平均工班效率低16.10%。
2 码头服务水平的定量指标
集装箱码头装卸作业的主要服务对象是船公司和拖车公司，因此，集装箱码头装卸作业的服务水平主要由码头岸边装卸时间和集装箱外拖吊箱速度体现。
2.1 平均船时作业效率
对船公司来讲，缩短船舶因装卸而停靠码头的时间能有效提高营运效率，减少租船费用；而码头运营商要提供优质服务就要尽可能地缩短船舶装卸作业时间。为此，在集装箱码头作业管理中引入平均船时作业效率，即一段时间内船舶装卸集装箱总量与船舶装卸作业总时间的比值，来综合反映船舶装卸作业的组织协调管理能力和整体效率水平，并直接反映船舶在泊时间。平均船时作业效率的计算公式为平均船时作业效率=船舶装卸集装箱总量/装卸作业总时间=码头集装箱吞吐量/装卸作业总时间。平均船时作业效率越高，码头作业能力就越高，服务质量就越好。由表3可见：2012年12月泉州太平洋集装箱码头的平均船时作业效率最高，比全年平均效率（23.11自然箱/h）高5.90%，对船公司来讲其服务质量最优；2012年2月该码头的平均船时作业效率最低，比全年平均效率低13.07%，对船公司来讲其服务质量较差。
2.2 拖车等待吊箱时间
对实施集装箱外拖作业的拖车公司来讲，缩短码头吊箱时间能提高营运效率。集装箱外拖作业主要包括出场吊箱和进场吊箱。为此，可以采用对出场等待吊箱时间和进场等待吊箱时间进行加权平均的方法来统计拖车平均等待吊箱时间，其计算公式为拖车平均等待吊箱时间=（出场等待吊箱总时间+进场等待吊箱总时间）/（出场箱量+进场箱量）。拖车平均等待吊箱时间越长，码头堆场作业速度就越慢，服务质量就越低。由表4可见：2012年2月泉州太平洋集装箱码头拖车平均等待吊箱时间最短，仅，对拖车公司来讲其服务质量最优；2012年7月该码头拖车平均等待吊箱时间最长，达，对拖车公司来讲其服务质量较差。
3 建立科学管理综合指标
根据集装箱码头经营管理策略和实际经营情况，首先确定服务和成本在科学管理综合指标中的比重（见表5），然后确定服务和成本各自分指标的比重。根据已经确定的各指标比重和成本、服务指标的增幅，计算各指标在科学生产指标中的数值，然后将单月各指标累计相加，得出科学管理综合指标，其计算公式为科学管理综合指标=船时作业效率增幅状弊饕敌时戎？吊箱节省待时增幅椎跸浣谑〈北戎？堆场工班效率增幅锥殉ぐ嘈时戎？码头工班效率增幅茁胪饭ぐ嘈时戎亍？蒲Ч芾碜酆现副晔翟礁撸跋渎胪返目蒲Ч芾硭骄驮礁撸蝗艨蒲Ч芾碜酆现副晔滴褐担砻骷跋渎胪返目蒲Ч芾硭浇系汀S杀？可见：2012年6月泉州太平洋集装箱码头的科学管理综合指标达6.20%，表明当月码头生产调度较为合理，管理水平有所提高；2012年2月该码头的科学管理综合指标低至Ha13.83%，结合服务和成本指标来看，主要原因是堆场工班效率大幅下降，堆场作业成本大幅提高，受成本增加的影响，码头拖车等待吊箱时间延长，船时作业效率下降。由此可以得出结论：2012年2月泉州太平洋集装箱码头的生产安排缺乏合理性和科学性，管理中应设法提高堆场工班效率，降低堆场作业单箱成本。
为更直观地显示集装箱码头作业成本、服务质量和科学管理综合指标的变动情况，可以根据影响成本的堆场工班效率和码头工班效率指标以及影响服务质量的船时作业效率和拖车等待吊箱时间指标绘制科学管理指标变动趋势，从而了解集装箱码头作业环节出现的问题。由图1可见，2012年2月泉州太平洋集装箱码头作业成本大幅增长，而服务质量变化不大，导致作业管理综合指标大幅下降。针对该问题，泉州太平洋集装箱码头应当有针对性地分析当月码头作业成本增长的原因，以便及时提出解决方案。
4 结束语
关键词：工作过程导向；服装生产管理；学习情境；设计
一、课程特点分析
1.包含的内容
服装生产管理课程内容包括服装产品开发管理、服装工艺技术管理、人员组织、物料管理、服装生产过程组织与管理、系统管理、质量管理、成本管理、储运管理等。它们之间相互渗透、相互制约，构成了一个完整的体系。
2.是一门“理实”一体化课程
企业服装生产管理是一个工作过程。从整体上看，服装生产管理是有计划、组织、指挥、监督调节的生产活动。以最少的资源损耗，获得最大的成果。是对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称，又称生产控制［1］。服装企业生产管理课程是对生产实际的总结和再现，既有理论部分，也有生产实际操作部分，本课程的学习也要包含理论学习和职业操作两个部分，其中职业操作是职业能力学习不可或缺的方式，只有这样才能真正掌握面向企业的服装生产管理职业能力。
3.职业能力要求
要做好服装生产管理工作，从业管理人员必需具备较强的职业能力，归纳包含为：（1）较强的专业综合能力；（2）丰富的一线生产管理经验；（3）充裕的管理理论知识；（4）较强的方法能力、社会能力等。
二、传统教学设计存在的弊端及改进分析
1.教学方式
传统教学方式也即大多数院校所采用的授课形式。据调查，高职院校服装专业的服装生产管理课程传统教学方式主要为：课堂理论授课为主，课外工厂参观为辅的方式，大多数课时为理论教学，少数课时为工厂参观。此种形式一定程度上解决了理论与实际的矛盾，但大多从视觉上解决了实物的矛盾，而根本的实际操作、知识运用、沟通协作、责任承担职业能力掌握则无法解决。
2.存在弊端分析
（1）学生生产一线经验缺乏
服装专业的生源分普高生源和对口单招生源，普高生源没有服装加工制作经验，也无企业生产一线经验。对口单招生源在高中时期有一定的服装专业基础，但对于企业大规模生产管理经验来说还远远不够。
（2）实际操作教学过程缺乏
由于传统教学方式理论学习占绝对多数，生产实际操作体验无法实现，而生产实际操作是课程学习的必要掌握知识，也是学习的必要方式，传统教学方式存在严重缺陷。
（3）授课中真实的生产环境缺乏
学习中需要有真实的或虚拟的生产环境，而校园缺乏这样的环境。到企业一线进行教学操作难度巨大，可行性和稳定性无法保障。
（4）教师一线生产管理经验缺乏
一线经验符合“理实”一体化课程的需要。虽然很多高校有教师下企业实践锻炼的活动，但大多对企业的实际运行掌握程度有限，对一线的操作不熟练。因此，教师需要进一步参与生产锻炼，提高自身的职业能力。
3.弊端改进分析
（1）以工作过程为导向的、工学结合的课程开发
工学结合的、带有典型工作任务的课程情境体系使学生在完成工作任务的过程中进行学习，在体验的过程中获得工作知识与经验。既包括显性的指导性知识（理论知识），也包括关联性的诀窍、手艺、技巧、沟通等综合职业能力［2］。进行以工作过程为导向的、工学结合的服装生产管理课程开发有助于直接掌握职业能力。
（2）建立实训基地
以工作过程为导向的课程实施需要在模拟或真实的工作环境中进行，学校需要建设配套的校内实训基地和校外实训基地，在课程实施的过程中要根据需要使用校内实训基地、校外实训基地或相结合使用。
（3）增强师资力量，完善师资结构
一方面，为满足情境教学要求，专职教师需要通过企业锻炼提高自身的职业能力，成为“双师型”专业教师。另一方面需要从企业聘请技师做兼职教师，进行情境教学操作指导，补充生产操作环节师资的缺乏，从而提高和完善基于工作过程教学的师资结构。
（4）学习情境设计与生产性实训、企业顶岗实训课程相结合
本课程如果单独作为一门课程将缺乏生产任务的支撑，而无法得到生产真实的环境和职业体验学习，只能进行纯粹的理论学习。因此本课程需要和服装生产加工性活动的课程相交叉融合，把服装生产管理的职业能力培养分散到各个生产加工性课程的生产管理中去，形成你中有我、我中有你的交叉结合模式。南通纺织职业技术学院开设的服装生产性实训有：生产性基础实训、生产性成衣实训、企业生产性顶岗实训等。
三、工作过程导向化的学习情境设计
1.服装生产管理岗位群分析
经过行业专家访谈、企业调研、顶岗实习回校同学调研得出《服装生产管理》课程主要针对岗位群，见表1。
2.典型工作任务分析
由教师和实践专家组成工作小组，共同确定和描述典型工作任务的详细内容，包括“工作与经营过程”、“工作对象”、“工具”、“工作方法”、“劳动组织”和“对工作的要求”等［3］。通过工作分析方法归纳出服装生产管理的典型工作任务，见表2。
3.课程行动领域确定
对岗位工作分析和对典型工作任务进行归纳总结，得出服装生产管理的行动领域，见表3。
4.课程学习领域确定
按照由简单到复杂、由单一到复杂的学习认知规律和由低级到高级的职业发展规律将知识点、技能点组合归类形成了本课程的学习领域，包括：①校内实训基地简单任务生产管理、②换季产品开发操作管理、③校内实训基地复杂任务生产管理、④校外实训基地（企业）生产参与、⑤校内合作企业产品的全面生产管理，共五个领域。
5.课程学习情境设计
情境是学习领域的内容具体化，需要通过载体转化，载体表现为适合教学的任务、项目、案例。与学习领域相对应，本课程的情境设计以生产性实训任务为载体。为达到教学的方便性和可行性，经过调整和改造共设计出了5个学习情境，详见表4。
四、总结
以工作过程为导向的、工学结合的课程教学模式有助于培养学生的服装生产管理综合职业能力。服装生产管理学习情境需要有模拟或真实的生产环境和生产任务。校内和校外实训基地已成为南通纺织职业技术学院国家示范性院校建设成果。结合本校服装专业生产性实训的开展，可将实训性服装生产管理任务转化成《服装生产管理》课程学习情境，形成课程服务联合。通过教学实施发现，此学习情境设计可行性强，学生职业能力得到了显著提高。
参考文献：
［1］ “浅谈生产管理工作”［EB/OL］.（2010/03/26）.
