时间：2023-08-15 17:24:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇知识管理的案例，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：知识管理；教学研究；课程；案例实践
一、概述
随着企业对知识管理的重视，很多企业有了专职的知识管理系统和岗位人员。从全国及全球每年的MAKE（TheMostAdmiredKnowledgeEnterprise，最受尊敬的知识型企业）大奖举办情况来看，我国企业对于知识管理越来越关注。知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能力，是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径。这是美国德尔福集团执行副总裁、企业知识管理咨询专家卡尔弗拉保罗给知识管理的定义[1]。知识管理致力于维护企业的知识，并通过开放式的结构将企业的知识加以收集积累、整理、共享，进一步升华至挖掘企业员工的创造力，使企业得到更好的成长[2]。因此，作为高校管理类学科的一门专业课，《知识管理》课程的立足点和出发点主要是企业知识管理，目标是让学生理解知识管理意义，掌握知识管理的流程，重点是让学生学会分享、协作、创新、收集信息和处理信息。1998年，知识管理引入中国，目前《知识管理》课程在许多高校开设。但在教学过程中，大部分学生对于《知识管理》课程的理解不深、不透彻。学生知道企业重视知识管理，也学习这门课，但具体知识管理是什么，需要做什么，怎么做，学完课程后学生依然没有清晰的概念。笔者针对学生出现的这些问题，进行了研究。
二、《知识管理》课程的特点
在教学实践中，学生对《知识管理》课程不重视，欠缺积极性和主动性，主要是因为《知识管理》课程存在一些个性化的特点：
（一）课程具有“知易行难”的特点
教学过程中，讲授的课程内容很容易理解，但学生真正掌握体会还需要在实践应用中体会并深入理解。学生在听的时候一听就懂，一放就忘。案例分享和讨论过程中，不深入去挖掘内隐的知识，只停留在表面上。实际上反映出学生对于《知识管理》课程的不重视，或者存在眼高手低的现象。
（二）课程依附性弱
目前在国内开设的《知识管理》课程，大多辅以某个专业或某个主干课程，不是独立的一个专业或学科，没有形成一个以正规教育为主，远程教育和证书教育等多种教育形式为辅的多元化知识管理教育[3]。所以学生在学习《知识管理》课时，缺乏相关的基础课程，在学习后也没有相关的认证培训和实践体系，严重影响了学生的能动性和理解力。
（三）课程具有抽象性
《知识管理》课程从知识的角度出发，讲解知识在管理中收集、存储、转化、沉淀、创新及应用的过程。这些过程理论性强，学生只依赖于教师讲授的案例进行理解和消化。教师在授课时先讲理论再用案例加深理解，偶尔加入讨论让学生进行深入的探讨，但毕竟理论多，实践少，且是“纸上谈兵”，课时又少，所以学生在学习的过程中积极性不高。
（四）课程具有动态性和延伸性
随着企业对知识经济、大数据的重视，知识管理的重要性凸显出来。企业在实际管理过程中，不断生成新的案例，并通过外部信息的收集和对大数据的分析，不断预测新的情况。所以课程教材有一定的滞后性，要想保证学生学习与时俱进，需要教师每年更新课件和案例。
三、《知识管理》课程的教学研究与设计
《知识管理》是一门理论与实践相结合的课程，但由于课时少，又没有实验课，所以教师讲完理论基本上只能辅以少数有针对性的案例加深学生的理解与体会。同时相关的案例比较少，影响到学生对于课程的理解力和学习的主动性。针对这种情况，《知识管理》课程的教学应该加强案例和实践教学。
（一）《知识管理》课程的教学研究
《知识管理》课程的内容是对企业知识的梳理，但同时又不仅仅是管理知识，还需要对掌握知识的人，应用知识的人以及推广知识传递的平台和企业文化进行管理。根据知识管理的内容。
1.人
知识管理理论上是企业对员工、团队的隐性和显性知识进行管理，但知识管理最终目的是要通过对拥有知识的人管理，达到知识的传递、创新及应用。所以，企业想要拥有竞争力，获得竞争优势，就不仅需要管理员工，还需要管理客户的知识，因为企业是以客户为中心的。同时，企业要想生产出客户满意的商品，还需要管理供应链上的上下游企业知识，以保证信息及时传递，产品质优价廉，满足客户需求。因此客户知识和供应商知识是企业进行知识管理不可缺少的内容。
2.知识
知识管理中的知识是非常重要的内容。员工和团队在隐性知识和显性知识的相互转化、传递中，吸收内部和外部知识，从而进行知识创新和应用。而其中隐性知识又由于知识难以表达性、传递者心理障碍以及接受者心智不同，所以在转化、传递过程中具有种种困难。根据二八原理，隐性知识又占到了企业知识的80%。因此，知识管理中需要重点关注对企业隐性知识的管理以及隐显性知识转化后的知识创新。
3.平台及企业文化
企业文化是一个企业生存的必要条件，而软硬件的设施平台是知识进行交流、存储和传递的信息化支撑。企业的知识管理需要先进的信息技术，但同时离不开已经深入到员工日常工作中的企业文化，没有一个好的企业文化，势必存在信息传递的壁垒和障碍，直接影响企业的快速反应能力。简而言之，平台及企业文化是为知识的转化和增值提供了一个场（Ba），保证信息畅通流动。由此可见，《知识管理》课程在讲授的过程中，以人、知识和企业文化为主线，详细介绍如何激励员工、创造环境、收集内外部信息，从而让企业成为“人人创新、全民创新”的学习型组织。
（二）《知识管理》课程的教学设计
通过对知识管理重要内容的研究和梳理，结合《知识管理》的几个特点，可以对《知识管理》课程的教学设计，达到《知识管理》教学的“知行合一”。
1.有重点地讲授理论知识
一般在讲授《知识管理》课程前，有些课程已经对相关的知识进行了讲授，所以在讲《知识管理》课程时，最好对已经学过的知识进行简单回顾和梳理，而对课程的重点难点进行详细讲解，同时辅以针对性强的案例加强学生的理解，做到“有序地说，有重点地说，有智慧地说”，实现“有效教学”。
2.增加案例教学
《知识管理》课程所讲授的内容，是对历史案例、历史数据的分析和总结。学生要想在实践中进行知识管理，必须要知其理，明其意。因此教师应先把课件和案例发送给学生，要求学生预习，做到有备而来。教师在授课时，尽量引导学生从案例中理解相关的知识点，以加深学生的理解。在课堂上，要求学生积极发言，从不同侧面和维度分析案例，避免学习过程中的“盲人摸象”。
3.增加深入讨论课时
《知识管理》单纯增加案例的讲解与分析，学生依然是被动听讲，学生与学生，学生与教师之间无法充分进行隐性与显性知识的传递和分享。所以在《知识管理》课程讲授的同时，需要找一些案例让学生分组分析、讨论，学生会在讨论中分享知识，增加知识，在激烈的争辩中把他们大脑中的隐性感受表达出来，从而调动学生学习的能动性。
4.增加实践训练体系
知识管理源于实践，用于实践，既有深厚的理论基础，又与实践紧密结合。知识管理教学不仅要使学生掌握基本概念与基本理论，而且要注重培养学生理论与实践相结合的能力。[4]笔者在教授过程中，要求学生以组为单位，自己设计一个公司，然后对自己的公司进行知识管理。公司可大可小，管理过程可以借鉴已有企业的知识管理案例。按照《知识管理》内容的主线，用PPT给大家讲解5-10分钟，讲完之后笔者当场进行点评。通过点评，学生对自己的实践体验有了进一步的理解。然后笔者要求，以这个设计的公司为题，根据教师点评时指出的不足，做一个大作业，对公司的知识管理详细阐述，这也是《知识管理》课程的结课报告。学生很喜欢这个实践训练，每次认真做，讲完后都会仔细听点评，最后的结课报告质量明显提升。所以笔者建议教师可以适当增加实践体验，一个完整的设计体系，不仅提升学生的理解完整度，而且锻炼学生的实践能力。
四、借鉴先进的课程体系
相比于大部分高校正规授课的《知识管理》课程体系，一些国内外高校的知识管理教育已经形成一个比较合理的格局，因此，在《知识管理》课程体系建设过程中，可以借鉴好的思想和方法。
（一）认证体系
知识管理同任何一项管理活动一样，有着自己明确的目标。美国著名哲学家、教育家J．Dewey曾这样来比喻教育的目标“一个人放枪，他的目的就是他的枪对着放的鹄的”，也就是中国的“有的放矢”思想。因此，要将知识管理人才培养目标与知识管理目标紧密联系起来，社会上需要什么样的知识管理人才，知识管理教育就应该重点朝那个方向发展。[5]因此，应该建立知识管理认证体系，通过设立“知识管理初级、中级、高级和专家”的认证，为人们提供一个明确的目标和方法，鼓励更多的人参与和学习。
（二）实践体系
知识管理学产生和发展的重大背景之一是知识管理实践的普遍展开。全球前500强企业不同程度地推广和实施了知识管理方案，并取得了显著的成效。其他组织和机构也纷纷仿效，开始评估其自身的知识管理策略，甚至国家和政府也开始考虑自身的知识管理战略，使得知识管理在全球范围内如火如荼地展开。[6]实践体系是针对认证和专业从事相关工作的人们构建的，通过“知识管理实践营”，或者企业的实习体系，去体验知识管理的具体工作和思维分析，获得知识管理的各种相关技能。
（三）培训体系
通过知识管理培训将知识管理理论与实践相结合，充分凸显知识管理的价值，从而催生社会对知识管理人才的迫切需求，推动知识管理教育事业的快速发展。[7]因此，可以在认证体系的基础上，一方面组织企业的专家成员进行培训，另一方面，进行形式多样的知识管理培训，如网络培训，集中培训或者长期培训。培训结束后可以得到知识管理组织颁发的结业证，不仅可以推动认证体系，而且让学员具备了实施知识管理的能力。
而知识管理的重要内涵即在于将外在的信息转化为内在的知识，将个体的积累转化为群体的智慧，这就必然要求组织成员从根本上确立共享的理念和思维。
案例中CKO刘郢闵一开始的做法混淆了“知识”与“信息”两个概念，将知识管理简单地理解为信息收集，最终出现的结果是将知识库建成了一个“信息仓库”。在董事长王浩的提醒下，刘郢闵意识到了问题的症结所在：“知识不等于信息”。
是的，在知识管理上首先需要澄清和把握知识管理与信息管理两个概念的区别与联系。简单地说，知识是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转化而来的，知识管理则是信息管理的延伸和发展。从信息管理上升到知识管理，从信息资源开发上升到知识资源开发是企业进行知识管理必须要完成的飞跃。
那么，怎样才能将信息转化为知识，怎样才能使知识库真正成为公司研发创新的平台而不仅仅是一个信息仓库？这不仅是案例中董事长王浩和CKO刘郢闵关心的问题，也是许多企业在知识管理上面临的共同误区和疑惑。从信息的大量收集和简单堆砌上升到真正的知识管理需要把握好知识管理的三个关键点：
