时间：2023-06-02 09:58:22
一、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意
目前许多企业都设立了客户服务中心或免费电话的“顾客热线”以为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。一些研究也表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
二、对顾客“一视同仁”
许多企业在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
三、对竞争者信息不作设计
很多公司在进行顾客调查的时候，往往注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。
四、一年开展一次顾客满意调查
顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，它可以帮助企业及时发现问题所在、差距何在，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，企业尤其需要获得能够采取快速反应的信息和数据。一年只做一次调查是远远不够的，而且对应对市场变化来说显得太迟了。无论公司的规模大小，公司都需要一套简单但比较完整的系统去发现问题，了解顾客的想法，以保证在竞争中处于领先地位。
五、调查问卷是客户服务部或运营管理部的事
许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计的。实际上，正如顾客满意理念中所体现出的一样，顾客满意信息最终是要为企业的管理服务的，它应当融入企业的整个系统中去，才能发挥应有的作用。顾客调查问卷的设计需要各部门的共同参与，而顾客满意系统的建立更需要企业高层人员的支持和认可，否则即使获得了重要的信息也会因得不到重视而束之高阁，难以产生持续发展的动力。
项目名称：
顾客名称：
长期以来，由于您的鼎立支持，我公司业务蒸蒸日上，为进一步提高我们的管理，发现我们的不足，作不断的纠正预防，最大限度地满足顾客的要求，特发函调查表，以诚恳的态度，广纳顾客的意见，逐步完善自我，请你在（）中打“√”评分，或在改进建议一栏，提出你的看法，谢谢你的评分！
序号 项 目非常满意满意 尚可 不满意极不满意
100分85分70分 60分0分
1、我们的进度是否符合您的要求？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
2、对我们的工程质量是否满意？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
3、我们的工程施工是否符合设计要求？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
4、施工人员的水平及素质是否令您满意？（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
是否能为您解决一些特急问题？（） （） （）（） （）
改进建议：
5、是否对安全生产、文明施工满意？（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
6、总体满意度 （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
【关键词】北京希尔顿酒店；酒店前厅部；服务；顾客满意度
1、引言
酒店前厅部是酒店的核心部分，主要的工作就是顾客的迎来送送往，它具体负责的工作有多项，主要包括了订房、客房入住登记、账务的结算与审核以及其它综合管理业务。前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。酒店的前厅部是向顾客服务的“主战场”。因此，做好前厅部的服务提高服务质量尤为重要。
北京希尔顿酒店于1993年开业，接近20年的发展历程，北京希尔顿酒店从周围的胡同和平房环绕发展成了京城重要的商务和使馆区，目前是北京最著名的酒店之一。本文运用问卷掉查、访谈法等研究方法，对北京希尔顿酒店前厅部顾客服务满意度进行调查，对调查的结果进行合理的分析，以期对我国星级酒店服务的现状进行一定的了解，找出其中的优势和不足，为国内其它同类别的星级酒店的发展提供一定的参考或借鉴。
2、北京希尔顿酒店前厅部各项服务顾客满意度调查分析
对北京希尔顿酒店前厅部各项服务的调查数据进行描述性统计分析后，分别从整体服务满意度、预订服务、接待服务、询问服务、结账服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、行政阁服务、车队服务共计十个方面的服务满意度得到如下结果，如表1所示：
通过调查分析可以看出，北京希尔顿酒店前厅整体服务顾客满意度还是较高的均值达到了3.8659，说明顾客对酒店前厅的服务比较满意，另外在询问服务、礼宾服务、电话总机服务等方面顾客的满意度相对较高，满意度均值都在3.8左右，这和希尔顿酒店积极倡导富有企业特色的“微笑服务”有很大的关系，给顾客带来宾至如归的感觉，倡导“一切尽在希尔顿”的企业文化精神，希尔顿强调在规范服务的基础之上，也强调个性化服务。希尔顿酒店还要就员工要善于站在客人的立场上进行“换位思考”，只有这样才能了解、理解客人，体贴客人。可以说，高素质的员工为是希尔顿获得良好口碑和继续发展的保证。结果证明这种措施和理念也得到了消费者的认可。
从表中还可以看出，前厅预订与接待服务顾客满意度相对来说较低，均值分别只有3.6434和3.5356，结合问卷中的开放性问题可以看出，这主要体现为安排入住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这是影响客人对就带你服务评价较低直接的因素，也是酒店急需改进的方面。造成这个状况的原因是硬性和软性两面的。首先是，希尔顿酒店规定的顾客退房和结账时间是中午12点以前，而入住的高峰期往往是上午。这就造成了很多客人在办理入住的时候，有大部分的客人还没有退房，当12点之前很多客人在退房的时候，客房部确也没有足够多的人力能快速的整理打扫完房间，这就造成了想在12点左右入住的客人等待时间的时间可能比较长，一部分顾客对于没有现房必须等待的情况表示不满。
