时间：2022-08-02 04:46:09
1.1研究背景和意义
民航运输业属于交通运输业,是重要的生产服务业部门,在流通领域发挥着重要作用。特别是在当前经济全球化、信息经济和知识经济的时代中,传统的商业模式不断变化,重点产业不断在全球内转移,经济政治文化交流爆炸式增多,航空运输业已经从一种客货运输方式演变成为覆盖全球重要地区、承载地区间商贸活动和产业协作的重要网络平台,在全球的产业体系和社会经济中的作用越来越重要。大型国际枢纽机场作为民航运输网络的关键节点,是物流、信息流和商流快速集散的重要场所,对区域经济的发展起到了极大的带动作用。机场周边的地区凭借便捷的交通条件和邮:邻机场的区位优势,已经成为了知识密集型服务业、升级较快的高科技产业和部分企业总部与研发机构的集聚地,形成了临空产业体系,对区域原有产业体系的发展有极大促进作用,甚至在部分地区成为了区域经济发展的新增长点。民航运输业作为产业体系中的一个生产服务部门,通过其越来越广泛的产业关联联系,对整个产业体系有了越来越深入的影响,并且在全球产业转移的过程中对区域产业体系的结构调整和转型升级起到促进和引导作用。目前,许多国家和地区开始重视民航运输业在区域经济发展中的作用,纷纷加大对机场建设的投入,围绕机场打造临空经济区。国外的国际枢纽机场发展时间长、服务体系更为成熟,形成了大量经济社会效益较高且有重大影构的临空经济区。我国民航运输业起步晚、整体规模较小,在临空经济区的建设方面仍处在起步阶段,只有北京、上海和广州等地,依托大型国际航空枢纽和较发达的现代化产业体系形成了较大规模的临空产业体系。当前,我国产业体系整体处在产业结构调整和产业升级转型的历史阶段,要求交通运输业等生产业在产业体系中发挥更重要的作用。国家“一带一路”战略,对我国的综合交通运输系统和区域产业体系的互动关系提出了更高要求,综合交通运输体系要成为区域产业体系进行对外物流交互的重要通道和商贸交流的重要纽带,区域产业体系要能促进综合交通运输体系的形成和发展。
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1.2国内外研究现状
西方国家航空运输业发展时间长,对民航运输业与区域经济关系进行了深入研究,从定性分析和定量研究两个方面,总结出民航运输业对区域经济影响的机制规律以及发展趋势。Huddleston和Pangotral”研究发现,机场的航空运输网络是城市对外经济贸易的重要通道,加强不同地区之间的经济联系,能直接改善城市的经济活动,Bmeckner[2I进步发现,机场的航空客货运输服务体系是对城市经济影响程度及其效果的关键因素。Freidheim和Hanss(W^^欧洲、亚洲等地的知名枢纽型机场进行了调研,结果表明大型民航枢纽机场是区域经济发展的重要支撑要素。Guilherme[4I从民航运输业和旅游业的关系入手,对新加坡和中东迪拜等旅游城市的民航运输业和旅游业进行了调研,发现民航运输业能和旅游业形成良性互动,其中民航运输业的高度发展是旅游业成为城市主导产业的基础。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通过大量的实地调研,认为民航货物运输业对国际贸易影响很大,是城市经济发展的引擎。ICeith研究了美国卡罗莱纳州多个机场,发现区域就业水平随着民航客货吞吐量的增加而增高,而且在民航运输业的影响下,区域产业结构逐渐调整,从原来以传统产业为主向转变为以高新产业为主。David和Ashish【7】认为机场周边地区是区域经济和民航运输业的优势集中地,将成为区域人流、物流、信息流、商流和资金流的重要集散地,正逐渐凝聚各种现代化社会经济活动,将形成全新的城市形态。
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2 民航运输业与区域经济互动关系相关理论概述
2.1研究理论基础架构
本文对民航运输业与区域经济的互动关系进行研究,涉及三个方面的基本理论,包括民航运输业相关概念及理论、民航运输业与区域经济关系理论和产业结构理论。其中,民航运输业相关概念及理论和民航运输业与区域经济关系理论是本文进行定量研究的理论基础,产业结构理论是本文进行最终系统分析的理论支撑和方向指导。
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2.2民航运输业相关基本概念及理论
民用航空,是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关等)以外的所有航空活动。民用航空按照业务性质,一般分为商业航空和通用航空两个类型。商业航空的航空活动,主要承担经营性的航空旅客和货邮运输业务,也称航空运输;通用航空,范围较广,是民用航空中除了商业航空的航空活动的总称,业务范围涉及农业服务、科研服务、体育运动、公务航空等各种领域。本文研究的民航运输,特指商业航空,主要研究经营性航空公司向市场提供航空旅客和货邮运输服务并以盈利为目的的航空生产活动。民航运输本质上仍是企业通过生产产品或服务来盈利的商业活动,同时作为交通运输方式的一种,与其它交通运输方式一起组成了综合交通运输体系。民航运输整体运力水平相对较低,但是在高效快速、远距离运输方面具有其它交通运输方面没有的优势,在整个综合交通运输体系中占存重要地位。本文研究的民航运输业,就是从事民航运输各类企业集聚形成的产业,业务范围以商业航空客货运输为主。民航运输业的产品,就是利用航空飞行器将旅客或者货邮从起点转移到终点的位移过程,同样具有交通运输产品区别事物产品的两大特点,
一是不可储存的特点,二是产品的产生与消费同时进行的特点。民航运输业产品的价值及其使用价值,是通过市场中顾客对航空运输服务的购买行为来实现的,在整个的生产和消费过程中附加在服务对象身上。民航运输业客运产品,直接满足了旅客在一定要求下完成空间位置改变的需求,被旅客直接消费;民航运输业货运产品,附加在货物的成本上。民航运输业的产品只有实现旅客、货物的位移需求,才能实现自身的商业价值,单纯的空间位移不能产生产品,只是运输生产资源的虚耗。 ……..
3 民航运输业与区域经济因果关系研究..........19
3.1 研究思路和与基本理论..........19
3.2 指标选取和数据处理..........21
3.3 计算结果与分析..........23
3.4 本章小结..........33
4 基于投入产出法的民航运输业对区域经济..........35
4.1 民航运输业对区域经济影响研究方法..........35
4.2 投入产出法的基本原理..........38
4.3 研究思路和模型构建..........43
4.4 民航运输业对区域经济影响研究模型指标体系..........45
4.5 本章小结 ..........51
5 民航运输业对区域经济影响实证分析..........53
5.1 数据来源和产业分类..........53
5.2 两地民航运输业对经济影响对比分析..........54
5.3 两地民航运输业对产业结构影响对比分析..........56
5.4 对比结论总结..........65
5.5 本章小结..........66
5民航运输业对区域经济影响实证分析
5.1数据来源和产业分类
本文运用北京市2002年的130个部门的投入产出表和2007年的135个部门的投入产出表,上海市2002年131个部门的投入产出表和2007年144个部门的投入产出表,对北京市和上海市民航运输业对区域经济影响进行对比研究。在这四个投入产出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入产出表将航空运输业分成了航空旅客运输和航空货物运输两个产业部门,北京市2007年和上海市2007年的投入产出表将航空运输业当成一个部门。为了对比分析,本文对北京市和上海市2002年的两个表进行调整,将航空旅客运输和航空货物运输合成航空运输业一个产业部门。在进行民航运输业对产业结构的影响分析时,为了避免一百多个部门分类带来的繁琐和结构特征不清楚的情况,本文对四个投入产出表的产业部门进行合并,在整个产业结构所受影响的分析部分,侧重体现结构特征。在合并中,本文综合18个部门投入产出表和42个投入产出表中的产业分类方法,将北京和上海这四个表中的产业部门分成了 23类,其中第一产业合并成1类,第二产业合并成12类,第三产业合并成了 10类。在第二产业分类时,为了侧重体现民航运输业对高新技术产业的整体影响及相对大小,将相关细化产业门类合并成了两类;在第三产业分类时,为了体现民航运输业对不同生产服务型产业部门影响的相对大小,将与民航运输业的生产活动高度相关的“运输仓储业”、“邮电业”、“信息传输、计算机服务和软件业”、“批发和零售贸易业”、“住宿和餐饮业”、“租赁业和商务服务业”和“金融保险业”单列。合并后的23个产业部门分类如表5-1所示。
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总结
本文从当前各地建设民用机场并通过发展民航运输业推动区域经济发展的背景出发,以评价和探讨如何发挥地区民航运输业对经济的带动作用为切入点,从宏观因果关系和中观产业关联关系的角度,对民航运输业与区域经济互动关系进行研究。论文根据协整分析和Grainger因果分析模型,对民航运输业与区域经济之间的均衡关系和因果关系进行研究,然后基于投入产出法的产业关联理论,构建了民航运输业对区域经济影响研究模型,能综合评价民航运输业对区域经济的整体贡献,并且可以详细体现并评价民航运输业对整个产业体系的带动规律和具体效果。本文以北京和上海民航运输业为案例,对模型体系进行实际应用,研究发现两地民航运输业对区域经济的带动规律及其差异原因。本论文的主要创新点:
关键词：航空服务；特色建设；专业发展
航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。
1 航空服务专业人才的社会需求情况分析
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是 100 ：1 ，而我国民航业平均的人机比是 200 ：1 ，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才 48 万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。
武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。
2 航空服务专业培养目标及办学思路的思考
培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。
明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。 重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。
3 航空服务专业课程体系构建研究
我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：
3.1 体现培养目标突出实用价值
课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。
3.2 强化实训比例，突出动手能力
由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。
3.3 增大选修课程突出个性培养
为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。
3.4 加入资格考证突出办学特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。
3.5 加强师资建设突出双师结构
为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。
4 结语
航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
参考文献
［1］朱中华.论新建应用型本科院校品牌专业和特色专业建设与评价［J］.黑龙江高教研究，2005，（10）.
［2］施爱平，等.高校专业品牌化建设刍议［J］.江苏高教，2005，（4）.
［3］甄贵章.坚持科学发展观 加强高职院校专业建设［J］.职业技术教育研究，2005，（5）.
［4］王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究［J］.黔南民族师范学院学报，2006，（6）.
关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目 做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五.参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年 月 日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好!
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、 绪论：
1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进?
