时间：2023-09-24 10:53:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电子商务的流程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1、企业将商品信息通过网络展示给客户，客户通过游览器访问网站，选择需要购买的商品，并填写订单；
2、厂方通过订单确认客户，告之收费方法，同时通知自己的应用系统组织货源程序；
3、客户通过电子结算与金融部门交互执行资金转移；
4、金融部门通过电子邮件或其它方式通知买卖双方资金转移的结果；
5、厂方组织货物，并送达到客户手中。
（来源：文章屋网 ）
随着移动互联网的深入发展，电子渠道、移动终端已经成为目前客户与企业发生交易、接触的首选渠道。客户随时随地只要通过移动终端便可实现商品购买、业务办理、优惠折扣、促销宣传……在新的社会化网络环境下，客户更加重视电子渠道服务体验。为适应这种需求，企业的电子渠道服务不断向更便捷、更多选、更智能的方向深入发展。那新技术的发展、新媒体交互工具的利用如何改变客户的消费感知以及体验习惯？
一、淘宝一直在“变”
针对互联网移动终端来说，面对国内几十万APP的激烈竞争，如何让你的APP “鹤立鸡群”，脱颖而出，是一种巨大的考验。
移动电子商务的购买场景主要包括：秒杀、促销购物、急迫型购物或消磨时间对比型购物等，所以用户对于移动APP的流量控制及页面显示速度容忍度低。以淘宝为例，通过移动手机购物五分钟就需要30M左右的流量。为了更好地发展移动APP购物，淘宝在2013年下半年开展了一个手机端活动：客户在指定地区登记使用指定通讯运营商手机上淘宝，每月即可免2G的流量。
另外，为了节省用户的流量，淘宝在手机端上也进行了相应的改造。具体如图1：
除了一般手机购物的功能，淘宝也加大投入打造更多个性化功能及建立更有黏性的网络社区。说到微淘，可能还有很多人不知道是什么，用一句话介绍下：微淘就是淘宝的公众平台。这是一款属于淘宝自己的社会化营销工具，以此抗衡微信对淘宝无线战略的侵蚀。从淘宝对“微淘”的定位和大力投入可见一斑。另外淘宝手机端不断“创变”，让用户在使用中发现更多的乐趣。
所以我认为淘宝“小而美”的路线是正确的，就是突出自己的不一样，而且还得让你的客户了解到你的不一样，这样才能让营销效果最大化。
二、微信还有什么“不能”
微信近两年的发展非常让人瞩目，越来越多商家选择与微信合作。随着加盟的商家越来越多，微信也推出更多的个性化服务支持，让商家的优势得以在此平台更好地展现，并让用户感受到一个更加人性化的操作。
加微信号就可以获得会员卡并享受折扣；微信随时告诉你现在可以享受什么折扣优惠；微信参加各项抽奖、兑奖；晒消费获得礼品；微信定蛋糕、下午茶；微信选择用餐人数即可智能点菜，不喜欢，再给你推荐一桌；微信订房，微信返现，微信获取优惠券……
任何电子商务平台，要创造匹配品牌承诺的体验，以实现良性客户互动，需要从设计端开始入手，并以客户的身份感受每一次接触，找出客户体验期望值的落差点。通过不断改良与创新，加强每个环节的沟通与改善，才能给予客户一个完整而良好的“体验”。
论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业crm课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的crm课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
一、高职电子商务crm课程教学现状
1.crm简介
crm即customer relationship management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。crm是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
2.crm课程现有的教学内容
目前高职院校crm课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了crm系统的教学上，主要讲授crm系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的crm课程以crm系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校crm课程的教学内容是不合时宜的。
3.crm课程教学内容的设计思路
结合高等职业教育的人才培养定位，其crm课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其crm相关岗位设置和工作内容；其次，分析crm相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
二、基于工作流程的crm课程教学内容
1.客户关系管理认知
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。
2.客户识别与开发
通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“man”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
3.客户拜访
设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍aida法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
4.客户沟通
播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。
5.客户需求激发
由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及fabe法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。
6.客户维护
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
7.客户关系管理系统
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授crm系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型crm系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用crm系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性crm系统，重点操作其核心功能模块。
8.客户关系管理案例
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块crm应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其crm应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对crm重要性的理解。第二个模块crm案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。
三、基于工作流程的crm课程教学重难点
1.课程教学的重难点
按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
2.突破重难点的策略
（1）师生互动吸引兴趣
改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
（2）实战导向贴近应用
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。
（3）实训环节强化技能
有些院校对crm课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
参考文献：
对于电子商务的定义，理论界、企业界、国际组织以及各国政府都从各自的角度进行了阐述，但迄今为止，还没有一个统一的定义。一般来说，电子商务可以简单地定义为以电子方式进行的商务活动。按照交易的对象，电子商务可以分为企业对企业（BusinesstoBusiness，B2B）和企业对消费者（BusinesstoCustomer，B2C）的电子商务；按照使用的网络，电子商务又可以分为基于EDI的电子商务和基于Internet的电子商务。
业务流程是组织为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的集合。一般来说，一个业务流程是由5个要素构成的：（1）业务流程有它的顾客；（2）业务流程是由活动构成的；（3）活动的目的在于为顾客创造价值；（4）活动是由人或机器来完成；（3）业务流程的完成往往需要多个部门的参与，这些部门对整个流程负责。
随着信息技术的发展，流程设计的新方式开始出现，在电子商务环境下，组织为了获得新的竞争优势，开始运用Internet及相关的技术来重新设计他们的业务流程。电子商务的出现要求管理者以完全新的方式来重新思考组织内部的业务流程以及跨组织业务流程的合理性问题。
电子商务对组织流程的影响程度随着电子商务应用层次的不同而有所差异，如图1所示。以企业为例，在电子商务应用的展示阶段，电子商务的作用表现为在网上为顾客提供企业产品和服务的信息，该阶段对企业商务活动本身影响不大，即对企业流程的变化没有什么要求。在交易阶段，电子商务已对企业后台的配合提出了新的要求，企业需要对原有的流程进行变革，否则，僵化的企业流程将无法满足电子商务这一快速、及时的交易模式的需要。而在集成阶段，企业的商务活动需要和信息技术实现高度集成，不仅组织内部的流程需要重新设计，跨组织的业务流程也需要加以变革。
二、电子商务流程变革的内涵
流程变革是组织对内外部环境的变化所做出的反应，目的在于提高将输入转化为输出的效率。自从20世纪90年代Hammer（1990）提出流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）以来，流程变革（BusinessProcessChange，BPC）一直受到了极大的关注。早期的流程变革几乎等同于流程再造，主张对业务流程进行根本的再思考和激烈的再设计。由于流程再造的高失败率，流程变革的确范围后来进一步拓宽，流程改进（BusinessProcessImprovement，BPI）、全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）也并入了流程变革。Kettinger和Grover（1995）认为流程变革是根据制定的战略规划，通过变革信息、技术、管理、人员和组织结构之间的关系来改进和重新设计业务流程，以达到大幅度提升组织绩效的目的。
