时间：2022-11-16 12:50:24
移动营业厅变革对渠道培训的启示
3G时代的到来，掀开了移动通信渠道竞争的新局面。移动营业厅经历了四代变革：第一代，邮政柜台，营业员是上帝；第二代，服务厅，办理基础业务；第三代，服营厅，服务与销售并重；第四代，体验厅，服务、销售、品牌及体验并重。第四代营业厅变革的内部驱动因素则是3G业务的上市推广，因为3G业务特性决定其发展必须依赖于手机终端、业务体验平台、掌握先进服务理念和销售技巧的营销员；营业厅变革的外部驱动因素则是星巴克、麦当劳及苹果专卖店等注重顾客体验营销的渠道管理理念影响。移动为了确保发挥第四代体验厅的优势，后台构建了强大的支撑体系，包括：营销策划、运营管理和渠道培训等。其中，渠道培训成为影响体验厅成功变革的关键因素，培训不局限于渠道成员，而且包含行业客户、终端客户及合作伙伴。
用营销思维构建渠道培训体系的方法
中小科技企业并没有能力或必要建立分公司或自有渠道，大多采取商的渠道管理模式。渠道培训则成为整合渠道资源，推动商“分公司化”，提升渠道综合竞争能力的有效手段。本文将探讨中小科技企业如何用营销的思维构建渠道培训体系的方法。
一、多角度调研培训需求，细分目标学员
渠道培训体系构建之前需要非常清楚培训的目的和渠道资源。以商渠道模式领先的电源科技企业航嘉为例，航嘉渠道由各区业务经理、商和分销商组成。为了更清楚了解培训需求，需要对如下对象进行调研：
销售中心及关键部门主管的要求：航嘉销售中心下设品牌部、渠道部、产品部及商务部等，因此需要同市场推广、产品规划及渠道管理负责人沟通培训需求，实际是各部门对渠道管理的具体要求和期望。
各区域业务经理：业务经理在日常工作中为商或分销商做培训，最了解商及分销商的现状及需求。通过业务经理了解渠道培训的操作模式、培训中面临的困难、课程需求及学员的特征等。
商及分销商负责人：负责人包括商及分销商的老板、策划经理、产品经理、大客户经理及渠道经理等。通过调研了解他们希望渠道培训为渠道带来的利益及合适的培训操作模式。
商及分销商员工：员工才是培训的主体对象，员工的心态、能力及知识直接影响销售及服务水平。
通过对销售中心及关键部门主管的访谈、研讨会，业务经理访谈，商及分销商的抽样电话访谈、重点区域走访及店铺内观察，获得了全面而真实的培训需求。根据学员的培训需求对学员层次进行细分，定制培训课程内容，建立适合渠道需求的课程体系。
二、讲师来至营销精英，选拔方式营销化
渠道培训是为商和分销商提供定期、持续的产品技术和销售管理培训支撑。建立以业务经理为主干和商队伍为辅助的培训队伍，针对商和分销商在成长及发展各阶段，量身定制培训课程和培训解决方案。
（一）讲师培训方式的灵活性
讲师的培训可以多种途径进行：利用业务经理回总部参加季度会议培训及能力评审；总部人员在某区域集中业务经理及商等培训；总部通过网络培训平台，例如“红杉系统”进行全国性的专题培训等。渠道培训讲师大多是一线营销精英，由于他们了解市场状况、客情关系、学员特点和竞争对手动态，是渠道培训体系成功实施的关键资源和力量，可以采取更灵活的方式培训。
（二）讲师的选拔融入品牌宣传
渠道培训既然是提升渠道竞争能力的有效手段，那么通过对培训活动本身进行广告宣传，不仅提升培训的价值，而且提升渠道乃至公司品牌的价值。这样的鲜活例子不胜枚举：AMD举办“渠道‘芯’英雄，精英培训大赛”的活动，从网络海选、全国五大赛区复赛及全国总决赛，倍受媒体关注和纷纷报道，项目结束时，几乎没有渠道成员不知晓。另外还有“航嘉学院第三届产品认证师培训”和“2009华硕英特尔IT讲师培训计划”等。事实上，IT科技企业的渠道培训讲师选拔及培训活动实施逐步营销化。
三、课程体系量身定制，培训产品多元化
（一）以新产品上市模式开发培训课程
联想集团在渠道培训策略方面采取“立项、开发、推广和评估”四个阶段，以新产品上市模式管理培训课程。我们在为渠道提供销售技巧、职业素养、渠道管理及市场推广等培训时，可以借鉴这种模式，在运作方面采取两种策略：
内部立项，渠道内征集培训课程：基于培训需求确定开发课程的具体名称及内容要求，通过渠道成员以项目组竞赛形式，组织培训课程开发，对获胜的项目组进行适当奖励，然后将选中的培训课程在渠道内部推广和评估。
外部引进，内化培训课程：对于渠道急需而内部没有能力开发的课程，可以通过外部引进的形式进行内化。其中，可以通过专职培训讲师外部学习，根据公司实情况把外部课程进行二次开发，然后在渠道内部推广；另外可集中渠道培训讲师到外部机构接受培训，然后各自到区域内进行培训推广。两种形式利弊共存，要视公司资源及培训师能力而定。
（二）产品知识培训，跨部门联合推进
产品知识培训若过于偏重技术层面，实际不利于渠道的销售。此前，移动运营商产品经理直接将SP或CP提供的产品推广方案优化后作为培训教程，结果教程中包含大量的技术术语、财务指标、推广方案及销售口径，培训师讲得津津有味，而一线的销售与服务人员听得云里雾里，培训后并不知道如何向顾客介绍，顾客也不明白对业务使用的好处。
解决产品知识培训的有效方法则是跨部门合作，技术部的产品经理对策划人员进行产品知识培训，而策划人员理解关键技术指标的目的是为了更好地针对顾客需求及竞争对手产品优势，提炼产品卖点和拟定推广策略。业务经理或培训师使用经过策划人员转化后的产品培训教程，融入渠道的实际情况或经营案例进行培训。通过这种形式，产品知识培训将更有效地转化为渠道销售及服务能力。
（三）经营案例库创建，小故事大智慧
若认为拥有三尺的讲台、现代化教学的设备和口若悬河的讲师才叫培训，那实际是对培训的表面理解。韩愈曰“师者，所以传道受业解惑也。”其实，培训实质上通过传递思想、知识和技术，以提升学员的素养和能力。公司内部可以倡导创建经营案例库，以整合渠道成员的经营智慧。案例内容可以大到企业并购，小至一次处理顾客投诉的经历。有了这些鲜活的案例，大家可以互动讨论，激发集体的智慧。案例创建形式多样：专人收集案例、经营论坛、邮件讨论、QQ群讨论、研讨会……
（四）营销活动视频化，丰富培训内容
负责渠道培训的人员常感觉培训资料有限，不像大企业培训中心设有专业的团队负责培训教程设计和开发。实际上，我们可以充分利用企业的各种促销活动、新产品上市宣传、媒体专访、产品对比试验、媒体评测、经销商访谈、内部培训和工作总结报告会等，拍摄视频。通过视频甄选和整理，制作网络视频教程或刻录成光盘，针对性编写文本教程或组织研讨。通过营销活动视频化操作，培训教程将更加丰富和实用。
四、多渠道推动培训产品“销售”及实施
（一）以小博大，联盟巡展培训新突破
巡展在各大行业非常火爆，中国MBA名校巡展、汽车巡展、写字楼巡展、新浪企业服务巡展和佳能EOS巡展等。而联盟巡展培训则在科技领域做得更加深入，航嘉从2004年开始简单搭台产品展示和小型知识讲座，到如今联盟Intel的全国巡展培训交流会，形式多样。
联盟巡展培训实现“以小博大”，主办方策划整个巡展活动，邀请承办的商和协办厂商参加。通过统一活动预算和费用分摊，达到四两拨千斤的效果。联盟巡展实现两大功能：其一，联盟可以提升彼此的品牌知名度，尤其是弱势品牌借势强势品牌推广，提升在渠道的知名度；其二，联盟的不仅是厂商，厂商邀请的承办方来自各厂家的渠道成员，渠道出现新的融合和有利影响。因此，联盟巡展培训实现了厂商资源、品牌资源及渠道资源的全新整合。
联盟巡展培训厂商的产品是互补而非竞品，培训形式可以多样，例如：产品促销、新产品推广、细分市场攻坚、产品培训和拓展巡展等。
（二）邀请媒体参与，提升培训影响力
培训过程及培训后邀请媒体参与及报道，可有效提升培训活动的影响力和培训的品牌价值。因为渠道培训功能不仅局限于提升渠道销售与服务能力，而且起到传播企业品牌和产品品牌的作用。培训中新闻、相片及采访，能有效为渠道成员做广告宣传，提升成员的知名度及增强信心。大型活动可邀请电视媒体参与，小型活动则可以邀请网络媒体或平面媒体参与。
（三）培训纳入考核，牵动渠道的神经
要想提升渠道培训效果，必须纳入培训考核制度中。渠道培训是一项需要长期坚持的事业，需要奖惩制度。渠道培训师一般为业务经理或商核心骨干，渠道培训工作列入日常工作，并纳入绩效考核，实施奖惩。而商及分销商是否支持渠道培训工作也纳入返利考核，航嘉在商季度返利考核中增加培训考核，且分值占到季度返利金额的1/3，实现从制度上确保培训工作的持续推进。
（四）用网络平台弥补传统培训的不足
传统的培训活动受到师资、经费及时间等限制，而网络培训平台可以有效弥补这些不足。通过网络培训平台，可以将众多经营案例、培训教程、视频教程、培训新闻及其他资源网络化，方便学员随时随地学习。当然，网络平台构建要考虑到资源更新流程及网络平台长期发展的内生机制，强调趣味性、互动性、可操作性和方便性。
（五）渠道培训效果评估的“千手观音”
培训效果一般从“反应层、学习层、行为层和结果层”进行评估，结合渠道培训的实际情况，我们可以采取如下方法：
关键词：商品陈列；培养目标；课程改革
中图分类号：G4
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.088
1 课程性质
《商品陈列与技巧》属于高职高专院校经济学类核心课程教材，也是连锁经营原理专业主干课程教材。该课程的理论知识按照“必需、够用”组织，而不是过于强调理论体系的完整性，突出商品陈列和超市布局技能培养。具有很强的职业岗位针对性，操作性很强，是一门高职教学特色鲜明的专业课程。
2 教学内容
2.1 理论知识
理论知识的学致包括：（1）商圈的分析与店址选择，包括市场区域和区位的选择、商圈分析、商店围观位置选择、两种选址方法；（2）卖场外部形象规划与设计，包括卖场命名卖场门面设计、卖场标志与招牌的设计、卖场橱窗设计、卖场出入口设计；（3）卖场内部布局规划，卖场格局规划、卖场通道布局、卖场设施的布局；（4）商品陈列配置规划，包括商品的分类及结构、商品配置方案的制定、磁石点理论的应用；（5）商品陈列中的注意事项，包括立功受点内部环境设计、商品价签及POP广告的布置说明、商品陈列的调整和检查；（6）卖场商品陈列，包括商品陈列的准备、各类商品的陈列。
2.2 实训任务
结合理论讲解，根据理论知识设计相应的实训任务，进而提高学生相关的商品陈列技能。
任务一：假如你开一家店铺（或选择一家店铺），对其店铺的选址进行分析。学生从四个方面进行分析：商圈分析；区域分析；位置选择；竞争对手分析。
任务二：假如你要经营一家店铺，你将如何对店铺命名，对店铺的招牌的设计。学生在做任务时，要写明命名的理由，设计出招牌的样式并对其进行解读，将其制作成PPT进行展示。
任务三：假如你经营一家服装店铺，对服装进行陈列并对店铺橱窗进行设计。学生做任务时，要突出店铺的经营特色，对其设计做成PPT及对其进行讲解。
任务四：假如你经营一家超市，对超市的商品制作商品配置表。
任务五：假如你经营一家超市，在节假日和特殊节庆日期间，对商品进行特色陈列，突出该节日的气息，增加销售额。学生对其商品进行重新的陈列，将陈列的商品进行拍照并对其陈列方法进行讲解。
3 培养目标
3.1 知识目标
（1）了解商圈的分析与店址选择；（2）理解卖场外部形象规划与设计；（3）掌握卖场内部布局规划；（4）掌握商品陈列配置规划；（5）掌握商品陈列中的注意事项；（6）通过学习对卖场的商品陈列有整体把握。
3.2 能力目标
（1）能够通过对超市规划卖场布局学习，针对性的制作商品配置表；（2）能够通过对卖场布局对消费者的影响的学习，熟练掌握商品陈列的方法；（3）季节性和节假日时，能够对商品陈列作出相应的规划；（4）能够对不同类别的商品注意事项，针对相应商品进行合理的陈列。
3.3 素质目标
（1）培养学生具备沟通能力和组织协调能力；（2）提高学生对卖场布局的分析规划能力；（3）培养学生具有制作商品配置表的能力；（4）塑造学生对商品陈列具有创新性。
4 考核方式
4.1 知识考核
4.1.1 成绩配比
知识考核项成绩占总成绩配比为40%。
