时间：2023-06-05 09:54:05
关键字：客户关系、管理系统、电子商务
1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家猜测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的功能。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的非凡需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的非凡需求，非凡是满足重要客户的非凡需求，企业可和每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是摘要：为了满足每个客户的非凡需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等新问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供给商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业摘要：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括摘要：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标和基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是探究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户探究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术摘要：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业和客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本和核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业和客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标摘要：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户和企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所把握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。
3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业和客户之间的融合程度。企业和客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能和特征
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括摘要：
§销售管理系统摘要：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统摘要：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统摘要：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种和客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter摘要：将销售和客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户和公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依靠。
3.2CRM系统功能应具备的基本特征
CRM客户关系管理系统应具备如下的特征摘要：
1)提升个人关系为全企业和客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
8)预估及管理未完成业务
关键词：客户满意度；客户关系管理；研究
客户关系管理可分为客户档案资料的建立、客户关系发展以及客户的维系三大工作内容。其中，客户的维系至关重要，此环节需要对客户需求进行探究，以迎合客户需求作为维系关键，从而达到提升客户满意度的目的，使企业在竞争中处于优势地位。本文主要将美国ACSI模型运用于客户关系管理工作，加以问卷调查方式进行客户资源收集，以此完善企业客户关系管理系统。
1客户关系管理的概念
客户关系管理即是企业通过信息技术与互联网技术，协调企业对客户进行销售以及服务的过程，以此优化管理方式，为客户带来优质的服务。实现为企业吸引更多的新客户，以优质的服务维系老客户，提高客户源对企业的忠诚度，使企业更具竞争优势。
2客户关系管理的作用
2.1客户关系管理是企业发展关键
企业的发展的动力以及利益的产生离不开客户，尤其是在当前企业竞技无比激烈的情况之下，企业更应该将客户关系管理作为企业发展的核心，提高客户满意度，以此带动企业不断发展。现如今，已有更多的企业认识到客户是企业发展的关键，改变以往以产品为中心的经营方式，将客户关系管理作为企业经营的核心，从而达到企业掌握竞争优势的目的。
2.2客户关系管理是企业竞争关键
随着更多的企业已意识到客户关系管理的重要性，企业之间的竞争已从产品质量演变为客户资源争夺。相关专业研究专业曾提出“100－1=0”，这一公式可说明客户关系管理对于企业经营的重要性，这一公式主要表达的意思为：在一个企业的经营中，纵使有一百位客户对企业各方面均满意，此时如若出现一个对公司持不满意态度的客户，那么这一百个满意客户均等于零；相关专家还提出，维护一个老客户所付出的成本远比建立一位新客户少很多。随着企业之间的竞争加剧，在争取新客户方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企业重点放在维护与老客户的关系，将企业营销重点定位于利益丰富的原有客户群体，如此一来企业不需要进行新客户开发也能实现盈利目的。客户关系管理实现老客户与企业之间的持续关联，因此，客户关系管理是企业竞争关键。
2.3客户关系管理是企业内部工作的动力
企业客户关系管理首先能为企业各营销部门以及客服部门提供客户资料信息，实现资源共享支撑企业内部各部门工作，以此为客户带来更为完善的客户服务，达到吸引客户以及提升其满意度的目的；其次在客户关系管理中，由于其独到的管理理念，实现企业内部业务流程优化，客户关系管理中能够独处客户各种明确以及隐含的需求并进行满足，将这一优势运用于企业经营管理方面，加强企业了解客户通过任何形式发出的需求，以朋友的形式进行客户关系联络，从而掌握客户的购买需求以及购买习惯。
3客户关系管理中客户满意度影响因素
影响客户对企业的满意度主要由客户所付出的成本以及获取的价值两大因素。客户通过付出财力、精力以及时间进行某样产品的购买，如果在购买过程中企业为客户带来的服务、产品的价值以及客户在完成购买之后的心理满意情况与预期形成偏差时，偏差越高说明客户对企业满意度越低。因此，企业不仅要注重为客户提高优质的产品，更要使客户体验优质的企业服务，使客户购买心情愉悦，形成物超所值的心理。因此，企业客户关系管理工作在提高客户满意程度需要对此作出预先感知，提前感受客户购买心理状况的转变，及时作出相应的对策，以此提高客户满意度提升企业客户关系管理工作。
4ACSI模型完善客户关系管理
4.1ACSI模型的定义
通过对客户满意度影响因素的了解，结合当前企业客户关系管理系统，本文以下将美国ACSI模型(客户满意度指数模型)运用与客户关系管理中，ACSI能够衡量企业经济产出指标，主要以企业为客户消费提供的服务作为前提，对客户满意度进行评价，该模型中存在企业与客户之间相互关联影响的互动系统。ACSI模型不仅具有预测企业今后在客户满意度方面的发展，还能对客户在消费过程与整体满意度之间的关系进行分析解释。与此同时，ACSI模型自身具有六个结构变量，能够充分实现客户满意度提升，全面的了解客户满意度，为企业客户关系管理提供数据，便于客户关系管理了解并迎合客户的需求，实现工作效益最大化。
4.2ACSI模型运用于客户关系管理
ACSI模型中六大结构均能运用于客户关系管理工作，顾客预期也就是对客户购买某样产品之前对其质量以及相关购买服务进行预估，以提供客户完美的购买体验，提高顾客满意度，便于企业客户关系管理工作的有效进行。感知质量即是企业客户关系管理工作在进行建立客户、发展客户关系以及维系客户方面时，感知客户的不同需求以及关注客户的需求变化，方便管理工作为客户提供符合需求的产品以及服务。在客户形成对企业产品质量、服务水平以及是否满足自身需求的预期之后，将会对企业满意度进行评价，从而形成基于企业产品质量、企业服务以及自身需求的感知价值，感知价值的高低影响客户对企业的满意度，满意度高低带来顾客忠诚于顾客抱怨。
4.3客户关系管理以问卷形式获取资源信息
大量的客户信息资源是企业客户关系管理工作得以开展的重要前提。因此，客户关系管理工作还需通过多种方式不断更新客户信息资源，而其中客户问卷调查是一项成本投入低并且量大的获取方式。本文结合ACSI模型在客户关系管理的运用，设计相关调查内容如表1所示。根据表中调查内容开展实名制问卷调查活动，通过问卷调查的形式，了解当前企业客户关系管理工作的进展情况，便于企业了解整体运营情况，发现问题并加以解决。同时，问卷调查也为客户关系管理带来客户信息资源，促进客户关系管理工作的开展。
5结语
综上可以看出，随着企业竞争日渐激烈，竞争方式已从产品质量演变为客户资源。因此，对于企业来讲，加强对客户关系管理，提升客户满意度，是保持自身竞争优势的关键。而通过本文的研究也看出，借助ACSI模型可以从客户预期、客户感知价值等方面就顾客对企业的满意度进行分析，从而为企业客户满意度的提升提供更加客观的数据。
参考文献
[1]李志远,王雪方.组织学习与客户知识管理能力的关系研究——关系嵌入的调节[J].科学学与科学技术管理,2015,36(03).
