时间：2022-04-10 03:45:50
1、商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在的问题
1.1、管理者不重视服务质量管理
在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。
1.2、服务质量管理认识呈现出片面化
在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。
1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系
在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。
1.4、缺乏必要的建议奖励措施
在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。
1.5、不能及时的解决会员提出的问题
商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。
1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位
在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的承诺；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。
1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求
目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。
2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义
2.1、提高服务质量的必然要求
商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保证各个部门的工作质量，还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。
2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证
作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保证两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。
2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要
商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。
3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
3.1、战略规划
在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。
3.2、比赛形式存在的弊端
现在，电视传媒在体育赛事上的推广、传播和发展等方面起着不可替代的重要作用。射击由于电视转播率过低等种种原因，奥运会项目委员会已建议撤消其部分小项。排球规则改为现在的每球“得分制”和规定“技术暂停”。正是为了适应电视传媒的转播，奥运项目委员会对寻求进入奥运会的项目的一个笼统判断是，这些“新项目”能否表现出比奥运会现有项目更高的媒介关注率。如果该项目不能为奥运会增值，当然也就没有必要被接纳进奥运会。
作者：张芹 单位：贵州师范大学
【摘要】导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面进行探讨。
【关键词】导游薪金培训激励导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
五、结语
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
内容摘要：顾客服务已成为零售企业争取并留住顾客的重要竞争手段，本文在服务质量模型的基础上结合零售业的特点，指出了提升零售服务水平的途径。
关键词：差距模型零售服务质量管理
深入了解顾客所需，减少认知差距
造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：
消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。
重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。
加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？
合理设定服务规范，减少标准差距
掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：
管理层重视并参与
只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。
通过创新解决服务问题
许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。
服务规范要清晰具体
服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。
运用服务规范进行评估
需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。
准确提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。
提供信息和训练
商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。
提供物质和精神支持
要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
加强内部沟通
顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。
适当授权
授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。
坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：
各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。
获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。
及时采取补救措施，弥补服务失误
倾听顾客抱怨
顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。
提供公平的解决方案
服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。
迅速地解决问题
顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
【摘要】医疗纠纷频繁发生，已成为社会普遍关注的社会问题之一。提高医院服务质量，是我们医疗工作者不懈的努力。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
【关键词】医院；服务；医疗纠纷
医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的优秀制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
作者简介：闫广华，供职于成都医学院临床管理处，研究方向：医疗、实习、附属医院管理。
1行政服务决定顾客的意向
高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。其中顾客导向与行政管理的关系更为密切。行政管理者为了完成他们的目标任务，对相关人员先进行考试后任用或录用，在任用后根据绩效进行奖惩，并设有抚恤、养老、退休等。任职初期还要进行培训等。这些行政措施与服务是有很大区别的。服务根本上讲是满足顾客的需求，行政服务的内容有：薪资津贴、福利政策、保险、级别、研究奖助、进修研究、教育培训等。①高校的发展必须要把顾客导向这一观念作为根本，否则所有提升行政服务的策略都变得毫无意义。顾客的价值取向分为不同的阶层,可以分为基本价值、预期价值、希望价值、意想不到的价值。当顾客与行政管理所提供的服务发生关系后，就会出现不同的行为模式，最初的期望值决定其后的行动。如果其服务比预期差，顾客就会产生不满，其后多数会决定或选择离开；如果这个接触是符合其所预期的，顾客便会感到满意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是寻找其他有更好服务的组织；而如果这个组织比预期的更好，那么顾客将感到欣喜，并成为忠诚的顾客。
