时间：2022-07-12 15:31:05
Abstract： The airliner of our collaborative development of supplier selection evaluation index system construction problem is studied. First， a systematic summary of the supplier management Boeing experience is summarized. Second， combining with the actual situation in China， from the angle of process management and theory research， the collaborative development factor of large aircraft supplier selection assessment is put forward. Third， the covering six aspects of large aircraft cooperative development of supplier selection and evaluation index system is established.
关键词： 供应链协同；大型客机；供应商选择；指标体系
Key words： supply chain coordination；large passenger aircraft；supplier selection；index system
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）12-0036-03
0 引言
大型客机研制是我国工业、科技和综合国力的集中体现，为了早日成功实现“让中国的大飞机翱翔蓝天”的目标，《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）》将研制和发展大型客机确定为国家重大科技专项，将其作为创新型国家建设标志性工程。我国大型客机项目采用“主制造商―供应商”的管理模式，决定了大型客机项目的研制必须和供应商紧密合作，供应商是大型客机研制项目的战略伙伴。主制造商（整机制造企业）对供应商的选择实行严格准入制度，从资金、设计制造能力、成本、人力资源、市场准入条件等方面选择最优秀的供应商进行合作研制，风险共担，利益共赢。为确保研制质量，顺利实现研制目标，需要大型客机制造企业与供应商之间建立良好的合作共赢关系。关于供应商评价的研究，国内外已形成一些较为成熟的理论。文献[1]列出了50条独立的准则（影响供应商选择的特征）作为供应商选择评价时必须考虑的依据，文献[2]回顾了自1966年以来与供应商选择相关的74篇文献，着重讨论了供应商选择过程中的23条准则（涉及质量、配送、价格和态度等），文献[3]以空中客车公司系列客机为例分析了制造客机的各成员国对空中客车公司的资金支持和一些经验教训，文献[4]在明确西飞公司与其供应商是一种配套协作关系的基础上构建了西飞公司供应商管理体系，文献[5]等将影响供应商选择的主要因素归结为四类：企业业绩、业务结构与生产能力、质量系统和企业环境等，文献[6]构造了基于质量、交付能力、价格、生产能力、密切合作关系等方面的航空发动机企业供应商评价指标体系，文献[7]基于样本分析研究了制造商和供应商的联动关系，文献[8]研究了基于供应商质量的供应商认证及评价问题，文献[9]研究了从定价角度的供应链协同合作问题，文献[10]研究了零售商与供应商管理库存的比较。现有研究表明，以前的研究主要侧重于成本、质量、价格、交货期等指标，试图建立质量和服务有保证的供货体系，基本上承袭于传统的供需管理模式下的供应商管理的要求，主要不足表现在以下2个方面：针对一般采购模式下的选择评价问题；缺乏对实现信息共享、风险共担的协同研制供应链管理的供应商选择评价研究。对此，本文基于波音公司供应商选择评价的经验，细致分析了我国大型客机协同研制供应链情景下的供应商选择评价因素，进而提出了评价指标。
1 波音公司供应商评价的经验借鉴
波音公司是世界上最大的民用飞机制造商，将自身的管理实践总结提炼形成“先进质量体系”。在供应商质量管理方面，波音公司要求其供应商贯彻执行“先进质量体系”，并建立了有效的监督、评价管理模式。
①重视供应商质量管理体系的一致性，积极推行先进质量管理体系框架，以提升供应商能力，培育符合波音标准体系的合格供应商。波音公司对供应商的管理是全周期、全范围的，对二级、三级及其所有的供应商都采取不同程度的全周期管理。波音公司在考察潜在供应商的时候，综合考虑供应商的生产能力、企业信誉、财务状况、地理位置、经营业绩、可靠性、产品质量、物流和供应商与客户的协作关系等方面。波音公司形成了适合于本企业的管理运作方式，即先进质量管理体系（AQS），该体系与国际航空航天质量组织制定的AS9100系列标准要求相融合。
②关注供应商研发和制造过程的质量控制手段，敦促供应商采用先进的质量管理技术方法，以实现稳定和共赢的联盟局面。波音公司要求供应商控制过程中的波动，尤其是关键特性的波动。为了实现波动控制，波音公司将质量与可靠性技术方法汇编成册，提供给供应商，详细说明了这些方法和工具的适用条件和步骤。工具手册将审核、流程管理、流程改进等方法集为一体，将质量与可靠性适用的统计方法、工具程序化、系统化，为供应商进行过程管理提供便利。波音公司也要求供应商不断采用先进的质量管理方法，从成本、进度、质量、减少浪费、顾客满意度和利润几个方面实现可测量改进。
③致力于供应商选择评价手段的改进和创新，基于系统、科学的供应商评价体系，实现公平和合理的供应商选择评价，有效促进和激励供应商能力全面提升。波音公司建立了有效的供应商评价体系，通过建立供应商绩效测量体系（SPM）和监督管理体系，实现了对供应商的系统管理，从质量、交付期和总体绩效3个方面进行评分，实现了可量化的绩效测量。绩效测量的结果为供应商进行波音卓越绩效奖评奖提供了依据，有效促进了供应商质量管理达到卓越。
2 大型客机供应商评价影响因素
2.1 基于过程管理的大型客机供应商评价影响因素分析
①基于产品控制过程的供应商评价影响因素分析。无论是预发展、工程发展还是批产阶段（图1），进度有效控制都是保证项目顺利实施的关键因素，例如预发展阶段的初步设计方案完成、关键技术攻关，工程发展阶段的试制和实验及最终相关部门审核，批产阶段的生产许可证获取等等，某个阶段的实施情况脱离进度控制，将导致整个项目的延后，因此需要对供应商控制进度的能力至关重要。成本和费用是最终产品竞争力的决定因素之一，在产品实现过程应该注重对费用的控制。成本是企业为获得单位产品所支付的费用总和，不仅仅指采购产品的价格，更包括为获得该产品所支付的各种不固定费用，考察供应商是否具有竞争优势，更要看整体成本。供应商应该具有较强的采购成本风险承受能力，同时为建立长期的战略合作关系，供应商还应该有着良好的主动降低成本的意愿。产品生产过程，无论是试制还是批产阶段，供应商的质量和技术水平都是必须重视的关键因素。在生产过程中，有必要应用过程控制能力指数对供应商进行实时评价，不断检测供应商的生产、制造能力，保证最终产品的质量。在产品实现过程，尤其是预发展阶段，需要供应商与主制造商不断沟通，供应商合作水平也是关键的评价影响因素，只有供应商的通力配合，才能保证项目的顺利实施与进行。
②基于产品交付过程的供应商评价影响因素分析。产品交付阶段的质量控制、运输条件以及服务合作水平都是必须重视的关键控制点，对项目最终成功起着至关重要的作用。产品交付后服务合作水平上升为对供应商考核的主要因素。产品交付过程主要划分为产品交付准备、产品交付实施和产品交付后续处理三个阶段。基于产品交付后续处理阶段的工作性质，供应商评价的主要影响因素总结为：质量水平、服务合作水平以及进度水平。综上所述，在产品交付过程，影响供应商评价的影响因素分析如下：质量水平：主要涉及产品在一次交货验收合格率；合作服务水平：主要涉及产品在交付时，供应商与买方的行动配合程度；进度水平：主要涉及供应商准时交货能力与柔货能力；运输条件：在产品的交付实施阶段，由于大型客机产品的特殊性，运输条件的选择也是供应商评价的重要影响因素。
③基于产品使用过程的供应商评价影响因素分析。产品在使用过程中涉及到的主要是航材设备等的维修。以可靠性为中心的维修（Reliability Centered Maintenance），是目前国际上流行的、用以确定设备预防性维修工作、优化维修制度的一种系统工程方法，也是发达国家军队及工业部门制定军用装备和设备预防性维修大纲的首选方法。其基本思路是：对系统进行功能与故障分析，明确系统内各故障的后果；用规范化的逻辑决断方法，确定出各故障后果的预防性对策；通过现场故障数据统计、专家评估、定量化建模等手段在保证安全性和完好性的前提下，以维修停机损失最小为目标优化系统的维修策略。基于产品使用过程的工作性质，供应商评价的主要影响因素归纳如下：服务水平：主要涉及响应时间及技术服务人员到现场、现场支持工作出勤率及加班工作时间、现场问题反馈及解决效率、对适航检查的支持和配合程度以及其它与技术响应相关的内容。质量水平：主要涉及运行过程中出现质量问题情况、耐久性、质量保证、重复故障、重大故障发生率、批准的让步申请/保留交付率/数量以及其它与质量水平相关的内容。综合水平：主要涉及供应商高层对产品使用过程及售后服务的支持和关注度。
2.2 大型客机供应商评价影响因素理论依据分析
大型客机由于研制、生产周期长，过程复杂，供应商评价涉及到多个阶段。每个阶段供应商评价的影响因素均不相同。如研发阶段技术指标很重要，而进入批产阶段技术能力已相对稳定进度指标就更为重要。尽管供应商评价的影响因素众多，但相关法律法规行业规范等文件规范了供应商行为，降低了供应商管理风险。从这些相关的文件体系中，可以分析出影响供应商行为的因素，为找出供应商评价指标提供理论依据。通过分析AS9100系列标准、波音的AQS体系、我国各类民用航空法规和国际相关法规惯例等文件，提炼出相应的供应商管理要求，寻找供应商评价要素（图2）。
评估各文件在每个阶段对供应商的要求，找出与供应商管理相关的内容，提炼影响供应商评价因素。如AS9100航空航天质量体系――设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式标准，部分内容规范了供应商在质量设计上的要求。质量水平是评价供应商的重要标准。从AS9100系列标准里，提炼出产品资料交付合格率、可靠性等相关指标。通过分析以上文件体系后可得到如下供应商评价影响因素：进度（准时交货能力、柔货能力）、质量（产品质量、产品可靠性）、成本（采购总成本及价格，成本下降的主动性）、服务（响应及技术服务人员到现场时间，售前、售中及售后服务）、其它（自然地理环境和经济技术环境等）。
本文统计了自2006年1月1日以来的国内相关文献，发现准时交货能力、产品质量（合格率）、价格出现频率非常高，而柔货能力与服务水平、相应能力、产品可靠性、经济技术环境等也相对较高。此外，企业合作兼容性、沟通能力、信息化程度、订货提前期、质量认证水平指标在文献中出现频率较高，而我们的评价指标体系中并未包含，可以考虑将这些指标加入进来。通过国外文献调研发现，出现了一些我们没有过多关注的指标，如订货提前期（Order lead time）、财务状况（financial position/status）、质量管理系统（quality management systems）、设计与研发能力（design and development capabilities）、信息化能力（networking capacity）、创新能力（Innovation）、合作意愿（willingness of cooperation）等。从国内外调研综合结果来看，现有国内供应商评价存在以下特点：重视成本价格，不重视合作共赢；重视质量管理，不重视对供应商的质量支持；重视交货提前期，不重视柔货能力。总的来看，在构建指标体系的时候没有从供应链整体效益提升角度考虑问题。
3 大型客机供应商评价指标构建
利用专家调查法对上文得出的评价因素归类分析，并对每一类评价因素命名，从而得到大型客机供应商评价的指标序数集，在各指标序数集中各包含几十项详细的考核点及考核内容，参与评价的专家根据详细的考核点和考核内容对各指标序数集进行评价。最终，得到对供应商选择评价的指标序数集如下：质量管理水平、进度管理水平、采购管理水平、生产研发水平、风险控制水平、合作服务水平。
质量管理水平：反映的是供应商投产后的产品质量控制情况，可以从产品资料交付合格率、使用过程中出现质量问题情况、可靠性重复故障、重大故障发生率和批准的让步接收情况等方面对供应商进行考察。
进度管理水平：反映的是供应商正式投产后的生产的效率水平，决定了能否及时地生产客户需求的产品，可以从包括准时交货率、柔货能力和待保留交付情况三个方面对供应商进行考察。
采购管理水平：反映的是批量生产后供应商对材料价格的控制能力和风险承担状况，从采购价格风险承受能力、对于所提出目标价的反应（新产品/新项目）、以及采购与生产环节成本下降的主动性等方面对供应商进行考察。
生产研发水平：反映的是供应商设计能力和解决技术问题的能力。可以从供应商导致的工程更改的影响、供应商产品的可靠性、供应商技术水平和解决问题的能力以及技术要求的反馈效率和有效反馈数量等方面对供应商进行考察。
风险控制水平：反映的是供应商防范和管控各类风险的能力，主要的风险种类有环境风险、技术风险、管理风险等。根据风险的种类，可以从供应商对法律法规、政府政策以及市场需求的把握，供应商创新能力、信息技术安全、新产品研发周期，企业组织结构、管理机制、信任机制、保密机制等方面进行考核。
合作服务水平：反映的是对客户的需求的服务能力及负责程度，从响应时间及技术服务人员到现场时间、解决现场问题的能力、紧急订货交付的配合、对适航检查的支持和配合以及针对主制造商和客户的产品培训服务等方面对供应商进行考察。
4 结论与展望
本文研究了我国大型客机协同研制供应商选择评价的指标体系构建问题，基于案例分析的方法总结了波音公司供应商管理的经验。从理论和实践分析的角度，基于过程管理和理论分析等方面研究了大型客机协同研制供应商选择评价的影响因素，并建立了涵盖六个方面大型客机协同研制供应商选择评价指标体系。下一步研究是基于我国大型客机协同研制的案例背景，不断研究和修正指标体系，细化指标测评点，积累相关供应商的数据收集平台，并从系统供应商、机体供应商等研究选择评价的策略。
