时间：2023-06-07 09:35:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户信息服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
中图分类号：G423 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客户信息服务专业是2010年教育部增设的中职类新专业。近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、越来越多的行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，由此呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。
然而，随着此专业在职业院校的陆续开设，专业方案的不断完善，专业的教材建设还处于起步阶段，市面上的专业教材还很匮乏。我校在专业开设之初，就开始了校本教材建设的开发规划，部分教师也参与到专业教材的编撰工作中。该文将我们专业教材开发设计的思路与实践进行分析总结，以期抛砖引玉。
1 客户信息服务专业教材建设的基本思路
客户信息服务专业是一个新专业，在实际上是产业发展推动专业建设。根据这一实际，该专业教材建设的基本思路是从呼叫中心的岗位需求出发，通过岗位分析抽出从事呼叫中心岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理形成教材的模块体系，并通过对能力群下面的子能力点的训练，达到学生掌握并体会、应用这些能力的目标。
2 客户信息服务专业教材建设的实施路径
2.1 岗位分析（岗位描述）
岗位分析是教材开发的第一步。通过岗位分析，抽象出呼叫中心岗位所应具备的能力。
2.1.1 岗位范围确定
根据《全国中等职业教育技能人才培训“双证课程”专业教学方案汇编》（以下简称“双证课程”）中“客户信息服务专业教学方案”的培养目标来看，本专业的中职培养目标是学生毕业后具备呼叫中心一线班组长的专业知识和专业能力。因此，本专业的培养岗位目标集中在一线坐席以及一线的班组长管理者。客户信息服务企业岗位设置属于金字塔形有营运经理、项目经理、营运主管、坐席班组长、呼叫员等构成。中职客户信息服务专业的培养目标主要是呼出坐席人员、呼入坐席人员和一线管理人员以及运营主管。学生通过2～3年的学习、实训，能够具备坐席员以及运营管理的能力，毕业后通过一线基层3～5个月的工作与磨练，便能升职为班组长和质检人员，经过一定时期的历练具备营运主管的基本素质和能力。
2.1.2 职位描述
职位描述是对所从事岗位的基本能力要求、岗位职责以及职业发展路径的描述，通过职位描述来进行能力（群）的抽取。
如联络中心呼出坐席员，职位要求主要从基础能力、沟通能力、技术能力、管理能力、商务能力等六大能力来描述职位要求。这是进行学生能力训练的基础，因此教材的设计也是从岗位分析与描述出发，试图抽取岗位能力群来进行教材编撰。
2.2 能力群提取和体系搭建
能力群是一个行业中典型岗位群所对应的所需能力（群），在进行完所有岗位分析后，对从业人员应具备的能力进行归纳描述，也就是说能力是履行职务所需的素质准备。依据能力本位课程设计理论（CBET），将从事某项工作所必须具备的各种能力系统搭建出来，并希望通过对这些能力的培训，使学生掌握并内化这些能力。这也是我们教材设计开发的出发点和核心。
在方法上，运用DACUM（Develop A Curriculum）方法，从岗位的任务分析，确定岗位所具备的综合能力及相应专项技能。通过分析，我们得出呼叫中心的一线坐席人员需要具备的能力分为基础能力、专项能力与一线的基本管理能力。
基础能力为所有从业人员都需具备的一些一般能力，比如表达能力、适应能力、抗压能力、写作能力等，但是在呼叫中心直接决定了专业能力的质量，如表达能力，普通话发音、商务应用文的写作，抗压能力等，其中，有些一般的基础能力对于行业的专业能力来说非常重要，所以在一般能力中，我们将一些对呼叫中心行业从业者非常重要的能力提炼出来，作为一个单位或模块进行教材编撰。
对于一线坐席人员来说，客户沟通能力、投诉处理能力、电话礼仪、销售能力、话术脚本的编写、解决咨询问题能力等，都是需要加强和训练的。对于一线管理者班组长来说，排班管理，简单的绩效评估都需要学习和训练。通过这样的能力分析，以能力为出发点，进行教材编撰，这也是符合“以学生为中心，以能力为本位”的职业教育思路。例如，语音表达，是呼叫中心坐席人员的重要能力，作为能力群，所属的子能力有语音、语调、语速、语言表达，在设计教材的思路中，以“语音表达”为主题，对子能力进行分模块的设计和训练。理论上，每个能力群，都可以以一本教材的形式体现。
3 教材建设的体现形式―课本手册一体化
教材的体现形式的设计与教材建设思路是一致的，最根本的目标就是通过某种教材的体现形式，能够体现以能力本位为核心、以学生为中心，通过教材的学习和训练，学生能够将从事岗位的能力掌握并内化，不仅能够了解、理解，并且能够自己去实操，从而有所感悟并且达到最终具备这些能力的目的。因此，该专业的教材建设要区别于传统专业的教材，既要保证课程体系的理论逻辑和基本知识，又必须兼顾岗位的实际需求与操作的需要，还必须充分调动学生的学习积极性。据此，我们提出了“课本手册一体化”的教材建设要求。
3.1 知识板块相对完备
知识板块是教材建设的核心。只有知识板块既要考虑岗位的知识需求，还要考虑岗位之间的知识衔接需求以及岗位与企业、行业的发展需求。要立足岗位到不局限于岗位，要考虑本专业学生终生职业发展。
3.2 体现手册特点―融知识于情境化
我校在教材的编写上采取以情境案例为主的体现形式，打破传统的以文字和理论知识为主的传统模式，每个模块每个能力群的训练都设计接近工作案例和场景，以情境化为主，让学生在阅读教材的同时能将自身置身于工作场景之中，站在工作的立场去思考和处理问题，从而使教材体现了岗位或职位的特点，学生能很快熟悉岗位情景和要求，快速适应工作角色。
3.3 适宜小组任务驱动的教学方式
由于本专业的特殊性，对学生能动、沟通等方面能力的要求，因此本专业在课堂上主要采用以小组为单位、以任务驱动为主要教学模式的教学方式，因此，在教材的设计方面，还考虑到课堂上推荐教师采用的教学方式。小组模式，打破了传统课堂上排排座的方式，以5～6个人为一组，以小组为单位进行学习、共同完成一个任务。在教材的每个模块每个能力的训练中，都涉及一个相关的任务，通过共同完成任务，让学生自己有所领悟和体会。
4 结语
经过近几年的实践，我们开发了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，讲义2本，参与教育部中等职业教育人才培养创新教材2本，通过实践基本适合企业用人需求。今后将继续坚持以岗位能力需求为基点，以学生发展为核心，适应小组式、情境化案例的任务驱动教学方式的教材手册一体化的体现形式，不断增强与企业的联系、交流、互动，邀请企业管理人员、技术人员参与教材
建设。
参考文献
创新意识是指具有为人类的文明与进步作出贡献的远大理想，为科学与技术事业的发展而献身的高尚精神以及进行创造发明的强烈愿望；创新能力则是指具有把上述理想、精神、愿望转化为有价值的、前所未有的精神产品或物质产品的实践能力。培养创新人才的核心是培养创造性思维，在培养学生创新意识和创新能力方面，体现校企融合的校本教材开发具有很强的意义。
近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。目前，湖南省已有三所中职学校来我校考察该专业的建设情况，呈现良好的发展势头。但是该专业还没有国家规划性的教材，至今，只有华唐教育集团开发了部分培训教程，还有部分课程没有任何可参考的公开资料，教学资源极其匮乏。在客户信息服务企I的参与下，我们开发中职客户信息服务专业校本教材，弥补企业培训教材的不足，对开设该专业的教师和学生来说，是解决师生教与学之急需，也可供其他开设有该专业的兄弟学校提供参考教学资料，在开发与使用、交流的基础上，不断修订出版，可以丰富中职教材种类。
二、校本教材开发的意义
校本教材是学校为了适应自身环节和学生个性发展，根据国家教学目标、课程计划，相对于国家教材而自主开发的教材，是校本课程的载体。教育部颁发的一些文件要求为校本教材的开发提供了强有力的政策保障，也是学校开发校本教材的义务和责任。
中等职业教育是一种以职业为导向的教育类型。职业教育课程必须为学生进入未来职业世界提供某一工作岗位或岗位群所要求的知识、技能、情感态度和价值观等，使学生得到职业世界的认可。因此，中等职业学校的校本教材内容应注重“知识、技能、态度”三个要素的融合。彻底改变以“知识”为基础设计课程的传统，真正以“能力”为基础设计课程，符合当前职业教育课程改革的目标，以培养学生的职业能力，提升学生的职业素质和岗位技能，适应社会不断发展变化的要求。基于以上价值取向，我校在客服信息服务专业的教材建设上进行大胆探索。
三、校本教材开发的标准
参考华唐教育集团的教材资源，以学生就业岗位标准为指导大纲，在国家有关文件精神的指导下，结合专业教师进企业实践的体会，在客户信息服务企业的参与下，编写适应中等职业技术学校学生、适应社会职业需求的客户信息服务专业校本教材。
以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线，围绕中职教育的特点，通过文献研究，以职业教育课程开发的理论为基础进行适合中职生就业的校本教材开发。
（1）首先从我国中等职业教育的发展探讨中职教材开发的背景和意义；其次从理论和实践两个层面对中等职业技术学校客户信息服务服专业校本教材进行开发。（2）通过文献法和问卷法对我省和部分外省中职学校客户信息服务专业教材现状进行调查。（3）校本教材开发的内涵和过程，从教材开发的组织者和教材开发的内容进行陈述，分析目前校本教材开发的问题所在。（4）结合中等职业技术学校教育特点和教材开发理论，采取就业为导向原则、实用性原则、针对性原则、灵活性原则、创新性原则和注重学生素质培养和个性发展的原则，分析客服专业听力课校本教材开发。
四、校本教材开发的过程
随着经济的高速发展，社会对人才素质的需求不断提高。教师应该根据市场和社会的需要，不断更新教学内容，改进教学方法，开发校本教材，选择符合学校办学特点和学生实际的教学内容。
现阶段，因开发机制不完善给职业学校校本教材开发造成很大困难，这是校本教材开发面临的当务之急。职业教育可以根据自身需要，有选择地参照普通教育教材的开发体系，但不应一成不变地照搬，从而泯灭职业教育的特色。教育部门应加强研究，并逐步建立健全机制，使中职学校校本教材的开发更加规范化、实效化。
校本教材的开发是为了促进学生的发展以适应社会需求为根本目的。同时，能够使学生提高学习兴趣和运用知识能力更为灵活。从教师成长与发展的角度看，教师开发出的校本教材，是教师教改的自学笔记和课程研究总结。在课程研究 、校本专业教材的开发过程中，能培养出一支高素质的专业教师队伍，形成学校的品牌，能强化特色专业建设有利于打造品牌学校。
【关键词】档案信息；服务；数据库；质量
在时代迅速发展着的今天，人们对数据库已然有了一定的认识，尤其是大数据时代的发展，更是直接推动者各行各业的工作内容信息，实现了深层次的融合，所展现出来的档案信息也更加科学完善。一直以来，档案信息管理都是企事业单位工作的主要内容，对于整体工作效率的提升，有着十分重要的作用。现阶段，我国的经济建设步伐不断加快，企事业单位迅速发现，当前的档案管理方式，已然存在较多的不完善，需要进行科学地改革和调整，进而使得整体的工作效率发挥到最高，满足当前社会发展的实际需求。在众多的档案信息管理方法中，构建档案信息服务数据库属于最为先进的一种，而且它的工作实效性相当高，有利于档案管理部门在较短的时间内为客户提供全面有效的信息服务。但是，建立档案信息的数据库并不容易，不仅需要将一定的数据信息内容完全地输入进入，而且需要进行不断地更新和完善。同时。还面临着外界的多重威胁，如果不能进行科学有效地优化和调整，将会在后期的管理过程中，出现较多的问题。
一、构建档案信息服务数据库的基础：档案信息输入
在实际的档案信息服务数据库的建立中，档案管理人员首先需要将现有的档案数据信息完全地输入档案信息服务数据库当中，而这一项工作地开展，不仅仅是档案信息服务数据库建立的基础，同时也是后期档案信息服务的重要标准，对整个档案信息数据库有着最为直接的影响。
