时间：2022-12-31 13:41:59
支行营业部：
镇村三组村民因建房资金不足，向我部申请贷款5万元，期限二年，由村一组村民担保，经客户经理实地调查，具体情况报告如下：
一、借款人基本情况：
借款申请人，男，现年42岁，原住在县镇村五组，因原住地条件较差，现搬迁住在镇村一组，全家共四口人，妻子，现年39岁，家庭主妇，女儿，现年18岁，
在外打工，儿子平，现年14岁，在中学上中学。
二、借款事由及还款资金来源：
在村一组修建三间一层砖木结构平房，现已完工，投资约15万元，现付工人工资及材料款尚差资金5万元，向我部申请贷款伍万元，因在内蒙古煤矿打工，年工资约1.5万元，妻子在家务农及养猪，年收入5000元，其女儿在外打工，年工资收入3万元，全家年收入约5万元。还款资金来源是家庭收入。在外无负债，也从未给他人做任何经济担保。
三、担保人基本情况：
四、调查结论：
综上所述，借款人长年在外打工，吃苦耐劳，其妻在家务农及照顾学生，其女琴在外打工，现房已完工，借款用途真实，全家年收入约5万元，还款资金有保障，担保人有资产，具备担保资格，故同意贷给建房贷款5万元，期限二年，由提供担保，第一年月利率执行，第二年按人民币利率管理规定执行。
以上意见妥否，请批示。
查询流程如下：1、客户根据交易情况及具体资信报告需要，向中国银行申请办理资信调查业务。2、中国银行根据客户资信调查需求进行资信调查。3、中国银行完成资信调查报告后，将通过委托行转交给客户。个人资信情况查询内容如下：
1、基本信息：姓名、身份证号、家庭住址、工作单位。2、贷款信息：何时在哪家银行贷了多少款、还了多少款、还有多少款没有还、是否按时还款。3、信用卡信息：办理了哪几家银行的信用卡、信用卡的透支额度、还款记录。4、查询信用报告的记录：计算机会自动记载何时何人出于什么原因查看了个人信用报告。资信调查业务是指根据客户委托，通过与外部资信调查公司合作提供商业资信报告，或通过我行有关海内外机构了解有关企业的基本背景、信用状况、付款能力、不良记录等信息形成资信调查报告，并将该报告或信息向客户提供的业务。产品特点：1、降低业务风险。为企业提供及时全方位的资信信息，帮助企业对调查对象做出评价和思考，识别高风险的客户，以降低业务风险。2、寻找业务机会。帮助企业更好地了解目标客户，寻找潜在的利润来源。
（来源：文章屋网 ）
银行收到客户贷款申请后，查询并审核客户的征信报告是一项必须环节。一般来说，银行只会查一次客户的征信报告，因为征信报告一般按月更新的，短短几天时间内不会有变化。
一般来说，征信报告有效期为半个月，超过半个月时间，银行认为这段时间内，征信报告可能有更新，会要求再次查询客户征信报告。
银行以贷款审批名义查询客户征信报告，每次查都需要客户授权。
这方面情况，房贷最多，因为近两年楼市火爆，房地产信贷调控，银行房贷额度紧张，很多客户房贷申请积压时间较长，这种情况下，在房贷审批放款前，需要再次查询客户征信报告的情况最多。
（来源：文章屋网 ）
A. 对 B. 错
2、金融机构可区分新客户和既有客户、自然人客户和非自然人客户等不同群体的风险状况，设置差异化的风险评级标准。 A
A. 对 B. 错
3、要求开立匿名账户不属于银行客户洗钱风险分类的参考指标。 B
A. 对 B. 错
4、反洗钱培训阶段性测试、终结性测试包90分以上，QQ10091992，省心安心。B
A. 对 B. 错
5、金融机构在对电话、网络、自助银行ATM机等非面对面客户进行身份识别时，应等同于对以柜台方式提供服务的客户身份识别要求。 B
A. 对 B. 错
6、金融机构在按照中国人民银行的要求采取临时冻结措施后48小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的，不能解除临时冻结。 B
A. 对 B. 错
7、反洗钱内部控制并不是各种制度、管理办法的简单堆砌, 而是一个有特定目标的涉及制度、组织、方法、程序的综合体系, 它体现在银行的日常 经营管理和各项业务活动中。 A
A. 对 B. 错
8、对于进行中的交易或者客户准备开展的交易，金融机构及其工作人员发现或有合理理由怀疑其涉及洗钱、恐怖融资的，应当按照规定提交可疑 交易报告。 A
A. 对 B. 错
9、以开立账户等方式与机构客户建立业务关系时，金融机构应釆取相关客户尽职调查措施，并核对客户的《机构信用代码证》，登记客户的机构 信用代码。 A
A. 对 B. 错
10、将新建业务和业务办理过程中筛查出的涉恐人员纳入反洗钱业务系统的监控名单，不必上报可疑交易。 B
A. 对 B. 错
11、金融机构在为客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元或者外币等值1000美元以下的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的 自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文 件的复印件或者影印件。B
A. 对 ? B. 错
12、当客户向境外汇出资金金额达到单笔人民币1万元或者外币等值1000美元以上，金融机构不需要通过核对或者查看已留存的客户有效身份证等 方式何时客户所登记的汇款人信息。 B
A. 对 B. 错
13、发现境外机构涉及重大洗钱案件，或涉及有关洗钱的重大舆论事件时，金融机构应立即向中国人民银行及其分支机构进行报告。 A
A. 对 B. 错
14、客户身份资料和交易记录涉及正在被反洗钱调查的可疑交易活动，且反洗钱调查工作在规定的最低保存期届满时仍未结束的，只要满足了保存 ? 5年要求的，金融机构就可以不用将其保存了。 B
A. 对 B. 错
15、反洗钱培训阶段性测试、终结性测试包90分以上，QQ10091992，省心安心。A
A. 对 B. 错
16、金融机构及其工作人员对依法履行反洗钱义务获得的信息应予以保密，不得向任何单位和个人提供。 B
A. 对 B. 错
15、在已实现按客户管理的前提下，对于在同一金融机构同一户名下的不同账户间交易，金融机构可免于报告大额交易。 A
A. 对 B. 错
16、金融机构及其工作人员对依法履行反洗钱义务获得的信息应予以保密，不得向任何单位和个人提供。 B A. 对 B. 错
17、检查组实施检查过程中需要调阅反映被检查人履行反洗钱义务情况的工作资料、业务凭证、会计账目、财务报表等资料数据的，应当填写《执 法检查调阅资料清单》。 A
A. 对 B. 错
(1)部门全体××××元以上
(2)每一员工／每月×××元以上
(3)每一营业部人员／每月××××元以上
(二)利益目标(含税)××××元以上
(三)新产品的销售目标××××元以上
基本方针为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：
(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。
(二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。
(三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。
(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。
(五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。
(六)MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。
(七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导店、零售店的权利。
(八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。
(九)策略的目标包括全国有力的××家店，以"经销方式体制"来推动其进行。
(十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。
(十一)利用顾客调查卡的管理体制来确立①零售店实绩，②销售实绩，③需求预测等等的统计管理工作。
(十二)除沿袭以往对店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。
(十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。
(十四)检查与商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。
(十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。
业务机构计划
(一)内部机构
1.德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。
2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。
3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。
4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。
5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。
(二)外部机构交易机构及制度将维持经由本公司店零售商的旧有销售方式。
零售商的促销计划
(一)新产品销售方式体制
1.将全国有力的××家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。
2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。
3.上述的××家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。
4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、店为二个月库存量的界限上。
5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。
(二)新产品协作会的设立与活动
1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。
2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项：
(1)分发、寄送机关杂志；
(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹；
(3)安装各地区协作店的招牌；
(4.分发商标给市内各协作店；
(5)协作商店之间的销售竞争；
(6)分发广告宣传单；
(7)积极支援经销商；
(8)举行讲习会、研讨会；
(9)增设年轻人专柜；
(10)介绍新产品。
3.协作会的存在方式是属于非正式性的。
(三)提高零售店店员的责任意识为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：
1.奖金激励对策--零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。
2.人员的辅导：
(1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。
(2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。
3.德高公司的教育指导：
(1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。
(2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。
扩大顾客需求计划
1.确实的广告计划
(1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。
(2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。
(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。
2.活用购买调查卡
(1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。
(2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。
营业实绩的管理及统计
1.顾客调查卡的管理体制
(1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。
①依据营业处、区域别，统计××家商店的销售额
②依据营业处别，统计××家商店以外的销售额。
③另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。
(2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。
营业预算的确立及控制
(一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。
(二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。
(三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。
(四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。
提高经理干部的能力水准
(一)本部与事业所之间的关系
1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。
2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。
3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。
4.本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。
(二)事业所内部
1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式：
(1)各项帐簿、证据资料等完备。
(2)各种规则、规定、通告文件资料完备。
(3)确立业务计划及规定。
(4)确立指示、命令制度。
(5)事务报告制度。
(6)书面请示制度。
(7)实施指导教育。
(8)实施巡视、巡回。
(9)确立会议制度。
2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。
提高负责人员的能力水准
(一)经理人员的指导教育平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。
(二)销售应对基准的制作负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。
1.销售应对基准A这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。
2.销售应对基准B负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。
3.顾客调查卡的实绩统计根据各地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。
补充日期:20*-10-2119:58:41
通则
(一)总则
本章程规定本公司××营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。
(二)部门的业务范围
本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。
(三)部门的所在地及称呼部门设于全国的各主要都市，在称呼时各冠上该市名称。
(四)重要事项的决定部门的设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。
(五)规章的制定、修改与废止本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。
补充日期:20*-10-2119:59:17
机构
(六)部门的机构部门设经理、经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。
(七)营业所的设置、废止营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经理经询董事会意见后决定。
(八)管理者部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。
(九)特别回收科的设置部门可依情况需要，设置特别回收科。
(十)营业部的组织营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。
(十一)经理的职务范围经理所负责的职务范围如下：
1.企划、指示营业方法。
2.经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针。
3.听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况。
4.裁决部内的人事。
5.举行业务上的磋商会议。
6.排除业务上的困难。
补充日期:20*-10-2120:01:13
情报管理制度
报告义务
业务员对"顾客情报报告书"的各项目应不断地注意并向上司报告。
报告的种类及方法
(一)日常报告：口答。
(二)紧急报告：口答或电话。
(三)定期报告：依照"顾客情报报告书"。
顾客的级别分类依顾客的信用状况，将其分为3个等级。
(一)A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。
(二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。
(三)C等级：要注意的店。
1.中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。
2.尚欠帐款者(达50万元以上)A等级以外的公司。
3.尚欠帐款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。
4.从业人员20人以下的小公司或个人商店。
5.有前例的公司
6.评判不好的公司
7.新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级。)
A等级的"业界的一流公司"及B"大多数的优良顾客"并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C等级。
定期报告
(一)业务员对于ABC各等级的分类，依照"顾客情报报告书"向所长做定期报告
(二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。
A等级：6个月一次(每年9月、3月)
B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)
C等级：每月一次
(三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。
日常报告以"顾客情报报告书"的各项准则实行。
紧急报告拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。
补充日期:20*-10-2120:02:56
客户名簿处理制度
目的
交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。
交易往来客户名簿的种类
(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。
(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。
交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。
做成记录及订正
(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在"交易开始调查书"里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。
(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。
(三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。
(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。
为了更好的实施国家信贷政策，防止不良贷款的发生，特制定本检查措施：
一.农户小额信用贷款
1有无户主的身份证、户口簿等复印件，审查是否为非农贷款、跨区贷款
2是否为已入股社员，并持有股金证（有无股金证复印件）
3有无绿色贷款证，并审查是否超信用发放贷款
4查看其有无不良贷款记录
5登陆信贷管理系统，查看其信用等级和实际是否一致
6有无村党支部、村民委员会和协管员的介绍及推荐意见
7是否存在借新还旧贷款（查看以前贷款记录，是还后贷，还是贷后还）
8贷款利率是否符合规定
9核对综合门柜系统检查日1246科目的数据与信贷管理系统是否一致
10贷款合同有关事项是否完整，有无涂改遗漏的重要事项
二、农户贷款
1贷款资料是否齐全（有无借款申请书、借款人家庭财产证明、借款人身份证明、借款人提供的抵（质）押物产权证明）
2是否存在借新还旧贷款（查看以前贷款记录，是还后贷，还是贷后还）
3贷款利率是否符合规定
4核对综合门柜系统检查日贷款科目的数据与信贷管理系统相应科目的数字是否一致
5贷款合同有关事项是否完整，有无涂改遗漏的重要事项
6有关信用社评级资料是否完整
7保证人提供的资料是否完整合规（身份证明，营业执照，特殊行业生产经营许可证，企业资质等级证书，有限责任公司或股份有限责任公司的《同意保证意见书》、财务报告等）。
8抵押人提供的资料是否完整合规（身份证明，抵押物权利证书，有限责任公司或股份有限责任公司股东会或董事会的《同意抵押意见书》，国有资产管理部门同意抵押函等。）
9质押人提供的资料提供的资料是否完整合规（身份证明身份证明，质物鉴定和价值评估报告，有限责任公司或股份有限责任公司股东会或董事会的《同意质押意见书》等。）
10审查调查报告是否合规有无未调查事项（抵质物的所有权是否进行了调查、抵质物的变现能力及价值是否进行了调查，并发表了调查意见）
115万以上的农户贷款是否执行了按季收息对于未按季收回的贷款利息是否执行了相关挂账制度是否进行利息催收对于以后收回的挂账利息是否按规定记收复利复核利息计算是否正确?
