时间：2022-03-25 12:05:31
VIP浮出水面
最近，全球第二大软件厂商——CA公司在渠道方面频频推出一些新的举措，颇为引人注目。据记者观察，CA的渠道大戏应该是从7月底的新奥尔良开始的。7月28日，CA公司在新奥尔良公布了其VIP渠道合作伙伴计划，以实现其对全球合作伙伴和客户的一贯承诺——CA与渠道的成功紧紧相连，使CA的合作伙伴能够赢得最大的商机；8月20～21日，跨越新世纪的“CA公司大中国区2000财年渠道合作伙伴大会”在新疆乌鲁木齐举行，会议就CA公司大中国区2000年渠道战略、TND（UnicenterTNG）总经销战略、VIP渠道合作伙伴计划等作了详细的介绍；9月3～4日，CA（中国）公司VIP渠道合作伙伴计划及伙伴大会在北京举行，来自全国各地的60多名CA的经销商和几家分销商参加了这个盛会。在短短一个多月的时间内，CA接连举办3次渠道会议就有很多值得关注之处，而在每次大会上都抛头露面的VIP渠道合作伙伴计划更是吸引了很多人关注的目光。
为此，记者采访了9月3日在北京参加VIP渠道合作伙伴大会的CA公司大中国区市场总监郭慰祖先生和CA公司中国区渠道销售总经理杨政先生，请他们就CA最近的渠道策略和VIP渠道合作伙伴计划等问题发表了自己的看法。 新旧不同
据介绍，CA公司去年的营业额达到了45亿美元，在全球设立了170家办事处，无论是在规模还是在效益上都取得了不错的成绩。而在今年，CA为了进一步扩大企业规模、提高公司的业绩，确定了几个50％：50％的营业额来自ClientServer；50％的营业额来自美国以外的市场；50％的营业额通过渠道获得。为了实现这些目标，CA在软件研发方面的投入增加了50％，在保证存储管理、网络管理、桌面机和服务器管理、安全管理等主流业务的前提下，又推出了一系列新产品，而且针对新旧不同的产品，为了保证业务的发展和经销商的利益，在渠道的管理策略方面也存在着一些差异。
针对一些新推出的管理类软件产品，CA公司在渠道的发展上并不盲目追求增加商的数量，而是希望通过大量的培训，迅速提高经销商的素质，让商能成为该领域里的专家，首先保证渠道的质量。然后通过有效的推广计划，逐步扩大新产品的应用行业和应用领域，保证商有足够的利润空间，维护商的积极性。因为CA很清楚“开路更难”。
随着各硬件公司对地方市场重视程度的提高，CA作为一家软件公司也充分意识到区域市场对自己的重要性。对于目前一些应用比较成熟的IT类老产品，CA公司希望和雷射电脑、联想科技、华仪三家总一起携手，开拓新的区域，主要以二三级市场为主。对于一些主流产品，CA则希望密切与系统集成商的合作，利用他们在行业应用方面的优势，加强对行业用户的渗透。为了达到目的，CA公司还会在加强对商培训的解除上，不定期地推出一些有影响的市场促销计划，帮助商举行产品的销售。
当然，无论是新产品的商，还是老产品的商，CA公司都会视如己出，通过不断地推出新产品，帮助商实现咨询、培训、实施、技术支持等业务，积极协助商开拓新的商机。 三六九等
谈到CA公司最近出台的VIP渠道合作伙伴计划，郭先生一再申明仅仅是一个叫法而已，并没有特殊的含义，而不是外界所传言的“VeryImportantPerson”。VIP渠道合作伙伴计划提供了专门的创收、培训、技术支持以及其他服务，涵盖了CA的所有产品线。它包括一个为销售CA工作组版和高级版产品的商所提供的商务解决方案（BSP）和另一个为销售CA企业版产品和TND解决方案的商所提供的企业解决方案（ESP）。而在BSP和ESP两个不同的合作方案中，又各有三个不同的层次，各层次的商可以享受的权利也不尽相同。
在BSP中，最底层的一类经销商就简称为BSP，他们没有最低销售额的限制，只要申请即可加入，但享受的权利也非常有限：可以获得产品的非发行版本的软件（NFR）、送给客户的30天试用期的评估软件、列入CA合作伙伴目录等。再往上一级的商可以称为BSPRewards，他们也不对CA公司承诺销售数量，但是可以享受销售培训、解决方案工具、技术支持、来自CA的潜在客户的资料以及市场开拓基金等好处，不过其所能享受的市场开拓基金数额是从其下批货款中扣除的，而非直接返还现金，看起来跟一般厂商的折扣有些相似之处。BSP中最高级别的经销商是钻石BSP，他们可以凭借着自己的高销售量和客户数与CA公司谈条件，可以获得直接来自CA的客户的订单，并可以在CA的网络站点上得到“热链接”。相比较而言，钻石BSP在所有的BSP中享受的权利最大，直接从CA得到的支持也是最多，不过他们必须要有足够的销售额作为讨价还价的资本。
ESP的情况与BSP的情况类似，只不过名称有些差异，分为白银ESP、黄金ESP、钻石ESP，也是低中高三级。值得提出的一点是获得钻石ESP资格的商是必须由CA公司邀请的，可以享受24小时×7天的技术支持。
随着软件厂商对渠道队伍的重视，渠道策略也层出不穷，CA公司的VIP渠道合作伙伴计划会取得怎样的效果，我们将拭目以待。
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!
充满着激情和挑战、承载着欢乐与梦想的XX年，在时光的轨道上渐行渐远，充满希翼的XX年，即将踏着春的气息，充满澎湃激情向我们走来。XX年，是我担任店店长的第*年，这一年对于我而言，是接受挑战、学习并收获经验的一年。在此，感谢公司领导和全体员工给予了我这样一个表现自我的机会和展示自我能力的平台，我感慨，我庆幸，我自豪，我喜悦。下面，我将对自己今年履行职责情况向大家做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、加强学习，不断提高自身工作能力
作为一名店长，我不仅要在产品销售上给员工做出表率，更要负责好店面的日常管理工作。为了更好的完成本职工作，我非常注重自身能力的增强。我积极参加公司组织的各种学习培训活动，认真学习公司下发的各种销售管理方面的资料。我还利用业余时间，通过课堂作文网网站了解与本行业有关的知识和信息。通过不断的学习，我的营销水平和管理能力都有很大的提高。
二、立足本职、努力完成各项工作
在工作中，我严格按照公司的规章制度要求自己，努力给员工做好榜样。认真做好店面的统筹管理工作，积极开展员工培训工作，努力提升公司的品牌形象。注重和员工之间的沟通交流，组织有意义的集体活动，增强团队的活力和凝聚力。加强和顾客之间的交流，增进顾客对公司产品的了解，培养品牌的拥护者。在工作中取得了较好的成绩。
三、XX年工作完成情况
XX年，店在全体员工的共同努力下取得了良好的成绩：
一是彩宝销售业绩大幅度提升。总公司加大对彩宝款式更新的力度和速度以及对彩宝营销方案的调整，对我们来说既是机遇也是挑战。我认真的组织员工对公司新方案进行学习，对新产品进行了解。通过模拟营销等方式，加快员工对彩宝可换货的认识，提升了员工在彩宝销售方面的技巧。我店的彩宝销售额从去年的**万元提升到今年的**万元，取得了不错的成绩。
二是铂金销售业绩稳步的增长。通过对之前铂金销售情况的总结，找出了制约铂金销售的原因--对戒的码数和款式较少。针对这一情况，我们丰富了铂金戒指的款式，补齐了码数，从而提高了成单率，铂金的销售业绩实现了稳步的增长。
三是团队整体实力得到提升。在工作中，我通过给员工讲解公司的奖惩制度、福利制度，给大家分享我在生活工作中的感悟等方式，不断的增强员工的归属感和凝聚力，激发他们在工作中的激情与活力。加强对新员工的培训，让他们能尽快的适应工作，尽快的融入到我们的团队中来。
四、工作中存在的不足
虽然在XX年我们店取得了不错的成绩，拿到了连续10个月对比去年上升奖和连续9个月达标奖，但是，我们要清醒的认识到我们的工作还存在许多不足的地方。
一是vip客户的管理上还不到位，整个店的vip客户偏少。
二是本店员工都是本地人，在管理上还存在不小的问题。
五、XX年工作重点
(一)加强团队打造，增强员工凝聚力
一是要加强员工思想认识方面的培训学习，帮助员工树立正确的人生观和价值观。二是通过换班的调整，增进对员工的了解，杜绝员工拉帮结派。三是多和员工进行沟通，及时了解员工的心理状况，化解工作中的矛盾。四是经常组织集体活动，组织员工和同片区的同事进行有意义的比赛，增强员工的集体荣誉感。五是加强员工招聘力度，多招一些外地员工和本地员工搭配，缓解管理工作中的压力。
(二)调整奖励机制，激发员工积极性
一是每两周评选出一名优秀员工给予奖励，并以此作为年度优秀员工的评选标准，以此来激发员工积极拼搏、奋勇争先的工作热情。二是评选优秀小班长，让员工独立带班，从中学会怎么去做一名优秀的领导者，给员工展示自身的机会和舞台。
(三)制定vip客户管理制度，加强vip客户管理
1、店内的重点客户由店长和领班亲自接待，给员工做好表率，并建立店长领班顾客维护本。
2、一定要千方百计留下进店顾客的联系方式。
3、除了平时大型节假日给顾客发祝福短信之外每周五统一给所有vip发祝福及温馨短信，并把给vip发信息的任务分配落实到个人。
4、顾客购买小票上没有留电话号码或者达到金额没有给予办理vip卡一律不算个人业绩。
5、每季度召开一次vip管理研讨会，大家共同总结一季度来vip管理工作的进展情况，并有针对性的提出下季度的改进方法和措施。
开放系统建设内容梯队
纵观2016年的内容市场，无论是采购剧《太阳的后裔》还是自制剧《老九门》《余罪》，抑或是自制综艺《奇葩说》第三季、《姐姐好饿》等，爱奇艺独播的影视剧或综艺节目均形成了不少流量与社交媒体讨论的高峰。“爱奇艺的内容生产可以概括为‘买你最想看的’、‘做你最想要的’两个方面。‘买’和‘做’背后是什么？头部内容、生态矩阵、专业团队、职业操守。”爱奇艺首席内容官王晓晖总结。
“爱奇艺版权采购2016年比2015年增长100%，2010年仅采购649部，2016年购买内容已达到1600部；2016年自制内容超过60部，流量全网第一，同比2015年增长200%，自制剧增长468.5%”。王晓晖表示，2017年，爱奇艺对内容的投入将超过100亿元。内容建设主要分为三方面：第一是聚合，让爱奇艺电视剧、综艺、动画动漫（国产动漫、日漫）、电影四大片库36个频道形成更具影响力的内容矩阵；在投入方面主要有四大模块――版权剧、版权综艺、自制剧、自制综艺，加强电视剧和综艺节目建设，给用户带来更多的精彩内容和更好的体验。
海量内容从何而来，龚宇表示，需要开放、健康的生态系统支撑。“我们将投入大量资金用来采购、投资、制作头部顶级内容，这也是爱奇艺一贯的策略，无论是超级网剧、大型综艺等等。”根据爱奇艺目前披露的信息，2017年其头部内容包括，《琅琊榜2》《鬼吹灯之牧野诡事》《再创世纪》《我去上学啦3》《大学生来了2》《奇葩说4》等。
