时间：2022-11-10 12:21:55
1航空服务专业在闽南茶文化背景下开设茶艺课程意义
1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合
福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。
1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合
闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。
1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合
礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。
2关于航空服务专业中茶艺课程的相关建议
在闽南茶文化的氛围下，茶艺课程首先应使学生树立正确的学习观念：茶艺并非只是纯粹的表演艺术，不应只偏重学习程序和一些优美的表演动作，要真正体会闽南茶文化的精髓，顺茶性、合茶理，掌握好选茶、鉴水、用火、择器，科学编排程序，灵活掌握时间等每一个环节，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活动中追求道之真。其次，教师应更明确教学目标和教学内容安排的科学性，要通过本课程的学习，使学生获得茶事活动过程中必须的茶道与茶艺的基本知识和实际技能。较全面地掌握中国茶道的基本理论和基本精神，了解中国茶道的形成与发展过程。掌握茶艺的基本要素及其相互关系，掌握泡茶的基本技法和技艺，熟练掌握六大茶类的冲泡技艺，了解各种民俗茶艺，掌握科学饮茶和茶叶贮藏保管的基本知识，能进行茶席设计，具有茶艺服务的技巧。这样才能够适应航空服务人才培养的总体目标。最后，在该课的教学过程中，一定要将茶艺礼仪的精髓让学生习得，促使学生以茶文化为载体养成良好的礼仪行为习惯。
作者：林彦 单位：厦门城市职业学院
本论文以吉林交通职业技术学院航空服务专业为例讨论校企合作的意义，应用英语（航空服务方向）专业始建于2011年，2012年调整为航空服务专业，并开始招生，目前已有三届毕业生，在校学生人数260人。
一、航空服务专业校企合作的应用前景
航空服务专业主要学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等课程。航空服务专业主要培养有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
1.1 航空服务专业就业前景
从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将扩大5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。
1.2 航空服务专业就业方向
航空服务专业学生主要面向国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位。也可以在高星级宾馆、饭店和旅行社从事饭店服务、导游服务及管理工作，在各大航空公司、C场从事航空服务和管理等方面的工作，也可以在电信、移动通讯、金融服务等行业及其它各类涉外企事业单位从事高级文秘、公关营销和管理等工作。
二、航空服务专业校企合作的实践
2012年12月与东方领航投资管理有限公司进行校企合作签约，建立“吉林交通职业技术学院应用外国语分院航空服务专业订单式培养班”，校企优势互补，合作育人，合作就业。2013年5月与南方航空公司吉林分公司签定了校企合作协议，建立了学生实习就业基地，并成立航空服务专业建设指导委员会，聘请王雪雁经理为我分院航空服务专业建设顾问。2016年3月29日与南航吉林分公司的实习基地协议续签三年，并对校企双方推进培训能力、人才培养方案修订、实习生留用及南航企业文化融入校园等话题进行了深入座谈交流。
三、航空服务专业校企合作模式
与企业共同制订了人才培养方案。制定了“3+1+2”的教学模式，既“1-3学期”在本校学习专业基础课， “第四学期”在南航长春龙嘉机场顶岗实习，“5-6学期”在校企合作方东方领航投资管理有限公司学习专业课及实习就业。校内教学，以理论课为主，辅之以实验、实训等实践性教学环节；学生在企业的一年以顶岗实习为主，同时学习部分专业课，结合实习经历选择毕业设计题目，在学校、企业指导教师的共同指导下完成毕业设计。此模式强调的是对学生综合素质、动力能力和解决实际问题能力的培养。其实质是由校企两个育人主体在校企两个育人环境中培育学生做人、做事的本领，目的是使高等职业教育培养的人才能够满足市场的需要。“3+1+2”人才培养模式的局限性在于，学校很难帮助学生联系到合适的企业能接纳这么多学生，学生自己也很难找到合适的实习岗位，为学生提供顶岗实习的单位也很少，使1年在企业的实习流于形式，起不到预期的效果。
四、航空服务专业校企合作成效
2013年6月，应用外国语分院送第一批即2011级32名学生赴长春龙嘉机场南航开始为期6个月顶岗实习。在此之前，南航派14名专职教员及实操教师对这批学生进行了一个月包括民航运输基础、行查业务、服务礼仪、企业文化等岗前综合培训。解决了航空类课程讲授和师资培训、职业资格证书考取等新建专业所存在的问题，建立了航空服务专业的实习就业基地，保障了新建专业学生的实习和就业。
4.1 航空服务专业招生/实习/就业一览表
4.2 校企合作对教师的培训
2013年8月―2015年8月，我院连续派出10名教师前往河北省民航干部管理学院进行各专业课师资训，如《民航英语》，《民航法律法规》，《民航播音》等。2015年1月我院派万琳老师到长春龙嘉机场南航分公司为期一学期的专职指导教师。
1.1研究背景和意义
民航运输业属于交通运输业,是重要的生产服务业部门,在流通领域发挥着重要作用。特别是在当前经济全球化、信息经济和知识经济的时代中,传统的商业模式不断变化,重点产业不断在全球内转移,经济政治文化交流爆炸式增多,航空运输业已经从一种客货运输方式演变成为覆盖全球重要地区、承载地区间商贸活动和产业协作的重要网络平台,在全球的产业体系和社会经济中的作用越来越重要。大型国际枢纽机场作为民航运输网络的关键节点,是物流、信息流和商流快速集散的重要场所,对区域经济的发展起到了极大的带动作用。机场周边的地区凭借便捷的交通条件和邮:邻机场的区位优势,已经成为了知识密集型服务业、升级较快的高科技产业和部分企业总部与研发机构的集聚地,形成了临空产业体系,对区域原有产业体系的发展有极大促进作用,甚至在部分地区成为了区域经济发展的新增长点。民航运输业作为产业体系中的一个生产服务部门,通过其越来越广泛的产业关联联系,对整个产业体系有了越来越深入的影响,并且在全球产业转移的过程中对区域产业体系的结构调整和转型升级起到促进和引导作用。目前,许多国家和地区开始重视民航运输业在区域经济发展中的作用,纷纷加大对机场建设的投入,围绕机场打造临空经济区。国外的国际枢纽机场发展时间长、服务体系更为成熟,形成了大量经济社会效益较高且有重大影构的临空经济区。我国民航运输业起步晚、整体规模较小,在临空经济区的建设方面仍处在起步阶段,只有北京、上海和广州等地,依托大型国际航空枢纽和较发达的现代化产业体系形成了较大规模的临空产业体系。当前,我国产业体系整体处在产业结构调整和产业升级转型的历史阶段,要求交通运输业等生产业在产业体系中发挥更重要的作用。国家“一带一路”战略,对我国的综合交通运输系统和区域产业体系的互动关系提出了更高要求,综合交通运输体系要成为区域产业体系进行对外物流交互的重要通道和商贸交流的重要纽带,区域产业体系要能促进综合交通运输体系的形成和发展。
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1.2国内外研究现状
