时间：2023-06-07 09:35:24
［论文摘 要］阐述了图书馆信息服务中心客户培养的概念及内容，以广西壮族自治区图书馆(以下简称广西图书馆)为例，分析客户群的特征，进而提出客户培养的具体措施。
信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。
1 客户培养的定义及内容
1.1 客户培养的定义
在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。
1.2 客户培养的主要内容
一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。
二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。
2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析
图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。
2.1 政府部门客户
政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。
广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。
然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。
2．2 企业客户
自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ict信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。
根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。
2.3 “三农”客户
在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。
国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。
在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客户
随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研机构客户
科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。
目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。
3 客户培养的具体措施
3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平
要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。
3.2 细分客户群，树立服务品牌
广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。
3.3 注重媒体宣传与客户辅导
通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。
4 规范客户培训服务流程
(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。
(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。
(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。
［参考文献］
［1］ 休•鲁格，艾尔弗雷得•格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.
［2］ 张怀涛.信息咨询机构的客户类型研究［j］.情报科学.2007（2）：188—192.
西安联合信息技术股份有限公司（简称联合信息）是一家面向3G时代的现场及远程信息管理技术应用开发及服务提供商，主要为工业生产、政府机关、企事业单位等提供全面、系统的解决方案。公司长期致力于新一代移动通信技术和信息技术的研发及应用，实现了无线信息交互技术、无线网络环境下的音视频传输技术、移动射频识别技术（RFID）等与传统应用系统的有效融合。公司在无线网络环境下的音视频传输技术、信息交互技术等方面研发处于国际领先水平，取得了多项专有技术成果及国际殊荣，产品广泛应用于政府应急、安全生产、运政稽查、智能家居等领域。
公司在长期的发展壮大过程中，逐步形成了“和谐、勤奋、卓越”的核心价值观，企业的凝聚力、向心力不断增强，形成了“学习者生存”、“求变创新”、“换脑思维”等具有自己特色的企业文化。公司始终坚持“技术领先，质量为本，服务至诚，共创未来”的经营方针，引进了国际先进的人力资源、产品研发、系统集成、质量控制等方面的管理理念。公司依靠高素质的人才队伍，以市场为龙头，以研发为核心，以专业化、规范化的技术支持和客户服务为保障，追求卓越的产品和服务，以期实现客户和自身价值的极大化。
移动警务通治安、社区版
移动警务通治安、社区版是一款基于移动通信网络，集公安业务信息综合查询、移动办公和指挥调度为一体的移动警务系统，该产品具有综合查询和关联查询、现场取证、视频监控、对讲和警务管理等功能，可以协助警务人员进行实时查询、核查、执法和多警种协同工作，为公安人员处理紧急和突发事件提供信息依据，充分满足公安干警的工作需求，提高执法和办公效率。
产品亮点包括：高安全性，采用先进的信息处理和信息安全技术，在满足巡警、治安警和社区警等多警种使用需求的同时，确保警务信息的安全；适应面广，采用多项自有的专有技术，具有很大的灵活性和适应性，可应用于片警、巡警、社区警和治安警，适应GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多种无线网络；操作简单、界面友好，页面布局采用导航按钮加选项卡的方式，极大地方便用户维护和使用。
移动警务通交警版
移动警务通交警版是一款基于移动通信网络，集交警业务实时信息查询、现场执法和指挥调度为一体的移动警务系统，提供驾驶员/车辆信息查询、处罚记分、现场开单、现场处罚和处罚缴款等多种快捷安全的移动警务服务，极大地提高了交警系统的业务办理速度、工作效率和多警种协同工作的能力。
产品亮点包括：多级安全控制、移动终端的安全接入、端到端数据加密传输，以及移动终端的认证措施，确保交警信息的安全；移动终端和检测设备一体化，实用方便，手机终端集成酒精检测仪等采集设备，能将采集的信息实时记录在系统中，避免人为操作，提高交警执法公信力；现场录入和现场执法，从根本上避免了手工劳动和信息二次录入，有效减少手写差错和人为干扰，大大提高执法效率；操作简单、界面友好，页面布局采用导航按钮加选项卡的方式，极大地方便了用户维护和使用。覆盖无限制，产品支持主流智能手机，适应GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多种无线网络，无运营商接入限制。
关键词：计算机；客户；服务；95598
随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中，每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。
为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。
一、实现95598客户服务系统深化
客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。
客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。
客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。
如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。
可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。
二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）
对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。
收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。
三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)