在档案信息输入数据库的过程中，档案管理人员需要切实地重视以下几个注意事项：首先是对档案信息数据的分类。如果在输入信息的过程中，没有对数据库的内容进行分类，将会对整体的档案信息服务产生最为直接的影响，导致整体的档案服务信息十分混乱，查找起来相当地不容易。在为客户服务的过程中，也容易产生相当大的时间损耗，使得服务质量大幅度地下降，人们更加会对这样的服务流程产生一定的不满。因此，档案管理部门在建设档案信息数据库的时候，需要实时地进行档案信息的分类，将它们分别进行归档整理，一方面便于档案信息服务数据库在较短的时间内建设完成，另一方面也有利于档案信息服务数据库具有全新的服务特点，能够切实满足人们的实际需求。同时，在对档案信息管理进行明确地分类以后，企事业单位对于它的工作和服务内容也会更加完善，分别根据其中的不同内容，创设最为合理的服务体系。其次，在进行档案信息输入的过程中，为了便于查找，还要为不同的数据信息分别打上一定的标签，这些标签一般会选取具有一定特点的编码，查找起来十分容易。当客户想要查找数据的时候，工作人员能够在最短的时间内，根据标签的特殊性，迅速有效地为客户寻找到相应的档案信息资料。再之，档案信息输入是一项完善明确的工作流程，需要操作人员具有较高的认知度，同时还必须保证数据的准确性。如果输入的数据存在多方面的问题，不仅不利于基础的档案信息服务，还会使得人们降低对档案信息服务的关注度，产生多种不好的印象。最后，建立数据库的目的，本身是为了更好地服务于客户，如果对于客户的服务并没有丝毫的改善，则不需要花费大量的资金和时间和建设数据库。因此，在进行档案输入的时候，需要工作人员具有高度的责任感，认识到自己工作的重要性，积极地进行工作上的创新和整改，一旦出现某一部分的误差，应当迅速做出调整，如果调整不善，则应当对客户的档案资料进行针对性地重新输入或者搜集整理。
二、构建档案信息服务数据库的核心：以人为本
构建档案信息服务数据库的基本目的，是为了更好地提升对客户的服务，因而管理部门不能仅仅重视其中的档案内容和管理方法，而应当对其中的服务内容进行着重地关注，根据不同的客户，提供最为切实的档案信息服务。比如，某一个客户急需找到自己在本企事业单位的档案资料，但是操作的流程相对较为复杂，需要经过多个部门的层层批准。在这个时候，管理部门应当本着人本主义的思想，在确定客户所找寻档案没有任何不良问题的基础上，迅速地通过数据库中的寻找服务进行，进而使客户能够在最短的时间内找到这一部分档案内容。如果由于运行机制上的问题，不尊重客户的主体需求，将会使得以人为本的主体思想变为空想，客户的利益也会因为企事业内部的机制而受到损失，进而会遭到这部分客户的反感，导致以后的工作开展存在较多的困难和问题。在档案信息服务数据库建立的过程中，管理人员应当充分尊重人们的主体需求，对不同的客户需求进行针对性地搜集，在了解了客户的真实需求之后，切实地为客户提供优质的档案信息服务。比如，一部分商务人员的档案信息资料经常需要用到，人事档案部门应当为数据库设计科学合理的数据统计分析功能，准确分析出客户使用档案的排序，并把这部分商务人员的档案资料进行着重地划分，与其他的资料区别开来，便于在最短的时间内，迅速为他们找到。
构建档案信息服务数据库，需要有一定的机制作为管理的基础，而这部分机制地设定，必然需要将以人为本的思想作为核心的思想内容，根据当前社会的主体需求，不断设计科学有效的管理体制内容。同时，为了提高工作人员的工作积极性，管理部门可以采取两方面的制度管理：首先是薪酬制度。一定的薪酬制度，是工作人员的主导工作动力，如果档案管理人员具有较高的工资，他也会对自己的工作更加上心，渴望得到部门领导的认可，同时也是对自己的一种认可。经过研究发现，当前的国内，有相当多的档案管理人员的服务态度，都伴随着薪酬制度的涨幅发生一定的变化。工资本身较高的，长期没有变动，管理人员也不会有太大的满足感，所表现出来的服务态度也不会太好。工资本身较低的，一旦发生工资的涨幅，其自身也会重新生成一定的工作积极性，进而努力投身于社会进行工作。其次，由于档案信息服务数据库本身依赖的是网络，而互联网面向的是广大的社会人，如果其中存在一定的不法人士，对本企事业单位的数据库进行损坏，将会给企事业的整体运营机制产生较大的危害，并直接地导致各种问题的产生，如客户信息数据丢失、数据信息混淆等，对于这些问题，想要直接地进行克服是不可能的，只有强化现有的防护措施，才能使得数据库长期处于较高的运行状态，为人们提供优质的服务。因此，管理部门不妨完善现有的责任工作制，将责任完全地下放到每个管理人员的身上，督促他们产生较强的责任感，认真地对待自己的工作，从而产生较高的工作效益。
三、构建档案信息服务数据库的最终结果：丰富优质的服务
在F如今的企事业单位工作中，之所以要在较短的时间内，迅速有效地构建档案信息服务数据库，本质原因在于能够很快地为客户形成一定的服务内容和形式，进而获得人们的认可和支持。可以看出，优质的服务是构建档案信息服务数据库的最终结果，因而，对于这一部分的内容，管理人员应当格外地重视。相当一部分的公司，虽然建立了切实有效的档案信息数据库，但很快发现，其能产生的效益并不高，而且不容易得到人们的支持和推崇，于是出现一种孤立的状态，实际的效用并不高。之所以出现这样的状况，与其没有形成丰富优质的服务有着最为直接的联系。当前时代下，人们的物质生活水平有了很大地提升，不再注重于原有的生活状态，开始追求更高质量、更加丰富的生活态度和理念，而人们的生活方式和理念追求，也在这样的形势下发生了很大的变化。对于自己所得到的服务形式，也希望企事业单位能够提供全面多样的服务内容，一方面用以愉悦人们的身心，获得人们的赞同和认可。另一方面也会使得整个企业的发展更加有效，整体的品牌打造地十分完善。档案信息服务数据库的建立，仅仅是为客户提供服务的基础，在实际的档案信息服务中，工作人员需要正确认识当前时代的种种变化，根据人员的主体需求，分别为人们提供最为切实合理的服务内容，使得企事业单位的服务质量能够在最短的时间内上升到相当优越的地步。
在实际的服务内容创设上，首先必须坚持以人为本的服务理念，将人们的实际利益放到工作的第一位，并进行不断地创新和完善。其次，当前的经济建设不断加快，人们的生存和生活状态有了全面地改善，以往的档案管理服务过于枯燥乏味，整个档案部门的工作人员也没有太高的工作热情和活力。因此，管理部门应当对现阶段的服务内容进行多方面地优化，为其赋予不同的时代特色，促使新时代的人们能够正确地认识这些服务内容，进而进行科学有效地优化。在实际的档案信息服务中，管理部门可以将档案数据库放在基础部分，通过现阶段的科技设备，将档案数据信息实时地展示给每一个客户。最后，档案信息服务数据库有必要与客户建立明确的联系。当前的社会，档案管理的最主要功能在于为客户提供最为现实科学的服务内容，而在整个服务链上，与客户的整体联系与互动起着十分重要的纽带作用。为此，管理部门可以为公众设计一定的互动平台，收集整理他们对档案管理信息服务的建议并进行针对性地改革。
结束语
现阶段的档案管理，建立档案信息服务数据库具有相当高的效益，而且能够整体性地提高档案部门的服务质量，档案管理部门应当采取合理科学的档案管理机制，以优化企事业单位的整体服务质量。
参考文献：
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关键词：国家图书馆 企业信息服务 数字图书馆
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）007-148-03
1 企业信息服务平台系统产生的背景
1998年国家图书馆成立剪报中心，致力于为国内外企事业单位提供信息咨询服务。2005年，国家图书馆将原剪报中心更名为企业信息服务中心，正式提出向企业提供商业信息服务，依托国家图书馆丰富的馆藏资源面向企业开展舆情监测、信息咨询和竞争情报等信息服务。其中“西部大开发专题剪报”在当时名噪一时，引起强烈的社会反响。
近年来随着馆藏资源、信息技术以及用户环境的变化，传统的图书馆信息服务业务面临新的挑战和机遇。特别是随着互联网的发展，由于媒体数字资源的大量出现，使得企业信息服务的容量、时效性要求，都相应产生了深刻的变化。图书馆不再是信息资源的唯一拥有者和提供者。此外，目前的网络公司、信息咨询公司都通过丰富的网络信息资源与图书馆展开激烈的竞争，他们为用户提供免费的电子信件、游戏、搜索引擎、电子公告板、网络电话、软件下载等服务项目，这是图书馆信息服务机构所无法比拟的。在体制上，它们采用现代企业的经营模式，机构灵活，具有强烈的竞争意识。图书馆信息服务的用户正在被分化和流失，曾以信息中心自居的图书馆面临着信息技术所带来的严峻挑战。
国家数字图书馆作为“国家图书馆二期工程暨国家数字图书馆工程”的一部分，2005年获批并开始实施。为拓展服务方式、提高服务水平、创新服务模式，国家图书馆企业信息服务中心经过广泛的调研和需求分析，提出建设“企业信息服务平台系统”，以期利用数字图书馆技术，加大为非到馆读者的服务和建设网络化、电子化和个性化的信息推送服务模式，建立一个有效的信息采集、信息管理和信息推送的电子平台，更加及时、准确的为广大企业提供信息服务，提高图书馆的社会声誉。作为国家数字图书馆工程的子项目，企业信息服务平台系统于2007年8月完成项目系统需求书，2007年10月项目招标完成，开始了软件开发和部署，2008年3月系统经过初验并试运行，2008年8月该项目通过验收并正式投入使用。2010年―2012年进行了项目二期工程，对系统进行了升级，扩展了部分功能，提高了系统运行性能。
2 企业信息服务平台系统的目标与意义
企业信息服务平台系统旨在利用计算机网络技术，把所有信息咨询项目纳入数据库管理系统，将信息的采集、处理、编辑、分析和过程自动化、系统化、网络化。尤其对媒体数据库和互联网新闻的动态监测采集，使客户能够即时查看有关自身品牌、竞争对手、整体行业的每日新闻更新，并可通过邮件对负面新闻进行实时预警。同时在对监测结果进行标引的基础上，还可通过内容分析和数据挖掘，生成媒体关注指标、发行量、广告价值等各项统计报告，从而为客户提供深层次的分析咨询服务。
3 企业信息服务平台系统的工作流程
系统的信息源主要包括图书馆直接订阅的各种报刊杂志、购买的电子数据库以及互联网三个部分，信息经过筛选后汇入源数据数据库，由工作人员在内容管理平台上进行人工审核，包括：
（1）对信息文章进行再筛选，增删文章；
（2）查找信息是否有错，进行信息属性的标引，包括信息发生的时间、所刊登的媒体及版面、信息所在关键词等；
（3）将信息按照指定方式进行分类，为需要翻译的文章添加翻译内容等。
工作人员编辑后的信息进入可的数据库，数据库里的信息经过操作后，生成基于特定模板的信息浏览页面，这些页面将直接推送至客户平台，企业输入正确的口令后可以直观的看到这些内容，并下载到本地保存。特别的，如果企业有分析报告的需求，也可以由工作人员制作完成后放到数据库中，企业用户可以从客户平台的接口直接下载到这些分析报告。
4 企业信息服务平台系统的功能模块
企业信息服务平台系统主要包括以下三大功能模块：
4.1 信息的自动采集
采用国内目前最先进的TRS网络信息雷达系统对互联网信息实行实时监测和自动采集，对采集到的信息自动进行过滤、分类和排重等智能化处理，实现统一的信息导航，提高了信息采集的准确性和及时性，极大的节约了人力、时间成本，提高了工作效率。
4.2 信息的系统管理
通过TRS内容协作平台可以实现对信息的储存、分类、检索、排重、筛选以及审核，分层次分布式的多站点管理方式以及科学合理的布局设计，实现最广泛的内容管理应用，加强了不同项目之间的联系和通用性。电子剪报定制系统以数据库方式进行管理，使电子剪报编辑、制作流程更加系统化，方便管理、追踪项目进程以及客户访问情况。
4.3 信息的门户
基于先进的网络推送技术构建，基于服务对象的个性化需求，为客户建立相应的独立信息门户，提供个性化服务。每日及时更新信息源，并为信息建立分类导航，提供针对信息源的检索功能，使客户在互联网上可实时远程查阅所定制的信息，同时支持电子剪报纸版输出的编辑、排版、打印功能，方便了客户对信息的使用与查询，满足了客户实时获得最新资讯的需求。
5 企业信息服务平台系统的功能特点
结合企业用户对信息需求的特点，企业信息服务平台系统拥有以下几个功能特点：
5.1 为不同的企业用户提供有针对性的项目管理方式
每一个企业用户对信息都有特定的需求，有的企业希望能够按活动和事件来分类浏览信息，有的企业希望能够按时间浏览信息，有的企业希望能够按地域分布浏览信息；有的企业关注信息产生的广告价值，有的企业则关注信息覆盖的深度与广度，等等。企业信息服务平台针对每个企业用户建立个性化的监测项目，根据用户对于信息分类的要求在项目下设立不同的栏目，并对项目下的信息文档增加扩展属性。这样工作人员审核信息时，不仅可以为每条信息添加用户所关注的属性，还能将信息分门别类到各个栏目下，形成企业用户定制的项目管理结构，从而增强了信息管理的条理性和针对性。
5.2 利用网络信息雷达自动采集互联网信息
网络信息雷达能够根据制定的关键词对互联网进行源搜索，目前能够利用百度新闻和Google新闻的元搜索结果，基本上满足企业用户对互联网信息的需求。网络信息雷达的采集工作是定时自动完成的，并且能够自动对采集的结果进行智能分析，提取出每则新闻的时间、网站、文本正文等信息，去掉重复新闻，这些特性不仅能够实现及时准确的采集和更新，更能够大大的降低人工工作量。最后，工作人员可以在雷达工作界面上进行审核，将有用信息通过接口直接推送到内容管理平台的源数据库。