西方国家航空运输业发展时间长,对民航运输业与区域经济关系进行了深入研究,从定性分析和定量研究两个方面,总结出民航运输业对区域经济影响的机制规律以及发展趋势。Huddleston和Pangotral”研究发现,机场的航空运输网络是城市对外经济贸易的重要通道,加强不同地区之间的经济联系,能直接改善城市的经济活动,Bmeckner[2I进步发现,机场的航空客货运输服务体系是对城市经济影响程度及其效果的关键因素。Freidheim和Hanss(W^^欧洲、亚洲等地的知名枢纽型机场进行了调研,结果表明大型民航枢纽机场是区域经济发展的重要支撑要素。Guilherme[4I从民航运输业和旅游业的关系入手,对新加坡和中东迪拜等旅游城市的民航运输业和旅游业进行了调研,发现民航运输业能和旅游业形成良性互动,其中民航运输业的高度发展是旅游业成为城市主导产业的基础。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通过大量的实地调研,认为民航货物运输业对国际贸易影响很大,是城市经济发展的引擎。ICeith研究了美国卡罗莱纳州多个机场,发现区域就业水平随着民航客货吞吐量的增加而增高,而且在民航运输业的影响下,区域产业结构逐渐调整,从原来以传统产业为主向转变为以高新产业为主。David和Ashish【7】认为机场周边地区是区域经济和民航运输业的优势集中地,将成为区域人流、物流、信息流、商流和资金流的重要集散地,正逐渐凝聚各种现代化社会经济活动,将形成全新的城市形态。
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2 民航运输业与区域经济互动关系相关理论概述
2.1研究理论基础架构
本文对民航运输业与区域经济的互动关系进行研究,涉及三个方面的基本理论,包括民航运输业相关概念及理论、民航运输业与区域经济关系理论和产业结构理论。其中,民航运输业相关概念及理论和民航运输业与区域经济关系理论是本文进行定量研究的理论基础,产业结构理论是本文进行最终系统分析的理论支撑和方向指导。
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2.2民航运输业相关基本概念及理论
民用航空,是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关等)以外的所有航空活动。民用航空按照业务性质,一般分为商业航空和通用航空两个类型。商业航空的航空活动,主要承担经营性的航空旅客和货邮运输业务,也称航空运输;通用航空,范围较广,是民用航空中除了商业航空的航空活动的总称,业务范围涉及农业服务、科研服务、体育运动、公务航空等各种领域。本文研究的民航运输,特指商业航空,主要研究经营性航空公司向市场提供航空旅客和货邮运输服务并以盈利为目的的航空生产活动。民航运输本质上仍是企业通过生产产品或服务来盈利的商业活动,同时作为交通运输方式的一种,与其它交通运输方式一起组成了综合交通运输体系。民航运输整体运力水平相对较低,但是在高效快速、远距离运输方面具有其它交通运输方面没有的优势,在整个综合交通运输体系中占存重要地位。本文研究的民航运输业,就是从事民航运输各类企业集聚形成的产业,业务范围以商业航空客货运输为主。民航运输业的产品,就是利用航空飞行器将旅客或者货邮从起点转移到终点的位移过程,同样具有交通运输产品区别事物产品的两大特点,
一是不可储存的特点,二是产品的产生与消费同时进行的特点。民航运输业产品的价值及其使用价值,是通过市场中顾客对航空运输服务的购买行为来实现的,在整个的生产和消费过程中附加在服务对象身上。民航运输业客运产品,直接满足了旅客在一定要求下完成空间位置改变的需求,被旅客直接消费;民航运输业货运产品,附加在货物的成本上。民航运输业的产品只有实现旅客、货物的位移需求,才能实现自身的商业价值,单纯的空间位移不能产生产品,只是运输生产资源的虚耗。 ……..
3 民航运输业与区域经济因果关系研究..........19
3.1 研究思路和与基本理论..........19
3.2 指标选取和数据处理..........21
3.3 计算结果与分析..........23
3.4 本章小结..........33
4 基于投入产出法的民航运输业对区域经济..........35
4.1 民航运输业对区域经济影响研究方法..........35
4.2 投入产出法的基本原理..........38
4.3 研究思路和模型构建..........43
4.4 民航运输业对区域经济影响研究模型指标体系..........45
4.5 本章小结 ..........51
5 民航运输业对区域经济影响实证分析..........53
5.1 数据来源和产业分类..........53
5.2 两地民航运输业对经济影响对比分析..........54
5.3 两地民航运输业对产业结构影响对比分析..........56
5.4 对比结论总结..........65
5.5 本章小结..........66
5民航运输业对区域经济影响实证分析
5.1数据来源和产业分类
本文运用北京市2002年的130个部门的投入产出表和2007年的135个部门的投入产出表,上海市2002年131个部门的投入产出表和2007年144个部门的投入产出表,对北京市和上海市民航运输业对区域经济影响进行对比研究。在这四个投入产出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入产出表将航空运输业分成了航空旅客运输和航空货物运输两个产业部门,北京市2007年和上海市2007年的投入产出表将航空运输业当成一个部门。为了对比分析,本文对北京市和上海市2002年的两个表进行调整,将航空旅客运输和航空货物运输合成航空运输业一个产业部门。在进行民航运输业对产业结构的影响分析时,为了避免一百多个部门分类带来的繁琐和结构特征不清楚的情况,本文对四个投入产出表的产业部门进行合并,在整个产业结构所受影响的分析部分,侧重体现结构特征。在合并中,本文综合18个部门投入产出表和42个投入产出表中的产业分类方法,将北京和上海这四个表中的产业部门分成了 23类,其中第一产业合并成1类,第二产业合并成12类,第三产业合并成了 10类。在第二产业分类时,为了侧重体现民航运输业对高新技术产业的整体影响及相对大小,将相关细化产业门类合并成了两类;在第三产业分类时,为了体现民航运输业对不同生产服务型产业部门影响的相对大小,将与民航运输业的生产活动高度相关的“运输仓储业”、“邮电业”、“信息传输、计算机服务和软件业”、“批发和零售贸易业”、“住宿和餐饮业”、“租赁业和商务服务业”和“金融保险业”单列。合并后的23个产业部门分类如表5-1所示。
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总结
本文从当前各地建设民用机场并通过发展民航运输业推动区域经济发展的背景出发,以评价和探讨如何发挥地区民航运输业对经济的带动作用为切入点,从宏观因果关系和中观产业关联关系的角度,对民航运输业与区域经济互动关系进行研究。论文根据协整分析和Grainger因果分析模型,对民航运输业与区域经济之间的均衡关系和因果关系进行研究,然后基于投入产出法的产业关联理论,构建了民航运输业对区域经济影响研究模型,能综合评价民航运输业对区域经济的整体贡献,并且可以详细体现并评价民航运输业对整个产业体系的带动规律和具体效果。本文以北京和上海民航运输业为案例,对模型体系进行实际应用,研究发现两地民航运输业对区域经济的带动规律及其差异原因。本论文的主要创新点:
【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展，武汉航空市场也快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头，尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来，湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金，更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”，纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展，航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况
众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。
2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。
4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。
四、结束语
每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。
参考文献
[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006(6).
