时间：2023-05-29 18:23:05
[关键词] 输液室；护患纠纷；PDCA；患者满意度
[中图分类号] R473.2 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2012）30-0127-03
The application of PDCA cycle in the standardized management of Transfusion Room
LUO Qiufang ZHANG Xiaoxiao ZHANG Chi
Transfusion Room，the First People's Hospital of Taizhou City in Zhejiang Province，Taizhou 318020，China
[Abstract] Objective To study the effect of the application of PDCA （Plan-Do-Check-Action） cycle standardized management in the transfusion rooms of hospitals. Methods Find out the reason and analyze why the nursing service quality of the transfusion room was affected by setting up nursing quality management group and proposing the feasible measures and carrying out. The situation of implementation would be discussed monthly and summarized quarterly and the problem not settled would be left to the next PDCA cycle. Results The incidence and the rate of adverse events of nurse-patient disputes were statistically significant （P < 0.01） before and after the implementation of PDCA cycle in the transfusion rooms； and there were statistically significant （P < 0.05） between the patient satisfaction and the score of nursing department to the transfusion rooms. Conclusion PDCA cycle is an effective management mode of the standardized management in transfusion rooms.
[Key words] Transfusion room；Nurse-patient disputes；PDCA；Patient satisfaction
随着法制建设的逐步健全，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识不断增强，对医院服务质量的要求也越来越高。因此，患者需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题。有资料显示输液室是护患纠纷的高发区域[1]。PDCA循环即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action），由美国著名管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[2]。为了提高输液室的护理服务质量，探索规范化管理的有效模式，降低护理不良事件和护患纠纷发生率，提高患者的满意度，我院输液室于2010年运用了PDCA循环管理方法，取得了良好的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
全科护士31人，年龄21～51岁，平均年龄（29.54±9.21）岁；护龄0.5～31年，平均（12.84±8.28）年；主管护师2人，护师16人，护士13人；正式在编护士13人，合同制护士18人。
1.2 临床资料
2009年输液室共接待输液患者391308例，其中成人164 263例，小儿227 045例；发生护患纠纷68例，主要原因包括服务态度引起23例，护士差错引起5例，等待时间过长12例，患者过分要求18例，其他10例。发生护理不良事件17例，其中错误的患者4例，错误的用药时间4例，错误的药物3例，错误的药物剂量6例。
1.3 评价方法
护理部每季一次对输液室进行全面质量检查考评，科室每月进行质量自查并对发生的护理不良事件和护患纠纷进行原因分析及整改，每月随机发放满意度调查问卷100份，当场发放收回，两年共发放2 400份，回收2 368份，有效回收率98.67%。
1.4 统计学方法
计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用χ2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。
2 实施
2.1 原因分析
2.1.1 护士因素 ①沟通技巧欠佳：护士在与患者沟通时语言表达能力欠强，逻辑混乱，专业术语使用过多，患者无法理解。②沟通时机欠佳，不能产生有效沟通。③服务态度：在日常繁重的护理工作中，一些护士缺乏敬业精神，使其在对待患者的态度上缺乏热心、爱心和耐心。对患者提供的服务欠主动，对患者提出的问题和要求以冷漠对待，疏远了护患关系。④工作能力：护士的工作能力参差不齐，尤其是年轻护士工作经验不足，静脉穿刺技术欠熟练，对小儿、年老患者的静脉穿刺成功率低。⑤不遵守规章制度：个别护士工作责任心欠强，没有严谨和慎独精神，存在侥幸心理，为了节省时间减少护理程序，违反护理程序，从而导致护理缺陷引起护患纠纷。⑥礼仪：部分护士着装举止不符合护士的形象要求，患者对护士工作态度产生不信任。⑦宣告欠到位或宣告时使用术语使患者不能理解。个别护士只管宣告，未注意观察宣告效果，导致护士宣告而患者未接受，未理解宣告的内容而引起护理缺陷。
2.1.2医院相关科室因素 输液室是患者就诊过程中的最后一站，患者在挂号、诊断、各种检查、付款、取药等就诊过程中身心疲惫至极，心理状态处于最差状态，又加上输液室护士与患者“零距离”面对面较长时间的接触，患者往往把就诊过程中的种种不满发泄于输液室护士身上。
2.1.3患者因素 患者对疾病的发生、发展、恢复过程缺乏认识，有些患者对医院期望过高，认为生病了一进医院治疗就该很快恢复健康，而忽视了治疗疾病、恢复健康是需要一个过程的，而把由此引起的失望迁怒于护士身上。另外，临床发现输液过程中药液外渗引起的纠纷较多。输液过程中引起外渗的原因很多，如患者改变不当、血管脆性高通透性增高或药物渗透压等，但患者对这方面的知识缺乏，往往把外渗的责任全部归责于护士，对护士产生不满。
2.2 措施与策略
2.2.1 成立组织 2010年1月成立护士长和骨干护士参与的质量管理小组，制订持续质量改进计划，分析科室管理和质量存在的薄弱环节以及差错、护患纠纷的发生原因，提出切实可行的整改措施，日常工作中加强环节质量控制，每月科会讨论计划实施情况，每季小结一次，未解决的问题进入下一轮PDCA。措施实施前召开全科护士大会，让每个护士明确科室的工作重点，了解持续质量改进计划 ，要求将防范措施落到实处，并将纠纷发生率列入护士质效考评内容。
2.2.2加强护患沟通技巧 注重护士礼仪，有利于护患之间的真正沟通，面对患者，要求护士清洁整齐，朴实庄重，干净利落，微笑服务，仪表端庄，使患者感到非常温馨，从而更加信任护士。通过对沟通不善引起的护患纠纷案例的分析，使护士明白沟通的重要性和必要性。沟通应从患者角度出发，以真诚的态度，用商量的口气，取得患者的认可。沟通时要做到：一个技巧多听多说；两个掌握病情（包括治疗、检查及费用）；三个留意：留意患者情绪、认知、自身情绪；四个避免：避免强求对方、避免刺激语言、避免用专业语言、避免压抑对方情绪。爱心、包容心贯穿整个过程[3]。特殊情况时更应注意沟通时机，面对静脉差，穿刺难度高的患者，护士应在穿刺前沟通，“您的静脉较细，穿刺难度较高，但愿一针成功”，这样让患者明白“一针成功”既是患者的愿望也是护士的愿望，万一穿刺失败，患者就更容易接受事实。穿刺失败时，应及时告知患者并表示歉意，“这针没扎好，要重新再扎，让您受痛了”，切忌先拔针再告知患者“这针没扎好”。对于经过多次穿刺才成功的患者要多巡视多关注。改善服务态度，接待患者时应主动上前微笑着迎接患者，争取在较短的时间内与患者沟通，主动询问患者有何不适，让患者有被呵护被重视的感觉，留下第一好印象。对患者提出的问题耐心解释，对患者提出的要求尽力满足。
2.2.3 加强护士技能培训 加强业务学习和技术训练，提高护士工作能力。成立科室护理操作质控小组，实行护士分层培训考核制度，三年内护士每月操作培训考核一次，四-五年护士每2月考核一次，五年以上护士每季考核一次。对年轻护士实行带徒制，由经验丰富的带教老师进行一对一的带教，平时多鼓励多指导，开始工作时宜选择年轻患者，静脉粗，弹性好的静脉穿刺，从易到难，经过实战锻练，穿刺技术不断得到提高，从而熟能生巧，提高静脉穿刺成功率和自信心。
