时间：2023-07-02 09:53:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险销售管理系统方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：客户关系、管理系统、电子商务
1、
客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了Microsoft Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、 客户关系管理的基本目标与基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）
客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）
智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）
信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1) 客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2) 客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。
3) 客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4) 客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能与特点
3.1 CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：
§ 销售管理系统： 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§ 营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§ 客户服务系统： 客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§ 电话中心 Call Center： 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2 CRM系统功能应具备的基本特点
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：
1) 提升个人关系为全企业与客户关系
2)
跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)
资料化引导业务人员完成业务程序
4) 利用策略评估找出业务弱点
5) 业务研讨及心得，提高业务能力
6) 完整客户投诉处理及服务，提升服务品质
7) 有效整理对手信息，知己知彼
8) 预估及管理未完成业务
【关键词】 ERP； 销售业务； 内部控制； 设计； 应收账款
内部控制作为自我约束的一种管理手段，是企业为适应自身管理需要，保证其经营目标实现而建立的一整套相互联系、相互制约的控制制度和体系。良好的内部控制是帮助企业走向成功的关键。ERP系统采用信息化管理手段，通过对企业各种资源进行有效整合，能够对业务流程实施动态监管、实时控制，为企业内部控制的建立和实施创造有利条件。销售核算与管理系统集多种功能于一体，是ERP系统的关键构成部分，通过对ERP环境下企业销售业务流程进行内部控制设计，对于加强企业销售业务实时核算与管理，防范资金回收风险，提升销售管理水平和销售业绩具有重大的理论和现实意义。在激烈的市场竞争环境中，企业采用赊销方式销售形成大量应收账款，目前因应收账款不能及时收回而被拖垮的企业屡见不鲜，因此应收账款是销售业务流程的重大风险点，其风险控制的好坏直接关系到企业内部控制的成败。强化销售环节应收账款的事前、事中和事后控制，能够有效降低资金回收过程中存在的巨大风险，保证企业收入和利润的实现。
一、ERP环境下企业销售业务的处理流程
企业要想合理有效设计ERP环境下销售业务的内部控制制度，首先应当全面把握ERP环境下销售业务的处理流程。普通销售业务的处理流程图如图1。
在整个销售流程中，首先，客户向公司提交订购货物申请，根据客户需求销售人员编制销售订单，经销售部门审核批准后与客户签订销售合同，同时在ERP系统中录入销售订单，根据订单安排发货，生成出库单；系统以出库单为触发点，自动发货记账，在期末进行存货出库成本核算。其次，根据出库单生成销售发票，在ERP财务系统中对销售发票分类汇总制单计入应收账款，收到账款时录入收款单核销制单，并及时催收未收回的货款。最后，把所有生成的记账凭证审核记入总账，在财务核算模块中分类汇总，再由财务部门申报纳税。如果发生销售退回则按照上述流程进行红字冲销。
