时间：2022-12-27 14:31:02
根据调研旅游人才所需的知识、能力和素质结构，研究出旅游业人才培养的合理内涵和外延，在更高层面上构筑新的培养体系平台，并对人才培养及职业培训的模式提出指导性意见。本课题结合旅游市场需求、经济和社会发展需要，从旅游人才培养的内涵、培养目标、培养岗位、培养内容、培养任务、培养模式、培养条件、社会评价八个方面对旅游业人才培养模式进行初步探讨。
1.旅游人才培养的内涵
本课题所研究的对旅游人才的培养分为以下三类：对旅游业现有从业人员的培养、对社会人员的培养和对院校旅游专业学生的培养。社会供应人员主要指将要从事旅游行业工作的无职业资格证的人员。其中每一类又分别从以下三个层次的培养上进行研究：一般技术人员、中层管理者和高层管理者。
2.培养岗位
（1）一般技术人员:导游员、旅游相关行业的一线服务接待员。
（2）中层管理者:计调、销售、旅游酒店公关等中基层管理岗位。
（3）高层管理者:旅游策划、人力资源等经营管理岗位。
3.培养目标
不同层次、不同岗位的人在工作过程中需要完成的工作任务不同，所需具备的知识、能力和素质结构不同，所以培养目标的定位也不同。
一般技术人员：具备的知识结构包含旅游服务职业道德和导游基础、导游实务方面的知识等；能力结构上要求有良好的交际和沟通能力、外语交际能力、掌握较高的导游技能等；素质结构上具有良好的思想品德和职业道德、具有良好的文化素养、具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风、吃苦耐劳的精神等。
中层管理者：除必须具备一般技术人员所应具有的知识、能力和素养外，还应具备的知识结构包含公共关系、管理和经济学基础理论、海外主要客源国概况等；能力结构上要求掌握较高的导游技能、胜任全陪和领队、能从事旅行社销售和计调等相关工作等；素质结构上具有具有团结协作、良好的社会适应能力和具有适应职业变化的终身学习的能力等。
高层管理者：除须具备中层管理者所应具有的知识、能力和素养外，还应全面掌握旅行社及相关旅游企业运营理论与实务；能力结构上要求有良好的创新和策划能力等；素质结构上具有勇于开拓创新的精神风貌等。
4.培养内容
（1）旅游从业人员。旅游从业人员需要依据不同层次人才的需要设计相应层次的培养内容。针对不同人员的需要提供三个层次的培养内容：第一个层次是面向一线服务人员，加强同行业之间的经验交流活动，加大英语和小语种的培训力度，并培养他们解决实际问题和创新的能力。第二个层次是面向中基层管理人员，开设旅行社经营与管理、旅游行政管理等内容，加强省内外旅行社之间的业务经验交流，促进旅游从业人员与同行之间的沟通和互动；邀请国家旅游局相关业务专家和旅游院校教授、学者举办培训讲座。第三个层次是面向高级管理者，加强市场营销决策、财务、资产和人力资源的综合管理，提高总经理组织和执行战略决策的能力，锻炼和提高他们的领导技能以及富于创意地解决问题的技巧。
（2）社会供应人员。社会供应人员不具备旅游专业的基本知识、能力和素质，需加强旅游接待服务的基本程序以及旅游景区、餐饮、康乐服务等基本专业知识的培训，如旅游学概论、旅游政策与法规等课程，从而使他们对旅游行业有一个概括而全面的认识。
（3）院校旅游人才。从知识、能力、素质结构要求出发，以适应旅游职业岗位群的职业能力要求来确定培养内容，由综合素质模块、专业技能理论模块与专业技能实践模块等三大模块组成，三者各有侧重又相互渗透、相互交融，塑造学生的职业素养、知识与能力结构，不同层次的旅游院校需要合理设置培养内容。
旅游职业院校培养适应能力强，能够从事一线服务与管理的高技能专门人才，还可以作为旅游行业紧缺专业人才的培训基地。加强工作程序及基本技能，旅游组织、旅行社管理、旅游服务与组织、旅游营销管理、旅游政策与法规等方面的流程、基本管理理论与方法，了解工作中各种事故及要求的处理。
本科以上旅游院校要培养既有扎实理论基础又有实务工作能力的高级管理人才，还可以作为旅游行业培训高级旅游管理人才和科学研究的基地。加强旅游产品和服务质量管理、旅游管理决策和计划、旅游组织管理、旅游营销管理、旅游人力资源管理、旅游信息管理、旅游企业文化。
各高校的旅游管理专业除了必修的一些主干课程以外，特色院校的旅游专业可根据自身专长多开设一些旅游相关专业的特色课程，如企业管理、网络管理、电子商务等。经济管理类院校可为学生加强经营管理类课程的拓展；计算机类院校可为学生加强计算机网络、信息系统方面的拓展。这样，就可以保证各高校的毕业生有自己的专长，以后能在各自相对熟悉的领域有较大的用武之地。
5.培养任务
（1）旅游从业人员。一般技术人员能够为游客提供向导、讲解以及相关旅游服务；中基础管理者能够为旅行社完成地接、落实发团计划的调度以及不断地提高旅行社业绩；高层管理者能够完成旅行社经营与管理及景区开发与管理的总指挥、总设计。
（2）社会供应人员。针对社会供应人员应着重培训导游接待服务的基本程序、方法以及旅游景区、餐饮、康乐服务的基本旅游专业知识，提高社会供应人员的专业技能水平，提升旅游服务质量。
（3）院校旅游人才。专科院校旅游专业的培养任务是培养熟悉旅游行业的各项服务规程和内容的导游员和相关专业人员及技术骨干，为各级旅行社和旅游服务机构培养适应在旅行社、酒店、风景名胜区、旅游行政管理部门及旅游专业学校从事一线服务和管理的大学专科层次的专门人才和技术骨干。
本科院校旅游专业的培养任务是培养熟悉旅游业经营与管理业务，适应在旅行社、饭店、风景名胜区、旅游行政管理部门及旅游专业学校从事一线服务和管理、教学的大学本科层次的专门人才和技术骨干。
6.培养模式
采用企业本位培养模式、校企合作培养模式和社会机构培养模式三种培养模式相结合，形成一个全方位、多形式、交叉式的培训网络结构。
（1）企业本位培养模式。积极引导企业创造有利于员工成长、成才的环境。建立和完善高级旅游人才岗位培训、业务进修和名师带徒制度以及员工参加技能培训的培养机制。加强我省高级旅游人才培训基地建设，可创办与高等学校共建的旅游培训机构，突出企业培训主体作用，充分发挥学校和企业人才资源优势，在员工继续教育、职业发展方面加强双方合作。
各旅游单位应将各类人员的培训任务进行划分,进行不同层面的、各有侧重的、有针对性的培训。针对旅行社管理人员、计调人员、导游人员，定期举办讲座，邀请国家旅游局相关业务专家和旅游院校教授、学者，省旅游局负责旅行社业务方面领导等，就旅行社管理、旅游产品创新、新《旅行社管理条例》解读、计调技能、旅行社常见问题处置等课题，通过典型、生动、务实的案例分析做专题培训讲座。
（2）校企合作培养模式。职业高校旅游人才的培养需要与多家大型旅行社、旅游饭店、旅游景点建立紧密的合作关系，设立实习基地，旅游企业参与旅游高等院校学生的职业生涯设计，真正使学生所学知识和技能与社会经济发展同步，学院积极与企业接轨，从而培养出社会真正需要的各级人才。
确立产学研结合的人才培养机制，形成以社会需求为导向，专业设置主动适应旅游行业发展需要，坚持每年进行区域旅游人才需求预测和职业岗位调研分析，从知识、能力、素质结构和职业能力等方面了解行业对专业人才质量的需求，突出以基本素质和职业能力培养为主线，形成一套科学、规范的专业人才培养模式。
建立就业导向性的课程结构，突出基础理论和实践应用能力并重的教学和培训，学校应围绕旅游市场办，专业围绕旅游市场设，质量检验靠市场，培养高素质的实用性、应用性、复合型人才，从而使培养出的人才具有较强的创新意识和实践能力。
（3）社会机构培养模式。为了提高旅游行业人员的业务素质和经营管理水平，促进旅游业建设和健康发展，需要建立严格的岗位认证制度，完善现有的资格考试与岗位认证制度和继续教育机制，推行旅游管理人员与从业人员职业技术等级评定与考核制度，进一步规范导游资格考试、等级考核，出境旅游领队考试，旅游企业管理人员岗位资格认证工作，实施旅游行业技术等级考核制度，逐步推行旅游职业经理人制度和旅游教育培训机构资质认证制度，提高旅游从业人员的文化水平和职业素质，实行持证上岗。定期举办全省导游、旅游管理人员岗位培训班，颁发旅游行业相应的岗位职务培训证书。
为提高旅游人员职业素质和专业技能，今后应逐步提高旅游人员资格考试的学历要求和考试难度，并在现有的各种岗位资格考试的基础上，加强旅游相关专业新兴人才的职业资格认证，全面提升人员素质和等级结构，实现人力资源的科学化、规范化。
7.培养条件
在新的经济背景下，旅游企业要持续发展，必须增强企业的整体实力，应积极与旅游高等院校联合建立学习型组织体系。旅游高等院校参与旅游企业培训，在旅游企业和旅游教育整体范围内整合开发知识资源、学习资源，建立合作委员会、专业建设指导委员会，促进互相学习，提升学习能力。
旅游专业是一门实践性很强的应用型专业，实践教学是高职教育的重要环节，对职业旅游院校来说，要加强实践教学基地的建设，整体规划、突出重点与特色，保证实践教学条件资源充足。此外，还要大力发掘社会资源，积极与企业、行业联合建设校外实训基地。大力吸收合作企业的物质资源和智力资源，在双方双赢的合作基础上，逐步增强合作内容，为学生提供更广大的职业发展空间，同时也真正为服务区域经济作出应有贡献。
旅游专业人才培养的一个突出问题是师资的匮乏，师资结构欠佳、实践经验太少的现象，严重制约了旅游教育与培训的质量。在培训师资上，主讲教师需要具有中级以上职称、丰富的实践经验和较强的授课能力或者是熟悉旅游政策、法规和相关专业知识的旅游行政、管理人员，不同特长的教师在培训中安排不同的课程，使“专家型”教师和“实践型”教师按照“学术有专攻”的方式最大程度地发挥他们的特长，满足培训中不同课程的教学需要。
网络学习是一种全新的学习方式，建立现代网络化学习平台，开通网上旅游培训，逐步成为当今企业提升培训理念，“快速”提高员工素质的重要培训方式。在这种网络学习环境中，汇集了大量数据、档案资料、程序、教学软件等学习资源，形成了一个高度综合集成的资源库。这种学习模式打破了时空的限制，方便、高效。
8.社会评价
为更好地促进旅游人才的培养和培训，提高培训质量，省旅游行政管理部门需建立完善的旅游人力资源评估管理制度。
（1）旅游行政管理部门需规范人力资源需求调查。每年度末对旅游从业人员进行学历结构、年龄结构、职称结构、工作态度、职业思想稳定性等方面进行统计分析，总结出当前人才的数量和质量是否满足用人单位的需要，能否满足我省社会经济发展的需要，及时发现人才需求变化情况，明确今后的人才培养和培训方向。
（2）建立全方位的旅游质量监控体系。旅游行政管理机构要建立督导组，对每一位从业人员进行证件审查，检查旅行社或旅游景点是否存在无证上岗的现象，并及时把信息反馈给有关部门，鼓励从业人员多参加职业资格认定培训，提高专业水平。
（3）对培训效果、收益进行综合评价。在开始培训之前要做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训后要对受训人员进行培训目标达成情况及年度绩效考核进行综合评价。
