时间：2023-02-04 23:53:18
饭店的实物促销从饭店诞生之日起就已经开始有了，比如古代客栈在门前摆放一个酒坛，这和今天饭店咖啡厅的透明展示不是有异曲同工之效吗！而事实上，虽然我们的饭店每天在用各种各样的实物来进行产品促销，但这一切的行为似乎都只是停留在自发的状态，我们很少以系统的眼光来看待过饭店整体的实物促销。对于高度强调服务形象的饭店来说，用统一的理念来管理饭店的实物促销，是维持其统一品牌和统一形象的必然选择。
一、饭店促销型实物的基本形态和作用
1．饭店促销型实物的基本类型
饭店的促销型实物是指饭店设置在饭店内及其附近区域、可以用于推销饭店产品或传达饭店讯息的宣传物品。饭店促销型实物类型多样，按照其形态特征，可以将其分为平面宣传实物、装饰型实物、饭店情景实物和其它饭店实物等四个大的类别。
饭店的平面宣传实物是饭店内带有明显促销目的的平面宣传广告，它主要包括：①饭店内的方向指示系统。饭店内分布有大量的方向指示标牌，他们对于客人使用饭店中的设施设备有较强的引导作用。尤其对饭店环境不太熟悉的客人，方向指示标牌的消费引导作用较为明显。为了增强其效果，饭店可以在部分指向各消费场所的标牌上附带简短的说明，让客人可以更为清楚的了解其消费内容；②平面宣传海报。饭店的平面宣传海报通常以促销某种特定的饭店产品为目的，由于其目标对象往往是已经入住饭店的客人，因此最常见的是用于促销餐饮、康乐等产品和设施的平面广告；③饭店宣传画册。饭店宣传画册是饭店用于宣传饭店产品、且客人往往可以随身带走的广告实物。饭店宣传画册不仅可以对住店客人进行产品介绍，而且它可以随着客人的流动而具有发散性的宣传效果。饭店宣传画册的形式很多，比如菜牌、饭店服务指南、饭店宣传手册、美食节宣传手册等等。
装饰性实物是用于装饰饭店环境或映衬节日、活跃气氛而设置的装饰物品，它虽然不以产品促销作为直接目的，却能非常强烈的传达饭店产品讯息，从而在事实上起到产品促销的作用。装饰性实物的通常类型分为三个种类，即：①饭店的建筑外观。饭店建筑实体的外观是饭店最实在、也应该是最好的形象标志，它所传递的艺术特质、消费氛围是消费者所能感受的第一印象，因此它对于消费引导显得特别重要。比如武夷山的武夷山庄，它的建筑外观所传递是生态休闲型的园林风格。当然，饭店可以通过夜晚的灯光变化使其建筑外观的形象稍微有所改变；②饭店室内装饰。饭店室内装饰的格调可以充分体现饭店产品的消费档次，因此它具有直观的消费引导作用。同时，部分消费场所的室内装饰可以直接影响消费者的消费数量和产品类型，比如餐厅的色调，暖色调可以刺激食欲，使消费者吃地更多；③装饰小品。饭店内的装饰小品通常是应景实物，也就是为了映衬节日或者其它活动而设置的装饰型物品，比如圣诞节在饭店门口摆一棵圣诞树、在大堂内放一个圣诞老人，过春节吊几个灯笼等，既可以营造喜庆的气氛，又可以向客人暗示饭店的部分节日产品。
饭店情景实物是指饭店内具有展示效果的可以被客人使用或购买的设施、商品等实体物品，情景实物往往结合了饭店员工甚至客人本身的行为情景，因此它具有展示效果，是饭店产品的集中直接呈现，也是较好的促销方式之一。饭店情景实物主要包括：①包含运作情景的饭店设施。比如，饭店咖啡厅的外墙采用透明的玻璃墙，店外的行人可以透过玻璃观察里面的设施设备、观察服务员的操作、客人的消费。再比如，许多饭店将餐厅和厨房之间的隔墙也换成玻璃墙，餐厅内的消费者可以非常清楚的看到厨房内的卫生状况，以及食品如何从原材料变成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消费的情趣，还能促进消费者的消费数量；②包含运作情景的实体商品。比如餐厅里面的酒水车、摆放小吃的餐车等，它由服务员推送，能够非常直观的展示饭店所售商品，客人看得见、摸得着，效果自然不错；③饭店商场。大部分饭店内都会设置规模不一的商场，向客人提供各种物品。商场内物品的摆放也具有展示和促销的效用。
除了以上三类促销型实物外，饭店还有很多物品直接或间接担当起了促销的重任，比如印有饭店标签的购物袋、印有饭店标志的纪念品、购物券、奖券等实体物品。这些实体物品的主要功能并不在促销，但是由于它们身上往往印制有饭店的标志或饭店名称，而且它会随着饭店客人的流动而流动，因此它们不仅有促销的作用，而且有流动宣传的作用。对于此类物品，饭店应该好好利用。
2．饭店实物促销的作用
饭店实物促销往往需和人员促销相互结合。相比而言，人员促销是通过专职营销人员或负有营销职责的饭店人员的语言和行为来进行宣传促销，它主要通过听觉、视觉的刺激来得及达到目的。而饭店实物促销不但有听觉、视觉的刺激，甚至还有嗅觉、味觉的刺激，感官刺激的多样化可以强化饭店顾客的消费行为，提升促销的效果。
实物促销既是为了饭店产品促销，同时也是为了真正给顾客方便，让饭店顾客了解饭店产品，为顾客更好的利用饭店设施设备、饭店产品提供信息条件，防止顾客有消费需求而无消费门路。实物促销的恰当设计可以使所有促销型实物都成为饭店的装饰工具，从而在事实上起到美化环境的作用，这对于改善饭店消费氛围有比较好的效果。
实物促销可以运用诸多立体化的手段和方式，它可以在达到促销饭店产品、传递饭店讯息目的的同时，提升顾客的服务感受，让顾客在情景化的促销方式当中获得一种情趣、一种体验，美好的体验往往能转化为顾客的美好回忆，从而有助于顾客忠诚的形成。
二、实物促销的设计原则
实物促销是一种在饭店里面进行运作，以店内外客人作为目标的营销方式。当促销内容决定以后，促销型实物的采用、设置、时间的选择等要素都需进行综合的权衡，需要遵循既定的原则。
1．品牌化原则
实物促销在进行综合设计的过程中必须注意品牌形象的运用，为了能对顾客进行反复的形象刺激，要求大部分促销型实物都贴上饭店的品牌标记。品牌标记在造型、色调上应该与饭店的常规品牌标记保持一致，以使顾客获得统一的品牌认知。在促销型实物上贴上品牌标记要注意和实物的结合，品牌标记的大小、位置要既不能影响促销型实物的美学效果，又能让顾客注意到其品牌标记，两者的结合要有一种若有若无的境界。
2．美学化原则
要达到促销目的，首先要能吸引顾客的目光，因此促销型实物的外观要符合美学原则，有美的特质，能让顾客产生新奇感、美感。饭店产品都代表着一种消费档次，有其相应的目标受众。因此在美学品位的选择上，要能照顾到饭店的主体目标客源，符合他们的欣赏口味。
3．立体化原则
促销型实物类型多样，每种促销型实物的信息传递功效又存在不同。因此，饭店在进行实物促销时应能本着立体化的原则，通过多种促销实物的结合运用，发挥其整合的营销效果。当顾客漫步饭店内外，可以看到目标同一、而形式上又有所变化的促销实物，其获得的反复刺激当然能增强在顾客心中的冲击力。需要指出的是，促销实物的立体化并不是说实物的运用越多越好，因为太多就显得杂乱，反而破坏饭店环境，因此立体化应该在美学化的原则指导下进行运作。
4．时效性原则
饭店的主体产品是一种无形产品，顾客在体验前和体验后往往无法感知。作为弥补，饭店应该通过促销型实物的有形展示来进行烘托，也就是借有形物体体现无形服务，增强顾客的感知和回忆。促销型实物的气氛烘托作用往往要考虑其时效性和季节性，比如夏天的宣传画应该体现清凉清爽的感觉，冬日的宣传画应该映衬温暖舒适的格调。而节假日应该要让顾客能从促销型实物当中感受到吉祥喜庆的气氛。
三、饭店实物促销的应用策略
1．品牌标记实体化策略
品牌标记实体化是饭店进行品牌促销的常用策略之一。实物因素可以直接冲击顾客的视觉，激起顾客的感觉性因素。大凡成功的企业都有属于自己的实体化品牌标记，比如麦当劳门前的巨大金字“M”以及和蔼可亲的麦当劳大叔雕塑、肯德基家乡鸡公司的山德士上校肖像及KPC标记，还有中国本土的餐饮企业“大娘水饺餐饮公司”的吴大娘肖像等，他们都能以实体的形象为顾客进行产品差异区分，从而有助于顾客更好的识别产品、购买产品、记忆其标识。在饭店当中，饭店还可以将其形象标识印刻在宣传册、记事纸、文具及其它小件用品上，这也是品牌标记实体化的形式之一。
2．产品认知情景化策略
饭店实物促销的一个好处是能为顾客创造一种情景化的促销氛围，顾客身处促销环境而不自觉，反而能从中获得一种体验。比如，在电梯中贴上平面宣传画，顾客在乘坐电梯时可以利用其打发无聊时光。在一些节假日或主题活动日，饭店通过相应环境装饰的设置，让顾客充分体验和感受饭店的喜庆气氛，顾客身出其中心境自然会有所变化。通过情景化的实物向顾客传递产品讯息往往能达到一种“随风潜入夜，润物细无声”的效果。
3．物品展示方便化策略
1990年著名的管理学家普拉哈拉德和哈默尔在总结无数第三名企业兴衰沉浮的历史后写下了轰动整个管理学界的《企业核心竞争力》一书，在书中他们首次提出了"核心竞争力"概念，他们认为核心竞争力是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的能力资源。国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海尔以"创新"作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界饭店列强，包括希尔顿、雅高、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌"扫荡"世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。
"核心竞争力"理论是两位管理学家在总结工业企业经验后得出的，那么对于旅游饭店业是否也"放之四海而皆准"呢？根据笔者多年的管理实践经验。我认为这一理论对时下中国的饭店管理业同样有着广泛的现实指导意义。
随着中美、中欧之间就我国加入WTO协议的相继达成，中国将极有可能在近期成为"日内瓦公社"的平权公民，同时，随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场，而中国饭店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，因为这不是一场势均力敌的较量，而是巨人与初生婴儿的一场角斗，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。
那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在前不久举办的"中国企业家活动日"上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的"层林原则"，当今信息产业界的不二"掌门"美国微软公司的发展史，实际上是一部赢家通吃的历史。对饭店业者而言也是如此，只有变成狼，有足够的核心竞争力，才能在市场经济的层林中"胜似闲庭信步"，才能在21世纪站稳脚跟，那么，我们应如何培育自己的核心竞争力呢？
(一)亲情化、个性化服务。20世纪中后叶以来，随着计算机自动化技术的飞速发展，人类可支配的闲暇时间及剩余财富比以往任何时候都要多，在此背景下，人类对生命自身价值的审视比历史上任何时期都要显得深刻而具体，对个体生命价值的尊重、理解引致个性化服务在全球大行其道。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作为饭店管理业，这样一个高度依赖提供个性化服务有着重要的意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。再比如根据顾客上次消费所点的菜单，通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给他推荐最适合口味和最喜欢的菜，给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘，甚至是小物件等，实现上述非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小，但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但积小成多，也就形成酒店的个性化品牌。北京国际俱乐部饭店是一家合资饭店，由著名的喜来顿饭店管理集团管理，该饭店开业仅两年多，但在业界已是声名鹊起。1999年11月上海《财富》年会之后，赴京的20余名世界500强企业的业界"掌门"竞有19名下榻该酒店，个中缘由何在。该饭店总经理布瑞成一语道破天机，"我们的饭店管理服务特别受客人欢迎，我们为每个客房提供个性化的管家服务，我们能对每一个客人的特别需要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻作出反应。"通过给顾客提供个性化、亲情化的服务，是这家饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点。
