时间：2022-12-23 00:07:46
it工程师员工试用期工作总结范文一
紧张而有序的一年又即将过，忙碌的一年里，在公司领导及各部门各同事各单位的帮助下，根据中电江边2010年度工作责任目标，严格要求自己，遵守公司各项规章制度及管理程序，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，不敢有丝毫懈怠。严格履行IT工程师的岗位职责，认真学习，努力工作，较好地完成了本职工作和领导交给的各项任务，为了今后更好的工作，总结经验、吸取教训;本人就本年度的工作总结如下：
一、 PMD IT的日常维护(AC 上网行为管理、交换设备、计算机、网络、电话、监控系统、MIS、打印机、服务器、数据、安防系统等)
拟定业主营地IT 管理规程，优化网络结构，监督管理IT各种设备，调试、维护、维修、处理业主营地网络故障等日常管理工作;利用AC上网行为管理设备合理利用网络资源，严格控制上网行为;与网络供应商(电信)配合维护业主营地局域网及外网，以保证网络其正常运行;
使用网络设备的操作界面及网管工具实施营地的日常网络与系统监视工作并对网络与系统性能作合理调整，以及恢复措施，包括路交换机、路由调整、设备配置更新或恢复等，定期打印制作各种报表，并根据报表提供改进意见; 预防网络故障，并制定网络受到攻击后的紧急处理措施;利用电话系统合理调整电话号码及电话使用情况，合理控制营地电话费用;对有线电视的信道不定期检查，出现故障建立故障表，及时维护;不定期检查机房设备的使用情况，减少故障率
AC上网行为管理
随着Internet的接入的普及和带宽的增加，一方面员工上网的条件得到改善，另一方面也给公司带来更高的网络使用危险性、复杂性和混乱。PMD 使用AC 上网管理设备进行对员工上班时间上网行为进行控制，以加强员工在上班时间参与与工作无关的上网行为，充分利用资源，杜绝上班工作时间里非法使用邮件、浏览非法Web网站、进行音乐/电影等BT下载或者在线收看流媒体。
本年最主要对PMD 上网进行WEB认证技术AC安全网关基于Web的用户认证功能，使得IT管理员对上网用户的管理变得十分灵活方便。员工启用了Web认证功能以后，除了对客户端的本地身份(如：用户名密码认证，LDAP、RADIUS、Microsoft AD、POP3认证)进行常规性认证以外，还将启用Web认证。当客户端在浏览器中输入任意网址时，AC安全网关会要求用户输入用户名和密码进行认证。只有当用户输入了正确的帐号，用户才能够访问Internet。便于合理利用PMD 带宽资源。
IT设备建立台帐，及时更新，定期检查以确保正常使用;
解决排除各种软硬件故障，做好记录
网络畅通：接入点网络出现故障，及时与九龙电信联系，速解决故障
公司 计算机病毒的维护与防范情况
网络 计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播，游戏等为了做好防范措施，公司每台机器都安装了SYMANTEC杀毒软件或360免费杀毒软件(个别计算机反应速度慢，安装SYMANTEC 占用内存)，并定期自动升级，对发现病毒的机器及时的进行处理。病毒防范方面一定要加强教防范意识，经常升级杀毒软件，并对机器进行定期杀毒。
每季/月不定期对现在PMD所有计算机进行检测，检测后填写《PMD计算机日常维护表》;现场计算机中电HP、TS自行配置等，中电使用的为正版软件，对于防范病毒入侵非常关键，因此每月不定期对计算机进行检查、维护，以保证计算机和网络正常运行。对于TS自行配置的电脑等由于安装的是盗版软件及非法上网，因此在病毒防范方面弱，计算机运行速度相对缓慢，在每月不定期检查、维护电脑时，对其进行细致检查，遇见问题及时解决、处理，以保证正常工作。
对于计算机使用不当的找出原因，进行补救，并其追究责任，以免下次再次出现同类错误;对违反计算机管理程序的员工，进行口头警告--邮件警告--书面警告;对于遇见基本应用操作不懂的，亲自操作，细心指点;接入PMD网络的单位，遇见问题，细心解决，以便达到正常运行。
结合诺顿网络版防病毒防御系统，并与硬件防火墙进行联动，降低网络的安全风险，提高网络安全性。AD服务器存储系统,相关的灾难恢复,数据库管理,存储策略得到进一步的扩展. 加强了网络安全,为现场人员服务,深度研究与准备架构一个动态的、整体的安全体系: 安全的操作系统、应用系统、防病毒、防火墙、入侵检测、网络监控、信息审计、通信加密、灾难恢复、安全扫描等多个安全模块.找出网络,与系统运行规律,进而来预测未来可能发生趋势。
打印机通过就近维护、保养，每月对其现场打印机清理、维修，使用正常。
PMD、承包商、监理、设代等移动V网加入及管理
检测内容包括：
1. 安全部份：Windows 操作系统是否及时更新，Office 是否及时更新，Outlook 是否使用正常，数据文件是否有备份，系统磁盘碎片是否整理，是否对本地硬盘进行全面病毒扫描。用木马病毒检测工具对系统进行全面检测。
2. 硬件部份：硬件外观是否损伤，配套硬件是否使用正常，如需对计算机进行灰尘清洁，提供灰尘清洁工具并协助清洁，保证计算机的散热系统正常稳定。
3. 软件部份：检查计算机安装软件是否合乎中电计算机软件管理规定，重点检测是否安装盗版软件、游戏软件(如安装有此类软件，应监督使用者清除，并记录在案)。
PMD计算机软硬故障处理方法
1.软件故障：深入检查出现软件故障计算机的问题原因。对故障现象进行记录，对故障现像进行分析，在找到故障原因后，对故障进行处理。处理后填写《中电四川PMD计算机软件故障处理表》。
2.硬件故障：检查出现硬件故障计算机的问题原因。对故障提出处理方法和见意，报修HP公司上门服务，处理故障完成，分析故障原因，避免下次出现同种情况，记录设备，填写《中电四川PMD计算机硬件故障处理表》。
pmd现场网络故障处理
出现网络故障，立即检查分析出现故障的原因：
1.如属于本地网络原因，及时检查机房服务器、交换机、路由器、光纤收发器等设备，发现问题及时处理。
2.如属于电信网络原因及时与电信人员取得联系，尽快与其配合处理网络故障。
3.故障处理完后填写《pmd办公网络故障记录表》
服务器的维护
1.为每台服务器(ad服务器、mis服务器)做好每天一次的增量备份，每月对所有服务器进行一次全盘数据备份。
2.每月对服务器进行系统补丁升级。
3.服务器安全配置参照中电公司it服务器管理设置
4.严格执行密码管理规定，对操作密码定期更改，超级用户密码由系统管理员掌握。对服务器建立严格的用户权限每三月更改一次服务器管理员密码，定期检查服务器的防火墙是否升级。
业主营地有线电视：后期维护管理及更新
n 业主营地有线电视进行维护和管理阶段，精简节目至40台，建立江边自己的节目台：大片、比赛、学习资料;
n 有线电视闭路线更换，对信号不好的电视进行更换闭路线以保持清晰;
n 不定期检查其有线电视进行维护并做好维护记录;
n 维修：本年度有1次调频器烧坏，联系厂家进行维修;
otlook 邮件：对现场pmd、监理、华东设代、承包商等共148个账户，离职账户为37个;邮件进行设置、培训，以便更好、更快的解决出现的问题;每出现一个问题进行邮件ppt 发给大家以作更正，避免下次或同类情况再次发生。每月对其邮件使用情况不定期检查维护;由于中电邮件安全性考虑，3月必须修改一次密码且输入3次之后密码自动被锁，因此邮件使用中，员工对邮件的熟悉程度不够，密码通过服务器修改比较频繁，经过屡次培训指导，有所改观。此类现象为2%。
营地音响系统维护
1、会议系统不定期检查其运行情况，出现故障及时处理、及时测试以保证会议系统正常运行;经常测试2m 畅通以备香港-成都-现场视频会议的正常接通。
2、办公楼、食堂、篮球场7套音响系统不定期检查、维护，出现故障作好记录
3、对香港、成都、现场三方拨打调试完成
二、地质监测系统
1、根据合同要求，对其合同进行设备验收;由于合同签署缘故根据设计报告进行设备验收，对照清单逐一清点。
2、施工期间，施工单位全力配合我方的工程进度，组织人力财力跟进施工。根据现场实际施工情况，在我方暂时无法提供工作面的情况下对工程进行了2次调整，目前已经全部施工完毕并正常运行。相应对合同进行补充协议1和补充协议
3、对挖金沟、苏家沟、袋家沟雨量站点、泥位站点、视频站点及振动站点，工程实施建设单位项目负责人制，在责任工程师全面负责下，各专业工程师分工协作、责任明确，严格按合同中有关条例和规定进行工程的质量管理。
4、根据工程进展组织工程质量验收、签证，全过程跟踪监督;组织现场员工实地验收及初步验收。
三、日常it办公设备的采购及维护
严格控制其成本和使用情况，提前采购，备用;采购公司所需it硬件及耗材，建立有关台账，及时更新，定期检查以确保正常使用;
根据管理程序及时提交pmd 所需it 设备采购申请于成都，跟踪采购事宜，已备现场使用;每月统计pmd 耗材(打印纸、网线、水晶头、打印机耗材)，根据使用情况填写采购计划
现场it设备(计算机、音响系统、打印机、照相机、服务器等)建立it台帐，统计，清点，出入库手续办理，及时更新;对资产出现问题，及时维护及维修，以便正常使用;不能使用的资产或报废的资产办理报废手续。对设备不定期检查使用情况，对损坏的设备在保修期内的进行报修，不在保修期内的对其维修，建立维修台帐。每半年对设备进行盘点;打印机每月进行维护保养一次。
协助pmd总务科固定资产登记、清点及办理相关出入库手续;
配合成都每月资产管理、清点、相关手续、台账及年底盘点
四、参与运维工作
1、参与水情系统和地址监测系统培训、运行、维护
2、生产管理系统、maxim系统前期招标、设备、操作系统等准备工作
3、工业电视、江边监控及通讯、江边水电站计算机监控系统设、江边通信系统的前期准备及跟进。
4、oms系统、厂内机械、电工进网作业许可培训
5、大坝、库区安保系统设计、招标、前期准备工作
五、施工区现场监控和营地监控：
作好协调工作、遗留问题的解决;根据施工区工作面的需求，对施工区监控进行迁移;严格按合同要求执行，做好日常维护
本年度对《四川省甘孜州九龙河江边水电站项目现场监督网络和系统合同》进行执行情况落实，对迁移的监控点进行内部流程及电信协调;
对施工区监控维护，每天做好施工区监控点日常记录表，出现故障及时检查故障原因：
一、电源故障施工区查找原因，协调恢复用电;
二、球头或变压器问题，联系电信上门维护，故障恢复后填写监控故障表;
完善监控系统界面/操作的友好性;对系统设置及维护系统参数
每月一次至两次安排维护人员定期对监控视频探头进行清洗、检查线路、设备接插件、巡检所有在网点位，检查视频服务器运行温度、运行环境、检查电压等日常维护工作，保证视频图像的清晰;(1)对中心平台数据库进行备份;(2)负责检查所有在网点位的图像质量;(3)检查视频服务器工作情况及软件升级、病毒防护等。
六、网络安全解决方案和安全服务
建立完善的网络安全及服务系统，对业主营地网络系统安全要求主要有资源使用权限、数据传输和存储、系统病毒防护等，应满足以下要求：
系统使用安全，能容错，具备检错、纠错功能，保证数据传输准确无误;
保证tcp/ip网络系统中访问控制的安全性;
网络操作系统安全等级应达到c2级;
有适当的保密措施，防止数据的越限访问和修改;
使用先进的硬盘容错技术，防止数据的丢失;
内部网络与外部网络之间采用硬件防火墙隔离设备，并在防火墙后，清楚划分隔离区(dmz)及内部网，严格控制防火墙、隔离区及内部网所有的进出口，以防止黑客经网络入侵;
七、 现场计算机管理
熟悉计算机管理程序，拟订相应的技术方案，完善计算机系统管理方案，以确保业主营地计算机系统安全正常运行;维护、修复计算机网络设施，以保证网络各设备处于良好的备用状态;做好每日的机房记录及对各网点出现问题进行备档;对数据进行日常维护，保持数据在服务器中的容量;建立公司计算机管理的软硬件档案文件;组织公司计算机应用一般的培训工作。
公司pmd 电脑总58台，加上监理、设代、承包商、物业共100多台，除去安防系统21台，日常维护的为90台。由于机器较多，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括杀毒软件的安装使用，office办公软件、邮件、msn 的使用等。
八、mis管理及服务期优化
完成用户帐号管理、用户权限管理、预定义流程管理，其他设置等事宜;对于现场(业主、监理、设代、承包商)遇见的问题，管理员不能解决的问题，通过mis问题反馈单以邮件形式发给普华，在线解决或通过远程协助，解决问题之后将解决问题的方案反馈回来，避免后期遗留;熟悉和检查模块的使用情况，将不用的模块删除。
对mis系统公网和内网访问的调整及使用，由于服务器在现场，更换登陆ip
1. 备份数据库文件、录入数据、备份安装文件
2. 测试 raid 1是否能够正常使用
3. 系统补丁
4. 防火墙端口的开放及安全设置
5. 安装ssl ca(独立方式安装在mis服务器)
6. 配置iis、安装并配置数据库
7. 测试https能否正常访问，包括各mis连接的路径
8. 加强iis、ms-sql、winXX安全设置
9. 如果系统出现问题，及时恢复系统并安装iisl
10. mis不能正常访问的恢复(包括配置iis、安装并配置数据库、用户数据)
11. 建立数据库自动备份，用户数据自动备份，每周的备份数据再备份到磁带机
九、对施工区手机信号的改善
联系中国移动和电信对手机信号问题进行发文，以改善pmd手机信号;根据需求中国移动对业主营地网络信号进行改善，安装信号增强设备，以满足公司需求。电信对中国电信业主营地189 信号和3g已开通，信号很好，厂房189信号和wifi 无线上网已投入使用;
十、msn软件安装维护
msn和邮件是公司总分公司员工之间交流的平台，是一个即时的交流工具，目前公司msn通用户达到62位。目前，由于人员太多，由于采用开机自动启动，员工密码忘记频繁，经过培训安装、使用、配制后，使用良好。此外，对于公司msn通人员的管理较为严谨，新入职和离职人员的msn由人事部及时通知我it 进行调整，并对新入职的员工进行相关计算机及使用方面的简单培训，以保证大家能顺利，有效的利用公司各种网络资源。
it工程师员工试用期工作总结范文二
时间过得很快，xx-xx年已接近尾声，回顾从今年8月加入XX公司这个大家庭以来，在3个多月的时间里，慢慢地熟悉了本职的工作以及陌生环境的磨合，努力提高理论知识，踏实工作认真完成领导交办的各项工作任务，使自己渐渐的融入和适应到新的工作环境中。过去的几个月里在领导和同事们的悉心关怀和支持帮助下，通过自身的不懈努力，在思想、学习和工作等方面取得了新的进步。总结如下：
刚进入公司的时候，对公司的服务器、监控系统以及局域网不是很熟悉，给工作带来了很多不便，渐渐在发现自己大脑对相关理论知识储量不够，通过到东莞图书管查阅相关的书籍、网上查阅相关的资料以及向同事虚心请教，对服务器、监控系统以及局域网慢慢熟悉起来了，同时也发现了在IT方面存在诸多问题。
1、对公司里的电脑进行大规模的维护。由于前任同事的原因，公司里多数电脑好久没有维护了，都出现电脑系统反应慢、接收不了邮件、K3系统无法连接服务器、访问不了公共盘、网络连接不等问题。在这三个多月里给13台电脑重装了系统、其他电脑对其杀毒软件进行更新杀毒，清理文件垃圾。公司里的电脑运行速度明显地加快了。以上问题一般都是电脑使用不当引起的，主要是感染病毒，导致系统文件损坏。处理方法是：查杀病毒，如果还不行的话，只能重装系统了。所以在此建议要规范电脑的使用，不要浏览不洁净的网页;使用邮箱、聊天软件时，不要随便接收来源不明的文件;要提高电脑防范病毒的意识，以保证公司的网络安全。
2、经过对公司的监控系统的观察、了解，发现公司的监控系统也存在问题(1)、监控系统每隔二、三天就会自动关闭。(2)、有些监控摄像头由于没有红外线功能，到了晚上就看不清了。对于第一个问题，我觉得是监控主机的采集卡不太兼容，因为监控主机采用了两张不同型号的采集卡。我建议：更换彩集卡，把彩集卡更换成同一个型号的。对于第二个问题，我建议更换高清的监控摄像，使其在晚上能清晰地分辨事物。良好的监控系统对公司的财物安全至关重要，对公司的财物安全问题防范。
在人事管理方面，基本上熟悉了人员的招聘、新员工入职手续的办理、档案的录入，通个对个人办公物品和部门固定资产进行了登记，为此特地制作了统计表。使得个人办公物品和部门固定资得到有效的管理和控制，杜绝管理上的失控和资产流失。在8、9月份，出现生产用工紧张，在10月份，对员工进行了加薪，基本上解决了用工紧张的局面，在一定程度上缓解了生产上的压力。
宿舍管理、办公用品采购，在许主管的帮助下，也有序进行。在宿舍方面，部份员工的卫生意识不强，室内卫生脏、乱、差。走廊过道处垃圾随处可见。可见，员工的卫生意识有待加强。刚接手办公用品采购，对控制办公物品的质量、数量不是太理想，今后在这个问题上会稍加注意。
在3个多月中，也深深地认识到自己的不足：
(1)、理论知识准备不够。在工作中，现学现用，忙于查资料，浪费大量的工作时间。
(2)、工作思路不清晰，系统性不强。在工作任务繁忙的时候，工作容易出现混乱，有时候不知所措。
(3)还需建立自我，追求小我，达到忘我。树立自己的目标，用公司的发展来实现个人的理想，使个人的利益与公司的利益紧密结合。
对公司今后发展的几点建议：