电子商务流程变革是组织为了发挥电子商务的优势，利用Internet和WWW技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行改进或重新设计，构建适合电子商务需要的高效的业务流程的过程，以达到资源及时、准确共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。组织开展电子商务并不仅仅是将现有的业务流程自动化，还包括创造新的流程以及对旧流程的改造，即去除可有可无的流程；改进效率低下的流程；取消或合并重叠的流程。Kim（2004）等运用一个概念框架（ConceptualFramework）作为研究方法来比较流程再造与电子商务流程设计（E—processDesign）的关键相似点和不同点。他们认为，诸如工作合并、工人做决策、减少检查和控制等流程再造最佳实践（BestPractice）也同样可以成为电子商务流程管理（E—processManagement）的最佳实践。
电子商务流程变革同流程变革有许多共同之处，但它们之间也存在着差别，主要的差别在于电子商务流程变革是利用Internet变革现有的业务流程，创造适合电子商务顺利开展的业务流程的过程，如表1所示。电子商务流程变革的重点并不是简单地开发一个电子商务系统，而是将新的基于Web的信息系统同现有的组织内部系统以及属于顾客和供应商的外部系统集成起来。Jeffcoate等（2000）学者的研究表明，中小企业实施电子商务的关键成功因素包括对业务流程的改进、基本信息系统的集成以及业务伙伴关系的建立。
三、电子商务流程变革的理论框架
电子商务流程变革的理论框架是由战略规划、变革的启动、变革的实施、变革结果的评估等几部分构成，如图2所示。
1．战略规划。战略规划就是勾画出组织变革的蓝图，它是对组织内外部环境进行综合分析的结果。分析组织的变革环境必须经过深思熟虑，否则就很可能会给组织带来损失甚至灾难。
首先，战略规划应该搞清楚变革的动机。组织实施电子商务流程变革的动机大致可以分为生产驱动型、市场驱动型和技术驱动型三种。生产驱动型包括降低成本、提高效率和促进内部交流等动机；市场驱动型包括扩大市场份额、抬高顾客撤出的门槛等动机；技术驱动型包括对落在竞争对手后面的恐惧、对获得技术领先地位的渴望等动机。
其次，战略规划要进行可行性分析。可行性分析主要包括分析组织现有的技术水平、成本因素、组织中人员的素质以及对风险的承受能力。其中，成本因素不仅包含人力成本的开支还包括电子商务基础设施的购买、维护等，尤其是对现有信息系统改造的成本。
第三，战略规划需要制定电子商务流程变革的目标。在对变革的必要性和可行性分析的基础上，需要确定变革的范围、变革的程度及变革的时间等比较宏观的目标。
第四，知识管理作为连接电子商务流程变革过程的桥梁，贯穿电子商务流程变革的始终。通过将知识管理的方法应用于电子商务流程变革之中，无疑将有助于电子商务流程变革的成功。为了获得有关变革环境的较为全面的知识，管理者可以从有关电子商务和流程变革的知识库（KnowledgeDepositories）里寻找相关组织变革的案例、咨询专家的评论和分析文章，也可以通过召开专题讨论会（Workshops）的形式对变革的必要性和可行性进行探讨。参加专题讨论的人员除了组织内部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括组织以外实施过电子商务流程变革的专家以及顾客、价值链上的合作伙伴等。
2．变革的启动。
（1）项目团队的组建。电子商务流程变革需要组建项目团队，并由一个项目负责人对整个变革活动的运作和结果负责。项目团队成员的构成取决于组织自身的实力，可以完全由公司内部各个部门的人员组成，也可以包括公司外部咨询机构和技术人员。项目团队组建后的首要任务是制定工作计划，即变革的日程表、所需的资源支持及达到的具体目标和评价方法等。
项目成员既是电子商务流程变革的实际策划者、设计者同时也是项目的实施人员，例如，销售和市场部人员的角色主要是帮助客户熟悉电子商务系统的使用；信息技术部门的主要负责电子商务系统的开发；规划和物流部门主要协助信息技术部门将开发的电子商务系统与现有的业务活动集成起来。因此，项目成员在电子商务流程变革中扮演着十分重要的作用。
（2）电子商务系统的开发。电子商务系统是组织开展电子商务的基础，电子商务信息系统一般是由基于Intranet的组织内部信息系统、基于Extranet的外部信息系统以及互联网Internet构成。基于Intranet的组织内部信息系统有利于组织内部实现信息共享、简化内部的业务流程，从而提高组织的运作效率；基于Extranet的外部信息系统有助于价值链上组织之间的信息交流，密切它们之间的合作关系；互联网Internet则是组织开展电子商务的信息平台。电子商务系统的开发方法主要有结构化开发方法、原型法和面向对象开发方法等。每一种开发方法都有其优点和局限性，究竟选择何种开发方法取决于组织实施电子商务的战略。
组织既可以自主开发电子商务系统，也可以通过外包的方式来解决。在目前的情况下，电子商务系统的开发大都借助于外部的咨询机构和专业技术公司的力量来进行。为了解决外部公司完成项目离开后，电子商务系统运转过程中所出现的问题，公司内部信息技术人员的积极参与电子商务系统的开发是十分必要的。
3．变革的实施。
（1）系统和流程的集成。尽管开发系统和购买软硬件需要有雄厚的经济实力，但最大的挑战则是将开发的电子商务系统与组织现有的业务流程以及支持这些流程的现有信息系统的有效集成（Integration），以建立适应电子商务顺利开展的高效的业务流程，如图3所示。
系统集成就是为了达到系统的综合目标，将可利用的一个个独立发挥作用的系统有效地组织起来，构成一个更大的新系统。然而，开发的电子商务系统同组织内部业务流程的集成往往会受到组织已有的信息系统的影响。现有的信息系统包括计算机、程序、数据库和网络等，信息系统以及它所支持的业务流程连在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在这种情况下，构建适合电子商务需要的业务流程并投入使用而又不改变已经存在的业务流程及支持业务流程的信息系统显然是不可能的。
（Figure3BusinessProcessesIntegrationandSystemsIntegration）
组织内部的流程集成可以采用企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration，EAI）技术来减少电子商务流程变革中陈旧的信息基础设施带来的阻力。EAI能够将业务流程、应用软件、硬件和各种标准联合起来，在两个或更多的企业应用系统之间实现无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和信息共享。借助于知识社区也可以化解内部流程集成的阻力。知识社区可由CKO、CIO、知识专家和员工组成，他们有着共同的兴趣，追求并共享共同的工作方法或解决方案，拥有和需要相同的知识。在这样一种知识共享的文化氛围下，社区成员通过各种沟通渠道，把个人的知识贡献给组织内部的流程集成。
在电子商务环境下，组织不仅要考虑到电子商务系统与内部业务流程的集成，还要考虑与价值链上合作伙伴的业务流程整合问题。利用Internet开放的标准技术，组织可以与他们传统的商业伙伴连在一起。尽管同样存在着同商业伙伴的信息系统不相容以及资金转移和敏感信息传递过程中的安全问题，但组织之间利用电子商务进行合作的障碍主要不在于技术而主要在于业务流程。跨组织流程集成需要组织之间共享彼此的愿景和战略，因此组织之间的密切合作就显得尤为重要。
（2）变革管理。电子商务流程变革究竟是采取激进式的变革还是渐进式的变革一直是一个有争议的话题，Davenport（2004）认为电子商务流程的设计和实现应采用渐进的方式而非激进的方式。激进式的变革要求技术和社会系统的同时变革，因而遇到的阻力会大一些；而渐进式的变革可能只包含技术系统的变革或社会系统的变革或分步的社会技术变革，遇到的阻力相对较小。Attaran（2004）认为许多进行流程变革的公司往往将注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激进式的流程变革几乎改变了每个人的工作，雇员因此需要获得新的技能，这样一来，他们很有可能对流程变革加以抵制，成为流程变革的阻力。Ahadi（2004）将流程变革的阻力归结为管理者对丧失权力的恐惧，雇员对失去工作以及缺少适应新岗位需要的技能的担忧。如果没有正确的方法来处理流程变革中人的问题，流程变革注定要失败。因为确定变革的是人，决定变革方向的是人，实现变革的是人，受变革影响的是人，管理变革的是人，甚至连反对变革、阻碍变革的也都是人。
事实上，变革管理就是有效地平衡支持变革和反对变革的力量，高层管理者的大力支持，中层管理人员的密切配合以及全体员工的认同有助于变革的成功，尤其是高层管理者的介入和参与对于流程变革的成功至关重要。培训对于成功实施电子商务流程变革也是必不可少的，培训将有助于改进员工完成新业务所需要的技能和行为，减少员工因缺乏相应的技能而对变革产生的抵触情绪。通过对业务人员的现有知识和技能进行分析，并把分析结果同目标岗位所要求的技能进行对比，找出知识和技能方面的缺口，有针对性对他们进行培训，以帮助他们获得新岗位所要求的知识和技能。技能是属于隐性知识，难以清楚地用语言和书面形式来表达，为了在组织范围内广泛传扬成功的经验和技能，可以采取面对面的交流方式，知识经验“师带徒”活动（Mentoring），在实践中模仿学习，从而达到提高整个组织技能的目的。
4．变革结果的评估。组织进行电子商务流程变革时投入了大量的人力、物力、资金和时间，目的是为了获得相应的回报。电子商务流程变革的成果可以在不同的层次上进行测量，在流程层次上，可以用质量、周期、成本以及顾客的满意度来评估。电子商务流程变革后，产品或服务的质量是否有所提高，流程运行周期是否减少，运营的成本是否降低，顾客的满意度是否提高均可以作为评估流程绩效的依据。如果变革的结果未达到当初设定的目标，仍需要不断地对组织内外的业务流程加以改进和完善。知识管理在评估和调整阶段的应用表现为分类整理汇总一系列标准文件，并作为组织的知识存储在组织的知识库中，内容涵盖电子商务流程变革各阶段所使用的显性知识。此外，变革过程中项目成员的经验和建议都可以加以及时的整理并作为组织的显性知识存储在知识库中。
四、结束语
电子商务流程变革是组织为了发挥电子商务的优势，利用Internet和WWW技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行改进或重新设计，构建适合电子商务需要的高效的业务流程的过程。首先，电子商务流程变革需要在分析组织内外部环境的基础上进行战略规划；其次，电子商务流程变革需要组建项目团队和开发电子商务系统；再次，电子商务流程变革要求将电子商务系统与已有的信息系统和业务流程的集成，及时化解变革的阻力；最后，需要对电子商务流程变革的结果进行评估并对业务流程作进一步的改进。在电子商务流程变革过程中，知识管理对于理解组织变革的环境、化解变革的阻力等方面发挥着十分重要的作用。