4.1.2 考核内容
（1）商圈的分析与店址选择：商圈的分析、卖场选址的重要性、卖场选址的影响因素、卖场组织的构成；
（2）卖场外部形象规划与设计：卖场的命名原则和要求、卖场门面的设计、卖场招牌设计、卖场橱窗的设计要求及制作要求及卖场出入口的设计和管理；
（3）卖场内部布局规划：卖场格局的类型、卖场通道的类型及设计、卖场设施的布局；
（4）商品陈列配置规划：卖场商品的分类结构、商品配置表的功能及制作程序和要求、卖场商品组合的内容及优化方法、卖场磁石点理论的应用；
（5）商品陈列中的注意事项：卖场内部环境的设计、卖场价钱及POP关高的布置说明、商品陈列的调整和检查；
（6）卖场商品陈列：卖场陈列的原则和要求、商品陈列的方法、卖场各类商品陈列的要求及方法。
4.1.3 考核方式
参加学院统一组织的期末笔试，闭卷。本课程期末理论考试在课程结束后进行，采取闭卷、笔试的形式，题型有单项选择题（主要考核专业核心课程常用到的基本理论知识点为主）、多项选择（主要以方法理论知识点为主）、简答题、论述题等。
4.2 能力考核
4.2.1 成绩配比
能力考核项成绩占总成绩配比为30%。
4.2.2 考核内容
主要采用“应用能力”模式对学生能力进行考核。本部分基于课程小组表现及期末结果纳入期末考核中。
4.2.3 考核方式
实训任务5个，每个任务占分20分，总计100分，由教师引导、小组讨论、分组进行实际练习，由学生完成随堂实训中规定的问题，基于每个问题设置的权重比例以及学生完成情况给出实训成绩，包括参与小组实训的积极度，小组实训的学习态度，小组实训的完成效果、遵守学习纪律意识等赋分，最终总体30%比例折算出能力考核项成绩。
4.3 过程考核
4.3.1 成绩配比
过程考核项成绩占总成绩配比为30%。
4.3.2 考核内容
学生上课的考勤和平时作业评测。
4.3.3 考核方式
（1）考勤：每次课进行点名并记录，迟到扣分每次1分，无故旷课一次扣2分。
（2）平时学习成效评测：本学期本课程计划作业次数6次，根据每次作业完成质量，经批改分为A、B、C、D四个等次，A等每次加2分，B等每次加1分，C等不加分，未按时交作业者扣2分。记录在平时成绩登记表。
5 结论
通过对商品陈列的教学改革，学生不再是一味的倾听，通过自己的思考、动手制作的过程，使学生变成了主动者，提高了学生的学习的积极主动性，这样不仅可以提高学生自主学习能力，发挥其课堂主体作用，同时也改善了教学效果。
与此同时，学生通过自我展示、讲解的过程，自我表达能力以及人际交往能力都得到了很大的提高，思维方式也得到了创新。这样主动思考、主动学习和主动的人际交流能力的培养非常重要，所以每个学生都应该在实际学习中大胆创新，努力锻炼自己，提高自己的综合能力素质。
参考文献
[1]于镇江.商品陈列之我见[N].中国商报，2001.
关键词：电子商务 综合实训 技能竞赛
中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）05-0038-01
一、ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”介绍
ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”包含三个模块：网店运营推广、网店开设与装修和网络客户服务，通过这三个模块来实现对电子商务环境下企业经营的逼真模拟。系统将学员被分成若干个团队，每个团队各自经营一个虚拟公司，每个团队由3-4人组成，每队成员将分别担任公司中的重要职位（店长、推广专员、运营主管、财务主管），每队拥有500虚拟⒍资金，在同一市场环境下，各队按照同样的规则进行竞争与发展。
（一）网店运营推广模块
网店运营推广模块要求学生能够通过分析数据魔方提供的数据，决定自己网店的定位和运营策略；根据经营决策完成开店、推广、运营和财务下的流程；通过设立办公场所，建立配送中心，店铺开设，制定采购投标方案，根据采购投标结果完成入库，能够根据运营数据进行搜索引擎优化操作和进行关键词竞价推广；针对消费人群开展促销活动，制定商品价格，提升转化率；处理订单，配送商品，结算资金；规划资金需求，控制成本，分析财务指标，调整经营策略等，使企业利润最大化。
（二）网店开设与装修模块
网店开设与装修模块按照网店开设流程，进行店铺开设、商品采编、网店美化与装修，主要利用沙盘平台提供的素材，完成网店首页的“店铺招牌、导航、商品分类、广告图、轮播图、商品推荐”的设计与制作，完成商品详情页的“商品展示类、吸引购买类、促销活动类、实力展示类、交易说明类、关联销售类”的设计与制作。
（三）网络客户服务模块
网络客户服务模块根据沙盘平台模拟买家的提问，及时准确地做好客户服务工作。模拟买家提问，训练网店客服人员售前、售中、售后服务能力。系统模拟买家提问，学生模拟网店客服务窗口快速回答，系统自动判断背景企业规定的客服用语的正确性，并自动生成成绩。
二、电子商务综合实训课程综合实训介绍
《电子商务综合实训》通过借助电子商务综合实训与竞赛系统将电子商务全过程中的交易信息与企业内部核心业务紧密联系在一起，使得学生能够对企业运行电子商务涉及的网店开设与装修、网店运营与推广和网店客户服务等环节进行全面系统的学习。在网店运营推广模块以运营规则讲解、系统操作训练为主要教学内容，同时注重灌输一下企业运营的管理和财务方面的基础知识；在网店开设与装修模块，着重介绍店标、轮播图、主图和详情页的制作方法和技巧；在网络客服模块不仅仅介绍快捷回复设置和问题回答的规则，还让对客户提问的问题进行分析汇总，了解客户常见问题的种类。总之，该课程的学习要求学生必须具备一定的专业理论知识，适合开设在电子商务专业的最后一个学期。
三、利用ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”进行电商综合实训的优势
（一）系统内容全面，和企业岗位无缝对接
在电子商务领域，无论是进入企业从事电商运营方面的工作还是进行自主创业，都是借助第三方网络平台开设店铺进行产品经营。在店铺的日常管理中，运营是支柱，美工是核心，客服是窗口，而ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”正是从运营、美工和客服这三个模块进行学习，使学生掌握店铺运营的内容和技能，能够在今后的工作中迅速适应工作岗位。
（二）通过一次次选择，培养学生的决策能力
网店运营推广模块需要根据小组的经营决策完成开店、推广、运营和财务下的各个步骤，在运营流程的每一步都要进行选择，不同的选择对运营结果起着重大的影响，所以该系统对培养学生的决策能力是很有帮助的。
（三）分组模拟，培养了学生的团队协作意识
在网店运营模块，将对学生进行分组，各成员只有充分发挥各自职责，相互合作，才能够实现企业利润的最大化，如果各成员不能团结与协作，这对网店运营的结果有着很大的负面影响。通过多次的分组模拟以及赛后分析总结，成员能找出自身的优势和不足，同时也能发现队员的优势和不足，让学生充分认识到只有通过团队协作才能使网店运营取得好的成绩。
（四）多轮次对抗训练，提升了学生的专业素质
在学生已经掌握系统规则和操作的基础上，按照电子商务技能竞赛规则，首先在班级里多次开展网店运营的比赛，教师有意识地指导学生采用不同的经营策略，让学生体会到不同的运营策略带来的不同效果；每一次比赛结束，都要让团队进行总结和反思，让学生发现差距，直面不足。如此反复，通过多轮次的对抗训练，使学生掌握网店运营的基本技巧，学会利用数据魔方进行营销，提升学生的专业素质。
随着现代信息科技的不断发展，电子商务的应用程度不断提升，各行业对电子商务人才的需求量不断增大，电子商务竞赛教学逐渐成为当前各高校培养电子商务人才的重要途径。
参考文献：
回顾中国市场近30年的历史画卷，没有比这更生动的写照了。
即使到了今天，为什么尽管很多行业的竞争已经表现得“白热化”，却仍然有新的产品、新的企业能够脱颖而出？中国市场的“多娇”，不仅仅在于巨大的空间和容量，更在于发展中不断演变的人文环境和层出不穷的消费需求，为每一个后来者提供了施展宏图的机会。那些市场新贵们，莫不是在自己的体认与洞察中，发现了影响行业轨迹的新生变化或者制约行业发展的关键短板，进而顺应、推动这种变化，抑或突破行业短板，最终改写了自身地位甚至行业格局。
郭汉尧就是这些众多市场英雄当中的一个。
柒牌、劲霸、七匹狼、利郎、九牧王、安踏、361度、鸿星尔克、德尔惠、特步、贵人鸟、乔丹在晋江这个小小的县级城市，先后诞生了中国驰名商标73枚、中国名牌产品21项、国家免检产品76项，中国鞋都、中国夹克之都等为这个“中国品牌”之都增添了无限光荣。郭汉尧是1995年来到晋江的，伴随着那里的一批企业由小到大，他也从一名一线的营销人员成长为营销总经理。其间也亲自参与操刀一些品牌的运作，足迹遍布大江南北，对中国各地市场的特点了然于胸，总结出一整套成长型品牌运营理念。他亲眼看着一批品牌成长起来，又看着一批品牌灰飞烟灭，对于那些失败的品牌，每每看到他们犯的一些低级的营销错误，他都感觉到痛心。
一种强烈的使命感让郭汉尧决定自己要用十多年来积累下来的经验，去帮助那些还在苦海中摸索的企业。
他认为：营销变革是一个很大的概念，包括诸多内容，赢利模式定位、品牌定位、渠道优化等都是其中的重要因素。由于营销是产品推广的重中之重，对营销进行全方位优化也成了厂家提升品牌、提高销量的有效手段。在如今低迷的市场状态下，这种营销变革显得尤为重要。
品牌落地，四轮驱动
从9月份开始，中小企业的问题已经引起了国家的重视，很多专家献计献策，国家也在资金方面、政策方面给予了一定的支持，但是实际上，欲真正破中小企业的困局，还要从营销上着手，要从根本上解决企业产品的畅销、长销以及高价销的问题。
解决成长型中小企业的营销困局，首先要建立一种思维。在不断的实践中，郭汉尧推导出了成长型中小企业品牌落地四轮驱动法则：即围绕品牌总部、经销商、终端、消费者形成四轮驱动理论体系，从品牌总部运营、经销商成长、终端培训、消费者拉动四大环节着力培训提升，顾问咨询，致力于成长型品牌如何运营落地、强调动作化、实战。在这个过程中使企业真正实现：开端是终端的开端，终端是开端的终端。
通常很多专家给企业做的战略规划出来后，企业觉得没办法用。因为战略根本落不了地。如果企业的经销商、终端、消费者都无法领会总部的战略意图，又有何用呢？方案得不到认可，自然就执行不下去，也就成了空头文件。事实上企业要的也并不是你单纯地服务品牌总部，企业最关心的是，怎么赚到钱！所以归根到底还是执行的问题，关键就是“营销动作的分解”。
品牌总部运营
在郭汉尧的品牌落地法则里，第一个就是品牌总部运营，他认为如果没有品牌总部，就不存在顶天的问题。顶天要求跟品牌总部保持高度的一致。品牌总部要解决的也就是品牌战略定位这块。这关系着企业发展的一个大方向。为什么郭老师一直强调“功劳比苦劳更重要”！没有对品牌的明确战略定位这个“功劳”，即使花费再多，企业的品牌仍原地踏步。
其次，品牌运营总部要有清晰的定位和聚焦战略，运营上最忌讳的就是平均用力，到处撒一点胡椒面。要细分市场，清楚你的产品要卖给谁，我们的产品不可能卖给所有的人，只有把产品细分，我们的消费群体才能聚焦。聚焦，就要以“点”突破。最后就是整合一切身边可以利用的资源，来发挥最大效用，一点突破，才能全面繁荣。
郭汉尧不赞成成长型中小企业进行轰炸式的广告投放，因为这种造势并不适合他们。企业真正要做的是：整合资源，要四两拨千斤，要利用小智慧进行大的创造，来让品牌得到延伸。四两拨千斤，以小博大，才是成长型企业获取长远发展的最高境界。
另外，营销队伍的建设至关重要。郭汉尧从不带自己的团队进驻企业，而是教会他们怎样自己帮自己。提倡在企业内部成立学习型组织，郭老师为其命名为“营销学院”。经过郭老师亲自对他们不断打磨，从而把企业内部的这支团队培养成作战能力比较强的特种兵。这就为他们以后的工作做很好的准备，比如说成长型中小品牌在分销当中最关键的动作就是经销商的选择、拓展、合作和维护，这也是企业营销队伍的基本功。郭老师说对一个中小企业来讲，成功的80%都要归功于经销商的选择。选择对了，再加上总部的政策支持和智慧支持，他们就能帮企业攻城略地。
