时间：2023-02-03 22:45:18
九月份的工作未见实际成效，让我十分沮丧，在同事和王经理的帮助下使我化悲痛为力量，增强了自己的信心。认识到这个月业绩差的原因，以及在下个月的工作中更加注意调整自己的心态以及学习同业优秀置业顾问的销售技巧。现就九月份工作中的薄弱之处总结如下:
1)、没能很好的调整自己的销售心态，总是太急功近利，急于求成，太注重个人以及公司的销售业绩，销售心理战术方面做得不够好。
2)、没能很好的抓住客户的购房心理以及吸引客户的亮点，对客户没有针对性的讲解，导致没能很好的了解客户的购房心理等等。
3)、对楼盘讲解过多，没有进行系统条理的分析客户的需求而导致客户听后当耳边风，甚至很多内容客户不易记住。
4)、对于专业知识以及楼盘的综合知识方面，在领导的培训下基本已经很熟练的掌握，但在销售技巧和技能方面不能很好的运用到实践中。
以上各条是在我冷静的思考和同事们的分析下得出的总结、在下个月的工作中一定时刻铭记各条，面对每一位客户都保持良好的心态;在铭记和纠正以上各条错误的同时多学习心理学方面的知识，所谓知己知彼百战百胜。我相信如果能判断出客户的购房需求再进行正对性的楼盘解说后一定能有优异的成绩。
工作总结，就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。
过去的XX年对于我来说是不可思议的一年。因为就在这一年里，我实现了从我到金科来的第一天就一直存在的梦想：从一个兼职学生，到一个实习生，再成为一名置业顾问。我完成了一次华丽的转身，从象牙塔般的大学校园来到一个充满未知和挑战的职场舞台。这一梦想的实现包含了太多的艰辛与不易，它既离不开这一年多来在金科的勤奋努力，更与同事和领导们给与我的支持和帮助密不可分。
去年九月份，我以兼职学生的身份开始参与渠道部门的外拓工作。在三个月的兼职生涯中，我开始逐渐接触房地产，并参加了包括住文化节、房交会在内的多次大型活动，通过工作经验的积累和渠道领导的着力培养，自身的业务能力得到迅速提高，并马上成为渠道部门外拓活动的中流砥柱。
今年一月份，由于表现优秀，我被公司吸纳为渠道部门实习生，全面系统地学习房地产知识。随着年后全国房市的回暖，金科在锡城的品牌扩张和销售速度大大加快，在这段时期里，我的个人能力和业务知识也在飞快提升。特别是在渠道外拓工作中，我走遍大半个无锡多个区域，身处地产推广的第一线，对锡城市民的住房现状及购房需求和心态有了较为仔细的了解，自己的分析和判断能力显著提高。这也为以后从事置业顾问的工作打下了一个良好的基础。
XX年9月1日，可算是我工作上的另一个转折点，是对我到金科一年来兼职和实习成绩的肯定，更是一个全新的开始——加入东方王榭销售部，成为其中的一员。
不知不觉，入职已有三个多月。回想即将过去的XX年，在一年里，我在金科获得的实在太多太多，说也说不完，要感谢的不单是一两个人，更不是一个简单的道谢就能表达的。
我原本只是一个普普通通的大专毕业生，学的是物流专业，没有太高的文凭和令人艳羡的自身条件，有的仅仅是外向的性格、澎湃的激情和学生时代积累的销售经验，在那段令人怀念的青涩时期，我卖过鱼、卖过衣服、卖过酒类产品，甚至摆过地摊，从事了大量和销售有关的工作。感谢渠道主管吴炼经理，是你让我有机会踏入金科，也是你的细心栽培，让我从一个普通的大学生成长为一个合格的地产工作人员，晋身到销售这一行列中，学到的不再是书本那枯燥无味的知识。在渠道部门的工作生涯中，吴经理对我们定期的系统培训以及职业化的行为操守规范，让我真正从一名大学生成长为职场人士并能很快适应从辅销人员到置业顾问的角色转换。
我更加要感谢高主管，当我刚进入销售部时，自身有着太多的缺陷和不足，是她用女性特有的细腻和情感，包容和教导我，很多次的利用下班时间跟我谈心沟通，改正了我很多积重难返的毛病。同时在工作中适时的给我压力和激励，让我时而如履薄冰，时而又充满信心，从不敢轻易有所松懈，逐渐成长为一名合格的置业顾问。
入职以来，从半知半解到现在对销售流程有一定的认知，背后其实下了不少功夫，也用了不少时间，当然更少不了同事间的帮助。接触置业顾问的工作后才知道，工作量不大，要学的却是无比的多，销售知识永远是个无底深渊。也正因为如此，我才乐此不疲，越来越喜欢这份工作。以前常听说销售员之间为了比拼业绩，争夺提成，经常是不择手段，诡计迭出。幸运的是我们拥有一个成熟和谐的销售团队，同事之间既有竞争更有帮助，每次分歧总能在沟通中消除，每次难题也常常在集思广益中化解。正因为有这样一群同事，我才能在销售部门迅速提升自己。俗话说，近朱者赤近墨者黑，因为有金科这样浓厚的企业氛围和团队精神，才给了我成长所需的养份。
所以，从今年十月中旬第一次以职业顾问身份参与开盘到目前这段销售期内，我总共销售了将近5300万左右的金额，售出物业将近80套，对于公司的销售任务都能按时完成。同时，在日常销售工作中，我充分发挥善于思考的优点，通过对同事的观察学习以及对经验的归纳，总结出许多新的销售技巧和客户维护方式，并在随后的工作中通过实践加以修改和完善。事实证明，知识和创意永远是无穷无尽的。
过去的2009年对于我来说是不可思议的一年。因为就在这一年里，我实现了从我到金科来的第一天就一直存在的梦想：从一个兼职学生，到一个实习生，再成为一名置业顾问。我完成了一次华丽的转身，从象牙塔般的大学校园来到一个充满未知和挑战的职场舞台。这一梦想的实现包含了太多的艰辛与不易，它
既离不开这一年多来在金科的勤奋努力，更与同事和领导们给与我的支持和帮助密不可分。
去年九月份，我以兼职学生的身份开始参与渠道部门的外拓工作。在三个月的兼职生涯中，我开始逐渐接触房地产，并参加了包括住文化节、房交会在内的多次大型活动，通过工作经验的积累和渠道领导的着力培养，自身的业务能力得到迅速提高，并马上成为渠道部门外拓活动的中流砥柱。
今年一月份，由于表现优秀，我被公司吸纳为渠道部门实习生，全面系统地学习房地产知识。随着年后全国房市的回暖，金科在锡城的品牌扩张和销售速度大大加快，在这段时期里，我的个人能力和业务知识也在飞快提升。特别是在渠道外拓工作中，我走遍大半个无锡多个区域，身处地产推广的第一线，对锡城市民的住房现状及购房需求和心态有了较为仔细的了解，自己的分析和判断能力显著提高。这也为以后从事置业顾问的工作打下了一个良好的基础。
2009年9月1日，可算是我工作上的另一个转折点，是对我到金科一年来兼职和实习成绩的肯定，更是一个全新的开始——加入东方王榭销售部，成为其中的一员。
不知不觉，入职已有三个多月。回想即将过去的2009年，在一年里，我在金科获得的实在太多太多，说也说不完，要感谢的不单是一两个人，更不是一个简单的道谢就能表达的。
我原本只是一个普普通通的大专毕业生，学的是物流专业，没有太高的文凭和令人艳羡的自身条件，有的仅仅是外向的性格、澎湃的激情和学生时代积累的销售经验，在那段令人怀念的青涩时期，我卖过鱼、卖过衣服、卖过酒类产品，甚至摆过地摊，从事了大量和销售有关的工作。感谢渠道主管吴炼经理，是你让我有机会踏入金科，也是你的细心栽培，让我从一个普通的大学生成长为一个合格的地产工作人员，晋身到销售这一行列中，学到的不再是书本那枯燥无味的知识。在渠道部门的工作生涯中，吴经理对我们定期的系统培训以及职业化的行为操守规范，让我真正从一名大学生成长为职场人士并能很快适应从辅销人员到置业顾问的角色转换。
我更加要感谢高主管，当我刚进入销售部时，自身有着太多的缺陷和不足，是她用女性特有的细腻和情感，包容和教导我，很多次的利用下班时间跟我谈心沟通，改正了我很多积重难返的毛病。同时在工作中适时的给我压力和激励，让我时而如履薄冰，时而又充满信心，从不敢轻易有所松懈，逐渐成长为一名合格的置业顾问。
入职以来，从半知半解到现在对销售流程有一定的认知，背后其实下了不少功夫，也用了不少时间，当然更少不了同事间的帮助。接触置业顾问的工作后才知道，工作量不大，要学的却是无比的多，销售知识永远是个无底深渊。也正因为如此，我才乐此不疲，越来越喜欢这份工作。以前常听说销售员之间为了比拼业绩，争夺提成，经常是不择手段，诡计迭出。幸运的是我们拥有一个成熟和谐的销售团队，同事之间既有竞争更有帮助，每次分歧总能在沟通中消除，每次难题也常常在集思广益中化解。正因为有这样一群同事，我才能在销售部门迅速提升自己。俗话说，近朱者赤近墨者黑，因为有金科这样浓厚的企业氛围和团队精神，才给了我成长所需的养份。
所以，从今年十月中旬第一次以职业顾问身份参与开盘到目前这段销售期内，我总共销售了将近5300万左右的金额，售出物业将近80套，对于公司的销售任务都能按时完成。同时，在日常销售工作中，我充分发挥善于思考的优点，通过对同事的观察学习以及对经验的归纳，总结出许多新的销售技巧和客户维护方式，并在随后的工作中通过实践加以修改和完善。事实证明，知识和创意永远是无穷无尽的。
但是，通过工作，还是发现自身仍存在许多缺点急待来年解决。首先，在一些业务知识比如银行贷款特别是公积金这一块，我对一些政策法规和具体细节还不太了解，在跟客户面谈时如果遇到类似问题还得经常电话求助银行朋友。我想作为像金科这样一个大企业的置业顾问，不仅要精通卖房业务，对周边的一些知识也必须详细了解，这样才能更好的为客户服务，让客户感觉金科无论是从企业品牌、社区环境、物业质量以及员工素质各方面都比其它楼盘有优势，坚定客户购买的信心。针对这个问题，我近期已经在网上下载大量相关的文章，寄望通过自学还有请教同事和银行朋友的方式来充实自己。
其次，由于进入销售岗位时东方王榭洋房存量已不多，所以对于洋房物业的销售基本可以说是毫无经验。我想相对于高层住宅，洋房客户这类高收入群体的购房心态及个人气质各方面肯定也有所不同，因此对于这两类客户的销售方式也必须有相应的变化。比如面对不同文化水平和不同购房心态的客户，我们都应该有相对的谈判技巧和语气口吻来接待，让其买得开心，日后还想再买。以前总以为一个优秀的销售员必须有自己的个性，没有个性的销售员不过是个服务员而已。但是通过实践工作我才发现，一个真正成功的销售员除了必须有能够感染客户的个性外，
更应该具备能够随时适应不同消费者心态的应变能力，同时牢记，专业、礼貌、主动服务、给予客户比他想象的更多，并坚持公司利益至上的职业操守。所以，为了做好东方王榭二期御园洋房的销售工作，我急待提高自身修养，无论从个人气质和专业能力方面都要把自己打造成一个适合王榭高雅大气之风的置业顾问。
另外，由于正式进入部门的时间不长，所以自己对公司的一些规章制度和流程方面还没有机会完全了解，偶尔犯下一些低级失误。虽然在主管和同事的帮助下已经改善了许多，但肯定还有很多地方不够清楚，这方面也急待在来年的工作生活中得到改进，一方面自己会多学多问，另一方面也希望领导的鞭策，同事的提点。
2012年，既是新的一年，又
是我一个全新的开始。对于即将到来的一年，对生活，对工作，我有着太多的希望和梦想。虽然近期政府频繁公布房市新政，从二贷的缩紧到二手 房营业税免征年限的变化，再到契税和开发商拿地的首付限制。表面上看似乎有抑制房价上涨的可能，同时更有许多人开始预测新一年房价必然下跌。但是，通过在销售工作中跟客户的接触以及国中在渠道工作中对无锡城市居民住宅需求的了解，我认为，在新的一年，锡城楼市市仍将保持坚挺。理由有三：
首先，近十年以来，无锡楼市除了在20××年底因为金融危机的影响严重下跌过之外，在其它年份一直是保持着稳定上涨的态势，可见其大势是稳步往上走的。这和中国的gdp增加速度是成正比的，也和无锡在过去十年的城市化进程息息相关。相比周边其它城市，无锡房价原本就算低的，如果以目前无锡在苏锡常地区的经济比重来讲的话，那么锡城的房价还大有上升空间。因此，哪怕像北京、上海、深圳这些大城市房价下跌，无锡也不一定会降价。