12抵押物是否进行公证表外入账是否正确是否视同现金管理
13贷款审批程序是否合规对于超权限贷款是否进行了上报审批
三、自然人贷款
1是否超限额发放（30万,20**年新增）
2贷款资料是否齐全?（有无借款申请书、借款人家庭财产证明、借款人身份证明、借款人提供的抵（质）押物产权证明）,对于贷款资料复印件是否进行了核对?(由核对人注明的与原件核对一致字样)
3贷款主体资格是否为具有完全民事能力的自然人?担保人的主体资格是否合规?有无60岁以上无经济能力人的贷款人或担保人
4是否执行了审贷分离制度贷款的审批程序是否合规贷款的用途是否符合国家政策
5有无贷前调查报告贷前调查报告是否规范（是否按68号文件要求调查）
6贷后管理是否到位（进否进行定期和不定期的贷后调查，有无首次跟踪贷后调查，有五级分类认定表及工作底稿）
7贷后检查的内容是否包括贷款的使用情况，借款人的经营情况和偿债能力的变动情况
8每次检查是否有文字报告或记录
9贷款利率是否符合规定
10贷款合同是否完整（68号文件）
合同是否采用钢笔或碳素笔书写，内容填制必须完整，不得涂改
相关条款是否与贷款业务审批的内容一致
客户部门是否当场监督客户、担保人的法定代表人或授权委托人在信贷合同上签字、盖章或盖指模，核对预留印鉴，确保签订的合同真实、有效（检查借款合的笔迹和印迹等）
11抵押、质押是否合规抵押、质押物权凭证是否按规定进行登记和保管抵押物是否进行公证
12贷款的主体是否合适有无借名、冒名贷款
13对于及将到期的贷款是否发出了到期贷款通知书
14贷款利利率应用是否正确?对于按季收息贷款未按时收回的是否进行了催收利息计算是否正确?未按时付息等到其异常情况是否作了贷后检查分析
15对于大额自然人贷款,有无人民银行核准发放并经过年检的贷款卡?
16贷款程序是否合规?有无逆程序发放贷款?
17贷款展期是否合规（展期期限是否符合规定有无展期贷款申请书抵、质押人是否在贷款展期申请书上签署“同意展期”的意见有无展期调查报告与贷款人、担保人是否签订了《贷款展期协议书》
四、农户联保贷款
1贷款资料是否齐全（联保协议、联保贷款人的身份证复印件、户口簿复印件，各联保农户近三年的家庭收入证明、其他证明材料）
2通过各联保农户近三年的收入证明，计算年均收入，确认该成员的最高贷款额度，看是否存在超信用发放贷款
3是否根据单个联保小组成员贷款实际需求、生产经营情况、还款能力、信用记录等核定其信用额度联保小组的贷款额是否超过各成员的信用额之和的50%
4检查各联保户成员有无不良记录联保小组是否为直系亲属是否在5户以上是否单独立户有无固定住所有无本地户口最高贷款期限是否超过3年
5农户联保贷款是否实行按季收息有无贷款台账
6对种养专业户、多种经营户的联保贷款，每季度是否有一份贷后检查报告
五、企业贷款
1检查借款人提供的资料是否齐全借款人身份是否真实并符合申请贷款的条件
有无注册登记或批准成立的有关文件复印件，会（审）计事务所出具的验资报告，特殊行业的生产经营许可证、企业资质等级证书或专营证件。相关复印件是否经有关信贷调查人员核实
有无客户的经济或财务状况资料有无近三年经审计的资产负债表、损益表、业益变动表以及销量情况，成立不足三年的客户，提交自成立以来年度的报表，申请借款前一期的财务报告
有无企（事）业法人单位的章程，或个人合伙企业的合同或协议复印件
有无法定代表人或授权委托人身份证明
有无开户许可证、预留印鉴卡和有效贷款卡
有无法人营业执照，特殊行业的企业须提供有权部门颁发的特殊行业生产经营许可证或企业资质等级证书，及其年检证明
有无合资、合作的合同和验资证明
有无人民银行颁发的有效贷款卡，技术监督部门颁发的组织机构代码证
有无公司制企业法人的公司章程，董事会成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本，若为有限责任客户、股份有限客户、合资合作客户或承包经营客户，要求提供董事会或发包人同意申请授信业务的决议、文件或具有同等法律效力的文件或证明，股东大会关于利润分配的决议
有无本年度及最近月份存借款及对外担保情况（指的是贷款申报时）
有无现金流量预测及营运计划
有无税务部门年检合格的税务登记证明和近二年税务部门纳税证明资料复印件
有无中长期贷款项目，必须提供各类合格、有效的相关批准文件，预计资金来源及使用情况、预计的资产负债情况、损益情况、项目建设进度及营运计划
有无中长期贷款项目的可行性研究报告
有无客户的印鉴卡、法定代表人（授权委托人）签字式样
有无保证人公司章程对法定代表人提供借款担保业务有限制的，需提供董事会决议、文件或具有同等法律效力的证明
有无保证人提供的资料（身份证明，营业执照，特殊行业生产经营许可证，企业资质等级证书，有限责任公司或股份有限责任公司的《同意保证意见书》、财务报告等。）
有无抵押人提供的资料（身份证明，抵押物权利证书，有限责任公司或股份有限责任公司股东会或董事会的《同意抵押意见书》，国有资产管理部门同意抵押函等。）
有无质押人提供的资料（身份证明身份证明，质物鉴定和价值评估报告，有限责任公司或股份有限责任公司股东会或董事会的《同意质押意见书》等）
2有无贷前调查报告贷前调查报告是否规范（是否按68号文件要求调查）
3有无首次跟踪检查表首次跟踪检查表的是否在规定的时间内（15日）作出
4检查借款人提供的财务报告是否经会计师事务所审计
5检查借款人各项资料的相关性和一致性，判断其真实程度
6检查担保人是否符合担保条件、具备担保能力
7检查对借款人的信用评级是否符合规定程序
8贷款程序是否合规?有无逆程序发放贷款?对于需报备的贷款是否进行了报备
9检查《保证合同》是否与《借款合同》中的保证条款相一致，是否合法有效
10检查《抵押合同》中的抵押物是否经过评估，最高可贷额是否在规定的折扣比例内，抵押物是否经过有关部门登记，抵押物有无《担保法》中禁止的抵押担保物；
11抽查贷后检查报告及记录，测试贷后检查制度的执行情况
检查贷后检查报告是否及时、全面客观地反映了借款人及保证人的信用状况，充分反映借款人信用风险的预警信息；
检查是否对借款人因改组、改制造成贷款变化情况进行详细检查和落实；
检查展期原因是否真实，展期是否符合规定；
检查“借新还旧”是否符合区联社的条件和标准，有无自定标准情况。
12检查贷前报告和记录
①检查调查报告质量，包括了解信贷员政策水平、业务水平和道德水准，报告内容是否客观真实、内容充足、条理清晰、观点鲜明、结论准确；
②了解贷前调查报告是否实地考察借款人的经营状况；
③了解信贷人员是否对借款人资产、负债及投入资本进行实质性审查。
13检查贷款的审贷分离情况。有无初审、复审人员签字，对贷款风险是否进行了复测并提出明确意见；
14贷后检查是否到位有无定期的贷后检查报告
15对于出现逾期、欠息、信用等级降级或按五级分类贷款形态降级等风险预警信号的客户，客户经理、信贷员是否在当期及时进行了跟踪检查
五、不良贷款的检查
1检查新增不良贷款贷款资料的有无缺失
2检查新增不良贷款的贷后管理情况。
3有无《信贷业务发生后定期检查表》或《项目贷款检查表》
4在不良贷款出现逾期、欠息时是否在当期作了跟踪检查并发出风险预警报告
5检查其贷后检查报告及贷后检查提供的资料，看有无风险预警情况贷后检查人是否发现了风险预警信号是否填制了《风险预警信号处理表》
6对于成为不良贷款前发现填制的风险预警信号是否采取了措施并向有关部门报告
7有无信贷管理部门填制的《贷后管理检查表（按单位）》
8有无到期贷款通知书和《贷款逾期催收通知书》
9有无新的催收措施措施的落实情况
10借款人有无异议原贷款手续上有无漏洞
11看以前有不良记录
12核对综合门柜系统检查日贷款科目的数据与信贷管理系统相应科目的数字是否一致
六、贷款总的方面
1是否建立贷款台账
2是否按要求划分并如实反映贷款形态
3查有无化整为零贷款有无一户多贷情况
4计算分析不良贷款占比、新增不良贷款占比，对于新增不良贷款较多，不良贷款占比较高的信用社加大抽查量，分析不良原因（并作出合适评价、建议）
5检查有无相互担保、连环担保现象（联保贷款除外）
6对大企业、大项目是否建立了贷款专管员制度
7对去年的不良贷款是否进行了对账(到期贷款催收书、贷款人签字的贷后检查表也算对账），其签字是否与预留印鉴相符（进行了法律诉讼的除外）
8借款凭证的借款日期是否在信贷业务合同生效日期之后?借款凭证与借款合同的签章是否一致?