经营经销商
“选择比努力更重要”。在选择经销商合作的时候更是如此。
经销商到底怎么选择呢，我们一定要选择既硬件好，又软件好的经销商吗？郭老师认为未必需要，为什么呢？因为我们是成长型企业，我们并非腰缠万贯，财大气粗，什么都可以捡最好的挑。事实上，我们的选择也是有局限性的，要如婚姻一般门当户对。针对挑选经销商，硬件资金肯定是要有的，最关键的还是要看软实力。他们不一定是实力最强的，但最好要有先进的营销理念，这样可以边赚钱边学习边膨胀。
经销商一般对市场都有很好的敏感度，但其中也存在很多问题。老的模式（如过去的夫妻拍档）随着外部环境的变化将很难持续。如果说原始的经销商赚钱是靠资源的占领偶然赚钱的话，那么今天就必须要着手专业化提升，变偶然赚钱为必然赚钱。我们怎么让这种偶然变为必然呢？网络布点、终端拓展和提升是经销商的核心“立地”动作。但很多经销商并不完全具备拓展和维系终端的能力，特别是系统化能力。他们内心有强烈的意愿，但他们能力有限。他们以前只是偶然靠资源胜利而已，企业要帮助他们打造长期占领资源的能力。
经销商的“顶天”就是找总部，因为需要品牌总部的智慧支持。品牌总部通过向他们提供“模块”不断打磨经销商，促其成长，这种系统性的动作模块包括组织架构、管理制度、营销政策、终端拓展、全能督导、终端培训等。经销商也要不断向总部要智慧，来制定克隆终端的文本智慧，比如统一的陈列手册、导购话术、店长手册、促销手册等等。
经销商要告别个体户时代，实现公司化运营，用发展的眼光来看自己。很多经销商个体化特征明显，公司化程度原始，很多事情需要亲力亲为。经销商的专业化，就是要用精细化经营代替以前的粗放经营。向总部学习是要吸收更多的智慧，然后形成专业的知识，最后形成执行能力。
最后，经销商和品牌总部还需要良性的互动，形成厂商共赢战略关系。经销商也应该与总部在行为上保持一致。谈起这个郭老师笑着说：“他们的关系是由他们所处的行业地位所决定的，其实就是源头和源尾的关系，源头就是源头，顺势而为，才不是违背客观规律的。”事实也一次次证明：实实在在跟着总部走，不耍小聪明的经销商都发展了。如果经销商没有做好，错难道全在经销商吗？显然总部也要负责任，因为总部有帮助经销商成长的职责。和经销商一起分享成长的快乐，企业将会有意想不到的惊喜和收获。也只有与经销商合作共赢的企业发展才是真正健康的发展。
经销商的“立地”就是找零售商、找消费者。经销商向上克隆的这种拓展的能力还要向下传输给终端。链条的这四环节是一脉相承的。顶天立地经销商的过程就是一个传递的过程，通过经销商把品牌总部的理念通过动作传递给零售的终端店铺，再通过店铺的服务传递给消费者。
终端提升
渠道的两个核心成员——制造商和分销商之间是一种共赢关系，成功的渠道建设令双方始终由于利益关系而相互依赖和支持。品牌总部和经销商如此，经销商和终端亦然。总部对经销商的智慧支持使得他们具有了如何选择终端、拓展终端的能力，对品牌总部的战略思想理解后并向下传递。与此同时，经销商也要对终端进行智慧支持。
终端销售技巧方面，提升四率为核心内容。即进店率、成交率、续销率、回头率。销售技巧即是围绕四率提升，所有的销售都是围绕这四率在做文章。终端人员方面，还要打造店长工程，郭老师把它称之为“火车头工程”。因为店长对终端店的作用是相当大的，成长型品牌门店需要英雄式的人物。在专卖店的管理技巧方面，要学习总部的成熟的终端形象、经营策略和赢利模式，把成功的模式消化吸收。另外终端销售创新方面，要在视觉营销、活动营销、互动营销、口碑营销上面下工夫。如做好终端陈列就是做好视觉营销，促进终端销售。视觉营销多看一眼就有销售机会。活动营销可以让我们的潜在消费者兴奋，然后产生更多的销售。互动营销也就是利用我们终端店铺这样的一个平台进行一些活动策划，让消费者参与进来，让消费者留下一个深刻的印象。口碑营销跟老客户有很大的关系，俗话说，金杯银杯不如消费者的口碑。在话术文本方面，我们前面在总部的智慧支持里也提到，而目前终端管理的文本化传递也是我们经销商和终端做得不够好的。能不能把产品卖掉最关键的是靠导购的销售技巧，话术文本就可以使得导购的语言更加规范化，按流程做才不会乱发挥。
关于终端的发展，郭老师说中小企业必须稳扎稳打走农村包围城市路线，要下乡而不是进城。二、三级市场和发达的乡镇市场才是最先要开拓的。这就是郭老师提出的“奔向落后”！为什么很多这些中小品牌产品在二、三线市场推广得比较好？就是因为大品牌的核心力量大多放在一线大城市，那么中小企业论资金论实力都无法与大品牌抗衡，而相对落后的市场大品牌还没空顾及，中小品牌就有了在二、三线城市发展的空间，可以放手一搏。当然中小企业农村包围城市的最终目的还是进入城市，是要用成长中赚取的利润来进一步拓展城市市场，这才是经销商成长型企业的成功之路。
消费者拉动
消费者拉动这块首先要有“高度”，这种高度就是蕴涵了品牌总部所想要传达的理念。也就是要体现“立地”的成果，这里消费者的定义不是广义的，是企业的终端可能影响到的消费者。所以针对这些目标消费者，郭老师最推崇的消费者拉动动作，就是活动营销和网络营销。
店铺通过活动作为理由来不断地和目标消费群进行沟通，通过不断深化加强这种联系而最终实现我们销售的目的。如贵派电器的“电工营销会议”就做得登峰造极，而奇安达的目标消费群在校学生多，那就在学校举行活动，门票同样可以是代金券，这样就直接有可能带来接下来的消费动作。我们不能守株待兔，而是要主动出击，拦截终端，拉动消费者。这就是郭老师提出的“变坐商为行商”。我们要真正懂得如何把工夫下在店外。
终端拦截就是把我们店铺销售的整个平台往前移，比如说消费者收到了我们的优惠卡、代金券、折扣传单，就是把我们的销售阵地往小区、往家庭户、往某一个群体再往前推一步。我们要真正走进消费者的生活圈子去影响他们。
另外虚拟方式的拉动在这个信息化网络时代更是必不可少，比如在县城，买断学校周围网吧电脑桌面，在电脑桌面做广告，就是对学生群体很好的拦截动作，同时，在消费者可能的网上查询对这个品牌做验证的动作，可提前做好营销埋伏，比如，在目标市场的重要门户网站、社区，提前做好营销阵地占领，在百度、Google等搜索引擎上做好网络营销的推广。网民消费者往往认为，在网站上，进行细致的营销工作，才是大品牌所为，验证了才会放心去购买。这种真正围绕着消费者进行营销的策略，才真正的落了地。
成长型品牌在消费者的每个环节和细节上都是必须和销售挂上钩的，没有一个动作是牵强附会和多余的，成长型品牌也不允许“大炮打蚊子”。做的这一切都是为了让消费者产生消费动作。郭老师说大企业的动作是大刀阔斧，我们成长型企业就是小李飞刀：又精又准，需要在哪里，“刀”就飞到哪里。
培训即咨询，新营销竞争力
传统式的销售跟顾问式销售最大的区别，就是先建立信任还是后建立信任。顾问式销售最大的特点也就是前提是怎么样建立信任，它的基础是了解和挖掘客户的需求，需求是我们销售的灵魂。顾问式销售的核心内容就是发掘我们客户需求的技巧，就是最终要把他的需求挖掘出来。顾问式销售有三大步骤：首先认真地、认可式地、互动性质地来听，简单地、引导式地问，暗示我们很聊得来，问的目的就是把他的需求弄清楚，找到需求还要跟他进行定义，接下来给出解决方案满足他的需求，总结一下就是倾听、发问、说服，这三个内容是你中有我，我中有你，不断地交替进行。
区别于普通的培训，郭老师的培训则把培训作为一个小型咨询来操刀，培养为新营销的竞争力，做有的放矢针对性的培训是郭老师历来的一个准则。他做经销商培训、终端培训都是融入了战略高度的，真正做到了站在开端看终端。他一直依靠顶天立地、一脉相承的系列培训动作实施咨询辅导，协助企业成长。在刚才讲到的四轮驱动的每个环节，都凝附着他用培训方式去实践品牌落地的信念。从最开始在品牌总部打造的营销学院，到接下来针对经销商成长的“经销商商学院”，再到终端培训的严格把关，最后到消费者拉动的细枝末节，每环都渗透着郭老师企业要顶天立地的理念。
培训的解决方案
我们今天的营销者，往往已经成为解决方案的提供者，市场营销者必须看清问题的本质。只有对这一问题有清醒认识，才有助于我们迅速地抢占竞争优势。目前还有很多搞培训的还是“一课走天下”，无论培训对象是什么企业，都讲一样的东西，这门课似乎就成了瓶万金油，似乎涂哪哪灵。郭老师的培训则会针对客户需求，量身打造培训产品。他要求客户先填一张培训需求表。另外培训前郭老师还会亲自和企业高层有个深入的沟通。在此基础上郭老师制作针对性培训大纲，真正把培训当咨询来做。这一切都使得郭老师在培训时能做到有的放矢。每次企业听完郭老师的培训课程，常常会主动请郭老师来为企业做诊断和营销咨询。以此形成了他在订货会培训、经销商培训、终端培训领域居业界领先的地位，中国成长型企业营销教父的地位因此得以确认和巩固。
1 电子商务教学模拟系统的总体设计
1.1 系统所要实现的目标
在企业电子商务中，制造企业的活动比较典型。因此，本系统以制造企业为主体，抽象出普遍的电子商务框架模型，模拟企业供、产、销一体化的新型电子商务供应链管理活动的实际完整过程，为学习和深入理解电子商务的概念和运行机制、方法提供一个真实的实践环境[3-4]。作为基于Web的电子商务教学模拟系统，应达到以下目标：
（1）能够根据电子商务专业的教学计划，做到理论授课和实践操作相结合。
（2）任课教师可事先设定实训的初始环境，让学生通过实训来了解电子商务交易全过程的各个环节，掌握电子商务基本的理论知识和操作技能。
（3）能够满足学生进行模拟化的电子商务运行的组织和管理。
1.2 系统总体功能设计
该系统以学生模拟在企业开展电子商务和进行信息化建设环境下的商家和消费者角色，进行商务运营和实践操作作为主要教学手段，配以教师强大的后台管理功能和教学工具，满足电子商务相关学科和教师运行现代化教学工具开展网络教学和实践教学的要求。从软件实现的角度，系统主要设计了六个模块。
（1）商场管理模块：主要扮演销售者，它是实训的一个真实角色，操作流程是以网上商场为中心的。
（2）厂家管理模块：扮演商品的提供者。
（3）登陆模块：负责个人消费者的身份验证，它是个人消费者网上购物的前提。
（4）物流管理模块：将物流简化成单一的运输服务提供商，负责产品的运输服务。
（5）银行管理模块：简化为一个虚拟的角色，通过它实现了个人消费者网上购物的在线支付。
（6）消费者管理模块：通过银行申请自己的支付卡，然后从网上商场浏览商品信息，在网上商场购买商品，并采用在线支付的方式完成交易，它是一个真实的角色。
2 消费者管理模块的功能设计
无论是现实中还是在系统的模拟环境里，宏观市场的运作都是由需求拉动的，模拟系统中的市场需求就来自于消费者角色。消费者虽然后台功能简单，但却是整个系统不可缺少的重要组成，作为消费者应该积极地通过各种网络资源搜索个人需求，并通过网络途径进行消费。因此可以说，消费者的积极消费，是推动整个模拟环境市场运作的动力，这也完全符合了市场经济的理论。消费者管理模块包括消费记录、订单查询、收藏夹和Emai四大管理功能。
（1）消费记录：该功能提供消费者每次选购商品的消费记录，记录中包含消费日期、消费产品名称、数量、价格等信息。
（2）订单查询：查询消费者所有的订单，包括已确认的、还未被确认的订单。点击具体的订单，可以查看此订单的详细信息，包括订单号、订单人、地址、支付方式及日期。
（3）收藏夹：消费者通过点击商品图标可以查看到该商品的详细信息（如颜色、大小等等），然后根据自己的具体情况进行选购。同时将自己所选择的商品放入收藏夹以后，还可以对自己的收藏夹进行管理，在去网上银行结账之前，都可以对收藏夹里面的商品进行检查与删除等操作。
（4）Email：E-mail管理功能是消费者管理模块所特有的，消费者可以通过E-mail与他人联系，E-mail的功能如图1所示：
3 消费者管理模块的实现