2.2.4 严格落实查对制度 将查对制度的落实作为重点内容。每个患者的药物经过收药者、配药者和注射者三人核对。输液室环境嘈杂，护士在呼叫患者姓名时，患者容易听错，为避免这种差错，护士呼叫患者姓名后，让患者或家属看注射单上的姓名，若患者或家属均不识字，可让患者复述自己的姓名，护士重新核对，并使用门诊无线输液系统，更准确地确认患者身份，以防打错针而引起纠纷。
2.2.5 开展多种形式的健康宣教 采用口头、书面、墙报等形式向患者介绍门诊输液室常见病种相关知识、静脉外渗的原因、输液室工作流程等。注重宣教内容和技巧，列出输液室患者健康教育的内容，按其与输液操作顺序的相关性进行分类，适时告知[4]。为患者穿刺时必须告知患者相关事项，如共有几瓶输液，以免输液未完而拔针。特殊医嘱、特殊用药利用药物说明书[5]，告知注意事项。宣教时应注意技巧避免使用术语，还应同时注意观察患者的面部表情，观察患者是否在听你的宣告，是否已理解宣告的内容。
2.2.6 加强科间协调 尽可能使门诊就诊程序更合理化，缩短患者就诊过程，减少患者体力和心理上的消耗，医生、药房和护士等各相关科室应配合默契，输液室护士如发现医嘱有疑问或药房发错药等意外情况，应及时电话联系相关科室，说明情况，由差错者负责纠正差错，切忌将差错暴露于患者或让患者来回往返于医生、药房和输液室间，避免引起不必要的疑虑和反感。
3 结果
3.1 护理质量各项指标改善
比较2009年四季度和2010年四季度护理部对我科的全面质量检查结果，综合评分明显提高，差异有统计学意义（P < 0.05）；2010年输液患者413 040例，发生护患纠纷25例，护理不良事件10例，比2009年减少，差异均有统计学意义（P < 0.01）。见表1。
3.2实施PDCA前后患者满意度比较
由于重视了沟通技巧、加强了健康宣教，护患关系明显改善，同时门诊无线输系统的使用使患者就诊有序，不再害怕错过呼叫而聚集在操作台前等待，减轻了焦虑情绪，患者的满意度明显提高，差异有统计学意义。见表2。
表2 实施PDCA前后患者满意度比较
4 讨论
王平等[6]认为，在护理管理工作中实行PDCA循环，有利于各项工作目标的完成，使工作能有规律地运行，能科学地安排工作内容，提高工作质量，提高护理工作效率，更有利于护理人员素质的提高，有利于不断总结经验，提高工作水平，帮助我们及时发现工作中的不足，并及时调整。输液室具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少、可控性小等特点，极易造成用药差错和护患纠纷[7，8]。本科室自运用PDCA循环模式管理以来，护士的工作思路清晰，责任心明显增强，沟通技巧得到提高，从而提高了护理质量，减少了护理不良事件和护患纠纷的发生，提高了患者的满意度，使护患关系更加融洽。因此我们认为PDCA循环是输液室实行规范化管理的一项必要并且有效的管理模式。
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【关键词】持续质量管理理念；护理安全管理；门急诊
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）04-0001-03
门急诊输液室是医院重要窗口单位，加强门急诊输液室管理，为患者提供安全、舒适、温馨的护理治疗，并且使患者可以在接受治疗的同时接受知己健康教育、促进患者自我健康管理能力的提高具有重要意义。现代护理工作范围在扩大和护士角色在延伸[1]，护理过程中实施护理质量持续改进理念所体现的人文关怀 ，是优质高效护理服务的保证。自我护理是人类个体为保证生存，维持和增进健康与安宁而创造和采取的行为[2]。将护理过程中的知己健康教育落到实处，有利帮助患者逐渐从自我健康促进中受益。
1 方法
1.1 加强护理安全管理：从护理治疗安全、治疗环境安全、患者自身安全监测三方面改进。
1.1.1 成立门急诊输液室护理安全管理学组：总医院医疗东区门诊于2008年1月成立门急诊输液室护理安全管理学组，学组由门诊总护士长任组长，门急诊输液室护士长各一人任督导。下设安全监测组、持续质量管理组、安全护理技能培训组、知己健康教育组四个分组，组长一人，组员2―3人。组织结构如图1所示。
1.1.2 治疗环境安全
1.1.2.1 改善护理治疗用品，如采用精密输液器、可调节输液器、输液泵，采用计算机进行患者管理（跟踪、监测、信息反馈）。
1.1.2.2 改善治疗环境：根据患者入输液室初次评估，进行分区管理，对急危重症患者予以优先治疗，开设绿色通道；对老年行动不便的心脑血管病人开设无障碍通道；进行患者防跌倒、防外伤管理；输液室设置广告栏、信息栏、责任护士公示栏，方便患者联系与沟通。
1.1.3 患者自身安全监测 护士对入输液室患者病情、治疗方案、联合用药、给药途径、药物不良反应发生率等项内容进行初次评估，重点观察存在安全风险患者，使护士的工作有的放矢。
1.2 门急诊输液室临床路径改造：采用计算机管理，患者到达输液室，由首诊护士初评后进入相应临床路径管理。
1.3 门急诊输液室分区分级管理：根据首诊护士对患者的初次评估进行患者分级分区管理。A区―急危重症区；B区―无障碍区；C区―普通区；D区―对发热、传染病患者进行传染病分区管理。分级管理的目的：（1）同级同区患者采取统一护理临床路径，便于观察、监护、治疗、评估、健康教育，提高护士工作效率；（2）便于患者了解病情，加深对所患疾病认知；（3）有利于专题性健康教育工作开展，提高健康教育有效性、目的性、针对性；（4）便于查找护理治疗安全隐患，提高护理质量，降低护理风险；（5）为开展门急诊科研工作奠定基础条件，促进护士科研管理能力提高。
1.4 门急诊输液室护理治疗单元模块制管理：相同模块用具放在固定位置―定位；固定人员（首诊责任护士）交接、清点、补充、检查、核对―定人。护理治疗单元模块制管理缩短护士取拿护理用品时间，标准化配置减少差错率，定人管理一方面既保障足够数量供治疗使用，有保障质量安全、减少浪费、节约成本；第三方面，开发应用静脉炎护理包等开展知己健康教育，有利于自我健康管理技能技巧提高。
1.5 护士培训：通过问卷调查发，对门急诊输液室护士培训需求进行调查，制定培训计划，在专业技能培训（护理三基培训、护理操作培训：深静脉穿刺、留置套管针穿刺、动脉抽血穿刺、静脉输液泵）的基础上，加强人文培训：护患沟通学培训、护理风险评估与护理安全管理培训。
1.5.1 阻断沟通的行为认知培训：沟通过程中，在护士沟通行为方面存在着一系列试图阻断病人正在交流的话题，从而妨碍有效沟通的行为现象，称之为阻断沟通的行为。门急诊护士工作量大，工作强度高，所需要治疗的患者病情各异、复杂多变，护理工作头绪法多等实际情况，使部分护士无意识间采取某种阻断沟通的行为，以减轻工作压力、心理压力，集中精神于护理治疗。通过参与式研究，发现护理人员经常采用以下4种策略防止病人谈论他们的问题[3]：①不直接回答病人的问题，而是转介给其他医务人员：例如“这事儿我不知道，你得去问医生。”“这事儿不归我管，你去问医生吧。”其结果是，病人可能认为“护士不想回答我的问题，”“护士不想继续跟我谈。”“护士可能回答不了我的问题，我问错人了。”等等。因此，病人与护士的沟通意愿就会终止，护患之间不欢而散。②改变谈话的主题：不沿着病人想要交谈的话题方式交谈，而是插入其他话题转移内容，其结果是，病人可能认为护士打断了我想说的话，护士对我不尊重，护士只谈论她感兴趣的事而对我的想法不感兴趣或护士只想从我这里获得信息，却没有给我获得我想知道的信息的机会等。如果改变后的话题，不是病人此刻所关注的内容时，护士继续交流下去的意愿很可能也会被抑制。③通过保持沉默而忽略或不理睬病人的问题：即通过假装没有听见病人的问题而逃避回答病人的问题。其结果是，病人可能认为“护士只顾干活儿，没听见我说的话。“护士不想理睬我等”。④讲一些敷衍塞责的话想办法脱身：例如，“我还有一大堆活儿没干呢，我得走了。”“某某患者该换输液了，我得走了。”等等，其结果是，病人可能认为“护士很忙，没有时间坐下来跟我谈话。”“护士只关心完成自己必须干的活儿，不想多管闲事等等。”除了语言上的阻断沟通行为的表现以外，非语言上的阻断沟通行为的表现也很多，包括与促进护士沟通非语言沟通行为相反的非语言沟通行为。例如交谈时表现出注意力不集中，东张西望，不时地看手表，对病人的谈话内容表现出冷漠，没有反应，或者反应不正确等等。通过对护士进行培训，使她们认识阻断沟通行为的表现，再对照自身加以查找，有意识地摒除阻断沟通行为，建立正向行为模式，改进护患沟通。
1.5.2 护患沟通技能培训：任何良好的沟通都是建立在双方对基本理念认同的基础之上。缺乏基本理念的沟通，难于深入双方的感情世界，也容易产生诸多误解、矛盾和隔和，进而影响沟通效果。明确基本理念，教导护士整体把握护患沟通的目的和要求，合理运用沟通艺术和技巧将有所裨益。护理过程中，要明确护理人员和病人的关系是平等。首先要尊重病人，因为尊重病人是建立良好护患关系的基础，有助于病人巩固疗效，加速病人的康复，增强护理人员的自信心和责任感[4]；其次，沟通是传递信息最直接的途径，将“信息准确到位”是为护患沟通的基本理念，是因为从护患沟通的目的和要求来看，这也是为了加强双方对有关信息的确认。病人要想知道的是有关诊断治疗的相关问题，例如：病情、用药、治疗措施、医疗消费、预后、护理安排、有哪位医生主管、责任护士是谁等情况。而这些信息一般都由护士根据医嘱进行传递，在这些信息传递过程中，若缺乏必要的准确性或者没有使病人确认，极有可能影响到病人配合治疗。另外病人都渴望护士将专业术业通俗话、口语话、深入浅出，通俗易懂[5]。因此护士在传递信息时，还应针对病人的心理特点，围绕“病人的心理与行为问题”开展心理护理，倾听他们的想法及要求，急病人所急，想病人所想，尽量用浅显、明了的语言将有关信息传递给病人[6,7]。
1.5.2.1 实现良好沟通的基本方法