(二)差异化经营、特色化服务。不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。在"山"言"山"，以黄山旅游发展股份有限公司为例，在酒店客源细分市场的培育上，北海宾馆由接待国内外政要和高档消费为主；狮林大酒店以东南亚、台湾客人为主要消费群体，西海饭店以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一特色市场某种程序的垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源。这样相应的市场分工就在一个景区的范围内形成了。再如，上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，北京建国饭店以"西餐"而独步天下，广东国际大酒店以全程式的私人服务而"笑傲江湖"，山东曲阜孔府饭店以"孔府菜"而名扬四海……特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道，也是他们核心竞争力的具体体现。
(三)有所不为才能有所为，无为胜有为，争是不争，不争是争，这是老庄的思想，更是一种哲学的智慧。放弃是一种勇敢的选择，更是自信心和智慧的体现，只有学会放弃，勇于舍弃不兼容的活动和过程，才能在饭店管理中培育起所向披靡的核心竞争力，面面俱到、好大喜功，只会消耗、削弱饭店管理的战略性资产。一百多年前，英国经济学家亚当·斯密在其划时代的著作《国富论》中指出，分工与合作是促进社会生产力发展的最主要力量，为了发展生产力人类必须进行分工与合作，台湾的一位著名管理学者曾经给"企业"两字作了非常贴切的解释，他认为"企业"的企字有两个意义，一是从字形字意上看它有站立和企划的意思，二是企与"弃"同音，企业的另一面也就是要"弃业"，它给我们的启发是如果企业没有足够的竞争力，最好不要涉足这个行业。由此可见"核心能力"的要点，与其说是要做什么，不如说要不做什么，即把一部分业务外包给别人去做。管理学家汤姆·彼得斯在其成名著作《追求卓越》一书中一针见血地指出：一家公司应集中精力做自己能做得最好的，而把其余的一切外包给别的有专长的人去做。对我国饭店管理业而言，如果企业管理者认为自己在饭店的餐饮或娱乐设施方面没有什么专长，则可以将这部分业务外包给专业人士和专业集团经营，自己则集中精力干自己最擅长、可以比别人干得出色得多的部分，有所不为才能有所为，这样一方面既可以节约企业资源，另一方面也可以享受大分工所带来的更多的边际效益。如锦江饭店管理集团就在不少城市开展了外包业务，合作双方都从这个专业分工中得到了益处。除此之外，南京江苏大酒店、南昌铁路大厦、贵阳金桥饭店等一部分饭店已经在外包方面迈出了实质性的步伐，他们就把餐厅、娱乐、商场交给专业经营，并取得了一定的成绩。黄山旅游发展股份有限公司目前旗下的星级宾馆有14家且大多分布在黄山风景区，为使下属酒店有更多的精力更好地开展专业化服务，公司决策层果断地将其洗衣房业务、原材料采购业务全部外包给专业化公司去经营，此举不但降低了企业的营运成本，而且减轻了风景区污染，有着很强的社会综合效益。但在目前中国饭店管理业水平现状之下，由于缺乏信誉卓著的餐饮或酒店娱乐连锁企业集团，饭店无法放心将自己的一块重要业务交由别人去经营，这也是我国饭店业务开展不普遍的重要原因，由于无法广泛享受专业化社会性分工所带来的效益，我国饭店业的核心竞争力也难以提高。但从另一方面讲，空缺即是机会，有需求就有市场，如果我们饭店管理业能在比较竞争中，树立起自己在外包业务方面的核心竞争优势，这也将是我们饭店管理业寻求突围，塑造自己核心竞争力的一个重要出口。
(四)适应饭店管理需要，在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。
在亚洲文化价值作为核心支配力的地区，领导人的重要性无论怎样强调都不过分，功败垂成，全系一身，联想总裁柳传志深谙此道，在其著名的柳氏"三大管理法宝"中将"搭班子"放在首位，他认为，一把手是有战斗力的班子的核心，也是推动企业发展的关键。中国大陆唯一被哈佛大学列为成功范例的青岛海尔集团，实际上就是张瑞敏的实验场，就像搭积木一样，张瑞敏首席执行官把它想成什么样，总裁杨绵绵就能把它搭成什么样，"张瑞敏敢想，杨绵绵敢干"，海尔今天之所以能成为一家享誉世界的家电制造业巨擘，与张瑞敏、杨绵绵卓越的领导才能有着密切的因果关系。对饭店管理而言更是如此，上海凯悦饭店(位于金茂大厦顶部)之所以在很短的时间内威震上海滩，誉满华夏，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系，1999年11月《财富》论坛在上海召开，而几个月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但他力排众议，采用各种手段加紧施工，最后饭店的装修工作在论坛开始前完成，参加论坛的各人也能顺利入住，"华夏第一高的饭店品牌，随着财富论坛的召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位，一把手的素质在很大程度上影响着酒店的竞争力，先行一步谓这为"带"，思想超前谓之为"领"，企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。
(五)自觉学习，不断整合企业的创新活动，在企业内建立"学习型"，以不断激发企业管理者参与核心竞争力培育，提炼活动的热情。
【论文摘要】面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本文就此进行献策。 笔者认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。 一、成本控制的三个结合 就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。 以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。 二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素 从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。 (一)人工成本 人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。 (二)物质消耗成本 目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。 (三)能源消耗成本 饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。 概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。 三、对低成本策略 饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。 (一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分 低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。 (二)加强员工的危机意识 饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。 (三)低成本策略是价格策略的后盾和基础 饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。 (四)成本与质量不是正相关(正比例)关系 饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。 (五)增收与节支的关系 饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。 (六)财务部门是实施成本运作的关键 饭店的财会
关键词应收账款成本信用风险风险防范风险控制
饭店形成应收账款的原因大致有两种：①销售和收款的时间差，即客户消费后，由于现金不足，经饭店的管理人员担保后过几天再付账，这也就是通常说的临时挂账；②商业竞争。饭店企业除了依靠产品质量、价格、服务扩大销售外，赊销也是扩大销售的主要手段。饭店的赊销现象无论是大城市还是中小城市的饭店都普遍存在，这实际上就是一种信用消费，对饭店增加营业收入有促进作用。但过多的信用消费会造成饭店的应收账款激增，使饭店资金周转不灵，进而引发坏账风险。企业只有对客户的信用进行认真地分析，合理地进行赊销，才能减少或避免风险。
1应收账款的成本管理
既然饭店发生应收账款的主要原因是扩大销售，增强竞争力，那么其管理的目标就是求得利润最大化。应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，应收账款成本主要包括：①机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益；②管理成本，主要是指饭店对应收账款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收账款账簿的记录费用，收账过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用等等；③坏账成本，指因应收账款因故不能收回而发生的损失。以上前2项构成应收账款的直接成本，第3项为应收账款的风险成本，这3项就是饭店提供给客户商业信用的付出。饭店需在综合考虑各项成本之和后与使用应收账款信用政策所增加的盈利之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当实施应收账款赊销；如果应收账款赊销有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件。饭店即采用了赊销来扩大销售，就要对应收账款的成本加强控制，尽可能地降低应收账款的风险成本，提高应收账款的投资效益，因此，饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要内容的信用政策就显得十分必要。
2建立应收账款风险控制制度
饭店内部应建立允许挂账消费的审批程序和落实内部担保人和责任人的风险防范措施等一整套管理制度。
2.1确定适当信用标准，谨慎选择客户
首先由需挂账消费的单位提出申请，饭店销售人员及财务部有关人员需对该单位进行信用评估和审核，饭店可利用信用评估机构、银行、财税部门、消费者协会、工商管理等部门的资料为依据（如报纸上公示的消费者信得过单位、银行3A企业名单、工商局的诚信单位等），以及该单位在本饭店消费结算情况和在其他饭店消费结算情况综合分析后获得客户的信用资料，在此基础上，根据对客户信用资料的分析，确定出信用较好的单位批准同意其在饭店挂账消费，对同意挂账消费的客户必须将其营业执照、税务登记证、法人代码、办公地址、法人代表身份证号码、经办人员的授权证书等做备案登记。除了获取上述资料外，更重要的是要同挂账单位客户签订允许挂账消费协议书，明确允许挂账的最高限额和结算期限、有效签单人的亲笔签字笔迹（以便前台收银核对笔迹之用）、违约的责任，并由双方负责人签字加盖单位公章，履行了以上手续后，挂账消费方可实施。且销售部应确定一名销售人员做为责任人对此单位的所有消费进行全程跟踪服务。