二、 克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、 努力提高服务能力(详细举例论证)
1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)
2、 培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25.浅析如何打造高品质的客舱服务
26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29.航班延误的原因剖析
30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
“十三五”期间，我国经济形势呈现由工业主导型的经济转向服务业主导型的经济，由投资主导型的经济转向消费主导型的经济趋势。提出了“新常态”重大战略判断，并明确了增速换挡、结构升级及创新驱动等三大特点，指出了四个发展机遇。这不仅是经济问题，而是包括职业教育在内的经济社会各方面的全方位转型升级。职业教育必须服务于社会经济的发展，而职业能力的培养是高职院校人才培养的着力点，课程建设是职业能力提升的载体。为适应新常态下航空服务人才职业能力的现实要求，“民航服务心理学”作为航空服务专业的核心课程，教学方法还有待进一步改进，教学手段、教学效果与职业能力提升的需要还存在一定差距，亟待进一步改革。
一、“民航服务心理学”课程改革现实意义
民航运输业的健康快速发展对经济社会转型促进作用愈加明显，培养适应民航业发展新局势需求的航空服务专业人才备受社会各界关注。考察2015年的民航舆情，各种原因导致民航旅客与民航企业冲突并造成严重社会负面影响的事件呈增长趋势。其中，多数事件的产生原因是旅客缺乏良好的被服务心态，更是由于民航服务人员不能对事件中的旅客心理准确把握，缺乏积极有效的应对手段。
在民航服务人员培养过程中，“民航服务心理学”是一门培养学生应用服务心理学理论和方法解决民航经营管理过程中的问题的一门课程。通过实施“民航服务心理学”课程改革将直接影响人才培养水平，有效提升未来民航服务人才的岗位适应性及服务有效性。
二、“民航服务心理学”课程实施现状分析
1. 对“民航服务心理学”认识不够，理论与实践应用相分离
某种意义上说，航空服务类专业其专业能力的落足点依然是以“人”为对象，职业能力的组成离不开对岗位工作过程的判断、处理、优化等方面的能力，职业能力很大程度上是通过对旅客服务过程的把握能力体现，民航服务心理学以人为研究对象，是反映人的心理活动规律的科学。不了解旅客心理特征，如何设计满足旅客心理的服务方案?不了解人的个性特征、不研究人际关系处理规律，又如何应对各类民航服务突发事件?
在我们致力于实现职业人才培养发展性目标的时候，一般会在岗位能力培养课程外添加一些工具类课程或对学生社会通识能力和应用方法能力提升相关的学科课程，这也是“民航服务心理学”的课程定位。在课程设计中，必须将理论知识和岗位实践能力作为一个整体来进行设计，必须让学生获得在岗位工作实践中和复杂工作任务相关的综合能力，而不是将理论知识和实践技能相互割裂。
“民航服务心理学”课程教学现状多是学生课程学习伊始阶段对心理学课程很感兴趣，学了一段时间后却发现该课程概念繁多，讲授中多为概念识记，理解相对困难，导致有些学生认为心理学只能描述某种特定心理现象，不能解决岗位实际问题，逐渐丧失学习的兴趣。
2. 课程知识框架零散，不成体系
“民航服务心理学”不是单纯的心理学研究，而应归属到应用心理学类。该课程教学的范式是从心理学研究获得的一般心理规律出发，归纳心理规律的应用面特征。课堂教学形式多以案例为主，主要包括经典的心理学实验案例和生活应用案例等。但在课程总体设计过程中知识框架较零散，缺乏对民航行业企业工作领域的心理特征的深入研究，其总结归纳的案例多仅仅是岗位工作的片段，不具有系统性、典型性，没有融入航空服务系统化的工作过程中，与航空服务专业的工作情境联系不紧密。学生通过案例教学实施，虽对心理学在服务领域应用一知半解，但始终感觉与实际工作、生活存在一定距离，学到的知识难以应用于工作实际。
3. 职业能力培养的结构性缺失导致“民航服务心理学”缺乏课程定位
在基于职业能力体系的职业人才培养研究中，我们重点突出了课程与岗位能力的目标对接，而忽视了对人的全面教育、可持续发展、终生学习和持续学习、创新思维和创业精神等目标的关注。基于这样的认识，“民航服务心理学”在部分职业院校课程体系中被定位为专业核心课程，但也有部分学校将其定义为专业基础课程、甚至是专业拓展课程等，逐渐“民航服务心理学”就变成航空服务专业可有可无的课程。然而，我们必须看到，当我们过多强调与岗位间“无缝链接”、实现“零距离”等的时候，职业教育也已失去了关注学生职业生涯发展的重要意义，学生的职业教育阶段与企业岗位培训还有什么区别?
4. 教学手段方法落后，无法满足职业能力培养需求
目前，大多数高职层面航空服务心理学课程教学方法较单一，课程的教学中心仍然停留在“是什么”“为什么”层面，重原理阐述、重规律总结等，却忽视服务心理学的应用特征，无法满足民航服务岗位职业化需求。在揭示普遍心理规律过程中，虽也会联系实际掺杂一定案例，但由于心理学研究本身存在描述性理论多、概念繁杂等特点，而针对具体的民航服务问题缺乏从心理视角开展研究的经验，缺乏对学生同理心等素养的培养熏陶。对民航岗位工作过程研究不透，通过开展服务心理视角提升民航服务技能训练水平的研究也极其不足。
教学方法以教师讲授为主，师生互动主要通过教师提问，如“如何处理”“有没有更好地处理方法”等各种启发式教学手段的运用，采取的形式也多为学生在教师的引导下理解课程内容。这就存在一个普遍的问题，心理学的学习与民航典型工作任务等缺乏关联，学生无法在工作情境中深化认知，无法在解决民航工作实际问题中获得理论与实践的认知统一，无法通过自身主观能动构建服务心理学应用知识能力体系，也无法实现“寓教于乐、寓教于学”，这也就是不少学生始终感觉心理学的学习和实践应用始终“隔层纱”的根本原因。
5. 师资知识结构单一，教材无法满足能力目标
应用心理学的学科交叉特征决定了“民航服务心理学”课程知识的跨学科性，目前，多数教授“民航服务心理学”的教师一般有两类：一类有一定民航企业管理基础，熟悉民航企业业务流程，具备民航服务一线岗位经验，但却欠缺心理学理论系统培训，仅靠读几本心理学书籍就上心理学课程，导致课程教学往往仅凭自身经验发挥，无法有效归纳旅客心理规律并应用于服务实践，上课照本宣科，无法实现课程教学理论与实践的结合;另一类是有着扎实的心理学科基础，理论扎实，但往往缺乏实践能力，忽视心理学应用的实践性，课程教学多体现为枯燥单一的理论讲授，往往重理论传授、轻技能培养，影响学生的学习热情和教学效果。
现今职业教育已广泛应用任务驱动、项目教学等方法手段，但在服务心理学领域缺乏成果。多数“民航服务心理学”教材缺乏系统性，知识体系与民航服务人才能力目标脱节，缺乏对民航服务领域独特教学情境的思考，教材编写中缺乏情境教学、案例教学、启发教学、任务教学等多元教学手段的综合运用。
三、职业能力开发视角下的“民航服务心理学”课程改革思路
1. 致力关键能力培养，重新认识“民航服务心理学”
“民航服务心理学”的职业面向民航领域一线岗位服务人员，属应用心理学分支，其课程知识集合与一般心理学研究不同。心理学研究的知识体系多为知识集的概括，因此可以将心理活动分为动机、知觉、态度、价值观等角度进行深入研究。但在民航服务心理研究的视角往往是民航服务人员岗位上做的一些具体工作。在考察这些员工的岗位能力过程中，除了考察其核心业务能力外，还会考察其职业责任感、团队合作能力、面向旅客的交流协商能力、诚实守信、乐于助人、职业道德、自我学习的能力等。“民航服务心理学”课程改革中应将原有知识整合编排，从学生职业关键能力培养角度出发，打破学科知识的局限，找到隐藏在员工岗位任务背后的职业能力提升心理学支点，重新构建面向航空服务领域的应用心理学课程。从这个角度来说，需要提炼民航典型服务岗位的行动领域，以岗位典型任务为研究对象，通过真实学习情境的再设计，将心理学原理和知识融入航空服务技能训练和提升中。
2. 以职业能力提升为依据，提炼服务心理学习领域
通过对航空服务类专业群岗位工作特征进行归纳分析，整合“民航服务心理学”的重点学习领域，其部分学习领域设计如下：
(1)旅客心理需求识别。结合人格心理学中关于知觉、个性、需要和动机理论等相关知识，重点结合投射技术等心理测验手段方法，通过对民航旅客运输中旅客各阶段外部行为特性展开分析，明确各阶段旅客的显性或主要心理需求，结合个针对性的语言行为、旅客身份等个性特征对旅客真实需求展开分析，并挖掘潜在心理需求，提炼超越标准的服务要素，提升旅客满意度。
(2)旅客投诉应对。围绕旅客心理价值实现，运用倾听、说服、解释等手段消除投诉旅客不良情绪。结合社会心理学中情绪情感、态度、价值观等相关知识，重点参照咨询心理学中谈话倾听技巧、移情技巧、情绪疏导、同理分析等方法实现与投诉旅客的对话沟通。
(3)形象信号传播。通过结合社会心理学中有关第一印象、心理模仿与暗示、社会感染、从众效应等内容，围绕民航人职业形象和职业素养、职业形象提升、危机公关等展开学习，这部分必须紧密结合专业技能训练。
(4)沟通心理。通过致力于个体心理品质提升，改进与完善其社会群体关系。通过陌生人沟通、同事关系、上下级关系等专题学习，结合管理心理学和社会心理学与人际关系处理、人际沟通与管理沟通、组织心理学等相关知识，重点通过体态语言、团队合作等方面训练提升学生正确的沟通心理和技巧。
(5)自我激励和心理互助。通过掌握自我认知、自我素质测评、结合职业生涯规划与设计方法，掌握心理激发和持续保持的有效方法。通过心理正常与异常的简单判断，掌握一般适应问题简单处理和疏导方法及其各种职业压力的预防和心理干预方法和手段。这部分需结合管理心理学中激励理论、人员素质测评、职业生涯规划相关理论方法，以及健康心理学中的相关知识。主要通过角色扮演、案例分析等教学方法来实施。
3. 以工作情境为蓝本设计体验教学情境，改进教学方法
传统的心理学课程教学组织形式是以教师为中心，忽视学生的参与度和理解度，这就往往导致教师费尽心思讲解，学生如坠迷雾般摸不着头脑，甚至由于学生缺乏生活体验，对教师给出的案例理解困难。这一方面由于学生缺乏心理学基础，另一方面主要是教学方法与手段的单一性影响了学生对知识的吸收转化。这就要求教师在课堂组织过程中，深入挖掘民航领域发生频次高、具典型意义的工作情境，如在客舱服务中，服务员如何与旅客保持良好互动;如何疏导旅客长途飞行中的不良情绪;如果飞行中出现突发事件，如何安抚旅客情绪等，以典型工作情境为蓝本设计教学模拟情境，以学生为主体找到解决问题的方法和手段。
