时间：2023-06-05 10:15:50
企业服务的对象是客户，客户是企业的生命。传统的手工管理客户方式效率低，信息处理速度慢，服务质量差，资源利用率低，管理混乱。为了用科学的手段留住老客户，更好地吸引新客户，通过优质的服务让客户满意直至感动从而促进销售业务的增长，开发了客户管理系统。
1、系统分析
通过收集客户数据信息和市场调查信息，同时采集产品销售和客服系统的相关数据，建立起完善的客户信息数据库。通过建立快速、全面、准确的客户业务受理及故障处理通道，形成
完善的客户管理体系，为客户提供便捷高效的服务平台。并以客户数据、业务收入和服务活动为基础，建立完整的客户满意度评估体系，辅助营销决策。以客户为中心，将系统划分为系统管理模块、客户管理模块、辅助决策模块和辅助工具等模块，如图1所示。系统用户的身份验证保证了数据的安全性。系统的不同用户拥有不同的权限，保证了资料的保密性。
图1客户信息管理系统功能模块
客户管理模块完成客户数据信息的添加、修改、删除、查询、数据备份和恢复等功能。当查询到所需信息时，系统支持报表导出和打印，为企业提供决策依据。与客户相关的信息包括联系人、联系活动、销售记录和相关文文件等，它们为决策提供了必要的数据支持。
辅助决策模块的功能包括客户评价和客户经理的工作评价，以及从业务数据库中筛选中高端客户信息并进行中高端客户预警处理，会员积分算法和客户级别异动的处理，开展客户维系和客户关怀工作，客户服务活动的优化管理等，提高客户服务方面的业务支撑能力以及客户的满意度和忠诚度。
2、系统设计
根据需求分析，服务回馈是为了及时记录客户回馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它的后勤保障。服务回馈子模块支持基本的添加、修改、删除和查询等功能，从而维持好最大限度的老客户。
联系活动项目主要是对客户联系活动进行登记、一个客户可以有多个联系活动，系统可以根据提醒日期提醒业务员及时安排联系活动。事件提醒子模块包括生日提醒、联系活动提醒、销售记录提醒和记事提醒等，可以促进企业营销活动按时完成，提高客户服务质量，更好地加强企业和客户之间的联系。根据上述 E- R 模型，将其转化为如下关系模型：客户(客户名称，关键词，国籍，省份，城市，通讯地址，邮编，电话，传真，QQ 号码，MSN 号码，电子信息，主页，年收入，员工人数，法定代表人，税号，开户行，银行账号，行业，客户类型，客户等级，来源，客户状态，备注，业务员)。联系人(姓名，称呼，主联系人，部门，职务，办公电话，传真，手机，小灵通，电子邮件，主页，QQ 号码，MSN 号码，生日，爱好，宅电，住址，邮编，备注，业务员)。销售产品(销售日期，销售单号，产品名称，产品型号，产品规格，销售价，成本价，数量，单位，折扣，交易金额，开票，销售状态，备注，业务员，提醒日期)。在客户基本信息中，年收入和员工人数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。行业字段的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。客户类型字段的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供货商等。客户来源字段便于系统管理员做出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。客户状态区位可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。在联系人基本信息中，主联系人只设置两种情况“是 /否”，一个客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。
在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好可以作为谈资使对方有亲切感，而生日和业余爱好也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。系统数据库包括客户数据表、联系人表、销售信息表、联系活动表和相关文档表等。销售信息表对相关客户销售信息进行登记，要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。联系活动表包括活动类型、活动日期、活动方式、活动主题、活动描述、提醒日期以及业务员等字段，活动方式字段是指联系的方式，例如会面、电话打球等。提醒日期即指定系统提醒业务员活动的日期，以防遗忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式来实现。
3、结论
为了实现客户信息的规范化、科学化和系统化管理，采用Visual Basic.net作为前台应用开发工具，用 ACCESS 作为后台数据库，开发了客户信息管理系统。该系统实现了客户、联系人、产品销售及联系活动等信息的高效管理，为辅助决策提供了客户信息查询、统计分析、客户评价和客户关怀等技术支持。提高了企业的管理水平和决策质量，增强了企业的市场竞争力。实际应用表明系统运行平稳，安全，可维护性好。
作者简介
关键词：delphi+access数据库；客户信息；管理系统
Abstract: In today's information age, computer to participate in the ordinary course of business management enterprise modernization to become imperative. The design and development of the Customer Information Management System is adapted to such a request. This article discusses a customer management system design and development of suitable small and medium-sized enterprises, and model-based stand-alone structure.Key words: Delphi access database; customer information; management system
该系统采用delphi+access数据库(B/S结构)设计开发。在可行性研究和需求分析的基础上，对系统的设计方案、功能模块、接口设计、数据库系统设计和安全设计等进行了较详细的论述。
关键词：客户信息管理系统；DELPHI；数据库技术
中图分类号：TP315 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）02-
客户信息管理是商务运作中极其重要的一部分，其管理的优劣直接影响商务、服务流程的顺畅。因此，完善的功能模块、充足的信息资源、便捷的功能操作是客户信息管理系统应提供的重要性能。目前，人们往往用传统的人工管理方式结合EXCEL电子表格等工具进行客户信息的管理，这种管理方式存在着很多弊端，如:文件安全性差、信息保密性差、工作效率低、电子表格容量有限，多表关联性差 , 不易于查询统计、更新和维护等。如果客户购货、服务，商业交往信息的管理等全过程完全靠人工进行跟踪管理，不仅工作量大，而且难度也非常大，这种人工管理方式远远不能满足现代化管理的需要。
随着改革开放的深入，市场竞争力日趋激烈，企业必须建立在现代化信息管理基础系统上，利用世界先进的网络技术，计算机技术，建立现代化的信息网络处理系统，实现信息资源化共享，提高信息系统处理的能力和速度，及时并准确地提供了企业里所需要的各种信息资源。正是利用这一个思想将客户信息管理纳入计算机信息管理，并设计为多个用户，放入计算机里运行，实现信息共享并将客户签订、履行、变更到终止等全过程的跟踪管理。
本系统采用DELPHI编写，利用DELPHI开发数据库程序，与其他的系统相比较，有很大的优势。在DELPHI的优势中，它在数据库方面的特点显得尤为明显：从客户机/服务器模式到多层数据结构模式；高效率的数据库管理系统和新一代更先进的数据库引擎；最新的数据库分析提供大量的组件。
DELPHI对关系数据库提供全面的支持，DELPHI通过数据库访问控件与数据库进行数据交换，并提供丰富的数据控制控件用于显示数据库中各条记录的各个字段，接受用户对数据的各种更新，使用非常灵活和方便。
一、实行客户信息管理企业的特点
大家都知道，在当今世界计算机已经应用于各个领域，作为与世界交流广泛、信息密集、事务繁多的企业必须有效、科学的管理公司业务。
需要客户信息管理的企业的业务特点是：
1．企业的业务涉及面广。一方面是客户多，遍及诸多公司，这些客户既有其固定客户，也有仅是偶尔的业务往来；另一方面是业务多，这些业务涉及面广，对应客户群体复杂。
2．企业的付款、回访时间不确定。IT行业涉及软硬件等多方面的业务内容，不同类型的客户所涉及的付款与回访时间不同。
3．?企业人员的人事变动对业务的影响较大。每个人员都有自己的固定客户，人员的调动、离开往往会将客户的有关资料带走，给公司带来一定的损失。
二、 计算机管理客户的必要性
随着市场的发展，企业向集团化、规模化发展，产品亦趋向于多样化、大量化，客户也相应增加，单靠人工来处理、计算这些客户已显得力不从心。
企业信息处理的电子化，使企业的工作方式发生了变化，企业人员工作分工专业化，所有成员通过计算机网络实现信息的交换，克服了传统方式的缺点，使企业走向规模经营，从而获得更大的经济效益。
利用计算机来管理客户是当前形势所必需的。
1．操作上简便。节约工作人员的制单时间，在办公自动化方面起到决定性作用；
2．较完备的统计功能。授权人员可随时统计企业和工作人员的工作量、工作情况、客户回馈等数据信息。
3．有较好的容错和检查功能。对于业务员数据输入和修改时所出现的错误能够予以提示。
三、编程环境的选择
下面让我们来把一个软件开发工具效率的主要因素仔细的进行分析，看D e l p h i 在这几方面的：
1、可视化开发环境的功能
可视化开发环境通常分为这几个组成部分：调试器、编辑器、窗体设计器。每当你在窗体设计器中工作时，D e l p h i便在后台自动为你正在窗体中操纵的控件生成有效的代码。D e l p h i调试器具备了许多先进的功能，比如：过程关联、D L L 和包调试、远程调试、自动本地监控以及C P U 窗口等。D e l p h i 是建立在框架结构基础之上的。这样，对基类所做的改变都将会传递给所有的派生类。这里面涉及了一项关键技术就是VFI(visual form inheritance)，即可视化窗体继承。
