时间：2023-05-30 09:37:10
关键词：高校教师 礼仪 现状 对策
“为人师表、行为世范”是对教师的基本要求，高校教师的一言一行、一举一动都会对学生产生潜移默化的影响。教师的礼仪素养关系到学生对礼仪的认识，会直接影响到教学效果和教学质量，甚至会影响到整个国家和民族的文明程度。因此，教师礼仪是高校礼仪教育中一个不可忽视的重要内容。
一、调查背景
“知书达礼、以礼待人”是对当代大学生的礼仪要求，作为高校教师，在礼仪方面应当有更高的要求，具备更高的礼仪素养。但是在日常的教学工作中，教师经常出现一些礼仪缺失的情况：上课迟到早退、上课抽烟、接打电话、衣着不够庄重得体，等等。那么，高校教师的礼仪情况到底如何？老师们是否重视礼仪？带着这一系列问题，笔者进行了调查走访、搜集资料、分析数据，形成了这份调查报告。
二、调查内容和数据分析
这次调查按照对我省不同学校不同专业随机抽样的原则，采用问卷调查为主、座谈访问为辅的形式，调查对象是我省的高校教师，随机抽样了湖北文理学院、湖北财税职业学院 武汉体育学院、荆楚理工学院、武汉大学、华中科技大学、湖北大学、湖北工业大学、三峡大学、华中师范大学、中南财经政法大学、武汉理工大学等24个高等院校。此次调查共发出问卷100份，收回88份，其中有效问卷80份，有效率为80%。
在这80份有效问卷中，被调查者的基本信息如下：男性31人，女性49人。
下面将我省高校教师对礼仪重要性的认识、教师日常礼仪表现、教师进行礼仪学习、培训的情况这三个方面分别进行数据的分析。
1、我省高校教师对礼仪重要性的认识
在被问及“您觉得作为教师，自己的一言一行、一举一动、着装举止等礼仪表现会对学生造成影响吗？”时，被调查者的选择如下：有54人（67%）选择了“会产生影响，所以作为老师更应该注重自己的礼仪和形象，给学生树立好榜样；”26人（33%）选择了“不会对学生产生影响”。数据显示，大部分的高校教师意识到自己的礼仪表现会对学生造成影响，因而会对自己的一言一行更加注意，维护自己的形象；但是，也有三分之一的老师没有认识到作为高校教师注重礼仪、维护形象的重要性。
在被问及“您觉得作为一名高校教师来讲，礼仪重要吗？”时，被调查者的选择如下：有47人（59%）选择了“重要，注重礼仪可以提高修养，帮助塑造良好的形象”，还有33人（41%）选择了“不重要，学校里重要的是教学和科研，礼仪不礼仪的没人管”。数据显示，过半的老师已经从思想上认识到礼仪的重要性，但还有四成的老师认为“礼仪不重要”，对礼仪不够重视。
2.我省高校教师日常礼仪表现
在被问及“您自己在在教学工作有没有出现过礼仪缺失的现象？”时，被调查者的选择如下：73人（91%）选择了“出现过礼仪缺失的现象”，只有7人（9%）选择了“没出现礼仪缺失的现象”。
在被问及“您发现身边的老师、同事有出现过礼仪缺失的现象吗”时，被调查者的选择如下：75人（94%）选择了“身边的老师、同事有礼仪缺失的情况”，只有5人（6%）选择了“身边的老师、同事没有礼仪缺失的情况”。
以上两组调查数据显示：有90%以上的高校教师出现过不同程度的礼仪缺失的情况，这和高校教师的身份不相称，和时代对高校教师的要求严重不符。高校教师的礼仪素养亟待提高！
3.教师进行礼仪学习、培训的情况
在被问及“您参加过礼仪方面的培训和学习吗？”时，被调查者的选择如下： 有68人（85%）选择了“从来没有参加过”，只有12人（15%）选择了“参加过”。这说明大多数的老师没有进行过礼仪知识的学习和培训，礼仪知识靠自己的生活积累和自学，不够完整和系统。
在没参加礼仪学习、培训的这68人中，被问及“没有参加礼仪方面的培训和学习的原因？”（可多选）时，60人（88%）选择了“很少有这种面向老师的礼仪学习和培训，找不到机会”，62人（91%）选择了“科研教学工作任务重，太忙，想学没有时间”，51人（75%）选择了“专门的培训费用动辄上万，甚至过高”，63人（93%）选择了“学校不够重视，没有给物力、人力、财力上的支持”。
综上所述，调查显示：大部分的高校教师已经意识到教师礼仪的重要性，注意维护自己的良好形象，但是，也还有四成的老师对教师礼仪还没有充分的重视；90%以上的高校教师出现过不同程度的礼仪缺失的情况；85%的老师从没有进行过礼仪知识的学习和培训；没有参加礼仪学习和培训的原因主要有：礼仪培训、学习的机会少，想学找不到机会；科研教学工作任务重，想学没有时间；培训、学习费用过高；学校对教师礼仪学习培训不重视，缺乏物力、财力、人力的有效支持。
三.提升高校教师礼仪素养的途径
相关部门、各学校要提高思想认识，将礼仪高度重视起来，将教师礼仪作为一项重要工作来抓。相关部门和个学校要采取各种措施和方法，使每一个正在从事以及将要从事教师职业的人真正懂得，高校教师的礼仪修养不仅仅是教师自尊自律的基本要求，影响教师本身的事业发展和自我实现，而且关系到大学生的健康成长，甚至关系到国家和民族的文明程度。相关部门从政策上也应给予相应的支持，改变目前“重科研，轻教学”、“重职称，轻育人”、“重专业技能，轻人文素养”的状态。让每一个教师都在思想上高度重视礼仪素养，把学习礼仪变成一种经常的自觉的行为，内化为一种习惯，渗透到自己的一言一行、一举一动，形成自己良好的个人修养和风范，真正地给学生起到行为世范的作用。
加强对教师的常规管理，将教师的日常礼仪表现纳入到对教师的常规考核体系中去。注重对教师日常交往、衣着、言行的教育、指导与监督，将文明礼仪落实到教育教学管理当中。将教师日常的礼仪表现作为教师考核的一个重要内容。对于那些礼仪严重缺失的老师经过调查核实之后，可以考核不通过。
经常举办各种形式的礼仪培训，让老师们有机会系统地学习礼仪。各个学校要经常定期不定期地对教师进行相关的礼仪培训。首先，在教师入职前的岗前培训中，应当加入教师礼仪的内容，并且加大教师礼仪在岗前培训考核中的比重；其次，在教师入职后的继续教育中，也可以加入教师礼仪的内容；另外，还可以采用网络培训的方式，不用老师们集中上课，自己在家网络学习就可以，方便老师们能够随时学习到礼仪知识。
学校在物力、财力上要大力支持，配备完善的硬件设施，营造出良好的礼仪环境和氛围。对于出去参与学习、培训的老师，应当给予经费的支持，让老师们能够安心、放心地去学习；一些实用的、水平高的校外培训，哪怕是培训费用高一些，可以让礼仪课专任教师去学习，学好之后回来再传授给没去的老师，既学到了知识，也节约了经费。学校应当配备完善的校园硬件设施，比如路边的垃圾筒必不可少，在人流量多的地方，可以多设两个；在办公室、走廊、图书馆、教学楼门前等地方配备一面全身镜，让老师们随时可以整理自己的仪表，时刻保持良好的个人形象。总之，要让礼仪像空气一样无处不在，让师生们在其中耳濡目染，得到美的熏陶和感染。
（1）培训时间：礼仪队的培训上一学年在周三中午，由老师带领。上一学年培训次数不到十次，下一学年我和副部会在平时多组织一些礼仪培训。
（2）培训所需：托盘,丝巾，水瓶杯子
（3）培训内容：引待老师的注意事项，颁奖礼仪规范，为评委老师倒水礼仪
二、参加活动及工作开展
（1)下一学年第一次出礼仪的活动为运动会礼仪，运动会任务量大，所需礼仪也较多，因为会一天一直在穿高跟鞋走动，我们会提醒做好防磨脚措施。
