时间：2022-09-23 10:28:45
一、活动背景
1、家家乐电器有限公司成立19周年，为更好的证明了家家乐的实力，传达家家乐的经营理念，提升企业品牌形象，开展全方位的推广活动势在必行。
2、直接竞争对手好万家利用大量资金(无论是在电视广告、报纸、单张上)全力反搏;国美电器欲于国庆前后在新塘开业;大环境上，国美、苏宁、永乐等电器连锁大鳄正在吞噬二、三级别市场，家电行业激战越演越烈。
3、为了减少家家乐电器有限公司挂绿店的搬迁造成的负面影响，强势宣传博罗店的成功签约。
4、中国传统的国庆节，是一个假期较长，消费能力强，拉动商品消费、进行品牌宣传的好机会。
综上所述，我们应充分利用以上契机，最合理的整合资源，有计划、有策略的开展一次时间跨度较长的系列促销活动，带动经济增长，实现品牌形象与商品销量的同步提升。
二、活动主题及思路
1、活动主题
司庆期间活动口号：诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到;(具体时间：9月24日9月30日)
国庆期间活动口号：贺国庆、一元家电惊爆全城，挑战价格极限。(具体时间：9月28日10月9日)
2、活动思路：充分利用两大契机，通过特惠酬宾、豪礼派送、一元特价机热销等一系列促销手法，直接让消费者“礼”、“利”双收，从而提高公司商品销量及展现家家乐辉煌历史。
3、活动时间：9月24日——10月9日
三、活动地点：家家乐各连锁店(包括河源店)
四、活动组织：总监督： 总负责部门：销售管理、采购部、各分店
各分店总负责人：各分店店长(监督人：销售管理部、采购部)
五、活动内容及安排：
1、各分店全场特价
各分店特价商品要保持在80%以上，特价商品主要定位在
a、库存量较大、急需处理商品
b、其它商家主推商品及公众敏感性机型
c、我司主推商品
d、厂家规定特价商品。
具体特价商品及销售定位见商品部下达的销售定位表，要求特价与原价的差距有一定的幅度。
2、来就送(司庆有喜、畅饮畅赢，1000瓶可乐与您饮)
活动主要针对司庆期间光临家家乐电器连锁店的顾客，不需购物即可免费赠送小可乐一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可乐可由市场部统一购买或由各分店根据自身需要购买，各店限350支，要做到有计划、有节制派送，活动结束后根据实际送出数量再和市场部结算。
3、购又送(购物送麦当劳券)
活动主要针对国庆期间在家家乐电器连锁店购物的顾客，凭购物单，购物满1000元送价值20元麦当劳使用券;购物满3000元送价值30元麦当劳使用券;购物满5000元送价值50元麦当劳使用券;购物满5000元送价值100元麦当劳使用券。
日日新店由 负责联系券，新塘店由 负责联系，河源店由 负责联系，先从麦当劳或肯德基负责哪出50张，10月4日各分店活动结束后根据实际送出数量再和对方结算。
4、厂家好礼送
主要根据厂家在我司活动期间所推出的优惠政策配送的赠品及日常所配送的赠品，要求在活动前由采购部根据厂家赠品配送政策及我司所存在的赠品做统一配送并于活动前2天传到各分店，各分店根据采购部所制定的赠品配送政策事先书写好海报，活动前1天晚上张贴在对应商品上，同时采购部根据赠品在活动前根据赠品情况进行对应调拨。
5、老总签名、字字重金
活动期间联系众厂家资源分别在9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日(星期六、日)开展老总签名售机活动，活动形式：签名优惠、现场竞猜、游戏娱乐、文艺表演、购机有礼、现场新机及主推机展示、赠送礼品等。(具体内容根椐采购部提供的资源再来安排)
6、一元超低价活动
a、活动时间：9月24日26日;10月1日3日
b、超低价商品明细表(仅供参考,具体由采购部确定)
价位 商品 数量 单价 合计 亏损
1元 风筒 5台 20元 100元 95元
1元 烫斗 5台 30元 150元 145元
1元 电话机 5台 30元 150元 145元
1元 风扇 5台 40元 200元 195元
1元 微波炉 1台 280元 280元 279元
1元 DVD 1台 280元 280元 279元
1元 彩电 1台 600元 600元 599元
总计 1760元 1737元
3店共 5280元 5202元
两天共 10560元 10404元
c、超低价抽号券2种领取途径：
(a)、每天的排队的前150名顾客都可以领取抽号券。(凭单张排队)
(b)、9月24日—10月3日各分店每天购物满1000元以上即送1张， 每天最多送出50张，每店至10月3日通过购物最多送出550张
d、方法：9月24日—26日;10月1日—3日各分店每天上午9：30开始派发抽号券，排队两列，一列为通过购物已经拿到抽号券，一列为没有抽号券人员，派发只派发给没有抽号券的一列，后两列共同把抽号券的抽号联投入到希望购买对应商品箱子内，事先说明每人只能有一张，如发现一人有两张或多张的只按照1张有效计算，其它的按作废处理。各分店箱子由各分店美工负责制作并在箱子上书写“XX商品，1元”及数量，并在现场用大海报纸书写细则。现场负责人：派发前由行政专员负责对本项活动用话筒讲解，并有4名售后服务人员负责现场秩序(廖总事先安排)，派发人员：文员、财务人员。
e、美工在活动前书写抽奖明细海报(活动开始前日晚在店门口划出“领取现金抽号券及购买超低特价机”排队处，并拉起排队隔离绳墙。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛
f、超低价抽号券由市场部设计，数量4000张，各分店平分，由行政专员负责盖店章并负责暂时保管，于活动前交现场负责人。现场派发超低价抽号券及超低价商品购物负责人：行政专员、文员、财务人员
g、所有超低价商品必须在活动前开好收据在相对应地方填写商品名称、型号、价格并盖本分店章，后交各分店负责本次活动的财务人员处，由其在收款人处书写自己的名字活动前统一保管，因本次超低价商品为非正常销售，顾客抽中后即在现场交款，由现场财务人员负责收款，活动结束后统一交到财务，如为赠品列为营业外收入，正常商品亏损列入店费用。
h、当天所有超低价商品统一堆放在店门口显眼处，并由美工负责书写海报并张贴在相应超低价商品上，要求堆放要有气势，当通过抽号产生购买超低价商品后，由现场司仪宣布中奖号码，并把超低价抽号联交到售超低价商品处，现场负责人通过检查顾客的顾客联和抽号联及骑缝章是否相信吻合来判定，如无误在现场付款后现场领取超低价商品。
i、活动开始的前一天晚上(营业结束时)，各店把超低特价海报全部张贴于店门口显眼位置。要求海报价格、商品及数量要明确突出，并尾注：数量有限，送完即止。每次活动前晚由各分店行政专员负责安排布置好超低价购物现场，并拉好隔离带，同时安排美工书写“排队处”
j、在派发超低价购物券前由现场负责人通过咪头或大声公讲解超低价购物细则。在派发超低价及抽号过程中由售后中心安排维修师傅(4人)维持现场秩序。
7、购物抓现金活动
a、活动时间：9月24日26日;10月1日3日
b、活动地点：家家乐各连锁店
c、活动方式：购物抓现金
d、方法规则：
(a)、活动期间凭本公司购物满1000元及以上收款单据，即可参加抓现金一次。满5000元及以上抓两次;购物满10000元以上可抓三次，最多三次。
(b)、抓现金单据当日有效，对已抓现金客户的单据由抓奖负责人注明“已抓奖，此单作废”字样。
(c)、顾客所抓硬币，通过现场抓奖负责人点数核对后，可直接在兑奖区领取现金，并登记。(须登记有关资料：抓奖人姓名、身份证号码、地址、电话、购物金额、单据号码、抓现金金额等)
e、美工在活动前书写抓现奖明细海报(活动开始前日晚在店门口规划好“购物抓现金”区。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛。
f、各分店美工负责各分店抓现金箱;行政专员兑取抓现金的一元硬币，数量可根据抓现金箱的大小来安排。
8、演艺狂欢、热力酬宾
a、活动时间：9月24日—25日、10月1日—2日、10月8日9日(活动期间星期六、日，具体情况也调整)
b、活动地点：家家乐各连锁店店门外
c、活动形式：根据厂家提供的文艺资源，在现场开展歌舞表演、互动游戏、礼品派送、现场靓机展销等一系活动。
d、场地气氛营造：拱门、汽球、彩旗、横幅、促销帐篷布置以外，着重于舞台、舞台背景、音响(调试)、产品展示为主。
e、采购部根据厂家回复情况与市场部做统一调整和安排表演具体时间、内容、具体厂家。
f、司仪、文艺节目、互动游戏、现场赠送礼品(糖果火为主)要提前由市场部审核，尽量做到最好最有影响力。
9、放心服务全方位体验
a、活动目的：目的是在消费者心中提升我司的服务形象，本次活动无论是从售前、售中还是售后一体化、全方位较以前有所改观，目前各家电连锁商品、质量、价格基本相同，仅仅从三方面竞争已经很难由绝对胜出的把握，在服务方面的提升是目前各商家所追随的，但真正在服务方面有所突出是少之又少，我司在此时推出也是胜人一筹的措施，提升消费者购物的附加值。
b、活动时间：9月24日10月9日(如消费者反应强烈可继续实施)
c、活动主题：家家乐电器放心服务全方位体验;
d、活动内容：(a)、售前服务体验;(b)、售中服务体验;(c)、售后服务体验。
e、活动详解及分：
A、售前服务：主要是指免费接送消费者，目前在家电零售行业免费接送在广州还未曾见过，在超市行业已早实施，推出此项业务主要基于：创造增城首家，制造舆论效果，从侧面提升家家乐的影响力;费用不是很大;突出家家乐的服务质量;为以后的服务提供借鉴依据。
实施措施：
(a)时间：9月24日—10月9日，24日前通过广告宣传，渐渐把顾客注意力注意到家家乐，国庆前再通过广告宣传活动内容以此把活动推向高潮。
(b)是以打电话预约形式完成(未形成惯性，避免无目的性)，我司通过广告形式向顾客说明预约电话号码，一般情况下是提前1天预约，次日根据顾客的购买时间定时到顾客家中接人。
(c)各片区、分店接电话负责人：各分店文员，分店文员接电话后登记顾客的姓名、电话号码、地址、及接送时间，如顾客需当天来店内购买，文员电话至接送司机，司机负责到顾客家中接人，每天下班前文员负责登记需接顾客名单并交班给车队长。
(d)接顾客车安排：增城区安排面包车接顾客，新塘安排售后面包车接顾客，河源安排长安面包车接顾客，由车队长负责安排接顾客司机(原则上一个司机负责一天接顾客的工作)。如司机把顾客接到店内后又到其它地方接顾客首先到仓库询问是否有到该地方的货物并顺代送货。
(e)顾客到车上后，司机负责给顾客发“购买商品意向”纸条(到店门口用，后有介绍)，并告诉顾客把希望购买商品写在纸上，由顾客保留，司机向顾客说明到店门口后交在门口接待的服务人员。
B、售中服务：是指顾客到店门前后到购完商品后阶段的服务
(a)负责接顾客的司机把顾客接到店门口后，司机向顾客说明到店门口由接待员接待并把“顾客购买意向”书交给门口接待人员。
(b)9月24日至10月9日各分店负责安排至少2名接待人员在店门口接待顾客，接待人员要统一(男：上衣为公司服装，下身为深蓝色裤子。女：上衣为公司服装，下身为公司蓝色裙子)同时带公司绶带，接待服务人员不仅仅是在门口微笑、鞠躬，而也要带领顾客到店内对应组(如是车接来的顾客会有“购买商品意向书”，如没有接待人员要问顾客要购买XX商品)，接待服务人员把顾客送到对应组并交接给销售员后再回到原位。
(c)销售员在接到顾客后要微笑向顾客解说并在顾客选商品的同时给顾客倒杯水，现场会出现顾客先不购物而是到其他商场比较或者是等几天再购买的现场，销售员要极力挽留顾客，提高购买完成率。
(d)顾客购物后，如小件商品顾客自行提走，如是大件商品顾客可自愿选择自行走或跟车走，如顾客选择跟车走购物后到休息区休息，各分店安排一个休息区，休息去旁要有饮水机一台及当天或前日报纸，并在现场摆放一台彩电和DVD并播放精彩电影，现场安排一名服务人员负责现场倒水和处理其他事项工作，让顾客真正感受到的放心服务。
C、售后服务：具体由廖总负责，按照以往操作执行。
f、宣传安排
A、电视广告
(a)、电视广告词：
家家乐电器19周年志庆之放心服务体验
9月24日至10月9日，家家乐全面推出放心服务全面体验活动，凡乡镇顾客购物可享受免费接送活动，只要您提前1天预约，家家乐免费接送车辆会准时开到你家门口，让您享受尊贵服务。
预约电话
增城：(020)82629582
新塘：(020)82774388
河源：(0762)3386262
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
(b)、广告投放费用
投放地点 投放时间 投放频道 投放时段 费用
增城电视台 9月22日、23日 翡翠台 A/1、B/1 (330+290+280+180)*2*0。6=1296元
本港台 B/1、C/1
新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 (210*2+200*2)*3*0。7=1148元
本港台 B/1、C/1
河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 (150+96)*2*2+1000(制作费)=1984元
本港台 B/1、C/1
本港台 B/1、C/1
合计 4428元
B、横幅：30条：规格：12*0.75m，内容：“家家乐19周年志庆之放心服务全面体验篇，拨打电话预约购物，家家乐免费接送，让您享受尊贵服务”，数量分配：各分店门口各一条，增城市所属下乡镇1条/镇，河源5条/县。由各分店行政主管负责相关报批及安排悬挂工作。
1、 单张：数量20000张，A4彩色印刷，其中增城夹广州日报3000张，新塘夹报2000张，河源夹报3000张，其余各分店4000张，各分店店长安排销售员在各所属乡镇派发。
C、费用预算
项目 数量 单价 费用
电视广告 4428元
单张 20000张 0.13元/张 2600元
横幅 30条(12米/条) 6.8元/米 2448元
喷画 3幅(1。22*2。44) 20元/平方 178元
合计 9654元
10、彩车巡游
a、活动时间：9月23日—10月3日
b、活动形式：车辆巡游、人员巡游
c、具体安排：
(a)、车辆巡游：按照空调节方式进行。
(b)、人员巡游：人员巡游：各片区、分店于9月23日至10月3日每天10名人员在所属片区内巡游，为推出效果新颖性和刺激顾客的眼球，人员巡游的带头人为形象较好的女性并穿旗袍手拿宣传牌，宣传牌上书写“家家乐电器欢迎您”，如单张印刷出来后，巡游人员并负责派发单张工作，在路上巡游其间人员不能走散，包保持单行行走，到路口后，人员可散开并开始派发单张，隔段时间后人再排队开始巡游。
(c)、巡游路线：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定相关巡游路线及派发单张数量。
(d)、彩车装饰：各分店安排3辆彩车巡游，彩车上配备宣传喷画两张、车头插彩旗两面、车身插彩旗4面进行装饰，喷画具体内容由市场部制定，并通知车辆于活动前2天到广告公司统一安装。
(e)、彩车来源： 负责于9月20日租赁9辆0。6小货车，要求货车不能太旧，司机手续齐全，并听从我司安排，活动期间巡游车辆要求车身清洁定期清洗。预算：租赁费150元/天，油费60元/天。
六、宣传计划：
1、电视广告
a、投放时间：9月22日—9月24日;9月29日—10月1日
b、投放形式：密集投放文幕广告
c、媒体选择：增城、新塘、河源电视台
d、广告词：
贺司庆、迎国庆，千万让利、以“礼”服人
2005年9月24日—10月9日家家乐各连锁店联合众厂家齐献礼：来就送可乐、购物又送麦当劳券、厂家好礼送不停;购物抓现金、老总签名售机，热歌热舞闪亮登台;更有全场特价80%，一元家电抢购即将惊爆全城。
礼多人不让，我们承诺：只要您来，我们就送!