服务心理知识运用能力将直接影响航空服务专业人才培养的品质，课程实施效果受到多元因素的影响。除了在以上方面开展课程改革，还应重视服务心理方面师资的培训进修、编写切合职业能力培养的高质量民航服务心理学教材，更重要的是明确“民航服务心理学”课程在职业能力形成中的重要意义。明确该课程是学生职业能力培养的核心课程，对该专业学生面向未来职业发展起着关键性作用。
1、航空服务专业：培养掌握必要的航空服务专业基础知识和技能、能从事民航运输服务及航空延伸服务的高级技术应用性专门人才。一般学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等。
2、电子测量技术与仪器专业：培养熟悉电子仪器、仪表工作原理，具备电子测量应用技术、电子仪器测控技术能力的高级技术应用性专门人才。一般学习专业核心课程与主要实践环节：电路分析基础，模拟电子技术、数字电子技术、信号处理技术、电子组装工艺及设备、电子设计自动化(EDA)、传感器检测技术、电子仪器与测量技术、网络基础、微机原理与应用及实训、单片机原理及应用及实训、传感器检测技术实训、电子仪器与测量技术实训等，以及各校的主要特色课程和实践环节。
3、铁道工程技术专业：铁道工程技术专业隶属于教育部高职高专专业目录，培养掌握高速铁路线路工程专业技能，能从事高速线、桥隧工程的施工、维护保养工作的高级专门应用性人才。
4、石油工程技术专业：专科阶段的石油工程技术专业属于资源开发与测绘大类，传统的石油、煤炭行业近年来就业率一直不低。该专业主要培养能在石油工程领域生产一线从事油气田钻井、石油地质、石油开采和钻井、完井、试井及井下作业等方面工作的高级技术应用型人才。
5、烹饪营养专业：本专业培养具有熟练的烹饪工艺实践技艺、宽厚的烹饪科学理论以及相应的餐饮管理知识与营销业务能力的高级职业技术人才。能从事大、中型饭店及集团餐饮部门的技术及管理工作，也可在中、高等烹饪学校或相关科研部门从事教学、科研工作。
（来源：文章屋网 ）
【关键词】中国民航企业 人力资源 人性化管理
一、民航传统管理模式面临的挑战
根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数――中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来，民航业迅速发展，民航工作人员出现供不应求的状况，因此民航人员的管理也存在很大缺陷。近几年，民航内企业虽然在推进人事管理体制改革方面进行了一些有益的尝试，但相对于现代企业人力资源管理体制而言，改革的目标还未达到，长期以来存在的一些深层次问题还没有得到很好地解决。要真正理解并解决这些深层次的问题，我们首先要从现代人力资源管理的核心――价值链管理说起。下面就从人力资源价值链管理的“价值创造”、“价值评价”、“价值分配”这三个环节出发，归纳并认识这些矛盾与问题。
1、价值创造体系――选人与用人机制存在的矛盾与问题
从目前民航企业管理上，在内部人事管理的方式、手段上还不能完全适应现代民航企业的要求。民航企业人力资源配置机制相对比较僵硬，侧重于计划配置而忽视了市场配置的机能。由于人力资源配置的不合理性，各层次、各岗位人员的调配不合理，既出现管理、专业技术人员缺乏的问题，又存在人力资源开发挖掘不够造成的人力资源浪费问题。另一方面是选人用人机制的改革，要通过竞争上岗这一形式选拔任用干部，在企业内部形成正确的用人导向，增强干部的竞争意识，激发人们的工作热情和活力。
2、价值评价体系――考核与评价机制存在的矛盾与问题
绩效考核是现代人力资源管理的核心问题。它不仅在薪酬分配和人才选拔上提供了重要的信息依据，而且对员工有较强的激励作用。但是，在目前的绩效考评的现状中还存在对不同职级岗位和类别的员工的考评标准没有区分，而是笼统地用“德、能、勤、绩”，这一比较抽象的、难以量化的指标加以评价；在考评的指标体系中缺少关键业绩指标(KPI指标)，未能体现民航企业的特点的分层分类考核体系，使得绩效考评的结果没有成为员工的薪酬分配、职位的变动及奖惩的直接依据，绩效考评往往流于形式，偏离了民航企业的经营目标。因此，民航企业应建立起一套系统的、科学合理的绩效考核体系，从而达到比较客观、公正、准确地进行绩效考评的目的。
3、价值分配体系――激励与约束机制存在的矛盾与问题
现行的工资总量控制的管理办法不利于调动员工加强管理、提高效益的积极性。一方面，有些企业承诺了绩效挂钩，为弥补现有工资限额的不足，只能自己“创收”。另一方面，员工薪酬分配上的“大锅饭”问题表现突出，在现行的等级工资制度下，员工工资与所在企业的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联，导致了员工之间的分配差距较小，没有充分体现与所负责任和所在部门经营效益紧密挂钩的原则，无法有效拉开员工之间、企业之间的薪酬分配差距，难以充分调动员工的工作积极性。在这种薪酬制度下，人力资源的个体特征和竞争有时被完全掩盖，给人力资源造成了极大的浪费，从而导致行业内的优秀核心人才流失。而民航企业如不尽快建立符合国际化现代企业要求的人力资源管理激励约束机制，民航企业的人才就会大批流失。无疑，这将严重削弱国内民航企业的现有优势和竞争力。
二、建立“人性化”管理模式是民航人力资源管理的新思路
由于民航员工的工作特点和个性特征以及传统民航企业管理机制中存在的问题，就决定了民航企业在其人力资源管理上不能运用传统的管理模式，而必须坚持以人为本的人性化管理模式。
1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理
民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！（这一点，世界上一些先进的航空企业已经走在我们面前了，他们在给员工较高收入的同时，更重视员工的素质培养）为此，要提高民航的服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。
2、民航企业的性质与获取利润的方式决定了必须实行人性化的管理
今天的世界已经成为全球村，航空市场已经成为全球化的市场。面临国外航空企业进入，航空市场竞争越来越激烈。国内民航企业应该如何面对？如何在竞争中得以生存与发展？这是我们无法回避的问题。市场经济的法则告诉我们，任何一个企业的生存必须以赢利为生存的前提，所不同的只是各个行业获取的方式不同。从民航企业的性质来看，他是以“服务”为主，而区别与制造业以“产品”为主；在获取利润的方式也有很大的区别。首先，作为制造业，其性质决定了要用高科技手段追求低成本，低成本无疑是其获得利润的最佳源泉，也是其竞争的最佳手段之一。但民航企业与其不同，无论是企业的性质还是产品都是“服务”，低成本不是民航企业利润的主要来源。唯有我们提供的优质服务和旅客卓越的感知、维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又完全取决于服务人员的服务的质量。因此，对服务人员实行人性化的管理无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不能完全这样做。他的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的前提；必须把以满足个性化的服务作为自己获得高额回报的最佳途径。尤其是民航企业，服务设施同质化的特点非常明显，这更需要民航企业提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求。这些都需要我们对服务人员实行人性化的管理，充分调动服务人员的主观能动性与创造性，来满足旅客不同的需求，最终使企业赢得市场。所以，应该强调，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业实行人性化的管理比以往任何时候都来得更迫切、更重要。
3、民航服务过程决定了民航企业必须实行人性化的管理
民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业的管理模式强调的是垂直结构，通过垂直结构的集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以更好地控制内部效率与产品质量。而民航企业的管理与其不同。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二，服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。换句话说，高层领导再先进的服务理念也需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。但民航服务过程不可能完全做到这样，一方面是，作为服务对象的旅客不可能象制造业那样确定不变，旅客是各种各样的。另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也是不确定的，也都有各自的个性差异等等。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。所以，无论从哪个角度看，无可置疑地决定了民航企业必须实行人性化的管理。
4、民航企业的激励机制必须实行人性化的管理
任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。需要指出的是，民航企业的激励机制不同与制造业。一般而言，制造业可以根据制度来对完成任务者进行数量与质量的认可后进行奖励，这实际上是一种对生产过程的奖励。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。只有对结果的奖励才能激励服务人员关心自己的劳动价值、关心自己服务的结果，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行“以服务人员为本”的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证我们的服务质量。
三、结论
综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。必须十分清楚地意识到，在整个民航服务过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题，这个问题不解决，其他问题则事倍功半。也正因为如此，我们强调民航企业实行“以人为本”的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。
【参考文献】
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[3] 王先玉：现代企业人力资源管理学[M].北京：经济科学出版社，2003.