［关键词］空中乘务专业人才培养模式
［作者简介］臧杨柳（1978- ），女，江苏徐州人，南京化工职业技术学院经济管理系，讲师，硕士，研究方向为商务英语教学理论与实践、西方文论。（江苏南京210048）徐明（1976- ），男，江苏扬州人，南京工业大学外国语学院，副教授，硕士，研究方向为日语语言学。（江苏南京210032）
［中图分类号］G712［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2014）15-0123-02
一、空中乘务专业岗位需求及典型工作任务分析
空中乘务专业主要是面向民航业空中和地面服务岗位，培养从事空中乘务、空中保安、民航地面服务、礼仪服务、商旅服务等方面工作的高端技能型人才。空中乘务专业岗位群主要包括：机上乘务员、空中保安、机场安检、地面勤务人员、机场要客服务人员；相关工作岗位包括：酒店接待员、旅行社前台接待员、企业公关、企事业办公室文员等。空乘专业的就业岗位主要是面向服务行业，所以语言交际能力是该专业毕业生必须具备的能力，此外还需要具备良好的团队协作能力、综合服务能力、岗位应变能力和自我更新能力等。
根据我国人力资源和社会保障部联合制定的职业标准――《国家职业标准：民航乘务员》，分析空中乘务专业就业岗位群的典型工作任务，如右表所示。
二、空中乘务专业人才培养模式存在的问题
（一）课程体系广而杂
大部分高职院校中，空乘专业基本挂靠在其他专业名下，例如：音乐学专业（空中乘务方向）、艺术设计（空中乘务方向）等。空乘专业普遍开设了所挂靠专业的部分专业课，另外开设一部分空乘方向课（如民航概论、空乘实务、空乘礼仪等)。由于全国性的专业指导委员会还没有成立，该专业课程设置显得零散，针对性不强。就南京化工职业技术学院为例，2009年该院设置了商务英语（航空乘务方向）和空中乘务（艺术类）专业。2009年和2010年为商务英语下设的一个方向，2011年起以单独代码招生。即便以单独代码招生，空乘专业的教学管理工作仍由商务英语教研室负责，开设了民航英语口语、民航英语听力两门民航英语类课程，其他英语课程均属于商务英语类课程。同时，职业技术方向课设置多而杂，除了包括航空乘务类专业职业基础课以外，还包括外贸单证、外贸函电、商务沟通与谈判等本应属于商务英语类的专业课。据调查，大部分高职院校空乘专业的课程设置偏多偏杂，虽是为了加强学生的职业能力，拓宽就业面，但是这些课程既与航空服务的关系甚微，又多是基础理论，学生并不能深入学习，实践能力锻炼也不多，同时还增加了学生的学习负担，更不能提高学生的专业迁移能力，学生毕业后无法将所学的知识进行有机贯通。
（二）实践环节薄弱
第一，实践教学体系设置不合理。空乘专业的实践教学内容包括课内外实训、专业综合实训、毕业顶岗实习三个环节。其中，课内实训在课程授课过程中完成，课外技能实训结合学生参加第二课堂活动或各类竞赛进行；专业综合实训包括航空乘类实践课程和语言类实践课程，之后，学生进入顶岗实习的环节。表面上看，空乘专业的实践教学体系是识岗、顶岗、上岗的递进，但由于受实训场所、师资等的限制，很多高职院校空乘专业的专业综合实训过少，仅能开设礼仪、手语训练和医疗急救等不需要特殊场所的实训，或者依赖挂靠专业所开设的实训。
第二，缺乏专业实训场所。为满足中国民航业的快速发展所带来的空乘人才匮乏，高职院校不顾实训场所的不完善，匆匆“上马”空乘专业。很多空乘专业不具备模拟客舱、模拟候机厅、模拟安检等专业实训室。空乘的典型工作任务需要在模拟实训工作环境中进行实际操作练习，需要依托实训基地给学生以直观感性的体验，空乘服务的岗位需求对实践操作能力有更高的要求，需要高成本、大场地的硬件支持。实训场所建设不足是困扰空乘专业发展的一大难题。
第三，顶岗实训等于“放水”。空乘专业的学习时间基本分配采用2+1（2年理论学习加 1年实习）的模式。迫于就业压力，只要学生能够被航空公司录用，在第三学期便可以随时离开学校去上岗。这样的就业模式，打破了原来的教学步骤，顶岗实训的功效无法发挥。
（三）校企合作不直接
由于航空公司在就业招聘上占有绝对的话语权，不屑与高职院校展开校企合作，所以高职院校完全处于“失语状态”，难以与航空公司直接对话，航空中介公司便乘机伸出了热情的“双手”。为了达到岗位群典型工作任务的要求，高职院校在无法和航空公司建立直接的校企合作的情况下，不得不与航空中介公司“握手”合作。中介公司负责空乘学生的专业理论和实践课程，学生不仅要向学院交学费，还要向中介公司交培训费。
（四）专业教师队伍“不专”
各高职院校都非常重视专业教师的培养，但由于空乘行业的特殊性和保密性，高职教师没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，并接受其专业培训，导致专业教师的“不专”现象，教学仅仅停留在理论层面，缺乏实践说服力，难以达到岗位需求。而外聘的 “业界人士”虽有空乘行业经验，但没有经过专门教学培训，简单地将课堂教学等同于行业培训，缺乏教育理念及课堂组织方法，教学常规难以规范，学校也很难对这些外聘教师进行管理。
三、优化空中乘务专业人才培养模式的对策
（一）以岗位需求和岗位群典型工作任务要求为依据构建课程体系
高职院校需要基于岗位需求和岗位群典型工作任务，走访、调研航空公司，邀请航空服务界专家共同探讨课程体系的制定，引进航空服务行业的新理念，按照航空乘务专业岗位（群）包含的实际工作需求确定课程体系，制订完整、系统、专业、可行性高的课程体系。一是增强课程与岗位的关联性，删掉与空乘服务相关性较小的课程；二是开设更多民航英语类课程以代替大学英语通用课程，如：民航英语取代大学英语，让学生学习关于民航英语类语篇段落，在提高英语水平的同时获取民航知识；英语语言改为机场播音，以纠正学生机场播音过程中的语音语调等；三是将“双证书”制度体现在课程体系中，实现专业课程内容与岗位需求及岗位群典型工作任务要求的无缝对接。
（二）完善实践教学环节，实现“校航合作”
第一，完善实践教学体系。在专业综合实训中，空乘专业可增设更多航空乘务类实践课程，如：客舱设备运行实训、客舱餐饮服务实训、客舱安全与应急处理实训、民航地勤实训等。开设空乘服务语言类实践课程，如客舱服务英语实训、民航地勤英语实训、民航值机英语实训、民航要客服务英语实训、民航票务服务英语实训等，代替不属于航空服务岗位需求的实训。
第二，完善实训场所建设。高职院校应该积极寻求政府、航空企业等的资金或设备支持，建设空乘实训基地，如模拟客舱、模拟候机厅。
第三，校企合作，变“放水”为“养鱼”。改变高职院校与航空公司之间长期缺乏沟通的局面，建立紧密的校企合作关系。不打破校企之间的隔阂，就无从实现空乘专业的健康可持续发展。全世界的航空事业都在飞速发展，很多国外航空公司纷纷到中国招聘空乘服务人员，空乘职业必将变得更大众和普通，耀眼的光环即将褪尽，航空公司应该看清形势，放平心态，珍惜与高职院校的合作机会。政府部门也应积极推进“校航合作”，促进空乘教育良性循环，推动航空服务事业的健康发展，进而推动地方经济建设，实现“多赢”。
（三）完善师资队伍建设
