时间：2022-01-31 14:13:24
（一）全区食品药品监管人员；
（二）全区食品药品安全“四员”，即：食品药品安全管理员、宣传员、协管员和信息员；
（三）全区食品（保健食品）、药品（化妆品）、医疗器械等企业（单位）关键人员。具体人员如下：
1、食品生产加工企业（单位）关键人员是指食品生产加工安全管理人员和关键岗位操作人员。主要包括：主要负责人、分管食品安全负责人、分管食品生产负责人、食品安全管理人员；采购人员、验收人员、食品检验人员、仓库保管人员等。销售人员可以参加关键人员培训。
2、食品流通企业（单位）关键人员是指食品流通安全管理人员和关键岗位操作人员。主要包括：主要负责人、分管食品安全负责人、分管食品经营负责人、食品安全管理人员；采购人员、验收人员、仓库保管人员等。销售人员可以参加关键人员培训。
3、餐饮服务企业（单位）关键人员是指餐饮服务食品安全管理人员和关键岗位操作人员。主要包括：主要负责人、分管食品安全负责人、食品安全管理人员、发包单位直接管理人员；采购人员、仓库保管人员、烹调人员、分餐人员、熟食等专间操作人员、餐饮具消毒人员等。
4、药品企业（单位)
（1）生产企业（含药包材生产及医院制剂室）关键人员主要包括:企业主要负责人、生产管理负责人、质量管理负责人和质量受权人、QA全体人员、QC主任。药品生产企业销售人员可以参加关键人员培训。
（2）经营企业关键人员主要包括：企业主要负责人、质量负责人、验收员、养护员、质管员、营业人员等。药品经营企业销售人员可以参加关键人员培训。
（3）医疗机构关键人员主要包括：医疗机构负责人、药剂科负责人、药房验收员、养护员、质管员等。
5、医疗器械生产经营（使用）企业（单位）关键人员主要包括：主要负责人、分管生产负责人、分管质量负责人；质量管理人员、生产部门负责人、检验检测人员；医疗机构器械科负责人、采购人员、验收及保管人员等。
6、其它企业（单位）
保健食品、化妆品等企业（单位）关键人员分别参照食品、药品生产、经营企业关键人员确定，并参加相应培训班培训。
7、I类食品药品单位关键人员主要包括：主要负责人、质量安全管理人员、采购人员、仓库保管人员、关键岗位操作人员等。
二、培训组织及责任分工
（一）区局负责的培训工作
区局负责组织实施全区食品药品监管人员培训、全区食品药品安全“四员”培训和测试等工作；负责组织实施II类食品药品监管对象关键人员培训（市局已培训的除外）和测试等工作。区局业务科室组织实施各自专项培训及测试等工作，人事监察科、法规科、办公室配合。
（二）食品药品监管所负责的培训工作
负责组织实施本区域I类（食品生产加工小作坊、食品流通个体工商户、小微餐饮、食品前店后坊、小微药房等）食品药品监管对象关键人员培训（区市场监管局已培训的除外）和测试工作。区局负责培训师资，并督促指导。
三、培训内容
1、各培训组织单位根据培训计划要求，结合市局编写的培训教材和本地实际，合理选择培训内容,其中现场检查量化分级标准、食品药品安全操作规范及相关的法律法规应作为重点培训内容。
2、根据《市2015年食品药品安全重点工作安排》要求，结合食品药品行业实际，各培训组织单位在组织培训中增设市食品药品相关地方性规定的内容，具体内容由各培训组织单位自行选择。
3、根据区文明办要求，结合食品药品行业实际，各培训组织单位在组织培训中增设道德领域突出问题专项教育内容，具体内容由各培训组织单位自行选择。
四、完成时间
全区食品药品监管人员和食品药品安全“四员”培训于6月30日前完成；食品药品企业（单位）关键人员培训具体时间由各培训组织单位自行决定，7月15日前必须完成所有培训、测试等工作。
五、培训证书编号规则
1、培训合格证明编号规则为：。
2、培训证明流水号为四位数，不得出现同号。
3、培训合格证明由市局统一印制，区局统一发放。
六、有关要求
1、各培训组织单位要高度重视培训工作，制定单项具体培训计划，选配优质师资，认真组织实施。单项具体培训计划于培训开始一周前报区局备案。
2、各培训组织单位在组织辖区内食品药品企业（单位）关键人员培训时，要按市局有关要求，把食品药品行业道德领域突出问题专项教育纳入食品药品关键人员培训内容并加以落实。
镇领导高度重视，镇根据国务院、省、市各级政府关于食品安全监管及四川省农业厅《关于对全省农产品的生产经营人员开展集中教育培训的通知》川农业函[]406号）文件等精神。认真组织开展了食品安全相关人员的培训工作，以确保农产品安全工作顺利推进、取得实效。现将我镇年农产品安全培训工作总结如下。
加强领导
一、提高认识。
镇党委、政府及各成员单位高度重视，接到上级文件后。始终把培训工作作为提高镇农产品安全相关人员综合素质、促进食品安全工作取得实际成效的基础性工作，持之以恒，扎实抓好。把培训摆在重要的议事日程，专题研究和安排部署学习计划，明确学习重点和内容，动员所有人员提高认识，努力提高农产品安全工作综合素质。主要领导作为第一责任人，能够坚持做到以身作则、率先垂范，无论工作事务多么繁忙，总是带头学习、带头发言、带头辅导，充分发挥带动和引导作用，并经常同班子成员一道研究课题、理顺工作思路、探寻学习方法，联系工作实际及时调整充实学习内容，妥善处理好工学矛盾。尤其是农产品安全监管员、农业生产资料供应单位、农产品生产、营销人员等农产品生产流通环节的相关从业人员的培训工作作为重点。
计划科学
二、组织严密。
进一步加强高坪镇农产品安全工作监管力度，为使今年培训工作做好、做细、做严、做出成绩。加大农产品安全工作宣传、普及农产品安全知识，营造公众关心、支持参与农产品安全的良好社会氛围，适应广汉市农产品安全工作的需要，提高镇、村两级干部及相关人员对农产品安全工作重要性的意识、提高农产品安全生产经营管理工作能力，达到预期的目的对农产品安全宣传、培训计划，培训目的要求及实施方案做了周密的部署安排。并按照“严密组织、加强领导，大力宣传、提高认识，仔细分工、充分准备，结合实际、讲究实效”工作思路，培训手段以集中授课与观看专题片相结合等，保证了农产品安全培训工作有计划、有步骤有条不紊地开展。
授课仔细
三、动员充分。
镇召开了全员农产品安全培训动员大会，为了提高农产品安全培训重要性的认识。强调培训工作的重要性和必要性，要求所有人员高度重视培训工作，安排好具体培训时间和人员。并将农产品安全监管人员培训成绩列入年度对工作人员的考核内容，使大家能经常想到为了确保培训效果，组织参训人员学习相关文件制度的同时，镇领导着眼于实际，邀请卫生、工商、畜牧农业等相关部门经验丰富，业务能力过硬的骨干人员，组成业务精干的授课队伍为参训人员进行农产品安全知识培训。培训前各授课人员都进行了认真的备课，做到给别人讲的自己得先懂、先会、先精，确保了年度培训的效果。通过培训，参训人员的农产品安全知识得到切实提高，为我镇开展好农产品生产安全和食品安全工作奠定了扎实的理论基础。
注重实效
四、方式多样。
1资料与方法
1.1一般资料。随机选择我院2014年12月－2016年12月期间入职的新护士120名为研究对象，将其按照培训方式的不同分为两组各60名。120名新护士中，女性102名、男性18名;年龄区间在18－33岁，年龄区间在(25.5±7.5)岁。两组护士性别、年龄等资料对比中，差异无统计学意义(P＞0.05)。1.2方法。A组护士采用常规培训方法，B组护士采用品管圈联合常规培训方法。即常规培训方法为:入职1个月内，由专业教师开展授课示教，余下时间以护士自主学习和练习为主，经教师疑问辅导的方式实施系统考核，判断护士最终培训效果。品管圈培训则以品管圈培训小组创建为导向，由1名专职教师、5名示范教师构成;通过对培训时间的科学拟定，创建新护士入职培训手册，以每人1本为基准，制定护士培训管理体系;培训前，经示范教师摸底考试的方式，对新护士考试问题、注意事项予以分析总结，且借助专职教师理论讲解的层面，提出改进意见，以此拟定最佳新护士培训方案，待培训结束后开展考核评审工作［2－3］。1.3观察指标。以问卷调查的方式，对两组护士培训满意度、平均成绩予以评定，其中培训满意包含课堂表现、课后完成情况等;平均成绩是以培训前后成绩平均值为准，共为100分，分数越高证明护士培训效果越佳。1.4统计学分析。采用统计学软件SPSS20.0对本研究数据加以分析，其中培训满意度作为计数资料，选用“n/%”表示，组间数据采用χ2检验;平均成绩作为计量资料，选用“χ珋±s”表示，组间数据采用t检验。P＜0.05时，证明数据对比中差异存在统计学意义。
2结果
A组护士培训满意度为71.67%、平均成绩为(78.36±9.41)分;B组护士培训满意度为96.67%、平均成绩为(92.59±8.52)分。即两组护士培训满意度、平均成绩对比中，差异存在统计学意义(P＜0.05)，详见表1。
3讨论
品管圈(始于1950年Deming教授统计方法课程、1954年Juran教授质量管理课程)作为新护士培训中常见手段，以相近、相同和互补的特点，将工作场所相似的人员构成团体，以团体理论为参照，促进患者护理技能的提升，用以改善护理环节常见问题。常规培训方法的开展，往往以护理流程的阐述为导向，难以融合理论、实践等多环节培训模式。但是，联合品管圈培训方法，则可通过新护士操作要点、注意事项全面培训的手段，将新护士培训工作的重要性落实于实处［4］。按照本文研究结果，品管圈联合常规培训方法在新护士培训中的应用，可将新护士培训满意度提升至96.67%，平均成绩提升至(92.59±8.52)分。而在单纯常规培训中，新护士培训满意度和平均成绩仅为74.67%、(78.36±9.41)分。即两组护士各数据间对比中，差异存在统计学意义(P＜0.05)。
总之，品管圈联合常规培方法在新护士培训工作中，能够显著提升护士培训满意度和平均成绩，培训效果尤为理想。
参考文献
［1］杨亚娟.脑梗死患者实施品管圈联合临床护理路径的效果分析［J］．临床医药文献电子杂志，2016，3(55):10971-10971.