5.3 丰富的媒体资源数据库
许多企业用户在获取新闻的同时，往往会关注该新闻所在的媒体的信息，比如媒体类型、发行地区、发行频率、发行量、受众群体等，借此分析该新闻的价值。国家图书馆企业信息服务中心经过多年的积累，拥有了一套非常丰富的媒体资源数据库，企业信息服务平台系统上的每一条信息都能通过数据表链接直接获取到相应的媒体资源数据，为企业用户对信息的价值分析提供重要的依据。
5.4 利用模板技术灵活定制客户界面
信息后，企业能在客户界面看到几个基础页面格式：
（1）目录概览：列出该分类下的信息目录以及一些简要属性，如序号、新闻标题、媒体、日期、作者等。
（2）内容细览：点击某条信息，能看到该信息的详细内容，如正文文字、剪报图片、媒体各属性等。
（3）高级检索：提供多条件的组合检索，如时间范围、媒体、标题、正文等。
TRS模板用于控制上述界面的显示格式，每个TRS的模板文件就是一个标准的静态HTML文件或是动态网页文件（asp、jsp、php），文件中加入TRS置标，用于调取数据库的内容在页面上指定位置进行显示。TRS完善的置标系统可以精确到每条信息的字段级元素，因而能比较精确地控制页面的格式。我们利用网页制作工具，可以制作出友好而美观的网页模板，同时借助TRS置标调取数据库的内容，最终实现个性化的客户界面定制。
5.5 基于Jacob技术的剪报生成功能
Jacob技术提供了Java生成word的一个有效途径。在企业信息服务平台中，工作人员信息的同时，也在数据库里生成了一个包含该信息全部内容字段的xml文件；通过接口设计，这些xml文件的链接地址在客户界面可以很简单的被获取到。
利用Jacob技术，Java可以方便的将这些xml文件的内容读出，并生成到一个定制格式的word文档里，使得每篇信息都能以一个word剪报的形式被企业用户下载留存。当然，多篇信息的目录也可以一个excel的形式被下载留存。这是企业信息服务平台向用户提供的一个非常方便而且实用的功能。
6 企业信息服务平台系统应用取得的效果
企业信息服务平台系统的建设，是在当前新的信息资源和技术环境下，充分利用国家图书馆现有馆藏及网络资源，运用计算机网络技术对文献信息进行开发、整合与传递，是为用户提供高质量、个性化信息增值服务的一个成功范例。
6.1 丰富了信息服务手段
企业信息服务平台系统的开通，丰富了我馆的信息服务手段。过去传统的信息服务主要是通过E-mail或者是即时通讯工具将信息传递给客户，手段单一，受服务时间限制，文件传输时间长、效率低；而随着平台的开通，客户通过互联网远程登陆平台门户，即可随时查看所需信息，并可以自主的订制、调整和下载信息，方式更加灵活，而平台的开通，使企业信息服务中心真正具备了全天候服务的能力。
6.2 优化了业务服务流程
利用企业信息服务平台系统的信息推送服务，使业务工作具有了资源充足、传递快捷、形式多样、检索便利、节约人力成本等特点，数据的累积还为信息二次开发服务提供了可能。企业信息服务工作平台的大容量信息存储、快速剪报，及时更新信息的功能，可以很好地满足客户需求；而数据流的工作方式又能提高工作效率，加强管理透明度；另外通过系统实施剪报排版，优化客户网站结构、功能和页面，使剪报业务提升了服务档次。
6.3 构建了特色服务模式
企业信息服务平台系统构建了特色信息服务模式，推进了“一对一”的个性化信息服务到“一对多”的深层次行业信息服务的转变，在此基础上开发具有行业通用性的信息产品，将成为企业信息服务中心的支柱型业务。通过企业信息服务平台系统，企业快速获得了自己迫切所需的最有价值的信息，图书馆借助其构建覆盖全国的企业信息服务网络，最大化实现信息与服务共享，而图书馆的信息资源也得到了最大限度的有效利用。
7 结语
国家图书馆企业信息服务平台系统是数字图书馆技术运用在图书馆服务上的一个典型的案例。企业信息服务平台系统的应用为国家图书馆企业信息服务工作提供了一个网络化、电子化和个性化的信息推送服务模式，建立起一套有效的信息采集、信息管理和信息推送工作流程。企业信息服务平台系统是一个具备自动采集、信息管理、门户一体化功能的服务平台系统，为企业用户提供全方位的信息监测、分析以及管理服务，在国内图书馆尚属首创。不仅为图书馆界的同行树立了榜样，同时对全国图书馆界企业服务方式、规划发展模式具有一定的指导意义，扩大了图书馆在企业信息服务中的影响力，也取得了一定的社会效益与经济效益。随着对新需求和新模式的不断探索，系统的功能将日益完善，继续保障和推动国家图书馆为我国广大企业提供更加全面、专业的信息服务。
第二个方面是以深挖用户价值（类似求导①过程）为特征的“微分”方程式代替以扩展市场范围、加大市场“压强”（类似实数范围）为特征的“积分”方程式。②传统媒体的主要商业模式是提供广告服务，传统广告服务的基础是媒体在特定范围内的受众数量和质量，媒体覆盖区域的范围越大，该范围内受众越多，媒体的广告服务的效果就越好，其价值就越大；但这种商业模式的弊病在于，大规模覆盖式的传播策略会带来巨大的资源浪费，就如美国最早的广告主之一约翰•华纳梅克所言，“我知道我的广告费有一半是浪费的，问题是我不知道浪费掉的是哪一半。”而现代信息技术的发展使华纳梅克们能够知道浪费的是哪一半，而且可以通过精确传播来避免浪费，这就使得传统广告服务的基础受到冲击，传统媒体的主要商业模式不再像以往一样有效。于是，建构在个人化信息终端技术和数据库营销技术基础上的以深度挖掘用户价值为特征的新的商业模式出现了。这个“用户”是媒体公共信息服务的接受者，也是媒体多种有偿信息服务的定制者，他还是媒体为企业进行的精确营销活动的传播对象。第三个方面是从以B2C业务为主的信息服务模式转向以B2B和B2P为主的信息服务模式。传统媒体的信息服务业务，主要是以新闻信息为主体的公共信息服务，作为大众传播媒体，这类信息服务属于典型的面向普通公众的B2C业务。这类信息服务，以媒体广告服务的收入作为其价值补偿方式。然而，随着传统广告业务式微，长期来看，以广告服务的收入作为公共信息生产价值补偿方式的传统媒体的商业模式已经难以持续，对习惯了信息的“免费午餐”的普通消费者收取信息服务费的商业模式一时难以建立，这就迫使媒体转型成为综合信息服务商，主要通过面向各类政府和商业机构（B2B）以及面向专业人员（B2P）提供有偿信息服务，来建立新的商业模式。
中国传统媒体集团发展新媒体的环境分析
1.传统媒体集团在新媒体环境中面临的挑战从政策环境来说，中国的媒介产业在管理体制方面仍处于分业种管理的框架下，这一框架，严重制约着传统媒体集团的跨媒体经营；在新媒体的技术平台上，由于宏观管理体制的原因，“三网融合”在推进过程中遭遇困境，渠道运营商无法全面进入所有数据传输业务领域，更不能涉足内容生产的主要领域。从技术环境来说，信息数字化和移动通讯终端技术的发展，使得信息传播在规模上呈现海量化，在性质上呈现个人化，在形态上呈现即时互动化，在渠道上呈现共享化。在这一技术环境中，传统媒体集团作为传统的内容供应商和媒体运营商，在技术上不再具有对渠道的控制能力，也不具备终端的制造能力，只能借助高度共享的渠道和终端传输信息，处于相对被动的地位。同时，传统媒体集团相对单一和低下的信息生产和聚合能力与社会多元而海量的信息需求形成矛盾。从市场环境来说，随着信息技术发展，企业的营销活动及其信息传播越来越趋向于个性化营销和精确传播，经由传统媒体的传统广告业务正在萎缩，传统媒体以广告服务作为最终产品的商业模式开始动摇。对现代企业主和广告商而言，媒体的用户规模和媒体对用户的影响深度（用户粘性）决定着媒体所提供的商业传播服务的价值。相对而言，新媒体机构和渠道运营商掌控着用户及用户行为的第一手资料，其为客户提供快速、精准的商业传播服务的能力远高于传统媒体。而传统媒体由于整体上固守传统业务模式，无法满足客户的精确营销和整合营销需要，其市场影响力和营销能力日益降低，导致其市场份额和营业收入规模呈现下降趋势。2.传统媒体集团在新媒体发展中具备的优势尽管挑战重重，传统媒体集团在以下四个方面，仍具有明显的优势:其一，依托社会影响和社会联系打通各个数据库的能力。信息整合能力是新媒体环境中的核心竞争资源，这些资源的构建一方面取决于媒体机构的信息技术能力，包括搜索技术、云技术和数据库技术，另一方面取决于媒体机构打通各个数据库的能力。显然，传统媒体集团在社会影响和社会联系方面具有优势，借助传统媒体集团的权威地位和信誉，通过云计算技术与各信息资源单位合作，能够形成大规模信息整合能力。除此之外，传统媒体集团历史上大都保存有大量的信息资料，可以成为其构建数据库的一个重要基础。其二，建立大型用户数据库的能力。传统媒体集团既拥有大量的机构用户数据，也借助旗下的都市类媒体拥有大量的城市消费者用户数据，都可以成为其用户数据库的基础。当然，这些用户数据还有待整理、挖掘和扩充。其三，以新闻为主体的信息产品生产能力和品牌力。传统媒体集团拥有作为龙头产品的新闻服务产品，且有较大规模的专业生产队伍，在信息服务领域具有高度的权威性和品牌力。传统媒体集团可以充分利用已有的专业队伍，依托人才资源的相关能力开发新型信息服务产品，从而获得更为广阔的综合信息服务市场。其四，以专有渠道开展数据库营销的能力。传统媒体集团的报业集团通常都拥有一份在当地新闻信息服务和广告服务市场上占据主要地位的平面媒体，同时拥有可以改造为直复营销渠道的发行网络。未来，这些网络可以升级转型为社会化的第三方入户配送网络，在利用现代信息技术构建和扩展用户数据库后，转型后的发行网络将成为强有力的专有的复合型营销传播渠道。
传统媒体集团发展新媒体的策略
1.建设“三位一体”的数字化信息生产平台传统媒体集团应在集团层面建设数字化信息生产平台，实现集团属下各媒体信息资源的整合，实现社会信息的专业生产、客户生产、用户生产的“三位一体”。专业生产是指专业新闻工作者在新型采编机制中借助信息技术手段生产的各种信息内容；客户生产是指广告客户所提供的关于产品、服务和企业的信息内容；用户生产是指媒体用户在专业人员导引下生产的个性化信息内容。采用“三位一体”的信息生产模式，“可以解决传统媒体开展综合性信息服务所需要的海量信息如何生产的问题，也有助于解决信息的质量问题。以此为基础，传统媒体集团就有了内容生产模式转变的可能，从以主要依赖专业人员进行的新闻内容生产为主的模式转变为全媒体形态的综合信息内容生产并提供即时信息服务为主的模式。综合性的信息生产，主要是指媒体集团在原有新闻等公共信息生产基础上拓展公众个人需要的个性化信息，以及企业需要的商业信息，如生产信息、行业信息等的生产。”③根据中国政法大学新闻与传播学院“2012中国媒体融合发展报告”课题组的调研结果，上海文新报业集团旗下的新民晚报与新民网在内容生产流程上进行了有益尝试，正逐步探索对专业生产、用户生产和内容生产的信息整合。自2009年新民网将市场和受众定位确立为上海本地新闻和生活信息门户网站之后，就开始尝试与新民晚报的群工部（即社区新闻板块）的整合运作，包括共享新闻线索和读者爆料，重大新闻事件联合报道。文新集团还通过采用构建“上海滩”微博平台、注册新民晚报新浪官方微博等新媒体技术，获得更为全面的信息内容生产资源和传播渠道。2.构建以“大规模定制”为基础的新型信息服务产品即以新闻等公共信息服务产品为核心，依托数字化信息生产平台，根据社会各方面需要，生产各类新型的信息服务产品。完成这一转型的关键步骤就在于将“大规模定制”引入传统媒体生产领域。大规模定制（MassCustomiza－tion，MC）是指在先进技术的支持下，根据客户的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式。④“显然，信息产品是一种特别适合大规模定制的产品。以此方式进行生产，能够有效解决信息需求的共性与个性之间的矛盾，以及信息生产的成本问题。通过大规模定制，还可以有效克服以往信息生产的模糊性，更直接地指向定制者的信息需求，实现信息的个性化生产和精确传播。在大规模定制的信息生产的基础上，还可以向定制用户提供非定制信息服务，即以用户定制为基础，推送相关实用信息，其中可以包括企业的促销信息。建立在信息大规模定制基础上的信息传播，必然是一种精确传播和个性化传播。这类实用性极强的信息，无疑可以通过对定制者收费实现价值补偿，而其中附加的非定制信息推送服务，又可以成为广告服务的一种新形式，或者媒体购物的商品信息传播渠道。在这里，信息内容的生产和营销有机地结合成一体。”⑤目前在国内的传媒实践中，人民网的“网络舆情业务”属于较为典型的新型信息产品服务。网络舆情业务是人民网公司信息服务业务的重要增长点，带动了公司信息服务业务整体增长。根据人民网公司2012年第三季度财报，信息服务占该公司收入比重为29%，毛利率高达66.48%，同比增长64.11%，占增长总量比重高达41%，是公司收入增长的主要源泉之一。目前人民网网络舆情服务产品分为线上和线下两类。