(2)第一学期的礼仪还有普通话大赛、大学生涯规划决赛、“一二九”红歌会等，所需人数都不超过八个，人员分配方面都不会出现问题。
(3)第二学期前半学期的礼仪活动较少，主要有“团百花”启动仪式、十佳歌手，相对较好协调人员。
(4)“五四”表彰大会的礼仪任务量较大，需要合理协调并分配每一个奖项的人员。
三、团队建设
（1）团队建设方面，我会多组织成员间的相互交流，加强配合度。
（2）以身作则调动成员积极性，带动每一位委员工作热情。
（3）细化每一个环节，使工作更顺利地开展。
（4）上一学年的主要问题是在第二学期的最后，由于大家其他的事情比较多，出礼仪的积极性不高，今年我们会尽力去改进，以我们自身的参与带动成员的积极性。
四、招新与宣传
摘要：所谓“亲其师而信其道”，礼仪培训师的个人形象直接关系到礼仪培训的效果。本文从培训效果的角度出发，论述了礼仪培训师形象塑造的重要性，分析了礼仪培训师形象塑造的要求，并探讨了礼仪培训师内外修炼的方法。
关键词：礼仪培训师素质形象
所谓形象，是指外界对人的印象。从这个概念就可以看出，形象既具有主观性，又具有客观性。所谓客观性是指，形象反映着个人自身的一些信息，如个人的仪表、风度等，这些是客观存在的。所谓主观性是指，个人的这些信息需要被外界所感知、认知，并形成对这些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，个人形象塑造的过程才算最终完成，而这一印象带有很强的信息接受者自身的主观性。因此，礼仪培训师良好形象的塑造主要取决于两个方面：1、自身素质的提升；2、形象塑造符合被培训者及社会各界对礼仪培训师的角色期待。
目前的礼仪培训师们符合上述形象塑造的要求吗？要做到这两点，礼仪培训师应如何加强修炼？本文将从这些方面进行探讨。
一、礼仪培训师形象塑造的目的――传播致效
（一）礼仪培训师形象和培训效果的关系
从传播学者卡尔・霍夫兰的研究中，可以发现：最可能改变一次传播效果的方法之一，是改变传播对象对传播者的印象。当传播者被认为是具有可靠和可信赖的这两种品德时，就会产生最大的传播效果。因此，礼仪培训要取得效果，从礼仪培训师的角度来看，礼仪培训师应该给学员一种权威的、可信赖的形象。这是礼仪培训师形象构建的理论基础。
（二）被培训者对礼仪培训师的角色期待
礼仪培训的主要对象是成年人。由于思想的成熟和阅历的丰富，成年人对培训质量的期待更高，更倾向于以批判性的眼光看待培训师和培训内容。
企业在招聘培训师时的高要求反映了社会和学员对培训师较高的角色期待。企业招聘培训师的门槛比一般岗位高得多，尤其是高级培训师，一般要求应聘者在30-40岁之间，相关专业硕士以上学历，精通英语，5-8年知名培训咨询公司工作经验，熟练掌握培训的组织、沟通技巧、程序等，具有多方面的培训课程授课经验，对培训领域有深度的研究等。
服务对象希望培训师既是培训的管理者、开发者又是培训的实施者，能够组织培训政策与制度的制定；培训需求的调查；培训项目的组织、实施与评估；培训活动的协调又能够进行学习材料、学习媒体、学习过程、评估手段与学习环境的设计，还可以进行课程的实施，学习过程的促进，学习成果的评估等。
总之，渊博的学识，紧密联系实际的授课技巧，权威的符合礼仪培训师角色的外在形象，成为学员对礼仪培训师的重要角色期待。
（三）目前礼仪培训师形象存在的问题
目前我国礼仪培训师是否符合学员的角色期待呢？我们来看看我国礼仪培训师的基本情况：
孙明宇、胡媛媛在论文《我国培训师行业的现状及发展初探》中，统计了我国培训师的学历，“从学历来看，根据不完全统计，从业人员大都具有较好的教育背景。目前管理类的培训师近半数拥有MBA学历，而其他类培训师几乎全部是本科以上”，从这个数据我们可以推论，礼仪培训师的学历一般在本科以上，基本知识和文化素养能够胜任礼仪培训师的角色。
但是，仅具有基本知识和文化素养还不能满足学员对礼仪培训师的角色期待。很多学员反映，礼仪培训隔靴搔痒的现象比较普遍，无法一对一的解决实际问题。这和我国礼仪培训师的人员结构有关，我国礼仪培训师队伍主要由三类人构成：一是高校专业教师；二是在各大企业担任高级管理或技术职务的资深员工，如酒店业、银行业资深员工等；三是其他社会知名人士。这三类人中，一般第二类人比较受企业欢迎。但这些人往往在培训的方法技巧上欠缺专业素养。高校教师虽然专业素质较高，但其使用的培训方式往往比较单一，培训内容易与实际脱离。
同时，国内多数培训师对技巧的重视程度远胜于内容，使得学员在受训中感觉热热闹闹，培训后头脑却一片空白。这种“哗众取宠型”的培训，往往表现为不考虑培训课程是否真需要，都要在培训过程中加入大量的故事、游戏。培训过程虽然能博得学员一笑，但培训目的却难以达到。
有人总结了目前培训师，当然也包括礼仪培训师存在的缺陷：1、吃老本儿；2、留一手；3、故弄玄虚（卖弄专业词汇）；4、态度傲慢；5、不善沟通；6、表达欠佳；7、不会变通。
由此可见，目前礼仪培训师在社会公众中建构的整体形象和公众对礼仪培训师的角色期待还存在一定差距。
二、礼仪培训师形象塑造的重点――素质和仪表
那么，让人信服的具有权威感的形象怎样获得呢？我们认为，权威感的获得有两个来源：一是专业的外在形象；二是成为本行业的专家，最好是有知名度的专家。基于此，给礼仪培训师形象塑造提出了两点要求：
（一）内在素质要求
我们认为，礼仪培训师要成为本行业的专家，需要具备以下内在素养：
1、广博的科学文化知识
广博的科学文化知识是从事培训事业的基础，渊博的学识既是礼仪培训师内在素质的重要方面，又是其他素质提升的必要准备。只有拥有比较渊博的学识，礼仪培训师才可能站在一个比较高的视角，高屋建瓴的为受训单位设计既具有实用性又具有前瞻性的培训课程。以下几方面的学识可能是一个优秀的礼仪培训师必须具备的：
（1）基本人文知识，如哲学、文学、历史、政治、社会学等；
（2）针对培训过程的知识：如相关电脑软件的运用知识，多媒体设备使用、培训技巧等；
（3）针对培训效果的知识，如心理学、传播学等；
（4）培训行业相关知识，根据培训单位所处行业的不同，还需要掌握在礼仪培训时可能会涉及到的该行业知识，如经营管理、酒店服务、银行工作流程、医院工作流程等。
（5）可能涉及的其他知识等。
2、礼仪素养
除了上述培训师应该具有的共性知识外，对礼仪培训师来说，还应具有的最重要的内在素养，是礼仪素养。
我们认为，礼仪素养应该包含这样几个方面：
（1）完备并有专攻的礼仪知识
所谓“学为人师”，要做礼仪培训师，培训师必须是礼仪知识方面的专家。首先，应充分掌握中外礼仪知识、古今礼仪知识、其他特殊的礼仪知识（如不同宗教、民族礼仪习俗等）等，其次，应对礼仪学有一定的研究，对现有礼仪的起源、发展，对礼仪和文化的关系，对礼仪的社会学、民俗学意义等应有科学的分析；再次，应形成自己的优势方向，成为某一个行业礼仪问题的专家。
（2）高尚的道德情操
道德是礼仪的内核，一个真正讲礼仪的人，必定是一个道德高尚的人。要成为一名优秀的礼仪培训师，道德修炼是应有之义。礼仪培训师应该在社会公德、职业道德、个人品德上率先垂范。不能当着学员一个样，背着学员另一个样；不能把对经济效益的追求凌驾于职业操守之上。
