时间：2023-01-27 16:50:12
关键词：中外饭店 财务管理 组织结构 财务报表
目前，我国国有饭店业在经营管理方面与外资酒店还有一定的差距。本文对中外饭店企业的财务管理进行了具体详尽的比较分析，并根据我国的具体国情提出了一些对策与建议，旨在能够使我国饭店业同国际接轨，在比较中吸取经验，走出一条适合我国饭店业发展的道路。财务管理在饭店管理中举足轻重。在西方发达国家，财务工作在其发展和运作中，通过反复的磨合和运转已形成了一套比较完整的、严谨的、合理的体系。并经实践证明切合实际，行之有效。本文主要从饭店的财务组织结构设置、财务调控管理手段和财务报表种类等三方面做了比较分析。
一、财务组织结构设置比较
国外饭店财务部和国内饭店财务部的设置有很大差异。
1.国外大饭店设立成本总监职位，国内饭店财务一般不设立成本总监。成本总监这个职位是很重要的，它直属财务总监领导，对于整个饭店的成本控制，毛利率的调整，成本核算，合理库存量的调整等，能起到决定性作用。成本总监又负责管理食品控制员，饮料、烟酒控制员，物料用品控制员。使他们对自己分管的项目各司其职，各负其责，形成层层把关，以利于酒店总成本的控制。
2.国外饭店中，一般不单独设立采购部，只设置采购，并将其直接隶属财务部。这样做的好处有：其一有利于成本控制。成本总监可以随时掌握采购情况，任何物品的采购，都应经成本总监的审核批准，避免盲目采购现象的发生。其二，有利于调整成本率的上升。成本总监负责监督，任何高报价，吃回扣的行为都会受到制裁。因为成本总监手中有一张“酒店市场价格表”，表中详细记载各种食品、蔬菜、肉类、调料等物品的最高价格和最低价格，而且还有市场调研价格对比栏目，每月至少进行两次市场调研，以调节价格表，便于控制掌握，防止失控现象的发生。其三，避免因部门分散，互相扯皮的情况发生。如采购的食品、物品积压过多，造成库存、保养成本上升，占用流动资金，如因食品腐败变质还会带来更大的浪费。当然，采购不及时，也会影响酒店的效益和声誉。以上分析可以看出财务部设成本总监很有必要。
3.国外的饭店建立了有效的内部控制系统，设置收入稽核员岗位和夜审监督员岗位，这在国内酒店是不常见的。许多饭店的客人在住宿期间用现金埋单或购买其他商品，虽然使用信用卡的客人越来越多，但每天仍有大量现金交易，而且饭店业许多岗位属于非技术熟练型工作，工资较低，社会地位也较低，员工的流动性较大，因此饭店业较容易“遭窃”。内部控制系统有助于保护饭店的资产，保证其会计记录准确可靠，提高业务经营效率及促进管理政策落实。一座规模较大的涉外饭店，其营业部门很多，营业收入也很高。这就要求收入稽核员每天必须仔细审核各个部门的营业收入是否如实上缴，有无遗漏现象？对于夜审送达的各种报表是否真实可靠？要逐笔审查核对。同时还要审核各种原始单据和报表的一致性，各种审批手续是否符合程序，有无不符合程序的情况。夜审监督员，长期从事夜班工作，专门负责审计汇总当日的营业收入情况，根据各收银点上交来的营业报表和各种凭证单据进行审核，确认无误后，编制当日的营业收入报表，对于有收银机系统和计算机系统的，还要负责机器的清整和回零工作，以便于第二天正常营业运转。
我国国内有些饭店不进行夜审工作，只设立日审核算员，负责前一天的营业收入汇总工作，已不能适应经营管理的需要。需要在机构设置上，遵循科学化、规范化、市场化的要求，不断改进。当然，饭店的管理部门还需要考虑内部控制的成本与效益。一项完善的制度应既能保证资产的安全性又应该比较经济实用。
二、财务调控管理手段比较
国外的饭店有一套完整的调控体系。因为没有严格的监控管理，就不会有良好的财务状况，也就谈不上搞好整个饭店的经营与管理。所以，国外的饭店财务总监不仅介入各个部门的事务，有时甚至超过总经理权限，监管饭店的财务工作。因此，现代化的饭店要有一名出色的财务总监，才能强化财务调控管理。目前，国内饭店的财务管理一般侧重于核算管理，而忽视了财务的调控管理。例如，有的财务经理常常是总经理签字同意的就全力办理，很少考虑正确与否。一个人的精力能力有限，不可能每个决策都正确，必须有相关部门当好参谋，为领导提供决策的依据。所以一张采购单，必须先经过部门经理、成本总监、财务总监审核签字后总经理才能最后签发，缺一不可，以避免决策中失误的发生。而国外饭店强调财务工作的重点不仅仅是会计的核算，更重要的是财务的控制作用。对食品、物品的进货价格进行严格控制，成本总监需搞好经常性市场调研，没有成本总监的批准不准随意采购，不象国内有些饭店，仅是“生米煮成熟饭”后的核算工作。
从上面的分析中可以看出，目前我国饭店的财务管理水平还处在比较低的水平，饭店的财务部机构设置还不够完善，还没有从粗放型经济体制中转变过来。所以容易造成财务上的混乱，不利于成本的控制和掌握。
三、财务报表比较
财务报表既要为外部使用者（债权人、所有者等）使用，使它们成为投资者投资决策的依据；同时也为内部使用者（管理部门）进行预测、决策等日常经营管理活动提供依据。国际上饭店的会计报表门类齐全，详细明了，具体科学。除资产负债表、利润表和现金流量表等会计报表外，还有以下一些报表，使会计管理工作更加细致具体，我国饭店企业也应该根据需要，采用其中的一些报表，克服以前大出大进的粗线条管理方法，防止漏洞的出现，使我们的会计管理工作各个环节能环环相连，做到以经济主体运行的有序性来应对市场经济环境的非确定性。
1.周预测表：预测未来一周内出租的客房数及出租率，用于人员安排计划和促销；
2.现金流量分析表：以不断循环的12个月为基础，分析每个月现金的收入和支出，用于预测经营所需现金的可获性，提供期间内财务所需要的信息；
3.劳动生产率分析表：每周（月）一次计算劳动力的每小时费用及与提供产品和服务相关的小时数，同经营计划中承诺的小时数进行比较，用于通过预先设定的人员安排情况控制劳动力成本，提高预测的准确性；
4.顾客历史资料分析表：每月（季度）末对公司业务、旅行社和团队预订情况的历史记录做出分析，为销售部门在市场拓展方面提供指导；
【关键词】食品安全；卫生隐患；饭店餐饮；食品安全
【中图分类号】R155.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0856-02
1 饭店餐饮食品安全管理的重要性
餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的主要要来源。统计数据显示，星级饭店收入构成为，客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。
饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多。是最具复杂性的一项业务活动。
做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面，无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。
2 饭店餐饮环节存在的卫生隐患
2.1就餐环境的卫生隐患
餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度。用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。
2.2食品用料的卫生隐患
在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节，食物原料是否有固定的采购渠道，厨师所用的烹调用油是否是合格的，餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。
2.3服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患
用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。
2.4从业人员自身存在的卫生问题
服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手、在拿完已脏的餐具后是否洗手、接触钞票后是否洗手等。
3 造成饭店餐饮卫生管理问题的分析
3.1经营管理不当
对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解。往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。
3.2管理者的危机意识不强
据2012年在市内大中型餐饮业调查显示，有72.7%的调查对象属于低危机识别能力者9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 18.8%属于高危机识别能力者。这项报告显示我市餐饮企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我市绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。
3.3员工素质不高
客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。
3.4管理制度的不完善
饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。
4 HACCP体系的界定
HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析确定加工过程中的关键环节建立、完善监控程序和监控标准采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法。也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。
从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。全国范围内将陆续开始饭店启动HACCP认证工作。
5 完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议
顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务。另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下： 对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品安全法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检、持证、健康证明、上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。
做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果，对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见，并指导其建立了自身的SSOP。
分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为，原料采购原料储存原料预处理原料加工烹调盛放分装就餐食用用具清洗与消毒分析流程中可能产生问题的环节、并对其影响进行分析、找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施。
对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。
参考文献：
[1] 谷慧敏.积极构建中国饭店产业的理性运作平台[EB/OL].最佳东方，2008-02-26.
[2] 张利民.饭店企业餐饮风险控制与危机管理[J].江苏商论，2006（8）.
