时间：2022-03-25 02:08:47
【关键词】护理程序个体化健康管理
1健康管理的理念
根据现代“生物、心理、社会”医学模式定义的健康标准，运用管理学理论和方法，旨在提高社会健康意识、改善人群健康行为、提高个体生活质量的有计划、有组织的系统活动过程，就是健康管理[1]。健康管理是要将科学的健康生活方式传导给健康的需求者，变被动的健康维护为主动的管理健康，更加有效地保护和促进人类的健康。针对个人实施的健康管理就是个体化的健康管理。个体化的健康管理是以一定层次的健康需求为前提，完善的医疗机构为支撑和较高的支付能力为保证的医学服务，是以个人行为、生活方式、预防保健、慢病管理为重点的、全面的、连续的和一对一的健康服务过程。
2一般资料
我院谊侨楼是国内首批涉外医疗单位，为适应社会生活和医疗市场的变化，丰富医院服务的内容和内涵，2000年谊侨楼成立了“贵宾中心”，积极探索个体化健康管理，坚持“以人为中心”、“预防为先”的服务理念，依托医院强大的医疗服务技术资源和谊侨楼优美的就医环境，运用现代生物医学和信息化管理技术，建立客户关系管理体系，实施医疗健康管理服务。
护理程序是以促进和恢复病人的健康为目标所进行的一系列有目的、有计划的活动，是一个综合的、动态的、具有决策和反馈功能的过程，对客户进行主动、全面的整体护理，使其达到最佳健康状态。它是一种系统地解决问题的方法，分五个步骤，即评估、诊断、计划、实施和评价。我们将护理程序的五个步骤应用于健康管理，收到了良好的效果。截止到2007年7月我们共对325名客户进行了个体健康管理服务，这其中有会员制式的客户，也有医院固定、长期的忠实客户。此项工作不但为医院创造了良好的经济效益，也给医院优质服务品牌的建立带来巨大的社会效益。
3具体做法
3．1评估即收集资料，建立电子健康档案
3．1．1收集客户的一般资料：包括姓名、性别、年龄、职业、身高、体重、籍贯、家族史、生活方式（包括饮食习惯、运动情况、兴趣爱好、吸烟、饮酒等）。
3．1．2收集客户的生物医学指标：主要是通过给客户进行全面、细致的体检和从客户的病历资料收集客户的血压、血、尿实验室检查、B超、心电图、脑血流图、脑电图、X光拍片、CT、磁共振等检查结果、住院病历资料等。将客户的检查结果按照时间分类存档，并建立完善的电子健康档案。
3．2资料分析，健康评估
把收集的资料汇集、归纳起来，由医生对客户进行健康评估，也称为疾病预测，是综合个人生活行为、生理心理、社会环境等诸多因素的前瞻性、个体化的定性与定量相结合的分析。个体化的健康管理以健康人、亚健康人和慢性病人为主要对象，我们的健康评估主要针对以下几个方面。
3．2．1个人行为、生活方式的健康评估。包括吸烟过度、酗酒、运动量少、饮食习惯不良、睡眠障碍、情绪问题、心理疾病等等。使亚健康的人群了解自己患慢性病的危险性，及时改变生活方式，减轻精神压力，采取预防措施，减少慢性病的发生。
3．2．2疾病预测方面的健康评估。如血糖指标偏高，有家族史，体重又偏重的客户，评价为高血糖高危人群。如甘油三酯指标偏高，评价为高脂血症高危人群。
3．2．3慢性病管理方面的健康评估。如糖尿病患者糖尿病足的危险性评估，高血压患者脑出血的危险性评估、脑中风患者的康复期评估等等。
3．3针对个体，制定健康计划
在整理和分析资料进行健康评估后，与客户进行沟通，根据客户不同年龄层次，不同职业特点，不同生活环境，不同文化，不同个性特点制订个性化的健康计划。
3．4实施健康计划，管理健康
健康计划制定后，就要按照计划进行健康管理。为适应医院管理信息化的需要，我科在客户关系管理基础上为健康管理专门设计了一套管理系统，通过互联网给客户发送温馨提醒的短信和健康教育小知识和客户进行有效沟通，并为客户建立终身的电子健康档案，客户不仅在门诊检查可以随时调出健康档案，在我科住院同样可以通过系统调出客户以往的病史资料、个人资料，为客户制订有效的诊疗计划，达到科内资源共享。我们为客户做个体健康管理主要从以下几个方面开展。
3．4．1慢性病和疾病康复期、稳定期的管理，支持、参与急性期、专科病、康复医学的诊治与管理。
3．4．2制定、实施定期全面的健康体检计划。
3．4．3行为校正，如戒烟帮助，限制饮酒，饮食指导，睡眠作息等。
3．4．4生活干预，如饮食指导，运动方式、运动次数、运动持续时间、运动强度指导，合理营养。
3．4．5心理支持，如个性分析、心理疏导、缓解压力等。
3．4．6开展定期健康教育。
3．4．7鼓励客户建立个人的健康管理日记。
3．5评价健康管理效果
进行健康管理和干预后，定期与客户沟通，评价健康管理的效果，总结分析过程中出现的问题，评价整个计划的合理性和可操作性，并对健康计划做出相应的修改。保持整个健康计划是一个动态的、循环的过程，使每个客户在健康管理的过程中健康的知识和理念得到不断的提高和完善。
我科对客户的健康管理追踪主要通过健康管理系统对客户制定个体化的日程表进行一系列追踪回访，包括给客户发送短信了解客户的健康和生活情况；发放健康调查表和意见调查表收集客户的日常情况、意见；定期组织客户进行专项健康维护课程等。并通过系统的设计对各级人员规定使用权限，由上一级人员督导、评价追踪回访的效果，根据客户的具体情况对日程表和健康计划进行修改。
4讨论
通过运用护理程序实施个体化健康管理，我们体会到健康管理的工作变得更加规范，便于操作，同时也卓有成效，受到了客户的一致认同。做为健康管理者，应以多种形式来帮助客户采取行动实现个人健康管理计划的目标。调动个人的保健积极性，配合我们的健康管理措施来达到关注健康、投资健康、改善健康的目的。
论文摘要:个案管理是一种促进患者康复降低医疗成本的管理模式,是一个多方协作的系统工程。通过分析在健康保险理赔过程中运用个案管理的意义和实施过程,总结了实现个案管理的必须条件,为保险公司降低保险赔付成本,控制经营风险提出了新的解决方案。
一、健康保险理赔中实施个案管理的必要性
健康保险赔付的复杂性、多样性决定了理赔人员必须根据特定的保险对象和索赔事件来开展赔付工作。例如伤病收入保险是对被保险人发生伤病后不能正常工作而给予的收入补偿,当保险人康复或返回到工作岗位时将停止给付。这类健康保险的赔付与疾病持续的长短以及投保人重新投入工作的意愿密切相关。而这又在相当程度上取决于被保险人自身的主观因素,这其中既有与保险动机无关的主观状态,如被保险人的情绪,心理状态等都会影响治疗的效果和身体机能的恢复,又有与保险动机相关的心态,如投保人为了取得保险赔付情愿一直处于疾病状态,将保险赔偿金作为收入损失的一种长期补偿,使其实际收入与正常工作时相差无几。
因此,在种种心态的趋势下,投保人隐瞒病情康复进展,或者不积极参加治疗的现象并不鲜见。此外还有相当多的外界因素也增加了保险公司赔付的风险,如使投保人重返工作岗位的职业培训效率低下,或者投保人不及时向保险公司披露他们已经重返工作岗位或不同的工作的信息。因此,建立一套基于索赔者全面资料的管理信息系统,本着给付应该的赔偿,帮助患者恢复工作能力的理赔原则,针对具体索赔事件进行个案管理,将是健康保险理赔管理的一个有效手段。
二、健康保险理赔管理中个案管理的实施过程
保险理赔管理自疾病或索赔发生时即开始介入,直到被保险人康复或重返工作岗位为止。个案管理是对传统理赔服务的拓展,涵盖了比较广泛的内容,它包括了解投保人的期望,防止投保人逆选择的发生,并预防导致长期索赔发生的潜在因素的出现;帮助索赔者制定出重返工作岗位的计划;需要对索赔者提供何种服务,以及如何提供这些服务等内容。保险公司本着赔付所有真实的索赔的原则,一旦完成对所有必要的资料的评估,就会按时支付保险金,同时也会采取合理的措施去防止不诚实的或欺诈性的索赔。根据健康保险的特点,个案管理分为以下几个阶段:
(一)调查及评估
这是实施个案管理的资料收集阶段,在此阶段理赔人员要查验与索赔同时提供的资料,并将其与申请者的核保书进行对比。同时还要与保险公司的医疗顾问小组或医生进行初步讨论,对疾病对健康造成的影响、特定的职业责任和康复所需的大约时间等与理赔相关的主要问题有个清晰的了解。在调查过程中要收集的资料包括:客户的疾病情况、药物治疗详情、疾病病史、专科医生医疗报告及检查结果、职业、具体工作性质、工作环境、经济状况、家庭关系、生活安排、法律问题和将来的工作计划,等等。理赔专业人员在获取了上述详细资料后,就可以根据索赔者的实际情况来进行风险评估,评估报告中包括所有收集到的信息资料、索赔概况、可能的索赔原因以及预期的赔付风险等内容。
理赔人员在获得与索赔者相关的背景资料时,要注意加强双向沟通。一方面理赔人员要获取客户的信息,对客户的要求形成一个比较完整的认识;另一方面理赔人员也应当阐明保险公司责任,使客户明确理赔程序,增进与客户的协作,起到客户与公司沟通的桥梁作用。此外,在调查的过程中也要注重时效,应该在客户提交索赔申请后能尽早与客户接触,尽快建立起一个同客户相互协作的关系,以帮助客户早日重返工作岗位。
(二)制定个案行动计划
由于个案管理过程中涉及到多方面的协作,涉及到医疗康复机构、索赔者个人、索赔者的雇主、职业介绍机构、人才市场等各相关方面。因此要试图建立有效的协同合作关系,使相关方都参与到个案管理中,则需要一个充分具体的个案行动计划。这个计划是在与医疗机构、客户和其他相关方的商议下共同制定的,其中可以包括治疗计划、自我锻炼康复计划、定期复查计划、职业培训计划(当投保人不再适合原来的工种时尤为重要)等。在个案计划执行的同时,还要有紧密的时间管理,记录索赔者的复查资料,跟踪计划的实施情况。定期将计划执行情况与预期效果进行对比,考察个案管理是否起到了实效,并根据客户的病情和风险水平对个案计划进行不断的修订。同时也不能忽视索赔者自身的主观能动作用,要让客户承担起对计划完成的责任,积极配合,尽快地返回到工作岗位。