（1）营造良好的环境氛围。对护士来说重要的是在有限的条件下如何营造氛围的问题。在一个良好的氛围中，人们更容易敞开心扉[8]。努力营造温馨宽松的医疗环境，通过良好的氛围将对病人的关怀渗透到病人的内心世界，这对护患沟通和病人康复都十分有益。
（2）对病人的权力的尊重，也可避免护患纠纷的产生。良好的非语言交流给病人以温暖、安慰与希望。护士在工作中不仅要外在美和内在美、热情亲切、不卑不亢、以表端庄、举止文雅，以良好的行为使病人保持良好的心情，消除病人的疑虑，给病人以安全感、信赖感[9]。
1.5.2.2 护士要掌握沟通技巧
（1）了解病人的性格特征。 护士必须根据不同的病人在交谈中的情感流露，来猜测其社会经历和性格特征，并采取相应的交流姿态与交谈方式，使病人畅所欲言。一般来说，不同年龄、文化教养、性别、疾病的病人内心所想、思维范围、交谈内容各有差异[10]。有了建立在尊重人、关系人基础上的文化素养，我们就能根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异，自然而然的与病人进行沟通，不用考虑过多的技巧，而是靠自己的真诚打动对方，从而达到满意的效果[11]。
（2）养成正向解释事情的习惯。 护士要正确运用沟通技巧，满足不同病人需要，依据个体差异，选择合适的语言表达，并对所有的事情做出正向解释[12]，即使遇到再大的委屈，护士也要先克服自己的情绪，千万不能针锋相对的回击，冷静下来后，再从“凡是皆有一定的道理”来正向解释事情。正向解释事情的习惯对于我们应对各种复杂的沟通事件，即时化解内心的苦闷，调整心态，重新投入工作具有极积的作用。
1.6 患者知己健康教育
患者知己健康技能技巧培训方面:
（1）护士首先要有对病人进行教育的意识，学会实施病人教育的方法，掌控病人教育的内容，在思想上认识到开展病人教育是护士的重要职责。同时，护士有认真刻苦的学习精神，理论联系实际的科学态度。
（2）患者知己健康技能技巧培训采用以下三种形式：一对一教育：责任护士针对病人的具体情况进行教育指导。护士了解病人生理、心理、社会、文化等各方面情况，评估病人健康知识问题，对其健康知识不足，进行有的放矢地教育与指导，体现个体化教育的优越性。小组式教育，适用于处于输液室相同输液区、接受同类治疗的患者。将同一种疾病的病人组织起来，针对其共同需要了解的问题进行教育指导，组织病人进行讨论，解答病人提出的的问题。电化教育，直观性强，能将抽象的难以理解的内容具体化、形象化、有利于病人接受和理解，是值得提倡的一种教育形式。这种教育形式适用于慢性疾病。如对糖尿病人、高血压病、冠心病、脑血管疾病后遗症等患者的电化教育，每周放录像1～2次，将病人集中组织起来学习之后，护士结合病人的具体问题进行讲解。教学方法采用以下四种形式：语言教育、书面教育（宣传材料）、实物教育、示范教育。语言教育是最直接、最简捷、效果最好的方法之一，可根据病人的具体情况和不同人群的共性问题进行教育.
（3）实施病人教育要因人而异。对小儿应采取直观形象带有故事性教育方法，有些内容应让家长了解并掌握。老年人多用通俗易懂的语言，重点反复强调。文化层次高的可采取书面材料，讲解及征求意见的形式，文化低的多用讲解示范教育形式。病种不同，慢性病多采用集体或电化教育，以教会自我护理方法，预防保健措施为主。急症病多讲解避免疾病再复发的方法，减少合并症的发生以及预防措施。心理特征不同，开朗性格多讲道理，对自己疾病不在乎者，重点讲明疾病的危害及预防的重要性。对抑郁内向性格者，语言要适度，对病人提出的问题要耐心解释。对少数民族病人要尊重他们的生活习惯，注意保护病人的隐私。
（4）病人教育要做到持之以恒，要根据病人住院的不同时期，不同的病情进行全方位的教育，实施护理操作时与病人教育相结合，将身体护理与教育融为一体。
2 效果
2008年1月至2009年12月，每半年对总医院医疗东区门急诊输液室输液质量管理指标、培训绩效整体评价指标进行一次整体评价，患者统计人数为每半年3000例。2年以来，各项指标发生明显改变。
2.1 门急诊输液室输液质量管理整体评价统计结果显示门急诊输液室输液质量管理指标有明显改变，见表1所示。
2.2 培训绩效整体评价统计结果显示培训成绩显著，见表2所示。
3 讨论
3.1 应用持续质量管理理念拓宽护理学组的内涵。门急诊输液室临床护理实践与护理管理实践中，以专项护理业务为纽带，打破固有的学科界限，在促进学科整体建设[13]的管理理念的启发下，创建“临床学组”（如静脉管理学组：静脉输液穿刺，动静脉采血，留置套管针，深静脉穿刺等），通过借鉴护理学会的组织形式，以门急诊输液室护士骨干为成员，在不影响本职工作的情况下采用工作和业余时间结合的方式开展学组活动。学组实行组长、导督负责制，以静脉治疗安全为工作内容，以国际倡导的 “微创少痛”为治疗理念，以“零缺陷”为管理理念运作。以P、D、C、A（计划plan；实施do；检查check；处理 action）程序改进临床静脉治疗护理质量。P阶段：收集门急诊患者静脉治疗中存在的各种问题，静脉治疗合并症问题，分析危险因素，制订工作计划；D阶段：按照计划在门急诊静脉治疗患者中试行；C阶段：制订门急诊输液室护理评价表，同时分析试行阶段收集的资料，A阶段，总结经验形成模式，在全院护士长会议和院内局域网上进行交流推广，并进入下一个PDCA循环。护理学组工作的开展，一方面，促进护士提高业务水平，护理工作精益求精；另一方面，通过学组活动，建立护士职业认同感，满足护士社会成就需求，促使护士更好地开展门急诊护理工作。
表1 门急诊输液室输液质量管理整体评价表（%）
表2 培训绩效整体评价表（%）
3.2 持续质量管理理念为创建具有本院门急诊输液室特色的护理临床路径提供理论基础。临床路径（Clinial Pathway ,CP）,又称关键性途径（Critical Pathway），照顾图（Care Map）等，是指医疗健康机构的一组多学科专业人员（包括医师、临床医学专家、护士以及医院管理者等）共同制定的、针对某一特定的疾病或手术的、标准化的照顾计划[14]。本质上，临床路径是一个事先写好的标准化的工作流程，是由各学科的专业人员根据循证医学的原则，将某疾病或手术的关键性治疗、检查和护理活动标准化，按照预计住医院天数设计成表格，将治疗、检查和护理活动的顺序以及时间的安排尽可能地做到最优化，使大多数患此病或实施此手术的患者由入院到出院都能依此路程接受照顾。临床路径已逐渐成为医疗护理规范化管理中应用最广的质量效益型医疗（护理）管理模式。门急诊输液室进行临床路径管理对护理治疗过程标准化，可促进服务的完整性，还能评估患者的病程及治疗效果，同时也成为一种教育的工具。护理人员作为工作在临床第一线的工作人员，与患者接触最密切，肩负着病情监护、各项检查和治疗的安排的协调，治疗与护理措施的实施，在临床路径的开发以及实施过程中发挥着重要的作用。临床路径的开发和实践，可大大提高护理工作的效率，保证护士把更多时间和精力用于疑难危重病例。
3.3 持续质量管理理念推动门急诊输液室护理操作系统建立模块管理模式。模块化是研究系统最佳构成模式的一种方法。模块化的原理是将复杂系统分解为若干模块，通过共同的界面作用，以较少的模块实现多样化的功能要求[15]。卫生装备的合理配置是影响其整体保障效能发挥的一个重要环节[16]。将护理用品操作系统进行模块化，改变目前护理用具的组织模式，可提高操作效能。一般人处理事物的数量最大值为9件，因此，模块化要求所得模块数目应不多于此数目[17]。在护理操作系统模块管理原理指导下，我院在门急诊输液室护理实践中设计、开发、应用了如静脉炎护理包、手消毒包、空气消毒包等多项卫生护理模块。以静脉炎护理包为例，门急诊输液室应用静脉炎护理包的特殊性决定了静脉炎护理包中的护理用具必须具有易于取材、操作简单、易于携带、标准化、质优价廉等特点。
4 小结
实践证明树立“持续质量管理理念”的观念，有助于提高护理质量管理水平。以保障患者医疗安全为目标，注重患者的整体性，及时了解患者对护理工作的意见，强调护理工作程序、改进工作方法，制定和完善护理规章制度、技术操作规范、及时完善处理医疗护理纠纷和护理差错，从中分析，找出不足，改进相应的运行机制，工作流程和工作制度。建立动态的质量指标体系 指标体系不仅作为评价护理质量的标准，还对护理质量有重要的导向作用。指标系统不应是绝对不变的，应根据门急诊输液室护理工作情况，定期进行指标内容和权重的动态调整，引导护理质量的不断改进与提高。通过启用信息管理手段，建立系统的计算机手段综合护理评价体系并实行网上护理质量监控等，提高管理的水平和效率。
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[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）10-0155-04
Optimization of the workflow and management of nursing work in the infusion room of outpatient and emergency by information technology
GAO Weiwei1 ZHANG Wanli2 WANG Xiaowei1
1.Infusion Room， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China； 2.Department of Emergency， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China