(1)用公司的管理制度来对公司管理。要使公司的管理理念深入人心，使员工自觉尊守公司的管理制度。而不是实行家长式管理：紧紧依靠管理者的个人威信和道德来对员工的管理。
(2)、建设企业核心文化。多开展活动，让员工了解对企业发展史的，组织向老员工、优秀员工学习，激励员工奋发向上。
(3)、完善生活措施。现在90后的员工占主体，新一代的员工更多的是追求生活、精神上的娱乐。建立一个舒适的生活环境，使员工有着充沛的精力投入到生产中去。
总之，自己在以后的工作中要加倍努力，一定听从领导的安排，积极主动地工作，好好学习理论知识和提高管理水平，为公司做出应有的贡献。
it工程师员工试用期工作总结范文三
这一年中，在公司领导的正确领导及对公司信息化建设的高度重视下，经过IT部门全员长期努力，公司信息化工作取得了明显的成效。现将2014年IT部工作总结如下：
第一部分：取得的成绩
(一) 建立华凯尔协同工作管理平台
为了深入贯彻落实公司关于建设无纸化办公和流程化办公的决策精神，不断提高管理效率，提高资源使用效率。
在公司领导的大力支持下，在各部门同事的配合下，华凯尔协同工作管理平台(简称OA办公系统)一期(行政及业务合同板块)，于20xx年6月25日起全面启动。
(二) 增加服务器，为各部门提供了更加强大的工作信息平台
公司为了提高工作效率，建立强大快速的工作信息平台。
于20xx年三月购进新款DELL R710 服务器szprofit，替换以前老款R710工作服务器。老款R710工作服务器改名为szprofit-k作为金蝶财务软件专属服务器。
并于20xx年5月再次购进两台新款DELL R710 服务器szprofit-2、szprofit-oa，分别作为工作服务器及OA办公系统专属服务器。
到20xx年年底，公司共计拥有服务器4台，台式PC机8台，为各部门员工的工作提供了一个强大、快速的工作平台。
(三) 加强对 信息设备的日常维护，为各部门提供更稳定的工作信息平台。
按照公司行政部领导的工作指导 ，建立稳定、安全的工作信息平台。特别是针对可能发生的服务器损坏，人为或非人为的数据丢失，做出一下防范策略：
1. 每周末对公司软件、硬件做全面的维护。 2. 每周末对公司szprofit、szprofit-2工作服务器中的数据做相互备份处理。 3. 每周末对公司SZPROFIT-OA服务器中的OA办公系统数据做备份。 4. 每个月2330号对szprofit-k中的金蝶财务软件所有财务数据做备份，做到服务器中的数据有备份，如果出现意外，数据可以恢复。丢失数据总量不会超过一个星期。
(四) 加强信息安全工作，严格防范计算机病毒引起的印象公司各部门顺利工作及危害业务开展及的情况。
为防止计算机病毒在局域网内扩散，降低因病毒造成的安全风险，公司每台计算机均安装了正版的NOD32安全套装，做到从源头上防止病毒在网内扩散。
(五) 加强对 公司重大活动影音资料的整理及备份。
按照公司行政部领导的工作指导 ，加强对 公司重大活动影音资料的整理及备份，建立公司重大活动完整的影音数据库，方便后期工作需要的查找及使用。公司于20xx年1月购进索尼高清摄像机一台，并于20xx年8月购进东芝UDB3.0 750G移动硬盘，作为储存设备。
至今已备份的活动有：
(六) 对公司小会议的多媒体改造，提高会议室的功能性及使用率。
为了减轻大会议室多媒体的使用压力，加强小会议室的功能性及使用率。行政部于2014年9月26日对小会议室进行多媒体改造，在原会议室的基础上增加LED平板电视机一台，使其具备播放PPT文件和视频演示等多媒体功能。
第二部分：工作中的不足
(一) 自我知识匮乏，缺少专业技术知识及管理知识
在20xx年的工作中我感觉到自己专业知识、管理知识的匮乏，今后我将要在这两个方面加强学习，提升自身综合素质，全面发展
(二) 工作缺少组织能力
在20xx年的工作中，我感觉到自己的工作比较忙乱，往往陷入琐碎的事务中不能脱身，有时难免顾此失彼，缺乏对工作的组织能力。今后我将要在工作中善用零星时间，继续进行高效的时间管理，按照工作重要性、紧迫程度合理分配时间，尽量做到及时完成领导交代的工作。
(三) IT部人员不足
20xx年公司新增加服务器三台服务器，软件系统两套，硬件及软件维护工作量在明显增大。
现IT部门的日常维护有：
1. 三大软件系统(公司日常办公系统、OA办公系统、金蝶财务系统)
2. 硬件设备有服务器四台(szprofit、szprofit-2、szprofit-OA、szprofit-k)，终端机75台，财务独立PC机6台、总裁个人专用电脑2台，LED大屏幕一块及配套电脑1台，打印机及复印机5台,电视机5台。
3. 主干网络路由器及其它网络设备。
4. 视频会议设备4套(深圳2套、济南1套、上海1套)
特别是今年新上OA办公系统，维护量明显增大，现在信息部门出现人手荒的情况。
(四) 软硬件设备不足
1. 服务器安全备份
至2016年年底，公司共有服务器四台，其中工作服务器两台(szprofit、szprofit-2)程序服务器两台(szprofit-oa、szprofit-k)，而服务器与服务器之间缺少安全备份及紧急恢复系统系统。当某一台服务器出现硬件故障或软件故障时，另外一台服务器很难马上作为备用服务器充当主要工作服务器的角色。
特别是工作服务器szprofit和szprofit-2，公司同事的全部的日常网络办公全部集中在这两台服务器上，一旦出现服务器故障，将会导致出现工作混乱、停止的情况。
2. 网络安全
随着公司的发展，公司的网络环境也起着变化。公司网络环境已经从基本半封闭的局域网办公，发展到现在由两套完全对外开放的办公软件系统(OA办公系统、金蝶财务管理软件)，组成的现代化网络办公网络。
但是随着网络环境的变化，我们也将面对更加复杂的网络风险，诸如病毒、蠕虫、木马、黑客入侵等对网络安全的危害。
而我公司现在的网路安全方面主要是针对网络及计算机病毒安装了NOD32网络安全套装，其主要功能在于对计算机病毒文件及木马进行查杀。但是对于网络攻击，黑客入侵等网络威胁，就显得有点捉襟见肘了。
第三部分：2017年IT部信息管理工作的思路及工作目标
(一) 梳理OA办公软件业务流程
根据公司领导的工作指导及公司新的组织框架结构，重新梳理公司OA办公系统的业务流程，并对其优化处理，在不影响公司领导办公的情况下，尽量简化步骤、缩短流程，加快处理速度。
整理方案：
1. 梳理OA流程，以模拟的形势将流程全部走一边。
2. 将重新制作的OA流程做成PPT文件，并要发给每个部门负责人。
3. 按照各部门负责人提出的意见修改流程，并上报公司领导，做最终确认。
4. 流程确认完成，做成《OA简易操作流程》PPT文件存档，放到公告栏中以便大家快速，便捷的处理OA上的操作问题。
(二) 增强IT部门的服务意识
缩短从接到故障问题报修到问题解决的时间，保证每天服务器的稳定工作及网络的畅通。
增强责任心，为公司领导及各部门的同事提供优质的服务，努力做到满意一百、零差错，全面提升服务质量，树立良好的部门形象
(三) 提高IT服务水平
不断学习提高业务技术水平、注重积累。将每日遇到的问题及处理办法进行记录，对常见问题及处理办法进行归类。对常见故障整理出《常见故障问题检查、处理流程》，放到公告栏中以便大家快速，便捷的解决问题。
(四) 完善IT部门的工作流程及各项规章制度
完善设备从申购、购买、入库、出库、到后期维修、报废的工作流程及相关各项规章制度。
增加从公司文档权限变更，OA流程变更、公司内网数据变更、公司数据拷贝等事宜的相关流程及规章制度。
建立一套完整的IT部门管理制度，将IT部的工作细致化、流程化。
(五) 建立完整的IT部资料
按照行政部领导的工作指导，根据每个公司员工从个人使用的台式电脑到对应的物理地址、个人所属的IP地址、电话号码等信息，建立完整的网络信息资料库。
关键词: 行动导向教学 IT职业英语 教学方法 评价体系
一、引言
高等职业教育的目标是培养适应现代化建设和社会发展需要的高素质技能型人才。随着经济全球化和计算机技术的突飞猛进,IT行业需要大量精通专业知识并具备良好交际能力的复合型IT人才。英语是IT行业的行业语言,英语技能是IT从业人员所应具备的基本技能。高职高专IT英语教学担负着培养学生IT英语实际应用能力的任务。在教学过程中,教师应根据IT英语的专业性、实用性和技能性的特点,改善教学过程,探索有效的教学方法和教学评价体系,提高学生的IT英语基本语言技能和实际应用能力,满足行业对高素质技能型IT人才的需求。
行动导向教学是上世纪80年代兴起并逐步形成和发展的职业教育理念和教学模式,是指以行为或典型工作任务为导向、以促进学习者综合能力发展为目标的教学模式。实践证明,行动导向教学有利于调动学习者的积极性和自主性,使其实现从“要我学”到“我要学”的转变,更有效地培养职业素质和技能。行动导向教学已得到职业教育界的广泛认可。本文以行为导向教学为理论基础,分析适合高职IT英语教学方法和评价体系。
二、行动导向教学的内涵
“行动导向(Handlungsorientierung)教学的基本内涵是通过行动产品引导教学过程,学生通过主动与全面的学习达到脑力和体力劳动的统一”。行动导向教学强调通过行动来学习,这里的行动是为了达到学习目标进行的有意识的行为。行动导向教学观以学生为主体,学习过程为中心,教师为指导,强调“为了行动而学习”和“通过行动而学习”,“让学生通过独立地获取信息,独立地制订计划,独立地实施计划,独立地评估计划,在自己动手实践中,掌握职业技能,习得专业知识,从而构建属于自己的经验和知识体系”。
行动导向教学一般不强调对知识进行系统性的学习,而重视实际问题的解决。目前,常用的行动导向教学法包括项目教学法、角色扮演法、案例教学法、任务教学法、模拟教学法、大脑风暴法、卡片展示法等,这些教学法都强调教师指导下学习者的自主学习和师生之间的互动。教师可以根据不同的教学内容和对象,在教学中选择合适的教学方法,通过行动激发学生的兴趣,提高学生的综合技能,达到预期的教学效果。
三、基于行动导向的IT英语教学方法
IT职业英语是高职高专软件、网络、电子、通信等计算机类的专业必修课程。通过IT职业英语课程的学习,学生能够使用电话沟通,进行商务交流,解答常见的技术咨询,阅读IT英语文章,收发商务信函等。针对IT英语的教学内容和目标,笔者认为在教学过程中应采用项目教学法、角色扮演法、案例教学法和任务教学法。
1.项目教学法
项目教学法是职业教育中典型的行动导向教学组织形式之一,是教师将授课内容融入项目中,指导学生共同完成一个完整的项目,使学生掌握相关的知识和技能,从而达到教学目的教学方法。在项目教学中,学生是设计、实施、评价的主体,教师则充当指导者和提供咨询者的角色,学习过程是一个人人参与、共同协作、创造性的活动过程。通过项目的进行,学生可以综合运用已经学习的知识技能,也能学习新的技能,掌握解决实际问题的方式和方法,培养实际工作能力、协作能力、组织协调能力和创新能力。
项目教学的关键是设计好项目。IT职业英语教学中,教师应以教学目标和内容为指导,以学生已掌握的知识和技能为基础,结合IT企业的实际工作和业务设计适合高职学生特点和IT职业英语课程的项目。如新软件产品是IT英语教学中设计的项目之一。(1)教师布置项目,学生自由分组,每组6-8人。教师引导学生以项目组为单位细化项目,将此项目分解为若干子项目,制订计划。下表为细化的项目表。
表一 新软件产品项目教学表
(2)制订计划。学生以组为单位,根据细化的项目,分配个组员的角色和任务,并选择合适的方式来呈现教学成果。(3)实施项目。学生按照所分配的角色和任务,按步骤完成项目,并按照计划进行学习成果展示。(4)反馈和评价。学习成果展示后,教师和学生共同进行评价。学生要进行自我评价、组内互评和组际互评,教师要结合学生的个人表现和小组的团体表现进行总体评价,并与学生共同探讨解决问题和完成任务的最佳方案。通过完成项目,学生犹如置身真实的IT工作环境中,熟悉了工作流程,有效地提升了关键职业能力。
2.角色扮演法
角色扮演法是情境教学法的一种,指在教学过程中创设一定的情境,让学生通过扮演角色学习知识、提高技能的教学方法。在角色扮演法的运用中,教师要在课前进行教学设计,准备材料,创设情境,划分角色;表演展示前,教师可选择与程度较好的一组同学一起表演作为范例;表演结束后,教师要组织学生讨论,并做出点评。
IT英语课程的商务对话部分,多采用此教学法,例如在First Day At Work一单元中,可以让学生扮演Frank、前台、同事、经理等角色,模拟Frank第一天到IT企业报到的情景。下表为根据教材中对话内容设计的Frank和前台Lily的角色卡。学生通过大量的角色扮演,置身于真实的情境中,提高了英语语言应用能力和实操能力。
表二 Frank和Lily的角色卡
3.案例教学法
案例教学法指通过职业活动中典型化的案例,引导学生运用所学理论知识进行思考分析、讨论和研究,从而提高学生发现问题、分析问题和解决问题能力的教学方法。案例教学中,(1)在准备阶段,教师根据IT英语教学内容精选案例,详细描述相关背景知识,并设计矛盾冲突,有针对性地提出问题。(2)在实施阶段,教师引导学生以组为单位,围绕中心问题进行自由讨论。鼓励每个学生积极发言,阐述自己的观点,通过讨论找出解决问题的最佳方案。(3)在总结阶段,教师根据讨论结果进行总结,肯定学生的新颖独特见解,指出讨论中的问题和不足。
IT英语课程的Email写作部分,多采用案例教学法。教师选择IT企业中典型的Email的案例,通过分析比较案例,学生掌握Email的写作方法。同时,教师根据教学的主要内容,结合IT企业的实际,每个单元都设计一个案例。下表为依据第五单元“With Customers”设计的因运输和产品质量问题引起的客户投诉的案例,要求学生以会议形式讨论如何处理客户投诉,并在讨论后给客户写道歉信。在案例学习中,学生在教师的引导下,积极思考,创造性地解决问题,并发现解决问题的不同途径。
表三 客户投诉案例
4.任务教学法
任务教学法是在交际教学法的基础上发展起来的,指教师把教学内容设计为具体的任务(也就是现实生活和工作中的各种活动),引导学生通过完成任务,掌握教学内容的教学方法。可以分为“设置任务”、“准备任务”、“实践任务”、“总结评估”四个步骤。例如在课文“Introduction to Computer Components”的学习中,就采用了任务教学法。(1)课前一周教师给学生布置任务,要求学生以讲师的身份向听众讲解电脑的基本元件。(2)学生以小组为单位准备了讲稿和PPT。(3)课堂上,各组进行展示,有些组的学生甚至带来了旧电脑中的电脑元件,如CPU、内存条等,并利用教室多媒体设备中的键盘、鼠标、话筒等设备作为演讲中的展示道具。通过展示,学生不仅掌握了电脑元件的英文术语,而且描述了各元件的功能。学生通过观看其他组的演示可获得启示,调整本组的演讲。(4)全部展示完毕后,教师组织讨论并进行评价和反馈,并通过串讲课文,总结和回顾知识点,即可达到学生掌握课文内容的目的。
实践证明,任务教学可以极大地激发学生的学习兴趣和动机。在完成任务的过程中,学生能够不断体验成功,认识不足,调整自己的学习行为,形成自主学习的意识。在真实和模拟的情境中综合应用所学的语言知识,并将其内化为实际应用能力。
四、基于行动导向的评价体系
随着高职英语课程改革,IT职业英语逐步采用行动导向教学法。整个教学过程是一个以学生活动为中心的过程,学生参与到学习计划的制订、学习任务的实施、学习成果的评价中。IT职业英语课程的评价模式要由单一的笔试考核转变为多元化的评价模式,即多元化的评价方式、评价标准和评价主体。
1.评价方式
评价应采用过程性评价和终结性评价相结合的评价方式。在IT英语教学过程中,教师跟踪和记录学生的课堂学习过程和自主学习过程,形成学习档案,包括课前准备、课堂表现和任务完成等情况,进行过程性评价。过程性评价可以在学习中为学生提供更多自我表现的机会,激励学生不断反思学习过程,及时调整和完善学习行为。终结性评价要采取笔试和口试相结合的形式,真实全面地考评学生的IT英语学习情况。
2.评价标准
根据学习任务的不同,采取不同的评价标准。“封闭式”学习任务要有统一的评价标准,而“开放式”的学习任务则采用多元评价标准。
3.评价主体
教师、学生个体和学生团体都是评价的主体,要鼓励学生自评和互评,评价结果兼顾学生自评、组内互评、组际互评和教师评价。
同时,教师要建立有效的激励机制,对学生的表现和学习任务完成情况应以积极的正面评价为主,多采用肯定、鼓励、表扬等方式,帮助学生建立自信、获得成就感,激励学生不断进步。
总之,基于行动导向的课程评价应注重考核学生的IT职业英语的实用能力,注重过程性评价,加大平时成绩的比重,建立全方位、有效激励的考核评价体系,提高学生的积极性和主动性,提升学生的综合素质。
五、结语
实践证明,行动导向教学有利于调动学生的积极性和主动性,变被动接受为主动探索,可以促进学生有效地形成自主学习能力、实际运用语言的能力、必要的职业能力和适应社会的能力。作为英语教师,我们要以学生为中心、以就业为导向,冲破传统的教学观念和教学模式的束缚,在教学过程中不断总结和探索,选择有效的教学方法和评价体系,达到理想的教学效果,提高学生的IT职业英语能力。
参考文献:
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[3]孔婷.基于行动导向的高职商务英语教学策略初探[J].教育与职业,2009,12.