[2]王欣,薛雯,魏源彤.数据挖掘在客户关系管理系统中的应用研究[J].东北电力大学学报,2015,35(04).
一、问题的提出
客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法，在市场营销管理中，客户关系管理是指业务关系的开拓、设计、保持、恢复等一系列的管理活动。其中，恢复客户关系管理是指争取因各种原因而流失的客户，并与之重新建立业务关系。迄今为止，预期客户关系管理和保持客户关系管理已经在我国得到了较高程度的重视，而恢复客户关系管理则仍然是学术界和企业界容易遗忘的角落。尽管企业对保持现有客户的重视度越来越高，但种种迹象表明客户流失已经成为一个普遍现象，成为束缚企业发展的瓶颈问题。因此，企业在注重如何获得新客户和如何保持现有客户的同时，有必要加强对流失客户的管理，设法与这类客户恢复正常的业务关系，以实现企业利润最大化。
二、恢复客户关系管理的重要性
一般来说，企业可以通过以下途径中的一种或几种获得发展：吸引新的客户、鼓励现有客户为企业创造更多的价值、降低有价值客户的流失、终止没有价值的客户关系。然而，在传统经营管理思想的影响下，企业似乎只关心如何获取新客户，如何扩大销售量，而忽略了如何保持住已有的客户，如何从老客户身上挖掘更多的潜力，或者是对客户出现的变化反应迟钝，等到客户一旦离开后才后悔莫及。客户流失率的上升导致客户停留时间缩短，结果客户流向公司的现金流逐渐减少。同时，据数据显示，公司成功地向一个曾经的客户销售商品的可能性远远超过向一个新客户销售的可能性。所以，减少客户流失率，挽回能够为企业增加收益的流失客户，增加客户的忠诚度，可以大大增加企业的收益，这对企业来说是非常重要的。
恢复客户关系管理便是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而实施的，旨在挽救客户关系或争取与流失客户恢复业务，其总体目标是尽可能降低客户的流失给企业带来的利润损失及其他方面的不良影响，认真分析客户流失原因，并针对原因及时改进或消除导致流失的不满意因素，最终使这些对企业有价值的客户“回心转意”。
三、恢复客户关系管理的过程
恢复客户关系管理的过程可以分为三个阶段：前期分析阶段、中期实施阶段和后期考核阶段。
（一）前期分析阶段。在分析阶段的首要目标是对流失客户进行细分，以针对特定的客户采取相应的措施。对客户进行细分要从流失客户的价值和流失客户的原因两方面进行分析。
1、分析流失客户的价值，决定是否实施恢复客户关系管理。在这一阶段企业要解决的问题是是否值得争取已流失的客户，也就是指企业必须在挽回流失客户的收益及付出的成本之间进行比较分析，一味地去挽回流失客户，就会存在“得不偿失”的风险。对企业有价值的客户的流失等于是拉响了企业危险的警报，但假如流失的是劣质客户，那么就不需要花费资源去调查他们流失的根本原因，而是应当反思当初客户吸引策略上是否存在问题。
确定流失客户的价值，识别哪些客户属于对企业有价值的客户，需要发掘并分析以前的和现有的客户的全部资料，并进行系统的、差异性的客户价值分析，才能做出判断。客户价值细分可借助于以销售收入为导向的ABC分析法，对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如，大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20％的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。价值细分过程也可借助于客户边际贡献法和客户终身预期利润法等来进行。
2、分析客户流失的原因，决定实施恢复客户关系管理的过程和方法。企业客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种：
第一，主动放弃的客户。由于企业产品技术含量提高、升级换代、目标顾客群体发生改变，从而主动放弃部分原来的客户。
第二，被迫离开的客户。即客户情况有变化，不可能继续成为企业的客户，如客户公司改行或迁出本企业的服务区域等。
第三，被收买的客户。竞争对手所提供的产品和服务的质量并不具备任何优势，而主要通过引诱客户、向客户提供特殊的或者经正常业务途径无法获得的物质利益来实现将原本属于本企业的客户挖走。
第四，被吸引的客户。被竞争对手推出的功能和质量更高的产品或服务吸引过去的客户。
第五，主动离开的客户。由于对企业的产品和服务质量感到不满，并通过直接或间接的抱怨仍没有得到解决的客户，会转而投向竞争对手。
第六，其他原因离开的客户。例如，由于企业员工跳槽而带走的客户等。
对客户原因进行分析是制定防范措施的依据。对于“主动放弃的客户”、“被迫离开的客户”和“被收买的客户”可以被排除在恢复之列。这是因为企业“主动放弃的客户”对于企业来讲在长期内并没有收益上的损失；而“被迫离开的客户”和“被收买的客户”主要与客户自身的客观原因以及竞争对手采取的不正当手段有关，即使要恢复也只能付出较高的代价。企业要想方设法重新争取的对象是那些“被吸引的客户”和“主动离开的客户”以及其他原因导致的流失客户。其中，“主动离开的客户”对企业造成的负面影响最大，而且这些客户回归的可能性很小，因此挽回这些客户需要投入大量的精力和物力，对企业来讲也最有挑战性；“被吸引的客户”的流失则主要源自对产品的“倦怠感”，这时候如果企业不能够在技术和质量上及时创新，就会丧失对客户的吸引力，客户也就会另投别门。这两种原因都是由企业自身原因所造成的，因此应采取有效的针对措施加以防范。
在客户价值分析的基础上对客户群进行筛选，然后根据客户流失的原因对客户进行进一步的细分，最后根据确定的要采取恢复客户关系管理的客户实施针对其流失原因的恢复策略。
（二）中期实施阶段。判断了哪些流失客户对企业而言有争取的必要以及找到客户流失的原因只是有效恢复客户关系管理的第一步，企业还应该结合自身情况，“对症下药”才是根本，这就进入了第二个阶段：实施阶段。
1、针对大量流失客户的恢复关系管理策略。如果在一段时间内流失客户的数量比较大，那么企业应该在整体战略策略上进行一些具有针对性的调整。
对于大量的“主动离开的客户”，产生的原因主要是由于企业提供的产品和服务不符合大量客户的预期，导致客户对企业不满意，从而引起客户流失。这种情况下，企业采取的措施主要有实施全面质量管理和重视客户抱怨管理。首先是实施全面质量管理，只有有效控制影响质量的各个环节和各个因素，为客户提供高质量的产品和服务，满足或者超过客户的预期，企业才有可能建立持久真诚的客户关系。其次是重视客户抱怨管理。顾客抱怨是顾客对企业产品和服务不满的反应，它揭示了企业经营管理中的缺陷，是推动企业发展的动力，也是企业创新的信息源泉。很多世界知名的大企业，在产品的开发方面都曾得益于顾客的抱怨。如果企业不能对客户抱怨做出快速准确的反应，并提出解决办法，那么不仅这部分顾客会流失到竞争对手那里去，而且容易引发顾客的大面积转移。
对于大量“被吸引的客户”，产生的原因主要是竞争对手通过更优质的产品或服务吸引了客户，导致了客户的大量流失。这种大量流失主要出现在由有限的几家企业垄断了某产品或服务市场的情形下。这时，企业应首先针对竞争对手优越性认真分析原因，然后根据自身的条件并权衡了成本的前提下，采取比竞争对手更优越的策略，或者在其他方面推出创新点，把客户的眼球再次吸引回来。在这种情况下，实施全面质量管理和重视客户抱怨管理仍然是提高企业竞争力的有效手段。
2、针对个别流失客户的恢复关系管理策略。对于有价值的流失客户，即使人数很少，企业也应该引起足够的重视，针对不同的流失原因采取不同的措施，最大限度地争取恢复客户关系。管理措施主要有两项：一是与特定客户进行个别沟通或对话；二是向特定客户提供恢复业务关系的优惠条件。
对于个别的“主动离开的客户”，企业的供给与其本人的需求有偏差是其离开的主要原因。企业要向其澄清事实，并说明原因，同时提供解决问题的方案，说服客户改变断绝业务关系的初衷，使危机中的客户关系正常化。在说服阶段，企业应该派出专门的综合素质较高的人员，在交流过程中准确把握客户不满意的原因、客户的期望值以及客户的建议，并对客户做出适当的保证，以获得客户的信任并扭转客户的离开意向；交流过后将客户意见及时传达给企业，企业根据反馈信息采取相应的改进措施，并通过实际的改变或提供的改进方案尽快给客户一个满意的答复，以使客户恢复与企业的正常关系。
对于个别“被吸引的客户”，企业同样要先对竞争对手的优越性分析原因，找出竞争对手提出的具有吸引力的条件，并根据客户价值决定是否值得向该客户提供更具有吸引力的条件，一方面积极争取通过更加优越的条件吸引客户，另一方面也要避免优化的成本大于客户预期给企业带来的价值，避免得不偿失。同时，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由；否则，企业必将面临着更多的客户流失现象。
（三）考核阶段。在这个阶段，通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，统计客户关系恢复的成功率，并计算恢复客户关系管理的收益与成本之间的比率。考核的结果不仅可以对本次恢复客户关系的过程进行一个评价，更重要的是为将来的恢复客户关系管理提供参考，总结经验，提高客户关系恢复的成功率，并最大限度地降低成本。
四、恢复客户关系管理的优化
首先，提高市场的反应速度。包括善于倾听客户的意见和建议；建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益；建立投诉和建议制度；建立预测系统，为客户提供有价值的信息，等等。市场反应速度的提高可以帮助企业更了解客户的需求和意见，从而可以在第一时间了解到客户的心声，同时能够缩短改进周期和降低改进费用。
