时间：2023-07-13 17:30:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇农业服务行业分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：民用无人机；西南地区；无人机服务
近些年，随着无人机技术的日臻成熟，民用无人机拥有了诸多优势，它能够执行低能见度、低云层的低空飞行，从而显著增加每天可飞时间、加快作业进度；还能够实时执行高精度高分辨遥感飞行；并且成本相对较低、无人员伤亡风险、生存能力强、机动性能好、使用方便，由此无人机很快的进入了民用领域。随之，在第三产业部门也就诞生了无人机服务行业。
民用无人机主要运用于航空摄影 、农业辅助，巡逻监测，高空侦测，测绘等领域。
影视拍摄：通过多视角的展示事物的全貌，利用无人机轻便的特性，利用精密的无刷电机稳定云台挂载摄影器材，相对于传统航拍成本更低，画面效果更加稳定。其适用范围也比传统航拍摄影更广，可以在大型飞机无法到达的地方进行拍摄。农业辅助：无人机通过螺旋桨“造风”，扇动农作物摇摆，使得正反两面都能洒到药物，而其可以直接起降的并能够高质量地完成农业作业任务，确保农时到位、技术到位。巡逻监测：无人机的巡逻系统，成本更低，监测效率更高，监视范围更广，所需人力更小。高危侦测：无人机轻便灵活不需要载人驾驶，加装摄像或光学感应设备，能够在高危环境下进行侦测。利用无人机在高危环境下侦测可减少人员的安全风险的同时，更清楚直观的监测到到各种复杂状况下的环境情况。测绘服务：通过摄影测绘功能，可以获取高分辨率空间数据，达到实时对地观测能力和空间数据快速处理能力。同时具有运行成本低，执行任务灵活性高等优点。
我国民用无人机的起步并不算晚，最初在一些自然灾害频发， 急需灾情监视评估和搜救的地区，民用无人机的巨大作用引起了政府和民众的关注，2012 年 6 月在北京举行的“尖兵之翼-第四届中国无人机大会暨展览会”无人机的用途已经聚焦于民用领域。中科院沈阳自动化研究所已研制成一种称为空中机器人的民用无人直升机，可用于地震、水灾、火灾、输电/输油观察及农林喷洒。同时，在影视、传媒等行业，民用无人机有着巨大的市场。
西南地区又被称作西南五省，包括青藏高原，云贵高原，四川盆地，总面积达二百五十万平方公里。西南地区土地辽阔，资源类型复杂多样，具有发展特色农业，特色旅游等资源禀赋经济的先天条件。改革开放以来，西南地区的旅游经济得到了长足发展。西部大开发战略提出后，西南地区享受了诸多的优惠政策，经济发展取得了明显的提高。西南地区发展无人机服务行业的区位需求：
（1） 西南地区土地面积辽阔，地形多样，地质复杂，多发滑坡，泥石流等自然灾害。自然灾害的发生无法避免，但重要的是要将自然灾害的损失降到最低。在降水较多的的季节加强对灾害易发区的监控工作是不可缺少的。而由此也就对具有诸多优势的无人机构成了需求。
（2）随着经济的发展，西南地区传统的特色农业也逐步迈向了专业化，规模化，而要更好的提高其工作效率，实现其发展目标，仅仅依靠人工和地面机械运作是不够的，而基于现代化农业的发展，对于无人机农业辅助需求显得十分明显。
（3）西南地区旅游资源丰富，而旅游经济也是拉动西南地区经济发展的重要力量。旅游资源的开发与对外展示在实现旅游经济的过程中是十分重要的。全方位，多视角的拍摄，则无疑需要无人机航拍来实现。
（4）改革开放，西部大开发，使得西南地区的经济发展一直处于上升状态。随着城市化的加快，铁路，公路，油气管道等设施不断完善，铁路公路等的测绘，巡检工作量急剧增大，利用无人机来减少人工工作量，提高工作效率是很好的选择。
无人机服务行业在西南地区面临的主要目标客户：
（1）政府（重点客户对象）。政府在经济的发展中发挥着重要作用，而西南地区地级市以上城市有42个，城市中各相关单位的重要工作可以通过民用无人机来实现更好的效果。
（2）路桥公司。
西南地区规模较大的路桥公司有35家，由于路桥公司对无人机的勘测服务在铁路设计初期测用图的绘制，以及对铁路建设工程前期的选定线路及桥渡方案的确定和后期工程的泥石流、崩塌、滑坡调查都能起到良好的作用。所以，路桥公司将会成为我们长期重要的合作伙伴之一。
（3）农业基地。西南地区大型的农业基地有115家，大型农业基地可以通过无人机高科技、高性能的喷洒系统和操作系统，高质量地完成农业作业任务，确保农时到位、技术到位。因此，大规模的农业生产基地是重要客户资源。
（4）影视公司、婚庆公司、电视台。西南地区42个地级市以上城市拥有的42家大型电视台以及无法统计全数的婚庆、广告、影视公司，都希望通过无人机的航拍功能，以全方位、多视角的展示事物的全貌。
综合以上分析，西南地区不管是自然灾害的监测，特色农业的发展，还是旅游资源的开发与展示，以及交通运输线的测绘与管理都需要无人机服务来实现高效率的运作，而针对目前整个西南地区形成一定规模的无人机服务的公司仅有3家，这个市场供给是完全达不到市场需求的。因此西南地区一方面为无人机服务行业提供了较多的市场需求。另一方面，这一市场形成了一个供不应求的局面，显然，这是对无人机服务潜在供给者是十分有利的。因此，由目前来看，无人机服务行业在西南地区的发展具有较好的市场前景。
参考文献：
[1] 无人机系统产业发展及市场研究_谢春茂
关键词：服务业 发展水平 影响因素
一、我国服务业发展现状的分析
我国服务业发展现状主要长期受到传统经济思想的引导，对传统经济体制的发展思路根深蒂固，在我国改革开放，加入世界贸易组织后的发展时期内，我国服务业一直不断创新发展，受到了世界各国的重视，然而服务业也成为了我国产业之中发展最快的行业。从国家统计局的数据中可以看出，1980年我国服务业的年增加均值为21%，服务业在GDP总数的占比为12%，1980年的世界先进国家服务业年增加均值为55%，服务业在GDP总数中的占比为61%。在改革开放后，我国逐步发展服务行业，其增长速度从加入世界贸易组织后开始逐步提速，截止2008年，我国服务行业增加均值达到了41%，占GDP总数的43%，比任何一个产业的发展速度都要快。
通过改革开放后30年的快速发展，服务行业的发展特点表现为：服务业的增加比重加快，并呈现出先快后慢的趋势，自从1988年开始，每年的增加速度都非常快，达到了平均56%，但是自2000年后期，每年的增长速度却只有40%，服务业占全社会就业总数的比重逐渐提升，从1980年的12%，逐步上升到了1998年的27%，又发展到了2008年的35%。服务业的增加值比重从低水平向高水平发展，标志着我国第三产业的发展规模逐步扩大，也象征着我国战略政策的转移，从轻工业与重工农业生产转向了服务业的发展策略。然而选择了这种战略发展方式，有效的提升了我国的整体经济发展实力，实现了经济稳定增长。
近20多年来，我国经济一直保持几乎是全球最高的增长速度，可见，服务业发展滞后并没有成为经济发展的障碍，学者们通过分析得出这样的判断：我国经济还没有进入服务业迅速增长的阶段，这一现象符合我国现在的国情。服务业比重稳定上升只在工业化完成之后的发达国家才表现得更为明显，而在处于工业化过程中的国家则上升趋势并不明显，甚至有时还可能出现短暂的徘徊甚至下降。
二、影响现代服务业发展因素分析
作为一个产业，影响服务业发展的因素是多方面的。由于中国正处于转型期，不同服务业的发展所受的影响因素差异也很明显。所以，分析中国服务业发展的影响因素应该从经济全局出发，细分各项经济指标，考察它们与服务业发展之间的紧密联系。本文结合“五化”理念，从服务业整体发展角度出发，分析影响服务业发展水平的各项因素，归纳为以下几方面。
1 经济发展因素。经济发展因素，指的是受到经济发展政策与经济发展速度的影响，以配第的克拉克定律分析产业结构，其归纳为“随着经济发展与繁荣，劳动人口要加强农业化向制造业的转型，制造业发展后期要向着商业化与服务业转型，这是经济发展的必然结果”发达国家遵循了这种发展方式，发达国家服务业产值比重与服务业就业比重的增加，加强了经济发展本身的动力，大量研究证明这个理论的确是正确的，世界各国也都是在制造业发展后期进行了服务业的发展壮行，服务业产值比重普遍得到了提高，提振了国家经济的发展，因此服务业的发展与国家经济发展决策因素与经济发展社会因素有关。人均GDP和服务业增加值比重两者之间存在正向相关性。因此，用人均GDP来表示的经济发展水平是服务业发展的一项重要影响因素。
2 消费与需求因素。服务业在经济中的比重是否与消费需求水平正相关，一定程度上依赖于对服务产品需求的收入弹性和价格弹性。从较长时期看，人均收入水平是影响服务需求的一项重要的因素。消费需求对服务业的影响主要作用在生活业。
随着社会居民收入的逐步增高，越来越多的消费者热衷于选择服务性消费，在现代化市场经济完全放开的经济政策引导下，消费服务产品的需求弹性相对于农产品与工业产品来说更具有动力。社会居民收入水平的提高，有助于加强其自身对生活品质的追求，改善生活状况，选择更好的饮食、医疗、休闲、健身、高等教育等，随着收入的增加，消费需求的收入弹性也会大幅上升，越来越多的人可以参与到生活服务性消费之中，因此消费与需求直接反映了服务业的发展真实状况。
3 工业化发展因素。随着经济发展的快速增长，劳动力分工越来越细致，市场细分与容量的扩展，对产品的制造过程进行了细分，产品成为了社会资源的节点，大量的中间产品与加工类产品独立自主的实现了发展，链接这些资源节点成为了网络化服务行业的主要内容，这些中间服务行业的独立经营者，需求者与供给者提供谈判的一个平台，链接了两种资源，生产性的服务行业为了满足中间需求，建立了农业、法律、工业、服务业的咨询服务，提供各种信息服务。因此，工业发展状况对服务企业的发展起着重要作用。同时从世界的经验来看，服务业是建立在工业化基础上的，服务业在工业化达到一定高水平后往往能够得到迅速发展。工业发展好的地区，业务机会较多，更容易促进生产企业的发展。
【关键词】家政服务业；发展；员工制
一、问题的由来与背景
随着经济的发展和社会的进步，家政服务业的发展开始慢慢落后于城市化进程的步伐。大部分家庭家政服务的企业规模小，服务内容单一，员工的培训和技能达不到需求者的要求和标准。另外由于管理问题，还存在着消费不放心，服务人员合法权益得不到保障的问题，乱象丛生的现实，倒逼市场规范的探索。幸运的是，越来越多的家政从业人员，家政公司，主管家政服务的部门，已经开始就规范家政服务行业进行积极的探索。在这样的背景下，“员工制”似乎成了三者之间比较容易接受的规章制度。
二、研究的意义
家政服务行业的出现是物质生活或精神生活水平提高，从而产生的一种便民性有偿服务活动。随着国民经济的快速发展和社会文明的不断进步，人们对家庭服务的需求种类越来越多，服务质量要求越来越高。因此，原来城镇中的一些中小家政公司和中介公司已经不能够完全满足用户的需要。从而，健全完善的家政服务体系，对社会上的零散失业人员、农民工、和下岗人员进行招收―培训―考核―持证上岗―安排工作―后期管理。实施家政人员“员工制”管理模式。这样不仅规范了家政业的杂乱现象，使客户得到更好，更优质的家政服务，同时也解决了一部分人的就业问题。