[Abstract] Objective To analyze the optimization of the workflow and management measures in the infusion room of outpatient and emergency by information technology. Methods The mobile nursing information system was applied in the infusion room of outpatient and emergency for a year from January to December 2016. The degree of congestion in the infusion room was observed by visualization scale（VAS）， the patients' nursing satisfaction was observed by questionnaire， and the incidence rates of complaints， errors and drug loss rate were recorded during the study. The quality of nursing care in 2016 were compared with that of nursing care without intervention in 2015. Results The degree of congestion in the infusion room of emergency in 2016 was significantly lower than that in 2015（P
[Key words] Information technology； Infusion room of outpatient and emergency； Optimization of workflow； Service quality
静脉输液是临床治疗主要给药方式之一，医院门急诊输液室承担着门诊、急诊患者静脉输液治疗的功能，在抢救治疗和康复中扮演重要角色[1，2]。随着医改惠民政策推进和人民群众的健康意识提升，近几年医疗需求呈爆发式释放，门急诊患者逐年增加，门急诊输液室日平均输液量也剧增，工作量也随之加大，输液室成为医院人流量最大的科室之一[3，4]。但有限的医疗资源无法跟上群众的需求，造成门急诊输液室的拥挤和嘈?s，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低，严重影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患[5，6]。因此研究分析输液室的拥挤程度对护理质量和护士心理影响，建立科学、及时、可靠的拥挤程度评估体系和预警指标，建立有效的干预应对措施，以保障输液室护理质量、护士身心健康，提高患方的满意度，显得非常有必要和迫切性，同时具有重要的科学管理价值和社会意义[7]。本课题组主要应用信息化技术优化门急诊输液室工作流程和管理措施展开研究，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料
于2016年1～12月为期1年在门急诊输液室应用移动护理信息系统，观察其对输液室输液量、拥挤度及护理质量的影响。2015年门急诊就诊数为593436例，2016年门急诊就诊数为629884例。
1.2方法
1.2.1 移动护理信息系统的应用方法 患者在入院挂号后登记相关信息并生成个人档案，然后根据患者的就诊卡生成医嘱，根据医嘱确定输液顺序并打印出2张带有二维码的输液单，一张交予患者保存，另一张贴在输液袋上，以便后续核对。患者可以根据排号选择合适的位置，在喊到患者的号后，使用扫描器匹配成功后即可进行输液，患者在输液过程中有不适反应可按呼叫器需求帮助。输液结束后使用扫描器扫任意1张二维码即可结束输液。
1.2.2 干预措施 ①心理护理：患者在长时间等待过程中，容易出现焦虑、抑郁等不良情绪。护理人员需要根据患者表现出的问题，采取相应的心理干预措施，关心患者，多与患者沟通和交流，了解患者的心理状态，从而缓解患者的心理压力，激发患者的主观能动性，促使患者更好地配合临床治疗及护理，有助于提高患者对护理的满意度[8]。②优化输液流程、改善就诊环境：转变传统的挂号输液服务，采取移动护理信息系统，患者能够清楚自己的输液顺序，能够有效解决盲目排队的问题。在门急诊输液室配置电视设备，为行动不便的患者提供服务；免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等[9]。在门急诊输液室各处设置免费设施，如塑料水杯、热水等，并在门急诊输液室角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。③加强医护人员的专业培训：医院要注重护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。④引进精细化5 s服务管理，营造整洁干净输液环境，开展标准化就医导语和分诊导语培训，塑造良好的服务形象，有助于提升护理人员的服务效率[10]。⑤大力宣传输液控制健康教育。
1.3观察指标
使用直观量表评分（Visual Analogue Scale，VAS）比较干预前后门急诊输液室的拥挤程度，并采用问卷调查的方式观察患者对护理的满意程度，观察研究期间每月护理投诉、差错、不良事件发生率。直观量表评分（VAS）刻度分为0～10，0为“不忙（not busy）”，2为“忙（busy）”，4为“特别忙但不拥挤（extremely busy）”，6为“拥挤（over crowded）”，8为“严重拥挤（severely overcrowded）”，10为“危险拥挤（dangerously overcrowded）”[11]。研究期间每月1、10、20号的1：00、9：00、14：00、19：00、22：00各评估1次拥挤程度，但分别由不同评估人员完成，相关资料收集后统一由独立研究人员进行分析。观察期间，由两名高年资护士评估输液室拥挤度，在直观评分量表上记录。药品损耗率=损耗药品/总药品数量×100%。护理投诉率=投诉例数/总例数×100%。差错发生率=护理差错/总例数×100%。护理满意率=（满意+较满意+一般）/总例数×100%。满意度划分标准参照相关文献[12]：满意：问卷评分≥85分；较满意：问卷评分≥70分但
1.4统计学分析
采用SPSS22.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，组间差异、组内差异采用t检验或方差分析，计数资料比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 干预前后门急诊输液量比较
2015年门急诊总输液量为142354例，门急诊就诊数为593436例，输液率为23.99%；2016年门急诊总输液量为135826例，门急诊就诊数为629884例，输液率为21.56%。2016年在门急诊就诊数增加的情况，门急诊输液室总输液量呈负增长，门急诊输液室输液率下降，显著低于2015年（χ2=1022.296，P=0.000）。
2.2干预前后门急诊输液室拥挤程度比较
2015年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（1.17±0.37）分、（7.83±1.25）分、（6.94±1.09）分、（5.94±1.33）分、（3.61±0.22）分、（5.10±0.81）分，2016年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（0.81±0.15）分、（6.81±1.26）分、（5.97±0.91）分、（4.83±0.94）分、（2.92±0.25）分、（4.27±1.54）分，2016年各个时间点和全年平均门急诊输液室拥挤程度均显著低于2015年（P
2.3患者对护理的满意度比较
2015年（1323例）和2016年（1299例）?T诊患者对护理的满意率为98.34%和99.77%，2016年患者对护理的满意度显著高于2015年（χ2=92.705，P
2.4研究期间药品损耗率、护理差错及投诉发生率比较
2015年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.31%、0.38%和0.037%，2016年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.14%、0.13%和0.011%，2016年输液室年药品损耗率、护理差错及投诉发生率显著低于2015年（P
3讨论
随着医疗改革的不断深入以及人们对医疗服务质量要求的提升，促使现代医院不断改革，从而满足卫生体制改革的要求。门急诊输液室患者多，护士工作量大，加上患者及家属缺乏相关知识，等待时间过长导致引发冲突和矛盾，影响输液治疗的效果，从而引发医疗纠纷。近年来，输液室护理质量、护理安全和拥挤相关文献呈直线上升，笔者认为这主要是由于以下几方面造成：①门急诊输液室患者与病房不同，门急诊输液室患者身体状况不一，个人情绪状态各异，病种复杂多样，年龄差距大，周转快，流动性大；②用药范围广、剂量层次不齐，许多新药配伍使用有无禁忌根本无法查询；③业务比较烦琐，护士普遍年轻缺少经验，相对难以管理；④尤其春夏和夏秋换季时期人流量显著增加，传染病胃肠道疾病和呼吸道疾病是前来就诊患者的常见疾病，多需要输液，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低；⑤输液室环境拥挤嘈杂，噪声明显[13]。这些均不同程度影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患。
[关键词]责任制护理；门诊；输液；效果评价