在结账服务时顾客的满意度也不是很高，结账时候排队等候过长也是导致这个结果重要的原因，排队现象在一些公共服务集中的地方也失常发生。排队在酒店服务中其它的一些环节也经常会遇到，例如在酒店前台办理入住登记手续时耗费的时间比较长，人较多时就需要等待，在集中就餐的时间，客流量比较大，在餐厅就会出现排队的现象，另外在商务中心服务也时常发生这种现象。通过上面的分析可以看出，客流集中的高峰，这种需求矛盾必然导致排队现象的发生。但是有效解决这个问题，降低对顾客的影响是酒店服务业必须认真面对解决的问题。
从表中还可以发现，前厅部车队服务的满意度也不是很高，这和问卷中开放性问题顾客所反应出的问题也有一定的关系，车辆的停放和管理是由酒店的车队服务部门负责的，由于在客源高峰时刻，需要停放车辆很多，但是酒店的停车场不能满足所有车辆的停放需要，给顾客停车造成一定麻烦。有过车辆停放问题的顾客对车队服务的评价较低。
从标准差来看，顾客对前厅部的预订服务、礼宾服务、车队服务满意度的差异较大，对接待服务、电话总机、结账、行政阁服务难以度的差异一般，对询问服务、商务中心的服务满意度差异较小。
3、结论与建议
3.1结论
北京希尔顿酒店前厅的服务质量总体水平较高，前厅各部门设置合理，协调配合，各部门工作人员微笑服务，体现出良好的业务素质，得到绝大部分顾客的认可。相比较来说，顾客满意度从高到底的各部门依次是前厅礼宾服务、询问服务、电话总机服务、商务中心服务、预订服务、行政阁服务、接待服务、结账服务、车队服务。
顾客反应较多的主要有两个问题，一个是在有一些特殊的时间段顾客排队较多，主要集中在办理入住手续和结账服务时，另一个反应较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，这是由于客观条件的限制，希尔顿酒店位于闹市区，提供的停车场的车位有限，给一些顾客造成不便，影响了顾客对车队服务质量的评价。
3.2 建议
3.2.1 进一步的改进服务态度，树立个性化服务理念。希尔顿的员工的服务态度得到了顾客的基本肯定，前厅部的每个员工基本上都可以做到微笑服务，这个希尔顿倡导的理念相吻合，是员工服务的基本原则。但是我们还发现，在服务过程中不能只有有微笑。言行举止，内心态度都是服务过程中员工必须注意的。为了事每个员工都能做到真诚热心的服务，酒店可以对对员工进行定期有效的礼仪和服务的培训。
3.2.2 进一度提高员工正确处理问题解决问题的能力。前台员工正确处理问题的能力对酒店顾客满意度的影响非常的大，这就要求酒店在各个环节提高员工处理问题的能力。同时酒店的服务必须做到“一次到位”，这是由酒店提供服务的性质决定的，如果不能一次到位可能消费者在下一次就不会选择这个酒店，因此酒店应当从各个方面和环节来不断提高员工正确处理问题的能力，从给提高服务质量，吸引更多的消费者。
3.2.3 处理好排队等待问题。通过前面的分析可以知道，排队问题是供求矛盾的产物，是客观存在的。但是酒店应当根据实际的情况，进行妥善的安排和调整，有效的解决这一问题。还可以从顾客的心理方面进行解决，例如改善顾客排队等待场所的环境，播放舒缓音乐，提供舒适的服务，缓解顾客的焦躁情绪。
3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用资源。根据上面的分析，顾客对不同的服务项目的需求的必要性也是不一样的。这就要求酒店前厅部在一些“必需”上做到万无一失，尽量优先的满足顾客需求。但是一些小的方面也应当注意，不要忽略了细节的服务。同意顾客对不同服务的评价是存在差异，不同顾客对同一服务也是存在差异的，因为顾客是以体验的方式来对获得的服务进行评价的，因此要树立全面的服务质量关。
【参考文献】
[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连：东北财经大学出版社，1997.
一、顾客分类的意义
怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【参考文献】
商务酒店宾客满意度调查及问题分析徐胜男
[摘要]在高星级酒店的经营管理中，宾客的满意度至关重要。而酒店业也
>> 基于宾客满意度提升的酒店宾客投诉处理研究 优化服务流程 提升宾客满意度 酒店前厅部顾客满意度调查与分析 个人车险业务顾客满意度问题分析及提升策略 北京希尔顿酒店前厅部服务顾客满意度调查 武汉市经济型酒店顾客满意度测评及提升策略 浦东喜来登大酒店顾客满意度研究 基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析 基于网络点评的酒店顾客满意度影响因素分析 基于层次分析法的经济型酒店顾客满意度研究 酒店前厅服务质量与顾客满意度分析 电子商务顾客满意度模型研究 基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析 旅游景区标识系统游客满意度调查分析 宁夏旅游目的地游客满意度调查与分析 邮政快递顾客满意度现状调查与分析 校园快递服务顾客满意度调查分析 嘉兴地区针织羊绒衫顾客满意度的调查与分析 顾客满意度调查操作精要 顾客满意度“大调查” 常见问题解答 当前所在位置：l.
[2]李莉.新疆五星级酒店宾客满意度调查研究[D].乌鲁木齐：新疆师范大学，2010.
[3]张世琪，黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理，2004（6）.
[4]王柔，王世平.经济型酒店宾客满意度的影响分析与对策研究[J].科技广场，2009（8）.
[5]沈涵郭.经济型酒店宾客满意度指标体系研究[J].消费经济，2010，8（4）.
