时间：2023-11-30 11:23:11
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电竞行业分析报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
2016年，中国互联网的发展风起云涌、波澜壮阔。人工智能技术引发新革命，席卷全球并改造着各行各业，中国企业在人工智能领域的角色日益重要；《国家网络空间安全战略》，建设网络强国成为国家战略；大数据国家战略加速落地，大数据基础设施建设如火如荼。尤其是工信部近日印发了《大数据产业发展规划（2016-2020年）》，特别提出加快推进大数据产业应用能力，到2020年，大数据相关产品和服务业务收入突破1万亿元，年均复合增长率保持30%左右。
显然，大数据的产业应用能力建设不容忽视。
截至目前，国双已在商业、运营商、政府、新媒体、司法等五条业务线方向取得了优势和突破。
数据洞察
2017年2月28日下午，“关键洞察――国双2017年数据报告会”于在北京召开。
会上，国双除了重磅《2016中国互联网发展报告》外，还展示了基于用户的电商购买、品牌搜索和自媒体评论等行为数据分析提炼而成的定制化报告《数往知来――用户竞争态势分析报告》。另外，还推出了其全新的CMP汽车营销解决方案。
2013年和2016年，国双先后两次被国家知识产权局评为“北京（中关村）审查员实践基地”；2014年和2015年，连续两年发明专利申请量位居中关村前十，并连续入选中关村知识产权领军企业，2016年入选国家知识产权优势企业。
国双联席总裁李峰表示：“国双数据中心自2013年成立以来，每年都会中国互联网发展报告，揭示中国互联网用户行为发展态势和趋势。迄今为止，国双已经连续五年这一主题报告。”一直以来，国双“专注数据，创造价值”，在数往知来的趋势中，洞察关键动向。他们协助企业主从海量数据中，找到关键数据，形成决策依据。
国双数据中心基于独有的交互式数据挖掘平台，全方位采集Web端、移动端等源头的海量数据，运用多维度数据剖析方法，打造了《2016中国互联网发展报告》（以下简称《报告》），从全网概况、访问特征、渠道分析、行业视角等四个方面，以女装、IP影视剧植入、汽车、美妆等四个行业领域为典型案例，多维透视解读了2016年中国互联网的发展大势。
会上，国双数据中心总监徐瑛对《报告》进行了解读，指出2014年以来手机端访问量增长率呈逐年上升的趋势。2016年手机端访问量较去年再创新高，全年增长率由7.4%上升至20.4%；与此同时，PC端访问量增长率逐年下降，由-7.9%跌至-19.2%。而访问终端方面，来自于国产手机品牌华为的访问量超越三星位居第二位，与苹果的差距进一步缩小。
网民每日上网时间分布方面的统计显示，在PC端，人们的活跃时间依然呈现出双峰“马鞍”状的分布，即最高峰出现在早10时，下午15时；但是在移动端，访问的高峰期出现在夜间的21时左右，对于新媒体内容营销运营者来说，要掌握消费者上线访问的时间点，非常关键。
在IP影视剧的植入方面，2016年饮料、食品、美妆等行业较多品牌选择IP影视剧植入，其次是手机、零售、汽车等。就单一品牌来看，OPPO、三只松鼠等植入更多IP影视剧。康师傅及百度地图因分别植入《青云志》及《从你的全世界路过》等IP电视剧获得较高关注，收获了很好的品牌效益。
而在汽车行业方面，2016年人们对汽车行业的关注度呈上升趋势。紧凑型车关注度占比45.9%，位居第一位；SUV关注度占比达19.2%，超越中型车，成为本年热议的细分市场。紧凑型车在经历4月、10月的两个关注高峰后，均出现平缓回落趋势，SUV关注度则成波动式爬升，表明近年来兴起的SUV热还在持续燃烧。
数据解读
本次会上，国双产品市场总监张桐介绍了国双为客户推出的系列定制化报告《数往知来――用户竞争态势分析报告》（以下简称《竞争态势报告》）。《竞争态势报告》基于用户的电商购买行为数据、品牌搜索行为数据和自媒体评论行为数据，去量化分析品牌搜索竞争格局、品牌电商竞争格局和品牌口碑竞争格局，帮助品牌主实现清晰化运营、优化营销内容和指导媒介投放。
在市场瞬息万变的今天，对于企业来说，时刻关注竞争对手变得尤为重要，而大数据带来了更大范围的竞品监测，更高效率的情报反馈，更有效的横向对比。国双“数往知来”系列报告是以竞品情报为核心的报告体系，通过追踪每个用户的搜索行为，购买行为和评论行为，深度刻画用户竞争格局，找出用户的品牌筛选因素、购买决策因素和二次传播因素，从而帮助品牌实现清晰化运营，量化指导营销内容决策和投放媒体的选择。会上所展示的用户竞争态势分析报告，通过动态可视化的数据分析呈现，让企业主可以很直观捕捉数据分析结果，快速调整营销策略。
数据支撑
近年来，中国汽车销量增速放缓，市场趋于饱和，竞争加剧。数据显示，77%的购车者从萌生购车想法到成交提车只花了不足90天时间，购买决策窗口期更短。而在比较筛选阶段，高达61%的消费者改变了他们原有的车型偏好，消费者更加善变。这些都为汽车企业带来了严峻的挑战，预示着车企需要在研发、制造、营销、售后等从上下游产业链环节，随时掌握消费者需求变化，灵活应变调整，才能在竞争中稳步发展，立于不败之地。
在经销商开发的工作中，首次见面的难度最大，对厂家业务人员的技术要求也是最高的。首次面对经销商老板时，要涉及到多个专业方面的技术能力，例如对经销商的了解，对市场和行业的了解，高超的谈判技术，良好的仪容仪表等等，有多少厂家业务人员，同时具备这么多的专业能力呢？现实情况是，大多数厂家业务人员的个人能力水平都比较有限，仪表仪容亦是参差不齐，单兵作战能力有限的情况下，则可以考虑通过组团的形式，以弥补个人能力的不足。下面，笔者给大家介绍一种经销商开发中的组团方案，以供各位参考：
一、明确在首次拜访经销商时会涉及到的各项工作
基本工作如下：
1． 企业资料，行业资料的准备
2． 电话预约
3． 经销商公司现状的了解
4． 会面谈判
5． 事后送交资料
二、人员与分工
综合分析业务人员的学历，性格，习惯爱好，个人特长等因素，选拔以下人员：
1． 喜欢上网的业务人员，负责行业资料的收集和整理工作；
2． 性格内向，但观察能力较强的业务人员，可提前前往经销商公司，观察其办公室，库房等状况；
3． 嗓音良好的业务人员，负责对经销商的电话预约；
4． 文笔较好的业务人员，负责将收集来的行业资料，再综合企业资料产品资料，撰写合作项目的说明书等文件；
5． 业务能力一般，但有一定观察力的业务人员，可让其以求职面试的名义，进入目标经销商内部，通过求职面谈，了解其公司的老板状况，语言风格等信息；
6． 业务新手，可安排其走访当地的各类终端，了解目标经销商当前所经销产品的终端表现，及竞品状况；
7． 沟通能力较强的业务人员，负责会面沟通；
8． 开发能力差，但跟进维护能力较好的业务人员，可在经销商开发成功之后，专司负责后期的常规性维护工作。
三、工作安排的次序
在抵达市场后，业务人员分兵几路，分别对经销商公司的现状、内部状况、老板沟通习惯等进行接触和信息收集，整理成分析报告，提供给正式谈判员工。
由嗓音良好的员工电话预约经销商；负责谈判的员工前往沟通；谈判后，再由安排外表形象较好的员工，进行相关资料的送交工作；在正式签约合作后，再转给相关同事进行常规性的维护工作。
这里需要强调的是，每位员工需要对自己的工作高度负责，因为自己的工作成果与质量，将直接影响到下一位同事的工作结果与质量。
四：原理与预期效果
个人的能力和专业必然是有限的，但很多工作又需要同时具备多方面的工作能力，在这种情况下，完全可以考虑采用人员组合的方式，共同来应对某项工作，在弥补个人能力不足的情况下，还能大大提升工作效率。
在各位业务人员自己看来，只发挥自己专长的一面，自然很轻松。同时，自己在工作过程中，不是自己一个人单枪匹马在战斗，而是同时有诸多同事在支持着自己的工作。当然，同事在支持我的工作，我自然也得要支持同事们的工作。整个工作环境是轻松的、积极的。
春节前后，策划公司针对他们在郑州市场的调研，元月份提交了市场报告，分析报告指出：做省会城市，需要大规模的建立餐饮终端专销店，否则，只能是像青岛攻济南一样几进几出。2月初，W企业有点壮志扼腕的气势，开始在郑州市大张旗鼓地做起了专销店，刚开始的一个月市场效果非常明显，销量激增，每个专销店的形象统一、宣传效果非常显著，但是好景不长，很快被同城的金星、奥克等啤酒厂家关注，一场新的啤酒战拉开了序幕。
营销竞争的加剧，W企业的很多所谓的专销店很开出现了很多问题，被竞争对手破解的千疮百孔：
1、 专销店W啤酒不专销。W企业的业务员在市场上走访很快发现了问题：原来对自己千
依百顺、从一而终的专销店老板开始对自己挑刺了：说瓶子回防不及时、小促销品太少、价格太高等，再不提当初要冰柜、展示柜时的感恩戴德。在学好各种理由不专销，试图脚踩两只船。企业有时候也只能是无可奈克花落去。
2、 竞争对手恶意破坏。针对W企业的专销店，竞争品牌的业务用各种方法拉进行破解：
如短期促销，直接实物促销。一次性最低价进货等，甚至是超低价给W企业的专销店，把专销店弄得心神不宁，总感觉自己的酒价太高，很多终端酒店不愿意专销了。
3、专销店范围太广，形不成聚焦效应。由于前期缺乏做城市市场的经验，战线拉得太长。 开发了而疏于管理。很快发现投入费用过多，范围太广，不能资源聚焦，起不到宣传效果。
面对以上问题，笔者也在沉思，一些啤酒企业品牌效应缺乏，做起终端来非常困难，试图思考通过专销店来启动市场。
专销店不同于专销店。对于白酒、家电、日化业的专销店，他们往往是企业自建渠道，而啤酒行业虽然可以借鉴其他行业，但到目前为止，自建渠道只是一种趋势。因此，专销店建设是啤酒行业可以探索和发展的一种终端模式。
一、专销店的作用：
1、 形成垄断、加速销售。专销店终端都是啤酒企业的质量终端，通过专销店建设，企业选择一大批质量型忠诚终端客户，企业对这些终端会根据其销售能力进行不同程度的投入，进而形成垄断性销售，这样，既实现了销售，又有效遏制了对手。
2、 有效展示、营造氛围。专销店建设，销量的增加只是其中的一项基本职能，更为重要的一项职能就是营造氛围、促进购买。专销店的销售氛围必然会对这周边的餐饮或流通终端产生影响，进而带动整个市场的销售。因此，在专销店的建设上，企业要重视终端的生动化建设，这是展示产品形象，营造营销氛围的有效途径。
3、 单店突破、红旗效应。企业建设专销店，很大的原因是市场段时期内难以实现爆破。因此，专销店附加了实现带动周边的作用。营销总监在对专销店的费用审核上一定要讲究艺术，把握分寸。不能因为费用高而放弃了对“有效”专销店的开发，更不能因为“费用低”而开发一些“烂尾工程”。
二、如何建设啤酒专销店：
1、设定开发标准。
啤酒企业终端专销店的建设存在两个误区：一乱开发：专销店形象差、不专销、缺乏影响力等；二是业务因噎废食、裹足不前、不敢妄动。恐怕开发了店领导不批费用，结果是出力不讨好。为什么会出现这种状况呢，倒不是营销人员不努力，二是在专销店的开发上，大多数啤酒企业缺乏开发的标准。
企业应根据实际和需求，制订出营销人员可以遵循的标准与流程。如专销店的甄选标准与流程。专销店的铺货与理货要求、帐务管理及促销品投放标准、专销店的检查与摆放要求等，要有具体的可以量化的标准与要求。
2加强品牌宣传与传播。空箱展示、门头管理、吧台展示、海报张贴、展示柜陈列是对专销店品牌传播的五项基本要求，各个企业都有自己的标准。
案例：A啤酒的生动化要求：
A、产品陈列
①堆箱陈列
在室内柜台外侧或店门口外醒目位置摆放6箱A啤560啤酒，要求整洁、稳固，不防碍行人行走，不得放在阳光下暴晒。
② 货架陈列
摆放在货架醒目位置（如：货架距离门口或走道较近部位，货架的第三、四层），并排陈列不少于4瓶，正标一律向外，产品价格正确、醒目，酒瓶摆放整洁。
B、海报：粘贴在室内或室外醒目位置，最好是产品堆箱上方，每店一张，不得与竞品海报粘贴在一起，高度与视线平行；
C、DM单：摆放售货台或产品堆箱上，以便分发给来往顾客；
D、条幅：悬挂在店门口外侧的正上方；
E、吊旗：悬挂在店门口下方（与条幅分开）。
3、科学开店：开店不等于买店，做业务要学会四两拨千斤。开发专销店要学会借力。开发专销店不能怕花资金，但是一定要好钢用在刀刃上。相反对于那些投入较多的所谓“专销店”他们销量并不大。
4、辩证看待投入与产出。什么样的终端才适合建设成专销店。有的酒店算经济效益要赔很多钱，但是该店有足够的影响力，企业还得做，因此对于专销店投入既要考虑现实收益性，又要战略性投资;考虑潜在收益与带动效应。不能过多考虑单位成本。比较有效的办法是分阶段的投入，既减少企业风险，又缓解企业压力。
关键词：计算机；网络安全；防护
1.绪论
随着计算机网络信息技术的发展，计算机网络逐渐在人们的生活和工作中占据重要位置，它不仅改变了人们传统的生活方式，而且给人们带来许多物质和文化生活享受。在互联网技术日益迅猛发展的今天，跟随计算机网络技术进步和发展的脚步，网络安全也成为了人们不容忽视的重要内容，网络安全存在隐患，随时都有可能转换成制约国民经济的稳健发展的重要因素，将给国家和人民的利益造成损害，因此，必须加强计算机网络安全设施建设，提高网络安全技术等防护措施，消除安全隐患。确保计算机网络信息的安全，是维护计算机网络安全的关键内容。本文就计算机网络安全的主要因素以及相关的防护问题进行了深入探讨，以求加强计算机的网络安全建设。
2.计算机网络安全的含义
计算机网络安全随着使用者的变化而变化，使用者不同，对网络安全的认识和要求也就不同。普通使用者可能仅仅希望个人隐私或机密信息在网络上传输时受到保护，避免被窃听、篡改和伪造；而网络提供商除了关心这些网络信息安全外，还要考虑如何应付突发的自然灾害、军事打击等对网络硬件的破坏，以及在网络出现异常时如何恢复网络通信，保持网络通信的连续性。本质上，网络安全包括组成网络系统的硬件、软件及其在网络上传输信息的安全性，使其不致因偶然的或者恶意的攻击遭到破坏，网络安全既有技术方面的问题，也有管理方面的问题，两方面相辅相承，缺一不可。人为的网络入侵和攻击行为使得网络安全面临新的挑战。
3.计算机网络安全现状
计算机网络攻击主要有利用网络攻击中常见的技术术语、社会术语等来对攻击进行描述；利用多属性法对攻击进行描述；对特定类型应用、特定系统而发起的网络攻击；利用单一属性描述的和仅从攻击某个特定的属性的网络攻击。
信息安全的基本威胁有信息的泄漏；网络系统拒绝服务；某一资源被某个未授权的人非法使用；数据通过未授权的创建、修改或破坏而受到损害。计算机网络存在的以资源共享为基础的安全隐患为网络攻击的病毒传播带来了极大的便利。共享式网络设备的系统内部网都是采用的以广播为技术基础的以太网，网络黑客只要接入以太网上的任一节点很容易从网上得到的许多免费的黑客工具，通过共享网络，当用户与主机进行数据交换时，很有可能被同一台集线器上的其他用户侦听到。网络空间里主要可实现的威胁有假冒、旁路控制、授权侵犯、特洛伊木马、陷门；潜在危险有窃听、业务流分析、人员疏忽等。
4.进行计算机网络安全防护的措施研究
4.1加强技术创新，维护计算机网络安全
在计算机网络技术方面，网络安全技术主要包括实时扫描技术、实时监测技术、防火墙、完整性检验保护技术、病毒情况分析报告技术和系统安全管理技术。归纳起来，提高技术层面，主要包括：加强计算机系统的管理和提高物理安全。
4.2加强计算机系统的安全管理力度
对计算机网络的安全管理，首先必须加强计算机用户的安全教育，建立相应的安全管理机制，逐渐完善和加强计算机的管理功能，严格落实计算机网络的执法力度。另外，必须加强计算机安全管理，加强用户的法律、法规和道德观念，本质上提高计算机用户的安全意识，同一些利用计算机犯罪、黑客攻击和计算机病毒的干扰因素相抗衡，所以，加强计算机安全管理是非常重要的手段之一。
4.3强化物理安全环境条件建设
要想保证计算机网络系统的安全性和可靠性，首先，必须保证系统实体有安全的物理环境条件。这个安全的环境是指机房及其设施，这些设施都有具体的要求和严格的标准。针对计算机的安全防护，采取物理访问控制和设置安全防护圈，来防止未授权的个人或团体破坏、篡改或盗窃网络设施，从而避免重要数据的流失。
4.4健全漏洞扫描技术设施建设
漏洞扫描采取自动检测远端或本地主机安全的技术，它查询主要服务的端口，并记录目标主机的响应，收集一些特定项目相关的有用信息。这项技术的具体实现就是安全扫描程序。由于扫描程序可以在很短的时间内查出现存的安全脆弱点，就可以给扫描程序开发者快速提供切实可行的攻击方法，并把它们集成到整个扫描中，扫描后以统计的格式输出，便于参考和分析。
5.结束语
综上，计算机网络安全是综合性和复杂性的安全问题，面对网络安全行业的飞速发展，整个社会信息化进程的速度越来越快，各种新技术将会不断出现和应用。计算机网络安全孕育着无限的机遇和挑战，作为一个热门的研究领域，具有重要战略意义，本文结合实践就计算机的网络安全的相关防护问题进行了策略探讨，以期更好的做好计算机安全防护工作。
参考文献：
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述职报告主要作用是使上级或人事部门和群众细致地了解和评定个人和集体的政绩、预测其发展潜力，促使其忠于职守、更好地完成工作任务。下面就让小编带你去看看商品专员个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
商品专员述职报告1加入____公司也有三个月时间了，回想起来时间过得还挺快的，感觉两个公司的工作模式有蛮大差异.不论是产品的专业知识还是管理与工作氛围都有很大区别.前一个月都感觉自己没有进入状态，找不到方向，每天都不知道要做些什么事，在____领导的几次会议上，经过相互讨论与发言提建议，针对具体细节问题找出解决方案，.通过公司对专业知识的培训与操作，这才让我找到了方向感，慢慢融入到了这种工作环境与工作模式，后面的工作时间里我每天都过得很充实，从打样与接待客户是陆续不断，虽然附出的劳动没有得到结果，很多次对我的打击也不小，但我相信，付出总会有回报的.努力了就会有希望，不努力就一定不会有希望.成功是给有准备的人.