关键词：项目 客户关系管理 项目生命周期
随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始意识到能否拥有客户将成为企业生存与否的关键所在，拥有客户意味着生存与发展，失去客户意味着没落甚至死亡。随着现代项目管理理论的发展，很多企业的商业活动以项目形式开展，因此企业和其它组织越来越重视以项目实施过程为对象的客户关系管理。
目前无论是PMI（美国项目管理学会）的九大知识领域还是IPMA（国际项目管理学会）的向日葵模型均未明确地将客户关系的管理单独列出。在项目管理有关的理论研究上也没有将客户关系的管理作为一个独立的知识领域提出，但在许多项目管理专家的论述中均认为客户在项目实施过程中占有极为重要的地位，如PMI前认证主管Frame在其《新项目管理》中认为客户满意是新项目管理的重要组成部分。Ruskin和Estes在《工程师须知的项目管理》一书中也表达了类似的观点，如果一个项目在所设定的目标、进度、质量、成本等各方面均获成功但客户却因为某些原因而不满意，则该项目并不能被认为是成功的。如何有效地进行项目客户关系管理是项目管理面临的新课题。
项目客户关系管理的含义
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的含义非常广泛，既可以是一个大型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或一项特定的服务。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中必须认真考虑项目客户的需要、期望和要求。一个项目的客户可能比较单一，也可能非常宽泛。如一个新药开发项目的客户包括药厂、医生、病人和负担药费的企业或保险商等。对于客户涉及面广、层次复杂的项目，必须很好地处理客户关系。
项目客户关系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。
项目客户关系管理与项目的进度管理、成本管理、质量管理、风险管理、采购管理一样，是项目管理的重要组成部分。在项目管理过程中，客户既是项目所提供的产品的使用者或所提供的服务的对象，是项目计划中的主要信息和主要约束条件提供者，也是项目计划执行过程中重要的配合者和信息提供者，是项目控制过程中的工作范围变动提出者和变动审批者之一。项目最终是为客户服务的，项目是否成功最终取决于客户认为项目是否在适当的时间内、以适当的成本提供了适当质量的产品或服务。客户满意是项目客户关系管理的目标，也是项目管理的最高目标。
项目实施过程中客户关系管理的重要性
由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。
通过项目客户关系管理，有利于减小项目团队与客户之间的冲突。由于项目本身的独特性和一次性，项目团队和客户在项目目标、利益以及考虑问题的角度不同,项目团队与客户之间容易产生冲突。这些冲突既有需求变更的冲突，即客户提出需求更改的要求与项目团队反对需求变更的冲突，因为需求变化往往可能造成成本、进度、质量和风险向不利的方向发展；也有信息不对称的冲突，因为客户与项目团队掌握项目信息的程度不同，一般客户所掌握的项目信息少于项目团队，这种信息不对称可能会使客户做出违背其利益的决策，甚至造成客户对项目团队的不信任感。还有项目要素的冲突，项目要素中的范围、成本、进度、质量、风险等之间存在着相互制约的关系,客户往往希望项目团队提供高质量、低成本、小风险、功能完善的项目，项目团队却倾向于夸大上述要素之间的制约关系，这样就引起客户与项目团队之间关于项目诸要素之间关系的冲突。这些冲突如果不及时地沟通、解决，会影响项目能否取得成功。通过项目客户关系管理，在项目不同的阶段采取相应的措施，可以最大限度地减小项目团队与客户之间的冲突，增加客户对项目团队的信任感，为取得项目成功奠定基础。
通过项目客户关系管理，提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础。如果项目团队在项目进展过程中对客户关系问题高度重视，在项目实施的各个环节不断改进客户的满意度，不仅使客户对项目交付物满意，而且对项目团队满意，为项目实施组织与客户间建立长期合作关系打下基础，从而提高企业的长远商业利益，提高企业的声誉。
通过项目客户关系管理，提高项目实施组织的竞争优势。项目建立以客户为中心的生产、经营、管理模式，充分了解客户的信息，搭建项目与客户的桥梁，从而使客户效用最大化。这种客户效用最大化的服务策略反过来使项目实施组织在市场中准确定位，为项目及企业带来更高的投入回报，实现利润的最大化。同时客户资产被作为项目实施组织的一项重要的无形资产，成为企业的独特优势，使其享受创新的垄断收益，从而增强企业的竞争力，提高竞争优势。
项目实施过程中客户关系管理的策略
项目客户关系管理的实施一方面要重视有关基础设施的建设，另一方面要加强项目各阶段的有效管理。
1．项目客户关系管理的基础设施建设。
项目客户关系管理的基础设施建设以信息技术为基础，既要加强项目有关信息的管理，同时也离不开项目内部组织结构的调整和观念的改变，离开了这些基础设施，项目客户关系管理将成为空中楼阁。
首先要实施项目内部业务的信息化。一个项目的建设涉及许多业务，项目客户的各种信息分布于项目的各种业务系统中，要把这些分散的信息集中起来进行有机利用和充分加工，依靠手工操作需要花费大量的人力、物力，而且人工操作也不一定能达到预期的效果，因而实现项目业务的信息化显得尤为重要，通过对项目内部各系统的有机整合，形成数字化、标准化、系统化的信息系统，以利于客户与项目团队的及时交流。
其次要有良好的项目团队合作精神。目前项目组织结构有直线职能型的、矩阵型及组合型，这些组织结构存在管理层次多，职责不分，效率低的问题，无法形成良好的团队合作精神。因此必须进行项目内部组织结构的调整，在项目内部要形成既有分工、又有协作的团队精神，这是项目或项目实施组织核心竞争力的表现之一。良好的团队合作有利于项目目标的实现，有利于提高客户的满意度。
第三要树立项目客户中心观。项目的经营理念必须向服务、开发、培养、管理好客户方面转变。项目的所有资源的配置都要服从这一理念，项目管理人员要重新审视现有的业务流程和内部管理制度，摒弃与客户管理动态需求不相适应的僵化机制。
2．项目不同阶段客户关系管理的策略。
项目的生命周期一般分为四个阶段：需求识别阶段、制定方案阶段、实施阶段和结束阶段。见图所示(图略，见《商业时代》2003年第17期杂志》。
项目不同的阶段具有不同的特点，因而在客户关系管理中也应采取不同的措施。
在项目需求识别阶段，利用多种渠道充分了解客户的需求信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对客户信息进行深层次、多视角的分析，通过迭代和递增式的实施过程提高客户与项目团队对需求理解的准确性和一致性，允许客户在对项目深入了解的基础上，进一步深化原有需求。通过项目团队与客户信息的交流，形成更加反映客户真实需要的需求。
在项目制定方案阶段，制定项目有关的工作范围、成本、进度、质量及风险控制的计划，让客户充分了解项目方案每一环节的计划，通过与客户的交流、沟通，使项目的各种计划不断改进完善。同时制定相应的客户关系管理计划，包括与客户交流的信息、客户的配合工作、客户对项目交付物的审核等。通过这些管理，使客户更全面、更深入地了解项目。
项目实施阶段，是项目整个生命周期中最重要的一个阶段。这一阶段要进行项目成本、进度、质量、风险的有效控制，因此必须建立一个主动与客户进行信息交流的渠道，以真诚合作的态度与客户交流信息，使客户充分了解项目实施过程的每一环节，尽可能减少信息不对称性所引起的矛盾。要使项目成本、进度、质量、风险得到有效控制，项目团队一方面要及时地用理性的分析方法向客户指出在工作范围变更情况下可能引起的成本、进度和风险的增加，另一方面主动向客户提供在不得不进行工作范围调整的情况下尽可能减少对成本、进度、质量、风险等不利影响的可选方案，不断获得客户对项目团队的反馈意见，随时调整项目团队的行为。在可能的情况下吸收客户方面人员参与项目实施过程，在共同的工作过程中获得客户对项目实施过程的理解、认同，与客户方人员建立良好的合作关系。
[关键词]客户关系管理9CRM)电子商务忠诚度
在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。
一、客户关系管理（CRM）含义
CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以下三个层面：
1.CRM是一种现代经营管理理念
首先，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。
2.CRM是一整套解决方案
作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询等。
3.CRM是一个先进管理软件
作为应用软件系统，CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）三部分组成。
二、企业客户关系管理与电子商务的融合
CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变，一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。
1.CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务