【关键词】旅游饭店 财务制度
一、旅游饭店财务制度的特点
1、会计核算的复杂性
在会计核算上，笔者认为饭店会计比工业、商业会计都要复杂。首先是旅游饭店为更好地满足客人需要，不断增设新的服务项目，使得资产的种类和数量处于经常的变化中。其次是旅游饭店的许多固定资产都是作为服务设施供客人使用的，不同类的固定资产更新改造期和维修保养方法各不相同，从而使旅游饭店在固定资产管理方面具有一定的复杂性。最后是旅游饭店面对众多客人的消费活动，每天要处理财务活动中各种复杂的关系，也使得旅游饭店财务管理具有一定的复杂性。
2、商品销售的时间性
饭店经营活动中，生产和消费的同一性规律决定了饭店商品具有不可贮存性。饭店中客房这个商品与别的商品不同，有着极其强烈的时间性，百货商店里的电视机今天卖不掉还可以等待明天、后天，一旦销售掉，它的价值就得以实现。而客房这个商品，如果今天不能出售（出租给客人），即使它还完整无缺地放在那里，但到了第二天，这间客房的价值就如一件损坏商品的价值一样，永远失去了。因此，饭店商品销售的时间性要求饭店财务部门要从资金方面积极支持营销部门，努力扩大客房销售，增加销售收入。
3、对客结算的即时性
为了方便旅客，按照国际惯例，旅客住宿时间的一切开销，可赊销记账，待离店时一次性结清付款。因此饭店财会部门的对客结算、外币兑换工作必须昼夜有人值班服务，在旅客进店办理住宿登记手续开始，一连串的交易行为如用餐、电话、洗衣等所发生的费用要立即记入旅客账户，一切账务都必须在客人离店以前迅速完成、准确无误，不论旅客何时离店，都能立即办理结账工作，防止出现错账、漏账、逃账。这对饭店财务工作提出了更高的要求。
4、更新改造的紧迫性
饭店的房屋及其附属设施、设备，与一般的商品不同，既是固定资产，又是出租商品。饭店的设施、设备新颖与否，对营业影响很大。因此，为适应饭店经营业务发展变化的需要，对各项设施、设备需要经常进行装修、改造和更新，以保持饭店的全新状况，保证旅客在任何时候购买的都是新的商品。因此，饭店财务管理人员要研究各种资产设备使用的经济寿命期，寻求最佳的更新改造时机和维修保养方法，以取得较好的经济效果。
二、设计旅游饭店内部财务制度的建议
1、建立一套财务决策分析系统
旅游饭店的经营决策关系到企业总体发展方向，如投资方向和投资规模、价格水平、成本目标、盈利目标等。它牵涉到饭店的资金、成本和利润等重要的财务指标。如果决策正确，就能使饭店沿着既定的方向发展，取得预期的效果；如果决策失误，就会造成巨大的损失，甚至破产倒闭。饭店总经理在作出经营决策前，应由总会计师对各项决策方案的可行性进行经济分析，选择最优方案，保证经营目标的实现，提高决策经济效益。总会计师应充分发挥财务部门综合性强、联系面广和信息反馈灵敏的长处，建立起一套财务决策分析系统。
2、建立一套成本费用指标的归口分级管理系统
旅游饭店房间数目的固定性，决定了饭店商品销售量的有限性。在这种情况下，饭店要取得较好的经济效益，关键要降低各种成本费用的消耗，减少各种各样的浪费。要实现这一目标，财务部门应建立一套成本费用指标的归口分级管理系统，如工资总额由营资部门管理，客房用品消耗由客房部门负责，动力用电、空调用电和煤（煤气）消耗由工程部门管理等等，既保证系统的正常运行又减少浪费。
3、建立一套固定资产的归口分级管理系统
旅游饭店固定资产应由总经理亲自来抓，具体由总会计师负责，建立固定资产的归口分级管理系统，把固定资产日常管理的权限与责任落实到有关部门和使用单位。如将机器设备归口给工程部门管理，客房家具、电器归口给客房部门管理，餐厅桌椅归口给餐饮部门管理等，并在此基础上，按照固定资产的使用地点，由各部门负责进一步落实到班组和个人，充分调动各部门、各班组及职工的积极性和主动性。同时财会部门应会同有关部门制定好固定资产的管理办法，并监督有关部门执行。
为了适应市场经济对旅游饭店财务管理人才的需要, 培养复合型旅游财务人才, 使学生更快更好地适应社会, 一个重要途径就是加强旅游财务管理课程的实践性教学。加强实践教学环节, 加大实践性教学在整个财务管理教学安排中的比重, 并为学生创造良好的实践环境, 是旅游饭店财务管理教学理论结合实际的客观要求。
一、开展旅游饭店财务管理课程实践性教学的必要性1.财务管理与会计核算的关系会计是一种管理活动, 是一项经济管理工作。会计核算是以货币为计量单位, 对企业的经营活动及其结果连续地、系统地进行记录和计算, 并根据记录和计算的资料编制会计报表;会计核算主要是一种记录过程, 侧重于簿记, 记录过去的实际, 供财务进行分析、预测、决策。财务管理更多的是讲“ 决策”的问题。
在教学上, 会计核算与财务管理虽在概念上各异, 侧重点有所不同, 但两者却是紧密联系的一个整体。一方面, 会计核算是财务管理的基础, 没有正确完整的会计资料, 就不可能有科学的财务分析; 另一方面, 财务管理是会计核算的必然发展, 只有从核算阶段发展到管理阶段, 才能达到使企业提高经济效益的目的, 更何况在实际工作中, 会计核算和财务管理的职能通常是由同一个部门———财务部来完成的。
2.开展旅游饭店财务管理课程实践性教学的必要性旅游饭店的财务管理是饭店经营管理的一项重要内容,它既能全面地反映饭店经营状况, 又能集中地反映饭店经营的经济效果。作为旅游饭店的财务管理不仅要有簿记、处理数据、提供信息, 而且还应运用信息预测未来, 参与决策, 掌握动态, 进行控制、分析效果, 考核业绩。运用财会工作的原理和一系列的方法技巧, 充分发挥管理上事前反映、监督和决策的作用。
实践性教学的本质就在于它具有验证性的特点, 即对已有的科学结论的某种理论加以重复验证, 以便熟练地掌握与运用。对旅游饭店财务管理进行实践性教学, 使学生在掌握饭店财务所需的会计、出纳、内部审计, 以及客账结算、外币兑换等业务处理的基础上, 模拟旅游饭店的财务工作系统, 将会计知识与饭店工作实际有机地结合起来, 熟悉和运用旅游饭店相关的财务工作方法, 达到技能训练的目的。
二、目前旅游饭店财务管理课实践性教学中存在的问题1.缺乏专业认识, 跟不上旅游业财务管理实务的发展我国酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长: 1978 年底, 我国旅游酒店仅有 137 座, 客房 15539 间, 其中绝大多数是国宾馆和招待所; 至 2006 年底, 全国星级饭店总数达到13378 家, 同比增长 11.26%。其中四、五星级饭店 1698 家, 增长 19.16%, 一、二、三星级饭店 11680 家, 增长 10.20%, 因此迫切需要大量旅游财务管理的专业人才。
旅游饭店业的经营与工业、企业、制造业以及同为服务行业的零售业在财务流程上有着很大的差异。正常经营的饭店,它的财务特点主要体现在一次性的资金投入和持续的现金流出。例如,客房产品不能贮存, 客房在建成后, 以成品资金形成存在, 其价值必须通过零星分散的出租来补偿; 同时旅客购买客房产品时, 只能在限定的时间内进行消费, 重复消费必须重新购买。按照国际惯例, 旅客住宿时间的一切开销, 可赊销记账, 待离店时一次性结清付款。因此,饭店财会部门的对客结算、外币兑换工作必须昼夜有人值班服务, 在旅客进店办理住宿登记手续开始, 一连串的交易行为如用餐、电话、洗衣等所发生的费用要立即记入旅客账户, 一切账务都必须在客人离店以前迅速完成, 准确无误, 不论旅客何时离店, 都能立即办理结账工作, 防止出现错账、漏账、逃账。财会部门夜间必须有值班会计结算当日账目, 编制有关的营业报告。
2.过分强调会计核算, 忽视财务管理旅游饭店财务管理工作, 包括了大量的会计核算, 它包括饭店财务部对全饭店和饭店各部门历年来所做的详细的统计资料、核算资料以及大量的各种原始记录。饭店财务管理是做好各种财务计划, 组织好日常会计核算, 监督企业的经营活动, 以便用科学的方法进行财务分析, 为饭店的经营管理服务。目前的财务管理课仍偏重对会计核算“ 簿记”工作的教学, 忽视财务管理相关内容的包括计划管理、资金管理、收入管理、成本费用管理和利润管理等方面的教学。
但本店所招收的服务人员有限、工作时间长、工作量大、一天天下来很苦很累，可能当老板的心态都一样：那就是给员工最少的工资、让员工做更多的工作。可我认为是他们没完全弄明白什么是双赢?只有把员工的利益放在第一位、多位员工着想，这样员工才会死心塌地的为你工作为你卖命，哪怕是再苦再累员工们也心甘情愿也会很开心的把工作做的更好，因为员工们认为老板在乎我、把我但自己人、为我着想啦，所以这样菜馆的生意也就越来越好。老板赚的利益就会越多来越多，而不是像老板所想的那样总是在想尽办法从员工们身上获取更多的利益，总是在饭菜上多取利益。做生意一是要讲诚信、二是要凭良心，客人来吃饭要求饭菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服务，来消费就要享受到一定价值的服务。老板只有从客人身上才能获得更多的利润，生意才会做的更久。
通过为期45天的假期实践工作让我了解了很多同时也感想了很多：生活难、要生存更难;做生意苦、打工更苦。经济发展啦、生活水平和质量提高了、居民也懂得消费和享受啦。现代服务行业迅速发展起来了，尤其是餐饮业发展更迅速。饭店酒店到处可见，依我在饭店工作及与服务员、厨师甚至老板交谈可知：餐饮业发展空间很大、经济效益也很高。但做餐饮业讲究的是服务，也需要讲诚信讲信誉、更要凭良心讲究职业道德。对于饭店的长远发展来说每一位员工都很关键。比如说我们服务员，服务员就像饭店的一块活招牌，客人来吃饭一进门首先看到的是服务员，如果服务员面带微笑很热情的招待客人入餐，那么客人就会很乐意的在本店消费，甚至下次还有以后都会常来的，也可能会推荐他们的亲朋好友来本店吃饭消费;相反，如果服务员们天天愁眉苦脸、一脸的沮丧、客人来啦爱理不理的，则饭店的发展就可想而知啦。
又比如厨师更是饭店发展的关键，厨师心情的好坏可能会直接导致饭菜味感和美感的好坏、直接影响到客人吃饭的心情、与饭店的利益密切相关。再如传菜员也很重要，如果厨师做好的菜如不能及时准确的送到客人的桌上会直接影响到客人进餐的心情，最终会导致客人不愿意在此消费。总之饭店的每一位员工与本店的利益息息相关。所以做餐饮业就得做好管理、合理调配人员、合理利用资源，另外还得创造良好的饮食环境和卫生环境。比如说：桌台、地面、玻璃和餐具的卫生都需要随时保持清洁干净，只有这样才不会影响到客人的心情和食欲。
另外我想说的是：通过这一假期的实践工作让我确实成熟了许多也懂事了许多。真心话暑假实践工作真苦真累，可想想自己的父母，他们一年四季都在不停的为儿女挣钱忙碌着，难道他们不觉得苦不觉得累吗?父母从来都没有任何怨言，只有埋头苦干，因为他们明白只有自己苦啦累啦，儿女们以后才会生活的更好、将来才不会那么辛苦那么劳累。我个人认为大学生还是应该多出来参加社会实践工作、与社会零距离接轨，才能对生活理解的更透彻、对父母体会的更深刻、、、、、、
假期实践工作期间我对饭店了解了一些，最后我想说的是：我认为现代饭店的经营与发展最关键有两个部分--饭店的经营管理和组织管理
一、饭店的经营管理
饭店经营管理的一个重要特征是有总体管理与作为子系统的部门管理之分。饭店是一个多种业务有部门综合而成的整体组织，各个职能部门和各种业务活动各不相同。在经营管理中，总体的管理活动就是那些不局限于某一部门或某一业务的管理活动。它对整个企业和每一个部门都产生影响。
饭店总体管理的范围和任务，确定饭店经营管理活动的基本内容、主要有：
