时间：2023-02-14 04:24:59
销售助理工作计划【一】××年将会是我们公司发展道路上关键的一年，公司将会面临更大的挑战和机遇，在挑战与机遇并存的情况下，按照"发展中不忘稳健，稳健中求发展。小处着眼，大处着手，立足深圳，扎根广东，面向全国，走向世界，立足新起点，开创新局面。"的企业发展战略文化，我们将会以创新取胜，以服务取胜，以速度取胜。在管理创新，机制创新，科技创新上发挥聪明才智，销售部将从整体管理水平和销售业绩提升到一个新的高度。
现在将我××年销售助理工作的计划拟定为以下几个方面：
一、日常工作的开展
1、做好部门文件的接收、执行及存档工作，销售部文件资料在相关部门的分发与签收，且确保各类重要文件及资料准确与及时地流通，起到沟通的及时有效性;
2、做好部门内部及与部门间的沟通，协调处理日常中的各项工作。如销售部内部的信息流通，发现问题及时向上级反应，提出解决方案，其它相应问题跟各销售区域经理、业务助理及时取得联系并求得最终的结果，关于客诉客退问题、客户来司考察、到期应收货项的核实等各类事件都应与相应的部门做好有效沟通，保障日常工作的正常开展;
3、每月定期汇总整理销售部销售相关的数据与图表，保证内容的准确性与及时性，方便上级及销售部全体人员能够清晰明确的看见每周/月/年的相应数据，在业务员之间起到一个对比效应，以不断提升自己的业绩与工作能力;
4、与财务做好沟通，定期与财务核对相关的销售数据，且统计到期应收款并做好货款的跟踪工作，保障公司流动资金的回笼和正常运转。
5、收集竞争对手的信息，上对方公司网站了解对方，还可通过电话或业务员对其进行相应的了解，另外上专门的工程网查询行业信息，且协助市场部做好市场信息调查和反馈;
6、及时做好部门的人才储备工作，配合公司培养有工作经验、能力好的人才进行储备，做好销售部的人力资源工作。
7、销售总监××年可能赴市场前线，在公司时间较少，所以我必须承担起销售部的日常工作的顺利开展，使自己能对销售部内务事的独档一面，在前期可能需要一定的时间进行合理的安排与调整，分清轻重缓急，遇到问题和重大事件及时跟销售总监沟通汇报。
二、做好服务工作
在我的工作当中，不免会与各个部门或与各种不同性格的人打交道，要时刻理性的对待任何一件事，做到不情绪化，即便对待不理性的人也应保持一颗积极的心态，最终把工作做到位。从自身角度出发，服务可涉及三个方面：
1、是对客户服务，客户是上帝，我们一定要服务维护好客户，对于销售部有客户来访时，跟各相关部门部沟通协调做好招待工作;
2、是对销售部人员的服务，与部门员工做好日常的沟通，协调处理与它部门的沟通联系，全力支持部门业务工作的开展;
3、是对销售总监的服务，协助销售总监做好助理应尽的义务与职责。
4、是对各部门与公司的服务。
三、协助商务部的各项工作开展
销售部现根据××年的规划以及现有业务量的不断上升，人力需求极大，我需兼商务组的管理工作，协助销售部工作的顺利开展，以达成××年的销售目标。
以下是个人对于商务组管理工作的几点想法：
1、加强对商务助理的培训工作，包括个人素质，职业修养，商务礼仪及专业知识等并进行演练和考核。
2、规范商务助理的工作职责，加强监督管理力度。把售前最主要的电话销售工作进行量化，把售中与客户和区域经理的沟通协调工作配合扎实，把售后的发货跟进和售后维护工作做到灵活应变，把客户资料的归档整理规范模板，定期检查漏洞。
3、加强商务助理的销售渠道管理及服务能力。客户资源是全公司至关重要的资源，要提高商务助理全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。
4、要着重培养商务助理的沟通技巧和工作中应急的协调能力，力争多培养一些工作自觉积极，能独挡一面的优秀商务助理。
5、要定期对每个的商务助理进行思想沟通，了解她们的思想动态，积极引导她们积极乐观的工作态度。
以上，是我对××年的一些想法及设想，可能还很不成熟，希望领导指正。展望未来，我会更加踏实努力、认真负责的去对待每一件事，用良好的心态去迎接新的任务和挑战，与销售部的同仁一起创造更辉煌的明天!
销售助理工作计划【二】我们××公司作为以营销为主的公司，销售的好坏注定了整个公司的发展以及未来方向。
文员不是简单的往凳子上一坐，听听电话，发发文件就可以，需要的是眼活手快、会写能跑。因此，今后我要加强这方面的锻炼与学习每次发过传真后，过三五分钟都要打电话跟本人确认她收到没有。随时跟进客户的货出来没有，什么时候发，货到了没有。这些教会了我做事，做人都要有责任心。对自己负责，对公司负责，对客户负责。这样别人才能更信任你。赵领导给我们讲过一个故事，说有一老板让他的下属去菜市场看看土豆多少钱。他回来了说1块钱一斤。老板问他，土豆还有多少货啊，豆角多少钱一斤啊?他答不上来了。通过这个故事，我就知道我的工作能力还差得远呢。我要了解的永远不是个一个点，而是一个面。我要能举一反三的想到很多问题，因为我的工作职责是助理，所以我更要把领导需要用到的一切信息都搜集齐全。
作为销售助理，我必须认真努力，用自己最大的努力帮助公司提高销售业绩，这样我才能算是一个合格称职的销售助理，我也有信心能成为一个成功的销售助理 。
我的计划分别有几个部分构成：
1、 提高自己的专业知识以及加强对公司产品的认知，熟悉公司的运作方式。
2、 更好的协助销售同事完成任务，帮助公司提高销售业绩 。
3、 坚持每天写一份工作总结，记录每一天的工作，以及整理好当天的工作内容，把第二天的工作计划做好必要的备忘 。
4、 做好公司的档案建立工作以及保密工作，分项建立工作电子档案和客户电子档案，这样便于以后的查询 。
5、 负责起草拟定公司各种规划、计划、标书、决定、通知等文件书面材料 6、 做好各种迎检和客户接待的工作 。
7、 协调各位同事的工作任务，积极协调配合各部门认真完成工作任务，增强工作人员的思想业务素质和整体合力 。
8、 做好重要会议的筹备工作以及记录工作 下面总结自己的缺点：
尊敬的店领导，各位同事：
__年是酒店行业竞争达到白热化程度是一年，也是我店营销史上最为艰难的一年，若干五星级酒店开业，大小宾馆饭店展开了激烈的客源争夺战、硬件设施和软件服务比拼战，销售工作面临前所未有的压力。一年来，在店领导的指导下，在各部门的积极协助下，我同销售部的同仁们携手共进，直面种种挑战，拼搏工作，努力开拓客户市场；虽然付出了艰辛的努力，但是实际经营指标与集团公司下达的总任务指标仍然相差##多万元，没有完成好全年的经营任务，成为大家共同的遗憾。正如一句名言所讲的一样：“挫折是成功路上必经的磨难”，我相信所有销售人员一定会愈挫愈勇，总结经验教训，努力开创崭新的营销局面。还有一点让我个人深表遗憾的是，由于休了四个月产假，没有全程参与全年的市场争夺战，虽然产假期间继续积极联系客户，继续关注销售市场，但是收效甚微，期间未能为销售事业做出实质性的贡献，在此深表歉意！总结好过去才能创造好未来，下面我将一年来的工作简要作如下汇报，望领导和同事们批评指正。
一尽职尽责，努力拓展客房销售市场。
__年，作为销售主管的我，深感市场竞争的巨大压力，时刻以高度的责任感参与工作，克服了孕期种种不适，持续坚守岗位工作，直到8月份才不得不休假；12月份重回岗位后，继续保持了饱满的工作热情，参与了新一轮的工作。在客房销售方面主要做了以下工作。
1创新思路，创建自己的特色服务。结合市场竞争实际，我（与同事们）创新了营销思路，推出“延伸服务”等项目，得到店领导大力支持。1月份，与当地机场共同携手开展“机场酒店延伸服务”，分别制作机场及酒店宣传广告牌，在机场出港大厅设置酒店免费咨询台，免费为出港客户解疑答惑，并针对商务散客及网络客户推出机场免费接、送机服务、入住酒店乘客免费使用机场贵宾休息厅等个性化增值服务，开创了当地酒店的增值服务新纪元，得到了携程旅行网及许多商务散客的高度赞扬，提高了网络客户的回头率，推动今年散客及网络房出租住间夜数的大幅增长。今年下半年又推出了散客房送商务套餐等优惠活动，散客市场口碑也较好，客户回头率较高，周边省会城市增加较多。
2总结提高，推行月度销售经营分析会制度。坚持工作边总结，提高销售工作成效。每月召开销售经营分析会，对上月的销售经营数据进行对比分析，及时查找销售工作中存在的问题，从销售自身角度提出增加房餐收入的可行性经营思路，有依据、有计划地调整酒店客源结构及销售方向。
3多措并举，尽力扩宽客房销售渠道。
激励员工搜集同行市场信息，有针对性地推出酒店销售活动，争取他家客户流向我家；与__、__、__、__、同程等多家网络订房公司加强合作，并与广州食通商务公司签订合作协议，不断开拓网络市场，取得显著成效，今年网络房收入同比去年增长35%，成为一大亮点；组织开展客户大拜访活动，积极征求客户意见，提升服务质量，加对消费变动较大且排名前20位的协议客户进行拜访，使得过去的一些已经转移消费的客户重新成为酒店的客户；加大对协议客户的销售力度，带领同事到周边政府及企事业单位的拜访， 4月1日至12月31日，共签订协议__家，新签协议占比超过__%。对偶尔有消费的部分大客户，采取赠送代金券、赠送果篮、发送周末短信等方式与客户加强联系，挽回了部分协议客户。
二抓好促销，积极争取餐饮销售业绩提升。
起草制定了__年宴席促销方案，前期通过制作宴席宣传喷绘、指定专人负责宴席市场销售，到住宅小区、新建楼盘、婚庆公司、婚纱影楼发放宴席宣传卡，通过一系列措施加大宴席宣传力度；后期推出赠送宴会纱幔背景、发挥部门员工特长，赠送宴会司仪、红地毯、香槟塔、彩色气球拱门等等宴席特色增值服务；并在宴席旺季投放广播电台谢师宴、状元宴及婚宴宣传广告，加大员工销售技巧知识培训，不断提高宴席餐标，打造民航特色宴席，宴席销售在今年取得了较好的成绩，同比增长339%。同时，推出每日特价菜及商务套餐促销活动，及时调整商务套餐品种，以客房带动餐饮销售；另外，根据客户反馈意见联系租用增配麻将机，带动包房餐标提高。一些列的措施，使餐饮收入同比增长4%。
三强化管理，极力建设高素质的专业销售团队。
结合酒店实际，对销售日报表、拜访计划表、电话拜访周报表、团队确认书等销售表单的格式及内容逐一进行修改，完善员工日常工作内容，便于监督考核，提高了销售管理水平；制定部门员工培训计划并监督落实情况，实施每周培训；业余时间组织员工积极进行宴会司仪主持训练，并市人民广播电台取得联系，鼓励员工自己设计宴会宣传广告，自己到电台进行录制，以崭新的方式促进员工素质不断提高。一年来，销售团队敬业、服务意识和公关能力有所提高，今年推出了宴会全程跟踪服务，每次宴会指定专人负责跟进落实，给客户提供便捷的服务，得到了客户的好评，成为酒店的服务性标杆班组。
计划要有科学性、严肃性。在计划面前不断的妥协，会让人丧失信心和斗志，会形成松散的工作作风，会养成没有责任感的不良品质。下面是小编为大家整理的员工年度职位工作计划2022，希望能帮助到大家!