2.2控制挂账消费范围及确定信用期限
饭店对挂账消费的行为都有一个适当的控制范围，过大或过小都对经营造成影响，从而影响到饭店的营业收入和利润水平，饭店应根据消费者的信用度，为客户进行饭店的信用等级分类，对于信用等级高的单位控制在一定的数量范围内，给予较高的信用额度，对信用等级一般的单位，挂账额度应控制在一定的金额范围内，但都应确定信用期限（一般以1个月为宜），同时销售部、财务部应定期（一般3个月）对挂账单位重新进行信用等级评定,对信用度下降的的客户，要及时通知前台经营部门，限制其“签单”或控制“签单”金额。碰到允许“挂账消费”的协议客户来店消费时，有效签单人未到场，由其他人员签字挂账的，需有销售经理或部门经理担保后（签下担保责任书）方可挂账。
2.3加强应收账款的日常控制
饭店的应收账款规模不仅要控制在一定的总额之内，还要研究确定最佳应收款水平，一旦确定了应收账款水平，就不会因为签单控制过严而影响销售，也不会因为签单过多而增加成本，签单的控制水平视地区、酒店规模不同而有所不同，一般业内人士认为签单账款不能突破饭店总营业额的30%左右。为确保应收账款占营收的比例控制在规定的范围内，对财务部的应收账款员实行收款考核责任制，将款项的回收与工资、奖金直接挂钩，充分调动收款员的积极性。对销售人员接洽的大中型会议接待，可实行消费款资金回笼与销售员的工资奖金挂钩的考核办法。除收回款项方可计入销售员的考核营收外，还确定会议款项回收期限，在此限期之前收回的给予一定比例的收款奖励，在规定期限内收回的属正常回收不奖也不罚，超过此期限的按照欠款时间长短，确定扣罚比例，把应收账款的成本限额分解到具体部门和个人，把风险责任与个人的物质利益有机结合起来进行考核。对由于个人原因导致挂账款项不能及时收回的要视具体情况追究相关人员的责任；对于人为造成的呆账坏账，应由相关责任人承担相应的经济责任。
2.4建立例会制度
饭店为了加强应收账款的管理，应建立应收账款例会制度，要求每天编制当天的现金收支情况报表和签单情况报表，每月召开一次例会，由总经理或分管副总主持，销售、财务、各经营部的经理和相关人员参加，通报上月的应收账款发生和回收情况，评估客户的信用等级，针对收款中出现的问题，研究解决的方案，重点跟踪超过规定结算期的客户，提高结算效率，降低结算周期，加速资金周转。
3强化应收账款的风险防范意思
应收账款的风险主要有资金周转不灵的风险。为了有效地防范挂账消费的风险，除了一些常规的做法，应抓好以下几点。
3.1树立应收账款时间观念和风险观念
应收账款是有时间价值的，采用信用政策意味着效益一定的资金时间价值，是有代价的，信用额度越大，期限越长，代价就越高，应收款规模越大，账龄越长，失去的资金时间价值应越多，事实上，饭店每减少一天债权就可降低一天的债务，避免一份利息，增加一份赢利，同时，如果因债务人破产或死亡等原因，均会使应收款成为呆账、坏账。因此，饭店财务审核人员应密切关注应收账款账龄分析表，凡是挂账期限超过1个月，挂账余额超过信用额度的，要及时督促应收账款员是否已将账单送去催讨。如挂账期限超过2个月，则要查找挂账单位有无延期结算的正当理由并加强催讨的力度和确定应收款员是否有现金收回却没及时入账的可能性。对于应收账款账龄超过3个月的单位要引起足够的重视，在加强催讨的同时要从各方面了解该单位前段时间的经营情况和财务情况，是否恶意拖欠等等，可采取向对方发出催讨函，尽可能取得对方单位加盖公章的支付欠款的承诺函件。并可通知对方由于违返协议规定饭店将停止该单位的挂账消费、直至通过法律手段等等措施。总之时间拖的越长，应收账款回收的成功率越低。
3.2建立风险预警机制，防患于未然
加强对签单账目的管理，及时清收。对已发生的签单账款，要从强化管理入手，建立往来账目的结算、核算、清理制度。由销售、财务部门分别对每笔签单账目进行准确详细的记录，并且每月进行一次检查分析，及时发现潜在的风险，及时向各部门发出预警通知，把风险消灭在萌芽之中。
[关键词]饭店行业实践理论研究综述
我国饭店行业已经走过了将近三十余年的历程，因而总结与回顾我国饭店行业实践发展与理论研究，将有利于在未来饭店发展实践与理论研究的提升与完善。
一、中国饭店业发展历程综述
1.发展综述
回顾我国饭店业发展的历程，我们可以清晰地得知：我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段、提高上升阶段。
(1)萌芽阶段（1980年以前）：这一阶段的特点是总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡。
(2)起步阶段（1980年～1982年）：通过引进外资，逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。这一时期的饭店经营管理依然受计划经济思想的制约和影响，饭店仍在很大的程度上处于经验管理阶段。
(3)高速发展阶段（1983年～1993年）：在这一时期，中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期，主要表现为对饭店产品与服务流程标准化、规范化、服务意识及服务方式等的建设与发展，我国饭店发展还相对处于初级阶段。
(4)回落阶段（1994年～1998年）：1993年以后，饭店业逐步完成其利润平均化过程，建设高潮开始回落，同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下，盲目建设的恶果已开始突现，饭店业的利润率在逐年下降，1998年全行业出现负利润现象。
(5)恢复上升阶段（1999年～2001）：这一时期，行业内的竞争日益加剧，平均房费下降。饭店产品、开发、建设等同质化问题比较严重，也进一步激化了采用简单价格竞争的倾向。在此阶段，饭店行业开始注重人力资源的作用、更加注重员工的培训等问题，旅游教育也为饭店行业的发展提供了大量的后备军，但我国旅游教育人才培养质量及方法问题等也还需要进一步提高。饭店领域的研究质量、范围也不断地提高与拓展，研究成果相对以前更成熟，但总体上还未呈现较高的研究水平，其研究成果应用在饭店产业的实践发展还相对比较薄弱。
(6)提高上升阶段（2002年目前）：随着走出97年的金融危机所带来的行业发展负面影响后，在经济迅速发展的同时，也推动了我国饭店业的发展。同时，由于景观房地产项目大量涌入、培训中心的转向和社会旅馆升级改造，国际饭店设计公司与投资人员大量进入，以及对饭店建筑及景观环境认识的提高，饭店的建设将不断提高硬件水平，所展示出来的理念与国际饭店行业的发展逐渐接轨。另外，随着休闲时代的来临，经济、社会与文化进一步的发展，各种类型的饭店开始得到巨大的发展，并且伴随着对各种新理念，比如体验经济、消费经济与消费社会等的认识以及在实践中的运用，饭店设计、建设与发展等发生了巨大的改变，饭店呈现出更丰富的表现形式，在饭店实践中也逐渐意识到特色与产品差异化发展必要性问题。我国饭店业本土自主投资、管理发展起来的饭店单体企业也表现了良好的成绩，并且出现了凯莱、如家等一大批有着良好发展理念、管理技术等的大型饭店集团、也出现了大量的饭店管理公司，它们在国内已经开始得到了越来越多的品牌关注、但与国际饭店管理集团比较来看，在各方面还存在很大的差距。
2.发展评述
我国旅游业的发展走的是超常规发展的道路，中国饭店业从一开始就是改革开放的窗口行业，也是一种非常规或超常规的路径。同时，在饭店业发展短短的不到三十年的过程中，中国社会经历了发展道路的转变、市场经济体制的转变、认识与完善，经济发展的转型，全球一体化进程的快速推进，国内竞争国际化进程、国内竞争国际化等问题，从饭店行业的发展萌芽时期迅速地经过了若干了发展阶段，因而也使我国饭店业的发展呈现出相当出的问题与挑战。主要表现为以下几个突出的问题：
(1)饭店行业发展对科学管理理念、管理技术、研究成果的重要性认识及实践应用尚有待提高和缺乏迫切性，随着竞争地加剧，对饭店实践领域诸如，如何提高饭店企业竞争力、饭店产品竞争力，如何建立饭店产品品牌，如何建立与市场消费观念、需求相匹配的互动与沟通体系等，相关深入的基础研究成果需求将日益提升。这是因为，一方面由于我国饭店业中还处于非理性的竞争环境中，我国饭店业的发展也更多地呈现出简单、最初级竞争手段——价格竞争。另一方面，我国饭店业还处于发展的初级阶段，饭店的竞争还更多地依赖资源的竞争，比如饭店更多的依赖规模、档次、政府的支持、社会关系网络、的建立等来获得竞争优势，利用品牌、战略、竞争力体系等科学管理专业理论仅仅得到重视但未完全应用。随着我国市场经济进一步完善，以及与国际接轨程度进一步提升，将会有力地推动我国饭店业在提高产品吸引力、竞争力理论研究等的成果提升。
(2)我国饭店行业将在产品设计、饭店类型建设与发展等方面需要更多的理论与实践指导，以及更新以往的建设思路，提高在饭店产品开发、设计、建设与发展方面的创新能力与策略，进而提高我国饭店行业的竞争力，也在一定程度上反映了在未来饭店发展实践中，将会迫切地需要更系统、深入地饭店产品内涵与构成体系、开发、建设与发展理论。这是因为，一方面，我国饭店业发展初期以接待团队旅游者为主，因而，我国的大多数饭店都是基本统一的城市观光饭店。但随着国内外饭店市场客源的旅行经验的成熟，行业竞争的加剧，将对更多饭店类型、细分市场饭店产品的需求与品质有提升的要求，比如会议饭店、度假饭店、精品饭店、家庭旅馆、农家乐饭店、经济型饭店、高级商务饭店等。因而，以探究饭店产品内涵与构成，功能，发展趋势等为核心基础理论的饭店产品的设计、开发、竞争力提升等问题就显得格外重要而迫切；另一方面，随着饭店行业竞争环境不断规范，饭店市场客源对饭店品质与特点的关注，客源对所入住饭店选择权利与能力进一步提高，在未来饭店的实践中将更多地会趋向关注饭店产品自身品质、设计、特色等的提升与完善，也将进一步对饭店产品构成、饭店产品特色塑造与体现、影响饭店产品设计与开发的观念、提高饭店市场吸引力、饭店产品竞争力提高等基础性理论有着迫切与巨大的需求。目前，随着饭店投资者不断地引进国外饭店设计公司进行饭店开发、建设，以及饭店投资者对大量新近开业饭店、国际饭店管理集团旗舰饭店开发、设计、建设等的考察，已经在实践中逐渐反映出与国际接轨的饭店开发、设计等敏锐意识与经验判断能力，尤其表现在对饭店环境景观、建筑、室内设计与装饰等方面的提高与完善上。比如，九寨沟天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。
(3)在饭店发展实践中，对于饭店产品质量的评判标准以及品质、功能认识等不断提高与完善，饭店产品的市场满足领域也不断突破传统观念上的局限——主要满足外来旅游者的需要，目前饭店不仅能满足外来旅游者住宿的需要，更成为当地社区交际的中心、当地社会的时尚与奢华的风向标与聚集地，也成为满足综合休闲、娱乐等需求的社会消费场所，甚至有些饭店也已经成为一种梦想之地与梦幻之地，它们能带给消费者更高的精神需求与享受等。另外，饭店的市场领域通过产业融合的方式在不断地扩大。同时，各种新型消费观念、观念意识价值等都将对饭店产品品质、设计、建设与开发等提出了客观的新要求。比如，对高档饭店硬件设施除了精美、豪华等要求之外，也提出了更高的审美意义上的精神要求，更加推崇饭店产品中的文化含量与表现，视饭店为一种文化的载体，需要从中寻找与体验到历史的纵深感，同时也关注消费者审美情趣地满足。此外，饭店消费者也开始追求饭店产品中孕含的文化符号社会意义及消费意义，全方面的消费感知与体验，追逐一种特殊身心经历与学习的收获与期望等。因而，在未来的饭店实践发展中，客观地需要基于饭店产品理论之上，关注饭店产品开发、设计、建设、发展等理论；也需要形成更多非价格竞争的手段与能力，比如除了质量与服务之外，还可以借助文化、酒店景观环境、内部装饰、品牌等，可以获得更多的附加价值。目前，我国一些具有前瞻意识的饭店业界人士已经进行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。