在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，主要表现在:第一，通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。
2.电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务
电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。
电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统，通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录，进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值，然后再向客户推荐他想要的书籍，这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。
3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群
尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。
从著名的客户8/2/2法则可以得出：在顶部的20%的客户（最具价值的客户）创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户，比如一些VIP客户，只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝，然后通过各种手段给予他们最优待遇，提升他们对企业的印象，保持他们的购买欲，使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝，有很多客户是会让企业亏损的，当在客户身上的投资得不到应有的回报时，企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户，从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户，如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此，有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚度），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。
三、电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势
电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的CRM已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。
参考文献：
[1]王华:电子商务环境下的客户关系管理实施探讨[J].商场现代化，2006，（23）
关键词：保险公司；CRM；可持续发展
中图分类号：F842.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-02
一、客户关系管理概述
CRM既是一种管理思想，又是一种解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客尸关系管理是指企业通过营建客户数据库和其他信息技术来获取客户数据支撑，分析客户需求特征和行为偏好进行分类管理，有针对性的为客户提供个性化产品或服务，发展和维护与客户之间的关系，进而提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。CrM的核心管理思想包括以下几个方面：
（1）客户是企业发展的最重要资源之一，必须提高客户满意度和忠诚度；
（2）必须对企业和客户发生的各种关系进行全面管理
（3）通过客户数据管理进一步延伸企业的客户价值；
二、保险公司应用客户管理系统的必要性与重要意义
1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择
（1）保险产品具有多样性和同质性。人们对转嫁风险的不同需求，决定了保险产品需求的多样性，因此，如何为客户提供多样化的产品，满足客户需求，就成为保险经营的重点。但由于保险产品不像其他有形产品那样具有明显的技术门槛和质量、特性的差别，新产品出来后，很容易被“克隆”和模仿，因此保险产品同质化的现象比较严重。在这种情况下，只有通过信息化的客户关系管理，保险公司才能及时准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品，获得竞争的主动权。
（2）保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。
（3）保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险公司提供的服务上，并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高，客户获得的保险服务的成本越低，则保险商品的价值就越大，保险公司的竞争力就越强。
（4）保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下，保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求，加强对客户信息的收集和客户关系的管理，对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。
2.保险公司应用CRM的重大意义
（1）crm可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本。
交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，从而提高保险公司的管理效率，节约管理成本。
（2）统一沟通渠道，提升服务能力
保险公司通过实施CRM建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRM强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，通过它可以提高客户满意度和忠诚度。
三、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状
目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面：
1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。
2.保险公司对客户细分与定位缺失。中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。
一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况
(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。
(二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。
(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。
(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。
二、客户关系管理的措施与经验
(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。
2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。
3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。
4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率。
5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。
(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取和考评相结合的办法，依据其政策水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。
(2)对客户经理建立的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项。如业务拓展指标包含新增优质客户、存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。
(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。
1．对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50％的储蓄存款来源于该行不到1％的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。