总之，一个优秀的礼仪培训师应具有认真负责、关爱他人、热情周到、耐心细致等优秀特征。忠于自己的事业，树立事业的神圣感和崇高感，对培训工作负责、对培训客户负责、对自己负责。
3、良好的心态
礼仪培训师在培训过程中，会遇到不同的学员，面临不同的行业，如果自我调整不当，很容易滋生一些不良心态，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦虑等。自大自我往往阻碍礼仪培训师的能力提升，急功近利、自我否定、焦虑等又会影响礼仪培训师的培训状态。一个优秀的礼仪培训师应该善于控制自己的情绪，培养良好的心态，尽量积极地归因，理性对待成败。
4、培训相关其他素养
美国IBSTPI是专门致力于研究培训师胜任素质的机构。1993年，该委员会公布了第一套培训讲师的胜任素质，包含了14个胜任素质因子，分别是：分析课程材料和学习者信息、准备培训场地、建立并维持教师和学员之间的信任关系、管理学习环境、有效的表达技能、有效的交流技能、有效的发问技能和技巧、对学习者需求做出有效的反应或反馈、提供积极的强化并引起学习的动机、恰当的使用培训方法、有效的使用媒体和电脑、评估学习者的表现、评估培训以及报告评估的信息。
由此可见，要做好一个礼仪培训师，除了需要具备科学文化知识，礼仪知识、道德素养和良好的心态等素质外，还需要掌握一定的培训技巧，并逐渐形成自己的培训风格。培训技巧至少应该包含以下几方面：语言表达能力、现场控制能力、随机应变能力、知识整合能力、创造能力等。
（二）外在仪表要求
前面我们分析了礼仪培训师的胜任素质，素质往往是内隐的，它需要外显的形象表露出来，那么，礼仪培训师在外在形象上要注意些什么呢？
1、符合角色期待的仪表
仪表礼仪是礼仪培训的重要方面，基本上各行业的礼仪培训都会从仪表礼仪说开去。为了让礼仪培训师更有说服力，礼仪培训师首先应该注意自己的仪表。首先，在礼仪培训现场，仪容、举止、着装应该庄重，符合一个严肃的职业场合仪表的基本规范，符合学员对礼仪培训师的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共场合，礼仪培训师也要注意自己的仪表。因为经过一定时间的职业锤炼，礼仪培训师很有可能已具有一定的知名度，如果在公共场合仪表失范，会影响显在或潜在学员对礼仪培训师的评价，从而影响培训效果。
2、言行合一的礼仪表现
要成为一名令人信服的礼仪培训师，最重要的是做到“行为世范”。试想，自身都不是一个守礼的人，怎么能让学员守礼呢？礼仪培训师应加强自我批评，“一日三省吾身”，恪行礼仪实践。大事上诚实守信，宽容大度，择善固执，小行上举止有度。
三、礼仪培训师形象塑造的方法――内外兼修
良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最终成为受学员信任的，有权威感的礼仪培训师，培训师应该从内外两个方面加强修炼。
（一）礼仪培训师的内部修炼方法
有人认为，一个培训师的修炼有五个层级：第一层级――资质层修炼。此一层级是指培训师自身条件、素养符合进入该行业的客观标准和要求，从而能够顺利迈入行业门槛。第二层级――技能层修炼。培训师仍是以学习、积累为主。所不同的是技能专攻显优长，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三层级――专家层修炼。培训师的综合成果、口碑影响由小区域向大范围扩散。此一阶段的修炼注重立功建业，立言著述、立德操行三者的内在和谐。第四层级――思想家层修炼。培训师进入此等境界，完成了由“学者”到“思者”的升华，通过了由熔铸百家到自成一体的质变，成为一个流派的代表人物。第五层级――哲学思想家层修炼。此等人物已经是一种文明高度的标志性文化符号，其修炼境界已臻于人圣。
我们认为，这五个层级确实应当成为优秀礼仪培训师追求的目标，当然，要逐步完成上述修炼过程，不能急功近利，需要循序渐进的进行。综合各家观点，我们认为，以下方法有助于加强礼仪培训师的内部修炼：
1、勤于学习
培训行业是一个前瞻性的行业，因此，也必然是一个学习型的行业，在知识更新日新月异的时代，礼仪培训师应果断摈弃“吃老本”的懒惰思想，从书本中，从影视剧中，从新闻中，从其他培训师身上等一切可以学习的地方学习。同时，应有终身学习的意识，除了业余学习之外，还应积极参加研修班等脱产培训的单位进行专门学习。
2、树立榜样
以优秀的培训师为榜样，树立自己的职业理想。同时，加强和其他培训师的联系，互相探讨，交流信息，取长补短。
3、善于总结
分析和归纳能力是一个培训师应具备的重要能力。从每一次培训中进行总结；从无数的礼仪实践中总结出具有规律性的东西，并加以创造性提炼；在调研中找到培训的切入点等等，这一切都有利于礼仪培训师的素质提升。
（二）礼仪培训师的外部修炼方法
除了内部修炼，在外在上，礼仪培训师也不能放松。
1、修炼仪表
礼仪培训师在形象上当然可以有自己独特的风格，但这一风格的塑造必须建立在符合礼仪规范的基础上。
（1）在仪容上，礼仪培训师仪容应该整洁、得体，眼神亲切，目光既能突出重点，又不忽视其他学员。表情和培训场合相适应。
（2）在服饰上，除了符合礼仪规范，同时有自己的风格之外，还应考虑和培训行业相符合，尽量让自己的服饰具有示范性。
（3）礼仪培训师应养成良好的生活习惯，注意健身和营养，保持较好的身体状态和较好的体形，这一点对指导仪态训练的礼仪培训师尤为重要。良好的体形在示范仪态美时更有说服力。
（4）礼仪培训师应该特别注意气质的修炼。以高雅的气质、彬彬有礼的风度给学员以示范作用。
2、修炼语言
传播学者罗德里克・哈特和他的同事们发现：有效的传播产生于你敏感、小心谨慎的调整对听众说的话。他们提出了“修辞敏感性”理论，认为：修辞敏感性是传播者根据听众的需要改变讯息的倾向。具有修辞敏感性的传播者承认人的复杂性，懂得一个个体是多重自我的复合体。修辞敏感者在与他人接触时力避机械呆板，会根据他人的层次、情趣、信仰对自己要说的话进行调整。他们并不放弃自己的价值观，但他们知道一个想法可以用多种方式来表达，为了达到传播的效果应根据听众的情况调节自己表达想法的方式。
毫无疑问，要达到良好的培训效果，修辞敏感性是礼仪培训师必须具备的语言素养。除了善于根据学员的状况调整语言之外，礼仪培训师在语言表达上还应该注意：在内容上善于谋篇布局，“谋定而后动”。主线清楚，脉络清晰；有内容，有内涵，情感丰富；在语音上讲究亲切动听、少用语气词；在语调上抑扬顿挫。
注：本文为湖北三峡职业技术学院校级课题《高职学生礼仪素质培养分析》阶段性成果。
参考文献：
[1]郭庆光．传播学教程[M]．北京：中国人民大学出版社，1999.
[2]黄健，熊燕．培训师：21世纪的职业新宠[J]．职业教育与培训，2005，（3）.
[3]孙明宇，胡媛媛．我国培训师行业的现状及发展初探[J]．教育发展研究，2005，（3）．
[4]张书娟．欧美培训师胜任素质研究：回顾与展望[J]．河北大学成人教育学院学报，2009，（4）.
[5]马颉．询式培训师的三个隐性角色――培训经理与管理专家的咨询对话[J]．人力资源，2009，（12）.
[6]（美）斯蒂文・小约翰著，陈德民，叶晓辉译．传播理论[M]．北京：中国社会科学出版社，1999.