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
e、广告投放时段及费用：
投放地点 投放频道 投放时段 费 用
增城电视台 翡翠台 A/1、B/1 (330+290+280+180)*6*0。6=3888元
本港台 B/1、C/1
新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 (210*2+200*2)*6*0。7=3444元
本港台 B/1、C/1
河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 (150*2+96*2)*6+1000(制作费)=3952元
本港台 B/1、C/1
合计 11284元
2、报纸广告
a、投放时间：9月24日、10月1日
b、《增城日报》商业导刊B1全版(主要是针对好万家电器商场)
c、形式及内容：
标题：诚信铸就、十九辉煌、众店齐庆、礼礼俱到
内容：上半版主要通过文字全方位展现家家乐电器有限公司十九年辉煌历史(含2005年9月29日荣获广州市物价局授予的“价格诚信单位”称号);下半版通过图片及文字介绍司庆、国庆期间系列优惠活动及系列特惠商品排版。
d、费用预算：(暂略)
3、宣传单张
a、套红A3版，80K铜版纸，90000张。内容为活动期间系列促销活动及相关特价商品介绍，单张正面为本次活动主要活动内容、厂家相关信息，反面为各组特价信息，18日前由设计人员根据已订内容设计单张基本框架及填写既定内容，20日前根据采购部提交的特价内容及厂家活动再对单张修改，21日前完成单张设计，22日上午印刷完毕后分发到各分店。
b、派发时间：05年9月23日10月2日
c、各分店派发负责人：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定单张派发地点及方式(地点主要以人流量较大的商业街、超市、市场等主要地点)，各店每天派发2000张。具体负责人：日日新店( )、新塘店( )、河源店( )。
d、售后中心及加盟点派发：负责人：廖总，安排维修师傅上门维修时派发，也可在服务点派发，共4000份，具体派发计划由廖总酌情安排。
e、单张夹报
夹报地点 夹报时间及类型 夹报数量 费 用
增城 9月24日、25日
10月1日、2日夹《广州日报》 2000张/天X4次 元
新塘 2000张/天X4次 元
河源 2000张/天X4次 元
合计 24000 元
4、门店、过街宣传横幅
a、悬挂时间：9月22日10月6日
b、悬挂地点及数量：
日日新店(门口)1条、新塘店(门口)1条、河源店(门口)1条、增城市内5条、新塘镇内5条、河源市5条、其余镇6条、共24条。具体悬挂
地点由各店店长安排。申报事宜由行政部(增城)、新塘店店长助理、河源店店长助理安排。
c、规格：15mX0.75m
d、内容：
(a)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以“礼”服人+活动时间、地点(下行);
(b)、家家乐电器连锁店诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到+活动时间、地点(下行);
(c)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店联合众厂家齐献礼，一元家电抢购惊爆全城+活动时间、地点(下行)
(d)、贺司庆、迎国庆，家家乐以“礼”服人，来就送、购又送，全场特价80%+活动时间、地点(下行)
5、布幔
数量：3幅，分别悬挂在日日新店、新塘店、河源店门口广告牌上，日日新规格：6 m X4m，新塘店规格：5m X4m，河源店规格：由河源店店长提供。
6、舞台背景画
数量：3幅，分别于9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日挂在日日新店、新塘店、河源店三店门外促销舞台上，其余时间挂在各店招牌下。具体由各店店长安排。内容于9月22日设计完毕，23日前各分店悬挂完毕。
7、户外其它气氛营造
根据各店情况对店外气氛布置。要求如下：
(a)、充气拱门：3条，各店1条，内容为“贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以"礼"服人”。
(b)、舞之星：6个，各店2个，由市场部统一购买。
(c)、印字彩旗：300面，各店100面，具体由各分店自行安排插放位置(店门口及主要街道花基)。
(d)、升空汽球：26个，各店8个，日日新店10个，新塘店6个，河源店个，悬挂于各店店门两侧，内容可参考横幅标语。
(e)、厂家贺幅：150条，日日新店50条，新塘店40条，河源店60条。
(f)、促销帐篷：6个，每店2个。
8、场内气氛营造
根据各店情况对店内气氛布置。要求如下：
(a)、专柜布局(各分店安排)
(b)、特价牌制作及安装(各分店美工安排)
(c)、吊牌海报(市场部)及其它活动海报制作(各店美工)
(d)、特惠商品及赠品堆头(各分店安排)
(e)、主推机型及新款机型陈列(各分店安排)
(f)、休息区布置(各分店安排)
(g)、礼品发放区及购物抓现金兑奖区(各分店安排)
(h)、导购员形象包装(迎宾小姐须佩戴礼仪带)及导购技巧(各分店安排)
(i)、宣传广播，市场部根据活动内容统一制作，各分店安排播放
9、短信(略)
七、费用大致预算
事项 数量 单价(元) 费用(元)
电视广告
报纸广告
单张夹报
单张
横幅 180条 6.8元/米
车辆巡游
厂家祝贺吊幅 140条
升空气球 26个 300元/个
彩旗
抓现金
1元超低价亏损
奖品
一、酒店员工流失现状与影响
在日益激烈的竞争之下，酒店行业不断地进行整合与细分，《2016―2020年中国酒店业投资分析及前景预测报告》中提出： 2014年以来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店在民族品牌不断涌现、外资奢华品牌相继进驻地双重“挤压”之下，感受着前所未有的压力，中国酒店业的发展也在本土与外资的竞争中逐渐走向成熟。随着旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求成倍增加，在中国经济转型与消费升级的大背景下，酒店业未来发展加速。酒店业属于劳动密集型产业，需要大量的专业人才，但是高需求量的同时，也面临着员工的高流失率。
顶岗实习是酒店管理专业学习中不可或缺的部分，学生通常有3个月到1年不等的时间在酒店进行实习实践，提高自身知识水平和能力水平。但是，酒店实习生流失率较高，往往实习还没有结束就有大批学生选择离开酒店，实习结束之后选择留在酒店行业的学生更是少之甚少。因此，一方面是酒店对于专业人员急需，另一方面却是旅游、酒店管理毕业生不愿意从事酒店行业，造成了酒店行业的供需极度不平衡。长此下去，不仅影响到酒店人力资源整体素质的提高，影响到我国酒店业的可持续发展，也会影响到学校的声誉，给后续学生的实习和就业带来了困难，最终必然影响到高等旅游教育的学科建设和发展。
二、马斯洛需求层次理论
为了更好地分析酒店管理专业实习生在酒店工作期间的心理状态与心理诉求，笔者在此引入马斯洛需求层次理论。1943年，美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在《人类激励理论》中指出，人类的需求如同阶梯一样从低到高分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
马斯洛需求层次理论中还提出以下观点：
（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求这五种需求是像阶梯一样逐级递升，但是次序是可变动的。
（二）人都拥有需求，满足一个层次的需求，另一层次需求才会产生。先满足低层次的需求，高层次需求才会产生激励作用。
（三）当产生新一层次需求时，人会产生驱动力，当需求满足后，这一层次的需求不再产生驱动力。
（四）五种需求可以分为两个级别，低级别的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高级别的需求包括尊重需求和自我实现需求。因此在员工管理过程中，酒店管理者要善于要发现员工的不同层次的心理需求，有针对的对员工进行激励。
三、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失现象剖析
（一）薪资待遇低，无法满足自身生理需要
生理需要是马斯洛层次理论中最基本的需要，这种原始需要极大程度地成为人类行为的强大驱动动力。酒店实习生生理需要主要表现为对食物、住宿等方面的需要，是最低层次的需要。
相对于其他行业，酒店业的整体工资偏低，特别是底层员工的工资，而实习生在酒店实习期间，薪级待遇一般为正式职工的一半左右，月薪在1000―2000元之间。在工作过程中，如果出现失误，需要扣除部分工资，如在餐饮部工作遇到客人跑单的行为，需要实习生进行赔偿。同时，酒店对于加班时间的规定并不明确，酒店实习生常常需要加班，但是不能拿到相应的加班津贴。
大多数酒店为实习生提供员工宿舍，员工宿舍环境的好坏、员工宿舍离酒店的便捷程度、员工宿舍的管理也直接影响着实习生对于酒店工作的满意程度。有的酒店员工宿舍较远，不提供员工班车，遇到晚班或者早班的时候，实习生需要自行打车，不能享受车补。
（二） 职业病和工伤，影响自身对安全需要
安全需要较之生理需要是高一层次的需要，现实中的人都会产生对工作安全、财产安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店员工安全需要主要表现为在酒店工作有相应的医疗保险、失业保险和养老保险等，而对于实习生来说，他们无法同正式员工一样享受这些保险。
酒店行业由于工作时间长，实习期间大部分工作需要站立和走动，特别是在餐饮部和客房部门工作，因此酒店员工也有一些职业病，主要表现为颈椎病、肩周炎、小腿静脉曲张等疾病。实习期间，实习生是无法享受正式员工的各种保障，如果在工作过程中受到伤害，往往无法维护自身的合法权益。
（三）工作环境单一，社交需要无法满足
社交的需要也称之为情感和归属的需要，每个人都希望得到他人的关心与照顾，社交需要更为细致，更难捉摸。酒店实习生对于社交需要主要表现为与酒店团队温馨和谐的人际关系。
酒店行业工作时长较长，实习生工作环境较为单一，一般不允许在实习期间轮换岗位，每天工作时长为8到12小时，劳动强度大，因此，实习生往往奔波于酒店与宿舍之间，缺乏和同事朋友的日常联系。同时，酒店工作时间与大部分职业的工作日有所不同，同一部门的实习生有不同的上班时间，同事之间的休息娱乐时间很难统一。
（四）客人的不尊重，领导的责骂，尊重需要无法满足
尊重的需要分为内部尊重与外在尊重，内部尊重就是我们常说的自尊，外部尊重则是能够得到他们的关注、支持、肯定与信赖的需要。酒店实习生对于能得到来自同事、领导和客人的尊重有着强烈的渴望。
由于实习生长期处于校园中较为单纯的环境，来到酒店之后，无法较快地转换自身角色，不懂得如何对客，如何与领导和同事沟通。在服务过程中，如果遇到刁难的客户，或是在工作中出现失误受到责罚。心理承受能力较差的实习生就会产生畏难情绪，觉得自尊受到伤害，产生离职情绪。同时，酒店老员工对待实习生的态度也会影响其工作热情，部分实习生觉得受到了老员工的“欺负”。老员工工作时间长经验丰富，他们往往会对实习生要求严格，有时甚至故意刁难。例如在酒店部门排班时，实习生往往会被安排在比较辛苦的早班或者晚班，老员工的则多被安排在白班；安排工作时，实习生也会被安排繁杂且辛苦的工作，他们往往会觉得自己没有得到平等的对待。
（五）没有明确的晋升空间，自我价值实现无法满足