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经济学中有关商品质量监管的理论经历了一个从无到有，从表象到本质的认识深化过程，总结这些理论的演进历程有助于我们开阔思路，完善商品质量监管制度。
一、信息完全假定下的商品质量与市场机制
在传统的新古典经济学中，商品质量并不是理论关注的重点。因为信息完全是新古典经济学的一个基本假定，按此假定，无论是哪一类型的市场，买方都拥有商品质量的所有信息，包括功用、风险因素等，买卖双方之间不存在信息不对称问题。由于信息是完全透明的，商品生产经营者无法通过机会主义行为来掩饰商品质量上的瑕疵，消费者的购买决策不会因为信息不完全而被误导，自然也就不会有使用中或使用后的伤害问题。
由于信息完全的假定消除了企业可能拥有的信息优势，所以传统经济学更加关注在不同的市场类型中，如何通过市场竞争和价格确定来揭示有关商品质量的信息。在新古典经济学所推崇的完全竞争市场中，商品是均质的，不存在质量上的任何差异，市场均衡水平所确定的价格就是刻画商品质量高低的唯一信号。而在现实经济社会更常见的垄断竞争市场中，新古典经济学认为，企业为获得更大的市场会通过广告主动传播商品质量差异的信息，同一行业内部商品之间的相似性让企业之间的竞争非常充分，企业无法隐藏对自己不利的信息，消费者根据自己的偏好和收入约束在某个价格水平上与生产经营者实现均衡，而不同的均衡价格水平将对应不同质量的商品。在纯粹寡头市场和完全垄断市场中，企业行为有明显的市场支配力，价格可能会被企业操纵，产生扭曲。然而，处于市场劣势的消费者清楚地知道，高价格下商品的质量到底如何，但由于别无选择，他们只能接受生产经营者制定的高价格。
通过以上分析可知，在信息完全的假定下，商品质量更像是一个技术术语，因此被主流经济学所忽略。从新古典经济学分析的框架看，该学派实际上是通过价格信号来研究商品质量的。20世纪初微观经济学领域出现的不完全竞争理论，也没有突破新古典经济学信息完全的假定，因此，它对不完全竞争格局下商品质量的研究，主要关注的是价格信号与市场支配力两个因素的经济含义。
二、质量信息不对称与市场失灵
1970年，在《旧货市场：质量不确定性与市场机制》一文中，美国经济学家阿克洛夫以二手车为例，首次用信息不对称解释了二手商品市场中的质量问题，从而开创了信息经济学的一个全新领域。他认为，在旧货市场的交易过程中。买卖双方拥有的质量信息是不同的，卖方显然知道更多的质量信息，而买方则知道的较少。信息不对称的存在。让信息劣势的一方——买方只能按照一个折中价格来购买并不清楚质量好坏的二手商品，但折中价格将会让实际质量超出折中价格水平的商品无利可图，从而“挤出”这部分质量相对较好的商品。这样，买方实际面对的必然是质量相对较差的商品，“劣币驱逐良币”现象将在旧货市场上演。随着买方意识到市场商品平均质量在下降并调低报价，市场中的另一部分质量较高的商品将会退出交易。在信息经济学的范畴中，这种现象被称为逆向选择。以上情况循环往复，会导致旧货市场无法交易，出现市场失灵。
西方学者根据购买者对质量信息的可获得性把商品分为三类：第一类是购买时通过观察就可以知道商品质量的搜寻品(search goods)，第二类是只有使用以后才能获悉商品质量的体验品(experience goods)，最后一类是使用后也可能无法知道商品质量全部信息，因此购买之处主要是相信其质量的信任品(credence goods)。显然，消费者在购买后两类商品时会面临严重的信息不对称问题。
按照信息经济学的逻辑，为减少信息不对称将导致的市场交易效率损失。可以设计一些能部分修正市场失灵的机制。例如。卖方提供一份由独立的第三方专业机构出具的商品质量鉴定证明，主动揭示商品的质量信息；卖方提供质量承诺，对一定期限内可能出现的商品质量问题负责，如退货、更换合格商品、保修等，减小信息不对称可能给买方造成的伤害；在法律健全的国家。由第三方仲裁者介入的私法调节来实现对不完全信息的矫正，恢复市场机制的作用。由政府监管部门介入信息不对称市场的运行，通过强制性法律来保护消费者和用户的权益，也是矫正以上问题的一个可行选择，这就是本文关注的商品质量政府监管问题。
三、商品质量的政府监管
信息经济学所揭示的因信息不对称所导致的市场失灵现象，是政府介入市场商品质量监管的必要条件。按照规制经济学的理论，这种监管属于社会性规制，即政府基于安全、健康、环境等目的对某些产品、服务的生产和消费进行监督、管理。
1 保护消费者的利益是质量监管的立足点
在西方经济理论中，无论是主流的新古典经济学，还是非主流的奥地利经济学，消费者权益至上或者说消费者利益最大化均为考量商品市场是否具有经济效率的主要标准。按照这一逻辑。保护消费者的利益不被那些质量不可靠的商品所损害将是政府部门进行质量监管的立足点。
传统经济学考察消费者利益的主要依据是消费者剩余的大小，即用商品的实际成交价格与消费者的意愿支付价格的差来计算消费者从交易中获得的好处。正如前文所言，消费者剩余概念之所以没有涉及商品质量问题，是因为商品不存在质量问题是经济学的一个潜在假设。在信息完全的经济世界中，理性的消费者必然会抵制可能对自己的身体健康或财产等带来危害的不合格商品，因此，市场机制会自动将影响消费安全的问题商品排除在外，实际交易的商品必然是没有质量问题的。在此情形下，价格自然会成为消费者关注的唯一指标。由此而来的消费者福利问题也就成了价格水平的比较了。
现代经济学把信息不完全引入理论分析后，福利最大化标准依然是评价市场运行效率的主要指标。但与传统理论有所不同的是，消费者的福利水平不仅包含消费者剩余的计算，还考察他所购买的商品质量是不是合格的、安全的，会不会对其身体健康和财产造成伤害或有潜在风险。
从某种程度上讲，在信息不对称的市场中，质量的重要性甚至要超过经济利益的重要性。因此。实现消费者福利最大化的目标，要求对商品质量进行有效监管。尽管质量监管的社会效益很难用明确的公式进行计算，但这种社会性规制的重要性是毋庸置疑的。
2 法律法规是质量监管的主要制度保障
经济学领域中所讲的制度是一种规则，这种规则可以确保生产、交易、分配、消费等经济行为按照一定秩序进行，能有效防范可能给当事人带来危害的机会主义行为。按照新制度经济学的观点，作为制度的规则既有市场自发形成的商业惯例、信任等非正式制度，也有法律法规等正式制度。此二者刚柔相济，是市场经济得以正常运转的基本保障。
对于存在信息不对称的商品市场来说，通过法律法规这种正式的制度形式来保护处于弱势地位的消费者的正当权益，是缓解市场失灵问题的必然选择。有关商品质量、消费者权益等方面的法律法规要求商品的生产经营者对所售商品质量负责，对因商品缺陷和瑕疵给消费者所带来的危害承担法定责任。这些强制性的法律制度，既是对商品生产经营者事前不负责行为的警示，也是对因质量问题造成危害后对其实施严厉制裁的制度依据，也是相关政府部门进行商品质量监管的基础。
法律制度所具有的权威性和强制执行特征，加大了对问题商品责任人进行惩罚的可信度和力度，提高了违法成本，有助于抑制商品生产经营者的机会主义行为，确保商品质量的安全性。但是，法律并不会强加给生产经营者无限的质量责任。按照著名的汉德法则，只有在预防成本小于预防行为所带来的收益(包括消费者的福利和企业的收益)，而生产经营者却未对商品采取必要的质量控制措施，并对消费者带来危害时。他才将承担由此产生的法律责任。
研究中我们发现，各国政府都是依法对商品质量实施监管的。例如，1975年，美国颁布针对商品质量的《马格努森一莫斯保证法》(magnuson-moss warranty act)，对生产经营者的保证责任做了明确规定，要求生产经营者对有缺陷产品承担修复及更换的责任。这一法律与《统一产品责任示范法》(1979)、《产品责任法》(1982)等一起成为美国监管者保护消费者权益的法律基石。
3 最低质量标准是商品质量监管的基本形式
按照市场经济的一般理念，政府不应过度介入经济运行，即使是出现了市场失灵。政府干预成为必要时也是如此。因为政府干预有其角色定位。并非包治百病的灵丹妙药。
从商品的企业生产、市场交易和最终使用或消费流程看，质量监管的重点在企业生产市场与交易的界面。换言之，在商品质量问题上，政府监管切入点不应该是商品生产者的内部质量监控，因为从监管资源的数量看，政府的力量无法覆盖所有企业的每一个生产环节；从政府和市场的角色分工看，与商品质量相关的经济决策和技术决策都属于企业组织的内部事务，政府不能越俎代庖。所以，政府质量监管的切入点应该是对进入市场的商品实行最低质量标准(minimum quality stan—dards)监管。即在商品进入市场销售时，监管者必须确保商品质量符合最低的质量要求，将不合格产品拒之门外。不合格产品因不能上市交易而产生的损失由生产经营者自行承担，这是市场约束的一个基本规则。
从商品的类别看，体验品和信任品应该是质量监管的重点。因为搜寻品的质量是外在的，容易观察到，消费者购买时不存在信息不对称问题。而对于体验品和信任品来说，如果没有最低质量标准监管，不合格商品将进入市场，给消费者造成福利水平的降低。在体验品和信任品中，那些与消费者的健康乃至生命安全关系密切的商品(如食品、药品、特种设备等)一旦出现质量问题，它所造成的危害就不仅仅是经济意义上的，可能有很严重的社会后果，包括危及使用者的健康甚至是生命。因此，事前的风险防控远远比伤害成为事实后的经济补偿更为重要。从这一意义上讲，最低质量标准具有巨大的社会价值。
从福利经济学的角度看，最低质量标准将不合格的产品阻挡在市场的大门之外，有助于提高市场现有商品的平均质量，提高消费者的福利水平：而消费者愿意为高质量的商品支付高价，因此，提供优质商品的生产者也可以获得更高的回报。这样，最低质量监管可以使买卖双方的福利状况都得到改善，是标准的帕累托改进。
需要指出的是，在一些提供专业服务的领域。如医疗、法律、会计等，也存在对服务质量的监管问题。与有形商品市场不同的是，由于专业服务依托从业人员而存在，所以，监管者对服务质量的主要监管之一是对从业人员的资格进行认定。通过严格的培训和考核，获得执照或从业资格是进入这些专业领域的一个前提条件，而从理论上讲，具有从业资格或拿到执照许可的人士所提供的专业服务是符合基本专业水准或质量要求的。可以看出，专业服务市场的执照或从业资格监管与商品市场的最低质量标准监管可谓殊途同归。
4 市场约束是商品质量监管的基础和有效补充
虽然对于体验性商品和信任性商品来说，政府的质量监管工作非常必要，但这并不意味着监管者可以包办一切。借助市场经济的规则，靠企业的内在机制来保障商品的质量可能是更为重要的方面，是构建长效监管机制的基础。
首先，市场经济的利益机制有助于企业把质量控制内化为一种自觉的行为。因为建立有效的质量控制体系，符合企业实现持续经济利益的内在目标。正如前文所言，在最低质量标准下，不合格商品不能进入市场，由此产生的经济损失是由企业自身承担的。利益独享和风险自担是企业进行质量控制时面临的同一个约束机制，它是驱使企业强化质量意识的最重要力量。
其次，对于追求长期繁荣的企业来说，质量是企业的生命。声誉机制是规范企业质量行为，确保质量安全的另一个重要约束。因质量引起的经济纠纷甚至安全事故。都会造成企业的声誉损失，损害企业长期培育的市场。而可靠商品质量给企业带来的社会美誉，不仅有利于企业获得富有吸引力的价格。也有利于现有客户忠诚度的提高和吸引更多的优质客户。为企业带来更持久的业绩增长。
另外，在商品质量存在差异的市场中，企业之间的竞争不仅有助于提升市场上销售商品的平均质量，广告、产品演示、试用等营销手段还可以让购买方获知更多的质量信息，缓解信息不对称问题。
四、知识经济学下的商品质量监管：一个理论延伸
在有关质量监管的经济理论中，信息经济学、新制度经济学以及规制经济学都把监管的必要性建立在信息不对称问题上，而知识经济学却可以从另外一个角度为质量监管提供更为有力的理论支持。
在知识经济学中，经济主体在生产、交易、消费时经常会面临相关知识匮乏的问题，因为该理论相信，人类认识世界的能力是有限的。在此背景下，人类的经济决策有可能犯系统性错误。一个不合适甚至是错误的经济行为可能重复发生，直至某一天人类通过学习发现了能够理解、纠正这种不当行为新知识为止。按照这种观点，即使是最负责任、技术水平最高的企业在商品质量问题上也会犯错误。例如，在现有技术和装备下，无法解决那些可能给使用者带来危害的质量问题，但消费者维持生命存续的强烈需求和企业对经济效益的追逐有可能让这些商品提前进入市场；在现有质量检测体系下，无法在销售前甄别产品的某些质量瑕疵，尽管这些瑕疵不一定都变成事实上的危害；按照现有理论。可能误把一些有潜在风险的技术或因素看做是改善某些品质，或提高产量，获得更高经济效益的法宝，等等。从近些年来发生的众多质量安全事故中可以看出，以上问题的严重性一点也不亚于信息不对称问题。
源自生产者知识不足引起的质量风险，是商品质量监管中非常棘手的一个问题，因为其中有太多的质量不确定性，同样也面临知识有限的监管者很难找到一个万全之策。对于这一点，担当市场商品质量监督重任的监管者必须有清醒的认识，在监管实践中，应秉承审慎、预防的原则，设计相应的制度预案。例如。对于那些在现有技术和装备下暂时无法解决的质量隐患，监管者必须果断出手，将问题商品隔离在市场以外，绝不可因小失大；对于企业事后发现的质量瑕疵，监管者应迅速启动召回制度，最大程度地减小问题商品可能给使用者及社会带来的危害：而对于那些目前无法对是否有质量风险做出肯定判断的高新技术。监管者切不可高估自己的质量风险监控能力，即使它能大幅改善商品的某些品质，或有助于短期经济效益的提高。质量监管工作也应该摒弃短视策略，把消费安全始终放在第一位，不让那些可能有风险隐患的商品进入市场，为消费者的健康和生命埋下隐患。
知识经济学中的知识有限性假定超越了信息不对称假定在质量监管中的地位。尽管前者的理论分析和实践操作难度比后者更大，但是，这种理论上的巨大飞跃无疑会推进监管理念的创新，提升监管效率。
结束语
【关键词】黎锦；保护传承；可持续发展
【作者简介】傅利平，天津大学管理与经济学部教授，博士，博士生导师；吴肖淮，天津大学管理与经济学部博士研究生，副教授，天津300072
【中图分类号】F590.63 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4434（2014）01-0077-04
服务管理理论（Serviee Management）是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的。服务管理理论20世纪90年代传入我国。进入20世纪80年代之后，随着感知服务质量（Gronroos，1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来。20世纪90年代以来，越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。