(三)寻求资源与协作
从上面的过程可以看出在个案管理下,理赔人员的角色是多重的,他对索赔人员的服务不仅仅局限在确定保险赔付上,还有许多与降低赔付水平有关的关联服务。在提供诸如治疗建议、康复计划、职业指导的服务时,往往还需要借助专业机构的协助。例如同医疗机构建立协作关系,向医生提供关于公司理赔管理方式方法的资料;又比如与专业的心理咨询机构合作从心理上对索赔者进行疾病康复的引导。
此外,理赔部门还要加强对保险公司其他部门员工如人员、客户电话服务中心,核保人员进行理赔管理模式的介绍,使他们详细了解公司的理赔管理理念。将个案管理的思想深入到保险的销售阶段,使其作为营销人员的工具,同时也让客户从一开始就体会到公司人性化的服务。
三、实现个案管理的条件
要营造新的理赔管理模式,在保险公司的理赔管理中推行个案管理,还需公司管理层和员工的共同努力,从多渠道努力创造条件来实现这一目标。首先,保险公司要从公司制度上对理赔规程进行新的概括,对个案管理的积极效应进行肯定。并通过收集个案管理的具体资料,逐步建立个案管理的管理信息系统,为保险公司全面系统地进行风险管理准备第一手的资料。
其次,要加强对理赔人员的培训。提高理赔员的交流技巧和面谈技能,比如如何采用积极聆听、沉思倾听等技术来建立和谐的气氛,以及进行解决冲突、处理悲痛和伤亡、对峙和谈判情景的角色扮演。通过经常性地组织理赔人员的相互讨论,来交流个案管理的心得。
二，开办资金主要是场地的租金，健身房的运动器械，还有教练的工资，你能够根据你的计划测算一下，当然，你这个计划一定根据你对当地健身兴趣的情况作一个具体的市场调研，估算估计每天多少人到健身房来，营业额估计多少，从而制定出你的资金投入和产出的计划，根据这个计划确信投资规模。
三，选址地方只要看你所在地区的消费群的定位或主要的消费群体在哪儿?将地址选择在这些消费群体地方去的方面，当然，同时要考虑场地的租金和面积，这是一个矛盾，但建议还是以场地的面积做为主要的选址原则，面积大几个好操作。
四，装修上只要求简单、清洁，墙面要求有镜子，地面以木板或地毯为好。
健身房常用的器械设备有：1)力量训练器;2)跑步练习器[3)划艇训练器;4)台阶练习器;5)模拟游泳训练器;6)溜冰练习器。
五，在经营进程中要加强程序化管理，即将顾客消费进程即锻炼进程详细的分成一些步骤，能够将工作人员按进程分成一些小组，让其各司其职，各行其是。还可专门聘请一位教练，对客人进行专业的健身健美训练。
六，在定价策略上，宜采取大众化价格，扩大顾客量，实行“薄利多销”。并在锻炼时间上进行科学规划和安排。在服务上能够考虑适当搭配几个饮料，点心地方的食品销售，不仅仅给客人提供方便也为自己增加啦营业项目收入。
一、房租：30000元/年(200平米)
二、装修装饰费用：30000元/一次性(室内装修、隔断、桌椅、墙体、灯饰等)
三、器材：60000元/一次性
跑步机2台*3600=7200元
健身车2台*1500=3000元
哑铃8套*350=2800元
拳击架2台*4000元=8000元
按摩椅2台*3000=6000元
健腹椅2台*1300=2600元
甩脂机2台*1350=2700元
杠铃2套*1500=3000元
乒乓球2套*1400=2800元
台球桌2台*6000=12000元
体操垫10套*200=2000元
儿童充气玩具1套*5000元
儿童娱乐跳跳床1台*5000=5000元
四、流动资金：20000元
五、员工招聘、服装、室外广告宣传、办证照：10000元
六、预计投资：150000元
一、经营内容：
1区：健身、美体、减肥、锻炼
2区：跆拳道、健美操、瑜伽
3区：台球、乒乓球、等
4区：儿童娱乐专区
5区：休息区(设:茶水、饮料、咖啡、酸奶、保健品等冷热饮品自选)
谢绝自带饮品
二、营业时间：早9：00——晚24：00
三、门票制度：
周六、周日、晚7：00-24：00
成人：每次六元，限3小时。
学生：每次四元，限3小时。
儿童：每次二元，限3小时。
周一至周五，八折优惠。
四、会员制度：
1、金卡会员。888元/年，不记名、不限次、不计时。
2、银卡会员。488元/半年，不记名、不限次、不计时。
培训为期一天半，主要围绕“青春健康”的工作模式、预防意外怀孕、艾滋病毒感染等七大主题开展。苗世荣老师对青春健康人生技能培训教材《成长之道》进行了解读，指出关注青少年、传递正确性观念是促进青年健康成长至关重要的环节；练爱萍老师就社会上普遍存在的性无知、性教育淡薄等问题提出了开展青春健康教育的迫切性，指导大家要树立正确的性观念，用科学正确的方法预防意外怀孕和性传播疾病。参会人员均表示，他们将深入践行大会精神，使青春健康理念在青少年群体中得到普及。 （吴亚南）
泌阳县：客运公交化身计生宣传车队
为创造人口计生良好的舆论环境，泌阳县委、县政府高度重视人口计生宣传教育工作，积极创新人口计生宣传内容和形式，近期与泌阳县迅达运输有限公司达成协议，把全县138辆农村客运公交变身为计生宣传车队。按协议，公交车座椅均套上了布套，在布套后面装入印有《泌阳县人口和计划生育条例》、奖励扶助政策、孕前优生检测须知以及办理生育证、流动人口婚育证明等计划生育办证、办事程序及所需材料的宣传资料，让群众在乘坐公交时也能了解计生知识和政策；公交车身上统一喷绘和张贴计生宣传标语，随着客运公交车的走街串村，更直观地向群众进行计生宣传。 （程瑞军 张志敏）
陕县张茅乡计生工作人员乐当群众“跑腿兵”
“我们老两口没跑一步路就拿到了国家计生奖扶存折，真是太感谢了。”最近，陕县张茅乡西崖村村民焦帮绸握着计生专干周梅玲的手连声道谢。
为打造服务型计生，以便民维权取信于民，张茅乡计生办从2013年开始开展“群众动嘴，干部跑腿”便民服务活动，在全乡设立23个计生证件代办点。其中，乡级代办点1个、村级代办点22个。在每个代办点设专职负责人1名，并公示计生各种证件办理程序和代办人电话。群众要办事，只需一个电话，提供相关材料，代办点负责人全程代办，最大限度地方便群众、服务群众。据了解，开展便民活动以来，全乡共为群众提供便民服务162件，受到广大群众好评。 （胡长星 刘双娟）
郑州市管城区南曹乡“三到位”做好“生殖健康进家庭”优质服务
3月份以来，郑州市管城区南曹乡为进一步夯实辖区人口计生工作基础，继续稳定人口低生育水平，根据实际情况，“三到位”做好春季“生殖健康进家庭”优质服务工作。一是责任到位，层层签订责任书，制定切实可行的奖惩机制，有效调动了乡、村、组三级干部参与春季“生殖健康进家庭”优质服务工作的积极性和主动性。二是宣传到位，每天定时广播宣传计生政策法规，出动宣传车巡回宣传，使村民了解计生、关注计生、支持计生，营造浓厚的计生服务宣传氛围。三是服务到位，邀请南曹乡卫生院妇科专家免费为育龄妇女体检，同时，免费发放宣传折页和避孕药具，并现场办理妇科疾病保险，解答育龄妇女对健康、计生、国策等方面的问题。 （鲍艳霞 于美琴）
唐河县计生协：
实际行动关怀基层计生工作者
近年来，为全面落实“生育关怀行动”，切实关怀基层计生工作者，唐河县计生协坚持每年为全县基层计生工作者免费办理人身意外伤害保险。县、乡、村三级计生干部免费参保人数达789人次，累计投保金额17万余元。对基层计生工作者因公受伤、遭受意外伤害、因病造成家庭困难等实际情况给予及时优抚补偿和帮助，受到全县计生工作者及其家属的欢迎。截至目前，全县2013年度申报和投保工作已基本结束，共有270名计生干部免费办理了保险。按照保险合同约定，被保险人在合同有效期内因意外伤害导致身故或残疾的将获得4000元～5000元的保险金或治疗费。此举让全县计生工作者深切体会到了党和政府的温暖，激发了他们干事创业的热情。 （王明普 柴红霞）
古语云：不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。对于发展中的美容行业来说，发展规划是企业发展第一步，规划是方向，决策是战略，执行要落实，监督要严格，这样美容院才能由小到大、由弱到强、由单店走向连锁。
沿着成功创业者的足迹我们发现，获取财富的秘密不是一种机会，而是一种选择。3年前的选择决定了今天的结果，而今天的选择将决定你3年后的成就。所以，在美容院群体逐渐规范化、规模化、规则化的今天，让我们静下心来上第一堂关于美容院成长与规划的课程。
美容院定位是核心
美容院定位是核心，是导向性、基础性、不可替代的。
做什么(what)，是美容院的经营理念、价值观、远景与目标；何人做(who)，就是自己做、合作，还是请店长，不同阶段用不同的管理模式与用人机制，对员工也要有定位与规划，谁是能与你长期合作的，谁是与你短期合作的；何时(When)开始具体有步骤地实施、行动起来：何地(Where)开始调整与完美：如何(How)做好每一个详细的工作计划与方案：得花多少(H0w much)时间或者精力才能达成目标。
你从业可能是几个月或者几年，这不重要，关键是你是否有总结与思考，是否在每个阶段进行了调整与完善。有几个问题，你可以先问问自己：如果让你把现在的美容院全面总结，你如何做?几年美容生涯，你最大的得失是什么々如果可能将你现在的店进行升级换代，你会如何做?如果现在有钱再开一家美容院，你又将如何做?会和什么样的人合作
美容院定位的内容
美容院定位的内容包括美容院主要的营业内容与赢利手段是什么，是高端会所店还是中型店，是朝连锁发展还是向会所发展，是前店后院还是专业店，是直营方式还是网终推广，是高科技项目还是中医养生，是以销售为导向还是以服务为导向，是采用多元经营还是专业经营……以及在此基础上确定：做多大规模的店?前期投资多少?启动资金多少?回报率多少?