“除头部之外，其次是中小内容的创新和发展，我们希望我们的生态系统丰满，不仅是一个大头，它的枝干同样要强大”。龚宇说，过去的两年验证了开放生态系统的重要性，如在目前网络大电影的市场中，爱奇艺的份额超过60～70%。“我们希望这种生态从网络大电影扩展到网剧、动漫等其他类型，我们称之为‘分甘同味’计划”。据悉，2016年爱奇艺“分甘同味”合作伙伴达到7400个，较2015年增长了2000个项目。
创意广告解决方案
“内容就是广告，广告就是内容，这是互动时代媒体营销的特点，要达到宣传自己品牌的目的，就要把自己的品牌、产品、服务植入内容当中，并让内容充分体现客户的诉求。”龚宇表示。在注意力稀缺的时代，如何让广告更有效、更广泛触达？爱奇艺营销团队也面临着很多挑战。首先，爱奇艺VIP用户数量越来越大，占比越来越高，这部分用户的广告价值如何消耗？其次，90后、00后等年轻群体对传统广告不太感冒，若广告缺乏亮点和创意，与内容本身格格不入，很难让他们产生共鸣。第三，用户在观看内容期间注意力比较集中，因此传统形式上的植入效果并不是很好。“面对这些挑战，我们必须打破常规，生产出更有趣、更有料、更有效的现象级广告，我们才能应对变化。”爱奇艺首席营销官王湘君表示。
爱奇艺销售副总裁陈潇介绍，2017年，创新广告产品将成为爱奇艺的重大营销策略之一。“在过去两三年里，我们比较重视在内容领域的累积，今年除了内容之外，如何将广告产品的价值做到最大也是我们更为重视的事情。我们将分七方面做广告产品，包括框内、贴片广告、会员广告、促销广告、移动广告和原生产品等。”
“创可贴”是爱奇艺今年的一大创新广告产品。所谓“创可贴”，指的是在关键场景和对白中，把广告“无缝”贴在屏幕上。在这一广告产品中，爱奇艺加入了两大技术支持，其一是智能场景识别，识别出哪些情景是观众最喜爱、最感动，以及和品牌精神相连接的地方；二是字幕识别，如剧中人物情到浓时的KISSES巧克力植入。“我们一直说让广告成为内容，其实很多人都希望成为现实，最关键的一点是要让广告超越观众的期望，在合适的时间、合适的场景、通过合适的表达让他们感到意外和惊喜。在“原创贴”广告中，我们要不断地为观众创造新的意外和惊喜。”陈潇说。
在原生广告方面，陈潇表示爱奇艺将推出图文信息流广告，视频信息流广告，以及弹幕的红包营销广告等等。此外，在根据用户不同喜好推荐的视频内容中，爱奇艺还将推出视频搜索的竞价拍卖。
贴片广告将推行“上行下效”的形式。“贴片广告的效果是更重视视频的展示，视频下半部分空间则可以留给广告主做促销信息，收集案例信息以及其他各方面的展示”。陈潇表示，爱奇艺明年将进一步开发贴片广告，创新更多广告模板，制作不同的分类，广告主可以通过简单文字、图片的改变制作更适合自己品牌的贴片。
随着中国入世五周年过渡期结束，国外电信企业将登陆中国市场，对中国国内电信企业如中国移动、中国联通将形成巨大压力。
入世以来，中国电信市场全部国内业务和国际业务方面，将允许外国服务提供商在上海、广州和北京设立合资企业，并在上述城市内及其之间提供服务，且无数量限制。服务的地域将扩大至重庆、成都、大连、福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原和武汉市内及这些城市之间的服务。2007年年底前，将取消地域限制，合资企业的外资不得超过49％。
入世5年来中国已经陆续开放增值电信服务、基础电信寻呼服务以及移动话音和数据服务，外资在中国电信市场的投资将不再受服务种类的限制。
目前，一些外资企业已经悄悄进入了中国电信市场。据信息产业部有关负责人介绍，在外资钟情的增值电信业务领域，早先成立的韩国SK与联通合资的联通时科是中国首家经营增值电信业务的合资企业，此外还有中信21世纪旗下的鸿联九五。据透露，目前，还有十余家企业尚在申请中。在基础电信方面，英国沃达丰2002年买下中国移动香港上市公司部分股份，并称要在5年内力争控股20％。此外，英国电信与网通合作、法国电信与中国电信共同投资建立研发中心等一系列行为使电信业对外开放加大。法国电信在北京中关村建立了全资研发中心，为今后进军中国电信市场铺平了道路。澳大利亚电信运营商Telstra公司亚洲区总裁布莱恩菲尔比姆（Brian Pilbeam）则表示，中国是目前世界上最让人激动的电信市场，该公司计划以2008年北京夏季奥运会的无线增值服务为契机，进军中国电信市场。
与此同时，对于目前的国内通讯服务业而言，客户满意是企业追求的最终效果。有效地提高客户满意率，留住忠诚客户是每个企业所面临的关键问题之一。中国移动和中国联通亦面临此问题。随着中国电信国内市场环境的变化和电信企业竞争方式的改变，目前，我国电信企业竞争的焦点集中到高价值的大客户获得和保留方面。同时，由于通信业务产品的同质化，寻求通信外服务的差异化将成为电信运营商竞争的主要领域。
在高度发展的经济环境与人文环境之下，消费层次和消费习惯决定了客户的品牌选择，客户需要不同的品牌来满足需求，同一品牌的用户也存在不同的需求。为此，通讯服务业根据客户需求层次把客户再次细分，为他们分别提供优质、优越直至尊贵的服务，确保客户的不同服务需求得到满足。客户服务已经不仅仅停留在“顾客就是上帝” 这句耳熟能详的口号之上了，而是“创造顾客愉悦”、“让上帝满意”。如何“让上帝满意”，也就是在市场经济背景下，实现服务资源与客户资源的最优配置，让最重要的客户享受到最优质的服务，其实质就是企业大客户服务理念的精髓，这一点是所有通讯服务业服务的新台阶。唯有站在这一新台阶上，方能尽显客户和企业共赢的局面。
服务营销竞争激烈 两巨头各显神通
目前，中国通讯行业的两个巨擎为中国移动和中国联通，在激烈的服务营销竞争中，两巨头在服务平台建设上各显神通，尽显其能。
中国移动始终以客户需求为中心，在矢志追求优质移动通信服务的同时，还精心为全球通客户提供了高品质、尊贵服务的超值服务，实现增值享受，充分体现了“沟通聚集客户真诚服务制胜”、“尊贵服务提升品质”。
深圳移动针对全球通VIP客户卡类级别（钻石卡、金卡、银卡）客户，通过分析他们在网时间和平均消费情况，进一步细分了客户服务需求，合适地配置客户经理，为其提供相适应的优惠策略和服务，对同一级别不同消费习惯的客户实行有区别的服务，提高了客户服务效率和客户服务满意度。为了给全球通客户提供优质、周到、尊贵的服务，深圳移动加强了全球通VIP俱乐部建设，通过为VIP客户提供大客户经理服务、10086热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等三种服务相结合的方式，建立了为全球通VIP客户提供多重服务的保障体系，使VIP客户享受到了无缝衔接的全程服务，提升对全球通VIP客户的服务水平和服务层次。特别是客户经理服务突破了过去业务受理、咨询投诉处理和日常关怀的秘书式服务，成为提供移动通信资讯传播、移动通信解决方案和疑难问题解答处理等多种功能的顾问式服务，增加VIP客户对客户经理的信赖。在10086热线VIP专席服务方面，不仅提高接通率、提供优质服务，还建立了快速反应的全程服务跟踪体系，使VIP客户在10086热线未能解决的问题能迅速反馈到客户经理或服务厅，由客户经理或服务厅来圆满解决；对于沟通100服务厅VIP室和专柜，则推动其向服务营销一体化发展，使VIP客户办理业务的过程，成为享受尊贵服务的过程，而营销人员则成为大客户经理，在业务受理之中同样为VIP客户提供顾问式服务，与公司大客户经理实现信息共享，并提供联动服务。
此外，深圳移动还在深圳机场推出“易登机”服务，为全球通VIP俱乐部中的金卡、钻石卡会员提供超值的尊贵服务。深圳移动差异化、多样化全球通VIP服务的推出，突破了过去高价值客户服务界面单一性的局限，满足了广大客户个性化的需求。
服务创造优势，服务体现价值。深圳移动的服务工作正在全面走向精细化、差异化、个性化，不断为客户创造新的价值，形成新的竞争优势。在不断提供优质服务以满足客户需要的同时，全球通这一高品位的品牌将更加体现对客户的人性关怀，协助客户把握生活，成就未来。
中国联通客户俱乐部是中国联通为进一步加强大客户服务，提高客户品牌忠诚度，提高企业核心竞争力而推出的新举措。中国联通针对集团客户和个人高端客户提供优先、优质、优惠、多样的大客户服务。为赢得用户的满意度，为用户创造更多的价值，中国联通在全国范围内成立了“中国联通客户俱乐部”，以客户俱乐部为载体，整合内外部资源，挖掘用户潜在需求，面向集团客户和个人重要用户提供有针对性的、量身定制的个性化服务。根据不同会员等级提供的全国性服务和本地服务；根据不同服务内容的差异化服务以及进行会员细分后满足其特定需求的针对性特色服务等。开展了诸如”户外体验式培训活动”、“水木年华 ”等活动。
目前，中国联通客户俱乐部采用全国统一VIP会员卡作为会员身份识别标志。VIP会员可以享有全国20余个省市的上千家有联通客户俱乐部统一标志的商旅、航空、餐饮、休闲、娱乐、购物、旅游、医疗保健等会员协议单位消费打折和30余个城市会员固定活动场所、机场火车站贵宾休息、绿色通道等特色服务内容。
深圳移动棋高一招 欲谋求多方共赢
新年新气象，中国移动深圳分公司的服务平台首次进行招商，为服务平台注入新的动力，增加了服务活力，不失为中国通讯服务行业的一大创举。
2007年03月，中国移动广东公司深圳分公司的全球通精品服务平台“全球通VIP高尔夫俱乐部”和“全球通VIP讲堂商务论坛” 以主题为“畅享成长 共创双赢——全球通两大服务平台公开招商”，开创了国内移动运营商服务平台公开招商的先例。
“全球通VIP高尔夫俱乐部”和“全球通VIP讲堂商务论坛”是全球通的两大服务平台，目前已分别发展成为全国最大的业余高尔夫俱乐部和深圳最具影响力的“商务论坛”。其中，中国移动广东公司深圳分公司的“全球通VIP高尔夫俱乐部”在2005至2006年期间，共举办比赛及培训活动34场；单场规模100人，累计服务客户约5000余人次。而“全球通VIP讲堂商务论坛”在2005年至2006年期间，共邀请29位知名企业家、教授等嘉宾，成功举办了28场论坛活动，取得丰硕的成果。正如一些企业的管理人员坦言：“当你所处的位置越高、责任越大的时候，你便会希望能够有更多的机会，去了解和学习新的行业知识，那样你才会不至于从高处掉下来。毕竟，在一个人的成长过程中，交流和学习是最重要的，而全球通VIP商务论坛给了我这样一个平台。”