2顾客导向离不开行政服务
有关顾客导向的理论，其发展极为迅速，而且为数不少，多数从心理学的需求层次加以分析，然而，人类的需求多且复杂，人的需求层次与行政所提供的各项服务之间有着密切的关系。需求决定了人所表现的行动，如果行政所提供的各项服务满足了教职员工生理、心理的需求，还要提供教职员工自我表现的机会，则才会吸引教职员工留在学校中。FrederickHerzberg提出一个人和行政管理关系会影响影响到对工作的态度和工作的绩效。他认为影响工作绩效的因素有两类：第一个是激励因子（Motivators）。当一个人工作有了成就、受到器重、升迁较快、工作压力小、并担负重要职责，就是说可以满足高层次的需求，这些是激励因子，良好的激励因子可导致员工的工作满足，当此类因子欠佳时，却不会导致不满足只会使员工无法获得满足而已。第二个是保健因子（Hygiene），取决于所处的工作环境，如果对行政管理的政策及奖惩制度、领导人际关系、同事间人际关系、与下属人际关系、薪资、工作保障、个人生活、工作环境、工作地位等不够满足时产生影响的因子，当所处的客观环境有所变化和改善时，则只能消除不满，并不会导致满足。当顾客们初次任职后，更多的关注于工资的高低和工作的保障性，当这些因素都得到满足后，他们更注重于扩充自己的人际关系，甚至寻求自我实现之处。管理质量的提高更多的在于顾客的满意度，然而一些高校考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。②
3如何提高行政服务质量
推进行政管理的改革与创新，才能支持和促进学校各项事业的改革与发展，才能使高校适应新时期发展的需要，高校的行政服务是一个系统化的管理过程，是高校管理阶层与个人所达成的一种目标的共识。如何提高行政服务质量？首当其冲的是校长的计划能力、组织能力、教学能力、管理能力、社会关系、公众形象等，⑤可以看作是一些量化的指标。除此之外，怎样才能使高校取得更好的绩效，有以下几个方面可供参考。第一，要有明确的短期、中期、长期的管理绩效的目标。包括设立财务、内部流程、顾客、及学习与成长等各方面的绩效评估标准，建立顾客信息系统，以便更好的满足顾客需求。作为绩效管理的指标。第二，是制定系统化的绩效管理的相关措施，具体的问题解决需要统一的标准和合理的措施，例如，在工资待遇方面可依据个人的资历、学历、专业给予弹性范围，在每年度的各项考核内容中，其细项可条列式地具体说明，且考核过程应透明化。考核结果申诉日期应由考核结果公布之日开始起算。职员教育训练方面，依受训者的程度，进行各类课程规划及授与。于课程教授的同时，负责该课程者应带领受训者作实际操作、演练。于课程教授结束后，应进行最后的评估。高校不仅要考虑满足当前顾客的需要，更要处理好当前和长远的关系。但如果只以顾客导向为原则，一切以眼前顾客要求为转移，抛弃顾客的长远利益要求，则会产生不良的后果。高校要对达成具体的行政目标应具有的措施和办法由明确的共识，进而作为绩效管理的依据。第三，制定统一的绩效管理和落实的制度：高校要将确定的目标任务具体化，在执行者体现其竞争优势。管理任务既要求有翔实的年度、季度、月度的，又有每天、每时的。管理者必须对上级精神、分管范围内的工作宏观上通盘考虑，微观上细密敏思，达到艺术的完美无缺效果。第四，是对学员建立顾客满意度测评体系，顾客的毕业或结业，并非意味着教育管理过程的结束。通过接受高等职业教育，顾客是否真正掌握了其工作所需要的知识和技能，即顾客需求是否得到满足或在多大程度上得到满足是评定学校管理体系业绩的重要依据。因此，通过建立科学的顾客满意测评，及时了解毕业生及其用人单位的反馈信息，有助于学校更好地了解顾客的需求和期望，从而不断调整培养目标、专业设置、课程安排、教学内容、教学形式与方法等。高校的行政管理是保证高校教育历史使命的完成，因此必须“以人为本”，牢固树立“一切为了师生”的优秀价值观，要强化服务意识。要把管理的落脚点放在服务上，把广大教职工和学生的利益放在心上，切实为广大教职工和学生办实事，最大限度地发挥教师的积极性、主动性、创造性和学生的学习热情，创新精神。高校行政管理工作才更具备活力和生命力，才能够把高校各个组成部分有机地融合在一起。
4小结
高校的行政服务管理的关键在于满足顾客和社会对于优质教育服务的需求，其目标不仅仅是营利，而是实现社会价值。简单的说高校系统的顾客是教师和学生，学生是学校的顾客同时也是教师的顾客，可以把教师看作学校的内部顾客，学校系统外的顾客则概括为社会需求系统，这样就形成了学校系统的“顾客链”。高校的管理服务理念下的管理模式就应该是基于对顾客以人为本的管理。树立顾客至上的服务理念，基于此，高校才能不断的改善行政服务并提升高校竞争力以留住人才，更具发展潜力。
商业银行所经营的各种业务，实际上都是向客户提供服务，通过向客户提供各种形式的服务项目，取得经济效益。银行向客户提供的服务，就象工业企业向客户提供的产品一样，只有符合客户的需要，产品性能好，质量佳，才能使客户满意，从而提高竞争能力，赢得更多客户，提高市场占有率，取得更好的经济效益。因此，有必要和可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到商业银行的经营管理活动中，实行“全面服务质量管理”，提高商业银行的经营水平。
所谓商业银行的“全面服务质量管理”，就是把整个银行看成一个系统，用系统的观点研究商业银行服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，使银行全体职工及有关处室部门同心协力，综合运用管理技术，专业技术和科学方法，经济地开发、研究、提供给客户满意的服务项目，使商业银行获得好的经济效益。商业银行向客户提供的服务应该具有如下特点：
其一，对客户来说是优质的。即用客户满意的方式向客户提供满意的服务。它包含两个含义：
(1)服务方式是令客户满意的，这就是平时我们所知的“主动热情、礼貌待客、微笑服务”等，这是优质服务的表层东西，体现着商业银行的外在形象。
(2)服务的内容是令客户满意的，这是优质服务的优秀，也是优质服务的主要方面，它是实行全面服务质量管理的关键。
其二，所提供的服务项目对银行本身来说是优质的，就是说，这项服务对银行本身来说是安全的、经济的、有效益的，银行之所以要给客户提供各种服务，目的是自己能获得经济效益。因此，商业银行每开展一个服务项目都要全面衡量，既要考虑它能带来的效益，又要考虑这项业务给银行自身带来的风险、成本，只有安全牗风险小(经济)成本低牘且能带来经济效益的服务项目才是优质的服务。以上两点，银行在经营活动中不可偏废，否则就不可能提供优质的服务。
其三，现代化商业银行内部各部门，各环节是相互衔接，相互影响的，最终向客户提供的服务质量与银行各部门、各业务环节都有联系，因此要重视服务形成的全过程、全人员的管理。
由此可知，要提高商业银行经营水平，必须从各个方面提高服务质量，即实行“全面服务质量管理”。要实行全面服务质量管理，银行员工应当树立全面服务质量管理的指导思想：
（一）为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿，即我们所提供的业务是客户需要的，提供的服务形式是客户满意的。
（二）全面、系统的服务思想。全面服务质量管理要求在与服务有关的各个方面进行研究，系统分析，综合治理，以求得整体优化，要求全员、全过程、全银行的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。
（三）实施控制思想。全面服务质量管理本意就是全面实施服务质量的控制，要求控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人(工作人员)、机(计算机等办公机器设备)、料(各种单据、凭证等)、法(操作方法、服务方式)、环(形成的过程)五大要素，使形成产品质量的全过程处于受控状态。
（四）预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品———货币，银行的各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防改进为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反馈、处理工作。
（五）质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服务时，把“经济性”作为因素之一，把“服务质量成本”列为重要内容。
由此可知，全面质量服务管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。因此，对搞好银行的经营工作具有重要意义：简论商业银行全面服务质量管理。
