时间：2022-09-22 06:30:56
岗位分析与评估工作报告密级：无密级编码：JA＆JE003正文页码：4附件数：0基准岗位名单与岗位描述书模板讨论会议纪要摘要：本周会议的主题是：1.基准岗位名单讨论2.岗位描述书模板讨论3.向几位总经理部领导汇报基本因素表4.下一阶段工作安排主题词/关键词：基准岗位/岗位描述书模板编写校核审查批准签字林成生常启能康全文周毅文日期20__.11.1420__.11.1420__.11.1420__.11.14分发：纸质分发：岗位分析与评估领导小组成员：林贵清、刘锦华、戴庆宇、刘达民、贺禹、郭文骏、杨卡林、王青、郑东山、张善明、张志雄、刘新栓、高立刚、蔡康元、周毅文、岳林康、陆玮、杨虹、高鹏飞、黄小平、夏林泉岗位分析与评估小组成员：刘革新、陈健、康全文、林北京、高歌、叶志强、张钰兴岗位分析与评估工作小组成员：蔡浩、张国庆、常启能、马荣宝、时光、王跃青、林成生、张廷良、武颖颖、顾问电子分发：CIS内容负责限期会议一：讨论基准岗位名单与岗位描述书模板时间：20__年11月11日14:00~18:00地点：01楼210会议室主题：1.讨论基准岗位挑选原则与名单2.讨论岗位描述书模板与会人员顾问公司：卓蕴李芷茵评估小组：周毅文夏林泉刘革新陈健康全文高歌叶志强张钰兴工作小组：蔡浩常启能马荣宝王跃青时光林成生张廷良11月11日下午华信惠悦顾问公司和岗位分析与评估小组讨论了100个基准岗位的挑选原则、顾问公司的初步挑选结果及岗位描述书模板。经过双方讨论及交换意见，就下面内容达成共识。1.基准岗位主要是企业中的关键性岗位和具有代表性的岗位。其岗位职责应可以明确表述出来，其位置比较容易确定。管理型岗位与非管理型岗位的比例大概为40和60。2.为使基准岗位具有良好的覆盖性并避免岗位性质重复，分部门分性质进行挑选，纵横均要考虑。如行政管理线、专业技术线、生产运行线、工程建设线和党群等其它线。部门不同但岗位性质相同的不进行重复选择。3.岗位层级分布要通盘考虑，以建立一个涵盖低层到高层的完整的架构。并以此作为参照系，对其它非基准岗位进行定位。若仍然无法囊括某少量特殊岗位，可特殊考虑。4.经过评估小组与顾问公司的讨论，并征求各部门经理的意见，最终确定108个基准岗位名单。并以此为基准安排下一步的岗位描述书编写培训工作。5.经过讨论，评估小组基本同意顾问公司提供的岗位描述书模板。双方就如何填写此模板交换了意见，并作为下一步培训的内容。会议二：顾问公司向几位总经理部领导汇报基本因素表及与工作小组的工作小结会议时间：20__年11月12日10:00~12:30地点：01楼209会议室主题：1.基本因素表内容介绍2.前一阶段工作小结3.下一阶段工作安排与会人员顾问公司：邹国焕卓蕴李芷茵领导小组：林贵清戴庆宇贺禹王青工作小组：周毅文蔡浩康全文张国庆常启能马荣宝王跃青时光林成生20__年11月12日上午11:10~12:30，顾问公司向因故不能参加11月1日的汇报会议的几位总经理部领导汇报基本因素表的设计过程及与评估小组讨论后并听取上次汇报会议中有关领导小组成员的意见后整理出来的基本因素表草案。与会的几位领导基本赞同基本因素表的构成及内容，贺总提出个别因素合并的建议。针对会议过程中领导提出的意见，工作小组将进一步与领导沟通，并将沟通后的结果反馈给顾问公司，以便对基本因素表进行整理、修改，最终定稿报批。戴总对今后的工作做出了敏感问题要保密的指示，要作为工作纪律来抓。因为大家可能对岗位分析与评估工作的理解和认知不够深入而造成误解，这些误解会造成不良的影响。工作小组要做好相关知识的解释工作。20__年11月12日上午10:00~11:00，工作小组与顾问公司召开了工作小结会议，肯定了顾问公司的前一阶段工作，并讨论了下一阶段的工作安排。1.关于基本因素表的定稿问题，顾问公司汇总各类意见，整理出一份简明扼要的报告，于20__年11月15日上午完成并将电子版文件传给工作小组审核并呈报总经理部批准。因素表获批后将作为评估基准，评估过程中不作讨论修改。2.广三核筹建办将会继一二核之后成为将来岗位分析与评估的重点单位。沈如刚主任也正在关注岗位分析与评估工作。以后，岗位分析与评估工作的各种资料和报告工作小组将分发给沈如刚主任。3.双方就从岗位描述书填写培训开始至最后描述书获批并用于评估的整个过程的各个步骤和程序达成共识。顾问根据以往的经验建议此过程的工作重点应为讨论岗位细节。4.岗位描述书填写培训按原计划定于20__年11月20日和11月21日两天不变。工作小组将提前做好培训的组织工作。5.基准岗位描述书的填写争取在20__年12月5日完成并返回岗位分析与评估工作小组，工作小组以数据库的格式传给顾问公司审核。顾问公司的审核重点主要是确定描述书的表述是否合适，至于岗位描述书的真实性将由评估小组把关。为充分利用时间，采用流水线式的作业方式，即顾问公司审核完10个就立刻将其传回给人力资源部确认。工作目标为在20__年 1月初108个基准岗位的描述书全部获批，完成评估后建立起一个合理且具有代表性的职等架构。6.对于数据库信息的传送和接收的技术性问题由工作小组与行政管理部电脑中心联系并确保可行。7.由工作小组抓紧组织非基准岗位的描述书填写培训和相关资料收集工作，争取在20__年1月26日前完成500多个非基准岗位描述书的填写。8.整个岗位描述书的填写工作已考虑避开机组大修时间。
关键词：8D方法；医疗器械行业；处理客户投诉；提高顾客满意度
随着我国医疗改革的深入、老龄化问题的加剧以及国人消费水平的提升，医疗器械产品需求必然大增，从而拉动医疗器械行业的爆发式增长，医疗器械行业正逐渐成为一个新兴的、潜力巨大的行业。机遇与竞争并存，企业只有不断提供满足顾客要求的医疗产品，才能在这个新兴市场上占据一席之地。而如何快速处理客户的投诉是提高顾客满意度，赢得顾客信任，建立长期合作伙伴关系的关键环节。文章试图将8D方法引入到医疗器械行业，用以处理客户的投诉。
1 8D方法的介绍
8D（Eight-Discipline）又称为TOPS（Team Oriented Problem Solving）即团队导向的问题解决法，是一个用于探索原因、解决问题的一个系统化的流程[1]。该流程包括8个步骤如下：
D1 成立质量改善团队：首先在不合格产品发生时，要成立一个跨职能小组，此小组成员应由质量部门、生产分厂、设计、销售等共同组成，并具备解决问题的能力和相关技术素质。
D2 清楚的描述质量问题：要想将问题有效的解决，需要在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。将所发生的问题、现象、现状清楚明白的描述出来，为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题。
D3 执行并验证临时性纠正措施：由于真正的原因还没有找到，为了防止问题的进一步的扩大和变严重，需要采取临时性的纠正措施。为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。
D4 确定和验证问题的根本原因：就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，进而分析改变和异常，识别潜在性的原因，对每一个原因逐一测验并作记录，从而找出最可能的原因，并通过模拟实验予以证实。
D5 选择和验证永久性措施：定量确定所选择的纠正措施，确保解决顾客的问题，并且不会发生副作用。但是，要对每个措施的有效性进行验证，必要时，还要对纠正措施的风险性进行评价，制定出对应的改善行动计划。
D6 实施永久性措施：计划和执行选取的永久性纠正措施，去除临时行动。在实施永久性措施的过程中如果发现行动措施在实施一段时间之后没有什么效果就要回到D4重新确定和验证问题的根本原因或者D5重新选择和验证永久性措施，直到措施有效。
D7 防止问题再发生和标准化：预防再发生是指防止当前问题、相似问题或系统问题再次发生的任何行动。对于预防措施和改善措施进行标准化、模式化、防呆化，必要的时候要进行相关的培训。
D8 表彰小组和个人对改善行动的贡献：完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，并加以祝贺，这是 8D 能够持续进行的保证。
2 8D方法在长春某医疗器械公司客户投诉处理的应用
以长春某医疗器械公司应对处理广西省桂林兴安县中医院对五分类血细胞分析仪BF-6800投诉为例，叙述8D的应用过程
2013年4月2日该器械公司质量保证部接到国内售后信息反馈，顾客投诉五分类血细胞分析仪BF-6800出现不分类现象。接到信息反馈后，质量保证部迅速组织售后、生产、研发等相关部门对该投诉展开8D工作，具体如下：
D1成立质量改善团队：
由仪器研发成员负责带领团队，并有生产线组长，质保部工程师，客户经理的参与。
D2 清楚的描述质量问题：
用5W2H方法对客户的投诉做详尽的描述。What（发生了什么）仪器不能正常分类；Why（为什么出现这个问题）分类池及宝石微孔堵塞；When（什么时候发生的）2013年4月2日；Who、Where（谁在哪发现的）广西省桂林兴安县中医院；How（怎么发现的）在进行血细胞检验中发现的。
D3 执行并验证临时性纠正措施：
公司接到反馈后立即安排售后维修工程师到故障现场做维护保养，首先对宝石孔进行灼烧，如还不能解决，可反冲宝石孔三次，最后用注射器向分类池注入清洗液浸泡排堵，排堵后仪器正常使用。给顾客的损失降到最低，提高顾客的信任度。
D4 确定和验证问题的根本原因：
（1）操作者采血时用棉签、棉球擦拭微量吸管致使棉纤混入血样中进入管路致使堵塞。
（2）血样通过小孔计数时，其中蛋白质产生变性沉淀在小孔内而未及时清洗。
（3）样品杯未加盖，操作环境中的尘埃及其它异物被带入试剂或血样中，进而进入测试管路致使堵塞。
D5选择与实施永久性措施：
对堵孔现象最好的解决方法就是预防堵孔。预防堵孔的办法有：
（1）采血时可用精细的卫生纸代替脱脂棉球擦拭血红蛋白微量吸管，以减少脱脂棉球上的纤维丝混入标本中。
（2）在血样稀释液的通道上设置滤网增加防堵性。
（3）分析仪操作间，要保持干净，无灰尘，密闭好，以减少空气中的灰尘颗粒进入血液标本中，非操作人员禁止入内。
（4）日常工作中，每测定完一批血液标本后，应按[Clear orifice]键，启动循环系统，用高压旋转液漂洗每个计数小孔，以及时冲掉刚沉淀的变性蛋白质。每天工作前，要进行酶清洗，通过[Auto-clean]程序，吸入酶洗液进行自动酶清洗，保证所有管道畅通。此过程对保障血细胞分析仪的正常运转非常重要。
经过小组讨论决定将上述建议措施添加进《仪器日常保养与维护指导书》中，并对客户操作人员进行相应的培训，使其按照上述操作规程进行日常操作。
D7 防止问题再发生和标准化：
上述措施经验证后，形成技改文件，更新《仪器日常保养与维护指导书》。
D8 表彰小组和个人对改善行动的贡献：
项目小组提出的相关改善措施得到了验证，仪器堵控不分类现象得到了解决，使得仪器在客户手中出现堵孔问题大大降低，减小了仪器的故障维修，提高了顾客对我公司的满意度。这是一次成功的改善活动。此次改善活动将参加年终的8D改善专案活动大评比，根据最终评比结果决定是否给予相应的奖励。此次活动的奖励将进行全公司的通报表扬。
3 结束语
综上，8D是一种系统化的工作方法，在面对客户投诉时，能迅速反应，防止问题扩散对客户造成更大的损失，并尽快查明原因消除问题，预防类似情况再发生。可以应用在医疗器械行业的客户投诉问题上，增加顾客满意度。