2、编译器的编译速度和已编译代码的效率
快速的编译器可以使你更加方便快捷地进行软件研发，经常地修改源代码、保存后重新编译、软件测试、再修改源代码、再代码编译、再测试程序……形成一个良好的开发循环与开发环境。如果编译速度很慢，我们就不得不分模块分功能分事件地修改代码，每次编译前必须同时对多处功能进行修改，以适应一个低效率的开发循环过程。提高运行效率、节约运行时间、使编译的代码更为短小，这种子优越性是不言而喻的。D e l p h i 是在P a s c a l 编译器的基础之上建立的。事实上，它可能是针对Windows的相对快捷的高级语言本地代码编译器。
3、开发语言的功能及其复杂性
Delphi很好地把握了复杂性和功能性。Delphi限制其可用功能，以加使用者的逻辑设计。例如，Delphi实现了一个执行多重接口功能的类。还有一些强大的功能，诸如异常处理、运行期类型信息( RT T I )和生存期内存自管理字符串。
4、数据库结构的灵活性和可扩展性
Delphi保留了所有工具中最灵活的数据库结构。不论是基于本地、还是基于客户端/服务器端和O D B C 数据库平台的应用程序来说，B D E 的功能是非常强大的。当然，也可以避开使用B D E 以支持新的本地A D O 组件。如果你没有装A D O ，也可以自己创建数据访问类或者购买第三方数据访问插件。另外，M I D A S 使应用程序对数据源的多层访问更加易于实现与操控。
5、 框架对设计使用模式扩充
这是一项经常被其他软件设计工具忽略了的重要功能。D e l p h i中V C L 是最重要的一部分。在设计创建组件、操纵组件、使用对象技术继承其他组件的行为，这些能力都是决定D e l p h i的关键因素。
客户信息管理系统对每个功能模块都进行了分析，对客户的每种相关的信息都进行了分类的保存、修改与删除，并实现了灵活的多条件查询方式，为操作员节省了大量的时间，提高了工作的效率。
参考文献：
[1] 李维.Delphi 7高效数据库程序设计. 机械工业出版社.2007-04-04
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[5] Clay Shannon .DELPHI程序调试参考手册. 中国电力出版社. 2003-09-01
[关键词] 客户信息管理客户数据库CRM 利用
随着企业经营管理理念从过去的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，使得客户信息管理在企业经营管理中获得从未有过的重要地位。在客户服务的任何领域，都需要与客户沟通，收集客户信息，了解客户需求，企业可以根据所获得的信息建立客户数据库，客户数据库能对记入数据库中的客户信息进行分析，为客户提供个性化服务，从而刺激客户需求，并实现扩展企业目标客户的目的。
一、客户信息管理概述
客户信息管理是指企业在整个经营活动中对涉及客户的一切领域，尤其是客户管理与服务过程中所产生的数据、文件和各类信息，进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的过程。具体内容包括：客户信息的收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存储和集成，客户信息的分析与实现，客户信息数据库的设计。
实现对企业经营过程中所有客户信息集成管理的系统开发，典型的有CRM（客户关系管理）综合系统开发，具体涉及：①对各种客户信息收集分系统的建设，如呼叫中心、网站客户信息跟踪系统等；②对种种客户信息数据存储分系统的建设，如数据库、数据仓库等；③对客户信息进行分析与利用的各种分系统的开发，如联机分析系统、数据挖掘系统等。还有各种与系统建设相适应的组织和制度的建设。
二、客户数据库的构建
1.为什么要建立客户数据库
目前企业面临的是供过于求的经济环境，客户选择空间越来越大，客户需求开始呈现出个性化特征，市场竞争变得异常激烈。企业自己的客户群体已经成为企业赖以生存的基础，不能很好的跟踪客户的变化，不能提前研究出客户的发展态势，就很难把握好向已有客户销售的时机。因此，对于企业来说，谁拥有最先满足客户需求的产品，谁快速响应并满足客户个性化和瞬息万变的需求，谁就能在激烈的市场竞争中占领市场份额，并得以生存和发展。
企业通过分析处理客户数据库，可以研究客户购买产品的倾向性，发现现有经营产品的适合客户群体，从而有针对性的向客户提出各种建议，并更加有效地说服客户接受企业销售的产品。建立客户数据库可以帮助企业:①准确地找到目标消费群体;②判定消费者和潜在消费者的消费标准;③在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本、提高销售效率;④结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性;⑤发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的几率;⑥运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
2.客户数据库建立
(1)客户数据库。客户数据库主要分为两类数据库：一类是记录客户基本信息的基础数据库；一类是记录客户消费信息的消费数据库。基础数据库是静态的，而消费数据库则是动态的。在完成两个数据库设计的基础上，通过数据挖掘、人工智能等技术对其进行分析和处理，试图找出客户的消费倾向，以便为客户提供个性化的定制服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时为企业的经营管理提供决策依据。
(2)建立客户数据库的原则。客户数据是整个客户数据库的灵魂，在构建客户数据库的过程中，第一个原则就是尽可能的将客户的完整资料保存下来。可以通过对原始数据进行再加工，获得需要的结果，但如果原始数据缺失严重，数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义。
第二个原则是将企业经营过程中获得的内部客户资料与通过其他的渠道获得的外部客户资料区分开来。企业内部客户资料主要是通过传统的邮件、传真、面谈、传统的电话联系、市场调查、Web方式、E-mail等方式获得的直接客户资料。这些资料具有很高的价值，具有极大的真实性。外部客户数据是指企业通过第三方获得的客户数据，如数据调查公司、行业协会、信息中心等机构获得的，这些数据最重要的特征是数据中记载的客户是企业的潜在消费者，是企业展开营销活动的对象。但是，这些数据存在着真实性较差、数据过时、不符合企业要求的问题，需要通过抽样调查提高数据真实度，在应用过程中进行再加工。
第三个原则是数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全的运行，如果这些数据意外损失或者外流，将给企业造成难以估量的损失。因此需要严格的加强安全管理，建立数据库的专人管理和维护的机制。
第四个原则是随时的维护，数据库中的数据是死的，客户的动态是活的，企业要想充分享受数据库带来的利益，一定要尽可能的完成客户资料的随时更新，将新鲜的数据录入到数据库中。
3.客户数据库的利用
客户数据库本身并不直接带来收益，客户数据库价值的大小，取决于如何充分利用客户数据库提供的信息资源，开展提升企业价值的营销和管理活动。可以利用客户数据库提供的数据分析客户的不同需要与特征，从而为细分市场、产品定位、交叉销售分析、开展个性化营销等提供信息支持。
三、客户信息资源的集成管理
传统的客户信息的搜寻方法，一般不外乎是采用面对面访问、问卷查询等等。这样做的缺陷是很明显的，比如需要大量人力、物力，调查的范围狭窄，不具有实时性等。现在有一些企业已经意识到这一点，在自身的企业信息化的基础上，开始通过其内部的信息系统来统计和分析所得到的数据。但是当前企业内部的信息系统很多，有财务系统、订货系统、存货与资产管理系统、分销系统等等，而其中最大的一个缺陷是这些系统缺乏统一的数据规划和信息处理技术要求，在联系、使用、实施，以及运营数据结构上各不相同。这样的直接后果就是难以产生聚焦于以客户为中心的数据，甚至会在不同的系统里产生相矛盾的客户信息。因而，利用当前的企业信息系统搜集客户信息也是不能令人满意的。所以需要新的管理和信息处理方法，CRM就是这样的一种方法。CRM是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。
1.CRM系统的组成
CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四个组成部分，各部分的组成及相互关系如图1所示。
2.CRM的工作原理
CRM系统在企业的运作过程如图2所示，在图中数据捕捉系统通过各种方式：面对面交谈、电话、电子邮件等，为客户提供服务的同时可以捕捉到客户的相关信息，再利用客户信息管理系统进行个性化分析，并将相关分析结果传递到与客户有关的职能部门(如客户服务)，职能部门再通过设定的联系渠道为客户提供个性化服务，比如客户服务部门向顾客反馈产品使用的注意点、建议等。
3.CRM的实现步骤
CRM实际是一个充满着与客户交互、利用客户信息作决策的动态的过程，具体包括三个阶段:
(1)客户获取。即识别企业最有价值的客户是谁，并考虑以适当的途径去吸引他们，而不是采用无差别策略对待每一个客户。
(2)客户开发。即了解客户的需求，如他们喜欢什么，愿意用什么方式什么时间得到，并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求。
(3)客户保持。即实际执行方案，为客户提供满意服务，从而与客户建立起牢固的关系，维持和提升客户的忠诚度。
CRM是一个以客户信息管理为基础内容的，以现代信息技术为基本手段的，以客户关系管理战略实施为最终目的综合概念。实施CRM首先需要建立客户数据库，其中数据库原始数据来源于企业与客户交往的一切运营过程和运营管理过程；然后需要对数据库数据进行集成，以便综合管理与决策应用，再用数据仓库技术，通过对数据仓库的数据整理，数据分析和数据挖掘，把数据转换成关于客户的有用信息和知识，并应用于销售、客户服务等企业日常运营过程，形成对客户数据的收集、分析和利用的一个完整的过程。
四、客户信息的收集、存储与分析利用技术
1.与客户联系技术
与客户联系是实现客户信息管理的基础。在电子商务环境下，网站成为企业与客户交流的一个主要窗口，通过在网站上设立一些实时交互的功能，如文字交谈、E－mail等等。
2.客户信息的收集技术