第一，将空乘服务行业人才引入高职院校成为专业教师。入职后，对其进行教师岗前培训，鼓励其考取教师资格证，成为“双师”（教师和职业技师），促使他们将丰富的行业经验、空乘服务理念引入课堂，再运用合理的教育教学方式和方法，帮助学生了解空乘服务行业及思考职业生涯定位。
第二，帮助承担空乘服务专业课程的高职教师寻求机会参加空乘行业培训。即便没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，但可以通过航空公司中介参加培训课程，各个高职院校的空乘专业通过互访、互学等灵活的方式来获得相关专业知识，为空乘服务人才培养奠定坚实的专业师资基础。
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[基金项目]河南省社会科学规划决策咨询项目（2014D011）；河南省教育厅人文社会科学研究项目（2014-qn-064）。
[作者简介]鞠红（1979―），女，宁夏回族自治区贺兰县人，郑州轻工业学院讲师，硕士，主要研究方向：物流管理、供应链管理。
[文章编号]1009-3729（2014）04-0043-05
[摘 要]引入模块化理论和方法对航空物流服务链进行整合设计，可增强航空物流服务链的整体性、战略弹性和动态适应性。航空物流服务链整合模式的构成包括结构、界面和标准三要素：我国航空物流服务链整合的核心企业是机场，机场与其他节点企业应视具体情况建立正式契约或关系契约，同时构建有效的知识共享机制，并通过组合模块实现服务创新；其检验标准可以看客户价值的可实现性、模块的可替代性和子模块企业的“全局观”三方面指标。
[关键词]航空物流；服务链整合模式；模块化
[中图分类号]F526.6 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.04.008
2011年以来，我国航空货运市场持续低迷，传统的航空货运在现代物流发展中已逐渐失去其优势，而快捷的海运与铁路快运正在蚕食传统航空货运市场，如何提升航空物流的竞争力遂成为摆在航空业面前的课题。统计数据表明，单纯点对点的航空运输服务对航空物流服务链的贡献率不到20%，在其整合了机场货站的操作业务后，贡献率可以上升到25%左右，若再整合综合货站处理与仓储服务，其贡献率可以上升到30%以上。[1]因此，航空物流服务链的整合是提高航空物流效率，提升航空物流竞争力的关键。
通过对学界研究成果的总结，我们发现航空物流服务链整合战略实施的关键是核心企业的选择、契约的制定、知识共享和服务创新。[1-3]但目前的研究成果并未提出具有可操作性的解决方案。笔者认为，航空物流服务链整合的关键点主要集中在2个方面：一是航空物流服务链中各个节点企业资源和能力的整合，二是航空物流服务链向弹性组织形态的转变。也就是说，整合后的航空物流服务链既要能够协同运作又要有敏捷应变能力。近些年，模块化作为解决复杂问题的一种方法日益得到广泛应用。本文拟引入模块化理论和方法，对航空物流服务链整合进行设计，以增强航空物流服务链的整体性、战略弹性和动态适应性。
一、航空物流服务链整合的传统理论和方法评析
航空物流服务链整合的传统理论和方法主要集中于3个层面：（1）航空物流服务链一体化整合。魏然[4-5]提出一体化整合战略构想，认为一体化整合实施的途径主要有以下2条：一是航空物流业内部的纵向一体化；二是航空物流业外部的链条无缝对接。航空物流业内部纵向一体化主要包括空中运输与货站服务的整合和空中运输服务与地面运输服务的整合。航空物流业外部链条无缝对接主要是航空物流业与相关制造业的对接。但是这种一体化的结构相对僵硬，反应迟缓，对此魏然也没有提出具体的操作方法。（2）基于信息技术的航空物流服务链整合。张钟文[6]提出了在使用RFID等信息技术的基础上建立各环节数据库，最终建成第三方航空物流数据中心，以期将航空物流服务链上的相关企业整合起来。可是，信息技术只能解决航空物流服务链中各企业信息共享的技术问题，航空物流服务链整合的其他问题并没有得到解决。（3）基于集成思想的航空物流服务链整合。钟波兰等[7]以航空货代为核心企业构建了航空物流服务链整合的结构模型，提出航空物流服务链整合应包括服务资源整合、服务能力整合、服务流程整合3个方面。对于这3个方面的整合，研究者仅仅关注如何降低冗余度，并没有提出如何进行动态调整以满足顾客的多样化需求。
综上，我们发现，航空物流服务链整合的传统理论要么停留在战略构想上，要么是从单一角度指导实践，或者是以静态的观点对待航空物流服务链整合这一复杂的过程，忽略了整合后组织的动态柔性，因而整合后的航空物流服务链的市场竞争力并不理想。因此，要想使整合后的航空物流服务链具有协同性、灵活性，就需要引入新的整合方法。模块化理论为我们认识和解决复杂事物提供了方法论，通过模块分解和模块整合可以实现对复杂事物的处理和操作。航空物流服务链正是这样的复杂事物，更为重要的是，利用模块化理论整合后的航空物流服务链可具有模块化组织结构的柔性化、扁平化、分散化决策的特点，有助于提升航空物流企业的竞争力。
二、基于模块化理论的航空物流服务链整合新方法优势解析
青木昌彦等[8-9]学者发现，在柔性化、扁平化的趋势中，模块化对新的产业结构是最具解释力的。所谓“模块”是指半自律性的子系统，它可以通过和其他同样的子系统按照一定的规则相互联系而构成更加复杂的系统或过程。而把复杂的系统分拆成不同模块，并使模块之间通过标准化接口进行信息沟通的动态整合过程就叫做“模块化”。模块化理论的集大成者C.Y.Baldwin和K.B.Clark认为，模块化是指利用每个可以独立设计的、并且能够发挥整体作用的更小的子系统来构筑复杂产品或业务的过程。被模块化的复杂系统内部有2类信息：一类是“看得见的信息”，即“系统信息”；另一类是“看不见的信息”，即“个人信息”，前者指模块系统内部各子模块共享的信息，这类信息使各子模块之间建立明确的联系规则，它包括结构、界面和标准3方面的信息，为了应对不断变化的经济环境，各模块之间的联系规则是不断发展变化的；后者是被子模块“包裹”起来的信息，这类信息使各子模块可以独立、平行地开展工作。
模块化生产最先是作为一种工艺设计方法被运用到钟表行业，之后逐渐被运用到汽车制造、计算机与软件开发等行业。目前，模块化包含3种层级的形态：一是设计的模块化；二是生产的模块化；三是组织的模块化。[10]组织模块化可以发生在企业内部，也可以发生在企业外部。企业内部组织模块化是指将凝结在产品中的业务功能分解成特定的价值模块，并确定这些价值模块如何相互联系和相互作用；企业外部的组织模块化表现为外包、代工、战略联盟、虚拟企业等形式。航空物流服务链整合属于企业外部的组织模块化。
1.构建模块生产网络的意义
企业生产网络模块化的出现，使原来由1个企业从事生产经营的所有功能由多个企业来完成，传统的包揽生产经营活动全过程的垂直一体化企业的生产模式因此被打破。一体化虽然有利于获得规模经济和范围经济，但已不能适应知识经济时代所需要的灵活性和敏捷性。知识经济时代的模块化生产方式需要企业内部、企业之间、企业与供应商、企业与合作伙伴、企业与顾客之间形成更有效的集成。因此，为了与模块化生产方式相适应，企业组织形式发生了重大的变革，从而出现了模块生产网络。