9检查贷后管理。有无贷款到期通知书、逾期催收通知书、贷款展期协议书、贷款展期申请书、客户财务报表（月季）、贷后检查报告、经办信贷员的日常贷后检查记录、处分抵押物通知书、贷款呆滞、呆账认定表、有价单证止付、查询书等资料
审计期望值差是社会公众期望审计师达到的程度与审计师实际业绩间的差距，它直接关系到资本市场上财务信息的质量和公众的信息。波特（1993）的“审计期望值-业绩差异”结构阐明，这种差异有两个主要组成部分：（1）社会的预期与审计师能合理达到的水平的差距（所谓“合理性差异”）；（2）审计师能合理达到的水平与他们被认为已经达到的水平的差距（所谓“业绩差异”）。这一差距又可进一步分为两部分：①审计师能合理达到的水平与法律和职业标准要求审计师应达到的水平的差距（“不完善的准则”）；②法律和职业标准要求审计师应达到的水平和审计师被认为已经达到的水平的差距（“不足的业绩”）。波特强调，要避免对审计职业社会地位造成无法挽回的损害，急需采取有效行动来缩小“审计期望值-业绩差异”。本文拟围绕审计的“七个基本前提假设”，在全球市场经济的背景下分析审计期望值差的问题。首先提出这“七个基本前提假设”的是弗林特（1988），之后被普拉特和皮尔西姆（1993）用于他们的审计概念框架。一般认为，如果把审计职业界比作一座大桥，这“七个基本前提假设”就可以被视为七个桥墩，如果审计期望值差损坏了任何一个桥墩，整个大桥就会处于危险之中。以下就是这七个方面的解决办法。
受托责任
财务报告反映了管理当局对社会公众的责任，而管理当局的自身利益有时与公众利益相矛盾，因此公众期望能有人为公众利益来审查管理当局的账目。独立审计师是完成这项工作的最好人选。然而，现实中，审计师的聘用和审计的收费都由管理当局决定，审计师集中大量精力服务于管理当局，而不是股东和社会公众。因此，当出现下列现象时我们就不会感到奇怪：（1）审计成为审计公司吸引新客户为其提供其他服务的工具。（2）审计师被鼓励与客户建立长期关系、成为亲密朋友，这将使得发现客户的缺陷以及与客户在会计报表上产生分歧变得困难。（3）审计师协助管理当局提供虚假财务报告。这里，审计师被期望为公众的利益服务，而实际上他们是为管理当局和自身的利益服务，这可以说是最根本的“期望值差”。
解决办法：创造维护公众利益的动机。应选择管理当局以外的人代表公众的利益，独立决定审计师的任用和报酬。如沃尔夫等人（1999）建议美国证券交易委员会成立一个分支机构-外部审计服务部（EASD），通过管理审计招投标来决定审计合约。有的公司由富有商业、会计知识和经验的独立董事组成强有力的审计委员会，决定任免审计师、与审计师单独沟通、审阅管理当局账目和监督审计过程等，这也是一种可行的办法。此外，通过教育和严格的纪律检查和处分程序来加强审计师和管理当局的职业道德，使用一套全面的、长期的业绩指标评价和奖励管理人员而不仅仅是短期的会计数据，使得财务会计不完全置于管理当局控制之下。进一步来看，在现实环境下，政府对审计职业一定程度的介入有时也是必要的和不可避免的。例如，美国等许多国家的上市公司被要求披露经审计的财务报告，英国所有营业额在35万英镑以上的公司都被要求编制完整的、经审计的和符合公司法的财务报告。政府的介入可采取特别调查、直接组织审计、起草和通过新的法规和准则等多种形式。
被审计事项遥远、复杂且重大
现代企业跨地区、跨国经营，业务日趋多元和复杂化，使公众的直接监管和调查变得困难乃至不可能。审计师有法定的权力接触公司的账册、会议记录和银行的文件，询问公司的各级雇员，对公司的任何交易进行测试，参观办公场所，观察厂房设备、监督盘点，要求公司的客户和供应商确认往来账户的余额。只有审计师能为公众做这些工作，因为他们受过适当的教育和足够的训练，有足够的工作经验和有关公司经营业务的知识，最为重要的是，他们能进行独立的职业判断，发表客观的、无偏见的审计意见。然而，被审计事项有时对审计师来说一样遥远复杂。有些公司的账目可能无法审计，例如一家处于战争中的国家的工厂。有些经营业务过于复杂以致难以审计，审计师有时也未能适当地利用专家的工作。如通常很大比例的审计工作是由可能没有得到足够训练的初级人员完成。这里是一个审计质量和审计成本权衡的问题，而审计质量是直接与责任相关的。
此外，何为“重大的”，审计师和会计报表使用者可能有不同的判断。虽然审计师是从会计报表使用者角度来定义“重要性”的，但霍斯科夫（1998）在丹麦的调查中发现，审计师对四家公司平均重要性水平的判断，对于高估高报比财务分析师高约60%，对于低估低报高约36%.这表明审计师可能并不知道对财务报告使用者来说什么是重大和不重大的事项，尽管他们经常代表使用者进行这种判断。这又是审计成本与审计质量权衡的问题，高的重要性水平的判断会导致低的审计成本。
解决办法：培训和补充高素质的员工是非常重要的。但留住这些人，特别是防止他们“跳槽”到客户公司，对于保持高质量的审计、维护审计公司声誉更为重要。加兰德（2000）认为，很多情况下，特别是在复杂的、新事物层出不穷的、高速发展的世界，人们不能仅依靠审计师审计。这可以说明审计师要利用专家的工作，并拥有内外部专家的资源以便于咨询。
独立性
审计师应在审计全过程都保持独立的思想状态，正如美国的独立性准则委员会（ISB）的审计独立性理论框架（2000）指出，审计师独立性的目的是支撑使用者对财务报告过程的依赖并提高资本市场的效率。但公众能够看到的只有形式上的独立性。如果审计师做到了足够的公正，但投资者和其他会计报表使用者却不相信，审计就不会增加财务信息的可信性。该委员会列出了五类对审计独立性的威胁：（1）私利的威胁：审计师在客户公司有财务利益，家庭成员担任客户公司的高级管理人员，审计未来的雇主等。（2）自我评价的威胁：审计师审计自己或同事编制的报表，对自己设计或本公司设计的内部控制系统进行评价等。（3）拥护客户的威胁：推销客户的证券，支持客户的不符合公认会计原则的会计处理等。（4）过分熟悉的威胁：与客户关系亲密致使审计师失去职业怀疑态度，难于发现客户的问题。（5）逼迫的威胁：审计师如不赞成客户的观点很可能被替换。如果上述情况被披露，公众就无法信赖财务报告和审计报告。如果审计公司同时为客户提供咨询服务或在客户有财务利益，则以上情况就表现得尤其明显。在这种情况下，审计师强烈地期望将客户看作一家健康发展的有获利能力的公司，并按这一思路来处理得到的信息。审计师更倾向于偏袒熟识的客户而损害投资者和社会公众利益。
解决办法：建立一种更注重职业声誉和长远利益而不是短期的商业利益的文化氛围。如禁止审计公司向审计客户提供非审计服务，限制审计师，特别是高级别人员前往客户公司任高级职位，审计轮换等。但审计规范的目的是将独立性受损的风险降低到可接受的水平以保证审计质量，不是要求审计师完全独立。正如欧盟的普拉茨（2000）所说，审计师的独立性从根本上说是审计质量问题。任何法规都应能通过适用性测试以保证其能真正有利于资本市场运转。因此，当监管者要规范审计独立性时应当清楚地考虑其他影响审计质量的驱动力。
可被证据证实
职业判断必须依据足够和适当的证据。但由于客户公司的规模和复杂性，审计师无法对所有交易进行逐一审查，搜集交易证据的过程很大程度上依赖客户管理当局和职员的合作，审计师不能保证其所有判断百分之百正确。因此，财务报告的重大错报和漏报未被发现的可能性总是存在的。此外，有些对投资者重要的项目很难得到有力证据，如公司未来投资的净现值、管理当局的经营和利润预测等。而且，大多数审计证据是说服性的而非结论性的。如对应收款的函证能证明其存在和价值，并不能保证企业能足额收回现金。观察存货盘点和检查存货估价能证明存货存在并适当地记录，并不能保证存货能按资产负债表日的账面价值售出并收回现金。
解决办法：在缩小“期望值差”时过分强调审计的局限性会有损职业界在公众中的形象，更为积极的办法包括通过培训掌握更好的搜集证据和检查舞弊的技术，赋予审计师将高级管理人员舞弊报告给监管者的义务或权力，审计委员会安排的突然审计也可能会使一些重要证据来不及被隐藏或篡改。这些办法不仅提高了审计质量，增加了发现舞弊的机会，也对管理当局的行为起到威慑作用。
受托责任的标准可以制订、衡量并传达给审计师
会计准则是财务信息质量的最低标准，管理当局和审计师都应当依据准则进行判断。然而，会计准则也有下述问题对审计造成影响：（1）准则过多的弹性给管理当局更多的空间来操纵会计数据，作出有利于自身利益的判断。（2）不同的国家有不同的会计准则，对同一公司应用不同的准则会产生不同的会计数据，使海内外投资者困惑。（3）会计准则不能覆盖所有特殊情形。（4）准则会过时，不适用于新环境。而审计准则是审计质量的最低标准。很多国家有自己的审计准则，国际会计师联合会（IFAC）也了国际审计准则。为缩小“期望值差”，美国注册会计师协会下属的审计准则委员会（ASB）1988年了以第53号和54号为代表的9个审计准则（SASs），即著名的\审计期望值差准则\.然而，胡克斯（1991）认为这些准则几乎没有给审计行业带来多大变化，与其说是满足公众的需求不如说是巩固了会计职业界的自身利益。
解决办法：在财务报告本身存在更大的期望值差时，仅仅试图处理审计期望值差是无济于事的。不能告知公众财务报告的局限性，而会计准则制订者又专注于满足使用者的需要，可能是财务报告期望值差问题的核心。财务报告期望值差可能的组成部分包括：强调决策有用性、未来现金流量的预测、管理责任一词的不精确性、以为资产负债表能代表公司全部财富的价值。现行的历史成本会计主导的会计准则不能完全满足经济决策的需要，也需进一步完善，并让使用者了解财务报告的这些局限性。
会计职业界向社会的清晰表达
普拉特和皮尔西姆（1993）指出，审计意见的表达本身不完整、令人困惑或不明确，将无法增强会计报表可信性，而只能降低审计意见的效力、甚至降低审计职业的声誉。短式审计报告过于简单，因此，1993年英国的审计实务委员会（APB）了审计准则SAS600—财务审计报告，取代了旧准则。曼森和泽曼（2001）认为，审计准则SAS 600成功地澄清了审计目的及管理当局和审计师各自的责任。但仍缺少财务报告使用者关心的信息，如评价公司持续经营状况的明确声明，有关舞弊和非法活动的明确声明，审计师对董事会报告和经营及财务回顾的检查程度，审计师调查客户内部控制制度的范围和对内部控制制度依赖的程度，审计师使用的重要性水平。因此，审计报告还需要扩展其内容，包括有关审计结果的信息。另一方面，职业界的自律过程也需要更加透明。在调查了爱尔兰特许会计师协会（ICAI）的纪律程序后，坎宁和奥戴尔（2001）发现会计职业界限制纪律检查案例的披露，排除原告对纪律程序的直接参与，对违反纪律的处罚不公平等。
解决办法：可以在标准审计报告中加入一个自由段以提供更多有意义的、符合具体项目特点的信息。正象哈泽利（1997）所说的：“建设性的提议、对财务报告的审计调整、在审计和解决问题过程中产生的困难、需要运用判断的事项。”审计职业界的自律过程也需要更透明并有更多公众参与。此外，可以开展不同保证程度的服务，如财务报告审阅、财务报告审计、内部控制制度评价、公司治理评价和舞弊调查等，对不同报告承担不同责任，采用不同收费标准。
经济和社会效益
