时间：2023-06-19 16:15:47
【关键词】基层站段 绩效考核 激励
绩效考核是企业人力资源管理系统中最重要的组成部分之一，建立绩效考核体系是促进企业和谐发展调动职工生产积极性，使企业不断良性发展，是整个管理系统的重要环节。特别是铁路企业基层生产站段管辖范围大、点多线长、人员分布较散，考核体系必须有针对性，应根据站段实际，本着激励职工生产积极性，壮大企业发展为目的，制定切实可行的考核体系，现以西安电务段为例进行分析。
一、现西安电务段是由原西安、闫良、宝鸡、略阳四个电务段和电务工程公司组合。各单位
绩效考核办法均已不适应，现西安电务段迫切需要一套符合自己实际的考核体系
原各单位绩效考核办法不完善，存在以下问题。
1．考核办法不系统、不全面
电务部门是铁路运输的眼睛，眼睛亮了才能多拉快跑为企业创造效益。作为电务段，只有设备安全良好的应用，才能满足运输生产，电务安全的保障是设备质量，而设备质量的提高必须依靠过硬的职工队伍。原各段的考核体系中对人员素质、设备质量都未引起足够重视，更没有此方面完整的考核体系。
2．考核指标不够明确，缺乏统一性
由于各职能科室各自出台各自文件，考核标准师出多门，因此，考核过程中出现了同一故障被多次考核、同一指标被多次考核的现象，考核效率低下。其次，由于同一故障被多次考核，往往一次违章违纪、一次安全故障导致车间奖金重复被扣，严重的挫伤职工情绪和积极性。再次，由于指标不够明确，导致考核失效，在考核指标缺乏统一性地情况下，绩效考核流于形式，在工资分配上出现平均主义。
3．考核结果难以应用，缺乏激励性
绩效考核的主要目的之一是通过考核结果有效应用掌握车间安全生产、设备状况、职工纪律等情况。但是，由于没有形成科学的绩效考核观念，也未建立完善的考核结果回馈机制，最终，绩效考核结果没能发挥其应有的激励作用。
4．个别干部不重视、基层职工有误解
个别干部认为企业生存根本是保证安全、设备质量，而对于起激励因素的绩效考核重视不足；基层职工不理解，对于考核工作有抵触情绪，使绩效考核在企业执行中遭遇阻力。
二、全新绩效考核体系的构建模式
建立完善的考核机制：
（1）建立了月度安全讲评考核办法
实行三级考核网络，段成立考核委员会，由段领导班子及11个职能科室负责人组成。同时成立考核工作组，受考核委员会领导，由安全副段长任组长，相关科长或科室负责考核的专、兼职人员任组员。车间成立考核小组，由车间主任、书记担任考核组组长，其他人员为组员；工区成立讲评小组，工长任组长，工区全体人员参加。
实行逐级考核。段对车间（科室）讲评，车间对工区讲评，科室（工区）对个人讲评。段对车间主任、书记、科室负责人考核；车间主任（科室负责人）对车间一般干部及工长（副科长、科员）考核，工长对工人考核。正职对副职考核。
分组排队，使讲评考核更趋合理。根据工作性质、地域环境、线路分布，将工作性质基本相同，人员基本相当的单位分为一组。如陇海线按人员多少分两组，其他侧线为一组。综合、电子、监控、大修队分为一组。机关分为综合科室与生产科室两组。
责任连挂。段领导和包片连挂，车间包保干部和工区连挂，机关包保干部和车间连挂，车间干部和车间连挂，科长和科室连挂。个人最终得分为个人讲评考核得分40%+主管单位得分60%。
（2）制定月度信号故障考核办法
根据局对本单位下达的故障件数，按各车间管理设备换算组，线路繁忙程度确定各车间信号故障考核基数。将故障平均延时、恶性故障等单独考核。
当月车间无故障，干部、工人均有奖励。当月车间故障件数低于车间故障基数，每低于1件，对车间增加奖励1000元，作为奖励基金由车间支配。当月车间故障件数超过故障基数，每件扣车间1000元，车间干部免发考核奖。扣款车间干部分担扣款额不少于50%。对机关干部按包保车间同奖同罚。
（3）制定月度安全生产责任制考核办法
按照安全生产岗位责任制标准进行考核，考核范围，段领导班子，中层干部，生产科室工作人员，段领导班子成员以路局考核结果为准，中层干部、生产科室工作人员按优秀、良好、一般、失格考核发放。
（4）制定职工奖惩实施细则
根据国务院《职工奖惩条例》，铁路局《职工奖惩实施办法》有关规定，结合我段实际制定了西安电务段《职工奖惩实施细则》，并严格执行，充分发挥考核激励作用。
（5）干部责任追究考核办法
对受处分的干部同时给予经济处罚。警告处分免发2个月生产奖，记过处分免发3个月生产奖，记大过免发4个月生产奖。
（6）季度质量互检考核办法
由段质检科制定考核标准，并每月组织、抽调各车间有关人员，对各车间设备进行检查，排名。奖励前三名，处罚后三名。
（7）职工素质考核办法（包含有三个办法）
①职工业务技术素质考核办法。一是对职工进行抽考，对抽考不合格者下岗三个月，按下岗待遇支付工资；二是每季度对所有职工考试，按车间平均分给予奖罚。奖励前三名，处罚后三名。
②示范教学管理考核办法。以班组为单位：
出勤率达90％以上，考试平均成绩90分以上为优秀，奖励班组200元；出勤率达90％以上，考试平均成绩80分以上为良好，奖励班组100元；出勤率达80％以上，考试平均成绩60分以上为合格，不奖不罚；出勤率达80％以上，考试平均成绩低于60分为不合格，扣班组100元；
③培训班考核办法。对参加各种培训班人员按培训天数从工资中扣200元、400元作为考核工资。按照职工在学习班学习情况占60％，日常表现占40％。
考核得分＝全体学员拿出工资总和÷全体学员考核得分之和
（8）半年安全生产评估考核办法
每年7月份、次年5月份前进行一次评估，由段安调科牵头，按照评估内容，对所有车间，科室评估，评为前三名的车间、科室人均奖励百日奖15％、10％、5％，被评为后三名车间、科室人均扣百日奖5％、10％、15％。
（9）百日安全考核办法
按照不同级别，不同工种，对安全生产贡献大小，制定奖金系数，将局安全百日奖总额核算成系数，按系数考核发放。
（10）年度创优考核办法
设立“安优岗”、“安优车间”、“安优班组”奖励。
在内部分配方面，本单位制定了以上考核、奖惩制度，主要是围绕安全生产进行，向生产一线职工倾斜，向安全生产好的单位倾斜，向安全管理关键单位人和事倾斜，取得了一定效果，扭转了我段安全生产的被动局面。
三、我段绩效考核体系的几大亮点
1．制定“简化程序、加大力度、突出实效”的基本整改原则，通过将多个考核体系的合并，多个考核标准的整合，以及对具体工作的落实建立一个全新的绩效考核体系。明确了绩效考核工作的归口管理部门，绩效考核日常工作由各职能部门负责，但考核结果必须报劳人科，由劳人科统一测算、造册，财务科支付薪酬。
2．采取了切合实际的考核形式。由原来的每月定期劳人科牵头带队，对各车间检查的形式转变为分组检查，各职能科室全部参与，执行段统一安排，保证一个季度各科室对基层车间全部检查一遍。特点是加强了绩效考核的过程性，目的是发现问题，帮助车间解决整改问题，在发现问题的同时提出解决建议。
3．建立畅通的考核结果沟通机制。对考核结果进行公开化，允许被考核单位对考核结果进行申辩，提高了绩效考核的透明度和权威性.
四、绩效考核带来的几点启示：
1．注重对“一把手”的考核。“一把手”是一个企业的灵魂，是部门的领头羊，很大程度上决定了部门的整体绩效，特别是我们国有企业，长期以来存在绩效考核“考民不考官”的现象。采取将“一把手”的绩效考核目标与部门绩效捆绑的方式，负责人最终得分为部门得分60%+个人得分40%，可以对“一把手”形成有效的约束，有利于其创造性和积极性的发挥。另外，对“一把手”的考核有利于剔除能力难以胜任的领导，起到优化管理队伍的作用。当然，对“一把手”的考核还应配备合理的条件，即应制定合理的薪酬标准，如风险抵押金，以防止“因责权利”不对等而导致核心成员工作积极性挫伤。
2．考核指标体系必须统一、有效。考核指标体系必须执行统一标准，部门与部门之间、基层与基层之间，指标与指标间必须有统一参照的标准，避免因指标的相互冲突降低考核的权威性。在订立标准时要对照干部、职工岗位说明书，在选择绩效考核的指标时，把指标进行了量化，作到定岗、定责、定质、定量。
3．重视考核过程中的沟通和考核结果的反馈。绩效考核中一个核心就是沟通，而绩效考核的过程就是一个持续的沟通过程，绩效标准的确定，绩效指标的调整，绩效结果的反馈及运用，都离不开部门与基层车间的沟通，通过绩效沟通和反馈，使职工了解段总体目标，掌握段安全形式。
4．正确利用考核的结果。考核结果的应用是人力资源管理中的重要一环，必须引起足够的重视，通过绩效考核的结果公平的显示职工工作情况，以决定对职工奖惩和报酬的调整.