对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。
抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。
使用这套系统好处很多，首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据，抄完表后也不用到局里上报数据，而且遍抄遍算，一次输入经确认后不能更改，能记录抄表的准确时间，有效的防止了抄表员估抄、漏抄，对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。
总之，依托95598系统，利用现代信息集成技术，全面采集面向客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，提高优质服务
[1] [2]
创新意识是指具有为人类的文明与进步作出贡献的远大理想，为科学与技术事业的发展而献身的高尚精神以及进行创造发明的强烈愿望；创新能力则是指具有把上述理想、精神、愿望转化为有价值的、前所未有的精神产品或物质产品的实践能力。培养创新人才的核心是培养创造性思维，在培养学生创新意识和创新能力方面，体现校企融合的校本教材开发具有很强的意义。
近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。目前，湖南省已有三所中职学校来我校考察该专业的建设情况，呈现良好的发展势头。但是该专业还没有国家规划性的教材，至今，只有华唐教育集团开发了部分培训教程，还有部分课程没有任何可参考的公开资料，教学资源极其匮乏。在客户信息服务企I的参与下，我们开发中职客户信息服务专业校本教材，弥补企业培训教材的不足，对开设该专业的教师和学生来说，是解决师生教与学之急需，也可供其他开设有该专业的兄弟学校提供参考教学资料，在开发与使用、交流的基础上，不断修订出版，可以丰富中职教材种类。
二、校本教材开发的意义
校本教材是学校为了适应自身环节和学生个性发展，根据国家教学目标、课程计划，相对于国家教材而自主开发的教材，是校本课程的载体。教育部颁发的一些文件要求为校本教材的开发提供了强有力的政策保障，也是学校开发校本教材的义务和责任。
中等职业教育是一种以职业为导向的教育类型。职业教育课程必须为学生进入未来职业世界提供某一工作岗位或岗位群所要求的知识、技能、情感态度和价值观等，使学生得到职业世界的认可。因此，中等职业学校的校本教材内容应注重“知识、技能、态度”三个要素的融合。彻底改变以“知识”为基础设计课程的传统，真正以“能力”为基础设计课程，符合当前职业教育课程改革的目标，以培养学生的职业能力，提升学生的职业素质和岗位技能，适应社会不断发展变化的要求。基于以上价值取向，我校在客服信息服务专业的教材建设上进行大胆探索。
三、校本教材开发的标准
参考华唐教育集团的教材资源，以学生就业岗位标准为指导大纲，在国家有关文件精神的指导下，结合专业教师进企业实践的体会，在客户信息服务企业的参与下，编写适应中等职业技术学校学生、适应社会职业需求的客户信息服务专业校本教材。
以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线，围绕中职教育的特点，通过文献研究，以职业教育课程开发的理论为基础进行适合中职生就业的校本教材开发。
（1）首先从我国中等职业教育的发展探讨中职教材开发的背景和意义；其次从理论和实践两个层面对中等职业技术学校客户信息服务服专业校本教材进行开发。（2）通过文献法和问卷法对我省和部分外省中职学校客户信息服务专业教材现状进行调查。（3）校本教材开发的内涵和过程，从教材开发的组织者和教材开发的内容进行陈述，分析目前校本教材开发的问题所在。（4）结合中等职业技术学校教育特点和教材开发理论，采取就业为导向原则、实用性原则、针对性原则、灵活性原则、创新性原则和注重学生素质培养和个性发展的原则，分析客服专业听力课校本教材开发。
四、校本教材开发的过程
随着经济的高速发展，社会对人才素质的需求不断提高。教师应该根据市场和社会的需要，不断更新教学内容，改进教学方法，开发校本教材，选择符合学校办学特点和学生实际的教学内容。
现阶段，因开发机制不完善给职业学校校本教材开发造成很大困难，这是校本教材开发面临的当务之急。职业教育可以根据自身需要，有选择地参照普通教育教材的开发体系，但不应一成不变地照搬，从而泯灭职业教育的特色。教育部门应加强研究，并逐步建立健全机制，使中职学校校本教材的开发更加规范化、实效化。
校本教材的开发是为了促进学生的发展以适应社会需求为根本目的。同时，能够使学生提高学习兴趣和运用知识能力更为灵活。从教师成长与发展的角度看，教师开发出的校本教材，是教师教改的自学笔记和课程研究总结。在课程研究 、校本专业教材的开发过程中，能培养出一支高素质的专业教师队伍，形成学校的品牌，能强化特色专业建设有利于打造品牌学校。
关键词：电力营销 短信服务 建设
随着电力体制改革的不断深入和电力市场发展的不断完善，供电服务将面临前所未有的激烈竞争，电力客户的需求和期望也在不断变化。电力客户作为重要的资源和财富，如何通过提高服务水平，争取企业的社会效益和经济效益是电网经营的首要问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量同时，如何方便快捷地与客户沟通，解决客户的问题，了解客户的需求和意见也是重要的任务之一。在这种情况下，建立适应市场需要的电力客户服务体系是电力企业必须解决的关键问题。为了真正实现“人民电业为人民”的服务宗旨，电力营销工作逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使电力整个服务过程和服务体系以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念，电力营销管理必须同客户之间进行更多的信息交流与互动。
建设通用的短信息服务平台，可以支持多个应用系统的短信服务请求，能把电力政策、停电信息、电费催缴等电力营销信息在第一时间通知客户，为客户提供更加方便、快捷的服务，满足电力营销业务需求，实现短消息的收发及业务应用功能。电力营销信息短信服务平台的建立，对于缩短电力客户报装接电周期、为电力客户提供业务咨询、信息查询、业扩报装、故障报修、投诉举报、客户通知等个性化服务、对客户用电数据进行综合分析，帮助客户改进用电方式等有着积极的意义，对于提升服务质量、提升企业形象将起到重要的作用。
1.电力营销信息短信服务平台的搭建方式
1.1电力营销短信平台的核心组成。为实现短消息功能，综合考虑电力系统实际情况、系统效率、系统稳定性、实施费用等因素，采用以下方式进行设计。短信链接使用SMPP（Short Message Peer to Peer）协议直接通过DDN专线或者光缆直接和移动或者联通公司的短消息中心物理连接，完成短消息的发送和接收。其次，短消息服务器主要用来处理短消息具体的业务，依托于移动、联通、电信运营商的短信业务，以SG186营销业务系统为平台，通过“短信平台数据服务器”从SG186营销系统中调取相关客户信息，由运营商将待发送的短消息内容发送到客户预留手机号码上，同时短消息前置机可以通过短消息网关，来接收客户发往指定手机号码的短消息，并最终通过短消息服务器来处理后续服务。短消息服务器和短消息前置机之间设有硬件防火墙，以满足外网安全的要求。传真服务器用来提供传真服务，选定8个模拟电话号码开通模拟中继连选。
1.2电力营销短信平台的体系构架。系统主要由短消息管理服务器、传真服务器和业务系统构成，主要完成以下任务：一是生成、获取短消息内容，然后提交给前置服务器发送，最后处理发送的结果；二是获取用户发送的短消息，并对短消息内容进行处理、恢复等操作。是连接业务系统和发送平台的主要模块；三是接收、发送传真，并对传真信息进行处理；四是通过短消息的前置服务器进行系统数据存储。前置服务器包含平台的管理模块和短消息接入模块，而短消息接入模块又可以动态插入不同的收发插件模块。
1.3电力营销短信平台的功能模块。一是短消息前置服务。在短消息系统中前置用于真正实现短消息在本系统和电信系统之间交互的模块，是短消息系统中枢模块，包含短消息平台的管理和短消息接入模块；二是短消息接入模块，在短消息收发系统与电信、移动或联通系统之间，实现消息在电信系统和本系统之间的传递的接口；对于不同的接入设备，模块可以通过插入相对应插件的形式实现系统的扩展；三是短消息接入插件。短消息接入插件是指介于接入模块和实际发送设备之间，起到平台系统和硬件结合的部分，针对不同的平台硬件配置，短消息系统通过实现合适接口动态库的方式来支持新配置的正确运行；四是短消息管理服务。组织需要发送的消息内容并处理发送结果，和处理和回复接收到的短消息的模块，包含短消息引擎、发送处理插件和接收处理插件；五是短消息引擎模块。在业务系统和前置服务器之间，从业务系统通过发送插件模块提取消息，并将之传递到前置服务器进行发送，或者接收前置服务器收到的消息并将其转发到相应的处理插件中进行处理的模块；六是短消息发送处理插件。发送处理插件主要是要通过实现通用引擎模块定义的标准功能来完成读取需要发送的消息和记录发送的结果等信息；七是短消息接收处理插件。与发送处理插件类似，该模块也是通过实现通用引擎定义的标准功能来完成新到消息的处理和恢复等；八是传传真服务。以实现收发传真的模块。