EPC总承包模式在我国工程总承包市场得到快速发展，核电项目中设备采购的费用占到整个项目投资的一半以上，设备采购现场管理也是设备采购全过程管理的重要环节之一。通过对海南昌江总承包核电项目设备采购现场管理存在问题的分析，给出在“抓紧启动核电项目建设”政策下，提高设备采购现场管理水平与效率的措施。
关键词：
核电企业；EPC总承包；设备采购；现场管理
1在设备采购管理中的作用与意义
1.1EPC总承包模式的发展
EPC总承包是指工程总承包商按照合同约定，承担工程项目的设计、采购、施工、试运行服务等工作，对承包工程的质量、安全、工期、造价全面负责，向业主交付符合合同要求的工程项目。EPC总承包模式起源于20世纪60年代的美国，70年代得到快速发展，80年代逐步成型，并得到广泛采用。到20世纪90年代，EPC总承包模式已经成为国际工程承包的主流模式，国外一些投资规模大、技术含量高、风险相对大的大型项目，如石油、化工、电力等采用EPC模式几乎达到了100%。国内项目建设长期以来采取业主自营管理体制，改革开放后，国外资金进入市场，大型化、复杂性的工程逐步增多，开始在化工、石化领域率先实施EPC总承包模式，并积累了一定的经验。后续又逐步推广到房屋建筑工程、电力、石油天然气、市政、地铁等行业，我国工程总承包市场已进入快速发展阶段。核电项目采用EPC工程总承包方式始于20世纪90年代，目前中国两大核电集团都成立了相应的工程公司，负责核电工程项目总承包建设。
1.2EPC总承包模式中的设备采购管理
在EPC总承包项目中设备采购管理处于举足轻重的地位，特别是在核电项目中，设备采购的费用占到整个项目投资的一半以上，设备采购管理工作对整个工程的工期、质量和成本都有直接影响。而采购周期长、采购形式的多样性、采购责任的重大，以及采购业务接触面广、工作地点多等特点，更增加了设备采购管理工作的难度。设备采购现场管理是设备采购全过程管理的重要环节之一，主要是做好设备到货计划匹配管理、开箱检验管理、仓储管理、消缺管理、供应商技术服务管理等工作。
2设备采购现场管理
2.1设备到货计划匹配管理
2.1.1设备到货与现场不匹配状况
海南昌江核电为EPC总承包模式项目，2010年4月浇筑第一罐混凝土。2012年工程现场进入建安高峰期，但设备到货情况却不尽人意，一是因某些设备未到货而制约工程进展，从而使某项工作成为关键路径。二是出现到货设备现场用不着，造成现场仓库出现爆仓的局面。截止2013年4月，现场仓库使用情况见表1。现场C级仓库可用库存面积不到1250m2，约占C级总库量的9.5%，B级仓库可用库存面积330m2，约占B级总库量的20%，除A级库外，其余库房已接近爆仓状态。截止2013年4月的在库物项存储周期是，在库时间＞6个月的物项452箱（件），约占12%，在库时间3～6个月的为1508箱（件），约占39%，在库＜3个月的物项为1895箱（件），约占49%。
2.1.2原因分析
针对现场出现爆仓以及到货计划与现场需求不匹配情况，从供应商、安装单位、现场进度等进行分析，得到导致设备库存压力大的原因如下：（1）设备供货控制力度不够，计划外到货物项数量多。在部分项目供货上，供货商在设备制造完工后急于发货，导致部分1#、2#机组早早到场，在场存放时间过长。（2）土建、施工进度滞后。仓库中存放的大量设备系常规岛部分设备，如常规岛-7.2m层的设备已基本到齐，因受制于现场土建进度均积压在仓库内，给仓储工作带来较大压力。（3）已到货物项的信息传递不通畅，在现场采代与二三公司、广火、现场施工部组织召开的专题会上，经沟通发现，部分现场安装单位急需的设备物项已到货存储，而安装单位尚未获得此信息，导致现场安装急需设备未能及时出库，也给现场库存造成压力。
2.1.3解决措施及效果
（1）制定相关措施。根据以上原因分析，现场采购部与施工部（控制部或者安装单位）采取的措施是：①定期召开设备需求会议，由现场项目部根据工程施工进展需要提出设备需求计划，采购部根据现场的需求协调供应商供货，做到物项与现场工程进度相匹配，到场后即可领用。②全程跟踪协调，了解设备制造情况，及时联系供应商，控制设备发货时间。例如，若现场还不具备安装条件，设备制造可以放缓。如果设备制造进展滞后于原计划，设备制造需赶工（必要时空运）。③加强信息沟通，每天用邮件发送设备到货信息，以便施工部、安装单位及时领用已到货设备。④邀请安装单位接口部门联合办公，缩短信息留转流程，面对面沟通以保持信息对称。（2）在供应商发货过程中，提前了解设备到达现场的时间或运输周期，到货设备重量、尺寸等，以便及时组织设备开箱检验以及落实开箱所需工具和相关的仓储条件。有时由于客观原因造成设备确实不能按计划到货，则及时协调现场项目部、供应商等相关部门共同制定临时措施，以满足现场进度要求。通过以上措施，2013年6月份以后设备到货率稳步提高，2014年设备到货计划完成情况也一直处于较好状态，设备到货率分别达到86%和92%，有效保证了现场进度。
2.2设备开箱检验管理
设备或材料等物项到达现场后需要进行现场接货检查、开箱检验，并如实记录检验中发现的问题。现场接货检查主要是物项运抵指定地点后，在车板上进行的对物项外包装（裸件外观）、标识经过运输后的完好性、完整性的检查等工作。现场开箱检验是打开物项的包装箱（包括箱中箱）、集装箱、捆扎带等，对实际装箱数（或件数）和外观质量与装箱清单等内容的一致性、完整性的检查。现场设备开箱检验由仓储承包商代表主持，供应商代表、业主代表、建安单位代表、项目负责人（或其指定代表）、监理代表等参加共同见证。开箱检验完成后需出具相应的报告，报告中要如实记录发现的问题，并给出最终结论和各方代表签字。开箱过程中发现的问题需及时开启《物项检验缺陷处理通知单》，并正式发文给供应商，由项目负责人督促协调供应商处理。
2.3设备仓储管理
到货设备物项经开箱检验后，如果检验结论为“物项外观质量完好，规格型号、数量与《装箱清单》一致”的，将全部物项入库；如果某批次物项有缺陷，则将合格物项先入库，缺陷物项经处理合格后再入库。入库物项仓储承包商需做好出入库记录、安全保卫以及保养工作，防止因物项丢失及损坏而影响工程进度。否则，不仅会延误工期，还能造成经济损失。例如，某核电厂在库的K3级电缆被偷盗约3000m，给企业造成较大的经济损失。另外，仓储承包商需配合供应商完成设备缺陷处理。
2.4设备消缺管理
设备或材料等物项到货或多或少都会出现缺陷问题，包括设备运输途中的磕碰、设备尺寸与现场不符、设备带缺陷出厂、设备零部件缺少等。造成以上缺陷的原因很多，如设备运输问题、设备制造问题、设计接口问题、现场设备保护问题等，但是所有的这些问题都集中反映在现场设备上，导致设备不能及时使用，直接影响现场施工。需要现场采购部进行协调处理，设备消缺处理的快慢直接影响现场工程进度。所以，物项消缺工作是设备采购现场管理中最重要的一项工作，属于设备采购全过程管理中关键一环。
2.4.1设备消缺前期状况
采购部在现场处于一个重要的位置，设备到货情况直接影响现场工程进展。采购部的上游单位有设计部，下游单位有施工部、调试部，同时还负责和供应商进行沟通协调，有时还和安装单位进行沟通，所以采购部接口较多、关系错综复杂。前期现场设备消缺常出现的情况是：现场安装单位认为缺陷是设备供应商的问题，供应商认为设备出厂检验已经合格，缺陷是现场造成的。同时现场开箱检验时也未进行详尽与全面的检查，施工管理人员未全程参与现场设备安装，拿不出相应的证据证明缺陷是在哪个阶段或哪个环节形成，造成设备消缺进展缓慢，大量积压，导致相应的系统无法及时移交调试。
2.4.2原因分析
一是总承包商采购部驻现场人员较少，在工程现场建安、调试高峰期间，不能全面跟踪现场设备进展和及时处理设备缺陷。二是项目部各部门之间的推诿、扯皮问题，使许多缺陷长时间不能解决。
2.4.3应对措施
一是针对现场采代人员较少的情况，业主与工程总承包商协商决定，在EPC总承包模式下，业主派出人员参与到总承包商的设备采购具体组织过程中，形成业主与总承包商采购部联合办公的工作模式。二是学习管理程序，熟悉采购部的工作职责以及相关的管理程序，理清工作范围，形成一套固定的工作流程。针对消缺问题，现场主要有以下解决方式：（1）设备消缺委托。协调、推动与安装单位签订《设备现场消缺、保养委托协议》及建立现场缺件的应急采购机制，使得这些问题能够快速处理。如果设备缺陷为供应商原因造成，且供应商发文委托现场进行处理，项目负责人将根据供应商的文函委托安装单位进场处理。（2）供应商处理。如果安装单位处理不了，由供应商到场进行处理。（3）采取临时措施。现场进度紧急，安装单位无法处理，供应商不能及时到场或者受制于其他方面资源的制约，此时各个部门应共同讨论和制定临时措施。包括临时封堵、项目间调用、设备拆借、紧急采购、备件领用等。
2.4.4取得成效
业主派员参与总承包商的联合办公协作模式，双方形成合力，对于现场设备相关问题，一同进行协调、推动相关方进行解决；通过管理程序的学习，已形成固定的工作流程，设备缺陷处理效率得到较大提高。例如，现场设备联系单答复率≥90%，现场会议行动跟踪项关闭率≥90%，现场澄清单关闭率≥95%。
2.5设备供应商技术服务管理
供应商技术服务是设备采购合同中一项重要内容，也是设备采购现场管理的重点工作，主要为：①设备安装调试过程中及时进行配合与指导，以确保设备正确、高效的安装与调试。②设备现场消缺处理（包括竣工文件等），保证工程进度。③现场设备培训等。
2.5.1供应商技术服务管理前期情况
（1）前期现场采购部对供应商管理属于粗放式的，主要体现在没有供应商服务需求计划，常出现厂家到场服务时间不能满足现场实际需求。（2）现场需求部门提出的需求信息不清楚，出现供应商到现场干不了活或窝工等情况。（3）设备供应商技术服务人员到场后，现场不具备条件，供应商无法工作。（4）供应商技术服务人员未通知相关部门就擅自离场。（5）采购部只建立纸质版的台账，缺少相应的电子台账，不方便供应商管理。
2.5.2原因分析
采购部通过核查现场项目部管理程序《设备供货商现场服务管理》、现场供应商技术服务人员到场登记台账、现场需求部门提交的供应商技术服务申请单，以及内部自查等方式，发现有以下问题：（1）现场需求部门的供应商技术服务申请需求时间不规范。现场关于厂家技术服务申请具体规定，管理程序《设备供货商现场服务管理》（CNPE-CJ-1-PSB-522）已明确，“现场施工部、项目调试部或建安单位应根据工程进度要求及工程现场工作情况，提前落实设备供货商现场技术服务需求申请。具体时间要求是：国外设备供货商现场技术服务需求申请应提前3个月办理，最后1个月确认（参考CNPE-MSW-2110-116版《外籍技术人员现场服务管理》），国内设备供货商现场技术服务需求申请需提前10个工作日办理”。采购部统计了2014年1～2月份的供应商现场技术服务需求申请情况，现场提出厂家技术服务申请时间（采购部接收时间）与要求厂家到场时间平均间隔约为6天，厂家实际到场时间与要求厂家到场时间平均间隔为3天。根据统计结果，现场安装单位、调试部提出需求时间偏紧张，供应商响应速度良好。（2）现场需求部门提交的供应商技术服务申请单格式、内容不规范。现场需求部门提交技术服务申请单时只简单的说明了厂家到场人数、时间，对需要进行服务的内容填写不详细，导致厂家派出的技术服务人员到场后不能处理现场问题，或者服务人员到场后还需准备工器具才能开展工作。（3）供应商的现场服务统计台账不规范。采购部现场供应商服务统计台账比较简单，特别是2014年以前的台账，只能统计出总的厂家服务人日数，统计不出具体的采购包、厂家服务人日数。（4）采购部门不了解情况。现场采购部未能全程跟踪厂家技术服务人员到场后的工作情况，对供应商在现场出现的困难不能及时了解。
2.5.3解决措施
（1）编制《厂家技术服务跟踪细则》。采购部在《设备供货商现场服务管理》程序下进一步细化了厂家技术服务管理等内容，编制完成《厂家技术服务跟踪细则》，规定了调试部、施工部、安装单位的接口人，技术服务需求计划的流转流程等内容。（2）加强供应商技术服务的申请及审核。目前现场处于安装调试高峰，为解决供应商安装、调试等技术服务问题，后续由调试部、安装需求单位每两周提交供应商技术服务需求滚动计划。同时协调施工部对安装单位、调试部提交的供应商技术服务需求计划进行审核，确认其是否合理。采购部根据施工部审核后的供应商安装、调试服务需求，要全力协调供应商满足现场需求。（3）全过程跟踪供应商技术服务的联络情况。经过审核后的技术服务申请单由项目负责人正式发文给供应商，并要求供应商派遣合格的技术服务人员。紧急情况下，先电话通知供应商派驻技术服务人员进场，并说明具体服务内容及问题缺陷、具体进场时间等，正式文函后续补充。对设备供应商派驻技术服务人员过程进行监督。随时与供应商保持电话联系，掌握技术服务人员的行程并进行督促，以期能在规定时间内进驻工地，保证现场施工。（4）规范登记技术服务人员进场、退场等事项。①核实技术服务人员信息，并录入供应商服务电子台账。②组织技术服务人员的入场安全教育，双方签订安全告知书，并要求其在现场服务期间服从总承包方的安全管理。③领用劳保用品、工作餐券等，并移交至需求单位。④现场服务完成并经检验合格及现场相关人员签字确认后，技术服务人员方可撤离。在售后服务管理中，严格按流程处理，既有利于更好地协调技术服务人员进场，也可制约施工管理、调试单位动辄要求供应商派遣技术服务人员等问题。
2.5.4取得成果
通过上述措施，现场项目部各部门之间配合更为通畅，供应商服务完成率逐步提高。例如，现场供应商技术服务申请单完成率，已由1月的36%上升至80%。