从理论方面来看，本次研究探索，可以在家政服务业目前发展状况的基础上，总结出其现在存在的优点和缺陷，借鉴西方成功的经验，并结合我国经济发展脚步和现在的国情，制定出具有可行性的管理模式，即我国刚刚推行的“员工制”管理模式，这种管理模式由于刚刚推行。还处在摸索期，所以还存在很多不尽如人意的地方需要改善。从现实方面来看，目前家庭服务业发展与城乡居民日益增长的家庭服务需求还不相适应，面临诸多问题。本文针对家庭服务业发展中面临的问题，分析存在的原因，找到妥善解决问题的途径，从而促进家庭服务业健康发展和良性运行。
三、家政服务业现状及存在问题
随着国家经济发展，全民生活水平的提升，家政服务作为新兴行业迅速发展。但在其迅速发展的过程中，不断出现各种制约因素。这些因素致使当前的家政服务业提供的服务与城镇居民日益提高的生活需求不相适应。
从产业结构调整进程看，城市家政服务业是具有很大发展空间的就业新领域。农业现代化的发展带来农村富余劳动力向城市的流动，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26%，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。
从城市对家政服务的需求来看，目前家庭服务员的数量不足以满足城市的需求。城市家庭4-2-1的结构、中国老龄化的严重、现代化的生活及劳动的社会化，都促使人们产生对家政服务的需求。因此，家政服务行业在城市原有就业岗位之外，又创造了新的就业机会。同时，家政行业的发展，还能带动内需，增加国民经济总值。因此，家政服务行业在未来一个时期内，将为我国城市开发就业岗位做出贡献。
从提供的服务和雇主得到的服务来看，现今城镇中人们对家政服务的种类和质量大大提高了。而目前家政业服务人员众多，但层次分类不明确，优质家政人员稀缺。这就造成了家政人员找不到工作，雇主得不到优质的服务等现象。严重阻碍了家政业的良性发展。
为促进家政服务领域就业的健康发展，提出现存问题。
1.传统观念的影响
家庭服务员作为从传统“佣人、保姆”发展起来的新兴职业，在观念上尚未得到全社会的认同，家庭服务员从农村进入城市后，遭受城市人的污名化过程，带着“侍候人”、“低人一等”的头衔，被社会上一些人瞧不起，得不到用人家庭及城里人应有的尊重。
2.家政服务员法律意识低下，权益无法得到保障
大部分家政服务员出身农村，没有经过系统的文化教育，对于相应的劳动法、民法更是了解甚少。他们在劳动的过程中不清楚自己的劳动权利与义务，当遇到劳动纠纷时，更不会运用法律武器来维护自己的合法权益。有人在职业道德上居然出现问题，无法保证工作的稳定。
3.缺少专业培训，服务人员职业技能参差不齐
家政服务市场没有专业的培训机构，企业对员工的培训开展不足。由于职业技能的缺失，致使家庭服务员的服务质量低下，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。影响家政服务健康发展。
4.社会排斥问题影响城市化进程
在城乡分割的二元体制下，广大农村妇女进城务工，从事家政服务行业。户籍制度的限制，以及城乡文化的巨大差异，导致城市和城市人对家庭服务员的排斥，从而使家庭服务员产生自卑感、失落感。无法真正融入城市，阻碍城市化进程。
四、家政服务公司未来的选择
中国经济现在正在迅速发展，城市化进程也在逐步加快，未来的家政服务行业很有可能成为城市中的支柱产业。带动了城市经济的增长的同时也解决了城市闲置人员的就业问题。而目前家政行业的发展还存在很多不足之处，不能够促进行业的健康发展。简单的中介制和会员制已经不能够满足城市家政服务业的发展需要。现在国家正在推出家政公司“员工制”管理模式，以北京为试点，正在逐渐向城市扩张。以点带面逐渐开始实行这一机制。
目前“员工制”管理制度还处发展的初级阶段，虽然它解决了很多问题，如：员工的合法权益保障，用户得到优质、安全的服务等。但还存在许多现实问题，如：企业承担风险过大，员工不愿承担相应的保险费用，管理系统还不够完善等。面对这样的现实，我个人觉得应该制定标准和规范，运用现念、网络技术、新型营销方式和新的管理制度来发展服务业。按照要求对员工进行统一招生、统一培训、统一考核、统一持证、统一安排工作、统一后期处理。不断完善家政服务业，使其得到更好的发展。
【参考文献】
[1]黄进.家政服务业的“非正规性”与发展策略[J].社会科学研究，2004（5）.
[2]王瑞.论家政服务业的潜在社会价值[J].中国职业技术教育，2004（3）.
现阶段，信息化、网络化已成为社会的主要特征。近年来，“互联网+”更是成为人们关注的焦点，进一步加快了电子商务发展的脚步。在经济全球化背景下，电子商务对经济发展的促进效果不容小觑。研究表明，中国电子商务业正在成为全球规模最大、最领先的战略性新兴产业，更是中国信息经济的基础。中国消费市场潜力巨大，也是全球网民人数最多的国家。截至2012年6月底，全球网民数为24亿，其中22%来自中国。
从阿里巴巴对中国经济发展的推动效果，便可窥见电子商务对市场经济的促进作用。作为全球电子商务的领导者，阿里巴巴集团是中国第一家电子商务公司，更是目前全球最大的网上贸易市场之一。超过千万的企业会员与数亿注册会员。2011年中国网商规模已经突破8300万人，淘宝网卖家已经超过600万家。《2010年度网商发展研究报告》显示，2010年上半年，中国电子商务网络零售交易额为2118亿元，同比增长105.4%。由此可见，以阿里巴巴为代表的电子商务发展，大大促进了中国的经济发展。
一方面，电子商务改变了传统的经济贸易方式，细化了传统企业的经济社会分工，信息化、系统化的经济管理模式使其生产流程更加清晰、易于管理，优化了组织结构，整合了现有资源等；另一方面，电子商务刺激了其相关产业的诞生和发展，例如物流服务行业、金融服务行业、信息服务行业、电子商务认证服务行业、电子商务信用服务行业等等，扩大了经济市场，刺激了消费，提高了经济贸易的效率，一定程度上提高了国民生产总值，缓解了我国的就业压力。
由此可见，在互联网时代，对电子商务的研究存在着一定的价值，电子商务对经济发展的促进效果测度研究可以反映电子商务在经济发展中所起的作用、所占的地位，可以反映电子商务的发展水平，也可以为电子商务企业提供预测及决策的支持服务，所以研究存在理论与现实上的双重意义。
电子商务环境下经济发展及其内在转变
中国加入WTO、经济全球化、经济一体化、计算机及网络的普及和广泛应用等，这些都是电子商务诞生和发展的机遇和挑战。目前，电子商务已经成为人们关注的焦点，成为人们生活、工作、学习、消费等各方面不可或缺的一部分，蒸蒸日上的电子商务产业备受瞩目。
电子商务对经济发展的促进作用是有目共睹的，促进着经济发展方式的改变，这种改变主要表现在：从表面上看，电子商务扩大了市场、刺激着消费，提升了国民生产总值；电子商务的快速发展也进一步推动着其相关产业的发展，例如物流服务行业、金融服务行业、信息服务行业、电子商务认证服务行业、电子商务信用服务行业等，很大程度上促进了经济的快速发展；再往深层次看，在信息化、网络化的今天，电子商务改变了传统商务活动的消费方式，细化了工作分工，优化了企业组织结构，大大提高了商务贸易的效率。
（一）电子商务环境下经济发展现状
在经济全球化、一体化的大局势下，计算机得到了广泛应用，电子网络系统也日趋完善，信息化、电子化、网络化、智能化、高效化成了社会的主要特征，电子商务逐渐登上了经济发展的舞台，影响着经济发展的变化。电子商务环境下经济发展表面上的改变主要包括两个方面：一是国民生产总值的增长，二是电子商务相关服务行业的诞生和发展。
电子商务广泛应用于人们的生活、工作、学习、消费等方面，无论是工农业、国际贸易还是家庭理财、个人购物都能以电子商务的形式实现，电子商务俨然已经成为一个大环境。在电子商务环境下经济贸易的市场不断扩大、产品及服务多元化、服务质量提升、低成本高效率的特点更是刺激了消费，一定程度上提升了国民生产总值。
电子商务环境下的相关服务行业相继发展起来，例如电子商务认证服务行业、电子商务信用服务行业、电子金融服务行业、信息服务行业、物流服务行业等。它们是电子商务的辅助行业，支持着电子商务的顺利进行，同时也随着电子商务环境的变化适当革新。电子商务一个行业带动其相关行业的发展，一定程度上促进了社会经济的发展。
（二）电子商务环境下经济发展内在转变
信息化、网络化进程不断加快，更加促进电子商务的发展与革新，电子商务也渐渐从深层次上（即根本上）改变着经济的发展方式：传统商务活动消费方式的改变、工作分工的细化、组织结构的优化、经济贸易效率的提高。
如火如荼的电子商务逐渐变得多元化、系统化、产业化、信息化，如影随形的计算机网络技术、远程通讯技术、条形码技术也逐渐完善起来，新形势下的经济贸易也在不断地发展与革新中。
电子商务以计算机网络为主体媒介，以电子化方式为消费方式，改变了传统的经济贸易方式；另外细化了传统企业的经济社会分工、责任具体到人、企业管理系统扁平化促进了企业的科学管理；信息化、系统化的经济管理模式使其生产流程更加清晰、易于管理，优化了组织结构，整合了现有资源，提高了企业经济贸易的效率。
电子商务对经济发展的促进效果
电子商务贯穿在人们的日常生活、工作与学习等各种经济形式的方方面面，是国民经济的重要组成部分，是重要的商务贸易方式之一，是经济全球化和经济一体化的必然结果，更是促进社会经济发展的推动力量。
2013年，中国电子商务年交易额超过10万亿元，一跃成为国民经济最大的增长点。尤其是阿里巴巴美国成功上市，更是创下全球最大的首次公开募股交易，仅天猫“双11”一天的交易额，便超过870亿元，宣告着中国互联网经济时代的到来。
在这个信息化、网络化的时代中，电子商务已经成为重要的贸易方式之一，也必将是未来重要的贸易方式之一。电子商务改变了传统商务活动成本高、效率低的现状，刺激了电子商务相关行业的发展和变革，扩大了传统商务贸易的市场，促进了经济的快速发展。它的广泛应用在经济发展中的促进效果尤为明显，不仅给传统的商务活动带来了重大变革，而且还缓解了国家的就业压力，促进了国家GDP的增长，增强了国家的竞争力和国际地位。另外，电子商务的出现整合了传统企业的现有资源，优化了传统企业配置，改变了传统的交易方式，刺激了其相关服务产业的诞生和发展，很大程度上也促进了社会经济的发展。
综上所述，社会经济的发展离不开蒸蒸日上的电子商务行业。
电子商务对经济发展的促进效果测度分析
