时间：2023-06-07 09:21:32
随着国家对药学工作越来越重视，医院药学开始进入以患者为中心的药学服务阶段。促进药物合理使用、保障患者用药安全、减少不良反应发生已经逐渐成为药学的核心工作。精神病科专科性强，临床用药有一定特殊性。现就在精神科开展药学服务的案例进行探讨分析。
1关注药物相互作用，干预不合理用药
我院精神科合并用药较多，随之带来了药物相互作用问题。如何避免不良相互作用的发生，已引起临床药师的重视。案例1：患者，男，38岁，诊断为精神分裂症。患者住院期间服用氨磺必利1g/d时出现了坐立不安、肌张力增高等症状，考虑与氨磺必利剂量增高所致的锥体外系反应有关，医嘱将氨磺必利剂量减为0.8g/d，并联用苯海索对症治疗。目前患者服用氨磺必利已4周，但仍有被害幻想、焦虑紧张表现。研究表明[3]，锂盐和氨磺必利合用会增加氨磺必利的血药浓度。当患者停用锂盐治疗后，氨磺必利的血药浓度可能下降，导致精神症状复发。作用机制可能是因为锂盐通过对肾脏功能的影响，影响了氨磺必利的正常代谢，从而会影响氨磺必利的疗效和安全性，建议停用碳酸锂。氨磺必利的另一主要的不良反应为泌乳素水平升高，能引起男性乳腺发育、胀痛，女性闭经等内分泌症状[4]，临床药师建议定期检测该患者的泌乳素水平，密切观察临床表现。
2监测药物不良反应，减少不良事件
精神科疾病大多数是慢性病，需要长期服药。抗精神病药物的药理作用广泛，可因药物种类、剂量、疗程或个体差异而产生多方面的不良反应。发现和处理药物的不良反应、降低不良反应的发生率同样重要。案例2：患者，女，47岁，诊断为双相情感障碍。入院第6天，药师参与查房，发现患者有口齿不清、流口水、吞咽困难、肢体僵硬、动作迟缓等表现，了解患者目前口服丙戊酸钠片0.4g，2/日，利培酮片早2mg，晚3mg。临床药师认为患者表现情况为利培酮引起的锥体外系反应，可能与加药速度过快或个体差异有关。建议减少利培酮剂量，使用苯海索治疗药物引起的锥体外系反应。医师同意，改利培酮片2mg，2/日，加用苯海索片2mg，2/日，5天后患者以上症状缓解。
3讨论
药师主动参与临床，关注药品用法、用量，不良反应，同时针对性地为临床医师提供各种药品信息，促进临床用药规范合理，已逐渐被临床医师接纳和认同[9]。药师需要加强学习，不仅要掌握精神科专科用药和相关药物应用知识，还要掌握精神科常见疾病的诊断与药物治疗方案等临床知识。由于精神疾病患者需长期服药，药物不良反应发生率高，因此临床急需开展一些常用抗精神病药物的血药浓度监测，指导临床个体化用药和减少不良反应的发生。
作者：王雁芬 单位：河南省郑州市第八人民医院
关键词：服务业 “餐饮服务与管理” 案例教学 实践创新
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（a）-0153-02
餐饮服务是服务业重要组成部分，餐饮服务与管理岗位是餐饮企业的信息中心，通过收集餐饮企业所有的信息，进行综合的处理，对服务信息进行统一的接收、传递，确保服务能及时提供给客户。通过餐饮服务与管理专业教学实践创新探讨，使得学生对于餐饮服务与管理以及服务有着较强的认识，从而不断提高学生餐饮服务与管理能力。
1 案例教学在“餐饮与管理”教学中的意义
由于我国长期以来在服务类专业上采用的是传统的课堂授课的方式，再加上现有的教学条件的限制，在教学内容上主要以理论教学为主。这就使得这些专业存在着重理论、轻实践的现象，弱化了学校教学与企业的实际学求之间的联系，这就使得餐饮服务与管理专业学生对于社会的适应性较差。同时由于实训场地、实训设备、教学模式与方法、实训教师自身条件等多方因素的限制，使得餐饮服务与管理专业一些实践性较强的课程无法正常展开，在教学中极少将理论和实训有机结合起来，直接影响了学生学习的效果和质量。其次在教学理念上，传统的教学模式侧重于学生的单一技能培训，忽视了对于学生的工作过应变能力以及实践创新能力的培养，学生缺乏灵活多变的学习方式就导致了教学质量降低。
案例教学实践是指通过将大量的真实事例作为分析的对象和内容引入到实际教学活动中，让学生利用自己学习到的知识去分析研究教学案例，进而锤炼自己餐饮服务与管理能力。通过案例教学可以打破传统的填鸭式教学，在保证老师能够将知识传授给学生的前提之下，充分调动学生们的思考能力以及实践能力，提高学生理论结合实践的能力。尤其是对于餐饮与管理课程这门实践性比较强的课程来说，通过案例教学，可以将学生带入到具体的餐饮工作环境中去，将学生当作案例中的主人公，让学生能够对案例进行自我思考。同时案例教学可以克服实训场地、实训设备、教学模式与方法等因素对于实践教学的影响，将理论教学与实践教学有机地结合起来，促进学生掌握餐饮与管理这门课的精髓。
2 “餐饮服务与管理”案例教学实践研究
下面以《餐饮服务与管理》第二章《餐饮服务人员》为例，通过案例教学实践让学生了解一名合格的餐饮服务人员应该具备的素质。
师：同学们，通过前面《餐饮服务与管理》学习，我们基本了解了餐饮服务与管理的基本流程与相关知识。那么如何能够应对餐饮服务管理中遇到的各种问题，做好一个合格的餐饮服务人员？下面我将扮演G餐厅的一名顾客，而A同学则扮演这家餐厅的服务员，让我们来模拟一下服务员的服务过程。
A同学：欢迎观临，请问有什么要为您服务的吗？
老师：你把菜谱给我，我自己来点菜。
A同学把菜谱递给老师扮演的顾客，顾客进行选菜。
老师：这个红烧茄子、香辣虾都不错，给我来一份。
A同学：好的，请您稍等。吃香辣虾配啤酒不错，您要不要啤酒助兴。
老师：你们这都有什么牌子的啤酒？
A同学：我们这有雪花、燕京、青岛等众多啤酒类型，且价格和外面零售价差不多。（A同学把酒单拿过来递给顾客）
老师：我喜欢喝燕京啤酒，那就给我来两瓶燕京啤酒。
A同学扮演的服务员拿来两瓶啤酒，并且打开给顾客满上。服务员上菜的时候不小心把油水撒到顾客的衣服上了。
老师：你这人怎么搞的，没长眼睛吗？我这身名牌衣服被你弄湿了，你说怎么办吧。
A同学：老板对不起，都是我的错。咱餐馆附近就有家干洗店，您把衣服脱了我拿去给您干洗，最多半个小时就可以洗完。
老师：算了吧，我吃完饭还有事呢，这点油污也没有太大影响。小伙子，以后干活注意点啊。
A同学：谢谢老板。
（案例片段结束）
老师：A同学总体做的还不错，已经具备一个服务员基本的素养。但是仍然有所欠缺，应该主动把菜单主动给顾客而不是要等到顾客主动要。下面我们将场景切换到酒店餐饮服务，下面请B同学和我一起进行角色扮演。（开始酒店餐饮服务角色扮演）
3 案例反思
在进行“餐饮服务与管理”案例教学实践研究的时候，案例的选择以及在后续的实践教学中的安排都需要老师进行详细策划，想要做好案例教学就需要从以下几点入手。
3.1 收集并提炼案例
教师在进行前期案例收集的时候要充分关注餐饮行业的新动态，收集能够代表餐饮行业要求的典型案例，并对于这些案例进行整合处理，使之能够适应实际教学活动。同时老师也要收集有关服务案例的书籍，保证收集到的案例较新较全。通过对收集的按理资料进行删减，保证采用的案例具有代表性、实用性和技巧性。
3.2 做好案例教学的组织工作
案例教学的组织工作是保证教学活动有序进行的基本工作，也是达到案例教学目标的基本方法。在开展案例教学的时候，老师和学生不仅仅是传统教学中的教与学主题，而且是整个案例教学活动的参与者。对于老师来说，要根据实际教学要求选择出适当的教学案例，如果收集到的案例不能满足教学要求，还需要进行案例的编撰与修改。而对于学生来说要根据教师提供的案例材料进行分析，充分利用自己所学的知识去思考、去总结。只有充分调动师生的教学主动性，才能够充分发挥案例教学的作用。
3.3 案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合
很多老师没有正确把握案例教学的度量，缺少对于案例分析课堂教学的控制。如果课堂教学抓的过紧，那么学生就不能够畅所欲言，降低案例教学的实际教学效果；而如果案例教学课堂抓的较松的时候，学生就会将案例教学当作活动课，一笑了之，不能够充分理解案例教学中涉及到的餐饮服务与管理知识。因此案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合，才能给学生留下深刻的印象，才能促进教学工作的顺利开展。
3.4 实施具体的案例教学
案例教学不是单纯的理论课，也不是单纯的实践课，而是理论结合时间的教学课。在案例教学中，老师要把握住实践教学的要点，将整个案例片段分析控制在教学范围之内。在充分调动学生思考能力的同时，保证教学计划顺利实施。
4 结语
为了适应现代社会对于能将理论结合实践的人才的需求形势，培养学生的实践能力是学校餐饮服务与管理专业教学的重要任务。餐饮服务与管理专业作为实践性较强的专业，对于学生的综合素质提出了较高的要求，老师在做好本职工作的基础上，积极引导学生进行自主思考，才能不断提高学生的餐饮服务与管理的能力，才能为学生以后走向餐饮服务与管理岗位打下坚实的基础。
参考文献
[1] 冀东怡.高校旅游管理专业酒店实习创新模式的实践与探讨[J].广西大学学报：哲学社会科学版，2008（Z2）：80-81.
