时间：2023-08-10 17:26:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理价值，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
如何衡量知识管理的价值，是很多推行知识管理的企业以及组织特别关心的问题。很多企业早期的认识：知识管理的价值在于引发企业内更多的人对于“知识”的关注，并试着围绕这些“知识”进行一些管理工作；但是在经过近十年的发展后，更多的组织希望看到知识管理的量化价值。因此，本文从价值可量化的角度，跟大家分享两种衡量知识管里价值的简单模型。
1. 时间成本——价值评估模型
知识管理在企业组织内的价值，最容易被企业认可的一点是：它可以提高员工的工作效率，在一定程度上节约工作时间。因此，从这个角度出发，我们就能给出一个简单的时间成本与价值创造对应的评估模型。
（做成图表）对于成本分析的简单估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某岗位级别薪资（月度薪资）；
? T：某岗位因知识管理而节省的工作时间（月度）；
? N：某项目/工序所需的总人数；
? M：项目/工作重复度；
? P（v）：此类项目年度总数或相同工序小组总数；
这个模型使用的核心在于，通过时间成本的节约来衡量知识管理给组织带来的价值，关键因素在于“因知识管理而节省的工作时间”的测算。但知识型企业的工作者具有一个特点，就是存在一定的不确定性，它不同于流水线式的那些规范的、有明确测量指标的工作。因此，如果想对知识工作者工作时间的节省进行具体测算，还需要辅以“时间管理/任务管理”的辅助工具。在使用这个工具时，只需要录入被测试对象所填写的工时记录，就能够分门别类地计算出不同工作单位时间内（建议以“月度”为单位）所节省的工作时间。需要注意的是，如果这个仅仅是针对某一个体进行这种时间成本的计算，结果的准确度可能偏低；但当被分析的知识工作者达到一定数量，即以某一个组织整体为测算对象，并且时长延长到以季度或者半年度为单位，来测算群体的工作时间节约，所得出的结果准确性就相当高了。
2. 基于平衡计分卡的全面价值评估模型
如果单从节约的时间成本来简单定义知识管理的价值，未免太过片面。须知知识管理对组织的影响是全方位的，要想考量出它的全面价值，需要从更系统的角度进行分析。“时间成本——价值评估模型”可以将因时间成本节约而带来的价值明确出来，知识管理的价值也绝不仅仅只是“因时间成本节约”而带来的价值，要想系统地衡量知识管理的价值，需要更全面的评价体系。
为了得到更加全面的评估结果，我们参考平衡计分卡的评价维度，为组织建立知识管理的平衡计分卡评估模型。以下是基于平衡计分卡得出的知识管理价值评估模型示例。
从图表中我们看出，对于知识管理价值的衡量，不能仅仅从时间维度进行衡量，还可以从主观感受评价、内外部互评等角度，全面构建评价指标体系。因此，参考平衡计分卡就有了四个维度来针对性的设计知识管理工作的评价指标，这四个维度包括：生产率、顾客体验、运作流程、创新与开发。对应这些指标，能够给出具体而明确的量化计算方法。这里需要强调的是：不一定所有的价值都可以通过量化指标反映。因此，在构建全面评价模型时，还需要考虑“定性——定量”指标的映射转换。
就现在来说,在很多管理者心里可能会存有这样的误解,在他们看来,知识管理无非就是个文档的管理系统,或者就是OA。知识管理不能够使企业生产得到直接的经济效益,往往容易为人们所忽略甚至摒弃,如同大多数人不习惯有条理的整理日常工作或者学习中获得的知识一样,每当要用时候才发现怎么会找不到了。所以,我们需要的不仅仅是一个用来加速制度化体系进程的工具,还要以正确的眼光来看待这些工作给我们带来的实际价值以及后续价值。
知识内容有体系:企业知识内容具有一致的分类体系,灵活的内容组织方式,并且形成了定期的内容更新和维护机制,保证了知识内容质量能够满足业务需求。这些零散的知识,假如可以形成长期的体系化、结构化的知识积累,日后一定可以为知识的使用带来极大的方便。
知识管理有章可循:假如有了一个明确的知识管理推动机制,知识管理推动部门和业务部门在知识管理建设中有明确的定位,并且形成了有章可循的运行、考核以及激励制度。员工就可以就知识管理方面的任何问题,找到对应的岗位和相应负责人,消除管理死角。
倡导知识共享的自觉性:通过知识共享平台,企业员工可以利用多种渠道主动共享和学习知识,知识共享初步成为员工的一种工作方式。不仅仅降低了企业很多培训和学习的成本,也使得员工可以真正从知识管理过程中取得价值,从而形成良好的工作习惯并且不断加以传播、互补。最终形成企业独特的管理文化,形成企业的核心竞争力。
知识管理系统工具化:通过对办公平台、协作平台、知识文档管理平台的规划、建设,逐步形成员工日常工作过程中必须使用、依赖的核心工作平台。在此基础上,逐步开发需求、调整传统工作模式。同时,伴随新系统的建立,对新增的系统进行集成,消除知识盲点。
关键词：企业管理；知识经济，知识管理
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)07-0038-02
对知识的管理是社会经济发展的主要驱动力和提高企业竞争力的重要手段。知识和信息正在取代资本和能源成为最主要的资源，知识经济迫切要求管理创新。适应此要求近几年来，一种新的企业管理理念――知识管理正在国外一些大公司中形成并不断完善。其中心内容便是通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力，知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制，设立知识总监，培养组织创新和集体创造力。总结和研究知识管理的做法和成功经验将有利于我国企业管理的创新，有利于引导我国企业步入知识经济时代。
由于经济发展的需要和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，从而形成一个崭新的管理领域，此时，知识管理已有了不同于信息管理的内含和外延，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为认知过程存在于信息的使用者身上，只有在人际交流的互动过程中才能创新，知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，实现知识(包括显性的和隐性的知识)共享，运用集体的智慧和创新能力，以赢得竞争优势。
从信息管理到知识管理的转化，是管理理论与实践中“以人为本”的管理主线进一步体现。知识管理有助于信息处理能力与员工创新能力相互结合，进而增强企业或其他组织的应变能力和预见能力，现代科学技术日新月异的发展，全球化以空前未有的速度推进。这一切都改变着社会、经济和文化，也改变着人们的生产方式、生活方式和思维方式。在这样的背景下知识管理的目标和任务就必然体现为提高组织的应变和创新能力。
知识管理的目标与核心就是通过提高人的发明和创新能力来实现企业创新，知识管理为企业实现显性和隐性知识共享提供了新的途径，显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识是则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员所取得经验的体现，任何组织要在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。但决不能将知识管理简单等同于信息管理。二者的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。
知识管理也是网路新经济时代的新兴管理思潮与方法，所谓知识管理是在企业中建构一个量化与质化的知识系统，让企业中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与企业的知识成为企业智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。
知识管理是技术，因为知识管理系统的实现，依赖于知识管理技术。这些技术包括知识管理的关键技术：知识收集分类存储标记技术，知识搜索技术，以及辅助的交流沟通技术：即时通信，电子邮件，企业门户等等。我们在直观上感知的，能够把握的知识管理，其实就是这些技术和技术的产物。正是这些技术，将知识管理从理论变为了实践。
知识管理是管理，是说知识管理同以往的任何一种管理理论一样，发现了企业中的稀缺和关键的资源，并将它们管理起来，以求更有效率、更有效果的利用这些资源。这个资源，就是企业拥有的知识。既然是管理，自然就有计划、组织、领导、控制和创新，对知识这种资源的规划与组织、导向与激励、评估与控制，以及不断的创新、演进，就是知识管理。
知识管理是哲学，是说知识管理同以往的管理理论的不同还在于它的世界观和方法论是不同的，以往的管理哲学、管理理论看什么是企业，同知识管理的观点是不同的，如科学管理就把企业看成是一部自动化的机器，各种生产资料从一侧进入这部机器，另一侧则源源不断的涌出产品和服务，机械性和自动化就是企业的核心，知识管理看企业，是把它当作关于自身规律和顾客价值的知识的聚合体，如果不拥有这些知识，企业就不存在，企业为顾客创造价值、实现自身价值的过程，就被理解为企业寻找知识、运用知识、创造知识的过程，在方法论上，就表现为围绕企业知识，进行组织的运作，各个层级的人员都依靠知识管理系统，发展业务、管理企业。
知识管理是文化，讲的是在组织中实践知识管理，就要培养与之匹配的组织文化。知识管理强调创新，强调共享，强调协作。组织的文化就要围绕这些作强有力的导向，让每个人都了解怎么作是对，怎么作是错，一定要把做事的知识共享出来，每个需要的人都有机会学到它，寻找新的方法，创造新的知识，组织中的每个人都围绕着知识管理，调整自己的行为、做事的方式方法，从而形成知识管理导向的价值观。这就是知识管理是文化的涵义。
一般来说，知识管理是一种漫长的经营策略，带给企业的好处为创造企业新竞争价值，增加企业利润，降低企业成本，提高企业效率，建立企业新文化。
知识管理是知识经济时代企业的核心竞争力管理，是企业适应知识经济的微观基础。现代企业运营的核心是培养组织的学习能力，实现企业内部个人知识资本的保值、增值，信息技术是企业知识管理的基础。知识管理能够为企业知识创新注入强大的动力，实现企业健康持久地发展。
知识管理是通过知识共享，运用集体的智慧，提高企业的应变和创新能力，企业知识管理和生产管理的出发点都是把知识视为最重要的资源，最大限度地掌握和利用知识，这是企业竞争力得以提高的关键，由于人是知识的重要的载体，从而人力资源管理是知识管理的重要组成部分。