一、我国航空法学职业化实践教育培养模式提出的背景
目前，我国正处于由民航大国向民航强国发展的过程中，民航产业的做大做强，对民航人才需求不断加强，而能够服务民航的航空法学实务人才更是促进民航由大到强转变的重要影响因素之一。但由于目前我国民航院校的法学教育培养模式存在问题，没有形成以航空法为特色的法学教学体系，导致我国航空法学人才并不能满足现实需求，人才数量与质量均与民航强国战略不太适应，不仅在微观上影响民航院校法学学生的就业及航空法学的发展前途，而且在宏观上影响民航强国战略的实施。为此，民航院校的法学必须改革现有的教育培养模式，在遵循教育外部关系规律的前提下，主动适应民航经济的发展，重新定位办学目标、教学培养模式等，形成系统的综合的职业化实践性教育培养模式，以促进民航工科院校法科学生的就业，同时也促进民航强国发展战略的实施。
二、我国航空法学教育培养模式存在的问题
1.学科专业体系缺乏特色性。目前，全国共有近600所院校设置了法学专业，其中将近一半以上的工科院校也设置了法学专业。民航院校属于典型的行业特色工科院校，不仅工科专业较多，而且立足于特色民航专业。这样院校中的法学专业，相比较政法类专业院校和综合性大学中的法学专业，在办学规模、师资力量和学生生源等方面确实存在一定劣势，不具备其他综合性院校和法学专业院校培养的法学本科生的就业优势，缺乏较强的竞争能力。我国高校中专门的航空类院校仅限于中国民航大学、中国民航管理干部学院、四川广汉飞行学院、广州民航职业技术学院、北京航空航天大学、南京航空航天大学、沈阳航空航天大学，但专门设置法学院的只有中国民航大学和北京航空航天大学。目前我国民航院校的法学专业人才培养计划或方案中普遍没有区分专业方向、特色课程，没有充分发挥民航行业与法学相结合的优势，没有形成以航空法学为特色的完备学科体系。
2.教育培养模式缺乏实践性。目前的民航院校法学专业由于受人才传统培养模式、办学客观条件等因素的影响，没有重视教育教学的实践性主旨，忽视了将法律运用到民航生产工作一线的要求，导致培养的法科学生只懂法学理论，不懂民航实践，这种教育培养模式将严重影响法科毕业生的实践操作能力，危及就业。
3.教育培养方式单一化。在市场经济条件下，教育培养的学生必须符合企业的需求，适应市场的需求，这就需要产学研的通力合作。而目前民航院校的法学教育培养方式单一，缺乏与民航行政机关、企业的合作，挖掘利用多种教育资源不够。一方面不能体现航空的行业特色；另一方面也不能发挥民航企事业单位实践的优势为教学所用，培养出来的法学学生不能很快地融入和适应民航企事业单位。
4.教学体系不能切合民航实际的需求。第一，课程设置。课程设置主要围绕国家统一的法学十四门核心课程，缺乏航空法学系统课程体系。虽然目前有些民航院校的航空法学专业安排了部分航空法课程，但缺乏航空法学的法律实务实训等技术性课程。第二，教学方法。只有改革教学方法，才能吸引学生的注意力，更好地教授课程内容。我国目前的航空法学教育缺乏调动学生主动性、思考性和动手性的教学方法，培养出来的学生一旦接触到实务便束手无策，一筹莫展。第三，考核与评价机制。当前的航空法学教育对学生的考核一般以书面的试卷考试为主，缺乏对学生航空法律掌握能力的分析评价，没有形成综合的实践考核与评价机制。
三、我国航空法学职业化实践教育培养模式的构建
航空法学职业化实践教育本文由收集整理培养模式改革是一个系统工程，需要结合民航强国战略精心设计，从基本框架、培养方式、课程设置、教学方法、考核评价等各个方面进行合理构建。
1.基本框架。为了构建具有明确目标性、系统性和特色性的航空法学职业化实践教育模式，我们提出“四个一”工程。具体是指：“强化一个重点，即建设民航强国为重点；发展一个专业，即建设与发展具有行业特色的航空法学专业；夯实一个平台，即打造航空法学职业化实践教学平台；培养一批人才，即培养大规模的服务民航的航空法学人才。
2.培养方式。积极加强与民航实务部门的联系，进行校企等联合培养，以拓展教学资源，共享教学成果。民航企业和民航院校共同构建基于行业标准的教师与学生培养平台：一方面选派教师到航空企事业单位学习，打造具有行业认可、理论实践结合的“双师”素质航空法学专业教学团队；另一方面，选派优秀学生到航空企事业单位学习实习，加强产学合作，满足市场需求的航空法实务技能人才，实现“双赢”。目前，中国民航大学法学院研究生导师遴选实行“双导师”制，研究生可在“二导”所在单位实训，参加他们的课题或案件。
3.教学体系。法学具有的先天职业背景决定了法学教育是一门应用性学科，具有较强的社会性和实践性特点；而民航业更是一门实践性学科，所以航空法学天生具有职业化、实践性的特点。因此，在教学体系上必须满足航空法学的职业化性质和民航的实践性本质。具体表现在：
第一，课程设置。课程设置上既要强调学术性，更要强调实践性。具体包括两大模块：第一模块是民航与法学基本理论知识，第二模块是航空法理论与实践课程。第一模块以民航概论和法学十四门必修课为导航课，具体包括民用航空基础、航空器基础知识、空中交通管理、机场及空港、航空运输及运营、航空运输安全及监管、法理、宪法、民商法、刑法、诉讼法、国际法等。第二模块的航空法理论课主要分为航空法概论、航空法律文献检索、航空公法、航空私法，在此基础上根据不同院校的优势和特色细分为航空商业与法律、航空运输法律和政策、航空保险法、航空电子信息服务法律、航空航天知识产权法、航空器事故调查与法律，航空刑法、航空犯罪与预防、航空保安法、卫星通讯与法律，民航行政监管、国际航空法、比较航空法、航空航天法、外层空间法、国际航空法等。
第二，教学方法。航空法学不仅仅是给学生传授航空法学理论，而且还要让学生运用相关理论解决航空运输生产实践中碰到的法律问题，这就需要充分运用各种教学方法，从听说读写四个方面锻炼学生的实际能力和素养。听是指听教师传授各部门法的课程；说指通过辩论法、情境模拟法、案例教学法、探讨教学法等锻炼学生的语言功能，将之用于民航法律的实务中；读是指大量阅读在法律文献课程中查找到的文献书籍、法院判例等，深入了解民航与法律知识；写是通过学年论文、毕业论文、读书报告、案例分析报告、实习报告、模拟法庭法律文书等锻炼学生的动手能力。总之，运用这些教学方法增强学生对航空法学的感性认识，激发学习的兴趣，最大限度地调动和提升他们的应用能力与实践能力。
第三，考核与评价体制。航空法学人才的考核与评价体制要脱离传统的单一考核方式和评价体系，不再单纯以“分数”论英雄。而是设计一套合理的、综合的评测体系。首先，制定考评标准。针对不同的理论课程与实践课程设计不同的标准。理论课程注重理解与分析，实践课程注重操作与运用，所以应有不同的标准。其次，考评主体应多元化。为了发挥学生的主动性能力，在考评过程中应采用以教师考评为主，学生自助互评和实习单位考评为辅的考评方式。最后，考核方式多样化。学习内容的丰富多样决定了考评形式的多样化，不限于传统的笔试，还可以采取口试、实践报告、现场答辩等。考评方法不仅重学习结果，更重学习过程，对于评价学生的综合素质，特别是实践能力具有重要意义，能够反映出学生的航空法学实践能力与理论功底。
关键词:工学结合;航空专业课程体系;特色
中图分类号:G71
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服务专业作为高等职业教育极具特色的专业之一,要系统论证航空服务专业专业面向和定位,把工学结合作为改革人才培养模式的主要切入点,基于工作过程开发课程体系,注重教学过程的实践性、开放性和职业性,探索工学交替、任务驱动、项目导向教学模式的有效形式,必须重构课程体系。笔者就“工学结合”的航空服务专业课程体系的特色谈点浅见。
1 航空业的快速发展呼唤开发新的专业课程体系
伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展,民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国民航2008年旅客运输量一亿八千八百万人次,排全球第二。“十一五”期间,平均每年计划增加运输飞机136架,预计到2020年运输飞机总量增加到4000架。保守估计,“十一五“期间,我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人,每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运、物流管理、市场营销、旅游管理等现代服务人才,提高人才培养质量,既是我国航空运输业发展的迫切需要,也是航空旅游业发展的需要,更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。航空企业数量变得越来越多,急需一批懂得航空服务业务的新生力量。另外,近几年随着国内民航市场进一步开放,国外各大航空公司也纷纷进驻中国,各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有急需大量的外向型的基层管理人才和操作型人才。
据国际航空运输协会预测,未来20年我国需要民航类人才24万人;若以每架飞机需30名左右的空乘人员计,加上相当数量的自然减员,未来20年我国空乘人员缺口将超过10万,市场呼唤大量高素质的民航服务管理人员。
随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未经接受专业院校系统学习与培训的空中乘务员,“大学专科”将成为主要的学历要求。业内企业期望本专业高职毕业生集必备的理论知识、熟练的专项技能和较高的职业素养于一体。懂技能、会操作、通外语,的空中乘务高技能人才已成为热门人才;业界专家预测,武汉地区空乘人员缺口接近1000人/年。这些都为本专业培养综合素质高、职业能力强的空乘服务高技能人才提供了强有力的行业依托和广阔的市场空间。
航空服务专业是一个新兴的专业,虽然有很好的发展前景,但目前国内外的研究其专业体系并不完善,许多问题还需要进一步探索。对于武汉商业服务学院来说,该专业的建设时间短,办学经验少,必须本着求真务实,开拓创新的精神,进一步加强专业特色建设,通过武汉地区该专业社会需求,培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究,逐步形成品牌专业,成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力,力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
从区域内开设同类专业的院校来看,武汉市内有武汉工业职业技术学院、武汉商业服务学院、武汉民政职业学院、武汉商贸职业学院、湖北省旅游学校、武汉工商职业学校、武汉市财经学校等7所,年输出学生约1200人。人才培养数量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培养条件的差异,导致人才质量“良莠不齐”。针对企业旺盛而迅速“升级”的人才需求,如何培养高质量的空乘高技能人才成为各院校面临的重要课题。
目前,国内相关院校对航空服务专业课程体系的研究已开始起步,已取得了阶段性成果,如武汉职业技术学院的航空专业在校企结合上对航空专业的课程体系的开发已取得了成果,但对基于“工学结合”的课程体系的科学构建还缺乏整体的调研与推广性的成果,因此,全面系统地研究构建“工学结合”的航空服务专业课程体系显得尤为重要,也需有关专家、学者共同研究。
2 航空服务专业课程体系的专业特色
按照全国高职高专教育示范专业评价指标体系的标准,全面、深入地开展教学改革试点各阶段、各方面工作,努力争取达到或接近评价体系,构建适合高职航空服务专业基于职业岗位工作过程能力要求的核心课程体系。
2.1 本课程设计特色
2.1.1 设计理念特色
从高素质高技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,与企业合作进行基于工作过程的课程体系开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性。
2.1.2 设计原则特色
(1)行业“零距离”。在本课程体系设计的全过程中,要充分利用企业技术资源,邀请企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容等。
(2)强化实践教学。充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,聘请行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。实践教学活动“四位一体”,即课内与课外相结合、校内与校外相结合,仿真实训与顶岗实习相结合,第二课堂与项目活动相结合。制定严格的专业实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程体系特色。
(3)职业生涯可持续。课程体系设计重在引导学生养成“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。
2.1.3 职业岗位特色
进入21世纪以来,全球经济发展带动服务业活动频繁,各种会议旅游、会展等活动的增加,航空服务人才需求的结构也在发生一些变化,也对航空服务专业从业人员提出了更高的素质要求。根据人才需求调研,本专业既立足于当前行业发展和专业建设的实际,又兼顾到了未来专业领域的进一步拓展。因此,职业面向包括:航空乘务、地勤服务、候机服务、机场餐饮及宾馆服务、民航运输企业客货运输组织与管理等相关岗位的服务与管理工作。
2.1.4 典型工作任务与职业能力特色
根据专业培养目标,在专业建设指导委员会的参与下,深化和完善航空服务专业的人才培养模式,建设基于岗位能力要求的职业素养,形成阶梯式专业课程体系,强调工学结合,采用情境教学。
根据航空服务专业对应的岗位,深入岗位工作第一线,通过对完整工作过程的跟踪调研,实施典型工作任务分析,对其工作岗位群所需的知识、技能、素质及能力的复杂程度整合典型工作任务形成综合能力领域,以此归纳出工作岗位群的行动领域,建立起工作过程导向的课程基础开发平台。
2.2 实践教学体系特色
2.2.1 以职业能力为核心的实践教学体系特色
重点是优化课程结构,强化能力培养,专业的职业技术课和职业技能课比例,占到全程教学计划的50%以上。通过民用航空法、航空概论、航空旅游地理、民航职业道德、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、客舱设备运行与管理、民航旅客心理学、公共关系学、导游业务、形体训练等,培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。同时建立健全校内校外实训实习基地。目前,校内实训基地已基本形成体系,各种类型的实验室正在紧张筹备之中,校外实习训练基地也正在积极筹划中。
2.2.2 实施双证教育特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合,使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹,在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强,鼓励学生参加资格考证,在课程设置上,加大了有关职业技术课程的比重,包括的六大知识模块,职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理,客舱服务等开设了相应的课程。如:航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中,做到专业与职业的有机结合,突出了办学的特色。
2.2.3 创新教学模式特色
本课程体系针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。
参考文献
[1]王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究[J].黔南民族师范学院学报,2006,(6).
