时间：2022-03-31 09:19:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇四风问题解决措施，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、思维方式：“理想导向”与“问题解决”
在中国，说到学校发展，很容易首先想到“理想学校”。说到制订发展计划，自然将“现实学校”与“理想学校”加以对比，主要看“现实学校”差什么，尤其容易关注学校“硬件”差什么。于是，学校发展计划变成了一份“采购清单”。然而，往往对学校的现实状况，尤其是学校发展面临怎样的现实问题关注不足。
学校发展当然是“向理想迈进的过程”，但更重要的是“现实问题解决的过程”。如果学校发展连现实问题都不能很好解决，何谈“向理想迈进”呢？反过来讲，学校的“现实问题”解决了，也就是学校实实在在的发展。
英国的SDP，非常显著地具有“以问题解决为中心”的特征。整个计划最核心的就是学校发展面临的现实问题以及如何解决。在SDP中，重视学校现状的分析，重视学校发展“优势”、“劣势”、“机遇”、“风险”的分析，即“SWOT分析法”。他们把学校的问题分成五个类别，即：学生学业成就与综合发展方面的问题、教师队伍建设与专业发展方面的问题、办学条件与学校环境方面的问题、学校领导与管理方面的问题、学校与社区协调发展方面的问题。在具体的SDP制订过程中，强调对学校发展面临的问题进行优先排序，找出学校发展需要优先解决的问题。在SDP文本撰写过程中，没有抽象的学校发展“措施”，而是围绕一定周期需要解决的问题，制订具体的目标，设计具体的活动。
问题的表述也与中国的习惯不同。中国人在表述问题时，喜欢用问句，比如“如何提高学生的巩固率？”而在SDP中，则强调用“陈述句”描述问题，而且要把问题的具体表现说清楚。然后用“问题树”工具分析问题，就很容易找到问题解决的具体措施。这种“以问题解决为中心”的思维方式，对有效改进实际工作，非常具有实际价值。
比如，笔者在培训校长的过程中，一位民族地区的校长提出问题：“如何提高小学低年级学生的汉语水平？”显然，这样的问题更多是提给培训者的，期望从培训者那里找到解决答案。事实上，学校发展的问题更多的是学校自己才能找到解决措施。我要求校长将这个问句改成陈述句。通过一番小组交流讨论之后，他改成了“小学低年级学生汉语水平很低”。是陈述句了，但问题还没有表述清楚。笔者又要求再加一句话，把问题表述得更清楚一点。于是，形成了一个较为合乎规范的问题：“小学低年级学生汉语水平很低，约90%的学生听不懂、不会说汉语。”这是少数民族聚居区学校普遍面临的问题。于是，笔者又要求采用“问题树”工具分析这个问题。在一棵树的树干上写下问题；在树冠上写下这个问题可能导致的结果；在树根处写下这个问题产生的原因。在小组活动中，大家用头脑风暴的办法，很快形成了这个问题的“问题树”，如图：（见上图）
然后，笔者又引导参与者做“消除问题原因可能性评估”。用“+”号标注学校力量“可能完全消除的原因”；用“一”号标注学校力量“无法消除的原因”；用“”号标注学校力量“可能部分消除的原因”。（见上图）
最后，要求大家通过小组交流讨论完成下表：___________。
从这个案例可以发现“问题分析”的价值：
其一，通过分析“问题结果”，可以引起我们对问题的高度重视。任何事物发展过程中都会出现问题。所谓发展，很大程度上表现为问题的解决。
其二，通过分析“问题原因”，其实就是在研讨问题解决的思路。任何问题的存在，主要就是因为存在导致问题产生的原因。如果把导致问题产生的原因消除了，问题自然也就解决了。
其三，通过“消除问题原因可能性评估”，有助于增强问题解决的信心。就“消除问题产生的原因”而言，一般都存在三种情况：自身力量完全可及；自身力量部分可及；自身力量完全不可及。如上文中的问题分析，校长们通过“消除问题原因可能性评估”发现，大多数问题原因都是自身力量可以发挥作用的。
其四，针对具体的问题原因，探寻消除问题原因的策略，使问题解决变得更为简单和容易。这也就为制订学校发展计划中设计“问题解决的目标”和“活动”奠定了重要的基础。
这种“以问题解决为中心”的思维方式，不仅值得我们在制订学校发展计划中学习和借鉴，也值得我们在思考和规划其他工作时学习和运用。如教师培训，我们更多也是以“理想教师为导向”的思维模式，分析教师应具备什么样的理念、素质、能力，对应“现实教师”，然后形成“补课清单”。最近这些年，我国对教师培训投入的经费可谓不少，培训的量也不可谓不大，可为何教学总是不见改善呢？我以为与“理想导向”的思维方式不无关系。教师培训或教师专业发展，也应当首先发现和帮助教师解决教育教学中面临的实际问题。在实际问题解决的过程中，不仅能够有效促进教育教学的改善，也将有效促进教师的专业发展。
二、制订过程：“自上而下”与“自下而上”
中国也许更重视计划本身，英国更重视制订计划的过程。我国的计划，开篇就有一个显著的文字表述特点，那就是根据“XX精神”等，而对于自身的实际却研究不够。制订计划的过程，也常常是某个人闭门造车的结果，很少有相关人员的参与。
英国的SDP非常重视计划制订的过程。他们把SDP制订的过程分为五个阶段，并明确每个阶段需要做的具体工作。
第一阶段为前期准备。主要工作包括：校长接受培训或自学；成立学校发展管理委员会，成员包括社区负责人、师生代表、妇女代表、宗教代表等；校长对本校教师及相关人员进行培训；拟定制订学校发展计划的工作日程表。
第二阶段为广泛征求意见。主要工作包括：广泛在社区和学校征求意见和建议；汇总学校发展问题，进行问题分类、问题分析；召开社区大会。
第三阶段为学校发展计划文本撰写。主要工作包括：文本撰写、学校发展计划答辩、学校发展计划报批。
第四阶段为实施学校发展计划。主要工作包括：计划的执行、执行过程的监测、计划的调整。
第五阶段为回顾与总结。主要工作包括：学期总结；年度总结；三年回顾，并向社区公布学校发展计划三年实施情况。
很显然，英国的SDP在计划制订过程中具有三个显著特点：
一是高度重视计划制订的过程。其实很多事情都是这样：过程比结果更重要。英国的SDP过程，不仅重视制订的过程，而且将计划实施与计划总结也包含其中，明确了计划执行过程中的监测以及计划实施结束之后的总结和向社区公布。
二是高度重视学校发展“利益相关人群”的参与。我们在实施SDP的初期，很多校长也很不理解，觉得现在农村都是些老弱病残，对他们能否对学校发展提出有价值的意见和建议表示深度怀疑。但事实完全相反，学校在社区访谈的过程中发现，社区人员参与，不仅帮助学校发现了很多自己不曾发现的问题，而且一些学校还通过社区访谈带来了现实的利益。四川省富顺县起凤小学，通过社区访谈，与一位校友建立了联系。当他了解自己曾经就读的村小存在危房问题时，主动捐资40万元，帮学校排除了危险。通过访问学校附近的公路建设工程队，工程队了解学校运动场中间有一座石山，学校多年无法解决。工程队利用两天休息时间，动用工程机械，很快帮助学校铲平了操场。
三是高度重视工具和技术的开发和运用。为了做好社区参与的工作，他们开发了“问题树”、“问题排序”、“社区地图”等组织社区人员参与的工具；开发了“头脑风暴”、“访谈”、“倾听”等具体技术，通过培训，使相关人员掌握了这些工具和技术，使社区参与更加有效。
三、目标：“定性”与“定量”
中国学校发展计划的目标多为定性目标，难以检测。比如，很多学校在计划中总是喜欢提出“全县一流”甚至“全国知名”等目标。是不是能够实现这样的目标？怎样检测目标是否实现？都是难以界定的。
英国的SDP在描述学校发展总目标时，采用“愿景”的概念，要求学校展望三年之后学校发展的“愿景”，采用“形象化语言”，描述学校发展三年之后一幅幅具有“画面感”的情境。这样的描述，不仅让师生更感亲切，而且更容易理解，并对学校发展产生更具体的导向作用。
在描述目标时，他们更强调“SMART（聪明的）目标”，即Spe—cific，目标必须是具体的；Mea-surable，目标是可测量的；Attain-able，目标是可实现的；Realistic，目标是客观的；Time-bounded，目标是有明确时间限制的。
然而，教育发展的很多目标，如果只是从结果来看，很难完全量化。于是，他们在描述“结果性目标”的同时，提出“过程性目标”。有些难以用“结果性目标”描述的问题，采用“过程性目标”描述。
比如，提高教学质量，如果只用学生考试成绩来衡量，就容易导致学校教育只抓分数，忽视学生的全面发展。如何更有效评价学校的教学质量？英国人开发了“量化课堂观察表”，通过观察一堂课的20个瞬间，记录下教师和学生在这20个时间点上的课堂行为，通过分类，就可以统计出师生教学行为的数据。课堂观察达到一定的量，就可以分析特定学校或区域的课堂教学水平，进而从课堂教学行为这个具体角度，给学校或教师提出具体的意见和建议。也可以在学校发展计划中涉及教学改善的问题时，提出教学行为增加或是减少的量化目标。
发展目标从“定性”到“定量”的变化看似很小，实际意义非常大。通过定量目标的描述，可以有效促进校长在思考学校发展时更加具体和落实。
四、计划文本：“措施”与“活动”
在中国的学校发展计划文本中，主题的内容是“措施”的描述。诸如“加强组织领导”、“强化制度管理”、“深化课堂教学改革”，等等。这类措施的提出，我们称之为“正确的废话”。这些措施确实“正确”，是学校发展应当重视的工作。但具体怎么做，大多都比较模糊，不够具体。因此，这些措施很大程度上都变成了“废话”。
英国的SDP在这方面的特点是非常有价值的。他们把学校发展计划文本的主体设计成一张张表格，每个表格围绕一个问题，把“问题”、“目标”、“活动”整合在一起，并强调三者之间紧密的逻辑关系。如下表：
从表可以看出，英国的SDP，在具体文本上具有以下显著特点：
一是以“活动”为主体。整个学校发展计划文本，主体都是具体“活动”的设计，没有中国学校发展计划文本中最常见的“措施”。通过具体“活动”的设计，使学校相关领导、教师等明确在什么时间应该做什么事情。这样使学校发展计划不再是应付上级要求的差事，而是形成学校发展中“有用的计划”。
二是“问题”、“目标”、“活动”非常具体。如上表，问题和目标都是具体的、可量化的，明确到活动的具体时间应当由谁来组织实施以及需要的资源也作出了初步的计划。
元认知（meta-cognkion)作为一个科学概念由美国著名发展心理学家弗拉威尔（Havell，J.)于1976年正式提出。元认知是对认知的认知，意指以人的认知过程为对象，并对人的认知过程进行监视、控制、调节，包括元认知知识、元认知体验、元认知监控。
数学元认知直到20世纪90年代才引起我国数学教育界的关注。初期，研究者主要根据元认知理论架构对数学元认知及其成分进行定性分析。譬如，有研究者认为，数学元认知指的是人们对数学认知活动的认识和控制，包括数学元认知知识（前提）、数学元认知体验（基础）、数学元认知监控（关键），三者的有机结合组成一个整体一数学元认知结构。较多研究者结合问题解决，分析了数学学习活动中的元认知，譬如有研究者认为：在数学解题活动中，数学元认知知识由主体性知识、客体性知识和策略性知识组成，数学元认知体验由修正目标、改组元认知知识、激活策略组成，数学元认知监控则包括解题方向、解题过程、认知策略的监控。