[作者简介]徐胜男（1986—），女，浙江浦江人，浙江商业职业技术学院教师，硕士研究生。研究方向：酒店管理。
[关键词]第三方物流企业；顾客满意度；指标体系
随着经济全球化的迅速发展，第三方物流企业之间的竞争，已日渐从最初围绕质量、价格和服务为中心的竞争，转变成以客户为中心的竞争。客户资源开始成为竞争的关键资源和重要的无形资产。客户关系管理的核心思想就以客户为中心，要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。通过客户关系管理，第三方物流企业应全面有效地管理客户与企业之间的关系，不断提高企业对第三方物流企业服务的满意度。本文从客户角度研究第三方物流企业顾客满意度评价体系。当前客户很难科学有效地测量其对第三方物流企业服务的满意度水平，因此，选择恰当的测评工具和方法实现第三方物流企业顾客满意度的有效性评估十分必要。
1 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立
顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
第三方物流企业顾客满意度的内涵具体包括3个方面：
（1）形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业客户认可度、行业信誉度。
（2）服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度，如物流企业在服务过程中提供的服务能力、服务质量、服务价格。
（3）行为满意，即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度，如客户异议处理和客户忠诚度。
根据以上第三方物流企业顾客满意度内涵、第三方物流企业的特点以及ACSI模型，建立基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系如下表所示。
1.1 物流企业形象
企业形象是指企业内外部公众对企业整体印象的综合的评价。企业形象是顾客选择第三方物流公司时所考虑的一个非常重要的因素，当企业在公众中具有良好的社会形象时，就有更多的顾客愿意购买企业所提供的服务。企业形象可以通过企业品牌形象、企业物流能力、企业员工素质等方面体现出来。
顾客对于物流服务价格的满意度的感知主要包括两个方面的内容：绝对服务价格和相对服务价格。绝对服务价格的满意度是顾客对于物流服务总价格的接受程度，相对服务价格的满意度则可以通过顾客获取的物流服务和他所付出的价格的服务性价比以及顾客将自己获取的服务与价格和同类物流企业的服务与价格进行比较的满意程度体现出来。
1.3 物流服务质量
物流服务质量是第三方物流企业所提供的服务的核心内容。本文主要是从服务人员态度和积极性、准时到货率、信息沟通的良好性、服务专业化程度、快速反应能力五个方面来衡量顾客对于物流服务质量的满意度。
1.4 顾客抱怨
顾客抱怨指的是顾客对物流企业所提供的物流服务的不满意而引起的行为反应。顾客对物流服务的抱怨意味着物流服务经营者提供的物流服务没有达到他的期望。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。
顾客抱怨可以通过员工沟通能力灵活性、投诉渠道的畅通性、解决客户抱怨的时效性、解决结果的满意性这四个方面的指标来衡量。
1.5 顾客忠诚
顾客忠诚是已经购买了物流服务的顾客再次购买或向其他人推荐的行为。它是指顾客对物流企业所提供的服务的依赖和认可、坚持长期使用和购买该企业的服务所体现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对物流企业服务在长期竞争中所表现出的竞争优势的综合体现。本文顾客忠诚则以再次购买的可能性、推荐的可能性、可接受的涨价幅度、长期合作的可能性这四个方面来评价。
2 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的应用
2.1 确定评价模型及被评价的对象
本文选择的评价模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顾客满意度评价模型，评价的对象是第三方物流企业，选择具有代表性的第三方物流企业。
2.2 确定评价指标体系并进行抽样设计
（1）本文确定了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，顾客满意度为一级指标；二级指标是该模型的潜变量，即物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚；三级指标是针对第三方物流企业实际服务的特点而定，由二级指标具体展开而得到的观测变量。
（2）抽样调查方法的设计。调查对象主要是第三方物流企业的顾客，抽样方法大致分为两类：等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样具有精确的抽样误差估计和较高的外在效度，因而选择等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、阶段随机抽样、分层随机抽样、系统抽样、整群抽样等。
2.3 调查问卷的设计
按照已经建立的第三方物流顾客满意度评价指标体系，把三级指标展开成问卷上的问题。运用李克特态度量表来设计，对指标进行量化，即分别对7 级态度“非常满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意、非常不满意”赋予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）让被访者打分。
2.4 实施调查
对于第三方物流顾客满意的调查可以采用第一方的调查，即第三方物流企业安排专门人员对顾客满意度进行调查，也可以委托专门的调查机构进行调查。顾客满意度的调查方法主要有：面谈调查、电话调查、邮寄问卷调查、电子邮件调查、Internet 网上调查、秘密顾客调查等。
2.5 数据汇总整理计算
收集调查问卷后，依据所获取的数据对顾客满意度进行模糊综合评价。物流企业顾客满意是顾客对物流企业所提供的服务所体现的心理满足程度，所以具有较强的模糊性。同时影响顾客满意度的因素也具有多层次、模糊性的特点，而模糊综合评价法能够较好的解决多因素制约的非确定性问题，因此用模糊综合评价法来对顾客满意度进行评价具有充分的科学性。
关键词：顾客满意度；煤炭企业；统计分析
中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0077-03
顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。
1 煤炭企业顾客满意度指标
对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。
2 顾客满意度测评模型（ACSI）
图1
ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图1所示。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
3 大屯公司顾客满意度调查现状分析
大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。
大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。
4 大屯公司顾客满意度测评模型设计
根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。
4.1 顾客满意度测评的主要指标内容
由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。
4.2 6大项29个具体评价项目
一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。
二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。
三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。
四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。
五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体
项目。
六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉问题的解决”、“咨询投诉的反馈速度”3个具体项目。
5 大屯公司用户满意调查方法及效果
大屯公司满意度测评采用的是顾客满意指数方法，该方法是在充分了解了大屯公司产品和用户特点的基础上，并对ACIS模型进行了改进。
5.1 调查方法
针对大屯公司产品和市场特点，调查采用问卷调查，对大屯公司的煤炭和铝产品用户进行抽样发放调查问卷。共发放调查表100份，回收64份，其中有效调查表64份。
5.2 调查表应用
本次调查汲取了多年来开展外部满意度调查的经验，结合大屯公司的特点，按照课题组研究开发的《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》进行测评。
5.3 调查报告的形成
《2012年对大屯能源顾客满意度调查表》各大项、各具体项目的得分计算方法如下：
5.3.1 每张调查表满意度得分计算方法：
每张调查表的每个具体项目的满意评价采用五等刻度表方法确定具体的分值，如表1所示：
5.3.2 调查表中每个项目顾客满意度平均分计算方法：
每个具体项目顾客满意度得分xi=∑ai
每个大项顾客满意度得分=该大项所包括的具体项目顾客满意度得分×该具体项目权重系数之和
5.3.3 顾客满意度综合得分计算方法：
顾客满意度综合得分=所有调查表顾客满意度分相
加÷调查表总数
5.4 调查结果
经过使用了《用户满意意见调查表计算机统计程序》对调查表进行了数据处理、查询和汇总后，形成本次真实、有效的调查结果：
大屯公司顾客满意度综合评分为86.75分。
图2
大屯公司煤炭产品质量满意度得分为87.77分。
图3
图4 大屯能源质量预期与感知对比图
大屯公司用户品牌认知度为84.31。
大屯公司用户忠诚率为100%。
大屯公司用户推荐率为93.33%。
用户对大屯能源产品质量和服务质量给予了高度肯定；用户的感知质量指数大于期望质量指数，说明大屯能源的产品和服务质量超越了用户的期望；100%的用户选择继续使用大屯能源的产品，90%以上的用户选择会向别人推荐使用大屯能源的产品，说明用户的忠诚和对品牌的认同，这是大屯能源的核心竞争力所在。
6 结语
社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。没有顾客就没有市场。以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。顾客满意度调查有助于煤炭企业及时调整经营战略、提高经营绩效、促进产品创新及产品质量、服务质量的持续改进、增强企业核心竞争力。
参考文献
[1] 霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.