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献：
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引领团员青年为推进“三化”战略作出新贡献
——上海航空股份有限公司*年共青团工作总结
*年是要事聚集、浓墨重彩的一年，更是上航正式迈入“国际化”门槛的起始之年。一年来，上航团委在上航党委、团市委和民航总局团委的有力领导下，在各级党政组织的全力支持下，深入学习贯彻党的“十七大”精神及中国特色社会主义理论体系，紧紧围绕“枢纽化、国际化、集团化”发展战略，按照“青年为本、以德为先、服务为重、发展为主题”的工作理念，以上航青年职业发展导航活动贯穿始终，凝聚青年力量，着力推进“事业凝聚、文化凝聚、服务凝聚和组织凝聚”，努力在服务青年和上航大局上体现作为、竭诚奉献。
一、事业凝聚，围绕上航“三化”战略的推进--建功育人
1、积极投身上航加入“星空联盟”的各项事务。上航加入星空联盟是上航实施国际化和枢纽化战略的重要一步，也是向投资者、顾客和全社会展示上航健康向上、稳健发展企业形象的重要契机。上航入盟不但是振奋全体员工精神的盛事，支持和参与入盟仪式的准备工作是上航青年义不容辞的职责。团委积极配合公司“国际化”进程的推进工作，出色完成了上航入盟仪式“vip一对一全程陪同”志愿者招募、策划组织和现场指挥工作。65名志愿者出色完成接机、晚宴翻译和送机等工作。其中，48名参与全程陪同志愿者中，英语6级以上为36人，专业英语8级12人，高级口译8人，其他还有日语专业等。上航青年热情娴熟的接待服务，得到了星空联盟各成员公司ceo以及各级领导的高度赞誉。其他参与入盟纪录片拍摄、节目表演和北京仪式服务的上航青年们同样是全情投入，不辱使命，出色地完成了党委赋予的这项光荣任务。
2、投身质量改进实践、传播质量改进文化，开展青年“精益管理”行动。全员质量改进行动是切实推行《卓越绩效评价准则》的重要内容，更是推进上航战略实现的重要举措。“青年精益管理行动”从4月28日正式启动，各级团组织广泛发动团员青年立足本职工作，结合“一团一品”工作，开展了“精益管理创意提案”活动。青年立足本职认真查找身边影响质量和成本的缺陷，献计策，做改善，写提案，竭尽全力为公司效益增长献计献策。在培训中心和企管处协助下，面向40名团干部，启动了公司的首次“精益管理”培训班，7月30日ge黑带大师施云翔先生也亲自到会向团干部授课。在6sigma知识普及和精益培训的基础上，各部门和集团单位上报质量改进课题21个。其中，飞行部团委的《进一步优化备份油量》的节油项目、机务部团委《缩短波音757飞机机轮维修周期》课题、运控中心团支部的《国际航班及crj机型油量动态管理》课题，获得合理化建议“精益奖”。此外，团委带领团干部积极投身传播“坚持高标准，追求零缺陷”质量理念的实践，参与公司qc项目评审工作，并派出团干部对商务部、客运部、机务部处室经理层面讲授“6sigma”蓝带课程和“精益”知识的送课上门，贴近生产实际的讲解、生动的案例演绎得到了各部门领导的充分肯定。截至*年底，上航青年中已经有41人获得ge公司6sigma黑带资格，174人获得6sigma绿带资格。
3、引领青年岗位建功，致力于育人成才，实施“上航青年技能振兴月”活动。10至11月间，团委大力实施了主题为“提升技能促成才，振兴技能献上航”的上航青年技能振兴月”活动。分别举办了主题为“鹤翔凌云”—首届青年飞行员技能比武大赛；举办了主题为“机务先锋”—机务青年岗位练兵活动和青年技能论坛；举办了主题为“乘务之星”—青年乘务员岗位练兵活动和职业形象展示活动；举办了主题为“空中卫士”—空警青年岗位练兵活动及民航空警比武上航代表队集训。飞行部团委首次借助b737模拟机进行飞行品质和模拟应急处置的比赛角逐；机务部团委利用b757飞机c检大修阶段进行现场演练和比武；客舱部团委通过层层选拔开展了一场“展职业风采扬青春之歌”的综合能力展示活动；空警大队团委在举办空中安全知识竞赛、业务技能选拔的基础上派出队伍参加了“全国民航空警比武大赛”的活动。各级团组织全面发动，大力宣传上航青年技能振兴活动的重要意义，努力把广大青年的思想统一到上航实现“枢纽化、国际化、集团化”战略推进中来。着眼于形成“重视智力资本、激励青年活力、尊重技能人才、争当技能人才”的氛围，搭建青年发展和成才的平台，切实帮助青年职工提高技能水平，大力选拔青年技能人才典型，层层发现推荐，选树青年技能人才典型，落实了建设活力团组织的要求。另外，商务部、食品公司也根据本单位业务特点开展了生动活泼的青年岗位练兵活动。
4、“奉献上航、追求卓越”，第五届上航十佳青年活力登台。“上航十佳青年”是上航青年立足本职、追求卓越的杰出代表，是在公司发展各个阶段锐意进取、永攀高峰的优秀青年示范群体。为进一步展示上航青年建功立业、追求卓越的奋斗精神，树立和宣传一批高度认同上航文化，洋溢时代精神，立足本职、敬业奉献的杰出青年代表人物，今年3月至6月公司团委以“奉献上航、追求卓越”为主题，会同《上航报》、《上海航空》杂志开展了第五届“上航十佳青年”评选表彰系列活动。在同步拍摄十佳青年推介片展示优秀青年示范群体形象的同时，团委还策划并编写了《青春耀上航》--历届十佳青年成长启示录，党委书记周赤同志为书作序，副书记范鸿喜同志为书写跋。《上航报》为每月宣传“十佳青年”开辟专栏，派出记者作专访。在宣传处和传播公司的支持下，《上海航空》杂志也特别开辟了“青春辉映上航”专栏，每月选登十佳事迹，报道上航青年活动。一批具有上航精神、创新意识、群众认同，并在推进“枢纽化、国际化、集团化”目标的发展中做出突出贡献的杰出青年典范已经活力登场，推进上航青年示范群体建设工作我们使命光荣、信心满怀。
5、积极参加外事交流工作，竭诚服务上航“国际化”进程。11月2日，为庆祝“全日空、羽田—上航、虹桥机场”实现通航，纪念中日友好邦交35周年。按照在公司党委部署下，团委组织飞行部、客舱服务部、机务部、客运服务部、空警大队、运控中心等6个部门50名青年参加与100名日本友人的秋季义务植树活动。“向国家负责”是上航的价值追求，上航对上海绿化工作的捐赠以及上航青年响应上航文化--“回报社会”的义举，受得了各媒体的竞相报道。当天东视、上视播出新闻，11月3日《青年报》刊发评论。
6、恪守诚信，深入开展青年文明号示范行动，打造优秀青年示范团队。配合团市委完成，“办特奥、迎世博”--青年文明号优质服务示范行动。金鹤示范乘务组、吴尔愉示范乘务组以及客运部虹桥站和浦东贵宾室执行挂牌示范展示，圆满完成了特奥会期间的“包机”和有关服务任务，受到各国参赛队的称赞，展示了“共青团号”集体的优质服务水平和良好的精神风貌。今年，又一批优秀示范团队又相继涌现，“吴尔愉示范乘务组”荣获“全国青年文明号集体”和“上海市新长征突击队”称号。“货运部虹桥货站”荣获“上海市共青团号集体”。丁闻天、戴璐、江云、邵华等一批同志荣获“上海市新长征突击手”称号；机务部毛红军同志荣获“上海市青年岗位能手”称号。客舱部吴君同志当选上海地区的奥运火炬接力手。共青团的事业，上航的稳健快速发展凝聚着一大批优秀青年奋勇当先，诚信垂范，竭诚奉献。
二、文化凝聚，投身“上航文化”的实践和提升—积极传导
1、认真学习贯彻党的“十七大”精神，把青年力量凝聚到实现上航“三化”战略的进程中来。党的十七大精神胜利闭幕，为切实贯彻十七大提出的“落实科学发展观......夺取全面建设小康社会新胜利”目标，在公司党委的领导下，团委掀起了团员青年学习、贯彻和落实“十七大”精神的热潮。在上航贯彻十七大精神，就是结合上航实际，结合“三化”战略的推进，结合重点工作抓落实、出实效。团委针对党委提出的3个方面共18个思考题和《党的十七大精神传达提纲》组织团干部学习和讨论。各级团组织领会精神，集思广益，献计献策，狠抓落实，领会“同质多样”的要求，带领团员青年利用班前会、学习小组、团的组织生活会等形式开展了全面学习和深入讨论。讨论成果全部反馈到公司团委，为共青团组织有效服务大局，制定青年政策，规划明年工作提供了有力依据。
2、参与“上航文化传导”的组织与调研，提高服务上航文化建设的贡献率。按照“信心、偏好、共赢”的主题，重视相关方文化传导，协助企业文化部制定“*年度上航文化传导方案”，协调各部门执行《上航文化传导年度计划》。按照政府、股东、顾客、员工、供应商、经销商和合作方的7个分类，团干部们通过问卷征询和实地走访，圆满完成了首次“上航文化相关访问卷调查”工作，发放问卷388份，回收率为93.3%。团委还组织撰写《*年度上航向相关方进行文化传导的调查分析》，为上航文化建设提供了客观详实的依据，也为今后上航文化的传导工作谋划了行动指南。不断提高团组织在服务上航文化建设上的贡献率是我们义不容辞的责任，是体现共青团价值的重要任务，更是党组织赋予我们的一项光荣使命。年底，团委还抽调力量，协助公司优质办完成了400份顾客问卷的调查和寄送工作。