（4）顾客满意度网上评价。顾客的满意是服务的最终目标，对顾客满意情况进行网上调查和分析总结，找出不足和差距。
实践教学模式是在现代教育思想或教学理论的指导下，通过创设职业情境，以实现学生实践能力的提高为目标而形成的较为稳定的、可供操作的实践教学结构框架或活动程序。通过对国内多所院校的考察以及国外实践教学模式的研究，我们总结出旅游管理专业本科阶段实践教学的“一?五?二?三模式”(表1)：
表1 旅游管理专业本科实践教学模式构成图
即一个培养目标、五块实践教学内容、二次实践教学循环、三种实习基地合作方式。
（一）一个培养目标
张金霞认为，培养“高素质、应用性、复合型”的旅游管理专业人才是游管理专业本科教育的重要使命，很多业界专家学者也感同身受，高素质，何种程度为高素质，比较抽象，应用型和复合型相对较好理解，笔者认为旅游管理本科教育的培养目标应是：培养具有旅游管理专业相关知识，理论基础扎实，实践操作能力强，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业及相关单位，从事管理、技能、服务等工作的“高层次应用性复合型人才”。
（二）五块实践教学内容
1、课程实践。现在大多旅游院校旅游管理专业的课程一般由公共课、基础课、专业课和实践技能课四部分组成。汪京强认为这四部分课程体系其比例结构大致为公共课约占15%，基础课约为30%，专业课约为40%，实习与技能约占15%。（见表2）
表2 课程体系比例
现在的高等学校开设的旅游院系中对于专业实践课程的安排一般相对偏少。洛阳师范学院旅游管理本科2009年新修订的培养方案如下：课内总学时2432，课堂讲授2062学时，课内实践370学时，课外实践444学时，课程实践总学时814，占总学时比例28.48%。实践教学累计学分数占总学分数32.83%。（见表3）
表3洛阳师范学院旅游管理专业实践课所占比重
明显修正了实践课程较少的问题。但是国外很多同类型的高校中，旅游实践教学课时与理论教学课时的比例基本持平，中国的旅游实践教学的革新之路则任重而道远。
2、专业见习
专业见习是结合一些专业课程的学习，选取周末或者假期等时间段在老师的带队和指导下到相关景区或者企业见习。旅游行业实践性和变化性较大，要求新生对旅游行业进行调查，了解旅游行业的发展历史、旅游业的地位和作用、旅游业的发展趋势等非常有必要,首先产生关注旅游行业发展的基本意识和基本素质，随着对行业的调查了解的深入，形成对旅游行业动态变化的敏感性。其次，通过第一学年有组织的实践安排使学生养成关注行业发展的良好习惯，并在以后学年中能够比较主动地进行自我安排，比如合理安排学习内容、学习时间、学习方式方法等。最后，通过行业调查能够更加清楚地认识旅游行业，对学习的重点与努力方向以及择业、就业忠诚度等起着重要的指导作用。课程实习期间，除了专业任课老师安排一定量的参观实习外，还要在假期安排野外集中实习。
3、校内实训
校内旅游实训是学校培养人才的基本手段。校内旅游实训基地建设时应优先考虑学生最能受益的实训项目,并且要优先考虑专业课的实训。比如餐饮摆台、形体实训、模拟客房、模拟导游等。校内实训，既便捷又易于操作，还节省教学经费。其不足是不能提供真实的工作场境和氛围，且许多高校的旅游管理专业的实验室设施、设备老化，更新速度较慢，难以满足社会对于实践操作技能的需要。张龙认为，旅游管理专业校内实训基地可以分别建设导游模拟实训室、旅游规划设计室、旅游电子商务实验室、形体实训室、餐饮吧台以及客房实训室六个实训室。本人认为有条件的高校还应该有校内旅行社或旅行社门市部，以及星级或快捷酒店。如海南职业技术学院拥有旅游策划中心、旅游信息中心、旅游市场推广中心、旅游表演中心、艺术设计中心、旅游产品设计中心等10个校内生产性实训基地及3D实景模拟实训室等现代电化教学设施。
4、社会实践
在国外，很多旅游高校对社会实践环节极为重视，对社会实践的考核都有极为严格和具体的要求，如美国康纳尔饭店管理学院要求学生在四年内必须有800小时在服务行业实习的工作经历才能中请学士学位，还鼓励学生在每年5月底至8月底的假期内中请暑期工。再如，瑞士洛桑酒店管理学院要求所录取的本科生必须要有1年以上的相关工作经验。如果学生之前没有这方面的工作经验，学院会对其进行半年以上的学前培训。社会实践可以采取学校安排的形式，也可以采取学生自主安排的形式。学校安排的社会实践主要是根据教学计划以及课程设置,有重点地安排各年级的实践教学:一、二年级主要在旅游景点；三、四年级在宾馆、酒店或旅行社。学生自主安排的专业实践主要是学生利用课余时间或假期到一些旅游企业或相关单位兼职,锻炼自己的实际工作能力、管理能力和交际能力,培养和磨练自己的职业个性,了解企业的各工作环节操作情况和社会动态,增强适应社会的能力。
5、综合实践
综合性旅游实践不仅培养学生运用所学知识和技能解决旅游现实问题的能力，同时也是检验学生所学理论知识是否具有价值的重要手段。综合性旅游实践主要以三种形式出现：一是毕业论文写作；二是专业实习；三是毕业实习。在学生毕业论文的写作指导过程中，一直采取与实践教学相结合的模式，在学生进行毕业论文选题时就对学生进行实践教学活动延展指导。实习主要是在校外实习基地如旅行社、酒店宾馆等进行专业技能、服务技能、管理能力等方面的锻炼和培养。实习方式一般是在旅游企业相关部门工作人员带领下，参与到宾馆酒店、旅行社的整体工作中去，在参与实践中学习和提高。洛阳师范学院旅游系已经建立了多个稳定的校外实践基地。有些同学实习期间就与用人单位签下了工作意向。目前毕业实习迫切解决问题是：实习也大多沦为学生的顶岗实习，实习岗位较为固定，缺少轮换，内容较为单一，很少能接触到更高级别岗位的管理实习，如旅行社方面的实践教学主要局限于对导游带团技能的训练，很少涉及到旅游线路设计、旅行社计划调度、旅游产品营销等关键岗位；很多酒店接纳实习生主要分配客房部、餐饮部、宴会部、前厅部的一线工作，实习生担任熟练工的角色，并且很少轮岗，更没有让其担任领班、主管等更高级别的工作，很难深入到各实践环节的管理流程中去。
（三）二次实践教学循环
根据教育教学规律，把理论知识学习、实践教学内容、实践教学平台、专业技术平台按“学习一实践一再学习一再实践”的两轮循环进行组织和合理衔接。第一轮循环：一年级学生入校后先学习通识教育课程、学科基础课程，奠定学生初步的专业理论基础。二年级学习专业技能课程和部分专业理论课程，并进行基本业务技能和专业理论应用能力的学习和训练，使学生掌握基本业务操作技能，具备一定的专业理论应用能力，其中穿插课程实践、校内实训、专业见习、社会实践等实践教学内容，我们院系的酒店管理专业的学生于第四学期进行第一次集中企业实习，而旅游管理专业的学生安排第五学期开始第一次企业实习，此为第一轮循环。第二轮循环：三年级学生进行新一轮专业理论课程的学习和专业应用能力提高训练，对第一轮循环所取得的理论知识与感性认识进行总结，加深学生对学科专业理论的认识，进一步提高学生的专业应用能力，培养学生学习能力、科学思维能力和创新能力。四年级进行综合实习训练，加深学生对学科专业理论知识的认识和对实践的感受，使理论与实践相结合并由此融会贯通，提高学生的综合实践能力、社会适应能力、沟通能力、管理能力、创新能力等，并完成毕业论文，完成第二轮循环。此循环主要贯穿社会实践、科研训练、专业技能竞赛、毕业论文写作、毕业实习等实践教学内容。
（四）三种实习（训）基地建设方式
校内实训和校外实习在旅游管理本科实践教学中扮演重要的角色。实习（训）基地的建设主要通过三种方式实现：自建、共建和他建。如山东旅游职业学院有一所80间客房的4星级实习宾馆，实训条件一流。自宾馆开业之日起，所有饭店管理专业的学生都要在这里见习一个月，很多饭店实训课也在这里进行。更为特别的是，宾馆对外营业，但一线员工均为见习学生，高层管理人员均为专业教师，真正实现了工学一体的教学模式。山东旅游职业学院也是全国为数极少的拥有国际旅行社的院校，在建的120亩地的高尔夫球练习场，是由学院提供土地，一家房地产公司出资建设的校企合作项目。建成后将对外经营，同时供学院高尔夫专业的学生教学使用；2010年太原旅游职业学院校外实训基地―后沟景区委托学院经营,标志着太原旅游职业学院正式接管榆次后沟景区，开启了山西旅游院校与景区深度合作的先河，是山西旅游人才培养机制、校企合作新模式的有益探索；重庆工商大学旅游学院携手重庆中旅集团成立重庆中旅集团工商大学门市部，让在校生经营运作，积累工作经验。除门市部经理由熟悉行业运作的专业人士担任外，具体业务、导游服务以及各项实际操作均由该院旅游管理专业学生运作。门市部设立了门店经理、销售专员、行政助理、导游等职务，除门店经理，其他岗位均为该院校在校生设置，并可轮岗、换岗。总之，无论校内实训基地，还是校外实习基地，学校可根据具体情况进行共建、自建或企业自建，学校和企业密切合作，为实践教学提供良好的平台。当然好的实践教学模式还需一定的保障条件：合理的教学计划和课程设置；培养“双师型”教师，提高教师的实践教学水平；足够的实践教学经费投入；加强校内外实习基地建设；完善实践教学考核制度等。
综上所述，通过对现有旅游实践教学模式的改革与创新，构建以能力提升为导向、旅游人才培养与旅游产业发展同步，符合“厚基础、宽口径、高素质、强能力”的培养原则的旅游管理专业本科“一?五?二?三”实践教学模式，对促进我国旅游产业健康有序发展，实现从旅游大国到旅游强国的战略构想具有重要的现实意义。
关键词：旅游立市；人力资源管理；人才体系
一、“旅游立市”的含义及战略实现的意义
2009年10 月22 日，中共秦皇岛市委以市委十届六次全会决议的形式通过了《中共秦皇岛市委、秦皇岛市人民政府关于实施旅游立市战略、加快旅游产业发展的决定》 。这标志着秦皇岛将率先在河北省实施旅游立市的发展战略，走出一条以旅游业为统领、现代服务业为支撑的现代产业体系，以旅游城市休闲城市、生态城市为发展方向的特色发展之路，也标志着旅游在秦皇岛不仅是支柱产业而且是战略性产业地位的确立。
（一）“旅游立市”的含义
“旅游立市”人们往往会走入一种思维误区，认为提“旅游立市”就排斥了其他产业，就以为一个城市就只靠旅游吃饭了。其实“旅游立市”中的“立”字是取其借喻之义，就是支柱、支撑的意思，以“立”来命题主要体现一种发展思路、发展自觉、发展态势、发展战略和发展目标，它既是一个静态指向，又是一个动态过程。具体讲，就是把旅游业作为国民经济的战略产业，是就其重要性和战略地位给予特别强调。提“旅游立市”并不排斥其他战略产业的培育，与“工业立市”不是非此即彼的关系。
（二）“旅游立市”战略实现的意义
实施“旅游立市”战略，是秦皇岛发挥比较优势、推进科学发展的必然选择，是推动结构优化升级、打造现代产业体系的重要，是改善民生、惠民富民的重要举措，是应对国际金融危机、实现“保增长、调结构、促改革、惠民生”目标的现实需要。
二、秦皇岛市旅游业的人力资源现状
（一）人力资源队伍发展的壮大，总量增加较快