关键词：血站 测评 满意度 管理
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（c）-0235-02
血站的顾客包括外部和内部顾客，主要有无偿献血者、临床用血单位以及本单位内设的职能和业务科室。依据顾客满意度调查的程序，我们进行了4年半的服务满意度调查工作，目的是客观反应顾客满意的程度，更好地为顾客提供服务，搞好采血和临床用血等输血服务工作[1]。
1 对象和方法
1.1 调查对象
本市无偿献血者、临床用血单位以及本血站职能和业务科室。
1.2 调查方法
发放顾客满意度调查表、上门征询的形式。
1.3 调查内容
无偿献血者服务满意度调查的内容包括以下15个方面：（1）献血环境卫生。（2）献血环境舒适感。（3）献血填表时工作人员为您服务。（4）献血健康征询时您对工作人员为您服务。（5）您在献血过程中对工作人员为您服务。（6）您在献血过程中安全感满意程度。（7）您在献血后对工作人员为您服务。（8）您对工作人员仪容仪表。（9）您对工作人员穿刺技术。（10）您对工作人员回答您所提问的献血知识。（11）您对纪念品满意程度。（12）您对工作人员的文明用语。（13）您对献血后工作人员的电话告知/回访。（14）您对工作人员的专业技能。（15）您对工作人员的服务。
用血单位满意度调查的内容主要包含以下4个方面：（1）职员表现：职业礼貌、电话畅通、工作积极性、工作效率、专业水平。（2）血液包装：规范性、整齐性。（3）取血环境：清洁、舒适。（4）血液递送：及时性、准确性、为可能的递送延迟告知与沟通积极协助顾客。
科室间满意度调查，主要是从沟通与协调，工作交接口服务，服务效率与态度等进行评估调查。
1.4 服务满意度调查评分标准
献血者满意度调查表的统计，按“满意”为100分，“较满意”为80分，“不满意”为50分的标准计算各调查项目的分值，统计每份调查表中各项目，对未填项目按0分统计。
2 结果
2009—2013年上半年共计进行无偿全血献血者和成分献血者满意度调查17次，科室间服务满意度调查9次；每年分2次医疗机构用血满意度调查。血站的顾客2009年综合满意率为97.98%；2010年综合满意率为96.26%；2011年综合满意率98.28%较2010年有所提高；2012年综合满意率为96.31%；此外，2013年上半年综合满意率98.45%，问卷中各项调查指标均较往年有所提高，表明通过调查，促进了我站服务水平不断提高。本站顾客满意度调查工作，总体满意度高于95%的目标要求，市中心血站顾客满意度调查工作取得实效。
3 讨论
满意度调查作为服务测量工具，目前已作为一种管理手段和方法广泛应用于各行业各领域。采供血工作所涉及的顾客面大，顾客满意度调查还有待完善的地方，顾客满意度的调查手段较多，如座谈会、现场问卷、邮寄问卷、调研等。这些方式各有利弊。我们不能忽略地区与人的差异性。由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价也是不一样的，其直接影响满意度的真实性。笔者就这方面的问题谈谈自己的看法。
3.1 献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，使无偿献血工作持续有效地发展
以下几方面有待完善：调查覆盖范围 —— 调查的对象包含各种人群及各种采集方式和不同的采血时间。职业—— 调查对象应考虑到不同的职业，如学生、机关干部、企事业单位的工作人员、教师、农民等，献血者的经历和水平因职业不同而有所差异，其心理需求和对血站的服务质量要求也不尽相同，只有对多种人群进行调查才能全面的了解信息[2]。采血点—— 调查范围应考虑到不同的采血点，如血站内部采血点、到各单位集体采血、街头献血屋、市区各采血车、县市各采血点等，因为各采血点的环境不同，服务人员不同，其服务和技术水平也有所差别，不同的采集方式（集体或分散）给献血者提供的便利程度不同，所以调查的抽样范围须考虑到不同的采血点，这才能使调查的资料更加全面，才容易发现问题。RH阴性献血者—— RH阴性献血者作为稀有血型血液来源，与血站联系应更密切，沟通应更顺畅，其对血站的需求也有所不同，献血者可能会提出多组织一些联谊活动，献血时报销来回路费，发一些更好的纪念品等不同的要求，所以在调查时考虑到此类人群也有很重要的意义。特殊献血者—— 这类人群通常指的是多次无偿献血的志愿服务者，全国无偿献血奖获得者，多次献血的人员，此类人群由于积极关心无偿献血事业的发展，乐于从事无偿献血工作的宣传、服务，所以他们对血站的服务更加敏感和关心，更能从一个固定献血者的角度向血站提一些好的建议和意见，最终达到献血者满意的目的等。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，达到让献血者满意的效果，有利于建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍，这也是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础。
3.2 科室满意度测量应与相关制度配套衔接，以提升科学化管理水平
一个单位发展的成效，除需关注外部服务对象满意度之外，员工满意度也是重要衡量标准，是单位实行科学化管理的重点工作。开展科室满意度测量对增强科室服务意识，促进科室实行自我提高，推动科室科学化管理等具有较大功效，真正实现绩效改革目标。将满意度测量引入科室管理，旨在提升科室服务效能，科室管理工作重点已不再是初期各科室满意度平均值大幅提升，而是应转向重点科室重点优化，领导和科室共同双赢。因此，要使满意度测量机制真正发挥作用，必须有相应措施做保障，如科室满意度测量结果与干部选拔任用、年终述职测评等挂钩，将其作为选拔考核干部的一项重要标准；与表彰先进衔接，对满意度较高的科室进行表彰；与绩效工资考核结合，对满意度低于95%的科室按比例扣减绩效分数；与问责制衔接，与单位议事规则结合，把内部员工满意度和外部服务对象满意度有机结合，作为决策的重要依据等。目前，参与测评人员以无记名方式独立完成问卷填写，并统一回收测评表，每次参评人员仅限于中层以上干部和极少数职工，不能反映职工满意度全貌；有个别人为因素导致个别数据或许不真实等。因此，要想提高科室科学化管理水平，科室满意度测量模式需不断适应新形势特点。