企业要想在经济知识化的浪潮中取得竞争的优势，必须进行知识管理的尝试，在发展知识战略、重塑企业知识文化、实现知识度量、设立知识主管等方面进行有益的探索。在进行知识管理的探索实践中企业必须有一个以知识为中心的实体、目标和知识共享价值体系，围绕这一价值体系，企业能够进行自组织和对知识以及企业知识化进行管理和整合。
企业知识管理具有以重视对企业员工的精神激励，赋予员工更大的权力和责任，充分发挥员工的自觉性、能动性和首创性；重视企业知识的流动、共享和创新，运用集体的智慧，提高企业的应变能力和创新能力，增强企业的竞争能力，重视企业知识和人才，促使企业成长为学习型组织，重视企业文化的建设，在实现企业自我价值的同时，注重向传统产业的渗透，提高社会整体的知识化水平。
企业知识管理把知识共享作为核心目标，知识管理的核心目标之一是鼓励相互协作，培育知识共享的环境，知识只有通过互相交流才能得到发展，也只有通过使用才能从知识中派生出新知识，知识的交流越广效果越好。只有使知识被更多的人共享，才能使知识的拥有者获得更大的收益，对一个企业来说，迎接知识经济必须首先促进本企
业的知识化包括生产过程的知识化、劳动者的知识化、管理的知识化和生产产品的知识化。促进企业知识化的重要举措就要进行知识和技术创新、大力引进知识和技术、激发员工学习和利用知识技术与经验、加大科技投入、开展员工知识与技术培训等。
企业知识管理的出发点应将知识视为企业最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键，管理知识的能力处于企业战略的中心，拥有高超的驾驭知识的能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
企业中知识管理大致尊循以下原则：
(1)知识积累、交流、共享，知识积累是实施知识管理的基础，知识共享才能使知识创造价值，知识交流是使知识体现其价值的关键环节。
(2)知识在使用中管理。知识管理不仅体现在对已形成知识进行管理，更多地是体现在知识产生过程以及知识创新中的管理。
(3)自下而上的知识管理。企业的知识主要自下而上流动的，企业中直接与客户接触层面的知识管理水平决定了整个企业知识管理的成败。
(4)知识管理的目的就是使企业内部的信息和知识快速地流动起来，力求促进企业组织的活力。
企业实施知识管理的原因在于市场竞争越来越激烈，创新的速度加快，所以企业必须不断获得新知识。知识获得和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是企业加强竞争优势和核心竞争力的关键，并利用知识为企业和社会创造价值。
实施知识管理可分五个步骤：
第一步：认知，
认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状，帮助企业认识是否需要知识管理，并确定知识管理实施的正确方向。
第二步；规划，
知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节，这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。
第三步：试点。
此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程依照规划基础进行知识管理实践，并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正，重点是结合企业业务模式进行知识体系梳理，并对知识梳理结果进行分析，以确定知识管理具体策略和提升行为。
第四步：推广和支持。
在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。
第五步：制度化。
制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。
成功的知识管理实践往往在于恰当地运用知识管理技术，企业知识管理与应用信息技术相辅相成，信息技术为企业知识管理提供了保证，知识管理水平的提高又会促进企业对信息技术的应用。企业只有在知识管理和信息技术实践都很成功的情况下，才可以在激烈的市场竞争中持续地生存下去。
[关键词]知识管理；灰色多层综合评价；绩效评估
[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）44-0061-02
1 引 言
在知识经济时代，知识管理受到越来越高的重视[1]。企业管理者通过知识管理绩效评估，衡量知识管理的业绩和发展成果，从中找出知识管理存在的问题，并寻求最佳解决方案。国内外许多学者就知识管理绩效评价提出了自己的看法，笔者曾在文献中对其进行过研究[2-4]。目前关于知识管理绩效评价指标体系、评价方法等均未形成统一认识，主要是描述性地判断企业知识管理效果好坏，很难完全真实地反映其好坏程度，导致评价中提供的评价信息处于“部分确知，部分不确知”的状态，具有很高的灰色性。本文建立基于灰色多层次评价的知识管理绩效模型，分析评价知识管理绩效的主要因素，建立一套适合知识管理绩效综合评价的指标体系，给出了一种知识管理绩效的综合评价方法，该方法具有实用性和可操作性，为企业评估、跟踪和实时监测知识管理活动提供可供参考的理论依据和实施准则。
2 企业知识管理绩效评价指标体系
根据科学性原则、系统性原则、全面性原则、可操作性原则，结合企业的组织特性和知识管理的特点，从知识创新能力、知识转化能力、知识保护能力、知识管理设施、企业效益五个方面设计知识管理绩效评价指标，并选取多个子指标，建立了一套企业实施知识管理的绩效评价指标体系，见表1。
3 知识管理绩效灰色多层评价模型实证研究
对知识管理绩效的评价，首先应确定评价指标的权重，制定评价指标的评分等级标准，依据评价模型进行综合评价值的确定，然后采用灰色多层综合评价模型对企业知识管理绩效对某公司的知识管理进行综合评定。
A代表一级指标Ai的集合，记为A=（A1，A2，…，Am）；Ai代表二级指标Bij的集合，记为Ai={Bi1，Bi2，…，Bin}。则多层次灰色评价法的具体步骤如下：
步骤一，制定评价指标Bij的评分等级标准，通过制定评价指标评分等级标准，并赋予一定分值，将定性指标Bij转化成定量指标。本文制定如表2所示的二级评价指标Bij的评分等级标准。
按照上述的方法可以依次得到R2～R5。
步骤七，对Bi作综合评价。对被评对象的Bi作综合评价结果：Bi=Ai×Ri=（bi1，bi2，…，big），所以：B1=A1×R1=[0.3736，0.2535，0.0394，0.0826]
按照此方法同样可得到B2～B5。
步骤八，对A作综合评价。对被评对象A作综合评价的结果记为B，则有B=A×R=[0.3820，0.3568，0.2469，0.0543，0.0239]
步骤九，计算综合评价值。设将各灰类等级按“灰水平”赋值，得各种评价灰类等级值化向量C，按前述方法得：C=（5.0，4.0，3.0，2.0，1.0）
于是受评者的综合评价值W=B×CT=4.2104。
由此可见，知识管理绩效的综合评价值为：该组织知识管理绩效评价属于“好”灰类。这与实际中专家所得的结论一致。
4 结 论
本文提出知识管理绩效多层次灰色评价方法，将组织知识管理绩效的定性分析转入定量分析，科学合理，切实可行，具有较强的可操作性和实用性。文中评价样本矩阵是由评价者根据预先给出详细指标和评价标准情况下得到的。本文的研究工作只是对知识管理绩效评价分析的初步尝试，以求为知识管理的定量研究工作探索一条适合实际的技术路线。
参考文献：
[1]张瑞红.企业知识管理现状、风险与绩效评价研究[D].广州：中山大学，2005.
[2]张瑞红.国内企业知识管理绩效评价研究状况分析[J].中国管理信息化，2010（7）.
随着知识经济的兴起，从生产管理到知识管理，企业管理，从企业管理的定义，知识管理的目标，程序等。
【关键词】
企业管理；知识经济；知识管理
知识管理是社会经济发展的主要驱动力和提高企业竞争力的重要手段。知识和信息正取代资本和能源已成为管理创新的最重要的资源，知识经济要求。在过去的几年中的需求，一些大公司，企业管理的新理念——对国外知识管理和提高。其核心是提高适应性和集体的智慧，创新的应用，通过知识共享，知识管理，员工参与，基于知识共享动机，首席知识官，组织文化的创新和集体的创造力。在中国的成功经验和知识管理的研究，有助于企业管理创新，引导中国企业进入知识经济时代。
由于经济和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理和独立，从而形成一个新的领域，同时管理，知识管理，信息管理的内涵和外延，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为一个用户的认知过程，是在人际互动创新过程中，信息和知识管理的信息需求，信息和活动，信息和人在一起，实现知识（显性和隐性知识的共享），集体的智慧和创造力的使用，为了赢得竞争优势。
从信息管理到知识管理，是管理理论和“以人为本”的管理体现在实践。知识管理已经彼此相处和员工的信息创新能力，从而提高企业或其他组织的愿景，现代科学技术的发展日新月异，全球化正以前所未有的速度。所有这一切都是社会的变化，经济和文化，也改变着人们的生产方式，生活方式和思维方式。在这种情况下，为了提高目的菌株和知识管理的任务是不可避免的创新组织。
知识管理和提高人的发明和创新能力为核心目标，企业创新的实现，知识管理是企业隐性知识，显性知识和隐性知识是一种新的方法，计算机存储简单的布局，而隐性知识是难以把握，它是存储在员工的思想，任何组织的工作人员，实施经验，在知识经济时代生存下去，我们必须以信息和信息，信息和人，信息和过程，有很多创新。但是不能简单地等同于信息管理到知识管理。两者之间的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。
新的管理思想和知识管理是网络经济的时代，知识管理是一个组合的知识型企业的制度建设的定性和定量分析，使企业的信息和知识，通过收购，创造，共享，集成，访问，更新，工艺创新，继续回到个人的知识和知识系统周期性的智慧，不断积累，成为应用的管理和知识资本管理，帮助企业做出正确的决策，在市场的变化。
知识管理是一种技术，因为知识管理系统的实现，取决于知识管理技术。这些技术包括知识管理的关键技术：知识的获取和存储技术的分类，知识的搜索技术，通信技术：即时通讯，电子邮件，企业门户。我们相信，在直接的意义，可以掌握的知识管理，实际上是产品的技术和工艺。正是这些技术，从理论到实践知识管理。知识管理是知识管理，是一种管理理论，资源稀缺和找出重点企业和资源，以及他们的管理，因为这些资源，更多的使用。