随着研究的深入，研究者利用定量方法研究数学元认知及其结构。譬如，有研究者利用因素分析，确定了中学数学学科自我监控能力的五个因子：计划、调节、检验、管理和评价。另一项研究则在此基础上制订了由31个测查项目构成的数学解题监控能力问卷，调查结论与上述结论基本一致，另外，有研究者对数学问题解决的元认知结构进行了探索性因素分析和验证性分析，提出数学解题元认知结构包括“三主因素九次因素”元认知知识（个体知识、认知任务、认知策略）、元认知体验（情感体验、认知体验）、元认知策略（计划、调控、评价、反思）值得注意的是，研究者开始从动态与静态的视角对数学元认知进行了区分。其中，静态元认知是对认知任务、策略、体验、体验、调控等方面较为稳定的知识结构，动态元认知是指面对具体认知情境时，对当前活动的计划、监控、认知策略、自己解决该问题能力的意识和评估等。
综上所述，研究者从定性与定量两个层面，对数学元认知及其成分结构进行了研究，观点虽略有不同，但基本达成了以下共识：数学元认知是人们对数学认知活动的认识，实质是人们对数学认知活动的自我意识和自我调节，其结构成分包括数学元认知知识、数学元认知体验、数学元认知调控。
二、数学元认知对数学学习的影响
教育心理学界普遍认为，元认知在整个智力活动中处于支配地位，对整个活动起控制调节作用。数学教育界持相同观点，认为数学元认知在数学认知过程中具有重要作用，主要体现在数学问题解决、数学思维、数学学业成绩三个方面。
(一)对数学问题解决的影响
数学问题解决是一个认知与元认知交互作用与影响的过程。数学元认知对数学问题解决的影响，体现在元认知知识、元认知体验及元认知监控三个纬度。
数学元认知知识对问题解决具有统摄作用。这种统摄作用表现在：程序性知识具有控制性，情境性知识具有引持性，评价性知识具有收效性，数学核心思想具有统摄性，数学思维模式具有规范性，策略性知识具有启发性。[2]譬如，拥有丰富元认知知识的学生，总体上能把握解题过程，思维整合流畅，所建构的“解题空间”具有较髙的质量，解题过程表现为较髙层次的元认知过程。[9]而且，随着问题难度与开放度的增大，元认知知识的统摄作用更加显著。
数学元认知体验是数学问题解决的心理推动力，对问题解决活动主要起调节作用。这些调节作用有：①对问题情境中各种线索的体验，决定和调节着对情境中有关信息的觉察与认知；②激活和提取不同问题情境下相应策略的知识和经验的体验，影响着调控对策和方法的选取；③解题进展的体验，影响和调节着解题过程的进展。实验发现，认知体验因素对简单题成绩有显著影响和回归效应；随着认知任务难度与开放度的增大，学习者的认知体验与情感体验越加明显，并且这些体验对解题过程中的方向、进展等调节和监控也越加显著。
数学元认知监控是元认知的核心内容，对问题解决主要起控制、监察、预见、调节和评价等作用。[4]譬如，有研究者认为，在理解问题阶段，监控可以引导解题方向；在拟订解题方案阶段，监控有助于解题者模式识别和解题迁移；在执行方案阶段，监控起调控、检验解题者行为的作用；在解题回顾阶段，监控可以促使解题者反思。值得注意的是，数学元认知监控作用是通过数学元认知知识和数学元认知体验的交互作用来实现的。
(二）对数学思维的影响
在教育心理学界，有研究者实验发现，元认知与思维品质存在因果关系，它们是同一事物的两个方面，都是完整思维结构的重要组成部分。其中，思维品质是思维整体结构功能的外在表现形式，而元认知则是思维整体结构功能的内在组织形式，即思维品质代表的是表层结构，元认知代表的是深层结构。
教育心理学界对元认知与数学思维关系的研究，给数学教育界在该领域的研究带来了启示。一些研究者认为，在数学思维活动中，思维监控系统处于支配的地位，它是数学思维活动的控制室，对其他四个系统（思维的目标系统、材料系统、操作系统、产品系统）起着监控、调节作用。因此，要培养和提髙学生的数学思维能力和学习水平，必须抓住这个核心，把它作为关键和突破口。也有研究者认为，元认知思想是数学思维发展的“导航器”，在元认知思想的指导下，即便思维受阻，也会及时矫正思维方向，调整思维的策略，把思维活动引入正轨，起到导航作用。另一项研究则从数学元认知的三个成分结构分别探讨其对数学思维的意义，认为元认知知识、元认知体验、元认知调控对数学思维分别具有奠基、调节、监控作用，培养学生的数学思维能力，必须提髙学生的元认知知识水平，加强元认知体验、强化元认知思维监控。
(三）对数学学业成绩的影响
多项研究表明，数学元认知对数学学业成绩有着深远的影响，数学元认知水平、元认知技能越髙的学生，学业成绩越优秀。相关研究主要集中在学优生与学困生的数学元认知特点的比较上。研究发现，在数学学习中，与学困生相比，学优生表现出较髙水平的动态数学元认知，譬如更善于监控自己的数学解题过程，具有计划、监控、反思、调节的意识与习惯。同样，学优生在问题解决中使用的元认知策略的数量及质量均优于学困生，这些元认知策略包括自我提问、自我指导、自我监控以及对题目难度的主观判断等策略。[19]值得注意的是，关于学生的数学元认知对数学学习成绩的影响，多数研究者认为这是一种间接的影响，即主要通过影响学生的问题解决、思维、迁移等而影响数学学业成绩。
三、学生数学元认知水平
研究者通过调查、解题实验等实证研究，发现我国各个层次学生的数学元认知在三个纬度的水平普遍较低，严重影响了学生数学学习的效率和效果。
(一)元认知知识缺失
有研究者调查发现，中学生认知个体、认知任务、认知策略、认知调控等方面知识的静态元认知水平总体偏低，且发展水平不平衡。髙职生也存在类似的情况。譬如：髙职生难以确定自己在数学学习上存在的问题出在哪里，即使顺利完成任务，也会认为是自己运气好；不能对所学的数学知识和问题有清晰的把握；在解决数学问题时，对问题的条件、结论和与之相关联缺乏清楚认识；不能经常了解、掌握和运用数学思想方法；等等。这些现象同样体现在大学生群体，很多大学生对自己解决数学问题的兴趣、爰好、记忆与思维特点、与他人相比的优势与不足等认识还不够清楚。
(二）元认知体验消极
有研究发现，学生对题目任务的难度、熟悉程度、对完成任务的把握程度、遇到的障碍或面临的困难等情感体验比较深刻。[但这种体验对问题解决的意义是消极的，即对问题解决的促进作用不明显或无效。譬如，一项以“自我效能感”来衡量中学生元认知的认知体验的
研究显示，学生的自我效能感普遍较低，且随着年级升髙而降低。譬如，初二有66%的学生“认为自己有把握做对数学练习”而初三学生不到30%，髙中生更是在10%左右。22]髙职生与大学生的数学元认知体验同样不容乐观，许多学生在解答数学问题时不清楚自己采用方法的优劣，一半左右的学生在解决数学问题时缺乏情感体验和美的享受。
(三）元认知监控偏弱
多项研究表明，中学生和髙职生数学学科自我监控能力发展速度比较平缓，并落后于其他心理能力的发展，集中体现在学生较差的题后反思、计划、检验、调节和管理等水平上。譬如，“许多中学生谈到自己看到陌生、难度大的问题时，就把平日里能随口回答的‘解题前要充分理解题意'‘考虑自己的理解与做法是否合理'‘要进行小结与反思'等元认知行为拋到一边，或一条道走到底，或猛然想到解法后，髙兴地写出答案，而忽略了全面考虑问题”多数髙职生在解决问题时，没有定向的意识、计划或者设想几种解题方案，不会使用改变方法、改变方向、特殊化等调节策略。大学生群体也有相似情况，绝大多数大学生对学习中的漏洞、薄弱环节、作业与考试中的错误等缺乏补救意识，很少反思自己存在的问题并进行针对性的补缺和补差。
可以看出，我国学生数学元认知各个维度的水平较低，尤其表现在数学元认知监控上。这种较低水平的数学元认知，是否存在着一定的发展规律性？研究者深入调查发现，学生数学元认知监控等能力随学生年龄的增长、数学知识的积累而不断发展，甚至延续到大学阶段，并具有“从他控到自控、从不自觉经自觉到自动化、迁移性逐渐提髙、敏感性逐渐增强、从局部到整体等基本规律”
四、数学元认知能力的培养
目前我国学生数学元认知水平普遍较低，如何从学生数学元认知的发展规律出发，培养学生的数学元认知能力已成为数学教育需要迫切解决的问题。
(一)自我提示策略
有研究者认为，波利亚“怎样解题表”中蕴含大量的元认知。譬如，“能联想起有关的定理或公式吗？还能以不同的方式叙述它吗？”等等，这些问题不是问别人，而是问自己，称为“提示语”。教学中应重视运用“提示语”来培养学生的数学元认知能力。一方面，学生需要学习运用波利亚的元认知提示语，培养良好的解题元认知习惯；另一方面，学生还应当从自己的体验中提炼和总结自己在解题监控中的经验，形成具有自己风格的元认知监控的“提示语”自我提示策略训练效果得到了干预性实验的证实。
有研究者在实验中要求学生完成三项工作：①做题前用文字写出问题“目前要解决的问题是什么？”“为了解决这个问题，应采取什么样的策略？②完整地写出习题的解答过程。③用文字写出“运用该策略时需要注意什么？”“该策略能否推广到其他情境？和“还有没有更好的策略？”实验表明：元认知技能训练显著提髙了数学学困生的元认知技能。
(二）反思策略
反思在当代认知心理学中属于元认知的概念范畴，指学习者对自身数学学习活动的过程以及活动过程中涉及的有关事物（材料、信息、思维结果等）的学习特征的反向思考。[24]其实，反思主要涉及元认知的核心内容一监控，譬如怎样分析问题，怎样制定、调整、执行方案，采取了哪些方法与策略，发现问题后采取了哪些补救措施，等等。有研究者认为，反思可以将学生的注意力集中到问题解决过程的执行监控上，从而有助于预测、计划、执行计划的监控和评价能力的提髙。
有实验发现，题后反思诸如“你是怎样发现和解决问题思路的？你运用了哪些基本的数学思想方法？解题时你走过哪些弯路？解题时容易犯什么样的错误？从中可以吸取什么样的教训？”等问题，可以大大提髙学生，特别是学困生的元认知技能水平。
(三）相互讲题策略
有研究者对八名学困生进行了为期三周的相互讲题实验研究：每人发放一张预先准备好的习题卡片（卡片上有两道难度相当的习题），接着在半小时内做自己卡片上的那两道习题，完成后从中随机选出两人，每人讲解其他同学不会做的习题，讲题人讲解时需要说明选择哪种方法，并讲清楚先做什么，后做什么，再做什么，最后还要说出解决这个问题易犯的错误和解决这个问题的关键。训练后，学困生的元认知技能有显著提髙。这与国外的一些研究相似，譬如在解决问题的研究中，有研究者发现，解题时相互提问最多的学生解决问题的速度也快，相互问答也能提髙被试的元认知能力。
不难发现，相互讲题实际上将学生的注意力部分指向元认知加工，即对解题过程的认知。因此，通过该训练可以提髙学生元认知技能水平。
可以看出，提髙数学元认知能力策略的相关研究主要以解题活动为载体，既强调教师有意识地启发与训练，也需要学生在学习中积极积累元认知知识、丰富元认知体验、增强元认知监控，并提髙到自我水平。
五、数学元认知的研究展望
数学元认知的研究成果颇丰，但无论从研究的内容取向还是研究的方法取向，都急需数学教育研究者深入探讨。
关键词 电力企业 人力资源培训管理模式 收益
一、前言
人力资源培训管理模式是电力企业提升自身员工队伍工作能力的重要因素。从电力企业当前的人力资源培训管理模式应用情况来看，其模式中存在的问题影响了员工的培训管理效果。在这种情况下，为了提升自身的市场竞争力，电力企业需要结合模式中的问题及员工培训需求等因素，对原本的人力资源培训管理模式进行优化，提升人力资源培训管理模式应用带来的各项收益。
二、当前我国电力企业人力资源培训管理模式中存在的问题
从整体角度来讲，当前我国电力企业人力资源培训管理模式中存在的问题主要包含以下几种：
（一）上级单位培训问题
当前，我国电力企业人力资源培训管理中应用的模式大多为上级单位培训模式。事实上，上级单位对电力企业实际培训需求的了解存在一定偏差。因此，在这种模式下，上级单位为电力企业制定的人力资源培训管理计划实用性较差。处于这种培训情境中，电力企业员工解决问题的能力、劳动能力等无法得到有效提高。[1]
（二）电力企业管理人员的问题