自我实现的需要是最高层次的需要，自我实现指自身可以达到自己的目标愿望、理想抱负，展现个人能力，实现人生价值。酒店实习生刚刚步入社会，他们内心希望能够向亲人朋友老师证明自己的能力，希望能够实现自我的价值，得到他人的认可。
但是，对于很多酒店来说，实习生仅仅是酒店的廉价劳动力，在其晋升方面并没有得到重视。对于一个实习生来说，完成实习成为正式员工，再晋升到部门主管一般需要三到五年的时间，对于一些人员流动较为稳定的酒店，晋升时间更为漫长。实习生在实习期间基本上不允许职位轮换，长时间在同一岗位上工作，学习的内容单一，工作所带来的成就感不高，无法满足自我价值的实现，部分实习生的心态会发生变化，产生离职的念头。另外，酒店一般没有合理的人才选拔和晋升机制，晋升的资格一般按工作年限，部分则是由于受到领导赏识直接提拔。
四、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失对策
（一）建立合理薪资管理制度，改善实习生住宿环境
建立长效合理的实习生薪资管理制度，合理提高实习生的薪资待遇，让实习生能够从薪资层面得到心理认同感。同时，可以建立弹性奖励机制：一是进行实习生绩效奖励，在工作过程中取得的业绩可以获得奖金奖励；二是进行实习生酒店体验奖励，如获得酒店月度“工作之星”的实习生可以免费体验一次酒店客房或餐饮服务。最后，在整个实习期过程当中，要逐步提高实习生的薪资待遇，实习三个月、半年、一年时间工资可以进行小幅的调整。只有不断激励员工，才能够激发他们的工作动机。酒店还应该尽可能的改善酒店员工宿舍的居住条件，酒店宿舍较远可提供班车接送，可设立一定量的倒班宿舍，满足早班、夜班回不了宿舍的员工。
（二）安全细致管理，建立实习生安全制度
在实习生进入酒店工作时，酒店应该为实习生提供安全有力的各种保障，包括悉心安排实习生的生活环境、工作环境，为实习生购买人身意外保险与医疗保险，满足实习生的安全需求。建立实习生安全管理制度，进行规范化的管理与指导，对于不遵守规章制度的实习生予以一定警告与处罚，时刻提醒他们维护自身安全。
（三）优化工作氛围，加强实习生人际交往
酒店应该结合实习生个人的兴趣与特长，安排实习生去适应他们自身的工作环境，而不是直接安排去急需员工的部门。同时，酒店在实习生实习期内，可以定期进行实习生工作情况评估，根据他们的反馈意见进行轮岗，让实习生在不同岗位进行学习实践，接触更多地酒店伙伴。酒店在允许的情况下，可以组织丰富多彩的员工联谊活动，丰富员工的业余文化生活。
（四）人性化的管理，提升酒店认同感
对待实习生管理要更加人性化，增强实习生对工作酒店的认同感。酒店经营管理者要把实习生当作正式员工一样看待，鼓励实习生与其他员工多交流多沟通，尽量避免酒店正式员工歧视、边缘化、排外和欺负新进实习生的现象。酒店管理者要对实习生多指导和鼓励，循序渐进地引导实习生胜任自身的工作。酒店人事管理部门应该定期召开实习生座谈会，了解他们的动向，倾听他们的声音，一方面鼓励实习生提出自己对酒店的看法与建议，一方面给予实习生正确的职业引导，让他们了解酒店文化，从内心认可酒店行业。
（五）建立全面考核晋升制度，为实习生确立明确目标
关键词：职业教育；校企合作；实践性
作为广东“四小虎”之一的顺德以“两家一花”闻名遐迩。酒店业在全国也小有名气。1990年，顺德仙泉酒店被评为四星级旅游涉外饭店，成为当时全国县级市第一家四星级旅游涉外饭店。随着顺德“二次”创业的蓬勃发展，酒店业也迅猛发展壮大起来。新世界万怡酒店、鹿茵酒店、新君悦酒店等一批四星级酒店先后建立。“食在广州，厨出凤城”，顺德饮食业也日益兴旺。顺峰山庄名扬天下，顺德美食城、美食广场也颇具规模。
市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店业是劳动密集型的服务行业，需要大批的从事基层管理和服务的人才，而中等职业学校的酒店服务与管理专业正好能满足酒店业对人才的需求。本着服务地方社会经济，为酒店业输送合格的服务与管理人才，我校以市场为导向，依托地方酒店业的优势，于1994年开办了酒店服务与管理专业（以下简称酒管专业）。在几年的办学过程中，我校努力寻求酒店的支持，积极探索校企合作、彼此互利的办学之路，先后与仙泉酒店、新世界万怡酒店、顺德碧桂圆等单位建立了长期友好的合作关系，为酒店等单位培养、输送了一大批的合格人才。
国内外大量教育实践表明，校企合作办学是促进职业教育持续健康发展，培养应用型人才的有效途径，是职业学校的办学趋势。本文就我校与新世界万怡酒店校企合作办学的一些举措，谈谈校企合作对我校酒管专业办学的意义。
一．校企合作有利于培养“双师型”教师队伍。酒店服务与管理专业是一门实践性非常强的专业。专业教师除了应掌握一定的专业基本理论之外，还必须有丰富的实践经验。良好的校企合作关系有利与教师深入酒店生产第一线，及时了解、掌握酒店接待服务和管理工作中千变万化的信息，同时也有效提高教师的动手能力和实战能力，从而更好地促进专业教学。为此，我校先后派了多名专业教师赴酒店各主要服务部门实习、调研。
二．校企合作有利于专业课程设置。要提高专业教学的质量，课程设置及教材的选用是不容忽视的工作。校企合作是学校供给与企业需求的统一。学校的“产品”是人才，用人单位是“上帝”。酒管专业的课程设置和教材的选用应该听取酒店用人单位意见来妥善安排。这样，教学更有针对性和科学性。1998年，我校与华美达酒店（现新世界万怡酒店）联合招生，开办酒店代培班。我校教师与酒店专业人士反复讨论，对课程体系和教学内容作出了调整，最终选择了具有针对性和实用性强的课程和教材。
三．校企合作有利于学校邀请酒店专业人士到校为学生做专题讲座。每年我校都邀请酒店的专业人士到校为学生做专题讲座。例如《酒店意识》、《前厅运作与管理》等。这些讲座生动、幽默，有利于培养学生良好的酒店意识和产生到酒店工作的向往。曾有一位同学在作业中写到：万怡酒店经理的讲座使我意识到酒店服务与管理是充满挑战性和艺术性的工作。我会努力，争做一名出色的酒店管理人员。
四．校企合作有利于学生“真刀实枪”地参与酒店实践，提高解决问题的能力。校企合作办学，一方面要求学生在学校接受良好的基础教育的专业理论知识的学习，另一方面要求学生以实习生的身份到企业进行经常性的实习和技能训练。学校必须重视校内实训场所的建设，必须拥有一定的酒管专业的模拟实习室，提高学生实践动手能力。但学校不可能拥有现代酒店的豪华设施，学生在校内模拟实习室也不可能面对各种不同类型的客人，真切感受现代酒店工作的气氛。良好的校企合作关系有利于弥补学校实习场地的不足，为学生提供良好的实习场所。
在与新世界万怡酒店合作办学的过程中，我校与酒店“长、短”结合，为学生提供了形式多样的酒店实习。短期实习包括基本服务技能训练和短期帮工。在酒店接待工作较轻的时候，我校与酒店联系，组织安排一年级的学生到酒店参观和进行基本服务技能训练。通过参观和训练，学生对酒店有了初步的了解也掌握了一定的服务技能。在酒店接待工作繁忙之际，我校组织学生到酒店进行短期帮工。这即可缓解酒店劳动力暂时不足，又可使学生积累工作经验。当然，学生的短期帮工要安排妥当，以不影响学生的在校学习为前提。长期实习：是指学生在毕业前在酒店为期较长的综合实习。酒店根据学生的个性特点和特长，灵活、合理地安排学生在不同的部门实习。例如：语言能力较强且外貌条件较好的学生可安排在前台实习；语言能力较强但外貌条件稍差的学生则可安排做总机接线生的工作。在实习前，学校要召开家长会，以便取得家长的认可和支持。当然，学校与酒店、学生与酒店也要签订有关的实习协议。协议内容包括：实习时间安排、实习内容与要求、学生的实习补贴及福利、学生的实习成绩评估等。通过毕业前夕的长期实习，学生能够基本掌握酒店的运作，具备了独立的工作能力。有的学生因为表现突出，实习完后就升为部门领班，步入了酒店基层管理人员的行列。
五．校企合作办学有利于加强实习生的思想教育和情感交流，使学生学有所获。学生毕业前的酒店实习是教学环节的一个重要组成部分，它直接关系到学生在酒店是否学有所得，关系到学生是否安于、乐于在实习岗位工作，从而顺利、圆满完成实习任务，最终成为一名合格的酒店从业人员。
实习生的管理工作核心问题就是实习生的工作动力问题。即如何调动全体实习生的积极性、主动性和创造性的问题。学生实习的工作动力的激发，有赖于学校和酒店的共同努力。
首先，要承认实习生的双重身份。实习生既是学生又是酒店的实习服务生。学校要与酒店达成共识。即：一方面要对实习生进行严格的店规店纪教育，以确保酒店德服务质量不受影响；另一方面，对他们的培训应该是循序渐进的过程。学生在开始实习的过程中，必然会遇到各种各样的问题，酒店与学校应该具体问题具体分析，对于学生的“合理错误”应酌情处理，对学生的进步和良好表现予以真诚的赞扬和奖励。
其次要了解和满足实习生的合理要求。在学生实习的过程中，我校领导、班主任及有关老师经常到酒店及学生宿舍了解学生的各种合理要求，并与酒店协商处理。学生的合理要求得以满足，随即产生受重视的感觉，实习工作更加努力。
总之，校企合作办学有利于我校酒管专业办出优势、办出特色，有利于我校培养合格的酒店服务和管理人才，为顺德的酒店业、为顺德的“二次创业”做出一定的贡献。
[参考文献]
[1]杨新：《镇江旅游教育集团的现状和对未来的思考》（《职教论坛》2002-13）
活动主要针对司庆期间光临家家乐电器连锁店的顾客，不需购物即可免费赠送小可乐一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可乐可由市场部统一购买或由各分店根据自身需要购买，各店限350支，要做到有计划、有节制派送，活动结束后根据实际送出数量再和市场部结算。3、购又送（购物送麦当劳券）
4、厂家好礼送主要根据厂家在我司活动期间所推出的优惠政策配送的赠品及日常所配送的赠品，要求在活动前由采购部根据厂家赠品配送政策及我司所存在的赠品做统一配送并于活动前2天传到各分店，各分店根据采购部所制定的赠品配送政策事先书写好海报，活动前1天晚上张贴在对应商品上，同时采购部根据赠品在活动前根据赠品情况进行对应调拨。5、老总签名、字字重金6、一元超低价活动a、活动时间：9月24日——26日；10月1日——3日b、超低价商品明细表(仅供参考,具体由采购部确定)价位 商品 数量 单价 合计 亏损1元 风筒 5台 20元 100元 95元1元 烫斗 5台 30元 150元 145元1元 电话机 5台 30元 150元 145元1元 风扇 5台 40元 200元 195元1元 dvd 1台 280元
280元 279元1元 彩电 1台 600元 600元 599元总计 1760元 1737元3店共 5280元 5202元两天共 10560元 10404元
c、超低价抽号券2种领取途径：(a)、每天的排队的前150名顾客都可以领取抽号券。（凭单张排队）（b）、9月24日—10月3日各分店每天购物满1000元以上即送1张， 每天最多送出50张，每店至10月3日通过购物最多送出550张d、方法：9月24日—26日；10月1日—3日各分店每天上午9：30开始派发抽号券，排队两列，一列为通过购物已经拿到抽号券，一列为没有抽号券人员，派发只派发给没有抽号券的一列，后两列共同把抽号券的抽号联投入到希望购买对应商品箱子内，事先说明每人只能有一张，如发现一人有两张或多张的只按照1张有效计算，其它的按作废处理。各分店箱子由各分店美工负责制作并在箱子上书写“xx商品，1元”及数量，并在现场用大海报纸书写细则。现场负责人：派发前由行政专员负责对本项活动用话筒讲解，并有4名售后服务人员负责现场秩序（廖总事先安排），派发人员：文员、财务人员。e、美工在活动前书写抽奖明细海报（活动开始前日晚在店门口划出“领取现金抽号券及购买超低特价机”排队处，并拉起排队隔离绳墙。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛f、超低价抽号券由市场部设计，数量4000张，各分店平分，由行政专员负责盖店章并负责暂时保管，于活动前交现场负责人。现场派发超低价抽号券及超低价商品购物负责人：行政专员、文员、财务人员g、所有超低价商品必须在活动前开好收据在相对应地方填写商品名称、型号、价格并盖本分店章，后交各分店负责本次活动的财务人员处，由其在收款人处书写自己的名字活动前统一保管，因本次超低价商品为非正常销售，顾客抽中后即在现场交款，由现场财务人员负责收款，活动结束后统一交到财务，如为赠品列为营业外收入，正常商品亏损列入店费用。 h、当天所有超低价商品统一堆放在店门口显眼处，并由