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[5] 薛秀芬，杨慧敏，董海沙.饭店管理专业本科课程体系存在的问题及改革思路[J].科技信息（科学教研），2008（13）：199.
[6] 冯颖，李悦铮，李君明，等.中日旅游专业本科课程体系比较研究―― 以南开大学和立教大学为例[J].旅游学刊，2008（12）：82-87.
案例点评
将项目管理引入到社会工作领域
项目管理不仅是一种专业方法和技术，而且已上升为一种社会管理乃至政府创新的重要举措。它不仅会推动社会工作的专业成长，还会刺激社会管理的创新探索以及政府改革的本土尝试。民政部组织开展的首届全国优秀专业社会工作服务项目评选活动极大地激励了广大社会工作服务机构和从业人员主动参与、积极从事专业社会工作服务，并将推动社会工作事业更快发展。
城市速递
北京市公租房社区配套商业业态设计规划显示，全市公租房社区将推广住户“一卡通”，拟采用实名制形式，住户持卡在社区内消费还可享受一定程度的优惠。
从2013年开始，深圳市户籍及符合深圳“1+5”政策的非户籍3～6岁幼儿，每人每年可获得1500元补贴用于保教、体检；深圳将在每个街道办一所中心幼儿园、每个社区办一所普惠幼儿园。
日前，温州实行民办教育分类改革试点，推出1+9综合改革方案，首批100所民办学校已报名分类，约8成选择非营利民办事业类登记，2成选择企业法人登记。
2012年12月，广州市城管委出台了国内城市管理综合提升考评工作的“广州标准”，形成了考评3G智能化、社会监督多样化、城乡覆盖一体化三大亮点。
天津市人力社保局、市财政局日前《关于天津市统一城乡居民和农籍职工基本养老保险制度的通知》。
近日，成都确定2013年质量发展关键词。增长质量关键词：技术路线图；城市质量关键词：全域规划新版本；民生质量关键词：谋民利、解民忧。
关键词 真人图书馆 真人图书 高校图书馆 案例研究
分类号 G252
Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example
Ren Jie
Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.
Keywords Living library. Living books. University library. Case study.
真人图书馆（Human Library，原名Living Library，在国内被称为活体图书馆、活人图书馆、互动图书馆、真人图书馆等）2000年产生于丹麦，是近年来国内外兴起的一种新型的图书馆服务理念和服务模式。最初是以流动图书馆的方式开辟对话和交流的空间，读者与出借的真人图书（Human Books或Living Books）进行非正式的交谈，从而达到促进对话、减少偏见和增进理解的目的[1]。真人图书馆通过“出借”各种有着特殊职业、兴趣、信仰、经历、观念的真人图书，如同性恋者、佛教徒、女权主义者、流浪汉等，让其在开放自由的氛围中与读者进行面对面交流，使越来越多的人摒弃狭窄的观念，减少冲突，消除社会偏见，推动社会的多样化和谐发展[2]。它具有互动性强、活动地点灵活等特征。
我国对真人图书馆的引进始于2008年，对其概念及发展模式的认识和研究还处于起步和探索阶段，开展该活动的机构并不多，且大部分为高校图书馆。上海交通大学是国内首家开展真人图书馆活动的高校，活动的开展具有一定的连续性并且形成了一定的品牌效应，无论从活动形式、活动规模、活动规范化等方面都为我国高校图书馆真人图书馆的发展提供了有益的借鉴。
1 活动缘起
2008年，上海交通大学图书馆举办了“数字图书馆论坛”高级研讨班，与会人员包括国内外图书馆学专家和国内高校图书馆学教师。外籍图书馆学专家曾蕾女士在此次会议上首次向国内业界人士介绍了真人图书馆的理念及活动形式，使国内图书馆学同仁对真人图书馆有了初步的了解，并且在研讨班上首次尝试了该活动：国内外图书馆学专家作为真人图书，高校教师作为读者。活动结束后，上海交通大学图书馆对参加活动的读者发放了调查问卷。调查结果显示：这种新颖的阅读方式与传统借阅形式相比，加强了隐性知识的传递与信息交互式的流动，并且提高了“书”与读者、读者与读者之间的信息传递效率。
受此启发，2009年3月，上海交通大学图书馆在读者服务创新的活动中，尝试在本校范围内举办第一期真人图书馆活动。组织者考虑到大部分读者为在校学生的现实情况，围绕读者感兴趣的话题，最终将第一期活动确定为出国留学、考研、英语学习三个主题，选择优秀的学生作为真人图书，活动的名称为“薪火相传living library”。这是上海交通大学真人图书馆的雏形，第一期活动的成功举办，开启了国内高校图书馆信息传递的新思路。
关键词 青少年心理危机干预 心理咨询 互联网心理咨询
1 资料与方法
1，1一般资料
2007年6月至2008年10月，我们对网络咨询的110名青少年进行个案访谈，年龄12－28岁，平均年龄22.2±4.1，男52人，女58人，男女性别比0.9，初中22人(20％)、高中16人(14.5％)、专科7人(6.4％)、本科55人(50％)、硕士8人(7％)、博士2人(1.8％)。
案例回放：
案例1 某大学一名大四女学生，一年前与同班男生确立恋爱关系，经过一段时间的交往，男生以性格不合为理由，彼此分手了。失恋后的她情绪低落，流露出活着没意思的想法，同学和辅导员都认为她性格改变了，也没往心里去。次年，这个学校举行服装表演，他心中的白马王子，带着自己新任女朋友在舞台上表演舞蹈，唤醒了她痛苦的回忆，她觉得很尴尬，回到寝室，在夜深人静时，喝下了自己早已准备好的毒药自杀。远在山区的父母抱着孩子冰冷的遗体伤心欲绝，带着孩子的骨灰，告别了孩子曾经热爱的大学。学校安排家属住进了最好的招待所，辅导员也怀着悲痛的心情，来安慰死者的父母。并谈了孩子在学校成长的情况。
案例2 某理工大学三年级级一名男生，偶遇一名自己心仪但年仅18岁的女生，当他提出与她交往时，遭到拒绝。他觉得自尊心受到极大的伤害，结果用汽油自焚了。
1，2方法：通过访谈法，以网络心理咨询的方式，包括网站发帖留言、QQ在线即时交流或留言、电子邮件、手机短信、电话咨询等方式，搜集资料。
1，3讨论：
以上2名来访者，是正当风华正茂的青少年，应当有着美好的前途，但是当他们失恋后，却失去了理智，以自杀的极端方式结束生命，这样的事件称之为心理危机，本来可以通过心理咨询来帮助其度过当时的困惑，但当事人由于某种原因未能得到应有的心理救助，从而在遭遇负性生活事件后，用牺牲生命为代价，值得深思，正因为这样，心理危机干预任重而道远。
其实这些年来，我们国家各个相关部门都做了大量的卓有成效的工作，为有需要的求助者提供各种各样的服务，很多还是免费的，就在我们的身边有很多可以利用的资源，专业的，非专业的都可以起到良好的作用。身边的人，心理健康，积极乐观的人就是求助者最贴心的好帮手。
这几年通过网络的咨询方式，我们有很深的体会，在迷茫困惑时，哪怕只是有人陪伴着求助者，很多悲剧完全可以避免，当然如果能够得到专业的心理帮助，将使其不但可以避免发生不必要的悲剧，还可以使其人生更加完美，无论对其本人还是社会都会是一件很好的事情。
1，3，1下面谈谈遇到挫折后，你身边就可以利用的有效资源，从心理学的角度让自己更加健康，更加适应社会，从容应对挫折。
1，3，1，1你的思维方式、你的经历都是你应对挫折的自身资源
任何人的成长都不可能一帆风顺，遭遇挫折如失恋、求学失败、自然灾害等，有时是不可避免的。关键是我们怎样看待这些经历。你的思维方式决定了你的行为：以上来访者都是因为一件事的失败，而否定了自己的一生，心理学上叫做以偏概全。这种歪曲的思维，导致错误的行为。当你发现自己有情绪障碍时，你要冷静，理性思考。并且充分利用周围的资源，如通过写日记，写博客、写自我成长分析报告，把自己的心情记录下来。发现问题后，进行自我疏导。当你经受挫折的经历，也是你的一笔财富，因为带着问题去学习。可以提供心理素质，促进自己成长。我们在实践中就是让来访者做一些反思，来提升自己，重新认识自己，从而更加完善自己，改变来访者的人生，效果很好，而且终身受益。
社会学工作者也可以给你提供一些相关的支持，包括学校的任课老师，班主任，大学的辅导员。这些人都可以从某个角度来帮助你，在危机和困惑是同样可以向他们倾述。
1，3，1，2家长，亲人是最直接的资源。
父母是孩子成长的阶梯，良好的亲子关系是孩子健康成长的基础。父母，亲人是孩子的靠山，不管有多大困难，有多大问题，记住及时向家长交流，没有迈不过的坎。
1，3，1，3主动向心理学专业人士求助，他们可以用专业技术，作出处理。如果你觉得仍然迷茫，可以寻求心理咨询专业人士的帮助。
1，3，1，4向精神科医生求助。
当自己情绪极度抑郁时，特别是有自杀的意念或行为时，往往又无法自己控制，那就必须去看医生，医生会给你一个最适合的意见和建议。这时最好有家属或亲人朋友陪伴。
1，3，1，5心理危机干预热线电话，是我们可以随时随地求助的最方便的途径。