五、绩效考核体系在我段取得的几项成效
1．安全生产形势较以前发生明显变化。05年故障件数A类故障3件，B类故障129件，2007年全年消灭A类故障，B类故障92件。
2．职工整体素质大幅度提高。通过绩效考核，充分调动了广大职工再学习、再深造的积极性，很多职工业余学习，努力提高专业技术水平和文化素质，特别是新成立的动车检修、微机监测等要求只有不断学习才能适应铁路日新月异的发展。
3．干部队伍逐步整合。首先，利用绩效考核结果优化干部队伍，剔除不能胜任本职工作的干部。其次，成立干部督察机制，提升干部队伍形象。
为进一步明确和强化车辆管理服务中心各岗位职责，保障医疗抢救和工作需要用车，保证各项安全、管理和服务制度的落实，提高驾驶员能力与素质，鼓励工作积极性，有效改进工作绩效，特制订本办法。
一、岗位职责
（一）树立全心全意为疗养干部服务、为全院服务、为领导服务的思想，谦虚谨慎、任劳任怨、廉洁奉公、作风正派，具有良好职业道德。
（二）每位驾驶员应“自重、自省、自警、自励”，自觉维护领导及自身形象，不应有任何有损于全院形象的言行，严守机关保密条例，不道听途说。
（三）严格遵守《道路交通安全法》，谨慎驾驶，警钟长鸣、安全第
一、预防为主，做到“安全正点、准确及时、文明礼貌、热情周到”。
（四）自觉参加各项政治活动和安全学习，及时总结安全行驶经验，不断提高自身素质。
（五）熟悉和掌握车辆性能，做好日常保养，保持车容整洁，及时排除故障，按时完成车辆年检，确保车辆良好性能状况。
（六）精心爱护车辆，按规定停放车辆，不无故在外乱停放及过夜。未经领导同意，车辆不得私自转借或公车私用，如有特殊情况用车，应事先向院办或院领导请示并征得同意。
（七）服从车辆调度，如遇本人身体不适或车况不佳，应及时汇报，以免影响出车任务。
（八）相对固定的车辆，如领导专用车辆，驾驶员及车辆由院办统一安排使用。
（九）坚持定期检查制度，做好出车前、归队后的检查，做到车况不好不出车，安全系数不达标不出车。
（十）遵守劳动纪律，提前上班到岗，做好随时出车准备，必须车等领导，不能领导等车。
二、适用范围
1、适用于本中心各管理人员
2、适用于本中心所有驾驶员员
二、考核办法
（一）采用奖惩考核办法，由车管中心责任人考核登记，并与其绩效工资挂钩，按奖惩数额实施奖罚。完成岗位职责给予奖励。
（二）凡有下列情况的予以奖励：
1、全年安全无事故，没有发生因主观原因造成人身或车辆损害的，奖励200元。
2、服从领导，工作积极主动，完成任务出色，自觉遵守各项规章制度，具有良好的工作人员形象，奖励200元。
3、有其它突出成绩的酌情奖励。
（三）凡有下列情况的予以扣罚绩效工资：
1、发生事故，造成人身或车辆伤（损）害的，视责任扣发绩效工资。
2、不服从领导和调度，工作不负责任，不遵守各项规章制度，有损于工作人员形象，违法乱纪行为的，视情节扣发绩效工资。
3、违反交通法规，受到罚款等处罚的，一次扣50元。
4、服务态度不好、服务素质不高，接到投诉，调查属实的，一次50元。
5、未经批准，将车辆转借给他人，或公车私用的，一次扣50元。
6、未按要求做好车辆保养、保洁工作，或因主观原因造成车辆机件损坏的，一次扣50元。
7、因主观原因，影响出车任务的，每次扣50元。
8、无故不参加院或车管中心会议或学习的，每次扣50元。
9、相对固定车辆驾驶员在领导外出或不用车期间，未按规定回队的，发现1次扣50元。
10、无序停车，每次扣10元。
11、有其它违规行为的酌情扣罚。
（四）考核考评及奖扣
1、凡违反《道路交通安全法》被罚款的，不论金额多少，一律由驾驶员自负，不得报销。
为加强医院管理，深化医院分配制度改革，建立以成本核算与控制为基础、以提高医疗质量与服务质量为主要内容的综合目标管理责任制考核体系，充分调动全院员工的工作积极性，结合医院实际情况，制定本方案如下：
一、指导思想
通过推行绩效考核，提高医院的医疗质量和服务质量，提高医院的社会效益；通过成本核算与控制，促进增收节支，提高医院经济效益；通过深化医院分配制度改革，逐步建立按岗取酬、按工作业绩取酬的分配机制，充分调动医院员工的工作积极性，更好的为全局广大员工、家属提供优质的医疗保健服务。
二、考核分配原则
1.坚持按劳分配、绩效优先、兼顾公平的分配原则，向临床一线、技术风险高的科室倾斜，重技术、重实绩、重责任、重贡献。
2.绩效分配以成本核算与控制、医疗质量与服务质量并结合岗位责任制考核为主，不与药品收入、辅助检查开单提成挂钩。
三、绩效考核责任主体
医院成立绩效考核分配工作领导小组，负责领导和组织全院的绩效考核工作。
领导小组组长：张xx
副组长：王xx
成员：姜xx 于xx 李xx
领导小组采取定期或不定期相结合的方式每月对全院各科室进行绩效考核。
四、考核单位
考核单位分四个系列：
1.临床科室、职能科室、药剂科、工勤人员。
2.辅助检查科室。
3.门诊单人科室（口腔科、中医理疗科）。
4.救护车司机。
五、考核内容
1.医疗质量与服务质量。
2.成本效益考核。
3.岗位责任制考核。
六、分配办法
根据相关文件规定及医院运营效益情况确定全院绩效工资总额，当月无利润情况下全院不得绩效工资，并将亏损额度计入下月利润指标。具体计算方法如下：
（一）临床科室、职能科室、药剂科、工勤人员
1.当月利润20%计入绩效，按系数分配。系数标准为：正职系数2.0；正职待遇1.8；副职系数1.6；科主任护士长系数1.4；普通医护人员和一般干部系数1.2；工勤人员系数1.0。
2.门诊诊查费1.00元（挂医保号0.2元）计入绩效。
3.新入院患者当天床费计入绩效。
4.出院患者按住院天数每天2.80元计入绩效。
5.会诊费100%计入绩效。
6.休息时间因特殊情况到院工作每人次5.00元计入绩效。
7.手术费、麻醉费（不包含局麻）50%计入绩效。
（二）辅助检查科室
1.检验科、电诊室、超声室：科室总收入减去卫材费用、办公耗材费用的5%计入绩效。
2.放射线：拍片每曝光一次10.00元计入绩效。
（三）门诊单人科室
1.口腔科：科室医疗收入减去卫材费用、办公耗材费用、工资额后上缴500.00元，剩余收入全部计入绩效。
2.中医科：科室医疗收入减去卫材费用、办公耗材费用、工资额后上缴400.00元，剩余收入全部计入绩效。
（四）救护车司机
救护车司机出车按0.30元/公里计入绩效。
七、有关要求
1.各科室须于每月20日将报工表、各项统计表、报送定额员统计
2.每月1-5日召开绩效考核领导小组专项会议。
八、宏观调控
在绩效考核及分配方案实施过程中，医院将根据物价调整、设备投入和维修等不确定影响因素，经考核领导小组集体研究，对有关考核指标和绩效分配方案进行适当宏观调控，做适当调整以力求公平、公正和实效。
本方案经员工代表大会通过后于201x年6月20日开始执行，以前的《医院绩效工资分配方案》同时废止。
附：
1.各科室质量考核内容
2.各科室质量考核表
3.医院岗位责任制考核办法
一、指导思想
为落实好奖励性绩效工资分配政策，维护广大干部职工利益，规范事业单位内部分配办法，各事业单位在县人事、财政和主管部门核定的奖励性绩效工资总额内，以责任为重点，以绩效考核为核心，建立科学规范的收入分配机制，充分发挥绩效工资的杠杆作用，以调动广大干部职工的积极性，努力推进城管事业持续健康快速发展。
二、实施范围
本局直属按国家规定执行事业单位岗位绩效工资制度的其他事业单位（不含参照公务员法管理的事业单位）的正式在编在岗工作人员。
三、分配比例
事业单位绩效工资分为基础绩效工资和奖励绩效工资两部分，基础绩效工资按照人事局核定的标准按月发放，奖励性绩效工资总额为县人事局、财政局核定的奖励绩效工资总额，每季度发放一次。按照“多劳多得、不劳不得、优绩优酬”和“公平、公正、公开”的原则进行分配，与绩效考核挂钩，根据绩效考核情况发放。分配工作全过程实行公开操作，确保干部职工有知情权、参与权、监督权，保障干部职工的合法权益。
四、考核内容
（一）日常考核
1、严格请销假制度。请假1天以内需中队长签字批准后报督察科备案；2天需中队长签字报分管领导批准后报督察科备案；3天及以上需中队长签字，报主要领导批准后，报督察科备案。未及时报送督察科备案的每人每次扣5分；未按规定办理请假手续的按旷工处理，旷工每人每次扣5分；事假超过10天、病假超过20天的扣5分；当月天数全部请假的扣除当月全部分值。
2、严格考勤制度。各单位正常工作日凡无故迟到、早退的每人每次扣1分。
3、重大活动（由局统一组织的迎检、保卫、拆迁等以及其他应急性、突发性时间）无故不到者，每人每次扣10分，迟到者每人每次扣2分。
4、工作日中午饮酒或者公车私用等违反四风和八项规定行为，每次扣10分，被纪检监察机关通报造成影响的，扣除当月全部分值。
5、加强车辆常规管理，防止偶发事件。定时、定点停放车辆，确保人员、车辆安全，发现违规情况，每人每次扣3分。
6、不着制服、制便服混穿、执法标志不全的每人每次扣1分。
7、正常工作时间内不履行职责，做与工作无关的事（如扎堆闲谈、玩电脑、打扑克、嗑瓜子、玩手机、抽烟、嬉闹等），举止不文明
、不端正，影响队伍形象的，每次扣5分。
8、私收罚款或收受贿赂的扣除当月全部分值，并视情节轻重，移交有关部门处理。
9、因未严格执行上级有关政策规定、重大决策、工作部署在社会上造成不良影响的，经局党组研究对相关责任人进行通报批评，扣除当月全部分值。
10、未按照要求严格落实党风廉政建设工作，致使出现工作延误，造成不良影响的，每人每次扣3分，情节严重的扣除当月全部分值。
（二）绩效考核等次