首先，是在理念层面。知识管理的核心要义在于知识共享和知识创新，旨在形成全员互动、知识共享、系统思考、群体创新的有效格局，因而知识管理本质上同学习型组织建设的内涵要求一脉相承，必然要求组织文化的理念创新和系统支持。成功的知识管理特别需要组织和组织成员确立三大理念：
一是内源理念。知识包括外在的显性知识与内在的隐性知识，内在的隐性知识对于组织的重要性要远大于外在的显性知识。组织和组织成员应当意识到，真正的知识是在对外部信息进行系统选取和有效利用的基础上，在经过组织成员主观性的群体学习、思考和创新的基础上最终形成的，外显性的信息如果不能转化为内源性的知识，知识管理就可能陷入信息仓库的误区。
二是学习理念。与单纯的个体学习不同的是，组织更加强调群体学习、系统思考和形成共同心智。组织成员有着各自的关注领域和关注点，有着各自的兴趣爱好，有着各自的学习偏好，彼此之间可能存在较大甚至相当大的差异。那么，如果单纯地停留在个体学习的层面，而不能上升到群体学习、系统思考和形成共同心智的层面，就很难形成组织的知识体系，也就失去了知识管理的根本意义。因而可以说，学习型组织建设是有效进行知识管理的内在组织基础。
三是共享理念。分享创造价值，现代社会越来越强调分享的理念和思维。知识从根本上来讲源于组织中每一位成员日复一日、点点滴滴的积累，而知识管理的重要内涵即在于将外在的信息转化为内在的知识，将个体的积累转化为群体的智慧，这就必然要求组织成员从根本上确立共享的理念和思维，也必然要求组织构建倡导交流、分享、合作、创新的组织文化、组织机制和组织环境。对于组织成员个体而言，只有在交流与分享中才能更好地丰富、完善和提升自己的知识体系。对于组织整体而言，也只有真正形成了全员共享的文化特征和组织氛围，才能将个体的知识最终上升到组织的知识层面。
其次，是在机制层面。成功的知识管理必须有系统的组织机制和有效的组织结构支持。具体来说，合理而有效的组织结构、流程体系和知识管理体制是其中关键。（郭剑）
1文献调研
1.1选择数据库。本文选择万方数据知识服务平台进行检索，从期刊来源、论文年代、核心作者等方面对图书馆知识管理论文进行分析统计。
1.2数据的检索和选择。数据选择的时间跨度为2000--2013年。为了提高查全查准率，检索项限定为题名，确定的检索式为图书馆知识管理计量。
1.3检索结果。根据以上检索条件和检索式，于2014年2月对国内的图书馆知识管理方面的论文进行了检索，共检索出1708条记录。这些文章主要分布在图书馆学、情报学、科学研究、教育、医学卫生等，通过分类检索，可分别在图书情报学、科学研究、教育分别检索到1506、26、22条记录。
2国内图书馆知识管理研究结果分析
2.1论文年代分布统计与分析。要了解某一领域学术研究的发展脉络，首先可以通过该领域学术的时间分布。根据表1来看，从2000-2013年，13年来图书馆知识管理文献量基本呈上升趋势。自2000年以来共发表相关文章1708篇，其中2000年发表的只有7篇，2001年有24篇，2003年增长到近100篇，至2005年达到峰值（全年发文量196篇），2006年文献量与2005年相比，有一定程度的下降，2007年和2008年又回升至接近2005年发文量，在2009年略有下降之后，2010年和2011年发文量又有所回升，近两年发文量比起2011年有所减少并趋于稳定。据统计可以得出，2005年发表的论文数是2000年的50多倍，这说明研究学者增加还是比较迅速的。
2.2文献学科类别统计与分析。对本文检索到的1708篇论文进行统计分析，共有50多种学科期刊发表了此类文章，其中表1知识管理论文年代分布
图书情报专业期刊(即信息与知识传播学科)发表的有1506篇，占88.17%(见表2)。
2.3发表图书馆知识管理研究论文的图书情报学期刊分析由表2可见，图书馆知识管理的研究论文主要发表在图书馆学情报学、计算机、经济管理等期刊上。其中发文最多的是图书情报类期刊，说明该领域对知识管理研究最为关注，故本文特别分析研究了图情类期刊。通过对图书馆学情报学期刊发表的1506篇论文进行分析统计，发文量20篇以上的有18种期刊(其中核心期刊8种），发文量为692篇，占46.1%。发文刊物相对集中在《科技情报开发与经济》和《现代情报》，发文量约占29%。其他的10多种期刊发文量差别不大，大多数都在2-6%之间（见表3)。核心期刊中，《情报杂志》，《图书馆学研究》的发文量比较高，而《情报学报》，《现代图书情报技术》，《大学图书馆学报》相对少很多，只有3、篇左右。可以看出，目前图书馆知识管理研究文章出现在核心期刊的频率并不是很高，显而易见，图书馆知识管理研究论文质量还有待提高。
2.4核心研究机构分析。本文以作者所在单位的总发文量确定了知识管理研究的核心机构。在知识管理研究领域发文较多的机构中，以高校信息管理系为主。从表4中可见，郑州大学、南京大学等单位的研究人员发表的论文数量都在15篇以上。从这些统计数据可以看出，高校图书馆的研究者居多，公共
图书馆的作者甚少。可见公共图书馆对知识管理的研究不多，说明知识管理的核心机构的分布还不够合理，知识管理的研究还有待成熟和完善。
2.5国内图书馆知识管理研究的文献被引情况与分析。本文检索到的1708篇文献为统计分析，发现被引次数大于20次的论文共15篇，其中以邱均平，盛小平居多。其一，文献被引情况与分析。表5列出了被引次数大于20次的文献，其中包括被引论文的篇名，著者，来源期刊，关键词，被引频次等。其二，通过被引情况统计出的研究偏少，仅占总统计量的0.83%。
4图书馆知识管理研究的前景展望
4.1知识服务的研究应深人、细化。英国情报学家布鲁克斯将情报定义为:情报是使人原有的知识结构发生变化的那一部分知识，即：K「s|+AI=K「s+As|，其中K「s]为原有的知识结构，I为吸收的情报量，K「S+AS]为新的知识结构。图书情报机构提供的服务要从信息服务向知识服务转变，应加强对知识转移、组织或个人的知识吸收能力的研究。
4.2加强知识管理研究的理论与实践。图书情报界的专家学者要根据自身的实践来研究知识管理，结合宏观和微观层面，使得图书馆知识管理的理论研究与实践结合得更紧密。
4.3重视对国外知识管理的研究。我国知识管理研究起步相对发达国家比较晚，还有一定差距。因此要把握世界知识管
核心著者群。本文就在图书情报学刊物上发表知识管理相关文章的作者进行统计，发文在10篇以上的作者共有6人，其中发文最多的是邱均平，共20篇;随后是盛小平，发文15篇。对比表5可见，他们的论文被引频率也很高，可以推断他们应属于图书馆知识管理研究的核心作者群，他们推动了图书情报界对知识管理的研究，同时也为以后的研究积累了经验。
3图书馆知识管理研究存在的问题
3.1重理论，轻实践，缺乏深度和创新。图书情报界的研究人员主要是对图书馆知识管理的各个方面进行了理论探讨，关于应用研究不多，并且没有突出学科特色。
3.2对隐性知识管理研究不够。我国图书情报界对知识管理的理解还局限于显性知识的管理，忽视了隐性知识管理的研究，并且大多文章都是进行理论探讨，列举实例不多。
3.3知识管理人才缺乏。图书馆比较缺乏实施知识管理方面的人才，这直接影响知识管理的实施进度、成本和效果。将来图书馆知识管理研究的热点将会侧重于学科馆员的服务内容，建议加强建设学科馆员制度。
关键词：动力维修；客服管理；知识管理
著名业务流程重组创始人迈克尔・哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。
1 客服管理中应用知识管理的必要性
客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。
随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。
因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。
2 客服管理中应用知识管理的意义
客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。
①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。
②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避
免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。
③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。
3 客服管理中应用知识管理的内容及策略
依据《国家中长期教育改革和发展规划纲要》的思想，高等学校需往加快教育信息化进程，强化信息技术应用的方向发展。特别是底子薄的地方高校亟待建立一个终身学习的教学平台和体系以提高提高教师应用信息技术水平，更新教学观念，改进教学方法，提高教学效果。同时鼓励学生利用信息手段主动学习、自主学习，增强运用信息技术分析解决问题能力。注重学思结合，倡导启发式、探究式、讨论式、参与式教学，帮助学生学会学习。激发学生的好奇心，培养学生的兴趣爱好，营造独立思考、自由探索、勇于创新的良好环境。充分发挥现代信息技术作用，充分体现泛在教学与混合式教学思想，方便教师教，方便学生学，最终促进优质教与学。
1 基于知识管理的地方高校综合型创新教学平台建设的意义
知识管理是指对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。[1]知识管理的对象可分为组织和个人层面，组织方面主要是指：在组织中构建一个量化与质化的系统平台，使组织中的知识能够在组织成员中不断的“获得、分享、整合、记录、存储、更新和创造”。[2]高校网络教学平台汇聚教师、学生和管理者等人群的知识，在开展教与学的过程中，产生大量的知识信息，这些知识信息不断的被学生或者教师吸收、消化，经过个人智力加工后产生了新的知识。因此基于知识管理的高校教学平台，把整个学校当成一个组织进行知识流的规划和管理，对平台知识信息的流动进行规划和管理，使旧的知识不断进行更新，不断的得到积累，对整个学校的知识创新发展有重大意义。
个人知识管理包括显性的知识管理和隐性的知识管理。显性的知识是指能用图片、文字、声音等信息符号进行表征，能被计算机或者网络等进行存储和传播的信息。隐性知识是指隐藏于个体中，不能言明，不被表述，但又能能被人感知的经验，它比显性知识更为珍贵。[3]基于知识管理的高校教学平台从使用者个人的层面着眼，不仅关注将教师的显性知识（如课件、教案、习题和教学视频等）按照认知心理行为进行展现和设计学习流程，也将讲师的隐性知识通过设计教与学的互动等活动，使得学习者能够领略到隐性的知识，完成显性知识和隐性知识的相互转化。因此，基于知识管理的地方高校综合型创新教学平台建设对促进地方高校信息技术和教学融合意义重大。
2 基于知识管理的地方高校综合型创新教学平台建设案例分析
2.1 案例设计与开发