我国在很多重要城市设立了免费的心理危机干预热线，这些工作人员一般都经过系统的培训，有着丰富的经验，是你可以信赖的朋友，及时沟通，也许你的问题一个电话就迎刃而解了。
1，3，1，6网络求助。很多网站聘请专业的咨询师，解答来访者的问题。在网站发帖，说明自己的问题，并留下联系地址，以便咨询师与你沟通。还可以用E－mail、手机短信、电话、QQ与咨询师在线交流。
1，3，1，7朋友、同学。
以上案例中的来访者，没有以任何形式向有关人员求助，结果错过了最佳的心理干预时机。如果周围的人能够根据他们的言行及早识别他们所处的困境，也可以避免这样严重的后果。案例1的同学，失恋后，流露出活着没意思的想法，这是抑郁情绪，这是一种求助信号，也是警报，很可惜，这位辅导员是英语专业的，缺乏心理学知识，没有及时发现问题，结果在失恋一年后，酿成不可挽回的悲剧。因此我们建议，
1，4整合各种有效资源，加强青少年心理健康建设。
1，4，1学校要设立心理咨询室，为学生建立心理健康档案，评估学生有问题后，要定期随访，并且在专业的医生指导下，鉴别精神类疾病，及时转介。
1，4，2发现严重精神类疾病(如抑郁症，精神分裂症)要住院治疗，并且24小时监护。
1，4，3担任学校心理健康课的老师，要经过专门的心理培训，要把抽象的理论，与学生的心理问题结合起来。
1，4，4大学的辅导员，要持有心理咨询师证(或者有心理学受训背景)，才可以上岗。
1，4，5学校的学生会设立心理健康部，分别由具有心理咨询师资质学生心理学爱好者，担任职务。班级设心理委员。
1，4，6学校可以利用文化长廊、微博展览、读者文摘园地等，普及心理学知识。并开展博客、自我成长分析报告展览。
12396星火科技热线是科技部与工业和信息化部在全国统一开通的农村科技信息服务公益热线，“12396北京新农村科技服务热线”由北京市科委农村发展中心与北京市农林科学院联合共建。热线拥有一支由市农科院近百名农业专家组成的专家服务团，面向农业生产提供24 h不间断的专业服务。周一至周五工作时间为上午8：30-11：30，下午14：00-17：00，每天保证有3～4名专家值班，回答用户提出的生产技术问题；周末和其他非工作时间由电脑语音自动进行服务。用户可以用电话或者手机拨打12396，按照语音提示，收听语音信息，或者按0号键与专家通话；也可以在12396网站上提问，由专家回答；或者通过摄像头直接与专家视频，专家可以通过视频查看作物实物，进行诊断。热线实行公益性服务，用户除支付本地通话费外，没有额外费用。热线联系方式：电话直拨：010-12396；网址：www.12396.gov.cn；email：bj12396@bjctcc.cn。
为帮助广大读者解决生产问题，传播实用技术，我刊特开辟专栏，精选咨询热线中的典型案例进行连载，希望能对大家有所借鉴和启迪。
案例
通州区食用菌种植户拨打“12396北京新农村科技服务热线”咨询，问是否可以使用玉米芯和豆秸栽培平菇，主要栽培技术要点应如何掌握？热线食用菌专家进行了如下解答：
随着食用菌种植规模越来越大，栽培平菇的主要原料棉籽壳也越来越紧缺，价格逐年提升。玉米芯、豆秸作为农业生产的副产品，在北京郊区较为丰富，用玉米芯、豆秸栽培平菇，能够生长很好，可以有效地降低成本，提高经济效益。据试验，以玉米芯、豆秸为主要原料，采用袋栽高产栽培技术栽培平菇，可使生物学效率稳定在100%～120%，栽种比较好的，产量还能再提高。
在利用玉米芯、豆秸为主要原料栽培平菇时，应主要掌握下列几个方面：
1 栽培季节
一般在秋季栽培，9月制作栽培袋，9－10月发菌，10月至翌年4月出菇。此时栽培，有利于发菌、减少菌袋污染，也有利于冬春冷凉季节出菇。
2 培养料配制
应选用新鲜干燥无霉变的玉米芯和豆秸，经太阳暴晒2～3 d，用筛眼孔径为1 cm的粉碎机粉碎。玉米芯粉成玉米粒大小，豆秸长度不超过8 mm，不需要过筛。
培养料配方：
（1）棉籽壳70%，豆秸28%，石膏1%，石灰粉1%，含水量60%左右；
（2）玉米芯50%，豆秸42%，麦麸5%，石膏1%，石灰粉2%，含水量60%左右。
其中石灰粉要在水中溶解后拌入料内，控制料水比1∶（1.2～1.4），使最终培养料含水量达到标准，不要过高，也不要过低。在拌料过程中，力求搅拌均匀。拌料后，用手紧握培养料，手心湿润而不滴水时为宜。
3 堆料发酵
将拌匀的培养料堆成宽1.4 m、高1.2 m、长度不限的料堆。建堆时要保证料堆松散，不得踩压和拍打。建堆后，用尖头棒在料堆上直向和斜向打孔，孔与孔的间距为30 cm，打孔时要注意从上至下打透，然后覆盖薄膜保湿增温。当料温达到60～65 ℃时，维持1 d进行翻堆。翻堆时要把表层和底部的料翻到内部，将内部的料翻到表层，混合均匀。复堆后，用前法再打孔，覆膜保湿增温，待温度再次上升到60 ℃左右时，再维持1 d后翻堆。这样翻堆3次，直至培养料中间无白心，无酸臭气，散堆降温装袋。注意配料装袋时，含水量应保持在60%左右。堆制发酵后，如果培养料发干，可以适当补充水分，使含水量达到60%左右。
在春季或者深秋栽培时，由于气温偏低，菌袋污染率不高，也可以不经过堆制发酵，直接拌料装袋栽培。
4 菌袋接种
4.1 品种选择
一般选用糙皮侧耳，如黑平1号、黑平2号、平菇99、天达788、平杂3号等高产抗杂品种。
4.2 装袋接种
当料温降到30 ℃以下时，采用25 cm×35 cm的聚乙烯筒袋，配以优质菌种，按3层接种法（中间1层，两端各1层）接种，菌种用量不少于干料重的15%～20%。
5 菌袋发菌期管理
在菌袋接种后，放入培养车间或菇房前，应该使用必洁仕牌二氧化氯消毒剂熏蒸消毒，每立方米消毒空间用药0.25 g，以净化空气环境，防止杂菌污染菌袋。
在菌袋发菌期要加强温度、水分、通风换气和光照等管理。
接种后按常规方法上垛避光培养，温度控制在22～25 ℃，不能超过28 ℃，并随时注意观察垛内的温度变化，温度过高时要及时翻垛。
要加强通风换气，控制培养车间空气的相对湿度在70%以下，不要阳光照射。豆秸栽培平菇，菌丝生长旺盛，播种10～15 d后，每袋可用针在发好菌的地方扎8～10个微孔，补充菌丝生长所需要的氧气，以加速其生长。发菌时要保持地面清洁， 25～30 d菌丝即可长满。
6 菌袋出菇期管理
将发好菌的菌袋在出菇场内单排上垛，排放菌袋数量根据菇房南北距离来确定，上、下垛之间要留一定的间隔，便于通风透气，垛间距离为1 m。
出菇时要注意温度管理，菇房温度在8～15 ℃时适宜出菇。
为防止菌袋内的水分大量流失，可解开袋口降温提湿，并加强通风换气。每天地面应该多洒水，始终保持湿润，并向空中、墙壁上喷雾3～4次，使菇场空气相对湿度在85%～90%。严禁向幼蕾喷重水。
菌蕾略张开时，可以根据情况对菇体喷施少量氮肥，促进生长。当菇盖平展时要及时采收，并将料面清理干净，将袋口薄膜捏拢，停止喷水3～5 d，迅速提温，促进袋内菌丝恢复生长。当有新的菇蕾开始出现时，加大昼夜温差，逐渐增加用水量，将菇场相对湿度提高到85%～90%，继续催蕾，促进二茬出菇。以后各潮出菇管理以此类推。
课程标准对本节的要求是联系城市地域结构的有关理论,说明不同规模城市服务功能的差异。教材根据课标要求,设置多个栏目,优化组织结构,优选教学内容,呈现多样学习资源。在“城市等级与服务功能”一课时中,内容的编排体现出其内在的逻辑性。首先介绍城市有不同等级及划分标准,第25页的“阅读”是对城市等级划分的现实说明;接着阐述城市服务范围的界定方法,通过第25页的“活动”探究,得出不同等级城市提供的服务种类和服务范围有一定差异;最后以“案例”形式进一步论述城市等级提升的条件。
二、教学目标
知识与技能:了解城市等级的划分依据,结合实例理解不同国家和地区城市等级划分标准的差异;理解城市服务范围的含义;结合实例,理清城市等级与服务功能的关系;结合实例分析城市等级提升的条件,建构城市区位分析的模型,并对常州市的未来发展进行功能定位。
过程与方法:通过图表阅读及问题引导,实现读图、析图能力的提升;通过探究文字资料——“QQ对话”和“留学前的准备”,培养合作探究能力;通过绘制上海市和常州市的服务范围,培养探究性学习意识;通过文字资料探讨城市等级提升的条件,培养综合分析问题的能力;通过对常州市的未来发展进行功能定位,培养知识迁移能力及理论联系实践的能力。
情感态度与价值观:能运用图上演示和说明的方法与手段,表达思考成果并与教师、同学交流;通过分析现实生活中的案例,加强理论与实践的联系,学习生活有用的地理,培养地理学习兴趣。
三、教学重难点
重点:不同等级城市服务功能的差异;城市区位分析模型的构建。
难点:了解不同城市的划分标准;联系城市地域结构的有关理论,说明不同规模城市服务功能的差异。
四、教学过程
新课导入:交互式电子白板上呈现重新编辑过的“京沪高铁线路图”,指导学生观察其在江苏省的站点,引出探究学习任务——用恰当大小的圆圈表示常州站,激发学生探究动机。
设计意图:以时下最新的交通发展事件导入,既可激发学生探究兴趣,又能凸显本课学习重点。
教师承转:圆圈的大小表示城市的等级,城市等级是如何划分的?