客户信息的收集是企业实施客户管理的最基础的工作。客户信息收集的渠道很多，传统的有实地调研，问卷调研，与客户接触，电话访问，信函联系等；现代的有呼叫中心，电子邮件，网页信息收集等。作为电子商务时代的网络企业，网上收集客户信息是一种重要的手段，如网页访问统计报告为企业了解消费者提供了极为有用的工具，企业可以根据访问者的来源确定自己投放广告的地域，可以根据消费者访问了哪些网页，以及在不同网页上停留的时间情况确定消费者对产品和信息的偏好，从而有针对性的进行营销，甚至还可以根据访问者的计算机地址直接找到客户，企业可以随时跟踪消费者需求的变化，随时调整自己的产品策略及营销策略，更好、更快地满足顾客的需求。
3.客户信息的存储和处理技术
客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。传统企业的信息大都是以数据库的形式组织与存储，数据库基本上是分散在各个职能部门的，部门之间数据库的结构，以及字段的设置等都不相同，这对于系统之间的集成造成了障碍，不利于企业的管理决策。在企业信息化建设中，各部门的信息应该实时交互，企业越来越需要从来源众多的分散的异构的数据库中获取大量数据，用以制定企业策略，新一代的信息存取技术能实现这一要求。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。
4.客户信息分析利用技术
客户信息的分析是利用网络挖掘技术从大量的数据中自动发现和提取有用的信息。搜索引擎只对网上的静态信息进行“抓取”，而对于由用户提问动态生成的结果或存储于后台Web数据库中信息却无能为力。使用网络挖掘技术挖掘网上的原始数据和用户在使用网络的过程中产生的数据，如用户注册信息、用户交易信息等。网络挖掘的目的就是为了分析出客户的需求和偏好，以提供个性化的服务。记录、分析客户购买行为，通过特定的程序，计算机可以自动将客户的购买行为记录到客户数据库中并进行分析，企业可以根据分析的信息进行针对性广告和营销。一般来说有三方面：一种是根据客户的偏好和需求定制产品，一种是追踪客户的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务，第三种是根据客户的行为特征提供相应的信息服务。
参考文献:
[1]肖明:信息资源管理[M].北京:电子工业出版社，2003
[2]徐洁磬:客户关系管理与数据库[J].计算机应用与软件，2003，（11）
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[4]甘利人:企业信息化建设与管理[M].北京:北京大学出版社2002
[5]Microsoft.网络数据库存实现――SQLServer6.0 [M].北京：科学出版社出版，2003
本文针对中小型宾馆对于客房经营管理的需求，提出了一个中小型客房管理系统的实现方案。该方案提供了基本的客房类型及客房信息管理，入住登记管理，人员信息管理。另外，还提供续费提醒，统计查询等满足用户工作需求的功能。本系统基于B/S架构开发，具备较完善的功能，操作简单、界面友好。
关键词：
客房管理系统；客房信息管理；B/S架构
引言
随着旅游业的迅速发展，住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业，运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前，已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的，成本高、系统复杂，不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账，信息管理的集成功能，即可为客人提供更快捷的服务，也可提高工作人员的工作效率，有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化，减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能，可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。
1、B/S架构概述
目前，网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟，其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层，分别是表示层，应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口，向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句，进行结果处理，并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求，对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展，还能保证系统服务用户的响应速度，从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。
2、系统设计方案
2.1用户需求分析
需求分析是根据用户对软件功能的需求，对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求，宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作：（1）宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。（2）工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作，并能方便查询房间信息及状态。（3）工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。（4）工作人员可方便查询所有入住信息。（5）当入住客人缴纳押金余额不足时，工作人员可以及时获知并提醒补费。（6）宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。
2.2系统功能模块设计
通过对用户需求的分析，本系统要建立一个中小型客房管理系统，针对使用人员系统建立两类用户，分别为高级用户（即管理员对应管理者）和普通用户（对应普通工作人员）。管理员具有本系统的所有操作权限，可以管理普通用户信息，但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块，分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。（1）人员管理模块人员管理模块分为两部分，分别是用户管理和客户管理，用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限，特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息，但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。（2）客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计，普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作，同时可以按指定方式查询客房信息，如按类型和房间号查询当前客房信息。（3）住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能，还包括续费提醒、入住查询的操作功能。（4）统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计，管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率，各类型房间的总收入情况和入住率。
2.3系统数据库设计
本系统要管理的数据信息有客房类型信息，客房信息，入住信息，用户信息和客户信息，并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能，本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析，本系统的后台数据库共设计实现5个数据表，分别是客房类型信息表，客房信息表，用户信息表，入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表，下面以该表为例，介绍表的结构设计。
3、测试
黑盒测试是根据系统的说明要求，在系统输入适当的数据，查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况，它的优点是可从用户的角度出发，对系统功能进行测试。所以，本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试，系统的所有功能均可正常运行，且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究，得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求，即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标，体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。
4、总结
基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房，住宿等信息的管理需求，还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率，规范业务流程，能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时，也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息，做出更加准确的经营决策，从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中，本系统还需不断改进，使其更加完善。
作者：黄素萍 郭新明 刘敏娜 单位：咸阳师范学院计算机学院
参考文献：
[1]鲁宏宇,宾馆客房管理系统[J].科技致富向导.2012(6):55－56.
[2]任红霞.基于B/S模式的酒店管理系统的设计与实现[J].濮阳职业技术学院学报,2010(4):138－139.