本项目通过教学互动平台、学校管理平台实现教学互动功能、资源共享功能、移动学习功能、教学门户的建设，达到教师能够进行课程建设、教学监控、资源共享、学生能够自主学习的目的，并实现所有数据的整合，最终建设成一个理念领先、技术先进的网络教学中心。
本项目主要包含：系统支撑层、资源层、基础架构与系统功能层和应用平台层等。其中，系统支撑层：主要包括支撑系统平台运行的基础模块，包括多媒体管理、数据库管理、数据挖掘等。资源层：资源层主要实现平台运行所依赖的各种资源的整合与管理，同时对平台运行过程中产生的资源进行组织与管理。资源包括学校自有资源、如教学视频、大纲、作业、PPT、讨论答疑等，另外还包括通过整合获取的资源，如图书、视频等等。基础架构与系统功能层：主要包括平台基础架构：苹果架构+APP市场，同时还包括用户管理、权限管理等系统功能。应用平台层：应用平台层包括本项目建设的六大功能：网络教学互动、资源共享、移动学习、教师发展、关系管理和公共服务。
项目的实施阶段，“百色学院教学综合服务平台”项目线上网址为：http：//bsuc.fanya.chaoxing.com/portal。该教学平台挂靠在学校主页上，面向全校师生开放，并在平台中放置32门网络课程作为公共选修课，供全校学生选修，如通过考核，将获得相应的学分。选课人数达2000多人。
2.2 案例结果分析
项目实施1年后，笔者就该平台的运行和使用效果，使用随机抽样方法，抽取350个师生样本进行问卷调查，最后得到有效问卷315份。
将评价内容测量指标按“很同意”赋值5分、“同意”赋值4分、“一般”赋值3分、“不同意”赋值2分、“很不同意”赋值1分，得3分及以上为及格。计算每项评价指标的统计量，并按平均得分由低到高排序，得表1。
表1 用户对百色学院教学综合服务平台
评价测量得分 N=315
表1表明用户对该教学平台的评价得分从低到高分别是，您经常登录平台、容易获得显性知识、您用平台记录知识、您用平台存储知识、您用平台更新知识、您用平台创造知识、您用平台整合知识、获得其用户的隐性知识，每项的得分均超过了3分，表明，用户对该教学平台的评价总体满意。其中得分最高的评价内容是您经常登录平台，为4.5分，表明基于知识管理理论的教学教学综合服务平台能有效提升师生使用该知识管理平台的积极性，使学生受益。同样的，“容易获得显性知识”该项指标的评价得分也表明该平台显性知识存量丰富多样，能有效的激励学生主动进行显性知识的内化。最后，“使用平台整合知识”和“获得其他用户的隐性知识”得分较低，表明平台隐性知识的显性化还需要增强，这也与人性的内隐性有关，人们不愿意将自己的特有知识传递给其他人，以丧失自己的优势，有效的方法是增加平台奖励机制，以便人们能够有偿共享自己的知识经验，使整个平台形成了良好的知识动态循环，促进知识总量增加和创新。
关键词:客户关系管理;知识管理;知识型客户关系管理
中图分类号:F2
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)07-0032-02
1 客户关系管理
1.1 客户关系管理
客户关系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客户为中心,及时提品和服务,提高客户的满意程度,最大限度的减少客户的流失,保持较高的市场竞争能力和盈利能力,实现客户和企业双方获利的一种管理方法。客户关系管理的实施,带来了企业运营效率的全面提高,保留老客户的同时也吸引着新的客户,通过的新的业务模式,扩展销售和业务体系,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。
1.2 客户关系管理与知识管理
IDC分析公司在1999年调查显示,由专家技能持留、客户持留和客户满意度带来的收入与利润的增长已经成为加强知识管理的重要原因。随着知识经济时代的到来,更多的企业开始认识到,知识赋予管理与众不同的属性,它能为顾客创造价值,改善客户关系,提高客户关系管理水平。
客户关系管理与知识管理是息息相关的。他们具有相似的目标,并与企业的健康发展密切联系。客户关系管理以知识管理为基础,客户关系管理是知识管理的实践。要提高企业的市场竞争能力,就必须在客户关系管理与知识管理上同时下功夫。用知识管理来提升客户关系管理,将知识管理和客户关系管理的整合到一起,增加了企业对客户信息分析和契合的深度,用知识管理指导客户关系管理是一个知识经济时代的必然。
1.3 现阶段我国中小企业客户关系管理的现状
一般认为年销售额在5000万元以下的企业属于中小型企业。中小型企业普遍规模小,产品和服务单一,受市场和外部影响较大。根据国家有关部门统计显示:2008年上半年6.7万家规模较小的企业面临倒闭。相比较大企业而言,中小企业更需要知识管理,而且越来越迫切。
目前,我国许多中小企业的生态环境仍处于“家族式”的管理阶段。客户信息私有化,个人独占的客户关系不能提升到企业层面上的统一的客户关系。据有关部门针对浙江省中小型企业的问卷调查显示,了解客户关系管理的占72.15%,不熟悉的企业占27.15%。在知道客户关系管理的企业中,对客户关系管理到底是什么,选择依次为:对主要客户提供良好服务占43.14%与主要客户搞好关系占47.13 %,通过现代化手段让主要客户满意的占9.13%。这说明大多数企业虽知道客户关系管理,并对客户关系管理的本质还不十分了解。
现在的中国市场不再是一个封闭的市场,中小型企业所面对的竞争对手不再是国内同行企业,而是所有行业的所有企业。中小型企业在人力,物力,财力等各方面远逊于大企业,但是如果能够充分利用知识管理这个杠杆,就有可能弥补其他方面资源的劣势。中小型企业实施客户关系管理,就要通过与客户的个性化的交流来掌握其个性需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断提高客户的满意度和忠诚度,最终实现企业和客户的双赢。这既是中小企业管理理念的一次升华,也是中小企业在激烈竞争中提高自身竞争力的现实选择。
2 基于中小型企业实施知识型的客户关系管理
企业通常可以从三方面来获得竞争优势:改善业务流程、提高效率;留住和发展现有客户;开拓新市场。随着市场竞争的加剧,通过改善业务流程来挖掘潜力的空间越来越小,而维持现有客户主要依靠服务水平的提高,开拓新市场的关键则在于营销。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心,以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的联系,有效地挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势。
基于知识管理的客户关系管理侧重于对客户知识的生成与获取,挖掘,共享和应用等方面。对客户知识进行知识管理是培养企业核心能力的一个很好的途径。在客户关系管理中引进知识管理的思想,建立客户数据库,它是一个“信息双向交流” 的体系,他对每一位目标顾客提供了可测定和度量的反馈机会。同时可以把客户进行分类,需要这些知识的人员能很方便的获取相关知识,不断鼓励具有客户知识的人员把他们的所拥有的知识外化和共享,促进客户知识创新,使客户知识库中的知识保持一个良性的循环。
基于中小型企业的现状,很有必要实施基于知识型的客户关系管理。主要有7个步骤:
步骤一:分析客户关系管理环境。
•3C分析(客户,竞争者,公司)。
竞争者:基准分析,最佳案例分析,核心竞争力分析;
客户:客户区隔分析,客户满意分析;
公司:信息技术解决方案分析
•3C分析的结论(选择->制定假设)
步骤二:构建客户关系管理愿景。
•界定事业/重新设定事业领域(和客户关系管理相关者的关系,联盟,客户接触渠道)
•客户关系管理理念与目标/选择
•客户关系管理理念与目标的抉择
步骤三:制定客户关系管理策略。
•活用客户分析工具(客户满意调查,客户接触渠道分析)
•客户关系管理策略体系(策略选择,策略模式,事业模式)
•客户关系管理策略体系的展开(操作模式,效益模式)
步骤四:展开客户关系管理与企业流程重组(客服中心,营业单位,网站)。
•客户服务过程分析(VOC,CTO,QFD)
•设定各客户接触渠道的最佳案例
步骤五:建置客户关系管理系统。
•各信息技术工具的检讨/制定
•以信息技术来实体模拟客户关系管理系统
•将信息技术运用于客服中心,销售自动化,电子商务等
步骤六:运用客户关系管理信息。
•活用客户分析工具(最近消费时间,消费频率,消费形态,终身价值,区隔…)
•调查与研究非公司客户与原公司客户族群
•数据挖掘(一对一数据库,大量客制化)
•商品开发,促销,提升服务回馈
步骤七:运用客户关系管理的知识管理来形成完整的执行周期。
•建立客户关系管理合作的架构
•知识管理的构建与应用
•客户关系管理基础的人力资源管理,人力资源发展体系(教育,评估,目标管理等)
3 案例
浙江省某纺织公司成立于1998年,经过将近十年的探索奋斗,从刚开始的家庭作坊式生产方式,到现在已经成为一家初具规模的中小型纺织公司。该纺织公司主要依赖从国内或者国外的中间商接二手,三手,甚至四手的定单,主要以代客加工为主。生产的形式往往是品种少,数量大,被动的按照定单生产产品,因此一旦失去中间商的定单,很容易陷入困境。
据调查该企业的销售人员采用手工的业务手段,无法跟踪众多的复杂的销售路线。同时,顾客信息是由销售人员个人得到的,客户资料基本呈分散状态,缺乏系统的整理和分析。业绩虽然顺利成长,但其实是托相关市场本身的福,而非该公司策略正确,只不过是萧规曹随罢了。而现在金融危机波及的范围越来越广,中小型企业受到的危害相对较大。可见基于知识型的客户关系管理在中小企业中是举足轻重的。
对于该纺织公司实施基于知识型的客户关系管理有以下几点措施可以参考:
第一,分析客户关系管理环境。在客户分析方面,首先用聚类或分类分析等方法对客户数据进行分析,从而得出客户在消费习惯,生活方式等方面的特征,形成客户需求信息。通过信息共享,进一步形成企业员工有关客户的知识,从而用来发现客户需求,制定企业战略;主要侧重于客户满意度分析。对于中小型企业主要以核心客户的满意度为主。一般而言,20%的优良核心客户占80%的销售额。其次对竞争对手的分析,通过对客户与竞争对手客户之间数据进行挖掘,可以了解有关竞争对手经营和客户服务策略,通过对这些信息的挖掘,制定有效的市场应对策略。有关自己公司分析方面,在此阶段要分析公司内的信息技术问题,认清本身的要求。
第二,构建客户关系管理愿景。运用客户历史数据来预测和推断新需求,通过适当的渠道向目标市场推销,以所掌握的客户偏好,行为模式与购买方式来确定营销目标。虽然该纺织公司现在是制造商,但今后也有可能直接参加零售,或者以因特网提供信息服务或者直接以网上订单的形式进行。任何一个企业都要有超越以往事业范围的准备。昨日的敌人也可能是明日的朋友,该纺织企业可以试着跟竞争对手联手,并非以自己公司或业界为中心,而是要需要倾听市场和客户的声音,才能增加自己的竞争力,以免被客户所抛弃。