某些电力企业的管理人员并未对人力资源培训管理工作形成正确的认识。部分管理人员认为，用于人力资源培训管理方面的成本投入没有必要，这项投入无法获得相应回报。管理人员的不合理观念对人力资源培训管理模式的有效性产生了一定的影响。
（三）人力资源培训管理评价问题
评价环节是判断人力资源培训管理模式应用质量的主要步骤，培训师及企业管理者需要通过评价结果对后续人力资源培训管理模式进行合理优化。就目前情况来看，某些电力企业只注重培训环节，忽视了评价环节的重要作用。
（四）人力资源培训管理内容与电力企业实际生产要求契合问题
从本质角度来讲，人力资源培训管理的目的是优化企业员工的生产质量。从我国目前电力企业人力资源培训管理模式的应用情况来看，部分电力企业的培训管理模式并未遵循上述要求，其所选内容与电力企业的实际生产要求之间存在一定差距。[2]
三、电力企业人力资源培训管理模式的优化
根据上述问题，为了提升电力企业人力资源培训管理模式的质量，需要利用以下几种措施，对传统人力资源培训管理模式进行优化：
（一）风险控制措施
电力企业人力资源培训管理模式中的风险主要包含培训工作实效及培训环节发生安全问题这两种。为了保障培训工作的顺利进行，可以利用培训全过程管理方法及员工激励法，实现对培训风险的合理控制。
（二）回收机制构建措施
当前，我国电力企业人力资源培训管理模式中的成本支出主要是由电力企业负责的。在这种情况下，成本的支出不仅增加了电力企业的总成本，并且该项支出还会为电力企业带来一定的风险（如人力资源培训管理失效）。对此，可以利用回收机制构建措施对电力企业的人力资源培训管理模式进行优化：将培训工作所需的成本按照一定的比例分成两部分，由电力企业支付其中一部分，另一部分则从被培训员工的工资中扣除。从整体角度来讲，应用回收机制之后，员工参与培训活动的积极性会显著提升。因此，电力企业人力资源管理模式的提升，员工问题解决能力、新技术应用能力等作用能够得到更好的发挥。[3]
四、电力企业人力资源培训管理收益
这里主要从以下几方面入手，对电力企业人力资源培训管理收益进行分析：
（一）成本投入方面
就成本方面而言，电力企业开展人力资源培训管理工作需要的成本主要包含以下几种：其一，人员方面。电力企业在人员方面消耗的成本主要包含人力资源培训师的时间、薪酬，以及被培训对象员工的时间、薪酬。其二，材料方面。电力企业人力资源培训管理过程中消耗的材料成本主要包含培训设备成本、培训场地成本、培训教材成本等。对于电力企业而言，应用人力资源培训管理模式获得的收益应该为减掉各项成本之后的收益。[4]
（二）收益获得方面
就收益获得方面而言，电力企业通过人力资源培训管理模式获得的无形收益与有形收益主要包含以下几种：
第一，问题解决能力与新技术应用能力。就问题解决方面而言，人力资源培训管理工作的开展为电力企业员工的问题解决过程提供了更加开阔的思路。培训环节激发了员工的创新思维，在这种状态下，当电力企业员工在工作中遇到问题时，能够迅速利用自身的创新思维解决问题，保证电力企业的正常运营。就新技术应用方面而言，由于新技术是电力企业人力资源培训管理中的主要组成因素，培训工作可以为员工提供各类应用新技术的经验，因此，员工的新技术应用能力会得到相应发展。对于电力企业而言，员工上述两种能力的发展能够间接提升企业的收益数值。
第二，销售收益。经历人力资源培训管理之后，电力企业通过培训员工获得的销售收益可以通过以下几种因素来确定：第一，劳动能力增长因素。人力资源培训管理工作的开展能够提升员工的劳动能力。以电力企业的汽轮机组部分而言，员工经过人力资源培训管理之后，他们的汽轮机组故障问题判断水平、解决能力会得到相应提升。因此，他们为电力企业创造出的生产价值也会发生显著变化。第二，劳动力变化因素。电力企业为员工提供的人力资源培训管理强度、时间等直接影响员工劳动力的变化水平。[5]
第三，节约资金收益。与其他企业相比，具有技术性特点的电力企业的安全风险相对较高。安全事故的发生会为电力企业带来一定的经济损失。由于人力资源培训管理工作可以提升员工的工作能力和安全意识，因此，电力企业的安全事故发生概率可以得到良好的控制。从这个角度来讲，人力资源培训管理工作的开展会为电力企业提供一定的节约资金收益。
五、结语
当前，我国电力企业的人力资源培训管理模式主要存在企业管理人员不重视、上级单位培训模式与电力企业生产需求不契合等问题。对此，需要从风险控制及回收机制构建等方面对传统培训管理模式进行合理优化。除此之外，人力资源培训管理工作能为电力企业带来的收益主要包含：销售收益、节约资金收益、问题解决能力与新技术应用能力提升收益等。
（作者单位为国网河南虞城县供电公司）
参考文献
[1] 韩轶，陈英姿，冷莉.电力企业人力资源培训管理模式及收益分析[J].人才资源开发，2016（18）：109.
[2] 陈淑芸.电力企业人力资源培训管理模式与收益探析[J].中国新技术新产品，2013（04）：225.
[3] 陈淑芸.电力企业人力资源培训管理模式与收益探析[J].中新技术新产品，2013（05）：222.
――韶关市市委书记江凌
韶关矿产资源丰富，是全国有名的“有色金属之乡”，形成了以钢铁、有色金属为主的支柱产业。与此同时，由于规划，产业布局等深层次原因，也催生了不少环境问题。
借此次中央环保督察东风，韶关全市各级党委政府各部门拧成一股绳，着力解决了一批以有色金属产业为主的环境老大难问题，绿色矿冶发展之路迈步向前。
迎督察
领导包案 责任到人
“不拼环境、不拼资源、不拼速度，在巩固珠三角地区绿色生态屏障的同时，探索将绿水青山变成金山银山的有效途径。”
2016年年初，韶关市委书记江凌上任韶关伊始就提出了生态立市，谋划绿色矿冶的发展理念。此次中央环保督察正契合了这一发展理念。
2016年11月28日，中央环境保护第四督察组督察工作动员电视电话会议后，江凌就保障、配合中央环保督察工作进行了指示和部署。
“各县市区及部门都要高度重视督察组交办的举报案，主要领导要牵头研处并跟进落实，决不能简单批转。”江凌要求，韶关各地各有关部门要把握机会，认真梳理出韶关市长期存在、社会高度关注、上级持续督办的突出环境问题，加大解决力度，研究具体解决措施，借助这一机会将问题解决到位。各县（市、区）要强化环境保护意识，要始终坚持绿色发展，走绿色发展之路；要强化环境监督执法，严厉打击所有非法开采、破坏环境的行为，坚决取缔环保不达标的企业，守住生态底线。
韶关市委副书记、市长骆蔚峰也多次对中央环保督察交办案件作出批示，并主持专项工作会议，就如何做好案件办理提出具体要求。
督察进行时
立行立改 从严从快
“南雄市帽子峰、澜河、百顺存在非法开采稀土矿资源。”这是中央环保督察组交办韶关的第8批21号件。
对于该类破坏生态的件，韶关市委、市政府高度重视，主要领导批示南雄市要认真查处，严肃追责，并将案件转交监察部门。
韶关市公安、国土、环保等部门和有关专家立即组成督察组前往南雄市督办，南雄市迅速成立了以市长任组长的调查处置工作组，抽调精兵强将，利用所有科技手段对案件展开调查。
“无人机在天上进行区域‘侦查’，发现可疑非法开采点后，地面‘部队’立马携带检测设备进行地毯式排查。”参与办理此件的执法人员坦言，环保、公安等多部门无缝办案，天上地面协同作战，这种阵势堪比禁毒行动，显示出韶关重拳打击环境违法行为的决心。
此外，案件调查组还邀请核工业二九研究所专家对帽子峰镇和澜河镇矿点现场进行取样分析和技术鉴定，及时查明和认定了帽子峰镇、澜河镇存在的非法_采稀土矿行为。
立行立改，从严从快。查明违法行为后，南雄市即时成立了专案组，对案件进一步开展侦查，依法依规严肃查处了责任企业和责任人，同时着手对矿点现场开展全面治理修复。南雄市纪委和市检察院也及时介入，严肃执纪问责查处涉事干部职工。
据统计，韶关市接办中央环保督察组交办案件29批次共60宗，目前均已办结。其中，立案12宗、罚款58万元、追缴排污费74830元、责令立即改正12家、限期整改（改正）33家、责令停产整改10家、关闭5家、约谈71人、问责32人、刑事拘留14人，有力地打击了环境违法犯罪行为，及时解决了一批群众反映强烈的环境问题。
后督察
自查自纠 整改到位
仁化董塘有色采矿冶炼企业污染、翁源炭坑电站影响饮用水源、仁化银海等企业污染……以上案件，多是近年来反复投诉的环境老大难问题，涉及到规划、企业搬迁、利益纠纷等复杂因素。
韶关市环保局相关负责人介绍，中央环保督察组交办韶关的60宗案件中，重点案件有20件，几乎都是上面提到的环境老大难问题。
关键词：高中数学 数学思想 数学方法
数学思想是对数学的知识内容和所使用方法的本质的认识，它是从某些具体数学认识过程中提炼出来的一些观念，在后继研究和实践中被反复证实其正确性之后，就带有了一般意义和相对稳定的特征，是对数学规律的理性认识。数学方法是人们在数学研究、数学学习和数学问题解决等数学活动中的步骤、程序和格式，是达到数学研究和问题解决目的的途径和手段的总和，是数学思想的具体化反映。数学方法是数学的“行为规则”，数学思想是数学的“灵魂”。在小学数学教学实践中，两者之间并不作严格的区别，许多数学思想和方法往往是一致的，一般情况下可以将数学思想与方法看作一个整体，称作“数学思想方法”。
1.数学思想教学的重要性
首先数学是枯燥的，有时甚至艰难，如果教师单纯从数学知识的角度去设计一堂课的教学过程，实质上是十分片面和不科学的，因为完全靠数学内容来吸引学生，其实很难使学生展开积极思维，而数学思想却容易激发学生的兴趣，让思维活动处于最佳状态。其次数学学习的过程是学生获取知识和形成个性品质两个过程交融进行的，数学思想不仅升华了数学知识，有助于学生认识客观世界，而且有益于个性品质的优化，有益于主观世界的改造。三是数学思想相当抽象，其程序性更弱，但功能性强，它偏重于对数学知识教学和数学方法教学的指导，具有方法论意义，更具有认识论意义。所以说，唯有深入到数学思想教学这一层次的教学，才是高水平的数学教学。四是数学思想具有观念性的作用，所以，数学思想教学是数学观念的阶梯层次。数学观念教学是数学教学的最高境界，也是数学素质教育所刻意追求的目标，数学思想教学实施得好，就有利于培养学生的数学思维、数学观念，形成数学头脑，根深蒂固的数学思维模式、数学精神会随时随地发挥作用，指导人受用终身。五是新修订的大纲把数学思想列入基础知识的范畴，使数学思想的地位和作用得到了更充分的体现，而且高考中心也建议了适当增加对数学思想的考查力度，这更有利于促使教师重视数学思想，培养学生的能力。六是数学思想是数学德育的重要内容，数学思想教学也能体现“既教书，又育人”、“德育为首，教学为主”的素质教育的特征之—一。
2.数学思想的类型
一是概念型的数学思想。如函数思想、方程思想、集合思想等，这类思想以有关的数学概念的背景为内容。二是方法型的数学思想。如分类、变换、归纳等，这类思想是解决数学问题的方法论。三是结构型的数学思想。如公理化思想、形式不变思想、基底思想等，指建立数学的大大小小结构的指导思想。四是根本性的数学思想。如统一化思想、一般化思想、严密化思想等，指简单性原则或多样的统一的原则，根本性思想是上述各类数学思想的共同出发点。
3.数学思想教学的方法
数学教学的本质是数学思维过程，数学教学追求的是数学知识教学、数学方法教学、数学思想教学和数学观念教学的所有层次。因此，我们学习和研究数学思维理论，讨论和认识教材中的数学思想，把数学思想教学的特色反映在数学活动之中。一是实施数学思想教学的主要途径是把数学思想适时、适度、适量、有机地渗透在数学课堂之中。二是实施数学思想教学的必然途径是把数学教学与实际相结合，开展“数学中的实例”和“生活中的数学”讨论活动。三是在高一开展专题辅导和讲座的活动，在高二开设数学思维选修课。
4.数学思想教学风格