顾客满意度指标体系是一个多指标的结构[3]，通过几年的努力，顾客对市中心血站的关注程度明显提高。献血者、用血医院参与调查，顾客对血站工作和发展的关注程度明显提升，逐步实现供需双赢，相互促进，全站职工的综合素质明显提高，多年的顾客满意度调查为血站建设提供了宝贵信息，取得了实效。通过长期的实践，我们认为，献血者服务满意度、用血单位满意度、科室间服务满意度三方面的调查评估有助于有效掌握血站内外顾客对血站服务工作的要求，整体推进血站服务工作，更好确保血站终极目标—— 临床用血安全、及时、有效，一定程度上能促进血站工作全面提高和良性健康发展。特别是市血站开展的顾客满意度调查工作，本身就是对无偿献血工作的一种宣传，把血站的工作展现在顾客面前，接受评价，服务顾客。献血者满意度调查是血站献血服务工作的一个重要内容，此工作体现了对献血者的关爱，可以提高广大无偿献血者的积极性，对无偿献血工作的可持续发展具有重要意义，所以血站应高度重视。今后，血站应举办采供血服务满意率提升方法与策略培训，对提升服务满意率进行系统讲解，并应用到实际工作中去，血站还应进一步完善发放、回收机制，将满意度调查做好，促进采供血工作稳步发展。
参考文献
[1]魏影，岳玺中，毛静馥.新一轮医院评审标准的解读与建议[J].中国医院管理，2012，32（7）：13-14.
顾客满意程度（CSD）体现企业的价值，亦是企业壮大的根本。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。
现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。 一、顾客满意的成本
在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。
1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：
100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；
每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；
开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；
80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；
满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。
追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。
2、顾客满意使营销成本最小化：
①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；
②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。
3、顾客满意度和传播成本之间的博奕
①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；
满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；
②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；
不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；
4、顾客满意度的财务价值
据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：
——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；
——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；
——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。 二、企业诊断，知晓顾客满意度
没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。
顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。
1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）
1）确定影响满意度的关键决定因素；
2）测定当前的顾客满意水平；
3）企业竞争的优势和劣势；
4）发现提升产品和服务的机会；
5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；
6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；
7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。
2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）
顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：
1）企业内部诊断：
①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；
②了解企业对顾客满意度的自评结果；
③建立对消费者测试的相关指标
2）消费者前期测试：
①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；
③检验企业提供的影响满意度的因素；
④挖掘新的影响满意度的因子。
3）实施调研：（具体方法）
①量化调查（问卷/电话访问……）定量研究
②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）定性研究
③现场考察（终端调查/现场观察）