另外，房市的繁荣也是和老百姓的购房需求分不开的。照目前来看，未来几年，无锡房市仍存在大量的刚性需求。从去年开始，围绕着地铁的修建和旧城区的改造，无锡又开始了新一轮轰轰烈烈的城市化进程。未来几年，伴随着“崇安新城” “惠山新城”等政府规划的几大xx区的改造以及地铁二三号线的动工，将会出现大量因房屋拆迁而出现的刚性需求。我在渠道部门任职时，曾多次深入到周山浜一带、崇宁路、庆丰里和风顺里这些拆迁区域，对里面拆迁住户的购房心态也有所了解。在类似周山浜、崇宁弄这些区域里面，很多住户都是一家有两三套房将近一两百个平米，如果不拿安居房拿赔款的话，少则七八千，多则每平米能拿到上万的补偿金。很多人都是因此而暴富，并且用拆迁费加上原来的存款购置高档商品房。在庆丰里、风顺里、风和里这些原来的商品房拆迁户里面，也有大量户主选择以拆迁补偿金购买商品房，这种情况在观天下和上院几次开盘中也得到过体现。另外，像金科在xx区的主要竞争对手“爱家金河湾” ，之所以在09年上半年度卖得如此火爆，除了整个市场的回暖以及政府的区域建设之外，周边周山浜和庆丰里等大片区域的拆迁赔款所带来的刚性需求也是其主要原因之一。
当然，由于区域不同，各地方的拆迁赔款也不尽相同。但是，随着时代的发展，人们的消费思想以及住房观念也在悄然变化，购置高档物业，追求人居梦想以及投资消费将成为主流。中国目前的人口年龄结构正处于“人口红利”阶段，大量的婚房需求也在近几年得到充分的体现。再者，由于金融危机所引起的通货膨胀率也影响着许多购房者的思想，近两个月明显感觉投资性需求较前段时间又有所增加，“把钱放银行不如投资不动产”成为很多投资客的口头禅。因此，相当一部分刚性需求购房者的购房心态也将影响新年无锡楼市的整体走向。
第三，2012年是中国乃至世界经济复苏的重要一年，无锡的经济发展速度也将大大加快。随着明年大量工程项目的上马动工，特别是下半年上海世博会的召开，xx必将重新聚焦中国的经济视角，从而给上海和周边苏锡常地区的经济发展带来更多利好。经济发展带动房价上扬，这是个不变的定律。
一、本年个人工作情况
1、本年个人工作:
X年是XXXX开盘之年，我从一个新人开始学起，从预约客户、考讲沙盘、接待客户并成交客户，一步一步向着自己的目标在努力着。在这期间不断的学习、锻炼、提升自己的业务能力；不断的预约、回访、拜访客户；配合着经理的营销策略，驻点、派发宣传单、电话回访追踪客户、分析成交来访客户。这些都让我本人在这一年中慢慢的学习和成长着，并荣幸的加入到团队这个大家庭中。
2、工作中学习到的东西：
而在团队中，经理、主管、同事的指导，让我这个初学者可以尽快的学习和成长。
①团队之间关系的融洽和亲密的配合，让我明白了团队合作会比一个人奋战更具有效率，从而增强了团队荣辱感；
②每一天的开会客户分析，让我学会了如何去分析客户的需求和心理，从而增加了成交的机率；
③经理每次的培训课程讲解，都会让我对销售技巧有了更深的认识，在销售实战中也更加体会到“听闻看说”的重要性，对于分析客户的类别时也更加的快捷有效率，使客户的成交周期在慢慢的缩短；
④在与客户洽谈成交时，也学习到了交谈的技巧，提高了语言表达能力，增强了个人心理素质。
⑤懂得了，只有与客户转换角度的去思考，才会去明白客户所担心的和所需求的，从而给出适合客户本人的产品，取得客户信任。
3、工作不足之处：
同样，在学习中，也有些不足的地方。
①不能很好的维护好客户，在情感营销这方面，无法领悟其精髓。
②电话约访客户技术不成熟，在很多时候，总是无法电话约访到客户时间。
③在无法达成成交时，心态上会出现些许的偏差，个人心理素质还是不够强大。
④个人的知识积累不够全面，没有足够的广度和深度。
但我会继续努力，积累知识，增强心理素质，放正心态，让自己思维模式转变，更好地发挥出情感营销的特点，提高销售成绩。
二、下一年工作计划和目标
1、 个人下一年的工作计划：
①向经理、主管、同事学习取经，再次提高销售知识的积累，提升销售业务能力，增强自己逻辑思维分析；
②关注同事情感营销特点，弥补自己不足之处，提升与客户的关系处理和沟通技巧；
③温故而知新，温习经理培训的课程内容，在销售实战中领悟其精髓要领，并学会融会贯通，执行完成经理分配的各项营销策略计划。
2、 个人下一年的目标：
①每天电话20组以上，争取约访客户上门一组以上；
②每天抽出时间看报纸与新闻，了解社会上各方面消息，扩大自己的知识面；
③完善自己各项销售技巧，争取在明年让自己的销售业绩可以提高两倍以上，为自己的下一个目标做好充分的准备。
三、个人对公司的建议
1、对公司各部门的建议
首先，我们应该感谢在工作中无条件支持和配合我们工作的各部门同事们。感谢水吧部和安保部的同事，在我们每次外出派单和在外驻点时，都可以给于无私的帮助；感谢合同部和按揭部同事配合我们在销售前沿，帮助客户咨询和解决各方面问题；感谢领导层做出了方便我们销售的策划优惠方案。但为了更好地服务于客户，更方便我们的销售工作，为公司积累更多的财富，我有以下几点建议：
①项目的工程进度可以加快，例如住宅外立面的铺贴、样板间的装修，这样可以让客户亲眼看到，让销售人员的话语更具有说服力；
②对老带新的客户奖励，在销售中起到了很大的作用，缩短了销售周期，公司领导也给予了肯定，希望财务部可以缩短流程手续时间，让客户尽快得到相应奖励，不会使客户心里产生怀疑；
③俗话说“三军未动，粮草先行”，员工工作的动力来源于工资和奖励，公司管理层更明白其中的利害关系，望财务部可以准时发放员工的“口粮”，只有良好的公司福利，才可以激发员工的工作激情和斗志，吸引更多的社会人才为公司服务。
我们的工作就是为了服务于客户，为服务客户便捷的办理各项手续是我们的工作宗旨与原则，希望各部门以此原则为重点，不怕麻烦，为客户实行一条龙服务，让客户感到“省心，放心，开心”
2、对公司的看法
公司在最近一年里，经过不断地吸纳人才，使得公司的管理体制已慢慢健全，而董事长的公司目标，则为公司的前方道路作了明确指示，员工也都努力积极工作着，若董事长可以静心听取下层员工的工作反馈建议，并进行研讨，再加上各部门可以亲密交流配合完成工作，相信公司会如同“东方明珠”一样，绽放出耀眼光芒。
最后，祝愿公司各部门同事，祝愿各位管理层领导，在新到来的XX年里身体健康！工作开心！财源广进！
并祝愿我们一起努力的公司，事业蒸蒸日上，销量硕果累累，团队和谐美满！
置业顾问：XXX
论文关键词：现代企业制度 总法律顾问 机制建设
企业总法律顾问，是指由企业聘任、全面负责本企业法律事务工作的企业内部高级管理人员。企业总法律顾问对本企业法律顾问机构实施领导，并直接对企业法定代表人负责。企业总法律顾问制度是市场经济走向成熟的必然产物，也是现代企业制度的重要内容。企业总法律顾问制度，是欧美大公司普遍实行的一项制度。在全球财富500强企业中，绝大部分都实行了这项制度。如美国波音公司、通用电气公司、IBM公司、微软公司，荷兰菲利普公司，英国BP（石油）公司等，都根据企业经营特点和需求，普遍设置了总法律顾问。
实行企业总法律顾问制度，是应对经济全球化挑战和提高企业核心竞争力的需要，是国有企业机制创新、体制创新、文化创新的重要探索。我国企业推行企业总法律顾问制度时间比较短，较大规模地在国有重点企业中推行是从2002年开始的。2002年国家为逐步建立适应国际竞争要求，依法决策、依法经营、依法维护企业合法权益的企业总法律顾问制度积累经验，进一步推进企业法律顾问制度建设，原国家经贸委与中组部、中央企业工委、中央金融工委、人事部、司法部、国务院法制办联合决定在国家重点企业开展总法律顾问制度试点，并于2002年7月18日联合印发了《关于在国家重点企业开展企业总法律顾问制度试点工作的指导意见》。明确了总法律顾问的地位，即总法律顾问是直接向企业法定代表人或者总经理负责的企业高级管理人员，全面负责组织和协调企业内各部门、各子企业的法律事务。在试点工作推行两年之后，2004年5月11日，国务院国有资产监督管理委员会（以下简称国资委）颁布了《国有企业法律顾问管理办法》（以下简称管理办法），其中第三章专门阐述了总法律顾问的含义和职责权限。办法明确规定：大型国有及国有控股企业设置企业总法律顾问。法律顾问直接参与企业决策，对企业法定代表人或总经理（总裁）负责，全面领导和处理企业的法律事务工作，保证企业决策的合法性。明确规定各中央企业要根据《指导意见》和国务院国资委党委《关于印发〈国务院国有资产监督管理委员会党委管理的企业领导人员职务名称表〉的通知》（国资党委干一[2003]36号）的有关要求，并按照《管理办法》关于企业总法律顾问实行备案制度的规定，将任命的企业总法律顾问与企业的总经济师、总工程师、总经理（总裁）助理作为同一序列报国务院国资委备案。设置总法律顾问，是国资监管的一个重要途径和手段。按照国资委的设计，等于大型国有企业在设置监事会、独立董事、总会计师等规避经营风险的保险中又上了一道保险。
企业总法律顾问制度建设，是依法治国、建设社会主义法制国家的必然要求，也是国有企业进一步深化改革、增强企业核心竞争力的迫切需要。当前，国有企业股份制改革和现代企业制度建设正在加快，企业法人治理结构正在完善，企业重组、结构调整和“走出去”战略等正在实施，所有这些都迫切需要通过进一步加强企业法制工作来支持、规范和保障，以使国有企业的改革和发展更加稳妥、健康地向前推进。对此，为建立健全企业总法律顾问制度笔者认为，应从以下几个方面作出努力：
一、选好总法律顾问是企业法律顾问制度的核心与关键
企业总法律顾问制度的核心人员是总法律顾问，目前多数企业可能还要副总经理或其他领导人员兼任一段时间，但在兼任期间，企业一定要认真培养合格人选。在挑选企业总法律顾问人选时，应当防止出现两种情况：一种是兼任者仍然按原先的分工做工作，基本不行使总法律顾问职责；一种是企业为了平衡关系，因人设岗，把没有履行企业总法律顾问职责能力或者没这方面潜力的中层干部挑选到这个岗位上来。如果出现这两种情况中的一种，就会使企业总法律顾问岗位形同虚设，就会导致企业总法律顾问制度有形无实。
二、明确企业总法律顾问的职能，充分发挥其作用
企业不仅要认真选配企业总法律顾问，而且要切实发挥企业总法律顾问的作用，企业一切与法律有关的重大事项，都应由总法律顾问组织法律论证，提出法律意见。要通过企业总法律顾问，从事前防范、事中控制和事后补救的不同层次全面构建企业法律风险管理体系，建立健全企业涉及重大投资决策、重要经营活动、资产处置、改制改组、规章制度建设等方面的法律风险监控机制。
三、重视企业总法律顾问制度体系的建设
企业总法律顾问制度是一个完整的体系，不可分割。这个体系主要由总法律顾问、专门的法律事务机构和专业的法律事务人员构成。实行企业总法律顾问制度的企业，首先要打造好总法律顾问制度的框架体系，健全企业法务工作网络。集团公司本部实行企业总法律顾问制度，其下属具备条件的其他企业应根据企业规模和发展需要分别设立专职的企业法律顾问、法律事务机构、法律顾问室、法务联络员等，形成上下联动、层层把关的内部法律监控机制，防范企业法律风险。
四、设立专门的法律事务机构是落实企业总法律顾问制度的重要保证
专门的法律事务机构，是企业总法律顾问制度的重要构件之一，企业大量的具体的法律事务要由专门法律事务机构来承办处理。企业总法律顾问只有依靠企业法律事务机构才能有效地开展工作。企业法律事务机构是企业总法律顾问的左膀右臂、参谋助手，没有专门的法律事务机构，总法律顾问就无法有效地履行好自己的职责，从而导致企业总法律顾问岗位形同虚设。
五、企业应重视法律人才的培养
销售的管理工作计划【1】
一，经验总结
这些年来，走过了几家公司，通过平时的所积所学得出一些管理和销售的体会。一点浅见供您参考。
1， 关于管理
管理就是把公司的人财物信息等资源进行有效的整合，去完成企业的目标。管理的核心是人。