综合教材、学生和教学时间的实际，我们实施高中数学思想教学形成了一定的教学风格，突出了“五主”和“四个优化”的高要求，五主指学生是主体、教师是主导、教学内容是主线、练习是主措施、育人是主旨；四个优化指引人的优化、讲解的优化、练习的优化、教学时间的优化。具体说来，注重了每堂课的八个一：即分析一个知识点、举出一个实例、讲一句激发兴趣的幽默话、强调一种数学思想、总结一类题的解题步骤、深化一种解题方法、保证一次德育渗透、形成一种数学观念。
5.数学思想教学的感想
一是实施数学思想教学，就要学习别人的经验，还要学习数学题型教学、解题方法教学、知识点教学、模式教学，也要学习数学观念教学，这样就增多了我们的教育教学理论知识，端正教学思想；把之用于实践，我们又可以获得一定的感性经验，提高教学水平；如果能够创新和总结，我们就走向了“会科研”的层次，还取得了一定的科研成果。二是实施数学思想教学，往下，有利于学生数学知识的内化、数学能力的形成，往上，有利于学生数学观念的获得，虽然其掌握是长远的，但对学生的受益却是终生的。实践表明，数学思想教学有利于学生成绩大面积、大幅度的提高。而且数学活动也使学生的课外活动丰富多彩、兴趣盎然。
[关键词]素质拓展 职业素养 体验式学习
[作者简介]薛红（1959- ），女，北京人，北京电子科技职业学院，教授，研究方向为体育与健康、生命教育；刘利平（1962- ），女，北京人，北京电子科技职业学院，副教授，研究方向为高职教育教学改革。（北京 100016）
[课题项目]本文系2012年北京市教育科学“十二五”规划课题“融入式生命教育体系构建的研究”的研究成果之一。（课题编号：DFB12092，课题负责人：薛红）
[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）20-0184-02
在职业生涯中，个人的专业知识、专业技能固然重要，但要想获得职业的成功，最关键的并不在于他的能力与专业知识，而在于他所具有的职业素养。职业素养是指胜任某种职业必不可少的个性心理特征的综合，是个体顺利运用已有知识、技能解决实际问题所需具备的资质和潜能，其中协作能力、沟通能力、问题解决能力、创新思维等是职业素质的核心，良好的职业素养是从业生涯中可持续发展的基础，是大学生进入企业的“金钥匙”。
一、高职教育职业能力培养现状
高等职业教育是我国高等教育大众化的重要组成部分，占据了我国高等教育的半壁江山，培养的是掌握社会生产、管理、服务一线职业岗位必备的知识和技能的应用型、技能型人才。为此，职业技术教育的人才培养应以满足工作岗位需要为目的，适应不断发展的社会需求，不仅要向学生传授职业技能，还要结合未来职业的需要，提升学生的职业素养。然而，当前高等职业教育偏重于对学生专业知识和职业技能的培养，对学生职业素养和适应能力等方面的关注较少，缺乏专业知识与职业素养的融合，甚至很多专业课教师认为培养学生的职业素质是班主任、辅导员的事，导致学生素质结构单一，职业素养未能得到全面培养与提高，社会适应能力差，直接影响他们未来的发展。如何培养和提高学生职业能力和素养是高等职业教育教学改革迫切需要解决的问题。
二、职业素质培养的策略与方法
1.教学活动体现合作与互助。合作是现代社会发展对劳动者提出的基本要求，是当前被企业看重的高素质人才所必备的基本素质之一。成功需要合作，需要团队中每一个成员积极默契的相互配合。一个人的力量是有限的，可当个人融入团队后，每个人如果都能发挥自己的优势，那么整个团队就能获得“1+1>2”的效果，完成个人能力所不及的任务。劳动者不仅要具备某种工作特定的知识和技能，而且要具备与他人交往与合作的能力。由于素质拓展是以团队形式开展活动的，以团队成绩为评价标准，因此团队的成功有赖于所有成员的协同工作，需要每一位成员竭尽全力为团队争取荣誉，并在集体中汲取信心和力量。如“齐心协力”“植树造林”“团队合拍”等项目，需要团队成员相互配合、共同努力才能完成，一人的失误将影响整个团队的成绩，学习个体处于相互依赖、相互影响的情境中，个体学习转向整体学习，增加了学生的荣誉感和责任感，学习过程充满了鼓励、探索和社会性互动的元素，团队成员相互学习、相互帮助，打破了传统封闭式的课堂教学模式，有效地激活了整个团队学习的热情，不仅发挥了群体的智慧，提高了团队整体的能力，也扩展了各成员知识的存量，养成了乐群互助、友善沟通的良好品质。
2.问题的形式呈现学习内容。学校教育不仅要教给学生单纯的知识，更要教会学生如何去获取知识，学会独立思考、独立解决问题，养成踏实严谨的工作作风。因此，创设问题情境、引发学生思考、激发内在学习动力尤为重要。传统教学在一定程度抑制了学生自主性、能动性和创造力的发展，学生按照教师要求被动地执行任务，缺少独立思考的过程，制约了学生的探索和求知欲望，限制了学生创新性思维和自主解决问题能力的发展，削减了学生的学习热情，学习过程变得枯燥无味，本该灵动的生命未显示出生机。素质拓展教学改变了教师向学生单向传递现成知识的传统模式和单纯机械训练的过程，教师根据教学内容、学生情况和教学资源，设计真实、具有挑战、开放的教学环境与问题情境，诱发、驱动和支持学生的探索、思考和解决问题的活动。教师在布置教学任务时，首先进行情景导入、项目介绍，然后提出要求和注意事项，对问题解决和项目完成的方法则不做任何限定，追求解决问题方案的开放性，在不违反规则的前提下，鼓励学生自主探究，发现和运用独特性、创新性和与众不同的完成任务方法，以锻炼学生独立思考和解决问题的能力。如“穿越电网”项目，创设了“如何以最快的速度、最合理的方法通过大小不一、高低不等的网孔”的问题情境，把学生带入思考和想象的空间，引起学生强烈的探索和问题解决的欲望。学生利用教师提供的信息和任务情景拟定问题解决策略，依据同伴的身高、体重、性别等因素，结合既有的知识、技能和经验，统筹规划，合理布置穿越顺序和位置，有计划、有方法、有步骤地解决问题。学生在尝试和探索中表现了集体的智慧，发挥了想象力、创造力和实践能力，凸显了思维的开放性和解决问题方法的多样性，体验了战胜困难所带来的成就与快乐，形成了面对困难保持正向、积极的心态。拓展训练不仅锻炼了体能和意志，增强了自信心，养成了先思考后行动的良好习惯，而且对未来的学习、工作和生活也产生了积极的影响。
3.营造沟通情景增加沟通频率。沟通是现代人必备的品质，也是职业精神和职业道德的体现。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。职业院校的学生是未来一线的生产者或管理者，他们有可能成为机械操作人员、电工技师、计算机操作人员、机械维护人员等，未来的职业不仅需要体力与脑力，还需要与人打交道，这就要求从业人员具备一定的人际交往能力和组织协调能力。由于素质拓展项目的形式为团队学习，队员间必须通过思想和信息的交流才能完成目标，如“驿站传书”“信任背摔”“盲人走路”“数字游戏”“多人夹球跑”等项目，缺少沟通环节难以完成。因此，在任务下达后，同学们便浸润于设定的情境中，就采用怎样的操作方法展开热烈的讨论，纷纷贡献自己的智慧和力量。为了增加学生沟通的频率，提供修正问题的机会，有些项目要重复进行。通过大家相互交换思想和分享经验、不断沟通和修正问题，实施方案越发完善，时常呈现出令人惊喜的思路和出人意料的结果。有效沟通增进了同学间的了解，融洽了组织内部的关系，展现了集体的智慧和能量，发挥了各自的潜能，实现了分享资源、、提高学习效率的目的，学生们在学习中提升了能力，收获了快乐，展现了与传统教学完全不同的景象。
4.反思中强化体验与感悟。教学过程的瞬间感悟往往很难长久地保持在记忆中，特别是灵感性的东西往往转瞬即逝。因此，及时讨论与回顾学习活动中的行为、方法以及由此产生的结果，进行及时的自我审视、自我剖析、自我调整是十分必要的，学生能在回顾、反思与交流中，强化自己训练中的感受和体验，获得不断进取的动力。每当一个项目结束时，教师都会及时组织学生进行回顾与讨论，帮助学生梳理和分享训练中的体会和感受，启发他们相互补充和修正，借鉴和吸纳其他团队的成功经验，反省自己的不足，在回顾、反思和比较中认识自我和客观地评价自我。同时，教师还会将观察到的情况进行归纳和总结，使情感体验进一步升华，在肯定同学们的表现、提炼活动中闪光点的同时，指出活动中的不足，引导大家取长补短，博采众长，使知识技能学习内化为职业素养的提升，将体悟和感受迁移到未来生活、学习和工作中。
5.强化风险意识珍惜生命安全。素质拓展训练是在户外进行的，训练项目不仅具有一定的危险性和挑战性，还存在一定的风险，需要毅力和意志，更需要耐心和细心，在完成活动的过程中学生不仅要承受体能的考验，更要承受心理的考验，不得有半点马虎，一旦发生意外将酿成严重的后果。要将安全教育自然地融入素质拓展训练中，强调任何事情包括训练过程、劳动生产过程都要遵守安全第一的原则，并运用真实的案例，分析和指出户外活动因缺乏安全意识和安全措施而导致发生的意外，及由此带来的严重后果和沉痛教训，以鲜活的事例来引起大家的重视，警示学生增强安全意识，珍爱宝贵的生命。要传授学生户外活动必备的安全知识和技能，强调自我保护和同伴间的相互保护与帮助，确保在安全状态下进行练习。如在进行“信任背摔”项目时，告知项目的潜在危险，强调操作过程的严肃性与安全性，并提出项目要求，增强风险防范意识，预防意外发生。同时，指导台下的同学筑起坚固的防线，保证“人床”的牢固程度，消除高台上同学的恐惧心理。学生们在一系列活动过程中增强了安全意识，掌握了安全管理的知识和技能，提高了自我防护、规避风险的能力，为维护生命安全和身体健康奠定了基础。
三、结论与讨论
1.丰富了体育教学的形式和内涵。素质拓展训练打破了传统教学模式和单纯机械训练的过程，项目设置更具趣味性、实用性、挑战性、健身性和育人性，丰富了体育教学形式和内涵，融入了素质教育的理念，给学生带来一种全新的体验式学习方式，激发了学生学习动机和参与热情，学生对每次课都充满期待，改变了接受式学习的状况。调查结果显示，有84.9%的同学对该课程表示非常喜欢，15.1%比较喜欢，获得了学生的高度认同。
2.体现了自主学习的教育理念。以问题的形式呈现教学内容，唤起了学生主动探求问题解决方法和认知兴趣，给课堂教学注入了活力与生机，克服了预设性、灌输式、接受式的教学弊端，以及机械刻板、缺乏生气和活力的教学现状，教学过程的生成性和开放性得以凸显，促进了学习过程认知因素与情意因素的整合，体现了自主学习的理念，课程保持了很高的出勤率，甚至还吸引了未选该课程的同学加入练习中，学生们在态度、行为和情感等方面发生了明显的变化。
3.实现了课程与职业素质培养的融合。素质拓展训练是素质教育的有效途径和载体，不仅发展了学生体能，还有效地培养和提高了其未来职业所需要的团队精神、沟通能力、问题解决能力、创新思维和安全意识，这些无形的品质是他们未来职业发展的必备素养。教学过程不仅是知识技能的传授，更关注学生观念和态度上的转变和能力的提升。调查数据表明，有90.4%的学生认为素质拓展课程获得的体验与感悟会对未来的学习和生活产生积极的作用。
4.增强了教师课程研究意识。课程改革的实践使我们意识到，教师不仅是专业知识的传播者，更是课程的设计者与开发者，应对社会发展与变迁及时做出回应，做到与时俱进，研究新形势下学生的需求与特征。教师要不断提升自己创新教育能力，冲破传统教学模式的束缚，开发更多优质的课程资源，构建与社会发展相适应的课程体系，营造适合学生发展的课程环境。
[参考文献]
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规范司法专项整治活动进入第二阶段以来，江苏省宿迁市检察院坚持边整边改、立查立改，坚决把问题解决在开始阶段。