1、考核结果分为优秀、合格1、合格2、合格3、合格4、基本合格、不合格七个等次。90分以上为优秀等次，除发放个人全部奖励性绩效工资外，另平均发放全局奖励性绩效工资扣除部分；85-89分为合格1等次，发放个人全部奖励性绩效工资；80-84分为合格2等次，扣除个人奖励性绩效工资5%；75-79分为合格3等次，扣除个人奖励性绩效工资20%；70-74分为合格4等次，扣除个人奖励性绩效工资50%；60-69分为基本合格等次，扣除个人奖励性绩效工资80%；59分以下为不合格等次，扣除个人全部奖励性绩效工资。
2.考核结果各等次之间，每人月奖励性绩效工资差额不低于10元。
3.事业单位干部职工必须通过量化考核评分办法来确定绩效考核等次，月奖励性绩效工资不平均发放。
（三）考核结果运用
绩效考核结果要作为绩效工资分配的主要依据。对履行了岗位职责、完成了规定工作任务的职工，按月全额发放基础性绩效工资；要根据绩效考核结果，合理分配奖励性绩效工资，坚持向关键岗位、高层次人才、业务骨干和做出突出贡献的人员倾斜，适当拉开分配差距。
干部职工有权对绩效考核工作进行监督，对各种违纪违规行为，可以通过正常渠道向局考核领导小组等有关部门反映。
三、附则
时光荏苒，XX年在一片有序的繁忙中将要过去了，回首过去一年，内心感慨万千。总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。因此，我做出如下总结。
一、对一年来工作的回顾，各项工作的完成情况。
过去的一年，绩效考核工作在各部门员工的通力配合下，取得长足的进步，这与公司领导前期对员工的绩效理念的灌输是密不可分的。
1、绩效一词已经成为了员工关心的话题，绩效考核在某种程度上深入人心，得到了广大员工的理解与支持。各部门员工从绩效考核中得到了实惠，使得大家积极参与，共同进步。
2、员工绩效考核从一线员工的质量考核、产量考核、执行力考核和成本考核等，到管理(计时)员工的工作内容考核全面展开并取得了一定的成效，调动了员工的工作积极性和工作热情。车间员工的考核数据做到了按日提取，例如总装的成品检验记录。
3、在厂长班长和质量主管的配合下，考核数据做到了及时准确，为切实做到员工考核结果的准确性有效性做出的贡献。
二、工作目标没有达成的失误和问题。
纵观整个XX年，考核工作还是有些不足与缺憾。
1、部分考核细则未做到及时的修改，脱离客观实际，致使个别部门考核出现了与真实情况相矛盾的不合理情况。(例如板筋车间的产量考核，由于板筋车间的员工生产任务是由班长进行分配，致使考核过程中的产量指标很难确定，出现了个别的不合理的情况发生。
2、个别员工素质低，不能按时准确提供考核数据，有的员工对考核反映出的负绩效不能接受，应加大考核理念的解释，使员工能够真正理解和接受我们的考核理念。
3、有些本门的员工对考核怀有排斥心理，对考核数据的提供不给予积极地配合，使工作无法有效开展。
三、下一年度的工作计划与安排。
总结的目的是更好的筹划和安排下年的工作计划。
1、明确工作思路，下一年度应该沿着既定的工作目标方向和轨道继续前进，避免像无头苍蝇瞎撞，这样会背离考核宗旨而越走越远。
2、对本年度考核工作中遇到的问题找出解决办法，例如各部门平均绩效出现参差不齐的情况，针对这一点应在下一年度逐步引入部门绩效，对不同部门工作绩效结果进一步校正;另外车间批次和产量考核还存在不合理，应该针对出现异常的情况作出具体的矫正措施，例如尾欠批次数量过大的情况，应对其出现的原因进行分析，作出合理的追加规定。其他问题也应该制定出相应的解决办法。
3、加强绩效考核人员的执行情况，做到一切从实际出发，按数据按事实说话，拿出准确反映员工工作情况的绩效结果。
为努力实现XX行近三年的发展目标，进一步调动XX岗位职工的工作积极性，切实提高员工规范服务的自觉性，促进各项业务的稳步增长，壮大资金实力，经X月X日行务会各部门负责人讨论决定，我社从XX至XX作为全程考核时段，在行内储蓄岗位实行绩效工资考核，具体考核办法如下：
一、指导原则
坚持按劳分配，实行多劳多得的分配原则。以本绩效工资考核
二、考核对象[文秘站网文章-]
本办法的考核对象为行内的XX专柜、XX储蓄所及XX储蓄所。
三、考核内容
实行本绩效工资考核以体现工作业绩为主，分工作业绩奖励和职工日常行为处罚二个部分。
工作业绩奖励指按该所柜日均存款较年初净增额的X所计提的奖励工资。
职工日常行为处罚分职工违反包括劳动纪律、服务质量、行风行貌、文档管理、安全保卫以及执行规章制度等方面所承担的处罚。职工日常行为处罚实行积分制考核，处罚积分每分按20元按月挂钩绩效工资。
四、考核方式
行内部成立考核领导小组。
组长：XXX
副组长：XXX
成员：XXXXXXXXXXXXXXX
考核小组负责对考核内容进行检查和核实，每月根据检查、核实结果进行绩效工资的分配。
五、考核小组按员工所在单位设立处罚积分档案，扣分标准如下
1、上班时间不穿行服，男、女员工不打领带，不按规定佩戴员工标识牌的扣1分
2、配戴饰物不得体或涂有色指甲扣1分
3、窗口女员工长发未扎起或漂染异色头发扣1分；男员工剃光头扣3分；
4、在办公椅靠背上挂衣物、在操作台上堆放非办公用杂物，扣1分
5、办理业务用机具、赁条、文件、报表资料、安全防卫器具、纸篓等摆放不整齐、办公区域地面不洁，扣1分；
6、营业时间坐姿不端、行为不雅，扣1分；
7、服务时不使用十字文明用语或使用不规范、服务态度不端正，扣1分；
8、员工接听电话时不说‘你好’扣1分；
9、柜员为客户办理业务过程中，原则上不允许中途接听电话或处理其他事情，不允许与其他员工闲聊；如必须接听电话，一定要告知客户，请客户稍等。凡在办理为业务中接听电话超过2分钟，扣2分；
10、营业室内有客户时，员工间不允许闲聊，违者扣1分；
11、办理业务效率低下使客户极不满意的，扣1分；
12、除午餐时间外，临柜员工离开操作台时间超过15分钟，扣1分；
13、违反消防安全管理规定的办公区域吸烟，扣5分；柜台内发现有烟头，每根扣5分；超过三根，扣8分；
14、营业网点员工工作时间饮酒，扣10分；
15、上班时间未经请假私自外出，扣10分；迟到、早退扣2分；
16、储蓄网点员工无故离岗扣10分；
17、工作时间看报纸、吃零食、打瞌睡扣1分；工作时间打牌、下棋、干私活，扣10分；
18、环境很差，柜台内外桌椅物品不干净整齐，客户随地乱扔的烟头、纸屑不及时打扫或在营业场所堆放摩托车、自行车及其他杂物，扣1分；
19、不熟悉安全常识或违反安全制度规定，营业时开封包、调缴款不在监控下双人办理，下班时不关闭计算机、打印机电源的或不按规定进行安全撤设防，扣1分；
20、柜员名章、柜员卡、重要单证等不按规定保管的，扣5分；
21、业务检查时发现缺少业务凭条，扣2分；凭证上漏章的，扣1分；
22、未经同意不参加社内各种培训及会议的员工扣1分；
23、网点未按规定使用监控设备或监控设备出现故障未按规定及时报修的扣5分；
24、因管理不善导致设备、用品丢失、损坏，扣2分；
1．加强人才队伍建设，调动全员积极性。高素质的理赔队伍是优化服务的基石。因此，在理赔管理中，要建立科学有效的业绩考核机制、市场导向的分配激励机制、规范严格的准入退出机制。要以精品战略为指引，始终坚持内强理赔管理、遏制超额赔付，外强服务质量、提高理赔速度，着力打造“精打细算、从严管控、重在落实、合理赔付”的理赔文化。要着力夯实理赔服务基础，紧紧围绕“专业化经营、标准化建设、集中化管控、差异化配置资源”四个重点，通过健全理赔监控体系，强化理赔管理与绩效考核，实现管理成本控制和服务水平提升。
2．抓好制度建设，规范经营管理。一是建章立制，规范员工行为。制定理赔人员岗位职责、职场管理规定、考勤管理办法、业务印章管理规定、值班制度、培训学习制度、岗位考核办法、奖罚办法、车辆使用管理规定等管理规章。二是制定实施方案，规范业务质量。要制定短、中、长期的理赔竞赛、绩效考核等工作方案，引导员工持之以恒地开展活动，抓好工作。要建立并完善理赔人员效能告诫制度。
3．重视教育培训，提高员工素质。一是抓好日常的理论学习与业务培训，提高员工的思想政治水平、职业道德素质和业务技能；组织员工开展主题征文活动、建言献策活动、岗位“大练兵”竞赛、防灾理赔知识培训，以及到修理厂实地学习车辆维修知识等，提高员工的综合素质。二是依托理赔中心这一平台，组织基层理赔人员到理赔中心轮训，提高驾驭管理与理赔技能水平。三是要“以人为本”，制订后备人才培养工作方案，培养和建立优秀理赔人才梯队。四是深入开展“创先争优”活动，强化员工的社会主义核心价值观教育，树立核心价值理念，增强公司的凝聚力、向心力和战斗力。
4．完善考核机制，强化考核力度。一是要针对不同的岗位量身定制不同的考核办法，并对考核结果优秀的给予表彰奖励，对考核不合格的给予通报批评或调离岗位。二是利用IT技术，实现理赔人员的系统全流程测评或全面评价。三是细化理赔违规处罚办法。对理赔环节存在操作不规范和超赔现象的人员，给予必要的经济处罚。
二建立流程标准，完善监控体系
1．统一组织架构，明确岗位职责。进一步完善理赔条线组织架构，设置理赔分部、医审分部等组织机构。同时明确岗位职责、IT系统支撑要求，监控考核规定等。
2．完善理赔流程，规范操作标准。统一制定理赔实务标准、流程和操作规则，为质量评估和绩效考核提供依据，确保管理工作落地。
3．建立理赔监控体系。一是对理赔质量、未决管理和人伤案件等三项考核评分体系的监控。二是对工作量及工作时效指标、关键环节管控指标考核评分体系的监控。三是对理赔工时测算、异常数据的监控。四是对风险管控数据和未决监控体系的监控。
三运用信息技术，实现全盘监控
1．建立理赔监控模版。设置监控框架目录，构建理赔效能、理赔管控、理赔质量、理赔专题、考核评分等五大类监控结构，重点涵盖工作量指标、工作时效类指标、关键环节类指标和考核指标类监控。
2．创新理赔管理分析知识图。按一定的逻辑对监控数据设计路线图，实现对监控模版的总结和升华，使隐形知识显性化，并通过监控结果及时发现问题，查找差距，制定解决方案。