在过去的2006年中，广东移动深圳公司在“正德厚生.臻于至善”的企业文化下， 全球通以高尔夫俱乐部和商务论坛两大服务平台的强势品牌、优质客户资源以及丰富、精准的传播媒介，为合作伙伴提供精细化营销和品牌推广的阵地，提升合作伙伴的品牌价值和经营效益，实现了双赢。这两大服务平台曾先后与13家知名企业展开合作，包括摩托罗拉、三星、联合证券、荷兰银行、屈臣氏饮用水、澳洲首彩葡萄酒、可颂坊等知名商家。充分体现了“畅享成长、成功、进取、品质”的理念。
全球通品牌源起于1995年。从品牌发展的最初阶段起，全球通品牌即以高位切入，始终以“精益求精、追求卓越”的精神塑造高端品牌形象。2001年，全球通品牌进入加速发展阶段，全球通首次召开“成就纯金年代新年酒会”拉开品牌提速的序幕；2002年开展“成就深圳人，成就全球通”系列品牌活动，将全球通的品牌精神与深圳人“远见、执著、敏锐、创造”的人文精神联系在一起；2003年“首届全球通中外艺术精品演出季”被评为“2003年深圳十大文化盛事”之一；2004年“全球通10周年，未来在我手中”系列活动，将“商务”、“科技”、“奥运”、“文化”、“尊贵”五大体验贯穿其中；2005年以来，全球通以“我能”精神为核心，提出“精品网络、精品服务和精品业务”三种服务承诺和“进取未来、掌控信心、品味人生”的全球通人生哲学，进一步强化“成功、进取、品质”的高端品牌形象。
数据显示，在“全球通VIP高尔夫俱乐部”的会员中，全球通的VIP客户占85％，其中包括钻卡用户10％、金卡用户25％、银卡用户50％。而在参加商务论坛的全球通用户中，私营企业家的比例占30％，各大企业经理高管则占40％，此外还有15％为政府官员。
高起点铸造了高品质。目前“全球通VIP高尔夫俱乐部”已达到国际高尔夫职业赛标准，并开创了国内首创的USGA差点赛制，专业活动场地包括观澜、西丽、深高等知名球会。而“全球通VIP讲堂商务论坛”则更是积累起一系列的豪华嘉宾阵容：龙永图、董明珠、马化腾、严介和、唐骏等。
高品质的活动必将带来高品质、优质客户群，同时也给参与活动的赞助商带来不可估量的产品品牌效益和经济效益。
从招商合作角度上看，全球通高尔夫和商务论坛可以为合作商家提供了非常理想的品牌传播和产品推介平台。例如，金融行业的商家可在高尔夫活动现场开展贵宾理财宣传和现场服务；或者可以结合一期以“金融财经”为主题的商务论坛在活动现场进行现场宣传，甚至还可以结合论坛主题提供一些相关产品或宣传品，不仅对参与论坛活动的客户提供了更为个性化的服务，而且也有效传递了企业的品牌和产品信息。很显然，合作方式是多样的，中国移动和企业双方可以共同碰撞出更为精彩的合作方式，共同推动服务平台，为广大客户创造更高价值。
一、概述
任职期内，本人能忠于职守，严于律已，作风廉洁，大胆管理，工作勤恳，严格执行国家金融政策，遵守省行、支行的各项规章制度，积极响应上级行的有关号召，在支行党委的授权范围内积极开展各项工作。任职期内，无发生一起案件事故，实现“安全运行年”目标。在全体员工的共同努力下，本部门业务发展稳健，业务运行机制良好，员工精神面貌较好，部门状况呈良好的发展趋势。
二、履职及廉洁从业情况
1、主要业务指标情况
2003年底，营业室一般性存款为90，408万元，其中储蓄存款47，488万元，企业存款42，920万元，2004年底一般性存款达87，369万元，一般性存款下降了3，039万元，其中储蓄存款新增3，659万元，企业存款下降了6，698万元，实现中间业务收入100.29万元，基金认购、申购536万元，柜台保险45.3万元，贷记卡开卡286张。储蓄存款增长不理想，主要原因是今年缺乏新的存款增长点、原有个别大客户由于因DCC上线后系统不支持原有的个人支票业务，而转向其他银行，在我行的存款大幅下降，从年初的近2000万元下降到700多万元。去年存入的拆迁补偿费陆续到期、新转入拆迁费基本无沉淀、无带来新增存款。而12月下旬，一大客户因用款转走存款4100多万元，导致储蓄存款大幅下降，降幅达前11个月累计增长额的52％。
2、业务拓展主要工作情况
在任职期内，本人始终坚持以工作为重，在工作中以严于律已、宽于待人的标准要求自己，在工作中做到以亲情团结同事，以规章制度规范人，以奖金制度来激励人，部门业务状况稳定，员工团结协作。在业务拓展方面：
1为了让更多的客户认识、使用我行的金融产品，组织和参与多次户外产品宣传和营销活动。如利用周日或放学时间人流量较大的时段分别在小学、广场、举行户外宣传活动，营销我行重点产品，并充分利用大厅的VCD设备，每天在营业时间不停播放热卖中的基金或建行各产品介绍的光碟，对树立我行业务品牌和业务扩展，起到一定的积极宣传作用。
2做好存量客户的维护和精耕细作工作，始终把为客户服务作为服务宗旨，用客户的满意度来衡量我们的工作质量，时时以客为先，不断改进服务方式，务求取得以旧带新的效应。通过平日人情化的有效的沟通，增进彼此间的了解和信任，不仅增强原有客户对我行的忠诚度，还为我行带来了新的优质客户。如我科的一名VIP客户带他的朋友来开户，为我们带来800多万元的个人存款和1000多万元的对公存款，原有一客户在我行的活期存款达到一定数额就如数转到工行，经我们的努力，该客户在我行开立了定期存款，在我行的存款增加了400多万元。2004年共新增VIP客户133人，其中总行级VIP客户3人，省行级34人，支行级96人，新增客户存款余额达2，400多万元。
3积极跟进统发工资续签相关工作。为在同行争夺的情况下顺利续签，做了大量细致、具体的工作。
4走出银行，发展中间业务。深入到附近的小区、等市场，宣传业务，寻找商机，营销中间业务产品。
3、网点管理方面
（1）、强化优质服务理念，提高柜台服务质量。我室通过组织员工学习“家园文化”、《银行柜面服务管理办法》和《银行柜面服务标准》，组织全体员工观看“三个代表”在我行先进事迹报告会后，进行讨论、写观后心得体会、让员工通过游戏中感悟等形式，使员工对优质服务内涵有更进一步的理解，强化优质服务理念，并将服务理念贯彻到工作中，规范柜台服务标准，掌握如何化解客户的不满、得体解答客户等服务技巧，柜台服务水平有较大的改观。开放式柜台多名员工因工作敬业、服务周到受到多数客户的赞扬。
（2）、加强团队建设，发挥激励机制的积极作用。为进一步提高员工的工作积极性,年初，重新制定营业室员工的绩效二次分配考核办法，把考核内容细化、量化，彻底打破部门内部吃大锅饭现象，收到较明显的效果，由于通过各项指标考核，使员工收入有所差距，员工之间的工作热情、工作效率和对产品营销的积极性有了较大的提高。在执行过程中，我发现仍有不尽合理之处，于是对不利于员工工作积极性的细则，再次征询全体员工意见书，进行二次修改。修改后，为体现考核的科学性，按工作岗位不同设置不同的考核指标，为每位员工设立工作台帐，并让所有员工参与评议，每月将柜员评议、营销业绩、差错考核、扣分情况等一一张榜公示，使考核更趋公平、公正、公开，通过修改二次分配考核办法，鼓励员工做好柜台服务工作的同时，向目标客户营销产品、发展VIP客户，从传统操作、核算型柜员向核算、营销并重的复合型柜员转变。为增加部门的凝聚力，在紧张、繁忙的工作之余，组织一些有益身心的活动。
（3）、及时、合理地调整服务窗口和设备硬件。为更好为我行贵宾客户实施差别化服务，营业室在业务柜台中增加了二个VIP贵宾服务窗口，有效避免贵宾客户等候时间过长，同时减轻了贵宾室柜员的工作压力。通过与科技部门的沟通合作，重新整合营业室开放式基金销售系统的安排，使每一个营业窗口都安装了系统，大大方便了有基金需求的中高端客户。自DCC系统上线后，在分管行长的大力支持下，我室实行了分区服务，在原有的基础上，辟出贵客客户服务区，专门为VIP客户和个人理财客户服务，不受理一般客户业务，以便留住和吸引更多的客户成为我行的VIP客户，为我行带来更大的效益。
（4）、与风险经理一起，做好员工培训工作。今年的工作重点之一是抓员工培训。我部坚持每天班前会和每周集中一次培训，每周保证有2－3小时的学习时间。为提高培训效果，我科在传统宣读形式的基础上，尝试采取外请保险公司人员、本行他所营销精英分享柜台营销经验、让员工参与游戏、柜台实操展示等多种生动活泼的形式，取得良好的效果。6月份开始，在保证对外营业的同时，安排员工脱产参加DCC培训工作。
4、廉洁从业情况
本人在职期间，在政治思想方面，一直响应并贯彻执行上级行的有关方针、政策，认真学习十六届四中全会精神，紧跟时代步伐，不断转变观念，提高加强管理、严防风险的意识，保持廉洁的工作作风。
作为部门负责人，对部门的业务发展及安全运行负主要领导责任，我能团结所有员工，以身作则，在处理问题上本着“公开、化平、公正”的态度，以事实为依据，不偏袒，以理服人。在工作之余，我也不断参加在线学习，提高自己的业务及管理水平，因为二十一世纪，比的不是学历、也不是财力，比的是学习力。
三、工作中存在的问题及今后工作设想
在变幻莫测的市场中，我部存款增长不理想，基础工作管理工作仍有待加强，如会计核算差错居高不下，VIP客户识别率较低，业务拓展能力有限等，这都是我们明年重点的工作内容。作为部门负责人，在许多方面也存在许多不足：
1、工作创新能力不足，未能带领团队打开新的工作局面。
2、在员工管理中也由于缺乏经验，考虑、处理某些问题时不够周到。
现代企业提升竞争力有三大法宝：客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）。客户关系管理的核心理论是客户价值理论。客户价值是客户让渡价值（customer delivered value，从客户出发的价值）和客户关系价值（customer relationship value，从企业出发的价值）的综合体。为了避免概念混淆，首先对客户关系价值和客户让渡价值的含义予以界定。本文中，客户关系价值是指企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的收益，也即客户为企业的利润贡献。关系式：客户关系价值=企业总收益-企业总成本。
所谓顾客让渡价值（customer delivered value）最先由菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出。指整体顾客价值（total customer value）与整体顾客成本（total customer cost）之间的差额部分。亦即企业为客户带来的价值。其中，整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本。关系式：客户让渡价值=整体客户价值-整体客户成本。