一、服务管理理论在非遗旅游服务产品的可持续发展中的应用
2006年和2008年国务院公布了两批1028项国家级非物质文化遗产名录。为了保护非物质遗产，中央和省级财政已累计投入17.89亿元。而保护之后又如何将其作为一种旅游资源进行可持续开发的问题引起了人们的热议。本文将通过海南黎锦为例，将黎锦定位为一种特殊的旅游服务商品，结合服务管理理论中的顾客感知服务质量理论和服务利润链理论模型，探究具体采用何种的策略和途径使非物质文化遗产旅游资源实现可持续发展。
黎锦的历史已经超过3000年，是中国最早的棉纺织品。黎锦多用于妇女筒裙等生活用品。“”时期黎锦被视为“四旧”，这使黎锦蒙受了空前的灾难。之后，黎锦就走向了面临失传的边缘。2006年黎锦传统手工技艺成功申请进入国家首批非物质文化遗产名录，但是目前五指山市以黎锦为代表的民族手工艺发展存在诸多问题。
国内很多学者从不同的角度对黎锦及黎族文化或者少数民族传统手工艺的传承与保护进行了阐述。赵全鹏（2000）从海南省的实际情况出发，提出了保护黎苗民族文化的一些保护对策。赵毅红（2004）提出了创新在黎锦传承与发展过程中的重要意义。王伟（2008）通过对五指山番茅村黎锦传习所调研发现的问题，提出了黎锦的开发建议。苏芹（2009）以广西桂林龙胜金坑红瑶文化为例，从物质、精神和制度三个层面提出了旅游背景下民族文化的可持续发展策略。熊红丽（2010）从设计学角度出发对黎锦艺术当代转化的途径作了简要探讨。张景荣（2010）从乡村旅游的角度，阐述了国际旅游岛建设背景下的海南乡村旅游开发的具体措施和需要注意的问题罔。
2011年12月，联合国开发计划署（UNDP）、中国国际经济技术交流中心、海南省五指山市人民政府共同签署了“中国少数民族文化产业发展项目――海南五指山市黎锦文化保护和发展子项目（简称：项目）”文件。本项目将帮助试点社区改进黎锦工艺产品，进而实现黎锦的有效保护、传承和可持续发展。项目选定五指山市冲山镇番茅村为试点。作为专家组成员，笔者赴番茅村进行了实地调研和考察。笔者认为，应将黎锦定位为动态的旅游服务商品，而非固态旅游商品，应实现番茅村的整体文化旅游服务发展和将黎锦作为旅游服务商品的有效开发。同时黎锦的发展与传承离不开社区群众的参与。基于顾客感知理论和服务利润链模型理论，笔者对黎锦作为一种动态的旅游服务商品分析如下。
（一）基于顾客感知服务质量理论对黎锦作为一种旅游服务产品的特征分析
黎锦作为一种有效的旅游资源开发。我们已经不能简单将其看作一种有形产品，而更应让其与技艺、文化、艺术、生产、服务等无形要素相结合，才可以进一步提升顾客对黎锦这一特殊旅游服务商品的感知质量，进而实现黎锦的有效开发和营销。格鲁洛斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”，顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就好，顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。所以黎锦作为一种旅游服务商品，其最终追求的应该是顾客感知的整体服务质量的好坏。
1.黎锦作为旅游服务产品的技术性质量。技术性质量：指服务生产过程的结果，也称为结果质量。即企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾客需求的程度。
（1）黎锦的服务设备。设备设施的舒适程度和完好程度。目前番茅村的可以提供给游客的基本设施和设备还不够完善，如道路不平，卫生条件差，没有停车场，没有餐饮和娱乐场所等，如果不提升这些设施的水平，即使黎锦产品质量再好，服务态度再好，提高服务质量也是一句空话。
（2）黎锦的服务项目。目前在番茅村黎锦已经有一些基本的服务项目，如织锦传习所等，但在外部装饰、灯光音响、游客室内舒适度等方面还差距很大，应尽快开发出与黎锦有关的附加服务项目和产品。
（3）外部服务环境。作为黎锦这一特殊服务商品的外部环境，目前番茅村的整体的布局十分混乱，必须以黎锦为核心，进行重新的开发定位和功能布局。
2.黎锦作为旅游服务产品的功能性质量。功能性质量指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验，也称为过程质量。目前游客在接受黎锦这一旅游服务商品时，不可避免要接触到服务人员（村民）的仪表仪容、礼貌礼节、服务态度、服务程序、服务技能技巧等，这方面需要对番茅村村民进行培训，提升服务和营销意识。
（二）基于服务利润链理论模型。开展社区主导型的黎锦村寨旅游资源开发是实现黎锦的可持续保护和传承的有效途径
美国哈弗大学教授Heskett等（1994）提出服务利润链模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式，从顾客角度看，顾客价值等式可表示为：
CSV=（SU+SO）/（SP+SC）
SU-服务效用 SQ-服务质量 SP-服务价格 SC-服务成本
服务利润链模型表明，利润链中的环节存在如下关系：顾客忠诚感决定企业的利润和发展，顾客满意感决定顾客忠诚感，消费价值决定顾客满意感，员工劳动生产率决定消费价值，员工忠诚感决定劳动生产率，内部服务质量决定员工满意感和忠诚度。
基于以上理论，番茅村黎锦产业实现利润和可持续发展就必须提升番茅村这一社区的内部服务质量，让村民满意。如果村民能参与到社区的发展中，并从旅游开发中获利，而且旅游开发过程中与社区组织保持高度的关联性，采用社区主导（参与式）型的发展模式，那也就真正实现了黎锦产业的可持续发展。
基于以上分析，笔者认为，发展黎锦文化社区旅游、开发黎锦系列旅游商品、采取社区主导型（参与式）的发展模式是番茅村现阶段实现黎锦可持续保护和传承的三个有效方式。
二、发展五指山市番茅村黎锦文化社区旅游
1.总体目标：致力将番茅村打造成“中国黎锦之乡”。将潜在的黎锦消费者请进村寨来，让黎锦更贴近市场渠道和消费人群，在黎族文化村寨旅游氛围下实现黎锦的销售。
2.番茅村旅游资源：番茅村位于海南省五指山市区以西冲山镇，距市区500米路程，下辖五个自然村（番茅、福建、什分、什好、番芭）。人口330户，1219人。
五指山市冲山镇番茅村于1954年成立了黎族地区第一个合作社。20世纪60-70年代因成为黎族村寨中的“样板村”而名声大噪。接待了、陈永贵、许世友等党和国家领导人。改革开放以来，番茅村大力发展黎锦产业，拥有黎锦国家级非物质文化遗产传承人――刘香兰，拥有二个黎锦传习所，是远近闻名的“黎锦村”。
3.开发构思：依托国家风景名胜区――五指山和联合国非物质文化遗产一“黎锦”的影响力，开辟适当的旅游项目，用开发所得收益反哺黎锦的传承保护，实现黎锦文化和手工艺的可持续发展。
4.开发定位：中国黎锦之乡，中国黎族乡村文化旅游休闲度假地。
5.功能布局：根据资源条件、功能作用和受新城区城市化影响等，规划形成“一心二带三区”的功能布局，详见表1（一心：村寨文化娱乐服务中心。二带：黎锦文化体验展销带；黎族民居风情休闲带。三区：综合接待服务区；黎族农家乐休闲旅游区；黎族歌舞风俗体验区）。
三、开发番茅村黎锦旅游系列商品
（一）现状
五指山和番茅村可供乡村旅游进一步开发利用的旅游商品种类，包括农副土特产品、特色餐饮、工艺美术品、旅游纪念品四个大类。
（二）开发规划
1.开发原则：扶持番茅村形成以黎锦为核心多元化旅游商品体系，使其成为名副其实的“黎锦之乡”。
2.黎锦商品发展目标：紧密结合海南国际旅游岛发展需要，深度开发黎锦旅游工艺品及纪念品。
3.“组合拳”式的开发措施：番茅村具体可以组织民间老织锦艺人、黎锦传承人、国内外服饰专家等对黎锦的潜心研制；培养黎锦织女在黎锦制作的开发能力；加大对黎族其他资源的开发，形成黎锦与黎药、黎锦与黎族歌舞、黎锦与黎族婚庆活动等有机结合，形成联动机制，打出“组合拳”式的旅游商品策略，以黎锦为链条，连起番茅村的黎族文化产品，共促番茅村黎族文化旅游的发展。
（三）黎锦的销售规划
1.巩固传统黎锦销售渠道。黎锦销售要根据市场发展潜力，争取多渠道、多网点、多种形式的销售，建立销售网络并保证各环节畅通运转，特别应巩固发展专营店、购物街、特色专柜、代销点等形式。
2.改进黎锦产品外观包装，增强黎锦的实用性。黎锦外观的包装设计可面向社会招标征集设计方案，包括包装的装潢设计、品牌商标图案设计、品牌宣传语言设计及企业文化设计等等，并组织优秀黎锦外观设计大奖赛。
3.结合旅游节庆促销，应当充分利用三月三、民族运动会和博览会等旅游节庆赛事活动，精心组织锦的展示、宣传、销售以及售后服务工作，促进黎锦的销售。
4.黎锦现场展示制作，黎锦的制作过程对旅游者具有较强的吸引力。可在黎锦传习所基础上建立非物质文化遗产项目展示厅，让其了解原生产品的悠久历史和特色。同时让艺人或传承人现场表演制作，请旅游者体验或学习其制作过程，强化旅游商品的销售。
关键词：农产品 地理标志 特征
近年来，为促进农村经济发展和农民增收，加快新农村建设步伐,各地大力加强农业区域品牌建设。有关农产品区域品牌建设的研究，也得到了发展。目前，我国打造农产品区域品牌是以农产品地理标志商标的注册和推广为主要手段的。据国家商标局公布的数据，2006年5月份，我国国内注册的地理标志证明（集体）商标为171件，到了2010年12月31日，就达到了866件，增长4倍。在这些注册的地理标志证明（集体）商标中，90%以上为农产品地理标志，种类涉及水果、茶叶、家禽、水产品、药材等各个方面。这些地理标志的注册使用，对推进农业区域品牌建设，加快农业经济的发展，增加农民收入，已发挥了一定的作用。但是，我们在调研中也发现，许多地理标志商标存在一注了事、管理粗放、缺乏长远规划等问题，没有得到有效运用和推广，真正发挥农产品地理标志提升产品品质、推进生产的专业化和集约化、增加农产品附加值等功能，发挥应有的经济效益。因此，研究地理标志证明（集体）商标的概念和特性，是科学运用和推广农产品地理标志证明商标的基础，对实现农产品地理标志经济效用的最大化，具有一定的理论价值和现实意义。
一、农产品地理标志的概念
农产品地理标志是指该农产品来源于某地区，该农产品的特定质量、信誉或者其他特征，主要由该地区的自然因素或者人文因素所决定的标志。
目前我国已注册地理标志中，90%以上注册的是农产品地理标志。我国对农产品地理标志的保护，主要是以注册地理标志证明商标和地理标志集体商标的方式实现的。地理标志的产生就是为了保护那些有特色的地方产品，这些产品特色的形成多是源自于当地独特的自然环境和人文因素，而农产品特色的形成也多是由于气候、土壤、水质等自然因素和特殊工艺、传统技术和加工方法等人文因素的培育。可见，地理环境的差异对于农产品特色的形成发挥着决定性的作用。农产品地理标志只是地理标志中的一种类型，实践中也有许多不以地名为商标的农产品，地理标志也不仅仅使用在农产品之上，瓷器、丝绸、酒类产品也可以使用地理标志以区别来源。
二、农产品地理标志的特征与功能
中国是一个拥有悠久历史的传统农业大国，大力推进地理标志的申请与注册，对原产地域农产品地理标志进行法律保护，对于推进和提升我国农业产业化，加强我国农产品质量标准化，支持和促进农产品品牌战略都具有现实和深远的意义。但由于我国地理标志的历史较短，研究起步较晚，目前国内对农产品地理标志的研究大多从法律这一“传统视角”来研究农产品地理标志保护问题，因此，从农村区域经济发展角度，来探讨分析农产品地理标志保护问题，具有一定的现实意义。在我国，农产品地理标志虽以商标注册的形式，列入商标法的保护范围，但同一般的商品商标相比，具有自己的特性和功能。
1.农产品地理标志的特性
农产品地理标志的特性主要体现在：
1.1农产品地理标志的注册人是对地理标志所标示的商品的特定品质具有监督能力的社团、协会、行业团体等组织。因此，具有公共物品的属性，具有非排斥性和非竞争性。从经济学的角度来说，公共物品在市场运营中，最大的问题是效率问题。这就决定了在农产品地理标志的推广过程中，需要有稳定的公共投入。
1.2农产品地理标志的使用人是符合一定条件履行相关手续的所有团体成员，是一个群体，其中的任一成员在使用农产品地理标志的行为都会对其它成员产生效果。在经济学上，这种一个经济主体的行为对另一经济主体的福利所产生效果的现象，称为“外部性”。因此，农产品地理标志具有外部性。这一特性提醒我们，必然重视这种“外部性“对地理标志使用人维护标志利益的积极性影响，建立一种有效的权益维护和增进机制。
1.3农产品地理标志所标示的主要不是商品和服务的提供者，而是商品的特别品质或信誉，而这些特别品质和信誉源于该产地的特殊自然因素和人文因素。因此，农产品地理标志天然具有地域品牌的特性。这种天然特性，一方面为品牌创建提供了良好的基础，另一方面又对转变区域内的居民或企业对地理标志的认识，实现许可使用带来困难，需要建立一种有效的管理机制。
1.4地理标志的使用如果缺乏有效管制措施，就会出现部分使用者向市场提供劣质产品，由于消费者难以在高质量产品与低质量产品之间做出判别，于是就倾向以较低价格去购买低质量产品，从而使高质量产品难以出售，从而产生“劣品驱逐优品”的现象，产生“柠檬市场”效应。这种特性决定了在农产品地理标志品牌创建过程中，必然具有权威性的监管力量，严格许可条件，加强质量管理。
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2.农产品地理标志的功能
地理标志除具有以上特性外，还具有一些普通商品商标没有功能。
2.1可以有效提升品质
由于农产品地理标志要获得商标注册，必需对地理标志产品具备必要的质量检测能力和品质管理机制。因此，能够形成一种倒逼机，通过规范管理进一步提升地理标志产品的品质。
2.2可以克服农业经营的高度分散性
通过注册农产品地理标志，打造区域品牌，实行统一的品牌的设计制作和注册、产品包装的设计与制作、品牌形象的塑造及其推广、品牌的管理与维护等，可以克服我中国论文联盟
国农业经营中非专业化、规模小和高度分散的难题。
2.3可以提高农业产业化和集约化水平
注册农产品地理标志，打造区域品牌，有利于按照市场机制围绕某种商品生产，形成种养 、产供销、服务网络为一体的专业化生产经营体系，做到每个环节的专业化与产业化相结合，使每一种产品都将原料、初级产品、中间产品制成最终产品，有利于提高产业链的整体经济效益。中国论文联盟
参考文献：
[1]陈嫣:《农产品地理标志原理与实践探索》，中国农业科学院，2008.
[2]吴彬:《中国农产品地理标志保护中存在的问题及原因》，世界农业，2008.3.