1.服务行业短期礼仪培训的社会意义
1.1创建和谐社会的必然要求
和谐社会理念自被提出来以后，就得到了多方面的肯定，各个领域都在努力践行这一理念。服务行业作为我国三大产业之一，贯彻落实和谐的理念是必然的选择。服务行业就是与消费者打交道的行业，无论是从消费者类型上说，还是从消费者数量来说，其他行业都是无法比拟的，也正是因为如此，服务行业与消费者之间产生的矛盾也很多，给社会和企业都带来了消极影响，如何减少矛盾的发生，是社会和服务行业研究的重点问题。礼仪不仅仅代表的是礼貌，更是一种素质，因此在服务行业中，加强礼仪培训是一种有效的方法，它既能够提升服务行业的整体形象，又能提高我国人民整体素质水平，为和谐社会的创建奠定了良好的基础。
1.2服务行业转变发展思路的必然选择
服务行业要想真正的以服务来获得利益，最应该做的是服务令消费者满意，而服务令消费者满足的最佳方法就是对其进行礼仪性的服务。很多服务行业的高层只是单纯的从经济效益的角度考虑问题，针对消费者消费能力的不同对其进行不同的服务，这种做法不仅伤害了消费者，严重影响了该行业的形象。因此服务行业的决策者应该转变发展思路，不仅要以经济效益来衡量企业发展，还应该从更多的角度来考量企业的发展，这样才能使企业获得长远发展。顾客就是上帝的理念已经成为服务行业的服务的宗旨面，服务行业的高层更应该将其贯彻落实，让每个消费者都成为上帝。
1.3弘扬传统文化的重要方法
礼仪代表的不仅仅是现代的中国，更是中国的传统文化，当然这里所说的礼仪只是以中国礼仪为重点，还指国际上普遍认可的礼仪。如果服务行业能够做好礼仪培训工作，也可以说是弘扬我国传统文化的重要途径，通过定期短期的培训，都相关人员都能够了解中国礼仪文化，逐渐的就会成为个人素质的一部分。因此无论是什么类型的服务行业，都应该进行礼仪培训，因为大多数服务行业很难有大段时间进行礼仪培训，但是也要轮流进行短期的礼仪培训，让员工掌握礼仪要点，能够针对不同的消费者采用不同的礼仪方法进行沟通。而且通过培训也能够增加培训单位的经济效益，促进当地经济的发展。
2.服务行业短期礼仪培训的实现途径
2.1提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识
服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。
2.2确定短期礼仪规范服务培训的具体内容
（1）针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。
（2）作为承担培训任务的职业学校。要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。
（3）选择正确合适的教学培训内容。把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。
2.3选择合适的教学方法
以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。 综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵。
关键词：中职生；文明；礼仪；培养
从我国中职生的文明礼仪习惯现状来看，培养学生的文明礼仪习惯不仅是现在的事，更是社会可持续发展的重大事情。如果学校培养出来的学生连基本的礼义廉耻、是非善恶都辨不清，分不明，即使学生的专业技术再高再牛，又有什么用？他们终归不能适应社会的生存，那我们中职学校的教育就是失败的教育。
笔者结合多年的中职生教育经验从三个方面来谈谈中职生文明礼仪习惯的培养。
一、中职生的现状
当今的中职学生大多数来自初中的“差等生”、“问题学生”，他们是一个在初中就时期被学校和教师“边缘化”的群体。进入中职学校学习自认为是无奈的选择，或许是为了拿个中职毕业证方便找工作，或许是父母觉得小孩年纪迫来的。所以在他们的心里读中职是没有多少出息的，他们对学习缺乏兴趣，缺少信心，缺乏动力。
在学校有的同学满口脏话，对迟到、早退、随地扔垃圾、考试作弊脸不红心不跳；在教室、宿舍和校园内偷偷抽烟、高声喧哗；上课玩手机、发短信、随意接听电话、随意走出座位；公共场所不讲文明卫生，乱扔垃圾纸屑、乱吐痰；缺乏节约意识，浪费水电、粮食、食堂打饭随意插队；中午晚上休息时间，在宿舍打牌、唱歌，影响他人的正常休息；破坏和有意损坏公共财物；在课桌上乱刻乱画，不尊敬师长，上课不起立，随意辱骂老师；夏天一到穿拖鞋到校上课；女生戴首饰戒指、染指甲、染发、涂脂抹粉、穿高跟鞋；男生看到漂亮女生大喊大叫；公众场合男女生打打闹闹......这些情况在中职学校里，是屡见不鲜。
二、中职生不文明礼仪习惯养成的原因
（一）家庭因素
现在不管是城市还是农村家庭，每个家庭90后的孩子一般都是1-2个，家里父母、老人都围着小孩转，让小孩从小就在溺爱的包围里长成，过着饭来张口，衣来伸手的生活。娇宠惯养让孩子从小就有了不良的习惯，我行我素，要什么得什么。有的小孩也并不是都那么幸福，父母一年到头都是外出打工，他们都是跟着爷爷奶奶一起生活。由于受传统、历史观念等原因的影响，又因为是独生子女，老人家都是疼都来不及，那里舍得打或骂，导致孩子从小就活在无约束的生活里，悄悄地不良的文明习惯在慢慢地滋长着。
（二）自身因素
中职生之所以到中职学校读书，很大部分的原因是因为他们不想学习，不想看书，他们基本是除了游戏，手机，几乎找不到什么兴趣爱好了。错误的道德意识和价值取向，他们正处在品德形成发展的重要时期，对道德认识不明确、不能明辨是非、分清善恶，很容易接受社会上某些不良的影响，形成错误的认识。错误认识的恶性发展使得少数学生经不起社会不良因素的诱惑，被自己的私欲驱使，作出一些违反道德规范损害他人利益的行为。
（三）社会因素
在网络发展快，社会上形形的诱惑太多的时代，中职学生的认识和情感有了快速的发展，他们思想活跃，容易接受新事物，形成新观念，但同时又缺乏知识经验，社会阅历浅薄，非常容易受到社会环境的不良因素影响。
（四）学校因素
我国的教育从小学至高中对学生的健康发展都存在着人为的缺陷，中学学校有升学率的压力，通常学校就会按学生的成绩高低进行分班，所谓优等生班，普通生班，在班级里班主任还会按成绩的高低编排座位，成绩差的学生在得不到学校、老师的爱往往就容易形成不良的心理，变得更加不爱学习，更加地叛逆。这些所谓的普通班或差等生就成了我们中职学校的学生主力军了。
三、中职生文明礼仪习惯培养的途径和方法
我们中职学校为社会输送人才的过程中，就会发现很多用人单位，他们更看重的是学生有没有良好的文明礼仪素养，吃苦耐劳的敬业精神，诚实守信的品德等，更看重的是人品素养并非技能，那么职业学校在培养学生的过程中就一定要注重文明礼仪，职场礼仪的养成教育。培养中职生养成良好的文明礼仪习惯有几种途径和方法：
（一）开设文明礼仪课程
良好的文明礼仪是一个人的魅力体现，学校要把文明礼仪教育纳入教学体系内，把礼仪作为考核学生的内容，通过在日常生活中各种礼仪培养，帮助学生明确合乎礼仪规范的行为准则，进而将礼仪知识付诸于日常行为中。虽然现在中职学校都开设了礼仪课程，但是在实际中学生学以致用的甚少。因此，作为学校的德育工作者应该针对学校不同专业学生的现状和需求，开发有关礼仪方面的校本教材，利用课堂教学让学生接受系统的礼仪知识教育，应当在每个学期开设。考核过程中不应只是看试卷死板的分数，应该把考核放在平时的表现当中，考核时间也不应是固定的，应设置为活动的。这是一项重要又很大的工作量，单靠个别教师是没办法完成的，只有学校能发动每位教师职工参与进来才能完成。
（二）营造良好的校园文化环境
校园是学生生活学习的地方，良好的文化氛围对于学生礼仪的养成教育作用很大。采取形式多样的校园礼仪宣传活动，把传统礼仪教育和职场礼仪要求有机的结合在一起。在校园内设立礼仪画廊，在校园墙壁或者美化教室的活动中，加强学生日常行为习惯的养成教育，鼓励学生使用文明语言，养成对教师、对同学能热情问好的习惯。在专业与专业之间、班与班之间，经常开展各种礼仪活动和竞赛，开展文明班级、文明寝室评选活动，营造浓厚的礼仪气氛，把校园营造成一个充满文明礼仪的精神家园。
（三）加强常规训练，养成文明礼仪习惯
文明礼仪习惯的养成不是光会说是文明礼仪了，它是在言行举止才能体现出来的，所以加强中职生常规的训练，才是养成文明礼仪的关键。开设站、立、行、走、坐的专项训练及其对老师、同学的问好、唱国歌、升旗仪式等规范性训练学生的礼仪习惯。在文明礼仪课堂教学中对职场礼仪中的着装礼仪、握手礼仪、谈话礼仪、接待礼仪、打电话礼仪等进行了一系列的专项训练，使学生的行为逐步符合职场规范。学校、教师不但要强化职业礼仪训练，而且要为学生提供各种平台，让学生在礼仪运用中感知到快乐，让学生能够在职业礼仪服务中提升综合应用能力，使学生更好地适应社会。
总之，作为中职学校，在日常教学中要充分重视学生的文明礼仪教育，培养学生相互尊重，平等互助，注重仪态，礼貌交往的良好文明礼仪习惯，让家长、社会满意。
【参考文献】