希望并相信本文所提出的电子商务流程变革的理论框架有助于指导电子商务流程变革的理论和实践。应该指出的是，本文提出的电子商务流程变革的理论框架只是一个初步的研究成果，可能存在这样或那样的局限，并且该框架还未进行相关的实证研究，所有这些都有待于学术界和企业界的进一步探讨。
摘要：伴随着电子商务的发展，电子商务流程变革问题受到了越来越多的关注。文章通过分析电子商务对业务流程的冲击以及电子商务流程变革的内涵，建立了一个初步的电子商务流程变革的理论框架，以探讨如何有效地进行电子商务流程变革。
关键词：流程变革；电子商务；理论框架
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企业的商务流动由物流、货泉流和信息流3个首要环节组成,网络时期大环境下,电子商务的主要作用是实现了商业企业信息流的电子化以及网络化。各大商业企业为了适应时期的需要,发展电子商务已经成为商业企业的发展战略,然而在电子商务的发展进程中,存在良多不肯定性,易进入营销窘境。从进入时机、逆向选择以及营销方式分析了网络经济时期商业企业的营销窘境。
一.进入时机
良多商业企业认识到网络经济是基于计算机互联网的1种新型经济形态,将计算机互联网络作为1种商务工具率先进入电子商务领域,在该领域获得领导地位并确立先行优势。后续进入商业企业则处于无奈的地步,花费巨大的代价只能全力防守已经有的市场,很难拓展其品牌优势。对于于率先进入者,必需花费巨大的本钱拓展其品牌优势,然而也不必定能够获得理想的收益,取得大量虔诚顾客。然而后入者也不是没有机会,可以应用本身的技术优势并结合成熟的市场,提供更好的高质量的产品以及更多个性化的服务,扭转顾客对于先进入者的品牌的虔诚度。电子商务已经经成为商业企业进入国际市场的必然选择,不管先进入者以及落后入者,只有通过网络提高服务以及产品的质量,才能确立长远的市场优势。
二.逆向选择
逆向选择的是指人们应用信息的不对于称获取利益的1种非正义行动。交易各方因为信息的不肯定以及不对于称,使患上契约的有效性大大折扣,增添交易的费用,严重影响了交易各方经济流动的效力。在网络时期,尽管泛博消费者可以以各种方式了解产品的信息,然而展开电子商务的商业企业具有信息绝对于优势,时常会有良多不法商业企业将网上交易获取的信息发送垃圾电子邮件,有的乃至将获取的信息卖给第3方,如果商业企业对于此反映较慢,将会失去必定数量的用户对于其的虔诚以及信任,使患上顾客会转移至信用高的商业企业,诚信已经成为泛博商业企业在市场中角逐的首要砝码。三.营销方式目前大多数商业企业的营销方式为价格折扣以及消费积分,只是把电子商务作为1种加强顾客支撑的方式。商业企业试图通过向顾客发放拥有辨认功能的VIP卡博得顾客对于其的虔诚度,然而良多商家普遍的是只认卡不认人,没法体现出“顾客是上帝”的称号,而且获取的积分也很少,容易引起顾客的冲动消费,很难获得顾客的虔诚度。因而商业企业紧靠价格折扣以及消费积分是没法增添顾客的虔诚度的。
2、电子商务流程再造
电子商务的主要功能是提高效力、降低交易本钱以及亲密客户瓜葛。其中亲密客户瓜葛已经成为泛博商业企业的制胜之道。电子商务流程再造是为了知足顾客的需乞降市场竞争的需要,应用计算机互联网技术,通过对于商务流程进行从新树立以及设计,实现资源及时准确的同享,降低交易本钱,提高商务流程的效力以及质量。电子商务流程再造是应用信息技术对于提供的技术进行整合以及简化,构建1种反映迅速、面向顾客的新的管理模式。企业电子商务流程再造的核心是对于企业电子商务核心流程的再造立异,主要从下列几方面入手:
(一)考察管理需求点:商业企业的高层管理者对于电子商务流程再造的认可拥有症结意义,他可为流程再造提供资源以及注入热忱,再造参谋可提供胜利再造的经验,推动削减本钱、降低开发周期和提高顾客虔诚度的立异机会;
(二)准肯定位利用电子商务的环境:商业企业应正确分析电子商务的潜力和可行性,选取电子商务的利用环境;
(三)重视流程的具体特征:抉择流程再造应去除了任何有关流程组成的隐约成份,划分流程的定义以及边界;
(四)项目规划的筹备:大致描写项目的请求、预算、进程和目标;
(五)项目再造的流程化:在当真分析现有流程症状的基础上,发展高层次的流程图,分解成多个子流程;
(六)项目规划的补充以及完美:为知足战略目标,整合新的人力资源,对于流程开发方案进行反复设计;
(七)方案设计的开发:充沛施展再造小组的创造性,突破障碍开发,激起新思惟等对于设计方案进行深刻开发;
(八)新流程的设计:在高水准设计阶段,应用类似说明技术,将所选的方案扩大成更细的方案;
(九)人力资源的结构设计:设计能够支撑信息自由交流的人力资源结构;
[关键词] 电子商务 ERP 实施 优化管理
当企业竞争的焦点从数量转向质量、从硬件转向增值服务。传统的管理方法无法使企业能力和资源得到充分发挥。建立ERP即企业资源规划(Enterprise Resource Planning)系统，发展电子商务、提高市场反应速度就显得尤为必要。ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用，从而实现企业经营效率的提高。随着电子商务迅速发展,使得基于传统商务活动的ERP出现了许多不适应，在这种情况下,如何使双方进行调整,使之相互适应就成为当前研究一项重要的课题.本文主要从电子商务和ERP的关系分析,对基于电子商务环境下ERP的实施与管理过程中存在的问题进行分析,提出在电子商务环境下ERP如何实施建议及如何实现ERP的优化管理。
一、电子商务与ERP关系分析
ERP和电子商务可以认为是信息技术同一层次不同侧面的应用，ERP主要作用于企业内部，电子商务则以与外部交互为主。作为企业内部的信息中心，ERP重点改进企业内部流程效率，电子商务侧重于企业外部流程的有效性及市场销售，ERP系统支持商业战略，电子商务则是开启新战略机会的大门，则ERP与电子商务联系密切。
1.他们基于共同的供应链管理思想和方法。电子商务主要涉及到企业采购与销售业务，因此，通过网上采购和网上销售，使企业原有的物流和资金流分别增加一个入口和出口，并成为新物流与资金流的一部分。这就是说，通过组织结构和业务流程的重组，电子商务可以纳入供应链管理之中。ERP的核心管理思想是供应链管理, 新的ERP系统应以Internet为基础，以供应链管理为核心，以具有柔性来满足企业变化的需要，以适应迅速变化的国际市场。
2.应用的互补性。根据我国企业目前的内外部条件，企业在引进电子商务时，不会完全摒弃传统的采购与销售模式，单单使用网上模式，而是两种模式、两个系统会共同存在，互为补充。
3.在电子商务模式下，新一代的ERP系统应该是面向供需链管理的管理信息集成，从功能上，在原有功能上需要增加支持物料流通体系的运输管理、仓库管理；支持供需链上各环节的管理；支持远程通信、Web/Internet/Intranet/Extranet、电子商务(Ebusiness)、电子数据交换(EDI)；支持工作流(业务流程)动态模型变化与信息与信息处理程序命令的集成等功能。此外，还需要支持企业资本运营和投资管理、各种法规及标准管理等。
4.电子商务的发展需要新的企业资源计划(ERP)。电子商务所提供的新环境，要求新型的ERP更好地开发、利用各种资源，以实现在技术驱动下新战略与经营管理模式的转变。
二、电子商务环境下ERP实施过程存在问题
随着电子商务的迅速发展，从我国企业ERP实施一些成功的案例和失败的教训中可以看出，企业在ERP实施过程中还存在有以下方面的问题。
1.企业原有的信息化建设水平较低。很多企业在日常管理的过程当中，只注重管理与生产系统基础信息的收集，而对于外部信息别是互联网信息的有效搜索、整理、开发和利用的手段、方法和技术还存在很多不足之处；对于企业业务流程的重组在思想上和认识上还有一定差距。
2.缺乏ERP实施风险的预测。ERP实施过程中，风险因素有：①投资大；②实施周期长；③牵涉面广；④系统复杂与实施结果的不确定性。如果一个企业预测风险、抵御风险、化解风险的能力较差，就有可能使ERP系统在实施中过早地夭折，并会对企业的传统管理思想和经营活动造成破坏。
3.系统非常复杂庞大，导致系统维护难度大；系统易用性差，缺乏工作流程自动化功能，对使用的人员的主动性要求很高；系统实施的工作量大，实施任务繁重；ERP系统处于初级阶段，对电子商务支持还不成熟。
三、电子商务环境下我国企业ERP实施建议
电子商务的应用拓展了ERP的外延，使之从后台走向前台，从内部走向外部。而电子商务是建立在ERP基础之上的应用，ERP将企业资源进行有效计划的控制，优化企业资源利用，对内部工作流、物流、资金流、信息流实施网络化管理，为企业向外开展电子商务提供了物质基础。因此，在电子商务环境下，结合我国企业信息化建设情况，对我国企业ERP实施过程提出以下建议。
1.评估新旧流程系统整合的复杂性。通过考虑和维护新旧系统与流程的一致性，企业能有效保护已有投资，也有助于精确计划项目范围、周期、从而进行合理的资源配置。详细的评估能促进企业设立切实可行的ERP项目目标，使企业在项目投资决策上最优化，并消除项目实施中的盲点，有效降低新旧系统整合的风险，提高项目成功的把握。不少企业和项目组在ERP项目规划和实施中对新系统的建设给予高度的重视，却对与原有系统和流程的整合欠充分考虑，有些企业和项目组即便把整合纳入考虑范围，对其复杂程度和所需工作量有时也估计不足。对牵涉范围大、系统和流程复杂的项目，尤其需要行之有效的系统方法来完成这项评估。详细评估新旧流程系统整合的复杂性有助于企业全盘考虑、明确项目范围、做好各部分之间衔接。
2.从企业实际出发， 注重ERP系统的方案设计。ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用，从而实现企业经营效率的提高。在电子商务环境下，各个企业必须从自身实际出发，注重企业管理流程再设计，形成企业ERP实施新流程、新方案。
3.逐步加大ERP与电子商务有机整合，使ERP向IERP转化。把电子商务和企业资源计划的整合系统引入企业，既是一种技术有效性的需要，也是一项经营管理创新，通过整合以保证企业物流、资金流和信息流的有机统一，同时保证数据的一致性、完整性和准确性。也是企业实施电子商务战略的重要举措。企业要根据自身的实际情况，积极制定战略，整体规划，循序渐进，使企业的ERP实施向IERP管理思想转化。即在电子商务环境下，能够实现对整个供应链的有效管理。