[关键词]顾客满意;过程;质量控制;探讨
ISO组织颁布的2000版ISO9000族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满意”为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为“我要控制”的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO9000族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对“内部顾客”及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。
一、“顾客”及与“顾客”相关术语的理解
为便于对“顾客”的理解，先了解2000版ISO9000族质量管理体系标准对过程、产品给出的概念。
1.过程:是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在我国，过程的术语出现很早，但是属于一般性的词语。由于ISO9000族标准的出现和推广，这一术语才被逐渐纳入管理学领域，成为管理学的基础术语。
过程的单词是process，工序也是这个单词。过去用工序或工艺描述过程的内容，现在一般不使用工序或工艺术语，而提倡使用过程术语。
过程的概念很广泛，任何一组相互关联或相互作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。一个过程的输出(结果)往往是另(下)一过程的输入。企业员工所有活动构成的过程可归纳为两类:生产或制造过程(包括采购过程)、各部门的工作过程(包括营销过程)。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部门的工作过程。
2.产品:即过程的结果。产品的定义很简单，但因过程的概念广泛，故产品的概念也很广泛。产品有四种类别:服务、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种类别中的一种，也可以是几种不同类别的产品组合构成。此外，同一类别的产品在不同阶段也有多种名称，如制造企业同一类别的硬件产品，有在制品或中间产品、最终产品等之分;又如研发部门的产品有图纸、工艺参数、要求等。在服务行业，服务本身就是一种产品。
过程的结果有好(预期的结果)有坏(非预期的结果，例如污染物)。不过，在质量管理中，过程的结果是指预期的结果。3.顾客:指接受产品的组织或个人。如果将上述三个术语联结在一起，顾客可以表述为:接受一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。这种表述不难看出:由于过程、产品的概念广泛，因而顾客的概念不仅仅局限于外部顾客，只要是接受产品的组织或个人都是顾客，既包括组织外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方，也指组织内部的下道工序操作者、同台设备的下个班组(即生产、服务和活动中接受前一过程输出的工序、岗位和个人)，甚至包括明天的同一岗位、同一工作的你我等(组织内部的以下统称为内部顾客)。由此可见，企业员工之间、部门之间，相关的岗位、过程之间，甚至自己与自己，等等都互为顾客，这一概念非常重要。企业贯彻“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则，不仅要始终关注外部顾客，也要关注内部顾客;每个员工、工序、岗位既是供方，也是顾客，要牢固树立“内部顾客同样至上”的观念，要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求，使内部顾客满意。基于这种认识，每个过程、每个环节就可以从关注顾客的角度加以控制起来，这也为组织从关注顾客角度进行质量控制提供了理论基础。
二、基于内部顾客满意的过程质量控制
现代企业进行质量管理，无论是运用全面质量管理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量管理体系，其最终目的是使顾客满意。因此。过程质量控制中要使内部顾客满意，企业员工无论处于何岗位、何过程，也无论从事什么活动或工作，要时时处处秉承“下一过程就是顾客”的内部顾客理念，时刻牢记“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。
1.采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满意度，杜绝不合格产品，采购部门在采购过程中要严格讲究采购程序:
首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理，一般分为三类:在生产经营使用过程中，可能对各过程及其产品生产质量带来直接、重大影响的物质可归为A类;生产经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可归为B类;一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或轻微的可归为C类。
其次，应按分类分别对供应商进行考察、评价。对A类物质供应商的评价，一般要实地考察其质量管理体系运行状况、既往供货情况、供货质量异常时的处理与整改能力等质量保证能力，以及如期交货及交货数量能力、其产品的性价比、其技术开发能力与提供技术服务能力及其效果情况、其售后服务能力(包括售后服务态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供应商提供的资料，从供应商的其他顾客处侧面调查、了解，对提供的物质样品进行测试和试用，与其他供应商提供的物质样品及其试用情况进行比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进行评价。对B、C类供应商评价，无须实地考察，一般通过查阅供应商提供的资料，对提供的物质样品进行测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供应商进行评价，达到对供应商控制的目的。其中对B类供应商的评价，由采购部门提出B类供应商评价名单和提供B类供应商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、服务、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部门会签(评审)，报高层管理者批准备案即可;对C类供应商能力的评价，由采购部门提出C类供应商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部门会签，采购部经理签字后执行。
第三，选择、确定合格的供应商。采购供应商的选择、确定，取决于上述对各供应商质量保证能力评价的结果，以及内部顾客满意度、价格、信誉等因素。但内部顾客使用物质的满意度是选择、确定合格供应商时重点考虑的因素。在内部顾客满意度以及各供应商质量保证能力基本相当的情况下，应适当多选择几家同种物质的供应商进行对比，最后再调整、确定供应商(对供应商进行优化)。
第四，严格物质入厂验收控制。一是对无需检验的物质应依据采购合同、随货同行的《合格证》、《材质书》等质量证明材料验收;对个别低值易耗品而难以出具相应《合格证》、《材质书》的，必须提供样品。对无《合格证》、《材质书》的物质，应拒绝验收、入库。二是对需检验的物质填写《送检记录》，并经检验合格后方可入库。三是要检查物质的外观质量，包括外包装物有无破损、缺陷，内包装物有无腐蚀、渗漏，并检查品名、等级、规格型号等标识是否清晰。四是物质验收合格入库后，保管员应及时按物质名称、规格、型号、生产厂家、到货时间、到货数量、合格数量、验收时间等建立《物质入库验收记录》以备查。五是对只有在内部顾客将物质进行安装和使用时才能暴露出来的内在质量问题，物质保管员要建立质量跟踪卡，保持与内部顾客及时沟通，掌握第一手资料，做到发现问题及时反馈，并通知采购部门及时处理。
第五，应做好采购物质质量的定期分析。对采购物质质量的定期分析，可以发现供应商供应的物质质量在稳定方面是否有规律，可为后续生产经营过程质量控制和以后对供应商的选择和调整提供重要的信息甚至依据。物质采购质量定期分析的输入(信息采集)，一方面可收集入厂质量验收的结果;另一方面通过走访内部顾客，对内部顾客满意度进行调查、了解，可获得对物质的使用情况。
2.生产制造过程的质量控制。某一生产制造过程，既是上一过程(工序)的内部顾客，又是下一过程的供应商。这一过程主要从人、设备、材料、方法、环境和测量六大要素进行控制。上述已对“材料”的控制进行了一般性讨论，此处不再赘述。
(1)生产制造过程中人的控制。为满足各过程对人的要求，确保生产、工作质量，对人的控制应主要把握以下几点:对管理者，其个人学历、经历、技术、能力及质量管理知识、意识均要有一定要求;对操作者，主要在操作技能、质量意识等方面要有明确规定;对从事特殊工种和关键过程的人员必须持证上岗。同时，要从人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为、人的违章违纪等方面综合考虑，把住用人关。
(2)生产制造过程使用的设备维护维修控制。设备主要是在维护和维修两方面的控制。
基于下个班就是顾客，或者说当班人员改日再上班就是顾客的理念，当班或下班之前设备的维护控制应做到“三见”和“六不走”。“三见”是:沟见底、轴见油、设备见本色。“六不走”是:设备不擦不走、工件不放整齐不走、工具不清点不走、交班记录不填好不走、不切断电源不走、地面不打扫干净不走。
对于设备维修，其现状是:设备维修及维修状况往往只与某个师傅或某几个维修人员密切相关。例如:某甲机器故障，只能靠李师傅修理，而某乙机器故障，只能由张师傅修理，等等。如果李或张不在，则对甲或乙机器无法修复，若其他人维修，则要摸索相当长时间才能修复。为此，基于“下次维修的人员就是顾客”，在维修过程中，专业维修人员一方面要做好以下维修工作:在设备维修前，要对设备故障模式、故障产生原因进行分析、判断，根据设备档案资料(如设备说明书、以往维修记录)等制订修复方案，并在人员、物资、时间、维修步骤等方面进行安排、准备;在设备维修的实施过程中，应按维修前策划的结果(方案)进行设备维修，设备维修过程中如果有出乎意料的情况和问题，要及时研究处理;在设备修复后，要通过开启设备试运行(必要时应试生产)进行维修效果检查，以验证设备维修效果、状况是否达到策划时规定的要求。另一方面，特别要对故障现象描述、故障诊断结论、故障原因分析、维修措施、维修实施、维修效果验证及其处理等维修全过程进行详细记录，并及时存档保存。只有这样，后续无论哪个维修人员，通过查阅设备档案资料，均可对同台或同类设备顺利进行维修。
(3)生产制造过程方法的控制。方法的控制主要是生产制造过程所采用的技术方案、工艺流程、工艺参数、操作规程、检测手段等技术文件的控制，是对这些文件的符合性、适宜性、充分性的控制。为了确保这些文件的符合性、适宜性、充分性，企业研发人员在文件制订前应充分了解内部顾客素质，以及生产工艺、质量、设备、材料、环境要求和设计意图等输入信息。文件制订后，要按程序进行评审并履行批准手续。文件分发给相关制造工序后，要及时跟踪文件对生产制造实际过程的符合性、适宜性、充分性以及各过程内部顾客使用的满意情况。若在生产过程中发现文件与实际状况不符，则应按规定的程序对文件进行修改。
(4)生产制造过程的环境监控。生产制造过程中的环境因素常常对产品质量有不可忽视甚至直接的影响。因此，在生产制造过程中，要不断改善和保持生产现场的环境和操作环境。基于内部顾客满意，在下班或停产、停工时，要清扫生产现场环境和操作环境，为下一班的别人或自己创造一个良好的开工环境。一般要做到一平(地面平坦)、二净(门窗玻璃净、地面及墙壁净)或“三光”(地光、门窗玻璃及墙壁光、设备见光)。
(5)生产制造过程的产品检验与不合格品控制。为对后续过程的内部顾客负责，某制造过程应对本过程生产的产品严格实行“自检”、“互检”、“专检”(“三检制”)等检验制度。产品完工后，还要进行完工检验。产品检验合格，才可转入下一过程(俗称“转序”)使用。否则，不得“转序”。
为防止后续过程内部顾客的混用、误用，不合格品应放置于指定区域，严加隔离管制并标识，任何人不得变动不合格品区域和擅自除去不合格品标识。:
不合格品经返工或返修后，要重新检验并记录，合格可“转序”。否则，不得“转序”。被判为让步接收的一般部件不合格品，要由授权人员批准，关键件、重要件须经高层主管批准甚至总经理批准，并作让步接收标识才能“转序”。而且，要对让步接收件进行质量跟踪、观察，及时了解、掌握后续过程的使用情况。
3.企业各部门工作过程的质量控制。如上述，在同一岗位，明天的张三、李四分别就是今天张三、李四的顾客;部门之间的工作、活动，常常相互输入、输出，互为因果，因而也互为内部顾客等。部门人员工作过程质量的控制，主要在工作上不出差错、不推诿、不转移矛盾;“今日事今日毕”，使每件工作“四满意”:自己满意、上级满意、同事满意、部门之间满意。为做到这些，对员工除了进行内部顾客满意、“质量在我手中”的质量意识教育外，还应该要求他们按照PDCA的思路，做好每一件具体的工作，即事事有策划、件件有落实和处理、常常有反省，不将问题、遗憾留给别人，不将矛盾交给其他相关部门。
三、结语
基于顾客满意的过程质量控制方式，是一种全新的质量管理方式。它将改变过去乃至今天企业质量管理普遍存在的“要我控制”的被动控制局面，将使全面质量管理“全员参与，全过程、全范围、多方法控制”的理念得以真正变成现实。
一个组织的“活动”很多，识别的过程不会少于上述讨论的几个“过程”。本文择其重要的几个过程进行论述，权当抛砖引玉。
参考文献:
[1]王守旭，王维婷.产品生产过程的质量控制[J].大众标准化，1999，(3).
[2]卢继东.机械设备维护与管理[J].中国水运，2007，(4).
一、实习地基本情况
本次实习单位广场店是一家知名的（国有、合作、民营）企业。广场店是由集团股份有限公司投资经营的大型地下购物超市。该公司是省商业集团总公司直属的大型现代化商业连锁企业。自1996年开设第一家商场以来，现已拥有多家大型现代化商场、多家便民连锁超市，营业面积近百万平方米，经营网络遍布省各地，经营方式涉及现代百货、大型购物中心、家居广场、便民连锁超市等多种业态。企业规模和效益一直稳居当地零售业的龙头地位，2013年实现销售收入多亿元，连续多年位列“全国零售30强”企业。
二、实习的重点任务
此次实习的主要任务：一是全面了解商业企业经营管理情况和规章制度，重点了解企业的经营管理过程和营销策略；较详细深入的了解企业的进货、销售、客户开发与商品管理方面的知识和运作过程。二是在商品管理专业比较对口的实习岗位上，努力将所有的专业知识与实践工作密切的结合，并能灵活应用；对商品管理有一个感性的认识并得到商品方面的管理、协调、销售与进货方面的练习，掌握一定的专业知识。通过深入了解商场商品管理过程中的上架、库存控制、质量控制以及商品管理文件、商品质量文件等获得组织与管理的初步知识。加强本人发现问题、观察问题、分析问题以及解决问题的能力，使自己的专业知识和专业技能及工程实践能力，均得到明显的提升。三是积累和丰富社会经验和工作经验，在职业道德、专业技能、劳动观念、工作能力等方面都有明显的提高，逐步掌握从学生到商品管理员的角色转变，为毕业后的就业打下良好基础，提高就业的竞争力。
三、实习的主要过程
由于广场店为企业，实力雄厚，成为市商业领域内享有盛誉的一流大型商业企业。这次实习时间短，内容的，任务重，整个过程重点是:
（一）现场实习。我按照实习计划在指定的区位进行实习，通过观察、分析、计算以及向管理人员、营销人员请教，跟随科长对商场超市的日常检查，检查商品的质量、物价、陈列等问题，圆满的完成了规定的实习内容。实习协调各部门关系，在对商场规定时间内检查的商品出现的问题，反馈商场负责人落实整改。跟随科里人员一起接待政府职能部门，对商场物价，质量、陈列等问题进行检查；然后采取相应的解决办法。
（二）理论实践。在实习过程中，我结合所学的书本知识与实习要求，将理论与实际进行完美结合，也更加的促使我们不断地进行学习和研究。尤其有针对性的进行市场调研，进行门店竞争店采价信息的分析，对重复商品、价格、品种陈列经营动态进行跟踪。在商品科管理人员指导下，撰写月度业绩报告，分析月度报表，对每月的销售业绩数据情况进行总结分析。