在____各位领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础，现将我的一些销售心得与工作情况总结如下：
销售心得：
1、不要轻易反驳客户。
先聆听客户的需求。就算有意见与自己不和也要委婉的反驳，对客户予以肯定态度，学会赞美客户。
2、向客户请教。
要做到不耻下问。不要不懂装懂。虚心听取客户的要求与他们所做的工艺。
3、实事求是。
针对不同的客户才能实事求是。
4、知已知彼，扬长避短。
5、勤奋与自信;
与客户交谈时声音要宏量，注意语气，语速。
6、站在客户的角度提问题，分别有渐进式与问候式。
想客户之所想，急客户之所急。
7、取得客户信任，要从朋友做起，情感沟通。
关心客户，学会感情投资。
8、应变能力要强，反映要敏捷，为了兴趣做事。
9、相互信任，销售产品先要销售自己，认同产品，先人品后产品。
10、注意仪表仪态，礼貌待人，文明用语。
11、心态平衡，不要急于求成，熟话说：心如波澜，面如湖水。
12、让客户先“痛”后“痒”。
13、不在客户面前诋毁同行，揭同行的短。
14、学会“进退战略”。
商品专员述职报告2一、认真学习，努力提高
因为所学专业与工作不对口，工作初期遇到一些困难，但这不是理由，我必须要大量学习行业的相关知识，及销售人员的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的.方式就是加强学习。
二、脚踏实地，努力工作
我深知网络销售是一个工作非常繁杂、任务比较重的工作。作为电子商务员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面，所有这些都是电子商务不可推卸的职责。要做一名合格的网络营销员，首先要熟悉业务知识，进入角色。有一定的承受压力能力，勤奋努力，一步一个脚印，注意细节问题。其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事。认真对待，及时办理，不拖延、不误事、不敷衍。
三、存在问题
通过一段时间的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：一、针对意向客户没有做到及时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。二、由于能力有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强认真学习销售员的规范。
总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获非常大，我坚信工作只要用心努力去做，就一定能够做好。
回首20____，展望20____!祝在新的一年里生意兴隆，财源滚滚!也祝我自己在新的一年里业绩飚升!
商品专员述职报告3尊敬的各位领导：大家下午好!
前两天接公司通知要我写一下有关于商品的工作日常安排及事项。现回报如下：
每周一.统计汇总上一周的销售状况，其中包括(应季商品的售罄，折扣，库存，以及单个SKU的销售最差10款，和畅销的10款，分析原因每周提交库存报表、货品销售分析报告、统计货品的进销存数据。拿出解决措施并汇报给老板。)
每周二.准备当天下午的店长会议内容。下午三点开店长会。其内容(分析每一家店铺的销售状况，列出畅销滞销款，商讨解决方案)
每周三.看库存，店铺之间合并和归并货品。查看下一周的日历，看看有没有重要的节假日，结合本季货品要不要举办活动。季末库存是否要清货。如果有回报老板。批准后，结合企划陈列零售召开碰头会拿出方案。
每周四.周五.寻店主要了解店面的情况，人员的表现，促销活动的执行，督促货品归并的进展。以及竞品的商品的款式，主推的方向。本地流行的趋势和竞品的促销活动内容。
在这期间如果是到了季末。分析总结本季货品的销售状况，预计和制定未来下一个同季节的订货计划，主要结合的是商品的售罄，折扣，库存，的时间节点，和货品的单店(篮球.跑步.综训.生活等)和老板零售陈列企划一起商讨订货事宜。就成功案例来说目前本人还没有感觉到有可以拿的出手的成功案例来和大家分享。
就不足之处来说;本人的专业知识不够，好多工作还停留在初级阶段。一些想法仅停留设想，缺乏实干。还希望在公司的带领和指引下。多参加公司举办的专业知识培训，并结合实际运用到工作当中去。继续学习，永不止步!
谢谢大家!
商品专员述职报告4亲爱的同仁们：大家好!
我于20____应聘进入新阳光地下商场，从基层做起，着手开始基层的现场管理及办公文件的整理和收发等事务，随着工作深入担任了运管管理部经理的职务，2011年随着商场规模不断的扩大和企业的发展，我有幸成为副总经理，我所涉及的业务工作
更加广泛。在过去的时间里，从最开始的初来乍到到现在的初窥门径，我学到了很多我所匮乏的东西，也对这个行业有了深入的了解，在此我将对自己所做的工作进行详细的阐述：日常管理工作：
1、人员管理：每天日常的巡场，检查员工行为规范、员工的业务知识能力及员工的招商工作状况等，及时指正员工不当的行为。
对于不合规范的经营方式的活动展示牌及时发现并整改，监督员工的出勤及在岗率，避免漏失厅内的管理、销售及招商。
2、针对员工在工作中出现的共性问题，进行整理归纳，利用每周一、三、五开会时间进行着重强调，督促员工有则改之无则加勉。
针对处理不合理的事件在会上进行研究，找出最佳解决方案。对于相关业务知识能力也会抽出有效时间集体进行培训，重点内容通过考试形式进行检验，帮助员工扩大知识面，提升自身的综合素质，成为一名优秀的管理人员。
3、妥善管理新进员工及离岗人员，尤其对于提出离职人员及时了解其心理动态，在不违背原则的情况下开导员工留任原岗位或调岗，尽可能减少运营管理?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽绷鞫Vど坛∮幸桓龊托场⒘夹缘姆⒄埂6杂谛陆惫さ囊笱细癜压兀⑿渥龊媒〉南喙厥中婧蠼幸滴裰丁?a href='//xuexila.com/fanwen/wenmi/guizhangzhidu/' target='_blank'>规章制度、工作流程等内容的培训及考试，保证新员工的各项基本工作可以顺利完成。
4、商场的最终目的是有一个良性的发展空间，从人员管理到店面管理最终都是为良性发展做准备,只要经营者有利润，才能达到最终目的，根据当地的风俗习惯和重要节令、在中厅有针对性的进行有奖促销活动，以更好的提升销售。
5、装修管理：协助保卫部、设备部与进场装修人员进行前期沟通，装修时现场监督，发现问题立即指出，并对相关装修要求和注意事项随时给予提示，尽量避免不符合要求的情况出现，要求装修做到无异味，无噪音，无灰尘。
审查其装修图纸，约定装修日期，核定用电流量，审批装修防火材料，对接相关装修工作，帮助办理装修审批手续。6、为打造一个和谐共建的商场，每日从考勤经营者的出勤率开始，规范业户的经营方式，坚决杜绝迟到早退，叫喊叫卖，悬挂自制POP，超摆超放，播放迪曲，办理进退户手续，核算各种费用，延时手续，装修结果的验收，投诉的处理与协调，漏水点的观察和配合维修，配合收取管理费用。
7、能够营造良好的商场购物环境是作为一名管理人员应尽的职责和义务。
未经商场允许商贩在商场内肆意兜售商品的行为本身已经严重影响商场的形象，督促管理人员对待此类事件一经发现，严肃清出场外。同时为保证商场内的环境卫生，散发与商场无关的宣传单如有发现，立即进行制止与清场。
8、一个大型商场不仅在管理与经营上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。
确保每一名业主和消费者的生命财产安全，安全消防工作必须做到位，落到实处。这就需要本部门配合保卫部向占用消防通道和遮挡防火门经营业主进行解释，让其学习到安全消防知识，意识到安全消防的重要性，并且做好安抚工作，保证与业主的良好沟通。
9、在商场进行正常的经营管理时，常常碰到顾客过来投诉的事件。
商场只有协调的权利，没有执法权，所以这要求我们得有极高的职业操守，和化解矛盾和处理技巧的能力，我部门采用个性化处理投诉办法，在管理权利的范围内适当的对顾客进行说服，同时也要考虑到业主的经营方式方法。因此采用一对一的模式，与顾客与业主在不同场地同时进行协调，为双方争取到最大的让步，使得问题达到圆满的解决。
企划宣传：
在日益激烈的竞争中，打造商场的品牌效益，树立良好的企业形象，商场的企划宣传必须落实到位。有效的.营销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力地执行与规范操作。对商场的企划宣传方面主要采用媒体投放方式。媒体投放主要以配合阶段的活动和节假日商场促销为主，以自有的电视广告，广播为重点，派专人制作精良的PPT、PS广告等。选择当地四家重点报纸(大众信息、四海传媒、供求世界、都市导航)进行活动与促销宣传。商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告
设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。
招商管理：
1、商场的发展，店面的增多，对于我来说是一个极大的挑战，由于尚志市整个市场的经营范围及销售店面的增多与现有消费群体较两年前比较，比例出现稍许失衡，店面的租赁出现困难，租金有所回落，在上一年度租赁期没有结束前由于效益不佳，经营业主纷纷弃店而走，为保障招商工作的顺利进行和店面的饱和度，必须拿出最可行的实施方案。
可理的租金定位，和果断的招商手段使得20____年11月份300多个店面续租这项工作，在领导的英明领导下，基本取得圆满的成功。
2、对由房主买断的店铺出现的空铺状态，部门内部开会针对各空铺的情况进行介绍和研究，责任不只落实到招商人员，而且发动运营管理部全员进行招商，做到每区的管理员就是本区的招商员，将自己作为投资者的理念去推销介绍，效果非常不错，对接成功近20间店铺。
3、做好商业氛围的宣传，将各梯口充分发挥商业用途，对外进行招集有宣传意识的商家，而且要对到期的广告位做好记录工作，并做好广告宣传内容的破损工作的监督和维护工作，这就需要招商人员确保与商家的良好沟通。
工作中亮点和不足：
亮点：
1、培养专业人才，根据新进人员的特点和拥有的某种技能，安排相应的岗位以符合岗位需求加以锻炼和培养。
同时对现有不同性格和能力的员工布置任务时，分出重点和细致交待。避免在工作中走型，走样。
2、细化经营质保金，不需要做到无纸化办公，但要充分发挥现代实用的开发管理软件，将每间店铺都量身订制了一个进退户质保金的小单元，必须录入电脑，做到规范管理。
3、引导业户装修向高档次发展，三期去年第一年开业，业户装修上不敢投入太多，经过优胜劣汰，对新进业户装修时，引导业户向商场内现有装修高档学习，只有这样才有市场。
另外，领导给机会到其他商场学习时将自己认为装修、设计及货品摆放较为精典，值得学习的店面，用JPG的方法记录下来，考察后，让业户学习和效仿。以此来提升商场的整体效果。
不足：
1、跟经营业主的沟通还有待加强，前期主要局限于漏水点、费用的缴纳，租金的沟通，对于人员经营相关的沟通有所欠缺，在沟通技巧上也表现不足。
所以，现在要做的就是多于业主接触，，与业主建立共存体系，加强感情联系，让业主了解商场的制度与管理方法，使政策、客诉等能更快更好得到实施和处理。
2、提升敏锐度，对业主和员工的不规范的经营和不良行为和语言要有敏锐度，将不良因素和思想消除在萌芽。
今后的工作计划：
1、把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理商场一切事务，为总经理分担些许肩上的重任。
2、培养员工的汇报意识，每项工作都要有安排，有落实，有汇报，随时掌握厅内的各项工作，以便下一步工作的开展。
3、向管理要效益，通过管理提升商场的品牌，提高产权价值，让店铺在本年度续租时，在租金上有一个质的提升，让投资者拥有足够的信心将我们商场做为长期持有股来投资。4、培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。 增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
商品专员述职报告5尊敬的领导：
您好!