很多公司都是压力文化，层层施压，用鞭子赶着员工使劲跑。但我们小公司要根据实际情况，管理力度要松紧适度，逐步规范，逐步严格。情，理，法，综合运用。不能照搬书本，不能照搬大公司的东西，而是逐渐摸索出有自己特色的一套管理理念和文化。
您说，要打造一支有战斗力的销售队伍，我很赞同，并把之看作您对我的期望和要求。在对待与业务员的关系上，要做到公平公正，不拉帮结派。这样才有利于队伍的长期发展。这是因为厚此必然薄彼，我要始终处于多边形的中心，才能带好队伍，形成合力，共同前进。
销售经理的一个职能就是搞好预算。这需要积累大量的管理数据才能进行科学的分析和控制。要精益求精，就必然是一个长期的过程。
管理讲究层级，业务员的挂支(借款)，报销，工作汇报都要按程序逐级请示。 对于业务员的管理，我的体会是抓住三个关键即指标，制度，流程。抓住三个过程即事前，事中和事后。三个关键的核心是控制和考核。我重点说明一下这三个过程。事前要宣讲企业的规章制度和理念，让业务员明白什么该做什么不该做为什么做。事前还要进行培训，使之明白该怎么做。培训好了，业务员在实际工作中才能有的放矢，提高效率，公司能节省大量的人力和财力。这项工作一定要长抓不懈!事中要加强监督和指导，进行过程控制，而不能简单地只用结果(也就是指标)来管理。事后要考评和奖惩。除了物质手段还要有精神奖励，比如选出公司年度优秀业务员，形成比学赶超的积极向上的氛围。
2， 关于销售
销售就是把企业的产品或服务卖出去，并使客户满意。不能简单的把销售理解为拉关系。当然，做关系很重要(尤其是客户关系)，但绝不是销售工作的本质，而是手段。纵观企业的发展史，没有一家百年企业是靠拉关系获得长足发展的。销售的本质是靠产品，技术和服务来很好的满足客户的需要从而实现利润，最终形成品牌和信誉。这就需要通过营销来实现。只要肯动脑筋，我想我们是会摸索出一套独特的销售战略和销售模式的。
二，工作思路
下面是我工作上的一些具体想法，还需经您批准才能执行。
1， 销售部经理的基本职责
A. 协助总经理制定公司营销战略，并进行市场调研，信息反馈
B. 制定并执行销售计划和指标，销售管理制度及流程
C. 选拔任用培训监督指导考评一支属于公司的有战斗力的销售队伍
D. 费用控制及回款
E. 跟踪重点客户(客户管理)，重点项目(项目管理)，重点渠道(渠道管理)
F. 为公司做好各种资料的整理保存和分析，并注意保密
G. 日常工作(如例会)及紧急事件处理，协调与公司内部横向部门的关系
H. 售后服务及销售内勤管理
2， 我近期的主要工作
就目前的情况来看，主要是先练好内功。然后再进入市场。
A. 尽快进入角色，开展工作。对公司，产品，客户及市场，还有我们
B.既有销售模式有充分了解。 搭建销售部框架，制定基本制度及流程 与新老业务员沟通，熟悉并掌握他们的个人情况及工作情况 做好培训工作，组织好，协调好，达到培训效果 业务员的工作分配，让他们清楚出去该干什么 配和总经理初步制定老产品市场巩固和新产品市场拓展的计划并执行。
3， 培训的事
这是总经理眼前十分关注的事，我做了较为详细的规划。当然，有些情况我还不了解，培训计划可以根据实际情况适当调整。
A 培训目标。要让业务员了解公司的产品，业绩，卖点，基本销售模式，行业情况。公司的管理制度。怎么开展业务等一些基本知识。使之出的去，出去就是战士!(售后服务的事我再与您商量)
B 培训内容
产品(新老产品)原理，功能，性能特点。变压器的情况等。(由技术支持负责讲解)
生产实践(由车间负责，我来协调)
公司情况，发展远景，市场情况，业绩，客户情况，卖点，销售技巧，案例等。(由总经理亲自讲，有鼓动性为佳。)
做业务的基本知识和公司规章及要求，财务请款及报销规定(我负责)新老业务员的交流，实战模拟(我负责)培训考评(我负责,并向王总汇报)
C 培训进度。基本按照上面的顺序，也可以适当交叉。但都在四月下旬完成。
D 其他。需要一些培训资料及白板，笔记本等。由内勤做会议记录。培训都是在公司内部进行，所以费用估计很少。
4，业务员工作安排这需要与总经理充分沟通才能确定。新老业务员区别对待。
A 区域划分 根据新业务员的培训情况及个人特点结合区域工作的需要而定。老业务员的区域建议暂不作重大调整
B 确定工作目标，老业务要知道他下一步想干什么。新业务要让他搜集(可以通过网络)所分配区域的客户情况(变压器厂家和设计院)，并帮助筛选确定重点。(这些工作都要在五一前完成)
C 出差准备。进行战前动员(最好总经理请一次客)。为业务员准备好资料，名片，内部通讯录，差旅费，火车票等。(在五一后做这些工作，争取五月上旬都派出去)
5，需要王总帮助的事
A 帮助协调销售部所需房间及办公设备
B 召开两个会议，一是销售部全体会议，宣布成立及人事任用。在外的业务员要办公室电话通知。表示要走上正规化管理。二是公司中层干部会议，宣布销售部成立及人事任用，希望各部门协调配合。由主任主持，总经理讲话，我也说几句客套话。(这些事的尽早落实，是销售部工作全面开展的基础)。
C 帮我全面了解客户及市场情况，给我一些必要的资料。
D 帮我协调培训的事以及亲自讲一次课
6，中期的工作。我在做好近期工作的基础上，要下市场，跑业务。同时履行销售部经理的各项职责，并保证今年公司业务的稳定发展。做好远期工作规划，为明年的工作打基础。
三，几句心里话
总经理，首先要感谢您的信任，给了我一个施展才干的舞台。我将殚精竭虑，努力工作，做出成绩，不辜负您的期望。低调做人，高调做事，是我的追求。坦诚与沟通是相互信任的基础。希望在您的带领下，为公司的发展壮大做出我的贡献!
销售的管理工作计划【2】
一、建立一支熟悉我项目业务，比较稳定的销售团队。
人才是公司最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的置业顾问。先制定出置业顾问个人工作计划并监督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们现在的一个重点。在工作中建立一个和谐，具有杀伤力的销售团队应作为一项主要的工作来抓。
二、 完善销售制度
1)协助销售经理做好现场管理与销售工作，熟悉和掌握现场的运作程序，以身作则，督导现场置业顾问规范服务，不断提高服务质量，树立公司良好形象。
2)根据公司制定的销售政策，控制好本楼盘的销售优惠折扣，保证销控的准确性，负责现场《置业预算表》的复核。
三、 培养置业顾问发现问题，总结问题,不断自我提高的习惯。
培养置业顾问发现问题，总结问题目的在于提高置业顾问综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，把销售能力提高到一个置业顾问的档次。
四、市场分析
安排踩盘，制定每周踩盘目标与要求，落实人员执行。
收集各人员反馈在踩盘资料，汇总后交由销售经理。定期在早晚会议交流各踩盘所得资料，让每位置业顾问了解市场最新动态。
五、积极协助置业顾问促成销售
就是找出提升置业顾问信心的销讲说词。(例如位置偏了：价格高了，其他地方都在降价，景观差了等) 六、销售目标
根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周 ，每日;以每月，每周 ，每日的销售目标分解到各个置业顾问身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。如出现未完成时应及时找出原因并改正! 七、开早会与晚会与培训计划
1)每日开早训会，体现公司正规，严谨胡管理理念，而总结性晚会则是相互交流，反馈信息，检查当天销售实施效果。
2)制定培训计划，落实执行。达到劳逸结合，提高队员的能力和工作热情的效果。
珠宝销售月工作总结【1】
时间过的真快，转眼又过了一个月。
现结合中环店八月份实际工作开展过程中取得的成果经 验教训以及九月以来工作进展情况两大方面对本月的工作进行总结如下
一、x 月份实际工作开展中取得的成果、经验、教训
㈠ 人员管理方面
1.爱店思想的树立 提出开展在本店人人都要树立 以店为家， 爱店视家， 建店胜家 的爱店思想教育活动至今， 每位店员都能通过自己的行动来证明已经树立了我们这种爱店的思想。不论从每位店员平时 工作的积极踊跃性、维护集体荣誉感的表现都能让我感觉到大家已经有了店就是自己的家，所做工作就是自己的事业的思想认识。
x 月份以来工作任务量比较大，要完成秋冬产品和春夏产品进行换季上下架工作。一连七八 天大家经常加班加点围绕着新货品数量的审核清点、 秋冬产品上架的陈列布置、 春夏产品退 货数量的清点三个主要任务进行攻克， 所有几乎员工都有牺牲自己的休息时间来店里加班帮 忙而且没有一个人有过怨言。这种对待工作的态度也刚刚验证了大家的凝聚力表现和我们 以店为家，爱店视家，建店胜家的爱店思想。我相信只要有了好的精神思想作为动力， 店里所有同事就会拥有更多的工作激情来完成好公司交给的各项任务。
2.导购专业技能的掌握 x 月份进行的《体验式营销 6 步法则》的专题ѧϰ，在提升我们导购技巧能力方面取得了很 好的效果， 通过利用每日晨会和经营空闲时间统一组织讨论学习营销理论， 并运用实践到现 时接待顾客中去，在晚会上交流自己总结出的导购小技巧，小心得共大家一起分享，从 而使我们整体的导购技巧能力提高很大。
坚持利用每周一、 三店堂经营较空闲的时间组织复习在培训时掌握的面料理论知识， 并且组 织一些〈识别面料认识其特性，争做面料知识小能手的小评比〉小竞赛活动，也取得了 很好的成效。店里所有员工都能够熟练的掌握现有产品的面料、特性。
人员管理方面的不足
①在组织店员执行一项细小的任务中，有时只做了些安排但没有具体的监管整个实施过程。
②处理店员违反规章制度问题时， 没能严格按照条令条例规定惩罚， 让有违反规定的员工可 能会出现放松思想，不能认识到违反规章制度的严重性。 ㈡货品管理方面 1.在严把进货关方面成立验收小组的方法很成功效果显著。
店里现有货品的数量、颜色、尺码都已登记造册，并建立《货品销售库存流水台帐》能够随 时根据本店实际销售数据来制定订货计划。
2.店内盘点工作实行初盘和复盘的制度，效果也很明显。
盘点中我们成立的三个小组(清点组、记录组、审核组)以一对一帮带制度中两人为一组， 并明确提出出现盘点误差的严重性和惩罚力度。
现在盘点工作的效率、 准确性都有很大的提 高 3.强调在收银服务的态度和质量上很抓管理，得到了很多新老顾客的好评和认可。在提高收 银员操作的速度和准确度上也有很大进步。
货品管理的不足
① 在清点货品数量的准确度上还不够更精确。
②监督收银结算工作时，仔细程度不够高导致出现不应该的错误。
二、x 月份工作的进展情况 本月工作量较大，围绕春夏季产品退货、秋冬新品上市进行换季上下架工作。现将本月重点 工作进展情况做简单总结
㈠ 货品管理方面
1.春夏季产品的退货工作 春夏季产退货工作采取点面结合的方法，以秋冬新品的到店的种类、数量情况为参考， 组织人员对相应的春夏季产品及位置进行下架调整。在不影响店堂整体陈列效果的基础上对 秋冬新品进行陈列上架销售。至此春夏季产品退货工作已经完成结束。
2.秋冬产品的验收和陈列 秋冬产品的种类、系列、数量多，在进货验收时再三强调清点数量的准确度和重要性，发现 误差问题及时和仓库人员沟通处理。
秋冬新品的陈列出样按
运动家居休闲区、 婴幼童装区、 男女精品系列内衣区、男女基础内衣区进行明确划分，在不同区域采取不同陈列方法，运用 两个统一(统一店堂陈列服装的叠放方法，统一店堂挂衣架的间距)，来给顾客一种整体 的整洁、 层次感， 最终寻求整体店堂的陈列出样效果。
店内现有秋冬产品陈列工作基本完成。
㈡ 掌握秋冬产品知识方面
1.熟悉掌握秋冬产品的价格、面料、特性、工艺方法。