3结语
关键词:产业集群 纺织服装 人力资源 转型升级
一、问题的提出
1.1 浙江纺织服装业介绍
据浙江省统计年鉴(2009)相关数据,纺织业规模以上工业企业总产值已经从2005年的2938.85亿元上升到2008年的4482.06亿元,纺织服装、鞋、帽制造业的工业总产值从2005年的955.72亿元上升到2008年的1445.71亿元(见图1)。从出口商品情况来看,服装及衣着附件的出口值从2005年的13331815万美元增长到2008年的2157999万美元,纺织纱线、织物及制品的出口额从2005年的1111110万美元增长到2008年2066532万美元(见表1)。浙江省纺织服装产业生产规模从1995年起一直位居全国第二,出口总额到2002年年末上升到全国同行业第二位。浙江省的服装产业已呈现块状聚集,形成了各具特色的西服、衬衫、女装、童装、休闲装以及领带等的内外销专业化生产区域。
据浙江省经信委调查:2008年,浙江省有总销售收入10亿元以上的块状经济312个,共实现销售收入2.81万亿元,出货值6122.54亿元,;从业人员831.04万人,生产单位有27.4万个,分别占全省的54%、62%、56%和30%。从产值规模看,行业内块状经济最大的是纺织业和电气机械及器材制造业,分别为5723亿元和3146亿元。
综上所述,纺织服装业已成为浙江经济发展中的重要支柱产业之一,纺织服装业集群已成为浙江省最重要的集群之一。
图1 纺织服装产业工业总产值情况
表1 出口主要商品情况中纺织纱线、织物及制品情况 单位:万美元
1.2浙江纺织服装业面临的主要外部挑战
自从2008年以来,受到国际金融危机、人民币升值、劳动力成本上升等因素的影响,纺织服装产业对外贸易增长速度大幅度下滑,对于依靠低劳动力成本发展的浙江纺织服装业产生了巨大的冲击。浙江的纺织服装产品出口附加值低,缺少品牌的国际知名度,在对外的竞争中是以量取胜,因此浙江纺织服装业现有的发展模式已经无法充分保证其竞争力,纺织服装业的发展遇到了瓶颈。从外部环境而言,浙江纺织服装产业集群正面临以下若干因素的影响。
(1)国际金融危机的影响
由美国次贷危机引发的全球金融危机仍在不断蔓延和加深,全球消费信心遭受重创。随着美国金融危机对实体经济影响的不断加深,国际经济环境中的不确定因素增多,对浙江省服装业出口的影响日益明显。2009年1～2月,浙江省服装出口总额比去年同期回落了12.4 %。在全球经济低迷的形势下,国内需求已成为拉动行业发展的主要动力,从2009 年开始,国内服装市场将展开激烈的市场争夺战。
(2)人民币升值的影响
纺织服装业作为对外依存度极高的行业,对于人民币汇率的变化比较敏感,尤其是行业内大量存在的中小纺企,由于缺乏议价能力,所能容忍的升值幅度较小,人民币升值相对提高了我国纺织服装的成本和报价,从而一定程度上丧失了我国产品在国际市场上的低价竞争优势,出口将受到一定的抑制。部分议价能力强的企业将能通过提价转移部分升值压力,而无竞争力的企业将会率先受到冲击。
(3)劳动力成本上升的影响
服装业是劳动密集型行业,过去大多数中小企业凭借低劳动成本优势取胜,随着熟练劳动力的日趋紧张和物价的上涨,这个压力越来越显现出来。从2004年开始,浙江省服装行业的职工平均工资每年都以10%以上增幅向上递增。《新劳动合同法》实施后,进一步加速了服装行业劳动力成本的快速上升。调查发现,浙江省服装行业贯彻《新劳动合同法》后,用工成本增加幅度在28%～30%之间。2008年,浙江省服装行业的职工年平均工资为20274元,按1000人的中等规模企业计算,将新增年劳动力成本600万元,劳动密集型的服装行业在廉价劳动力方面已经失去了竞争优势。尽管近几年来服装行业职工工资逐年增加,但“劳工荒”并未得到根本改善,成为困扰浙江省服装业发展的主要因素之一。
(4)原材料价格上涨的影响
原材料棉花价格上涨。一方面,受累于2008年的棉价低迷等原因,棉农种植信心受挫,种植面积减少。资料显示,2009年我国的棉花产量是640万吨,比2008年减产110万吨,下降幅度近15%。另一方面,去年新疆等棉花主产区由于气候灾害等原因减产近四分之一,进一步加剧了供求失衡的矛盾。同时,国际棉价也处于上升通道,而印度等棉花出口大国暂停了棉花出口,棉花价格短期内难以回落。因此,企业的成本不断加大,利润越来越薄。
(5)土地等资源制约的影响
经过20多年的发展,浙江省内最适合发展纺织服装产业的地理区域(杭州、湖州、绍兴、宁波、嘉兴、温州)已基本利用,适合产业规模扩大及产业转移所需要的新区域空间明显不足。能源方面,浙江省内基本无煤炭、石油生产,几乎100%依靠外省调入或进口;电力供应紧张,部分地区水资源短欠,也将在一定程度上影响该产业的发展。
纵观以上存在的问题,在当前的形势下,纺织服装业正面临着结构调整和产业升级的巨大压力。
二、解决挑战的方向――转型升级
一方面,我国的纺织服装产业存在一定程度的供求结构性矛盾,产业结构失衡,高投入、高消耗、高排放、低效益的“三高一低”状况没有得到根本的改善,影响了整个产业的可持续发展能力。另一方面,我国的纺织服装业总体处于产业链的低端,即更多的扮演“中国制造”的角色,而产业链两端的研发、设计和营销主要由发达国家来完成。中国的这种制造环节的暂时优势的可复制性很强。随着劳动力成本和各种相关成本的上身,中国的劳动力等各项资源的优势将会逐步弱化,这种模式很容易被印度、越南等其他国家和地区所取代。
从国际纺织服装业的发展规律来看,美国北卡大学Peter Kilduff 教授,将纺织产业的发展过程归纳为5个发展阶段:维生阶段、起飞快速增长阶段、多样化和整合阶段、大规模生产向高附加值转化阶段以及创意整合阶段。从这一规律来比较,我国目前处在第三阶段和第四阶段之间。在这个阶段一个重要任务就是转变发展方式,提高产业的技术含量。
提升产业的技术含量既包括以技术装备为代表的硬件方面的代表,也包括以人力资源为核心的软件方面的代表。以技术装备而言 ,浙江纺织服装产业技术装备与国外先进水平相比差距甚大。国际上棉纺织行业精梳联合机、自动络筒机等先进工艺设备的占有率已分别达到50%和90%,而浙江仅占20%和30%;纺机无梭比率国际上已达到80%以上,浙江省仅为38.5%,高附加值的差别化纤产品国际上已超过40%,浙江仅为20%;印染后整理的技术水平更为落后,导致面料的色差、色牢度较低、手感不好。
人力资源作为产业集群提升和发展的关键要素。目前,浙江纺织服装行业人力资源方面存在着诸多问题,直接影响着该产业的发展,主要表现在以下几个方面。首先,表现为产品开发方面。服装设计水平与世界水平差距很大,丝绸及其相关产品开发难以深化;其次,产业上下游产品,诸如面料开发、印染后整理技术难以突破;再次,相关支撑产业,比如纺织机械产品开发缺乏自主知识产权;最后,熟悉WTO规则,精通专业化经济管理人才缺乏。因此,人力资源在产业集群的转型升级中担任着相当重要的作用,指引着产业集群的转型和升级,实现产业集群的可持续发展目标。
三、浙江纺织服装业的人力资源现状
目前浙江省的纺织服装业整体层次不高,大多属于低技术,贴牌代工生产,具有较高科技创新实力的纺织服装企业比较少。根据对全省三地(宁波、杭州、湖州)40多家企业纺织服装企业的抽样调查发现,在企业员工文化水平的构成比例中,高中、初中及以下的员工比例占据了绝大多数,而本科、大专文化水平的人员占据的比例并不高,另外值得注意的是,学历为研究生及以上的人员从事的是中高层管理工作,可以看出企业已经开始重视高学历人才的引进(见表2)。
表2 参与调查企业员工文化水平汇总
通过调查,我们发现企业员工绝大多数并不是来自本地区,跨市、跨省的员工占了相当大的比例(见表3)。企业的员工多来自于外省,企业主要为了降低劳动成本的考虑。
表3员工地域来源分析
在对企业人力资源中培训情况的调查中,我们发现一般技术人员的培训时长在一周以内的占到了73.17%,10天以内的占到了19.51%,半月以内十天以上的比例仅占7.32%。而培训费用占销售收入的比重在1%以内的为61.54%,1%～3%之间的占38.46%。
在对企业的薪酬考核及人才机制的调查中我们发现,92%的企业推行的绩效考核主要是为了发放奖金和工资,只有5%左右的企业是为了改进绩效以及晋升。
四、基于人力资源的浙江纺织服装业产业集群转型升级路径研究
目前,浙江产业集群面临着结构调整和产业升级的巨大压力,产业集群的转型升级已迫在眉睫。一般而言,产业转型升级是指产业由低技术、低附加值向高技术、高附加值化的演变趋势。以制造业为例,至少隐含三方面内容:(1)生产要素密集化,产业发展呈现出“劳动密集一资本密集一技术密集一知识密集”的发展态势;(2)高加工度化,产业加工过程不断延续,产业链拉长,产品附加值主要来自于精密加工和系统集成;(3)重化工业化,在工业化过程中重化工业比重在轻重工业结构中呈持续上升的趋势(李建中,2009)。针对浙江的纺织服装业,我们认为需要从劳动密集型向知识密集型转变,拉长产业链,同时增加产品的附加值。
德鲁克认为,“所谓企业管理最终就是人力管理;人力管理就是企业管理的代名词。”人力资源的开发与管理已经成为企业竞争的决定性因素,对产业集群的发展有着重要的影响。因此,实现产业集群的转型和升级、可持续发展,首先要解决 “人”的问题。基于波特有关产业竞争力的四个基本要素(生产要素,需求条件,相关产业与支持性产业,企业战略、结构、同业竞争)和两个辅助条件(政府和机会)。我们认为基于人力资源的浙江纺织服装产业集群转型升级的路径主要有以下六个方面。
(1)生产要素 ―― 加强员工培训
人力资本既然是一种资本,它的增长是一种积累的过程,而提高人力资本的质量,实现人力资本的增值必然也需要相关的投资(李悦,2006)。纺织服装行业的发展离不开人的努力,员工的技能和操作,管理水平的好坏对于企业绩效有着至关重要的作用。根据我们进行抽样调查的数据显示,在我们调研的纺织服装企业中,超过百分之60%的企业没有对员工进行过培训,大多是招收熟练工,招收那些能及时上岗操作的工人。因此,目前企业急需要加大针对管理人员和一般蓝领操作员工的培训投入,培养一批具有先进管理理念的管理人员以及一批既有理论知识又有实际操作能力的应用型、复合型的基层员工。
(2)需求条件 ―― 提高企业自主创新能力
纺织服装企业要提高自身的自主创新能力,培养纺织服装的设计人才,品牌推广以及营销人才,提高自身的核心竞争力。在市场经济环境下,商品的销售主要是以买方市场为根据,顾客的需求日益多样、丰富。那么,在人力资源方面,就需要管理有相当敏锐的市场嗅觉,把握市场的脉搏,洞察市场的需求和潜在的市场。企业家及管理人员要根据市场的方向,及时调整生产策略。所以,在必要的时候,企业可以引进一些具有丰富市场经验的管理人才,紧跟市场步伐,甚至在一定条件下创造市场,引导消费者购买。
(3)相关产业与支持性产业 ―― 上下游产业链合作与升级
在本文的前面论述中,我们已经详细提到了浙江纺织服装产业的生产处于价值链的低端,产品附加值低,利润微薄。所以,企业要注意培养与上下游产业相配套的人力资源,如原材料的采购,物流的问题,与经销商的合作,企业产品展览等。企业要加强对这方面的人员引进以及培训的投入。
(4)企业战略、企业结构、同业竞争 ―― 提升核心竞争力
我国的纺织服装主要是在制造这一环节,复制性很容易,企业间的竞争就显得异常的激烈。企业间如果一味的以压低价格来出售产品的话,结果只能是两败俱伤,压低了盈利的空间,市场环境也变得更加的恶劣。因此,提升企业自有产品的核心竞争力,创品牌是提高企业竞争力的有效措施之一,企业要在对产品附加值的挖掘上狠下功夫,不可被眼前暂时的利益所迷惑。纺织服装企业在产品质量、品质保证的情况下,进行企业产品的宣传,提高在纺织服装行业内的知名度,推动企业的持续发展。
(5)政府 ―― 引导、监管
政府要规范市场经营秩序,完善制度建设,防止企业间的恶意竞争,确保纺织服装市场的健康可持续发展。而且浙江省应该开展人才引进计划,政府对引进高素质人才要进一步加大鼓励力度,一方面让企业看到与国际领先水平的差距,另一方面也使企业摆脱低价竞争的恶性循环,拉近与国际先进水平的距离,避免企业的闭门造车,在发展的过程中走弯路。
(6)机会 ―― 建立现代管理机制
目前,浙江的制造业存在着“一流的装备、二流的工艺、三流的工人”的现象。而且,对于企业人员等各项资源的配置不是很合理,企业经营管理流程也不是很规范。因此,顺应时展趋势,将现代的管理理念带到管理中去,将现代科技技术融入到纺织服装产业中去,有利于提高纺织服装产业集群的竞争力和实现纺织服装产业的可持续发展。企业的发展要紧跟时代的趋势,企业的运行机制、制度也要适时更新,完善。
五、结束语
目前,浙江产业集群面临着结构调整和产业升级的巨大压力,产业集群的转型升级已迫在眉睫。产业集群转型升级的具体途径有许多。本研究从人力资源的角度出发,研究浙江纺织服装产业集群转型升级路径,讨论人力资本提升对于产业集群转型升级的现实意义。
人力资源作为产业集群创新和提升的不可或缺因素,对产业集群的转型升级有着重要的影响。随着知识经济和世界经济的一体化进程的加快,加快人力资源的建设和管理,显得更加紧迫而必要。
参考文献:
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工作总结不仅仅是总结成绩，更重要的是为了研究经验，发现做好工作的规律，也可以找出工作失误的教训。下面就是小编给大家带来的优秀2021年度总结报告范例5篇，希望能帮助到大家!