我叫______，于20____年3月30日入职，担任公司人事助理一职。转眼我进入已经两个多月了，进入公司期间我积极认真的学习公司的规章制度、熟悉公司组织架构、企业文化，在主管领导的指导和同事们的帮助下，我很快熟悉工作内容、进入工作角色，能够独立完成本职工作，在此对领导和同事们表示衷心的感谢，下面就我入职两个多月以来的工作内容做出如下总结：
我所在的岗位是人事助理，主要负责工作有以下几部分：
1、员工劳动关系，首先是公司所有员工的档案的管理，人事档案是人力资源管理的重要组成部分，它记述和反映个人工作履历。
我的工作是以个人为单位收集并整理档案相关资料，集中进行保存以备查考。人员档案是公司合理用人、选人的重要基础。其次是每个月入职、离职员工劳动关系的建立和解除，按时到劳动部门进行劳动合同备案和解除，同时负责在职员工的劳动合同到期后的续签等事宜。
2、社会保险，每月按照人社系统的统一要求，对公司员工社保、医保新增和减少人员进行上报，及时更新，同时准备公司员工的社会保险费用缴纳的相关材料，到社保医、保窗口进行相关业务的办理，及时将社保、医保核定单返回公司进行后续工作。
3、工伤工作，员工在职期间发生工伤事故，负责工伤的申报，伤残等级鉴定申报和后期医疗费用核销及伤残赔付费用的办理工作。
4、培训工作，主要负责监督公司各部门及下属子公司每月培训计划的完成情况，并且对每月的培训进行统计，同时作出企管部培训计划。
结合工作实际，在以后的工作中我继续加强人力资源知识、劳动法规以及政策性知识的学习，建立危机意识，以认真、勤劳、务实的态度鞭策自己，以积极进取的状态为公司更好的服务。以上是我近两个月以来工作情况的总结，在工作中难免存在不足之处，望领导给予指正。
偿付能力是指保险企业偿还债务的能力，即保险企业对所承担的风险，在发生超出正常年景的赔偿数额时应当具有的经济补偿能力。偿付能力的监管是保险业监管的核心。我国对保险公司偿付能力监管刚刚步入法制化轨道。但还存在如下问题：
保险市场秩序还没理顺，业务质量低。由于保险市场不成熟，监管力量还比较薄弱，在部分省、市，破坏性的价格竞争较为普遍，导致了保险市场秩序的混乱。有些公司不计成本“跑马占荒”，扩大了经营成本和经营风险，业务质量降低，赔付率居高不正有的为了公司自身的费用，不顾风险，扩大保险责任，采用以赔促保，搞人情赔付，关系赔付，致使保险企业利润低微，甚至亏损经营，无法积累资金，直接影响到了保险公司的偿付能力。
资金资产管理混乱，资产质量低。个别保险公司经营风险已经发生，存在资本金虚假，资本金不到位或与其业务规模不相适应的情况。有的保险公司不足额提取责任准备金和未决赔款准备金，动用保险资金搞投资、贷款、拆借和“三产”，形成大量不良资产，其中绝大部分难以收回，已经形成呆帐、坏帐。有些保险公司挪用、挤占责任准备金，购置办公用房、宿舍、汽车等固定资产，影响了资金的流动性。针对以上问题，提出以下监管对策：
1、严格按照《保险法》、《保险管理暂行规定》等法律法规中有关保险公司偿付能力的规定执行。尽快制定执行标准和处罚规定。《保险法》规定，保险公司应当具有与其业务规模相适应的最低偿付能力。保险公司的实际资产减去实际负债的差额，不得低于金融监督管理部门规定的数额；低于规定数额的，应当增加资本金，补足差额。目前保险监管部门应尽快制定“数额”标准，同时严格按规定的数额标准对保险企业进行一次清理整顿，对低于规定数额的应当采取措施，限期增加资本金，补足差额。《保险法》规定，经营财产保险业务的保险公司当年自留保险费不得超过其实有资本金加公积金总和的四倍。保险公司对每一危险单位，即对一次保险事故可能造成的最大损失范围所承担的责任，不得超过其实有资本金加公积金总和的10％，超过的部分，应当办理再保险。保险监管部门对保险企业承保的业务总量是否超过实有资本金加公积金总额的四倍，要进行检查，对经营风险进行分析监管，对保险企业承担每一危险单位的责任是否超出《保险法》的规定，超过部分是否办理了再保险，都必须进行严格的监管，对违法、违规者进行严肃的处罚。《保险法》对各项准备金的提存有严格规定。《保险法》规定，保险公司成立后应当按照其注册资本总额的20％提取保证金，存入金融监督管理部门指定的银行，除保险公司清算时用于清偿债务外，不得动用。保险监管部门应经常对保证金进行检查，是否落实，是否到位，有无动用。除人寿保险业务外，经营其他保险业务，应当从当年自留保险费中提取未到期责任准备金，提取和结转的数额，应当相当于当年自留保险费的50％。此外，还应按《公司法》的规定提取各项公积金。《公司法》规定，公司分配当年税后的利润时，应当提取利润的10％列入公司的法定公积金，并提取利润的5％至10％列入公司法定公益金。公司法定公积金累计额为公司注册资金50％以上的，可不再提取。保险监管部门应对各种责任准备金，各项公积金、法定公益金进行定期检查，制定处罚规定，对不按规定提取或挪作它用的要严肃处罚。建议保险监管部门成立一支业务精、素质高的稽查审计队伍，定期对保险企业的财务状况进行检查审计，发现问题，及时提出整改要求，督促保险企业的财务状况始终保持良好的状态，保证保险企业有足够的偿付能力。
2、建立保险企业风险评级制度。保险监管部门通过定期不定期检查和抽查方式，加强对保险公司风险状况的监督和指导，通过监测有关风险状况指标，如财产险公司的保费收入变动率、赔付率、综合费用率、应收保费率、流动性比率、资金运用比率、单个险种保费收入比重、综合费用率、准备金变动率、资本及盈余变动率、资金运用率、资金运用效益率等，对其风险状况进行评级，对评级情况进行通报，对保险企业起到警示作用，促使其守规守法经营，并逐步做到定期向社会公布风险评级结果，加强社会监督。
加强监管保险经营主体，维护市场秩序
近几年保险市场快速发展，但也出现无序竞争、各自为战的局面，主要表现如下：
支付保险费回扣。有的保险公司收取标准保险费后，在帐外暗中给予投保人钱物或其他利益等，其方式五花八门，多种多样。
利用高手续费。低费率争揽保险业务。在市场竞争中，有的保险公司为了争取业务采取支付高额手续费和提供超低费率的做法。个别公司支付的手续费竞高达60％以上。保险公司不顾保险的经营原则和大数法则，使费率大幅度下降，其结果不仅使保户在受损时得不到偿付保障，危及保户的利益，也损害了保险业利益，破坏了保险公司的信誉。
侵犯竞争对手的知识产权。我国《保险管理暂行规定》第45条明确规定，保险公司新开发出来的保险条款有半年的保护期，在保护期内，其他保险公司不得经营此险种。有些保险公司为展业需要，擅自使用竞争对手在保险期内的条款，或者以竞争对手条款为基础，调低保险费率，通过签订书面保险协议的形式进行承保。这种行为违背公平竞争原则，侵犯了竞争对手的知识产权。
地区壁垒。保险市场竞争要求保险的地方市场、全国市场和国际市场形成统—开放的体系，因此保险高层竞争在本质上是排斥地区封锁的。而目前我国保险市场存在地区封锁，原因主要是地方政府或其职能部门通过行政权力设置市场壁垒，这种情况多表现在新成立的保险公司在分支机构设置的核准和审批上。
窃取竞争对手的商业秘密。有的保险公司为市场竞争需要，采取不正当途径，窃取竞争对手的保户资料，如工作计划、财务统计数据、业务分析报告等，侵犯竞争对手商业秘密。
抵毁竞争对手。保险公司利用业务人员散布竞争对手没有经济实力，不能按约履行保险责任，或利用报纸、电视等媒体，有损竞争对手商业声誉的消息等。
利用行政手段干预保险市场竞争。有的保险公司在展业时，不是依靠自身保险条款优越和优质的保险服务去竞争，提高自己的市场占有率，取得竞争优势，而是利用行业主管部门的行政权力，通过与行政主管部门联合发文或请行业主管部门发文的形式，明确规定行业内单位必须到指定的保险公司投保，垄断此行业内的保险业务。依靠行政权力开展业务是对市场正当竞争的扭曲。针对以上问题，提出以下监管对策：
1.要健全和完善各项保险法律法规。为适应保险市场发展的需要，加紧修改《保险法》、《保险管理暂行规定》等有关法律法规，并加快制定与《保险法》相配套的法律、法规、条例、细则，如《保险业法》、《外资保险公司管理法》、《保险会计法》、《保险公司破产法》、《展业管理法》等，逐步解决现有法律中不配套、不完善的问题，建立起科学合理的保险法体系，使我国各保险公司有法可依，也使来华办保险的外资保险公司有法可依。2．创造平等竞争的条件。保险监管机构应采取有力措施纠正和制止保险公司的违法经营活动和不正当的竞争行为，并依据法律赋予的权力对这些违法行为予以制裁，创造平等竞争的条件。同时，还应加强对设立保险机构的审批和控制、财务的监督和管理以及业务经营范围的界定和划分等方面的工作。应当注意的是，对保险业的监督管理要遵循保险市场发育的内在规律，要防止过分依赖行政力量的现象发生。
3、确定费率的最低限额和手续费的最高限额。由于我国目前尚缺乏强有力的价格调控机制，出现了以低费率和高手续费竞争保险业务的现象，导致了保险市场的混乱。为保证市场的稳定和有序，国家保险监管机构应制定合理、统一的费率标准，确定每个险种的基本费率和浮动费率，以及手续费的最高比例限额，公布实施，并负责监督执行。对违反规定提供过低费率和支付超过标准手续费扰乱市场秩序、践踏公平竞争的行为，应依照有关法律规定予以惩罚。
4、加强保险经纪人制度的建设。利用经纪人办理保险，对保险人和被保险人来说是一种既方便又省时省力的办法。由于多家保险公司的共同经营，我国保险市场已为保险经纪人的活动提供了条件。保险经纪人的活动不受区域限制，方便灵活，可打破保险经营中的地区性和行业性垄断，为公平竞争创造条件。
切实监管中介人，完善中介机构
保险中介人主要包括保险人、保险经纪人、保险公证人和保险咨询人。目前我国保险中介人的发展尚处于初级阶段，其中保险公证人、保险咨询人等还处在起步阶段。保险人在我国已具相当规模，已经引起人们的广泛关注和重视。但是，同世界发达国家相比较，我国的保险中介行业还是比较幼稚的，不能适应客观形势发展的需要，有必要对建立保险中介机构的现实问题进行分析研究。
对保险中介人的管理不够严格。自1995年10月《中华人民共和国保险法》正式颁布实施以来，又陆续制订了《保险人管理暂行规定》、《保险管理暂行规定》、《保险经纪人管理暂行规定》等配套法规，但由于国家对保险中介人的管理力度不够，出现以下问题：一是有些保险中介机构利用保险市场管理漏洞，从事违法行为。二是对现有保险机构管理不严。多数保险公司尚没有一个明确的职能部门对机构进行有效的指导和管理。有的地方聘用人员不按照规定办理，照顾关系，滥竽充数，致使部分人员素质不高，工作责任心不强，错帐、乱帐时有发生，有的甚至出现截留保费、截留赔款、以赔谋私、贪污挪用等问题。三是有些保险中介人为多家公司业务，甚至利用手中的业务向各家公司索要高额的手续费(佣金)和无赔款返还费等，致使某些险种的手续费比例高达40—80％。此外，还出现保险人通过行政手段搞变相强制保险等问题，有悖于保险的自愿原则，给保险业的发展造成了负面影响。
保险中介机构发展不均。这不仅表现在保险经纪人、保险公证人、保险咨询人的发展速度十分缓慢，而且表现在业务发展的地域与种类上的差距。三是兼职代办在农村的发展仍大有潜力。我国农村地域辽阔，现有的兼职人员显然不能适应群众需求与业务发展的需要。针对以上问题，提出以下监管对策：
1、对保险人实行”城乡并重”的发展战略。由于农村保险人的发展现已具一定规模，当前重点是解决好不断完善，加强管理的问题。对于城市网点的建设，在一些经济繁荣的地区以及大中型企业应进一步建立健全保险机构，并聘请兼职人员，加强服务，把保险的触角伸向社会各个角落，使保险人在争取保户、拓展业务上发挥尖兵作用。
奇葩，原意指奇特而美丽的花朵，常比喻不同寻常的优秀文艺作品或非常出众的人物。比喻某人（或某事物）不落世俗，个性十足。现在这个词多带有调侃。（摘自百度百科）
在现今唯快不破的移动互联网时代，豆瓣绝对是朵“奇葩”，它延续其在PC时代就展露出的慢节奏、文艺、小清新的气质，在躁动不安的互联网世界孤独、缓慢而艰难地生长。但反过来看，市场上其实不乏文艺范app，豆瓣在这些app中绝对是稳坐头把交椅。
连老大在商业化探索路上都如此坎坷、迷茫，我们不禁想问：文艺青年赚钱为什么这么难？
在外界看来，豆瓣作为以书影音兴趣社交起家、UGC模式为主的社区网站，其在移动端是“一手好牌被自己打烂”，一次次错过风口，在电商、电影票、在线视频、音频、知识付费等领域的尝试都难说成功，曾坚定认为做十几个垂直细分app是明智之举的创始人阿北后来也改口承认失败。
时间来到了2014年8月，豆瓣官方“打脸式”重磅推出被网友戏称为“大豆瓣”的“豆瓣app”，从各自为战转为集团作战，企图以这一整合型旗舰产品挽回豆瓣在移动互联时代的颓势。
一、产品框架（一）产品功能结构图从产品特征出发，作为国内最权威的影视、书籍评分网站，豆瓣app的核心功能是书影音，以及在书影音基础上延伸出的兴趣社区和市集等基础功能。
由于模块内容较为庞杂，我将“首页”与“小组”两个模块都划在了“兴趣社区”这一功能里，这么划分后功能会比较清晰明了。而后文的功能分析部分我将更为细致地拆分功能，按功能重要性优先级排序进行更为具体的分析。
（二）用户使用路径图
你一般在什么情况下会使用豆瓣app？
站在用户角度，用户打开豆瓣app的场景有以下几种：
想查看某一电影（或综艺节目、电视剧、书籍、歌曲）的评分、评价。
想随意看一部电影或一本书。
看完或听完xx，想撰写影评（或书评、乐评）、发日记、发图片、说点什么。
想看看最近有什么想参加的同城活动。
想关注好友动态，想私信好友，想进入兴趣小组与网友讨论问题。
想购买豆品或付费知识内容（豆瓣时间）。
无聊，点开app随意浏览。
……
由此，我们可以提炼出四种用户使用路径：
用于查看书影音信息；
用于撰写内容；
用于社交；
用于购买商品（“市集”功能）。
图示分别为：
（1）用于查看书影音信息的使用路径：
（2）用于撰写内容的使用路径：
（3）用于社交的使用路径：
（4）用于购买商品（“市集”功能）的使用路径：
二、市场分析2.1 目标市场分析豆瓣app上线之初的1.0版本是一个偏向工具性质的产品，基本上是一个对书、影、音、活动等条目进行评分、标记、收藏与讨论的平台，此时的市场定位较为模糊。
15年11月，Slogen为“和有趣的人做有趣的事”的3.0版本上线，此版本主推“小事”这一新板块，从人与信息转向人与人连结为主，社交属性大大加重，切入兴趣社交市场。
而到了17年7月，经过4.0版本“豆瓣时间”功能的几次优化更新，在全新的5.0版本中，豆瓣在首页放上了“豆瓣时间”（卖音频、图文课程）、“市集”（卖设计感强的生活美学产品、精品）与“豆瓣书店”（卖纸质书、电子书）三个看起来赚钱意味很浓的导航模块，也宣告了豆瓣进军知识付费市场与精品电商市场的决心。
直到现如今的6.0版本，豆瓣app回归“初心”，以书影音作为入口，基本建立起了“书影音评分工具+兴趣社区+知识付费+精品电商”的成熟业务模式，以“泛娱乐市场（书影音相关）”、“知识付费市场”与“电商市场”作为主要目标市场。
2.1.1 泛娱乐市场
豆瓣作为国内最权威的书影音评分网站与电影、电视剧、综艺内容的长期上游入口，且有着超过2亿的书影音爱好者用户，其对于泛娱乐市场的贡献巨大。
近些年来，国内的泛娱乐市场发展火热。根据艾瑞咨询的数据显示，近些年来，中国网络视频行业市场规模持续增长，16年行业总收入已达到641.5亿元，17年高达952.3亿元，18年预计还会有大幅度的增速，数据如下：