随着我国旅游业的快速发展，我国旅游业的人力资源发展也非常迅速。特别是近十多年来，我国旅游从业人员以平均每年15％的速度递增，现已初步形成一支能适应旅游业发展规模的旅游人力资源队伍。目前，秦皇岛现有旅游从业人员约18000人（其中包含机关、事业单位、饭店、旅游行社行业和旅游院校约500人）。
（二）旅游从业人员整体文化素质不高
秦皇岛旅游饭店从业人员达5000多人，占全市直接从业人员总数的70%多， 但大专及以上学历的人员仅为1000人左右，只占旅游饭店从业人员总数的20%。旅游饭店部门经理及以上人员取得总经理和部门经理资格证书的只占总数的33.4%。 旅行社管理人员持证比例虽然高达95.6%，但整体学历以大专为主，部门经理的学历普遍偏低，中专及以下学历者占了近一半。
三、“旅游立市”战略的人力资源保障
（一）旅游人才教育体系的建设
根据秦皇岛现有的旅游人才教育资源和现状，争取在未来 5 年内建立起初、中、高等人才教育体系健全、结构、布局合理的旅游专业人才培养网络，搞好人力资源开发，优化旅游从业人员结构，不断提高从业人员整体素质，为秦皇岛市旅游业的发展提供智力支持。具体措施如：积极发展秦皇岛高等职业旅游教育，大力支持秦皇岛高校的旅游教育发展。 为秦皇岛市培养急需的旅游专业高级实用型人才， 弥补秦皇岛市旅游人才的空缺；加强师资队伍建设，培养专业带头人，实施“名师”战略；积极推进以学分制为重点的教学组织和管理制度的改革，完善“以能为本”的课程体系，建立“校企联合办学的模式” ，为旅游企业培养实用型人才。同时，积极创造条件考虑旅游项目规划与管理、饭店工程、物业管理、装潢设计、会展旅游等专业的开发和建设，满足旅游行业对这类专业的迫切要求。
（二）旅游人才职业培训体系的建设
旅游管理部门要对导游建立全面培训与重点培训相结合，基础培训和特别培训相结合等一系列培训制度。建立秦皇岛旅游培训基地，完善旅游企业人才培训。 一是利用秦皇岛市旅游职业教育现有资源，建立旅游教育培训基地，制定全市的旅游培训计划，统一进行全市旅游培训工作，提高旅游从业人员的学历水平和业务水平， 全面提升旅游从业人员的素质； 二是指导和完善旅游企业内部培训体系。在企业内部作好入职培训、岗前培训、在职培训，形成日常培训体系；完善以旅游局为主的行业培训体系，做好导游和经理的职业培训；加强以劳动局为主的职业技能培训系统， 提高从业人员的技能水平； 加强由组织部负责的党政领导干部旅游知识的培训、人事局负责的公务员旅游知识培训，使秦皇岛市党政干部充分掌握旅游基本知识、 旅游政策法规、旅游发展战略；三是建立旅游职业培训机构。在秦皇岛旅游局的领导下建立旅游培训指导机构， 统一领导全市的旅游培训工作，制订培训政策。
四、总结
旅游产业被公认为朝阳产业，它是全球最大的产业和发展最快的新兴产业之一。上世纪九十年代初，旅游业就超过石油工业和汽车工业，成为世界第一大产业，进入新世纪，旅游业日益成为经济发展和社会进步的引导力量。秦皇岛市把旅游作为立市产业来培育 , 实施“旅游立市”战略是实现经济社会又好又快发展的必然选择。为更好实施旅游立市战略，就必须做好人力资源方面的保障，在新的更高层次上做大做强旅游产业，从而支撑起秦皇岛在全省沿海发展中的独特地位。
参考文献
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[2]王健．论我国旅游人力资源开发的原则及思路[J]．中国成人教育，2009，
[3]罗松．基于和谐理论的旅游人力资源开发研究[J]．北方经济，2009•(1 1)
[4]王立新. 我国人力资源开发对策研究 [J]. 特区经济, 2006, (3)
关键词：教学模式 教学过程 旅行社经营与管理 教学评价
中图分类号：G712 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.13.145
1 引言
旅行社经营与管理是旅游管理专业一门基础技术课程，重点讲授旅行社的建立、产品开发生产、接待管理、质量管理、计调技能、出入境业务等内容的一门必修课程。如何通过教学设计让学生更为透彻掌握相关的理论和技能，是教学成功的关键。
2 课程教学的目标与要求
知识目标方面，掌握旅行社基础知识、国内旅行社现行管理法规制度、旅行社建立的相关知识、市场定位分析的相关知识、产品开发的相关知识、接待工作的内容及过程、质量管理的内容、外联部工作流程、计调业务的工作流程、出入境业务的办理程序。
技能目标方面，能为旅行社定位旅游客源市场、独立开发产品、推广旅游产品、门市接待、制定与操作外联工作计划、管理部门业务、管理客户信息、管理产品质量、搜集业务信息、设计旅游产品、接待旅游团队（接待计划）、旅行社出入境业务的实际操作技能等。
态度目标方面，要求具备：刻苦学习精神――思维积极，独立完成作业；团结协作精神――互相帮助、共同学习、共同达成目标；诚实守信品格――遵纪守法、认真做事、真诚做人。
3 教学过程的组织与设计
3.1 总体设计
旅行社经营与管理课程的教学要求理论与实践并重，要求学生既掌握扎实的理论基础，又要培养学生在实际工作中的动手能力[1]。依据企业对人才的要求，将课程划分为如下能力体系：旅行社基础理论与知识、经营管理技能、实务操作技能、辅助技能。在此基础上，以项目教学为主线，在教学过程中突出实操的培养和训练，通过实践教学和理论教学，完成课程的教学任务和目标。
3.2 理论教学过程设计
本课程的理论教学主要完成旅行社经营与管理的基础理论和知识的传授。教学内容主要包括旅行社产品的开发与设计旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游团队与散客的接待、旅游投诉的处理、旅行社财务的管理等方面的内容[2]。
3.3 实践教学过程设计
旅行社经营与管理课程的实践教学内容包括单项服务技能训练、综合服务项目训练、顶岗实习等项内容[3]。
单项服务技能训练分为门市接待、产品策划、产品开发、产品销售能力等。通过实践教学环节的训练，使学生具有对客交流、产品解说，合同签订的能力；市场调查、产品策划的能力；掌握票务采购能力；具备实施接待计划、团队跟踪控制的能力。
综合服务项目训练是指根据旅行社实际工作中的项目运作流程，采取“项目导向”的教学模式安排学生的生产性训练教学环节。本教学环节安排学生在校内或者旅行社参加由旅行社提供的生产项目，注重对学生实操技能的训练。
顶岗实习是安排学生参与到企业生产中，注重的是对学生岗位技能的培训，结合旅行社为学生安排相应的岗位，从事实际的服务工作。通过顶岗实习，使学生掌握相关岗位所需的专业技能。
理论知识和专业技能的学习与训练，可以让学生理论知识掌握得更加扎实、专业技能更加熟练，达到旅行社经营与管理课程的教学要求[4]。
4 课程教学模式设计
4.1 理论教学模式设计
依据岗位及技能要求，课程划分为如下基础知识模块：旅行社基础知识、旅行社运营、旅行社实务、旅行社经营支持项目。以上四个模块，在教学过程中将其分类、组合，并结合各模块与项目，采取如下方法与模式来实现教学目标。
多媒体融合传统教学：针对知识点多、容量大的理论与知识，通过图片、流程图、结构图、影音文件等多媒体手段直观形象为学生讲解；对于需要理解、推导的知识，引导学生思维，鼓励学生思考，形成良好的学习习惯。
项目融合案例教学：备课时认真设计项目与任务，准备丰富的教学案例，在课堂上为学生布置相关任务，结合案例进行教学。让抽象的理论与知识的讲授，变成具体的操作任务。
引导融合分组教学：针对基础理论的理解，授课中引导启发学生的思维，结合旅行社实际，提出相关的问题。进行分组教学，学生为主体，教师做主导，开展“先讲后练”、“边讲边练”、“先练后讲”等形式，让学生更形象、更牢固掌握理论知识。
4.2 实践教学模式设计
根据以上对于实践教学内容的分类，实践教学模式以旅游服务技能训练为重点，按以下内容进行设计。
4.2.1 单项服务技能训练
在校内模拟以实训室场地，模拟旅行社实际经营环境训练单项技能。内容包括模拟旅行社设立程序、产品设计与开发、产品销售、旅游接待服务等项目。在校外企业实践基地，以企业环境为依托，重点训练学生门市接待能力、对客服务能力、产品销售能力、导游带团讲解能力等单项技能实际操作能力。
4.2.2 综合服务项目实训
理论教学完成后，安排学生进入旅行社进行企业生产服务项目实训。结合旅行社，合理设计实训项目，采用师傅带徒弟的学习方法和管理模式，严格按照企业要求培训学生。综合服务项目实训主要内容包括导游带团服务技能、门市管理、客户服务与管理、旅行社产品营销等实训内容。
4.2.3 顶岗实习
学生进入企业直接参与到旅行社的生产经营中，为学生分配相关的旅行社实习岗位来完成课程的实习任务。通过顶岗实习，对旅行社的运营、旅游服务内容、旅行社岗位等有了更清晰的认识，增强了学生进入社会后就业能力。
5 课程考核评价
通过课程的考核与评价，考察学生对于课程基础理论、基础知识以及基本技能的掌握，同时易于考察学生对于运用理论知识和基本技能发现问题、分析问题、解决问题的能力，达到检查课程教学效果、改进教学工作、提高教学质量、提升学生技能，最终达到促进学生就业的目的[5]。
5.1 理论教学考核
对于基础理论以及基本知识的考核方式和成绩评定方法，教研室要与企业结合，建立试题库。基础知识与基础理论的知识性题目，突出必需、够用的原则，着重加强对理论、知识的运用，突出能力考核为主的教学目标。
5.2 单项技能训练评价
教研室与企业签订合作协议，并共同制定《旅行社单项技能实训指导书》，重点考察学生单项旅游服务技能水平，单向旅游服务技能的项目设置应符合企业对人才使用的具体要求，体现专业化、职业化、标准化。单项旅游服务技能的考核要综合校内指导教师与校外指导教师意见，为每一个学生制定一份《单项技能考核成绩表》，校内与校外指导教师共同为学生评定训练成绩。
5.3 综合项目实训评价
在校企合作协议基础上，学院与企业共同制定《旅行社综合服务技能实训指导书》，重点考察学生旅行社综合服务技能水平，旅行社综合服务技能的项目设置应符合企业对人才使用的具体要求，严格按照技能标准化体系培训和考核，依据企业管理模式，对实习学生进行企业方式的考核，同时，校内指导教师根据学生平时表现，结合企业对实习学生的考核，综合评定出学生的实训成绩。
5.4 顶岗实习考核
根据学分制教学计划以及学校有关毕业生实习的有关规定，组织学生赴企业参加企业的旅游服务生产项目实践，重点考核学生岗位技能水平。采取“校企合作考核、企业考核为主”的综合考核方式对学生进行顶岗实习成绩的考核。
6 结语
职业技术院校培养的人才需要具备较高的专业技能，实现这种技能的培养是课程教学的目标。旅行社经营与管理作为旅游管理专业的核心技术课程，需要不断探索新的教学模式、教学方法与手段。笔者在一线教学中不断总结经验，对课程进行全方位的教学改革，从传统的课堂教学逐步拓展到校内实训室、旅游企业、用人单位，使学生在更贴合实际的环境中开展学习与实践训练，提高学生专业技能，提升学生专业素养，达到为社会输送高素质、高技能应用性人才的目的。