审计能增加财务报告的可信性，这是其主要的经济和社会效益。如普拉特和皮尔西姆（1993）说，在很多案例中，审计师找出浪费、无效率、差错或舞弊，并防止这些事情再度发生，有时甚至可能追回损失，这就明白地体现了审计的经济效益。社会效益大多是无形的，如通过确保个人和组织承担起各自的责任来降低经济系统中参与者的风险。审计师在提供非审计服务的过程中能获得有关客户业务的更多、更深层的知识，同时，从审计中获取的信息也会反过来帮助提高其他服务的质量。为客户提供多种服务的公司能吸引和留住人才，保持良好的客户关系，从而在市场竞争中取得优势地位。所谓“规模经济”理论经常被用于解释上述观点，它被认为能够保证更好的审计和其他服务进而增加股东的价值。然而，从股东和社会公众的角度看，来源于审计客户的不断增加的非审计服务收入和利润，越来越多人才离开审计公司跳槽去了客户公司任高薪职位，自我检查和与客户的过分熟悉，都严重地威胁了审计独立性。如果公众不相信审计意见是客观的，审计将毫无价值。审计公司继续如此经营业务是否真能创造经济和社会效益，存在很大的疑问。
解决办法：应禁止审计公司向客户提供有利害冲突的非审计服务。同时，审计师特别是签约合伙人和其他高级别人员，必须撤出对一客户的审计足够长的时间后才能前往该客户任职。另外，长期对一客户进行审计的合伙人和审计公司应实行轮换。
关键词：电力市场;优质服务;服务理念
以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力 。
专业管理的目标描述
1. 专业管理的理念或策略。
以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。
坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。
坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。
2.专业管理的范围和目标。
以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。
3.专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指
标提升到86%以上。具体体现在以下方面：
二、专业管理的主要做法
1. 做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案
客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，针对客户需求分析原因、寻找解决办法。
1.1受理申请时，实行客户业扩告全制，向客户发放《单位客户业扩告知手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、经济、安全提出用电需求。
1.2监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；
1.3 注意传票的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合理安排现场查勘；
1.4 按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
1.5 以传票的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监督供电方案答复的及时性，让客户满意；
1.6 严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证客户供电方案尽早答复，。
目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
2. 满足客户要求，及时装表接电。
客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题，导致不能及时接电。针对存在的问题，寻找解决方案。
2.1各岗位人员提前预知传票装表接电所涉及的工作量，合理做好工作安排，尽早安排装表接电。急事急办，特事特办，不拘泥于承诺期限，站在客户的角度，以客户满意为导向，尽早安排装表接电；
2.2注意营销业务系统传票的异常传递情况，及时传递到装表接电岗位，避免影响现场装表；
2.3客户经理有效开展中间检查工作，将发现的问题及时解决，以免装表接电工作不能如期进行，影响客户满意度；
2.4按月统计装表接电超周期用户，并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
2.5以传票的及时流转，带动现场装表接电工作的及时完成；
2.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证装表接电工作如期完成。
目前，装表接电超周期率为零，同样实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
3.开展业扩工程回访，提高客户满意率
根据《江苏省电力公司业扩工程回访管理办法》，全面开展业扩工程回访工作，确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度，在整个业扩工程中，坚持便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装管理流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务，力争使客户高兴而来，满意而归。
3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展
按照国网公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程和江苏省电力公司“绿色电能 创新奉献”供电服务提升工程暨公司2011年优质服务主题活动的要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。组织开展“百名党员联系百家企业”活动、公司领导走访全市八个镇（区）活动。百名党员深入百家企业，解决涉电问题80多项，融洽了与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决工业集中区的电力需求问题工作，针对开发区工业园、金西工业园、薛埠工业集中区新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府对项目落地的信心。
3.2重点项目开辟 “绿色通道”，助力投资环境改善
配合地方政府招商引资政策的实施，营造良好的投资环境，完善重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保如兆晶、同大新能源、奥晶新能源增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为地方重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。
3.3多措并举，提升品牌服务水平
积极开展客户端用电情况分析，为客户提供主动式服务。根据客户电力需求信息，主动联系上门，在掌握企业用电和生产经营情况的基础上，帮助企业分析用电结构和电费成本，提出合理建议，形成完整的客户报告，减少企业成本。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，邀请电力监管委员会、电力行业协会开展客户电工培训，电工管理成为了需求侧管理重要组成部分，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。
3.4履行社会责任，确保重大活动保电工作
高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展反事故演习和设备巡视检查，克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，得到了地方政府和百姓的好评。
3.5完善优质服务常态运行机制，不断提高优质服务水平
优质的服务是我们供电企业的生存之本、效益之本、发展之本，同时也是展示电力企业追求卓越精神的良好平台。始终坚持“双赢”的理念，完善优质服务常态运行机制。履行《供电公司优质服务常态运行机制部室职责分工》，建立优质服务常态运行机制工作会议制度，定期组织召开优质服务常态工作例会，对优质服务存在的问题进行分析和解决。对客户用电申请提供书面告全手册、重点项目提供“绿色通道”，实行“一对一”联系人制度、供电工程推进月度例会制度等，采取走现场、订座谈、主动回访等一系列举措，使客户感受供电服务的方便与真诚。
3.6开辟多种渠道，着力解决居民客户交费难
拓展居民电费代收费渠道，增加邮政局、移动公司合作网点，方便老百姓就近缴纳电费，今年移动缴纳电费网点增加到了31个，合计移动网点有94个，缴费网点占了30%；邮政局开拓了网络缴费业务，只要私营业主愿意都可以办理代缴费业务；开展电子式电费服务，与移动、电信等公司合作开展短信定制电费帐单、手机上网查询电费等业务，提供电费帐单的多种查询手段。推广银行卡扣居民电费和电费充值卡的专项活动，提高居民电费卡扣的户数和卡扣成功率，目前城乡居民电费卡扣成功户数为15万户，占67.75%，2011年电费充值卡缴费合计295万元，2011年销售充值卡192万元。
3.7加强闭环管理，提高终端人员服务质量，
抄表与电费核算工作是客户的终端服务人员，联系着千家万户，与企业服务工作的好坏息息相关。加强换表及抄表过程跟踪控制，经常性开展抄表质量稽查工作，对工作流程进行闭环管理，确保任何抄表问题有反映、有处理、有反馈。加强电费复核员电费发行前的最后一道关口把关，加强责任心教育，履行营销系统操作规范，对电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的录入、修改、删除严格权限，建立操作记录，每月通过电费复核报告等形式对前道环节的差错进行分析、提醒，降低公司经济损失和法律风险，提高对客户的服务质量，确保少出、不出差错，提高客户满意度。
三、 评估与改进
1. 专业管理的评估方法
客户满意度评估方法是由省公司每年开展第三方调查工作，并
公布调查结果。调查分为四个阶段：第一阶段为调查准备阶段，主要工作是对该年度调查的目的、内容和调查流程进行详细讨论；第二阶段是调研设计阶段，主要任务是设计最为关键的调查问卷；第三阶段是调查实施阶段，是整个调研的主体部分；第四阶段是调查结果处理阶段，主要是资料整理分析和编写调研报告，通过调查收集来的资料，整理、归类形成有用的信息资料。调查资料使用较为先进的统计分析软件系统，对收集来的数据进行深加工处理，进而运用最恰当的手段，最大限度地挖掘数据价值，进行多元交互分层分析，最后撰写并提交调查报告。报告包括各被调查单位的客户满意度。