优秀2021年度总结报告1转眼20__年过去，过去的一年中，在领导的指导以及师傅们的帮助下，使我对包装的理论知识和操作有了更新更深刻的认识，做到了理论与实际的的更紧密结合，工作能力有了一定的提高，受益匪浅。在不断提高自己的专业业务素质同时，我也把工作中存在的不足之处做了认真的分析与总结，我会在以后的工作中努力改进，把工作完成的更加圆满。
一、思想上
我积极向上，不断追求上进。积极学习理论知识，从报刊，文摘和电视等渠道学习党的知识和国家对该领域的扶持政策，使自己的思想觉悟提高，认真工作，爱岗敬业，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正。
二、业务工作上
在工作中，在领导的指导和师傅们的帮助下，对自己所属部门从事的有关白炭黑的包装及利用有了更深刻的认识，从中学到了很多专业知识，提高了分析和解决问题的能力，使得理论知识和实践得到有机结合。从而也对白炭黑生产的全部流程有了更进一步的了解。
三、补充专业知识方面
积极阅读专业书籍，利用互联网查询学习专业知识，在圆满完成本职工作的情况下会对别的部门别的岗位尽自己的能力有些或多或少的认识和了解。
四、工作质量方面
时刻严格要求自己，使产品质量达到，班内检查中合格率保持在较好水平。
五、生产安全方面
坚持每天班前班后会说安全，班内全年安全工作的重心放在了加强人的安全意识上，杜绝人的不安全行为、环境的不安全因素、物的不安全状态，以避免安全事故的发生。
在今后的工作中，我将认真学习专业知识，克服理论知识的不足，努力使自己各方面素质得到提高。我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高理论知识和实践技能，认真圆满地完成领导下达的工作任务，使自己的工作更加出色。
优秀2021年度总结报告2在这辞旧迎新之际，首先感谢领导对生产部的信任和这一年来所寄予的期望及大力支持。并在此认真地对本部门这一年的工作及不足之处作出细致深刻的总结，同时祝愿我们公司在充满希望的20__年会更好，相信在公司高层管理的英明领导下，20__年我们一定会蒸蒸日上、大展鸿图的。
一、关于生产计划方面
20__年，生产部门在上级领导的正确领导下，合理编排生产计划，把生产任务目标明确并落实到各机台及个人，有效扭转了生产计划性不强的状况，使生产进入一种均衡有序的状态，提高了现场物件的流转率，一定程度上改变了各工序各自为政，工作目标不统一的状况，全面的按要求完成生产订单，但是按部分订单的求还存在一定问题，这是生产部门今后工作中努力的方向之一。
二、关于产量(成品)方面
可以看出，20__年生产部在公司领导、品质部的大力支持和帮助下，生产部门按照公司的整体目标，也使生产产能得到了很大的提高，月入库成品量逐渐明显在提高，但也存在着方方面面的问题，有待在今后的工作中加以克服。
三、关于产品质量管理
车间员工质量意识淡薄，不良较多，车间员工缺乏全员参与的质量管理理念，后续我们将在完成产量的同时，我们生产部门也高度重视产品质量，严把生产工序的每一个质量控制关，利用班前会及生产过程及时为操作工灌输质量理念，保证每一个新操作工在上机独立操作以前，都能了解基本的产品质量判别方法。
四、人员管理方面
因公司生产任务的急剧增加，产品的多样化，公司新招聘员工很多，流动量很大，各岗位人员极不稳定，给生产各方面管理带来极大压力，就在这样的压力推动下，生产部还是能保证新进员工顺利进入岗位角色，基本胜任各自的岗位工作。但是还有部分员工工作态度自由散漫，加之生产管理人员在具体管理方面的松懈，致使员工的责任、团队、服从管理意识不强，迟到、早退、旷工、消极怠工现象屡屡出现，缺乏质量观念和成本观念。
五、生产管理
每天早上__召开生产班前会，落实生产进度。指出昨天的生产问题点并加以纠正及提出预防措施，明确当天的生产任务。20__年，生产部将安全生产纳入日常管理工作之中，并加强了对生产现场劳动纪律和文明生产的管理，保证了生产车间的有序运行。
六、现场管理
各岗位的生产现场管理较为混乱，主要是生产现场的辅助用品摆放不整齐，加工后半产品摆放散乱，产品规划区域不明确，产品标示不清楚，没有做到定置管理。还有就是地面卫生、设备卫生较差。
优秀2021年度总结报告3回首20__，我的工作同样经历着不平凡。3月份带着朴实与好奇的心情来到了骏高物业，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都应该梳理过去、筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如下：
一、物业服务工作
物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训，上级部门检查等。
催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处20__年度的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作
办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理、档案管理、文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识、注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错。
三、存在的不足
本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗、创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足;主要表现在第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。
第二，本着实事求是的原则、注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致、群策群力的氛围。
第三，向领导提供有效数据。
“不积蛙步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”20__，收获了成功，经历了困难，感受了启迪;20__我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝骏高物业公司日益壮大，祝全体同事工作顺利，平安幸福!