美工负责书写海报并张贴在相应超低价商品上，要求堆放要有气势，当通过抽号产生购买超低价商品后，由现场司仪宣布中奖号码，并把超低价抽号联交到售超低价商品处，现场负责人通过检查顾客的顾客联和抽号联及骑缝章是否相信吻合来判定，如无误在现场付款后现场领取超低价商品。i、活动开始的前一天晚上（营业结束时），各店把超低特价海报全部张贴于店门口显眼位置。要求海报价格、商品及数量要明确突出，并尾注：数量有限，送完即止。每次活动前晚由各分店行政专员负责安排布置好超低价购物现场，并拉好隔离带，同时安排美工书写“排队处”j、在派发超低价购物券前由现场负责人通过咪头或大声公讲解超低价购物细则。在派发超低价及抽号过程中由售后中心安排维修师傅（4人）维持现场秩序。7、购物抓现金活动a、活动时间：9月24日——26日；10月1日——3日b、活动地点：家家乐各连锁店c、活动方式：购物抓现金
d、方法规则：（a）、活动期间凭本公司购物满1000元及以上收款单据，即可参加抓现金一次。满5000元及以上抓两次；购物满10000元以上可抓三次，最多三次。（b）、抓现金单据当日有效，对已抓现金客户的单据由抓奖负责人注明“已抓奖，此单作废”字样。（c）、顾客所抓硬币，通过现场抓奖负责人点数核对后，可直接在兑奖区领取现金，并登记。（须登记有关资料：抓奖人姓名、身份证号码、地址、电话、购物金额、单据号码、抓现金金额等）e、美工在活动前书写抓现奖明细海报（活动开始前日晚在店门口规划好“购物抓现金”区。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛。f、各分店美工负责各分店抓现金箱；行政专员兑取抓现金的，数量可根据抓现金箱的大小来安排。8、演艺狂欢、热力酬宾b、
活动地点：家家乐各连锁店店门外c、活动形式：根据厂家提供的文艺资源，在现场开展歌舞表演、互动游戏、礼品派送、现场靓机展销等一系活动。d、场地气氛营造：拱门、汽球、彩旗、横幅、促销帐篷布置以外，着重于舞台、舞台背景、音响（调试）、产品展示为主。e、采购部根据厂家回复情况与市场部做统一调整和安排表演具体时间、内容、具体厂家。f、司仪、文艺节目、互动游戏、现场赠送礼品（糖果火为主）要提前由市场部审核，尽量做到最好最有影响力。9、放心服务全方位体验a、活动目的：目的是在消费者心中提升我司的服务形象，本次活动无论是从售前、售中还是售后一体化、全方位较以前有所改观，目前各家电连锁商品、质量、价格基本相同，仅仅从三方面竞争已经很难由绝对胜出的把握，在服务方面的提升是目前各商家所追随的，但真正在服务方面有所突出是少之又少，我司在此时推出也是胜人一筹的措施，提升消费者购物的附加值。b、活动时间：9月24日——10月9日（如消费者反应强烈可继续实施）c、活动主题：家家乐电器放心服务全方位体验；d、活动内容：（a）、售前服务体验；（b）、售中服务体验；（c）、售后服务体验。e、活动详解及分：a、售前服务：主要是指免费接送消费者，目前在家电零售行业免费接送在广州还未曾见过，在超市行业已早实施，推出此项业务主要基于：创造增城首家，制造舆论效果，从侧面提升家家乐的影响力；费用不是很大；突出家家乐的服务质量；为以后的服务提供借鉴依据。
实施措施：（b）是以打电话预约形式完成（未形成惯性，避免无目的性），我司通过广告形式向顾客说明预约电话号码，一般情况下是提前1天预约，次日根据顾客的购买时间定时到顾客家中接人。（c）各片区、分店接电话负责人：各分店文员，分店文员接电话后登记顾客的姓名、电话号码、地址、及接送时间，如顾客需当天来店内购买，文员电话至接送司机，司机
负责到顾客家中接人，每天下班前文员负责登记需接顾客名单并交班给车队长。（d）接顾客车安排：增城区安排面包车接顾客，新塘安排售后面包车接顾客，河源安排长安面包车接顾客，由车队长负责安排接顾客司机（原则上一个司机负责一天接顾客的工作）。如司机把顾客接到店内后又到其它地方接顾客首先到仓库询问是否有到该地方的货物并顺代送货。（e）顾客到车上后，司机负责给顾客发“购买商品意向”纸条（到店门口用，后有介绍），并告诉顾客把希望购买商品写在纸上，由顾客保留，司机向顾客说明到店门口后交在门口接待的服务人员。b、售中服务：是指顾客到店门前后到购完商品后阶段的服务(a)负责接顾客的司机把顾客接到店门口后，司机向顾客说明到店门口由接待员接待并把“顾客购买意向”书交给门口接待人员。(c)销售员在接到顾客后要微笑向顾客解说并在顾客选商品的同时给顾客倒杯水，现场会出现顾客先不购物而是到其他商场比较或者是等几天再购买的现场，销售员要极力挽留顾客，提高购买完成率。(d)顾客购物后，如小件商品顾客自行提走，如是大件商品顾客可自愿选择自行走或跟车走，如顾客选择跟车走购物后到休息区休息，各分店安排一个休息区，休息去旁要有饮水机一台及当天或前日报纸，并在现场摆放一台彩电和dvd并播放精彩电影，现场安排一名服务人员负责现场倒水和处理其他事项工作，让顾客真正感受到的放心服务。 c、售后服务：具体由廖总负责，按照以往操作执行。f、宣传安排a、电视广告（a）、电视广告词：家家乐电器19周年志庆之放心服务体验9月24日至10月9日，家家乐全面推出放心服务全面体验活动，凡乡镇顾客购物可享受免费接送
活动，只要您提前1天预约，家家乐免费接送车辆会准时开到你家门口，让您享受尊贵服务。预约电话增城：（020）82629582新塘：（020）82774388
河源：（0762）3386262比质量、比价格、比服务，就是家家乐（b）、广告投放费用投放地点 投放时间 投放频道 投放时段 费用本港台 b/1、c/1 本港台 b/1、c/1 本港台 b/1、c/1 本港台 b/1、c/1 合计 4428元
b、横幅：30条：规格：12*0.75m，内容：“家家乐19周年志庆之放心服务全面体验篇，拨打电话预约购物，家家乐免费接送，让您享受尊贵服务”，数量分配：各分店门口各一条，增城市所属下乡镇1条/镇，河源5条/县。由各分店行政主管负责相关报批及安排悬挂工作。1、 单张：数量20000张，a4彩色印刷，其中增城夹广州日报3000张，新塘夹报2000张，河源夹报3000张，其余各分店4000张，各分店店长安排销售员在各所属乡镇派发。c、费用预算项目 数量 单价 费用电视广告 4428元横幅 30条（12米/条） 6．8元/米 2448元合计 9654元
10、彩车巡游a、活动时间：9月23日—10月3日b、活动形式：车辆巡游、人员巡游
c、具体安排：（a）、车辆巡游：按照空调节方式进行。（b）、人员巡游：人员巡游：各片区、分店于9月23日至10月3日每天10名人员在所属片区内巡游，为推出效果新颖性和刺激顾客的眼球，人员巡游的带头人为形象较好的女性并穿旗袍手拿宣传牌，宣传牌上书写“家家乐电器欢迎您”，如单张印刷出来后，巡游人员并负责派发单张工作，在路上巡游其间人员不能走散，包保持单行行走，到路口后，人员可散开并开始派发单张，隔段时间后人再排队开始巡游。（c）、巡游路线：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定相关巡游路线及派发单张数量。（d）、彩车装饰：各分店安排3辆彩车巡游，彩车上配备宣传喷画两张、车头插彩旗两面、车身插彩旗4面进行装饰，喷画具体内容由市场部制定，并通知车辆于活动前2天到广告公司统一安装。（e）、彩车来源： 负责于9月20日租赁9辆0。6小货车，要求货车不能太旧，司机手续齐全，并听从我司安排，活动期间巡游车辆要求车身清洁定期清洗。预算：租赁费150元/天，油费60元/天。六、宣传计划：1、电视广告a、投放时间：9月22日—9月24日；9月29日—10月1日b、投放形式：密集投放文幕广告c、媒体选择：增城、新塘、河源电视台d、广告词：贺司庆、迎国庆，千万让利、以“礼”服人2005年9月24日—10月9日家家乐各连锁店联合众厂家齐献礼：来就送可乐、购物又送麦当劳券、厂家好礼送不停；购物抓现金、老总签名售机，热歌热舞闪亮登台；更有全场特价80%，一元家电抢购即将惊爆全城。礼多人不让，我们承诺：只要您来，我们就送！比质量、比价格、比服务，就是家家乐 e、广告投放时段及费用：投放地点 投放频道 投放时段 费 用本港台 b/1、c/1 本港台 b/
1、c/1 本港台 b/1、c/1 2、报纸广告a、投放时间：9月24日、10月1日b、《增城日报》商业导刊b1全版(主要是针对好万家电器商场)c、形式及内容：标题：诚信铸就、十九辉煌、众店齐庆、礼礼俱到内容：上半版主要通过文字全方位展现家家乐电器有限公司十九年辉煌历史（含2005年9月29日荣获广州市物价局授予的“价格诚信单位”称号）；下半版通过图片及文字介绍司庆、国庆期间系列优惠活动及系列特惠商品排版。d、费用预算：（暂略）3、宣传单张b、派发时间：05年9月23日——10月2日c、各分店派发负责人：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定单张派发地点及方式（地点主要以人流量较大的商业街、超市、市场等主要地点），各店每天派发2000张。具体负责人：日日新店（ ）、新塘店（ ）、河源店（ ）。d、售后中心及加盟点派发：负责人：廖总，安排维修师傅上门维修时派发，也可在服务点派发，共4000份，具体派发计划由廖总酌情安排。e、单张夹报夹报地点 夹报时间及类型 夹报数量 费 用增城 9月24日、25日新塘 2000张/天x4次 元河源 2000张/天x4次 元合计 24000 元
4、门店、过街宣传横幅a、悬挂时间：9月22日——10月6日b、悬挂地点及数量：c、规格：15mx0.75md、内容：（a）、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以“礼”服人+活动时间、地点（下行）；（b）、家家乐电器连锁店诚信铸就、十九辉煌；众店齐庆、礼礼俱到+活动时间、地点（下行）；（c）、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店联合众厂家齐献礼，一元家电抢购惊爆全城+活动时间、地点（下行）（d）、贺司庆、迎国庆，家家乐以“礼”服人，来就送、购又送，全场特价80%+活动时间、地点（下行）5、布幔 数量：3幅，分别悬挂在日日新店、新塘店、河源店门口广告牌上，日日新规格：6 m x4m，新塘店规格：5m x4m，河源店规格：由河源店店长提供。6、舞台背景画7、户外其它气氛营造根据各店情况对店外气氛布置。要求如下：（a）、充气拱门：3条，各店1条，内容为“贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以‘礼’服人”。（b）、舞之星：6个，各店2个，由市场部统一购买。
（c）、印字彩旗：300面，各店100面，具体由各分店自行安排插放位置（店门口及主要街道花基）。（d）、升空汽球：26个，各店8个，日日新店10个，新塘店6个，河源店个，悬挂于各店店门两侧，内容可参考横幅标语。（e）
关键词:酒店；实习生；职业认同感
一、酒店管理专业实习存在的主要问题