先有了宏观定位，才可以展开以下细节定位，如：
品牌定位――经营几个什么样的品牌、利润点是多少、服务项目多少、高中端产品有多少、有没有些独特项目?
营销模式定位――高利还是长利?企业成长的速率、营销模式、促销计划、现金流回笼率等。
企业架构定位――企业组织架构、管理模式、员工配置、薪资奖惩、晋升发展，有一部分是单店的，有一部分是企业发展连锁时对总部的规划。
众诚王勇刚美容商学院关于定位的一些观点
1 定位对外形式而言就是店格，即店的风格。
2 定位是搞清楚自己的店要干什么，区别于其他店的是什么。
3 定位就是运用有限的力量和资源，在有限的方面获得集中的优势，找到突破口与契入点，这是强化竞争优势的必要手段。
4 定位就是告诉你，不是什么你都会、都能、都想要的。
5 定位是一种影响力，定位是一个宣传点。
6 专注产生精度，精度延生深度，深度引发关注。关注强化专注。
美容院整体规划
美容院整体规划包括美容院名称、美容院地址、美容院经营理念、美容院宣传口号等。
老板和店长为整体规划做什么
定位――美容院顾客定位，这一点决定价格定位、产品定位、项目定位、服务定位等，一定耍有主顾客群体的消费档次，结合商圈和自己社会关系资源确定顾客类型与开发对象。
特色――美容院大体营运特点、宣传推广的主要导向等。
品牌定位――保养、疗肤、内调、面部、美体、精油、仪器等，对所有经营品牌的性价比、服务力、推动力等进行全面评估。
产品――每个品牌的特色项目与拳头产品，不同产品针对与满足不同顾客群体，适当时可交叉搭配，如疗肤、保养、减压和仪器四位一体。
顾客确认――通过顾客身份确认，从而锁定挖掘客源的方向与手段，如果可能，成立外联部集体拓客，拓展类群顾客。
顾客分析――将顾客按ABC分类后，重点分析大客户的消费特色与规律，做好下年度大客户策略，确保A，兼顾B，将B提升为A，帮老顾客做好一年护理规划。
服务项目――将全部项目进行整体评估，列出受顾客欢迎程度，适当进行项目更新与升级，体现新奇特。
经营收费――是否考虑整体收费略提升?当然，收费提高要润物细无声，通过转卡巧妙完成。
销售模式――依据当年的销售状况，根据当地消费习惯，来制定下年度销售模式和促销方案，有时候不能被动迎合，而应主动引导教育。
消费信誉――通过顾客调查、消费信誉调查，了解美容院的最大问题并有针对性地解决。
服务流程――达成标准服务流程，如背部开穴指压，有多少个步骤、每个步骤的名称、操作的固定时间、服务后意见评定表等。
空间布局――美容院依据季节来做小型的装修和环境改良，合理调整布局及床位设置等。
设备仪器――尽可能提高设备仪器使用率，不要成为摆设，一般美容院每年以进二三种新仪器为宜。
人员配备――人员架构是否合理，人员配备情况、流动情况、招聘情况、其他人员稳定情况。
薪资设定――薪资设计情况、员工满意程度、如何有效调整、全年平均员工工资。
管理特色――独特的管理方法与经验，以及存在的管理困惑和急需解决的问题。
管理制度――结合自己美容院大小而采用的表格与制度，不可求大，也不可全无，实用最重要。
宣传推广――一年的广告投入、时间段、投入产出比、广告内容、其他宣传方式的采用。
促销活动――全年做过的促俏方案、厂家促销方案、终端会及每次的投入产出比。
学习培训――参加学习培训记录、参加会议的效果、员工全年培训教育方案。
公共关系――老板主要资历、从业时间、所获奖项、与经销商厂家关系、社会关系。
竞争压力――所处商圈是商住区、工厂、校内、小区还是闹市?周边竞争态势如何?第一商圈内(500米)有多少家店、经营什么品牌、经营状况如何等。
年营业额――全年营业额、最高月营业额、最低月营业额、毛利润、净利润。
案例分享
在一次培训中，笔者让学员尽可能描述自己心目中的美容院规划。一位著名连锁机构的店长(非老板)写了以下这份规划，虽然其中尚有不少漏洞，但仍值得学习与借鉴。
美容院名称：窈窕淑女国际美容美体生活馆
美容院地址：北京亚运会商圈
美容院经营理念：倡导女性美丽新生活开刨女子美容新天地
定位
鉴于现代紧张忙碌的生活，人们对美的不断追求，生活水平不断提高，通过全方位立体的美容美
体，为消费者提供一个身、心、灵参悟的美丽梦境。同时结合心理美容，实现让顾客身、心、灵健康三者合一的美容院。突出专业，以综合护理为主，表现五星级美容院的顶尖级专业水准和超一流服务。
特色
融合心理学、现代医学、运动学、美学、美容学等方面知识，成为一种美容主动思维的引导，提倡整体健康美容。顶尖级专业水准，装修豪华、设备完善、仪器先进、疗程全面、效果卓著。
品牌
高档价位，以美容、美体、SPA、口服、养生为主。
顾客定位
年龄在28―48岁之间的女性消费者，对生活质量、自身品味要求高，如白领丽人、机关领导、女企业家、生意人、医生、律师、演艺界人士等。
赢利模式
1 以会员制为主，推广会员卡，从1万～36万元不等；计划固定会员100～200人，平均消费3万元；流动客人600人，平均消费5000元。其中：普通年卡x张、汉方药膳疗程卡X张、淑女美人卡x张、魅力翡翠卡×张、时尚名流卡x张、白金成就卡x张、终身会员卡x张、奢华女王卡×张。
2 提倡转卡销售，提倡以卡送卡，提倡服务增值，提倡定期清卡，提倡以卡增值。
3 运用疗、养、护、舒、享五步美容法。
4 提倡顾客分级、消费分级、服务分级、美容师分级、售后分级。
5 整体健康美容套餐：帮顾客设定全年的健康美容方案，用立体项目锁定顾客。
服务项目与收费
包括美容、美体、芳香疗法、心理咨询、健身训练等。
面部护理：基础护理、美白祛斑、除暗疮、抗衰老、香熏)台疗、微电治疗。
特别护理：眼部护理、手部护理、颈部护理等。
美体护理：全身美体、美胸、减肥、香熏身体淋巴引流、卵巢保养、经络元素、精油产品。
纤体护理：太空热能减肥、震脂减肥、减肥套餐、SPA水疗。
推介服务：电眼睫毛、文眉、文绣眼线、日问化妆、宴会妆、新娘妆、形象设计、修甲，脱毛。
高端消费者：口服精油、口服美容品、皮膜种植、内调食品、美体内衣。
空间布局
计划面积800～1000平方米，床位26张，其中20张普通床位，6个VIP主题房。设置大堂、前台接待区、护理区、咨询区、休息区、更衣室、卫生间、浴室、SPA水疗间、桑拿间、美体室、美甲室、贵宾室、员工休息室、经理室、培训教室、形象设计咨询室、产品储藏室、产品陈列区、健身室、咖啡厅、芳香理疗室、能量屋、梳妆室、调配间。
设备仪器物料
水疗：维其浴、水疗按摩浴缸、水力按摩床。
纤体：纤体治疗仪、NIST全能减肥机等。
美容：光子嫩肤机、多功能机(导出导入)GS、SMT、RE灯、魔术手回春仪、离子喷雾机、冷光灯、红外线灯、健胸减肥机、BIO微电治疗仪、皮肤检测仪。
美容小件用品：美容车、美容床、消毒柜、毛巾、美容师服、化妆箱、美甲设备、眉夹、眉剪、暗疮针、镊子、电眼睫毛套装、放大镜、棉花、纸巾、口罩、洗面盆、保鲜盒、消毒铝盒、针盒、玻璃碗、倒模碗、调模棒、化妆棉签、眼药水、眼药膏、治过敏药物、香熏炉、梳妆台、镜子、美发用品、睹喱水、风筒。
其他：空调、背投、电脑、电话、擦鞋机、茶、咖啡、杂志、音响设备、打卡机、文具、垃圾桶、风水轮、开业小礼品。
人员
人员规划：店长1人、副店长1人、顾问4人、营养师1人、美容师12人、前台接待2人、形体教练1人(兼职)、维修工1人、后勤2人、财务1人、外联2人，共26人。
管理制度表格
各类美容咨询卡、美容护肤卡、顾客消费档案、顾客产品管理表、会员卡资料表、会员卡使用记录、顾客投诉记录表、院长(营业)日报表、每月销售计划、订货单、领用产单、产品库存明细表、成本分析表、财务报表、美容师业绩考核表、员工工资表、职员备忘录、美容院周会报表、调查问卷、考勤表、排班表、员工排班轮休表等。
推广
以电视、报纸广告为主，全年有4场会员联谊活动，广告占营业额5％～10％的总投入，促销占营业额5％的总投入，辅助销售，让持卡顾客觉得是一种荣誉和身份象征。
随着人们收入的增加、生活水平的提高，更多的人选择利用闲暇的时间出去放松身心。人们在都市生活久了，更加向往农村的田园风光和生活气息，所以休闲农业的发展方兴未艾。新旅游法的出台必将进一步促进旅游业与农业的结合，促进休闲农业观光园的发展。对于从事休闲农业观光园经营的企业，把所经营的园区建设得环境优美、园区整洁、景色宜人、安全舒适，不仅可提升园区的整体企业形象，还能吸引更多的游人，为园区带来可观的经济效益;对于游客来说，所游览的园区安全、卫生、舒适、健康、自然、淳朴，不但能缓解身心压力，而且愿意支付更多的费用享受园区提供的休闲服务，从而形成良性循环。休闲农业观光园建设的目标可以是多方面的，例如生态高效、节约资源、景色宜人、舒适健康、服务周到、产品优良、游览安全、健身娱乐、农技推广、科普示范、认证宣传以及品牌提升等。总之，最终目的是提升企业的经济效益、社会效益和生态效益。近年来，休闲农业观光园作为一种新兴的农业发展模式和旅游形式得到了广泛关注和认可，并成为城市居民休闲娱乐、度假郊游的首选。观光园的发展对于增加农民就业和增加农民收入、促进乡村经济发展具有重大意义，有利于实现农业资源的高效利用，可产生较好的经济效益、社会效益和环境效益。然而目前，休闲农业观光园存在着诸多问题亟待解决，如缺乏科学规划、景观设计缺乏对基础自然资源现状的利用和尊重、项目定位和设置雷同、重复建设、服务设施匮乏、建设水平较低等，上述问题导致观光园虽然数量众多，但效益大多低下，经营成功的例子不多，影响到了休闲观光农业的效益及其可持续发展。要解决上述问题，除了要加强观光园的整体区域性规划外，每个观光园的建设和发展还应有自己的明确定位和发展规划，基础设施的建设应结合园区的生态环境特色，追求自然、质朴、田园的乡村风光，而不是花费过多的人力、物力和财力片面追求现代和奢华。在观光园的建设、管理和提供休闲服务的过程中，标准化管理是一个有效途径，可合理解决经营中大部分的现实问题。