（三）实习小结。实习的过程中学习了物价质量检查方案、商品陈列丰满度检查标准文件，生鲜日配日常操作方案、商品保质期管理规范、食品安全有关的法律法规等。商场检查分为：日检查、月普查、资信检查，日检查是每天对商品质量、物价、陈列进行检查。月普查是月中月底集中商品科人员对超市各个商场进行物价、质量等进行排查。资信检查是每周一次进行商场经理、主管、柜组长对商场资信的检查。在实习的过程中跟商品科同事参与了一次突击检查对“三全”粽子外包装出现“一代粽师”标识，它是涉嫌侵犯了别的厂家知识产权。为了有效的避免政府部门的检查，商品科采取了相应的措施，将注有“一代粽师”字样标识的粽子进行全部下架；而且还对其他品牌的粽子外包装标识也进行了排查。实习过程中我还跟随商品科的同事参与了一次月普查，对超市的每个商场进行了物价质量的检查。对商品出现的问题记录下来，遇到不理解的问题向商品科的同事询问；做到有问题必须要解决的态度。商品保质期管理规范，临快过期商品方面规定，分直供，非直供两方面。直供商品的日期是到2／3警告，4／5则下架；非直供商品日期是到1／2做出警告，2／3则下架。因此，日常检查中查出的商品临近警告日期，应该及时通知商场相关负责人员，给予采取下架相关的措施办法。在这期间，商品科同事还教会我们怎样做任务分解报表、月查摆，月汇总等知识。月度业绩报告分为：商场经营个分析、促销活动分析、货区及品类调整情况、生鲜日配自营销售分析、下月经营改善措施方案、主题指标分析。市场调研分析分为：目标竞争对手名单调查、价格指数商品调查、价格指数分析报告、促销价格指数商品调查表、正常价格指数商品调查反馈表等等。
关键词 制药企业 物料供应商 评估和批准操作程序
药品是特殊商品，关系到人的生命健康。随着近年来药品质量事件的出现，说明物料的管理尤其是供应商的管理在制药企业质量管理过程中，起到越来越重要的作用。对于制药企业来说，从一个合法合规、有能力有条件的供应商购进合格优质的物料是生产好药品的先决条件，抓好物料供应商管理的重要性不言而喻。2010年版GMP第256条规定：药品生产企业“应当建立物料供应商评估和批准的操作规程”。根据新版GMP的要求，笔者就物料供应商评估和批准必须遵循的程序进行讨论。
一、物料和物料供应商分级
新版GMP中强调了质量风险管理，供应商的管理也应当根据企业所生产的药品质量风险、物料性质、物料用量，以及物料对产品质量影响程度来综合考虑物料风险，将物料进行不同的分类，并按不同的分类对供应商进行不同的管理。比如可将生产用物料分为ABC三级物料。对药品质量及用药安全有重要影响的物料、对药品质量有直接影响的工艺辅助剂、直接接触药品的包装材料列为A级物料。A级物料的供应商要审查其资质和现场质量审计。对药品质量及用药安全有影响的物料和印字的不直接接触药品的包装材料列为B级物料。实际生产情况耗用量较大、直接入药、对产品质量有影响的B级物料新增时，通常要进行资质和现场质量审计。除此之外，只需审核资质即可。对药品质量没有影响的物料列为C级物料。C级物料的供应商只需审核资质即可。
二、物料供应商质量评估实施
（一）初始物料供应商或新增供应商的资质审计
资质审计通常被作为供应商质量评估的第一步，资质审计不合格的供应商提供的物料是坚决不能用。不同类型的供应商，资质证明性文件略有不同，我们需认真审查，挑选出合规且符合企业要求的供应商。资质审计符合要求后，应发起变更申请。
物料供应商资质证明文件至少应包括：供应商的资质证明性文件（营业执照、许可证、税务登记证、组织机构代码证、注册批件等）、生产设备及检验设备清单、质量标准及供应商对该物料的检验报告、业务员委托书、质量保证协议。另外，药用原辅料生产单位必须提供《药品生产许可证》《药品GMP证书》及该物料生产批件或注册批件。药用原辅料经营单位必须提供《药品经营许可证》《药品经营质量管理规范认证证书》等。从药品经营企业购进中药饮片的，除需提供上述资料外，还必须提供中药饮片生产企业的《药品生产许可证》《药品GMP证书》。直接接触药品的药用包装材料生产企业必须提供《药品包装用材料和容器注册证》，印刷包装材料生产企业需提供《印刷经营许可证》，印有条码的印刷包装材料生产企业需提供《商品条码印刷资格证书》。
审查注意事项：供应商提供的审计资料均需盖印企业原印章。资质证照需提供变更记录页，以便物料使用企业跟踪供应商变更信息。C供应商业务员委托书期限建议不超过一年，尽可能避免离职业务员仍代销原企业物料，对物料供应商和使用企业造成不必要的麻烦。
（二）新增物料或物料供应商试用
对于新增物料供应商或原合格供应商新增供应物料，资料审计合格后均需进行小样检验和物料试用（新增A级物料供应商需要进行小批量试生产，并对试生产的药品进行相关的验证及稳定性考察）。物料试用应有记录，试用物料至少三批，试用批量通常少于正常采购量，可根据试用情况适当调整每次的试用批量。
（三）现场审计
现场审计，指企业质量管理部门指定具有相关的法规和专业知识，具有足够的质量评估和现场质量审计的实践经验的审计人员，亲临供应商生产现场（建议与供应商沟通，尽可能提供物料动态生产的全过程供使用企业审计。这样做会使一些供应商为降低成本、购买半成品进行深加工或不按生产工艺生产的行为无所遁形，从而使使用企业购买到不合规的物料风险降至最低）。通过对其人员机构、厂房设施和设备、物料管理、生产工艺流程和生产管理、质量控制实验室设备、仪器、文件管理等进行检查，以全面评估其质量保证系统。现场审计应当核实供应商资质证明文件（应查阅资质证明文件的原件）和检验报告真实性，核实是否具备检验条件。现场审计结束后应有审计记录（双方需在审计记录上签字确认，以免过后出现扯皮现象），审计小组应尽快提交现场审计结论及报告，对于质量审计中所发现的缺陷项目或改进建议，应书面通知供应商限期整改并提交书面的整改报告，作为评估其能否成为合格供应商的依据。
（四）质量评估
无论是资质审计还是现场审计的供应商，都应有质量评估情况汇总，可根据企业实际情况设计《物料供应商质量评估审批表》，将审计情况报告质量负责人，以评估其能否成为合格供应商。质量评估内容包括：第一，供应商基础信息：供应商名称、地址、供应物料、资质证明、生产工艺、生产设备、质量标准、检验报告、物料样品的检验数据和报告等。第二，物料试用情况总结（小试产品的质量检验报告和稳定性考察报告）。第三，现场审计情况总结。第四，提出审计中发现的缺陷或改进建议，第五，供应商整改情况总结。第六，审计结论。第七，确定下次质量评估的时间。
三、物料供应商批准
能否成为企业合格的供应商，应报质量负责人进行审批。需做资质审计的初始物料供应商或新增供应商的批准应提交《物料供应商质量评估审批表》、供应商资质证明、整改报告、试用表、检验报告等报质量负责人审批。需做现场审计的初始物料供应商或新增供应商的审批应提交《物料供应商质量评估审批表》、供应商资质证明、现场审计报告、整改报告、试用表、小试产品质量检验报告和稳定性考察报告、相关验证资料等报质量负责人审批。已确认合格资质的物料供应商定期审批应提交《物料供应商质量评估审批表》、供应商资质证明、整改报告、物料质量检验结果的回顾分析、质量投诉和不合格处理记录、现场审计报告等，报质量负责人审批。
四、合格供应商日常管理
对已确认合格资质的供应商仍需定期进行质量评估或现场审计，回顾分析物料质量检验结果、质量投诉和不合格处理记录。审计频次可根据物料级别、企业实际情况制订。如物料出现质量问题或生产条件、工艺、质量标准和检验方法等可能影响质量的关键因素发生重大改变时，应尽快安排相关的现场审计。对一直未能改进质量的供应商应暂停供货，落实其整改情况后方可同意继续供货。对供应商还需定期进行质量回顾。质量回顾内容包括供货质量、物料质量投诉、生产过程中造成的偏差、检验结果超标、不合格率、审计结果、供应商运输服务、到货情况、售后服务。并根据质量回顾情况制定下一年企业的合格供应商目录和供应商审计计划。
五、物料供应商质量档案管理
应对每家物料供应商建立质量档案，档案内容应当包括供应商的资质证明文件、质量协议、质量标准、样品检验数据和报告、供应商的检验报告、现场质量审计报告、产品稳定性考察报告、技术协议、定期的质量回顾分析报告等。质量档案应及时进行更新。
只要按照上述供应商评估和批准操作程序去做，必将不断提高供应商的生产、质量管理水平，并在一定程度上为制药企业生产出质量合格、疗效确切的药品提供物料上的保障。
（作者单位为桂林三金药业股份有限公司临桂三金分公司）
【关键词】工商管理专业；ISO9000标准；实践
1.ISO9000标准简介
ISO一词来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”――平等之意，是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称。ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，又称“经济联合国”。ISO作为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于1947年2月23日。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO9000标准是ISO1987年的国际标准，是规范化、科学化、程序化、标准化的质量管理通行惯例和准则。ISO9000：1987系列标准以后，在全球掀起了ISO9000热潮，之后经过ISO9000：1994，ISO9000：2000。目前ISO9000系列质量体系被世界上110多个发达国家和发展中国家所广泛采用，使市场竞争更加激烈，产品和服务质量得到日益提高。事实证明，有效的质量管理是在激烈的市场竞争中取胜的手段之一。2008年8月20日，ISO（国际标准化组织）和IAF（国际认可论坛）于联合公报，一致同意平稳转换全球应用最广的质量管理体系标准，实施ISO9000：2008认证。
随着全球经济的发展，产品的质量问题成为企业发展的重要因素。对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。这样更容易将产品推向国内和国际市场。
2.工商管理专业开展ISO9000标准实践的必要性
工商管理专业核心课程之一就是《质量管理学》，毕业后将有部分学生走向与质量管理相关的岗位。ISO9000标准告诉我们：所谓一个产品或服务的质量是蕴涵在其全寿命周期中的，也就是说产品的质量是由市场调研、研发、工艺、加工制作、检验、包装、运输和售后服务（甚至回收）的一系列环节的质量所构成的。[1]而产品又概括了软件、硬件、流程性材料和服务的所有内涵。学生在走向社会的时候，他所从事的工作一定是与产品分不开的，而其个人工作的质量作为个人价值的体现，又是与其产品的质量息息相关。因此，是否掌握先进的质量管理理念，与其能否自觉地将自己的工作与组织的整体目标保持一致有高度的关联性。
以往学生对ISO9000标准的学习主要局限在课堂理论知识，这种学习方法使学生缺乏对标准的全面、立体性地理解，而实践课正好可以弥补这方面的缺陷。通过校内实践的大量模拟可以让学生更加深刻理解全面质量管理的思想和八项基本原则；通过校外实践，可以让学生尽可能地接触和了解企业申请ISO9000标准的流程，以及需要准备的具体文件，从而形象地学习ISO9000标准的操作规范，为以后踏上工作岗位打下良好的基础。
3.工商管理专业开展ISO9000标准实践的方法
3.1 校内实践
学生首次接触ISO9000标准大部分开始于《质量管理学》课程，一般在工商管理专业第五学期开设该课程。作为工商管理专业核心课程之一的《质量管理学》可以采取理论加实践的教学模式，从而对学生进行ISO9000标准的校内实践教学。
上课前，老师要要求学生准备ISO9000标准的相关资料，包括原始文件资料和通过不同途径获得的部分企业的资料。通过这种方式首先可以锻炼学生收集资料的能力，其次可以通过自己的努力对ISO9000标准有一个直观地了解。授课过程中，教师将学生进行分组，以小组单位，主要采用案例教学和课堂讨论的方法。大家共同学习企业的成功申请ISO9000标准以及该标准给企业产品质量带来巨大进步的经验，并进行归纳总结，理论指导实践，实践又促进理论的进步，从而加深对课堂理论知识的学习。课堂下，教师指导并要求学生完成总结报告。报告要求每组学生跟踪1个申请ISO9000标准认证企业的申办过程，并进行经验总结，形成报告。教师根据报告质量给学生实践成绩，作为期末成绩的一部分计入档案。
校内实践主要采取的是案例教学和课堂讨论的方式，这种方式旨在发挥学生的主观能动性，督促学生积极调研和组织发言，从而不仅加强对理论知识的学习，更能促进个人组织综合能力的提高。
3.2 校外实践
校内实践主要依附于课堂，而校外实践则侧重让学生参与ISO9000标准认证的流程。工商管理专业的学生在毕业后将有很大一部分从事专门的质量认证，校外实践正式为大家提供一个提前接触ISO9000标准认证的机会。但是这种校外实践要求教师在上课前就联系好相关企业，将学生安排到企业中进行跟踪学习。
如果学生进入的企业已经完成ISO9000标准的审批，那学生的主要任务就是收集企业进行ISO9000标准审批的相关资料，与相关工作人员进行交流，了解企业申请的流程以及准备的相关文件资料。同时学生还可以深入生产一下，通过与一线工人的交流，了解ISO9000标准的运用对企业产品质量的重要影响，加深对ISO9000标准对提高企业产品质量的作用的理解。而如果学生进入的企业正在准备或者正在申请ISO9000标准认证，那学生就多了更多学习的机会。学生可以跟踪企业整个申请流程，参与生产一线的调研和相关文件资料的准备和整理过程。通过这种方式能让学生深刻学习ISO9000标准的方方面面。而这种全程参与的方式，更能提高学生的综合能力，为以后的工作做好准备。
因为一般申请ISO9000标准认证的时间都比较长，所以学校可以适当延长学生实践的时间，做好能让学生跟踪整个申请过程，这样有助于提高学生对ISO9000标准的认识。
4.小结
经过多年的发展，ISO9000标准已经非常成熟，很多企业的成功申请更是为我们提供了丰富的经验。作为工商管理专业的学生在加强《质量管理学》和ISO9000标准理论学习的同时，更应该重视其实践内容，只有通过实践学习，才能让学生全面了解和掌握ISO9000标准的各个方面。而校内实践和校外实践的合理结合为学生实践课程的学习提供了保证。
参考文献：
一、商标法中品质保证理论及其在我国商标法中的体现
我国学者普遍认为，对于消费者而言，商标的品质保证功能被认为比商标的来源功能更重要，[1]认为商标的主要功能是使公众识别那些他们有经验对其品质特性有所了解的产品，它保证下一次购买同样商标的商品时，也具有同样的特性。品质的同一性是一定的或一致的质量水平或标准，它是建立商标信誉的基础，从这层意义上讲，商标是商品质量一致的标识，其来源功能以稳定的质量标准为依据，也是商标对消费者产生吸引力的原因。被我国学者推崇的商标品质保证理论，在我国商标法中也有重要的体现；而从历史缘起来看，它发端于美国的商标理论。
（一）商标品质保证理论的历史源流
现代商标法理论的开端，被公认的着作是美国纽约律师弗兰克·斯凯特于1927年在《哈佛法律评论》发表的《商标保护的理性基础》一文。[2]这篇简短的论文先见之明地揭示了商标功能、本质及其保护的必要性，由此揭开了与即将出现的商业趋势相适应的商标保护与理论革新之序幕。斯凯特对现代商标理论的贡献主要在三个方面：一是商标“独特性”理论，主张独特性和任意性商标比描述性商标具有更强的独特性，因而值得给予更宽的保护。二是商标淡化理论。三是提出了商标具有“匿名来源” 功能。关于商标功能，斯凯特认为，“商标不只是商誉的象征符号，而往往是创造商誉最有效的工具，通过使公众因满意而铭记产品的匿名性、非个体性的标志，从而激发更多的需求。事实上，标志是用来销售产品的，不言而喻，其区别性越高，其促销力就越大。”因此，除了传统的产品来源信息功能，商标具有了劝说功能。对于消费者而言，商标的实际来源不再具有重要意义，他们对产品的实际生产者、代理商或零售商整体上是漠不关心的，对消费者而言，贴附同一标志的商品可能出处不明，但具有同一性，或者贴附有同一商标的商品已通过同一渠道为消费者所了解并认知。
斯凯特提出的商标“匿名来源”功能被后来的学者所发挥，内森·艾萨克被认为是对商标来源功能发动直接进攻，从而提出品质保证功能理论的第一人。艾萨克以司法实践允许零售商在其销售的不同来源的产品上使用其自己的标志为依据，指出商品来源理论没有事实上的根据。他认为，零售商使用的标志向公众表明了产品的质量而不是贴附其上的产品来源，正因为此，将旧标志使用到新来源的产品上，并不必然成立欺骗消费者。后来，对驰名商业标志的保护现实使得随后的学者进而认为，消费者只关心他所购买产品的质量，因而商标如果不承担品质保证的话，那么商标就什么都不是。当然，商标的品质保证并不意味着商标就表明了一种高品质或服务，而是表明了一种品质水平．在同一标志下的商品具有同一性、可预期性。
商标品质保证理论为正在出现的商标许可实践提供了理论支持。在此之前，商标许可行为是非法的。传统商标法源于市场管制，法律要求生产者在其产品上贴附标志以便消费者追踪缺陷产品的来源，它根植于消费者保护理念基础之上，认为商标本身是不受保护的，只有当它负载产品信息功能时，作为商誉的象征符号才受保护。因为消费者把商标看成是它所贴附产品的、唯一的有形出处（physical source），被许可生产的产品并非同一来源，故构成了对消费者的混淆和欺骗。商标权人试图授权第三方使用商标的任何企图都会导致权利的消灭。然而，商业环境的变化促使禁止许可的法律规则发生变化，严格的来源理论开始显得不合时宜，并被批评为不能合理解释复杂工业社会的消费者行为。消费者不会预期或确信同一标志下的所有产品都产自于唯一的有形来源，要求商标权人自己制造并销售所有贴附其商标的产品，在现代社会是绝对行不通的。