1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来
销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。
2、适时地接待顾客
当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品
由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。
4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。
6、促进成交
由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。
7、售后服务
当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。
8、总结销售过程和经验
主要有：宝贝描述、销量、信誉、价格、好评、客服等等。
对于以上的六点，信誉这块，是不是信誉越高转化率就一定越高呢？不一定的。在一个QQ群里，我是群主，有双皇冠卖家就来咨询我很基础的淘宝问题，我当时就比较好奇了，你都双皇冠了，这么简单的问题你都不懂吗？然后他说，他好几年前做的淘宝，当时不需要什么技术的，比较好做，现在淘宝变了，生意一天才几单。再说下我一个朋友，他是卖女装的，自己开了好几个淘宝店，主要是用直通车做推广，一个月一个新店就给做到了一钻。所以，信誉这块并非主要因素，提升销量主要还是看运营能力，这块暂时不去讨论。
还有价格，价格低转化率就一定比价格高的转化率高吗？有些时候是的，有些时候不是的，这块跟店铺的定位关系比较的大。所以，我们现在也暂且不去考虑。
下面具体来谈下：宝贝描述、销量、好评、客服。
一、宝贝描述，就是页面中对宝贝的介绍。宝贝描述需要注意到哪些问题呢？
1、页面里的元素。2、元素排序的问题。3、文案的写作。4、色彩的搭配。
我不是这方面的专家，就稍微大致的讲下，一般页面当中需要包含的元素，以及排序大致如下：
1、卖点2、促销3、关联宝贝4、宝贝大图5、模特图6、宝贝特写细节7、宝贝属性8、买家实拍图9、与别人家的对比10、原材料细节图11、公司证书12、公司实拍13、产品包装14、物流城市及物流情况15、买家须知16、关联宝贝。
这有一个原则，就是把你的用户最关心的问题放在描述页的最上面，一般很多时候，是信任和促销放在最上面，但是类目不同，用户关注的点也不一样。所以，这个要自己对自己的用户有一定的了解才好。
还有就是关联宝贝的放置位置，根据你自己的情况，你要是想主要销售那个宝贝，关联宝贝就放在下面，你要是只是用那个宝贝来引流，那建议把关联宝贝放在上面。
有时候，我们看到有些卖家里的图片配上的文案感觉非常好，那我们的文案该怎么写呢？给各位说个小技巧，可以自己对着那个图片进行讲解，然后把讲解出来的文字大致编辑一下，就是一个好的文案了。
色彩搭配的问题，李雷霆对美工不了解，上学的时候学的还是工科，对于图片，大致就是你要把你的宝贝各个能够表达自己的地方给展示出来。也就是把你想要顾客以及顾客自己关心的地方都展示出来，然后再美化一下。
二、销量，这点主要是起到羊群作用的，人们为了怕别骗，同时也懒于自己动脑，往往会喜欢选择大众都选择的东西。所以，卖的越多，那你的转化率也就会越高。如何做销量呢？目前大部分卖家的观点就是刷单，先把基础销量刷出来，然后再去推广。或者你也可以低价促销，让利给顾客，这样也能提升转化率带来一定的销量。
摘要:为了清楚了解我国房地产经纪业的服务质量现状,以SERVQUAL模型为基础,开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表,并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价。研究结果表明,我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,主要体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面。
关键词:服务质量;量表开发与评价;房地产经纪业
房地产经纪业是以收取佣金为目的,为促成他人房地产交易而从事居间、等活动的行业,其服务质量的高低事关整个行业的生存与发展。要想提高服务质量,需要对我国房地产经纪业服务质量进行测评,以便有针对性地提出改进的策略。
SERVQUA模型是一种面向顾客的问卷式服务质量测评工具,它的基础是Gronroos提出的顾客感知服务质量差异模型,由于SERVQUAL产生于西方发达国家,在应用于我国房地产经纪业时必须对其适用性进行研究。本文以SERVQUAL模型为基础,开发出了适用于我国房地产经纪业的服务质量量表,利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价,以便找出房地产经纪业服务质量中存在的问题和差距,为提高我国房地产经纪业的服务质量提供理论指导依据。
一、文献回顾
1982年,服务管理领域北欧学派的代表人物Gronroos提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于消费者的服务期望(接受服务前对服务的期望)同其服务感知(接受服务时实际感知到的服务水平)二者的比较。同时,他还提出了服务质量的两个维度:技术质量和功能质量[1]。技术质量指服务过程的产出,即服务效用。功能质量是指顾客是如何得到服务的,具体表现为在服务接触的过程中,服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给顾客带来的利益和享受,也称为服务过程质量。Gronroos提出的服务质量差异模型得到了绝大多数学者的赞同,奠定了服务质量研究的基础。
由于感知服务质量的主观性,所以如何测评服务质量,如何通过实际的调研来获得企业的服务质量现状一直是困扰企业界和学术界的难题。1985年,Parasuraman、Zeithaml和Berry在对服务质量形成要素进行大量研究的基础上,提出了服务质量的十个关键因素:可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解宾客和有形性[2]。1988年,通过对大样本进行统计分析,他们得出了现在广为接受的服务质量五维度测量模型,即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性,简称SERVQUAL评价模型[3]。
有形性是指顾客可以感知的实体存在物,是服务的有形部分,如建筑物外观、设施设备、沟通材料和员工衣着等,这些是顾客评价服务质量时的有形证据;可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务,尽量缩短顾客的等候时间;保障性指员工的知识、能力、态度值得顾客信赖,它能增强顾客对企业的信心和安全感;移情性指企业及其员工关心顾客,给子他们人性化的关注,设身处地地为顾客着想,了解他们的需求并子以满足。迄今为止,学者们已经利用SERVQUAL模型对银行业、健康护理业、零售业、旅游业、餐饮业、旅行社业以及饭店业等诸多行业的服务质量进行了测量,结果证明是有效的和可靠的[4]。
二、概念的操作化与初始题项设置
关于服务质量的定义,参照Gronroos的研究,本文将服务质量定义为顾客对服务的一种感知[2]。关于服务质量的维度,不同学者存在不同的维度划分。同样参照Gronroos的服务质量维度划分,将服务质量划分为两个维度,一是与服务过程有关的过程质量,二是与服务产出有关的服务效用。目前学术界对服务质量的衡量包括著名的SERVQUAL模型主要集中在对服务过程质量的衡量,忽视了对服务效用进行衡量[4]。因此,直接利用SERVQUAL模型提出的5维度来衡量服务过程质量,将服务过程质量分为有形性、可靠性、反应性、保障性及移情性5个维度,服务效用则不做进一步的维度划分。最终,将服务质量划分为6个维度。接着,以服务质量的6维度划分为基础,组织了1次有10名顾客参加的焦点小组访谈。
访谈技术主要采用了Woodruff提出的全程法,即通过引导受访者描述其消费经历来挖掘服务质量衡量的具体条款。对访谈记录进行整理以后,参照SERVQUAL关于服务质量的设置条款,总结出代表我国房地产经纪业服务质量的题项共计36个。之后,进一步请4位专家和5位顾客进行审读来确认条款设计的合理性与易懂性,并根据专家与顾客提出的意见删除了6个条款,最后形成了30个初始条款。其中服务有形性包括服务人员着装一致(A1)、服务设施与提供服务相匹配(A2)、提供相关房源信息或求购信息非常丰富(A3)、在门店醒目位置明示营业执照(A4)、在门店醒目位置明示备案证书(A5)、在门店醒目位置明示收费标准(A6)、在门店醒目位置明示服务人员执业资格(A7)等7个条款;服务可靠性包括提供相关房源信息或求购信息真实、准确(B1)、服务人员言而有信(B2)、服务人员在承诺的时间内交付服务(B3)、服务人员能够准确无误地提供服务(B4)等4个条款;服务反应性包括服务人员对顾客的要求做出及时反应(C1)、服务人员总是乐于帮助顾客(C2)、服务人员及时将相关信息告知顾客(C3)、服务人员没有让顾客长时间等待结果(C4)等4个条款;服务保障性包括经纪机构具有良好的信誉(D1)、经纪机构在当地具有较多分店(D2)、经纪机构严格按政府规定实施第三方资金监管(D3)、经纪机构采用标准示范合同文本(D4)、经纪机构严格按国家规定标准收费(D5)、服务人员具有较强的业务能力(D6)、服务人员具有良好的职业道德(D7)等7个条款;服务移情性包括服务人员为顾客提供非常热情周到的服务(E1)、服务人员非常理解顾客的需求(E2)、服务人员时刻为顾客着想(E3)、服务人员总是尽力维护顾客的利益(E4)等4个条款;服务效用包括房地产经纪服务为顾客节省大量时间与精力(F1)、房地产经纪服务帮助顾客找到非常合适的交易对象(F2)、房地产经纪服务帮助顾客获得非常划算的交易价格(F3)、房地产经纪服务帮助顾客非常安全地完成交易(F4)等4个条款。三、数据获取与分析
(一)数据的获取与样本统计分析
对上述30个条款,采用李克特5点量表法编制调查问卷。问卷调查的对象为通过房地产经纪服务进行房屋买卖交易的消费者。整个问卷分三部分:第一部分测量顾客对房地产经纪服务的期望值,请顾客根据对房地产经纪服务的主观期望,对每个题项进行打分,具体数字的含义为:1代表“完全不同意”该题项的描述,2代表“不同意”,3代表“不确定”,4代表“同意”,5代表“完全同意”该题项的描述。第二部分测量顾客对房地产经纪服务的实际感知值,请顾客根据对房地产经纪服务的切身感受,对每个题项进行打分,1代表“完全不符合”该题项的描述,2代表“不符合”,3代表“不确定”,4代表“符合”,5代表“完全符合”该题项的描述。第三部分是顾客基本信息资料,包括顾客性别、年龄、职业、受教育程度、家庭月收入、在房屋交易中的身份、交易面积、交易时间等。问卷编制完后先在大连市进行预试,删除了因子载荷小于0.5的服务保障性中的D2条款以及服务移情性中的全部4个条款,剩余25个条款则具有良好的效度与信度。之后又到当地房地产交易所进行正式问卷调查,有效问卷回收率为93%,样本范围覆盖全国十多个大中型城市。
(二)探索性因子分析与项目相关系数分析
