时间：2023-06-05 09:54:18
关键词：读者满意度 服务质量 LibQUAL+
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）05（a）-0251-01
读者满意度是指读者通过图书馆实现借阅欲望及获取信息的完善程度，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。为了了解自身管理理念、文献资源、信息服务、环境质量和服务水平等现状，对西南大学荣昌校区重点学科的读者进行了满意度抽样问卷调查，本次调查研究将为图书馆服务提供更好的科学依据，也为将来新馆建设提供基础依据与启示。
1 调查方式
在本次调查中，共发问卷600份，有效回收率为81.5%。问卷调查采用印刷型问卷，由几部分组成，即：读者基本信息；调查问卷的主要内容：（1）文献信息资源；（2）信息服务，征求意见，请读者写出对图书馆的意见和建议。最后进行调查结果汇总及统计分析，读者满意度共分四个等级，分别为满意、基本满意、不满意和不清楚。统计中以基本满意为分界点进行分析，基本满意及以上人数之和与总人数之比作为该项指标的满意度，其他指标则作辅助说明。
2 调查结果中揭示的问题
通过数据整理和分析，揭示了调查中存在的一些问题。
（1）调查结果中发现的不足之处。为了了解图书馆的服务水平、服务质量及读者的需求等情况，进行了读者满意度调查。通过此次活动，发现了图书馆存在的一些不足之处，如：外文纸质文献、文献更新情况及馆际互借等读者满意度较低，这主要是由我馆目前人力和物力的不足造成的。
（2）调查方式的不足。本次调查采用印刷型问卷调查方式，共分三部分。调查结果分析也是采用了常规的统计方法。调查中发现调查的内容不是很全面，使用的结果统计方法陈旧。
3 改进措施
3.1 加大对外文文献采集力度
外文文献具有实效性强、信息量大、参考价值高等特点，是最新科技信息的主要载体。我校图书馆将根据教学和科研、重点学科建设的实际需求，科学合理地采购指导性强、参考价值较高、与本校重点学科发展相关的外文原版图书、期刊以及数据库等文献。
3.2 加强读者培训工作
以往的读者培训工作主要侧重于对新生进行的入馆教育及图书馆规章等方面。今年图书馆举办了数字资源应用讲座，提高了师生们检索、查阅信息的能力，开阔了眼界，受到广大读者的一致好评。今后将采取授课、讲座、办宣传栏等方式加大读者教育，使读者掌握检索文献信息的基本技能和方法，从而帮助读者了解、熟悉和充分利用图书馆的信息资源。
3.3 采用先进的服务质量评价模式
提升读者满意度是图书馆服务永恒的主题，因此，读者满意度调查要持续不断的进行下去。为了使调查结果准确可靠，调查问卷的设计及调查结果的分析统计就显得尤为重要。
LibQUAL+是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的方法。LibQUAL+着眼于用户文献需求和利用行为，在大量的调查和分析的基础上，对其评价内容进行充分的研究和探讨，2000年10月ARL年会上把LibQUAL+评价体系归纳为4个层面：服务影响（Affect of Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、信息获取（Access to Information）和个人控制（Personal Control），每一层面又被分为若干个问题。LibQUAL+是在发展较成熟的服务质量评价模式―― SERVQUAL基础上改进与完善而形成的，它更适合图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。
目前，这一评价模式在国内外都受到了人们广泛的好评和应用。我馆目前正处于新馆建设的筹划之中，利用LibQUAL+图书馆服务质量评价模式进行读者满意度调查，调查结果的准确性将会更高，对提高我馆管理水平和服务质量将具有良好的指导意义。
3.4 改进调查方式
读者满意度调查方式除了采用调查问卷外，还应该每天随时收集读者的意见和建议，并把它们作为评估图书馆服务的第一手数据，在某种程度上比满意度调查更精确可信。
参考文献
[1] 王雪莲，邱小红，等.读者满意度调查的启示[J].图书馆杂志，2009（1）：43-47.
[2] 张必兰，冯有胜.中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研究[J].图书情报工作，2010（8）：101-104.
J.D. Power and Associates是一家ISO 9001注册的全球市场信息服务机构，主要业务包括市场研究、市场预测、咨询、培训和客户满意度调查等，总部位于美国加利福尼亚州韦斯特莱克镇。
J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。
根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。
J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治・欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”
这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。
几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。
有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。
在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。
在3500美元及以上这个价位段，消费者最满意的产品则由三星和三菱共同分享，二者几乎不分伯仲。三星在画质上表现优异，而三菱则得益于它在价格上的优势。索尼在此价位段的表现依然超过此价位段的平均水平。
以上便是美国2004年电视满意度调查的大致内容，从中我们可以看出，美国消费者在购买高端电视时并不盲目，而是经过调研后才做出决定，这一点值得我国消费者参考和借鉴。和美国市场不同的是在中国的高端电视市场上国产品牌占有很重要的一部分。消费者面对市场上众多品牌的高端电视时，必定会不知所措。所以为了买到满意的电视，前期的调研是必不可少的工作。消费者可以通过各种渠道获得想要的产品信息，比较之后再做出选择这才是理性的消费。
现在很多地方都在搞一些调查，希望能从调查数据来发现一些情况，分析一些原因，但调查多了，人们也就有了本能的反应了，这样的调查也渐渐地失去了原先的本质意义，像一些满意度调查就是如此。
就拿教育来说，地方教育主管部门要对各所学校作家长满意度调查，制作非常精美的明信片里家长只要打上一些勾、填上一些内容然后一粘就行了，主要是通过学校发给部分学生家长进行的。但中间环节出了问题了，家长要么没有收到，要么不敢填不满意，只作应付罢了。这种现象在各个学校里都有出现。