1、饭店的组织与制度设计。饭店经营的基础是组织和制度建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。为此，饭店管理者必须在其管理思想指导下，首先确定饭店组织结构、确定饭店部门的机构设置和管理层次的划分;建立饭店的领导体制，并制定饭店经营管理的基本制度。
2、企业经营战略与计划的制定。饭店在组织与制度形成之后，其经营活动的成败取决于企业能否制定正确的经营目标。而经营目标的确定过程也就是企业进行市场调查、制定企业经营战略和计划的过程。因此，管理者必须不断了解市场需求的变化，掌握市场上消费者行为的变化规律，进行宏观的市场调查和预测，并在此基础上分析市场及饭店所处的经营环境，确定以企业经营目标和发展规划为主要内容的经营战略。饭店和各职能部门还必须制定切实可行的综合计划和经营控制方法，以保证饭店经营目标的实现。
3、饭店市场营销。饭店市场营销活动包括饭店产品的设计、价格制定、饭店促销的全过程。其中心内容是饭店的销售活动。它也是饭店业务工作的基本内容，饭店必须在建立广泛的销售渠道和进行有效的饭店促销活动方面，做大量的卓有成效的工作。
4、饭店服务管理。饭店服务管理是饭店经营管理活动中最重要、最经常性的工作。饭店服务管理的范围包括前厅、客房和餐饮等主要业务工作的各方面，它要求饭店员工要具有良好的职业素质和过硬的服务技术。服务管理的重点是服务质量管理。它包括：依据国际和国家服务质量管理与质量保证体系的要求，建立饭店各部门的服务质量标准，并确定具体的操作规程、质量管理责任制度以及对服务标准的实施进行控制。
5、饭店人事管理。人力资源在饭店有着特殊的意义和作用。饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人事管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学地配置;根据饭店经营的要求，进行严格的劳动成本管理;运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才，并不断对员工进行科学培训和继续教育。
6、饭店财务管理。饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。一个饭店管理者，必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。从饭店总体管理的角度出发，对资金运动过程的管理：包括核定必要的资金需求量，进行资金的筹集和分配等。
7、饭店设备与安全管理。安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件，无论是饭店的设施和财产还是宾客的财物和人身安全，都是关系到饭店经营的成败。饭店安全管理的基础是首先要保证饭店设备的配套、正常运转以及饭店水、电、汽、暖、冷风等能源供应的正常。在此基础上，各职能业务部门按业务内容不同制定安全操作规程和治安保卫制度。同时，饭店应经常在店内进行安全教育，以增强饭店员工的安全观念 。
二、饭店的组织管理
现代饭店的组织管理层次最通用的是一种四级管理体制，又称作梯形管理体制。具体分为总经理、部门经理、领班、和服务员四个管理层。在四级管理体制中，任何一级领导或管理人员都要明确自己业务范围、工作职责并拥有本专业应具有的知识和技能。
1、总经理
饭店的总经理作为饭店的最高管理阶层，他是饭店的最高领导者和决策者，负责整个饭店的经营管理。工作的重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务方向问题做出决策。另外，他还要确定培训计划，选择一流的管理人员和服务人员，保证饭店服务人员和管理人员的素质。
作为饭店总经理应该具有计划、组织、领导和决策方面的能力，以及相应的管理知识和理论，担当这一职务的人不仅需要受过商学院或饭店管理学院的正规教育，而且还必须具备相当丰富的实践经验。
2、部门经理
部门经理是饭店的中级领导，第二阶层的人员，通常被称为饭店部门经理。部门经理主要负责本部门工作人员，管理人员的工作的分工，领导、指挥和监督。例如，前厅部门经理要负责前台的迎宾员、客房推销员、客房预订员和前台结账员的工作安排;检查服务程序，服务标准并随时提出具体的要求。同时，部门经理还有责任将所辖部门的营业情况、运转情况、经济效益等向总经理汇报，使总经理随时掌握饭店的经营情况。
作为部门经理需要进行长期的训练和要有丰富的经验。他不仅要熟悉、掌握本部门服务标准、服务程序，同时还要有具体实际工作经历并具备一定的服务技能。另外，部门经理由于是饭店一线的指挥者、领导者和组织者，其计划、组织和人事管理方面的能力将十分重要的。
3、领班
饭店的领班，属于饭店管理的第三个层次，是领班组织的负责人。领班负责饭店某一部门中的一部分管理工作。其主要职责是安排日常工作、监督本班、组织服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。除此之外，在服务高峰和服务人员缺少的情况下，领班也有一定的具体工作要做。
饭店的领班除了具有管理才能，特别是安排人事的能力外还必须精通所在部门的各种业务。如本班组工作的主要内容，服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能、服务技巧并成为本班组服务台的样板，否则他就不具备领导本班组的权威。此外，他还要熟悉各个客服对象的概况、风土人情、生活习俗，以便预防和解决一旦发生的服务错误。
4、服务员
饭店服务员是饭店的最基层的工作人员。由于饭店的高质量是通过服务员的工作直接体现出来的。因此，饭店服务员的素质、个人形象、礼交礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等对饭店的经营具有决定性的作用。任何饭店要提高服务质量，要改善经营管理就必须在服务员的素质方面有所突破，优秀的服务员队伍是最佳饭店的重要条件和资本。
总则
一、 XXXXXX国际饭店管理委员会（以下简称管委会）是由XXXXXX有限公司（以下简称公司）设立的一级管理机构，代表XXXXXX有限公司董事会（以下简称公司董事会）在授权范围内对饭店进行监督管理和履行本章程第三章中所规定的职责。
二、 管委会在授权范围内代表公司履行或协助公司履行《XXXXXX国际饭店管理合同》规定的权利和义务。
三、 管委会本着“指导、协调、监督、服务”的宗旨和“勤勉、尽责”，“确保饭店资产安全有效运行、保值增值”，“不干预饭店正常的日常经营管理”的原则开展工作。
第二章
组织机构
四、 管委会设主任一人、副主任一人、秘书长一人、委员三人。管委会成员组成如下：
成 员:XXX,XXX,XXX,XXX,XXX
主 任:XXX
副 主 任:XXX（兼）
秘 书 长:XXX（兼）
五、 管委会配备秘书一名，从事相关公文处理、文档管理、会议记录、文件传阅、事件催办等管委会的文秘工作，管委会秘书列席管委会会议。
六、 对饭店的重大事项，管委会以会议决议的形式做出。
第三章
管委会职责
七、 接受公司股东会、董事会、监事会的领导和监督；
八、 执行公司董事会决议；
九、 决定饭店的经营方针（涉及公司战略方针的，应提请公司董事会批准），审议批准饭店的经营计划、采购计划；
十、 审议批准饭店总经理工作报告；
十一、
审议批准饭店的年度财务预算方案、决算方案；
十二、
审议批准饭店内部管理机构的设置；
十三、
审议批准饭店的各项管理制度、岗位责任、操作流程；
十四、
审议批准饭店年度工资方案；
十五、
审议饭店装修改造方案，并报请公司董事会批准；
十六、
审议饭店固定资产增减、处置方案，并报请公司董事会审批；
十七、
审议批准饭店总经理代表饭店对外签署的合同、文件，有必要时提请公司董事会审批；
十八、
对饭店管理人员进行考评，并将考评过程及结果向公司董事会报告；
十九、
定期向XXXXXX酒店物业管理公司通报饭店管理人员的工作情况；
二十、
检查饭店经营管理过程中，饭店资金及其他资产的使用是否符合饭店管理制度的规定和《XXXXXX国际饭店管理合同》的宗旨；
二十一、
监督、检查饭店的财务、业务及经营情况；对经理和管理人员执行职务时违反法律、法规或者饭店管理制度的行为进行监督并适时制止，同时向公司董事会报告；
二十二、
协助饭店管理人员做好市场开拓，协调饭店与政府之间的关系，为饭店的经营创造良好的环境；
二十三、
当管理人员的行为损害饭店和公司的利益时，要求管理人员予以纠正，并视情节严重情况向公司董事会报告；
二十四、
将每次会议情况和形成的决议向公司董事会作专题报告；
二十五、
督促公司委派在饭店从事管理的人员服从饭店总经理的统一管理；
二十六、
履行公司董事会赋予的其他职责。
第四章
日常工作方式
二十七、
管委会主任代表管委会对饭店的管理行使管委会的职权，主任不在饭店现场时，由其授权的秘书长或副主任代为行使职权。
二十八、
管委会成员在主任的领导下发挥各自的专业特长，协助管委会主任履行管委会的职责。
二十九、
管委会成员在管委会主任的授权下，可以对饭店日常经营管理中是否存在违规违纪的情况进行检查，并将检查结果提交管委会。
三十、
各单位向管委会呈送的文件、资料，统一由管委会秘书收取、登记，然后送管委会秘书长按文件处理程序办理，办理完后由秘书统一存档。
三十一、
日常事项的处理以文件传阅的形式，由各位成员在限定时间内出具书面意见，管委会主任汇集各成员的意见后形成处理意见。
三十二、
对需要开会讨论的重大问题，由管委会主任或其授权成员召集会议。会议由召集人主持，通过管委会会议形成决议。对于会议无法形成决议的情况，由管委会将会议议题提交公司董事会处理。
三十三、
管委会成员应当对会议形成的决议承担责任。会议决议违反法律、行政法规、公司章程或公司（或饭店）管理规定，致使饭店或公司遭受损失的，参与决议的委员对公司负赔偿责任。但经证明在表决时曾表明异议并记载于会议记录的，该委员可以免除责任。
第五章
管委会成员权利的限制
三十四、
管委会成员应严格遵守《公司法》等相关法规和公司（含饭店）规章制度的规定，忠实履行职务，维护饭店和公司的利益，严禁有下列行为发生（经公司董事会批准的除外）：
（一）
利用在饭店的地位和职权为自己谋取私利。
（二）
利用职权收受贿赂或者其他非法收入。
（三）
侵占饭店或公司的财产，挪用饭店或公司的资金或者将饭店或公司的资金借贷给他人。
（四）
将饭店或公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储。
（五）
以饭店或公司的资产为他人作担保。
（六）
自营或者为他人经营与公司（含饭店）同类的营业或者从事损害本公司利益的活动。
（七）
同本公司（含饭店）订立合同或者进行交易。
（八）
泄露公司（含饭店）秘密。
（九）
超越授权范围，以管委会或管委会成员的名义进行活动。
回顾全年工作，可谓得失兼具，做为酒店的股东及经理，从事的工作和担负的责任也使责任感与使用感日益增强工作总结如何写呢?下面是小编分享2020酒店经理年终工作总结和工作计划，提供参考，能帮助到你，欢迎大家阅读。
时光飞逝，眨眼间20xx年就要过去了，回顾20xx年全年工作，可谓得失兼具，做为酒店的股东及经理，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把年终工作总结如下。
一、工作总结
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩。
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展。