知识管理是一种概念，知识管理是管理理论在不同的世界观和方法论，不同的管理理论，企业管理理论，从知识管理的概念，如企业作为一个自动化设备的科学管理，从侧面进机生产，另一边是排放产品和服务源源不断机械与自动化，是企业的核心，企业的知识管理，是对自己的法律知识的客户和聚合物，没有知识的价值，企业不存在，创造客户价值，对自己的价值的实现过程，该过程的理解知识，应用知识，创造知识，为企业，它的组织，运作的商业知识，知识管理系统，各级人员依靠TEM，业务发展，企业管理。
知识管理是一种文化，是知识管理与组织文化的实践中，我们必须培养匹配。知识管理的重要性，创新强调共享，合作。组织文化应重点关注这些强大的指南，让每个人都知道如何，怎样做是不对的，知识共享，每个人都需要有一个学习的机会，寻找新的方法来创造新的知识，方法，组织的知识管理，调整自己的行为，知识管理的形成，价值取向。
企业知识管理的出发点应该是企业知识的最重要的战略资源，最大限度的控制和利用知识作为提高企业竞争力的关键，企业的战略知识管理中心，具有优良的控制知识，才能立于不败之地，在激烈的市场竞争中。
以下的企业知识管理的一般原则：
（1）知识的积累，交换，共享，知识的积累是实施知识管理的基础，知识共享可以使知识创造价值，知识传播是知识的核心体现其价值的。
（2）在管理知识的使用。知识管理不仅体现在知识管理已经形成，但也反映了生产过程的知识创新与知识管理。
（3）自下而上的知识管理。主要是从最底层的业务流程知识的顶部，与客户直接接触的企业知识管理水平决定了企业知识管理的成功或失败。
（4）知识管理的目的是使企业信息和知识的快速流动，促进了企业的活力。
在实施知识管理的企业，在市场竞争的日益激烈，创新的速度加快，所以企业必须不断学习新的知识。知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是为了增强竞争优势和企业核心竞争力的关键，并运用所学知识为企业和社会创造出价值。
知识管理的实施可分为五个步骤：
第一步：认知。
意识是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一认识到企业知识管理，企业知识管理的内涵分析，企业知识管理评价，帮助企业了解是否需要知识管理，并确定实施知识管理的正确方向。
第二步；规划。
知识管理是促进一个系统工程，基于企业的认知要求，详细规划的重要组成部分，是保证知识管理的有效实施，这部分主要是通过对知识管理的现状进行了详细的分析，结合知识型的业务过程，多角度，知识管理规划。
第三步：飞行员。
这一阶段，第二阶段实践的延续，根据知识管理的实践过程中选择的计划和计划适当的部门，在短期内，知识管理规划效果的评价，结合以下问题，特别是商业模式的知识系统，分类和知识的分析，对确定具体的战略，提高知识管理行为。
第四步：促进和支持。
在试点阶段不断修正知识管理规划的基础，在大型企业知识管理的价值，充分实现。
第五步：系统。
知识管理系统的最后阶段是项目的实施，它是企业知识管理的一个新的开始，也是一个自我完善的过程。
成功的知识管理实践往往在于知识管理技术的正确使用，使用互补的企业知识管理和信息技术，信息技术作为知识管理的保障，知识管理水平，促进企业信息技术的应用。只有在知识管理和信息技术实践是非常成功的企业，才能在激烈的市场竞争中生存。
【关键词】档案管理 知识管理
中图分类号：C93文献标识码： A
引言
档案管理分为广义和狭义两种，广义主要是指对建立的档案进行保管；狭义主要是指对已经入库的档案进行日常养护工作。而在我们日常的档案管理中，除了妥善放置档案和对档案进行维护外，还有就是对于档案内容信息进行管理。对于档案内容的管理，其实是一种对于档案内部具有使用价值的知识管理。
知识管理起源于商业管理，是谁具体提出知识管理这个概念重说纷纭，知识管理主要是管理团队通过科学合理的管理方式，对于知识资源进行重组和分配，保证其得到有效利用。我国对于知识管理的主流解释是，将组织的智力和记录型信息转化为更大的生产力。从上述定义可以看出，我们将知识管理定义为利用对于知识的有效管理和利用，提升企业的效益。
一、档案管理和知识管理
（一）档案管理和知识管理的相异点
从档案管理的定义上可以看出，档案管理仅仅是对于档案的管理，遵循严谨的制度，采取先进的管理技术，保证档案的真实性和价值。在管理中，管理人员没有自主地参与，完全遵从现有制度进行管理，一切符合档案管理的程序。
知识管理不仅仅是对于档案的管理，还包括对于档案中的内容进行学习，然后通过管理人员的智慧，将从档案中得到信息进行重组，找到具有价值的信息并加以利用，来创造出更大财富或找到提高生产力的方式方法。对于知识管理来说，更加强调管理人员的参与性，管理人员的主观能动性的参与部分非常多。
（二）档案管理和知识管理的相同点
档案管理和知识管理都是进行档案或知识管理，并且通过良好的管理实现档案或知识其本身的价值。但从二者的具体管理方式上分析，主要有以下几个相同点：
（1）管理对象。不论是档案管理还是知识管理，其管理的对象都具有知识的属性。档案管理的对象主要是由文字、图标记录的信息型知识，可以读取或运用并找到最终利用价值；知识管理的对象是记录型知识的显性价值和隐形价值，通过管理人员的分析利用找到最终的利用价值。
（2）管理目的。我国《档案法》中对于档案的管理目的进行了明确规定，对档案工作实行统一管理，保证档案的完整性和真实性，从而提供详实信息便于查阅。保证档案提供信息的真实性，是满足社会或个人对于档案信息的要求，也是档案管理的目的。知识管理的目的则是通过群体的智慧找出信息的显性价值和隐形价值，充分发挥出知识的自身价值来服务于社会。因此，不论是档案管理还是知识管理，其最终的目的都是服务社会。
（3）管理流程。对于档案管理的流程，基本分为以下六个步骤：①资料接收，②整理，③鉴定，④保管，⑤统计，⑥利用。而知识管理的流程主要分为以下七个步骤：①知识产生，②收集，③存储，④加工，⑤整理，⑥评价，⑦利用。不论是档案管理还是知识管理，其流程都是线性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技术。随着科学技术的发展，特别是计算机技术的发展，对于管理人员来说是一项福音。通过计算机强大的存储能力和快速地查找能力，不论是档案管理还是知识管理，都是以计算机为主要的管理技术进行管理。从而保证提供给客户详细、准确的信息。因此，二者的管理技术基本相同。
二、档案管理与知识管理相近相通
（一）管理对象重叠
如今，在档案管理中，对档案的分类十分的细致，主要是按照文件或档案的内容进行不同程度的划分，而且并对不同年限的的档案进行明细的标记，并且排列好顺序，以方便读者在进行阅读时，可以详细的对档案进行了解。而知识管理则与文档管理有很大不同，它主要是对知识进行不同的分析、解释和研究，也是文件最基础的组成部分。组织的知识的知识为显性知识和隐性知识。显性知识是通过组织自身工作和活动中逐步形成的非文件和收买其他各个组织信息以及通过其他外部因素得到的文件和档案；主要由收集、购买、交换等方式从外部获取的图书、报纸、期刊、数据库等。目前在进行档案管理的过程中，我们主要很大一部分是进行知识管理。换句话说其实知识管理其实包含着档案管理，而且在进行档案管理和知识管理时，我们所面对的对象其实都是文件和档案。虽然从表面上这两个管理方式是有着不同的管理模式，但是随着科技的发展，这两个不同的方式，都以及相互联系和相互包含。
（二）管理目的相近
档案是以知识形态为世界做出服务的一种方式，是为了满足社会各界在需要某些知识时能够提供到相应的档案的一种管理模式。为组织各项活动提供档案服务，满足用户的档案需求，是档案管理工作中的根本目的和管理模式，也是档案管理工作在应用中的主要出发点和落脚点。知识管理的最终目标是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力，为此在知识管理过程中必须通过将知识模式应用在恰当的地方，更是能够传递给需要这些知识的人们，以便于其在工作中能够对其产生良好的帮助和制定出最佳决策。
（三）管理流程类似
长期以来，我国档案界将传统档案管理业务划分为六个环节：档案的接收与征集、整理、鉴定、保管、统计和利用服务。实现文件、档案一体化管理、集成管理，则还包括文件的制作或接收、传递、处理、归档等环节。知识管理的流程是知识的产生、收集、存储、加工、整理、评价、利用等。档案管理和知识管理的管理流程相当类似：都是对散布在各个角落的文件或知识进行识别，收集，集中在一起。之后再整理，归纳，辨别。最后使之大众化，可以被所有人利用学习，实现其应有的价值；而在利用过程中又会产生新的文件、档案或知识，需要对其进行收集、存储。
（四）管理技术相同
受信息技术全球化的整体趋势影响下，科学技术越来越发达，信息传递越来越迅速，文件和档案在管理中逐步的出现相互交流和相互的改革控制，各种信息形式的日益复杂化。对于从古代流传下来的羊皮或绢帛或纸质的文件和档案，为了能在当前网络一体化的管理模式下适应发展，应当对其进行数字化处理，使其所传递的知识能让现代人所了解学习。同时也可以保证档案管理工作和知识管理能够进行综合应用。因此，现代档案管理的全部活动——文件、档案的制作或接收、传递、处理、归档、整理、鉴定、保管和提供利用等都依赖于现代信息技术。而知识管理更是信息技术飞速发展的产物，知识管理的实现离不开计算机技术、通讯技术和网络技术等的应用。
三、档案管理与知识管理相辅相成
（一）知识管理提升档案管理
1.知识管理可以拓展档案管理的领域
传统的企业档案管理过分强调档案与文件、档案与图书情报的区别，将文件、图书情报等排除在管理职责之外，从而极大地限制了自身活动的范围。而在管理内容上，现今的大多数企业档案都只是记录历史，保留已有的文件，其实这些对于企业的发展来说，已经成为过去式，并不能带来太大的利用价值，在当今的时代潮流下，档案管理应该服务于现实，与时俱进，积极的搜集各种有利于企业进步发展的信息，进而归档研究分析，最大的发挥档案管理的作用，为企业创造更多的价值。
知识管理要求将包括文件、档案在内的一切载体形态的知识纳入管理范围，并将不同载体形态的知识进行整合与集成，建构一个整体的知识资源体系。知识管理强调在企业各项生产、经营、管理活动创造知识、共享知识、应用知识，使知识直接服务于企业价值创造活动。
2.知识管理可以提升档案管理的价值
传统的企业档案管理重保管轻利用，大部分都是将企业过往的资料保存，所提供的信息自然也都是过时的，不能满足企业发展的信息。而知识管理可以再分析研究知识的过程中发现新的信息，这样一来，知识管理体现了档案管理的意义，进而也提升了档案管理的价值。。
（二）档案管理促进知识管理
1.档案管理有助于沉淀、积累知识
档案管理可以保留从人类文明开始的一切知识和信息，通过文件或档案的方式流传下来，使后来者可以学习借鉴，丰富自身的知识，在此基础上创新发展，这也是世界能够得以发展的基础。
2.档案管理有助于传播、交流知识
信息、知识的传播、交流主要有两种途径：一是语言，二是书面。语言交流包括面对面的口头交流、会议交流和电话交流。书面交流主要是指以文件为载体或工具的交流。