2.电力营销信息短信服务平台的具体作用
2.1电力营销短信平台前置机的实际功能。一是短消息发送。通过电信、移动、联通提供的协议进行短消息发送功能。将公司发往手机用户的短消息（该短消息用短消息平台生成）提交给短消息中心，由其负责将该消息发到用户的手机上，同时返回发送的结果，以便查询。短信发送可以实现按优先级发送，根据短消息的消息类型设定不同的优先级标识，提交运营商按优先级进行短信发送；二是短消息接收。平台接收用户发给特服号的短消息，从某一个短消息中心取出手机发往供电公司特别号的短消息，对数据包做相应的处理，交给短消息服务器处理，并返回接收结果给短消息中心；三是彩信接收。接收用户发给特服号的彩信，支持手机拍照，彩信工单发送到系统进行受理。但是，该功能实现需要通信厂商提供给短消息系统的接口支持彩信功能；四是短消息删除。平台可以取消待发送短消息，但是只有未发送成功的短消息才能取消。如果用户不想发送给用户短消息，可以根据返回的id号查询其状态，如果该消息还没有发送到手机上，则可以使用该功能取消发送；五是短消息状态查询。短消息应用平台在收到短消息发送的id号，就可以根据该id号查询相应短消息发送的状态。如发送是否成功，现在所处等等；六是数据统计。在发送短消息和接收短消息的同时，对其相关数据进行统计，如接收了多少短消息，发送了多少短消息等等；六是日志管理。对系统工作日志进行管理，提供查询功能。
2.2电力营销短信平台服务器的实际功能。一是消息分发。即通过系统策略进行短消息发送的时候分发的效果。可采用接口业务识别、资费最低、接口权值分配的原则，首先必须满足业务之间可以处理，然后选择资费低的，最后考虑权值。支持定时短信息任务，可以按指定时间执行短信息任务；二是自动回复，即从某一个短消息中心收到手机发往供电公司特号的短消息，对数据包做相应的处理，交给短消息服务器处理，并返回给用户手机消息处理结果。符合规则的短消息才进行处理。通过各个接口信息回复客户咨询的相关问题；三是处理订阅，即从短消息中心收到用户发送供电公司特别号的短消息，根据短消息订阅格式筛选，如果符合短消息订阅规则，则对该用户发送的规格进行订阅；四是接口引擎，即与其它相关系统的短消息接口。
2.3电力营销短信平台的服务功能。一是短消息订阅。客户将订阅消息的请求按照约定的格式组合成短消息内容发送到电力特服号码，短消息服务器接受到消息后，解析并根据其订阅栏目的权限验证客户身份，如果客户身份满足订阅条件，则将其订阅消息存放在消息订阅列表中；如果客户手机未注册，或者客户身份不满足订阅要求，则将此消息抛弃。客户在预定短消息前必须进行手机号码的注册。短消息的订阅也可以通过电话、传真、EMAIL等方式直接由客户代表人工受理；二是短消息发行。客户订阅相应短消息后，系统据客户的订阅要求实时检索对应的系统消息，主动发送到其预留的手机号码上。其中，某些订阅栏目可以由客户指定发送时间段；三是短消息服务。短消息服务器在接受到用户的某些服务请求时，可以由系统自动处理，生成相应的答复内容，并反馈到客户的手机；四是传真服务。传真服务器接受系统指定的服务请求，完成传真的收发工作。五是系统接口。消息服务器可以为包括客服系统在内的后续系统提供短消息的接口，在接受到传送过来的短消息时，可以根据短消息中的目的地分发，从而实现短消息通知功能。
3.电力营销信息短信服务平台的可实现功能模块
3.1电费告知模块功能。一是电费通知功能。在每月电费发行时，系统自动向余额小于0元的客户发送电费告知短信，内容包括当月发生的电量以及应缴纳的电费金额，这样就能使客户及时掌握电费月情况，避免了因为欠费造成的断电情况；二是电费余额提醒功能，是对实行购电制的客户，当月电费发行结束后，对未欠费但余额小于指定数值的客户发送余额不足通知短信；三是缴费通知功能。当客户通过各种途径缴费成功后，系统会自动向客户发送缴费成功短信，是客户明白消费；四是电费查询功能，客户可以通过注册手机，用短信查询缴费户号、往月电量电费信息等；五是变更联系电话功能，客户联系电话变更后，可通过注册手机，编辑发送短信将联系方式变更为其它手机号码。
3.2业扩进度提醒模块功能。该模块可以在客户业扩流程每一个环节完成后，在SG186营销业务系统中发送到下一业扩环节的同时，触发业扩工程进度短信提醒模块，将下一个环节需要准备的工作以短信形式在第一时间通知客户，提醒客户及时办理相关业扩手续。此模块在一个完整的客户新增业扩工程中共给客户发送九个工程进度提醒短信，即：“三不指定”告知短信、现场勘察告知短信、供电方案答复告知短信、设计审核通过告知短信、工程竣工验收告知短信、合同签订告知短信、装表接电告知短信、业扩服务评价短信和用电温馨提示短信。
3.3停电信息告知模块功能。该模块可以实现在遇到计划停电检修、临时停电检修和突发性事故停电等情况时，由供电所及时将停电通知短信发送到村干部和企业联系人的手机上，内容包括停电原因、停电时间、停电的主要范围及预计复电的时间等内容，让客户随时随地获悉自己所属供电线路、台区的停电信息。
关键词：电子商务客户服务销售流程运营管理
电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。其中，企业与客户关系体现得更为明显。互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。
1电子商务客户服务的内容
经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。
1.1电子商务客户服务内涵
客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。
1.2电子商务客户服务功能
互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。(1)互动沟通。客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能等工具提升效率。(2)技术支撑。不同于传统的线下购买，电子商务更像是一种特殊的虚拟交易，客户在购买产品后，产品的售后尤为重要。其中，提供技术支撑是电子商务客户服务的一个重要方式，企业在自己的网上服务站点为客户提供产品技术等信息，直接与用户沟通，服务更加便捷、灵活，降低了服务成本。(3)比较选择。实施电子商务的过程中，如何帮助消费者快速找到自己需要的产品，获取同类产品参数、价格等详细信息是企业需要考虑的一个方向，电子商务时代，各类搜索引擎为客户提供了相关的搜索服务。
1.3电子商务客户服务过程
电子商务时代，产品的选择和获取变得更加容易，用户忠诚度大大降低。为了提升用户忠诚度，企业需及时对用户需求作出反映，提供让客户满意的服务。一般来说，客户服务贯穿整个销售流程，即售前、售中、售后三大板块。1.3.1售前客户服务：产品推荐与选择阶段售前阶段，获取详细的产品信息是客户的主要需求，企业可以通过提供产品的图片、视频资料、参数信息、评论等方式为客户提供服务，客户通过这些直观的信息了解产品、分析比较，最终选择满足自己需求的产品。1.3.2售中客户服务：产品定制与跟踪阶段企业的产品的生产不局限于统一的样式，用户可以对企业的产品提出具体要求，企业则根据用户的具体要求，进行生产。此外，企业为用户提供订单的物流信息的跟踪服务，帮助客户了解订单信息状态。1.3.3售后客户服务：安装与技术支持阶段特殊的商品，企业可以配置专门安装人员，帮助客户安装产品。同时，以网络平台为支撑，企业可以及时收集用户反馈意见，并通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答等方式，为客户提供后续的支持服务。
2销售服务运营管理
一般而言，售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、商品质量，售后问题解决情况是客户衡量企业整体服务质量好坏的标准。电子商务客户服务中，销售服务的运营管理涉及售前、售中和售后三大部分。
2.1售前服务
