时间：2022-07-19 22:21:10
培训，是学习的另一种表现方式，是提高个人素质的最直接有效的手段。近日，汇展中央、君丽花园的客服部在公司的安排下开展了一次关于服务礼仪方面的实际操作培训。本次培训从基本的商务礼仪、吧台以及板房接待的岗位职责开始讲解，从讲授理论知识到现场实操，使大家真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。我从中收获到最能影响我的有以下两点：
一、细节
细节是个人素质的真实体现，它是一种习惯，是一种积累。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为我相信行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。正所谓：大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。
二、微笑
微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，也可以说微笑是服务的灵魂，它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人，从我们发自内心的微笑中，人们会感受到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，这为成功的服务打下良好的基础。
培训实际操作
此外，您好、请、谢谢、对不起、再见这几个在服务行业中最重要最常用的金十字也让我印象深刻。所谓：人无礼则不立，事无礼则不成，在工作中，礼节、礼貌就是人际关系的润滑剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。不论是在服务工作中，或是日常生活中，多使用这些礼貌用语，可增强双方的好感，营造出一个和睦、友好的人际环境，那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。通过此次培训，参训的同事纷纷表示受益匪浅，并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中，以最佳的状态服务好每一位业主。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。
优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。
服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私**、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。
所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。银行礼仪培训心得体会由精品信息网整理！
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、**社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上**一份光和热，自觉的维护
形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
——牛牛老师礼仪培训心得体会
本周六我园进行了第二次礼仪培训，比起第一次培训，我觉得这次培训的内容对于上岗时间不长，工作经验还需多多积累的我们来说更加具有实用性，使我受益匪浅。
在正式培训各项形象礼仪之前，我们先完成了上周讲师布置的作业，以"感恩、感谢、礼仪"为主题，可多选或任选一个进行演讲，有许多老师踊跃举手报名上台演讲，大家声情并茂，有感而发，在谈到礼仪的时候，有的老师认为礼仪非常重要，作为幼儿教师的我们，言行举止都会影响到幼儿，并且伴随他们的一生，个人的礼仪修养会影响到幼儿园甚至于整个国家民族的文化。我突然觉得自己肩上的任务沉甸甸的，我会努力提升自己的道德文化修养，以幼儿教师职业道德规范严格要求自己。
我演讲的题目是《拥有一个感恩的心》，在演讲中我提到了要感恩父母，感恩曾经帮助过自己的人，因为只有学会感恩，我们才会感觉到快乐、温暖和感动。
由于时间关系，在四位老师演讲完后，我们就正式进入了本此培训活动的主要内容，是关于"幼儿教师的形象礼仪"方面的内容，包括站姿、走姿、坐姿，还有情态语言等形象要求标准和规范。培训过程在理解、表达、实践、修正中进行，会后，我都再次凭借自己的理解和记忆将各种姿态要求做了认真的梳理：
站姿主要讲的是教师在上课时、迎接孩子和家长时以及与人交流时的站姿规范，双脚并拢或称人字步站立，忌侧身而站，因为那样就照顾不到全体幼儿，还忌把双手背在身后，会产生一种距离感，老师如果站的太久虽然可以左右脚交替，但不能变换过于频繁。
在学习坐姿的时候，老师讲得特别具体，坐下时一般应先站在椅子左侧，其右脚跨出，左脚跟上，离席时先撤右脚，从右侧离席，(本文来自于范-文-先-生-网)以及双手不能同时靠在扶手上，应坐三分之二的椅子，双脚双膝并拢，并且还提到双腿在各种场合下的各种礼仪摆姿等。讲师鼓励我们说："如果学会了这些坐姿，你便能成为一名优雅的淑女"
在学习走姿时，我们从对比实践中感受到了步位适宜、步幅适度、步速平稳，眼神平视不低不仰，以及与对面的人交错时要走在客人的左侧，诠释我国"以右为尊"的优良传统，让我感叹我国国学文化根基深远、内涵丰富，充满作为一名中国人而自豪的激情。
最后学习的内容是在我看来是一个属于"内外兼修"的课程——情态语言；它分解为眼神和微笑两块内容，原来音容笑貌也是礼仪修养提升的一个重要环节。
眼神是作为幼儿教师必备的基本功之一，教师切不可出现扫视、斜视、盯视幼儿等行为，眼神可以传达一个人的心情，教师的眼神会影响到幼儿，教师与幼儿交流时要做到蹲下与幼儿平视，同时也提到在社交场合注视对方眼神要做到亲切随和，一般公务注视时要注视上角地带（额头到眼睛）等，由此说来，眼神是多么重要。
商务礼仪是接待贵宾的一种重要礼仪 ，要求大方得体，端庄有风度，下面是小编精心整理的商务礼仪学习心得体会范文，供大家学习和参阅。
商务礼仪学习心得体会
一、引言：
“人生一世，必须交际。进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。”
在古中国，就有对礼仪的规范。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果;礼仪是沟通技，巧沟通强调理解;礼仪是行为规范，规范就是标准。对中国人来讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身;而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅;换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是“就高不就低”。
在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判;说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。
二、认识：
通过学习商务礼仪，让我受益匪浅。我想这对我为人处世方面及以后找工作会有很大帮助!给别人也会产生好的印象。同时增强了我的内在素质，也塑造了我的外在形象，增进了交往……
随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以，做任何事情，都应有一定之规。礼仪，是一种在人与人交往中的行为准则和规范，是互相尊重的需要。
“商务礼仪”这门课，从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。
通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现;从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。
三、感受
通过选修这门课程让我懂得了许多日常必须注意礼仪，也让我作为一名现代的大学生，必须从各方面严格要求自己，除了提高成绩锻炼智商外，还应该提高文化修养来培养自己的情商。
中国一向是礼仪之邦，礼仪对每个中国人来说是非常重要的，无论是会见亲朋好友或者是在人与人的打交道上，都离不开礼仪。礼仪被认为是一个人道德修养的表现，一个人若毫无礼仪可言，那么他在学习或工作时都将不会很顺利，因为没有人愿意和这样一个人相处。如何才能脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。
学习商务礼仪可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊!可以交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开礼仪的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。等我们一出学校，找工作，面试，哪一样不要求我们要有良好的商务礼仪。当今社会，大学生的就业压力越来越大，如何才能在庞大的就业压力与挑战中拔得头筹，如何才能在面试中给主考官留下一个好印象，一直是困扰每个毕业生的最大问题。而很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。而能够在面试的种种细节上表现出良好的素质，相信在与客户洽谈时也一定不会有差错，同时还能代表公司形象。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。
四、评价