二、我国饭店领域理论研究综述
1.理论研究综述
在饭店理论研究领域，相关研究人士也随着饭店业的起步、发展等提出了自己的观点，进行了大量的研究。目前，饭店领域的研究主要为以下几方面：
(1)介绍国外理论与实践经验以供国内参考，比如，谷慧敏2001年主编的《世界著名饭店集团管理精要》等。
(2)中外饭店管理比较研究：浙江工商大学管婧婧、郭鲁芳2005年做过《中外酒店业HRM研究进展及比较》等。
(3)饭店行业宏观、中观、微观领域研究都全面展开，介入国家、地区、行业、集团、企业层面饭店发展问题研究：比如，黄静波2007年做过《中国省域星级饭店业的优势特征及其形成机理》等。
(4)饭店领域技术应用领域研究：比如，林璧属、王赞强2000年做过《中国旅游饭店业Internet应用现状评估》等。
(5)不同等级、类型、规模、产权饭店的发展研究：比如，胡敏2007年做过《乡村民宿经营管理核心资源分析》等。
(6)饭店经营管理方法、手段、科学理论、观念探索、影响因素、评价、投资等方面研究：在此方面尤其在具体诸如对服务与内部管理问题的研究、饭店总体管理理论与实务研究、对饭店环境研究等是占相当数量的，同时，饭店理论研究者也非常注重对新观念进行探索，并注重新观念在饭店领域实践中的应用，比如，随着区域经济及企业集群在其他行业的发展，张俐俐等2006年做过《酒店业竞争力提升的新途径：集群发展》；随着体验经济理论广泛传播，以及对旅游活动文化本质、饭店产品文化性探索的深入，田敏2007年做过《文化元素在旅游饭店空间产品中运用的实证研究》、张明、廖培2006年做过《主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析》、王燕与唐飞2006年做过《我国精品酒店发展之条件分析》；随着对生态环境与社会责任感问题与观念的关注与认识，陆诤岚与陈天来2002年做过《论“绿色饭店”及其标准的制定》等。
(7)基于管理或其他学科理论，以及新观念进行的在饭店经营管理理论与实践的探索研究：比如，黄燕玲等2006年做过《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》等。
(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年来在饭店经营管理领域中也开始逐步引入了定量研究：比如，彭建军与陈浩2004年做过《基于DEA的星级酒店效率研究——以北京、上海、广东相对效率分析为例》等；同时，也在研究中更关注实证研究，实证研究也占据了相当的比例：比如，四川大学旅游规划与开发专业季哲文硕士论过的《主题饭店的规划建设研究——以成都市饭店业为例》等。
(9)在饭店阶段方面不仅进行了饭店发展现状研究，同时也伴随着国家经济转型等宏观背景，开始探索饭店转型、升级、可持续等方面研究。比如，饶勇2002年做过《我国旅游饭店业向成熟转化时期的竞争的竞争特征和战略对策》等。
(10)对饭店业界具体发展实践、成功人物等进行专门介绍与研究:比如,对如家品牌、锦江饭店集团等的介绍、对希尔顿等的人物介绍等。
与此同时，其他学科领域的研究也开始不断地介入到饭店领域中来，比如，西南交通大学建筑设计及其理论专业在硕士论文中曾做过《主题酒店公共空间设计研究》、西安建筑科技大学2004级建筑设计及其理论专业硕士论过《与历史环境相协调的酒店建筑设计——以阙里宾舍、唐华宾馆和苏州喜来登大酒店为例》的研究、南昌大学工业设计系硕士研究生齐瑞过《休闲度假宾馆的配套织物及其陈设设计研究》、2007年北京林业大学室内装饰艺术专业硕士研究生章曲做过《现代酒店室内空间中的织毯装饰》、湖南大学建筑系硕士研究生甘露做过度假酒店地域性研究》等。
2.理论研究述评
通过大量阅读饭店理论研究文献，可以得知我国饭店领域的理论研究，从整体看，对于饭店领域的研究已经涉及了几乎所有方面，饭店管理教育也已经成为一个正式的、庞大的培养体系。因而，形成了大量、丰富的饭店领域的理论与实践总结、研究教材，但教材水准层次不等，也存在着百家争鸣的现象，反映了饭店领域的研究还不是很成熟，普遍共识的基础理论体系和理论基础还未建立。学术研究成果也数量巨大，研究层次也逐渐提高，从地区研究课题到国家课题都有进行，并且也随着香港的回归，出现了大陆饭店业与香港研究机构在饭店理论研究方面的合作趋势。学术成果大多以期刊论文的形式，而研究专著比较少，戴斌做过《国有饭店业重组与集团化管理》等，这也反映饭店理论研究还整体缺乏深入性与系统性，对饭店领域的相关问题研究还仅仅局限在点的认识与思考。随着旅游高等教育尤其是硕士教育的进一步发展，在饭店领域进行的相关硕士论文研究进一步深化了对饭店领域相关理论与实践的认识，并形成了一定具有较高理论价值的学术研究成果，推进了饭店从研究点的认识与思考向纵深方向发展。由于博士教育还处于刚开始阶段，相关高质量研究成果还相对缺少，比如东北林业大学李红做过博士论文研究《我国酒店提升国际竞争力研究》、南开大学徐虹做过博士论文研究《饭店企业核心竞争力研究》，该研究也已出版为专著。少数业界实践人士也参与到饭店领域的论述与观点表达，比如海岩曾出过发表对行业观点的行业书籍——《海“眼”看酒店——关于酒店行业问题的对话》、活跃在饭店业界奚晏平博士也做过一些饭店领域的理论与实践研究，并出版过专著。
除此之外，饭店领域理论研究还存在以下几个方面的问题及研究趋势：
(1)饭店领域理论研究在基础研究方面还比较忽略，从而在相当大的程度上影响了对饭店经营管理、产品设计、开发、建设等的认识与提升。比如，饭店产品的内涵与构成、饭店产品构成各部分的内涵及设计、开发、建设等的理念，从而在相当大的程度上影响了对饭店产品如何随着市场消费观念、新价值与认知而发生演变、外延的认识与判断。目前，对饭店概念或内涵的认识还仅仅处于比较笼统的状态，因而对各种饭店类型的认识、建设思路、管理经营模式与方法等也缺乏清晰的认识，饭店产品创新与提升缺乏基础理论。现阶段，在饭店理论研究领域中，对饭店产品内涵、构成等基础理论的研究还相当少，有些研究还仅仅借鉴与引用其他行业产品的内涵，缺乏对饭店产品内涵深入、系统地研究，从而也使得饭店基础理论研究呈现匮乏与薄弱的状态。
(2)在目前的饭店理论研究中，研究方向和成果与饭店业界需求等还有一定的距离与脱节。比如，饭店理论研究人员普遍在产品对饭店企业生存与发展重要性，以及提高饭店产品竞争力对饭店发展的推动方面达成共识。饭店产品及竞争力提升问题是业界尤其关注的问题之一，也是对饭店企业具体实践也有着非常重要的推动与影响作用的理论之一。但在饭店理论研究中，在饭店企业如何提高产品竞争力具体思路、途径、手段等方面，研究相对比较薄弱，虽然该方面研究数量巨大，但从整体看大多研究相对比较宽泛，缺乏深入性与系统性。因而，也在相当程度上影响了饭店理论研究对业界的现实指导效果与影响，也影响了我国饭店理论研究在实践中的应用与地位。
(3)我国饭店理论研究还大多以经营管理理论为基础与主流，缺乏与其他学科在饭店领域研究的结合与交叉，因而，在对饭店理论建立与研究过程中会有一定的局限。目前，建筑与设计、景观环境设计、室内设计、工业设计、文化学、社会学等领域研究为饭店建设与开发等，提供了大量可借鉴的思路与角度，在未来的饭店理论研究中，还有待进行多学科交叉研究，以更好地提高饭店理论研究成果，更好地指导饭店业界实践。
(4)饭店理论研究还有待进一步深入，尤其是对新的消费理念、观念、理论在饭店实践中的应用问题。从而，在使饭店产品能更好地满足市场需求、引导市场需求，创造更多的异质与良好品质、类型饭店的同时，推动饭店实践与理论的发展。目前，饭店理论研究人员已经普遍关注文化、体验、符号与消费社会等对饭店设计、开发、建设、经营管理等的影响与作用，并进行了相关探索，但总体上来说，还需要进一步深入与系统化。同时，饭店理论研究还应该关注更多的饭店产品形式，比如精品酒店、主题酒店、农家乐等；也要关注饭店企业发展模式趋势等，比如景观房地产、旅游房地产、旅游企业集聚、区域一体化、CBD发展等对饭店实践的影响。在未来的饭店理论研究中，研究人员需要在饭店实践认识与研究的基础上，将饭店理论研究推向一个新的高度。
综上所述，饭店实践还需要饭店核心基本理论进行引导与借鉴；对于饭店管理的研究来说，自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的饭店服务、产品设计与开发等将更为专业,伴随着饭店管理学科的成熟,饭店管理需要发展自己的理论、尤其需要以饭店产品、饭店产品竞争力体系等为核心的基础理论进行深入、系统以及细致的研究，以展开本领域的研究以更好地为学科发展和饭店管理实践服务。
参考文献：
关键词：饭店；住宿产品；收益管理；差别定价
中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）13-0231-02
引言
近年来，中国的旅游业蓬勃发展，而饭店又是旅游业的三大支柱之一。其经营效益具有较强的季节性和较大的波动性，极易受到经济、季节和节假日等因素的影响。然而，饭店住宿产品的价格管理是饭店市场竞争的必然手段。在市场决定价格的情况下，饭店通常采取不同的价格策略。当今，中国的饭店数量、规模、设施标准、服务水平发展的迅猛发展，促使着饭店业之间的竞争也显得越加地激烈。因此，收益管理理论在饭店中的研究，对饭店业的经济效益和社会效益都会起到积极的推动作用。
饭店业作为旅游产业的分支部分，其产品具有无形性和不可存储性的特点。饭店住宿产品的收入是饭店经营收入最主要的来源，如果饭店住宿产品不能全部售出，就会造成经济损失。因此，饭店应当运用有效的收益管理和定价理论以降低空房率并确保其收益的最大化。当然，饭店住宿产品的价格过低，会造成饭店经营亏损，导致失败。相反，如果住宿产品价格过高，需求也必然会下降。一般而言，饭店中住宿产品收入约占饭店总收入的58%以上，其成本支出约占总支出的12%；而餐饮收入约占饭店总收入的37%，其支出约占饭店总支出的25%。同时，近年来国内外饭店对住宿产品的定价研究不断的深入。
一、文献综述
“收益管理”又称“产出管理、价格弹性管理和实时定价”等。它主要基于市场细分，确定最佳销售效果。其核心理论称为价格歧视理论（price discrimination），是根据不同顾客的需求特征和对价格的弹性需求，向顾客执行不同的价格标准，并通过制定一套较为有效的灵活且符合市场规律的价格体系及结合微观市场的预测及价格优化等手段，对企业资源进行动态的调控，使之在实现长期发展目标的同时获得较大的经济收益。近年来，收益管理在服务业中应用广泛。
所谓的“收益管理”，其最早起源于美国的航空业。在20世纪60年代的美国航空运输业飞速地发展，促使旅客需求快速地增长，同时，也给航空公司带来“座位”销售的新问题，于是便由此产生了最早的“收益管理”，在当时，将此管理称之为“差额预订管理”。随着收益管理的发展进程，“收益管理”的名称正式出现的时候，是在20世纪70年代“折扣票价”的出现，促使“收益管理”的研究者们将“优化技术”灵活地应用于“座位”的销售中。在20世纪80年代随着化市场的发展，不仅促进了“收益管理”的发展，而且还随之促进了“网络收益管理”技术的发展。1977年，德纳菲（Donaghy）提出，“收益管理”是通过以最优的价格，把产品出售给一定的目标顾客，从而提高企业的净收益的管理方法，这也是一种使收益率达到最大化的工具。20世纪90年代的因特网技术的出现和航空公司的大联盟，给“收益管理研究和应用” 带来了新的内容。本文认为“基于市场细分，从而实现企业收益最大化”是收益管理的核心。传统化的饭店，对住宿产品定价的方法一般是基于成本化的。饭店的投资人或决策者们，他们一般情况下在定价的时候，都会考虑到其运营成本和资本的机会成本是否可以通过“所定的价格”来进行相应的补偿等。但从一般事实上来讲，对于那些不降价且又无法以“最高价”销售出去的闲置客房来说，如果出售的价格，不低于可变的成本，都是对饭店的住宿产品固定成本投资的一些补偿。