［2］杜杏利，詹雪，吴明珑，等.品管圈活动在骨科低年资护士培训中的实践［J］．护理学杂志，2013，28(18):73-75.
［3］王庆华，徐宁.品管圈管理在本科护士科研培训中的应用效果［J］．西北医学教育，2016，24(4):541-543.
移动营业厅变革对渠道培训的启示
3G时代的到来，掀开了移动通信渠道竞争的新局面。移动营业厅经历了四代变革：第一代，邮政柜台，营业员是上帝；第二代，服务厅，办理基础业务；第三代，服营厅，服务与销售并重；第四代，体验厅，服务、销售、品牌及体验并重。第四代营业厅变革的内部驱动因素则是3G业务的上市推广，因为3G业务特性决定其发展必须依赖于手机终端、业务体验平台、掌握先进服务理念和销售技巧的营销员；营业厅变革的外部驱动因素则是星巴克、麦当劳及苹果专卖店等注重顾客体验营销的渠道管理理念影响。移动为了确保发挥第四代体验厅的优势，后台构建了强大的支撑体系，包括：营销策划、运营管理和渠道培训等。其中，渠道培训成为影响体验厅成功变革的关键因素，培训不局限于渠道成员，而且包含行业客户、终端客户及合作伙伴。
用营销思维构建渠道培训体系的方法
中小科技企业并没有能力或必要建立分公司或自有渠道，大多采取商的渠道管理模式。渠道培训则成为整合渠道资源，推动商“分公司化”，提升渠道综合竞争能力的有效手段。本文将探讨中小科技企业如何用营销的思维构建渠道培训体系的方法。
一、多角度调研培训需求，细分目标学员
渠道培训体系构建之前需要非常清楚培训的目的和渠道资源。以商渠道模式领先的电源科技企业航嘉为例，航嘉渠道由各区业务经理、商和分销商组成。为了更清楚了解培训需求，需要对如下对象进行调研：
销售中心及关键部门主管的要求：航嘉销售中心下设品牌部、渠道部、产品部及商务部等，因此需要同市场推广、产品规划及渠道管理负责人沟通培训需求，实际是各部门对渠道管理的具体要求和期望。
各区域业务经理：业务经理在日常工作中为商或分销商做培训，最了解商及分销商的现状及需求。通过业务经理了解渠道培训的操作模式、培训中面临的困难、课程需求及学员的特征等。
商及分销商负责人：负责人包括商及分销商的老板、策划经理、产品经理、大客户经理及渠道经理等。通过调研了解他们希望渠道培训为渠道带来的利益及合适的培训操作模式。
商及分销商员工：员工才是培训的主体对象，员工的心态、能力及知识直接影响销售及服务水平。
通过对销售中心及关键部门主管的访谈、研讨会，业务经理访谈，商及分销商的抽样电话访谈、重点区域走访及店铺内观察，获得了全面而真实的培训需求。根据学员的培训需求对学员层次进行细分，定制培训课程内容，建立适合渠道需求的课程体系。
二、讲师来至营销精英，选拔方式营销化
渠道培训是为商和分销商提供定期、持续的产品技术和销售管理培训支撑。建立以业务经理为主干和商队伍为辅助的培训队伍，针对商和分销商在成长及发展各阶段，量身定制培训课程和培训解决方案。
（一）讲师培训方式的灵活性
讲师的培训可以多种途径进行：利用业务经理回总部参加季度会议培训及能力评审；总部人员在某区域集中业务经理及商等培训；总部通过网络培训平台，例如“红杉系统”进行全国性的专题培训等。渠道培训讲师大多是一线营销精英，由于他们了解市场状况、客情关系、学员特点和竞争对手动态，是渠道培训体系成功实施的关键资源和力量，可以采取更灵活的方式培训。
（二）讲师的选拔融入品牌宣传
渠道培训既然是提升渠道竞争能力的有效手段，那么通过对培训活动本身进行广告宣传，不仅提升培训的价值，而且提升渠道乃至公司品牌的价值。这样的鲜活例子不胜枚举：AMD举办“渠道‘芯’英雄，精英培训大赛”的活动，从网络海选、全国五大赛区复赛及全国总决赛，倍受媒体关注和纷纷报道，项目结束时，几乎没有渠道成员不知晓。另外还有“航嘉学院第三届产品认证师培训”和“2009华硕英特尔IT讲师培训计划”等。事实上，IT科技企业的渠道培训讲师选拔及培训活动实施逐步营销化。
三、课程体系量身定制，培训产品多元化
（一）以新产品上市模式开发培训课程
联想集团在渠道培训策略方面采取“立项、开发、推广和评估”四个阶段，以新产品上市模式管理培训课程。我们在为渠道提供销售技巧、职业素养、渠道管理及市场推广等培训时，可以借鉴这种模式，在运作方面采取两种策略：
内部立项，渠道内征集培训课程：基于培训需求确定开发课程的具体名称及内容要求，通过渠道成员以项目组竞赛形式，组织培训课程开发，对获胜的项目组进行适当奖励，然后将选中的培训课程在渠道内部推广和评估。
外部引进，内化培训课程：对于渠道急需而内部没有能力开发的课程，可以通过外部引进的形式进行内化。其中，可以通过专职培训讲师外部学习，根据公司实情况把外部课程进行二次开发，然后在渠道内部推广；另外可集中渠道培训讲师到外部机构接受培训，然后各自到区域内进行培训推广。两种形式利弊共存，要视公司资源及培训师能力而定。
（二）产品知识培训，跨部门联合推进
产品知识培训若过于偏重技术层面，实际不利于渠道的销售。此前，移动运营商产品经理直接将SP或CP提供的产品推广方案优化后作为培训教程，结果教程中包含大量的技术术语、财务指标、推广方案及销售口径，培训师讲得津津有味，而一线的销售与服务人员听得云里雾里，培训后并不知道如何向顾客介绍，顾客也不明白对业务使用的好处。
解决产品知识培训的有效方法则是跨部门合作，技术部的产品经理对策划人员进行产品知识培训，而策划人员理解关键技术指标的目的是为了更好地针对顾客需求及竞争对手产品优势，提炼产品卖点和拟定推广策略。业务经理或培训师使用经过策划人员转化后的产品培训教程，融入渠道的实际情况或经营案例进行培训。通过这种形式，产品知识培训将更有效地转化为渠道销售及服务能力。
（三）经营案例库创建，小故事大智慧
若认为拥有三尺的讲台、现代化教学的设备和口若悬河的讲师才叫培训，那实际是对培训的表面理解。韩愈曰“师者，所以传道受业解惑也。”其实，培训实质上通过传递思想、知识和技术，以提升学员的素养和能力。公司内部可以倡导创建经营案例库，以整合渠道成员的经营智慧。案例内容可以大到企业并购，小至一次处理顾客投诉的经历。有了这些鲜活的案例，大家可以互动讨论，激发集体的智慧。案例创建形式多样：专人收集案例、经营论坛、邮件讨论、QQ群讨论、研讨会……
（四）营销活动视频化，丰富培训内容
负责渠道培训的人员常感觉培训资料有限，不像大企业培训中心设有专业的团队负责培训教程设计和开发。实际上，我们可以充分利用企业的各种促销活动、新产品上市宣传、媒体专访、产品对比试验、媒体评测、经销商访谈、内部培训和工作总结报告会等，拍摄视频。通过视频甄选和整理，制作网络视频教程或刻录成光盘，针对性编写文本教程或组织研讨。通过营销活动视频化操作，培训教程将更加丰富和实用。
四、多渠道推动培训产品“销售”及实施
（一）以小博大，联盟巡展培训新突破
巡展在各大行业非常火爆，中国MBA名校巡展、汽车巡展、写字楼巡展、新浪企业服务巡展和佳能EOS巡展等。而联盟巡展培训则在科技领域做得更加深入，航嘉从2004年开始简单搭台产品展示和小型知识讲座，到如今联盟Intel的全国巡展培训交流会，形式多样。
联盟巡展培训实现“以小博大”，主办方策划整个巡展活动，邀请承办的商和协办厂商参加。通过统一活动预算和费用分摊，达到四两拨千斤的效果。联盟巡展实现两大功能：其一，联盟可以提升彼此的品牌知名度，尤其是弱势品牌借势强势品牌推广，提升在渠道的知名度；其二，联盟的不仅是厂商，厂商邀请的承办方来自各厂家的渠道成员，渠道出现新的融合和有利影响。因此，联盟巡展培训实现了厂商资源、品牌资源及渠道资源的全新整合。
联盟巡展培训厂商的产品是互补而非竞品，培训形式可以多样，例如：产品促销、新产品推广、细分市场攻坚、产品培训和拓展巡展等。
（二）邀请媒体参与，提升培训影响力
培训过程及培训后邀请媒体参与及报道，可有效提升培训活动的影响力和培训的品牌价值。因为渠道培训功能不仅局限于提升渠道销售与服务能力，而且起到传播企业品牌和产品品牌的作用。培训中新闻、相片及采访，能有效为渠道成员做广告宣传，提升成员的知名度及增强信心。大型活动可邀请电视媒体参与，小型活动则可以邀请网络媒体或平面媒体参与。
（三）培训纳入考核，牵动渠道的神经
要想提升渠道培训效果，必须纳入培训考核制度中。渠道培训是一项需要长期坚持的事业，需要奖惩制度。渠道培训师一般为业务经理或商核心骨干，渠道培训工作列入日常工作，并纳入绩效考核，实施奖惩。而商及分销商是否支持渠道培训工作也纳入返利考核，航嘉在商季度返利考核中增加培训考核，且分值占到季度返利金额的1/3，实现从制度上确保培训工作的持续推进。
（四）用网络平台弥补传统培训的不足
传统的培训活动受到师资、经费及时间等限制，而网络培训平台可以有效弥补这些不足。通过网络培训平台，可以将众多经营案例、培训教程、视频教程、培训新闻及其他资源网络化，方便学员随时随地学习。当然，网络平台构建要考虑到资源更新流程及网络平台长期发展的内生机制，强调趣味性、互动性、可操作性和方便性。
（五）渠道培训效果评估的“千手观音”
培训效果一般从“反应层、学习层、行为层和结果层”进行评估，结合渠道培训的实际情况，我们可以采取如下方法：