根据艺恩视频智库的数据显示，去年各视频平台推出的网络自制综艺节目播放量惊人，《明日之子》播放量近41.5亿，《中国有嘻哈》28.6亿，有9款网综的播放量都在10亿以上，堪称现象级数据：
此外，近几年，国内电影产业也进入高速发展阶段。据前瞻产业研究院的数据显示，2017年全国电影总票房达559.11亿元，同比增长13.45%，这意味着一年里每个国人为电影票房付出了约43元。2018年上半年的最新数据已达到320.21亿元，超过去年的一半，预计未来还会大幅上涨：
网络视频行业、电影行业是泛娱乐市场的两大利器，其市场的繁荣必然带动更多的用户去豆瓣app进行评分、评论、讨论，反过来“豆瓣榜单”“豆瓣热评”等模块也引流大量用户前往视频网站观看视频与电影，形成双向的良性的业务合作局面。
2.1.2 知识付费市场
从去年开始，知识付费产品突然火热。而豆瓣顺势推出“豆瓣时间”模块，上架了若干知识付费产品，取得了不错的销售成绩，在知识付费市场分得一杯羹。
根据艾瑞移动网民行为监测系统mUserTracker的监测数据显示，2017年12月，知识付费类平台的月独立设备数和月度总有效使用时间已分别达到1.43亿台和4.1亿小时，与2017年初相比，涨幅分别达到73.7%和100.3%，伴随着知识付费类平台占据的用户注意力的继续提升，通过付费手段高效地获取所需知识将逐渐成为用户生活方式之一，未来发展前景巨大：
2.1.3 精品电商市场
2017年元旦前夕，豆瓣推出“豆瓣电影生活日历”，结果在短时间内被抢购一空，成为现象级产品。随后，豆瓣在7月份的5.0版本app中，正式把“市集”作为独立模块放置在app的底部导航栏，正式进军精品电商市场。
今年10月，艾媒咨询《2018中国新消费专题研究报告》。报告显示，中国已经进入新消费时代，用户开始追求性价比的品质生活和个性化消费。在新消费浪潮影响下，网易严选领衔的精品电商模式成为行业新潮流，带动出现一批精品电商企业：
豆瓣推出的产品数量虽然无法与专注做精品电商的企业相媲美，但其推出的周边商品都引发了很现象级的销售热潮，现在主推的“市集”模块商业变现效果明显，完全可以在精品电商市场占据一席之地。
2.2 市场边界一直以来，豆瓣被贴上“文艺”标签，但其实官方从没有刻意塑造文艺范，是用户在UGC内容产出过程中形成。这使得豆瓣聚集了一群“文艺青年”，其用户构成主要是大学生、白领群体。
但豆瓣网有一则“关于豆瓣”的声明13年来没有变过。豆瓣一直坚持如下使命：
“无论高矮胖瘦，白雪巴人，豆瓣帮助你通过你喜爱的东西找到志同道合者，然后通过他们找到更多的好东西。”
可见，豆瓣的目标用户一直是面向所有网民，这也是为什么它一直在扩展业务，目标市场既有“泛娱乐市场（书影音相关）”，又有“知识付费市场”与“电商市场”，甚至整个大的文娱市场都是豆瓣的目标。因此，豆瓣app的用户数量天花板基本就是中国手机网民的数量。
根据中国互联网络发展状况统计报告(2018年7月新版)的数据显示，截至2018年6月，我国网民规模为8.02亿，手机网民规模达7.88亿。现今豆瓣的注册用户数量为2亿多，跟7.88亿的手机网民相比，发展潜力还很大。根据艾瑞的数据所示，近期月度独立设备数在6、7百万台左右，其可发展用户数量还很多，潜力巨大：
2.3 在市场中的数据表现据易观千帆2018年3月的最新数据显示，与内容社区app知乎、百度贴吧相比，豆瓣在月活跃用户、月启动次数与月使用时长三指标中都处于劣势。但是，在平均每用户每月启动次数指标中，豆瓣29.06次的打开率与知乎的差距并不大。
打开率较高，但月活、使用时长不高的原因很可能是用户更多是把豆瓣当作查阅书影音信息的工具，所以经常打开app查阅，但查阅、评论完毕后，停留的时间比较短。
具体数据如下：
平均每用户每月启动次数：知乎39.67次，百度贴吧73.65次，豆瓣29.06次。
平均每用户每月使用时长：知乎4.52小时，百度贴吧7.75小时，豆瓣2.66小时。
不过，在综合社区类所有app的行业排行中，豆瓣排名第5的成绩还算可圈可点，在市场中占据一定的不可忽视的地位，且有威胁行业龙头的潜力。除了赶超龙头百度贴吧的4894.34万月活难度较大以外，它的月活数据与前几名的差距并不大：
豆瓣作为文艺范兴趣社区的app，没有像别的国产app那样借鉴国外app的设计元素而设计（如知乎与quora、qq与ICQ）。在全世界范围来看，它的独特性都相当突出。它是国内唯一一款用户比创始人自己都要着急产品盈利状况的app，所以豆瓣app最大的对手只能是它自己。如何在版本迭代的数据表现中发现豆瓣未来发展可以努力的方向，可能具有更大的分析意义：
从以上两张图显示的趋势分析数据（来源：易观千帆网）可看出，自2014年8月上线以来，豆瓣app的月活跃人数出现过两次高峰点，一次是2015年10月，月活为694.19万；一次是2016年4月，月活为832.48万。其次，豆瓣历经上线初期的艰难发展后，从2015年9月到2016年6月这段时期，豆瓣app在月活跃用户方面达到了一个历史最高峰，随后直到现在月活都趋于平缓。下面我们来看，2015年10月与2016年4月这两个时间点，豆瓣app都做了什么：
如app annie网站查询到的版本信息所示，2015年9月24日，豆瓣app版本更新中第一次上线“小事”功能模块，可见“小事”的上线对月活可能产生了较大影响。
而2个月后，豆瓣引来3.0的重大版本更新，顺势把“小事”板块放置于首页，还新增了“热门话题”，可看到附近豆友发言；整合了书影音频道，让相关功能变得更好用。这些围绕“小事”而做的偏重社交的功能更新让豆瓣app在上线以来达到一个小高峰，可见，豆瓣作为兴趣社区网站，社交属性对产品具有较大的影响。
然而，在如今的6.0版本中，我们已看不到“小事”的身影，我们可以合理推测豆瓣产品经理的想法：
虽然“小事”使得豆瓣引来月活小高峰，但没有维持很久便又衰落，说明吸引到的只是大量对小事“图个新鲜”的低忠实度用户，这场狂欢更像是虚假的热闹。
反过来，影响恶劣的是，“小事”对豆瓣内容多元化的扩展遭到大多数老用户的强烈抗议，认为豆瓣社区的内容纯净性、质量被冗余的内容所“污染”。（如上图）
小事与小组的功能存在功能上的相似性，保留其一即可满足用户深度社交需求。
在“豆瓣的发展究竟是运用‘底层思维’来做用户下沉，还是保持其‘文艺青年’社交特性”这个问题上，官方似乎在反复实践尝试后选择了后者。豆瓣就是要做与市面大量陌生人社交不同的平台，就算赚钱也是赚该死的文艺青年的钱，这大概是官方的想法。
而针对2016年4月这一历史最高峰的时间点，我们看到，豆瓣在16年3月18号，对“书影音”这一豆瓣核心功能进行了优化，对“找电影”的搜索算法进行优化、可对“影人”进行搜索、在首页“豆瓣猜”根据兴趣进行算法推荐，这几项私人定制式的内容推荐可谓效果非凡。从此可以看出，“书影音”这一豆瓣核心功能的重要地位。
综上，豆瓣app在书影音评分方面的权威地位暂时无人撼动，这使得它的目标用户来源可以非常广泛，潜在用户很多，“帮助你通过你喜爱的东西找到志同道合者，然后通过他们找到更多的好东西”这样的兴趣社交定位使得它可以接纳各种各样想通过书影音爱好结交朋友的人。因此，豆瓣app的目标市场非常广阔，边界很宽，它得以以点及面，开展非常全面而综合的业务形态，使其可以有效规避风险，在瞬息万变的市场中活下来。
作为国内市场非常独特的存在，它几乎不存在与之相似的竞品。而即使把它归类在综合社区app类别里，它较稳定的500万左右的月活也可以排在第5名，这个成绩足以让“慢性子”调性的豆瓣活得很好。且它较高的次月留存率、人均单日启动次数也彰显出其较出色的用户粘性。豆瓣app未来的发展不是看行业对手，而是看自己，即从产品自身的内生逻辑出发，来思考产品定位与未来发展方向。
三、用户分析3.1 产品定位豆瓣app的产品定位是书影音兴趣社区，“帮助你通过你喜爱的东西找到志同道合者，然后通过他们找到更多的好东西”，品牌slogen为“豆瓣，我们的精神角落”。
豆瓣app主要有书影音评分工具、兴趣社区、知识付费、精品电商四块业务，服务于喜欢看书、看电影、听音乐、参加同城活动，乐于为知识付费课程买单，喜爱文艺范、生活美学商品的用户。
3.2 用户画像豆瓣app的用户男女比例较为均衡，男性用户略多。在年龄分布上，31-35岁用户占比最大，为32.72%；其次是25-30岁，占27.46%；24岁以下用户也不少，占20.4%。值得一提的是，35岁-40岁这一年龄段也有15.64%的比重，可见，豆瓣app的用户年龄分布相当广泛，有00后、90后、80后，甚至还包括一些70后，涉及多个年龄阶层：
在地域分布上，豆瓣app用户多集中在广东、山东、江浙等沿海省份，这些地区经济较发达，在物质基础之上，书、电影、音乐、同城活动这些事物满足了这些人的精神需求，他们也乐于通过这些文娱兴趣上的契合来交友，真正把豆瓣当作“我们的精神角落”：
豆瓣app在城市分布上体现的用户特征更为明显。超一线城市用户占比达17.28%，一线城市占48.85%，两者相加占比高达66.13%，二线城市比例也高于三线城市。可见，用户主要集中于大城市，一方面知识素养较高，另一方面大都市生活压力大使他们更希望通过豆瓣找到精神寄托，大学生、白领群体也更易在此找到同为“文艺青年”的归属感：
从消费能力上来看，豆瓣APP的用户中高等消费者占比最高，为32.35%，中等消费者占29.85%，而高消费者也以13.48%的比例高于占6.72%的低消费者。总体上来看，豆瓣用户消费能力很强，他们可能更乐于为高质量的商品付费，这是豆瓣电商成功的关键；大城市的同城活动（演唱会、体育赛事、观影会、艺术展、话剧等）丰富，豆瓣可以多与这些活动的主办方合作，吸引高消费能力的用户去到线下消费，这一块市场潜力应该非常巨大，豆瓣应抛下“拒绝铜臭味”的高傲姿态，拥抱各级别消费能力用户，思考多种商业变现玩法：
3.3 用户使用场景由上文的使用路径图可知，用户使用豆瓣app有以下7个场景：
（1）想查看某一电影（或综艺节目、电视剧、书籍、歌曲）的评分、评价。
（2）想随意看一部电影或一本书。
（3）看完或听完xx，想撰写影评（或书评、乐评）、发日记、发图片、说点什么。
（4）想看看最近有什么想参加的同城活动。
（5）想关注好友动态，想私信好友，想进入兴趣小组与网友讨论问题。
（6）想购买豆品或付费知识内容（豆瓣时间）。
（7）无聊，点开app随意浏览。
用户类型举例：
陈小艺，女，19岁，在厦门读书的大一学生，宅女。从初中开始就喜欢追星，经常看自家爱豆主演的电影、电视剧，每周必追爱豆参与的综艺节目，会在看完后去豆瓣评分、评论，喜欢去往豆瓣小组与粉丝会的人交流观看心得、聊八卦。
江豪俊，男，27岁，富二代，社交达人。疯狂参加豆瓣上的各种同城活动，尤其是小型的周末聚餐，观影会、狼人杀ktv聚会、周边游玩活动等。喜欢在豆瓣上浏览女文青写的日记、发的图片等，经常私信勾搭，自己也会写影评，配图大多是自己文艺范的自拍。
李嫣然，女，33岁，自由职业者，知名影评人。在豆瓣上时常发表热门电影、畅销书的影评、书评，粉丝数达3万+，日记《电影2017:个人年度十佳》获赞6K+，后参加豆瓣阅读征文大赛，成为签约作者，发表多篇业内出名的推理小说。
谢解放，男，38岁，北京某高校导演系毕业，导演。经常在广播页给大家推荐近期国内外影展受到广泛关注的电影，配以短评，写日记分享自己拍电影时的花絮、小故事、心得，在“豆瓣时间”有自己的音频课程专栏，分享电影专业知识。
四、功能分析如前所述，界面走简约风的豆瓣在功能业务上却一点也不简约，且一直在不断开拓产品线。从pc端网页上来看，最新的豆瓣网站首页顶部导航栏有11个模块，每个模块打开又会有不少的二级导航栏模块与海量信息，冲击着用户的眼球。
豆瓣网业务功能的庞杂给它的移动化改造带来诸多挑战。从1.0到6.0版本，移动端每次重大版本迭代主打功能都不一样，豆瓣首页一直在“换脸”，这背后反映出的是豆瓣产品经理对几项功能优先级排列的摇摆不定，对产品定位深层次的焦虑。
在此选取最新的6.0版本，一方面尝试分析产品功能的改进，另一方面根据用户调研情况与观察体会，试图探讨豆瓣app究竟该如何定位、未来该如何发展以及最头疼的，“怎么赚文艺青年的钱”？
4.1 首页功能首页是基于书影音兴趣与记录生活日常的内容分享社区。用户使用场景主要有两种：一是作为阅读者，浏览动态并时不时与友邻做互动。二是作为内容生产者，发广播、写日记、影评、书评等，质量高的话可以被选上“推荐”页，激励用户再创作，形成良性循环的UGC内容生产供应链。
在与忠实用户深度访谈后发现，在看重社交的用户眼中，首页有一群经常分享生活日记的有趣友邻，友邻间因内容连接形成人情味浓厚的社交关系链。你只要愿意创作，坚持分享，就会有人关注你，与你互动，找到“我们的精神角落”的归属感。如下图，某友邻发表了一些过生日的感想，底下有35个友邻都送上生日祝福，245人点赞，友邻间散发出一种别样的温情。
而在不喜欢社交的用户眼中，首页像是一个“树洞”。我关注我喜欢内容，把在生活中、其他平台不敢想说的话在这说出来，我不奢求回应。豆瓣曾经有个热门话题叫“你最怕谁关注你的豆瓣？”很多人在回答中提到“所有在现实中认识的人”，可见把豆瓣当“树洞”的用户之多。如下图，某友邻安安静静倾诉自己的心情，不求回应，豆瓣就是她的“树洞”。
在与一些轻度使用用户访谈时，我们发现首页内容对新用户不够友好，创作门槛较高，所以很难吸引新用户留存下来。表现如下：
（1）很多新用户把豆瓣当书影音评分工具，养成“用完即走”的使用习惯。推荐页推送不精准，用户很难被吸引，关注用户少，动态页更新频次低，无法找到体验上的沉浸感。如下图，推荐页都是“心灵鸡汤”的内容，“用完即走”用户是不会被吸引而停留的。
（2）从内容产出角度讲，相比其他轻社交属性的app，如微博、微信朋友圈等，发状态、发微博的内容产出门槛很低，而在豆瓣发影评、书评或日记等内容产出难度很大。
（3）虽然豆瓣也有类似微博的“说点什么”、“发图片”等轻功能，但会受产品文艺调性影响，写作差的人不敢随意发言，好的人又会对文字“精心雕琢”，产出数量大打折扣。
因此，用户分两个极端，针对两种用户，我认为首页调整的重点不是先考虑主打功能，而是先明确首页发展目标：从用户出发，想办法吸引“用完即走”的用户留存下来，尽可能提高忠实用户的使用体验，打造优质UGC内容原创平台。在此目标基础上再考虑主推哪种功能。
4.1.1 动态、推荐功能
动态页通常是用户打开app“第一眼”，所以它直接决定“用完即走”用户是否会在首页多停留一会儿。对于忠实用户，多推荐牛人、高质量内容，才能提高使用体验，减少老用户流失。
对“用完即走”用户来说，现在的首页吸引力不大（如下左图），一是关注用户少，界面冷清，用户提不起兴趣。二是推荐页没有精准的私人化推荐，吸引不到他们。而对忠实用户来说，动态页非常热闹（如下右图），友邻间互动频繁，内容有趣，吸引用户一直停留。
目前“动态”与“推荐”两模块的使用逻辑完全一致，都是有源源不断可刷新内容与互动操作，且“动态”不是类似“朋友圈”的私密社交圈，开放度高。既然如此，为什么不把二者合并，在刷好友动态同时穿插一些精选文章？对“用完即走”用户来说，可以一改原先动态页面的“冷清感”。对忠实用户来说，不用在两个tab中来回切换，使用成本降低，可以获得更强的“沉浸感”。
修改建议：
把“动态”与“推荐”两模块合并，在浏览用户动态中穿插推送热门精选内容，把优质UGC与关注用户UGC内容相结合。具体展示规则是三个好友动态后跟一个推荐内容。