④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查）
4）数据统计、满意度指数计算、分析评价
5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。
3、顾客满意度调研的规范系统
诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。
规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。
规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：
消费者期望因素：消费者认为影响他们满意度的一些重要因素；
企业具备因素：企业的优点，有益消费者满意的因素，企业需要继续保持的因子；
企业不具备因素：企业的弱点，损害消费者满意的因素，企业没有意识到的因子。 三、赢得顾客满意的策略
通过对顾客满意度的调研和测试，分析各项因素的重要程度及顾客对其的满意程度，规范各类影响消费者满意度的因素，并根据消费者满意度期望因子的重要性进行象限区隔。
1、满意度因子的象限规范模型
――优势区：顾客满意度评价很高，企业同样比较关注，表现同样良好，这些属于消费者重度期望因素，企业应该倾力保持这些关键因素；
――维持区：顾客的满意度评价比较高，但是重要性较低，属于次要优势，是企业资源整合的得力方向；
――机会区：顾客整体满意度比较低，对于企业的重要性也比较低，这些是消费者和企业都忽略的因素，可以提升为消费者满意度的机会点；
――改进区：该区因素的重要性比较高，但是消费者的满意度出奇的低，如果继续企业忽视这些因素，必将造成目标消费者的重度流失，这是企业亟待改进的红色警示区。
2、切实地了解顾客的需求
通过顾客满意因素的调研，数据模型的分析，真正知晓顾客的各种需求，并根据企业和顾客共同达成的权重程度进行区隔，寻找企业提升顾客满意的机会点，发现企业的优势和劣势。 顾客的需求层次：
①顾客表达出来的需求；②顾客真正的需求；③顾客未表达出来的需求；④核心需求满足后的附加需求；⑤秘密需求。
任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。
通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
3、有效执行
[关键词]电子服务质量；实证分析；顾客忠诚
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.38.090
1 引 言
随着近年来互联网飞快的发展，电子服务已被众人所熟知，逐渐深入人们的生活当中，所以人们通过在线平台进行交易的过程中对服务质量的要求也越来越高。电子服务是存在于顾客与提供线上服务的企业之间的一种服务，与传统服务不同之处是它没有销售人员，没有传统商品的有形要素，所有服务过程由顾客自主完成。那么高水平的电子服务质量就成为了电子平台交易成功的一个关键因素。因此，越来越多的企业或个人开始关注传统营销到电子营销的过渡，建立一个信息丰富的网站并提供的高质量的电子服务以吸引、满足以及留住顾客。
顾客忠诚在企业的发展过程中具有关键性影响，绝大多数企业都意识到顾客忠诚对企业发展的重要性，着手致力于培养顾客忠诚，在帕累托的80/20定律中指出一个企业80%的利润是通过20%的老顾客带来的，所以顾客忠诚一直受到学术界的青睐，许多学者致力于找到提高顾客忠诚度的方法，更有效地设计市场策略以保证资源的合理配置，帮助企业获得利润的最大化。基于上述的研究背景，本文将对电子服务质量与顾客忠诚之间的关系展开进一步探究，并验证电子服务质量究竟对顾客忠诚会产生何种作用。
2 研究假设与研究设计
2.1 电子服务质量维度的确定
本文以E-SERVQUAL和E-S-QUAL理论模型为基础，并结合当前电子服务质量的发展，确定本文研究的电子服务质量的六个维度：易用性、隐私性、可靠性、反应性、补偿性以及履行性。
2.2 概念模型的构建
本文以顾客满意作为中介变量进行研究，并提出如下图的关系模型。
本研究的概念模型图
2.3 研究假设
研究假设是研究者对想要研究问题或变量之间关系进行的一种假想。根据本文研究目的，并结合前人的相关研究和2.2中构建的电子服务质量与顾客忠诚的概念模型，本文提出以下的研究假设。
（1）电子服务质量对顾客忠诚有直接正向相关关系，并且采用本文归纳的六大维度进行测量。具体假设见表1。
（2）电子服务质量对顾客忠诚有间接相关关系。本文假设电子服务质量以顾客满意为中介变量会对顾客忠诚产生间接影响。具体假设见表2。
2.4 调查问卷的设计
2.4.1 变量的选取及测量
本研究设计的问卷题项根据实际进行了多次调整，最终将本次调查问卷分为两个部分：第一部分是关于被调查者基本信息情况；第二部分内容是关于被调查者对电子服务质量及顾客忠诚的真实经历的有关调查，问卷中的第二部分采用Likert五点量表测量工具，在测量题项方面借鉴了Zeithaml、Parasuraman&Malhotra的E-S-QUAL（在线服务质量）量表。
2.4.2 样本选择
（1）调查对象
对于多数大学生而言，可以说互联网已经成为其校园生活中不可或缺的组成部分，越来越多的在校大学生开始选择通过网络来购买自己需要的物品，比如手机淘宝，网络购物显然成为一种时尚。总的来说，选择在校大学生作为调查对象有三个优点：
第一，样本比较集中，可以面对面的方式进行数据搜集，使得数据更加准确；
第二，大学生很快就会接触社会，成为网络购物的主力军；
第三，在校大学生本身知识层次比较高，对于电子服务质量的理解会更加充分，可以保证数据的稳定性和可靠性。本研究同时对大学教师进行了相关调查，他们是具有高知识水平的群体，对事物往往具有独到观点，因此，他们的调查结果具有较强的说服力。
当然，只选择在校大学生作为样本会有局限性，缺乏代表性，因此本文会增添其他样本来源，例如公司员工以及其他职业的人员。
（2）样本容量
关于样本数量的选择，Gorsuch的研究成果证明样本量的大小应保证测量问题与受访者的比例要保持在 1∶5 以上，最好是达到 1∶10 以上，该观点被普遍采用。本文的样本容量定为360。
（3）问卷的发放情况