由于工作的关系，笔者长期从事对地板门店的销售技能提升培训工作，通过对地板门店长时间的培训，笔者总结了地板门店培训的主要内容如下：
1、产品知识培训，通过对产品知识的培训，让店员了解什么是地板，地板的功能性卖点在哪里；
2、生产流程培训，让店员了解地板是如何生产出来的，哪些关键工艺是竞争对手没有的；
3、企业文化培训，了解地板企业的文化与地板品牌之间的关系；
4、装修知识培训，地板作为装修的材料之一，如何与其他装修材料配合好，同时便于与消费者进行沟通；
5、销售技巧培训，销售的基本技巧；
6、品牌文化培训，买地板更多买的是感受，因此，地板的品牌文化要搞清楚，我们的品牌优势在哪里，我们的品牌的定位是什么；
7、色彩搭配培训，让导购了解色彩搭配的技巧，如何让地板看起来更加美观。
8、心态的引导和启发，让导购发自内心的为顾客服务。
地板门店销售人员的培训是一个系统的工作，可以根据不同层级的销售人员，设计层级培训目标，让销售人员在培训中获得更多的成长机会，从而提升地板门店的销售能力。
2013年，国务院总理在会见出席夏季达沃斯论坛的企业家代表时明确指出，要发展与就业政策相适应的职业教育培训，使劳动者的素质与岗位需求相一致。
宁波市鄞州职业教育中心学校的社会培训工作就是围绕这一宗旨开展的。目前，该校年培训量稳定在3万人次以上，先后被评为“浙江省企业职工培训示范基地”和“鄞州区职成教社会培训工作先进集体”，其“3D”特色的培训模式更是亮点纷呈。
设计之维――于思路见理念
鄞州职业教育中心学校校长楼梦红在接受采访时指出：“学校以进网作业电工等品牌培训项目为抓手，紧扣区域内企业员工的培训需求开展菜单式培训。”由此可见，“为区域企业和员工服务”是学校社会培训工作的核心理念。这一理念贯穿于学校社会培训的总体思路。
鄞州职业教育中心学校社会培训工作的总体思路可以概括为“一个部门、两个结合、三个阶段”，即通过培训部统筹各项培训工作，以“产业结构和专业特色相结合”“企业需求、行业标准和职业资格相结合”作为培训工作开展的“准绳”，通过“设置、开发、建设”三个阶段打造品牌培训项目。
一个部门――培训部
职业学校社会培训工作内容繁杂，学校专门成立了培训部，并配备了15名专职培训教师。培训部是学校社会培训工作的“中枢神经”，有条不紊地规划各项工作的开展。培训部主任具体负责日常培训、考核工作；培训主管负责人详细制订培训计划，落实培训场地、设施、教师及课务安排，保障学校的社会培训工作做到“月月有安排，周周有落实”。
两个结合――产业结构+专业特色、企业需求+行业标准+职业资格
学校培训部成立之初，即确定了“把培训质量放在第一位”的工作目标，自始至终着力于培训的针对性、实用性、培训内容与实际工作的贴合性。通过对培训市场和企业走访调研，进行培训工作的总体规划和设计，使培训更贴合岗位需求。具体来说，培训规划和设计主要遵循“两个结合”的原则，即将宁波市的产业结构特点和学校的专业特色相结合设置培训项目；将企业需求、行业标准和职业资格要求相结合设置培训标准。
三个阶段――设置、开发、建设
社会培训工作成功与否，关键在于是否具有品牌培训项目。为此，在“两个结合”的基础上，培训部进一步提炼出品牌培训项目，打造“三步走”模式，即通过“设置、开发、建设”三个阶段的动态积累，不断完善培训项目的全过程管理。所谓设置，即立足学校实力专业，设置培训项目；所谓开发，即根据区域企业需求，校企合作开发培训项目的子项目“菜单”；所谓建设，即在培训开展过程中，联合企业进一步完善培训设施和师资建设，提升培训品质，树立培训品牌。
项目之维――于品牌见品质
现就职于宁波诺丁汉大学的徐师傅，之前一直找不到称心的工作。通过参加鄞州职业教育中心学校的电工培训，取得了电工高级工证书，马上被宁波诺丁汉大学录用。宁波盈泰电力工程安装公司有半数以上员工，在接受鄞州职业教育中心学校的电工培训后工作能力显著提升，工资也普遍提高，个别学员甚至被提拔到管理岗位……此种案例不胜枚举。
电工培训是鄞州职业教育中心学校的两大品牌培训项目之一。社会培训部“设置、开发、建设”三阶段模式，为学校社会培训“项目之维”指明了路径：立足专业进行“项目”设置，依托企业进行“菜单”开发，联合企业树立培训“品牌”。通过社会培训提高人才与岗位的匹配度，是鄞州职业教育中心学校社会培训工作的“品牌”所在，也是其“品质”所在。
“项目”设置，立足专业
专业是学校社会培训工作开展的根基。经过多年探索和发展，鄞州职业教育中心学校社会培训已经形成“电工”和“数控加工技术”两大品牌培训项目。两大项目立足于学校机电、电子、数控三大实力专业，在区域企业中树立起良好的口碑。学校的机电、电子和数控专业均为“浙江省示范性重点专业”。其中，数控专业还是“宁波市现代化专业”，其实训基地被评为“部级示范基地”“浙江省公共实训基地”和“宁波市中等职业教育示范基地”。“立足品牌专业，打造品牌项目”是鄞州职业教育中心学校社会培训“项目之维”的“起首之章”。
“菜单”开发，依托企业
如果说电工和数控加工技术两大社会培训品牌项目是粗壮的树干，条目清晰的子项目“菜单”就是蔚为壮观的枝叶，丰富着社会培训品牌项目的内容。
培训部依托企业，进行电子和数控加工技术培训项目的子项目开发，通过向企业“问诊”，确定培训子项目“菜单”。目前，电工培训子项目有：进网作业电工、农网电工、维修电工、无线电安装工、农网特种作业人员培训；数控加工技术培训子项目有：数控机床装调与维修、FANUC数控系统应用、加工中心操作工、数控车工、数控铣工培训。
“品牌”树立，联合企业
合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。事物的发展壮大是日积月累的过程，“品牌”培训项目的树立也绝非一日之功，需要学校在培训过程中联合企业，整合资源，对主打项目的方方面面进一步完善和补充。
1.硬件设施――吸引企业资金
为增强培训效果，维护自身品牌，培训部积极争取相关企业的资金支持，新增了五个标准培训教室，并对机房设备及时进行更新。目前，学校培训室配电线路实验室（停送电操作）设备及全自动电脑心肺复苏模拟人、接地电阻测量仪、绝缘电阻测量仪、高压验电器、拉合跌落式熔断器等设备一应俱全，既满足了培训与鉴定考试的需要，又能确保考试的顺利实施。
2.师资力量――吸收企业人才
学校依托优势专业的设备和师资，联手宁波市电业局，合作共建了宁波市进网作业电工培训基地。在建设过程中，学校与宁波市电业局共同调研，开设了进网作业电工、电网配电工等五个类别的培训项目。更为重要的是，双方共同选派教师组织专业培训。双方师资团队合作编写《维修电工》《进网作业电工》等培训教材，并逐步推广成为全日制教学教材。在学校和企业人才的共同努力下，行业培训的资源库建设也在不断充实。该合作项目每年培训进网作业电工2000多名。
3.FANUC数控系统应用中心――吸取企业技术
先进制造业是鄞州区的主导产业，而数控专业则是鄞州职业教育中心学校的拳头专业。因此，学校与北京发那科机电公司合作，建立了FANUC数控系统应用中心。
近两年来，校企合作开展了FANUC连接与调试等项目，共开设培训班15期。现在的FANUC数控系统应用中心已成为北京发那科机电公司的重要联合培训中心。
4.机电职业教育集团――形成校企合力
特色培训项目的品牌化发展，势必辐射到学校其他专业的相关培训。为拓展培训市场，学校联合规模特色企业，组建机电职业教育集团，现已有会员企业150多家，每学期召开校企合作座谈会，共商教育、教学、培训、实习等大事，开展机械、动漫、计算机等专业技能培训。
机电职业教育集团的组建形成了校企合力，促进了学校与企业的水融，便于学校“对症下药”对企业开展技术培训。学校通过教师下企业实践、技术攻关、技师协会破题、竞赛辐射四条途径，为企业提供技术服务，破解生产难题。两年来，学校对外开展技术服务18项。学校谢一东老师为宁波精诚车业改进小客车记忆式电动镜面驱动器，不但为企业节省了技改成本，还吸引了该企业员工纷纷投身技改行列。
实施之维――于细节见真章
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。实践是检验真理的唯一标准，社会培训的成果最终要接受实际工作的检验。为了将“品牌”培训落到实处，从培训前期的考察与方案设计、培训方案的实施、培训考核到培训总结与后期跟踪，鄞州职业教育中心学校在“项目”实施的每一个环节都注重从细节着手，于细节之处见真章。
细节之一：前期考察事无巨细
每期培训开始前，培训部都会安排教师按照学校和企业共同制定的培训管理制度，明确班主任与管理人员分工；详细了解受训行业特征、行业技术规范、学员年龄段、学历、地方文化差异、企业实际需求、生产运作安排等实际情况；在充分征求企业意见后，设计对应培训方案，避免工学矛盾的产生，争取做到培训有的放矢，学员学有所获。
细节之二：方案实施随机应变
俗话说，计划赶不上变化。因此，培训部的每次培训计划制定既依据“定量”的标准，也满足“变量”的要求。