二、“价格歧视”理论
在“收益管理”理论中，“价格歧视原理”是构建收益理论的模型的重要基础理论之一。价格歧视实际上是以不反映成本比例差异的两种或两种以上的价格，来进行推销一种产品或服务的。 一般情况下，价格歧视通常分为三个类型：一级价格歧视、二级价格歧视以及三级价格歧视。将“每一单位产品”以其最高额度价格进行出售，是一级价格歧视；根据不同顾客的购买产品的数量，进行执行不同价格的出售，是二级价格歧视；将不同顾客，划分为不同的消费群或细分为不同的市场，对不同的群体进行收取不同的价格，即是三级价格歧视。在实施的不同价格过程中，同时还要重视和防止“高消费”目标顾客群，也会按低价标准购买产品的现象。所以，从实际上来讲，基于市场营销学的基础上，这种理论也可称为差别定价理论。正因为如此，消费者剩余的存在，饭店业才有可能实现差别定价。
三、酒店实施差别定价的可能性分析
随着收益管理市场理论化的逐渐成熟，饭店业在价格管理上，才有可能运用好收益管理。就一般情况而言，不同的饭店在对产品价格的定价上，价格决策的是一个很重要的问题，也会遵循一定的程序，如确定定价目标、测定市场需求、估算产品成本、分析竞争状况、选择定价方法、确定最终价格等 [4]。饭店住宿产品的销售也具备运用收益管理的条件。主要表现在住宿产品无法贮存，如果某一日某些住宿产品没有销售成功，其经济价值就会损失；饭店的住宿产品具有相对固定的生产能力，因为饭店拥有的客房数量在一定时期内是固定的；住宿产品通常都面临淡季、平季和旺季之分；住宿产品的固定成本较高，可变成本较低，表现在设施投资高，而其日常的保养与易耗品较低；酒店的住宿产品都是可以提前预订；而其市场是完全可以细分为若干个。所以，在饭店住宿产品的销售中采用收益管理是可行的。
四、饭店在收益管理的实施上的必要性分析
随着中国酒店业市场竞争的日益激烈以及旅游经济的蓬勃发展，越来越多的企业意识到“收益管理”对饭店自身经济的发展具有非常重要的意义，并在饭店实施“收益管理”时具有相应的必要性，主要表现在以下几点：第一，最大程度上增加和提升了饭店住宿产品的经济收入。“收益管理”是每个饭店经营管理的重点，经营者们都会将其放在如何有效地利用好现有的资源，为饭店创造更高的收益，将住宿产品的收益提高5%～7%，有效提高企业的利润率和市场占有率，而经营成本不变或不增加投入。第二，有效提高饭店的管理水平和运营效率。“收益管理”是一项系统严密、综合性较强的管理工程。它是集“统计学、经济学、数学和市场营销学”为一体的管理学，为饭店管理者们及时、有效地作出各种经营决策并提供了具体的依据。它还要求饭店各个经营部门间要紧密的合作，从而达到提高饭店整体运营的效率，更具有针对性地对饭店制定销售价格以及合理地销售住宿产品起到相应的作用。与此同时，也会减轻饭店管理者们进行经营决策的工作量。第三，增强企业的市场竞争力。 饭店运用收益管理理论与方法，更加有利地避免了整个饭店业进入市场销售价格恶性循环的竞争之中。
五、实施“收益管理”的饭店，在住宿产品上的策略
首先，饭店要推广较为先进的“收益管理”理念。但实际上，某些饭店在自身经营管理中，存在的最大问题就是对“收益管理”理论与方法的认识还是不够清晰，没有从实际经营上重视“收益管理”为企业带来的经济效益。因此，有必要在饭店业经营中，进行“收益管理”的理论性的培训工作，以及应加大推动“收益管理”理念的广泛应用。
其次，完善饭店“收益管理”的应用和实施。“收益管理”的有效实施，是任何一家饭店增加和提高经济收益、加强企业管理的一项系统化的工程，这就需要饭店的整体化经营运作。 美国的饭店企业家——马里奥特（J.W.Marriot）认为，饭店高层管理人员必须重视“收益管理”的落实并建立一套更加有效的管理系统，只有这样，才能从实际上保证其更加有效的工作效果。与此同时，作为饭店还应增设“收益管理总监”一职，并且这个职位还应由饭店的总经理直接负责和管理。此外，还应培养一批具有潜能的收益管理专业的人才。 当然，饭店部门之间，还应加强沟通和协调，这也是饭店“收益管理”在经营和实施的基础之一。这些饭店经营部门，主要包括前厅部、餐饮部、房务部、市场营销部、财务部和会展部等。
再次，开发更加适合本饭店“收益管理系统”。使用更加高效能的计算机“收益管理系统”，会使较为复杂化的销售需求，提前的预测并进行决策。由此可见，“收益管理系统”的有效开发，对饭店在“收益管理”的实施上，起到非常重要的作用。同时，应加强市场调查与预测，及时收集信息有利于住宿产品的收益效率。当然，科学的预测离不开历史数据的积累。
最后，制定一套更加合理化的市场营销策略。对于饭店住宿产品而言，“收益管理”决不是那么简单的饭店客房价格的一般折扣，而是在于细分市场经营策略的基础上、分析消费者的购买行为力，然后进行优化饭店的住宿产品并审慎地采取和使用的“定价策略”。通过更加有效的销售渠道，将更加合适的饭店产品进行有利向合适的顾客进行销售，从而，实现饭店住宿产品收益的最大化。
总之，作为饭店而言，住宿产品的“定价策略”都将是一个较为复杂的系统化工程。从饭店经营者自身的角度来进行分析，其都会考虑到饭店的经济投入、设施设备、人力资源、固定和变动成本的分摊等一系列的因素。从市场竞争的角度来讲，要考虑到与其他饭店之间的价格进行比拼和博弈等等。饭店要根据自身经营的特点和优劣势来考虑本身的价格策略，最终达到住宿产品收益的最大化及顾客满意最大化。
参考文献：
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[3] 宁文志，刘荣，崔红艳.旅游企业财务基础[M].上海：上海交通大学出版社，2011：6.
关键词：中国饭店；管理创新
1 管理创新的内涵
企业的管理创新是企业的一项经营活动，是企业家借助系统的观点，运用新思想、新技术、创造一种新的更有效的资源整合方式，对企业经营系统的组合进行重新设计、选择、实施与评价，以促进企业经营系统综合效能不断提高的过程。实质上，饭店的管理创新就是饭店对各类生产要素进行重新组合。
管理创新是新经济时代对企业提出的新要求，归纳起来，包括思想与理念创新、经营战略创新、组织结构创新、管理制度创新、模式创新、运作流程创新、技术与方式方法创新、市场与产品创新等内容。管理创新的目的是提高企业的综合效能，提高企业在市场上的竞争能力。
2 我国饭店企业目前的主要管理症结
2.1 管理体制创新滞后
从我国饭店业的情况来看，管理体制创新滞后制约了管理创新的实现，主要表现在：（1）规模小，经营模式落后。（2）集团化发展缓慢。（3）管理体制不顺。
2.2 管理的现代化水平低
我国饭店业管理的现代化水平低主要表现在三方面：一是管理的理念落后。我国饭店业管理理念的制约是关键性的制约，缺少超前管理意识，没有把现代管理的理念融入到现实的管理实践活动中去。管理理念的滞后制约了管理创新的行为，制约了管理的现代化水平；二是管理的智能化水平低。随着我国科学技术的迅速发展，计算机管理系统的使用将使饭店业管理的智能化水平日益提高，计算机可以加强部门间的联系，提高服务质量，增加盈利并成为顾客对饭店服务满意的重要因素。三是信息化管理落后。在信息化与网络化的条件下，饭店企业不仅要利用网络优势进行智能化管理，而且要利用网络在信息的海洋中迅速、准确地解决供需双方“各取所需”的信息，通过“信息高速公路”实现全天候的供需双方的沟通。
2.3 人力资源管理滞后
21世纪，全球饭店业将面临着一个人与技术带来的饭店业管理的战略性变化，饭店业未来的经营成本中最大的比例是人工费用，未来饭店业可持续发展的主导因素是人才。这就要求饭店业在管理中要实行制度创新，改变传统的管理方式，实行人本管理，加强人力资源的开发与管理，但是从我国饭店业的管理来看，尚未有效实施以人为本的管理制度，人力资源管理工作相对滞后；主要表现在：
（1）员工的参与管理程度低。
（2）在人力资源的培训上，重视技能培训而忽视管理素质培训。
（3）缺少有效的人力资源激励制度。
3 饭店业管理创新的新思路
3.1 体制创新
（1）建立饭店业现代企业制度，进行集团化发展。一是加快企业财产制度的创新，按照“产权明晰、管理科学、法制约束、相互制衡”的原则，以公司制为形式建立饭店业的现代企业制度。这就要求在饭店业的管理创新过程中要进行产权改革，明晰产权关系，实行科学化的管理，依照公司法建立“三会一制”的法人治理结构并依法经营和运营。
（2）变行政性扩张为资本效益扩张。从我国目前饭店集团的形成来看，企业集团化的规模扩张带有明显的行政数量导向特征，绝大多数都是行政行为的结果。这种行政性的规模扩张并不能形成统一的产品质量规范体系，而这种统一的产品质量规范体系是连锁扩张的基本条件，因而现有的行政扩张的饭店集团化必然使可能进行的连锁发展和扩张受到影响，从而使饭店集团根本无法通过集中来获得市场份额，因为最终占据市场的并不是简单的规模扩大，而是效益的扩大。所以，如何将现有的饭店企业集团由行政扩张的规模化转为资本效益扩张的规模化，是当前饭店业体制创新面临的主要问题之一，也是饭店业体制创新的关键。
3.2 制度创新
建立“扁平化”的制度体系是完善饭店管理制度的前提。我国饭店业在长期倡导的级层管理理论的深刻影响下，各饭店几乎都形成了一套等级森严的金字塔型组织体系，从董事会、总经理、部门经理，到主管、领班、服务员，管理层次越来越多，制度的实施、信息的传递要经过若干环节，致使整个组织对外部环境变化的反映迟钝。如果不积极进行制度改革，构建一个能够激发人工作热情、创新激情的制度平台，那么再好的发展机遇，再好的外部环境、再优越的资源状况，都是种浪费。
3.3 组织创新
我国饭店业组织创新的重要内容就是为了实现管理目的，企业实行资源重组与重置，采用新的管理方式和方法，新的组织结构和比例关系，使企业发挥更大效益的创新活动。企业的组织创新，要考虑企业的经营发展战略，要对未来的经营方向、经营目标、经营活动进行系统筹划;要建立科学的领导体制，使企业成为既有团结和凝聚的核心，又分工明确，各司其职，相互制约，团结协作的有机系统;要建立以市场为中心的市场信息、管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一管理制度的实施必然要引起饭店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构更加精简高效，对现代信息的及时传递与利用的要求越来越高。
3.4 文化创新
（1）提升理念。在我国饭店业的管理创新中不可忽视观念的创新。新世纪和新时代的到来，要求饭店的经营管理者必须以全新的理念去迎接一系列新的挑战。饭店市场的高度细分化、全球化经营、增加高新科技含量、顾客满意理论的落实、多元化营销策略的实施、绿色管理的推行等等这些，都是饭店管理者在21世纪需要更新换代的理念。有了理念的升华和先行，我们的饭店业才有可能登上一个具有突破性发展的崭新平台。从饭店业文化创新的要求来看：一是文化创新要树立着眼世界的振兴民族经济的机遇感和使命感，抓住经济全球化和我国经济结构调整的机遇，实施文化创新；二是要有战略观念和超前思维，在饭店业的管理创新中，力争“领先一步”的市场开拓经营观念、“市场斜坡”观念，即企业在市场犹如一个球体在斜坡上滑动，不上即下，必需创造制动力的思想和“末日”危机管理观念；三是要树立以人为本、以德为魂，购物风险为零、保证顾客满意的现代文明经商观念等高度重视人在饭店业管理活动和管理创新中的作用；四是要有学习观念，不断搜集各种信息，掌握各种新知识，重视饭店知识管理。
（2）优化饭店企业文化结构，丰富饭店企业文化内容。从一般意义上而言，企业文化主要分为三个层次：表面的物质文化，由管理文化和服务文化构成的技术文化，以饭店价值观和饭店精神构成的饭店精神文化。我国饭店业的管理创新要适应市场经济的发展和饭店管理创新的要求，着力从三个方面进行饭店企业文化的创新。
参考文献
［1］魏小安.旅游发展与管理［m］.北京：旅游教育出版社，1996.