2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛欢迎。
3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，利用移动 POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。
4．零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。
(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。
1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。
2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标际结算指标占到30％。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。
3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。
三、体会和建议
(一)客户分类是客户关系管理的基础。
1．客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。
2．明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在中解决过去遗留的，不断壮大客户群体。
3．按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。
4．区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的效益。
(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。
严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。
(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台，除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”，从全辖筛选出27家优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。
(四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一，必须高度重视国际业务的发展。
1．提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看，国际业务是农业银行的一项主体业务，不应仍放在中间业务的地位上去认识；国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济一体化的市场竞争需要；外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好，是各家银行重点争夺的客户；国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点，是农业银行效益的增长点。因此，我们认为，各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误，后期的纠正将会付出更高昂的代价。
2．国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的，每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此，客户关系管理是一个系统工程，只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务，任何一个部门、一个环节出现问题，都会我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户，如果总行、省分行自上而下的营销，会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上，要彻底打破人为的地域界限，对好客户、好项目，都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上，也需要各部门配合，将已有的产品资源整合，为客户提供一揽子服务。
3．国际业务金融产品的业务流程需重新设计，不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来，国际业务发展能提供的金融产品相对较少，如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求一样，就失去了国际业务金融产品的特点，影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点，将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种，但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊，增加了下级行操作难度，使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比，没有灵活性。
4．加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前，河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。
(五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。
1．结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前，河南省农行个人业务发展较快，但与三地农行相比还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此，要抓紧解决这一问题。
2．个人业务类的金融产品创新必须以为支撑，以银行卡为载体。银行的发展在南方三地农行已初显端倪，也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等，这一切均离不开科技和银行卡的支持。
3．对零售业务客户进行分类管理。据调查：我国不足20％的人掌握了上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、代理业务的增加，大大加剧了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。
4．加强对个人业务的营销和管理。目前，农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外，一般的个人业务在窗口办理，这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室，但是，在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口，或对优良客户发放贵宾卡，提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇，满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要，从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外，可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻发布会等多种高层次的营销活动，展现农业银行国有商业银行的新形象。
(六)加强农行客户经理队伍建设，由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。
1．严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘；在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。
2．建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。
3．对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。
4．强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例，目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。因此，必须及早对客户经理进行专业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上的专业和系统训练，使产品经理向客户经理转移，这是当前客户管理工作的首要任务。
(七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。
1．推进思想解放的基础在于明确差距，人人皆要有强烈的忧患意识。
（一）目标受众的相对固定性