通过以上各方面的努力，使得供电企业的客户满意度为大幅提升，在全省县公司排名32位较落后的情况下，今年排名进位到了19名，提升较大。
2.专业管理存在的问题
针对第三方调查反映的问题，公司高度重视，采取一系列措施，
但仍存在一些问题。
2.1 供电公司取消向客户送发票的工作后，客户反映不知道用了
多少电，缺乏透明度；
2.2 抄收人员不仅局限于抄表收费，还要全面发展，人员的综合素质还有提升的空间；
2.3 对客户的用电需求的了解不够，与客户的沟通还需加强，对
客户的用电指导还需转变观念；
2.4 银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费
方式的推进还需加强。
3. 今后的改进方向和对策
3.1采用新技术，提高客户用电透明度。供电公司从2011年4月份开始，启用了国网“SG186”新版营销业务系统中的短信应用平台，推出了居民电费缴费短信提醒服务。为了更充分地发挥好短信平台的作用，相关班组及时做好城区居民客户电话号码的收集、核对和维护工作。除此之外，抄表收费人员对自己分管的一片区域将分别进行宣传，告知客户电表如何抄录，电费如何结算。对孤寡老人进行特别的服务，上门告知电费结算情况等；
3.2 加强培训，提高抄表收费人员的综合素质。采取对抄收人员集中式、现场式培训，提高抄收人员的业务、法律、职业道德等综合业务水平，对服务过程中发现的一些典型案例进行深刻剖析，提高抄表人员的标准化、规范化服务水平；
3.3 加强与客户的沟通，继续客户走访活动，了解客户情况，听取客户意见，通过每月用电数据对客户的电量、电费分析，给予客户合理的用电建议，对客户反映的问题，给予快速处理，以优质高效的服务赢得客户的好评。
3.4 花大力气，进一步推进银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费方式，尽量减少柜面缴费方式，避免客户缴费长时间的等待。
四、 结语
一、提高素质，强化对贷后管理工作的重视度
要做好贷后管理工作，贷后管理人员必须要提高自身的综合素质，彻底扭转重贷轻管的思想。曾有人讲，“千重要，万重要，防范风险最重要；千辛苦，万辛苦，出了风险白辛苦；千成绩，万成绩，出了风险没成绩”。贷后管理人员在积极配合好营销工作的同时，还必须充分认识贷后管理工作的重要性，提高贷后管理水平。
1. 不断提升自身业务能力。 为适应不断变化的国际、国内经济形势，建行总行、省行及监管部门适时调整信贷政策，统一规范信贷管理，建行内部相关政策和操作系统也随之更新完善。因此，贷后人员在关注国内外经济形势、宏观经济政策、国家行业政策变化的同时，更要加强对《信贷手册》、《贷后管理办法》、《中小企业经营中心业务操作手册》以及各信贷产品操作流程等一系列信贷政策和信贷业务知识的学习，做到耳熟能详。
2. 具备高度的责任感。做好贷后管理工作是防范信用风险的重要手段，信贷管理人员必须要有高度负责、勇于奉献的精神。
3. 提前介入，早做准备。从客户的调查、材料的组织过程中，信贷经理就要了解生产、销售、上下游、旺淡季、盈亏状况等基本情况；同时，信贷经理应经常与客户经理交流、分析，共同对客户做出判断。
4. 超前思维，提高主动性。对小企业的贷后管理工作，仅靠贷后管理人员亲历亲为是不够的，必须协同作战。贷后管理人员必须超前思维，抓住信贷投放初期、授信到期、每月结息、季度清分、评级到期、授信到期、客户财务报告日、客户证照到期日等关键时间点，提前安排，尽早与相关部门和客户经理做好沟通，充分利用他们掌握的客户信息，以夯实风险管理的基础。
二、扎实工作，严防信用风险的发生
在小企业贷后管理工作中，应重点把握以下几点：
1. 首次检查报告。贷款发放后，应在15个工作日内完成首次检查报告，首次检查报告的重点，一是贷款用途应与授信方案、贷款合同规定的用途一致，二是支付方式符合监管部门规定。同时，提交能佐证的购货合同和支付凭证。
2. 月度走访记录。授信业务过程中，应每月对客户进行走访，在现场走访前，要做好访前准备，充分了解银行各部门已掌握的有关客户信息，明确走访的重点。走访内容主要包括：客户的生产经营状况、管理状况、财务状况、还款能力、还款意愿、职工的稳定性和精神状态、生产经营环境，以及主要负责人对企业的整体发展思路、管理理念和对企业当前存在问题的认识等。对以上调查情况进行归纳整理，录入月度走访记录。
3. 季度检查报告。对存量贷款客户要在每月走访的基础上，进行季度检查，并形成季度检查报告。
4. 提高管理效益，降低经济资本占用。（1）建好用好管理台账。养成每天上班后、下班前查阅台账的良好工作习惯，对授信到期、评级到期、季度清分等关键时间点，做好与有关部门和客户经理的对接，提前安排，早作准备，严防评级授信间断点的出现。（2）及时提醒和催促客户按时归还贷款本息。
5. 充分运用系统信息，熟练应用CLPM和OCRM。贷后人员在每天上班后、下班前查阅台账的同时，对需要的客户信息可以通过CLPM和OCRM进行提取查询，与现场走访情况、行业市场状况、企业财务数据等进行对比分析，最终做出自己的理性判断。
6. 发现问题及时汇报。在贷后管理中，应注重国家宏观政策的变化对企业经营影响方面的信息搜集。在客户走访中善于发现，善于总结，善于对现场和非现场采集信息进行对比分析，发现企业经营中的风险点，及时向领导反馈汇报，并提出有针对性的化解建议。
第一条为了预防洗钱活动，维护金融秩序，遏制洗钱犯罪及相关犯罪，制定本法。
第二条本法所称反洗钱，是指为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质的洗钱活动，依照本法规定采取相关措施的行为。
第三条在中华人民共和国境内设立的金融机构和按照规定应当履行反洗钱义务的特定非金融机构，应当依法采取预防、监控措施，建立健全客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度，履行反洗钱义务。
第四条国务院反洗钱行政主管部门负责全国的反洗钱监督管理工作。国务院有关部门、机构在各自的职责范围内履行反洗钱监督管理职责。
国务院反洗钱行政主管部门、国务院有关部门、机构和司法机关在反洗钱工作中应当相互配合。
第五条对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密；非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。
反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查。
司法机关依照本法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼。
第六条履行反洗钱义务的机构及其工作人员依法提交大额交易和可疑交易报告，受法律保护。
第七条任何单位和个人发现洗钱活动，有权向反洗钱行政主管部门或者公安机关举报。接受举报的机关应当对举报人和举报内容保密。
第二章反洗钱监督管理
第八条国务院反洗钱行政主管部门组织、协调全国的反洗钱工作，负责反洗钱的资金监测，制定或者会同国务院有关金融监督管理机构制定金融机构反洗钱规章，监督、检查金融机构履行反洗钱义务的情况，在职责范围内调查可疑交易活动，履行法律和国务院规定的有关反洗钱的其他职责。
国务院反洗钱行政主管部门的派出机构在国务院反洗钱行政主管部门的授权范围内，对金融机构履行反洗钱义务的情况进行监督、检查。
第九条国务院有关金融监督管理机构参与制定所监督管理的金融机构反洗钱规章，对所监督管理的金融机构提出按照规定建立健全反洗钱内部控制制度的要求，履行法律和国务院规定的有关反洗钱的其他职责。
第十条国务院反洗钱行政主管部门设立反洗钱信息中心，负责大额交易和可疑交易报告的接收、分析，并按照规定向国务院反洗钱行政主管部门报告分析结果，履行国务院反洗钱行政主管部门规定的其他职责。
第十一条国务院反洗钱行政主管部门为履行反洗钱资金监测职责，可以从国务院有关部门、机构获取所必需的信息，国务院有关部门、机构应当提供。
国务院反洗钱行政主管部门应当向国务院有关部门、机构定期通报反洗钱工作情况。
第十二条海关发现个人出入境携带的现金、无记名有价证券超过规定金额的，应当及时向反洗钱行政主管部门通报。
前款应当通报的金额标准由国务院反洗钱行政主管部门会同海关总署规定。
第十三条反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构发现涉嫌洗钱犯罪的交易活动，应当及时向侦查机关报告。
第十四条国务院有关金融监督管理机构审批新设金融机构或者金融机构增设分支机构时，应当审查新机构反洗钱内部控制制度的方案；对于不符合本法规定的设立申请，不予批准。
第三章金融机构反洗钱义务
第十五条金融机构应当依照本法规定建立健全反洗钱内部控制制度，金融机构的负责人应当对反洗钱内部控制制度的有效实施负责。
金融机构应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。
第十六条金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。
金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。
客户由他人办理业务的，金融机构应当同时对人和被人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。
与客户建立人身保险、信托等业务关系，合同的受益人不是客户本人的，金融机构还应当对受益人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。
金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户。
金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。
任何单位和个人在与金融机构建立业务关系或者要求金融机构为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的身份证件或者其他身份证明文件。
第十七条金融机构通过第三方识别客户身份的，应当确保第三方已经采取符合本法要求的客户身份识别措施；第三方未采取符合本法要求的客户身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。
第十八条金融机构进行客户身份识别，认为必要时，可以向公安、工商行政管理等部门核实客户的有关身份信息。
第十九条金融机构应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。
在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时更新客户身份资料。
客户身份资料在业务关系结束后、客户交易信息在交易结束后，应当至少保存五年。
金融机构破产和解散时，应当将客户身份资料和客户交易信息移交国务院有关部门指定的机构。