结合所学面料知识及产品简介牌对今年秋冬新品的价格、 面料、 特性优点进行共同交流学习。并讨论出最能明确介绍每款秋冬新品优点的语言模块， 把我们的产品的优势清清楚楚的介绍 给我们的顾客。
珠宝销售月工作总结【2】
1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来
销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如您好!欢迎光临。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。
2、适时地接待顾客
当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品
由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是比利时切工，什么是火.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。
4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道;满意的顾客是最好的广告，影响力最强的广告是其周围的人。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走)，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。
6、促进成交
由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句再转转看看而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。
7、售后服务
当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。此话立即引起顾客注意：为什么?这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题)，如果堆放在一起就会损坏其他宝石。最后最好用一些祝福的话代替常用的欢迎下次光临，比如愿这枚钻石给你们带去美好的未来，愿这枚钻石带给你们幸福一生等等，要讲情字融入销售的始终。
8、总结销售过程和经验对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。
最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。
珠宝销售月工作总结【3】
本人来到公司就职已经近一年了，在这一年里，我从一个珠宝行业的门外汉，在同事和公司的帮助下慢慢跨进了珠宝行业的大门。珠宝在我以前的印象中是高贵的，神秘的，随着在公司工作时间的推移，慢慢的我开始熟悉这些珠宝，把它们真正作为职业生涯中的一部分看待。
在个人的职业素养上来讲，这一年我确实学到了很多东西，了解的东西越多，就越觉得自己还需要加深学习。在进入行业的初期，以为知道了钻石是什么，铂金是什么就很了不起了。但是随着对行业了解的加深，现在我深深的感觉到，要了解更多的专业知识，比如时下最热门的翡翠，销量很大的黄金，还有其他的彩色宝石等等。
在个人业绩上，负责的说，我对于这一年的销售状况我并不满意，销量不够理想，顾客临柜时间短。在卖场这个卖场中，我们虽然占据的位置相对还比较理想，但是却没有产生很好的业绩，对于这一点，我一直都有如巨石压背，一方面压力很大，另外也觉得辜负了公司对于我们的期望。
客观的分析业绩不佳这件事，我总结了三方面：
第一方面，我们的职业素养还有待提高，这里说的职业素养主要指的是专业知识和销售能力以及工作积极性上。不得不承认在这方面我做的都不够好，对于销售我很有热情，但是专业知识和珠宝的职业销售能力上，必须要提高。在这里，真心的希望公司能在新的一年里给我们更多的提高学习的机会，一方面可以增加我们的销售能力和热情，另外也可以增加我们对公司的归属感。
第二方面，商品的陈列上，对于主力商品和辅助商品的陈列没有做到绝对的完美配合，我觉得在商品道具上我们的道具情况还不错，主要是在布局上要再考究，对于顾客容易看到的位置，和站在柜台外的效果要更多的配合我们的主力商品来做陈列，也希望公司能给予我们专业上的帮助，帮助我们完善我们的柜台陈列。
第三方面，商品结构，本品牌珠宝专柜上的商品数量还不够，另外就是不够精致，商品结构上有很多漏洞，这就会造成两个严重问题，一个是绝大多数时候顾客不能在专柜上挑选到他们直接需要的商品，那么我们就需要花费更多的口舌来向其他方向引导顾客，但是这样显然是绕弯子的，效果也不好。另一个问题就是，柜台和背后展柜的陈列就会显得很稀疏，那么我们的柜台看相就会很差。所以我希望公司能在商品上给予一定的调整和丰富。当然不是说要把货上的很齐全，我觉得只需要针对这个市场的主流商品做出正确的调整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我总结的今年业绩不佳的主要原因。总的一句话，销售是要围绕着顾客发生的，毕竟卖场及周围环境的竞争激烈，我们要尽可能的服务好顾客，才能建立一个我们自己的客户圈子，才会有良性的、持久的业绩产生。
我们要看到，卖场这个卖场的潜力是巨大的，我们的位置也是不差的，占据两条边，和一个转角，如果在主要层面上我们能有很好的调整，那么我还是对我们新年的业绩有很大信心的。
新的一年，我一定会把更大的热情都投入到销售中去，我也会把信息及时反馈给公司，希望我的不足之处，公司能及时的指出，并给我帮助和提高的过程。
关键词：五星级酒店 ；设计顾问； 10KV/0.4KV变配电系统； 照明系统 ；客房管理系统
Abstract: combined with the design consultant five Stars Hotel process, introduces the properties, designConsultants Co working content and working process,carries on the analysis to the electrical system of the hotel. Including: 10KV/0.4KV power transformation and distribution system, lighting system, room management system, elevator system analysis. The design is based on the national standard and the Hotel Intercontinental hotelmanagement group design guidance documents.
Keywords: five Stars Hotel; design; 10KV/0.4KVdistribution system; lighting systems; room management system
中图分类号： S972.7+4 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2013）
一、工程概况
该酒店项目位于广西壮族自治区北海市，南侧为银滩四号路，北侧为银滩三号路，东、西侧为新规划路。规划总建筑面积51625平方米，地上建筑面积约为35972平方米，地下面积约为15653平方米，建筑高度为83.98米，298套客房。建筑物地下共2层，地上共20层。其中地下室B1、B2层为酒店后勤区域、设备房及车库，1~3层为大堂、大宴会厅及餐饮休闲区域，4~18层为酒店客房，19、20层为行政套房及行政酒廊。
二、设计顾问项目管理介绍及工作范围
设计顾问的工作是国外的设计公司在国内进行工程项目设计所采取的形式。一般而言，设计顾问是业主聘请的为其服务在建筑、结构、机电、工程测量等方面的专业公司，其主要职责是利用自身的专业性根据业主的要求，在工程项目中进行专业的技术指导，提供设计方案，对工程采用的设备、材料提供技术说明及审查，并在竣工后对工程的运行维护提供技术支持。
该酒店工程的顾问公司主要包括：负责工程设计工作的建筑及市内经装修顾问、结构顾问、机电顾问、休闲及泳池顾问、照明顾问及负责经济招标工作的顾问。各顾问分属不同顾问公司，但对业主而言均属于其顾问团队，由建筑师进行统筹，例如制定工作进度计划，统一设计深度，图签图层管理等。各顾问通过邮件或FTP进行文件传输沟通，并定期召开工作例会，使整个工程能顺利进行。我司负责机电设计顾问工作，以下就电气专业工作内容加以说明。
该酒店电气专业顾问主要负责酒店的10KV/0.4KV变配电系统、照明系统、客房管理系统、防雷及接地系统。其中酒店宴会厅、餐饮休闲区域、厨房、洗衣房等需要二次装修待功能确定后由其专业顾问负责设计，我司预留电量及作相应配合。
三、设计依据和标准
该酒店设计过程中依据国家规范及当地法律法规的要求，建筑等相关专业提供的设计资料以及该酒店的管理方洲际酒店集团的设计指导文件而执行。洲际酒店集团的技术指导文件非常系统和详细，对酒店的各个子系统以及分区域的设备布置及设计参数等均有明确的说明，因此我司在设计时以此为基础同时结合规范的要求进行设计工作。
（1） 相关专业提供的设计资料：
（2） 建设方提供的有关职能部门认定的工程设计资料：
（3） 国家规范及当地法规
（4） 洲际酒店集团技术指导文件
四、10KV/0.4KV变配电系统
(一)电源供电及负荷计算
（1）市政电源
根据该酒店的规模、设备用电的性质及相关市政条件，从市政电网引入2路10kV电源，2 路10KV电源引自两个不同高压开关房，两个10KV电源均同时使用，互为备用，每路各带50%的负荷，当一路电源线路失电时，另一路电源能带本组电源所供的全部的一级负荷、二级负荷。
（2）负荷计算
酒店按100W/m2考虑，综合参考洲际酒店集团负荷指标如下表：
酒店用电负荷标准
考虑到酒店空调负荷占建筑物总用电量的50%，耗电量较大，空调系统合理的供电很大程度上决定了该酒店的经济运行情况。因此在设计时，设置2台1250KVA变压器供中央空调、水泵及其他动力负荷用电；另设置2台1250KVA变压器供酒店车库照明、裙楼用电、塔楼客房照明及小动力系统用电。
（3）自备电源
采用自备柴油发电机组作应急电源,发电机出口电压为380/220V。由于酒店是五星级酒店，一级负荷不仅包括该酒店的火灾自动报警装置、消防水泵、防排烟设施、消防电梯、应急照明及其他消防用电，还包括该酒店的经营管理计算机设备的用电以及酒店宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的照明用电、厨房、生活水泵、主要客梯、计算机、电话、电声和录像设备及其他电子安防设备等。经负荷计算和酒店管理方的要求，设置2台800KW 柴油发电机作为应急电源。当市电停电时从变电所市电开关辅助接点取发电机启动信号至发电机，经0~10S延时后，发电机自启动，30S内恢复对重要负荷供电。当市电恢复30~60S后，市电供电，发电机停机。
重要场所应急照明设置后备电源（自带蓄电池），以弥补发电机应急电源转换时间的供电。
（二）低压配电系统及计量方式
（1）低压配电系统
该酒店低压配电系统为单母线分段运行，联络开关设自投自复、自投不自复、手动转换开关三种功能。自投时自动断开非保证负荷，以保证变压器正常工作。主进开关与联络开关设机械及电气联锁，任何情况下只能合其中的两个开关。
（2）功率因数补偿
无功负荷集中在低压配电室补偿，采用自动补偿方式。根据酒店要求，补偿后的功率因数cos∅≥0.95，所有日光灯和气体放电灯采用单灯就地补偿，使功率因数cos∅≥0.9.