第三,制定客户关系管理策略。在制定客户关系管理策略时,就要进行客户接触渠道分析和客户服务过程分析。联系渠道不同,目标客户及企业方面的资源(内容,人力,系统)也不同。该纺织公司属于中小型企业,在与客户联系的方式一般以营业+现场服务的人工式为主,网络和电话为辅助形式,同时以高度服务来拉拢核心客户。
第四,展开客户关系管理与企业流程重组。客户关系管理/企业流程重组可谓是“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。该纺织公司可以在“不带给客户负担”为最优先课题之上,进行事业流程的重新评估,同时在过程中建立能自动收集客户资料的架构。运用知识管理和数据挖掘这些信息技术工具就能把通过各种渠道累积的客户信息变成智慧。达到企业流程重组的目的。
第五,建置客户关系管理系统。所谓客户管理系统就是把客户关系管理的策略,活用信息技术工具来展开的信息系统体系。该纺织公司首先就是要引进客户关系管理套装软件,同时还需要专业的人员来操作该软件。可见该公司技术人员偏少,只占总员工的5%,客户关系管理人才很缺乏。一方面公司可以通过企业内部培训来培养客户关系管理人才;另一方面可以适当提高薪酬待遇,建立与业绩挂钩的激励机制和用人机制来留住人才。
第六,运用客户关系管理信息。首先可以从分析既有客户最近消费时间,消费频率和消费形态着手,进而进行核心客户的行动分析。对于所收集的资料要运用数据挖掘技术把堆积如山的资料变成有意义的智慧,这样才能了解核心客户的喜好。此外,将客户的评价等信息回馈到营业的现场服务人员,也可活用在改良,改善,提升和加强上。
第七,运用客户关系管理的知识管理来形成完整的执行周期。基于知识型的客户关系管理系统,能够有效的利用知识挖掘等工具及知识管理的的理念与方法,帮助企业从海量的数据中发现潜在的知识,为企业的决策提供有效的支持。该纺织公司应重视人与人的连接,充实客户数据库,市场数据库等等。类似师徒关系的经验传承是中小企业的一个获得形式知识的重要形式。同时构建电脑整合,销售自动化,数据挖掘或电子商务的系统,在此基础上必定会有数据库,如果善加运用这种数据库,就会变成很具效果的初期的知识型的客户关系管理。
参考文献
知识管理与虚拟学习社区有一定的关联，在知识管理情景下的知识获取，与虚拟学习社区情景下的知识获取过程，本质上没有区别，都是学习者习得知识、完成个体知识建构的过程。在研究中，如果将知识管理和虚拟学习社区的融合，将知识管理的相关理论应用于虚拟学习社区的建立中，运用知识管理的方法与工具，将知识管理工具融入学习基础设施中，促进虚拟学习社区中的知识共享、知识创造，让学习者更加方便地获取所需知识，提高他们的学习效率与学习能力，也能更好地辅助课堂教学。
2Java虚拟学习社区中的知识管理
在Java程序设计课程教学实践中不难发现，学生对编程普遍具有畏难情绪，缺乏学习的积极性，究其根源，主要在于学生缺乏对Java知识的有效建构，不能将知识很好地纳入到原有的认知结构中。Java课程本身具有实践性强、知识前后关联紧密的特点，如果学生在某一阶段没有能够有效地掌握相关知识，将导致后续程序编写工作无法顺利完成。因此需要运用知识管理的相关理论重新组织、整理知识，理清Java课程自身的体系结构，以帮助学习者进行有效的意义建构。在所开发的Java虚拟学习社区中，知识管理将从两方面开展，Java知识体系管理和个人Java知识管理。
2.1Java知识体系管理
Java知识体系管理主要指Java结构化知识体系。在虚拟学习社区建立之初，根据Java虚拟学习社区成立的目的，从Java课程体系的角度出发，针对Java程序设计的特点，同时考虑到教学具体需求，例如按照次序可以把Java课程分为Java基本语法、面向对象编程、图形用户界面3大知识板块，在各大知识板块中，再将知识点细分，如Java基本语法部分可以分为数据类型、常量与变量、运算符与表达式、数组、字符串等几个知识点。此后，将各大小知识点按编程的逻辑体系组织和呈现，供学生学习，帮助学生吸收知识。实际操作中，对Java课程的知识体系进行划分，采用多媒体技术将各个知识点以动态的卡片方式来呈现，将知识之间的关联通过概念图的方式进行关联，形成一棵“知识树”，学生在虚拟学习社区中，能够清晰地看到课程的体系结构，深化对课程的理解，提高实际编程能力。
2.2个人Java知识管理
学生个体的编程能力有着显著的差异，因此在Java虚拟学习社区中，以学生的学习心理为基础，结合建构主义理论与奥苏贝尔认知同化学习理论，强调不同个体对自身的知识管理，以此为基础，让学生完成自身程序设计知识的构建有着十分重要的意义。在个人Java知识管理方面，为了让学生更好地实现对知识的管理，需要一些知识管理工具，将学生所拥有的资料、掌握的信息、学习的内容变成更具价值的知识，帮助学生存储与吸收新知识，最终完成对编程知识的理解，实现积极的意义建构。在所创建的Java虚拟学习社区中，提供的个人知识管理方式有协作互助讨论区、学习日志、个人知识地图、学习热线等，以实现知识的个性化管理，促进知识的吸收与内化。
3Java虚拟学习社区的构建
3.1社区首页
在Java虚拟学习社区的首页，提供注册登陆模块。默认情况下，正在学习Java课程的学生可以根据所分配的用户名和密码直接登陆，登陆后，后续的互助小组划分和协作学习均在以自然班级为单位的学生群体中进行，学生也可以根据需要修改相应的密码。其他需要访问相应资源的访客，则需要注册完成实名认证，由任课教师来处理，进行相应的授权操作。此外，在首页还提供了站点内容分布导航以及导学教材，帮助学生尽快地了解社区的功能，以便更好地开展学习。
3.2知识显示与习得
在大学Java课堂中，每节课教学内容繁多，课堂上所讲授的知识学生不能完全消化吸收，为了弥补这一不足，在虚拟学习社区中，提供了一个知识显示与自主习得的环境。知识的显示不是简单地向学生呈现学习内容，而是按照知识管理的思想，将Java课堂知识以结构化的方式呈现。在此模块的构建中，需要教师先梳理出课程的知识体系结构，学生在课后可以根据自身的学习情况，登陆后，选择需要学习的相应知识点，温习教学视频。这里的视频不是简单的课堂实录，而是以微课的方式呈现，通过录屏的方式，结合各个知识点，对相应知识点、或者重点、难点进行针对性地讲解，并经过多媒体软件编辑制作完成。
3.3知识评价与进阶
对所学知识综合进行评价的目的是为了更好地了解学生所学的状况，在Java虚拟学习社区中，考虑到知识前后的关联性，在这个环节的设计中，采用“知识进阶”的方式，完成相应的知识点学习后，学生可以根据所习得的知识点进行自我学习测评，掌握情况较好的同学，可以直接进行测评。测评完成后，将测评情况在线提交给教师，教师进行对应的修改，对学生的学习效果进行评价，并对进一步学习进行针对性的指导。测评合格，学生已掌握前面必须掌握的知识点后，方可点击进入下一个知识点学习与测评。例如要进入“抽象类”知识点的测评，学生必须先理解“类”的基本概念，掌握类的定义与对象创建的方法，并通过相应测评。
3.4知识检索与应用
除前面所述对知识点的视频讲解，在Java虚拟学习社区中，还需要创建课程所涉及的若干知识卡片，各卡片与相应的知识点相对应。在诸多知识卡片中，提供知识检索功能，方便学生在诸多的知识点中，快速便捷地找到自己想要了解和学习的知识点，并根据需要展开学习。在检索到对应的知识点后，社区提供与知识点对应的案例应用区。这里的案例不是单纯的代码展示，而是从学生的思考角度，将每个案例从分析、设计到编码、调试的过程展示给学习者。例如在讲授完可视化图形界面中的“页面布局”这一知识点后，在案例应用区中即以“计算器”为案例，引导学生如何应用“网格式”布局管理器完成计算器的布局设计，后续再分别针对不同的按钮注册监听者，继而编写事件代码，并列出调试中的常见错误与解决方法，逐步完成程序的开发工作。
3.5协作互助平台
在Java虚拟学习社区中，根据自然课堂中学生的情况、学生的成绩基础、结合性格特征，充分考虑到组中成员的差异性，将不同层次的学生混合编组。而平台则提供包括从简单的“画板”、“多文本编辑器”到复杂的“学生信息管理系统”等多个Java项目案例，每个小组在虚拟学习提供的协作互助平台上，选择需要合作完成的项目案例，学生可利用平台在线合作完成，在完成过程中编程能力较好的同学可以对其他学生进行实时解答与帮助，学生之间讨论、协商、互助，直至最终完成项目的开发工作。
3.6个人知识空间
在Java虚拟学习社区中，个人知识空间模块的功能十分重要，它的功能主要包括几个方面。①学习日志：记录每次登陆所学习的内容，所需的时间，完成测评的情况，完成作业的情况，这些将为后期教师的学情分析提供基本信息。②个人知识地图：学生在完成相应知识模块的学习，通过测评后，在个人知识地图中添加相应内容。对比Java知识地图，学生能够知道自己已经掌握了多少，还有多少知识点尚未掌握。③知识学习指导：教师在阅读学生编写的程序，结合学生测评的情况，对学生知识掌握情况进行基本的学情分析，根据分析的结果，对学生进行恰当地指导。④学习热线：学生在学习过程中有任何的问题或者疑惑，都可以利用个人知识空间中的学习热线，借助于平台的即时消息功能，向教师求助，以获得解决的方法。⑤协作互助讨论区：学生能够在此区域查看到自己所在的小组以及小组所承担的项目、各人的分工与完成情况。
4技术实现
基于知识管理的Java虚拟学习社区在总体设计上采用MVC模式架构，具体开发时，以VisualStudio2014为开发平台，后台数据库为SQLServer，结合跨数据源于数据格式的LINQ技术，使用编程语言C#以及Ajax技术，结合使用脚本语言javaScript完成程序的开发。知识卡片、知识地图、概念图部分全部采用Flash、Authorware、PhotoShop、CamtasiaSudio等多媒体软件制作完成。
5结语
CEO陈总对公司知识管理的进展很不满意，原来，他们公司的知识管理建设已经做了多年，知识积累了不少，但应用的效果很不好。用他的话说，没有迹象表明这些‘知识’除了占用硬盘空间外起到了什么作用。”
J网络科技有限公司是一家专门从事网络服务的高科技企业。陈总本人就是学计算机出身的，深知知识管理的重要性。从企业开始搞信息化以来，他把信息化的工作和知识管理的工作都交给了他非常信赖的信息总监魏凯，让他挂帅兼CKO（首席知识官）。信息总监魏凯三十出头，在信息化领域摸爬滚打多年。
通过出台一系列的激励措施，J公司的知识积累变得非常有效，各个部门热情参与，知识资料的数量直线增长。短短几个月，光在BBS上的讨论贴子已经突破了数十万条，发表的主题也有近万条。但资料多了问题也出来了，寻找信息变得异常困难。由于大量同义词和歧义词的存在，使得问题的检索非常困难。尤其是一开始为了鼓励大家参与，就没有设立什么约束条件，大家天马行空的参与，热情尽管很高但解决问题的方法并没有多少参考价值，而且解决方法很雷同。