员工年度职位工作计划1一、加强学习，不断提高思想业务素质
“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。
二、求实创新，认真开展药品招商工作
招商工作是招商部的首要任务工作。__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我毛司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。
三、任劳任怨，完成公司交给的工作
本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。
四、加强反思，及时总结工作得失
反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：
1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。
2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。
3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。
“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。
员工年度职位工作计划2一、微笑服务，补充商品
微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人、热情服务、耐心解答问题。
每天销售商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的`基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购。
二、掌握技巧，提高意识
当顾客走进本店，首先要根据__的原则，往往要对营业员提出有关商品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的__知识，对顾客热情作出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白商品的性能，以及有关使用方法后，顾客方会由购买欲望，转向为购买行为。顾客来本店购物是为了买到需要的商品，而营业员也希望做到这一点，说明商品质量确实好，这样就能留住一定的顾客群。加强__类商品的销售，对每月下发的__明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺少商品登记记录，及时与采购部联系。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会员。
三、人员管理，店容店貌
做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。认真填写__的相关资料，陈列的时候按照种类的不同进行摆放。整理好商品购进记录、库存记录、陈列商品的按月检查记录及近效期商品的催销记录。
员工年度职位工作计划3一、指导思想
以理论和指导思想，坚决贯彻党中央的一系列方针政策，紧密团结在党中央周围，以共产党员标准严格要求自己，爱岗敬业，做好本职工作。
二、具体工作
认真学习贯彻学校工作计划，坚持小计划配合大计划，具体作好每项工作。
(一)图书馆工作
1、配合计算机管理人员做好师生的图书借阅工作，督促教师按时归还，不损坏图书。
2、为广大师生提供良好的阅读环境，做好阅览室阅览工作。
3、为教师教学工作提供方便，服务于广大师生。
4、做好学生阅览工作，保证学生阅览图书的质量和数量。
5、对学生阅览作出相应指导，为学生提供有益的书籍，指导他们做读书笔记
6、备好读书活动教案，定期开展读书活动，记录好学生的阅读情况。
7、做好图书的编码录入工作，用中图法进行图书采编，确保图书管理现代化。
8、保持图书室整齐干净，定期整理书架，将图书按标准摆放。
(二)校门值周工作
1、按时到岗，做到不迟到，不早退，坚守岗位。
2、配合门卫值周时杜绝陌生人进入校园，杜绝学生走出校园。
3、做好值周学生的培训工作，让学生明确自己的任务，从而完成好值周工作。
4、配合领导检查班级卫生情况，督促值日生按时打扫，不拖拉，铃声响后回到教室。
5、做好清校工作，督促各班按时让学生离校。
员工年度职位工作计划41、认真履行国家、行业和省市有关标准、法规，按照公司《质量手册》规范公司内部质量、环境等管理体系有关的日常工作。
2、对公司的质量体系管理工作负主要责任。
按ISO9000：__、YYT0287-__标准要求，建立、实施和保持质量管理体系;确保质量管理体系过程得到建立和保持;负责与质量管理体系有关之外部联络。
3、负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标;
指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。
4、审查各部门编制之质量记录在案格式，并审批;
负责监督、管理各部门之质量记录;指导各部门对质量记录之整理和保管。
5、向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议;
制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。
6、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告;
为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见;指导采购部对所需物料采购之质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向;指导研发质控部负责新产品检验和试验、新产品的加工试制和生产。
7、负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发。
8、指导生产部进行生产过程控制、生产设施之维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，指导生产主管对《月生产计划》之审批;
指导工程部编制工艺规程;指导质检部进行了产品验证和标识及可追溯性控制;负责对设施采购的质量审批，指导销售部在各方面售后服务之工作。
9、协助总经理定期召开管理评审会议;
全面负责内部质量管理体系审核工作;选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告。
10、指导质量体系办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;
组织、协调内审活动之开展;指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。
员工年度职位工作计划5为加强档案管理基础工作，推进制度化、规范化、信息化建设，提高档案工作整体水平，更好地为今后的各项工作服务，依据集团公司有关文件精神，宿松风电__年档案工作计划要点以下：
一、提高认识，加强档案管理的组织建设工作
认真学习贯彻国资委、国家档案局、国电集团有关文件精神，切实加强项目建设和项目公司的档案管理组织体系建设。明确项目筹建处和项目公司的第一责任人为档案管理工作的第一责任人，综合管理部为档案管理工作机构。在岗位配置、职责、经费、设备设施等方面予以落实和保证。根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。
二、做好档案管理的体系建设基础工作
认真贯彻国家档案局《企业档案工作规范》和集团关于档案管理的要求和标准，以档案的完整、齐全、安全和利用为目标，制定和完善各项档案管规章制度，构建科学、合理、配套的档案管理制度体系。规范档案编目、台帐资料分类等基础性工作，确保归档资料账实相符，同时按要求建立档案管理评价办法。
三、加强对档案管理人员的业务培训
根据岗位情况有计划的选送人员进行业务技能培训，满足岗位工作要求。积极参加集团内部及档案协助组的工作、业务交流和培训学习活动。
四、加强硬件配备和信息化建设
根据档案管理和集团公司相关要求，针对目前实际情况及时添置档案柜及相关设施，做好档案资料的防盗、防光、防尘、防潮、防鼠、防火、防腐、防高温。同时根据项目工作进度将档案管理信息化建设同步纳入企业信息化建设整体规划。
五、规范管理操作程序，依法科学管理
战略的成功执行需要三个要素：
突破性成果=描述战略+衡量战略+管理战略
三个要素的理念是简单的：
*如果你不能衡量（第二个要素），那么你就不能管理（第三个要素）
*如果你不能描述（第一个要素），那么你就不能衡量（第二个要素）
在《平衡计分卡》中，通过说明如何从多个视角衡量战略目标讲述了第二个要素，同时也提出了第三个要素的早期观念，即如何管理战略。针对如何管理战略，《战略中心型组织》提出了一个更全面的方法；针对第一个要素――如何描述战略，它也介绍了战略地图。但是，《战略地图》在这个方面介绍的更为详尽，它利用战略地图中相互连接的目标描述了战略并使之直观化，通过确定战略地图目标的特殊指标，特别是内部流程、学习与成长层面的指标，拓展了《平衡计分卡》。
这样，上面的公式就可以被重写为：
突破性成果=战略地图+平衡计分卡+战略中心型组织
《战略地图》有几个重要的贡献：
1.战略模板：描述内部流程、学习与成长中创造价值的基本要素。
2.战略主题：基于价值创造流程，阐明了战略的动态性。
3.衡量框架：描述、衡量学习与成长中的三项无形资产――人力资本、信息资本和组织资本，并使它们与内部层面的战略流程和目标保持协调一致。
模板、战略主题和无形资产是理解和执行战略的模块，它们为管理层在运营细节层面描述和管理战略提供了更多的材料。
1.战略地图模板
战略：如何描述、衡量与管理
今天，所有企业都通过发挥无形资产的杠杆作用来创造持续性价值（这些无形资产包括人力资本、数据库和信息系统、反应迅速的高质量生产流程、客户关系和品牌、革新能力和文化）。与基于有形资产的产品驱动经济不同，基于无形资产的知识和服务驱动经济在数十年前已初露端倪。即使在纳斯达克和互联网公司泡沫破裂后，那些不能被公司财务系统衡量的无形资产仍然占到公司价值的75%以上。公司的平均有形资产（资产减去负债后的账面净值）只代表了不到25%的市场价值。
企业的战略描述了他想如何为股东、客户创造价值。如果企业的无形资产占75%以上的市值，那么他的战略制定和执行需要清晰地说明无形资产的运用和协调，这就是战略地图的目的所在。
在过去的12年里，卡普兰和诺顿及其同事们曾经与300多个组织共事，帮助他们开发和实施平衡计分卡。两人认识到平衡计分卡是一个强有力的管理工具，为了发挥其最大的效用，衡量系统应关注战略――也就是组织希望以何种方式创造未来持续增长的价值。因此，在设计平衡计分卡的过程中，一个组织必须衡量少数几个代表长期价值创造战略的关键参数。
然而，根据两人的观察，没有企业用同样的方式考虑自己的战略。对于战略的描述方式可谓是五花八门，有的企业用收入和利润增长财务计划，有的企业用产品或服务，有的企业用目标客户，有的企业用质量和流程导向，还有的企业从人力资源或学习角度来描述战略。这些视角统统是一维的，这种狭隘性又进一步被每位管理者的个人背景所放大。比如，首席财务官（CFO）从财务角度看战略；销售和营销经理持客户观点；营运人员只看质量、周转期和其他生产流程；人力资源专家强调人力资源投资；首席信息官（CIO）关注信息技术。几乎没有人对企业有一个全局观。
战略的意义存在于下列领域：股东价值、客户管理、流程管理、质量、核心能力、创新、人力资源、信息技术、组织设计和学习。尽管上述每个领域都有关于战略的深刻见解，但是没有一个领域能用全面、集成的观点来描述战略。连迈克尔・波特的竞争优势定位方法都不能提供一个通用的战略表示方法。战略执行的成功者，IBM的楼・郭士纳（Lou Gerstner）、GE的杰克・韦尔奇（Jack Welch）等，都有各自独到的经验和见解，但他们表示战略的方法也是不一致的。因此，描述战略的公认方法还不存在。
由于无法全面地描述战略，管理者之间以及管理者与员工之间无法轻松地沟通。对战略无法达成共识，管理者也无法使战略协调一致。因为战略无法协调一致，管理者也就无法实施环境改变后的新战略。
在《战略中心型组织》一书中，卡普兰和诺顿曾对失败的战略进行了研究，得出的结论是，“估计在70%的案例中，真正的问题不是（笨拙的战略）……而是笨拙的执行。”最近，贝恩公司（Bain & Company）研究了美国、澳大利亚、英国、法国、德国、意大利和日本七个发达国家大公司1988～1998年的业绩，这十年是世界经济史上最好的十年。研究表明，只有1/8的公司实现了至少5.5%的实际累积年利润增长率，同时使股东回报超过了资本成本。超过2/3的公司制定了战略计划，宣布要实现9%以上的增长率，结果只有不到10%的公司实现了他们的目标值。显然，绝大多数公司无法成功地执行他们的战略。与这个令人沮丧的结果相反，两人在《战略中心型组织》一书中叙述的那些将平衡计分卡作为战略管理系统基石的企业取得了成功――高效迅速地实施了新战略。他们用平衡计分卡描述战略，然后将管理系统与平衡计分卡挂钩，因此也就与战略挂钩了。他们证明了平衡计分卡蕴含的一个基本原理：“如果你能衡量它，那么你就能管理它。”