一是抓典型作示范。该院组织开展“学典型、促规范”活动，通过案件质量评查、十佳案件评选等方式方法，认真评选出一批先进办案典型，发挥先进典型的引领示范作用。同时，对办案中的司法不规范问题置若罔闻，顶风违纪违规办案的问题，坚持从严处理。通过正反两方面典型，进一步增强干警的规范司法意识，在全市检察机关形成规范司法的浓厚氛围。
二是抓排查促整改。对查摆中发现的突出问题，做到即知即改。尤其是对新发生的不规范司法行为，做到发现一起，严肃处理一起，绝不姑息袒护。每月向全市检察机关通报监视居住强制措施使用、保障律师会见、听取律师意见等方面的情况，努力形成高压态势，促进增强规范司法意识。对于列入排查范围的案件，逐案核查，并认真填写不规范司法问题排查表。
三是抓机制促规范。制定出台指定居所监视居住强制措施使用，扣押处理涉案款物，律师执业权利保障，讯问犯罪嫌疑人、询问证人等方面的具体办案规范，出台相关制度规定，进一步细化实化，制定切实可行的操作流程和具体标准。
四是抓督查促质效。充分发挥市院各业务部门对下指导作用，牵头开展督促检查活动，找准存在问题。成立督查组，采用定期督查与不定期督查、实地督查与书面督查、全面督查与随机督查相结合的方式，确保全市检察机关严格按照方案要求，认真落实对照检查阶段各项举措，确保发现问题即知即改，立行立改。
大下访活动要以“三问”（问政于民、问计于民、问需于民）为抓手，突出联系群众，增强与人民群众感情；突出调查研究，明晰为人民服务的方向内容；突出解决问题，化解矛盾，变上访为下访，什么问题突出就解决什么问题。通过广泛开展下访、接访、调研等活动，引导组织各级政府的工作思路向惠民富民汇集，工作向为民利民凝聚，作风向亲民爱民转变，形成真抓实干创先进，为民服务争优秀的良好局面；通过全面深入排查、及时有效化解各类突出矛盾纠纷，重点解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，从源头上预防和重大矛盾纠纷，最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素，在全县上下营造和谐发展的良好氛围，促进全县经济社会又好又快发展。
二、时间安排
三、工作任务
（一）深入开展矛盾纠纷排查调处，及时发现问题隐患。各乡镇、各部门要立即行动，精心组织，认真集中开展一次矛盾纠纷和安全隐患大排查活动，着力解决本辖区、本系统各类不稳定问题和安全隐患。特别要把企业改制、城乡低保、城镇拆迁、土地征用、农村电工、涉法涉诉、涉军涉战、乡镇“员”、年代整组积极分子等群体领域作为排点，对排查出的矛盾纠纷及县上摸排交办的重点群体和人员，按照“属地管理、分级负责、归口调处”、“谁主管、谁负责”和“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则进行彻底化解，把不稳定因素和安全隐患消除在萌芽状态，把各类矛盾和问题解决在最基层，最大限度地减少不稳定因素。
（二）认真进行领导干部大下访活动，不断增进群众感情。各乡镇、各部门要周密部署，由主要领导带头，切实落实领导干部下访和领导负责包案制度。要按照“公开透明、规范有序、方便群众、解决问题”的原则，对重点群体、重点人主动约访、登门下访，主动了解问题、解决问题。同时，要充分发挥好县大厅、乡镇综治维稳中心的职能作用，抽调足够力量，及时接待来访群众。对群众提出的诉求，及时办理，确保“事事得到认真答复”。对群众反映的难点、热点问题，要逐一落实包案领导和责任单位限期解决，真正把群众的诉求解决好、把群众的利益维护好、把群众的情绪疏导好，切实将问题解决在当地，确保不出现越级上访和非正常上访。
（三）集中化解不稳定问题和隐患，扎实做好重点人的摸排和稳控工作。各乡镇、各部门一定要高度重视主要社会矛盾和重信重访化解工作，要认真梳理归纳、全面审核。对重信重访问题诉求合理有政策的，要按政策解决到位；对诉求合理但无政策的，要给予耐心说服教育；对诉求不合理但生活确实困难的，要通过帮扶、救济等办法，保障其基本生活；对一些已处理到位，但依然缠访、闹访且把上访作为谋求利益手段的，在加强教育疏导的同时，要采取有效措施进行管束，情节严重的要依法处置。
（四）切实加强社会管理和秩序整治，努力创造安全稳定的发展环境。承担社会管理职能的单位要对各自管辖的区域、系统进行一次集中全面整治，人防上要做到“管用”，物防上要配足配强，技防上要重在安装视频监控设施，不断解决存在问题，加强管理职能，规范各类秩序，确保全县社会秩序规范、和谐。各乡镇、各部门要进一步强化责任意识和安全意识，切实履行好领导带班值班制度，确保值班电话24小时畅通、值班人员24小时在岗。对重大情况和重要信息，在及时报告的同时，要早介入、早化解、早稳控。同时，对单位内部安全保卫工作，要高度重视，重新全面进行检查，切实落实设施、人员、责任，重点加强对门房门卫、重点地段、要害部位“三防”措施落实情况的检查，查缺补漏，及时更新，管好自己的人，看好自己的门，确保万无一失、安全无恙。
四、方法步骤
大下访活动分三个阶段进行：
（一）动员排查和集中下访阶段：各乡镇、各部门召开会议专题研究，认真分析研判形势，找准本地区、本部门存在的突出问题。重点排查有可能影响社会稳定的各类矛盾纠纷和苗头隐患，群众比较关注、反映比较强烈的热点、难点问题，有可能引发的突出治安问题，有可能影响稳定的突出问题。在全面排查的基础上，认真研究制定具体的活动实施方案，建立下访台账和工作计划，明确目标任务，强化工作责任，切实增强活动的针对性、可操作性和实效性，为开展大下访做好充分准备。
要坚持“三问”于民（问政于民、问计于民、问需于民），采取公开定点接访、重点约访、带案下访、驻点指导等多种方式，全面开展大下访工作，掌握群众反映的突出问题和制约我县科学发展的突出问题。
（二）集中化解阶段：对排查和大下访中发现的问题系统整理、分类处理，集中力量进行解决。要按照“谁接访、谁负责”的原则，实行首问责任制，一抓到底，务求落实。
（三）检查总结阶段：月底前，各乡镇、各部门要对大下访活动中排查解决的问题进行“回头看”，并全面总结活动开展情况，将大下访工作总结材料和有关专题调研报告报送县政府办公室。县政府办向市上报送我县工作总结和有关专题调研报告。
五、工作要求
（一）高度重视，精心组织。各乡镇、各部门要充分认识大下访活动的重要意义，从思想上高度重视，把走访群众、为民办事作为“为民服务，创先争优”的具体行动和重要抓手，精心组织，周密安排，求真务实，不走过场。各级领导干部要迅速行动起来，深入扎实的开展下访活动，深入了解社情民意，排查调处矛盾纠纷，化解积案，努力探索建立稳定工作长效机制，全力维护社会稳定，为全县经济社会发展营造良好的社会环境。
（二）加强领导，强力保障。为了加强对大下访活动的组织领导，县政府成立由县长任组长，县委常委、常务副县长任副组长，县政府办、考核办、局、人社局、民政局、教体局、卫生局、监察局、县政府督办室主要负责同志为成员的大下访活动领导小组，领导小组办公室设在县政府督办室。各乡镇、各部门也要成立专门领导小组，统一安排好干部大下访活动。主要领导要亲自带头，干部要全员参加。要处理好下访活动与日常业务工作之间的关系，保障大下访活动顺利进行。
[关键词]导游；交互质量；游客感知风险；游客感知价值；游客满意度
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2011)08-0037-08
1 引言
旅游是一种特殊的消费行为，是游客在旅行过程中通过对多种服务(信息、交通、住宿、景点服务等)的使用而获得的一种复杂消费体验，旅游消费的异地性、综合性等特征令这一消费活动具有了更多的不确定性，增加了消费者的感知风险，因此，游客会选择使用旅行社的服务，以求降低旅游过程中的不确定性带来的负面影响，获得满意的旅行体验。在旅行社提供的服务中，最重要的当属导游服务，导游人员代表旅行社具体负责游客的旅行活动，为游客提供引导讲解服务，落实旅行社的各项服务安排，并处理旅游过程中可能出现的各种问题，导游服务质量对游客在旅游过程中的风险感知具有至关重要的影响，进而可能影响到游客的感知价值和满意度。
长期以来，导游服务质量问题一直困扰着我国旅游业的发展，导游本应是游客旅行过程中的依靠和保障，现在却成为旅游者出游过程中的一种担忧，这对于旅行社行业的长远发展十分不利。而要想从根本上解决导游服务质量问题，改变导游人员在游客心目中形成的负面认知，我们首先应当对导游服务质量的作用机制有一个客观、全面的认识。
营销文献普遍认为服务是一种过程，顾客在与服务企业的多层次互动中感知风险、价值及对服务质量做出评价，交互过程的好坏直接导致顾客对服务形成正面感知或负面感知，因此，本文在理论框架的构建中引入了“交互质量”这一概念，重点研究以下问题：(1)导游人员与游客的互动如何影响游客感知风险；(2)游客感知风险又将如何影响游客感知价值和满意度。
2 文献回顾
2.1服务人员交互质量
1977年，法国学者艾利尔(Eiglier)和朗基德(Langeard)在“服务生产模型”中提到顾客与服务人员的交互，后来众多学者开始关注服务人员这一关键要素。美国学者肖斯塔克(Shostack)最早提出“服务交互”的概念，认为服务过程中的服务交互包括顾客与服务人员的交互及顾客与设备设施的交互。1999年，我国学者范秀成提出扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备设施的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。1987年，萨普里南特(Surprenant)和索罗门(Solomon)将顾客与服务提供者之间的动态交互过程定义为“服务接触”，这里的交互只是服务人员与顾客的关系。
在测量服务质量的过程中，学者们也注意到了交互质量的重要性。列迪宁(Lehfinen)将服务质量分为物质质量、交互质量和企业质量3个方面。克罗宁等(Cronin，et aL.)提出了新整合的服务质量概念模型，认为整体服务质量由交互质量、有形环境质量和结果质量3个维度构成，交互质量可通过态度、行为和专业技能3个维度进行测度。卡罗(Caro)和加西亚(Garcla)在布兰迪(Brandy)和克罗宁的模型基础上，提出了旅行社业的服务质量模型，他们认为交互质量可通过行为(包含态度与行为两个方面)、专业技能和问题解决3个维度进行测度。
由此可见，交互质量一直被认为是服务质量的重要组成部分，学者们甚至将“人员交互”(personalinteraction)看作是顾客服务质量感知的最重要的影响因素。交互质量不仅会影响顾客对总体服务质量的评价，而且也会影响顾客的满意度。英国学者约翰斯顿(Johnston)和莱斯(Lyth)把赫兹伯格双因素理论中的概念引入服务质量研究领域，提出交互质量类似于激励因素，交互质量的改进对提高顾客满意度的效果显著。赫斯克特(Heskett)提出的服务利润链也强调了员工、顾客与服务绩效之间的关系，员工是影响服务价值、顾客满意度及提高服务绩效的重要因素。
2.2顾客感知风险
自鲍尔(Bauer)将顾客感知风险这一概念引入营销研究领域以来，围绕这一主题已有大量的研究成果。鲍尔最初将感知风险定义为一个二维结构，认为其包含不确定性和不良后果两个维度(uncertainty and adveme consequences)。除了鲍尔提出的二维结构理论外，大量的研究指出顾客感知风险是一个多维概念，其主要类型有财务风险、绩效风险、人身风险、心理风险、社会风险和时间风险。同样的分类体系也被应用于旅游领域的风险研究中。学者们通过对上述各种风险进行因子分析归纳出了两个主要维度：一个包含财务风险、绩效风险、人身风险和时间风险，另一个包含心理风险和社会风险，前者被称为期望绩效风险或非个人风险，后者被称为心理社会风险或个人风险。