随着医学模式的转变，护理工作也由功能制护理向责任制护理转变。责任制护理是一种较为先进的护理制度。是护理工作的一个重大改革，它是一种以患者为中心，对患者的身心健康给予全面、系统、整体的护理。责任制护理不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。输液是医疗工作中最平凡而重要的治疗手段，实施责任制护理是保证和提高护理质量的重要途径。本研究旨在探讨在门诊输液患者中实施责任制护理措施的效果，并与常规护理效果进行比较，现报道如下。
一、资料与方法
1.一般资料。收集2008年1月一2009年3月在我院门诊进行输液的患者548例，按门诊输液顺序随机分为常规护理组273例和责任制护理组275例。2组患者年龄、性别、基础疾病、病情、文化程度等比较差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。
2.方法。常规护理组接受常规护理，责任制护理组在此基础上实行以下措施。（1）加强穿刺技术。我们每年都会制订详细的年度培训计划，对于新人科的护士，采取传、帮、带的方法加强穿刺技术的培训，如小儿头皮静脉由经验丰富的护士操作或带教，力求一针见血。手背静脉穿刺时宜选择皮肤神经分布相对较少的第2、3掌背静脉，该处神经痛阈高且血管粗大、同定，易于穿刺和减轻穿刺时的疼痛。每位患者穿刺前均用消毒液喷手，按要求做好各项消毒措施。（2）加强巡视制度。主管护士应随时巡视输液室。主动询问有无不适，观察输液局部有无疼痛、肿胀、液体不滴、针头移位或脱落，输液过程中经常会出现一些药物的不良反应，如皮疹、胃肠道反应等，如果发现患者有输液反应，要迅速处理并向主管医生汇报。对于患儿要善于观察面部表情、精神状态，从哭声中判断其有无不适。在巡视过程中，随时与患者沟通，协助生活护理。（3）健康宣教。主管护士向每位患者及家属介绍疾病的预防保健知识，发放健康教育宣传手册，告知所用药物的作用、效果、注意事项，让其了解输液过程中可能出现的药物不良反应。加强对青霉素、头孢菌素类药物的管理，做到现配现用，掌握输液速度，根据病情、药物的药理作用调节滴速，告知患者不能擅自增加或减慢输液速度。主管护士需要告诉患者按压针头的方法、时间及输液后的注意事项，输液结束后应休息15min再离开输液室。
3.观察指标。由医院护理部按照护理持续质量管理标准分别对2组护理质量进行评估，具体评价包括输液患者和家属满意度调查评分（分别对2组患者的家属各1名进行相关的问卷调查）及输液患者健康宣教情况调查2项内容。满意度调查包括：输液室环境、护士的服务态度、操作技术和巡视输液的安全程度及等候时间等10个方面。健康宣教调查包括：介绍药物知识及不良反应，疾病防治知识，输液中滴速的调节和输液后针孔按压方法等10个方面。采用无记名方式进行问卷调查，并将2组的调查结果进行比较。
4.数据处理。应用SPSS13.0统计软件进行统计分析处理，计数资料以百分率表示，采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。
二、讨论责任制护理自上世纪80年代开展以来，对提高护理人员的业务能力。
专科护理理论水平有着积极的推动作用。责任制护理注重护理质量和护理工作的连续性及健康教育、心理护理等。责任制护理体现了以人为本，以患者为中心的护理内涵，使患者在输液过程中不仅得到治疗，还可使患者在生理、社会、心理方面达到愉快的状态，同时也使护理人员发挥主观能动性、预见性，激发护士学习工作的热情，使护理内容更明确、更具体。与传统护理比较，责任制护理具有以下特点。
1.改善护患关系。传统护理以单纯完成医嘱为目标，护士对患者缺乏主动性，也缺乏对患者的身心护理，护士只是被动的执行医生的医嘱，护士在完成各项治疗护理工作后，较少再与患者接触，难以了解患者心理、精神等方面的要求，使护理程序简单化。在患者眼中，护士工作就是“打针、发药”。而实施了责任制护理后，其中一项基础下作是向患者或家属收集有关患者的生理病理、心理、家庭状况及社会交往等方面的资料，制订出全面而有效的护理计划。要达此目的，最重要的一点就是责任护士必须关心、理解、体贴患者，与患者进行交流。心理的沟通，必然增加患者对护士的信任程度，愿意把心里话告诉护士。
2.加强医护合作。临床实践中护士与医生在工作上的关系常非平等协作的关系，责任制护理的实施，使得护士不再简单的是医生的助手，而是和医生同样担负有帮助患者恢复健康的责任。护士除掌握本专业知识外，在疾病的发生、发展、病理变化等方面虚心向医生求教，同时，凭借着可随时接触患者这一得天独厚的条件，又使她们成为及时发现病情变化的“哨兵”。知识面的拓宽必然使护士头脑灵活，反应敏锐。为医生提供可靠病情资料，在挽救患者生命方面起着举足轻重的作用。医护在工作中相互交流、相互启示。形成合作的伙伴关系。
3.提高护士整体素质。挑选责任心强，业务水平高的同志担任责任护士是非常必要的。这样可以激发护士的自尊心，从某种意义上讲，能担任责任护士是领导及大家对自己能力的肯定。但也不是一成不变，责任护士轮换1次，月，在任期内如不能胜任工作随时撤换，这又使护士在工作中有紧迫感，从而自觉遵守各项规章制度，不断提高和巩固专业知识，从而加强了护士的整体素质。在静脉输液时，常规护理组护士与患者缺乏交流，护士的任务就是将药液输入患者体内，不需要多讲话，很少将患者当作一个整体的人来看待，忽视了患者的心理需求，更谈不上人文关怀。在本研究中，我们对门诊输液患者改善输液环境和服务态度、提高穿刺技术、随时巡视；对患者和家属进行健康宣传教育、加强安全输液等措施后，患者和家属对护理的满意度明显高于常规护理组，且健康教育的效果也有显著提高，取得了满意的效果，值得在临床推广应用。
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论文关键词：门诊注射室；质量控制小组；PDCA；护理管理
门诊注射室(下称注射室)担负全院门诊的注射任务，每天接待来自不同阶层、素质、生活的患者。患者人数多，病种杂，流动性大，护患之间相处时间短；加之护理人员缺编，工作压力大，易引发护患纠纷而影响护理质量和患者满意度。我院护理部自2006年1月开始开展护理品质改善管理——成立科室质量控制(QC)小组，采用PDCA对注射室工作进行全面管理，收到良好效果，现介绍如下。
1资料与方法
1．2．1 QC小组的组建和职责QC小组：由4名在注射室工作6年以上，自愿参加科室管理的中年骨干护士组成；选择经验丰富、善于沟通的主管护师为组长。QC小组职责：对科室工作进行质控，每周2次，每月小结1次，每季度进行书面，根据护士个人得分情况进行评星工作(≥95分为三星护士，<95分为二星护士)；同时找出科室存在的问题，确立整改目标，分析现状，提出具体改善方案并在护理部备案。护理部督导方案落实情况。整个过程遵循PDCA循环。 1．2．2．1 P(Plan)计划阶段确定目标：将2005年患者满意度87．9于2006年提高到95．09／6以上。分析原因：①患者对输液室环境不满意。②护士缺编、服务意识不强、业务技术不过硬。制订计划：改善环境，转变护士服务意识，改善工作流程，加强岗位练兵。 护士收后放人提篮内，将空白提篮内部改进为小方格并进行排序编号，实行一人一格，按先后顺序排列。输注液体患者，其输液瓶上写明总瓶数和正在滴入瓶数，使其心中有数。改进输液治疗单的填写方法，将只写收费次数改为在治疗单输液序数下方对应处写输液日期，每次输液同时划掉次数和日期。注射护士核对患者姓名时由单方呼叫改为双向核对，即护士称呼患者姓名后由患者自述姓名。为避免同名患者输错药液，在核对姓名的同时核对药物，向患者确认药物名称。护士学习药物说明书并建立药物手册，了解药品的用法、用量、适应证、有效期、不良反应、注意事项，及时给患者做好用药。加强技术训练，合理安排班次，排班时注意老中青搭配，以利年轻护士在工作中不断学习他人的长处，不断进步。人员缺编时实行弹性排班，每一班次至少保证1名穿刺技术佳的护士，以提高工作效率。 1．2．2．4 A(Action)巩固阶段将以上各措施纳人工作标准和工作流程中，落实各岗位责任制。组长每天监督落实情况，护士长随时审核、督导，检查执行效果。采取量化手段进行考核，每月累计进人个人质控。 1．2．4学方法数据采用Y。
[1]
2结果
2005年与2006年患者对护理工作满意度比较，见表1。
3讨论
QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和效益为目的组织起来，运用质量的理论和方法开展活动的小组。在输液室成立QC小组，能有效提高护理管理质量，其原因在于：①充分调动护士的积极性，开发智力资源，发挥个人潜能，提高护士创新能力。②有效地消除差错事故隐患，改进护理工作质量。③改善人际关系，增强组织的凝聚力和团队精神。④实现全员管理，提高个人科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题能力，利于护士成才。⑤利于改善加强管理工作，提高管理水平，增强医院竞争力。⑥提高患者满意度，利于塑造护士良好的职业形象，增加效益和经济效益。
[2]
[关键词]流程管理 输液室 社区医院
中图分类号：TU996 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）10-0108-01
社区输液室接待患者较多，也为社区居民的日常医疗提供了便捷。如何管理社区输液室也成为了发展阶段的难题，流程管理理念提出后得到了应用，管理过程更严谨，对输液室环境的维持与改善起到促进作用，能够在短时间内完成日常管理任务。下面文章将针对流程管理开展的具体方法展开探讨，帮助提升工作任务完成的质量。
一、流程管理应用实施步骤
1、组成流程管理项目团队、输液室流程管理