战略地图：描述组织如何创造价值
为了建立一个描述战略的衡量系统，我们需要一个通用的战略模型。为300多个组织提供服务的经历，使卡普兰和诺顿获得了一个关于战略、战略地图和平衡计分卡的详尽数据库。此外，两人还研究了不同管理领域的知识状态，包括股东价值、业务和公司战略、客户管理、产品开发和革新、运营管理、环境管理、社会投资、人力资源管理、信息技术管理、文化和领导力。从这些经验和知识中两人认识到，如何使最初被用于改善企业无形资产衡量的平衡计分卡，成为一个描述和实施组织战略的强有力工具――描述模型为管理团队提供了一种讨论事业发展方向和优先任务的语言。他们不是将战略指标看成四个孤立层面的业绩指标，而是平衡计分卡四个层面目标之间的一系列因果联系。为了使管理层之间的讨论更为便利，两人为这些因果关系创建了一个通用的表示方法，叫做战略地图。战略地图是对组织战略要素之间因果关系的可视化表示方法，它有像平衡计分卡一样深刻的洞察力。
通用的战略地图是从平衡计分卡简单的四层面模型发展而来的，如图4所示。战略地图增加了一个细节层，用以说明战略的时间动态性；还增加了颗粒层，用以改善清晰性和重点。如前文所述，无数的方法被用于制定战略的实践中。但是，不管用什么方法，战略地图提供了一个描述战略的统一方法，以使目标和指标可以被建立和管理。战略地图也为战略制定和战略执行之间的鸿沟搭起了一座桥梁。
图1描述的战略地图模板为战略的构成要素及其相互关系提供了一个标准化的检查清单。如果一项战略遗漏了战略地图模板中的某项要素，那么这项战略可能是有缺陷的。例如，我们经常发现企业的内部业务流程指标和客户价值主张之间缺乏联系，没有创新目标，员工技能、激励以及信息技术作用的目标模糊等。在战略地图中，诸如此类的遗漏通常会被发现并解决。
战略地图建立在以下几项原则之上：
1．战略用以平衡长短期利益之间的矛盾。投资于无形资产是为了长期的收入增长，削减成本是为了实现短期财务业绩，但这两者常常是相互冲突的。企业的主要目标是创造持续增长的股东价值，它意味着一种长期承诺。同时，企业必须展示出改善的短，通常采用隐性的方法。因此，描述战略以平衡并连接短期财务目标（削减成本和生产率提高）和长期目标（盈利收入的增长）为起点。如图2所示。
2．战略以差异化的客户价值主张为基础。满意的客户是持续价值创造的源泉。战略要求在目标细分客户和令他们愉悦的价值主张之间建立清晰的联系。清晰的价值主张是一个最重要的战略维度，如图3所示。在《战略地图》中，两人讨论了四个被企业广泛应用的主要的价值主张和客户战略，包括：⑴总成本最低，⑵产品领先，⑶全面客户解决方案，⑷系统锁定。每个价值主张都清晰地界定了它们的特征，即为使客户满意而必须传送的价值，如图4、图5所示。
3．价值通过内部业务流程来创造。战略地图和平衡计分卡的财务和客户层面描述了结果，也就是企业希望实现什么：通过收入增长和生产率提高来增加股东价值；通过客户获得率、满意度、保持率、忠诚度和成长性来增加客户在本公司消费的份额。内部流程以及学习与成长层面则驱动了战略，它们描述了企业如何实施他们的战略。
高效协调的内部流程决定了价值的创造和持续。企业必须关注少数几个关键内部流程，因为这些流程不但传递了差异化的价值主张，而且对提高生产率和维持企业的经营特性至关重要。两人将内部流程划分为四类（见图6）：
*运营管理：生产并向客户提品和服务
*客户管理：建立并利用客户关系
*创新：开发新产品、服务、流程和关系
*法规与社会：遵章守法，满足社会的期望，建立繁荣的社区
每一类流程可能还有差不多几百个以某种方法创造价值的子流程。运用这些战略艺术的管理者必须确定少数关键流程，这些流程对于建立并传送差异化的客户价值主张是最重要的。两人将这些关键流程称之为战略主题。图7显示了某公司的一系列战略主题。
4．战略包括并存的、相互补充的主题。每一类内部流程会在不同时点带来益处。运营流程的改善常常通过节约成本和提高质量带来短期成果。来自于客户关系增强的收益，会在客户管理流程改善后的6到12个月内逐步显现出来。创新流程通常要花费更长的时间来提高客户收入和经营利润。加强法规与社会流程的益处可能要发生在未来，那时企业将免遭诉讼并且社会声望也得以提高。战略应该是平衡的，在四类内部流程中，每类至少有一个战略主题被包含进来。这样四个内部流程都有战略主题，企业将会逐步认识到它们的好处，即创造持续的股东价值增长。图8显示了不同战略主题创造价值的周期。
5．战略的协调一致决定无形资产的价值。平衡计分卡战略地图的第四个层面，即学习与成长，描述了企业的无形资产及它们在战略中的作用。无形资产可以被分为三类（见图9）：
*人力资本：员工技能、才干和知识
*信息资本：数据库、信息系统、网络和技术基础设施
*组织资本：文化、领导力、员工协调一致、团队工作和知识管理
这些无形资产的价值不可能被个别地或独立地衡量出来。它们的价值来自于帮助企业实施战略的能力。然而，两人的研究显示，2/3的企业没有在战略和人力资源、信息技术计划之间建立起牢固的、协调一致的关系。这些不能实现协调一致的企业，在人力资源和信息技术计划上所投入的巨资将脱离目标。它们不能促使企业提高战略实施的能力，并且这些企业不可能在人力资源和信息技术投资上获得正回报。
（1）战略工作组群，使人力资本与战略主题协调一致。
（2）战略IT组合，使信息资本与战略主题协调一致。
（3）组织变革议程，使组织资本整合并协调一致，持续学习和改善战略主题。
当学习与成长层面的三个要素，即人力、信息和组织资本，都与战略协调一致时，企业就具有很高的组织准备度（organization readiness）：他有能力动员和维持战略执行所要求的变革流程。在下列情形下，组织准备度较高：
*战略工作组群的人力资本能力与战略主题高度协调一致。
*信息资本提供至关重要的基础设施和战略IT应用，协助人力资本在其战略主题中创造卓越业绩。
*文化、领导力、协调一致和团队工作加强了战略执行所要求的组织氛围的变革。
总之，为企业的独特战略量身定做的战略地图模板，描述了无形资产如何驱动企业内部流程业绩的提高，在向客户、股东和社区传递价值时发挥最大的杠杆作用。
平衡计分卡：化战略为行动的指标、目标值和行动方案
战略地图描述了战略的逻辑性，清楚地显示了创造价值的关键内部流程以及支持关键流程所需的无形资产。平衡计分卡将战略地图目标转化为指标和目标值。但是目标和目标值并不会只是因为它们被确定而得以实现，企业必须推出一套能使所有目标值得以实现的行动计划。企业必须为每个行动计划提供稀有的资源――人力、资金和能力。卡普兰和诺顿将这些行动计划称之为战略行动方案。对于平衡计分卡的每个指标，管理者必须确定实现其目标值的行动方案。行动方案创造了结果。因此，通过执行行动方案,战略执行得以管理。
行动计划必须与战略主题协调一致，必须被看作一个集成化的捆绑式投资组合，而不是一组孤立的项目。每个战略主题应该有一个独立完整的业务集合。
图10说明了一家低成本航空公司的“快速地面周转”主题的行动计划和业务集合。这个主题是总成本最低。它将促成准时起飞和到达，从而增加客户满意程度并导致未来收入增长；它也将使公司以少于竞争对手的飞机和乘务人员运营而降低成本，使公司能提供更低的票价吸引对价格敏感的客户，同时仍能赚取利润和高于资本成本的投资回报。
图10显示了促成战略所需的无形资产：管理舷梯的新技能、改善的信息系统、地面员工与战略的协调一致。图的中间显示了战略地图中战略目标的平衡计分卡指标和目标值。图的右边确定了战略行动方案和实现计分卡目标值需要的成本。公司确定了八个行动方案，每个行动方案影响一或两个目标。八个行动方案对战略的成功是必不可少的。如果其中一个被删减，那么就将因一个关键目标无法实现而使因果关系链被割裂。例如，地面员工培训和新的员工调度系统可能被引进，但是如果地面员工不理解它如何适合（沟通项目）或没有动机改善企业业绩（员工持股计划，ESOP），那么战略将会失败。因此，该图显示了快速地面周转战略如何需要协调一致的无形资产能力和一整套战略行动方案。
第三部分衡量无形资产战略准备度
许多读者式从衡量指标体系进入平衡计分卡学习过程的，因为平衡计分卡最大的特点是引入非财务指标来补充财务指标。但是，1992年，卡普兰和诺顿提出平衡计分卡的一个重要初衷是，财务指标无法有效衡量企业日益增长的无形资产。他们指出，创造企业未来价值的无形资产无法直接创造有形成果，它必须与企业战略协调一致才能发挥作用，否则，企业在无形资产上的投资将造成极大的浪费。在战略地图中，我们更加清晰地看到无形资产化为有形成果的路径：为使股东和客户满意，实现财务和客户层面的目标，企业必须改进核心内部流程，而核心内部流程卓越的基础就是学习和成长层面的无形资产。无形资产与战略协调一致的程度越高，它转化为有形成果的速度就越快，效益越高。如何衡量无形资产与战略的协调一致程度呢？两人创造性地提出了无形资产战略准备度概念，又具体细分为人力资本准备度、信息资本准备度和组织资本准备度。
对无形资产战略准备度的衡量可以分为三个步骤：⑴描述无形资产；⑵协调和整合无形资产；⑶衡量无形资产。
描述无形资产
无形资产可以被描述为：“存在于公司内，用来创造不同优势的知识”或“公司员工满足客户需要的能力”。无形资产包括专利、版权、员工知识、领导力、信息系统和工艺流程等不同的项目。两人研究了几百个战略地图和平衡计分卡的学习与成长层面，始终出现的6个指标是：
人力资本
1.战略能力：执行战略活动所要求的技能、才干、技术诀窍等能力（80%的平衡计分卡包括这一目标）。
信息资本
2.战略信息：支持战略所要求的信息系统、知识运用和基础设施能力（80%的平衡计分卡包括这一目标）。
组织资本
3.文化：执行战略所需要的共同使命、愿景和价值的意识和内在化（90%的平衡计分卡包括这一目标）。
4.领导力：调动公司朝着战略发展的各级高素质领导的可获得性（90%的平衡计分卡包括这一目标）。
5.协调一致：组织各级的战略与目标、激励协调一致（70%的平衡计分卡包括这一目标）。
6.团队工作：知识、员工资产与战略潜力的共享（60%的平衡计分卡包括这一目标）。
这些目标描述了重要的无形资产，为它们与战略的协调与整合提供了强有力的框架。
协调和整合无形资产
战略地图的内部流程层面确定了能为客户和股东创造预期成果的几个关键流程。无形资产必须与这些内部流程保持一致。两人使用了三个协同技术来沟通战略地图和无形资产。
・战略工作组群：对于每个战略流程，总有几个工作组群对战略产生极大影响。确定了这些工作组群，定义了各自的能力，保证了他们的发展，企业才能加速实现战略成果。
・战略IT组合：对于每个战略流程，都有具体的IT系统和基础设施支持。这些系统表达了技术投资组合，这些投资在资金和其他资源上已经接受了优先性检验。
・组织变革议程：战略要求文化价值内在（比如团队工作）和外在（比如以客户为中心）的变革。源自于战略的文化变革议程，有助于新文化和新气氛的形成。
通过为少数几个关键战略流程开发、协同和整合人力、信息和组织资本，公司从无形资产中创造了极大的回报。
衡量无形资产
乍一看，衡量那些由其无形性定义的无形资产，如员工能力和协同、信息技术、组织气氛和文化等，是令人沮丧的，但是一些衡量原则是清晰的。无形资产不应当用开发它们花费多少钱这一指标来衡量，它们的价值也不应当用对人力或IT资产的能力和价值的独立评估来决定。无形资产的价值源于它们如何与战略优先任务协调一致，而不是源于开发成本或它们在独立情况下价值几何。如果无形资产与战略协调一致，它们将为企业带来更大价值；反之，将不会创造更多价值，即使对它们投入更多的资金。
衡量无形资产，我们可以利用公司在资产负债表中衡量有形资产和金融资产所使用的原则（见图11）。会计人员通过归类组织了资产负债表的资产方，按流动性进行排列，如现金、应收账款、存货、房地产、厂房、设备和长期投资。资产流动性是指资产变现的容易程度。
通过增加销售收入和降低花费，战略地图框架可以帮助人力资本、信息资本和组织资本最终转换为现金或最后转换为流动资产。两人引入战略准备度概念来描述无形资产支持组织战略的程度。战略准备度与流动性雷同，准备度状态越高，无形资产协助创造现金的速度就越快。
只有当内部流程创造了更高水平的收入和利润，战略准备度才能转换为有形价值。组织不可能将一项有意义的财务价值归因于“士气高昂且训练有素的员工”等无形因素，因为有形价值只能来源于战略环境中。我们可能从战略地图的财务层面说明战略的成功执行对于收入增长是值得的或对于股东价值是值得的。已达到战略准备度满意水平的员工是一个因素，但它只是使收入或股东价值增长得以实现的因素之一。因此，人力资源无形资产的准备度对于战略成功是必要条件，而不是充分条件。
衡量无形资产可以采用层层分解模型，与公司在资产负债表中衡量有形和金融资产的方法类似。资产负债表的一级项目根据流动性对不同的资产进行归类，例如现金、应收账款、存货、房地产、厂房和设备。二级项目则表述了某一具体分类资产的组合，如应收账款可以包括以下次级项目：信用期内（低于30日）、逾期未付（30日到60日）、逾期未付（60日到90日）和逾期未付（超过90日）。同样，存货可以分为原材料、在产品和完工产品等几个次级项目。每个次级项目的资产有不同程度的风险。最后，第三级描述了特定资产（如约翰・史密斯欠$5290，是30日到60日逾期未付款；公司拥有价值$6000的特定购买项目或钢材）。