售前服务是整个销售流程的第一个阶段，指产品搜素、产品信息获取、产品信息咨询以及产品选择过程中提供的服务，既包括企业主动提供的服务，也包括客户要求的服务。以网上购物为例，售前阶段的主要服务包括提供商品搜索和比较服务、个性化推荐服务、信息咨询服务，以及建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。(1)商品搜索和比较服务。网上商店应提供商品搜索服务，按产品类型或其他特征对商品进行分类，便于客户对商品进行查找。此外，互联网的虚拟性使得客户无法通过直接触摸了解商品，商家应提供详细的产品信息，便于客户了解产品，同时为客户提供同类商品的相关信息，便于客户选择与比较。(2)产品个性化推荐服务。每个客户都是独立的个体，都具有特殊性，商家应根据客户的不同特性，为其提供不同的商品信息与服务。同时，网站可根据客户行为，为客户提供不同的产品推荐信息。(3)产品信息咨询服务。商家需要对客服人员进行培训，同时设置自助咨询服务，以便解答消费者的疑问。消费者的咨询类型主要包括产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。(4)老客户消费诱导服务。客户在购买商品前，一般会在平台注册，并填写自己的基本信息。交易完成后，商家应将所获取的客户资料进行整理，并保存在档案库，当客户再次购买时，可依据档案库中的数据，针对性地开发或刺激客户潜在需求，从而开拓市场。
2.2售中服务
售中服务，即商品销售过程中为客户提供的服务。电子商务售中服务主要包括：产品定制、订单跟踪、安全支付、应时配送等。(1)产品定制服务。新环境下，用户需求呈现多样化发展，传统的单一产品模式已不能满足现有的需求，企业在提供产品的流程中，应考虑用户的具体要求。产品定制不仅可以提高客户满意度，还能及时了解客户需求，提高企业效益。(2)订单跟踪服务。顾客下单后，物流情况是其最关心的问题。企业应提供商品物流信息查询平台，便于用户获取商品物流信息，实现订单跟踪服务。物流信息平台的运营，一方面利于客户了解商品位置信息；另一方面也强化了客户对企业的信任度。(3)安全支付服务。商品订单的实现离不开支付环节，建立安全有效的支付环境以及提供多样化的支付方式是降低顾客疑虑，吸引顾客购买的有效措施。(4)应时配送服务。订单支付完成并不意味着商务活动的结束，只有产品送达顾客，商务活动才算完结。网上商品有两种类型：一是实物产品，如服装、3C数码产品等；二是数字产品，如软件、音乐、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载等方式为顾客提供产品；对于实物产品，企业应按约定时间将货物送达指定地点。
2.3售后服务
电子商务环境下，售后服务的内容有了新的形式，企业在实施售后服务时，要更为全面的考虑用户需求。售后服务主要包括：送货与安装服务、产品支持和技术服务、三包服务、客户追踪服务等。(1)送货与安装服务。客户购物后及时送货上门是最基本的售后服务。近年来，物流快递公司的服务在不断提升，对于一般的非技术性商品，企业可以采取与快递物流公司合作的形式；对于特殊商品(如家用电器等需要安装调试的产品)，企业应配置专门的上门安装人员，协助顾客安装和使用产品。(2)产品支持和技术服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答以及在线续订等服务，帮助在购买后更好地使用商品。提供产品支持和技术服务可以方便客户通过网站直接向相应的企业或者商家寻求帮助，减少不必要的中间环节。(3)三包服务。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。网上商品的三包服务具有特殊性，一般来说，数字类虚拟产品一经出售，不享受三包服务；实物类商品，根据产品的规格、种类设定三包服务的要求，如大型电器类产品，主要根据产品的寿命期限，确定产品的包修包换时间。(4)客户追踪服务。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为客户着想。例如：阿里巴巴的工作人员会在客户购买完产品以后，及时打电话向客户致谢，同时询问客户对产品或服务是否满意，这种电话咨询是有效跟踪服务的开始。
3电子商务环境的客户服务策略选择
传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、设立服务网点、上门服务等。电子商务环境中，客户服务除了传统手段外，开创了依托互联网技术的FAQ、电子邮件、网络社区、即时通讯等新型服务手段。
3.1常见问题解答(FAQ)
FAQ主要为客户解答产品服务等方面的问题，主要针对一些看似很简单，但不说明会影响客户信息获取，甚至失去客户的问题。设计完善的FAQ系统应该至少能够回答用户80%的问题。这样既可以引发随意浏览者的兴趣，也能帮助有目的的客户快速获取所需信息。
3.2电子邮件
电子邮件是目前使用广泛的一种现代化通讯手段，具有方便、快捷、低成本等特点。电子邮件的形式涵盖文字、图像、音频等多种形式，是企业进行客户服务的有力工具。交易过程中，客户可以通过邮件形式向企业发送自己的需求，企业也可以通过电子邮件将服务推送给客户，加强企业与客户间的沟通。
3.3网络社区
网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，是网站推广和客户服务的一种方式。其中，论坛的应用最为广泛，客户可以在论坛上提出自己的问题，网站服务人员通过论坛回答客户的问题，同时论坛的其他成员也可以对问题进行解答。
3.4即时通讯
即时消息一般依托客户在平台绑定的即时工具或第三方工具，进行在线交谈、互传文件、语音对话等客户服务，这种方式可以随时收集客户的反馈，及时解决客户问题。目前，通讯设备功能不断优化，即时通讯将成为客户服务的主要助力。
关键词：商业银行；客户竞争；客户关系管理
客户作为商业银行的一项重要资产，没有客户，商业银行所有业务均无法开展，银行管理客户的数量和客户的资质是决定商业银行生存和发展前景的基础，客户关系管理的研究对商业银行的发展具有现实而长远的意义。
一、商业银行客户关系管理的内涵
客户关系管理是“以客户为中心”的理念与现代管理科学、先进的信息技术等综合形成的一种管理创新。商业银行客户关系管理要求实现优化客户服务流程、提高客户服务能力，提升客户服务满意度、忠诚度、贡献度等目标，具体表现为以科技信息技术为基础，建立有效的客户信息管理系统，体现出商业银行先进的发展战略和经营管理理念。客户关系管理是商业银行在信息化、流程化和系统支撑下以数据分析为主，向客户提供全面、综合一体化的服务。
二、客户关系管理方法
（一）通过前台营销人员提供业务咨询和服务办理。前台客户服务和个人客户关系管理主要从以下几方面来进行：一是，通过大堂经理的有效引导和分流，既能满足客户的业务需求，同时也提高了个人客户服务满意度。二是，通过柜员简单的“一句话”营销。客户在窗口办理业务过程中，柜员首先要高效的办理客户业务，同时，在业务办理过程中，柜员通过系统查看客户个人基本信息或者在与客户简单的交流过程中，从中挖掘潜在的营销机会，并及时的进行“一句话”营销和转介绍，一方面缓解客户在等候办理业务过程中的烦躁情绪，另一方面，提高个人客户产品交叉持有率，既满足客户多样化的金融需求，同时减少客户流失率，提高客户忠诚度。
（二）通过后台人员对客户有效的服务和管理。一是，通过理财经理的专业服务来吸引和留住客户。理财经理利用其业务专业知识，根据客户风险偏好和客户资产负债等基本信息，为客户进行有效的资产配置、理财规划等服务，从而提供一揽子个人金融产品服务。二是，后台人员定期建立个人客户关系台账，具体包括客户个人基本信息（年龄、生日、爱好、收入、投资经验等）、家庭信息、职业信息等，定期或不定期与客户取得联系，不限于电话或上门拜访等形式，掌握客户最新基本信息，并不断完善客户个人关系台账，根据客户信息特征，组织理财沙龙、投资交流会等举办专场销售，加强与客户交流，加深客户之间的关系。
（三）利用CRM系统（Customer Relationship Management）进行客户关系管理。以科技技术为基础，完善客户关系管理CRM系统，整合个人客户相关信息平台，并与前台业务办理人员业务操作系统相连接，实现客户信息资源共享。柜员在办理业务过程中，根据CRM系统提示的客户基本信息，知晓客户是否开通或者购买了某项个人银行相关业务或产品，适时向客户推荐未开通或未购买业务和产品。其次，根据CRM系统提示的个人客户提醒信息如：生日提醒、客户预约提醒等及时的为客户送上生日祝福和联系，让客户感受银行对其关心和关怀，提高客户对银行的认可度和满意度。
个人客户的有效管理得益于商业银行前台和后台人员以及技术的支撑配合，商业银行应不断创新个人产品以满足客户多样化需求、建立统一共享的信息资源平台，对个人客户的信息进行智能化的数据分析和整合。一是，根据前台营销人员的信息反馈，整合、整理和创新金融产品，满足各层级客户的需要，以客户为中心，创新服务体系，做大做强个人业务，实现从单一的“推销产品”向“提供全方位金融服务”转变。二是，以科技技术为基础，构建各部门统一的客户关系管理系统平台，在前台、后台直接形成营销话术，充分利用科技信息技术平台，将前、后台人员进行有效的链接，并实现客户信息共享，为商业银行实施客户关系管理打好信息技术基础。