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）06-0-02
自信心是一个人成功的必要条件，是一种重要的非智力因素，也是一种积极主动、有效地表达自我价值、自我尊重的一种意识特征和心理状态[1]。随着现代医疗条件的改善，社会对护生的期望与要求越来越高。护生由于工作的特殊及社会的压力，普遍都存在职业自卑和不自信的心理，导致影响自身潜在的才能和智慧。根据现有特征，进行了对实习护生自信心的研究，希望给未来的护士提供新的思路。
一、研究对象与方法
1.研究对象
从2014级即将实习的学生878人抽取180人，均为全日制护理专业，大专150人，本科30人。
2.研究工具
二维自尊量表、自制半开放式问卷
3.研究方法
3.1 调查方法：在护理礼仪强化训练开始前至护理礼仪风采大赛结束后发放二维自尊量表及自制的半开放式问卷，并解释填写方法，学生填写问卷后当场收回。
3.2 护理礼仪强化训练及比赛方法：
3.2.1训练时间：8周。
3.2.2训练老师：由公共课教研室承担《护理礼仪与人际沟通》课程的老师担任。
3.2.3训练内容：①护士着装发饰礼仪；②护士仪态举止礼仪，包括站姿、走姿、坐姿、持病历夹、端治疗盘、推治疗车、轮椅、平车；③引领时礼仪；④沟通礼仪；⑤入院礼仪；⑥操作时的礼仪；⑦查房时的礼仪；⑧出院礼仪；⑨电话礼仪；⑩护士人际交往礼仪。
3.2.4培训方式：①选拔：各班选出15名参加培训的学生；②培训前期：由指导老师负责训练护理礼仪的仪容服饰礼仪、仪态举止礼仪、与患者交往的基本礼仪等；③培训后期：以点带面的形式，各班已参加培训的15名学生再负责训练班上的学生，学生在锻炼自己教学能力与组织能力的同时巩固已学过的内容；④比赛：当培训活动结束后，先由班级分小组进行护理礼仪比赛，最终选出30名以内的学生参加学院举行的护理礼仪风采大赛，形式为护理礼仪短剧设计与展示：护士的仪容仪表、仪态举止礼仪展示等；自设表演情景剧（体现人文护理理念、高度责任感和同情心等职业素质内涵）。
3.3 统计学方法：采用spss19.0软件对数据进行统计描述及两独立样本的t检验。
二、结果
实习护生在进行护理礼仪强化训练及比赛前发放二维自尊量表及自制问卷180份，回收有效问卷176份，有效回收率98%。进行护理礼仪强化训练及比赛后发放问卷180份，回收有效问卷178份，有效回收率99%。所有资料经统计学处理显示：通过实习前对护生进行护理礼仪强化训练与护理礼仪风采大赛，学生提高了对自己的能力及自我肯定的评价，拥有更高的自信心，提高整体综合素质及自身社会竞争力。训练及比赛前后二维自尊量表测试显示有统计学差异（见表1）。在学生的自我评价中，显示自信心增强，自卑感减弱，人际交往能力增强，更加敢于当众发言，在同学相聚及学习中拥有更多自信，生活积极度增强（见表2）。
三、讨论
1.强化训练与比赛利于提高护生自信心
从测评的结果看，经过护理礼仪强化训练与护理礼仪风采大赛，即将毕业的护生自信心与人际交往能力有了明显提高，自卑感降低，更加敢于在人群中当众发言[2]。并且通过自行组织、收集、加工及编排，最终完成比赛，让参与者强化护理礼仪的内在精髓，锻炼胆量，提高组织能力、创作能力及舞台表现力，逐渐加强自信心。
2.强化职业礼仪修养利于提高学生就业竞争力
随着医疗体制的改革和健康观念的转变，人们对医疗护理服务质量的要求越来越高，导致我国急需大量的护生。而现在医院在招聘护理人员的面试过程中，更多的是从护理礼仪和职业形象区判断专业思想和各种内在职业素养[3]。目前影响护生就业的8大因素排在前三位的是道德品质、心理素质、礼仪素质。因此，护理礼仪教育与形体训练对护理专业学生的就业起到非常重要的作用。
3.强化护理礼仪修养可减少护患矛盾
虽然医院的设施技术明显改善，但是医患矛盾包括护患矛盾仍然比较紧张，这已成为社会的不和谐因素[4]。大部分护患矛盾是患方对护士的态度不满意所致，对于“服务态度”不满意占护患纠纷的三分之二以上。引起服务态度不好的问题，许多是缺乏沟通知识和沟通技巧所致，这些均属于护理礼仪修养的范畴。目前国内护生受的教育主要注重医学基础知识、护理理论及操作技术，缺乏对护理礼仪的教育。若从根本上解决护患矛盾，一方面还需要强化护生礼仪修养。唯有如此，才可减少护患矛盾[5]。
高扬：很高兴能和您有这个关于美与健康的对谈。首先很好奇，您是如何想成为一名礼仪培训师的呢？
西出博子：在我21岁的时候，为了就业我参加了面试培训课。当时为我们授课的礼仪培训老师已经53岁，但她非常优雅美丽，让同为女性的我也对她一见钟情。‘我也要和这位老师一样，到50岁也这么美丽’的想法就成为我要做一名礼仪师的最初原因。
这位礼仪师的名字叫做岩沙元子。岩沙老师不仅拥有美丽的面庞，身材也非常好。但，她并不仅仅只拥有美丽的外表，她的表情和动作也非常的优雅动人。这么温柔善良的表情，不仅仅是一个姿势动作的问题，最珍贵的是这个人心灵的美好，而这种内心的美通过这个人的动作展现了出来。
当时，日本的礼仪培训几乎都是从最表层的“外形”开始的。但我却认为，礼仪不仅仅是塑造“外形”美、展现在“外形”上而已，也应该是那种关怀照顾对方立场的内在美。因此，为了到50岁也像岩沙老师那样优雅，我决定好好修练自己的内心，成为一名传授“在自己内心变美之后，外形也会随之变美”理念的礼仪培训师。
还有一个原因是，正好那个时候我的父母离婚了。目睹了父母离婚之际的争吵，我深深体会到了那种“不美好的光景”。两个人都不说自己，只挑对方的错。他们那相互指责的表情、动作、语言真的是很难入目。经历过这些场面后，更加坚定了我要成为一名礼仪教师的决心。决心培养可以站在对方立场的美好的人，让大家都相互关怀，让所有人都可以感受到幸福。
我成为礼仪培训师的最初动机就是单纯的希望“拥有一个美丽优雅的50岁”，但是，经历了父母的离婚，我的动机变得更广更深，开始带有“相互关怀”“大家都幸福”“创建没有纠纷的社会”等社会性了。
健康管理十条军规
高扬：您是首位在中国出书的日本礼仪培训师，还在中国的《瑞丽》杂志上开礼仪讲座的专栏，共出版了60多本与礼仪相关的书籍，被日本各大电视台追着做专访，并且在300多家企业做礼仪培训，包括NTT、伊势丹、三越等日本一流百货商场。每天应付这么繁忙的工作，您却看起来依旧神采奕奕，平时您是怎样进行健康管理的？
西出博子：我非常喜爱自己的工作，为了能够一直从事下去，现在我对自己的健康进行了严格的管理。而“现在”这个状语是非常重要的（笑）。
今年我已经48岁了，在我45岁以前，我连续三天三夜工作不睡觉也是没有任何问题的。但是那一年我生
活里发生了一件让我精神受到沉重打击的事情，因为那件事，我对自己很自责，也就是从那个时候起身体陷入了病态，并且开始发胖，去过好多家医院都没有明显的效果，直到我遇到了中医。通过中药和针灸来调节我的身心，效果非常好。
我主要从以下几点进行健康管理。
1.早睡早起，充分保证睡眠时间。
2.每天迎着朝日散步。
3.尽量少摄入咖啡因等刺激性食物。
4.尽量少食乳制品，碳水化合物和冷饮。
5.食物尽量每次咀嚼100下之后再下咽。
6.饮食主要以蔬菜水果为中心。
7.会定期在家里清洗肠道。
8.摄取维生素SOD。
9.排除负面情绪。
10.每日都带着感恩的心情，微笑生活。
在这样的生活习惯下，我在三个月内减重8公斤，5个月内成功减重10公斤。一般来说体重下降后人会变得精神萎靡，但是我却完全相反。比起三年前，现在每天都是神采奕奕的。最大的变化是随着一直烦扰我的便秘的好转，我开始拥有了一颗能感受到幸福的心。虽然我的年纪在不断增长，但是比起年轻的时候，现在夸我皮肤好，精神佳的人越来越多，接受别人的赞美是一件非常有益于健康的事情，会让我很自然地微笑，并更加有动力健康美丽地生活下去。
高扬：说到健康，大家都会联想到有规律的饮食生活，适量的运动等，您马上快到50岁了，却看起来依然青春靓丽，作为一名礼仪培训师，您是怎么看待健康这个问题的呢？
西出博子：健康当然是应该有一个强健的体魄，有规律的饮食，适当的运动，充足的睡眠。而我一直认为，拥有和维护好自己的美丽，才是进入健康的第一步。这里所说的美丽，除了优雅得体的举止谈吐，与自己相配的服饰打扮之外，更侧重于有一颗美好的内心，和向往美、不放弃美的意识。在你接受到赞美的时候所产生的那种向往健康生活的激情和动力，是你迈入健康的第一步。
什么是美？我认为美有以下几点。
1.良好的表情；
2.良好的态度；
3.先一步的问候；
4.可以给对方带来好感的外观；
5.友好的语言措辞。
而这5点中，良好的表情是和健康息息相关的。
医学论证的观点是，笑容可以增加体内的NK细胞（自然杀伤细胞）。NK细胞的增加可以有效地抵御不良细胞的繁衍，让我们保持健康。日本的脑神经外科医生管原道仁医生的著作《健康到老的5个习惯》（讲谈社出版）中也阐述“我们每天只要保持笑容就可以提高人体免疫力”。作为礼仪培训师，我会有意识每天保持微笑，不光是面部还有内心的微笑。微笑就是嘴角上翘，仅仅是这一个简单的动作，就会让人变得积极向上，活化我们身体内的NK细胞。