把这一资产负债表模型用于无形资产，第一级提供了人力资本、信息资本和组织资本这三种资产的总括信息；第二级描述了每个无形资产如何与目标内部流程相结合的信息；第三级描述了个别无形资产的特征。
图12提供的战略准备度报告样本显示了无形资产各层级履行其战略作用的能力。正如一个军事单位不断地评估培训人员能力、设备、军火、智力和与设备相关的后勤，并把它们作为使命准备度的指标一样，公司必须评估图12中6个无形资产的地位，并把它们作为战略准备的指标。图12中的数字显示了公司在IT系统准备度方面存在主要缺陷；在新方向下使员工适应文化的教育和激励也是滞后的。
第四部分绘制战略地图
关于战略制定的文献可谓汗牛充栋，实践中，企业的具体做法又是推陈出新。战略地图以战略大师迈克尔・波特的战略理论为基础，又考虑了近年来战略领域的理论和实践发展，在传递客户价值主张的客户层面将战略分为四大类：总成本最低战略、产品领先战略、全面客户解决方案和系统锁定战略。由于每一类战略关注的重点不同，因此他们关注的关键内部流程也不同。为企业创造价值的少数关键内部流程被称之为战略主题。每个战略主题都要贯穿平衡计分卡的四个层面。每个主题都有1～2个战略目标，每个目标都有各自的衡量指标和目标值。为了实现这些指标和相应的目标值，必须制定相应的战略行动方案，并称之分配资源。当战略地图中的各种要素及其因果关系被清晰地描述出来后，这还只是静态的战略地图。量化目标值、为业绩设立时间线、选择行动方案将帮助战略地图在整个期间内成为价值创造的动态代表。卡普兰和诺顿基于战略地图的因果关系开发了六步骤流程，称之为“规划战役”，在绘制战略地图时开展情景规划练习。图13描述了这六个步骤。它们是：⑴确定股东/利益相关者的价值差距；⑵调整客户价值主张；⑶确定价值提升时间表；⑷确定战略主题（少数关键流程）；⑸确定和协调无形资产；⑹确定战略行动方案及资金保障计划。
下面，我们以消费者银行为例，来具体说明如何绘制战略地图。
第一步：确定股东价值差距
・确定高层的财务（或使命）目标和指标
・确定目标值和价值差距
・把价值差距分配到增长和生产率目标
战略地图的财务层面始于创造股东价值的两个财务目标：长期收入增长、从生产率提高获得的短期收入。图14显示了消费者银行的财务目标。顶层的股东目标是“显著提高每股收益”，这一目标的目标值是“在5年内将净利润提高到1亿美元”。目标值产生了价值差距――未来期望和当前现实的差距。
确定价值差距的大小是一门艺术。管理者必须在来自“显著提高每股收益”这一挑战性目标值的利益与可能实现的收益之间进行权衡。一个不切实际的挑战性目标值不仅无法激励员工，而且可能使员工失去动力，员工会认为管理者不是脚踏实地，而是想入非非。
当管理团队把总的价值差距分配给不同的次级财务目标时，可行性试验的第一步就发生了。消费者银行设计了三个次级目标来支持收入增长这一高层目标：⑴降低单位客户成本；⑵提高来自单位客户的收入；⑶增加和保留高价值客户。这三个次级财务目标的目标值是：
（1）把单位客户年成本从$100降为$75；
（2）把来自单位客户的年收入从$200提高到$300；
（3）把高价值客户从200000个增加到600000个。
如果消费者银行能在5年内实现次级财务目标的目标值，他就可以实现“净利润提高到1亿美元”的目标。尽管这一高水平安排对细分总的目标值提供了一些突破，但是公司中很少有人了解三个次级财务目标值如何实现，甚至是否能被实现。这就需要发挥战略地图其他三个层面的作用。在完成了其他三个层面的目标和目标值后，管理层可以做出结论，财务目标值无法实现并且必须被修改。因此，高层股东价值目标值的细分要求几次反复。另一方面，设计企业的挑战性目标值将激励企业基层的创新思考，引导他们的业绩水平快速超越过去。创造财务业绩的价值差距可以激励管理者和员工共同思考这样一些问题：如何从根本上改善客户关系、内部流程、员工、信息和组织资本，以获取期望的业绩水平。
第二步：调整客户价值主张
・阐明目标细分客户
・阐明客户价值主张
・选择指标
・使客户目标和财务增长目标协调
成本和生产率改善相对容易确定和计划。毕竟企业目前的花费是显而易见的，可以作为与其他企业成本比较的基准。因此，成本和生产率改善的机会应该是切实的。比较困难的是如何实现收入增长目标值。收入增长要求明确地关注目标客户群，包括向既有客户销售更多产品和向全新客户销售产品。这样的增长不可能自发完成，或仅仅因为公司已经批准了一个基于电子表格软件的财务计划而实现。公司必须确定目标客户群体的价值主张，以实现期望的收入增长。
图15说明了消费者银行在市场上的变化。为了实现“提高来自单位客户的收入”的目标值，银行计划让他的员工成为可信赖的理财顾问，帮助客户制订和实施长期财务计划。在构建这些关系时，银行应该主动向客户介绍一个量身定做的集成服务包，而不是以过去的方式坐等客户申请个别产品和服务。银行过去的战略吸引了“交易型”（群体A）客户，这些客户仅仅在他们需要时才使用很小一部分银行服务。大多数客户（大约70%）在信用卡、抵押、投资、退休计划和保险等方面使用了其他金融服务提供商。通过对“关系型”（群体B）客户交叉销售多样化集成服务，银行将提高单位客户收入。该银行制定了目标值，5年内70%的客户将以关系价值主张为基础。在客户层面中，随着新目标客户群的确定，使交叉销售既可信又高效的价值主张，以及客户保持率和交叉销售目标值，成为内部流程及学习与成长层面中目标、目标值和行动方案的关注焦点。
第三步：确定价值提升时间表
・确立成果的时间线
・把价值差距分配给不同主题
图16阐明了消费者银行的价值时间线，即如何通过不同的内部流程在整个时期内创造价值。战略实施的总时间为5年。运营管理流程将减少单位客户成本，主要影响在前两年可以显现出来，两年内单位客户成本从$100降为$80。如果这一目标值实现，公司净利润在前两年内将翻一番，从2亿美元增加到4.7亿美元。客户管理流程可以提高关系型（群体B）客户的数量，虽然这使每年收入都有增长，但是较大的增长将出现在第3年，净利润从第2年的4.7亿美元激增到第3年的9.6亿美元。创新流程引进新的产品和服务，最终使来自单位客户的年收入从$200增加到$300。开发新产品需要2到3年，因此创新流程的影响主要体现在第3、4、5年。到第5年，战略的每个部分都已完成，帮助消费者银行实现甚至超过最初制定的净利润超过1亿美元这一富于进取心的挑战性目标值。把目标值分配给不同内部流程的做法，帮助每个人认识到目标值是可以实现的，而且5年中每年收入增长都在计划之内。
把高层财务目标值细分为具体内部流程的目标值的做法，允许在更低层次进行可行性实验。现在，公司可以评估财务层面（非营利组织和公共部门是利益相关者层面）的高层目标值是否可以实现或是否需要进一步细分。根据卡普兰和诺顿的经验，某些看起来不可能实现的财务目标值通过内部流程层面目标值的综合，最终能被实现。当财务目标最初宣称“双倍股东价值”或“将净利润提高6倍”时，公司内所有人都有所怀疑。这样的业绩水平在过去永远不可能实现，将来又有什么不同呢？财务目标值本身很难内在化和产生激励作用，只有将财务目标值分解为内部流程和战略主题的目标值，并与具体的时间框架相联系，公司的所有人才能对总目标值的可行性坦然对待。
第四步：确定战略主题
・确定有最大影响的少数关键流程（战略主题）
・设定指标和目标值
客户价值主张确定了公司如何为客户进而为股东创造价值；价值时间线描述了这个价值如何在计划内通过内部流程得以实现。尽管大部分公司必须认真对待所有流程，但是并不是所有流程都对特定战略的成功具有决定性作用。第4步确定了少数关键价值创造流程，希望对客户价值主张和财务效率目标产生极大影响。这一步使关键内部流程（驱动因素）与实现财务与客户目标（结果）的目标值保持协调一致。
图17总结了消费者银行选择的价值创造流程。银行为了满足既有客户的需要和为财务层面提供预期的效率，选择了两个运营管理流程。“提供快速反应”（以要求履行时间来衡量）允许银行转向网络自助服务技术。“问题最小化”在提高客户满意度时，降低差错率和成本。
客户管理流程把客户基础从交易型/便利型购物者（群体A）转变为关系型客户（群体B）。银行确定了三个关键流程：“了解细分客户”（客户选择）把重心放在阐明客户价值主张、细分市场和在目标市场向潜在客户宣传信息上；银行选择的“转向适当的渠道”（客户获得率）是第二个关键客户管理流程，电话销售战役已经使客户从老式的“公章印泥式”（bricks-and-mortar）业务处理转向更节省成本的“点击式”（bricks-and-clicks）方法；第三个流程“交叉销售产品线”（客户增长），其衡量指标为单位客户产品数量，它关注那些能为客户提供全面服务的关系管理流程。
创新流程的目标值――把来自单位客户的收入提高50%，要求银行开发出额外服务，使销售代表可以销售给目标（关系）客户。银行选择的“开发新产品”（创新流程）将以“新产品收入”来衡量。最后，银行确定了一个关键的法规与社会流程目标――构建多元化员工队伍，来反映其经营社区内的人口统计学构成情况。
因此，第4步说明了把净利润提高到1亿美元的银行战略如何被分解为7个价值创造流程。银行为7个流程指标设定目标值，并进行了可行性实验，这对于在价值时间线内实现目标值足够了。例如，30%的市场份额、客户人均2.5个产品的交叉销售比率和40%的渠道组合变革将在目标客户群中产生预期收入，实现单位客户收入目标值。在战略地图中相关联的目标、指标和目标值可以使消费者银行确定和测试高层财务目标值（5年内把净利润提高到1亿美元）与一组非财务指标目标值（将实现预期的财务业绩）之间的因果关系。
第五步：创造战略资产准备度
・确定支持战略流程所要求的人力、信息和组织资本
・评估支持战略的资产准备度
・确定指标和目标值
在第5步，公司为学习与成长目标设计了目标值，学习与成长目标为人力、信息、组织资本无形资产创造准备度并使其协调一致。图18描述了消费者银行的学习与成长目标。针对第4步中确定的7个价值创造内部流程，管理团队提出了两个问题：⑴哪些工作组群对管理这个流程是关键的？；⑵哪些信息系统对改进这一流程是关键的？这些问题的答案确立了开发人力和信息资本并使其与战略协调一致的优先任务。
根据上例，管理团队把质量经理作为战略工作组群的一部分，用来管理运营管理流程，以使“问题最小化”。同样，也确定了事故追踪系统，作为这个关键流程的战略信息技术应用程序。对于客户管理流程“转向合适的渠道”目标，管理团队把电话销售员作为战略工作组群的一部分，把CRM/线索管理系统作为战略信息系统。对于创新流程的“开发新产品”目标，战略工作组群是那些能为新产品开发寻求伙伴的合资企业经理，而关键信息系统是项目管理系统。
对于文化、领导力、协调一致和团队工作等组织资本，消费者银行设定了两个文化目标：关注客户；致力于银行核心价值。领导力的优先任务是使银行领导能力与战略协调一致。个人协调目标关注两个方面：战略意识――每个人理解战略的程度；个人目标与平衡计分卡协调一致的程度。最后，团队工作目标是在整个企业内共享最佳实践。
为学习与成长目标设定目标值所使用的方法与其他三个层面所采用的方法不同。学习与成长目标为了促进关键内部流程的改进，必须处于高度准备就绪状态。表1显示了消费者银行选择的指标。对于人力资本，目标值是为实现战略工作组群的选择提供100%的准备度（见表1）。同样，也要为战略IT应用程序的组合提供100%的准备度（见表1）。消费者银行通过直接的客户调查衡量“客户中心型文化”指标，目标是要100%的客户相信消费者银行的员工是以客户为中心的。银行运用员工调查来确定领导者满足能力图的状况如何，并利用员工调查衡量员工的“战略意识”；70%和90%的目标值是为这两个目标设计的。设定个人目标流程应保证员工与战略的协调一致，目标是100%的员工个人目标与平衡计分卡相连结。最后，消费者银行通过引入知识管理系统，来提高最佳实践的分享；设定的目标值是相关组织的所有人都是知识管理系统的积极使用者和贡献者。
图18反映了消费者银行的完整战略地图。表1描述了补充战略地图的平衡计分卡。通过战略地图的逻辑关系拓展到具体的人力、信息和组织资本，银行创造了一个完全与战略协调一致的组织。战略既是可理解的又是可执行的。正如一个管理者在这一流程结束时所说：
在加强客户体验方面，我们一直有着这样的战略目标：提升员工能力和对信息技术给予更多投资。但是，当面临短期收入压力时，这些项目最早被砍掉。现在，我们所有人都明白，如果我们希望有任何实现5年财务目标值的机会，我们必须从现在开始对员工、系统和文化进行投资。
第六步：确定战略行动方案及资金保障计划
・确定支持流程和开发无形资产的具体行动方案
・阐明和保障资助
战略地图描述了战略的逻辑，清楚地显示了创造价值和无形资产的关键流程，无形资产用来支持关键流程。平衡计分卡为战略地图的每个目标确定了指标和目标值。但是，不能仅仅因为已经确定了目标和目标值，就表明它们已经实现了。对于平衡计分卡的每个指标，管理者必须确定实现目标值所需的战略行动方案。他们必须提供成功完成每个行动方案的资源――员工、资金和能力。行动方案创造了结果，它们是成功战略执行的基础。
例如，消费者银行目前正面临着3%的服务差错率，它导致许多重要客户流失。银行设定了一个把差错率降低到0.1%的目标值，确定了两个完成这个目标值的战略行动方案：安装一个新问题追踪系统；重新设计几个流程的前端。通过确定和管理这些行动方案，银行不久就实现了差错率为0.1%的目标值。差错率的降低阻止了客户流失，并且成功地传达到战略的各个部分。