客户是银行开展各项业务的基础，商业银行应夯实客户基础，加大客户营销活动，积累有效客户，扩大客户基础群体，在基础群体的基础上进行客户分级筛选，并根据客户特征进行区别服务，达到各层级客户均满意。优化前台营销人员、后台服务人员的衔接流程，鼓励交叉销售，在全行营造转介绍氛围，提高客户服务能力，加深与客户之间的紧密度，加强与客户的联系，提高客户忠诚度，减少客户流失率，提高客户贡献率，从而最终提升商业银行个人业务的盈利能力，提高商业银行的竞争力。（作者单位：西华大学管理学院）
参考文献
[1]邓军。客户关系管理系统与商业银行发展。商业银行经营管理，2002.（6）。
关键词：手机；短信服务； 烟E通
2010年，烟草行业积极推进卷烟经营户网上订货工程，建德烟草作为一个山区县级局（分公司），根据大多卷烟经营户的经营条件及文化素质，有针对性的开展了基于电信移动通信业务的卷烟订货、数据采集、短信数据服务（手机烟E通）进行了探索与研究，取得了一定的研究成果,为今后行业应用电子商务获取了更多的技术与实践经验,。
1、建立手机短信服务系统的背景
1.1电子商务在烟草行业的运用势在必行
随着烟草行业对电子商务运用的高度重视，国家局提出“要稳步推进行业信息化建设，全力打造数字烟草，实现以信息化带动烟草行业现代化建设”的总体要求。浙江省局（公司）在卷烟销售工作会议上也明确提出：“要突出信息支撑，充分发挥信息化手段对卷烟营销的支撑作用”。在此背景之下，各级烟草都明确提出要积极推进网上订货和电子商务应用，全面提升企业信息化服务的能力和水平。
1.2传统的卷烟经营活动亟待改善
当前部分零售户的卷烟经营活动还没有引入电子信息技术手段，零售户在信息时代背景下有迫切改变传统卷烟经营活动的愿望和需求。特别是一些农村客户，年龄偏大、文化素质偏低，平均收入水平不高，给单纯以电脑为渠道开展电子商务带来很大的制约。手机短信服务作为电子商务推广运用的载体，为零售户提供一种即方便又经济的电子商务方式，解决因PC机不利条件所带来的制约问题。
1.3成熟的手机短信技术保障项目的研究
随着营销服务要求的不断提高，仅仅运用现有服务手段的作用明显减弱，无法实现与服务对象全方位的信息沟通和互动。在各种问题日渐显现时，需要建立有效的方法来解决。为此，确立从手机短信服务系统建设着手，运用成熟便捷的手机短信技术，为客户服务、营销数据采集和网上订货开辟新的途径，促进实现“做精做实、创新创优”的目标。
2、建立手机短信服务系统的目的
新形势下，围绕行业提出的全面推进电子商务的要求，建德烟草在现行营销体系架构下结合自身实际，探索实践手机短信服务系统，旨在通过服务系统中手机烟e通、手机短信数据采集和手机短信订货等多功能的建立和运作，提升和增强企业对客户的服务能力。尤其是通过低端客户的数据采集和多样的订货方式，为营销服务提升提供强有力的支撑。具体表现在：
2.1全面贯彻落实行业精神
建德烟草以手机信息技术为主要切入点，实施电子商务在卷烟营销中的运用，探索现有基础上的多渠道订货和数据采集、促进客我信息互动、提高客户满意度。适应当前烟草发展的环境，是贯彻落实行业上级精神的基本要求。
2.2提升零售客户服务水平
根据建德实际，应地制宜地在手机短信服务系统中引入手机短信订货、手机烟e通等相应的功能，不仅可以给农村的零售户带来便利，更为重要的是从被认同和已经广泛运用的信息技术着手，符合广大零售客户的经营需求，提升零售客户的服务水平，促进精准服务。
2.3促进企业实现精准营销
作为基层单位，提升服务水平是精准营销的重要组成部分。由此，我们运用手机短信，开展全方位的客户服务，更有利于和谐的批零关系形成，有利于多层面的信息沟通互动，有利于进一步实现规范和自律各种行为，为企业的稳定、健康发展提供多渠道的保障。
3、手机短信服务系统的基本框架和主要内容
3.1基本框架
目前，手机短信服务系统主要由三大功能构成，三大功能相互独立、相互补充，共同组成了一个完整的服务系统，如图1所示。
图1
3.2主要内容
3.2.1手机烟e通功能。手机烟e通功能具有四种实现模式，即触发式服务、交互式服务、定制式服务和手动式服务。初步形成系统应用架构，涵盖了系统功能结构、短信命令码格式规范、20项营销系统短信服务内容、3个层面的营销系统功能改造以及4方面的短信管理应用。对于零售客户，具有订单确认、电子结算是否成功等信息内容；对于工业企业，具有品牌销售、库存信息提醒等内容；对于一线营销人员，将手机短信服务与日常营销系统相结合，提供客户动态信息提醒等内容；对于管理层，提供营销信息服务等内容。
3.2.2手机短信订货功能。主要包括两个方面，一方面是后台维护方面的内容，即零售客户开始订货前，客户经理在营销系统中对其经营属性进行相应的维护。另一方面是前台操作方面的内容，即零售客户使用手机进行订单的输入、修改、发送等等订货环节的操作。
3.2.3手机短信数据采集功能。由系统管理、信息管理和数据查询三部分组成。其中系统管理包括角色管理、用户管理、操作日志管理、异常日志管理、采集管理等11项内容。信息管理包括卷烟信息维护、经烟户信息管理、集成电路识别码管理、电子序列号管理、开户管理5项内容。数据查询包括数据交互日志查询、订单查询、短信查询、销量上报查询、库存盘点查询5项内容。
4、手机短信服务系统的操作实践
根据134操作模式（1个系统、3大功能、4个服务对象）的操作特色，在一个系统的构架下，以三大功能为中心，综合考虑四类服务对象，具体操作实践情况如下为：
4.1手机烟e通功能
手机烟e通功能主要包含如下四种模式，具体使用情况为：
4.1.1触发式实现模式
触发式是系统自动把短信发送给客户的单向模式，短信由营销系统发起，营销系统在指定的业务环节，自动触发形成短信发送。触发式模式可以服务各类对象。触发式短信服务主要包括：
①零售客户的服务：包括订单审核告知、货款不足提醒、订货日提醒、订货周期变化提醒等内容。如系统在电子结算扣款成功之后，自动触发形成如下短信，并发送给零售客户。
②客户经理的服务：包括新办证零售客户入网提醒和未订货提醒。如有新办证零售客户被加入到某一条营销线路，系统可以自动提醒对应的客户经理 ，让其及时地进行客户维护。又如零售客户在订货日没有订货，系统自动发送短信提醒零售客户对应的客户经理。
4.1.2定制式实现模式
定制式短信由相关人员根据实际业务要求，定制查询内容，营销系统根据定制好的内容，定期组织信息发送。例如只要定制每日销量短信和每周数据采集点销量短信，就可每天收到当日的销量短信和上周的数据采集点信息。定制式的主要服务对象是营销管理人员及工业企业。
4.1.3交互式实现模式
交互式短信由系统根据发起内容自动作出相应的短信回答。如用代码（命令码）的形式查询本月公司销售数据，系统即根据发起人的请求内容，在营销系统中调用相应的数据信息，并回复“当日总销量、当月总销量、销售额和毛利等。 此外，交互式实现模式还可以用于卷烟库存状况和零售客户营销线路等信息查询。交互式可以提供给各类服务对象。
4.1.4手动式实现模式
手动式实现模式，即利用短信服务平台，手动发送各种服务短信。具体包括：货源信息、品牌促销信息、活动通知、专卖管理信息等；另外还可以结合零售终端安全服务机制，发送预警和提醒服务等。手动式模式可以提供给各类服务对象。
4.2手机短信订货功能
4.2.1硬件构成
使用专用手机和一张与电信联合研发的UIM卡，通过卡上安装的短信订货专用软件，如图2所示。
图2
4.2.2客户属性维护
由电信部门进行客户相关资料维护。
图3
由客户经理在营销系统中进行客户属性维护。登陆营销系统，如图3所示，客户经理开启零售客户“是否允许短信订货”开关，在客户属性中维护零售客户的手机号码。
4.2.3客户订货操作
零售客户订货操作步骤为：
第一步：数据更新
第二步：输入六位数字密码
第三步：进入订货系统
第四步：订单输入
第五步：输入四位数字卷烟简码
第六步：分品种输入本次订量
第七步：进行数据保存
第八步：订单发送
针对一次订货品牌较多的客户，为提升操作的快捷性，还专门设计了订单记录和修改功能。客户在每次短信订货之后，将自动保存订单内容，以便于下次订货，可以在上次订单的基础上进行相应修改，避免重复输入。
4.3手机短信数据采集功能
4.3.1开户管理
由客户经理在营销系统中对客户属性进行如下操作：
第1步 打开烟草管理信息系统－>客户管理系统—>客户信息—>客户档案管理，查询需要开通手机订货的零售户。
第2步 选中零售户，点击“档案维护 ”，在经营信息内容页的手机号码中填入开通手机订货的零售户手机号码并保存。
第3步 选中零售户，点击“运营属性维护”，在服务信息页的订货属性信息中选中“允许短信订货”并保存。
4.3.2客户操作
客户使用的是和手机短信订货同一个手机和UIM卡，卡上同时安装数据采集软件，操作和手机短信订货类似，大致可以分为如下几步：
第一步：进入系统
第二步：分品种销量输入
第三步：数据保存
第四步：发送
5、手机短信服务系统的建设要点