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立。
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响。
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求。
⑶培训工作缺乏系统性，在20xx年注意改进。
二、2020年工作计划
回望了20xx年的得与失，展望充满挑战的2020年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在2020年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;
2、20xx年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。
[关键词]星级饭店 员工流失 成因 对策 连云港市
一、星级饭店员工流失的特点
改革开放以来，伴随着我国经济的高速增长和旺盛的国内外市场需求的拉动，包括旅游饭店在内的第三产业的发展驶上了快车道，其员工需求量也随之增长。但与此同时，许多行业出现了用工荒现象，许多地方的饭店行业普遍存在员工流失率过高的问题，这已经成为制约我国饭店业稳定、快速发展的难题。和其他行业相比，饭店员工流失也呈现出一些新的特点。
1、饭店员工流失频率大，流失人数多
据国内相关机构统计表明，饭店普遍存在员工流失率偏高的现象，其中，员工流失率在5％～10％之间的占33％，流失率在10％～15％之间的占21％，流失率在15％以上的占45％。根据对连云港市15家星级饭店的抽样调查，在2006--2009年期间，员工流失率在10％以内的占5％，流失率在11％～15％的占15％，流失率在16％～20％的占20％，流失率在21％～30％的占28％，流失率在31％以上的占32％，也就是说，如果以15％作为衡量的标准，有80％的饭店员工流失率都高于这个标准。一艘情况下，饭店员工流失率居高不下，除受结构、季节性等因素的影响外，还受其他诸多因素的影晌，如由于思想观念问题，有些家庭不愿意其成员选择饭店行业，来自家庭成员内部的压力导致了员工流失。
2、饭店员工集体流失现象较为严重
一是当饭店高层另谋高就时，会带走一大批中层管理者和业务骨干，这些“追随者”有的是同步行动，有的是略微滞后陆续分批行动。二是某些关键岗位人员集体跳槽，如饭店市场营销部骨干或餐饮部员工集体行动，使饭店在一段时间内几乎处于瘫痪状态。三是厨师集体跳槽，这种现象经常发生，相互熟悉的厨师“扎堆”现象比较明显，有的甚至就是一个师傅带着一大帮徒弟料理着一个厨房，一旦饭店经营者和其中的一个人发生冲突，如果协调不好，他们集体跳槽的行为也就在所难免了。
3、饭店员工高学历人员流失现象突出
根据对连云港市某高校旅游管理专业2008届毕业生的调查，该届学生毕业后留在本市进入饭店工作的有20人，半年后有12人第一次跳槽，一年后剩余的8人全部跳槽，截至2010年7月有13人第二次跳槽，有7人第三次跳槽，最后留在本市星级饭店工作的人员只有4人。饭店的竞争最终是人才的竞争。饭店管理者，特别是高层管理者，由于学历偏低，60％的中层管理者的学历水平在大专(本)以下，加上现在许多饭店属民营企业，绝大部分的中、高层岗位均由家族成员把持，出现了许多外行管内行的现象。高学历的员工一旦发现在饭店里不能得到很好的升迁，得不到应得的比较公平的报酬，一般便会毫不犹豫地离开。
4、高学历员工向经济发达地区涌入
高学历的员工向京津冀、长三角、珠三角及其他沿海发达地区流入居多。这些地区以其特殊的地理位置、强劲的发展势头、良好的发展机遇吸引着无数的高学历者。连云港市星级饭店的高学历员工主要流向了苏州、无锡、常州、南京、上海一带。
5、饭店员工向行业外流失现象严重
饭店员工向行业外流失主要有两个方向：一是离开饭店，从事和旅游行业相关的工作，如到旅行社、旅游景区、景点从事和旅游相关的工作。二是脱离行业，到其他企业工作，如到零售企业从事电子产品、化妆品、食品、药品等产品的销售工作，高学历的员工以流向外企居多。
6、不同星级与类型的饭店员工流失率差异较大
(1)饭店星级越高，流失率越低。高星级饭店(如四星、五星级)员工流失率为29％，而低星级饭店(二星、三星级)饭店的员工流失率为37％。
(2)大公司、大企业下属的饭店员工流失率比民营、私营饭店员工流失率低，前者为26．，5％，后者为37 6％。
二、星级饭店员工高流失率的成因
为了搞清楚星级饭店员工高流失的成因，本文对连云港市的星级饭店进行了实证调查，此次总共发放问卷200份，回收180份，回收率90％，其中有效问卷175份，有效率87.5％。通过对问卷的定量和定性分析后发现，导致星级饭店员工流失的因素，归纳起来主要表现在以下几个方面。
1、经济发展水平因素
员工流失与经济发展水平是密切相关的。经济发展水平高的行业、地区和单位，其劳动者的收入水平会比较高，而经济发展水平低的行业、地区和单位，其劳动者的收入水平会比较低。因此，劳动者必然会从经济发展水平低的行业、地区和单位向经济发展水平高的行业、地区和单位流动。经济发展水平的差异所带来的收入差异是导致饭店员工流失的重要因素之一。
2、影响员工流失的职业因素
(1)职业类型。职业类型主要是根据人员所拥有的专业技术等级进行划分，可分成管理人员、专业人员、操作类型人员。一般来说，发达国家的员工流失率与技术等级呈反比，技术水平越高，流失率越低。低技能、低管理水平的员工，由于其自身市场竞争能力差，流动风险大，成本高，一旦被饭店录用，就会认真工作。
(2)饭店规模。从理论上讲，饭店规模越大，其员工流失率就越低。然而，事情还可能出现不同的局面，即规模大的饭店员工流失率比较高。在规模较大的饭店中，员工缺乏相互交流的机会，成员之间缺乏凝聚力、缺少人情味，造成了员工的高流失率。另外，据美国学者莫布雷的一项抽样调查显示，美国少于250名员工的企业流失率最高，平均每月为2.2％，而同一时期，拥有2500名员工的企业流失率最低，为1.3％。根据对连云港市星级饭店的调查，一般三星级以下饭店的员工均在250人以下。
(3)工资水平。在连云港市的饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的，高星级饭店员工的平均报酬要高于低星级饭店，许多员工把饭店支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺，于是在不同的饭店中频繁跳动，只要能找到提供更高报酬的企业就会马上跳槽甚至会转行。
(4)职位的工作内容。职位的工作内容是指工作的重复性、单调性、挑战性、自主性和责任。从整体上来看，工作的重要性、单调性和员工流失率之间存在正相关关系，而员工工作的自主性、责任和员工流失率之间存在着负相关关系。对于影响员工流失的因素中，具有普遍意义的结论是：在收入低的饭店中，员工流失率是比较高的；此外，职位的工作内容单调和重复、集权程度高、沟通差异等与员工的高流失率关系比较大。
3、饭店员工对职位满足程度因素
(1)对工资的满足。研究显示，员工对其所得工资或报酬的
满意度与员工流失呈负相关关系，“工资外部竞争性”和“工资内部公平性”两者缺一不可。在多数情况下，“工资内部公平性”显得更为重要。
(2)对工作内容的满足。越来越多的证据显示，对职位工作内容的评价和满足是与员工流失呈负相关关系的。员工对所从事的具体工作内容越满意，其流失的可能性越小。一般来说，工作的困难程度越高，员工流失的可能性越低。越容易完成任务的工作，任何员工都可以完成，所以其劳动供给也很充足，流失率就高。
(3)对环境的满足。如果员工很少有晋升的机会，则会导致其对工作产生不满，进而产生跳槽的心理。另外，员工对工作中合作者的满足、对上司的满足、对企业制度的满足、对工作条件的满足，也都不同程度地影响着员工的流失。
(4)饭店员工职业生涯发展因素。这里主要是指饭店为员工提供的将来职业发展的预期，也就是通常意义上的员工成长和发展空间。
(5)饭店外部的职位机会因素。员工流动的最终结果是由外在的可能性决定的，因此饭店外的职位机会对员工的流失也有很大的影响。
(6)非工作的个人因素。在这里，非工作的个人因素主要指个人的一些其他生活因素，如家庭的负担程度、生活方式等。如果一个人承担的家庭责任越大，则流动时考虑的家庭因素就越多，当家庭角色的要求和工作角色的要求产生冲突时，就容易导致员工的流失。
三、降低星级饭店员工高流失率的对策
1、建立科学的员工流入机制
招聘是饭店管理过程的重要环节，它的作用主要表现在为企业筛选人才，各星级饭店要保证招聘的有效性，就必须要建立起一套科学的员工流入机制。员工流入环节是饭店人力资源形成的环节，是由招聘、筛选、录用以及员工的早期社会化过程所组成的。员工进入饭店的过程是被聘用人员与饭店“匹配”的过程，要使这一过程的匹配程度更高，员工个人和饭店都应该积极地采取行动，招聘中要贯彻真实职位预视原则，筛选中要贯彻适用的原则。
2、建立科学完善的绩效评估系统
在不同的饭店采用的绩效考核方式可能会有所不同，但无论采用何种考核方式，对于考核结果都应该及时、详细、准确地反馈给各类人员。具体要做好以下几点：一是应当经常进行反馈，形成制度；二是建议饭店建立评价会见机制，考核的执行者应不断保持与员工的交流，创造一个开放的环境，双向沟通是考核双赢的前提，是绩效考核的基础；三是业绩反馈应强调成果，重视成果评定，而不是对人的评定。奖励绩效应遵循明确、适合、及时的原则。依据绩效考核结果，饭店应针对不同员工的不同需求提供不同的奖励，奖金应提高额度，拉开档次，奖励的方式应多种多样，如休假旅游，带薪培训等等，应尽快建立起一套完备的绩效考核奖励制度，只有这样，才能对绩效产生强化作用。
3、制定有效的总体薪资福利计划
饭店的薪酬福利制度是影响员工流动的关键因素。针对连云港市星级饭店发展的具体情况，连云港市的星级饭店在薪酬福利计划制定时，要注意提高初始工资，留住一线员工和高学历的青年员工；要为服务技能支付工资，让饭店员工走上职业化道路；要为员工支付特殊津贴，让员工的学历和特殊技能得到体现；要尽快建立起有竞争力的饭店薪酬体系。薪资的设计既要考虑外部的竞争性，又要考虑内部的公平性。要满足不同员工的多样需求，饭店福利计划的制定要灵活，要不断优化福利项目，使员工对福利项目保持新鲜感。
4、参与员工职业生涯规划的指导与管理
根据此次调查的结果显示，成长和发展问题一直是影响饭店员工满意度的重要因素，为了让所有员工都能感受到在企业中有同样的成长和发展的机会，在星级饭店中应建立全面的员工发展计划，饭店应积极参与员工职业生涯规划的指导与管理。有实践表明，企业成功的职业生涯规划和管理可以提高员工对组织的承诺度、工作绩效、工作的满意度、对工作的投入度，不仅能充分开发员工个人的潜能，满足其自我实现的要求，而且又能将这些被企业培养出的有价值的员工留住，实现组织与员工双赢。
5、建立公平竞争的激励机制
在调查中，我们发现有许多员工对饭店的激励机制明显表现出不满意，其中对受奖励的认可满意度为：普通员工55％、基层管理人员49％及中层管理人员58％，总体满意度偏低。基层管理人员中不满意、非常不满意的比例达30％。因此，要提高员工的满意度，保持员工队伍的稳定，各星级饭店应改变单一的激励方式，在其内部尽快建立起一套公平竞争的激励机制。对员工进行激励应该说是一个系统工程，饭店应根据员工不同时期、不同层次的需求，采取有针对性、差异化的激励政策激励员工。常用的激励政策主要有薪酬激励、发展激励、工作激励、文化激励、信任激励等等。
6、建立科学的员工培训制度