这两者互相联系，互相依存，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续实现。但现实是企业更重视客户能够为自己创造多少价值，却忽略了企业能给客户带来什么价值。原因在于两者关注的要点不同。
客户价值管理的要点有三：（1）对客户摈弃“普惠制”管理和服务。企业应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合，抛弃那些无利可图的客户，以取得稳定、高利润的回报。（2）按照客户生命周期实施管理。所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。（3）建设差异化的销售渠道。它们根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道，然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。（4）内部作业流程与客户的价值取向相匹配。只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向（即购买力与消费习惯）高度契合，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的投资“物超所值”。
客户细分既是客户关系价值的重要组成部分，又是客户关系管理的重要工具。客户细分从客户当前价值和客户增值潜力两个维度考量客户，把客户分成四类：（Ⅰ）最没有吸引力的客户，其当前价值和增值潜力都很低（学界称之为“铅质客户”）； （Ⅱ）具有很高的增值潜力，但目前尚不能获得其价值（铁质客户）；（Ⅲ）客户具有很高的当前价值和较低的增值价值（黄金客户）；（Ⅳ）既具有极高的当前价值又具有很好的增值潜力（白金客户）。根据帕累托的“80/20效率法则”，企业总利润的80%来自重要的20%的客户。金质客户和银质客户在客户总量中占的比例不大，但却为企业创造了大部分利润，它们是企业的重要资产，所以，企业要把80%的资源投放到这20%的客户身上。如图：
反观客户让渡价值理论要点，客户也和企业一样是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以便使自己获得最大限度的满足。客户让渡价值理论从客户的角度，为企业认识影响顾客购买决策的要素组合及其作用机理提供了一个定性的衡量手段。那就是要求企业要努力实现客户总价值最大化，客户总成本最小化以实现客户让渡价值最大化，从而最终实现企业客户价值最大化。
二
潘国华 ， 孔祥银：客户价值实现的悖论解析十堰职业技术学院学报2012年第6期第25卷第6期支持客户让渡理论的成功案例有很多，其中最典型的莫过于市场营销人员大都知晓的台塑大王王永庆当年卖米的故事。那还是日本殖民统治时期。王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，保证卖出去的米比其他店家更好。这深受顾客欢迎。
那时的米店多是坐店经营，王永庆卖米则采用送货上门。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。这样做大大节省了买米人的精力、体力、时间。
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家查看米缸。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因存放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。王永庆正是秉承这种客户至上理念，淘到最初一桶金，为日后发展奠定了基础。
客户关系价值理论运用于实践，最普遍、最典型的就是企业的大客户市场策略，即“VIP”模式。例如，为了发掘“客户终生价值”，联想集团采取了“两区隔”战略。首先采取产品线的区隔。为了确保质量，将为大客户服务的产品线专门独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本专供于大客户市场；其次服务体系的区隔。联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务，售后服务则挑选最优秀的工程师上门服务，而不是相对普通用户那样就近派员[1]。
实践证明，比之传统的营销理论，客户价值理论有着它的合理性、先进性。但是这两种理论在指导实践中又存在两个主体各自为阵，即存在顾客满意度最大化与厂商利润最大化之间的矛盾。这一矛盾在目前任何营销机制中似乎都难以解决。下面的案例能够充分说明这一点：
2007年4月7日，福州市民李先生到中国农业银行福州仓山支行三高路分理处，准备领取1万元的一年定期存款。由于办理业务的人很多，营业窗口排起了长队。李先生排队等候了20多分钟后仍未轮到办理业务。这时一个客户径直走到营业窗口，要求办理业务。为了维护自己和其他排队人员的权益，李先生当即提醒这名客户要排队，对方未予理睬。银行保安随即走过来解释说，这名客户是贵宾，可以优先办理。原来营业窗口上张贴有“VIP客户、西联汇款（西联国际汇款公司Western Union的简称，是世界上领先的特快汇款公司——笔者注）优先办理”的告示。
李先生认为，银行张贴告示并优先办理VIP客户业务，侵害了普通客户的人格尊严，遂向法院提讼，要求法院确认该告示无效、银行赔礼道歉。储户不满VIP插队状告银行，这个受到许多人关注的案子，一年多以后一审结果终于出来了：储户败诉！理由是，银行允许VIP客户插队，这种做法虽然表明银行职业道德方面存在问题，是不妥的，但上升到法律层面，却难以认定银行违法。宣判结果出来后，引起各方面争议，银行嫌贫爱富，使普通用户受损，一时间，骂声四起……有网友称，恭喜银行！今后可以把“为有钱人提供优质服务，让穷人排队去吧！”坚持到底了[2]。
其实这个案例并非个案，非VIP客户在购物或接受服务时受冷落、遭排挤的事时有发生。譬如，和这种情形相类似的，当下中小企业贷款难、融资难较为普遍。分析原因，固然和国家紧缩银根政策，资金流动性不足有关，但最本质的原因还是金融企业趋利避害、追求利润最大化的利益驱动使然，近来曝出河南商丘公交公司因银行拒收零钱，12年来不得不用零钱给职工发工资的事件就充分说明这一点[3]。
上面的案例纠结的地方在于，银行为了利益最大化，优待VIP客户而慢待普通客户；为降低成本拒收巨额零钱，从客户关系价值角度看，努力增加企业收益、减少企业成本无可指摘。而从客户让渡价值角度看，普通客户在接受某种服务时，遭受冷漠，甚至拒绝，耗费大量时间、精力、体力，甚至付出额外的货币代价（银行在收取量大的零钱时是要收手续费的），导致客户让渡价值大幅度折损，甚至为零，企业把客户推到流失境地。企业所为似乎又与企业客户保持理念背道而驰了。
三
该如何解析、化解客户关系价值与让渡价值的这种悖论呢？有学者指出，造成这种情况的主因是企业缺乏社会责任感，对企业的管理监督不到位，所以要靠加强企业职业道德教育、加强监管来解决。总理也多次强调，“企业家的血管里要流淌着道德的血液”。笔者认为，加强这些外部的规范是十分必要的（我国企业家的道德素养和社会责任感普遍不高是不争的事实，由于不在本文主旨范围之内，不再赘述）。但是，解析市场经济行为还是从市场经济规律本身找出路才是解决问题的根本之道。
任何理论都只能在特定的环境与条件下发挥效用。首先，营销理论与其他学科不同，它是半理论半经验东西。我们接受的各种营销理论均来自于自由市场经济欧美国家，这与我们现在所处的国内环境是不完全相同的。这些前辈营销专家根据一国或几国的经验上升出来的理论和经验是一定环境条件的产物。诚然，这些营销理论均是建立在不完全竞争的经济理论基础之上的（它包括以下含义：产品间存在差异化；信息不对称；消费者天然地对特定的产品具有偏好；功利交换是唯一的市场交换方式等），但国情的差异性是显而易见的。譬如，国人在交易过程中对“普惠”、“无差别”的强烈诉求。其二，资源的稀缺性。这里所说的资源稀缺，主要指包括人力、技术手段、物流、沟通条件等资源的稀缺。尽管我国在这些方面有了极大改进，但与发达国家相比，差距依然巨大。其三，经济理论研究对交换双方利益最大化问题给予了最大的关心，对消费者是如此，对供给者亦是如此。但客户关系管理（CRM）在研究方法上，要么只研究企业的利益，要么只研究客户的利益。几乎没有从企业与客户利益平衡的角度去研究客户价值与客户让渡价值的关系，对供给者利益和消费者利益如何在交易中取得双赢缺乏足够的关心。
那么化解这一矛盾的突破点在哪里呢？笔者认为培育市场和完善其功能将能最大限度地破解这一难题。换言之，两理论形成悖论的根结就在于市场发育不全，垄断经营，竞争不充分。为什么联想集团的大客户战略没有引起客户的诟病，而同样实施大客户战略的银行业却遭致一片指责？根本原因就是IT业，尤其是涉及千家万户的PC产品竞争充分，产品差异化供给足以满足各种层次的人的不同需求。而银行业早些年，除了工农中建四大家国有企业，别无分店。客户只能被动接受他们的服务。近些年来零售服务业采取服务隔离的方式，如设立专柜、贵宾室等，虽然部分地缓解了高低端客户的争端，但也是治标不治本。关键还是培育催生多层次、差异化的有效供给。譬如，近年来各种小型股份制银行的出现，满足了很多中小企业客户的小额贷款需求。上面提到的河南商丘公交公司案例，最终的解决来自于新近成立商丘商业银行的主动介入。引国人关注的浙江温州民间借贷危机，也会随着民营银行的出现而得到根本缓解[4]。
综上所述，两种理论出现相悖，根源还在于我们的经济活动中有效供给不足使然。要想让这两种理论真正发挥其作用，功夫还是应该花在优化市场资源配置，打破垄断上。让企业在竞争弈求生存，博出产品和服务质量、博出客户满意度忠诚度、博出企业内部优化管理。客户从中实现利益最大化，企业根据自身条件做想做的事，产品和服务供给充足，企业和客户才能实现双赢局面。这才是破解所谓“两价值理论”相悖的根本出路。
［参考文献］
[1] 邓永兵，齐馨.联想发掘大客户终身价值——VIP模式的优势[J].成功管销，2005（8）：15.
[2] 郑良.储广告银行优先办理VIP[N].中原商报，20080514（14）.
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2012春节到来，各大商场不免都要组织一些活动。哪些春节活动创意即有创意而又简单易实施呢?小编收集到一些春节活动创意设计，拿出来希望可以给大家些提示，让我们一起度过一个愉快的龙年春节!