第二十条金融机构应当按照规定执行大额交易和可疑交易报告制度。
金融机构办理的单笔交易或者在规定期限内的累计交易超过规定金额或者发现可疑交易的，应当及时向反洗钱信息中心报告。
第二十一条金融机构建立客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的具体办法，由国务院反洗钱行政主管部门会同国务院有关金融监督管理机构制定。金融机构大额交易和可疑交易报告的具体办法，由国务院反洗钱行政主管部门制定。
第二十二条金融机构应当按照反洗钱预防、监控制度的要求，开展反洗钱培训和宣传工作。
第四章反洗钱调查
第二十三条国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构发现可疑交易活动，需要调查核实的，可以向金融机构进行调查，金融机构应当予以配合，如实提供有关文件和资料。
调查可疑交易活动时，调查人员不得少于二人，并出示合法证件和国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构出具的调查通知书。调查人员少于二人或者未出示合法证件和调查通知书的，金融机构有权拒绝调查。
第二十四条调查可疑交易活动，可以询问金融机构有关人员，要求其说明情况。
询问应当制作询问笔录。询问笔录应当交被询问人核对。记载有遗漏或者差错的，被询问人可以要求补充或者更正。被询问人确认笔录无误后，应当签名或者盖章；调查人员也应当在笔录上签名。
第二十五条调查中需要进一步核查的，经国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构的负责人批准，可以查阅、复制被调查对象的账户信息、交易记录和其他有关资料；对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料，可以予以封存。
调查人员封存文件、资料，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列清单一式二份，由调查人员和在场的金融机构工作人员签名或者盖章，一份交金融机构，一份附卷备查。
第二十六条经调查仍不能排除洗钱嫌疑的，应当立即向有管辖权的侦查机关报案。客户要求将调查所涉及的账户资金转往境外的，经国务院反洗钱行政主管部门负责人批准，可以采取临时冻结措施。
侦查机关接到报案后，对已依照前款规定临时冻结的资金，应当及时决定是否继续冻结。侦查机关认为需要继续冻结的，依照刑事诉讼法的规定采取冻结措施；认为不需要继续冻结的，应当立即通知国务院反洗钱行政主管部门，国务院反洗钱行政主管部门应当立即通知金融机构解除冻结。
临时冻结不得超过四十八小时。金融机构在按照国务院反洗钱行政主管部门的要求采取临时冻结措施后四十八小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的，应当立即解除冻结。
第五章反洗钱国际合作
第二十七条中华人民共和国根据缔结或者参加的国际条约，或者按照平等互惠原则，开展反洗钱国际合作。
第二十八条国务院反洗钱行政主管部门根据国务院授权，代表中国政府与外国政府和有关国际组织开展反洗钱合作，依法与境外反洗钱机构交换与反洗钱有关的信息和资料。
第二十九条涉及追究洗钱犯罪的司法协助，由司法机关依照有关法律的规定办理。
第六章法律责任
第三十条反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构从事反洗钱工作的人员有下列行为之一的，依法给予行政处分：
（一）违反规定进行检查、调查或者采取临时冻结措施的；
（二）泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的；
（三）违反规定对有关机构和人员实施行政处罚的；
（四）其他不依法履行职责的行为。
第三十一条金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的，建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分：
（一）未按照规定建立反洗钱内部控制制度的；
（二）未按照规定设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作的；
（三）未按照规定对职工进行反洗钱培训的。
第三十二条金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处一万元以上五万元以下罚款：
（一）未按照规定履行客户身份识别义务的；
（二）未按照规定保存客户身份资料和交易记录的；
（三）未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的；
（四）与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的；
（五）违反保密规定，泄露有关信息的；
（六）拒绝、阻碍反洗钱检查、调查的；
（七）拒绝提供调查材料或者故意提供虚假材料的。
金融机构有前款行为，致使洗钱后果发生的，处五十万元以上五百万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重的，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证。
对有前两款规定情形的金融机构直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构给予纪律处分，或者建议依法取消其任职资格、禁止其从事有关金融行业工作。
第三十三条违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章附则
第三十四条本法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的从事金融业务的其他机构。
第三十五条应当履行反洗钱义务的特定非金融机构的范围、其履行反洗钱义务和对其监督管理的具体办法，由国务院反洗钱行政主管部门会同国务院有关部门制定。
第三十六条对涉嫌恐怖活动资金的监控适用本法；其他法律另有规定的，适用其规定。
第三十七条本法自2007年1月1日起施行。
（新华社北京讯，11月14日《人民日报》）
关键词：反洗钱；可疑交易；监测分析；有效性研究
一、我国金融机构可疑交易监测分析现状及存在的不足
（一）我国可疑交易监测分析现状
总体上说，世界各国的反洗钱制度几乎都以可疑交易或者可疑行为（统称可疑交易行为）报告制度为中心，要求金融机构报送有洗钱迹象和可能的交易行为的有关信息，英国、德国、意大利、荷兰、美国、澳大利亚等同时要求提交大额交易报告[1]。2003年1月中国人民银行分别颁布了《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》，由中国人民银行和国家外汇管理局分别负责人民币、外币可疑交易的监测分析，我国开始建立了可疑交易监测分析制度。2004年3月中国人民银行设立反洗钱局，作为反洗钱行政主管部门；2004年4月中国人民银行又成立了中国反洗钱监测分析中心，作为收集、分析、监测和提供反洗钱情报的金融情报机构，具体承担反洗钱资金监测职责，并且实行本外币可疑交易资金监测一体化[2]。截至2009年末，可疑交易分析已全面覆盖银行业、保险业、信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司和货币经纪公司。2009年反洗钱监测分析中心共接收金融机构报送的大额交易报告1.78亿份，可疑交易报告4293.3万份（见表1）。从2004—2009年银行业可疑交易报告接收量统计表（见表2），也可以发现可疑交易报告量逐年递增。
（二）我国金融机构可疑交易监测分析存在的不足
近几年可疑交易监测分析有效性有了大幅提高，仅2009年通过分析筛选就发现1082起具备高度洗钱嫌疑的重点可疑交易线索。中国人民银行依法对这些重点线索开展了反洗钱调查，最后根据调查情况向侦查机关移送和报案共654起，涉及金额3711.7亿元。各地侦查机关根据中国人民银行的报案线索共立案侦查119起（其中以洗钱罪立案侦查23起），占报案线索数的24.1%①。但目前也存在可疑交易报告质量不高、可疑交易分析有效性低的问题。
1．金融机构可疑交易报告质量难以有效提高
面对当局的罚款威慑，金融机构一定程度存在“护卫性”行为，自我保护意识决定了“拿不准就报”、“报比不报好”、“多报比少报好”，而不论所上报的交易或者行为可疑与否，缺乏对可疑交易信息的主动识别和筛选，这也是近年可疑交易报告量增加的原因之一。许多金融机构只是机械地依赖其反洗钱监测系统预警提示，不加分析判断，简单地录入客户信息就上报，这种报告往往涵盖信息太少，会漏掉许多有价值的信息。有的则采取“扩大化”的办法，只要自认为符合可疑交易识别标准的交易，就不加分析和重新识别客户身份就上报，由于报告的交易信息太多，反而降低了信息分析处理的效率。同时在现场检查中还可发现，当金融机构业务系统提示为可疑交易时，有关业务人员未进行认真审查，甚至根本不审查就确认为正常交易，这样做出导致失去大量的有价值信息[3]。
2．可疑交易监测分析信息范围不广，不能全面分析
一是局限于资金交易分析，缺乏身份主体分析的有效配合。对客户身份信息的准确定位是可疑交易监测的重要环节，没有准确定位，可疑交易监测分析就没有任何意义。虽然我国已建立了居民身份证统一数据库，但该数据库并没有涵盖所有自然人身份信息，法人或准法人身份没有统一的数据库，难以准确、完备的实现对交易主体的身份定位。目前人民币银行结算账户管理系统与同城票据交换系统、支付清算系统等还未实行连接，还处于独立运行状态，有碍于对异常账户类型进行有效监测。除了与公安部门户籍管理系统相连接外，还没有与工商、税务、技术监督等部门的营业执照注册登记、税务登记证、组织机构代码等信息管理系统的接口，银行业金融机构还无法通过账户管理系统实现对存款人提交的各类开户资料证件进行真实性确认，横向信息传输难以落实，也就不能更好地识别客户。同样在法人主体有关信息分属于工商、税务、质监和海关等部门的情况下，不能更好地综合定位。如某企业账户在资金上是正常运作的，但其工商法人资格已经注销，税务登记也已经注销，这就无法识别。另外，没有信息跟踪功能，当金融机构认定为可疑交易上报，在此之后发生的信息没有要求连续上报，无法连续监控。
二是可疑交易分析主要局限于交易行为分析，缺乏财产关系和社会关系分析的配合。交易是一个过程，财产关系是一种状态，状态和过程存在相互印证的关系，在某些情况下，脱离财产关系，仅从交易行为获取涉嫌犯罪的线索是很难的。
三是可疑交易资金监测局限于个体分析，缺乏与区域分析、宏观分析的有机结合。发生在一个经济系统中的洗钱数量与系统的某些参数有相对稳定的数量关系，如异常的现金流通量、国际收支统计出现超常的统计误差等[4]。当前金融机构对客户身份的了解仅限于开户资料和平时与客户接触时，从客户交谈中获得部分信息，少部分外勤人员通过走访客户可以获得一些信息，多是一些贷款户，但对于一线临柜人员了解的信息就很少了。经营范围、经营规模、经营特点及资金流量流向规律等客户信息不是必须向银行提供的，这些信息由工商、税务等部门管理，银行柜面无法了解这些信息。上面讲的财产信息全国也没有建立统一信息库，同时这些信息由房产管理部门管理，金融机构和反洗钱监测中心无法掌握。