3．完善电子化理赔流程。要运用系统知识化信息平台大案自动上报、人伤跟踪台账周上报、未决管控结果周上报的理赔流程，做好监控工作，一发现数据有误或异常，就及时查因整改，确保数据的真实性、正确性、完整性和一致性。
四运用监控结果，服务绩效考核
1．坚持常态化监控。一是定期跟踪监控理赔业务数据，如每日监控报案未立案数据；每周监控延时立案、估损异常、重开赔案和应收款和借款挂账信息；每月向产品线部门反馈大额赔案清单和全流程管控赔案清单；每季度向精算部门提供未决评估数据和专题分析。二是不定期对重点领域数据，尤其对赔款和未决的变化情况进行监控，提出大案处理建议和要求。三是对上线后送修和回复率的情况进行监控，主动把结果反馈给业务部门和经营单位，督促其分析调研。四是对滞留的定损任务和不涉及人伤赔案、保险期限已终止的赔案进行监控，督促加速赔案处理，提高车险理赔时效。
2．积极运用监控结果。一是选取未决赔案管理、车险人伤案件管理内容，纳入负责人KPI考核，并明确理赔任务、理赔管理、理赔监督。二是根据理赔质量考核考评办法，对理赔质量指标的运行情况按月进行评分和公布排名。三是将部分监控指标纳入绩效考核体系，杜绝违规违纪行为。
3．严把查勘理赔关口。一是以“严”为纲，强化问责，打造标准化的执行品质。以通报、专题督导、现场办公等方式进行动态监控和指导，并对赔付异常的案件进行跟踪检查。二是以“细”为本，堵漏挖潜，打造专业精细的管控品质。加强第一现场到位率的考核，强化事故现场管理，对查勘人员实行“包片制”。三是以与4S店互补合作为抓手，严把“定损关”。通过定期考核、明查暗访、客户反馈等手段对4S店进行动态监控，实行优胜劣汰。四是以提高系统点选率为重点，严把“报价关”。五是以强化医疗审核效果为要点，严把“人伤关”。提升人伤案件操作人员、医疗审核人员的服务效率，健全医疗费用标准数据库。六是以遏制超额赔付为重点，严把“审核关”。尤其是在赔案审核过程中，要坚持经济合理的修理方案，并严格控制施救费用。
五实施快捷处理，提高理赔效率
1．提高小额赔付速度。要履行理赔服务承诺，完善快速赔案的操作流程，落实小额人伤快速处理办法，明确小额案件单证受理、理算和核赔各环节的操作规范和时间要求，突出服务标准化，理顺代查勘费用支付流程，强化通赔操作执行力，治理“通赔不通”顽症。
2．积极推出“5万元以下非人伤的车险赔案一天通知赔付”举措。一是优化流程和整合人员，将车险理算岗位细分为柜台初核和后台理算两个节点。二是以非物理集中的方式，通过开发理算任务分配系统，打破后台理算人员工作区域限制，消除理赔人员忙闲不均、劳效不一的问题。三是实现核赔人员的物理集中，由理赔中心核赔人员统揽车险核赔工作，提高理赔工作效率。
3．缩短客户索赔时间。一是设计便于携带的理赔服务卡，告知受理服务网点和电话，提醒客户在定损后十日内前来办理单证受理手续。二是推行车险“午间理赔”和“理赔夜市”服务，满足上班族业余时间办理保险索赔和进行理赔咨询。三是定期派专人到4S店主动收取代办索赔的客户理赔资料，提高代办索赔案件的理赔时效。
4．加强效能服务管控。一是每月对低于目标值的理赔部门或分部开展重点巡查。二是建立理赔报表系统，明确车险和非车险各环节理赔时效，并及时更新案件处理率。三是加大“催赔”工作力度。开发未决“催赔”系统，定期发送“催赔”短信，并指定相关理赔人员逐一电话通知客户前来办理理赔手续。
六创新服务意识，强化制度落实
1．提高理赔队伍服务意识。一是加强宣传教育，强化服务理念，并通过培训、考试、督查等活动提高服务能力。二是健全制度，规范服务要求，创建文明服务窗口，完善员工行为守则。二是坚持以老带新，传承优良作风。老员工要率先垂范，新员工要虚心学习，共同维护良好信誉。三是加强明察暗访，提高执行力。要重点加强对查勘定损现场到达率与时间的考核与奖惩。四是要定期向社会和客户发放满意度调查表，了解民情，改进工作。
2．加快理赔服务网点建设。一是进一步完善理赔权“大市集中”的做法。二是推出“前台分散、后台集中”理赔举措。将前台接单与后台理算分离，使与客户直接接触的查勘、定损、接单等车险理赔节点分散到更多的网点。三是在市区4S店较为集中的地方设立理赔单证受理点，方便客户就近办理理赔单证受理手续，减少客户等候和路途往返时间。
3．优化人伤核损流程。一是优化理赔中心人伤核损专业团队，提高理赔人伤跟踪服务能力。二是利用短信平台，加强客户互动。主动向涉及人伤车险赔案的被保险人发送短信，使其能够联系到相关人员。三是将医疗审核环节置于被保险人与伤者协商之前。四是加强与交警、法院等单位的合作。主动参与人伤赔案的协商谈判，使被保险人在与伤者谈判协商中，能了解赔偿初步方案。五是实行当事人在公司主导下的“自行调解”。由理赔中心调解员提供案件资料、赔偿标准、法律规定等，作为事故当事人调解处理的依据。
4．提高服务社会与民生的能力。一是加强突发事件应急管理，积极预防、妥善处置好各类突发事件，维护公司平稳、健康、持续发展。二是完善公司突发事件应急预案，建立快速反应机制。三是对与公司相关的、突然发生的、可能严重影响或者危及公司正常运行、偿付能力或社会声誉的自然灾害灾情、重大意外事故、社会安全事件等，应当采取应急处理。四是对突发事件做到统一指挥、综合协调、分类管理、分级负责、条块结合、属地为主。
面对历史的机遇和挑战，在构建和谐社会的进程中，检察机关作为法律监督部门，为促进经济发展和社会稳定提供及时完善的司法制度保障，已成为当务之急。
开封市检察院在学习外地经验的基础上，不断完善和强化监督制约机制，堵塞执法漏洞，并结合工作实际，及时查缺补漏，制定和完善制度，建立长效机制。先后制定了《案件跟踪制度》、《举报接待工作规定制度》、《赃款赃物管理制度》等58项制度，使各项工作规范化、制度化。其中制定的《开封检察机关精品案件评选实施细则》、《河南省人民检察院开封量化动态考核办法》等规定，很好地实现了目标管理与量化考核相结合、奖励机制与用人机制相衔接的动态管理机制，营造出一个竞争激励、争先创优的良好氛围。
在对基层院班子现状深入分析研究的基础上，经过反复论证和广泛征求意见，他们制定了《基层院检察长及班子成员工作绩效考核办法》和《基层院检察长工作绩效考核评分标准》、《基层院班子成员工作绩效考核评分标准》。年度内，依《检察长考核标准》对基层院检察长进行年中、年度两次考核，总评出前3名予以表彰;依《班子成员考核标准》对全体班子成员进行年中、年度两次考核，总评出前10名予以表彰。考核根据具体内容和指标要求，分别采取考核对象自我综合评价、民主测评，与班子成员、中层领导和干警谈话、征询当地党委、人大等部门对“一把手”和班子成员的评价意见以及查阅有关资料等方式综合进行，逐项计分。根据得分多少，为十个县区检察长和71名基层院领导班子成员，排出先后顺序。根据考核结果，市检察院党组集中研究，确认“一把手”不能胜任工作的，建议市委进行届中调整。班子成员不能胜任工作、不积极配合“一把手”搞好工作的，商请地方党委调离。对缺乏开拓进取精神、长期打不开工作局面、内部闹不团结、执法不严、为检不廉的基层院班子及时商请地方党委进行调整，真正做到优胜劣汰，能者上，庸者下。
实施工作绩效考评两年多来，市院党组经与地方党委和组织部门协商，一个基层院检察长因工作长期打不开局面，工作绩效考核排名未位被免去职务，并相继调整了4个基层院检察长和5个基层院的18名班子成员;对考核成绩在后2名的检察长和后10名的班子成员，进行了诫勉谈话;对严重缺职的班子及时进行了补充和加强，对超职数的班子进行了逐步消化。以上措施，进一步激发了队伍中干事创业的热情，树立了“看绩效、用干部”和“干事创业有奔头，碌碌无为没市场”的用人导向。目前，全市检察机关已形成了“一级带着一级干、一级干给一级看”的良好局面。
为进一步提高办案质量和效率，民事行政检察部门先后推出了“选办制”和“速办制”。“选办制”是对民事行政申诉案件，可以由申诉人选择自己信得过的检察官办理自己的申诉案件，改变了以往申诉案件受理后由处室负责人分配给承办人办理的传统模式。在工作中，他们把检察人员的姓名、学历、照片、工作经历及专业特长通过版面和自己的网站向群众公布，方便了申诉群众的选择，增加了检察工作的透明度，也促进了检察干警的工作责任心，使人民群众对检察干警加深了理解，确实起到利民、便民、为民的作用。在此基础上，他们又根据群众反映的申诉案件周期长、速度慢、效果差等实际问题，推出了“速办制”，即“受理不过天，立案不过三，审结小案不过半(月)，大案不过月。”提高了办案质量和效率，受到高检院有关部门的充分肯定。
坚持创先争忧，推进各项检察工作。开封市党组将创先争优作为强力推进工作的载体。一是制定争创规划。市制定下发了《开封市人民检察院争先创优规划》和《县、区人民检察院争先创优规划》，将5年内的争先创优目标分解到各个部门。各部门均制定了五年内的具体争创目标及保障措施。二是大力表彰先进。评选检察机关先进集体和先进个人，弘扬正气，激发干警的工作热情。三是实施绩效考核机制。出台了《开封市人民检察院工作绩效考核实施方案》，将绩效考核情况与表彰奖励、职务职级晋升直接持钩。四是加强督导，狠抓落实。每月召开一次院务会，每季度召开一次检察长会，听取工作汇报，了解工作进度，督促工作落实。全市上下创先争优的良好氛围已经形成，各项检察工作迈入良性发展轨道，受到社会各界的一致认可和好评。:
在创新机制上，开封市人民检察院牢牢坚持在宪法和法律范围内积极探索，不断创新，有所成就。尉氏县院探索实行书说理性必革的理论与实践，通许县院实行涉检案件风险评估制度，在涉检上访案件的源头治理方面有所创新。近期高检院《检察工作简报》以转载。禹王台区院实行轻伤害案件调解听证制度，化解社会矛盾，促进社会和谐。开封县院探索民行申诉案件“和谐调解”机制对新属间、邻里间无重大纠纷的民事案件，通过调解息诉，修复当事人之间遭到破坏的和谐关系，得到当事人双方的称赞。龙亭区院、兰考县院在法院、局、律师事务所建立检察院司行政申诉接待站，方便群众申诉，扩大案件案源。赢得各方众口称赞。禹王台区院、顺河区院建立“职务犯罪预防协会”拓宽了职务犯罪预防工作途径。逐步形成大预防的工作格局。金明区院探索公开答复举报人制度，在政法委、人大、法院、上级院有关人员参与下，对举报人反映的问题进行公开答复，开辟解决涉法案件新途径。
针对群众重复来访，越级上访等“告状难”问题，开封院积极推行了“首办责任制”，即对本院管辖的控告、申诉，按照内部业务分工，明确责任，及时办理，坚持“谁受理谁负责”的原则，将控告、申诉解决在首次办理环节。这种责任制的实行，大大降低了重访和越级上访的次数，方便了人民群众，取得了良好的社会效果。
在接访群众的众多案例中，有很多鲜为人知的故事。控申处的一名干警告诉记者：“今年3月份，赵新良检察长看到一个开封市一公司职工10余人集体上访的材料后，就主动安排约见当事人，他认真听取情况反映后，要反贪局配合控申处积极认真地做好上访人的息诉工作。在案件的办理过程中，赵新良检察长多次召开案情分析会，亲自动手整理案件材料，联系相关部门，用最短的时间解决了这起上访多年的案件。上访人并此事的办理非常满意，并表示一定不再上访
不断完善监督机制提高工作效率的同时，为了进一步落实执法为民的宗旨，转变检察机关的工作作风，从2003年10月开始，开封市人民检察院还开展了“法制宣传大篷车”活动，专门抽调一台面包车，车身上悬挂“法制宣传大篷车”的明显字样，带上宣传版面和图书资料走乡串村，宣传法制，受理举报申诉。这种变上访为下访、变等民为便民的作法，受到人民群众的普遍欢迎。
行政人员个人半年工作总结上半年，行政科全体同志在李主任及各位副主任的领导下，围绕市委中心工作，深刻领会了卢展工书记在省委办公厅的讲话，切实做到“四个重在”，围绕“党性、宗旨、全局、枢纽、服务、责任、严格、运作”八个关键词开展工作。以提高保障能力和服务水平为目标，坚持科学管理，认真履行工作职责，保障了市委及办公室各项工作的正常运转。现将上半年工作总结及下半年工作计划汇报如下：
一、上半年工作
一是加强财务人事工资资产等管理，保障工作运转。行政科根据全市统一安排，为单位工作人员办理了公务卡，完成了单位“小金库”自查和办公室年度考核工作。根据人员调动及职级变动，及时为同志们调整工资。在财务报销环节，对单位报销的每一张发票，均通过郑州市国、地税网站进行真伪辨别，凡不合格的发票不予报销，确保会计凭证真实合法。
二是提高服务水平，完成上半年各项保障工作。行政科共完成公务接待30余次，承办了三级干部会、南阳考察组、省委巡视组、郑州市老干部踏春等活动的后勤保障工作。组织四大班子领导及办公室全体同志的体检。对综合科办公环境进行了内部改造。为科室更新、调配了微机、打印机等办公设备。为慰问贫困老党员、贫困职工、帮扶孤儿等活动提供物资保障。
三是强化卫生管理，改善办公环境。为巩固创建成果，行政科及时更换机关办公楼楼前、大厅、走廊、会议室等处的花木，美化了办公环境。对机关办公楼的墙壁进行了粉刷及三个会议室维修与保洁。
四是加强车辆管理，确保公务用车。在车辆管理上，我们严格按照办公室车辆管理制度的要求，对车辆实行集中管理、定点维修。在车辆的用油、维修方面，严格把关。及时办理交强险、车辆年审、车辆通行证等相关业务。完善派车程序，确保办公室公务用车。
二、上半年工作中存在的问题
一是公务接待不能严格执行接待流程。在上半年的接待活动中，出现了几次工作失误。总结原因发现，都是因为没有严格接待流程造成的，问题往往出在常规环节上。如接待中在摆放餐签环节，顾虑过多就会在常规问题上出错。
二是节约型机关建设方面宣传不够。节约一直是我们国家的传统美德，国家一直号召建立节约型机关。但由于我们在宣传，管理上做得不够，办公室在水、电、车辆用油、办公用品、电话、活动等领域还存在一些浪费现象。
三是保障能力和保障效率上还需提高。纵观上半年行政科在各项活动的保障上，能力和效率上还不够高，在保障上缺乏超前意识与大局意识。原因主要是对全市性的大活动不能提前思考，提前准备，活动开始了就手忙脚乱，效率不高。
三、下半年的工作打算
一是努力改正工作中存在的问题。结合上半年工作中发现的不足，及时整改。加大节约型机关宣传力度，
二是坚持科学管理，以高效保障、优质服务为工作目标，做好下半年各项工作。提高管理能力，力争在财务管理、节能卫生管理、工资管理上，有所创新，有所突破;提高保障能力，确保机关正常运转。改善机关办公环境，以更严格的标准、更细致的工作，使机关环境更清洁、舒适;提高公务接待水平，使办公室的接待工作既热情周到，又规范高效，既符合礼仪要求，又能突出荥阳特色。
下半年，行政科将继续坚持后勤工作就是为大家服务的宗旨，增强“当好家、理好财、服好务”的责任意识，全力做好本科室所承担的各项任务，为促进办公室工作再上新台阶做好后盾。
行政人员个人半年工作总结虽说是半年工作总结，实际上上班时间仅三月有余，可算是一个季度性的工作汇报吧。
通过这三个多月的工作，在工作不断推进的过程中，学习到很多相关业务知识，也发现在自己工作当中尚且存在多种多样的缺陷和不足，需要在今后的工作中不断地弥补和改进。
首先，回顾这段时间的工作，在对公司文化和公司业务的不断熟悉中，将行政工作流程化、模式化，将相关管理工作进行了完善。譬如完善卫生打扫的安排，做到责任到人，任务明晰化。
一、 主要工作
1、绩效考核和制度建设 在公司领导的指导和总经办的协助下完成了公司各岗位职责的制定，与相关责任人签订了岗位协议，制定了一整套的公司绩效考核办法，包括各岗位的绩效考核评分标准，绩效考核流程和绩效考核制度。初步制定和完善了公司绩效考核办法，做到绩效考核奖罚有据。并结合总经办制定了《劳动合同补充协议》《员工商业秘密保密协议》、《员工培训协议》，完善了公司的劳动用工合同和人事档案管理，并与相关责任人签订了劳动合同，明确了岗位职责和相关违约责任。在遵守国家《劳动保障法》的前提下维护公司和员工的双方利益。
2、企业文化 在公司领导指导下组织公司全体员工完成《弟子规》的培训，对公司员工产生了良好的文化熏陶，提高了公司员工的责任感和向心力，并在公司现有资源下，逐步进行《看电影学管理》的培训。在休息日组织公司员工进行了户外活动和野外烧烤活动，增进了公司员工间的情感沟通和交流，提升员工的主人翁精神和意识。
3、管理培训 陆续完成了各部门的岗位职责培训、公司21条管理规定的培训、公司十大考核标准的培训、公司绩效考核办法及相关流程和评分的培训以及日常各部门相关工作流程的培训，并不断地对新入职的员工进行入职培训。
4、人类力资源管理
(1)人员招聘 陆续为公司招聘了3D设计师、市调督导、网络主管、采购主管、各部门驾驶员等新员工，为公司的发展注入了新鲜血液，基本保障了公司的人才储备和应用。
(2)晋级考核 在公司绩效考核的基础上，针对每位员工的工作表现，予以相关人员转正、工资晋级、岗位调整;对无法胜任本职工作的员工，予以行政处罚、劝退直至清退的处理。
5、网络建设 在网络主管入职后，配合网络部完成了公司办公自动化的改进，完善了公司OA系统的应用。并与网络主管结合就公司OA系统的应用对全体员工进行培训，使公司OA系统得以正常使用。
6、日常管理 以人性化的管理方式，做到宽中有严，严格按照《21条日常管理规定》对日常考勤、出行、请销假、加班及调休进行规范化、流程化管理，积极主动配合好公司其他部门的工作，做到监管有力、人性服务。
二、主要问题
1、绩效考核
个别员工在绩效评分中存在敷衍了事，弄虚作假的现象，包括各部门总监在对员工评分中未能做得到公正评分的原则，存在一定的包庇敷衍现象。
2、制度规范
现在每位员工都已签订了相应的岗位职责，却未能按照职责规定规范自己的工作，对部分岗位职责未能有准确的认识，导致工作中出现部分职责的缺失。
3、企业文化
公司需要的是具有向心力和责任感的创富团队，但我们在很多方面却未能达到这一要求。譬如，很多员工未能端正自己的工作态度，缺乏责任感和主人翁精神，遇到困难和问题首先想到的是推卸责任和寻找理由，导致公司很多项目和工作出现了不同程度的失误。在公司暂时出现资金周转困难的时候，不是站在公司发展大局的角度，而是以个人利益的得失对公司主要领导和制度进行私下诋毁，直接对新进员工产生了恶劣影响，这是严重的职业道德沦丧和主人翁精神的缺失。
4、管理培训
(1)日常培训 就管理培训和企业文化培训上，行政部在管理上有所缺失，导致公司培训出现空缺和不足。部门员工对于公司日常培训存在抵触心理，在行政部安排培训时寻找各种理由拒绝参加。
(2)业务技术培训 各部门总监在新员工入职后未能及时进行相关业务能力的培训，并且在部门员工日常业务及技术能力上的培训存在很大的缺失，每月的培训计划一直未能有力施行。
5、网络建设
(1)办公自动化的建设 很多员工对公司OA系统尚未能熟练应用，很多功能尚在进一步添加和完善中。
(2)公司网站建设 作为公司对外宣传的有力窗口，公司网站建设尚且存在很大的缺失和不足：版式老化、内容落后、网页缺乏创意。
6、人力资源管理
作为各部门总监，未能及时准确的向行政部提交各部门的用人计划，在新员工入职后相关的业务培训亦未能及时有效的开展，导致部分新员工未能及时地投入到正常工作中，致使人力资源的浪费。
7、日常管理
(1)考勤 部分员工依然存在考勤混乱、缺勤现象。
(2)请销假 部分员工在未得到上级领导批准的情况下仅以电话或短信通知的方式向行政部口头请假。
(3)加班及调休 部分员工为了调休，在非禁忌情况需要加班的情况下虚报加班;部分员工部分员工在未得到上级领导批准的情况下仅以电话或短信通知的方式向行政部口头申请调休。