当初选择商务礼仪的时候，还对这门课程很懵懂，只觉得选门简单的学科，容易拿到该有的学分，顺利毕业就ok了。但是接触了它之后，让我越来越重视它，多希望自己能够掌握全部的礼仪知识，因为它使我提升了自己，慢慢的我融进了这门课程。现在学期快结束了，说真的，还真舍不得。
对老师的印象也很深，幽默，有亲和力，并且可以贯穿很多课外知识，也拓展了我们的知识面。老师以前授课于旅游系，其实我对旅游很感兴趣的，因为我就生活在一个旅游城市——丽江。我是个少数民族——纳西族。自然会对旅游有亲切感，记得您在课堂上放映过一段视频，旅游景点的，也很吸引我。我很欣赏老师，生活阅历丰富，资历高。以后的选课中，如果老师有任课的，我想我会继续选的，我很支持老师，也相信自己可以从老师那学到很多知识，不仅仅局限于课本。
商务礼仪培训心得体会
在这培训上，确确实实学到了很多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗老师的课可以说绘声绘色手舞足蹈的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。
轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问，有些人还真是能够一针见血的看出，我想罗老师应该就是这种，不说绝对，也应该是八九不离十。看来我真是应该好好多多练习,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，老师所说遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就象礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。
在课中罗老师从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者;将地位低者介绍给地位高者;将客人介绍给主人;将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行;将非官方人事介绍给官方人士;将资历浅的介绍给资历深的;将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。
上完这门课，就觉得自己突然有了信心一样，因为我觉得我找到了能够提升自己的方法，我要学会主动积极的做事情，我有选择自己成为一个什么样的人的权利，我觉得这些都要从老师所讲的建立一种习惯开始做，把觉得对自己有用的习惯慢慢发展下去，真正融入我的生活中，变成像吃饭睡觉似的一样，成为我生活中的一部分。
学习商务礼仪心得
礼仪，是一个人内在修养和素质的外在体现。学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。学习商务礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的就业提供了一些借鉴。
还没开始学商务礼仪时，就对这门课充满了期待。在真正接触了商务礼仪这门课之后，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易的。一个人举止得体，言语文雅，就给别人留下了良好的印象。
正所谓，爱美之心，人皆有之。虽说现今崇尚的是自然美，但两者并不冲突。恰到好处的打扮和修饰，不仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。
在此之前，我总认为，只有未经任何修饰的美才叫自然美。然而经老师一讲，我逐渐改变了以前的观点。学习商务礼仪，不仅仅局限于应用在正式的社交场合，生活中，礼仪同样随处可见。通过对一个人仪表风度，服饰着装，行为举止以及语言谈吐的观察，我们能够大致了解其生活习惯、个人喜好、思想品德等其他方面的信息。因此，学好礼仪，对我们大有用处。
每当看到荧幕上的亚运会礼仪小姐迎面走来，个个气质非凡，举手投足间无不散发着一种优雅。这时，我们往往不由心生艳羡。禁不住感慨，如果我们能有她们一半的气质……然而，我们或许无须去羡慕别人，只要我们用心，肯努力，一样可以做的很好。
通过一个学期的礼仪课的学习，我收获颇多。比如着装，在不同的季节、场合，就要有适合其季节、场合的不同的装扮。并不见得非得穿着漂亮、时尚才是美，这也不是我们要追求的目标。得体大方的衣着，同样能展现个人的美好形象。在这一系列的礼仪指导课程中，自我感觉收获最大的是行为举止。如果在平时，我们大都随意任行，从来没有注意过自己的一些行为举止是否得体。上了礼仪课后，我才察觉，以前的一些行为在现在看来是多么地不雅，着实有失淑女风范。
在礼仪课的学习过程中，我们获得了很多的乐趣。仅一个简简单单的蹲坐姿势，就蕴含着不少学问。课堂上，当老师说到，坐不能超过椅子的三分之二时，几乎所有的同学都不由地欠了欠身。这时才惊觉，自己的整个身体几乎全瘫坐在椅子上了，于是不禁一阵窃笑。有些人则暗暗自喜，庆幸自己没坐多。又如，当不小心掉了东西时，捡的时候要半蹲着身子，并膝盖靠拢……有时候，我偶尔会自我开玩笑地说：连捡个东西也表现得如此有绅士风度和淑女风范，这还真有点古代的韵味了。不过，这也正好展现了我们“礼仪之邦”固有的大国风范。
职场礼仪的简介
职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的实质区别，职场礼仪没有性别之分。举个实例，为女性开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。请记住：工作场所，男女平等。其次，将体谅和尊重别人当作本身的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了，进行介绍的正确做法是将级别低的人介绍给级别高的人。例如，如果你的首席执行官是琼斯女性，而你要将一位叫做简·史密斯的行政助理介绍给她，正确的方法是“琼斯女性，我想介绍您认识简·史密斯。”如果你在进行介绍时忘记了别人的名字，不要惊慌失措。你可以这样继续进行介绍，“对不起，我一下想不起您的名字了。”与进行弥补性的介绍相比，不进行介绍是更大的失礼。
职场礼仪的作用
了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。成功的职业生涯并不意味着你要才华横溢，更重要的是在工作中你要有一定的职场技巧，用一种恰当合理方式与人沟通和交流，这样你才能在职场中赢得别人的尊重，才能在职场中获胜。
基本礼仪
握手
握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。 女性们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。
电子
电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。 在许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。
传真应当包含你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。
手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。
道歉
即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 当只有你一个人存在时，就是你最能体现道德的时候，是你最能体现境界的时候。职场角落常常是最能让一个人原形毕露的地方，平时西装革履、文质彬彬、相貌堂堂、温文而雅。都不能足以体现一个人的真正素质，而在职场角落的时候，才能体现礼仪所在，道德所在。
电梯
电梯虽然很小，但是在里面的学问不浅，充满着职业人的礼仪，看出人的道德与教养。
(1)、一个人在电梯里不要看四下无人，就乱写乱画，抒发感想，搞的电梯成了广告牌。
(2)、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯抵达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，协助按下。电梯内尽可能侧身面对客人，不用寒暄;抵达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，本身立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
(3)、上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求本身下电梯。
着装
职场礼仪之着装基本原则：
职业女性的着装仪表必须符合她本人的个性，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等。女强人不应该一味模仿办公室里男士的服饰打扮，要有一种“做女性真好的心态”，充分发挥女性特有的柔韧，一扫男士武断独裁。
女性的穿着打扮应该灵活有弹性，要学会怎样搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐。最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是东西好看，不是穿着好职业套装更显权威，选择一些质地好的套装。 要以套装为底色来选择衬衣、毛线衫、鞋子、袜子、围巾、腰带和首饰
每个人的肤色、发色、格调不同，所以适合她的颜色也不同，要选择一些合适本身颜色的套装，再根据套装色为底色配选其它小装饰品
化妆：
化妆可以让女性更具魅力，但不宜浓装艳抹。
过度打扮会让人感到做作，过于简单会让人感到随便，总之有一个原则，每天的打扮必须要迎合你当天要会见的人们，符合他们的身份和专业度， 让本身不寒酸掉价。
套装、裙子、礼服、夹克：