（三）反洗钱工作主动性不强，报告不全面
一是一些金融机构系统设置的可疑交易报送标准远低于《办法》（[2006]第2号令，下同）要求。如证券行业可疑交易报告标准之一“长期闲置的账户原因不明地突然启用，并在短期内发生大量证券交易”，多数机构将“长期”设定为2~3个月，远低于《办法》一年的标准，系统筛选出大量可疑交易后全部报送。二是依赖系统筛选，缺少人工识别。对于由客观标准为主观识别构成的上报标准，一些机构按照客观标准设定系统参数，筛选出大量可疑交易后未经人工识别即予上报。三是要素填写不全。银行业、保险业可疑交易报告要素为40项，证券期货可疑交易报告要素34项，有的要素系统不能自动提取，人工填写需耗费大量时间精力，有些就不进行补充，这样造成可疑交易报告缺少一些项目。
二、影响我国金融机构可疑交易监测分析有效性的原因
（一）可疑交易报告主动性不足
在我国主要采取义务报送制和举报制，其中金融业和特定行业实行义务报送制，举报制则作为义务报送制的补充。义务报送制缺乏质量控制机制、举报制缺乏市场化激励机制，导致信息完备性和准确性难以保证，影响了可疑交易资金监测的分析效率。特征型的可疑交易在有关制度上已经明确，是强制性报告的，但非特征型的可疑交易则取决于金融机构的意愿。如果激励机制不完善，不能促进报送机构将履行可疑交易报告义务内在化，将导致金融机构采取非合作博弈的策略，如防卫性的报送特征型可疑交易，消极甚至拒绝报送非特征型的可疑交易，导致可疑交易报告的准确性和完备性降低[5]。
（二）反洗钱社会成本高，金融机构反洗钱主动性难以调动
金融机构是反洗钱的主阵地，根据反洗钱监管要求及反洗钱工作的实际需要，金融机构在反洗钱方面会增加五种成本：一是制度成本，金融机构根据监管要求需要建立一整套反洗钱内部政策、程序和控制措施；二是雇员成本，包括工资成本和培训成本，三是检查成本。金融机构检查过程中形成的计算机设备、办公用品费和差旅费等支出；四是流失客户，金融机构对客户的了解和对可疑交易资金数据的报告制度会使金融机构失去一部分客户，客户的失去意味着利润的损失，尤其是当其他金融机构不认真执行反洗钱规定时，将会使该金融机构处于更不利的地位；五是档案管理成本，人民银行要求金融机构在一定期限内保存客户的账户资料和交易记录，这使金融机构保管档案成本增加。如果金融机构付出的成本得不到适当补偿，则其参与反洗钱的积极性将会在一定程度上受到影响。
（三）可疑交易报告制度存在缺陷
一是部分可疑交易标准虽然看似简单，却不易操作。如《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》(以下简称《办法》)第十一条第五款“与来自于贩毒、走私、恐怖活动、严重地区或者避税型离岸金融中心……”、第十二条第五款“与洗钱高风险国家和地区有业务联系”、第十三条第十五款“与洗钱高风险国家和地区有业务联系的”等规定中的“地区”或“中心”不明确，在实际报告时无法参考。二是部分可疑交易标准未充分考虑证券市场的特征。《办法》第十二条规定的证券业可疑交易报告标准，仍主要停留在对客户资金账户和证券账户监测的简单层面上，未充分考虑证券业在证券发行、证券上市、证券评估、证券交易、证券交割、让利分红等环节可能存在的洗钱风险点，在当前 股市资金实行银证转账，客户保证金流出流入股市实际由银行监控的情况下，明显呈现证券业反洗钱工作与银行业反洗钱工作的同质化，对股市可疑交易资金的监测分析容易流于形式。《办法》第十二条第四款、第六款将“长期闲置的账户原因不明地突然启用，并在短期内发生大量证券交易”、“开户后短期内大量买卖证券，然后迅速销户”列为可疑交易标准。在股市上涨期，上述两种现象大量存在，将此交易列为可疑交易，既大量增加证券营业机构无价值的可疑交易报告量，也增加反洗钱监测信息中心分析、处理信息的工作量。三是部分可疑交易标准未考虑新型业务的特点。随着金融创新力度的加大，新型金融产品层出不穷，如网上银行、电话银行、手机银行、银证产品、银保产品等，这些金融产品有别于传统金融产品的新特点，如资金形态的虚拟性、交易行为的隐蔽性、交易速度的快捷性、业务办理的无纸化、产品特征的模糊性等，但《办法》仍缺乏针对这些金融新型产品设计可疑交易识别标准[6]。
三、提高我国金融机构可疑交易监测分析效率的若干建议
要进一步提升我国金融机构可疑交易监测分析有效性，既要从源头掌握客户全部信息，通过激励机制提高可疑交易报告质量和举报积极性，通过多层次分析机制和引入先进的分析技术和可疑交易模型技术，发现更多的犯罪线索。
（一）全面落实客户身份识别制度
一是以银行结算基本存款账户核准号为基础，构建单位银行账户管理体系。一个单位首次开立基本存款账户时，经当地人民银行核准后产生一个核准号，以后这一核准号伴随着该单位存款终生，开立其他账户都必须凭此核准号，就算基本账户开户行发生改变，其核准号也不改变，可以考虑以存款人信息智能卡方式管理。所有银行账户纳入基本存款账户下管理，包括单位定期存款、协议存款和单位银行卡，条件成熟时可以将单位保险账户、单位证券账户和单位期货账户也纳入管理。账号管理系统和反洗钱分析中心其信息管理都是以基本账户的核准号为基础进行管理，全面掌握存款人资金动态，这样账户管理和信息管理相统一。二是以个人社会保障号为基础，构建个人银行账户管理体系。为方便自然人管理自己所有个人银行账户，也为监管部门对个人银行账户信息和资金信息监管提供支持，建立以个人社会保障号为基础的个人账户管理体系，按照社会保障号码标准，首次在账户管理系统中开立个人账户的自然人，由系统登记社会保障号码。以后个人不管以何种有效身份证明文件开立何种账户，都集合在此号码下管理，不但包括个人结算账户、个人协议存款、通知存款、个人活期储蓄存款账户和定期储蓄存款账户，而且还包括个人证券投资账户、期货投资账户和国债投资账户，也包括各种银行卡和信用卡。对于联名账户，需要指定账户主体，主要信息归属于主体人，其他从属人只是标注。
中国人民银行应按账户管理系统的设计要求，加快与工商、税务、质量监督等信息管理部门合作的步伐，将营业执照注册登记、税务登记证及组织机构代码等信息与账户管理系统进行连接，从各信息系统的比对情况对存款人提供的开户资料、证件的真实性进行确认，真正做到了解客户，促进存款实名制的落实，为反洗钱提供真实、完整、有效的非现场监管信息资料。可疑交易分析监测系统更应与银行账户管理系统、同城票据交换系统和现代化支付系统等相关业务系统相连接，对有关业务系统的处理情况进行监测、分析。近几年房地产价格升值预期持续居高的环境下，大量文献资料表明了大量来源不明的资金流向房地产市场，房地产已成为洗钱的重要工具之一。建立全国统一的房地产数据库，将这些信息也纳入反洗钱监测分析信息范畴，就可以更有效地提高相关可疑交易资金的监测分析效率。
中国人民银行可以依托账户管理系统，建立客户信息档案库，进行集约化管理，更能综合反映单位和个人的信息，以供各金融机构和反洗钱分析中心以及人民银行分支机构反洗钱工作人员查询和分析。同时以仓储方式管理可疑交易客户信息，并进行长期跟踪分析。洗钱犯罪分子的识别不可能单凭一次交易就可以确定的，洗钱犯罪活动往往是在合法交易中掩盖其非法交易，这就需要根据长期交易信息进行跟踪分析。
（二）全面推行洗钱风险分类管理制度
鉴于客户身份识别在洗钱预防措施中的基础地位，客户身份识别制度逐步呈现以风险为基础的发展趋势。金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，考虑行业等因素，在对客户充分调查的基础上，对客户实行正常、关注、可疑三类风险管理。对于高风险客户，应实施更严格的客户身份识别措施；对于低风险客户，可以采取简化的客户身份识别措施，甚至免除实施客户身份识别措施，从而提高客户身份识别的有效性，同时也适当平衡了反洗钱成本和收益之间的关系。当然，在实行风险分类管理后，还应采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时更新客户资料信息，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级，使风险分类管理更准确。
客户风险分类管理，目前银行类金融机构在这方面还做得不够，许多机构还没有推行。针对近期监管对恐怖融资监控要求的提高，各商业银行应加强对黑名单尤其是联合国制裁名单有关交易的监测。如可将经过一定程序筛选出的部分低风险客户甚至是有把握不会涉及可疑交易的客户名单维护到现有反洗钱报送系统，让系统不再生成与之相关的可疑交易报告。这样做即减少了需要人工识别交易的数量，同时减少了报送人民银行的可疑交易总量，也意味着没有通过校验的可疑报告被退回而需要人工补正的工作量的降低。当然，这一操作需要以金融机构客户风险分类制度的有效、各机构对客户的了解、名单的确定和更新流程的可控等条件为前提，随意使用将会产生较大的控制风险。对高风险洗钱客户，不仅局限于标准化可疑交易信息的分析，逐步开展财产关系的分析，通过拓展分析法，提高发现、识别涉嫌洗钱犯罪信息情报的效率。要使反洗钱机制有效地发挥效率，对具有高度洗钱风险的客户不仅要分析交易行为或交易过程，也需要适当扩大对其财产关系的监测分析，从财产状态追溯可疑交易，进而获得洗钱犯罪情报。
（三）建立有效的反洗钱激励机制，激发反洗钱的内部活力
只有建立激励相容的监督管理制度，才能真正将外在的义务内化为金融机构履行好义务的动机，在现代化金融企业中已形成了股东利益最大化和员工利益最大化的均衡协调机制，建立有效的反洗钱激励机制，就是对反洗钱工作特别是可疑交易报告工作融入利益最大化机制。
一是建立金融机构反洗钱效果评估制度。对金融机构反洗钱情况实行评级制，并定期向社会公众和有关部门通报评价结果。对积极参与反洗钱活动做出重要贡献的金融机构给予较高等级评价，并将评价等级与金融监管部门提供的金融优惠政策挂钩，评价等级越高，金融机构享受的金融优惠政策就越多，如市场准入政策。同时对于评级差的金融机构加大现场检查频率，对评级高的少检查甚至免检，从而降低检查成本。
二是对追缴的洗钱非法收入实行分成制度。为有效调动和保护金融机构反洗钱工作的积极性，国家应制定相应的洗钱非法收入分成制度，为反洗钱提供情报和线索的金融机构、单位和个人，在洗钱资金追缴以后，可根据其贡献的大小给予一定比例的奖金。即使洗钱资金追缴不回来，政府也应该给予奖励。或者对收缴的赃款不立即上缴国库，而是仍然存放于银行一段时间，这样至少可以给金融机构一个调整期，以缓冲大额存款的减少对其经营管理的影响。政府也可从罚没收入中拿出一定资金设立专门的反洗钱基金，对为反洗钱工作作出贡献的单位和个人予以物质和精神奖励。
三是建立涉嫌洗钱行为和可疑支付交易举报奖励制度。充分发挥社会力量在打击洗钱犯罪的威慑作用，强化对可疑支付交易的监督，积极鼓励单位、个人通过举报方式提供涉嫌洗钱行为和可疑支付交易的情报和线索，形成“打击洗钱、人人有责”的社会氛围。