（一）实习生自身存在的问题。首先，心理落差较大。在安排学生实习期间，学生可能会被安排到大城市的国际化星级酒店实习，期望值较高，他们认为通过实习可以增加自己的见闻，也能更好地学习国际化酒店的管理模式。但到了酒店真正进入实习阶段后，他们会发现理想与现实有很大的差距[1]。酒店实习过程中，学生不仅要打扫客方，为客人提供餐饮等服务，而且还要承受来自于客人的各种刁难和不满，这使很多学生感觉到了期望和实际的落差，从而导致顶岗实习工作不能顺利完成。其次，根据酒店岗位的需求，酒店在对实习生进行分岗时，会根据实习生的外貌长相、性格、能力特长等条件，将实习生安排在酒店不同部门进行实践，很多学生因不能选择自己心仪的部门而感到沮丧，对实习工作失去兴趣和信心。
（二）酒店的问题。第一，酒店管理过于宽松。大多学校与酒店的合作协议过于简单，且只流于形式，很多酒店在学生上岗前没有给予专业性的培训，没有与实习生签订劳动保障协议。其次，实习单位缺乏诚信。为了追求利益，节约开支，占领市场，实习单位缺乏应有的诚信，在实习过程中把实习生作为廉价劳动力来使用。实习生带着学习酒店专业知识和能力的期望在酒店实践，但大多酒店并没有专门针对实习生的培训管理制度，也没有具体的业务指导环节，对实习生的培养态度欠佳。
二、影响实习生职业认同感的因素
通过对酒店管理专业毕业生就业意向的调查发现，愿意将酒店服务作为理想职业并视为终身从事行业的毕业生极少，这说明酒店管理专业毕业生的职业认同感普遍偏低[2]。酒店在薪酬待遇，实习培训、实习过程管理等方面存在的问题，不仅影响学生对酒店的认同感，而且会影响实习生对酒店职业的选择。
（一）工作报酬。工作报酬不是单纯的薪酬、副理、奖金等外在物质报酬，还包括更多来自工作本身的内在报酬，如工作成就感、工作挑战性、个人兴趣等。据了解，实习生对酒店的薪酬制度不太满意，主要原因是实习生与酒店正式员工同工不同酬现象过于明显，大多酒店把实习生当作廉价的劳动力，不把实习生当作自己的正式员工对待[3]。酒店各岗位工作能力需求不同，实习生熟练岗位操作需要花费一定的时间，再加之一般酒店实习时间都较为短暂，实习生轮岗会给酒店带来较大的不便。
（二）领导水平。酒店管理层能否给予员工及时的赞赏、帮助和指导，会严重影响实习生的职业认同感。实习生刚踏入社会，对酒店的工作充满好奇和惶恐，需要上级给予及时的赞赏和鼓励，而不是动辄进行惩罚和责骂。实习生作为酒店的新员工，他们在工作岗位上的表现会影响到顾客对酒店的评价；同时，实习生作为酒店员工，他们是管理者管理和服务的对象，需要在履行岗位职责的同时，享受应该有的权利，但大多酒店在实习生的责权方面都存在较大的问题，容易引发实习生的职业排斥感。
（三）酒店培训。实习生普遍期望酒店能够提供专业培训，但通过调查发现，一些酒店针对实习生进行的培训，类似于大锅饭，毫无针对性，不管实习生是何种学历，被分配到什么岗位，都集中到一起进行统一培训，且培训内容较为浅表、培训方式较为单一，因此期望从培训中得到提高的实习生就逐渐丧失了参加培训的兴趣。
三、提高实习生职业认同感的对策
（一）发放合理薪酬，实行学历津贴制。经济利益作为一种激励因素永远不可忽视，实习生实习期间承担着和正式员工同样的工作，如果没有报酬或报酬过低，会影响他们的工作积极性并产生抵触情绪，因此酒店应支付合理的薪酬。为了激发实习生的工作积极性，酒店可根据实习生的学历高低和工作表现，适当给予工资和奖金方面的区别对待，避免待遇一刀切。
（二）重视内在报酬，使实习生感受酒店工作的挑战性和成就感。结合实习生的个人兴趣和特长，可将其安置到适宜的岗位，而不只是作为简单劳动力；在酒店能够接受的时间周期里，为实习生创造在不同部门轮岗的机会，使学生在实习期间能够使所学的知识得到尽可能多的实践运用，让学生在接触新事物的过程中感受到自己的成长和成熟。
（三）创造良好实习环境，关心和帮助实习生。首先，酒店应关心实习生的工作和生活，把情感和制度结合起来，在严格执行管理制度的同时，对他们所付出的努力给予充分肯定，要增强实习生对服务工作的自信心与自豪感。其次，酒店应该安排老员工给实习生帮助和指导，让学生体会到企业的关心；第三，实习生刚进入酒店时，心理和能力方面都比较弱，随着实习时间的增加，学生的承受能力也逐步提高，所以酒店为实习生安排工作时，应该循序渐进，慢慢增加。第四，加深员工和实习生之间的沟通与理解，尤其要关注老员工的排外心理和问题，帮助实习生适应酒店工作环境。
（四）安排适宜岗位，并进行培训。酒店应制定系统的实习项目计划，针对不同学历、不同专业、不同岗位实施差异化培训，避免形式主义，将操作性与管理性培训结合，既提高实习生的实际操作技能，又满足其职业发展要求。酒店在培训过程中，应将讲授培训和实践培训相结合，提高培训效果。
作者:陈丽荣 单位:无锡工艺职业技术学院
参考文献：
[1]孙婷婷,吴素君.高职院校酒店管理专业学生职业认同感研究[J].环球市场信息导报,2013(4).
专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，酒店实习基地和实习生是实习过程的共同受益者。为了更好地实现共赢，可以从酒店实习基地、学校和实习学生三方共同努力。酒店实习基地需加强对实习生队伍的认识和重视、建立良好的实习生管理制度；学校可以选择合适的企业实习基地，安排合适的实习时间，做好实习全程辅导工作；学生也应调整实习的心态，主动学习，积极把握实习机会。
关键词：
旅游管理；实习生；实习酒店；高校
一、高校旅游管理实习生概述
专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，对于培养学生专业技能，促进学生将理论应用于实践、了解和适应社会有着重要的作用。目前高校旅游管理专业的实习基地主要集中在酒店，旅游管理实习生已经逐渐成为酒店行业的一支特殊力量，既可以帮助酒店缓解旅游旺季人员招聘难题，也为酒店减少了招聘、工资、保险等费用和成本，同时也为酒店员工队伍增添了新鲜力量，有利于提高企业整体服务与管理水平。酒店和实习生是实习过程的重要参与方和受益方，然而在目前的实习现状中，存在一些酒店对实习生不够重视，实习生对实习管理不够满意，实习生不愿留在实习酒店继续工作等现象和问题。为了找到更好地实现酒店和实习生双方共赢的策略和方式，笔者以自己工作所在院校的旅游管理实习单位和实习生为对象开展了调研工作，采用了重点案例分析、小组座谈、个体访谈等方式，汇总出影响共赢效果的原因，总结成功经验，尝试从酒店实习基地、学校和实习学生三个方面提出措施建议。
二、共赢效果现状分析
调研发现，酒店和实习生双方都对实习整体认可和满意，酒店认为实习生整体综合素质高，适应能力强，对待工作认真负责，希望实习生能继续留在酒店继续工作，也希望和学校长期合作。实习生普遍认为通过实习增长了专业技能、积累了社会经验。然而对比来看，酒店对实习学生的满意度要大于实习生对酒店的满意度。酒店认为实习生存在的问题主要集中在部分实习生的主动沟通不足，个别学生个性较强，团队合作能力不足。同时许多酒店认为大部分学生实习结束后不会留下，所以担心为实习生花费更多的成本和精力会不值得。实习生对酒店的意见主要集中在认为存在不公平待遇，工作比较辛苦，人际关系复杂等方面。大部分实习生在实习结束时选择离开酒店。
三、影响共赢效果原因分析
（一）部分酒店对实习生不够重视
在实习过程中，大部分酒店对实习队伍都非常重视，但仍存在一些酒店或酒店的一些部门对实习生队伍不够重视的现象。例如一些酒店招聘实习学生的主要目的是解决人力资源短缺问题、节约企业成本，因此酒店很少给予实习学生系统的培训；一些酒店认为实习生只是临时员工，不能长期为酒店产生效益，所以不值得为实习生提供更多的待遇和关注；有些酒店管理人员认为实习生不会长期在实习酒店工作，又没有社会经验、比较胆小怕事，所以在工作中容易偏袒正式员工而委屈实习生。这类观念的存在不仅影响实习生的工作积极性和实习效果，同时对酒店的组织管理、未来的长期发展也是不利的，需要酒店管理人员去认识和改变。
学校对于实习工作是高度重视的，然而受条件的限制，很难做到充分的指导工作。例如尽管在实习前学校会召开实习动员大会，然而很难针对每一个学生的心理特征做好个体辅导。在实习过程中尽管学校会为每个酒店实习基地安排指导教师，然而指导教师往往要兼顾学校日常的工作，受时间、地点和精力的限制，很难进行充分地指导。在实习结束后，对酒店和实习生的实习反馈调研和汇总工作还有待加强。（三）学生对实习的认识和主动性不足一些学生对实习的目的和意义认识不足，在工作中主动性不够。例如在实习工作中，一些学生容易将实习待遇和正式员工相比较，认为一样的工作量却没有相同的待遇，产生不平衡的心理。一些学生认为自己将来不准备从事酒店行业，所以把实习当成一项任务被动完成，工作中存在敷衍的心理，对实习不够重视。还有一些学生从小受家庭宠溺，缺乏社会锻炼，难适应酒店实习工作。还有一些学生遇到问题不能主动与酒店和指导教师沟通等。这类问题实习生应加以认识和改善。
四、促进共赢效果措施及建议
（一）酒店实习基地方面
实习酒店的实习生管理制度和措施在实习效果方面起着重要作用。通过调研发现，笔者所在学校一家实习酒店（A酒店）2016年的学生满意度评价要远远高于2015年。通过重点分析A酒店的管理方式变化，以及收集、分析其他几家合作酒店的学生反馈和与酒店沟通了解，总结出实习酒店可以从加强重视、岗位分配、工作排班、薪酬激励、培训支持、精神鼓励以及生活关怀等方面建立良好的实习生管理制度。1.加强对实习生队伍的认识和重视。在目前酒店行业用工难的背景下，实习生已经成为了许多实习酒店员工队伍的重要力量，比如在一些酒店的餐饮部门，出现了一线员工全部由实习生组成的现象。实习生用较低的成本为酒店创造效益，他们的价值需要酒店给以肯定和重视。对于有招聘需求的酒店，加强对实习生的重视有利于发现和选拔优秀学生补充正式员工队伍。同时加强对实习生的管理有利于优化酒店整体管理制度和文化氛围，尽管大部分实习生会在实习结束后选择离开酒店，但是他们会保留对酒店的印象和评价带到以后的工作中，或者分享给他们身边的家人和朋友，良好的实习印象可以为酒店做免费的口碑宣传，这对于实习酒店和整个酒店行业的长期发展都是有好处的。实习酒店不仅要加强对实习生的重视和管理，还应针对实习生的特点给予更多的、特别的关注。2016年酒店从最高领导层至上而下加强了对实习生工作的重视，在实习初期召开了实习生座谈会，酒店最高领导和人事部门领导及各业务部门参与了会议，在会上听取了每位学生的意见和建议，对于学生提出来的薪资、排班、宿舍安全等问题，在会后及时得到落实解决。这些让实习生切实感受到酒店领导层对他们的关注和重视，也有更多的信心和责任感来做好接下来的实习工作。2.岗位分配更加合理公平。2015年笔者所在学校在A酒店的实习生有一部分分配在餐饮部门，一部分分配在客房部门，分到客房部的学生又被分到不同的楼层。不同岗位的分配其实没有问题，问题在于岗位间待遇出现了较大的差别。比如学生反映客房部的工作量相对比餐饮部门大、休息时间没有餐饮部门多；客房部各楼层由于接待业务的区别，有的楼层长年接待量较大，而有的楼层接待量较小，导致实习生工作量差别较大；另外各楼层领班的领导风格和性格特点不同也使有的学生比较好适应，有些学生觉得压力很大等。实习学生间待遇差别很大时不可避免地会产生比较，进而容易产生失落、反感等情绪，对于开展实习工作是不利的。2016年A酒店进行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通过向社会聘请劳务人员来负责，通过按劳计酬的方式充分调动劳务人员的积极性。笔者所在学校的13名实习生被统一分配在餐饮部门，适宜的工作量和相同的岗位待遇使学生们能更好地适应实习工作。3.建立适宜的工作排班制度。合理的排班制度对于实习生非常重要。实习生们往往在实习的时候还要兼顾校内学业等事务，合理的时间安排可以让他们更加从容地应对。A酒店在2016年实习初期延用之前的排班制度，每个实习生一周工作6天，每天工作约7个小时，每周需要轮包括早班、中班、晚班等不同的班次，这样的排班制度使实习生的休息时间比较分散和零碎。