只有不到10%的工科毕业生能够胜任在国际化企业工作，毕业生缺乏实践经验和英语口语水平差的状况使中国难以发展以服务为基础的产业。
如果中国软件专业的本科和研究生毕业生英语水平不高的话，这些企业进军国际市场的举动可能会毫无意义。
《国际先驱论坛报》评论：
如果麦肯锡的报告结论属实，那么中国将有可能因为人才问题而无法发展最新的产业以及应对迅速扩张的外资，中国和印度多年来的“龙象之争”，竟然会输在英语教育上！
上面的报告和评论客观地指出了我国教育体系的英语教育部分存在的问题，更因为IT行业是我国各行业中和国际最接轨的一个，使得该问题表现更为突出，如何系统地解决这个问题，不仅涉及到大学基础阶段的公共外语教学的改革问题，还涉及到IT类专业学生高年级阶段的专业外语教学问题。需要一个体系弥补从公共外语阶段到实际的IT企业工作之间的差距。这个体系应该更注重在国际化IT企业可能会使用到的商务英语内容和技术英语内容，甚至还应该包含学生写英文简历和用英文面试的内容。本文把这样的一个涵盖商务、技术和求职英语内容，注重听说读写综合技能培养的，为IT从业人士和准从业人士定制的英语教学与认证体
系称作IT职业英语。
经过仔细分析，我们认为，为了系统提高我国IT类专业学生和IT从业人士的实际英语综合技能，从而提高我国IT行业的整体国际竞争力，下面的十一类人应该学习相应级别的IT职业英语课程。
三类学生
准备在知名IT企业工作的在校IT类专业学生
2005年麦肯锡的研究报告得出，中国目前工科毕业生中只有不到10％的毕业生具备在国际环境下工作所需要的语言技能，我们观察到的情况可能更糟糕，因为即便这百分之十中的学生在谈到技术交流的时候，也是普遍缺乏信心的。知名IT企业的面试官表示，英语四、六级证书早已经无法证实应聘者在工作中的实际英语应用水平，需要一个IT行业英语特有的英语技能证书来证明你在IT工作环境下具备相当的听、说、读、写综合能力，IT职业英语水平证书和IT职业英语技能分析报告能够在瞬间向企业展示应聘者所具备的IT职业英语技能水平。
具备“外语＋IT”两项工具的复合人才是当前我国IT业的顶级人才，但目前往往需要企业买单来培训员工英语。以Sun公司为例，其中国研发中心大致要花两年左右时间培训已经经过高等教育的新员工英语。像Sun这样的国际IT公司当然十分渴望具备良好外语水平的IT人才。51job有关软件人员年薪与外语水平成正相关的报道用数字告诉人们英语水平一般和精通者的年薪相差近一倍，起点如此未来的差距就更大，而更大的差距还不是物质上的，精神上对自我价值的认知上产生的影响更是无法用金钱衡量的。图1为51job 的薪情分析报告。
准备出国留学的IT类专业学生
留学不等于逃避了未来工作对语言的要求，要在英语国家学IT类专业，实际上需要提前满足这些语言要求，因为实际情况是在留学学习过程中，与IT相关的综合英语技能是课堂发言、小组讨论、报告写作都必须具备的。而如果在留学过程中希望实习或半工半读，则更需要超凡的英语沟通技能才有可能找到工作，哪怕是临时的，其难度要比在国内的国际IT公司应聘更难，因为和你竞争的将会是母语为英语的竞争者。这就意味着，在留学前，不仅需要把留学考试考好，还需要学习IT职业英语的实际技能，以便未来有比较成功的留学体验。
在校外语类专业学生
早在1998年8月的一份《关于外语专业面向21世纪本科教育改革的若干意见》中就已指出了外语人才培养模式与社会发展和经济发展不适应的问题，通过对国家部委、国有企业、外经贸公司、部队和教育部门的问卷调查表明，对于单一外语类毕业生的需求量已降至零，而期望外语专业本科生具有宽泛知识的则占66%。能够在外语基础上增加对IT行业的了解，将是复合型人才中最受欢迎的。目前国际IT企业中的研发中的翻译和协调工作，行政、市场、售前、售后等工作都需要外语功底深厚又懂IT知识的外语人才。由于我国教育体制中文理分科教育机制的限制，此类人才实属凤毛麟角，其价值自然非凡。纯外语类专业高年级学生，如果希望投入一个不断蓬勃发展的朝阳产业，更应该学一些和IT专业结合的英语课程。
三类教师或培训师
IT类院校专业外语教师
多年来，计算机类专业的专业外语一直是计算机英语阅读课程。随着我国英语教育改革的不断深化，专业外语教师必须寻找符合时展的新型实用教程。多年来，专业外语教师一直希望能够教授学生包括口语、写作等在内的实用英语技能，但一直缺乏以实际应用为导向的系统而科学的教程。由来自信息产业部、清华大学、北外、新东方和国际IT企业技术与人力资源多方面专家打造的IT职业英语教学与认证体系提供了一个新思路。不过，采用这个体系对您的英语口语能力有一点挑战，当然您可以依赖IT职业英语配套的美国IT专家的配音来要求学生模仿，借助标准课件来控制课堂，在IT职业英语课程中，教师在课堂上更多角色应该是组织者和评论者，教师使用30%～40％的时间讲授，60％～70％的时间要学生来演练。
IT类院校公共外语教师
长期以来，高等教育一直习惯于外语系老师只担任公共外语教学任务的分工方式，而由计算机或软件学院的专业外语老师教授专业外语，而专业外语教师往往英语功底不是很好，教材也只注重阅读和词汇，习惯了就成了自然。现在我们知道，寄希望于学生在有了普通英语的功底后又学了专业外语就能够适应工作中的需要是没有道理的。英语听力、口语和写作这些实用技能必须是在教授的时候就与IT技术交流结合到一起的，专业词汇的听说应用没有一定的学习过程是不可能的。对大量的IT类专业学生讲述能听能说能写的IT专业外语，需要由原来只教授公共外语的教师来完成，这应该是一个非常有意义的挑战。我们不会希望我们教的学生未来一工作就说不出来什么吧！这个责任感对于那些在名字冠以XX信息大学、XX信息职业学院任职的外语系公外教师更大一些。
社会培训机构外语培训讲师
有调查表明，在参加实用英语技能培训的人群中，40％左右的生源来自IT行业，这多半是因为全球IT行业的行业语言是英语所致。能够为IT从业人员和准从业人员提供针对IT行业的英语培训具有相当高的市场价值，而实现这一价值的前提是存在这些懂英语教学又懂IT的培训师，系统学习IT职业英语教学方法和理念，成为IT职业英语授权讲师是提升讲师个人独特价值的一个最佳途径，毕竟中国的IT行业是各行业中最与国际接轨的一个。
五类IT业从业人员
已经在国际IT企业的技术工程师
能够进入国际IT企业本身已经证实了有一定的英语技能，但进入其中并不等于从此一帆风顺。IT技术人才在工作两三年后就会面临这样的职业发展路线问题，“您是走技术路线还是走管理路线?”不管是走哪一条路，能够用流利英语进行商务和技术交流都是必须的，提升IT职业英语技能是获得升迁、提高工作效率的必由之路。在这里不再需要任何证书，会开口说、能动笔写的本身就是最佳的证明。试看各大IT企业在华的高层哪有在英语沟通上有障碍的呢?