一些学者通过研究证明了顾客感知风险在感知质量和感知价值之间的中介作用。多兹等(Dodds，et a1.)认为，感知价值是感知质量和感知损失之间的权衡，感知质量越高感知价值越高，感知损失越高则感知价值越低。斯威尼(sweeney)研究发现，顾客感知风险(绩效风险和财务风险)对顾客感知质量和顾客感知价值(经济价值)之间的关系有着重要影响，是这一关系中重要的中介变量，他们将传统的“质量－价值”(quality-value)研究范式扩展为“质量－风险－价值”(quality-risk-value)研究范式”。提斯和安格沃尔(Teas＆Agarwal)研究了感知价值的前导因素，结果显示，感知质量和感知付出的确通过绩效风险和财务风险来影响感知价值，他们提出的感知价值模型揭示了营销人员应该怎样影响消费者的风险感知，以增加他们的感知价值。两位学者随后的研究进一步明确指出绩效风险是质量和价值的中介，财务风险是损失和价值的中介，并且验证了感知价值模型的国际通用性。
2.3顾客感知价值与顾客满意度
顾客感知价值和顾客满意度都是顾客的主观感受，服务价值的高低、对服务满意与否都取决于顾客的感知，服务的最终评价者是顾客而不是企业。在现有研究中，对顾客感知价值的理解主要有两种L231：(1)顾客感知价值被认为是顾客对其所能感 知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价，这一阐述得到了众多学者的赞同；(2)顾客感知价值被理解为一个多维概念，包含功能价值、社会价值、情感价值等多种类型，这一理解有助于克服以往感知价值研究中存在的一些问题，特别是对经济效用的过度关注，提高人们对情感因素影响作用的重视程度，因此得到了学者们的普遍支持。
由于顾客满意度对顾客消费行为意向和顾客保留的潜在影响，这一问题一直是营销研究领域中关注的重点，围绕这一主题也产生了大量的研究成果。亨特(Hunt)将顾客满意度描述为“一种情感评价”。奥利弗(Oliver)提出了顾客满意度研究的期望差异模型，强调顾客满意的重点是顾客对某一服务过程或结果的评价与消费前期望的比较，这一解释得到了学者们的普遍认同，为顾客满意研究奠定了坚实的基础。
从20世纪90年代以来，顾客满意研究开始与顾客价值相联系，赫斯克特等(Heskett，et a1.)学者在服务利润链模型中描述了顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定的思想。随后许多学者的实证研究也验证了顾客价值有助于顾客满意度的提高，顾客满意是顾客感知价值的结果这一观点。一些学者也将顾客感知价值和满意度的理论引入旅游研究领域，结合旅游消费的特殊性进行了探讨。
综上所述，服务人员是服务企业与顾客多层次互动中的重要“角色”，顾客通过与服务人员的互动形成对服务的一系列感知和评价，但关于互动质量对顾客感知影响的研究并不多见。感知风险和感知价值在营销研究中的地位也不尽相同，过去的大多数研究都着重于如何增加顾客价值，对风险的考虑相对不足，即使是减少风险的研究也多是一些质化研究，研究的角度多为消费者主动寻求降低不确定性的途径，鲜见从服务企业及服务人员角度考虑降低消费者感知风险的实证研究。本文选择了旅游消费这一高风险感知的消费行为，针对导游人员这一争议较多的特殊服务群体，从游客感知视角出发，尝试探讨导游人员在同游客互动的过程中如何降低游客感知风险，进而增加游客感知价值和游客满意度。
3 研究假设与理论模型
在文献回顾的基础上，本文把感知风险看作是连接导游、游客交互质量与游客感知价值和满意度的中介变量，在此逻辑框架下提出了下面的研究假设和理论模型。
与实体产品购买者相比较，服务购买者感知的风险更大。而相比于其他的服务消费，旅游消费所具有的异地性、综合性等特征可能又会进一步放大消费者的风险感知。导游作为代表旅行社具体负责旅游团的旅游活动的人员，其服务对于游客在旅游过程中的风险感知具有关键性影响。服务质量是一种过程质量，服务过程中人际交互所导致的服务质量的不稳定会增加顾客感知风险。员工行为、专业技能和问题解决3个维度都将会对导游与游客的交互质量构成影响，进而影响游客的感知风险，无论是个人风险，还是非个人风险。因此，本文提出如下假设：
假设1：导游人员的(a)行为、(b)专业技能和(e)问题解决情况对游客非个人风险的感知都有显著负影响。
假设2：导游人员的(a)行为、(b)专业技能和(c)问题解决情况对游客个人风险的感知都有显著负影响。
有学者将蕊担交易风险看作是购买者付出的一种非金钱性质的交易成本，认为服务价值是包括承担交易风险在内的总体成本和从服务中获得的整体效用之间的交换关系函数。在服务总效用一定的情况下，顾客所感知的风险越高，付出的总体成本就越大，所感知到的服务价值也就越低。顾客价值与顾客满意都有一定的层次性，顾客如果认为购买的服务“物有所值”或“超值”，就会获得较高层次的满意，否则满意层次就可能会降低。总的来说，顾客感知风险对顾客价值产生负向影响，并由此引发连锁反应，即顾客感知风险越高，顾客感知价值越低、顾客购买意愿越低、顾客满意度越低，顾客的重复购买行为越少。由此，可得到以下假设：
假设3：游客的非个人风险感知对(a)游客感知价值和(b)游客满意度都有显著负影响。
假设4：游客的个人风险感知对(a)游客感知价值和(b)游客满意度都有显著负影响。
假设5：游客感知价值对游客满意度有显著正影响。
基于此，笔者构建了以下理论模型：
4 数据收集和数据分析
4.1量表开发与初测
本研究在借鉴以往成熟量表的基础上，运用多重测项对所有潜变量进行测量。交互质量的测量，本文参考了卡罗和加西亚的研究，采用了员工行为、专业技能和问题解决3个维度，每个维度包含两个问项。笔者将游客感知风险划分为非个人风险和个人风险两类，参考皮特(Peter)和塔佩(Tarpey)的研究及辛普森(simpson)和西格沃(sa’guaw)对旅游者感知风险的细分，采用财务风险、绩效风险、人身风险、时间风险、社会风险和心理风险6个维度对游客感知风险进行了测量，共包含6个问项。对游客感知价值，笔者将其划分为功能价值、情感价值和社会价值3个维度，参考桑切斯等(s6nchez，et a1.)对游客感知价值的研究，共使用了6个问项。本文对游客满意度的测量主要是参考奥利弗的测量方法，共使用了3个问项。因此，本研究所使用的量表均来自以往学者的相关研究成果，共有21个问项。为了使被调查者能够保持足够的辨别力和耐心，调查问卷采用了李克特五点量表，即从1～5分别代表“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”和“非常同意”。
量表开发完成后，笔者通过便利抽样进行了初测试，共收集50份样本信息，采用Cronbach’sα值来检定问卷的内部一致性。在根据初测结果删除个别问项，并对量表的措辞进行了一定修改后，最终形成了包含18个问项的正式量表。
4.2数据收集
正式调查在北京、天津、保定、济南4地实施，调查时间为2011年2月7日到3月7日，选取的调查对象为具有导游服务使用经历的旅游者。本次调查共发放问卷600份，北京、天津、保定、济南各发放150份，收回问卷581份，剔除无效问卷51份，共计回收有效问卷530份，有效样本率达88.3％，其中天津139份、保定137份、北京128份、济南126份。调查对象的性别比例基本持平(男性54.7％，女性45.3％)，年龄集中在23～60岁(75.8％)，以大学(专科或本科)及以上学历为主(75.3％)，月收入集中在2000～7000元之间(89.9％)，所从事职业包括企业员工(37.2％)、公务员或事业单位员工(28.9％)、自由职业者(16.5％)及学生(17.4％)。本研究采用SPSSl8.0及AMOS7.0对数据进行分析。
4.3数据分析
4.3.1信度和效度分析
本文采用Cronbach’sα系数来测度量表的内部一致性，结果如表1所示。从表1可以看出，各测 量项目的α系数均大于0.7，说明各项的内部一致性良好，总量表的信度系数大于0.8，说明问卷具有较高的信度。
量表测量的效度主要包括内容效度和建构效度两个方面。在内容效度方面，本研究使用的量表主要是借鉴了以往经过多次实证检验的成熟量表和测项，并根据初测结果进行了删减，因此，可以认为本研究使用的量表有较好的内容效度。
建构效度检验包括收敛效度与判别效度检验。通过进行验证性因子分析(CFA)发现，所有问项的标准化因子载荷(F.L.)都大于0.5，大多在0.7以上，组合信度(CR)都大于0.7，平均变异抽取量(AVE值)均大于0.5，说明量表具有较高的收敛效度，详细检验结果见表2。在输出的CFA模型拟合度指标中，NC(χ2／df)=2.349，RMSEA=0，053，GFI=0.971，AGFI=0.965，NFI=0.914，这表示CFA模型可以被接受。
判别效度的检验标准是各潜变量之间的相关系数不能为1，任意潜变量的AVE平方根值大于对应潜变量间相关系数绝对值。本研究将所有潜变量的AVE平方根值放入潜变量间相关系数矩阵进行比较，均满足了大于其所在行与列潜变量相关系数绝对值的标准，说明量表通过了判别效度检验，具体比较结果见表3。
4.3.2模型拟合与假设检验
在检验了测量模型的信度和效度后，本研究运用AMOS7.0软件，采用最大似然估计的方法来验证之前提出的研究假设。结构模型与数据的拟合指标为：NC(χ2／df)=3.180，RMSEA=0.057，GFI=0.931。AGFI=0.927，NFI=0.906，数据结果表明结构模型的拟合度在可接受范围内，可用于检验研究假设。通过检验发现，本文的11个研究假设中，有3条路径关系的t值小于1.96(p>0.05)，未能获得支持，其他研究假设均得到验证，详细情况参见表4。
5 讨论与建议
5.1结果讨论
本文从游客感知视角出发，以游客感知风险作为中介变量，研究了导游与游客交互质量对游客感知价值和满意度的影响作用。本文理论模型的构建，借鉴国外学者的研究成果，将游客感知风险划分为个人风险与非个人风险两类，研究发现，这一划分有助于对研究问题获得更为系统的认识。
在导游与游客交互质量对游客感知风险的影响方面，通过实证分析发现，导游人员的行为、专业技能和问题解决情况对游客的个人风险感知都具有显著负向影响，导游人员的专业技能对游客的非个人风险感知也具有显著负向影响，但是，导游行为和问题解决情况对游客非个人风险感知的负向影响在本研究中并未获得验证，这可能是由于以下两方面的原因：
(1)游客对导游人员的行为动机存在怀疑。导游行为体现了导游人员的服务态度和热情。长期以来，我国旅行社行业中存在着零、负团费的运作模式，旅行社以低价招揽客源，通过游客在旅游过程中的消费来获取盈利，因此，导游人员的热情很多时候是出于诱导游客消费的目的，这种利益驱动的热情非但不能带来游客感知风险的降低，可能还会导致游客财务风险和绩效风险感知的上升。游客希望获得导游人员的热情服务，但是，他们同时也会对导游人员热情服务的原因做出判断。
(2)游客希望导游人员能够及时、有效地解决出现的问题，但更希望问题不要出现。问题解决是指导游人员处理旅游过程中可能出现的问题和游客抱怨的能力，它隐含的前提是问题已经出现，而导游人员只是针对出现的问题做出相应的服务补救。尽管学者们指出了服务补救的重要性，但是，麦克洛(Mccou。ugh)和白瑞(Berry)研究发现，即使服务补救措施做得再好，相比于没有问题的服务，顾客的对服务的评价仍然会降低，因此，笔者认为，对于某些游客来说，即使导游人员的问题解决做得再好，问题的发生仍然会给其带来风险的感知。