学校里也有学生对教师满意度的调查，主要是各任课老师，不涉及到领导层，这样一来，各任课老师就面临着学生对他们的评价了。那么，什么样的老师是受学生欢迎、学生认为满意的呢？几乎所有老师一致认为，不去批评学生、让学生自由活动、满足他们玩的要求的基本上都是令学生满意的。但总有那么多教师做不到，忍不住去批评学生，招致不必要的麻烦。当然，还有一些是属于教学水平较差的老师。在这种情况下，教师们交流后得出的结论是：学生需要进行调查表填写的教育。于是班主任积极地作出了应对，因为如果本班的学生对任课老师不满意就会意味着任课老师对本班的不满意及本班的一些其他缺陷。
结果呢？全国江山一片红，学生对教师的满意率相当高，不少班级是全班学生对所有教师都达到满意的程度。事实上，学生作何看法呢？有不少学生不满这种做法，他们认为这是老师逼迫去做的，是按老师的意图去做了，有的还会口上说着“便宜他算了”的话，有的虽然心存不满，对老师的教学很反感，也都填了“满意”。而且，一个通常的现象是语数老师是很少有人会认为不满意的，即使老师没有做思想工作也如此，在学生心目当中，语数是主要学科，如果老师对自己要求严格的话也是为自己好，也有个别担心如果填不满意会招为不必要的麻烦。
那么，如果老师不做思想工作，让学生自由发挥，会是一个什么结果呢？就有这样的班级，发现不少学生是用这样的机会进行报复性的填写，只要平时对自己不周到的老师都填上了“不满意”，甚至有恶作剧的将所有任课老师都填上了“不满意”。
这样一来，对调查中满意度特别高的不可信，满意度特别低的也不可信，本身用这个满意度调查来衡量教师的好坏就是欠妥的。学生甚至不知道什么才算是满意或不满意，连衡量的标准也不清楚，就连老师自己也搞不明白，到底什么样的教师才是学生满意的，学生到底该对怎样的教师满意，怎样的教师才是让大家满意的。是教师的技能水平，还是技巧？是思想品质，还是行为习惯？是人格，还是学识？是师生关系，还是个人形象？等等。
社会上这样的满意度调查多得数不胜数，常见的如产品、服务、工作的群众满意度调查等，机关、银行、商店……都将群众满意度作为考核的一项内容，而实际上又有多少的满意度调查真正是从群众中出去的，群众又有多少真正的满意度的表达权？群众对这些满意度调查的满意度又有多少？虚多实少，噱头多，实绩少，效果谈不上。
要想真正了解群众对一件事、一个人的满意度，只有走到群众中去，与之相互交融，才能了解到。
（时2007-1-21）
一、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意
目前许多企业都设立了客户服务中心或免费电话的“顾客热线”以为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。一些研究也表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
二、对顾客“一视同仁”
许多企业在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
三、对竞争者信息不作设计
很多公司在进行顾客调查的时候，往往注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。
四、一年开展一次顾客满意调查
顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，它可以帮助企业及时发现问题所在、差距何在，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，企业尤其需要获得能够采取快速反应的信息和数据。一年只做一次调查是远远不够的，而且对应对市场变化来说显得太迟了。无论公司的规模大小，公司都需要一套简单但比较完整的系统去发现问题，了解顾客的想法，以保证在竞争中处于领先地位。
五、调查问卷是客户服务部或运营管理部的事
许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计的。实际上，正如顾客满意理念中所体现出的一样，顾客满意信息最终是要为企业的管理服务的，它应当融入企业的整个系统中去，才能发挥应有的作用。顾客调查问卷的设计需要各部门的共同参与，而顾客满意系统的建立更需要企业高层人员的支持和认可，否则即使获得了重要的信息也会因得不到重视而束之高阁，难以产生持续发展的动力。
关键词：员工满意度，量表，指标
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
1.1 员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
1.2 员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
1.3 调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
1.4 调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
2.1 问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
2.2 评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
4.1 将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
4.2 调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
4.3 因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
4.4 调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
4.6 满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业，如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
［1］（美）劳伦斯S.克雷曼.孙非等译.人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.
［2］（美）雷蒙德A诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.
［3］郑绍濂等.人力资源开发与管理［M］.上海：复旦大学出版社，1998.
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
关键词：产科；满意度；干预
满意度是指患者在医院接受医疗卫生服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。随着产科医疗技术及以人为本的新的分娩服务模式的发展，人们对产科医师的各方面要求也越来越高。深入了解孕产妇对产科医师的满意度是提高医疗质量，改善服务态度，加强医德医风建设的重要手段，同时对医院的发展也有十分重要的意义[1]。因此，我们采用调查问卷的形式，对孕产妇进行满意度的调查。现报告如下。