IT职业英语课程提供了一个简捷、高效的教学模式，需要的就是课上的互动式参与和不断完成新任务，这门课程告诉您：“外语不是被教会的而是练会的！”
对外软件外包企业的研发人员
这其实和在外企里工作没什么不同，由于近些年国际IT企业进行严格的成本控制，很多工作最后都要由外包企业来完成，很多情况下软件外包企业的工程师需要驻扎在发包单位里一段时间，英语不好还是没有办法沟通的，而碍于面子、不懂装懂最后得到的惩罚更大。由于能够完成相同难度的IT任务的工程师其实并不少，多数软件外包企业最终发现是开发人员的英语技能决定了项目的成败。另外很多外包企业的优秀人才（主要标志是英语沟通能力强）通过外包项目最终被外企雇佣。
项目协调人或IT类企业外语翻译
协调人也好，翻译也罢，总之，在IT企业中由于很多员工英语存在问题，所以他们寄希望于专职的沟通者或翻译能够存在。这些人英语要非常好，技术上有背景就可以。这些人的薪酬待遇并不亚于研发人员，在有了一定经验后，往往会被提升为项目经理，或者转为培训经理等职，他们在同一岗位工作的时间一般不会太久，因为他们太抢手了。
国际化IT企业的市场人员、售前咨询、售后服务、技术支持、行政人员
所有上述人员都需要一定程度的IT职业英语技能，否则无法适应在国际IT公司内部的英语需求。市场人员尤其是精通英语的市场人员毫无疑问是紧缺人才，而做售前咨询、售后服务的人员如果具备外语特长，工作业绩就更好了。用英语做技术支持和用汉语做是两个完全不同的概念，前者是绝对的高薪阶层。做行政也要学习基本的IT职业英语，总不能等经理要帮忙取一个router（路由器），而您给带来一只rooster（公鸡）吧。
外向型国营或民营IT企业项目经理、市场经理、商务发展经理、驻外人员
我国的IT行业在向国际化发展，几乎所有有些名气的IT公司都希望他们的员工具备良好的英语水平，因为这是企业走向国际化必须的人才。联想集团并购IBM的PC 和笔记本电脑部之后掀起的英语学习浪潮至今未息；各大电信公司急聘外派人员的广告也从未间断；候选人要求必备的当然是英语技能，再清晰些就是那些能够用流利的英语进行有关IT行业的商务谈判和技术谈判的人才。
不奇葩做不好运维
至今还清晰地记得自己第一次处理IT运维事件时的场景。早年时，所在的公司在DOS环境下开发了一套财务软件系统，忽然有一天系统不能用了，公司和客户都非常着急，先后派了好几批工程师去解决，但最终还是没有查找出原因。当时的在IT运维方面只能算是入门，与他同组的一名工程师恰巧也被安排去解决问题，就顺便带上了他。在现场，工程师们都在忙于从软件方面查找问题，而细心的发现，设备后面的一个T型网络接口松了，于是就上前接好，系统随后恢复了正常。这件事让认识到，要做好IT运维，心细是最基本的职业素质。
让印象最深的一次IT运维案例发生在2002年。当时公司开发的一个电子商务平台出现用户登录不畅、无法正常交易的情况，为此组织了一次分析会，在会上工程师们众说纷纭，有人说是南方与北方网络通信质量的问题，有人说是中间件等待和响应时间过长的问题，也有人说是数据库访问的问题。而觉得，上述问题都有可能影响到用户体验，但更深层的症结在于平台的架构，于是快速地组织人员将原来集中式的架构改为分布式的两层架构，最终解决了问题。对记者说，从这件事后，他更觉得IT运维实际上是一个系统工程，所以更需要全面地考虑并根据实际情况提出解决方案。
《IT运维之道》这本书的第一章中讲了一个“奇葩IT男”的故事。在接受记者采访时否认自己是“奇葩IT男”的原型，只说这个人物角色是所有他在工作中遇到过的、拥有奇葩经历的IT运维人员的“集合体”。在得到这个回答时，记者原本以为他不承认是因为中年男人特有的隐私保护本能和成熟人格驱使的谦虚，而在真正阅读了那一章后终于明白了他的用心：单凭描述自己一人的经历，是难以对所有IT运维初学者起到有效指导作用的，每个初学者的基本条件不同，工作境遇也不相同，只能尽力地为他们展现出一个IT运维人员在成长时可能面对的各种选择。
干货源自实战
现在的职位是中烟信息技术有限公司副总经理，也是国家烟草专卖局行业卷烟生产经营决策管理系统运行维护中心的负责人。他日常工作中最为重要的内容有两项，一是努力满足公司业务团队提出的新需求，二是管理自己的运维团队。要做好这两项工作，首先需要不断优化与业务部门的互动方式，其次需要保障管理流程、管理工具、支持策略的持续更新。记者问他为什么出《IT运维之道》这本书，他说有朋友告诉他，他写IT运维会“更接地气”。
书名最初被拟为《31天成为一个IT服务达人》，但后来觉得这个书名太过草率。“写书时，没细想书的名字，只是想出本可以让同行或未来同行快速入门的书，现在想来还是应该正式取个名，请朋友们帮忙哟！”2014年7月底，在自己的个人博客中公开征名时写道。
实际上，书的内容也的确超出了只写给IT运维入门者的最初构想。从目录上看，做事篇、技能篇就已几乎覆盖了IT运维人员入门时所需掌握的基础知识，但在此基础上进行了更深度的拓展。除了用IT奇葩男的经历为IT运维人员职业生涯做了全景素描外，还捎带介绍了有关IT运维人员在工作场景中如何处理与“人”的关系的内容。
此外，通过增加精准运维服务、用户感知体系、IT治理、IT服务的国际标准等内容的介绍，此书也同时满足了高端IT运维人员的需求，由此完成了对IT运维之道的全面解读。
对话 《IT运维之道》作者
记者：您对目前国内IT运维市场如何评价？未来创新点将出现在哪里？
：IT运维行业目前的状况是冰火两重天。一方面实力雄厚、规范有序、充满活力和创新的企业在订单和资金上都不缺;一方面是服务模式守旧的企业，日子艰难。随着IT步入移动互联、大数据、云计算时代，人们会越来越依赖IT服务，IT运维市场会越来越广阔。
记者：如果要在31天成为一个IT服务达人，您认为其中最核心的因素都是什么？
：31天实际上只是比喻快速成长，要想快速成为IT服务达人，最核心的因素可以总结为一个字：“爱”，具体说就是爱用户、爱专业、爱技术。如果能够和客户真诚的交流，视客户为伙伴和朋友，那么一定能快速地成为IT服务达人。
记者：在新的IT环境下，IT运维的核心内容又发生了哪些变化？
：发生了四个方面的变化。IT基础架构由原来相对单一的形式向多系统、多厂商的形式发生转变，T运维工作所需承担的责任由原来的相对容易界定向与其他领域相互交叉转变，IT服务级别的协议由原来的较为单一向高度整合转变，IT运维服务管理由原来的粗放型管理模式向精准运维的管理模式转变。
记者：企业如果要实现精准运维，通常都需要作出哪些调整？在实现精准运维的过程中，应该注意哪些问题？
：精准运维是一种IT运维服务方法，它通过掌握服务对象信息系统的特性和该信息系统所服务的企业业务的特性来找准服务目标，从而精准地规划服务计划、提供服务建议、以较小的代价有效展开服务和实现快速响应。实施精准运维需要注意两方面的问题，一是需要公司层面的支持，二是企业内部员工要转变意识。
摘要：本文对山东省IT产业近年来的迅猛发展情况作了简要的介绍，通过对近三年山东省的IT高职/专科毕业生生源分布情况、热门行业和热招职业岗位，以及高职/专科IT专业就业情况，山东省对IT人才需求能力，未来三年对IT人才的需求预测等分析，得出山东省需要一大批从事IT技术高素质技能型人才的结论，而解决这一问题需要大力发展高职教育。
关键词：山东省；IT；高素质技能型人才；需求分析；高职教育
中图分类号：G642
文献标识码：B
二十一世纪进入信息时代，席卷全球的信息科技给人类的生产和生活方式带来了深刻的变革，信息产业已成为推动国家经济发展的主导产业之一。山东省作为我国IT业发展的重要省份，近年来在IT产业有了长足的发展。据山东省信息产业厅统计，2008年1至9月份，全省电子信息产业统计内规模以上企业个数为2029家；按企业全球经营数字统计，实现主营业务收入4275亿元。按在地原则和规模以上统计，实现主营业务收入3525.77亿元，增长29.49%；实现利润156.69亿元，增长31.76%；实现利税242.24亿元，增长30.57%。各项指标是同期GDP增长速度的3倍以上。
IT产业作为知识密集、技术密集的产业，其迅猛发展的关键是有一大批从事IT技术创新的人才，特别是要有一大批高素质技能型人才。
课题组走遍齐鲁大地，走访了济南、滨州、淄博、烟台、潍坊、青岛、威海等10个地级市的100余家企事业单位、人才服务机构、劳动力市场，并查阅教育厅、人事厅、劳动厅等机构的官方数据，参考了有关课题组的研究报告，围绕“山东省IT高素质技能型人才供求分析”的主题，形成以下研究分析报告，借此为院校和产业界搭建一个共同探讨人才培养与产业需求无缝对接的平台。
1近三年的IT高职/专科毕业生生源分布情况
1.1山东省高职/专科毕业生情况总体分析
从2005届到2008届四年毕业生的增长趋势来看(表1)，高职/专科层次生源一直保持较高的增长速度，短短三年时间翻了一倍多，通过查阅2006、2007、2008年度IT类专业的招生数据，得知在以后的几年内IT类毕业生都会保持在10%左右的增长幅度。
1.2山东省IT高职/专科毕业生情况总体分析
1.3按专业分析山东省高职/专科生源分布情况
所谓热门专业，就是较多大学生愿意就读的专业。而该专业能够成为热门专业，一个直接的原因就是通过该专业的学习，毕业生在面临就业时可能比其他专业更乐观。所以，热门专业往往是和热门职业挂钩的。IT类专业一直是前几年的热门专业。但从表3可以看出，随着年度的增加，一些IT类专业人数的排名有下滑趋势，在2006、2007年排在前20名的IT类专业有5个，到了2008年进入前20名的IT类专业有只有2个，这说明IT类专业开始降温，各院校对IT类专业招生开始理性调整。
历年本高职/专科毕业生人数排名前20位的专业如表3所示，这些专业大部分的毕业生人数超过2000人。对于这部分专业，社会认可度普遍较高，学校的招生数量比较多，同时报考人数也比较多；另一方面，从社会需求和毕业生实际就业情况来看，这类专业的就业竞争也比较激烈。
2山东省IT高素质技能型人才需求分析
据山东省人才服务中心的山东人才网数据，信息技术与互联网行业在整个2007年，月月居十大热门行业榜首，招聘始终维持在20%左右的市场份额。即使是在年中网上人才市场休整阶段的6月份，IT行业似乎也不受影响，所占比例仍然达到18.2%，职位8814个。信息技术与互联网行业全年提供有效职位数达到66312个。山东人才网的网上职位需求显示，2007年软件行业招聘比例比去年上升9.7%；计算机硬件、网络行业招聘比例上升4.6%。从IT工程师等职位的求职者构成和职位要求来看，高职/专科毕业生所占比例为26%，面临了更加激烈的角逐。软件工程师、硬件工程师、嵌入式软件工程师在2008年的需求将还会继续增加。
2007年行业热招情况如图2所示。
2007年山东人才网热招10类职位如下：销售、生产／营运／工程、人事／行政／后勤、计算机／互联网／通讯、财务／审计／统计／金融、市场／公关／广告、服务、物流／贸易、文字／艺术、教师，其中计算机／互联网／通讯排在第四位。
在行业领域，如果拥有过硬的技术，肯定是人才市场的“抢手货”，当然，其薪酬水平自然也高人一等，如IT、机械制造、电子行业均是如此。计算机行业需求量最多的人才包括技术总监、技术主管、研发项目经理、具有技术背景的高级销售经理、高级市场人员等。网络人才需求构成也发生变化，网络工程师、软件开发工程师人才需求较大，网络(网站)经营、设计策划、电子商务、网页制作、广告策划、文字编辑、咨询顾问、情报分析等多元化的人才组合需求走火人才市场，成为人才择业的新热点。
2007年热招职位如图3所示。
2008年第三季度开始，省人事厅开展了全省人才市场供求信息定期工作，及时准确地向社会公布人才供求状况。
第三季度，全省17市人才服务中心和省级专业人才市场共举办各类人才交流会368场，共有27072家单位入场纳贤，提供岗位263946个，涉及16大类96个专业；登记求职894478人，涉及16大类72个专业。从职位供求比情况看，计算机类专业供求比为1∶1.3，供求基本平衡。
2008年第四季度，全省17市人才服务中心和省级专业人才市场共举办各类人才交流会497场，共有26310家单位入场纳贤，提供岗位285258个，涉及17大类95个专业；登记求职879350人，涉及17大类79个专业。从岗位需求情况来看，信息与电子类(1∶11.78)、计算机与应用类(1∶6.96)等竞争较为激烈。
2006年、2007年、2008年信息传输、计算机服务和软件业需求排名前20位的专业参见表4(注：按专业名称排序)。
3山东高职/专科IT专业就业情况分析
3.1高职/专科就业率情况
根据山东省人事厅2006、2007年的统计数据，截至2006年9月、2007年12月，高职/专科就业率为69.10%、78.5%，IT类专业的就业率为68.76%、77.5%。IT类专业的就业率与整体高职/专科就业率基本持平，IT类专业规模以上的签约情况处于中上游水平，既不是最好的十个专业，也不是十个最差的专业。签约受影响的一个因素是有约10%左右的IT类毕业生到北京、上海、广州等大城市就业，但这些城市都不与高职/专科生签约。
3.2就业单位性质流向分析
随着就业问题的日益严峻，现在就业形势开始冲击传统观念，会有越来越多的人迫于就业压力，渐渐地“不重学历重技术”，“不选本科选高职/专科”。从目前很多高分考生开始选高职来看，说明家长和学生的观念已经开始慢慢改变。在本科院校就业形势越来越严峻的今天，高职院校实行校企合作、工学结合的办学新模式，以市场为导向培养人才，培养模式更加市场化，更符合当前就业形势，为高职/专科层次的就业提供了广阔的前景。
对山东毕业生就业调查报告《山东省人才供需预测》和《高校毕业生山东省内就业调查》的数进行据分析后，我们可以看到，由于机关事业单位用人制度的改革，企业成为接收毕业生的主渠道，尤其是中小企业，更是接收本高职/专科毕业生的主要力量。2006年本科、高职/专科毕业生在企业就业的比例分别为73.53%和93.24%；2007年本科、高职/专科毕业生在企业就业的比例分别为79.98%和94.67%；2008年截止到5月中旬本科、高职/专科毕业生在企业就业的比例分别为96.21%和95.80%。
3.3热门行业与需求专业分析
从2006至2008年5月中旬毕业生行业就业情况来看，制造业、服务业、建筑业、批发零售业、信息传输、计算机服务和软件业五大行业是毕业生就业的主渠道。其中，信息传输、计算机服务和软件业是目前吸纳毕业生较多的行业，高职/专科学历在2006、2007、2008年度比例分别占至6.16%、4.56%和3.96%。各行业接收高职/专科毕业生情况所占比例见表5。
该行业接收的毕业生涉及的专业主要包括计算机软件、计算机应用、通信工程、计算机网络技术、电子商务、计算机多媒体、计算机硬件与外设等。
4山东省企业对IT人才需求因素的认识
据走访结果显示，各单位对IT人才的需求因素有以下几点共识：
(1) 扎实的专业知识
IT行业主涉及的行业领域很广，例如很多IT企业从事石油、电信、银行、电子政务、电子商务等行业领域的产品开发。但是无论在哪一行业，一名要想获得更大发展空间和持久竞争力的研发人员拥有扎实的专业知识是第一个前提条件。
(2) 良好的学习能力、逻辑思维、积极主动
IT行业革新迅速，该企业从业人员需要不断地学习、充电。每个人都要不断地关注新事物，开阔眼界。积极主动的人，定会不断自我更新，否则要面临工作上的危机。
(3) 具有团队协作精神，良好的沟通能力，良好的心理素质和积极的生活态度
企业希望招聘到的程序员个人能力不一定很强，但需要有良好的合作意识。现在上百人的软件开发团队随处可见，所以，团队协作是员工必备的素质。团队协作精神良好的基础是和谐的人际关系和良好的心理素质。项目团队中所有成员应该及时有效沟通，相互理解。团队中出现意见分歧时，分歧双方的基本态度应该是说服对方而非强制对方，裁决两种不同意见的唯一标准是看哪一种意见更有利于推动项目的正常进行。
(4) 较好的英语水平，能够充分利用网络资源掌握最丰富的程序开发资源
如今信息技术发展得很快，而大部分的技术最先出现的时候都是英文版本的，要几个月甚至是几年以后才有中文版本的书出来，因此要想跟上其发展步伐，一定要努力提高自己的英文水平，这样才能跟上信息技术的发展。作为基础软件工程师，具有一定的英语基础对于提升自身的学习和工作能力极有帮助。
(5) 有较强的求知欲和进取心
IT行业是一个不断变化和不断创新的行业，IT人才的求知欲和进取心就显得尤为重要，它是在这个激烈竞争的行业中立足的基本条件。工作积极上进，能够积极乐观地面对挫折与压力，善于总结经验教训，能够在逆境中开拓进取。
(6) 个人的综合素质
综合素质包括对研发有浓厚的兴趣、较强的责任心、良好的道德品质、吃苦耐劳的精神和一定的坚韧性、具有创新能力和创新意识、独立自主的能力、个人的生活习惯、谈吐以及修养等。
想要成为一名好的IT工作人员，要有扎实的专业技术知识，且学习能力强，善于思考，具备团队协作精神、良好的沟通能力，勇于实践、探索和学习，同时要不断地学习和进步。此外，还需要敬业、务实、勤奋等高尚的职业道德。以上的这些因素均对企业用人需求起着重要的作用。同时学生会干部、学生党员等因素对企业用人也有一定的增值作用。在一个项目开发的团队中，每个人都要互相信任。总之如今企业更看重的是员工的实际工作能力以及能否为企业创造更大的价值。
5未来三年IT高素质技能型人才需求预测
近年来，山东省软件外包特别是对日软件外包发展势头强劲，而所谓软件外包是指发达国家为降低软件开发成本，将软件开发过程中工作量大，技术含量较低的部分如代码编写、测试与维护等外包到发展中国家，这更加大了软件开发中低端高素质技能型人才的需求量。
随着计算机的广泛使用，计算机病毒的种类也越来越多，危害越来越大。专业的反病毒工程师还是国内IT人才架构中的一个空白。随着信息安全受到社会各界越来越多的关注，以及电脑病毒危害的频频发生，从反病毒软件的安装、调试、维护到日常使用，都需要具备一定安全技能的技术人员来实施。因此，网络安全技术人才将成为全省IT人才需求的一个新热点。
目前山东省动漫产业处于起步阶段，亟需大量人才，山东省动漫行业的人才需求量约为2000人左右，未来2至3年将达到1万人，紧缺人才可分为以下六类：故事原创人才、动画软件开发人才、三维动画制作人才、动画产品设计人才、游戏开发人才和动画游戏营销人才。从企业规模及性质来看，以小型的民营企业居多。动漫从业人员主要集中在中后期制作环节上，动画前期规划和创作人才缺口非常大，即从事编剧、导演、造型、美术设计的人才十分紧缺。
未来三年山东省软件外包开发人才、动漫制作人员、软件开发工程师、网络营销人才、计算机网络技术、网络安全技术人才有较大需求，从高职/专科专业需求看，软件技术、动漫设计与制作等专业人才需求有较快增长。计算机应用、计算机网络技术、网络安全等专业需求量较大。
综上所述，在IT产业发展迅猛的宏观背景下，IT人才培养面临着前所未有的发展机遇，具有广阔的发展前景，但人才供需仍未摆脱长期以来形成的“缺口较大、结构失衡、需求旺盛”的状况，人才短缺与结构不合理现状并存。长期以来，传统学科体系下IT人才培养的传统教育模式往往只注重知识的传输，忽视技能和素质的培养，“非所用、用非所学”确是学院传统教育的通病，学生往往是理论和知识有余，而实际动手能力和实践经验均不足，出校后他们不能马上适应企、事业单位工作的实际需要。而目前我国迅速崛起的高职教育正好弥补了这一缺陷，高职教育采用的是以生产性实训为特征的工学结合，项目导向、基于工作过程系统化符合IT产业需求的人才培养模式，更加注重学生技能和素质的培养，其定位就是培养各行各业亟需的高素质技能型人才。无论从近年来高职毕业生生源分析还是通过对用人单位需求情况调研分析都充分说明了这一点，因此大力发展高职教育是解决IT高素质技能型人才供需矛盾的重要途径，也是21世纪山东省乃至全国教育发展的重点。
参考文献：
[1] 山东经济学院,山东社会科学院《山东省人才供需预测》课题组. 高校毕业生省内就业调查分析报告[R]. 2008.