模块一:城市的不同等级
自主学习:阅读教材第25页第一段文字和阅读材料,了解城市等级划分的方法。
资料展示:结合乡土地理资料,借助网络平台(),调出2010年底常州市人口统计数据。
教师设问:根据我国城市等级划分的标准,常州市应属于哪一类城市?
表格展示:中国和美国的国土面积、人口数、人口密度、经济发展水平及城市化水平的相关资料。
教师设问:你认为美国城市等级的划分方法是否与中国一致?为什么?
设计意图:这部分内容较为简单,且学生有一定的感性认识,因此直接设计两道测试题让学生解答,理清基本概念,为后续学习奠定基础。
模块二:城市等级与服务功能
教师承转:通过第一板块的学习,大家了解到城市等级的划分方法。城市等级不同,如上海市和常州市,提供的服务也是有差别的。
资料展示:资料1、2、3。
资料1:两组QQ对话(图1)。
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教师设问:阅读以上两位销售员间的对话,思考城市等级与其提供的服务有怎样的相关性?
学生思考:城市的等级不同,提供的服务也会有所差异。
资料2:留学前的准备。
本校高三(3)班的李梅同学住在新闸镇,一个月后将去法国留学,她做了一个简单的行前准备安排表。你认为她该怎样选择服务地(表1)?
(1)买拖鞋、针线包、厨具(锅、碗、瓢、盆)。
(2)买电脑、手机、礼服。
(3)法语强化训练、办签证(法国领事馆)。
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学生思考:任务(3)只能选择在上海市,任务(2)可以选择在常州市和上海市,任务(1)选择在以上3个服务地都可以。
教师点拔:城市等级越高,提供的服务种类越多,服务级别越高。
资料3:图片展示“长三角各城市区域示意图”(图2)。
教师设问:请两位同学在图上画出上海市和常州市的服务范围。
分组探究:以上两位同学绘制的城市服务范围图,你比较赞同哪一位,为什么?从以上两位同学所画的图中,你能受到哪些启发?
学生总结:城市的服务范围是不确定的;城市等级越高,服务范围越大。
教师点评:以表格的形式总结城市等级与服务功能的关系(表2)。
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设计意图:不同规模城市服务功能的差异是课标要求内容,也是本节课重点所在,教材用“枣强镇附近居民寻求的服务地”活动来表达城市等级与服务功能的关系,考虑到教材“活动”内容离学生的现实生活较远,且对城市服务范围的界定较为抽象,因此设计了三个贴近现实生活的案例推进课堂的教学活动,一方面可激发学生的探究兴趣,充分调动学生学习积极性,提高课堂参与度;另一方面能增强学生主体意识,通过学生自主讨论、探究,获得对知识的主观体验,加深对知识的印象,建构“城市服务范围、服务功能与城市等级的联系图”。
模块三:城市等级的提升与城市区位
教师承转:城市的等级并非一成不变,且不同城市等级提升速度也会有所差异。那么,城市等级的提升需要哪些支撑条件?
教师设问:阅读教材案例2,讨论上海成为“上海”的理由。
学生回答:上海位于长江三角洲的东南端和太湖流域的下游,地势平坦开阔;上海位 于我国南北海岸线的中点以及长江的出海口,能够实现江海联运,使得上海有充足的原材料、劳动力、农产品和巨大的市场。
教师点拔:显而易见,城市等级的提升需要一定背景条件,即城市的发展受到很多区位因素影响,影响城市发展的区位因素有哪些?
分组探究:讨论影响城市发展的区位因素,构建城市区位分析模式图(图3)。
设计意图:“区位”是人文地理的核心,区位分析是必修2学习的重点,也是难点。人教版教材重点介绍了农业、工业的区位选择以及交通运输线路的布局问题,对于城市的区位选择,没有独立的篇章进行介绍,但城市发展与自然环境和社会经济环境密不可分,因此增加城市区位因素的分析,为后续学习做铺垫。另外,人文地理知识理解起来虽不难,但内容分散,不易抓住重点,故教学中应注重学习方法的指导,指导学生构建正确的区位分析思维模式,掌握区位问题的分析方法。
教师承转:现在大家来观看一段常州市的对外宣传视频,分析影响常州市发展的主要区位因素。
资料4:播放剪切过的“常州市城市形象对外宣传片”视频,时间控制在5分钟以内。
分组探究:常州市位于长江三角洲的中心地带,地势平坦开阔;地处江苏省南部,属亚热带季风气候,水热资源丰富,农业生产发达;常州水陆空交通便利,市内有便捷的快速公交,并形成了全城高架道路网络;常州是科教名城,培养了大批的高素质职业技能人才;旅游资源丰富,有国家5A级景区“环球恐龙城”及国际动漫产业体验博览园“环球动漫嬉戏谷”;工商业发展历史悠久,经济发达。
教师设问:通过以上分析,可以看出常州市的区位优势明显。改革开放30多年来,常州市经济获得令人瞩目的发展,但不可否认的是,与苏南地区的苏州、无锡相比仍有一定差距。未来在长三角地区,应该如何定位常州市,以促进其更好发展?
课后活动:从城市等级差异的角度观察和预测常州市的未来发展,撰写小论文“我看常州的未来”,字数2 000字左右。
【关键词】物流企业；客户；服务；运作；模式
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
引言
中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是铁道部直属大型国有专业运输企业，快运物流业龙头企业，部级高新技术企业和全国500强企业，是国家铁路唯一的小件货物快运企业，提供铁路、公路、航空运输以及包装、仓储等物流服务。中铁快运注册资本金26.08亿元，在全国设有18个分公司、8个子公司、2030个营业部和经营网点，门到门服务覆盖1000个城市。日运送小件货物170万件，全年运量超1300万吨，是运力资源丰富、经营网络密集的大型物流企业。
2010年以来，中铁快运全力打造以“95572”特色产品和服务为主要内容的企业品牌。中铁快运目前拥有由国家工信部批准核配的全国统一客户服务号码——“95572”，是除金融、航空、电力等行业外，唯一拥有五位短号码的物流企业。利用独特的资源优势，中铁快运2011年正式进军电子商务。2011年3月，中铁快运商城成功上线，商城首创“B2C直通车”网购服务模式，并推出“免收店铺入驻费，免收店铺管理费，免收销售差价”的“三免”政策，全力打造具有国企信誉保障的网购平台。目前，中铁快运实现了“95572”全国统一客服电话，“95572”短信平台和网站域名的集成统一，形成为广大企业和客户提供全程物流服务，网上开店，商品销售，企业和产品广告推介的综合平台。
二 、中铁快运以客户为中心的服务运作模式
（一）发挥企业核心优势，构建适合客户服务管理的高效组织体系
1. 深度服务客户，实行“三台”分级管理
中铁快运拥有丰富的铁路运输资源和覆盖全国的经营网络，为全国1000个主要城市提供门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。为了充分发挥企业优势，践行市场化发展战略，中铁快运走出了以往“小而全”、“大而全”的组织模式，在纵向上搭建起总公司、分公司、营业部三级管理架构，在横向上按照与客户接触程度的不同分为 “前台”、“”和“后台”机构。
图2 中铁快运公司管理组织架构图
在这样的三级管理架构下，各部门分工明确，目标一致。市场、客服等前台部门能站在业务发展前沿，从为客户提供优质服务的角度开展工作；运输、调度等部门对公司的服务产品质量负责，确保服务准确、高效；而财务、人力资源等后台部门能够为前台和提供强大的后方支援。各部门在统一指挥下，能够做到目标一致、步调一致、协同作战，直接或间接地做好客户服务工作，同时将各部门整体利益紧密联系起来，为深层次服务客户提供了便利。
2. 建立有效沟通机制，协同部门管理职能
中铁快运充分利用分工明确、层次分明的运作管理体系和集成化物流信息管理平台，建立了各单位、各部门之间高效的信息共享与交流机制。通过信息沟通和各部门联动，中铁快运确保在客户开发、业务运作以及后续服务各阶段均能对客户需求变动及运作中出现的问题进行快速响应，不断完善业务流程和服务体系，实现管理职能的有效协同，对于发挥总部集中统一指挥职能，提高分公司和营业部的政策执行效率起到了有力的推动作用。
（二）进行客户分层管理，全面满足客户多元化服务需求
1. 挖掘客户需求，提供个性化客户服务
细分市场是研究市场、认识市场的结果，是企业市场营销能力的重要体现。针对不同类型的客户在物流服务质量、功能、价格等方面存在的需求差异，中铁快运根据服务形式将客户划分为零散客户和签约客户。其中签约客户又分为大客户（公司级、分公司级）和项目物流（公司级、分公司级），进而为不同层级的客户提供不同物流服务产品和物流服务等级，进行客户分层管理。
中铁快运为零散客户提供了高效的接取、送达服务，客户可通过网上下单、电话预约、上门办理等多种形式办理业务，最大程度上确保了托运的经济和快捷。针对签约客户，中铁快运还可提供运费到付、运费月结、签单返回、保险保价等附加服务和定制化的物流解决方案。同时，公司级大客户的承运货物从制票到签收交付，均由公司各级部门全程提供保障，确保货物的在途安全。在运输过程中，大客户还享有公司优先装运等级，单独码放，单独交接，其运输过程由公司调度进行全程跟踪，为货物安全、准时送达提供保障，极大地满足了客户多元化服务需求。
2. 优化资源配置，形成项目整体解决方案和服务标杆
通过优化资源配置，中铁快运不断加大重点项目开发和维护力度，并逐步形成整体解决方案。其中，5100矿泉水全程供应链管理就是典型的食品行业解决方案。