稳重有权威的颜色包含：海军蓝、灰色、碳黑、淡蓝、黑色、栗色、锈色、棕色、驼色;john t. molloy 指出要避免浅黄、粉红、浅格绿或橘红色
少而精，重质量轻数量，讲究做工和面料，要合身职场礼仪的基本常识有哪些职场礼仪的基本常识有哪些。
避免冲动性购买，如果你是属于这样的人，那么要切记你要买的衣服必须和你已买的衣服相配。
精打细算，量入为出，但不可贪图小便宜因小失大。
采取一些天然面料如“棉，丝，羊毛等
发型和指甲：
随着妇女年龄的增长，头发也应该相应剪短一些，一般来说妇女到了30-35岁这个年龄也最多把头发留到肩部。
在职业女性中，染指甲已经司空见惯了，但指甲油的颜色不应该选得太亮丽，这样会使别人的注意力只集中在你的指甲上，选一些和你口红相配的颜色，有些人喜欢透明色指甲油，它是大众都能接受的颜色
鞋子：
不要把旅游鞋穿进办公室
中跟或低跟皮鞋为佳
保养好你的鞋，把它擦的锃亮
鞋的颜色必须和服装的颜色相配，总之有一个原则“鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配”。
首饰和装饰品：
职业女性希望表现的是她们的聪明才智，能力和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不要带摇摆晃动的耳环或一走路就会发出声响的项链，这样对专业形象的杀伤力极大
耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大
虽然眼镜让人感觉文气，但它抹杀了女性特有的亲和力，比较古板刻薄，尽量带隐形眼睛
手提包要精小细致，不要塞的满满的
常说皮包，围巾颜色要跳一些
衬衣：
浅色衬衣仍旧有权威性
脖子长的女性不适合穿v型衫
买一两件戴花边的衬衣
体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服
看过“什么是职场礼仪”的人还看了：
1.职场礼仪有哪些方面
2.职场礼仪有哪些基本点
摘要：所谓“亲其师而信其道”，礼仪培训师的个人形象直接关系到礼仪培训的效果。本文从培训效果的角度出发，论述了礼仪培训师形象塑造的重要性，分析了礼仪培训师形象塑造的要求，并探讨了礼仪培训师内外修炼的方法。
关键词：礼仪培训师素质形象
所谓形象，是指外界对人的印象。从这个概念就可以看出，形象既具有主观性，又具有客观性。所谓客观性是指，形象反映着个人自身的一些信息，如个人的仪表、风度等，这些是客观存在的。所谓主观性是指，个人的这些信息需要被外界所感知、认知，并形成对这些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，个人形象塑造的过程才算最终完成，而这一印象带有很强的信息接受者自身的主观性。因此，礼仪培训师良好形象的塑造主要取决于两个方面：1、自身素质的提升；2、形象塑造符合被培训者及社会各界对礼仪培训师的角色期待。
目前的礼仪培训师们符合上述形象塑造的要求吗？要做到这两点，礼仪培训师应如何加强修炼？本文将从这些方面进行探讨。
一、礼仪培训师形象塑造的目的――传播致效
（一）礼仪培训师形象和培训效果的关系
从传播学者卡尔・霍夫兰的研究中，可以发现：最可能改变一次传播效果的方法之一，是改变传播对象对传播者的印象。当传播者被认为是具有可靠和可信赖的这两种品德时，就会产生最大的传播效果。因此，礼仪培训要取得效果，从礼仪培训师的角度来看，礼仪培训师应该给学员一种权威的、可信赖的形象。这是礼仪培训师形象构建的理论基础。
（二）被培训者对礼仪培训师的角色期待
礼仪培训的主要对象是成年人。由于思想的成熟和阅历的丰富，成年人对培训质量的期待更高，更倾向于以批判性的眼光看待培训师和培训内容。
企业在招聘培训师时的高要求反映了社会和学员对培训师较高的角色期待。企业招聘培训师的门槛比一般岗位高得多，尤其是高级培训师，一般要求应聘者在30-40岁之间，相关专业硕士以上学历，精通英语，5-8年知名培训咨询公司工作经验，熟练掌握培训的组织、沟通技巧、程序等，具有多方面的培训课程授课经验，对培训领域有深度的研究等。
服务对象希望培训师既是培训的管理者、开发者又是培训的实施者，能够组织培训政策与制度的制定；培训需求的调查；培训项目的组织、实施与评估；培训活动的协调又能够进行学习材料、学习媒体、学习过程、评估手段与学习环境的设计，还可以进行课程的实施，学习过程的促进，学习成果的评估等。
总之，渊博的学识，紧密联系实际的授课技巧，权威的符合礼仪培训师角色的外在形象，成为学员对礼仪培训师的重要角色期待。
（三）目前礼仪培训师形象存在的问题
目前我国礼仪培训师是否符合学员的角色期待呢？我们来看看我国礼仪培训师的基本情况：
孙明宇、胡媛媛在论文《我国培训师行业的现状及发展初探》中，统计了我国培训师的学历，“从学历来看，根据不完全统计，从业人员大都具有较好的教育背景。目前管理类的培训师近半数拥有MBA学历，而其他类培训师几乎全部是本科以上”，从这个数据我们可以推论，礼仪培训师的学历一般在本科以上，基本知识和文化素养能够胜任礼仪培训师的角色。
但是，仅具有基本知识和文化素养还不能满足学员对礼仪培训师的角色期待。很多学员反映，礼仪培训隔靴搔痒的现象比较普遍，无法一对一的解决实际问题。这和我国礼仪培训师的人员结构有关，我国礼仪培训师队伍主要由三类人构成：一是高校专业教师；二是在各大企业担任高级管理或技术职务的资深员工，如酒店业、银行业资深员工等；三是其他社会知名人士。这三类人中，一般第二类人比较受企业欢迎。但这些人往往在培训的方法技巧上欠缺专业素养。高校教师虽然专业素质较高，但其使用的培训方式往往比较单一，培训内容易与实际脱离。
同时，国内多数培训师对技巧的重视程度远胜于内容，使得学员在受训中感觉热热闹闹，培训后头脑却一片空白。这种“哗众取宠型”的培训，往往表现为不考虑培训课程是否真需要，都要在培训过程中加入大量的故事、游戏。培训过程虽然能博得学员一笑，但培训目的却难以达到。
有人总结了目前培训师，当然也包括礼仪培训师存在的缺陷：1、吃老本儿；2、留一手；3、故弄玄虚（卖弄专业词汇）；4、态度傲慢；5、不善沟通；6、表达欠佳；7、不会变通。
由此可见，目前礼仪培训师在社会公众中建构的整体形象和公众对礼仪培训师的角色期待还存在一定差距。
二、礼仪培训师形象塑造的重点――素质和仪表
那么，让人信服的具有权威感的形象怎样获得呢？我们认为，权威感的获得有两个来源：一是专业的外在形象；二是成为本行业的专家，最好是有知名度的专家。基于此，给礼仪培训师形象塑造提出了两点要求：
（一）内在素质要求
我们认为，礼仪培训师要成为本行业的专家，需要具备以下内在素养：
1、广博的科学文化知识
广博的科学文化知识是从事培训事业的基础，渊博的学识既是礼仪培训师内在素质的重要方面，又是其他素质提升的必要准备。只有拥有比较渊博的学识，礼仪培训师才可能站在一个比较高的视角，高屋建瓴的为受训单位设计既具有实用性又具有前瞻性的培训课程。以下几方面的学识可能是一个优秀的礼仪培训师必须具备的：
（1）基本人文知识，如哲学、文学、历史、政治、社会学等；
（2）针对培训过程的知识：如相关电脑软件的运用知识，多媒体设备使用、培训技巧等；
（3）针对培训效果的知识，如心理学、传播学等；
（4）培训行业相关知识，根据培训单位所处行业的不同，还需要掌握在礼仪培训时可能会涉及到的该行业知识，如经营管理、酒店服务、银行工作流程、医院工作流程等。
（5）可能涉及的其他知识等。
2、礼仪素养
除了上述培训师应该具有的共性知识外，对礼仪培训师来说，还应具有的最重要的内在素养，是礼仪素养。
我们认为，礼仪素养应该包含这样几个方面：
（1）完备并有专攻的礼仪知识
所谓“学为人师”，要做礼仪培训师，培训师必须是礼仪知识方面的专家。首先，应充分掌握中外礼仪知识、古今礼仪知识、其他特殊的礼仪知识（如不同宗教、民族礼仪习俗等）等，其次，应对礼仪学有一定的研究，对现有礼仪的起源、发展，对礼仪和文化的关系，对礼仪的社会学、民俗学意义等应有科学的分析；再次，应形成自己的优势方向，成为某一个行业礼仪问题的专家。
（2）高尚的道德情操
道德是礼仪的内核，一个真正讲礼仪的人，必定是一个道德高尚的人。要成为一名优秀的礼仪培训师，道德修炼是应有之义。礼仪培训师应该在社会公德、职业道德、个人品德上率先垂范。不能当着学员一个样，背着学员另一个样；不能把对经济效益的追求凌驾于职业操守之上。
总之，一个优秀的礼仪培训师应具有认真负责、关爱他人、热情周到、耐心细致等优秀特征。忠于自己的事业，树立事业的神圣感和崇高感，对培训工作负责、对培训客户负责、对自己负责。
3、良好的心态
礼仪培训师在培训过程中，会遇到不同的学员，面临不同的行业，如果自我调整不当，很容易滋生一些不良心态，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦虑等。自大自我往往阻碍礼仪培训师的能力提升，急功近利、自我否定、焦虑等又会影响礼仪培训师的培训状态。一个优秀的礼仪培训师应该善于控制自己的情绪，培养良好的心态，尽量积极地归因，理性对待成败。
4、培训相关其他素养
美国IBSTPI是专门致力于研究培训师胜任素质的机构。1993年，该委员会公布了第一套培训讲师的胜任素质，包含了14个胜任素质因子，分别是：分析课程材料和学习者信息、准备培训场地、建立并维持教师和学员之间的信任关系、管理学习环境、有效的表达技能、有效的交流技能、有效的发问技能和技巧、对学习者需求做出有效的反应或反馈、提供积极的强化并引起学习的动机、恰当的使用培训方法、有效的使用媒体和电脑、评估学习者的表现、评估培训以及报告评估的信息。
由此可见，要做好一个礼仪培训师，除了需要具备科学文化知识，礼仪知识、道德素养和良好的心态等素质外，还需要掌握一定的培训技巧，并逐渐形成自己的培训风格。培训技巧至少应该包含以下几方面：语言表达能力、现场控制能力、随机应变能力、知识整合能力、创造能力等。
（二）外在仪表要求