1休闲农业观光园区标准化管理现状
标准化管理是提高管理水平的有效措施之一，即通过标准的制定、实施和应用，从而达到确定目标的活动。为规范观光园建设，加强观光园管理，提高服务质量和服务水平，满足游客旅游休闲的需求，推动乡村旅游健康持续发展，部分省市出台了一些相关管理办法或标准，例如:北京市制定了《北京市观光农业示范园评定标准》，该标准对评定范围、评定标准以及评定程序进行了规定。该标准适用于在北京市行政区域内取得合法经营资格的，从事观光农业经营活动，具有观光、采摘、休闲、教育等功能，能提供相应观光服务设施的独立经营实体，包括观光农园、观光果园、垂钓渔场、综合性观光园等类型。评定标准主要从三个方面进行规定:观光园建设包括观光产品、观光设施、观光园周边环境;观光园管理包括发展规划、观光管理、宣传促销和游客接待;观光园效益包括年接待人数、观光农业的年直接收入、园区绿化与生态环境等。江苏省制定了《农业观光园建设规范》，界定了观光园规划设计的概念，规定了园区选址、资源调查评价、客源市场分析等前期调研工作的原则要求，明确了主题定位、容量计算、功能分区与分区规划设计，并对大门与边界、园路、集散广场、水系、假山与置石、建筑物、绿化、环保、安全、标识系统、游览线路等规划设计内容提出了具体要求。河北省制定了《农业观光园规划设计规范》，界定了观光园规划设计的概念，规定了观光园规划设计编制的总则、前期调研工作、规划设计的具体要求。前期调研工作涉及园区选址、资源调查评价、客源市场分析三个方面。
规划设计包括主体设定、容量计算、功能分区、分区规划设计、大门和边界规划设计、园路规划设计、集散广场规划设计、水系规划设计、假山与山石规划设计、建筑物规划设计、绿化规划设计、环保规划设计和导游标识系统的规划设计等。浙江绍兴县柯桥区制定了《农业生态观光园服务规范》，对观光园定义、总则及资源保护、生态环境、规范建设、农产品销售服务、制度与管理等作了规定，特别对园区的资源保护、生态环境、规划建设等提出了较为细致的要求。山东省旅游局制定了《山东省精品采摘园旅游服务规范与评定》文件，对全省采摘园进行打分评定，旨在让采摘园全面升级，发展品牌优势，规范管理，并为游客提供舒适的采摘、休闲娱乐环境。该文件对于农业观光园的基本要求包括园区、采摘品、安全、交通、设施、服务、管理、环境、活动等方面。园区的具体要求涉及采摘园面积、园区卫生、日接待能力;采摘品的具体要求涉及果品质量、植物间距等;安全角度的具体要求涉及农药化肥施用情况、安全防护设施，通风换气设备;交通角度的具体要求涉及公路质量与停车场面积;设施方面的具体要求涉及交通指示牌、区内引导等;服务包括采摘园线路与项目简介、管理包括管理人员的岗位设定、网站网址建设等。虽然一些省、市制定了相关规定或管理办法，但是我国目前在观光园管理方面并未形成完善的标准体系，仅有的少数管理办法或标准也只涉及观光园建设、评定等，关于观光园其它方面的管理规定甚少，且大多针对种植业主导型的观光农业，并未涉及林业、牧业、渔业等其它类型的观光园。已的关于旅游、服务方面的国家标准、行业标准虽有些适用于观光园，但观光园在标准的实施过程中还应结合自身的实际情况及要解决的实际问题具体分析，制定标准的实施方案。
2休闲农业观光园区的标准需求
休闲农业观光园的类别不同、定位不同、旅游项目不同，以及园区的发展定位和目标不同，则标准的需求必然不同。例如，地处北京市区或近郊的农业休闲观光园区，地理位置寸土寸金，耕地资源十分有限和宝贵，且北京是严重缺水的城市，要充分研发和实施现代农业技术，提高农业的劳动产出率和资源的利用率，开展日光温室种植、地膜栽培、节水种植、立体种植等，而且为保护首都生态环境尽到企业的社会责任，要开展能源、资源、农用废弃物的循环利用，所以发展生态高效农业是必然的选择，生态高效、节约资源可以作为实现标准化管理的首要目标。当然，企业也可以根据自身发展的需要，将其它目标，例如提高内部的管理水平和效率、提高采摘农产品的品质、提高服务水平、提高顾客满意度等方面中的一项或多项作为自身标准化管理的目标。要实现多个管理目标，就需要将综合标准化对象及其相关要素作为一个系统开展标准化工作。
例如，要实现生态高效、节约资源的目标，首先要符合有关生态环境要素如水质、空气、土壤等的强制性标准;其次，设施栽培是实现“生态高效节约资源”目标的重要途径之一，能高效利用土地资源，提高土地耕种的效率和产出，节约时间、人力和成本，目前已有关于日光温室建造方面的国家标准和行业标准，如日光温室和塑料大棚结构与性能要求、日光温室技术条件、温室地基基础设计、施工与验收技术规范等，在建造时遵照执行即可，但是很多水果和蔬菜尚没有设施栽培的技术内容，需要将现有的经验和研究成果写入水果、蔬菜的种植标准的实施指南中;第三，节水种植能有效节约水资源，提高水资源的利用率，对于北京等缺水城市十分必要，是实现园区“生态高效节约资源”目标的重要途径之一，已经的国家标准和行业标准包括农业灌溉设备、节水灌溉设备、节水灌溉工程等规范，但目前水果和蔬菜的生产技术规程中关于节水栽培的技术内容并不十分完善，需要将现有的经验和研究成果写入水果、蔬菜的种植标准实施指南中;第四，立体或架式栽培能充分利用空间、温度、湿度、大气、光照，减少对土壤的依赖，种植单位面积生产更多的水果和蔬菜，提高土壤、水、能源的利用率，是实现园区“生态高效节约资源”目标的重要途径之一。目前，立体或架式栽培尚处于研发和推广阶段，没有相应的国家标准或行业标准。部分适合立体或架式栽培的水果和蔬菜的相应的栽培技术规程需要研发，然后将经验和研究成果写入水果、蔬菜的种植标准实施指南中。针对园区建设方面的标准主要应考虑以下要素:大门建设、边界建设、园路建设、泊车场地、农用设施、休闲设施、集散广场、景观建设、绿化工程、水系工程等。针对园区服务与管理方面的标准主要应考虑以下要素:园区线路图、服务项目介绍、休息区服务、讲解服务、培训服务、导游服务、包装提供、医疗救助服务、服务人员管理规定、园区卫生标准、游览安全注意事项等。由于观光园是农业与旅游业相结合的特殊农业形态，通过提供休闲观光服务来满足游客的需求。因此，虽然针对观光园的标准并不多，但关于旅游和服务的标准有些也适用于观光园。例如，观光园区内的标识对于游客来说十分必要，能为游客提供清晰的旅游走向和服务指示。
我国已的系列国家标准GB/T10001标志用公共信息图形符号其中第1部分通用符号，第2部分旅游设施与服务符号，适用于大部分休闲农业观光园，对于有运动健身场所的园区，第4部分运动健身符号亦适用;对于有购物的园区，第5部分购物符号亦适用。此外，公共信息导向系统的运用也十分必要，对此已系列国家标准GB/T15566G公共信息导向系统设置原则与要求，其中关于旅游景区、机动车停车场部分的标准也适用于休闲农业观光园。观光园内的餐厅无论规模大小、风味特色及装修风格如何，首先应当遵守强制性国家标准GB16153饭馆(餐厅)卫生标准及GB14934食(饮)具消毒卫生标准。根据所考虑的要素配套实施其它标准，例如考虑到对环境的保护，应实施GB18483饮食业油烟排放标准、HJ554—2010饮食业环境保护技术规范等;考虑到消防安全，应实施GB13495消防安全标志、GB50116—2008火灾自动报警系统设计规范等。如果需要规范的方面已有相关的国家标准或行业标准，应尽可能不再重复制定，对于国家标准或行业标准没有规范到的方面，可以针对想要达到的目标，通过制定国标、行标的实施指南或企业标准的方式加以补充，最终的目标是达到有效、配套地实施标准。例如:关于旅游方面的服务标准，已经多项国家标准和行业标准，这些标准不一定全文完全适用于休闲农业观光园，但部分方面或条款适用。这样就需要详细分析休闲农业观光园所提供的服务项目，例如:采摘服务、土地认养服务、导游服务、讲解服务、健身示范服务等。然后从服务的内容、程序、方式、质量等方面分析现有标准哪些条款可直接引用，哪些条款需要重新规范。
观光园的标准化管理具有重要的现实意义，可产生良好的经济、社会、生态效益。观光园是促进乡村建设的重要途径，是有效整合农业资源、实现农业多功能利用的必要手段，是扩大城乡交流、促进乡村地区现代服务业发展的有效方式。通过观光园标准化管理模式的建立和推广，形成具有乡村特色的现代服务业形态和集群，吸引更多的消费者，深化城乡互动和交流;可以创新乡村产业形态，提高农业附加值，吸纳劳动力，增加就业。因此，观光园的准化管理势在必行，不但需要国家有关管理部门制定和完善相关政策制度，还需要园区管理者树立标准化管理意识，对观光园进行规范化管理。
作者:杨丽 席兴军 燕艳华 单位: 中国标准化研究院
关键词：旅游人才；身心素质；基本要求；培养
中图分类号：C961文献标识码：A文章编号：1006-723X（2014）01-0129-04
旅游产业作为现代服务业的重要组成部分，在推动经济持续稳定增长中具有重要的作用。旅游产业的发展，离不开高素质的旅游人才的支撑。身心素质作为旅游人才最基本的素质，在提高旅游服务质量中发挥着重要的作用。正确认识身心素质在提高旅游服务质量中的作用，正确把握旅游人才身心素质的基本要求，采取正确的途径和方法培养旅游人才的身心素质，是旅游人才培养中需要解决的基本问题。
一、身心素质在提高旅游服务质量中的作用
（一）身体素质在提高旅游服务质量中的作用
旅游人才良好的身体素质是从事旅游服务工作需要具备的最基本的条件，对提高旅游服务的质量发挥着重要的作用。