2012春节活动创意：狂欢龙年
服装6折~8折，顾客春节期间享受折上9.5折，还有18元、88元、118元等特供商品惊喜抢购。广场有精彩美食嘉年华，让您在欣赏精彩的表演的同时还可品尝到各种特色菜、风味小吃。
2012春节活动创意：俏丽佳人秀春色
春节期间，服装装6折~8折(特例专柜除外)，冬装3折出清。第八届化妆节进行中，举办美容演示会的品牌持VIP卡6倍积分，1F化妆品区满500元即可办理国商VIP卡一张。
2012春节活动创意：龙年新气象 美丽扮春节
2012春节活动创意：嘉年华靓彩纷呈
本周末，全馆满300元送100元电子礼券，各楼层均有节日赠礼及特价商品。ONLY、VERO MODA、JACK JONES参加赠券活动，手机广场也有活动。
2012春节活动创意：美丽冬日
服装区装满300元省60元现金，冬装最后出清，VIP会员可享受3.8倍积分。现金消费满380元还可参加百分百中奖刮刮卡活动，VIP会员更有运动水壶、精致水果闹钟等多重好礼倾情奉送。
2012春节活动创意：马上买、马上赚，全民参与乐透送
凡当日购本百货商品现金部分累计满200元即可赠60元抵用券和新年礼品一份，满400送120元抵用券和新年礼品两份，依次类推，多买多送。(抵用券上不封顶，新年礼品限送十份)
新年礼品组合：春联一幅+礼品一份
2012春节活动创意：新年全家福，惊喜马上刮。一人中奖，全家同享
2012春节活动创意：幸福袋着走，红包立吉送，人人有份，统统有奖
2012春节活动创意：乐不可支，全场1—7折
2012春节活动创意：新年礼品欢乐送
第一，网络文学出版选评标准多元化，点击率不是唯一标准。重庆出版集团图书发行公司总经理高岭就曾说过，网络点击率并不一定就代表图书在市场上的销售率。他们曾经选了两部在天涯点击率过千万的小说，但是做砸了。其实，点击率高的作品未必适应纸质图书的市场，因为网络阅读者不会完全成为纸质图书的购买者，文艺类小说要想畅销，要么具有很高的文艺价值，要么具有市场价值，在网络上选择图书也一定要考虑读者定位，并不是单单强调点击率，而是要考虑他们的购买欲望，因此，点击量不再是网络小说出版的决定性因素，网络文学出版的标准要倾向于读者的购买欲。
第二，网络文学出版日益丛书化。近些年来，网络文学出版走下网络有着不同的姿态，有成系列、成套、成规模出版的，也有单兵作战的、散兵单搏式的，但是最具规模效应的应是丛书出版。如：“榕树下•网络原创作品丛书”（上海文艺出版社）、“网络之星丛书”（花城出版社）、“网络文丛”（中国社会科学出版社）、“时代书系”（知识出版社）、“小说E时代书系”（现代出版社）等，都创造了不俗的出版业绩。
第三，网络文学出版体现了网络文学向传统的认同，也体现了传统文学对网络文学的认可与接纳。与传统文学不同的是，传统文学的作者叫“作家”，他们中的许多人已经是成名的文学大家，而网络文学的主体叫“”，一般是名不见经传的业余爱好者，即使是很有名气的网络如安妮宝贝、唐家三少等也都是从草根走出来的。更有意思的是，当优秀作品被遴选出来出版时，网民把这种情况称之为“被招安”。不管怎样，这些都在一定程度上体现了网络文学向传统的回归，当然，它同时也体现了传统文学对网络文学的认可，是二者的结合。
第四，多媒体阅读和价格相对低廉也是网络文学出版的特点。网络文学出版的书籍，大多价格相对低廉，且装帧时尚而精美，有的还配有插图或附有光盘，所针对的目标读者群主要是青少年、年轻白领和时尚小资。这与传统纸质文学作品相比，更加显示了网络文学时尚流行具有活力的特点。
网络文学出版模式多种多样，在此之前，台湾一大批著名的快餐文学作家曾经签订了出版合同，形成了比较稳定的“网络创作———实体出版”赢利模式。但是由于大陆出版业的种种限制，这种模式不能很快适应大陆。如今，适合大陆的网络文学出版主要有三种模式：
第一种，网络出版。网络出版方式依据网络文学的产生媒介———互联网，通过网络进行在线阅读，从而实现网络文学的出版，特别是从2003年开始，大陆网站逐渐从港台引进一种全新的网络文学出版模式———“VIP制度”，这种制度的引进，更有利于网络出版的发展。所谓“VIP制度”，是指读者与文学网站签署一个“VIP订阅协议“，交纳一定数量的会员费，成为该网站的VIP会员；然后，这位会员可以依据个人消费需要向网站支付相应的订阅费阅读网络小说的VIP章节。这种制度顺利实现了网络文学的出版。但是，这种制度执行过程中遇到了很多的问题：第一，来自网民的抵制情绪，许多读者抱有根深蒂固的“网络具有分共享性，网络文学应该免费”的观点，不愿意付钱给这些网站以获得阅读的权利；第二，有关网络著作权的法律不健全，虽然最高人民法院，最高人民检察院曾经出台保护网络著作权的司法解释，但在执行力度上大打折扣。如曾经率先推行网络文学产业化的起点中文网站在推行VIP制度后，就遭到了肆无忌惮的盗版，虽然这些网站努力制作的VIP阅读器，可将文字阅读改为图片阅读，在某种程度上抵制了盗版，但收费价格的上调使得众网民难以接受；第三，除了抵制盗版问题，VIP制度在支付手段上同样存在很大缺陷，网民转账复杂，而且周转时间较长，这样使读者阅读的连续性减弱。第四，弊端还存在于网站与VIP作者的权利与义务关系。早期的VIP网站与作者签署的协议很不健全，不是网站侵吞作者权益，就是作者私自违背协议，但无论怎样，最终受害的是广大VIP读者。其实，尽管VIP制度仍有很多缺陷，但它仍是开拓网络传媒出版模式的一个突破口，它成为网络文学出版重要的承载方式，在未来，仍将是网络文学出版实现出版的重要方式。
第二，“站社同盟”———与传统纸质出版业相结合的模式。由于纸质图书仍是出版业的主导，而适应网络出版的阅读器尚未成熟，所以网络出版与纸质图书相结合仍是网络文学流行的模式。首先，网络原创文学作品先于网络上，读者可以在网络上进行粗略的阅读，出版社根据点击量进行考核，这样每一部作品都经历无数网民的海选，有了广泛的群众基础出版社再决定是否进行实体出版，这样就可以避免出版盲目的现象，既使读者满意又不至于造成资源的浪费。其次，在出版业竞争自然化，产品同质化的今天，网络文学成了出版社的新金矿，越来越多的网络作品作者、网络媒体、出版社，加入了这场游戏来淘金。庞大的网络文学资源给出版社带来了巨大的出版数据库，出版社需要做的就是指派专门性的编辑负责在互联网上寻找点击率高关注率高的网络文学，然后与作者沟通，最终达成协议，实现出版。这样就使得优秀的网络作品“横空出世”，但是，这种“站社同盟”的出版方式同样有其缺点：为了利益最大化，作品遴选上存在媚俗的倾向，存在为追逐时尚，追求市场导致审美取向低俗化的现象。在出版机制上，网络作品的知识产权保护也存在缺口，版权纠纷案件时有发生。［3］315
第三，网络文学衍生为其他产品———影视作品、游戏、动漫作品等。网络文学还可通过与影视发行和动漫制作等机构合作，把用户自己的内容进行衍生品的开发，把付费阅读有PC网络延伸到无线平台，通过海外奋战覆盖海外华文市场，拓宽盈利模式。如盗墓小说《鬼吹灯》被拍成电影；都市生活类小说《双面胶》被拍成电视剧，PC游戏《生化危机》的原型可追溯到恐怖小说《生化危机》，以出版物的优秀精神文化内容为基础，进行相关衍生产品的开发是完善出版产业链的重要方面，出版产业链的完善表明出版物的价值得到了更大程度的挖掘，网络原创文学依托大的信息资源，做好衍生品的开发利用，必能使出版产业更加兴旺发达。但是目前对衍生品的开发，现有制度也难以做到尽善尽美，知识产权法的不健全，仍会造成以经济纠纷为主的产权案件。
针对上述在网络文学出版过程中产生的问题，我们应从以下几个角度加以完善，确保网络文学高质量的出版。
第一，实现理念的转变，树立与网络文学出版相适应的新理念。理念通常支配人们的行为，因此，革新观念，完善思想，特别是树立与网络文学出版相适应的观念，是发展网络文学出版事业的前提条件。如在网络出版“VIP制度”模式中，某些读者仍然持有根深蒂固的“网络应该是免费的”观念，这种观念严重阻碍了网络出版模式的推行，为此我们应该树立三个全新理念：（1）建立以4C模式来代替4P模式的新营销理念。传统上的营销模式主要以4P模式为主，即产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）、渠道（Place），等四个部分统筹兼顾，4P模式主要强调以产品为主，而随着时代的发展，市场应该建立以消费者为主体的新营销模式即4C模式，指顾客需求（Consumer′s Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到现实与顾客的双向交流与沟通（Communi－cation），从通路的产品流动到现实顾客购买的便利性（Convenience），只有实现这种转变我们进行的网络文学出版营销才能建立起以读者为主体，面向当今市场的战略模式。（2）超越传统出版狭隘性的大出版理念，树立平台整合、产业整合和内容整合的系统整合新理念。网络文学出版不应局限于单一的传统纸质出版方式，而是要使网络文学出版方式多元化，进一步完善网络出版和加强衍生产品的开发利用，并在三种模式的基础上开发更多的网络文学出版模式，充分利用网络平台，让产业化成为网络文学存在的主要方式，进行内容整合，形成“一生多”的生产模式。（3）运用网络技术来组织编辑活动的新理念，充分利用网络技术的高时效性、互动性的新媒体传播理念。在编辑、整理、印刷、发行等环节采用高科技手段，提高产品的创新能力和质量，在出版手段出版方式及出版管理上向数字化、网络化转变，充分利用网络转换速度大的优势加强网络出版。