进行探索性因子分析的目的是为了检验本量表的建构效度。所谓建构效度是指量表能测量理论概念或特性的程度。通过探索性因子分析,对样本资料进行共同因素提取,采用主成分分析方法,经过方差最大正交旋转处理后抽取共同因素,保留特征值大于1,因子载荷大于0.5的因素,对共同因素重新命名作为量表衡量性构面的名称。参照Parasuraman、Zeithaml和Berry等人的做法,本文对每个条款感知值与期望值的差值进行探索性因子分析。数据可以进行探索性因子分析的前提是分析的变量间存在共性,而相关分析是检验两变量间是否具有共性的统计方法。因此,首先对25个初始条款作相关分析。运用SPSS软件进行相关分析,结果表明,25个变量间存在相关性,且显著性水平小于0.001,说明数据适合进行探索性因子分析。因子分析呈现出较明显的因子模式,且KMO值为0.957,Bartlett球形检验的卡方值为3882.5,显著性水平小于0.001,再次说明数据适合进行因子分析。因子分析的结果得到3个特征值大于1的因子,累计方差贡献率达69.2%。其中服务可靠性、反应性、保障性合并为一个因子,称之为服务过程质量因子;服务有形性与服务效用分别单列为一个因子,分别称之为信号显示因子与服务效用因子。从各个条款的因子负荷来看,所有条款的因子荷载系数均大于0.5,因此全部条款予以保留。
项目一总体相关系数(CITC)用来检验题项与其所在的维度之间的相关性,并结合量表的可靠性检验来探查这种相关性是否具有理论意义,分析结果可以作为检验量表结构效度的一种方法,一般要求相关系数应当在0.3以上并且达到显著水平[5]。利用预试的样本数据对房地产经纪服务量表的25个题项进行项目一总体相关系数分析,结果表明25个条款的项目总体相关系数均大于0.3,因此25个条款全部予以保留。
(三)量表检验
1.可靠性检验。本研究采用李克特量表中最常用的CronbachAlpha系数法检验量表的内在一致性。“Cronbachα”系数越高,表明量表越可靠。根据吴明隆(2003)的观点,量表分层面的信度系数在0.50-0.60之间可以接受使用,在0.70以上最好[6]。
2.有效性检验。根据探测性因子分析,可以对房地产经纪业服务质量量表的区别有效性和结构有效性进行检验。如果能够很好的区分研究设计中所划分出的各个维度,说明符合区别有效性。每个题项在各自的因子上都有较高的负载,并且在其他的因子上负载较低,说明量表具有收敛有效性。在房地产经纪业服务质量的探索性因子分析中,上述两个两方面都得到了很好的验证,说明量表具有区别有效性和收敛有效性。如前所述,本研究的量表开发过程经过多位专家的核对和检验,因此可以认为量表的内容是有效的。最终得到一个包含3个维度25个条款的房地产经纪业服务质量量表,该量表具有较高的信度与效度。
(四)服务质量各维度之间的关系分析
根据对预试数据与正式数据的分析可知,该量表的可靠性与有效性都较好。那么,房地产经纪服务质量各因子之间具有何种联系?从房地产经纪人为顾客提供的服务过程来看,信号显示及服务过程质量将会对服务效用产生较大程度影响,同时信号显示还将对服务过程质量产生影响。那么,研究结果是否支持这个观点呢?为了弄清楚这个问题,根据正式调查收集的数据,对房地产经纪业服务质量的三个因子进行路径分析,分析结果表明,信号显示与服务过程质量对服务效用均存在显著的正向影响,且服务过程质量对服务效用的影响较大,同时信号显示还对服务过程质量产生显著的正向影响,这与我们的直观感受基本吻合。
四、我国房地产经纪业服务质量评价
由于房地产经纪服务质量量表开发的正式调查阶段未删除任何条款,因此这里直接利用正式调查的数据对我国房地产经纪服务业服务质量进行评价。其基本思路为:
首先,采用因子分析法确定每一影响因素的权重或重要性。房地产经纪服务质量评价一个重要的问题是确定影响因素的权重。确定权重的方法有很多,如专家打分法、层次分析法等,这些方法确定权重的一个共同问题是需要依靠专家对权重的主观判断。朱庆华等人提出了一种基于因子分析系数与方差贡献率来确定指标权重的方法[7],其基本思路为:主因子权重可以运用各个主因子对总目标的方差贡献率,进行标准化处理以后,作为主因子在总目标上的权重值;每个主因子所属二级指标的权重可以根据因子分析所得到的因子分析系数矩阵中对应的回归系数,进行标准化处理以后,作为主因子对应二级指标的权重值;最后将各主因子权重值与其对应二级指标的权重值相乘,即可得到每个二级指标对于总目标的权重值。由于该方法直接利用探索性因子分析的结果得出房地产经纪服务质量影响因素的权重,不需要额外进行服务质量影响因素重要性的调查,因此非常适用于确定房地产经纪服务质量的权重。
其次,利用综合评价模型对房地产经纪服务质量进行评价。其基本模型为:SQ=w1*(P1-U1)+w2*(P2-U2)x2+…+wi(Pi-Ui)+wn*(Pn-Un),其中wi代表影响因素i对服务质量的重要性,Pi代表顾客对企业在影响因素i上绩效表现的打分,Ui代表顾客对企业在影响因素i上期望的打分。当SQ>0时,顾客对服务的感知超过了对服务的期望,顾客感受到高质量的服务;当SQ=0时,顾客对服务的感知等于对服务的期望,顾客感受到服务质量尚可;当SQ<0时,顾客对服务的感知低于对服务的期望,顾客感受低质量的服务。
评价结果表明,服务过程质量对服务质量的影响最大,其次是信号显示,服务效用对服务质量的影响最小。此外,服务质量在每个题项上的得分均为负值,说明房地产经纪服务在每个题项上的绩效感知都没有达到顾客的期望。最后,信号显示、服务过程质量、服务效用及服务质量评价值说明我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,离顾客的期望还存在较大的差距,尤其表现明显的是我国房地产经纪业服务过程质量的低下。
D1成立质量改善团队：首先在不合格产品发生时，要成立一个跨职能小组，此小组成员应由质量部门、生产分厂、设计、销售等共同组成，并具备解决问题的能力和相关技术素质。D2清楚的描述质量问题：要想将问题有效的解决，需要在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。将所发生的问题、现象、现状清楚明白的描述出来，为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题。D3执行并验证临时性纠正措施：由于真正的原因还没有找到，为了防止问题的进一步的扩大和变严重，需要采取临时性的纠正措施。为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。D4确定和验证问题的根本原因：就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，进而分析改变和异常，识别潜在性的原因，对每一个原因逐一测验并作记录，从而找出最可能的原因，并通过模拟实验予以证实。D5选择和验证永久性措施：定量确定所选择的纠正措施，确保解决顾客的问题，并且不会发生副作用。但是，要对每个措施的有效性进行验证，必要时，还要对纠正措施的风险性进行评价，制定出对应的改善行动计划。D6实施永久性措施：计划和执行选取的永久性纠正措施，去除临时行动。在实施永久性措施的过程中如果发现行动措施在实施一段时间之后没有什么效果就要回到D4重新确定和验证问题的根本原因或者D5重新选择和验证永久性措施，直到措施有效。D7防止问题再发生和标准化：预防再发生是指防止当前问题、相似问题或系统问题再次发生的任何行动。对于预防措施和改善措施进行标准化、模式化、防呆化，必要的时候要进行相关的培训。D8表彰小组和个人对改善行动的贡献：完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，并加以祝贺，这是8D能够持续进行的保证。
28D方法在长春某医疗器械公司客户投诉处理的应用
以长春某医疗器械公司应对处理广西省桂林兴安县中医院对五分类血细胞分析仪BF-6800投诉为例，叙述8D的应用过程2013年4月2日该器械公司质量保证部接到国内售后信息反馈，顾客投诉五分类血细胞分析仪BF-6800出现不分类现象。接到信息反馈后，质量保证部迅速组织售后、生产、研发等相关部门对该投诉展开8D工作，具体如下：D1成立质量改善团队：由仪器研发成员负责带领团队，并有生产线组长，质保部工程师，客户经理的参与。D2清楚的描述质量问题：用5W2H方法对客户的投诉做详尽的描述。Wha（t发生了什么）仪器不能正常分类；Why（为什么出现这个问题）分类池及宝石微孔堵塞；When（什么时候发生的）2013年4月2日；Who、Where（谁在哪发现的）广西省桂林兴安县中医院；How（怎么发现的）在进行血细胞检验中发现的。D3执行并验证临时性纠正措施：公司接到反馈后立即安排售后维修工程师到故障现场做维护保养，首先对宝石孔进行灼烧，如还不能解决，可反冲宝石孔三次，最后用注射器向分类池注入清洗液浸泡排堵，排堵后仪器正常使用。给顾客的损失降到最低，提高顾客的信任度。
2.1D4确定和验证问题的根本原因：
（1）操作者采血时用棉签、棉球擦拭微量吸管致使棉纤混入血样中进入管路致使堵塞。
（2）血样通过小孔计数时，其中蛋白质产生变性沉淀在小孔内而未及时清洗。
（3）样品杯未加盖，操作环境中的尘埃及其它异物被带入试剂或血样中，进而进入测试管路致使堵塞。D5选择与实施永久性措施：对堵孔现象最好的解决方法就是预防堵孔。
2.2预防堵孔的办法有：
（1）采血时可用精细的卫生纸代替脱脂棉球擦拭血红蛋白微量吸管，以减少脱脂棉球上的纤维丝混入标本中。
（2）在血样稀释液的通道上设置滤网增加防堵性。
（3）分析仪操作间，要保持干净，无灰尘，密闭好，以减少空气中的灰尘颗粒进入血液标本中，非操作人员禁止入内。
（4）日常工作中，每测定完一批血液标本后，应按［Clearorifice］键，启动循环系统，用高压旋转液漂洗每个计数小孔，以及时冲掉刚沉淀的变性蛋白质。每天工作前，要进行酶清洗，通过［Auto-clean］程序，吸入酶洗液进行自动酶清洗，保证所有管道畅通。此过程对保障血细胞分析仪的正常运转非常重要。经过小组讨论决定将上述建议措施添加进《仪器日常保养与维护指导书》中，并对客户操作人员进行相应的培训，使其按照上述操作规程进行日常操作。D7防止问题再发生和标准化：上述措施经验证后，形成技改文件，更新《仪器日常保养与维护指导书》。D8表彰小组和个人对改善行动的贡献：项目小组提出的相关改善措施得到了验证，仪器堵控不分类现象得到了解决，使得仪器在客户手中出现堵孔问题大大降低，减小了仪器的故障维修，提高了顾客对我公司的满意度。这是一次成功的改善活动。此次改善活动将参加年终的8D改善专案活动大评比，根据最终评比结果决定是否给予相应的奖励。此次活动的奖励将进行全公司的通报表扬。
3结束语
【摘要】针对综合运输网络中干线运输和末端配送的分离问题，本文将两者综合考虑，统一用双层规划模型表达。上层规划优化物流总成本，下层规划考虑客户配送成本最小化。采用遗传算法求解该双层模型，实例计算结果验证了该模型的可行性和求解方法的高效性。
【关键词】综合运输；网络优化；车辆路径问题；双层规划；遗传算法
随着物流行业的不断飞速发展，多种运输方式被集成在一起共同发挥作用，综合运输体系不断完善，多式联合运输已经成为我国乃至国际物流及运输业发展的趋势。在整个物流环节中，从货品出发的源头开始，干线运输方式的选择、运输线路的优化以及末端配送的方案都是联合运输中的主要内容。在干线运输环节，公路、铁路、水运等运输方式都已发挥了重要作用，综合交通体系在国内和国际多个层次已经逐渐形成。