前面我们分析了礼仪培训师的胜任素质，素质往往是内隐的，它需要外显的形象表露出来，那么，礼仪培训师在外在形象上要注意些什么呢？
1、符合角色期待的仪表
仪表礼仪是礼仪培训的重要方面，基本上各行业的礼仪培训都会从仪表礼仪说开去。为了让礼仪培训师更有说服力，礼仪培训师首先应该注意自己的仪表。首先，在礼仪培训现场，仪容、举止、着装应该庄重，符合一个严肃的职业场合仪表的基本规范，符合学员对礼仪培训师的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共场合，礼仪培训师也要注意自己的仪表。因为经过一定时间的职业锤炼，礼仪培训师很有可能已具有一定的知名度，如果在公共场合仪表失范，会影响显在或潜在学员对礼仪培训师的评价，从而影响培训效果。
2、言行合一的礼仪表现
要成为一名令人信服的礼仪培训师，最重要的是做到“行为世范”。试想，自身都不是一个守礼的人，怎么能让学员守礼呢？礼仪培训师应加强自我批评，“一日三省吾身”，恪行礼仪实践。大事上诚实守信，宽容大度，择善固执，小行上举止有度。
三、礼仪培训师形象塑造的方法――内外兼修
良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最终成为受学员信任的，有权威感的礼仪培训师，培训师应该从内外两个方面加强修炼。
（一）礼仪培训师的内部修炼方法
有人认为，一个培训师的修炼有五个层级：第一层级――资质层修炼。此一层级是指培训师自身条件、素养符合进入该行业的客观标准和要求，从而能够顺利迈入行业门槛。第二层级――技能层修炼。培训师仍是以学习、积累为主。所不同的是技能专攻显优长，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三层级――专家层修炼。培训师的综合成果、口碑影响由小区域向大范围扩散。此一阶段的修炼注重立功建业，立言著述、立德操行三者的内在和谐。第四层级――思想家层修炼。培训师进入此等境界，完成了由“学者”到“思者”的升华，通过了由熔铸百家到自成一体的质变，成为一个流派的代表人物。第五层级――哲学思想家层修炼。此等人物已经是一种文明高度的标志性文化符号，其修炼境界已臻于人圣。
我们认为，这五个层级确实应当成为优秀礼仪培训师追求的目标，当然，要逐步完成上述修炼过程，不能急功近利，需要循序渐进的进行。综合各家观点，我们认为，以下方法有助于加强礼仪培训师的内部修炼：
1、勤于学习
培训行业是一个前瞻性的行业，因此，也必然是一个学习型的行业，在知识更新日新月异的时代，礼仪培训师应果断摈弃“吃老本”的懒惰思想，从书本中，从影视剧中，从新闻中，从其他培训师身上等一切可以学习的地方学习。同时，应有终身学习的意识，除了业余学习之外，还应积极参加研修班等脱产培训的单位进行专门学习。
2、树立榜样
以优秀的培训师为榜样，树立自己的职业理想。同时，加强和其他培训师的联系，互相探讨，交流信息，取长补短。
3、善于总结
分析和归纳能力是一个培训师应具备的重要能力。从每一次培训中进行总结；从无数的礼仪实践中总结出具有规律性的东西，并加以创造性提炼；在调研中找到培训的切入点等等，这一切都有利于礼仪培训师的素质提升。
（二）礼仪培训师的外部修炼方法
除了内部修炼，在外在上，礼仪培训师也不能放松。
1、修炼仪表
礼仪培训师在形象上当然可以有自己独特的风格，但这一风格的塑造必须建立在符合礼仪规范的基础上。
（1）在仪容上，礼仪培训师仪容应该整洁、得体，眼神亲切，目光既能突出重点，又不忽视其他学员。表情和培训场合相适应。
（2）在服饰上，除了符合礼仪规范，同时有自己的风格之外，还应考虑和培训行业相符合，尽量让自己的服饰具有示范性。
（3）礼仪培训师应养成良好的生活习惯，注意健身和营养，保持较好的身体状态和较好的体形，这一点对指导仪态训练的礼仪培训师尤为重要。良好的体形在示范仪态美时更有说服力。
（4）礼仪培训师应该特别注意气质的修炼。以高雅的气质、彬彬有礼的风度给学员以示范作用。
2、修炼语言
传播学者罗德里克・哈特和他的同事们发现：有效的传播产生于你敏感、小心谨慎的调整对听众说的话。他们提出了“修辞敏感性”理论，认为：修辞敏感性是传播者根据听众的需要改变讯息的倾向。具有修辞敏感性的传播者承认人的复杂性，懂得一个个体是多重自我的复合体。修辞敏感者在与他人接触时力避机械呆板，会根据他人的层次、情趣、信仰对自己要说的话进行调整。他们并不放弃自己的价值观，但他们知道一个想法可以用多种方式来表达，为了达到传播的效果应根据听众的情况调节自己表达想法的方式。
毫无疑问，要达到良好的培训效果，修辞敏感性是礼仪培训师必须具备的语言素养。除了善于根据学员的状况调整语言之外，礼仪培训师在语言表达上还应该注意：在内容上善于谋篇布局，“谋定而后动”。主线清楚，脉络清晰；有内容，有内涵，情感丰富；在语音上讲究亲切动听、少用语气词；在语调上抑扬顿挫。
注：本文为湖北三峡职业技术学院校级课题《高职学生礼仪素质培养分析》阶段性成果。
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近几年，不仅国内高校对商务礼仪课程的热度直线上升，很多专业例如工商管理、财务管理、商务英语以及金融等专业都相继开设商务礼仪课程，社会上各类企业或政务部门也都兴起了一股培训热潮。例如一些汽车4S店、物业管理公司、企业经营甚至政府公务部门都纷纷要求开展商务礼仪课程培训。笔者拟就商务礼仪课程的社会培训教学作一探索。
一、商务礼仪培训的课程内容选取
随着社会的不断发展，社会交往和业务往来中的社交关系日趋重要，这对社交能力和礼仪都提出了更高的要求。在社会培训的企业人员中，相对人员年龄较大，学历层次较低，学员们对礼仪知识的实用性要求较高。商务礼仪涵盖的范围比较广泛，从个人仪表、服饰礼仪、表情眼神、个人仪态、见面介绍、交谈礼仪、通讯礼仪、拜访迎访、宴请馈赠、位次礼仪到商务出行、会议礼仪、求职礼仪、仪式礼仪等，贯穿于社会交往的每个细节。培训可参考的教材也是琳琅满目，如“十二五规划教材”中的对外经贸大学出版社的《商务礼仪与职业形象》、《商务礼仪实务与操作》、吉林大学出版社的《中外实用礼仪》等。在具体给学员培训课程中，建议针对培训群体，选取部分实用性、操作性强的内容，以课件形式浓缩成一个特定的培训教材。
比如，在给政务人员做礼仪培训时，可突出强调政务礼仪与沟通技巧，选取从礼仪概念、特点、体现方式到职业风格的确定与塑造，分仪容仪表礼仪和商务交往礼仪两大部分，具体涵盖迎客指引入座、拜访送别位次等，打造一个高素质的政务人员形象。而在汽车4S店这样一个典型非公企业的商务礼仪培训中，除了基础的仪容仪表礼仪，应该强调个人仪态训练，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展厅待客、迎客、以及电话接待礼仪等。笔者曾经在谈及奉茶礼仪中，曾有学员提问：请问怎么递烟呢？学员在接受培训过程中会根据实际工作需要积极思考探索，所以要求培训内容的选取要针对具体培训群体，结合工作实际，做到有的放矢。
二、探究商务礼仪培训课程的教学艺术
（一）图片优于文字
社会从业人员时间紧、工作压力大，培训课件中形象直观的图片比大片的文字更能吸引人。比如个人仪表仪态部分，如果使用美观的女士和男士的仪容仪态图片示范，会比口头或文字描述更直观。学员通过对比仪容图片，不自觉地进行自查自纠，谁的衣着不够整洁？谁的妆容过于浓艳？这样既能调动课堂气氛，又能取得好的教学效果。
（二）演练示范优于讲解
对于操作性礼仪知识，采用互动演练法，使学生亲身实践，激发学员学习的热情。比如，在示范正确的站姿、坐姿时，可让学员自己上台演练，观看的学员批评指正点评，学员在相互交流讨论中学习长进，纠正不雅行为，促进学员牢固掌握商务礼仪知识。再如，在讲授如何系领带、丝巾中，单凭讲解或者展示，不足以让学员真正领会。只有通过教师现场示范，学员跟随实践，针对性地加强学生动手能力的培养和训练，才能到达教学目的。
（三）情景模拟融会贯通
情景剧是商务礼仪课程的一个亮点，也是主要的教学方法。教师将所学的内容编排成短剧，可以将多个知识点衔接，起到加深和巩固知识的作用。在电话礼仪这一部分，笔者通常要求学员两个一组，自己设计一个电话情景自编自演。比如物业公司的培训人员就即兴编排了一个要求解决停水问题的电话。学员现场编剧，表演结束后先由其他学生进行点评，指出存在的问题，再由教师进行详细的指点。学员都能积极参与，转变主体角色，使课堂变得生动有趣，提高了教学质量，同时还提升了学员的协作能力和临场应变能力。
情景模拟与角色扮演是行为训练的延伸。这种综合性实战模拟演练有助于加深学员对商务礼仪教学内容的理解和认识，提高解决实际问题的能力。
【关键词】护理礼仪；培训；贴近临床
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0596-02
礼仪是人们在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿，是与人交往的程序、方式，以及实施交往行为时的外在表现，包括语言、仪容、仪态、风度等。礼仪是人们为维系正常的社会生活而共同遵循的最基本的道德行为规范[1]。近年来，在塑造医院品牌的进程中，礼仪培训越来越受到重视。第43届南丁格尔奖章获得者张利岩提到过，礼仪培训是外塑形象的一个重要途径，是医院文化的重要内容。每一名医护人员的形象都展示着医院的整体形象，只有当一个人的形象化为医院的集体形象，从而形成强大的群体优势，才能成为铸造品牌的基础。医院护理礼仪培训绝不仅是为了训练而训练，而是应紧紧贴近临床为患者服务，这样才能避免礼仪培训走形式、赶过场。以下是本人关于临床护理礼仪培训的几点体会。
1 临床护理礼仪培训的重要性
1.1 得体的仪表能够使患者感受到礼遇