关键词：商业银行；客户竞争；客户关系管理
客户作为商业银行的一项重要资产，没有客户，商业银行所有业务均无法开展，银行管理客户的数量和客户的资质是决定商业银行生存和发展前景的基础，客户关系管理的研究对商业银行的发展具有现实而长远的意义。
一、商业银行客户关系管理的内涵
客户关系管理是“以客户为中心”的理念与现代管理科学、先进的信息技术等综合形成的一种管理创新。商业银行客户关系管理要求实现优化客户服务流程、提高客户服务能力，提升客户服务满意度、忠诚度、贡献度等目标，具体表现为以科技信息技术为基础，建立有效的客户信息管理系统，体现出商业银行先进的发展战略和经营管理理念。客户关系管理是商业银行在信息化、流程化和系统支撑下以数据分析为主，向客户提供全面、综合一体化的服务。
二、客户关系管理方法
（一）通过前台营销人员提供业务咨询和服务办理。前台客户服务和个人客户关系管理主要从以下几方面来进行：一是，通过大堂经理的有效引导和分流，既能满足客户的业务需求，同时也提高了个人客户服务满意度。二是，通过柜员简单的“一句话”营销。客户在窗口办理业务过程中，柜员首先要高效的办理客户业务，同时，在业务办理过程中，柜员通过系统查看客户个人基本信息或者在与客户简单的交流过程中，从中挖掘潜在的营销机会，并及时的进行“一句话”营销和转介绍，一方面缓解客户在等候办理业务过程中的烦躁情绪，另一方面，提高个人客户产品交叉持有率，既满足客户多样化的金融需求，同时减少客户流失率，提高客户忠诚度。
（二）通过后台人员对客户有效的服务和管理。一是，通过理财经理的专业服务来吸引和留住客户。理财经理利用其业务专业知识，根据客户风险偏好和客户资产负债等基本信息，为客户进行有效的资产配置、理财规划等服务，从而提供一揽子个人金融产品服务。二是，后台人员定期建立个人客户关系台账，具体包括客户个人基本信息（年龄、生日、爱好、收入、投资经验等）、家庭信息、职业信息等，定期或不定期与客户取得联系，不限于电话或上门拜访等形式，掌握客户最新基本信息，并不断完善客户个人关系台账，根据客户信息特征，组织理财沙龙、投资交流会等举办专场销售，加强与客户交流，加深客户之间的关系。
（三）利用CRM系统（Customer Relationship Management）进行客户关系管理。以科技技术为基础，完善客户关系管理CRM系统，整合个人客户相关信息平台，并与前台业务办理人员业务操作系统相连接，实现客户信息资源共享。柜员在办理业务过程中，根据CRM系统提示的客户基本信息，知晓客户是否开通或者购买了某项个人银行相关业务或产品，适时向客户推荐未开通或未购买业务和产品。其次，根据CRM系统提示的个人客户提醒信息如：生日提醒、客户预约提醒等及时的为客户送上生日祝福和联系，让客户感受银行对其关心和关怀，提高客户对银行的认可度和满意度。
个人客户的有效管理得益于商业银行前台和后台人员以及技术的支撑配合，商业银行应不断创新个人产品以满足客户多样化需求、建立统一共享的信息资源平台，对个人客户的信息进行智能化的数据分析和整合。一是，根据前台营销人员的信息反馈，整合、整理和创新金融产品，满足各层级客户的需要，以客户为中心，创新服务体系，做大做强个人业务，实现从单一的“推销产品”向“提供全方位金融服务”转变。二是，以科技技术为基础，构建各部门统一的客户关系管理系统平台，在前台、后台直接形成营销话术，充分利用科技信息技术平台，将前、后台人员进行有效的链接，并实现客户信息共享，为商业银行实施客户关系管理打好信息技术基础。
客户是银行开展各项业务的基础，商业银行应夯实客户基础，加大客户营销活动，积累有效客户，扩大客户基础群体，在基础群体的基础上进行客户分级筛选，并根据客户特征进行区别服务，达到各层级客户均满意。优化前台营销人员、后台服务人员的衔接流程，鼓励交叉销售，在全行营造转介绍氛围，提高客户服务能力，加深与客户之间的紧密度，加强与客户的联系，提高客户忠诚度，减少客户流失率，提高客户贡献率，从而最终提升商业银行个人业务的盈利能力，提高商业银行的竞争力。（作者单位：西华大学管理学院）
参考文献
[1]邓军。客户关系管理系统与商业银行发展。商业银行经营管理，2002.（6）。
[关键词] 销售管理 管理信息系统 合同管理
随着经济的迅速发展和全球化进程的加快，现代企业的规模不断扩大，业务愈来愈复杂，依靠传统的手工操作进行销售管理的现代企业会由于效率的低下而举步维艰，所以管理信息化已经成为企业发展的必然之路。一般认为销售管理信息系统是集成了计算机网络技术、通信技术、信息处理等相关技术，对信息进行收集、传递、存储及加工处理的一个人机交互的智能化计算机系统。销售管理信息系统可以建立适合信息时代的销售管理结构和运行方式，实现销售管理的标准化、数字化、可视化、实时化，用科技手段推动销售管理工作由粗放走向精确，由模糊走向清晰，由静态走向动态。
一、用户需求分析
1.系统用户分析
典型的工业制造企业直接涉及销售业务部门有：(1)管理部门。负责公司的整体经营运作，对公司的整体业绩负责，审批重要的销售项目；(2)销售部门。负责发展客户，预测客户的需求，跟踪整个销售过程，签订销售合同，将订货情况通知生产部门，将收款信息通知财务部门，并维护客户关系；(3)生产部门。负责根据计划安排生产，负责组织生产公司经营产品，给签订合同的客户发货，定期作发货报表上交公司管理部门；(4)财务部门。负责管理客户付款信息，在获得了销售部门的付款信息的基础上，结合生产部门的出货情况，按照合同的条款进行收款活动。
2.客户信息管理需求
客户信息管理的需求主要包括两个方面：(1)新客户建档。当成功发展了新客户时，销售人员通过销售管理信息系统录入并保存新客户的相关信息；(2)老客户信息完善。当老客户信息发生变化时，销售人员可以通过该系统修改或删除该用户。客户信息管理涉及的数据主要是包括客户名称，电话和信用等级等重要内容在内的相关信息。
3.合同管理需求
合同管理主要包括以下6个方面的内容：(1)预签合同。销售代表与客户达成初步意向后将相关信息录入系统，并保留修改的权限；(2)合同审批。用户在系统内设定各级领导的审批限额，对于具有重要性的合同应由公司董事长或其他同等机构审批，一旦合同审批通过就不允许对价格等实质性的条款做任何修改；(3)签订合同。销售总监有权根据合同审批的结果与外部主体签订销售合同，而且一经销售总监确认该合同就成为可执行合同，并作为向生产部门配产的主要依据；(4)发出货物。在合同规定的时点生产部和销售部共同组织发货并将发货情况详细录入系统；(5)开具发票并收款。财务部门根据销售合同向客户开具发票并责成销售部门及时回收款项；(6)售后服务。销售部门应及时采集产品售后信息作为生产部门售后服务的依据，并将其提交给管理部门以作决策之需。
4.查询统计需求
根据用户的查询条件输出查询信息是本系统的主要功能之一。查询统计需求主要包括以下几个方面：(1)合同信息查询。对合同的交易额、交易客户和标的物等信息查询；(2)客户信息查询。有权限的用户可以对客户信息进行查询；(3)发货信息查询。生产部门和销售部门可以对发货信息进行查询和统计；(4)发票信息查询。财务部门和销售部门可以对发票信息进行查询和统计；(5)收款信息查询。财务部可以对收款信息进行查询和统计；(6)查询/统计员工销售业绩。公司领导和销售总监可以对销售人员的业绩进行查询和统计。
5.系统维护需求
系统维护的需求主要包括以下三个方面：
（1)用户权限维护:不同部门和职位的员工对系统有不同的操作权限，管理部负责对员工的权限进行维护，具体人员权限的权限如下：①销售人员。销售人员有客户查询权限，客户增、改、删权限，合同查询权限，合同增、改权限，订单增、删、改权限，产品查询权限；②管理人员。管理人员有客户查询权限，合同查询权限，合同信息的增、改权限，合同的删除权限，产品查询权限，员工查询权限；③生产部。生产部门有客户查询权限，合同查询权限，发货的增、删、改权限，产品信息查询权限，产品信息增、删、改权限；④财务部。财务部有合同查询权限，发票的增、删、改权限，收款的增删、改权限；⑤人事部。人事部有员工信息的增、改、删权限。
（2)维护产品信息：生产部门负责对产品信息进行维护，可以增加新产品信息，修改或删除已有产品信息。
（3)数据转存：系统维护人员负责对数据库中的各类数据进行转存以保证数据的安全和完整，需要转存的数据包括：合同信息、订单信息、发货信息、发票信息和收款信息。
二、系统的设计与实现
1.系统模型选择
本系统用于公司内部销售信息的管理，开发完成后在公司内部运行，因为用户较少，所以本系统采用三层Browser/Server体系结构。考虑到数据的安全完整性,以及服务器的高性能特点，在一台服务器上安装Microsoft Windows NT Server，数据库采用Microsoft SQL Server 2000。三层Browser/Server体系结构分别是业务逻辑层、显示层和数据层。业务逻辑层位于显示层和数据层之间，封装了与系统关联的应用模型，并把用户表示层和数据库代码分开，提供客户应用程序和数据服务之间的联系，主要功能是执行应用策略和封装应用模式，并将封装的模式呈现给客户应用程序。根据实际情况，选择ASP/ADO来实现WEB端的数据库技术。在客户端通过IE浏览器接入，使系统具有友好的界面，有助于用户理解和高效的定位应用服务。
2.系统保密模式选择
在商业数据纳入信息系统后，对系统的安全性有了更高的要求，因此系统对关键操作引入了硬件key认证方式。
首先，我们看一下传统的“密码+用户名”认证的缺陷：(1)如密码位数太长，难于记忆，而密码太短，容易破解。实际应用中密码长度很难超过10位；(2)密码易扩散，易得到，例如偷窥或通过木马程序记录操作者输入的数据，还可以拦截传输的数据，进行分析查找到密码；(3)密码可以被多人使用，无法统计真实地使用情况。
为了解决以上问题，保证传输数据的保密性、一致性、完整性以及操作的不可否认性，本系统抛弃古老的“密码+用户名”的认证方式，改用数字证书的认证方式；私钥是存储在一个Ekey上的，用PIN码保护，在使用私钥时，只要将Ekey插到计算机上即可。这也就是所谓双因子身份认证，它要求两部分（软的和硬的）同时正确的时候才能得到授权进入系统，而这两部分因为一软一硬，他人即使得到密码，因没有硬件不能使用；或者得到硬件，因为没有密码还是无法使用硬件。这样弥补了“密码+用户名”认证中，都是纯软的，容易扩散和容易被得到的缺点。
3.数据库设计
为了保证系统功能的实现，本系统设计了相关的数据库，数据库中所包含的表的表名，字段分别如下，其中带下划线的为关系主码。
（1)合同信息（合同编号，合同名称，客户编号，员工编号，合同状态，合同预计签订日期，合同提交日期，合同审批日期，合同签订日期，合同金额，合同累计发货金额，合同累计发票金额，合同累计收款金额）。
（2)客户信息（客户编号，客户名称，负责人，电话，地址，所属银行，银行账号，企业规模，员工编号）。
（3)订单明细（订单编号，合同编号，产品编号，数量）。
（4)发货明细（发货编号，发货日期，合同编号，发货批次，产品编号，数量）。
（5)员工信息（员工编号，员工姓名，员工所属部门，职务，权限，口令）。
（6)产品信息（产品编号，产品名称，产品价格，产品类型，产品库存）。
（7)发票明细（发票编号，合同编号，合同发货批次，金额，发票日期）。
（8)收款明细（收款编号，数量，收款日期，发票编号，合同编号）。
（9)权限信息（权限编码，员工编号，部门，职务，客户信息表权限，合同信息表权限，员工信息表权限，产品信息表权限，订单信息表权限，发货信息表权限，发票信息表权限，收款信息表权限，审批权）。
4.系统功能模块设计
根据前述的销售信息管理需求的分析，本系统设计了用户登录、合同管理、客户信息管理、查询统计、系统维护等模块，既便于实现系统功能，又便于非程序开发人员对本系统的使用操作。
（1)用户登录模块。该模块的主要功能是用户的身份验证，如果用户名、口令和Ekey正确，则根据用户名和口令检索权限控制表，得到用户的权限索引，否则，输出“对不起，您无权访问”。
（2)合同管理模块。该模块的主要功能是根据用户的身份判断用户对系统的使用权限，并根据用户的操作完成相应的功能，该模块包括七个子功能：权限控制、签订意向合同、审批合同、签订合同、发货、开发票和收款。
（3)客户信息管理模块。客户信息管理模块的功能是对客户信息进行增加、删除和修改操作，销售人员可以根据情况增加新的客户信息，但销售人员只能修改和删除自己添加的客户信息。
（4)查询统计模块。查询统计模块的功能是对客户信息进行查询，对合同信息、发货信息、发票、收款信息,以及销售人员的销售业绩进行查询和统计。
（5)系统维护模块。系统维护模块的功能主要包括两个方面：一是对系统中的基本信息（包括员工信息和产品信息）进行增加和修改操作，该功能由相应部门的员工进行；二是对系统的业务数据（客户信息、合同信息、订单信息、发票信息和收款信息）进行转存操作，该功能由系统管理人员来进行。
（6)数据安全模块。数据安全模块设计从服务器用户管理和数据库用户管理两方面考虑：既可以使用SQL Server自身的安全体系对登录用户进行认证，又可以接收Windows NT认证用户的连接请求。如果认证通过，则用户可以被连接到SQL Server，否则服务器将拒绝用户的连接请求。
三、结论
通过此销售管理信息系统的开发与设计可以得出，广义MIS的开发过程大致可以分为以下几个过程:(1)系统开发人员应当对系统开发技术和相关的理论知识有比较全面的了解，为系统的开发做好准备；(2)系统需求分析是MIS的重点和基础，在这一阶段应明确系统的应该具有哪些功能，为以后的具体设计指明方向。(3)数据库和应用程序的设计与实现需要严谨和细致。数据库的设计包括概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计，以及数据库的安全性措施设计等，数据库设计要科学合理，应用程序设计应尽量简明实用。可以预见，销售管理信息系统必将在我国企业的得到更加广泛的应用，希望本系统对我国企业信息系统的设计有所帮助。
参考文献：
[1]周广声 李新月 杨丽萍:信息系统工程原理、方法及应用.北京:清华大学出版社,2004.6
[2]熊 瑾:浏览器/服务器结构应用系统的研究与开发.计算机与现代化,2005.8
当前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在IT资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，IT支持体系的原则也有所不同。
1. 单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。
2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。
3. 在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以IT支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的IT服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。
我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。
二、 IT支持体系的基本框架及主要内容
根据现代银行业的实践，在上述IT支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。
1. 制度建设。
（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变IT部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务
2. 组织建设。从组织建设来讲，科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说，IT部门终将成为战略部门。因此，IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。