5100项目是由中铁快运进行协调的供应链项目，由中铁快运担任5100矿泉水铁路系统总经销商，并负责铁路系统5100矿泉水的采购、销售以及全部物流配送工作。5100矿泉水生产地处于海拔5100余米的青藏高原，而销售市场则分布在沿海经济发达地区和内陆地区。高度复杂的运输地理环境，产销地的极度分离以及独特的水源地来料加工方式，形成了5100矿泉水物流服务运输距离长、运输风险大的特点，而整个项目又涉及到运输、仓储、包装、配送、装卸搬运、回收等多个环节，形成了5100矿泉水物流环节多的特点。中铁快运针对上述特点，按照指挥统一、分工明确的原则，对项目任务分层管理，设有决策层、管理层、执行层，同时明确各层级职能，为项目运作提了供强有力保证。中铁快运有效整合了实体运输体系和信息网络配置，为5100项目设计了“货存第三方的联合库存管理模式”，将物料和矿泉水分别存放于中铁快运的仓储网络和5100水厂租赁的物流中心内，集中管理整个供应链系统的库存，为客户提供可视化库存数据，降低了供应链库存成本和缺货风险。同时，中铁快运以客户满意度为标准，对物流服务管理质量定期进行评估，了解客户意见，对评估中发现的问题进行分析和解决，通过不断地持续改进，使得服务质量不断提高，赢得了客户好评。
（三）扩展经营网络，探索重点行业市场开发机制
1. 平衡业务需求，优化网络布局
为更好的贴近市场，拓展业务覆盖范围，中铁快运大力开展市场调研，加强网点建设。2011年，中铁快运组织了京沪高铁沿线经济及货物运输市场情况调研，集装箱中心站区域市场调研，延边、胶州半岛、海南、甬台温、宁夏地区市场调研等，明确了业务拓展需求，为运力资源配置及区域市场营销提供了前期支持。在强化区域市场调研的同时，中铁快运综合考虑发送和到达业务开展的便利性，有针对性地制定区域营销方案，不断优化网络布局。截至2011年6月底，中铁快运发送办理城市的总体覆盖率为26.6%，门到门配送网络的总体覆盖率为36.2%，其中，对地级市覆盖率为87.8%，对县级市覆盖率为46.7%，对县的覆盖率为23.2%，初步形成了贴近市场、便于运营的经营网络体系，网络布局进一步优化。
2. 拓展经营思路，开展行业营销
中铁快运经过多次调研和论证，不断拓展经营思路，确定在核心业务基础上进行服务产品线扩展的基本策略，延伸物流服务的上下游作业，针对IT、电子、医药、汽车配件、服装、食品等不同行业的客户对物流环境的要求，从运输时限，包装、保险报价等方面为客户提供集成化服务，满足客户和市场的特定需求。
上汽通用五菱汽车配件集成化物流项目是中铁快与上汽通用五菱汽车股份有限公司在汽车配件领域进行合作的物流项目。项目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为一体。中铁快运通过采用小批量、多频次的“快递式运输”，将厂商和服务站两端静态的“仓储库存”部分转化为动态的“在途库存”，从而减少库存占用、加速资金流转；同时，将运输时限的不确定性优化为可承诺的确定性，提升了配件的可得率和订单满足率，使销售损失和顾客不满减至最低，从而实现供应链的总体成本水平最优化。合作以来，中铁快运均较好地完成了五菱公司对运输及仓储业务要求的各项KPI指标，受到了客户的首肯及终端用户的好评。
德力西创建于1984年。2007年11月，与施耐德电气共同组建了德力西电气有限公司，总投资1 8亿人民币，拥有员工8000余名，占地面积84431平米，是温州、乐清市最大的合资企业。德力西推行全面质量管理，不断引进世界先进的管理理念，企业营业额不断增加，经济效益大幅提升，从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。目前，已在国防、航天、电力、建筑、冶金、交通、石油化工等国家十几个重点行业的重大工程项目中发挥着重要作用，综合实力位居中国民营企业500强前列。
在售后服务方面，德力西以“D电气，易主张”为主题，提出以顾客为中心的经营理念，以客户需求为市场战略导向，注重售后服务体系的建设和完善，投入资金上千万元，为德力西售后服务管理筑起坚强有力的后盾，并通过持续改进质量管理体系，完善售后服务设施、完善分销网络，打造优秀客服团队，建立售后服务体系，提升产品质量和客户服务水准，为顾客创造价值，并开辟一种独特的中国电气发展新模式。
2011年12月28日，德力西电气以98.5分的优异成绩，获得全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同颁发的五星级售后服务体系认证证书，这是中国低压电气行业的第一张售后服务认证证书，标志着德力西电气售后服务水平达到国家商务部制定的优质标准，达到国家认证认可监督管理委员会批准的认证要求。德力西的产品服务得到了高度评价，标志着德力西在售后服务管理方面已迈向新台阶。
二、行业背景
国外低压电器行业比较发达，美国是世界上最发达的国家之一，技术力量雄厚，不少新产品都始于美国，像西屋、GE都是世界前10名的公司；日本也有100多年的历史，它的低压电器产品不仅能完全满足国内需要，而且还向世界先进国家和发展中国家输出制造技术，对低压电器的发展起着重要的作用，日本生产低压电器的厂有1000多家，其中比较有名的有三菱电机、富士电机、东芝、日立、松下电工、寺崎电气、OMRON、安川电机、山武霍尼威尔、和泉电气、户上电机等公司；德国电工产品的发展速度很快，其销售额增长很快。从业人员超过100万，60%用于出口，仅次于日本和美国，居世界第三位；还有法国的低压电器工业在国际上有很大影响，如TE公司的接触器产品占全世界产量的1/5，它的断路器—接触器组合电器更引起世界同行的注目，此外还有M-G、Legrand、Ferraz、Baco等著名公司。
我国的低压电器行业经过50多年的发展，已经形成完整的产业体系，形成了约1000个产品系列、产值达200亿元、规模以上的生产企业超过2000家的发展态势，但相比于国外还相对较弱。
我国的低压电器企业主要集中在沿海的广东、浙江和上海等省市。以正泰、德力西、天正和人民为主的温州民营企业阵营主要集中在中低端市场；国企阵营以常熟开关制造有限公司及上海电器股份有限公司人民电器厂等一批由原国企改制而来的企业为代表。近年来该阵营加大技术研发力度，逐渐向产业高端转移。外资阵营则主要是由国外知名电气企业在中国建立的合资或独资公司构成。目前，ABB、西门子、施耐德电气等国际电气企业已悉数进入中国市场，并在占领高端产品市场的同时，积极进发国内中、低档市场。
随着市场全球化，外资企业与国内企业市场相互渗透是低压电器行业发展的另一个必然趋向。这种渗透包括国内企业的高端产品向国外市场渗透，外资企业的产品将向国内中、低档市场渗透。其实质是形成了全球化的竞争格局，在这种格局下国内企业需要运用各种竞争手段才能保持稳定的市场地位，这其中服务竞争是重要一环。
三、德力西的发展之路
1984年7月，胡成中在温州创办德力西，经过二十多年的磨练，将德力西从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。
1、质量立业
胡成中在创业之初，三次亲赴上海，请来工程师，借款办起了国内民营企业第一家热继电器检测室，取得温州首张全国工业产品生产许可证。组建集团以来，推行严格的全面质量管理，在国内同行业中率先通过产品质量、环境、职业安全卫生三大管理体系认证，全部产品均获得CCC认证，主导产品通过多项国际认证，获得了国际市场的“通行证”。
德力西积极导入卓越绩效管理模式，坚持以质量创品牌，继获得中国驰名商标、中国名牌产品称号后，2005年9月，又荣获我国质量管理领域的最高荣誉全国质量管理奖。这标志着集团的质量管理走在全国企业的前列，从优秀迈向了卓越。
2、科技兴企
德力西投资3亿多元建成高科技工业园，实现关键零部件制造专机化、零部件质量检测数显化、产成品装配半自动化、产成品检测电脑化。建立了德国、上海、温州三级研发体系，创办全国电器行业首家博士后科研工作站，集团技术中心被国家五部委认定为国家企业技术中心，开发出具有知识产权的CD系列产品，已拥有专利228项。作为主要创造者之一，德力西已有两个科研项目分别荣获2004年度和2008年度国家科学技术进步二等奖。德力西电气进入高科技领域，先后被神五、神六、神七和“嫦娥一号”采用。
3、创新经营
德力西着力打造先进制造业，形成三大电气制造基地。温州为低压输配电和工业自动化控制电气制造基地，杭州为自动化仪器仪表制造基地，上海为高压电器和成套设备制造基地，构筑了德力西“金三角”工业产业构架。
德力西首开网络营销先河，建立了总部营销中心、省级销售总公司、地市级分销公司三级销售与管理体系，在全国各地组建了10个区域物流中心，设立1500多个营销网点。温州的营销精英与德力西品牌优势巧妙嫁接，以品种规格齐全、价格优惠、配送及时、服务优良，在市场赢的了良好的信誉。
4、放眼世界
德力西积极开辟国际市场，频繁参与全球流，先后在香港成立了贸易公司，在美国成立了投资公司，在50多个国家与地区设立了总。德力西被商务部认定为重点出口名牌、中国低压电器出口基地。2007年11月，德力西与世界强企施耐德电气组建中法合资德力西电气有限公司，成为浙江省目前规模最大的民外合璧项目。
四、服务竞争
1、售后服务体系框架
德力西分三个方面四个层级开展企业售后，以“易服务”宣扬服务理念，用“易主张”张扬用户个性。为使每一位客户在德力西都能得到满意的服务，德力西强调客户服务的针对性和有效性，加强人才培养，注重基础设施投入并实行受理负责制，对每一位客户的每一个问题负责。用制度建设立骨架、基础设施铸体魄、人力资源保血脉，按企业层、执行层、客户层、改进层4个层次展开售后工作。德力西注重与客户的沟通，着力于双方的互信工作，形成了服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进8个模块，建立售后服务体系，为顾客提供一站式售前、售中和售后服务。
2、售后服务的制度保障
德力西电气管理层在全国同行业内率先引进国内外服务评价理论与实践经验，时刻把顾客需求放在首位，持续增进顾客满意，建立售后服务体系，从制度上保证服务的设计与执行。
德力西的售后服务体系基于各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程，以及公司的规模和组织结构的影响，充分考虑了8项质量管理原则（ISO9000）、过程方法，以实现体系的持续改进。利用统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，体现服务的标准化。