第一，有利于提高商业银行在顾客中的形象，稳定和扩大顾客，保证银行市场占有率的稳定和提高，从而有利于银行经济效益的提高。
第二，刺激银行创造新的业务品种满足客户需要，从而有利于发展业务、拓展品种、发展新业务，繁荣金融市场，为经济建设做出贡献。
第三，有利于银行经营活动论文规范化、防止金融案件的发生，从而有利于商业银行在经营活动中的安全性和经济性。服务质量的提高有赖于工作质量的提高，要有高质量的工作，就需要有一个规范的作业规程，操作准则和行为规范，职工的规范作业显然会有利于工作质量的提高，并预防金融案件的发生，提高银行经营活动的安全性和经济性。
由上可知，在商业银行经营管理活动中，实行全面服务质量管理非常重要。笔者认为，要搞好全面服务质量管理工作，应采取如下措施：
第一，提高认识水平，在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性，使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关，而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使他们从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量，搞好商业银行的经营管理工作。
第二，增强服务意识，大多数人都认为服务是商业银行一线业务部门的事，因此，一谈到提高服务质量也就是如何提高一线业务部门、临柜人员的服务质量，而疏忽了服务质量形成的全过程、全因素的管理。优质的服务质量形成于全过程，与全体员工和整个银行的工作都有关系，不仅与一线业务部门有关，而且也与后勤、行政、科研等部门都有关系。
第三，实行全面质量管理责任制工作。由于商业银行的服务质量表现在各个方面并贯穿在银行经营活动全过程，要把这么多的部门和人员组织起来并协调地工作，自然需要合理的组织形式。因此，建立质量责任制，明确规定每个部门及每位员工在质量工作上的具体任务、责任要求和权力是极其重要的。
第四，做好全面质量管理的标准化工作和量化考核工作。标准化工作是组织现代化商业银行经营管理活动的重要手段，是科学管理的重要组成部分，更是搞好全面服务质量管理，保证服务质量必须制订的标准。标准是按照一定的科学程序和方法制订的，它反映了客观事物的一定规律，在经营管理工作中具有科学性和严肃性。全面服务质量管理工作中的标准主要是规章制度、作业规程及各项管理事项所规定的标准。标准应该具体明确、全面、准确。具体明确是指标准的内容是明确的，不能含糊不清；全面是指对银行内部的每个环节、每个岗位、每项业务等能制定标准的都应制定标准；准确是指：所制定的各项标准是有科学依据的，是实事求是的，不能虚假，不能偏离。只有这样才能使每个员工工作有标准，使每项工作管理有标准、考核有标准，从而才能保证工作质量，搞好全面质量管理工作。
另外，还要搞好量化考核工作。要从时间、成本等方面考核，同时还要从取得的经济效益方面考核，从时间和成论文本等方面考核是从客户的角度考虑，目的是使客户满意，从经济效益方面考核是从商业银行自身考虑，目的是使商业银行自身满意。
第五，要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。它包括：
(1)发现新问题，提出解决办法；牗牪牘对旧问题提出新的解决办法；
(2)善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，提高全面服务质量水平。
第六，重视监督检查和信息反馈工作。要保证全面服务质量水平的提高，还要重视监督工作和信息反馈工作。监督就是对服务质量形成过程的检查工作，只有这样才能发现差错，及时做出更正。做好信息反馈工作，就是重视服务质量结果的检查，并把检查结果反馈到工作的各环节，结合情况改进银行的工作。在这项工作中，要注意“软硬兼施”。“软”就是说服教育，“硬”就是“经济或行政”处罚，该“软”的“软”，该“硬”的必须“硬”起来，只有这样才能使监督和反馈工作起到真正的作用。
论文关键词：图书馆流通服务细节措施
论文摘要：惠普创始人戴维．帕卡德曾经说过：J、事成就大事，细节成就完美。”通过对流通服务中管理细节关注的焦点进行探讨．提出了用心打造流通服务细节的具体措施。进一步提高流通服务质量。
细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成败。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务．是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中．在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。
图书馆的日常工作平凡而琐碎．很少有激动人心的大事件发生．尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务．每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是，简单不等于容易，把小事做好，同样不容易，同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨
1细节的含义
细节．顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业．必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣．而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。
2流通服务管理细节的关注焦点
2．1流通业务管理细节
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证．要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微．以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
2．1．1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节．读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然．对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。
2．1．2架位整齐有序．
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节．如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗．读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50％～80％，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。
2．1．3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行．认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题．给读者带来不必要的麻烦和损失．影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，笔者认为，要提升流通服务质量．办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。
2．1．4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。
2．2流通服务沟通细节
由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。
2．2．1眼神语沟通
工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪．因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时．细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情．以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触．根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时．工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。
2．2．2微笑语沟通