“定量”标准主要有：要求培训教师采用现代科学培训手段，激发学员的学习热情与积极性，如：计算机多媒体技术、三维动画演示和针对电工专业的电路虚拟仿真以及实物操练等；授课讲求“理实一体”，师生到生产一线，将理论直接带入生产实践环节加以印证；按工种建立相应的网络通讯群体，使教学时间由教师引领的课堂教学变为24小时的网络互动。
“变量”要求主要包括时间要求、活动要求和培训职业资格等级要求。
在时间要求方面，培训部充分考虑单位实际情况和工作特点，安排授课时间和内容。如在暑期用电高峰期，电力部门维修任务急、用工紧张，培训部就有计划地组织培训师资到宁波象山、宁海等周边县市上门培训，同时与企业面对面商讨授课计划，利用休息日和业余时间为企业上门服务。
在活动要求方面，培训部根据活动特点安排培训教师，调整培训方式。如组织电子电工组骨干教师到东海舰队、万里学院等部队和高校开展进网作业电工、农网作业电工、维修电工、特种作业电工培训。几年来，学校联合相关市、区以及各县市的供电部门开展“送培训”活动60多期，培训人数达上万人次。
在职业资格等级要求方面，培训部根据不同培训项目的不同等级进行逐级培训。如不少培训项目涵盖上岗、初级、中级、高级、技师、高级技师多个等级。培训部抓住这个特点，充分利用学员资源，积极动员他们逐级培训，减少学员流失。具体做法包括：建立培训学员档案，主动为学员提供培训信息；利用开课仪式、培训结束总结等各个环节做好宣传和动员工作。
细节之三：后期考核玉尺量才
近三年来，鄞州职业教育中心学校培训的学员在国家职业技能鉴定中的考证合格率始终保持在90%以上，大大提高了企业对职业培训的认知度。这与培训部制定的严格的培训标准密不可分。学校培训标准严格依照对应工种的国家职业资格鉴定标准执行，对于非国家职业资格认定的培训则引入行业标准进行考量，从严把关，在考试中邀请企业和行业专家共同参与。如：在电力系统的紧急救护培训中，依照国际红十字会紧急救护人员准则进行培训和考试，收到了很好的教学效果。
细节之四：总结延展深谋远虑
行政部2021年个人工作总结
回顾流逝的时光，不经意间，来已经一年多了，在这段时间里，我接触了人力资源各方面的工作，最后培训逐渐转移成为了工作的重点，在一边工作一边摸索的过程中我认识到，“培训是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工最大的福利”。在此主要是对过去培训工作做一个总结：
一、培训工作的开展状况
截至到20xx年x月x日，本年度共举行培训xx余场次，参与人数达xx人次。其中企业内部培训占比90%以上，外部培训以及集团总公司组织的培训占比10%左右，培训经费达xx元，培训范围包含了专业知识培训、新员工入职培训、在岗培训等多个方面。年度培训计划完成率达86%以上。
二、培训课程概括主要分为以下几大类
1、新员工入职培训：随着公司新产品的申报，新车间的投建，规模逐渐扩大，每月都有新员工入职，按照培训相关要求，每月定期组织新员工入职培训，培训主要涉及企业文化、规章制度;安全教育;微生物基础知识;GMP基础知识;薪资福利制度以及社保基础知识培训由相关部门带给课件支持，并由相关人员讲授，最后会对培训进行现场考核，以到达及时反馈培训效果。此类培训工作是每月都会进行的常规性培训。
2、专业知识培训：产品的质量靠公司全体人员的努力，但在职人员的专业素质参差不齐，为了保证对产品质量每一步进行把关，同时响应国家药监部门及集团公司相关号召，公司投入超多人力、物力、财力开展制药研究，生产质量相关的专业知识培训，以提升员工的专业素质，保障生产出来的是合格的，精良的产品。培训主要涉及工艺研究分析、新药研究分析、质量控制等方面。
3、在岗培训：此类培训涉及到的层面比较广泛，(例如：岗位SOP培训、GMP相关文件培训、设备操作培训、卫生管理培训、安全生产培训等等)它是整个培训体系中占比最大的一部分，月均培训次数xx场次左右，同时此类培训会根据实际状况以及培训需要进行相关的考核。
4、部门内部培训：新员工入职培训结束后，将新员工安排至新的岗位，由部门根据实际状况安排各种实际性培训，这类培训，主要是更具部门工作的需要来进行安排组织的培训。
三、培训工作分析
1、取得的成绩：
a：顺利完成了度认证需要的培训方面的支持工作。
b：顺利完成了索法酮新药项目检查需要的培训方面的支持工作。
C：基本顺利的完成了年度培训计划里面的相关培训。
2、存在的不足：
a：自身对专业培训方面了解的不够，导致在培训需求规划、培训课程设计、培训执行等方面做的远远不够。
b：培训执行方面，大部分员工对培训工作还是比较支持的，但少数部门领导及员工对培训认识不够，觉得培训耽误工作时间，可有可无，对培训支持力度不够。
C：培训讲师的职责心不高，部分培训存在一个问题，就是讲师在上面讲自己的，不管参训着是否理解或者听懂，对着培训资料照本宣科，忽略了培训互动的原则。
d：原则性不强或者说没有相应培训奖惩制度，不能严格执行培训纪律和有关规定，对违反者睁一只眼闭一只眼，这是导致培训纪律松懈、秩序较乱的主要原因。
e：内部讲师授课技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程潜力有所欠缺，所以，需要改善并进一步规范内部讲师管理，提升内部讲师授课水平，推行内部讲师认证，真正打造一支合格称职的内训师队伍。
F：按照相关资料对培训的要求，一个完整的培训，务必要包含的资料之一就是培训现场的图片或视频，从而督促培训工作落到实处，切实贴合实际的执行下去。
根据过去一年的工作存在的不足，在新的一年中，我将会主要从以下几个方面入手，逐步的对培训工作进行优化，并合理化的执行：
1：从各种渠道去了解，学习培训专业知识，并根据实际状况去解读分析，将自身专业水平提高，从而成为一个合格的培训人员乃至讲师。
2：切实了解，分析员工对于培训的实际需求，真正做到培训为员工而做。
3：加强与各部门的沟通交流，使培训工作得到各方面的充分理解和支持。
4：培训以年度计划为方向，每月监督执行，完成后务必带给相关的资料包括现场视频或者图片，让培训落到实处，员工切实受益，不再仅仅成为各项检查的附庸。
整个年度我都在从事着培训以及人力资源的各方面日常性工作，逐步的加深了我对该行业的了解，同时更加深刻的明白自身的不足。在此要感谢部门领导及同事在工作中的指导，专业领域方面的渗透，能让自己了解到该行业广阔的的前景，让我在今后的工作当中能更好的找到自己的定位，并为之努力的方向。在新的一年中，在做好培训相关工作的同时，我会努力的学习专业方面的知识，增进同行以及同事之间的沟通交流，取长补短，促使自己在新的一年当中能有长足的进步。
行政部2021年个人工作总结
新的一年即将到来，也带来了新的挑战，在我们准备以全新的面貌来迎接新年的到来时现将的工作做如下简要总结。行政部工作大体上可分为以下三个方面：
一、人事管理方面
1、根据各市场部人员的实际需要，有针对性、合理地招聘一批员工，配备到各岗位。目前，已在重点市场xx、xx、xx、xx、xx等地招聘员工共计xx余人，已转正员工xx多人。
2、较好完成各市场部人员的入职、转正、离职、调岗等人事审批工作，并即时上报集团公司人力资源部;
3、规范了各部门的人员档案并建立电子档案，严格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐。
4、强化内部管理与考核：完善公司员工绩效考核办法，为每个员工建立了员工绩效考核管理档案;
5、岗位职责：对各岗位职责进行了明确分工，编写了公司员工职位说明书，使每位员工明确自我的岗位职责;
6、与集团总部沟通，确定员工劳动合同签定及社保办理事宜。
二、行政工作方面
1、成功组织营销中心开业庆典：根据工作情景的需要，营销中心拟订将于xx月底开业。行政部打好提前战，打扫新办公区卫生，开通新办公区的电脑、电话、网线，采购办公用品等，使营销中心顺利开业。
2、证照办理工作：集团公司驻广州办事处证照的办理如期完成，保证营销中心工作的正常开展;并与各市场部沟通协调，各市场的证照办理工作正在进行。
3、和相关职能机关如工商做好沟通工作，以使公司对外工作通畅。
4、对内严格审查各部门的办公用品的使用情景，并做好物品领用登记，合理地采购办公用品。
5、严格控制各项办公费用开支，以节俭降低成本为第一原则。
6、做好公司各部门后勤管理保障工作：机车票预定、食宿安排等，及时、主动的完成日常管理工作中的各项工作。
三、公司管理运作方面
1、根据市场发展情景及结合集团公司相关制度，制定相应的管理制度，使各项工作有章可寻，为强化内部管理供给了制度保证。行政部出台了《行政部管理手册》，内含《固定资产管理办法》、《办公用品管理办法》、《传真收发管理》、《电子文件管理》、《档案管理》、《打印复印管理》等，并制定《公司假日值班制度》、《卫生轮值制》等多项规章制度，经过落实各项规章制度，规范了工作程序。
2、逐步完善公司监督机制，加强了对员工的监督管理力度。
3、充分引导员工勇于承担职责。逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担职责。
4、加强对全国各市场部的管理：统一实施各项制度管理制度，统一使用日常工作表格，要求各市场部每月上报有关统计数据。