4.完善变革管理，建立持续改进机制，不断提升ERP收益。变革管理的对象包括企业的组织、业务流程、人员技能、工作职位、角色、公关传媒、企划沟通及员工的行为。不彻底的或低效的变革管理会降低企业在ERP项目中的收益。建立持续改进机制能使企业充分利用现有ERP系统增加更大的业务和财务收益，并通过这个机制找出企业需要持续改进的方面，持续加强企业的竞争力。
四、电子商务环境下，企业实施ERP优化管理
电子商务内涵是经营，ERP充当经营后台。辅助协同电子商务，支持办公自动化、供应链、客户管理等支撑系统，支持各种业务信息获取及信息集成应用。从管理思想和软件应用上优化电子商务管理，集中体现在经营战略、业务流程和供应链方面。
1.以集成系统来优化电子商务整体战略。ERP曾被看作只是企业内部信息的中心仓库，而电子商务要求ERP考虑整个市场“价值链”给系统带来的影响和冲击，考虑电子商务应用ERP的目标，依此提出符合实际情况的ERP规划。面对庞大而快速变化的外部信息，在电子商务中将ERP系统从传统单纯注重企业内部资源管理、内部业务集成和企业间业务协同和企业独立经营，转向同时注重外部资源管理利用、网络经营;从内部管理面向生产、集中行政管理和日常事务管理，转向同时面向客户与市场、自我服务和智能化管理，直接促使电子商务整体经营管理战略最优。
2.以集成流程来优化电子商务业务管理。电子商务交易过程实质是完成因特网中所有相关经济实体之间完整地集成前端和后端的业务流程，强调“流程”、“模式”等的管理成为经营取胜的关键。传统的定量生产、规模经营和职能管理对电子商务显得不适用，ERP正是强调顺应知识管理、市场快速响应要求。强调科学、合理和规范化的企业业务管理，以专业化系统，在理论、方法和应用上为电子商务经营提供技术和管理支持ERP的应用利于电子商务由职能管理导向业务管理。
3.以集成软件来优化电子商务供应链管理。ERP具有面向生产、供销、财务供应链管理功能，在电子商务中，ERP系统扩大了涉及的供应链范围。供应链元素由企业内外部物料、物理的生产力资源扩及至信息资源，内容由传统的物质链、资金链拓展到关系价值和工作流的电子化供应链:ERP系统供应链设计也趋于模块化、灵活、实际和面向具体用户。ERP系统应用于电子商务引起的所有供应链增加和改变，有利于电子商务供应链上各个经济实体之间相互沟通。
总之，电子商务是企业信息化核心，在这个阶段最有代表性的管理应用系统是企业内部资源计划ERP；ERP代表先进的企业管理思想与技术。在电子商务环境下，ERP应用领域超出企业内部资源计划与管理的范畴，步入电子商务企业问协同管理阶段，促使企业管理更加科学化、合理化和规范化，以解决企业提高整体管理效率和市场竞争力等问题。
参考文献:
[1]张晶黄沛张良:《中国企业ERP实施关键成功因素分析》[J].管理世界2005.12
[2]李志刚任泽民:《基于电子商务导向的ERP发展探讨》.中国管理信息化2006.4
关键词：电子商务；系统架构；商务流程
中图分类号：G642 文献标识码：A
文章编号：1672-5913 (2007) 22-0031-03
1电子商务实验课程面临的困难
(1) 课程内容涉及面广，设计实验难度大
电子商务既涉及信息技术，又涉及企业管理、国际贸易、会计和金融等方面的知识，涉及知识面广。如何设计实验，使得实验即能帮助同学们理解电子商务的商务理念、商务流程，又能帮助同学们了解到系统架构、功能模块架构、系统安全等多个方面，就成了实验设计的难点。
(2) 缺少电子商务实验平台，实验难以开展。
一直以来，电子商务课程都缺乏合适的实验平台，造成实验环节零散无序的状况。而且由于没有合适的实验平台，各院系甚至各老师均各自为政，自行安排电子商务实验。这样，一方面不能保证该课程的实验教学的质量和效果，另一方面容易使得学生的实验限于局部尝试甚至敷衍了事，难以有效提高学生对电子商务的整体感知和把握。
(3) 没有配套的实验指导书，使得实验课程开设无据可依
电子商务作为一门在我国开设时间不到十年的课程，实验课程教材方面一直是一个空白。由于该课程的交叉性特点，实验课程难以把握。而没有实验指导书，更使得实验课程开设难度大。另一方面，实验教学通常由一个老师同时指导数十到上百名学生。缺乏实验指导书，学生在做实验时没有参考书籍，只能靠教师对同学们一一指导，这使得教师辅导工作量特别大，不利于实验教学的良好开展。
(4) 电子商务与实际结合紧密，实验需要使用实际平台
电子商务是一门应用性很强的学科，需要在实践中体会。实际的电子商务系统由于涉及企业或政府部门的商业机密和关键数据，只能由专人操作，不可能让学生接触到。而社会对电子商务人才的需求着重于应用型、实践型，因此在无法使用实际平台的情况下，就需要在实验课程中引入与实际结合紧密的实验平台和实验内容。
2电子商务实验的设计
为解决上述诸多问题和困难，进一步完善电子商务实验课程建设，我们设计了一套电子商务实验，并开发了配套的实验指导手册。在设计时，考虑到电子商务课程的实践性，我们采用了在实际中广泛应用的电子商务系统软件 Websphere Commerce Suite(后面简称WCS)，作为该套实验的基本软件环境。同时，针对电子商务系统的架构、安全性、角色权限等系统设计方面的需求，以及商店创建、订单处理、商品拍卖和投标等流程需求，设计开发了八个实验。
下面对各个实验进行简单介绍：
实验一：WCS的安装及测试
本实验的实验内容包括：安装 WCS；学习如何启动及停止WCS的服务；测试安装是否成功。
任何一个实际的电子商务系统，都需要有搭建系统的过程。仅通过电子商务课程的讲授，同学们往往无法理解电子商务系统架构的含义，也不能对系统的搭建过程有清晰的认识。通过本实验，一方面可以帮助同学们将电子商务系统架构的抽象概念和实际结合起来，确实理解电子商务架构的含义。另一方面，通过本实验，同学们可以学习到电子商务系统的安装、运行及测试的基本方法，掌握电子商务系统搭建的基本过程。
实验二：创建商店
本实验的实验内容包括：创建卖方组织和用户；用卖方用户创建商店、将相关的商店资源导入 WCS；查看 WCS自带的样例商店。
网上商店是构成电子商务的基本实体。在实际的电子商务系统中，需要考虑诸多问题，如：如何构建网上商店，具备何种权限的用户才能创建网上商店，网上商店应该含有哪些内容，支持用户的哪些操作流程，等等。通过本实验，可以帮助同学们理解电子商务系统中商店的构建过程和商店所应该含有的基本要素。
实验三：拍卖商品
实验内容：创建一个商品的拍卖 ；引发一个拍卖行为。
当前，不管是个人用户还是企业用户，网上拍卖都是电子商务中常见的行为。拍卖，作为电子商务的基本行为之一，有它特有的特性，并有多种实现方式。本实验可以帮助同学们加深对拍卖特性的理解，了解创建一个商品拍卖的流程。
实验四：对于拍卖的投标
实验内容：对拍卖商品进行投标 ；引发一个投标行为。
投标，在电子商务中有着它特有的表现方法。任何商品在网上的拍卖行为就会对应地引发投标的过程。现实生活中的投标一般都是由人面对面进行的，具有直观性和高时效性。而在网络社会中，不存在直接面对面的机制，因此，如何制定对应的法则，如何设置系统及用户权限，如何设计投标流程，使得多个位于不同地理位置的用户能够共同参与一个投标活动，并保证投标的公正和合理，是电子商务中必须考虑的问题。本实验可以帮助同学们理解投标的特性，引发同学们深层次思考如何设计和构建电子商务系统投标流程，实现投标行为。
实验五：清空和商店数据
实验内容：商店数据；清空商店数据。
电子商务系统中的商店，在不同环境下的组织结构是不一样的。例如：对于直销商店，组织结构由卖方单独构成；对于专做渠道经营的商店，组织结构包括渠道中心站点、共享目录、转销商商店和经销商商店。不同类型的商店，不仅组织结构不一样，它所涉及的用户角色、访问控制策略以及需求资源也是不一样的。数据，是构成所有这些内容的基本要素。那么，如何加载数据并这些信息呢？这些数据最终以何种方式存在于电子商务系统中呢？当要关闭某商店时，如何清空商店数据呢？
本实验能够帮助同学们掌握数据加载的过程，进一步了解在实际的电子商务系统中数据的存在方式，同时也让同学们掌握了清空商店数据的过程。
实验六：创建一个用于部署的SAR文件
实验内容：通过修改SAR包中的相关文件来修改商店的属性；修改和部署SAR文件。
现实生活中的商店会经常改变外观、布局等内容，也会不断改变商品品种、增加付款方式。在电子商务中，这些内容称之为商店属性。这些属性信息都是以数据的方式来存储和表现的。因此，要改变这些商店属性实际上就是要改变对应的数据文件―SAR文件的内容。
随着访问量和用户的增多，电子商务系统的商业服务器往往需要升级换代。这就涉及到已有的商店如何移植到新的服务器上的问题。由于商店的信息在后台是以SAR文件存放的，因此对商店的移植就是对SAR文件进行重新部署。
本实验能够帮助同学们进一步理解电子商务中各种信息在后台的存储方式以及系统移植的方法。
实验七：角色与权限
实验内容：以卖方管理员的身份创建商店；以买方用户的身份在商店中下订单。
创建商店和下订单就是电子商务中的基本行为之一。在现实世界中，构建商店的人和进行购物的人往往是不同的角色，具有不同的权限，担负不同的责任。在网络世界中，创建商店和购物下订单的用户也具有不同的权限，承担不同的行为。本实验中，不同的用户ID具有不同的权限，引发不同的行为。通过以上过程，可以加深学员对电子商务系统中角色及权限的概念，有助于成功的设计电子商务系统中角色及权限。
实验八：下单支付和订单处理
实验内容：以用户身份登录商店，并下订单；以管理员身份登录，处理订单。
购物都会涉及财务结算及提货/送货过程。这通常是由商店的独立部门――财务部及货运部来实现的，并且需要按照一定的流程来完成。在电子商务中，订单处理及提货/送货步骤也是由不同的功能模块和不同的角色，按照一定的流程规范来执行的。通过本实验，学员们可以了解支付处理流程和货运流程，进一步理解电子商务系统的架构和功能模块，为以后独立设计电子商务系统打下坚实的基础。
3结束语
电子商务实验课程长期以来由于缺乏好的实验平台以及实验指导手册而难以具有好的效果。本次设计的电子商务实验，以实际应用中的电子商务系统为平台，从电子商务的功能模块、流程实现、角色权限等多方面考虑，以帮助同学们理解电子商务的系统架构，功能模块及流程。该套实验不仅配有详细的实验指导手册，还配备了所有实验的实验过程视频录像及解说。本实验体系即可以用于配套电子商务课程的实验环节，亦可作为独立的实验课程开设。通过本套实验，有助于加深同学们对电子商务理论知识的理解，从总体上认知和把握电子商务系统。
Research and Practice of E-Business Experimental Course
Abstract：We design a set of e-business experiments. These experiments are based on a practical e-business software. It can help students to comprehend e-business theory more deeply, understand e-business system more deeply.