3、“同声多频”，有力执行传播上航文化的重要职责。通过学校、社会媒体、民航监管单位，团委率先实施了上航文化的传导工作，收到实效。为了帮助青年大学生尽快适应从学校人向企业人的转变，宣传上航文化，引导大学生树立正确的择业观、职业观和对民航事业的热爱。公司团委着眼于培育未来员工和潜在顾客，从源头着手，在中国民航大学、上海工程技术大学、民航中专开设互动交流、共享成长的“上航讲坛”，帮助民航专业的大学生确立积极向上的人生观、价值观，受到了师生们的一致欢迎。借助社会媒体力量，打造上航优秀品牌。团委联合“smg-东方网”,共同搭建“上航青年博客论坛”，在展示上航青年风采同时，宣传上航优秀品牌和服务理念。在今年重阳节前后，团委派出飞行部宗国民、客舱部邵慧娟参加smg与团市委联办的“爱要大声说出口”节目录音，在表达对长辈感激之情的同时，抒发对上航培养的感恩，并面向全社会传导上航优秀文化。飞行部团委主动与华东空管局青年进行共建，取得了喜人成绩。不但在业务交流、现场沟通方面达成共识，在日常执行航班过程中更是得到了空管局的大力支持，在流量控制和航路管制的特殊情况下，上航获得了同等条件下放行政策的优先资格。为迎接08年奥运会的召开，团委积极响应民航总局要求，组织各级团组织完成民航迎奥运口号征集工作，完成33条的上报。此外，团委还开展“请进来”的上航文化传导工作，接待中山医院护理部和东华大学团委来公司参观交流，邀请吴尔愉同志结合优质服务法和实际案例进行授课。
4、参与上航文化vi设计和传导。在企业文化部指导下，团委发动团员青年力量，自行设计完成《上航腾飞与您共翔—2008年上航台历》的策划和制作。上航目标使命、核心价值观、发展战略和6c理念、6心服务与公司各条主干航线照片融为一体，成为了各部门和各相关方单位炙手可热的企业文化宣传礼品。
三、服务凝聚，为激励青年活力营造和谐互动氛围--竭诚奉献
1、分层面开展青年职业发展导航，切实落实青年见习经理培训计划。*年，公司继续实施面向进公司2到3年的青年员工实施见习经理培训计划，先后举办了第六期见习经理培训班启动仪式和第五期见习经理的结业典礼，通过人事部和团委联合组织的面试选拔和为期一年的轮岗见习、课题攻关，提升青年的综合能力，职业生涯获得进展，受到了青年的普遍欢迎。据初步统计，4年来前五期见习经理六大类课程的培训共计有284位青年参与举荐和遴选。目前，5届共89名学员参加培训计划和见习轮岗，其中71人得到晋升，提拔率为79.8%。
2、引导新员工迈好职业生涯的第一步，承担新员工入司教育工作。各部门团组织协助部门完成的新员工入司教育培训工作。商务部、客运部、机务部、客舱部根据本单位业务特点通过基础授课、汇报演出、辩论大赛、团队拓展和实作训练等方式开展了教育培训工作，为新员工进入新的岗位提供了充分准备，为团组织在青年心中树立了有亲和力和凝聚力的形象。
3、组织青年与党政领导的互动沟通。青年在成长的过程中，往往会遇到一些成长的烦恼与困惑，在团组织实施人文关怀的同时，还要进行心理疏导。为此，客舱服务部等团委适应青年特点，组织青年与部门领导的座谈会和网上互动对话活动，及时为青年释疑解惑。公司党委主要领导也应邀多次参加上航青年见习经理的座谈活动、团干部座谈活动，通过面对面促膝长谈，拉近了领导与青年的距离。互动交流中，领导以自身的成长经历为例，指引青年要胸怀全局、树立目标、脚踏实地，敢于创新，积极心态，为上航的发展贡献青春才智。
4、全力支持“今天我们怎样成长”访谈活动。由团市委主办的“今天我们怎样成长”活动得到了各界青年的好评，上航作为活动的协办单位，在于丹访谈、张召忠少将访谈、《大国崛起》导演任学安访谈和阳光少年黄舸访谈的活动中提供了往返机票和相关接待的支持。通过活动一大批上航青年感同身受，亲身体验了著名专家学者有关成才的建议。活动既宣传了上航热心公益事业、关心青年成才的自觉行为，又同时通过社会媒体扩大了上航品牌的影响力。
5、开展青年需求调研，明确服务凝聚的方向。2006年，上航团委以及基层飞行部、机务部、客舱部等团组织相继开展团青思想状况调研，进一步掌握了团员青年的人员结构、组织覆盖状况、思想动态、发展需求，并加大了对单身青年、劳务工青年的需求调研力度。节日期间，飞行部、机务部、基地管理部团组织专赴宿舍慰问单身青年，并召开单身青年座谈会，听取他们的希望和建议。在对劳务工团员思想状况调研的基础上，商务部、货运部、机务部团组织将劳务工团员的教育划入教育整体规划中，通过组织联谊、座谈、参观等活动凝聚劳务工团员青年，增强劳务工青年的集体归属感，稳定员工队伍。公司团委在还根据青年的需求，以团购特惠的方式组织200余青年参加了健身锻炼和驾校学习，得到了青年的普遍欢迎。
6、组织丰富多彩的青年文体活动。配合工会组织了“*年度上航职工运动会”，足球赛、游泳、乒乓、羽毛球等赛事受到了青年的欢迎。满足青年的需求，*年，飞行部、机务部、货运部、保卫部、上航假期等团组织还自发组织了每周定期的青年足球比赛和部门间的足球联赛活动。年底，公司团委组队参加了“共建杯”上海青年足球友谊赛，获得优秀组织奖。团委还与上海星之健身俱乐部发起组织上航青年阳光健身特惠行动，已有三百余名青年报名，为倡导青年健康生活方式创造了条件。
四、组织凝聚，聚焦共青团服务中心任务的能力提升—体现作为
1、健全基层组织，适时调整班子。按照团组织全覆盖原则，一年来，先后在上货航、政工口、大航纷纷成立团组织；对保卫部、信息技术部、上航假期、食品公司团组织进行班子的换届调整；客运部团委、空警大队团委、财务部团支部进行班子成员调整，一批处室（副）经理级的中层骨干充实到基层团组织书记的岗位上。在团委的建议下，飞行部团委增设了专职团委干事岗位，为进一步稳定飞行队伍，加强飞行部共青团工作充实了政工人才资源。机务部按照“团支部建在连上”的原则，适应翻班作业的特点，进一步完善团组织组织活动方式，为各作业中队团支部独立开展活动提供了条件，真正做到了“哪里有青年、哪里就有团组织；哪里有团组织，哪里就有团的活动”。与此同时，各基层团委还通过青年理论研究小组、青年学习小组、技术攻关组、英语翻译小组、舞蹈团、话剧社、青年足球协会等团的社团组织，构建与共青团组织“同心多层”的组织覆盖方式，努力使每位青年都能纳入团的组织覆盖和活动覆盖之中。一年来，上航各基层团组织还深入开展“一团一品”建设布点和“争红旗、创特色”创建活动，飞行部团委和上航旅游集团团委获得07年度的“上海市五四特色团委”称号，人事部团支部获得“上海市五四特色团支部”称号。
2、深入开展团干部培训，打造一支有战斗力有凝聚力的团队。一年来，公司加大对基层团干部培训和职业发展规划力度，采用“结合实际、零存整取、贯穿全年、以训代会”的方式开展团干部双月培训。团委先后举办了“团干部实用工作技能”、“向相关方进行企业文化传导”、“6sigma知识”、“精益管理”授课，组织团队拓展训练，增强了团干部之间的凝聚力，拓宽了团工作的思路。此外，团委还派出团干部“送课上门”，完成对飞行部、商务部、机务部、客舱部、上货航等单位基层团干部团务知识的培训和青年工作经验交流。
3、积极投身公益活动，上航青年奉献爱心。团委完成第九批和第十批赴滇志愿者的服务承运工作，提供免费的医疗器械和行李运送。5月20日，参加了团市委组织的“520公益活动”，组织40余名青年参加了造血干细胞骨髓捐献活动。10月1日，团委组织10名青年参加由团市委主办的在人民广场的“与祖国共奋进为城市添光彩”的十一升国旗仪式。4月3日，团委募集了3000余本学习书籍为四川省古井小学建立一个小型图书馆。10月，在党委和工会的支持下，云南迪庆州建起了一所上航希望小学。上航飞机不但承载了贫困地区青少年的渴望求学的希望，更是上航青年们一颗颗火热的爱心。
1行业院校思政课教育教学要结合行业需要
行业院校也被称为行业特色高校，主要指那些原来由行业部门管理，学科专业主要围绕行业产业链设置，人才培养和科学研究主要服务于行业的高校。自1993年起，原来归属行业和行业管理的院校绝大部分已经不再是行业办学和归属行业管理。但由于多年的行业办学，加之现在行业所需人才尤其是专业人才基本还是依靠原行业院校，这些院校仍与原行业有密切联系，在历史渊源、办学基础、研究内容、经费支持、培养要求、学生就业等方面带有鲜明的行业特色。除了原行业部门所属院校外，还有为数众多的为行业培养人才的院校，包括为行业培养人才的专科院校。这些带有行业特色的院校约占高校总数的一半以上。行业所需人才的培养，已经形成由用人单位提出培养方向和培养要求，行业院校按照与用人单位共同制定的培养方案组织教学，培养人才由用人单位安排就业，即“订单培养”、“定向委培”、“X+Y”、“项目驱动”等培养模式。行业院校人才培养必须适应行业、用人单位的要求。行业院校思政课必须兼顾行业要求，联系行业实际。作为占全国高校半壁河山的行业院校，思政课教育教学应当探索如何与行业实际相结合，让企业参与学校思想政治教育，体现行业、企业的要求，教学增加行业内容，为培养行业人才服务。行业院校思政课要关注行业发展目标、行业存在问题，要与行业职业道德、行业文化建设等结合，使培养的学生适应行业的要求。要探索行业院校思政课教育教学规律，提高思政课教育教学实效，创出行业院校思政课教育教学模式。如大连理工大学的案例教学、天津师大的实践教学、重庆邮电大学的网络思想政治教育、武汉大学的思想政治教育研究等，这些学校思政课都在追求自己的特色。北京联合大学则进行了应用型大学思想政治理论课教学模式研究；有的高职院校也开始了构建高职特色的思想政治理论课教学模式的探索。行业院校应当探索行业院校思政课模式。