在2016年的实习生座谈会上，实习生提出希望休息时间能集中一些。A酒店领导非常重视学生提出的建议，迅速地制定出解决方案，将实习生排班调整成上一天休一天的模式。这个方案深得实习生们的认可，因为这样他们就可以在集中起来的休息时间里更加从容地安排安排学习、休息等其他事务，同时也能更加放心地工作。4.适当提高薪酬待遇。实习生薪资待遇较低是实习生们普遍反应的一个问题，适当提高薪资待遇能有效地调动实习生工作积极性。A酒店在2016年地实习生待遇方面进行了改善，在基本工资的基础上实行了绩效工资奖励制度，每月根据工作表现对实习生额外提供200~300元的奖励。对于还没有其他经济来源的实习生来说，给予一定的物质奖励能起到很好的激励作用。5.提供良好的培训支持。B酒店反馈酒店为实习生提供了充分的培训指导，一位前台接待实习生反馈通过酒店培训可以让她在较短的时间里快速地掌握前台接待、退房流程、酒店系统的使用等。其他部门的学生也反馈系统的培训对于他们做好实习工作的信心和能力非常重要。培训支持需包括入职培训、岗位技能培训、工作过程指导等多方面。学徒制、师傅带是很好的也是酒店常用的一种培训方式，在这种方式中，一位有经验、耐心友好的指导“师傅”非常重要。许多实习生通过实习与指导“师傅”建立起深厚的师徒情感，这种情感交流可以帮助他们更好地做好实习工作，而一些实习生会因为“师傅”不够友好而产生很大的压力。6.进行精神鼓励。实习生初踏入工作岗位，往往对自己的工作能力不够自信，希望得到领导的鼓励，及时的鼓励可以产生工作信心和动力。例如笔者所在学校2名实习生起初被分到C酒店客房楼层做客房清扫的工作，后来酒店刚好空缺客房部文员的岗位，让这2名实习生换到这个岗位实习一段时间。一名实习生比较适应，另一名实习生因为不习惯倒班表示想回原来的楼层。楼层主管知道这个情况后并没有批评她，而是找到这位实习生谈心，对她想放弃的想法表示理解和认可，并鼓励她在任何岗位都可以发挥自己的价值。这种及时沟通和鼓励的方式让实习生非常感激和释怀。C酒店还组织实习生参与酒店优秀员工评比，并将获奖的实习生照片在酒店橱窗向全酒店员工展示，给实习生们很大的鼓舞。D酒店在酒店领导与实习生的关系处理上也值得借鉴。D酒店餐饮部实习生反馈，餐厅部的领班、主管和经理以及酒店的总经理都非常亲切随和，工作上遇到问题可以随时和部门领导沟通，并得到及时的指导，这种轻松的沟通方式让她们能很好地适应实习工作。7.加强生活关怀。企业实习基地可以在员工宿舍等物质方面、员工关怀与鼓励等精神方面为实习生提供更多支持。笔者所在学校安排在C酒店的实习生都是女生，C酒店的实习生反馈，C酒店在员工宿舍方面特别关照实习生，把酒店院内的员工宿舍留给实习生住宿，正式员工都安排在离酒店较远的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常规范，实行严格的出入刷卡制度，一般不允许外人入内，安全措施周到全面。同时宿舍管理阿姨非常热情，如有问题会及时为实习生们解决，比如有实习生觉得比较冷，阿姨就马上向酒店反映，很快为她加了被子。这些细节让实习生们非常感激，她们觉得在酒店员工宿舍里感受到了家的温暖。实习生到了一个陌生的环境，接触社会的经验不足，对外界充满担心，一个安全、充满关怀的住所可以有效提升实习生的认同感和归属感。同时，C酒店还为包括实习生在内的所有员工提供了瑜伽课程。
（二）学校方面
1.选择合适的企业实习基地。实习基地的签订工作是学校实习工作的基础，为了更好地开展专业实习，学校应做好企业实习基地的调研、选择工作。尽量选择安全性高、管理规范、重视实习生队伍的企业。同时，在此前提下应尽量选取离学校较近的企业，方便学生兼顾校内学业，同时也便于指导教师前往酒店指导。笔者所在学校的实习基地均与学校在同一个城市，当指导教师前往企业看望、指导学生时，其他来自外地院校的学实习表示非常羡慕。同时学校还应形成对酒店实习基地的评价、反馈机制，加强与良好酒店实习基地的合作，淘汰不适宜的酒店。2.安排合适的实习时间。调研表明，实习学生对学校的实习时间安排是总体满意的。笔者所在学校旅游管理高职学生的企业实习时间安排在大三上学期，经过前两年在校理论学习，奠定了较好的实习工作基础，便于学生快速适应实习工作。笔者所在学校旅游管理企业实习期是半年，学生反映这个时间长度是比较好的，如果实习期太短学生就不能很好地掌握实践技能、锻炼社交能力，企业一般也不太好安排；如果实习期太长，学生就容易产生厌倦心理。同时，经过大三上学期半年统一安排的企业实习，大三下半年学生就可以根据自己的兴趣和就业目标进行自主实习，为良好的就业打下基础。
（三）做好实习全程辅导工作
学生在走上实习岗位前往往缺乏社会工作经验，对实习有很多的担心，在实习过程中也很容易产生不良情绪，需要学校和指导教师做好实习的全程辅导工作。1.帮助学生打好实习基础。在实习前的教学、学生管理工作中，帮助学生做好实习准备、打好基础。一些专业基础课程，要严格要求学生认真学习和掌握。在教学的过程中可以多介绍酒店相关信息，采用情景模拟、案例教学等方法分析酒店实际工作情景和问题，让学生掌握基本操作流程和解决问题的方法。同时鼓励学生在假期去做专业相关的实践活动，积累专业技能和经验。2.做好实习前的引导工作。实习前要做好学生的引导、咨询、答疑等工作。首先要让学生明确实习的目的。调研过程中发现有许多学生会抱怨实习工资比正式员工低，会觉得自己做同样的工作却没有同样的待遇。面对这类学生要让他们清楚地认识到实习生的特点和实习的目的。对于实习生，酒店需要花大量的时间和成本去做培训的工作，同时录用没有经验的学生酒店也要承担着一定的经营风险，而学校也是做了大量的工作才最后选取和签订合适的实习基地，学生要珍惜来之不易的实习机会。同时要让学生明白，专业实习的目的并不是要在这几个月的时间里获得多少物质报酬，而是要利用这个机会去巩固所学的专业知识，将理论运用于实践，了解酒店管理的运营模式和岗位工作流程，掌握酒店管理服务的基本技能，学会分析问题、解决问题，积累社会工作经验。同时要让学生做好心理准备。学生在实习前主要是在校学习，实践机会比较少，人际关系比较简单。而酒店实习工作对知识和能力以及心态等都提出了新的要求，实习工作时会面临体力、脑力的双重压力，同时新的人际关系对于学生也是一个崭新的考验。在实习前要让学生认识到可能会出现的状况和问题，提前做好心理准备。3.做好实习过程中的辅导工作。在学生实习过程中，学校和指导教师要做好辅导工作，为学生实习提供坚实的后盾。学生刚进入实习酒店踏上实习岗位时，对岗位技能的不熟练、对酒店环境的不熟悉都可能会让学生内心充满担心和着急，需要辅导老师给予鼓励和安慰，告诉实习生实习工作有一个适应期，不要着急，用心学习都可以做好。在实习中期学生可能会遇到一些新的问题，调研中发现比较常见的问题有宿舍管理问题、对工作的不适应、与同事和领导的关系等，指导教师一方面可以通过定期去看望实习生，了解学生思想动态，及时给予指导和鼓励，另一方面也可以在平时利用电话、微信、网络等方式与实习生保持联系，在实习生有需要时，给以及时有效的指导。同时也要鼓励学生在遇到问题时学会分析问题和解决问题，把每一次问题的出现当成一次学习和成长的机会。在实习后期实习生往往容易出现懈怠情绪，指导教师要做好督促、鼓励的工作，自始至终保持良好的状态。同时，指导教师还要帮助实习生在实习期间做好与学校及酒店实习基地之间的沟通、传达工作，为实习生解决后顾之忧。4.做好实习反馈工作。在实习过程中和实习结束后，指导教师要做好实习反馈的工作。了解企业实习基地对学生的评价，为今后的教学工作提升打下基础。同时也应将学生对酒店实习基的意见和建议予以总结，向酒店沟通和反馈，为今后更好地合作、实现更好地实习效果打下良好的基础。
（四）实习生方面
实现企业实习基地和实习生的共赢离不开实习生的努力。实习生要明确实习目的，调整好实习的心态，积极把握实习机会。例如有些学生虽然不准备将来从事酒店行业，但是要意识到酒店工作过程中所注重的主动服务、细节服务，所要求的沟通能力、团队合作能力等，对于今后做好任何工作都是很有帮助的，要把实习看成一个适应社会、锻炼能力、提升自我的好机会。学生们要在学校里认真学习，在实习前打好基础，做好实习准备。在工作中主动学习，在遇到问题时不着急、不慌乱，及时与酒店和学校指导教师沟通。在实习后总结经验教训、分析不足，为将来踏入正式工作岗位奠定基础。
参考文献：
东北九城市第十七届公安政工年会接待方案 一、会议概况： （一）会议时间： （二）会议地点： 地址： 电话：
联系人： （三）参加会议人员：东北九城市公安局主管政治工作局长、政治部主任、政治部秘书处处长、干部处处长，特邀佳木斯市公安局有关领导与会，约50人。 二、活动日程（见日程安排表） 三、工作分工 成立会议筹备领导小组 组 长： 副组长： 领导小组下设办公室，负责人：，具体负责整个会议期间的各项工作。 成员单位：政治部各处、机关党委、指挥部宣传处、行政处、后勤保障中心、朝阳分局、净月分局、锦程分局、巡警支队、交警支队领导各1人。 办公室下设材料组、会务组。 （一）材料组负责人： 成 员：秘书处有关人员 职 责： 1、领导讲话、主持稿、论文集 2、代表报到、登记，制定花名册、通讯录 3、会议须知、日程表 4、代表、工作人员住宿、餐饮分配表 5、制做文件袋、配记事本、笔、相册 6、材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签 7、乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆 （二）会务组负责人：杨清林 成 员：交警支队、巡警支队、政治部各处、行政处、后勤保障中心、指挥部宣传处、机关党委。 职 责：具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。 1、车辆 负责人： （1）会议抽调政治部秘书处轿车3台、干部处2台、组织处2台、老干部处2台主要用于迎接代表团。行政处2台轿车主要用于会务。 （2）会议抽调行政处、后保中心、巡警支队丰田面包车各1台，交警支队前导车1台。主要用于参观、游览。 （3）各单位抽调公务车于8月9日上午8：30分到名门饭店会务组报到，接受任务；交警前导车、3辆中客8月10日11：30到名门饭店会务组报到。 （4）联系交警支队，确定具有长春特色参观路线。游览期间，沿线主要街路由交警安排勤务。 （5）各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。 （6）车辆市内用油由各出车单位自行解决。 （7）联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。 2、接站 负责人： 8月9日，各代表团报到当天，由政治部有关领导及政治部各处处长负责迎接。对坐车来的代表，派车在高速公路出口处迎接；对乘火车来的代表，派车到车站迎接（由责任单位自制接站牌）。 具体分工：秘书处负责迎接沈阳、哈尔滨、佳木斯代表；干部处负责迎接鞍山、大连代表；组织处负责迎接吉林、抚顺代表；老干部处负责迎接大庆、齐齐哈尔代表。 3、纪念品 负责人： （1）用于登长白山准备雨衣60件，秘书处负责统计会议代表服装号，于8月10日发到会议代表及工作人员手中。 （2）奥迪A6车模60辆，由秘书处购买并在会议代表入住时送到房间。 （3）准备给白山市局纪念品10份，以表感谢。 4、住宿 负责人： （1）住宿。会议代表统一住名门饭店。各市局主管政工局长，党委委员、政治部主任安排单独住一标准间，其它代表2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。 （2）宴请。9日各代表团报到后，市局在名门饭店举行欢迎晚宴，拟请 座陪（摆牌）。 （3）要求。会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅；会议室挂会标，摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、整洁。 5、参观、娱乐活动 （1）游览长白山及市区内伪皇宫、一汽大众公司。 责任人：。负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动（净月分局、锦程分局负责联系和派出警卫人员4人、并安排解说人员）。 要求：游览长白山要确保安全，每辆车要配备350兆对讲机I台（共5台），前后呼应加强联系（联系指挥部通讯处）；鉴于路途较远及长白山西坡封闭的实际情况，要与白山市公安局沟通，协助做好保障工作；车辆进入白山市界，要有白山交警前导车迎接并导，要请白山市局联系3名导游，随同代表一同上山沿途介绍长白山然风光；负责培训3男3女既6名随车导游（拟从政治部内挑选）。 （2）8月11日晚，举办联欢晚会。 负责人：。负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手，制定由各代表团参与的演出计划（请与朝阳分局联系）。 6、宣传报道 负责人： （1）负责会议摄、录像工作。 （2）派摄影、录像记者各1人，全程跟踪服务（迎接、会议、游览）。 （3）将代表的照片装入相册，录像刻制光盘，在代表返程前交到代表手中。 7、医疗保障 负责人： 门诊部派1名医生全程保障。每天要定时到代表房间巡、问诊，要分考虑到去长白山、路途遥远易晕车，高山缺氧、爬山困难的实际，备有关药品和医疗器械。 东北九城市第十七届公安政工年会活动日程安排