在实证调查过程中，我们发现许多员工对饭店的培训工作表示出强烈的不满，从基层管理人员46％、中层管理人员47％、高层管理48％、普通员工54％的满意度中足以说明问题的严重。根据星级饭店培训工作开展的具体情况，改善其培训工作的现状耍做好以下几个方面的工作。
(1)更新观念。要改变饭店高层管理者的管理观念，首先要树立培训是投资而不是增强成本负担的观念。对国外1000家企业的研究发现，提高10％的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6％，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4％。由此可见，培训虽不是直接通过营运获得效率，但培训可以减少73％左右的浪费。
(2)建立有效的培训体系，进一步完善培训机制。饭店必须建立起完善的培训机制，从培训的规划，到培训的实施，再到对培训效果的评定进行有效监控，将培训与绩效评估相结合，将培训与激励机制相结合，使被动培训变为主动培训，把要我学变为我要学，从而提高培训的效果。
(3)将培训与员工职业发展规划相结合。员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能，饭店应建立饭店人力资源发展规划和员工培训档案，将培训与员工职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的教育和培训机会，促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。
(4)建立培训评价机制。为确保培训的质量和效果，必须通过培训的评价机制对培训效果进行评价，培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导。首先，应对培训课程内容是否合适进行评定。其次，评价受训者的学习效果和学习成绩。最后，培训结束后，通过考核受训者的工作态度、熟练程度、工作成果等工作表现来评价培训的效果。
摘要：在充分调研基础上，通过对饭店硬件设施缺陷及其内在成因的分析研究，提出项目的可行性分析、规划设计等前期工作是决定饭店经营成败的重要因素，投资者、饭店管理公司、设计单位、政府及行业主管部门应更新观念并积极采取有效措施，从根本上提高饭店的建设品质和投资效益。
关键词：饭店设计 经营管理需求 商品性特征 硬件产品 建设过程专业化
一、引言
改革开放以来，在经济持续发展的拉动下，我国饭店业从无到有，从小到大，目前已形成了以一万五千多家星级饭店为主、各种形式的经济型饭店、精品饭店为辅的饭店产业。中国已经发展成为饭店大国，但还不是饭店强国。与发达国家相比，我们在投资规划、设计与建设、品牌建设与维护、集团化营运等方面存在相当大的差距，特别是在饭店设计和建设方面，由于一些投资者没有充分认识到行业的内在规律和特点，对建设过程的复杂性和专业化要求缺乏足够认识，片面地认为饭店建设就是筹资、设计、施工，盲目追求星级、忽视可行性分析及方案的科学论证，使得饭店刚建成便存在诸多缺陷，甚至是带着严重的“残疾”参与激烈的市场竞争,经营、管理困难重重，服务质量无法保证。因此，饭店行业在继续强调和重视经营管理专业化的同时，更要注重建设过程的专业化问题，在饭店“数量”迅速扩张的今天，更迫切需要“品质”的提升。
二、硬件设施主要问题及其影响
（一）市场分析简单、定位模糊
许多业主往往只注重饭店的标准定位，忽视功能定位，没有围绕客人的需求来筹建，对目标客户群没有进行很好地细分和确认，也没有对其需求进行很好分析和研究。饭店企业的建设变成了单纯的建筑工程，忽视了“商品性”这一企业的基本特征，由于前期市场调研、规划论证等不到位，导致在错误的地方建了一个档次类型不当的饭店，提供的服务产品类型与实际市场需求有较大差距。例如某省会城市的四星级饭店，投资方在建设初期只是凭感觉、一相情愿地将饭店定位成商务型饭店，由于所处位置相对较偏，周边没有成规模的商业设施和写字楼，饭店投入营运后，经济效益不佳，后经管理公司一再要求，不得不在开业后的第三年对饭店进行重新定位和功能改造。
饭店经营成功与否，不完全取决于有怎样的管理团队及员工队伍，市场环境、功能定位、设计建设等都是关键因素。在兴建饭店之前，首先要对项目进行可行性研究，通过分析本地区的经济活力、饭店业市场需求、竞争对手及其潜力来评估拟建设饭店位置的适宜性，明确饭店的主要目标市场，拟定饭店的营业功能及其规模和标准，预测饭店未来五至十年的营业收入与支出等。准确、客观的可行性分析，不仅是经营成功的基础，同时也有助于获得银行贷款、饭店管理公司的管理协议或特许经营权以及其他合伙人的投资等。
（二）建筑设计缺陷明显
从本质上说饭店建筑设计就是对饭店企业的生产和服务过程进行设计，应达到便于经营、便于管理、便于服务的基本要求，并满足生产过程的经济性需求。但实际现状却并非如此，特别是缺乏专业技术支持的单体饭店。常见问题有：功能布局不合理，客人流线、服务流线、货物流线不符合经营要求且相互交叉，设备设施配置及机电系统设计不科学等等。这些问题严重影响饭店的服务品质、服务效率和运行成本。以空调系统为例，根据对江苏省三十座四、五星级饭店的调研显示：制冷机容量及冷媒水泵、冷却水泵容量超配（设备配置容量大于实际最高运行负荷）现象非常普遍，制冷机容量超配大于20%、30%、40%的分别有十六座、八座和五座；而冷媒水泵、冷却水泵容量超配（备用泵除外）大于20%、30%、40%的分别有二十三座、十八座和十座；其中有三座饭店问题更加严重，其冷媒水和热媒水共用一组水泵，且无变频控制，使得空调水系统的运行能耗超过正常值70%。设备容量超配不仅是增加建设投资，更重要的是造成运行能耗增加。另外，这三十座饭店的机电系统设计，普遍存在运行的调节性、可控性差，不能随气候条件及日常经营状况的变化进行调节，难以保证运行的经济性。
（三）装修设计“产品特征”不突出
装修设计就是客人的消费体验设计，也可以说是饭店的“硬件产品”设计。应依据市场调研结果，以满足目标客户群生理、心理需求为目标，制定详细、明确的设计要求，使得饭店在同业竞争中，占据更为有利的战略位置。而目前饭店装修设计及施工中的问题非常普遍，设计上缺乏整体性和专业性，体现不出特有的格调、文化品味和饭店氛围，无法给客人带来温馨的舒适感，因而影响经济效益。有的饭店采用高档的建筑材料，但饭店的整体色调、灯光设计和软装饰等方面无任何艺术性，也不讲究相互搭配和衬托，使得客人倍感现代化建筑材料带来的冰冷与枯燥，谈不上豪华与舒适。
作为饭店的服务产品，装修设计一是要满足客人的舒适度（视觉、嗅觉、听觉、触觉及设施设备的方便性）需求，二是要满足管理和维护需求。必须要注重每一个细节，否则，必然影响服务产品质量。比如有的饭店因疏忽了客房地漏排水管的“存水弯”，使得卫生间异味严重，有的因隔墙选材及施工不当而造成房间隔音效果差等等。造成上述问题的直接原因是建设者、设计者没有真正理解饭店装修设计与一般建筑装修设计的区别，可以说必须在充分掌握饭店经营与管理知识的前提下，设计才能真正体现出饭店的企业特征、为饭店经营服务。
三、建设过程专业化的关键因素
饭店建设的基本流程为：市场调研与可行性分析选择饭店管理公司确定项目建设标准选择设计师（建筑、装修、装饰等）项目设计（建筑、装修、装饰等）项目建设开业筹备试营业。相比较经营管理，饭店建设过程所涉及的专业门类多、技术复杂程度高。从市场调研到开业竣工，均需要各方面专家和专业技术人员的参与，是一项非常复杂的系统工程。根据对十座高星级饭店建设项目的跟踪调研,发现决定建设质量的关键因素是投资人对饭店筹建规律的认识与理解程度。此外,科学的筹建组织与管理、设计及施工环节中的专业支持等方面，也是建设品质的重要保障。
（一）投资者的专业认识
建设过程的专业化水平很大程度上决定了饭店经营的成败，但许多投资人仅仅依据个人“住过很多饭店”的感性经验去误导自己的投资行为，盲目决策，往往是随着建设工程的不断深入，各种问题、矛盾渐渐暴露，才意识到问题的严重性。常常给日后经营种下了“改不了，咽不下”的苦果。更严重的是类似问题已经成为行业中较为普遍的现象，其他投资者在不断地重复同样的失误。饭店业是典型的进入壁垒低、资本与劳动密集的行业，同时也是一个存在巨大退出障碍的行业，与其事后对企业进行高成本的“优育”，不如事前注重投资项目的“优生”。
（二）重视设计与设计审核
“饭店营销从设计开始”，好效益源于好设计。饭店的规划设计与经营息息相关，一旦设计不当，势必造成饭店空间上的浪费、运营中的麻烦、管理上的疏漏、人力和能源上的损耗、服务质量的下降等。饭店设计是一个整体的概念，包括了规划、景观、视觉形象、建筑、室内外装修装饰、艺术品等，这些方面的设计既相对独立又相互融合，有的设计是空间体验，有的设计是视觉体验，有的又是触觉体验，相互关联，共同构成完整的感性体验。投资者必须纠正“轻设计”、随意变更设计以及“抄一点、仿一点、创一点”等错误思想，委托较为专业的设计公司，以市场需求和经营管理需求为导向，明确设计要求，结合饭店功能，区域硬件设施的更新改造周期，前瞻性地对饭店产品及其生产过程进行科学规划与设计。
需要指出的是目前国内设计界的分工还不够细化、不够专业，真正具备饭店设计能力并且经验丰富的设计公司还不多。另外，我国正处于“大建设”、“大发展”时期，鲜有设计师会花大量时间、精力去体验和研究饭店。在此背景下，设计审核就显得尤其关键，以建筑或装修设计为例，管理者必须首先向设计者提交详细的设计任务书，给设计师以明确、具体的要求；对提交的设计方案进行审核，修改后才能进行下一步扩充设计，逐步深入；各自发挥专业优势、相互补充。简单地说就是“设计师设计空间环境、行业专家设计经营产品”。
（三）建管必须结合
一些投资人往往是在工程基本完成时才开始物色饭店管理者，孤立地看待饭店建设与饭店经营，很少会在规划初期就择定管理者参与饭店规划设计与工程建设。如此建设的饭店，不可能是一个企业特征明显的饭店，有的甚至仅仅是一幢具备饭店某些特点的建筑，无法满足饭店企业的经营与管理要求。饭店在设计时，特别需要管理者的参与，只有这样才能很好地将市场需求、功能定位、经营理念、运行管理模式等融入饭店设计，保证设计的科学合理性。一个高品质饭店的诞生，至少需要六方面的全程参与：投资者、咨询顾问、筹备者、设计者、建设者、经营者，他们的通力协作、默契配合至关重要。
（四）强化施工管理
饭店建设具有过程一次性、目标确定性、结果不可挽回性、实施时序性等特点，这决定了饭店建设项目管理的重要性。但很多饭店的筹建班子技术力量薄弱、缺乏经验，没有完善的项目管理和科学详细的筹建计划，导致建设费用过大、建设质量不能保证。比如，由于机电系统、室内装修等的设计审核或设计变更不及时，产生等工、窝工；在施工进入安装工程后，由于多工种交叉作业，矛盾错综复杂但又缺乏强有力的协调管理，造成返工等。同时，由于投资者往往要保证建设工期，许多环节就只能是“将错就错”了。
由于我国还没有专门的单位或机构进行饭店的建设项目管理，参与建设的单位大多是承建过饭店业但不专门承建饭店的企业，他们往往是仅针对自己的任务进行计划和施工，没有全局性、系统性。因此，投资人一方面要配备经验丰富、工种齐全的筹建班子，另一方面应聘请专业顾问参与工程建设，充分保证项目建设的技术支持与管理水平。
四、相关部门、行业的支持
（一）设计者的专注与专业
饭店的规划设计是一门科学，它以建筑学为主线，融合了装饰学、美学、机电学、心理学、经营管理学等方方面面的学科，这些学科通盘兼顾，互为关联，共同为饭店企业的经营与管理服务。要做好饭店的规划设计，设计者就必须要专注于对饭店企业的研究，只有通过不断学习、不断积累、不断创新，其设计的“产品”才能符合现代饭店业的发展要求。试想一个对饭店经营特点不了解，对工程部的设备运行、设备维护与管理缺乏认识的设计团队怎么可能设计出既满足饭店经营要求又符合经济运行、便于管理的机电系统呢？此外，设计行业还应克服浮躁、急功近利等心态，潜心专注于每一个项目的设计。在服务于饭店企业的同时，更能很好地树立自身的企业形象、打造企业品牌。