在游客感知风险对游客感知价值和满意度的影响方面，笔者通过研究发现，游客个人风险感知对游客感知价值和满意度都具有显著负向影响，游客非个人风险感知对游客满意度也具有显著负向影响，但是，令人感到意外的是，游客非个人风险感知对游客感知价值的负向影响在本研究中并未获得验证。游客感知价值对游客满意度产生显著正向影响，这与以往营销文献中的研究结论基本一致。
游客非个人风险感知对游客感知价值的负向影响未获得验证可能是由于两方面的原因。顾客感知价值是指“顾客基于收益与付出感知而对产品效用做出的总体评价”，游客在旅游过程中可能会因为消费、购物等而感知到较高的非个人风险，但是，很多情况下这与其参加低价位的旅游团有关，考虑到较低的参团成本，非个人风险感知对游客感知价值的负向影响可能并不如预想的那么大。而且，游客本身在旅游过程中也有购物、消费的需要，顾客感知价值是一个多维概念，游客可能会因为购物、消费而感受到财务风险，但是，却也可能因此而增加其感知到的情感价值和社会价值。
以往的旅游文献中，关于导游服务质量对游客感知价值及满意度的影响作用有过一些研究，但是从交互质量的视角进行的实证研究并不多见，同时，由于旅游消费的异地性、综合性、服务的无形性等特点，旅游过程中充满了不确定性，因此，在研究中引入游客感知风险作为中介变量，有助于我们对导游服务质量问题获得更为深入的认识。本研究是在中国情境下开展的一次有益的理论探索。
5.2管理启示
随着信息技术的发展、交通条件的改善和旅游目的地服务、配套设施的不断完善，旅游者的出游变得更加自由与灵活，旅游者可以选择使用旅行社的服务，也可以方便地选择自助出游，以旅行社为主导的旅游市场格局正在逐渐被打破，在这样的背景下，旅行社对于服务质量的关注应当被提到新的高度。导游服务质量问题一直以来都是我国旅行社服务中争议的焦点，在新的市场背景下，这一问题解决的好坏可能会决定我国旅行社企业未来的生存与发展。基于本文的实证分析结果，笔者认为，要解决导游服务质量问题，降低游客感知风险，提高游客感知价值和满意度，关键要做好以下几个方面的工作：
(1)树立正确的导游服务理念。要解决导游服务质量问题，就要从根本上转变导游人员利益导向的服务心态，树立顾客导向的服务理念。这一目标的实现，有赖于完善的制度保障，最根本的是要建立合理的导游人员职业制度，落实导游人员的权益保障，同时，还要做到严格导游队伍的准人制度、完善导游人员的考核制度、落实导游服务的监管制度，形成一套完善的制度保障体系。
(2)构筑健康的企业运营模式。导游服务质量问题并不是一个单纯的导游群体内部的问题，这一问题的背后是旅行社企业运营模式的扭曲。在旅行社零、负团费的运营模式下，导游人员不仅要为游客提供服务，还要承担为旅行社企业赚取利润的任务，如此一来，导游服务根本不可能实现真正的顾客导向。导游服务质量问题要解决，首先需要从根本上转变旅行社企业的运营模式。这一目标的实现需要借助于有效的政府监管和公众监督。
(3)培育成熟的旅游消费群体。我国旅行社企业运营模式问题的出现，与旅游消费者不成熟的消费心态密不可分。旅游者对低价的片面追求，给了一些旅游经营商投机经营的机会，他们以低价吸引客源，然后在旅游过程中让导游引导游客消费、购物来回收成本并赚取利润，因此，旅游消费群体的不成熟是我国导游服务质量问题出现的深层次原因。这一问题的解决需要政府、媒体等权威机构加强对游客的正确引导。
关键词：高中历史；组合式；选择题；解题方法
组合式选择题占整个论文的20%到30左右，是一个必不可少的题型。多选题一般都设置在单项选择题之后，这个安排是为了使解题的难度由浅至深，也让我们学生在单选题的铺垫下可以提高组合选择题的解题正确率。我们可以深入探索排除法和这两种常见问题解决方法解决问题，再辅以其他方法，使解题正确率在班级的前列。
一、组合式选择题对于高中生历史理解的促进作用
因为组合式选择题的难度和考查内容明显大于多项选择和纯粹单选，已成为现如今试卷考核的大势所趋，它主要的突出特点是信息容量大、知识涵盖面广，呈现出的形式可以是异同分析，评价对比，知识总结等。历史的长河贯穿了中华民族上下五千年，时间作为历史这门学科的明线，对我们的学习掌握程度起到至关重要的作用，作为一名优秀的高中生必须提高自身对待历史重大事件的认知水平，巩固分析问题、比较异同、概括结论的能力。首先选择题的出题形式通常是给出四个明确的答案供我们选择，相较于主观题和解答题已在无形中降低了些许难度；其次我们抱着猜测的心理忽视了选择题的重要性。运用组合式选择题的形式加入数字序号或者英文字母可以改善试卷的单一度，在一定程度上丰富了试卷内容。不可置否，组合式选择题囊括的文字会比普通选择题多，需要我们联系上下文仔细阅读，如果我们学生能把这种阅读方式持之以恒下去，审题能力自然会日复一日提高，也就同时考察了我们对近来所学知识的再现再认能力和逻辑思维推理等综合能力。[1]
二、正确解决高中历史组合式选择题的措施
1、利用排除法，深入了解每道问题本质
组合式选择题是由多项选择题开发的，所以两种方法解决问题应该大相径庭。在解决问题的过程中，倾向于排斥法，使用排斥不仅可以有效地控制自己的解决问题的时间，为试卷后面的主观叙述题留出足够的时间思考和回答时间，并且可以保证正确率。虽然排除法有很多不确定因素，但是高中历史常用的问题解决方法也不例外，都有利有弊。排除法的正确方法应该是逐一排除答案，然后逐步缩小范围的选择。如果你遇到困难的题目，我们必须经过反复的思考，反复排除可能得出正确的答案。例如:由德国人完成的发明有①飞机②发电机③汽车④电话⑤无线电报。A①③⑤B②③⑤C①③D②③解这道题时，我们的第一反应应是飞机是美国人首先发明的，由此即可排除A、C这两个选项。这道题的考察点是第二次工业革命时期的重大科技发明，通常这类题目极易造成混淆，导致题目错误率上升。经反复推敲分析之后，正确答案应该是选择D，因为无线电报是由意大利发明家马可尼创造的。在做题之后，为了弥补这一板块的记忆漏洞，我们应该记住德国人发明的技术有发电机和汽车等。在排除法得出正确答案之后，如果能够在每道题以后做下备注，便会为以后的学习减轻许多负担。[2]
2、利用法，寻找出问题的突破口
除了上述排除法之外，许多组合式选择题旨在教导我们区分同一时期的不同历史事件，或者每一代帝国政策之间的相似性和差异性，这类问题适合用的解题方法。例如:在做英国资产阶级革命开始和结束的标志是①1640年新议会的召开②1649年共和国成立③1688年“光荣革命”④1689年《权利法案》颁布。A①③B①②C③④D②③上述这四大关键转折点分别是如何发生，又有何联系与分别，都需要我们去探索发现，在我们自主思考的过程中也就掌握了的解题方法。经分析之后，根据英国资产阶级革命相关基础知识可直接选A。总的来说，是一种严谨的解题方法，它全面地分析了题目中各个选项的异同，非常考验学生的解题耐心，也提升了审题能力。历史这门学科隐藏着许许多多不为人知的秘密，高中三年的历史涉及程度远比初中、小学深得多，课本内容的难度是和学生的年龄及接受能力成正比的，因此我们不应抱怨组合式选择题的难度，而应该全盘接受这种出题方式，让历史课堂成为自己的一种学习习惯。[3]
三、结束语
总之，高中历史组合选择题的组合增加了一个美丽的风景。关于历史，我们不仅仅可以理解为一种学习的目的，更是表达自己真知灼见的一种渠道。历史是灵活的，深刻的，当老师将穿插在这些美好的内容在试卷中很容易唤起我们的好奇心。我们在学习的过程中学习了2-3个课程的课程，如果你不介绍多选题的组合，文章会出现太空的离散化，以满足高中历史的点睛之笔，模块化选择的选择是必要的。其实，历史与语文、思想政治等学科都是挂钩的，我们对中华上下五千年的历史绝不可停留在浅表性层面，否则会失去对文学的兴趣。
作者:林麟 单位:湖南麓山滨江实验学校
参考文献:
[1]李然.新课标高中历史教科书的研究现状及展望[D].四川师范大学,2011.
论文关键词：PBL教学模式；现代教育技术课程；教学设计
一、PBL教学模式
所谓PBL教学模式是指基于问题的学习(problem—basedlearning)模式。对于教师，它是指一种教学模式，对于学习者，它指一种学习模式。它把教学或者学习置于复杂的、有意义的问题情境中，通过让学生以小组合作的方式共同解决复杂的、实际的或真实的问题，来学习隐含于问题背后的科学知识，发展解决问题能力的一种教学、学习模式。其旨在通过引导学生解决复杂的、实际的或真实的问题，使学习者建构宽广而灵活的知识基础，从而激发学生的内部学习动机，发展有效的问题解决能力、合作能力、自主学习和终生学习能力，培养学生的创新意识和创新能力。
二、PBL教学模式引入高师现代教育技术课程
(一)引入的必要性和作用
1、必要性：课程目标和学生特点的要求
“现代教育技术”课程是师范类专业学生必修的一门公共基础课程，是培养师范生教育技术能力的主渠道。教育技术能力是教师职业技能的重要组成部分，对于推动教育信息化、促进教育改革和实施国家课程标准具有重要作用。只有将现代教育技术的学习与学生具体的专业问题结合起来，才能显示其巨大的价值。
另外，处于一线的现代教育技术教师认为，现代教育技术课程的教学对象是专业背景复杂的师范生，包括文科、理科、艺术等学科，应该把课程知识融入学生具体的专业问题情境中，培养他们解决相关实际问题的能力。
2、作用
改善知识技能的教学。PBL教学模式是一个先分析面临的问题需要什么现代教育技术手段，然后探索知识技能的具体内容，最后解决问题的过程。这一过程超越了传统教学中的“知识灌输”、“技能训练”，将理论知识与实践技能，融于问题的解决过程之中，激发了学习的动机，并为学生理解正在学习的内容提供了经验基础。
有利于教学过程与方法、情感、态度与价值观的教育。现代教育技术课程强调培养师范生教育技术能力，以及形成积极主动地学习态度，这些内容的传递只能靠体验，靠渗透，PBL可以为学生提供体验的机会，学生在使用现代教育技术手段解决具体问题的过程中领悟其思想，感悟其意义。
培养学生利用现代教育技术手段解决问题的意识和能力。在教学过程中，让学生能够看到现代教育技术与所学专业的联系，认识到现代教育技术手段在解决实际问题中的作用，并借助己有的经验，运用学到的知识来解释或解决实际教学问题．
(二)学科特殊性考虑
由于PBL教学模式并非专为现代教育技术课程开发，所以在应用时必须结合现代教育技术课程的特殊性。在教学设计时，首先要选择合适的教学内容。教师可以从学习内容类型和学习目标水平两个角度来选择适合问题解决式教学的现代教育技术知识。从总体上看，那些应用性强的内容比较适合也比较容易使用问题解决式教学。而现代教育技术课程中应用型课程占据多半内容，所以总体现代教育技术课程适合运用PBL教学模式。
三、基于PBL的高师现代教育技术教学模式设计
(一)基于PBL的教学设计要素
1、教学目标分析
教学目标是教学活动的导向，又是检验达标效果的尺度。在确定教学目标时，应考虑现代教育技术学科的特点、学生的特点以及基于问题学习的特点等，注重培养学生的批判性思维；培养学生发现问题与解决问题的能力；培养学生探索与利用现代教育技术手段的能力；培养自我驱动、自主学习与协作学习的能力。
2、情境创设
建构主义认为知识不是通过教师传授得到的，而是学生在一定的社会文化背景下(一定的情境)，借助教师和同学的帮助，利用必要的学习资源，通过意义建构的方式获得的。在教学中将学生引入一定的情境，这是教学设计最重要的内容之一。
所谓问题情境，指的是存在(提出)一种具有一定困难，并且经过努力探索而又力所能及解决的问题。事实证明，任何学习愿望总是在一定的情境中发生的。针对现代教育技术这门学科，其内容不具有严谨结构的特点，应创设接近真实情境的学习环境，在该环境下应能仿真实际情境，从而激发学习者参与交互式学习的积极性，在这过程中去完成问题的理解、知识的应用和意义的建构。