在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。
IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）IT系统基础设施的运营与维护；（2）维护IT系统数据库；（3）规划IT系统总体功能结构；（4）为企业决策提供IT支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。
3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为IT部门信息技术建设的重点。
（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（ACRM）系统和分析型客户关系管理系统（OCRM）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。
①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。
②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。
③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。
（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少着名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。
（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。
电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂IT业务的复合型人才。
三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径
当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系，应该通过以下路径来实现：
1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。
2. 向首席信息官制度过渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。
增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。
3. 明确IT部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。
4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（ACRM），为业务运营和决策提供支持。
在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。
5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。
利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。
关键词：企业；管理系统；客户关系
前言
目前在企业发展中，客户关系不仅是一种重要资源，还具有特殊的价值，从企业发展战略的角度来看，有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力，因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视，利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的，发挥客户关系管理系统的功能作用，促进我国社会的发展。
1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能
企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备，优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的，下面是该系统的主要模块和功能简介。
1.1系统管理
系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障，主要包括电子商务技术和标准管理（如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等）、企业级系统系统的集成管理（如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等）、系统工具和中间软件的管理（系统执行管理工具、中间软件系统等）、其它子系统应用软件的管理（如数据库管理系统）四部分。从而实现对系统功能的优化，并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。
1.2商业决策
商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术，而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用，达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析（如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息）和内部信息分析（如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息）。帮助企业发现潜在的威胁，在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能，为企业的发展提供重要的信息，利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析，并将其信息转化为有利于企业发展的知识。
1.3服务、销售和营销
在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的，包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务，实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务，使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构，为奇企业创造更多的发展机遇，便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化，从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划，预测、预算、管理和生产客户需求，通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构，提升营销专业人员的能力，从而提高企业的营销活动效率[2]。
1.4客户沟通接触
客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取，具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息，同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序，如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给，还会根据其业务活动规律设计交易系统，提高了整个系统的稳定性和灵活性，另外还能够取代人工重复和繁琐的操作，使信息传输效率得到提升[3]。
1.5客户数据库
在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分，是转换所有客户关系管理的接口，同时也是企业各部门开展业务活动的基础，是系统中其它功能模块的核心，并提供给其它模块运行所需的信息资料，对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有：利用数据库建立企业和客户之间的密切联系，建立忠实和稳定的客户群体；创新企业服务项目，实现简单化的购买过程，提高客户重复购买率，推动企业的发展；帮助企业利用最新信息制定企业战略，提高企业环境适应能力；提高企业的客户忠诚度，实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通；帮助企业适时的满足客户需求，降低生产成本；帮助企业判定消费者的消费需求；帮助企业区分现有的各类客户；帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据（包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等）、销售数据（包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等）、客户数据（包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等）三种类型。客户数据库信息的共享，有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。
2客户关系管理系统主要产品简介
例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件，其中iEnterprise有三个子系统，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。由图可以看出ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能，而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能，又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统，主要是对企业有效管理销售活动提供帮助，实现销售活动过程的智能化和自动化，其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案，利用多媒体接入方式（如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等）改变传统的呼叫中心模式，使企业拥有最高等级的客户在线服务，并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统，根据企业的不同需求，客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用，实现对企业的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客户关系管理系统在企业中的具体应用
随着客户关系管理系统在我国的兴起，在各企业中应用中也逐渐成熟，但在实际应用过程中，存在着实施成功率的现象，主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费，因此，在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施，将客户关系管理系统广泛应用到企业中，提高企业的核心竞争力。
3.1结合企业实际情况合理运用
企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统，并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行，在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题，同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性，为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题：分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合；该系统的使用者往往是业务部门，因此企业应与业务部门做好密切的配合工作；对系统的投资保护进行全面考虑，关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价，保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。
3.2认真执行系统流程
企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作，第一是系统要素和需求的分析，对客户关系管理系统的实施范围进行明确，同时确定其系统的具体要求，保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划，是对系统的项目实施方案进行设计，在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员，同时还会配置专业的技术人员，作为为企业的系统运行和维护等工作的专家，并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益，对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化，为了满足企业的不同业务需求，需要对企业的员工进行系统知识方面的培训，尽可能让企业员工掌握更多的技术知识，并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行，同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉，并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量，软件供应商对企业员工进行培训，使培训过的员工可以成为新系统方面的专家，另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试，测试之后写出一份系统的质量保证测试报告，呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开，给相关技术人员设计一份系统实施时间表，明确每个阶段工作人员应当完成的工作，并制定全体员工的培训计划，保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用，因此在实际应用时应当注重其流程[7]。
4结论
综上所述，通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究，从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助，结合企业的实际情况科学合理的使用该系统，有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理，从而提高企业的客户忠诚度，增强企业的市场竞争力，推动企业的发展。
参考文献：
[1]杨涛.客户关系管理在DLHC国际货运公司的应用研究[D].华中农业大学,2013.