良好的表情也反映一颗美好的内心。当然，在现实生活中，工作的问题，婚姻的问题，孩子的问题，父母的问题等等会让我们无法随时保持微笑。但是，即便是这样，也请大家微笑吧。因为当问题都来临的时候，为了不带给别人自己内心的焦虑，用微笑来表达，或许是一个更好的方式。而你的微笑一定会给你带来意想不到的礼物。我也是这样经历过来的。无论遇上多么大的令人焦虑的事情，在人前我一定是保持微笑的，这次的杂志采访或许也是微笑来给我的礼物啊。（笑）从健康的角度来说，我想我身体里应该到处都有NK细胞（再笑）。 维生素SOD是西出老师每天必不可少的饮品
另外，作为礼仪培训师，对姿态的要求是非常严格的。不论是站立或者就座，都不可以驼背。如果我们是猫着腰吃饭，食物一定不会很顺畅地到达胃部，甚至压迫心脏。有一项调查说，吃饭姿势不端正的人，得心脏病的机率要高过姿势端正的人。姿势端正不仅可以给同伴以美好舒畅的感觉，对自己的身心也是非常有好处的。
【关键词】礼仪 实践 能力 培养
对于旅游服务与酒店管理专业的学生，老师应侧重酒店服务礼仪的训练。教学中就仪态、谈吐、称呼、接待、迎送、会见、会谈等具体课题作深入训练，采用分角色、模拟表演等训练形式，然后再进行整体综合模拟表演。同时也应利用假期带领学生到我市星级酒店参观学习，据很多学生反映，他们非常喜欢此类练习。这样老师可以根据本专业性质特点、本班学生的个别差异，进行单独指导，有目的地进行训练。对实际操作环节薄弱的学生，班主任可利用自习课时间纠正学生的不得体言语、不正确行为等。
一 礼仪课教学内容贯穿其他课堂
在多姿多彩的校园生活中，一些看似平常的礼仪细节是随处可见的，处处也能体现出礼仪，学生的语言、待人、姿态、仪容等均可通过学习活动表现出来。因此，礼仪课教学不应仅局限于该门学科课堂，在其他学科的教学中也不能忽视礼仪教学训练。学校要求各学科任课老师要加强礼仪的育人意识，在课上老师必须以身作则，言传身教，并以独特的人格魅力去感染学生。同时注意随时纠正学生不规范的礼仪行为，这也是对老师上课考核的一项内容。这样每一堂课学生的站、立、行、讲话等礼仪训练都在进行，从而使学生养成良好的文明行为习惯，达到我们教育的目的。
二 礼仪实践教学重在让学生走出课堂，在社会生活中得到锻炼
礼仪教学不是只靠讲几堂课，摆几个样子就能开展起来的。老师说得天花乱坠，不在实践中训练学生，只能是好看的空架子，没有解决实际问题的能力。只有把理论教学与实践学习相结合，才能使礼仪教学有实际意义。学校教学领导深刻认识到了这一点。抓住一切机会组织学生参加有意义的社会活动，全方位地对学生进行礼仪示范，有组织、有目的、有针对性地让他们参加各种会议和典礼的礼仪服务工作，使他们在活动中受到锻炼，提高素质，从而也带动了全校礼节礼仪活动。
一年来，校礼仪队学生已圆满地完成了十几项的礼仪服务和接待工作，受到了社会各界的好评。如组织学生参加区教育年会的颁奖典礼仪式，担当司仪，使学生得到了充分的锻炼。
三 礼仪规范表演被列为专业技能考核项目之一
我校每年5月末都要举行专业技能大赛，其中礼仪比赛是当中最重要的一项比赛内容，要求全校所有班级所有学生必须参加评比，考评小组成员由校长、党委书记、教导主任、团委书记、教师代表组成。评比内容包括口试和操作两部分。口试形式为到各班级后随意抽取学号，回答有关课堂礼仪、公共场所礼仪、涉交礼仪等方面的内容，考察学生的礼仪综合素质。操作形式为全班学生做好考评小组指定的站姿、坐姿、手势类型，并有一定的时间要求，大约30分钟，考察学生的定力与坚持力。此项比赛竞争之激烈，学生重视程度之高出乎学校的意料，开展得非常成功。在我校5月末刚结束的技能大赛中旅游专业的学生表现得尤为突出，高一高二礼仪比赛的第一名均被旅游专业获得。可见要想让学生养成良好的礼仪习惯主要在于平日是否重视。 转贴于
四 针对职业学校特点，学校特别重视学生岗位实习实践和毕业推荐实践环节的礼仪教育训练
近年来，我校各专业的学生利用寒暑假的时间先后到银行、各大商场及宾馆进行岗位模拟实习和社会适应性实习。在实习过程中，强调礼仪教育和文明礼貌的要求，由用人单位评出一批优秀的实习生和少数因犯某种错误被停止实习的学生。学校对实习学生进行跟踪调查，了解反馈信息，既进行全面整体分析，又注重个别学生问题的研究，目的是培养出开朗大方、彬彬有礼、举止文雅、虚心好学、礼貌待人的学生。
商务礼仪培训心得体会1
一、引言：
“人生一世，必须交际。进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。”
在古中国，就有对礼仪的规范。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果;礼仪是沟通技，巧沟通强调理解;礼仪是行为规范，规范就是标准。对中国人来讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身;而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅;换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是“就高不就低”。
在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判;说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。
二、认识：
通过学习商务礼仪，让我受益匪浅。我想这对我为人处世方面及以后找工作会有很大帮助!给别人也会产生好的印象。同时增强了我的内在素质，也塑造了我的外在形象，增进了交往……
随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以，做任何事情，都应有一定之规。礼仪，是一种在人与人交往中的行为准则和规范，是互相尊重的需要。
“商务礼仪”这门课，从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。
通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现;从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。
三、感受
通过选修这门课程让我懂得了许多日常必须注意礼仪，也让我作为一名现代的大学生，必须从各方面严格要求自己，除了提高成绩锻炼智商外，还应该提高文化修养来培养自己的情商。
中国一向是礼仪之邦，礼仪对每个中国人来说是非常重要的，无论是会见亲朋好友或者是在人与人的打交道上，都离不开礼仪。礼仪被认为是一个人道德修养的表现，一个人若毫无礼仪可言，那么他在学习或工作时都将不会很顺利，因为没有人愿意和这样一个人相处。如何才能脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。
学习商务礼仪可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊!可以交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开礼仪的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。等我们一出学校，找工作，面试，哪一样不要求我们要有良好的商务礼仪。当今社会，大学生的就业压力越来越大，如何才能在庞大的就业压力与挑战中拔得头筹，如何才能在面试中给主考官留下一个好印象，一直是困扰每个毕业生的最大问题。
而很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。而能够在面试的种种细节上表现出良好的素质，相信在与客户洽谈时也一定不会有差错，同时还能代表公司形象。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。
四、评价(题外)
当初选择商务礼仪的时候，还对这门课程很懵懂，只觉得选门简单的学科，容易拿到该有的学分，顺利毕业就ok了。但是接触了它之后，让我越来越重视它，多希望自己能够掌握全部的礼仪知识，因为它使我提升了自己，慢慢的我融进了这门课程。现在学期快结束了，说真的，还真舍不得。
对老师的印象也很深，幽默，有亲和力，并且可以贯穿很多课外知识，也拓展了我们的知识面。老师以前授课于旅游系，其实我对旅游很感兴趣的，因为我就生活在一个旅游城市——丽江。记得您在课堂上放映过一段视频，旅游景点的，也很吸引我。我很欣赏老师，生活阅历丰富，资历高。以后的选课中，如果老师有任课的，我想我会继续选的，我很支持老师，也相信自己可以从老师那学到很多知识，不仅仅局限于课本。
商务礼仪培训心得体会2
经过这次商务礼仪培训，才知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，才知道一个人的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所涵盖的文化跟修养!