在语言交流的过程中对档案管理分析与应用是最为关键的，但是语言交流也存在一些缺点，比如受时间空间的限制，容易失真，不能以书面的方式流传下来等。对于书面交流来说，费时费力和文化限制又成为其主要的缺点。
3.档案管理有助于理解、挖掘知识
档案管理的最基本理论和最高原则是“来源原则。也就是说文件是在何种条件下被谁用什么方式为达到哪种目的而产生出来的。这些来源信息正是了解、管理和利用电子文件的关键所在。
四、档案管理的业务指导
（一）提高有关领导及档案管理工作人员认识
档案记录着本单位的各种活动，其中蕴藏着大量的有关本单位的经济、政治、文化等信息，对本单位回顾历史、总结经验，有着不可或缺的作用。同时，档案管理作为国家档案事业的重要组成部分，做好本单位的档案管理工作也是十分重要的。如果档案管理人员对档案的接收工作做的不及时，就会使这些档案流失，造成档案不齐全、缺失，最终对日后的使用带来困难。因此，有关领导及相关人员务必要提高警惕，加强对档案管理工作重要性的认识，使本单位的资料档案的管理有序。
（二）档案管理的指导人员要加强自身的常规业务建设
管理人员要时刻注意自己的职责是指导与监督而不是参与具体的工作。平时要多在如何加强自身的指导艺术上下功夫，例如：可以在网上搜集一些档案管理方面的资料，或者参与网络中一些专业的论坛、贴吧，与大家一起探讨管理方法、管理艺术，从而提高自身的管理技巧。每年的年度立卷归档工作是档案工作中的一项常规性、基础性业务工作，搞好每年的年度立卷工作，对巩固档案工作成果起着重要作用，也是档案工作规范化目标管理的前提条件和根本保证。为了提高管理效率，档案管理的指导人员可以组织对新到的人员进行一个短期的培训以增强他们的专业技能，减少因业务不熟练而造成的错误。[1]
（三）指导人员要对本档案室的档案工作情况做到心中有数
指导人员在加强自身的业务建设的同时还要对本馆室的档案做到心中有数，不能只是提高自身而忽略对基本工作的落实。对于工作中存在的问题要根据国家和省档案主管部门出台的各种业务规范性文件和办法及时提出解决方案，避免日常工作的混乱，影响档案管理工作的正常进行。对于因为由于理解不同而造成的问题，例如：在文书立卷中“一事一卷”立卷方法的掌握上有些档案人员可能会对“一事”理解掌握不准，甚至出现“一文一卷”的做法，针对这种情况，就要求指导人员及时利用年度立卷检查、案卷质量抽查等各种机会做出具体的合理的正确的解释，纠正工作人员的错误做法。
（四）建立完善网络档案管理
档案工作具有点多、面广、线长的特点，目前大多数档案馆室都面临着人手不足，经费短缺的困境。建立网络档案管理可以在很大程度上缓解这一矛盾，同时也是“国家数字档案建设与服务工程”项目建设的客观要求。所谓档案指导网络，就是建立一种以档案管理部门为龙头的网络体系。通过档案指导网络的建设，有利于档案工作的顺利发展，还可以共享兄弟档案室的资料，为以后借鉴经验、减少走弯路、提高工作效率提供了诸多方便。在创建电子档案管理时，要选拔那些网络技术基础好的工作人员，组成专门的指导与管理部门，以便从组织上保证这项技术含量高、复杂难度大的工作能够准确落实。[2]
（五）指导人员要注意语言艺术
指导人员主要的交往对象是档案管理人员，因此在指导时要注意语言的艺术性，要把档案工作方针、政策、目的、意义准确传达给对方，使对方能够接受自己的意见和建议。在与人交流时要注意说话要温和，既不让人感觉低三下四又不使人感到压抑；在讲解工作时，要有针对性，做到简练、准确，做到对下属的工作要心中有数，不能空口乱说；同时，还要注意个人的形象，坚持服务第一，奉献至上，言必行，行必果的原则。
（六）指导人员的管理手段要与时俱进
社会不断向前发展，新事物层出不穷，档案管理事业也在不断的发展中，这就要求档案指导人员的指导手段要围绕档案工作的基本职能与时俱进，不能在以前的管理方法上停滞不前，要不断提高自己的业务水平。例如，化以前的纸质档案收藏为如今的网络管理，提高档案的利用率；加强与其他档案馆的联系，汲取他人长处，补充本馆的不足，从而促进本馆的发展。
五 结束语
以信息技术为基础对档案管理进行分析，合理的利用知识管理的关系，为档案管理模式的提高和变更打下了基础，为实现档案管理中信息的共享和数据化模式的提高奠定了理论依据。档案管理与知识管理也在互相渗入，相互补充，使得人类的文明得到很好的传承与发展。
参考文献：
[1]徐拥军.档案管理与知识管理的关系研究[J].山西档案，2008，1：17-19
论文关键词：知识管理；企业文化；企业竞争力；企业战略
对知识的管理是社会经济发展的主要驱动力和提高企业竞争力的重要手段。知识和信息正在取代资本和能源成为最主要的资源，知识经济迫切要求管理创新。近几年来，一种新的企业管理理念——知识管理正在国外一些大公司中形成并不断完善，其中心内容便是通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制，设立知识总监，培养组织创新和集体创造力。总结和研究知识管理的做法和成功经验将有利于我国企业管理的创新，有利于引导我国企业步人知识经济时代。
一、企业知识管理的发展
由于经济发展的需要和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，从而形成一个崭新的管理领域，此时，知识管理已有了不同于信息管理的内含和外延，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为认知过程存在于信息的使用者身上，只有在人际交流的互动过程中才能创新，知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，实现知识(包括显性的和隐性的知识)共享，运用集体的智慧和创新能力，以赢得竞争优势。
从信息管理到知识管理的转化，是管理理论与实践中“以人为本”的管理主线进一步体现。知识管理有助于信息处理能力与员工创新能力相互结合，进而增强企业或其他组织的应变能力和预见能力，现代科学技术日新月异的发展，全球化以空前未有的速度推进。这一切都改变着社会、经济和文化，也改变着人们的生产方式、生活方式和思维方式。在这样的背景下知识管理的目标和任务就必然体现为提高组织的应变和创新能力。
二、企业知识管理的重要性
(一)知识管理的目标与核心
通过提高人的发明和创新能力来实现企业创新，知识管理为企业实现显性和隐性知识共享提供了新的途径，显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识是则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员所取得经验的体现，任何组织要在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。但决不能将知识管理简单等同于信息管理。二者的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。
(二)知识管理也是网路新经济时代的新兴管理思潮与方法
所谓知识管理是在企业中建构一个量化与质化的知识系统，让企业中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与企业的知识成为企业智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应对市场的变迁。
(三)知识管理是技术，因为知识管理系统的实现，依赖于知识管理技术
这些技术包括知识管理的关键技术：知识收集分类存储标记技术，知识搜索技术，以及辅助的交流沟通技术：即时通信，电子邮件，企业门户，等等。我们在直观上感知的，能够把握的知识管理，其实就是这些技术和技术的产物。正是这些技术，将知识管理从理论变为了实践。
(四)知识管理是管理
知识管理同以往的任何一种管理理论一样，发现了企业中的稀缺和关键的资源，并将它们管理起来，以求更有效率、更有效果的利用这些资源。这个资源，就是企业拥有的知识。既然是管理，自然就有计划、组织、领导、控制和创新，对知识这种资源的规划与组织、导向与激励、评估与控制，以及不断的创新、演进，就是知识管理。
(五)知识管理是哲学
知识管理同以往的管理理论的不同还在于它的世界观和方法论是不同的，以往的管理哲学、管理理论看什么是企业，同知识管理的观点是不同的，如科学管理就把企业看成是一部自动化的机器，各种生产资料从一侧进入这部机器，另一侧则源源不断的涌出产品和服务，机械性和自动化就是企业的核心，知识管理看企业，是把它当作关于自身规律和顾客价值的知识的聚合体，如果不拥有这些知识，企业就不存在，企业为顾客创造价值、实现自身价值的过程，就被理解为企业寻找知识、运用知识、创造知识的过程，在方法论上，就表现为围绕企业知识，进行组织的运作，各个层级的人员都依靠知识管理系统，发展业务、管理企业。
(六)知识管理是文化
在组织中实践知识管理，就要培养与之匹配的组织文化。知识管理强调创新，强调共享，强调协作。组织的文化就要围绕这些作强有力的导向，让每个人都了解怎么做是对，怎么做是错，一定要把做事的知识共享出来，每个需要的人都有机会学到它，寻找新的方法，创造新的知识，组织中的每个人都围绕着知识管理，调整自己的行为、做事的方式方法，从而形成知识管理导向的价值观。这就是知识管理是文化的涵义。一般来说，知识管理是一种漫长的经营策略，带给企业的好处为创造企业新竞争价值，增加企业利润，降低企业成本，提高企业效率，建立企业新文化。
(七)知识管理是知识经济时代企业的核心竞争力管理，是企业适应知识经济的微观基础
现代企业运营的核心是培养组织的学习能力，实现企业内部个人知识资本的保值、增值，信息技术是企业知识管理的基础。知识管理能够为企业知识创新注人强大的动力，实现企业健康持久地发展。
知识管理是通过知识共享，运用集体的智慧，提高企业的应变和创新能力，企业知识管理和生产管理的出发点都是把知识视为最重要的资源，最大限度地掌握和利用知识，这是企业竞争力得以提高的关键，由于人是知识的重要的载体，从而人力资源管理是知识管理的重要组成部分。
企业要想在经济知识化的浪潮中取得竞争的优势，必须进行知识管理的尝试，在发展知识战略、重塑企业知识文化、实现知识度量、设立知识主管等方面进行有益的探索。在进行知识管理的探索实践中，企业必须有一个以知识为中心的实体、目标和知识共享价值体系，围绕这一价值体系，企业能够进行自组织和对知识以及企业知识化进行管理和整合。
(八)企业知识管理对员工的作用
企业知识管理具有以重视对企业员工的精神激励，赋予员工更大的权力和责任，充分发挥员工的自觉性、能动性和首创性；重视企业知识的流动、共享和创新，运用集体的智慧，提高企业的应变能力和创新能力，增强企业的竞争能力，重视企业知识和人才，促使企业成长为学习型组织，重视企业文化的建设，在实现企业自我价值的同时，注重向传统产业的渗透，提高社会整体的知识化水平。
(九)企业知识管理的共享