时 间
内 容
参 加 人 员
地 点
8 月 9 日 全天接站、代表报到 与会代表、 市局工作人员 名门饭店 一楼大厅 17 ： 00 市局领导到房间看望会议代表 市局有关领导 名门饭店 17 ： 30 市局举行晚宴 会议代表、 拟请参加 名门饭店 宴会厅 20 ： 00 预备会 （发材料， 安排会议日程，确定下届年会承办单位，征定返程车票） 政治部副主任主持，各城市公安局政治部秘书处处长参加 名门饭店 8 月 10 日 7 ： 30 早餐 会议代表参加 名门饭店 8 ： 30 开幕式，田市长致开幕词、曲万臣局长主持会议、于局长代表发言 会议代表、 邀请参加 名门饭店 多功能厅 9 ： 00-9 ： 30 合影留念 同上 名门饭店门前 9 ： 30-11 ： 30 会议交流 与会代表、曲局长 参加 名门饭店 多功能厅 11 ： 30 午餐 同上 名门饭店 12 ： 30 乘车去长白山 会议代表、全程陪同 长营高速、营白线、白抚线 19 ： 30 晚餐 同上 扶松县 三江河宾馆 东北九城市第十七届公安政工年会活动日程安排 时 间
内 容
参 加 人 员
地 点
8 月 11 日 6 ： 00 早餐 同上 三江河宾馆 6 ： 30-12 ： 00 游览长白山 同上 长白山 13 ： 00 午餐 同上 松江河生态园酒店 14 ： 00 返长 同上 20 ： 00 晚餐 同上 吉隆坡酒店 21 ： 00 联欢晚会 同上 吉隆坡酒店 8 月 12 日 7 ： 30 早餐 会议代表、 陪同 名门饭店 8 ： 00 参观伪皇宫 同上 伪皇宫 9 ： 30 参观一汽大众公司 同上 一汽大众公司 11 ： 10 锦程分局指挥中心 同上 锦程分局 11 ： 30 闭幕式 同上 分局第一会议室 12 ： 00 欢送午宴 同上 一汽宾馆外宾楼
1、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)
2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。
3、 节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。
4、 严格执行卫生清洁制度。
5、上班时间手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。
6、 每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。
7、 业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。
8、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。
9、 不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。
10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前不预约客人)，全体员工须准时参加。
11、 严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
12、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
13、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
14、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
15、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。
16、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。
17、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。
18、 不能在店内从事工作业务无关的事情。
19、 当班时间必须按规定填定各类报表。
20、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。
店子乡中心学校
主汛期已至，按照区教体局的统一部署和要求，为确保我校师生人身安全和校产安全万无一失，我校认真开展了防汛工作安全隐患大排查工作，现汇报如下：
一、基本情况
我中心校下辖店子乡中、店子小学、店子中心幼儿园、栗子坪小学及附属幼儿园，现有在职教师40人（含支教2人、代课5人），在校生157人（含幼儿），校舍157间。
二、加强领导
中心校和各学校已经成立学校防汛安全领导小组，制定各项工作制度，明确责任。校长为组长，负责全面协调，统筹安排全校汛期安全工作的预防和紧急情况处理工作，各个小组各司其职，使防汛工作按部就班地进行。
三、师生教育
各校已召开专题会议对教师进行汛期安全教育，并利用主题班会、安全课、周末校集、家长微信群等方式对全体学生（幼儿）进行防汛、防溺水等安全常识教育，暑假期间安全教育仍将继续开展。
四、校舍排查
为了确保学校在汛期不发生险情，近期组织相关人员对对我校及所辖学校（幼儿园）的校舍、围墙、水路等进行了认真仔细的逐一排查。没有发现问题，无安全隐患，可以安全度汛。
关键词：高职院校；酒店管理专业；顶岗实习
顶岗实习已成为高职院校酒店管理专业重要的教学环节，是酒店专业培养技能型人才的有效途径。近年来学校与酒店合作越来越紧密，调查显示，顶岗实习确实在一些层面上实现了学校、酒店、学生三方共赢的局面，但实习过程中的困难和问题也逐渐显现。
一、酒店管理专业学生顶岗实习中存在的问题
1.学校方面存在的问题
（1）对合作酒店了解不够全面。近年来，高职院校在酒店管理专业的教学计划中，都会做实习安排，校企合作的理念已渐渐被大家认同。但是，有些院校因为校企合作刚刚起步或流于形式，在选择酒店时只关注酒店规模、星级高低和实习生工资水平等，疏于对酒店管理水平、在当地的影响和评价、对实习生的管理制度、指导老师的安排、酒店周边环境等方面的考察。规模档次较高的酒店对所有高职类院校具有很大吸引力，有些学院为了给学生一个更好的平台，会做一些让步，再加上有些联系人对酒店行业不了解，在签订合作协议的时候，不能保证学生的一些正当利益，从而加大了实习管理工作的难度。
（2）课程安排重技能培养轻职业道德教育，忽视实习动员。酒店业是第三产业，职业意识、职业道德尤为重要，有些院校仅仅注重在操作技能上校企零距离对接，对职业习惯和职业道德的培养流于形式；有些院校因准备仓促直接跳过实习动员这一重要环节，导致部分学生对酒店和实习工作了解不够充分，对实习环境抱有很高期待，连从基层做起的概念都没有就茫然进入酒店实习。
（3）对实习指导教师的定位模糊。虽然现在大部分院校在学生实习的时候都指定了实习指导教师，但缺乏对实习指导教师工作安排、考核方法、指导任务和沟通次数的具体制度要求，导致指导教师不能发挥应有的作用。同时，学生、酒店和学校三方对指导教师的期望不同，面对三方，指导教师必须有很强的应变能力，因为稍微处理不当，他们就容易在酒店处于尴尬地位，从而导致工作难以展开。指导教师在酒店有着双重的身份，但对指导教师的责任和权利缺乏明确规定，造成指导教师成为摆设。
（4）不重视后期的考评、总结工作。实习工作的性质决定了对实习生的考核难以实现标准化，造成实习考核过于主观，缺乏科学性和约束力，学生的实习成绩仅靠酒店盖章的实习鉴定书来评分，考核流于形式，部分学生容易形成“只要我老老实实待在这里满了实习期，不管做了什么，学到了什么，学校反正会给我实习成绩”的观念，达不到培养技能型人才的目的。一旦形成这种局面，给下一届学生会带来不良影响，对专业顶岗实习的管理带来难度。
此外，指导教师通常不重视对实习过程中出现的问题和处理方案进行归纳总结，这不利于后续实习方案的改进以及下一任指导教师的学习借鉴和工作开展。
2.酒店方面存在的问题
（1）没有形成专门针对实习生的管理制度。酒店在选择实习生方面表现出来的功利性，让现在的校企合作有些变味。酒店人事部门把降低人力资源成本、降低管理难度当成工作之中的重中之重，从学校引进单纯的实习生成了酒店首选。而在管理方面，没有制定针对实习生初入职场完成角色转变的相应制度，实习生接受的所有管理都与正式员工一致，但在工资、晋升等方面却没有与正式员工等同的机会，这容易造成学生心理失衡。
酒店在接受实习生的时候，也多是考虑酒店的利益，通常不支持学生在熟悉一个岗位之后进行轮岗实习。实习期间，酒店无法为学生提供全面了解酒店的机会，只能对其中某个部门的理论和实践进行对接，这容易使学生认为实习生只是廉价的劳动力而已，积极性不高。
（2）培训流于形式。酒店培训和学校学习不一样，酒店能提供比学校更真实的操作环境，如果再通过工作经验丰富的酒店员工对学生进行专业的培训，学生在以后的职业道路中能少走很多弯路。但据了解，一般酒店对于实习生的入职培训通常只有一周左右，有的酒店甚至只进行两三天的培训，学生到了具体部门顶岗实习之后，培训减少，而且基本只获得单一的技能培训，综合能力得不到更好的提升。
（3）实习生与酒店正式员工待遇有差距。现在接纳实习生成了节省人力成本的重要手段，酒店给实习生的待遇比正式员工低，而劳动强度却一样，甚至有些老员工素质不高，加班的时候会先安排实习生，把最脏最累的活分给实习生，这容易使实习生产生抵触情绪，实习结束之后愿意留在实习酒店的学生非常少。
（4）排资论辈带来的问题。现在有些人没有高学历，没有完整的专业知识，但因为经验丰富，技术水平高，在现在酒店讲究排资论辈的情况下，成了酒店的高层管理者，可他们的管理观念陈旧，处理事情较为直接，不讲究艺术性，容易激化矛盾。
3.学生方面存在的问题
（1）角色转变慢。学生进入酒店实习之后，由于习惯了学校的生活方式，很难适应酒店员工的角色，对酒店的认同感不够，在工作当中遇到困难会认为我只是实习生，并不是酒店员工，不会从正式员工的角度去思考问题，有“实习完了就走人”的思想。