［2］张广瑞.四界旅游旅馆世界［m］.比京：中国经济出版社，1996.
关键词：高校 饭店管理 课程建设
中图分类号：G642 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.17.072
1 前言
随着我国旅游业快速发展，同时也促进了作为其三大支柱之一的饭店行业的发展，如今国际国内饭店企业的竞争不再是规模竞争，而是人才的竞争，尤其是对高层次管理人才的需求不断扩大。作为输送饭店高层次人才培养的旅游院校，起着越来越重要的作用，但实际上高校旅游管理专业的本科毕业生却面临着很大的就业压力。原因一方面来自于市场对高层次管理人才的需求大，但另一方面，高校培养出的本科毕业生与实际需求之间存在较大的差异，出现了高校人才培养与行业需求之间相脱离的矛盾。为了适应市场需求，降低就业压力，高校饭店管理专业教师需从优化现有饭店管理教学模式，提高教学质量等方面来实现高素质人才培养的教学目标。饭店管理本科毕业生的“供需错位”现象， 要求高校必须对饭店管理本科课程体系进行改革。[1]笔者就当前工作的高等院校作为研究背景，针对饭店管理课程的教学现状，分析了传统教学过程中存在的问题并提出优化课程教学模式对策和提高教学质量的途径。
2 《饭店管理》课程教学现状及存在的问题
2.1 课程设置不合理，培养目标不明确
《饭店管理》课程是本科旅游管理方向的专业主干课程之一，在专业人才培养计划中一般安排在第四学期，理论课时52 或 60学时不等，实训20学时，在第四学期暑期进行为期2个月的课程顶岗实习。就目前从我院安排的课程学时和实践时间及教学效果的角度来看，目前存在以下问题：
2.1.1 课程内容整合度高
我院饭店管理课程采用的是高等教育出版社蒋丁新主编《饭店管理》教材的更新版，内容主要涉及有饭店和饭店管理概论、饭店管理基础理论、饭店决策与计划管理、饭店组织管理、饭店营销管理、饭店服务质量管理、饭店物资设备及安全管理、饭店人力资源管理和饭店集团管理等内容。笔者认为该教材内容理论强度大，实务操作内容不足，同时，饭店管理的理论内容和实务技能操作浓缩为一门单一课程，课程内容的高度整合使学生对所学知识不能全面掌握和理解，甚至有些内容只知皮毛不懂应用，因此培养出来的学生不能胜任饭店基层管理工作。瑞士洛桑酒店管理学院是世界饭店管理专业中排名第一的知名院校，在他们的课程中，饭店管理仅是一个抽象的概念，围绕着饭店管理的课程有十几门，没有任何一门课程称为“饭店管理”[2]。与之相比，我国国内高校饭店管理专业课程内容普遍存在内容笼统，注重理论，缺乏针对性和操作性。
2.1.2 学科地位低，培养目标不明确
从学科归属角度分析，教育部在普通高校本科专业目录中， 将饭店管理专业归属在旅游管理门类之下， 因此在饭店管理本科课程体系的设置中，脱离不了旅游管理课程体系的影响， 在我院饭店管理仅是一门课程，不存在学科地位，培养目标不明确，进而会影响到饭店管理专业人才的培养。
2.2 教学方法不能优化教学效果
从我国高等旅游院校的教育模式进行分析，很多高校基本上沿袭了传统的教育模式， 以教学大纲、课堂教学内容为中心， 以课堂讲授、教师为中心的知识传授法仍是饭店管理课程教学的主要方法，教师在教学中始终处于主导地位， 学生则处于被动地位， 所学的理论与实际差距较大，学习的主动性和创造性未曾被开发出来。除了课堂讲授之外，虽然也采用多媒体教学和案例教学，但是多媒体教学不利于师生的情感交流与互动，冲淡教学效果，而且我国现行出版的案例集，大多比较陈旧，脱离学生生活和行业实际。
2.3 理论性强而实务操作性不足
高等旅游院校饭店管理本科教育为了与专科、职业教育相区分， 强调以高级管理人才作为培养目标，基础理论应该始终作为本科饭店管理的核心内容。有国内高校旅游研究学者认为饭店管理本科教学重点不应放在实务、操作技能方面，授课内容不应局限于流程设计及管理制度，而课程目标应确立为是培养能够面向市场、面向未来、懂经营、会管理的饭店经营管理人才。[3]但是，由于当前许多高等院校饭店管理实践教学的重视度不够，导致学生不擅实干，饭店管理高级管理人才短缺的现象并没有因为各类高等院校开设旅游管理专业而得到缓解，而且高等院校《饭店管理》课程理论色彩重，普遍存在重理论、轻实践现象，因此，导致学生的应用操作能力差，专业知识面狭窄， 不能很好胜任旅游企业实际工作的需要。
2.4 实习形式单一，缺乏模拟实训室
饭店管理是实践性很强的应用学科，具有一定的操作技能和实战经验是课程教学要求。以我院为例，《饭店管理》只是旅游管理专业方向的一门专业课程，没有引起足够重视设置模拟实训室。限于实验条件，对于与饭店管理相关的操作性课程开设很少，只是在专业人才培养中职业教育类里设置了客房与餐饮管理的实训，且课时少，大多只有理论课没有实践环节设计。实践环节只是依靠为期2个月的到实习基地的顶岗实习形式才能实现，这在一定程度上无法满足学生实操训练的要求，达不到课程的教学目的，同时也挫伤学生的学习兴趣。
[关键词]产业集群；经营绩效；内部品质；饭店
[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）07-0122-04
[作者简介]胡家镜，四川农业大学旅游学院讲师，西南财经大学博士生，研究方向为旅游经济、旅游者行为；（四川都江堰611830）
亮，四川大学历史文化（旅游）学院，2010级旅游管理专业博士生，研究方向为旅游经济、旅游者行为。（四川成都610064）
一、引言
产业集群理论是21世纪之后才广泛运用于研究饭店产业集群问题的。从现有研究文献上看，国外学者关于饭店产业集群的研究主要是透过对旅游产业集群的研究折射出来，研究的重点是将饭店作为旅游产业集群中最为重要的构成部分之一，探究集群内的饭店企业如何相互联系、共享资源，促进集群创新，进而提高集群及集群内饭店企业的竞争力。国内有关在饭店产业集群的研究虽然只有少量存在，但张俐俐（2006）等认为现实中饭店产业集群都是客观存在的。祈顺生、唐建红（2007）通过实证研究，计算出我国饭店产业空间基尼系数均在0.5以上，得出了我国饭店产业集群化发展趋势明显的结论。杨勇（2010）也利用空间基尼系数对包括饭店业在内的我国旅游行业的集聚程度进行了实证研究，结果表明，高星级饭店行业区域集聚程度呈上升趋势。
基于产业集群一般理论，饭店产业的集群化发展能够带来规模经济、范围经济等集聚效应，利于形成产业的综合实力，提高产业的核心竞争力，但是饭店产业集群对集群内的饭店到底带来了怎样的直接影响还不得而知。鉴于此，本文以成渝两地的星级饭店为例，对产业集群对饭店企业成长的影响作了实证研究。
二、假设的提出
产业集群最显著的特征是相当数量的企业在一定的区域内集中布局，通过衍生、扩张，聚集生产要素和释放规模效应。饭店产业集群的形成，更多的表现为饭店与饭店、旅行社、会展公司等相关机构的网络联系在空间上集聚，通过专业化分工和协作，丰富集群中成员能够共享的各类资源。这种空间上的相邻性增强了集群内企业之间的信任关系，业务上的互补性也使得集群内饭店企业与相关机构的联系频率和联系效率更高；集群内部更方便实现人力、市场、管理技术、服务等方面的缄默知识的低成本转移（Baum，Mezias；1992），增强其对集群资源的获取能力。同时形成便于顾客和供应商辨识的，区别于处在其他地域的饭店的集群品牌，这种品牌效应体现在饭店的区位决策和对顾客的吸引力上。在对德克萨斯酒店业的研究中，Chung&Kalnins（2001）研究发现在饭店产业集群内，连锁饭店和大饭店对集群内其他饭店具有“正向外部性”。Michael（2006）指出集群品牌降低顾客的搜寻成本，为集群内的成员饭店创造利益。然而，饭店产业集群毕竟表现为一定数量的饭店在特定空间范围内的集中，这势必为导致竞争环境发生变化，集群环境必然构成饭店经营绩效的影响因素之一。
基于以上分析，本文提出如下假设：
H1：饭店产业集群完善的资源状态更有利于集群内饭店绩效增长和品质提升；
H2：产业集群内高水平的饭店网络联系更有利于饭店绩效增长和品质提升；
H3：良好的饭店产业集群环境更有利于集群内饭店绩效增长和品质提升；
H4：品牌知名度高的饭店产业集群更有利于集群内饭店绩效增长和品质提升。
三、研究设计
（一）数据来源与问卷设计
本文采用判断式抽样，根据国家发改委对集群界定的相关标准，以成都、重庆特定区域三星级以上（包括三星）酒店中高层管理人员为访问对象发放问卷。预备调研显示关于饭店产业集群金融资源的测量意义不大，问卷最终删除了此项目。大样本调研共发放问卷102份，回收有效问卷52份，问卷回收率为50.9%。
在有效样本中，五星级饭店7家，四星级饭店19家，三星级饭店26家；从管理方式上看，由国际饭店公司管理的饭店共6家，由国内饭店管理公司管理的饭店14家，其余32家则是业主自行管理；从所有制上来看，外资或合资的饭店只有1家，国有饭店17家，其余34家则是民营饭店。
（二）问卷说明与变量测量
本研究所采用的问卷是基于文献回顾，结合针对部分高星级饭店中高层管理人员的半结构式访谈结论而设计的。问卷主体包括被试饭店基本信息、被试饭店经营绩效指标和被试饭店所在集群特征三个部分，共33个题项。
第一部分主要针对被试饭店基本信息，包括饭店的星级、所有制、管理方式3个题项。
第二部分主要针对被试饭店的成长指标。根据Delmar（1997）和Ardishvilietal（1998）列出的企业成长性测量指标的选择范畴，结合《中国旅游统计年鉴》和《中国饭店业务统计》中采用的星级饭店经济指标，以及笔者对部分星级饭店中高层管理人员的访谈结果，问卷共列出了被试人员对被试饭店近5年营业收入的增长情况、出租率的提高情况、员工满意度、顾客满意度和市场占有率的提高情况的主观感知题项，采用里克特5点评分法，分值越高，感知水平就越高。
第三部分主要针对影响被试饭店成长的集群特征因子。这部分问卷内容列出反映饭店产业集群资源水平、饭店的网络联系水平、集群环境状况以及集群品牌四个集群特征因子的具体题项。集群的资源水平通过被试人员对被试饭店集群内客源信息资源、管理知识资源、金融资源、技术资源和人力资源的丰富性和互补性的主观感知反映出来；饭店的网络联系水平通过被试人员对被试饭店与集群内其他相关组织的联系频率和联系成效的主观感知反映出来；集群环境的测量则是根据集群中饭店竞争的有序性、引导饭店企业规范经营的政策完整性来构造具体题项，以被试人员对上述环境维度的主观感知反映出来；集群品牌的塑造往往与政府对产业集群的规划、推介力度和集群内是否有已经具备一定影响力的知名酒店有关，因此问卷则从这两个角度出发构造了反映集群品牌的题项，同样以被试人员的主观感知为测量标准，采用里克特5点评分法，分值越高，感知水平就越高。
四、数据分析与结果讨论
（一）问卷的效度与信度分析
本文首先通过因子分析法对量表进行了检测，饭店成长指标量表KMO=0.653>0.5，0.000的sig水平，说明该量表适合做因子分析。采用主成分分析法，结合最大变异数法通过三次斜交旋转，饭店企业成长的指标聚合为饭店经营绩效成长和饭店内部品质成长2个因子，累计贡献率分别为50.986%和82.181%。饭店产业集群特征因子量表的KMO=0.781>0.5，sig
（二）相关分析
本研究以饭店星级、所有制和管理方式为控制变量，分别对饭店产业集群特征因子与饭店企业成长进行偏相关分析，采用双尾检验，结果中“”表示在0.05水平上显著相关，“”表示在0.01水平上显著相关，分析结果如表2所示。