(4)出行 存在虚假出行，谎报出行，出行事项正常返回时间未能返回的现象。
(5)卫生打扫 在卫生扫上，依然存在打扫不彻底、卫生死角、个人办公桌面混乱、拒绝大扫除的现象。
(6)电话及传真管理 依然存在私自用办公室电话进行私人通话，收发传真未进行相关登记的现象。
(7)网络应用 依然存在浏览无关网页、使用办公电脑下载及观看视频的现象。
(8)办公纪律 存在办公时间聊闲天、吃零食、倒是非的现象。
(9)着装要求 部分员工着装随意，不符合简洁大方、朴素得体的要求，甚至出现上班时间穿拖鞋的现象。
三、经验教训
通过这三个月的行政工作，主要的工作体验有三点：
1、行政工作繁多琐碎，耐心细心爱心最重要;
2、管理工作在做到监管有力的同时，奖罚要做到公平、公正、合理;
3、工作中的执行力和工作的不断推进和完善至关重要。
四、建议
1、绩效考核 关于绩效考核，自评分务必做到公正、真实、有效;部门评分务必做到公平、公正、严谨、真实。
2、岗位制度 继续开展各部门岗位职责培训、明确岗位内容、严格按照工作流程进行工作汇报。
3、企业文化 建立公司企业文化培训机制，制定相关的培训方案，努力引导公司员工形成良好的职业道德和修养，努力培养员工的主人翁精神。
4、管理培训 各部门总监严格做到培训管理的职责，按月制定本部门员工的培训计划，并提交行政部实施。
5、人力资源 各部门总监与行政部相结合制定本部门人才应用计划，适时进行新员工的业务能力培训。
6、日常管理
(1)考勤 做到上下班正常考勤，否则按规定进行行政及经济处罚。
(2)请销假 在非紧急情况下，请假(特殊岗位需提前两天申请)必须提前一天向部门主管申请，得到批准后方可请假。
(3)加班及调休 各部门总监及常务副总、行政副总在审批加班申请时，务必明确加班事由及加班必要性，虚报谎报加班申请的按规定予以处罚;在非紧急情况下，调休(特殊岗位需提前两天申请)必须提前一天向部门主管申请，得到批准后方可调休。
(4)出行 出行按相关出行规定及流程进行记录，真实填写出行事由，部门总监务必严格监管，非正常出行不予审批。
(5)卫生打扫 严格按照值日表进行卫生打扫，清除卫生死角，每周六进行大扫除，责任到人，具体负责。各部门总监不定期与行政部联合检查。
(6)电话及传真 收发传真务必进行相关登记，严禁使用公司电话进行私人通话。
(7)网络应用 严禁使用办公电脑下载观看视频及浏览无关网页。
(8)办公纪律 严禁办公时间聊闲天、吃零食、倒是非。
(9)着装 要求着装得体，简洁大方。
以上情况出现违反者，严格按照公司《21条管理规定》及《十大考核标准》进行处罚。
五、公司后半年的行政工作目标和规划主要为以下几点：
1、 根据公司需要整理、修订公司日常管理流程体系;
2、 根据公司需要整理、修订公司日常管理监督体系;
3、 确立公司日常培训方案，并与相关部门结合确定各部门业务培训方案
4、 继续进行员工劳动合同签署和完善员工人事档案
5、 制定相关的人力资源管理方案、人才招聘实施方案、人才猎头
实施方案
6、 调整、完善周月、年评星、晋级、提职管理办法
7、 制度与考核的执行实施
8、 修订和完善考核办法和工作流程
10、制订新员工上岗招聘、培训、考核办法
11、制订年内各时间段的文化活动
12、考察各分支机构部门的管理、经营、业绩情况
13、制订年终奖励办法
14、配合网络部做好网站宣传工作和办公自动化建设。
其中大专以上文化水平17人，现我所共有正式职工26人。高中文化水平9人，平均年龄近50岁。随着社会经济不时发展，机动车数急剧增加，但受编制影响，所工作人员自1997年后未有增加，执法人员缺乏，存在着忙于应付日常事务的情况，开拓创新意识不强；同时随着执法人员年龄老化，接受新思维、新方法的能力上有所欠缺。而建设和谐社会，要求道路运输必需具有更新的内涵、更大的职责、更强的能力和更高的目标，这就给执法人员提出了更高的要求。只有建设一支政治合格、作风顽强、业务过硬、纪律严明、执法严格的综合执法队伍，才干使我冷静面对严峻的挑战，遵循市场规律的前提下，发挥有形之手的引导作用，通过政策引导，使道路运输业朝着转变增长方式，降低运营本钱、提高服务质量的方向发展。
人员增加、流动困难，目前体制下。只有通过加强学习教育，来不时提高队伍整体素质，现我所每年进行两次全员培训和不定期的各种形式的学习教育，以加强队伍的思想建设、组织建设、作风建设、业务建设和廉政建设为主要内容，以实施正规化、专业化、规范化管理为手段，强化队伍建设。坚持典范带动，整体提高的原则，要求各中层干部、党员起到先锋带头作用，鼓励全体执法人员积极向上，不时进取，形成人人争先进，事事争上游的良好氛围。
二、明确责任。推进党风廉政建设
所在签订党风廉政建设责任书的基础上，为切实推进党风廉政建设。所主要领导以身作则、率先垂范，并深入各科室、站、队，与每个党员干部谈心，解情况，扎实、细致、全面地进行调查摸底。深入分析容易发生利用职务上的便利谋取不正当利益主要环节和重点岗位，确定工作重点，并在政策、法律和工作三个层面上研究提出治理的具体思路和对策，及时研究解决苗头性和倾向性问题，有针对性地采取治理措施，确保不时推进党风廉政建设。目前，党风廉政建设工作中还存在问题与不足，主要体现在一是党员干部的政治思想觉悟还需进一步提高；二是政治理论学习强调自学的多，集中辅导学习的少；三是党员干部开展批评与自我批评做得还不够。
认为党风廉政建设必需在以下方面下功夫：针对党风廉政建设面临的新情况、新问题。
不时提高党员干部的思想道德素质，1要坚持不懈地开展树立正确的权利观、政绩观、群众观的教育活动。着力构建自律防线。教育要有的放矢，注重效率，并要不断改进教育方式，增强教育的实效性和针对性。建立和完善重大案例通报制度，及时剖析典型案例，加强对党员干部的警示教育，把它列为党员干部培训的选修课，增强其遵纪守法的自觉性。
规范权力运行，2加强制度建设。不时减少的机会与空间，构建制度防线。针对腐败易发多发的环节和问题，不时推进以制度管权、以制度管事、以制度管人的进程。要重点督促职能部门细化工作顺序和议事规则，落实好集体领导与个人分工负责制度，从顺序和制度层面防止的发生。要重点落实好政务公开、财务公开制度。要加大对制度执行情况的监督检查，防止制度成为陈设。
构建纪律防线。坚持有腐必反，3坚定不移地查办腐败。有乱必纠，严明党的政治纪律、组织工作纪律、群众工作纪律和作风纪律，查处中不只要查清问题，惩治腐败，而且要减少损失、维护稳定、促进发展。
提高监督质量，4改进监督方式。构建监督防线。加强对重要岗位、重要环节、重要事项的监督，增强监督的针对性。改进监督的方式方法，把事后监督和事前事中监督结合起来，开展明查暗访，把个案监督与举一反三结合起来，对监督中发现的具有普遍意义的问题，及时予以通报，以警示他人。
构建有效的反腐倡廉工作机制。突出抓好责任分解、责任考核、责任追究三个主要环节工作。5认真落实党风廉政建设责任制。
三、落实三个服务。促进市场发展
一方面我所加强主动联系，道路运输业与人民群众生产生活息息相关。主动沟通，通过媒体宣传、群众座谈会等各种渠道大力宣传运管稽征工作相关法规、规章政策等；另一方面深入基层、深入乡村、深入企业，积极开展调研。结合我县实际，围绕打造惠民运输、便民运输、平安运输目标，积极培育发展农村客运、农村物流、农村机动车维修网络，并从加强党风廉政建设、严格依法行政、提高服务质量、优化服务环境、建长效机制五个方面切实解决群众反映比较突出的问题。武义电视台《百姓身边事》栏目相继报送了情系外来务工者，开展农民工平安返乡行动》优化服务，方便车主缴费》爱心献考，组织免费服务高考考生接送车》规范市场秩序，严打无证机动车维修经营》等我所开展的服务基层、服务群众工作，得到社会各界和群众的肯定和好评。
如在春运期间，但日前许多行政执法工作群众不理解。受雨雪天气影响，县山区道路冰冻严重，直接威胁行车平安。为确保人民生命财富平安，所工作人员每日早上五时起就上路巡查，检查道路状况，符合通车条件的尽力组织运力疏运旅客，不符合通车条件的坚决予以停运。旅客急于回家的迫切心理我也理解，反复耐心地做好宣传解释工作，但群众还是不理解，谩骂执法人员。对于群众对我工作的不理解，可能有我宣传沟通不够深入，不够细致的因素。但另一方面执法环境日益恶化是造成许多工作主动的重大因素，黑车取证难；车主恶意偷、逃、漏缴公路规费；经营者无视人民生命财富平安，擅自改装车辆；违章、违规经营，甚至暴力抗法等等已严重影响道路运输管理机构正常行使监督管理权利。
四、办事公开。
办事指南详详尽尽。公开顺序、公开规范、公开结果是公开、公平最好的监督。所办事中心不只为公开机制制定了制度，1营造公开、公平、公正、规范的办事环境。查询窗口一目了然。而且添置了双屏显示器，让当事人看个清清楚楚、明明白白。具体料理时坚持五个一样，受理、咨询一个样，生人、熟人一个样，领导（老板）群众一个样，忙时、闲时一个样，来早、来晚一个样。并且规范细化办件、规范工作人员的自由裁量权，尽最大可能做到公平、公正。起到积极和令人满意的效果。应对吊车缴费、吨位调整等突发事件时显示了公正和大家认可的公信度。也促进了和谐社会建设。
提升工作效率。近几年来我县新增车辆以年26.7%速度增长，2加快信息化建设。办件数也以年20%左右的速度增长，公路养路费等费税征收、道路运输许可通过全省联网数据共享的浙江省公路稽征信息系统》和《浙江省道路运输信息系统》使用，以及报表、统计、稽查、传输的快捷化使得各项工作有序、快速开展，此基础上我构建了车主的短信平台，利用短信进行通知、提醒和沟通，工作效率明显提升。