陈总非常期望能够从单向检索里查找问题，可以分别查看问题本身以及问题发生的条件，而且每一个问题的解决方案里面包含谁使用过这个方案、效果如何、这个方案又包含谁的方案、效果是怎样的。点击问题，既可以看到问题解决的概要，又可以看到使用这个方案来解决问题的案例，以及取得的成效。点击一个问题，可以将所有条件下发生的这个问题都检索出来，而且还有不同的条件下所有问题的解决方案及案例。而且，他非常希望从使用现状和技术进展两个方面不断地对解决方案进行“升级”和“优化”。就像培训课上老师讲的一样，“成为一个有生命的不断自己生长进化的知识管理系统”。
陈总阐述了自己的看法。他说：“对于知识库来讲，可以直接检索察看相关的指标。可以看到，知识库在这个月总共被应用了多少次，每一个时刻到底是谁在引用，引用了以后有没有注明。以此做到一目了然。”这个问题魏凯很熟悉，因为目前的系统里面也有相关的一些功能。老板不希望将知识库作为一个知识仓库，而是要作为一个应用平台，目前的功能显然离平台的需要还很远。知识本身应当不断地进行交织融合，对于不同分类的知识也能够进行双向连接。知识原本就是一个整体，相互之间有很强联系的整体，不能因为知识管理的分类，造成知识整体性的分裂。
当然，知识库除了基本的连接功能之外，还有一些侧重于分析，侧重于进一步深化整合资源的拓展功能。我们知道，知识是一个不断积累和传承的过程。如何实现新老知识之间的整合，如何描绘出知识发展的轨迹，从而判断发展的趋势，了解知识之间的融合沟通情况，这也是需要进一步描述的。”本来，魏凯对自己的成绩还是很有些沾沾自喜，这么短的时间内积累了这么多的内容。陈总的一席话使得知识管理平台这个概念的外延大大扩大，在老板的设想里面，目前的工作仅仅是茫茫沧海中的一粟。
魏凯的领悟力很强，他非常清晰的抓住了陈总试图建立一个知识应用的平台的思路：“知识平台不仅仅是一个知识存储的平台，更是一个利用知识进行工作的平台。”但从知识存储和利用知识进行工作，就需要对目前的知识管理系统进行大手术了：如何在保持知识整体性的前提下对知识进行分类？如何对不同的知识进行交融？如何对知识进行积累传承优化？这一系列的问题让他陷入了陈思。
[关键词] 人力资源策略 知识管理绩效 相关性 案例研究
21世纪企业的成功越来越依赖于所拥有知识的质量，企业受市场竞争的压力、顾客导向的服务理念、员工工作流动性和外部环境等因素的驱动，越来越重视知识管理绩效的提高。人力资源管理策略将影响员工参与知识管理的效果，比如缺乏对贡献和分享的激励则可能导致知识扩散受到阻碍，员工学习的时间太少则可能影响知识的深入程度，不允许员工犯任何错误则可能会导致员工缺乏创造性从而阻碍知识的创造等。本文将以一个IT企业的实践为基础，对人力资源策略和知识管理绩效之间的关系进行案例研究。选择IT企业为样本企业，主要是基于IT企业的两个主要特征：知识是IT企业的核心竞争力，人力资源是IT企业的主要资产。
一、知识管理绩效与人力资源管理相关性分析
1.知识管理的程序和绩效评价。借鉴现有的研究成果，我们认为企业知识管理就是综合运用文化、战略和技术等手段，通过建立基于企业业务和职能的知识挖掘和知识共享体系，以最大化对知识及有知识的人的尊重，最大化企业知识的价值，从而提高企业的应变和创新能力，保持并提高企业核心竞争力的一场管理变革。
(1)知识管理的程序。知识管理的程序划分为知识吸取、知识创造、知识整理与储存、知识的转移与扩散四个步骤。
①知识吸取。知识的吸取可以分为外部吸取和内部吸取。企业既可以由内部自行发展所需的知识和能力，也可以从外部引入知识。前者不但使竞争者难以模仿，而且有潜力达成独特的重大突破。后者适用于企业外部已经有发展完整且是企业需要的知识的情况，企业对外界新信息的吸收与同化的能力，有助于企业进行创新。
②知识创造。Hedlund（1994）认为知识创造包含三个步骤：表达与内化，表达是指让内隐知识可以清楚呈现的过程，可增强信息的移转、扩散及积累，而内化是指知识变成个人内隐知识的过程；扩展与挪用，扩展是指由个人和小团体等较低层次移向组织和跨组织机构等较高层次的知识移转，而挪用则是与扩展反向的过程；同化与分发，从环境中取得知识及分发知识到环境中。
③知识的整理和储存。知识整理和储存是指将曾经流入组织的知识，有效率且有效能地转化成长期或短期记忆，以节省其他成员需要同类知识时所花费的摸索和试验的时间与成本，并方便日后对知识的修正。通常可以藉由三种主要渠道或工作：由数据库或管理信息系统加以储存；由专家小组、团队合作、师徒制和教育培训等方式储存；通过组织中的设备、组织结构与制度，以建立书面文件或公文档案的方式。
④知识的转移和扩散。知识的转移和扩散是指某单位将其知识有效率且有效能地传播到组织其他单位，使其能共享及共用此知识的活动。知识转移能否成功，既要看知识提供者能否有效地表达所拥有的知识，又要看知识接受者有没有能力吸收。
(2)知识管理的绩效评价。尽管很多学者各自提出了衡量知识管理绩效的方法，但目前对知识管理绩效的评价体系还不成熟。苏政宏（2003）提出了以二维层面对知识绩效进行区分，如表1。
表1 二维知识管理绩效评价模型
资料来源:苏政宏．知识管理绩效指标的构建和衡量：跨功能的量表设计与实证研究[D].硕士学位论文，台湾义守大学，2003.2.
苏政宏认为：第一个层面是由组织知识的存量绩效或流量绩效来衡量知识绩效。大多数研究或实务界多半重视知识存量水平，也就是目前本组织拥有知识水平。然而此种观点将可能忽略组织知识之变化状况，亦即流量的观点。在管理实务方面，也多可发现曾经具有专业知识的组织因为停止知识增长与升级，而失去竞争优势。因此衡量组织知识，需同时兼顾知识流量与存量。第二个层面则是组织知识在量变上的绩效和在质变上的绩效。知识之量变意指知识在相同知识基础与相同核心知识状况下知识变化的情形，比如对同类知识了解更深、组织成员知识普及度提升等均属于此类。而知识的质变则指知识在不同知识基础与不同核心知识状况下知识改变的情形。例如将多领域知识整合或将现有知识转化为其他类型的知识。
我们借鉴苏政宏（2003）的研究成果，对于组织知识的深入度、普及度、成长度、扩散度、多元性、整合性、转化力及创造力所进行的管理工作成效，作出知识管理绩效的评价指标，如表2。
表2 知识管理评价维度与涵义
2.人力资源管理策略与知识管理绩效之间的关系。Delery和Doty（1996）发展出两种人力资源策略：市场导向型（Market-Type System）和内部发展型（Internal system）系统。市场导向型人力资源策略的基本特征是强调降低与控制成本，以短期、交易的态度来看待员工，劳资关系建立在相互利用、各取所需的基础上。在此类的人力资源策略下，所实行的人力资源措施包括：由外部渠道招募员工、没有提供正式培训的制度、以结果导向的绩效评估、缺乏工作保障、员工参与决策程度较低以及不明确的工作界定等。内部发展型人力资源策略的基本特征是以长期培育的观点来对待组织员工，组织愿意投入时间和资源来培养员工，同时也希望员工能对组织忠诚，进而产生长期的贡献。其人力资源措施包括：优先由内部渠道招募员工、提供广泛的训练课程、绩效评估以行为为依据、以个人能力或者绩效为薪资基础、员工工作有保障以及让员工高度参与决策等。
已有的研究成果表明，人力资源管理是影响知识管理成败的重要因素。不管是知识管理的程序还是知识管理绩效的评价，都和人力资源管理策略有着密不可分的联系。人力资源管理在战略层面上其实也是一种难以模仿的能够带来竞争优势的资源与能力。
(1)招聘任用与职业发展。企业在招聘的时候如果注意员工知识背景的互补性，那么企业的人才将会是多元化的，有助于组织知识的创造。规划员工的职业生涯，则更有利于计划组织进行知识的整合。
(2)培训发展。不管是企业中知识的内部传播、培养多样化的人才、组织知识的融合以及适应，还是并购外部企业的知识整合都需要通过培训和发展进行扩散。
(3)薪酬福利与雇佣保障。如果组织采取鼓励学习的激励策略，则知识在组织中的扩散速度会加快，培养组织知识的创造性也非常有好处。如果企业鼓励从外部输入知识，那么组织的知识将更加多样性和丰富化。如果给员工分红入股，那么掌握关键知识的员工将被留住。
(4)绩效评估。绩效评估最重要的目的是要帮助员工达到工作要求以及作为改善知识管理绩效的依据。如果组织在绩效评估体系中鼓励员工创新，员工就会提高参与知识管理的积极性，有利于提高知识的深入度、转化力和创造力。如果在管理者的绩效评估中提高指导和培训下属的权重，会加快知识的扩散。
(5)员工参与和工作设计。让员工参与企业的管理本身就是一种激励，而且使员工对各项管理变革的意义有深刻的理解和更高的接受程度。工作轮换制度会促进内部员工的沟通，培养员工多种技能，知识的扩散和深入度都将提高。
二、某IT企业人力资源策略和知识管理绩效相关性的案例研究
1.样本企业情况简介。某IT企业是在国内主板上市的软件企业，是国内专业从事软件产品的研究开发、系统集成、运营服务的高科技企业。企业系国家计算机信息系统集成一级资质企业，国家规划布局内重点软件企业。目前，企业在北京、上海、深圳、广州等主要大中城市设有办事处和控股子企业。企业一直致力于自主产权软件的开发和应用服务。拥有员工800余人，其中本科学历及以上的专业人员占80%以上，在研究、开发、制造、集成、技术支持和服务方面，拥有一支高素质的专业队伍，具有强劲的技术开发、技术创新的能力。
2.企业人力资源策略分析。为了能够使分析更加聚焦，我们将重点关注该企业人力资源策略的各个方面中和知识管理关系密切的内容。从人力资源策略的内容来看，该企业所采用的人力资源策略属于内部发展型。
(1)招聘任用与职业发展。企业在招聘人员的时候注重员工背景的多元性，关注员工知识的互补，一般不会招聘具有相似技能的员工。通过了解应聘者或者内部员工的个性和能力，来确定员工是否适应企业的文化或者是否能够胜任某个岗位。企业特别注重对研发人员的招聘，招聘的过程比较细致，一般需要经过四级的筛选：由人力资源部的相关人员负责第一轮的非技术层面的筛选，例如学历、个性和工作经验等；通过初选的应聘者参加企业安排的笔试;完成笔试以后的应聘者由提供工作岗位的部门的技术经理或者技术总监进行面试，面试者完成面试的评价和笔试成绩评估，给出具体是否聘用、是否录入人才库等意见；确认可以录用的应聘者由录用部门的总经理面试，最终决定是否录用。企业近年来开始更加关注内部员工的培养。员工在工作中绩效表现良好，得到升迁的机会比较大。
(2)培训发展。企业非常重视员工的培训发展，编制了比较多的培训预算。企业每年都会安排若干次的员工培训，培训层次多样，基本上按照业务发展的需要组织培训，但总体上效果并不是很明显。各个部门会根据自身情况安排培训，以员工互相培训形式为主。对新进员工会安排集中培训，所在部门一般会安排老员工给其作为期一到三个月的业务技术指导。总体上讲，工作中学习性质的培训往往效果较好。
