时间：2022-02-16 17:52:04
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 知识管理 涵义 理论流派 基本流程
中图分类号：F270 文献标识码：A
一、知识管理的概念和内涵
“知识管理”这个词，有人说最早来自于彼得·德鲁克的一句话，也有人认为是美国恩图维星国际咨询公司于10年前提出的。由于研究者研究的角度以及自身的知识背景不同，到目前为止，各国学者并没有达成共识。其中比较有代表的定义有：
美国德尔福集团执行副总裁、企业知识管理咨询专家卡尔·弗拉保罗说：“知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能力，是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径。”
国际咨询公司的CKO康妮·摩尔认为：知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识分享和再利用，以提高业务水平和效率。
美国生产和质量委员会（APQC）对知识管理所下的定义为：“知识管理应该是组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。”
国内学者汪大海等人将知识管理定义为：知识管理是以知识为核心的管理，是对知识和运用知识进行管理，是通过影响企业员工的工作态度和行为，建立起开放和信任的企业内部环境，是通过知识共享与集体智慧的运用提高组织的应变能力和创新能力。
以上知识管理定义虽各不相同，但是这些定义中也有一些共同点，那就是都强调了以知识为核心和充分发挥知识的作用。
综合各家的观点，笔者认为：知识管理主要是是指组织为了提高创新能力和竞争力，形成持续的竞争优势，对来自于个人、团体和组织的有价值的知识进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和创新等工作。
二、知识管理的理论流派
根据国内外学者们对知识管理的研究，一般可以将知识管理主要分为三个学派：（l） 技术学派；（2） 行为学派；（3） 综合学派。
（一）技术学派。
技术学派认为“知识管理就是对信息的管理”。该领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景。他们常常被卷入到对信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程中。对他们来说，知识等于对象，并可以在信息系统当中被标识和处理。
技术学派研究的角度一般包括：从知识组织的角度研究知识表示和知识库；从知识共享的角度研究团队通信与协作的技术；从技术实现的角度研究知识地图系统、知识分类系统、经验分享系统、统一知识门户技术等；从系统整合的角度研究知识管理系统与办公自动化（OA）系统、企业资源计划（ERP）等系统的整合等。
（二）行为学派。
行为学派认为“知识管理就是对人的管理”。这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教学背景。他们经常卷入到对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程当中。对他们来说，知识等于过程[9]，是一个对不断改变着的技能等一系列复杂的、动态的安排。这些人在传统上，要么是像一个心理学家那样热衷于对个体能力的学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织的水平上开展研究。
行为学派研究的角度常常包括：从组织结构的角度研究知识型组织；从企业文化的角度研究知识管理观念，如学习型组织；从企业战略角度研究企业知识管理战略；从人力资源的绩效考评和激励角度研究知识管理制度；从学习模式的角度研究个人学习、团队学习和组织学习等。
（三）综合学派。
综合学派认为“知识管理不但要对人的信息进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。”组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识，他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习从而融合为自己所属的综合学派。由于综合学派能用系统、全面的观点实施知识管理，所以能很快被企业界接受。
综合学派强调知识管理是企业的一套整体解决方案，在这套解决方案里，第一是知识管理观念的问题，第二是知识管理战略的问题，第三是知识型的组织结构问题，第四是知识管理制度的问题，接下来还有知识管理模板，如规范的表格等问题。在此基础上，将知识管理制度流程化、信息化，将知识管理表格和模板界面化、程序化，将企业知识分类化、数据库化，在考虑与其他现有系统集成的基础上，开发或购买相应知识管理软件，建设企业的知识管理系统。
由上述学派的综述可以看出，国内外学者对知识管理的研究目前还是侧重于对知识管理的定义、内容、策略以及支持知识管理的信息技术等方面，而对于企业知识管理的具体方法与手段没有进行深度展开和系统的研究，对企业而言，缺乏具有操作性的知识管理方案。
但也有一些学者开始将知识管理与企业管理结合起来研究，探讨有关知识管理与人力资源管理、企业核心竞争力建设等的相关问题，例如基于知识管理的企业文化研究，基于知识管理的企业核心竞争力研究等。这些将知识管理与企业管理相结合的研究题目多是以知识管理作为一个研究视角，而重心在于企业文化、核心竞争力等，未能对知识管理作一个较为全面的研究。
三、知识管理的基本流程
本文认为，知识管理流程主要分为知识的采集与编码、积累与存储、共享与传播、创新与应用等。企业知识管理实际上是围绕着知识在企业中流动的过程而进行的，企业知识流动的目的是为了实现知识的应用与创新。下图所示为企业知识管理的流程图：
（一）知识的采集与编码。
知识的采集与编码是企业知识管理的前提。在知识经济社会，知识已成为企业最重要的资源，企业知识的拥有量己成为企业与企业之间竞争的指标之一。在某种程度上，企业拥有的知识越多，就越容易掌握竞争的主动权。因此，采集知识就成为企业知识流动的初始性工作。
在企业实施知识管理的过程中，其首要任务就是在浩如烟海的知识海洋中迅速、及时地采集知识，并将所获得的知识进行加工和编码。对知识编码的目的就在于将这些知识有效的存储并且以简明的方式呈现给使用者，使个人和企业的知识更容易进行共享与传播。因而知识的采集与编码是企业知识管理的重要环节，是企业实施知识管理的前提。
（二）知识的积累和存储。
知识的积累和存储是企业知识管理的基础。知识经济社会中，企业实际上已成为知识积累的集合体，企业的效率与可持续发展的能力根源于企业积累的特有知识。这不仅意味着企业的生产过程是一个不断知识积累的过程，而且由于企业内部组织结构、人员特征、分工特性以及管理手段等不同，不同的企业具有不同的知识积累与协调机制，造成了不同企业之间所积累的知识具有较大的差异性，进而决定了企业之间不同的知识优势，最终形成了企业以其特有知识为代表的资源形式。
如果不重视知识的积累工作，这些知识就会随着某项具体工作的结束而消失，或者随着员工的离去而流失，知识管理也就无从谈起。因此，知识的积累和存储是企业知识管理的基础性工作，也只有在这个基础上，企业才能对知识实施有效的管理。如果企业具有良好的知识积累，即使在市场状况发生较大的变化时，它完全可以通过知识管理提高自身的竞争优势来化解危机。
（三）知识的共享与传播。
知识的共享与传播是企业知识管理的手段。知识本身所具有的共享性导致知识可以低成本地共享，并且共享程度越高，越能体现出知识的价值。
知识共享，就是指把企业所拥有的信息和知识要尽可能公开（少数核心知识除外），使企业的每个成员都能充分了解和使用企业的知识。如果企业的知识有积累，能共享，但是没有充分的交流，那么仍然不能算作有效的知识管理。
知识能否在企业中发挥作用，取决于知识能否在企业内部顺利地进行传播。只有在传播过程中才能实现知识的融合和升华，实现隐性知识的显性化，使知识交流者得到启发和提高，从原有的知识中派生出新的知识；也只有在充分传播的过程中，才能更好地完成知识的学习、利用与创新。
（四）知识的应用与创新。
知识的应用与创新是企业知识管理的目标。知识经济社会是一个知识创新的社会，知识创新是企业发展的动力。一个企业能否充分利用知识，不断地创造新的知识，是其能否成功的关键因素。只有通过知识创新，才能真正实现知识的增值，才能为企业带来效益，才能使企业获得可持续发展的能力。
知识的应用与创新是企业知识管理的最终落脚点，是企业知识管理的根本目标。在企业知识管理的过程中，通过知识的采集与编码、积累与储存、共享与传播，其目的都是为了实现知识的应用与创新。创新的知识再经过采集与编码后重新被利用，由此完成了一个循环。
（作者单位：山东英才学院经管学院）
参考文献：
[1]奉继承. 知识管理理论、技术与运营.中国经济出版社，2006.
[2]黄顺基. 走向知识时代.中国人民大学出版社，1998.
[3]Peter Drucker 等 . 知识管理.中国人民大学出版社，1999.
一、档案知识管理的流程
档案登记和编码就是对已筛选的档案信息进行加工的过程。档案信息的存在方式多种多样，这给档案的管理和利用带来了不便。因而，这一环节中，将档案信息转成可检索利用的档案知识时，需要制定统一的档案信息分类标准和著录标准，而不是简单地依据档案的载体形态来进行登记和编码。其中，编码应该根据档案内容的属性，提取其相关的内容单元作为关键词，以便不同档案信息之间的链接，实现档案知识信息的共享。档案存储就是档案知识信息保存在档案知识库中，随着档案管理的电子化、网络化，如今完成档案存储环节的工具主要是各种档案管理系统。同时，为防止档案知识信息的意外受损，在这环节还要做好档案的备份工作。档案利用就是对档案知识信息的使用和服务用户的过程。档案工作“三个体系”的提出，扭转了过分注重档案保存而忽视档案利用的倾向。档案利用的实际效果是对档案知识管理其他环节的绩效评估，在一定程度上，档案利用是档案鉴别、档案登记和编码、档案存贮的参照点。同时，档案利用也是档案知识管理的根本目的。
二、档案知识管理进程中应解决的几个问题
1.档案知识表征问题。档案知识管理的实现依赖于档案信息的编码和存储，即档案知识信息的表征，有的也称之为档案知识信息的知识表示。所谓的档案知识表征就是档案信息在系统或组织内的建构和再认的方式。档案知识管理最终目的是为了档案知识信息的有效利用，因而，档案知识信息在档案管理信息系统内的表征形式应符合用户的认知习惯，应与用户的记忆形式相对应。研究表明：知识大部分以分布的形式存储在大脑的神经元之中，神经元之间相互联结，当存在知识需要时，这些联结就会相互激活，共同形成所需要的知识内容。因此，在对档案信息进行编码时，应将档案信息分解为不同的知识单元，并将这些知识单元登记入档案管理系统，形成共同的知识网络。当前，云计算影响深远，它可以实现数据的分布式表征，档案的知识信息可以在不同的网络节点存储，在用户利用档案信息时，系统可以进行并行分布加工，提高档案信息的输出效率和精确性。同时，云计算也实现了档案知识信息的云备份，即使某一节点的数据受损，也不影响档案知识管理系统的正常运转。
2.知识共享问题。通过对档案知识信息进行分布式表征，依据一定的标准将离散的档案数据集合在一起，为档案知识共享奠定了基础。然而，实现这一目标就要求档案部门构建知识库。知识库的构建并非一朝一夕能够完成，它是一个系统的工程。不同的档案，构建知识库的方式也就不同。如，诚信档案就需要全国银行系统共同建设；而人事档案则是由各级人事部门和人才市场共同建设；档案馆的特色档案知识库建设却由该档案馆独自建设。值得一提的是，这些不同档案的知识库的兼容和链接至关重要。
3.资源集成问题。由于在档案知识管理过程中遵循了分布式知识表征的方法和途径，因而实现了不同档案信息的可链接性，为档案知识信息的共享奠定了基础。随着社会的不断进步，广大民众对于档案信息的需要也呈多样性的趋势。然而，传统的档案管理依据档案的载体形态及档案信息的属性进行分别管理，造成了不同档案之间存在着人为的鸿沟和壁垒，不仅不利于档案的管理，更不利于用户的使用。档案的知识管理消除了这样的障碍，对档案知识信息内容进行分布式表征，可以将不同载体、不同内容、不同功能的档案信息整合在一起，实现了档案资源的集成管理。当然，档案资源集成管理的实现离不开信息技术和网络技术的支撑。当前，档案资源管理系统也五花八门，不同类型的系统之间兼容性较差，容易造成“信息孤岛”现象，也不利于档案知识信息的一站式服务。因此，实施档案知识管理，不仅要实现档案信息内容的集成，而且要管理系统的软硬件的表征的一致性，这样知识管理才能落到实处。
三、档案知识管理对档案服务的启示和影响
1.树立了“以用户为中心”的档案管理理念。知识管理本质上就是通过对知识对象的加工，从而实现知识的创造和增值。档案部门通过实施知识管理，可以促进档案数据的加工和利用，从而加快我国档案事业“三个体系”建设的步伐。档案知识管理扭转了传统档案管理以藏为本的管理理念，树立了“以用户为中心”的管理理念。如今“，以人为本”的科学发展观理念已经深入档案工作的各个环节。档案知识管理的各个流程也应体现“以用户为中心”的原则。其一，档案知识管理的流程应与人类获取知识和利用知识的过程是一致的，应充分考虑人们的知识建构的特点；其二，要能够理解档案信息用户的知识获取习性。用户在获取信息的过程中，希望能够经历较少的步骤，较容易地获取所需信息。因而，档案管理信息系统的设计，应根据用户的需要来引导整个界面的设计，应使用嵌入式技术和分布式数据可技术，实现用户检索档案信息和获取信息的一站式服务；其三，应重视用户的参与和互动过程。档案知识管理不仅仅是提供可检索、可获取的档案知识库，还应提供用户和档案部门、用户之间交流互动的平台，不仅能够更好地服务档案用户，还可及时反馈档案管理过程的不足，实现档案知识管理的可持续发展；其四，注重用户的情感体验。愉悦、积极的情绪可以促进用户的身心健康，也可提高档案服务的效能。不论虚拟的，还是现实的档案服务，档案工作者都应注重服务的细节，一言一行、字里行间都显露着你的态度，对于用户也产生着潜移默化的影响，影响着他们的态度和情感。值得注意的是，在遇到问题时，档案工作者应本着“以用户为中心”的原则，不能简单地将造成问题的原因归咎于用户，要有同理心，能够设身处地地替用户着想，能够理解用户所处的情境。