微信用户的网络人际关系是网络与现实的交叉和融合。微信是一种基于实名制建立起来的网络社区，陌生人之间的交流更加趋向于由匿名向实名、线上到线下的转变。由于微信用于大部分使用真实姓名和身份，中双方在交流中会逐步建立起信任感，这使得在微信上建立起来的人际交往关系逐步沉淀并稳定下来。
（二）微信用户之间的强关系链
锯调查，微信用户中，约60%使用真实地区，40%使用真实姓名，30%使用真实头像，这一数据远超过其他社交工具。微信用户之间很大一部分存在现实关系，用户之间更多地受强关系关联。相比较微博点对面的传播方式，基于QQ好友、手机通讯录等熟人关系圈，微信更着力于强关系链之间的信息分享。微信用户之间更加注重信息传播者的个人魅力，微信用户之间建立长期关系比较难，但是一旦建立，微信用户之间的信任度会很高。
（三）微信用户的强互动性
微信用户之间具有较强的关系链，用户之间的交流较之于其他的网络平台要更多。微信建立是熟人社区，相互信任度高，信息容易在用户之间相互传播。用户之间有共同的生活圈，与微信用户群体密切相关的信息，会引起微信用户群体产生共鸣，从而被微信用户转发及相互传播讨论。
二、使用微信进行客户关系管理的优势
微信公已被视为一种有效的企业营销工具，正在被广泛用于商业推广和客户关系管理等领域。微信公共平台的商业推广及客户关系维护工作中展现出来的强大的优势，而商业组织正是利用微信与客户之间的有效沟通。微信对企业客户关系的管理主要体现在以下几个方面：
（一）减少企业与客户沟通的成本
微信除消耗销量流量费外，不需要额外收费。在微信3.0时代，信息呈现去中心化的特点，消费者在对企业产品满意后，可以将商品链接分享到朋友圈、微博、QQ空间等社会化媒体上，实现基于熟人之间的裂变式分销。由于微信是基于移动设备的通讯软件，用户使用时间呈现碎片化特征。企业与消费者可以随时与企业进行交流，而不用过多考虑地点和地点的限制性因素。这些因素的共同作用是企业与客户的沟通的时间和资金成本得大幅度减少。
（二）增加企业与客户之间的互动，维持与客户的良性关系
目前，许多商业组织为都开通了微信公共账号，以便更好地收集消费者对产品或服务的反馈信息，并以二维码的方式出现在企业的各种宣传渠道上。消费者可以根据其需要选择选择是否关注企业账号，以及是否接收各种企业的信息。例如，一些餐厅通过在菜单上标注官方微信二维码，消费者关注之后，可以对餐厅菜品进行评价，经营者则可以向这些消费者推送餐厅促销信息，为消费者提供就餐指导。这样长期的线上与线下交流，是经营者与消费者建立良好的关系，也是得经营者丰富自身的客户关系管理系统，为下一步经营策略的制定提供指导。
（三）直接与目标顾客建立关系，实现精准营销
微信最大的优势是将多种渠道所接触的客户都汇聚起来，形成企业客户数据库，从而实现精准营销、个性推荐。将各渠道的客户汇聚后便为企业形成了一个现畅通无阻的信息传播通道，直接消除了企业与客户沟通的中间障碍，企业就能在微信上和消费者建立直接接触交流的能力。
三、微信在客户关系管理中存在的问题
微信在企业客户关系管理方面呈现出优于其他社交媒体的优点，但是其也存在着一些问题。比如，消费者会同时关注很多感兴趣的商家的微信公共号，或是会加入企业销售人员的微信号，如果企业的信息不经选择，多而不精，就很容易引起消费者的反感。同时商家的一些不恰当宣传也会迅速通过微信朋友圈传播开来。四、基于微信的客户关系管理建议针对微信用户的特征及微信在企业客户关系管理中所表现出来的优势，企业基于微信的客户关系管理应从以下几个方面来进行。
（一）建立用户分类系统，提升老顾客对企业的黏度
有数据显示，电子商务企业维系一位老顾客的成本，是拉拢一名新顾客成本的1/10。企业微信中的很大一部分是购买过企业产品的微信用户，企业可以增加与这部分微信用户的交流，了解他们的需求，从而增加这部分消费群体与企业的用户黏度。并鼓励这部分用户通过微信传播企业品牌以及企业产品信息。这样，不仅增加了企业的客户维护成本，同时降低了产品宣传的费用。对于潜在客户则通过适时的促销信息，吸引其购买产品。
（二）借助微信，提升产品质量，改善产品服务
微信有着即时性和较强的互动性，企业可以利用微信的与用户互动，收集用户对产品和服务的意见和需求，并根据用户提出的意见和建议对产品进行改良，对服务进行改善，优化企业的价值链和产业链。
（三）挑选专业的人员进行企业微信的管理和维护
在中国，作为“舶来品”客户关系管理（CRM）已经沸沸扬扬传播了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对CRM这个词已经不再陌生。社会各界对CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。这是令人感到欣慰的事，表明人们对CRM的认识已经从感性向理性转变；这同时也“映射”出CRM体系正逐步走向成熟、走向应用。可以说，CRM已经向“成熟”和“应用”迈出了坚实的一步。
但是，CRM产品本身也在不断发展。不断发展的CRM应用系统未来会怎样呢？以下我们将以一种结构化的方法来分析CRM应用系统的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化和集成性。
（一）环境
环境是企业在选择软件的过程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区分的。最重要的环境就是CRM产品所支持的服务器平台和数据库。企业在选择CRM产品时，最好不要改变现有的服务器平台和数据库标准，否则将会增加很多投资。因此一个CRM产品最好要支持企业原有环境。
未来的CRM产品，起码要支持一个或多个国际上最先进的服务器平台和数据库标准。例如Microsoft 、Sun、IBM和Oracle等服务器平台。除了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应当支持一些“第二层环境”，例如：HP和Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品具有更强的环境适应性。
（二）组织
产品的“组织”主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间接口和通信协议。
未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。
（三）基础结构
基础结构用来为多个用户和共享的资源系统（例如CRM应用系统）提供系统级、独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理和事务管理等。
“门户”是未来基础结构中发展的一种重要形式。因为企业使用了采用“门户”技术的CRM产品，就可以在一个环境下，访问多个CRM应用系统，看到多种报表，或者在不同维度上来检查企业的业绩。
基础结构的开发主要将基于Java和J2EE的。
（四）结构
我们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成分是什么，以及它们如何被建立，由什么组成。
未来典型的CRM产品主要还是基于Web的三层组织。
l 网页/表示层
l 程序逻辑（用于应用软件功能和应用服务功能）
l 数据模型
其中，我们需要强调的一点是，未来的CRM产品将要在支持Web服务上进行“强化”。Web服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录和查询功能、界面说明，以及通信协议使得“集成”的复杂性的降低和成本的降低都将成为可能。
（五）客户化
显然，所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。
当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。
“客户化”的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。
（六）集成性
CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。最有意义的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务。集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用。同时也出现很多种信息协议和业务流程标准。
因此，未来CRM产品，应当从自身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来必将成为软件厂商竞争的焦点之一。
摘 要 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是企业管理的重要组成部分，对企业管理的发展有重要的影响。为什么在层出不穷的管理新概念中CRM会迅速脱颖而出？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。因此CRM使企业的外部客户资源得以合理利用。但CRM实施应用必须要有与之相适应的企业文化做支撑，企业文化已成为CRM能否发挥效能的前提条件，同时CRM的成功实施又为企业文化新的变革产生推动力。只有经过文化改造和整合的企业，才能更好地使CRM的实施与应用水到渠成，才能使企业获得更强的生命力。
关键词 客户关系管理 企业文化 企业
一、优秀的企业文化是客户关系管理的实施前提