(3)薪酬福利与雇佣保障。企业没有统一定岗定级的薪酬体系，工资策略比较灵活，一般以面议形式为主，有可能出现员工比主管薪水高的情况。基于降低经营成本的考虑，企业对于员工工资持“最低保障”态度，即只要薪酬不引起较大的业绩下滑或者较高的人员流动率，就不会做较大幅度的调整。每隔一段时间，员工会有加薪的机会，一般由其直接主管掌握尺度并报企业批准。除销售人员之外，其他一般薪酬较为固定，以固定工资为主，年终加一部分奖金。销售人员每月发基本工资，按照销售情况提成。采用末位淘汰制，销售业绩不理想的员工将被解职。销售人员之外的其他岗位相对比较稳定，但企业整体的离职率还是比较高。
(4)绩效评估。企业每季度会组织全企业范围的绩效考核，员工需要填写绩效考核表，并由其直接主管考评。考核分为定性和定量两种:定性评价主要为直接主管的评语。定量评价从工作量、完成情况和贡献度等几个可变权重指标和团队精神、学习能力、工作责任心、创新能力、指导帮助他人情况等十个方面的固定指标来综合评分。整个绩效考核体系是以适合IT企业的实际情况出发来制定的，具有较高的合理性和可操作性，但整个体系建立在直接管理者主观印象的基础之上。被考核者可以对于考核情况提出不同意见并向上一层管理者反应，如没有不同意见则需要签字确认。绩效考核在经过了初期的认真执行之后相当长的一段时间内基本以流于形式为主。
(5)员工参与和工作设计。企业授予员工在个人范围内的自，员工参与部门内、部门之间的行动都比较多，员工的意见也比较容易被主管接纳。企业没有很明确的工作设计，在做项目时主要以目标的达成为目的。但是对于企业发展的一些主要决策，普通员工很难参与决策。
3.知识管理绩效评价。我们从组织知识的深入度、普及度、成长度、扩散度、多元性、整合性、转化力及创造力8个维度来对样本企业的知识管理绩效进行评价。
(1)知识深入度。专家级员工很少，没有掌握了行业内最新知识的员工。员工知识的专业性层次一般，新颖性尚可。企业成立有研发部，负责企业未来产品技术和基础平台的研发。企业对于知识深入度的要求以稍高于业务需要为限度，企业的经营运作以市场能力为主、以技术能力为辅，所以对于深度积累知识的需求并不是非常强烈。
(2)知识普及度。少数业务产品核心知识由极少数员工掌握。大多数业务产品知识扩散程度一般，核心知识由少数员工掌握，知识掌握的人数较多，一般知识会扩散到几乎所有的技术员工。企业每年都会举办一系列的业务培训和技术培训，这些培训保证了一般知识能够传播到几乎所有员工。
(3)知识成长度。知识的积累和增长速度较为缓慢，与企业的业务结构、产品线的拓展速度和员工流失率等因素有关。在知识的保持和发展方面，较大程度上依靠人才的引进，属于知识积累和发展较为粗放的形式，因而成本也非常高。
(4)知识扩散度。企业各个事业部都鼓励各种形式的知识共享，除了企业组织的各类技术培训技术交流之外，各个部门会不定期举行技术交流。根据具体的业务开展需要，也会临时组织人员技术攻关，并在攻关过程中互相学习。员工在新进企业的适应期内往往具有较高的知识增产幅度，稳定工作时期也会有比较稳定的知识增长幅度。这些增产幅度本质上是因为有比较丰富的各种人才储备。随着仅几年较多的人才流失，这种知识增长的幅度已经有了较大程度的下降。
(5)知识多元性。作为国内专业从事计算机软硬件系统集成的企业，在IT行业的知识积累呈现多元化的态势。按纵向来看，从IT行业的业务相关产业市场分析、销售管理、软硬件系统开发项目管理、质量管理、工程实施等方面都有专业的人才队伍，具有较广泛的知识沉淀。按横向的技术层面来看，所采用的技术基本涵盖了所有主流的软硬件技术，因而在IT行业相关的知识多元性较为明显。但知识的多元性具体表现较为松散，体现为人才的集合，而非组织层面的知识集合。
(6)知识整合性。依靠企业较为全面的人才队伍，企业能够较好地整合业务实施所需要的各类知识。企业按照事业部制来经营管理，每个事业部独立开展经营并对企业负责。但事业部之间的协作能力较好，一般如果有业务需要，各个事业部之间能够相互调用和整合所掌握的资源。
(7)知识转化力。企业在知识的转换能力没有很强的意愿，因而转化能力不足。一般产业内各种具体业务所需要的专业知识都有比较明确的范围和发展趋势。因而作为产业发展的追随者地位来说，各类知识的转化没有太多的必要。知识的转换常常发生在具体业务开展的局部，转化都是较小规模的，没有很明显的较大幅度的知识转移现象。
(8)知识创造力。企业对于技术研发投资不足，因而创造知识的能力缺乏。对于知识的创造基本是被动形式的。被动体现在两个层面：一个是业务层面，由业务需要来推动技术的创新；另一个层面是产业发展趋势，企业不会花费资金进入某个新业务或者新技术的领导者俱乐部，在产业发展方面处于追随者的地位。除了某几项借助外部力量完成的技术创新之外，大多数业务和技术创新都是局部的和小规模的。
4.案例研究小结。本项研究通过案例访谈、实地现场跟踪和关键事件总结等方法，进行了为期一年半的连续跟踪研究。实践证明，本研究具有较好的信度和效度，能够较好地反映样本企业在人力资源策略和知识管理绩效方面的真实情况以及它们之间的内在关系。案例分析结果显示，该企业人力资源策略对知识管理绩效的提高主要可以表现在下几个方面：
(1)招聘任用与职业发展。该企业招聘过程比较细致科学，企业对所需人才的知识能力和企业现有员工的知识能力有比较清晰的了解，人力资源部门能够帮助企业找到所需要的人才，构建完整的人才队伍。注重对内部员工的培养，促进了知识的积累。
(2)培训发展。该企业重视员工培训，特别是技术骨干、经理或者主管担任内部讲师的方法，促进同事之间、上下级之间的知识分享，增加创造新知识的机会。
(3)薪酬福利与雇佣保障。 工资策略较为灵活，对核心员工有较好的吸引力。大部分岗位比较稳定，有利于知识的积累。可考虑采用分红的制度留住关键员工。
(4)绩效评估。整个绩效考核体系基本适合IT企业的实际情况，具有较高的合理性和可操作性，但整个体系是建立在直接管理者主观印象的基础之上，可考虑在考核小组中加入其他相关人员，建立自我评价和同事互评的机制。
(5)员工参与和工作设计。该企业鼓励员工参与知识的分享，促进部门内部和部门之间的合作，增强知识转化和知识整合的能力。但还需进一步明确员工的工作内容，营造互助学习的氛围，降低员工知识分享的阻力。
从总体而言，本研究验证和推广了前人的结论。内部发展型的人力资源策略对知识管理各个评价维度和总体有一定的正向促进作用。但我们也发现，对于知识的多元性和整合性方面，偏向于内部发展型的人力资源策略对其有显著的负向作用，绩效评估只有和知识的扩散度有正向显著关系，如果企业把考核的结果主要作为培训发展技能的参考，将更有利于知识的扩散。
三、促进企业知识管理绩效的人力资源策略方面的建议
根据案例研究结果的讨论，在企业采取以人力资源策略提高知识管理绩效方面，有以下几个方面的建议：
1.招聘任用与职业发展方面：重视有潜力的员工的培养；重视已经拥有高技术和创造力的员工；重视从内部升迁员工，但同时需要吸引外部有专业优势并匹配企业文化的人员加入；招募不同背景、知识和技能的员工，实现知识的互补。
2.培训发展方面：以员工发展为核心；重视员工多种技能的培养；重视员工学习新信息科技并应用于实践；培养员工自我学习的能力；重视企业短缺知识的引进和传播；适当加大对企业知识管理还比较薄弱环节的培训投入。
3.薪酬激励方面：重视和关键性员工进行利润分享；根据工作绩效表现来决定薪酬，而不是工作年限和职位；对促进知识管理的行为，比如创新行动、主动学习等方面进行精神和物质的激励；配合绩效考核的结果，建立完善的薪酬系统，兑现对员工的承诺。
4.雇佣保障方面：和员工建立长久的的雇佣关系；遣散员工前慎重考虑，以免影响其他员工的积极性，同时也不盲目留任对企业没有贡献的员工；为关键员工解决后顾之忧。
5.绩效评估方面：将团队绩效、创新精神、学习能力、信息提供等加入个人的绩效评价，并通过成员间的互评，引导员工加强知识管理行为；衡量员工对知识的贡献，其结果主要作为培训发展的参考。
6.员工参与方面：鼓励员工与员工之间、团队和团队之间互动分享知识；重视员工参与决策并注重个人才能的发挥；管理者定期和员工进行沟通，协助员工达成目标；高层管理者以身作则，将知识和经验分享给组织成员，并帮助员工发展；鼓励员工尝试和实验。
7.工作设计方面：实行工作轮换等工作丰富化的设计；明确员工岗位职责，减少内部矛盾的发生；以团队为单位进行工作设计，促进团队工作能力的提高；通过各部门间的协作来解决关键问题，对各部门间的资源进行整合和优化。
参考文献：
[1]Robbins, S. P. Management[M]. New York: Prentice Hall Inc, 1990
关键词： 知识需求；企业知识管理；知识匹配
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）23-0159-02
1 企业知识需求与知识需求管理的必然趋势
在知识经济和全球经济环境下，知识资本已逐渐成为最重要的资本，企业的价值主要来自知识，知识的作用已远远超过机器、资源、厂房等实物的作用[1]，谁拥有了知识，谁就拥有了市场和更多的财富，因此知识是企业获取竞争优势最重要的因素，有效管理知识资本成为企业获得竞争优势的关键。知识不是有形的物品，但它是形成企业智力资本和无形资本的主要源泉。企业知识作为一种特殊的商品与经济学上的商品有所相同与不同，知识如一般的商品，其市场价格也是时间的递减函数，但它的边际收益是递增的，而传统商品的边际收益是递减的，因此知识的使用者越多，越能体现出其价值。企业知识管理势在必行，现代企业，如果不进行知识管理，将无法参与激烈的市场竞争。
知识需求管理是知识管理活动之源头[2]。知识需求在企业管理中普遍存在,目前企业对知识需求的管理多半处于自发状态或者轻度自觉状态。很少企业在进行某项事务之前会正式地、完全地评估知识需求，也很少有组织对自身知识体系的完备性、合理性进行理性的分析和判断[2]。一个企业只有具备其存在与发展所必须的完备知识，才能有效地分析企业知识现状与知识缺口，明确企业内部优势与外部条件，内部劣势与外部威胁，从而更有效地进行基于知识需求的企业知识管理，为企业更好地配置知识资本这一无形资本，充分利用企业的无形资本，为企业创造更多财富，也避免了不必要的知识冗余与浪费。在进行知识管理时，一般要引进相应的知识管理系统，一旦知识需求分析出错，等到系统实施时，再修改，将使时间成本和人员成本非常高。因此知识需求分析势在必行，也是实施知识管理的关键步骤之一。
2 基于知识需求的企业知识管理的流程
基于知识需求的企业知识管理，把需求分析纳入知识管理流程，作为一个主要的步骤，并贯穿于知识管理流程的始终。针对企业的具体情况，分析企业知识缺口，考虑知识供需匹配[3]，将供需双方的满意度纳入知识管理绩效评价体系。其流程如图1所示。