2.档案知识管理使得档案信息个性化服务成为可能。个性化信息服务是指能够满足用户个体信息需求的一种服务，也就是说，用户可以根据自己的需要，自己设定信息的来源方式、表现形式等或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务。档案知识管理使得档案信息有序组织，也可根据知识单元进行组合，形成不同的档案知识主题。用户可根据自己的认知需要，确定自己的档案信息需求，并从档案知识库中找到自己所需要的知识。随着Web2.0甚至于Web3.0的广泛应用，用户在获取信息的同时，可根据自己的知识结构来编辑、修正、补充档案知识库的相关内容，这样的互动不仅有利于档案知识管理的完善，更为主要的是让用户确立了自身的主体地位。此外，档案工作人员也可根据用户的身份信息、知识背景以及其过去信息索取痕迹，明确其可能的档案信息需求，通过RSS技术进行个性化档案信息服务推介。简而言之，档案知识管理的实施改变了档案数据的存在方式和加工方式，使得档案信息个性化服务变成现实，促进整个档案事业的更大发展。总之，档案知识管理的实施是知识经济发展的必然，也是提高档案利用水平的有效路径。在实施档案知识管理过程中，应遵循“以用户为中心”的原则，根据用户的知觉习惯，将档案知识信息分解为一个个小的知识单元，分布存储于管理系统内，从而实现档案知识的共享和使用，也使得档案信息个性化服务成为可能。
作者：高国华 单位：苏州大学档案馆
微部落是一款融入笔记功能的企业知识管理工具。在推出微部落前，谢殿侠的主要精力在于海知笔记的开发上，这是一款类似Evernote的运用，谢的理想是做知识的管理者。看起来这是一个宏大的事，海知笔记推出半年后，谢决定将这种知识的创建、管理、分享等收缩在了一个小群体里尝试，于是有了微部落。
微部落推出后，谢殿侠看到了Evernote即将推出企业版的消息，这让他对自己的选择更多了一份确信。微部落融合了之前海知笔记的经验，定位于知识管理。其设计主要有两个部分：一是类似微博的社会化沟通，二是知识管理。
这两个设计满足了企业员工及信息的交流、内外部文档的积淀与分享、组织协同等功能。不同于明道有单独的“任务协同”模块，在海知的设计里，任务协同被散落于社会化沟通等层面，强大的检索及通知、私信等工具辅助这一功能得以实现。
在谢殿侠的理解中，企业的交流主要有两个层面，一是信息流，二是任务流。传统OA等办公软件基于泰勒式的管理理念，满足了任务流需求，但现在的生产及管理方式开始发生变化，原有模式不利于发挥员工的创造力。所以微部落定位于信息流，希望通过员工间的信息创造、交流、共享，发挥员工的才智。他深信《第五项修炼》所传达的“学习型组织”理念，相信企业的竞争力最终取决于员工个人的学习能力。而微部落的设计也是为企业内部的学习、创造及知识管理提供一个平台。在微部落的设计里，海知笔记已有的相关功能被融入其中。
海知的名称源于“海内存知己，天涯若比邻”这一名句。谢殿侠希望通过现代IT技术更好地实现知识的收藏、分享功能，。一个人所拥有的知识可能恰是另一个人所寻求的，微部落正是这一理念在企业内部的运用。比如在微部落上，老员工离职时，他的经验及过往记录可以留在这个平台上，方便企业新员工的学习与积累，从而形成机构记忆。此外，一个更加扁平化的沟通渠道，也便于企业内部员工贡献智慧，而企业的发展并不局限于管理层个人的智慧。
海知的主要用户在于一些创新性行业，即人力资源密集型行业。谢殿侠还没有做过市场推广，目前的客户来自于自然累积。
创始人与团队
谢殿侠读书时听到方正创始人王选的演讲，为知识传递方式的改变感到振奋，之后进入方正工作。但他又是个不安分的人，不久后出来与朋友创业。两年前，谢殿侠创办了海知笔记。他原以为半年就可以做出点眉目，结果差不多花费两年，海知才得以推出。这个时候，有道云笔记等已抢占先机。等到下半年转向微部落，明道等产品也已开始发力。在这点上，他是个迟到者。但他深信：学习及知识传递是件美好的事，所以在海知与微部落的发展上，努力接地气，希望为知识管理探索出一条路径。他的团队现有20多人，主要是技术开发人员。
投资人点评
某人民币基金合伙人：微部落解决了公司扁平化管理的问题。但值得思考的是，从买单者企业创始人的角度来看，内部成员间的交流对于完成组织目标意义有多大，对于提高工作效率有多大促进？从这个意义上来说，被打散的任务管理功能在微部落产品中的地位还需要再重新评估。
[关键词]项目管理 知识管理 项目知识管理 文献综述
[分类号]G203
1 引 言
项目管理和知识管理都是近年来管理科学中发展比较迅速的分支学科。这两个热点研究领域，虽然彼此之间具有独立性，但相互联系、密不可分：前者虽然已形成了比较完整的学科体系，但因项目管理实践性较强，在实施过程中未融入知识管理理念而导致失败率较高，项目管理流程本身蕴涵知识管理因素；而后者一般不能脱离组织的业务流程而独立应用，项目管理恰恰为其提供了很好的应用平台。项目管理和知识管理之间存在的强交叉性引发了一个与两者密切相关、本身却作为一个独立研究领域的新概念，即项目知识管理(Project Knowledge Management，PKM)。本文将对国内外关于PKM的代表性研究进行综述，梳理其研究进程脉络，并对该领域研究的发展方向提出建议。
2 项目知识及知识管理的提出
最早关注项目知识问题的是美国学者Srikanth，1991年他提出知识在项目活动中有重要的传承作用，并建议用知识战略来进行项目管理，以控制项目“孤岛”现象。20世纪90年代末开始，随着知识经济序幕的拉开，Tesoriero R，、吴之明等开始认识到项目知识积累及经验总结对提高项目管理能力的重要性，但尚未提出项目知识管理概念，也未系统揭示其内涵。
明确提出项目管理中需要加强知识管理的是Dis―terer和王众托。Disterer提出。项目是一种促进组织创新和学习的一种重要形式，知识和经验都是在项目中获得的，但项目是一种临时性活动，项目结束后，项目知识和经验分散各处，因此必须加强知识管理，用以处置来自项目的知识和经验。王众托认为，项目知识是组织未来项目宝贵的经验，通过有效的知识管理手段来进行项目管理知识的识别、准备和传递，可以避免组织后续项目中重复以前的错误或者做重复的事情。以上研究充分肯定了项目知识管理的重要性，但仍未对项目知识及项目知识管理等相关概念进行界定和梳理。
2007年李蕾在其博士论文中首次提出了PKM的概念：项目知识管理，包括项目知识获取、共享、运用和创新等基础环节，并通过知识生成、积累、交流和应用管理，复合作用于项目活动，以实现项目的价值最大化。同时，站在企业层面，项目与项目之间是连续的，前续项目积累的知识会成为后续项目的既有知识，因此项目知识管理的另一个重要任务是实现项目知识向企业知识的提升。此概念虽然表述了PKM任务及活动环节，但没有明确其主体、客体和实现工具，其概念和内涵还有待进一步充实和完善。
3 项目管理和知识管理的关系
明确项目管理与知识管理之间的关系，是PKM研究的前提和基础。在两者之间的内在关系探讨中，大多数学者的意见基本一致，即项目管理与工程管理是相互促进、相互耦合的关系。比较精辟地概括出两者之间关系的是Milton N，他认为项目工作在许多方面能为知识管理提供一个理想的框架，项目的时间限制特征允许知识在应用前、应用中、应用后不断循环，用于项目前和项目后学习的过程。项目内部本身的知识需要一个机制支持，以用来在许多跨项目中进行知识比较，对曾经是什么、现在怎样、如何改进等提出总的看法。
4 项目知识管理的特征
把握PKM的特征，是PKM理论和方法初步独立的标志。学者们比较准确、全面地归纳了PKM特征，为构建理论框架打下了研究基础。
4.1 项目知识管理是一种面向过程的管理
丁祥海提出项目具有明显的阶段性特点，每个阶段都包含一系列的工作，所有工作都是由过程完成。Snider K抓住了知识流动的动态性特点，把隐性知识引入项目管理知识流程中，在项目活动中要突出关键性知识，强调经验教训的学习，为PKM的开展提供了新的思路。贾立伟提议把相关文档、出现的问题和解决方案、获得的经验及相关人员等按照项目实施的阶段、流程进行组织，通过知识与项目流程的结合，使项目工作变得更加高效。
4.2 根据项目生命期组织和管理知识
王众托认为在项目生命期各阶段，需要和使用的知识各具特点，并分析了各个阶段获取和使用哪些知识。这种根据项目生命期组织和管理知识的观点，与知识流程和项目进程结合的观点一脉相承，为流程设计提供了研究思路，但过于强调项目知识在各阶段的特殊性，对知识积累与传承未着笔墨。李红兵等在此基础上进一步分析了生命期各阶段知识管理重点，并首次提出了项目知识的层次管理――个人、项目组织和企业，提议将项目知识上升为企业知识，融入企业的工作流程，为后续的项目活动所用，但对其转化过程没有论述，其具体实现方式还需要学者们继续探索。
4.3 不同参与主体和管理层级有不同的项目知识需求
钟波涛等认为，大型项目将涉及多个参与方，由于各参与方各自的职责和利益取向不同，他们收集信息进而转换为知识为自己所用的关注点也不相同。另外，一个单位内部不同管理层级也有不同的知识需求：服务于决策层的知识是融合性的；服务于管理层的知识是知识传递的中间节点，发挥着关键作用，既要领会高层的知识内涵，又要关注下层知识的提升；服务于底层的知识则具体体现在各种技能上，是整个知识管理的基础。
4.4 不同项目类型有不同的知识管理重点
Payne J等通过多个PKM实践证明，不同项目类型需要采用不同的知识管理战略，并把项目根据项目目标和实现方式归类为4种类型，为每种项目类型提供了最有价值和最无价值的知识管理实践清单。Payne J等把握了项目的共性和个性，对项目知识管理活动的有效开展提供了宏观指导。Koskinen K强调，每个项目的知识运用途径在各个场合中有很大不同，如房屋建筑项目和生产投资项目中显性知识的运用起了重要作用，研发项目以隐性知识为基础。从中可以看出，学者们开始从多样化和独特性项目之间寻找有效的知识管理实施路径。
5 项目知识管理的理论框架
PKM理论框架，主要从三个方面来构筑：①PKM活动流程及技术实现，即研究项目成员及组织如何开展知识管理活动，如何构建项目知识管理系统；②PKM的保障，即研究组织为促进PKM实施提供的保障措施和手段；③PKM的评估，评价PKM实施效果。
5.1
项目知识管理活动流程及技术实现
主要基于两个层面来开展：①项目层知识管理，主
要研究项目团队如何开展PKM活动；②组织层知识管理，主要研究长期性组织PKM流程及技术实现。
5.1.1 项目层知识管理活动
・项目知识共享。在项目团队知识管理研究中，项目知识共享最先进入学者们的研究视线。Distere等分析了项目管理中知识和经验共享的主要障碍和影响共享效果的各种因素，并提出了完善建议。王连娟2004年开始对项目团队隐性知识的管理进行了持续深入研究，研究成果包括隐性知识分类、隐性知识到显性知识的转化、基于密切性的项目团队隐性知识管理整体框架、项目团队个体学习等，为项目知识积累与沉淀奠定了良好基础。张喜征等首次提出多方参与项目开发的知识共享问题，对多方参与者进行知识共享的优势和障碍进行分析，提出了知识编码、团队融合及综合化的知识共享策略。
・项目知识积累。Newell s等通过案例分析跨项目知识转移失败的原因，在于项目团队认为获取的知识是无用的，缺乏知识能帮助他们提高项目进程的意识，并对项目知识积累给出了建议：一方面通过发展个人交流网络抓住过程知识，而不仅是结果知识；另一方面，项目团队需要不断总结经验教训。Tan H c等提议通过“现场”获取的方法进行知识积累，以防止重新发明轮子和错误重犯。这种抓住项目过程知识和总结经验教训的方法，为项目活动进程中隐性知识转化为显性知识，实现项目知识积累提供指导。
・跨项目知识转移。跨项目知识转移，最初起源于项目组织间的相互学习。Fitzek H从组织维度、人力维度、工具维度三个角度研究了项目间的学习，从内容上来分析，是跨项目知识转移的一种方式，但由于研究思路的局限，研究并不是很深人。Feo L的博士论文对跨项目知识管理进行了系统研究，提出了项目知识的6个元素：组织产业、组织战略、背景知识、运作知识、产出和结果知识、影响因素知识，并构建了跨项目知识管理因果关系模型和知识转移模型。Feo L虽然认识到跨项目知识管理的重要性，但这种跨项目知识管理方式仍滞留在项目组织层面，在复杂的组织环境下，不能有效实现知识转移。
总体说来，项目层面知识管理研究取得了一定的研究进展：如提出的抓住项目过程知识的方法，固化和沉淀项目管理知识，加强项目团队知识共享等，为组织的项目知识积累打下坚实的基础。然而，有些研究内容还有待加强和改善，如对项目参与者之间的知识共享研究仍不够深入；一些研究者对知识转移和知识复用这对概念没有很好辨识，致使研究过程中经常混淆；对知识管理如何与项目管理流程融合也尚未展开探讨。