第二，转变网络文学出版的运营机制。（1）完善法律、法规体系，加大执法力度。需进一步完善《著作权法》、《互联网出版暂行规定》等相关法律、法规，特别要加大执法力度，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，努力打造一个和谐稳定的网络出版环境。（2）深化网络出版行业管理体制的改革。国家有关部门既要切实加强对出版业的宏观管理包括行业准入管理，出版监督管理、业务管理等，也要重视出版业的微观管理，理清理顺行政主管与行业总管的关系，做到合理分工，互相配合，及时沟通，妥善处理，各出版社要深化体制改革，努力建立、健全与网络出版相适应的新管理体制，加强网络出版的流程管理和版权管理。对互联网出版机构的从业人员实行职业资格管理，进行岗前培训，逐步实行持证上岗。（3）完善建立网络文学出版的运行机制。首先，在网络文学数据库范围内，要对网络出版的内容资源进行有效配置，根据出版要求充分挖掘内容资源，要充分重视数字出版资源的积累和开发，加大出版资源整合力度。其次，网络出版作为一种内容产业，必须建立网络出版内容的质量保障机制，注重事前审查以及事中、事后控制。最后，利益分配机制也是运行机制中的重要环节。网络出版的收益主要是靠点击率和下载率和在“VIP制度”中由读者购买的阅读权力的花费来实现的，与传统出版不同，其在线产品的边际成本趋于零，因此，收益分配显得比较简单，重点是处理好网络出版者与网络文学“”之间的利益关系。（4）建立完整的内容审查制度和“双效”机制，网络文学种类众多，良莠不齐，需要我们建立完整的内容审查制度，核实内容，网络出版环境下的导向把关主要是政治把关，从而保证我们的出版物与党和国家的大政方针保持一致，代表先进文化的发展方向，符合广大人民群众的根本利益。特别是对一些涉及宗教政策、民族政策和保密问题等重大选题必须专项报批，严格把关。出版业作为一种文化产业，固然要追求经济效益，但文化产业同样是一个精神产业，具有深远的社会、历史和文化影响，所以必须坚持“社会效益第一”的原则，在坚持社会效益第一的前提下，全力追求经济效益的最大化。站在网络出版内容的角度，坚持“双效”方针，努力满足读者多样化的阅读需求；站在网络文学影响的角度，要求我们将一些经济效益虽好，但社会影响不佳的出版物排除在出版允许的范围之外，加大社会效益在出版过程中的比重，坚持正确的价值取向，带给人民正常的价值取向。
第三，重视网络文学出版的品牌建设。品牌建设是保证网络文学出版稳定、持续发展的重要经营战略。如何搞好品牌建设？我们认为，首先要解决好网络文学出版品牌的定位问题。网络文学出版的品牌定位旨在改变社会现有的产品类型，重新分配市场份额，从长远的角度实现占领网络出版市场的目标。为此，要对出版市场进行深入分析，对消费群体做出特定的选择，对竞争对手的品牌现状及未来目标有透彻的了解，从而确定品牌差异的具体属性。使自己的品牌与市场的同类产品有效隔离，建立与消费者长久的稳定的联系。其次，要重视网络文学出版的维护控制，防止盗版、假冒伪劣产品以次充好、破坏自己产品的形象和信誉，以建立并保持品牌与消费者之间亲和的秩序化的关系。再者要注意品牌的发展与延伸，以延长网络品牌的生命周期。围绕品牌进行多元化经营以达到效益最大化，是传统出版的成功经验。网络文学出版完全可以借鉴来自传统出版界的这些经验，并结合网络的特色在市场营销中锻造品牌，进一步提升品牌价值，实现品牌的创新，实现品牌的发展与延伸，成功打造优秀的网络文学出版品牌。
一、 多方位的收集
首先，收集消费者是关键，通过什么渠道收集？收集的消费者是否是目标消费者或潜在消费者？有一种有效的方式非常重要，将大大节约成本，缩短周期，减少人力资源等，不同的产品对消费者收集的方式与渠道不一样，有三种方式是最常见的。
媒体的广告收集：靠媒体的广告消息是一种比较快捷的收集办法，由于广告的时间有限，不合适长期使用，但可以阶段性使用，媒体在这当中主要起带头作用，起到统帅的作用，但费用大，不一定能坚持，也就是许多企业“虎头蛇尾”的结局。
户外活动收集：户外活动既是广告效能比较好的一种，也是通过活动加强与目标消费者建立感情的坚实基地，户外活动的收集消费者来得比较直接，也非常有针对性，平时由于不注意在活动现场收集，活动过后就起到一时的效果，为活动而活动，所以，活动场所收集消费者会事半功倍。
终端点的收集：终端点是企业形象的代表，在终端点收集消费者是能够体现服务营销与数据库服务的前沿阵地，终端点的收集难度较大，由于常常无人管理，消费者的档案资料也将不全，而导致终端点的收集往往没有结果，因此，要加强对终端点的监管与互动，通过激励的办法，与产品挂钩，并与商家的营业员做好互动关系。
二、 悉心的筛选
有效信息和无效信息的筛选是非常重要的环节，也就是要通过对收集回来的消费者进行有效的鉴别，确定哪些是有用的，哪些是无用的，有效消费者的收集在运作中看企业如何定的标准化管理，筛选的范围、筛选的具体对象均要有实施纲要，一般来讲，筛选分几个阶段：
一是初步筛选，去掉那些更本没有用的消费者；
二是入围筛选，作为目标消费者；
三是精选，能够作为我们的服务对象；
悉心的筛选工作与合理的对象区别，将促进收集消费者信息来源的保证。
三、 科学的分类
对消费者进行科学的分类，是数据库服务营销的关键，什么样的消费者有什么样的服务，因此，科学的消费者分类十分重要，分类的方法有好多，具体还是要看服务的层次与要求，有按消费金额多少分类，有按使用时间长短分类，有按新旧消费分类等等。产品的使用与功能都将是消费者分类的有效办法。
四、 针对性的咨询服务
开展针对性的咨询服务是巩固与发展消费者的重要原因，在建立消费者数据库的程序上，要有详细的设定计划，咨询是可以与消费者沟通，从而产生积极影响，只有在消费者心目中认为你的服务是他所需要的，就非常欢迎，在这个过程中，能够发现消费者的价值不在一次咨询上，而是在于行动。
咨询针对性主要表现：
咨询产品的使用效果
咨询售后服务做的好不好
咨询企业改进的地方
咨询终端点是否方便
咨询有没有要求其他服务
咨询开设专线电话
五、VIP逐级激励政策
开设激励政策是完善数据库的有效办法，不同企业的激励政策与所执行的产品有直接关系，但无论采取何种形式，制订一套有用的激励办法是比较切实可行的。
VIP的形式被广泛使用，是因为该方法所采用的是一个系统的工程，核心也是服务营销的一部分，与数据库的建立息息相关。
十年的艰苦跋涉和不懈努力，成就了第一八佰伴无可争议的行业领头羊形象。20*年，是新一个十年的开始，我们重又站在了一个更高的起点上。如果说前十年是卧薪尝胆、一鸣惊人的十年，那么，新的十年应该是励精图治、一飞冲天的十年。20*年，是新十年的基础年、起步年，公司的现状以及集团和事业部领导对我们的期望，都要求我们一定要巩固目前的领先地位，巩固精细化管理的成果，并在此基础上进一步提升经营业绩。因此，20*年我们依然要将“提升能级”和“精细管理”作为公司年度工作的两条主线，各项工作都要紧密围绕这两条主线加以推进。
年号：提升能级年
口号：振奋精神努力拼搏迎难而上再创辉煌
(二)提升能级方面
1、坚定不移地走品牌调整之路。
(1)继续提升一楼名品城的品牌形象。中国是世界上第二大的奢侈品市场，因此我们的名品城前途光明一片，关键是我们如何把握核心商品、核心顾客。20*年，强势品牌的进一步导入依然是重中之重。我们重点要对化妆品、名表城、香水区、珠宝区进行布局的重新规划与调整，淘汰一些与一楼名品城形象有距离的品牌，引进更多国际知名品牌，打造名品城高档、经典、气派的形象。力争引进费拉格慕、芭芭拉、古琦、杰尼亚等服饰品牌、mac、bobbibrown等化妆品品牌及劳力士专卖厅。
(2)努力提升二楼以上商品的客单价。20*年公司平均客单价2楼41*、3楼30*、四楼68*、五楼32*、六楼67*、超市4*、家电133*、儿童商场13*。20*年的目标是在目前基础上提高10-15，从而使公司经营商品的品牌档次的底部整体抬高。这就要求商品部能围绕市场形势和消费热点，不断转变思路，引进更多款型时尚、质量精良的品牌。在具体操作上应该注意下列几点：2-4楼，要有目标性地培养销售突破100*元、50*元的核心品牌大户和旗舰店；5楼运动城的品牌区域划分目前还不够清晰，运动、休闲应该强调做概念，力求有更好的增幅；6楼要考虑如何将住居关联商品丰富化的问题；7楼食品商场内场超市痕迹过重，要借鉴虹桥友谊商城、久光百货，做礼品化食品、高档食品、进口食品；7楼家电在竞争激烈的情况下要自成特色，吸引客流；8楼可增加有吸引力、有特色的儿童玩具品种；10楼形象陈旧，要用创新的思路重新规划。
(3)继续挖掘经营潜力。根据调查，目前进入公司人流最集中的大门为张杨路南门(即必胜客处)，平均每分钟的人流百余人次，其中很多人都是从崂*路过来的，此处比人流第二集中的东门(肯德基处)多近1倍。未来在商城路新亚大包处将建一个地铁出口，届时崂*路的人流将更加稠密，因此拟在适当时候打通东门岗区域，增加崂*路大门，可扩大一楼名品城50*米左右的经营面积，引进高端品牌。同时，在符合百联集团整体发展战略的基础上，进行新世纪办公中心11-18层产权的收购，以便能利用办公中心底楼大堂对目前一楼名品城的经营进行进一步的规划与调整。
(4)重新调整10楼经营格局。20*年，拟停止效益平平的保龄球馆经营，在条件允许的情况下将该地块与星时空ktv区域连通，改建成高档夜总会。同时要争取扩大影城的电影厅数量和档次。
2、坚定不移地走服务创新之路。
(1)继续提升现场服务质量。现场服务是最直接体现公司形象的窗口，营业员的服务态度、服务水平直接关系到顾客对公司的印象并关联到其对公司的忠诚度。从目前公司的现状来看，我认为20*年的现场服务不应该只局限于强调服务态度上，更重要的是要在服务水平上有明显提高。我有几次转商场，就发现营业员对所售商品的成分、特点不了解，这样怎么能让顾客满意呢？因此我认为服务水平主要体现在对商品的熟悉程度、介绍商品的有效性、针对性如何以及对顾客消费心理的把握程度等方面，一句话，就是服务技能怎么样。20*年是公司《三年服务规划》实施的第三年，即创新提升年。因此，希望各商场都能在10款100条的基础上，对营业员提出更高的业务技能要求和标准。
(2)切实完善和拓展服务功能。百货商店无非靠两个方面留住顾客：一是过硬的商品，二是人性化的服务。20*年，总台增加了香烟出售功能，事实证明，顾客都认为此举减少了少量购买的周折，非常方便。从中可见，只要我们把顾客的需求作为我们改进工作的方向就一定能留住顾客的心。因此，20*年服务工作的另一个重点就是要从人性化角度出发，努力增设一些想顾客所想，急顾客所急的服务功能。营运管理部要组织一些调研，尽快拿出具体的方案。
3、坚定不移地走营销增效之路。
(1)强化整合营销。综观目前百货商店的营销，多的还是价格营销模式，但价格战的背后是企业利润的摊薄和消费者购买热情的减退，因此，突破单一的价格营销策略就显得非常重要。20*年，我们的营销要从文化营销、品牌推介、以节兴市、vip营销上多做文章，努力将品牌文化与商业推广相结合，积极策划组织一些有创意、有影响的营销活动，为扩大销售、提升效益推波助澜。
(2)加强营销评价。一个营销活动成功与否，很重要的一点就是看其投入产出结果怎样，也就是说每次营销活动结束后都应该有一个综合的分析与评价，这对今后营销活动的策划与组织是非常有帮助的。虽说此前公司已开始这方面的工作，但新的一年里，希望能将相关的分析做得更加细致、准确一些。
(三)精细管理方面
如果说20*年公司的精细化管理强调的文章版权归网作者所有!是面上的整洁与规范，那么，20*年我们则要通过各个部门扎实细致的工作来实现公司管理的无盲点。
1、通过客户管理系统实施客户分析。