在模块生产网络中，传统的组织边界已经十分模糊，企业不再是自我封闭的利润实体，而是生产网络中的一个节点。灵活分散的生产组织形式同样能够拥有规模经济和范围经济，这里的规模经济是通过模块化产品构件来获得的，而范围经济是通过在不同产品中使用模块化构件来获得的。这样的生产形式既能够实现低成本生产，又能够对市场变化做出迅速反应。此外，模块生产网络整合过程中逐步完善的界面使子模块之间更具兼容性，而且每个子模块是独立经营的企业，具有自组织特性，同时模块化设计能够降低企业的投资成本，使企业成为低成本、低产量、灵活多变的柔性生产网络的有机组成部分。
航空物流服务链是由这个链条上的诸多企业组成的，所以可以将其模块化，构成一个模块生产网络，使其既能够低成本运作，又能够做到服务创新，满足消费者的个性化需求。
2.形成模块化组织对创新的推动
模块化组织有助于推进创新，这可以从3个方面来说明。（1）模块化组织内各子模块企业之间“背靠背”竞争具有“淘汰赛”式的激励效果。（2）模块化组织内各子模块企业之间平行开展工作可以促进创新。一方面，子模块企业内部信息包裹化使每个子模块企业内创新项目免受外部干扰；另一方面，也使得模块整合者有多个备选创新项目以对付不确定性。（3）由于多个企业从事同一模块产品的设计工作，创新性产品系统不需要事先集中设计便可以自行演化。[8-9]
航空物流服务链提升其竞争力的一个关键点就是服务创新，若将航空物流服务链中各要素企业进行柔性重整，那么形成的模块化组织形态就具有自发的协调性和创新性。
三、航空物流服务链模块化整合的新模式
模块化组织内统一的联系规则就像是有一只“看不见的手”在引导组织协同运转。联系规则涉及结构、界面和标准3个要素，这3个要素及其协同运转机制的设计决定着模块化的成功与否。
下面基于结构、界面和标准3个要素来分析航空物流服务链模块化整合的关键问题（见图1）。
图1 航空物流服务链模块化整合示意图
1.结构
在模块化组织联系规则中，结构确定哪些模块是系统的构成要素、模块如何发挥作用。航空物流服务链由航空公司、机场货站、航空货代企业或第三方航空物流企业，以及地面运输与配送企业和航空物流需求企业构成。
（1）航空公司。航空公司提供空中运输服务，主要经营点到点的货物运输，其业务仅占航空物流服务链条中的一小部分，与其他环节相比，作业附加值较低，获取的利润相对较薄。
（2）机场。在我国，许多航空公司地面和销售均委托机场操作，机场还是口岸职能部门的所在地。此外，机场货站是衔接空中运输与地面运输的重要环节，其经营的主要业务有：进港货物安全检验、始发站货仓配载与装卸、出港货物临时储存与分拨等。
（3）航空货代企业/第三方航空物流企业。在整个航空物流过程中，航空货代企业或第三方航空物流企业是与航空物流需求方直接接触的唯一环节，它全面掌握货源信息与航线网络信息。
（4）地面运输与配送企业。地面运输与配送企业一般承担航空货物的地面运输业务，服务内容通常比较单纯。
（5）航空物流需求方。没有客户的需求，航空物流服务链各个环节的服务就缺失了对象，因此，航空物流需求方是航空物流服务链中最重要的一环。当下，我国信息产业发展迅猛，服务业和制造业的国际转移明显加快，高附加值的信息产品、各种商务文件、信函、包裹等的快递需求强劲，这为正处于发展初期的中国航空物流业提供了良好的发展机遇。
2.界面
在模块化联系规则中，界面详细规定模块如何相互作用，模块之间的位置如何安排、如何交换信息等。航空物流服务链整合中包含4个关键点：核心企业的确定；契约的制定；知识共享；服务创新。
（1）核心企业的确定。周鹏[11]根据企业之间实力地位和影响力不同，把模块化组织模式分为核心企业型网络组织模式和分散型网络组织模式。在核心企业型网络组织模式中，处于核心地位的模块化整合企业负责制定系统规则和各模块之间的联系界面，并由其与各模块供应商通过协商交流最终确定下来；在分散型网络组织中，系统的联系规则是由网络中的各个模块与中介机构共同协商制定、逐步完善的，最终由市场选择。当前，由于我国航空物流服务链中各节点企业之间的实力不均衡，我国航空物流服务链模块化整合应该选择核心企业型网络组织模式，这种模式是以核心企业的权威为基础的。这是因为，一方面，权威能够充分确保核心企业地位的有效性；另一方面，权威也是一种资源配置方式，核心企业可以通过控制成员企业的资源来维系模块化组织的有序性。那么在航空物流服务链中哪个企业拥有这样的权威性呢？
在知识经济时代，网络与声誉是稀缺资源，是权威的2大支柱，它们作为资本创造价值的例子比比皆是。充当航空物流服务链模块化整合者的核心企业也必须拥有这两项资源。在国外，实力雄厚的航空货代企业是航空物流服务链整合的核心，但我国大部分货代企业经营规模小、服务功能单一、普遍缺乏一批有着良好业务素质和能力的操作人员，无法承担整合重任。能够拥有网络与声誉的企业是航空公司和机场。可是通过上面对航空公司的分析，可以发现我国的航空公司一般只承担点到点的货物运输，其地面和销售都委托机场运作。不仅如此，在我国，由于长期以来机场货站经营具有较高的政策性和技术性的进入壁垒，航空公司直属机场货站仅占机场集团公司直属机场货站的23%。[12]因此，机场应是我国航空物流服务链模块化整合的核心企业。
（2）契约的制定。模块化组织是以中间产品契约为主的一系列契约的联结，这些契约主要包含2方面的内容：合作规则的制定和合作剩余的分配。
模块化组织的合作规则包括正式契约和关系契约2部分。正式契约主要有控股和参股等，而到底选择哪种形式则取决于核心企业的发展战略。当核心企业希望与成员企业建立战略合作关系，或者通过参与董事会来掌握对成员企业的话语权时，就会选择参股的形式；当核心企业希望控制成员企业的核心资源和知识，甚至完全掌控成员企业时，便会选择控股的形式。在航空物流服务链模块化整合中，作为核心企业的机场，首先要做的工作是甄别与合作企业关系的重要性。航空货代是与航空物流需求方直接接触的唯一环节，掌握着大量的货源信息与航空网络信息，与机场的交易频率高且交易不确定性高，在这种情况下，机场可以采用控股的形式控制航空货代的货源信息与航线网络信息，进而达到完全主导航空货代的发展战略使之与机场发展战略相匹配。地面运输与配送是实现门到门服务的重要环节，机场可以选择几家运输实力较强的公司签订联运协议，必要时可以采取参股的方式掌握决策的话语权。
在航空物流中，航空公司是空中运输服务的提供者，与机场交易频率高，如果机场成为某家航空公司的地面或销售，两者之间实际上已经建立起了休戚与共的关系，交易不确定性很低，因此，虽然机场与航空公司最初签订的是正式契约，但是随着时间的推移，之后更多体现的是关系型契约。同时，机场与航空物流需求者之间也更多体现的是关系型契约。关系型契约强调的是“互惠共生”，而“互惠共生”是以权利公平为基础的。合作中的公平原则包括两方面：一是同等利益的交换，即我们通常所说的互惠；二是同等损害的交换，即我们常说的强互惠，它带有惩罚性质。也就是说，互惠应当包括同等损害的交换，只有这样才能保证模块化组织的合作剩余最大化。而最常用的惩罚方法就是拒绝与其合作。一般来说，处于航空物流服务链模块化整合核心位置的机场应该扮演强互惠者的角色，执行利他性惩罚。