[2] 麦可思-西南财经大学. 2008年度山东省大学毕业生就业暨省内重点产业人才分析报告[R]. 2009.
“如何让无形的技术变成有形的享受，这个享受不仅是客户的享受，也是每个IT从业人员、开发人员的享受，更是每个IBM人的享受。”IBM软件集团大中华区中间件集团总经理李红焰希望在计算技术和客户都在发生重大改变的际遇下，IBM带领IT人员一起，以“抓住创新机会，提升客户体验”为己任，为信仰。
实用才有用
大数据、云计算、移动、敏捷，四大技术热点一个也不能少。在2012软件技术峰会上，IT人员就已经深切感受到了这四个代表性的创新技术趋势的魅力与魔力，而在中国IT实践达人赛上，他们做的就是将自己对这些趋势的理解和心得，通过合适的技术手段与行业应用结合起来，提供真正实用的、为行业用户所喜闻乐见的解决方案。
为何选择这四个方向？
一是由于这四个趋势是毫无疑问的热点。这四个趋势是推动企业驾驭复杂环境，实现自身业务突破与创新的动力，它已成为行业用户的共识。云计算将IT基础设施标准化、规范化，降低复杂度，满足企业业务所需的商业价值；大数据分析帮助企业将智慧的洞察转化为行动，从海量数据中获取有价值的信息；企业级移动应用使更广泛的访问与接入成为可能；敏捷开发则凭借其独有的以人为核心、迭代、循序渐进的开发方式，重新定义企业协作模式，让应用更新的周期大大缩短，帮助企业加速成长，快速获取先机。这四大技术在带来新机遇、开启新时代的同时，也对IT人员提出了新的要求。
二是IBM在这四个技术领域都具备充足的技术储备和最佳实践，也就有底气进行分享和实现共同进步。IBM提供的多个系统性的平台和工具成为参赛选手施展拳脚的用武之地和屠龙刀。“IBM非常强调架构和整体性，这种意识已经嵌入IBM的每个方面。所以，IBM在推行新的技术领域的时候，自然会考虑到与之息息相关的整个生态链，中国IT实践人才就可以获得长足的进步。”
作为IBM技术实践部门的带领者，IBM软件服务及中国开发中心（CDL）行业解决方案大中华区总经理胡晓专成天琢磨的就是“怎么把技术应用到实际产品中去”。因此，他十分推崇把软件、技术与行业中的应用结合起来，“如果一个技术没有办法用到行业中，解决行业中的实际问题，它的实际效果就大打折扣了”。在此次中国IT实践达人赛中，IBM根据最终客户的需求和看法出题，这就要求参赛人员掌握技术，勇于创新，立足行业。“在大赛试题设置上，组委会特别面向八家全国行业领先的企业征集真实业务场景的技术难题和企业实际的业务需求。”胡晓专很认同这种出题模式，“这八家企业涉及电信、能源、银行、保险、证券、医疗等六大行业。”
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”正是参赛选手最深刻的感受。在直面技术趋势的同时，IT人员清醒地意识到，要实现一个切实可行的行业解决方案，开发人员必须充分理解行业特点，熟悉应用场景，发现潜在问题，进而选择合适的平台和工具进行二次开发，融合技术和创新，完成兼备易用性和可扩展性的解决方案。
“我们团队的成员通过完成整个项目，培养了良好的技术交流能力、整体设计规划能力、云平台落地实现能力，以及基于敏捷开发的能力，同时还获得了比较丰富的保险业务知识。”金融电子化团队代表孙伟光认为参与比赛的过程就是技术和业务知识双丰收的过程。
得益于导师制
别具一格的“导师制”是IBM在此次中国IT实践达人赛上的用心之处——由行业用户专家和IBM技术精英组建导师团，让参赛选手全程获得最专业和最顶级的技术指导，从而掌握创新趋势性技术，应对真实业务场景技术难题，提升解决企业实际业务需求的能力。
导师团阵容强大，由IBM杰出工程师、IBM 中国开发中心首席技术官兼创新工程院院长毛新生领衔，顶级行业用户专家及IBM技术精英组建而成。导师团成员包括四位来自企业的信息化行业领军人物，以及IBM在四大领域中的八位顶级专家。其中，出席颁奖典礼的民生银行科技开发部技术经理毕永军、海通证券股份有限公司信息技术管理部副总经理王洪涛、北京儿童医院技术主管邓卓代表了重点行业技术实施的极高水准，IBM高级软件工程师齐艳红、IBM中国软件开发实验室业务分析与优化解决方案专家牛莉则带来了IBM先进的技术和全局性的设计原则。
发自内心的获奖感言让人感受到参赛选手在导师制下获益。绿巨人队代表刘洪浩介绍：“在参加大赛的过程中，我们跟谢明志老师有微博和邮件的互动，对于我们整个团队来说，无论是从知识体系和技术能力上都有一个很大的提升。”这是一种自我进步。能源行业最佳方案奖获奖代表何明表示：“以感恩之心来对待新的IT人才，我们每个人的成长都离不开导师。我将分享他们的精神，让更多人实践新技术、实践新产品。”这是一种薪火相传。
互动与交流常态化
承上而后启下，中国IT实践达人赛的圆满落幕并不是结束。据IBM软件集团大中华区战略及市场总监吴立东介绍，作为IBM 2013年开年在领先技术推广和技术人才培育领域的重要举措之一，IBM新兴技术大学由IBM软件管理高层出任管理层，来自IBM中国开发中心的一流技术专家和来自IBM软件集团业务部门的资深业务专家组成核心讲师团，下设六大学院，覆盖大数据、移动应用、云计算、社交协作、敏捷开发、应用集成等热门技术领域。
“IBM希望与IT从业者进一步保持长期的互动与交流。”吴立东坦言在技术革新的时代，一个可持续的机制必须建立，“在这个大学里，IBM专家走出实验室，在IBM新兴技术大学里担任讲师，讲授最新技术，分享他们对新技术的看法以及如何与行业应用紧密结合。”
资金、团队和IT需求，是信息化建设的基础，可以被比喻为信息化建设的“米”。CIO的职责，就是要把这“米”用好，煮出好“饭”。但是在信息化建设中，很多CIO往往会陷入无米之炊的困境，他们没有摆在面前的资金，没有明确的IT需求，没有现成的IT团队。
在这样“无米”的情况下，如何做好信息化建设的“饭”呢？
北京市东城区区委党校（以下简称党校）的郭颖洲，就是在“三无”的情况下，顺利完成了党校信息系统的上线工作。用他的话说就是：“CIO不能等米下锅，而要找米下锅。”
积极找“米”
2005年初，党校信息管理系统项目开始启动，计划三个月完成。但谁也没有想到，这个项目直到2007年7月才勉强投入试运行，而在试运行阶段才发现开发出来的系统与预期有相当大的差距。
这个难题该由谁来解决？由于参与这个项目的负责人先后离职，到最后就剩郭颖洲一个人是始终参与项目的人员了，所以重担就这样压在了郭颖洲的肩上。
郭颖洲说：“我当时面对的是一个无米之炊的任务：没有需求报告，没有资金支持，没有IT团队。最困难的是项目款项已经支付给软件公司了。怎么办？当时作为一个专业技术人员，我可以退身自保，但我还是选择了承担任务。因为我知道，我自己无疑是最适合继续做这个工作的人选。”
接手项目后，郭颖洲重新整理思路，他知道资金是不可能再申请了，而IT需求、团队这两样必须有，因为光杆司令没有粮草就没法打仗。IT需求的获取属于细活不能急，因此首先解决团队的问题。团队的组建要获得决策层领导的支持。郭颖洲将想法向领导阐述后，领导非常重视，肯定了他承担任务的做法并给予鼓励。很快，领导层牵头，组建了项目组。经过和软件公司的几次沟通后，软件公司也非常支持他们的工作，为这个项目委派了专职的开发工程师。
项目团队成立了，接下来就是要明确IT需求。前期项目开发时软件公司对党校的需求进行了数月的调查分析，出具了需求调查报告，但是开发效果不佳。郭颖洲分析原因后发现，行业差别导致双方对功能模块的认识存在差异。例如在对论坛模块的认识方面，工程师关注的是该模块的具体功能，也就是在这个模块中用户能够干什么，怎么干；而党校科室对于论坛的认识局限在字面意思上，关注的是某些内容能不能使用这个模块，比如科室通知怎么能在论坛上。这种理解上的差异导致工程师不得不把“论坛”拆分或包装起来，使得“论坛”看上去不是“论坛”，这样的工作导致整个系统的效率低下，漏洞百出。
沟通问题浮出水面。显然，软件公司的工程师在需求调研方面无法与党校教职工进行同步的沟通，因为他们毕竟不熟悉党校的业务流程，使得需求调研出现较大瓶颈。为了解决这个问题，郭颖洲对项目的开发形式作了调整，由完全的委托设计开发调整为自主设计，委托开发。
党校的项目组成员深入各个科室，充分挖掘隐性需求，积极引导教职工主动提出需求，这样就解决了软件公司工程师与党校教职工交流困难的问题。每个功能模块的描述均由党校出具详细的书面资料，项目组成员共同阅读模块说明，充分理解开发意图后再进行开发工作，使工程师的开发效率大大提高，开发成果也令人十分满意，项目组历时两个月就完成了对党校的信息管理系统重新开发的任务。
寻找隐性需求
在非IT行业内很多IT需求是隐性的。由于跨行业的局限性，非IT人士往往想不到具体的针对IT技术的需求，所以CIO要留心挖掘这些潜在的需求。
正是抱着主动“找米”的心态，郭颖洲成功搭建了虚拟专用网。
郭颖洲说：“虚拟专用网的搭建是一个偶然。当时我正在学习Linux系统，发现Linux系统下的VPN搭建非常简单，所以就搭建了一个VPN供自己远程接入使用，使用了一段时间后感觉挺不错，非常方便。一次偶然的机会和分校区同事聊天，他们说在分校区电脑上无法看到在校园网上的通知，经常要回到总校看通知，非常不方便。我马上意识到需求来了，这就是隐性需求，这种需求对于非IT人很难准确地提出来，因为非IT人员不知道有远程接入技术，更不知道有VPN技术。有需求我们就有“米”了，我马上告诉分校区的同事，可以使用远程接入的方式实现分校区和总校的网络连接，让他们提交一份需要远程接入的需求申请，这样只要领导同意，我就可以实施了。当然，在实施时会申请一些资金改善VPN的接入质量、提高安全级别。”
恩格斯曾经说过：“社会一旦发现了技术上的需要，则这种需要就会比十所大学更能把科学推向前进。”所以CIO引导大家主动提出IT需求，效果会更好。
2008年以前，党校的电子文档传递主要靠U盘。虽然那时已经建设了校园网，电子文档可以通过电子邮件传递，但是由于网速缓慢以及使用习惯的原因，教职工们还是喜欢用U盘传递文档。由于U盘的广泛使用，党校当时计算机病毒盛行，各种木马随U盘在校园内传播。信息技术中心早在2006年就发现了这个问题，并配置了FTP服务，但是多次推广都没有被广泛使用。最终郭颖洲发现了问题的根源。
郭颖洲说：“从安全方面考虑，党校的FTP服务采用了规范的身份验证模式，每个教职工有自己的账号和密码，并严格限制了用户文件夹和上传权限。结果教职工们感到登录步骤太烦琐，而且在培训时信息技术中心还强调要使用专业的FTP工具，对教职工来说应用十分不方便。了解到这些情况后，我们采取了大胆的改革，开放FTP匿名登录，取消所有登录限制，通过IE浏览器就可以方便地进行FTP文档上传与下载，教职工们逐渐熟悉了FTP服务的使用方法。到2008年底，原有的FTP服务器不仅容量趋紧，而且文档混乱，很多教职工主动要求规范FTP的结构。重新设计FTP服务结构、建立完整的FTP服务体系的需求由此产生。”
有了IT需求就好办了。在郭颖洲的带领下，全新的FTP服务系统被建立起来。信息技术中心还编写了页面程序，每个教职工用自己的账号、密码，通过页面程序可以直接登录FTP系统，就算是忘了输入登录信息，用户也可以进行受限的文档下载。修改后的FTP服务系统很快得到了应用。
郭颖洲说：“超前的设计不能得到广泛的应用，用户自己提出的需求才能真正推动信息化建设的步伐。”
在他看来，信息化建设不在于CIO使用多么高深的技术，更重要的是要用心，力求少花钱多办事，合理整合以往资源（包括物质资源和技术资源），充分挖掘IT需求，才能使信息化建设少走弯路。
CIO精彩观点
关键词：校企合作；应用型创新人才；培养方案
中图分类号：G642
文献标识码：B
文章编号：1672-5913(2008)21-0023-06
1概述
苏州位于长三角地区，拥有“中国-新加坡苏州工业园区”、“苏州高新技术开发区”、“昆山经济开发区”、“吴江经济开发区”等国家和省级重点开发区。信息技术是苏州区域经济的支柱产业，在苏州市工业总产值中，IT行业的产值已占34%。苏州大学是国家“211工程”重点建设高校和江苏省省属重点综合性大学，现有计算机科学与技术(省重点学科、省品牌专业)、通信工程(省特色专业)、软件工程、信息管理与信息系统、网络工程、电子信息工程等IT相关本科专业10多个，具有“计算机应用技术”、“信号与信息处理”博士学位点和“江苏省计算机信息处理技术重点实验室”，“计算机应用技术”为省部级重点学科。如何充分利用地域优势
和综合大学特色，培养IT应用型创新人才，一直是我们教学中探究的重点。目前，苏州大学IT专业之间、IT专业与苏州IT之间形成了良性互动，收到了实效，并取得了一些有益的经验。我们认为，要满足市场对IT人才的不同需求，地方性高等院校在IT人才培养定位上既要区别于研究型高校，同时也应该有别于高职院校。因此，地方院校应该以培养适应区域经济的IT应用型创新人才为主要目标。我们在IT专业人才培养模式的定位是：充分利用苏州IT产业密集的地域优势，结合苏州大学地方综合性重点大学的办学特色，对苏州大学IT专业进行全面整合。在校企合作模式、教学体系、师资队伍以及创新人才培养监控模式进行全面改革，并建立完善的评价体系，从而探索出一条培养IT创新型应用人才的新路。具体改革的思路是：走出象牙塔，密切
与IT企业联系，培养企业急需的IT人才，进行多模式分层次的校企合作，让学生在真实的环境中学习并接受挑战性的学习任务，使学生变被动型学习为主动型学习。建立适应于新的人才培养模式的培养方案、教学计划、考核机制与管理运行机制。培养的学生要体现一种精神和两种能力。一种精神是指必须使得我们培养的学生具有创新精神，不断拥有创新的冲动和欲望。两种能力是指解决实际问题的能力与可持续发展的能力。解决实际问题的创新能力，即把创新精神变为实践，包括发现问题的能力，表达问题的能力，写作的能力和动手的能力。可持续发展的能力，即走出校门、走向社会以后能够不断发展、完善自我的能力，将大学阶段学习拓展为终身学习。
本文受江苏省高等教育教学改革重中之中课题(编号:08)资助。
本文将在介绍我们现有经验的基础上，思考未来进一步的做法。
2人才培养方案
IT人才培养模式将以校企合作为切入点，深化和完善校企合作模式，在教学体系、师资队伍建设和管理监控体系方面实施全方位的教学改革。具体方案包括以下几个方面。
2.1创新IT人才培养方式，实施多模式校企合作
当今IT企业最需要的是既有通识教育的广博功底，又有专业化深度的复合型人才。单一化的普通高等教育学校，如果不改变其象牙塔传统，就培养不出这样的人才。而过早职业化、专业化的高职学校，只重眼前实用的职业知识和技能，以“就业”的短视培养未来人才，也应对不了“知识经济”时代对应用型创新人才的需求。面对人才培养，企业和大学具有天然的互补性需求，然而这种合作需要催化和渠道。为培养适应市场需求的IT应用型创新人才，我们采取了多模式校企合作的策略。多模式校企合作包含三个层次。
一是多种形式的校企合作组织结构。我们将校企合作在组织形式上分成5个层次：第一个层次是与IT企业组建IT企业联盟。目前，由苏州工业园区国际科技园牵线搭桥，科技园IT企业经理及苏州大学计算机科学与技术学院、电子信息学院院长组成了IT企业联盟，相互间成了“亲戚”，他们通过不定期交流，使学校了解企业与市场需求，企业了解学校人才培养模式及拥有的人才资源，形成了良性互动。第二个层次是与著名IT企业成立IT专业企业教学指导委员会，直接指导教学计划制定。第三个层次是与应用型企业共建实习基地群，让学生始终有接触社会、了解企业的机会，并能直接参与实际项目。第四个层次是与研究开发为主的企业共建创新实验室与工程中心，培养创新型IT人才。第五个层次是让企业直接参与高校建设，如成立有苏州大学中创软件工程学院等。