1.资料与方法
1.1调查对象及方法。
选取我院2012年1月至2012年12月间来我院产检的孕妇和分娩产妇为研究对象，每月不定期发放调查问卷50份，均调查12个月，共发放600份问卷。采用结构式调查问卷，按标准满意度调查表的likert五级设计法，各选项以25分的间距在0-100分的范围内设计了5个选项，使问卷调查指标值的离散度加大，有利于进行医师评价[2]。问卷由医师于每月对我院产检的孕妇和分娩产妇发放满意度调查表，进行现场调查，由患者直接填写调查问卷并当即收回。
1.2调查内容
问卷内容主要包括孕产妇对产科的总体情况、对医师的服务态度、技术水平、医师工作的主动性的满意度及健康教育知晓度[3]。
3.讨论
患者是医院的服务对象，也是消费者，让消费者满意是提供服务者的追求，也是最大的满足。只有消费者消费者满意了，医院才会取得较好的社会效益，才能吸引更多的消费者，得到更大的消费市场，使医院进入良性运作轨道，最终取得良好的经济效益和社会效益，从而进一步促进医院的发展。通过满意度的调查，能够体现患者的消费要求，是一项为医院管理提供借鉴的十分必要也是非常有效的措施。
本研究结果发现，孕产妇对产科的总体情况、医师的服务态度和技术水平的满意度均较高，对各项满意度均达到90%以上，对健康教育知晓度也达到90%以上。满意度调查为产科的总体管理工作提供了参考依据，促进医院建设健康发展。满意度问卷调查实际上是征求患者的意见，请他们对每位医师的服务态度、服务质量等方面进行考证。患者的满意度是医疗服务达到患者期望值的程度。通过测量患者对医师服务质量的满意度，可知医师服务在多大程度上满足了患者的期望。满意度测评对于反映医疗效果非常重要，是评价医疗质量的重要指标。但是，由于满意度调查固有的以及由于人力、财力和时间的限制，本研究在满意度评价的过程中还发现许多问题。调查样本的大小对调查结果具有一定的影响，不同患者、不同时间段的满意度评价也会有差别[4]。
医院以医疗工作为中心，医疗质量的满意度既是医疗共作的宗旨，也是医疗卫生行业应该遵循的基本原则。在产科中，医师是整个医疗工作的主体，各级医师能否严格执行检诊制度，及时有效的实施诊断、治疗是医疗质量的关键。要解决这类问题，必须从健全质量管理组织、完善质量管理制度，健全质量管理标准，加大质量考评力度，对每个环节都要有严格的监控手段，使医疗质量得到提高。因此，经常性的对患者进行满意度调查，及时了解他们对医疗工作上的意见和要求，对加强质量管理、提高医疗质量有着十分重要的意义。
医师的医德医风建设也十分重要。医德是反映医务人员的思想道德和职业道德，医风反映的是医务人员的工作作风和行为表现[5]。在患者满意度调查中，医德医风的调查也是重要内容之一。从调查内容至发放问卷是一个自上而下的过程，而将每个患者的调查问卷进行反馈分析，则是一个自下而上的过程，这样有机结合，使得控制、调节、反馈构成了一个循环，有效的避免了管理上方向性的偏差。增强了各级医师工作的主动性和自觉性，同样增强了医务人员之间相互监督的意识和相互竞争的进取心，将医院的医德医风建设推向一个新的水平。
健康教育是通过护理人员有计划、有目标、有组织、有系统、有评价的教育活动，达到使患者了解增进健康知识，改变不健康行为，使其向有利于健康方向发展的过程[6]。对产妇进行从入院-分娩-出院全流程的健康教育，是产妇消除紧张恐惧心理、增加信心并顺利度过分娩期、建立良好的母乳喂养行为的有力保障。在今后的医疗工作中，应加强对健康教育模式的研究，尤其应注重对教育管理机制的研究；教育形式、方法、效果的研究；对患者教育内容的研究以及住院患者健康教育需求进行研究，对完善健康教育模式，促进健康教育的深入开展具有十分重要的临床意义。
在进行满意度调查的同时更重要的是医院要将收集到的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查。对发现的问题要及时反馈到医师，查找原因落实整改措施；对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施；对合理的建议要积极采纳。在这个过程中，医疗人员应不断提高自身素质，要断学习专业知识，提高业务水平，同时也要扩充心理、伦理、社会学等相关知识，以适应护理理念与行为变革。作为医院管理者，要为医师的发展提供一个广阔的平台，运用各种手段调动医师的积极性，改善思维模式，增强慎独意识，使患者满意成为每位医师的工作目标。
综上所述，产科医师诊疗过程中，应重视孕产妇的各个方面需求，满足不同类型孕产妇的健康需要，从而提高患者的满意度，改善医疗质量。
参考文献：
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Abstract： Taking library of Yulin University as the research object， this paper investigates and analyzes readers' satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， and puts forward relevant measures to improve the service level of library according to the results of the survey.
关键词：高校图书馆；读者服务；调查分析
Key words： university library；reader service；investigation and analysis
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）12-0167-03
0 引言
高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。这就决定了读者服务工作在高校图书馆工作中的重要地位。本文以榆林学院图书馆为例，以提高图书馆服务质量和服务水平为研究目的，通过采用问卷调查、访谈法等方式，分析了院图书馆读者服务工作存在的问题：文献资源基本能满足学生的需要，馆舍空间小，阅览座位数量少，自助服务设备数量少且陈旧，部分馆员的服务态度不友善等，从而提出了相应解决措施和建议。
1 榆林学院图书馆读者满意度调查对象、内容和方法
2015年12月，笔者对榆林学院13个院系的学生进行了抽样问卷调查。为了准确了解学校师生对图书馆服务满意度的现状，本次问卷调查对理工科和文科学生按照各院系人数分别进行了抽样调查。问卷采用无记名调查方式，各院系辅导员或班主任负责问卷的发放、监督问卷填写与回收工作。本次调查共发放调查问卷800份，回收有效问卷760份，回收率达95%，其中文科院系回收有效问卷306份，占40.3%，理工科类院系回收有效问卷454份，占59.7%。