第一，健康的体魄，良好的身体素质是从事旅游服务工作最基本的条件。“旅游服务工作，既是一种脑力劳动，又是一种体力劳动，旅游行业的员工要完成好本职工作，必须有一个健康的身体作为保证。”[1]比如导游人员，在为游客服务的过程中，不仅需要相关的专业知识和职业能力，还需要有良好的身体素质。旅游行业从事其他工作的员工，如高尔夫球场的球童、旅游客车的驾驶员等，在为游客提供服务的过程中，同样需要有一个健康的身体作为支撑。所以，良好的身体素质是从事旅游服务工作必须具备的最基本的条件。
第二，健康的体魄，良好的身体素质是提高旅游服务质量的重要因素。旅游服务的特性要求旅游行业的员工不仅要有比较好的服务态度，而且要有良好的精神面貌。当我们的员工精力充沛、神采奕奕地出现在游客面前时，就会给游客一个良好的第一印象，就为提高服务质量奠定了较好的基础。反之，当我们的员工精神萎靡、一脸倦容出现在游客面前时，就会给游客一个比较差的第一印象，在很大程度上影响服务质量的提高。
（二）心理素质在提高旅游服务质量中的作用
第一，健全的心理，良好的心理素质是提高旅游服务质量的重要因素。如果旅游行业的员工具有健全的心理，具备良好的心理素质，就可以在以下几个方面提高旅游服务的质量：一是可以以自己良好的心态去感染游客，让游客在旅游中得到更多的享受。二是可以更好地发挥旅游在修复游客心理损伤方面的作用，提高游客对旅游满足的程度。从心理方面看，“旅游活动对游客心理压力的释放、心理问题的修复、心理障碍的消除、心理平衡的调节会有积极的作用”。[2]（P103）
第二，健全的心理，良好的心理素质是促进旅游产业多元化发展的重要条件。心理旅游是目前旅游产业实现多元化发展的一个基本方向，心理旅游是一种新的放松心情的方法，通过心理旅游，游客在欣赏、体验大自然美景的过程中，心理疲惫会得到缓解，心理问题会在一定程度上得到解决，旅游成为现代人解决心理问题的有效途径。心理旅游作为我国旅游产业发展的一种新的类型，需要旅游行业的员工自身具有健全的心理，具备良好的心理素质，并掌握一定的心理学知识和心理咨询的技能，旅游行业员工良好的心理素质是心理旅游发展的一个重要条件，会对旅游产业的多元化发展起到积极的作用。
第三，健全的心理，良好的心理素质能够促进旅游产业的精品化发展。随着人们生活水平的提高，游客对旅游服务的质量提出了越来越高的要求，这就为旅游产业的精品化发展提出了要求。游客的心理需求，是游客的一种重要需求，特别是一些高端游客，工作上的压力会增大他们的心理压力，并诱发诸多的心理问题。他们在旅游的过程中，希望能够使心理压力得到释放，使心理损伤得到修复。如果旅游行业的员工具有健全的心理，具备良好的心理素质，就能够更好地满足游客在心理方面的需求，为游客提供更高质量、更高水平的服务，在一定程度上促进旅游产业的精品化发展。
二、旅游人才身心素质的基本要求
旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，是以为游客提供高质量的服务为特征的。旅游服务以游客作为服务对象，不仅要求要为游客提供食、住、行、游、购、娱等的方面服务，而且要求在服务的过程中要给予游客人文关怀和情感关怀，对一些年老的游客在身体上给予关怀和照顾。旅游服务的这一特征对旅游人才的身体素质提出了三个方面的基本要求：一是要求体力充足。旅游服务的特点对旅游人才在体力方面提出了比较高的要求，旅游行业的员工，特别是导游、餐厅的服务员、高尔夫球场的球童等，在服务的过程中需要耗费较多的体力，没有充足的体力，是无法顺利完成旅游服务工作的，更谈不上旅游服务质量的提高。充足的体力是保证旅游服务工作顺利完成的基础，也是提高旅游服务质量的基础，具有充足的体力，是对旅游人才在身体素质方面最基本的要求；二是要求精力充沛。旅游行业的服务对象是有较高要求的游客，他们不仅要求旅游行业的员工为他们提供知识和技能方面的服务，能够在旅游的过程中学习到更多的知识，有更多的体验，得到更好的享受，而且要求旅游行业的员工要有良好的精神风貌。旅游行业的员工如果有了良好的精神风貌，就会在情绪上对游客起到带动和感染的作用，使游客旅游的过程更快乐。如果旅游行业的员工精力充沛、精神抖擞地出现在游客面前，不仅能够给游客留下较好的第一印象，而且使他们有充沛的精力做好旅游服务工作，这就为提高旅游服务质量奠定了较好的基础。有充沛的精力，良好的精神风貌，是对旅游人才在身体素质方面最基本的要求；三是要求掌握健身的科学方法。旅游行业的员工要具备充足的体力和充沛的精力，必须掌握科学的、符合自己实际的健身方法和锻炼方法。健身和锻炼方法不科学，或不符合自己的实际，就不能达到强身健体的目的，强身健体的效果就会受到影响。掌握健身的科学方法，掌握符合自己实际的锻炼方法，会收到较好的锻炼效果，有效地提高自己的身体素质，为提高旅游服务质量奠定良好的身体条件。
旅游行业作为一种以游客为服务对象，为游客提供食、住、行、游、购、娱等方面服务的行业，其特点是服务的全面性。在旅游服务的过程中，不仅有知识和技能方面的服务，还有心理方面的服务。旅游服务的全面性对旅游人才的心理素质提出了四个方面的基本要求：一是稳定的心理素质和良好的心态。不同的游客在旅游动机方面是不完全相同的，“有的游客希望通过游玩、娱乐来消除身体的疲劳和心理的紧张感、枯燥感，使身心得到放松，以保持心理平衡”。[3]（P402）缓解心理压力，保持心理平衡是相当一部分游客的心理需求。旅游服务人员具备了稳定的心理素质和良好的心态，就能够在为游客提供服务的过程中，给游客在心理方面形成一种积极的感染和影响，使游客在旅游的过程中能更多地释放心理压力，更好地修复心理损伤，有利于更好地满足游客在旅游过程中的心理需求。二是要有乐观的心理品质和活泼的性格。旅游的过程，从某种角度看就是一个发现快乐、体验快乐的过程。游客对旅游过程中快乐体验的程度、快乐享受的程度，不仅取决于旅游过程对游客物质需求满足的程度，而且取决于旅游过程对游客精神需求，包括心理需要满足的程度。游客的心理状况对游客体验快乐、享受快乐具有重要的作用。旅游人才如果具备了乐观的心理品质和活泼的性格，就会在服务的过程中，以自己乐观向上的态度和活泼的性格引导游客发现快乐、体验快乐，这同样有利于更好地满足游客在旅游过程中的心理需求。同时，在旅游服务的过程中，旅游人才以自己乐观向上的态度和活泼的性格引导游客、感染游客，使游客持有快乐、积极的心理状态，就能够在旅游的过程中从多方面去发现生活的美、自然的美、社会的美，就能够在发现美的过程中多方位享受生活的美、自然的美、社会的美，游客在旅游的过程中就能够得到更多的享受，这同样可以满足游客在旅游过程中的心理需求。三是基本的心理知识。旅游的过程，需要满足游客的心理需求。要更好地满足游客的心理需求，提高旅游服务的质量，就要求旅游人才必须掌握基本的心理知识。旅游人才掌握了基本的心理知识，就能够在旅游的过程中，应用心理学的基本知识，观察游客可能存在的心理问题，并应用心理学的知识，对游客进行正面的诱导，起到在一定程度上帮助游客解决心理问题、消除心理障碍的作用。另外，每个游客都有不同的个性，游客的个性特征，对其旅游过程中的行为，会有重要的影响。旅游人才掌握了基本的心理知识，就可以“通过对游客人格类型的分析”[3]（P407）“更好地预测和引导旅游者的行为”。[3]（P407）这样，就能够有效地减少旅游过程中的不和谐因素，使游客在旅游的过程中得到更多的享受，促进旅游服务质量的提高，增强旅游的吸引力。四是要具备心理咨询、心理沟通方面的能力。现代社会中，人们在工作和生活方面的压力越来越大，成为诱发人们心理问题和心理障碍的重要原因。旅游是现代社会人们放松身心、缓解心理压力、消除心理障碍、解决心理问题的重要途径。游客希望通过旅游来放松身心、缓解心理压力、消除心理障碍、解决心理问题的动机，就要求旅游人才必须具备心理咨询、心理沟通方面的能力。另外，心理旅游的产生和发展，对旅游人才在心理咨询、心理沟通方面的能力提出了更高的要求。旅游人才具备了心理咨询、心理沟通方面的能力，就能够在旅游的过程中，选择合适的时机，采取正确的方法对游客进行心理咨询，和旅游者进行心理方面的沟通，这对于缓解游客的心理压力，消除游客的心理障碍，解决游客的心理问题会起到积极的作用，能够更好地满足游客在旅游过程中的心理需求，促进旅游服务质量的提高。
三、旅游人才身心素质的培养
旅游院校是培养旅游人才的基地，旅游院校的学生，是未来的旅游人才。培养学生的身体素质，不仅是我国教育方针的基本要求，也是旅游产业对旅游人才培养的基本要求，旅游院校在提高学生的身体素质方面，责无旁贷，是一项必须做好的工作。旅游院校在提高学生的身体素质方面，其基本的途径有三条：一是按照教育部的要求，开足、开好体育课，充分发挥体育课在提高学生身体素质方面的作用；二是制定学生体育锻炼方面的规章制度。根据旅游院校在旅游人才身体素质上的培养目标，旅游院校需要制定符合学校实际，有旅游特色的学生体育锻炼方面的规章制度，用合理的规章制度确保学生的身体素质能够得到提高，用规章制度帮助学生养成自觉锻炼身体的良好习惯；三是组织开展好课外体育活动和体育类的校园文化活动，用丰富多彩、形式多样的课外体育活动和校园文化活动吸引学生参加体育锻炼，充分发挥课外体育活动和校园文化活动在提高学生身体素质方面的作用。旅游院校在提高学生的身体素质方面，可以采取三种基本方法：一是在体育课和早操（或早锻炼）中，适当增加运动量，以锻炼学生的体能，保证学生的身体素质能够得到真正的提高；二是根据不同专业对学生身体素质的要求，在体育锻炼上采取不同的形式，提出不同的要求；三是充分利用一些专业课和技能训练课在提高学生身体素质方面的作用，把技能训练和提高学生身体素质有机结合起来，使学生在技能训练中不仅掌握了职业技能，而且提高了身体素质。