为战略行动方案确定和提供资源的行动计划必须与战略主题(见图19)保持协调一致，必须作为一个集成化的捆绑式投资组合，而不是作为一组孤立项目来对待。每个战略主题应该代表一个独立的业务案例，企业围绕它们协调和整合流程和行动方案。图19描述了消费者银行其中一个主题的行动计划，该主题是“使客户转向适当渠道”。这一主题要求一个吸引新客户的电话营销计划并使客户使用习惯转向技术支持的服务。这一主题影响了客户价值主张的一部分，具体地说，就是影响了个人顾问和一站式购物的关系。这一主题最初的财务影响是目标市场新客户的获得率。在这一主题下，要使电话营销流程获得成功，银行必须提升相关工作组群――电话营销员的技能，为他们提供合适的信息系统，并再造公司文化氛围。图19显示了帮助计划执行的平衡计分卡的部分指标和目标值。每个指标至少有一个帮助实现目标价值所必须的战略行动方案。银行详细说明了每个行动方案所必需的资金和人员，以及主要负责管理行动方案和提交结果的员工（行动方案主管）。
要实现渠道组合变化40%的目标值，需要三个战略行动方案：⑴电话营销战略；⑵潜在客户获得率；⑶直接邮寄支持系统。主题也需要一个开发具体营销技能的培训计划、几个新信息系统，以及一个征求客户反馈的新调查工具。
关键词：创客教育 会展专业 有机融合 路径构建
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）08-0133-03
前言
国务院办公厅颁布〔2015〕36号文件《关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》总体目标明确指出自2015年起全面深化高校创新创业教育改革，2017年要取得重要进展。在主要任务和措施中提出健全创新创业教育课程体系，要求进专业教育与创新创业教育有机融合，在传授专业知识过程中加强创新创业教育。由此可见，创新创业教育改革时间紧，任务重，迫在眉睫。创新创业教育与专业教学的有机融合是现代教育改革重要举措。
创客概念起源于美国，来源于英文单词“Maker”，是指热衷于创意、设计、制造的群体，其特征是创新、实践与分享。国内创客教育研究处于起步阶段，杨现民、李冀红认为创客教育可以分为创客的教育和创客式教育。前者是指为培养创客人才；后者是指运用创客理念与思维对目前教育教学进行改革。后者比前者影响更广。创客式教育是指集创新教育、体验教育、项目学习等思想为一体，契合学生富有好奇心和创造力的天性，以课程为载体，融合各学科知识，在本质上深化了学生综合素养培养，着重培养学生创新创造能力。由此可见创客教育是创新创业教育的一部分。
高职会展策划与管理专业是一门实践性非常强的应用型学科。通过专业实践能够激发学生的学习兴趣与创新精神、创业意识，提高学生动手能力，增强学生创新创业能力。相对其他学科而言，创客教育与高职会展专业教育更易融合，其融合路径对其他应用型学科有一定的借鉴意义。
一、创客教育与高职会展专业教育融合路径条件分析
通过调研发现，目前高职在校生个性各不相同，但大致可以分为以下几类：第一类个性张扬、好奇心与创造力较强，但耐心不足；第二类踏实认真，执行力较强，但新奇想法相对少一些；第三类既无新奇想法又不肯踏实认真。
通过对创客群体分类，可以分为创意者、设计者与实施者。创意者是创客群体中的精灵，具有善于发现问题，并找出改进的办法，将其整理归纳出创意和点子，从而不断创造出新的需求；设计者是创客中的魔法师，可以将创意和点子转化成可执行计划；实施者是创客中的剑客，具有强有力的行动力，能够按照设计计划与图纸将创意变成现实。
大学生群体富有创造激情与热情，想象力丰富，具有共同的知识素养与兴趣爱好，拥有共同语言，合作关系更为稳固。通过群体创客文化与群体影响力，能够实现以小群体带动大群体，以小部分人带动大部分人，以第一、二类个性学生带动第三类个性学生，实现不同类型个性大学生之间互动与合作，实现创客创作。
根据不同学生个性特征，结合创客群体类型在会展专业课程教学过程中将会展专业学生进行分组分类：创意者、设计者与实施者。这样做的目的是运用创客教育将专业学习变成一项创造性活动，要大胆突破、尊重个性，充分挖掘学生亮点，发挥其特长，激发起内在潜力，协助每一位学生找到自己的精准定位，将传统枯燥的专业学习努力变成充满趣味性、创造性的活动，成为生活的一部分。
二、创客教育与会展专业教育融合路径构建
专业教学是会展专业教育核心部分。创客教育与会展专业教育融合路径核心就是运用创客理念与思维，根据会展专业学生个性特征类别，结合行动导向与新建构主义理与项目化教学法开展会展专业教学，真正体现“创意变成现实、做中学、乐于分享、协作学习、跨学科”等创客理念，充分调动学生的积极性，真正做到因材施教。创客教育与会展专业教育融合路径主要分为四步，具体路径见图1。
第一步学生根据各自的个性特征与兴趣爱好自主选择学习活动内容，成为创意者、设计者或实施者。这一步中教师起到协调指导的作用，主要以学生自主选择为主，教师不要过多干涉。
第二步教师在充分理解创客理念前提下与学生共同制定创意者、设计者或实施者职责，创意者的主要职责是随时记录自己创意火花，为会展活动不同阶段提供新奇创意；设计者主要职责是将创意转化为可执行计划，设计者起到承前启后的作用，是联系创意者与实施者的关键环节；实施者是创意最终执行者，主要职责是将创意与点子落地，变成现实。
第三步是整个融合路径中最关键的一步。选择真实会展项目按照项目化教学方法组织创客小组成员根据各自职责与特长相互协调，爆发出巨大创新活力，从而保障整个创意最终变成现实。专业教师将某一个教学项目分解成若干个独立子项目，每个独立子项目要求创客小组成员分工协作完成。
创客小组的具体操作步骤：首先创意者根据每项任务给出创意与点子；随后设计者联系沟通创意者与实施者，将创意点子变成可执行计划，可执行计划既要保证尊重了创意者创意又能够立足现实使实施者能够进行实际操作；最后在创意者与设计者共同参与下，实施者做出创意成品。
在此步骤中值得注意的是创意者工作过程中并不是不需要设计着于实施者参与的，而是以创意者为主，设计者与实施者共同参与。在设计者与实施者执行过程并不是墨守成规遵循毫无创新而言，而是在创作过程中进行不断创新，在实际操作中不断解决实际问题，只是创新重点有所不同。创意者创新创意在于新奇点子与想法，设计者与实施者创新在于在实际操作中涌出新的想法灵活解决实际问题。
第四步是创意者、设计者、实施者自我评价、彼此评价以及第三方评价，不断创新、实践、分享。
三、创客教育与会展专业教育融合路径实证分析
以我校会展专业校内综合实训课程专业教学过程为例，对创客教育与会展专业教育融合路径进行实证分析。我校会展专业校内综合实训是不同年级会展专业学生共同参与的，从展会活动策划到招展招商、展会营运现场管理以及展后跟踪服务一系列活动都是由学生独立完成的一项校园综合自办展。迄今为止已经举办了6届，从最初的公益性小范围的校园展变成现在市场化运作营利性展会项目。
第一步，专业教师向学生介绍创客教育理念，创意组、设计组与实施组组员应具备的特征与素质（具体见表1），不同年级学生根据自己各自个性特征与兴趣爱好自主选择组别，互相切磋、相互协作。在这个过程中专业教师一定要充分尊重学生的自，充分调动学生的积极性，加以适当引导，但不能过多干涉。过多干涉会侵犯学生的自，从而影响其内在潜力的发挥。
第二步，专业教师与学生共同制定细化创意组、设计组、实施组各自的职责。在这一步骤也是要充分尊重学生的自，充分调动其积极性，不同组别有不同的创新任务与职责，沟通协作完成整个展会活动。其具体职责见表2。
第三步，将校园综合实践展会项目分解成若干个子项目与具体任务，采用任务驱动模式，让学生边学边做，知识的学习与问题解决同步进行，由不同年级组成的各创客组成员进行分工协作。具体见表3。值得注意的是不同创客组是由不同年级学生组成的，其专业基本知识与技能储存量不同，但其创意水平不受储备知识的影响。因此为避免高年级占主导影响低年级学生创造力的发挥，在任务1中创意组只提出展会活动创意，设计组制定出大致可执行方案，接下来再根据不同不断阶段不同任务内容制定细致完善执行方案。在随后的任务中设计组实现高年级学生对低年级学生的引导，加强创客小组内部交流，通过老带新从而增强其创造力。
第四步，根据创意组、设计组与实施组任务完成情况，采用多方评价机制进行评价总结。具体包括各组自评与相互评价、展商评价、观众评价、专业教师评价与校外资深创客评价，各组自评与相互评价指标专业学习兴趣度、团队协作性、做中学结合性、分享性；展商与观众评价指标具体包括对本届展会满意度相关方面指标；校外资深创客评价指标包括项目创新性、创新链完整性、成果应用可转化率；专业教师评价指标包括三部分即各组自评与相互评价指标、校外资深创客评价指标以及展商与观众对展会满意度评价情况。
四、总结
本路径实施前提条件有两点：一是教师必须对所有学生有充分的了解，对创客教育有较深的认识并能够灵活运用；二是真实性项目化教学是开展专业教育与创客教育融合路径的必由之路，真正践行“创客改变生活”理念，实现创客创造生产力。
本研究路径适用于适合开展项目化教学的课程，且需要进一步完善，对全部课程的普遍应用性需要进一步论证，这是下一步研究的重点。
参考文献
[1]杨现民，李冀红.创客教育的价值潜能及其争议[J].现代远程教育研究，2015（2）：23-24
[2]王竹立.新构建主义理论与创客教育[J].创新人才教育，2015：19-24
[3]张茂聪，刘信阳，张晨莹，董艳艳.创客教育：本质、功能及现实反思[J].现代教育技术，2016（2）：14-19
[4]王丽平，李忠华.高校创客文化的发展模式及培育路径[J].江苏高教，2016（1）：94-97
[5]黄本笑，黄芮.大学生创新创业实践平台建设文献综述[J].生产力研究，2014（1）：140-145
[6]曹勇，张丹.大学生创新创业教育实施路径探析[J].国家行政学院学报，2015（7）：36-39
[7]阙斐，万建峰. 高职学生创新创业项目建立引导及孵化帮助研究[J].职教通讯，2014（3）：72-75
[8]刘艳等.创新创业教育与专业教育的深度融合[J].中国大学教学，2014（11）：35-37
[9]郑伟俊.基于高职会展专业学生社团分类引导教育模式研究――以浙江省金职院旅游学院为例[J].商业经济，2012（6）：122―124
最新十月份工作计划2021
一、加强拟上市企业的培训工作，推进符合条件的企业上市融资
1、加强宣传力度，并根据具体情况做好4次拟上市企业的培训工作，每季度举办培训，为有上市需要的企业进行上市辅导，编制并印发《企业上市简明知识手册》宣传读本，选取企业在上市过程中关心的热点问题进行了解答。
2、充分利用中小企业板和创业板市场促进中小企业和科技型企业的发展，坚持境内与境外并举，推进企业多渠道融资，实现产业升级，争取按照“上报一批、辅导一批、储备一批”的原则，争取年内过会企业2家、上报材料4家、辅导报备8家，将成长性好，科技含量高，自主创新型成长企业列入培育对象，并给予拟上市企业一定的政策及资金扶持。
3、建立拟上市企业动态住处储备库，及时收集和掌握企业发展动态和相关信息，根据企业存在的困难和问题进行协调和帮助，为领导决策提供参考材料。
4、制定“上市培育工程”工作计划，启动开发区上市培训工程，加强上市培育工作，提高“xx”品牌，即**开发区在资本市场的影响力，争取在未来五年内形成“xx”板块。
二、制定相关扶持政策，加大各类金融机构的引进力度
做好政策宣传工作，加强各类金融机构的引进力度，鼓励各类金融机构在开发区发展，力争引进1-2家优质城市商业银行或政策性银行在开发区设立分支机构。
三、发挥协调服务作用，进行“全方位，多角度”对接，建立“银政企”沟通渠道
1、做好和银行沟通协调工作，建立“银政企”沟通机制，做好项目融资推介工作，为企业融资提供便利条件，年内组织项目银行和企业项目对接2次以上；
2、做好扩区建设融资工作，强化总公司在扩区开发建设主体职能和xx平台的职能，完成扩区开发区和产业投资的融资任务；
3、继续做好中小企业集合票据的发行工作，帮助中小企业拓宽融资渠道，争取年内发行1-2期中小企业集合票据，完成融资2-4亿元；
4、引导商业银行等金融机构改善资金供给，加大信贷支持，探索形成有利于开发区经济发展的信贷支持模式。
四、做好金融创新和试点工作
1、积极开始展知识产权质押、或贷款、信用保险和贸易融资试点等金融创新工作；
2、研究产业金融试验区的相关政策，积极推进产业金融实验区试点工作，并争取市有关部门的支持。
五、完善金融“十二五”发展规划工作
做好金融“十二五”发展规划的完善工作，征求工委、管委领导及相部门意见，并及时充实到规划当中，争取在第一季度完成规划制定工作。
最新十月份工作计划2021
一、建立酒店营销公关通讯联络网
x月重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。x月计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
x月营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记制，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤.