3.1 总体界面设计
消费者管理模块的界面设计采用条目的形式来显示各个功能，如图2所示使用该框架来设计界面。
3.2 消费者管理模块实现流程
消费者管理模块的流程如图3所示。消费者管理模块模拟实训的设计流程：商场能很好地实现购、销、存。商场首先将产品验收入库，同时把待售商品的相关信息制作成网上货架，放在商场的网站上。消费者通过登录商场的网页，浏览、查询商场的商品信息，并对中意的商品进行选购。最后消费者带着购物信息进入到银行网页上进行身份确认，并立即支付购物金额转帐，商场为消费者生成一份购物清单，并保证在一定的时间将货物送到消费者指定的地点。商场库存减少，消费者数据库增加商品记录。这就完成消费者管理电子商务的全过程。
3.3 订单查询管理功能的实现
订单查询是消费者管理模块的重要组成部分，订单生成是订单查询的关键。当消费者需要选购时，需要填写订单，只有填写合法数据才能生成订单进行保存或发送[5-6]。图4是生产订单的流程图。自动生成订单的编号程序部分代码如下：dimsql_stringl，rsl，corpno，odrnoback，length1，length2，cha，eonpnoehange
setRsl=createobject(“ADOdb.RecordSet”)sql_stringl=”selectmax(odrno)asmaxodrnofromodrform”corpno=trim(session(“corpnobuy”))conpnochange=corpno
rsl.opensql_stringl，conn，3，3
ifnotrsl.eofthen
ifisnull(rsl(“maxodrno”))thenodrno=eorpno&”0000001”订单查询实现过程：查询订单并显示。列出所有已发送订购单信息，列出内容包括商家名称（对于接收）/消费者名称（对于已发送）、商家对该信息的浏览状态（对于接收）/得到消费者对该信息的浏览状态（对于已发送）、订购产品名称、订购量、净单价、合计金额（=订购量*挣单价）；显示所有订购产品的总合计金额；运费支付方式、货物需要到货日期。同时判断所选中的几个订单中的产品是否是买方所订购的，若不是提示退出重选。
3.4 收藏夹管理功能的实现
收藏夹是消费者管理模块的基本组件，保存了客户选择的商品的种类和数量，在此基础上生成了订单。收藏夹需要提供商品的浏览、商品的添加、商品的删除、商品数量的修改功能。浏览并选择商品放入收藏夹是购物的关键操作，将直接影响购物的成功与否。流程图如图5所示。
在系统运行过程中，收藏夹维持整个购物过程结束之前的一系列的状态数据，因此必须保证收藏夹实例在Sessinn范围内有效。本系统运用Struts技术，把收藏夹封装进有效性为Session范围的ActionForm中的方式，来实现收藏夹实例在Session范围内有效。Item是最基本的商品个体，Item加上库存信息和购物产品数量就组成CartItem，也就是收藏夹中的一个条目，一系列CartItem组成收藏夹。为了保证收藏夹实例在Session范围内有效，这里把收藏夹Cart实例置于生命周期为Session范围的ActionForm实例中，该ActionForm为CartActionForm，其部分源代码如下：
shopping.web.struts.form;importjavax.servlet.http.HttpServ1etRequest;importorg.apache.struts.action.ActionMapping;
shopping.domain.Cart;
publicclassCartActionFormextendsBaseAc-tionForm{/*私有属性*/
privateCartcart=newCart();
privateStringworkingltemId;/*JavaBeans属性*/
publicCartgetCart(){
returnCart;}
publicvoidsetCart(Cartcart){this.cart=cart;}
publicStringgetWorkingItemId(){
returnworkingItemId;}
PublicvoidsetWorkingItemId(Stringworking-ItemId){this.workingItemId=workingItemId;}/*公有方法，/
Publicvoidreset(ActionMappingmapping，HttpServletRequestrequest){super.reset(mapping，request);workingItemId=null;}}
售后维修的几种类型。
我国家电业的售后维修现状，基本上可以总结为几种类型：
商自建维修队伍。
一般具有一定规模的商，尤其是对于安装类电器来讲，很多商都成立了自己的服务队伍，负责产品的前期安装、后期维护和维修等服务。这种自建服务队伍是很多品牌商目前普遍采用的做法，以此来解决产品售后问题。有一批转型成功的商，在负责本品牌的产品维修之外，还承接其他品牌同品类产品的售后服务工作。
厂家组建售后服务队伍。
主要指厂家在各区域设立售后服务站，其维修范围主要是保修期内的家电产品，费用由厂家全部承担，维修人员大多是在当地招聘的从事过维修工作的人员，而且需要经过厂家的短期培训。
在技术指导方面，一般是由厂家的专业技术人员对近期产品进行跟踪调查、故障分析，并将某批次机型故障的特征，具体故障元件及处理方法定期传递到各维修中心，维修人员就可以按照厂家提供的技术信息及方法上门维修。为了防止意外情况，有些维修人员还携带成品电路板，当发现不熟悉的故障时，就采用更换电路板的方法将机器恢复。然后将故障电路板带回去，有的也将产品返厂，由专业技术水平高的工程师维修。
这种服务队伍人员大多数人集送货、调试、维修于一身，对于本品牌的产品维护和维修具有专业性和专属性。
特约维修。
多为当地老牌维修部。这类维修部具有一定规模和完备的检测仪器及一定数量的专业维修人员，由厂家常与此类维修部门签约，授权代修自己的产品。例如海尔除了为自己有服务队伍，还签约了很多特约服务商实现品牌售后服务的本地化。
还有一种就是常见的个体维修部，指由个人经营的家电维修部，它弥补了专业修理部业务面窄、覆盖面小的缺陷。但多数只能维修一些常见的故障，而且维修成本高。另外，在收费方面多采取“议价”的形式。
目前这些家电维修队伍在人员结构、工作方式及维修能力等方面各有所长，各有所短，在一定程度上起到互补作用。
组建服务公司的难度。
在薛总所的产品线中，既有烟灶产品，也有热水器，这两类产品对售后服务的依赖性都很强，而薛总也正是经历了家电售后服务的这几种模式，在没有做商之前，薛总在工厂专门负责该品牌的售后服务。转做商之后，由最初的与个体经营者合作到自己单独成立分公司，看好家电行业后续服务所带来的价值，薛总开始为多品类提供综合的售后维修服务，逐渐由商向服务商转型。在组建服务公司的过程中，薛总发现随着技术的进步和完善，家电产品日趋朝智能化和机电一体化方向发展，也给服务商提出了更高的要求，可以说家电维修目前结合了服务业和高技术含量行业的双重特点，这也给商向服务商的转型提出了更高的要求。
首先，产品技术含量不断提高，服务的难度逐渐加大。
随着电子技术的快速发展和大规模集成电路制造成本的降低，家电产品正在向数字化和控制智能化方向发展。对于老维修人员来讲，很多人无法应付这些先进的家电产品。不少商家无奈之下大量推出售出几个月内出现故障保换新机，关键部件、核心部件保修一年至三年，若电器出现故障，一般是换部件总成，更换整块电路板等。
其次，维修服务人员成本加大，专业人员难寻。
人工成本的加大成为薛总在组建服务公司过程中遇到的一个最大难题，苏州属于旅游城市，整体的消费水平普遍偏高，而一些维修技术人员大多来自外地，不仅要负担自己平时的日常花销，还要为居住成本和供养家人考虑，综合算下来，一名服务人员的薪资平均每月都在四五千元。
另外，很多技术娴熟的老技工由于无法应付新技术新问题，无奈退出。而对于那些具有较高技术水平的人员来讲，有许多人感觉家电维修业的投入产出比太小，工作转行，做其他行业。
以传帮带的形式培养自己的服务队伍。
为了解决这些难题，薛总开始自己着手培养一批服务人员。针对专业知识欠缺的问题，薛总开始考虑直接从校园招聘的方式。
很多大专院校现在已经开始设置维修专业，近年来更是扩招生源。为了解决就业问题，很多院校已经加大和企业合作，推出了校企合作、顶岗实习、技术训练、生产实习等项目。一方面可以强化理论实践相结合的教学风格，一方面可以向企业和公司输送更多专业人员，解决就业问题。
从这些大专院校当中，薛总找到了不少优秀的员工。最初进入公司的时候会有老员工带领，待到实习期满成为正式员工后，薛总会为其解决住宿问题。然后经过半年左右的学徒，出徒之后正式成为服务团队中的一员。
薛总说通过从院校招聘并且以传帮带这种形式培养出来的服务人员，不仅对公司具有很高的忠诚度，在产品维修技术上，专业性更强，而且因为有理论和实践做支撑，这些学院派出身的人员更容易培养出创新和不断进取的精神。
目前，在一些大中型城市，培训公司异常受欢迎。有些培训公司的业务划分非常细，薛总通过与这些培训公司合作，也招到了一些专业人才。一般来讲，这种培训公司有三种模式，一是接受其他公司的人员，实行定期或者不定期的专业培训；二是自己公司充当中介，有专业的人员需要求职，可以挂靠在该培训公司；另外一种是为挂靠人员提供培训，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更专业的人才，当然也有技校输送的形式。
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薛总公司的“服务箴言”：
1、失去的用户将永远失去。每个用户都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，不要轻言放弃客户。
2、不满意的用户比满意的用户拥有更多的“朋友”。竞争对手会利用用户不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的用户群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的用户比满意的用户拥有更多的“朋友”。
3、顺畅沟通，欢迎投诉。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高用户的满意度，避免用户忠诚度的下降。顺畅的沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于工作的开展。
4、用户不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。“用户永远是对的”是留给用户的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解用户与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
Abstract： General commodity value drops with technology progress. The thesis arguments that commodity value of labor force increases with technology progress. According to this theory， it's inevitable that advantage of cheap labor resource is not consistent，wage rigidy，national difference in wages appear.