建立在斯科特理论基础上的品质保证理论为法律规则的更新提供理论上的支持，消费者确信的是，商标表明了贴附该标志的产品具有稳定的质量，消费者依赖的是商标的品质象征而非其严格的有形出处的表征，故而产品是否由不同的被许可人制造，对消费者而言不再具有欺骗性、混淆性，也就不会受到损害。因此，商标权人要确保贴附其商标的产品有稳定性的质量特征。法律对于商标许可行为开始确认其合法性，其条件是商标权人能够控制被许可人的产品质量，如果商标权人对被许可人缺乏监控而产生产品质量的差异，消费者可能依赖先前购买产品所形成的质量确信而购买，这将导致消费者混淆或欺骗。后来，品质保证功能也从法经济学分析中获得支持。不受控制的产品质量变化会产生市场失灵，纵使消费者有时能够从质量的变化中获益—譬如，产品质量变得比消费者预期要好—也是如此，因为这些变化将增加消费者的搜寻成本（search cost），从而降低了商标的产品质量和来源信息功能，除此之外，这些产品质量的变化将阻碍消费者对产品的预期。故此，法律应该规定，商标权人如不对被许可人的产品质量加以控制的话，则会导致其商标权的丧失。
（二）我国商标法中的品质保证功能
商标的品质保证功能不仅为我国理论所赞同，而且也是我国商标法中浓墨重彩的一个制度。在我国商标法短短63条中规定商标品质保证的条款总共有4条，它们共同构成了商标品质保证的基本制度。
第一，我国商标法在立法目的中确立了商标权人的品质保证义务。《商标法》第1条规定，“为了……促使生产、经营者保证商品和服务质量，维护商标信誉，以保障消费者……的利益，促进社会主义市场经济的发展，特制定本法。”商标法从立法目的层面确立商标权人的品质保证义务，这体现了立法者的基本态度，即商标的品质保证功能是维护商标信誉、保障消费者利益的重要制度。
第二，商标法规定商标权人的品质保证义务由两个方面组成。一是商标使用人对其生产的产品或提供的服务质量负有保证义务，“商标使用人应当对其使用商标的商品质量负责。”对于注册商标的品质监控，“各级工商行政管理部门应当通过商标管理，制止欺骗消费者的行为”；而对于未注册商标的品质监控，由地方各级工商行政管理部门主管。二是商标所有人对其被许可使用人产品的品质控制义务。我国《商标法》第40条第1款规定，“商标注册人可以通过签订商标使用许可合同，许可他人使用其注册商标。许可人应当监督被许可人使用其注册商标的商品质量。被许可人应当保证使用该注册商标的商品质量。”该条如同美国兰哈姆法第45节一样，规定了商标所有人的品质控制义务，它由三个要件构成。首先，品质控制义务是注册商标所有人的义务，对于未注册商标的使用者而言，是否负有品质控制义务则不无疑问。其次，注册商标所有人应该监督被许可人的商品质量。但何谓“监督”，怎样的“监督”表明了许可人履行了法律义务，在我国尚未有过深入的分析与讨论。最后，注册商标所有人应该监督被许可人生产的商品达到贴附该商标商品一致性的质量。我国学者认为，商标法对消费者利益的保护是通过生产者向消费者提供质量一致的商品来体现的，而消费者则在零售环境中确认它们而予以识别不同的商品生产者；贴附同一商标的产品具有相同的品质，是商标许可与转让制度的客观理论基础。故而从我国学界的分析来看，实际上是以品质的一致性来判断注册商标所有人是否尽到了监督义务。
第三，商标法规定了商标权人品质保证的责任条款。注册商标使用人如粗制滥造，以次充好，欺骗消费者，由各级工商行政管理部门分别不同情况，责令限期改正，并可以予以通报或者处以罚款，或者由商标局撤销其注册商标。而对于未注册商标，依《商标法》第46条之规定，由地方工商行政管理部门予以制止，限期改正，并可以予以通报或者处以罚款。从这些规定来看，商标权人品质保证的法律责任由三个部分组成。首先，法律规定了商标权人违反品质保证义务的责任性质。商标权人承担的品质保证责任主要有限期改正、通报或罚款的行政处罚，对于注册商标，还可予以撤销其注册。其次，与商标权人承担的行政责任相对应的是，对商标权人违反品质保证义务而追究责任的主管机关是各级工商行政管理部门，然而对于注册商标的撤销而言，只能由国家工商行政管 理部门管辖。第三，商标权人因违反品质保证义务而承担行政责任的构成要件为：一是存在违反了品质保证义务的行为，主要是产品的粗制滥造或以次充好。二是造成了欺骗消费者的后果。
我国理论和立法强调商标品质保证功能和我国商标立法的指导思想有关。改革开放后我国知识产权法律重建初期，与专利、版权制度重建时产生的大量争议不同，商标法的制定并无太大争议，人们甚至认为，商标法将有力地监管商品质量，维护合理的市场竞争秩序，保护消费者的合法利益。譬如，现行《商标法》第7条在制定时，“有的常委委员、财政经济委员会和有的部门提出，商标管理的作用主要在于防止假冒，制止欺骗消费者的行为，通过商标管理来直接监督商品质量比较难以操作”，因此，法律委员会建议将原《商标法》第6条进行修改，直接规定商标权人的品质保证义务。[3]然而，笔者将在后文展示，品质保证功能是理论的虚构；品质同一性的保证是不可能的，也同样难以保护消费者利益，因为消费者利益的保护非商标法独力所能担当的；而市场秩序的维护，也同样远非商标法所能完成，尽管从反不正当竞争法中脱胎而出的商标法带有维护正当竞争的胎记。
二、理论的虚构：品质保证功能不具有独立价值
商标的品质保证理论建立在消费者利益保护的基础上，然而，商标的品质保证功能不能作字面意义的解释，消费者并不能依赖品质保证功能而去起诉商标权人，如果其唯一的理由是，因为贴附该商标的产品与其先前购买的同一商标产品在质量上变劣或不同了。而且，从理论上看，品质保证功能的理论大厦只是建立在沙石之上。
（一）品质保证功能并不能直接保护消费者利益
美国着名商标法专家麦卡锡教授指出，在一定程度上，使用“品质保证”这样的词语具有误导性，它并不构成法律意义上的“保单，品质保证的立法意图是保障商标权人能够控制所生产和销售的产品之质量，“商品的实际质量是与此无关的，它只是授予商标权人控制商品品质的权利。”[4]品质保证制度意在为商标权人控制其商品提供法律依据，而不是消费者保护。即使被告所控制的商品事实上没有质量的变化，只要商标权人丧失了品质控制的机会，他就能够主张其行为构成侵权。因此，除非商品是在商标权人所确立的品质标准下生产或销售，否则产品就不是真品。对商品或其包装的未经授权的修改行为，因摆脱了商标权人的品质控制而构成商标侵权。如果销售过期产品或因不适当地被处理而导致销售中的产品质量降低，尽管该商品事实上是商标权人允许制造或自己制造的，该商品也不再是真品，其销售将被视为商标侵权或淡化，“销售不符合商标权人品质控制标准的商品，将会导致该标志价值的降低，构成对其形象的玷污。”
如前所述，我国商标法上的商标品质保证制度大都只是宣示性的规范，并没有赋予消费者依此而向人民法院主张商标权人民事责任的权利。首先，从违反品质保证的法律责任来看，我国《商标法》第45条的规定并非属于对消费者的直接保护，因为它并没有赋予消费者对违反商标品质保证义务的商标权人主张民事责任的权利。其次，从其责任的构成要件来看，依我国商标法之规定，只有商标权人因粗制滥造而欺诈消费者才承担责任。如果对消费者不产生欺骗影响的产品质量变化，如品质的提升，并不承担相应的法律责任；即使是品质的降低，但消费者如能合理地通过产品价格变化、外形观察或商标说明而获知相关信息，也不承担相应的法律责任。因此，问题的本质不是产品的品质，而是商标的使用是否构成了对消费者的欺骗。从这层意义上讲，商标权人的品质保证义务大部分仅具有任意性规范的性质，没有强制性的作用。
从比较法的角度来看，也较少报告因消费者购买的产品与其对产品的预期质量不符而在法院进行诉讼的情形，除非存在产品的缺陷造成了人身或财产的损害，或者违反了合同法下的卖方品质担保义务。在美国一案中，原告认为其所购买的汽车与以前的产品不同，因为被告汽车使用的是较低级的传动装置而不是以前使用的传动装置，从而违反了商标法品质保证的规定。法院在该案中引用汉纳克在《福特汉姆法律评论》上发表的《商标的品质保证功能》一文指出，质量稳定性的保证并不表明产品不存在任何变化，新汽车产品的购买者如果不能从以前经验中确定装置的变化，就必须预期产品会存在变化，而这种变化在交易过程中予以确定是必要的，运用更新、更经济的方法生产同一产品，或者改变生产条件并不与商标的保证功能相悖。在现代商业中，产品质量的变化是非常普遍的，市场竞争的压力或者管制性标准常常迫使商标权人调整其产品质量；当然，维持同一的产品质量或者通过广告等方式将产品质量的变化向消费者告知，符合权利人的最佳利益。
既然不是法律上对消费者的担保义务，那么，商标的品质保证功能本质上只是对来源功能的一种扩张式的重述，这意味着除了表征着产品来源或附属关系，商标并没有担保什么。在本质上，商标来源功能与品质保证功能并非绝然分开的，“如果从逻辑的角度进行分析，表示商品来源的功能是另外……功能的基础。只有保证商品来源方面的信息是真实的，消费者才能判断出商品的品质”。[5]“商标的基本功能是表征商品的唯一来源，它告知最终消费者贴附有该标签的商标将与已售商品的品质是一致的，即使为他人所生产时，它也是在权利人控制下生产的”，麦卡锡这样描述商标的品质保证功能，“品质保证功能并没有取代来源功能，而是并肩而发挥作用。事实上，可以准确地说，品质保证理论只是古老的来源理论中的一个方面，来源理论既包括了生产的来源，也包括了贴附有该商标的产品品质标准来源：商标的基本功能是表征商品或服务唯一的、质量控制的来源。……依来源理论，商标表征了尽管是匿名但属唯一的来源和品质控制。”[6]美国另一位着名的商标法专家、已故学者斯蒂芬·拉达斯也认为，品质保证功能当然不是在所有的情况下取消来源概念，一般意义上讲，品质保证理论意味着商标权人不需要实际生产其产品，只要他对不同来源的产品进行了品质控制就足够了；换言之，来源理论不仅包括了生产来源，也包括了贴附有商标的产品品质标准的来源。[7]当受保护的商标不仅包括制造商标也包括服务商标时，商标的来源功能本身就体现了产品或服务质量的来源。因此，缺乏品质控制时，因为消费者将会产生来源的混淆，他们会将侵权人商品或服务的质量缺陷归咎于商标的合法权利人，在市场竞争中，没有比商标权人不能控制以谎称来源于它的商品质量所造成的损害更大的了。
这说明，从理论上看，品质保证功能为广义的商标来源功能所涵盖，缺乏独立的必要性。商标来源功能包括具体来源功能与抽象来源功能。[8]从具体来源功能来看，商标等同于商品经营者的身份，或者表明了经营者的集体特征或身份（集体商标），它包含了权利人的信息，或者即使没有直接指向权利人，但表明商品的经营者是可以追查的。抽象来源功能认为，商品肯定来自于某处，从静态看商品上的商标对消费者的影响是微不足道的，而通过指向过去商品上使用的商标，与现在提供的及持续提供的类似商品上相联系，从而产生了对消费者的影响，这种影响，来自于商标体现的商誉，而商品的品质属于商誉的组成部分。
（二）品质保证功能理论建立在虚幻的理论基础之上
不仅在制度上两者难以区分，与商标来源理论一样，品质保证理论都是建立在商标的消费者保护和正当竞争保护理论基础之上。人们认为，考虑到商标大都是普通的词语和符号，对商标本身的保护就意味着对商业中稀缺、珍贵的资源—语言创设产权化的保护，故商标保护只限于有限的范围，即保护消费者免受虚假信息的欺骗，保护竞争者免受不正当竞争。但是，被人们认为品质保证功能的创始者，斯科特的理论却是建立在商标的产权理论之上的，并以此来证明“保持商标的独特性构成了商标保护的唯一理性基础”[9]。斯科特提出的商标“匿名来源”功能，其实强调的是商标的广告与劝说功能，而这构成了商标反淡化的理论基础。[10]斯科特劝说功能的观点本质上是论述“商誉的创设”而非“品质的保证”，从而为商标的反淡化建立了产权化的理论基础。与商标法基于消费者保护而对来源功能的强调不同，对驰名商标的使用即使不存在消费者的混淆和欺骗，也会构成商标淡化行为。这体现的是对商标本身价值的认可上，本质是将商标视为财产的一类。商标的价值取决于权利人对非欺骗性的使用方式的排他性。
商标法传统只保护商标的来源功能，而不保护商标的广告功能；而在现代社会，商标广告功能逐步得到了法律的认可。随着生产力的发展，商品的大规模生产逐渐扩大了消费者的选择，而社会发展促使了人们的生活水平不断改善，生活必需品在人们的消费支出中所占的比重越来越低，消费者从满足生理需要发展到满足心理需求，消费者的追求和品味发生了极大的变化，商品所代表的身份、档次和地位反映了消费者对自己社会地位的确认。消费者对品牌的追求，表明了商标是彰显个性与时尚的标记。上流社会喜欢的奢侈品，如LV（路易威顿）包代表的是一种高贵地位。这并不一定表明该产品的质量与普通的包相比有特别之处。这表明，商标尤其是驰名商标的功能发生了深刻的变化。商标从区别商品的来源和表征商品质量，发展到独立地承载着商标的信誉。因为驰名商标与普通商标下商品的价格差异，往往在产品质量上并不能作出合理解释。许多知名商标产品的生产是贴牌的，即很多商标所有人自己并不生产商品，而委托他人生产产品。如着名的“耐克”品牌运动鞋等，许多产品都是由我国企业贴牌生产的，但同样的运动鞋，价格差别却很大。我国有许多企业既做自己的品牌，也做贴牌生产，同样的工厂、同样的个人以同样的原料和工艺生产同样的产品，不同的商标导致售价的巨大差异。这是不能从商品的质量差异中得到合理解释的。
从技术上讲，商标广泛地被认为有助于降低消费者在购买商品之前评估其本质和质量的信息与交易成本，以及无可非议地属于商业财产。故而，从这种意义上来讲，商标只存在两种功能：来源功能与广告功能。前者构成了以“混淆”为基础的商标法准产权保护制度，后者构成了以“淡化”为基础的驰名商标保护的产权化制度。在斯科特的之前，美国法院在一个案例中开始区分了商标的这两种功能，“尽管商标保护起源于普通法的虚假陈述，过去一百五十年来，它也开始聚焦于商标本身的产权利益。这种转变是承认商标对现代社会的非个人性经济服务为目的，他们被视为区别产品来源，或者是与特定的、匿名来源相关联的来源之标志，也被视为促使消费者随后购买行为的动力，……现在的商标法具有两个目标：防止欺骗消费者和消费者混淆，更基础的是保护商标中的产权利益。”[11]
三、虚设的制度：商标品质保证功能的实践分析
与斯科特所处的时代相似的是，今天的商业实践出现了同样具有转折性质的变化。在有些情况下，标志的来源或以该标志销售的产品质量都不是吸引消费者的决定性因素，现在的商标是由广告和促销所创设的感觉、想法或形象所决定。[12]在很多情况下，诚如拉达斯所指出的，现代商业建立在商标的基础上，营业中的商誉蕴含在商标本身之中，从这一点来看，不与营业一同转让的商标不会导致公众的欺骗。[13]这表明，与严格遵守商标来源功能的时代一样，品质保证理论开始出现事实上的变迁。
（一）商标品质保证理论在立法与司法中的变迁：比较法的考察
依品质保证理论，为保护消费者利益，商标权人不仅应该自己保证产品质量的稳定性，而且也应该对其被许可人的产品进行品质控制，否则将会导致商标权的撤销。但是，商标法的这些规定事实上被废弃了。
其原因在于，产品生产过程中的产品差异是不可避免的，这也符合消费者购物的心理预期，因为一定的次品率是难以避免的；同一商标下的产品可能存在差异化的经营策略，即可能存在高档、中档和低档产品；销售商使用的销售商标所销售的商品在质量上也是存在差异的；商标存在的历史比较长，消费者观念、技术进步等因素迫使商标权人适时调整其产品，这也难以保证其产品的一致性。我国商标法上的商标品质保证大都只是宣示性的规范，因为要求同一商标下的商品具有一致性的质量水平并不符合现实。
在美国，依据《兰哈姆法》第5、45条规定而牵涉品质控制的案件在过去司法实践中发生了相当大的变化。司法对商标权人品质控制义务的解释先是围绕何谓“控制”进行的。最初要求商标权人对被许可人商品品质的控制是“充分的 ”，它采个案确定的方式，判断的基础是许可人事实上的控制行为、许可合同是否包含有品质控制的条款。后来法院将“充分”控制的要求放松为“合理”控制，进而解释为只要存在“足够的”控制即可，即使这些控制为第三方所执行。而合同中的品质控制条款则依口头形式也可确定。随后，最低控制也满足了控制义务，以使许可合同不因此而失效。最后，只要存在任何产品品质控制的信息，法院通常都不愿意宣告商标权的无效。与侧重“充分控制”的解释不同，有些法院则不考虑商标权人的实际控制情形，依商品品质的一致性以及公众是否受到欺骗为标准来判断，并且认为“品质控制”条款是为保护公众不受欺骗而设立的，而公众为是否存在有效品质控制的裁判者。从总体来看，尽管它仍然具有一定意义，但“在现代商标许可实践中，‘品质控制’已经日薄西山了”。