企业知识管理把知识共享作为核心目标，知识管理的核心目标之一是鼓励相互协作，培育知识共享的环境，知识只有通过互相交流才能得到发展，也只有通过使用才能从知识中派生出新知识，知识的交流越广效果越好。只有使知识被更多的人共享，才能使知识的拥有者获得更大的收益，对一个企业来说，迎接知识经济必须首先促进本企业的知识化包括生产过程的知识化、劳动者的知识化、管理的知识化和生产产品的知识化。促进企业知识化的重要举措就要进行知识和技术创新、大力引进知识和技术、激发员工学习和利用知识技术与经验、加大科技投入、开展员工知识与技术培训等。
三、结语
1．成功的知识管理实践往往在于恰当地运用知识管理技术，企业知识管理与应用信息技术相辅相成，信息技术为企业知识管理提供了保证，知识管理水平的提高又会促进企业对信息技术的应用。企业只有在知识管理和信息技术实践都很成功的情况下，才可以在激烈的市场竞争中持续地生存下去。
关键词：知识管理；企业档案；问题分析；发展趋势
在当下社会，知识经济高速转变，互相依托，这为企业档案管理提出了新的要求。而在知识管理环境下，企业档案管理存在工作人员结构和体系单一、意识尚未转变和档案价值利用的问题，针对这些问题，通过比对研究，本文给出了人员调整，理念结合，知识共享，部门协同等创新趋势建议。
一、知识管理环境下的企业档案管理研究现状
学术界普遍认为企业是以盈利为目的的从事生产、经营的独立经济实体。目前中国的企业主要分为国有、集体、民营、合资、外商独资等类别，其中国有和民营企业是主要的企业类别。企业档案是指企业在生产经营和管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料。企业知识管理是以运用集体智慧提高企业的应变能力、创新能力和可持续发展能力为目的，以知识为对象，确认和利用企业已有或新获得的知识资本为企业开拓新的机遇，是企业适应知识经济时代的必然性要求。基于知识管理和企业档案，学术界对于面向知识管理的企业档案管理研究提出了不同的理念。1.档案的资产属性。由于档案是在企业生产、经营等活动中直接产生的原始记录，不仅具有鉴证和凭证价值，其存在也是企业知识和文化的基础和重要组成部分，因此，在知识管理层面来说档案也具备知识的资产属性，它具有隐形的实际价值。在2010年开始正式实施的《企业档案工作规范》中，档案资源资产观的概念也被明确提出。有学者认为，企业档案可作为企业的生产要素投入到企业的生产经营活动中去，企业无论创新还是扩大再生产，通过利用档案都可以获得可观的经济效益，从这方面来看，档案可以作为一种资产[1]29。客观上讲，企业档案的知识资产观就是对企业价值链和企业知识的管理，通过实施知识管理，将企业档案信息资源向知识资产转化，以提高企业生产力、响应力、创新力和决策力，从而有效应对企业信息化建设所必须面临的变革[2]76。企业档案是企业经历和文化的一种象征，它不仅记录着企业发展中的各个环节历程和问题，同样也见证了企业的发展，对于企业宣传和员工的企业忠诚度培养也起到了很大作用，是企业显性知识资产的重要组成部分2.档案的知识管理属性。传统的企业档案管理模式和机制很多是片面地依托档案实体和管理工作来进行的，而知识经济和现代日趋成熟的知识管理理念正在对传统企业档案管理产生冲击，通过学术界的不断研究与拓展，新型的环境必将带来新的模式，而新的模式也必将带来新的变革。从知识管理层面上来说，存在着数据—信息—知识—智慧的逐步升迁，知识管理将会在以信息为依托，信息收集、加工、处理和知识组织为目的的企业档案工作过程中发挥着积极作用。企业档案的工作重心也应从简单的档案信息的收集、累积和实体保管放到档案的开发和利用上来。传统档案管理模式必将拓展为以编码化模式为主、以人性化模式为辅知识化的、高级的档案管理模式（编码化知识管理模式）[3]24。3.档案的知识管理价值。知识管理环境下企业档案工作不仅需要对原有的管理体制、机制进行修整，也需要对新的环境下的原有工作进行创新，用新的理念、新的工作方式来应对知识经济带来的冲击以及知识管理环境带来的变革。在知识管理环境下应结合协同创新思想，档案分类适宜采用内容分类法，同时加强其分类操作的标准版式，如设立内容主题词，也可以加强内容关联性系统的研发与构建[4]52。企业内部人与人之间也有极大的知识关联，知识管理时代下企业档案工作人员亦应充分掌握对人力资源的管理技能，以便能够挖掘企业内部工作人员的隐性知识。企业档案工作人员的主要职能重心应转变为注重对档案内容即知识的管理，强化对档案知识的开发利用，实施档案信息管理的智能化服务，实现档案知识资源的共享[5]153。在企业档案的主要发展方向上面，档案管理应以知识资源管理为发展方向，知识资源管理则应以档案管理为核心内容，两者互相促进，互为依托。通过对现有研究，可以发现，现有知识管理环境中对企业档案管理的研究主要集中于企业档案在企业知识管理环境中的定位研究、面向知识管理环境时企业档案的管理模式和机制，以及知识管理环境中新型的管理理念和管理方式的创新。
二、面向知识管理环境时企业档案工作存在问题
1.档案管理人员意识尚未转变。档案管理人员的意识理念对档案工作有着极其重要的影响力，它的先进与否会直接影响企业档案的价值与应用。传统企业档案工作中，档案人员工作重点是对实体档案或电子档案的保管和及时的提供，其工作的关注点往往固化于档案载体，而对其中所包含的信息资源关注不足。在知识管理的大环境下，企业档案工作人员应转变思维。档案作为企业工作中直接形成的原始记录，其价值不仅有固化于载体上的凭证价值，同时也具有脱离载体蕴涵于信息资源中的情报价值、文化价值。知识管理的环境中，档案工作人员不应把自身仅定位于档案实体保管者和提供者，同时也应是企业在生产、经营活动中产生各类信息资源的管理者和开发者。基于知识管理背景的档案管理模式首先要转变传统档案认识，其次要同步保证档案管理质量与服务需求，最后要明确必要责任主体，以信息资源观的理念和知识开发者的身份定位对待日常的企业档案工作[6]61。2.企业档案价值未被充分利用。在现有企业当中，企业档案一般都重“利用”轻“保管”，往往档案人员对于利用的观念以提供为主，工作人员普遍认为当企业内部有档案需求时，能够及时提供就是合理的利用。这样的观念往往会忽视对档案资源的开发。在知识管理时代，企业档案工作重心依旧是“提供利用”，但此时的“提供利用”不仅仅是及时提供，而应当注重对档案资源的开发。“提供利用”不应将思维固化为将档案提供给需求者，而应当转变思维。档案工作人员应主动了解企业内部的需求，结合企业内部的档案资源，对档案资源进行筛选、精炼，进而形成知识产品并主动提供，这才是知识管理环境中正确的企业档案利用方式。3.档案管理人员结构单一。知识管理环境中，企业档案如果要对档案信息资源进行开发、精炼，最终形成档案知识产品，那么就要求工作人员不仅需要利用各类专业信息技术软件，同时也需要了解相关知识。而人员结构较为单一的档案部门很难满足这样的要求。企业档案部门工作人员构成上一般存在两种情况，国营企业中以档案专业人员为主，民营企业当中一般以办公室人员兼任档案员。这两种情况有一个共同特点，即工作人员结构单一。4.管理体系单一化。在面向知识管理的档案工作时，传统档案的管理一般只限于存取，独立的档案管理体系是企业中存在的大多数现象，而在中小型企业中，一般都存在独立的档案室，各类企业中档案部门一般都相对比较独立。与企业中的其他生产、经营、管理、研发部门存在的联系也仅限于存放或者调取档案的环节。知识管理中档案工作人员如果要对档案信息资源进行合理的开发，一方面要了解各部门的信息需求，另一方面在信息资源开发的过程中难免会涉及其他部门的专业知识、技能。这两方面的因素就要求档案部门加强与其他部门的合作、交流，而不是相对独立的存在，而知识管理的运用将有效地改变档案信息资源管理的模式，使以实体管理为主向以人力资本管理、以硬性管理为主向以软性管理、以区域性管理向全方位、网络化管理等转变[7]25。
三、档案知识管理发展创新趋势
1.企业高层引导知识管理理念。在各类企业当中，企业高层的决策、理念往往影响着一个企业的发展，甚至说改变一个企业的走向。同时，在企业当中，引导一种思维、一种理念最有效的方式就是从高层开始，通过一系列的鼓励政策或一系列规章制度来引导企业员工理念的形成。知识管理背景下企业档案工作理念的改变也应该从企业高层开始转变，并通过企业高层的引导逐步从上到下延伸，最终在档案部门甚至全企业形成知识管理的理念和思维。从另一层面上讲，如果高层领导不能重视这个理念的推行或实施，即使档案工作人员有这样的意识，也会因为缺少技术设备支持或相关人员支持无法在企业当中进行知识管理，档案知识资源管理模式的构建应强化知识观念，创建共享的企业文化，同时建设知识资源管理平台[8]93。2.企业档案管理提供利用向知识提取、共享延伸。上文中所提到的在知识管理环境中，企业档案工作者所要做到的“提供利用”不仅仅是提供利用档案实体，同时也应该开发档案中所蕴含的信息资源，形成档案产品并实现知识共享和知识创新。由于档案部门人力、资源有限，档案部门在知识管理中应更注重实现“知识共享”，这些都需要以企业高层的意识为导向。知识管理背景下的企业档案管理要从过去对档案实体的管理转向注重对档案知识资源的管理，强化对企业知识资源的整合和开发利用[9]54。这就要求企业档案部门从制度、管理机制入手对现有档案管理流程再造。将提供利用具体化，将原有的对档案实体的提供利用延伸到信息资源开发、知识共享，形成一套“接收档案—整理档案—保管档案—档案实体提供利用—了解各部门需求—知识产品开发、共享”的业务流程。3.企业档案管理及开发利用专、兼职人员结合。知识管理环境中，档案部门如果要实现信息资源开发、知识产品生成及共享需要两个要素。一是设备，二是人力。设备问题企业可以通过购买解决，但解决人力问题并不是单纯增加人数。首先，对于知识产品的开发、生成来讲，一方面需要了解信息资源开发软件的专业人才，另一方面还需要对当前知识领域有相关了解的专业人才，同时还需要了解档案的专业工作人员。对于企业来讲，在档案部门配备这么多人力会给企业造成很大的压力，在这方面为了解决知识管理中人力的问题，可以采用专职、兼职人员相结合的方式。专职人员指档案工作人员，兼职人员是企业内部有知识需求部门临时调派的协助人员或者是熟悉信息开发软件的专门外包人员。通过这样专、兼职人员的结合可以使企业在节省资本的情况下解决知识产品开发过程中产生的人力问题。4.企业档案管理吸引其他部门交叉协同工作。知识管理环境下，企业档案部门如果要实现知识产品的生成及实现，首先需要了解各部门的需求，需要有针对性地进行知识管理。同时，在知识产品生成的过程中也需要各部门的参与。企业想发挥档案的价值，从中提取知识、共享知识，企业档案管理应由多个部门协同参与，这样的参与并不是多个部门全程参与档案工作，而是多个部门参与到档案工作的主要阶段，如档案生成、档案内容利用等方面。档案资产是能够为企业、其他有关社会组织乃至个人带来经济利益的、属于知识资源的经济资源[10]91。在充分了解了档案作为资产的一面后，以知识管理为背景进行企业档案资源整合，会给档案管理事业注入新的活力。并且知识经济时代使得各企业之间展开了知识储备竞赛，档案部门作为企业生产、经营、研发、管理活动中原始记录的存储地，为知识产品的生成、共享提供了良好的平台。档案部门及工作人员应适应知识经济给企业带来知识管理的需求，适时转变理念、调整管理流程、机制、加强与其余部门的合作，利用好这个平台为企业实现知识管理提供帮助。