关键词： 技术进步；劳动力商品价值；上升
Key words： technology progress；value of labor force commodity；increasing
中图分类号：F0 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）36-0162-02
1 技术进步使劳动力商品价值上升的机理分析
1.1 劳动力商品价值模型 劳动力即劳动能力是蕴藏于鲜活人体中的体力与智力的总和。作为一种商品，它的生产也需要投入相应的资源，这些资源构成了获取劳动能力的成本。劳动力存在于鲜活人体中，而人体是个耗散结构，要源源不断的得到劳动能力，就需要投入相应的资源，因此，“劳动力的生产和再生产，就是维持、恢复和延续劳教者的体力和脑力”。“生产劳动力所需要的时间，可化为生产这些生活资料所需要的劳动时间，或者说，劳动力的价值，就是维持劳动力所有者所需要的生活资料的价值”[1]。生活资料的价值除了能维持劳动者本人的生活需要以外，还必须能够养育劳动者家属所需的生活资料，即“生产劳动力所必需的生活资料的总和，要包括工人的补充者即工人子女的生活资料”；最后，劳动者从事工作需要一定的技能和技巧，为此需要一定的教育和培训，而这要有教育经费支出，“这种教育费，包括在生产劳动力所耗费的价值总和中”[2]。因此，劳动力商品的获取成本是劳动力所需要的各种生活资料价值和教育培训费用的函数。如果用V表示劳动力商品形成成本，那么V=∑PiQi+E，其中P、Q、E分别是劳动力所需要的各种生活资料的价格、数量、及劳动力所付出的教育培训费用。i代表劳动力所需要的生活资料的种类。
1.2 劳动力商品价值的各构成因素随着技术进步的变动趋势 随着技术进步及其在生产中应用，会导致劳动生产率提高。而劳动生产率提高引致劳动者所需要的各种生活资料的价值降低，呈现出的经济现象是劳动者所需要的各种生活资料的价格会降低，即P会随着劳动生产率的提高而有降低的趋势。随着社会劳动生产率的提高，劳动者所需要的生活资料的种类和同种生活资料的数量会增加，即i和Q会增加。
技术进步及其在生产、生活中应用，使得社会知识存量增加，劳动者成为合格劳动力所要掌握最低的技能水平提高，由于要掌握最低技能水平提升，劳动者要付出更多的时间与精力进行学习和吸收，因此，其教育培训费用也会增加，即E会增加，这一点，表现为社会现实即是人们受教育年限的增长，及不断的学习与培训。
1.3 劳动力商品价值随技术进步而上升的机理 随着技术进步？仔及其引致的劳动生产率的变化，在劳动力成本决定因素里，既有促使劳动力商品价值下降的因素，即劳动力所需要的各种生活资料的价值P；也有上升的因素，即劳动力所需要的各种生活资料的数量Q和教育培训费用支出E，两种变动趋势相反因素的影响，必然使劳动力商品价值呈波动式变化。
在劳动力商品价值决定模型中，一方面促使劳动力商品价值上升的变量多于使其下降的变量，另一方面，从变动的程度来看，随着技术进步，劳动者需要掌握的最低基本技能会越来越多，所以教育培训方面的支出即E的增加幅度会越来越大；而消费资料的生产需要资源的投入，其价格P下降的最低界限不能低于其生产成本，所以，其下降的程度毕竟有限。所以，在某一时期，劳动力商品价值会下降，但总体趋势会上升。但其上升不会是直线，而是波动式上升。
2 技术进步使劳动力商品价值上升的实证分析
2.1 指标确定
2.1.1 劳动力商品价值的确定 劳动力商品价值V=∑PiQi+E，因此，确定劳动力商品价值也就是计量劳动力所需要的各种生活资料的价格总额与教育培训费用支出之和。由于不同类型劳动力所实际消费的生活资料的种类和数量不同，教育培训费用支出量也不同，所以，劳动力所需要的各种生活资料的价格总额及教育培训费用支出用社会平均值表示，即劳动力商品价值用社会平均的劳动力商品价值表示。
劳动力所需要的生活资料价格总额包括劳动者本人所需要的生活资料的价格总额，养育家属所需要的生活资料的价格总额。一定时期全体劳动力所需要的各种生活资料的价格总额，可用社会消费品零售价格总额确定。人们所需要的生活资料必须用收入购买，而只有就业人口有收入，所以，单个劳动力所需要的生活资料的价格总额可近似用就业人口平均所需要的生活资料价格总额代替，即∑PiQi=社会消费品零售价格总额/就业人口。
劳动力所需要的人均教育培训费用可用教育经费与经济活动人口的比值表示。这里只所以选择经济活动人口作为计量人均教育经费支出，是因为经济活动人口是占用教育经费的主体。
因此V=（社会消费品零售价格总额/就业人口）+（教育经费/经济活动人口）
2.1.2 技术进步 技术进步可用多种指标来衡量，本文使用R&D经费支出代表技术进步的程度。
2.2 技术进步使劳动力商品价值上升的实证分析
以R&D经费支出为自变量，以劳动力商品价值为因变量，进行回归分析，得：？琢＝000；F＝1062.436；R2=0.983；？茁=2.969；？琢=000，说明技术进步与劳动力商品价值统计相关，并以100%的把握通过假设检验；F=1062.436说明技术进步与劳动力商品价值二者所形成的回归方程的线性关系显著；R2=0.983，说明技术进步能解释劳动力商品价值变动的98.3%；？茁=2.969，说明技术进步一个点的变动，会引致劳动力商品价值2.977个点的变动，技术进步与劳动力商品价值同方向变动。我国技术进步与劳动力商品价值回归分析结果支持技术进步促进劳动力商品价值上升的假设。
3 结论和意义
3.1 劳动力商品的价值随着劳动生产率的提高而上升 马克思主义经济理论认为，随着技术进步、劳动生产率的提升，商品价值会降低，这对于物质性产品而言是确实如此。技术进步、劳动生产率的提升对于劳动力商品价值的影响却是个例外，劳动力商品价值不是随其下降而是上升。马克思主义经济理论之所以把劳动力商品价值随劳动生产率的变动等同于一般物质商品，原因在于在论证与应用劳动力商品价值的构成要素时，产生了偏离。马克思经济理论在论证劳动力商品价值构成要素里时，认为劳动力商品价值构成要素有生活资料价值和教育培训费用支出等，但在实际应用时，把教育培训费用支出忽略了，仅考虑生活资料的价值，就是这样的忽略，才得出商品价值随劳动生产率的提升而下降的普适规则。教育培训费用纳入到劳动力价值构成要素后，机理与实证分析都显示劳动力商品价值随劳动生产率的提升而升高。这是一个理论上的突破。
3.2 工资下降刚性 工资下降刚性是指劳动力商品的工资只能上升不能下降的特性，对于这种现象，西方经济理论有内部人—外部人模型、合同与长期关系理论、效率理论等理论解释了此现象。这些理论都是从劳动力商品的外在因素出发，而没有就劳动力商品本身的价值考虑，其实，从劳动力商品自身形成成本出发考察，对此经济现象的解释力更强。技术进步与劳动力形成成本成正方向变动，随着技术进步、获取劳动能力的成本会不断提高，劳动力商品形成成本决定了劳动力工资最低限度，最低限度的提高，必然推动工资的提高，工资下降不可能低于其劳动力商品的成本，而劳动力成本随着技术进步一直在攀升，这样形成了工资的硬支撑，这种支撑一方面阻碍工资的下降，一方面推动着工资的上升，从而形成了工资下降的刚性，即只能上升，不能下降的特性。
3.3 工资的国民差异 在不同国家之间，工资有着差异，一般而言，发达国家工人实际工资高于发展中国家的实际工资，这种现象称为工资的国民差异。对于此现象，相关解释理论也很多。从劳动力商品形成成本随着技术进步上升这一角度理解，工资的国民差异是经济技术发展差异的必然结果。世界经济、技术发展具有不平衡性，对应的获取劳动能力的成本也不同，工资作为劳动力商品的价格是商品内在成本与供求关系共同作用的结果，由于不同国家劳动能力获取的成本有差异，作为反映劳动力商品内在成本的工资，必然会因成本的不同而表现出差异来。发达国家技术水平、劳动生产率都要比发展中国家高，那么其国的劳动力商品价值也相对其它国家为高，由劳动力商品价值折射出的工资也比其它国家高则成为一种必然。
参考文献：
[1]马克思.资本论[M].人民出版社，1975.
[2]鲁迪格·多恩布什，斯坦利·费希尔.宏观经济学[M].东北财经大学，2002.