我们首先学习了礼仪的概念，以及礼仪所涉及的各个方面，课堂中还不时有同学的演习，老师的示范，听来也容易接受，更可以根据所学习的礼仪知识来衡量自己!因为一个人的底蕴跟内涵并不是很容易就可以被别人发现的，所以我们需要礼仪，这扇展示自己的窗户，中国是一个礼仪之邦，在一个随时都在推销自己的商业化年代，我们更需要标准专业的礼仪!
有礼走遍天下，无礼寸步难行。对于公司前台这个岗位，礼仪是工作中必不可少的一门学问。公司前台是一个单位的脸面和名片，作为前台工作人员，掌握前台商务礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。然而礼仪就是人与人沟通中所必须的诚意，尊重!如果一个人连最基本的礼仪都没有，又怎么能引导客户对公司产生良好的印象呢。
对于商务礼仪的训练，我觉得并不是整夜睡木板，整天靠墙站就可以了的!一个人的礼仪品行首先是由内而生的，如果一味的重视给人的感觉但是确实没有内涵与内在的修养又何尝不是在自欺欺人人，而且还欺人欺得那么的辛苦!所以修身当从修心而起，一个真正有内涵有修养的人严格要求自己来也必定不是难事!而修心最好的办法就是多读书!另外商务礼仪的学习也不是学了就可以了的，必须从工作生活中的点点滴滴严格要求自己的行为规范，长期坚持不放松，才能把各种各样的商务礼仪规范变成自己的工作和生活习惯，真正让自己成为一个有修养、有礼貌、有气质的职场人员。
商务礼仪培训心得体会3
在这培训上，确确实实学到了很多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色手舞足蹈的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。
轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问，有些人还真是能够一针见血的看出，我想罗老师应该就是这种，不说绝对，也应该是八九不离十。看来我真是应该好好多多练习,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，老师所说遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就象礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。
8月19日下午，为国内数百家企事业单位提供过专业礼仪培训的薛巍回到家乡济南，接受了记者采访，眼前的她明丽雅致、低调含蓄，对荣誉、名利亦看得淡薄，只想从容走在礼仪的路上，把魅力和改变带给他人。
礼仪就像人的外衣
薛巍是地道的山东人，五官姣好，眼神淡定，温婉若江南女子。她的美不仅来自外表，优雅自信、谈笑风生、沉静从容是对她最恰当的形容，这或许与她的职业有关。她还是一位成功的美女，有属于自己的荣誉和钟爱的事业。
薛巍性格里有着山东人的豪爽和随性。她有些快人快语。声音利落甜美地谈论自己的喜好，譬如在飞机头等舱里遇到服务态度不好的空姐，她会适时地纠正，不是气急败坏、声嘶力竭，而是安之若素、冷静从容，这远比前者显得理智与智慧；在没有课的日子里，她会穿着随意的大T恤、人字拖逛街，一边捕捉时尚流行元素，一边拍摄记录下身边的景色。
关于时尚，她说，“不一定要追求品牌，适合自己的才最搭”；关于礼仪，她说。“礼仪就像人的外衣，过宽难看，过窄自己难受，所以礼仪其实就是要表达舒适，给人舒适的感觉”；关于年龄，她说，“礼仪和年龄无关，与一个人的深度、阅历有关，它是一种沉淀”；关于容貌，她说，“很多人都会希望自己漂亮，但我认为真正的漂亮是由内散发的”。
作为一名资深礼仪讲师，“在平日生活里，大家也会拿一个放大镜挑剔，看你是不是真的如所说般。”幸好，礼仪如同一种气质，长年累月中早已滤掉浅薄粗俗。优雅是一种境界，一种蕴有内涵的幽远。而在被观察的同时，她也会观察别人，“常会打量街角一个陌生人，或者和自己第一次约见的客户，看对方的衣着搭配，甚至谈吐举止，在内心里品评。”
薛巍的魅力还在于她自然的亲切感和笑容。她说微笑是最好的沟通和表示友好的方式，每次上课她都会把最亲和的笑容带给身边的人。
为数百家单位提供培训
薛巍不是突然决定走上礼仪培训之路的。从毕业开始，薛巍一直从事礼仪培训工作。2009年，薛巍在济南的一所高校做礼仪训师，2002年，薛巍到清华大学、人民大学进行较为系统的现代礼仪理论研修。
那时在北京，礼仪培训师正成为一门新型的职业。刚刚学有所成的薛巍很想在这里实现自己专业礼仪培训师的愿望。没有任何门路的她制作了简单的简历，投递到一家礼仪文化传播公司，想不到的是，该公司很快给了回复，并给她提供了第一次为大型企业进行礼仪培训的机会。
此后，薛巍凭借自己多年的授课经验和清新自然的授课方式在业内名声鹊起，更成为业界的资深礼仪培训师。
现在的薛巍，主讲公共关系、现代社交礼仪、人际沟通、服务礼仪、商务礼仪、职业形象塑造等课程，并兼任多家机构礼仪顾问。迄今，已为国内数百家企事业单位提供了专业礼仪培训。
很忙，但这是她喜欢的生活，走到哪里都有朋友，有听到她的讲座而热血沸腾并有所改变的人。
细节，让她胸有成竹
薛巍常说的一句话是，“礼仪体现细节，细节展现素养”。每次针对不同的行业，她都会做不同的准备。
“授课时会根据客户的年龄、职位、学历和男女比例，讲解不同案例。像年龄大的，我会多举些孩子的案例，不单讲工作；而对年轻人就多讲工作，相处技巧等。”
每次出门前的妆容、衣服和配饰也都会经过精挑细选，这几乎成了她工作内容的一部分。“像对银行中高管阶层授课时，他们年龄偏大，在衣服选择上我会选深色的正规职业装；而给银行的新员工上课时，上下午分别选择了两种不同颜色和款式的旗袍。旗袍一直是女士正装首选，又有时尚气息。”
“假装是不是职业化，会影响他人对你的判断。”十年的礼仪经验，让薛巍深诘服装搭配之道。也因为这样，在薛巍的私家车里，会一直备一套经典正装和鞋子。“常常要突然拜访客户，来不及回家换，只能未雨绸缪。”
因为名气渐盛，薛巍一年有三分之一的时间要飞到外地，她会在家里准备一个常用的行李箱，化妆品和换洗衣物一直放在里面。甚至每套服装的搭配都提前想好，衣服要配的胸花、丝巾都放在衣服口袋里。
这样的细节准备，让薛巍胸有成竹。
把魅力延续下去
薛巍是一个很有情趣的人。她喜欢旅游，喜欢摄影，更渴望在不忙的时候陪着家人一起喝茶聊天。
她喜欢礼仪培训工作，但从没想过要做一个女强人。她说，有时一个人在外地，会忽然觉得落寞和劳累，可一站到课堂上，就如同灵魂附体，整个人会焕发起来。她说，那是一种得到认可的满足感。
在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。
1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素
社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。
2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素
（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。
3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］
（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。
4走出医务礼仪培训误区
在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。
医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。
5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系
在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。
6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量
在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。
总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。
参考文献
［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.
［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.
［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.
Abstract： This paper aims to research and analyze different personality types， and presents corresponding strategies at the course on etiquette training. There are four personality types： perfect type， power type， active type and peaceful type. Based on the different personality types of trainees， this article lists advantages and disadvantages of each type and offers the corresponding training strategies to enhance the effectiveness of training.