提升工作效率。目前办事中心的人员基本上坚持来的岗位编制，3科学管理。办事事项增加了6项，年办件增加了一倍多。将18项办件科学地分解到中心的8个窗口、3条流水线和1个查询台进行作业，充分发挥团队协作精神，坚持做到第一时间告知、第一时间操持、最快时间办结的工作许诺，使当场办结率始终保持99%以上，许诺件当场办结率也在95%以上。
未能实现网络注册审核许可；办事结果公示方面还需进一步加强。存在主要问题：受人员科技水平和资金限制。
严格责任追究。把经常性的核查和专项检查结合起来，下步工作重点：一要强化监督检查。建立完善的考核评议制度，建立办事公开的责任落实机制和责任追究机制。对公开过程中存在主要问题，有针对性地提出解决方法。
增强办事公开的效果。对人民群众关心的重要问题，要创新公开形式。通过报纸、广播、电视和网络媒体予以公开，完善限时操持、许诺操持、联合操持、协调督办等管理制度。通过政务公开栏、电子显示屏、手机短信等多种形式公开信息。强化96520举报投诉热线管理和运转，接受群众对有关信息的咨询，形成高效、快捷、准确、真实的民意反映机制。
严格执法与服务经济等关系五、依法行政与人性化管理。
严格执法与服务经济等的平衡点，如何准确掌握依法行政与人性化管理。摆在面前的重大课题。认为应重点抓好以下几个方面：
严格规范行政执法行为。1建立健全行政执法制度。
把法律法规确定执法机关的任务层层分解细化，1建立健全行政执法责任制。使每一个执法岗位和人员明确自己的执法任务、权限、顺序和责任，提高依法行政的自觉性和主动性。
行政执法人员要做到着装整洁、风纪严整、态度和蔼、言行文明、严格执法、热情服务，2建立健全文明执法制度。变刚性管理为柔性管理，促进公民、法人或其他组织主动减少违法行为，实行行政执法的公正化、人性化。
提高依法行政的自觉性。2增强法制观念。
提高执法人员法制观念。切实加强执法人员思想道德和法律知识教育，加强培训教育。进一步转变观念，解决好为谁掌权，为谁执法的思想问题，牢固树立管理就是服务，权力就是责任的理念。
推动依法行政水平的不时提高。3完善行政执法监督机制。
要重点强化自身内部的层级监督。接受人大、政协等社会各界监督的同时。
六、深化效能革命。
构建互动、互信社会的要求，管理部门向负责任的服务型部门转变。作为道路运输管理部门必需正视问题，立足整改，扎实完善各项便民措施，真正实现让群众满意。
强化服务理念上下功夫。加强宗旨教育，1以人为本。从思想上牢固树立执政为民，执法为民，服务社会的理念。从转变观念入手，加强内容管理，狠抓队伍建设。
全面公开政务。建立健全首问责任制、岗位责任制、一次性告知制、限时办结制、服务许诺制、绩效考评制、失职追究制等政务公开配套制度，2阳光行政。通过完善制约和监督机制，变人治为法治。
创新管理机制。变主动服务为主动服务，3转变职能。主动深入基层了解情况，建立监管服务跟踪机制，接受群众监督。建立与业户联系沟通机制，与宣传部门、新闻媒体构建宣传信息传送机制，与各相关职能部门建立联合执法机制。
七、建立健全执法人员考核制度
要公正对待、客观评价行政执法人员的行政执法行为。评议考核的规范、过程和结果都要以适当方式在一定范围内公开。二要科学设定评议考核内容。评议考核内容主要是考核行政执法人员行使行政执法职权和履行法定义务的情况。要根据本部门年度工作重点和不同部门、不同岗位的具体情况，建立健全行政执法评议制度。建立健全行政执法评议考核机制要注意以下几个方面：一要坚持公开、公平、公正原则。评议考核中。事先制定评议考核方案，明确对行政执法行为进行考核的具体规范。三要完善评议考核方式方法。评议考核可以采取组织考评、个人自我考评、互查互评相结合，内部评议与外部评议相结合的方法，做到日常评议考核与年度评议考核的有机衔接。四要把行政执法评议考核与对行政执法部门的目标考核、岗位责任制考核结合起来，防止重复考核。
将每个部门的行政效率和行政利息量化，探索建立绩效评估指标体系。作为部门绩效评估的重要依据。逐步推动绩效评估制度化和绩效评估结果公开化。每年根据部门的法定职责、重大工作部署和工作指标，对各部门履行法定职责、完成工作目标、使用财政资金、依法行政以及工作效率等方面的情况进行综合考评。建立健全分类分级考核制度，区分领导成员与非领导成员、部门负责人与内设机构负责人之间的岗位职责差异，有针对性地制定考核内容、考核规范和考核办法。加强考核的经常性，不时完善平时考核与定期考核相结合的制度，将平时考核结果作为年终考核的主要依据。实行考核公示制度，发挥考核效果优秀者的模范作用。上级部门在考核工作中确立一定比例的评优调剂指标，用于奖励在部门绩效评中成绩优秀的部门。
为加强安全管理工作，加大对安全工作的检查督促力度，把安全工作考核落到实处，特制定如下考核办法：
一、考核内容
1、安全观察（35分）
（1）安全观察的执行率15分。按车间/部门每月的安全观察执行率×15进行计算记分；被考核单位每周进行安全观察3次，其中车间/部门班长以上管理人员组织2次以上，安委成员组织1次以上。
（2）安全观察报告及信息数据统计10分。安全观察发现3项以上的记5分，按每少1项递减2分；及时将安全观察信息数据统计并报安全部的记5分；每月20日将本单位的安全信息数据（电子版）报安全部和安全观察委员会，按每推迟1天递减2分；一直扣完该项得分；
（3）整改率10分。当月安全观察发现隐患整改率达85%以上的，该项满分，每降10%递减2分；隔月未整改的项目则根据计划整改时间作统计并相应计算整改率得分。
2、其他安全活动参与（35分）
其他安全活动指公司在年度内临时下发并列入考核的各种安全工作，如计划并组织安全培训、召开安全会议、编制jsa（工作安全分析）、现场安全管理等活动。
（1）安全培训5分。编制计划并组织安全培训记5分，只作计划不实施培训记1分；不作计划，但已组织培训记4分；不计划不实施安全培训该项记0分（以书面的培训计划和培训签到记录为考核依据）。
（2）安全会议5分。每月召开1次以上安全会议（以会议签到记录为考核依据）记5分；否则记0分；当月公司安排休假并且连续超过20天的，不召开会议，也记5分；
（3）jsa（工作安全分析）10分。按计划完成jsa的编写并组织实施记10分；按原计划完成编写任务记5分；组织实施上月编写的jsa记5分；每月20日将本单位jsa编写及实施的情况（电子版）报安全部，以便安全部按上报的完成率计算记分，否则，该项记0分。
（4）现场安全管理及临时任务15分。现场安全管理记10分（根据安全观察质量等进行现场安全管理考核）；按时完成临时任务记5分，否则，该项记0分。
3、事故调查和报告（30分）
以报安全部和事故调查委员会存档材料为考核依据。
（1）医疗/包扎（轻伤）以上事故25分
如果当月没有发生任何医疗/包扎以上事故，则该项记满分，即25分。
①事故汇报10分。事故发生后按时报告（含向政府填报的事故报告单）的记10分，每拖延1次扣5分；每漏报1起倒扣25分，从发现漏报时的月份中扣分，并追究责任人的责任；
②事故调查报告完整性5分。按时按质完成所有事故调查报告的记5分，否则每起扣2分；
③事故纠正与预防措施10分。在报告规定期限内采取纠正与预防措施的记10分，否则，每项扣2分。
（2）未遂事故5分
如果当月没有发生任何未遂事故报告，则该项不记分，即0分。
①按时按质完成未遂事故的调查和报告1起以上的记3分；
②在报告规定期限内采取纠正与预防措施的记2分。
二、特别规定
1、当月发生如下安全等级事故和行为时，责任单位按发生每一起扣安全绩效考核总分的50%：
①损工事故；
②员工违反公司《不可违背的安全条例》行为。
2、当发生如下安全等级事故时，公司当月安全绩效为零，责任单位当年所有的安全绩效为零：
①死亡事故；
②火灾或爆炸事故。
三、考核办法
1、本办法由安全部负责组织考核，月底将考核结果报公司考核小组：
2、不按时提交安全绩效考核有关材料的，扣被考核单位安全绩效考核总分5分。
3、当月安全管理考核得分＝当月安全绩效考核得分％×安全管理考核基分。
生产部、安全部当月安全绩效得分按压榨、动力、制炼、仓储四大单位考核得分本文来源：文秘站 的平均数；
其余部门当月安全绩效得分按四大单位安全绩效考核得分的平均数的95%（即：其余部门安全绩效得分﹦四大单位安全绩效考核得分的平均数×95%）；但如果发生安全事故，则参照考核内容中的“3、事故调查和报告”部分进行考核记分；如果出现违反“二、特别规定”的则同时按该项进行考核记分。
四、有关事项
1、本办法由安全部负责解释。
（太原铁路新创实业集团有限公司，太原 030000）
（Taiyuan Railway Xinchuang Industry Group Co.，Ltd.，Taiyuan 030000，China）
摘要： 随着中国高速铁路的发展，许多高铁车站相继建立起来，高铁车站和普速车站的管理模式存在较大差异，本文结合工作实际，从职工队伍建设、高铁作业安全、服务质量等方面探索高铁车站综合管理的新模式。
Abstract： With the development of China’s high-speed rail， many high-speed rail station have been set up. There are large difference between the management mode high-speed railway station and ordiay speed station. Based on practical work， this article explores a new mode of integrated management of high speed rail station from staff team construction， high-speed operation safety， service quality， etc.