优质UGC内容推送依据友邻发表的动态内容而制定。例如，某友邻发表了对院线电影《神奇动物：格林德沃之罪》的评分、短评，用户在看完好友动态后很可能有想看影评的需求，那下一条动态即可推送这部电影的热门影评，如“56个《神奇动物2》的彩蛋与细节”，这种“私人推送”会引导用户一直在此页面停留，形成话题规模效应。
加大“话题广场”这一模块在首页的“存在感”，营造出热闹的用户讨论气氛，诱使用户也产生出想讨论的欲望，使用户使用习惯由“看”转为“创造”UGC内容。
修改后的原型图如下：
4.1.2 搜索框功能打开首页最显眼的部分是顶部的搜索框。坦白说，搜索框功能可能是用户使用次数最多的一项功能，没有之一。根据我们做的用户调研情况来看，豆瓣用户使用app最常见的需求是想查看一部电影、或一本书、或一张专辑的评分、评价，而通过搜索框搜索目标对象几乎是必经环节，使用率相当之高。
搜索框被放置在最顶部，左上角“放大镜”图标十分显眼，这样的设计能让用户最快发现它的存在。平时搜索框会默认变换显示一些“灰色字”的热门话题，点选、直接搜索后会进入话题广场，这个设计很巧妙，既充分利用了搜索框空置的内容，又做了话题广场的引流入口。但是，点选搜索框，进入搜索页后，存在以下两个问题（见下图）：
点选最近搜索右边那个“垃圾桶”图标，会删除最近搜索的所有关键词，但用户有很多时候想删除个别没用的词，保留一些有用的词，这里没法逐个操作。
豆瓣热搜右边有个“一周热门电影榜”的tab，每次点开搜索，会变换不同的榜单给用户推荐，这个设计很笨拙，tab出现在此位置既给整体布局添加了混乱感，又极度违背用户使用习惯。
在键入文字准备搜索目标时，也存在一个小问题：
当搜一项既有书籍版又有影视版的作品时，它的目标页提示却只有电影或电视剧形式，而没有书籍形式。比如，我想查《了不起的盖茨比》这本书，结果提示的却是电影页（见下图）；我想查金庸的《射雕英雄传》这本书，结果提示的仍然是电视剧，而没有书籍形式的目标页提示。
产品经理可能是考虑用户的电影搜索需求比较多，这样的设计可以理解。但我认为可以换个思维考虑这个设计。现在的搜索结果呈现方式是属于“先搜索再分类”的模式，而用户在使用关键词搜索时其实对目标的类别已经是“心中有数”，因此，何不采用“先分类再搜索”的结果呈现方式。
修改建议：
给最近搜索的每个关键词标签右上角添加表示可删除的“x”按钮。
在最近搜索底下设置分类栏，每一栏可放置热搜词前十与相应类别榜单推荐，先找到目标类别再键入，符合用户使用逻辑，提高结果精准度。不过修改后用户的使用步骤会比之前多一步，但可以为用户保留之前的操作模式，用户可自行选择要不要提前点选分类。
修改原型如下：
4.1.3 撰写功能首页右下角有铅笔图标样式的撰写按钮，点击后会从底部弹出选择页，有四个选项。这个设计想法是好的，但在刷关注豆友动态场景下是否有导向“豆瓣评分”的需求是存疑的，如果我看到别人的评分、评论，直接点击好友动态那里的书影音条目就可以。而最近豆瓣在主推“话题广场”那个模块，我很赞成这种增强信息流的做法，这里可以改成“谈话题”。
此外，用户撰写内容时没有设置广播私密度、分组可见之类的隐私管理功能，不想被一些豆友看到的动态被迫要被看见，这点还有个常见场景是：你在豆瓣活动的“足迹”经常会被广播，但广播时却不能屏蔽任何用户。另外，还缺少一个@提醒友邻的功能。
修改建议：
删除撰写选项中的“豆瓣评分”一项，改为“谈话题”。
点选“说点什么”、“发图片”、“写日记”、“谈话题”进入相应界面后，下方增添四种隐私管理选项：“公开”、“私密”、“部分可见”、“不给谁看”，并增添@提醒谁看的功能。
修改后原型如下：
4.2 市集功能首页功能的目标是“想办法吸引‘用完即走’的用户留存下来，尽可能提高忠实用户的使用体验”，这解决的是“留住用户”的问题。而留住了用户以后，豆瓣需要考虑的另一个重要问题是“如何赚用户的钱”。6.0版本把“市集”功能设置为底部5个导航之一，显露出豆瓣做知识付费与精品电商的决心。
由于产品调性所限，如果市集的改革太过大刀阔斧，什么都卖，可能会引发“文艺青年群体”的不满。所以在市集功能中，豆瓣在“豆品”模块上架的商品都有着浓浓的文艺气息（如下左图）。而在主打知识付费的“豆瓣时间”里，付费课程也基本围绕书影音等内容的文艺性质的课程（如下右图）。
市集让我明显感受到产品经理在设计方面两种很矛盾心态——既“小心翼翼”，又“急功近利”。“小心翼翼”体现在商品选择方面，豆品上架商品数量极少，卖的都是“文艺感”的笔记本、日历、茶包、马克杯等低端日消品。豆瓣时间的课程类别也较为单一，坚持文艺优质内容与高定价。
“急功近利”主要体现在商品营销方面。举最近的一个例子，前段时间用户发现在app启动页突现“豆猫来了”的卡通形象推广（如下左图），在首页引发用户间热议，大家还对这个“丑猫”一头雾水之际，谁知豆品第三天就上架有豆猫形象的T恤与卫衣（见下右图）。不对吉祥物进行详细介绍，不进行推广，“豆猫”在观众心目中还没留下多少印象之时，就急切开卖周边商品，失败不可避免。
此外，豆瓣时间想要“赚文艺青年的钱”的重点是知识付费产品能否做出差异化，打造不同于竞品app的知识付费产品。如何与书影音模块做进一步的内容链接，由书影音条目做引流入口，连接到知识付费产品的购买页，增强“豆瓣时间”在豆瓣在所有功能业务中的存在感，也是可以考虑的赚钱方向。
市集模块虽然在6.0版本中作为五大底部导航页之一出现，但通过用户访谈发现，很多用户甚至不知道这项功能。因此，推出“豆猫”吉祥物是增强市集存在感很好的策略，但不可急功近利，应在打造商品品牌形象方面下足功夫，真正让用户留下印象，这是一个长期的过程，需要耐心。
修改建议：
给豆品模块拍摄一部品牌故事短片，给每一个豆品商品撰写相应的详细的商品介绍。或者考虑与其他品牌进行合作，出联名款。通过这些措施增强豆品品牌生命力。
在首页介绍推广“豆猫”吉祥物诞生的过程、设计理念、作者介绍，打造吉祥物品牌故事，在话题广场页关于豆瓣吉祥物的问题讨论，让“豆猫”这个形象深入人心。
豆瓣最宝贵的资源是“书影音”，那豆瓣时间为何不好好利用这个天然的类别划分优势，把课程按照书籍类、影视类、音乐类与其他类来划分呢？这样用户在书影音条目的多种使用场景下，就会自然产生想扩展相关知识，便去豆瓣时间购买相应类别课程的需求。
在书影音条目页设置引流口，连接到知识付费购买页，增强“豆瓣时间”在所有功能业务中的存在感。例如，在书籍条目的评论区上方设置“一个作家的养成——写作成长营名师直播课精选”这门课程的引流入口，满足用户找书时想尝试写作的需求（如下图） 。
4.3 小组功能小组功能是维持豆瓣社交属性的重要功能，它是一个相对独立的功能板块。创始人阿北曾把豆瓣模式总结为：通过工具属性把用户吸引进来，通过社区属性把用户留下来。诚然，豆瓣核心竞争力是几千万多条的书影音条目，但豆瓣绝不想看到用户在查询完书影音后就止步于此，于是小组被提到一个很重要地位。一些豆瓣小组从05年存活至今，陪伴了一代豆瓣用户的成长，功不可没。（如下图）
首页功能在用户互动性方面存在一个割裂的情况，所以豆瓣小组功能一直以来是担负着“强社交”使命的重要“棋子”，甚至豆瓣“圣地”的美誉也要归功于这个类似百度贴吧的模块。小组一直以来被人所诟病的一点在于管理上的混乱，不管是小组实时讨论的热门帖子，还是小组内的帖子，言论粗俗、内容无营养的帖子比比皆是，违背了兴趣小组生产兴趣类优质UGC内容的初衷。
修改建议：
我在做用户调研时有用户提出建议，增添屏蔽主题贴、屏蔽关键字、屏蔽楼主的功能，真正成为“我的小组”。用户可以有选择不看劣质内容的权利。（如下图）
小组讨论加入“精华区”功能，用“精华区”的优质帖子引导小组风气。帖子能否进入“精华区”是由小组管理员进行操作、管理，管理员引导小组讨论风气。（如下图）
4.4 书影音功能（以电影为例）虽说“书影音”是豆瓣所有业务的基石，但从用户使用场景角度来说，用户进入“书影音”这个功能模块的频次并不高，原因在于：用户一般是看了某作品、或经推荐、或想到某作品才会打开app使用这个工具查评分、信息，一般多用搜索框查找，而去到“书影音”模块找作品的使用场景并不多。
书影音条目是豆瓣的最大特色，从用户访谈来看，大部分用户对书影音条目满意度很高。不过还有一个大的问题：电影条目页在简介下面有个影人功能区，但影人页感觉没有很好地利用起来。（书籍的作家页也有同样的问题）因为很多用户看电影或看书是因为某个演员、导演或作家，有对影人或作家进行深度挖掘、讨论的需求。例如，诺兰导演关注人数为93653人，“小雀斑”雷德梅恩有24061个粉丝（如下图），这么庞大的一个关注人数、流量数量为什么不好好进行利用呢？
修改建议：
影人页下方设置评论区，“粉丝”可对影人进行评论。
下方添加导航按钮，经此按钮可导航到此影人的相关“小组”，可通过影人页去往相关“粉丝”小组进行讨论，起到从查询电影—>查询导演—>导演相关小组引流的目的。
添加可以导航到影人相关视频采访节目的视频网站链接，这是一个新用户了解影片演员或导演的渠道，或者满足一个粉丝想更多了解偶像生活、八卦的深度需求。
修改后原型图如下：
4.5 “我的”功能“我的”功能是针对用户账号管理的功能，是任何一款手机app都需要具备的功能，其功能没有太多差异化，改进也只是小功能的优化，对产品属性影响不太大，不过对用户来说也是必不可少的。
很多人曾说，豆瓣最大的价值在于记录阅读史、观影史、听歌史，记录成长，为每一位用户提供了一个储存自己成长中精神食粮的“精神角落”。这是“我的”最大的价值
这个模块的问题在于：在用户私密性、隐私功能方面一直没有什么大的改进，为别人展示的“个人主页”内容无法被自己控制。因为用户在app里的一些使用行为是不希望被别人看到的。
修改建议：
增添对“个人主页”展示内容进行自我管理、调整的功能，即主页可分为“我自己”、“陌生人”、“友邻”三个视角来管理、查看。我可以设置“友邻”、“陌生人”视角下我的主页都要展示什么内容，这样就可避免其他人看到我不想让别人看到的行为动态，保护隐私。
修改前与修改后的原型图如下：
4.6 新功能
18年11月21日，豆瓣app上线6.5.0全新版本，在这个版本中增添了一些新功能（如下图），如快速标记小游戏、电影电视剧观影分析、个人标记数量显示、可带话题小视频等，引发用户热议。
“小视频”功能的增添彻底改变了豆瓣首页的观感，成为此次更新用户讨论最火热的话题。首页动态被满屏的视频所占据（如下左图、中图），动态的话题广场板块首页也全部是视频?开头的话题，用户也纷纷发表对豆瓣加入“小视频”的看法。（如下右图）
“小视频”的加入表面上看是某种对时代的妥协，但豆瓣的“小视频”做出了很强的差异化。例如，最火热的“用你家乡的方言读一首诗”、“拍段是枝裕和风格的小片”等话题给人“有文化又有趣”的观感。用户纷纷发表看法，有人说这标志着豆瓣将全面“抖音化”、不再省流量，也有人表示赞成。
而笔者认为，讨论“豆瓣要不要加入小视频”这个问题意义不大，因为不管怎么讨论，除非用户反应非常差，否则豆瓣是一定要加小视频的，因为“什么样的汽车就该有什么样的配置”。就像你问“车联网功能一定需要吗？”你无法想象2018年的一款车没有这个功能，没有的话你看这辆车卖的出去吗。因此，对豆瓣新功能的添加会不会“污染”豆瓣这样的讨论都没有意义。豆瓣没有很多矫情的“文艺青年”想得那么脆弱，它不是轻易就被一两个功能的优化“污染”的。随着时代的进步，添加相应的新功能（输入新鲜血液）是顺应时代潮流，这不是妥协，这是一个产品一直保持生命力的明智之举。
而快速标记小游戏、电影电视剧观影分析、个人标记数量显示这几个功能的增添就真的让很多豆瓣用户感到欣慰。在自己最优势的电影资源库上做文章，利用数据技术开发新功能，这样与时俱进又保持自我的功能优化思路我非常认同。笔者在更新app后玩这个标记“看过”的游戏一下午都一直停下下来（如下右图），我的书影音那里自己标记的数据也一目了然（如下左图）。
观影分析报告就更赞了，可以通过数据清楚地了解自己的观影习惯，既能看到阅片量（如下中间左图），还能看到自己最常看的导演、演员、影片地区分布（如下中间右图），用户还可以通过查看别人的观影习惯找到有共同爱好的友邻。例如，如果大家都常看诺兰导演的片子，一定会有很多的共同话题，社交关系就建立起来了。期待豆瓣后续可以推出阅读分析、听歌分析、同城活动分析等。
综上，以书影音条目这个豆瓣最大特色功能为基点，可以很好地串联起整个豆瓣生态关系链，这样的全局功能优化比一些小功能优化的讨论要有意义得多。因为这是豆瓣这款产品的“魂”。在今年的金马奖颁奖礼，主持人有提到“豆瓣评分”，我也经常在此遇到港澳台以及海外华人的用户，可见豆瓣的知名度，用好书影音数据库是决定豆瓣能否成为全球最大书影音评分网站的关键。
五、运营分析豆瓣的运营活动策略一直非常“佛系”，一方面，活动策划得相当简单，不温不火，用户疯狂吐槽，经常是用户比官方还着急；另一方面，常常在活动发出后出现“用户帮着官方运营”、“用户自嗨”、“用户喊话阿北”的尴尬局面。
5.1 “豆猫来了”活动分析11月12日，“双十一”过去的第二天，所有打开豆瓣app的用户都在启动页上看到了名叫“阿白”与“阿黑”的两只豆猫吉祥物（如下图所示），一时间引爆了平台，首页到处可见对“豆猫”的讨论。
活动主题：#画出你心目中的阿黑阿白# 话题活动
参与方式：你心目中的阿黑阿白是什么样？它们之间会发生怎样的故事？
请发挥你的脑洞画出来，发表带此话题的广播动态。
活动奖励：我们将选出3个优质的豆友作品，各赠送豆猫系列产品中的任意一件。（奖品由豆瓣豆品提供）
活动时间：即日起至11月25日24：00
活动经过：
需要特别说明的是，这个活动的诞生主要源自于用户自发的行为，官方后续是因用户行为过热才补上的这个话题活动。这个活动的前因后果是：
（1）豆瓣官方首先于11月12日在app启动页上线豆猫的图文宣传，隆重推出各种形态的“阿白”、“阿黑”两只豆猫形象，并配以宣传词“豆猫来了”。
（2）用户纷纷在首页对两只豆猫进行疯狂吐槽，槽点主要集中在豆猫丑陋的颜值、太过粗糙的简笔画、与豆瓣气质不符等，随后有友邻陆续po出自己画的豆猫形象。
（3）一天内，豆瓣首页被各种用户画的豆猫画转发刷屏，随后事态发展为不限于豆猫的再创作，“豆鸡”、“豆豉”、“豆花”等创意十足的升级版画作一一出现，惊艳全网。
（4）接下来几天，各种脑洞清奇的“灵魂画作”诞生，局势已完全不受官方控制。19日，友邻“南瓜扶手”创建“豆瓣来了——从豆猫出发”主题相册，收录整理了100+的画作，获得800+的转发量，一场意外的全民狂欢被引向（如下中图）。很多豆友疯狂喊话豆瓣官方与阿北（如下左、右图）。
（5）几天后，豆瓣官方在“豆瓣豆品”商城趁势突然上线豆猫周边商品T恤、卫衣、马克杯（如下图），豆瓣官方急着变现的心态昭然若揭，商品介绍不忍直视。
（6）11月21日，豆瓣官方发起话题活动，给有才的用户们发小福利。
活动分析：
本次活动以官方始料未及的用户自发创作方式运营开来，可谓是产品运营界的一朵“奇葩”，不禁让我们生出“还有谁”的感慨。一方面，这体现出豆瓣官方运营能力的欠缺；但另一方面，我们可喜地发现用户创作潜力的巨大，不用物质激励手段，用户凭着文艺青年的“炫耀欲”就可以踊跃参与活动。
官方在这次运营活动中存在的问题主要有：
豆品中“豆猫来了”系列商品的介绍语太过简单，商品吸引力远不及用户创作的商品概念图，这样草率的品牌介绍是不可能打动太多用户产生购买行为的。
官方对活动的用户反应情况预估不够，追热点式地快速上线周边商品可以说是一次相当失败的营销策略，不顾用户口碑就开卖商品是营销大忌。