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关键词: 知识管理；企业档案管理；实体管理；机构管理
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
随着以信息化为指导的知识经济在全球经济发展中的迅速发展，知识已逐渐成为了企业经营和发展的重要战略资源，知识创新能力的高低也成为了企业综合竞争力的重要标志之一。知识管理作为企业实现显性知识和隐性知识共享的重要途径，目前正以一种新的管理方法和管理思想进入到企业的档案管理当中。在知识经济的背景下，将知识管理运用到企业的档案管理中，不仅能够全面地解决企业档案管理中存在的一些问题，而且也满足了档案管理和使用的需要，以增强档案部门促进企业经营管理的绩效。笔者就知识管理在企业档案管理的运用提出一些见解，以供参考。
1 知识管理在档案信息管理中的应用
档案是在社会实践活动中形成的，“是贮存和传播知识的一种重要形式”。档案本身就
具有知识的属性，其包含了大量的知识。将知识管理应用到企业的档案管理中，就是充分地将档案中的显性知识清楚地表达给档案使用者，而发现档案中的隐性知识，则是有效地将隐性知识向显性知识转化，实现知识的扩散和共享。
1.1 对档案中显性知识的组织和管理
档案信息资源的内容极为广泛，涉及各个方面的知识，只有当这些知识被人们了解掌握后，才能在原有的基础上创新，进行新的探索，从而实现档案的价值。其次，扩大档案信息的传播和共享途径。在知识管理中，对档案信息分析的目的并不仅仅是为了保管收藏，而更强调“关注档案的情报价值、现实价值与利用价值”，如何更好地利用其价值，并进一步推动知识创新，它预示着档案工作者的理念从“重藏轻用”到“以用户为中心”的转变。主动向用户提供利用，前提是找到切实可行的提供利用的途径和方式，这就要求档案工作者凭借自己的智慧，借助知识管理的技术手段实现档案信息的广泛传播和共享。举办档案展览、编研出版档案史料、利用网络传播档案信息、为利用者提供档案凭证等都是行之有效的利用途径。
1.2 对档案隐性知识的组织和管理
隐性知识是建立在个人经验基础之上并涉及各种无形因素，如个人信念、观点、理解、直觉、预感和价值观等方面难以公式化和明晰化的知识。档案所具有的隐性知识，主要指不被用户所知的档案形成背景信息、档案内容包含的未表述清晰需要人们挖掘的隐性信息。隐性知识难以用语言表达且传播起来十分困难，所以对档案中隐性知识的组织和管理，最主要的是把隐性知识转化为显性知识，以此实现档案隐性知识的交流与共享。举例来说，一张照片档案在一般人看来也许就是一张照片，其所包含的隐性知识就需要档案工作者挖掘，即要能清楚解释照片档案的背景信息、展现的重点内容及其可能蕴含的潜在价值。档案的隐性知识也需要档案利用者发掘，如历史学家在查阅档案时凭借已有的知识和经验，可能发现档案信息中所蕴含的历史规律，他把这种隐性知识表达出来就使其转化成了显性知识。
2 知识管理在档案实体管理中的应用
以知识管理为出发点可以促使人们重新认识档案的价值：档案作为一种重要的知识载体，应该是重要的战略资源，而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“凭证”。档案的实体管理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应该重视档案的开发和利用；档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理；档案管理必须抛弃传统的手工操作方式，而采用先进的信息技术。在这一理念的指导下，把知识管理应用到档案实体管理的流程中，使其更加有利于实现档案信息的开发利用，就需要对现有的档案实体管理模式进行调整和完善。
2.1 档案管理流程中的知识管理
(1)扩大档案的收集范围。丰富多元的档案馆藏是实施知识管理的基础。在现有馆藏中，文书档案占据了馆藏档案的主体，随着电子政务、电子商务的发展，电子文件的收集也越来越受到重视；除此之外，还要注重收集私人档案、实物档案、口述档案等多种形式的档案以及与档案相关的资料。
(2)宏观鉴定理论和直接鉴定法结合鉴定档案。在馆藏数量急速增长的情况下，把不同类型的所有档案按照传统的直接鉴定法组织鉴定，工作量极大，显然困难重重。宏观鉴定理论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法，可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定，极大地提高鉴定工作的效率，大量剔除没有价值或价值很低的文件，减少信息污染的程度。对普通档案可用宏观鉴定方法，对特殊档案则用直接鉴定法，两种鉴定方法的结合，既能保证馆藏档案的质量，又能保证鉴定工作的效率，方便以后的保管和开发利用。
(3)以知识单元为基础整理档案。在知识管理中，档案的整理更倾向于以档案所蕴含的信息、知识为标准，进行分类整理。知识组织是以知识单元为加工单位的，而知识单元是经过专家精心评价、筛选、提取和测试之后获得的“浓缩”的知识。对于数字化档案信息和电子文件的整理来说，由于计算机存储技术、数据库技术和搜索引擎的应用，采用以知识单元为基础的知识组织方式更能满足用户需要，这也是当前知识组织的主流和方向。知识单元具有不确定性，我们可以根据不同的信息需求制定多种分类方案。
(4)资源合理配置的档案保管。实现档案“藏”和“用”的平衡，是把知识管理应用于档案管理的目标之一。尽量长久地保存有价值的档案和保存档案的效益之间需要一个平衡点，怎样以更经济的方法实现档案的长久保管是档案保管中需要解决的实际问题。在知识管理中，可以运用已有的经验和现代分配理论合理分配有限的资源，争取实现档案保管效益的最大化。
(5)以用户为中心的知识服务。“以用户为中心”不只是一句口号，它应该贯穿于档案实体管理的全过程中，并最终由档案利用者的评价来体现；提供知识服务是更高层次的档案利用方式，它强调的是档案馆是否提供了利用者需要的信息，这些信息能否解决利用者的问题。为了实现这一目标，一方面，要深入挖掘档案信息中的显性知识和隐性知识，丰富档案知识的检索途径，使用户能够获取信息；另一方面，还要收集和分析档案利用者的相关信息，为知识服务提供导向性、针对性依据，为用户提供创造新知识的可能性。
2.2 档案实体管理中对知识管理技术的应用
现代信息技术是知识管理技术产生的基础，因此可以把知识管理技术理解为以计算机技术为核心的现代信息技术集合。在信息技术无孔不入的时代，档案管理也受其影响，特别是纸质档案的数字化、电子文件、多媒体档案的产生和管理，都是以信息技术为支撑的，对这些档案的管理必然离不开信息技术的应用。可见，对档案实体管理流程的调整和完善中，对知识管理技术的应用不可或缺：知识管理技术中的数据库技术、分布式管理技术、网络技术、人工智能技术等能够使档案知识的获取、分类、存储、检索、传递、共享、更新变得更加容易。
3 知识管理在档案机构管理中的应用
这里所说的档案机构，既包括各级各类档案馆、档案室、文件管理中心、档案中介机构以及档案信息中心等实体机构，也包括数字档案馆、档案网络联盟等虚拟机构。把知识管理(尤其是知识组织管理)应用到档案机构管理中，目的是实现机构高效运转、资源配置合理，有利于对档案信息资源实施知识管理。档案机构如何在自身的管理中运用知识管理，可以学习较为成熟的企业知识管理的经验，就是通过在所有部门和组织的管理流程中逐步引入知识管理方法，提高档案机构的运作效率。
3.1 把知识服务的理念融入组织文化
组织文化对组织成员有着突出的导向、凝聚、激励和约束作用，会外化表现在组织成员的活动中。把知识服务的理念融入组织文化，就是要在档案机构中形成一种崇尚知识、倡导学习、创新服务的理念。档案机构应鼓励员工提高工作能力，加强专业知识学习，并愿意把自己的知识贡献给机构其他成员和档案利用者，实现知识共享。
3.2 以知识共享为目标广泛开展合作
对于档案馆、档案中介机构这样的独立机构来说，要加强各部门之间的交流与沟通，培养大家的合作意识，分享知识管理中的经验，提高服务质量：对于档案室档案信息中心等一些组织的内部子机构来说，其服务对象相对固定，即组织内部人员，他们所追求的知识共享更倾向于提供档案信息服务，以满足本组织对档案信息的需求，支持组织正常运转。
这里的广泛合作还有更深一层的意思，即档案机构之间的知识共享和合作。一个机构的档案信息资源是有限的，为了更好地服务用户，应该开展机构间的合作甚至是联合，扩大知识共享范围。
3.3 以技术为支撑的管理模式
现代信息技术不仅在档案实体管理中发挥着重要作用，在档案机构的管理中也是如此。无论是实体档案机构还是虚拟档案机构，信息技术都是其实施知识管理必不可少的基本条件(尤其是对于数字档案馆和档案网络联盟本身就是依仗着计算机技术和网络技术的发展才出现的新生事物来说，信息技术甚至是其生存之本)。举例来说，办公自动化系统在档案机构的应用，可以提高其工作效率，节省资源消耗；知识管理系统能对海量数据进行存储和提供利用，为实现知识共享提供了技术支持。同时，也使档案机构更具知识创新能力。
4 结语
在知识经济的时代，如何将知识管理充分运用到企业档案管理当中是企业管理人员急需解决的任务。因此，企业档案管理人员需要树立起知识共享、互利互惠的文化氛围，通过档案信息资源的共享，大量发掘出档案信息的知识价值，并开展多种形式的档案利用服务，以提高企业档案管理的效能。
参考文献
作为客服中心的管理人员或客服代表，您一定非常清楚知识库是服务工作开展的必备工具。不过，您是否也已经意识到围绕着知识服务为核心的知识管理可以帮助您实现客服中心的高效运营?让我们先看看当前客服中心运营管理面临的几个关键挑战：
如何体现客服中心的价值?
客服中心往往是作为企业的一个成本中心看待，无法产生实际的市场或财务价值，企业高层虽然口头上重视呼叫中心的存在，但因为无法衡量其具体价值而无法提升对客服中心的支撑力度。如何保持客服代表的工作稳定性?
新一代员工比起老一代员工更注重工作环境、注重个人的价值。产业扩展，带来员工的高流失率，由此导致招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。
如何发展新的服务模式?
客户对服务要求的提升并不仅仅限于服务质量，而是希望有更多的服务方式，如自助保障等。客服中心需要考虑如何快速有效地部署新服务模式。如何面对新渠道所带来的挑战?