以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
x月，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
最新十月份工作计划2021
1、新入职秘书接手某某所负责工作，办公室主任全面熟悉工作环境和业务，迅速进入岗位角色;
2、筹备召开秘书长会议，传达常务会长办公会议精神，研究下阶段工作;
3、统计会员企业所需项目投资内容，帮助寻找优秀项目。收集会员企业产品介绍并装定成册，发送内地各县市;收集内地投资项目，推介会员企业;
4、商会营业执照及其它证件年检;
5、安排部署会员发展工作;
6、根据会员需要组织一次相关培训或企业家论坛;
7、对商会网站和会刊提出改进方案，并组织材料编辑新一期会刊;
8、组织深圳片区休闲游园活动，协助各分会开展文体、联谊活动;
9、就商会组织部分会员参加的学习、培训或其它活动撰写报道并在网站;
10、协助XX省政府驻深圳(广东)办事处分别组织在XX、XX召开企业家座谈会;
11、协助XX分会组织召开x月x日“携手战风暴、抱团谋发展”周年大会;
最新十月份工作计划2021
1.必须把部门建立成一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。人才是最宝贵的资源，保证长期的销售业绩是起源于能有一批牛B的销售。
2.建立一支具有凝聚力，有合作精神的销售团队是保证业绩的根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
3.完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。销售管理是我现在最头疼的问题，销售人员出勤，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让员工在工作中发挥自觉性，对工作要有高度的责任心。强化员工的执行力，从而提高工作效率。
4.培养他们发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。只有自己问出来的问题自己才能记得住记得牢，我平时再怎么讲碰到问题了一样解决不了。就得他们自己问，我们大家一起解决才行。
5.销售目标。根据下达的任务，把任务根据具体情况分解到每周，每日;以每周，每日的销售目标分解到各个人身上，完成各个时间段的任务。并在完成任务的基础上提高业绩。
最后总结两点就是
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！
首先非常感谢领导和同志们给我这样一个展示自我和学习提高的机会。我叫***，今年刚过而立之年。****年大学本科毕业后分配到省局（公司），先在****锻炼了一年，后回到省销售公司和销售管理处工作，****年工商分离后，到综合计划处工作至今。
对照所竞聘的综合计划处副处长的岗位要求，我认真审视自己，主要在以下四个方面存在一定的优势：
一是具有较为扎实的经济管理理论基础。****年我毕业于上海交通大学经济管理与决策科学系，在校期间系统地接受了经济管理、市场营销等基础理论教育。工作后注重在实践中不断学习，不断更新自己的知识，****年通过自学考入浙江大学管理学院，利用业余时间完成了所有工商管理课程的学习，今年上半年顺利取得了MBA学位。
二是具备较为全面的经济运行工作的实践经验。八、九年来，我一直奋战在经济运行管理战线上，在****锻炼期间，下过车间、跑过市场、搞过营销；在省销售公司和销售管理处期间，经历了网建工作的起步和发展，深深体验到一线基层工作的艰辛和困难；在综合计划处工作期间，由于处室成立初期人手较少，使我有机会能够实践所有的经济运行工作岗位，从计划到考核、从品牌到价格、从统计商情到投资管理、从订单试点到软件建设等等，各项业务流程基本上了然于胸，基本具备了全面开展全省经济运行管理工作的能力。同时，在日常工作中能够做到令行禁止，严格根据领导要求处理好本部门和国家局、省局公司和地市公司有关部门之间的上下、左右关系，几年来积极参加基层调研，75个分县公司，我跑过68个，牢固树立服务基层、贴近市场的意识，注重建立协调的工作关系，营造融洽的工作氛围。
三是具有开拓创新的工作思路和工作能力。综合计划处恢复设立初期，面临着人手少，职能多的困难，我积极思考，在领导支持和其他部门的帮助下，建设了“省公司经济运行管理系统”，解决了全省的计划、品牌、价格、代码的统一管理难题，创全国经济运行管理之先河，这个平台至今已经有十万多人次的访问量，不仅减少了分公司的运行管理工作量，也提升了省公司对基层的服务水平，进一步增强了省公司运行监管的公信力。去年以来，我全身心投入到全省“按客户订单组织货源”的试点工作，参与了订单试点业务模式、工商协同系统、客户经理工具箱、订单监管系统等创新性的工作，参加了浙江工商向国家局建议改革交易方式的汇报会，积极协助领导开创订单试点工作的新局面。我想我的一个长处，就是能够理论联系实际，将所学到的科学技术应用于日常管理，运用创新的思维去分析问题、解决问题。
四是讲究工作方法，注重自身修养。我待人真诚，表里如一，容易沟通、善于合作，遇到问题虚心向同志们请教，能听取方方面面的意见，用尊重他人的态度搞好上下和各处室相关工作的协调，尽量防止冲突，避免摩擦，和谐共事。我以堂堂正正做人，踏踏实实做事为信条，注重自身修养，以德养性，不摆功，不图名，低调做人，高效办事，求真务实，始终保持一颗平常心，以勤勤恳恳做好本职工作的实际行动来报答组织和同志们对自己的厚爱。
当然，剖析自己，我还有很多不足之处，还要进一步向领导和同事们请教学习，进一步增加自己对基层的认识，进一步提高组织协调能力。
各位领导、各位同仁，我有信心、有能力去胜任这一岗位，假如我能竞聘成功，对将来的工作我有以下一些设想和打算：
一是要摆正位置，当好助手。对于综合计划处副处长岗位，我的定位是：领导的参谋、处长的助手、同事的战友、基层单位的服务者。在工作中，要做到到位而不越位，用权而不越权；要树立全局观念，少说多做，做到工作不拖拉，矛盾不上交，责任不推诿；要处理好部门关系、同事关系，做到部门之间多协调，同事之间多谦让。
二是要想大事、干大事。在改革和发展重要时期，在建立以地市公司为市场营销主体和推进市场化改革的新形势下，要积极成为改革的拥护者、改革的参与者、改革的实践者，不断深入学习国办57号文件精神，不断研究县级公司法人取消后如何进一步调动基层营销队伍的积极性和创造性，要努力将本职工作紧紧地围绕和服务于省局党组确定的工作方向，不断维护浙江烟草专卖、商业系统的生机和活力。
三是要发挥特长，当好参谋。综合计划处的基本职能就是要对全省经济运行实施科学的监管和调控，确保平稳健康发展。我要充分发挥自己的知识特长，运用信息网络技术，进一步健全对全省社会经济状况、工业企业、零售客户和消费行为变化的综合监测体系，形成计划反映需求、总量供求平衡、结构合理匹配的以市场为取向的宏观调控机制；要根据国家局的总体部署，结合浙江实际，进一步完善工商协同系统的应用，积极适应卷烟交易方式的改变，努力推进“半年协议、月度计划、实时合同”的工商网上配货，进而实现工商之间市场化的电子商务交易方式，深入推进订单试点工作；还要建立各地市公司的经济运行工作平台，使全省经济运行工作上下互通、实时高效、数据一致、标准统一，将基层运行战线的同志们从烦杂的报表中解放出来，帮助地市公司不断提高和改善经济运行管理水平，确保全省经济运行的协调、稳定、可持续发展。
四是要大胆探索，积极创新。创新是行业发展不竭的源泉和动力，也是一个年青干部应有的素质，更是一个中层干部必备的胆量。在此烟草改革和发展的重要时期，我要狠下功夫，在领导和同志们的支持下，对困扰行业改革和发展的瓶颈问题，如工商协同培育新品牌问题、零售客户库存收集问题、客户经理终端营销问题，要不懈地进行管理创新、实践创新，为烟草行业的发展做出自己的贡献。
最后，借这个机会，请允许我对一直帮助、支持和关心我的省局（公司）和地市公司各位领导、各位同事表示最衷心的感谢。无论这次竞聘结果如何，我热爱***事业、热爱运行管理工作的初衷不改、真诚不变、激情不减。请大家相信我，支持我，给我一个更高的舞台，我会表演得更精彩！
关键词：计划生育；基层群众教育；人口社会学
加强和创新社会管理，是构建社会主义和谐社会的主旋律。任何一个国家、社会的稳定与发展都离不开有效的社会管理。计划生育管理是社会管理的重要一环。如何加强基层群众教育，实现计划生育管理创新，是构建社会主义和谐社会实践中提出的一个亟待解决的重大现实问题。一是要大力加强计划生育管理理念教育，转变计划生育工作者的工作理念；二是要大力加强生育观念教育，构建人民群众的生育文化认同感；三是要大力加强生殖健康教育，增强人民群众的生殖健康意识。
一、基层群众教育与计划生育管理创新的内在统一性
1、基层群众教育是计划生育管理创新的内在要求
计划生育管理创新，是我国人口现状变化和人口政策目标变化的客观要求。我国人口现状的变化和人口政策目标的改变，使我国计划生育管理格局呈现出新特点、计划生育管理理念呈现出新变化、计划生育管理对象有了新需求。上述我国计划生育管理方面的变化，必然要求对其进行理论上的解读、信息上的更新和观念上的传递，而这一切都依赖于基层群众教育的发展，因而，计划生育管理创新内在地要求基层群众教育发展。具体而言，可以从如下三个方面来理解。其一，计划生育管理格局的新特点，客观要求上发展基层群众教育。“依法管理、村（居）民自治、优质服务、政策推动、综合治理”为内容的计划生育工作新机制，打破了传统单纯依靠计划生育行政管理系统来推动计划生育管理工作的格局，呈现出“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的新格局。新格局的构建和可持续发展必然要求生殖健康知识和计划生育管理知识向传统计划生育行政机构之外的其他社会力量包括其他社会团体、民间组织和人民群众个人等传播，这就内在地要求基层群众教育参与到生殖健康知识和计划生育管理知识的传播过程中。其二，计划生育管理理念的新变化，客观要求上发展基层群众教育。计划生育管理格局的变化同时也带来了计划生育管理理念的新变化，以人为本、民主化、法制化和人性化代替了传统的强调国家意志和集体理性、简单、粗放甚至粗暴的方式，计划生育管理部门、社会协同力量不会自动地形成以人为本、民主化、法制化和人性化的理念和方式，客观上同样需要发展基层群众教育来实现。其三，计划生育管理对象的新需求，客观要求上发展基层群众教育。创新计划生育管理，根本是保障群众利益。一方面，计划生育行为的主体以国家和民族的整体利益为重，为国家和社会保持稳定的低生育水平做出了贡献，他们的利益需求随着年龄增长在变化；另一方面，经济社会的发展变迁和计划生育政策长期的潜移默化作用，当前许多生育行为主体的生育观念正在改变，对优生优育、生殖健康服务等相关需求与日俱增。如何协调生育主体间不同的需求，不仅需要建立相关的利益导向和利益调节机制，更需要从观念上、精神层面开展相关的教育和咨询服务，而这在客观上也要求发展基层群众教育，通过对生育行为主体的正确引导，更好地实现国家意志、集体利益和个体意志、个人利益的和谐共存。
2、计划生育管理创新是基层群众教育的重要使命
作为社会管理的一个重要方面，计划生育管理创新在“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理思想的指导下，需要动员社会各方面的力量，其中基层群众教育是多种社会力量中的一支。基层群众教育要满足社区成员的各种教育需求，培养和提高社区成员的素质，提高社区成员的生活质量，促进社区发展，从而协调教育发展与社区发展。计划生育管理说到底就是对人的管理和服务，涉及到人民群众的切身利益。改变传统的计划生育管理模式，推动计划生育管理创新，是基层群众教育在服务社区发展和人民群众方面重要使命之一。具体而言，可以从如下三方面来理解。其一，实现计划生育管理创新是基层群众教育的目标之一。基层群众教育的目标主要包括培养和提高社区成员的素质、提高社区成员的生活质量和满足社区成员的教育需求。就计划生育管理创新而言，只有提高社区成员的生育文明素质，才能更好地改变传统的生育观念和对现有社会生育规范形成正确的评价，从而引导社区成员形成合理地生育文化认同。其二，实现计划生育管理创新是基层群众教育的内容之一。实现和谐社区、促进社区发展，必然要求社区形成与经济社会发展相适合的人口规模和人口结构，这就要求基层群众教育要将人口计划生育管理创新的理念和知识作为基层群众教育的重要内容，通过易于接受的、形式多样的教育手段，对人民群众开展教育，从而构成了基层群众教育的重要内容之一。其三，实现计划生育管理创新是基层群众教育的功能之一。基层群众教育在社区建设和社区发展中起着重要作用；第二，一个强大的社区是医治各种社会疾病的基础；第三，良好的基层群众教育能够加强社区建设；第四，通过基层群众教育才能使社会持续发展。因为社区精神、基层群众教育、社区管理是一个良好的、强有力的社区内部的三种强大力量，其中基层群众教育又是获得发展的关键。”一方面，基层群众教育通过传承和创新计划生育管理的理念和文化内涵，来推动人民群众生育观念的变化，从而推动计划生育管理的创新；另一方面，基层群众教育有助于充分利用社区内的各种教育资源，通过形式多样的教育和培训，使人民群众获得一定的生殖健康知识和基本技能，从而为计划生育管理创新奠定坚实的基础。
二、以实现计划生育管理创新为目标，大力加强基层群众教育
1、大力加强计划生育管理理念教育，转变计划生育工作者的工作理念
长期以来，我们的计划生育工作较多考虑的是贯彻国家意志和集体理性要求，而较少考虑为生育者的个体需要提供服务；在工作方式上，更多注重的是对人口生育状况的调控管理，而较少关注生育群众的生产生活困难。这些都与执政为民的执政理念不符，也与以人为本的人口管理理念不符。尤其是社区计划生育管理工作者，作为国家计划生育政策与个体生育成员的沟通中介、作为国家计划生育政策的直接执行者和基层社区计划生育管理的直接执行人，如果计划生育管理理念仍然止步不前，必定会对新形势下计划生育管理目标的实现产生不利影响，从而阻碍计划生育管理创新。因此，要通过基层群众教育的方式，深入贯彻学习科学发展观和认真领会构建和谐社会的理念，教育和引导社区计划生育工作者从以往计划生育管理模式的束缚中解放出来，顺利完成自身计划生育管理理念的转变。以往计划生育管理模式虽在中国的人口转变中起到很大的推动作用，但此种推动依然属于外部环境因索即社会政策因索的推动，在缺少内生性力量即群众这一生育主体完全自觉自愿的思想行为的情况下，可以说这类转变并不彻底。管理就是服务，在全心全意为人民服务的过程中才能搞好管理，这就要求社区计划生育管理工作者真正树立以人为本的计划生育管理理念。社区计划生育工作者树立以人为本的计划生育管理理念，最重要的就是要坚持以“群众第一、基层第一、弱势群体第一”三个第一的理念引领计生工作、推进计生管理。“群众第一”，就是坚持一切从群众利益出发，把群众满意与否作为衡量工作成效的唯一标准；“基层第一”，就是深入一线倾听广大群众的呼声，进一步密切与群众的关系，构建和谐计生新局面；“弱势群体第一”，就是将困难计划生育家庭等弱势群体成员视为兄弟姐妹，用心关注、倾力帮助，切实保障他们的基本生活，帮助他们及早摆脱困境，让他们享受更多的发展成果。
2、大力加强生育观念教育，构建人民群众的生育文化认同感
计划生育管理的最高境界是促使人们从“被动”转向“自为”，自觉调整自己的生育行为，将社会发展需要和整体利益的实现作为自身选择与行为的准则，而这种境界是不可能自动实现的，需要社区进行生育观念和生育规范教育，促进人民群众生育文化认同的建立。