关键词 ： 综合管理；素质；安全；服务
Key words： integrated management；quality；safety；service
中图分类号：U226 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）19-0056-03
作者简介：赵慧青（1972-），女，山西太原人，太原铁路新创实业集团有限公司董事长，工程师，研究方向为客运管理。
1 目前高铁车站管理的现状
1.1 设备设施状态良好
许多高铁车站都建成了集监控系统、广播系统、引导系统、电梯巡检系统、自动售检系统、列车编组系统、客调系统、十八点系统、营销分析系统、TDCS系统、办公管理系统于一体的客运指挥系统，发挥协调指挥作用。以完善服务功能为导向，投入大量资金，加紧设施设备改造。健全设施设备用管修制度，初步达到了设施齐全、功能完备、状态良好。
1.2 引导标识醒目清晰
高铁车站坚持从方便旅客购票、进站、候车、检票、出站等角度出发，站区内售票场所、候车区、商业网点标识设置统一规划、统一布局。设置了方位引导标识、安全警示标识、商业品牌介绍标识、防火隔离带标识、专用通道标识等，所有的引导标识均按照国标设置，设计通俗易懂，粘贴位置连续，特别是在开通前组织旅客对引导标识进行了模拟体验，确保了标识设置的合理性、科学性。
1.3 作业标准落实到位
高铁车站通过深入开展立标、学标、对标、达标活动，依据《高铁车站服务质量暂行规范》《车站旅客运输作业标准》，按照一岗一标准，一车一方案的要求，统一编制岗位的作业标准、作业指导书和作业流程。采取全员培训与重点岗位培训相结合、理论考试与实际操作相结合的办法，加强全员作业标准业务技能培训工作，切实提高各岗位作业人员的实际操作能力，让干部职工形成遵章守纪、按标作业的良好行为习惯，使客运工作步入良性发展轨道。
1.4 环境美化效果突出
高铁车站环境美化以绿色植物为主，绿化统一、花草绿植点缀得当，达到美化环境、净化空气、调节候车心理的作用。在站台端部设有盆栽、花坛。在候车区域设置盆栽、花坛，用绿植、花卉隔离或点缀旅客候车区域。如，北京南站候车室、商业区、玻璃墙、工作区等处所采用塑制乔木、亚乔木、盆景等，美化候车环境。上海虹桥站在候车区域两侧商铺之间开辟绿地，种植多种灌木、花卉等，净化候车环境。
2 高铁车站管理存在的问题
2.1 职工素质不适应运输生产需要
高铁车站都采用先进的信息化技术，高铁车站职工既有从高校招聘进来的，又有从复转兵转业而来，人员素质层次不齐，许多职工的业务素质、职业素养与高铁车站的作业要求存在较大差距，培训教育的任务十分艰巨。
2.2 中层干部队伍建设亟待加强
高铁中层干部现在越来越趋向年轻化，这些年轻干部有热情、有精力，但管理能力、综合素质距岗位要求还有一定差距，存在作风疲沓，被动工作，履职不到位的问题，急需加以解决。
2.3 安全专业基础管理不扎实
许多高铁车站的专业管理存在差距，日常指导帮教不力，专业管理与现场作业“两张皮”；问题分析整改制度落实不严细，致使惯性问题得不到有效控制，重复循环，影响安全生产。
2.4 工资分配办法有待优化
许多高铁车站虽实行了售票计件、客运计时、上水计车、运转定岗定系数的挂钩工资考核分配办法，但由于计件捆绑额度较低，岗位之间、人员之间差异化不大，杠杆作用不大，苦脏累险岗位人员不足，轻松安逸岗位人员冗余。
2.5 班组管理还需加强
班组作为高铁车站的基础管理单元，存在安全基础薄弱，凝聚力不强，班组长作用发挥不力等问题，在车站安全管理中成为“瓶颈”，导致各项工作在贯彻落实过程中的逐级削减。
3 探索高铁车站综合管理新模式的主要做法
3.1 培育高素质职工队伍，适应高铁管理需求
①转变用工理念，坚持精简高效，兼职并岗。
严格卡控高铁作业人员选拔关、培训关、准入关，力求打造一支业务精湛，一专多能，思想过硬的职工队伍。强化适应性培训，围绕新技术、新设备、新工艺和新材料的应用，采取岗位学习与脱产培训、集中培训与专人指导，日常演练与技术比武相结合的方式，抓好高铁业务技能的适应性培训。建立有效组织激励机制，从心理、意识及实际利益各个层面调节职工的行为，提高业务素质，落实作业标准，严格遵章守纪。坚持培训必考试、考试必考核，采取优秀者奖、失格者罚，达标后返的办法，并将考试成绩作为岗位竞聘的先决条件，调动职工学业务积极性。实施收入分配激励办法，鼓励职工参评技师和高级技师，合理调增工资收入，促使职工积极学技练功。
②强化培养锻炼，提升管理素养。
对于评聘到高铁管理岗位的干部，制定细致的教育计划，严格进行日常考评。高铁干部培训坚持“集中领导、专业负责、科学规划、归口管理”的原则，分层次组织，分模块开展，分阶段进行实施，分类分级推进的原则。采取理论培训、实践培训、岗位培训、立项攻关的方式。理论培训：可以组织到高等院校进行理论培训；实践培训：组织高铁干部提前介入即将建成的高铁车站联调联试现场、相关制造厂家观摩、既有高铁实践培训地点进行多方位培训。岗位培训：按照车站统一安排，在所分管部门生产岗位进行跟班学习，掌握生产岗位作业内容、作业标准、作业流程及应急处置办法，提升业务水平及现场管理能力。立项攻关：由主管领导围绕车站目前存在的安全隐患性问题、客运营销中的难点问题、客运服务中的焦点问题等拟定攻关项目，车站组织召开座谈会，高铁储备人才围绕立项攻关课题谈所做的工作、有哪些收获及对车站的发展有哪些意见和建议，并在培训期内完成相应的攻关课题。
3.2 严把关键环节，确保车站秩序井然有序
对站区秩序进行持续整顿，突出售票、进站、站台乘降秩序管理，为旅客创造安全便捷的乘车环境。
①重疏导，确保旅客有序购票。
严格落实总公司售票厅各窗口严格执行排队不超过20人、等候时间不超过20分钟的标准，票厅秩序维护人员注重票厅各窗口排队人数的盯控，随时把握售票一二厅的客流状况，及时均衡两个售票厅的排队人数。客流高峰期及时增开售票口，细化窗口功能，加强引导分流。值班干部在列车集中到达、交接班、结账等易产生客流积压的时段盯控现场指挥作业。严格落实无座席上限要求，高铁动车组列车一律不得超员。遇列车集中晚点等突发情况安排专人负责在售票大厅内外信息、公告、广播宣传，组织退票、换票和改签。根据客调命令认真核对票额信息数据，确保调整后的列车编组席位准确无误。值班干部对售票一、二厅的售票窗口分工及时进行调整，确保厅内购票秩序井然。
②细查验，落实进站三核对。
为使进站票证人“三核对”制度落到实处，细化实名制验票规范流程，安排值班员不间断盯控旅客进站，车间干部实行轮流上岗盯控关键时段。在客流突发状况时，及时开启窗口，启动应急验票流程，确保旅客进站平稳有序。建立进站实名验考核制度，对发现旅客票证人不符的职工给予奖励，否则纳入考核。
③盯防护，确保旅客有序乘降。
趟次车检票前，作业人员提前5分钟进行检票安全宣传，整理排队秩序，保证检票秩序井然有序。大队旅客检票后，巡视人员立即返回厅内进行队尾宣传，防止发生旅客漏乘。根据实际作业变化情况，修订了旅客乘降组织办法，根据始发、中转、终到列车作业特点及列车编组情况的不同，按照“一车一方案”制定卡控措施，从每个人的作业要求到责任区域详细划分，明确责任。加强关键时段干部盯控，做到凡中转列车和同一站台双侧同时作业时必有值班员或车间干部现场组织，保证旅客乘降安全有序。根据作业人员及现场实际确定密集时段加检车次，突发大客流时，安排人员加岗，实施套跑作业，确保检票作业安全有序。健全高铁动车组列车故障、晚点应急预案，每月演练，不断提高处置能力。旅客放行后，南北踏步工作人员对踏步安全进行监护，防止旅客拥挤或摔倒，同时注意电梯运行情况。列车到站后站台两端工作人员对出站旅客加强巡视引导，防止旅客横越线路，并由站台两端开始向中间进行收尾工作，保证站台无闲杂人员滞留。在列车开车前5分钟，相邻站台工作人员到达南北踏步进行侧送。遇站台两侧线路同时接发作业时，站台值班员和候车厅值班员保持信息畅通，控制检票时间，关注邻线列车运行情况。
3.3 坚持以人为本，精心待客，提升服务质量
高铁时代必须提供高品位的服务，要坚持以“让人民群众满意”为标准，践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，在软硬件建设上下功夫，细化便民利民措施，展现服务崭新形象。
①改造硬件完善服务功能。
一是提升候车服务档次，抓好高架候车厅沙发区、品牌餐饮区改造，配套阅报、擦鞋、上网、充电等服务功能，建成高端旅客多功能综合厅，同时优化高铁商务区设置，体现专属定制品质服务。二是更新自动售票机，增加银行卡支付业务，专人导购，实现售取分离、异地售票、电话取票、席位选择自助功能。三是将售票厅小件寄存处改为自助银行，为旅客提供方便、安全、周到、全天候的金融服务。
②优化软件提升服务水平。
一是凝练高铁服务文化，努力达到无干扰、自助式、温馨化。对商务座旅客做到“一客一牌一提示”，提供高品位特色服务。
二是打造特色服务品牌。全天候助困服务：工作人员24小时为重点旅客提供爱心助困服务。传承全路“改梅助困室”改梅精神，提供“四全”服务。
全过程链接服务：公布服务电话2633518和发放爱心链接卡，候车区域设立醒目的助困标识，专人引导，从购票、进站、候车、上车、下车及中转全过程提供服务。
全方位延伸服务：为患病旅客提供非处方药品、轮椅、担架；为旅客免费提供《人民铁道》等报纸；制作服务指南，并通过“网络查询、触摸查询、解答问询”实现“到站时刻、旅游资讯、医护信息、健康咨询、服务电话”等信息的及时便捷查询；为旅客提供针线、胶带、钳子、改锥、捆扎绳等工具，免费缝补、捆扎。
全员化帮扶服务：落实首帮负责制，在车站区域内工作人员发现行动不便的旅客必须第一时间提供帮助或引导、帮扶至助困室，做到扶弱帮困全员化，主动化。
全角度特需服务：为盲人旅客提供盲文时刻表；为少数名族旅客提供藏文、维文等时刻表；为聋哑旅客等提供手语服务；为不同区域旅客提高方言服务。延伸李静服务台增加网络订票、取票项目。
三是制作盲文列车时刻表，设计维语、藏语旅客须知图。
四是针对新职工较多，职业素养不足的问题，在强化学习落实《服务方法20例》、《服务禁忌20例》、《服务用语20例》、《矛盾化解20例》、《动车服务20例》的基础上，总结编排《新业务答疑解惑20例》，同时定期温习《服务文化手册》，引导职工增强服务意识、提高服务技能、创新服务方法。
3.4 优化分配办法，充分调动职工积极性
通过科学的计件分配方式形成合理的岗位人员流向，将生产人员导向苦、脏、累、险岗位。按照生产岗位实行全员计件工资的思路，加大计件捆绑额度，提高计件单价。根据客运服务、行包作业、行车作业团队工作的特殊性，以“大计件”的方式将客运、行包、行车人员工作量与团队收入紧密联挂。以“直接计件”的方式将售票、上水人员工作量直接与个人收入紧密联挂，打破分配中的“大锅饭”，拉大职工收入差距，实现奖勤罚懒、多劳多得、不劳不得的分配导向。
3.5 强化班组建设，促使班组管理水平提升
为增强班组职工的凝聚力和向心力，强化班组成员之间互控的自觉性，将班组职工与班组长作为一个责任与权利的共同体，探索建立班组全员绩效考评办法，班组每名职工的个人绩效成绩除作为个人奖励、评先、提职、聘干的依据外，同时作为全班组绩效成绩的组成部分。班组绩效成绩作为班组工效挂钩工资分配的依据，同时又作为班组长绩效成绩的基础，作为评价班组长作用发挥的主要依据。通过环环相扣的考核机制激发职工的团队意识与集体荣誉感，提高职工的生产积极性，增强班组的自我控制能力，使班组责任共同分担、压力逐级传递，从而促使班组管理整体水平得到有效提升。同时建立班组长考绩档案，将班组长个人绩效成绩、所管辖班组的安全成绩、服务质量、职工“两纪”、生产任务完成情况等载入个人档案，作为从工人中选拔优秀管理人才的最原始、最基础、最真实的数据资料，使素质高、能力强、作风硬的班组长能够脱颖而出，督促班组长转变作风、真抓实干。
4 实例分析
2014年7月太原南站顺利开通，共有职工300人左右，80%的职工来源于太原铁路局客运特等站太原站，太原南站从售票组织、进站验票、站台乘降等方面制定了详细的卡控措施，确保了高铁绝对安全。高铁时代必须提供高品位的服务，太原南站从软硬件建设方面完善优化，努力做到人性化。为了调动职工积极性，太原南站优化了分配办法，将生产人员导向苦、脏、累、险岗位，极大地调动了职工的积极性，强化班组建设，凝聚发展合力。通过管理探索，效果见表1。
通过探索实践高铁综合管理，高铁车站的管理水平得到了不断提升，旅客乘坐高铁出行更加安全快捷，提供的服务体现了专属定制，贴近了高端旅客的心声，得到了广大旅客的一致好评，在以后的工作中，我们将深入研究探索高铁管理新模式，不断提升管理水平，为高铁车站的发展作出应有贡献。
参考文献：
[1]何华武.快速发展的中国高速铁路[J].中国铁路，2006（7）：1-12.