在干线运输环节的优化问题，包括两个方面，运输方式的选择和运输路径的优化，而两个问题又是相互影响的，因此本文合并为多种运输方式的联合运输优化问题。在这一方面已经有所研究。已有的文献大多是以运输时间长度、运输成本费用或者服务水平中的一个或多个作为研究目标进行最小化求解，建立联合运输路径的选择与优化的模型。魏际刚等对多式联运中系统协调问题进行了研究，提出了布局、结构、信息等5个方面的问题。刘舰等建立了基于综合运输成本最小和运输风险最小的多目标综合优化模型，孙华灿等建立了一个含路径合理性约束的联合运输路径优化模型。
在配送环节，一般定义为车辆问题（Vehicle Routing Problem，简称VRP）。蒋忠中等并采用模糊数表示车辆行驶时间和顾客服务时间的不确定性，建立了VRP的模糊规划模型；贺国先在满足车辆满载约束的同时充分考虑货物的运到期限，继而建立配送方案模型。求解配送路径优化问题的方法很多，常用的有旅行商法、动态规划法、节约法、扫描法以及蚁群算法、遗传算法和禁忌搜索等人工智能方法。
作为一个整体的物流过程，运输和配送都是不可缺少的，而且两者之间也是相互影响和作用的，上述文献中大多数只考虑了其中某个环节，问题设定有一定的缺陷性。基于此本文将干线运输的综合运输方式优化选择和车辆路径问题综合考虑，建立一个统一的模型研究该问题，将运输费用、中转费用、运输时间、配送费用等作为总成本联合优化。同时考虑到问题的复杂性，本文引入双层规划问题求解该模型，在优化物流成本的同时也充分考虑了用户配送选择问题。
1.综合运输问题
物流过程中综合运输方式完成一次运输任务的过程中，可包括任何两种方式之间的转换，即公-铁、公-水、水-铁、水-公、铁-水、铁-公。由于不同运输方式之间相对独立，运输方式的转换仅发生在枢纽点，不是任意位置。
一般来讲，物流过程都是以公路运输开始，以公路运输结束。但根据物流业务的不同，两头的公路运输过程可能有所差异，可能是直送，也可能是配送。为不失一般性，本文假定开头的一段公路运输过程，是直送，结尾的一段公路运输，是配送过程。配送过程的优化，就是VRP问题，直送过程，会涉及到运输方式和路径的选择，同中间环节的铁路运输、水路运输一起，构成联合运输的优化问题。
2.综合运输网络优化模型
综合运输虽然理论上从起点到终点中途可以多次变换运输方式，但在实际中，这样处理不但会大大加大运输成本，降低经济效益，而且考虑到物理设施建设的有限性，实际运作也不具有可行性，因此，根据当前运输领域运作实际，我们假定直接连接起点和终点都是公路运输方式，后续可根据需要变换方式和路径，并且整个物流过程中，变换运输方式最多2次，否则视为不合理路径。根据上述描述，可构建联合运输网络图如图1所示。但需要注意的是，终点位置并不是唯一的，终点位置会直接影响到配送总费用，终点位置的确定也就是设施选址问题。配送过程从图1终点出发，配送到附近的多个网点，完成整个物流过程。
2.1 综合运输优化模型
图3构建了一个无向图G=（V，E），V表示网络中的所有物流中转或起止节点；E表示边集，包括不同方式的运输线路和运输方式之间的转换连接。起点出发都统一用公路运输。模型假设在两个节点之间货物不可分割，即2个节点间只能选择一种运输方式，每个节点有资格和能力进行转变运输方式的操作，会花费时间和经济成本，但不考虑仓储费用。
联合运输环节建立模型如下：
目标函数由运输费用、变换运输方式费用（简称换装费用）构成。式（1）中表示从节点i到i+1之间，运输方式为k时的运输费用；，1表示选择该k种运输方式，0表示不选k种运输方式；表示在节点i由k到l的换装费用，，1表示节点i选择由k到l，0表示节点i不选择由k到l。式（2）表示2个节点之间只能选择一种运输方式，式（3）表示在某一个节点处，至多发生一次转换，式（4）表示如果在节点i运输方式由k转换为l，则从节点i-1到城市i，运输方式为k，从节点i到节点i+1，运输方式采用l。
2.2 车辆路径问题
车辆路径问题是指在客户需求位置已知的情况下，确定车辆在各个客户间的行程路线，使得运输路线最短或运输成本最低。配送中心配送的车辆调度及路线安排问题可描述为：在配送中心位置、客户点位置和道路等已知的情况下，对m辆车，n个客户点，确定车辆分配（每辆车负责的客户点）及每辆车的行车路线，使成本最小。
其中J为服务网点的集合，K为配送车辆的集合，QK是车辆的最大容量，Cij是从i到j的配送费用，dj网点j的需求量，Ujk是顾客被访问的顺序号，N是网点总数量，，若车辆k从顾客i行驶到j则为1，否则为0。式（6）为目标函数，以总的配送费用最小为目的。式（7）为每个顾客只能被服务一次的约束条件。式（8）为防止同一个地点之间巡回的约束条件。式（9）是车辆容量限制约束条件。式（10）是保证巡回路为封闭回路的约束条件，即车辆从物流中心出发，最后一定要再回到物流中心。
3.双层规划模型
双层规划模型是多层规划的特例，由上层模型（U）和下层模型（L）组成。上层决策者通过设置的值影响下层决策者，因此限制了下层决策者的可行约束集，上层决策者通过下层决策者的目标函数与下层决策者相互作用。下层决策变量y是上层决策变量的函数，即y=y（x），这个函数被称为反应函数。
前言
客户关系管理（customer relationship management，crm ）起源于西方市场营销理论，客户关系管理是在营销观念的转变下出现的。诚如营销大师philp kotler所总结的，营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念以及全面营销观念五个过程。全面营销的框架包括四个主要的要素：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。学术界较一致地认为crm理念的基础是关系营销，信息技术的进步，促进了关系营销的发展，引发了crm的产生。
一、客户关系管理研究综述
（一）客户关系管理的定义及内涵
gartner group(1999)最早提出crm的定义：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。
peppers等（1999）提出：crm就是关系营销及一对一营销，企业可以利用所收集到的或者客户反馈的信息，改变对个别客户的行为。
ncr公司认为，crm是企业的一种机制。企业通过与客户不断地互动，为客户提供信息与客户进行交流，可以了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利润。
综上所述，本文认为，crm是在“以客户为中心”的营销战略指导下，在先进现代信息技术的支持下，为了与客户维持关系，提高客户忠诚度，最终实现企业绩效而建立起来的一套客户管理系统。
（二）客户关系管理的研究视角综述
通过回顾专著、期刊研究论文、大量的crm网站，如crm community、crm guru、destination crm等，发现虽然当前存在的crm的研究十分零散，但总的来说，大致可以归纳为五个视角：
1、哲理视角
crm的哲理视角是一个相对较新的研究方向，它的提出主要是受到了reichheld的影响，因为reichheld于1996年提出企业利润和客户忠诚存在很强的相互联系的观点。把crm看成是一种哲理时，主要强调客户忠诚实现的最有效方式是通过心理前摄(proactively)来寻找建立和维持长期的客户关系，它认为客户与企业之间的交易不再是离散事件，而是一个正在进行的关系。
crm的哲理视角与其他视角的不同之处在于，其强调了创造客户价值的重要性，其他研究视角只是暗示，并没有清晰的提出来。与其他视角不同，该视角提出为了建立和保持长期盈利性的客户关系，企业的运营应该以客户需求为驱动，并将这种理念根植到企业文化中，作为企业每个员工的工作准则。
2、战略视角
crm的战略视角将客户看成有生命周期价值的资源，而企业的目的就是通过资源配置维持与高价值客户的长久关系，以期实现客户商业价值最大化。即企业通过对客户价值的持续评价，将有限的资源投资于那些预期回报价值高的客户身上，并与其建立和维持长期的可盈利性客户关系。
crm的战略视角强调企业区别对待客户，暗示企业要有选择的与有价值的客户建立良好的客户关系，即选择正确客户，建立正确的关系。该视角强调的不是怎样建立和维持客户关系，而是怎样建立正确类型的客户关系，从而使企业获取持续盈利。
3、过程视角
srivastava et al.（1999）将crm定义为一个包括大量子过程且高度集成的宏观过程，还指出这些宏观过程可以进一步分解成更微观的过程。过程视角将crm看成是企业寻求与顾客建立长期、持久的盈利性关系的互动过程。
过程视角得到学术界的广泛支持，原因在于过程视角的crm看到了企业与客户的关系具有生命周期特征，并试图通过方法来维持这种关系的持久发展。然而由于crm过程的高度复杂性和无形性，很难清楚的界定和描述其输入和输出。因此很难回答有效crm到底需要什么样的输入，又会产生怎么样的输出，过程视角缺乏实际操作性。
4、能力视角
crm能力视角的提出基于grant对能力和资源的区分。grant（1991）认为能力不同于资源，是基于知识的，是复杂的，是很难模仿的，是不能通过购买来获取的。企业能力是企业拥有的为实现组织目标所需的技能和知识。
crm的能力视角强调企业必须将企业资源投资于获取战略性资源方面，如培育收集客户关键知识的能力、运用知识与客户进行有效交互的能力等。此外，crm的能力视角还提出有效的crm对企业的重要性，它是企业竞争优势的来源，它是企业的核心能力之一。
5、技术视角
基于技术视角研究crm的文献中最普通的一个观点是“crm不仅仅是技术”。大量的文献和实际情况都证明了仅把crm看成一种技术是企业crm实践失败的主要原因，这也是国内运用客户关系管理存在的问题之一。尽管信息技术对客户关系管理的实施绩效仅存在中等程度的影响，但信息技术在crm实践中却扮演着很重要的作用，可以说没有现代化的信息技术，crm实施就很难成功。
这五个视角从不同的侧面对客户关系管理进行了描述，基本上涵盖了现有文献对客户关系管理的认识和理解，各个视角下的客户关系管理理论都有其可取之处，但都不能准确、完善的定义和描述客户关系管理。
二、多视角下客户关系管理理论框架的构建
（一） crm战略下的组织匹配
转贴于
从战略视角来看，crm是一种战略，管理价值的创造、数据和技术的应用、顾客知识的获取和这些知识在企业相关部门的传播，同特定的顾客或者顾客群发展长期的关系，整合企业多个部门或企业之间的流程，这一系列企业活动都是在顾客价值最大化的战略下完成的。战略背景下的crm实施也必然需要企业组织上的支持，组织匹配是企业crm成功最基础的因素，其中包括企业文化匹配、组织结构匹配、人力资源匹配等。
企业文化在组织匹配中发挥的重要作用毋庸置疑。bentum (2005)研究认为与crm匹配的企业文化应该是以顾客导向和学习导向为基础的，因为一个组织的文化和价值观的内部设置对企业顾客来说是有形的，因此要确保文化和价值观之间的一致性。reinartz（2004）研究认为在企业文化变成顾客导向之后，企业的各个组织和架构能够更加有效地实现crm的目标。企业能够影响crm流程的关键之一是企业建立了合适的薪酬结构和组织架构，合适的企业架构建立之后能够对crm流程的绩效起着积极的影响。服务利润链的研究认为企业组织架构的改善可以提高员工满意度，员工满意度又和顾客满意度正向相关。所以企业需要改善企业的组织架构，并最终提高企业的顾客满意度。