二、ERP环境下企业销售业务各环节的内部控制制度设计
设计内部控制制度应当遵循全面性原则，贯穿决策、执行及监督过程，覆盖企业及其所属单位的各种业务和事项，包括内部控制设计的全面性和实施过程中的全面性。为防范企业销售业务流程的风险，应在ERP系统中销售业务各环节建立起完善的内部控制制度体系，事前防范各种风险，保证企业稳健持续经营，提升企业经济效益。
（一）订货环节的内部控制制度设计
在ERP系统中对订货环节的管理和控制主要是通过销售业务处理流程中的管理功能来完成。销售订单是根据销售合同录入销售管理系统的首张原始单据，后续单据都依据它生成。因此加强销售订单中企业向客户提供货品种类、规格、赊销额度和期限、价格、数量及折让和折扣等各项目的授权管理，是对销售业务进行内部控制最为基础和关键的环节。对其实施有效控制，进行不相容职务分离设计、授权设计、明确规定操作员权限，可以保证销售业务发生的真实性、订单价格的合理性和应收账款的回收性，从而达到提高企业经济效益的目的。
首先，应在系统内设计严格的销售业务授权批准程序，包括常规业务批准程序和特殊业务批准程序权限设置。其次，应当建立详细的客户信用档案，设置完整的信用额度体系和信用额度审批机制，并对客户赊销时间、产品的销售价格进行审批。最后，应在系统中对单据全面性和准确性检查设立严密的内部审核程序，通过ERP系统的集成性，调取购销链和生产制造等相关模块的信息，对商品的种类和数目进行审核；在系统中设定货品错误、数量短缺的提醒机制，审核不合格的单据将被阻止向下一环节传递，从而规避由此给企业带来经济和信誉上的损失。
（二）发货环节的内部控制制度设计
对发货环节进行内控设计，目的是从根本上避免存货管理人员自行发货及货物数量、质量不符合要求的可能性。较为理想的控制程序是企业销售出库单全部根据已经获批的销售订单由系统自动生成，同时设计单据的内部追踪流程。在职责分配上应按照内控制度中不相容职务分离原则设计，货物保管、发货装运审核、开票等职务是不相容的，应设计由不同人员负责。
首先，仓库主管按照根据订单生成的出库单安排供货，要合理考虑库存和供货需求，按照要货的紧急程度安排出库单顺序，检查出库单的生成是否严格遵循货物出库流程，以便反映存货的真实状况。其次，当出库单经过配送主管确认之后，设计销售模块根据系统流转下来的单据自动开具虚拟销售发票，从而避免开具账单过程中出现少开、重开或错开的风险。然后将销售发票序时汇总统计形成报表，便于企业管理人员定时查询分析一定期间内某些客户的销售总金额及每种产品销售总金额等信息。在虚拟销售发票过账时，应由业务分部会计根据每笔销售，核对订单、出库单后将虚拟销售发票逐个做标记过账，以避免遗漏销售业务。最后，为体现记账凭证、销售发票与所依附单据之间的关联关系，系统中应设置关联票据“双向轨迹”联查机制，目的是控制销售记录的真实性和完整性。
（三）应收账款回收环节的内部控制制度设计
销售与收款循环的最后一个环节是清账，在月末或期末由企业会计和业务人员对应收账款进行清查催收，这对于及时收回货款，保证企业收入实现具有重大现实意义。企业应设计如下内部控制制度：首先，对于在信用期限内收回的货款应着重检查货款到账后对应收账款是否同步进行及时核销，同时在客户档案中记录客户信用变动情况，对客户赊销额度实施动态调整。其次，对于分期付款和延期付款的业务，应设置系统实时提醒货款支付情况，当收到货物款项时，财务人员在销售管理模块录入收款单，及时记录客户支付的款项，并设计程序通过销售发票和收款单的编号对应收账款进行自动核销，对于系统未找到对应关系的单据，经审核合格后可以授权人工核销。最后，对于到期仍然没有收回的货款，企业应在客户资信管理中对客户的风险进行进一步评估，并在客户档案中记录，以此为基础及时针对性地修改制定该客户的坏账预计期限和信用政策。
三、ERP环境下企业销售业务流程的重大风险点及应对措施
近年来随着市场竞争的加剧，企业大量采用赊销方式，在扩大销售规模、增加利润的同时也加大了资金回收风险。很多企业在盈利丰厚的情况下，因应收账款管理不善而面临资金链断裂的危机，影响企业持续经营能力。可见销售业务流程中应收账款存在的风险是影响企业发展最重大的风险，因此企业应按照重要性原则，在全面建立完善销售业务内控制度的基础上，对重大风险点应收账款设置重点监控，准确把握应收账款管理中的各种风险，及时采取风险应对措施。
（一）事前制定严格的信用政策防范交易风险