2.1 企业知识需求现状分析 不同的企业拥有的知识以及需求的知识都是不同的。在这个变化的世界，知识出现的速度远远大于企业员工吸收的速度。作为高速发展的经济社会的一个企业如果不知道自己企业有什么知识，也不明白自己企业需要什么知识，势必导致知识的浪费，在竞争中也是很容易被淘汰的。
首先要对企业进行战略分析，分析企业当前的核心业务以及即将拓展的项目或业务，从而预测企业当前及未来需要的知识；其次将企业的知识汇总分类，分出企业内部知识需求与企业外部知识需求。内部知识需求指企业在自身发展过程中，如扩张、发展、优化、结构变革等过程中产生的知识需求以及企业在运营中出现问题时产生的知识需求。企业外部的知识需求也可分为两方面[4]。一方面是企业外部环境中存在某些机会时产生的知识需求；另一方面是企业需要应对外部环境中出现的某些威胁时产生的知识需求。最后，依据不同的业务及项目，分析和预测出企业知识需求。企业的知识现状及需求是不断变化的，因此，还必须注意及时更新。
2.2 企业知识缺口分析及对策 企业自身有的知识与企业需求的知识并不总是吻合，因此知识供给与需求之间总是存在差异，即知识缺口[5]。针对不同的知识缺口，企业应采用不同的弥补措施，以达到知识供给与知识需求的匹配。知识供需匹配良好，可以减少企业关键流程的时间和成本，也可以进一步提高组织的柔性和产品与服务的质量。
2.3 选择知识管理工具 新经济时代，知识管理工具越来越丰富。企业在选择知识管理工具时，要依据企业实施知识管理的目的、企业的核心业务流程、核心的知识流程、知识管理战略及企业知识需求分析，选择适合企业生存与发展的知识管理系统。并选择信誉良好的咨询公司或知识管理系统。
2.4 实施知识管理 不同的应用模式有特定的需求，能解决特定问题，所以企业在实施知识管理的前，首先要思考应用模式，然后再思考功能上的解决方案，并配套以管理机制、知识梳理方法等。知识管理是一个系统工程，在实施时要遵循循序渐进的原则，其实施一般有五个步骤：认知，规划，试点，推广与支持，制度化。通过员工培训、咨询，试点管理系统，逐步实施企业的知识管理。
2.5 知识管理绩效评价 知识管理绩效评价是知识管理的一个重要环节，知识管理对企业来说是一项投资，任何一项投资都要对其效果进行评价总结，学习经验，并为后续行动做出改进。只有这样，才能把知识管理这项工程做得更好。
3 案例分析
需求管理在软件研发部门是非常关键的步骤。完整的需求分析可以提高软件质量、降低软件开发成本。深圳某软件公司是2007年开始运营，是一家跨国公司，早在2008年成立了知识管理部门，有专门的知识管理人员进行知识的获取、编码、存贮、分享、转移等。但由于没有进行良好的知识需求分析，导致知识收集过多过杂，员工要搜索需要的信息时，要么花费太多时间，要么找到一些不需要的知识。这样信息不能充分共享，造成了很多知识的重复投资开发与知识传播的失败，甚至很多隐性知识流失。公司没有形成知识共享的文化，员工为了工作安全感、升迁，不愿意分享知识，也不愿意花精力去创新。知识管理系统没有发挥出应有的作用。
2010年企业实施基于知识需求的知识管理后，注重知识需求分析，并及时更新，改进知识管理系统，努力营造出共享知识的文化。然后针对知识缺口，寻找弥补措施。基于员工和软件项目的需求的系统，员工能够迅速找到自己需要的知识，项目管理人能够快速找到自己需要的人员及知识，以配合项目快速完成。改进后的知识需求分析，如图2所示。
基于知识需求的知识管理考虑公司及员工当前和未来可能的知识需求，采用供需匹配的决策方法，提高了知识供给方与需求方的满意度。将知识需求分析正式纳入系统后，之前存在的问题得到了很好的解决，如表1所示。提升了知识管理的应用价值，员工及软件项目管理人从中感受到了知识共享的喜悦，为知识管理的全面推广起了良好的示范作用。员工的积极性及管理层的满意度、公司的业绩得到了较大的提升。
4 结语
文章给出了一种基于知识需求的企业知识管理方案，该方案包括五个步骤：企业知识需求分析、知识缺口分析，选择知识管理工具，实施知识管理，评价知识管理绩效。采用供需匹配的决策方法进行知识需求分析时考虑知识供需双方的满意度，为企业更好地实施知识管理提供了新的思路。实例证明需求分析应贯穿于知识管理流程的始终，良好的知识需求分析可降低企业知识共享的成本，提高知识管理的效率。
参考文献：
[1]廖开际主编.知识管理原理与应用（第2版）[M].北京：清华大学出版社，2010.3.
[2]袁静，郑春东.组织知识需求的诱发与知识需求管理[J].科学管理研究，2003(10)98-101.
[3]贾璐，樊治平，沈凯，徐宝福.知识服务中的供需双边匹配模型[J].东北大学学报（自然科学版），2011(2)297-301.
论文摘要：在总结前人成果的基础上，建立企业隐性知识管理模型，并且提出企业隐性知识管理过程的三个环节：隐性知识的识别与荻取、隐性知识的转化与共享、隐性知识的应用与创新，对每个环节的基本内容以及每个环节对企业核心竞争力的提升作用进行分析研究，最后对用友公司的典型案例进行实证分析。
1引言
随着知识经济时代的来临，知识正在成为推动社会发展的关键因素，也正在成为企业最重要的资源。知识经济时代企业核心竞争力的根源在于知识和知识的竞争力。
据知识管理理论，按知识的属性和获取、传递的难易程度，可将其划分为显性知识(explicitknowledge)和隐性知识(tacitknowledge)。对于企业而言，显性知识编码方便，容易沟通、共享且易被竞争对手学到，难以形成持续的竞争优势；而隐性知识占绝大部分比例、是隐含的且难以模仿，因此不易被其他企业复制或窃取，是企业进行知识创新的基础和形成核心竞争能力的关键。
隐性知识管理支撑着企业的核心竞争力，其重要作用体现在隐性知识管理过程的每一个环节中。管理隐性知识其最终目的是提升企业的核心竞争力。但目前的大部分研究与隐性知识的作用发挥和目的实现之间的内在联系尚不明确。为了完善企业隐性知识管理体系，本文将对隐性知识管理的目的实现途径与连接关系进行纵深研究。
2企业隐性知识管理模型
隐性知识管理就是将隐性知识看作最重要的资源，把隐性知识和隐性知识活动看作企业财富的核心，对隐性知识的识别与获取、转化与共享以及创新机制进行管理的过程。隐性知识管理有助于充分发挥企业员工的集体智慧，在知识创新中谋求企业核心竞争力的提升和企业的可持续发展“。企业隐性知识管理的模型主要包括以下几个模块(见图1)：
(1)目标识别。这是隐性知识管理的初期准备阶段。组织管理者根据企业的总体战略目标，分解出企业的各个分目标。
(2)隐性知识的识别与获取。这是企业隐性知识管理的前提条件。隐性知识是一种以行动为导向的知识，深藏于员工个人的价值观念与心智模式之中，一般很难被识别和获取。要对隐性知识进行管理，必须首先对隐性知识进行识别与获取。以确保当企业需要这些知识时，随时可以获得，从而为企业隐性知识管理的核心环节——隐性知识的转化与共享提供了条件。
(3)隐性知识的转化与共享。这是隐性知识管理的关链环节，由于企业的大部分知识是分散在知识型员工头脑中的，具有高度专业化、复杂化的隐性知识，因此利用一定的方式和手段促进隐性知识的有效转化与共享成为企业管理其隐性知识的关键之所在。通过隐性知识的转化和共享，能够打破原来职能性分工所导致的障碍格局和组织内部的不良竞争气氛，避免知识垄断，从而发挥出知识的“外部性”和“溢出效应”，增加企业总体的知识存量，最终促进企业效率、效益的提高。
(4)隐性知识的应用与创新。这是企业隐性知识的最终目的。企业进行隐性知识管理就是要通过隐性知识的识别、获取、转化与共享，促进知识型员工之间隐性知识的不断交流，从而导向知识的创新，实现企业隐性知识资源的不断增值。
(5)企业隐性知识管理的支撑要素。支撑要素构成的管理体系通过组织建设和管理手段，为企业隐性知识的生成、交流、转化和共享提供必要的场所、渠道、激励、控制，从而保证了上述隐性知识管理过程有效运作。
3企业隐性知识管理与企业核心竞争力的提升
隐l生知识是形成企业竞争优势的根源，但知识不能自动形成竞争优势。企业核心竞争力的形成和提升受企业隐性知识的识别与获取、转化与共享和应用与创新的能力的影响，即在隐性知识管理过程中显露出来的能力。企业隐性知识管理过程实际上是隐性知识在企业中流动的过程。企业隐性知识流动的目的是为了实现隐性知识的创新，创新的知识再经过识别与获取后重新被利用，由此完成了一个循环。
3．1隐性知识的识别、获取与企业核心竞争力
成本是企业竞争的基础，低成本领先是企业核心竞争力的主要表现。隐性知识的识别与获取利用各种信息技术以及专家知识地图对现有的隐性知识进行有效管理，从而解决由于信息过载而带来的大量检索、寻找知识所造成的时间、精力的浪费，提高知识的利用效率，降低了企业使用知识的知识搜寻成本，从而有效地协调企业的内部活动，降低了企业内部交易成本。
企业的创新研发活动是企业领先于竞争对手的主要活动，是企业的核心竞争力。隐性知识管理过程中的隐性知识识别与获取工作收集了个人经验、专家技能等知识，再加上知识地图和知识仓库，为企业研发人员提供了高效的知识检索和知识存储环境，即节省了检索时问，也满足了研发对知识的需求。
3．2隐性知识的转化、共享与企业核心竞争力
企业内部的隐性知识是在个人、团队和企业三个层次之间相互转化的过程中不断地扩充和推广的。技术的发展改变了竞争的逻辑，随着技术的发展，技术作为竞争优势的可持续的来源也就消失了。由于大多数产品和服务都能被竞争者迅速地模仿，因此技术不能够提供长期的优势，而通过持续的知识转换形成的知识优势却是可以维持的，因为它带来日益增加的利润和持续不断的优势j。有形资产随着使用而减少，但知识资产却随着使用而增加，它在使用中能激发知识拥有者的创意，知识共享后提供者仍然拥有它，同时又能丰富接收者的思维。
由于隐性知识的共享与交流，企业知识资源不断丰富与扩大，在知识的碰撞中产生创新的激情和灵感，同时隐性知识的共享为企业研发人员提供了强大的学习能力，使研发人员更加专业化，使企业减少了对研究与开发活动辅助人员的需求，从而降低了研究和开发活动所需的成本。
3．3隐性知识的应用、创新与企业核心竞争力
隐性知识应用创新过程主要是指利用知识共享与转化过程所得到的知识去解决问题并产生新知识的过程。这一方面表现为利用己有的知识，在工作中形成新的知识产品(如新的产品知识、新的业务过程知识等)，而另一方面，随着员工将从交流中获得隐性知识运用到实践中，能够得到不同的体验，常常可以导致员工自身知识储备的拓展。比如，销售人员在现有的知识基础上，利用智能分析软件就能找到扩大销售额和产品组合的最佳方案，并可以此迅涟地拓宽、延伸和重建自己的知识系统。可以说，隐性知识应用是隐性知识管理的最高境界，它可以帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升，某种程度上它更是一种质的改善过程。
4案例分析