优秀2021年度总结报告4怀着胜利的喜悦送走了20__年，历史对揭开了充满希望的一页。过去的一年，在集体公司正确领导下，物业公司人团结奋斗，积极向上，顽强拼搏，锐意进取，再度喜获佳绩。回顾过去，主要收获表现在“八新”上。
一、财务收支管理出新成果
刚刚过去的一年，我们高度重视财务工作，及早明确征管目标，严格依规办事，千方百计确保物业规费收入到位，努力夯实物业基础。健全财务制度，厉行节约，杜绝不合理开支，把有限资金用在刀刃上。全年共实现各项规费总收入221.2万元;比上年度增加56.7万元;完成全年收入目标任务100.5%当年总支出194.1万元。全年收支平衡，略有盈余。
在开展财务工作中，立足主动，抢抓春节前后的有利时间，组织管理层全员上阵分区包干做宣传动员工作，白天时间不够晚上凑，边宣传，边收费，切实把工作做细做好。财务人员立足本职，发扬钉子精神，勤通知，勤上门，多跑腿，耐心细致做好工作，不留收费缺口，不交收费难点。由于大家齐心协力，从而取得了全年规费收缴理想效果。
在强化收缴同时，从严管理支出，严格执行物业开支“三先”、“三后”制度：
一是每笔支出必须先申请后开支;
二是较大额支出先会审后办事;
三是所有办公物资先计划后采购，实行专人负责，集中采购，严格监督把关。
一年来，有效地杜绝了不合理开支，尽力做到少花钱，多办事，办好事，确保把钱用到工作实处。
二、治安、消防工作呈现新秩序
小区和商城治安秩序维护和消防安全管理，是物业十分重要的工作，范围广、任务重、责任大。在日常工作中，我们切实做到五个加强。
一是加强领导，把治安秩序维护和消防安全管理工作纳入重要议事日程，一把手亲自抓，亲自过问;分管领导具体管，全力抓;管理层轮流值班保安全。
二是加强保安和义务消防员队伍建设，配齐配足安保人员，重视岗位培训，不断提高工作技能。
三是加强节假日和重要营销活动的安全管理。每逢周末和节假日，每次商城营销活动，物业经理就亲自挂帅出征，各部管理大员一齐上阵，带领保安加班加点，切实搞好商城和小区治安秩序维护。
四是加强安全事故防范和消防安全隐患排查，发现问题及时处理，确保全年无偷盗，无火灾。
五是加强安保巡察工作。落实安全制度，建立安保专班，明确工作责任范围，坚持全年每天24小时专人巡逻。不留治安、消防监管死角，确保治安、消防管理无疏漏，确保小区商城无重大事故发生。
三、卫生保洁展现新环境
卫生保洁是物业一项繁重的工作，区域广、活儿脏，难管理，既有小区又有商城;既有地面又有楼顶;既有店铺，又有车库;既有广场，又有花园;既有街道，又有小径。保洁工作异常复杂，任务十分艰巨，想要把这项工作做好，非下苦功不成。因此，我们安排得力领导抓，挑选优秀员工干。精诚所至，金石为开，通过保洁工人一年的苦干，小区和商城的保洁卫生质量步步提升，得到业主和店户的普遍好评。卫生保洁工作能展现新环境，主要归功于三个得力：
一是保洁员工队伍得力。人人都有一颗爱岗敬业心，个个都能吃苦耐劳作奉献。
二是领导得力。保洁部工作认真负责，方法得当、领导有力。
三是制度措施得力。认真修改完善了保洁工作岗位责任制，细化落实各保洁员工作责任范围和质量卫生标准，严肃工作纪律，定期检查结账，充分发挥了制度的约束力，有效地推动了保洁质量的全面提升。
四、装修、维修服务有新突破
装修管理与维修服务是衡量物业工作好坏的关键性环节。工程部克服人少事多的困难，积极开展装修管理和维修服务。全年换门窗16个;修门锁51次;换污水管18处;外墙补漏41家次;协调上下楼漏水矛盾16家;店铺维修补漏58户;门禁修理196次。与此同时进行了发电机组维修保养;消防设备维修保养;四期车库地面防浸水工程和各个道闸、电脑的维护保养。确保业主装修规范施工、物业维修服务及时，确保公共设备正常运行。
五、公共照明和小区绿化有新抓手
为了提高公共区域照明质量，我们舍得投入，利用新技术对四期车库和12个单元地下室电梯口全部改装上能耗低、亮度强、寿命长的新型LED灯管，照明效果好，住户很满意。商业街全部改造成120V―240V宽电压LED灯泡，解决了因电压低路灯启动难的弊病。夏季高温到来前，商城中央空调提高进行检修，确保高温及时制冷。
20__年，物业广泛开展“学先进、树新风、比贡献”活动，物业管理人员会同全体保洁员和部分保安员主动包揽下对小区花园义务养护任务，为公司节省支出几千元。
六、商城物业服务有新变化
商城今年托管给物业，我们深知责任重大，物业领导倾注了大量心血，物业员工付出了辛勤劳动。从治安维护到消防安全，从卫生保洁到供电照明，从维修服务到规费收缴，无时无刻不牵动着物业经理的心，无时无刻不劳物业人的神。对于商城管理与服务，帅经理坚持常年亲自抓，亲自过问。今年加强了日夜治安巡逻密度，强化了卫生保洁服务质量，优化了规费收缴方法。店户诉求及时接待，及时办理，一时难于办好的事，尽量做好解释工作，并设法尽快办理好。
在商城公共设备维护和工程维修服务上，物业舍得投入，千方百计把事做好，直至店主满意为止。店户普遍称赞说：物业做事信得过，放得心。
七、员工素质有新提高
一个好的物业，必定有一支好的员工队伍，一支好队伍，必定能干出一流的服务工作。一年来，我们注重抓好员工素质教育，努力培养过硬的物业队伍。在实际工作中力把“三关”：
一是入口关，对于新聘员工要严格面试，注重个人素质和条件，对于不合条件的坚决不招;
二是把好岗前培训关，培训未合格的不予上岗;
三是把好在岗员工学习培训关，定期开展在职员工理论学习和技能训练，定期组织面试和考核，使员工素质不断提高，使工作战斗力不断增强。
八、班子作风有新转变
有个好班长，就能带好一班子人;有个好班子才能管好一支队伍。班子作风硬、团结战斗，事业就兴旺发达。去年，我们狠抓班子作风建设，彻底抛弃不良行为，切实做到“三戒”和“三强”：戒懒散，强作风;戒玩耍，强纪律;戒不为强责任。经理帅学兵以身作则，严格要求自己，事事处处起示范带头作用，班子成员力改不良习惯，团结一心，勤奋工作，扎实履责，顾大局，讲风格，作奉献，积极做好本职工作和义务协作。上下一条心，形成了有利物业发展的良好工作作风，彰显班子战斗力。
优秀2021年度总结报告5在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为京华服装超市的一名员工
我深切感到京华服装超市的蓬勃发展的态势，京华服装超市人的拼搏向上的精神。祝愿京华服装超市20__年销售业绩更加兴旺!
20__年，我柜组在公司党委的统一领导和部署下，在兄弟柜组的支持下，经过全体会员的共同努力，顺利地完成了服装销售任务。
现将20__年服装销售员年终总结如下:
20__年我们柜组认真学习销售知识，加强自我修养的提高，真诚为顾客服务，开展满意在京华，服务为顾客的营销活动，想顾客之所想，努力为顾客营造良好的购物环境，做到进货、贮备、销售各环节的落实，严把质量关。
努力做到无论顾客货比多少家，我们京华服装超市也能为顾客提供质优价廉的商品。在销售过程中贯穿微笑服务，多和顾客交流，她们通过服装销售，与别人谈话的时候变多了，增强了自信心，也进一步懂得了如何与顾客沟通，推销服装的款式、颜色、价格与顾客的需要适应，使顾客接受你的意见和建议。
我们柜组努力树立企业良好形象，笑脸迎顾客，真诚待嘉宾，为顾客量身推销产品，赢得了顾客的认可。顾客满意率、回头客呈良好势头。20__年我柜组完成销售任务……
我们作为服装超市的一个销售部门，部分员工，刚到超市时，包括我，对服装方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我们很快了解到公司的性质及其服装市场，以及消费对象和潜在的顾客。我组员工队伍整齐，认识统一，努力做好自己的本职工作。
她们行为约束能力强，深刻认识到作为销售部中的一员身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了京华的形象。因此我柜组姐妹不断拓展专业知识，提高自身的素质，高标准的要求自己，在销售实践中积累一些工作经验，较好了解整个服装市场的动态，走在销售市场的前沿。
经过这段时间的磨练，我柜组的同志个个成长为合格的销售人员，有的成为销售骨干，为完成20__年销售计划立下了汗马功劳。
20__年在公司领导的关心下，我从一个普通员工成长为柜的柜长，我觉得力不从心。一方面是我的专业知识贫乏，业务能力不强，另一方面是我觉得困难很多，社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，缺乏担当重任的勇气。
在7月份开始做柜长的时候，经理给我布置任务，由于胆怯的心理，害怕不能胜任，和经理争执起来。通过工作实践和学习，我了解到经理的良苦用心，她是为了给我们每一个人一个恰当的位置，给每个人一个发展空间。
在工作中我也认识到人不是一生下来就什么都会的，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。因此领导给我布置任务，是为了锻炼我，而工作中姐妹的支持，销售业绩的顺利完成又增强了我的自信心。因为只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。
在工作中，我更加认真敬业，真诚为顾客服务，团结柜组一班人，努力学习服装销售技巧。我深知优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，在最短的时间内给出满意的答复。
因此我和柜组姐妹多方了解产品特点，在销售工作中忙而不乱，能迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得顾客的信赖。我把明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款作为常规业务去学习。
鼓励柜组姐妹充满自信去赢得顾客的信赖，去热情为顾客服务，去充分了解柜组服饰所需要的顾客属于哪一个阶层，充分了解顾客喜好，有的放矢搞销售。
柜组成员热情的服务给顾客留下了的印象，在最短的时间之内帮助顾客解除疑虑，说服顾客购买产品。
总之，我柜组全体员工以京华为家，牢固树立奉献在京华，满意在京华的职业理念，爱岗敬业，团结协作，以饱满的热情迎接顾客，以周到的服务对待顾客，以真诚的微笑送别顾客。
全体姐妹对待不同年龄层次的顾客，充分考虑他们在服装品牌、档次、价位上的需要，热心为他们推荐时尚、健康、质优价廉的商品。
我柜组全体员工上下一心，发挥集体智慧和创造力，开拓进取，团结创优，兢兢业业，创造了柜组营销的佳绩。
20__年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。
20__年我们柜组将继续本着“以人为本”的工作态度及“顾客的高度满意是我们的最终目标”的经营理念，全体姐妹将进一步凝聚我们的战斗力，以饱满的热情，真诚的微笑投入到新的工作中去。
根据顾客的需要去进货，根据季节的变化去调整产品，根据天气的变化去组织热销品种，根据面料的特点去组织货源。如我们十堰的购物习惯仍然有着明显的天气效应:气温一降，冬令商品的销售就直线上升。
羊绒衫、羊毛大衣、羽绒服等主打冬装，购买者络绎不绝，一些男式冬装，如毛料大衣，皮夹克等尽管价格不菲，但不少男顾客仍慷慨解囊。今后我们要做一些思考。
在工作期，在领导的争取带领下，结合小区实际，我扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，现在自我鉴定如下：
一、规范秩序。
管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率10xxxx。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达10xxxx。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。
二、规范服务。
管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；业主有效投诉处理率10xxxx，业主（住户）服务需求回访率达9xxxx以上。同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系；并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段（月、季度、年）工作计划；工作计划完成率9xxxx以上，不合格服务整改合格率10xxxx。中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。
三、管理维护及时到位。
管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的现场管理，及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等，施工队进行维修时，保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗，清理完现场后方可离场，规范了维修现场的管理。