事前控制能够起到防患于未然的作用。企业管理层对市场宏观经济政策的判断和对赊销客户信用水平及还款能力的分析，对企业资金能否及时回收起着重要的作用。制定信用政策就像构建赊销经营这座大厦的基石，上层建筑的稳定程度与基石的牢固情况紧密关联，应收账款回收的效果直接受信用政策制定好坏的影响。目前企业存在的主要问题是信用管理系统缺失，信用信息的搜集、整理和利用不规范，缺乏常设的风险管理机构和信息资源共享的有效途径，使企业无法获取全面、准确、真实的客户资信信息，导致交易风险增大。
企业要增强风险意识，建立健全信用风险管理体制，事前有效防范可能出现的重大风险，为企业发展构筑坚实的根基。首先，在ERP系统中应当设置客户的信用管理和资信管理功能，根据自己调查整理的资料及外部获取其近三年的信用报告，建立完善的包括客户基本资料、商品赊销合同、既往交易情况、信用资料、相关评价等在内的客户档案，风险管理机构依据客户档案和跟踪调查的客户资信状况，建立完备的客户信用信息库，确定合理的客户信用额度，以便于企业与其进行业务合作时进行信用额度授权。同时可制定出不法或危险客户“黑名单”库，把具有不良记录的企业收录其中，防止自身利益遭受损失。其次，在ERP系统启用客户信用管理，将不同客户设置为高、中、低三种风险级别，分别设置客户允许赊销的额度和回款期限的止损点，一旦发现信贷数据超限，系统立即冻结销售订单，关闭发货流程，直至客户缴纳规定数额的货款后才重新打开销售流程，这样可以有效降低赊销风险。为了更好地适应不断变化发展的新情况，企业必须根据客户的往来和市场交易的状况定期对信用额度和止损点进行重新审核修订。
（二）事中设置有效追踪监管体制及时应对货款催收风险
随着市场经济的发展，大型企业之间的竞争愈加激烈，很多企业只重视销售，仅仅将工资报酬与销售任务相挂钩，忽略了产生坏账的可能性。因此，销售人员为了获取较多的个人利益，往往只顾扩大销量，对销售款项何时能收回、是否能够收回漠不关心。事前的盲目销售造成企业应收货款大量沉积，导致回收风险加大，同时带来事后追讨成本的增加。资金不能及时回笼，企业随时都会面临资金链断裂的风险。因此企业对应收账款应设置有效追踪监管体制，经常与客户进行联系沟通，实时关注客户的经营状况，维护企业的根本利益。
企业应采取如下措施：首先，设置部门联查监管机制，实现应收账款全方位有效监管。信用管理部门进行资信调查并确定赊销授信额度，对销售部门实行销收一体化管理，进行应收账款跟踪催收，回款额度与个人、部门效益挂钩。财务部门对应收账款进行分析清查，内部审计发挥其监督作用。其次，为应对坏账风险的冲击，企业应当在ERP系统中设置应收账款坏账准备体系。在内控设计上应充分利用ERP系统的集成性设置程序实施控制，采用账龄分析法和间接调查法，对不同客户经营状况和应收账款的回收情况实时监督，制定提取坏账准备的可行性方案，提高坏账准备提取的合理性和可靠性。对于最终确实无法收回的部分，应提供可靠证据，由有关部门审核批准后再及时对坏账进行注销。为避免因发生巨额坏账导致企业当期利润大幅波动，应当用事先提取的坏账准备金对实际发生的坏账予以冲抵。
（三）事后借助风险转移方式规避资金无法收回的风险
对应收账款实施有效的事前防范、事中控制措施，保证了企业营运资金的持续周转和经济效益的实现，但是有些巨额资金回收的风险仍然防不胜防。资金回收是资金流转过程的最后环节，资金回笼的时间与金额的不确定性导致了发生资产风险的可能性。资金回收风险除了可能与国家的宏观经济政策导致市场疲软、资金链断裂有关外，还取决于企业管理和决策水平的高低。企业应在应收账款收回发生危险时，借助风险转移方式有效地规避、转移信用风险。
首先，可以签订债务担保合同。在企业签订赊销合同时可以选择有较好信誉和名望的大型企业担当客户保证人来转移风险，采用这种方式一旦债务人违约，企业可以向担保人进行索赔，或者通过质押、抵押、留置物受偿等途径，将存在的信用风险转移给其他企业或银行。其次，投保信用保险。企业通过投保信用保险，把不确定的较大额度的坏账损失转变为可确定的保险费开支计入成本费用。还可以通过与信保公司合作，获取一整套从卖方调查、出运着陆到风险监控等服务来转移信用风险，企业一旦遭受损失，能够及时获得经济赔偿。最后，也可采用把应收账款转为应收票据的方式化解风险。应收票据作为有形的纸质凭证握在企业手中，而应收账款没有具体形态掌握在别人手中，持有银行承兑汇票到期后可以保证收款，如果企业急需资金周转还可在票据到期前选择贴现或背书转让，可见应收票据比应收账款具有更强的灵活性和可靠性。企业可以让不能及时归还货款的企业将应收账款转为应收票据，降低坏账损失风险。
【参考文献】
[1] 成善学.ERP环境下企业内部控制研究[J].中国总会计师，2010（3）：77-79.