3、问题设计
PBL将问题作为学习的起点，所以，在开展基于问题学习时，如何设计、形成促进学习的问题对整个学习起着至关重要的作用。因此设计的问题既有一定深度、广度，又可以预测其解决的途径，而且问题的提出真正出自于学生的需求和兴趣。对问题的设计可以分为两个阶段，第一阶段是学习开始进行时对问题进行设计，第二阶段就是当学习进展到关键阶段，学习者搜查了大量资料，对资料进行分析与共享时，进一步对问题进行设计，以促进学习的深入。
在第一阶段，设计问题时应注意以下几个方面的问题。
第一，在设计问题时，必须以教学大纲的要求为核心，并考虑教学目标、学生现有水平、知识结构和动机态度等因素。第二，问题必须是基于真实情境问题，从而能够在学习者的经验中产生共鸣，需将学习置于复杂的、实际的问题情境中。学习知识的情境与以后应用知识的情境具有相似性，这可以促进知识的提取，在解决问题的过程中来掌握概念、原理和策略可以促进学习在新问题中的迁移。第三，问题应该对学习者有一定的挑战性，具有足够的复杂性，包含许多相互联系的部分，而每部分又是很重要的，这不仅可以吸引学生，而且能够发展学习者有效的解决教学技能和高级思维能力，确保在将来的工作和学习中学习者的能力有效的迁移到问题的解决中。第四，问题应该具有劣构性，从创设的问题情境中找出结构不良的问题(最好是能引起学生认知冲突的问题)。更有利于培养学生的探究能力。
在开展第二阶段的学习时，可以按照以下三个层次来进行问题的设计：在认知的水平层次上，设计的问题应该能够提供并促进开发出一个更宽广的信息基础在大量的信息中建立起某种相关联系。从元认知的层次上，设计的问题应该注意考虑以下的问题：怎样才能有效的使用这些有限的资源，谁应该去做哪些对处理问题有效的事情，应该到哪里去查找所需要的信息，小组还有哪些人没有明确的分工，谁还没有充分地发挥作用。从认识论层次上，设计的问题还应该关注以下内容：如何才能从不断变化的信息中找出问题的本质，采取的解决办法和结论怎样才能对结果产生影响，若改变措施将会得出什么结论出现什么结果，学习者怎样才能树立一种整体观念。
4、学习者活动设计
在PBL中，学习者是学习的主人，对学习承担着一定的责任。我们在对学习者的互动进行设计时，可以采用激励、探究学习的方法，围绕发现问题—分析问题一解决问题这条线索而展开。学习者的活动可进行如下设计：
提出问题、划分小组。对教师所提出的问题情境仔细思考，进行分析，参与讨论问题。根据学生的兴趣和能力，进行异质分组，推举一名同学担任组长，负责整个小组的工作。
分析问题、分配任务。在分析问题情境的基础上，确定问题的实质。列出已知和未知的信息，列出需要知道的和需要做的，形成要点，制订计划。小组成员通过头脑风暴形成一个解决问题所需信息的概念地图，并确定在哪可以找到所需信息。探究、解决问题。通过各种途径，如查阅书籍、浏览相关网站、走访相关人员、借助通信工具求助他人等，搜集与主题相关的信息。当小组成员认为自己搜集到足以回答或解决问题的信息时，开始对所搜集到的信息进行归类、整理、分析。小组成员面对面或者通过电子邮件、邮件列表、聊天室、电子公告板系统、电子会议系统进行交流，交换意见、思考解决方法，对可能的解决方法进行权衡，对可能采取的路线进行考虑。提出自己对解决该问题的建议或主张。
展示结果、成果汇总。以适当的形式，最好能用多媒体、多种方式来展示你的小组对解决问题的建议、预言、推论、或其他的合适的解决办法。要准备好相关的资料，以说明自己的观点、方案等。展示的具体内容包括小组成果展示、小组活动的计划任务安排、小组各成员是如何完成任务的，小组是怎样开展协作活动等。
5、教师活动设计
在基于问题的学习中，教师担当学习向导、学习辅助者、教练或专业顾问的角色。教师的角色和活动以及作用的发挥在基于问题的学习中仍是很重要的。教师作用发挥的好坏以及教师提问的技巧和所提出的问题的内容和深度给学习者的学习以推波助澜的作用。在基于问题的学习中，教师活动的设计可以按照起锚一支持一隐退三个过程来进行设计。
起锚阶段。在基于问题的学习开始前，教师应该分析教学内容，列出知识要点，把这些知识要点浓缩成几个主要的、有意义的问题。这些问题可以驱动学习者去仔细思考、积极探索，让他们去寻找问题、分析问题从而进一步解决问题。教师在这一阶段设计问题时，应注意选择那些与实际生活紧密相关而且包括了学习者要学习的知识点的那些问题，并且这些问题是不协调、结构不良、能产生矛盾的问题，能够对学习者原有的知识与假设形成挑战，从而使学习者的认知水平产生不平衡状态，激发和促进学习者进行学习。教师在这一阶段设计问题时，还应该创设一种支持学习、对学习不断形成挑战、利于训练学习者思维、进行有意义探索的环境，也就是说，教师应该创建一种探究环境。在这种环境里，教师分析学习者的思维，针对一些不断增加的相关事物提出问题，这些问题对学习者当前的知识结构形成挑战，于是就“诱导”或激发起学习者解决问题的兴趣，使他们不断去探究问题。
[关键词]噪声； 振动； 故障； 诊断
中图分类号：U472 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）42-0138-01
一、前言
随着汽车故障诊断要求的不断提高，研究其噪声和振动问题凸显出重要意义。该项课题的研究，将会更好地提升对汽车噪声和振动问题的认识程度，从而通过合理化措施对其进行优化解决。本文从概述噪声和振动问题相关内容着手本课题的研究。
二、概述
汽车是企业生产、人们生活以及商业运行必不可少的交通工具，汽车各个零部件的高效、安全运转能够促进运输的高效安全进行，为人们的生活提供交通便利。相反，如果汽车零部件或者重要设备出现问题，那么则会影响汽车的安全。稳定运行，甚至会产生故障，其中故障性振动就是一大问题，为了有效解除这些故障首先就要明确振动产生原因，以及对应的故障排除方法与解决措施。汽车故障性类型多种多样，其中振动是非常常见也是危害较大的故障类型，会影响汽车的安全行驶，同时也会为乘坐人员带来危险感，汽车振动状况多种多样，对应的原因也各不相同，为了能够有效解除振动，就要深入分析振动产生的原因，根据振动类型、振动状况来判断问题产生的源头，进而探究问题解决的方法和策略。
三、汽车噪声和振动产生的主要原因
1.噪声原因分析
产生汽车噪声的主要因素是空气动力、机械传动、电磁三部分。从结构上可分为发动机（即燃烧噪声），底盘噪声（即传动系噪声、各部件的连接配合引起的噪声），电器设备噪声（冷却风扇噪声、汽车发电机噪声），车身噪声（如车身结构、造型及附件的安装不合理引起的噪声）。其中发动机噪声占汽车噪声的二分之一以上，包括进气噪声和本体噪声（如发动机振动，配气轴的转动，进、排气门开关等引起的噪声）。因此发动机的减振、降噪成为汽车噪声控制的关键。
此外，汽车轮胎在高速行驶时，也会引起较大的噪声。这是由于轮胎在地面流动时，位于花纹槽中的空气被地面挤出与重新吸入过程所引起的泵气声，以及轮胎花纹与路面的撞击声。
2.汽车振动产生的主要原因
（一）发动机运转引起的振动
由于发动机运转时，曲轴转矩的变化，引起旋转部件的不平衡，产生振动。4缸发动机曲轴每转1圈，就会产生2次转矩变化；6缸的发动机曲轴每转动1圈，会产生3次转矩的变化。这种转矩变化产生于不同的方向，所以不同方向的转矩变化越多就越容易对振动产生抵消和衰减。因此，6缸机的稳定性优于4缸机。特别是采用V型布置的发动机，发动机的稳定性更为出色。
（二）不平衡的旋转件引起的振动
简单地说，由于部件的旋转中心产生了偏移，从而产生了这类振动。该类振动包括静态和动态。我们可以这样去理解：静态的平衡是指发生在一个平面内的，动态的平衡是指发生在不同平面内的。离心力是随着转速的增加而上升的，因此一个微小的不平衡随着转速的增加，会产生很大的不平衡，因此我们在检查振动故障时，就不得不考虑转速带来的巨大影响。例如，当一个直径20cm的车轮有60g的不平衡，在1200r/min时将会产生186N的不平衡力。
（三）万向节传动角度引起的振动
传统万向节有不等速传动的特性，并且动力传递角度越大，产生的不平稳传动就越大。车辆在行驶过程中，由于万向节传递角度随着道路状况的变化而变化，从而导致了车辆振动的发生。现代汽车，随着等速万向节的使用，这类振动发生的可能性大大降低，这里就不作详细的阐述。
（四）轮胎不均匀引起的振动
轮毂和轮胎的不均匀和失圆，会直接导致车轮在行驶中径向力和轴向力的不断变化，从而引起车身的振动。所以在诊断这类问题时，不能忽略对轮胎、轮毂失圆和不均匀性的检查。
四、噪声与振动故障诊断检修的一般方法与措施
1.生产制造时的降噪措施
生产制造时降噪的关键是需要材料的质量好，生产工艺科学合理，安装质量高。发动机的各种噪声中，最主要的是表面辐射噪声，降噪的关键是减小表面振动，降噪方法是增加发动机结构刚度和阻尼。由于轮胎噪声主要来自于轮胎振动和泵气效应，所以通过改进轮胎结构、胎面形式，选用高阻尼材料，调整轮胎负载平衡等措施可以降低轮胎噪声。为了防止轮胎噪声和发动机噪声窜入车厢，应提高车厢结构的密封性。此外在车身钢板上贴合高效的减振材料是很好的车内减振方式，可以强化车体强度，降低共振频点，从而减小车内噪声。
2.进入运行后的降噪措施
（一）被动控制
噪声被动控制可以通过以下两个途径实现：一是减弱或者消除噪声源，二是隔绝声源和振源与车身间的传递路径。首先，可以通过以下方法减弱噪声源：a.对发声部件和振动部件分别采用消声器和减震器；b.采用改进的密封元件，消除泄漏气流的间隙；c.通过改进车身尺寸和形状，避免产生空腔共鸣。其次，可以使用一些具有弹性和阻尼的材料来改善振源和车身之间的传递关系以此来减弱行驶中由车外传入车内的噪声：a.隔声：在不同部位合理组合吸声防振材料构成车室隔声结构；b.防振：一方面可以通过适当悬置、选用隔振材料和采取防共振措施来避免发动机、悬架、传动系及轮胎振动传入车内，另一方面要保证地板等大面积钣金件刚度足够，提高外覆盖件的拉延强度；c.吸声：为了有效减小车内噪声，可以在车室壁板上采用吸声材料，能有效地降低车室混响作用。
（二）主动控制
汽车在运行中的降噪主动控制主要是运用重叠声场相互干涉的原理。把压电元件嵌入车身结构，传感器能够检测到车身振动并反馈信号给ECU，电信号经过控制算法计算处理后生成相应的控制信号并经过功率放大，驱动驱动器使车身结构产生应变以改变其动态阻尼，从而实现对车身振动的主动控制。所以通过创建在振幅和频率上与初级振动大小相同而方向相反的反向声场，使之与原声场重叠，即可消除发动机的振动，从而抑制车内辐射噪声。
3.主动悬架
为了克服传统被动悬架其特性参数不能随车辆运行工况及激励变化而进行调节的缺陷，近些年来提出了主动悬架的概念。车辆主动悬架系统一般可分为主动悬架和半主动悬架，主动悬架系统通常由测量系统、执行机构、反馈控制系统和能源系统组成，这些系统单元共同组成一个闭环控制系统，由传感器检测出振动模式，经数据处理后，由CPU发出指令，控制执行机构的输出，以此来改变车体的运动状态，从而达到减振的目的。相比于被动悬架，自适应性强是主动悬架的最大优点，它的动态特性可以在汽车运行中任意变更和调整，以满足不同的要求，具有比较良好的减振效果。
五、结束语
通过对汽车噪声和振动问题的相关研究，我们可以发现，要想更好地识别及排除汽车噪声和振动问题，有关人员应该从汽车故障诊断的客观实际要求出发，充分利用既有优势条件，研究制定最为符合实际的问题解决策略。
参考文献
[1] 邢世凯，闻德生，潘景，吕世君.轿车内减振降噪控制方法的研究[J].噪声与振动控制.2013（04）：26-28.