本次研究将于2016年5月10日起进行问卷发放，用一周的时间进行调查。具体安排如下：通过微信、QQ、E-mail等通信工具请同学、网友填写并协助转发扩散，用这种形式发放问卷360份，其中有效问卷为345份。
3 实证分析
3.1 描述性统计分析
参与调查的男女比例分别为36.81%和63.19%，女性参与调查的数量较多些。调查样本的年龄主要分布在18～30岁这个区间内。该区间所占人群比例达到88.98%，其中18～24岁占72.17%，25～30岁则占16.81%。接受本次调查的样本人群学历主要分布在专科、本科、硕士及以上，共占比例96.52%，其中本科生参与调查的人数最多，占74.20%。
根据对问卷调查数据的整理和分析，本次调查样本中有 87.83%的调查对象有“一年以上的网购经验”，且其中网购经验多于三年的占54.21%，说明大部分样本人群具有较丰富的网购经验，因此用该样本来分析电子服务质量对顾客忠诚的影响具有较强的说服力。在“经常选择的在线交易平台”这一题项的调查中，有78.84%的调查对象选择了淘宝网，京东和唯品会所占比例均很小，其他主要是一些小规模的交易网站。
3.2 信度分析
本文采用 Cronbach α系数法对问卷调查表进行了信度分析，在SPSS 结果报告中给出的Cronbach α系数估计值如表3所示。
由上表可知，本研究采用的六个维度的Cronbachs α系数分别为0.817、0.973、0.967、0.799、0.727、0.802、0.834和0.964，这六个维度的Cronbachs α系数都在0.7以上，因此，各测量变量的信度系数都达到了测量标准，表明了各测量变量的内部一致性良好。
3.3 效度分析
为了对样本的结构效度进行较好的检验，本文将对调查问卷的测量题项进行验证性因子分析，运用SPSS统计软件对问卷中测量问项进行KMO和巴特莱特球体检验。
由表4可以得出，电子服务质量的六个维度及顾客满意与顾客忠诚的KMO的值均大于0.7，符合作为因子的标准，同时显著性为0.000，因此各测量题项符合要求，本文中调查问卷的各测量题项符合标准，有效性良好。
3.4 回归分析
3.4.1 顾客忠诚对电子服务质量的回归分析
为了验证H1的假设，本文将电子服务质量作为自变量，顾客忠诚作为因量，运用SPSS对两者进行线性回归分析，得到的结果如下表5。
由表6可以不难看出，R 值等于 0.794，说明线性回归关系较密切，R 方值等于0.630，模型拟合效果较好。在方差分析表与系数表中，概率 P 值均等于 0.000，小于0.05，所以该模型是有统计学意义的。由系数表得出顾客忠诚对电子服务质量的回归方程：顾客忠诚=0.593+0.913×服务质量。因此，研究假设 H1 得以验证。
3.4.2 顾客满意对电子服务质量的回归分析
为了验证H2的假设，本文将电子服务质量作为自变量，顾客忠诚作为因变量，运用SPSS对两者进行线性回归分析，得到的结果如下表7。
由表8我们可以得出，R 值等于0.865，说明线性回归关系较密切，R方值等于0.749，模型拟合效果较好。在方差分析表与系数表中，概率P值均等于 0.000，小于0.05，该模型是有统计学意义的。由系数a表得出顾客满意对电子服务质量的回归方程：顾客满意=1.752+0.630×服务质量。因此，研究假设 H2得以验证。
3.4.3 顾客忠诚对顾客满意的回归分析
为验证H3的假设，将顾客满意作为自变量，顾客忠诚作为因变量，运用SPSS对两者进行线性回归分析，得到的结果如下表9。
表10可以得出，R值等于 0.872，说明线性回归关系较密切，R方值等于0.761，模型拟合效果较好。在方差分析表与系数表中，概率P值均等于0.001，小于0.05，该模型是有统计学意义的。由系数a表得出顾客忠诚对电子服务质量的回归方程：顾客忠诚=0.228+0.823×顾客满意。因此，电子服务质量直接影响顾客满意，顾客满意又直接影响顾客忠诚，所以电子服务质量通过顾客满意的作用间接影响顾客忠诚，研究假设 H3 得以验证。
通过上述对电子服务质量与顾客忠诚直接关系进行的回归分析可以验证电子服务质量及其六大维度对顾客忠诚都存在直接正向相关关系，同时通过放入的中介变量（顾客满意）的作用也能间接影响着顾客忠诚。
4 结 论
通过上文中电子服务质量及其各维度对顾客忠诚的回归分析以及对顾客满意在电子服务质量与顾客忠诚之间的中介作用进行了验证，结果表明电子服务质量对顾客忠诚既存在直接正向相关关系，又以顾客满意为中介对顾客忠诚起着间接影响的作用。不难看出，履行性对顾客忠诚的影响程度最大，其次是补偿性、反应性、易用性和隐私性，影响程度最小的是可靠性。
在线服务企业既可通过加强企业服务的履行性，采取针对性措施，以提高顾客忠诚；也可通过提升顾客满意间接地提高顾客忠诚。
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关键词：顾客体验价值；体育健身服务业；顾客满意度；评价
0 引言
随着社会经济的不断发展，从上个世纪六十年代以来，“大众体育”的浪潮在很多发达国家不断兴起，而且成为一股浪潮正慢慢席卷全球。由于各国家、各地区的国情性质差异，在推行大众体育的时候使用的手段与方法也是有所不同的，但是基本点都是旨在提高全民的身体健康水平。经过四十多年的不断发展，西方的欧美国家中，体育运动健身已经成为了一种产业，而且发展迅速，并且增加了国民经济发展。随着社会的发展，人们的收入水平在不断提高，对生活的质量追求也在不断上升，新科技的发展，市场竞争的增强，人们休闲活动时间的变多，让我国从农业经济开始慢慢向工业经济、服务经济开始过度，目前已经正在走进“体验经济”的新时代。体育健身事业是项服务行业，服务业顾客是上帝，顾客的满意是企业最终的目的，是企业不断发展的最根本的驱动力。所以体育健身俱乐部非常注重顾客对体验的价值所求，让顾客体验到价值，需求得到满足，才会忠诚于这样一个活动，因而体验也就成为了俱乐部新的重要的价值源泉。在我国，由于经济的影响，学术界对体验经济提供物的关注不多，对客户体验价值的满意度的研究则更少。
本文以河北省体育健身服务业为研究对象，结合笔者多年的工作经验，查阅相关文献，从顾客体验价值的角度出发，对河北省体育健身服务业顾客满意度进行评价研究，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。