Keywords：E-business, system architecture, business flow
参考文献
[1] 黄晓涛,王芬,叶涛,郑炎雄. 电子商务导论[M]. 清华大学出版社,2005.
[2] Chris McCollum. Extended Sites in WebSphere Commerce V5.6. International Technical Support Organization，2005年8月.
[3] Bill Moore，Peter Gothager等.WebSphere Commerce V5.4 Developer’s Handbook. International Technical Support Organization，2002年12月.
作者简介
王芬(1976-)，女，讲师，硕士。
联系方式：027-62114149(M)027-87544884(O)
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基金项目：
【关键词】国际贸易;电子商务;应用策略
国际贸易中的电子商务其实是因为计算机技术的飞速发展而逐渐改革的，尤其是在发展速度如此之快的时代，电子商务已然成了国际贸易的主要途径，可以说电子商务的发展也成就了国际贸易，所有的商业信息开始通过电子商务流向国际，使整个国际贸易市场更加多样化，若我国掌握了电子商务在国际贸易市场上的运作规律，那么就能使我国的电子商务得到一个更好的发展。
一、我国应用电子商务过程中存在的问题
1、企业水平较低。
我国企业水平较低主要体现在，企业单独开展网上采购和销售目前只能算少数，因为许多企业根本无法完成电子商务的整个运作流程，虽然我国有一小部分的企业能够单独完成电子商务运作流程，且积极性十分高渴望能够将企业电子商务带上一个新的高度，但是这类企业没有认识到电子商务的真正意义，仍然对电子商务国际化呈待定的状态。
2、网络不安全。
由于电子商务的整个运作过程需要经过许多复杂的环节，如资金转向、资料安全、物品安全等，尤其是用户在互联网上结算时的信息安全更加重要，但从我国电子商务整个运作过程来看，我国电子商务仍然存在着网络不安全的问题，一方面是因为黑客攻击现象过多，另一方面是因为互联网本身就具有开放性的特点，使得整个网络安全更不安全。
3、没有相关法律约束。
电子商务不仅与用户、企业有着紧密的联系，更与工商行政管理、保险、银行等部门有着不可或缺的关系，若电子商务的物品地区不一致，还与地区、国家有关，由此可见电子商务确实需要相应的法律法规来对其进行约束，但是由于我国电子商务目前才刚刚起步，还处于一个不稳定的状态，没有一个完善的、与电子商务有关的法律法规来对其进行很好的约束，因此我国电子商务常常在地区不同的调节上出现问题。
二、国际贸易中电子商务的影响
1、改变国际贸易方式。
第一、不用再进行面谈直接可通过网络的形式完成国际交易;第二、完全和不完全国际贸易方式，完全国际电子商务贸易方式为可直接通过电子商务市场完成贸易，不完全国际电子商务贸易方式为，一些物质类的东西无法实现互联网交易，需要借助其他交易方式;第三、将传统票据的交易形式转变为流程交易形式，直接改变了国际贸易交易形式。
2、改变国际贸易销售方式。
第一、网络互动销售，由客户对电子商务中的物品发起提问，电子商务操作人员对其进行解答，并以互动的形式完成销售。第二、整合式销售，这种销售方式是因为企业与客户之间的关系而存在的，这种销售方式基本不用通过沟通的流程，一般是直接一对一地进行销售。3、改变国际贸易管理方式。电子商务已经对国际贸易的销售和交易等流程产生了极大的影响，自然而然也会逐渐改变国际贸易的管理方式，如下:第一、商品招标;第二、许可证发放;第三、海关管理;第四、进口商品的检验管理;第五、过程国际化管理。
三、我国应用电子商务的有效途径
1、提高对电子商务的认识。
我国企业要想使电子商务有一个好的发展，首先就应提高对电子商务的认识，深入了解电子商务市场各个环节，才能够正确认识电子商务。第一、了解电子商务的互联网特点;第二、了解电子商务客户的喜好;第三、了解电子商务网站的销售形式;第四、了解企业在电子商务行业的实际运作情况;第五、了解商品销售不出去的原因;第六、了解电子商务如何与国际接轨。
2、选择正确的电子商务网站。
一个好的电子商务网站能够为企业带来意想不到的经济效益，选择适合企业销售、发展的电子商务网站更是企业发展的重要方向，从我国目前电子商务网站的现状来看，今后我国电子商务网站只有两种发展可能，一是门户化、大型化，如阿里巴巴，二是专业化、行业化，如中国玩具网。
3、制定电子商务计划。
制定电子商务计划既是企业发展的重要环节，也是企业实现电子商务与国际接轨的重点项目，企业可以根据企业的发展目标而制定有发展前景的计划，可以从计划时间长短、实施计划的目的等而制定。
4、建立多样化电子商务网站。
目前我国电子商务网站基本都属于服装行业，其他行业的电子商务网站基本没有，针对这一问题我国可以根据商品类型的不同，创建多样化的电子商务网站，尤其是可供人们快速消费的网站，或者建立一些富有我国传统文化特色商品的电子商务网站，使更多人能够了解我国文化特色，以此来实现电子商务与国际贸易接轨的目的。综上所述，国际贸易中电子商务的影响，不仅只影响了国际贸易市场的运作形式，更影响了整个电子商务的改革发展流程，对于我国电子商务正待发展的国家来说，我国企业还需要根据企业的自身条件来选择适合企业发展的电子商务网站，尤其是要针对现今电子商务市场情况来制定相关的企业电子商务计划，才能使我国电子商务有一个更好的发展。
【参考文献】
［1］杨璐．电子商务对我国对外贸易的影响及对策研究［D］．安徽大学，2014
［2］张冬青．我国林产品贸易应用电子商务策略与技术问题研究［D］．东北林业大学，2014
［3］刘电威．电子商务对国际贸易发展的影响及我国的应对策略研究［J］．经济研究导刊，2012(29)
关键词：电子商务 实验实训 业务流程 系统实现
1 引言
Web技术的发展和应用使得网络真正具有了巨大的商业价值，无论是传统的商业交流方式还是业务工具都发生了革命性的变化。电子商务作为一种新型的商务模式正经历着发展到成熟的过渡阶段，高等院校开设的电子商务专业也在摸索中走过了十多年历程。作为一个应用型专业，高校在电子商务专业的实训教学环节中经历了种种挫折。实践证明，电子商务实训环节必须根据商务需要，按照商务流程进行系统规划、设计与实施，实现从“页”到“流”的跨越，从局部知识的认知和把握走向对专业和商务流全局理解和应用阶段。
2 “页”的思想及其局限分析
随着信息技术的发展和系统建设思想的革新，在电子商务系统建设中，三层结构逐渐被广泛采用。三层结构将信息处理过程分为三部分：第一层是客户端（用户界面），第二层是应用服务器，第三层是数据服务器。其中用户界面层负责处理用户的输入和向用户的输出，应用服务层是上下两层的纽带，它建立实际的数据库连接，根据用户的请求生成语句检索或更新数据库，并把结果返回给客户端，数据库层负责实际的数据存储和检索。
用户层界面不用关心其他两层就可以领略网络世界的魅力，尽管其他两层才是核心的业务和数据。因为用户界面总是以显示的“屏”作为信息呈现单元，所以也就有了一个熟悉的概念――“页”(Page)。一直以来在电子商务专业教育中，“页”的思想得到广泛应用，但随着商务系统信息的日益庞大和复杂，“页”的思想及建设方式越来越不能满足教学与实践要求。
在信息量小、需要呈现的信息内容不多的情况下，“页”的描述方式比较直观有效，在系统规划阶段可以借助平面图表将其逻辑结构清晰直观地表达出来。使用页面编辑工具实现时，可以按照页与页之间的关系系统、完整、准确地用计算机语言加以描述。
“页”的思想和框架以其灵活、简易的优势在中小型Web应用系统开发中发挥了明显作用。但对于规模庞大、结构复杂的大型应用系统，基于“页”的设计规划思想就表现出很大的局限性。首先，难以应对复杂业务和海量信息的处理。在处理小量数据的业务时用“页”的思想进行规划建设很方便，因为业务简单，数据量小，彼此之间的关系很容易理清。但面对复杂业务和海量信息的处理时，“页”的思想就显得力不从心。其次，以“页”面链接实现信息流程在规划、设计、开发、运行、维护各环节都会带来很大的难度，甚至对于一些复杂应用会无从下手，更难以实现众多功能性流程的有序组织和有效管理。再次，在实践中明显增加了系统维护人员的维护难度，提高了系统运行成本。
3“流”的系统建设思想的提出及其优势分析
我们看到的大多数网页，实质上是多种功能模块组合的信息流程处理结果。Web应用系统是具备特定信息处理功能的“页”按一定的逻辑关系组成的“流”，各流之间相互影响相互作用形成的立体交叉网络。不同的业务需求决定了不同的流程。流程是可变的，无论是企业或者机构内部的变化，还是市场、上下游协作单位等的外部变化都会引起流程的变化，而且随着市场竞争的加剧，这种变化出现的频率和幅度也越来越大。因此，我们应该从最根本的“流”的层面出发，以流程为主线开展电子商务专业的教育和实训。基于“流”的思想应用在电子商务专业教育中，其优势体现为以下几个方面：
(1) 有效实现系统规划条理化
系统规划是系统建设的前提，俗话说：“好的开头是成功的一半”，系统规划质量的高低直接影响着系统建设的成败。在“页”的思想主导下进行系统规划，往往更多地考虑页面的设计布局与页面之间的联系通路，易导致“一‘页’障目，不见全局”，使得系统规划的效率降低，甚至导致后期系统实施被动。而基于“流”的系统建设则从一开始就抓住问题的实质――流程，将现实需求中的各项业务按实际业务操作划分成清晰的流程，每一个“流”从其出现至所经环节，直到最后完成，是一个完整的业务链条，有着明显的层次结构。各“流”贯穿于整个业务过程，形成立体网络，更能体现实际业务运行状况。所有各“流”均得以完成就表明业务的最终实现和需求的最终满足。按照这样的思路进行系统规划，条理清晰，结构层次分明，提纲挈领，高屋建瓴，具有突出的整体性、逻辑性优势。