问卷调查及访谈的主要内容有：读者对图书馆文献资源基本情况是否了解和满意、图书馆资源获取便利性方面评价、图书馆环境与设施情况、图书馆工作人员服务态度及工作能力、图书馆总体服务质量等方面。调查问卷主要以具有适当区分度的选择题及两道主观题为主，为便于数据统计和分析，调查问卷最后设置4道针对读者情况的题目。调查问卷汇总后，通过一系列的统计、分析、评价，对榆林学院图书馆的服务价值和服务质量进行有效评估，从而提高榆林学院广大读者对图书馆的满意度。
2 调查结果及分析
经过分析调查问卷，有15.3%的学生表示“几乎每天”到图书馆，49.3%的学生回答“每周一次以上”到图书馆，25.6%的学生回答“每月一次以上”到图书馆，9.8%的学生回答“很少”到图书馆。这些受调查学生当中，有53.6%的学生每周“1-5个小时”通过访问图书馆主页利用各种资源或服务，选择“1小时以下”、“5～10小时”、“10小时以上”选项的分别占34.1%、0.05%、0.09%。
在“图书馆总体服务质量评价”调查中，有87%的同学回答“总体不错”、“满意”、“基本满意”，但也有13%的同学表示图书馆总体质量“不满意”、“一般”、“工作人员服务态度差”、“图书馆藏资源太少”，等等。这说明大部分学生对学校图书馆总体上还是满意的，但同时也显示出图书馆在服务上面还是存在一些问题的。同时，在本次读者服务满意度调查中，很多学生对问卷涉及的内容进行了认真思考，有很多学生对图书馆服务工作提出了许多切实可行的宝贵意见和建议。
2.1 图书馆文献资源方面评价
通过表1可以看出，选择“满意”与“基本满意”的学生占比78%，说明榆林学院图书馆的文献资源基本能满足学生的需要。学生对图书馆电子资源满意度较高，说明榆林学院图书馆电子、网络资源能够很好的满足读者需要。但在图书资料和期刊资料满意度调查中，分别有28%和29%的学生选择”不满意”，认为图书馆藏资源数量和种类偏少，书和期刊破旧、更新慢，说明学生对图书馆文献资源要求越来越高，图书馆馆藏资源开始越来越不能满足读者日益增长的文化需求。
2.2 图书馆环境及设施方面评价
由表2可知，41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。近三成的受调查学生认为图书馆电子设备及网络设施种类虽然齐全，性能良好，但是设施规模小，不能很好地满足需求。三成受调查学生对图书馆自助服务设备不满意，认为自助服务设备数量少且陈旧，平时很少用到。超过三成的受调查学生认为，学校图书馆在提供个人学习或小组讨论空间方面做得不到位，图书馆没有学生小组讨论的空间。
但有超过九成的受调查学生表示对图书馆环境与设施安全方面，以及图书馆能够提供方便、清洁的配套服务设施方面表示满意或基本满意，这说明学校图书馆比较注重基础条件的配备和改善。
2.3 图书馆资源获取便利性方面评价
如表3所示，在图书馆资源获取便利性调查方面，有七项内容受调查满意或基本满意率达到或超过80%，这说明学校图书馆资源获取比较便利，有助于广大师生方便快捷的借阅、使用和查询相关资源，从而助力学校教育和科研。但有24%的受调查学生认为学校图书馆馆舍馆藏布局不合理，这主要是由于榆林学院图书馆使用面积较小、书库数量较少且狭窄、空间布局较为拥挤所致。同时有28%的受调查学生在“图书馆书刊排架准确，书标、架标清晰完备、维护良好”方面表示不满意，部分受调查指出有图书乱架情况，这主要因为图书馆管理人员紧缺，工作人员日常工作繁重，巡架、理架不够及时，再加上有些学生取书后不借但未放回原处，或者不合理使用代书板，导致图书乱加情况时有发生。[1]
2.4 图书馆工作人员服务态度及工作能力评价
如表4所示，受调查学生普遍对图书馆工作人员业务熟练、有效沟通、沟通渠道畅通有效方面表示比较满意，说明榆林学院图书馆工作人员业务能力较强。但有30%的受调查学生在“馆员态度友善，尊重并主动帮助学生，举止得体”方面表示不满意，部分学生认为有些馆员服务态度较差、不友善，认为馆员的服务态度有待于进一步提高。
本项调查最值得注意的几个方面就是，图书馆在满足广大师生个性化需求、开展各种形式的培训活动、学科馆员发挥作用方面做的不够。在这些方面均有超过三成的受调查学生表示不满意。究其原因，主要是图书馆工作人员数量有限且学历参差不齐，有些工作人员所学专业并非图书馆方面，不少工作人员均为临时雇用的合同工，这就导致在服务师生方面做的不够。
3 提高高校图书馆读者服务满意度的建议和措施
3.1 加强馆藏资源建设，优化馆藏资源结构。
高校图书馆是为高校教学、科研、学习服务的，图书馆资源的总体数量、质量和规模在很大程度上影响着高校教学与科研水平，因此图书馆要加强馆藏资源建设，同时要结合高校专业结构，优化馆藏资源的结构，加强学科馆藏建设，重视电子文献资源建设，提高资源的更新速度，从而满足高校文化需求，助力高校教学与科研。另外，要优化馆藏资源采购和更新速度，加强与各高校、科研机构资源共建共享建设，提高馆藏资源的利用率。这样，可以夯实读者需求的物质基础，提高读者的满意度。[2]
3.2 培养读者信息能力，强化图书馆宣传力度。
经过调查发现，学生对于图书馆提供的一些服务不满意，主要原因是对这些服务不了解。因此高校图书馆要充分利用电子、网络信息资源，利用各种与读者接触的机会，对高校师生进行现代化信息技术、图书检索技术、各终端使用方式的培训。通过专题讲座、展览、调研、发放使用手册等方式对广大师生进行图书馆各项服务的介绍和宣传，普及使用知识，培养读者的满意度。[3]这样一方面可以让广大师生及时了解图书馆各项服务，科学使用各种资源，从而提高馆藏资源的满意度；另一方，可以有效提升图书馆服务质量和水平，进而提高读者满意度。
3.3 加强图书馆工作人员队伍建设，提高工作人员素质，倡导人性化服务。
图书馆工作说到底是“人”的工作，读者满意不满意，很关键的因素是图书馆工作人员素质高不高，服务水平和服务质量高不高。因此，图书馆工作人员队伍必须具备一定地规模、较高的素质、一切为了广大读者思想才能很好的完成工作。同时，图书馆工作人员要具备一定的专业素养和专业能力，很好地完成图书馆各项专业工作，比如完成图书科学归类、读者学科咨询、电子资源和网络资源及时更新等服务，从而提高读者满意度。为提高工作人员专业水平，学校要加强图书馆工作人员职业能力建设，政策上鼓励工作人员攻读更高级别的学历、学位，在官员职称评定、学术研究方面给予支持，构建合理的馆员结构、人才梯队。[4]
3.4 加强馆舍维护，改善借阅环境。
在“图书馆环境及设施方面”满意度调查中，有41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。图书馆作为育人的重要场所，环境质量和场馆规模在很大程度上影响着育人的质量。图书馆应尽量加强馆舍的维护，注重图书馆内外环境的美化，改善馆舍的灯光、通风条件，落实防火、防水、防潮等各项安全防护措施，从而为广大师生创造良好的借阅学习环境。
高校图书馆首先要科学定位：为高校教学和科学研究服务的，要始终坚持为广大师生服务。面对广大师生日益增长的文献信息需求、文化需求和个性化需求，高校图书馆要不断提高工作的专业化水平，创新工作方式，提高工作人员素质和服务水平，只有这样才能不断提高读者满意度，才能更好地为高校教学与科研服务。
参考文献：
[1]庞德盛，王芳.高校图书馆读者服务满意度调查分析[J].图书馆学刊，2013（11）：90.