在航空物流服务链模块化整合中，从合作剩余的分配关系到组织的整体效率，都应进行最合理分配。航空物流服务链中每个节点企业都有“公平”的概念，即当节点企业的贡献与合作剩余的分享成正比时，它才会留在航空物流服务链中，才会尽自己最大的努力把合作剩余做大，这时链条才是相对稳定的、效率的。所以，这样的分配是最合理的。
（3）知识共享。知识共享是航空物流服务链节点企业之间快速响应的必要条件。在这个问题上，以往的研究更多关注的是集中信息平台的构建，即从技术上解决知识共享问题。实践证明，知识共享不仅是技术上的问题，更多的是机制的问题。因此，本文的关注点就落脚在有效知识共享机制的构建上。有效的知识共享机制应该能够解决两个问题：一是哪些知识可以共享；二是如何有效共享知识。依照这个思路，我们在航空物流服务链模块化整合过程中，可以通过以下几个步骤构建知识共享机制。
首先，在航空物流服务链模块化整合的过程中，各节点企业要对自有知识进行结构性分解，区分核心知识、重要知识和一般知识。这里的核心知识是指节点企业创造核心能力的知识，是企业不可泄露的那部分知识；一般知识包括所有普遍掌握的知识或已经被其他节点企业所知悉的知识；而重要知识则介于核心知识与一般知识之间，既不直接构成核心能力也没有被广泛知晓，节点企业可以根据是否是核心知识的关键支撑来划分重要知识。由结构性分解得到的核心知识和起关键支撑作用的重要知识是节点企业需要着力保护的，最好的控制方法便是通过产权界定。而除此之外的其他知识就是可以与其他节点企业共享的知识。
其次，在航空物流服务链模块化整合过程中，对于可以共享的知识，可以通过建立联合智囊团的方法来解决。联合智囊团由机场相关负责人牵头，各节点企业的相关专家共同组成，致力于对共享知识的吸收与融合、对组织系统知识的升级与重构等工作。通过联合智囊团可以有效协调各方资源，解决知识基础膨胀导致的组织系统复杂性不断上升的问题。
以产权知识保护和联合智囊团为基础的知识共享机制不仅能够强化航空物流服务链模块化组织知识流动的有序性，而且还能提高知识的利用率，使不同类型的知识得以发挥最大的潜能。
（4）服务创新。航空物流不可储存和转移的特征决定了不可能有提前生产和储存的服务“库存”。因此，航空物流服务链是一个典型的客户需求驱动式服务链条，服务创新是其生存之本。模块化是实现服务创新的重要方法，航空物流服务链中各节点企业拥有各自的服务模块，以机场为核心将功能各异的服务模块通过不同方式进行组合，能够迅速地制造出满足消费者个性化需求的服务产品。不仅如此，各节点企业还具有创新的原动力，不断自主创新，不断推出新的服务模块。但在航空物流服务创新中需要注意的是不同环节间的数量比例要协调，如机场的货运处理能力、仓储能力；航空公司的航线、航班数和货运运力；地面运输企业的配送能力、仓储能力等之间的数量比例协调，这样才能够最大限度地提高资源利用率，满足客户需求。
3.标准
标准是用来检验模块是否符合设计规则、是否达到了设计的性能。在当前客户需求多样化的市场环境中，航空物流赢得客户的主要竞争力来源于满足和创新客户价值。因此，航空物流服务链模块单元的考核标准之一就是：能否为客户创造价值和创造的价值能否达到预期目标。由于航空物流服务链在运作过程中是通过最佳能力要素模块的组合来发挥自己的竞争优势和发展新的服务项目的，因此，航空物流服务链模块单元的考核标准之二就是：同类模块的可替代性。另外，在航空物流服务链中，子模块企业均是理性经济人，难免存在本位主义和短视行为。因此，航空物流服务链模块单元的考核标准之三就是：子模块企业的“全局观”，也就是从整体角度对子模块企业进行绩效考评。
四、结论
本文利用模块化理论对航空物流服务链进行整合，从结构、界面和标准3个方面探讨航空物流服务链模块化整合的关键问题。笔者认为：（1）在我国，航空物流服务链整合的核心企业是机场，而不是航空货代；（2）航空物流服务链模块化整合的契约有正式契约和关系型契约2种，机场应该采用控股的形式控制航空货代，采用参股的形式参与地面运输与配送企业的决策，与航空公司和客户建立“互惠共生”的长期关系；（3）节点企业的贡献与合作剩余的分享应该成正比；（4）在知识共享中，首先应通过结构性分解得到能够共享的知识和必须通过产权保护的知识，其次对于能够共享的知识应建立联合智囊团，以提高知识的利用率；（5）以机场为核心将不同模块以不同方式进行组合来实现服务创新，但是要注意不同环节间数量比例的协调；（6）可以从客户价值的可实现性、模块的可替代性和子模块企业的“全局观”3方面对模块进行检验。
应当指出，作为探索性研究，本文对某些问题的研究还不够深入：一是本文只是对“合作剩余”的分配进行了定性探讨，没有进行定量研究；二是对于模块检验，本文仅仅提出了3个检验的标准，并没有针对每个标准提出具体检验指标。这些问题仍有待进一步探讨，相关的后续研究与拓展工作将进一步展开。
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[关键词]提升；民航运输服务；质量
中图分类号：U913 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01
1 前言
伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。
2 当前民航运输服务存在的问题
2.1 服务质量意识薄弱
从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济 身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。
2.2 服务人员专业素质偏低
此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。
2.3 航班晚点现象严重
航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。
2.4 消费者缺乏话语权
消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。
3 提升民航运输服务质量的对策
3.1 增强对服务质量标准的认识
航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。
3.2 加强对服务人员的培训
需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。
3.3 充分了解乘客心理
若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。
3.4 创建用户监督体系
创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。
4 结语
我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。
参考文献
[1] 吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务，2007（04）.