5.1.2 组织层知识管理流程组织层项目知识管理的研究源于项目组织的临时性，需要把项目知识及时转化为组织知识，通过构建项目知识库为后续项目服务。PetterS提出组织开展项目知识管理时，应考虑知识管理目的、内容、对象和知识共享方式，并以此为基础开展项目知识管理活动，为组织层面项目知识管理实施提供了研究思路。廖媛红从项目文档、项目过程和组织战略三个角度构建导向型组织知识管理模型，为组织层知识管理实施提供指导，但对项目文档与项目过程之间的联系未进行阐述，导致知识形成与知识沉淀未能有效结合。知识管理流程研究主要从知识收集、知识集成、知识组织、知识存储等几方面展开。
・知识收集。知识收集就是将项目活动过程中产生的知识转化为组织知识的过程，是实现组织范围内项目知识共享和知识复用的基础。周晓华提出了项目管理中两种收集知识方法：一种是基于过程收集法，强调根据项目开展的时间顺序、完成的相关阶段和步骤，连续收集知识；另一种是基于文件收集法，即从组织的文档中收集代表性经验，通过项目组织中的管理信息系统、历史经验、各种文章中收集知识。然而，作者对项目知识通过什么程序和方法转化为组织知识没有做过多论述。
・知识集成。知识集成是将不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的知识运用科学的方法对进行综合，实施再建构，实现知识应用和产生新知识的过程。仇元福等探讨了项目管理中的知识集成机理以及知识集成的关键，并构建了项目管理中的知识集成系统功能模型，较好地结合了知识集成过程和项目管理中知识的特点。王娟茹等从认识论和本体论的角度构建了项目管理中知识集成的SECI模型、ITOT模型，并探讨了项目管理中知识有效集成的4种机制：指示、惯例、传递和优先顺序。
・知识组织。项目知识存储到知识库之前，需要对其有效组织，使项目知识有序化、系统化和条理化，包括知识分类、知识编码等。其中，项目知识分类是知识组织的第一步，也是学者们的研究重点。对项目知识的分类，除了区分项目显性知识和隐性知识外，还研究出多维的项目知识分类方法。Leseure等从企业核心竞争力和企业战略的角度对项目知识进行等级划分，把项目知识分为核心知识和临时知识。核心知识是组织内项目长期重复的知识，应用于企业所有项目，是企业的无形资产。临时知识通常是完成项目需要的特殊知识，重复利用的可能性不大，这两种知识需要采取不同的管理要求和不同的管理工具、机制。Leseure的知识等级划分思想为项目知识分类提供了思路，但在核心知识的划分上仍过于笼统，在具体应用中需要进一步细分。
・知识存储。项目知识存储就是组织在项目管理活动中产生的知识通过知识组织后，通过信息技术手段存储到知识库的过程。兰敏充分利用项目和岗位在实践中承载知识的有利条件，提出了在建设项目管理中建立与优化知识库的新思路。从整个行业发展的宏观角度，将整个行业的知识库划分为三级：政府行业级、通用项目级和专用项目级。在整个知识库体系中，知识层层向上传递、积累、提炼，同时知识又从上到下推广、传播、应用。这种把知识库的构建从组织层次扩展到行业层次，其理论构思对跨组织项目知识共享和知识复用提供了发展思路，但作者对分散的项目知识如何集中存储到项目知识库中，没有提供实质性建议。
5.1.3 项目知识管理系统
随着信息技术的发展及知识管理研究的进一步推进，如何构建PKM系统，引起了学者们的关注。党新明以项目过程、项目案例、项目工作区数据为类别开展PKM系统的建设，提议构建项目过程管理系统，这种设计方案贯彻了知识管理与项目流程结合的思想，但其研究内容不够具体深入。于本海等依据项目知识体系的完整性、知识管理流程合理性、连续性等构建原则构建的IT PKM系统及支持系统模型，能有效促进项目知识系统化、自动化管理以及知识整合共享，提高项目知识使用效率，但整体设计没有依据项目生命期这条主线来开展，且设计内容过于繁杂，致使知识管理系统功能将很难实现。
当然，无论是项目层还是组织层所开展的项目知识管理活动，虽然各有不同的任务和要求，但事实上又是密切联系的一个整体。一些学者的研究内容也是在这两个层面交错展开。这种层级结构可以作为后续研
究的基础，但研究内容的深度还需要进一步加强。
5.2 项目知识管理保障研究
应晓磊等通过定性研究与定量研究相结合的方式，对影响PKM的要素进行了分析。研究结果表明，组织和流程支持与项目管理绩效的相关性最为显著。从中可以看出，知识管理组织和流程等保障性措施，是提高项目知识管理成效的重要手段。
王彦忠等提出三方面的保障措施来提高项目知识管理实施成效：①组织保障，包括建立知识管理战略，设置专职或兼职的知识管理机构，明确CKO职位与地位；②基础设施建设，包括项目现场知识获取的便利性，网络资源的便利性，信息化水平，知识库的建设与应用，知识门户网站的建设与应用；③制度保障，包括建立标准化的工作流程，设立顾问制度，重视项目结束阶段的总结，为知识积累和贡献分配资源，建立知识共享的激励机制等。这些保障措施和手段为组织构建良好的PKM外部环境提供了宏观指导。
5.3 项目知识管理评估研究
PKM是一个逐步完善的过程，如何评估PKM实施效果已引起关注。李蕾从组织的PKM过程能力和基础设施能力两方面构建了项目环境下知识管理评价指标体系，并构建了评价PKM绩效的模型，采用数据包分析方法评价决策单元间的相对有效性，从而寻找相对有效的知识管理模式。通过此方法，横向比较可以通过决策单元的输入输出观察值，建立标杆；纵向比较不同时期项目管理模式的有效性。这种评价指标体系，是从组织整体来进行的，可为下阶段知识管理评估活动的开展提供研究思路，但具体的评价指标比较主观，而且层次不分明，没有反映相应权重，而且评估的内容不齐全，因此观测值是主观性反应生成的结果，结论不一定非常科学。
6 对项目知识管理研究的未来展望
通过PKM研究文献可以看出，研究内容取得了初步成果，如PKM的必要性，项目管理与知识管理的关系，PKM特征，PKM活动的层级安排，项目知识分类和分级分类存储，PKM保障机制的初步构建等，为未来PKM的研究打下一定的基础。
然而，相对于项目知识的内在价值来说，其重要性在研究中尚未完全凸现出来：①对项目知识缺乏较为明确的界定和分类。有些把项目知识等同于项目管理知识或项目文档；有些把项目知识内容肆意扩大；有些过于强化项目团队组织力、执行力、沟通能力等隐性知识，增加了项目知识的不确定性。②研究内容比较零散，缺乏PKM整体规划设计、知识集成、知识共享、隐性知识管理、知识转移和知识复用等专项内容研究较多，且有很大交叉和重复，忽视了PKM的系统性、整体性和层次性。③缺乏完整连贯的PKM实施方案。知识管理如何融入项目管理流程，知识管理活动在项目活动中的具体表现形式、融入知识管理后项目活动的变化等都未展开讨论。④面向组织的PKM研究非常有限且不系统：一方面，组织层研究非常薄弱，且基本向企业倾斜，从政府部门的角度开展PKM研究呈现空白；另一方面，组织PKM实施步骤及具体实现方式等不够系统完整。
笔者认为，未来PKM研究可以在三个层面上进一步拓展：第一层面为PKM基础理论研究；第二层面为面向项目的知识管理流程研究；第三层面为面向组织的PKM体系研究。在三个层面的研究成熟后，继而对各层面PKM评价体系展开探讨。
第一层面主要是一些基础性研究工作，对PKM的深入研究起指导作用。如项目知识的界定，应从全面而严谨的定义着手，将原有的项目文档管理发展为广泛意义上的PKM。另外，PKM战略、PKM要素、PKM总体框架等宏观性研究都有待加强。
[关键词] 知识管理知识开发
一、前言
知识管理作为一门系统的学科是20世纪90年代在美国形成的。正如泰勒的科学管理理论和方法是工业时代的企业管理基础，知识管理的出现恰好是为21世纪知识经济时代的企业组织提供必须的管理基础。20世纪以来，出现了多种具有不同程度影响的管理技术，诸如全面质量管理、企业流程再造、目标管理、X、Y、Z管理、团队管理等，都为知识管理的发展奠定了坚实的基础，使知识管理成为现代知识经济下最具代表性的管理理论和方法。许多国际著名企业和跨国公司，例如，包括微软、IBM、英特尔、美国航天局、摩托罗拉、施乐和福特公司等，为保证企业稳定发展，都将知识管理理念、方法引入自己的企业，建立了自己的知识管理战略，并设立知识主管（Chief Knowledge Officer, CKO）。世界500强大企业中已经有一半以上建立了知识管理体系，推行知识管理。
近几年来知识管理在我国也引起了广泛的关注。但国内大部分专家都把知识管理界定为知识经济环境中知识型企业的管理模式，这就淡化了知识管理对传统企业的重要性和适用性,很不利于管理方法的提高。本文通过借鉴国外对知识管理的研究成果，希望可以为我国企业的知识管理和开发起到一个良好的作用，为企业的知识管理和开发提供一个明确的方向。
二、知识管理的界定与模式
知识管理是指一种组织行为：即组织为了获得持久的竞争力，对各种相关的知识资源进行开发、传递和利用的过程。笼统而言，企业知识管理有一下几类模式：
1.知识运营
知识运营就是利用知识资产创造价值，包括利用知识产权创造价值、塑造和经营品牌,利用商标、技术许可证和经销网络实现商业扩展。目前，国际上有眼光的企业管理层已经将竞争的重心从增加销售量、建立先进的生产线、寻求兼并和收购转向运营知识产权。在运营知识产权的过程中，最有效的是专利，有效地利用和运营专利，可以建立在知识产权市场的优势、保护核心技术和商业模式、积极参与甚至引导市场和技术的转变。
2.知识创新
知识创新涉及的领域非常广泛，包括概念创新、管理创新、技术创新、工艺创新和商业模式创新。但创新环境的形成与企业的管理体制、政策导向、激励机制和企业文化密切相关，要求企业具有相当大的包容性和自由度，对创新者的贡献有相当的认同。
3.知识资源管理
知识管理是以知识共享和创新为主要目的，重点解决信息超载而知识匮乏的问题，重视显性知识和隐性知识的交互作用，注重的是对人和人产生知识过程的管理。
4.知识共享机制
建立知识共享机制是企业知识管理中难度最大的部分。主要是是指逐渐搭建以网络为平台的工作环境，在网上实现工作流程和工作档案的记录与存档，增加工作流程的透明度；在企业局域网上最大限度地提供公共信息资源，如企业人员指南、知识地图、已完成项目数据库、项目小组协作状况、研究项目报告、市场分析、人员技能评估等；在研发梯队和销售梯队中形成团队工作机制，让更多的人员参与和共享研发与销售活动中的隐性知识，以此降低人员流失所造成的隐性知识流失。
三、知识开发
知识管理是一种动态性很强的管理过程，随着管理实践和管理研究的不断发展，知识管理的方法也在不断地丰富和完善。对一个组织来说，加强知识管理的关键是要结合自己的情况向先进组织学习，即要求组织有对知识开发的能力，开发的目的就是知识的交流和融会贯通，全面形成组织的整体知识能力。
1.建立共同目标和共同利益的组织文化
知识管理的基础是建立有着共同目标和共同利益的组织文化，它必须具备三大支柱，即：科学民主的决策机制、细致合理的利益分配机制及深入人心的员工黏合机制。这三类机制的任务是使员工得到公平的对待和全面的尊重、关心，将员工之间产生矛盾的因素减少到最低点，充分保护和激励员工参与管理和进行创新的积极性，最终在组织内形成崇尚创新、学习先进、敬业助人的文化氛围。
2.建立和强化员工间的知识交流制度
“传帮带”是知识传播的传统方式，但在知识经济的今天它的有效性丝毫没有降低。新员工通过老员工的传帮带，可以直接获得与业务密切相关的知识和技能，缩短适应期，较快地进入角色；成长中的员工通过先进员工的传帮带可以进一步提高自己的工作效率和工作质量。另外，员工之间进行知识交流的其它常见方式还有头脑风暴会，定期的见闻、体会交流会等。
3.定期对员工进行培训
培训可分为偶发型培训、计划型培训和定期培训。定期培训是最完善的培训制度，可以使员工及时获得本行业的最新信息和技术。外部环境的变化在很多情况下会直接或间接地影响到组织的生存与发展，所以收集外部信息是知识管理的重要任务。
4.适当进行岗位轮换
岗位轮换可分为三类：第一类是管理人员之间的岗位轮换；第二类是普通员工之间的岗位轮换；第三类是管理人员与普通员工之间的岗位轮换。岗位轮换既能增进不同岗位间的理解，又能促进岗位的知识资源的共享，同时能锻炼员工的替补能力，且有利于岗位创新。
5.实行开放式的文档资料管理
文档资料包括本单位的业务直接相关的文档资料；包括上级文件、内部规章、财务档案、人事档案、研究报告、行动计划、工作进展记录及沟通宣传记录等。另外也包括外购资料,包括书刊音像、网络信息等。针对前者，开放式管理的重点是规范化与透明化。而后者，开放式管理的重点是共建共享。
6.发行和编制内部的报纸和网络刊物
内部报纸和内部网络刊物是组织内沟通的先进手段,对知识的传播和企业文化的塑造起着十分重要的作用。一份很好的内部报纸和内部网络刊物,不仅能提高知识交流的速度和效果,还能够增强员工的上进心和凝聚力。
四、知识管理及知识开发对我国企业发展的启示
知识最大的特点之一就是它的“无形”特性，“无形资产”成为企业愈来愈大的资产。由于知识在企业的发展中占有的作用日趋重要，越来越多的企业的生产和发展依赖知识。这类知识企业包括各类高新技术企业、文化传播、出版、新闻、广播电视、咨询服务、金融保险、大学和研究机构、服务型企业等。这些企业具有无形资产远大于有形资产、企业的生存和发展依赖核心产品、核心技术、核心服务、核心人才等特点。能否有效地测量、管理和利用企业巨大的无形财富已成为现代管理的核心，成为企业发展成败的关键。为此，各企业应该做到：
1.转变思维方式，将全球知识为我所用
思维方式的落后及视野的局限都会阻碍企业的发展。运输技术、信息技术的进步及普及，使得全球之间的沟通非常容易，随着我国经济的发展，很多企业也都具备“走出国门看世界”的能力。只有转变思维方式，拓宽视野，真正站在全球化的高度来对待企业的知识和经营，就可以将全球知识转变成企业的知识和能力，从而增强企业的国际竞争力。
2.将全球知识管理纳入企业的战略
我国企业应将全球知识管理纳入企业的战略思考，的确，能拥有全球知识管理能力的企业要有一定的规模和实力，但已经有一些我国企业成为全球知识管理的先行者，如，海尔集团在美国和欧洲的子公司已经部分的实行了当地研发、当地生产、当地销售。