（3）计量
该酒店高压计量在每路10KV进线设置总计量装置；低压计量则根据当地市政部门的要求，在低压柜内设置计量总表。此外，根据洲际酒店集团设计指导文件，对供电至厨房、餐饮休闲娱乐场所、会议室、宴会厅等出租经营区域的回路设置计量子表。
（4）设备房设置
(三)电力配电系统
（1）低压配电方式
该酒店的低压配电系统采用220/380V放射式与树干式相结合的方式。
酒店客房是比较重要的负荷，因此4~20层客房的主供电干线采用两路额定载流量为1000A的密集插接母线槽，两组母线槽跳接设置各楼层的母线插接箱，同一楼层的一组母线槽设置了母线插接箱时，另一组的接口为备用，当使用的插接箱有故障时，可手动接线至另一组备用接口迅速恢复供电。
冷冻机房、锅炉房、热力站、电梯等设备采用放射式供电。例如中央空调的配电：从2#变电所引三路电源至地下室冷冻机房控制中心配电屏，此段线路采用额定载流量量为1000A的封闭式母线槽，制冷主机、冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等外部设备均由控制中心配电屏采用独立回路馈电，即放射式供电方式，而其余空调机组、风机、污水泵等小型设备采用树干式供电。
为保证重要负荷的供电，对重要设备如：消防用电设备(消防水泵、排烟风机、正压风机、消防电梯等)、息网络设备、消防控制室、中央控制室等均采用双回路专用电缆供电，在最末一级配电箱处设双电源自动切换。
（2）电力设备的控制方式
该酒店小于等于15kW的电动机采用直接启动方式，15~30KW的采用Y/Δ启动。30kW以上电动机采用软起动器启动方式（带变频控制的除外）。消防设备的控制回路不得采用变频调速器作为控制装置。
生活泵变频控制、污水泵等采用水位自控、超高水位报警。消防水泵通过消火栓按钮及压力控制。喷淋水泵通过湿式报警阀或雨淋阀上的压力开关控制。根据酒店管理方的要求，每一台喷淋水泵及消火栓泵必须配备一台专用控制柜，起泵的压力开关装置设于控制柜内。
消火栓泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机等平时就地检测控制，火灾时通过火灾报警及联动控制系统自动控制。消防用电设备的过载保护装置只报警，不跳闸。
空调机和新风机为就地检测控制，火灾时接受火灾信号，切断供电电源。
非消防电源由火灾报警系统的控制模块发出信号切除相关区域的断路器来实现。
五、照明系统
（一）照度标准
酒店设计指导文件对酒店各个区域的照度标准有详细的要求，以此为基础进行照明设计。当酒店管理方的数值与规范要求不一致时，应与其协调，各场所的LPD值必须满足规范的要求。酒店照度要求见下表：
酒店照度标准要求
应急照明设置
消防控制室、变配电室、消防水泵房、柴油发电机房、防烟排烟机房、弱电机房以及发生火灾时仍需坚持工作的其它房间的照明100%为备用照明。其转换时间不大于5S，最小持续时间不小于180min。
楼梯间、防烟楼梯间前室、消防电梯间及其前室、合用前室、疏散走道、主要出入口、地下车库设疏散照明和疏散指示标志，其地面最低水平照度不低于0.5LX，且楼梯间的最低照度水平不低于5.0LX。
餐厅、宴会厅等人员密集的场所、公共区域的疏散走道、主要出入口、大空间用房、设置疏散照明和疏散指示标志。其地面最低水平照度不低于5.0LX。
疏散照明、出口指示灯、疏散指示标志采用自带蓄电池作备用电源，且持续供电时间不少于45min。安全出口和疏散门的正上方应采用“安全出口”作为指示标志。
照明控制方式
注：火警状态下，与消防相关的应急照明应由消防系统直接点燃。
六、防雷及接地系统
（一）防雷系统
北海的年雷暴日数为81.8 d/a，根据国家规范的要求，该酒店按二类防雷建筑物设计。建筑物的防雷装置应满足防直击雷、侧击雷、防雷电感应及雷电波的侵入，并设置总等电位联结。
在塔楼、裙房屋面沿女儿墙、屋面机房及天面四周明敷避雷带 ∅12 热镀锌圆钢，利用屋面混凝土楼板内的主筋做10×10或12×8的避雷网格。利用混凝土柱内2根≥ ∅16 钢筋通长焊接作为引下线,其间距不大7于18米。利用基础内钢筋网做自然接地体。利用基础钢筋网内的二根≥∅16主筋将各引下线相焊接，形成接地网。
为防侧击雷自30米以上，每层均利用沿建筑四周圈梁外侧水平主钢筋 ∅16焊接成一个封闭式避雷带，此避雷带与四周的引下线相焊接，将各层四周外墙上的拦杆、门窗等较大金属物与此避雷带相连接。高出屋面的金属构件、金属管道等均应与避雷带相连接。竖直敷设的金属管道及金属物顶端与防雷装置（如避雷带）相连接，底端与防雷装置（如引下线或接地引出端）接地网相连接。
为防雷电波侵入，凡从室外引入的低压线路全长采用埋地电缆时，在入户端将电缆金属外皮、金属护管均应可靠接地。凡是架空和直接埋地的金属管道在进出建筑物处应就近与防雷的接地装置相连。
本工程采用共用接地装置,以建筑物、构筑物的基础钢筋作为接地体，要求接地电阻小于1Ω，当接地电阻达不到要求时，可补打人工接地极。在建筑物四角的外墙引下线在距室外地面上0.5m处设测试卡子。
（二）接地系统
该酒店低压配电接地形式采用TN-S系统。设总等电位联结，在变电所内设置一个总等电位联结端子箱。配电间、强弱电竖井内、弱电机房、电梯机房、水泵房、空调主机房、电梯井道底部预埋接地端子板。酒店游泳池、浴室、卫生间、厨房、喷水池等场所作局部等电位联结。通过上述措施，达到保护人身安全的目的。
七、电梯系统分析
国内的电梯系统设计一般由建筑师负责，由于尚未有成熟的电梯设计规范和软件，
因此电梯的数量、布局、速度等参数大多根据工程经验确定。如办公楼根据面积或人数、
宾馆根据客房数、住宅根据户数等进行设计。上述方法对于多数建筑来说是可行的，但
不能针对项目自身特点进行具体分析，达到电梯设置的合理与经济性。电梯设置数量过
少或者布局不合理都有可能造成候梯时间过长及运载能力不足，而设置过多又造成投资
及维护上的浪费。
我司通过合理的分析和计算，采用我司香港分公司的专业电梯分析软件，设置了
满足用户运行要求的电梯系统。电梯设计最重要的两个参数是平均等候时间和5分钟运
载率。酒店的设计指导文件中要求，平均等候时间不超过25~30S，5分钟运载率不小于
12%。同时要求客梯的载重量不少于1250kg。最终该酒店设置了4台载重量为1500kg
的客梯，平均等候时间为26.7S，5分钟运载率为19.6%，满足酒店的要求。另外设置
了2台载重量为1800kg的服务电梯，4台裙楼餐饮场所专用货梯，2台裙楼客梯，1台
酒店后勤区域专用货梯。
八、客房管理系统
该酒店采用分散式客房微机控制系统对电器设备进行控制。客房控制主要通过微机客房控制器（RCU）实现。分散设置的开关通过超5类数据线连接至RCU，当开关操作时输入开关量信号。根据使用要求，RCU输出强电回路至相应的照明，风机盘管和插座回路。照明和门铃等全部受钥匙开关控制，插座分为受钥匙开关控制和不受控制回路，其中电咖啡壶、烧水器、电视、卫生间除雾器等插座为受控回路，保险箱、充电器、电子钟、冰箱、卫生间剃须刀、清扫插座等为不受控插座。所有客房内的控制器可以联网至客房管理系统主机，组成客房管理系统。客房管理系统主机与总服务台、酒店服务中心及工程部的计算机联网，使客人的入住、退房、检查、清扫等过程有机地结合在一起，为客人提供更方便快捷的服务。
九、结束语
该酒店设计在满足相关国家规范的前提下，还应满足酒店管理方洲际酒店集团的设计指导文件的要求。鉴于篇幅有限，本文对该酒店的其他内容如弱电系统设计不再进行介绍。
设计顾问公司除了向业主提供设计咨询外，还提供如项目招标评标、工地现场协调管理等相关的全方面服务。随着我国建筑业行业的国际化进程，设计顾问工作已经在为越来越多的业主服务，并赢得了更加广阔的发展空间。
参考文献
[1]张伟 张国强 国外某五星级酒店电气设计顾问内容介绍建筑电气，2007.06
[2]《民用建筑电气设计规范》JGJ 16-2008
[关键词]顾客价值；饭店顾客价值；顾客价值构成维度；实证研究
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2007)09―0023―06
长期以来，在我国饭店企业的市场竞争中，标准化服务、价格战、促销战是常规竞争武器，击败竞争对手往往是企业的直接竞争目标。这种将着眼点盯在竞争对手身上的竞争，迫使饭店企业越来越趋向于采用被动的反应性行动，忽视了企业的真正使命即为顾客创造价值，也就难以赢得竞争优势。竞争战略专家迈克尔・波特教授在其经典著作《竞争优势》中明确指出：“竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过其成本的价值。”基于此，饭店企业明晰顾客价值导向的竞争思维十分必要。但在竞争实践中，有效贯彻这一新的理念必须厘清饭店顾客价值的构成维度，以便企业针对性地提出顾客价值的提升策略。本文拟在研究顾客价值理论的基础上，利用中国本土化的数据进行实证分析来获得饭店顾客价值的构成维度及顾客价值与购买行为间的关系，从而为我国饭店企业通过顾客价值的提升来获取竞争优势提供依据。
1 文献综述
1.1顾客价值的内涵
自20世纪90年代以来，顾客价值陆续成为西方营销学者和企业家共同关注的焦点问题，并被视为竞争优势的新来源。顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果，其内在的原因在于顾客价值作为顾客的价值取向导致了与顾客行为之间的关系。
虽然顾客价值的研究越来越得到人们的广泛重视，但是由于研究者专业背景及研究视角的不同，顾客价值的概念呈现出多样化的特点。载瑟摩尔(Zeithaml，1988)认为顾客价值是顾客基于所感知的所得与所失对产品服务效用进行的整体评价。伍德鲁夫(Woodruff，1997)认为顾客价值是在一定情境中，顾客感知到的对产品属性、属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目标实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。格隆鲁斯(Gronmos.2000)则主张价值过程是关系营销的起点和终点，关系范畴中的价值应该是核心价值和关系带来的附加价值的总和。白长虹(2002)发现顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。武永红、范秀成(2004)研究认为顾客价值就是顾客对需求满足过程中所得利益与所付出权衡比较后的总体评价。
通过对不同定义的列举，可以发现：顾客价值是以顾客需求为基础的，顾客价值是顾客期望和感知的，具有主观性，顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡，顾客价值是受一定的情境影响的。本文认为，顾客价值就是在一定的情境中，顾客在需求基础上对所看重的所有感知利得与感知利失之间的权衡与判断。
1.2顾客价值构成维度
顾客价值构成维度是顾客价值的具体组成内容，是顾客感知利得和感知利失的具体展现。学者们已分别从顾客视角、企业视角、顾客与企业及产品关系视角对顾客价值构成维度进行研究，代表性的观点有：载瑟摩尔(zaitham，1988)认为顾客感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念；所付出的成本包括货币和非货币成本。纽曼(Newman，1991)认为产品为顾客提供了5种价值，即功能价值、社会价值、情感价值、认知价值和情境价值。科特勒(Kotler，1999)认为顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本则包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。范秀成、罗海成(2003)认为，可以将顾客价值分为3个维度，包括功能价值、情感价值、社会价值。归纳现有成果，我们认为顾客价值是由功能价值、认识价值、情感价值、社会价值、体验价值、情境价值和成本组成。