5.1有效建立基于手机信息技术的客户服务系统
构建基于手机短信技术的服务模式，通过手机短信服务系统，找到提升服务水平和营销管理水平有效途径及方法，推展客户订货和服务渠道，丰富营销数据采集的手段。
5.2制定形成手机短信服务系统的工作标准
研究短信服务工作标准，明确服务提升方向，制定服务工作手册，提升工作的效率和规范性，进而运用手机短信服务系统，强化客户服务和营销管理工作。
5.3研究建立手机短信服务的“134”操作模式
在手机信息技术和杭州市局（公司）现有营销系统和短信平台的支撑下，着手构建“134”操作模式，即一个手机短信服务系统、包含三大服务功能（手机烟e通、手机短信订货、手机短信数据采集）、面向零售客户、工业企业、一线营销人员、营销管理人员四类服务对象。针对不同对象的服务需求，设计针对性的功能和内容。
5.4梳理形成手机短息服务的三大功能
①手机烟e通。通过手机短信的方式为零售客户、工业企业、一线营销人员、营销管理人员提供服务。
②手机短信订货。零售客户以发送短信的方式，通过和卷烟订货系统的链接来完成订货操作。
③手机短信数据采集。零售客户通过发送手机短信的方式，上报每天的卷烟零售数据。
6、手机短信服务系统的研究成效和应用前景
6.1研究成效
手机短信服务系统目前已开发了手机烟e通、手机短信订货、手机短信数据采集三项功能，通过手机短信服务，有效提升服务效率，促进营销服务上水平。
6.1.1手机烟e通功能
通过研发运行，手机烟e通功能的成效主要在：一是形成了四种实现模式，即触发式服务、交互式服务、定制式服务和手动式服务。二是涵盖了四类对象，初步形成系统应用架构。三是帮助解决了信息沟通难的问题，加强了与零售客户的信息互动，为一线营销人员和营销管理人员的信息服务提高了便利。
6.1.2手机短信数据采集功能
其成效主要有两个方面：一方面是通过手机短信进行数据采集，解决了品牌少且数量小的中、小类别客户数据采集的传输工具问题。另一方面是通过手机短信实现客户端卷烟销售信息及时传递的同时，为公司在低端客户中选择数据采集户时拓宽渠道。
6.1.3手机短信订货功能
其成效：一是拓宽零售客户的订货渠道。用手机使用的普遍性解决低端客户的订货渠道问题，让零售客户在使用PC机订货和电话订货的基础上，丰富卷烟订货的途径和方法。通过制作一张手机专用卡、一份卷烟订货简码表、一份个性订单，采取手机由电信公司与烟草公司共同布点、订烟信息免费的模式，使零售客户在运用手机短信订货时的运行成本降低。二是初步实现低端客户信息交流的双向传递。对目前实现网上订货存有困难的客户，通过手机短信订货平台的功能挖掘，可以充分发挥信息交流作用，让这些客户与烟草进行有效信息互动，解决订货信息交流的双向联接问题。
6.2应用前景
手机短信服务系统有良好的应用前景，主要体现在以下几点：
6.2.1手机短信服务系统具有很强的适用性和可操作性
充分整合当前卷烟营销服务的各项工作职能，依托市局（公司）网络平台，使手机短信服务顺畅、快捷，真正做到项 目的运用有基础、有实效、有市场，易推广。
6.2.2手机短信服务系统可解决针对性问题
手机短信服务系统针对现有问题，较好地解决了信息沟通互动渠道拓宽难、低端客户经营数据采集难和网上订货难等几大难题，具有较好的实践性和推广性。在实现载体实用、过程便捷、结果有效的基础上，结合网络建设和电子商务应用要求，研究服务工作的新特点及新动向，达到为企业拓宽沟通渠道、为客户解决实际问题的目的，确保该系统的运行实效。
6.2.3手机短信服务系统为下一步提出努力方向
短信服务系统的三大功能，也为手机短信服务的拓展与延伸为下一步提出努力方向，我们将在现有基础上，深化挖掘手机短信服务功能，进一步了解客户的真实需求，开展对客户的零距离服务；探索利用手机短信服务功能，促进卷烟规范经营；尝试利用手机短信功能，服务企业的安全等各项管理工作。
参考文献：
一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战
1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。
2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。
3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。
4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。
5、供电服务管理机制的滞后。多数企业都将客户服务作为营销部门的附属机构，使其难以行使在多部门、多专业及企业与客户间的沟通、协调、监督、催办职能；在运行机制上，由于受传统的配电生产与营销管理条块分割的影响，二者间缺乏有效的沟通运作程序，难以实现方便快捷的便民服务。
6、供电服务管理手段落后。就应用微机管理手段看，仍需有待改进。多年来生产营销条块分割的管理体制，造成信息信息管理系统开发建设中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影响客户的咨询快捷，又不利于客户服务中的监督管理。
二、找准定位，确定客户服务工作相应的管理职能
(一)对外服务功能：代表供电企业，受理客户相关供用电业务、提供有关信息服务、满足客户不断增长的供用电需求。
1、信息查询功能：通过95598呼叫中心，为客户查询有关信息，提供客户个人或公共信息，包括电价电费、停限电等信息。
2、信息咨询功能：利用人工交流或自动语音方式，向客户提供供用电相关静态信息的咨询服务。
3、市场调查功能：利用有关通道载体，调查并了解客户的供用电需求和期望。
4、宣传服务功能：收集整理国内外供用电技术信息，宣传有关安全用电、节约用电知识。
5、投诉、举报、建议：受理客户对服务态度、服务质量、服务行为等方面的违纪、违法、违诺行为的投诉、举报及建议。
(二)对内管理职能：代表客户需求，对客户相关信息进行综合管理，既要迅速传递到企业相关部门进行处理，又要监督考核其完成效果，实现规范、快捷、方便的服务承诺要求：
6、用电业务受理：客户利用95598呼叫中心申请办理用电业务。包括新装、增容等用电报装业务；包括减容、销户、过户、暂停、恢复、暂拆、改类等用电变更业务；申请办理其它相关用电业务。
7、故障报修：受理客户通过各种信息渠道传来的供用电故障报修业务，并迅速传递给有关部门处理。
8、客户信息管理：通过多种方式，收集并建立客户信息数据库，显示并提供客户的服务记录；并逐步建立包括客户用电设备安全等级、客户市场经营信用等级、客户用电负荷变化及客户用电需求等相关信息的信息数据库，以便有的放矢地进行差异。
9、信息：根据客户需求及有关规定，有关用电政策变化、电价调整规定及停限电通知信息。
10、服务质量评估：对客户服务状况、客户满意度、执行服务承诺效果，通过多种渠道调查评估，为深化服务拓宽市场提供依据。
11、服务质量回访：对客户提供的投诉、举报、建议的答复处理结果，对客户用电报装、故障报修等服务质量，回访客户的满意效果。
12、服务质量监督：以客户代表身份，对客户提出的报装、报修业务及投诉、举报、建议落实进度，进行监督催办。
三、统筹兼顾，完善客户服务工作科学有序的管理体系
(一)可靠的机制保证。目前看，各供电企业均设有客户服务中心(下简称：“客服中心”)这一专门管理机构，但其机构设置却有三种不同模式，一是客服中心隶属于营销部门的“小客服”体制模式；二是客服中心与营销部门分设的“中客服”体制模式；三是客服中心与营销部门合并，以客服中心涵盖全部营销管理职能的“大客服”体制模式。这三处机构设置模式各有利弊，仍在实践探索中。但无论哪种模式，都必须把握以下管理要点：一要有各部门通力协作、多方面密切配合、长效规范的管理机制，传统管理存在重专业垂直管理轻专业协调配合的弊端，客服工作必须冲破条块分割的束缚，采取管理与技术相结合的多种措施，建立并实施确保条块结合、通力协作的规范化、制度化的客服工作长效管理机制；二要有为客户提供快捷、规范、方便、优质的服务方式，要通过服务方式创新、服务手段创新等多种措施，实现“一口对外、内转外不转”的便民服务，落实服务承诺；三要有综合治理、可行有效的提高职工队伍素质的措施，采取职业道德教育、职业技能培训、职业责任分解、服务绩效考核、多种竞争激励手段，从提高职工队伍素质入手提高优质服务水平。
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)
一、信息浪费的表现形式
(一)营业前台的信息浪费。最突出的是柜面业务中的信息浪费。随着中间业务品种的增多,以办理缴纳税金、烟草款、保费、话费等业务为主的临时性客户大量增加。如果能够积极了解他们的金融需求,再通过其他人性化的工作就可以将其转化为我们的固定客户。但柜员往往片面注重提高工作效率而缺乏有效地沟通和记录,很少主动了解客户需求和向客户进行产品推介,造成信息资源的浪费。