20*年，公司实行了新的会员卡制度，这一制度推出后vip客户的反应如何、实际操作运转下来的效果怎样，还有哪些需要进一步加以改进，vip客户具有何种消费特征和消费需求，这都需要我们去收集信息、跟踪分析并落实改进。20*年，公司已初步建立了vip客户管理系统，并输入了vip客户资料。今年，一定要尽快让该系统发挥作用，以使我们能够用科学的手段去了解vip客户消费特点，并建立定期联络、回访制度，努力提高顾客的忠诚度。目前公司拥有vip客户2800*人，希望通过努力能在20*年使这个数字有所提高。
2、进一步加强预算的执行与控制。
在公司效益日益攀升的今天，节流与开源同等重要。因此，20*年要在严格预算编制的前提下，要重点对预算的执行情况进行监督与控制，尽可能压缩不必要的开支。此外，还要积极进行资金运作，为公司争取尽可能优惠的贷款条件，努力降低利息支出。
3、加大投入努力改善商场购物环境。
购物环境的舒适与否直接影响到消费者的购物心情，因此营造一个良好舒适的购物环境是非常重要的。20*年，为改善商场通风状况不佳的现状，公司计划选择三个人流比较集中的楼层进行风管改造，拟将新风量从目前的24提高到35左右，从而加强商场的空气流通，增加含氧量。针对目前车库紧张的现状，一方面加强现场管理与疏导，尽可能用足车位，另一方面要加强与东方书城的沟通，争取早日让其搬迁，腾出场地恢复车库。
4、积极探索试行考核岗薪挂钩的考核机制。
公司目前的经济效益攀升很快，员工对自身收入的期望也越来越高，我认为这是很正常的。关键是如何建立一种机制能让员工真正感受到“岗位靠竞争，收入凭贡献”。因此，人力资源部应该广泛征求意见，向总经理室提交一整套比较完善的激励办法，办法中应该包括明确岗位标准、岗位职责、应该包括具体的考核要求和细则、应该包括具体的奖惩原则、标准和方式，而具体的奖惩方式又可以是工资、福利、奖励、晋升、培训等多种手段的不同组合。一定要改变目前收入过于平均、差距不大的现状，加强考核力度，真正做到薪随岗变。
5、确保经营环境和经营秩序的安全稳定。
过去的一年基本上可以说是平平安安的，虽然有些事故发生，但终究没有大碍。20*年，依然要绷紧安全防范这根弦，从设备保养、维修，到防火、防盗，从日常巡查，到突击抽查，从施工现场监察，到工程结束验收，每一个环节都不能有丝毫的马虎和闪失。在实施人防的同时，还要加强技防，要通过多种有效途径和手段确保公司日常的经营环境和经营秩序安全稳定。
第三部分几点工作要求
当我们站在新的起点，面对新的目标，相信在座的各位都在思考：我该怎样带领我的团队努力去完成公司下达的各项任务。那么，在此我谨代表总经理室向各位提几点要求：
一、以提升经济效益为中心开展各项工作。
应该说，今年的任务非常艰巨。一年要完成超过*亿的利润，至少目前在国内单体百货商店是闻所未闻的。因此，要实现这个目标，创造这个第一，我们就必须将所有的精力都集中到经营上来。我们要认真思考与经营有关的问题，不断出新思路、新举措，努力把经营搞上去；对经营中发生的问题要抓住重点，抓住关键，认真分析原因，找出症结所在，对症下药；对于销售动态要在第一时间掌握，对于销售数据要仔细分析，总结规律特点，积极改进工作。
二、培育和锻造一支素质高的干部、员工队伍。
前段时间我去日本，感觉到日本人的敬业精神和爱国热情是令人震撼的。我就在想，第一八佰伴要保持长久领先，就一定要有一支素质高的队伍。何谓素质高，我以为应该具有下列特点：敬业、踏实，有激情、肯吃苦，爱思考、能创新，懂经营、善管理。当然，对于不同层面的员工，标准程度会有不同，但大的原则就是上面一些，希望各位能不断学习，努力充实自己，为公司贡献更多的力量。
三、确定高起点的对标企业，努力追赶。
俗话说，榜样的力量是无穷的。对企业而言，就要确定一个明确的对标企业，不断跟踪、了解它的长处、它的动态，并经常自我对照，进而针对自身的薄弱环节和不足加以改进和修正。过去，我们选择了梅龙镇伊势丹作为我们的国内对标企业，今天，我们正式提出另一个国外的对标企业，那就是韩国的乐天百货。希望大家能从经营、管理、营销、服务等多方面搜集和了解它们的信息，并结合自身的实际特点，加以学习借鉴，以提升公司整体的经营管理水平。
OCRM系统的功能创新
第一，全方位整合客户信息，有利于客户经理识别和挖掘目标客户。OCRM系统可以在柜面系统中自动抽取数据，并以客户为中心实现各类账务信息的整合，实现了客户信息单一视图。客户经理可以通过OCRM系统，“一揽子”查阅目标客户的所有信息，而所有信息均以客户的ID号为标识集中显现。真正实现了“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。
第二，能够自动筛选VIP客户，变静态识别客户为动态管理客户。在实现客户信息整合的基础上，OCRM系统可以根据后台所设定的VIP客户标准参数，将符合VIP条件的客户自动筛选出来，并按照一定规则自动分配到具体的营业网点，这为我们开展客户细分工作提供了强有力的工具，从根本上解决了过去VIP客户挖掘难、识别难的问题。另外，客户经理还可以实时了解、分析客户的账户、资金变化情况，更加全面地了解和掌握客户动态，从而有效地增强了银行维护客户的能力。
第三，为VIP客户提供整合式产品服务。IPSS（综合产品服务系统）是建行客户关系管理系统的特色，它实现了交易方式的创新和交易流程的再造，是建行在关注、服务和维护VIP客户的基础上，提供的实质性综合理财服务，从而与其他银行形成竞争差异。其创新和特点主要体现在以下几点：将建行目前所有柜面业务系统的非现金业务整合到一个平台上；提供临时授权方式和自动方式的交易模式；对跨系统的转账交易，转出转入账户可同时录入，一次提交。
第四，OCRM系统提供了丰富多样的客户关系维护手段。以短信通知客户和客户经理客户账户的动态信息。根据客户的重要性，系统还为客户经理安排了不同的联络密度，自动提醒客户经理到期联络客户。使对高端客户个性化、差别化、人性化的服务和风险监控得以较充分地落实，在提高效率的同时增强了客户服务的时效性，拉近了客户与客户经理的距离，做到了从细微处关怀客户。
第五，内部管理工作系统化。各级客户经理主管可在不同的客户经理间分配VIP客户，部署客户关系管理任务，下达营销计划，并对客户经理的工作进度进行监督和统计。借助OCRM系统，我们还可以方便地实现对客户经理的工作考核和绩效管理。根据后台设定的考核指标体系，OCRM系统按照客户发展指标、产品增长指标、风险控制指标等生成大量基础数据，供客户经理考核及客户统计管理使用。
第六，完整、实用的知识库和产品信息库。产品经理可在系统内创建完整的产品信息和差别定价信息，在全行建立起统一的信息平台，规范客户经理的营销行为，提升客户经理的营销效率。信息经理通过系统建立营销经典案例、产品介绍、规章制度、金融信息、客户投诉处理的标准化意见等，为客户经理解决客户服务营销中的实际问题提供帮助和参考。
OCRM系统挑战传统金融
OCRM系统虽然在功能设计上有诸多创新，但在上线初期的试运行阶段，很多新的功能并没有得到使用，其原因就是与这些新功能配套的相关制度、流程、职责等没有同步进行更新，由于这些制约，各级人员在使用这个系统的时候，对那些新功能不敢放开使用。下面我们将从OCRM系统在上线后的试运行期所面临的种种困难中，会更加清楚地体会到，科技创新对与之相关的原有金融环境提出了挑战，两者的创新必须相互配套，同步实施。
第一，客户经理的职责需要调整和更新。OCRM系统允许客户经理对VIP客户进行全方位地管理，但客户经理以前的职责较为单一，新职责还没明确，在试运行期对系统提供的新功能不敢办理。这样，IPSS系统交易功能就不能得到使用，从而使高端客户享受不到一站式的具有建行特色的便捷服务。客户委托客户经理交易的问题以前也未曾明确。因上线初期，总行无相关规定，一些营业机构不敢实行客户经理委托交易，但此项功能很有必要，更能体现建设银行为高端客户的服务特色，而且IPSS系统在设计上已经规避了一定的风险，在试点行的运行效果也很好。
第二，对客户经理的考核指标需要重新设定。OCRM系统上线前，各分行基本上都是沿用按照机构统计客户的账户情况，绩效考核、费用划拨均是按单一机构进行。但OCRM是建立在客户信息整合的基础上，是以客户为中心进行统计的，即客户在全行各分支行的资产和负债都将被展现和统计在一起，这对现有的考核和统计办法有较大地改变。系统上线后，以机构账户为中心的考核与以客户为中心的考核有很大冲突，如沿用原有的考核机制，若客户经理看到在客户的信息中，有在建行其他机构的资产，可能会引来本行内机构之间非正常的客户争夺，给银行和客户带来不好的影响。
第三，有关的会计制度需要修订和完善。如会计凭证的归属问题。在试运行期，因该系统相关的会计核算制度没有同步出台，各营业机构会认为IPSS系统产生的交易与柜台核心业务系统的会计核算无关，使得IPSS系统的账务易所产生的交易凭证，在营业日终时经客户经理勾兑确认后，往往出现后续的凭证传递、装订和事后稽核等工作无法落实。
第四，需要增设新的岗位，明确其岗位职责。OCRM系统对总行、分行业务部门设置了系统使用和业务管理的角色，有许多业务参数需要业务部门进行维护和管理。但总、分行业务部门的相关角色的岗位人员在试运行时并没有同步到位，岗位职责也有待明确，其中，比较紧迫的是客户经理主管、产品经理和信息经理三个角色，随着系统的推广，需要以上角色的人员及时到位，处理跨一级分行的客户分配和转移，设置客户识别、客户评价指标参数，维护系统中的产品库和知识库。
第五，执行差别化服务定价的相关制度急需出台。虽然以前也提出过实行差别化服务的思想，但核心系统的差别化定价一直没有实质性进展。IPSS系统在技术上已经实现了此项功能，为真正的差别化定价服务提供了基础。因此，需要尽快出台可操作的差别化服务定价制度，尽早实现差别化服务。
第六，系统中许多业务的处理流程需要落实和明确。由于OCRM系统的许多功能以前没有，因此，缺少相关的业务流程。如客户经理的客户信息维护、客户挖掘、商机管理、个人财富账户（综合账户）的设置管理等业务的流程，都需要应尽快落实和明确。
OCRM系统催生管理创新
第一，总行及时下发了一系列的文件，在制度、流程、职责等各个环节都有创新，保证了OCRM系统的推广和使用。从2005年开始，总行相继出台了《OCRM系统业务管理暂行办法》、《中国建设银行操作型客户关系管理系统对公业务操作管理暂行规定》，《OCRM项目（对公业务）推广实施工作流程》、《中国建设银行操作型客户关系管理系统个人业务暂行规定》等文件，对OCRM系统使用过程中相关部门的职责、系统用户的角色、权限及客户关系维护、管理等方面进行了明确，对业务流程进一步进行了梳理、细化，制定出了更为具体可行的实施细则和规范化的业务操作，解决了项目推广过程中遇到的诸多问题。