工作中，我会及时掌握行业动态，加强专业知识学习，扩大知识面，完善知识结构。勤于思考，养成独立思考的习惯，增强思维的灵活性，增加思维的广度和深度，更好的发挥创造性。善于总结，对领导修改的东西进行总结，找出自己的差距和不足，在总结中提高自己。
在生活中我认认真真做人，用我的热情、善良、诚实、坚忍，在人生的大舞台上，演绎好属于我自己的角色，实现我自己的人生价值！
自今年11月份入职和风物业满是领域服务中心以来，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在我们客服部与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：
一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶
车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
（1）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位；
（2）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态；
（3）只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责；
（4）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足
（1）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
（1）积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系；
（2）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；
（3）管好耗材方面的开销，最大程度为公司节省成本；
（4）想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍；
关键词：地铁车站；装修；管理模式
中图分类号：U231+.4文献标识码：A文章编号：
引言：
城市交通作为人流、物流、资金流、信息流的空间载体,对于城市空间结构和土地运用形态的演变具有极其重要的,是现代化过程中必须解决好的问题。随着地铁列车、小汽车、公共汽车、地铁等机械化交通工具的发明,不仅改变了人们出行的方式,而且向原有的城市结构和城市交通体系提出挑战。城市地铁站起作用远远超越了单纯的交通枢纽。不断更新的车站不仅见证了城市生活的变化,而且努力成为城市中富有个性的标志性公共空间,激发人们的热情和敢于挑战时代意识,并尝试提供更好的展望城市未来的建筑可能性。
1.车站装修管理模式
目前杭州地铁1号线车站装修采用了国内较新的管理模式，即总体管理模式。在这种管理模式中，业主将设计总体工作和总体管理工作委托给一设计单位（通常被称为设计总体单位），由业主（通过设计监理）和设计总体单位对参与设计的各单项设计单位的设计工作实施管理与协调。这是一种双轨制的纵向管理体制，单项设计单位和业主存在合同关系。设计总体管理模式的特点在于，业主直接对参与项目设计的各单项设计单位的设计工作和设计合同进行全面调控，同时，业主授权设计总体单位对各单项设计单位实施技术上的管理和总包管理，其中总包管理主要涉及合同管理、计划管理、质量管理；信息管理等方面。设计总体单位根据业主授权对单项设计单位进行管理，并承担责任。这样有利于业主根据自身的管理能力，对项目设计实行灵活的控制。
1.1由地铁1号线总体管理单位（北京城建院）配合业主设计部根据集团公司领导会议指示精神招标地铁1号线装修总体设计管理单位（上海东方）对地铁1号线装修设计进行总体概念设计，方案设计及初步设计。
概念设计即是利用设计概念并以其为主线贯穿全部设计过程的设计方法。概念设计是完整而全面的设计过程，它通过设计概念将设计者繁复的感性和瞬间思维上升到统一的理性思维从而完成整个设计。概念设计围绕设计概念而展开，设计概念则联系着概念设计的方方面面。概念设计阶段主要由公司设计部牵头牵头落实装修总体设计单位设计周期，分阶段向集团公司汇报设计内容，最终定稿，由设计总体单位提交成果。
1.2由地铁1号线31个车站各车站土建设计单位完成每个车站的装修施工图设计。
装修概念设计是车站装修设计的最初阶段，主要包括车站装修的色彩运用、材料采用以及形态组合等装修设计的手法。 但最重要的是确立车站装修的立意与神髓，即我们在满足各种使用功能及各个种类的规范规则，同时要确立整体1号线装修的主题，要将这个主题贯穿到杭州地铁1号线31个车站及一个车辆段一个停车场中去。这个出题不仅要体现出杭州地铁的企业精神，同时要体现出杭州这个城市的文化，文明及人文精神。地铁做为百年工程，不仅是城市轨道交通发展的一部分，更是城市物质文明发展的历史印记。
1.3由装修方案设计单位及施工图设计单位共同负责现场后期配合工作
方案设计是概念设计的初步深化及落实。根据工程的需要可加做设计模型。装修方案设计必须贯彻国家及地方有关工程建设的政策和法令，应符合国家现行的建筑工程建设标准、设计规范和制图标准以及确定投资的有关指标、定额和费用标准规定。装修方案设计的内容和深度应符合有关规定的要求。装修方案设计一般应包括吊顶，墙面，柱面及地面设计，设计总说明及投资估算。
2.要做好车站的空间功能分配
2.1平面分析
车站公共区平面布置与其功能布局密不可分，而功能布局最重要的依据是客流的聚集、流向。分散的进站乘车客流从出入口开始通往车站的非付费区、付费区、直至站台的楼、扶梯止，呈一种聚集的流动状。乘客到了站台层后均匀分布。出站客流与进站客流互逆。通过分析可得知，付费区通往站台的楼、扶梯及其周边部位是客流密度最大的区域，也是乘客视觉感受的重点区域。
2.2竖向分析
（1）根据人的视觉习惯分析，距视点较近的墙面、柱面是视觉感受的重点区域，宜设置装修图案或者文字信息。而离视点较远的天花、地面视觉敏感度降低，且设备较多，因此宜以功能性布置为主。
（2）根据客流走向特点，在楼、扶梯区域的竖向空间也是视觉感受的重要区域。
2.3空间功能分配
根据以上分析，车站公共区的空间可以根据客流流经密度及视觉浏览密度进行分区。在楼、扶梯部位及其周边区域，我们称之为主服务空间，面积较小，但装饰性、功能性均要求高。而公共区其余区域则为次服务空间，面积较大，但除部分墙面外，装饰要求较弱，一般以功能性装饰为主。
3.要做好公共区空间的效果控制
3.1主服务空间的空间效果
主要服务空间以集中性的体、块设施为主，空间效果以表现个性特点为出发点，通过对装饰材质、色彩、形态组合的变化，设计出车站的特点。
3.2次服务空间的空间效果
次服务空间在装饰方面采用规律性、统一性较强的手法。在色彩上运用全线统一的主色调，材料及组合形态以全线统一的模式进行控制。
3.2.1吊顶天花部分
根据车站的空间功能分配，确定吊顶天花的分区，在主要服务空间内采用喷砂面不锈钢弯板造型，其余部位适当布置些黑色穿孔板。根据站厅宽度，天花横向扣除风口宽度、骨架附件等宽度，确定天花采用的形式；根据站台宽度，天花横向扣除风口宽度、骨架附件等宽度，确定天花采用的形式；
3.2.2墙面部分
墙面以大面积的块材为主要装饰手段，在乘客的视觉敏感范围内布置主要的指示导向设施、主要服务设施、数量较多的广告灯箱，其中广告灯箱的规格为3130x1580，主要的设施规格为800x1200，因此，为兼顾广告灯箱和主要的设施规格，墙面装饰板的基本模数定为1600x540（为缝中至缝中距离，实际板材规格为1590x530，布置时板与板之间留10mm空隙）。
3.2.3柱面部分
为达到装修风格的统一、装修构件的模数化、工业化、柱装修后的外观尺寸，材料规格应为矩形，尽量标准化。竖向分格与公共区墙面分格相同。
3.2.4地面部分
采用全线统一的600x600的花岗石，标准模数定为1200x1200（横向2块x纵向2块标准规格花岗石密铺，标准模数块之间留3mm缝），剩余尺寸均以非标模数消化尺寸差。
4.装修设计后期服务
装修设计后期服务是设计单位为建设单位服务的重要形式;是避免设计缺陷在施工过程中出现的主要方式;是完善设计成品的重要过程;是通过施工实践的学习过程。设计后期服务就是这错综复杂关系中的关键一环。 要求施工配合人员应有一定的社交能力和协调能力。如处理不好就有可能造成各单位各专业之间相互推诿扯皮,产生矛盾,影响工程进展和本单位的声誉。所以,施工配合人员要有亲和力和团队精神,有较强的协调能力,可以理顺各方的关系,使设计更改意图可以顺利实现。后期服务须做好以下几点：
4.1认真及时将业主提出的各项成熟可靠的技术和经验优化到设计和施工建设 。
4.2成立由各专业项目负责人组成的项目后期服务组，在平常时期承诺在接到业主要求后 24 小时内到达工地现场处理工程问题，并根据工程项目进展的需要，在必要时派出现场技术人员（工地代 表）及时进驻现场，处理有关技术问题。
4.3协助业主进行材料考察和必要的材料、幕墙性能试验。
4.4协助业主编制材料采购、安装招标文件，配合业主作好招投标工作。
4.5参与验收、调试等工作，并负责解决出现的技术问题。
4.6协助业主组织对产品进行质量检测验证，并提品升级换代的技术服务。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。精选物业客服工作总结范本
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构。今天小编给大家为您整理了物业客服试用期工作总结，希望对大家有所帮助。
物业客服试用期工作总结范文一20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
物业客服试用期工作总结范文二作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;
完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管
/ 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
物业客服试用期工作总结范文三我从2016年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。
接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”
近二十年来，我国先后建起了一批现代化程度较高的物流中心，这些物流中心的仓储作业基本上实现了机械化，过去的那种主要靠人工作业的现象已经基本改变。物流中心的仓储系统一般包括收货、存货、取货、配货、发货等环节。在收货环节，配备了供铁路车厢和货运汽车停靠卸货的站台和场地，以及升降平台，配备了托盘搬运车和叉车，以及各种吊车，用于完成卸车作业。在收货处一般设有计算机终端，用来输人收货信息，并打印出标签或条码，
贴在货物或托盘上，以便在随后的储运过程中进行识别和跟踪。
在存货环节，除在露天货场建立正规适用的货位外，在库房内建起了各种货架，例如高层货架、旋转货架等，存货作业通常由叉车或巷道堆垛机来完成。对所存的物品，给定了规定的保管环境，如温度、湿度等，并配备了自动监控系统。
在取货环节，一般是根据客户的订单，由计算机拟定配货方案，拣货员根据配货方案进行拣货、配货。取货大体上分为整件取货和零星取货两种。在自动化仓库，一般都由计算机打印出库单或发出出库指令，由叉车或堆垛机到指定的库位取货。整托盘取货一般都是机械化或自动化的。零星拣货一般都由人工完成。拣货由两种方式，一种是拣货员在仓库内走动，或随着叉车或堆垛机移动，按拣货单到多货位取货。另一种是拣货员坐在固定的位置上，由机械设备把货箱或托盘转运到拣货员处。露天货场则借助于各种吊车存取货物。
在发货、配货环节，物流中心根据服务对象的不同，向单一用户或多个用户发货。一般来说，用户需要多品种货物，因此在发货之前需要配货和包装。在自动化程度较高的仓库里，拣出的货品通过运输机械运到发货区。识别装置阅读贴在货品上的条形代码，把所判别货品的户主信息送人计算机，计算机控制分选运输机上的分岔机构把货品拨到相应的包装线上，包装人员按照装箱单核查货品的品种和数量后装箱封口，然后装车发运。