客户经理同样存在信息资源浪费的现象。虽然他们最有机会深层次地接触客户,但他们关注的焦点往往局限于贷款业务本身,而忽视对客户信息和需求有目的的收集和整理,更难以通过有针对性地服务赢得客户忠诚度。比如一些农信客户不了解农村信用社完备的支付结算体系,在信用社取得贷款后,却要提着现金跑到其他商业银行办理异地汇划。这说明客户经理的工作陷入了“就贷款,办贷款”的狭隘思路,忽视了对客户需求信息的关注,错过了将支付结算、电话银行、短信通、信通卡、自助设备等金融产品推介给客户和与客户加深感情交流的机会。
由此可见,目前信用社的前台服务仍停滞在类似于“你交钱,我交货”的单纯交易型客户关系管理模式上,而新形势下的市场需要我们把服务提升到更高层次――建立互动型的客户关系模式,即通过提供零距离的优质服务和多元化的金融产品,赢得客户的信任。而在这个过程中,对客户信息的把握是重要环节。
(二)后台信息数据的浪费。职能部门对存款、贷款、经营情况所反映的信息仅仅停留在数据统计、风险防范的层面上,没有进行更深层次的分类和分析。比如没有根据存、贷款数据系统地分析客户职业、消费理念、投资喜好、风险承受能力等信息,并进而设计出有个性化的金融服务产品。这方面,花旗银行的做法很值得借鉴。花旗银行1997年就拥有了一套功能强大的数据分析系统,每当推行一项新业务的时候,系统对所有的客户进行分类、筛选,提炼出有可能对新业务感兴趣的客户信息,反馈给与客户有接触机会的工作人员,指导他们将该部分客户作为新业务的营销重点。据统计,利用数据分析系统的这项功能,花旗银行的新业务被客户接受的比例高达87%。
(三)管理环节的信息浪费。农村信用社在战略制定、管理决策、风险控制、市场营销、业务创新等方面的管理工作中,没有足够重视客户信息的作用,同时缺乏对市场信息的充分了解和准确把握,与员工、部门间的沟通也存在问题,信息收集、整理、提炼、传递的渠道不畅通,导致有用信息得不到利用,从而无法转化成生产力。
二、造成信息浪费的原因分析
1.管理人员缺乏对信息重要性的正确认识,一味热衷于追逐存贷款大户,不愿意下力气进行基础的信息收集整理工作,没有从价值创造的高度认识信息的重要性。
2.在市场调研方面缺乏足够的耐心。市场调研是一件见效慢且十分繁琐的工作,需要付出巨大的努力,且具备良好的业务素质、高度的责任心和职业敏感性。
3.制度上缺乏对信息利用方面的引导和鼓励措施,没有激发员工的积极性,没有形成注重调查研究的良好风气。
4.基层网点面对巨大的市场竞争压力和考核压力,忙于抓市场营销、风险管理,无暇顾及信息工作,对有用信息反应迟钝。
5.信息传递渠道不畅通。一方面目前农村信用社没有明确的部门负责收集、整理、分析各方面反映的信息,使很多有效的信息得不到重视。另一方面,缺乏高效的信息管理系统,使有用信息不能得到及时的处理和共享。
三、消除信息浪费的对策研究
(一)提高认识,更新观念,正确认识信息的重要性。提高信息利用效率,推动信息向效益的转变,关键还是要提高对信息工作的重视程度,正确认识信息对实现战略远景的重要性,调动各环节的积极性,形成良好的信息使用氛围。在战略制定、管理决策、市场营销、风险控制、产品创新等方面要以翔实的信息掌握为基础,通过信息数据的收集分析工作,为基层网点的业务开展提供有力的数据支持,使信息真正转化为生产力。此外,还要主动了解市场需求,及时掌握市场变化,对信息进行提炼后,开发具有针对性和前瞻性的金融产品。
(二)树立“以客户为中心”的管理理念,建立有效的客户关系管理模式。首先要建立详细的客户资料库。信用社要想确立自身的市场定位和经营战略,就必须对客户信息有一个全面深入的了解,并针对不同客户的需求提供个性化服务。这需要在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息,对这些信息进行深层次、多视角的分析,确定“重点”客户和“成长型”客户;其次,满足客户的差异化需求,培养客户忠诚度。在挖掘出“重点”客户后,就要根据他们的不同需要,提供个性化的服务。并在稳定“重点”客户的基础上,加大对有潜力的“成长型”客户的公关力度,进而将其发展成“重点”客户。同时,信用社在提供主动服务时,在服务的频次上对不同的客户区别对待,会取得事半功倍的效果;最后,建立畅通的信息沟通渠道。要注意做好客户服务工作,以客户服务中心、大堂经理等模式架起客户与信用社沟通的桥梁,将客户需求的记录和整理作为对客户服务中心和大堂经理的考核内容,通过受理客户的业务咨询和投诉,及时获取客户的意见和评价,建立真正的客户信息反馈渠道。同时加强内部沟通,疏通内部信息流转渠道。
2001年年初三菱帕杰罗V31、V33两种型号汽车因感载阀和制动油管存在设计缺陷而导致刹车失灵，造成了对使用者人身安全和财产的严重损害的事件。这是一个缺陷汽车产品问题的典型案例。
事件发生后，国家质检总局作为国务院产品质量主管部门，接受和审查了三菱公司提交的有关情况说明和问题解决方案的材料，对此事件进行了处理。并以此为契机，于2001年9月在国家科技部立项，组织有关单位组成课题组，通过分析和参照国际上相关状况和管理模式，结合中国的实际情况，进行了“缺陷产品行政管理制度”课题的研究。后来在此课题初步研究成果的基础上，经各方共同努力，完成了《缺陷汽车产品召回管理规定》（征求意见稿），并且于2002年10月。
让我们来看看第三章经营者及相关各方的义务：
“第十六条，制造商应按照国家标准《道路车辆识别代号》（GB/T16735－16738）中的规定，在每辆出厂车辆上标注永久性车辆识别代码(VIN)；应当建立、保存车主信息（如车主姓名、通讯地址、所购汽车VIN等）的有关记录档案。对上述资料应当随时在主管部门指定的机构备案。制造商应当建立收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，保存有关记录，并向主管部门报告有关汽车产品缺陷的信息。制造商应当建立汽车产品技术服务信息通报制度，载明有关车辆故障排除方法，车辆维护、维修方法，服务于车主、销售商、租赁商、修理商。通报内容应当向主管部门指定机构备案。制造商应当配合主管部门对其产品可能存在的缺陷进行的调查，提供调查所需的有关资料，协助进行必要的技术检测。”
让我们再来看一下召回规定要求汽车制造商提交备案材料的清单：
1.车辆识别信息
1.1 VIN编码规则
1.2 每台车辆的VIN编码、发动机号、车架号、生产日期及详细配置信息
1.3 整批次车辆配置信息，包括：
1.3.1 发动机类型（汽油或柴油机，汽缸数和排气量等）及型号
1.3.2 变速器类型（手动或主动变速器）及型号
1.3.3 车辆驱动形式（前/后轮，四轮）
1.3.4 制动系统
1.3.5 防抱死制动系统（ABS）和牵引力控制系统
1.3.6 巡航控制系统
1.3.7 气囊和安全带
1.3.8 车轮尺寸、轮胎品牌与型号
1.3.9 车身形式（双门、四门、旅行车、货车、厢式车）
1.3.10 整车质量
1.3.11 车辆尺寸
1.3.12 其它信息
1.4 对于进口或引进车型（含组装和改装车），还应提供该车型在原产地的原型车名称和在世界其它国家销售的车型名称及投放市场时间。提供与该车型同平台生产的其它车辆的名称。
2.车辆技术资料
2.1 车辆规格与技术参数
2.1.1 发动机型号与技术参数
2.1.2 变速器型号与技术参数
2.1.3 其它系统规格与技术参数
2.1.4 整车车辆型号、技术参数
2.2 技术服务信息通报
2.3 维修手册
2.4 配件目录
2.5 其它技术文档
3.经销和售后服务渠道
3.1 各地经销商及维修站的名称、地址、邮政编码、电子邮件、电话、传真和负责人。
3.2 维修站的营业时间和月平均维修能力。
3.3 每台车辆所销往地区及经销商名称。
4.车主信息
车主的姓名、身份证号、地址、邮政编码、电话和电子邮件，车辆的VIN码，车辆购买时间。
对于每一个汽车制造商来说，召回制度规定要求他们必须建立一套有效的信息系统，用于建立并且长期保存每辆汽车和每位车主的有关资料，除了这些静态的车辆信息和车主信息之外，召回规定还对技术服务过程中的动态信息提出要求，要求制造商建立技术服务信息系统，载明有关车辆故障排除方法，车辆维护、维修方法，以服务于车主、销售商、租赁商、修理商，并且定期地向有关部门备案。为了完成召回制度所规定的义务，汽车制造商必然要设立有关的机构、相应的人员，配置相应的系统。
一汽大众的捷达品牌汽车在国内就有着60万个用户，如此庞大的各类数据依靠手工收集整理的方式是无论如何也完成不了的。而客户信息资料收集和整理以及反馈，恰恰是汽车CRM的一项基本功能，这些功能完全能够满足召回规定对于各类信息收集以及汇总的要求。有了CRM系统做支持，完全可以避免由于信息收集反馈不完整、不及时、不准确给汽车制造商带来的各种损失。