人力资源是每个企业不可或缺的资源，企业的各项活动都是由员工来完成的，包括同有价值的顾客建立关系，获得顾客的信任，建立长期、持续的利益性关系等。优秀的员工需要得到企业的认可，企业应该对他们顾客关注的行为加以奖励。另外，crm的成功实施还需要企业对销售、营销、顾客服务部门进行整合，同时也要一些非营销职能部门的加入。企业跨职能部门的高度合作可以向顾客提供高级别的服务。在面向顾客的部门内部，员工必须加强他们之间以及他们与其他部门之间的内部沟通和配合。
（二） crm技术
信息技术的快速发展，是客户关系管理实现的保证，为客户关系管理提供支持，crm技术就是信息技术在客户关系管理中的应用。
在客户关系管理的整体解决方案中，呼叫中心是很重要的一个部分。一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（in）、自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivd）、计算机电话综合应用（cti）、来话呼叫管理（icm）、去话呼叫管理（ocm）、集成工作站、呼叫管理（cms）、呼叫计费等。
数据库技术是实施客户关系管理的核心技术，是一种计算机辅助管理数据的方法，它研究如何组织和存储数据，如何高效地获取和处理数据。数据库技术是研究、管理和应用数据库的一门软件科学。数据质量是实施顾客关系管理的难点。数据库技术研究和管理的对象是数据，实施客户关系管理的难点是数据的质量问题，数据仓库本身并不产生数据，数据仓库中的数据来自于许多不同的数据源和接触点。因此，客户关系管理实施过程中，企业应该特别注意数据质量问题。
数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。数据挖掘使数据库技术进入了一个更高级的阶段，它不仅能对过去的数据进行查询和遍历，并且能够找出过去数据之间的潜在联系，从而促进信息的传递。现在数据挖掘技术在商业应用中已经投入使用，对这种技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，他们分别是：（1）海量数据搜集；（2）强大的多处理器计算机；（3）数据挖掘算法。
（三）crm应用系统
crm的理念固然非常重要，但是没有crm应用系统的问世，这些理念充其量也只是现代营销学的一两个营销论点而已。
按照目前市场上流行的功能分类方法，美国meta group把crm应用系统分为操作型（operational）、分析型（analytical）和协作型（collaborative）三类：
1、操作型crm
通过基于角色的关系管理和员工授权个性化为企业销售人员、营销人员、现场服务人员提供在日常工作中共享客户资源，减少信息滞留点，从而使企业作为一个统一的整体:“虚拟个人”面对客户，大大减少业务人员与客户接触过程中产生的种种挫折和不协调。
2、分析型crm
通过利用数据仓库、数据挖掘、机器学习等技术和方法，对操作型crm和企业erp系统日常产生的大量日常交易数据进行etl(extraction transfer loading)转换、olap(on-line analytical processing，联机分析处理)分析和数据挖掘等操作，实现对客户的深度分析与挖掘，最终形成描述性或预测性的知识，以达到了解客户终身价值、辅助企业决策的目的。
3、协作型crm
主要是实现由员工和客户一起完成某项任务。因此，协作性crm必须具有丰富的知识和智能化查询等功能，能帮助员工快速找到客户记录请求和问题答案。目前协作crm主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等功能模块组成。
（四）crm流程
从客户关系管理研究的过程视角来看，客户关系管理就是企业与顾客之间关系建立、保持、终结的过程，这个过程中最重要的是价值的传递和实现，企业获得销售利润，顾客获得高质量的商品或服务。从企业角度来看，并不是所有的顾客都能给企业带来高利润，企业要寻找具有高价值的顾客，并与之保持良好的关系，提高顾客忠诚度，实现二次购买、交叉销售和高端销售，最终实现盈利。当顾客不再是具有价值的对象时，企业需要终结与客户之间的关系，减少维持客户关系所带来的高成本。
reinartz et al.(2004)从crm面向顾客的视角，着重研究了crm流程，crm流程的理念有四个基础：(1)建立和管理持续的客户关系和营销的基本概念是相符的，管理关系是有利企业的。但并不是建立越多的关系就越好，建立“合适”的关系才是最重要的；(2)关系营销在不同阶段是在不停发展变化的，关系营销强调关系的长期存在，而不是一次性简单交易；(3)企业在关系的不同阶段同顾客进行交互管理关系。(4)对企业来说，顾客关系的价值分布是不均匀的，企业能够根据顾客关系的价值来分配资源。有关研究表明，一些企业最有价值的顾客并没有使企业付出太多的资源，而那部分相对价值不高的顾客身却花费了企业过多的资源。
（五）多视角下客户关系管理理论框架
关键词：顾客满意；兴边富民行动；测评
中图分类号：F12文献标识码：A
一、顾客满意度相关理论
自从美国学者Dardozo在1965年首次提出顾客满意，并将它引入营销学后，顾客满意问题立即受到了极大的重视。从20世纪七十年代以来，“顾客满意”这个新兴的研究领域日益受到了学术界以及企业界的认可和重视。学者们从不同的角度对满意度的内涵进行了各种各样的讨论和研究。Oliver认为满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。Parasuraman认为顾客满意是服务绩效、产品质量以及价格的函数。Ostrom&Iacobucci提出顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力。而最为常见的客户满意的概念，是营销大师Philip Kotlcr对其的界定，认为满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效与其自身期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义表明：满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。由这个定义可以看出，如果感知质量高于预期的水平，顾客会体验到一种积极的情绪反应，称为满意；如果可感知质量低于预期水平，顾客便会体验到一种消极的情绪反应，称为不满意。因此，对顾客满意度的分析和研究，应该将顾客满意水平量化，从而在整体上认识顾客满意，分析顾客满意。
二、顾客满意度模型及测评方法
（一）顾客满意度指数模型。世界上一些发达国家建立和运用顾客满意度测评方法，它们相继建立了顾客满意度指数。顾客满意度指数CSI是衡量顾客对采购产品或接受服务的满意程度得出对产品和服务质量的变量。顾客满意度指数CSI运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，成为宏观经济发展状况的度量顾客满意程度的一种指标。1989年，瑞典首次提出在全国范围内建立顾客满意度测评体系。1994年，美国ACSI正式启动，由此建立了其在顾客满意度测量理论和实践方面的重要地位。1998年，韩国、马来西亚也开始实施有关顾客满意度测评的计划。同时，欧盟的英国、法国等国家也开始启动相似的计划。2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度测评体系。世界上一些国家都开发和运用了顾客满意度指数模型，如瑞典的SCSI模型、德国的DK模型、美国的ACSI模型、韩国的KCSI模型、马来西亚的MCSI模型、韩国的KCSI模型、欧盟的ECSI模型，等等。但美国ACSI模型是国内外普遍认可的理论模型，也是目前世界上运用最为广泛，涉及领域和范围最为广泛的顾客满意度指数模型。其他许多国家模型也是以美国ACSI模型为基础，再根据本国具体实际情况进行研究得出的成果。
美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会在1994年提出了美国顾客满意度指数ACSI，该指数模型是以瑞典顾客满意度指数模型为基础建立起来的。模型结构如图1所示。（图1）
ACSI的操作主要是由以下步骤开始实施：识别消费者的构成，识别消费者的数据库，设计模型和评价指标，设计问卷，进行测量，公布ACSI结果，有效利用调查的结果。ACSI的测评方法有以下具体操作步骤：首先要对300家企业或公司的顾客进行随机抽样，样本框为最近购买该公司或企业的产品或接受服务的顾客，样本量为每个公司大约200人；然后对这200名顾客进行电话访谈完成问卷填写，根据问卷数据输入专业统计软件，最后得出ACSI。
（二）国内满意度测评方法的开展。从20世纪九十年代初，国内学术界对公共满意度的研究才刚刚起步，在九十年代后期启动了顾客满意度指数的测评工作。至今为止，国内对顾客满意度测评仍处于借鉴和试验阶段。目前，国内学者主要集中研究政府公共满意度测评和公众满意度评价的实现与分析方法等方面。
中国顾客满意度指数CCSI是以美国顾客满意度指数为蓝本，结合中国具体情况对模型结构和测评指标体系进行修改而建立的测评方法。1998年以来，国内学者开始对测评顾客满意度的定性和定量方法进行探讨，从方法上为调查顾客满意度和实施顾客满意度的测评奠定基础。总体来说，现在国内的研究大多偏向于综述和描述性研究，在定性描述研究中，一般以国外的研究成果为主要介绍，对于政府公共服务领域的实证研究仅仅限于泛泛的群众满意度，针对政府某项政策实施情况的满意度评估则非常少。有少数市场调研公司等机构进行定量分析，但其科学性和完整性与ACSI相比还相差甚远。
兴边富民行动作为党中央和国务院促进边境地区、少数民族地区社会经济发展的重要举措，对富民、兴边、强国、睦邻和巩固祖国的万里边疆起到了非常重要的作用。兴边富民行动实施十年以来，国内学者在理论研究方面反响不多令人费解。中国期刊网核心期刊上的相关文章只有42篇，其中属于学术研究的仅20篇，从政策角度思考兴边富民行动的更是仅3篇。在国家民委的支持下，2009年11月在北京召开了兴边富民行动学术研讨会，极大地推动了理论界对兴边富民行动的研究。学者马博、刘云喜、王润球对中国兴边富民行动进行十年的回顾和思考；学者王玉芬、王玉杰、郭利华以及吴俊瑶对额尔古纳市兴边富民行动的贯彻落实情况进行调研，他们从宏观的角度对这一行动所取得成就和经验进行了总结，分析了行动中存在的问题，并提出解决对策；学者朱玉福在重点回顾、总结10年来兴边富民行动的成就和主要经验的基础上，探讨兴边富民行动面临的困难，并提出了下一步深入推进兴边富民行动的对策及建议；学者王飞、严涛利用内蒙古边境旗市统计数据定量分析了兴边富民行动的实施效果。但到目前为止，从微观角度分析兴边富民行动群众满意度的研究在国内还是一片空白，本研究利用田野调查法和统计数据分析法相结合，以填补国内在兴边富民行动群众满意度测评研究上的空白。
三、“兴边富民行动”群众满意度测评的开展
（一）“兴边富民行动”的群众满意度。2000年国家民委响应国家西部大开发的号召，倡议发起了兴边富民行动。我国的边境地区绝大部分是少数民族聚居地区，有30多个民族与国外同一民族相邻而居。边境地区各族人民是发展边疆经济、巩固边防的重要力量，为保护国家和领土完整、民族团结、促进国家经济发展做出了重要贡献。兴边富民行动既要兴边，又要富民，而兴边的目的也要富民、安民。它的出发点和归宿就是为群众办实事，办好事。兴边富民行动重点解决与群众生产生活密切相关的困难和问题，使大多数群众受益。通过为群众办实事、办好事来增强民族团结，维护边疆稳定。因此，从群众满意度的角度开展测评工作，提高兴边富民行动群众满意度至关重要。