中国长江三峡工程是跨世纪的巨型水利工程，该工程使用了世界第一流的施工机械设备，这些设备由全国各地供应，有的从国外进口。工程需要大量的水泥、钢材。粉煤灰等材料，在施工的十几年内，这些物资将从全国各地源源不断地运往工地。对于这样一个巨大的建设工程，需要一个庞大的后勤队伍，需要建立一个或多个物流中心，以保证工程的物资供应和后勤服务。葛洲坝集团三峡实业总公司就是主要为三峡工程服务的后勤队伍，所属的宜昌夜明珠物资中转供应基地和机电设备配件仓库就是负责三峡工程物资供应的物流中心。这个物流中心的仓储作业基本上实现了机械化，货场、仓库、铁路专用线、汽车、火车、各种吊车、电子秤、高层货架等设备都比较齐全，还有用于散装水泥和粉煤灰储存的筒仓及其配套的自动装卸设备等。由于这些设备的应用，保证了三峡工程所需物资的中转和供应任务，并实现了高效率和高质量。
二、物流中心的监控和调度指挥系统
各种仓储设施为仓储现代化提供了基础条件，而科学管理则是实现现代化目标的必备条件。必须综合运用现代化科学管理方法和现代信息技术手段，合理有效地组织、指挥、调度、监督物资的人库、出库、储存、装卸、搬运、计量、保管、财务、安全保卫等仓储的各项活动，才能达到高质量、高效率，才能取得较好的经济效益。这里结合我们在沈阳和三峡建材配送项目中的研究结果，介绍仓储作业现场的监控和调度指挥系统。
监控和调度指挥系统由电视监视系统、安全防范系统。库房温湿度监控系统、通讯系统以及总控制室组成。它与仓储业务计算机管理信息系统结合，实现对仓储业务的现代化管理。
1．电视监视系统
货场、库房内以及库区的铁路道口、公路道口等关键部位以及主要作业现场安装电视摄像机，配合照明系统组成电视监控系统，总控室安装有24小时录像机、多画面分割器、监视器等设备，并在有关处室安装监控分机。为了满足电视摄像的需要和夜间装卸作业的要求，在主要部位安装高杆照明系统，其中部分照明设施由防盗报警系统自动控制。
附图物流中心监控及调度指挥系统示意图（略）
2．安全防范系统
在库房和办公楼内，安装红外线和雷达双重移动目标报警传感器，在总控室安装由计算机控制的控制器，并配置电于地图，显示报警区域，发现异常情况（如发生盗贼人室、火灾等），及时发出报警信号。另外，为了防止窃贼翻墙人库，在库区的周界围墙上可安装高压脉冲电网，在总控室和保卫部门分别安装控制显示器，一旦发现情况，立即启动照明设备和电视摄像机，查明确有盗贼时，发出报警信号，调动保安人员进行处置。
3．库房温湿度自动检测系统
有些仓库的温、湿度条件要求比较严格，可安装温、湿度巡检仪，分别检测库内主要点位的温、湿度数据，各点的测量数据传送到计算机进行处理和显示，当测量值超出规定范围时，计算机发出警示信息，提醒管理人员进行处置。有条件的仓库可由计算机自动启动库房内的调温、调湿设备，使库房温、湿度恢复到规定的范围内。
4．通讯系统
这里主要指用于调度指挥的通讯设备，使总控室的命令能通过有线或无线方式传送到作业现场，完成调度指挥的功能。以上几个子系统构成了以主控室为中心，以计算机网络和通讯技术为手段的监控和调度指挥系统，将物流中心的数据处理业务纳人计算机管理，安全防范工作纳人图像监控。物流中心的管理人员只要打开监视器，就能看到仓库内外各个地方的图像信息，通过通讯系统就可以进行指挥调度。
三、全面实现计算机管理
现在物流中心的业务大都实现了计算机管理，但使用效果却各不相同。有的主要用于文秘。统计业务，有的用于柜台业务和财务管理，有的用于辅助经营决策，制定投资和经营计划等。
四．计算机应用要覆盖物流中心的主要业务
计算机管理也要配套，构成一个系统，要覆盖储运业务的主要环节。如果一些部门使用计算机管理，另一部分部门不用计算机管理，计算机中只有部分业务数据，缺少另一部分业务数据，系统分析就无法进行。如果一些部门的信息通过计算机网络自动传输，而另一些部门的信息则用书面文件（单据）传递，使用计算机的部门只好同时用两种方法传递和接收信息，反而费力费时。在物流中心，要建立一个计算机局域网络，这个网络通过远程网与外部相连。内部要实现对物资的人库、出库、储存、计划、统计、财务、仓容、设备车辆、基建、保卫、人事、文档等主要环节的计算机管理，并实现综合查询、分析以及通讯管理功能。
2．计算机是辅助决策的有效工具
由于计算机的运算速度快、信息容量大，加上信息可以在网络上传输，所以在经济管理中的作用越来越大，被广泛运用于各种业务的管理，也开始进行网上交易。对于物流中心而言．计算机可以对经营决策发挥“支持”作用，成为经营决策的有效工具。物流中心的决策大部分是结构化决策，即大部分是例行的和重复性的决策。对于这些决策可以建立一种规则或模型，应用现代管理方法，为决策提供支持。葛洲坝集团三峡实业公司所属的物流中心的主要业务是为三峡大坝工程服务，同时也为湖北宜昌地区服务，供应建筑材料、机械设备及配件。相对来讲，它的业务比较规范，可以制定出比较科学的经营计划或方案。在这方面，计算机将发挥很好的作用。
首先，对物资的需求量可进行比较准确的预测。根据三峡大坝工程的进度可以预测出工程及施工对于水泥、粉煤灰、钢材、木材、各种机械设备及其配件、电焊条等物资的需求量；通过市场调查和分析，可以预测宜昌地区的有关物资的社会需求量。这些工作都将借助于计算机来完成。
其次，三峡工程所需物资主要来源于国内外几个著名企业，几种运输方式和路线也是可知的，可以根据运输成本、进货数量，拟定订货批次、进货数量以及运输方案等。另外，三峡工程的各个工地的物资供应点、宜昌地区的各个连级点是相对固定的，葛洲坝集团的物流中心与这些网点已建起了通信网络，各个时期的配送计划可以及时拟定出来。可以用计算机建立起物流中心和供货厂家、需求客户之间的空间数据库，并根据所送货物特性、运输车辆状况等约束条件制定出配送的优化方案，供决策者参考。
葛洲坝集团所属的物流中心曾出色完成长江葛洲坝水利工程的物资供应任务，现在又承担长江三峡大坝工程的物资中转和供应任务，该中心的现代化建设将在全国物流行业起到示范作用。
一、物流系统“结合部”的重要地位与作用
物流，是指在社会再生产中，物质资料从供应地到消费地之间实物形态的流动过程。作为一个系统，物流系统是一个复杂的、多元的巨系统，它包含了从物资管理、物资包装、物资运输、物资储存、物资加工到为用户服务、需求预测与组织控制等各子系统（或称部门、环节）。这些子系统虽然各司其职，各有分工，但为了实现物流系统的总体目标，必然在工作、职能、工序、区域等诸多方面产生交叉部分，我们称之为物流“结合部”。显然，“结合部”是物流各部门相互配合、共同完成物流功能的一个非常重要的环节，它体现了在物质资料的链式移动过程中物流各部门、各环节之间相互制约、相互作用、相互依赖的关系，这种关系是否和谐，即“结合部”各部门间的工作是否协调，将直接影响整个物流系统的性能与效益。 “结合部”在物流系统中的重要作用与地位主要表现在如下几个方面：
（一）“结合部”是制约物流系统生产能力的瓶颈
物流系统的生产能力可用单位时间内系统周转物流量来表示，它表示物资在系统中流通的快慢程度，物资以原材料、半成品到成品的形式在生产地与消费地间的流动中，必然要经过管理、服务、预测、信息联络、搬运、订单处理、采购、包装、运输、装卸、修理等各个环节与部门。环与环间的相互配合、相互衔接是阻滞流动速度的瓶颈，如果在流通过程中工厂、仓库及运输部门间不能相互兼顾。密切合作，就会出现生产出的产品或所需原料不能及时得到运输，运到的物品不能按时存贮，从而大大延误物资从需地到目的地的流通，同样，如果订单处理速度和运输速度不相匹配，相互脱节，就会造成物质运输次数的增加或物资与运输相互等待的现象，使单位时间流量减少，流通效率下降，因此在优化物流系统时，不仅要考虑提高各环节的工作效率，更重要的是要从系统的角度出发，解决各环节间的匹配和协作，以使各业务环节能够统一成为一个有机的整体，产生共生效应，以减少物资在整个流动过程中的阻力。目前，随着科学技术水平的不断提高，物流系统各部门、各环节的设备水平、管理水平得到很大提高，随之而来的是各单一部门的效率提高。然而，由于长期以来所形成的条块分割，行业界限使得物流各部门间形成某种隔阂，各部门只片面追求自身效益而忽视了部门相互合作与系统发展，使得各部门间常常产生这样或那样的内耗扯皮，严重阻碍了物流系统能力的协调，可以说，克服“结合部”这一瓶颈问题是当前挖掘物流系统潜力的一大方向。荷兰菲利普公司在这方面取得了极好的成绩，为了加速产品的流通，他们首先详细调查了当前各物流中心的布局情况，画出了产品流通和服务相关的活动流程图，在图上可以显示出定单和产品通过物流中心的情况以确定它们各环节之间存在的冲突和无效物流等问题，然后对影响定单和产品处理时间（排队、建立、处理、移动时间等）的因素进行分析以消除各因素间的摩擦，以减少排队，降低延迟时间。全面检查原料、半成品、成品仓库水平，分析不同状态下库存水平的关系，检查库存、运输延迟时间和服务水平间存在的差距。在对以上影响物流效率的“结合部”因素分析确定之后，他们开始对现有物流系统进行改进，其具体作法是：引入JIT（准时生产）策略来衔接从订单收接、处理到取货、包装、运输各子系统；对工人进行多技能培训，以便随时进行部门间的大力支援与协调，减少额外人员；调整人机界限与接口；消除部门间的多余与无效操作；调整物流中心位置，使之靠近主要供货商库房；将订单处理和包装等领域的操作进行标准化和简单化，以减少物流中心库存，减少延迟时间，改进管理信息系统以适应新的物流形式；将物流各部门集中在物流中心一起工作，以实现各功能的协调一致。通过以上改进，菲利普公司的电子产品物流系统的性能大大提高，每天流通量由过去的900（件）到改进后的2000（件），其它技术指标也显著得到改善，如单位成本由过去的11美元降为6美元，工人劳动量减少40％，库存滞留时间由3天变为1天等。可见“结合部”这一瓶颈问题一旦解决，物流系统的生产能力就会得到极大的解放。
（二）“结合部”是提高物流经济效益的重要源泉
七十年代前后，发达的资本主义国家中有人发现，降低物流成本（或物流费用）是第三利润的源泉。第一利润的源泉（即由于降低物料消耗而增加的利润）和第二利润的源泉（即由于节约活劳动消耗而增加的利润），随着自动化、电脑化水平的不断提高，潜力几乎挖掘殆尽，而随着物流部门专业化水平的提高，在20世纪末的今天，单纯靠提高装卸效率、加快运输速度、减少库存、改进包装等部门功能也已不足以显著提高第三利润，要全面提高物流经济效益，必须从加强对物流系统化、有序化等管理方面下功夫，这就不可避免地要求我们将工作重心转移到对系统间各部门、各环节关系的正确处理、合理协调方面上来，只有使物流系统各部门通过有效的形式，真正结合起来，减少冲突与扯皮，形成合力，才能减少各部门间的相互推底不负责任所造成的物流浪费与损失。每年我国均有上百亿元的物资在物流过程中损失掉，这完全可以通过流通各部门间的通力协作和强化管理而得到竭止。同时物流系统间
各部门通过互相监督，实行联控、联防，可以有效地减少重大安全事故的隐患，避免不必要的人员、财物的损失，这从另一方面为物流系统经济效益的提高奠定了基础，最根本的是只有有效地实行各部门间的结合，才能充分发挥系统整体的工作效率，充分利用系统的人力资源，最大限度地提高系统设备使用率，促进物流的流通速度，实现规模效益。如1986年建成投产的重庆果品中心上桥果品冷库，有工作人员167人，占地78亩，建筑面积5万平方米，总容量1．1万吨，是全国四大果品冷库之一，它地处重庆九龙坡区华岩西村，与重庆东站和商业、粮食两条铁路专用线紧邻，交通十分方便，他们在改革中对货主实行全方位开放、全方位服务，代办运输、装卸、包装等业务，利用交通优势和设备优势开辟了水果货场。水果批发交易市场和水果加工厂，成为一个水果流通各环节紧密结合的物流中心，吸引了各方来客，在促进果品流通、提高经济效益中发挥了显著作用。1988年实现总收人200多万元，创利78万元，人均创利0．47万元。如果其仅仅是发挥其仓储职能而不重视与其它环节的相互结合与协作，是不可能取得这一成绩的。可见“结合部”的协调程度是提高物流经济效益的非常重要的原因。
（三）“结合部”是提高物流服务水平的关键
物流是联接生产和消费的桥梁，是社会再生产过程不断进行的前提条件，它的最终目的就是为作为货主的顾客服务。顾客服务是指与供应订货和使顾客保持满意而进行的有关活动的总和。某物流公司为此下定义为：“使顾客在心目中树立与本企业做生意放心的信念”。顾客服务是一项综合性活动，这可从两方面来看，首先为了使物流企业的顾客保持满意，企业各不同职能部门必须为实现这一目标同心协力地工作；其次，发展与供应者或用户之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道内各方关系联结为一体。物流企业各环节、各部门本着互不相干、各自为政的观点处理顾客的需求，势必引起结合、交叉区域无人过问、互相推倭，物流服务链在结合部处不能顺利延续，整体服务无法顺利进行，呈现服务状况混乱、服务秩序模糊的局面，从而严重影响物流系统服务水平的提高，损害物流企业在顾客心目中的良好形象，不利于物流系统健康、有序的发展。只有认真抓好结合部这个常被人忽视的薄弱环节，才能使物流系统由始至终地、完整地、连续地体现顾客至上、一切为顾客服务的宗旨，赢得更多顾客的青睐。当前国际上越来越多的物流企业、物流公司已意识到结合部在物流整体服务所处的过渡、转接的关键地位，纷纷在自己的物流网络上建立了一系列的物流中心、物流据点，以顺利实行不同形式的运输方式、货物装卸。货物储存等物流活动的合理结合与对接，真正达到“门对门”的完整服务功能，如日本邮船公司已在海外设置了14个当地法人，积极开展业务，经营海上、陆上货运及仓库业，其海外物流据点遍布美国、加拿大、英国、比利时、荷兰、卢森堡、法国、澳大利亚、香港和新加坡等国家（地区）。这些海外物流中心或据点的主要职能就是推进在当地的揽货、仓储、海陆空联运、码头装卸、集装箱租赁、底盘车出租、船舶代替、货运代替、内陆结关货运站、船舶燃物料供应等运输相关业务。此外，现在国内外蓬勃发展的联合运输正是在物流结合部上作文章以提高物流服务质量而应运而生的，它主要在“组织各种运输方式的衔接和接力运输”，“为货主（包括旅客）和运输企业提供运输服务”，“促进产、供、运、销之间有关部门的运输协作。”等三个方面发挥作用。由于联运企业的积极参予．有力地促进了物流各环节如港、站、集、疏、运的衔接与配合，形成了结合部的有序发展，使货主能够“人在家中坐，收发全国货”，大大提高了物流系统的整体服务质量。