线上产品包括网络舆情监测系统、互联网舆情监测报告以及网络舆情咨询服务等；线下产品为《网络舆情》杂志，杂志订阅量稳步提升，2011年该杂志销售量超过8000册。线上产品和线下产品在2011年度收入中占比各为50%左右。未来人民网的舆情监测平台将重点投入政务舆情监测产品、行业舆情监测产品、企业舆情监测产品三大产品系列和人民在线、人民网舆情频道平台、人民网舆情监测室平台三个业务平台。3.建设复合型的精确营销传播渠道传统媒体集团中的报业集团通常都拥有一家在当地广告服务市场上占据主要地位的平面媒体，同时拥有可以改造为直复营销渠道的发行网络。利用现代信息技术构建和扩展用户数据库之后，可以通过建设服务于精准营销的精确传播能力，成为强有力的复合型营销传播渠道。具体而言，传统媒体集团要以发行网络为基础，承接更多的客户需求，为其提供精准投递和直复营销的服务。传统媒体集团的报纸发行网络已经积累了一定数量的订户住址、联系方式等数据信息，这些数据可以作为直复营销客户数据库的原始积累。除此之外，报纸发行网络还可以通过三种途径建立客户数据库：（1）与上游商家合作，投递有名址业务时，合理利用客户数据信息。如重庆报业集团发行公司通过投递银行帐单、保险保单、商会会刊等业务获得了大量的高端客户信息；（2）举办各种社会活动，收集客户信息；（3）购买客户名录或数据库。⑥用户数据库系统是直复营销的重要功能系统，也是直复营销业务竞争的重要战场。重庆日报报业发行公司已经尝试了这种数据库采集和应用的探索，经过业务推广后，一些房地产开发商、装饰企业选择使用该公司的数据库投递DM印刷品广告，银行的理财产品也将该公司的数据库作为主要推广平台。2008年，在一次投送接房通知书业务中，该发行公司获得了接房业主的数据资料，便对购房业主接房的时间、楼盘的档次进行分析处理，然后向装饰公司、建材卖场、家用电器等客户推介直复营销，通过公司自身发行网络为客户提供宣传服务。其中，重庆国窖建博城第一次通过该网络的数据库试投送了5000份DM印刷品宣传资料，为了评估广告效果，在DM单上印了“来店礼”，他们预期10%的效果，结果凭DM单发出“来店礼”达3000多份，广告效果显著，深受客户认可。4.建设基于互联网、移动互联网的传播终端体系在互联网和移动互联网飞速发展的技术支撑下，信息的实时传递和多格式共享已经不再是问题。同时，信息终端产品的智能化和便携化发展更为信息传播提供了更为充分和便捷的个性化空间。基于这些技术背景，终端的融合就成为媒介融合的核心要义之一。对于媒体而言，只有凭借内容的强势，借助相关技术手段，充分占领各种智能化终端，才能够最终实现信息的价值。因此，对于传统媒体集团而言，需要尽早构建适应互联网和移动互联网的传播终端体系。具体而言，这一传播终端体系应借助互联网和移动互联网已有的渠道和平台，借力发展各类信息用户。“2012中国媒体融合发展报告”课题组在调研发现，广州日报报业集团在构建新媒体传播终端体系方面积累了具有借鉴意义的经验。该集团于2007年在集团层面成立了滚动新闻部，作为沟通传统媒体和新媒体双方内容部门的桥梁，并陆续推出了传统媒体记者新媒体供稿激励机制、传统媒体内容部门副主任兼任跨媒体协调人等一系列旨在推动报网融合的制度。在内容生产上，集团在2008年奥运会报道、广州新电视塔全球有奖征名、上海世博、广州亚运会、2012奥运会等重大事件报道中尝试全媒体生产，奠定新媒体传播的内容基础；在营销手段上，通过与新媒体开展整合营销尝试，创造新的营销组合，吸引一些原本不习惯在传统媒体投放广告的客户，传统媒体将能创造新的价值增长点；在移动产品上，广州日报不断加大对wap客户端应用等方面的投入，推出了包括iPhone、iPad在内的一系列客户端应用产品。5.构建有偿信息服务、广告服务、媒体购物“三位一体”的融合型商业模式整体而言，传统媒体业的主要盈利模式是内容产品和广告服务产品的销售。然而，近年来的媒体实践证明，媒体购物可以成为媒体业一种新的价值补偿方式。传统媒体集团具有信用度高、权威性强的优势，同时长期影响着较大规模的具有一定消费能力的主流人群，这些优势构成了传统媒体集团在媒体购物领域的市场基础。可以预期，未来媒体业将会形成有偿信息服务、广告服务与媒体购物三位一体的融合型商业模式。在媒体实践中，上海广播电视台旗下的“东方购物”和湖南广播电视台旗下的“快乐购”都取得了极大成功；杭州日报报业集团早在2007年12月，就开始筹建电子商务平台“杭网每日商城”，成为浙江省首家开展配送业务的B2C电子商务网站；2012年6月，南方都市报社宣布与闪购合作，担任闪购在广东省的独家运营商。南都全媒体运管委执行总裁庄慎之介绍，南都全媒体集群的传播功能将与闪购的移动电子商务功能结为一体，以闪购在业内领先的技术优势为业务基础，以南都全媒体集群的传播优势作为渠道，打通手机购物、媒体购物、POP购物、网络购物、见物购物等各种销售方式，为广告客户拓展商品销售的渠道⑦。由于移动购物领域的前沿性，南都“敢为天下先”的尝试仍需市场的检验，但仍不失为传统媒体向移动购物领域进军的有益探索。近年来，国内外传统媒体集团为向新媒体转型发展作出了种种尝试，尽管许多尝试并不成功，但都为传统媒体行业的转型发展作出了贡献。分析这些尝试的经验和教训，我们发现，许多的努力都沉溺于试图找到一种基于新技术的终端，可以让传统媒体实行“新瓶装旧酒”式的终端平移，从而一劳永逸地解决转型问题。而搜索引擎和社交媒体的成功告诉我们，“没有新媒体，只有新服务”，传统媒体必须通过应用新的信息技术，开发新型信息服务，才能走上转型之路。
本文作者：宋建武黄淼工作单位：中国政法大学
关键词：移动电子政务；信息公开；客户端；个性化
中图分类号：TP391.3
1 研究背景
随着网络技术和软件技术的发展，电子政务在过去的近二十年中在全世界范围内得到了广泛的重视和深入的发展。在一些电子政务发展较为先进的国家和地区（例如美国、欧洲、新加坡），电子政务应用已经成为政府对公众的主要窗口和服务渠道。政府服务从基本的政务信息公开服务，已经逐渐延伸到了纵向服务（例如从国家到地方政府协作的服务）和横向服务（例如地方政府跨部门协作服务）。而随着移动通信尤其是智能手机的发展和普及，国际上电子政务应用更进一步延伸到公民和法人的手机终端，使得电子政务公众服务更为泛在化（即对任何人、任何场合、任何时间）。而泛在化的电子政务尤其需要以服务对象（电子政务应用中主要是公民和法人）为中心，充分考虑用户的需求，提供无技术障碍和方便使用的应用。目前国外电子政务应用先进国家已经开始普及移动电子政务应用，主要的发展方向为通过智能手机可以方便的获取政府信息服务和其它公众服务。在获取政府信息服务方面，目前已开始有研究探讨个性化服务，但应用还不广泛，仍处于研究和尝试阶段。从2010年开始，我国一些政府公众服务门户就已经开始尝试移动电子政务应用，到2012年底，全国地级市所属近500个区县中，已经有约20%开始尝试移动电子政务应用，主要是移动政务信息服务。随着我国智能手机的飞速发展和普及，移动电子政务信息服务将得到快速的普及和深入。更进一步其它的移动公众服务也将在这一基础上进一步发展。
我国移动通讯普及率在过去的10多年中发展迅速，至2012年底，我国手机拥有量超过10亿部，每百人平均81.9部手机。随着智能手机的发展，我国智能手机拥有量近年来以井喷的态势在发展，艾瑞咨询所统计数据显示，2012年中国智能手机保有量达到3.6亿，增速为80.0%。随着低端Android智能手机的推动，今后几年中智能手机将进一步普及和取代传统手机。艾瑞咨询预计到2016年，中国智能手机保有量将超过7亿部。另外，根据市场研究公司ABI Research所的最新报告，2013年全球智能手机保有量中，57%将采用Android系统，21%将采用iOS系统。而由于我国实际情况，Android系统的使用比例将大大超过国际平均比例，预计超过70%。因此，我国逐渐普及的智能手机用户中，将有超过三分之二的用户使用Android系统。
综合以上对国内外移动电子政务现状和发展趋势的分析，我们可以概括如下：（1）移动电子政务应用发展是国内外电子政务发展的必然趋势，并在今后几年中快速发展和普及。（2）目前国外电子政务发展先进国家移动电子政务服务已从信息公开服务进一步发展到更多的公众服务，但在信息公开服务和其它服务中，个性化服务并未普及，仍然有许多技术需要探索。（3）我国移动电子政务公众服务应用目前以政务信息服务为主，尽管尚未普及，但正以飞快的速度发展。目前的移动政府信息服务仍然处于探索阶段，还未见到成熟和有效的应用案例。
2 需求分析
传统媒体背后的信息接收者是不确定的，政府在信息公开的时候并不能确定什么样的信息被什么人所接受了，而智能手机客户端都是由一个个具体的用户直接持有的，手机媒体背后的信息接收者更加明确，使得手机更能代表人的存在，这就使得，用户可以根据自己的信息需求，有针对性的在手机客户端请求自己所需要的个性化服务。由于每个人的具体情况都不同，其对政府信息的需求也会各有差异，一些人非常关心的政府信息在另一些人看来可能对自己影响并不大。因此以智能手机为媒体的政府信息公开比其他形式的政府信息公开具有更强的针对性和直接性。个性化信息搜索服务是指针对不同用户的不同特点提供不同的服务策略和服务内容，用户可以根据个人的喜好和经验，选择真正适合自己的需求信息及栏目。以移动政务信息公开和个性化信息服务为基础，实现利用客户端行为信息提高个性化服务质量的方法。
3 系统体系架构
系统采用客户端/服务器体系架构，用户通过客户端访问服务器提交用户数据去获取所需信息。在客户端实现搜索和动态提示功能时，客户端将用户的信息请求发送到服务器端，然后客户端接收到服务器端响应，并将结果呈现给用户。要减少服务器端的承受压力，同时也不需要政府公众服务门户在服务器端针对各种不同需求需要建立的庞大和复杂的个性化服务能力，所以为了突出在客户端进行个性化信息，客户端的主要功能主要是处理用户在界面接口中的各项操作，捕获用户请求及相应数据，然后发送给服务器端进行处理，服务器端处理完成后返回处理成功或者失败的消息，那么客户端在根据服务器端反馈回来的消息更新用户界面去通知用户所请求的信息服务执行情况。系统架构设计如图1所示：
4 客户端功能模块设计即如何实现个性化信息搜索功能
搜索功能用户通过手机客户端输入想查询的关键字、关键词，客户端则将请求提交给服务器端，服务器端经过智能语义解析、及个性化分析后转换成请求，转发到后台链接的政府门户网站，把政府门户网站搜索到的信息结合移动用户在手机客户端的信息浏览记录，在客户端跟踪用户的浏览行为，并对相关进行处理和重组，将精准和有效的信息通过无线网传递给客户端，进而反馈给用户。在客户端不仅能够记录用户的搜索历史，还能利用智能终端的传感器去搜集与用户搜索行为相关的政务信息，进而实现了在客户端进行个性化信息服务的思想。
用户在客户端输入想要搜索查询的信息词或串，鼠标点击后，调用连接服务器的函数login-server（），此函数将用户输入的信息词提交到服务器端，通过接口，在服务器端对信息词进行分析处理，并且生成一个XML文件。而服务器端最终反馈的是搜索结果文件的XML流。此时，客户端对服务器端反馈过来的XML文件使用DOM进行解析。所谓DOM就是Document Object Model的缩写，即文档对象类型，是表示和处理一个HTML或者XML文档常用的方法。在解析的过程当中，将所有得到的每组值都存入到ArrayList类型的一组实体类中。接着再将所得结果存入List中。
例如查询某某学校教课参考书价格，解析如下：
Xml代码：
thinking in java 85.5
Spring in Action 39.0
然后利用DOM对此Xml文件进行解析：
import java.io.InputStream；
import java.util.ArrayList；
import java.util.List；
import javax.xml.parsers.DocumentBuilder；
import javax.xml.parsers.DocumentBuilderFactory；
import org.w3c.dom.Document；
import org.w3c.dom.Element；
import org.w3c.dom.NodeList；
import org.w3c.dom.Node；
import .entity.Book；
public class DomParseService {
public List getBooks（InputStream inputStream） throws Exception{ List list = new ArrayList（）；
DocumentBuilderFactory factory = DocumentBuilderFactory.newInstance（）； DocumentBuilder builder = factory.newDocumentBuilder（）；