例如，本田公司将召回的200万辆汽车，主要是指1996年8月至1999年12月生产的本田系列车型，其中涉及中国境内销售的汽车种类主要为本田雅阁、奥德赛多功能车及CR-V等车型。经最新调查核实，广州本田1999年8月前生产的一小部分广州雅阁2.3升轿车（共计3560辆）涉及其中。如果没有一套信息化系统的支持，完成200万汽车的召回信息处理是难以想象的。 业内巨头实施CRM起到样板效应
在国内，目前上海通用汽车、上海大众、一汽大众等业内巨头都分别实施了CRM系统。
上海通用应用CRM系统主要是抓了3条主线：
（1）潜在客户的开发。目标是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加，这是一个循环往复的工作。通过对潜在客户数据的统计分析，了解吸引潜在客户的重要手段都是哪些，效果如何。
（2）潜在客户的管理。通过有效管理，使潜在客户成功转化成车主。客户的购车时间一般分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型，根据潜在客户选择购买时间的不同，CRM会提示销售人员采取不同的跟踪服务方式。
（3）客户忠诚度的管理。统计数据显示，已经买过通用汽车的客户其再次购买通用汽车的比例可以达到65％，而从竞争对手那里转化过来的客户只占35％。客户购买新车一个月之内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，拜访与沟通的情况都详细地纪录在CRM系统之中。系统在客户购车以后的4—5年当中，会不断地提示销售人员以及服务人员，要求他们不断地与客户进行联系和沟通，为客户提供各种服务和关怀，从而使得客户在下一次购车中继续选择上海通用的产品。
一汽大众、上海大众也先后从呼叫中心入手实施CRM系统。作为欧洲做大的汽车制造商，大众汽车将CRM当作客户联系战略的重要部分。大众公司的卓那克先生说:“大众将客户俱乐部和直接营销活动的专业化，作为客户关系管理的开始。例如我们引进了个性化地客户联系项目。这是一个直邮项目，客户会收到一个欢迎包裹，里面包含季节性的产品信息。在这个项目中，所有的广告媒体都倡导制造商和客户的双向沟通。这样的结果是我们能够得到关于每一位客户的有价值信息，包括生活方式信息、人口和心理信息，购买和服务历史信息。每位客户的地址等联系方式都会随时得到更新，以保证沟通的有效，这些信息为汽车制造商对客户的‘一对一’营销奠定了信息基础。”
几大汽车制造商巨头率先实施CRM的行动，也开始被汽车业界纷纷效仿。
2003年2月18日，北京吉普成立了“北京吉普客户服务中心” 于2月18日正式投入试运行。北京吉普的客户只要拨通8008108880或者010-87605858，就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候24小时的服务。主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。向用户提供产销信息、专家技术指导、受理各类投诉、紧急救援等多项服务。
2003年6月13日，南京菲亚特客户服务中心正式启动。拨打热线8008289801或025-2100000，就可以得到产品、销售、服务、配件咨询导购、意见建议、道路救援、投诉、客户回访等方面的服务。 CRM帮助制造商提升服务能力
如今的汽车客户已经开始走向成熟，他们已经不满足从客户购买到了自己喜欢的汽车，他们更加关注从他们第一次走进4S店与销售人员的接触过程，或者是第一次与制造商的呼叫中心进行咨询性质的沟通，或者是他们参加的制造商的车展活动等等。
对于客户而言，他选择和购买的汽车已经不只是个四个轮子的代步工具，汽车是展示他身份和追求的一个平台；车子带给他的不仅仅是方便，而是可以赢得别人的羡慕和尊重，更是自我价值的一种展现。
上海通用汽车非常清楚的认识到这一点，并推出了MOT是Moment Of Truth 的英文缩写，意为“真实一刻”服务。从客户第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁……无数个平凡朴实真心诚意的片断构成了对客户细致周到的服务。
这些片断绝不是随意顺手拈来的，它的背后就是一整套“以客户为中心”的服务流程和规范以及考核制度。
上海通用的MOT服务内容主要包括5大类别：
1、展厅清洁(户内、户外)；
2、电话处理(总机反应、处理留言效率)；
3、展厅服务(车辆展示、顾客接待、员工仪表)；
4、顾问式的销售过程(寻找潜在顾客和售前跟进、顾客接待与甄别、车辆介绍、演示、销售核准以及收款、一条龙服务、预交货、交货、售后跟踪等等)；
5、客户投诉(对客户投诉的处理)。
在这5大类中包括了像“接线员是否马上接听电话（约在三次铃响之内）”这样的标准在内一共63个细节；在每一处这样的小细节上，都能够让客户感受到切切实实的优质服务。
CRM将诸如MOT这样的种种客户服务模式规范化、流程化，并且固化到IT的系统之中，支持和帮助汽车制造商的各个部门和各个环节的人员都能够提升自己的服务水准。完全可以杜绝服务人员的随意性和差异性造成的客户不满意。
有人这样说：“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车以及以后的产品是依靠优质的售后服务卖出去的。”调查数据显示，上海通用2001年的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84%、85%和91%；2002年分别上升到86%、87%和94%。上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或当单位添置轿车时，大部分原有的别克轿车使用单位仍然会选择别克。
为了赢得用户，上海大众在为客户提供增值服务方面做了很多努力。他们建立了帕萨特贵宾俱乐部，在这个平台上，帕萨特车主们可以相互交流信息，拓展商机和事业；寻找他们的生活方式和朋友；获得上海大众为用户提供的各种增值服务，包括免费享受携程旅行网金卡会员待遇、全国多家著名高尔夫俱乐部的贵宾待遇和国内著名杂志VIP级别的优惠订阅折扣等。
还启动了帕萨特高尔夫精英赛，五站预选赛分别在全国主要城市的顶级高尔夫球场进行，总决赛定于7月在深圳沙河高尔夫球会举行。帕萨特车主具有参赛优先权，其他高尔夫爱好者也可通过上汽大众免费销售热线8008208830报名参赛。创办了上海大众车主杂志《季风》，创刊号先发给帕萨特车主和POLO车主，集企业宣传、热点关注、休闲娱乐和车主互动为一体，力求将高科技、先进和时尚的上海大众产品讯息传递给车主们。
无论是上海通用汽车，还是上海大众汽车，实现对客户的个性化服务都离不开CRM系统的支持。
CRM系统的数据库中包括客户自身的信息、相关经销商的信息、目前拥有的汽车、接受各种服务的信息等等。例如，通过信息收集系统得知客户喜好冬季运动的时候，汽车制造商就可以为客户提供防雪轮胎、防滑链、顶架（放置滑雪器材）和更多的东西。对于这种个性化的服务，通常客户都会非常感谢。
和客户的每次接触都会使汽车制造商得到更多的关于客户的信息，每个客户的记录都有接触细节和一系列信息组成。其中包含有：
1、个人信息，即性别、出生年月、婚姻状态、家庭情况、职业、国籍、爱好、生活方式等等。
2、产品信息，即目前车型、何时何地生产、汽车身份号码、额外购买的产品、财务状况信息和服务信息。
3、地位信息，即潜在客户、车主、私人客户、企业客户，兴趣等级和客户地位等。
4、合作伙伴信息。
5、车主俱乐部信息。
从客户价值研究和市场调查得到的客户信息可以有效的帮助制造商开发新的服务和市场策略。汽车制造商可以在反映数据、接触数据和对客户行为评估的基础上，制定出新的行动战略。
从营销的角度而言，客户信息对于汽车制造商的作用主要体现在：
1、通过开发和进行对细分市场客户针对性更强的营销活动，来降低总营销成本；
2、销售代表和服务人员对客户提出的各种要求更为关心，从而增加客户的满意度和忠诚度；
3、通过向优质客户提供最优质的服务来增加向上销售、交叉销售和客户推荐；
4、通过采用客户所喜欢的渠道来改善和客户的沟通；
5、通过提高每个客户的交易量和每次销售的利润率达到更高的投资回报。
客户有权决定他们是否和制造商交流，何时、何地、如何和制造商交流。交流的渠道有多种，销售现场、电话、电子邮件、传真都是制造商和客户沟通的重要渠道。客户选择合适的渠道获得正是和非正式的信息。
除了现场销售和服务之外，其余的与客户的交流都可以通过客户服务中心这样的前台进行，在这里可以接受客户投诉、咨询、建议和紧急呼叫。客户服务中心整合通过电话、传真、信件、电子邮件等渠道获得的信息，如果客户是个新客户，从来没有和制造商有过联系，那么就要收集有关这个客户的信息，反之，这个客户是个老客户，则只需要将他们的信息数据从CRM系统中调出，就可以将这位客户过往的与制造商的沟通以及处理信息一目了然。当客户服务中心与客户进行交流的时候，CRM系统对它提供如下的帮助：
1、过往客户信息和沟通历史的全面记载；
2、在对客户服务的过程中，CRM系统可以实现对客户服务的追踪和提醒；