生育行为在很多情况下代表着人口个体的利益，反映其个体理性要求，当个体目标取向与集体目标取向暂时不一致时，如何做出科学合理的体制安排，正确有效地引导个体生育行为，使个体理性与集体理性相协调，这是一个需要在基层群众教育中不断探索的理论和实践问题。生育行为属于复杂的社会文化现象。长期以来，中国一直有内涵非常丰富的“多子多福”、“养儿防老”、“传宗接代”的婚育理念，它们是被老百姓世代相传、广为接受的重要社会规范和行为准则，并被赋予了浓重的伦理道德色彩。按照现代人口管理“以人为本”理念的要求，要改变人们的生育行为，就应该对影响人们生育行为的各个要素特别是社会支持和自信心进行调控，通过引导人们对社会生育规范的感知和对遵循规范的评价，构建一种生育文化认同感，使人们生育行为规范化。
3、大力加强生殖健康教育，增强人民群众的生殖健康意识
11年工作事务责任与执掌
1.协助业务经理处理业务流程及各个科目的教育培训工作。
2.业务活动组织、客户邀约、统计、稽核、问题反馈等工作。
3.策企划、推广部门工作协调及跟催。
4.业务专员、服务专员工作协助并指导。
5.协助业务经理教材编写、教育培训、定期考核验收的参与执行。
6.协助项目总监制定项目工作节奏、推广计划、销售工具制作、部门之间文件编制、开发商经营、公司沟通、协调、追踪等事宜。
7.协助业务经理进行销控掌握、业务管理、纪律、卫生等工作事宜。
8.协助业务经理做有关国家政策、金融、市场做信息资源整合，定期培训，建立市场信心。
9.协助业务经理做有关指标性楼盘及竞争个案定期市场调研，解读并破解市场密码，提高业务能量。
11年工作突出表现及经验
一、沟通协调：
1.通过策企划部门及推广部门的沟通与衔接，做好基础性工作，将各项销售工具、物料、媒体、企划表现等工作有序有力有效地向前推进，加快工作执行力道，将工作落实到实处，提高工作效率，不断地总结经验及工作的不足，沉淀工作硕果和工作方法。
2.通过与开发商衔接等工作，凡是向内找答案，向外找资源，寻求科学方法将工作向前推进，公司领导曾说过，客户与开发商都没有错，错的只有我们自己，凡是要根据事实情况及个人的做事风格进行合理分析，寻求切入点，将工作的执行、协调、反馈及督导等全面做好。
3.项目阶段性产品公开、产品诉求及媒体投放，根据近期来电、来访及成交做好客户分析，同时总结客户特征及客户的属性，协调各部门形成阶段性行销推广方案。短信媒体投放是本项目主流媒体之一，与公司各部门做好基础性工作，同时紧密协调短信公司根据项目及产品的情况做好客源筛选再做投放，总结短信反馈效果及公司不足，以便下次媒体有效投放。
二、管理方面：
1.对专案组内部管理逐步成熟和完善，对人员的管理和事物的协调能力具有自我的看法和见解，鉴于项目和人员不断地成熟和稳定，自我不断地学习和探索，经验逐步成熟，自信心逐步增强，自我的洞察能力及事物的协调能力也不断地提高。
2.自兼任业务经理职务工作，对销售的管理及客户谈判工作逐步在提升。总市场的理解具有自我独到的见解，对培训资料整合及综合的整合能力也逐步在提升。
3.对现场协调事项及前台的管理有自我的看法和见解，对服务意识及客户接待的理解，现场的展示的细节都有所提高，但仍然有很多不足，以后要加强学习，加强自我管理水平和服务意识。
三、执行力：
1.对现场的制度和流程逐步规范化、系统化及标准化，逐步落实和强化细节，做出公司要求的标准同时根据现场作战情况将制度和流程准备系统化。
2.项目的客户会、电开、集客活动、各项数据等采集，根据项目情况、产品的定位、客户的情况将现场的各项工作系统的培训，同时做出执行力道，到达标准的作战士气。
10年工作表现不足和欠缺
1.在工作中虽然不断地成长，但是还存在很多不足之处，思考问题整体的连贯性不足，体现深度不足，在以后的工作中，我会跟随公司和项目的节奏做好自己分内的工作，思考问题与执行问题要从全面思考，逐步围绕业务核心“聚焦、深度、说清楚”将工作做好，同时协助项目总监将项目整体工作运营好，发挥自我的管理能力，寻求最好的解决方法，做好项目的运营工作。
2.发挥主动学习精神及积极工作态度，不断的提高自我，对内部、外部的协调管理要有自我的想法和主见，遇到问题要多思考解决方法和解决方案，多向领导汇报工作，如有解决不了问题要向领导和和同仁请教，用心做好领导分配的工作和自己的分内工作，同时协助其他同事做好项目运营工作。
3.加强部门之间的协调工作，对工作要有高度、深度及广度的理解能力，明确工作目标，端正工作态度，检视自我的不足，增加自我的创新能力，提高工作效率，发挥自我的管理能力和协调能力，将工作有力的推向更高的台阶。
4.加强整合营销能力及整合营销的升级能力，对客源及产品要有更深刻的认识、了解和掌握，提炼项目精髓，整合有利的市场资讯作为培训资料，形成强有力的业务说辞，综合以上研制符合当下市场的业务做法。
11年工作重点加强和规划
1.加强执掌工作力道，思考问题要全面化，跟随公司和项目的发展方向将工作逐步向前推展，在最短的时间内，用合适的方法将公司和领带分配的相关事务完成。做事加强执行力和注重细节，成为一名优秀的管理人员，创造最佳工作效率。
2.跟随公司和领导不断地学习公司的企业文化，也不断地自我反省、检讨和总结，严格自我要求，做事及执行问题要体现深度和细节，加强自我创新意识，同时协助项目总监及其他同仁做好项目经营工作。
3.根据项目节奏和项目方向的发展，加强各个部门之间的沟通协调工作，并提前做好工作计划和相关工作事宜准备，发挥积极主动工作精神，将09年可传承工作经验逐步发挥，并改善09年不足之处，将2011年年对执掌工作要加以改善，力争创最大工作效率。
4.不断地自我成长和学习，逐步加强专业知识的修炼，加强自我管理能力发挥影响力作用，在原来的工作基础上进行探索和创新，做好本质文化，同时通过自我学习，对未来房地产的走势要有自我的看法和见解。
5.针对国家出台政策要不断地学习，采集政府规划的方向和政策导向，逐步研究gdp、股票、cpi、人民币的常态走势，对资料进行整合，我们要做好宏观市场大事分析，同时做好微观市场分析，寻求突破口及业务做法，研制可执行业务战略，明确工作目标，端正工作态度，做好业务相关工作。
6.加强对周边项目和北京指标性楼盘的高度关注，对北京市成功的指标性楼盘进行参观学习，采集可运用信息，撰写市场调研可行性研究报告，总结成功经验，并夺取利好之处，做好相关的市场因应。
[关键词] 创客文化;STEAM教育;创客教育;科技馆;非正规教育
[中图分类号] G434 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2015）11-49-5
Discussion on Maker Culture and Maker Education in Science Museum
Zhang Na
（Guangdong Science Center，Guangdong University of Foreign Studies，Guangzhou Guangdong 510006）
Abstract：This thesis discusses the different combination ways of STEAM education originated from maker culture and maker education informal education context as well as in informal education context respectively. Based on the maker culture，this thesis makes a tentative declaration of maker education concept. It is proposed that maker education in the broad sense is the driving force for makerspaces’sustainable development. Then an exploration on the concrete practice of maker education in informal education context，particularly in science museums’makerspaces is undertaken，aiming at introducing the core of maker education in sciencemuseums’makerspaces，and getting involved in STEAM scenarios.
Keywords：Maker Culture;STEAM education;Maker Education;Science museum;Informal Education
1 创客运动--STEM教育--STEAM教育--创客教育
创客运动是一场技术和创新的革命，实现了全球化的蓬勃发展。对于教育工作者而言，创客运动与儿童天性和“探究式科学教育”的能力高度契合。在创客运动推动下形成的创客文化，强调最大限度地激发个体的创新潜质，为实现这一目标，以学习者为中心的教育模式，即创客教育应运而生。作为创客运动前奏的开源运动，促使3D打印、机器人、微处理器、可穿戴计算机、电子纺织品、智能材料和新的编程语言以前所未有的速度得以发展。更重要的是，这些技术工具不再掌握在少数人手中，人人都可以接触到这些先进工具，甚至可以在线免费获取，并分享给他人。这种技术工具的普及促成了DIY文化的复兴，“随手可得”的新工具大大增强了创客的信心，在新工具的辅助下，创客跃跃欲试，将脑中的创意转化为手中的实物产品，满足感不言而喻。
目前创客教育仍停留在概念阶段，其实现路径有待探索。与创客教育概念最为接近的是堪称美国STEAM（Science-科学，Technology-技术，Engineering-工程，Arts-艺术，Mathematics-数学）教育，堪称美国的“素质教育”，与创客教育相同，STEAM教育也是在创客文化中形成的。STEAM教育的前身是STEM教育，2006年时任美国总统布什在国情咨文中公布的《美国竞争力计划》（American Competitiveness Initiative，ACI）中提出知识经济时代教育目标之一是培养具有STEM素养的人才，并称其为全球竞争力的关键，此后美国在STEM教育方面不断加大投入，鼓励学生主修科学、技术、工程和数学，培养其科技理工素养[1]。2011年，美国弗吉尼亚理工学院暨周立大学G.Yakman将STEM教育扩充为STEAM教育，其中A包含美术、语言、人文、形体艺术等领域，不仅将教育的关注点局限于科学技术领域，更强调科技与人文的交融，培养学生的跨学科思维。
STEM教育用课程项目将科学、技术、工程和数学带入课堂，致力于培养学生的批判性思维，掌握工学或设计方法，以解决现实世界中的问题，同时以数学和科学作为基础。STEAM教育在STEM课程的设计原则中融入了艺术，鼓励创新性的问题解决方法[2]。STEAM教育是一种可持续的，与经济和社会相适应的框架，用以转变、维持、创造和发展教育元素、项目和机构，使其包含多学科实践，以使之适应全球社会经济世界。这种框架是参与式的动手做实践，以实物为基础，外延丰富，将教育、产业、政府和社区在发展更好的公民教育这一共同点上联系起来：“科学和技术，通过工程和艺术得到诠释，且完全基于数学元素的基础上”。
创客教育与STEAM教育同源，都是在创客文化的作用下兴起的新型教育模式。
鉴于创客运动的巨大影响力，奥巴马政府在2012年初开展新项目，计划在4年内在1 000所美国学校引入创客空间，配备3D打印机、激光切割机等数字制造工具，旨在培养新一代系统设计师、生产创新者。2015年9月，国家教育部《关于“十三五”期间全面深入推进教育信息化工作的指导意见（征求意见稿）》其中提到了未来5年对教育信息化的规划，在教学中融入信息化元素，通过信息技术促进各学科教学内容和模式的变革。比如有效利用信息技术推进“众创空间”建设，探索STEAM教育、创客教育等新教育模式，使学生具有较强的信息意识与创新意识，使信息化教学真正成为教师教学活动的常态[3]。可见，政府在学校正规教育引入STEAM教育和创客教育的决心。
2 正规教育中的“STEM教育+创客教育”
关于STEM教育和创客教育，学者已做出相关探索。清华大学高云峰教授和信息通信技术（ICT）教育专家高震于2014年合作创立了群体创新空间理论（Group Innovation Space-GIS，中文名“集思”），集思是联通主义学习理论的物理化学习模型，以松散群体参与创新活动为特征，提供想法到实现所需的材料、设备和设施，并具备社交功能。可持续发展的集思包括合理的空间布局、给初学者设计的课程、鼓励创新的制度、丰富的项目、各类项目导师、有分享和协作精神的创新者、负责的管理者和专业设备设施操作者等要素。该理论关注STEM教育与创客教育的融合，提出二者的融合可以有效地实现优势互补，在该理论关照下，又设计了GIS的五级创新者养成路径（初学者--消费者--制造者--创新者--导师）和面向STEM的创客教育课程，课程内容涉及科技制作、3D打印和三维建模、开源硬件、多元模式的沟通能力等方面的内容。华东师范大学副校长、教育科学学院任友群教授在2015年10月16日第三届全国中小学STEAM教育论坛《创客教育与stem教育辨析》主旨报告中对创客教育和STEM教育的概念进行了比较，并区分了广义的创客教育（创客培养）与狭义的（数字化）创客教育之区分，并分别与STEM教育的内涵进行了对比[4]。
上述研究均致力于探究如何在学校正规教育的STEM课程中融入创客教育元素，具有将创客教育课程化的趋势，且突出强调数字化教育，忽视了STEAM教育中的“A”，即人文学科这一要素。创客教育是创客运动和创客文化冲击下，教育模式的变革。广义的创客教育，即创新素养和创客精神的培养，属于科学素养的子范畴，不仅局限于正规教育，与强调跨学科性教育的STEAM教育相比，注重学习者自身素质养成的创客教育更趋近于非正规教育建构主义的内涵。因此，对创客教育概念的界定，不应局限于学校的课程教育，而应回归创客文化的规约，在创客空间等非正规学习空间中探究创客教育的内涵与外延。若将学校正规教育中上述新型教育模式表述为“STEM教育+创客教育”，那么在创客空间非正规教育环境中则可对应地表述为“创客教育+STEAM教育”，后者是科技馆、图书馆、创客空间等非正规学习环境中值得探究的新型学习模式。
3 非正规教育中的“创客教育+STEAM教育”
2012年美国创客教育计划（Maker Ed）成立，作为一个非营利组织，该计划致力于支持教育者和社区，特别是服务设施欠缺的地区，促进当地年轻人体验意义丰富的创造和学习过程。从成立以来，该计划卓有成效地为年轻人制造了机会，在创造的过程中建立自信心，增强创意能力，培养科学、技术、工程、数学、艺术领域的学习兴趣。以“每个孩子都是创客”为愿景，该计划以课程或项目的形式对美国青年人创新精神的培养产生了重要的推动作用。
2015年科普产品国家地方联合工程研究中心开发了麦穗创客教育（MESIS），以针对性的教育课程为载体，在创客空间的平台下融合科学、自然、艺术等学科知识，培养创客的创新能力、数理能力、写作能力、表达能力和空间思维能力，探索针对青少年不同年龄段的创客教学特征，开发匹配的教学模式、特色课程、教学工具以及配套服务系统。麦穗创客教育学年课程体系包括机械总动员、电子入门、软件入门、足球车、让小车动起来、智慧生活、音乐摄影、机械臂机器人等[5]。