关键词：农村公共品 满意度 需求
公共品是一个内涵丰富、外延不断动态变化的范畴，农村公共品在现实中表现为一系列具有公益性质的产品和服务，范围比较广泛。本文从需求的视角关注农村公共品的有效供给，在2012年底对杭州所辖七县市的农村地区进行了农户满意度与需求的问卷调查。
1 农村公共品的满意度分析
1.1 公共品分类间的满意度比较 农户对乡镇政府评价、农户参与满意度及其参与方式是影响不同收入层次农户评价农村公共品供给效果的关键因素[1]。本次调查的满意度评价采用10分制，让受调查者对居住地的十个公共品分类给出满意度评分。调查结果显示，总体满意度均值为6.58分，只有义务教育分类的满意度均值超过7分，其他分类的满意度均值大都介于6-7分之间。值得注意的是，满意度均值最低的是文化娱乐分类，在6分以下。文化设施的稀缺、文化活动的个体化和封闭性状况，不利于乡风文明的新农村建设目标的实现[2]。
通过箱线图1可更为直观地比较公共品各分类的满意度分布状况。平均满意度最高的义务教育分类打分相对集中，显示受调查者有较为一致的看法。下四分位数与中位数重合，都为7分，说明打7分的人占了受调查总人数的四分之一左右。但有几个离群点，说明有个别极低的打分。平均满意度最低的文化娱乐分类，其箱线图也呈现类似特点：打分相对集中，出现下四分位数与中位数重合，都为5分，存在个别极低打分。通过图中的箱、线长短可比较各分类满意分的离散程度。看到评价意见集中度较高的分类是义务教育与农用机械，而对治安消防、电网通信的评价呈现较大的意见分歧。
1.2 聚类分析 公共品的分类有很多种，最基本的分类方法是按照在消费过程中受益范围不同分为纯公共品与准公共品[3]。根据初始划定的公共品十个分类，利用聚类分析进行类别合并，可以看出更清晰的公共品结构特性。聚类方法采用组间联接方式，距离计算选择Pearson相关性法。观察聚类合并后的树状图2，聚合结果分两大类：义务教育、基本医疗、治安消防、道路桥梁归入一类；而文化娱乐、电网通信、农田水利、农用机械、安全饮水、运输工具则归入另一类。容易解释，前者属于纯度较高的公共品类别，而后者属于纯度较低的公共品类别，即是纯公共品与准公共品的区别。观察对于准公共品类，又较为明显分出两个分支，一个分支包含文化娱乐、电网通信，另一个分支包含农田水利、农用机械、安全饮水、运输工具。前者是倾向于精神层面的准公共品，后者是倾向于物质层面的准公共品。
根据聚类分析的结果，将公共品分类进行合并，比较农户对不同特性的公共品满意度评分有何差异，发现受调查者对纯公共品的满意度评价高于准公共品，二者的满意度评分均值相差0.4分。在准公共品类别中，受调查者对物质层面的满意度评价高于精神层面，二者的满意度评分均值相差0.5分。显示出人们相对更满意纯公共品领域的供给状况，相对更满意物质层面的公共品供给状况，但对准公共品领域，尤其是对精神层面公共品供给的满意度较低。
1.3 区域间的满意度比较 对杭州所辖七县市的农村公共品满意度评分进行比较，看到总体满意度评价均值大多在6分到7分，最高分与最低分相差1.025分。桐庐、富阳的满意度评价超过7分，排名第一和第二。淳安、建德的满意度评价不到6.2分，排名倒数第一和第二。方差分析的检验结果显示，区域不同的农户对公共品供给的平均满意程度是显著不同的。用箱线图3观察七个区域满意度评分的分布状况，看到评分最集中的区域是临安，显示当地受调查者对公共品满意度评价比较一致。而建德的受调查者给出的满意度评分最为分散，显示出较大的意见分歧。区域内部公共品供给的不均衡性是造成满意度评价呈现差异的可能原因。
2 农村公共品的需求分析
2.1 公共品分类的急需排序 本次调查让受调查者在公共品十项分类中选出所在居住地最急需的前五种，发现排在最急需前三位的是基本医疗、义务教育和文化娱乐。为方便研究需求度与满意度的关联性，将急需排序可转化为急需分值，急需度越高则赋分越高。选择指数函数Y=e5-X进行转换，其中X为急需排序位数，Y为转换后的急需分值，转换后排在最急需前三位的依然是基本医疗、义务教育和文化娱乐。
2.2 区域间的需求比较 调查发现大部分区域急需的公共品都集中在基本医疗与义务教育两个分类上。但余杭和萧山相比其他区域，对基本医疗与义务教育的急需程度有所降低，但对文化娱乐的急需程度有所上升。而建德农村的安全饮水与道路桥梁的急需排序很靠前。安全饮水关系到人的基本生存与健康，需要引起重视。
3 需求度与满意度的关联性
基本医疗分类在调查中排在农户急需公共品的第一位，以其为代表分析急需分值与满意度评分之间的关系。根据常识推测，如果农户对某类公共品供给的满意程度较低，未来对此类公共品的需求程度会较高，二者可能负相关。根据样本数据做相关分析，得出Pearson相关系数为-0.136，结果为负说明反向变化的关系存在，相关系数的绝对值虽不高但通过了0.05显著性水平下的t检验，说明基本医疗的需求度与满意度之间的关联性是统计显著的。进一步做回归分析，以基本医疗的满意度分值为自变量，急需分值为因变量。分析得到回归系数为-1.695，可解释为当基本医疗的满意度评分提高1分，急需分值平均减少1.695分。对回归系数的检验P值为0.026，显示满意度分值对急需分值在0.05显著性水平下存在显著影响。
但这种线性关系在其他公共品分类上并不明显。将公共品各类别的满意度评价均值与急需分值均值进行对比，发现各有不同情况。排在急需第一位的基本医疗，对应的满意度相对较低。受调查者可能不太满意已有的农村基本医疗改革，对未来存在紧迫需求。排在急需第二位的是义务教育，但此分类的满意度评价却相对最高，统计分析结果也显示需求度与满意度的相关性不显著。可能的解释是，农户肯定了以往在义务教育上的公共品供给成效，但需求缺口依然很大，需要继续加大供给力度。排在急需第三位的是文化娱乐，此分类的满意度评价最低，显示供给明显不足，存在较大的供需缺口，需要引起重视。