（二）建设标准的制订
没有设计标准可以说是目前饭店业所面临的主要困境之一，无论是星级标准还是建筑设计规范都无法满足设计标准要求，这在客观上影响了饭店建设品质。而国际管理公司的品牌建设已相当成熟，各品牌的硬件设施均有其详细、明确的设计和建设标准。因此，处在快速发展阶段的我国饭店集团应该在规模扩张的同时，充分重视品牌建设及其硬件标准的制订和完善，在设施设备、环境氛围等方面突出其品牌的特点与内涵。努力做专、做精、做强，这是饭店业发展的重要趋势，也将对提高我国饭店设计、建设质量起到积极推动作用。
（三）行业主管部门的监管与引导
建设过程的专业化是饭店行业的“短板”，虽然《旅游饭店星级的划分与评定》中设有“饭店在前期设计或改造工程的决策中采纳相应星级评定机构的意见”、“委托专业饭店管理公司管理”等评分项目，但对饭店投资及建设的引导力度还远远不够。各投资主体看似理性的决策却很可能导致投资过热、饭店同质化严重、建设品质低下等情况。因此，各级政府及行业主管部门一方面要根据经济社会和旅游业发展特点和趋势，研究和饭店业年度报告，制订饭店业布局结构规划和饭店建设项目的管理办法，通过信息、投资引导、投资项目审批等措施调控饭店规模扩张和投资方向；另外，应进一步强化行业管理部门的功能，改变对饭店投资建设只起到事后检查指导的现状，加强对新建饭店项目的业态、档次、选址、设计建设等方面的咨询服务和指导，发挥饭店“优生”的把关作用，使之在饭店投资决策和设计建设期就能够提供前瞻性的行业规划和专业指导，实现对饭店行业从建设到经营管理的“全过程”服务。
参考文献：
①David M.Stipanuk著，张学珊主译．饭店设施的管理与设计[M]．北京：中国旅游出版社，2003
②李宏斌. 赢在起点――星级饭店筹建理论与实务[M]．北京：中国民航出版社，2007
考察团自3月31日至4月13日赴德国和法国,主要考察内容是服务标准化,其中包括旅游标准化。在德国赴柏林、杜赛尔多夫两个城市,分别拜访了德国标准化协会(DIN)、德国商品测试基金会、德国饭店业餐饮业联合会和欧洲标准化组织(CEN)设在德国的旅游服务标准化技术委员会(TC329);在法国赴巴黎、尼斯两个城市,分别拜访了法国财政部的反欺诈局、法国标准化协会(AFNOR)、法国国家旅游局、法国全国工商总会、法国全国餐饮业联合会、国全国饭店业联合会、尼斯大区政府旅游局及反欺诈局。
一、德国、法国标准化工作基本情况
德国、法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具有重要地位,两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。德国、法国的标准化管理基本上是三个层次:
(一)国家法律和政府部门法令
国家和政府以基本法律和法令来约束企业和从业者,如消费、税收、卫生和饭店、旅行社及从业资格等方面。政府不制定标准,饭店星级评定及旅行社等方面的管理是以法令的形式,政府也不负责具体实施,而是由民间机构实施。
(二)标准化协会制定国家标准
德国标准化协会(DIN)和法国标准化协会(AFNOR)是民间机构,分别负责制定本国的国家标准,主要范围是政府部门法令指定的推荐国标和法令以外的社会公共服务方面。全部国标都是推荐性的,但是以行业达成共识为前提。
(三)其他民间机构进行测试和认证
如德国商品测试基金会、法国的各类专业联合会等民间机构,根据国家标准和行业手册,对服务质量、服务方式和效果进行测试和认证,向社会公布结果,实现行业监督和社会监督。
二、德国、法国旅游标准基本情况
(一)德国目前没有旅游业的国家标准,DIN正在制定和即将制定的国家标准(亦是欧洲标准)有4项:
1.饭店及其他类型的旅游住宿设施。
已作为欧洲标准于1996年开始起草,由欧洲标准化组织(CEN)的旅游服务标准化委员会(TC329)负责组织起草工作,主席是德国人,具体起草工作由西班牙承担。因各国对饭店的术语内容意见不统一,因此协调工作比较困难,如德国的饭店必须有餐厅,而法国的饭店不设餐厅;再如德国和法国对标准客房的双人床的尺寸也不一致等等。预计今年底完成,还将申报国际标准(ISO)。
2.旅行社及旅游组织者。
已作为欧洲标准于1996年开始起草,由CEN的TC329负责组织起草工作,具体起草工作由德国承担,主要内容是对旅行社和旅游组织者向旅游者提供的旅游产品的真实性和品质作出规定。预计今年底完成,还将申报国际标准(ISO)。
3.目的地国家语言培训。
在欧洲各国,为出游的旅游者培训所去的目的地国家语言的培训学校很多,此项标准主要内容是规定学校和教师的资质、课程设置、课时设置等等。目的是为学校和旅游者之间架桥,提高培训的透明度。此项标准己作为欧洲标准立项,由德国承担具体起草工作,预计2004年完成。
4.潜水旅游。
此项标准已作为欧洲标准立项,由奥地利承担具体起草工作,预计2004年完成。
(二)法国的AFNOR负责国家标准的制定,目前尚无国家标准,除了承担CEN欧洲标准的起草工作外,将起草博物馆、游船的标准。
(三)其他即将制定的与旅游有关的标准:
1.德国DIN将起草"会议场所"标准,因为在德国有70%的会议场所是在饭店内。主要内容是规定会议场所的形式、类型、材料、技术等等。此项标准于1995年开始起草,预计今年年底完成,将直接申报国际标准(ISO)。
2.德国DIN将起草飞机、火车、汽车等旅游交通工具方面的标准,如飞机座位间隙的宽度等等。
三、德国、法国及欧洲的标准制定程序及管理
(一)标准的立项依据基本以市场和企业的需求为主导,标准化协会采取三种方式:一是协会广泛收集信息,将市场和企业比较集中的意见统一,立项为标准;二是同一类企业共同发起,对共同关注的课题,向标准化协会申报标准立项;三是同一类企业就共同的课题制定本行业的规范或手册,由标准化协会规范为标准。
(二)标准的立项范围是政府法令以外的社会公共事业,涉及到安全、卫生等方面的事项由政府以法令形式。政府法令规定大概的内容,具体内容明确指令参照某项国家标准执行。
(三)标准立项的程序是由标准化协会召集政府有关人员、企业人员、社会各界人士共同组成工作组,选定一人作为主席,标准化协会人员担任秘书长。广泛征求各方面意见后,经标准化协会会长签署,即作为国家标准立项,在程序上不需经过政府审批。
(四)标准化协会制定标准的重点是欧洲标准,即直接立项为欧洲标准,并且欧洲标准的85%直接上升为国际标准。因为欧洲标准化组织(CEN)在国际标准化组织(ISO)中的地位十分突出,CEN的成员国比欧盟的成员国还要多。因此两国政府比较看重本国的标准化协会,也向标准化协会下达标准任务,委托其制定。
(五)标准的起草经费有两种来源:一种是政府委托的项目由政府向标准化协会拨款;另一种是感兴趣的企业出资。标准制定的经费对标准化协会来说基本不是问题。
(六)标准化协会的经费来源:一是会员的会费;二是政府委托标准项目的拨款;三是企业出资;四是社会机构的资助;五是出售标准文本。其中最大的收入是出售标准文本。
(七)标准后的管理:
1.政府法令的管理由政府负责。如饭店星评,政府颁布法令后,由政府组织各方人士进行星评,评定后基本上不管理,只在每年进行一次检查,基本是暗访形式。饭店按照各种法律、法规,自行经营,自生自灭。对发生旅客投诉或暗访查出的问题,政府将给予降星或取消星级的处理。对于服务质量的管理,则由社会机构去完成。
2.标准化协会制定国家标准后,基本上亦无管理,由企业按照标准自行实施。因为标准的制定是基于企业的共同利益,因此企业都自愿执行。
3.对服务质量的监督,由测试基金会和其他各类联合会自行操作。如德国商品测试基金会,定期对各类商品和服务进行测试,方法是对商品进行检验,对服务进行调查。然后在杂志和媒体上将测试和调查结果按照实际情况予以公布,由消费者自行选择。如法国的饭店业餐饮业联合会,根据国家标准和企业的服务手册,对饭店和餐馆的服务质量进行认证,对通过认证的企业发给标牌,表示服务质量过关。这种认证与ISO9000族认证是两种体系。
四、欧洲与我国的旅游标准化比较
(一)管理体制:欧洲的旅游业管理体制是由政府颁布法令,民间标准化专业机构制定标准,相关的民间机构进行质量认证和监督;我国是全部由政府部门操作,包括制定法规、制定标准、实施和监督。
(二)管理效果:欧洲的特点是市场化管理高度成熟,企业自律极为完善,基本不存在政府、民间机构、企业之间的相互矛盾;我国的特点是政府部门包揽全部事务,政府的管理力度极为强大。在我国目前的国情下,政府主导仍然是有效的。德国与法国对旅游业的管理方式不同,德国的旅游业不是很发达,因此也没有国家旅游局;而法国是全球最大的旅游目的地,因此法国有国家旅游局。故在旅游发达国家,政府的主导仍然是有效的。
(三)管理的合作性:欧洲实行经济一体化,因此在标准化的管理上也是统一的,各国共同合作,统一制定标准,并与国际间交流;我国在标准化方面与国际间的交流极少,只是在国内自行操作,与国际接轨的差距较大。
(四)制定及管理的水平:德国和法国目前尚无国家标准,相关的管理依据是政府法令,正在制定的国家标准是根据市场和企业的需求立项,并无长期的规划和短期的计划,编制的速度缓慢,内容亦无多少创新,在后续管理上,政府、协会和其他民间机构之间各负其责,并无直接的联系,而是通过市场进行结合;我国旅游标准化工作起步并不晚,20世纪80年代就开始了饭店星评,而欧洲部分国家1996年才开始实行星评,我国目前已有10项旅游标准,又已立项了12项国家标准,内容范围涵盖了旅游业各个要素,比欧洲正在制定的标准内容广泛得多,数量也多,水平应当是领先的。我国的旅游标准是政府法规、标准和后续管理的集合体,在目前的中国国情下是适宜和有效的,缺点是标准由政府单方提出,缺乏与市场和企业的结合,因此除饭店星评和景区等级评定两项标准之外的大部分标准的实施基本没有取得实效。随着市场经济的深入、政府职能的转化,我国对标准化工作从体制到标准编制程序,都将会改革,以期真正与国际接轨。
五、对我国旅游标准化工作发展的若干思考
(一)在体制上有率先改革的基础
我国的旅游标准化工作水平与国际上相比并不落后,从某种意义上来说是领先的。虽然在目前国情下,政府的色彩浓重,但是旅游行业从上到下对标准化的认识是到位的,全国旅游标准化技术委员会的工作是有效的,在体制上有率先改革的基础。应当在全国旅游标准化技术委员会(TC)的基础上,建立分技术委员会(SC),如:旅游住宿业标准化分技术委员会、旅游区(点)标准化分技术委员会、旅游车船标准化分技术委员会、旅行社业标准化分技术委员会、旅游餐饮业标准化分技术委员会、旅游商品标准化分技术委员会、旅游娱乐业标准化分技术委员会、旅游信息标准化分技术委员会、旅游教育标准化分技术委员会等等。由各分技术委员会负责各自专业标准的规划、制定、实施、监督等工作。同时,发挥行业协会的作用,将等级评定方面的工作逐渐向协会剥离,逐步完成标准化方面的市场机制。
(二)建立并发展旅游业自身的认证体系
旅游业与其他产品生产行业相比,有自身的特点,主要是对无形的服务进行监督。对服务质量、服务方式和服务效果的认证,与ISO9000族体系认证是两种体系。目前的饭店星评、景区等级评定中的评价方法就是认证的一种形式,此外,对服务质量的调查、对服务方式的调查、对服务效果的调查、企业排名等方式均属于认证的不同形式。旅游行业应当吸取国外同行业的经验,建立并发展自身的认证体系,可先由行业协会开展工作,逐渐向中介机构转化。