Document document = builder.parse（inputStream）；
Element element = document.getDocumentElement（）；
NodeList bookNodes = element.getElementsByTagName（"book"）；
for（int i=0；i
Element bookElement = （Element） bookNodes.item（i）；
Book book = new Book（）；
book.setId（Integer.parseInt（bookElement.getAttribute（"id"）））；
NodeList childNodes = bookElement.getChildNodes（）；
System.out.println（"*****"+childNodes.getLength（））；
for（int j=0；j
if（childNodes.item（j）.getNodeType（）==Node.ELEMENT_NODE）{
if（"name".equals（childNodes.item（j）.getNodeName（）））{
book.setName（childNodes.item（j）.getFirstChild（）.getNodeValue（））；
}else if（"price".equals（childNodes.item（j）.getNodeName（）））{
book.setPrice（Float.parseFloat（childNodes.item（j）.getFirstChild（）.getNodeValue（）））；
} }
}//end for j
list.add（book）；
}//end for i
return list；
} }
然后再通过绑定SimpleAdapter，最终实现搜索结果。SimpleAdapter是一个简单的适配器，可以将静态数据映射到XML文件中定义好的视图，其作为一个数据集，主要向ListView、Gridview容器填充数据。可以将Maps的ArrayList指定为用于列表的数据。在ArrayList中的每个条目对应List中的一行。Maps中包含用于一行的数据。当然也可以指定XML文件，其中定义了用于显示行的视图，通过Map的关键字映射到指定的视图。可以指定数据支持的列表如ArrayList组成的map。SimpleAdapter的核心代码如下：
for （int i = 0； i < 10； i++） {
Map map = new HashMap（）；
map.put（"PIC"， R.drawable.pic）；
map.put（"TITLE"， "Test Title"）；
map.put（"CONTENT"， "Test Content"）；
contents.add（map）；
}
SimpleAdapter adapter = new SimpleAdapter（this，
（List） contents， R.layout.listitem，
new String[] { "PIC"， "TITLE"， "CONTENT" }， new int[] {
R.id.listitem_pic， R.id.listitem_title，
R.id.listitem_content }）；
listView.setAdapter（adapter）；
用户会选择最感兴趣的信息条目去查看阅读，即当用户通过手机客户端点击其中一个条目时，客户端调用openView（resultURL）函数，在这个函数里使用Android提供的WebView控件来打开网址去浏览网页，最后实现个性化信息搜索查询。
客户端功能结构图如图2所示：
5 总结
在基于Android内核及其架构的基础上，设计了一个移动手机客户端实现个性化政务信息公开服务的平台，介绍了其基本功能与技术实现。用户可根据自己的偏好进行个性化选择。满足了用户的个性化需求，说明了该系统的切实性和可行性。
参考文献：
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[10]曾春，邢春晓，周立柱.基于内容过滤的个性化搜索方法[J].软件学报，2003，14.
【关键词】图书馆 个性化 信息服务 理念
随着科技的进步和社会的发展，个性化信息服务成为信息时代被广泛提及的话题，尤其是在科研信息汇集交织的高校图书馆，如何满足高校师生的需要，实现个性化服务，是摆在每一个高校面前的难题。通过为用户提供具有针对性的个性化信息服务，可以大大拓宽图书馆的服务领域，更好地发挥其主动服务功能，提高服务层次，真正实现高校图书馆的健康、创新发展。
一、个性化信息服务的内涵及特点
1.内涵
个性并不是与生俱来的，具有一定的意向性，表现的是一个行为主体的独特性。而个性化的信息服务指的是信息服务者为信息客户提供的独特的，能够满足不同群体需要的信息服务，是一种信息潮流的发展趋势。一般来说，个性化信息服务的内涵可以概括为两种。
个性化信息服务是一种根据信息客户的行为习惯、爱好和需求而为其提供的个性化信息服务，以便来满足其需要。另一种则是在当今科技飞快发展的信息化时代，作为可以自由接入互联网的个体客户，可以根据自己的需要和目的，在网络上设定自己需要的信息来源、网上功能以及其他服务，从而实现对于网络信息的方便快捷索取，这种个性化的信息服务，主动权掌握在客户的手中。这两种概念的共同点在于都强调了个性化信息服务注重的是个人客户的独特需要，这也是其最主要的特点。
然而当前对于个性化信息服务的定义还存在一定的错误。一方面，很多人认为个性化服务只能在数字化的图书馆中进行。其实这里的信息并不指的是只能在网上传输的信息，同样包括纸质的文献信息。我国的高校图书馆大多就是一种混合了纸质和电子的双重图书馆，具有当地文献和远程文献的完美融合优势，是一种传统和现代结合的信息处理场所。而传统的信息服务仍然很多，所以在个性化信息服务中应该不能忘记传统纸质型的资源。另一方面，个性化信息服务注重的是强调用户个人的信息需要，而忽视了用户自己个性的培养，在一定程度上忽视了个体的主动性。
个性化信息服务其实是一种早就存在的服务方式，并不是信息时代独有的。比如之前很多高校图书馆的管理人员在新的资料和期刊到馆的时候，一些老师和学生会亲自来借阅，这显然就是一种个性化服务。但是可以看出这种服务还是很小众的，在广大师生范围内无法普及，故而如果要想做好个性化信息服务，对于网络科技的使用时十分必要的，比如随时随地都可以进行的网络咨询和制定关键词的信息检索、借阅服务，等等。
2.特点
高校图书馆个性化信息服务的特点主要有三个。一是服务方式的个性化，信息化时代的图书馆个方式趋向于多元化发展，而基于此图书馆可以根据每一个客户的喜好、习惯和独特需求来有针对地进行个性化服务。二是服务内容的个性化。个性化服务是一种对于传统图书馆服务的继承和发展，图书馆的工作可以根据不同读者的需求来进行，信息资源的整理、加工工作也可以基于师生的需要来开展。三是服务时空的个性化。网络时代，信息技术的飞快发展，使得图书馆的个性化信息服务不再是传统的模式，而可以借助信息技术进行网络服务，比如在线的信息咨询、网上借阅和检索等，服务的局限性大大减小。
二、高校图书馆开展个性化信息服务的必要性
1.个性化信息服务是满足用户多元化需求的根本途径
在信息时代，网络高度发达的环境下，每一个用户的年龄、习惯、职业和知识水平不同，其需求当然也是不同的。而随着高校的发展，师生数量越来越多，教学和科研型高校成为主流。很多教师并不是只有教学任务，也有着很多的科研项目。因此师生对于信息的需求日益增多，需求面也越来越广，越来越多元化，对于个性化信息服务的需求也就越来越强烈。图书馆为了满足需求量大、专业性强、内容深奥等具有典型个性化特征的信息需要，开展个性化信息服务迫在眉睫。
2.个性化信息服务是实现信息资源多样化的有效措施
网络大环境下，用户需求的信息往往来自多样化的载体和多样化的渠道，是一种对信息的收集和再整理过程。信息资源的多样化首先需要多样化发展信息的载体，在网络信息时代，图书馆的馆藏资源有了很大的变化，传统的纸质型资源不再是主题，而更多的数据光盘、电子文献甚至自建的网络数据库正成为信息的主要载体。还有就是网络的发展使得图书馆的信息来源更加多样化，通过网络来连接到其他的图书馆、资源库就可以丰富自身的资源，经过处理之后可大大满足用户的个性化需求。
3.个性化信息服务可以有效解决信息供需矛盾
信息资源的增长速度很快，形成了一个浩瀚的信息库。而用户所需要的信息总体来说还是很少的，如何在这么多的信息中找到自己需要的，往往是令用户很头疼的一件事情，信息的供需矛盾日益突出。而个性化的信息服务可以根据用户所需，引导其在众多的信息中检索出自己所需要的信息，能够大大提高信息查找的时间，更加准确、快捷。
4.个性化的信息服务可以完善图书馆的服务方式
高校图书馆是一个服务组织，应该主动服务。然而现实情况是很多图书馆都是被动服务，等着用户来上门索取服务，没有实现主动提供服务。服务的理念不能是“图书馆提供什么，用户就用什么”，而应该是“用户需要什么，图书馆就提供什么”。图书馆应该树立竞争意识，通过提升自己的服务质量来巩固自己在信息市场中的地位。可以通过计算机和网络技术，对信息进行收集和整理，根据用户的需求，进行专门的推荐，切实解决用户困难，实现被动服务向主动服务的模式转变。
三、高校图书馆个性化信息服务的实现
1.提高馆员信息科技素养，建立学科馆员制
信息化时代，个性化信息服务对于信息科技技术的要求越来越高，高校图书馆的馆员需要掌握一定的网络技术，才能胜任当下的工作。然而现在很多高校的图书馆中，工作人员多为调动人员，存在一定的关系户，这就使得馆员结构不合理，知识体系不完整，达不到个性化信息服务的工作要求。这就要求对图书馆馆员进行一定的培训，能够熟练掌握网络技术、管理技术和电子科技体系知识，提高馆员的学术性和专业性，提高其综合分析问题的能力。
另外，应该建立完善的学科馆员制度，来保证图书馆个性化服务工作的顺利进行。学科馆员除了负责文献信息的收集和整理之外，还应该对某一个专业领域有所了解，根据学校专业设置和师生需求，对专业信息资源进行收集整理，建立专门的索引和数据库，为不同专业领域的师生进行深层次的个性化服务。
2.建立个性化的服务站点
建立个性化的服务站点旨在提高信息服务的技术含量，这也是标志着个性化信息服务走向成熟的一个标志。比如很多网站都可以让用户自己来设置，根据自己的需要来实现信息的个性设置。比如新闻网站让用户设置感兴趣的领域来实现信息的自动检索；根据自己的喜好来选择搜索引擎等等。放到高校图书馆中，这种个性化的服务站点可以是不同专业领域的学术资料整理，将一定的相同领域资料放到一个站点内，用户访问起来将大大节省时间和精力，实现学术研究领域的个性化服务。
3.优化馆藏资源结构，实现资源共享
高校应该根据自身的资源优势、经费和人力物力条件，优化馆藏资源结构，将繁杂的文献资源分成很多个单独的单元，根据学科特点和专业设置，建立明目的特色数据库。同时加强信息资源的共享也是实现个性化信息服务的途径，通过图书馆之间的合作、图书馆和教育机构、图书馆和政府部门之间的资源共享，实现文献借阅和信息互利，实现完整的高校图书馆信息资源服务体系建设，保证图书馆个性化信息服务构建工作的顺利开展。
4.转变信息服务观念，提升服务质量
从根本上来讲，图书馆是一个服务性的组织，应该研究读者的合理需要，来进行专业的服务，善于培养读者需要，以用户为中心，建立高质量的书目和数据库，主动服务，建立主动服务性的个性化信息服务。
图书馆不能等读者上门，而应该在任何工作阶段和工作内容下，站在用户需要的基础上，研究他们的需要以及实现的过程。传统的被动服务模式已经不能适应信息时代的发展，应该围绕读者需要，有针对性的进行专业信息的采集和数据库建立。这是一个树立主动服务意识的过程，需要上级的重视和一定的资金投入。在此基础上，考虑到每一个用户的差异，对于不同的需要有针对性的提供有效的服务。善于收集和整理用户信息，将用户的科研领域和需求建立成为专门的用户数据库，了解用户习惯的检索内容，为其调整服务方式，更新数据库，保证用户能准确及时地获得信息。当然，图书馆也应该对用户进行专门的培训，让用户能够进行基本的操作和信息检索，提高用户获取信息的能力。根据用户所需举办专业性的学术活动，通过两方共同努力，实现图书馆的个性化信息服务。
综上所述，信息技术的发展为图书馆个性化信息服务的构建工作提供了平台和机遇，而个性化信息服务是提高图书馆服务质量、信息利用率和满足用户多元化需求的良好途径。高校应该根据自己的实际情况，提高重视，加大投入，开发专业性和深层次的个性化服务体系，为用户提供高质量的信息服务。
参考文献：
[1]陈圣韬，王彬，刘丽杰等.浅析高校图书馆个性化服务的现状、问题及对策[J].科技信息，2012，（11）：271.281.