现阶段一方面应加强农村公共品的供给力度，加大财政预算支出向农村倾斜，另一方面应提高公共品的供给效率。要更加注重农村公共品供给与需求的对接，平衡农村区域性的供给差异。
参考文献：
[1]朱玉春，唐娟莉，罗丹.农村公共品供给效果评估：来自农户收入差距的响应[J].管理世界，2011（9）：74-80.
[2]张素罗，张广荣.新农村建设中农民对公共品的供给意愿研究――基于河北省644个农户的调查[J].乡镇经济，2008（1）：27-30.
关键词：无偿献血；采血技术；满意度；调查
无偿献血是指献血者无偿捐献自己的血液或血液成分［1］，于采血机构保存，用于救治失血过多、血液疾病等患者，由于医疗机构对血液的需求量很大，做好储血准备至关重要，无偿献血这种方式对挽救生命具有重要意义，无偿献血者也具有崇高的荣誉［2］。因此，如何号召群众参与到献血队伍中并稳定献血至关重要。良好的采血环境，纯熟的采血技术等会使献血者减少疼痛感并消除对献血器材卫生情况的顾虑。通过调查分析2015年10月～2016年2月在浙江省宁波市参与无偿献血的300例献血者对采血技术、采血环境、献血后所得纪念品及服务态度等方面的满意度，得出以下结论。
1资料与方法
1．1一般资料
选取2015年10月～2016年2月在浙江省宁波市参加无偿献血的300例献血者为研究对象，无偿献血者均知情，并签订知情同意协议。年龄18～60岁，平均（36±5．0）岁；其中18～30岁150人，31～45岁80人，46～60岁70人；男180人，女120人。血站设置地点包括大学校园、繁华街道等，其中大学校园献血者居多。
1．2参与调查标准纳入标准：
①积极参与调查并对问卷仔细回答。②献血前1～3内未服用药物者。③献血当天未饮酒未食油腻食物者。排除标准：①患病及精神障碍者。②月经期。③不配合填写调查问卷者。
1．3方法
将献血站设置在规定位置，包括大学校园、人员流动较多的场所等，动员在校学生、爱心人士参加无偿献血。医务人员需用其专业知识普及无偿献血，鼓励群众参与无偿献血。献血站内整洁干净，包括环境卫生和采血器材卫生。医护人员做好消毒，对献血者是否符合献血条件进行调查的准备。准备无偿献血证，准备好要发放的纪念品，对献血者态度亲切，使其感到温暖。自制调查问卷，内容包括采血技术、采血环境、献血后所得纪念品及服务态度等方面的满意度，分为十分满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（40分）和很不满意（20分），以平均分计算满意度。分别记录无偿献血者每份问卷的分数，满意度＝（十分满意人数＋满意人数＋一般满意人数）／总人数×100％。对调查结果进行分析，并提出解决方法。
1．4统计学处理
统计学方法以SPSS17．0软件分析，数据比较以χ2检验，计量数据以t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2调查结果
2．1献血者对血站采血技术的满意度
结果显示，300例献血者对血站采血技术十分满意100人，满意145人，一般满意50人，总满意度98．33％。见表1。
2．2献血者对血站采血环境的满意度
结果显示，300例献血者对血站采血环境十分满意50人，满意100人，一般满意100人，总满意度88．33％。见表2。2．3献血者对血站所发纪念品的满意度结果显示，300例献血者对血站所发纪念品十分满意5人，满意45人，一般满意100人，总满意度50％。见表3。2．4献血者对血站医护人员服务态度的满意度结果显示，300例献血者对血站医护人员服务态度十分满意85人，满意100人，一般满意100人，总满意度95．00％。见表4．
3讨论
【中图分类号】R23【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)02-0141-01
为了进一步加强医院行风建设和质量管理，切实提高医疗服务质量，树立医院良好形象，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，紧紧围绕“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”的工作目标，全面了解患者及其家属对我院在医疗技术和医疗服务等方面的意见和建议，进一步规范医疗服务行为，提升医院管理水平，提高医疗服务质量和患者满意度，促进医院健康、和谐、快速发展。患者满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对医院工作的满意度是对医院最客观、最公正的评价。
1 组建及形式
1.1 组建:今年3月份，医院成立了患者随访中心，开展了患者满意度调查工作。调查形式分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院患者满意度调查3种。
1.2 形式: 门诊及住院患者满意度调查以发放调查表的形式进行，每月进行一次，调查率不低于日门诊就诊患者的5%及住院患者的10%。
我院8个外科病房，14个内科病房，共计22个住院科室，共访问5322位出院患者，外科出院患者1935名，内科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。对科室综合满意度为97.8%，对医院综合满意度为98.5%。针对调查结果有记录、有统计、有分析、有反馈、有整改。
1.3 内容: 对出院患者进行电话随访，随访的内容包括问询患者的康复情况，住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果是否满意，医务人员是否收受红包、吃请等违规行为，对营养食堂饮食是否满意，以及对医院的意见和建议等。同时还向患者提供一些饮食及康复方面的建议。