德力西围绕企业管理系统（图7-1）建设售后，前端生产计划、质量控制、物料管理、流程管理，为后期的售后服务减轻负担；资产、财务、人力管理系统化运行，为售后提供保障；销售、维护工作的有效调度，为售后提供条件。
3、客户服务中心
公司拥有一套完整的客服流程，根据不同的业务制定相应的业务流程，针对性地开展在岗人员业务能力、技巧的课程培训。2009年3月2日还成立了“客服中心”，建立首接负责制，由客服人员直接给客户答复或咨询相关部门后给再予以回复。简单问题当场回复，电话中暂时无法解决的问题要求初步提出解决方案，1小时内回复，并跟踪、督促问题的处理落实情况。如遇重大质量事故，拟定服务方案后，经主管领导批示，24小时内到达现场。问题的处理结果要求存档备案。所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。
客户中心提供的语言服务包括：1）产品技术支持，解答客户的产品技术咨询、选型及配型，鉴别产品真伪及提品的相关认证咨询；2）质量问题咨询，受理产品质量判定咨询、各类质量问题的建议及投诉，并提供现场服务；3）订单处理，包括受理订单业务的流程咨询、处理及退换货业务，提品交货期、进度的咨询及网上订单业务操作指导；4）商务咨询，为客户提品价格咨询、退换货政策解答及其他相应业务商务咨询；5）收集客户的建议；6）受理各类商务投诉，如包装出错、物流配送、订单业务、服务态度等。
4、售后服务的团队建设
在有效衔接服务传递与对外承诺方面，德力西注重团队建设，根植售后服务文化。通过员工，德力西将“易服务”做到实处，让客户体验“易主张”这一价值理念。
增强企业凝聚力方面，充分尊重、爱护、关心员工，依法维护员工合法权益。在员工待遇方面做出承诺，为每位员工签订劳动合同，保护其合法权益；执行“六险一金”政策，将收入与个人能力挂钩，能力越强、业绩越突出者，待遇越高。同时，致力于发展员工并为其提供良好的职业发展机会。为管理人员提供更多、更好的锻炼及施展才能的平台。重视培训，对员工培训实行个性化套餐式管理，通过培训、学习，提升员工专业技能、管理水平及综合素质，让员工在企业能够收获成功、增强自信，找到真正属于自己的位置，与企业共同成长。
通过外部及内部培训，公司从熟练掌握产品知识、顾客满意理念、沟通技巧、客服技巧等售后服务相关技能出发，量身定做售后服务人员的培训计划。德力西售后服务团队现拥有数十名高级售后服务工程师，且售后服务工程师团队仍在扩编、售后服务网点仍在全国各地扩展。
5、售后服务的设施基础
在了解并满足顾客的需要方面，该公司在其门户网站上的客户服务部分设置了下载中心与在线支持。该下载中心包括产品样本、产品认证、检测报告、应用手册和体系认证五大模块，95篇文档。其中，产品样本6篇；产品认证65篇；体系认证24篇；检测报告与应用手册部分尚无文档。在线支持提供技术支持与客户投诉两个功能，需要用户填写基本信息以提交电子表格。
同时，德力西电气建立行业领先的SAP系统，及行业内首个CCC客户呼叫中心、设立400免费客服电话、建立CRM客户资源管理系统、设立夜间值班电话、扩展商品条码、展开售后服务管理培训、打造高素质售后服务师团队、增设售后现场服务网点等。利用售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。通过强大的统计和分析功能很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。
五、案例评述
经过长期不懈的努力与磨砺——追求用户满意，德力西创下佳绩、赢得用户口碑。在顾客对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等方面进行评价后，德力西荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”。
应用在线工具，清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
〔关键词〕学科服务；文献检索技能；高校图书馆；分层次培养
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.03.015
〔中图分类号〕G2526 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）03-0088-04
〔Abstract〕Training readers'ability of literature retrieval is one of the important duties of subject service in academic libraries.Differing from the literature retrieval course，this paper discussed the ways of training literature retrieval ability，from the perspective of subject service.Hierarchy training of literature retrieval ability was demonstrated through three typical cases facing different need groups including major courses learning，graduation thesis and scientific research.Guiding to literature retrieval was embedded in major courses，scientific research topics and postgraduate cultivation.A new way was offered for the cultivation of the literature retrieval ability，and referential cases were provided for the subject librarians as well.Then the future direction of subject service was explored.
〔Key words〕subject service；literature retrieval ability；academic libraries；multi-level training
一直以来，文献检索技能培养在高校的一个重要途径就是开设《文献检索》课，作为一门课程，必然是从教与学的角度来完成。本文则从案例分析中探索出一种基于学科服务视角的文献检索技能培养模式。
学科服务中的嵌入式服务是与这种模式最契合的一种服务方式，学科馆员从图书馆转到用户的办公室、实验室、野外台站和虚拟空间等为读者提供个性化、知识化、泛在化的学科服务[1]。本文即是将文献检索技能的培养作为一种嵌入式服务内容而不是一种授课内容来探讨，这也和学科服务应以用户为中心，成为用户信息活动有机组成部分的理念相吻合[2]。
1 基于不同需求的读者群体划分
结合读者群体的不同需求，可以将读者划分为不同的群体，国内有学者对此做了研究，将读者按照研究者状态分为入门、进阶、熟练、资深四个层次，从而提供不同层次的学科服务，分别对应为：提供数据库和软件、提供分析工具和方法、构建平台和提供年度报告等[3]。但读者群体划分的视角不是文献检索技能培养目标而是分层次提供学科服务内容，本文将结合笔者多年文献检索教学实践和学科服务案例，基于学科服务理念，以文献检索技能培养为目标，通过案例分析提出读者群体的划分标准和相应的文献检索技能培养模式。
11 专业课程需求群体
这部分群体文献检索的主要目的是为了进行课程论文的撰写和课程问题的解答，一般来说中文文献的检索基本上能满足他们的要求，这部分群体的主要成员是一到三年级的本科生。对于这部分群体来说，文献检索只是刚刚入门，掌握了初步的文献检索技能，但是当结合课程论文真正应用到检索工具时又感到无所适从，所以对于这部分群体来说，重要的是让他们学会检索工具的实际应用。
12 毕业论文需求群体
这部分群体对于文献需求的目的重点在于完成毕业论文，借助于文献完成学习期间的实验任务继而撰写毕业论文来完成自己的学业，以硕士研究生和高年级本科生为主，他们一般毕业后的工作不是继续进行科学研究。这部分群体的特点是：自己检索文献是为了参考文献中的一些观点，完成自己学位论文的综述部分，而用于实验研究的大部分文献可能来自于课题组老师和博士生，但是没有一定的文献阅读量是不可能完成毕业论文的，所以对于这部分群体来说，需要具备最基本的文献检索技能和文献综述的撰写能力。
13 科研需求群体
这部分群体对于文献的需求主要是针对科研课题，希望借助于文献来提高科研水平或加快科研速度，以教师、博士研究生和大学生创新团队为主。经过调研发现这个群体中有一个明显的特点：已经有了一定的科研基础，对自己领域的研究概况也有了一定了解，他们在检索文献的时候不是一味地追求文献的查全率，而是密切关注某些和自己的研究方向相关的重点期刊即可，多年实践下来的结果证明，这样的检索习惯对他们的科研工作很有帮助，也没有因为检索面的狭窄而造成困惑。所以，他们无需利用数据库强大的检索功能去力图找到所有与课题相关的文献，但是很重视对于大量文献的综合分析能力，尤其是在如今的大数据时代，这些能力尤为重要，可以使科研工作事半功倍，甚至有时会找到一些意想不到的灵感。
2 针对不同群体的文献检索技能培养模式
针对上面阐述的不同群体，我们以按需服务的理念为指导完成文献检索技能的培养（见表1）。
21 结合专业课程文献检索指导