[2]梁荣贤.高校图书馆开展个性化服务的研究与对策[J].黑河学刊，2012，（2）：153-154.
关键词：科技创新；信息服务平台；泰州市
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）33-0281-02
泰州市科技创新信息服务平台是一个开放式的资源对接平台，在整个行业的科研管理提升和生产制造业的科技创新中，打造了最优的线上线下资源对接。平台主要为企业找技术、找专家、找项目，为企业提供大型科学仪器设备共享服务，帮助企业实现网上交易，并且定期举行网上科技洽谈会。对于高校、研究机构来说，是一个展示科研成果的平台，合适的项目能够被孵化为相应的产业；对于企业来说，则是一个解决企业技术难题的平台。
1 泰州市科技创新信息服务平台的实现目标
泰州市科技创新创业信息服务平台是以资源整合为基础的创新型信息服务集成。宗旨是“优势互补、互惠互利、资源共享”。该项目从科技促进创业入手，利用目前高速发展的互联网及通信技术，并投入开发应用。在此基础上，提供线上及线下交流沟通和信息共享服务。此平台通过建设服务机构库、人才库，打造移动互联平台、综合信息服务共享平台、信息交互平台，构建科技创业服务体系和辐射网络，解决了创新创业者在创新过程中资源共享不足、信息不对称、创新内容与市场需求不适应，协同互动不通畅，创新合作不对位，技术供给与技术需求不匹配，创新成本高等问题。[1]
2 泰州市科技创新信息服务平台建设思路研究
基于“互联网 +”行动计划的实施，泰州市科技创新信息服务平台紧紧依托互联网技术，提供了良好的互联网线上交流载体，实现科技创新资源共享化。构建该平台需要从开发平台的选择入手。科技信息服务平台是面对创业导师、服务基地、平台和创业者的信息服务体系，因其便捷、稳定的特性能满足不同用户的需求，同时，能够方便构建良好的人机交互界面，所以选择主流的软硬件开发平台。[2]另外，由于互联网技术的发展，因此该平台是基于 Web 的应用，原因在于该平台还要满足良好的互联网和移动平台无缝对接。
2.1 通用数据访问层的设计
在实践的应用中，由于平台需要不断地应对各种应用需求，因而在设计数据库访问时需要融入分层设计理念，将数据库访问层设计成业务逻辑层和数据库之间的媒介，数据信息可以直接通过数据访问层进行业务逻辑层的访问。也就是利用 ADO 实现数据库访问层的设计。本平台选择 数据库访问模型，以便于切实完善对数据库的访问。这种模型提供与 .Net 框架无缝对接，同时还支持Internet 上的多层应用程序的功能。具体的设计如下：根据客户需求及时切换服务实时模型，同时修改客户端代码；为不同数据提供独立的程序数据服务，因此能保证 Web Service 的独立；客户端调用采用透明接口的方法，从而保证客户访问数据库能方便快捷。
2.2 系统应用界面的设计
前台网站和后台管理系统构成了泰州市科技创新信息服务平台的应用界面。前台网站主要是面向客户而言的，主要包括注册用户的接口，包括单位用户和个人用户。[3]其中个人用户主要是获得服务，包括导师信息填报、问题咨询、信息展示以及相关资料的查询等；而单位用户在处理上述的权限之外还享有平台申报、项目申报以及科技创新创业需求征集等权限。
3 泰州市科技创新信息服务平台建设的保障措施
构建科技创新信息服务平台除了要设计完善的平台系统之外，还需要做好系列的保障措施。从而保证系统平台平稳的向前发展，综合性线上服务于科技创新。主要有如下保障措施：一是依托基地、服务平台资源，加强科技创新梦想基地和服务平台的交流、互动。[4]服务平台的信息整合包括对创新创业梦想导师、创新创业梦想孵化器及创新创业梦想服务平台的信息采集，服务情况的记录和宣传、动态服务过程的跟踪。信息采集包括分为静态信息和动态信息两个类别，线上信息和线下信息两个方面。线上信息可以分析和记录在线的交流沟通服务系统，线下的服务内容就需要专人跟踪采编服务者和服务对象。因此，内容获取是项目成功的重要因素；二是政策支持，拓宽渠道。科技创新信息服务平台离不开政府的有力引导，政策、资金的支持，其中后续的运维保障是关键，因此需要建立专门的保障制度和完善的保障体系；三是加强信息安全保障。为了保障科技创新信息服务平台功能的有效实现和数据安全，需要建立完善的信息安全体系。具体就是制定完善的信息安全制度、选择性能完善的设备、提高人员的安全意识、做好系统的开发与维护工作等。
4 结束语
泰州市科技创新信息服务平台是为创新创业者提供线上线下一体化，全要素创业扶持与服务的众创加速平台，为创新创业者打造了一个创业知识分享、创新创业者社交以及创新创意碰撞的线上活动空间。在这里创新创业者将获得创业加速能力、创业承载能力、开放支持能力、辐射带动能力、教育培训能力等的全方位支持。它的建设是一个长期、复杂的过程，我们要充分认识到它的重要性，努力营造适合泰州地区科技创新的社会氛围和“互联网 +”的环境，积极落实国家关于推动“大众创业、万众创新”的工作要求，利用科技创新信息服务平台的建设，有效整合资源，实现以“互联网 +”模式来搭建实时信息沟通和互动通道的桥梁，为泰州市科技创新梦想工程的顺利开展提供有力的保障。
参考文献：
[1] 王杉，孙滔.移动互联网下科技查新服务平台的研究与设计[J]. 计算机技术与发展，2015（5）.
[2] 王炎.“互联网 + ”视角下科技型知识服务企业的服务创新研究[J].情报杂志，2015（8）.