文化是一系列价值观和行为规范的总和；是一种风俗、习惯，特别是舆论。而企业文化的含义是：在一定的社会、经济、文化背景下的企业，在长期的发展过程中，逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观，以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。企业文化对CRM战略的设计、目标制定与实施有着极其重要的作用。CRM实施应用能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的推进力度有很大的关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。成功的实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施工作中必须遇到障。而怎样让上至最高管理人员下至一般员工都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上，是实施CRM的精髓。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。因此企业要成功的应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造。
（一）关注客户个性需求
CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程，因此整个企业的销售策略就是“推出”式的。推销，推销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积压的压力，销售又何必不断向外推呢？过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要，是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝阳工业中，客户基本上要跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升级换代，因此这种“推销”和与之相匹配的“大众营销”（mass marketing）还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐在家中等待别人把宣传册送到手上，或仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，那种仅仅适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择大有余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。
（二）重视客户利益，让客户满意
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为目标的企业文化，这种文化因为能够有效的使企业各个资源围绕企业如何获取最大利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。于是“盈利为唯一目标”成为企业经营的唯一定律。在这一指导思想下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍偏低。开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，企业这种以自身利益为唯一目标的做法极有可能导致老客户不断流失，企业的利益自然也会因此受损。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。
（三）传统的推销型的企业转变成新的“客户拉动”式
客户对产品的了解越来越多的时候，推销的“推”就会变得更加无能为力。“大众营销”则更可能为别人做了“嫁衣裳”，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”，顾客心中已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的“拉”的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实“回头客”。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。
二、客户关系管理是企业文化的完善
企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。网络及由网络所带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中，CRM是一股首当其冲的力量。CRM作为一种全新的战略思维和工作方法，以其独特的魅力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业已经形成的文化机制。这些变革主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等诸多文化因素的变革。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。
（一）客户关系管理完善了企业文化系统
1．客户关系管理是消费与生产同一性的客观必然表现
所谓客户关系管理简单来说，是企业旨在沟通顾客，顾客参与，与顾客共创利益的企业主动采用的经营管理策略。它要求企业利用先进的信息技术建立顾客信息数据库，数据库的内容包括：客户所有的基本数据档案，沟通记录，信息处理方式等消费信息。以此数据库为基础建立客户关系管理系统，对数据进行整理、归类、分析，并将客户资源在适时和保密基础上为企业各部门所共享，作为以顾客需求为工作导向的共同价值观来统一企业的生产经营活动。客户关系管理策略的出现和实施是企业为适应消费市场，消费文化的变化而采取的竞争性策略，也正是生产与消费同一性在现代社会经济生活中客观的必然的反映。客户关系管理不单单是企业营销策略的改变，而是牵涉到整个企业经营理念的变革，牵涉到企业内部各部门结构和关系的协调，生产经营流程的改变，更重要的是经营管理指导思想的改变，企业文化系统的改变。
2．客户关系管理是企业文化与消费文化的融合
客户关系管理是“以客户为中心”的新的企业文化的具体体现。消费者已不再安于被动的消费，他们甚至要求作为设计和生产的参与者与企业一起按照自己的要求和创意去生产满足自身个性化需要的产品，同时体现了自身的价值和创作欲的满足。这种个性化消费已成为新世纪消费文化的特征。面对汹涌而来的新的消费需求和消费文化，企业唯有满足市场和消费者的需要，才能立于不败之地。传统的生产性企业要改变为“以客户个性化消费”为导向的生产经营模式，企业文化要与消费文化相吻合，保证价值取向一致。必须真正找到了解顾客，与客户沟通的渠道来实现企业新的生产经营模式。客户关系管理的实施客观地适应了市场的变化和消费文化的改变，成为企业与客户问题的最好渠道，成为企业文化与消费文化相吻合的结合点，使企业主动地完成了企业文化向消费文化的自然扩展。
（二）客户关系管理扩展了企业文化的内涵和边界，为企业实体的发展起到了先导作用
1．客户关系管理是企业管理中人本思想的体现
企业是人类的生产组织，企业的生产过程是由人来完成的；同样产品的消费也是由人来完成，生产就是为了满足消费的不断增长的需要。在满足消费者都需要的过程中，企业才能实现利润。所以人是生产的主体也是消费的主体，尊重人、关心人，调动人的积极性是每个企业生产经营管理中成败的关键
2．客户关系管理巩固了企业资源
客户关系管理系统的建立，客户关系管理与企业文化的整合，使得企业文化内涵得到了充实和加强。客户关系管理把原来存在于企业之外的分散、松散、不确定的客户资源进行整理，挖掘和发展，建立起经常、稳定的资源库，并且以计算机信息技术实行管理，通过这个系统企业与客户沟通信息，同时进行了感情上的联系和培育，使得在企业形成了一个相对稳定的、忠诚度不一的客户群，在企业的氛围下形成“宾至如归”的感觉。使得企业文化的“场效应”变得实在，成为相对紧密的实体。再通过这一实体的辐射和传播，又可感染客户周边的人，使得企业文化的影响范围更大，形成一个良性的动态的企业边界的保护层。
3．客户关系管理在企业文化体系中的协调作用
客户关系管理是企业作为建立“以客户为中心”的新的经营理念、新的企业文化的具体体现。因此，在企业内部，通过客户关系管理系统可以将原有的企业文化进行协调，整合到新的价值理念上来，从而主动与市场接轨，达到与各种消费文化的协调、适应和融合。反过来消费文化又可通过客户关系管理系统与企业文化沟通，了解企业的理念、方针、产品和服务，易表达消费的意向，消费的个性、从中得到企业的回复。在这个渠道上反复“一对一”地交流，从而达到两种文化的协调一致，实现双赢互利的局面。
企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式就能成功，企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。当然，这些企业文化的变革，可以与旧有的文化传统兼容并蓄，只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜。同时，企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视，并不表明企业就此可忽视内部资源的管理和利用。事实证明，不少企业在企业关系资源的利用方面，已经做到了内外兼顾。但是，当CRM理论的导人带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。
参考文献：
[1]张国安,孙忠.客户关系管理与企业文化.科技进步与对策.2001(01).