参考文献：
[1]刘蕊，边文亮.《旅行社经营与管理》课内实践教学模式的构建[J].边疆经济与文化，2010，（5）：158-159.
[2]孙光.谈项目教学法在旅行社经营管理课程中的应用[J].辽宁高职学报，2010，（8）：36-37.
【导语】以下是为大家精心整理的《旅游行业消防宣传教育培训工作总结》，供您查阅。
根据市消防安全委员会《关于印发<全市夏季消防检查工作专项督查方案>的通知》（**市消委字〔20XX〕8号）和市旅发委《关于印发<20XX年**市旅游行业开展夏季消防安全检查工作方案>的通知》(**市旅发字〔20XX〕84号)文件要求，结合我县夏季消防工作会议以及《关于印发<20XX年全县夏季消防检查工作方案>的通知》部署，我委组织人员对行业管辖范围内的酒店、旅游景区、旅行社（含门市部）进行了消防安全隐患排查整治工作，全县旅游行业的消防安全工作总体平稳，现将有关情况报告如下：
一、夏季消防检查研究部署情况
我委就此次消防检查工作召开了专门会议，成立了领导小组，及时研究夏季消防工作，印发了《关于印发<20XX年**县旅游行业开展夏季消防安全检查工作方案>的通知》文件，并联合消防部门开展了专门检查，要求旅游企业全面落实消防安全责任制，进一步健全消防安全制度，做好消防安全检查工作，坚决遏制重特大火灾事故和减少一般火灾的发生。
二、火灾隐患排查整治推进情况
今年6月以来，我委集中开展了“奋战90天、全力保平安”暨夏季消防检查行动，采取日常检查和专项治理相结合的方式，深入排查整治火灾隐患。以星级饭店、星级农家旅馆以及A级旅游景区等旅游企业为重点，主要检查旅游企业建立落实消防安全责任制，消防设施运行和维护保养，日常消防检查巡查，违规设置住宿与生产储存经营合用场所等情况；做好大型团队游客和旅游节庆活动的消防宣传和消防安全提示、消防安全工作。经排查，未发现各酒店、旅游景区、旅行社（含门市部）的火灾隐患问题。
三、开展消防安全宣传培训情况
(一)在酒店、景区等人员密集场所通过LED显示屏、标语等形式，进行消防安全提示。各酒店也在酒店电梯等显目位置粘贴了公安部《关于人员密集场所加强火灾防范的通告》、消防安全三提示等，切实提高涉旅单位人员及游客消防安全意识。
(二)开展了消防安全知识培训。6月根据县里的统一部署，县消防大队组织全县生产性企业开展了为期3天的全县生产性企业消防培训班，我委组织各涉旅企业的安全负责人参加了培训。培训班由县消防大队防火监督员轮流进行授课，就不同的单位和企业提出了相应具体的基本要求，并就火灾基本知识、防火、灭火、逃生自救等方面进行了培训，着重强调了如何做好防火和安全生产方面工作。
(三)组织耀升国际饭店工作人员到县消防大队开展参观体验活动，并由县消防大队进行了灭火器等消防器材使用培训，进一步提升了涉旅人员的消防器材使用技能。
四、行业部门开展消防安全标准管理工作情况；社会单位落实主体责任，消防器材配备，建筑消防设施运行情况
(一)各旅行社（门市部）均已按照要求配备了灭火器，我委也要求各旅行社（门市部）做好日常的用电安全管理，加强电路检查，避免因电路问题引发火灾。
(二)阳岭景区内大门区域的建筑、景区内的旅游厕所以及云华茶场、作家村茶艺馆、山顶小卖部等场所也按要求配备了灭火器。云隐寺旅游厕所原配置的灭火器被人为损坏，现已进行了更换。
(三)耀升国际饭店消防工作做的比较到位，未发现消防安全隐患。我委已要求酒店进一步做好对住店人员的消防安全提示，并加强消防安全的巡查工作。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照构建社会主义和谐社会的要求，以促进乡村旅游发展，增加乡村人民从事乡村旅游的收入，改善乡村人民群众生产生活条件为目标，大力开展乡村旅游从业人员培训工作，着力提高乡村旅游从业人员文明道德素质、业务技能和经营管理水平，加快推进建设国际旅游胜地和实现富民强桂新跨越的宏伟目标。
二、培训对象和目标任务
（一）培训对象
在市范围内从事乡村旅游的从业人员。
（二）目标任务
围绕推进具有地方特色的乡村旅游业发展，以服务礼仪、营销策划、烹饪、食品安全等为重点，开展乡村旅游从业人员职业技能大培训，全市培训乡村旅游从业人员1000名。
三、工作要求
开展乡村旅游从业人员培训，是我市全面开展乡村旅游从业人员职业技能培训的工作计划内容。各县（区）旅游局要高度重视，总结本单位往年的好经验、好做法，采取更有力措施，切实抓出成效。
（一）加强领导，落实责任
一是要在往年成立工作机构的基础上，进一步调整充实机构成员，明确牵头部门和分管负责人，切实加强对该项工作的组织领导；二是要将此项工作列入重要议事日程，并积极向本级党委组织部门汇报工作思路和具体计划，主动加强与同级人力资源和社会保障、农业等部门的联系，争取相关部门支持；三是要结合实际制定方案，把任务分解到具体乡（镇），结合本地实际，制定具体的实施方案。
（二）创新方式，加强培训
一是要积极争取当地人力资源和社会保障部门把乡村旅游技能培训纳入补贴范围，同时争取农业等相关部门的经费支持，尽可能地提升培训层次；二是要充分利用本地培训资源，从实际出发，亲自送教到村、送教上门，采取请成功经营者现身说法、统一组织培训与企业自主培训相结合、请专家培训与自我培训相结合、业务培训与技能比赛相结合等多种形式开展培训；三是要利用高等院校、科研院所或培训机构的优秀资源来进行培训；四是要创新培训方法，对示范村（点）的重点农户，采取“请进来走出去”的方式，举办专题培训班，组织示范村的干部和群众代表赴先进地区进行学习考察。
[关键词] 旅行社 导游 经理 人力资源 现状 对策
一、 引言
21世纪的竞争，是人才资源的竞争。人才是旅游业可持续发展的重要条件之一。在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管理效率直接影响企业的生存和发展，以知识密集型为特征的旅行社也不例外。旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。可以说，“人”是旅行社的核心，是整个企业的精髓和支柱，也是企业中惟一的能动要素，是最积极和基本的要素。旅行社市场竞争力的强弱，归根到底取决于员工队伍的素质。因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着极为重要的作用。本文将详细分析旅行社人力资源（主要是指从事旅游行业的导游人员和经理人员）的基本现状和所存在的问题，并在此基础上提出对旅行社人力资源管理的建议和对策。
二、旅行社人力资源的现状及存在的问题
1.旅行社导游人员人力资源的状况及存在问题
随着我国旅游业的飞速发展，对导游人员需求也急剧增加，据世界旅游组织预测 , 到 2020 年中国将成为世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源国。目前我国导游人员存在着总量不足、结构失衡的问题。
(1)总量不足
从全国导游人员资格考试开始的1989年至2004年12月底，全国已有257375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有181904人，占70.7%;目前已不再从事导游工作的75471人，占29.3%。虽然从绝对数字上看我国导游员人数并不少，但是与旅游者人数相比较而言，导游员还是不能适应我国旅游业的发展需求的。据统计2004年我国旅游接待人数国内旅游达11亿人次，出境旅游2885万人次，入境旅游1.09亿人次。如果每位游客都配备导游的话，那么导游与客人的比例为1∶5700；虽然并不是所有的旅游者均参加旅行社组织的活动都需要导游，但参加旅行社活动的旅游者与这一数字有直接联系――即基数越大，参团人数越多，这从一个侧面反映出目前我国导游员的总量还远远不能满足我国高速发展的旅游业的需求的。从现实情况看，目前我国大多数专职导游经常处于超负荷的工作状态中，在节假日这一状况尤为突出。导游人员总体不足的状况已经妨碍了我国旅游业的发展，是造成目前旅游服务质量不高的一个重要原因。
(2)结构失衡
从性别结构来看，导游队伍以女性导游人员为主。2004年全国从业导游人员中，男性导游人员70783人，占38.9%;女性导游人员111121人，占62.1%。这是由导游工作的繁杂琐碎决定的，导游从业者需要心思细腻，有耐心，在与游客发生冲突时还要求导游能忍让，女性生性温柔体贴，富有爱心，这些特质使得女性从事导游工作具备先天优势。然而女性导游在体力上往往欠缺，对于我国以山地旅游资源为主的地区，显然是不理想的。 从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下（见表1）。年轻的导游固然有他们的优势，但对于导游这一复杂的工作而言，导游队伍过于年轻，往往缺乏处理突发事件的经验。
从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低。这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员的学历稍高一些，但大专及以下学历者仍占52%（见表2）。这在一定程度上反映出我国导游人员的素质有待提高的现状。
从专业结构来看，总体上，中文类导游人员以学旅游类专业为主，占34.9%，学外语类专业的人员占12.1%，学管理类专业的人员占17%，其他专业的人员占36%。 从导游等级结构来看，导游队伍以持导游证书和初级导游员证书者占绝大多数，为96.3%;中级、高级、特级导游人员所占的比例极低，仅占3.7%，特级导游人员全国只有27人。导游队伍等级结构不合理的问题非常突出（见表3）。
从语种结构来看，根据国家旅游局2002年调查，我国中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5∶1（见表4）。在目前全国从业导游人员（131904人）中，中文类导游人员为110666人，占83.9%，外语类导游人员为21238人，占16.1%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少。2002年,来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002年，来自越南的入境旅游人数143499人，比上年增长26.1%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的0.13%。外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还比较奇缺。
2.旅行社经理人员人力资源状况及存在问题