当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样．应大力提倡“微笑服务”。微笑，除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者．在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑．则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意．希望能获得读者的理解。
2．2-3姿势语沟通
姿势作为一种非语言符号．用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门．工作人员除了用眼神语与其交流外，还应点头示意欢迎；当我们为读者借还书时，应轻拿轻放。不应丢摔过去。
2．2．4仪态语沟通
流通部门是图书馆的窗口．它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的，但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门．馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用．注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用．善于用微笑拉近和读者的距离．令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。
2．3流通服务环境细节
书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内．服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅：室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。
3流通服务管理细节的实施措施
3．1设置还书箱
放置图书馆门口，24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，在许多发达国家的图书馆，读者借书后，可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书，有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。
3．2设置待排书架
在每个书库设置待排书架，用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书，用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明，此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪，并且保持书库的整齐。
3．3及时处理“问题”图书
图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等．工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压
3．4设立新书和热门书架
新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然．解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。
3．5弹性工时制
实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。
3．6关注设备设施的设计摆放细节
外借窗1：3设置双向视屏．让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备．为需要的读者打印清单等。
3．7设置大屏幕
在图书馆门厅设置查询台或大显示屏．报告图书馆的最新信息
3．8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务
读者只须提供电子邮箱地址．借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者．直至还书为止
3．9开展代购服务
当读者将所借图书丢失．想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。
3．10收集统计读者需求信息
流通部定期对读者借阅状况进行统计．通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补．哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。
3．11实施首问负责制
随时准确地回答读者提出的问题．协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书，每位馆员都要有兼职咨询员的意识。
3．12定期征求读者的意见和建议
发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计；如果图书馆认为有合理之处．而且有条件办得到．就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施，也是图书馆彻底表现“读者第一，服务至上”理念的行为。
3．13开设读者休闲室(区)
读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区)，提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库．而且是轻松惬意之处
3．14设立便民服务台‘
在检索台上放一些空白纸条．便于读者抄写索书号或记录书目信息；在大门13备雨具；在厕所备手纸；准备一些塑料袋或绳子，供给借书多的装书和打包等。成本不高，东西虽小，但能细致体现对读者的人文关怀。给读者到馆如在家的感受。
这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚．比任何说教更能打动读者的心，体现细节服务的魅力。细节是容易忽略的事物和环节，越是容易被忽略。就越需要严格执行和用心设计。细节是敬业的态度，是追求完美的态度．是一种思维能力。把细节服务深入到馆员和读者的心中．才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。
摘要：服务质量是能够达至顾客满意的一系列与顾客接触互动且所涉行业符合公认规范而产生的结果。本文从律师法律服务质量现状及存在问题的原因入手，指出加强律师法律服务质量管理的重要性和必要性，提出通过建立服务质量管理体系，建立服务质量评价体系等途径，加强律师法律服务质量监管，保证律师法律服务质量。
关键词：服务质量管理
随着社会主义市场经济体制的不断发展，律师法律服务业也在不断的发展，客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高，为此，要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质，就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。
一、法律服务质量的现状及问题
（一）律师业务水平不精
律师队伍的整体执业水平不高，缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县，律师的学历普遍不高，没有一位律师是拥有法学研究生文凭的，法律科班毕业的也瘳瘳无几，大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真，但业务水平不高，知识不扎实，承接的案件业务不熟悉，超过了自己办案难度的案件，在一定程度上就影响了法律服务质量，引起了当事人的不满。再者，在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习，把自己来束缚“老框框”内，尽凭老经验和老的做法处理事情，思想和业务素质不能适应新形势和新要求，不能满足人民群众和社会要求，更不可能提供优质高效的法律服务。
（二）律师缺乏质量意识
很多律师重经济轻质量，不愿意受理小案件、经济标的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交给刚跨入该行业的年轻的律师承办，对案件的办理结果毫不关心或根本没有考虑办案质量的意识。加之分配制度的矛盾，使得律师以追求经济效益为目标，并不把满足顾客需要摆在首位，更谈不上超越顾客需求，有些律师注重眼前利益，甚至放弃省市司法行政系统组织的学习、考察机会。
（三）服务质量管理滞后