邮件、即时通信、短信、微博等新服务渠道不断产生，客服中心在充分利用不同渠道服务客户的同时，该如何保持渠道之间的信息一致性，才能避免渠道信息冲突所带来的客户困扰?
二、知识管理对运营的影响
无疑，上述的挑战有着各个方面的影响，如流程的因素、人员方面的因素。同时，我们也可以发现一些奥妙，就是客服知识管理在客服中心的运营管理中，也可以产生非常显著的影响。
首先，我们来看看联想服务部门是如何通过知识管理来向客户提供服务的：
当联想的客户通过电话、网络享受轻松、快捷、愉快的服务时候，我们是否能够体会到客服中心的价值，其实并不是在于给企业带来多少的新增业务收入，而是终极的客户服务体验，以及高体验所带来的客户忠诚度和客户口碑。而这些良好的体验，很大程度上来源于知识的价值!
其次，员工高流失率的一个主要原因是工作环境，业务复杂、服务场景复杂是绝大多数客服中心的真实情况，很多客服代表因为难以忍受这些压力而离开了呼叫中心行业。试想，我们是否可以为客服代表营造一个略为轻松的服务环境?除了流程优化之外，另一个重要的举措就在于知识库的设计和优化：比如让知识内容更容易发现和理解；让知识内容更加全面和精确；让知识内容融入到工作场景中而不需要时刻让客服代表靠个人绞尽脑汁去应付电话等等。
第三，新服务模式的发展，需要完善的知识支持，比如前面提到的客户自助保障查障服务能力，客户登陆网页去登记故障情况时，首先需要对自身的设备应用情况作一些基本的判断，判断得越准确，保障后续的处理就越便捷。判断需要基于完善的知识准备。
第四，当各种新的服务渠道出现的时候，如短信、微博、emall，大多数客服中心在各个渠道下建立起了独立的知识库系统，导致了各个渠道之间的信息呈现严重的不一致性。当客户分别通过两个渠道获取资讯而发现两边的信息不一致时，那种感觉确实是非常的糟糕。由此当企业采用更多新型渠道服务客户的时候，一个基本的工作是建立统一的知识平台，分别服务不同的渠道客户，并保持知识的一致性。
最终，我们可以对上述的观点作一个总结：知识管理在多个层面上，除了为客服中心的标准化服务提供支持外，更能够为客服中心的高效运营提供有力的支持。
三、对客服知识管理的重新认识
客服中心面临的挑战要求着客服中心的运营人员需要重新看待知识在客服中心运营管理中的角色。过去，虽然我们还是会认为知识库是一个重要的工具，但是，我们并没有把知识的价值充分发挥出来。根据近年在客服中心的研究经历，笔者对客服知识管理在客服中心运营中的角色作两个分析：
1 客户服务的过程，本质上是知识服务的过程
客服中心是客户和企业之间沟通的桥梁，客户向企业发起服务诉求，企业向客户提供解答和帮助。这个过程，本质上是―个知识服务的过程，即企业是通过向客户转移知识来实现服务的价值。
为此，客服中心必须成为一个丰富的、合格的知识体才能够胜任桥梁的角色。可以说，企业服务的每个方面，都蕴含着知识在其中，如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、判断、分类、转移，每一个工作环节，越丰富的知识，意味着越好的服务质量。
2 客服中心为客户、员工和服务渠道提供的服务，通过知识来实现
客服中心需要向客服代表和其它服务渠道提供优质的知识服务，例如：
・帮助客服代表快速地查找到相关知识
・帮助客服代表更快地掌握知识
・帮助客服代表更容易理解知识的含义
・帮助客服代表进行知识的比较和选择
・帮助客服代表更快捷地解决问题
・帮助新型服务渠道的知识建立
・等等
四、客服知识管理的发展阶段
从客服中心的建立，到当前动辄上千客服代表的规模化运营，客服知识管理大致可以分为三个阶段的发展：第一阶段：知识库初级阶段
这个阶段的主要特征是客服中心已经建立起了专门的知识库，用来存放有关的知识文件，不过这个时候的知识库还是一个简单形态的知识库，在内容的丰富性和使用方面，还有很大的不足，包括：
・以附件方式或静态网页方式保存知识；
・知识库的内容仅包含常规性的知识；
・有分类但维度单一；
・不支持搜索功能或仅仅支持关键字搜索；
・知识库附属于客服系统，只为服务座席开放权限；
・没有知识的修订记录、版本管理。
目前还有很多客服中心的知识库处于这个阶段。
第二阶段：知识库高级阶段
这个阶段的知识库已经发展成为一个跨渠道的知识平台，客户服务代表可以方便快捷地访问知识库，并具备了诸多知识交互，大家可以对知识进行评价和修订。高级阶段的知识库具备以下一些特征：
・跨渠道统一平台
・语义搜索的应用
・知识交互性能力
・知识标签和知识关联性应用
・知识的可阅读性和可理解性大大增强
・等等第三阶段：知识深化应用阶段
这个阶段的知识管理已经成为客服中心的核心能力，知识贯穿在客户服务运营的整个过程，无论是新产品的，新员工的上岗，还是新服务模式的创建，知识都成为关键的要素来实现E述的目标。知识深化应用阶段的特征包括：
・知识管理贯穿了客服中心服务管理、员工管理的整个过程，并成为关键要素
・客服中心成为一个知识型机构
・按照国际通用的知识管理体系，实现知识的社会化、内在化管理
・全员参与
・知识的客户化应用
・等等
五、客服知识管理的发展趋势
今年，随着客服中心对知识管理的日益重视，知识管理呈现出几个显著的发展特征。根据对国内外客户服务管理发展的研究和实践总结，我们总结了以下几个趋势，具体如下：
・智能化：
知识处理的智能化正随着中文智能处理技术的发展而在客服知识管理中开始得到重视和应用。过去知识的发现只能通过预设的“关键字”来完成，而现在全文搜索技术、参数搜索技术、知识聚类技术、知识关联技术、语义分析技术等开始为客服中心的知识管理提供帮助。智能化的手段不仅帮助客服代表快速获得相应的知识，也直接用于客户的对话沟通，通过理解客户的语言而推荐相关的答案给客户。目前联通、中国移动等不少企业已经开始采用智能机器人技术为客户提供知识服务。
・客户化：
服务知识不仅被用于内部人员，也开始为客户直接提供服务，比如中国电信建立了客户版知识库，采用客户化的语言，给客户提供支持，实现服务分流，降低服务成本。知识的客户化，即包括客户直接通过电子渠道获得知识，也包括知识语言的客户化。
・傻瓜化：
员工流动性以及知识的复杂性，导致了知识应用的一个新趋势，就是知识的傻瓜化。通过知识脚本的处理和引导式场景的建立，帮助客服代表能够在有限的时间内掌握知识，并在工作中顺利地使用各种知识，避免需要大量的记忆才能掌握客户的不同服务要求。比如香港1823市民热线的知识服务，就遵循了上述的方式，使得一个高中学历的客服代表可以在短短日期的培训后就能够胜任客服代表的工作。
・场景化：
过去我们大多数的知识是通过目录的方式建立起来的，这种方式的问题是知识点太多，难以形成记忆和查找。为此部分客服中心开始通过服务场景的建立，帮助客服代表依据不同的服务场景快速获得知识支持。
・客户及全员参与：
知识管理的工作不仅仅限于专职的知识管理员，而是跟使用者有密切的关系。为此，一方面客户可以参与到知识的提供者行列，如帮助去回答其它客户的提问；另一方面客服代表在工作中会产生各种新知识的需求，如某个客户一个独特性的解答，通过客服代表对该知识的整理和分享，可以让每个客服代表参与到知识产生和知识质量优化的过程。
・多渠道融合：
各个渠道分别建立知识库显然是不合理的，一个统一的跨渠道知识平台正得到越来越多的重视，并在多个领域开始得到实施。多渠道知识融合的难处是在面向不同渠道所需要的知识内容和知识展现方式上有较大的差异。
・前后台知识耦合：
客服中心是企业的前台，网络部门、IT部门是企业的后台，客服知识很大程度上来源于后台，并与后台的诸多工作有紧密的联系。如客户投诉的处理，投诉的最终处理往往会跟后台部门有密切的关系，为此客户投诉相关的知识既需要应用在前台部门，也需要应用在后台部门，以实现两个部门之间更为顺畅的工作合作。
六、优化和实施客服知识管理的建议
为了实现知识管理在客服中心高效运营目标的价值，一个受过专业训练的知识管理团队是基本的保证，尤其是知识管理变得越来越重要的时候。客服中心是否能够最终发挥出知识管理的价值，取决于知识管理团队的努力。具体如下：
首先，客服中心需要对知识管理有一个重新认识的过程，并进行客服知识管理的规划工作，即分析中心当前的知识应用现状水平，找出知识管理提升的要点，并按照时间和投入资源因素做好整体的规划性工作；
第二，充实当前的知识管理团队并给予足够的培训和技能训练，使之能够胜任客服知识管理的工作；
第三，建立知识管理的评价性指标，如知识的准确率、知识打开的速度等，用以评估知识管理的实际效果，这些指标会在很大程度上帮助客服中心的主管更快地认识到知识管理实质上会产生多大的效果；
第四，与技术部门合作，升级或改造现有的知识库系统，按照新型知识管理模式去搭建客服知识管理平台；
关键词：图书馆；知识管理；特点；策略
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）11－0131－01
知识管理的理念源于上世纪80年代，最初应用于企业管理中。随着对知识管理的研究与应用，知识管理逐渐为社会各行各业所研究和借鉴，发展为一种知识社会的管理思想。
1图书馆知识管理的概念
知识管理的理念被引入图书馆领域后，目前关于“知识管理”还没有形成统一的认识。邱均平、段宇峰从知识活动的各个环节及相关因素出发，对知识管理下定义：对知识管理的概念可从狭义和广义角度理解，所谓狭义的知识管理主要针对知识本身进行管理，包括对知识的创新、获取、加工、存储、传播和应用的管理，广义上的知识管理不仅是对知识进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和过程的管理。图书馆知识管理有以下几个特点：首先，要尊重图书馆员，尊重馆员的能力与价值。传统的公共图书馆一味强调以读者为中心，而忽视了馆员的重要作用，而知识管理不仅要尊重读者的个性，还要尊重馆员的劳动，尊重馆员的劳动成果。其次，要充分肯定每个馆员在图书馆的贡献，客观地评价馆员的业绩，允许馆员选择适合自己的岗位，提供其发挥潜能的机会。它通过有效的方法，最大限度地发挥人的能力，从而实现能力价值的最大化，把能力这种最重要的资源作为组织发展的推动力量，实现组织发展的目标和组织创新。它要求图书馆工作人员特别是馆长，必须兼有“才”和“知”，不断为图书馆做出贡献。
2图书馆知识管理是“激励管理、民主管理”相结合的管理