关键词：数字图书馆；市场营销；策略
一、数字图书馆宜采用的STP市场营销战略
在对数字图书馆市场需求进行测量和预测的基础上，笔者主张实行市场细分化（Segmenting）、目标化（Targeting）和定位（Positioning），即实行“STP”营销。STP营销需要经历三个步骤：第一，市场细分，即按照购买者所需要的个别产品和营销组合，将市场分为若干个不同的购买者群体的行为；第二，目标市场的选定，即判定和选择要进入的一个或多个细分市场的行为；第三，产品的定位，即为产品和具体的营销组合确定一个富有竞争性地位的行为。
二、细分数字图书馆市场，确定优先顺序
市场细分（Market Segmentation）就是根据消费者需要的差异性，运用系统的方法，把整体市场划分为若干个消费者群的过程。每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体，细分市场流程如图2所示：
由于数字图书馆的用户分为读者群体和组织消费者群体，所以在对数字图书馆的市场进行细分时，从个体消费者和组织消费者入手分别进行：
1.数字图书馆读者市场细分
笔者建议采用调查问卷的形式，问卷共发出对个体消费者的细分如下：（1）依照年龄段划分，可以将目标市场分为20岁以下；20～30岁之间；30～40岁；40～50岁；50岁以上；（2）依照消费者的受教育程度、消费习惯、需求划分，这是由数字图书馆的信息服务所决定的；（3）收入也是细分数字图书馆个人用户市场的一个重要变量，收入层次在消费者的购买行为中一般占据重要的位置，在数字图书馆的消费中亦是如此。
2.组织消费者市场细分
对组织消费者的细分可以按照主管部门或领导系统不同，划分为以下几大类型：（1）文化系统的公共图书馆。包括国家图书馆；省、市，自治区图书馆；区（市）、县图书馆及文化馆图书室；儿童图书馆；乡镇街道图书室等；（2）教育系统的学校图书馆。包括高等学校、专科学校图书馆：中小学图书馆（室）等；（3）科学院系统图书馆及科研机构图书馆。包括科学院及其分院图书馆；政府部门、各部所属研究机构的专业图书馆；机关团体图书馆（室）等；（4）工会系统的工会图书馆。包括厂矿、企业等所属工会图书馆（室）等。
三、数字图书馆目标市场的选择和市场定位
数字图书馆，作为基于高新技术建立起来的具有企业性质的知识型企业，生产、经营数字化知识信息，在对的目标市场选择时，应该充分考虑该产品的特点，尤其是在面对其他同类产品的激烈竞争时，应该采取有针对性地营销策略。
1.组织消费者
目标市场：高校、科研机构的公共及专业图书馆。
数字图书馆一直从事信息资源的整体解决方案，技术的创新和资源的不断扩充，为众多的机关和组织单位的图书馆、资料室提供了相应的数字化产品和服务，在此过程中，不仅仅建立了长期合作的良好关系，而且获得了极高的信誉度；在对组织消费者市场进行细分的基础上，可以看到，我国的高校图书馆的发展比较迅猛，在增加图书馆的资源量和服务质量上，也投入了大量的资金，全国普通高校图书馆资源建设投资费用由1986年的1.47亿元，涨到2002年的21亿元，其中有很大一部分都是投资在了硬件建设和数字资源的购买上。可见，高校图书馆市场不仅仅有强烈的购买动机，更有很好的购买能力，而且市场的潜力在不断增大，在市场发展的过程中，数字图书馆要继续抓住这个组织机构的市场，尤其是其中占主导地位、发展迅速、有足够购买能力的传统高校图书馆这个细分市场。
2.广大读者市场
目标市场：20～40岁之间，中等偏上文化程度（本科及本科以上），中等收入的个人。
广大读者市场是数字图书馆的最终消费者，信息和服务将最终流向他们，清华同方公司1999年研发成功基于互联网数字图书馆技术，建立了互联网上的数字图书馆并向广大终端消费者开放，就是打的抓住广大个体消费者这张牌，进入市场初期，采取的是无差异的市场渗透和市场开发战略，借此迅速扩大的知名度和点击率，这种方式在进入市场的初期帮助迅速建立了市场，但是随着不断的发展，仅仅对全体的消费者进行无目标的营销是难以取胜的，就笔者调查研究，应该将对读者市场营销的重点放在20～40岁之间，中等偏上文化程度（本科及本科以上），中等收入的个人。
四、数字图书馆的市场营销策略建议
1.产品策略
（1）建立标准化、网络化数据加工体系
可以每年组织期刊编辑部召开学术期刊标准化工作，确保数据质量与加工的规范化、流程化。充分利用网络的交互传播功能和知识信息组织管理功能，设立动态信息资源生成和利用体系，形成一个可以在网上进行知识信息采集、编辑、加工、出版、传播、交互式研讨的信息网络系统。凭借卓越的数据挖掘技术和手段不断集成、整合新的资源，以惊人的速度不断在主导产品的基础上开发新产品，形成颇具规模的集各种全文学术信息于一体的网站。
（2）国际化的版权保护策略
第一，充分尊重期刊编辑部的权益，高度重视与期刊杂志社的合作：在版权司的指导下，结合我国的实际情况，坚持与编辑部签订合作协议，解决了著作权问题。通过合作协议，取得使用编辑作品的授权；第二，高度重视、认真处理作者著作权使用问题：在国家版权局版权司的指导下，采用通过期刊编辑部取得作者授权并支付报酬的方式解决数据库收录作品的版权，妥善解决了作者著作权问题；第三，遵照法律，依约向期刊编辑部和作者支付著作权使用费； 第四，依法使用数字化产品，全民共同保护知识产权：建立规范期刊出版者、文章作者、数据库开发者三方面权益关系的合法规则，保证了数据库的长期、稳定和可持续发展。国家版权管理与著作权界领导和专家指出，期刊数据库的知识产权关系清楚，具有前瞻性；这一实践为《著作权法》的修订和有关法规的制定提供了实践经验和典型范例，促进和推动了我国信息资源开发利用的发展与繁荣；第五，信息服务产业化。作为高科技企业，把信息服务产业化放在公司重要的战略发展地位。
2.价格策略
数字图书馆和其他产品一样，具有使用价值和价值，当然也具有一定的价格。信息服务价格是信息服务价值的货币表现。
（1）行业的发展现状对定价的制约：影响信息服务价格的因素是多方面的，它们是造成信息服务价格在一定范围内波动的重要原因。还必须综合考虑以下两个方面：一方面，社会的信息化程度的制约。在高度信息化的社会里，信息资源成为比物质和能源更重要的资源，社会对信息服务的需求量比较大，信息服务的技术水平比较高，必然可以推动信息服务的发展，使信息业达到规模经营，从而降低单位信息产品和服务的价格，因此有利于信息服务价值的实现；另一方面，数字图书信息带来的效益。一般来说，数字图书信息的新颖性、适用性、创造性的程度越高，产生的效用就越大，价格就会很高，反之则低。
（2）确立信息服务产品价值的定价导向：由于信息行业产品的特殊性，在定价时，建议采用按服务产品与服务（商品）价值定价。在定价时，可以在信息生产与服务成本价格的基础上，结合信息服务商品的价值转换效果进行定价，其基本计算是：
P-C+KE
其中：P是信息服务商品的价格，C是信息生产和服务的总成本，E是信息服务商品价值转换效果，K为分成系数，取值范围是（0，1），根据中国的信息服务收费的一般标准，K=0.05～0.2。
（3）差别化定价策略的确立：根据用户群规模和属性，将用户划分为规模较大的机构用户，中、小机构及个人用户，中小规模的科研院所、公共图书馆、企事业单位，个人。针对不同的用户群，提供镜像站点、全文光盘、流量计费3种服务方式进行差别定价。信息产品和服务的差别化最终决走了定价方式的差别化。另外根据用户调整数据库服务价格。参照国际惯例，制定数据库版权协议，采用“并发用户数”调剂方法，贯彻数据库及文献编者和作者知识产权价值和保护的原则。
3.促销策略
数字图书馆很少通过电视广告媒体宣传产品，而是根据其市场客户群的分布特点，形成了独特的市场宣传模式：即瞄准重点客户，长期轰炸式宣传，并通过重点客户发展一般客户，通过重点行业渗透其他行业。通过这种目标定位传播体系方法，形成客户发展链。具体体现在以下几个方面：（1）定位核心客户：根据其产品的特点，定义图书情报机构为其核心客户，其中主要是高校图书馆；（2）定位核心客户两级主管：机构主管（多是馆长），部门主管（通常是信息部门的部主任）；（3）举办研讨会及培训：公司每年均要在全国各地召开几次各种主题的大规模的会议及培训，核心客户的两级主管均会接到信函、传真及电话的反复邀请；（4）利用核心客户发展新客户核心客户所做的工作包括发展新客户，产品宣传、培训及安装维护，公司频繁地对核心客户进行营销策略及技术维护方面的培训；（5）市场宣传层次的高定位及宣传媒体的权威性也是其宣传的特色；（6）不定期召开研讨会，研讨会实际上是一种隐性的促销策略。通过用户、对手和盟友参加的研讨会，培养商业生态环境中的亲情感，这种互动的交流也增强了目标对象的信心，能够更好地发挥顾客锁定的功效。
作者单位：黄世芳广西贺州学院图书馆
郝素贞 邯郸学院
参考文献：
[1]刘宏源.关于数字图书馆若干问题的探讨[J].高校图书馆工作，2007，（1）：14-16.
关键字：网络地理信息；面向服务构建；移动；模式
地理信息系统作为一种对空间信息收集、存储、分析和表达的信息管理系统近年来在计算机技术的推动下得到了前所未有的发展。当前在互联网无所不及的环境下，地理信息系统网络成为其发展的必然趋势，同时地理信息系统的网络化也增强地理信息系统的可用性和便捷性[1-2]。本文通过分析移动设备、定位系统、无线网络环境与地理信息服务各种技术，初步探讨无线网络地理信息系统设计[3]。
一、网络地理信息信息系统的组成
网络地理信息系统结合移动设备、定位系统、无线网络环境与地理信息服务四种技术。移动设备是空间服务框架中的终端设备，提供使用者设定约制条件与观察查询结果，整个系统框架在设计上对移动设备有一定的局限性，在评估移动设备是否符合系统时，需考虑其运算能力、作业平台、输出输入接口、电源、供应以及接驳其它硬件装置(如定位系统、无线网络)的能力。定位系统是系统框架中形成空间约制条件的基础，而空间条件的设定是触发空间服务的必要条件，在评估一项定位系统是否通用时，必须特别考虑其涵盖范园、通用环境、定位精度、定位坐标基准与投影方式与更新频率。无线网络环境负责移动用户与网络地理信息服务器间的相互沟通，在评估一个无线网络环境是否通用时，必须特别考虑到无线网络传输速率、覆盖范围与使用成本，传输速率影响了系统的运作效率，覆盖范围限制了可以使用服务的范园，而使用成本则影响用户的使用意愿。
二、网络地理信息服务标准
开放式地理信息服务平台(Open Location Service)计划是OGC为了整合即将快速发展的地理信息服务并增强互操作性而制定的一套规范，其认为地理信息服务可透过核心服务与附加服务交相应用所组成，其中核心服务包括了索引服务、间道服务、地理编码服务的、展示服务、路径规划服务，而附加服务OGC目前仅提出导航服务。规范中并不限制各服务的后端数据格式与操作方法，而是透过空间服务可延伸描述语言(XLS，XML for Location Service)定义了空间服务之间的标准沟通接口，使得处于异质环境中的各空间服务可以透过此接口相互交换信息，真正达到开放概念下的信息共享与交互操作的目标。
其中，OGC WMS标准提供了基于网络地理信系统访问遥感影像数据的标准接口，该标准除了提供互操作外功能，WMS规范另外一个重要特点是提供了灵活的接口访问。基于WMS标准的网络客户端可以请求任意数量的遥感影像图层，不限制边界范围，兼容各种坐标系统，根据客户需求返回所需的图片格式。但是其局限性是是WMS必须实时处理目标请求的内容返回目标所需要的内容，提供WMS的服务器具有较高的性能，或者根据需求采用集群服务配置，同时为了减少对服务器性能的依赖，可以采用缓存请求处理过的图片来提高WMS的性能[4]。
三、网络地理信息应用技术
1、网络服务
单一任务的应用程序在因特网上使用HTTP通讯协议与开放式标准的数据格式(例如XML)提供服务，网络上不论何种操作平台的计算机都可以透过管道找到并触发服务。网络服务在架构上可以分为服务提供者(Provider)、服务消费者(Requester)与服务中介者(Broker)三个组件。三者访问均透过HTTP接口以符合简单对象存取协议(SOAP，Simple Object Access Protocol)的封包彼此交换信息[10]。
2、服务架构
面向服务架构(SOA，Service Oriented Architecture)的主要目标是运用服务、介面、连接与信息的概念建立应用系统的执行环境，这个环境提供标准的信息定义、多样化的接口与弹性的连接方式，让不同技术的服务可以协同运行。面向架构使用XML与Web Services为底层基础，解决通讯协议与数据沟通的问题，而且包含安全、交易、商业流程整合等功能，使面向架构成为最有弹性的系统整合方案。
3、空间数据库
空间数据库系统指的是提供空间数据形态与空间查询语言，并且具有空间索引与空间连结的数据库系统。由此的建立空间数据模型与定义原语是空间数据型态、空间位置与空间操作，空间数据库能将任何空间数据模型化后直接储存于数据库中，并可进行空间操作分析或查询空间数据。
四、网络地理信息系统框架设计