电子商务对经济发展的促进效果测度研究可以反映出电子商务目前的发展水平，可以根据不同时间段的测度指标体系分析出电子商务的现状、预测出电子商务的发展趋势，另外电子商务对经济发展的促进效果测度研究还可作为电子商务企业预算和决策的重要依据。
美国是最早进行电子商务对经济发展的促进效果测度研究的国家，目前已拥有较为先进的测度指标体系、科学的测度流程、优秀的测度研究组织，而我国测度研究水平还比较落后。因此要借鉴发达国家的测度研究分析，结合基本国情，选择性地吸收国外先进的方法。
（一）电子商务对经济发展促进效果的测度流程
电子商务对经济发展促进效果的测度流程主要包括：建立电子商务对经济发展促进效果的测度指标体系，搜集、整理、分析来源真实可靠的相关数据，测度指标及方法的调整，测度实施，测度结果分析。
电子商务对经济发展促进效果的测度指标体系的建立是电子商务对经济发展促进效果测度研究的首个步骤，是测度研究的根本。电子商务对经济发展促进效果测度指标主要有反映电子商务交易规模、产值、收入的各项指标。
搜集、整理、分析来源真实的相关数据是电子商务对经济发展促进效果的测度研究的可靠依据。数据如果失真研究便失去了意义。
电子商务对经济发展促进效果的测度研究流程将测度过程标准化，减少了工作中不必要的失误，保证了测度研究的顺利进行。
（二）电子商务对经济发展促进效果测度实证分析
近年来，电子商务得到了快速发展，它对经济发展的影响较为广泛，不但给传统的商务活动带来了一场变革，而且还刺激着其他相关服务产业的诞生和发展，改变了经济贸易方式的同时，还降低了企业成本，提高了企业效率，整合了现有资源，优化了组织形式。要想充分了解电子商务对经济发展促进效果，必须通过严谨的测度研究，分析电子商务目前的发展水平。
本文主要针对近五年来电子商务的发展情况及相关数据进行电子商务对经济发展促进效果的测度实证分析。建立适当的宏观测度指标体系，搜集、整理、分析近五年的可靠数据，选择适当的测度方法进行电子商务对经济发展促进效果的测度研究。
1.测度指标体系的建立。本文主要是从反映电子商务产业规模、收入及产值三个方面测度研究宏观上电子商务对经济发展的促进效果，主要的测度指标有：电子商务交易规模在全社会市场交易规模中的比例、电子商务从业人数在全社会就业总人数中的比例、电子商务从业人员的收入与全社会所有从业人员收入的比较、电子商务总产值占国家GDP的比例。
电子商务的主要形式有三种：B2B、B2C、C2C。其中B2B是指拥有独立的电子商务商城的两个企业之间的贸易合作，比较著名的有：阿里巴巴，慧聪网；B2C是指拥有自己的电子商务商城的企业和个人之间的经济贸易方式，例如京东商城、唯品会、卓越亚马逊、苏宁易购、聚美优品、凡客诚品等；C2C是指一些在购物网站上开店的个人与消费者个人之间的电子商务贸易，最典型的就是淘宝网了。同样，电子商务交易规模是B2B、B2C、C2C这三种电子商务交易规模的总和。
电子商务从业人员数量主要包括电子商务服务行业的从业人数、应用企业电子商务从业人数、政府部门电子商务相关人员数量，电子商务从业人员收入也自然是这三方的收入总和。电子商务总产值包括电子商务服务业产值及应用企业电子商务产值。
电子商务交易规模在全社会市场交易规模中的比例、电子商务从业人数在全社会就业总人数中的比例、电子商务从业人员的收入占全社会所有从业人员收入的比例、电子商务总产值占国家GDP的比例这四个测度指标是宏观的综合测度指标，可以反映出目前电子商务产业的规模、收入情况、产值，也就是当前电子商务的发展水平。
2.数据的搜集与整理、测度方法的调整。从宏观的角度进行电子商务促进经济发展效果的测度，需要汇总、整理与分析大量数据，并以这些数据作为支撑。为保证研究的客观性与准确性，本文除了利用了现有来自官方渠道资料外，还整合了部分权威机构的数据信息。统计资料以《中国统计年鉴》为主，以与电子商务有关的统计调查报告和市场监测、研究报告为辅。鉴于本文选择以时间节点作为研究对比序列，所以在数据整理中，重点对2010-2014年数据进行了时间跨度的安排。
《中国统计年鉴》中，全社会就业人数、国民生产总值、固定资产投资等数据指标。除此之外，为了更大限度地提升本次测度的准确性，资料来源方面，还增加了如艾瑞咨询机构的研究数据，《2014年国民经济和社会发展统计公报》、《2010/2014年生产资料市场发展报告》以及中国电子商务研究中心数据和《2014年国民经济与社会发展公报》等。
根据电子商务对经济发展促进效果的测度研究，要求正确选择测度指标和测度方法，以得出正确的研究结论。而测度的一般方法主要包括绩效测度方法、主成分分析测度法、层次分析测度法、数据包络分析测度法、模糊综合测度法等。而本文则选取绩效测度法，这种方法是根据电子商务行业的业绩、成就分析电子商务对经济发展促进效果得到的定性或定量测度的方法。它流程复杂、不宜操作，主要适用于企业的人力资源管理。同时，为了提升研究的精确度，本研究在绩效测度的同时，还做出了细微的调整。
最后对来源真实可靠的数据带入相应指标公式中进行测度计算与分析，得出相关的测度研究结论，反映出目前电子商务毕业论文的规模、产值、收入等方面的情况。
3.测度实施及结果分析。本文表中数据均出自官方及权威机构，来源可靠，可对其进行测度指标计算和分析。
电子商务交易规模=B2B交易额+B2C交易额+C2C交易额 （1）
全社会市场交易规模=社会消费品零售总额+社会生产资料销售总额 （2）
电子商务交易规模在全社会市场交易规模中的比例=电子商务交易规模/全社会市场交易规模 （3）
由表1、表2及式（1）、式（2）、式（3）可得表3所示结果。
从表3可知，电子商务交易规模在全社会市场交易规模的比例逐年增加，且其比重约为市场交易规模的9.96%至15.8%，电子商务在不断发展壮大，在社会市场交易中占据重要的地位。
由表4可知，电子商务从业人数占全社会就业人数的比例逐年稳步攀升，并且比例较大，证明了电子商务的规模不断增加，对人们的影响也不断加深，一定程度上缓解了社会的就业压力，促进了经济的发展。
电子商务就业人员收入比全社会就业人员收入较低，主要是由于电子商务不同层次的就业人员薪资水平不同，基础服务业的就业人员较多且收入低。表5显示其薪资水平逐年提升。
表6显示电子商务的产值逐年提升，占GDP的比重也不断增加，电子商务促进着国民经济的增长。中国电子商务研究中心数据显示，截至2012年底，中国电子商务市场交易规模达7.85万亿元，同比增长30.83%，电子商务产值每提升1%，GDP即增长0.4%。
结论
本文通过对电子商务环境下市场经济的转变，以及电子商务对经济发展的促进效果进行阐述与测度研究，以测度指标体系的计算分析得出：电子商务的发展蒸蒸日上，其产业规模、收入情况、产值情况大体均反映出稳步增长的态势，一定程度上促进了经济的发展，在经济发展的道路上发挥着重要的作用。与此同时，作为网络化的新经济活动，电子商务在对于扩大流通、改革管理与市场渠道拓展等方面，体现了内在的作用。而在外在表现上，带动了相关产业的发展，优化了产业结构，带动了GDP的增长，同时还优化了就业以及产业布局等方面，提高了人们的生活水平。
参考文献：
（宁夏大学资源环境学院， 宁夏 银川 750021）
［摘 要］ 文章选取西北五省作为研究区域，以2007－2012年各省服务业就业人数为基础数据，运用空间基尼系数、区位熵指数、转移—份额分析法等，测度了西北地区服务业发展的行业集聚水平。研究结果表明：西北地区服务业整体集聚水平较低，集聚趋势不太明显；不同行业的空间集聚表现出很大的差异性；各行业在西北地区的专业化优势呈现明显的地域差异。最后，通过转移—份额分析法，结合专门化水平，提出了西北五省服务业各行业的重点选择。
［
关键词 ］ 服务业；产业集聚；空间基尼系数；区位熵；转移—份额分析法
［作者简介］刘亚亚（1989－），女，宁夏固原人，硕士研究生，研究方向：城市与区域发展规划研究；通讯作者：朱志玲（1969－），女，教授，硕士生导师，研究方向：城市与区域发展规划研究。
一、引言
产业集聚是区域经济和产业经济研究长期关注的重点。从产业分布来看，产业集聚现象并不仅仅出现在工业领域，虽然工业集聚现象往往表现得更典型一些，有规律的产业集聚同样出现在商业、金融业等服务业领域，如美国洛杉矶的旅游业和电影业 ［1 ］。随着世界经济向服务经济转型，服务业集聚对经济增长的意义越来越重要。服务业集聚会增强集聚地企业的资源整合能力，降低其生产成本，同时，有利于同类信息在同行业之间高效快速地传播促，进行业技术的创新，从而有利于巩固服务业整体实力。服务业集聚可能是增强核心竞争力的重要途径。造成服务业集中发展的关键因素是互补共生，只有单一类型服务业需要的各种不同的服务业集聚在一起，才能完成其服务的最终目的 ［2 ］。就中国服务业而言，改革开放以来，中国服务业在国民生产总值中的比重不断上升，对经济增长的拉动作用不断增强。从第二产业为主导逐渐转向以服务业为主导是产业结构优化的一般规律，服务业主导就意味着服务业在地区经济发展中占据主体地位 ［2 ］。有研究发现中国服务业集聚程度呈增长趋势，且有向制造业密集地区集中的态势，而经济集聚程度和城市区位会对服务业生产效率产生显著影响。从现实情况来看，服务业集聚能够使服务业发挥自身优势，进而优化所在地区的产业结构 ［4 ］。
通过查阅相关文献可知，近年来对于服务业集聚的实证研究较多，研究的相关理论与方法也比较成熟，服务业集聚度测算的主要方法有行业集中度（CR）、区位熵（LQ）、空间基尼系数（G）、赫芬达尔指数（H）、空间集聚指数 （EG）等。但是对于西北地区的相关研究较少，主要有敬莉等人做的西北五省区产业集聚与经济增长的实证分析，主要运用空间基尼系数测度产业集聚 ［5 ］；张红的中国西部欠发达地区服务业集群发展进行了实证研究，运用集中系数测度服务业整体集聚水平 ［6 ］。西北地区属于西部经济欠发达区域，与中国东部相比经济发展比较落后，市场规模较小，要素禀赋水平低，产业结构不合理，服务业的发展水平较低，测度西北地区服务业的集聚水平，进而提出其发展的重点，对西北地区产业结构的调整和西北地区经济发展具有重要意义。 因此，论文选取西北地区作为研究区域，主要运用空间基尼系数、区位熵和转移—份额分析法来研究西北地区服务业集聚的行业特征。
二、研究方法与数据来源
（一）研究方法
1． 空间基尼系数（G）。空间基尼系数是20世纪初意大利经济学家基尼根据洛伦茨曲线找出的判断分配平均程度的指标。空间基尼系数（G）以就业人数为基础来测度产业地理上集聚程度。该指标是通过比较某个地区某一产业的就业人数占该产业总就业人数的比重与该地区全部就业人数占经济体总就业人数的差异程度，来衡量某一产业在各个地区的集聚程度 ［7 ］。其公式为：
式中： Xi为 i 地区就业总人数占上位区域总就业人数的比重； Si为 i 地区某产业就业人数占上位区域该产业总就业人数的比重。0 ＜ G＜1，G 越大，表明该产业在地理上的集聚程度越高。