“客道”客户关系管理系统，开创了CRM的3.0时代，专注于为大型电商卖家提供客户关系管理的一体化解决方案，为提升电商客户服务质量、老客户维护和推广、潜在客户的开发、客户营销管理、精细化运营等提供了有力的保障。
厦门南讯软件科技有限公司是电子商务领域中领先的应用软件及咨询服务提供商，位于厦门市软件产业基地。公司创立以来，一直致力于电子商务运营的研究、电子商务辅助软件的设计与研发，为大型电子商务企业建设高效的技术支撑体系，是一家以客户关系管理为核心、智能营销的研究与创新为方向、以SAAS云平台为主要服务方式的软件产品公司。同时，公司也是淘宝官方服务平台的核心KA，公司连续两年获得阿里系服务商最高荣誉——“金牌淘拍档”殊荣，并在2013年作为唯一一家客户关系系统管理类服务提供商强势获奖。
公司旗下包括“客道”、“客道精灵”、“雁书”、“K400”、“客道旺旺分流”等品牌，分别为电商客户关系管理、客服能力优化、电子商务多渠道营销、电商呼叫中心及自定义旺旺分流体系提供软件支持。其中，公司于2011年1月与淘宝网阿里旺旺卖家版合作，推出基于官网旺旺插件平台的首款客服工作插件——客道精灵，掀起了旺旺客服工作的革命，提升了企业的客服的工作效率，并在“双十一”、“双十二全民疯抢”等淘宝大型活动中，表现突出，现已成为众多大卖家首选的客服插件。
“客道”客户关系管理系统，开创了CRM的3.0时代，专注于为大型电商卖家提供客户关系管理的一体化解决方案，为提升电商的客户服务质量、老客户维护和推广、潜在客户的开发、客户营销管理、精细化运营等提供了有力的保障。客道CRM基于买家服务体系和卖家服务体系两条主线，在传统的数据化营销和客户精准营销的基础上，提倡优化客户购买体验。在此过程中，帮助卖家建立良好的客户服务体系，引导卖家关注长远的品牌服务及会员体系搭建。
客户作为客户关系管理中的核心价值点，关注的是精准的客户分层、客户权益的设定以及互动应用场景的搜集，了解客户的喜好和需求，提供个性化的服务；基于客户生命周期管理及特定的行业类目特点，构建完善的会员体系；在整个购买流程的各个接触节点，提供优质的客户服务并相应搜集客户属性，从“了解客户”到“为客户服务”的过程，有效提升老客户的重复购买能力。
2013年，客道延续“第一”品牌优势，先后推出“K400”呼叫中心和”客道旺旺自定义分流“两大利器，呼叫中心电话直接匹配客户信息及处理，售前售后及客户分等级个性化服务提供有效解决方案。
截止到2013年8月，客道产品已经覆盖全网各类目80%的TOP卖家，对于客户服务，客道一直以“客户第一”为服务理念，并且始终贯穿于公司每个部门。
厦门南讯软件科技有限公司首先保证产品质量，其次有客服、专业高级服务顾问、系统运维等服务部门全方位的为每个客户提供完整的服务，真正让客户体会到高回报的产品和服务。
一、供求双方合作方式的变更
在一定经济条件下，供应链可以划分为若干个有买卖双方组成的一对一的供应关系模型，这种一对一的模型是供应链分析的基础。在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。而在供应链合作模式中，则更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。这样，供应连管理作为一整套系统和关系的管理，他让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。
在供应链运作的整个流程中，目的是降低总成本，提高竞争力。它的管理原则就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供应链整体成本创造更高的价值。”正是这种战略联盟关系，供应链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。
二、供应链流程的运作围绕顾客展开
顾客作为供应链上的主角，牵动整个供应链的运作；顾客需求也是供应链管理思想的核心的前提。我们认识到顾客，顾客需求在企业的整个生产过程中指导作用，有利于企业的经营活动围绕着"以客户为中心"这个宗旨进行，与客户之间的良好关系可以为企业赢得更多的顾客（客户）。围绕顾客，顾客需求和客户服务，并且警醒客户关系管理，调整企业的营销运作策略，从而提高企业的竞争优势。信息系统的应用在识别并满足顾客需求过程中举足轻重，商业信息系统挖掘客户信息和市场潜力，保证客户的需求得到有效的响应与执行;客户反馈监控服务质量。
三、整合
在如今的买方市场下，企业在管理层面面临的转变显得日益突出和重要，就是职能上从产品管理向顾客管理转变，从交易管理向关系管理转变。在顾客是核心的企业中，顾客主导着企业的生产，销售活动，而不是产品主导这一切活动，顾客是主要的市场驱动力。于是，顾客的需求、购买行为、潜在的消费偏好等都是企业谋求竞争优势必须争夺的重要资源。而顾客作为供应链上的重要的一环，在买方市场上，供应链的中心也要由生产者向消费者倾斜的。顾客管理要成为供应链管理的重要内容。
传统企业之间的关系是交易关系，考虑的是既得利益和均衡。从现代供应连管理思想上讲，为了增加供应链各方的利益就需要找到一条途径，这种途径就是要协调供应链成员之间的关系，进行关系管理，以使供应链整体的交易成本最小化，收益最大化。例如，从供应商的角度而言，与客户建立了互惠互利和长期合作的伙伴关系实际上对竞争者形成了进入障碍。
1、供应连管理的成功不仅是生产管理的运作，同时也包括营销管理的运作。供应链主要在于以成本为核心，一切活动围绕着降低供应链上的总成本进行，那顾客关系作为重要的一个环节，是值得关注的。并且通过CRM的引进可以一方面通过优质的服务吸引和保护更多的客户。另一方面通过CRM加大对企业业务流程的全面管理。CRM是custom relationship management的缩写。意思是客户关系管理。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它包含两方面内容：一方面通过提供更快速和周到的优质的服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理，减低企业的成本。于是我们可以这样理解CRM：他的资源配置特点是以效益为中心，优化企业内外部资源，并以客户及其需求为向导。
CRM与SCM（供应链管理）的整合不仅可以使供应。CRM与SCM的整合管理不仅可以达到降低成本的目的，还可以从营销角度加强联盟的客户服务和客户管理的水平。而且，供应链管理在服务客户水平的确定上，不应只站在供给一方考虑，而应把握顾客要求，从产品导向转变为市场导向。产品导向性客户服务是根据供应方自身需要决定的，难以适应顾客需求，容易造成服务设定的失败；而市场导向性客户服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的水平进行定制，因而能更加接近顾客需求，并能对其及时控制。
在当前消费者面临众多的商业信息和选择机会时，长期客户不仅意味着商机的增大，还会降低争取客户的费用以及简化销售和服务的流程。CRM能够促进企业与客户之间的交流，根据对客户消费产品的信息反馈，对整个供应联的生产活动及流通流程做出调整，也就是给客户做出最及时地反应。于是，在整个供应联的管理中，CRM的大力支持，加深了客户知识的管理和挖掘。这不但拓展了开发新客户的渠道，也将客户关系贯穿他的整个消费过程。真正做到“以客户为中心”。
2、促进信息共享。信息共享不仅是供应链管理的一个重要方面，也是CRM的新的要求。由于供应链在运作过程中风险的存在，使得供应链的诸多企业在追逐自身利益最大化的进程中，选择了信息的压缩和隐藏，使得原则上要求供应链系统诸节点企业采用系统思考方式，以供应链的整体利益为企业决策标准，从而使最优的目标无法实现。而通过CRM这种营销理念的建立，首先在企业内部营销人员中间建立这种客户信息共享的理念，是信息作为联盟中企业之间一种共享资源存在。并使之存在于企业员工心中和企业的运作过程中，成为围绕“客户准则”这种企业发展的本质要素进行管理活动。
3、充分认知顾客的核心需求。20世纪九十年代以来，商品进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务。为了靠近顾客，并最大限度的满足顾客的需求，企业在日益激烈的竞争中，越来越重视客户服务，以提升自身竞争力，并保持长期竞争优势的目的。当客户关系管理成为整个供应链管理的一方面，则可以更加重视顾客新的需求。