旅游企业同样负有提高员工身体素质的责任和义务，在提高旅游人才的身体素质方面，旅游企业同样发挥着重要的作用。旅游企业要结合企业和员工的实际，把提高员工身体素质作为企业的一项重要工作，纳入企业发展的整体规划中。旅游企业在提高员工的身体素质方面，有两条基本途径：一是旅游企业要制定符合企业实际，具有可操作性的员工身体素质提高计划，并把员工身体素质提高计划纳入企业发展的整体规划中，用制度保证员工的身体素质能够得到切实提高；二是把员工身体素质提高的情况作为年终考核的一项基本内容，制定出明确、合理的考核标准，促进员工自觉参加体育锻炼，提高身体素质。旅游企业在提高员工的身体素质方面，可以采取三种基本方法：一是经济奖励的方法，对身体素质考核合格，身体素质得到明显提高的员工，在经济上给予奖励；二是荣誉激励的方法，对自觉参加体育锻炼，在身体素质提高方面起表率作用的员工，授以荣誉称号，给予表彰；三是淘汰的方法，对不按企业的要求锻炼身体，身体素质达不到基本要求，无法完成旅游服务工作的员工，予以淘汰。
旅游院校作为旅游人才培养的基地，要根据旅游产业发展对旅游人才心理素质的要求，结合青年学生的心理特点，认真做好学生心理素质培养的工作，促进学生心理的健康发展，为旅游产业的发展提供人才支撑。旅游院校在提高学生的心理素质方面，其基本的途径有三条：一是在制定人才培养方案时，要把心理健康教育课程作为一门必修课程，学校要在课时、师资、教学设施方面给予必要的保证，充分发挥心理健康教育课程在提高学生心理素质方面的作用；二是按照教育部的要求，建立心理咨询机构，通过心理咨询，解决学生的心理问题，促进学生心理素质的提高；三是利用学校的宣传橱窗、学校的校报、广播等媒体，宣传心理健康的基本知识，为学生心理素质的提高营造良好的氛围。旅游院校在提高学生的心理素质方面，可以采取两种基本方法：一是班主任、辅导员、心理健康课程的教师、心理咨询人员要及时发现学生存在的心理问题，采取不同的形式，有针对性的解决；二是通过开设选修课，开展专题讲座等形式，帮助学生掌握心理健康的基本知识和心理咨询的基本技能，为学生毕业以后成为合格的旅游人才打好心理素质的基础。
[JP+1]旅游企业同样负有提高员工心理素质的责任和义务，旅游企业要把提高员工心理素质作为企业的一项重要工作，纳入企业发展的整体规划中。旅游企业在提高员工的心理素质方面，有两条基本途径：一是旅游企业要结合企业和员工的实际，从本企业旅游服务工作对员工心理素质的要求出发，制定符合企业实际，具有可操作性的员工心理素质提高计划，并把员工心理素质提高计划纳入企业发展的整体规划中，用制度保证员工的心理素质能够得到切实提高；二是多组织开展一些文艺、体育方面的集体活动，让员工在活动中释放心理压力，在活动中消除心理障碍，在活动中修复心理损伤，为员工心理素质的提高营造良好的环境。旅游企业在提高员工的心理素质方面，可以采取两种基本方法：一是有针对性地、不定期地开展心理健康、心理咨询的专题讲座，为员工在服务的过程中帮助游客解决心理问题提供知识储备；二是旅游企业可设立专职或兼职人员，负责员工的心理疏导工作，对员工存在的心理问题，及时进行疏导，尽量避免因为员工的心理问题诱发的服务质量问题。[JP]
[参考文献]
[1]范德华.论旅游人才素质结构[J].学术探索，2013，（5）.
[2]范德华.旅游产业理论基础研究[M].昆明：云南大学出版社，2013.
[3]国家旅游局.导游知识专题[M].北京：中国旅游出版社，2011.
以"三个代表"重要思想为指导，树立科学发展观，坚持"着力构建和谐小区，打造高效服务队伍"的工作方针，以人为本，认真落实"诚信热情、用心服务"的工作要求，不断提升服务质量和服务水平，把二厂各小区建设为环境优美、人文和谐、安全祥和的高效社区，使我厂后勤服务工作迈上新台阶。
二、奋斗目标
1、小区物业管理达到省级优秀物业管理小区、部级生态小区、部级绿化示范小区标准，营造优美和谐的文明小区。
2、建立完善的医疗服务体系，加强医疗卫生服务、医疗保健、公共卫生、计划免疫、社区医疗服务体系，实现二厂职工家属人人享有较高水平的卫生医疗保健，健康水平主要指标走在所在地区前列。
3、牢固树立终身教育的理念，深入实施素质教育，全面提高保教工作水平，充分利用家庭、社区等到教育资源，力争在五年内把幼儿园办成领导放心、家长满意的正规幼儿园。
4、招待所坚持原则"顾客至上、服务第一"的服务宗旨，树立窗口形象，力争在五年内达到"二星级"宾馆标准。
5、加强站机关服务的管理工作，实行"首办负责制"，落实"事务处理认真及时、高效，来宾接待主动热情周到，解答问题耐心细致准确"的服务精神。
三、小区滚动规划
1、完善小区绿化工程，设置自动喷淋系统、休闲小品、雕塑、游泳池、假山等，逐步向公园化靠拢。小区增设各种标示牌、警示牌。20*年实施。
2、为保证社区居住安全，矿区安装监控设施，在每个角落及楼幢间安装可视探头。在1＃、7＃、11＃、西1＃楼、北一面墙及6＃、10＃、16＃、18＃、南一面墙安装防盗报警系统，围墙加高或建成网关围墙。
3、消防系统重新规划设计：（1）消防通道太窄，消防车无法通行，是严重的安全隐患，加宽消防通道。房前屋后的便道两侧同时拓宽到3米，总长度22000米。（2）小区内消防栓太少，需加密，特别是栋间。消防管道也需改造。
4、小区中心花园建设地下人防工程，地面建综合楼，楼层为2层，功能为商铺、物业服务综合楼。商铺面积1500M2，其余地面部分进行整体园林式绿化设计（堆土成假山，山上建人工瀑布、喷泉，山下建游泳池，采用自动喷灌技术，形成一个自动喷灌系统，节约资源。
5、小区建一所教学、休息、饮食、娱乐为一体的全日制幼儿园，建设地点在14＃楼西头。（或将现职教楼改成幼儿园。）以解决前线双职工带小孩的困难问题，消除前线职工的后顾之忧。
6、在方便居民休闲的地方加设长椅200个。为居民提供休息场所。同时，将小区绿化带用护栏圈起来，防止人为损坏。栋间绿化带增加1米宽人行通道，总长度600米。
7、拆除现有球场，新建多功能室内体育场馆。
8、在17、18＃楼西侧空地建社区卫生所，共三层，底层建商铺，二、三层作办公用房。
9、完善户外健身器材，垫橡胶板，将所有器材集中到电信楼旁的空地上。
10、将小区向数字化方向发展。（1）实行"家家通网络"，利用现有的闭路电视系统建设小区智能网络。（2）建立小区便民服务局域网。
11、在适当位置设置一个大的电子屏幕，更方便、及时、快捷地为广大居民服务。
12、将小区液化气改造成管道气系统，建管道井，把水、电、气、网络集中在一起，实现一户一根总管线。
13、所有房子外墙重新粉刷，色彩重新进行整体调整，使之和谐统一。
14、招待所向上扩容，加两层客房，每层1000M2。增建1000M2的职工食堂。将房间整体调整，一楼做职工食堂，二楼做招待食堂。
15、金北地下水网严重老化，漏水现象十分严重，造成水资源严重浪费，利用现有的暖气管线和保温层改造成水管线，老水网甩掉不用。
16、石油大厦沿街建筑室内外翻修整治，门面房维修改造，楼上部分建成职工公寓。
17、拆除石油大厦锅炉房、煤场及停车场，建职工健身娱乐场所，进行整体绿化设计，绿化整体重新设计，种花草、铺绿地、凉亭，设长椅，给居民提供一个休闲场所。
18、现有的换气点太小，将花房移到小区西北角空地，换气点在原花房处扩建200M2。小区西北角重建花房1500M2。
四、具体目标
1、深入开展"小区是我家，管理靠大家"的小区创建活动，建立激励机制，掀起小区建设管理热潮，有计划成本地开展小区文明竞赛活动，形成小区居民共管的文明氛围。
2、积极开展丰富多彩的文化、体育活动，营造小区文化体育氛围。
3、到2010年，油区法定传染病发病率下降至1‰，职业病系统管理率100%，食品卫生突发事件为零，儿童计划免疫"五苗"全程接种率达100%，职工就诊在卫生院所首诊率90%以上，将卫生院所建成一所方便职工、设施齐全的正规卫生所。
人事行政文员工作计划
20xx年，新的开始，新的规划，下面是人事行政文员20xx年的工作计划：
1、首先，做好公司上传下达的工作。按上级领导意图办事，头脑反映要灵活，不折不扣完成领导交代的工作任务。
2、要有主动服务意识。要及时超前掌握各项工作动态，及时反馈各种信息，并提出自已的看法与意见，为领导做好参谋，助手作用，做好员工与领导沟通的桥梁。
3、搞好各处室部门的团结协作。一花独放不是春，行政工作要讲和谐，讲团结，做好沟通协调工作，要多补台，不拆台。
4、做好人事劳资工作的管理。虽然工作比较琐碎，但是必须认真负责地干好，人事管理人包括招聘、辞退手续，人员培训等。 扎实细致地做好人事事 务处理，员工档案编档与管理有序化。
5、进一步加强公司制度建设，规范管理，超前规划。作为人事文员，要与时俱进，结合实际情况以及公司发展需要，为公司的长远发展，以及员工的利益。对公司制度及时调整，使之更加规范化、合理化，更适合发展需要。
人事行政文员这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有条;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
一、在行政工作中
(1)各服务之间信息员的联络与沟通，系统的传递信息，信息在公司内部的传递到位;
(2)将公司员工的信息向公司反馈，是员工沟通的桥梁;
(3)协助公司公司规章制度;
二、个人修养和能力
(1)参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能，每日制度工作规划;
(2)和同事学习工作经验和方法，提升自身素质;