关键词： 性格类型；培训策略；有效沟通
Key words： personality type；training strategy；effective communication
中图分类号：B848.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）32-0244-02
作者简介：杨佳（1978-），女，江苏苏州人，专职教师，讲师，研究方向为职业教育、艺术教育、服务培训。
0 引言
礼仪，作为有助于提高人们自身修养、美化自身、美化生活、促进人际交往，改善人际关系以及净化社会风气的一门学科，目前在各行各业都得到了足够的重视。作为一名礼仪培训师，笔者近年来有幸参与了不少企事业单位以及旅游单位的礼仪培训任务，从这些受训单位团体的角度来看，礼仪，是他们的企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；而从培训师的角度来看，礼仪培训的过程本身，又可以说是人际交往中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；而从人际传播的角度来看，礼仪培训，则可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。所以，每次的礼仪培训，受训单位抱着对企业文化、企业精神、企业形象得到提升和发展的目的，对礼仪培训大都表现出积极、主动、重视的态度，而笔者作为礼仪培训师，也抱着传播礼仪，相互学习，积极沟通的心态，双方展开围绕礼仪为内容的一次相互沟通。
然而，在培训的过程中，笔者也发现一个问题，往往我们的企业单位领导寄予厚望，下狠心，花血本，严纪律，喊口号；培训师也信心满满，准备充分了要做一堂精彩的培训课程，结果，却遇上了一群不像企业领导那么积极，不那么配合的受训学员，或者个别暗藏情绪的学员，在整场培训过程中，或一言不发态度淡然，或窃窃私语影响他人，或暗藏情绪表达不满，或者还有一副专家学者风范故意刁难……
是的，因为礼仪培训，是需要相互交流和沟通的，因此，光有领导的殷切希望，和培训师的满腔热情，是不够的，不容忽视的，是我们的受训群体，真正与培训师配合完成培训任务的，正是一群多元化的受训群体。在此，笔者想结合自身在礼仪培训过程中的感受，分析受训团队成员中的一些性格类型，来浅析在礼仪培训过程中面对团队成员的各类表现，培训师应如何掌控培训局面，更有效的完成既定培训任务。
1 性格类型
众所周知，性格是个性心理特征中的核心部分，它是一个人稳定的态度系统和相应习惯了的行为风格的心理特征。人与人的个性差别首先表现在性格上，它是在社会生活实践过程中逐步形成的。由于各人所处的客观环境不一样，先天的素质不同，形成了各种各样类型的性格。对于性格的划分，从性格结构中的主要成分划分，有：理智型、疑虑型、情绪型等；从心理活动的主要倾向划分，有：外倾型、内倾型、混合型之分。我们可以更简单明了地以内向、外向、理智和情感来建立性格的坐标纬度，基本把人的性格分为四类：活泼型，力量型，完美型，和平型。
为了方便大家的理解，我们也常常用《西游记》中唐僧师徒四人为代表，来更详细地了解这四种性格：
唐僧——完美型：细致，敏感，悲观
完美型性格的人，处处要求尽善尽美，对于诸如数据出处、数据准确性，语言精确性、传播者的可信度等细节非常较真，力求任何事都达到完美，因此，这样的人，在团队中，极具信服力，有一定威信，但是，也往往容易做事太细，以至于抓小放大，适得其反。
悟空——力量型：坚定，果断，自负
力量型性格的人，控制欲强，热情、有权威感，是行动专家，常常行动快于思考，因此，这样的人，在团队中，自信心、自尊心都比较强，有好技术，但是缺乏完善的思考，容易做出一些不计后果的事，往往最后好事变坏事，并且，不容易听别人的劝告。
八戒——活泼型：活泼，热情，多变
活泼型性格的人，热情开朗，性格外向、率直，在公众场合喜欢吸引别人注意、魅力无穷，总是能在人群中找到许多朋友，得到大伙的认可和喜爱，喜爱争辩，乐于接受别人的意见，因此，这样的人，在团队中，善于制造气氛，带动气氛。但是，这类性格的人有时候也容易受到情绪的影响，给人多变的感觉。
沙僧——和平型：平稳，随和，寡言
和平型性格的人，向来与世无争，性格平和温顺，没有激烈的喜怒，也不喜欢吸引别人的关注，因此，这样的人在团队中协作性非常好，是典型的“老好人”一个，往往也容易被忽视。与人相处不喜欢计较，缺点是较难带动此类人的气氛，永远处于不温不火的状态。
2 针对不同类型学员的应对策略
作为培训师，我们应当清楚地认识到，团队成员的性格各具特色，要想更好地完成培训任务，必须以巧妙的方式，来应对团队中各类性格个点的成员。在培训过程中，本人将可能遇到的不同类型的学员情况及有效沟通的应对策略总结如下：
2.1 一言不发型
一言不发型的团队成员，偏向于和平型（沙僧型）性格类型，内向，不善言辞，在培训过程中，他们往往只听，不发表意见，当培训师需要互动、提问时，遭遇到沙僧型的学员，他们往往不愿意配合互动，也不轻易开口回答问题，在培训师讲得热情澎湃的时候，如果站起来一个一言不发的学员回答问题，之前热情高涨地培训气氛则可能在瞬间被凝结冰冻起来，进而冷场。
应对策略：面对一言不发的和平型学员，培训师应该及时地抛出问题，并且问题最好是对方熟悉的，并表明，该问题没有标准答案，在学员犹豫不开口的时候，要给其信心，最好的方式是夸赞对方的表现。
2.2 暗藏情绪型
在培训过程中，最害怕碰到的就是暗藏情绪的学员，他们往往排斥培训，认为培训占用了自己的私人时间，或是觉得没有培训的必要，因此带着抵触情绪无奈来到培训课上，并把自己的抵触情、消极情绪带给了周围群众，消极情绪感染了周围学员，使培训课的氛围尴尬而且显得无聊，进而形成恶性循环。
应对策略：面对为首的暗藏情绪学员，培训师一定不要回避，应给与他适当的表现机会，如，回答问题，做示范等，并且无论好坏，都要给予一定的赞赏和肯定，如果是分小组完成培训任务时，则可在小组内赋予其一定职权，让他参与进来。碰到一些容易激化矛盾的时刻，培训师应利用自身应变能力，尽可能以幽默的方式化解。
2.3 口若悬河型
口若悬河型的学员，往往思维活跃，表现欲强，属于较为典型的活泼型性格（八戒型），培训过程中，为了融洽培训气氛，我们经常会寻找活泼性格的学员来配合回答问题，做一些培训示范、培训任务、小游戏，效果也比较理想，但是，活泼型学员由于他们自身的表现欲望比较强烈，经常容易话闸一开，口若悬河，停不下来，让培训师既爱
又恨。
应对策略：面对活泼的口若悬河型学员，培训师应该有效控制发言时间，提醒其抓要点，讲重点。比如培训师可以在其发言时，适当帮助其总结观点，用一、二、三、四的手势，来帮助其适可而止，有必要时，应及时打断。如“非常感谢某某您分享给大家的看法，由于时间有限，我们再来听听别的学员的看法。”此外，在提问时，采用封闭式问答交流，也不失为一个好策略。
2.4 窃窃私语型
窃窃私语是大部分培训学员容易犯的一个问题，四种性格类型的人都会或多或少有此类行为。如果培训一开始，培训师没有牢牢抓住学员的注意力，那么整堂培训课程就会在窃窃私语的嗡嗡声中度过。是否存在窃窃私语的现象，既是受训单位平时管理的侧面体现，又是培训师上课质量的正面反应。
应对策略：面对窃窃私语的培训学员，需要双管齐下，首先，培训师必须对自己的课程有完美的演绎，通过自身魅力及授课技巧牢牢抓住学员的思维，如：培训师可通过案例、肢体语言、声音、眼技等，及时终止窃窃私语的行为。另一方面，培训师也可让团队成员自行制定培训纪律、规则，比如，以开玩笑的语气问大家“如果一会儿上课时有
人窃窃私语影响到课堂秩序，我们就罚他起来唱首歌怎
么样？”
2.5 专家学者型
有时候，团队成员里会冒出个把专家学者型的学员，他可能具备丰富的专业经验，过渡自信，甚至自负，在发言时不时炫耀自己的能力，甚至质疑培训师，或者在分组培训任务中不屑与人为伍，看不惯他人言行，也不注意自己的说话语气与说话方式，这往往是力量型性格的人（悟
空型）。
应对策略：面对专家学者型学员，首先培训师要尽量避免与其针锋相对，正面交锋，要摆平所谓的“专家”，培训师可以选择迂回的策略，既“抬”又“压”。
抬，指的是抬高其他学员，压，指的是通过抬高其他学员，变相地打压“专家”的气焰，不让其有在培训团队中总是高高在上，老专家老学者的心理优势。从而促进其在团队合作中更好地融入其中。而当面对专家学者型学员咄咄逼人的质疑时，培训师亦不必直面，而是可以先赞其问题的角度新颖，不正面回答。例如：就对方提出的某些尖锐问题，培训师可以这么说：“这位同志的问题问得非常有深度，角度也很独特，不过，由于时间的关系，我们现在，先不深入探讨，相关内容在后续课程中会有体现，也请大家记住这个问题，课后一起来研究讨论一下！”
3 结语
综上所述，在培训的过程中，学员的类型，是多元化的，这也是对培训师的一种挑战与考验，也希望本人的一些培训经验，能在此与各位同仁交流、学习，把礼仪培训的工作做得更人性化、更细致，使礼仪的魅力，在各个行业得以更完美的展现！
参考文献：
[1]邱萍.礼仪培训的方法探究[J].职教论坛，2004（23）.