1 研究对象和方法
1.1 研究对象
本文以河北省健身服务业为主要研究对象，对健身服务业的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。
1.2 研究方法
（1）文献资料法。在进行调查之前，首先广泛查阅相关的文献。对本文的而言，主要查阅的资料关于体育、健康、娱乐、休闲、营销学、消费等方面的书籍报刊等以及和体育经济管理相关的文献资料，文献资料的来源是与体育相关的学术专著、核心期刊或者官方网站。
（2）实地考察法。对近五年来，河北省各个主要的健身俱乐部进行实地考察，并且选取一个健身俱乐部进行实地体验，并且积累一定的资源素材。
（3）问卷调查法。针对河北省健身俱乐部的客户和会员设计相关的顾客体验价值满意度评价的调查问卷。
（4）数理统计法。通过计算机来统计调查问卷的结果，对比河北省俱乐部客户实际的感受价值和期望值之间的差距，进行数据的统计与处理，为俱乐部的管理层决策提供可靠的依据。
2 结果与分析
2.1体育健身俱乐部顾客体验价值
付出和收获的比较不能决定价值，但是俱乐部的顾客却用付出和收获的比较来衡量是否值得与俱乐部进行交易。这里顾客和俱乐部的付出与收获包括的不仅是最基本的货币，而且还包括服务与核心产品。顾客在与俱乐部进行交易的时候，顾客付出的成本包括金钱、精力、时间以及所承担的心里成本。除了这些最直接的因素，成本还包括在体验时必须忍受的环境。时间和货币的交易成本还是较为容易估算，但是人的精力、心里成本、感官所承担的成本俱乐部很难进行统计，这些都是顾客在无意识下做出的心里反应的计算。虽然顾客不会去刻意计算这些成本，但是这些都会影响他们的判断，会对他们觉得值不值得与俱乐部交易这个决策产生影响。
体育俱乐部的顾客体验价值比较的是顾客体会到的利益与他付出的成本，通过顾客的体验感知，来对俱乐部和顾客之间相互交易时形成的服务、产品、感觉做出总体评价。影响顾客体验价值的主要因素包括顾客的期望、服务的过程、产品的满意程度，俱乐部人员的形象，总体环境、价格、体验等。
2.2 体育健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意
留住老客户，发展新客户是企业生存和发展的根本动力。然而，现实情况是，企业在运作的过程中，总会出现一批新顾客的到来的同时，一批老顾客悄然而去的现象，这种现象在西方营销学中成为“漏桶”，企业要不断做大，就要堵漏，培养起顾客对俱乐部的长期忠诚度，要让顾客忠诚于自己的俱乐部，就要让顾客在这里得到满意，让他觉得交易时值得的。
顾客价值体验的最直接的外在表现就是顾客满意度，顾客体验价值的满意度由他们的期望值和体验结果之间的差值决定，如果体验结果大于期望，那么顾客就会感到满意，通过反复的尝试可以提高顾客的忠诚度，对俱乐部的发展有着重要影响。客户满意了，才会对自己品牌忠诚，没有满意，忠诚也就无从谈起，因此，服务行业中客户满意度调查是国内外很多机构进行调查的非常重要的一个方面。河北省俱乐部要打造自己的品牌，形成影响力，就要在激烈的市场竞争中培养对自己忠诚的客户。顾客满意了，他们对价格的敏感度会降低，对质量的追求增加，因此顾客价值体验的满意度调查对企业的发展有着重要影响。
课题号201204091河北省社科联项目
参考文献
[1] 卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨[J] .南京体育学院学报，2004 （2） ：34 - 36.
[关键词] 服装饰品顾客满意度研究体系
客户满意度（Cnstomer Satisfaction）简称为CS 战略。瑞典经济学家埃佛特・加曼逊认为: “服务质量指服务商品的生产质量和销售质量的综合。服务商品的销售是指产品的适用性, 即能准确地针对市场中的消费者的需求做出预测, 并适应市场需要, 满足顾客的需求”。客户满意度营销思想就是在此基础上逐渐发展而成的。
一、服装饰品顾客满意度分析
服装饰品顾客在消费时都带有特定的需求期望, 他们除了对服装饰品的品质有要求,还对消费服务有要求,如提供试装服务，提供款式搭配建议，服装饰品的整理，以及售后服务承诺等。顾客在消费服装饰品时按价付费（这种货币支出）是心安理得的；但是，顾客在服饰消费过程中服务需求得不到满足时，而发生的非货币支出往往产生顾客的抱怨，如试装排队，交费排队时间过长，服饰整理不方便，以及售后服务不及时等等。提高顾客的满意度就是要减少顾客在消费服装饰品的非货币支出，或者是增加服装饰品消费服务的非货币价值（参看图1）。
图1 服装饰品顾客满意度示意图
二、构建顾客满意度的研究体系
本文认为对顾客满意度的研究应是个动态递进的系统过程。对顾客满意度的研究也应基于系统论的观点,首先对当前顾客的满意度进行测评,根据测评结果提供新的顾客满意度体系方案,然后测试新方案的执行情况，测评新的顾客满意度。
1.测评系统
测评系统是顾客满意度研究体系中重要环节。在这一环节中，我们可以发现不足，通常为以下四个步骤（如图2）。
图2 顾客满意度研究步骤
(1)自我测评。采取问卷或者询问方式，掌握服装饰品营销员工的服务现状和改进建议，并对顾客满意度进行自评。
(2)顾客前期测评。召开顾客代表座谈会，询问对服装饰品消费服务满意度的影响因素，进一步挖掘新的影响满意度的因素。
(3)抽样调查。根据顾客资料，进行电话回访，电话访问的户数不少于消费顾客的10%：高档消费顾客2.5%，普通消费顾客5%，低档消费顾客2.5%，进一步发掘更有价值的影响满意度的因素指标。
(4)满意度测评。根据以上所得的信息设计问卷，对服装饰品目前的客户满意度状况进行测评。
2.测控系统
测控系统是对测评结果进行的调控。 测控的重点是对弱点进行改进，对有关满意度的影响因素重新设计。测控系统模型的内容（如图3）。
图3 测控系统模型
(1)服装饰品顾客期望。这是顾客最为关注的，也是服装饰品营销影响他们满意度的最为重要的因素。
(2)服装饰品营销已具有的非货币价值。 这是服装饰品销售的优势因素，服装饰品营销具备这些因素，顾客满意度高。
(3)服装饰品营销不具有的非货币价值。 这是服装饰品营销的弱势因素，要时刻意识到这些因素对服装饰品顾客满意度的负面影响。
整合这三个方面的因素，要积极引导顾客合理期望，确定新的提高服装饰品顾客满意度的操作规程。