流程管理任务的开展，首先要确定管理团队的人员组成，通常情况下输液室的管理要由科室主任来负责，护士长负责日常监督管理。带领护士对管理细则进行学习，明确日常操作规范，管理任务开展也会更加全面。要避免出现重复的管理内容，节省时间。管理不单包括日常维护，对护士的专业水平也要监管审查，以确保为患者提供更优质的服务。
2、找出输液室存在的问题与不足
监管期间要善于发现问题，对输液室管理中存在的不合理内容进行优化，提升医护人员的自我约束意识。目前常见的问题是基层护理人员缺乏法律意识，工作期间常常会出现违规操作的问题，影响到工作任务完成质量。一些药物服用时间没有按时叮嘱，尤其是在患者比较多的时候，违规操作现象更是时常发生。医疗器械使用后没有严格按照规定进行消毒处理，造成患者感染，这些问题在流程管理中需要特别注意。
其次是管理期间基层护理人员专业知识水平不达标，并不能及时意识到违规操作的危害，工作中存在的不合理现象也不能及时发现，对工作任务造成了影响。对药物类型以及使用功能的记忆存在混淆，患者服用后不但不能缓解病情，甚至还会造成其他问题，引起药物不良反应。
医生嘱咐在执行过程中出现误差也是常见问题，主要原因是护士缺乏与医生的沟通，对医嘱的理解存在问题。
三是执行医嘱错误。作为承担各临床科室门诊治疗的输液室没有配备专职医生，护士对有些医生开出的治疗单字体辨别不清，又缺乏与医生的有效沟通；少数医生的治疗单药量、剂量不准，新药剂量、用药方法、药物配伍禁忌掌握不全，均给护士工作埋下了隐患，导致执行医嘱错误。
3、实施输液室流程管理
流程管理小组成员针对输液室存在的问题和不足，经过反复讨论与研究，找出产生问题与不足的关键因素，根据静脉输液流程的特点，明确流程管理的目标，设计出科学合理、切实可行的流程，并要求全体科室成员认真学习与实施。
一是合理规划输液区。将输液室设为三个区：儿童输液区与成人输液区以及两区之间的陪护员休息区；根据不同年龄层次和不同病情病人的需要，科室配备了可调式多功能输液椅60张以及输液床20张，为患者提供了更加温馨、舒适、安全的医疗环境。
二是改进接单收药流程。实践证明，收药是整个输液流程的第一道关口，把好第一道关，能有效减少护理差错的发生，由两名年资高的护士在输液分诊台负责接收静脉输液单，并仔细核对患者的姓名、性别，以及输液药物的名称、浓度、剂量，还有药物的用法、用药时间、有效期和药物配伍禁忌，并初步鉴定药物质量，核对无误后，将输液单夹于红色（试敏药、特殊药物）和绿色（一般药物）输液卡夹板上交给配药护士。同时按照患者病情和年龄段分发座位号，并交代有关事项。护士长可以根据输液患者的人数随时调整分诊护士。
三是改进核对配药流程。由3～4名业务能力与责任心强的护士负责配制输液药物，严格遵守消毒隔离操作原则和无菌技术规范；1～2名配药护士仔细核对输液卡、药品、瓶签后，方可将药物交与其他配药护士，经第二次核对准确无误后进行配药工作。配药护士在输液单上签名，标明加药时间，最后将配药与输液卡传递给静脉穿刺台前的护士。
二、讨论
加强输液室的管理是构建门诊输液室和谐的护患关系、提高门诊输液患者护理满意度的关键之一。
1、流程管理可有效保证护患安全
实施流程管理能够有效规范输液室的护理行为，提高输液患者满意度和护理质量，减少护理差错与缺陷，减少护理投诉。一是实施流程管理后，改进了接单收药、核对配药、巡视换瓶和拔针流程，各个流程的护士分工协作、有条不紊地共同完成输液患者的护理工作，将传统分散式的输液流程改进为合作式的输液流程，改善了输液室环境，减少了不必要的中间环节，提高了护理工作效率；二是采用输液卡夹板的红绿两种颜色来进行标示管理，可以提高护士的安全意识。实施流程管理的操作程序，输液的每个步骤都有核实和签名的环节，使护士明确自身的责任感，提高自我保护意识，从而达到有效避免出现护理差错与缺陷。
2、流程管理有利于提高患者满意度
输液室实施流程管理后，患者对输液室环境、护士服务态度、静脉穿刺技术、健康宣教等方面的满意度均优于实施前，与实施前比较差异有统计学意义（P
一是实施流程管理，改进了输液穿刺流程，在配药室一旁设立集中穿刺台，护士不必来回走动，省时省力，既提高了工作效率，又缩短了输液患者的等待时间；为护患沟通交流提供了方便，免除了外界干扰，护士能集中全力进行静脉穿刺，大大提高了穿刺成功率。
二是实施流程管理，改进巡视换瓶流程，严格遵守巡视制度，将岗位责任制落实到人，能督促护士随时了解患者输液情况，对药物不良反应等情况的发生能够做到及时处理，同时有效避免了输液过程中可能出现的不良状况，如液体外渗、液体流空，或者是滴速过快、过慢等现象，提高了患者的满意度和安全感。
结语
输液室实施流程管理，认真评估输液室原有程序，改造优化静脉输液的关键流程，能够建立完善高质量、高效率的护理管理机制，提高护理工作质量，减少安全隐患，提高患者的满意度，为医院创造良好的社会效益和经济效益，值得推广应用。
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关键词：患儿；静脉输液；安全隐患；防范措施
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602（2014）01-0177-02
由于儿科病人起病急，病情变化快，尤其是婴幼儿对口服给药不能配合，无法达到理想的治疗效果，医生往往会依病情需要而选择静脉给药，因此使门诊小儿输液量逐步上升。为了确保输液安全，我们对儿科门诊输液室2012年5月～2013年10月小儿输液出现的安全隐患因素进行了对比分析。通过采取相应的措施，使患儿输液的安全性明显提高，从而减少了护理差错事故及纠纷的发生。现将具体做法报告如下。
1安全隐患分析
1.1医嘱因素：医嘱的缺陷主要有两种情况，一是由于医药市场活跃，新药不断推出，医生对新药的规格、小儿每公斤体重用药剂量不熟悉，导致药物剂量与患儿实际年龄、病情不符。二是新药不断出现，配伍禁忌对照表公布相对滞后，无法核查，导致不合理配伍用药，使的两种以上药物混合后发生反应。
1.2护士自身的因素：第一，部分护士缺乏良好的心理素质。在给患儿进行静脉输液操作时，部分护士由于患儿的家长在旁边就会紧张，不可能一次静脉穿刺成功，而静脉穿刺不成功，家长就会指责护士，导致护士更加紧张而发生差错。第二，部分护士缺乏良好的沟通技巧。在给患儿进行静脉输液时，未与患儿及其家属进行有效的沟通，使患儿的家属异常紧张，会做出一些异常的举动干扰护士的操作，甚至影响医院的正常工作。第三，部分护士不重视对患儿及其家长进行健康宣教。部分较小的患儿由于天性活泼、好动，经常会出现将输液针被拔出的现象，使得静脉输液过程不能顺利进行。由于缺乏相关疾病知识，部分家长为了缩短输液时间，私自加快静脉输注速度，导致患儿发生心力衰竭、水肿等。
1.3药品因素：个别药品存在质量问题，如注射液里有杂质，粉剂不能完全溶解等，还有些药物外包装相似，极易造成视觉混淆，如地塞米松被当成病毒唑，头孢噻肟钠被当成头孢他啶等。
1.4穿刺因素：门诊输液室患儿及家属人员较多，环境较乱，护士的工作量较大，导致护士的情绪容易急躁。而且大部分家长对"一针见血"的期望值很高，在没有达到满意时对护士有意见，护士如果不能及时调整好自己的情绪，与患儿家长很容易激发矛盾，引起纠纷。
1.5药液外渗： 有两方面的原因：一是因家长照顾方法不正确或穿刺的原因引起局部药液外渗。二是因患儿对输液心理反应强烈，自我约束力差，语言表达能力不足，经常出现用手牵拉头皮针，导致针头被拉出血管外。
1.6其他因素：一是患儿因素。由于小儿起病急，病情变化快，特别是婴幼儿一旦输液过程中发生病情变化，不能用语言清晰准确地表达，护士未及时发现病情变化，将延误抢救时间。因1～3岁的患儿好玩好动，部分患儿无法在输液区完成整个输液过程，家长因缺乏医学知识或担心孩子哭闹加重病情，而顺从孩子的意愿带其到室外走动或逗留。但一些药物长时间暴露在阳光下可导致药效下降，还可能引起药液污染，导致输液反应或其他意外。对照组中就有2例。二是部分家长因临时有事或小孩不耐烦等原因，擅自调快输液速度，而导致心衰、肺水肿的发生，据统计有80%患者调快滴速。
2防范措施
2.1增强安全意识，建立安全监督制度：经常性地开展安全教育和重点教育，使每位护士严格遵守各项规章制度及护理技术操作规程，牢固树立安全第一的思想意识，认真核对并执行医嘱。护士在收取输液计划单后，必须将输液计划单与医嘱单核对，包括患儿姓名、年龄、药名、剂量是否有误，发现疑问及时与值班医生联系，核准后方可执行。
2.2规范输液流程：护士接到输液计划单后，首先要核对药房提供的药名、剂量、用法、质量等是否与其相符，然后填写输液卡；再交另一护士重新确认填写患儿姓名、年龄、药名、剂量及用法等无误后进行配液并签名。这样大大增强了护士的责任心，减少了护理差错的发生。
2.3实行输液编号制度：对门诊输液患儿在原来查对项目的基础上增加门诊输液编号。收药护士在核对药物无误后发给患者一个号牌，并将对应的号码写在输液计划单及输液卡上。家长拿着号牌在输液区等候。当轮到该患儿输液时，护士不仅要核对其姓名、药名、剂量、用法，同时收取号牌进行再次核对并签字，防止错用药物。我单位自实行门诊输液编号制度以来，没有再因姓名相同或音同字不同发生护理差错。
2.4改进输液室的设置：在输液室配备了电视机、舒适的病床及输液椅等，将传统的白色工作服改为粉红色的护士服，降低了患儿的恐惧感，增强了护患亲和力，从而建立了和谐的护患关系。
2.5加强专业知识和技能的培训：随着门诊输液药物品种的不断增多，护士不仅要掌握输液的相关理论和技能，而且还要掌握新药的性能、配伍禁忌及可能出现的不良反应等。我单位有计划地定期组织低年资护士学习相关知识，对于输液中可能出现的并发症，制定了相关的处置流程。通过培训，护士的业务素质得到了不断提高。