3.实现日常管理工作中知识管理，即科学管理和管理规范化
科学的人力资源管理，可以开发利用蕴涵在企业员工中的巨大知识潜能；科学的组织机构设置，可以实现知识的传递和共享；科学的战略规划可以让企业有目的的进行全球知识管理，提升企业核心竞争能力。
4.整合及开发自身拥有的全球知识资源
清楚了解自身的知识资源，明白企业自身知识资源优势和劣势，从而能明确的整合和开发企业的知识资源。
在全球化竞争浪潮中，我国企业应当仔细研究当前西方企业知识管理，重视潜藏在本公司的知识资源和可以利用的外部知识资源，整合开发这些资源，积极构筑企业的核心竞争力。
五、结束语
本文将从知识管理的视角，探讨保险业客户知识管理的作用，提出保险业知识管理的目标、步骤和实施推动策略。
1、保险业与客户知识管理
知识管理的内容是对组织知识流进行管理，包括知识的产生、开发、转移和应用。知识管理的内涵是对一个企业集体的知识和技能进行捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。
客户知识管理是指企业在获取、发展及保持有意义的客户过程中，采集、汇总、整理客户的信息，使之成为企业的知识，通过对这些知识进行管理和使用，提高客户满意度，增强企业的竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
保险行业面临的客户具有以下明显特征：
(1)广泛性。可以说，在现代社会中，保险是人人都需要的，所以保险业所面临的客户群体就是全社会，其客户来源是非常丰富的。
(2)多层次。保险业的客户对象涉及社会的各个层次，有百万巨富，也有在贫困线以下生存的客户，他们的保险类型和保险目标会有很大的差异性。
(3)相关性。保险公司有多项保险业务，这些保险业务之间的相关性是非常高的，通常客户购买某项保险的同时，也会在同一家保险公司购买其他种类的保险，因而保险公司对客户进行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。
保险行业的这些特殊性决定了在客户服务过程中需要及时去了解客户的需求，并进一步响应客户需求，提供个性化的服务。
通过客户知识管理，可以将公司人在客户服务中遇到的问题、体会、感受、经验和技巧进行汇总，统一进行管理。方便人在一个统一的平台上进行交流，在相互不断的交流中增强了解、产生信任，增强员工归属感和企业凝聚力；方便人去了解客户，理解客户，在今后工作中，恰当解答客户问题，高服务质量服务于客户，使服务过程更加融洽；使得客户更加相信保险，相信公司，相信人；同时人能够迅速、准确、合理的为客户度身定制服务。
2、保险业客户知识管理的目标和步骤
保险业客户知识管理的目标在于协助企业不断地获取、积累客户知识，并将这些知识在企业内外部实现共享，发挥知识杠杆作用，通过这些知识，便于人充分了解不同类型客户的不同需求，从而推荐相应的保险产品，采取相应的营销策略；增加人的销售技巧和专业化水平；便于精算师全面掌握市场动态，适时改进原有的保险产品，设计新的保险产品。通过客户知识管理，提升客户的满意度和忠诚度，降低销售成本，缩短销售时间，扩大市场份额，提高保险公司的效率和效益。
保险业实施客户知识管理的步骤主要包括客户信息的收集，客户信息的分析并转化为知识，客户知识的应用三个阶段。整个过程首先对客户信息进行广泛收集，之后对收集到的客户信息进行分析处理，转化为支持组织和人决策的知识，最后，运用获得的知识指导组织的实际业务活动。
⑴客户信息的收集
客户信息作为客户知识的“原材料”主要有两种来源渠道，一种方式是通过人获取。对人在与客户交流、服务过程中发现的客户知识进行系统性收集和获取。另一种方式是借助现代信息技术。随着网络技术、信息技术的发展，客户可以直接与公司沟通，反映自己的需求。客户可以通过网络、电话等手段将自己的需求和信息主动提供给公司。
⑵客户信息的分析和知识转化
对收集到的客户信息进行分析，对客户价值和流失情况进行有效识别，并利用提炼出的知识指导公司的运作策略和规范人行为。
①客户细分
客户细分是指将大的客户群体划分成一个个细分群的客户分类过程。这样每一细分客户群都在某一方面具有类似的特点，分属不同细分客户群的客户的具有明显的差异性。
保险产品品种繁多，不可能向客户推荐所有产品，同时人也不可能充分了解所有的产品信息，成功推荐合适的险种，成为人成功的重要因素之一。通过客户细分可以将客户分成不同的客户群，识别这些不同客户群的特点和需求，可以实现对称营销，达到销售成本最小化的目的。
在进行客户细分前，要明确目标，不能盲目的细分客户。以免做了大量工作，但因为细分工作的目的性不强，最终没法得到很好的应用，陷入越分越乱的误区。应该为了实现业务、产品的对称营销，为人提供需求信息，方便人推销时针对不同的客户提供相应的产品，提高营销的效率，降低营销成本。
②客户价值分析
所谓客户价值简单的说就是客户给企业带来的收入。但是并不是说带来收入高的客户就是高价值的客户，一个收入高的客户，可能因为需要高质量的服务，从而服务的成本就高，带给企业的收益反而比较低。所以客户价值的分析还要充分考虑到成本因素。除了客户目前给企业带来的利益，公司还要考虑未来的增长趋势，客户的挖掘潜力。一些客户可能目前的收入情况并不是很理想，需求还不多，需求量也不大。但是他可能是“潜力股”，随着时间的推移，经验、经历的丰富，他的职位可能会升高，相应的工资、地位就会提高，对保险的需求量就会增大。会为保险公司带来更大的利润。
这样从客户的收入、成本、未来增长趋势三个角度出发，计算每位客户创造的收入、占用的成本和未来利润增长趋势。由此，建立优质客户的评判机制，可以明确地评估什么客户是优质客户，什么客户是有潜力的客户。
客户价值分析的目的是将客户通过价值实现分级，并为不同级别的客户制订不同的服务标准，给不同服务级别的用户提供差异化的服务，将有限的服务资源用来为最有价值的客户提供服务。
③客户流失分析
保险业不但要开发新的客户群，更重要的是留住现有的客户。客户流失分析主要就是出于这种目的。通过客户流失分析获得流失客户数据和潜在流失客户数据，从而将这些数据分配给客户服务部门，整合销售服务资源，根据客户的需求，设计个性化的营销策略，快速反应，以此达到召回流失客户，挽留流失概率高的客户，实现对客户的守护。
⑶客户知识的运用
对客户知识可以编撰成册，发放给企业各部门，各人。这样，部门可以准确了解已整理的客户知识，并在实际业务开展中应用到这些知识。但是这种方式有人力物力消耗大，实效性差，不便于及时查阅、储存等缺点。
客户知识管理还可以储存在数据库中，充分利用公司内部网络资源，通过建立信息系统，实现数据电子化流动，及时准确的反映客户知识，方便公司员工随时了解客户。
3、保险业客户知识管理的推动策略
保险企业要想得到有效管理客户知识，达到提高自身竞争力的目的，需要从多方面入手进行促进和推动。推动的主要工作应该从企业文化、管理配套、信息基础三方面重点努力。
第一，形成有利于客户知识收集、储存、传播和创新的企业文化。
知识管理不同于信息管理和数据管理，保险企业进行客户知识管理，技术并不是一个很困难的问题，最困难的是员工观念转变问题。一般员工对客户知识有种占有欲，要进行客户知识管理，进行客户知识的收集、分享和传播，重要是形成有利于客户知识管理的企业文化，使所要推行的知识能够在组织内进行明确的沟通并与成员建立共识，而不是首先想到由先进信息工具建立起来的客户知识管理系统。
组织要营造一种组织文化，在该种文化氛围下，组织的每个成员都乐意贡献自己掌握的客户信息和知识，能够在分享的过程中获得荣誉感和成就感。企业对于员工参与支持客户知识管理有关的活动，应建立有效的激励机制。如何让大家愿意支持客户知识管理、参与分享客户知识，激励机制将是有必要的。激励的方式包括物质与精神，但都必须要直接有效。组织的高层主管要在口头、行动与资源上公开支持，这种在态度上的支持与认同是非常必要的。
第二，管理配套。
公司建立必要的激励和评估客户知识体系是保证企业战略按照预想目标得以贯彻并有效运行的重要手段。关于客户知识管理方面的管理配套，特别应包括客户知识评估、采纳和激励三方面管理措施。即如何评估员工所贡献的客户信息或知识的重要性，决定该条信息和知识有价值，能够放入客户知识管理系统中供员工分享。如果员工贡献了自己所拥有的客户知识，有什么奖励措施，保持他贡献客户知识的积极性。相反对于一直没有贡献自己客户知识的员工，又有什么惩罚措施。
第三，发展有益于客户知识管理的信息基础建设。
知识管理与信息技术是密切相关的，虽然知识管理不仅仅是技术问题，但是，利用某些技术，如：人工智能、互联网以及以LotusNotes为代表的工作流群件技术等，可以大大促进企业的知识管理。信息技术是实现客户知识管理的重要手段，包括建设客户知识管理的计算机软件基础、硬件基础以及其他接口（如和其他模块的接口），目的是在组织内建立有助于客户知识收集、储存、传播和利用的基础平台，让每一个员工能够在获取与自己业务有关的客户知识的同时，也能够为企业贡献自己获得的客户知识，使客户知识在流动过程中带来更大的增值效果。
这一工作是客户知识管理的支持部分，具体有：
*客户知识存储方面的建设，如数据库建设、知识库建设、数据仓库等。
*客户知识传递方面的建设，如建设内部局域网、建设员工之间的联系渠道等。
*客户知识获取和共享方面的建设，供员工获取和检索知识，包括各种各样软件应用工具，如智能检索、网络搜索工具、多方法多层次获取和检索等等。
4、结束语
一、个人知识管理的内涵及意义
个人知识管理,Personal Knowledge Management,简称PKM。在国外的研究已经日趋成熟。最初由Paul Dorsey教授于1998年初提出,并被Jonathon Goade在PKMNet网站上详细介绍。个人知识管理是指个人组织和集中自己认为重要的信息, 使其成为自己知识基础的一部分,并将散乱的信息片段转化为可系统应用的信息, 以此扩展个人知识的一种战略与过程。其本质在于帮助个人提高工作效率,整合自己的信息资源,提升个人的竞争力。通过实施PKM,可以提高个人获取、管理以及表达知识的能力,并使个人占有信息转化为价值更高的知识资本,从而最终提升自己的工作与生活质量。个人知识管理的定义包含三层意思:(1)对个人已经获得的知识进行管理;(2)通过多种途径获取新知识,并取长补短构建个人知识体系;(3)利用自己所掌握的知识以及长期以来形成的思想和方法实现显隐性知识的迅速转换,并创造出新的知识。
二、个人知识管理的原则
1.简便原则
个人知识管理的基本目标在于提高个人工作效率。保证作业质量的前提下追求时间的高效利用。若个人知识管理本身需要繁复的手续,花费大量的时间,显然违背了个人知识管理的目的。
2.经济性原则
个人知识管理不同于政府或企业知识管理,相比拥有强大的经济基础的政府或企业知识管理,个人知识管理的经济支撑都相对有限。经济性原则即指,在进行个人知识管理时所使用的管理工具以普通人能得到的免费的工具为主,如Blog等,而不需要购买价格昂贵的知识管理软件。
三、个人知识管理的框架及流程
1.个人知识管理框架
甘永成(2004)提出了E-Learning时代背景下个人知识管理框架,它由几个相互联系的部分组成。个人知识管理理论框架主要包括:获取信息、分析信息、组织信息、展示信息、共享信息、评估信息、信息安全等七个部分。这7个环节内部自然有序,但具体的实施过程中不需严格遵循,可针对主体需求根据不同的需要选用。
2.个人知识管理流程
根据个人知识管理的过程,可以提炼出个人知识管理的大致流程。
信息收集是外部信息向个体内部转移的过程,该过程主要包括两种形式,(1)主体在明确自己的信息需求之后,有意识地进行针对性检索,从而获取信息;(2)主体在日常活动中无意识地对外部信息进行汲取和累积的过程。通过这两种方式获取的信息与主体已有的知识系统进行交互和融合,从而内化为主体的新知识,这一过程即为信息的分析过程。信息则是主体内部知识信息向外部转移的过程,即外化的过程,主体出于某种目的将自己发现的新知识通过各种方式让更多的人知道。当有若干其他主体对该问题感兴趣时,便会形成类似于讨论组的单元,对该问题进行讨论和交流,在这一过程中必然会有更多的主体分享自己在这一领域所拥有的知识,这一知识社会化的过程,使得该个体获得更多的信息和知识。因此,个人知识管理流程是一个循环往复的过程,参与主体通过该过程不断增加自身所拥有的信息和知识,从而达到及时、高效地更新个人知识和技能的管理目标。
四、个人知识管理的实施策略
我们需要管理的知识既包括显性知识也包括隐性知识。显性知识(Explicit Knowlodge)指在一定条件下已通过文字、公式、图表等表述或已通过语言、行为表述出来,易于存储、交流和共享的知识。显性知识的梳理过程比较繁杂,但实现较为容易;隐性知识(Taeit Knowledge)指在一定条件下未体现于客观载体(如图书、光盘等),介质上的高度个性化或难以格式化的知识,隐性知识是个体化的知识,依赖于亲身的体验、直觉和洞察力。在个人知识管理的过程中,不仅包括显性知识管理和隐性知识管理,还应包括这两者的相互转化,动态循环。
1.显性知识管理:选择合适的个人知识管理工具
Web2.0环境为个人知识管理提供了一系列有效的技术与平台。如,博客(Blog)、维基(Wiki)、标签(Tags)、社会网络(SNS)、内容聚合(RSS)、网摘、威客等,利用上述工具进行信息收集、分析、、交流,从而不断增加和扩充自身知识,并向社会贡献自己的知识,实现个人的知识管理。用户可尝试通过RSS的信息推送服务、网摘的信息推荐服务等手段实现个人信息的自动获取;通过博客的个人化空间、维基的协同工作空间进行信息;通过标签的加注、社会网络形成的“团体”、威客的问答互动完成信息的交流,进而为知识创新创造有利条件。