1.3饭店顾客价值构成维度
目前，国外饭店顾客价值构成维度的观点有：卡斯顿(Knutson，1988)认为饭店顾客购买饭店产品的时候比较在意下列关键要素：清洁、舒适、地段便利、服务快捷、礼貌、安全和保安及员工友好。巴斯凯(Barsky，1992)提出员工态度、地段和客房是商务和休闲顾客选择饭店最注重的因素。勒布兰克(Leblance，1996)认为饭店周围的环境、饭店知名度、个人服务是影响顾客选择饭店的重要因素。雷蒙德(Raymond，2000)提出服务质量、商务设施、房间和前台、食物和娱乐、安全和价格是顾客看重的要素。劳瑞迪(Laurette，2000)根据美国康奈尔大学关于行业优质服务的研究，提出顾客购买饭店产品时候关注10大因素：地理位置、品牌和声誉、(外部和公共区域)有形资产、客房设计、价格、服务功能、面对面服务、营销、餐饮服务和质量标准。国内学者邹益民、奚高云(2003)归纳美国康奈尔大学的10大关注要素以及美国饭店公司的39个“关键时刻”，将饭店顾客价值的构成维度分为品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、价格。周亚庆(2004)认为饭店顾客价值包括：价格、质量、服务、速度、创新和品牌6大因素。
从现有研究成果来看，饭店顾客价值也是由感知利得和感知利失两部分组成的，并具体体现在地理位置、有形设施、服务质量、品牌形象、情感体验和成本等方面，它们揭示了顾客心目中的价值感知对象，为饭店企业奠定了顾客价值创造的基础。但是，我们发现，与国外相比，国内理论界对我国饭店顾客价值的研究较少，相关的研究涉及饭店顾客价值的重要性、饭店顾客价值的影响因素和饭店顾客价值的创造等内容，对顾客价值构成维度的实证研究尤其缺乏。鉴于此，我们认为，在顾客价值理论日益被饭店企业重视的今天，对我国饭店顾客价值构成维度进行本土化的实证研究是非常必要的。
2 实证研究设计
2.1研究假设的提出
如前所述，顾客价值是由功能价值、认识价值、情感价值、社会价值、体验价值、情境价值和成本组成，而饭店顾客价值构成维度的整理结果包括：地理位置、有形设施、服务质量、品牌形象、情感体验和成本。对比这两组整理结果可以发现，功能价值就是饭店产品的服务功能对饭店顾客需求的满足，即服务质量；认识价值是顾客对饭店的知名度、声誉以及饭店星级等企业形象的认识，可以看作是品牌形象价值；情感价值是产品对顾客情感的满足，包括了情感体验产生的价值；成本的作用同饭店顾客价值中的成本是一致的。由此看来，一般顾客价值构成维度中的功能价值、认识价值、情感价值和成本同饭店 顾客价值构成维度中的服务质量、品牌形象、情感体验和成本具有一致性，不同之处在于情境价值、社会价值、地理位置和有形设施。
饭店产品具有生产与消费的不可分割性、不可转移性、交互性，这就决定了顾客必须参与饭店产品的生产，顾客在一定的服务情境中接受服务。这种服务情境包括了顾客与服务人员的交互以及顾客与各种服务环境如空间布局、空间氛围和空间设计等的关系。由于顾客与服务人员的交互体现在了服务质量和情感体验等价值维度中，情境价值就可以看作顾客对饭店的服务环境的价值感知，是饭店顾客价值维度的重要构成。
求得尊重是饭店顾客需求的组成部分，是饭店顾客在消费饭店产品时所看重的因素之一，包括求得尊重在内的社会价值也应是饭店顾客价值的构成维度之一。
饭店有形设施是饭店服务人员向顾客提供服务的载体，其质量直接影响着饭店服务质量的高低。因此，可以把有形设施划归到服务质量之中。
饭店顾客看重饭店企业提供的服务质量、饭店所处的地理位置、饭店的服务情境、饭店形象、饭店提供给自己的情感和社会价值、货币耗费和非货币付出。但是，对这8个方面的构成维度，不同顾客感知的重要性是差异的，这是因为人们对各方面需求渴望满足的程度是不同的。
根据经济学理论，消费者在消费中会尽可能地追求最大化的消费剩余，追求更多的利得，尽可能地减少利失。饭店顾客在做购买决策之前，会搜集各方面的信息，权衡各家饭店带给自己的价值以及需要付出的成本，然后根据自己的实际情况做出购买决断，也就是说顾客的购买行为是顾客价值导向的。
基于以上分析，我们提出本次研究的3个基本假设：
研究假设一：饭店顾客价值的构成维度初步确定为服务质量、地理位置、情境价值、认识价值、情感价值、社会价值、货币成本和非货币成本。
研究假设二：饭店顾客对顾客价值的8个构成维度的看重程度是不同的。
研究假设三：饭店顾客价值与饭店顾客购买行为之间具有显著相关关系。
2.2研究变量的概念界定
在研究假设提出并构建了概念模型之后，需要界定相关概念，并确定测量这些概念的测试条款，在此基础上形成调研问卷。
服务质量，是顾客感知的质量。这意味着服务产品要经过顾客判断，要确保产品和服务特征符合顾客要求。杜贝尔(Dubel，1994)运用著名的SERVQRAL评估模型对饭店服务质量进行分析，认为饭店服务质量的测度包括5个方面：有形性，饭店的设施设备、实物产品、员工的面貌；可靠性，饭店能准确可靠地提供承诺的服务；反应性，饭店服务人员愿意帮助顾客并提供快捷的服务；保证性，员工的知识、能力、态度等能让顾客放心，人身财物安全；移情性，体贴顾客，给顾客个人帮助。本研究亦采用这5个指标来测度饭店服务质量。
地理位置是饭店所处的地段以及周围的自然环境和人文环境的统称。顾客人住饭店是为了在异地进行商业、休闲、度假、会议等活动，同时，饭店作为顾客的临时之家，顾客可在此安静地休憩、调节身心、体悟异地民情与文化。因此，他们需要便捷的交通以方便出行，也关注饭店周围的自然环境和人文环境。基于此，本次研究中我们用地段便利、周围自然环境和周围人文环境来测度地理位置这一概念。
饭店服务是在一定的服务情境中进行的，是顾客在饭店设计的服务格调、氛围中所接受的。这包括了顾客同饭店有形环境的关系和同服务人员之间的关系。由于顾客同服务人员之间的交互已体现在了服务质量和其他顾客体验到的价值维度之中，因此，在这里我们将顾客在饭店内部装潢、空间布局设计和空间氛围中感知到的价值界定为情境价值。本文用建筑风格、内部装潢、空间氛围和空间布局来测度情境价值。
认识价值是企业在社会公众中形成的总体形象对顾客所产生的价值，是顾客对形象价值的感知。饭店企业形象表现在饭店的星级、知名度和口碑声誉等方面。饭店星级代表着饭店企业的硬件和软件水平，是饭店档次和整体形象的重要标志；饭店知名度是饭店品牌被公众所知晓的程度，影响着顾客的购买决策和顾客的价值感知；饭店的声誉是顾客的口碑，体现了饭店的外在形象与评价。因此，本文用饭店星级、知名度和声誉来测量认识价值。
情感价值是指顾客在产品消费的情感状态中所得到的效用。从顾客需求角度来看，顾客在心理上体会到的情感利益是饭店服务产品的重要组成部分之一，顾客在饭店中体会到与服务人员之间的和谐关系以及顾客问融洽的氛围、接受到的亲情化、人性化的服务，饭店举办的各种联谊活动等都会为顾客提供情感上的价值。因此，情感价值是饭店顾客价值的组成维度之一，可以用情感氛围、情感联系和情感体验来测度。
社会价值是产品或服务提高顾客社会自我概念给顾客带来的效用。顾客人住饭店时会考虑入住的饭店带给自己的身份感受、受尊重的感受以及自己在饭店服务中所体会到的满足感、成就感等。本文用归属感、自尊感和成就感来测量饭店顾客的社会价值维度。
货币成本是饭店顾客在人住饭店中所付出的货币数量，它是顾客感知利失的重要组成部分，具体表现为对饭店客房、餐饮和商务等没有任何优惠的服务价格的支付、享受各种价格折扣以后的货币付出、享受各种常客优惠以后的货币成本。本文用正常价、折扣价和常客价来测度饭店顾客的货币成本。
非货币成本是饭店顾客在入住饭店中的非货币付出，也是顾客感知利失的重要组成部分，包括顾客的时间付出，如入店登记、结账的时间及用餐时的等待时间等；体力付出，如辗转于不同服务部门间的体力消耗；精力成本，如预订饭店产品、查询相关信息等时所耗费的精力。本文用时间成本、体力成本和精力成本来测量饭店顾客的非货币成本。
饭店顾客的购买行为可以用饭店顾客购买行为倾向来测度。著名的消费行为学家费施贝恩曾经指出：对消费者在未来是否会采取某种具体行为的最直接的预测方法就是了解他们采取该种行为的倾向。他的研究得出这样的结论：“大量的研究证明，如果正确地测量，那么相应的行为倾向可以非常精确地预测大部分的社会行为”，因此，饭店顾客的购买行为可以用顾客购买行为倾向来测度。顾客购买行为倾向主要包括3类：重购倾向、口碑和溢价购买。重购倾向是顾客再次购买的可能性，口碑是指顾客向其他顾客或潜在顾客推荐购买倾向，溢价购买是顾客愿意付更多的价钱来购买某种产品的消费倾向。本文中我们用重复购买倾向、推荐购买倾向和溢价购买倾向来测度饭店顾客购买行为倾向。
对于以上9个概念，我们要被访问者利用国际通用的李克特5级量分法来进行打分。1代表非常不重要，5代表非常重要。在界定调研模型中的概念以及确定概念的测试条款之后，我们设计了本次研究的调研问卷。
3 实证研究
3.1预调查与正式调查
预调查于2006年10月进行。经过预调查，发现问卷中存在的个别待改进的问题，并进行了问卷的信度和效度检验，结果显示，问卷中各个变量的测试条款设计得较为合理。正式调查于2006年10月中旬到11月底进行，历时近50天。在威海、烟台、青岛和济南4城市共发放问卷320份，回收271份，其中有效问卷243份，回收率为84.7％，有效率为87.7％，由于采取了面访方式，所以回收率和有效率都比较高。
3.2饭店顾客价值实证分析
3.2.1描述性统计分析
描述性统计分析是后期数据分析的基础，是对样本结构特征的统计，其目的在于通过基础信息的整理，了解被调查者的基本组成状况，判断其是否符合研究要求。经过描述统计分析，发现样本符合正态分布，组成结构特征比较合理。
3.2.2因子分析及研究假设一的验证
3.2.2.1是否适合因子分析的检验
判断是否适合运用因子分析的主要方法是巴特利特球形检验和KMO检验。利用这两种方法，我们对饭店顾客价值的数据进行了因子分析适合性的判断，结果显示巴特利特球形检验的卡方统计值的显著性概率是0.000，小于显著性水平0.05，这就拒绝了相关系数矩阵是一个单位矩阵的零假设，证明了研究变量之间具有相关性；KMO的值为0.726，远远大于0.600的水平，位于适合做因子分析的区间。从巴特利特球形检验和KNO检验来看，所搜集的数据是适合做因子分析的。
3.2.2.2因子变量的提取
主成分分析法是构造因子变量最常见的分析方法之一，利用该方法，我们进行了本研究中提取因子变量的过程，选取了特征值大于1的变量作为因子变量。结果显示，有8个变量的特征值大于1，而且因子的累计方差贡献率达到了72.984％，解释了大部分的方差总值，符合构建因子变量的要求。主成分分析结果表明，有8个因子同时通过了检验，应该构建8个因子变量。
3.2.2.3因子变量的命名