(三)加强旅游业标准化体系的建设
在我国由计划经济向市场经济的转化过程中,政府对标准化工作的主导作用是重要和有效的,并且市场和企业需求的潜力是巨大的,需要政府作出引导,因此对标准化工作的规划是必要的。应当对旅游标准化工作的长远规划和短期计划进行研究,确定旅游业标准化的体系,真正将标准化工作作为行业管理的主导。
(四)加强经费支持和鼓励企业参与
在目前市场机制尚未形成、国家对标准经费拨款额度少的情况下,应当加大各级政府对旅游标准化工作的经费投入,增加标准的起草经费,加快标准的编制进度,提高标准的编制质量。同时,积极鼓励有关的旅游企业参与到标委会的工作和标准的编制工作中,以增加标准编制的可操作性,也可以由企业来补充经费的不足。
尊敬的各位领导、员工们：
下午好！
今天，我们在这里隆重举行洞头县东方罗马假日酒店创建三星级旅游饭店动员大会。首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了！下面，我就酒店创建三星级旅游饭店发表几点意见：
一、存在的主要问题：
1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不小”。
2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。
3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。
4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。
5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。
6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。
7、业务技能不熟，专业培训不够
客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。
8、中层力量薄弱，管理力度不够
酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。
9、制度落实不够，人员擅离岗位
酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。
10、设施设备维护保养极差
酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。
以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。
新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：
1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。
中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采取“走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环；再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。
2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。2006年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是我家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。
3、突出重点、狠抓落实
酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：
（1）、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》（gb/t14308）的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。
（2）、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。
（3）、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。
（4）、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。
对创建三星级旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。
4、健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。酒店成立创建领导小组，酒店常务副总经理吴金源任组长、各部门经理为组员，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。
5、断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请县旅游局、市旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每月由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《三星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材供大家学习。树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准。
6、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。
7、清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。
8、搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。
9、极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店将在旅游网、逍遥网、刊登广告并在温州电视台、温州都市报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。
10、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；
总之，我们面临的形势严峻、任务繁重，同时，酒店也是大有希望的。困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，争创三四星级饭店，开创东方罗马假日酒店更加美好的明天而努力奋斗！
【关键词】宁波，星级饭，发展
随着旅游经济的飞速发展，宁波市的旅游饭店业也异军突起。根据市旅游局行业管理处提供的资料，宁波市星级饭店的数量在1999年底为四五十家，发展到2004年突破了一百家，在五年的时间里就翻了一番。仅仅用了两年时间，到2006年，宁波市星级饭店的数量突破了200家，在2004年的基础上又翻了一番。从2006年开始，宁波市星级饭店的数量保持相对稳定，在200家上下徘徊，最高峰为214家。但是五星级饭店的数量，却从2006年的4家，发展到2011年的19家，目前为20来家左右，且这个数字还在继续增长，甚至还可能加速，这不得不引起我们的注意和思考。
一、宁波市五星级饭店发展的现状
从浙江省第一家五星级饭店在宁波诞生开始，浙江省县级市中的第一家五星级饭店也诞生在宁波。目前，宁波市五星级饭店达19家，拥有客房数5629间（套）、床位数8827张，这一数字在省内仅次于杭州市，排名全省第二。在国内同等城市中，拥有如此数量五星级饭店的城市也并不多见。
宁波市五星饭店的快速发展，有多方面原因和背景：宁波经济发达，港口、外贸经济在全国领先，GDP保持稳定增长；旅游、商贸、会展业发展方兴未艾，商务、旅游客源逐年增多；区域交通条件改善，市场一体化程度加深；宁波大都市发展格局逐步形成，各县市区之间的经济发展差距在缩小，落后地区的发展优势逐渐显现，高星饭店分布区域广泛；民营资本雄厚，民营经济活跃。特别是由于五星饭店的诸多辐射和带动效应，各级政府和领导非常重视五星饭店建设和国际品牌的引进，在招商引资、政策优惠、土地出让等方面提供了诸多便利和优惠条件，也在很大程度上起到了助推的作用。
二、宁波市五星级饭店发展的特点
（一）空间分布较广
目前，宁波市的19家五星级饭店，分布在除宁海之外的10个县（市）、区，空间分布在相对均匀的基础上，呈现向市中心集中的趋势，且与县域经济实力的强弱呈较为明显的正相关性。
其中，海曙、江东、江北、鄞州组成的核心城区集中了9家五星级饭店，占宁波市全部五星级饭店的47%，若加上镇海、北仑两区的两家五星级饭店，宁波市区的五星级饭店数量占到全大市范围内五星级饭店数量的近6成。五星级饭店的分布呈较为明显的集聚在市区的状态。
在县（市）的8家五星级饭店中，4家位于县（市）级行政中心所在地，2家位于旅游风景区，1家位于乡镇，1家位于经济开发区。这种分布状态，也与经济活跃、人流数量密切相关。
五星级饭店数量的多寡，还与各县域经济的强弱呈正相关关系。经济实力最强的慈溪市和位于大市核心的海曙区，五星级饭店的数量均为3家；经济实力次强的鄞州区、余姚市、象山县和位于大市次核心的江东区，五星级饭店的数量同为2家；老三区中经济实力最弱的江北区，和远离城市核心的北仑区，经济实力较弱的奉化市、镇海区，五星级饭店的数量只有1家。宁海县挂牌五星级的数量目前还是空白。
（二）单体规模较大
到目前，全市共有19家五星级饭店，占全市星级饭店数量的10%，但是其客房间（套）数达5629间，占全市星级饭店客房间（套）数的20%强。其中，400间（套）客房以上的五星级饭店4家，200-399间（套）客房的五星级饭店12家，199间（套）客房以下的五星级饭店3家。可见，五星级饭店的规模普遍较大，而中型饭店是五星级饭店的主体。
数字显示，平均每家五星级饭店拥有客房296间（套），而全市平均每家星级饭店拥有客房数为142间（套）。平均每家五星级饭店拥有床位465张，而全市平均每家星级饭店拥有床位243张。就单家饭店而言，五星级饭店的接待能力约是全市星级饭店平均水平的2倍左右。
（三）民族品牌主导
宁波市现有的19家五星级饭店中，属于境外国际品牌的为4家，且都是属于世界排名前十位的国际饭店品牌。国内自主品牌比例将近79%，其中，属于国内专业饭店集团品牌为6家，现有比例高于境外国际品牌的比例。但是，随着境外国际品牌的持续大量涌入，这一局面即将被打破。
（四）经营业绩平稳
宁波市的五星级饭店的经营业绩较为稳定，2011年客房年平均出租率达60.90%，与全国平均水平61%大致持平。但是宁波市五星级饭店的平均房价为570元，大大低于全国平均水平688元，与国际化大都市上海市的五星级饭店平均房价1034元相比，差距巨大。
（五）发展速度很快
在2007至2011年的五年时间里，宁波市的星级饭店数量因为星级标准的变化、行业管理的严格和经济型饭店的异军突起而出现不增反降的局面。但是，五星级饭店却保持了每年平均16%-80%的增幅，数量为五年前的3.6倍，五年增幅达220%。这一数字也大大高于全省，其五星级饭店的五年增幅为116%左右。
（六）投资依旧强劲