工作尚存不足之处：
1、作为公司的综合管理部门，在对各市场部的管理、协调方面还有很多的欠缺，对各市场部工作情景、人员纪律的检查力度还不够;
2、对公司内部的监督、管理(如环境、卫生的检查等)不力;
3、缺乏对公司企业文化及工作氛围的建设;
4、员工培训机制有待完善和加强;
5、人事工作还处于传统的劳动人事管理，应从传统的劳动人事管理逐步向现代人力资源管理过渡。，行政部的工作重点将从以下几个方面着手工作：
1、继续完善公司制度建设。异常是在日常行政管理和劳动人事管理方面加大制度建设的力度。修订和完善奖惩规定、激励机制等制度。
2、加强培训力度，完善培训机制。企业的竞争，最终归于人才的竞争。目前公司各市场部人员的综合素质普遍有待提高，尤其是各市场部负责人，需根据实际情景制定培训计划，使培训工作能起到切实的效果。
3、协助各市场工作，加强与员工沟通，加强团结，迅速营造良好办公环境
4、加强公司档案的管理，强化保密管理工作。行政部将着重加强档案现代化管理，对档案进行计算机管理，争取早日实现档案管理电子化;强化保密文件管理工作，加强机要文件的取送、传阅和保管工作。
5、加强劳动人事管理工作：劳动人事管理工作实现规范化管理方面仍有待加强，提升管理水平，完善人事档案管理，从单纯的事务性工作向现代人力资源管理过渡。
（一）粮油生产。全市粮食年播种面积要稳定在80万亩左右，总产量要确保33万吨；花生播种面积32万亩，总产量7万吨以上。
（二）水果、蔬菜、中药材生产。水果总面积稳定在22万亩，总产量25万吨；蔬菜种植面积8.5万亩，总产量28万吨；中药材种植面积达到4.2万亩，其中，西洋参种植面积2万亩。
（三）种植业结构调整。调整优化种植业品种结构面积5万亩，其中水果1.8万亩，蔬菜1.4万亩、中药材1.0万亩、其他经济作物0.8万亩。
（四）争取资金项目和产业招商。确保争取政策性项目资金500万元以上，围绕发展现代农业、生态农业大力开展招商引资工作。
（五）发展农村户用沼气。新建农村户用沼气池4000个，总数达到8000户。
（六）农民培训和新技术推广。围绕引进和推广新技术，培训农民1万名；转移农村劳动力2000名；涉农各部门年内举办各类培训班、电视讲座200期次以上。
二、具体措施
（一）加大基础设施投入，提高农业综合生产能力
发展现代农业的前提是良好的基础设施和生态环境。我们要千方百计抓住机遇，争取资金项目，加大农业基础设施投入。一是实施好总投资1000万元的2007-2008年度农业综合开发项目。在镇进行中低产田改造2万亩。项目建成后，实现相配套，旱涝保收，高产稳产的高标准农田。二是实施好40万亩的测土配方施肥项目。在综合检测我市土壤情况下，充分利用春、秋农业生产高潮，大力推广使用配方肥，免费培训、指导全市10万多农户按照配方施肥技术进行生产，改善土壤状况，提高地力，达到节本增效的目的。三是实施好总投资400万元的苹果非疫区疫情监测区域站项目。建成省内一流的农业有害生物疫情监测监控系统，及时地监测、农业有害生物信息，强化农作物重大植物病虫害专业化防治、统防统治和综合防治。通过以上项目的实施，切实提高全市农业综合生产能力，为夺取农业丰产丰收打下良好基础。
（二）围绕特色产业，继续优化调整种植结构
结构调整是发展现代农业的基础。我们应按照科学发展观的要求，围绕特色产业，继续优化调整农业结构，促进农业可持续发展。一是优化农作物品种，提高农产品质量。要根据市场需求变化，继续压缩不适销品种，扩大优质农产品生产。通过品种改良和新品种引进开发，加速对全市种植业品种的更新换代；经过试验示范，筛选出适应我市发展的优良品种，要实施好30万亩的优质专用小麦良种补贴项目，提高麦田整齐度和纯度，2008年主要农作物良种覆盖率要达到100％。二是调整生产布局，发挥区域比较优势。坚持因地制宜，着力发展具有我市区域特色的农业主导产品和支柱产业。首先要稳定粮油面积，通过增加科技投入，品种的更新优化，提高农民种植效益。果业是我市农业的支柱产业，蔬菜和中药材是我市的特色产业。要以、、等镇为重点，大力发展新、高、优水果生产基地；要以等镇为重点，大力发展名优特蔬菜生产基地；要以、、等镇为重点，大力发展以种植西洋参为主的中药材生产基地。实行区域化布局，体现一镇一品、一村一品。
（三）深入推进农业标准化生产，积极发展品牌农业
一是要抓好农业标准化基地和示范区建设。深入贯彻落实《中华人民共和国农产品质量安全法》，按照《市农业标准化建设实施方案》的要求，从明确界限，集中成片，统一制作标志牌和技术管理制度，建立生产记录、农户档案等方面入手，重点强化示范基地制度建设，全面规范农业投入品管理、安全追溯体系建设、质量控制制度，推进农业标准化基地建设。2008年，全市农业标准化生产基地要新增14万亩，达到38万亩。通过继续实施苹果套袋关键技术补贴项目，实现全市苹果套袋率95％以上，全面提高果品质量，增加市场竞争力，扩大出口创汇能力。二是要提高和完善农产品、农业投入品的检测能力和技术水平。借农业部实施农产品质量安全体系建设总体规划的机会，在现有农产品质量监督检验测试中心的基础上，完善检测仪器设备配套，增加检测项目，提高检测能力。年内要对农产品标准化生产基地进行一次抽查，开展农产品产地环境、农业投入品、农药残留的质量安全例行监测。定期与不定期检测有机结合，及时公布检测结果，为全市的农产品进入市场、进入千家万户把好关口。三是加强农业执法，从源头上治理，确保农产品质量安全。继续坚持“着力治本、标本兼治、打防结合、综合整顿”的原则，加大农资经营市场的监管和查处力度，严厉打击各种制售伪劣种子、农药、化肥等违法违规行为，杜绝剧毒、高度和违禁农药的销售和使用。深入开展农产品质量安全专项整治行动和放心农资下乡进村活动，从源头上加强农业投入品监管。四是实施农业品牌战略，提高农产品的竞争力。大力发展无公害、绿色和有机食品。要对基地产品实行分等分级包装上市，通过产品推介、展示展销等方式有计划地组织市场营销，培育品牌。在现有昆嵛苹果、佛鼎山、回龙山、水果等品牌的基础上，年内要围绕果业、蔬菜和中药材等特色产业，再创2－3个特色农业品牌。要积极组织各镇（办）、企业和有关农产品生产基地申报无公害农产品、绿色食品和有机食品的产地认定和产品认证，年内要新增无公害农产品4个，绿色食品2个，总数达到35个。
（四）深入推进农业产业化，稳步发展农民专业合作组织
一是要加大产业招商引资力度。协助抓好示范镇和示范园区建设。在前期进行科学规划的基础上，下步突出抓好基础设施建设和产业培植。要跟踪落实好泰诚农业生态休闲园项目，今冬明春，在规划调整土地的基础上，逐步落实园区和厂区内有关建设项目，争取早日建成运营。二是不断发展壮大农业龙头企业，推进农业产业化经营。要以省、市级以上农业龙头企业为重点，不断加大培植力度，使其加快膨胀。围绕发展特色农业、现代农业，大力培植和发展新的农业龙头，为农民增收构筑新的平台。争取2012年，争取达到市级农业龙头企业标准的涉农企业增加10家。三是要稳步发展农民专业合作组织。通过加强规范管理、积极扶持、引导，提高农民进入市场和应对风险的能力。2012年，全市农村专业合作经济组织要发展到260个，新增20个。
（五）认真落实党的农村政策，保护农民的合法权益
一是抓好农村财务的透明化和公开化。通过强化监管措施，抓好农村会计业务和有关政策培训，加大对农村财务委托中心的指导和监管力度，使农村财务管理走向制度化、透明化和人性化，有效维护农村集体经济的良好运行。二是深入贯彻落实《农村土地承包法》，开展农村土地突出问题专项整治行动。在对全市农村土地突出问题进行全面系统的排查后，配合市政府制定出具体可行的整治方案，及时调处土地纠纷，做好土地承包合同和土地承包经营权证书的完善工作。进一步发挥“农业损害事故鉴定专家委员会”和“市农村合同仲裁委员会”的作用，协调处理好涉农纠纷，更好的维护农民的合法权益，维护社会的稳定。三是加强农民负担监管。要针对农村一事一议资金使用、一事一批用工、两证一卡发放和涉农收费情况，继续加大监管力度，巩固农村税费改革所取得的成果，防止农民负担出现新的反弹。
（六）加大农民培训力度，全面提高农民综合素质
一是要围绕农村劳动力转移搞培训。重点是围绕实施农村劳动力转移培训“阳光工程”，加大转移培训力度，运用现代化的教育培训手段，重点围绕家政服务、绣品加工、会计培训、中药材栽培技术等内容，将理论与实际技能操作有机结合起来，科学办班，注重实效，结合农时季节，有针对性地开展培训，稳步提高农民自身素质。确保年内转移培训农村劳动力2000名。二是围绕农业新品种、新技术的推广搞培训。广泛开展送科技、送信息、送服务“三下乡”活动，组织农学、植保、果树、蔬菜等方面的业务骨干深入基层，紧密结合农时季节和农户需求，通过举办媒体讲座和培训班等形式，在全市开展现代农业技术培训，年内各涉农站所要举办各类实用技术培训不少于200期次，组织专家讲座每月至少2-3期，培训农民1万名以上。三是围绕新型农民创业搞培训。为不断提高农业生产经营的规模化、组织化和产业化水平，充分发挥创业型人才在新农村建设和现代农业发展中的示范带动作用，以参加省组织培训的100名学员为骨干，分期分批在全市开展创业培训，逐步把产业化龙头企业、生产基地和农村专业合作经济组织的管理技术人员培养成懂政策、能创业、善经营、会管理、觉悟高的新型农民致富带头人。