2 效果
2.1 在调查随访的过程中发现，不仅督促加强了医务人员的责任心，改善了服务态度，还对患者进行了及时帮助。在心内一科住院的郭XX，因年龄较大，出院以后忘记医生交代的服药剂量，但手头又没有医生和住院科室的电话，又不方便打车过来。正在犯愁，我们的随访电话打了进来，解了她的燃眉之急，解决了她的实际困难。心胸外科住院的陈XX在接到随访电话时感到很惊喜，表示非常感谢，说医院不但治病救人，而且温暖人心，感觉医院是实实在在的为人民大众服务。
2.2 98%以上的病人及家属对我院进行的调查随访表示非常欢迎，个别表现出很惊喜。认为我院不但医疗技术高、服务态度好，而且还对患者出院以后进行关心，对医院领导的这个举措非常满意。
3 结果
论文摘要：为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，进行了工作满意度专项调查。调查内容共涉及9个方面39个项目，对8o名车站不同岗位的职工发放了调查问卷，并采用工作要素总和评分法进行归纳分析。根据调查结果对车站工作提出有关建议。
在管理学中，工作满意度是影响个人及组织工作绩效的重要因素之一。所谓工作满意度，是指员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。研究表明，员工对工作是否满意，会直接影响到其工作时的情绪，进而影响其工作绩效，因此员工工作满意度调查和分析已经成为许多大企业管理诊断的评价标准。同时，工作满意度也是面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展，对于了解存在的问题、发现隐患并制定解决方法具有重要意义。
1．员工满意度调查的内容与方法
员工满意度调查是指运用专业方法，向员工收集意见并就有关观点、想法、评价等方面进行交流，了解员工工作状态和企业管理上的成绩与不足，以改善企业管理，提高员工的满意度和工作绩效的一种活动。为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，发现存在的问题和原因，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，以及为制定管理政策提供依据，特对员工满意度进行了专项调查。
1.，1调查内容
(1)工作满意度。这是指工作的胜任程度、挑战性程度和发展空间。
(2)工作回报满意度。这是指薪酬的绝对公平和相对公平程度、医疗保险和假期等福利的合理程度、激励制度、晋升职务制度和培训制度。
(3)工作环境满意度。这是指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面，工作设施的完备和可取得程度，工作作息时间和加班制度。
(4)工作群体满意度。这是指职工与其同事、上级、下级的人际关系状况，如上级的信任、支持、指导，同事的相互’了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。
(5)企业满意度。这是指职工对企业文化及企业战略的认同程度、职工对企业经营管理的参与程度、信息渠道的畅通及信息开放程度。
1 .2调查方法
国际上企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有单一整体评估法和工作要素总和评分法。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法在操作上要复杂一些，但能够获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题制定相应的对策，提高职工的满意度。
因此本次调查采用工作要素总和评分法。
2调查问卷的设计与发放
2.1调查问卷设计
参考国内外有关研究，调查问卷涉及工作满意度的各个维度，包括基本内容和开放性问题两个部分，共9个方面39个项目。本次调查不考虑年龄差异、性别差异和身份差异。问卷采用liken五点式量表评定法测量(完全不符合、较不符合、说不清楚、较符合、完全符合)，要求被测试者在5个等级仁作出选择，并赋予相应分值。具体调查条目如表1所示。
2.2调查问卷的发放与收集
本次调查共发放问卷80份，依据车间职工人数，分别发给运转车间20份，客运车间30份，售票车间15份，后勤、设备、综合治理部门各5份。为了保证调查结果的可靠性，在发放问卷前与职工进行了充分沟通，对调查目的、方法等进行了全面介绍，并逐项对调查条目进行了详细说明。问卷按照各车间各班点名册的顺序依次发放，并在发放现场指导填写并当场收回。
3调查数据分析
3.1调查项目整体分析
为了分析样本的整体趋势，首先对《北京西站员工工作满意度调查问卷》各调查条目的平均分进行统计分析，结果如表2所示。
从统计结果看，在9个调查项目中，均值超过4.0分的项目有8个，只有凡一项均值为3.99分，也非常接近4.0分。从总体上看，各调查项目分值都比较高，说明各调查项目的职工满意度都较高，其中f6达到4.5分，说明职工对该调查项目非常满意。
3.2调查条目数据分析
在9个调查项目中各条目的平均得分情况如表3所示。
(1)个人发展及职务升迁。f}项目中的9个调查条目平均得分为4.24，在9个项目中排名第五，说明参与调查者对f1的总体满意度较高。但其中fm和凡s两个条目的分值较低，均值分别为4.11和4.13，说明车站在日常工作中对职工的关注程度不够，干部和职工之间的交流沟通较少，思想政治工作开展尚有不足。同时也反映出对于提升或工作变动，职工有不满意的地方，这主要是由于有些车间职工晋级没有进行公开选拔。fis的得分为4.18，也不是很高，说明车站、车间的激励机制还有需要完善的方面。目前，各车间对好人好事都会在月度考核中给予奖金激励，但口头表扬等激励机制使用较少。