我国旅行社经理人员从业人数为50650人，其中国际旅行社总经理为5436人，占11%;国际旅行社部门经理为10223人，占20%;国内旅行社总经理15768人，占31%;国内旅行社部门经理为19223人，占38%。在旅行社经理从业人员中持有旅行社经理资格证书的人数为34480人，持证率为68.1%。从性别结构来看，旅行社经理队伍中男性经理人员要多于女性经理人员，但不同类型经理人员的性别比例有很大不同。
总体上，我国旅行社经理人员队伍中男性30362人，占60%;女性20288人，占40%。从年龄结构来看，旅行社经理队伍年龄结构比较合理，以中青年为主，40岁以下的占80.9%。从学历结构来看，我国旅行社经理人员的学历较低，总体上，高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。国内旅行社部门经理学历更低一些，高中学历者占29.7%。从专业结构来看，旅行社经理人员所学专业以旅游类、管理类专业为主，分别占26.4%和24.2%，其他类专业占37.8%。
3.旅行社人才流失情况严重
《中国旅游报》2003 年4 月11日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示:从1989 年至2002 年, 全国共有197375人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471人,流失率为33.3%。其中持资格证书的流失率为45.3%, 持初级导游员证书的流失率为6.4%,持中级导游员证书的流失率为14.6%,持高级导游员证书的流失率为10.1%,持特级导游员证书的流失率为37%。旅行社人才的流失一致困扰着旅行社的经营者, 严重影响了旅行社的正常经营,究其原因既有个人方面的因素、也有旅行社和社会的因素。
4.导游人员的地区分布不平衡
导游人员主要集中在东部地区，东部10省（市），共有导游人员67723人，占整个导游队伍人数的51.3%;中部9省共有导游人员32412人，占24.6%;西部12省（区、市）共有导游人员31769人，占24.1%。导游人员的地区分布不平衡，基本上和各地区旅游业发展的水平不适应。但在西部个别省（区、市）导游人员严重不足，如目前经考试合格的导游人员仅有151人，导游严重不足，已成为制约当地旅游业发展的一个重要因素。因此，我国开展的导游工作是一项很重要而正确的决策。
三、有关旅行社人力资源方面的几点建议和对策
面对现阶段我国旅行社人力资源的现状，在激发我们的危机意识和反省、深思的同时，采取一些相应的应付策略则十分必要。
对策之一:认真处理好导游人数与导游质量的关系。针对导游队伍总体素质不高的现状，应在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。为此，要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重;不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培训、选拔合格导游人员方面的积极作用。
对策之二:继续推行和完善导游人员考核制度。针对导游人员等级结构严重不合理的问题，要进一步推行导游人员等级考核制度。通过导游等级考核,优化导游队伍的学历结构和等级结构,整体推动导游队伍素质的提高。 对策之三:加快培养紧缺外语导游人才的步伐。针对外语类小语种导游人才紧缺的问题，要加快培养这方面人才的步伐。省级旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作；旅游院校要根据导游人才市场的供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班;旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
对策之四:处理好导游人员地区分布不平衡的问题。针对我国导游员地区分布不平衡的问题，制定有关政策和措施，鼓励导游人员的跨地区流动。鼓励东部地区的导游人员向中西部地区流动;指导和支持西部省（区、市）旅游人才建设，特别是导游队伍的建设，重点支持自治区的导游队伍建设；配合导游人员IC卡管理，建立网上导游人才市场和全国导游人员数据库，将导游人员档案通过互联网向社会公布，加强对导游行为的社会监督。
对策之五:继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。针对旅行社经理学历偏低的问题，要继续推行和完善旅行社经理资格认证制度。通过认证鼓励旅行社经理加强业务学习，提高学历层次。各省（区、市）旅游局可采取网上培训、短期研讨、举办论坛等多种形式，为旅行社经理人员更新知识和提高经营管理水平提供培训服务。 对策之六:处理好地方培训、考试与管理脱节的问题。针对有的地方培训、考试与管理脱节的问题，要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。人教部门与行业管理部门要加强沟通与合作，通过培训、考试，促进行业管理水平的提高；通过加强行业管理，保证培训、考试工作的有效开展。要研究如何通过考试和管理，整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题。
四、结语
人才是旅行社的核心竞争力，谁拥有了人才谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，我国旅行社必须利用有限时间，对人力资源进行更为有效的配置管理和利用，重视和加强人力资源管理，全面提高旅游业从业人员的素质，挖掘、培育更多的可用之才，靠人才竞争战略增强旅行社企业的国际竞争力，促进旅行社行业持续、健康、稳定地发展。 参考文献: [1]国家旅游局政策法规司:《旅游调研》．2005 (P21-27) （文中所有数据都出自本书） [2]王云昌编著:人力资源管理[M]．河海大学出版社,2002.5 P25 [3]李啸尘主编:新人力资源管理[M]．石油工业出版社,2000．5 P36 [4]马爱萍:旅行社经营管理[M].广州:广东旅游出版社,2003. P148 [5]宋 耘
一、基本情况
(一)加强监督管理，规范旅游市场
为更好地理顺我县旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业自律、工作联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》、《××县旅游行业安全生产隐患排查治理工作方案》、《××县旅游系统安全生产百日督查专项行动实施方案》、《××旅游宾馆饭店行业规范、创卫大检查工作实施方案》等一系列规范文件，进一步完善旅游行政执法责任制。
1.加大行业管理力度。对全县2家国内旅行社进行年检;对6名导游进行了年检;对3家星级饭店进行年度复核。积极开展“春节”、“十一”黄金周和“五一”、“中秋节”等小长假旅游执法综合大检查。对全县2家旅行社、3家星级饭店以及部分农家乐依法进行了检查，出动检查人员30余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面整改意见17余条。
2.组织开展培训工作。为规范我县服务行业的职业行为、提高全县服务质量，举办了1期旅游从业人员服务技能培训班。此次培训涉及前厅、客房、餐饮等各个专业技能，参训人员共50余人。这是××旅游系统中对服务行业培训规模较大、质量最高、效果最明显的一次短期培训，培训结束，还对培训合格人员办理相应的旅游从业人员资格证书，对我县旅游工作的发展起到了推进作用，从而提高了服务人员的综合素质和服务水平。
(二)认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系
1.认真贯彻执行整顿和规范旅游市场秩序相关文件精神，严格按照《云南省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。20*年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了2起旅游纠纷工作;接受旅游咨询电话40多人次。
2.健全涉旅企业旅游服务质量监督员和县级旅游服务质量监督员管理机制。对全县8名质监员进行了业务培训，把8名质监员分为星级饭店、旅行社二个小组，从而进一步发挥县旅游质量监督员和企业质监员的作用。
3.坚持旅游投诉电话(5814896、96927)24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客工作，确保所有投诉第一时间、第一地点得到有效处理。
(三)狠抓旅游安全工作，确保万无一失
1.年初对各景(区)点、旅游饭店、旅行社在开展旅游工作中的安全责任提出了明确的要求。
2.组织相关部门重点开展“春节”、“五一”、“十一”节前安全大检查和旅游道路安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全县涉旅企事业单位进行了全面认真地检查，参加检查的人员78人次，发出书面整改意见和建议2条，提出整改安全隐患4个，提供旅游安全咨询服务5人次。在黄金周期间，实行24小时值班制度，确保三个黄金周期间无一例安全事故发生。
3.做好“6月法制宣传月”活动。6月9日，在县政府门口参加了对旅游安全管理等法律法规知识作了宣传，共发放宣传资料500余份。结合我县“双创”工作，加强了宾馆、饭店的旅游安全管理工作，并在8—10月三个月间狠抓宾馆饭店卫生、消防、安全等工作。
4.即时向市旅游局上报汶川大地震和雨雪冰冻天气我县旅游受灾情况和旅行社退团情况。做好了奥运期间我县旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全措施，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100%。
20*年，我县无一例旅游安全事故发生。
(四)积极开展行业精神文明和标准化建设工作
1.积极宣传贯彻××旅游行业20*年廉政文化建设开展工作;组织召开全县星级宾馆、旅行社总经理、监督员开展“解放思想大讨论”专题讨论活动。
2.与县精神文明建设办公室联合开展加强我县旅游行业精神文明单位创建活动，我县2家星级饭店被评为县级“文明单位”称号。
3.20*年，新聘任饭店内检员6人，新评定2家二星级饭店、对3家宾馆饭店进行了创星工作指导。
(五)认真做好旅游统计工作
1.20*年，全年共接待国内旅游者103610人次，比去年同期增长44.12%;实现旅游总收入665.90万元，比去年同期增长27.99%。其中海外旅游者211人次，国外旅游收入5.27万元，国内旅游者103399人次，国内旅游收入660.63万元.