在英国，1994年《商标法》第46（d）条规定了因欺骗性使用注册商标将导致商标的撤销，并没有明确规定缺乏品质控制是撤销的理由。而且，自1938年商标法以来，也很少有因缺乏品质控制而撤销商标注册的案例报告。英国“商标法的改革”白皮书更是明确地说，“权利人对其商标使用方式坚持进行控制，只是他自己的利益而已。作为有价值的财产，商标体现在对消费者的吸引力和从被许可人获取许可利润两个方面。当然，其价值最终取决于它在社会公众中的声誉。如果权利人容忍对其商标的滥用，其财产的价值将会消失，在极端情况下，如果存在欺骗性使用或成为通用词，其商标的注册将会被撤销。然而，是权利人而不是注册部门，去防止商标价值的降低。”[14]
（二）商标品质保证理论不能适用新的商业环境
依商标品质保证理论，商标的许可使用或转让应该保护消费者对过往购买商品品质的信赖，但越来越多的商业实践表明，商品品质对于消费者的消费意图并无重要价值，促销型商标许可就是其典型例子。而商标等知识产权证券化表明了品质保证功能因对商业实践的阻碍而被事实废弃。类似的例子还有商标银行、商标权人的产品多样化经营等。
第一，商标促销型许可对商标品质保证理论的冲击。从实践来看，古典或传统商标许可合同是商标权人将其生产的商品进行外包而允许第三方（被许可方）使用其商标。因被许可方在商品生产方面具有专业性以及规模效益等原因降低了生产成本，许多跨国企业常将商品生产外包给外国企业生产制造以寻求生产成本的降低。第二类商标许可合同被称为“平行许可 ”，它是指商标权人在其主业相关的领域许可他人生产商品时使用其商标。例如，“联想”主要是生产计算机的，如果将其家用电脑外包，则属于传统的许可合同；如果它许可他人在手机或家电上使用“联想”商标，则属于商标的平行许可。
随着经济的发展，一种新的商业实践出现了。这就是促销型商标许可，即商标权人允许他人在与其商品无关的领域中使用商标，主要例子有贴附有某个球队标记的棒球帽、大学徽记的T恤衫、Westlaw矿泉水。促销型商标许可成为企业主要的利润来源之一。消费者购买某个贴附某商标的产品，其目的并不在于该商品的品质，该商品上贴附的商标主要作用不是表明产品的来源或品质，而是消费者表达对商标权人的忠诚，或欣赏的象征。促销型商品很少是因为他们的质量而被消费者所购买。因为很少有人会相信促销型商品是真正来源于商标权人的，故而难以成立来源混淆的商标侵权，但越来越多的法院允许商标人对未经授权而使用促销型商标的行为予以禁止，这就是理论上的“赞助混淆”（sponsorship confusion）。
在促销型许可的情形下，商标权人对商品质量的控制纯粹是形式上的，即使在商标许可合同中规定有品质控制标准条款，它也只能依靠被许可人及其对促销型商品的技术来保证商品的质量。在促销型许可之前，商标权人没有生产过该类商品，其产品质量的标准也是难以准确描述的。此外，有些促销型商品的质量在消费者购买决策中没有特别意义，例如有些购买贴附球队Logo的T恤衫的消费者只是在球赛过程中使用一次而已，质量的要求不是其购买的首要因素。当然，这并不表明商标权人对商品品质没有实质价值的利害关系。相反的是，因为促销型许可中商品的销售通常需要使用商标的品牌形象，商品质量对于商标权人而言具有极端重要性。故而，即使是没有法定的品质保证责任，商标权人也会保证商品的质量。
第二，商标证券化实践对商标品质保证理论的冲击。在知识经济时代，公司的知识产权等无形财产比有形财产更具经济活力，知识产权证券化是发挥知识产权价值的重要工具。作为企业重要的知识产权，商标常作为企业获取贷款的主要担保财产之一。我国《物权法》第223条规定，注册商标专用权可以依法出质。注册商标专用权的出质应当订立书面合同，自商标主管部门办理出资登记时设立。当商标权作为担保财产时，如果作为债务人的商标权人不履行到期债务或发生当事人约定实现质权的情形，质权人可以与商标权人协议折价受偿，或者通过拍卖、变卖商标权所得的价款优先受偿。这涉及商标权的转让，而依商标品质保证理论，因商标权的受让人应该保证商品品质与出质人商品具有一致性，故商标权转让的合同极易被宣布无效，这导致商标权拍卖或变卖等质权实现途径受阻，最终会影响商标证券化所应发挥的作用；况且，宣告符合商业习惯的被转让的商标无效，也明显有悖于公共利益。因此，实际的情况是，“只要受让人能够实际延续转让方的营业活动，商标转让行为就是有效的，其判断依据是受让方获得的有形或无形资产，或者受让方受让商标后的营业活动。”[15]让与担保中也会出现同样的问题。
与让与担保相类似的另一种商标许可合同是“商标转让与返授许可合同”，它是指出让方将商标权转让给受让方，再由受让方授权出让方使用该商标。它是为确保有效解决双方之间的商标侵权争议或者在商标侵权或权利异议中为确保对商标的优先权而达成的协议。受让方／许可方的主要目的在于控制转让的商标以避免商标弃权的主张，或者对将来侵权行为的锁定或默许，而不是进入实质相似的营业活动。转让方／被许可方的主要目的是为了避免侵犯商标权以便能够在合同签订前就已经生产的商品上继续使用该商标，而不是依据商标许可合同然后再生产或销售商品。“商标转让与返授许可使用”合同与商品生产的品质控制毫无涉及，难以符合“品质控制”要求，但在实践中得到了法院的认可。由于对商标转让的有效性最有动力进行监督的常常是其竞争者，在美国法院中，“受让方禁反言”原则禁止被许可方依品质控制条款而提出商标权无效的诉讼；而对于其他人主张的商标效力问题，法院通常对品质控制条款作非常宽松的解释以承认其合法性。
第三，其它商标实践对商标品质保证理论的冲击。除此之外，商标品质保证理论也无法适应于以下三种商标经营实践。一是商标权人的商标区别化产品策略。许多企业使用同一商标生产和销售不同品质的产品，例如在高档、中档和低档商品上共用一个商标，这时很难解释商标究竟给消费者作出了何种品质保证。二是商标银行或商标掮客的出现，有些企业预先注册一些有实用价值的标记进行商标的储备。商标的注册没有使用的要求。尽管商标权的维持有使用的要求，根据我国商标法的规定，注册商标连续3年未使用的，该商标将被取销注册；但商标法对“使用”的要求极易满足，“包括将商标用于商品、商品包装或者容器以及商品交易文书上，或者将商标用于广告宣传、展览以及其它商业活动中”，都符合商标法上的“使用”要求。商标银行中商标的使用、转让等行为由出价高者得之，不涉及商品质量的问题。三是策略性商标许可行为。因为注册商标专用权的维持有使用的要求，商标权人可以签订并不制造产品的商标许可合同．以维持商标的注册，这同样也不涉及商标的品质保证问题。而如依品质保证理论，缺乏品质控制的许可协议将导致商标权的撤销。因此，固守品质保证理论已经不但不能促进经济发展，反而将阻碍商标实践创新对经济发展的推动作用。
四、制度的重合：体系化理论下的商标品质保证功能
在传统理论中，商标品质保证理论是建立在消费者保护的基础之上的，故而在理论与实践上证明品质保证理论的虚幻之后，消费者利益如何维护，是我们必须回答的问题。笔者认为，从体系化的观点来看，商标法不规定品质保证制度丝毫不会对消费者利益产生损害。围绕商标品质保证功能而发生的法律关系可体现在两个方面。一是消费者等与商标权人的品质保证外部法律关系；二是商标权人与被许可使用人的品质保证内部法律关系。合同法、产品质量法、消费者权益保护法等法律所构建的相关制度甚至足以解决在商标法中品质保证理论所未能解决的问题。
（一）外部的品质保证法律关系
因商品或服务而发生的品质保证外部关系大体上可以包括商标权人与消费者及其与行政机关的关系。由于人们认为，商标法对消费者利益保护处于优越地位，当消费者利益与商标权人利益发生冲突时，法律在进行利益平衡时将消费者利益优于商标权保护，因此，笔者主要分析商标权人与消费者保护的法律关系。
商标权人与消费者之间的法律关系主要涉及三种情形：第一，贴附有商标的商品之品质存在瑕疵。品质瑕疵，主要包括两类瑕疵：一为表面瑕疵，它是指不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明，不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的情形。依《产品质量法》第40条之规定，消费者可以要求销售商负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。消费者也可依合同法主张卖方违反了品质担保义务而应承担违约责任。二是产品缺陷，是指不具备产品的基本功能，存有对消费者人身、财产安全隐患的产品。如产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。商标权人提供缺陷产品可依合同法追究其违约责任，也可依产品质量法的规定而追究其侵权责任。第二，贴附有商标的商品存在产品品质上的欺诈。依《消费者权益保护法》第41条之规定，消费者有选择惩罚性赔偿的权利，可以要求商标权人赔偿的金额为其购买商品的价款或接受服务的费用的两倍。第三，贴附有商标的商品之品质低于消费者依过去经验所形成的预期。如前所述，除非消费者在购买商品时对产品品质予以明确告知，或者存在品质瑕疵或品质欺诈，即使是依品质保证理论，消费者也并不能获得任何救济。
除了消费者与商标权人之间的关系之外，品质保证理论强调商标行政主管机关积极监督商标权人的品质控制，但事实上，对于产品质量的评定非属该机关的专长，而通常由产品质量监控部门来进行监管更为现实，这导致我国有商标的基层行政执法者认为产品质量法或消费者权益保护法更适合商品品质监控的执法。[16]
（二）内部的品质保证关系
关于品质保证的内部关系是指商标权人与被许可人之间因控制被许可人生产的商品品质而产生的关系。尽管被许可人在维护商品品质稳定性以吸引消费者方面也存有与商标权人共同的利益，但由于对商标的直接所有权从而对商品质量的长期前景并没有足够的激励机制，这导致它有可能为了追求短期利润的最大化而降低商品的品质。被许可人的这些行为将损害消费者利益，但如前所述，其最大的受损者是商标权人，因为商品品质的降低将导致其商誉的丧失。故而，商标权人具有最大的动机去监控被许可人的商品品质。当被许可人违反了商标权人的品质控制时，商标权人常使用的救济手段是终止商标许可合同。
那么，商标法不规定品质保证制度，商标权人能否获得法律的救济呢？笔者认为，这完全不影响商标权人终止商标许可合同的权利。除了商标法有特别规定外，商标许可合同在法律适用上应适用合同法的规定。关于合同当事人解除合同的事由，依合同法的规定，有约定解除及法定解除之情形。鉴于商品品质事关商标权人的长期利益，故商标权人有足够的动机在商标许可合同中约定出现商品品质问题时解除合同的权利。这种约定，既可在商标许可合同订立时在合同中约定，也可在订立合同后另行制定。如商标权人因疏忽而没有约定被许可方违反品质标准时是否享有解除合同的权利．《合同法》第94条规定的法定解 除权也允许商标权人依法终止商标许可合同。该条第2项规定，在合同履行期限届满之前，当事人一方明确表示或以自己的行为表明不履行主要债务的，另一方当事人可以解除合同。在商标许可合同中，被许可人生产符合商标权人所规定的品质之商品是其主要债务之一，如被许可人生产的商品品质违反品质控制之要求，即属以自己的行为表明没有履行合同的主要债务，商标权人自可解除合同。综上所述，依我国合同法的规定，在被许可人生产的商品品质不符商标权人之要求时，商标权人行使约定或法定的合同解除权利，可以通知被许可人而解除合同，合同自通知到达被许可人时解除，被许可人有异议的，可请求人民法院或仲裁机构确认解除合同的效力。
五、结论
论文摘要：本文从“根据社会网络关系的发展需求，构建独具特色的品牌理念；走嵌入品牌的战略发展之路，不断扩大品牌的影响力；助推品牌战略的实施，确保管理网络关系的有效性”等三个方面，就有效利用管理网络关系，促进工商企业品牌战略实施的相关问题进行了探讨，旨在与大家交流，相互促进。
网络关系如何直接影响着工商企业品牌战略的实施。工商企业应有效利用管理网络关系，构建独具特色的品牌，应根据的市场变化，不断加强体制改革，促进品牌战略的实施。
一、根据社会网络关系的发展需求，构建独具特色的品牌理念
第一，为了构建独具特色的品牌精神，工商企业牢固树立以人为本的管理理念，重视通过品牌的创建来获取更大更多的效益，对人事安、工资待遇、奖金福利等，向社会网络关系管理的一线人员倾斜，激发基层员工创建品牌的积极性，引导基层的员工积极为创造良好的品牌形象而努力。
第二，抓好产品质量，提升管理水平。商品质量和服务质量的高低，直接影响着其在社会网络关系传播中品牌形象的好坏。如果产品的的质量好、服务水平较高，就能在社会网络关系中树立良好的品牌形象。产品良好品牌形象的树立是一个长期积累的过程，随着质量和服务的提升，品牌的影响力靠日益扩大和提高，而较差的品牌，一旦在网络关系中传播，就给这一产品带来致命的打击，甚至一下子就能让多年积累的良好的品牌形象一下子摔得浑身碎骨。
第三，将品牌理念渗透到工商企业里的每一个员工身上，充分利用网络关系中的每一位客户以及相关的人，实施品牌意识、理念和管理技能等方面的教育。加强工商企业品牌意识的构建，使品牌意识利用发达的网络关系迅速传播、蔓延，由点到面的扩张其影响力，使品牌的网络关系网日益强大。
第四，确保品牌形象，完善品牌管理体系。在品牌的社会网络关系中，应充分利用现代企业的识别系统(CIS)，在品牌的标识管理、服装品牌管理、质量管理和服务管理等方面均从品牌理念的构建着手，构建技术、服务、管理等方面的管理标准，确保标准与品牌形象的和谐统一。
第五，加强质量监督管理，对于出现的有损品牌形象当事人应严格按照企业规定予以处理，对于恶意诽谤、中伤、诬陷品牌的不法行为，应通过法律的途径维护企业品牌的合法权益，维护工商企业良好的品牌形象。
二、走“嵌入”品牌的战略发展之路，不断扩大品牌影响力
工商企业所存在的网络关系具有普遍性。它所处环境可以构成一定的环境网络关系，产品的流通途径和到达的地方，也构成了一种复杂的网络关系，如血缘网络关系、亲缘网络关系、地缘网络关系，以及学习网络关系、工作网络关系和生活网络等关系。产品的消费者构建的消费者网络关系和销售网络关系等。由于现代网络信息技术的飞速发展，工商企业自身所生产的产品，所提高的服务，所塑造的品牌等方面的形象，又以网络技术为主要载体形成了一定的社会网络关系，也影响品牌的战略发展之路。因此，网络关系对工商企业的品牌形象有着十分重要的影响，直接影响品牌效益的发挥，直接关系着工商企业能否获得利益的多寡。
工商企业要走品牌战略发展之路，必须结合根据工商企业自身所在的网络关系，认真分析网络关系中对品牌的主要群体，及喜好和接受品牌的程度。然后，有针对性利用网络关系，开展一种代表品牌特色的运营活动，必须创建独一无二的品牌，其运营活动必须与竞争者具有较大的差别，构成独具魅力的价值特色组合。不同于竞争者的运营活动，以创造一种独特的价值组合。工商企业应将这种与众不同的品牌竞争运营活动，“嵌入”到社会网络关系中，才会使工商企业从社会关系网络中获得相应的资源、权利、财富及声望。
同时，品牌活动的“嵌入”会产生一系列的品牌效应：一是工商企业品牌的影响广度和深度日益加强，其所构建的社会网络关系日益复杂。品牌在关系网中的地位越高，该工商企业在社会关系网络中所赢得资源的可能性就越大；二是如果将工商企业品牌定位于独特的战略运营之中，可以有效地利用弱网络关系的途径，其获得社会资源的机会就越高；三是工商企业的网络关系越庞大，越复杂，其获社会资源的可选性就越大，可能性越高，资源内容就越丰富，为品牌战略实施而进行的独特运营活动就越理想。在发展中，工商企业为了获得更多的社会资源，使其提供的产品销售及服务越多，必然会处于一定的社会网络关系中。工商企业要切实有效地实施品牌战略，必须充分地了解和利用社会网络关系中顾客的群体和个体特性，从顾客的角度，进行品牌战略的描述和构建。例如，“西南航空公司为那些对价格和便捷性敏感的乘客服务”，这就是“西南航空公司”的品牌。在网络关系中树立一种独特的形象，满足国内外顾客异质性的需求。
三、助推品牌战略的实施，确保管理网络关系的有效性
第一，要保证品牌美誉，构建品牌管理机制。品牌效应，贵在连锁经营。因此，工商企业应确立连锁经营理念，秉承互信、互益、互动、双赢的原则，以多种经营的模式，确定连锁规范．在标识、服装、包装、质量、服务、广告宣传以及价格上做到统一，健全和完善连锁技术标准、服务标准、管理标准、形象标准。第二，要加快工商企业的信息化建设，丰富品牌内涵。工商企业为了提升品牌形象，适应电子商务的时代潮流，积极开拓网络空间，开展网上连锁商务宣传。使工商企业品牌在因特网上得到广泛宣传。第三，要充分挖掘品牌效益，加快连锁经营。工商企业应不遗余力地推进品牌战略，运用现代经营理念，大力推进连锁发展进程，严格挑选店址，挑选加盟商。加大连锁监控，采取托管特许经营(企业加盟后，总部派人去管理)，从而形成多种经营的新型企业结构。
总而言之，工商企业要确保品牌战略的顺利实施，就必须有效地利用管理网络关系，想方设法提高品牌在社会网络关系中影响力，树立良好的品牌形象，产生较好的品牌效应。因此，我们必须充分利用社会网络关系，促进工商企业品牌战略的实施。
参考文献
[1]吴天兴.论企业战略管理分析的研究价值及其运行路径[J].科技致富向导， 2011(21) .