[2] 林燕飞.企业ERP销售流程规划中的财务管理控制[J].财务与会计，2012（5）：25-26.
它们的工作是为了人们更好地体验互联网
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UAA从事汽车俱乐部业务，通过互联网和呼叫中心，为俱乐部会员提供全国救援、保险和汽车维修等方面的预约服务。
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地图组
高德的业务主要包括4块：
车载和便携导航：导航电子地图生产销售
无线位置服务：位置服务系统升发运营，与客户分成
互联网位置服务：B2B地图租赁、广告收入
政府和企业应用：外包软件开发和系统集成项目承接
高德软件是美国著名创投机构KPCB正式进入中国内地之前投资的两家中同企业之一。2003年以来，高德软件的财务表现一直相当优异。
行业地位：高德软件在导航电子地图、导航软件系统等领域居于绝对第一的位置，主要客户包括：宝马、奥迪、拜驰、通用、人众、本田、丰田、日产等。
北京图为先科技公司(MAPBAR)：互联网以地图标注，地图搜索为主体的地图广告模式；无线及车载导航软件销售(P29)。
行业地位：中国排名第一的互联网地图服务提供商，典型客户包括百度、MSN、YHAOO、E龙、携程等
全景的商业模式：整合摄影师、图片机构、媒体单位的图片内容，通过互联网平台提供给全球华人用户。
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突围中的Web2.0
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分众传媒的挑战者们
分众在这里不再是一家公司的名称，它代表的是一种经营思路和商业形态，
综合户外媒体、平面媒体的优势，百泰传媒利用报纸、杂志、直投广告载具、室内看板等媒体形式，以全国高档酒店客房为传播环境，对全国商旅精英人群定向传播商业资讯。根据酒店的区域、星级、受众特点等的不同，百泰可做到对受众的精准传播；同时，根据季节和不同会务活动等，百泰可做到针对不同会务人群的集中传播。
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行业地位：全国高档酒店精英人群，定向传播媒体领导运营商
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共合网()是全球传媒资源共享整合平台的简称，是一个实现广告交流、广告交换和广告交易的电子商务网站，是一个发现资源、整合资源和经营资源为目的的网络传媒机构。共合网首创R&V(现实和虚拟)经济理论，创建了独特的R&V模式，并致力于激活全球传媒资源，建立R&V非竞争性战略联盟。
创新传媒资源置换、多方瓦动平台及广告信贷服务是共合网的三块主要业务。
行业地位：共合网是一个新兴的电子商务网站和创新的网络传媒机构，横跨网络业、传媒业、金融服务业和广告业等多个行业，形成多项首创业务，具有惟一性。
热闹依旧的半导体行业
遵循着清晰转移路线的半导体行业，依旧是VC们在中国投资的热门领域之一。半导体行业备受VC关注的企业也很多，只是由于篇幅的限制，我们不能在此一一列举。