（二）“兴边富民行动”群众满意度测评步骤
第一步：选择理论模型，并确定被测评的对象。本研究选择的理论模型是ACSI，确定被测评对象是额尔古纳市当地群众，选择实施“兴边富民行动”项目的当地群众进行调查。
第二步：确定测评指标体系，并进行抽样设计
1、指标体系的建立。根据ACSI模型，它的测评指标由六个隐变量组成：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、服务满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，服务满意度是最终要求的目标变量，顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客期望是原因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。
2、抽样方法的设计。调查对象主要是额尔古纳市实施“兴边富民行动”项目的群众。首先，对室韦俄罗斯民族乡、水磨村、黑山头镇以及上库力乡从事俄罗斯民族家庭游或奶牛暖舍项目的人员名单统一组织起来，按名单的先后顺序进行排列，制定抽样框；其次，根据总体规模和样本规模，可以得出抽样间距为4；再次，在第一个抽样间隔的样本框内随机抽取第一个数字作为第一个抽样单位。抽样样本的随机性主要在于第一个抽样单位是随机的，经过抽签得到第一个样本单位是编号5的群众。最后，得到第一个样本单位为编号5的数字后，以间距为4做等距抽样，直到完成最后一个样本，即：5、9、13、17、21……直到完成抽取最后一个样本单位。
第三步：调查问卷的设计
根据《兴边富民行动“十一五”规划》明确指出实现具体目标的基础上，最后形成了满意度问卷的29个评估指标。该调查问卷的指标选用李克特量表的问题来设计，对指标进行量化。如非常满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意五个等级，以表示回答的等级水平。项目分数1为程度最低，5为程度最高。让被调查对象在表里打勾或画圈，如表1所示。（表1）
第四步：实施调查。对“兴边富民行动”群众满意度调查方法常见的有：
1、电话调查。调查人员可以对被调查对象进行电话调查，这种调查方式比较直接、快捷，但由于受时间限制，调查不能深入。
2、面谈调查。调查者可以深入地对被调查对象进行调查，可以对一个或多个被访者同时进行。但人力资本成本高，面不够广，容易受被调查对象本身素质的影响，客观性不强。
3、留置问卷调查。调查者可以把问卷送到被调查对象手中，过段时间再过来回收，人力成本费用较高。
第五步：统计数据分析方法。问卷收集后，主要有两种方法对问卷进行数据处理：
1、描述统计分析。描述统计分析是通过图表或数学方法，对数据资料进行整理、分析，并对数据的分布状态、数字特征和随机变量之间关系进行估计和描述的方法。也是对统计数据的结构和总体情况进行描述，主要是把观测数据本身的信息加以总结概括、整理简化，是进行后续的统计分析的基础和前提。它是通过描述性分析可以对数据的总体特征有比较准确的把握，从而进行更深入的统计分析。但是，描述性统计分析并不能深入了解统计数据的内部规律。
2、推断统计分析。推断统计分析指用概率形式来决断数据之间是否存在某种关系及用样本统计值来推测总体特征的一种重要的统计方法。推断统计分析包括总体参数估计和假设检验，本研究应用的推断统计方法有方差分析、相关分析、多元回归等。
描述统计分析和推断统计分析二者彼此联系，相辅相成。描述统计分析是推断统计分析的基础，推断统计分析是描述统计分析的升华。在本研究中，是采用描述统计分析还是推断统计分析，应视具体的研究情况而定，比如研究的情况是要描述数据的特征，则需用描述统计分析；若还需对多组数据进行比较或需以样本信息来推断总体的情况时，则需用推断统计分析。
第六步：编写群众满意度测评报告。根据调查数据结果编写群众满意度测评报告。报告的格式包括：题目、内容摘要、基本情况描述、正文、建议和结束语。
四、结束语
“兴边富民行动”群众满意度的测评对边境少数民族经济的发展起着重大的作用。采用定性和定量相结合的方法，在已有理论的基础上，通过实证研究，从额尔古纳市群众满意度的角度对“兴边富民”行动实施情况进行问卷调查。通过对收集到的数据进行统计分析和对比，了解当地群众满意度，找到影响满意度的主要因素，以此为依据对提高群众满意度提出建议，并提出进一步推进兴边富民行动的政策建议。
（作者单位：中央民族大学经济学院）
主要参考文献：
[1]风笑天.现代社会调查方法[M].武汉：华中科技大学出版社，2006.
[2]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003.
[3]谭跃进.定量分析方法[M].北京：中国人民大学出版社，2003.
[4]陈振明.公共政策分析[M].北京：中国人民大学出版社，2000.
[5]刘卓林等.基于ACSI模型的顾客满意度测评应用研究[J].经济管理，2007.2.
[6]乐长虹，刘永佶.兴边富民[M].北京：中国经济出版社，2010.
[7]黄晓勇.公共政策与社会保障案例分析[M].北京：社会科学文献出版社，2009.
一、客户关系管理（crm）
crm是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法。它是企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它包括的主要内容有客户识别、客户关系的建立、客户保持、客户流失控制和客户挽留。通过客户关系管理能够提高企业销售收入，改善企业的服务，提高客户满意度，同时能提高员工的生产能力。
二、数据挖掘（dm）
数据挖掘（data mining，简称dm），简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽取出知识。数据挖掘概念的定义描述有若干版本。一个通用的定义是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐讳的、事先未知的、潜在有用的信息。
常用的数据挖掘方法有：（1）关联分析。即从给定的数据集中发现频繁出现的项集模式知识。例如，某商场通过关联分析，可以找出若干个客户在本商场购买商品时，哪些商品被购置率较高，进而可以发现数据库中不同商品的联系，进而反映客户的购买习惯。（2）序列模式分析。它与关联分析相似，其目的也是为了控制挖掘出的数据间的联系。但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后（因果）关系。例如，可以通过分析客户在购买a商品后，必定（或大部分情况下）随着购买b商品，来发现客户潜在的购买模式。（3）分类分析。是找出一组能够描述数据集合典型特征的模型，以便能够分类识别未知数据的归属或类别。例如，银行可以根据客户的债务水平、收入水平和工作情况，可对给定用户进行信用风险分析。（4）聚类分析。是从给定的数据集中搜索数据对象之间所存在的有价值联系。在商业上，聚类可以通过顾客数据将顾客信息分组，并对顾客的购买模式进行描述，找出他们的特征，制定针对性的营销方案。（5）孤立点分析。孤立点是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象，它可能是收集数据的设备出现故障、人为输入时的输入错误等。孤立点分析就是专门挖掘这些特殊信息的方法。例如，银行可以利用孤立点分析发现信用卡诈骗，电信部门可以利用孤立点分析发现电话盗用等。
三、数据挖掘在客户关系管理中的应用
1.进行客户分类
客户分类是将大量的客户分成不同的类别，在每一类别里的客户具有相似的属性，而不同类别里的客户的属性不同。数据挖掘可以帮助企业进行客户分类，针对不同类别的客户，提供个性化的服务来提高客户的满意度，提高现有客户的价值。细致而可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处。例如，保险公司在长期的保险服务中，积累了很多的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。保险公司必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在保险种类、保险年份和保险金额上具有极高的相似性，因而形成了具有共性的客户群体。经过数据挖掘的聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的保险理念，提供有针对性的服务，提高保险公司的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。
2.进行客户识别和保留
(1)在crm中,首先应识别潜在客户,然后将他们转化为客户
这时可以采用dm中的分类方法。首先是通过对数据库中各数据进行分析，从而建立一个描述已知数据集类别或概念的模型，然后对每一个测试样本，用其已知的类别与学习所获模型的预测类别做比较，如果一个学习所获模型的准确率经测试被认可，就可以用这个模型对未来对象进行分类。例如，图书发行公司利用顾客邮件地址数据库，给潜在顾客发送用于促销的新书宣传册。该数据库内容有客户情况的描述，包括年龄、收入、职业、阅读偏好、订购习惯、购书资金、计划等属性的描述，顾客被分类为“是”或“否”会成为购买书籍的顾客。当新顾客的信息被输入到数据库中时，就对该新顾客的购买倾向进行分类，以决定是否给该顾客发送相应书籍的宣传手册。
(2)在客户保留中的应用
客户识别是获取新客户的过程，而客户保留则是留住老顾客、防止客户流失的过程。对企业来说，获取一个新顾客的成本要比保留一个老顾客的成本高。在保留客户的过程中，非常重要的一个工作就是要找出顾客流失的原因。例如，某专科学校的招生人数在逐渐减少，那么就要找出减少的原因，经过广泛的搜集信息，发现原因在于本学校对技能培训不够重视，学生只能学到书本知识，没有实际的技能，在就业市场上找工作很难。针对这种情况，学校应果断的抽取资金，购买先进的、有针对性的实验实训设备，同时修改教学计划，加大实验实训课时和考核力度，培训相关专业的教师。
(3)对客户忠诚度进行分析
客户的忠诚意味着客户不断地购买公司的产品或服务。数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。比如大型超市通过会员的消费信息，如最近一次消费、消费频率、消费金额三个指标对数据进行分析,可以预测出顾客忠诚度的变化，据此对价格、商品的种类以及销售策略加以调整和更新，以便留住老顾客，吸引新顾客。
(4)对客户盈利能力分析和预测
对于一个企业而言，如果不知道客户的价值，就很难做出合适的市场策略。不同的客户对于企业而言，其价值是不同的。研究表明，一个企业的80%的利润是由只占客户总数的20%的客户创造的，这部分客户就是有价值的优质客户。为了弄清谁才是有价值的客户，就需要按照客户的创利能力来划分客户，进而改进客户关系管理。数据挖掘技术可以用来分析和预测不同市场活动情况下客户盈利能力的变化，帮助企业制定合适的市场策略。商业银行一般会利用数据挖掘技术对客户的资料进行分析，找出对提高企业盈利能力最重要的客户，进而进行针对性的服务和营销。
(5)交叉销售和增量销售