2.隐性知识管理:思维导图
思维导图的树根发散式方法适于将内隐的知识通过图的形式转化为外显的知识。人头脑中的信息存放通常处于无序状态。利用思维导图可以指导人们将头脑中潜在的概念、思想、理论等以系统的方法展示出来,从而对杂乱的信息进行有意识的梳理。思维导图在个人知识管理中的具体应用如图3所示,它主要包括三个部分:
(1)个人灵感知识的管理
灵感知识,具有不稳定、不成熟、易消逝和潜在价值大等特点。突发性的灵感知识在一定程度上可以看做是不可再生资源,需要进行及时的记录和管理,让其发挥应有的作用。利用思维导图对这些知识进行记录可以不受思维的限制,并能够体现出整体性,有利于对这些新出现的灵感知识原料进行深思,对新出现的知识进行关联性思索。
(2)个人知识项目的创新管理
个人知识项目管理的重点在于创新管理。通过创新管理,努力使个人知识项目产生新的知识成果。其内容主要包括:知识项目选题新颖;设定个人知识项目创新的目标;搞好项目研究过程的质量控制;使知识成果合理地纳入个人和组织的知识积累、利用和更新的进程之中。个人知识项目的创新管理中,选题是关键。在选题的过程中首先要查阅大量的文献,利用思维导图便于整理文献资料,便于选择合适的题目及个人知识项目创新目标的设定。
(3)个人学习的针对性管理
思维导图在个人学习的管理中主要表现在以下几个方面:用思维导图作可视化学习笔记,它以直观形象的方式进行表达和思考,接近人的自然思维过程。把重要的信息以一张可视化的图的形式保存下来,不仅能清晰地整理出学习内容,还可以记录思考痕迹,为日后查阅奠定基础,同时进行针对性的知识积累。
五、个人知识管理的实现步骤
个人知识管理的应用尚处于探索阶段,没有确定公认的完美方案和技术。需要使用者根据自己的需要,选择适合自己的知识管理方案和策略。以下方法和步骤可供参考。
1.明确个人知识需求,制定知识获取战略
知识的获取是进行个人知识管理的首要问题,这包括在与他人交流中获取有用知识、利用搜索引擎、电子图书馆和其他相关数据库查找信息、对隐性知识的挖掘和提取,以及知识创新。知识获取的主要途径是通过个人学习和组织学习。
2.建立个人知识管理结构和知识体系
可根据前文所述的“个人知识管理实施策略”构建个人知识体系。
3.建立管理的准则和文档命名规范
管理的准则和文档命名规范将直接影响个人知识管理系统的质量,一个清晰的管理准则和科学的命名规范将使管理个人知识系统变的极为方便。比如对树形结构的分支方法和命名,而对于基于网络平台的知识管理系统则需要建立合适的栏目。
4.选择恰当的个人知识管理系统和工具
个人知识管理的工具和软件的选择首选应考虑自己已有的硬件配置、网络环境, 然后结合自己的知识体系特征,结合工具和软件的特征进行选择。
5.维护和更新个人知识体系
构建起自己的知识管理结构和知识体系后需要不断地应用信息评估技巧判断所获取信息的质量以及与自己问题的相关度。对显性和隐性知识分类保存,同时应用信息安全技术保证知识的安全性。根据专业方向或关注领域的最新发展情况实时更新重构自己的知识体系,包括知识的新旧替换、新知识的加入,以及错误信息或过失信息的删除。
6.在使用或交流共享的过程中创新知识
与组织内部或与组织外的他人保持沟通,以交流、共享自己掌握的知识,特别是选择别人易于接受的方式呈现自己的隐性知识。并对原有知识进行理性分析归纳从而获取新知,同时在应用过程中,由新环境或新情况的诱发创造新知识。
六、结语
个人知识管理是个人专业知识和能力不断提升的有力保障,是每个知识工作者打造自己的核心竞争力和提升个人价值的有效手段。本文简单介绍了个人知识管理的相关概念以及个人知识管理参考步骤和策略,旨在引起读者对个人知识管理的兴趣,重视对学习资料的积累和整合,充分利用Web2.0的各种技术、平台和理念,搭建个人知识管理系统,合理规划和发展个人的知识系统,提升个人学习效率,不断创新,最终达到知识共享的良性循环。
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论文摘要：本文就知识管理的特点，分析了企业知识管理的内涵、功能以及基本原则，并讨论了企业引入知识管理的方法、步骤和企业在知识管理实践中应注意的问题：
随着知识经济的兴起和发展，知识以其强大的力量逐渐成为社会财富的最主要来源。知识不仅能替代人的体力劳动，而且能通过替代人的脑力劳动，使以智力为主的劳动力逐步替代以体力为主的劳动力，成为竞争的关键因素。同时，资金在更新劳动工具过程中所占据的决定性地位也逐步被科学技术所取代。企业的经营方式和管理方式正从工业社会的生产管理向知识经济时代的创新管理和知识管理转变。未来企业的成功将来源于比竞争对手更快速有效地运用知识。这种新变化要求一种以知识为核心的新的管理方式，也就是知识管理。
1企业知识管理的基本内涵
知识管理作为～门系统的学科形成于美国上世纪90年代。美国德尔福集团创始人卡尔·弗拉保罗认为：知识管理是指运用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。企业知识管理是指企业利用现代信息技术，开发企业知识资源，调动人力资源学习潜能，并建立与之相适应的组织模式，推进企业现代化进程，提高企业核心竞争力和经济效益的过程。
简单地说，知识管理就是以知识为核心的管理，即利用市场等手段对企业已有的或新获取的知识实施管理，促使知识由潜在的生产力变为现实的生产力务¨识管理的出发点是把知识视为企业发展的关键资源，并最大限度地掌握和利用知识作为企业竞争和经营的重要策略。企业知识管理的实质是对企业中人的经验、知识、能力等因素的管理，实现知识共享，并有效实现知识价值的转化，其最终目的是运用集体智慧提高企业的整体创新能力。
归纳起来，企业知识管理的内涵主要体现在以下几个方面：①建立已有知识的知识资源系统，即对企业已有知识进行有效的组织，将其转化为系统的知识资源。②不断创造新的知识资源。即通过对现有知识资源的应用、学习和研究创造新的知识资源。③共享知识资源。即在企业内部形成知识共享的文化和责任意识，使每个成员认识到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、产品以及各种服务广泛地传播知识资源。④建立科学的知识开发能力评价系统。即以科学、有效的知识开发能力评价系统激励知识的形成和共享。⑤实现知识的价值。即利用和挖掘知识资源以获得成功。
2企业知识管理的功能
(1)降低企业的成本或提高效率。现代企业特别是大型企业一般拥有多个部门，～个部门已经有过的经验、教洲或新技术，无法在其他部门得到普及和推广。知识管理将致力于把知识财富进行有效的整理、分类、传播，使知识财富可以得到充分的再利用，例如目前很多大型企业的研发部¨，由于人才的流动，很多经验和技术被带走，后进来的员工只好从头开始，使研发效率低下，成本高昂。进行知识管理后，将工作中形成的文档或经验积累在系统里，即使有些员工离开。新员工在工作的过程中，照样可以利用前面的知识积累一是可以避免原先的错误，二是可以在很短时间内就可以达到原先老员工的水平，三是在项目进展过程中，参考前期的资料和经验，就很有可能顺利完成项目，这样形成的结果是极大地提高了效率，降低了企业的运营成本
(2)提高企业员工的素质。拥有具有新知i只和创造力的员工是企业保持竞争力的关键。员工的培iJlI和教育是现代企业保持竞争优势的一个重要措施。知识管理将使员工的再教育成为企业的一种日常活动，加快员工的学习过程，提高企业员工的整体素质。
(3)提高企业的竞争力，加快企业的发展壮大。对企业进行知识管理可以使企业的经营方式，理念和文化得到继承和发展，以便扩大企业的规模和影响力。例如现在很多连锁类管理企业，如国美、苏宁以及跨国企业肯德基，麦当劳等，它们发展的趋势是针对终端管理模式的快速复制。因此只有对企业进行知识管理，在建立终端的过程中，不断积累过程中形成的文档，形成标准化经营方式，理念和文化才能做到在新的地方直接照搬，然后再根据当地特点进行调整。
3企业引入知识管理的方法和步骤
(1)确定企业的战略目标和核心竞争力。企业核心竞争力是在企业知识和技能的基础上形成的与企业组织结构和外部环境相适应的一种竞争合力，是企业在其生产经营的价值链活动中形成的一种适应于市场变化且不易披对手模仿的能力，是企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性力量。企业核心竞争力的表现形式多种多样，是始终融于企业的研究开发、设计、制造、销售、服务等各方面的职能部门，体现企业有形资源与无形资源的有机结合。企业核心竞争力本质是企业特有的知识和资源，因此，知识管理不能脱离企业的目标和核心竞争力而独立存在，它必须与公司的总体战略目标和核心竞争力相一致，才能有生存和发展的基础。
(2)确定企业知识管理的重点领域。企业不同部门的知识管理工作的价值有大有小，价值实现有快有慢。同样从服务于目标的角度设计，应该首选一个知识管理会产生最大价值的部¨和对企业业务有直接促进价值的部门启动知识管理。例如，像国美、工贸这样的零售企业应该选择销售部门；格兰仕这样的制造企业应该选择生产部门；联想这样的市场渠道战略的企业应该首选渠道部门等等。从这样的部门启动知识管理不仅会有比较快的回报，效果也会明显。
(3)对将要引入知识管理的业务流程进行分析。通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划，以便制定相应的知识管理方案。这个步骤的难点主要包括：知识管理和企业战略目标与流程的结合；知识管理与其他管理制度如人力资源管理的结合及管理思想的转变；以知识管理思想为基础的业务流程的改造；知识管理的文化氛围的建立；知识管理规划与企业实际情况结合，建立适合企业自身特点的实践形式。
(4)评估引入知识管理的业务环节或流程的实施情况。评估对该项业务的知识管理策略是否达到预期的效果。评估的目的是找出前期实施的知识管理的利和弊。建立知识产生效益的评测条例，然后根据评估的结果来调整企业的知识管理计划。
4企业在知识管理实践中应注意的问题
(1)重视个人在企业中的价值，树立以人为本的管理观念，实施人才战略。人才是企业发展的支柱，企业应该重视知识和尊重人才。同时重视人才结构并建立有效的人才储备，实现企业的持续发展。企业要给员工不断提供各种培训机会来提高员工的业务素质，还要要求员工不断地获取新知识和自学成才，发挥知识团队的整合效益。
(2)必须建立员工贡献知识的激励机制，建立合理的薪酬体系和结构。首先要重视员工的精神激励，除了对员工给予表扬或荣誉的传统式精神激励外，还可以赋予他们更大的权力和责任，使员工意识到自己也是管理者中的一员，进而发挥自己的主动性和创造性。同时必须建立一套完善的考核制度，作为考评每个员工业绩成就的评判标准；建立一套合理的薪酬体系对员工的酬劳进行合理的分配。
(3)把知识创新作为企业的管理对象和日标。企业管理层应该把知识创新视为赢得竞争的关键，让员工能够共同分享他们所拥有的知识，并在此基础上进行创新。
META认为：2003年，大多数的组织仍然采用相互独立的知识管理和人力管理战略。到2004年，为了提高生产力，组织将知识管理和人力管理融合成一个以绩效和创新为目标的整体。到2007，由于工作场所设计、各种电子设备的连接以及移动计算技术的进步，知识工作者将经常工作于传统的办公室范围之外。
从20世纪90年代起，由于种种原因（如激励创新和信息共享等），知识管理已经成为组织梦寐以求的目标。但是，知识管理在很多业务和技术决策人员眼中仍然是个模糊的概念。成功的实践者称赞知识管理在客户关系、业务变革、流程效率以及全面改善绩效和创新等方面的作用。我们的研究表明，知识管理变得越来越注重实际效果（而不是学术性），它的拥护者们经常推动知识管理和其他战略项目、关键业务（如CRM）相结合N颐欠⑾终庵帧坝位鳌狈绞娇梢栽銮靠尚哦龋??皇蔷哂姓绞醪忝娴挠跋臁H绻?狈σ欢ǖ钠笠抵卫砗拖低撤椒ǎ?庵痔乩?缘闹?豆芾斫?嵩斐筛好嬗跋欤??液苣驯Vね蹲适找媛剩≧OI）。到2006年，全球前2000的组织中有三分之二将会制定出长期的知识管理治理制度。2007年，知识管理将越来越多地围绕人力资本管理和业务流程管理战略展开。我们接下来列举一些成功的知识管理项目最佳实践。
与组织目标进行战略性的结合。对知识管理的一种常见的抱怨就是它过分的强调学术意义上的“知识”，而跟特定的业务成果脱节。最佳实践的组织可以保证知识管理战略尽可能的满足企业和业务部门的目标（如增加收入和市场占有率等）。一个常犯的错误是强迫所有的业务部门适应企业层次的需求。这种方法在那些需要足够灵活度来保证市场领先地位的多层次组织中将会产生问题。组织需要一些企业层次的知识管理目标，但是知识管理战略必须保证企业在作为一个整体运营的同时，允许分支机构在各自的业务领域采用知识管理解决方案来满足特殊情况的需要。
领导、承诺和社区。20世纪90年代，出现了一个新的CXO头衔——知识主管（CKO）。尽管很多组织和部门（如政府）在这个职位上有些成功应用，我们认为CKO在这些组织中更像是项目经理。CKO的角色可以这样定义：它是负责协调各个业务部门中多个知识管理项目的“原动力”。我们经常发现成功的知识管理战略深受组织中多个层次的领导的影响。知识管理不能成为“管理法令”，而应当是员工自己的选择。我们发现社区层次的领导者是那些自发站出来影响局部行动的人。领导链（如高层领导、管理者、部门主管和项目负责人）之间的向上、向下和横向的交流是很重要的，它有利于明确目标和评估标准、克服政治壁垒，以及优先考虑知识管理相关活动——特别是知识管理费用投资（例如包装内容、提供领域专家等）。为了实现组织承诺，知识管理必须是一个循环递归的过程：其影响应当被参与知识管理的人看到和感觉到，同时这些人又必须改变他们的行为（例如避免知识囤积）来产生这样的影响。