本文根据面向服务的概念，提出一个分散的三层式架构概念，分别为信息层、应用层与客户层，三者各自以网络服务的型态存在，使得看似彼此互不相关计算机节点，可透过框架中预先设立的标准接口彼此互相沟通。信息层作为据实际存在的节点，由各数据生产单位各自维护，一方面避免单一服务器上数据繁杂造成的高负载，一方面较易确保数据随时处于最新状态；应用层作为选取与整合各种实体信息之中介平台，负责接受与理解客户端的需求，进而利用内建特定领域知识存取与整合信息层中各式各样的数据；客户层作为辅助使用者以直觉的方式完成触发服务链运作，并将服务内容以适当的方式展示给使用者。以网络服务技术建构而成的信息层、应用层与客户层，本质上非常容易透过因特网的特性分散在不同的地理位置。此架构的特色在于应用层本身未必需要储存任何使用者直接需求的数据，而是以整合信息层中之实体数据为主要任务，因此如何快速的查询适合的信息层相关信息服务，便是一个强调开放的地理信息服务框架是否成功的重要因素。如同人们利用搜索引擎查找网络中动辄数以亿万计的网页，这些分散在因特网的各种网络服务也必须透过某种程度的目录服务才能被有效率的应用。而目录服务可以被视为类实体数据以服务的型态提供给使用者。
客户层为整个地理信息服务框架中的终端使用者，其主要的功能有三：(1)以引导式对话窗口辅助使用者处理与应用层之间复杂交流；(2)持续追踪使用者行走路线的机制来达到主动推送服务(Pull Service)的概念；(3)依照使用者使用移动设备等级不同，提供不同复杂程度的使用者操作接口。
关键词：数字图书馆；个性化信息服务；研究
【中图分类号】 G250 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-1297（2013）03-0356-02
一 数字图书馆个性化信息服务发展背景
1.数字图书馆个性化信息服务发展背景。数字图书馆个性化信息服务发展背景离不开网络技术的发展，是时展的必然结果。当今社会正处于信息大爆炸社会，知识更新速度、科研新领域、新方向日新月异。高校图书馆作为内外信息交流的重要平台和知识普及的平台，必须要及时加强自身建设，努力实现知识传播的及时有效性。
2.数字图书馆个性化信息服务含义。数字图书馆个性化信息服务是以客户为中心，以满足客户需求的一种服务。具体来说，用户可以通过图书馆提供的个性化服务，根据自己的需求，选择合适的方式对自己需求进行定制。数字图书馆提供个性化信息服务是对传统的图书馆模式的一种创新，体现了以人为本的发展理念。有利于充分挖掘图书馆资料丰富的潜力，实现传播信息的有效性合及时性，也有利于节约用户搜索时间。
二 国内数字图书馆的个性化信息服务发展问题
1.国内数字图书馆的个性化信息服务存在单一性。国内数字图书馆的个性化信息服务与国外发达国家相比，还存在一定的差距，单一性比较明显。具体体现在以下几个方面，一是，我国的国内数字图书馆个性化信息服务系统开发不足，数量少，而且智能化水平低，功能单一。我国国内的数字图书馆个性化信息服务水平非常低，特别是一些单位图书馆，其个性化信息服务系统水平非常差，只能提供基本的搜索功能，无法体现个性化特点。而我国高校图书馆虽然有一套比较完善的个性化信息服务系统，比如，知网系统。这些系统具有良好的个性化服务特征，但是其功能性与国外相比还有一定差距，特别是在资源共享上，还需要付费，并不能实现资源的共享。二是，我国目前尚没有形成具有中国特色的图书馆个性化服务系统。我国图书馆个性化服务系统发展之初是受到外在科技发展的拉动力而内部推力不足的情况下进行的，以国外图书馆系统为蓝本制定的，因此，我国图书馆个性化信息服务尚没有形成自己的特色。
2.国内数字图书馆的个性化信息服务存在封闭性和局限性。目前，我国国内数字图书馆的个性化信息服务存在封闭性，这点在高校图书馆中最明显。我国高校图书馆具有对外封闭性，即：图书馆资料只能校内学生使用，其他机构和个人只能望洋兴叹或者付费下载。这种封闭性有两个坏处：一是，封闭性带来的个性化服务的敝帚自珍。图书馆拒绝其他人员使用个性化服务，既不能起到吸引更多人图书馆的目的也失去让个性化服务被更多人利用的机会，进而不利于个性化信息服务的发展和改进。二是，封闭性势必影响图书馆的发展。虽然，图书馆实行了馆际交换等多种沟通渠道，但是如果个性化信息服务跟踪不到位，则严重影响用户体验，而且还会让图书馆失去跟踪最新科技发展和最新信息的能力。三是，封闭性比如带来局限性。图书馆个性化信息服务应该以满足用户需求为主要目的，但是国内很多的图书馆只是从自身经济利益和其他考虑，对用户提供信息服务，而不是以用户为中心提供信息服务，这就是国内数字图书馆的个性化信息服务有很多局限性，实践性不强。
三 数字图书馆个性化信息服务的建议
1.数字图书馆个性化信息服务要坚持满足用户需求为出发点。数字图书馆个性化信息服务要坚持满足用户需求为出发点，要根据用户需求的特点，使用习惯不同设计出不同的个性化信息服务。因此，图书馆在个性化信息服务工作上要做到以下几点：一是，要建立用户档案信息库。通过用户档案信息库，建立起用户搜索习惯，并根据用户搜索习惯，提供更多相关领域的信息，方面用户更好的查找信息内容。二是，要根据用户注册信息，建立用户个人信息库。数字图书馆更新数据时，可以根据建立的用户个人信息库，第一时间向用户提供与其领域相关的信息，满足搜索需求。
2.数字图书馆个性化信息服务要坚持技术优先原则。科学技术是第一生产力，信息技术的不断更新发展有利于完善数字图书馆个性化信息服务系统，实现数字图书馆个性化信息服务更好的发展，因此，数字图书馆个性化信息服务要坚持技术优先原则。一是，国内数字图书馆个性化信息服务研究深度和实践能力与国外发达国家相比还有一定差距，因此国内数字图书馆个性化信息服务发展必须要借鉴国外先进的管理模式和技术，特别是对国外图书馆个性化信息服务发展的新方向新动态，必须坚持引进来原则，为我国图书馆发展提供经验。二是，要充分发挥我国在信息科技方面的研究成果，提高信息技术在我国数字图书馆个性化信息服务的科技转化率，努力提高我国数字图书馆个性化信息服务的智能化和自动化水平。
3.数字图书馆个性化信息服务要重视人的因素。数字图书馆个性化信息服务发展关键还是要靠人在观念，技术上的发展。因此数字图书馆个性化信息服务发展过程中要坚持两手抓。一手抓，图书馆人员的素质。图书馆人员不能只是坐在图书资料室对所借图书登记的“闲人”，而应该是对某一领域特别是信息技术方面具有一定造诣的专业人员，这样既可以根据自己对数字图书馆个性化信息服务的体验找出个性化信息服务的不足，也有利于个性化信息服务的进一步改进。一手抓，图书馆服务模式。图书馆作为信息交流的重要平台，其服务比如要求一定的模式化操作以避免管理的混乱。而数字图书馆个性化信息服务作为传统图书馆管理理念的创新，必然要求新的服务模式与之配套，进而实现个性化信息服务管理的有效性。
4.数字图书馆个性化信息服务要加强用户推广。我国人民群众对数字图书馆个性化信息服务发展还不太理解，这也是我国数字图书馆个性化信息服务发展的瓶颈。因此，必须要加强用户推广工作。一是，图书馆要加强对数字图书馆个性化信息服务的宣传。数字图书馆个性化信息服务宣传过程中要根据用户对数字图书馆个性化信息服务的疑问和质疑进行第一时间回应，树立起良好的信息服务形象，帮助用户更好的了解和使用数字图书馆个性化信息服务，发挥数字图书馆个性化信息服务在资源共享方面的优势。二是，要正确引导用户使用数字图书馆个性化信息服务。数字图书馆个性化信息服务对很多人来说是一个新事物，新事物被公众所了解和代替旧事物必然需要一个过程，因此，图书馆要根据实际需要采取多种不同的方式，对数字图书馆个性化信息服务进行推广。比如在高校当中，
可以通过教师课堂讲解和教师带领参观和实践等活动，提高学生对数字图书馆个性化信息服务的认识，而在社会单位中的图书馆可以通过墙饰和多媒体手段，宣传数字图书馆个性化信息服务使用方法和使用意义。
四 结语
个性化信息服务是图书馆发展的必然方向。国内数字图书馆个性化信息服务发展还处于初始阶段，加强国内数字图书馆个性化信息服务对于实现资源共享，满足社会发展具有十分重要的意义。
参考文献
[1]卢共平.数字图书馆的个性化信息服务[J].图书情报工作，2002，（8）
[2]袁会香.关于数字图书馆个性化信息服务研究[J].大学图书情报学刊，2005，（6）
关键字：用户需求；图书馆；移动信息；服务建设；策略
1 传统图书馆的发展方向
在4G网络背景不断扩大的背景下，图书馆信息服务方式和服务终端也逐渐从图书馆终端向移动互联网服务转变和延伸，图书馆的智能化、个性化服务和信息咨询更加依赖网络环境。但是，无论在任何技术环境下，图书馆服务仍然要以用户需求为基础，这样才能够更好的发挥其优势，实现图书馆服务功能。
2 移动环境下用户需求分析
（一）与空间相关的用户需求
用户对图书馆附近相关设施及地理位置的要求即与空间相关的用户需求也称“地理性需求”。图书馆用户空间相关需求要比用户对商务、娱乐的需求要少，但与空间相关的需求仍是图书馆移动信息服务建设中重要的组成部分。
（二）与时间相关的需求
在事件或在移动信息大环境下，图书馆用户自主产生查询、检索图书信息的需求就被称为与时间相关的需求或叫做即时性需求。该需求，大部分产生在用户的休息时间，是因为用户在空闲时间来图书馆查询有关资料，提升自身素养和内涵。具有突发性和临时性是即时性需求的重要特点，如用户了解最近座谈的活动信息、预约文献资料等。
（三）信息服务内容以外的服务
用户根据个人意愿选择服务系统，包括制定个人查询、全文浏览、摘要、关键词、目录等加工服务即为移动信息服务系统。由上述可以得知地理性需求和即时性需求主要基于用户的移动需求，但从图书馆信息服务的整体结构来看，其还包除信息服务内容以外的服眨如信息服务方式和服务系统。在信息服务方式上，移动信息服务包括了无线网络、终端设备等软硬件服务。
3 基于用户需求的移动信息服务模式
（一）技术与服务模式
目前大部分用户认为移动信息服务费用太高所以导致了用户使用移动信息服务的频率偏低。由此可以看出，图书馆在移动网络发展所带来的有利影响下，任然需要不断的完善自身网络服务模式，不断更新和完善技术模式，使用更为多样的网络终端，为用户提供更快，更便捷的服务。当前图书馆移动信息服务模式未充分考虑客户的个性化需求，而且其策略也没有作出相应的调整，所以为用户提供的需求主要是图书介绍、专题、摘要加工型资料等。所以为了使其更好地发展图书馆不仅可以基于本馆的实际情况，向客户提供培训和设备租赁服务还可以向交流型、个人账务、个人定制等方面转变。
（二）内容模式
图书馆移动信息服务根据客户需求可以分为空间型和时间型两种。而我国目前图书馆的移动信息服务模式以时间型服务为主，例如图书馆向用户提供电子阅览室、书籍检索、预约、馆藏资源查询、到期通知等项目。图书馆在满足为用户提供专业性文献资料查询的需求同时，还需要满足用户的娱乐性、临时性需求等。
4 基于用户需求的图书馆移动服务发展策略
（一）提供主动
主动顾名思义就是图书在用户提出需求前，自觉向用户提供服务的模式。主动主要包括以下几点。
一是主动了解用户需求。作为图书馆服务的主要目标和内在推力，用户需求在图书馆移动环境服务下仍然是其发展的基础，所以这也使得图书馆的发展必须深入调查和了解用户需求，并有效的结合用户需求。二是建立服务推送功能。图书馆需要利用信息技术将图书馆的相关信息推送给用户，如关闭时间、演讲时间、图书信息、借阅到期时间等，然后使用多媒体手机、短信、电子邮件等方法将信息在公众信息平台上进而有效的通知用户，减少用户等候时间或损失。三是推广服务。图书馆需要灵活利用外在网站、讲座、教育、等方式宣传和推广图书馆移动信息服务为主体的活动，吸引用户了解和使用移动信息服务。四是提供扩展服务。图书馆应充分利用信息优势，积极整合和处理各种信息渠道，加强与社会机构合作的机会，进而扩宽服务范围。
（二）提供个性化服务
个性化服务是指通过图书馆服务平台，加强与用户的沟通，进一步了解用户的需求，之后根据用户的特殊需求进行出有针对性的服务项目或服务内容，如图书预约、图书到图书馆的读者邮件通知、定期讲座等。为了突出服务内容的针对性和专项性，我们需将移动信息服务与图书馆个性化服务有效的结合起来，并且记录下用户的操作记录和行为特征，之后进行智能化的处理。
（三）提供互动内容
新形势下的图书馆信息服务更加重视其与用户之间的互动，使用户逐渐从被动接受服务者转变为主动参与服务内容和服务模式的建设者。作为开展个性化服务的重要保障措施，互动内容更有利于图书馆掌握用户需求和开展个性化服务。提供互动性的服务使得图书馆不再仅仅是一个平台，更是用户的智能百宝箱，无论用户在何时何地，都可以随时享受知识所带来的乐趣，也使得自身素养得到很好的发展。
5 总结
毫无疑问，移动信息服务业必将成为图书馆发展的主流并且会给图书馆移动信息服务产生重大的意义。虽然入金图书馆移动信息服务仍然面临着很多前所未有的挑战，但是我们坚信随着科学技术的不断改进和普及，专家学者们对图书馆移动信息服务模式的不断尝试和探索，在不久的将来每一位用户的生活、学习和工作中必将都会有图书馆移动信息服务业所带来的的改变。
参考文献
[1]郭海明；论数字图书馆信息服务[J]；图书与情报；2005年02期