一、客户需求导向型财务管理
（一）高质量财务结算服务 就保险交易相关的结算而言，由于客户的组织架构、资金管理制度以及管理流程不同，对保费及赔款的结算流程会有不同需求。对于VIP客户或长期合作客户，如寿险公司能根据其特别需求，提供专门的保费收款、赔款支付服务等，无疑将有助于提升客户满意度。
（二）全面的财务数据分析 无论出于内部管理还是与客户沟通的需要，均需要掌握基于客户的财务信息，诸如保费、赔款、估损及承保损益等。非寿险公司与客户既是交易对手又是合作伙伴。若双方沟通时，以数据及事实为依据，将有助于达成共识。为合理配置服务资源，公司对客户会进行分类管理，以识别关键客户，此时，亦需掌握基于客户的财务信息。通过建立分客户核算信息管理系统可以提供基于客户的财务信息。
（三）有效的定价策略支持 非寿险公司一般区分保险产品厘定保险费率。然而，客户的角度可能会有不同。大型集团企业客户或政府机构客户，由于投保险种多，保费规模大，会要求给予额外的折扣。此时，非寿险公司可以基于分客户财务信息，建立一个定价决策机制，支持各种类型企业的及时准确定价，如可以客户为对象，考虑一揽子保单的相关信息进行定价决策。
综上所述，基于客户的财务信息是客户需求导向型财务管理的关键因素，而分客户核算可以提供基于客户的财务信息，为构建客户导向型财务管理模式建立基础。
二、非寿险业分客户核算的意义
（一）有效识别优质客户 保险风险与特定客户密切相关。客户风险管理意识、风险控制体系、经营管理流程等健全与否以及客户的经营区域、经营范围、业务模式甚至合作伙伴等均对保险风险产生影响。要求非寿险公司全面获取客户的信息的确勉为其难，而信息不对称引发的逆向选择及道德风险又必须予以评估。分客户核算从保险公司角度，以客户为单位，对一揽子保单的财务数据进行分析，得到客户贡献度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，对客户相关的风险进行事后评估，可以识别优质客户或客户群，为后续客户分级、核保政策制定及服务资源配置提供支持。
（二）度身定制营销策略 通过对客户分类及核算，非寿险公司可以针对特定VIP客户及客户群，建立不同的定价策略以及产品组合销售策略。如对于赔付水平高或对价格敏感度低的客户，适当提高保费率；对于风险控制能力强，出险率低的优质客户，适当降低保费率；而对于贡献度和服务要求高的客户，制定专门客服策略或特别业务流程等。
（三）提供更多增值服务 分客户核算可为非寿险公司向客户提供增值服务提供必要的信息。如可以提供信息查询服务，向客户提供保费、赔款金额及结算进度等信息，提升客户的服务体验；提供防灾防损服务，分客户核算提供客户赔付发生特点及相关信息，为理赔部门有针对性地提供防灾防损服务建立基础；提供保险咨询，通过分客户核算，可以对同类客户的投保险种、渠道等信息进行分析，而发现客户潜在保险需求并进行风险识别，为承保或销售部门提供咨询、策划、风险管理等增值服务提供支持。
（四）准确与客户沟通 良好的决策是建立在对信息的充分掌握基础上的。分客户核算提供了客户保费、赔付、利润贡献、应收款账龄、信用等主要信息。非寿险公司面对客户提出的价格优惠、专门服务等需求，可根据客户财务数据进行决策并制定恰当的谈判策略。
三、非寿险业分客户核算模式设计
（一）核算对象 分客户核算对象是非寿险公司重点关注和服务的对象，应考虑公司的产品战略、定价策略以及内部管理考核体系确定。一般可以有两类核算对象，一是按照风险特征将客户细分为不同的客户群进行盈利分析，以针对不同客户群，确定差异化管理策略及资源投入；二是按既定标准确定公司的VIP客户，根据VIP客户的损益分析，制定专门管理策略。VIP客户的标准既可以根据客户对公司的业务贡献，也可以根据客户对公司潜在价值来确定。客户又需要分为自然人客户与法人客户。对于自然人客户，根据消费心理、行为方式及风险特征等因素，可以进一步加以分类，如按照性别、年龄、学历等分为更多客户群。对于法人客户，可以根据行业、经济类型以及业务规模等维度进行分类。不同行业客户由于资产结构、业务流程、经营方式、经营环境等不同，因而风险特征不同。不同经济类型客户，其管理方式、文化传统、经营策略等不同，因而风险特征不同。不同业务规模客户，其组织架构、管理模式、管理流程、经营策略等不同，其风险特征不同。如按行业分类，可以分为政府部门、金融业、能源业等，如图1所示。按经济类型分类，可以分为政府部门、国有控股、民营企业等，按业务规模分类，可以分为特大型、大型、中型、小型等。
（二）核算方案 非寿险公司业务模型中，保单是基础管理对象，基于保单的业务数据详尽而全面。因此，分客户核算主要以保单作为数据处理对象，再辅以间接项目的分摊过程，完成分客户核算基础数据准备，最后通过报表模板生成分客户核算报表。分客户核算方案简要框架如图2所示。
（1）客户标准化编码型。非寿险公司分支机构众多，而大型集团客户的成员企业遍布全国各地。为了有效识别客户，避免同一客户不同保单无法统计的问题，非寿险公司必须建立统一的客户编码体系。对客户的行业、规模、名称（VIP客户）、性别、学历等进行编码。录入保单时，同时录入或由系统自动产生编码，每一张保单均载有客户编码信息。客户信息标准化编码体系应根据分客户核算的要求设计，是建立分客户财务信息数据库的关键，可以为后续分客户损益项目核算建立基础。分客户直接损益项目归集或计算以及间接损益项目分摊因子的确定均依赖于客户标准化编码。
（2）直接损益项目核算。直接损益项目是指可以直接、准确归集或计算到VIP客户或客户群的损益项目。对于与保单相关的业务损益项目，包括原保险业务相关损益项目如保费、赔款、手续费及佣金，再保险业务相关损益项目如分出保费、摊回分保赔款、摊回分保费用，未到期责任准备金等，根据保单携带的编码信息汇总到客户；对于专为某客户或客户群发生，能够直接归属到相应客户对象的直接费用，可以通过在费用报销时录入客户编码的方式，实现直接归集；对于根据保费收入计算的项目，如保险业务税金或类似成本项目，具体包括营业税金及附加、保险业务印花税、保险保障基金、保险业务监管费、交强险救助基金等，可以直接按照保费收入或自留保费计算到客户。
（3）间接费用分摊。间接费用是指并非专为某客户或客户群发生的共同费用，如大部分承保、理赔、财务等管理活动费用。间接费用应通过合理的模型，计算分摊至客户对象。构建间接费用分摊模型时，应坚持相关性原则，如将保单印刷费采用保单件数作为因子分摊的前提是保单印刷费与保单件数相关。若某些情况下，费用与因子之间没有直接相关性或其相关性不显著，可应用“谁受益谁承担”原则，如采用保费收入因子将业务拓展费用分摊至客户。为建立费用与成本对象的相关性，可采用作业成本法，先建立产品开发、营销管理、业务拓展、承保管理、理赔管理、再保管理、财务管理等作业中心，将全部间接费用归集或分摊至这些中心，再根据相关性或“谁受益谁承担”原则，采用合适的成本动因，将作业成本分摊至客户对象。可选的成本动因包括保费收入、保单件数、赔款金额、未决估损等。
（4）其他损益项目处理。未决赔款准备金以及投资收益亦构成分客户损益重要部分。未决赔款准备金系精算师根据历史数据及经验，采用数据模型计算，计量单元一般为风险特征类似的险种或险类。分客户未决赔款准备金可以在分险种准备金的基础上，结合险种特点，考虑未决估损、IBNR（已发生已报告）系数等因素，分摊至保单然后汇总至客户。评估客户的价值或利润贡献不仅要核算承保损益，还要关注保单相关现金流进而对投资收益的贡献。一般方法是先将投资收益总额划分为保险业务相关以及股东权益相关部分。对于保险业务相关部分，再以保费、赔付等项目相关资金积数为权重分摊至客户。资金积数与现金流的时间和规模相关。
（三）报表设计 报表是分客户核算结果的展示工具。通过前述归集或分摊流程，已经建立分客户财务信息基础数据库，可以通过报表输出所需分客户财务信息。根据非寿险公司客户管理活动的需要，可以设计分客户损益及专属资产及负债两种类型的报表，以满足分析需要。分客户损益表反映特定会计期间某VIP客户或某客户群所有保单相关损益情况，在格式上可分为一般格式损益表和分客户边际利润表。一般格式分客户损益表各表项同通用保险公司利润表格式，便于同其他维度利润表比较。分客户边际利润表按照损益项目的可直接归属性，依次考虑保单相关项目、按保费计算项目、未决赔款准备金提转差、直接费用、间接费用、投资收益，分步骤计算出损益。分客户边际利润表含有更多信息，报表使用者可以根据需要作出判断。分客户损益表同时包括险种的维度，用以分析特定VIP客户或客户群所投保保单在各险种间损益情况。对特定VIP客户或客户群与公司的往来款余额进行分析，有助于评估信用风险。分客户专属资产及负债表提供会计期末，特定VIP客户或客户群相关的应收保费、应付赔款、应付手续费及佣金、预收保费等项目余额，支持对客户进行信用风险分析。
四、非寿险业分客户核算实施应注意的问题
（一）分客户核算是一项系统工程首先，非寿险公司负责人要对该项工作高度重视，明确分客户核算职责分工，并建立相应绩效考核指标。其次，销售部门应积极与客户沟通，配合及时取得准确的客户信息。另外，核保、理赔、人力资源、再保险、信息技术等部门应积极参与分客户信息相关数据的提供、管理以及相应信息系统开发工作。财务部门作为分客户核算的实施部门，负责核算方案及流程的设计、具体核算执行、核算结果跟踪分析等工作，要与其他相关部门做好沟通工作。建立分客户核算体系是一个过程。从核算方案的设计及信息系统开发到客户编码实施、历史数据整理、直接费用归集、间接费用分摊、分客户损益数据积累等，每一步骤均需要一定的时间，需要经验的积累，有时可能需要耗费数年才能建立比较完善的核算体系。
（二）正确评估客户价值 应用分客户核算结果对客户价值进行评估时，应充分考虑各种相关因素，特别应注意与险种、渠道、地域、年度等因素相结合，而非只从表面现象武断决策。如由于某期间发生重大自然灾害，导致所有相关保单发生损失而影响到分客户损益，或者因某客户投保的险种具有特殊性，从而无法将该客户的损益与其他客户进行有效比较等。另外，在评估客户价值时，如何看待采用模型分摊至客户对象的间接费用，应结合评估的对象、目的、期间等因素综合考虑。从总体上或在较长期间来看，或者对客户群进行价值分析，采用作业成本法，按照相关性原则及“谁受益谁承担”的原则分摊至客户的成本应该是合理的。但是，如果应用于类似边际或增量相关的决策，从单个VIP客户或较短期间角度看，依据分摊的间接费用进行价值评估应保持谨慎。