四是建立可疑交易质量考核制度。鼓励金融机构积极主动开展可疑交易甄别，将识别和判断依据深入到交易实质的判定上，结合客户身份识别、行业特点分析及相关交易背景判断交易的真实性与合理性，形成可疑交易报告。对由反洗钱数据采集系统自动生成但有足够理由排除的可疑交易数据应及时删除，对未达到可疑交易报告标准、系统未采集但经办过程中发现明显可疑的报告，应审慎识别、确定可疑后予以报送。监管部门可对报送的有价值的非标准型可疑交易给予奖励，鼓励金融机构提高报告质量，另外还应建立反洗钱信息披露成本补贴制度。
（四）建立多层次分析机制
一是建立分类分析中心，根据不同的标准可以将金融机构提供的可疑交易信息集划分为若干子集，如将可疑交易信息划分为银行类、证券交易类、保险类和其他类等，对可疑交易的分布特征和洗钱犯罪的相关度进行经验分析。二是建立综合性分析中心，就是根据分类中心的分析结果，进一步综合各类信息进一步判断。三是建立区域性分析中心，可以根据不同洗钱犯罪的区域分布特征建立区域监测分析制度，即根据洗钱上游犯罪的区域分布特征，推断相关洗钱犯罪及可疑交易的分布特征，确定不同区域应重点监测的可疑交易类型。有些洗钱犯罪的可疑资金交易分布是全球性的、有些是全国性的、有些则是区域性的，因而有必要建立区域性分析中心。洗钱犯罪活动具有区域性特征，建立区域性分析中心，并且改变现在全国统一可疑交易标准，可以根据区域特点增设区域性可疑交易标准，区域性分析也需要根据区域反洗钱活动的特点不断创新监测分析方式和方法，以不断挖掘可疑交易，从而更好地为打击洗钱犯罪活动服务。建立多层次的分析机制，就是不同的分析团队，采用不同地分析方式方法和分析技术，有效地发挥聚合分析和拓展分析的各自优势，提高监测分析效率。在分析上引入目标锁定技术：一是锁定所分析的机构，二是锁定区域的行业，三是锁定某一行为人，这样可以为反洗钱检查提供可靠依据。
（五）建立灵活的可疑交易报告标准制度
我国由反洗钱主管部门规定可疑交易报告的客观标准，而不是由金融机构自主判别和决定一项交易是否可疑。《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》列出了58种可疑交易报告标准，要求金融机构予以报告。实际上，与其它国家相比，我国规定的可疑交易标准实际上大多被看成是需要金融机构在判别可疑交易过程中应该加以关注的异常交易。简单地说，我国所谓的可疑交易报告按照国际标准只是异常交易。在《反洗钱法》审议通过后中国人民银行制订和颁布了新的《金融机构反洗钱规定》和《金融机构大额和可疑资金交易报告管理办法》，减少了银行业可疑交易报告的客观标准数量，首次规定了证券期货业和保险业的可疑交易报告的客观标准，并强调金融机构应在分析基础上识别和判断可疑交易，但仍没有完全取消客观标准。
在积累经验的基础上，应逐步将目前可疑交易报告的客观标准调整为主观标准，让金融机构真正承担起识别可疑交易的职责，这将对提高我国金融机构的努力程度、情报分析的能力、案件调查效率和整个反洗钱制度的效力产生持久影响。一是逐步取消目前可疑交易报告的客观标准，明确规定由报送主体主观判断和报送可疑交易报告。当然，反洗钱主管部门要调整对报送主体的监管理念和方式，加强对报送主体的宣传、教育、培训、指导和合作，必要时进行检查和处罚。二是主管部门会同其它部门和行业自律组织，根据破获案件所总结和归纳出来的洗钱类型和指标，制定各行业可疑交易报告的识别指引，并且根据新的洗钱类型和新业务开展特点定期修订、更新和增加，当前需要尽快建立网上银行和手机支付等业务的可疑交易标准。三是前面也提到了可以根据区域性可疑交易特征设立区域性可疑交易标准，并不断调整。
（六）不断引入国际先进技术，不断总结我国可疑交易特征
所谓的可疑交易模型是指某种可疑交易在客户和交易特征方面的不同组合模式，是各种现实洗钱或犯罪行为模式的抽象。由于洗钱行为的共性，许多交易模型在全球都会被认定为可疑，但由于各国监管要求不同，各银行的业务领域和产品不同，可疑交易模型的数量、高发领域及组合也会具有不同特点；另外，可疑交易模型库应是一个动态更新的过程、某一时期新的犯罪类型、某个地区高发的犯罪形式都需要进行有针对性的量化和模型化。目前国际比较成熟的可疑交易分析技术，如智能数据分析和朴素贝叶斯分类技术。新的洗钱方式会不断被犯罪分子利用，也会在不同国家传播，引入国际成熟可疑交易分析技术和可疑交易模型，就是总结学习以提高我国的可疑交易监测分析能力，同时不断总结不同上游犯罪诱致或恐怖融资派生的洗钱交易的资金流向、流量和分布模型，在现有的各种特征型可疑交易基础上扩大特征型可疑交易的类型。为义务报送机构提供更多的经验支持。在经验分析的基础上将某些非特征性的可疑交易提炼为特征型的可疑交易，形成分析模型，在再次出现相同特征交易就能及时发现，有利于提高可疑交易监测分析的有效性和针对性。
参考文献：
[1]高增安.反洗钱：可疑交易行为报告制度有效吗？[N].证券市场导报，2007-04-10.
[2]唐旭，师永彦，曹作义.中国反洗钱工作有效性研究[J].金融研究，2009（8）.
[3]师永彦.对我国可疑交易报告数量增长过快的分析[J].中国金融，2007（19）.
[4]潘丽，刘伟.可疑交易监测分析制度及效率研究[J].金融与保险，2009（9）.
[5]杨瑾.我国金融机构反洗钱信息披露激励机制的建立与完善[J].上海金融，2009（6）.
【关键词】 业扩报装 现场勘查 工程验收
业扩报装包括现场勘查，制定供电方案，工程图纸审核，工程中间检查，工程验收，工程送电等几个主要环节。在经济快速发展的当前，如何提高业扩报装送电率，特别是提高高压客户业扩报装送电率成为地方经济发展和电力企业经营的关键。提高高压客户业扩报装送电率要注意提高报装各环节的配合能力和工作效率，并将重点放在现场勘查和工程验收两个环节上。
1 环环相扣，提高各环节的配合能力和工作效率
1.1 提高各环节的效率，从业务受理环节就要开始注意提高配合和效率。市供电公司应向客户提供营业厅、“95598”客户服务电话、网上营业厅以及网络传真等多种业扩报装受理渠道。受理渠拓宽后，客户在办理业务时，可以更多了解相关政策，办事流程，同时理解和支持电力企业的工作和规定。在客户办理新装业务时，客户代表要详细告知客户受理业务所需资料，并向客户提供“供电业务报装指南”，确保客户知晓业务办理过程以及在办理业务过程中的权利和义务。在业扩报装受理的环节过程中，尽量一次性为客户办理好手续，既可以节约供电部门的工作时间，提高工作效率，同时还可以减少客户往返的次数，也节约客户的时间，更好的为用户提供服务。
1.2 业务受理完毕，进入业扩工作的流程后，我们还要指派或由客户选择一位客户经理，客户经理负责该业扩报装的全过程的跟踪、组织、协调、服务监督工作。保障各环节的效率，提高高压客户业扩报装送电效率。
2 仔细实施现场勘查，为正确的确定方案做好准备
2.1 现场勘查的主要内容包括：根据《内蒙古电力（集团）有限责任公司业扩报装客户委托工程管理实施细则》的规定，现场勘查的主要内容包括：审核客户的用电需求、确定客户用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案等。①核实客户的用电需求，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定用电总容量和变压器容量；②初步确定供电电源（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路及敷设方式、计量方案等；③核实客户对电能质量、供电连续性有特殊要求的负荷情况，核实客户所报负荷的等级，了解是否需要备用电源，是否需要保安电源以及电源容量大小；④了解客户的用电负荷中可能导致供电电压波动、不平衡或波形严重恶化的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷。
2.2 根据《内蒙古电力（集团）有限责任公司业扩报装客户委托工程管理实施细则》的规定，1kV以下电压等级的客户，10kV及35kV电压等级的客户，110kV及以上电压等级的客户等不同的客户，由客户服务中心负责组织相关部门到客户用电现场进行供电勘查，不得越级越权。认真遵守规定，也是提高工作效率的有效途径。
2.3 仔细实施现场勘查，并根据客户的要求，详尽记录客户的实际情况和用电需求，认真确定供电电源（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案等，为下一步的制定供电方案收集详尽的第一手资料，从
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而进一步提高制定供电方案、方案答复等的效率。
3 认真做好工程验收，确保用户受电工程零缺陷投运
根据客户提交的受送电工程竣工报告，验证资料齐全后组织竣工检查。在工程验收这一环节中，为尽快完成诸如客户工程的施工是否符合审查后的设计要求，隐蔽工程是否有施工记录；设备的安装、施工工艺和工程选用材料是否符合有关规范要求等国家要求的竣工检查的具体内容，我们有必要对需要验收的项目分成书面材料和工地验收两部分。
3.1 竣工资料的验收。竣工资料包括：工程竣工图及说明（工程竣工图应加盖施工单位“竣工图专用章”）；变更设计的证明文件；主设备（变压器、断路器、隔离开关、互感器、避雷器、直流系统等）安装技术记录；电气试验及保护整定调试报告（含整组试验报告）；安全工具的试验报告（含常用绝缘、安全工器具）；主设备的厂家说明书、出产试验报告、合格证；隐蔽工程施工及试验记录；运行管理的有关规定；值班人员名单和上岗资格证书。
3.2 竣工后工地检查的项目。工程的施工、设备的安装、设备接地系统、各种联锁、闭锁装置、各种操作机构、施工工艺和工程选用材料、安全工器具、测量仪表、消防器材、无功补偿装置是否能正常投入运行、计量装置的配置和安装，是否正确、合理、可靠，各项安全防护措施是否落实、继电保护装置经传动试验动作准确等项目。
3.3 根据验收的要求。将验收工作分成两步走，可以有效第提高验收的效率。
4 开展特色服务，采用特事特办对于政府、企业等确需提前用电，根据领导指示精神执行，执行绿色通道制，采取特事特办的原则
在1个工作日将《客户工程供电方案答复通知书》2份送交客户并请客户签收。《客户工程供电方案答复通知书》在其他内容栏告之客户下步工作安排、客户需要准备的工作等。营销系统“同意供电通知单”业务流程当日处理结束。综述：提高高压客户业扩报装送电率是一个系统工程，它包括多方面、多环节的好多事情，如提升服务理念，要加强开展教育培训工作；提高服务技能，要学习电力服务人员必备的五种能力。还要加强领导和管理工作，使我们的员工工作有章程，操作有规范，办事有效率。只有这样，才能使高压客户业扩报装更上一个台阶，使送电率得到进一步的提升。
参考文献
1 电工手册［M］．金盾出版社，2005，（8）
2 国家电网公司业扩报装工作管理规定（试行）［M］.国家电网公司
2008，（3）
3 内蒙古电力（集团）有限责任公司业扩报装客户委托工程管理实