交叉销售是促使客户购买尚未使用的产品和服务的营销手段，目的是可以拓宽企业和客户间的关系。增量销售是促使客户将现有产品和服务升级的销售活动，目的在于增强企业和客户的关系。这两种销售都是建立在双赢的基础上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，公司也因销售增长而获益。数据挖掘可以采用关联性模型或预测性模型来预测什么时间会发生什么事件，判断哪些客户对交叉销售和增量销售很有意向，以达到交叉销售和增量销售的目的。例如，保险公司的交叉营销策略：保险公司对已经购买某险种的客户推荐其它保险产品和服务。这种策略成功的关键是要确保推销的保险险种是用户所感兴趣的，否则会造成用户的反感。
四、客户关系管理应用数据挖掘的步骤
1.需求分析
只有确定需求，才有分析和预测的目标，然后才能提取数据、选择方法，因此，需求分析是数据挖掘的基础条件。数据挖掘的实施过程也是围绕着这个目标进行的。在确定用户的需求后,应该明确所要解决的问题属于哪种应用类型,是属于关联分析、分类、聚类及预测，还是其他应用。应对现有资源如已有的历史数据进行评估，确定是否能够通过数据挖掘技术来解决用户的需求，然后将进一步确定数据挖掘的目标和制定数据挖掘的计划。2.建立数据库
这是数据挖掘中非常重要也非常复杂的一步。首先,要进行数据收集和集成，其次,要对数据进行描述和整合。数据主要有四个方面的来源：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过olap和报表，将客户的整体行为结果分析等数据传递给数据库用户。
3.选择合适的数据挖掘工具
如果从上一步的分析中发现，所要解决的问题能用数据挖掘比较好地完成，那么需要做的第三步就是选择合适的数据挖掘技术与方法。将所要解决的问题转化成一系列数据挖掘的任务。数据挖掘主要有五种任务：分类，估值预测，关联规则，聚集，描述。前三种属于直接的数据挖掘。在直接数据挖掘中，目标是应用可得到的数据建立模型，用其它可得到的数据来描述感兴趣的变量。后两种属于间接数据挖掘。在间接数据挖掘中，没有单一的目标变量，目标是在所有变量中发现某些联系。
4.建立模型
建立模型是选择合适的方法和算法对数据进行分析，得到一个数据挖掘模型的过程。一个好的模型没必要与已有数据完全相符，但模型对未来的数据应有较好的预测。需要仔细考察不同的模型以判断哪个模型对所需解决的问题最有用。如决策树模型、聚类模型都是分类模型，它们将一个事件或对象归类。回归是通过具有已知值的变量来预测其它变量的值。时间序列是用变量过去的值来预测未来的值。这一步是数据挖掘的核心环节。建立模型是一个反复进行的过程，它需要不断地改进或更换算法以寻找对目标分析作用最明显的模型，最后得到一个最合理、最适用的模型。
5.模型评估
为了验证模型的有效性、可信性和可用性，从而选择最优的模型，需要对模型进行评估。我们可以将数据中的一部分用于模型评估，来测试模型的准确性，模型是否容易被理解模型的运行速度、输入结果的速度、实现代价、复杂度等。模型的建立和检验是一个反复的过程，通过这个阶段阶段的工作，能使数据以用户能理解的方式出现，直至找到最优或较优的模型。
6.部署和应用
将数据挖掘的知识归档和报告给需要的群体，根据数据挖掘发现的知识采取必要的行动，以及消除与先前知识可能存在的冲突，并将挖掘的知识应用于应用系统。在模型的应用过程中，也需要不断地对模型进行评估和检验，并做出适当的调整，以使模型适应不断变化的环境。
参考文献:
一、探索性调研
探索性调研是为了界定问题的性质以及更好地理解问题的环境而进行的小规模的调研活动。探索性调研特别有助于把一个大而模糊的问题表达为小面精确的子问题以使问题更明确，并识别出需要进一步调研的信息(通常以具体的假设形式出现)。在调研的早期，我们通常对问题缺乏足够的了解，尚未形成一个具体的假设。 X牌的一次性尿布市场份额去年下降了，为什么?公司方面也不能确定。是经济衰退所影响?广告支出的减少?销售效率低?还是消费者的习惯改变了?显然，可能的原因很多，公司无法一一查知，只好用探索性调研来寻求最可能的原因，如从一些用户及商处收集资料，从中发掘问题。假设试探性的解释是 X牌是一种价格经济的尿布，起初是为了与低成本的品牌竞争，而现在有小孩的家庭比这个品牌刚上市时更有钱，并愿意花更多的钱在高质量的婴儿用品上，这是公司市场份额下降的可能原因。“有小孩的家庭有更多的实际收入以及在婴儿用品上愿意花更多的钱”，这是我们通过探索性调研得到的假设。
探索性调研有时也用来使调研人员更加熟悉问题，这在调研人员刚接触某类问题时更加明显(如市场调研人员首次为某一公司工作)。 探索性调研也可用来澄清概念。例如，管理人员正在考虑服务政策方面将要发生的改变，并希望这种改变会导致中间商的满意。探索性调研可以用来澄清中间商满意这一概念并发展一种用来测量中间商满意的适当方法。
总之，探索性调研适合于那些我们知之甚少的问题，它可以用于以下任何一个目的：
1．更加明确地表达问题并作出假设；
2．使调研人员对问题更加熟悉；
3．澄清概念。
当调研开始时，我们缺乏知识，探索性调研在增加见识和建立假设方面具有灵活性的特点。调研经验表明，二手资料调研、经验调查、小组座谈和选择性案例分析在探索性调研中特别有用。
进行探索性调研最经济、最快速的方法是通过二手资料。二手资料就是那些可以从现有资料中获取的资料，人口统计资料，公开的调查，公司的内部记录，都是二手资料。经验调查也称为关键人物调查，是通过调查那些熟悉调研对象的人来解决问题的一种方法，被调查者一般不使用概率抽样来抽取，而是根据问题的特点由调查者慎重决定的。小组座谈是探索性调研的另一种十分有效的方法，在小组座谈中，一些人坐在一起讨论调研人员感兴趣的课题。选择性案例分析是指选取若干实例或情况，进行广泛调查，并把调查到的情况同调研的具体问题进行比较，期望从案例的分析中得到教训，帮助决策。 [h]二、描述性调研
描述性调研，正如其名，处理的是总体的描述性特征。描述性调研寻求对“谁”、“什么”、“什么时候”、“哪里”和“怎样”这样一些问题的回答。不像探索性调研，撤述性调研基于对调研问题性质的一些预先理解。尽管调研人员对问题已经有了一定理解，但对决定行动方案必需的事实性问题作出回答的结论性证据，仍需要收集。
描述性调研可以满足一系列的调研目标，描述某类群体的特点，决定不同消费者群体之间在需要、态度、行为、意见等方面的差异，识别行业的市场份额和市场潜力是非常常见的描述性调研。
商店经常使用描述性调研以决定他们的顾客在收入、性别、年龄、教育水平等方面的特征，这样的描述并没有给出“为什么会有这样的特征”的解释。描述性调研提供的结果经常用来作为解决营销问题的全部信息，尽管没有对“为什么”给出回答。一家商店从描述性调研中了解到该店的顾客67％是年龄在18—44岁之间的妇女，并经常带着家人、朋友一起来购物，这种描述性调研提供了一个重要信息，它使商店直接向妇女开展促销活动。
一个好的描述性调研需要对调研内容有相当的预备知识，它依靠一个或多个具体的假设，这些假设指导调研按一定的方向进行。在这方面，描述性调研与探索性调研存在着很大的差异，探索性调研比较灵活，而描述性调研比较呆板，描述性调研要求对调研中的谁、什么、什么时候、为什么和怎样作出明确的回答。
假设一家快餐店开设了一家分店，公司想知道人们是如何惠顾这家分店的。在这个描述性调研开始之前考虑一下需要回答的问题，惠顾者是谁?是那些进店的人吗?如果他们只是参加开业初的赠送活动而不购买任何东西呢?也许惠顾者应当定义为那些从店里购买东西的人。惠顾者是以家庭为单位定义还是以个人为单位定义?应该测量这些人的什么特点呢?我们是否要测量他们的年龄、性别或他们的居住地点及他们是如何来这里的?应当在什么时候去测量他们，是在他们购买时还是购买以后Z调研是在开业后的一周内完成还是等业务趋于平稳后进行?当然，如果我们对口碑的影响很感兴趣，那么，我们至少必须等到这些影响发生了作用。我们应当在什么地方测量呢?是在店里、店外，还是惠顾者的家里呢?我们为什么要测量他们呢?是用这些资料来制定促销计划还是来决定新的分店的位置呢?若是用来制定促销计划的话，我们的重点应放在人们是如何知道这家店的；若是用来决定新的分店的位置的话，重点应放在快餐店的商圈上。我们应当如何测量他们?是用问卷询问还是观察他们的行为?如果使用问卷，采取什么形式呢?高度结构性的还是非结构性的?如何来实施?是用电话、邮寄，还是人员访问呢?
这些问题的一些答案已在假设中得到暗示或者引导描述性调研的假设本身就是一些答案，但另一些则不明显，调研人员只有通过艰苦的思考甚至通过一个小规模的试验性或探索性调研才能说明它们。无论在何种情况下，在描述性调研的谁、什么、什么时候、哪里、为什么以及怎样得到明确的结论之前，调研人员应当延迟收集用来检验假设的第一手资料。
三、因果性调研
因果性调研是调查一个变量是否引起或决定另一个变量的研究，目的是识别变量间的因果关系。
描述性调研能告诉我们两个变量似乎有某种关系，如收入和销售额、广告花费与知名度，但不能提供合适的证据来证明消费者收入的增加引起了销售额的增加：广告投入的增加使知名度提高了。描述性调研在联想或关系上能给我们一些看法，它帮助调研人员在因果性调研中选择变量。例如，没有描述性调研数据，调研人员在考虑销售额时不知道是否要去研究收入、价格、广告花费或一系列其它变量。
在因果性调研中，一般对要解释的关系有——种期望，如预期价格、包装、广告花费等对销售额有影响。这样，研究人员对研究课题必须要有相当的知识，理想的状况是研究人员能估计一种事件(如店内展示)是产生另一种事件(销售量的增加)的手段。因果性调研试图认定当我们做一种事情时，另一种事情会接着发生。
一个典型的因果性调研是改变一个自变量(例如快餐连锁店展示土豆条和调味汁)，然后观察因变量受到的影响(土豆条和调味汁的销售额)。假设在快餐店中，销售额上升，就有一种适当的称为时间上继起的因果性事件次序，时间上的继起是一个必定会遇到的因果关系准则。如果消费者行为学家希望得出态度的改变是行为改变的原因，那么，必须设定的准则是态度的改变在行为改变之前。
因果关系的第二个准则是存在相关关系。换句话说，它们按照某些可预知的方式一起变化。如果店内展示被认为是土豆条和调味汁销量增加的原因，那么，当展示出现时，销售额应当增加；当展示消失时，销售额应当降回到展示前的水平或稍高一些(由展示引出的新的尝试者现在也许成为土豆条和调味汁的忠诚消费者，这样，销售额可能会持久增加)。可是如果商店内展示的出现没有导致土豆条和调味汁销售额的增加，调研人员就必须得出商店内展示和土豆条与调味汁销售额有关的假设是不正确的。
理想的情况是，当出现店内展示时，每一家快餐店的销售额都显著增加。但可惜的是，在现实世界里．完美几乎是不存在的，可能在许多店里伴随着店内展示的出现销售额只有少量增加，销售额甚至可能在一、二个店内下降，但在上百个店中，这不能说明问题。也许，土豆条和调味汁销售额下降的店发生在一个发生了食物中毒的小镇上。
记住，相关关系并没有证明A引起了 B，调研人员只能讲相关使假设更可能，但并没有证明它。
如果两个事件一起变化，一个事件可能是原因，但这并不是因果关系的充分条件。因为两个事件可能有共同的原因，即也许它们受第二个变量的影响。例如，下午长江边某家商店的冰漠淋全卖了，而同时附近长江中淹死了许多人，我们中大多数人本会得出吃冰淇淋是人被淹死的原因。更可能的是这天去长江边游泳的人很多，去长江边游泳的人很多可能既影响了冰滨淋的销售，又发生了许多人淹死的现象。这样，在 A与 B事件发生间只因为有相关性和适当的时间次序还不能肯定存在着因果关系。对观察到的关系，也许存在着表面上讲得通的其它解释，其它原因是可能的。在上面例子中，第三个变量非常明显，容易识别为变化的真正影响因素，但在复杂的环境巾，要识别其它的或复杂的原因是困难的。