2． 区位熵（Q）。区位熵是用来衡量某一产业的某一方面或细分行业在一特定区域的相对集中程度。从区域经济学角度看，通过区位熵来测定一个小区域内某一产业部门在大区域范围内的相对集中程度，从而确定该小区域的产业集聚程度。通过计算某一区域产业的区位熵，可以找出该区域在背景区具有一定地位的优势专业化产业 ［8 ］。其公式为：
式中： ei、Ei分别为某区域、背景区某行业 i 业务产值（或就业人数） ；∑ei、∑Ei分别为某区域、背景区某行业总产值（或就业人数）。根据Q的大小来衡量其专门化率。Q越大，则专门化率越大，说明某产业在某地区是优势产业，集聚效果比较显著。如果行业的 Q＞1，则该行业在背景区就具有明显专业化优势。
3． 转移—份额分析法（SSM） 。转移—份额分析法用来测度某一区域产业的比较竞争优势和行业比较优势。是20世纪60年展起来的一种分析技术，试图通过成分分析，将经济增长分解成 3个组成部分：（1）国家部分（S），表示国家经济增长的贡献；（2）混合部分（M），表示某产业（行业）增长的贡献，其值越大则说明越具有产业（行业）比较优势；（3）竞争部分（C），表示地方特点的贡献，其值越大则说明越具有比较竞争优势。其公式为：
式中：Δei为城市或地区i行业从基期到报告期的产值（或就业人数） 增长；ei （0）、ei （t）分别为城市或地区i行业基期、报告期的产值（或就业人数） ；E（0 ）、E（t ）分别为背景区基期、报告期的总产值（或就业人数） Ei （0）、Ei （t ）分别为背景区i行业基期、报告期的产值（或就业人数） ［9 ］。
若C＞0，说明城市某产业（行业）的发展速度快于背景区同行业的发展速度，则该产业（行业）在该城市就具有竞争比较优势；若 M＞0，说明该产业（行业）的发展速度快于背景区经济发展水平，则该产业（行业）就具有产业（行业）比较优势。
（二）数据来源
本文研究区域主要包括西北五省（自治区），即陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆维吾尔族自治区。根据相关研究以及服务业本身的特性，主要采用各省区服务业细分各行业的就业人数来表示产业规模。服务业细分的各行业以年鉴统计口径为标准，具体划分为交通运输、仓储和邮政业（C1），信息传输、计算机服务和软件业（C2），批发和零售业（C3），住宿和餐饮业（C4），金融业（C5），房地产业（C6），租赁和商务服务业（C7），科学研究、技术服务和地质勘查（C8），水利环境和公共设施管理业（C9），居民服务业和其他服务业（C10），教育（C11），卫生、社会保障和社会福利业（C12），文化、体育和娱乐业（C13），公共管理和社会组织（C14）。基础数据来自《中国统计年鉴》（2008－2013年）。
三、西北地区服务业集聚空间分布特征
（一）各行业的空间集聚程度
根据公式（1）计算西北五省区服务业细分的14个具体行业连续6年间的空间基尼系数，如表1所示。
从表1中的结果可以看出：（1）西北地区服务业整体各年份G值均小于0．01，从2007－2012年变化不明显，最大值出现在2010年，G值为0．0014，整体呈现先上升后下降的趋势。这说明西北地区的服务业相对集中程度不高，集聚趋势也不明显。（2）分行业来看（图1），西北地区不同行业的G值表现出很大的差异性，综合各年的平均值可知，集聚程度稍高（G＞0．03）的有租赁和商务服务业，居民服务业和其他服务业；集聚程度适中（0．01＜G＜0．03）的有计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，科学研究、技术服务和地质勘查；集聚程度最低（G＜0．01）的有交通运输、仓储和邮政业，金融业，水利环境和公共设施管理业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织。（3）从时间变化来看，除过居民服务业和其他服务业，信息传输、计算机服务和软件业，住宿和餐饮业这三个行业的空间集聚变化比较明显外，其他行业变化不大。从2007－2012年，居民服务业和其他服务业以2008年和2011年为界，分成三个阶段，2007－2008年，G值快速上升，为集聚加强阶段，2008年达到峰值，G值为0．0804，2008－2011年G值快速下降，为集聚弱化阶段，2011年达到谷值，G值为0．0322，2011年以后G值又开始缓慢上升，说明集聚程度又开始加强；信息传输、计算机服务和软件业以2010和2011年为界，2007－2010年G值快速上升，为集聚加强阶段，2010－2011年为缓慢下降，2011年以后又开始缓慢上升，最低值出现在2007年，G值为0．0071，最高值出现在2010年，G值为0．0467。住宿和餐饮业从2007－2012年G值一直呈现上升趋势，说明住宿和餐饮业的空间集聚程度一直在加强。
（二）各行业内的平均专门化率
根据公式（2）计算西北五省区2007－2012年服务业内各行业的区位熵（Q），再求出6年的平均值，如表2所示。
根据表2，可以将各省的服务业划分为三个等级，第一等级Q＞1．5，说明该行业在西北地区有很明显专业化优势；第二等级1＜Q＜1．5，说明该行业在西北地区具有较明显的专业化优势；第三等级Q＜1，说明该行业在西北地区专业化不明显［10 ］。
因此西北各省服务业各行业的专业化表现如下：
1． 陕西在西北地区具有较明显的专业化优势的服务行业有交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，科学研究、技术服务和地质勘查，居民服务业和其他服务业；其他行业在西北地区专业化不明显。
2． 甘肃在西北地区具有较明显的专业化优势的服务行业只有教育，公共管理和社会组织；其他行业的专业化均不具优势。这说明甘肃的服务业空间特征比较分散。
3． 青海在西北地区有明显专业化优势的服务行业为居民服务业和其他服务业；具有较明显的专业化优势的服务行业有交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，租赁和商务服务业，技术服务和地质勘查，卫生、社会保障和社会福利业，公共管理和社会组织；其他行业的专业化均不具优势。
4． 宁夏在西北地区有明显专业化优势的服务行业为租赁和商务服务业，水利环境和公共设施管理业；具有较明显的专业化优势的服务行业有交通运输、仓储和邮政业，金融业，房地产业，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业；其他行业专业化均不具优势。
5． 新疆在西北地区有明显专业化优势的服务行业为租赁和商务服务业；具有较明显的专业化优势的服务行业有水利环境和公共设施管理业，卫生、社会保障和社会福利业，公共管理和社会组织；其他行业专业化均不具优势。
四、各省服务业集聚的行业选择分析
本文设定2007年为基期，2012年为报告期，将相关原始数据代入公式（3），计算西北地区各省的C值和M值，如表3所示。
根据表3数据，再结合表2来进行各省区服务行业选择重点分析。一般而论，Q ＞1，且C和M均大于0的为经济表现强劲的行业，Q ＞1，且C＞0、M＜0的为需优先鼓励和扶持的行业；Q＜1，且C和M均大于0的为需高度重视和发展的行业［11］。由此确定西北地区各省服务业的上述 3 个类别如表4所示。
通过表4可以看出，陕西、甘肃、青海服务业各行业在行业选择上分布比较均匀，而宁夏缺失需要高度重视和发展的行业，新疆只突出了经济表现强劲的行业。陕西省的服务业在西北地区的专业化地位最突出，由于其经济发展水平较高，市场规模较大，产业结构也逐步趋于合理，其服务业各行业的专业化优势明显，行业分布较均匀；甘肃、青海和宁夏次之；而新疆的服务业在西北地区专业化优势最小，由于其市场需求不足，第三产业发展水平较低，对经济的贡献率较小，只有公共管理和社会组织这一行业经济表现强劲，而其他一些行业虽然在本区发展速度较快，具有一定优势，但是这些行业在西北地区整个服务业中不具有比较优势，因此，新疆服务业整体的发展水平较低，在西北地区还没有出现有比较优势的需要优先鼓励和扶持以及高度重视发展的行业。
五、结论及讨论
（一）结论
1． 就整个西北地区而言，在研究选取的时间段内（2007－2012年），服务业整体的空间集聚呈现先上升后下降的趋势，集聚水平较低，G值均值只有0．0012。主要是由于西北地区经济发展水平较低，市场规模相对较小，服务业要素禀赋水平低。
2． 西北地区不同行业的空间集聚表现出很大的差异性，集聚程度稍高的有租赁和商务服务业，居民服务业和其他服务业；集聚程度适中的有计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，科学研究、技术服务和地质勘查；集聚程度最低的有交通运输、仓储和邮政业，金融业，水利环境和公共设施管理业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织。
3． 各行业在西北地区的专业化优势呈现明显的地域差异。陕西的服务业具有专业化优势行业的较多，空间分布比较集中，主要为知识、技术密集型服务业。甘肃有较明显的专业化优势的服务行业只有教育，公共管理和社会组织，空间特征较分散。青海有明显专业化优势的服务行业为居民服务业和其他服务业，宁夏和新疆有明显专业化优势的服务行业主要为租赁和商务服务业，水利环境和公共设施管理业。
4． 根据各省区的要素禀赋水平，因地制宜发挥其优势行业的带动作用。同时重点扶持一些行业的发展。陕西应继续加快优势行业金融业，房地产业，信息传输、计算机服务和软件业的发展，通过政策引导和扶持住宿和餐饮业的发展，同时高度重视水利、环境和公共设施管理业，卫生、社会保障和社会福利业的发展。甘肃应发挥扶持教育，重视卫生、社会保障和社会福利业。青海和宁夏应该重点扶持交通运输、仓储和邮政业的发展，交通对经济发展至关重要，加强交通运输业的发展，促进区域经济快速发展。新疆应在继续加强经济表现强劲的公共管理和社会组织行业的基础上，提高其服务业的整体水平。
（二）讨论
通常认为，集聚对经济产生正向的促进作用，但非集聚地区的经济则会因为产业和其他生产要素的流失，使得发展相对落后 ［12 ］。随着产业结构的转型，服务业在区域经济中的作用越来越凸显。论文通过对西北地区服务业集聚水平的测度对敬莉等（2013）关于西北五省区产业集群与经济增长的研究和张红（2011）运用集中系数测度服务业整体集聚水平的中国西部欠发达地区服务业集群发展实证研究，有了进一步的补充，同时为西北地区的服务业的进一步发展提供了科学的发展战略。但是论文只是对西北地区服务业的集聚现状做了分析并以区域服务业就业人数为基础数据，在专门化率和竞争优势及比较优势的数据分析基础上提出了行业发展重点选择，这些数据结果能基本上反映区域服务业发展的行业特征，但可能与区域服务业发展的具体现状之间还存在一些差异，同时不能反映其呈现这些特征的具体原因，而且没有将研究结果上升到理论层次，这些不足还有待进一步研究。