由上可见，“结合部”在物流系统处于一个不可忽视的地位，对于物畅其流起着极为重要的作用，只有重视对“结合部”问题的研究，加强对“结合部”的合理组织、科学管理，才能有效地协调各部门之间的相互矛盾和隔离，端正各部门在物流大系统中的位置与关系，从而产生共生效应，进行相互合作，减少物资在整个流动过程中的阻力，提高物流系统整体效益，使物流系统在保障有力、及时安全、优质服务、节能经济四大总目标上达到最优。同时，由于“结合部”涉及到至少两个子系统，通过对它的分析研究，更容易深人反映和全面掌握整个物流系统的特性。因此，对物流系统“结合部”的研究，具有非常重要的意义。
二、研究物流系统“结合部”的理论、方法与方向
由于物流系统“结合部”是由至少二个子系统结合而成的一个系统，这就决定了对物流“结合部”的研究必须以系统工程的理论为基础而展开，同时“结合部”本身又是一种比较特殊的系统，它的许多特性如多种形态、边界特性、多维管理、多元集合等不是单一的系统工程理论所能解决了的。因此还需借鉴多种相关学科与理论联合攻关，如运输学、仓储学、安全工程学、人机工程学、管理学。控制论、优化论等，最后形成一门能够正确反映物流系统“结合部”特点的并能科学指导管理工作的系统科学，这也正是目前开展这项研究的目的所在。
研究物流系统“结合部”主要采用定性方法、定量方法及定性与定量相结合的方法。主要有三大研究方向：
（l）物流系统“结合部”的结构分析，这是研究物流系统“结合部”的基础，只有弄清了“结合部”的结构及组成形态，我们才能对其作用机理有清楚的认识，才能对其有针对性地进行控制与管理。
（2）物流系统“结合部”管理与决策研究，其主要内容有：构造“结合部”的管理信息系统；建立“结合部”决策模型；运用计算机、数学等对模型进行求解等。
（3）物流系统“结合部”效用评价分析，通过对物流系统“结合部”进行分析并建立管理决策模型，运用决策模型结果对物流系统各作业环节实施管理，管理效果的好坏体现了各部门。各环节间的协调程度、结合部整体效益的发挥程度，也反映了决策模型的实用效果。为了科学地衡量“结合部”管理的效果，就需正确分析“结合部”各项指标，对其统一量化，综合评定，确定整体水平，这就是“结合部”效用评价分析的主要任务，它在整个物流“结合部”决策管理中处于把关的地位。
[关键词]工装 轧辊 导卫 刀片 轧槽 锯片
中图分类号：TG338 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）30-0347-03
江阴兴澄特种钢铁有限公司二分厂轧钢是有DANILI设计，有两条生产线组成，小棒线：年生产能力50万吨，生产规格φ15-60φ，大棒线：年生产能力80万吨，生产规格φ130-φ300，方钢#100--#300，小棒线有高精度的三辊减定机组KOCKS，大棒线有表面质量控制的火焰清理机。随着产品的不断开发，市场的激励竞争，轧钢技术对工装的要求也越来越高，要想生产顺利，生产高精度和高品质的产品，工装的合理性和正确性是前提，就对工装上线的质量如何控制主要作一些探讨。
一、工装装配质量控制的目的、原则。
做好任何事物，我们都必须知道所为何事，如果我能连做事的目的都不知道，则无所为。做人我们要有原则，做事也一样要有原则，没有规则不成方圆，没有原则，事则会偏离主题。
目的：
（1）、确保工装上线合格率达到100%。
（2）、异常工装情况的管理，保证生产的连续、正常进行。
（3）、促进员工的质量意识，调动员工的积极性和创造性
原则：
工序标准明确，控制流程可靠。
操作方法合理，预防检查控制。
服务水平提高，应急响应及时。
总结分析完善，最终绩效说话。
二、质量控制的基本工作流程和要求
（一）工装上线质量控制的基本流程（图1）
（二）工装上线质量控制工作要求
质量管理的总体基本工作要求
1、有完整准确的质量检验标准
2、有完善的质量分工职责
3、有准确清楚的质量检查记录
4、有合理的质量考核办法
5、有可靠的质量控制手段（工作程序）
具体工序流程的工作要求
针对上述各环节定期进行质量分析，找出问题，提出改进意见，拿出改进措施并实施进行检验：具体工序流程要求如下：（以轧钢工装准备主要工装（样板、车刀、轧辊、导卫、锯片、剪刃、）为例来浅析，目的就是为了更好的为生产服务，生产出优质的轧钢产品，满足客户的需要，保障公司的利益（图2）：
1、工装质量控制标准、样板、图纸、协议、要求的制定和完善（图3）
1.1、 根据工艺明确的各工装件（导卫、轧辊、刀片、锯片、剪刃）的工艺技术标准，明确技术协议要求，根据实际生产要求提出完善和改进要求。
1.2、 按工艺技术孔型要求制定相应的样板，明确样板管理制度和办法。
1.3、 明确加工件、制造件的加工制造要求或标准。
1.4、 对工艺方面的技术、协议、要求、制度等的不合理性提出建议和完善意见。
2、工装进厂、加工的验收（图4）
2.1、工装管理员负责轧辊、车刀、样板、导轮、剪刃、导卫按工艺加工图纸和技术附近进行验收，加工外形尺寸、公差、材质要求、热处理要求，记录测量数据，填写好记录，以便查校核实。
2.2、工装加工员负责加工工装加工并按孔型、工艺要求进行验收，并填写好《轧辊加工验收周专记录》。
2.3、锯片齿形修磨加工，按锯片原有齿型（三角齿、鼠牙齿）进行加工，加工结束填写好，对裂纹深、赛齿、光头等厂内无法加工的统计堆放好进行委外加工。
2.4、冷剪刀片进行委外加工，按技术协议要求进行验收。
2.5、其他工装件的加工，按工装件本身的加工修复要求（工艺、装配、操作等）进行加工和验收，
2.6、检验员对所有验收结果及时上报作业区，情节严重，作业区上报分厂，由相关分厂厂长做相应处理意见。
3、工装装配前的确认（图5）
3.1、机芯装配：装配员按装配要求对装配前的轧辊型号、轧制规格、孔型、要求进行验收，在《机架装配流转卡》上做好验收记录和台帐。
3.2、导卫装配：装配员按轧制规格，根据导卫工艺卡确认导卫总成、导轮、导板的型号、确认后进行装配。
3.3、冷剪刀片：根据生产规格确认装配刀片的型号，外形尺寸，填写好《剪刃装配周转卡》。
3.4、验收情况及时上报作业区，作业区做好相应的改变或更换对策，形成事故对策表；情况严重的，作业区上报分厂，由相关分厂厂长做相应处理意见。
4、工装装配后的确认（图6）
4.1、机芯装配：操作装配工对装配后机芯的紧固性，情况，工艺参数（辊缝、轴向）进行验收，按《机架装配流转卡》详细内容进行验收，填写。
4.2、导卫装配：操作装配工装配结束后对导卫的紧固性、导轮的间距（按导卫工艺卡）、、水路的畅通性进行验收，详情按《机架装配周转卡》进行验收。
4.3、冷剪刀片：冷剪装配在刀座上，对刀座与刀片的相对位置进行验收，保证刀片的间隙和重合度。
4.4、工装确认：工装管理员对所有装配结束后的工装进行再次检查确认。
5、工装上线前的检查（图7）
5.1、工装管理员或机架班组长根据生产计划，对装配好的工装进行（型号、规格、标识、状态、安全、卫生等）综合检查确认，并在装配流转卡上签字，下发工装上线通知，通知工装上线。
5.2、按《机架装配流转卡》的检查项目进行复查，确认后在《机架流转卡》上签字，做好记录。
6、使用情况的跟踪了解（图8）
6.1、规格、品种更换时，跟踪生产工装更换情况，了解更换后工装使用情况。
6.2、工装管理员对工装使用的过钢量、稳定性、操作性、性能进行跟踪了解。
6.3、正常使用、消耗、损坏的工装，工装管理员做好消耗记录台帐。
7、统计、分析、考核（图9）
7.1、统计：
7.1.1、工装管理员根据对工装使用情况的了解和跟踪，每周做好工装过钢吨位的数据统计工作，每月25日做好月度轧辊、导卫、刀片消耗统计。
7.1.2、工装管理员每3个月对工装使用的寿命进行统计，达到使用寿命及时更换，重点跟踪轧辊轴承。
7.1.3、各班组长对生产操作、技术违规造成严重事故，按分厂事故管理制度进行统计，每月25日上报作业区。
7.2、分析
7.2.1、对轧辊的过钢量和磨损状况进行分析，改进轧辊材质。
7.2.2、对轧辊的轧槽过钢量和车削情况配合工艺优化孔型，使轧辊磨损降低到最小。
7.2.3、针对冷剪剪刃的剪切质量跟踪分析，对剪刃的孔型进行合理优化，达到最佳剪切效果。
7.2.3、结合工装的使用情况，分析孔型系统的合理性，配合工艺，配辊优化，增强共用减少更换，提高作业效率。。
7.2.4、对生产操作进行规范，结合实际配合优化工艺制度。
8、总结、完善、改进
8.1、工装管理员每周做好工装使用总结，从技术、操作、规范、制度、安全等方面进行。
8.2、作业长在月度总结中汇报工装制造、加工、装配质量及使用情况。
8.3、对影响生产、装配、操作、安全、质量的工装，工装管理员提出完善建议和改进措施或办法，难度较大的上报分厂。
8.4、作业区对提出合理改进的员工，按分厂考核奖励办法酌情奖励，重点合理化改进措施上报公司，按月度合理化建议申报。
8.5、每日对夜班和当班生产情况的了解和跟踪，每周班组组织工装使用总结会，每月结合分厂月度总结会，进行班组总结，完善工装，每季度作业区向分厂提出至少三条合理化建议，作为工装完善的最低要求。
三、日常工作安排和管理
1）、日
1.1、每天班前会结束，各班组对夜班工装使用情况进行了解，损坏的工装及时整改，保证工装的备用。
1.2、每日8：30前对备用工装进行检查，保证备件的完整性和完好性，机芯的
1.3、每日根据生产计划按工装装配计划进行装配
1.4、对白天换规格、换工装时，各班组对生产情况进行跟踪，了解生产动态。对新品调试，相关责任人必须全过程跟踪，直至过钢、连续正常生产后才能离开生产现场。
2）、周
2.1、每周一安排一周的工装要求、计划，从质量、作业、改进、现场等方面进行。
2.2、每周三班组开展工装分析讨论，针对现场、作业规范管理
2.3、每周六班组总结工作，各班组上交一份周周总结于作业区。
3）、月
3.1、每月至少一次班组技术交流，结合生产实际对工装提出合理化改进措施，形成季度合理化建议上交分厂。
3.2、工装管理员每月25前提交一份工装总结。
3.3、轧辊管理员每月25日前提交一份轧辊车削消耗统计与分厂统计室。
3.4.、按分厂统一格式从规范、落实、责任、协调、问题、培训、服务对工装进行总结，
四、重点工作安排
5.1、工装上线计划的协调
5.1.1、作业长负责工装计划的编制，并负责与生产调度或生产厂长的计划变更协调，装配组负责工装的装配。
5.1.2、作业长不在情况线有副作业长或工装管理员负责计划的协调。
5.1.3、协调计划变更以书面形式通知装配组，装配组无条件负责按时保质完成。
5.2、工装服务的保证
5.2.1、保证装配上线质量的合格率100%。
5.2.2、保证生产备用工装的完整性，备用及时到位。更换的工装及时下线重新更换准备，以保证生产的连续进行。
5.2.3、保证工装区域的文明卫生满足的要求，责任到人。
5.3、工装事故的分析本身处理和方法完善，对所有发生的工装事故进行统计，分析，完善事故处理的对策。
3.4、工装的改进活动：要发展就的改变现状，多开展改进活动，全员动员。
五、总结、分析
1）及时专项总结（事故、问题）――对事故有整改措施，对问题有动态跟踪管理
2）班组内部总结：――各班组按工作性质和工作水平，阶段性总结，明确周、月总结管理要求，形成班组或个人建议。
3）团队交流总结――主要与生产、设备、工艺进行交流沟通，总结技术操作完善机制规程，改进生产工艺工装。
结论：优质的工装是生产轧制优秀产品的前提条件，随着市场的竞争，对最终产品的要求也越来越高，同样对工装的上线质量也越来越高，只要我们“规范到顶、落实到底、责任到人、协调到位、问题到根、培训到家、服务到心”的做事方针，坚持“进度精度保证生产，保养素养保全工装”的原则，按“事前、事中、事后”的做事原则，按“发现问题、分析问题、处理问题”的问题处理对策，逐步完善改进工装，准备一流的工装并非达不到。
参考文献