(2) 有效保证系统实施有序性
有条理化的系统规划框架作保证，系统实施起来就方便得多了。按照流程思想搭建起来的系统框架，能更直接地反映出现实需求，这样在进行系统开发、设计和实施时，就可以以正常的业务操作思路为指导，将技术与业务紧密结合起来，避免业务需求、技术实现“两张皮”。根据业务流程的环节，分阶段、有目的、有次序地进行开发设计，能确保系统实施高效、有序进展。
(3) 极大地提高系统流程的可塑性和再造的可能性
基于“流”思想建设的系统，主要由各纵向流程模块交织而成，每一流程都有自身的运行规律，因此，当某一流程因外界因素发生全部或部分变化时，我们可以及时有针对性地进行修改，而“页”基系统遇到流程变化时，却需要重新构建功能模块甚至重新设计整个系统。“流”基系统有类似于硬件系统的“即插即用”能力，面对流程的部分变化时具有较好的可塑性，将流程中发生变化的部分进行更改，作一些环节的增删处理即可；面对流程的全局变化时具有良好的可再造性，只需将系统中需要再造的流程进行重建，不需要对所有流程作变动，不会影响其他流程的正常运行。
(4) 大大降低系统运行成本和系统升级成本
基于“流”的思想建设开发的系统，从规划、设计、开发、实施到应需调整都较“页”基系统有了很大的优势，各部分运行效率大大提高，能在很大程度上节约系统开发与运行成本。同时，“流”基系统面对日新月异的业务需求有着很强的灵活性，“即插即用”能力使得系统升级成本明显降低，大大延长了系统的生命期。
4 “流”的思想在电子商务系统应用课程设计中的实现
电子商务系统应用是电子商务教学体系的重要组成部分，课程要求学生自己开发相应的电子商务系统并利用真实的网络环境，对电子商务理论知识的商业化应用进行观察、了解、参与、模拟以及再现、修改、评价、总结和创造等教学活动，从而使学生进一步理解和掌握电子商务运营规律和工作原理，加深对电子商务技术应用的理解，使学生在参与实践教学中学会发现需求、提出商业设想和找到解决关键技术问题的方法。
在电子商务系统应用教学实践中，如果对系统的规划、设计沿用“页”的思想，只能使学生掌握小站点的开发，了解电子商务简单的表面呈现。实际上，学生自行浏览现有各大商业网站就可以实现这些目标。目前的电子商务实验教学中，“页”的思想占据很大篇幅，使得学生狭隘地理解电子商务，将电子商务与网站划等号；造成学生将注意力放在页面呈现上，而忽视商务流程设计或再造和整体系统规划。
基于以上分析，在电子商务系统应用教育中提出“流”的系统构建思想，并将其融合到电子商务应用教学实践中，以期让学生能够直接感受电子商务的应用过程，深入理解电子商务原理和实务，开阔视野、扩大知识领域、培养从事电子商务商业活动的综合素质。构建基于“流”思想的电子商务教学环境，并在教学实践中得到了较好的体现。具体体现在以下几个方面：
(1) 架构系统高效，流程再造简便，大大提高实验质量和效率
基于“流”思想构建起来的电子商务实验系统，从一开始就把握住“流”的实质，思路清晰，模块丰富，实验教学中师生可以根据具体学习内容的需要，选择相关流程模块快速架构电子商务应用系统，系统流程还可以灵活再造，凸显了实验的目的性和可操作性。同时将学生从繁琐的代码堆里解放出来，将注意力集中于系统和流程，从而提高实验的质量和效率。
(2) 有利于关键技术、新技术的学习和运用
“流”的思想让学生在系统实施中学习技术，能更有效地掌握现有技术。电子商务人才是复合型人才，对于技术有一定的要求，但毕竟不同于对专业技术人员的要求。在“流”基电子商务实验中，关键技术都体现于流程实现之中，只有将整个流程理解清楚，把握技术在其中的表现方式和实现效果，才能对关键技术有深入体会，从而熟练技术要领。信息时代的技术发展日新月异，而新技术在实验中往往是通过部分模块得以体现的，因此，透彻了解了商务流程的需要，就能体会新技术出现的原因，并进而快速掌握新技术。电子商务项目的开发所需掌握的技术项目很多，在专业教学中，要想作为一般要求让学生掌握所有技术几乎是不可能的。而将其中基础的部分，以“傻瓜”型简单地设置实现出来，只将关键技术、新技术让学生深入学习，这样无论从时间、精力还是效率效果上都是有保障的。
(3) 有利于将电子商务理论知识运用于实务操作
实验作为实践的一种重要形式，其最终目的是应用理论并检验理论的正确性。“流”基电子商务实验环境将电子商务理论知识贯穿其中，按照商务流程构建系统流程，在系统流程的基础上设计系统模块，所有的模块都反映了相应的理论知识，对应着一系列操作环节，充分体现了理论对实践的指导作用，同时，流程的运行效率与运行质量本身就是对理论知识的检验。
(4) 真实直接地再现了商业模式和管理模式
电子商务实验环境的构建，是建立在对电子商务商业模式和管理模式全面把握的基础之上的，以“流程”为主线，形成的系统本身就是商业模式和管理模式的完整体现。物流、资金流、信息流的实现环节，前台和后台的管理流程，都直截了当地得到表现。这样营造出真实的电子商务运行环境，使得实验学习有别于简单的体验式模拟。
(5) 提高实验学习的趣味性，充分发挥学生的主动性和创造性
按照“流”的系统思想进行电子商务实验，能使学生在把握系统整体思想的前提下，有次序有条理地学习各商务环节，避免枯燥的理论学习，也避免深陷枝节而不得其要领。同时还为学生提供了广阔的发展空间，学生可以利用流程重塑和流程再造的优势，寻找更为合适的商务实现模式，充分发挥主观能动性和创造性。
5 结语
基于“流”的思想构建系统比基于“页”的思想构建系统，在系统开发和电子商务教学过程中表现出了明显的优势。“流”系统也需要以“页”的方式来呈现商务处理过程或结果，但在系统构建时，不能为“页”所困，必须根据商务需要，按照商务流程进行系统规划、设计与实施，正如软件工程的开发思想。实质上，从“页”到“流”的系统构建思想是系统开发思想的回归。
参考文献
[1]夏名首.基于“网上商城”的电子商务综合实训课程改革实践[J].中国职业技术教育,2011(2).
[2]高嵩.对高职电子商务实践教学的思考[J].商场现代化,2009(22).
[关键词] 电子商务 系统设计 ASP Web技术
电子商务是利用先进的电子技术进行商务活动的总称，它是通过网络，使用先进的信息处理工具，利用电子这种载体，将买卖双方的商务信息、产品信息、销售信息、服务信息，以及电子支付等商务活动，用相互认同的交易标准来实现，这就是人们所说的“在网上进行买卖活动”。
一、电子商务开发技术
电子商务开发技术工具很多，有ASP、PHP、JSP和XML等技术。ASP即Microsoft Active Server Pages （动态服务器主页）的简称，它是一个服务器端的脚本环境，在站点的Web服务器上解释脚本，可产生并执行动态、交互式、高效率的站点服务器应用程序。PHP是英文超级文本预处理语言（PHP: Hypertext Preprocessor）的缩写，是生成动态网页的工具之一。PHP 是一种HTML内嵌式的语言，PHP与微软的ASP颇有几分相似，都是一种在服务器端执行的嵌入HTML文档的脚本语言，语言的风格有类似于C语言，现在被很多的网站编程人员广泛的运用。PHP 独特的语法混合了 C、Java、Perl 以及 PHP 自创新的语法。它可以比 CGI 或者 Perl 更快速的执行动态网页。JSP 是Sun公司推出的新一代站点开发语言，它完全解决了目前ASP,PHP的一个通病――脚本级执行.Sun 公司借助自己在Java 上的不凡造诣，将Java 从Java 应用程序 和 Java Applet 之外，又有新的硕果，就是Jsp――Java Server Page。Jsp 可以在Serverlet和JavaBean的支持下，完成功能强大的站点程序。XML是Extensible Markup Language的简写，是由W3C所发展的。可以上网页设计人员自行定义TAG的延伸格式，可以用在自由性的数据库或是各种文件格式上，用来接收与应用各种网页的需求。
电子商务的技术流程如图1。
二、电子商务体系结构及系统建设
对于一个完善的电子商务系统来说主要有三层体系结构。最底层是网络平台，是信息传送的载体和用户接入的手段，它包括各种各样的物理传送平台和传送方式；中间是电子商务基础平台，包括CA论证中心接口、支付网关接口和客户服务中心，其核心是CA认证；最上层是各种各样的电子商务应用系统，电子商务基础平台是各种电子商务应用系统的基础。如图2。
电子商务系统是商务与技术结合的产物，其建设过程主要有商务分析、规划设计、建设变革和整合运行等四个阶段。商务分析阶段是实现电子商务应用计划的第一步。主要是进行充分的商务分析，包括需求分析和市场分析两个方面。规划设计阶段主是是对电子商务系统提出总体规划和总体格局，确定系统的商务模式等。建设变革阶段主要是全面调整电子商务组织、管理及流程；并在技术上保障电子商务系统的正常运作。整合运行阶段是对电子商务进行试运行，实现电子商务的应用。
三、电子商务系统分析和系统方案设计
电子商务系统是一种信息系统，其系统分析与一般信息系统的系统分析有相似之处，但也存在一些差异。传统信息系统的系统分析主要是调查企业内部的要求，描述企业内部数据流程及相关业务流程。而电子商务系统分析的对象和任务。电子商务系统的建设是一个包括商务、支付、物流等诸多角色的系统工程，在开始建设之前，必须充分研究涉及电子商务系统的所有因素，全面分析、统筹规划，以科学、合理的程序展开系统设计、建设和应用工作。