二是针对不同企业采用不同的合作模式，如针对研发型企业，采取项目合作、共建创新实验室与工程中心等方式进行合作；对应用型企业，采取共建实习基地和工程中心，共同开设实用性课程等方式合作。
三是针对学生特长的不同，采用不同的校企合作培养模式，如对于基础好，创新能力强的学生，主要安排到研发型企业及创新实验室实习，对动手能力强的学生，主要安排到应用型企业及工程中心和实习基地实践。
2.2改革教学体系，培养符合企业需求的IT人才
为使高校培养模式与企业需求接轨，必须改革教学体系。既要重基础，又要理论联系实际，不能让理论成为空洞的理论，也不能让实践成为缺乏理论指导的盲目实践。为此，本实验区拟在培养方案、实践教学体系、课程体系、教材建设和教学手段等方面进行了全方位改革。
2.2.1制定既适合校企合作，又有利于学生综合能力提高的“菜单式”培养方案
校企合作的基础是双方互利双赢，因此，找到一种对校企双方都有利的人才培养模式，是校企长期合作的重要基础。为此，苏州大学IT类专业的院长和部分教授与苏州的10多家各类IT企业主管组成了IT企业教学专家指导委员会，每年召开两次研讨会，对教学计划修订、人才培养模式等进行全面探讨，从而突破了高校独立制定教学计划的常规。在培养方案制定中，针对IT领域的不同专业，制定既适合校企合作，又有利于学生综合能力提高的培养方案。如针对不同类型的IT企业，在基础课和专业基础课全面开出的前提下，对选修课结构进行调整，采用定制“菜单式”课程建设框架。即将选修课划分成若干模块，以适应不同类型企业需求。“菜单式”培养方案的确立，不同的学生可选修不同模块或全部模块，使得人才培养的定位可通可专，专业面向可宽可窄，极大地提高学生的适应能力。同时，企业为招聘到自己急需的IT人才，也在学校设立了各类奖学金和奖教金，并主动派技术骨干到学校进行讲座，解决学校教育资源短缺和急需专业师资短缺问题。
2.2.2实施校企联动的实践教学体系
在具体实施中，采取了以下几项措施。
(1) 实施“双导师制”
所谓双导师制，是指同时安排高校和企业指导教师共同指导本科生实践课题研究。结合苏州大学的本科生导师制度，针对部分学生建立学校与企业双导师制。从大学一年级为每位学生安排一位学校导师，从大三开始再给部分学生安排企业导师，强化对学生职业道德、专业动手能力和协调沟通等多方面能力的培养，每位学生每个月必须安排四个半天到校外导师单位接受指导。“双导师”以课外科技课题为主线制定学习计划。课外科技课题由高校指导教师和企业指导教师共同制定，并可根据IT发展状况和学生能力及完成进度等进行模块适度调整。目前，“双导师制”已经在部分高年级本科生中试行，如企业导师参与指导的“基于ADSP-BF537的节水型绿化自动浇灌系统的研究”、“基于ADμC微处理器的GSM现场信息采集器的研究”、“汽车防碰撞自动缓冲技术与装置的研究”、“自主轮式移动机器人的创新设计与应用”、“可自主编程智能玩具机器人的开发”、“道路交通异常检测与跟踪”、“基于LPC的耳语音识别的实验研究”等16项课外科技项目入选国家大学生创新性实验计划。“基于视频的汽车车牌自动识别管理系统”、“用于激光精密堆焊的送丝技术研究”等入选2007年江苏省大学生实践创新训练计划立项项目。
“双导师制”实现了学校教学和社会需求的双向互补，使课堂教学在实践中得到了检验。
(2) 共建创新实验室与工程中心
IT领域实践性非常强。为提高学生的实践能力和创新精神，我们除了加强实践环节的教学，精心设置系列实验课程与课程设计外，还主动与一些国内大中型IT企业进行广泛、深入合作，共建创新实验室和工程中心。目前，成立嵌入式软件技术中心苏州大学分中心、苏州市软件评测中心嵌入式系统联合实验室等创新实验室和工程中心27家，并接收捐赠7000多万元的教学、科研设备。如台湾禾邦通信有限公司捐赠4000多万元的微波暗室设备，共建了“苏州大学――禾邦电子有限公司无线通信辐射测试中心”；苏州科达通信技术发展有限公司捐赠34.17万元的通信交换组网设备，共建了“苏州大学――科达技术有限公司通信实验室”；美国旭电公司和美国环球仪器公司捐赠总价值近1000万人民币的生产线设备，共同组建了“苏州大学――旭电SMT工程中心”。通过共建创新实验室和工程中心，丰富了实践内容，也弥补了学校建设经费的不足。
(3) 共建实习基地群
从2000年起，苏州大学就全面开始了实习基地建设工作。然而，单一实习基地难以从根本上形成校企紧密结合、主动面向经济及社会发展的有效体系和运行机制。离建立起一个可持续发展的良性循环机制，实现教育资源的优化组合，实现校企双赢的整体目标相去甚远。因此，在单一实习基地建设的基础上，我们进一步组建了“实习基地群”，对实习基地进行了优化与组合。先后组建了苏州工业园区实习基地群、苏州高新技术开发区实习基地群和昆山软件园实习基地群，覆盖实习基地100多家。全面提升实习基地的作用，使得学生从大学二年级起有机会到实习基地开展实践活动，受益学生达到70%以上，保证学生在企业的实践时间累计超过十个月。
(4) 组建学生开放实验室
在实践教学方面，我们还结合地方院校拥有企业实际项目较多这一特点，成立开放实验室和科技活动小组，并让学生加入老师实际课题小组。开放实验室和科技活动小组的目的并不是让学生完成简单实验，而是为了进一步培养学生的创新能力及团结协作精神。学生须符合一定的条件，提出申请后方可进入学生开放实验室。课题采用指导老师布置和学生自主选题相结合的方式。进入学生开放实验室的成员必须在一定时期内完成相应的科研任务，并提交课题总结报告或论文。为了鼓励学生从事课外科技活动，还专门成立了大学生科技活动领导小组和学生科技协会。要求课外学生科技活动有序，并富有成效。
(5) 设立课外科技课题
苏州大学在和企业共建创新实验室及工程中心的过程中，每年还直接从企业获取一定的实际课外课题供学生开展一些创新性和工程实践性研究。此外，苏州大学还配合开放实验室的建设，每年以 “q政学者”、“校挑战杯”等形式资助大量的课外科技活动课题。以苏州大学计算机科学与技术学院为例，近几年每年都资助20多项课外科技课题。课外科技课题的设立，极大地提高了学生的创新能力和实践能力，培养了学生的团队精神。
2.2.3优化课程体系，全面开展课程群建设
苏州大学IT相关专业从2000年起加大力度开展课程建设。先后组建了所有专业基础课和专业课的课程建设小组，全面具体负责课程教学大纲的修订、教学内容更新、IT技术发展跟踪、IT专业人才需求调研。在教学大纲中，既有循序渐进逻辑严密的各章节知识点，又有基本的教学要求、实验要求，并列出本课程所用教材及参考书目。哪些内容重点讲授，哪些内容让学生自学或讨论，都能在大纲中清晰体现。在此基础上，组建了系列课程群，如软件工程课程群、硬件基础课程群及微电子课程群等24个课程群，规范课程内容的衔接，避免重复和遗漏。
2.2.4改革教材模式，编写案例丰富、实践性强的新教材
要培养工程型人才，教材建设起着很重要的作用。案例丰富、实践性强的教材可以提高学生学习兴趣，全面提升学生实践能力。为此，教材建设中，应与企业联合，共同编写教材。近年来，我们已经编写了具有实践性特色的教材54部，这些教材全部在国内有影响的出版社出版，如科学出版社、清华大学出版社、人民邮电出版社等。“数字图像处理与分析”、“多媒体技术应用”、“嵌入式技术基础与实践”、“80*86汇编语言程序设计”等8部教材入选国家“十一五”规划教材。这些教材在充分融入校企合作的成果的基础上，加入了大量实例，反响良好。
2.2.5强化国际竞争意识，提升IT人才国际竞争力
苏州外资企业众多，为适应IT企业的需求和苏州地方经济的需要，不仅要加强对学生技术知识、管理知识的培养，还需要让学生了解外国历史人文知识，学会与外国人打交道。同时，苏州地区日资、韩资企业众多，对日软件外包服务也发展迅速。针对这种情况，对IT专业学生应提供更加丰富、更加实用的外语教育资源。目前，我们在普通英语教学之外，增加了日语选修课程，还拟开设韩语选修课程。为了更好地适应IT企业需要，在专业文档阅读与写作方面，聘请企业外籍工程师或有留洋经历的工程师，专门开设专业文档阅读、标准文档写作课程，从而提高学生的外语应用能力。同时还聘请外籍教师和企业教师，在配备高校助教的前提下直接使用外语教学。目前，已经在“操作系统原理”、“C语言程序设计”等课程教学中试行，取得了明显的效果。
加强国际化联合办学，加强与国际著名IT企业的合作，是培养具有国际竞争力IT人才的重要措施。目前，我们已经与美国波特兰州立大学、鲍尔州立大学、德国福特王恩大学等多所国外高校进行学生交流；与印度国家信息技术学院合作在第二本科层次招收了NIIT软件工程嵌入式国际合作班，与IBM在人才培养、师资培训和实验室建设等方面开展了全面合作。
2.3共同构建高水平的专职和兼职师资队伍
要使高校在教学内容上反映经济现代化和社会信息化的时代特征，使学生能尽快适应人才市场需求，必须培养一批理论水平高，实践能力强的师资队伍。同时，必须让企业具有丰富经验的工程师和高级管理人员直接参与部分教学工作，使学生将理论学习与案例分析结合起来。为此，需要校企双方组建专兼职师资队伍，实现知识共享和行动协同的团队工作模式，促进学校与企业各种层次上的沟通与交流。经过几年努力，苏州大学IT相关专业已经形成了结构较为合理的高水平专兼职教师队伍。在师资队伍建设中，主要采取了以下措施：
(1) 直接引进具有企业背景的高层次人才
苏州大学在IT人才引进方面，既注重从国内外引进高水平的学术人才，又注重引进具有丰富企业背景、实践能力强的高层次人才。几年来，先后引进具有企业工作背景的博士和高级工程师20多人来校从事IT教学与科研工作。
(2) 到企业“充电”，提高教师的实践技能
每年暑假，苏州大学都聘请著名IT企业专家进校园对在职员工进行新技术培训，努力提高教师的实践技能。几年来，先后有数十名教师参加了IBM测试软件培训、飞思卡尔嵌入式系统与应用培训以及印度信息技术学院组织的培训。与此同时，各IT专业每年还指派部分青年教师到实习基地参与实际项目的实施与管理，提高了教师实践能力与软件项目管理能力。
(3) 组建一支相对稳定的高水平兼职教师队伍
除了调整充实专职教师队伍外，充分利用地域优势，聘请企业具有博士学位或高级职称的高水平技术主管和行政主管担任兼职教师。这些兼职教师除了开设部分选修课外，还大量担任了专题讲座、指导毕业设计等教学任务，拉近了学生与企业的距离。
2.4建立完善的创新人才培养监控和评价体系
目前许多企业都面临市场竞争的压力，自身的生存与发展是企业的首要问题，技术和人才是企业立足的根本。同样，高校扩招给就业带来了压力，培养的学生适应能力强是高校，尤其是地方发展的基础。因此，结合企业改革和发展的需要，我们成立了院级对外合作办公室，并明确了对外合作办公室工作职责是：围绕信息技术人才培养模式的具体要求，统一协调和管理校企合作；按照“合作互惠和双赢互动”的原则，积极寻求合作企业；进行校企合作的调研，建立和完善有关制度；搭建产学结合、校企深度融合的管理平台，建立校企合作的长效机制。
丰富理论课考试形式，除少数课程采取传统的闭卷考试外，对部分专业基础课和专业课采取面试、专业学期报告、组织小范围学生主讲等形式进行考核。对于实践性强的课程，还将从企业实际出发，提炼出具体问题供学生解决，高校和企业“双导师”及主讲教师共同参与学生成绩考核。同时，鼓励学生参加高水平认证考试，根据认证级别折算一定的学分。
3取得的成果与实效
近年来，苏州大学IT类专业先后承担了教育部新世纪世行贷款项目“以培养创新人才为目标的地方院校计算机科学与技术专业教学改革的研究与实践”、江苏省高等教育教改“重中之重”研究课题“多模式校企合作，培养高素质IT人才新途径研究”等教学研究课题10多项，并获各类教学成果奖20余项。其中，“地方院校计算机科学与技术专业三强三优人才培养模式的探索与实践、 “变配角为主角，从幕后到前台――电工电子实验平台的整体打造和综合创新”获江苏省高等教育教学成果一等奖。“结合区域产业特色的电子信息类人才培养模式研究与实践”、“综合性大学技术应用性人才培养体系的创新与实践”获江苏省高等教育教学成果二等奖。“多模式校企合作，主动适应企业需求”获全国计算机教育优秀论文一等奖，江苏省教育科研三等奖。IT类专业学生也多次在各类竞赛中获得较好成绩。曾获全国大学生电子设计竞赛一等奖、二等奖5项，全国“挑战杯”竞赛和“挑战杯”大学生创业计划一等奖、二等奖4项。此外，还获得过全国大学生英语竞赛特等奖、ACM/ICPC国际大学生程序设计竞赛亚洲区上海赛区决赛优胜奖、“飞思卡尔”杯全国大学生智能汽车竞赛华东赛区一等奖等。从对毕业生和实习生培养质量跟踪调查情况来看，用人单位反映我校IT专业学生整体素质良好，具有较扎实的理论基础和较强的实践操作能力，对新知识的接受能力较强，有一定的创新精神和良好的团队协作精神。许多毕业生已成为用人单位的技术骨干，实习生普遍受到实习企业的好评，取得了满意的效果。不少学生在毕业前已与企业达成就业协议。
4进一步的思考
尽管苏州大学IT类专业在教学方面取得了一定的成果，但仍有许多地方值得我们思索。目前，我们正在申报江苏省高等教育人才培养模式创新实验基地――“面向区域经济的校企合作IT人才培养创新实验基地”，并考虑在以下几个方面进行进一步探索：
(1) 更新教学理念，实施“并行培养模式”
在教学过程中，我们在思索如何对已有课程的内容进行再设计，减少目前一些课程的内容，留给学生更多的空间和时间，让学生学会举一反三，而不是教师举三求一。同时，如何做到更新教学理念，建立创造教育渗透于专业教学过程的理论模型，变传统的串行教育模式为并行教育模式。如将课堂教学与自主学习并行、考试与教学过程并行、理论教学与实际能力培养并行、专业教学与科学研究并行等。教学过程中，增加案例教学，把典型产品、企业的实际课题等移植到课堂上进行教学和考核可能是一种可行的方法。
(2) 试行弹性化毕业设计
长期以来，高校习惯于利用大学阶段的最后一学期的全部或部分时间开展毕业设计。尽管要求学生利用所学知识完成综合性课题，但由于时间短，加上很多同学忙于联系工作，实际上效果并不理想。为此，我们正在思索利用“并行培养模式”理念，充分发挥“双导师制”优势，结合课外科技课题，将毕业设计环节提前，乃至贯穿于整个学习阶段。目前，我们已经在部分专业试行从大学三年级开始即可进入毕业设计阶段，由学校导师和企业导师联合确定毕业设计的研究方向与内容，学生在完成毕业设计任务后，随时可以提出答辩申请，学校分批安排答辩，如符合规定即可提前毕业。并在考虑可否在学生完成大型IT项目、取得软件著作权或获得个人发明专利的情况下，只要写出符合规定的毕业设计报告，也可以申请毕业答辩。这样既保证了教学质量，又为学生择业提供了方便，取得了较好的效果。
(3) 实施涵盖实践环节的全面学分制管理
为深化IT教育改革，保障学生学习的自主性，如何结合IT专业特点，实行灵活、富有弹性的教学组织和管理制度改革，并将实践环节列入了学分制管理，以适应经济发展和社会进步对IT教育的要求，也是我们在进一步思考的问题。如对于专业选修课程，可否在学生只要完成了与课程内容相吻合的IT产品的设计，并通过答辩，即可获得该门课程的学分。此外，学生获奖、、申请专利、注册软件产品可否也纳入学分。
(4) 对学生实行团队化管理
在对学生管理方面，是否可以打破原有班级概念，参照企业管理模式，以项目为单位，配合“双师制”，对学生实现团队化管理，以培养学生团队精神，提高学生组织能力，是我们在思索的另一问题。
总之，在教学中，我们既要打破常规，勇于创新，同时又不能违背教学规律。只有这样，才能逐步完善教学过程中的各个环节，全面培养IT应用型创新人才。
参考文献
[1] 陈建军.IT业和长三角区域经济一体化良性互动[J].通信信息报，2004,(6).