目前，在我国依据现行《律师法》建立的律师事务所绝大多数都是合伙制的律师事务所，律师事务所的合伙人就是律师事务所的管理者。事务所的主任律师或者名律师往往以习惯的操作方式来指导律师办理案件，但是并不能使律师提供的法律服务的过程受到控制。在此情况下，律师的工作基本上是独立进行，服务提供的全过程都由律师自行操作。律师事务所的内部各项制度不健全或不落实，不依法履行法律服务管理职责。再者，“两结合”管理体制不成熟，有权的管不着，管得着的没权管，律师办案的质量问题就变得无人问津了。
二、加强对律师法律服务质量监管的重要性和必要性
我国明确提出要大力发展包括法律服务在内的现代服务业，将发展法律服务业纳入党和国家的工作大局，进一步提升了律师法律服务业的地位和作用。律师努力为社会和当事人提供优质高效的法律服务，是律师业发展的根本。
（一）加强对律师法律服务质量监管是社会各方面的迫切要求
律师提供的专业法律服务承载着多方面的社会评价，有来自委托人的层面，委托人对服务的满意与否是衡量律师服务质量的重要指标。有来自律师个体的层面，其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任与否的关键。有来自律师事务所的层面，律师的服务质量代表着事务所的形象。有来自社会公众和管理机关的层面，作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师行业管理的特别监督，这已为我国律师制度恢复建设28年来的实践所证明。而普通民众对一些涉及国计民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响，可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。因此，对律师法律服务质量的监管是包括律师本身在内的社会各方面的迫切要求。
（二）加强对律师法律服务质量监管是对法律服务合格“产品”监督的需要
我国正在建设社会主义法治国家，一个健全的法治国家提供给社会成员的法律服务属于市场法律服务。市场法律服务则是具有商品属性的选择性服务，服务对象须支付对价方能获得。拥有市场准入条件获得执业许可的法律服务者享有报酬权，但是当服务有瑕疵或过失时，有可能报酬权归于消灭，造成损害的还应赔偿，违法违纪的，还有可能受到行政处罚和行业处分。再说，服务质量也有高下之分，因此，加强对律师法律服务质量监管是对律师法律服务“产品”生产过程的一个监督。
（三）加强对律师法律服务质量监管是促进律师法律服务质量提升的需要
我国律师制度恢复建立和发展28年来，如何评价和怎样衡量律师服务质量在管理机关层面和社会公众层面仍然是缺乏系统的评价机制。一方面我国社会经济生活中的质量监督和评价体系发展很快，社会公众层面对商品和服务质量是否满足消费者要求的维权意识的逐渐增强，极大地促进了商品和服务质量的提升。另一方面，对律师的法律服务质量从国家对律师行业和律师职能管理机关看，已经颁布和制定的有关律师服务质量的监督和管理规章缺乏，在司法部转发的《律师事务所内部管理规则》（试行）的通知（司发通[2004]32号）中，仅在第四章第34条中提到“律师事务所应当建立服务质量管理制度，对律师的服务质量进行跟踪监督”。而2004年3月20日五届全国律协第九次常务理事会通过的《律师执业行为规范》中竟没有涉及律师服务质量的规范性条款，只是在第八章，业务推广的第115条中提到一句“律师应通过努力提高自身综合素质，提高法律服务质量……”。2008年7月21日司法部出台的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》中也没有直接提到服务质量管理的条款，因此，在其他行业服务质量已经成为服务提供者和消费者最为重视的要素时，对律师的法律服务质量也急需完善评价标准和方法，切实加强监管，促进法律服务质量的提升。
三、加强对律师法律服务质量管理的思考
通过以上对律师法律服务质量现状及问题的分析，并指出法律服务质量管理的重要性。笔者就加强律师法律服务质量管理有以下几点思考。
（一）建立服务质量管理体系，明确律师事务所管理者在服务质量体系中的职责：
1、建立良好的服务质量管理体系，首先要求管理者科学地确定律师事务所的质量管理方针和管理目标，引导律师进行规范服务，以质量取胜。事实上，不同的律师事务所因规模、人员和定位的不同，其质量方针也是不同的。律师事务所应当结合自己的实际情况，在质量方针中明确主要面对的客户群体、希望达到的质量形象和信誉以及与之相对应的措施等内容。
2、任何质量目标的实现都是以确定质量活动为基础的，管理者的质量管理活动需要通过建立、健全，并实施一系列的文件制度加以明确。针对律师行业的服务质量管理，主要有以下几个方面：
（1）律师收费及业务合同管理制度
律师事务所应当根据国家法律、法规的规定，参照当地律师业收费情况，制定收费的基本标准，并建立统一收费制度。律师代表律师事务所接受当事人委托办理法律事务，必须与委托人签订委托合同，并履行收案审批手续。律师事务所对于合同的印制、空白合同的保管、合同的领用、签订及归还都应当加以明确规定，并要求律师遵照执行。对于委托人要求在格式合同以外增加风险条款，必须经律师事务所管理者同意并确认，以避免扩大律师事务所风险责任。
（2）确立执业规范制度
律师事务所可以通过编制一系列的执业规范，而使律师在办理刑事诉讼、民事诉讼、法律顾问、非诉讼等业务活动中，具有明确的操作规程。并可以通过规范化的文件管理提供样本，以提高律师的工作效率，增加客户的满意度。
（3）主、协办律师制度
主、协办律师制度要求每一法律事务的承办律师原则上不少于2人（含2人），其中至少应当有1名主办律师。主办律师对案件质量和法律文书的质量负责，承担与客户进行及时沟通、研究案情、通报进展情况的责任，并应当在诉讼中主导庭审，及时与相关部门取得联系和沟通。协办律师则主要承担法律服务过程中的资料收集、材料取送及草拟法律文书等偏重于事务性的工作。主、协办律师制度可以有效地控制案件质量和执业风险，并可以通过相互协作，提高律师的服务效率。最重要的是，主、协办制度可以迅速地使年轻律师得到锻炼和成长，从而在律师事务所建立合理的人才梯队。
（4）工作日志及案件通报制度
要求律师养成记录工作日志的习惯，并定时报送客户，得到客户的确认。这不仅是一种与客户建立良好沟通的方法，使客户对律师的工作心中有数，促进律师提高工作效率，还便于事务所了解律师的工作内容，加强对律师的监督和管理。同时，经确认的工作日志，对于防范和化解律师执业风险，解决客户投诉方面也会起到极其重要的作用。
（5）案件讨论制
对于重大和疑难的案件，建立事务所的案件讨论制度尤为重要。通过事务所律师对案件的集体分析和研究，往往可以汇集各专业部门的意见，选择合理、有效的办案思路，作出正确的业务判断，指导客户修正其不合理的预期。
（6）隐含执业风险类法律文书管理制度
律师事务所执业风险责任的加大，不仅要求律师在出具法律文书时，应当充分考虑其必要性和可能承担的风险，更要求律师事务所建立相关审查制度，对其质量加以控制，以避免律师事务所因律师的执业过错而发生赔付。
（7）业务档案管理制度
律师事务所应当确立相应的规范确保律师在接受委托承办具体法律事务时，注意收集和保存相关证据和资料，并在法律事务办理完毕后，全面整理，入卷归档。
（8）投诉管理制度
律师事务所应当建立专门的部门处理客户的投诉，并建立完备的超过客户期望的纠正措施。在客户看来，不能积极的处理投诉，甚至比出现基本的服务问题更令人难以容忍。对于的确是属于律师工作出现问题的，事务所应当根据客观情况采取向客户道歉、退费、更换承办律师等办法进行处理，表现出律师事务所对于投诉的重视和积极态度。客户投诉如果能够得到满意的解决，客户会谅解律师的错误，或者仅针对个别律师表示不满；反之，客户投诉不能得到有效解决，客户则会对整个律师事务所留下恶劣的印象。
3、建立质量管理体系后，管理者还应当定期进行评审，根据客户反馈意见，不断调整质量目标和落实质量管理的执行情况，保障科学的质量管理体系正常运行。
（二）建立法律服务质量评价体系，明确律师提供优质法律服务的评价方法
律师法律服务质量的高低是一个多方面因素综合形成的结果，因此，对律师法律服务质量的监管必定也是一个全方位，多方面的系统工作。需要从队伍建设、所务管理、违纪查处诸方面，综合运用行政监管、行业自律、社会监督等手段，实现对法律服务质量的有效监控。具体做法应当把好“三关”、建立三个机制。
1、加强从业教育，把好人员进口关。思想是行动的先导，没有正确世界观、人生观、价值观、职业观作为广大律师从业的指导，在市场经济的条件下，就难免会发生少数律师为追求经济利益而不顾职业道德的现象发生。因此，在加强律师队伍建设的过程中，要始终高度重视律师的思想教育，职业道德教育。要在律师队伍中深入开展“大学习，大讨论”活动，积极组织律师队伍教育整顿活动，坚持用正确的理论武装律师头脑，用高尚的职业道德规范律师行为。在律师事务所，可以通过面试、笔试和职业能力测试对新招聘律师进行考查。事务所对新律师的要求，决不仅仅是学历和专业能力上的。更重要的是，新招聘的律师应当认同事务所发展的理念，并具有敬业精神和良好的个性。