（七）加快农村沼气建设，促进生态农业发展
要围绕新农村建设，大力发展以户用沼气池建设为核心的农村循环经济，推进秸秆、畜禽粪便等农业废弃物的能源化、资源化利用。要按照以点带面、因村而宜、逐步推进的原则，扩大农村户用沼气的覆盖率，做到实施一户受益一户，争取年底全市农村户用沼气总数发展到8000户。同时，要加快全市沼气工技术队伍建设，抓好培训，搞好建成沼气的日常维护和服务工作，切实保证沼气池长久使用。
今年，要按照国务院、省统一部署，在全市开展第一次农业污染源普查工作，对种植业中涉及的谷物、油料以及豆类作物、蔬菜、花卉、茶果及中药材生产，开展肥料、农药、农膜和秸秆的污染调查，全面了解农业环境污染发生情况，建立健全重点污染源档案和污染源数据库，为制定农业发展科学规划提供依据，为促进生态农业发展和节能减排创造条件。
分析培训的各个环节不难发现，培训的本质也是营销，其产品是知识。而培训管理者扮演的则是产品经理兼策划的角色。倘若将知识看作产品，将甄选合适的授课讲师、选择恰当的培训方式、设计深入浅出的课程看作对产品的运营，那么对培训的宣传、组织则是对产品进行一次有效的营销策划。互联网行业常以“用户黏度”作为评价产品影响力的维度，人力资源工作者（以下简称“HR”）也可以将这一想法运用到培训管理工作中，集聚培训的人气，增加培训的黏度。
前期：营销策划“引爆”培训项目
笔者认为，培训宣传不应只限于一封中规中矩、平淡无味的培训通知邮件，而应是一次前有铺垫、后有思维引导的营销策划，让人有一种“千呼万唤始出来”的热切期盼的心理预期。通俗点讲，就是利用痛点营销和饥饿营销来吊足学员们的胃口。
百思买集团（Best Buy）是全球最大的家用电器和电子产品零售集团。与国内多家本土家电卖场的经营模式有所不同，百思买定位高端，讲究良好的购物体验，其售卖的商品价格高于国内本土家电卖场。当百思买大举进军中国市场的时候，所有人都为本土家电卖场暗自捏了一把汗。然而，崇尚品质的百思买在中国市场竟然遭受惨败，注重性价比的本土家电卖场仍春风得意。可见，优点不等于卖点。“卖点”就是销售商在销售产品时，向客户重点推荐的产品优势。重点推荐不是一股脑儿地将产品的优势全部抛给客户，让客户自行挑选自己感兴趣的“点”，而是在推销产
品前即把准客户脉搏，然后向其有针对性地展示商品优势。将“痛点营销”运用到培训宣传上，就需要培训负责人找准目标学员的需求。员工参加培训是为了获取知识和技能，提升个人能力。因此，HR先要对课程和培训项目做好定位，它能为员工带来什么收益，是锦上添花还是雪中送炭？然后再将培训定位在前期宣传时突出呈现出来。在宣传方式上，要让培训的利益点一目了然，可以提醒目标群体参训的急迫性和重要性，也可以引导目标群体发现参训的必要性。Z公司曾推出“WS青年才俊班”培训项目，在前期宣传时，便借着公司“人才输送计划”的东风，抛出“身处高端行业，你却对基础知识一无所知”的话题，在员工内部引起不小反响，成功吸引了目标群体的关注，为后续培训项目的推出做了充分铺垫。
提到“饥饿营销”，人们自然会联想到苹果公司。每次新产品上线，都能在全球市场特别是中国市场掀起抢购热潮。小米手机也将这种营销模式应用得淋漓尽致，初期的限量抢购使其成为耳熟能详的品牌。事实证明，人们对这样的营销方式非常受用。Z公司在实施“WS青年才俊班”培训项目前期，在宣传上借鉴了“饥饿营销”的理念，继“痛点营销”手段成功引起员工们的兴趣后，又一改平时“报名即可参训”的低门槛，规定：欲参加培训者须先参加入学考试，根据考试排名，按3∶1的比例择优选取人员参加培训。这一高标准一经推出，立即占据公司员工的话题榜首，成功激起了员工们的求胜心理，纷纷报名响应。
中期：参与感让运营四两拨千斤
确定了目标学员，其后就是组织培训。传统培训通过外部压力迫使学员端坐在教室里，听谁的课、什么时候上课、什么时候休息，都由培训组织者事前做好规划，学员们习惯了听从安排，总是带着过客的心态参与培训，学员与培训组织者之间缺少有效的沟通。一边是培训组织者自我感觉良好地卖力筹备，一边是学员索然无味地旁观，这也是很多培训组织者会觉得吃力不讨好的原因。
培训管理者不应只关注出勤率，更应关注学员的学习驱动力，使其自发、主动地参与到培训的筹备与组织中，以主人翁的身份加入进来。学员一旦有了参与培训项目运营的感觉，由此产生的亲切感就会牢牢抓住他们的心。
首先，培训管理者要向学员灌输理念，营造出“一荣俱荣，一损俱损”的团队氛围。仍以Z公司的“WS青年才俊班”为例，其第一期培训班共有65名学员，分为4个小组，每组1位组长。小组之间进行积分累计PK，PK涉及小组出勤、课堂互动、课后作业等内容，每位学员的举动都将成为小组成败的关键。
其次，适当放权，抓大放小。有时候，培训管理者就犹如奶爸、奶妈，事无巨细都要操心，而一直被呵护的孩子其实很想挣脱。培训管理者可以将组织工作适当放权给学员，确保他们在整体框架下有一定程度的自由来安排自己的培训，在关键节点上给予适当帮助和提点。Z公司的“WS青年才俊班”开班第一天，就组织全体学员匿名票选出6位班委，负责培训班的日常管理，包括考勤管理、课堂纪律管理、团队活动组织等工作，而班委成员也能将日常管理事务打理得井井有条，班委成员反馈的培训改进意见和创新点子更是让培训组织者受益匪浅。可见，让学员参与到培训组织中，既能够帮助HR了解学员的内心需求，进一步完善培训的组织工作，又可以让学员们体会到培训组织工作的不易，在其后的培训中更愿意配合，可说是个一举多得的好办法。
后期：持续发酵打造培训口碑
培训的目的是让学员掌握知识并运用到工作中提升工作绩效。要实现这一目标，就要在培训结束后对培训效果进行评估，对讲师的授课情况及培训的会务组织进行评价，组织学员参加考核和培训后的绩效评估观察等，通过培训评价以及学员的绩效是否得到改进来判断培训效果。在此，笔者重点提到的是经常被忽视的培训总结。
培训总结是向全体学员以及未参训员工再现培训精彩片段、学员收获感言等积极的内容，让参训者为有幸参与其中而满足和自豪，让未参训者为错失培训而惋惜并奋起直追。Z公司的“WS青年才俊班”开班以来，每一期培训结束后必做宣传，通过H5数字产品展示等方式让培训持续发酵，进而形成口碑，以至于经常有未入选的员工前来打探下一期培训班的开班时间。
论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。
本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。
文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。
1相关基础理论
1.1标准与服务标准化
1.1.1标准与标准化相关理论
标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。
国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。
标准化是指,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。
标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。
1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论
服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。
由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。
1.2流程
1.2.1流程的相关理论
国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。
我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。
1.2.2流程管理的相关理论
流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。
流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。
1.3顾客价值理论
顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。
顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:
(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。
(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。
上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].