一、 做总结。没有总结就没有提升和进步。在旺季到来之前，应对上个旺季的营销工作进行全面系统的总结与分析，发扬经验，吸取教训，查找不足。主要总结：
1、 销售指标达成率分析（销售量、销售额、回款率、利税总额、利润率）。
2、 市场投入利用率和成本效益率（广告、促销、终端进场费的利用率；营销成本率）。
3、 产品利润渠道成员满意率和消费者满意度（分销商、终端商对产品利润的相对满意度；消费者对产品之价格、品质、文化的满意度）。
4、 渠道建设情况和厂商关系评价（渠道结构、终端辐射面、渠道成员之间关系和厂商关系的紧密度）。
5、 营销计划可行性和执行效果评价（营销计划的周密度、可执行性、效果分析）。
6、 营销制度及业绩考核体系的健全与完善程度（产品开发、市场开发、客户管理、营销人员业绩考核等制度的评价）。
7、 营销团队建设及团队成员素质和执行力（营销人员对团队的认识程度、管理层的团队领导能力、营销人员的整体素质、营销执行力）。
8、 竞争对手营销得失和营销动向（主要竞争对手年度营销策略及执行效果情况、主要竞争对手下一步的营销策略预测）。
9、 取得的主要经验和教训，工作中存在的主要问题。
10、 市场宏观形势分析，旺季面临的机遇与挑战。
二、 做调研。市场的千变万化瞬息万变的，任何营销策略都必须因势而生，因势而变，市场调研是营销战略制订的依据和基础，也是营销成功的必要保障。在旺季到来之前，必须做详细的市场调研，以对市场有详细、客观和准确的把握，为制订营销计划打下坚实的基础。
1、 市场宏观环境调研（区域市场GDP、居民收入增长水平；新的经济增长点；政府部门对市场经济秩序的维护决心和能力、新目标市场的确定）。
2、 消费者调研（消费者群体数量、消费者的消费水平与偏好、消费者现实需求、消费者的潜在需求、消费者需求的新变化）。
3、 营销渠道调研（现有营销渠道效能分析、新渠道成员调研与确定、渠道成员的整体素质、新终端渠道的增长速度）。
4、 竞争对手调研（区域市场主要竞争对手的数量；竞争对手实力与营销能力；竞争对手市场业绩、问题与挑战；竞争对手新的营销策略动向）。
三、 做计划。做任何工作，有计划才能不乱。旺季到来之前必须制订详细和可行的营销计划指导营销工作有条不紊地执行。
1、 销售指标计划：区域市场销售量、销售额、各品种销售量、同期增长目标。
2、 市场开发计划：计划开发的目标区域市场、区域市场渠道开发计划（分销商、终端商类别与数量）。
3、 人力资源计划：区域市场营销人员配置数量、营销人员招聘计划、营销人员培训计划。
4、 品牌传播计划：区域市场媒体广告投放策略及预算、终端POP传播策略、公关与促销活动计划。
四、 做制度。完善的制度体系是营销成功的必要保障，然而制度因营销的内外部环境的变化会出现不适应性和制度的缺失，所以在淡季时间应把制度体系的健全（制订新制度）与完善（修订旧制度）作为一项重要的工作来做，为旺季营销工作的开展提供制度保障。一套完善的营销管理制度主要包括以下制度：
1、 营销组织架构设置制度
2、 营销财务核算制度（产品价格、费用结算、营销成本与效益考核等）
3、 营销人力资源管理制度（招聘、考核、薪酬、福利、培训、晋升、辞退等制度）
4、 物流管理制度（产品运输制度、产品仓贮制度、渠道分销制度等）
5、 市场开发与管理制度（新产品开发、渠道开发、市场价格与区域管理等）
6、 品牌传播管理制度（媒体广告投放与效果评估制度、终端生动化传播管理制度、公关活动策划与执行制度、促销品使用制度等）。
7、 客户关系管理制度（客户开发流程、客户拜访制度、客户绩效考核制度、客户会议制度等）
五、 做产品。产品是营销成功的最核心要素，产品能否最大限度地满足消费者需求是营销成功的最根本前提。在旺季到来之前，要在对消费者实现需求和潜在需求充分调查研究，对竞争对手产品特性进行充分研究，对自身现有产品消费者需求满意度研究的基础上，调整产品结构。
1、 现有产品的微调。有的老产品上市以来，价格、使用特性（如洗衣粉的去污性、啤酒的口感等）、包装等方面已经基本得到消费者的认可，与竞争对手相比具有一定的差异性，但随着消费者需求的变化，产品在某些方面不能满足消费需求需要进行微调。如洗衣粉添加香味，啤酒提高口感新鲜度等。
2、 新产品的设计。如果原有产品已经不能满足消费需求，而且与竞争对手相比没有竞争优势，或者现在产品结构无法满足消费者的新需求，就要考虑新产品的开发。产品的开发必须坚持以创造竞争差异为手段，以满足消费者需求为目的的原则，产品的差异要从价格、包装、功能特性、品牌文化定位等方面创造竞争差异。新产品的开发必须以有效的消费需求和市场容量为前提，如果产品具有很强的差异性，但消费者需求量有限，这样的新产品是没有上市的价值的。
六、 做渠道。渠道是产品销售的通路和平台，体系稳定、物流效率高、辐射面广的渠道是旺季营销成功的重要保障。随着市场竞争的日益加剧，渠道资源越来越有限，企业在旺季再做渠道已经晚了，所以企业必须在淡季时间就要着手渠道的建设，以旺季市场的快速启动打下坚实的基础。
1、 渠道模式和结构的设计。根据区域市场渠道特性的不同，决定是采用经销商或总经销式模式还是采用厂家直销渠道模式，还是厂家直销与经销商模式混合模式。
2、 目标分销商和终端的确定与沟通。在对区域市场充分调研的基础上，确定目标分销商和终端，并进行充分的沟通，激发分销商对产品和品牌的兴趣，最终达成合作意向，直至签约。
七、 做培训。在学习型的营销时代，营销人员的素质是营销成功的关键，培训是提升营销人员素质的最重要手段。利用淡季时间加强营销人员的素质培训非常必要。
1、 心态与励志培训。态度决定一切，自信成就未来。营销是从拒绝和挑战开始，通过成功学方面的培训让营销人员尤其是新入职人员树立正确的心态、坚强的意志、超强的自信是营销成功的前提。如金星啤酒集团在淡季培训中先后请台湾著名成功学培训师李明志、国内某魔鬼训练营机构来公司培训，集中学习《没有任何借口》、《你在为谁工作》、《绝对不能失败》，观看影片《冲出亚马逊》、《荒岛求生》等，把员工心态与励志培训放在重要方面。
2、 企业文化培训。通过企业文化的培训让营销人员从心灵深入认同、接受并融入公司的企业文化，增强员工的责任感、荣誉感、归属感，从而充分调动员工的工作积极性和创造性。
3、 营销理论培训。理论是实践的指导，提高营销人员理论修养是提升员工尤其是管理人员素质的重要方面。通过淡季培训使员工对现代营销理论的最新发展和经典营销理论的熟练掌握，来指导自己的工作。
4、 实战技能培训。营销来不得半点虚假，业绩是靠真本事，这就是实战技能。实战技能培训主要包括市场调研、细分和定位、社交与礼仪、演讲与口才、客户沟通与谈判等。如金星啤酒每年淡季培训都进行营销谈判情景模拟竞赛活动，取得了非常好的效果。
5、 团队能力培训。现代营销进入团队致胜的时代，营销人员的团队意识和团队能力直接影响到整个公司的团队能力。团队能力培训要让营销人员认识到建设优秀团队的重要性，认识到自己在团队中的重要性和建设优秀团队的方法。一方面可通过课堂培训学习团队建设的理论知识和案例。另一方面可以通过野外拓展训练或集体活动让员工亲自体验和总结建设优秀团队的意义和方法。
八、 做铺货。高覆盖率是高占有率的前提和基础，铺货就如播种，通过高效的铺货实现覆盖率的最大化。但在淡季由于终端消费需求有限，覆盖率的市场占有率转化效率相对较差，因此淡季铺货要注意几点：
1、 覆盖率不能盲目的最大化。覆盖率的两大作用，一是提高品牌传播效率，二是提高市场占有率。两者要兼顾，不能为覆盖率而覆盖率，导致覆盖率的稳定性差、转化率差、传播率差，营销成本高。
2、 重视分销商覆盖率。淡季做渠道，旺季做销量，在淡季开发渠道过程中，渠道成员合约签订后应立即进货，提高分销商覆盖率，也就是我们常说的“占仓”，迅速向分销商压货，一是占压其资金，二是占压其仓库。这样一方面分销商有压力和动力，倒向竞争对手的可能性降低，二是给竞争对手造成了渠道开发和市场进入壁垒。
3、 重视零售终端覆盖率。淡季终端覆盖率的最重要作用就是通过高覆盖率，提高品牌与消费者的接触机会，吸引消费者的注意力，增强消费者的记忆力和品牌认知度或通过消费体验（虽然有限，但重要）为旺季占有率的提升打下基础。所以零售终端的覆盖率要点面结合，比如金星啤酒在淡季铺货追求两个原则，一是质量型（有消费潜力、品牌传播效率高）餐饮、娱乐终端覆盖率最大化原则，二是质量型（大型社区小卖店、中小型超市）社区终端覆盖率最大化原则。
九、 做传播。传播是品牌飞翔的翅膀。在淡季竞争对手往往还是沉睡之时（尤其是中小型企业），同类品牌信息较少，消费者品牌印象度较低时，加强品牌传播“打响市场第一枪”，对于迅速树立较高的品牌认知度，塑造良好的品牌形象会起到比旺季市场更好的效果。淡季品牌传播需要坚持的原则：
1、 成本效益原则。企业最大的浪费是广告费的浪费，在这个媒体广告传播效率日益下降的时代，加强广告成本效益管理更加重要，尤其是淡季广告传播，要合理控制投放成本，加强效果评估。
2、 形式组合原则。单一的传播途径和方式必然导致传播效率的低下，一方面淡季品牌传播应重视不同媒体的科学组合，电视、报刊、户外、终端的传播效率都要科学评估，实现最佳组合。另一方面还要注重硬广告与软广告相结合的传播策略，如某白酒在淡季利用报纸大量投放关于企业文化和品牌故事的软文报道，快速增强了消费者对品牌的情感认知，消费者的印象度快速提升，印象持久性也大大增强。
3、 创意个性原则。广告、促销、公关活动如果缺乏创意和个性，就不能引起消费者的关注，品牌的印象度就会大打折扣。淡季传播更要强调信息在消费者记忆中的延续性和持久性，否则到了旺季消费者已经忘得一干二净，那么传播就没有价值。
十、 做促销。促销不仅仅是提升终端销量的有效武器，还是提升分销渠道覆盖率、提升品牌传播率的有效手段。虽然在淡季消费需求较低，但通过有效的促销能够提升分销渠道成员进货积极性，迅速提升渠道覆盖率，提升消费者对品牌的关注力。
总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，那么商场客服工作总结应该怎么写才好呢?下面就是小编给大家带来的2020商场客服试用期年终工作总结，希望能帮助到大家!