2.6强化护士与患儿及家长的沟通技巧：随着医疗体制的不断改革，人们运用法律的意识不断增强，对护理服务的要求不断提高，使护士承受越来越大的工作压力。特别是在静脉穿刺时，患儿家长都希望能"一针准"。因此，护士就要面带微笑，主动与家长进行有效的沟通，这样就会缩短护士与患儿及家长之间的距离，增强家长对医院的信任和对整个治疗过程的认同感。同时，护士要保持良好的心态，在穿刺不成功时，要敢于向患儿及家长表示歉意，作出必要的解释、安抚，取得家长的谅解和支持。恰当的运用护患沟通技巧，就可达到事半功倍的效果。
2.7深入开展健康宣教：儿科门诊输液的健康宣教我们采用教育家长为主，教育患儿为辅的方法。输液前告知家长用药目的，注意事项，用药中可能出现的不良反应，特别强调不要擅自调节输液速度以及自行调节滴速的危害，以取得家长的理解和配合。在输液过程中以及护士巡视时，要帮助家长将患儿抱在输液部位肢体的对侧，以防家长身体触及针头；告诉家长不要将衣物覆盖患儿的穿刺部位；不能外出输液，以免发生药液污染、输液反应或其它意外事件，而得不到及时救治等。另外，在门诊输液室配备各种儿童读物，墙上贴一些孩子喜欢的卡通人物。这样可吸引患儿的注意力，消除其恐惧心理，使患儿在愉快而安全的环境中完成整个输液过程。
综上所述，随着法律制度的健全和普及，患者的维权意识在不断增强。由于目前新药的不断推出、小儿输液难度的加大及家长要求较高等，从而导致了小儿门诊输液安全隐患的存在。通过我们对门诊小儿输液出现的安全隐患进行归类和分析，制定了改进输液室的设置与合理的操作流程、加强操作技术的培训以及查对巡视等相应的整改措施，提高了护士的安全意识和责任感，有效地降低了安全隐患的发生，提高了护理质量和患儿家长的满意度。
参考文献
[1]凌云，陈朔晖，诸纪华，等.儿科门诊输液存在的安全隐患及对策.中华护理杂志，2007，42：328.
门急诊输液室是医院的窗口和与患者接触的桥梁，但由于其工作量大、节奏快，而且患儿家长层次不一、患儿配合度低、环境嘈杂，门急诊输液室是各类护理投诉的易发地。因此，正确分析输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。
1 临床资料
2010年12月至2011年12月，我院纪检办公室、护理部接到门急诊输液室输液的患儿家属的各种护理投诉12例，主要投诉方式为口头和电话投诉。我们根据各部门对每起投诉的详细记录，采用回顾性研究分析，对资料进行整理分类和统计分析。
2 结果
2.1 患者一般情况
投诉患者年龄0～14岁，其中婴幼儿8例占投诉量的66.66%，4-7岁儿童2例占投诉量的16.66%，7-14岁儿童1例占投诉量的8.33%。投诉人群中，患儿年龄在三岁以下的婴幼儿比例最高，占到了总投诉数量的一半以上。这说明随着患儿年龄的增加，投诉的数量呈下降趋势。投诉高年资护士2起，低年资护士6起。不同职称护理人员被投诉率比较，护士及实习护士的被投诉率明显高于护师、主管护师职称者。
2.2 投诉原因
静脉穿刺未一针见血4例占36.36%，排队等候时间过长、输液室环境差3例占27.27%，，护士服务态度差、解释欠详尽沟通不足3例占27.27%，没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药、误拔针1例占9.09%，。
3 讨论
3.1 护理技术需进一步提高
从资料分析结果上看，穿刺注射未能一次成功所引发的投诉占到第一位。尤其是低年资护士和实习护士，护理操作技能熟练度低，静脉穿刺技术不过硬，心理素质差，遇事容易慌乱，使患儿家属产生不信任感。儿科输液，家属要求高，部分家长在配合静脉穿刺时不能按照要求固定患儿头部或肢体，导致小儿静脉穿刺困难，甚至多次穿刺失败，从而引发投诉。
3.2优化就诊流程 改善就医环境
门急诊儿科诊室、门急诊药房、门急诊交费处的标识不够清晰、明显，家属心情焦急的情况下，没有仔细看标识，没能在第一时间找到窗口；等候输液病孩多，排队等候时间长；输液室内人员密集，环境保洁不及时，导致家长心情烦躁。
3.3医疗服务意识有待提高
随着社会经济的发展病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变。一方面，在工作繁忙时主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，有的甚至推诿患者。第二方面，门急诊输液室任务较繁重而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，导致患者不满而被投诉。第三方面，年轻护士业务知识欠缺，社会经验不足，缺乏与患者沟通的技巧。对患者家属提出的问题，回答简单，态度生硬，不能有效化解矛盾，也会引发投诉。
3.4护士素质有待提高
不按操作规程要求工作，如三查七对不严格，部分护士为贪图工作方便，简化操作程序，使查对流于形式。配错药、换错瓶，检查巡视不到位，未及时发现意外情况，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅、药物过敏等情况时，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。另外，实习护士在临床后期，带教老师认为学生的基本技能已经掌握，把学生当成减轻工作的帮手，放松了对学生的安全护理意识的管理，带教不严，放手放眼，而其因缺乏经验，在单独操作时出现护理差错，导致患儿家长投诉。
4 对策
4.1 完善规章制度，优化输液护理流程
对原有的工作流程实施重建，对原有工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效应、减少意外为核心的护理流程。针对儿科输液区的特点，将儿科门急诊划分为以下区域：二岁以下患儿输液室、二岁以上患儿输液室、注射室、雾化治疗室、抢救室，各区域指定一名高年资护士负责，主要负责督促、检查、沟通、协调、指导护士。
4.2加强基本技能培训，提高护士穿刺技术
静脉输液是临床常用的护理操作之一，也是给予病人有效治疗的一条重要途径。小儿静脉穿刺技术是儿科急诊护士的一门很重要的基本功。护士长合理排班，新老搭配。注射班的护士安排2～3名，以一名穿刺技术好、心理素质好的护士为主，另安排1～2名导注护士固定患儿肢体，护送患儿到床旁。科内成立了“提高静脉穿刺成功率”质量管理小组，定期对穿刺过程中遇到的问题及解决方法和好的建议进行分析总结，以不断提高静脉穿刺成功率。
4.3加强护士自身素质训练，提高服务质量
护士作为操作过程的行为主体，应具有高尚的道德品质、慎独精神、良好的语言修养等高层次的素质。护士的每项操作都关系到患儿的安全，加强护理人员的常见疾病的基础护理操作的培训，根据毕业年限的不同采用多形式、多渠道的护理培训模式。提高护理人员专业素质。鼓励护士参加院外的各项学习，提高自己的理论水平。
4.4加强工作责任心抓好关键点，增强服务意识提高服务质量
【关键词】门诊部 不良事件 对策
【Abstract】 Objective： to analyze the causes and Countermeasures of clinic nursing adverse events. Methods： analysis of adverse events occurred in outpatient department of nursing studies， so as to achieve a targeted nursing， the control group was not implemented the countermeasure of nursing management， the experimental group for the implementation of the nursing countermeasures of management of adverse events， compared two groups of patient care management （nursing error occurrence rate， doctor-patient disputes appear and patient satisfaction） clinical effect of nursing safety， compared with contrast group （two patients， the rate of drug safety rate， incidence of complications occurrence accident）. Results： comparing the two groups of patients， found that the nursing management and safety control group is all the difference in the experimental group， the results are significantly different （P < 0.05）， with statistical significance. Conclusion： clinic patients very much， adverse events in nursing probability is big， has certain influence to the quality of care， the implementation of nursing measures can significantly enhance the management quality of nursing management and safety， can effectively avoid physical nursing hidden trouble.