(3)个人自主的学习来提升知识层次。
我深知：人的能力是有限的，人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，很快地提升自已的个人能力，自已的，那么就社会淘汰。当然要提升，要的平台，我公司我的平台，我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，自我的价值。
企业人事下半年工作计划
20xx年公司办公室继续以提高素质，强化服务为宗旨，紧紧围绕公司的工作中心，狠抓工作作风和工作质量，努力争创学习型科室、服务型科室。为保证年度各项工作顺利完成，制定本工作计划。
一、党建工作计划
1、积极做好入党积极分子的培养工作，为党组织培养后备力量。每个支部至少2名。
2、做好党员发展对象的推荐、测评、培养、政审等工作，完成全年党员发展计划。
3、进一步完善基层党支部考核标准和考核办法，保证党建工作再上新台阶。
4、抓好党校建设，做好党员培训工作。
5、“七、一”期间开展一次以歌颂党、弘扬企业文化为主题的大型活动。
6、制定方案，开展好“党员先锋岗”活动。
二、宣传工作计划
1、理顺公司宣传报道网络，加强领导和管理，使宣传内容更加丰富，贴近员工，提高《xx新闻》的水平。
2、结合公司实际，强化公司形象宣传工作。重点理顺公司内部的标语、宣传口号、标牌、宣传栏、公告栏等使用公司统一色、统一尺寸等。
3、通过专业协会和其他媒体等渠道做好产品、企业形象宣传工作。
4、配合公司其他部门做好宣传报道工作。如：公司重大活动、题材的新闻报道策划;联络、接洽公司外新闻单位来公司采访、选材;归口管理各部门对外宣传报道的宣传口径等。
三、群团工作计划
1、制定计划措施，以抓好基层组织建设为突破口，使工会、共青团、妇女工作上一个新台阶。
2、“三、八”、“五、四”、“十、一”期间各组织一次丰富多彩的文体活动。
3、结合公司生产经营工作实际，制定方案，深入开展“岗位练兵”、“岗位先锋”等活动，做到覆盖面广，效果显著。
四、治安保卫工作计划
1、从进一步完善公司安全保卫工作制度入手，结合公司实际，在组织好研究、探讨的基础上，成立公司治安保卫大队，健全、完善公司安全保卫系统。
2、做好安全保卫人员的培训工作，提高思想、业务素质，维护好公司办公秩序、生产秩序。
3、完善社会治安综合治理工作制度，健全组织，开展好工作，加强综合治理目标管理，防止意外事故的发生。
4、做好重点要害部位、治安复杂场所的管理工作，定期检查，注意发现治安隐患，要求有关部门限期整改。
5、认真做好消防安全工作，制定消防器材的配备计划，定期检查、落实消防器材的使用、更新工作。
五、档案管理工作计划
1、对档案室及档案管理工作进行整顿，完善档案管理系统，健全档案管理制度，使档案管理工作更好地服务于生产经营管理工作。
2、统一管理公司的文书、科技、会计等各类档案，并督促、指导各归档部门按规定进行立卷归档。3、组织学习档案管理业务，不断提高兼职档案员的业务能力。
六、环境卫生管理工作计划
1、重新规划公司绿化区域，并组织实施。做好公司内绿化带、青草、灌木和树木的管理工作，定期浇水、施肥、喷药及修剪树木。
2、重新划分公司内卫生区域，制定标准和考核办法，按现场管理要求进行管理考核。确保公司内公共场所清洁卫生，保持地面清洁、无积水、无杂物、无堆积物。
七、后勤管理工作
1、对卫生室、伙房、招待所、水炉、宿舍等继续进行改革，更好地服务于员工。
2、管理维护好公共设施，确保公共设施不被损坏。
3、加强车辆管理工作，对自行车、摩托车、及外来车辆等，实行定置管理，保持车棚卫生清洁，车辆摆放整齐。
4、做好职业病防治工作。结合季节特点，对员工进行卫生知识宣传教育。
八、车辆管理工作计划
办公室主要负责公司公务用车的日常管理和调度工作，公司用货物运输车辆的租用工作。20xx年主要做好一下几项工作：
1、进一步加强车辆规范化管理，建全台帐，合理调度，制定详细的车辆使用消耗定额，并进行严格管理。
2、做好驾驶员的日常管理、教育工作，确保行车安全，文明驾驶。
3、做好公司货物运输车辆的租用.工作。重点根据市场价格与物价部门修订好租用运输车辆价格，做到与市场接轨。
九、办公室其它工作计划
1、推行“5s”管理，制定标准和措施，按现场管理要求进行管理考核。
2、做好行政公文的编号、打印、复印及收发、登记、呈批、传递、催办、清退、立卷、归档工作。3、服务热情，细心周到地搞好接待工作。保持办公室、会议室卫生清洁。
4、抓好通讯费用管理，根据公司具体情况修订定额，落实到部门。
5、做好低值易耗品的管理工作，建立健全低值易耗品管理台帐，做到帐、卡、物相符。对各分公司、部室办公用品经费实行定额管理，纳入考核体系。
6、根据需要合理配置微机，选择实用软件推广使用，确保系统运行正常，提高工作效率。
人事文员下半年工作计划
文员的工作职责：
1、处理来函文件，登记、归档、统计资料、打印、复印函件资料。
2、编制每月办公用品，做好领用发放工作。
3、办理工作餐卡、药费报销及其它日用品的发放工作。
4、协助编制部门工资、奖金发放表格，协助做好工程部月材料、资金消耗表，水电、煤月度能耗表。
5、保证工程部办公室的清洁卫生和接传电话。
6、负责登记员工考勤表。
7、协助工程部对所有图纸、技术资料、图书进行分类，编号、建卡、存档、建帐和保持资料的完整性。
8、完成部门安排的其他工作任务。
在xx年刚接触这个行业时，在选择客户的问题上走过不少弯路，那是因为对这个行业还不太熟悉，总是选择一些食品行业，但这些企业往往对标签的价格是非常注重的，所以今年不要在选一些只看价格，对质量没要求的客户.没有要求的客户不是好客户。
xx年的计划如下：.
一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四;今年对自己有以下要求
1：每周要增加?个以上的新客户，还要有?到?个潜在客户。
2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
一、各项指标完成情况
(二)、对公存款时点完成4191万元，比上年同期减少1645万元,比上年末减少8177万元.
对公存款日均16153万元,比上年同期增加11940万元,比上年增加9905万元.
(三)、同业存款时点完成60万元，比上年同期减少2282万元,比上年减少44万元。
同业存款日均完成1589万元，比上年同期减少796万元，比上年减少1639万元。
(四)银行卡业务收入完成61万元，比同期多完成14万元,比计划少完成3万元，完成计划的95.31%。
(五)借记卡发行4280张，比上年同期多发行843张,完成全年计划的66.88%;贷记卡发行16张,完成计划的88.89%。
(七)、保险手续费收入完成11万元，完成计划的104.76%。
(八)、发展网上银行个人注册客户83户，完成计划的166%;网上银行企业注册客户1户，完成计划的38.46%;实现网上银行交易额3亿元，完成计划的78.95%。
(九)不良贷款货币清收100万元,完成计划的34.01%,其中表外息清收33万元,完成计划的16.87%。
(十一)基金销售收入14万元,完成全年必保计划的140%。
二、主要工作措施及成效
(一)、储蓄存款实现了跨跃式发展
新年伊始，便召开行务会议，研究部署07年度工作，精心组织，周密安排，全面完成伴你成长，春天行动竞赛任务，取得了市分行第一名的好成绩。具体措施可归纳为“五抓一落实”。
1、抓组织建设。营业部领导对存款工作高度重视，以“伴你成长，春天行动”活动为切入点，召开动员大会，成立综合领导小组，由韩秉棋主任亲自挂帅任组长，三位副主任为副组长，各部室经理、副经理任组员，要求各部门密切配合，明确责任，协调合作。建立了前、后台相互配合，客户经理围绕客户转，全行围绕经营转的新型市场营销体系。同时要求各部门要依托自身客户资源优势积极营销个人中、高端客户群体。
2、抓激励机制，调动全员的营销积极性，在广泛征求职工意见的基础上，结合营业部自身工作实际按计划内、外、个人、集体制定了详细的计价考评办法，对各项任务指标完成好的给予奖励，同时对工作不积极努力，指标完成不好的给予相应的处罚。充分调动了广大干部职工的积极性，领导身先士卒，职工各个争先，营业部形成了拉存款、抓中间业务的强烈氛围。
3、抓龙头、树形象。在对本单位情况充分研究的基础上，确立了抓营业大厅这个龙头，并以此来带动站前、铁西两个所业务的健康发展。抓住“春节、元宵节”走亲访友的契机，靓化营业网点，在网点悬挂横幅、彩旗、灯笼等，烘托节日的喜庆气氛，在营业室内树立“用心服务、伴你成长”等标语牌，拉近与客户间的距离，同时加强日常管理，提高服务质量，提升农行形象，收到了较好的效果。
4、抓营销、塑品牌。领导亲自带头搞营销，深入企业、走访客户，宣传我行的“汇利丰”、“双利丰”、“网上银行”、“贴现”以及业务等金融衍生新产品，提高其对我行产品的认知度、满意度，增强其购买产品的欲望，同时在五月份举办了文明优质服务推动月活动，在营业大厅外搭建宣传台，悬挂彩球，向公众讲解投资理财观念和产品，并且进行了有奖答题互动，有效地塑造了农行产品的品牌形象，为农行日后推出代客理财产品迈出了稳健的一步。
6、指标落实。把任务指标分解指导性落实到各部门，考虑各网点地理资源和人力资源的差异，营业大厅的优势比较明显，增量的万元含量工资就比没有优势的另外两所的含量工资低一个档位，权衡了员工的利益所得，充分调动了网点员工的积极性，向增量要效益。使得站前、铁西两所的存款有了大幅度的提高。
一、引言