从表2可以看出，饭店产业集群资源、饭店的网络联系、集群环境、集群品牌与饭店经营绩效成长均在0.01水平上相关，饭店企业的网络联系、集群品牌与其内部品质成长之间在0.01水平上相关，饭店产业集群资源与饭店内部品质成长之间不具有统计意义上的相关性。由于饭店企业的成长性体现为其经营绩效成长和内部品质成长的统一，根据统计分析结果，假设1被拒绝，假设2、3、4得到验证。
（三）回归分析
为进一步探讨集群特征与饭店企业成长的因果关系，本文分别以饭店经营绩效成长和品质成长为被解释变量，以饭店产业集群资源、集群内饭店网络联系、集群环境和集群品牌为解释变量，以饭店星级、所有制和管理方式为控制变量，采用y=a0+a1x1+a2x2+…+anxn回归模型来研究饭店产业集群特征因子对饭店企业成长的影响。回归分析输出结果如表3、表4所示。
从表3可以看出，在影响饭店经营绩效的集群特征因子中，只有集群资源的回归系数在0.01水平上显著，得到标准回归方程：饭店经营绩效成长=0.413女集群资源。8.693的F值在0.01水平上显著以及调整后的判定系数R2=0.423，说明该回归方程解释了总变异的42.3%，具有较好的拟合度。
从表4可以看出，在影响饭店品质成长的集群特征因子中，饭店网络联系的回归系数在0.01水平上显著，常数项a=1.518在0.01水平上显著，得到标准回归方程：饭店内部品质成长=1.581+0.813*饭店网络联系。29.345的F值在0.01水平上显著，调整后的判定系数R2=0.669，回归方程解释了总变异的66.9%，具有较好的拟合度。
（四）研究结果讨论
研究结果显示，饭店产业集群资源越丰富，互补性越强，就越能促进饭店企业经营绩效的增长；集群中饭店企业的网络联系水平对于提高饭店的员工满意度，提升饭店内部品质有直接影响；集群环境、集群品牌是影响饭店经营绩效和品质成长的重要因素。原因在于：首先，饭店产业集群能够吸引大量具有娴熟技能的基层员工和具有市场判断力的管理人员，增强待聘者之间的竞争意识，节约了饭店企业的人力资源搜寻成本和培训成本。其次，饭店产业集群提供了众多隐性知识的技术资源¨“，如行业协会提供的行业技术信息、市场信息以及供应商信息，方便饭店为创新进行的信息搜寻；专业化的厂商能为饭店提品创新所必需的软件系统和实物产品；集群中的单体饭店可以共同研发打造自己的预订平台等。最后，集群中饭店产品的异质性在降低竞争的同时也带来了市场总体需求的增加。傅慧（2007）认为，旅游者或商务游客更有可能对于那些拥有差异化的产品和服务的饭店集群产生深刻印象，具有差异和互补功能的饭店集群更能提高顾客满意度，更具备客源吸引力；此外，顾客也容易对具有品牌影响力的饭店产业集群产生新奇感和信任感，从而节省了对饭店的评估时间和搜寻成本。
五、研究结论与展望
中图分类号：G718 文献标识码：B 文章编号：1672-1578（2013）07-0280-01
服务是饭店的生命，是永恒的课题。随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围
饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性
人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.饭店软件服务质量的提升
3.1 建立饭店服务质量管理体系，培养饭店"服务文化"。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的"服务文化"。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得"宾客至上"、"宾至如归"的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的"服务文化"，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育"服务文化"的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的"服务文化"。
3.2 加强有针对性的培训，提高员工服务水平。员工服务水平体现在礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面，直接关系到宾客满意度、饭店声誉、饭店服务质量水平。加强有针对性的培训，提高员工的服务水平是提升服务质量管理水平的重要环节。饭店在安排培训的时候应该考虑饭店未来的经营发展的方向、饭店过去经营中的不足以及现在的实际情况。通常对普通员工进行服务观念、标准观念、全面质量管理观念等基本服务质量培训；对中层管理人员进行服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等基层管理培训；对高层管理人员进行全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等管理方法培训。除此之外还应加强饭店各部门员工横向沟通的技巧，提高外语水平，以及最新的信息化系统管理知识培训。饭店管理者要注意培训不是简单一次或者是突发奇想的，它要伴随着员工的职业生涯，要有计划有目的性。这样才能确保饭店的服务质量管理水平始终领先同行。
3.3 严格制度职责，加强员工自律。在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
[关键词] 饭店 企业伦理 产业环境
一、 饭店企业伦理涵义
伦理是指人与人相处应遵守的道德和行为准则，是共同认可的社会行为规范，起着维护社会公共秩序和约束人们社会行为的作用，又内化为人们的内在操守和准则，促进人的全面完善和发展，具有调节人们社会行为，管理社会的职能。在管理思想的发展历程中，无论是孔子、孟子、老子，还是亚当・斯密所提出的《道德情操论》、古典管理理论、行为科学理论等，无不在管理思想中体现了伦理需求。
“饭店企业伦理，简而言之，就是以饭店企业为行为主体，以其经营管理的伦理理念为核心，在处理对内、对外各种关系时，饭店经营管理者和员工所应遵循的道德原则与道德规范的总和。” 中国饭店产业越向前发展，越需要伦理的回归。
二、社会转型期中国饭店产业环境的变化
1.技术变化与制度环境变迁
经过20多年的市场经济改革，中国的政治、社会、经济、文化环境发生了巨大的变化。由于不同时期人们的价值观的差别,以及在社会经济中所处地位的不同，致使其在制度中的希望和利益诉求也存在极大的差异。
国家的社会、政治、经济、文化特征所决定的政府行为在饭店业领域中的现实反映，是制约饭店企业生长与发展的重要因素。技术因素属于环境范畴，它已经成为推动企业环境发生剧烈变化的关键力量之一。以“依法行政”为核心的法制化进程将对中国饭店产业运行秩序产生越来越多的制度约束。根据不同时期饭店业的发展，饭店在行业管理，产权改革上有不同的特点。上个世纪80年代中期，是计划经济向市场经济过度时期。国家旅游局主持开展“学习建国饭店”活动以后，大量的社会资金和部门资金开始投入饭店，饭店业出现了强劲的发展势头。随着旅游业的高速发展，饭店产业面临一个政治产业归置的问题。饭店业的体制发生了重大改革，一些接待型的饭店纷纷摘掉了招待所的帽子，并逐渐淘汰了经验管理。越来越激烈的市场竞争迫使饭店将管理的中心转向加强内部管理、提高饭店档次和服务水平、增强市场竞争力上来，引进了以制度管理人的科学管理。国家旅游局也在全行业推行了星级评定工作；上世纪90年代初期，随着市场经济的进一步开放，特别是邓小平同志“南巡”讲话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，饭店业进入全面快速发展时期。但是，这种饭店业外延规模的急剧扩大与客源的增长并不平衡，很多饭店建设并非出于市场需求的拉动，而是因为各地构筑外向型经济窗口所需。1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业逐渐步入成熟阶段。饭店企业的数量也多到微利或亏损运营的状态，产权结构极为复杂。随着劳动用工性质与分配制度的放开，使得饭店仅用制度管理已不适应形势，饭店业开始意识到不能过于强调经济功能，过于强调技术。在此基础上，开始引进行为科学管理，即在管理员工中，在制度管理的基础上要融入人情味。进入新世纪，其运作模式越来越受到国际商业规则和规例的影响，以及“IT”信息技术在饭店的渗入，饭店管理更趋科学，饭店更多地运用技术为消费者和企业内部员工提供更具人性化的服务和管理。随着经济的全球化进程，以及中国加入WTO ，中国公民和企业的思想观念和行为方式也会受越来越多的国际非政府组织的观念、倡议和行为影响。
2.饭店消费者的消费模式日趋复杂化和理性化
中国饭店市场化以前，饭店根据等级和类型服从行政安排，服务于指定的消费群。消费者使用什么样的饭店产品并不是由他自己决定的，而是由身份和等级决定的。随着改革开放的进程，饭店业消费者的消费行为在经历了饭店产品“皇帝女儿不愁嫁”的卖方消费行为，选择硬件为主的高消费的泡沫消费行为以后,客人消费行为逐步趋于复杂化和理性化。消费者的消费经验日益丰富，对饭店产品特性及成本结构等信息的掌握程度不断提高，同时由于可供选择范围越来越大，因而不可避免地向饭店提出压低价格、提高产品质量和增加服务项目的更高要求。很多地区反复出现“价格战”，其根源就是迫于顾客的压力。同时，随着社会财富不断积累，人们的消费观念逐渐从最初追求物美价廉的透性消费过度到情感消费时代。其突出的一个特点是消费者的个性得到极大的张扬，看待消费时更多地是在追求心灵满足。因为饭店业的发展使消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的饭店，因此最终决定消费者取舍的因素，已越来越明显是消费者对饭店的情感。而且消费者的心理已基本成熟,具备了良好的文化素质,有能力对众多的饭店选择值得自己信赖的饭店消费,消费者在选择时会根据自身的投入与效果的比较进行理性的消费。由此，饭店的服务理念也转向“以顾客为中心”，强调顾客的利益最大满足化，重视顾客情感消费，培养顾客的忠诚度。另外一个特点就是趋向消费生态化。他们开始考虑到社会和环境的需要，开始认识到对社会和自然环境的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，而是要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。
3.饭店企业行为目标发生变化
1978年以前，中国的饭店大多属于事业单位，还没有企业化运作，可以说还处于市场化进程的萌芽期。饭店的服务对象主要是政府的内部市场，从业人员的行为导向是政治导向，主导目标是政治利益。改革开放到上世纪90年代中，中国饭店业是多头投资、规模散小，“行业办饭店”现象十分普遍。上世纪80年代初，境外资金的注入中国饭店市场，打破国有资产一统天下局面，促使中国饭店更多地关注经济利益目标。但饭店企业缺乏长远的战略规划，且在管理上沿袭了计划经济时代的商业企业模式，大多数饭店主要以粗放式投入作为业绩提升的主要手段。随着改革开放的深入和入境旅游的大力发展，中国饭店业由经验管理逐渐向科学管理发展，其经济利益目标更加凸显，成为服务的基本指向。但是专业人力资源市场发育相对滞后，导致行业整体素质长期处于较低水平。到了20世纪90年代中期以后，很多深层次的管理弊端逐一暴露出来，加之国际饭店集团的示范效应，中国饭店业开始对传统的管理模式进行反思，在员工培训、质量管理、成本控制和市场开拓、绿色环保等方面表现出强烈的主动性，职业经理人在实践中得到空前重视，最值得一提的是很多企业开始意识到单一追求经济利益的局限性，意识到可持续发展的重要性，转而开始改变企业行为目标，寻找追求综合效益的途径。