2、加强所务建设，把好规范管理关。律师事务所是律师的执业机构，直接承担着对律师的日常管理，包括对律师办案收费、案卷归档等。事务所管理的规范与否，对每个律师规范办案程序、防范执业风险、提高办案质量直接起着约束作用。要通过引入ISO9000质量认证体系管理等先进管理方法，使律师事务所对律师办案的每个环节实行有效监控。通过对过程的每一个环节进行控制，使其达到标准的要求，避免和排除破坏办案质量的因素，从而将影响案件质量的不合格及时消除，并总结、筛选出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的质量和效率，进而使法律服务的质量得到保证。
3、完善惩戒体系，把好违规查处关。要认真贯彻落实修改后的《律师法》、司法部颁布的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》、《律师违法行为处罚办法》和《司法行政机关行政处罚程序规定》，进一步加强律师惩戒制度建设，规范惩戒程序，加大惩戒力度。通过完善律师惩戒体系，坚决遏制乱收费、低价竞争、服务质量差等现象，提高律师法律服务质量。
4、从委托人的层面建立质量评价反馈机制。律师直接的服务对象是委托人，委托人的满意度是衡量律师服务质量的优秀要素，在律师提供法律服务的实践中，委托人对服务质量的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对于律师而言，委托人的专业判断与律师不对称，但这并不能影响委托人从客户的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富，但他委托的法律服务终结时，委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中，常常听到委托人说这个律师有“水平”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。近年来，我局按上级要求通过质量监督卡，对律师办案质量由当事人填写后附卷。事实上，质量监督卡的使用没有落到实处，如何有效使用质量监督卡有待进一步研究。
5、从律师事务所层面建立律师服务质量评价机制。律师事务所作为律师的执业平台，理所当然应对律师服务质量进行必要的管理和监督，特别是在合伙制律师事务所已成为主流组织形式的现在，律师服务质量的好坏直接影响到律师事务所的声誉。因此，对律师服务质量的管理是任何一个律师事务所必须考虑的主要问题。律师事务所对律师服务质量的管理和监督主要应集中在服务的过程质量上，也就是说律师事务所应通过对律师服务过程的每个环节的质量进行管理来达到控制过程质量的目的。在诉讼/仲裁领域，从立案、证据搜集和交换、证据补充、证据调取申请，到开庭、庭审调解、判决/裁决等，每一个环节如果都能置于律师事务所的规范和监控下，过程质量的保证就有了初步的保障，我们都知道诉讼业务的信息不对称性是最容易导致委托人对服务质量不满的因素，因此，对律师在诉讼过程中的过程质量进行规范就成为律师事务所规范管理、控制质量的必然选择。在这种规范管理和监督下，可以极大地“刺激”承办律师过程服务质量意识的“觉醒”和“提升”。
6、从社会公众和管理机关的监督层面建立质量监控机制。作为律师行业“两结合”管理模式的主导机构，司法行政机关和律师协会，可通过制定《律师法律服务质量指导规范》来逐步建立起律师法律服务的质量监控机制。如建立不定期的行政管理部门和行业协会相结合的听庭制度，从律师出庭的表现监督律师对案件的庭前准备、庭中应对，树立起律师对每个案件的重视度。同时，对律师在出庭中反映出来的问题也可及时予以反馈。建立查卷制度，坚持每年对律师办案卷宗的抽查，严格按照《律师业务档案管理办法》、《律师业务档案立卷归档办法》，对直接反映律师法律服务质量的“产品”进行“检验”，树立起每位律师对办案卷宗的重视度。建立意见征询制度，通过对有关部门、社会公众意见建议的征询，直接从律师的服务对象中了解社会公众评价，树立起律师对社会公众满意的重视度。从而，通过各方面信息的搜集，使管理部门对律师法律服务质量的监管更有针对性和实效性。
加强医疗质量管理提高医疗服务水平
为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：
一进一步提高医务人员的业务素质：
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写篇，在省级刊物篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。
六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：
根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。
为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：
一进一步提高医务人员的业务素质：
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写篇，在省级刊物篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。
六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：
根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。
为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：
一进一步提高医务人员的业务素质：
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写篇，在省级刊物篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。
六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：
根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。
摘 要：随着社会经济和科技的发展，学前教育越来越受到国家政府和家长的重视，但是随着数量逐渐增多，一些不符合办学条件、服务质量较差的早教机构开始涌现，而政府对民营早教机构的服务质量管理又缺乏相应的政策，民营早教机构也没有意识去提高自己的服务质量，只追求物质的满足，缺少了制度、精神层面的建设，因此导致服务质量问题备受关注，如何提高民营早教机构的服务质量迫在眉睫。
关键词：民营早教机构；服务质量；教学质量
一、佛山市民营早教机构的现状
早教机构的教学目的在于开发0-3岁幼儿的脑部发育，并尽早地引导他们学习基本技能，掌握生活常识。佛山市民营早教机构数量众多，分布在五区。我们现通过调查问卷、课后询问、家长微信群等来调查顾客对早教机构服务质量管理的满意度，并向家长咨询提高质量的意见。21.36%参加早教的家长则反映自己所参与的机构并没有取得正规牌照，办学条件较差。36.33%的受访者认为早教机构的课程设置不合理，取而代之的是补习辅Э纬蹋存在欺骗成分。
二、佛山市早教机构服务质量管理存在问题的原因分析
通过对佛山市民营早教机构自身和国家政府对民营早教机构现状的调查研究，更多偏向于政府对机构的服务质量管理力度不足，并分析得出以下原因。
（一）政府投入不足
1.早教服务质量管理缺乏政策的引导和支持
现阶段，政府对民营早教机构服务质量管理的相关管理内容还处于空白的阶段，没有对其进行详细地整理和分类，而经营者只能依据自己的经验对机构进行服务质量的管理，并且民营早教机构的服务质量管理还处于初级阶段，需要政府政策引导，才能有进一步的完善措施。政府资金支持能更好地推动早教机构基础性发展，正所谓经济基础决定上层建筑。
2.人才队伍建设薄弱 缺乏专业人员
人才是一家民营早教机构能否顺利发展的关键，一旦教师队伍建立不起来，教学质量就受到影响。随着近年来从事幼师专业教育人数增多，薪酬需求逐渐提高，用人单位要花更多的钱来聘请具有专业知识和丰富教学经验的人员。当缺少资金支持的时候，经营者的聘用教师条件只能降低，那么人才队伍的发展会相对滞后，服务质量也得不到提高。
（二）缺少对早教机构服务质量的规范化管理
1.监管部门职责模糊 监管和协助发展的力度不足
监管部门并没有对早教机构的服务质量进行规范和检查，而且对于早教机构的管理界限也相当不明确，工商局和教育局对这个行业的管理权限也处于交织状态。并且监管部门也没有对机构的发展提出建议或者是要更改的地方，导致机构不能够正确认识问题，市场价格混乱，服务不对称，服务质量规范化程度低。
2.准入门槛低 服务质量参差不齐