官方没有好好利用自己的用户资源，事先虽在话题广场做过调研，但商品形态的呈现显然没有广泛听取用户意见，且后续没有与插画师用户建立合作关系，没有利用用户资源，太过一意孤行。
活动改进意见：
重视前期用户调研，官方从这次活动中发掘擅长品牌形象设计、美术、品牌文案的用户、插画师进行访谈，为下次设计周边商品形象积累尽可能多的创作资源。
官方要改变一意孤行的高傲做派，真正耐心采纳用户在话题模块的回答建议，才不至于做出用户口碑一致偏差的产品。
找准产品定位，推出与产品调性真正契合的商品。制定详细的长期的品牌推广计划，用扎实的品牌故事与介绍长期打造豆猫的猫格魅力。例如，可以给豆猫设定性格、爱好、成长经历，如喜欢自拍爱臭美的心机婊猫，用户喜欢上这只猫，才可能买你的商品。
5.2 “豆瓣卡通形象设计大赛”活动方案（原创）建议豆瓣举办一届卡通形象设计大赛，充分挖掘用户潜能，实现民主化运营。
活动主题：豆瓣卡通形象设计大赛
活动规则：大赛分绘画组与文案组两个组别，分开评奖。活动开始后豆瓣话题广场中将添加以“豆瓣卡通形象设计大赛”为主题字样的话题，所有豆瓣注册用户可以针对这个话题进行视觉与文字形式的创作。活动投稿截止后，将于固定时间进行全平台用户投票，最终选出的两个第一名将选定为豆瓣今后的卡通形象，配以定制修改的品牌故事，实现真正的民主。
参与方式：
（1）在广播动态页发表带大赛话题的绘画或设计作品，发表即代表参赛，绘画作品要配有阐述设计理念的解说文字，作品气质要求与豆瓣产品调性相近。
（2）在广播动态页发表带大赛话题的品牌故事文案，写出你心中最符合豆瓣气质的卡通形象品牌故事，要求脑洞大但紧扣豆瓣产品主题。
（3）投票开启期间注册用户均可参与比赛投票。
活动奖励：绘画组、文案组，两个组别分别设立一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，分别获得不同价值的豆瓣豆品与豆瓣时间课程作为奖品，未获奖的用户将从中抽取20名，送出最新院线电影《狗十三》的免费观影券。
活动时间：12月1日至20日24：00投稿截止，12月25日至30日进行全平台用户投票
作品举例：
豆瓣产品色调绿色居多，之前启动页经常有豆子发芽的形象，所以用豆类植物型的卡通形象最符合豆瓣产品调性，卡通形象可参考如下（第一张图为“豆荚宝宝”，第二张图为“豆二毛”）：
六、总结豆瓣是一家社交网站吗？豆瓣是电影评分工具？豆瓣是圣地？豆瓣能否超越imdb、烂番茄，成为全球最大的影评网站？使用豆瓣的都是文艺青年吗？
以上种种关于身份认知的问题被人们反复讨论，“用户比产品经理还关心豆瓣发展”，这样的奇景全互联网行业找不到第二家。
这两年，以拼多多、抖音为代表的对用户数据挖掘极其精准、用户下沉做得极其好，发展迅猛但口碑较差的产品强势崛起。但大数据繁荣的背后是优质内容的缺失，这种模式能否长久还有待时间检验。而他们所缺少的正是豆瓣所拥有的优势。在很多人心中，豆瓣代表着浮躁大数据时代的一份坚守。
豆瓣一直手握两大核心资源：一是书影音权威评价体系与信息数据，二是优质UGC内容生产者。
因此，豆瓣发展最重要的问题可能不是搞明白“豆瓣是谁”，弄清楚“风口在哪”，而是如笔者在功能分析中所说，做好用户关系维护，让“用完即走”的用户真正了解到豆瓣的优质UGC内容，给忠实用户营造良性循环的内容创作与社交互动环境，最后用好书影音数据库这个产品之“魂”。
这是4月达索的一次低空飞行测试。达索猎鹰每年会举办3至5次“制造之旅（Manufacturing Tour）”，安排全球客户参观公务机的整个制造流程，梅里尼亚克工厂便是其中一站。这里是专门生产达索飞机机翼的工厂，每架机翼均有8000多个零部件。工具架上放置着红黄蓝不同颜色的衔接铆钉，每架加工中的机翼旁都会有一台显示器，上面的3D图像指示着工人将不同颜色的铆钉嵌入不同的地方，另外一批工人则在机翼内的凹槽里涂抹着棕色的加固涂料。如今已有6至8位中国客户来过这家工厂。
作为法国第二大飞机制造商，达索最闻名于世的产品是其“阵风”和“幻影”战斗机。二战期间，该公司创始人、战斗机制造专家马塞尔・达索（Marcel Dassault）曾因拒绝与纳粹合作而被拘禁。从上世纪五六十年代起，随着公务机需求的出现，达索开始研究公务机。沿用自战斗机的超高科技性能，成为了达索在公务机市场的最大亮点。在欧洲，达索猎鹰拥有约60%的市场份额。在美国，这家法国公司也备受中高端客户群的青睐。电影《教父》的导演弗朗西斯・福特（Francis Ford）、F1车王舒马赫、法国总统奥朗德都是猎鹰飞机的忠实客户。
意外的是，在呈井喷态势的中国公务机市场，达索却是迟到者。按照“胡润百富”公布的报告显示，中国约有30万人是公务机的潜在消费者。未来十年，中国将成为全球最大的公务机市场。但达索“猎鹰”的中国成绩单并不抢眼。根据亚翔航空的《大中华区公务机市场分析报告》显示，到2012年底，包括港澳台在内的大中华区一共拥有336架公务机。其中内地市场193架，而达索交付的20架飞机（内地为12架）仅占到了6%的市场份额。按照飞机航程和机舱大小，公务机被分成了超轻型机、超远程机、大型机等不同类别，即便达索在中国最受欢迎的超远程机“猎鹰7X”，其在大中华区的市场份额亦只有12.5%，远低于在大舱型公务机里的最大玩家湾流宇航公司（Gulfstream）所产的“G550”，后者的市场份额达到了62.5%。
“我们在2006到2010年落后了很多。”达索猎鹰商务机公司（Dassualt Falcon Jet Corp.）总裁兼首席执行官侯颂咏（Jean G. Rosanvallon）告诉《环球企业家》。
的确如此。在包括了湾流、庞巴迪（Bombardier）和塞斯纳（Cessna）等在内的世界公务机制造商中，达索进入中国市场最晚。2010年，达索在中国设立办公室。在此之前，其并未设置主力针对中国市场的销售团队。相比于塞斯纳飞机公司，早在1996年就一次性向远大集团的董事长张跃卖出了五架飞机，达索直到2006年才卖出了第一架飞机。作为公务机制造商里唯一一家家族企业，达索同时兼顾战斗机生产，每年仅生产不到百架的公务机。即便如此，其订单也一直排着长队，这让达索在未正式进入中国市场之前，无法尽早交付更多的飞机。
这让达索在中国市场的明星效应打了折扣。事实上，中国公务机市场起步较晚。买家在购机时大多参考身边朋友的选择。例如，马云、王健林、史玉柱、许家印等偶像级企业家的座机均是“湾流G550”，这一明星机型在大中华区共交付了55架。这是道不大不小的难题：“迟到者”达索需要尽快弯道超车。
好消息是，在本次测试飞行中的一架“猎鹰7X（Falcon 7X）”已赢得中国客户的青睐，中国成为了该型号继美国之后的第二大订单来源地。同样参与测试的“猎鹰2000S”今年二月才刚刚推出，如今亦获得了一份来自中国的订单。
达索做了什么？
虚拟现实
让自己更加性感，这是达索一贯的风格。“当我们的飞机与众不同时，谈生意就会很容易。”达索猎鹰中国区销售总监欧力伟（Olivier DE LAPEYRIERE）对《环球企业家》说。
事实上，与众不同从“猎鹰”的设计阶段便已开始。所有猎鹰飞机的诞生都是从巴黎塞纳河边的虚拟现实中心开始。在这里，工作人员对“猎鹰”进行设计甚至不需动用实质的图纸。设计师们用3D技术画出了整个飞机的立体图像，机体内数以万计的管道、线路、铆钉被标成不同的颜色以便区分，设计师可以从各种角度对飞机进行透视。通过这种虚拟现实技术，设计师们模拟出了飞机各个零部件在飞行时可能遭受的外部条件的影响，从而对设计进行改进。其甚至可以在飞机实际使用时，预先知晓哪个零部件在什么时候应该做出怎样的维护。
3D虚拟现实的设计也是猎鹰飞机在控制体积和重量上的杀手锏。它能让设计师们知道平面设计中哪些部分是多余的，从而将其去除。“猎鹰”的工程师讲解道，猎鹰飞机与其他制造商的飞机相比，在机舱大小一致的情况下总能拥有更轻的重量和更小的体积，从而在飞行中比同舱型飞机节省20%以上的航油。
对零部件寿命的把控和对油耗的控制成为了猎鹰飞机吸引客户的一大卖点。在公务机制造商里，除了身形最庞大的波音和空客，猎鹰飞机以平均2500万美元至5000万美元的售价排在最昂贵的之列，也让买家对其有所顾虑。但公务机购买之后，燃油费、维修费、养护费亦是极大的一笔开销。“要是你把这些费用算上，我们的价格是有优势的。”达索猎鹰国际营销高级副总裁贾可博向《环球企业家》表示，他总不忘向中国客户提起这一点。
“虚拟现实”的方式也被应用到了猎鹰飞机对机舱内饰的设计上。在一个叫做“沉浸虚拟现实中心”的房间里，客户穿戴上传感设备后，可以模拟出在机舱内走动的情景。“猎鹰”同宝马的设计团队合作，为机舱设计了舒适的环境和沉稳的商务风格，而顾客则可以用带着传感设备的双手“画出”尺子丈量内部空间和桌椅的大小，从而对内部装饰提出修改意见。设计师亦会邀请飞行员提前“进入”驾驶舱，以调整仪器、驾驶座的位置。
超酷的设计优势以及战斗机的DNA，让达索在中国市场拥有了一批粉丝。“我们确实有一批意向达索的客户”，“很多客户就是喜欢它们，别的飞机连看都不看”。民生金融租赁的公务机市场总监朱嘉业对《环球企业家》说。 2011年，民生金融租赁同“猎鹰”签下了20架飞机的谅解备忘录，其很有可能转化为大批的订单。在朱看来，达索的外观和内饰设计让其像“公务机里的艺术品”，这让国内的部分企业家的对其情有独钟。
起跑之始
戏剧性的是，达索在中国市场叫好不叫座。其在大中华区仅交付了20架飞机。
怀疑者将其归因为与客户之间的信任建立。事实上，在中国市场的领先者湾流、庞巴迪、塞斯纳和豪客比奇的队伍中，均有中国本土的销售人员，而达索猎鹰却在中国启用了全外籍的销售人员。“猎鹰”在中国并未实现本地化的销售队伍，可能会让其在谈一笔上亿元人民币的订单时，因“文化脱节”而较难取得客户信任。不少中国销售可以同客户建立像亲密朋友一样的关系，甚至与其成为长期合作伙伴，从而获取客户信任拿下订单，但这些对于外国的销售人员来说并非易事。
贾可博对于“文化脱节”深有体会。在达索刚刚进入中国时，主导整个大中华区销售的贾可博需要为北京的办事处租间办公室。在签订租赁合同时，中国的业主要求贾可博在文件上盖章以示其法律效应，而在欧美，具有法律效应的则是当事人的签名。双方在一番争论过后，贾可博不得不返回总部做好印章再折回北京签订租约。“要知道在美国，章是没有什么用的，我拿个土豆也能刻章。”他说。
尽管有社会文化理解上的差异，贾可博却不想立刻改变销售团队的纯外籍现状。或许是出于法国家族企业的传统观念，他希望中国的销售队伍能够尽量的稳定―其在达索已经工作26年。在达索猎鹰的法国总部，即使是一名公关人员，也可能工作上15年之久。“中国的经济发展那么快，人们总会去更大的公司，即使现在招了他们，他们也可能会离开达索去湾流或者庞巴迪，或许等我们在中国的业务更大一点，我会雇本土的销售。”
找，这是眼下贾自认为解决本土化难题的最佳选择。“猎鹰”分别在北京、上海、华南地区拥有一个本土的销售，这一主要负责在中国寻找客户并提供其信息。“猎鹰”则在获得信息后分析其业务范围、平常出行的地点、航线、频率和同行人数，以及为潜在客户拟定一个适合的机型。随后，“猎鹰”便在的协助下联络该客户。在刚来中国的9个月里，贾可博用此种方法去了中国20多个城市，拜访了30多个潜在客户。在最忙的时候，他甚至一天就要换一座城市和买家们接洽。
为了尽量弥补“文化脱节”为生意带来的不便，贾可博要求其麾下的外籍销售们都会说中文，就连全球总裁侯颂咏也在为了解中国而补课。侯颂咏每年会来中国4至5次，这种全球总裁的到访频率在公务机制造行业并不常见。除了商务出差，侯颂咏还会带着全家人一起在京、沪以外的城市旅游。“我从来不跟团，都是深度游，我还一直坚持在中国就只吃中国菜，可不是所有外国人都能这么坚持。”为了在中国寻找更多的潜在客户，“猎鹰”还同农业银行、民生银行合作，从他们的重量级客户中寻找潜在买家。同时，也会从中外媒体上，寻找更多的中国富豪和容易出现潜在买主的行业。
最麻烦的是说服客户。在锁定潜在客户过后，“猎鹰”往往要花上3个月甚至两年的时间来说服客户下单，而其在中国的必杀之技当属用于客户试飞的展示机。虽然不少中国的公务机销售公司亦会在谈判时为客户安排试飞，但在几大制造商中，唯有“猎鹰”专门为中国客户准备了一架展示机。这种专门准备每年需要耗费“猎鹰”500万美元。好处是，让其能更快地为客户安排试航。
“那可是打动客户最好的方式。”欧力伟说。制造战斗机起家的达索深谙如何让飞机在更短的跑道上更平稳地起飞和降落，也会将飞机的噪音降到更低。这无需停留在过多的技术层面解释，客户只需坐上“猎鹰”的飞机便能感觉到。当然，在降落时，欧力伟还不忘提醒客户通过舷窗看“猎鹰”机翼的前缘侧翼，实地讲解是什么技术让飞机能够平稳着陆。
欧力伟与中国客户的谈判无一失手，这或许该归因为其对细节的注重。每次拜访客户的办公室，他总会打量客户贴出的家庭照片、收藏的工艺品，还会特别留意办公室的设计风格，从而在谈判的时候向对方展示与该风格相近的飞机内饰。此外，欧力伟还会和该客户的下属和朋友接洽，甚至在一同吃饭的时候捕捉该客户的喜好。“这些企业家很忙。”他说，他要把握每一次见面的机会。
为了方便沟通，欧力伟尽可能多地使用中文。在他的办公桌上放了两本汉语词典，大的一本全是商业术语，方便其在拟定合同时查找运用。还有一本两厘米厚、不及巴掌大的汉法词典，以极小的字码列着各类日常用语。这本词典已经快被翻破，这是欧力伟每次出去同客户交谈的必带之物。为了争取到信任，欧力伟在谈判时甚至还会向客户展示猎鹰飞机同其竞机相比的不足之处。“我可是个谈判高手。”他不无得意地说。
达索猎鹰在中国市场的转机出现在2011年。这一年，第一架“猎鹰7X”在中国交付。这是达索在超远程机上推出的机型，超远程机正是中国富豪们的最爱，而“猎鹰7X”独特的三引擎设计，让其相比于其他双引擎飞机，即使在有一个引擎出现故障时也能安全到达目的地。然而从下单到交付，该飞机的买主等了整整四年，也让“猎鹰”在中国的竞争再次慢了一步。中国客户并没有那么多的耐心，与国外客户现已进入购新机换旧机的阶段不同，很多中国客户都是第一次买飞机，这群急需公务机来赶赴各地谈生意的富豪们“等不了那么久”。为此，“猎鹰”给了中国市场“特殊照顾”。在其今年向全球市场交付的40架“猎鹰7X”里，便有10架留给了中国客户。除此之外，达索还额外为中国市场预留了两架飞机，以备不时之需。这对一般要先接订单、再造飞机的制造商们来说并不常见。如今，“猎鹰”对中国客户的交付期已缩短到了18个月甚至一年。
CRM（客户关系管理）的思想似乎在10多年前就出现了，但是，CRM与中国邮政之间的距离，恐怕至少是以“光年”来计算的。
但是，自从中国邮政1999年提出“8531”的扭亏计划（第一年国家补贴80亿元，随后几年分别为50亿，30亿，10亿，逐年减少）以后，中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，蓦然间被推进了一个完全陌生的“市场化原始森林”。于是，一切都改变了。
邮政系统内部有句话：“全国看北京，北京看东区。”北京东区邮局，在中国邮政系统中确实是一个很特别的点。在这几年扭亏的压力下，去年实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的营业额，这种业绩在全国邮政系统中没有别人可以做到。显然，这个包含北京CBD核心，未来的奥运商圈，拥有大量企业级用户的区局，有着天生的地理优势。
不过，这个“风水宝地”并不是它一人独享的。近年来，小到私营的同城快递公司，大到美国的UPS、FedEx这样的世界级物流企业，没有一天不在瓜分着邮局的高利润业务。