护士的美是内在美于外在美的融合，能够引发患者对美的享受和共鸣，使之感受生活的美好，对其给予战胜疾病的信心和力量。在护理工作人际交往中，仪表是一种无声的语言，它它所起到的沟通作用是自然发生的。仪表是护患交往中最先进入患者视野的信息。患者常有意无意地根据护士的礼仪仪表，来分析和判断对方的态度、情感与意向。因此，作为礼仪的重要组成部分之一，适宜、得体的仪表不仅能够有效地表达出对患者的尊敬，使其感受到礼遇，而且有助于塑造护士积极、正面的形象。
1.2 护士大方优雅的仪表举止能够帮助自己赢得患者的信任
护士已从单纯的疾病护理转向已患者为中心的全程整体的身心护理。举止端庄可帮助护士获得患者的信任与尊重，态度热情能使患者产生亲切感和温暖感。在临床工作中，护士应做到动作轻巧麻利，节奏明快，风度优雅大方，要给人轻松愉悦的感觉。
1.3 礼貌的语言交往能够使护士与患者之间建立起融洽、亲切的关系
古希腊名医希波克拉底曾说过，“医生有两种东西能治病，一是药物；二是语言”。现代的整体护理模式要求护士运用心理学、社会学、人类学等有关知识对患者进行精神层面的开解与引导，这其中，语言的作用是尤为重要的。护士语言可以开导患者控制自己的行为，同时保持、调整 患者的心理处于最佳状态，以达到配合治疗的目的。
2 要找准礼仪培训与临床实际相结合的切入点
2.1 礼仪培训不是简单的站立坐行，以护士每天都要做的静脉输液操作为例，躺在病床上的患者看护士是有距离感的，那么在操作过程中如何让患者感到亲切、不惧怕呢？近年来，武警总医院开创的“健康教育输液法”较好地解决了这个问题：在紧密结合操作规程的情况下，将礼仪分为“站在床边的学问”、“会说话的手势”、“亲和力的技巧”、“提升速度的秘密”和“灵活的真谛”五部分对护理人员进行培训。训练后的护理人员会用规范的礼仪动作，亲切地向患者介绍相关药品作用、注意事项、输液中如何活动、输液后如何保护血管等知识。这短短的几分钟，不仅仅是操作规范，还为患者传递了护理人员真诚的关爱和严谨的作风，深受患者的好评。至于以前的“患者多，没时间沟通”等难题，也迎刃而解。
2.2 思维与观念的转变是礼仪培训最终能否成功的标准，只有贴近患者和临床，不断与病人的需求接轨，护理礼仪培训才具有实际意义。海尔集团首席执行官张瑞敏的观点给我们更好的启迪：海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。找准并不断校准管理中的平衡点需要我们转变观念，运用管理智慧，从而达到最佳效果。
3 要牢牢把握礼仪训练中的自身特点
3.1 亲自练习，直到练会为止。医院在开展礼仪培训中，往往存在一个现象――重视理论授课，轻实际训练，也就是通常的“一问都知道，就是做不好，甚至不会做”。例如，我院受邀请到某医院去做礼仪内训，在训练现场只有1/3的人员接受训练，其余2/3的人员只是在现场周围坐着观摩，类似的情况出现在不少医院。
3.2 只有在礼仪训练中深刻理解、多次训练，才能很自然地运用到临床工作中，从而体现出不一般的素养，更好地提升服务品质。现代的整体护理模式要求护士运用心理学、社会学、人类学有关知识对患者进行精神层面的开解与引导，这其中，语言的作用是尤为重要的[2]。
又如：日常礼仪最常见的问候语“你好”，就是站立问好，行进间问好，点头礼问好，进行间向同事问好，进行间向领导问好等等。在语调方面，单是单是说一个简单的“你好”两个字，也有技巧，“你好”两个字的语调轻轻上扬，但要注意音调一定不能高，同事配合眼神，让人觉得非常自然、优雅，不做作，而这里面最重要的是微笑，发自内心、恰到好处的微笑。这些知识理论很多人都知道，但是想让眼神中透露出亲切、尊重，在实际应用中并不简单，受训者不仅仅要听懂要领，更要反反复复练习才能达到。护士礼貌待人，能够使患者在与护士的交往中，心理上产生愉悦、融洽、期望等积极的情绪反应，并进而从中获得战胜疾病的信心、力量和勇气，达到药物无法实现的积极效果[3]。
4 与临床实际相结合要靠管理者不断督促
管理学家琼.玛格丽塔曾经说过：无法评估，就无法管理。IBM公司前总裁郭士纳也曾说过：如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。管理者的注意力就像阳光一样，注意什么，什么就会生长；忽略什么，什么就会枯萎。在每天应对繁忙的工作中，大脑会不自觉地将有些工作认定是必须做的，而有些则是可做可不做，不必特别在意。
因此，管理者要有一个规范准则，才能确保每一次服务品质。有深爱者，必生和气，有和气者必生愉色，有愉色者必生婉容。护理人员应将婉容带给患者，将感动的精神传递。
5 体会
护理工作是一门独特的艺术，这种艺术美是通过护士的言行、举止、仪表和仪容来体现的。塑造护理礼仪有助于提高护理质量，规范护理人员的言行，使礼仪渗透到护理工作中，从而提高护理人员素质，提升护士自我认识，完善自我形象[4]。对于护理礼仪的培训，医院不要拘泥于表面形式的“微笑”，要知道患者真正要我们做些什么，真正对患者做到人性化。也就是说礼仪服务不能形式化、片面化、表面化，护理服务应该以患者为中心，深入体会患者的真实感受，从临床护理工作实际着眼，只有不脱离我们服务的主体，那服务本身才会具有更高的价值和意义。
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一、提升服务礼仪水平在酒店行业发展中的重要性
酒店行业作为第三行业，服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理，决定了消费者后续是否会继续光顾，自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之，提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性：
（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。
（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。
二、酒店行业提升服务礼仪水平策略
服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：
（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。
（二）加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中，缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而，酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时，应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验，并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训，构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时，应该紧密结合外部培训及内部培训工作，这样才能够发挥更好的培训效果，还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式，在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作，这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升，还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而，在每次开展培训活动时，均应该组织员工完成培训经验总结的工作。
（三）借助信息化工具提升服务礼仪水平。1、通过信息化平台快速宣传服务礼仪的重要性。部分酒店新进员工可能认为提升自身服务技巧更为重要，而忽视了服务礼仪方面的培训工作，这导致新员工在后续的服务工作中礼仪不到位，让客人在享受酒店服务时心里不太舒坦，影响酒店品牌形象提升。而借助于信息化平台，可以让新员工快速地融入到酒店员工大环境中，感受到无处不在的服务礼仪提升氛围，让自己在后续的服务工作中时刻注意自己的礼仪是否到位。此外，借助于信息化平台还能够大大地降低酒店在服务礼仪管理工作中的费用。2、基于信息化平台展示酒店礼仪风采，增强员工自信心，这有助于确保员工服务礼仪的质量，提升酒店服务水平。借助于信息化平台能够及时、全面地展示酒店员工服务礼仪风采，让员工感觉到自己得服务礼仪工作受到酒店及外界的一致认可，增强酒店员工的自信心，针对于员工持续提升服务礼仪水平至关重要。
作者：毕鑫 单位：沈阳师范大学 旅游理学院
关键词幼儿礼仪教育初探
中图分类号：G612文献标识码：A
Children's Etiquette Education in New Age
――Take Shenzhen Yantian Library As an Example
LI Xiaoyun
(Shenzhen Yantian Library, Shenzhen, Guangdong 518081)
AbstractChinese nation is a formal state, moral codes is the important content of traditional culture, but also the realistic need in contemporary society. This paper tries to analyze the importance of education to children etiquette, situation and measures of library, clarifies on paper in modern education of children's etiquette's responsibilities and ways.