1.4顾客满意理论
顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。
1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。
顾客满意度理论主要包括以下两方面:
首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。
其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。
1.5总结
由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。
2 EDP及经管学院EDP中心相关内容
2.1EDP的相关内容
2.1.1EDP的概念
EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。
EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。
EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。
2.1.2EDP的分类
按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。
2.1.3EDP的特点
= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。
1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。
2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。
= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。
= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。
2.1.4国内外EDP市场的发展
= 1 \* GB3 ①国内市场
据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。
据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。 国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。
目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1,000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3,000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1,000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。
= 2 \* GB3 ②国外市场
目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。
哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。
瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。
在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。
全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。
2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析
重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目,目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。
重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。
2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析
目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。
= 1 \* GB3 ①优势
资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。
= 2 \* GB3 ②劣势
市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。
= 3 \* GB3 ③机会
随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。
= 4 \* GB3 ④威胁
经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。
2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题
= 1 \* GB3 ①业务开展状况
EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。
1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。
2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。
3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。
= 2 \* GB3 ②存在的问题
在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。
1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。
2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。
3 现场服务的相关内容
3.1现场服务的特点
现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。
3.1.1服务性强
培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。
3.1.2管理难度大
= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。
= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。
3.1.3规范性和标准化要求强烈
培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。
3.1.4、动态性强
培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。
3.2现场服务原则
3.2.1以学员为中心
现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。
作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。
3.2.2服务规范须标准化和规范化
现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。
现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。
现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。
3.2.3统一性与协调性相结合
在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。
当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。
4 EDP服务标准化与流程设计
4.1流程设计依据
4.1.1培训的服务价值
培训的服务价值,是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。
从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。
4.1.2培训顾客满意度
美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。
4.2流程图制定
在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。
一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：
图1.1.1 培训项目流程图
此图中的流程大体上可以分为两个部分,一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。
4.2.1培训项目流程
对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：
培训项目流程表 表1.1.1
程 序
介 绍
培训项目接洽
是指通过上门访问或电话咨询项目的相关事项包括课程大纲、师资、上课方式、费用等。
培训项目分析
是指在接洽后，达成初步意向。分析调查客户的需求，分析公司客户所需的真实要求。
培训方案设计
是指EDP项目根据企业需求草拟培训方案，企业可以对此方案提出修改意见，并最终通过双方交流确定方案。
培训合同签订
是指最终方案确定后，双方签订甲乙双方合同，以便履行权利和义务。
培训项目实施
是指对所确定的培训方案的实施。
培训服务调查
是指在培训项目结束时对客户进行的服务调查。
培训效果跟踪
是指对客户的培训效果进行定期的跟踪与调查，已确定培训的实际效果。
4.2.2培训现场服务流程及标准
虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：
= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。
所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。
在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。
= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：
服务人员要求 表1.1.2
程序
内容
服务人员要求
a语言
b着装
c仪表
d态度
e纪律
服务过程中统一使用普通话。由于培训项目来源广泛，不乏大量外地企业的培训，所以普通话可以破除交流障碍，使服务更加流畅。
服务过程中统一着工作正装（西服）。稀奇古怪、花俏、随意的着装不仅不能彰显服务人员的身份，同时也会让顾客产生不佳的印象。
服务过程中面带微笑、精神饱满、自信、阳光。服务人员所代表的并不仅仅是本人的形象，更多的是培训中心乃至学校的形象。
要热爱现场服务，服务态度端正；服务过程中始终保持诚恳、端正、稳重的服务态度。服务过程中要热心与学员交流，切莫保持距离；对学员尊重，切莫与学员发生争执等行为。
现场服务项目一旦确定，服务人员就必须遵守培训中心的相关规范。严格考勤（不得迟到、早退等违纪）。请假等必须提前一天向项目班主任汇报。
= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：
项目方案熟悉 表1.1.3
程序
内容
项目方案熟悉
a项目熟悉
b任务熟悉
c场地熟悉
得到任务后，要第一时间联系该项目的负责班主任，落实团队、商量接待事宜。
获得项目方案说明包括该项目的客户情况包括来源、人数、住地、习惯等，以及项目安排的老师、课程、活动等，做好心理准备。
在培训开始前，必须熟悉培训场地包括教学楼位置、教室位置、厕所、安全出口、物管办公室、教学设备等。
= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。
项目开学表1.1.4
程序
内容
项目开学
a场地设置
b开学宣传
c开学典礼
d注意事项
确定教学场地及具体教室，以及教室内环境布置，桌椅的摆放
联系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌
场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照
宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组
= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。
技术服务表1.1.5
程序
内容
技术服务
a场地准备
b设备准备
c教学准备
d茶水准备
在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。
课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。
课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。
课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。
= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。
现场服务表1.1.6
程序
内容
现场服务
a教学服务
b保障服务
c信息服务
在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。
在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。
有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。
= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：
场外服务项目表1.1.7
程序
内容
场外服务项目
a活动策划
b活动分析
c活动安排
d活动进行
e活动结束
根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。
将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。
活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。
在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。
活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。
= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：
项目结束表1.1.8
程序
内容
项目结束
a毕业准备服务
b毕业现场服务
c项目总结
在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。
此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。
一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。
4.2.3培训现场服务主要内容
现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。
同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。
= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容
课前服务表1.1.9
项目
内容
交流、熟悉方案
第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。
然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。
最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。
第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话
开学准备
课前项目
开学典礼
第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组