可见，在非正规教育机构，创客教育也常常伴随与之同源的STEAM教育，复合形成“创客教育+STEAM教育”模式。究其缘由，创客教育强调的创新精神实质上是一种创新式的学习思维能力，但能力的培养无法脱离基础知识的学习。创客教育可谓是一种基于基础学科知识的创新能力培养，离开具体的学科背景，创新也就无从谈起。因此非正规教育机构中的创客教育应是基于STEAM情境的创客教育。在日前召开的创客教育培养促进计划会上，中国科协全国委员会委员李象益认为，创客教育应摆脱培训色彩，让学生创造自己的问题，探索找到自己的答案[6]。
从2007年第一台开源桌面3D打印机RepRap问世开始，创客运动迈入了新的发展阶段。以消费者为中心的3D打印机制造商MakerBot诞生，激励着整整一代的创客，为其打开了桌面制造的新时代，其影响力堪比30多年前第一台个人电脑带给人们的冲击[7]。3D打印机成了创客空间的标配设备，是世界各地制汇节（Maker Faire）的重头戏。不少科技馆也抓住了3D打印这一创客标志性设备，将3D打印引入展厅、工作坊、开放性实验室等空间中进行展示或开展教育活动。
中科馆在展厅里引入了3D打印设备，开展“3D模型设计与打印”创客教育活动。利用科技馆现有的3D打印机，带领观众设计并打印出自己的创意模型。由于3D打印过程较慢，该教育活动的时间安排在30分钟左右。在辅导员介绍了软件的使用方法后，主要的时间交给观众进行3D模型的设计与打印。主要是通过向观众介绍如何使用3D模型制作软件Meshmixer与3D打印软件UP，了解三维模型的设计过程与打印过程。最后让观众自己发挥创意，利用Meshmixer的模型库进行拼接、改进、设计属于自己的模型并最终打印出来[8]。
上海科技馆设计师摇篮展区的“3D打印世界”展项运用现代展示设计理念，并融合了最新3D打印、三维立体扫描、多媒体互动展示等技术，展现了从实物信息采集、3D模型设计到快速3D打印成型的全过程，让观众在近距离感受3D打印技术神奇的同时，也充分享受到个性化纪念品制作所带来的乐趣。除了在打印区可清晰观看两台不同成型技术和材料的3D打印机打印过程外，还可以在三维扫描区通过工作人员对实物扫描的操作演示，在计算机中建立三维模型。“3D打印世界”分成三维扫描区、3D互动建模区、3D打印体验区和3D打印产品陈列区四个区域，在占地不足100平方米的展示面积中展示了3D打印技术的各个方面，运用实物陈列、图文展示、视频播放等手段对3D打印机的工作原理、发展趋势及全新应用等进行全方位的展示[9]。
4 创客教育概念探析
在创客运动全球化浪潮中，世界各地创客空间如雨后春笋般建立起来，目前全球范围内已有上千家创客空间，特别是在中国，从2011年国内第一家创客空间――上海新车间成立以来，创客空间发展势头迅猛，2015年经过概念的升级，诞生了众创空间这一概念，整合了已有的创客空间和类创客空间。这些新成立的创客空间大多建立在高校、图书馆、科技馆等政府公益机构之中，依托母体的教育资源和聚合平台，开展创客活动。目前阶段这些创客空间虽已建立，但如何在其中开展卓有成效的创客活动，建立健全的机制，激发创客的热情，促进创客作品的市场化输出，成了亟待解决的问题。在建立在公益性机构中的创客空间中开展活动，要考虑到母体的教育职能，无论是学校的正规教育，还是图书馆、科技馆的非正规教育，创客空间都需要与之协调，形成有机的生态系统，这些都促成了在当前如火如荼的创客运动对创客教育的需求。
《Make》杂志创始人戴尔・多尔蒂（Dale Dougherty）将创客分为了零―创客，创客―创客，和创客―市场三阶段。零―创客：创客的起点千差万别。但都有共通之处，他们受灵感的驱使，产生从购买产品到动手真正制作产品的冲动。从零到创客，最重要的两个方面是学习必要技能和获得生产制造的必要方法。创客―创客：这一阶段的一大特点是相互协作和接触其他创客专家。在这一阶段，创客同样为现有平台做出了贡献。此阶段强大的驱动力在于技术革新和自我表达和创造欲。创新和与他人分享的欲望催化了创客-创客的交流和知识技能的流动。创客―市场：从工作坊到数字化群体，发明创新的浪潮源源不断，知识由此流动并聚集。一些发明和创造可以吸引更加广泛的受众，这些杰出的作品从众多创客产品中脱颖而出，赢得商机。尽管大部分创客创造产品的初衷并不含有商业动机，但少数转化为商品的创客作品影响力也不容小觑[10]。
本文认为广义的创客教育就是在创客发展的上述三环节中给创客以帮助与指导，开展创客培养工作，促成创客的自我养成：在零―创客这一阶段，培育潜在创客，开展创客挖掘，在创客―创客阶段，提供去中心化的创客交流平台，开展创客培养，在创客―市场阶段，在众创空间生态链中帮助创客产品从创客空间顺利进入下一加速器环节，对创客产品成果进行筛选和加速转化。由此可见，创客空间的内核是创客教育，要彻底、充分地实现上述三环节的创客教育目标，单一的创客空间是很难做到的，需要更大的资源聚合平台，并将创客空间升级为包含多种形式的孵化器、加速器的众创空间平台。
5 广东国际创客中心对广义创客教育的探索
2015年广东科学中心联合中国科学院先进技术研究院成立了首个省级国际创客中心――广东国际创客中心，落户广东科学中心，立足广州大学城的科技人才资源，依托中国科学院和区域产业需要，进一步延伸广东科学中心的平台服务功能，共同建设“创客发掘工程”“创客苗圃工程”“成果转化加速器工程”和“互联网+工程”的线上线下一体的创客生态四大体系，大力推进教育与创业引导、创新与产业结合、加速成果转化[11]。
其中“创客发掘工程”“创客苗圃工程”“成果转化加速器工程”有力地展示了广义创客教育在零―创客，创客―创客，创客―市场三个成长阶段中给予创客的指导与帮助，不仅落实了“大众创业，万众创新”的国家战略，还践行了广义的创客教育，并且融入了STEAM的情境，形成了面向STEAM的广义创客教育格局，这三个子工程的内涵如下：
5.1 创客发掘工程
面向广州大学城的学生，通过一站式创业孵化服务生态创客孵化基地，秉承科学精神与人文精神，采取教育、交流、支撑、孵化一体的创客教育模式，培养引导，使潜在创客建立学习兴趣，通过创客空间、创客课程教育，向广大学生普及创客知识，推广创客文化，并通过开源硬件等创客工具和产品的系列入门课程，使广大学生具备创客的基本技术技能，养成动手能力、创新思维、协作意识和分享精神，最终激发创意实现，解决实际问题。
5.2 创客苗圃工程
对于怀揣创新思想、项目的创客们，通过“苗圃―孵化器―加速器”一体化的全程孵化链条，打造成为集“创客服务、孵化器、产研对接”三大功能于一体的开放性创客服务平台。执行严格的准入门槛，通过项目路演、专家评审等方式选拔优秀大学生、草根创业人士和创业团队进入，为其提供免费的办公空间、工作设施和网络设施;提供项目的发展前景评估;为创业者提供从创客教育、搭建公共技术服务平台、资本融合、孵化加速服务等一站式的创新创业服务。
5.3 成果转化加速工程
创客中心计划与企业共同建设各类主题创客营，如：为充分推动创客创新思维、学习和实践，拟与英特尔等知名芯片公司积极合作开展创客创新支持，依托中国科学院的科研力量与英特尔公司完善的硬件生态以及国际影响力，共同在创客研发材料支持、创新课程、创业指导等方面为硬件创新创客提供完备的支撑，面向创客业界启动招生;为推进中国科学院的先进技术向生活、艺术的转化，进一步促进科技与艺术的结合，拟与珠宝、艺术、礼品等产业，共同面向艺术领域的创客提供艺术辅导、创意交流、创业支持，积极开展虚拟现实、增强现实、人机互动等领域内科技与艺术结合项目的策划和落实工作。与众筹平台合作，实现创客项目从创意期到孵化期、上市期的无缝结合，以网上网下市场销售、虚拟孵化和战略投资，推动相关创新产业的发展。
6 结论
创客教育作为一种新的教育模式，不仅适用于学校正规教育，也适用于科技馆的非正规教育。把与创客教育同样诞生于创客文化的STEAM教育作为参照系，可以更好地把握创客教育的内涵。通过概念的比较与辨析可见两种教育模式联系密切，且互为补充。“创客教育+STEAM教育”是非正规教育环境下理想的教育模式。广义的创客教育是科技馆等非正规教育机构创客空间可持续发展的驱动力。中国科技馆、上海科技馆、广东科学中心等科技场馆已对创客教育进行了尝试，广东科学中心建立的众创空间打破了科技馆通过展项和科普教育活动等传统的科技传播方式，不仅局限于科技馆单一主体，更联合了具有创客教育经验的中国科学院创客学院，为科技馆的众创空间嵌入了创客教育的强大内核，其下设的三个子工程有力地印证了广义创客教育的内涵，并融入了STEAM科技与艺术跨界融合的情境，对科技馆创客空间中的创客教育进行了创新性的探索与实践。
参考文献：
[1] 侯威.美国竞争力计划――布什政府科研与教育发展新蓝图[J].世界教育信息，2006（5）：7-8、61.
[2] Jolly，Anne.“STEM vs.STEAM： Do the Arts Belong？”.Education Week： Teacher.March，2015.
[3] 教育部《关于“十三五”期间全面深入推进教育信息化工作的指导意见（征求意见稿）》[J].中国远程教育，2015（9）：50.
[4] 任友群.STEM教育与创客教育辨析[A].第三届全国中小学STEAM教育论坛，2015-10-16.
[5] 麦穗创客教育宣传[EB/OL].2015-7.
[6] 董鲁皖龙.创客教育应摆脱培训色彩[N].中国教育报，2015-12-15.
[7] 克里斯・安德森.萧潇译.创客--新工业革命[M].北京：中信出版社，2012.
[8] 唐剑波，李沫，赵荃.科技馆展厅内的创客教育尝试[A].中国科普研究所、湖南省科学技术协会.全球科学教育改革背景下的馆校结合――第七届馆校结合科学教育研讨会论文集[C].中国科普研究所、湖南省科学技术协会，2015（6）.
[9] 上海科技馆设“3D打印世界”[EB/OL].中国3D打印门户网http：//.cn/news/show.php？itemid=1392013-09-18.
着眼公司当前，兼顾未来发展。2008年，在总经理的领导下，在销售工作中我坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售细节，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。
一、销量指标：
至2008年12月31日，山东区销售任务560万元，销售目标700万元（2007年度销售计划表附后）；
二、计划拟定：
1、年初拟定《年度销售总体计划》；
2、年终拟定《年度销售总结》；
3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》；
4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》；
三、客户分类：
根据06年度销售额度，对市场进行细分化，将现有客户分为VIP用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户进行全面分析。
四、实施措施：
1、技术交流：
（1）本年度针对VIP客户的技术部、售后服务部开展一次技术交流研讨会；
（2）参加相关行业展会两次，其中展会期间安排一场大型联谊座谈会；
2、客户回访：
目前在国内市场上流通的相似品牌有七八种之多，与我司品牌相当的有三四种，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。
（1）为与客户加强信息交流，增近感情，对VIP客户每月拜访一次；对一级客户每两月拜访一次；对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间；
（2）适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工作列入我07年工作重点。
3、网络检索：
充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。
4、售后协调：
目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。
用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。
本年度我将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学习，提高业务水平，努力完成销售任务。挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩！
2008年，将继续严格遵守这样的工作思路：在公司领导的带领下，参与公司战略性持续改进活动，及时准确做好销售部的日常工作，对订单和发货计划的执行情况进行协调、平衡、监督和跟踪；参与完成对客户的产品按时交付和后续对客户的跟踪，继续开发新客户和新产品，配合各部门及时完成公司产销的各项任务。
在2008年的工作中，预计主要完成工作内容如下：
1、根据客户订单及时制定和修改发货计划；负责发货计划的过程监控和具体实施；发货订舱以及相关事务的协调，保证产品的正常发货，并及时向领导反映过程情况。
2、对国外客户的信息收集、及时传递、及时处理，如：图纸、PPAP信息反馈等等；并及时了解国际机械制造市场和外汇市场的消息，为公司的发展壮大提供信息支持。
3、按时完成全部发货所需要单据的缮制和交付和给客户单据的交付，包括发货单、装箱单、商业发票、运输合同、运输声明、原产地证等等。
4、及时就发货所涉及的相关事务与客户有效沟通。
5、参与公司新产品项目的生产评估和实施过程监控。如发放新产品评审图纸和进展过程跟踪。
6、准确完成统计月度出口明细、月度应收汇明细，并和财务对帐。
7、向国外客户催要应付款项，包括在WEBEDI生成ASN和发票，制作纸质收汇单据等，及时回款，对未达帐项积极负责。 共2页,当前第1页1
8、参加生产经营例会，进行会议记录，并履行会议的决议情况。
9、随时完成上级领导交给的临时任务等。
10、理解、掌握本岗位所使用的质量体系文件，按照质量体系文件规定完成各项质量活动，并就涉及销售部的环节严格执行程序文件和相关管理规定。
11、增强自己的综合业务分析能力，学习和掌握产品技术知识，熟练掌握生产流程的相关知识，更好的应用于实际工作过程中。
12、本部门员工将一如既往的团结协作，协调处理本部门计划和预算执行过程中出现的问题，积极协助领导处理紧急事件和重大事件。
在公司各个部门的积极配合下，预计在2008年要达成发货量XX吨以上，销售额XX万美元以上的目标。
XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处
一 培训方面
1．每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二 管理方面
1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，
5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。
三 接待服务方面
1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；
2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；
3．政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