Key wordsChildren; etiquette education; tentative study
0 引言
中华民族是举世闻名的礼仪之邦，自古以来就倡导“礼治”，将礼仪谦耻作为立国之本。但随着独生子女家庭的普及，现在的孩子都成了家长心中的“小皇帝”，是家长心中的宝，从小过分的溺爱，使小孩从小就养成唯我独尊的习性，不懂得尊重别人，在社交中表现为以自我为中心，缺失必要的尊重、谦让、宽容等礼数。对学龄前幼儿进行礼仪教育是非常必要的，它是完善自我形象的需要，对提高幼儿素质，提高整个民族素质，对于社会主义精神文明建设具有深远的意义。
1 幼儿礼仪教育的内涵
“礼”，字典上的解释是：由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，大家共同遵守的礼节。“仪”是指人的容貌、举止。“礼仪”指的就是“人类社会交往中应有的礼节仪式。” 礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。孔夫子曾说过：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成就，就必须从学礼开始。幼儿礼仪是指幼儿在与同伴、成人交往活动中表现出的和谐、文明的态度、行为或品格，它包括礼仪意识、礼貌用语、仪表仪容、形体姿态、道德行为规范五个方面。
2 实施幼儿礼仪教育的必要性
幼儿是人生教育的初始阶段，对其进行适当、必要的礼仪教育，有助于其性格、品德和文明行为规范的培养和形成。从当前我国幼儿礼仪教育的范畴看，这方面的工作存在诸多的缺陷和问题。集中表现为：幼儿对礼仪教育认识不清、概念不祥，不懂得礼仪、不关心别人、不尊重别人，他们在礼仪行为、言谈举止、待人接物、尊重师长、集体活动、社交方面不懂规矩、任意为之。这是一个普遍的社会现象。而在我们的现代生活中，最需要的恰恰是人与人之间互相尊重、互相包容、团结协作的团队精神。让孩子们从小就开始学习如何做人，如何与人相处、交往、合作，不仅有利于孩子教养的提高及其人格的健全发展，也有利于提高下一代的综合素质，最终促进全社会文明程度的提高。幼儿的可塑性大，容易养成各种习惯，成人如注意从小培养幼儿的文明礼仪，幼儿将终身受益，如果在这个时期忽视了对幼儿礼仪教育，长大要改就困难了。值得注意的是，幼儿礼仪行为习惯的养成，不是一朝一夕的事，它是一项长期的反复性工作，让孩子长期生活在讲究文明礼仪的环境中，使礼仪教育得以延续和进一步加强，这项工作意义重大、刻不容缓。从笔者工作的深圳市盐田区这个范围看，我们的少儿礼仪教育仍有相当多的工作要做，随着社会的发展，我们在否定传统弊端的同时，也丢掉了一些传统的美德。尤其是少儿礼仪教育的缺失，致使一些学龄前儿童对礼仪的感知和掌握较为缺乏。在我馆开办的第一期幼儿礼仪培训活动中，通过家长填写问卷调查、幼儿进行情景表演中我们发现，幼儿对礼仪知识知之甚少，礼仪认知与礼仪行为相脱节。如在“在图书馆看书”的情景表演中，能做到轻声细语、不污损图书、书归原位的孩子少之又少；在回答“乘坐公共场合扶梯时应该靠哪边”的问题中，大部分孩子回答“两边都可以”；在家长问卷调查中我们还发现“自己的玩具自己收拾”的家庭礼仪中，只有少部分孩子能做到。究其原因，一方面是社会大环境中不文明行为对幼儿的礼仪行为造成了不良的影响；另一方面是家长和教师对幼儿礼仪教育的重视不够和教育方法的不当。针对这种情况，在坚持特色办馆的过程中，我馆从实际出发，于2005年开始，开设了少儿礼仪教育课程。经过一段时间的探索和实践，我们积累了一定的经验，并取得了良好的社会效益。
3 我馆开展幼儿礼仪教育的内容要求和具体措施
根据辖区幼儿在掌握礼仪方面的现状和需求，我们科学设定了少儿礼仪教育培训内容，开设了生活礼仪、学习礼仪和公共场合礼仪三大部分。
（1）生活礼仪。包括：①用餐礼仪：学会正确的用餐姿势；注意保持桌面、地面、碗内的干净与整洁；初步学会与人共餐时的礼节。②仪容仪表：能养成保持身体和服装整洁、卫生的习惯；学会用正确的姿势坐、站、走。③交往礼仪：在与人交往中，养成使用礼貌用语的习惯，初步学会与人交谈的礼节；初步学会做客和待客的礼节；初步学会接打电话的礼节；能尊重父母、长辈，会根据具体情况与他们打招呼。
（2）公共场所礼仪：能遵守公共秩序和交通规则；在公共场所活动时，不大声说话，能谦让，会尊重和原谅别人。
（3）学习礼仪：在活动中做到会举手、会听，服从活动的规则；在活动室内做到三轻：走路轻、说话轻、搬桌椅轻；学会商量，能尊重别人的意见；观看同伴的演出时，能保持安静、守秩序，结束后，会鼓掌表示感谢。
根据开展礼仪教育的内容，我们在授课过程中主要采取了以下几项措施：
（1）优化教育环境，营造礼仪氛围首先我们着重加强了自身的礼仪道德环境建设，认真研究，积极探讨，精心设置首期幼儿礼仪活动培训目标，将礼仪教育渗透到培训活动的各个环节，通过活动使幼儿能够运用文明语言、养成文明行为、形成初步的礼仪规则意识。其次，重视对家长的宣传和指导，让家长了解礼仪教育的重要，让幼儿成长在一个和谐、文明的家庭环境中。再次，为创设一个礼仪社会而努力。通过各方力量，充分挖掘社区的资源，通过开展宣传，举办各类文化体育活动，采取寓教于乐的方式，增强全民全社区的礼仪意识，帮助幼儿在真实的环境中通过交往获得真实的体验，以形成良好的礼仪习惯。
（2）重视榜样示范，强化礼仪行为 首先是成人的榜样作用。“教子千遍，不如自己做一遍”，我们强调教师和家长应该以身作则，言传身教，正己化人。其次是同伴的榜样作用。在培训过程中，教师重视为儿童提供能够观察、可以参照的同伴榜样。教师有意识地加强了对良好礼仪行为习惯的赞许，达到了使成功的幼儿肯定自己，也会使其他的孩子“看有形象、学有榜样”目的，收到良好的教育效果。
（3）开展实践活动，运用多种方法，内化礼仪品质 幼儿的礼仪教育应该是由行到情，由情到知，然后将知、情、行合而为一的过程。因此我们在教育过程中，重视让幼儿在真实社会交往中理解礼仪行为的意义，内化礼仪品质，学会做人，学会生活。幼儿理解能力差，抽象的理论和空洞的说教对他们来说，教育效果并不十分明显。因此，我们在说理的同时，很重视布置适当的任务让他们去做，或者创设一定的情境让幼儿练习，使他们在实践中体会乐趣，加深印象。此外，我们还积极创造条件，为幼儿提供实践的机会，使幼儿在实践中不断学习、巩固、练习、形成良好的礼仪行为，达到了预期的教育目的。
4 我馆实施幼儿礼仪教育取得的成效
开展幼儿礼仪教育是我馆坚持特色办馆之路、拓展服务领域的一项有益尝试。通过开展幼儿礼仪培训活动，我们收到了一定积极的效果。如，幼儿通过培训，一是促进了良好行为习惯的养成，懂得生活中待人接物的基本礼仪，知道在公共场所要遵守各种行为规范。能和大人一起分享食物，不挑食，不偏食，在与同伴的交往中，他们会自由结伴，能灵活运用礼貌用语，有了玩具不争抢，懂得互相谦让，协商着玩；二是形成了“文明大方，善于交往”的良好个性。他们能大胆与人交往，能进行自我介绍。孩子们在家庭中接听、拨打电话表现出文明大方；三是幼儿掌握了基本的较为文明优雅的站、立、行、走的姿态。此外，礼仪培训收获的另一个效果就是礼仪教育使家长树立了正确的教育观，掌握了许多礼仪知识。家庭中注重创设良好礼仪氛围为孩子起好榜样作用，提供多种实践机会，形成良好礼仪行为使之辐射社会。
5 需要注意的问题和存在的不足
虽然，我们通过礼仪培训活动收到了一定积极效果，但由于我们资源有限、经验还不够丰富，导致培训活动没有达到尽善尽美，还存在一些不足和问题。第一，培训环境较为简单、空洞，教学设备设施有限，还无法开展更为丰富全面的教育培训活动；第二，课程设置尚欠细致，未能考虑不同年龄幼儿的接受能力，课程开展得较为笼统宽泛，没有实行分类培训指导；第三，人手不够，教育资源不足以满足教育培训的需要，还需挖掘借用更多的社会资源、聘请相关领域的专业人士，开展更为深层次、成效更显著的教育培训活动。