4.饭店内部员工价值观的改变
计划经济时代，饭店员工作为行政体系中的一部分，饭店员工享受着国家给与的固定经济利益和社会福利，他们为能完成行政目标而感到自豪。改革开放至90年代中，饭店的基本目标是经济目标，企业的服务对象越来越普通化、大众化，员工与饭店之间是雇员与雇主之间的打工关系，与消费者是为企业挣取利润而服务的交易关系。由于员工的整体素质不高，其对饭店的要求也主要是薪水待遇高低的要求。饭店对员工管理的实质，是把员工单纯看作为饭店争取利润的工具，每个人都是饭店这台机器上的一颗螺钉。随着饭店产业的不断成熟，饭店不断加强对员工行为的控制管理，同时重视对员工工作效率的激励，在这样的原则下，饭店制定许多约束和规范员工行为的规章制度，并由专门机构和管理人员负责监督实施。进入知识经济时代，随着科学文化的进步和经济的日益发达，员工的素质也得到的很大的提升，在企业中扮演的角色也越来越重要。现在的饭店员工精神世界和价值观念呈现出多样化特征，不同的个性，不同的思维方式、不同的人生追求，使饭店的传统管理模式受到严峻的挑战，管理难度大大提高。在一个组织中，每个人都有强烈的自主决策的愿望，都有在一个组织中体现自我价值的愿望。员工大多不愿机械且被动地听从于管理，同时还要求饭店的发展思路符合他们的个人愿望，这就要求饭店在注重员工行为管理的同时，充分注意对员工的思想管理、心理管理，重视员工的事业发展要求。
三、中国饭店管理演进的伦理特点
戴斌把新时期中国饭店管理的历史进程分为三个大的阶段。饭店管理理念和管理实践在这三个阶段随着旅游需求变迁、科技发展和新人力资源的引入而不断变化。如果我们从伦理的视角去审视这三大阶段，就会发现每一阶段饭店企业的伦理价值导向都有其明显的时代特点。
1.具有浓厚政治伦理色彩
从新中国成立到1978年，这一阶段的饭店企业伦理价值导向具有鲜明的政治伦理导向色彩：企业的经济、社会责任等同于政治责任，集体主义是企业伦理的核心原则。从主人翁的高度责任感和使命感出发，企业职工对企业的态度和贡献成为检验一个人对党和社会主义态度的试金石。怀着对中国共产党的无限忠诚，广大职工无私奉献，舍己为公。当企业集体、职工个人的利益与党、国家的整体利益出现不一致时，企业和个人要无条件地牺牲自身利益以服从党和国家的整体利益。爱国主义是企业行为的伦理准则。满足国家政治需要是一切工作的出发点和归宿。在企业实际工作和职工的行动中具体表现为胸怀全局、忘我劳动、为国分难、不计个人得失的无私奉献精神。
2.企业伦理被忽视或缺失
从改革开放后到20世纪90年代初，在市场经济体制下，由于伦理道德缺乏明确强制性约束，在利润最大化的目标驱动和传统管理思想影响下，伦理思想逐步被本位主义和利己思想所替代。这一时期饭店企业运作主体的经济利益凸现，商业功能越来越被强化，企业的价值导向基本是以经济为导向，以利润最大化为运营目标。同时，中国商界自古流传“同行是冤家”的观念重新复活，企业之间恶性竞争现象严重；不少饭店管理中存在着诸如员工职业道德观念淡薄、责任心不强，管理者中有的养尊处优、不思进取，有的独断专行、我行我素，有的不顾国家和消费者的利益采取不正当的手段牟取暴利等现象。中国饭店企业有意无意间对伦理价值和社会责任的忽视，导致了本质意义的企业伦理在中国饭店管理领域的缺失。
3.饭店企业伦理凸现，呼吁构建合理伦理模式
我们可以说中国饭店业在演进过程中，改革开放以前是具有其明显的伦理价值导向的。而自改革开放后的20多年来，中国的饭店业在市场化过程中由于其主流导向是经济导向，其伦理可以说是遭到忽视甚至是缺失的。
进入21世纪，中国饭店业已成为与国际较早接轨的行业，其经济功能已非常明显，其企业伦理凸现，少数饭店企业开始有意无意的运用伦理的视角去考虑饭店管理上的问题。如果说目前的饭店企业需要重新找回其伦理导向，实行伦理化管理，那么，这时的饭店伦理是不同于改革开放前的饭店伦理的。那时的饭店伦理应该说是一种企业在特殊政治背景下的无意识的伦理导向。而目前的饭店伦理，则是饭店企业迫于产业环境变迁压力下有意识、积极主动去寻找的伦理导向。我们可以勾勒出一个由政府利益主导到市场各方利益共同推动的中国饭店业企业伦理变迁模型，其起点是计划经济体制下，附属于政府机关的行政事业单位的政治伦理，长期的演进目标是中国饭店业企业伦理回归，真正执行企业伦理化管理。
图 中国饭店企业伦理变迁模型
因此，中国饭店企业开始面临新的企业伦理压力，饭店企业必须重新找回其伦理价值导向，探索并逐渐形成自己的伦理个性，构建一种理性的伦理模式，才能保证其具有强劲的竞争力，保证其可持续发展。
参考文献：
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关键词：酒店；激励；机制
一、引言
谈及管理，就离不开人的管理。而且，只有首先有对人的正确管理，其它要素才能得以合理、充分地体现其价值。人不同于其它管理要素，人本身的复杂性，自主意识、主观能动性等方面均使对人的管理比对其它管理要素的管理困难得多。激励，正是针对人的特点实施管理的一套系统思想方法。正因为人的独特性和人在管理中的特殊地位，才使得人的管理――激励成了管理中占核心地位的首要职能。酒店企业作为现代服务业中的重要组成部分，在我国雇佣的员工数量日益增多，许多大酒店甚至拥有上千名员工，这样庞大的饭店企业，如何实现员工积极性的发挥，并最终让员工实现自我管理以及以团队的方式为客人服务，是一个非常值得研究的课题。西方管理学中的激励理论在激发饭店员工积极性方面，具有指导意义，而激励效果的好坏则取决于饭店管理方对人性规律认识的准确性，正因如此，本文拟在人性假设的视角下，研究饭店员工的激励问题。
二、激励理论
（一）激励的概念
“激励”一词在英文中的对应词是“Motivation”，该词中文含义是“动力、内在要求”。截止目前，较成型的激励理论有四种类型，即：“内容型激励理论”、“过程型激励理论”、“状态型激励理论”和“综合型激励理论”。
（二）激励理论要点
“内容型激励理论”重点是从人的需求内容来表达自己的愿望，通过对愿望的最终结果分析，予其所愿，达到最终激励目的。“过程型激励理论”是在前一种理论基础上发展起来的，它从人类未满足的需要到需要的满足这样一个过程的角度，探讨人的行为是如何产生、导向一定目标和维持下去或最后终止等问题。“状态型激励理论”主要包括公平理论和挫折理论，它是从激励的重点（相对的）――需要满足与否的状态来探讨激励问题的。“综合型激励理论”主要包括波特和劳勒的综合激励模式和迪尔的综合激励模式。波特和劳勒的激励模式与迪尔激励模式的基本特点是从激励的全过程来分析各个环节上的主要因素，并将这些因素有机地联系起来。
三、酒店员工激励的改进建议
（一）制定科学的饭店员工激励战略
在人员素质较低，尚不能较为主动地积极工作的前提下，实施激励战略的前提是首先能使现有人员完成本职工作，建立起正常的工作秩序。为达到这一基本目标，实施严格的奖惩、强化督导工作等，与激励并不矛盾，而是激励战略实施的最基本前提。在具备了这一基本前提的情况下，培养酒店员工的工作理念，理顺情绪，为人们提供发展和发挥自己才能的机会，才是激励战略实施中所要做的工作。激励战略，不是激励的理想原则，更不是空洞的说教，它的思想核心仍然是，在现实的角度上对人们行为实施有效控制，在未来的角度上促进入的全面发展。
在激励战略的实施必须明确一个基本原则管理者是每个人天生就喜欢某种爱好或工作。因此，所有这些人的总和将不可避免地导致一个爱好能满足整个社会的需求。如果大家有兴趣可以得到满足，每个人都可以做你想要做的事。由此看来，即便是没有来自于社会制度之中的那些手法，也可以满足所有人在社会中的需求，在法律允许的条件下，如果每个人都能从自己的兴趣出发，做自身喜欢做得工作，这才是劳动的最初目的，便能抛开利益成为一种享受。饭店员工作为人，既然追求经济利益，那么在激励手段的设计过程中，就必须要考虑到人性的自利性，如果饭店服务本身能给员工带来乐趣，那么他的工作就充满了意义。
（二）激励性人力资源政策是饭店员工激励的基础
薪酬体系建立要从饭店激励战略的角度进行考虑。必须反映战略发展的要求，有必要在市场中选择有竞争力的薪酬体系，也考虑到人力资源在企业内部部署的发展。薪酬体系也应考虑建立经济原则，有必要考虑到在内部财务支付能力，同时考虑到不同的员工的薪酬激励程度。最终企业里也要保证公平，以及在同行业的竞争对手薪酬水平，以确保他们的企业竞争力的薪酬，保障来吸引和留住人才所需要的酒店。建议酒店在制定自身的人力资源政策时，在基本工资方面，要实行岗位工资和绩效工资相结合的制度，并加强对各级员工和管理者的考核力度和合理性，采取措施让员工真正在工作中发挥自身的主体地位，也就是自主性的发挥。为此，可以采取如下配套奖励制度：饭店级奖惩实行“一周公开争议期”和“内部投诉”制度；部门级奖惩如有内部投诉，将由酒店仲裁。
（三）饭店采取措施帮助员工实现职业成长
员工发展在很大程度上依赖于酒店合理的职业生涯规划，以与酒店的工作人员一起成长，我们有一个“以人为本”，创造酒店进取，和谐，平等的氛围，为员工创造一个有能力投才华，实现自我价值的舞台，员工谋求职业发展是一个不断自我完善的过程到酒店带队训练应该是一个强大的过程，支持员工的职业发展，注重通过有效的培训，以提高员工的工作保障和工作能力，改变员工使用的潜在员工的发展，这是人力资源管理的方向。在实际应用中，系统使用的技术和管理培训，制定岗位轮换的具体手段，职位晋升等方面，每年开发短期和长期的职业发展计划，提高他们的参与和酒店管理的责任意识。
（四）全面提升员工素质
进行培训的前提就是先要了解企业自身，了解饭店自身的情况，饭店经营成功来源于顾客，顾客愿意来饭店，也就是因为饭店有好的服务，有舒适的环境，而服务周到就要依靠经过专业训练的员工，这就要求员工有一种尊重顾客、礼貌待客的服务态度，这就要从组织分析开始考虑了。组织分析首先要分析现有饭店的情况，酒店这方面做得还不够，分析分析哪些地方需要改进。需要把重点放在加强酒店的训练有：
1、电脑自动化体系的培训：大多数的餐饮人员学历都不高，更大一部分对电脑操作的情况不够了解，要掌握相关知识人员对员工进行培训师应该的，即使是工作中对电脑使用不多的员工，也要增加培训知识。
2、对管理人员的培训，现在饭店对餐饮服务人员培训相当重视，可是却忽略了中高层管理者的培训。酒店多为经验管理者，所以增强其专业知识非常重要。
3、对新员工的培训，对企业价值观进行培训，对酒店规章制度进行培训，对新员工需培训后考核合格才能上岗工作。
四、小结
酒店员工激励体系的建立，不是局部的激励措施的实现，而是整体方案基础上的全面操作，本文所谈到的几点仅仅是激励体系建立过程中的少部分内容，今后，需要加以深入研究。
（作者单位：鞍山师范学院商学院）
指导教师：王寿鹏
参考文献：