图书馆知识管理是一种激励管理。在激励管理中，要注意激励方向和实现图书馆目标相吻合，要公正，要有针对性，真正通过激励提高馆员的工作效率和业绩，达到增强制度文化信念和促进图书馆工作的目的。图书馆知识管理也是一种民主管理。民主管理是通过馆员参与决策、组织动员、监督检查、协调关系和启迪教育，达到维护馆员的合法权益和图书馆领导权威的统一，使图书馆工作获取广泛支持并顺利开展的管理。这种管理要依靠馆员个体素质、文化底蕴来实现自我约束和自我发展，目的在于为馆员实现自我价值提供机会，满足馆员追求成功、追求卓越的心理需要，因而是一种不靠职务和权力来实施管理的更高境界的管理。
3知识创新是图书馆知识管理的最终目标
图书馆知识管理首先是致力于培养知识广博和技能高超的图书馆馆员，以此来扩大图书馆整体的知识储备，并创造出适应信息时代和网络社会需要的图书馆创新思想、创新服务理念和创新技术、创新的知识服务方案。其次，图书馆知识管理还致力于对社会知识的有序化、结构化和系统化，并开发文献中的知识价值，开展知识服务，促进知识传播和转移，为科学研究、知识创新提供全程的信息基础保障。最后，图书馆知识管理致力于为社会营造良好的学习和创新知识的生态环境。
3.1创立知识主管体制，设立知识主管
知识主管是图书馆实施知识管理的重要步骤，与图书馆服务效益息息相关。图书馆知识主管的职责是制定统一的政策来规范图书馆的知识集约和创新，促进知识交流和知识应用，使图书馆内知识有序地流动；建立一个知识积累、信息共享的环境；监督和保证知识仓库内容的质量、深度和广度，时时捕捉社会、图书馆和图书馆员的知识需求，为知识库不断注入新思想，使之及时更新；保障知识库设施的正常运行。
关键词 知识管理 流程 高等学校
中图分类号：G203 文献标识码：A
一、知识管理的定义
数据和技术的快速增长，触发到有用信息的数据，被称为知识的转化。如今，人们都知道的知识和样式获取，识别，捕获，保存和利用它的价值，让知识可以共享，而不会失去它，换句话说，知道如何管理知识。知识管理术语就这样创建了。
知识管理作为管理设备增加了知名度，在过去的十年已经有担忧知识管理是否只是一种时尚，研究人员和学者一直在争论其风行之类的特性。Stankosky表示知识管理肯定不是一时的头脑发热，因为以知识为基础的经济时代来临了。
虽然知识管理是没有公认的定义，但大部分都是非常相似的。根据Rumizen所说，知识管理是一个系统的过程，其中所需要的知识组织成功创建，捕捉，共享和利用。
每个人都是一个个人存储知识培训，经验和非正式的网络，朋友和同事，就是我们所寻求的对象，我们要解决一个问题，或探索的机会。从本质上讲，我们把事情做好，知道答案或知道别人谁做成功。知识管理组织制定的方式试图认识和归档均来自各部门或院系的员工，并在某些情况下，组织内的知识资产即使从其他组织有着相似的区域是一个过程利益或专业化。作为信息和知识资产转化为坚持价值的过程中，它也被定义。它连接的知识，他们需要采取行动，当他们需要它的人。知识管理关注的是作出正确的知识提供给合适的处理器，如人或电脑，在正确的时间在简报上以适当的成本。通用的知识管理知识可用于一个以上的个人，如组织作为一个整体，也就是说，分享它。知识管理几乎是一个新的领域，在高等教育机构才刚刚开始。有一个巨大的发展分享知识的举措，高等教育机构从而实现业务目标的价值。
二、知识管理的研究方法
本文的数据是总结了以前的科学著作中的数据，并进行总结。
三、知识管理的研究结果
知识开始作为原始数据和数字。例如，教育机构智力的市场价值。同样，上下文中所说的数据就是特定高校的每个学生的智力因素。在文件或数据库中的信息很容易捕获；大量的数据用现代信息技术能很方便的检索到。只有当信息经过经验判断才能变成知识。知识仅仅是可以操作的信息，这使我们能够预测，偶然的关联或是预测决定。知识管理已经存在并使用了很长时间，直到几年前才被人们认可。
知识被企业视为最重要的资产。这是假设每一个经验是可重复使用的，表示可以被其他人重复使用。一种比较普遍的认定认为知识主要有两种：显性和隐性。显性知识是文件信息，可以方便使用的。它可以是正式的，共同的语言。隐性知识是指知识嵌入在组织中的人的思想里的。根据Delphi Group的调查显示，组织中的最大部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识；但是几种不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和却又大于隐性知识。可见，隐性知识和显性知识在组织中的分布是相对平衡的，所以两种知识都必须得到相同的重视。 知识管理的原则是对组织来说“他们知道什么是很重要的”。所有的组织教育机构也不例外，都有固有的以某种方式存储、数据和传输知识。现在的问题是通过知识资本的有效利用，什么价值加入到他们提供的产品和服务中。有效的知识管理方案重点是如何应用并利用诀窍嵌入到工作中。知识管理中所面临的挑战是提供给正确的人以正确的知识在最恰当的时候。
组织更好地管理他们的知识工作，是认真审视自己的过程，着眼于改善他们的表现。在这样的情况下，按照这样思维，应该见效：开发基本过程的能力；寻找缺少的量度；考虑标杆；扩散内部知识和实践；提供一个支持性的学习环境；解决已知的知识缺口；检查和检验假设；隐显；学习故障。
所有组织都以某种方式进行知识的存储、进入和传输。现在的问题是什么样的价值加到他们提供的产品和服务，才能使知识资本有效利用。高等院校有着重大机遇运用知识管理的方法支持他们的每个使命。在目前的高等院校，科研是知识的创造和传播的关键。高等院校不再只给学生提供知识，还有对知识的运用和沟通以备将来使用。因此，当代的海外高校已经适应了知识型社会的角色转变。
四、知识管理研究分析
知识管理的概念是极其复杂的，要进行简单的界定很不容易。正如Ackoff所说，数据被定义为符号表示属性的对象，事件和它们的环境。观察他们的产品，但都是没有用的，直到他们在一个可用的，相关表格。数据和信息之间的差异是一种功能性的，而不是一个结构的差异。摘要中包含的信息符合开头提出的问题，如谁、什么、何时和多少。信息系统生成，存储，检索和处理数据，因此，可以说，信息来源于数据。另一方面是知识上的“诀窍”（而不是知道是什么，或不知道谁），是什么使信息转化为指令的过渡可能。知识可以由传输，指示或从经验中提取。这意味着数据的符号（例如数字，字母或字母的形式的话），表示对现实的东西，但除非投入的背景下，通过某种形式的问题，他们不给任何意义。你这样做只是把它变成某种上下文，它成为信息。另一方面，知识是你的能力，使用这个信息转化为执行特定任务。
有两种类型的知识：一个是显性知识，它可以表示文字和数字的形式共享数据，科学的配方，产品规格，手册，普遍原则，等等。这种知识可以很容易地传送个人之间的正式和系统。隐性知识是高度个人化和难以形式化，很难与他人沟通或分享。主观的洞察力、直觉和预感属于这一类的知识。此外，隐性知识是深深地植根于个人的行为和经验，以及理想、价值和情感他或她拥抱。知识源于个人，但它体现在团队和组织。在一个组织中，显性知识的例子是策略、方法、流程、专利、产品、和服务。隐性知识的例子在一个组织是技能和能力、经验、人际关系的内部和外部组织，个人的信念和价值观，和想法。
知识管理是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得・杜拉克早在1965年即预言：知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。受到1990年代的信息化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、数据库以及应用电脑软件系统等工具，成为组织累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。
“知识管理是一个过程，强调生成、捕获和分享信息知道和整合这些商业行为和决策为更大的组织效益。“Maggie Haines， NHS所长。“创建和后续管理的环境，鼓励知识创造、共享、学习、增强，组织和利用的利益组织和它的客户”Abell & Oxbrow， tfpl Ltd， 2001。“一个组织的能力来创造新的知识，传播到整个组织，体现在产品、服务和系统。”Nonaka & Takeuchi， 1995。“知识管理是一个相对年轻的公司纪律和一个新的方法来识别、利用和剥削的集体组织信息、人才、专业和技能。”Office of the e-Envoy， 2002。ASTD的高级主管布兰和马克认为“知识管理是对智力资本及其创造、收集、组织、传播、运用等一系列相关过程进行明确、系统的管理。”巴士认为“知识管理是指将智力成本和信息资源回报最大化的策略和结构。知识管理依赖创建、收集、共享、整合和再利用知识的文化和技术过程，其目标是通过提高效率和效益来创造出新的价值。”美国德尔集团创始人之一卡尔・弗拉保罗认为，“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。Stankosky描述知识管理的四大支柱为：（1）领导；（2）组织；（3）技术；（4）学习。HE机构表示，将知识业务因为它们参与知识创造、传播和学习。HE学院的目标来准备新一代的技能、文化和科学素养、灵活性和批判性的探索能力和道德选择必要的社会做出自己的贡献。
当知识管理体系投放市场的时候，他们可以从中吸取他们的同行在企业部门的教训。一些要点有：制定战略。在做任何其他事情之前，确定我们想要完成的任务和目标；组织基础设施―人力资源、成功的金融测量和信息技术支持。认为技术是一个推动力量；寻求高层的支持，使有人相信有利可图，然后倡导实施；选择一个试点项目，选择一个具有高冲击的组织，而是低风险以建立信誉；制定详细的行动计划，定义过程和角色和激励团队的试点项目；实验结束，结果评估和改进行动计划。
当前高等教育机构承认他们的智力资本的价值对他们继续在社会上扮演的角色。一个关键因素在于一个机构的知识管理是其文化的信仰、价值、规范和行为，都是独一无二的组织，非正式的是一个不成文的规则。
五、研究结论
高校有重大应用知识管理实践的机会来支持每一个部分的任务从事教育公共服务的研究。一个机构广泛的知识管理推广，可以导致指数倍数增长，分享知识不仅是显性和隐性，和随后的福利。知识管理的技术和技术的使用在高校教育是至关重要的，通过利用知识资本，组织的性质变化变得更加有效。如果能有效的完成，它将会有更好的决策能力，减少了产品的开发周期，提高学术和行政服务能力，并降低成本。
（作者：上海欧萨评价咨询股份有限公司，研究方向：人力资源管理）
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