2、对我县涉旅企业统计人员进行了两次系统的业务知识培训，完成了“春节”、“五一”、“十一”等节假日的统计分析、总结、报告工作，同时完成了市上布置的国内旅游抽样调查30份。
二、存在的困难
1.执法体系不明确
××旅游局属事业单位，没有行使行政执法权利，对旅游市场管理存在滞后，希望各级领导给予重视，明确单位执法体系，使我局在行业管理综合执法工作上有益开展。
2.代步工具缺
××旅游景区(点)过于分散，随着旅游业的稳步发展，景区(点)建设加大投入，星级饭店逐年增加，对旅游行业管理、综合执法难度加大，希望市上给予配备旅游执法车辆。
3.办公设备退化
随着普洱市旅游业的发展，××旅游产业培植、发展受到了各级领导的关心、重视和支持，为了工作的顺利开展需要收集、保存大量的文字、图片、音像资料，旅游景区、景点打造，旅游宣传促销等多项工作，需更新及购置先进的办公设备。
4.行业管理经费困难
××旅游局从成立以来只安排有人头办公经费，其余费用一事一报，开展旅游行业管理工作很被动，希望市旅游行政管理部门每年下拨管理经费，保证旅游行业管理工作正常开展。
2016年是“七五”普法开局之年，为高起点地做好“七五”普法工作，市旅游委按照市普法办的要求，紧紧围绕“十三五”旅游发展规划，从旅游行业实际出发，制定了“七五”普法工作实施计划，具体安排如下：
一、指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深入贯彻系列重要讲话精神，围绕建设中国特色社会主义法治体系、建设社会主义法治国家的总目标，按照“四个全面”的战略布局，深入推进社会矛盾化解、旅游管理创新、依法公正执法等三项重点工作，深入开展法制宣传教育活动，大力推进依法治旅、依法兴旅，进一步维护宪法和法律权威，为镇江大旅游、大发展营造良好的法治环境。
二、工作目标
通过广泛宣传教育动员，营造涉旅企业单位和旅游从业人员人人学法、守法、用法的良好氛围，到2020年基本完成“七五”普法工作任务，基本形成旅游行业各项管理依法规范、行政执法公正严明、党员干部廉洁高效、旅游企业守法诚信的法制氛围，不断提高旅游行业法治化管理水平。
三、工作重点
一是突出抓好宪法的学习宣传，着力提高涉旅企业单位和旅游从业人员的宪法意识。宪法是国家的根本法，是治国安邦的总章程。深入学习宣传宪法能够进一步增强大家的宪法意识、爱国意识、国家安全统一意识和民主法制观念。旅游行政管理部门党员领导干部要带头学习宪法，自觉遵守宪法，忠实执行宪法，维护宪法权威，牢固树立党的领导、人民当家作主和依法治国有机统一的观念，树立在宪法和法律范围内活动的观念，树立国家一切权力属于人民的观念，树立国家尊重和保障人权的观念。
二是深入开展旅游和风景名胜方面的法律法规的学习宣传，着力提高依法兴旅、依法治旅的能力和水平。紧紧围绕《旅游法》、《中国公民出境旅游管理办法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅游行政处罚办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《江苏省旅游条例》、《风景名胜区条例》、《江苏省风景名胜区管理条例》、《镇江市金山焦山北固山南山风景区保护条例》等相关法律法规，开展深入学习宣传。组织开展送法进旅行社、送法进旅游景点、送法进乡村旅游点、送法进社区的“四送四进”活动，提高旅游行业法治化进程。
三是结合新出台的法律、法规和规章，组织开展系列学法活动。通过举办专题讲座、广场专场宣讲活动，编印并发放普法学习资料等形式，加强普法学习与宣传。
四是切实抓好重点对象的法制宣传教育，着力增强宣传教育的针对性。着力抓好市旅游委机关和辖市(区)、镇江新区旅游主管部门的行政领导干部进行法制宣传教育，重点加强对旅游景点、旅行社、旅游饭店、乡村旅游点的经营管理人员和持有导游证的导游员进行法制宣传教育。落实行政部门领导班子集体学法制度，提倡和推广领导干部带头学法讲法，开展领导干部法律知识和依法行政知识学习培训，建立完善行政机关工作人员录用、在岗和上岗前的法律知识培训制度。行政执法人员的法律知识培训时间每年不少于15天。
五是坚持法制宣传教育与依法治旅实践相结合，着力提高旅游行业的法治化管理水平。要努力深化基层依法治理。围绕平安旅游建设、和谐旅游建设，针对游客关注的旅游热点、难点问题，深入开展专项依法治理活动。深入开展以“学法律、讲权利、讲义务、讲责任”为主要内容的“一学三讲”法制宣传教育活动，做到依法行使权利、履行义务，自觉用法律规范行为，形成遵守法律、崇尚法律、依法办事的良好风尚。
六是开展《中国共产党廉政准则》、《中国共产党纪律处分条例》两部党内“法规”的普法宣传教育。每年开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”的“两学一做”学习教育活动，引导广大党员时刻用党章党纪规范自己的一言一行，始终做到理念上坚定、思想上可靠、行动上超前，切实做到听招呼、讲规矩、守纪律。
四、普法要求
(一)坚持普法教育与道德教育相结合。大力弘扬社会主义核心价值观和社会主义荣辱观，以思想道德修养和文明素质提升促进普法教育见实效。
(二)坚持领导干部带头学法与涉旅企业管理人员重点学法相结合。建立和落实领导干部学法制度，把领导干部学法纳入党委中心组年度学习计划，每年集中学法不少于两个专题。加强涉旅企业管理人员学法培训和考核，提高依法规范化管理水平。
(三)坚持普法教育与依法治旅的法律实践相结合。规范行政许可审批流程、健全依法行政管理制度、推行行政执法标准化，逐步建立权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的行政执法体制。
(四)坚持普法教育与制度建设相结合。不断完善法制讲座制度、法律知识年度考试考核制度、公务员法律知识培训考核制度、行政执法人员培训考核制度、涉旅企业经营管理人员培训制度、法律顾问咨询制度等多项普法工作制度，使普法工作实现规范化、制度化、经常化。
(五)坚持普法教育与宣传相结合。一是坚持集中宣传和日常普法相结合。在广泛宣传的同时，充分利用全国法制宣传日、法制宣传月、法律法规颁布纪念日、中国旅游日等，开展集中宣传教育活动。二是创新法制宣传教育形式，在市旅游委政务网开辟“普法园地”专栏，开展网上普法宣传，利用各种媒体报道的典型案例开展法制宣传教育，以案说法，使普法宣传更具针对性、实效性。
五、工作步骤和安排
根据“七五”普法规划的总体部署，第七个五年法制宣传教育工作从2016年开始实施到2020年底结束。共分三个阶段:
(一)宣传发动阶段
2016年4月10日前。三山南山景区管委会，各辖市(区)、镇江新区旅游管理部门要根据自身实际制定行政区域内的五年普法规划，报市旅游委法规处备案，同时要建立健全“七五”普法工作领导机构，加强组织领导。活动策划
(二)组织实施阶段
2016年4月至2020年底。依据本规划确定的目标、任务和要求，结合各部门、各单位实际，制定法制宣传教育年度工作计划，突出年度工作重点，做到部署及时、措施有效、指导有力、督促到位，确保“七五”普法规划得到全面贯彻落实。2018年要开展“七五”普法中期自查考核活动，重点检查在前三年的“七五”普法规划的落实与组织实施情况。
关键词：旅游电子商务；模拟实训系统；设计
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）05-0278-02
一、引言
世界旅游业在当今全球经济一体化的推动下，已发展成为世界第一大产业。根据《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》，到2015年，我国旅游业总收入将达到2.5万亿元，年均增长率为10%，届时中国旅游电子商务市场规模将达到5000亿元，年均增长率约20%，旅游电子商务存在着巨大的发展空间。面对如此强劲发展势头的旅游产业和日益庞大成熟的消费群体，迫切需要大量的旅游线上和线下从业人员。所以，亟待我国各类旅游院校和旅游相关专业，培养大批既熟练掌握旅游行业知识，又具有良好的旅游信息素质和熟练的电子商务技能的复合型人才。因此，笔者对多年《旅游电子商务》课程实践教学进行总结，感觉最大的困惑是仅通过访问行业网站、演示典型案例、进行网络预订等项目，无法让学生透彻掌握旅游电子商务运作的实质，学生对旅游电子商务的理解也是一知半解。所以，思考和设计高职院校《旅游电子商务》课程模拟实训系统，意在为我校旅行社经营管理专业、导游专业的学生，提供一个模拟旅游行业情境的校内实践操作平台，实现学生“零”距离进入社会和以“行业需求”为导向的人才培养目标。通过该模拟实训系统，让学生能够全面了解和深入领悟一个完整的旅游电子商务的运作流程和管理模式，将“高深莫测”的电子商务理论与“浅显易懂”的旅游商务实践联系在一起，并能灵活运用先进的计算机网络技术及通信技术于各种旅游商务活动中，以提升学生的旅游信息素质和电子商务技能，达到培养复合型人才的目标。
二、模拟实训系统的设计原则
1.“够用”的原则。该系统主要的使用对象是我校旅行社经营管理专业、导游专业的学生。面对该用户群体，系统的设计不必大而全，只要能够达到人才培养目标要求和巩固理论体系教学就足矣。所以应根据实践教学体系，进行合理取舍，设计的实训项目应具有针对性。因此，系统设计应以“够用”为原则。