[2]肖静.数据挖掘技术在保险公司客户关系管理中的应用研究[D].湖南大学,2013.
[3]刘惠传.我国零售业客户关系管理应用研究[D].山东大学,2013.
[4]滕照义.数据挖掘在电信客户关系管理的研究与应用[D].吉林大学,2013.
[5]程豆豆.云计算模式下的客户关系管理及其在企业中的应用[D].新疆大学,2013.
[6]刘建兰.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D].南昌大学,2010.
关键词:医院信息系统;医院客户关系管理;统一建模语言
中图分类号:TP311文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)36-10153-02
Hospital Customer Relationship Management System Architecture Design
WANG Meng
(Guangdong Medical College Teaching & Research Office of Information Engineering, Dongguan 523808, China)
Abstract: HCRM is a hospital called customer relationship management systems. Its main purpose is through the establishment of HCRM system, find ways to provide customers with comprehensive, satisfactory service, to maintain and retain existing customers and attract potential customers, to enhance the hospital's core competitiveness. Based on customer relationship management, management philosophy and mechanisms, combined with the actual situation of hospital management, customer relationship management for the hospital (HCRM) software, needs analysis, data dictionary, and preparation of intensive study. The Unified Modeling Language (UML) applied to the system development and design, using advanced development tools, data exchange, Web-based C/S structure, top-down design, consider the user's specific needs, using object-oriented designed user interface, and the corresponding solutions.
Key words: hospital information system; customer relationship management systems; unified modeling language
1 医院现状
医疗市场竞争加剧,医院在经营中越来越意识到营销的重要性,并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心,使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 医院收入的提高和改善是医院的重要经营问题,医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务,主要包括诊断、治疗、健康咨询、康复指导等。因此,如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。“保持客户,赢得客户” 的理念应该成为医院经营的宗旨.着眼长远发展,医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。
2 医院数据流程
医院的信息数据是在医院日常的业务流程中产生、收集、处理、存储、查询、利用的数据,如图1所示。
双三角形的底层,是医院信息的联机事务处理(OLTP),包括诊疗业务科室、职能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中产生、收集各种信息数据,包括医疗信息、费用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的处理;由此,医院信息的联机事务处理(OLTP)转为联机事务分析(OLAP),医院信息科、经济核算、绩效管理等部门对医院信息进行分析加工,形成各种分析报表和查询报告,为医院管理层为全院的运营分析和决策管理提供支持。
3 建立医院客户关系管理系统的几个策略
从HCRM系统试点运行的情况看,通过对HCRM系统的成功建设及进一步的深化研究,个人认为应把握并解决以下三方面的问题:
1) 需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。HCRM系统实施前,成立跨学科、跨部门的HCRM项目组;在系统建设过程中,项目组对系统建设按系统工程原理进行统一规划,制定详细任务节点,并成立客户服务办公室,组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。
2) 需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。使广大病员逐渐认识到HCRM系统给自身带来的便利与优势,取得使社区病人主动配合和支持,为系统顺利实施深入开展打下基础。
3) 做好与其它客户服务业务的相互衔接。在HCRM系统实施过程中,将医院信息系统(HIS)与HCRM系统有效整合,保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统,并使员工能及时通过HCRM系统提供丰富信息以更好地为客户服务。
4 医院客户关系管理(HCRM)的软件体系结构模型
4.1 医院客户关系管理(HCRM)功能结构图
医院客户关系管理(HCRM)包括客户信息、客户查询、统计分析、系统维护、帮助等五大模块,各模块再划分若干子模块。模块图如图2。
4.2 医院客户关系管理(HCRM)系统功能视图 (UML用况图)
医院客户关系管理(HCRM)系统功能的设计依照统一过程建模(UML)的用况驱动来识别用户的实际需求,并构建用况模型。
此功能视图为统一建模语言(UML)的用况模型,操作员(用户)与用况(功能块)之间的交互操作,同时表示系统的功能需求,而经分析的用户需求是用“用况”来直观地说明,从而方便地构造系统的功能模块。用况之间的箭头表示用况之间的跟踪关系。
4.3 医院客户关系管理(HCRM)的业务管理模型
医院客户关系管理(HCRM)的业务管理流程根据客户关系管理的原理和在公司企业中的运用,结合医院具体的业务流程和运作管理,以达到流程再造和模型重建的目的。模型图如图3。
5 系统分析与系统设计原则
1)统一规划、分步实施:医院客户关系管理系统的主要功能模块可以简单分为以下几部分:客户信息、回访、综合查询和统计分析四个部分。
2)先进性和实用性的统一:HCRM是基于网络两层体系的C/S结构,从医院信息化建设的实际出发,与医院信息管理系统(HIS)整合,实现系统之间的无缝连接。同时应能够利用医院已有的信息网络和硬件设备,兼顾系统的可扩充可升级性。
3)可靠性和安全性:HCRM应有强大的用户管理功能,防止外部非法侵入和内部的误操作,内部破坏做到有据可查,注重信息安全管理,防止客户数据的丢失和外泄。
4)可维护性:HCRM应有广泛的适应面,容易维护和升级,对系统的修改要简化到对特定部件的修改或更换。
6 小结
医院客户关系管理HCRM它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其它信息技术紧密结合在一起,为医院的诊疗护理、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使医院有了一个基于电子商务的面对客户的平台。未来的HCRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合;呼叫中心的功能将大大扩充,真正实现电话、www、Email、传真、无线通讯等的融合,成为客户联系中心。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念,客户关系管理正以前所未有的速度发展,HCRM将成为医院真正实现“以病人为中心”经营管理模式的关键。医院应及时全面有效地贯彻“以客户为中心” 的管理理念.最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。
参考文献:
[1] 马碧春.中国医院管理[J].2005.8(25,8):56-57.
[2] 夏磊,陈敏.医院客户关系管理系统的体系结构研究[J].医学与社会,2005.6(l8,6):33-34.
[3] 张海潘.软件工程导论[M].北京:清华大学出版社,2005.