在因子变量的命名过程中，常用的方法是正交旋转法，采用这种方法，我们对饭店顾客价值的数据进行了因子载荷矩阵正交旋转，其结果如表1所示。从表中可以看出，可靠性、相应性、保证性、移情性和有形性组成了同一个新因子，这5个变量分别解释了服务质量的5个组成部分，将该因子命名为服务质量；正常价、折扣价和常客价同时说明饭店顾客的货币支出，可将这个新的变量命名为货币成本；建筑风格、空间装潢、空间布局和空间氛围这4个变量为饭店顾客共同创造了一个服务情境，将其命名为情境价值；情感氛围、情感联系和情感体验这3个变量则说明了情感对于饭店顾客的价值满足，将该变量命名为情感价值；时间成本、体力成本和精力成本这3个变量体现了除了货币支出之外饭店顾客还关注其他方面的付出，将这3个变量形成的新因子命名为非货币成本；归属感、自尊感和成就感这3个变量则共同描绘了顾客社会自我价值的期望，可以将它们组成的新因子命名为社会价值；地段便利、周围自然环境和周围人文环境这3个变量指出了在地理位置方面饭店顾客的关注点，我们将它们形成的新因子命名为地理位置；饭店星级、知名度和声誉描述了饭店的总体形象方面的内容，可以将这3个变量形成的新因子命名为认识价值。
从新因子变量命名的结果来看，这些新因子与研究假设一是一致的，因此因子分析的结果证明了研究假设一的正确性。
3.2.3研究假设二的验证
运用主成分分析法进行因子变量提取的结果显示，服务质量、货币成本、情境价值、情感价值、非货币成本、社会价值、地理位置、认识价值各因子对总方差的解释比例分别为19.010％、11.218％、10.002％、7.475％、7.185％、6.738％、6.371％、4.984％，表明饭店顾客对顾客价值的各个构成维度的看重程度是不同的，它们的先后次序为：服务质量、货币成本、情境价值、情感价值、非货币成本、社会价值、地理位置和认识价值。从而证明假设二是正确的。
3.2.4研究假设三的验证
为了探讨饭店顾客价值与饭店顾客购买行为之间的相关关系，本文利用相关分析的方法对饭店顾客价值的8个构成维度与饭店顾客购买行为的3个测试指标做了二元变量相关分析(Bivariate)以及双尾假设检验(Two-tailed)。输出结果如表2。
表2给出了饭店顾客价值的每一个构成维度与饭店顾客购买行为3个测试指标之间的相关统计量，即皮尔逊相关系数、双尾显著性概率和有效样本的数量。
从表中具体的相关统计指标看，8个饭店顾客价值的构成维度与饭店顾客购买行为的3个测试指标均有不同程度的相关关系。具体来说，服务质量与推荐购买和重复购买行为显著相关，相关系数分别为“0.308*”和“0.305**”；货币成本与推荐购买和溢价购买行为显著相关，相关系数分别为“一0.402**”和“－O.280*”；情境价值与推荐购买和重复购买行为具有显著相关的关系，相关系数分别为“0.290*”和“0.206*”；情感价值与重复购买和溢价购买行为具有显著相关的关系，相关系数分别为“0.205*”和“0.508*”；非货币成本与推荐购买和重复购买行为显著相关，相关系数分别为“－0.300**”和“-0.403*”；社会价值与重复购买和溢价购买行为之间具有显著的相关关系，相关系数分别为“0.214*”和“0.279*”；地理位置与推荐购买、重复购买和溢价购买之间具有显著的相关关系，相关系数分别为“0.131*”、“0.195*”和“0.174*”；认识价值与推荐购买行为显著相关，相关系数为“0.209*”。
另外，饭店顾客价值构成维度与饭店顾客购买行为测试指标间的相关关系也可以从双尾显著性概率的计算数值得到说明：双尾显著性概率越小，则指标间的相关关系越显著。从表中可以看出，双尾显著性概率的计算值介于“0.000”和“0.037”之间，小于最大的显著性水平“0.05”，这说明以上各种相关关系是显著的这种假设是成立的。
至此，我们证明了饭店顾客价值与饭店顾客购买行为之间具有显著的相关关系，从而验证了研究假设三的正确性。
4 结论
本研究在整合现有顾客价值和饭店顾客价值理论的基础上，对饭店顾客价值的构成维度、饭店顾客价值与顾客购买行为之间的关系进行了实证分析，结论如下：
4.1饭店顾客价值包括由服务质量、地理位置、情境价值、认识价值、情感价值、社会价值、货币成本和非货币成本8个构成维度
这种发现有利于饭店企业基于这8种构成维度提升饭店企业的顾客价值，从而有益于获得饭店企业竞争优势。
4.2饭店顾客对饭店顾客价值的8个构成维度的看重程度是不同的
这一点说明企业在自身资源能力有限的情况下，应该将有限的资源来满足饭店顾客最看重的价值维度，甚至可以取消那些仅仅满足顾客最不看重的价值维度的产品和服务。
服装销售人员个人工作总结
想要做好服装销售，关键是货品管理，下面是我的服装销售工作总结，请大家指正，多多交流。
先说销售由于我服务的品牌的市场占有率不是强者姿态，所以，在销售过程中，要极力争抢同一层次的竞争品牌的市场份额，要竭尽全力的苛刻。
以我西单xx店的运动100店铺为分析对象，整个商场是以运动鞋为销售主体，并且整个商场的客流以运动年轻人为主，随着奥运会XX年的XX召开，以及非典、禽流感对人们的警惕重用，人们对运动类的消费势必会大力发展。我在配货的时候，就要充分的加以搭配如运动鞋+牛仔裤+休闲运动上衣组合。我周边的品牌，我确立的竞争品牌为牛仔裤jive 、休闲上衣bossini。之所以选择他们为我们的主要竞争品牌，而不选择levis,lee,是因为我觉得竞争品牌为在一个战略发展进程中我们能够超越或被超越的品。
在竞争过程中，在能够接受的利润范围内竭尽全力克制竞争品牌的发展，在竞争的过程中，主要运用的是概念战和价格战，不过要灵活运用战术，不可鸡蛋碰石头，要避实就虚，灵活运用比如jive 陈列的时候，推出一款牛仔裤，我就要用有较强价格优势和款式优势的牛仔裤和你对着干，他出什么我克什么如果对方的竞争优势太强，我的利润不允许我做出盲目的行为，那么我就从他的软处进攻，不过在双方交战的过程中，还要注意别的品牌的市场份额的抢占，以免别人坐守渔翁之利，在销售的过程中，货品的库存配比，及陈列一定要以整个货场的销售配比相适应，但是还是全盘掌握一个气势的问题，比如如果我的男T恤的销售份额占到了40%。
女T恤的销售份额只占到20%，那么我切不可以将库存调整为男T恤40%，女T恤20%因为如果这样调整，我的女装的气势将减弱，其销售轨迹必然会向50%和10%推进，如果一旦我的女T恤失去了气势，我的整个货场的销售必然会大幅下降，因为品牌的完整性极其重要，或者说是丰富性，在货品陈列方面，我觉得货场的入口一定要是一个开阔的容易进入的。
因为整个销售的决定因素无非就是客流量和顾客在店的驻足时间。店铺的管理者一定要知道自己店铺的最畅销款是什么以及最出钱的货架是什么，店铺的发展不同阶段，所采取的陈列思想也是不一样的，如果在求生存阶段，那么就要用最畅销的款陈列在最出钱的货架上面，如果是奔小康阶段，就要采取畅销款和滞销款的不同组合已达到四面开花的景象。另外，现阶段最流行的陈列思想莫过于色系的搭配，但是，在色系的搭配过程中，一定要注意整体的布局，以及最小陈列单元格的陈列，再到整场组合的布局。在陈列的时候，一定要充分利用绿叶红花的组合，如果，但单纯的色彩重复组合，而没有画龙点睛的妙笔的话，整场的布局会出现没有焦点的尴尬局面。
在店铺海报方面，一定要突现品牌的主题文化，设计来自于生活，反馈于生活，在概念营销方面，要告诉顾客我们的衣服是在什么样的场合穿的，以寻找与顾客生活态度上的共鸣。在销售方面收集销售的方面的数据，一定要各店铺分开对待，做到一家店铺一份资料，做好销售工作总结这样才能够最准确地反馈设计及生产。在销售过程中碰到的挫折要进行下一季计划的弥补。比如说，这一个星期，男T恤的销售只有10%的市场份额，要考虑为什么是10%，能够在下一季的销售过程中提升多少，15%或者其他?这个推断必须要有根据和战略的眼光。
服装销售人员个人工作总结
20XX年在公司带领的关心下，我从一个浅显员工生长为柜的柜长，我感受力有未逮。一方面是我的专业学问窘蹙，营业才干不强，另一方面是我感受坚苦良多，社会经历缺少，学历缺少等各种启事使自己感受很纤细，缺少担任重担的勇气。
在繁忙的任务中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的任务进程，作为京华服装超市的一名员工
柜构成员热诚的办事给顾客留下了最好的印象，在最短的时分之内辅佐顾客消除疑虑，压服顾客采办产物。
依照顾客的需求去进货，依照季节的转变去调整产物，依照天气的转变去组织热销种类，依照面料的特性去组织货源。如我们十堰的购物习气依然有着较着的天气效应：气温一降，冬令商品的发卖就直线下降。
经过这段时分的考验，我柜组的同志个个生长为及格的发卖人员，有的成为发卖主干，为完成20XX年发卖打算立下了汗马勋绩。
营业员任务总结，服装销售工作总结，20XX年，我柜组在公司党委的统一带领和摆设下，在兄弟柜组的支持下，经过部分味员的配合勤奋，胜利地完成了服装发卖任务。
20XX年我们柜组当真进修发卖学问，增强自我修养的进步，热忱为顾客办事，睁开对劲在京华，教师工作总结办事为顾客的营销勾当，想顾客之所想，勤奋为顾客修建优秀的购物情况，做到进货、贮备、发卖各环节的落实，严把质量关。
羊绒衫、羊毛大衣、羽绒服等主打冬装，采办者络绎不绝，一些男式冬装，如毛料大衣，皮夹克等固然价钱不菲，但不少男顾客仍激动慷慨大方解囊。尔后我们要做一些思虑。
我深切感应京华服装超市的畅旺生长的态势，京华服装超市人的拼搏向上的精神。祝愿京华服装超市20XX年发卖功绩愈加畅旺!
在任务营业员任务总结，服装销售工作总结中，我愈加当真敬业，热忱为顾客办事，团结柜组一班人，勤奋进修服装发卖技巧。我深知优秀的服装发卖人员对产物的专业学问比普通的营业人员强得多。针对不异的成绩，普通的营业人员能够需求查阅资料后才干回覆，而胜利的服装发卖人员则能立即对答如流，一针见血，切确地供给客户想知道的动态，在最短的时分外给出对劲的回覆。
她们行为约束才干强，深入熟悉到作为发卖部中的一员身肩重担。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时期表了京华的笼统。因此我柜组姐妹不竭拓展专业学问，进步自身的素质，高标准的请求自己，在发卖实际中堆集一些任务经历，较好体会整个服装市场的静态，走在发卖市场的前沿。
我们作为服装超市的一个发卖部门，部门员工，刚到超市时，包罗我，对服装方面的学问不是很知晓工作总结，关于新情况、新事物比力目生。在公司带领的辅佐下，我们很快体会到公司的本质及其服装市场，以及消耗对象和潜在的顾客。我组员工步队齐截，熟悉统一，勤奋做好自己的本职任务。
我柜组部分员工高低他心，阐扬个人聪明和缔造力，斥地进取，团结创优，谨小慎微，缔造了柜组营销的佳绩。
服装发卖任务总结我们柜组勤奋建立企业优秀笼统，笑脸迎顾客，热忱待嘉宾，为顾客量身推销产物，赢得了顾客的认可。顾客对劲率、回头客呈优秀势头。20XX年我柜组完成发卖任务
在7月份起头做柜长的时分，经理给我安插任务，因为胆寒的心思，惧怕不能胜任，和经理辩说起来。经过任务实际和进修，我体会到经理的良苦居心，她是为了给我们每一小我一个适当的位置，给每小我一个成漫空间。
鼓励柜组姐妹充溢自傲去赢得顾客的置信，去热诚为顾客办事，去充实体会柜组服饰所需求的顾客属于哪一个阶级，充实体会顾客快乐喜欢，有的放矢搞发卖。
20XX年我们柜组将继续本着以报答本的任务立场及顾客的高度对劲是我们的最终方针的运营理念，部分姐妹将进一步固结我们的战争力，以饱满的热诚，热忱的浅笑投入到新的任务中去。
部分姐妹看待不合春秋条理的顾客，充实思考他们在服装品牌、层次、价位上的需求，热心为他们推荐时兴、安康、质优价廉的商品。
现将相关情况总结如下：
我们还要勤奋进修转化顾客否决见地的技巧，降服服装发卖市场所作很是剧烈的坚苦，20XX年个人工作总结抓住顾客的采办旌旗灯号，让顾客精神上取得很高的对劲度，勤奋开创发卖新功绩，为顾客办事，为顾客省钱，为公司盈利，让对劲在京华的理念进一步取得拓展，让京华美名望满十堰，让更多的顾客再来京华!