2.“适用”的原则。该系统应符合旅游商务活动的要求，针对特定的旅游商务活动进行计算机模拟，应适用于模拟导游、模拟旅行社、模拟酒店、旅游业务预订、旅游网络营销和旅游网站策划等实训项目，并能展示一个完整的旅游电子商务运作流程和管理模式，使学生在校内如身临其境，把“无形”变“有形”，获得和现实旅游业非常相近的实训效果。因此，系统设计应以“适用”为原则。
3.“易用”的原则。该系统对于授课教师进行实践教学应方便高效，对于专业学生完成实训项目应易学易用。不能像理论知识一样高高在上，尤如“空中楼阁”不接地气，而应该直接进入旅游情境从空中走向现实，既满足教师教学的需要，又提高学生的实践能力。因此，系统设计应以“易用”为原则。
三、模拟实训系统的具体设计
笔者在多年《旅游电子商务》课程实践教学的基础上，对我校《旅游电子商务》课程模拟实训系统的建设依据、逻辑结构和物理结构进行了如下思考和设计。
1.系统设计依据。《旅游电子商务》课程模拟实训系统的设计依据主要有三方面：一是根据我校旅行社经营管理专业和导游专业的人才培养方案，即培养适应社会需求的、具有一专多能的、高素质的复合型人才；二是根据《旅游电子商务》课程的教学大纲，要求学生仔细了解当今旅游业中电子商务广泛和深入应用的层面，熟练掌握旅游电子商务的实务操作技能，大幅提升学生在电子商务时代的应用能力和创新能力；三是根据《旅游电子商务》课程的教学体系，包括理论和实践教学两部分。理论教学是基础，实践教学是保障，两者是协调统一、相辅相成的。实践教学部分就需要相应的模拟情境辅助完成，否则就成为“纸上谈兵”。
2.系统逻辑结构设计。作为旅游相关专业的学生，走上工作岗位主要是以旅游行业管理者的姿态出现，所以必须掌握电子商务时代旅游商务的组织、运作和管理。因此，系统的逻辑结构应包括：基本能力模块、实务操作模块和网络支撑模块。基本能力模块主要包括三部分：①计算机网络技术基础；②电子商务概念；③旅游电子商务的内涵与优势、旅游电子商务的体系与结构、旅游电子商务的流程与模式、旅游电子商务的作用与影响。实务操作模块主要包括五部分：行业电子商务平台；旅游电子商务网站策划与宣传；旅游目的地营销系统；旅游网络营销；旅游企业电子商务应用。网络支撑模块主要包括三部分：网络银行与网络支付；网络安全与安全技术；电子商务法律法规。系统逻辑结构中三模块的关系是：基本能力模块是基础，实务操作模块是核心，网络支撑模块是保障。该系统主要目的是让学生掌握实务操作模块中的技能，即如何进行旅游电子商务活动，所以实务操作模块是核心；而只有具备了基本能力模块要求的技能，才知道如何进行旅游电子商务活动，所以基本能力模块是基础；而网络支撑模块是完成旅游电子商务活动高效便捷和安全可靠的保障，所以网络支撑模块是保障。
3.系统物理结构设计。根据系统逻辑结构的设计，我校的《旅游电子商务》课程模拟实训系统主要由三种不同形式的子系统组成：一是教师根据教学需要自行开发的项目模块；二是借助互联网提供的免费平台；三是旅游电子商务模拟实训商业软件。其相对应的系统物理结构是：①基本能力模块包括的子项目：Internet协议（TCP/IP）属性设置、IE的设置与操作、电子邮箱的注册与电子邮件的收发、博客的注册与使用、QQ的注册与使用、搜索引擎的使用与操作、FTP文件传输的操作、网络论坛BBS的操作、注册电子商城会员并进行一次网络购物；②实务操作模块包括的子项目：访问典型旅游网站比较分析各自特点、携程网专业电子商务平台的使用、旅游网站的策划与推广、旅游目的地营销系统的使用、旅游网络营销工具运用、神州视景模拟导游实训、E游旅行社管理试用系统、旅游B2B模式体验：同程网（）、旅游B2C模式体验：同程网（）；③基本能力模块包括的子项目：个人网上银行账户的申请与网络支付、杀毒软件和防火墙的安装与使用、支付宝账户的申请与使用、个人数字证书的申请及使用。
四、模拟实训系统投入使用后的效果评价
近两年，《旅游电子商务》课程模拟实训系统在我校实践教学中投入使用后的统计结果见表1。
从表1可以看出：三个模块评价为“好”的加权平均人数是44.9人，占总参评人数的11.34%；评价为“较好”的加权平均人数是287.1人，占总参评人数的72.68%；评价为“一般”的加权平均人数是63.0人，占总参评人数的15.95%。总体而言，该系统能满足目前《旅游电子商务》课程实践教学的需求。
五、结语
我校《旅游电子商务》课程模拟实训系统是面向校内教学的系统，虽然存在模块之间协调性较差、有一定的局限性、时代性不强等不足之处，但能满足目前课程实践教学的需求，促进学生对理论教学内容的理解，达到人才培养目标的要求。随着互联网的不断发展，新的电子商务技术层出不穷，新形势下的《旅游电子商务》课程模拟实训系统也应与时俱进，适应旅游行业发展，所以该系统有待进一步改进。
参考文献：
[1]韩林.高职高专《旅游电子商务》课程理论与实践教学体系构建研究[J].旅游论坛，2009，（2）.
关键词：旅游业；旅行社；管理
中图分类号：F590.1 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 06-0107-01
一、我国旅行社业经营体系剖析
我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构来看，国内社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。
二、现代旅行社管理体系调整的目标模式与具体措施：
我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中小型旅行社通过制形成网络化的目标模式。
（一）大型旅行社集团化。大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。
（二）中小型旅行社专业化，网络化。与大型旅行社实现集团化、专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多中小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。网络的开发如果比较成功，那么对与产品在其他方面的投资宣传就可以相应减少，为旅行社在开发新的产品上或其他用途上留有更多可支配资金。
三、现代旅行社的人力资源管理
旅行社对人力资源进行管理，就是要有效的选聘员工，合理的配置员工，系统地对员工进行培训，在大限度地调动员工的积极性与创造性。
（一）旅行社对员工的招聘，要根据自身实际情况，并且可以准备一些实际中发生案例进行招聘的一个环节，综合考虑，最后是评价分析遴选效果并进行反馈。
（二）旅行社员工的管理，员工的管理一直是各个企业的头等大事，只有企业内部稳定，才能让企业有资本去开拓发展，所以，各个层面人员的管理都是要用心考虑的。
（三）旅行社员工的绩效管理，应遵循以下原则：认真挑选，大胆使用；以职定人、用人所长；合理激励、赏罚分明。员工的绩效管理也是公司核心竞争力之一。
四、信息系统总体应用目标
（一）是在旅行社现有人力资源管理应用的基础上，结合用友e-HR管理系统提升企业内部人力资源管理信息化理念，确定系统运用模式。
（二）是指导旅行社在用友e-HR管理系统的平台上顺利在组织机构管理、员工信息管理、员工变动管理、薪酬管理、合同管理、政策制度管理等模块完成日常管理与应用。
（三）是实施过程中充分考虑二期招聘管理、培训管理、绩效管理、经理自助、员工自助的可扩展性。
五、系统应用模型
针对旅行社在人力资源管理方面的需求特点，用友软件提出了一套以信息化手段为基础平台的全面人力资源管理整体解决方案。方案的主旨在于根据旅行社的人力资源管理需求，以用友人力资源管理软件系统为平台，支持建立一套高效、易用、个性化、体现全面人力资源管理思想的信息化管理体系，并依靠网络化信息系统实时、高效、刚性等优势，帮助旅行社优化人力资源管理流程，完善人力资源管理体系，规范人力资源管理制度，使旅行社的人力资源管理得到全面的优化，提高人力资源利用效率、实现人力资本的增值，最终能够为企业创造核心竞争优势，推动企业的持续发展、进步。
六、系统实施范围
在人力资源管理模式和业务的基础上，充分考虑旅行社的组织架构，分为管理和业务两个部分，分别在系统中体现为总公司和分公司的职能。未来其他分子公司上线，则可以现有的在组织架构上进行扩充。总公司可以对所有分公司及其他下属分支机构的统一控制、管理、查询、汇总、统计、分析。总公司以及各分公司都是独立的公司帐，分公司无法查询上级数据，平级公司也无权限进行交叉处理，总公司有权限查询下属公司的数据。
七、信息系统应用价值
（一）重新梳理和整理了旅行社的人力资源管理体系，并将人力资源的相关SOP内化在系统中。从组织机构的变革（单公司到多公司，现在再回到集团管理），岗位体系的梳理，人事管理信息库的建立，完整的人事记录管理，符合国家要求的劳动合同法，薪资福利的计算以及招聘、培训和高绩效的考核体系的建设，再这一次实施中，公司又重新梳理并进一步的深化了。