（2）对复杂实习环境的心理准备不足，受挫能力差。缺乏职业经验的学生常常对实习有着美好的憧憬，认为去酒店实习是学习管理的机会，是另一种生活模式的开始，充满新鲜感和期待，却对基层工作的艰苦和酒店严格的规章制度没有充分的心理准备，一旦进入实习阶段，进入具体实习岗位后，发现现实跟想象相去甚远，马上产生消极的心理。有些学生对酒店只依据身高、相貌等外在条件分配岗位不满意，尤其是一些平时在校成绩好、能力强的同学面对这些问题时，会有极强的抵触情绪和失落感，产生消极怠工情绪。
（3）难以融入新集体。岗位分配之后，学生到不同的岗位实习，不可避免要与新同事打交道。酒店劳动强度大，很多老员工的处世态度会让学生们感觉受到冷落，甚至有些老员工把最累的活分给实习生，更增加了实习生对新环境的抵触，造成其难以融入新集体。
（4）过度关心实习工资。有些学生对实习抱着随大流的态度，实习目的不明确，以为实习只是为了赚钱，对实习津贴非常关注，在得知实习生工资与正式员工的工资有差别的时候，就会以“我钱拿得少，事可以少做”为借口消极怠工；在岗位分配之后，了解到不同岗位工资有区别后，学生也会有不公平感。加上实习生对于正常工作时间的定义就是八小时，但由于酒店的工作性质不同，婚宴扎堆或会议比较集中期间，常需要员工加班加点，而加班工资非常低或干脆没有加班工资，导致学生心生抱怨和抵触。
（5）心智不成熟。实习期是世界观、人生观和价值观形成的关键时期，在这个阶段，学生的各种信念、观点还没有成熟和稳定，不能科学、全面地分析问题，判断能力较为欠缺，因而酒店的一些不良思想和观念，会给实习生树立正确的价值观带来种种干扰，一些大学生在理想信念上产生了困惑和动摇，增加了实习生思想教育工作的难度。
（6）学生家长的干预。很多家长受社会对酒店行业的不良评价影响，错误地认为这是一种伺候人、低人一等的行业，对进入酒店实习非常地不理解、不配合，直接影响到学生在酒店的实习。
二、高职院校酒店管理专业顶岗实习问题解决对策
1.建立有效机制选择校外实习酒店
学校在实习当中起着桥梁作用，将酒店与学生紧密连接在一起。为了使学校、酒店和学生三方形成良性循环并实现共赢，校方在选择实习基地时，要对酒店的“软件”和“硬件”做全面的了解，对酒店周边的环境也要有详细的调查。同时，应根据学生群体的特殊性主动与酒店协商拟定有针对性的实习制度，帮助学生尽快度过适应期。
在签订协议时，可就实习期培训、轮岗、晋升、加班、薪酬等关键问题做出明确规定。对于一些综合条件好的酒店，应该与其建立长期合作关系。
2.重视实习前的动员工作
学生在实习之前，一般会好奇地向上一届打听实习情况，有些风吹草动，学生实习的积极性就会受到影响。为了让学生们有一个良好的心态进入酒店，必须开展实习前动员。要合理安排实习动员内容，让学生了解实习的重要性、酒店概况、入职前的准备、工作后的注意事项、待遇和考核要求等情况，特别要强调实习中可能出现的困难，降低他们的心理预期，同时还要给学生答疑，做好实习前的心理疏通工作。
3.发挥指导教师的作用
对于学校而言，实习老师的指定要慎重。指导老师的工作能力对实习效果起着举足轻重的作用，在实习前要对实习指导教师具体的工作安排、考核方法、指导任务、沟通次数等作出具体要求，同时，要跟酒店、学生明确实习指导教师的权责，给老师一个相对独立的管理环境，切忌形成校方、指导教师的多头管理。
对于指导教师来说，实习前要多与学生沟通，培养师生感情，同时与酒店负责人保持良好联系，为实习期建立一个友好的管理平台；在实习过程中，指导教师作为酒店、学生、学校三方的重要枢纽，应该及时有效地做好三方之间的沟通工作，保证实习工作的顺利展开；在实习之后，组织学生们完成实结报告，公平公正地评选优秀实习生，激发同学们的工作积极性。实习指导教师也要深入酒店各部门了解部门对实习生的评价，根据总结情况修正实习制度，为下一次实习提供重要参考。
4.加强服务意识教育
在顶岗实习前，有针对性地开设心理、人际关系、人际沟通方面的课程，培养学生的职业道德，加强学生的服务意识，同时为学生创造更多的社会实践活动，鼓励学生走出校园，引导学生树立良好的世界观、人生观、价值观，帮助学生缩短角色转变的时间，快速成长为职业人、社会人。
5.加强与学生家长的联系
为解决家长不理解实习的问题，学校可制作“致家长信”，将实习目的、意义详细地告知家长，对将要实习的酒店情况，学生要实习的岗位等也要做出说明，同时把校方的责任阐明，以得到家长的理解和支持，让家长放心。
只有在学校、酒店、社会等多方共同努力下，才能为社会培养出“应用型、复合型”的专业人才，形成真正的多赢局面。
参考文献：
1、制定10.1黄金周接待工作方案：餐饮部根据部门工作特点，在节前制定了黄金周接待工作方案，主管及以上管理人员全天在岗，采取走动式管理，发现问题及时处理。做好质量跟踪，各岗位分工到位、责任到人。提高服务效率，提高服务质量。
2、物资准备：为了黄金周工作顺利开展，餐饮部在节前合理备货，对粮、油、面、调味品等保质期长耐储存物资，早采购备足量。
3、人员安排：节前，对餐厅、厨房人员值班进行了安排。通过细致的工作安排，确保黄金周接待正常。
4、节前检查、培训
节前，省食品药监督管理局来店检查食品安全，提出的问题餐饮部积极整改。预加工食品冷却后（2小时内）及时进入冰箱冷藏；水池标识牌制作，到店后即可安装；已经申购不锈钢留样盒以便留样前彻底消毒；现在已增加主食、豆浆留样，对留样人员进行规范操作培训。
组织餐饮部全员开展节前动员会，宣讲饭店十一工作方案及服务细节中注意事项。厨房安排厨师清理卫生死角，对冰箱冷库全面整理，确保有足够空间进行黄金周备货存储；餐厅对服务人员还进行了服务礼仪的重点培训，确保了节日期间的服务质量。
二、工作亮点
1、十一期间，餐饮部全力做好服务接待，未发生投诉事件，无安全生产事故，整体安全、维稳度过。
2、组织员工积极参与饭店十一庆典活动。庆典节目表演期间气温较低，王总心系员工，即刻著手解决。厨房煮姜茶提供员工保暖驱寒。
3、庆国庆，自助餐增加西点展台，增加10款西点供客人食用。
4、部门全力协助支持外卖，外卖早班增加1人并调整岗位员工上班时间。早班由6:30调整至6:00。中班安排一领班协助帮忙外卖。认真做好商场销售、快餐外卖工作，便利店营收增创新高，同期同比18年增长2倍，提高经济效益。
5、十一期间安排管理层人员对便利店物资进行突击盘点，集体加班和便利店员工共同盘点物资，全员任劳任怨，不辞辛苦，加班加点完成物资盘点工作。
6、客人用餐高峰期，出现排队现象，主管在山之恋迎宾处维持秩序，安抚客人情绪，提醒客人错峰用餐，发放排位卡叫号用餐；
7、自助值台高效快捷，发现问题及时处理。厨房出菜速度较快，自助餐食品、餐具添加及时，收残台面速度较快。
8、咨询客人用餐意见反馈。十一期间，海中阁服务好评4条，菜品好评8条，山之恋服务好评34条，菜品好评40条，环境好评8条。中评1条，反馈价格偏贵。客人在意见反馈本上表扬餐厅员工陈云霞服务态度佳。
9、十一黄金周期间，职厨加餐，让员工感到饭店的温暖。
10、人事部积极调动后场所有力量支援餐厅，不论早餐，晚餐，尤其晚餐，都给予了餐饮强有力的援助，所有人员顾不上休息，一直坚守在服务岗位，发挥了强有力的保障作用。
三、工作不足
1、4F平扒炉开关损坏，调查开关损坏原因，到监控室查看监控，员工吴祖宏在推车时碰撞扒炉开关，事后对其进行操作安全再教育培训，当月员工考核扣十分处罚。平扒炉处粘贴提示标识，同时编制餐厅操作安全规范（40条）并在班会上宣贯培训。
2、XMS系统点菜出单单据上只有员工工号无员工名字，在服务操作中如出现菜肴问题，需点菜员工出面沟通解决，无法及时找寻相对应员工，出现沟通阻塞，现已将全点菜员工号及对应姓名粘贴后场划菜处。
3、XMS系统不能跨营业点转台，操作不便。当选择营业点出现错误，送单后无法转台，上菜结账不便，问题暂未解决，处理后续跟进。
指导思想
城市管理是一项系统工程，要坚持综合治理。为了确保综合整治工作实现预期目标，区（镇）各有关职能部门要密切配合，按照现有的法律、法规，实行依法治理。在采取各项治理措施的同时，要加大宣传力度，营造良好的舆论氛围，强化群众思想教育工作，从根本上改变不良的生活、卫生习惯，既要注重阶段性成效，更要注重长效管理，为琅岐经济区创造一个整洁、优美、有序、舒适、和谐的环境。
组织领导
为了加强对综合整治工作的领导，决定成立琅岐经济区（镇）“两街”综合整治领导小组。
综合整治领导小组下设办公室，办公地点设在琅岐镇政府，与镇清违办整合办公，负责日常活动组织工作，对每个阶段的活动提出具体的工作安排（以下称“两街”整治办）。
整治目标
通过深入、扎实地开展“两街”综合整治工作，争取2008年6月底前实现“两街”无占道经营、无违章搭建、无店外店、摊外摊、无沿街堆放、无堆积垃圾、无卫生死角；做到规范管理，规范“门前三包”，规范店面招牌、广告牌和横幅标语，规范道路交通秩序，达到整洁、优美、有序、和谐的目标。
整治内容：
1、交通秩序整治工作。着重抓好规范停车、行车秩序。从严处罚乱停放、无序行车。坚持堵疏结合，增设停车位，加快停车点选址，确保“两街”交通顺畅有序。
2、占道经营整治工作。加强对流动摊点管理，严厉打击乱占道、乱摆摊等现象，坚决取缔“马路市场”和“两街”经营户店外店、摊外摊的违规行为。
3、违章搭建整治工作。加大规划执法力度，依法拆除违法违规有碍市容市貌的乱搭乱建，禁止占道围档建筑。
4、广告招牌整治工作。集中整治户外广告和标牌设置，对逾期、破损、断壳、不洁的户外广告和不文明不规范的标牌进行一次性清理。
5、环境卫生整治工作。临街单位、住户和商店严格实行“门前三包”责任制，严禁将垃圾杂物随意扔放。重点解决临街暴露垃圾和卫生死角、垃圾乱倒等问题，沿街两侧餐饮店达不到排污和卫生要求的，限期整改或吊销营业执照。
6、加强对出殡队伍路线安排和秩序整治。
整治措施
1、区城市执法大队职责：
（1）负责取缔沿街门前等处乱堆放、悬挂、晾晒、设置有碍市容观瞻的物品；
（2）负责取缔在沿街路段摆摊设点；
（3）负责取缔沿街单位、居民、商家等占道堆放、经营、作业，严禁“摊外摊”“店外店”；
（4）负责取缔沿街违章搭盖建筑物；
（5）负责取缔未经相关部门审批的占道经营早、夜市。
2、区公安分局、区运管所职责：
（1）负责对沿街车辆停放点的选址设置；
（2）负责对不按规定行车和乱停放车辆行为进行处罚；
（3）负责对“两街”交通设施的设置维护和规范行车；
（4）负责计生大楼前禁停柴三机、三轮摩托车和货车等车辆；
（5）负责会同区运管所对前锋客运车站的选址搬迁。
3、区工商局职责：
（1）负责对“两街”内不涉及前置审批无照经营户的取缔；
（2）负责对“两街”店牌店招设置和文字的规范管理；
（3）负责对“两街”店牌店招在内的户外广告的巡查监管。
4、区社会事务和社会治安综合治理办公室职责：
（1）负责“两街”内中小型餐馆的食品卫生审批和监管；
（2）负责“两街”内中小型餐馆无证经营户取缔。
5、区运管所职责：
（1）负责对前锋环岛客运车站的搬迁工作；
（2）负责对“两街”内的三轮车经营户进行岗前教育培训。
6、琅岐镇政府职责：
（1）负责“两街”内长队伍出殡的管理；
（2）负责“两街”内长队伍出殡路线的安排；
（3）负责落实“两街”内的单位、住户、商家的“门前三包”制度签订；
（4）负责对“两街”内的路面保洁工作。
整治行动安排
第一阶段：调研和制定方案阶段（2008年2月25日至3月20日）
依照法规，结合本区实际情况，认真组织调研，明确工作目标和工作重点，制定具体行动方案，统筹规划，合理安排。
第二阶段：宣传发动教育阶段(2008年3月11日至3月31日)
加强宣传发动教育工作，由琅岐镇人民政府发出“两街”综合整治通告，对沿街经营户和群众分发教育宣传材料，召开管理区（村）座谈会，宣传“两街”整治的意义，引导群众自觉遵守法规。
第三阶段：集中整治阶段（2008年4月1日至4月15日）
集中区（镇）相关部门联合执法行动，对屡教不改、继续违法行为给予强有力的打击，形成处罚一部分、教育一大片的效果。