关键词：网络营销 客户信息 信息管理
一、客户信息管理的内容
网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下：
（一）客户信息的收集
客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式（例如电话咨询和面对面交谈） 发挥的作用，他们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。
（二）客户信息的抽取和迁移
客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集，但其不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。 因为各种行业所需的客户信息是千差万别，所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率，有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准，最大限度地取得信息的一致性。
（三）客户信息的存储和集成
客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。
（四）客户信息数据库的设计
客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元，而且客户信息数据库的更新频率较高，数据处理量逐步增大。为了保证数据库的一致性和完整性，可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间，有必要保证合理的冗余水平。
（五）客户信息的分析和实现
客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。
二、客户信息管理的实施
网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，又极大影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。
数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据（即主题） 进行组织，为按主题进行决策的信息过程提供信息；集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得，而经过系统加工、汇总和整理，保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息；随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息，而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测；稳定是指一旦某个数据进入数据仓库，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作，但修改和删除操作比较少。
数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源，包括本企业的内部数据，也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得，包括企业所关注的关于客户的各类信息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模，从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换，确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础，因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。分析工具指完成决策所需的各种信息检索方法、联机分析方法和数据挖掘方法。这一阶段是针对企业的客户群服务的，它直接与客户发生联系，因为企业的产品企划就是在这里完成。
客户信息管理在各个方面的运用，已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下，由于网络信息的复杂性和多样性，开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。
参考文献：
[1]胡昌平. 信息管理科学导论. 北京：高等教育出版社，2001
关键词：银行零售业务；客户关系；管理
一、客户关系管理理论介绍
（一）客户关系管理概念及阶段
银行客户关系管理主要是指银行根据其经营环境的不断变化，进而调整本身的经营管理理念。银行业经营管理理念经过了四个阶段：其一，是以自身经营的安全和风险的规避为主的生产经营理念。其二，是强调金融产品服务完善的产品服务理念。其三，是通过市场营销活动的有效性来对自身产品推广的营销理论；其四，是建立与客户良好关系的客户关系管理理论阶段。客户关系管理是不断加强与顾客之间的沟通与交流，让企业能够充分的、全方位的来对客户进行了解与认识，并不断地提升产品及服务，进而满足顾客的需求，获取最大价值化的管理方法和技术手段。
（二）客户关系管理的意义
银行客户关系管理的实施主要是在客户的基础上，做好客户的分化，加强对客户的管理，以便提高客户服务的水平。其具体意义为：一方面，有利于提升银行的管理效率，充分的发掘出客户的全部价值。客户是银行获得利润的主要对象，在实现的银行客户管理当中，应当通过对银行客户关系管理进行优化，来实现对客户发展的计划、客户管理的决策、客户风险的控制以及客户关系之间的协调，最终为不同客户提供具有针对性的服务，来实现客户的价值最大化。另一方面，有利于实现银行与客户之间的双赢。以客户为出发点来分析，银行通过对客户的了解，提供针对客户需求的服务，向其提供具有最大让渡价值的金融产品和服务，进而来提升客户的成就感，体会到其过程中所带来的愉快。
二、银行零售业务客户关系管理存在的问题
（一）客户关系管理目标定位不确定
随着我国经济的发展，银行业的竞争格局也随之发生了很大的改变，客户的需求也在不断地变化，然而，银行的客户关系管理目标定位却变得不确定，客户关系观念还没有形成，客户关系管理体系的运转还只是停留在表面，没有真正地认识到客户对于银行的生存和发展的重要性。银行缺乏市场定位的明确性，其自身的产品、服务、客户以及竞争手段都存在相同性。模糊的市场定位使得银行客户关系管理实施策略规划不全面且针对性不强。
（二）客户关系管理效率偏低
客户关系管理的完善与银行业务的流程和组织结构是分不开的，但是其长期固有的管理体系影响还存在着。其一，由于银行的管理层次较多、职责不明确且组织结构存在弊端，不能很好地满足银行实现以客户为中心的经营管理理念，造成了相关职能的重复、环节的增多、信息的失真，进而造成其决策能力低、风险能够控制较弱，最终导致了竞争力的下降。其二，职权关系不够明确，分行和支行的划分是由总行来进行授权的，并不是根据客户的级别来进行划分权限的。职权的不明确，不能全面的把握银行经营管理意向和工作，同时，银行客户经理职权分划的不健全，也不利于整个银行零售业客户关系管理的建设。其三，银行各项业务系统的可拓展性不强，造成其流通的不顺畅。由于银行信息来源渠道的不同，银行内部的金融产品也不相同，这给银行内部信息来源渠道的整合带来的不便，进而使得客户信息进入银行内部后，难以据此信息做出正确的决策。
（三）客户关系管理系统的功能不完善
银行客户关系管理的实施主要依靠信息技术。然而目前银行在信息技术方面建设，还存在着信息建设不完善的问题。信息的收集与反馈有待进一步的完善，特别是非定量性的数据信息的搜集、整理以及管理机制的不清晰等，各级、各部门的职责都不够明确。同时，虽然各银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是却缺乏一套行之有效的数据挖掘分析系统，客户的数据被分散在银行的各个系统当中，这也使得银行很难将客户信息完成的统一起来，造成客户信息收集的不完整，分析工作的不到位，进而不能正确的为银行决策提供依据，对银行提升自身竞争力和盈利力都造成了障碍，银行也会因此失去充分了解客户，提供优质服务的机会。
三、加强银行零售业客户关系管理的相关措施
（一）全面了解客户信息，掌握客户需求
银行零售业务客户关系管理的改善其系统管理应当采用数据挖掘技术。数据挖掘技术主要是指，通过对数据库中客户信息的共享进行挖掘、价值分析等，综合的了解客户在银行中每个部门的，不同业务中的表现。同时，此系统采取的数据挖掘技术还可以对客户的生命周期状态进行判断，预测出客户从一阶段进入到生命周期下一阶段的时间及过程，进而实现银行对客户生命周期的全面、有效的关系管理。通过对客户生命周期的准确判断与预测，银行客户经理科学的预测客户的具体行为，同时，在依据客户的状态来选择采取相应的交叉销售或增值销售等，进而增加客户的价值最大化，培养客户对银行的忠诚度，更有利于银行对客户的各个阶段形成准确的掌握与管理。
（二）提高银行营销效率，贴近客户关系
银行业务流程的重新完善，能够更加有效地，更好的管理银行零售业务客户关系，降低银行的运行成本。客户关系管理系统是利用先进的客户需求来实现分析，采用因特而互联网技术，大幅度的降低大量的且只是单方面相对的客户所需要支付的费用，同时获得较高的营销效率。同时，客户关系管理还应当从客户角度出发，对银行业务处理流程进行优化，使其在实现有效性和合理性的同时能够更好地为客户提供服务，提升客户的满意程度，降低银行的相关营销成本。
（三）改善客户信息管理，信息数据细化
随着我国信息化的快速发展和普及，当今银行所传递的信息不论是内容还是速度方面都发生了的变化，因此，银行零售业务客户关系管理需要进行重新定位相关信息需求，对客户信息数据进行细化。重新定位客户信息需求，建立目的明确的客户资料数据库，从客户的实际需求出发，了解并掌握银行零售业务客户的特征，分析客户的消费特点，明确数据库中客户信息资料内容的真实有用性和实效性，为决策提供充分的依据信息。构建稳定、准确的数据信息，其信息采集渠道分为银行内部和外部渠道两部分，与此之外，除了数据的采集渠道要准确，数据的传递、信息资源的共享以及提供保密工作也应当进行完善。