（二）构建了公平、公正公开的人力资源考核体系。由人力资源部绩效主管对总公司和分公司的绩效活动进行维护和实施，统筹安排总公司和分公司的绩效活动。包括绩效指标库的建立和维护、绩效方案的制定、绩效执行情况的监控和记录、绩效评估的监督执行、绩效考核结果的运用。相比之前的绩效考核，公司将培训和考勤的数据作为绩效考核的定量指标之一，而且将这些数据从系统中自动的导入，产生绩效考核的结果。
近十年来，我国旅游业飞速发展，产业规模不断扩大，产业体系日渐完善，旅游业逐渐成为国民经济战略性支柱产业。2015年，我国接待国内外旅游人数达4.41亿人次，旅游总收入达4.13万亿元，旅游业生产总值3.32万亿元，占GDP总量4.88%，旅游直接和间接从业人数7911万人。与之形成鲜明对比的是旅游人才的匮乏以及旅游教育供需矛盾的突出。从我国目前的情况来看，旅游人才总量不足、学历偏低、结构性矛盾十分突出。有关数据显示，每年院校向社会输送的旅游专门人才远远不能满足旅游产业发展需要，很大比例的旅游从业人员接受专业教育培训不足，旅游企业普遍存在招工难、用工难问题。本文从分析旅游从业人员继续教育存在的问题入手，结合我国继续教育现有体制，提出关于旅游从业人员继续教育机制创新的思路与对策。为了便于分析研究，本文所称之旅游从业人员泛指在旅游行业工作的一线服务人员、专业技术人员、经营管理人员以及旅游行政管理干部，旅游研究人员不在本研究范围之内。
一、我国旅游从业人员继续教育现状
（一）我国旅游从业人员岗位培训现状
在我国，旅游从业人员岗位培训一般包括资格类培训、技术等级类培训和适应性培训。培训组织者一般为旅游企事业单位和旅游行政管理部门。旅游从业人员参与培训的形式包括两种：一是单位内部组织培训，以入职条件或者工作任务免费参加培训；二是为了进入旅游行业或者获得某种等级资格，自筹经费参加有关教育机构组织的培训。
国家旅游局公布的有关数据显示，2015年旅游行业从业人员岗位培训441.5万人次。其中，资格类培训39.2万人次，技术等级类培训50.5万人次，适应性培训351.8万人次，适应性培训占培训总人次近80%。同样，不同类型的旅游企业培训人次也存在较大差异，旅游饭店从业人员岗位培训达到272.3万人次，占培训总人次60%以上，旅游社、旅游景区、旅游车船公司以及旅游行业管理人员培训规模相对较小。此外，不同职务级别的从业人员培训人次也存在较大差异，一线服务人员培训达到294.4万人次，占培训总人次近70%。
从以上数据可以看出，旅游从业人员岗位培训类型比较单一，行业内的资格认证体系尚待完善，从业人员入职以后的技术提升受重视程度不够。此外，旅游饭店企业相对来说具备较为完善的培训体系，旅行社以导游资格类培训为主，旅游景区、旅游车船公司以及旅游行业管理人员对岗位培训的重视程度较低。另外，在旅游企事业单位以及旅游行政管理部门，专业技术人员以及中层管理人员培训人次相对较少，受重视程度不够。
此外，笔者在与一些具有代表性的旅游酒店以及旅游餐饮类人力资源部门负责人交谈中发现，企业对从业人员的培训有专门经费投入，培训是人力资源发展的重要组成部分，但是长期持续、有层次、系统的培训体系的建设与完善单靠企业的力量难以完成。
（二）我国旅游从业人员成人学历教育现状
我国旅游从业人员继续教育还包括成人学历教育。目前，我国成人学历教育有四种类型：成人高考、高校网络教育、自考、开放教育。成人学历教育的学习形式为业余学习。旅游从业人员自筹经费参与学习的比例较大，部分旅游企业对员工给予经济支持。
国家旅游局公布的有关数据显示，2015年旅游行业从业人员学历教育34万人。其中，中等教育14.4万人，高等教育19.6万人。
从以上数据可以看出，成人学历教育与岗位培训规模形成鲜明对比。旅游从业人员在工作以后实际提升学历的人数所占比例非常小。同时，企业对于旅游从业人员学历提升的重视程度以及实际投入相对较少。
二、我国旅游从业人员继续教育创新的必要性
（一）我国旅游从业人员继续教育需求调研
为了了解旅游从业人员的继续教育需求，笔者于2016年4月向某知名旅游培训中心参训人员以及旅游酒店、餐饮企业、旅游交通企业从业人员发放问卷共计210份，收回有效问卷202份。近70%的受访者学历在大专或者大专以下，约63%在年龄在25岁以下，约59%从业年限在3年以内，受访者主要为旅行社、酒店、餐饮企业以及旅游交通企业从业人员。
在被问及是否愿意提升学历时，约86%的受访者表示愿意或者非常愿意；在被问及产生提升学历想法的动因时，约51%的受访者表示来自工作晋升或职称评定等刚性需求，约17%的受访者表示来自转行的需要；在被问及最喜欢的学习方式时，约71%的受访者表示喜欢网络学习和线下辅导相结合的学习方式，约45%的受访者更喜欢“以线下面授为主，同时有配套的网络课程”，约26%的受访者更喜欢“以网络学习为主，一学期参加几次线下辅导”，约20%的受访者喜欢 “全部面授”； 在被问及学习或培训的重点时，“专业技能或服务技能”被选择的频率最多，占约82%，其次为外语应用、管理技能和理论知识。
调查结果初步显示：旅游从业人员接受继续教育的意愿明显，对于学历教育的需求明显存在，而参与学习的动因主要来自外部环境，表现出明显的刚性特征。另外，对于学习方式的选择，旅游从业人员也表现出对于面授的偏好，但是网络学习作为一种辅助手段和新型学习模式，也被广泛认可。从继续教育的内容结构上来看，旅游从业人员表现出明显的务实倾向，认为技能类教育培训仍然是重点。
（二）我国旅游从业人员继续教育存在的问题
目前，我国旅游从业人员继续教育形式以业余学习为主，分为岗位培训和成人学历教育。继续教育的举办者以企业为主，院校的参与度不高，院校与行业企业在继续教育领域的合作不够深入，笔者认为，存在的问题主要体现在以下几个方面：
1.培养规模有限，不能满足产业发展需要。2015年，我国旅游直接和间接从业人数7911万人，但旅游从业人员继续教育总量仅为475.4万人次。因此，教育培训供给存在很大缺口。与此形成鲜明对比的是，旅游从业人员继续教育需求旺盛。一方面，我国旅游从业人员存在年龄小、学历低、职业生涯短暂、流动性强等特点，已经对旅游产业的发展形成了不利影响；另一方面，从笔者发起的问卷调查结果来看，多数旅游从业人员主观上存在接受继续教育的强烈意愿。因此，加大力度，扩大旅游从业人员继续教育规模，对于促进产业健康持续发展具有重要意义。
2.培养目标不明晰，人才培养结构和质量不能满足产业发展需要。旅游从业人员的职业特征明显，职业生涯短暂。有关数据显示，旅游企业员工流失率比其它企业员工流失率平均高10-20%。旅游企业在组织岗位培训时，缺乏整体系统的规划，培养目标不明晰，把注意力集中在员工技能培训上，缺乏“分层递进”的人才梯队培养思路。基层员工缺乏上升空间，中层管理者的教育培训不足。另外，院校提供的成人学历教育与职业院校、普通本科院校在培养目标上大同小异。总的来看，人才培养结构和质量不能满足产业发展需要。
3.培养内容和方式过时，不能调动学习积极性以及解决工学矛盾。目前，很多旅游企业对从业人员的岗位培训内容陈旧，缺乏创新手段和激励机制，员工参与培训的积极性不高，学习效果有限。此外，旅游管理类成人学历教育由于规模不大，有关部门的重视程度不够，没有充分意识到学历教育对于提高从业人员基本素质的重要性，培养内容和方式缺乏针对性，对从业人员缺乏吸引力，也不能充分解决旅游从业人员普遍存在的工学矛盾问题。
三、我国旅游从业人员继续教育创新思路
（一）理念创新
从以上分析可以看出，在我国，尚未建立旅游从业人员继续教育的完善机制。笔者认为，要想突破现状，解决旅游从业人员继续教育存在的问题，理念创新应该先行。目前，旅游企事业单位、旅游行政管理部门以及旅游行业组织和各类院校在面向从业人员组织继续教育活动以及提供继续教育服务的时候互动和联系较少。旅游从业人员继续教育缺乏整体的设计。旅游从业人员整体素质的提升，紧靠单方力量是不够的，因此，突破传统的教育培训观念，积极探索建立政府主导、行业指导、院校主办、企业参与的立体化继续教育体系，是实现旅游从业人员继续教育机制创新的首要环节。
（二）内容创新
笔者在调研中发现，多数从业人员在培训内容的选择上，关注最多的为“专业技能和服务技能”。同样，从国家旅游局公布的数据来看，也以面向一线工作人员的技能培训为主。但是，在旅游业界看，从业人员的服务技能与素质仍然饱受诟病。究其原因，传统的培训较为重视知识和经验的传授，而较为忽视从业人员“软性技能”的培养，比如沟通技巧、应变能力、营销技能等。此外，随着旅游业的发展，新技术的应用越来越普遍。培训内容应吐故纳新，与产业发展的新形态紧密结合。因此，重视“软性技能”的培养以及与产业新形态的融合是旅游从业人员继续教育内容创新的重要方面。
（三）方式创新
信息技术的发展为旅游教育的发展带来了新的动力。以往的培训方式对时间、空间的使用提出了较高的要求，不符合旅游从业人员的职业特征。笔者在旅游从业人员继续教育需求调研中发现，尽管从业人员更认同面授的教育培训形式，但对于网络学习也表现出相当的认可度，两者相结合的教学方式更受欢迎。因此，教育组织者和提供者应充分发挥信息技术的优势，针对旅游从业人员的职业特征，打造在线学习以及移动学习平台，使面向旅游从业人员的教育培训打破时空界限，实现时时、处处、人人可学。
（四）体系创新