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一、我国服务业发展缓慢的原因
(一)服务业市场化进程缓慢，对外开放程度低。由于许多服务行业在国民经济中占据重要地位，有些还涉及国家主权、国家经济安全问题。因此，我国对服务业曾经实行较严格的管制，市场化改革相对滞后，对外开放程度较低。从三次产业的改革顺序看，服务业的改革在整体上大大滞后于农业和工业改革。而且，服务业涵盖范围广、门类多，改革难度大，比农业、工业改革更为复杂。目前，我国服务业领域还存在较多的带有垄断性质的行业或部门。如，电信、金融、保险、铁路运输、航空运输、广播电视等，非公有经济的进入被限制或禁止，国有经济处于垄断地位或直接垄断经营。垄断行业由于缺乏足够的市场竞争压力，市场机制的调节作用不能有效发挥。因此，大部分垄断行业的效率低下，服务质量低，服务价格居高不下。
(二)服务技术效率低下，技术进步缓慢。我国服务业未能充分利用资金和人才资源的优势，未能有效地把资源投入转化为促进服务业发展的生产力。顾乃华、李江帆曾借助随机前沿生产函数模型，使用面板数据，分析了1992年至2002年间我国服务业的增长效率特征。其结果表明，在此阶段，中国服务业的发展远未能挖掘出现有资源和技术的潜力，技术效率低下，服务业发展的粗放型特征比较明显。
(三)服务业内部结构升级缓慢。改革开放以来，我国服务业虽然发展较快，但服务业内部结构不合理，传统服务业比重偏高，生产业比重低，新兴的现代服务业发展滞后，服务业内部结构低级化趋势明显。以2005年我国服务业增加值构成看，交通运输仓储业、批发零售贸易业、餐饮住宿业等传统行业的增加值比重占整个服务业比重高达45％，而信息传输、计算机服务和软件业、金融保险业、房地产业、租赁和商务服务业等现代服务业增加值占整个服务业比重仅有30％。此外，教育、卫生、科学研究和技术服务业的比重也不高，与发达国家服务业的结构截然相反。传统服务业比重大，现代服务业比重小，意味着服务业生产率较低的部门比重大，生产率较高的部门比重小，从而使整个服务业的生产率低。
二、加快我国服务业发展的对策
(一)加快服务业市场化改革进程，扩大服务业对外开放领域。应加大服务业的市场化改革力度，特别是加快推进垄断行业的改革，除个别涉及国家安全和必须由国家垄断经营的领域外，都要进一步深化改革，重点是放宽市场准入限制，引入竞争机制。国外的实践证明，引入竞争机制是打破垄断局面、提高垄断行业效率的有效手段。随着加入WTO后过渡保护期的结束，我国WTO谈判中所承诺的服务业开放领域将要全部实现。尽管服务业的全面开放会给国内的服务企业带来一定的竞争压力，但开放带来的竞争效应和示范效应，将促使国内服务企业降低成本、提高效率、增强竞争力，从而带动我国整个服务行业管理水平和服务质量的提高以及服务价格的降低。 (二)加大服务业的科技投入力度，促进服务企业的技术进步。应通过加大对服务业的科技投入力度(即ICT投资)，促进其技术进步，从而提高生产率。如，交通通讯业、金融证券业进行ICT设备投资的效果就很显著。 (三)加强劳动力的教育与职业技能培训，吸引高素质劳动力流向服务业。近年来，服务业承接了大部分新增就业人员和从农村转移过来的剩余劳动力，但这些劳动者的素质不高，劳动技能有待提高，而且大部分劳动力主要流向交通运输仓储、商业贸易、餐饮等传统服务行业。因此，加强劳动力的教育与职业技能培训，提高劳动者的素质，吸引高素质的劳动力流向服务业，既是解决劳动力就业的有效途径，也是促进服务业增长、提高效率和竞争水平的途径之一。
(四)调整服务业内部结构，促进结构优化升级。针对我国服务业内部结构处于较低级化阶段的现状，政府有关部门可通过制定合理的服务业发展政策来引导现代服务业发展，大力发展包括金融保险、商务服务、计算机服务、软件业等为生产提供服务的生产业，提高现代服务业的比重，改变服务业结构不合理的局面，促进服务业结构优化升级。
(五)增强顾客在服务消费中的参与程度。通过发挥顾客在服务生产过程的配合作用，增强顾客的参与程度，依靠消费者来提高服务生产率是可行的。如，自助餐厅、自助加油站、自助银行等自助服务的形式被广泛采用，目的就是让消费者参与到生产中来，降低企业的服务运作成本。同时，这一方式由于使消费者减少费用和节省时间，消费者可从中得到实惠，因而为大多数消费者所接受。
(六)改变消费需求的时空分布，减少和缓解服务供需结构的错位与失调状况。服务产出的不可储存性和非转移性决定服务供需双方不可避免会出现错位现象，使服务的供给与需求因形成的时间或地域不一致而产生供求矛盾。如在节假日期间，国内各大旅游景点、商场人满为患，并出现住宿难、吃饭难、买票难、乘车难等一系列问题。服务需求旺季时服务供不应求，而在淡季时，则出现服务供过于求，造成服务产品的浪费与服务设施的大量闲置。此时运用服务需求管理，如预定和预约制度、分类管理、差别化定价等措施来改变消费者的需求选择，将高峰期的服务需求转移到低峰期，从而会使服务供需矛盾在一定程度上得到缓解。
伴随着三十年改革开放，我国的服务贸易保持了迅速发展势头，规模不断扩大，国际地位也得到了提升。事实上，我国的自然资源和初级劳动力资源相当丰富，服务贸易出口结构以资源和劳动密集型为主，并且长期以来在国际旅游业、海洋运输和建筑业等产业方面都具有一定优势，但同时在咨询服务、金融保险和专利技术等知识密集型的服务领域内却还处于竞争的劣势，发展稍显不足。因此，我国虽已经发展成为一个贸易大国，但从种种方面看，还不能被称为服务贸易强国，其具体体现如下：
1.服务贸易规模偏小
据WTO统计，2007年中国服务贸易出口占全球服务贸易出口总额的3.4％，虽比2005年提高了0.4个百分点，但仍排名世界第八位，而进口排名也保持第七位，服务贸易与货物贸易的比重极不相称。
2.服务贸易差额扩大
在我国服务贸易数量迅速增长的同时，服务贸易的逆差也成逐年扩大的趋势。这些逆差主要存在于运输、保险、专利特许、咨询和电影音像等服务项目中。一直以来，运输业都是我国服务贸易逆差的主要原因。随着我国加入世贸组织、服务贸易领域开放的扩大，以及保护知识产权力度的加大，我国保险服务、专有权利使用费和特许费、咨询业项下的贸易逆差也呈逐年扩大趋势，逆差的长期存在和扩大将严重影响到我国服务贸易未来的发展。
3.服务贸易结构不合理，竞争力较低
一直以来，我国服务贸易结构都是以劳动和资源禀赋密集型服务贸易为主。虽然近年来新兴服务贸易的比重有所增加，但服务贸易格局仍然呈现出低水平发展的态势。以2004年的贸易结构为例：旅游、运输和其他商业服务的比重分别为33.35%、27.2%、18.15%，而保险、金融、计算机与信息服务、技术专利使用和特许费用等新兴服务贸易产业比重分别为4.83%、0.17%、2.14%、3.54%。这种贸易格局与欧美发达国家正好相反，表明我国处于服务贸易国际分工中附加值较低的环节，也在一定程度上反映出我国服务贸易国际竞争力较低的现状。
4.管理体制与法制建设不够完善
管理体制不完善，我国对服务业的管理不够统一；法制建设比较滞后，虽然我国先后颁布了《海商法》、《商业银行法》、《保险法》等一批涉及服务贸易领域的重要法律法规，但却未能形成完整的服务贸易立法体系，已有的法律法规和内部文件立法层次较低且缺乏协调性，与GATS的接轨也尚未实现；基础设施和信息化建设还不够，虽然就改革开放以来，我国的交通、电讯、文教、能源等基础设施都有了较大的改观，但总的来看仍与世界发达国家水平存在一定差距。
二、国际服务贸易的发展趋势
1.国际服务贸易发展迅猛，增长速度高于货物贸易
随着经济全球化和一体化的发展．世界经济复苏增长，企业和个人对服务的需求更加强烈，服务的国际间流动逐步兴起，使得服务贸易成为新的贸易增长点。1980年～2006年，世界服务贸易出口额从3650亿美元增至27559亿美元，26年间增长了6.6倍，占世界贸易出口总额的比重从七分之一上升到近五分之一。但与服务业的GDP占比相比，2006年，服务贸易在全球贸易中的比重仍较小，表明全球服务贸易还不够发达，全球经济竞争的重点还处于从货物贸易转向服务贸易的初始阶段。同时也说明，服务贸易还是一片未充分开发的“处女地”，并注定成为各国竞相圈地的焦点地带。
2.新兴服务行业不断涌现，服务贸易结构进一步调整
服务贸易发展速度惊人，规模不断扩大，涉及的部门越来越多，涉足的领域也日益广泛。随着全球科技产业化浪潮的不断发展，高新技术广泛应用到服务产业，会计、咨询等专业服务，建筑设计服务，计算机信息外包服务等新兴服务行业不断涌现并迅速扩张。正是由于这些新兴服务业的兴起，世界服务贸易结构得到了进一步凋整。据有关数据显示，长期以来占世界服务贸易额60％左右传统服务项目，如运输、旅游服务在发展中份额现在正逐年呈下降趋势，而其他新型服务(包括通讯、金融、信息、专利许可和其他商业服务等现代服务行业)则增长较快，其所占比重不断上升。
据《华尔街日报》称，IBM准备把美国本土4730个编程工作岗位转移到印度、中国等国家，即将编程服务外包到成本更低的地方，同时将高薪职位大量输往海外。惠普、甲骨文、埃森哲、美国在线、英国诺维奇保险公司等大型跨国公司也都计划将部分服务业务转移到印度或中国。
3.发达国家与发展中国家发展仍不平衡，但差距正在缩小
目前，发达国家在世界服务贸易中仍占主体地位。从规模上看，发达国家在服务贸易上对发展中国家存在大量顺差。而从结构上看，发达国家凭借其技术与经济实力、制度优势，以及规则的制定权利，在发展迅猛的知识含量高的新兴服务贸易领域存在绝对的比较优势。发展中国家在总体结构上存在明显劣势，只是在竞争日益激烈的旅游及运输等传统服务贸易部门有一定的竞争能力。比较乐观的是，发达国家有逐步向发展中国家转移服务贸易的趋势，这一趋势使发展中国家在国际服务贸易中所占的比重不断上升。
三、经济全球化背景下发展我国服务贸易的对策建议
1.大力发展国内服务业
国际服务贸易的迅速发展是以强大的国内服务业为前提保障的。目前我国国内服务业相对发展落后，严重制约了服务贸易的发展。应有重点、有步骤地大力优化服务行业结构。首先，对于投资少、收效快、就业量大、与经济发展和人们生活密切相关的行业，如商业、物资业、金融业、保险业、饮食业、旅游业、房地产业、居民服务业和文化卫生业等，国家需对其进行重点扶持、加大发展力度。其次，加大对技术、知识密集型服务行业人才培养的投入，加速发展与科技进步相关的新兴行业，如咨询业、信息业和各类技术服务的行业。再次，坚决发展对国民经济发展具有全局性、先导性影响的基础行业，如交通运输业、科学研究事业、教育事业和公共事业等。此外还应重视农村第三产业的发展，特别是农业产前、产中、产后服务行业的发展。同时，发展服务业需要大量的人力物力，要调动各方面积极性，努力提高服务质。服务产品质量不仅对服务企业本身的发展和经济效益的提高有决定性的作用，也是提升我国服务贸易国际竞争力的基础。