2020商场客服试用期年终工作总结一今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习
树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售
把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a href='//www.xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。
客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
2020商场客服试用期年终工作总结二时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
2020商场客服试用期年终工作总结三在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2020年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。
2020商场客服试用期年终工作总结四2020年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
三、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。
2020商场客服试用期年终工作总结五客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论__是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
一、不要与客户争辩
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
二、不要直接质问客户
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
三、推销要有互动性，避免单方面推销
［关键词］网络营销；教学模式；教学改革；实践教学
1 网络营销与《网络营销》课程
1.1 网络营销
网络营销(On-line Marketing或E-Marketing)就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单地说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
网络营销具有很强的实践性特征，从实践中发现网络营销的一般方法和规律，比空洞的理论讨论更有实际意义。因此，如何定义网络营销其实并不是最重要的，关键是要理解网络营销的真正意义和目的，也就是充分认识互联网这种新的营销环境，以及学会如何利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。
1.2 《网络营销》课程
高职《网络营销》课程是营销与策划专业必修的一门职业能力课程，是随着信息科技的迅速发展，互联网络日益在全球得到了普及与应用，传统营销理论与互联网环境结合发展而出现的一门新兴学科。目标是让学生熟悉网络营销的工作流程和常用工具，具备利用不同的互联网工具和网络营销方法进行网络策划推广和网络促销的能力。该课程以管理学、市场营销学等课程的学习为基础，在培养市场营销与策划专业学生的职业能力中具有重要的地位，为学生从事网络推广员、网络调研员、网络促销员等职业奠定了良好的职业能力基础。
《网络营销》课程分理论教学和实践教学。网络营销实践教学是在课堂教学和实验教学的基础上的延伸教学，让学生在实际商业环境下进行实际操作，直接感受网络营销知识的商业化应用过程，使学生在整个实验过程中进一步认识、理解所学的相关知识，开阔视野，扩大知识领域，提高适应商业活动的综合素质，继而达到真正的融会贯通，同时训练学生的实际商务运作技能。
2 《网络营销》教学存在的主要问题
2.1 教师缺乏实战经验
网络营销是一门交叉学科，涉及管理学、市场营销、网络技术、计算机技术等范畴，同时网络营销还是一门极其需要实践经验的学科，而通常的情况是，大多数网络营销教师是市场营销或计算机专业教师，没有交叉性，同时本身很少参与商业企业的实际运作管理，案例来源、案例讨论、创业指导、实习指导都受到了极大的限制，长此以往的结果是：理论和实践相脱离，学生得不到一个综合的训练。
2.2 缺乏必要的实践教学项目
现有高校网络营销等课程教学的现状还是传统的教师以说为主，学生以听为主，许多学生由此对自己所学的专业不感兴趣，缺乏学习的主动性，同时其教学过程中缺乏必要的案例教学和实务操作能力的培养，其结果使培养出来的学生难为市场接受，增加了就业难度。
2.3 实践环境脱离实际
现有的网络营销实践系统通过设置模拟商业环境，训练学生掌握各种网络营销方法，基本为虚拟实践系统，缺乏真实的商业环境和企业参与，无法提高学生的实际市场运作能力，因此目前的网络营销教学中的实验软件系统还有待于进一步的完善。
2.4 考核方式过于单一
目前《网络营销》课程的考核方式仍然以理论考试为主，强调的是学生的识记背诵能力，而网络营销的本质——动手实践却没有得到足够的重视。这就造成了学生学习的时候不注重实践，只注重理论的结果。最终导致理论脱离实践，学生觉得没有学到有用、实用的东西。
3 《网络营销》课程教学模式的构建
本课程教学模式的设计是以培养具备利用不同的互联网工具和网络营销方法进行网络策划推广和网络促销能力的网络营销人才为标准设置的。整个课程的设计以企业对网络营销人才的岗位任职要求为基础，以培养学生解决实际问题的能力为出发点，按照知识、岗位、技能、实际应用等为主线设计教学内容，以工学交替、项目教学和实战训练为主要教学模式和手段，借助现代教育技术，提高学生学习的成效。
其总体设计思路是：打破以理论知识传授为主要特征的传统学科课程模式，在课程内容中突出对学生职业能力的训练，让学生通过具体项目模块的学习掌握专业知识；强化实训环节，在实战训练中发展职业能力。关于本课程实践教学模式的构建图：
4 《网络营销》课程实战型教学方法
网络营销是一门实践性很强的应用科学，是对企业网络营销实践经验的概括与总结。网络营销实践教学需要通过教学模拟环境和网上模拟环境来理解、解析、认知专业知识，掌握从事网络营销职业所需的技能，实现学校教育与企业需求的“无缝对接”。这就要求在课堂教学中，除理论讲授外，还要求有课堂讨论、计算机模拟、社会实践等多种形式的实践性教学环节。
在本课程的实践教学过程中，笔者采用多媒体教学，利用淘宝网真实网络平台以及问卷星网上调研平台为基础，开发相关的教学项目来辅助教学，目的是以一个完整的电子商务项目建设贯穿整个教学过程的始终，以项目的构建过程为线索安排教学步骤，教学过程由项目的任务驱动。学生在学习过程中参与一个完整项目的分析、设计、实现的全过程，有利于学生从整体上掌握课程的精髓，提高学生在实际工作中分析问题、解决问题的能力。
该项目我们取名为：淘宝大富翁比赛，该比赛是以网上开店运营项目为中心，以网上开店所需的技术、方法和流程为主线，以网上开店的基本理论或操作方法为抓手，以从事网上开店工作所需要的职业技术能力为核心，集网络营销、网上支付、网上交易、物流管理、网络安全等基本知识和操作技能于一体，理论知识和实践技能并重、综合程度较高的职业技能训练项目。
学生以团队形式选择合适的第三方电子商务交易平台和商业运作模式，选择熟悉并且感兴趣的商品，结合目前国内外的网络营销环境，进行网上商店的策划、构建及运营，解决在运营过程中遇到的交易信息安全、资金结算、物流配送、网络促销、货源渠道等实际问题，并有效掌握电子商务行业应用分析、网上运营平台选择、数字证书操作、在线支付与结算、产品选择、订单管理、渠道选取、商业模式选择、产品信息采集与处理、配送体系建立等相关的网店经营技能。
5 淘宝大富翁比赛
(1)该比赛参与对象：所有授课班级的同学。
(2)该比赛规则：每个班以4~5位同学为一小组(不能跨班组合)，每个小组在淘宝上开一个店铺，实体操作，最后评比结果以每个店铺实际收入、利润、信誉度为标准，并以评比结果来计算该小组成员本学期的实训成绩。
(3)比赛时间：该比赛一般持续一个学期的时间。
(4)比赛角色分配：本次比赛中，每个小组的成员角色分配为5个，他们分别为：①CEO：负责整个店铺运营的总策划与工作分配，店铺决定卖什么？如何运营？对于这些问题，CEO都做总决策与协调工作。②采购：主要负责找到最实惠与方便的进货渠道，负责进货事宜。③财务：主要负责登记各项收入与支出，做到资金来去清楚，有根有据，对店铺里流动的资金进行管理与清算。④市场推广：主要负责店铺的广告策划、市场推广策划，例如：网店的页面美观设计，线下的广告宣传等。⑤销售客服：小组的每个成员都是销售客服，主要负责与客户推销产品，并沟通客户喜好、需求以及对产品的意见等。
(5)该实训项目的优势：①真实的市场环境。②实物买卖。③真实的赢利。
(6)实训项目的过程：①第一周至第二周：选择合适的货源与货物建立网上商店，并进行必要的市场调研，了解你的顾客需要买什么？在课余时间去现实中的市场或者网络上的市场寻找货源，找到自己想要售卖的产品，拍照、写介绍，上传至网上，组建完整的网上商店，并美观自己的网上商店。②第三周：浏览其他组的店铺，对其他店铺的商店布置与商品组织有一个简单的认识。也就是我们常说的了解并学习竞争对手。③第四周：寻找客源，开始进行销售活动(这个环节更多的需要在课余时间去进行市场推广)，尝试与别的商家联系，尝试进行第一次交易。④第五周至第八周：广告宣传、市场推广，利用各种网络营销工具与方法促进销售增长。⑤第九周：根据每个小组的总收入与利润总额来对各小组的表现进行评价。
(7)实训项目实施过程中的两个难题如何解决？①建立网店的启动资金从哪来？启动资金来自学生自己，每人需要准备60元的启动资金。该资金的用途分为两部分：开店资金，每人至少30元，用以采购货物所用，由财务管理资金；消费资金，每人至少30元。②淘宝上有成千上万家店铺，东西怎样才能卖得出去？
本比赛设有一个消费资金，每人至少30元，专门用于网上购物，前提是必须购买2个班同学店铺中的东西，不能用于购买非本次比赛之中店铺中的产品，30元在比赛结束时必须花掉，不花掉一律作为奖励资金使用。
以这样的方式将2个班的同学结成一个小小的网络集市，大家可以相互买卖，同时又相互竞争。当然在这个网络集市中，店铺的经营方式可以多种多样，既可以通过正常的进货、售货的零售方式赚取差价，同时也可以通过、出售二手闲置商品等方式来获取利润，但如果是销售二手商品的方式，则每个二手产品的收益的10%必须成为公司公有的利润额，其余90%的利润归自己所有。
6 总 结
笔者在实施《网络营销》课程的教学过程中，采用模块教学方式，重视实践教学环节，实践课时占总课时的比例达到45%，尤其是淘宝大富翁比赛这个项目，贯穿整个教学过程的始终，使该课程的教学效果得到根本的改善，学生的实际工作能力得到很大提高，并对相关专业学生的就业状况有所帮助，对电子商务及相关专业的学科建设和教学改革有重要和深远的意义。
网络营销人才可以肯定地说不是单靠理论知识所能培养出来的，社会对网络营销人才的需求是依据市场的需要，实际工作的需要，所以，设计合适的课程培养方式才能更好适应社会需求。希望此教学实践过程的探讨能对电子商务网络营销人才培养起到一定的借鉴作用。
参考文献：
［1］冯英健.网络营销基础与实践［M］.北京：清华大学出版社，2004
［2］王丽君.《网络营销》课程实践教学的研究与探索［J］.丽水学院学报，2008，30(3)：91-93
关键词：商务礼仪；药品营销专业；情景模拟教学法；课程改革
随着我国医药行业的迅猛发展，对医药行业销售的需求不断增加，尤其是对具有较高素质，较高礼仪规范的医药销售人员的需求更加明显。医药销售人员的言谈举止、仪容仪表往往代表的是一家药店、一个医药公司的形象。因此，如何结合医药行业相关实际情况，对医药行业从业人员进行商务礼仪教学，是本次商务礼仪课程改革研究的重点。
情景模拟法主要是指人们对所处状态以及对事物所表现的不同状态进行一种有意识的模仿。著名心理学家哈茨霍恩等对性格做出的研究是情景模拟法的起源，这种模仿的目的在于使人们更加清晰、简明地对事物的外在存在以及内在发展的规律有所认识。笔者所研究的情景模拟教学法也是在这种情景模拟下产生的专门针对医药营销技能训练的，具有仿真特点的课堂或课外体验式的教学方法。
一、医药营销专业商务礼仪课程教学过程中存在的问题
目前商务礼仪课程在药品营销专业教学中存在一些问题，主要表现在以下两个方面。
第一，商务礼仪课程缺乏具体与药品销售人员礼仪相吻合的课程。商务礼仪本身就是实践性很强的课程，τ谝┢酚销人员而言，与客户接触过程中，其自身形象代表了公司的形象，也对其药品销售影响较大，而且药店或医药公司要求医药销售人员将商务礼仪运用于工作中、落实在行动上，销售人员良好的礼仪在一定程度上也代表着公司的形象。因此，对任课教师提出了较高的要求，其课程必须强调理论与学生就业岗位实践有较好的对应。但纵观我国约75所高等医学类院校中的药品营销专业，许多商务礼仪教师在课堂上向学生灌输更多的是理论知识，导致很多学生毕业后不能很好地将所学的商务礼仪知识应用于工作实践中。
第二，商务礼仪的教学内容涵盖较多，应该加强教学的针对性，并结合不同职业岗位的要求进行。目前很多高职院校药品营销专业的课程设置，并没有把商务礼仪课程作为职业技术技能课程进行安排，而只是作为提高学生职业素质的课程来开设。很多院校由于教学客观条件的限制，有关商务礼仪的实训相对较少，学生很难真正将所学的商务礼仪知识与将来的职业岗位结合起来。由此可见，目前高职教育教学中的商务礼仪课程相关教学内容已经无法满足药店或者医药公司对药品营销人员职业能力的要求。因此，关于药品营销专业商务礼仪课程的改革，笔者从2015年开始进行研究，根据目前最新的高职教育理念，并深入了解企业的用人需求，采用情景模拟教学法，重新整合了商务礼仪课程，设计出了通过情景模拟法培养销售人员专业礼仪的课程，也取得了一定的成效。
二、情景模拟教学法在药品营销专业商务礼仪教学中的操作方式
首先，教师讲解基础知识阶段。在内容上，情景模拟具有广泛性和开放性，所以对参加模拟的人员要求比较高，不仅需要教师和学生掌握系统学科知识，还需要双方对其他学科的知识也有一定了解。教师和学生都需要提前准备好相关内容。教师在药营专业商务礼仪的教学中使用该教学法，应对学生、学校、企业进行了解，准备适合药营专业学生的礼仪案例，确定适合的教学内容并进行教学规划，对模拟实训的场景和整个实施过程都需要进行准备。教师要根据教学内容正确进行动作示范，讲解药品营销专业礼仪的动作要领，方便学生进行模仿。
其次，学生在商务礼仪课的演练阶段。在此过程中教师要对任务和角色进行分配，根据实际情况对班级人数进行安排，充分考虑学生的性格和特长并分组。各组组长通过讨论，对角色职责进行分工。在这个过程中，教师要避免传统满堂灌的教学方式，尽量不要打断学生，不进行点评，给学生一个畅所欲言的环境。表演结束后，学生要对自己的表现进行自我评价，从自我评价中找到自身的不足。
最后，教师对学生表现进行分析总结的阶段。在学生商务模拟结束后，教师要及时对学生的模拟表现进行评价，对其创新点与闪光点给予肯定和表扬。同时，对每一组表现出来的问题进行分析，使学生能够在反思和总结中更好地掌握商务礼仪知识，并在以后的实际应用中更好地操作。
三、改革课程评价体系，采取书面和实操相结合的考评方式
单纯依靠教学，很难全面培养学生良好的行为习惯和职业行为，这需要学生在日常生活、学习和工作中自觉地进行实践。教师要鼓励学生多参与实际项目，例如，采用课程评价体系，以实操考核为主，结合角色扮演、现场演练、模拟药店实习、企业实践等多种方式，制订综合性的考核方案，督促学生与自身专业结合起来学习。课程成绩的评定总共划分为三部分：平时成绩占10%，课堂表现占40%，实训成绩占60%（其中企业实践占30%，实训报告占30%）。平时成绩主要为学生出勤情况，课堂考核成绩为学生平时上课实训的成绩。教师会根据每个项目内容进行分组，并统一由各个小组按计划实施，每个小组模拟或者实操结束后进行打分，取平均分；实训成绩是结合校外一些公司或实训基地的实训项目，请企业的指导教师根据学生的表现给学生打分，并要求学生严格按照实训计划完成实训报告，保证学生掌握商务礼仪知识，并及时进行归纳总结。
四、应用情景模拟方法改革药品营销专业商务礼仪课程的注意事项
第一，对药品营销专业情景模拟教学进行情景设计要有一定的操作性和针对性。情景模拟教学是否有效果与情景设计成功与否有直接关系。所以，教师在选题过程中应注意贴近药品专业学生的实际，例如，选择药店、药房或医院等与学生实际工作相关的场景，将社会热点及典型经典案例进行逼真地加工，充分调动学生的学习兴趣，使课程更加活跃、更加真实，并具有可操作性。
第二，在情景模拟的实施过程中，教学手段尽量丰富多样。因为学生对教育的新鲜感会更好地促进其对课堂的认知度和积极性，使其更能投入角色、更认真地体会情景模拟教学方式的精髓，所以教具一定要尽力与现实结合，例如，可采用对药店工作人员药品摆放、迎接客人等问题的辩论，或开展管理游戏、模拟药店现场会议等多种方式。只有这样，课程才能更加活跃、真实，效果才能更加明显。
第三，在商务礼仪情景模拟教学课堂中，教师要注意及时总结、评价。只有及时对学生的模拟情况进行及时评价，才能更好地巩固课堂知识。另外，可以组织形式多样的课堂活动，如组织观看形式新颖的视频课程或开展与药品营销人员相关的视频比赛，以更好地激发学生的学习兴趣，达到更好的互动效果，提高学生的整体礼仪修养。
五、结论
根据情景模拟教学法的特征，结合药品营销专业商务礼仪课程的教学实际，笔者认为教师应该以药品销售岗位的药品销售流程为导向，设计和开发学习情景，在情景教学过程中时刻体现销售人员的礼仪，通过这种方法，使学生将商务礼仪应用于医药行业销售的实际工作中，促使其礼仪符合企业的职业要求。同时，教师应结合企业对销售人才的素质要求设计教学目标，促进知识目标、技能目标和态度目标等共同实现，而不是单纯注重知识目标的实现。教师对学生的激励应以根据职业岗位某项任务的完成是否符合职业能力的要求为主，使学生所受到的激励是按照要求完成一项任务后通过获得喜悦的心理感受来实现，而不是单纯靠分数来实现。
参考文献：
[1]陆青霜.以工作任务为驱动的《商务礼仪》课程开发与设计[J].现代企业教育，2012（5）：69-70.