目前，全市各地高星饭店建设呈现遍地开花态势，各地均有不同数量五星饭店在建或拟建。据不完全统计，目前宁波（含各县市区）按五星标准正在建造和准备兴建的饭店已经达到50多家，以平均每家5.2亿元的投资计算，将有两百多亿资本注入宁波高端饭店市场。今后5年内，全市五星水平的饭店将达到73家，总供给量将达到2万多间客房，可以和现在的上海相媲美，超过大连、青岛、厦门等同类城市。
三、宁波市五星级饭店发展存在的问题
（一）现有存量较大，总体占比较高
目前，宁波市的五星级饭店占星级饭店的比例高达10%，这一数据高于全国平均水平的5.27%，高于香港的5.8%，高于上海的5.7%，远超北京的3.8%。假设未来五年宁波市星级饭店的总量还是像过去的五年一样在200家上下原地徘徊的话，则五年之后五星级饭店的数量占星级饭店的比例则可能超过惊人的30%，那将出现有悖市场规律的不利局面。
（二）饭店类型单一，产品趋同质化
剩下的为旅游观光型饭店。除此之外，缺乏休闲度假型、长住疗养型及文化主题型饭店，特色不够鲜明。与杭州、苏州等城市相比，宁波市的五星级饭店缺少鲜明的地方文化特色，更加缺少有特色的精品饭店。
饭店缺乏特色，包括经营的特色、品牌的特色、文化氛围的特色，设备设施大同小异，经营项目大致雷同。比如宁波市至今没有一家国内一流的度假型饭店，依托特有的历史、文化、景观建设的精品、主题饭店更是空白。五星饭店的设计建设缺乏专业性。
（三）宏观调控困难，重复建设严重
由于饭店建设与开发缺少有效的引导和调控机制，政府行业主管部门对饭店业的宏观调控日益弱化，饭店业几乎步入了完全竞争和充分竞争阶段。全市在建、待建的五星级饭店数量继续保持高速增长态势，其业态结构、产品结构失衡现象明显。现有的19家五星级饭店中商务会议型饭店就有16家，的比例高达84%，而在建的、待建的五星级饭店也几乎都是类似的大型综合型饭店。如果说五星级饭店快速增长本身还不至于成为问题的话，那么，在同一时期的相同区域内几乎同时开工、同时建设、同时开业数量众多的五星级饭店，不仅浪费资源，就有可能造成恶性价格竞争、服务质量下降、市场环境恶化、人才供应不足等问题，很多隐忧已经出现。
（四）单打独斗经营，集团化程度低
宁波市饭店业的集团化进程较慢。近几年来，杭州涌现了一批以本土为基地的饭店集团，如开元旅业、世贸君澜集团，在国内拥有为数不少的高星饭店，其他如钱塘旅业、香溢旅业、浙旅集团等旗下也有几十家饭店。而宁波尽管有南苑集团、杭州湾集团等，但在省外还没有一家高星饭店。全市200家星级饭店加入集团化经营的比例还不到15%，在这激烈的市场化竞争中将处于不利地位。有些单体饭店只能依靠硬件的不断翻新来维持生存，这往往是无奈之举。单体饭店在品牌、文化、质量上的竞争力与集团化饭店的差距日渐拉大，在外地品牌和外国品牌的强势进攻下承受着前所未有的压力。
（五）薪资水平不高，员工流动过快
五星级饭店的高速增长，带来巨大的用人需求。而现实情况是，宁波市饭店业包括五星级饭店的员工薪资水平不高，与其他行业相比优势，使得经营管理与服务人才严重缺乏。近几年来，饭店业的员工流动率一直居高不下，特别是一线员工的流动率高达50%以上，具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求已经成为困扰许多饭店业主和经营者的普遍难题。大量新饭店开业以后，管理人才和熟练员工流失加剧，导致老饭店管理水平和服务质量滑坡。而人员培训投入高、见效低，现有的培训模式远远不能解决企业所面临的用人难题。导致部分饭店以不良手段互挖墙角现象时有发生，人才合理流动机制尚未形成。
（六）人才供应不足，缺乏发展后劲
宁波市各层次特别是高层次的饭店专业教育水平不是很高。与杭州相比，浙江大学、浙江工商大学、浙江旅游职业学院的饭店专业教育实力很强，都具有全国的影响力，也为杭州的饭店业发展培养了一大批专业人才。而宁波虽有各个层次的饭店专业，但是主要以中职、高职层次为主，本科层次的饭店专业教育规模太小，还没有研究生层次的饭店专业教育，未能对我市的饭店业发展构成强有力的人才支撑，饭店专业人才总体上处于供不应求状态。
（七）外资品牌扩展，民族品牌受压
目前，洲际、万豪、喜达屋、凯悦、香格里拉、雅高、希尔顿、最佳西方、凯悦、温德姆等国际饭店集团的品牌均已落户宁波，全球十大饭店集团中七个已经进入宁波市场，它们以独资、合资、委托管理、特许经营等形式参与宁波旅游饭店业。目前，宁波市国际饭店品牌的数量和档次已经超过杭州，宁波已经成为中国大陆国际品牌饭店最为集中的城市之一。随着这些国际品牌的进入，使得宁波市旅游饭店业的中外竞争加剧、中西融合密切、水平提升加快，对我市饭店业的国际化和城市的国际化都很有帮助，能够带来国际化的经营管理理念和国际化人才，也带来了较多国际化客源。但是，国际品牌的争相涌入，往往享受的是超国民待遇，这对民族品牌的发展的却是一种挤压。相对而言，国内的民族品牌集团化步伐在减速，而且它们选择的很多项目恰恰是国际品牌所挑剩舍弃的空间，这应当引起我们的深思。
（八）经营成本攀升，经营压力增大
饭店行业已经不再是高利润行业，饭店业已经进入微利阶段。而饭店的经营成本特别是五星级饭店的经营成本却在不断上升，能源、人力、原材料的价格都在快速上涨，饭店的利润空间日益缩小。随着国家提出建设节约型社会的目标，以及受国际能源价格的影响，水、电、气、油等能源价格上涨很快。人力成本不断攀升，饭店在员工养老、医疗及其他福利方面的支出占工资的比重日益提高。农产品、粮油价格的上涨也降低了饭店利润。目前饭店行业的平均支出远远高于其他行业。五星饭店目前尽管保持了较好业绩，但随着大量新建五星级饭店的上市，供需平衡随即将被打破，经营业绩势必会出现波动，部分饭店经营会更加艰难。部分饭店可能会因为亏损退出市场，遭受收购、兼并、拍卖等处境。
四、宁波市五星级饭店发展的对策
（一）加强宏观调控
政府相关部门要加强对饭店投资的宏观调控，引导饭店业健康稳定发展。旅游主管部门可以会同发改委、规划局等部门及时饭店投资及经营信息，参与饭店立项的前置审批，对高星标准的投资项目开展可行性论证及项目建议等服务。宏观引导的目的在于保持饭店阶段性的均衡和合理，避免恶性竞争和结构失衡，重点引导投资商投资建造主题型、休闲型及标志型等城市发展和旅游业发展迫切需要的饭店。合理引导饭店投资建设，实现“优育”向“优生”转变。在鼓励投资多元化的同时，政府应从饭店业长远发展的角度出发，通盘考虑行业发展与社会经济发展之间的协调，审批投资项目应考虑产业规模扩张速度和增长周期的控制；行业管理部门应改变对饭店投资建设只起到事后指导的现状，加强对新建饭店项目的业态、档次、选址等方面的规划和引导，起到饭店“优生”的把关作用。
（二）引导特色化发展
目前杭州已经成为涌现国内饭店集团及特色饭店的先发之地，而宁波在这方面的发展速度相对较慢。首先，在饭店类型上，避免城市商务饭店扎堆的情况，可以引导部分饭店从五星级标准转向小型精品饭店或奢华饭店的建设，鼓励海内外投资商投资建造精品特色饭店，特别是自然风光资源独特而丰富的地方推出休闲度假型、主题型饭店的招商引资项目，打造宁波的“安缦”及“悦榕庄”等类型的产品，争取宁波地区世界小型豪华饭店组织（Small Luxury Hotels of the World）成员零的突破。争取宁波特色饭店的整体水平位居国内前列。其次，在未来的五星级饭店发展进程中，应结合浙江省文化主题饭店的评选，从规划设计、筹划建设、经营管理等各个环节，鼓励饭店深挖本地文化内涵和特色，彰显个性，打造具有鲜明特征的主题文化饭店，走差异化战略之路。
（三）加快集团化进程
鼓励本地单体五星级饭店走集团化发展道路，积极与国内外知名饭店集团开展合作，采用特许经营、合同管理、战略联盟等方式，引进先进管理理念及模式，发挥饭店集团的品牌优势，提高市场号召力；发挥饭店集团的资本优势，发挥“船大好冲浪”的特点；发挥饭店集团的整体营销优势，有效开拓国内外客源市场；发挥饭店集团的物资采购优势，有效降低成本；发挥饭店管理集团的管理优势，实现“1+1>2”的效益；发挥饭店集团的人力资源优势，培养优秀管理人才；利用饭店集团的风险稀释优势，有效规避单体饭店单打独斗的劣势。
（四）扶持本土饭店集团
政府应通过出台政策，出台明确的奖励扶持办法，设立专项的奖励扶持基金，评定相应的扶持储备名单，推出税收优惠政策，执行具体的奖励扶持措施，提供其它便利条件，鼓励南苑集团、杭州湾集团、太平洋集团、恒元集团等有条件的饭店集团做大做强，大型饭店企业通过投资、并购、租赁经营、特许经营、合同管理等方式，组建本土饭店集团和管理公司，支持本土饭店企业做强和做大，走集团化发展道路。如此，一方面可以集合相关资源，形成规模经济和资金优势、管理优势、融资优势，集中资源做好、做强、做快，实现超常规发展；另一方面，饭店集团内部可以统一市场推广、统一服务标准、统一品牌形象、统一价格定位，凸显协同效应。特别是，大型饭店企业集团通过向前和向后一体化，容易大幅度降低运营成本，提高经营效率。 不断向省内外输出管理，加快集团化、网络化步伐，努力打造若干家以宁波为基地的民族饭店品牌，扩大宁波品牌影响力；
（五）实施饭店人才战略
饭店业人才供需矛盾的问题成为制约饭店产业素质提升的瓶颈之一，加速饭店专门人才的培养，营造人才集聚的良好氛围，把宁波进一步打造成华东地区饭店人才高地迫在眉睫。主管部门首先要认真制定中长期饭店业人才规划，做好饭店人才需求预测和人才素质结构分析，引导旅游院校进行教育体制改革，促进饭店管理教育整体结构优化，明确发展目标和措施。其次是做好饭店人才需求预测和人才素质结构分析，引导旅游院校进行教育体制改革，促进饭店管理教育整体结构优化，依托现有的专门院校，加快饭店专门人才的培养，开展多种形式的联合办学，如校企联办、订单培养、人才互聘、实习实训、就业奖励等形式，使人才资源与市场紧密结合。重点扶持一两所饭店院校，打造宁波自己的“洛桑”酒店管理学院。再次是要建立和完善饭店业从业资格制度，规定必须达到的最低从业标准，坚持专业教育标准、职业训练标准和职业资格证考试标准，引导饭店企业重视对人才的素质要求。
（六）提升管理队伍水平
行业管理部门和行业协会可酝酿成立市饭店业经理人协会，创办内部刊物、网站、论坛、培训及评奖、表彰活动，促进饭店经理人之间的交流和提升。饭店企业也应将经营者的荣誉、社会地位与企业经营状况、资产增值相联系。在经济收入上适当拉开差距，建立薪金、奖金、股票或股票期权等多种分配形式，调动经营管理人员发挥他们的聪明才智。管理者在保证五星级饭店服务品质的基础上，调整功能布局，挖掘赢利空间，加强成本控制，有效降低费用，使饭店成为一个赢利主体。通过外包非核心业务、提高机器设备装备水平、再造工作流程和减员增效等举措，科学控制旅游饭店的人力资源成本。同时，大幅提高单个员工的绝对收入，增加旅游饭店业在就业市场上对人力资源的吸引力。在此基础上，使员工的发展与企业的发展相结合，使得员工的数量和素质与企业发展需要相适应，从而实现人力资源的良性循环，做到可持续发展。
（七）控制员工过快流动
可以采用的措施包括：首先是要为岗位选聘合适的员工，为员工制定职业生涯规划，合理安排员工的内部流动，以制度控制员工的流动。其次应提高行业吸引力以留住优秀人才，积极沟通思想感情，科学选拔优秀人才，提高薪酬福利待遇。还应改善人力资源供给以提高资源质量，做好人力资源规划，搞好员工培训工作，进行有效的激励。特别是充分尊重每一名员工，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。还应对不同层次的员工采取不同的激励方式，采用物质激励和精神激励相结合的方式，灵活运用竞争激励、目标激励、榜样激励等，使得优秀员工沉淀下来，成为企业健康发展的财富。
（八）加强饭店行业监管