关键词：ITIL；事件管理；服务管理；IT服务
中图分类号：TP393
1 概述和定义
随着国家信息化建议的发展，为了满足株洲所高速的业务发展和扩张业务需求，配合公司的总体发展战略，公司在IT服务管理体系建议方面做了系统和深入的工作；
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：是英国政府部门在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事件上的IT管理标准；
服务台（Service Desk）：用户和IT部门的唯一接口；根本目的是提供初始支持、并通过变通方法、解决方案或升级一线、二线、三线等手段帮助用户恢复到正常工作状态；
事件（Incident）：是指会造成或可能造成服务中断或服务质量的下降，不属于IT服务标准操作的活动；
事件管理流程：ITIL流程之一，负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的在于不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。规范IT事件管理的相关策略及活动，确保IT事件管理流程的执行质量和执行有效性。事件管理流程的建立包括将事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。
2 IT服务台运营模式概要描述
株洲所IT服务管理团队采用集中式的IT服务台模式。IT服务台作为IT服务管理团队和IT用户的单一联系点，统一接收来自IT用户上报的IT事件（其中包括故障、服务请求、咨询（非强制要求）、新业务需求等）。IT服务台工程师提供IT事件初步支持，现场工程师提供现场支持，二线IT支持人员按支持组提供专业支持。IT事件的三线支持由外部服务支持团队提供。
3 IT事件管理流程概要设计描述
3.1 流程基本原则
（1）所有IT用户通过IT服务热线或请求者控制台提交的IT服务请求，都须被完整准确的记录下来，记录的信息须足够详细，包括IT事件处理交互过程，详细的解决方案和相关的附件等。
（2）株洲所IT服务管理团队服务支持体系是由IT服务台/现场工程师/二线IT支持人员/三线支持共同组成的，IT事件的处理过程中必须加强相互沟通，沟通的方式优先使用工具（株洲所ITSM系统），在需要的时候可辅助电话、短信、邮件等手段。具体角色构成，参见《株洲所IT服务管理角色与职责说明》。
（3）IT事件处理过程中，由供应商作为三线支持参与IT事件的解决时，该IT事件的当前处理责任人仍为相关的IT支持人员。
（4）所有IT支持人员优先处理优先级较高的IT事件。优先级最高（P1）的IT事件也称为重大IT事件。重大IT事件按IT事件管理流程处理完毕后，由IT支持组负责人提交《株洲所重大IT事件处理报告单》，经IT事件流程经理审核后，上报IT服务组织负责人及IT服务管理体系负责人。
（5）定期产生IT事件管理报表，分析服务质量，IT事件流程经理在流程月报中，须对没有成功解决的IT事件、重复发生的IT事件或者利用变通方法解决的IT事件，根据需要提交给IT问题管理流程进行IT问题定义分析和解决。
3.2 流程概要设计描述
（1）IT事件识别和记录：本环节是IT事件管理流程的起点。所有IT支持人员发现和IT用户报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在IT事件发生时快速准确地发现与记录，以协助IT事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建IT事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。
（2）调查和诊断：若IT支持人员无法利用现有方案解决IT事件，可运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复的临时措施，必要时可调用多名IT支持人员以寻求解决措施。
（3）解决和恢复：IT支持人员实施IT事件的解决方案，并将解决完毕的IT事件转回IT服务台。由IT服务台通知IT用户解决的结果，并由IT用户填写IT事件满意度调查。
（4）IT事件关闭：当IT用户反馈满意度调查信息，确认IT事件解决后，由IT服务台关闭该IT事件。
（5）IT事件已关闭：事件单关闭后，事件单状态更改为已关闭状态，事件单信息不能再做修改。
4 IT事件管理流程详细设计描述
4.1 服务台
（1）服务台定位及职能。株洲所IT服务台目前定位为技能型服务台，主要职能如下：1）统一受理IT事件。IT服务台作为信息部门与IT用户之间的唯一接口，对IT用户上报的IT事件进行统一受理。服务台以服务目录作为基本参考，对不属于服务范围的IT事件进行过滤；对属于服务范围的IT事件，须收集相关信息并记录；2）尝试快速解决IT事件。服务台须参考知识库等相关工具，对IT事件进行尝试快速处理，对需现场/二线支持的IT事件进行分派；3）监控、协调IT事件处理过程。服务台工程师须对其受理的IT事件进行全生命周期的跟踪；4）确认IT事件处理结果。服务台在确保IT用户业务完全恢复且对解决结果认可后，对IT事件进行关闭。
（2）服务台工作模式。服务台向外提供以下电话和Web方式供IT用户上报故障和服务请求。
【关键词】英语教学 职场情境 IT英语 实训课程 考核体系
IT行业与英语密切相关。一个IT专业毕业生如果看不懂英文代码注释，不能用英文来介绍一个项目，那就不能体现出他的计算机专业水平，更不能充分发挥自己的专业特长，所以作为从事与计算机相关专业的毕业生，提高其自身IT英语水平刻不容缓，否则将成为职场发展中的绊脚石。
许多人学了多年英语却不能学以致用，其根本原因在于缺少英语的应用环境。高职英语课程要以职场交际为目标，培养学生实际应用英语的能力，特别是在职场环境中的英语听说能力，要解决这个问题，需要创建适合英语教学的职场情境。作为IT专业的毕业生，将来必定会从事相关的软件开发项目的立项研究，软件设计，开发，测试等相关工作流程或者与IT行业密切相关的商务接待，商务会议，合同洽谈，商务出行，商务会餐等工作情境，因此创建与此相关的职场情境，并在此情境下进行相关的英语应用能力培养，有效缩短学生在学校学习与到企业就业的适应期。 所以IT实训课程的开发与设计在IT英语教学中就显得至关重要，关系着学生是否能够顺利适应学校到工作岗位之间的瓶颈对接。
IT实训课程的开发与设计首先应该基于学生毕业后所将要面临的职场环境；其次要以学生为主体，充分发挥学生的主体地位；再次，设计的实训课程要适合课堂展示，以便于能够做出合理的评价，学生能根据评价更好的掌握所需要的英语技能；最后为使实训课程成为提高学生英语职场应用能力的有效教学模式，还要制定合理而有效的考核体系。
一、IT实训课程的开发与设计要基于职场情境
IT实训课程的目的就是为了能让学生毕业后能顺利适应所要面临的工作岗位，因此高职IT英语实训环节设计应基于相关岗位群所具备的能力，坚持以工作过程为导向，结合基础英语、商务英语和行业英语三大模块，提高高职学生实际交际能力和职业适应能力。在实训课程的设计过程中，要着重培养学生的职场核心技能，本着培养“听、说、读、写”的英语基本应用能力的前提下，以职场情境为载体，着重培养学生在职场情境下的综合素质能力，做到既提高学生的基础知识能力，又提高IT行业背景下的职场技能，以及与此相关的分工合作，展示自我的综合素质。学生在学校中经过相关的职场实训课程后，能够顺利地实现学校与职场之间的对接，缩短瓶颈期，并有效地将所学到的英语知识应用到职场当中去，更好地发挥自己的专业技能。
二、实训课程的开发与设计要以学生为主体，充分发挥学生的主体地位
英语教学的目的就是为了让学生获取语言交际能力，语言交际能力是在实际的操练活动中获取的，而学生是操练活动中的主体，因此在实训过程中，应该充分发挥学生的主观能动性，体现其主体地位，使其身临其境，才能更加有效地获取相关的英语语言技能与职场技能。实训的主要过程为“给出任务―任务指导―任务实施―任务评价”。此过程的核心便是任务实施，应该由学生独立完成。教师则起辅助作用，给出工作任务，并对相关的任务实施进行必要的指导说明，最后做出总结评价，而主要的工作任务实施过程则由学生独立完成，唯有如此，才能有效地培养学生的实际语言操作能力，体会真实的职场情境。
三、实训课程应该适合课堂展示，以便能够做出合理的评价
由于实训环境，实训条件，实训时间以及师资等限制，很难将设计的职场环境真正地带到企业现场的工作情境当中去实施，而实训室的使用也有一定的人数或使用时间的限制，所以实训课程的开发与设计最好能适合在课堂上来模拟，利用现有教室里的多媒体等现代化的教学手段与设施来模拟职场工作环境，将实训直接搬到课堂上来进行，学生能够在课堂上展示整个工作流程，教师可以请企业的工作人员亲临课堂对学生工作流程的展示做出评价与指导，提出意见，以便于能使实训课程的设计更加符合真实的职场环境，使学生获得更加实用的职场技能。
实训课程的设计适合课堂展示可以让实训过程的实施更加便捷。教师在讲授了相关的IT英语知识以后，可以随时给学生布置相关的工作任务，利用多媒体展示相关的工作情境，并对任务做出相关的指导，学生可以在课堂上分组讨论如何去准备实施此任务，如何利用教室里的条件去模拟职场环境，而教室就是实训室，就成了一个模拟的职场工作环境。教室可以演变成接待室、机场等候厅、会议室、餐厅等真实的工作环境。课堂的多维化教学得以实现，也使实训课程的实施更加便捷和有效。学生在准备任务时因为有现场环境作为参考，使任务的准备有的放矢，大大提高了准备任务的效率。
在课堂上展示实训过程，可以邀请IT行业的工作人员来到课堂观摩学生的展示过程，并对实训过程的实施作出评价与指导，提出改进意见，包括实训环境的模拟，以及学生展示的职场技能与真实的职场技能要求所存在的差距，学生可以现场根据专家的要求作出相关改进，重新现场演示。这样可以使课堂教学更加职场化，课堂就是职场，职场就是课堂。
四、在设计实训课程时，还要制定合理有效的考核体系，保证实训课程的有效实施
整个考核体系分为小组自评，各小组之间的评价，教师的评价，企业工作人员的评价四部分组成。其中小组自评为小组长对小组成员在整个工作任务的参与情况进行的评价，比例为30%；各小组之间的评价为每个小组选出代表对其他小组的展示做出评价，比例为30%；教师的评价是教师根据每个小组在课堂上的展示情况做出的综合评价，评价内容包括语音语调，肢体语言，职场英语能力，工作任务的系统合理性等，比例为20%；企业工作人员的评价是企业工作人员根据每个小组在课堂上的展示是否符合企业中的职场情境做出的评价，比例为20%。最后给每个小组成员打出分数。
整个考核体系既考虑到了小组成员间的差异，又充分强调了整个小组的整体性。小组自评考虑到了个体成员之间的差异，小组互评，教师评价和企业工作人员评价则是对整个小组的评价。这样可以充分发挥学生的自主学习能力，保证每个小组成员的参与，发挥自己的专长，培养团队合作能力。学生在进入职场后，也必须学会展示自我，学会在团队中如何分工如何合作，而在课堂实训的过程中，这些能力都可以得到培养。
海航集团是中国成长最快的民航企业之一，也是航空业最具信息化远见的领袖企业，已经将信息化逐步发展成为企业的核心竞争力。目前海航集团还在不断展开并购活动，以更快的成长速度应对加入WTO后中国民航业所面临的变革与挑战。
海航集团十分重视信息化建设，走在了中国民航业的前列。海航集团曾在2004年度入选“中国企业信息化500强”企业（排名第40位），并获得最佳OA应用奖；2005年海航集团在“2005年中国IT治理年会”中被推选为“2004-2005年中国IT管理标杆企业”。
海航集团信息化建设管理实行“四个统一”（即:统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）的原则，集团信息化建设项目的开发、实施及运维工作均由海南海航航空信息系统有限公司（以下简称海航信息公司）负责。海航集团的信息化建设经历了从小到大、从无到有的发展历程，目前已具有相当规模，技术层次严谨，系统功能完备，规划并初步形成了以集团人、财、物及办公管理、产业集团专业业务支持和产业链资源整合为三条主线的应用平台架构，充分满足集团业务开展和集中管理的需要。到目前为止，海航集团的大型广域网络以海口、北京、上海、西安为核心，已覆盖全国20多个大中城市；集团的各类应用系统达到70多个，服务器数量超过200台，入网终端达8000多台，用户数量达11000多人。
海航信息化的挑战与期望
海航集团高层长期重视信息化在企业发展中的核心地位。从2002年开始，海航已经卓有远见地把信息化提升到集团核心竞争力的战略高度。面对加入WTO后中国航空业面临的全球化竞争，海航将提高信息系统管理与运营效率，实现IT与业务发展的快速同步作为信息化发展的重要策略。
近几年来，海航集团在IT系统建设和应用方面已经取得了快速发展，集团E网、运行网、市场销售网等IT系统的应用给海航集团的生产运营和管理带来了根本的变革，使集团实现了扁平化管理，提高了集团整体管理效率。
但是随着海航集团高速发展、组织结构的不断调整、IT系统不断的投入使用，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营模式已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。如何把握业务和客户需求，实现IT与业务战略有效整合；如何让这些IT系统稳定、安全、高效运行，从而发挥更大的作用，这对IT服务管理提出了更高的要求。
海航信息公司敏锐地意识到IT服务管理过程中存在的问题，从2003年开始，海航信息公司参照ITIL理论自主进行海航IT服务管理体系的建设，建立了统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等流程，调整了服务支持模式。经过两年的运行，海航信息积累了一定的IT服务管理经验，服务管理水平也得到了一定的提升，但是仍然还有一些根本性的问题没有得到有效解决，例如：
IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制。尽管已经有了标准化的服务流程，但由于缺乏相应的监督机制及技术平台，导致许多事件的处理已经超出了时限，管理人员却无法及时进行监控和干预，造成了客户投诉。
满意度调查机制不够完善。海航信息原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查进行，由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务进行有效调查，无法及时和真正了解客户对IT服务的切身感受。
此外，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，制约了海航信息运维工作的进一步发展。
鉴于以上这些原因，为了确保IT服务管理更好地支持海航集团业务的发展，海航信息决定向中国惠普寻求支持，提出了对海航IT服务管理体系进行优化的想法。
惠普升级方案海航信息化
作为业界最早提出并成功实施IT服务管理的厂商之一，惠普在IT服务管理领域拥有业内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验。惠普此前就已经与海航建立起了长期的紧密合作关系，成为了信息化战略合作伙伴。面对海航集团发展中面临的信息化挑战和期望，惠普的“动成长”企业战略及其实施方法和经验，将帮助海航建立有效的IT服务管理体系，加速海航集团向企业动成长方向坚实迈进。
针对海航集团信息化的现状和需求，中国惠普为海航信息公司成功实施了ITIL咨询服务，提供了解决方案、技术支持以及项目实施过程中的流程管理服务。惠普项目组按照ITIL管理体系为海航信息建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员技术/工具和流程的有机结合，来有效实现上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化，规范化，有效提高IT运营的整体水平。
在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。
之后，惠普和客户形成的项目组结合ITIL理论以及海航集团IT运维工作的实践经验，花了2个多月时间进行体系流程的构建工作，并定期邀请IT服务各岗位的员工参与体系的评审，然后再结合大家的意见进行完善，最终在项目组和海航信息公司全体员工的努力下，成功完成了IT服务管理体系的建设工作。
海航信息公司借鉴世界先进的ITIL服务管理理念、结合海航集团自身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式:其中一线为统一特服号的IT服务热线、现场工程师和操作监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运维管理人员，负责解决一线上升的突发事件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及IT服务项目的管理工作;三线为开发人员及支持厂商，负责解决由二线上升过来的问题。
为了保证体系流程正常运行，惠普为海航引入了IT服务管理平台软件（HP Openview ServiceDesk）。该管理软件可实现帮助台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。此集成方式采用统一的支持模式及流程工作流，实现了面向业务和服务的高效管理，并使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。
通过实施该IT服务管理咨询项目，惠普为海航信息建立了规范化的服务模式和组织架构，为其信息化发展打下坚实的基础；建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进；建立了配置管理数据库，存放了公司的IT基础架构中包括服务器、软件、网络设备和应用系统等在内的配置元素，可有效分析事件的影响和开展变更的风险评估;通过实时的客户满意度调查机制，促使员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量。
客户受益
海航IT服务管理体系的成功实施符合海航集团倡导的从外延式发展向内涵式发展转型，向精细化、科学化管理要效益的工作思路，是一次管理的创新，不仅提高了集团IT服务质量和服务水平，降低集团IT长期服务成本，而且也为集团外部客户提供了标准化、专业化的服务体系，最终形成了内外部客户双赢的大好局面。IT服务管理体系的成功实施不仅对集团IT系统运营产生深远的影响。
海航IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。以海航集团的美兰机场航班信息系统、运行网和海航集团E网（OA系统）为例，截止目前，美兰机场航班信息系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.99%，运行网系统可用性指标从2003年的99%提高到了99.9%，海航集团E网系统可用性指标从2003年的99.18%提高到了99.98%。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由2003年的68.9%提高到97.69%。