勤奋做到不论顾客货比几多家，我们京华服装超市也能为顾客供给质优价廉的商品。在发卖进程中贯串浅笑办事，多和顾客交换，她们经过服装发卖，与他人说话的时分变多了，增强了自傲心，也进一步懂得了若何与顾客沟通，推销服装的格式、色彩、价钱与顾客的需求适应，使顾客接收你的见地和倡议。
在任务中我也熟悉到人不是终身上去就什么乡村的，当你降服心思的阻碍，那一切都变得轻易处置了。因此带领给我安插任务，是为了锻炼我，而任务中姐妹的支持，发卖功绩的胜利完成又增强了我的自傲心。因为只要充溢剧烈的自傲，服装发卖人员才会以为自己肯定会胜利。
摘要:为了清楚了解我国房地产经纪业的服务质量现状,以SERVQUAL模型为基础,开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表,并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价。研究结果表明,我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,主要体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面。
关键词:服务质量;量表开发与评价;房地产经纪业
房地产经纪业是以收取佣金为目的,为促成他人房地产交易而从事居间、等活动的行业,其服务质量的高低事关整个行业的生存与发展。要想提高服务质量,需要对我国房地产经纪业服务质量进行测评,以便有针对性地提出改进的策略。
SERVQUA模型是一种面向顾客的问卷式服务质量测评工具,它的基础是Gronroos提出的顾客感知服务质量差异模型,由于SERVQUAL产生于西方发达国家,在应用于我国房地产经纪业时必须对其适用性进行研究。本文以SERVQUAL模型为基础,开发出了适用于我国房地产经纪业的服务质量量表,利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行评价,以便找出房地产经纪业服务质量中存在的问题和差距,为提高我国房地产经纪业的服务质量提供理论指导依据。
一、文献回顾
1982年,服务管理领域北欧学派的代表人物Gronroos提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于消费者的服务期望(接受服务前对服务的期望)同其服务感知(接受服务时实际感知到的服务水平)二者的比较。同时,他还提出了服务质量的两个维度:技术质量和功能质量[1]。技术质量指服务过程的产出,即服务效用。功能质量是指顾客是如何得到服务的,具体表现为在服务接触的过程中,服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给顾客带来的利益和享受,也称为服务过程质量。Gronroos提出的服务质量差异模型得到了绝大多数学者的赞同,奠定了服务质量研究的基础。
由于感知服务质量的主观性,所以如何测评服务质量,如何通过实际的调研来获得企业的服务质量现状一直是困扰企业界和学术界的难题。1985年,Parasuraman、Zeithaml和Berry在对服务质量形成要素进行大量研究的基础上,提出了服务质量的十个关键因素:可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解宾客和有形性[2]。1988年,通过对大样本进行统计分析,他们得出了现在广为接受的服务质量五维度测量模型,即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性,简称SERVQUAL评价模型[3]。
有形性是指顾客可以感知的实体存在物,是服务的有形部分,如建筑物外观、设施设备、沟通材料和员工衣着等,这些是顾客评价服务质量时的有形证据;可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务,尽量缩短顾客的等候时间;保障性指员工的知识、能力、态度值得顾客信赖,它能增强顾客对企业的信心和安全感;移情性指企业及其员工关心顾客,给子他们人性化的关注,设身处地地为顾客着想,了解他们的需求并子以满足。迄今为止,学者们已经利用SERVQUAL模型对银行业、健康护理业、零售业、旅游业、餐饮业、旅行社业以及饭店业等诸多行业的服务质量进行了测量,结果证明是有效的和可靠的[4]。
二、概念的操作化与初始题项设置
关于服务质量的定义,参照Gronroos的研究,本文将服务质量定义为顾客对服务的一种感知[2]。关于服务质量的维度,不同学者存在不同的维度划分。同样参照Gronroos的服务质量维度划分,将服务质量划分为两个维度,一是与服务过程有关的过程质量,二是与服务产出有关的服务效用。目前学术界对服务质量的衡量包括著名的SERVQUAL模型主要集中在对服务过程质量的衡量,忽视了对服务效用进行衡量[4]。因此,直接利用SERVQUAL模型提出的5维度来衡量服务过程质量,将服务过程质量分为有形性、可靠性、反应性、保障性及移情性5个维度,服务效用则不做进一步的维度划分。最终,将服务质量划分为6个维度。接着,以服务质量的6维度划分为基础,组织了1次有10名顾客参加的焦点小组访谈。
访谈技术主要采用了Woodruff提出的全程法,即通过引导受访者描述其消费经历来挖掘服务质量衡量的具体条款。对访谈记录进行整理以后,参照SERVQUAL关于服务质量的设置条款,总结出代表我国房地产经纪业服务质量的题项共计36个。之后,进一步请4位专家和5位顾客进行审读来确认条款设计的合理性与易懂性,并根据专家与顾客提出的意见删除了6个条款,最后形成了30个初始条款。其中服务有形性包括服务人员着装一致(A1)、服务设施与提供服务相匹配(A2)、提供相关房源信息或求购信息非常丰富(A3)、在门店醒目位置明示营业执照(A4)、在门店醒目位置明示备案证书(A5)、在门店醒目位置明示收费标准(A6)、在门店醒目位置明示服务人员执业资格(A7)等7个条款;服务可靠性包括提供相关房源信息或求购信息真实、准确(B1)、服务人员言而有信(B2)、服务人员在承诺的时间内交付服务(B3)、服务人员能够准确无误地提供服务(B4)等4个条款;服务反应性包括服务人员对顾客的要求做出及时反应(C1)、服务人员总是乐于帮助顾客(C2)、服务人员及时将相关信息告知顾客(C3)、服务人员没有让顾客长时间等待结果(C4)等4个条款;服务保障性包括经纪机构具有良好的信誉(D1)、经纪机构在当地具有较多分店(D2)、经纪机构严格按政府规定实施第三方资金监管(D3)、经纪机构采用标准示范合同文本(D4)、经纪机构严格按国家规定标准收费(D5)、服务人员具有较强的业务能力(D6)、服务人员具有良好的职业道德(D7)等7个条款;服务移情性包括服务人员为顾客提供非常热情周到的服务(E1)、服务人员非常理解顾客的需求(E2)、服务人员时刻为顾客着想(E3)、服务人员总是尽力维护顾客的利益(E4)等4个条款;服务效用包括房地产经纪服务为顾客节省大量时间与精力(F1)、房地产经纪服务帮助顾客找到非常合适的交易对象(F2)、房地产经纪服务帮助顾客获得非常划算的交易价格(F3)、房地产经纪服务帮助顾客非常安全地完成交易(F4)等4个条款。三、数据获取与分析
(一)数据的获取与样本统计分析
对上述30个条款,采用李克特5点量表法编制调查问卷。问卷调查的对象为通过房地产经纪服务进行房屋买卖交易的消费者。整个问卷分三部分:第一部分测量顾客对房地产经纪服务的期望值,请顾客根据对房地产经纪服务的主观期望,对每个题项进行打分,具体数字的含义为:1代表“完全不同意”该题项的描述,2代表“不同意”,3代表“不确定”,4代表“同意”,5代表“完全同意”该题项的描述。第二部分测量顾客对房地产经纪服务的实际感知值,请顾客根据对房地产经纪服务的切身感受,对每个题项进行打分,1代表“完全不符合”该题项的描述,2代表“不符合”,3代表“不确定”,4代表“符合”,5代表“完全符合”该题项的描述。第三部分是顾客基本信息资料,包括顾客性别、年龄、职业、受教育程度、家庭月收入、在房屋交易中的身份、交易面积、交易时间等。问卷编制完后先在大连市进行预试,删除了因子载荷小于0.5的服务保障性中的D2条款以及服务移情性中的全部4个条款,剩余25个条款则具有良好的效度与信度。之后又到当地房地产交易所进行正式问卷调查,有效问卷回收率为93%,样本范围覆盖全国十多个大中型城市。
(二)探索性因子分析与项目相关系数分析
进行探索性因子分析的目的是为了检验本量表的建构效度。所谓建构效度是指量表能测量理论概念或特性的程度。通过探索性因子分析,对样本资料进行共同因素提取,采用主成分分析方法,经过方差最大正交旋转处理后抽取共同因素,保留特征值大于1,因子载荷大于0.5的因素,对共同因素重新命名作为量表衡量性构面的名称。参照Parasuraman、Zeithaml和Berry等人的做法,本文对每个条款感知值与期望值的差值进行探索性因子分析。数据可以进行探索性因子分析的前提是分析的变量间存在共性,而相关分析是检验两变量间是否具有共性的统计方法。因此,首先对25个初始条款作相关分析。运用SPSS软件进行相关分析,结果表明,25个变量间存在相关性,且显著性水平小于0.001,说明数据适合进行探索性因子分析。因子分析呈现出较明显的因子模式,且KMO值为0.957,Bartlett球形检验的卡方值为3882.5,显著性水平小于0.001,再次说明数据适合进行因子分析。因子分析的结果得到3个特征值大于1的因子,累计方差贡献率达69.2%。其中服务可靠性、反应性、保障性合并为一个因子,称之为服务过程质量因子;服务有形性与服务效用分别单列为一个因子,分别称之为信号显示因子与服务效用因子。从各个条款的因子负荷来看,所有条款的因子荷载系数均大于0.5,因此全部条款予以保留。
项目一总体相关系数(CITC)用来检验题项与其所在的维度之间的相关性,并结合量表的可靠性检验来探查这种相关性是否具有理论意义,分析结果可以作为检验量表结构效度的一种方法,一般要求相关系数应当在0.3以上并且达到显著水平[5]。利用预试的样本数据对房地产经纪服务量表的25个题项进行项目一总体相关系数分析,结果表明25个条款的项目总体相关系数均大于0.3,因此25个条款全部予以保留。
(三)量表检验
1.可靠性检验。本研究采用李克特量表中最常用的CronbachAlpha系数法检验量表的内在一致性。“Cronbachα”系数越高,表明量表越可靠。根据吴明隆(2003)的观点,量表分层面的信度系数在0.50-0.60之间可以接受使用,在0.70以上最好[6]。
2.有效性检验。根据探测性因子分析,可以对房地产经纪业服务质量量表的区别有效性和结构有效性进行检验。如果能够很好的区分研究设计中所划分出的各个维度,说明符合区别有效性。每个题项在各自的因子上都有较高的负载,并且在其他的因子上负载较低,说明量表具有收敛有效性。在房地产经纪业服务质量的探索性因子分析中,上述两个两方面都得到了很好的验证,说明量表具有区别有效性和收敛有效性。如前所述,本研究的量表开发过程经过多位专家的核对和检验,因此可以认为量表的内容是有效的。最终得到一个包含3个维度25个条款的房地产经纪业服务质量量表,该量表具有较高的信度与效度。
(四)服务质量各维度之间的关系分析
根据对预试数据与正式数据的分析可知,该量表的可靠性与有效性都较好。那么,房地产经纪服务质量各因子之间具有何种联系?从房地产经纪人为顾客提供的服务过程来看,信号显示及服务过程质量将会对服务效用产生较大程度影响,同时信号显示还将对服务过程质量产生影响。那么,研究结果是否支持这个观点呢?为了弄清楚这个问题,根据正式调查收集的数据,对房地产经纪业服务质量的三个因子进行路径分析,分析结果表明,信号显示与服务过程质量对服务效用均存在显著的正向影响,且服务过程质量对服务效用的影响较大,同时信号显示还对服务过程质量产生显著的正向影响,这与我们的直观感受基本吻合。
四、我国房地产经纪业服务质量评价
由于房地产经纪服务质量量表开发的正式调查阶段未删除任何条款,因此这里直接利用正式调查的数据对我国房地产经纪服务业服务质量进行评价。其基本思路为:
首先,采用因子分析法确定每一影响因素的权重或重要性。房地产经纪服务质量评价一个重要的问题是确定影响因素的权重。确定权重的方法有很多,如专家打分法、层次分析法等,这些方法确定权重的一个共同问题是需要依靠专家对权重的主观判断。朱庆华等人提出了一种基于因子分析系数与方差贡献率来确定指标权重的方法[7],其基本思路为:主因子权重可以运用各个主因子对总目标的方差贡献率,进行标准化处理以后,作为主因子在总目标上的权重值;每个主因子所属二级指标的权重可以根据因子分析所得到的因子分析系数矩阵中对应的回归系数,进行标准化处理以后,作为主因子对应二级指标的权重值;最后将各主因子权重值与其对应二级指标的权重值相乘,即可得到每个二级指标对于总目标的权重值。由于该方法直接利用探索性因子分析的结果得出房地产经纪服务质量影响因素的权重,不需要额外进行服务质量影响因素重要性的调查,因此非常适用于确定房地产经纪服务质量的权重。
其次,利用综合评价模型对房地产经纪服务质量进行评价。其基本模型为:SQ=w1*(P1-U1)+w2*(P2-U2)x2+…+wi(Pi-Ui)+wn*(Pn-Un),其中wi代表影响因素i对服务质量的重要性,Pi代表顾客对企业在影响因素i上绩效表现的打分,Ui代表顾客对企业在影响因素i上期望的打分。当SQ>0时,顾客对服务的感知超过了对服务的期望,顾客感受到高质量的服务;当SQ=0时,顾客对服务的感知等于对服务的期望,顾客感受到服务质量尚可;当SQ<0时,顾客对服务的感知低于对服务的期望,顾客感受低质量的服务。
评价结果表明,服务过程质量对服务质量的影响最大,其次是信号显示,服务效用对服务质量的影响最小。此外,服务质量在每个题项上的得分均为负值,说明房地产经纪服务在每个题项上的绩效感知都没有达到顾客的期望。最后,信号显示、服务过程质量、服务效用及服务质量评价值说明我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低,离顾客的期望还存在较大的差距,尤其表现明显的是我国房地产经纪业服务过程质量的低下。
回顾2020年的工作，已经告一段落。客服的工作是很累的，过去这一年，客服的工作完成得怎么样呢？你知道怎么写么？下面就是小编整理的2021客服部工作岗位总结_2021客服工作反思和改进，但愿对你有借鉴作用。
客服部工作岗位总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
二、工作标准化
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。
三、服务规范化
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
客服部工作岗位总结220_年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：
一、个人的情况
思想上：作为一名_的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况
在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己的.不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!
四、总结
一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!
客服部工作岗位总结3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。
客服部工作岗位总结4忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
20__年我们的工作计划是：
1、针对_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高_年入住率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
客服部工作岗位总结5转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、_区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。
六、_区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在_月份，完成了_#、_#的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(_#——1、2单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