2.实施以服务贸易国际竞争力为导向的发展战略
根据比较优势理论，我国可以按照服务业各行业的国际竞争力地位确定产业结构和行业发展顺序，同时根据竞争力的变化调整产业结构，以实现服务贸易国际竞争力的全面提升和优化，从而获得动态比较利益。尽管我国的服务业总体上落后于各发达国家，但在某些劳动密集型和资源密集型的服务领域仍具备一定优势。因此，可根据服务产业部门在经营规模、市场份额、增长速度和比较优势等方面的排序，确定发展服务贸易的战略重点，同时逐步开放国内服务市场，引进国外竞争，促进国内服务业行业学习先进技术经验。但是服务贸易自由化是个渐进过程，在开放国内服务市场时，应结合国际服务贸易发展趋势，根据我国服务业的具体情况，有重点、有步骤地开放。
3.建立和完善我国服务贸易管理体制，转变政府职能
服务贸易涉及许多部门，与国家和国家经济安全密切相关，因此，有必要建立和完善科学的服务管理体制，确定统一协调的服务贸易进出口政策。政府对服务贸易的管理，主要是建立和完善市场竞争环境，规范市场竞争秩序，提供优质服务，搞好投资软环境建设。首先，要明确服务贸易的管理范畴。我国商务部是对外贸易政策的管理部门，其管理职能主要是规划进出口的发展战略，参与制定贸易法律、法规，对外协调与其他国家的服务贸易关系，并落实GATS的有关条款。其次，要继续规范服务贸易进口，把握好对外商投资服务贸易必要的审批权，避免和防止对我国经济和产业的损害。再次，继续完善对服务贸易出口的管理，防止服务贸易出口外汇的流失。应该把占我国服务贸易外汇收入比重达70％的旅游外汇管理、国际货运管理和境外承包工程外汇收支管理作为重点，加强检查和管理的力度。同时，加大扶持我国国际服务贸易的出口力度。我国的服务贸易一直处于逆差，因此应注意发挥我国经济的比较优势，进一步拓宽劳务输出市场，扩大境外承包工程和劳务输出规模，多渠道增加服务贸易出口收入。
4.制定适度的服务贸易保护措施
世界上任何一个国家都不同程度地对服务贸易实行保护。我国服务业基本上属于“幼稚产业”，除了一些劳动密集型的建筑、旅游、运输等传统产业外，涉及知识和资本密集型的服务业发展都不够成熟，目前还无法与外国匹敌。GATS对发展中国家做出了很多保留与例外，特别是在国民待遇、最惠国待遇、市场准入、逐步自由化，以及对发展中国家服务业发展援助方面予以很大的灵活性。因此，要认真研究掌握GATS的各项规则，充分利用这些例外，这些保护“幼稚产业”，提高发展速度。
5.加强我国服务贸易法律、法规建设
服务贸易的发展和市场有着严格的法律法规，在制定法律法规时。应加强对GATS、WTO有关条款的研究，尽快建立健全既符合本国经济发展目标又不违背国际法准则的法律法规。对服务市场准人原则及服务贸易的税收、投资、优惠条件等以法律形式确定下来，以增加我国服务贸易的透明度。在立法的同时，要注意与国际接轨，在指导原则、立法精神等方面，向国际标准靠拢，废除妨碍市场经济体制建立的法规，修改、完善不符合市场经济要求的法率和法规。
综上所述，随着世界新一轮产业结构的调整和贸易自由化进程的继续推进，服务业和服务贸易在各国经济中的地位还将不断上升。但就服务业在全球经济中的地位而言，全球服务贸易的发展尚不成熟，世界服务贸易利益新格局还尚未形成。为顺应这一趋势，我国需不断调整国内经济政策，争取打破服务贸易垄断，扩大对外交流与合作，同时要加快法务立法，建立系统的法规体系，并加强服务贸易人才的培养，提高从业人员的素质。
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全县政风行风测评工作在市纠风办、县政府的领导和指导下，由县纠风办组织县级相关部门和行业具体实施。
二、测评对象
按照政风行风测评必须坚持“应评尽评”的原则，今年全县政风行风测评工作继续以与群众利益关系相对比较紧密、涉及民生的政府行政管理部门（单位）、行政执法部门（单位）、公共服务行业和窗口单位三个序列为主。另外，按照今年省纠风办对测评工作的有关要求，取消免评单位，凡按要求参加测评的单位，都须进行测评排序。共包括以下68个部门（单位）：
行政管理部门（单位）：发改局、教育局、科技局、工业局、民政局、财政局、人社局、水利局、农牧局、林业局、商务办、卫生局、计生局、文体局、统计局、旅游局、法制办、人防办、中小企业局、局、住建局、煤炭局、扶贫办、粮食局、供销联社、地震办、住房公积金管理中心等27个部门和单位，包括具有行政管理职能的事业单位。
行政执法部门（单位）包括：公安局、司法局、国土局、环保局、交运局、审计局、地税局、国税局、工商局、质监局、安监局、物价局、食药局、盐务局、烟草局、农机管理站、城乡市容管理处、气象局、交警大队等19个部门和单位，包括具有行政执法职能的事业单位。
公共服务行业和窗口单位包括：车管所、电力局、邮政局、公交公司、出租车公司、汽车站、热力公司、自来水公司、天然气公司、石油公司、电信公司、移动公司、联通公司、电视台、网络公司、农业银行、工商银行、建设银行、信用联社、人寿保险公司、人保财险公司、城客办等22个行业和单位。
三、测评内容
对行政管理及执法部门（单位）测评的主要内容包括依法履行职责、公正执法、政务公开、办事效率、服务态度等情况；对公共服务行业和窗口单位测评的主要内容包括依法经营、诚信服务、事务公开、办事效率、服务态度等情况；“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动和“三项整治”活动开展情况。
四、测评方式
（一）测评方法
采取群众测评为主、纠风办扣分为辅的方法进行。群众测评主要采用发放问卷进行，全县共发放测评问卷700份，根据市纠风办规定的表样，印制测评问卷表（式样见附表），问卷测评主要采取下列方式进行：
1、在服务对象中测评。召开有国有企业、民营企业、个体企业代表，群众代表，政风行风监督员，机关干部代表，政府部门和企（事）业单位领导参加的测评大会进行集中问卷测评；
2、在人大代表、政协委员中测评。分别召开人大代表、政协委员参加的专题会议，发放问卷调查表，征求意见建议；
3、在党委、人大、政府、政协、纪委领导班子成员中测评；
4、走访行政相对人和服务对象。组成问卷测评组深入到企业、社区和农村集镇中进行问卷测评；
（二）问卷甄别
有效问卷数具体到各部门和行业。在问卷上的五种选择中，选择一个的为有效票；若选择2个或2个以上的，则该卷对该部门或行业为无效；只要对一个单位填了有效票，即应计入该单位得分。
（三）计分办法
群众测评采取百分制计分方式，满分为100分，分为“满意、比较满意、一般、不了解、不满意”五项选择和征求意见栏。其中，“满意”为100分，“比较满意”为90分，“一般”为80分，“不了解”为70分，“不满意”为50分。每个部门或行业所有有效问卷得分的总和，除以该部门或行业的有效问卷票数即为该部门或行业在本级的问卷测评平均得分；县纠风办在此基础上实行量化扣分，扣分标准为10%。即本级测评结果=问卷测评平均得分-纠风办扣分。
（四）时间安排
按照市上的统一部署，我县测评工作于10月上旬开始，全部工作11月底前结束；10月下旬进行集中宣传，11月中旬召开测评大会（时间、地点另行通知）。各测评对象单位除参加集中宣传日活动外，可根据本测评时间等情况自行开展多种形式的宣传活动。
（五）等级确定
根据测评最终得分高低情况，按行政管理部门（单位）、行政执法部门（单位）、公共服务行业和窗口服务单位三个序列排出先后顺序，并按“优秀”、“良好”、“一般”三个层次确定档次，即各序列的前五名为“优秀”等次，各序列的后三名为“一般”等次，其它为“良好”等次。
五、结果运用
测评排序结果经审定后，按下列方式予以运用：
1、县纠风办发文进行通报，并在新闻媒体（报刊、网络、电台、电视台等）将测评结果向社会进行公布，同时通报给各测评对象的上级主管部门和县考核办、廉责办、文明办等部门。
2、测评结果列入年度目标责任考核中党风廉政建设责任制考核一票否决条款，即各序列排序最末单位不得评为年度目标责任考核“优秀”档次。
3、各序列的“优秀”等次的单位为“年度政风行风建设优秀单位”，对“年度政风行风建设优秀单位”县纠风办将颁发奖牌并进行命名；对各序列“一般”等次的单位，按照省纠风办的规定，将对其负责人或班子成员进行警示训诫谈话，并帮助其分析原因、督促整改。
4、对于连续两年群众满意度较低、排名为“一般”等次的，或社会反映强烈、不正之风长期得不到有效治理，或对测评中提出的问题能整改而不及时整改的单位，年度目标责任考核为“一般”或“较差”。
5、对收集到的群众意见建议县纠风办将进行原汁原味的归类整理，反馈给相关部门和单位，督促各单位对个性问题以及能立即整改的问题予以立即纠正处理，对不能立即整改的问题拿出整改措施，限期改正。同时，督促各单位针对群众反映的问题建章立制，建立防范不正之风的长效机制。
六、工作要求
一是精心组织实施。各部门（单位）要按照全县统一部署，高度重视，精心组织，要抽调专人建立专门工作机构，制定实施方案，切实把测评活动筹划好、组织好、协调好、落实好。
二是加强舆论宣传。各相关部门要通过报刊、电台、电视台、政府网站、广电网络、信息平台等新闻媒体，对测评活动广泛宣传，使广大人民群众熟悉、理解、支持测评工作，努力营造测评活动的良好氛围。
关键词：现代服务业 特点 趋势
一、现代服务业的相关界定
现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理发展起来的信息和知识相对密集的服务业。对现代服务业概念的理解需要从对信息技术（或现代管理）的依赖程度和工业化发展水平这两个维度考虑。现代服务业对信息技术的应用是一个不断深化的过程，其发展业态、业务模式、竞争要素对信息技术的依赖也是不断深化的过程，不同国家、不同产业、不同阶段，服务业对信息技术的依赖是不同的，所以判断一个服务业是否为“现代服务业”，是把一个复杂问题简单化的过程。在未来，随着信息技术的发展、应用范围的扩大以及应用程度的提高，现代服务业所包含的内容和范畴将不断扩大。
二、现代服务业的发展特点
发展现代服务业是推动经济发展方式转变的内在要求，有利于提高产业竞争力、国家科技创新能力、人民生活质量和社会就业率，是增强综合国力的战略举措。发达国家在现代服务业发展已经处于领先地位的情况下，还在制订各种加快现代服务业发展的战略举措，以持续强化本国的优势。我国现代服务业近年来得到高度重视，在一些领域实现了跨越式发展，但总体上仍然较为滞后，在思想观念、市场需求、政策体系、制度环境、人才储备等方面都面临一系列矛盾和困难。