电子商务解决方案就是指用于特定类型的电子商务系统的全套技术方案， 是一整套计算机应用技术的有机结合，它以实现一定的商业经营活动为目标，配以适当的电子商务模式，并根据实际的业务流程，进行系统的业务需求、整合分析，提供对就的技术设计及系统实施方法、步骤等。电子商务解决方案的最大特点是专业化和标准化，是对应用需求和成功经验的通用化和规模化，是提高系统建设速度和质量的有效途径。
四、结论
电子商务开发技术及系统设计其核心是实现企业WEB服务,使企业服务的实现更加透明,充分利用WEB技术和网络平台。利用WEB技术开发的系统大大减轻企业内部的工作量,使企业专业人员把精力集中对业务逻辑应用于开发上,提高了系统的运作效率。
参考文献：
[1]方美琪:电子商务概论(第二版)[M].北京:清华大学出版社,2002
电子商务没有脱离传统产业的价值链,而是作为某个产业内的各个环节业务的剂。
一、电子商务的分类
电子商务按商业活动运作方式可分成完全电子商务和不完全电子商务两类。完全电子商务是指可以通过电子商务方式实现和完成整个交易活动的所有交易行为和交易过程;不完全电子商务是指无法完全依靠电子商务方式实现和完成完整交易过程的交易,它需要依靠一些外部要素,如借助于运输系统等来完成交易。
电子商务按交易的主体可以分为:企业对企业即B2B电子商务;企业对消费者即B2C电子商务;消费者对消费者即C2C电子商务;企业对政府即B2G电子商务;消费者对政府即C2G电子商务。
二、传统企业与电子商务
传统企业一般是指在工业经济时代成长起来的从事生产制造和流通服务的各类经济组织。传统企业是相对于一些网络企业而言的,主要是以生产有形产品为主,如石油、冶金、机械、煤炭、电器设备、食品饮料、烟草、纺织服装、皮革羽绒、木材、造纸及印刷等企业。对于传统企业的理解可以从以下3个方面来进行。首先,从组织结构上看,传统企业一般实行层级制的结构,即所谓金字塔型;从运营方式上看,传统企业一般应用传统的经营手段和技术进行内部的经营管理和交易活动;从经营的产品和服务上看,传统企业一般是通过实体产品的生产和经营活动来获取利润。
20世纪后期,Internet、E-mail和Web的出现引起了企业的极大兴趣,许多网络公司大量涌现,这些企业希望利用Internet、E-mail和Web来实现其商业模式的转变。可是,到了2000年4月,随着纳斯达克(NASDAQ)网络股的急剧下跌,一些网络公司纷纷倒闭。然而,一些IT企业(IBM、HP、Intel)却在互联网的寒冬中兴起,逐步完成了向电子商务企业的转型,并在IT产业内不同领域处于领导地位。如HP以个性化电脑设计及金牌服务而著称;Dell以个人电脑的直销模式而闻名;Sun是服务器领域的巨头;Intel则是世界最大的电脑芯片制造商。这些IT企业在电子商务转型过程中一般经历了企业内部管理电子化、销售电子商务化、供应链管理电子化、客户关系管理电子化以及库存管理电子化等阶段。
传统企业实施电子商务转型的原因有很多,主要有以下几点:第一,以Internet为代表的信息技术的迅速发展为传统企业实施电子商务转型提供了可能,大多数企业试图通过使用Internet来重新设计其业务流程,调整其组织结构,构建新的企业信息技术平台。第二,激烈的市场竞争也迫使企业调整其竞争战略,充分利用新技术来构建新的竞争力。第三,随着市场环境的变化,客户的需求发生了很大变化,大批量生产模式已不能满足客户个性化的需求,企业经营模式需要进行调整。第四,降低运行成本、提高运营效率一直是传统企业追寻的目标,在电子商务环境下,通过与供应商、销售商以及合作伙伴的密切合作,传统企业可以实现运行成本的降低和运行效率的提高。
三、电子商务产生的冲击
电子商务的迅速发展为传统企业提供了前所未有的发展机遇。随着互联网的迅速发展,越来越多的企业认识到,开展电子商务是企业能够在日益激烈的全球化市场竞争中得以生存和发展的必由之路。电子商务不仅可以使传统企业提高效率、降低成本、开拓全球市场,同时还可以通过为顾客提供个性化的增值服务而创造新的价值。目前,世界上一些比较著名的传统企业,例如,通用、福特、宝洁、联合利华、波音公司等已经开展了电子商务,国内的联想、海尔、美的、科龙等传统企业也都投入了巨资来实施电子商务转型。实践证明,这些企业通过开展电子商务大大增强了市场竞争力。
1.电子商务能够提高商务活动效率
随着电子商务的应用,传统生产企业的商务运作效率能够大幅度提高,这种效率的提高可以表现在内部管理和外部关系两个方面。在这种企业内部,由于使用了企业内部网(Intranet)、管理信息系统(MIS)、企业资源计划系统(ERP)等企业内部管理软件,企业内耗减少,效率提高。在企业与业务伙伴的关系上,由于电子商务相关软件的引入,服务、贸易企业之间的通信效率明显提高,同一商务活动所花费的时间明显缩短。电子商务的应用带来企业内外业务效率的提高,必然能给企业创造更大的效益。
2.电子商务能够降低交易成本
对于一般的生产企业和商业企业来说,电子商务应用的一个重要领域是通过互联网进行广告宣传及市场调查,构筑遍及全球的营销网络,建立起无中介的销售渠道。互联网络渠道可以避开传统销售渠道中批发、零售等中间环节,使生产商与消费者直接接触,生产商可以不通过零售商而最终完成商品流通过程,既降低了流通费用和交易费用,又加快了信息流动速度。企业可以利用Internet资源,建立个性化的电子商务网站,在网上进行企业宣传,展示自己的产品,树立企业形象,扩大企业的影响,并进行促销活动,从而大大地降低了企业的促销成本。电子商务与传统营销方式相比,网络营销的费用大大降低。
3.电子商务能够降低周转与管理成本
传统商务活动是由多个中间环节组成的供应链完成的,这些中间环节必然要耗费大量的物质资源,而电子商务可以缩短供应链的长度,减少中间环节与周转时间,节省物质资源的损耗。以传统的商业企业为例,电子商务可以优化企业供应链,实行直销,可以减少库存和营业面积,降低周转与管理成本。
四、传统企业存在的问题
电子商务在给传统企业带来机遇的同时,也对传统企业提出了强有力的挑战。电子商务对传统企业带来的挑战具体表现在:
1.传统企业信息化程度较低、电子商务人才匮乏
传统企业开展电子商务除了要求完善的公共信息基础设施外,还离不开企业内部的信息化建设,然而,目前我国传统企业信息化基础普遍落后,严重地阻碍了我国传统企业电子商务的应用与发展。另外,电子商务人才匮乏也是阻碍传统企业开展电子商务的一个重要原因。电子商务项目从立项、开发到投入使用以及日后的维护都需要专门的电子商务人才,然而大部分传统企业很少设有IT部门,更不用说设置信息主管(CIO)职位,既懂技术有懂管理的复合型电子商务人才在传统企业中更是凤毛麟角。尽管可以利用IT外包服务来管理自己的IT资源,但由于市场化水平不高等原因很难付诸实施。
2.传统企业的内部管理不适应电子商务发展的要求
传统企业开展电子商务必然引起内部运行方式的改变,企业的组织结构、业务流程和管理模式都需要相应地进行调整。首先,传统企业的组织结构造成了企业内部各部门的分割和重叠,对市场需求的反应迟钝,而电子商务要求组织结构扁平化。其次,一些传统企业开展电子商务带有明显的技术色彩,认为平台搭好了,电子商务就成功了,结果他们对信息技术的大量投资并没有产生预期的回报。事实上,搭建好技术平台只是电子商务迈向成功的一小步,不加分析地将现有的手工流程全部自动化,寄希望于电子商务来摆脱企业困境,结果在手工流程不合理的情况下,流程的自动化只能变成错误的放大器。由于没有将业务流程和信息系统有机地结合起来,僵化的业务流程使电子商务的优势无法充分实现。因此,传统企业开展电子商务面临的最大挑战是如何对企业的业务流程进行变革。电子商务应用的关键在于“商务”,只有商务模式的创新才能激发电子商务的强大活力,才能实现商务活动的本质——盈利,“电子”是实现“商务”的必要手段。
3.电子商务没有统一的模式
内容提要：本文从用户的信息需求出发，分析了电子商务活动中信息服务的各个层面，认为信息服务既是电子商务的基本内容，又是其核心功能；同时，提出了我国企业介入电子商务的一种较为合适的方案。关键词：电子商务；信息需求；信息服务；企业
1电子商务活动中的信息需求
所谓信息需求，简单地讲是对信息客体的需求，包括获取与利用信息的需求以及向外和传递信息的需求，其基点是实现对外的信息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标[1]。在商务活动中，信息需求存在于各个环节、各个部门以及各种层面上，有的在获取信息的同时又在向外信息，只是特点各不相同。在电子商务的环境下，由于信息的电子化和网络化，信息传递速度快、数量大、准确率高，且无时空的限制，这时的信息需求又呈现出新特点，主要反映在产品生产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理功能的拓展上。
首先，我们分析产品的生产、销售及服务上的信息需求。伴随网络的普及，信息处理速度的加快，顾客对购买产品的要求也越来越高。具体表现为：在使用功能上，要求具有个性化特征，能符合消费者的个人嗜好。在交易时，要求得到更多的有关产品的质量、功能及价格方面的信息，以便尽量减少信息不对称的状况。在产品的使用过程中，需要得到进一步的技术支持等。与此同时，生产厂家在这一过程中可以获得顾客的许多信息，如对产品的偏好、功能的要求及产品的缺陷等信息。