据统计，在全国范围内，中国邮政只占有同城速递20%的市场，国际业务的市场占有率不到30%。只有国内异地传递，中国邮政还占有60%的市场份额，但是其中的高收入部分也正在不断被别人蚕食。有人说，这样下去，除了赔钱的普遍服务(平邮投递)，中国邮政就什么都没有了。
有一组数据可能更说明问题，1999年中国邮政的包裹投递总数是9725.9万件，其中国内包裹9655.5万件，而2000年这两个数字分别是9586.9万件和9502.5万件。换句话说，除了业务量很小的国际包裹有一定的增长外，其他的都在下降。
“必须要留住客户，让客户对我们的服务满意，让客户为我们产生更多的业务，让客户为我们提供更多的收入。”当1999年东区邮局的领导说出这句话的时候，CRM的思想，已经开始与东区邮局产生了强烈的共鸣。
显然，在进入买方市场的时候，东区邮局发现客户已经成了自己的命根子。不过，“抓住客户”的目标很简单，实现过程却非常复杂。不单单要有邮局已经理解的“微笑服务”、“上门取信”，更重要的是要具有深度了解客户需求和客户价值的“市场智能”，而CRM系统，就是一个可以增进市场智能的工具。
从2000年夏天算起，东区邮局的CRM项目已经实施了将近一年。一个传统的国企竟然走在了业界潮流的前面，几乎是史无前例的事情。这似乎也说明了，充分的市场竞争可以激活任何企业，哪怕是中国邮政这样一个存在种种体制弊端，离现代企业制度相距甚远，长期养尊处优的国有企业。这就是市场的力量。
那么，CRM又为东区邮局带来了什么改变？CRM的力量又有多大?
这恐怕是所有人最关心的问题。因为，如果CRM可以拥有这样的力量——让整体观念陈旧，员工素质偏低，对增进市场智能的认识还停留在非常初级的水平上，甚至在CRM投入方面也极端有限的邮政，获得新生，那么，对其他在机体上远远比邮政健康，在思想上远远比邮政先进，在行动上远远比邮政市场化的企业来说，CRM所带来的，显然将会更多。
这个直复营销公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年内从300万元提高到了1200万元。在东区邮局中，这种300%的增长几乎被称作一个奇迹。突出的业绩让任东辉成为了东区邮局的“少壮派”代表，他的思想也开始对局领导产生了影响。
任东辉从直复营销理解了数据库营销的概念，从而也开始接触到了更系统的CRM理念，他很快就被这种理念彻底说服了。他经常说，邮政市场开发的“死结”，一定要靠CRM才能解决。同时，任东辉就开始咨询上一个CRM系统要多少投入。结果一问几乎晕倒，当时Oracle、Sybase、IBM等等厂商几百万美元的价格让任东辉心中的热情几乎熄灭。
1999年底，情况有了转机。上海一家公司的CRM系统报价已经接近了邮政可承受的范围。任东辉兴致勃勃地去上海参加培训，并且把实施CRM的想法告诉了对方。人家却告诉他，这是国外厂商的产品，是英文的系统，没办法对邮局进行二次开发。更重要的是，人家说没有做国企的计划。理由很简单，企业实施CRM与管理体制密切相关，如果掉进体制的泥潭造成系统实施的失败，谁能扯清是我的衣服不合适还是你的身材有问题？而在市场初期，每一个失败的案例都会给后来的客户带来阴影。
不过，对方还是把另外一个CRM企业介绍给了任东辉。这个企业就是李觉伟的上海中圣。
当时中圣公司刚刚拿出CRM产品时间不长，听到东区邮局对CRM感兴趣，李觉伟就大胆地把自己的“处女作”放在了邮政。一方面是因为中圣的软件是自己开发的，有能力根据邮政的特点进行二次开发。另一方面，多年前大学毕业后曾经被分配到邮局的李觉伟知道，东区邮局的背后是整个中国邮政，这个庞然大物已经不得不“动一动了”。
任东辉从上海回来把自己的想法向局领导做了汇报，领导们虽然对CRM这个东西还不甚了解，甚至从没听说过。但是，念在任东辉以往的成功记录，东区邮局的领导最后拍板说：“给你点儿钱你先干吧。我们支持！”任东辉胆气一壮，再次到上海就签订了第一笔几十万元的合同。
今天，任东辉对CRM实施的评语有两句话：第一是“革命尚未成功。”第二是“事实证明了当初决策的正确。”他认为，CRM给东区邮局带来的效益现在还是其次，给东区邮局带来的获得新生的希望才是最关键的。
任东辉在东区邮局有三个CRM试点，一个是自己管理的商函中心和直复营销公司，另外两个是东四支局和双井支局，现在他们都已经走入正轨。同时东区邮局第二批12个支局又加入了进来。据说，东区邮局不仅仅要把CRM在自己体系内“完整复制”，还要推广到全国邮政系统。甚至，东区邮局下属的技术公司：E-POST，正在准备做全国推广的CRM实施顾问呢。
简单地说，东区邮局这一年来的CRM实施，最主要就做了一个工作——客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等等与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。虽然看起来很初级，但是任东辉却认为这是非常了不起的成就。“因为未来的一切都要依靠它们”。
按照任东辉的计划，东区邮局的CRM实施应该分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。今天，已经开始实施CRM的支局一共15个，有10个刚刚加入的支局在信息录入阶段，有4个已经做到了信息共享，只有任东辉的商函中心一马当先，实现了完全的销售自动化，并且正在向协同销售努力。
后来，22局干脆就真的干起了外包，而且不仅仅是通过邮政的渠道。自己做不了的，就联系大通、敦豪等专业的货运公司。总之就是惠普提需求，22局提供全面的解决方案。22局的徐崇兰局长说：“实际上，这是通过惠普工作小组不断沟通才了解到的需求，我们在家里想是想不出来的。这应该算是第一个了解客户信息带来的收益。”
惠普的服务小组为22局带来了不少额外的收获，但他们也感觉到，惠普这个客户可开发的业务实在还有很多很多。可是由于对惠普的需求了解有限，又大多是支离破碎，自己都不知道要怎么跟人家去谈。而且，人家对邮政难以提供高附加值服务的成见，也越来越影响新业务的开展。“恰好在这个时候，CRM风风火火地来了。”尉卿说完这句话，高兴地笑了。
CRM的出现，首先是在思想上对22局产生了影响。以客户为中心的概念，从原来的迫不得已，开始转变成为理所当然。这种变化，甚至让惠普都吃了一惊。
今年年初，惠普的一个部门在和22局合作一段时间以后，突然中断合作去找别人了。尉卿说：事后了解是因为22局在挂号信查询上出了一点问题。因为邮政的查询时间比较长，通过我们邮政系统的正常渠道，一般的挂号信件可能要10天到15天才能反馈回来。对此客户表示不能接受，于是就离开了。
不过，有意思的是，过了不久，尉卿在CRM系统查看小组其他人员录入的信息时，发现惠普这个部门又对自己最近新换的服务提供者表示了不满。于是第二天她就找到惠普，并且通过分析上次为什么丢掉客户，事先准备好了一套新的解决方案。
“我对他们说，我们可以用电话查询，我们会把电话一个个打到收件人那里，不但问清楚他是不是收到了，还把他是不是可以出席会议确认一下。最后反馈给你们。”尉卿有些得意地说，“他们真的很吃惊，说没想到邮政还能做到这一点。后来，这个部门就成了惠普里面与我们业务最紧密的客户。”
对尉卿来说，CRM刚刚出现，就让她与惠普的交流流畅了许多。至少，人家对邮政的看法有了不小的改变。不过，对于CRM系统对自己的日常工作到底能够带来什么帮助，在开始的那段时间，她却看不到。
尉卿的小组只有4个人，面对惠普7个部门，业务量已经很大了。但是CRM来了以后，录入客户信息和走访记录就要占去他们1/3甚至2/3的时间。据任东辉说，当时尉卿是抱怨最多的一个。
不过，在几乎是不讲道理的强制运行几个月以后，CRM数据库逐渐丰满起来。有一天，尉卿自己跑到东区邮局市场部任东辉的办公室，开始平心静气地向任东辉请教：到底CRM里面的这些数据能够干什么？
“其实，那个时候，尉卿已经隐约感觉到客户信息是可以被分析和利用的。不过，当时我们的系统还不具备自动分析的功能，要分析，还必须依靠点商业头脑和灵敏的‘嗅觉’。在这方面，尉卿以前当然是没有经验的。”任东辉说道。
那天，任东辉把已经非常丰满的商函中心的系统调了出来，仔细演示了如何在充分的客户信息基础上进行初步分析，对不同模块的不同作用和含义提前进行了讲解。其实这原本是准备让22局再“僵化”运行CRM一段时间，把客户信息做完整以后才培训的内容。
尉卿回忆那天的感觉说：“其实就是我们自己的数据积累太少了，所以分析功能没显现出来。我回来试用了一下，还真的发现了不少问题。而且我觉得输入的数据越多，分析的功能就越强大。”从那时候开始，尉卿就再也没有对录入客户信息表示过不满。
尉卿后来做的第一件事就是把惠普不同部门的业务高峰时间进行总结。因为她知道，惠普的活动大部分都是有规律的，比如展会可能选择每个月的什么时间，巡展可能是在每年的第几个季度等等，而且不同部门的规律都不一样。这样一来，尉卿就可以大致了解自己一年内要完成的工作，然后按照计划去做准备。这样与客户配合起来，效果肯定会更好。而且知道了自己一年能拿到手的业务有多少，还可以为开发新部门和新业务制定相应的计划。否则惠普上上下下那么多部门，接口人员就有几十个，自己被动地等业务，不但很累，而且没有效率。
做到了这一点，尉卿又开始尝试着通过客户信息来分析自己的潜在客户和可能的新业务。这种基于CRM系统的新工作方法，确实给尉卿带来了成绩。当尉卿带着打印装订好的计划书走进惠普的时候，她感觉到了无比的自信。最开始，惠普的人感到的是新鲜：邮局还搞计划书？后来，惠普就开始把邮政放到了与其他专业公司同等的位置，一些以前绝对不会让邮政来做的事情，也开始让邮政介入了。
比如惠普每年的巡展过程中都有不少货运工作，以往这种工作都是由大通公司来完成的。用尉卿的话说就是：惠普对大通好像有一种天然的信任，觉得大通肯定能准时完成他们的任务；至于邮政，那可就说不准了。
不过这种情况已经改变了。当尉卿把精心准备，并且经过交流后数次修改的计划书放到客户面前的时候，客户清楚地看到，什么时间把东西寄出，什么时间到达，什么时间反馈信息，什么时间完成整个工作等等都井井有条，并且与自己的展会计划配合完美，而在价格上又有很大优势，当然无话可说。
目前，22局已经把惠普几个部门巡展活动的货运包了下来。在这个点上，邮政也竟然开始与国际专业物流公司展开了竞争。在以前，这恐怕是不可能出现的事情。
现在，尉卿已经从最开始时的抱怨CRM影响工作时间，变成抱怨系统滞后了。她说：“要是能有更多的分析功能，我们就能够更了解客户，预测和生产出需求。要是能再多有一些模块，像竞争对手信息等等，我们就能更加有的放矢。比如我们就真曾经利用大通公司流程上要批量发送的缺点，给惠普提供当天承接，当天打包，当天发送的货运服务。要是我们不了解对手，怎么把客户抢过来呀？”
今天，惠普对22局每个月的业务量已经从1万多元上升到了接近10万元，这恐怕就是CRM带来的最明显的改变之一。不过，无论是任东辉还是尉卿，都坚定地认为：“才10万元，差得还很远呢。” 管理上的一大步
任东辉担任总经理的商函制作中心和直复营销公司从成立以来，一直都是以100%以上的高速度发展的。1999年的时候，业务增长速度甚至达到了300%。在开始的几年，这是任东辉最引以为豪的事情，但是从1999年开始，任东辉开始感到心里不踏实了。
原因很简单，企业高速发展，管理问题就迅速凸显出来。比如，一年内增加的60多个市场人员要怎么考核？怎么定指标？谈下来的客户应该怎么维护？怎么二次开发？这些问题在企业里面都没有相应的制度和规范。结果是小问题天天有，大问题三六九。制度规范一个月就要调整一下，漏洞百出。
转瞬间到了2000年底，已经开始实施的CRM系统要求客户经理必须不断地把客户信息输入到系统中。任东辉发现，透过这些信息除了可以深入了解客户需求之外，还可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考量。“以前，没有人知道客户经理们到底这一天都做了什么工作，也没有人知道工作的效果怎么样。”任东辉很有感触地说，“一个客户经理出去了，谁都不知道他去哪里了。与客户沟通了3次，谁也不知道这时候业务进展到什么程度了。于是，所有的问题都是在不能挽回的情况下才发现。比如，这个月他没有完成任务，或者某个客户就是拿不下来。到时候，损失已经造成，我们惩罚客户经理又能解决什么问题呢？”
而现在，部门经理完全可以利用CRM系统，对员工的工作进行实时的了解。任东辉说：“CRM的特点之一，就是老板不用站在员工的周围，但是却可以了解每一个员工的工作。”
相应地，任东辉开始改变企业原有的考核制度。在新的制度中，不再把业绩作为唯一的考核标准。日常工作的完成情况（比如每天对客户的走访和客户信息的收集）和最终的业绩变成了各占50%。这样一来，不但促进了客户经理对与客户接触的持续性和积极性，同时也保证了用整个企业的知识和能力去服务客户。
制度上的变化，也带来了企业结构上的调整。以前，任东辉手下分两块，一块负责出去谈客户，一块负责把客户经理谈回来的业务做执行。这两块之间的沟通都是通过两个部门经理完成的。这种方式最大的问题就是不一一对应，经常有客户经理抱怨执行部门耽误了他的业务，而执行部门也有道理：“我已经忙不过来了，你说怎么办？”
这种组织结构上典型的“不以客户为中心”，在CRM实施以后显得格外刺眼。于是任东辉开始用项目组制度替代原来的“两大块”；即以客户经理为核心，组建项目组，项目组内人员的工资，都要由作为核心的客户经理来开，当然，业绩考核也以项目组为单位。有意思的是，当讲清楚实行项目组核算制度之后，原本开口要四五个执行人员的客户经理都改口为：“我就要2个，千万别给我3个。”
这些CRM带来的制度和结构上的调整，反过来也在帮助任东辉实现CRM实施中的重要里程碑——“销售自动化”。现在，每个客户经理每个月的任务指标和每个月的完成量都放在系统里。任东辉可以在任何一个座位上看到销售预测，销售的完成情况，看到有多少潜在客户，有多少是一个星期之内要签的。
在任东辉心中， CRM带来的管理进步，应该包括制度的革新，结构的调整，流程的重组，业务的统一开发四个方面。而其中的业务统一开发，是他最渴望尽快解决的问题。并且，这个问题已经远远超出了眼下这几个CRM试点的范围，开始牵扯到整个东区邮局了。
任东辉之所以在负责东区邮局市场部的同时兼任商函制作中心和直复营销公司的总经理，是因为商函制作中心的很多业务就是直接为东区邮局提供“信函生产”。比如，某支局承接了银行对账单的投递业务，那么商函中心就要把对账单打印出来，封装好，再交给支局去投递。而之所以直复营销公司与商函中心是一班人马，也是因为这种“信函生产”往往可以带来新的增值业务。比如某企业希望通过邮局进行直邮广告投递，那么在商函中心生产的同时，直复营销公司就会推荐该企业使用自己的客户数据库。可见，在这样的位置上，任东辉不可能不从整个东区邮局的角度来思考问题。
“现在我们业务的项目开发上还缺少研究，也没有按照产业划分，都是针对某一类业务。如特快专递开发特快专递的，货运开发货运的，还有鲜花礼仪公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其实没准客户都是同一个，但是信息资源不共享，大家没有统一开发计划。最好的情况是分别有五个业务员去找人家；不好的话，恐怕是五个业务只有一个是让我们邮政拿到了，其他的我们根本不知道，都给了别人。”显然，任东辉对建立在CRM系统上的邮政内部交叉销售能力非常重视。而为了实现这个想法，在市场部主任的角色上，他已经构想了一个邮政系统的新架构：