(2)工作满意度。fz项目在9个调查项目中均值最低，为3.990凡包含的8个调查条目中，分值在4分以下的有4项，其中凡7的分值为3.98，说明职工对薪酬基本满意;fz:的分值最低，只有3.18，这也是全部39个调查项目中的最低分，说明职工普遍感觉自己收入少，铁路工作在社会行业中收入不高。f26的分值为4.10。说明职工对于自己的劳动付出和收入所得基本认同。其他4个调查条目的分值均在4分以上，说明职工对于车站、车间的分配政策是认可的，薪酬分配是公平的。
(3)总体满意度。f}项目的均值为4.21，总体上
比较满意。f}包含的5个调查条目中，f}，的分值最高，说明职工对车站、车间各阶段的工作重点非常清楚，这主要是基于铁路工作计划性强的特点。其中分值最低的是凡4，分值为3.91，但这并不能说明职工不喜欢北京西站，也不能认为北京西站对他们不重要(f}的分析说明北京西站对于大部分职工都非常重要)，职工只是认为铁路不是最理想的工作地方。
(4)主管领导。凡项目在体现主管领导工作状况的5个条目均值达到4.45 ,说明职工对车站主要领导和车间主管领导的工作是满意的。尤其以凡:的分值最高，为4.55 ,说明职工对车站两级班子的评价非常高。凡:的分值为4.52,凡5的分值为4.49，说明车站各级领导对待职毛能够出干公心，比较公平，能得到职工的认可。
(s)工作环境。在f5项目中有4个条目分值都超过4.0，均值达到4.22，说明职工对工作环境的评价还是满意的。具体体现在凡s的分值为4.58,凡4的分值为4.08 , f5}的分值为4.35，这3项指标说明员工团队关系很好，而且彼此对工作认可度较高;fsz的分值为4.23，说明职工有干好当前工作必需的技术设备和生产资料。其中凡3的分值较低，为3.88，说明职工有进一步改善工作条件的要求。北京西站近几年在改善职工工作条件上投入很多，但此选项分值仍较低，这主要是由于铁路的基本作业性质和倒班方式决定了铁路职工的工作环境和条件比较艰苦。
(6)提高自身工作能力的愿望。f}}项目中f},:的分值为4.50，是9个项目中均值最高的，说明车站职工在提高白身工作能力和素质方面的愿望非常迫切，同时也反映出职工愿意通过各种途径，包括提供的培训机会、自己学习所得、工作经验积累、接受上级的指导和帮助等各种方式来提高自己的工作能力。
(7)组织压力。尽项目的均值为4.06分，超过了4.0，说明职工的工作生活压力较大。这主要是由于北京的消费水平较高，而铁路职工的工资水平在各行业中排名靠后的缘故。同时，调查中f} i的分值为4.29 ,说明这份工作对于车站职工非常重要，也说明职工对这份工作的重视程度。
(8)培训。凡项目的均值为4.33分，说明职工对车站的培训一l作比较满意。其中fx }的分值为4.35，说明多数职工都清楚车站对培训工作的要求，与车站实际是一致的，先培训、考核，后上岗、提职已成为职工教育培训的基本制度。凡2的分值为4.41，说明职工非常认可培训的内容，如集中、脱产业务培训，业务比武，非正常作业培训，学历教育等。多数职工认为培训内容的针对性较强。
(9)组织管理。fy项目中fy i的分值是4.48，说明车站的考核工作是公平、公正、透明的，职工非常满意。这说明北京西站在严格管理和考核方面的工作，以及奖罚政策都得到了员工的肯定和认可。
4有关建议
(1)加强企业文化建设。企业文化是企业共同的价值观和行为规范。“全国之门、首都之窗、铁路形象”、“大西站、大环境、大安全”意识、“坚持更高标准、坚持更严管理”、“知恩、感恩、报恩”都是北京西站的企业文化。加强企业文化建设能充分调动职工与车站同舟共济的信心，能最大限度地发挥其聪明才智，从而为车站的改革发展提供必要的保障。
(2)坚持以人为本理念。在管理中要尊重职工人格，尊重其自身的价值理念和对待事物的看法，通过加强干部职工之间的沟通联系，增进相互理解、相互支持和相互尊重。实行管理制度与“以人为本”的有效结合，通过进一步关心职工生活和职工发展需要，营造关心人、依靠人、尊重人、培养人、凝聚人的氛围。
(3)加强管理制度建设。要不断增强管理制度的科学性、合理性、连续性、完整性，在注重制度创新的同时，牢固制度至上理念，在实践中检验和改进制度，用规章制度统一职工的行为。同时，要建立严格的制度落实问责制，把制度作为处理车站各项工作的准贝ij ,一切照章办事，营造公开、公正、公平的工作氛围。
(4)尊重和重视职工的个人发展需要。马洛斯的需求层次论认为，人的最高需求是自我实现。车站领导层要通过各种方式引导职工在服务企业、奉献社会的过程中充分实现个人价值。要通过宣传把车站的经营决策变为职工的白觉行动和实践动力，进而充分调动职工的主动性、创造性，发挥每个人的潜能。
(5)弓l导职工正确看待劳动所得。近3年来，车站职工的收人每年都以13%一15%的速度增长，2007职工收人的增长超过了年初职代会确定的12%的目标。和周边铁路单位比较，车站职工收人居于前列。车站应加大职工收人增长幅度的宣传力度，引导职工正确看待劳动付出和收人的关系。
(6)高度重视人才培养。当前车站并不是专业人才和优秀干部多了，而是急需一批业务精、懂管理、善于钻研、勤奋务实的干部和人才。目前，干部的培训还存在“灯下黑”的现象，培训职工多，干部业务学习少，在培养机制和培训制度上还不健全，加大人才培养力度势在必行。
(})建立优胜劣汰的用人机制。正确的管理制度和用人机制能将职工的工作压力转变为动力。这需要车站不断完善职工竞争上岗管理办法，用制度激发职工干好工作的内动力。在有条件的情况下，可以考虑逐步实行年度职工全员考评和全员竞争上岗。