与人力资本管理结合。或许最容易被忽略的知识管理最佳实践的方面是与人力资本管理的逐步集成。人和流程问题占了知识管理成功因素的80%（另外20%是技术）。组织需要有正确配套的的薪酬制度、激励制度、技能和能力管理框架、接班人计划以及绩效管理制度来持续的改变员工行为。人力管理战略的实施提供了一种反馈能力，用来监督知识管理目标的实现。
企业级治理，局部化执行。项目管理办公室（PMO）的作用是帮助企业实现多种手段的治理。PMO的职责是集中进行交流、培训、确定项目的顺序和优先级、定义及重用最佳实践，协调资源和资金分配。CKO应该领导项目管理办公室。知识管理PMO应该仅作为一个办公室实体而存在，直到高层领导认识到知识管理方法和实践已经制度化。此后，企业可以建立知识管理中心来进行治理。局部化执行以及强烈的所有权意识对于保持流程和社区建设的核心地位至关重要。事实上，自底向下的影响往往使得知识管理效益能够被感觉到，而自顶向下的管理（如PMO）可以使企业的发展与企业目标相适应。
普遍适用的方法和实践。知识管理战略的另外一个宗旨是在整个组织内应用最佳实践。这需要从某些特定的业务中抽象出可以用于其它业务流程的普遍的方法和实践。这种活动正是PMO可以发挥作用的地方，因为在PMO，业务专家、项目负责人可以和其他专家（如教学设计者、流程方法论研究者）一起工作并设计方法和实践。
以流程为中心。关注流程意味着重用最佳实践。流程通过定义合理的范围（例如与信息、协作和专家技能需求的集成）和确定衡量成功的标准（如流程例外处理及其结果）使知识管理变得切实可行。另外，流程通过定义位置、设备、人员和技术等使得知识管理项目在范围和规模上具有可管理性。对流程的考虑还使得知识管理成为其它业务战略的一个组成部分（例如，CRM项目可能包含知识管理项目来改善销售自动化）。
实践社区（COP）。实践社区在政府知识管理方面取得了成功（如将最佳实践社会化）。那些具有公益性质的组织成员（如教师、军人、公务员、医护人员、科学家等）主要通过参加社区内信息、技能等的交换来实现他们的职业使命。成功的社区需要由正式的管理机构指导，而当员工加入进来时就能产生实质性的效果。另外,社区还可以通过调研和其它一些策略（如评估观点或建议）来提供高效的管理手段。
度量。在知识管理方法中定义和嵌入关键绩效指标的组织更有可能优化流程和知识管理实践。将这些度量指标组合成一个整体来管理（如企业记分卡），就使得知识管理战略和业务改进联系起来。这是维持知识管理项目建设的一个重要方面。
知识管理流程。优秀的组织认可并且投资于与知识管理相关的必要的支持活动（如分类、元数据、内容包装、领域专家的培训和指导、在线学习、专家技能自动化系统等）。这些活动通常被看作是附加活动，但实际上它们应当被看成给流程提供操作性支持的重要活动（度量可以测定这些附加价值）。
知识管理基础设施。不是某一种技术，而是多种技术（如门户、内容管理、协同工作、学习管理系统等）的组合才能保证知识管理的成功。将这些技术组织成一个连接人员、流程和信息的基于服务的模型是最好的方法，但是很少有企业这样做。
[关键词]管理；组织；创新
在人类社会的发展进程中，管理创新和技术进步可以说是推动经济增长的两个基本动力源。随着知识社会的到来，知识将成为核心和具有柔性特点的生产要素，而对知识的管理更是社会经济发展的主要驱动力和提高组织竞争力的重要手段。对组织而言，知识和信息正在取代资本和能源成为最主要的资源，知识经济迫切要求管理创新。适应此要求，近几年来，一种新的企业管理理念——知识管理（Knowledgemanagement）正在国外一些大公司中形成并不断完善。其中心内容便是通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制，设立知识总监，培养组织创新和集体创造力。总结和研究知识管理的做法和成功经验将有利于我国企业管理的创新，有利于引导我国企业步入知识经济时代。
一、概念的界定
什么是知识管理？一个定义说：“知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它嵌涵了组织的发展过程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创新能力这两者进行有机的结合。”笔者认为，知识管理虽然广泛运用于企业管理的实践，但作为具有一般管理的共同性质的公共管理同样也面临着知识管理的问题。对于公共部门而言，知识管理的目标与核心就是通过提高人的发明和创新能力来实现组织创新。
知识管理为组织实现显性和隐性知识共享提供了新的途径。显性知识易于整理和进行计算机存储，而隐性知识是则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员所取得经验的体现。知识型组织能够对外部需求作出快速反应、明智地运用内部资源并预测外部环境的发展方向及其变化。虽然要做到这一点需要从根本上改变组织的发展方向和领导方式，但是其潜在回报是巨大的。要了解知识管理，首先要把它同信息管理区分开来。制定一个有效的信息管理战略并不意味着实现了知识管理，这正如不能单纯从一个组织的设备硬件层面来衡量其办公自动化水平一样。要想在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。库珀认为：“正是由于信息与人类认知能力的结合才导致了知识的产生。它是一个运用信息创造某种行为对象的过程。这正是知识管理的目标。”实行有效知识管理所要求的远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分的培训。它要求组织的领导层把集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。如果组织中的雇员为了保住自己的工作而隐瞒信息，如果组织里所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而非信息公开共享，那么这将对组织构成巨大的挑战。相比之下，知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。许多成功的知识型组织都建立了对积极参与知识链的雇员进行奖励的激励机制。库珀解释说：“雇员之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新和创造新的有用知识的能力。”以此观点来分析现在某些猎头公司的做法，他们追寻的目标往往是人才的固有能力，即“已经掌握的某些秘密知识”，而不看重其创新能力。这是一种短视行为。
任何组织要在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。但决不能将知识管理简单等同于信息管理。二者的关系体现在：信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。信息管理有着悠久的历史，但它把信息作为资源从技术、组织、人力三种因素的结合中进行管理，则是20世纪70年代末80年代初出现的新事物。美国1979年《文书削减法》最先提出联邦政府的信息管理问题，并在联邦机构中设立政府信息主管。企业的信息管理则是在80年代以后发展起来的，并在企业首席执行官（CEO）之下增加了企业信息主管（CIO）的职位。其后，信息管理经历了实物管理、技术管理、资源管理三个时期。按照美国学者马夏德（D.A.Marchand）与霍顿（F.W.Horton）的划分，信息管理的发展有五个阶段：物的控制、自动化技术的管理、信息资源的管理、商业竞争分析与智能、知识的管理。由此可见，知识管理在历史上曾被当作信息管理的一个阶段。近年来，由于经济发展的需要和管理实践的发展，知识管理逐渐从信息管理中独立出来，从而形成一个崭新的管理领域。此时，知识管理已有了不同于信息管理的内含和外延。可以说，知识管理的主要内容是对人的管理。知识作为认知过程存在于信息的使用者身上，只有在人际交流的互动过程中才能创新。知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，实现知识（包括显性的和隐性的知识）共享，运用集体的智慧和创新能力，以赢得竞争优势。从信息管理到知识管理的转化，是管理理论与实践中“以人为本”的管理主线进一步体现。知识管理有助于信息处理能力与员工创新能力相互结合，进而增强企业或其他组织的应变能力和预见能力。发达国家的先进企业还在首席执行官与信息主管之间设立了知识主管（CKO）的新职位，并作了适当的分工，信息主管把工作重点放在技术和信息的开发利用上，知识主管则把工作重点放在推动创新和培育集体创造力上。
二、知识管理的目标是创新
现代科学技术日新月异的发展，全球化以空前未有的速度推进。这一切都改变着社会、经济和文化，也改变着人们的生产方式、生活方式和思维方式。同志在党的十五大报告中指出，“要充分估量未来科学技术特别是高技术发展对综合国力、社会经济结构和人民生活的巨大影响”。
在知识社会，创新对企业的重要性远胜过原料与厂房。美国微软公司成功的秘诀之一，就是“淘汰自己的产品”。1997年3月3日美国《财富》杂志定期评出美国最受推崇的企业，创新精神正是其评选标准中的一个重要部分。在这样的背景下，知识管理的目标和任务就必然体现为提高组织的应变和创新能力。
熊彼特认为，创新就是已有的知识要素与/或新的知识要素的新组合，它包括“技术创新”和“制度创新”。彼得·德鲁克则将“创新”概念推广到管理，提出“社会创新”概念，认为创新就是赋予资源以新的创造财富能力的行为。OECD1996年发表了《国家创新系统》（Nationalinnovationsystem）的文件强调指出了以往的创新都集中于投入—产出分析中，那是一种静态的线型模型，而在当今的以知识为基础的经济，即知识经济时代，创新系统的平稳运作依赖于知识流的流动性（ThesmoothoperationofinnovationsystemsdependsonthefluidityofKnowledgeflows）。它强调“国家创新系统是政府、企业、大学、研究院所、中介机构等为了一系列共同的社会和经济目标，通过建设性地相互作用而构成的机构网络，其主要活动是启发、引进、创造与扩散新技术，创新是这个系统变化和发展的根本动力。”因此创新主要体现为不同参与者和机构之间一系列复杂的相互作用过程，即知识的流动。知识流动的类型有：人力资源流；机构链；产业群；创新公司行为。知识管理正是要确保知识流动渠道的通畅。
知识管理、创新行为都不单纯是一种技术过程，人文因素在其中起着至关重要的作用，因为创新总要依靠人的创造性和想像力。对于政府而言，要为创造良好的新环境发挥重要作用。企业要在竞争中获胜，则必须不断改变自己的战略策略以适应迅速变化的外部环境。这一切都离不开知识管理，因为其实质就在于充分发挥人文因素的积极作用。
知识是企业保持竞争优势所不可缺少的要素和重要资源。在当今的许多行业例如金融服务、咨询和计算机软件等部门，知识正在作为创造价值的必要前提而发挥作用。然而许多企业并不善于管理知识。具体表现在：有的企业低估了产生和获取知识的价值，失去或放弃己经拥有的知识产权，有的管理措施阻碍了知识的交流及共享，对已有知识的使用和二次开发的投入不足等。
不少企业在吃了不重视知识管理的苦头之后，对知识创造价值的巨大潜力的认识逐步提高。在这种情况下许多企业已经开始实施知识管理计划，将知识列为一种资源纳入管理体系。
以知识的视角，组织可被看成是一个对知识进行整合的机构。人类的全部生产力都离不开知识，机器只不过是知识的体现而已。因此，要真正实现知识管理，首先必须实现观念的创新。即将传统的工业管理观转变为现代的知识管理观。
工业管理观与知识管理观的主要区别如下：
1、用知识的观点看组织，就会把人们看作是收益的创造者，其首要任务是把知识转化为无形的结构，而在工业时代的组织内，人们时常是被更为简单的看作是生产成本和生产要素。2、在知识组织内部，学习的目的是创造新的资本和程序，而不仅仅是运用新的工具和技术。
3、在知识组织内部，生产流程是由观念驱动，并且有时是混沌不明的，这与工业时代生产流程中严格的前后次序和机器驱动形成鲜明的对比。
4、工业时代的收益递减规律让位于知识递增规律，工业组织中的规模经济（economicsofscale）让位于知识组织中的视界经济（economicsofscope）。
5、管理的权力基础取决于他们知识的相对水平，而不是他们在组织中的等级职位。信息流的传递是通过可以分享信息的网络，而不是通过组织的等级机构。在现在的企业管理制度下，各部门都保有自己的知识并需要发展知识，但是并没有一个合适的知识管理制度以及更高层次的协调机制，知识管理的内容日益复杂化和重要化，导致公司高层管理者产生了设立CKO职位的动机。为了搞好企业的知识管理，CKO应运而生。
CKO（ChiefKnowledgeOfficer），一般译作“首席知识官”或“知识总监”，是企业专职负责提出、推进和协调各种知识管理计划或方案的企业高级管理职位。其具体的职责包括：
1、创设知识管理的基本框架。知识管理要求CKO就知识（包括显性知识与隐性知识等）的分类基于知识的工作体系、与知识密集型业务相关的管理过程保护知识和防止外溢等问题从组织机制和技术手段等方面提出相应对策。2、协调部门之间的知识管理，知识管理不是企业某个部门独立行为所能控制的而只能通过企业整个部门之间的共同行为来协调控制。CKO对要获得的知识知识的开发和保有方式尤其是知识的交流和共事等问题需要有清晰的理解和解决办法。这项工作的基础是信息技术。具体工作有建立知识目录、开发知识共享的群件，或建设企业内部网，再造知识密集型管理过程等。