市场的准入门槛低，只要给加盟费或者是自己创办一家早教机构，对创办人没有过多的要求。而且服务质量也是根据创办人自身的认知水平去设立，没有规范的政策去约束他们，所以导致不同地区的早教机构存在质量的差别，有家长反映有些机构提供的服务相对较差，课程内容少，价格昂贵。
3.缺乏对早教人员科学的考核系统
除了家庭、父母，机构和老师就是孩子的第二个学习场所和第二个人生导师，但是有很多的早教机构为了节约成本，通常会聘用无资格从事教育行业的人，有的老师态度怠慢甚至是差，影响对孩子的教育，形成不良效果，服务质量下降。但是政府并没有对早教机构教师各方面信息制定科学考核制度，没有对教师进行资格审查，放任机构聘请无证人员，而且也没有对教职人员的定期再教育培训进行严格的规定。
（三）早教机构自身存在的问题
1.缺少与顾客的沟通交流 后续的服务质量低
与顾客沟通交流是了解自身情况的一个重要渠道。但是有些早教机构不愿意花时间去与顾客进行课后交流，往往不能了解自身需要改进的地方，当一个孩子结束课程的时候，他们也没有及时与顾客取得联系，了解继续参与的意愿，导致顾客流失严重，有许多家长反映问题后也得不到妥善的解决，这造成早教机构的服务质量有不好的影响。
2.早教服务质量管理缺乏一个完整的体系
创办者只追求利益的发展，而忽略了幼儿和顾客的需要，环境质、教学、卫生等质量处于一个基础的阶段，更重要的是顾客对本机构的满意程度。服务质量包含的内容是非常多的，不仅仅是上述的几个方面，由此可知早教服务质量缺乏一个完整的体系，导致发展规模停滞不前。
三、早教机构服务质量管理的对策研究
民营早教机构的服务质量管理是关乎幼儿是否能够得到优质教育的重要环节，因此必须要联合政府的力量，来支持和引导早期教育的发展，并鼓励各个机构创新发展模式，从而为幼儿和家长提供一个良好的学习和陪伴环境。现给予以下建议：
（一）政府支持 引领发展本市早教机构服务质量
1.出台相关政策措施 规范民营早教机构服务质量
根据《中华人民共和国民办教育促进法》，严格规定了民办学校的创办条件以及资格，并对其中的师资、日常管理、环境等都进行了说明。随着民营早教机构数量逐渐增多，不符合资质的早教机构不断显现。在我们所调查的47家早教机构中，有百分之十的机构是没有营业执照和办学许可证。而且有些小型早教机构的规模也不符合办学条件中规定的教育场所至少要达到300平方米以上。为了保障受教育者的权益，政府应出台相关的政策措施去规范民营早教机构的服务质量管理。
2.明确规定各部门之间的权限
由于现在民办教育机构成立的时候需要经过市教育局、市工商局以及民办机关等，分别对民营早教机构的资质进行审查，在审查结束后，会根据相应的情况发放不同的许可证。经营前的审批程序是由不同部门所负责，但是到了后期机构的服务质量发展过程中，如果出现问题，就没有相应的部门去管理。所以政府要通过深入研究，明确划分各部门之间对民营早教机构的管辖权，既可以避免出现权力的重复，又可以让机构更好地提升自身的服务水平。
3.加强人才储备 提升服务质量
据统计，广东省早期教育行业协会《广东省早期教育服务机构现状调研报告》显示，早教机构中本科学历的教师占28%，大专学历占33%，中专及以下学历占39%。广东省现有学前教育专业的高校11家，每年毕业生约有2300余人，但流向早教机构的比例不到5%。为此政府应该鼓励高校发展学前教育专业，通过授课、培训、讲座等形式为早教机构储备更多专业型的人才，以弥补人才的匮乏就，提高民营早教机构的服务质量。
（二）民营早教机构要建立完整的服罩柿抗芾硖逑
1.对幼师进行在职教育培训
正所谓“活到老，学到老。”按照国家规定，幼儿教师从业资格证需要5年一审，这就意味着在民营早教机构内持证上岗的人员需要参加国家举办的再教育培训，以此来稳固知识。除了国家规定，早教机构也应该对在职的幼师进行相关知识的培训，除了提升其个人的能力，同时也是为孩子提供一个良好的教学条件，还有的就是要鼓励没有持证上岗的人员参加资格证的考试，严格遵守国家的招聘人员规定。
2.促进单一发展早教机构转变为多样化发展
过去传统的早教机构只注重基础的建设，例如发展师资、美化教学环境、设置课程等，通过这些手段来提升自己的服务质量，但其实可以进一步与研究早期教育的专家学者进行交流，紧跟政府教育政策，不断加深对早教的认识，提高管理水平。应该将环境、课程、师资同科研、管理、顾客满意度、个人能力等深层次发展结合起来，形成一个多样化且完整的服务质量系统。
（三）顾客加强监督作用，从侧面提升早教机构的服务质量
家长应时刻监督所参与的早教机构是否具备合格的办学条件，如果发现它存在严重的服务质量问题，要及时提出，若是无照经营，则要及时举报。若早教机构进行满意度调查，作为家长应该要积极配合，提出自己的意见。父母应该陪同孩子一起参与学习，无论是在早教机构还是家里，都应该创造共同学习的氛围，这样孩子才能够在小范围的模范中得到发展。
四、结语
随着中国政治经济和文化的不断发展，许多父母对孩子的教育问题越来越重视，对教学的要求也在提高，并且孩子接受教育的年龄不断向前推进，因此民营早教机构的出现是必然的。而民营早教机构也应该重新定位自己，制定完善的服务质量管理体系显得尤为重要，为幼儿的教育贡献出自己的一份力量，让他们学习到更多不一样的知识。作为家长也应该选择信誉、能力和环境都比较好的早教机构，切勿轻信那些作虚假宣传的机构。
移动互联网时代的到来给呼叫中心传统的管理模式带来冲击，但在转型的浪潮中，“保障员工服务质量，提高客户服务感知”仍是呼叫中心的根本宗旨。在新形势下如何建立呼叫中心服务质量管理体系，在此笔者有一些心得与大家分享。
一、 服务质量管理体系架构
质量管理大师戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，围绕“计划（P）―执行（D）―检查（C）―处理（A）”四大程序，服务质量管理体系架构可分为“统筹管理层、规划支撑层、分类落地层”三个层级，通过统筹管理、合理规划和全面质检的多维模式进行全质量管理，实现服务质量从“标准制定->标准落实->标准执行->标准监督->标准反馈及提升”的闭环管理，确保服务关键环节的体系化监控。
二、 服务质量管理层级介绍
全媒体交互中心的到来引入了以往呼叫中心本身以外的技术，比如互联网全网搜索技术、机器人技术、舆情监测技术、语音分析技术等，使呼叫中心的质量管理不再拘泥于传统的人工抽检形式，新形势下呼叫中心的质量管理应是“系统+人工”相结合的模式，大数据分析加问题深入聚焦，从而实现呼叫中心的全质量把控。
在新的质量管理模式下，各质量管理层级的职责介绍如下：
（一）统筹规划层
是质量管理体系的决策层。围绕呼叫中心诸如“热线满意度”、“一解率”等关键指标对中心整体质量进行把控，合理制定质量管理规划，统筹协调资源，安排服务指标、项目的监控、落地、提升，制定服务质量管理规范及标准，规划智能语音质检系统的应用。
（二）规划支撑层
是质量管理体系的支撑层，是规划层和落地层的衔接层，依据质量管理规划有序开展指标整体监控分析、服务质量标准确定、智能语音系统的需求收集和推广、质量检查的任务提取和分配提升等工作。同时对质检结果进行综合性分析，挖掘中心层面共性问题，制定改进提升计划并安排计划落地。
（三）分类落地层
是质量管理体系的执行层，分为督导、质量提升、质检员三类人员。通过“事前――宣贯培训”、“事中―执行监控”及“事后―提升验证”三阶段开展相关工作，为服务质量提升落地保驾护航。
1、“事前”――宣贯培训阶段。建立“知识分级与应用长效联动机制”，根据现有公司经营战略、热线运营、客户关注等元素给予不同业务赋值及划定等级（分为不重要、一般、重要、非常重要四个等级），对不同等级的业务采取不同的应用指导。当业务等级达到“重要”及以上时，质量提升人员负责对所辖员工业务掌握情况进行宣贯培训，以保证员工业务掌握水平、提升解答能力。
2、“事中”――执行监控阶段。采用“系统质检+专项人工质检”模式，质检员对呼叫中心话务员服务质量进行全方面监控。
（1）系统质检：是呼叫中心话务的广量监控。利用智能语音分析系统开展服务质量、业务质量、违规语音等质检分析以及来电原因、重复来电、通话时长、客户评价等运营分析。根据分析结果对异常数据进行提取，并进一步开展人工质检。
（2）专项人工质检：是对问题话务的进一步聚焦挖掘。借助系统质检计划模块将任务分解到个人，质检员可根据任务内容按规范选择对应的质检计划模块进行质检，根据短板人员和服务漏洞提出服务优化需求，由规划支撑层统一协调资源解决共性问题并进行专项服务规范落地把控。
3、“事后”――提升验证阶段。系统和人工质检的结果直接应用于呼叫中心话务员的质量管理，由质检员对所负责区域的人员进行服务质量提升，并借助指标监控、话务抽检等形式对问题短板改善情况进行验证。该闭环链可根据指标实际的提升效果来挖掘闭环链中执行未到位的问题，及时作出调整跟进；同时沉淀并传承了有效的提升举措、帮扶方案等，实现服务质量闭环提升的完美收官。
随着移动互联网时代的到来，客户与公司的交互日趋多元化，传统通过电话拨打进入人工的热线服务将逐渐演变成包括“微信、客户端、官网”等全渠道进入人工的在线服务，在这种新的服务形式下，服务质量管理体系如何构建将是下一步需要重点研究的课题。