（一）现代服务业占第三产业比重逐步上升
各国产业结构演变的基本规律是：在国民经济结构中，农业的比重不断下降，工业比重在持续增长之后呈现出下降的趋势，服务业一直处于增长过程，在20世纪中后期的发达国家中已占了60%以上，进入服务经济时代。世界各国纷纷进入“服务经济”的同时，传统服务业不断被高新技术改造而实现优化升级，基于新技术的现代服务业迅速崛起，正成为服务业最重要的组成部分。全球产业的发展开始由“服务经济”进入“现代服务经济”。
（二）生产业成为现代服务业最重要的组成部分
在服务业内部，通信、金融保险、物流、信息、采购、农业支撑服务、中介、专业与商务服务业等生产业迅速发展，在工业发达国家已占到服务业的50%以上，成为支柱产业，在其产业技术和整体经济中占有日益重要的地位，在世界经济和国际竞争中也有着很大的影响力。当代信息技术和知识经济有力地推动了生产业的发展。未来，工农业和国际贸易持续发展所提供的需求，专业化服务和信息技术飞速发展所带来的知识、技术保障，规模经济的动力使得生产业仍将保持强劲的发展势头。
（三）现代服务业与高新技术融合发展
依靠信息技术发展起来的电子商务、数字媒体、网络教育、信息服务等一批具有低资源、低能源消耗和高附加值的新兴服务业，正成为现代服务业发展的热点和新增长点。现代传播媒介的高速发展带动了数字学习、动漫、网游等数字内容产业的发展，数字内容产业不仅本身是高附加值产业，同时也能推动多种增值服务的发展，其间接服务销售额及延伸产品销售额是其本身销售额的10倍左右。
（四）带动制造业向服务型制造转变
以生产业为主的现代服务业在其发展壮大的过程中，与制造业日益融合、共同发展。信息服务、研发服务、营销服务、融资服务、技术支持服务、物流服务等和生产活动的结合日益紧密，体现了服务与制造相互渗透融合并进一步增强的特点。制造业企业不再仅仅关注产品的生产，而是涉及产品的整个生命周期，包括市场调查、产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务、产品的报废、解体或回收。服务环节在制造业价值链中的作用越来越大，许多传统的制造业企业甚至专注于战略管理、研究开发、市场营销等活动，放弃或者外包制造活动。制造业企业正转变为某种意义上的服务企业，呈现“制造业服务化”的趋势。
三、现代服务业的发展趋势
从我国目前来看，发展现代服务业有着良好的机遇：信息技术革新驱动服务业不断改造升级，制造业服务化趋势不断开拓现代服务业发展新空间，国际产业转移步伐加快带来现代服务业发展的新机遇，国内市场空间扩展为现代服务业发展形成了有力支撑，加快发展现代服务业已成为各级政府的战略重点。同时，也面临着一系列挑战，主要包括：部分发展中国家在吸引服务外资方面已经领先一步，国际上针对中国的服务贸易壁垒不断增多，体制和机制约束带来的挑战，支撑现代服务业发展的自主创新能力不强等。基于这种情况，需要我们对现代服务业的发展趋势有所了解，把握主要的着力方向。
【关键词】服务 运营 管理 重要性
【中图分类号】F276 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）11-0331-01
知识经济时代，全球经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注入了新的活力。因此深入研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导电力企业服务运营管理实践已成为当务之急。下面分别对服务运营管理的定义、分类、重要性进行探讨。
一、服务运营管理的定义
在经济学中，“服务”这个行业往往不是通过“是什么”，而是通过“不是什么”来定义的。在历史上，经济学论文中曾经将那些不属于“产品生产”的一切经济活动定义为“服务生产”。所谓“产品生产”包括制造业和建筑业，也就是那些属于第一产业的行业，比如农业、林业、渔业和矿业。其实，服务和产品本来就是完全不同的两个概念，关于二者的区别，在近年来的研究中已经有了比较系统的概括。一般认为服务和物质产品的区别包括以下这些：
1、服务是无形的，而物质产品是有形的。
2、服务的生产和消费是同时发生的。
3、服务要求提供者与客户之间拥有更紧密的关系。
4、服务是不能储藏的。
以上这些特点使得电力企业服务运营管理更具有挑战性，同时也要求管理者拥有与传统管理实践不同的思路。
另外，我们也需要给电力企业“运营”下一个定义。传统的教科书将“运营”定义为“转换流程”，也就是将“输人”转换为“输出”的过程，也就是说，将人、原材料、技术等等结合起来，形成有效的服务或者产品的过程就是“运营”。
总的来说，服务运营管理的定义是很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动，例如展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等，以及由这些活动所创造的价值就越多，这些制造性企业不仅从服务性活动中获利，而且也通过这些高品质的服务活动提高了企业的竞争力。
二、服务运营管理的分类
服务运营有一种著名的分类方法，叫做客户联系模型。在这种模型中，根据客户联系的重要性来为服务行业分类。高联系程度的行业，或者称作“纯服务”行业，包括医院、饭店和那些需要客户在场才能提供服务的行业。在企业内部，高联系水平部门和低联系水平部门应该分类管理。例如，从客户的角度来看，加强联系可以同时提高服务水平的部门，包括导购部门，而非联系部门包括隔离程度比较高的内勤部门，都应该包括在高联系部门中。反过来说，那些极端麻烦的客户因此会降低低联系服务业的工作效率。在这种情况下，必须采取一些减少联系的方式，比如采用预约系统；或者干脆采用无需与客户直接联系的方式，例如电话自动应答系统。
另一种将服务运营进行分类的方式是施米诺在1986年提出的服务流程矩阵。施米诺根据两个不同的方面来区分服务行业：联系和个性化的程度高低，以及劳动力集中程度的高低。这种方法中一共有4个类别，分别是服务工厂、服务商店、大规模服务、专业服务。其中“服务工厂”同时具有较低的联系和个性化程度，以及较低的劳动力集中程度。“专业服务”，例如律师、咨询师，将高度个性化的服务和很高的劳动强度结合在一起。最后是“大规模服务”，例如零售和批发，劳动力与资本的相对比例高于服务工厂，但是客户个性化程度并不比服务工厂高。
从理论上来说，上述4个类别中的每一个都会遇到其服务流程有的挑战。服务工厂和服务商店的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的选择就显得异常重要。固定资本一旦投人就很难更改，为了盈利，必须最大程度地利用已经投人的部分，因此，对于管理者们来说，最大的挑战就是如何应对难以满足的需求高峰。服务商店和专业服务企业的困难则与高度的联系和个性化程度有关，例如质量控制。
这种分类方法在很多方面都和前面讨论的客户联系模型有很多类似之处，当我们根据问题的类似程度来对服务行业进行分类时，同一个板块中的其他行业有很多可借鉴之处。施米诺提出了服务流程矩阵的另一个用途：企业经常伴随着时间变化改变自身的定位。当他们在矩阵中的定位发生变化时，他们将面对不同的挑战，由此采用不同的管理方法。
三、服务运营管理的重要性
在每一个发达国家中，服务业都在国家经济中占据了十分重要的地位。按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进人服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进^了服务经济时代，而目前美国经济中属于“服务”领域的内容已高达80%左右，而且他们的分量只会越来越重。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注入了新的活力。
实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务性活动所创造的。因此，制造业企业也需要加强对服务运营的管理。这从另一方面说明了研究服务运营管理的重要性和紧迫性。
虽然服务运营管理在经济领域中的地位如此重要，经济学家们在过去还是疏忽了对它的研究，也正因为如此，那些有志于研究这个领域的管理者们将获得更大的竞争优势。其原因之一在于：以往许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命和制造业的基础上，虽然其中的一些如项目管理、流程分析和存货管理对于服务领域来说同样适用，但是当应用到服务领域中的时候，它们的结构和重点就和生产领域中完全不同了。
在一个企业的运营部门中，“人”确切的定义是那些切实产出产品和提供服务的人。而运营部门往往比其他任何一个部门都雇用了更多的人。因此，服务运营管理重要的一个原因就是它庞大的规模。如果一个人想成为服务运营系统里一名成功的管理者，他必须了解如何管理公司中最庞大的部门里所有的员工。
电力企业服务运营管理重要的另一个原因和它的传统定义“转换流程”有关，运营的核心内容应该是“完成一件事”——也就是产生产品和服务的过程，不论一个人在这个流程中的位置如何，他必须切实完成产生产品或者服务的工作。一位销售人员必须将不同部门的人和资源组织在一起，去完成一次广告活动；财务部门必须执行贸易指令；会计必须每天对账，到月底的时候完成本月的账本，而上述活动都包括了服务过程。
“以客户为导向”，似乎是索然无味的老生常谈。甚至，以至于这个话题有些老到不断有时髦的市场理论和管理工具以“创新者”的身份企图通过颠覆、革命它，以达到表现自己的目的。
因此，在这样一个新概念层出不穷的营销环境中，很有必要做一个提醒：有些根本的东西是不会改变的。“以客户为导向”的营销理念，并不会因为时势的变迁而改变。消费市场究竟谁说了算？万变不离其宗，还是消费者。
产品“特性”转化为客户“利益”
消费者本身也正在发生着变化，变得更成熟更现实了。他们不再相信或者期待自己因为消费了，就能享受“上帝”般的待遇（大多数身心健康的消费者是不会贪恋“跪式服务”的）。消费大众希望的只是在消费的时候，拥有信息对称的权利，真正享受“物有所值”的商品和服务。
从另一角度而言，消费者对于服务的要求也更高了，他们要求的不再是表面的“殷勤”，而是真正地受到重视，需求得到满足，享有长久的、优质的服务保障。
现代服务业这个新兴概念的提出，把诸多行业纳入到了其大麾之下，服务业的外延得到了极大的延展。现代服务业发展科技问题研究组在谈到现代服务业的定义时，把其分成了四大类：基础服务（包括：通信服务和信息服务）、生产和市场服务（包括：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务，以及中介和咨询等专业服务）、个人消费服务（包括：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）、公共服务（包括：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗，以及公益性信息服务等）。