6 结束语
加强少儿礼仪的教育，不仅是塑造幼儿健全人格、培养幼儿良好行为习惯、奠基人生最佳开端的工作，更是提高全民族素质，构建和谐社会的需要。尽管幼儿礼仪与成人礼仪有着各不相同的规范与要求，但随着社会的变革和文明的进步，幼儿礼仪的重要性也日益显现出来。我们将循着特色办馆的正确道路，不断加强这方面的培训活动，为推动辖区少儿礼仪教育的普及化、提升少儿礼仪意识和水平，继续做有益的探索和不懈的努力。
参考文献
[1]耿向阳.幼儿礼仪启蒙教育的探索.上海教育科研,2003(1).
[2]庄文潮.谈谈“礼仪”和礼仪教育.侨中教研,2001(1).
关键词：护士职业礼仪；培训；考核；做法；体会
随着社会的进步和发展，人民群众对医疗护理服务质量提出了更高的要求。在护理过程中，除了要求护理人员要具有扎实的护理知识和熟练的操作技能外，还必须注意自身的一言以行，一举一动，这些都可能对护理服务对象的身心健康产生直接或间接的影响[1]。良好的护理礼仪不仅能使护理人员在实践中充满自信心，其优美的仪表，端正的态度，亲切的语言和优雅的举止，可以创造一个亲切、友善、健康向上的人文氛围，能够使患者在心理上得以平衡和稳定，这对提高医疗护理质量可以起到举足轻重的作用[2]。2011年1月以来，我院对所有在职护士及每年新聘护士进行了护士职业礼仪培训，人人参加培训，人人考试过关，并制定护士礼仪护理质量考核评分标准，纳入护理质量常态化管理与考核，效果良好，现介绍如下。
1 方法
1.1制定护士职业礼仪评分标准 参照《护理礼仪》书籍，制定护士职业礼仪评分标准，总分300分，分别为仪表30分，内容包括妆容、帽子、头发、工作服、鞋袜等基本要求；基本体态70分，内容包括站姿基本要求、3种站姿要求及禁忌站姿；座姿基本要求、5种座姿要求、就座要点、离座要求及避免坐姿；基本行姿及禁忌行姿；蹲姿基本要求及禁忌蹲姿；体态礼仪100分，内容包括端治疗盘、推治疗车、拾捡物品、陪同引导、搀扶帮助、上下楼梯、进出电梯、出入房门及通过走廊等基本要求；言谈礼仪100分，内容包括得体的称呼、常用的礼貌用语、患者入出院、手术、治疗及操作前后、特殊检查前、巡视病房时、接听电话时及解答患者家属提问时等的礼貌语言。
1.2制定培训考试方案 制定护士职业礼仪培训考考试和竞赛活动实施方案，分宣传发动、学习训练、考试考核及竞赛总结等四个阶段，以文件下发。从全院挑选10名操作能手，成立院级护士职业礼仪培训小组，负责全院护士礼仪培训与考试。护理部与其共同学习标准，分解规范每一个细小动作及要领，要求人人熟练掌握全部内容并能独立完成，并对10名人员进行考试。
1.3全员培训 采取自主学习、示范教学、观摩指导、集中培训等多种形式，有计划、分步骤地抓好每一名护士的学习训练。各科室先组织护士进行自主学习和训练，护理部组织全院护士观看护士职业礼仪教学演示，由院级操作能手进行演示、分解规范动作，最后以科室为单位，采取集中训练的方式，将全院22个科室分成5大组，每组由4～5个科室组成，将10名操作能手分成5组，每组2人，分别对应5组科室，另派5名责任心强的护士长为负责人。由操作能手负责对分包科室每一名护士进行培训。在不影响正常工作的情况下，利用一周晚上的时间培训完毕。对每年的新聘护士按评分标准及要求进行培训与考试。
1.4全员考试 护士长负责对本科每一名护士进行考试，要求人人合格。护理部安排监考人员，对全体护士长进行考试，然后再对全院护理人员考试，由分管护理的副院长、护理部主任、护士长及10名操作能手担任评委，以科室为单位，利用晚上的时间10d内全部考试完毕，做到人人过关。
1.5举行护士职业礼仪大赛 制定大赛方案，成立领导小组，以科室为单位组队，小科室可联合组队，每组参赛队队员不得少于6名，原则上鼓励科室护理人员人人参与。各参赛队展示内容必须包括培训的所有内容，可以进行情景模拟，自我编排，要求主题鲜明有特色，思想性强，内容健康，积极向上。表演形式新颖有创意，场景设计合理，动作编排符合实际工作需要，体现护理工作内涵。由院领导担任评委，比赛时间8～10min。最后评选出团体一、二、三等奖及优秀奖，个人评出最佳风采奖。
1.6制定护士礼仪护理质量考核评分标准 从2012年1月开始，制定护士礼仪护理质量考核评分标准，内容包括仪表、基本体态、常用礼貌用语、五主动、四轻、言谈礼仪、人文关怀温馨服务：一个要求、两个技巧、三个掌握、四个到位、五全护理、六个重点管理、七声服务等。并制定护理人员着装与行为礼仪奖惩规定，对违反以上规定者，除扣分外，另扣当事人50元/项，扣护士长50元/人。
1.7常态化管理与考核 要求全院护理人员将标准中的每一项内容贯穿于日常的护理工作及各项操作常规中，对执行情况科室护士长每天检查，科护士长每周检查，护理部每月或不定期检查，包括护士长2次/w的午间、夜间和节假日查房时的检查，检查方式为现场查看。每2w护理部及科室召开护理质量分析及持续改进会一次，使护理质量得到及时分析及时改进。对检查结果每季度全院排名、通报及考核，形成了常态化的管理，使护士职业礼仪充分运用于临床。
2 体会
2.1医院整体形象不断提升 规范的护士职业礼仪是医院一道靓丽的风景线，给人赏心悦目的感觉，增加了患者及家属的认同感，改变了过去护士头发、工作服、鞋袜不统一，行为举止不端庄，言谈时无称呼不文明不礼貌，护理技术操作时仪表不符合要求等现象，使护士整体形象得到极大提升，患者或家属置身于温馨的环境中，能安心放心地接受治疗，从而促进身体早日康复。
2.2护士综合素质明显提高 护士熟练掌握护士职业礼仪并能得心应手的运用后，在日常的工作和生活中展现出内外兼修的美及无比的魅力，极大地增强了自信心，对工作和生活充满了希望，使自己更加热爱护理工作，提高了工作效率，减少了护理不良事件及护士职业倦怠的发生，稳定了护理队伍，从而使护士的综合素质大大提高。
2.3护理技术操作水平逐步提高 护士职业礼仪培训与考核后每名护士掌握了正确的仪表、行为举止及言谈，并将其运用于临床护理技术操作中，真正受益的是患者，他们在接受治疗和护理的同时感到身心愉悦。护士们也不再为不知道礼仪规范而发愁，做到了胸有成竹。几年来，全院护士护理技术操作合格率达到100%，护理技术操作水平明显提高。2012年我院选派3名护士参加湖北省及荆门市护士岗位技能大赛，取得了全省金奖及全市第1名的好成绩。
2.4护理质量明显提高 在护理工作中正确的运用礼仪，不仅有利于提高自身的人文素养，并可通过友善的关怀、优雅的举止、得体的谈吐和严谨的工作作风对患者的身心健康产生直接或间接的影响，以利于提高护理质量及患者对护理服务的满意度[3]。护士礼仪为11项护理质量考核标准之一，将其制定成便以携带的小册子，人手一册，要求人人熟知考核标准，人人按标准执行，按三级护理质量管理体系进行督导检查、分析、持续改进与考核。2012年以来，各项护理质量上升至95分以上，合格率达到100%，护理质量明显提高。
2.5患者满意度显著提高 随着医学模式的转变，患者在住院期间更在乎心理的感受。有形的服务很重要，无形的服务即护理礼仪更重要，它能使患者的心理得以稳定和平静，安心接受治疗及护理。2012年1月将护士职业礼仪作为常态化管理以来，护理部每季度进行患者对护理工作满意度调查时，最满意护士提名越来越多，满意度均高达98%以上，患者对护理工作满意度不断提高，护理工作得到了患者及家属的高度认可，使医院的社会效益与经济效益达到双赢。
3 小结
护士职业礼仪培训与考核已经起步，但很多医院还未列入护理管理的日常工作，也未得到重视，还需要进一步探索及完善。如何使护士职业礼仪成为护理常态化管理，不断提高护理质量及护理服务水平，还需要我们每一名护理管理者认真深思和做大量的工作。
参考文献：
[1]刘宇.护理礼仪[M].北京：人民卫生出版社，2006.