总之，推测原因的研究应当：①建立适当的因果次序或事件次序；②测量推测原因与结果间的相关性；③确认表面上合理的其它解释或原因性因素是否存在。
在营销中大多数基本的科学研究(如消费者行为理论的发展)最终寻求的是要识别因果关系。当人们考虑科学时，经常把科学与实验联系起来，这样，为了预测像价格和感觉到的产品质量之间的关系，因果性调研经常创造统计上的实验性控制以建立对照组。在连锁快餐店的情况．调研人员可能通过把握其它可能影响土豆条和调味计销售额的因素来推断是否存在因果关系。例如，控制价格、报纸和电视广告、优惠券、折扣和宣传品的大小等。另外，调研人员也可能通过销售额差不多或位于相似社会经济环境地区的商店销售额的变化来排除其它原因性因素。
四、三种调研类型的比较
通过上面对探索性、描述性、因果性调研类型的阐述，我们不难发现调研问题的不确定性影响着调研项目的类型。在调研的早期阶段，当调研人员还不能肯定问题的性质时实施探索性调研，当调研人员意识到了问题但对有关情形缺乏完整的知识时，通常进行描述性调研；因果性调研(测试假设)则要求严格地定义问题。
当然，任何一项调研都可能有几种目的，但总有某种调研类型比其它调研类型更适合于某些目的。调研设计来源于问题这是调研中决定性的一点，每种类型只适合于某些特定的问题类型。
上述三种调研类型也可以看作一个连续过程的不同的阶段。探索性调研通常被看作调研的起始阶段。“X牌的一次性尿布市场份额下降了。为什么?”这个问题太大，不能用来引导调研，为了缩小、提炼这个问题，自然会使用探索性调研。在探索性调研中，重点将放在对销售额下降的可能解释上。假如“有小孩的家庭有更多的实际收入以及在婴儿用品上愿意花更多的钱”是通过探索性调研获得的假设，这一假设将在婴儿用品行业趋势的描述性调研中得到检验。
一、概念界定
（1）用户体验：UserExperience，简称UE，指用户在使用产品或接受服务过程中建立起来的纯主观心理感受。以网上购物为例，用户体验包含从用户进入网店、查看商品、咨询、查阅评价、购买、收货、售后等完整购买周期中所感所想。（2）用户体验优化：UserExperienceOptimization，简称UEO，即针对目标受众的需求，通过改善网店的布局结构、视觉效果、交互性、信任度、物流体系、服务水平，使客户的购物过程更加舒适和愉悦。（3）网店转化率：指所有到达网店并产生购买行为的人数和所有到达你的店铺的人数的比率。即：转化率=（产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数）×100%。以淘宝网为例，根据淘宝网典型转化路径，网店转化率又可细分为店铺转化率、类目/活动转化率、整站转化率（如图1所示）。
二、电子商务网店用户体验模型
用户体验是电子商务网店运营中至关重要的一环，用户体验之旅是否舒适愉快，将直接影响到网店的口碑和销售。一次理想的网购体验之旅应该是这样的：顾客通过自然搜索或广告引流来到店铺，首先被店铺精美的VI/UI体系、有序的商品陈列和专业性主图所打动；点击进入到宝贝详情页面，再被访问的流畅性、文案描述的诱惑性、卖点表达和使用说明的全面性、产品细节的品质、店铺信誉度等要素给震撼；与客服交流能时刻感受到客服服务的热情及专业；通过简易的操作下单支付，收到货物以后，产品精美的包装、贴切的赠品、实实在在的性能，极大地满足了内心期待。抽取网上购物完整过程中影响用户体验的主要因子，可建立如下的电子商务网店用户体验模型（如图2所示）。
三、基于网店转化率的用户体验优化策略
网店转化率事关网店生存和发展，决定转化率高低主要有两个关键要素，一是有无高质量的流量，二是有无优秀的用户体验。笔者认为，前者是外功，可通过投入资金进行多方位营销推广实现引客入店；后者是内功，需通过优化店铺的视觉体验、产品体验、功能体验和情感体验来促使入店客户转化，通过内外结合提升网店转化率。用户体验优化是个系统工程，必须全盘考虑，全部门参与。在整个销售流程中，每个与顾客接触的点都是提升用户体验的地方。以下从四个方面详解用户体验优化策略。
(1）视觉体验优化策略视觉在人类的感觉系统中占核心地位，甚至可以遮蔽其他感觉通道，因此它成为一种影响消费者行为的重要先决因素。电子商务的兴起改变了人们的生活，“逛网店”不仅是一种消费方式，也成为了一种休闲方式。网店凭借精致的装修、缤纷有序的商品、周全的细节展示，通过强烈的视觉冲击唤起顾客的购买欲望，已演化为一种新型的市场营销手段——视觉营销。网店的视觉体验优化需重点关注店招、首页和宝贝详情描述。店招就是网店最上面的横幅，作为顾客进入网店后视觉的焦点，是店铺文化的浓缩，直接决定了店铺在其心中的第一印象。精致简约、别具创意的店招将大大增加客户继续停留在网店里浏览、选择商品的可能性。店招设置时需遵循两大原则：一是简单明了，将主营商品用文字、图像明确地告知给顾客；二是和谐美观，店招要与网店的整体风格统一，图文搭配要合理，色彩渲染与商品类别、品性要和谐，如婚庆商品用大红渲染，健康食品用绿色渲染，传递网店主打商品特色。店铺首页作为一个店铺形象展示窗口，直接影响到店铺品牌宣传以及买家的购物体验及转化率。首页的布局需掌握三个要点：一是重点突出，在视觉热点集中的页头位置布局主款、新品、热卖等营销重点产品。并以强有力的视觉冲击抓住消费者眼球；二是陈列有序，在有限的首页空间进行产品的合理陈列，既追求视觉的价值塑造，又致力于最高效的空间功能规划，建议商品陈列采用符合消费者浏览网页的F型眼球轨迹；三是流畅贯通，在店铺橱窗或者重点推介产品之后可加上一定逻辑的产品分类导航，引导买家用最快的时间内找到其所需要的商品。宝贝详情页作为很多流量的入口以及客户确定最终购买页面，地位非同小可。网上购物与实体购物相比，是一个更漫长的过程，客户可以精挑细选，全面比较，在这个时候会变得相对理性。此时宝贝描述页面作为“静态推销员”，起到了传达商品细节、质量、使用感觉等重要作用。详情页设计应该做到逻辑清晰、表述准确、细致到位，排版整体风格一致，浑然天成，赏心悦目，让顾客充分感受到浏览乐趣。详情页需展示商品多角度拍摄效果，让顾客能够全方位的了解商品的外观，针对商品局部的一些有特点的元素应进行突出特写。另外，商品的规格参数模块是用户判断商品整体感觉的主要方式之一，应以整齐的版面设计展现。
(2）产品体验优化策略如果说视觉体验传递给用户一种愉悦的感觉，则产品体验需传递给用户一种诱惑的感觉，通过展示品牌、荣誉、资质、卖点打动顾客。注重定义品质感和知名度，用来打消顾客的购买顾虑，让顾客一看就觉得很放心；宝贝的名称应尽量全面，突出优点和特色，文字描述无形中代替着嘴的功能，应尽可能把商品的功能、特性、型号、质地、风格、生产、仓存、包装、使用须知、保养方法、邮费说明、售后说明等表达清楚，避免只有图片而无文字相配导致产生不信任最后跑单。关联销售和搭配套餐是提升网店转化率的不二法门。所谓关联销售就是在一个宝贝描述页面里面加上其他商品的图片和链接，吸引买家点击查看。关联销售需注意宝贝的关联性，可结合淘宝网“关联宝”工具确定关联商品，在“关联宝”中输入宝贝标题搜索，便可以找出任意一款宝贝的推荐关联商品。关联宝贝的位置非常重要，既不能太靠前也不能太靠后，靠前喧宾夺主，靠后容易被忽视，可放在主打宝贝主图展示之后出现。搭配套餐这个必须要有，方便买家批量购买。根据客单价确定套餐价位，根据套餐价位组合宝贝，以宝贝均价为中心形成价格阶梯，通过单品与套餐的高中低组合，形成价格矩阵，引导买家消费。在搭配组合套餐里，注意两个方面：一是产品的组合搭配，二就是具体套餐的价格。建议根据活动产品特点及买家人群的行为习惯，综合考量后筛选最佳产品组合，通过设置有诱惑力的价格促使客户下单。
(3）功能体验优化策略网店商品琳琅满目，在顾客享受视觉盛宴的同时，必须注重优化功能体验，让顾客能快速找到商品，迅捷浏览商品信息，要合理设计分类导航和搜索功能。网店导航的位置分为顶部、左侧栏和自由导航三种位置。顶部建议放置全局导航(网店的任何位置都会出现的导航元素)，集中用户会用到的主要功能。全局导航的设计除了保证用户可快速到达常用页面之外，另一个重要作用就是可以快速回到起始位置，例如“首页”，因此它起到了“逃生仓”的作用，当用户迷失时可以随时回到熟悉的信息空间，重新建立位置感和安全感。全局导航的设计要具有一致性和稳定性：位置一致、形式一致、内容一致。经常变化全局导航会对网店的忠实用户产生非常消极的影响。他们会因找不到自己熟悉的内容而产生挫败感。避免将导航设计为“漂亮的图片+超链”的形式，而应多采用常规的下拉分类形式。从用户体验的角度来讲，大多数买家已经习惯了简单、常规且“不漂亮”的分类导航。如果店铺导航的设计让买家花费很多时间去思考，下一步该点击什么，那这个导航的设计就是失败的，因为它违背了导航以“快为先”的原则。自由导航区设计时须注意：一不要有某张图片过于抢眼。根据视线律动研究表明，在一个页面中如果有一区域视觉权重过强会导致浏览者的视线不稳定或在权重较高的区域来回浏览；二不要过于浮夸。导航图片以传达信息为重，买家需要的是快速理解图片内容，而不是看店铺炫耀美工技巧。
(4）情感体验优化策略情感体验具有深刻性和持久性的特点，是首次顾客发展成忠诚顾客的重要内因，意义重大。以咨询导购时的情感体验优化为例：购买前，是了解阶段，此阶段客服人员要遵循实事求是的原则及诚恳热情的态度，如实回答顾客提出的各种问题，扮演善解人意的专业导购；购买时，是买家接受阶段，客服要充分利用有限时间进行互动沟通，顾客拍下付款后，立即发信息表示感谢并承诺闪电发货；发货后，及时发信息告知，并提醒到达的大致时间及注意查收；跟踪快递行程，签收时发信息给予确认，并希望对方提一些意见。使客户感受到尊重、感受到良好的服务，客户就会从内心深处给予肯定、给予宽容和理解，即使出现一些问题，也很容易沟通。购买后，要按不同的等级自动为会员分类，定期为会员进行售后反馈跟踪，为会员举行优惠活动，并开设帮派和旺旺群管理你的新老客户。买家卖家双方的互评其实是又一次的情感交流。如淘宝网针对买卖双方都提供了信用评价制度，当一次交易完成后，交易双方均可以根据交易的满意程度给对方好评、中评或差评。其中，买家给予的每个好评将会使卖家的信用增加一分，中评不加分，差评则会扣掉一分。随着交易数目的不断增加，买家满意度的不断提高，卖家获得的信用积分也就会越来越高。这一点对于卖家来说尤为重要，信用等级的高低客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性。信用等级越高，也就越容易获取新买家的信任，越利于提升网店转化率。对于给出好评的客户，应给予衷心感谢，并承诺提供会员优惠，这样买家才会觉得卖家是真的看了评价，对店铺的好感便会大大增加。需要注意的是，卖家给予买家的回复最好不要复制事前准备好的内容，或者利用评价来做店铺广告，就会增加买家的反感情绪。对于给予中差评的客户，应积极回应，抱着一颗歉意的心和买家好好沟通，最大限度地解决问题让买家满意。如果最后卖家的意见不能和买家的意见达成一致，那么卖家也应该检讨自己，只有多改进才能使店铺快速成长。商品的包装是反映网店经营是否用心的标志之一，是店铺服务理念最直接的体现，是跟买家最直接的情感沟通，用包装赢得买家的心是很直接简单的一个方法。在包装上多增加有利于用户体验的细节，会让顾客更加对你有好感。如可在包裹中加上商品说明，附赠小礼品等，让顾客感到卖家的人性化和贴心。
四、结束语