2行业院校思政课模式的初步探索
全员育人、全方位教育、大德育已经是思想政治教育界共识。思政课教育仅有课堂教学这个思政教育的主渠道是不够的，人文课程、第二课堂、校园文化、社会实践、网络思政教育等已经成为新形势下思政课教育教学延伸扩展的重要途径和形式。
2.1改革思政课课堂教育教学行业企业参与思政课教育教学。为了更好地服务民航、服务社会，中国民航大学作为培养民航行业专门人才的高校，高度重视用人单位的要求，从体制上安排了民航业界参与学校思想政治教育。“成立中国民航大学人文与思政教育教学指导委员会，吸收民航高级管理人员和聘请的民航客座教授参加”[3]。学校聘请了民航局公安局长、航空公司法律顾问等行业部门和企业高级管理人员为客座教授来校讲课和举行讲座，行业的参与满足了民航行业和学生的需要，可以把民航行业对所需人才思想道德的要求融入思政课教学。提高教师联系行业实际的能力。有计划地安排思政教师赴所在行业实践和调研，将所获得的行业案例运用于教学。对新引进教师进行上岗前行业知识培训。思政课老师开展对所在行业的专门研究，如民航职业道德和人才培养研究、思政教育与民航文化建设相结合探索研究、民航强国战略研究、民航发展史研究，等等；现在正在进行民航文化系列研究和思政课教学民航案例选编。吸收学生参与老师的课题调研。这些实践、调研、培训和专门研究，丰富了思政课教学内容，使学生了解民航，关注民航，激发了学生学习兴趣和使命感。教学增加行业内容。思政课结合学生将来所从事工作和所在行业需要，教学内容增加了民航职业道德、民航文化等。如《思想和中国特色社会主义理论体系概论》课用改革开放以来民航快速发展的巨大成就解说理论的正确，结合教材科教兴国战略，讲如何实现民航大国向民航强国的飞跃。增加民航案例教学，如在《思想道德修养与法律基础》课教学中，把空难事件和“返航事件”等作为案例，进行民航职业道德和法制教育。引导学生正确认识自己将要从事的工作，适应民航行业需求。建立行业实习实践基地，加强实践教学。实践教学是学生喜欢的教学形式，对提高思政课教学效果大有可为。建立了国航、东航、天津民航机场、周邓纪念馆等思政课实践基地。学校规定《思想和中国特色社会主义理论体系概论》课实践课时30学时，由概论课老师指导大二学生利用假期进行社会调查并写出调查报告，对调查和报告进行评比总结。其它三门思政课实践课时各10学时，主要形式有参观、演讲、辩论、读书交流、热点问题座谈、撰写社会问题研究论文、撰写勤工助学实践报告、杰出校友访谈等。此外，学校团委每年暑假组织学生去民航单位实践，组织学生志愿者为天津夏季“达沃斯”论坛、天津“大运会”等服务。这些实践教学活动可以使学生了解民航行业，热爱民航，献身民航事业；开阔眼见，了解认识社会，激发责任感。改革传统的考核方式。思政课改期末一次考试考核为多次多种考核：论文（占10%）、平时（占10%）、实践（占30%）、考试（占50%）。下一步准备与辅导员合作，把行为表现也纳入考核。注重实践课考核，实践成绩占到30%；而社会调查则作为一门单独的课程进行考核。
2.2思政课教师开设人文选修课思政课教师面向全校学生开设了大量人文类选修课，在培养素质全面的人才的同时进行思想政治教育。人文选修课分三类，思想文化类有中国传统文化、西方哲学思想评介、当代国际关系等；民航文化类有民航概论、民航发展史、民航企业文化等；文学艺术类有欧美文学欣赏、美学与艺术、书法艺术等。专业课也有育人功能，“亲其师而信其道”，一个专业过硬、品行高尚的老师就是影响学生人生的一面旗帜。专业课在“授业”中也要“传道”，在“传道”中也要“解惑”，要“教人做人”。学校要求教师在专业课教学中教书育人，每年召开思想政治教育研讨会，推进全员思想政治教育。
2.3建设校园文化，加强思想政治教育思政课教育与学生党建相结合。思政课注重提高学生思想认识和政治觉悟；派出思政课老师为学生上党课；要求入党的同学思政课成绩必须合格。同伴教育有着其他途径不可替代的特殊作用，要求学生党员在学习、生活中起示范作用，在思想品德上起表率作用，在学风、校风建设中起引领作用。举办各种人文讲座。思政课教师在学校推出了“天问大讲堂”人文社科系列讲座，有学术报告如大学精神、语言与文化传承、收入分配、民航强国战略、十报告解读等，也有学生关注的热点问题如中日关系、南海问题、两岸关系、恐怖主义、青年成才等。讲座很受学生欢迎，成为校园文化中一道亮丽的风景线。加强网络思想政治教育。学校建立了法知网、易航网、启航网等思想政治教育网站，内容丰富，服务学生，栏目新颖，情系民航，受到学生喜欢。思政课依托学校BB网络系统建立了网上课程学习平台，充分利用网络的优势和特点，在交流中释疑，在探讨中解惑；建立了文字音像资料的供老师交流备课的网上资料室和学生学习的网上阅览室，点击超过光顾传统图书期刊阅览室。指导学生社团活动。学校每年举办辩论赛、演讲赛、歌咏赛、大学生艺术节等活动，活动内容结合行业实际。人文学院派出思政课老师为各种学生活动担任评委，为学生社团担任指导老师。近年来，由思政课老师指导的学生获得天津市高校辩论赛冠军等各种奖项二十余项。建设蕴含行业文化的校园文化环境。校园道路命名选用国内各大机场名字，校歌创作抒发民航豪情，校徽设计凸显民航元素，校服设计融入民航徽记，校园宣传栏、标语牌等无不展示民航风采，陶冶学生民航情怀。
2.4思想政治教育延伸到校外思政课教师在教育学生的同时还帮助学生解决困难，思政课老师多次捐款救助生病、困难学生。2009年思政课党支部开展了老师帮助学生的“一帮一”活动，即思政课每个党员教师在学习、生活等方面最少帮助一名学生。正如有的受到帮助的学生所说：“老师的帮助与指导让我收获颇丰”、“老师的关心帮助终身难忘”。思政课老师成为学生信赖的良师益友，很多学生在思政课程结束后，不少学生在毕业后，仍然与老师保持着联系，经常就一些感兴趣的人生问题、社会问题和老师探讨，就自己适应工作岗位、个人发展、恋爱、人际关系等问题征询老师意见。人文学院思政课党支部2007年、2012年被天津市教委评为先进党支部，获得了多项荣誉。
3行业院校思政课模式的初步评价
评价一种教学模式，要看这种模式产生的效果。如何全面科学地评价思政课教育教学效果，还是一个从理论到实践都在探索研究的问题[4]。思政课教育教学效果的评价涉及学生自我评价、学校评价、社会评价；涉及受教育者理论的掌握、道理的明白，主要体现在考试成绩；涉及理论道理明白后内化为学生的行为表现，主要表现为职业道德、社会公德和信念的坚定。思政课教育教学效果完全显现是伴随受教育者一生的长期过程，职业道德的表现和企业的评价、社会公德的表现和社会评价、信念是否坚定等都不是短时间能够得出最后结论的。思政课教育教学效果难以像其他课程那样考核；难以像自然科学评估复杂问题那样设定指标精确测量,目前还做不到“模糊综合评判”[5]。要追求效果就要采取措施，只要所采取措施与出现的效果有因果关系，就说明所采取措施取得了效果，因而是否采取措施可以作为评价思想政治课教育教学效果的方面之一。思政课教育教学效果最终要通过被教育者的言行体现，一种模式没有得到学生这个学习主体的认同是难以取得成效的，学生是否认同可以看作是对一种模式教育教学效果的初步评价。我们对思政课教育教学进行了改革，正在探索完善行业院校思政课教育教学模式，这些改革探索很受学生喜欢，学习积极性提高。课题组对点名册的调查比对表明，学生出勤率与改革前相比提高12.4个百分点；根据对多年以来坚持的期末考试成绩分析的比对，在试题难度相当的情况下，考试成绩与改革前相比，优秀率提高7.3个百分点，不及格率下降2.8个百分点。行业院校思政课教育教学模式改革无疑适应了行业的需要，增强了学生就业的竞争力，在当前高校学生就业形势比较严峻的情况下，绝大部分学生在民航行业顺利就业。用人单位评价和社会评价还有待学生毕业走向工作岗位以后进行长期跟踪调查。天津市教委督查组在2010年对我校思想政治理论课的评价为，“积极探索，措施符合实际，特色鲜明，结合行业实际的思想政治理论课教育教学模式已经初显成效。”
作者：刘志锁单位：中国民航大学
关键词：发展战略；幸福航空公司；SWOT分析
幸福航空公司发展战略SWOT分析，是从幸福航空公司面临的发展优势、发展劣势、发展机遇和发展调整各个方面，全面解析幸福航空公司当前发展战略具体情况和存在问题，并据此提出幸福航空公司发展战略构建思路，为幸福航空公司发展战略重构，提供前导性研究支持。
1.优势分析
第一，政策环境良好