第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。
现场服务
第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。
第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。
第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。
第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。
茶水
在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培
训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。
签到
提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。
细微服务
第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。
第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。
= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容
课中服务表1.2.1
项目
内容
课中项目
教辅事务
第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。
第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。
第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。
第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。
教师助手
音乐与游戏
第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。
第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。
交流改进
第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。
第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。
第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。
= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容
场外管理与服务表1.2.2
项目
内容
场外管理与服务
在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。
5现场服务流程运行的影响因素
一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。
培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。
培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。
客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。
结 论
一、指导思想
认真贯彻落实市第十一次党代会第二次会议及全市农业农村工作会议精神，坚持为农服务宗旨，坚持合作制基本原则，坚持开放办社，加大改革创新和工作推进力度，加快构建运转高效、功能完备、城乡并举、工贸并重的农村现代经营服务体系，推动供销合作事业又好又快发展，巩固全市为农服务社建设全覆盖的成果，持续推进为农服务社长效管理，进一步提升质量，不断拓展服务功能，努力打造100米核心服务区和1公里公共服务圈，争创公共服务红旗村（社区），为“迈进基本现代化，建设美好新”作出更大贡献。
二、工作目标
邀请市农业行政执法大队和各镇分管领导及连锁龙头企业负责人对全市310家为农服务社两大超市从业人员进行一次全面系统的培训，提升为农服务社从业人员的业务素质和服务水平。
三、活动内容及时间安排
培训活动从3月开始，到12月底结束，活动共分为三个阶段。
（一）宣传发动阶段（3月15日到3月底）
紧紧围绕为农服务社长效管理“五化”要求，市社召开座谈会进行动员和部署，邀请各镇分管负责人、龙头企业负责人、农业执法大队人员商定培训内容，确保全市为农服务社从业人员培训得以顺利开展。
（二）统一培训阶段（4月到9月底）
1、培训时间安排。初定于4月在西片（搬经、常青、江安、袁桥、高明）五镇由夏维松副主任统一组织；6月在东片（丁堰、东陈、雪岸）三镇由谢仁泽副主任统一组织；8月在中片（白蒲、林梓、磨头、桃园）四镇由时建平副主任统一组织；9月在南片（九华、吴窑、下原、郭元、石庄）由陈志进副主任统一组织。
2、培训内容安排。由品德连锁有限公司讲日用品连锁经营、食品安全、超市从业人员应具备素质等相关知识；由新星供销农资有限公司和和盛农资有限公司讲农资连锁经营、农资零售店如何做大做强以及当季病虫害防治等相关知识；由市农业执法大队讲农资经营法律法规等相关知识。
3、总结提升阶段（10月到12月底）
在全市所有为农服务社从业人员培训结束的基础上，市总社召开座谈会，组织交流讨论，总结培训情况，拟定2014年培训计划。
四、组织领导
1.加强领导，严密组织。市供销总社建立“全市为农服务社长效管理”领导组，负责全市为农服务社从业人员培训的组织开展。各镇负责统一组织所属范围内的从业人员到指定地点参加培训。
一、农民科技教育培训形势严峻
（一）农村实用人才总量不足，结构不尽合理。据河北省2009年调查推算，全省农村劳动力2846.5万人，农村实用人才总数为227.3万人，占农村劳动力的7.99%。每百名农村劳动力中实用人才不足8名，农村实用人才总量明显偏低。
从行业分布上看，种养殖、加工型生产人才占人才总量的36.67%；领办企业、农村经纪人、合作经济组织管理者等经营型人才占12.60%；从事畜禽防疫、植保、农机作业、新能源物业管理、农资经营等技术服务型人才占19.24%；农村劳务经纪人、村级金融保险、村组社区管理干部社会服务型人才占11.48%；能工巧匠、进城务工返乡等技术带动型人才占19.99%。其中真正能为农民服务的技术服务型人才数量只占实用人才总数的19.24%，远远不能满足当前农业生产的需求。从年龄结构上分析，30岁以下、31~40岁、41~50岁和50岁以上分别占人才总量的11.81%、33.76%、34.57%和19.85%。40岁以上人员占实用人才总量的54.42%，年龄结构明显偏高。从学历结构上看，初中以下的人才占到61.92%，这些人才技术经验丰富，但知识结构单一，缺乏理论知识及综合素质培养。
（二）农村实用人才教育培训能力不足。在河北省调查中显示，农村实用人才中接受农业技术推广机构培训占13.31%；接受农业广播电视学校教育培训占7.73%；接受农业职业学校培训的占7.96%；通过中国农函大培训占2.37%；由代际或师承培养的占11.30%；自学成才占40.44%。自学成才者占农村实用人才的比重较高，从一个侧面反映出农民科技培训渠道单一、覆盖面窄，或缺乏吸引力。农民科技教育培训缺乏资源共享和规划的统筹实施。
（三）基层农业技术推广服务体系能力偏弱。以承德市为例，据2011年统计，县以下确定基层农业技术推广机构编制195个，人员编制1462人，其中，县级各类专业技术服务站人员编制446人，区域站或乡级占998人；农业、农机服务站人员编制713人，人均服务耕地面积5000亩；畜牧站人员编制394人。“线断、网破、人散”的状态刚刚进入转型期，服务面与服务能力不对称，也不能适应作为一个农业大市对农民科技教育培训的需求。
（四）农民科技教育培训内容、方式、方法亟待创新。在乡务农人员主要以妇女和老年劳动力为主，文化基础较差，接受教育有困难，但农民渴望得到科技文化知识；特色主导产业不突出的乡村成为农民科技教育培训的死角；在培训的方式、方法、内容、时间、地点上与农民实际需要仍存在一定距离，针对性、实效性不够，时间上有冲突；外出打工的农民工缺少参加教育培训的机会；在农业主导产业发达的地方农民求知欲相对较高，参加各种科技培训的欲望和自觉性更强，对培训内容、师资水平的层次要求较高。
（五）农民科技教育培训的体系机制尚不完善。个别地方农民科技教育培训和经济建设“两张皮”的现象依然存在，把科技教育培训当作软任务，缺乏长远的规划和过硬的措施。部门之间以及农业部门内部也由于专业分工细腻，产生条块割据，农民科技教育培训各自为战，无法形成系统工程。
（六）经费投入不足，制约农民科技教育培训开展。据2009年统计公告显示，我国2008年全国教育经费为14500.74亿元，其中，国家财政性教育经费为10449.63亿元，占国内生产总值比例为3.48％，虽然比2007年有所增加，但远低于目前世界平均数4.9%及发达国家5.1%的水平。同时，政府教育投资侧重城市，在全社会的教育开支中城市使用占77%，农村仅占23%。农村职业教育经费短缺，无力购置先进的教学设备，难以开发实训基地，最终影响农村职业教育的规模发展和质量提高。
二、新形势下开展农民科技教育培训的特殊意义
（一）加强农民科技教育培训，是提高农民综合素质的需要。我国9亿农村人口中，初中以下文化程度的占70％，文盲半文盲占23％，农民整体素质偏低；对新事物、新技术、新成果缺乏自觉认知能力，思想观念保守落后，农业劳动者的现状决定了提高农民科技文化素质的基础性和重要性。
（二）加强农民科技教育培训，是适应农业市场化变革的需要。与市场经济发展需要相比，我国农业发展还存在着一些亟待解决的问题：农业和农村经济结构不合理，科技含量和科技附加值不高；农产品销售不畅，市场不稳；农产品加工转化率低，农业综合效益不高；农民增收缓慢；农产品品质安全亟待提高，缺乏市场竞争力；农业生态环境污染严重，可持续发展战略的实施有待加强。农民作为“三农”的主体，如果没有较高的科技文化素质将无法面对新形势、新情况、新问题的挑战。
（三）加强农民科技教育培训，是依靠农业科技进步，增加农民收入的需要。邓小平同志强调“科学技术是第一生产力”。在发达国家，科学技术进步对国民经济发展的贡献率已大大高于其他生产要素的贡献，达到70%~80%，事实也是如此。河北省平泉县榆树林子镇农民应用实用技术发展设施菜生产，温室大棚亩均收入3.5万元，冷棚亩均收入8000元，分别是大田亩均收入600元的58倍和13倍。兴隆县车道峪村果农，因掌握了品种改良、科学修剪、生物防虫、应用有机肥等果品生产技能，平均每亩果园收入1万元以上，而该地区果品亩均纯收入仅为1200元。农民的科技水平是决定自身收入的关键要素。
（四）加强农民科技教育培训，是适应“三同步”的需要。党的十七届五中全会明确提出了“在工业化、城镇化深入发展中同步推进农业现代化”重要任务。新形势下，农村劳动力从业结构发生了深刻变化，这一方面意味着农村劳动力将从农业向非农产业转移，从农村向城镇转移，农村富余劳动力技能培训任务繁重；另一方面也意味着现代农业投入品大量使用，农业机械化水平快速提高，对土地产出率和农产品质量提出了刚性要求。新型农民和农村实用人才是推进农业现代化的主体力量，培养觉悟高、懂技术、善经营、会管理的高素质农民是时代赋予新时期的一项重要任务。
三、抢抓机遇，积极探索和创新农民科技教育培训工作的新路子
《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》和《农村实用人才和农业科技人才队伍建设中长期规划（2010-2020年）》的出台，为农民科技教育培训工作提出了新的目标和更高的要求，提供了政策保障。抓住这个机遇，不断探索和创新农民教育培训新路子已时不我待。
（一）丰富培训内容，适应新形势下农村劳动力的结构和科技技能教育培训的需要。新时期农村劳动力就业岗位发生了深刻变化，一部分劳动力不离土不离乡从事农业生产，另一部分则转移输出就业。
以承德市为例，截至2010年底，农村劳动力实现转移78.9万人（其中劳务转移56.9万人），五分之二的农民已经离开土地，进入二三产业就业创业。在转移的农村劳动力中就近就地转移农村劳动力22万人，占转移总量的27.9%，这部分劳动力基本进入种植、林果、养殖业基地，投入到肉类、菌类、果品产业等五大特色农业主导产业化龙头企业的生产经营之中。而从事农业生产经营的农民，其科技技能需求也发生了变化，仅仅重视产中的实用技术培训已远远不够，还需要向产前的良种、良畜、良禽等新品种和新农机、新农资等技术，以及产后的贮藏、加工、流通等技术培训扩展延伸。不仅需要对生产技术的培训，还需要对经营管理、市场营销、政策法规、外向型农业等多学科、多门类的新知识进行培训。培训对象要向农产品深加工、流通、生产经营等从业人员延伸；向适应工业化、城镇化和农业现代化要求的二三产业劳动技能教育培训扩展。在开展农民科技教育培训上树立大农业、大农村、大科技、大市场和“三化同步”的理念。
（二）创新教育培训形式，适应不同层次，不同产业的就业岗位需求。层次性需求是新时期农民科技培训的重要特征，因此，在实施教育培训过程中必须具有针对性，才能达到有效性。
1. 围绕提升农民综合素质，开展农民大中专学历教育。调查数据显示，河北省大多数农村实用人才虽受过文化教育，但缺乏接受全面系统教育，大专以上学历的人才仅占全省农村实用人才总数的3.09%，中专高中（技校）学历34.99%；承德市转移输出的农村劳动力中，初中以下文化程度的占60%，大专以上学历的只有11.8%，文化水平偏低在一定程度上局限了就业范围。河北省从2009年开始实施送教下乡农民涉农中专学历教育，尽管在课程设置、学习时间等方面尚需改革完善，以便更加适应农民亦工亦农、边学边干的学历教育的特点，但毕竟在相当大的范围内满足了农民对提升文化、科技、技能综合素质的夙愿，提高了认知能力，开阔了视野，掌握了技能，增加了从事不同产业就业创业的信心和勇气。培养一批懂技术、善经营、会管理，具有较高综合素质的村级农业科技骨干力量和科技带头人，以此作为延伸基层农业技术推广服务体系链条的又一有效途径。
2. 围绕新农村建设，大力组织实施阳光工程培训。抓住国家大力实施阳光工程的良好机遇，充分发挥农广校等具备培训资质要求的教育培训机构在农民教育培训中的主渠道作用，紧紧围绕当地特色主导产业、农村、城镇二三产业发展需要，以农业增效、农民增收为目标，强化“阳光工程”农科培训，在农业主导产业和特色产业集聚区以及农业产业化龙头企业中培养一支结构合理、数量充足、素质优良的农业产业劳动者队伍，提高农民承接、吸纳和使用先进科技成果的能力。
3. 围绕发展劳务经济，开展农村富余劳动力品牌培训。我国农村每年至少新增大约劳动力总数1.5%的新成长型劳动力，仅承德市剩余劳动力达34.7万人，占农村劳动力总数的17.7%。通过实施免费系统教育，使其成为既具有一定专业知识，又具有较高实践操作能力的技能人才，带动农业劳动者职业素质和技能水平提升。承德市的十大务工品牌中，服务员和机电工曾获得全省十大品牌称号，热河导游员、平泉钻井工、清宫烹饪专业成为“河北省知名品牌”。从而促进了农村富余劳动力就近就地或异地有序转移就业或创业，推动了单一的体力型输出向技能综合型输出的转变，实现了“培养一人，致富一家，带动一片”的效果，有效带动农村人力资源整体开发，协调推进了工业化、城镇化和农业现代化。
4. 围绕发展现代农业，实施农科教、政产学研结合。为区域经济和社会发展服务是农民科技教育培训的根本出路，也是农民科技教育培训的生命力所在。要注重与农业重大科研、开发、推广项目相结合，把项目的资金、人才优势，用于农民科技教育培训，吸收高素质的农民参与技术的推广与应用。通过项目实施建立示范基地，将教育培训实习和试验示范推广有机结合起来。鼓励科技户、示范户和经营大户学用结合，力争做到“培训一批骨干农民，办好一个基地，振兴一个产业，致富一方群众”。
5. 围绕主导产业发展，鼓励支持龙头企业和专业合作社自主培训。农业产业化龙头企业和专业合作社是现代农业的骨干代表力量，应制定相关政策，鼓励他们围绕“一乡一业、一村一品”和自身产业发展需要开展专业性培训，提升企业管理水平和从业人员实践技能，推动产业升级。
6. 围绕农村富余劳动力转移，开展技能培训。按照企业下订单，培训下菜单，政府来买单的方式，形成农村富余劳动力转移培训的有效机制。以二、三产业为主，开展定向、定岗职业技能培训和技能鉴定，使学员尽快适应进城务工的技能和综合素质要求。
四、更新观念，创新机制，统筹推进农民科技教育培训工作
农民科技教育培训工作是一项重要的社会系统工程，必须在观念上更新，在机制上创新，形成合力，统筹推进。
（一）树立大农村、大教育观念。农民科技教育培训不仅要为“三农”服务，还要为小城镇建设服务，为农村工业化和城市化服务，培养适应现代农业发展需要的科技型职业农民、适应现代工业发展需要的职业化产业大军，进而实现农民身份向城市社区居民的转换。