[2]吴海侠.医药营销人才现状分析及培养建议[J].中国药业，2009（2）.
[3]杜娟.商务礼仪教学中情景模拟教学方法的应用[J].教育理论与心理学，2012（11）.
[4]和学新.课程改革的理论资源及其取舍和消化问题[J].教育科学研究，2006（10）.
关键词：ERP实训；毕业实训；工商管理专业
中图分类号：G4文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.088
1基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训的简介
1.1ERP实训平台简介
ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划），是指建立在信息技术的基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。通过ERP软件及平台的操作，可使人们对企业管理的各项业务更加熟悉，并对企业中的人流、物流、资金流以及信息流的流动更加清楚。
武汉科技大学城市学院于2011年12月与上海鼎捷公司签署了“现代企业ERP管理人才培养校企合作协议”。根据协议规定，上海鼎捷公司提供我院经济与管理学部“易飞7.0（企业版）”ERP管理软件用于教学使用。工商管理毕业实习综合实训就是基于该ERP实训平台展开。
1.2基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训的具体内容
基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训共包括四个阶段：第一阶段包括ERP基础应用课程、ERP主流程介绍、ERP基础操作；第二阶段是供应链管理，包括供应链主流程、ERP销售管理、ERP采购管理、ERP存货管理以及供应链主流程体验；第三阶段是生产管理，包括生产制造主流程、ERP产品结构管理、ERP物料供应管理、ERP工单与委外管理、ERP工艺管理和生产主流程体验；第四阶段是财务管理，包括ERP应付账款管理、ERP应收账款管理、ERP自动分录管理和ERP会计总账管理。具体每一阶段的教学内容、教学目的与要求、教学重难点可见以下表1～表4。
用课程1第1章ERP原理概论
《供应链管理》
《生产制造管理》
ERP发展历程
企业经营理念及主业务流程等相关1（1）了解ERP的基本理论及发展历程
（2）了解企业经营管理的主业务流程1教学重点：ERP的基本理论及发展历程、企业主流程
教学难点：ERP的基本理论ERP
主流程1第2章ERP系统主流程体验
2.1订单与批次需求计划
2.2采购与应付管理
2.3生产管理
2.4销售与应收管理
2.5期末结账1（1）熟悉ERP系统中主业务流程及各模K子系统之间联系
（2）掌握易飞ERP主流程体验基本操作1教学重点：ERP在企业应用中的主流程、各子系统基本业务流程和单据设置
教学难点：各子系统基本业务流程和单据设置ERP
基础
操作1第3章ERP系统初始化（基础操作）
3.1公司账套建立及用户管理
3.2易飞ERP系统公共参数设置1（1）理解ERP系统初始化的作用和目的
（2）掌握ERP系统初始化的方法
（3）能在易飞ERP系统中完成数字化企业公共参数搭建1教学重点：公司数据的建立、ERP系统用户管理及公共参数设置
教学难点：ERP用户管理及权限
表2基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训的第二阶段
第二阶段1供应链管理1第1章供应链主流程
1.1供应链整体流程概述
1.2企业供应链与易飞进销存模块对应表11第2章ERP销售管理
2.1基础信息的设置
2.2客户及客户价格管理
2.3日常业务流程
2.4销售预测与客户订单管理
2.5客户信用管理
2.6销售管理报表1（1）掌握ERP销售管理的基本知识
（2）熟悉ERP销售管理的主业务流程
（3）能运用易飞ERP系统进行销售管理1教学重点：销售管理主业务流程及操作、销售相关单据的生成及审核
教学难点：销售相关单据的生成及审核第3章ERP采购管理
3.1供应商及供应商价格管理
3.2询价与请购管理
3.3采购及采购变更管理
3.4进货/进货验收管理
3.5进退货管理
3.6常用报表1（1）掌握ERP采购管理的基本知识
（2）熟悉ERP采购管理的主业务流程
（3）能运用易飞ERP系统进行采购管理1教学重点：采购询价核价和请购管理、采购单据及其变更、进退货管理
教学难点：采购单据及其变更、进退货管理第4章ERP存货管理
4.1基础信息设置
4.2品号信息管理
4.3日常交易流程
4.4库存盘点管理
4.5库存管理报表1（1）掌握ERP存货管理的基本知识
（2）熟悉ERP存货管理的主业务流程
（3）能运用易飞ERP系统进行存货管理1教学重点：品号信息管理；库存交易及库存盘点
教学难点：品号信息设置、录入及管理供应链主流程体验
表3基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训的第三阶段
第三阶段1生产管理1第1章生产制造主流程
1.1一般企业生产制造整体流程概述
1.2一般企业生产制造业务与生产制造模块对应关系11第2章ERP产品结构管理
2.1系统简介&基础设置
2.2录入BOM
2.3录入BOM变更单
2.4组合与拆解管理
2.5常用报表简介1（1）熟悉ERP系统录入BOM作业
（2）熟悉ERP系统录入BOM变更作业1教学重点：ERP系统录入BOM作业
教学难点：ERP系统录入BOM变更作业（续表3）11第3章ERP物料供应管理
3.1批次需求计划特色
3.2批次需求计划基础设置
3.3批次需求计划计算逻辑
3.4批次需求计划的发放
3.5常用报表简介1掌握LRP（批次需求计划）1教学重点：LRP（批次需求计划来源及计算逻辑）
教学难点：LRP（批次需求计划计算逻辑）第4章ERP工单与委外管理
4.1系统简介&基础设置
4.2录入工单及工单变更单
4.3厂内生产流程
4.4委外生产流程
4.5常用报表简介1（1）熟悉工单及变更单的录入
（2）掌握领料单及退料单的录入
（3）能在易飞ERP系统中完成生产入库单和委外进货单1教学重点：工单及变更单的录入；领料单及退料单的录入
教学难点：在易飞ERP系统中完成生产入库单和委外进货单第4章ERP工艺管理
4.1系统简介&基础设置
4.2产生工单工艺方式
4.3工单工艺管理流程
4.4报工单的使用
4.5常用报表简介1（1）掌握ERP工作中心，工艺路线等基础信息设置
（2）熟悉ERP工单工艺
（3）熟悉投产单、转移单、入库单等工单工艺流程1教学重点：ERP工作中心，工艺路线等基础信息设置
教学难点：熟悉投产单、转移单、入库单等工单工艺流程生产主流程体验表4基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训的第四阶段
第四阶段1财
务
管
理1第1章ERP应付账款管理
1.1ERP应付业务概述
1.2应付管理子系统基础设置
1.3应付账款开票管理
1.4付款核销管理1（1）了解ERP的ERP应付业务、应付管理子系统基础设置
（2）了解应付账款开票管理、付款核销管理1教学重点：ERP应付业务，应付管理子系统基础设置
教学难点：付款核销管理第2章ERP应收账款管理
2.1应收业务概述
2.2应收账款开票管理
2.3收款核销管理
2.4应收应付对冲管理
2.5坏账处理管理
2.6应收账款月结管理1（1）熟悉ERP应收业务、应收账款开票管理、收款核销管理
（2）掌握应收应付对冲管理、坏账处理管理1教学重点：ERP应收业务、应收账款开票管理、收款核销管理
教学难点：应收应付对冲管理、坏账处理管理第3章ERP自动分录管理
3.1自动分录子系统基础设置
3.2自动分录生成及抛转管理
3.3凭证还原管理
3.4自动分录管理报表1（1）理解ERP自动分录子系统基础设置
（2）掌握自动分录生成及抛转管理
（3）凭证还原管理1教学重点：ERP自动分录子系统基础设置、自动分录生成及抛转管理教学难点：凭证还原管理第4章ERP会计总账管理
4.1会计总账子系统基础设置
4.2预算管理
4.3总账结账管理
4.4会计总账管理报表1（1）掌握ERP会计总账子系统基础O置
（2）熟悉ERP预算管理
（3）总账结账管理1教学重点：ERP会计总账子系统基础设置、ERP预算管理
教学难点：总账结账管理为更好地指导工商管理专业毕业实习综合实训，工商管理教研室与上海鼎捷公司签署联合著作协议，出版教材《现代企业信息化管理实训教程》。该教材针对毕业实习综合实训的目的和要求，从ERP的发展史、实施方法、案例分析到ERP系统的实务操作，进行深入浅出的讲授，以最通俗、最贴近企业应用实务的思考模式来引导学生，使其对ERP在企业中的价值有正确的认知和理解，并掌握其应用。本教材编写者都是有经验的工商管理教研室专职任课老师，参编教师均曾赴上海培训，全部获得工信部全国信息化工程师认证。
2基于ERP实训平台的工商管理专业毕业实习综合实训的价值分析
2.1仿真企业环境，使学生融会贯通多学科知识
作为工商管理类专业学生的毕业综合实训，实训主要目的就是能让学生对企业经营管理有一个全面的认识，能有效融合管理学、财务管理、生产运作、市场营销等多学科的知识。毕业综合实训通过对企业的整个经营过程进行仿真，使学生有一个接近或仿佛置身于企业的实际环境中的感觉。利用现代制造业管理信息化理念对实物模拟的现代制造业产品进行全生命周期的模拟，实现产品从订单形成、车间制造、成品入库、销售出厂到用户的整个过程清晰的控制和管理，建立实物认知仿真环境。同时，也为今后的专业理论知识学习打下坚实的实践基础，理论指导实践，实践丰富理论。