中国经济发展正处在快车道，2010年GDP总量已跨过40万亿大关，跃居世界第二经济大国，从1999年总书记在西安提出西部大开发战略以来，国家将西部发展作为今后一段时期的历史任务和基本国策来抓，从中央层面实施了较大的扶持力度。2009年国务院将西安发展目标定位为建设国际化大都市，批准了西安阎良国家航空航天基地和西安国际港务区的建设申请，推出以建设大西安为引擎辐射整个关中――天水一线城市带建设的关中――天水经济带建设规划。同时，民航总局在2010年开始试点民用航空旅游业的发展，而西安-蒲城-阎良-秦岭一线作为先导性产业发展试点基地，已然开始了卓有成效的建设工作。陕西省、西安市也将发展航空航天产业作为高科技产业发展的主要发展方向。无论从国家宏观层面，还是地方中观层面，以及企业发展政策层面，当前阶段，是西安航空业企业发展的黄金机遇时期。
第二，区位优势明显
幸福航空公司以西安-咸阳国际机场为中心，依托西安国际化大都市建设实现西部民用航空产业发展，具有得天独厚的区位优势。首先，西安本身就是我国传统的航空航天产业科研教育基地，拥有丰富的航空产业发展所需的高端人力资源。其次，西安咸阳国际机场、西安阎良飞机城和国家航天航空产业基地以及蒲城等地民用航空旅游业试点发展，为西安市航空航天产业发展奠定了良好的产业发展基础，使得幸福航空公司等民用航空产业发展具有较为雄厚的产业发展根基。再次，西安作为西部大开发的桥头堡城市，不仅具有对西部航空市场的强大辐射力，同时也是全国乃至世界航空市场中关键的战略高地。幸福航空公司以西安市为中心基地，天然地享有坚实的产业积淀和人才支持，同时又获得了西部航空市场广阔的战略发展纵深，也为未来幸福航空公司发展壮大后走向全国和迈向国际提供了天然地地利条件。
第三，硬件技术先进
幸福航空公司自成立以来，订购选用的主飞机型是当今国产飞机中最先进的新舟60机型，该机型融合了国外先进机型设计理念，同时在我国航天工业数十年发展经验基础上，针对我国具体航空航天天体环境设计而成，经过实践检验具有较高的安全性和优良的航空性能。同时，驾驭这些主飞机型的飞行机师均来自东方航空等国内著名航空公司资深航天飞行员，具有丰富的航空作业经验，而且，幸福航空公司还拥有一支专业化高水平的飞机维护技师队伍，对所用飞机定期进行专业保养和维修，确保了在硬件技术上具备对国内同类型区域民用航空公司的相对优势。
2.劣势分析
幸福航空公司目前发展战略是基于幸福航空公司作为西部航空业后起之秀的角色定位和历史发展情况而产生的。幸福航空公司当前经营发展战略劣势可以从组织管理、产品服务、市场营销以及资源整合几个方面来具体分析。
第一，组织层级较多，管理体系僵化
组织管理体系是幸福航空公司运营依托的主要管理、决策和执行体系，影响着幸福航空公司发展的模式选择。幸福航空公司目前组织管理体系采取的是国企传统的垂直式管理方式。这种组织管理框架，按国企领导级别划分职能部门和工作岗位，内部管理等级制度严格，职能部门与公共服务部门交相混杂分工不清，而且其中中间层级设置较多，工作岗位权责匹配度不高，各层与各部门间协调成本较大，整体管理框架过于机械僵化，针对员工和各级管理者的激励机制极不健全。
第二，业务结构单调，服务缺少纵深
东方航空公司以在中国西部支线航空市场提供中短途航空交通服务为主要业务发展内容，目前虽然已经初步建立起了以西安为基地，覆盖陕西、山西、河南、甘肃、宁夏、四川和新疆等多地多个城市的地方支线航空服务网络。但就具体提品服务的形式而言，多为常规性的线路，没有充分凸显出地方特色和资源优势，显得服务比较平淡，产品结构比较单调，和大的全国性航空公司存在同质性竞争，而且在服务上，目前强调的是在航服务，而较多忽视了航前和航后的服务。
第三，市场营销手段传统，智力支持严重不足
幸福航空公司在市场营销方面，基本沿用传统营销手段，以专业销售人员和机械营销方式为主，虽然不断提升营销理念，提出渗透营销概念并初步将之运用到公司的营销实践中，但总体来看，尚没有形成全方位立体式的营销渠道和手段体系。幸福航空公司2011年市场开发资金分布中，电视、广播、专业期刊、报纸、电话等渠道推广占比均在10%以上，而在网站建设、微博推广、博客推广和移动传媒推广上比例均比较低，特别是微博推广上甚至仅为3%，而当前航空客户群体中以网站和微博为信息接收渠道的比例已经超过70%，这种市场推广的渠道构成显然与当前航空市场和客户信息接收偏好是不相符合的。
第四，发展战略格局较小，影响公司全面跃进
就幸福航空公司总体发展情况而言，无论其组织管理、还是产品服务，抑或市场营销等等方面，之所以存在不足，其根本原因是幸福航空公司本身在发展定位和战略格局制定上，囿于地方航空公司、特别是西部民用支线航空公司本身局限，无法从更为广阔的商业运营视角和长期市场发展动态过程去看问题，导致战略制定总体格局较小，战略基本视界较为短视。
3.机遇分析
第一，西安建设国际化大都市与国际港务区契机
西安建设国际化大都市是幸福航空公司发展潜在的机遇。建设国际化大都市，首先必须要发展的就是航空等基础交通事业，西安已经明确要建设中国西部国际航空港和国际航空航天基地，因此幸福航空公司发展航空交通业务正当其时。此外，西安建设 灞国际港务区，将航空与物流两者结合为一体，积极拓展航空业发展的产业半径，更是为幸福航空公司将单纯航空服务拓展向航空物流综合服务进行产业链扩展提供了绝佳切入点。
第二，国家民用航空旅游业发展契机
国家民航总局于2011年推出民用航空旅游试点项目，西安-蒲城-秦岭一带已经作为初步试点基地，进行基于航空体验和超短线旅游线路的试点开放。这是一个相较一般航空交通等业务更具有产业发展前景的新领域，它将航空业与旅游业紧密结合起来，通过航空旅游体验对具有较强消费能力的潜在重要客户群体产生强烈吸引力。
第三，航空市场网络化发展契机
航空市场网络化是互联网时代航空业发展最为显著的特点。中国互联网用户已经超过8亿，同时移动网络使用者已逾3亿，而且中国互联网用户，特别是移动终端使用者中，大多数为年轻白领阶层，具有对航空服务和航空体验较强的消费需求和支付能力。因此，当今时代，航空公司要发展，必须在市场推广上加倍重视网络信息宣传和业务推广工作。
4.威胁分析
第一，其他航空公司的竞争威胁
幸福航空公司当前最为主要的发展威胁来自同类型其他航空公司的同质竞争。幸福航空公司目前主要的竞争对手有成都航空公司、重庆航空公司和南方航空新疆公司等。这些公司与幸福航空公司均属区域性航空公司，均致力于发展区域性城际支线航空运输业，均已在西部支线航空市场占据了一定市场份额，形成对幸福航空公司全方位的直接竞争威胁。
第二，其他交通工具竞争压力
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空运输业的巨大挑战。特别是高铁在时速上已愈来愈接近客运飞机时速，其安全性能上几乎与飞机不相上下。最为重要的是高铁具有航空运输不可比拟的价格优势，在准点运行上几乎完胜航空客运。这就构成了对航空运输的直接挑战。
5.结论分析
综合以上SWOT战略分析，可以得出幸福航空公司发展战略设计的前导线索，具体以战略矩阵形式分析如表1-1。
机会与威胁因素＼&优势（Strength）＼&劣势（Weakness）＼&（1）政策环境良好
（2）区位优势明显
（3）硬件技术先进
＼&（1）组织层级较多，管理机制僵化
（2）业务结构单调，服务缺乏纵深
（3）市场营销手段传统，智力支持严重不足
（4）发展战略格局较小，影响公司全面跃进＼&机会（Opportunity）＼&SO战略＼&WO战略＼&（1）西部大开发，西安国际化大都市和国际港务区建设契机
（2）国家民用航空旅游支线试点契机
（3）航空市场网络化契机＼&幸福航空公司如何利用其优势把握它的机会？
（1）抓住西部大开发等有利政策实现跨越式发展
（2）抓住西安民用航空旅游支线试点和国际港务区建设契机实现业务革新和产业链拓展
（3）抓住航空市场网络化契机利用硬件技术优势实现以小博大式市场扩张＼&幸福航空公司如何克服劣势把握机会？
（1）优化组织架构，提升管理效率
（2）丰富业务内容，激励业务创新，实现全程式立体服务
（3）利用信息技术创新营销手段，积极完善公司人才培养、市场研究和产品创新机制
（4）提升战略目标，树立公司发展远大抱负，以更宏大视野审视公司发展战略＼&威胁（Threats）＼&ST战略＼&WT战略＼&（1）航空业同业竞争
（2）高铁等其他交通方式竞争
＼&幸福航空公司如何利用其优势应对所面临的威胁？
（1）健全公司管理机制，完善服务体系，提升服务质量，实施差异化竞争策略，积极开展同业差异化竞争
（2）大力提升服务质量，拓展业务半径，以优质服务和特殊产品，赢得与其他交通方式竞争优势＼&幸福航空公司如何克服其劣势以应对所面临的威胁？
（1）大力培养和引进科技和市场推广人才，建立有效的人才激励机制。
（2）深入研究市场规律，坚定实施差异化竞争策略＼&]
参考文献：
[1]庄选时.我国中小民营企业发展战略研究[D].湖南工业大学硕士学位论文，2008.6
[2]张维迎，李其.管理与竞争力[M].上海世纪出版集团，2005