3、营造知识创新和交流的内部环境。CKO要在企业内部营造一个适合知识创新与交流的环境，如提供各种便利机会使得平时接触不多、但是对某一方面有共同兴趣的人们能够通过会议、社团活动等方式相互沟通。相当多的知识是通过适当的、非正式的交流环境得到的，尤其是隐性知识，因此有CKO指出知识管理工作“20%是技术成分，80％是文化成分”。也就是说，CKO作为环境营造者的角色要比他们在技术方面的角色重要很多。
4、防止知识外溢。企业和其合作伙伴、中介机构、供应商以及客户之间共享知识同样具有相当的吸引力，对企业竞争优势也有重要影响。对于那些有知识资本形成意识的企业来说，防止知识外溢已成为一大问题。
西方企业高度重视知识管理工作独立设置与“首席经营官”（COO）、“首席财务官”（CFO）等并列的“首席知识官”（CKO），这足以证明西方企业对于知识管理的高度重视，给我们的启示是多方面的：科学技术是第一生产力，技术创新是企业前进的不竭动力。国有企业在改革和发展的过程中要始终尊重知识，尊重人才，要高度重视对知识的开发和利用，注意发展并保护好自主知识产权，把经济增长的方式真正转移到领先科学技术进步和提高劳动者素质的轨道上来。
三、知识管理的两种策略
MortenT.Hansen等人提出了知识管理的两种策略，即法典编辑策略和人格化策略。所谓编辑策略是指知识与知识开发者的剥离，以达到知识独立于特定的个体或组织的目的；而后知识再经仔细地提取进而汇编成法典关存储于数据库中，以供人们随时反复调用的策略。Ernst&Young公司企业知识中心的主任拉尔夫·普勒曾如此描述法典编辑策略：在剔除掉客户敏感信息后，通过将文档中零碎的关键知识，如面谈指导、工作日程和市场划分分析等加以汇总并储存在电子知识库中从而创造出“知识客体”。这种方法使许多人可以搜寻和提取经过编辑的知识，而无需与最初的开发者接触。这就开辟了知识的反复使用，促进了企业的成长。
人格化策略指知识与其开发者紧密地联贯在一起，知识主要通过直接的面对面的接触来进行共享。计算机在这类组织中的目的是帮助人们更好地沟通知识，而不是储存。采用人格化策略的Bain公司、波士顿咨询集团和麦肯锡公司致力于个体间的对话，而不是数据库中的知识客体。在这些公司中，知识并未被编成法典、知识是在运用头脑风暴法的研讨会中和一对一的交谈中发生转移的。为了使这一策略行之有效，象Bain这样的公司都重金注资于建立人员网络系统。知识不仅仅通过面对面的方式，还通过电话、电子邮件和视频会议等形式进行共享。
遵循法典编辑策略的公司依赖的是“反复使用的经济学”。一旦知识资产，如软件编码或手册开发出来，且每次使用时又无需大的修改的话，就可以以较低的成本反复多次地使用。
与此相反，人格化的策略依赖的是“知识经济学”的逻辑。战略咨询公司向客户提供的建议是那些丰富的、难以言表的知识。共享深层次知识的活动是极花时间的、昂贵的和缓慢的，而且不能够被系统化，因而效率较低。
若想正确地选择知识管理策略，主管或经理必须先回答如下问题：（1）为什么客户会购买本公司的产品和服务而不是向竞争者购买？（2）客户期望从本公司得到什么利益？（3）蕴藏于本公司的知识如何能为客户提供增值服务？在明确了这些问题之后，应进一步考虑如下问题：1．公司提供的是标准化的产品还是用户化的产品？如果是前者，那么主导知识管理策略就应是法典编辑策略；如果是后者，则人格化策略更为有效。
2．公司拥有的是成熟的还是新颖的产品？如果企业的策略是基于成熟的产品，那么企业将从反复使用的模型中获得丰厚的回报，例如微软的产品；反之，如何拥有的是新颖的产品，则对知识进行管理时应以人格化策略为主。
3．公司的员工在解决问题时依赖的是明确的还是难以言表的知识？明确的知识是可以被编辑的，如简单地软件代码和市场数据。当公司的员工依靠明确的知识去完成工作时，人-文档的方法最有意义；而难于言表的知识由于很难以书面形式表达出来，是通过个体经验获得的，包括科学知识经验，操作性的“Know-How”（知识如何），对行业的洞察力，商业判断和技术经验等。对此，采用人格化策略是明智的选择。
4．两种知识管理策略的共存。由于企业开发多元化经营和知识的商品化，知识管理策略的选择有时变得十分复杂。两种策略共存的前提，是采用不同策略的单位彼此独立运作。例如，在通用汽车公司，小轿车部与财务部没多大关系，因此不同的模型可以存在于不同的单位中。但如果是高度一体化的企业，则需选择一种作为主导策略，以另一种作为辅助。至于何者为主，何者为辅则取决于公司为客户提供服务的方式、企业的经济状况及企业所雇佣的人。正如一些咨询公司所发现的：强化错误的策略或试图同时使用两种策略，将会迅速地损害本企业；80/20法则是实际决定主辅关系的一个有益参考。
知识管理两种策略的差异如下表：
人格化策略
竞争性策略
通过反复使用已编成法典的知识来提供高质量的、可靠的和快速的信息系统实施
通过沟通不同专家关于高水平策略问题的知识经验来提供创造性的、经过严密分析的建议
经济模型
1.反复使用的经济学
2.在知识资本上进行一次性投资，而后多次反复使用
3.使用高助手/合伙人比率的大型团体
4.集中注意力于产生较大的整体收入
1.专家经济学
2.为针对用户的独特问题而拟定的高度用户化的解决方案收取高额费用
3.使用低助手/合伙人比率的小团队
4、集中注意力于维持较高的利润率
知识管理
策略
1.人-文档
2.开发可以编辑、存储、传播和允许知识反复使用的电子文档系统
1.人-人
2.开发连接人们的网络系统以便共享难以言表的知识
信息技术
在信息技术上进行大规模的投资，旨在通过可以反复使用的、已编成法典的知识来将人们连接起来
在信息技术上进行适度规模的投资，旨在促进难以言表知识的交流与商谈
人力资源
1.雇佣那些能较好地适应知识反复使用和方案实施的新科大学毕业生
2.以小组为单位通过计算机进行远程培训
3.奖励那些使用文档数据库和为文档数据库做贡献的人
1.雇佣喜欢问题解决和能忍受模糊性的工商管理硕士
2.通过一对一的指导方式进行人员培训
3.奖励那些与他人直接共享知识的人
范例
1.安德森咨询公司
2.Ernst&Young公司
3.德尔公司
·麦肯锡公司
·Bain公司
·惠普公司
[参考文献]
[1]卷首语．与“狼”共舞管理制胜[J]．管理科学，2000，（4）：1-1．
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[3]跃清．知识资本的测量与管理[EB/OL]．
[4]魏蜀明．CKO：知识管理拍岸来[N]．中国企业报，2000-06-13（3）．
[5]杨杰．知识管理的策略[J]．IT经理世界，2000，（2）：48-50．
关键词：知识管理;知识管理能力;知识绩效
2014年中国知识管理论坛围绕主题“知识管理实施的路径与动力”展开了广泛的讨论，2015年深入探讨了知识管理面临的机遇与挑战。在“大众创业，万众创新”的社会背景下，为加深对知识管理研究的认识进而推动创新事业的发展，本文旨在厘清目前我国知识管理研究的研究现状。笔者通过整理与归纳，国内知识管理研究主要从知识管理基础理论、知识管理能力和知识管理绩效三个方面展开研究。同时笔者分析了现有知识管理研究的不足并提出了探索路径，希望为知识管理的后续研究提供一定的参考。
1知识管理基础理论研究
1.1知识管理的内涵
知识管理的基本内涵存在多种，管理学界目前尚未形成统一认识。国内著名学者乌家培[1]指出：“信息转化为知识是信息的深化，相对于信息管理，知识管理提高了组织的灵活性和应变能力。”复旦大学郁义鸿教授[2]则认为：“知识管理是组织管理者通过对组织内部和外部知识的利用为创造组织价值实现组织效益的过程。”国内认同度较高的是邱均平教授提出的狭义知识管理和广义知识管理：狭义知识管理主要围绕知识产生、存储、转化、共享与应用对知识本身进行管理；广义知识管理除对知识本身管理外，还对知识相关资源进行管理[3]。
1.2知识的分类
知识具有复杂性与多样性的特点，据此可将知识划分为不同类型。根据知识的表现难易程度可将知识划分为显性知识与隐形知识，显性知识易于表达、识别，而隐形知识则难以观察，具有高度抽象化；根据知识的共享程度可将知识划分为个人知识与组织知识，个人知识主要是由个人的学识和社会经验构成，为个人所有并具有高度个性化；组织知识则是组织为了长期的发展而形成的知识体系，组织知识可被组织中的个体所共同拥有。
1.3知识管理过程
知识管理过程是组织为创造价值而形成的一系列动态过程，主要包括知识的挖据、转化、共享、应用。(1)知识是数据、信息增值的过程。知识是经过加工的信息，具备两个重要的特点：一是再生能力，作为一种新的“生产要素”，能够产生新的信息；二是知识个性化，不同的人对知识的理解不同，不同角度知识的表现形式有较大的差异。(2)知识的转化。知识转化大致经历外部化、内部化、中介化与认知化四个阶段，完成知识隐形向显性的转化和显性知识的内部化。(3)知识的共享。显性知识和和隐性知识通过互联网等媒介的传播，扩展知识的交流，进而为个体所有，转化为个体知识；抑或转化为组织知识的一部分。(4)知识的应用。“实践是检验真理的唯一标准”，运用积累的隐性与显性知识解决实际问题，以知识指导实践活动，在这一过程中不断积累创新，产生新的知识。上述分析从知识视角详细阐述了知识管理基础理论研究的内容，知识管理基础理论研究主要对知识管理的基本内涵、知识分类和知识管理过程等展开研究。在知识创造、转化、共享和应用的过程中，研究知识从个人到组织中，知识隐性与显性的相互转化问题，研究内容有机整合于对知识的管理过程中。
2知识管理能力研究
2.1个人知识管理能力
目前，国内学者对个人知识管理能力的研究，主要针对老师和高校学生的能力构成和特征。易凌峰与吴艳梅[4]认为教师在教学中应具备知识的取得能力、转化能力、应用能力和保护能力；郑春厚[5]认为高校学生为实现从获取的信息有效转化为知识，丰富知识量，应具备知识获取能力、知识分析能力、知识创新能力、知识表达能力；刘晓敏[6]研究了知识型人才在知识管理中的发展趋势，认为未来的个人知识管理研究将由以往主要对教师与高校学生延伸到对企业内部知识型员工的个人知识管理研究。2.2企业知识管理能力企业作为重要的组织形式，良好的知识管理能力有利于企业构建组织知识体系，提升竞争力。程刚与李敏[7]简述了企业知识管理能力的内涵，分析了形成企业知识管理能力的影响因素；彭七四等[8]构建了企业知识管理能力评价体系，运用模糊综合评价方法，对各企业的知识管理水平进行了对比分析；赵英等[9]从知识获取、知识转化和知识应用三个方面分析了企业知识管理能力、社交媒体、社会资本三者之间的关系，示了社交媒体作用于社会资本，进而影响知识管理能力，以及积累不同维度的社会资本来提高其知识管理能力。
2.3知识网络能力
在社会网络中，企业自身所拥有的资源常常难以满足其创新的需要，组织之间在知识结构、文化等方面有着较大差异，连接广阔的组织网络，有利于知识的共享与创新。知识网络能力可理解为企业整合外部环境中知识及相关资源而形成的能力体系[10]，开放式创新环境下构建强大的网络关系，实现知识资源在不同主体间共享，有助于企业实时动态调整网络中知识的战略选择[11]。王海花与谢富纪[12]研究了影响企业外部知识网络能力的因素，主要包括环境参数、组织间情境与企业主体，主要对其产生直接效应、中介效应、调节效应。通过对知识管理能力相关文献的梳理总结，知识管理能力研究更注重研究不同类型管理主体在在实施管理过程中对知识的创造能力、应用能力等能力，进一步探究了在复杂的社会网络中应对外部环境的变化所具备的知识管理能力，拓展了研究的广度。
3知识管理绩效研究
国内对知识管理绩效的研究大多集中在影响因素、知识管理能力与绩效关系、绩效评价指标体系与模型等方面。张公一等[13]实证分析了知识网络能力对企业创新绩效影响；刘海运与游达明[14]对知识获取能力、知识吸收能力、知识转化能力和知识利用能力与企业突破性创新绩效的关系进行研究；周瑾与闫晓军[15]实证研究了知识管理能力、管理决策与企业绩效的关系，研究表明，管理决策在知识管理能力与企业绩效的关系中起中介作用；罗洪云等[16]提出云评价模型，从知识、行为和技术三个维度深入分析了企业自主创新过程中知识管理绩效的表现形式；胡宏[17]构建了民办高校教师知识管理的绩效评价指标体系；张瑞红[18]构建了知识价值链模型，运用模糊层次方法从顾客、流程、学习和财务四个方面对知识管理绩效进行了评价。通过上述分析以及对相关文献的归纳，知识管理绩效研究更加侧重研究企业在自主创新过程中知识管理绩效的内部与外部影响因素，构建绩效评价指标体系，而后运用评价模型评估组织的知识管理绩效水平，尽可能量化知识管理绩效并作进一步的改进。
4知识管理研究评述
本文通过对知识管理相关文献的分析，总结了国内知识管理研究的基本内容，国内学者大致从知识、知识管理能力、知识管理绩效三个方面对知识管理进行了深入研究，研究具有多层次的特点，且更加侧重于探究在复杂的社会网络中，不同主体利用有限资源整合知识的管理能力，并且在此基础上强调利用知识提高组织绩效。但研究中依然存在不足之处主要表现在以下几点。第一，目前，管理学界对并未对知识管理形成统一的认识，究其主要原因有：(1)知识管理是在管理学、计算机科学等多学科融合的基础上形成的一个新的研究领域，涉及面甚广；(2)不同的学者研究的角度存在差异。第二，知识管理能力对组织创新绩效的影响难以定量研究，知识管理能力与创新绩效关联度难以作定量的分析，进而难以对组织绩效产生的影响进行评估。知识管理的后续研究可从以下两方面作进一步探索：第一，大数据时代，数据作为重要的战略资源，可深入挖据海量数据使其转化为知识，最大化实现其价值；第二，在大力倡导创新创业的社会背景下，可进一步探究知识创新能力建设机制，提升组织的创新绩效水平。
作者:田昶 朱勇 赵清俊 单位:重庆师范大学经济与管理学院
参考文献:
[1]乌家培.正确认识信息与知识及其相关问题的关系[J].情报理论与实践,1999(01).