关键词：商务礼仪；培训；重要性及现状；策略
人们在商务交往中适用的礼仪规范就是商务礼仪，是在商务交往过程中，通过一定的程序以及方法来表示对对方的尊重。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪就是在商务交往中规范人们的行为，应该怎么做，不应该怎么做，通过一定的行为规范来约束自己，尊重对方，营造一种轻松愉快的交往氛围。商业礼仪主要包括语言、表情、行为以及习惯等。我国是礼仪之邦，中华民族的传统美德就是崇尚礼仪，礼仪具有一定的历史传承性。
一、商务礼仪的重要性
1.当今，随着科学技术的快速发展，社会的不断进步，各个行业之间拥有了更多的交流合作机会，这就增加了人与人之间的沟通与交流。这种沟通与交流涉及到生活的各方各面。不同的生活环境所涉及的商务礼仪也不同，这就要求我们提高自己道德审美能力，在交流沟通中得到对方的肯定与认可。
2.现代商务礼仪作为一种行为规范准则，规范人们在商务活动中的各种行为。随着市场经济的不断发展，商会活动不断增加，在这种极具代表性的商务场合中，商务礼仪尤为重要。一个人礼仪的好坏直接体现了其自身的素质修养以及企业品牌文化的内涵。在各种商务洽谈活动中，具备较好的商务礼仪可以增加与他人之间的好感，拉近彼此的距离，给双方合作提供了更多的機会。
3.随着经济全球化的不断深入，我国企业加强对外合作。良好的礼仪品质不仅仅是代表个人或者是企业，更是代表了我们民族以及国家的形象。因此，在进行跨国沟通与交流时，商务礼仪更是体现一个民族的传统美德。
二、商务礼仪培训的现状
1.商务礼仪认识不足、培养对象狭窄
虽然经济全球化在不断的发展，但我国诸多企业的服务经营理念还没有及时的更新，跟不上国际发展的潮流，再加上部分企业经营者缺乏对商务礼仪的认识，商务礼仪培训也只停留在一个简单的层面上。传统的思想观念认为商务礼仪培训主要是对前台接待工作、公关策划以及业务谈判等工作人员进行培训，从事技术生产以及研发的工作人员没有必要接受商务礼仪培训。但是随着国际化商务往来的不断深入，这些想法过于保守，逐渐被淘汰。企业员工的言行举止传达了该企业的文化，因此，在人力资源开发培训过程中，商务礼仪培养的对象应该是企业的全体员工，但是可以有侧重点。
2.培训内容不够系统
我国诸多企业商务礼仪培训形式单一，内容简单，组织结构支离破碎，不够系统。商务礼仪是一门综合性比较强的学问，它主要包括企业文化、地域差异、历史学、地理学、心理学、管理学、交际学以及组织行为学等各方面的相关内容。在企业进行企业文化、行为规范以及领导技巧培训中加入商务礼仪培训，企业员工经过培训，再结合自己的本职工作，拓宽自己的知识面。
3.商务礼仪过于注重形式、忽视对其内涵的培养
国内企业的商务培训主要侧重于礼仪形式的培训，而商务礼仪不仅是在形式上进行体现，更多的是通过行为规范来体现企业员工的素质，以此来体现企业的整体形象与素质。商务礼仪过于注重形式，忽视了对商务礼仪内涵的培养，商务礼仪内涵主要包括诚信、谦虚、尊重以及大度等。
三、提高商务礼仪能力的对策
1.加强商务礼仪特性培训
商务礼仪具有五个特点，规范性、限定性、可操作性、传承性以及变迁性，企业在进行商务礼仪培训过程中，需要加强对这五个特点培训。完善企业员工在商务交往中待人接物的规范化行为，制定统一的行为规范标准；通过培训，让企业员工了解每一种商务礼仪所适合的条件，因为只有在特定的情况下，效力才能够真正起到作用；根据实际情况进行商务礼仪培训，编排简单并且容易学的商务礼仪内容，以便于企业员工在实际情况中的操作；积累了人类诸多精神文明的就是商务礼仪，其代表一个国家和民族的整体素养，在快速发展21世纪，我们更不能放弃自己民族和国家的商务礼仪文化；商务礼仪不是一成不变的的，它随着人类文明的不断进步而发展，要根据时展特色不断创新商务礼仪。
2.加强思想道德以及文化素质培养
企业在对员工进行商务礼仪培训时，要注重对其思想道德以及专业素质的培养。人们的言行举止以及人为处事直接体现了一个人的道德品质，而礼仪修养与道德品质直接挂钩。因此，企业想要提高员工的礼仪修养，就要提高其思想道德培养，不断对其进行熏陶。商务礼仪的综合性比较强，涉及的文化范围也比较广。不同岗位的员工其文化素质的高低也不同，企业只有加大对员工对文化知识培养，带领员工了解各地的文化习俗，使其能够在不同的场合灵活运用不同的商务礼仪。
3.理论联系实际
许多企业只是注重商务礼仪形式上的培养，在培训过程中也只是对相关理论进行了简单的讲解，工作人员只需要拿本子记一记即可，企业对员工的相关要求也不高，更没有在实践中对员工的培训进行检验。商务礼仪培训不只是要在理论上了解相关内容，而是要在实践中能够灵活运用，这才能达到比较好的培训效果。企业可以定期对员工的商务礼仪培训进行实践检验，并邀请相关礼仪工作者、德育专家等进行指导。通过不断的练习培养，是商务礼仪变成自身的行为习惯，使其在人际交流沟通中发挥更大的作用，保持良好的礼仪规范要求。
四、结语
综上所述，商务礼仪在企业的经营活动中是非常重要的，不管是个人还是企业整体，具备较好的商务礼仪能够体现其较高的道德品质，提高自身以及企业的综合素养，促进企业对外交流合作。所以个人要不断提升商务礼仪的自我修炼，企业要健全培训体系，加强员工对商务礼仪的培训，提高员工的综合能力。
参考文献：
[1]孙琼. 商务礼仪在工作中的作用研究[J]. 科技展望，2014，19：261.