结合专业课程的文献检索技能培养方式也就是平时提到的嵌入式文献检索教学，已有很多学者做过研究，尤其是国外已有很好的实践，例如美国康奈尔大学图书馆，学科馆员与教师合作授课的形式已成为康奈尔大学用户教育的主流，2006年，其主馆参与的合作授课课程达到了179门[4]。国内也有实践，针对不同的专业课题分组，整个小组完成检索任务并撰写分析报告[5]，但大多课题仍然是为了检索课程设计，虽然掌握了一定的检索过程，但面对真正的课题时还是会有些问题存在。学科馆员介入的课程都是因专业老师和同学的需求而提供的一种服务，学生接受这个辅导课既不会有学分，也不会因此而加分，只有一个目的就是真正学会利用文献检索解决课程中的问题。所以，学科馆员的作用就是通过辅导让学生将文献检索知识和专业课学习真正地结合起来，学生和教师觉得效果好后，会在下一年再次邀请学科馆员对下一届学生进行辅导，这也是衡量学科服务效果的一个非常重要的参考。
211 案例：《精细品化学》课程的文献检索指导
这门课程的教学很有特色，任课教师布置的每一次作业，学生必须经过文献检索的过程才能完成。因为上课的是本科生，他们的文献检索技能，尤其是外文数据库的文献检索技能还不够应付这样的任务，所以需要学科馆员的介入。对于这个案例，学科馆员采用的模式为：
（1）明确专业课程的目的，确定讲课内容
首先和学生的沟通很重要，经过沟通，学科馆员大致了解了每次的教学目标，研究了任课教师的教学大纲及课件，最后确定Scifinder数据库对于这个课程以及整个专业过程的学习都是非常重要的。因此学科馆员决定结合任课教师的教学及作业要求重点讲解Scifinder数据库，并有针对性地准备课件。
（2）进入课堂讲解
因为有备而来，而且也是学生马上就能用到的技能，所以学生听得非常认真，上课效果非常好。
（3）课后互动
本科生的思维比较活跃，也比较善于利用最新的沟通方式，因此上课后和他们建立了QQ群，在群里及时交流，对于同学们顺利完成课程学习很有帮助。
212 案例评析
这样的辅导使同学们的自主学习能力得到非常大的提高，学科馆员也在实践过程中积累了大量的案例，这对于今后的文献检索教学及学科服务的讲座培训也有着非常重要的价值。
22 结合课题组研究生的培养需求
这一模式主要针对毕业论文需求群体，全面了解课题的研究状态，并学会撰写文献分析报告或论文综述。
221 案例：课题组研究生文献检索能力培养
研究生培养中文献检索能力的培养是很重要的一个环节，但是，国内也有学者做过调查，进入研究生阶段的学生相当一部分文献检索能力还是欠缺的[6]。导师认为：科研的起步阶段要多读文献。这里包含两层意思：一是做科研一定要读文献，通过查阅文献才能知道所选课题的理论意义或学术价值，课题的学科前沿性，研究方法的先进性，论文的学术创新点。二是怎样读文献，学会区分“一般”与“重点”，“经典”与“现代”、“泛读”与“精读”，“基础”与“专业”的方法，无目的文献阅读会成为研究生学业成功的大敌。阅读文献本身并不是一个被动的过程，而是一个互动过程，因此在阅读文献的过程中要经常与导师及同课题组的成员进行讨论。为了达到这样的效果，课题组导师要求所有的研究生针对自己的研究方向撰写一份文献分析报告，以便将来写出很好的论文综述，希望学科馆员能够介入课题组对学生进行指导。这样类似的工作在国外也有开展，例如约翰霍普金斯大学韦尔奇医学图书馆的嵌入式信息专员项目，面向教师、学生和职员开展服务，信息专员的定位是将馆员嵌入用户工作流程，提供“现场指导、咨询、检索”，快速高效地满足信息需求[7]。在借鉴此项目的基础上，学科馆员结合本案例采取的步骤为：
（1）学科馆员与指导教师沟通熟悉课题，进行预检索
硕士研究生的课题最终以毕业论文的形式完成，所以要通过文献检索对课题有一个宏观的了解，同时找到与课题密切相关的文献指导自己的科研。由于本课题组的这些硕士研究生基本都进行过文献检索培训，所以主要对他们进行文献分析技能的指导，学习文献分析软件的使用。为了更好地做好第一次的培训，学科馆员对课题进行初步的预检索，了解可能遇到的问题，完成培训课件的制作。
（2）集中培训，了解学生的需求和个性化问题
因为做了充分的准备，所以培训过程很顺利。但在培训的过程中，了解到不同年级的研究生对这个文献分析报告有着不同的理解和态度。于是，学科馆员按照年级提出了不同的要求：大家先根据各自的课题制定一个检索策略发给学科馆员，由学科馆员检查修改，如果检索式不合适，后面的事情做得再好也是有偏差的；研一的学生可以用这个分析报告代替文献检索课上最后用于考试的检索报告；研二的学生先做一个宏观分析，然后根据他们的宏观分析来和他们一起决定选择哪些文章阅读，怎么阅读；研三的学生把学位论文的综述初稿发给学科馆员，尽量让文献分析可以用到综述中。这样安排的目的是尽可能多地避免重复劳动，也是调动学生积极性的手段之一，学生们的导师对这个安排也很赞同。
（3）文献检索辅助工具的使用培训
为了更深入地进行文献分析，在这个过程中还进行了文献检索辅助工具的使用培训。 这里所说的文献检索辅助工具是指文献管理软件、文献分析软件等。如Endnote、Noteexpress、Histcite、Citespace等。
一些常用的数据库都有检索结果统计功能，但是在一般初级的文献检索技能培训中，这些统计功能往往没有作为重点推荐。对于硕士研究生，尤其是课题还没有完全确定的研究生需要对自己研究方向做一个全面的了解，但是用关键词检索出来的文献量往往是很多的，于是选择哪些文献阅读就成为一个很需要解决的问题。在这个案例中，学科馆员教给同学们借助于文献分析来筛选文献的技巧，决定重点讲述对文献结果的分析和筛选，在讲解数据库的统计分析功能的基础上，以Histcite为例介绍文献分析软件的使用。
（4）跟踪完成文献分析报告
学科馆员在学生完成文献分析报告的过程中随时加以指导，引导学生从宏观分析和微观分析两个方面完成文献分析报告，尽量全面检索与课题相关的文献，利用文献分析软件或数据库本身的检索结果统计功能，对研究力量、研究方向做一个宏观的分布分析，然后针对本人课题所聚焦的研究方向筛选出重要文献阅读后进行内容分析。
222 案例评析
文献检索需要针对一定的真实课题，更能体现出价值和意义，文献检索的最终目的是找到合适的文献并学会阅读和应用，而没有具体的课题是很难引导读者走到这一步的，读者因为有实际的任务需要才会更加投入。因此充分抓住并利用这样的机会对读者进行检索技能培养是非常重要的。同时这一探索，不仅是读者文献检索能力培养的一个有效途径，而且为发挥图书馆越来越多的高学历学科馆员的能力提供了很好的平台。
23 结合科研课题的文献检索指导
这一模式主要针对科研需求的群体，这一部分群体通过文献检索满足科研需求，因此要结合具体的科研课题，完成文献检索技能的培养。
231 案例：结合大学生创新课题
题目：某大学生创新课题（因为这个创新课题是正式在研课题的一部分，所以不便公开）
简介：这是一个大学生创新课题组，整个小组由一名指导老师和遴选出的若干优秀学生组成。目的是通过这个创新实践活动，培养优秀学生的独立思考和创新能力。
学科馆员采取的具体操作步骤如下：
（1）学科馆员熟悉课题
在这一阶段，指导教师、学科馆员和学生三方面会谈，由指导教师介绍整个课题的研究背景和创新点，并对学生的文献调研提出要求，学科馆员在了解了课题之后，给出学生检索的初步建议。并且组建QQ交流群，方便日常交流。
（2）文献检索辅导讲座
学生将初步检索的结果交给学科馆员，学科馆员针对课题、学生的初步检索结果及在检索中出现的问题做一次深入的指导。这次指导采用讲座的方式传授文献检索技能。除此之外，在确定检索时间以后，向全校师生讲座通告，可以使更多的师生从此次讲座中获得益处。这样对来听讲座的人来说是一次很好的案例学习的机会，当然前提是征得课题组成员的同意。
（3）引导学生对课题创新点重新思考
发现检索中的特殊问题，引导同学们基于此对原来提出的创新点重新思考并与指导教师探讨。在本案例中，学科馆员指出了一个检索词使用上的问题，发现所用的检索词检索出来的文献都是同一个研究团队的，于是对检索词的普及度提出质疑，经过百度以及专业书的检索，发现这个词的定义是这个课题组提出的，其它科研人员研究同样的内容不一定是这个词，经过换一个词检索发现的确是这样。学科馆员继而指导他们筛选文献和给文献归类的方法，最后对原来课题组提出的创新点进行补充修改，形成了一份完整的文献分析报告，得到了课题指导教师的肯定。
232 案例分析
本案例中，从对检索课题的了解到创新点的重新思考和文献分析报告的最后生成，学科馆员全程介入，在这个过程中，除了文献检索技巧之外，学科馆员的专业背景起到了非常重要的作用。同时，本案例中的课题涉及到保密，这也是我们在今后的服务中要考虑的问题，关于这方面，也有学者做了研究，将此列入嵌入式学科服务的用户成本影响因素中[8]。
3 基于学科服务视角的文献检索技能培养模型及效果评价 在案例分析的基础上，笔者总结了一个通用模型（见图1），适用于学科服务中的文献检索技能培养服务。
为了更加科学地评价基于学科服务视角的文献检索技能培养模式的效果，在进行了一年这样的实践之后，我们随机选择了一些同学了一次问卷调查，共516份有效问卷，有2539%的同学不太了解学科服务的这项服务内容，但是其余7364%曾经受益的同学表示很满意的占3682%，表示效果一般的占3682%。针对问卷情况，我们做了调研，不了解这项服务的同学是因为不太关注图书馆除借书之外的其它服务，我们解释后他们表示非常欢迎这样的服务；表示效果一般的同学认为专业契合程度上再提高一些效果会更好，这对我们学科馆员的专业背景及与教师的沟通提出了更高的要求；表示很满意的同学希望多提供类似的服务。
4 结论及展望
文献检索技能是高校图书馆读者必备的一个能力，学科服务如何去完成读者文献检索技能的培养，不简单重复文献检索课程，又与文献检索课相辅相成是一个需要探讨的问题。本文通过3个代表性案例的分析，探讨出以学科服务的视角划分不同层次的读者群体，然后用按需服务的理念，将文献检索技能的培养贯穿到学科服务之中，充分发挥了学科馆员的学科背景和文献检索技能。实践和效果调研中笔者总结出未来的方向：加大宣传，让更多的读者受益，同时找到学科馆员的专业背景和文献检索技能更加有效的契合点。
参考文献
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[3]谷峰，程芳，李印结.结合信息素养理论的学科服务方法模型[J].图书情报工作，2008，（8）：73-76，100.