首先是在支局建立客户部，主要负责日常的客户维护。然后区局建立专门的营销中心，来按照专业市场进行统一的业务开发。比如针对IT市场，会展市场，出版社的出版发行市场等等。而在侧面支撑营销中心的是专业公司，专业公司提供建议，参与方案制定和实施。当然，任东辉最强调的是一定要有一个信息中心，专门对客户信息进行分析，然后再分派给营销中心的客户代表们。
任东辉坦言，这种构想在实施CRM之前从来没有这么清晰过，主要是因为在头脑中缺少了信息中心这个环节。而CRM让他看到了拥有大量动态客户信息的下一步，显然就是全系统的业务统一开发和交叉销售。
不久前，顺美服装让东区邮局为买该公司服装的人直邮一些资料。商函中心接到信息后，录入到了CRM系统。直复营销公司的业务经理看到后，马上联系顺美说：“我们这里有完备的高收入阶层的数据库，你们是不是可以考虑购买。”最后顺美增加了1万多的名址，这不光使得邮寄量翻了一倍，而且在数据库销售上也增加了收入。一笔10多万元的业务就从原本几万元的业务中衍生了出来。“其实这还远远没有完成客户价值的最大化，我们完全可以提供更多的服务。”任东辉似乎很有些不甘心的意思。
一年来，CRM的实施为东区邮局带来的直接收益还很难计算，但是，任东辉还是很满意地说：“在管理上的进步，确实是可以丈量的。”
其实，CRM原本就不是一吃就灵、马上见效的“大力丸”。客户关系管理首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。没有管理体系的主动适应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个贡献，就是“摧毁原有的管理制度”。至于利润，那是后面的事情了。 小米加步枪
东区邮局一年来实施和应用CRM的过程是艰难的，他们迈出的每一步都付出了相当大的努力。任东辉告诉记者，按照不少CRM厂商的说法，一个实施项目应该在10个月完成，甚至看到结果。不过，他们自己感觉，东区邮局还有2到3年的路要走，预计在3年的时间内将这项工程实施完毕就是胜利。他们已经做好了这方面的各项准备。
有人称，实施CRM主要有来自两方面的动力，一是企业要保持不断的高速成长，所以需要依靠实施CRM来整合资源，提高客户的忠诚度，实现客户价值最大化；二是企业想避免销售业务滑坡，从而导入CRM系统，希望能够分析客户信息，对客户给以关怀，进而能够挽留客户，借以力挽狂澜。
那么是何种原因导致东区邮局实施CRM的呢？很显然更接近第二种。但是重要的原因在于，这里有一个任东辉，是他首先从理论上明白了“以客户为中心”的理念是21世纪企业参与市场竞争的新的游戏规则，然后又孜孜不倦地将这些理念在同事甚至领导之间传播。而且可贵的是，任东辉没有把CRM看作是一个“大力丸”似的软件，而是看作为一种思想，一种管理的理念。这样，也就让东区邮局没有建立不切实际的时间表，也就有了一步一个脚印，稳步前进的可能。
在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我们介绍了上海通用汽车实施和应用CRM的案例。在这个案例中我们看到的是“梦幻组合”：全球最大的CRM软件厂商Seibel提供软件，全球最大的系统集成商IBM公司携全球之经验负责系统实施，被实施的对象是中国最大的合资企业。在本文中读者看到的却是另一番景象：传统的体制——国营企业，传统的行业——邮局，利用国内企业研发的CRM软件，自己进行项目实施。如果将通用汽车描写为“船坚炮利”的话，那么东区邮局真是有点“小米加步枪”的味道。从通用汽车来到东区邮局，各方面的反差十分巨大。但是在我们脑海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是东区邮局。东区邮局的变化，更使人感到了CRM的力量。
很多人以为CRM的实施只能是那些管理水平高，员工的文化素质高，IT信息化应用水平高的“三高企业”。但是，处于“三低”的北京东区邮局恰恰是实施CRM最早的企业之一，他们对CRM的理解以及实施的进度大大地早于那些“三高”企业。看来，只要你想变革，什么时间，什么条件都不是最重要的。
那么，东区邮局的CRM到底实施到了什么阶段？是不是成功？
CRM的理念告诉我们，成功的关键在于具备一种能够获取信息并加以运用的能力，而这些信息必须是最新的、相关的并且是以接触为依据的。无论是交叉销售，还是客户生命周期管理，或者是客户价值最大化的发掘，无一不是建立在充分客户信息的拥有和分析之上。
所以，虽然目前东区邮局的CRM项目仍然处于基础建设阶段，客户信息的收集和数据库的建设仍然是这项工作的重中之重，或者说，CRM最高境界的智能市场决策距离他们还很远，但是，当东区邮局有了客户信息收集的习惯和足够数量上的积累，这时候，走向智能决策，就并不是一个很难解决的技术问题了。
东区邮局的CRM实施就像一场长跑，现在，应该说已经挺过了第一个极限。这个成绩，在国内同时进行着的CRM项目中，也并不落后。甚至，相比不少仅仅上了某一个CRM模块（比如CallCenter）就宣称CRM实施成功的企业，东区邮局从销售自动化出发，以智能市场决策为目标的战略，更完整，也更接近于CRM的精髓。
UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。比如在ICRS系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么UPS就会把一个与UPS直接连接的PC送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑5分钟就解决了。对客户来说这是一种方便，而对UPS来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。
这些客户信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器——客户贷款服务。在商业领域，发货人发货物以后最关心的是什么？当然是把钱尽快收回来投入再生产。但是在没有收到货之前，对方又不会付款，这对不少中小企业来讲是很要命的一件事情。
UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。
UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。”
UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。有意思的是，以前，UPS称自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。近几年，这种说法已经倒过来了。UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。而今天，UPS说的最多得是：“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。
其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。
企业的CRM能力
伴随着互联网进入中国的，不仅有技术上的新名词，同时还有很多管理上的新概念。企业的CRM能力就是其中的一个。世界上一些知名的咨询公司都有关于企业CRM能力概念的诠释。
来自全球实施CRM的经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM能力，而不是仅仅买一套CRM软件。CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统之中。CRM所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程。例如CRM领域的领先者Siebel公司，其CRM产品多达14种，共计140多个模块，覆盖11个行业领域。
实施CRM系统的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步拓展和优化CRM能力，实现企业的利润最大化才是目的。 什么是CRM能力
CRM能力反映在与客户所有的交互过程之中，反映在洞察了解客户为中心的CRM战略之中，同时也反映在企业的文化当中。2000年，埃森哲咨询公司在全球范围内对200多家企业进行了调查，并把CRM能力分解成为54种具体能力。根据CRM能力的不同，埃森哲将这些企业进行了划分：CRM能力落后的企业；CRM能力中等的企业以及CRM能力相当强的企业。
通过对CRM能力与销售回报相联系的研究发现，CRM能力落后的企业，它的销售回报是－1%；CRM能力比较平均的企业，其销售回报是13%；CRM能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。
在所有的54种CRM能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来完成的。埃森哲咨询公司在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中列举了10种最为关键的CRM能力：
1.了解客户对企业的利润价值；
2.建立有效的客户服务系统；
3.战略性地管理企业大客户；
4.有效地利用在服务中获得的客户信息；
5.主动地确定客户的问题并沟通解决办法；
6.通过客户教育来防止客户共同的问题；
7.吸引、培养并保留最优秀的销售人员；
8.把产品价值清晰地表达出来；
9.实施有效的品牌、广告和促销战略；
10.对服务人员实行公平的待遇与奖励。
普华永道咨询公司也非常注重对CRM的研究，全公司先后发表过4000多篇关于CRM的论文，出版过30多部关于CRM的专著。普华永道首席顾问张蔚云认为，应该从下列几个方面来衡量企业CRM能力的指标：
1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？
2.企业是否评估客户持续的价值？
3.企业如何满足和定义客户的期望？
4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？
5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？
6.企业是否主动地管理客户体验？
在对这一问题的研究过程中，笔者注意到中国的企业家也有关于这方面的论述。
谈到企业核心竞争能力时，海尔集团CEO张瑞敏指出：“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。波音有核心能力，但最核心的部件是飞机引擎，来自通用电气公司。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞 争力。”就其实质而言，张瑞敏指出的企业核心竞争力就是企业的CRM能力，这也是笔者了解到的迄今为止中国企业家关于CRM能力最为科学的表述。 提升企业的CRM能力
“以客户为中心”是目前使用频率最高的词汇之一。能够将“以客户为中心”这句口号固化到企业的业务流程之中，使其变成为日常业务活动的组成部分，进而提升客户满意度与忠诚度，是企业非常关心的问题。“以客户为中心”是一种理念，按照一个逻辑的顺序来排列，首先是理念变为心动（通过理念的灌输，让人们能够从心里接受这一理念），其次是心动变为行动（人们将所接受的理念付诸实际行动）。由于各种主客观原因的存在，人们对这一理念的理解难以做到整齐划一，最终导致在行动上出现很大的差异。如同鲁迅对红楼梦所言——一部红楼梦，才子看到缠绵，革命家看到排满。由于围绕“以客户为中心”所进行的各种活动无法标准化，活动效果也难以进行量化的评估，因此，这一理念给人的感觉始终是停留在口号上。
管理界广为流传着一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”几年以前，笔者曾经在南方某市的电信企业做过“客户满意100”的活动（至今仍然有很多电信企业在重复这个故事）。当时活动举办得轰轰烈烈，耗资颇多，然而活动的效果却无法不断延续。后来笔者对这一问题进行过研究，然而始终没有找到解决方案。今天如果有机会再去做“客户满意100”活动的话，笔者就会选择CRM系统作为操作的平台，由系统去指导和监控客户的满意度。由于CRM系统就是按照“以客户为中心”的理念将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统之中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现了标准化和量化，使得以往让人感到只是口号的“以客户为中心”，真正变成为一些企业每日每时的具体行动。
由于工作原因，笔者需要经常奔波于一些城市之间，因此也经常用“以客户为中心”的视角观察这些城市机场的服务。如今的北京首都机场发生了深刻的变革，乘客再也不需要拉着行李东奔西走寻找更换登机牌的柜台了——现在任何一个柜台都可以办理任何一个航班的登机牌以及行李托运手续。支撑北京首都机场实现“以客户为中心”变革的基础是什么呢？是IT技术的应用，没有IT技术的支撑，这种变革是不可能实现的。每一个柜台都可以更换每一航班的登机牌，比以往专门的柜台更换对应的航班登机牌对IT系统提出了更高的要求，无论是系统的复杂性还是数据库海量信息处理的能力，都是以往不能相比的。这套系统中同时还运行货运系统（查询、制运单、制舱单等功能）、财务系统、常旅客系统、运行管理系统、电子邮件系统、行李处理系统以及行李传送系统等等。
“以客户为中心”也是众多银行的宣传品中经常提及的理念。凡是与银行打过交道的人都知道，银行的柜台服务分为对公业务与对私业务两类，对公的柜台办理企业、机关单位的业务，对私的柜台办理对老百姓个人的储蓄存取款业务。我们经常看到这样的场景：对私业务柜台前面的储户已经排成长队，对公业务的柜台虽门可罗雀却也不伸手相助。是什么原因造成如此状态？是银行员工的团队意识不强烈，还是银行的领导安排工作不得力？其实都不是。原因在于没有一个成熟的IT系统来支撑“以客户为中心”的理念。现在，深圳的有些银行已经将过去不同的柜台接待不同客户的做法彻底摒弃，推出了“一柜通”服务——不管办理对公业务，还是办理对私业务，都可以在一个柜台上完成，有效地提高了对客户的服务能力，增强了客户的满意度。
今天，对中国的广大企业来讲，企业的CRM能力可能是一个新的管理概念。然而细细一想我们会发现，这一理念所包含的内容都是似曾相识的，因为很多内容我们以往或多或少都曾经做过，遗憾的是由于没有相应的IT系统做支持，所做的很多工作都逐渐地淡化了。
对提升企业CRM能力有兴趣的企业，不妨对照下面的问题，找找自己的差距。
1. 你的销售代表能否方便快速地获取客户服务、送货和历史交易的数据？
2. 你的企业是否量化每个客户的盈利贡献？
3. 你的企业是否利用客户信息为销售和市场活动服务？
4. 你的企业是否将市场推广活动的结果用于销售预测和生产计划中？
5. 你的企业是否奖励忠诚度高的客户？
6. 你是否量化市场活动的效益？
7. 客户信息系统是否为企业的各个功能和环节所使用？
8. 你知道你的客户希望你通过什么方式与他联络吗？
9. 你的企业文化是以客户为中心还是以产品为中心？