摘 要：随着广西省经济的不断发展，电力服务也在逐步变化自身的营销服务模式，由生产经济模式变成营销模式，逐步的适应市场经济。电力企业最优秀的部分是电力营销服务，营销的好坏关系到企业的生存和发展方向，关系到企业是否能在发展的潮流中站稳一席之地。本文将从电力营销中现存的问题，以及如何构建合理完善的营销服务质量管理体系两个方面来分析，希望可以对广西省电力营销的发展有所帮助。
关键词：电力营销；服务质量；管理体系
0 引言
近年来广西省经济发展迅速，几乎所有的产业发展都离不开电力的供能，因此，电力可谓是经济发展的保障。由于科技的发展，新能源的出现使传统的电力企业面临着巨大的冲击。现代企业发展中越来越注重服务质量，优质的服务可以让顾客有个良好的购买体验，只有让顾客满意的营销模式，才能赢得客户的信任并逐步占领市场。由此看来，电力企业要想得到良性的发展，就要转变其原始的生产经营模式，变成主动的营销模式。电力企业要不断完善管理体系，营销服务质量，和客户资源这三方面的工作，令顾客满意的服务，使企业良性发展的前提和保障。
1 电力营销服务的现状
（1）电力企业自身管理情况。长时间以来，电力企业一直作为生产行业存在，重生产，轻管理，致使电力企业在营销方面出现脱节，市场营销服务理念较差。在客户的用电过程中，出现报修难，企业人员服务态度差，投诉无效等问题是供电企业普遍存在的问题。在2000年，广西省电力公司下设9个地方级供电局和42个代管县市级供电局。随着经济的发展，这些数字逐年在增加，因此，企业对内员工的管理和对外的客户服务压力在不断增大。虽然同在广西电力公司的总体管理下，但是地区不同，各地的管理方式都大不相同。各个地区对员工的管理，对客户的服务理念，对营销业务的处理方式流程都存在不同程度的差异，因此，对公司的各项管理要求很难得到统一的实施[1]。
（2）营销服务水平方面的问题。按照过去的情况开看，供电行业一直都是供不应求的状态。电力企业的员工都是按照上级的指示按部就班，没有主动的营销意识，对待客户态度怠慢，不重视客户的需求。在用电过程中出现问题时，都是用户找到电力公司解决。由于没有建立完善的客户服务机制，例如，缺乏互联网服务，客户关系管理等多样性的服务，这就致使用户在用电过程中无法得到满意的体验。
2 构建完善电力营销服务质量管理体系方案
（1）改变观念，培养营销意识和竞争意识。电力I销，就是指在不断变化的市场环境中，以用户的用电需要为主要根本，通过供和用的关系，使用户能够得到安全，可靠，经济的电力商品，并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念，以顾客需求为出发点，提供优质的营销服务，构建良好的服务体系[2]。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位，从发展依靠国家，效益依靠政策，管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此，企业要确立以营销为中心的服务手段，赢得客户的满意程度，在服务中获得最大的利益。
（2）加强电网建设，保障电网的安全稳定。电力企业要加强电网建设和改造，以用户的需求为出发点，建设相适应的电网服务，加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术，通信技术，以此来为客户提供安全，快速，全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查，隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查，使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序，积极开阔潜力巨大的农村市场。
（3）树立良好的商品观念和效益观念。面对近年来出现的新能源，例如，太阳能，天燃气，煤炭等能源，均和电力产生了竞争的趋势。电力企业要想在竞争中不损失自身利益，就要在价格，信誉，质量和服务等方面来制胜。服务又是众多制胜方法中最重要的一点，企业采用快速，便捷有保障的服务来赢得市场。要注重开拓和创新为客人户服务的观念，牢记“客户就是上帝”的服务理念。如何合理快速的推销企业的电力产品，建立完善现代化的营销管理系统，是每个供电企业要思考的重点。
（4）培养员工自身素质，提高优质服务水平。员工的自身素质是在营销服务中的关键因素。员工的自身素质包括专业知识的运用，业务能力，心理素质等方面。企业在培养员工的能力时，要注重这几方面的培养。定期组织人员学习电力相关的法律知识，学习专业的营销知识，而且，企业营销心理学也不能遗漏，争取培养出全能型的人才，不仅有过硬的专业素养，还要有灵活应变的沟通能力，能恰当处理好与客户之间的各种关系[3]。同时，也要培养员工的竞争意识，在企业内部实行赏罚政策，对业绩突出，表现优秀的员工给予相应的表扬，对于业务上出差错的员工也要给予相应的惩罚，赏罚分明，促进企业的良性发展。这些措施的最终目的，就是为了给客户提供更优质的服务。另外，提供完善的售后服务，从销售到售后，完整的服务，让顾客在用电过程中没有后顾之忧，提高企业在用户心中的形象。
3 总结
随着电力改革的深入，电力营销的任务越来越重。如何在改革中提高广西省的电力企业在营销过程中的服务质量，是企业在目前最重要的任务。在日益激烈的市场竞争中，拥有一流的服务，是企业发展最重要的优秀任务。电力企业要坚持顾客至上的服务方针，秉持顾客第一的服务理念，加强企业自身的营销管理能力，这样才能强化企业自身的实力，不仅让顾客得到满意的服务，同时也让企业在竞争中有良好的发展。
摘要：随着经济的不断发展和生活水平的提高，顾客越来越重视商品和服务的消费过程中是否带来心理上的满足。对服务业而言，在吸收营销活动中的管理经验和采取某些标准化服务方式以提高服务质量的同时，服务业管理人员需要对服务营销活动中的质量管理问题有更为深刻的认识，需要更好地理解服务营销中质量管理的优秀，提出解决问题的方法和对策，从而实现顾客满意。
关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意
0引言
1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。
1服务质量理论概述
1.1服务质量的内涵
迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。
1.2服务质量的特征及实践的意义
与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。
服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。
1.3服务质量提升顾客价值
菲利普・科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。
产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。
2服务营销中存在的服务质量问题分析
服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。
2.1员工素质水平低，服务不规范
服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。
2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性
由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。
2.3没有能够正确处理消费者的投诉
消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重业的声誉造成一定的影响。
2.4服务品牌意识不足
我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。
3改善服务质量提升顾客满意度
3.1正确对待顾客的失落和不满
据调查：客户不满意服务会流失90%的客户，问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。
3.2提高管理者的服务质量意识
在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。
3.3提升员工素质、实现规模化管理
对企业而言高素质的优秀员工是企业优秀竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。
3.4建立顾客反馈信息平台
企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。
4结束语
总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。