尽管业务流程重组在电子商务之前已经存在，但随着电子商务的进一步发展，旧的业务流程已经不能适应新的形势，企业的业务流程重组变得非常迫切。按流程的规模与范围，佩帕德和罗兰将流程划分为三类[2]：战略流程，包括战略规划、产品/服务研发、新流程开发等；经营流程，包括满足顾客、顾客支持、收付款等；保障流程，包括人力资源管理、会计统计、财务管理等。这三类流程既可分开重组也可统一规划，无论如何重组，其基础是信息技术，业务核心是顾客满意。因此，重组后的流程有两个重要特征：一是要面向顾客，包括组织内、外的顾客；二是要跨越各个职能部门的边界。在每个流程的两个端点，都包含着信息需求，而这些需求的实现，一方面依靠信息技术的支持，另一方面依靠流程的设计。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的信息需求有着明显的不同。传统的业务是面向部门，如果我们仅仅是根据一个部门的信息需求来改造该部门，将是徒劳的。在电子商务环境下，信息需求不仅仅是信息的传递与接受，它要求更快、更准以及更加智能化。这时，再造的业务应该面向流程，使企业的各环节能直接地及时获取真实的反馈意见与新的需求信息，准确预测市场变化，及时调整经营决策，提高顾客的满意度。例如，福特汽车公司在对应收账款部的采购业务的流程重组中，采用数据库技术，将订单收货资料（品种、数量、供应商代码）由计算机进行电子数据匹配，匹配正确后自动按时付款[3]。它消除了传统模式下信息传递的中间环节、协调及控制所带来的成本与风险，降低电子商务资料库%!3#531.$13$:#-了人为因素的影响，除节约75％的人力资源外，还简化了物料管理工作，使财务信息更加准确，客户更加满意。
总之，业务流程重组将导致组织结构、管理决策等多方面的变革，而新的组织结构、管理决策引发新的信息需求。在电子商务环境下，组织结构形式发生较大的变化，由以前的金字塔型逐渐向扁平化演变。扁平化的结构倡导团队合作和以人为本的精神，它改变了企业内各种岗位的权利授予与制衡关系，也改变了组织内、外的信息需求格局。以信息管理为基础的虚拟组织的出现，在更大程度上冲击传统的管理模式，为电子商务提供了新的研究课题。
2电子商务活动中的信息服务
用户的信息需求导致用户的信息服务需求。电子商务活动中的信息服务主要包括以下内容：
（1）企业内部及企业间共享的信息服务。企业内部共享的信息服务对象主要是各相关部门或机构。服务内容依不同的级别和岗位而定，如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人共享，而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人共享，等等。企业间共享的信息服务对象为供应商，它们是战略合作伙伴关系，应该分享有关企业产品开发、生产计划、质量要求及销售等信息。所有这些服务应由企业管理层授权，通过网络实现共享。
（2）企业和其他组织机构对外的公开信息服务。公开信息在国民经济及人们日常生活中占有很重要的位置。这些公开信息包括政府机构定期或不定期向外的信息，如政策法规、政府采购、招标、配额指标、国民经济景气指数、经济统计数据等等；此外，还包括企业对外的信息，如企业的宣传资料、产品介绍、需求信息、上市公司按规定向外的信息等等。这类信息在电子商务信息服务中应占主要部分，服务对象不受限制，任何单位和个人都应该方便地免费获得。网络上公开信息的多少是电子商务走向普及的标志。只有当网络上拥有很多有价值的公开信息时，无论是信息的提供者还是接收者，才会对其产生依赖并形成习惯，这时的电子商务才会有坚实的群众基础。
（3）信息中介机构提供的增值服务。网络上公开信息的增多（往往是指数增长），一方面给使用者提供大量的信息资源，另一方面又给使用者寻找对自己有用的信息带来困难。在这种情况下，需要一种信息中介服务机构为用户提供增值信息服务。增值信息包括信息的搜寻、分析及预测，如商品的价格与性能、股市行情分析、国民经济的发展趋势等。这类服务由于有一定的经济价值，使用者就应给付一定的费用，如forresterresearch，inc.提供的分析报告就属此类。在信息技术飞速发展的今天，企业单靠自己的能力是不够的。目前流行的大脑外包能很好地解决这一问题。在电子商务环境下，大脑外包不一定都是包给管理咨询公司，还需包给信息咨询公司，以帮助企业减少信息收集成本、加强信息管理、提高经济效益。
3企业应从信息服务开始着手发展电子商务
有学者认为，电子商务的发展将经历三个阶段：初始阶段，成熟阶段，普及阶段。在初始阶段，企业的主要任务是建立网站，制作网页，对外广告消息。到了成熟阶段，由于电子结算的大量应用，可进行网上交易。这时，信息安全、个人隐私及知识产权保护等问题有了较大改善，人们已熟悉和接受了这种形式，交易量可大幅度提高，交易成本则大幅下降，效益显著。发展到普及阶段，当电子商务成为企业提升竞争力的强有力手段时，所有企业，不管愿意还是不愿意，都必须加入到电子商务的行列中来，最终形成包括采购、销售、结算、税收等所有商务活动（实物运动除外）的网络和电子化。
当前，电子商务已经历了初始阶段，成熟时期还未到来，在这两个阶段的交接时期，企业应从信息服务开始着手电子商务。按keen和ballance的观点[4]，现在电子商务系统分为明显不同的两类：主要提供信息处理服务的系统和提供交易处理的系统。无论在哪里，当一个电子商务应用中只包括几乎不加处理的信息运动时，其技术风险就大了。这说明，当前电子商务中的实时在线交易处理（如自动取款机网络、信用卡确认、股票交易等）存在一定困难和风险，而对实效要求不高的信息（静态）处理（包括资金转账）则有相当的可行性。现在许多研究人员认为应优先发展b2b的电子商务，道理就在此。
在信息服务方面，许多国外公司已建立了“三层信息结构”[5]。它们将信息分为三类：最里层的公司的核心信息，由公司内少数人员掌握；其次是涉及到新开发产品信息、中间产品质量要求、生产计划以及r&d信息，可与战略供应商、分销商共享；最外层是产品信息、需求信息及动态的合同执行信息等，主要服务对象是顾客及潜在的商业伙伴。这种结构由intranet、extranet及internet支撑，形成一个多层次、全方位的信息处理系统。它一方面加强了与供应商、分销商及其他组织的战略伙伴关系，另一方面又可与外界取得广泛的联系，扩大企业的知名度，寻找潜在的贸易伙伴。这种模式既避开了在线交易、物流配送的风险，又将电子商务向纵深推进了一步，可作为我国开展电子商务活动的借鉴。
依照上述思想，根据我国实际情况，笔者认为，我国企业在开展电子商务活动时既不要贪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，实现电子商务的各项功能是不现实的，特别是目前在线支付、货物配送体系还不完善的情况下，达到完全的电子商务还需要一段较长的时间。而置之不理将会使企业落后于时代，失去竞争力。因此，笔者建议按以下步骤对企业进行改造，逐步向电子商务过渡。
（1）在互联网（internet）上建立网站，制作网页，将有关企业信息向外，主要目的是通过互联网与外界进行信息沟通，实现电子商务的初步功能。目前，这一步骤我国大中型企业已经完成，不足之处是有些网页的更新较慢，信息量较小，信息的没有针对性。对于中小型企业来说，网站建设和网页制作可以外包给网络服务提供商（asp），但在内容的设置上一定要体现自己的信息需求，不能盲目电子商务资料库".;79-3)5";7&!''''模仿他人。
（2）建立健全企业内部网（intranet），实现信息处理电子化、信息传递网络化及信息管理智能化。系统的建设要留有余地，为以后的扩展预留空间。这一步所要达到的目的是：完成信息技术的基础设施建设（计算机、数据库、内部网络），适应信息管理电子化与网络化，提高对其重要性的认识，同时提高办公效率和经济效益。此举是加强电子商务的后台建设，可逐步安装erp系统、crm系统等，在一步到位的条件还不成熟的情况下，应在最能发挥经济效益的领域进行，以期获得良好的效果。同时，要强调企业内部分层次的信息共享，对业务流程进行必要的改进，适当调整组织结构，探索新环境下的经营模式。
（3）与相关企业的内部网进行互联（ex-tranet），完成产品供应链管理的自动化和网络化，实现战略伙伴间的信息共享。这时，必须对企业业务流程进行改造，以适应新环境下的管理需要。
以上三个步骤的侧重点都是信息处理和信息服务（对内、对外）。在网络时代，是信息需求的电子化和网络化才导致电子商务的出现和发展，不能简单地认为只有发生交易行为才算是电子商务。如果不顾事物发展的客观规律，在环境条件不成熟的情况下，好高骛远，追求一种完全的电子商务是不正确的。另外，企业业务流程再造是发展电子商务过程中不可逾越的一步。当三种形式的网络形成以后，企业的业务流程就会发生重大改变，因而按照传统环境条件所设计的流程已完全不能适应新形势的需要。新的流程设计必须依靠网络环境下信息需求的特点进行，用信息流替代实物流，全面集成企业信息，实现信息共享。
（4）在信息安全、在线支付及货物配送等环境条件有了较大改善后，可将系统进一步扩充，以实现电子商务的实时交易功能。
无论在哪个阶段，对信息的处理都是关键。在电子商务活动中，要充分认识到网络信息的特点，它已不再只是纸质信息或其他媒体上的模拟信号，数字化及虚拟化将完全改变人们的传统思维模式和习惯，也改变了信息需求及信息服务的方式和性质，快速高效及信息共享将成为其重要特征。只有抓住电子商务中信息服务的本质化特征，并以此为中心提升企业的竞争力，才能使企业在新的形势下立于不败之地。
总之，从信息服务的角度出发，突破电子商务的某些现实束缚，是实现我国电子商务发展的重要途径。
参考文献：
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