通过体系中组织架构的重整和岗位职责的标准化以及技能要求的明确， 建立了人员绩效的量化管理以及员工职业升级的通道，改善了组织的工作效率和员工的满意度。比如，热线工程师的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、一线解决率及Call量等指标，这些指标依据权重不同设置了不同的评分标准。考评分数直接影响到员工的薪酬回报与职级的升迁。
总体上讲，通过此项目实施带来的收益包括：
・建立了更为合理的服务模式和组织架构，为海航集团IT的发展打下坚实的基础;
・建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进;
・建立了配置管理数据库,存放了IT基础架构中配置元素,包括服务器，软件,网络设备，应用系统等，通过配置项之间的关系可以帮助分析事件的影响和变更的风险评估;
・通过实时的客户满意度调查机制，使得员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量;
・为海航信息公司管理层提供具体和有实际价值的统计报告;
・为科学合理地衡量员工工作量提供了依据;
工作总结的内容一般包括工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，具体的工作总结该怎么写呢？下面就是小编给大家带来的2021it部门个人工作总结怎么写，但愿对你有借鉴作用！
it部门个人工作总结1一、作为整个企业的IT“管家”，首先应该对管理的资产情况了然于胸，比如说：
现在的IT规模是怎样的？网络链路总长是多少？网络设备和服务器的数量、类型各是什么？都是什么品牌的？还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。
搞清楚“有什么”的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里？这些数据整理出来，一张清晰的“资产图”便被轻松地“绘制”出来了。
二、业务构成及分析
一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以IT运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。
首先也应该勾勒出“业务”的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些？哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务？这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何…？这样我们先直观地把“业务系统”介绍给大家。
接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少？将这些业务流量排名，前几位的是哪些？这些高流量的业务有多少人次在访问？这些业务的平均无故障运行时间是多少？根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少？是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷…等等。还有“变化”的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少？
三、事件处理情况
对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚IT部门这一年处理的事件数量有多少？这些事件分类有哪些？哪些是重大事件？这一年里产生过哪些重大的事件？这些重大事件对整个IT系统的影响是什么？是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见？采取了哪些措施保障了核心业务的SLA？这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。
四、未来工作开展建议
一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的IT运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的IT规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么？结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的IT业务能为企业可持续发展带来先机，哪些IT系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。
it部门个人工作总结2为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。
一、分担部门kpi指标，实现部门sla承诺
1、事件管理
a、通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求；
b、及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标；
c、在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标；
d、对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理；
e、在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标；
f、合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标；
g、规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立项，保证事件解决率达标；
h、定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内；
i、承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长；
j、维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标；
k、对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内；
l、养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录；
2、配置管理
a、it资产配置管理：对it资产生命周期进行管理，包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达标；
b、建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率；
c、it系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置，保证最新；
3、问题管理
对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。
4、管理
运维值班人员按规范统一信息部网络及应用系统正式公告、变更公告、特殊公告等，正确率达标；
二、其他运维工作
a、承担新员工导师工作，辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及提升技能，为新员工顺利通过试用期提供保障；
b、持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处，积极对部门运作提出改善建议；
c、积极参加公司重点应用项目的培训并按事件管理规范提供支持，如sap、oa系统等；
d、应部门发展需要在不影响现有工作的基础上主动承担其他项目支持，如网络、服务器，程控交换机等；
e、共享个人的技术经验，主持运维内部讲座；
f、积极参加信息部各类培训，有计划地进行自我学习，不断提升自身专业技能；
g、对重点维护设备进行定期巡检并记录，巡检及时率和正确率达标；
三、其他工作
a、担任it讲师，应其他部门邀请提供it技能培训，提高其他部门办公人员的it操作水平；
b、贯彻执行公司理念，积极完成上级分配的临时任务；
it部门个人工作总结3至20__年10月底，__有限公司在__公司的运维又届满一年的时间了，在这为期一年的运维工作当中，____的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：
严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。
1、承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。
我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障____的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2、对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。
有力的保障了运维工作的及时有效性。
对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了____信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护____的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：
运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1、运用先进的运维工具提高劳动效率。
通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2、经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。
使我们在高效完成运维工作的情况下，为____节约了大量的费用投入。
3、在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。
经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：
1、在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。
在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
2、在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的'批准严格按照方案实施；
3、在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽辈蛔愕那榭觥N颐且环矫孀龊迷宋ぷ鞯那榭鱿拢硪环矫媾沙霾糠只蛉咳嗽毙畔⒓际醪康母飨罟ぷ鳎悦植蛊淙肆Σ蛔愕淖纯觯?/p>4、对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。
施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5、配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；
对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：
1、《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2、日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。
3、工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；
4、图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5、其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期____的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于____健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成____的各项要求和任务。
it部门个人工作总结4我于20__年_月_日起正式成为公司一员。
时间飞逝，转眼间，做为一名正式运维员工已经有两个月之久。在这个难忘而又夸姣的日子里，我深入体会到了公司的积极氛围和各个部门的巨大魅力，目睹了公司一步步走向成熟，看到了公司网络的不断健全和系统不断完善，并日渐不乱，同时，也看到了运维中心给于系统管理职员带下世人向往的学习的平台和和无穷的机遇与挑战，所以，我在此对于过去的工作做下总结。
总结历史
在运维中心工作期间，我工作认真，具有较强的责任心和进取心，极富工作热情，确实完成上级交付的工作，善于与他人沟通，和公司部门同事之间能够通力合作，关系相处融洽而辑穆，配合各部分负责人成功的完成各项工作，具有很强的团队合作精神。注重自己的个人发展，不断努力学习系统、网站架构知识。所以我现在已经能够纯熟维护公司的系统服务和监控网站架构，包括前段节点，源站各个站点服务的流量信息等，能及时查看并报警所引起的网络服务相关故障，能注重公司的种种流程细节，拥有了一名系统管理维护员的基本工作技能。
回顾历史
九月份，是我成为公司正式员工最幼嫩的时期，一直都处在学习阶段，学习公司网站的架构分布情况，以及在系统中各种常见网络服务的搭建，包括学习系统基本的操作，pure—ftp的搭建，php网站的，对后台数据库的管理，通过各种熟练的基本操作之后，在此之上，我为迎合公司的发展需求，在网络服务监控方面我准备了各种实战经验；在上级的指挥下，我独自一人自主搭建了新版本软件nagios监控服务器，并通过测试，可以和公司现阶段运行的服务器媲美，在此基础上，为了更好方便的管理，我又研究了nagvis，通过实现对监控设备的3d效果使之管理人员能第一时间更清晰的了解网站后台服务器的负载情况。
十月份，通过我们部门定期的进行小组的学习，使我对linu_的学习有了更大的兴趣和憧憬，为此我研究基于各种网站类型的，包括对apache，varnish，lighttpd，等各种平台网站服务器的，样使我今后在监控，事件处理方面做好了充分的准备；为此，我特地独立创建我们部门的bbs论坛，并且于外网，使部门员工不仅在公司，而且还可以在家里进行访问与交流，以方便我毛司部门员工的共同学习和交流。十月份，我有幸的见证我毛司sns2。5新版本的新上线，同时我也参与了公司内部测试，配合公司对新版本的bug，并及时提出问题。由于公司正处于现阶段发展之中，所以我必须迎合而上，配合其他部门积极工作，争取能为公司的发展出一己之力。
瞻望未来
在今后的工作过程中，我会更加严格要求自己，同时也有几个大方向是我需要努力。nagios监控系统拥有极其多的复杂服务，它是我的核心工作，它的完成情况反映着我的工作是否尽职。我会努力做好本职工作。还有，cacti监控设备系统，因为时间的分配，有很多多知识未能及时巩固，同时也需要紧抓时间实践操纵，并参加实际建设和规划，使自己能更加灵活应用系统网络知识，并积累处理相关异常经验。同时，自己也要不断努力与充实自己，研究shell，pure各种脚本的编写，使自己处理处理突发事件的效率提高，以及ngin_和squid这些常用的服务搭建。在今后的一年里，也会参加相应的证书考核，不断晋升自己，并紧抓利用业余时间努力学习it知识，搭建各种服务器知识，包括自己学习小型机跟进步英语水平。
it部门个人工作总结5时间飞逝，一晃而过，弹指之间20__年已过去，作为公司的一名运维工程师，在公司领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我20__年的工作情况做一个总结：
一、工作总结：
工作内容：
（一）根据公司需求，负责公司网络应用系统，公司网站的开发，公司网络应用系统服务器的安装、配置和维护工作，公司网络应用系统用户帐号及权限的管理。
（二）负责公司网络和计算机软件的维护工作；公司计算机上软件的安装、调试及软件在使用过程中出现问题的解决；公司网络资源的权限分配；对公司人员提供必要的技术支持服务。
工作完成情况：
（一）完成公司网站的前期资料收集准备工作，制定出建站操作流程，此项目根据公司需求可随时启动，并短时间能够完成建站工作。
（二）完成公司资产管理系统的用户需求收集整理工作，并与多家软件公司多次沟通，最终根据需求选定在集团公司的用友财务平台上增加资产管理模块，达到资产管理与财务的时时同步。现项目因需集团财务平台的升级到新版本后才能增加我们所需的模块而暂时搁置，等集团平台升级后可再启动。
（三）完成公司oa系统的日常维护工作，调整oa论坛板块，增加公司新闻、意见建议等板块并及时更新其内容，让员工及时了解公司新闻动态，提高自身思想觉悟。完成对oa系统帐号的管理工作，赋予每个帐号相对应的使用权限，对新入职、离职员工帐号做到及时添加和删除，对各地托管资产管理员帐号按地区分别分组。
（四）在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。公司目前有近80多台电脑，由于机器较多且大多数为省店临近报废的旧机器，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决，保证了公司计算机的正常使用。
（五）对公司每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件夹，定期的对每台计算机系统补丁软件补丁进行更新，防止了病毒通过系统漏洞进行的破坏和攻击。
（六）对院内租赁产业重新布上网线，给租赁户提供网络服务并提供一定的计算机技术支持服务，给资产部租赁业务提供支持。
（七）协助安全主管整理打印安全回执表并分地区上传到oa系统的公共文件夹，供相关部门和领导随时调阅。
二、查找不足反思改进
一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。回顾20__年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自己的不足之处：
1、自己的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自己对新技术掌握速度还不够快。
2、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时间，导致少数问题处理不及时。
3、公司网络ip设置没有做系统规划，导致有时候有ip冲突而导致网络中断的情况发生。
三、提高认识持续进步
总结了过去，方能找到不足！对于下半年的工作计划，在总结上半年工作的同时，针对自己不足之处，我也做出了初步设想：
1、在硬件条件允许的情况下安装网络流量检测软件，对局域网进行监测，及时发现网络故障和排错，使网络快速高效的运行。
2、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平。
把工作做到更好。
3、等省店全部搬离我们接管机房后，对公司所有电脑设备进行统一计算机名称，分单位部门给予不同的ip段并对硬件情况、ip地址详细登记造表方便管理。