随着文化旅游业的不断发展，我国酒店行业迎来了新的发展契机，酒店行业与文化旅游业的发展具有相辅相成性。但是，在文化旅游背景下，我国酒店行业的发展还存在诸多的问题，比如缺乏全方位的服务意识、相关配套设施不健全、缺乏明确的发展计划、缺乏专业的酒店管理人才等等，这些都在很大程度上限制了酒店行业的发展，因此必须要从这些方面出发提出相关的对策建议，改变目前文化旅游背景下我国酒店行业的发展现状，实现酒店行业的又好又快发展。
二、文化旅游背景下我国酒店行业发展存在的主要问题
（一）缺乏全方位的服务意识在文化旅游背景下，酒店行业最重要的就是要为客户提供全方位的服务，随着经济的不断发展，人们的收入水平不断提高，对酒店行业的服务能力要求不断提升。但是，目前我国酒店行业在发展的过程中，还缺乏全方位的服务意识，其目前的发展理念依旧是为客户提供食宿，并未从思想上强化以客户为中心的服务意识。尤其在文化旅游背景下，客户对酒店的要求更高，由于缺乏先进的服务意识，使得我国酒店行业在发展过程中面临的重要问题之一。
（二）相关配套设施不健全随着我国旅游业的不断发展，各地区都在大力开发旅游资源，将其视为拉动当地经济增长的重要动力源，这就对酒店行业提出了重要的要求。目前，我国酒店行业在发展的过程中其配套设施还不健全，比如休闲区、餐饮区、运动区等等配套设施还没有全线运营，这使得我国酒店行业的服务功能大大下降，客户的满意度也保持在较低水平。同时，酒店行业周围的硬件设施还不健全，客户难以在酒店周围得到全方位的服务。这同样是目前我国文化旅游发展面临的重要问题。
（三）缺乏明确的发展计划酒店行业的发展受到经济发展水平的重要影响，由于我国经济发展速度放缓，对酒店行业造成了很大的打击，使其营业额不断下降，甚至很多星级酒店都在缩减自身的规模。这一方面是由于经济下行导致的，但是另一方面更重要的是因为酒店行业在发展的过程中没有制定明确的发展计划，其发展具有很强的盲目性。同时不注重对经济发展趋势的分析，盲目扩大自身的规模，一旦面临经济下滑将使得很多酒店面临生存的难题。在文化旅游背景下，酒店行业对文化旅游资源的开发不足，未能与各旅行社和文化部门签订协议，因此其发展处于被孤立的状态。
（四）缺乏专业的酒店管理人才文化旅游的发展催生了大量的文化旅游酒店，但是酒店行业的发展需要大量的专业人才，目前我国文化旅游和酒店管理专业的人才不断增多，但是其数量和掌握的技能目前还不能完全满足酒店的发展需要，由于酒店管理工作目前基本依赖于酒店内部的人才，其管理意识和能力存在诸多的不足之处，酒店的人力资源管理、文化建设、财务管理、运营管理等等都难以满足高速发展的文化旅游业的需求，因此其发展受到了进一步的限制。
三、文化旅游背景下我国酒店行业发展的对策建议
（一）增强酒店行业的服务意识随着文化旅游的不断发展，酒店行业要想取得进一步的发展就必须要全面增强其服务意识和服务理念。酒店行业本身属于服务行业，其服务质量将直接决定了其在未来的发展空间。因此在文化旅游背景下，酒店行业一方面要积极改变其现有的服务理念和服务意识，树立以客户为中心的服务理念，为客户提供全方位的服务；另一方面，要不断向国内外知名酒店进行学习，比如香格里拉酒店、希尔顿酒店等，通过学习其服务理念，全面提升自身的服务质量。（二）完善相关的配套设施一方面，酒店行业要借助于文化旅游之风，在酒店内部设置专门的休闲区、运动区和餐饮服务区等，完善自身内部的配套设施，为客户提供一条龙服务，增强客户的满意度；另一方面，要与周围的其他行业进行协商，共同开发文化旅游资源，吸引大量的客户前来入住，提升客户的入住率，更新周围的配套设施，使得客户能够在进行文化旅游的过程中享受到全方位的酒店服务，实现酒店自身的发展目标。
（三）建立明确的发展计划对酒店行业而言，其发展受到多方面因素的影响，文化旅游业的发展为其提供了重要的发展机遇，但是其发展动力会不断减小，因此酒店必须要建立明确的发展计划，使其在发展过程中能够按照既定的计划采取有步骤、有序的发展，不能盲目的扩大自身的规模，降低运营风险，在保证经济收益的同时能够满足当前文化旅游业发展的需要。
（四）培养和引进专业的酒店管理人才如前所述，文化旅游背景下酒店行业的发展需要有专业化的酒店管理人才。一方面，要对内部的人员进行培养，提升其酒店管理的意识和能力，逐渐使其走向管理岗位，为酒店行业的发展贡献力量；另一方面，要从酒店外部引进文化旅游及酒店管理人才，与高校和科研机构进行合作，形成产学研一体化的人才引进模式，为酒店行业的管理及发展注入新鲜的血液，最大程度上促进文化旅游背景下酒店行业的发展。
四、总结
我认为，市场部工作应该是分析市场、研究市场、总结市场规律，具体进行市场开发工作。对市场工作则主要进行工作业绩的考核。医院市场部在某种程度上等同于企业的销售部。而作为营销人员应该具备什么样的基本素质呢？形象要端正，市场意思强，沟通能力、应变能力强，能够吃苦，有比较好的团队合作精神等。而从事医疗营销的市场人员，个人基本要求更高。
医院市场部目前做了哪些工作呢？发传单、挂户外牌、以及进行车套广告的维护等。挂多少牌？做多少车套广告？以及内容如何组织，设计等？更大程度上应该是策划人员的宣传工作。而执行这些工作，更多的是要求体力活（很多单位是将类似工作直接交给广告公司来完成的）。本院的具体挂户外牌等工作，交给几个身手敏捷的人，应该可以搞定。
市场部是否能够正常运转？能开展有效的市场开发工作？决定于医院制定的市场思路、市场开发人员基本的素质高低和市场部管理水平等。如果说策划工作要求的是有创意，求新，侧重于文字表达能力、平面设计能力等方面，是点对面的宣传工作；那么市场工作则基本上是根据市场开发工作的需要，侧重于公关能力、沟通能力等方面，是进行点对点的宣传工作；工作本身更多的要
求市场人员较高的个人素质，以及较好的工作主动性、自觉性等方面。如果市场人员总是等着别人来安排其工作，同时其又不能很好的与人沟通，那么这样的市场人员原本就不合格。
一般单位用人，是因为“岗位”而选择“人”、用“人”；而我们现在的市场部工作是因“人”而设置“岗位”。如此，市场部工作怎么开展？市场部的业绩考核如何进行？
二、本院市场部的工作职能描述
1、调查市场、分析市场、总结市场规律，制定市场开发工作方向。
①、通过适当方式深入市场调查，分析、总结市场规律；
②、及时收集本医院病人信息，进行客观统计分析，找准市场方向。
上述工作，一是为了更好的明确市场工作方向，二是检验市场工作的业绩。当然，对医院策划部来说，也有必要进行市场分析工作。
2、适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。
医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人
员的营销观念，以及具体的营销行为。
提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。
3、客服工作。
规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。
这同时也是全体医务人员共同的工作。
三、明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作
1、通过举办系列活动进行市场开发
①、策划、组织、举办各种活动：如大学生青春期健康讲座活动（女大学生人流总是比较多），针对农村市场的大型免费体检活动，以及其他各种公益活动等；
策划、组织、举办各种公益活动，对市场人员要求的素质更多。工作本身涉及到市场人员对相关政府职能部的公关能力，以及有效举行活动的执行能力，活
动效果的分析、统计能力。
年后计划在湛江各高校，以及各级各类职业技术学院，有计划、有目的开展青春期健康讲座活动。为此，市场部还需要配备一名健康讲座人员。活动能成功
进行，既是医院形象、医院品牌的进一步推广，也可以直接促进医院经济效益。
年后计划针对湛江农村市场，做进一步的市
场开发活动。主要以乡镇、甚至有代表性的村为单位，组织一定规模的免费体检活动，或者专题讲座活动，进而
发现病人，从而直接带来医院的经济效益。
适时组织、安排周边社区相关工作。
②、活动类人员要求：大专以上文化程度，医学类、市场营销类相关专业毕业，25岁以上，性别不限，沟通能力强，工作态度端正，团队意思强，从事市场开
发工作一年以上，有医药、医疗器械，医疗市场开发工作经验优先。
待遇：底薪1000+提成
工作计划：市场部安排2人专门负责此项工作的实施。
工作考核：按照计划开展活动的次数，以及开展活动的效果。
2、转诊类业务工作
①、工作性质
一方面是针对大的医疗机构的转诊业务，主要是大的医疗机构的收费高而病人相对承受不起的病人。这一块操作的可能性不大，因为我医院的收费也不低。
另一方面主要是针对小的诊所，门诊机构，大小药店等进行转诊业务工作。我院以前的转诊活动不大成功，我们更多的应该从自身找原因。什么样的人合适做转诊市场的开发？转诊患者的接待程序以及个性化的服务要求等等？以及我们对转诊医务人员的劳务报酬及时合理支付等问题。如果把转诊开发行为仅仅当成是下个通知给对方，以为通知到了就行了，其效
果就自然不理想。至少，开展转诊业务工作要强调两点：市场人员良好的沟通能力，以及对转诊病人提供个性化的服务能力。为了取得客户的信任，有些客户还要有计划的多次拜访。 共2页,当前第1页1
②、转诊类人员要求：文化程度高中以上，年龄30岁左右，女性优先，沟通能力强，有兴趣从事医疗市场开发工作。
待遇：底薪1200元+提成
工作计划：市场部安排2——3人，专门负责此项工作。工作范围也主要以湛江市区，近郊区的范围来开展。早期，转诊市场拓展范围求远、求广，目前不适合医院的客观基础。