[2]郁义鸿.论知识管理的内涵[J].商业经济与管理,2003(01).
[3]邱均平,段宇锋.论知识管理与竞争情报[J].图书情报工作,2000(04).
[4]易凌峰,吴艳梅.教师知识管理能力维度研究[J].教育发展研究,2010(24).
[5]郑春厚,王娜娜.高校学生个人知识管理能力调查分析[J].图书馆学究,2011(8).
[6]刘晓敏.知识员工的个人知识管理研究述评与趋势展望[J].知识经济,2014(22).
[7]程刚,李敏.企业知识管理能力形成机制研究[J].现代情报,2013(04).
[8]彭七四,彭桐睿.企业知识管理能力评价体系构建研究[J].山西科技,2013(05).
[9]赵英,朱群,兰建龙.论社会资本对出版企业知识管理能力的提升[J].出版广角,2015(16).
[10]李贞,张体勤.企业知识网络能力的理论架构和提升路径[J].中国工业经济,2010(10).
[11]李贞,张体勤.企业知识网络能力与开放式创新网络建构[J].自然辩证法研究,2014(01).
[12]王海花,谢富纪.企业外部知识网络能力的影响因素——基于扎根方法的探索性研究[J].系统管理学报,2015(01).
[13]张公一,卢雅艳,徐爽.知识联盟网络能力对企业创新绩效的影响研究[J].图书情报工作,2012(12).
[14]刘海运,游达明.基于知识管理的企业突破性技术创新能力机制研究[J].科技进步与对策,2011(12).
[15]周瑾,闫晓军.知识管理能力、管理决策与企业绩效关系实证研究[J].科学学与科学技术管理,2010(11).
[16]罗洪云,张庆普,林向义.企业自主创新过程中知识管理绩效的表现形式、测度及评价研究[J].科学学与科学技术管理,2014(02).
【关键词】知识管理；本体；B/S结构
1.本体技术
本体的概念最早起源于哲学领域，古希腊哲学家亚里士多德将Ontology（以下统称本体）定义为研究“存在”的科学，又把它分为两个方面，一方面研究存在的本质，另一方面研究客体对象的理论定义，即整个现实世界（本体）的基本特征[1]。
人工智能领域引入本体的概念是用于知识的表示和组织。但在该领域还没有关于本体的一个统一的定义。关于本体的定义一般有以下几种观点：
Neches等人给出了最早的本体的定义：一个本体定义了组成主题领域词汇的基本术语和关系，以及用于组合术语和关系以定义词汇外延的规则[2]。
随着对本体使用和研究的深入，斯坦福大学的Gruber给出了本体新的定义，在其之后Borst Pim博士对其定义进行了修改和完善，最终给出的定义为：本体是概念模型的明确的、形式化的规范说明[3]。这一定义是迄今为止最著名并被广泛使用的。
综上所述，本体是对某一领域知识的规范化、层次清晰的说明。作为一个知识表示体系，为了能够使得知识得到充分的表达和交流，它应包含词表（名称表或者术语表），并应包含对不同术语之间怎么关联的描述，即关系集。
2.知识管理
知识管理这个术语最早是由Peter Druc-ker于八十年代中期提出的，但当时只是把它用于商业和管理领域，并没有引入到计算机行业。在计算机的发展历史中，最早被纳入管理范畴的是文件管理，可以说，这就是计算机领域知识管理的雏形。
近年来，随着语义Web技术的兴起、XML语言等的出现，知识管理进入了一个崭新的发展时期。本体论和XML语言等为知识共享提供了新的理解基础和交换机制，数据挖掘和文本挖掘为知识发现提供了新的手段，Web数据库为知识存储提供了新的途径，这些技术使得知识管理进入一个全面的发展时期，知识产生、知识俘获、知识传输、知识集成、知识存储和知识等都在各个方面都获得了新的技术支持，知识管理系统开始蓬勃发展。
理想的基于本体的知识管理系统的目标是：提供友好的用户交互界面；方便用户对于知识的管理，对于用户的服务请求，有较高的响应速度和较好的服务质量；具备较好的语义性和智能性，在知识存储时能充分描述概念之间的语义关系；在知识检索过程中，能准确、全面的理解用户的目的，充分利用语义查询、推理技术，为用户返回满意的查询结果；使系统具备较高的查全率、查准率和用户满意度。
3.知识管理系统
为了将本体技术应用到知识管理中，本文设计了一个基于本体的知识管理系统。其目标在于通过知识本体对有关领域的知识进行充分的语义描述，并在此基础上实现针对这些知识的存储和语义检索，来验证本体在知识管理中的作用以及知识管理系统的语义性和智能性。作为知识存储和检索的平台，该系统应能为用户提供知识语义查询的接口，能够充分、准确的理解用户的意图，并为用户返回满意的查询结果。这些功能的实现需要系统各个功能组件的有机结合，这些功能组件包括查询扩展组件、语义分析组件、语义推理组件、语义查询组件等。为使系统具有易扩展性和易维护性，系统将采用三层B/S的体系结构，并将以本体技术作为核心支撑技术，以保证系统的语义查询性能。
三层B/S结构是在传统的二层C/S体系结构的基础上发展起来的，它在两层模式的基础上，增加了新的一层，业务逻辑层。将界面与业务逻辑分开，很好的减轻了客户机的负担，使系统易于扩充、维护。和传统的C/S模式相比，B/S结构具有易扩展性、可共享性和良好的灵活性等优势，已经成为软件系统架构中比较重要的一种模式。本文所提出的系统的逻辑结构主要由三部分构成：表示层，业务逻辑层，数据层。其中表示层通过浏览器软件为用户提供应用服务的图形界面。业务逻辑层位于表示层和数据层之间，为实现系统的业务逻辑提供了一个明确的层次，是联系客户应用程序和数据服务之间的桥梁。数据层用于进行数据的表示、维护、更新及响应系统对数据的服务请求。
表示层：该层的任务是与用户进行交互，生成用户所需要的页面，为用户通过浏览器进行知识管理提供一个良好的基于Web的接口。用户在客户端启动浏览器后，可以在查询界面输入所关心的内容作为查询条件进行查询。该Web服务请求通过HTTP协议向Web服务器发出，Web服务器响应该Web服务请求，将所有请求的处理结果返回给表示层，表示层将结果以静态HTML页面或由JSP、Servlets动态生成的HTML页面的形式显示在用户的浏览器上。
业务逻辑层：主要完成系统的业务逻辑处理。该层负责接收客户端发出的服务请求，并将其发送给数据服务器，数据服务器处理完毕后，将结果发送给业务逻辑层，再由业务逻辑层将结果发送回客户端。该层主要包括查询处理组件、语义分析组件和本体推理引擎。查询处理组件包括查询扩展组件以及搜索引擎。查询扩展组件主要用于用户查询请求的优化。语义分析组件和推理引擎主要负责对用户的请求进行语义层面的查询，使应用程序能准确、全面的理解用户的需求，从而为用户返回满意的结果。
数据层：该层主要负责本体知识库的存储以及对知识的查询服务。首先需要对领域知识进行搜集和获取，在尽可能有领域专家的参与下进行领域本体的构建，以此为基础对知识进行语义标引及存储，从而完成本体知识库的构建。
表示层业务逻辑层数据层客户端浏览器查询处理组件语义分析组件本体推理引擎本体知识库标引信息库。
本文提出的基于本体的知识管理系统主要是用于文献知识的管理，其特点包括：
（1）基于本体的文献知识管理系统总体上采用三层B/S的体系结构
三层B/S模式是一种以Web技术为基础的新型模式，它在两层模式的基础上，增加了新的一层。这种模式在逻辑上将应用功能分为三层：表示层、业务逻辑层和数据层。表示层是为客户提供应用服务的图形界面；业务逻辑层负责提供Web服务以及事物处理逻辑，以建立客户应用程序和数据服务之间的联系；数据层位于三层模式中的最底层，它用来定义、维护、访问、更新和管理数据以及满足应用服务对数据的请求。三层结构将界面与业务逻辑分开，而两层结构中界面与业务逻辑是不分的，这样的好处是大大减轻了客户机的负担，将负荷分配给了Web服务器，使得系统维护方便，系统功能易于扩充，用户的操作也更为简单，系统具有更好的安全性。这种三层结构中层与层之间相互独立，任何一层的改变不影响其它层的功能。它从根本上改变了传统的二层C/S体系结构的缺陷，它是应用系统体系结构中一次深刻的变革。
（2）基于本体的文献知识管理系统以本体技术为核心技术，增强了系统的语义性、智能性
基于本体的文献知识管理系统以本体技术为核心支撑技术，使系统具有语义理解和处理能力，在文献知识存储的过程中采用了语义标注技术，并且提供了友好的用户界面，能够对用户的提问进行语义分析和推理（使应用程序能够准确、全面地理解用户的意图），能够使得对于知识的搜索上升到语义层面，充分挖掘知识之间的语义关联，从而有利于知识的全面、准确地搜索，能够很好地提高知识搜索的查全率和查准率。
基于本体的查询是系统实现的关键技术之一，也是将基于字面、语法匹配的检索技术上升为基于概念层次、面向语义匹配的关键所在。具体就是要通过对相关文件的解析和推理在语义层面实现知识检索，并以适当的形式向系统提交检索结果。需要完成的工作包括首先从文件中读出以一般文件形式存储的本体，然后将其存储在特定的模型中以便于程序的处理，为实现语义检索还应实现依据一定的推理规则进行基于本体的语义推理。这一部分的功能主要通过惠普公司的基于J2EE的Jena开发包来实现。
要使用Jena实现语义检索的目标通常要结合0ntology子系统和推理机子系统生成具有语义推理能力的InfModel或者OntModel，然后通过RDQL语言对Model进行检索并对检索结果进行处理后与用户进行交互。具体实现为首先要通过0ntology子系统中的方法建立本体模型，并读入本体数据；然后使用推理子系统的方法建立推理机并将本体数据与推理机绑定，即创建推理模型；最后通过RDQL语言对推理模型进行必要的操作和处理以获得用户满意的检索结果。下面将详细阐述基于本体的查询实现过程中对0ntology子系统、推理机子系统以及RDQL语言的应用。
参考文献
[1]Alexander Maeehe.Ontology Learning for the semantic web[M].Norwell：Kluwer Academic Publishers，2002.
[2]R.Neches，R.E.Fikes，T.R.Gruber，et al.Enabling Technology for Knowledge Sharing[J].AI Magazine，1991，12（56）：80-91.
[3]Gruber CTR.A.Translation Approach to Portable Ontologies[J].Knowledge Acquisition，1993，5（2）：199-220.
[4]李贵成.浅议知识管理与信息管理的内涵及关系[J].重庆图情研究，2007，8（28）：6-7.
[5]娄晶.基于知识管理的电子政务信息平台研究[D].天津：天津大学，2005.
[6]佚名.认识知识管理[EB/OL].2007-03.http：///iKnowhow/174/1314/3861962616534_2.shtml.