参考文献：
【关键词】UML 客户关系 智能管理分析 OOA
1 引言
汽车4S店销售与客户管理，是当前的热点，根据调研情况，了解到目前的汽车销售客户关系管理不是非常完善，多数的汽车4S店依然采用老式的人工管理方法，办事效率低下，易出错，信息无法得到及时反馈和更新，无法及时获得与分析销售信息和市场情况。
本文着眼于现代化汽车4S店销售的需要，将4S店汽车销售与智能管理软件系统相结合来，通过系统进行智能分析及管理。本文采用了UML建模方法来对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析与设计，作为一个易于使用的可视化建模语言，UML扩充和细化面向对象建模，使系统设计能独立于特定的建模语言和开发过程。该系统为店内经理、员工提供了便捷的管理及销售通道，销售情况与市场情况得到及时反馈，简化了销售过程以及客户的管理过程，使得销售、管理、客户服务一体化，精简了业务流程，提高了汽车4S店的工作效率。同时为客户提供了更自动化更智能的服务，满足客户需求，提高服务质量和客户体验。
2 UML系统建模概述
2.1 UML简介
UML（Unified Modeling Language，统一建模语言），是一种面向对象的建模语言，主要由4部分组成，分别为视图，图，模型元素和通用机制。视图表达系统某一方面的特征，它由若干个图组成，是对系统某个角度的抽象。UML通常提供9种基本的图，在系统分析过程中常用用例图，活动图，时序图，状态图等。模型元素主要表现为事物和事物之间的联系。通用机制为模型元素提供注释，语义等。UML通过对软件系统进行面向对象的建模，建立类与类，类与对象之间的联系，来组建整个结构模型，从而实现软件从需求分析，设计，实现到测试的全过程。
2.2 UML建模流程
Rational Rose包括UML、OOSE（面向对象的软件工程）及OMT（对象建模技术），适用于系统开发过程中从需求规格描述到系统完成后测试的不同阶段。本系统建模过程主要分为三步，分别为：分析系统业务流程构造用例功能模型，捕捉客户需求，确定系统涉众和系统机制的功能要求；根据用例功能模型，以类图为基础进行系统静态建模，确定系统各个对象之间的关系，得到系统的整体结构，与用例图、时序图构成面向对象建模的核心；最后进行动态建模，主要通过时序图描述系统具体用例执行过程中对象按照时间顺序的动态交互，活动图来描述各个用例实现的工作流程。在建模分析阶段，仅对问题域中的对象进行建模分析，不考虑系统具体实现过程中是否涉及技术细节。
3 客户关系智能分析业务流程
3.1 必要性
近年来随着行情持续增长，汽车行业也面临着越来越激烈的市场竞争，汽车4S店传统的销售策略也更难争取和保留客户。销售的管理模式也停滞不前，服务质量差，工作效率低下，信息更新不及时，无法及时满足客户需求，很难跟随时代的潮流。汽车4S店客户关系智能管理系统能使客户关系管理以及销售管理更加智能化、自动化，将信息集中管理，实现信息集成，提高工作效率和管理水平，提高客户体验。
3.2 可行性
市场可行性：使用客户关系智能管理系统可以节省大量时间，使员工能及时获取用户需求，为汽车4S店提供决策和营销业务支持，使管理层能够根据市场和用户反馈及时制定策略和采取相应措施，缩短反应时间。从而建立以客户为中心，以信息技术为手段的企业管理模式，为企业争取更多利益。
技术可行性：通过UML建模对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析和设计，其中使用用例功能模型捕捉用户需求，静态建模来显示系统中各个静态结构，以及通过动态建模来描述各个功能实现的流程，通过这三个过程完成整个系统的分析。设计实现阶段，使用SSH架构来完成整个系统的构建，利用Struts实现前台显示与后台业务逻辑的分离，用Hibernate来实现数据的持久化，通过Spring实现业务的托管和属性的注入。
3.3 具体的业务流程
客户关系智能管理系统主要业务功能模块包括：
（1）客户管理模块：管理者通过客户管理模块管理客户信息，包括客户信息的查询等。
（2）服务管理模块：顾客通过服务模块可以订购产品，预约试驾，查询车辆信息等，经理通过服务管理模块处理客户请求，及时对客户需求进行反馈。
（3）统计报表模块：系统通过销售信息以及顾客信息的收集，自动生成报表，管理者通过报表对销售状态、客户反馈、客户服务进行分析，采取对应策略。
（4）个人管理模块：录入个人信息，车辆信息等，还包括消费记录的查询，相应的优惠信息查询等。
（5）营销管理模块：通过管理者制定营销策略，员工根据相应的策略执行销售计划。
（6）销售管理模块：销售员通过销售管理模块录入销售信息，生成客户订单以及查询产品数据，产品库存，销售策略等。
（7）库存管理模块：库存管理员录入车辆、配件出库入库信息，并将库存的详细信息进行录入和统计，及时对采购部门反馈库存信息。
（8）采购管理模块：采购员根据采购计划、销售状况、库存信息和客户订单进行相应车辆和配件的采购。
下面以用户购车这一业务流程作为案例说明：
（1）客户可以通过服务管理模块了解4S店内车辆信息。
（2）客户到达实体店实地查看，选定要购买的车辆。
（3）销售员通过销售管理模块生成客户订单，并将订单信息提交给财务部门。
（4）财务部门确认订单，并根据客户选择的支付方式选择对应结算方案。
（5）库存管理员通过库存管理模块获取订单信息并根据订单核对库存信息，如果库存不足，反馈给采购部门和销售部门，反之将订单达成信息反馈给销售部门。
（6）采购部门根据库存反馈信息制定采购计划，并安排采购。
（7）销售员通知客户具体提车时间，客户提车。
4 用例功能模型
4.1 需求分析
需求分析是整个软件工程中最特殊，最重要的阶段。它是整个软件工程项目中唯一一个可以完全独立出来，有自己的源头和结尾的可交付的工作。这一点体现了需求建模在整个软件工程中非同一般的重要性，也是整个软件项目中的关键。通过需求分析，能更确切的了解系统需要实现的功能，本文中需求分析通过用例功能模型来实现。
4.2 用例模型
UML用例模型可以分析系统需求，以及明确系统功能。用例模型的基本组成部分有用例、参与者和系统。一个系统包括多个用例，用例用于描述系统的功能，对整个系统功能进行宏观的整体概述。用例功能模型对整个软件开发过程而言是至关重要的，用例图是软件需求分析到最终系统实现的第一步，并形象化地描述了系统，子系统与类的功能和相互之间的联系，为设计实现阶段奠定基础。
在此系统中主要的参与者有客户、销售员、采购员、客服人员、经理。销售人员参与的主要用例有查询车辆信息，建立客户档案，处理客户预约，新产品的推荐。采购人员参与的主要用例有采购汽车，查询库存。客服人员参与的主要用例有接受客户咨询。经理参与的主要用例有设置系统权限，制定计划，查看报表。图1所示客户关系管理用例图，可以清楚了解到系统参与者对应的用例，使经理与员工理清客户所参与到的各个用例之间的联系，提高工作效率，为公司带来更高的经济效益。
5 静态建模
静态建模显示了系统的静态结构，描述系统中涉及的对象，对象的内部结构，以及相互之间的关系。一个面向对象的系统使数据结构和行为特征统一到一个独立的对象结构中。在本系统中静态建模采用了类图，类图是系统静态视图的一部分，静态建模通过类图，对象图和包图来定义系统对象以及对象之间的静态关系。类之间的关系有：依赖关系，泛化关系，关联关系，实现关系。类图是描述类，接口，协作以及他们之间关系的图，用来显示系统中各个类的静态结构。
如图2客户关系类图，在汽车4S店客户关系智能管理系统中主要的类有客户类，员工类，汽车类等。采用类图能够很清晰的反映它们的层次架构。顾客类有两个子类：VIP客户类和普通客户类。顾客类的属性有姓名，电话号码，住址等。顾客类在系统中可以执行的操作有预约试驾，查询信息，修改资料等。类之间的关系：一个员工类对应多个客户，处理多个客户的操作；一个客户对应多辆车，可以选择多种车型预约试驾。
6 动态建模
动态建模是对系统中对象之间的动态交互行为的描述，通过使用多种类型的图来进行动态建模，在分析设计过程中主要使用交互图，状态图，时序图以及活动图 。
本系统中动态建模主要用时序图，活动图来描述汽车4S店客户关系智能管理系统中对象之间的交互关系。时序图描述了一个用例执行过程中对象之间按照时间顺序的动态交互。当执行一个用例行为时，时序图中的每条消息对应了一个类操作或状态机中引起转换的触发事件 [9]。 时序图主要包括四个元素，分别是对象，生命线，消息和激活。在本系统中，时序图主要反应客户，经理，员工进行操作的时间顺序，主要强调对象之间的动态交互产生的消息按时间顺序的传递。活动图主要描述对象状态，突出反映对象所要进行的一系列活动。
汽车4S店客户关系智能管理系统的时序图主要有用户登录，用户注册，查询信息，个人管理，预约试驾，消费查询等。图3以用户进行登录并进行个人管理为例描述。
（1）用户输入账号信息进行登录。
（2）用户管理系统对用户信息进行验证。
（3）验证成功后进入用户管理模块，否则显示错误信息。
（4）用户进行个人信息管理，提交至数据库。
（5）返回操作成功信息。
图4为用户登录管理的活动图，描述如下：
（1）用户输入账号密码，点击登陆。
（2）根据提交的账户密码访问数据库，判断账户信息是否正确，错误返回登录界面。
（3）验证通过后跳转至用户管理页面。
（4）通过用户管理界面选择操作，如预约试驾
5）填写预约信息后提交
（6）系统更新提交信息
（7）显示预约信息
（8）用户注销，退出系统
7 结束语
在汽车4S店客户关系智能管理系统中，通过对当前市场的分析，确定系统开发的必要性及可行性。建立用例功能模型来分析用户需求，通过UML中的静态、动态建模结合使得系统的层次结构和交互关系更加清晰。这种基于UML的迭代开发方式对比传统的开发方式有着巨大的优势。对降低成本，提高管理效率和建立良好的企业形象起到了至关重要的作用。
参考文献
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通信作者简介
孔令东（1973-），男，江苏省徐州市人。博士学位。现为盐城工学院信息工程学院讲师、PMP，信息系统项目管理师。主要研究方向软件工程、工作流技术。