用友软件股份有限公司(简称用友公司)创立与1988年，是目前我国最大的财务以及企业管理软件开发供应商，也是目前我国最大的独立软件厂商，企业管理软件位居国内市场国产品牌第一。
在公司业务不断发展的过程中，公司的高层领导逐渐发现，用友与国内外同行一同竞标项目的时候，同行的报价速度往往先于用友，并且有些同行的报价甚至在用友的成本线之下。究其原因，用友公司发现自身很多项目大多是“单打独斗”，项目经理之间缺乏交流。接到项目信息之后，往往都是从头做起，很少参考以前的项目成功经验，有些则是在一年前就做过一个基本上一致的项目。如果能够及时找到以前的项目建议书，完全可以大大提高决策速度。然而，这些经验都散落在各个项目经理的头脑中，项目资料堆放在文件柜里。知识传递也是通过“师傅带徒弟”的传统方式进行的。用友的优势并没有变成一种核心竞争力。因此，公司高层通过相关论证之后决心引入知识管理变革。
公司通过开展各种知识管理研讨会等宣扬和树立知识管理的理念，组建了转化促成小组和知识管理项目领导小组。建立了鼓励员工共享自己的隐性知识和经验的制度和机制，制定了严格的知识共享绩效考评计划。用友公司建立了集成化的知识管理平台，并建立了一个由员工、知识专家、知识经理以及社群领导委员会共同组成的知识社群。营造了一种信任、包容、尊重的知识共享文化。在知识共享机制的企业文化的氛围下，企业成员通过用电子邮件、项目进程网站、研讨会等各种沟通渠道最终把个人知识转化为组织知识，同时也迅速地把组织知识融人到个人的工作中去；在提高组织工作效率的同时促进了隐性知识的流动，促进了隐性知识与显性知识之间的良性循环，这逐渐形成和提升了用友公司的核心竞争力。
[关键词]SNS平台 教师知识管理 隐性知识 显性知识
[中图分类号]G645 [文献标识码]A [文章编号]1005－5843(2012)02－0097－03
在知识经济时代，知识应用成为社会发展的核心生产要素，学校成为巨大的知识库。教师知识的有效管理对于新时期教师的自身专业发展、教师共同体专业素养的提高以及学校综合实力的提升显得非常重要。而SNS是一个大型的社会性网络软件，由于SNS网站在个人知识管理方面具有较强的传播管理功能，可为教师的知识发展提供资源平台、社交平台和应用平台，也为教师知识管理提供了新的研究视角和现实路径。
一、SNS的基本内涵
SNS(Social Net－working Service或Social Net－workSite)即为社会网络服务或社交网站。1967年哈佛大学的心理学教授斯坦利・米尔格拉姆根据六度分隔理论做过一次连锁性实验，尝试证明平均只需六个人就可以联系任何两个互不相识的人。按照此理论，每个个体的社交圈不断放大，最终可形成一个大型的网络社交圈。至2006年，Bam首次提出SNS的完整定义，即SNS是能为人们提供在线个人空间并与他人分享的网站。之后在学界和企业界，学者们也下了类似的定义，其中引用最多的是来自密歇根州立大学的Boyd和Ellison的定义：“SNS是一种网络服务，这种服务允许网民在一个受限制的系统上构建一个公开或半公开的个人空间，在空间里面明确列出友情链接用户名单，并且在这个系统里，网民可以查看自己的链接和关联用户的链接”。
SNS网站将现实中的社会关系运用到网络上，根据不同的条件建立属于自己的社交圈子。要求注册的用户必须提供有限的个人真实资料，SNS所有其他特性都由此衍生，其价值在于其人际网络的真实性。以“六度分隔”、“长尾理论”等理论为基础，SNS具有社交关系的网络化、社交对象的自由化和社交范围的广泛性等特点。基于以上分析，SNS是以社会网络关系系统思想为基础，突破了传统人际交往的时空限制，能够提高个人和群体的创造性，探测社会行为变迁和培养集体智能的一种电脑辅助沟通形式。
二、教师知识管理的内涵
知识管理的概念最初产生于20世纪90年代的管理学领域，其基本思想是，在知识经济时代，知识成为最主要的、也是最难管理的资源。在充分肯定知识对企业价值的基础上，应大力开发企业的知识资源，通过创造一种环境让每位职员获取、共享、使用组织内部和外部的知识和信息，以充实个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织的产品和服务中去，最终提高企业创新能力和市场反应速度。
知识管理把知识分为隐性知识和显性知识，而教师个人知识管理是知识管理在教育领域中应用与拓展的一个重要方面，它是指运用知识管理的理论与技术，并辅之以学习型组织理论与信息技术，对教师知识的获取、储存、转化、分享、运用过程进行管理以寻求知识增值的有效方法。
结合以上观点，作为知识管理在教育领域中的应用与拓展，教师知识管理是一种教师亲自参加实践活动的方法，目的是提高教师的工作效率以及教育要达到的近期、远期目标，运用自身的知识，将各种教学资源转化为显性或隐性的相互间网状联系的知识集合，并对这些知识进行开放式管理，以实现知识的产生、利用、交流和共享。
三、基于SNS平台的教师知识管理的必要性
以SNS为平台的教师知识管理充分运用了基于SNS平台的计算机技术资源、通讯技术资源和网络技术资源帮助教师有效管理个人知识，把个人认为最重要而且将成为自身知识库的信息进行整合，是教师对知识的识别、获取、开发、共享、利用和评价的过程。经过总结和分析，在寻求新知识的同时，将隐性知识显性化，以更新自己原有的认知结构。
1 教师可通过网络与他人即时沟通和交流，也可通过网络强大的搜索引擎功能进入国内外有关知名教育教学专家的个人空间，有针对性地借鉴自身发展所需知识，提高自身的学习效率。
2 促进非良构领域知识的学习，有利于意义建构。。
3 教师可以将自己在教育教学工作中的疑惑或经验利用SNS(例如blog，人人网等形式)等自由发表言论，在展示个人的学习诉求以及认知能力提升的基础上，提高教师的交流能力、反思能力与创新能力。
4 对于教师自身而言，将优秀的教案或案例进行及时整理、归纳，避免了优秀资源的浪费和丢失。对于教师组织而言，在教育教学过程中难免有核心教师的离职以及教师岗位变更的状况，通过知识管理，可以组建教师知识库，形成知识交流的文化氛围。
四、基于SNS的教师知识管理体系架构
著名的知识管理领域研究专家David Gurteen认为个人知识管理系统的构架包括两个部分：信息网络和知识系统0。用于个人知识管理的SNS也主要包括两个方面：一是用来构建人际网络，提供社会网络服务的网站；二是用于个人知识管理的社会性网络软件。例如微软office、MSoutlook、Lotus Notes与IcQ、MSN等常用软件，以及概念地图、思维概念图工具(MINDMAPS)、网络日志Weblog和维基百科Wiki等社会性网络软件。在Web2.0环境下，基于SNS平台的教师知识管理模型如图1所示。
在这个平台上，教师进行个人知识管理要经历如下环节：
1 知识收集。知识收集是教师知识管理的起点，在SNS网络平台上，教师作为学习者和交流者注册自己的身份之后，利用百度、google等强大的搜索功能，进行有针对性的收集和整理，教师可以通过同事之间互相访问网络日志获取知识和资源，以及访问一些知名专家学者或该领域权威人士的博客或微博搜索对某一问题的看法和最新研究动向。
2 知识存取。在知识收集的基础上，对教师的教案、教学课件、教学案例、教学试题库等教学资料分模块、分类型进行存取和资料收集、存储。对此，利用SNS平台建立的教师知识库，可实现教师对知识的收集、存取和归纳。利用Blog、Wiki等可方便教师获取、查找所需资源，自由转载日志并进行知识的传播。
3 自我表达。有别于其他知识管理的主体，教师个人知识和教师的教学、研究等职业活动密切相关，有其独特的专业领域和知识结构。其中，实践取向的“隐性知识”更能体现教师的职业特色，成为众多学者研究教师知识管理时关注的焦点。因此，教师可以通过SNS平台，对自己的教学反思以网络日志的形式进行发表，或将转载的一些文章进行归纳、总结，作出相关知识点的汇总，根据自身需要有针对性地更新自己原有的图式。
4 隐性知识显性化(外化)。在自我表达的过程中，
最关键的是教师隐性知识的显性化。根据知识转换的特点以及日本知识管理专家野中郁次郎的显性知识和隐性知识相互转换的SECI模型，外化(Externalization)就是将隐性知识转换为显性知识(Tacit to Explicit)。比如将实践学习中的经验教训以书面的形式呈现，在自我表达模块中通过反思对评价后产生的新的隐性知识通过可以表达出来的记录，实现隐性知识的外化。
5 显性化的隐性知识(内化)。内化(Internalizalion)就是将显性知识转换为隐性知识，比如利用SNS网络平台丰富自己的知识和阅历，教师将通过实践将全新的显性知识应用到工作中去，进而内化为有利于指导自己教学、学习的知识，以便更好地开展工作，从而再次创造出新的隐性知识，这样就实现了显性知识的内化。
6 知识共享和创新。互联网本身就是一个信息资源共享的平台，在Web2.0环境下，教师利用SNS平台实施了知识管理，通过知识的收集、存取、自我表达，将自己的隐性知识显性化，同时通过访问和网际交流将显性化了的隐性知识内化为自己的知识，实现了知识的共享。同时，结合自己原有的知识结构以及不断的图式更新，也实现了知识的创新。人人网就是一个典型的SNS平台，教师知识管理系统可以充分借鉴人人网对知识以及独特的人际网络资源的获取、共享、评价和利用的过程，同时实现教师知识管理的即时性。
五、基于SNS教师知识管理系统的实现路径
1 营造合作型的教师知识管理文化。如果希望获得长期的进步，必须影响人们的信念。作为知识管理的主体，教师在实施其知识管理流程中的作用应该予以重大关注，因为人的技能、行为、动机、奖励、态度以及工作场合的环境和文化直接关系到知识管理的成败。而在现实工作中，教师的教研活动都存在形式化、低效性等问题。基于此，教师可以通过课题组、学术沙龙、教育论坛以及教育专家、名师的学术大讲堂等形式促进教师之间的有效沟通与交流。同时，要在教师组织中树立团队合作精神，加深教师之间彼此信任和尊重，通过自由提问和质疑，使每个人都有提升的空间。
2 加强学校层面的知识管理。组织内部的每一级领导，从整个流程的最高组织者一直延伸到工作小组内的每一位教师，都是在领导或高层的统筹规划之下进行相关工作的。学校是教师进行知识管理的重要场所，为教师知识管理的有效实现提供保障和支持。学校的显性知识是已经被编码化了的知识，同时，大量的未被挖掘的隐性知识更是一个巨大的宝库。各阶层的领导应该将知识管理的思想和行为逐层深化，同时要及时、合理地将学校的显性知识加以归纳、总结，从而完善学校的知识管理。
3 加强各工具间的协作。作为实现教师知识管理的基础设施，相关的技术支持应该有利于各工具之间的协作，但也不能将技术的作用过分夸大，还要考虑到技术的局限性。由于知识的复杂性和不可控性，还要考虑到知识在不同的语境中诸因素的相关性、可行性，更要关注知识的来源以及信息的管理和可信度。技术的专业性和特殊性，同样要求知识管理专门技术人员将教师的知识进行有针对性的规划、收集和管理。