中图分类号：G642.0 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）012-000-01
《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。
一、教学内容的模块化设计
《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。
二、基于问题解决导向的案例式教学
案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。
三、以岗位能力培养的实践化教学
《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。
四、结束语
《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。
关键词：中职生； 职业素养； 航空服务专业
良好的职业素养是学生通向成功步入就业岗位的必备素质。随着中国民航业的迅猛发展，中职学校航空服务专业成为了热门专业，随着毕业生人数的增多，很多企业普遍反映中职生的职业素养还有待进一步提高，由于“90后”的中职生自我中心意识较强，自控能力差，缺乏团队合作意识和吃苦耐劳的精神，不能准确规划自己的职业生涯，导致了中职航空服务专业职业素养的缺失。如何提升中职航空服务专业职业素养，使他们能更好的就业，已成为中职学校工作的重点。
一、中职航空服务专业学生职业素养养成的重要性
职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。所谓职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合素质。敬业精神和合作态度是其两个重要因素，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。简而言之，一个人职业素养的好坏，可以通过这个人平时的种种行为表现出来。
航空服务专业培养具有一定英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要的复合型、技能型、应用型航空人才。随着中国民航业的迅猛发展，岗位的需求量增加，航空企业对工作人员的职业素养也提出了更高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能等，很多毕业生感叹就业压力大。
很多学生在校期间，学习成绩优异，专业技能突出，各方面成绩都拔尖，但是进入实习或是工作岗位后倍感压力，表现平平，不知所措，有的甚至在放弃了本专业。不是因为他们的专业技能不到位，而是自身的职业素养的缺失造成的。教育部在很多文件中都指出，中职教育要不断提高学生的职业素养，作为一名职教工作者深刻感受到，职业素养的养成能够提高学生的就业质量，是其将来的就业之路更顺畅。但我们不得不清楚的认识到一个问题：现在中职生毕业人数与普通高中毕业生数量基本持平，中职毕业生一次性就业率保持在较高水平线上，毕业生靠着丰富的实习经验，其职业技能得到了用人单位的重用，为学校取得了信誉，而职业行为、职业道德、职业意识等职业素养的缺乏，使得很多航空企业对中职生的职业素养产生质疑。很多企业到校招聘，首先关注的问题就是学生的职业素养。一名中职航空服务专业的毕业生能否顺利进入民航企业并被企业所接受，与其职业素养水平的高低有直接的关系。中职航空服务专业在重视专业技能培训的基础上，要强化职业素养的培养，是航空服务专业人才培养的必然趋势。
二、中职航空服务专业学生职业素养养成方面存在的问题
在与航空企业接触、交流的过程中，发现大多数的企业用人标准除了要求专业技能外，更多的是看中毕业生的综合素质，职业素养是首要必备条件。航空服务专业是个很富有特色的专业，随著我国航空业的发展，企业对毕业生的职业素养提出了很高的要求，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。
航空企业还表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。企业之指出，航空服务专业的学生大多数以自我为中心，自控能力差，眼高手低，自满轻浮，缺乏团队合作意识，缺少吃苦耐劳的精神，使得很多企业不愿意在提供实习实训的岗位，甚至不愿意招聘中职航空服务专业的毕业生。
案例一：某用人单位到学校招聘，为毕业生提供了票务、咨询、值机、要客等地勤岗位，待遇和各项福利都不错，学生踊跃投简历，被选中的学生进入3个月的实习期，可是实习期没过，有些学生就坚持不下去，以太累太辛苦，客人态度不好、领导同事难相处等各种理由一再要求学校安置办公室的教师给他们调换岗位，只有少数学生能坚持下来，最终被用人单位录用。案例二：谋生在民航企业实习，该生在学校期间品学兼优，一次因为工作上事情，被主管领导误会，发火批评了该生，该生一气之下就辞掉了工作跑回了家里。
由此分析得出：中职生对自己实习目标不明确，个人期望值过高，不能正确评价自身能力，没有长远的职业规划、缺少耐心和毅力；抗挫能力差，遇到事情不能理智处理。职业素养的缺失导致毕业生与许多就业机会失之交臂。要根本解决问题，中职学校需制定一系列措施，督促和提升中职航空服务专业学生良好职业素养的养成，比如，热爱本职工作、做好自我认知、有较强的服务理念和服务意识、有明确的学习和工作目标、有良好的沟通能力、快速适应环境、有吃苦耐劳的精神等。
三、培养中职航空服务专业学生职业素养养成的有效方法
（一）加强文化基础教育
对于中职航空服务专业的学生，应加强文化基础课，特别是对语文、英语、计算机的学习有待加强，由于航空服务专业的特殊性，学生应该有更深的积累， 由于初中阶段学生对此没有足够重视，出现了初中与中职基础文化教育脱节的现象，中职学校在课程计划与结构设置上需考虑衔接与连贯性，为提升职业技能和职业素养做铺垫。
（二）改进课程体系
在中职航空服务专业学生这个特定的群体中，从学生到职业人是一种社会角色的重要转变，职业素养的培养要注重学生的心态调整与职业意识、职业道德与团队协作、沟通表达能力等人文素养的提升。通过人文素养教育来培养学生的内在的、隐性的职业素养。因此，中职学校在重视专业技能和实践操作的同时，也要重视加强学生的人文素养的培养。航空服务专业职业素养具有很大的提升空间，作为服务行业的航空专业有着行业的特殊性，充满着挑战和机遇，航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。所以，需要航空从业人员具有良好的心态，不论遇到什么困难和委屈都要学会调整心态，以大局为重，永远给客人的是微笑，提供的是最优质的服务。中职航空服务专业在开设职业指导课时，应多些自我约束、自我激励、人际交往等相关的内容，培养学生良好的心理素质，能快速适应新环境，能处理复杂的人际关系。
参考文献
[1]赵影、钟小东：关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006.（6）
【关键词】航班延误;合同;归责;义务
一、我国民航航班延误中的合同关系
（一）航空运输合同的订立与消灭。民用航空运输是消费者与承运人之间的一种服务交换活动，以法律形式表现便是航空运输合同。航空运输合同是承运人按合同约定将旅客或者货物从出发地点运输到约定的目的地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。
航空运输合同是诺成合同，当消费者与航空承运人双方意思表示一致，便成立了合同关系。对承运人而言，应当履行在约定时间内将旅客或货物从出发地点运输到约定目的地点的义务，以及在航空运输合同中与旅客附加约定的义务。对于旅客，应当履行给付的义务。当双方当事人都按合同约定完成了合同中规定的义务时，合同关系归于消灭。
（二）航班延误后航空运输合同的履行不能。合同履行不能，即合同双方当事人的一方不能如约履行合同内容。对旅客而言，旅客自买到机票时起就和航空承运人之间形成了合同法规定的运输合同法律关系。其义务是在规定的时间内办理乘机手续。若需单方面终止合同，应当履行通知义务，即向合同另一方当事人表示自愿放弃乘坐行为，提前终止航空运输合同，否则对于违约所造成的后果承担违约责任。《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第19条规定：“旅客登机时，承运人必须核对旅客人数。对已经办理登机手续而未登机的旅客的行李，不得装入或者留在航空器内。旅客在航空器飞行中途中止旅行时，必须将其行李卸下。”如以上规定，若已到达合同履行时间，旅客单方面中止合同又不履行通知义务时，势必会造成航空承运人的不便，进一步导致航班延误等其他损失，此时该旅客应在自己所造成的延误航班的损害范围内负违约损害赔偿。
对承运人而言，其主合同义务是按合同约定履行义务。告知、服务、补救和赔偿是航空承运人在遇到航班延误时的主要义务。为保护消费者的权益，旅客对应享有的权利是知情权、选择权、索赔权。对承运人的义务及旅客权利的保证，在我国《航班正常管理规定》中有详细的说明。《航班正常管理规定》第二十条规定“在掌握航班延误、取消信息后，各单位应按照各自职责，做好信息告知工作。第一，承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客航班延误、取消信息及航班动态。第二，候机楼内的公共平台应向旅客通报航班延误、取消信息。第三，航空销售人应按承运人要求将航班延误、取消的信息及时告知旅客。第四，空管部门应及时将天气状况、流量控制和航班放行等信息告知承运人和机场。第五，各单位应加强协调，确保对外的航班信息一致。”此条规定便要求承运人尽告知义务。若未尽到以上义务则构成违约，应当对于航班延误后的损失承担赔偿责任。
二、我国民航航班延误中的责任分析
（一）旅客造成航空延误后果的责任承担。从旅客方面出发，航班延误若因为旅客单方面终止航空运输合同后，如上述合同关系的分析，当事人并未遵循诚实信用原则，违反后履行合同中的通知义务时，旅客应当对由于其违约行为导致的航班延误等其他损失承担违约损害赔偿责任。