似乎在一瞬间，曾经高高在上的金融机构、医院、学校、航空等等，都齐刷刷地亮出了“亲和牌”。其实大家清楚得很，仅仅有“专业权威”是不够的，附加“亲近关切”才能真正赢得消费者心甘情愿的拥抱与荷包。道理很简单，只有企业的商品或服务的“特性”（Attribute）转化为和消费者切身相关的“利益”（Benefit）时，才能促动消费行为的产生。
在服务行业的营销中，要将产品“特性”与用户“利益”结合起来，促进消费者购买行为的发生，需要切实把握好三个“度”的问题：
尺度：过犹不及
请看下面一段对白：
――“你好，你今天又来啦。”
――“是呀，你们餐厅今天空调倒是开得挺足的，蛮凉快的。“
――“是的呀，不过我们干活的人，忙起来还是热死了。最近的天气不正常……”
听起来，这是再正常不过的熟人之间的热络寒暄。但是，如果我告诉你，这一幕发生在麦当劳餐厅里，一个是用餐的客人，另一个是手里拿着拖把、水桶的清洁员工，而她们相互家长里短聊了长达5分钟。坐在邻桌的你会作何感想？
毕竟，全球标准化的快餐业巨头连锁店和街头巷尾的夫妻店不同，消费者对他们相应的期待也不同。怎样才能避免“亲近关切”上的过犹不及？或许我们可以借鉴一下新加坡航空的经验――服务行业的成功典范。
提到新加坡航空，往往我们脑海中浮现的第一联想就是新航的空姐：亲切、热情、温和、优雅。不可否认，新加坡空姐已经成为新航一个成功的品牌象征。她们在服务上亲切而不亲近的分寸把握，正是服务专业高度的一种体现。无论“亲切”也好，“热情”也罢，这些都是建立在职业化基础上讨论的话题。具体地来说就是：时刻记住自己的职业身份，保持一定距离的亲切与关怀。
深度：“分析”客户需求
仅仅知晓客户的需求是不够的。在客户的心目中，各种需求的份量亦有轻重不同。企业需要深入了解、有效分析这些需求。某些需求是必须得到满足的（must
to
have），当这类需求得不到满足时，客户往往就会毫不犹豫地拂袖而去；某些需求（better
to
have）是最好能够满足，如果实在不能满足，客户也能接受的。
让我们看看以下这个案例：CTR市场研究机构的《中国消费者银行渠道使用研究报告》显示：消费者目前使用的最主要银行业务办理渠道是银行柜台，最不满意的渠道也还是银行柜台。基于以上情况，某银行意识到提高柜面服务质量的重要性，于是紧锣密鼓地出台了一套激励机制和监督机制。该银行在每个柜面设置了即时电子评价器，每个顾客在办理好业务之后都会被邀请对柜面人员的服务做出评价。而银行柜面员工的奖金直接与评价的好坏挂钩。
但奇怪的现象出现了，经过一段时间之后，消费者的抱怨与不满反而更多了。
这究竟是怎么回事呢？原来，不少员工为了得到好的评价，在办理业务过程中常常会过分殷勤，比如：向顾客提出额外的建议以表示关怀。这样，单笔业务的办理时间却被无意中延长了。显然这家银行对于客户需求没有深入地了解，只知其一，不知其二。消费者对于银行柜面服务不满意的最主要原因是排队等候时间过长。调查显示：消费者在银行的3/4时间是用于排队等候的。
所以企业在“以客户为导向”的工作落实中，特别是初期，不宜要求全面开花，而是应该紧扣重点、满足客户最关注的需求。
广度：不仅是一线员工的事
越来越多的企业认识到“以客户为导向”的重要性，除了相关技巧的教授，更重视员工是否本身拥有内心由衷的服务意识。同时，企业对于员工素质在该方面的高要求、严要求也从录用后的培训提前到了招聘环节。但仍有部分企业管理者存在认识上的误区，认为
“以客户为导向”只是限于对一线员工（与客户直接打交道的销售人员、客服人员等等）的要求。
让我们不妨把目光转向立志成为中国房地产行业领跑者的万科，看看它是怎样做到以客户为导向的。2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”。万科认为：虽然一直以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。
“更重要的是，开发商要真正坚持客户需求导向”。万科高层管理者不仅是这样说的，也是身体力行这样做的。而且，万科的“客户导向”意识不仅仅体现在这一环节。一般的房地产开发商，首先是寻找机会，是按“土地产品客户”这一流程进行操作。而万科是首先分析客户需求，先制定客户策略，再出台土地策略，最后是产品策略。
金融危机下的分化巨变
金融危机，世界经济为之动荡，中国民营企业遭受了前所未有的考验。保育钧认为，风浪过后，民企产生了四个巨变。
第一个变化，就是规模、形式上的分化。保育钧总结道：“在风浪中迎难而上的，分化成三种情况。其一，是资产5000万以上的规模较大的企业；其二，是2005年以前成立的企业，这类公司投资增速明显；其三，像雨后春笋般冒出的新兴行业的企业。”
第二个变化，地区之间的不平衡被打破。保育钧分析，在金融危机之前，中国的民企主要是分布在江苏、广东、上海、浙江、山东等沿海地区，如今，除了沿海地区经济发展之外，中西部地区也赶上来了，特别是原来的不发达的地区。
第三个变化，产业结构调整的速度明显加快。“投资第一产业和第三产业的企业增多。对第一产业来说，特别值得注意的是农村专业生产合作社的出现，农民自发组织起来，形成投资产业链和合作社，这两年冒出来24万多家，参加的农民大概390万人；而投资第三产业的方向主要是金融业，很多民企通过各种途径进入这个领域。2009年投资金融服务业的民企达到了2600多家。其他方面，投资科研技术服务的人数增加了40％，投资租赁行业和商业服务行业的人数增加了30％。”
第四个变化，民企内部员工的工资连续下滑。2007年，民企平均工资水平是1.8万元，2008年是1.7万元，2009年只有了1.6万元。企业把金融危机的负担转嫁给了员工。怎么提高劳动者报酬的比重，这是“十二五”期间要解决的大问题。
新形势下的发展方向
虽然经济动荡的余波还在，但“十二五”规划的蓝图已给了中国民企以希望。民营经济在“十二五”会有一个大发展，但关键是转变发展方式、调整经济结构。
保育钧表示，目前一方面是从紧的货币政策，一方面是充裕的民间资本流动性。“银行借贷越来越紧，积极的财政政策，空间也很有限。而且积极的财政政策主要是保过去4万亿的一些收尾工程。真正要发展还要靠民间投资。因为民间的资本大概是40万亿左右，如果把这些钱盘活创造财富，将是一条正路。”
保育钧对民企的发展，指出五个方向。
其一，发展新兴服务业。“十二五”的战略决策，就是要建立扩大消费的长效机制，在推进城镇化的过程当中，大力发展服务行业。各种新兴服务和服务消费将应运而生，一些国企干不了或不屑干的服务行业，将给予民企更多机会。当前社会缺的是最基本的服务一家政、社会养老、医护、教育、法律等等。中国必将由世界工厂变为世界市场，民企如果认清这个趋势，投资于第三产业，可以率先占领服务业的市场，打出自己的品牌。”
其二，充分利用城乡区域协调发展的政策，到中西部寻求新的投资机会。保育钧说：“2011年后，西部投资的趋势会进一步发展，可能会有更多的民间资本转向特色农业产业。现在中国农业结构很大的矛盾，就是小生产与大市场脱离。比较现实的办法，就是组建专业农业生产合作社，这与1956年的合作社不一样，是农民按照产业链的需求自发组织起来的。但眼下缺少资金和技术管理人员，这正是民间资本进入的好去处。投资特色农业、绿色产品是一个大趋势。”
其三，在提升传统制造业，发展战略性新兴产业中发挥优势。民企要在传统制造业中，提升自己的专业化分工水平，发展先进的装备制造业、改进提升消费品工艺、促进制造业由大变强。中小制造企业主要是靠专业化分工的优势，为大企业做好配套服务。保育钧说：“‘十二五’期间我国的电力建设、铁路建设投资将超过。‘十一五’，民企虽然不能直接投资于这些企业，但可以参与配套工程。至于战略性新兴产业，包括新一代信息技术、节能环保、新能源这些方面，目前有实力的民营企业还不多，但是可以通过单项的技术、专利、零部件、材料的优势，为这些战略新兴企业配套服务，或者当某个项目的材料、劳务外包服务商，当一个好下手。”
“改革开放32年来，80％以上的新产品专利技术是民企创造的。民企现在各种创新很多，问题是缺少适当的组织、评估机构，因此许多成果被国外机构利用。如果有识之士加以组织，为这些发明创造提供认证，民企是可以分享战略新兴产业的成果的。”保育钧表示。
其四，在文化产业中寻求新的投资机会。“十二五”规划提出了要推动文化产业成为国民经济的支柱型产业，这是在国务院文件中首度提出的观点。文化产业要成为国民经济的支柱型产业，至少占GDP 5％以上，但现在1％还不到。按照这个标准，“十二五”期间的文化产业增加值必须超过3万亿。文化市场的需求量巨大，关联度又很大，前端连接到制造业，后端连接到服务业，无论哪一段，民间资本都可以介入。
最后，民营企业可以走出去。走出国门去投资的主体应当是民企而不是国企，民企走出去投资可以提高投资效益、减少或者避免资产的流失。如果放手让民间资本走出去，发挥民间资本最具效益和安全的优势，巧用国际市场和国内市场，国内市场会更加繁荣。目前民企走出去的积极性很高，但苦于没有渠道，很难获得批准。
转型中的几大创新
方向已经有了，但民企本身要改变，要懂得创新。
“民企的发展还有各种观念和意识形态等方面的束缚，所以，民企首先要在体制上有创新。”保育钧指出，“民企最大的优势是产权明晰，现在需要资源整合、兼并重组。现在的实际情况是，民企想走兼并重组的道路却苦于没有办法，他们找不到PE、创投和风投。而这些投资公司也找不到民企，所以需要中介机构从中撮合――这是体制上的创新，这个市场空间巨大。我们有800多万的民企，股份有限公司不到2万家，其他都是家族企业。所以，民企要走资源整合的道路。”
体制上创新之后，要进行管理创新。“我国的民企中家族企业占了67％，尽管有一半成立了董事会、股东会，但是这当中90％以上的企业，是集投资者、决策者、管理者于一身的，没有使用职业经理人，所以现在民企的管理基本上都没有过关。管理创新的核心，就是以企业先进的文化调动人事。用这个标准来衡量现在的民营企业，绝大多数都没有合格，所以民企创新的任务非常繁重。”
第三，民企必须进行技术创新。保育钧说：“技术创新问题现在说得很多，不管是制造业还是服务行业，要有自己的绝活和特色产品，不能雷同化。现在的民企产品雷同很严重，人家做什么我也做什么，始终脱离不了产业链的这几个瓶颈。”
第四，是经营的创新。“民营企业现在经营的办法不多，主要靠打价格战，最终两败俱伤。在民企的经营方式上必须抓住三点――自主核心技术、自主品牌和自主营销渠道。”