[4]张舵，吴跃伟.国外高校图书馆在MOOC中的作用及其启示[J].图书馆建设，2014，（7）：85-89.
[5]张予涵.课题式教学方法在大学生文献检索课程教学中的应用[J].农业图书情报学刊，2015，（11）：146-148.
[6]张楠，母艾坪，刘淑瑞.加强文献检索与管理培训提高研究生科研能力[J].科技情报开发与经济，2011，（10）：23-25，28.
【关键词】 图书馆 读者服务 阅读推广 案例剖析
在深入实施公共文化服务场馆免费开放服务和践行公共阅读服务公平原则实践中，一个新的读者群体――读者摄影爱好者走进了缙云县图书馆人的服务视线。这些摄影人在公共文化服务免费开放的大时代，蜂拥而至图书馆这座被誉为“天堂的模样”的知识殿堂，共享“阅读”的乐趣。
缙图人千方百计创造条件，以读者需求为目标，以常规服务和创新服务相结合，在充分惠及大众和突出老人、儿童、残疾读者等弱势群体服务的同时，于2012年创立了“读者摄影工作站”，专门为摄影人提供培育“第三只”阅读眼的特色服务。此项工作受到了社会各界的广泛关注和积极肯定。下面，试对该服务案例进行剖析，以求与同行共勉。
1 主要做法
（1）认真调研，评估需求。有读者就有服务，有需求就有供给，是缙云图书馆的服务理念。面对摄影读者群现象，缙云馆作了认真调研，通过交流、征求意见，摸清了读者的需求和期待：他们希望能有一个交流、探讨场所，分享收获的喜悦，传递创作的经验，学人所长补己之短，也能为培养新人做点奉献，相互提高技艺，共同促进地方摄影事业发展……这与公共图书馆的服务宗旨并不冲突――图书馆拥有各种摄影图书和海量的信息资源，也有为公众提供学习和探讨问题的交流空间和职责。
（2）多方合作，精心组织。为专业群体读者服务，需要专业馆员团队。为解决缺乏专业摄影馆员问题，缙云馆主动出击，联合县科普美术摄影协会、仙都摄影俱乐部和县老年大学、工艺美校等与摄影工作相关的单位，建立合作联系，并聘请了一批热衷于摄影教育事业的摄影老前辈，成立了缙云县图书馆“读者摄影工作站”，由本馆业务骨干和所聘摄影工作者组成理事会，制定工作章程，分工协作，专门负责开展读者摄影培训服务活动。
（3）科学计划，因需设教。在摄影读者群里，每位读者的层次和学习兴趣都有差异。因此，读者摄影工作站制订了“分级组队、分别活动、因需设教、各取所需”的工作方针，在工作站下设置“普及班”和“提高班”两个班别，利用网络建立“图书馆仙都学堂”、“读者摄影工作站”等不同兴趣的QQ联系群，把参加本站学习的读者按兴趣分班管理，分别施教和开展活动。
（4）免费培训，培育队伍。“免费培训”是缙云馆多年以来一直坚持的服务信条。从学员实际考虑，每半年为一个培训周期，提前公布教学计划，学员可有选择参加学习。
（5）多措并举，提升活力。为增强工作站活力，在培训之余，又设定主题，每月开展一次学员作品品评会，由公众评出10幅好作品，入选年度摄影决赛评比；还组织开展“生态缙云、美丽乡村”摄影创作采风活动、“乡村生活实践夏令营”抓拍赛、宠物抓拍赛、消防演习摄影创作及展览等辅助活动，提高学员摄影技术。通过一系列举措，不断增强工作站的凝聚力和活力，吸引和培养读者参加学习，提高素养。
2 取得成效
（1）有效推广了阅读服务。“读者摄影工作站”的成立，培养了忠实的读者群，从侧面推广了图书馆阅读服务。在近两年的服务实践中，注册“缙云图书馆仙都学堂”学习的读者近200人，加入“读者摄影工作站”学习的读者100多人；2013年8月，在该站一班骨干人员牵头下，还成立了缙云县青年摄影家协会，首批接收会员70余名。同时，县老年大学学员、各摄影协会会员等，都成为了图书馆开展的各项读者服务活动的坚定支持者。从统计资料看，读者摄影工作站每年举办的与摄影有关的培训、学习等活动140余次，培训学员6000余人次，参与读者逾2万人次。
（2）丰富了群众文化生活。读者摄影工作站举办的各项服务活动，不仅培养了大批摄影专业人才，而且有效促进和繁荣了当地群众文艺创作实践，如2012年底举办的全国首届“文化共享杯”摄影展，该站组织学员积极参赛，其中4人作品获奖；2013年丽水国际摄影文化节，该站有5位读者学员的作品获奖，如学员李勇的《桥下有情况》获“快拍丽水一日”大奖，学员田利彪的《天子脚下的买卖》获“感受丽水”铜奖等；另外，有数十位学员的作品在县内举办的各种影赛中获奖；还有更多学员的作品频频在《都市快报》、《处州晚报》、缙云新闻网等媒体发表。
（3）架起馆读间理解之“桥”。国人阅读观念淡薄，加之新阅读介质不断涌现，使得社会上原本就普遍存在的“图书馆是养老单位”、“图书馆没什么事干”的偏见更为突出。开展读者摄影工作站系列服务活动，使得图书馆原本的默默无闻的工作通过自己培育的摄影学员读者们的“第三只”阅读眼，传到了各类媒体和各项社会活动中，让各级政府官员、社会各界人士、特别是广大活动参与者，更多地了解和认识了图书馆服务，对图书馆员有了更深的理解和支持。
（4）宣传了自身服务和形象。读者摄影工作站不仅为读者提供了学习和提升的交互平台，深受欢迎和追捧，而且也吸引了更多组织和单位，纷纷向图书馆抛来橄榄枝寻求合作共建，如山西“寿星杯”摄影大赛浙江工作站、缙云县青年摄影家协会等组织先后落户缙云图书馆；同时，当地有关单位纷纷与图书馆合作举办各类宣传服务活动，各类媒体纷纷报道宣传等，进一步引起社会各界关注，使图书馆的服务和形象得到了更广泛的宣扬。
3 经验启示
（1）读者需求是服务工作的方向。有人说摄影活动是群文工作，图书馆开展与摄影有关的服务有“抢地盘”嫌疑。但是不要忘了，我们是社会公共文化服务机构，公众需求就是我们的工作方向，何况一切读者服务活动都是以“阅读”为主体的，阅读服务就是图书馆的本职。（2）用“心”服务是做好读者服务工作的关键。建设读者摄影工作站，是一项普通的读者服务活动，组织形式传统，经费负担不大，但却起到了意想不到的效果。归根结底，就在于“用到了”心。如果没有“为读者服务之心”，就会视读者需求而不见。（3）以人为本是奠定成功的基石。“以人为本”是工作的根本，读者服务既要以读者为本，更要以“馆员”为本。读者是服务对象，馆员是组织执行人，馆员以及馆员素质、能力等因素，决定着服务活动的水准和成败。所以，有人可用且用对人，才是成功的重要基础。（4）争取支持是取得成功的保证。开展读者摄影工作站服务活动是一项长期的读者服务工作，肯定会涉及到人、财、物的投入、安全方面的考虑等问题。所以，争取得到领导、同事以及参与者的支持，是确保活动长期坚持和成功举办的前提。
参考文献：
摘要：高职院校图书馆工作如何创新才能适应素质教育的需要和新时期学生的需求？本文选取了来自高中图书馆的服务案例、来自社会
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[2]谭飞.从服务心理学谈图书馆读者服务[J]图书馆界，2013.（01）：9-11.
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作者简介：赵红霞（1963.3-），女，吉林省吉林市、教授。