（二）航空承运人不合理延误的责任承担。从承运人的角度出发，若航空运输发生不合理延误，则应当承担违约责任;反之，则不需承担责任。其中的不合理延误是指航空承运人的过错而导致的延误，例如机务维护、航班调配等;由于天气、突发事件等不可抗力因素或空中交通管制、安检等的延误为合理延误，承运人不承担责任。
航班延误引发的承运人归责原则为过错推定原则。据《华沙公约》规定，承运人对于因航班延误造成旅客、行李及货物的损失应负责任。承运人因航班延误产生的责任与其对旅客造成伤亡和损害及货物灭失的责任相同。从我国《航班正常管理规定》中也可以看出：“发生航班延误或取消后，承运人或地面服务人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。第一，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。第二，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。第三，航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。第四，机场或地面服务人应严格按照地面服务协议规定，为旅客提供餐食和住宿服务。”即不论航班延误是否由于航空承运人引起，其都有义务对旅客的餐食和住宿进行安排。
除此之外，承运人是否需要承担法律责任可从三个方面分析：航班延误是否是由于不合理延误造成的，若是由于天气等不可抗力因素则不担责;航班延误发生的时间段是否是在“航空运输中”，航空承运人仅对发生在“航空运输中”的旅客的航班迟延运输负责，而不对此期间以外因其他方式的延误造成的损失负责任。第三，看航班延误是否给旅客造成实际损失。若没有造成实际损失则不承担责任。只有同时满足以上三个条件时，才需要承担法律责任。
参考文献
[1] 刘霞.关于我国航班延误问题的法律分析[D].华东政法学院，2007.
[2] 贺富永.论航空延误及其法律责任[J].南京航空航天大学学报（社会科学版），2004，6（01）.
[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪
客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。
一、“身礼”的概念和作用
1.“身礼”的概念
古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。
在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。
2.“身礼”在航空市场中的作用
在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。
二、“心礼”的概念和作用
1.“心礼”的概念
孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。
2.“心礼”在空乘服务中的重要性
在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。
对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。
三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施
1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系
“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。
因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。
2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响
心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。
在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。
“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。
因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.
[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.
[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.
关键词：服务营销；航空货运；信息技术；实效性
随着社会的发展、经济全球化的逐步形成,服务在社会进步、经济发展和人民生活中的作用和地位越来越突出。伴随着服务的深化和提升,服务作为商品来营销的概念已开始逐步升温,并引起众多行业的高度重视。服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征,将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。因此，在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。
1 服务营销
1.1内涵
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。
1.2服务营销与传统的营销的区别
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
2 中国航空货运服务的特征
航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这会为航空公司与顾客建立良好的关系提供了非常多的机会。航空货运公司一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运产品有其特殊性，专业航空货运公司提供的产品主要是从机场到机场的航空运输服务，既有对人的服务，更侧重于对货的服务。服务所包含的内容也是丰富多彩的，例如：运输速度、员工服务形象、服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等。
中国的航空货运由于长期处于需大于供的状态，使得国内航空企业一直处于“自我感觉良好”的状态，服务意识相对淡泊。只要货物能运到就可以了，在如何加快承运速度、保证货物运输安全、为客户定制产品等服务创新方面考虑得很少。即使客户对服务有所不满，但苦于选择余地较小，也只能将就。随着外国航空公司蜂拥中国市场，客户的选择余地增加，中国航空货运竞争将日趋激烈，中国航空货运企业存在的种种问题，在一定程度上阻碍了企业的发展。
3 引入服务营销，提高航空货运服务的策略
服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，这样顾客才能感知到良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。在航空货运业引入服务营销将会极大的促进航空货运业的发展。为此，根据服务营销理论和当前我国航空货运发展环境以及所面临的问题，提出提高航空货运服务的服务营销策略。
3.1 注重航空货运服务的“时效性”
客户选择航空货运最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的货运服务目标应该是货物运输的时效性，尽全力满足货主对运输时效的需求，这也是提高货运服务质量的主要途径。通过提高航班运输效率和地面操作与空中运输之间衔接的紧密程度，实现“无缝隙”的一体化运输方式，以提高提高整体运输速度。
3.2 注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻”
所谓“真诚的瞬间”，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这“关键时刻”一旦出现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的“真诚的瞬间”有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。航空公司要注重抓住这些“关健时刻”将真情溶入服务的每一个环节，献给客户一片“真情的瞬间”。
3.3 提高航空货运工作人员的素质
服务质量是一种“感觉”的质量，无法具体衡量，因此，在服务营销中，“人”是最关键的因素，它取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。航空公司开展服务营销主要是为了建立和改善与以客户为主的外部人员间的关系，而要很好地做到这一点，就必须首先理顺内部关系，使全体员工真正做好思想上和行动上的准备。为此，就要针对员工开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现“一切为了旅客”的职业态度、服务意识和顾客导向。
3.4 采用先进技术，缩短客户办理各种手续时间，提高服务质量
客户满意的基本要求是对企业产品的满意，对于航空货运业来说，产品即是航空公司为客户为托运货物的服务，为此客户需要办理相关的手续，而手续时间的长短和简便性对客户的满意度影响巨大，因此航空货运公司要想提高客户满意的程度，就必须缩短客户办理手续时间和增加简便性。航空货运公司应当完善现有的航空货运计算机管理系统和网络，采用新的信息技术积极开展航空货运电子商务。增强货运销售和机场货运离港系统的功能，把货主和货运人联接起来，并提供准确、及时的货运信息、舱位预订、信息跟踪和信息服务，同时，采用新的信息技术积极发展网上航空货运业务。
参考文献：
［1］ A佩恩．《服务营销》［M］，北京：中信出版社，19982。
［2］ (美) 瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔，《玛丽•乔•比特纳》［M］， 北京：机械工业出版社 2002
［3］ 李霄峰航空货运服务营销的策略研究［J］ 空运商务, 2007,(08)