关键词：旅游供应链 理论 旅游服务 管理机制
旅游服务供应链网络结构是指，由供应链成员按照旅游产品和服务的供应方向排列起来并表明各级供应商和顾客之间关系的网络构成。在旅游供应链中，组团社担当着委托人的角色，委托地接社向旅游者提供住宿、旅游讲解等一揽子服务，此时，地接社则担当着人的角色；同时，地接社也担当着委托人的角色，委托酒店、景区、交通等提供相应的服务，理论主要关注的是关系。如果当事人双方，当委托人委托人代表自身的利益行使某些决策权时，关系就随之产生。理论是建立在非对称信息博弈论的基础上，通常假设当事人双方存在潜在的目标冲突、利益冲突，在一定约束条件下各自追求效用最大化；此外，人更倾向于风险规避。那么，这就带来两个问题：问题和风险共担问题。人应代表其主体的利益，但事实上他们趋于将自己的利益放在其所应代表的人的利益之上，当两者之间的目标不一致，且委托人很难验证人是否有能够恰当实施委托工作（即，道德危机）；另一方面，人声称有能力完成委托任务，但是委托人很难验证人是否具有专业知识（即，逆向选择），这就产生了问题。若委托人和人对待风险的态度不同，从而导致采取行动的不同，这就产生了风险分担问题。
在管理旅游供应商质量的过程中，处于关系中的买者会面临很多问题。出于自身利益考虑，买方期望供应商能够提供质量好的产品和服务，期望供应商能够改进所提供的产品和服务的质量。但是，旅游产品的独特属性使得签订契约后旅游委托方很难对方进行监控，因此方有可能不履行原先的承诺，不愿意在质量上投资，甚至在运作中通过降低服务水平和质量来降低工作成本， 追求自身利益的最大化（道德风险）。旅游者无法提前获得或者体验旅游产品，在信息不对称的情形下，旅游者基于个人理性会对市场中旅游产品的组合按照中间价格进行选择，这可能会导致高质量的旅游产品竞争不过低质量的旅游产品，从而退出市场（逆向选择）。访谈发现，组团社与地接社及其供应商之间，在实际运作的过程中，基本上都是按照价低者得，这样就造成了逆向选择的问题。
为解决上述问题，理论提出两种管理机制（表1）：①基于结果的管理机制。在此机制中，强调的是结果，委托人根据结果对人进行奖惩，但忽略了人为得到某种结果而付出的努力（即过程）；②基于行为的管理机制。在此机制中，委托人关注人的过程行为，并参与此过程中。由于结果的不确定性、风险偏好的不同以及信息的不对称等，应如何选取上述的两种管理机制呢？当然，管理者在作出决策时，需权衡以下两点：①获取所需信息以监控人行为所耗费的成本；②测量结果、转移风险的成本。
基于结果的方法主要关注减少供应风险的不利影响而非不利事件发生的可能性[7]。管理供应商质量的过程中，顾客接触到的设备等有形产品可通过质量检查等方法；对于无形的服务可通过定性的测量方法，如服务提供者问题解决能力、服务绩效、响应性、可靠性以及顾客抱怨。两种典型的基于结果的方法：①对供应商提供的产品/服务的质量检查；②与质量相关的契约条款。在购买契约中详细列明质量要求，包括奖惩条例、质量检测规则等。这些条款的制定对双方的运营策略、绩效及关系有显著影响。
基于行为的方法关注的是上游供应商的过程而不是结果。Robison和Malhotra[1]指出“供应链质量管理是以过程为中心的，包括买卖双方业务流程的协作和整合，以测量、分析、改进产品、服务及过程的质量”。公开交流、信息共享、监控供应商的过程及活动、与供应商建立长期密切的关系等方法可以促进供应商改进内部过程，最终提高质量绩效。基于行为的供应链质量管理方法包括供应商质量认证、供应商质量审计、供应商过程管理及供应商质量开发。上述方法旨在改进供应商的行为和过程，注重企业间的信赖关系与合作。在进行供应商选择时，质量认证是需要的，据此买方可以断定供应商已经建立了恰当的质量管理体系。供应商审计通常用来评估供应商质量体系的有效性。例如，确定供应商是否遵循买者所期望的过程和程序。供应商过程管理是一种系统的方法，通过质量管理体系的应用提高供应商的能力以及满足买者的需求和期望。长期、有计划的实施供应商质量开发能够提高供应商在质量保证和改进方面的能力，充分利用供应管理的杠杆效率，创造出能胜任的供应基地。供应商的过程管理关注供应商内部过程；供应商质量开发关注的是旨在维持双发稳定关系以保证长期稳定的供应需求。
参考文献：
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[4] 舒波. 国内外旅游服务供应链及复杂网络相关研究综述与启示[J]. 旅游科学，2010，24（6）：72-82.
【摘 要】如何在政治经济学的教学中把握劳动是创造价值的唯一源泉，正确认识科学技术、知识文化在价值创造中的作用，是帮助学生树立马克思主义思想观不能回避的问题。
【关键词】劳动;价值;价值创造
马克思运用唯物史观剖析了资本主义社会，不仅发现了剩余价值产生的秘密，揭示出资本主义社会的内在本质，而且揭示了商品经济发展和社会化生产的一般规律。马克思在继承古典政治经济学劳动创造价值理论的同时，创立了劳动二重性理论，第一次确定了什么劳动形成价值、为什么形成价值以及怎样形成价值，阐明了具体劳动和抽象劳动在商品价值形成中的不同作用，从而为揭示剩余价值的真正来源，为创立剩余价值理论奠定了基础。马克思揭示的关于商品生产和商品交换的一般理论，对于我国深化经济改革、完善社会主义市场经济体制，具有重要的现实指导意义。
与马克思所处的时代相比，社会经济条件发生了很大的变化，因此，必须深化对马克思劳动价值论的认识。
第一，深化对创造价值的劳动的认识。马克思的《资本论》认为只有物质生产领域的劳动才是生产性劳动，才创造价值，而非物质生产部门只能转移和占用价值而不能创造价值。马克思撰写《资本论》的年代，服务业是为资本家提供奢侈的生活享受，自然被认为是只能转移和占用价值而不能创造价值的部门，然而，随着产业结构的迅速升级，第三产业在国民经济中的比重越来越大，服务的范围和内容已经扩大到社会各个阶层，不仅服务于不同层次人们的生存、发展与享受需求，更重要的是服务于生产，社会生产越来越依赖于金融、物流、电子商务等服务行业，这些行业提供的服务成为创造价值不可或缺的环节，服务业的劳动也能创造价值成为这个时代的重要经济特征。
第二，深化科技管理人员在价值创造中作用的认识。在《资本论》中马克思提出了“总体工人”这个概念，指围绕产品生产进行分工和协作的劳动者群体，随着社会生产力的发展，过去依附在生产过程中的许多环节越来越多的独立出来，成为专门的机构或行业，直接或间接的服务于生产，作为群体成员，他可以是生产现场工人，可以是履行了协助产品生产某一环节职能的劳动者，比如监督管理者或设计调节者，随着新经济时代的形成与发展，生产现场的工人会越来越少，甚至出现“无人工厂”、“无人车间”的景象，生产者越来越多的延伸到生产现场之外，设计、监测、组织管理生产的全过程，他们的劳动同样具有创造价值的属性，而且，与生产现场的劳动者相比，他们提供的是从事经营管理、科学研究、信息服务等更高层次的复杂劳动，他们劳动创造的价值是倍加的、高效的，生产需要掌握更多科学技术的、有知识文化的劳动者，为社会提供高效复杂的劳动，为社会创造更多的物质财富，满足人民日益增长的物质文化需要。
第三，深化科学技术、知识文化等生产要素在价值创造中作用的认识。首先，应该坚持马克思关于人的抽象劳动是商品价值唯一源泉的基本观点，明确形成价值的唯一实体是凝结在商品中的无差别的人类劳动，劳动者提供的不同复杂程度的活劳动，在还原为同一的简单劳动后，由社会必要劳动时间来衡量其大小，商品的价值量与生产商品所耗费的社会必要劳动时间成正比，与劳动生产率成反比，劳动生产率与商品的使用价值量成正比，这就是商品价值量变化的基本规律。其次，要充分肯定科学技术、知识文化等生产要素在提高劳动生产效率、促进社会生产力的发展、增加社会财富中的重要作用，正确掌握商品、劳动产品与社会财富的区别，是理解科技知识在商品生产中发挥作用的关键。商品是用来交换的劳动产品;劳动产品指劳动者借助劳动资料加工劳动对象生产的物质产品;而社会财富是指所有能够满足人类某一需要的使用价值，它既包括商品，又包括劳动产品，还包括自然界中原本就存在各种自然物。无论是商品、劳动产品还是社会财富，都具有使用价值这一属性，所以说使用价值是构成社会财富的物质内容;在商品经济条件下，社会财富的主要载体是商品。当代社会，科学技术、知识文化等要素，在商品生产过程中起着的作用越来越受到关注，它们与劳动者、劳动资料、劳动对象的结合，能够提高劳动者的素质、增强劳动资料的品质和性能、拓展劳动对象的范围，它们直接影响或改变了劳动生产率，促进了社会生产力的发展，提升了人类创造财富的能力，也就是说，科学技术、知识文化等生产要素极大地提升了人们生产使用价值的效率与能力。但我们不能因此认为科技知识等生产要素创造了商品的价值。我们知道，价值是商品特有的属性，具有这一属性是为了在商品交换时比较生产者各自付出的劳动量，遵循价值规律，实现等价交换，而形成价值的唯一实体是人类一般劳动，即人的活劳动，科学技术、知识文化等要素仅仅是前人劳动积累的成果，是一种物化的劳动，是把活劳动凝结在商品中形成价值所借助的物质条件或物质手段，这种物化劳动是不能创造价值的，这些生产要素参与商品生产，提高了人类生产商品的劳动生产率，生产出更多的商品量，即更多的使用价值量，创造出更丰富的社会财富，但是，单位商品的价值量并不会因此增加，相反，正是因为劳动生产率的提高，生产单位商品需要的社会必要劳动时间更短，其价值量会下降。在这里我们决不能把使用价值量与价值量混为一谈。同时我们也要理解，提高劳动生产率，单位商品价值量下降，这正好证明：人类劳动的效率提高后，付出同样的劳动，却创造了更多的社会财富;付出同样的劳动，却换回了满足更多需要的产品，这也是人类孜孜不倦追求不断提高科学技术、不断积累知识文化的动力所在。深化科学技术、知识文化等新的生产要素在价值创造中作用的认识，必须从以上三个角度和层次去考察和分析，才能正确理解劳动价值论的精髓。
在新的历史条件下，深刻认识和把握马克思主义的劳动价值论，坚信劳动是创造价值的唯一源泉，才能深化改革、完善社会主义市场经济体制，实现社会主义现代化建设的宏伟目标。
基金项目：本论文为遵义师范学院教研基金资助项目成果，项目编号：13-60。