【keyword】clinic adverse events Countermeasures
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机收集在2013年1月到5月期间在我院门诊部接受治疗的238例病人作为对照组，将2013年6月到2013年12月在接受治疗中的268例病人作为实验组，对照组病人没有实行护理对策管理，实验组病人实行对于护理不良事件的原因和对策管理。对比两组病人的性别、年龄、兴趣、文化水平、疾病特点等一般情况，发现无明显差异（P>0.05），临床具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 引起门诊护理不良事件出现的因素
（1）门诊科室的格局和服务流程不科学；大部分医院的门诊科室非常分散，并且其功能格局不科学；门诊的就诊环节非常复杂，没有清晰、连贯的指示牌，容易让病人出现错觉，耽误就诊时间；导诊的人员比较少，从而导致病人找不到相关科室就诊或者检查，从而引起病人不满。（2）护士没有很强的服务意识；门诊具有以下特点：病人多、用药种类多、病种多，此外门诊部也是一个病人流动性强的部门，所以，门诊护理人员一定要有很强服务意识，而且也要具有丰富的服务技能。导致护理恶性事件出现的一种原因是护士服务质量差与缺乏很强的服务意识。（3）护士的岗位配置缺乏；每天我院门诊输液室大约有300位病人进行输液，而仅仅有7名护士，此外由于门诊输液的时段性非常强，护士的工作量非常大，很难有时间耐心的与病人沟通交流，特别是在输液高峰，对护理质量更难做到保证，更不能尽早的体会到病人与亲人的焦急、恐惧的情绪，从而很容易导致恶性事件的出现。（4）护士缺乏精湛的静脉穿刺技术；门诊输液室内，静脉输液穿刺的成功在某些角度对护患关系有一定影响。一旦护士不能一次穿刺成功，对病人的情绪会造成细微影响，此时如果护患之间再不进行交流沟通，病人及其亲人的情绪非常容易被激化。尤其是当病人为小孩时，护士由于穿刺不成功而被投诉的概率就会升高好几倍。（5）护士没有向病人履行告知的义务；护士在进行穿刺与换药时，有可能由于忙碌而没有向病人履行告知的义务，或者告知不全面。比如没有尽早让病人知道其疾病的进展和药物引起的不良反应，从而会让病人与家属有不满情绪，也容易引起护患纠纷。
1.2.2 护理对策管理
（1）医院应该健全各类规章制度，加强护理安全的手段；医院可根据自身的具体情况，在原来制度的前提下更进一步的完善咨询、挂号、诊断、换药等相关工作制度，细化且量化工作标准；可成立“护理不良事件安全小组”，从而有效增加护士主动上报此类事件的积极性，尽快分析研究事件出现的原因，且做对应的整改。（2）医院要科学规划门诊的格局和服务流程；医院的门诊科室要集中，处于同一楼层最佳；门诊的各类指示标识要连贯、清晰，就诊的流程要连贯；每一楼层均应有一位护士引导病人就诊，且帮助那些行动不便或者不熟悉医院环境的病人，从而保证其顺利就诊，比如帮助病人挂号、拿药、送入病房等。（3）护士要有主动服务的意识，提升护理的质量；建立良好护患关系的最佳方法是护士有很强的服务意识和优质的护理[1]。护士要加强服务意识，护士与病人之间要形成服务和被服务的关系，从而使其作用得到充分发挥[2]。护士一定不要把个人情绪带入工作中，认真执行护理不良事件的负责制，将病人当作亲人来对待，耐心、细心的与病人交流沟通，关心、爱护病人，建立好的护患关系，尽量减少各种不良事件的出现[3]。（4）医院要保证输液室有足够的护士，从而可有效提高工作效率，且在高峰采用弹性排班制，在特殊段增加护士人数，达到减轻输液室工作压力的目的，提高病人的满意程度。（5）门诊科室对护士穿刺技术的培训要给予充分的重视，让其有精湛的穿刺技能输液室要有一部分对头皮静脉穿刺技术足够熟悉的高年资护士，重点培训低年资的护士，从而有效提高其穿刺技术，达到提高静脉穿刺成功率的目的；可由高年资护理人员给血管条件不好的病人穿刺，确保一次穿刺成功，从而提高病人的满意程度。（6）医院要建立健全告知制度；在工作中，护理人员要积极与病人沟通交流，从而得到病人与家属的支持；要尽早把疾病发展与药物不良反应告知病人，根据病人的文化水平，使用病人能听懂的语言告知病人；要认真的为病人解说护理过程中可能出现的意外与处理方法，让病人主动承担风险，从而降低以医疗纠纷发生。
1.3 效果评定
依据两组病人的护理管理效果与护理安全来统计分析。
1.4 数据处理
使用SPSS17.0软件对所得数据进行分析。
2 结果
护理管理效果比较：对照组病人在护理错误的出现率、医患纠纷出现和病人满意程度方面都差于实验组，结果有明显差异（P
表1两组护理管理效果比较（%）
组别 例数 护理差错发生 医患纠纷 患者满意度
对照组 238 26（10.92） 22（9.24） 89.96±2.14
实验组 268 4（1.49） 2（0.75） 97.17±2.38
P
3 讨论
伴随人们生活水平提高与法律概念的加强，其对医院的服务水平有了进一步要求。在病人住院治疗期间，护士稍不留意，就可能会让病人不满意，更严重者会出现护患纠纷。身为一名护理人员，要主动地分析医疗过程中出现风险的原因，且积极采取措施避免其出现，从而提高护理管理与服务质量，尽量避免护患纠纷事件的发生，保证病人的生命与健康不受侵犯。门诊护理风险大部分能够避免，要求护士对其要有充分了解，提前做好预防措施。认真对待每一件小事，耐心对待任何一位病人，做好任何一个环节，从而提高门诊的护理质量。
参考文献：
[1]耿立华.风险管理在急诊科输液室护理管理中的应用[J].医学信息，2013（28）：155-156.
[2] 曹青.急诊输液不良反应的护理体会[J].临床合理用药杂志，2014（36）：88-89.
[3] 倪惠琴.门急诊输液安全风险分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012（11）：265-266.
基金项目：改良的患者满意度调查表分析门诊不良事件及建立预警机制、项目编号：XJC201343
1资料与方法
1.1品管圈活动的核心内容
1.1.1加强与各部门之间的联系，确保医嘱的正确性掌握各诊室医生出诊情况及联系电话，以便医嘱有疑问时能够及时有效地沟通。对于收费处错收药费和药房发错药等问题，及时纠正其错误，并定期与这些部门负责人沟通交流，通力合作，杜绝差错事故的发生。
1.1.2制订规范化的输液流程，严格落实查对制度加强核心制度的学习，把各项制度落到实处，特别强调在输液流程中要做好四条防线，从接单收药-配药-穿刺-观察全程监管，做好多方位的查对。实行编号制度，按接单的先后顺序发给患者输液序号牌，号牌一式两张，一张交给患者，一张跟随输液单，查对时至少采用三种以上身份核对方法，查对号牌、姓名、年龄、性别等。
1.1.3加强专业素质的培养，提高护理人员的技术水平组织护理人员定期参加医院及科室的各类培训、学习，鼓励她们通过各种渠道获取多学科知识，不断提高知识层次。加强护士的技能操作训练，提高静脉穿刺水平。每月组织护理人员学习新药品知识，了解常用药物名称、作用、用药途径、不良反应与配伍禁忌等知识。以保证患儿的用药安全，避免用药风险的发生。
1.1.4加强职业道德教育，增强护理人员责任感通过加强护理人员的职业道德教育，增强主动为患者服务的意识和责任感，以良好的形象、热情的服务、精湛的技术完成输液工作，为患者提供满意的服务与健康指导。
1.1.5建立和完善静脉输液管理制度和风险预案充分应用前馈控制方法［6］，护理质控小组将静脉输液的安全管理列为质量控制的重要内容，定期到输液室检查，督导护理人员在静脉治疗中各个环节的执行情况，对检查中发现问题，及时分析并提出整改措施，把不良事件的苗头控制在萌芽状态。
1.2观察指标及评价方法(1)静脉外渗。针头周围出现0.5mm以上肿胀，触摸有硬感。(2)针头堵塞。液体滴入不畅或不滴，折叠输液管并轻挤压，无血液回流，拔出针头无液体滴出，用注射器冲洗有血块冲出来。(3)查对不严。护士在执行“三查七对”过程中任何一个环节出现纰漏或差错。(4)处方有误。患者的姓名、性别、年龄、药名、规格、剂量、用量、用法描述有误。(5)药房发错药。药品的规格、总量与注射单不符。(6)记录方法。所有的圈员当班期间，从医生开出医嘱到患儿输液结束的整个过程任何一个环节发现错漏就记录安全隐患一次，以“正”字为标记符号记录在查检表上，最后由圈长统计汇总，并以此作为输液安全评价的主要指标，比较两组患儿输液风险的发生率。
1.3统计学方法应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，计数资料两组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义
2结果
活动实施10周后对两组进行为期一个月的静脉输液安全相关评价指标调查，结果显示，实验组静脉外渗、针头堵塞、查对不严、处方有误、药房发错药的发生率均低于对照组(P＜0.05)。
3讨论
3.1建立静脉输液QC管理组织的意义和重要性近年来，QC活动在我国临床护理工作中广泛应用，QC的PDCA循环是持续质量改进的有效手段。在小儿门诊输液室，家属担心较多的是输液过程中药品的质量，担心护士加错液体、穿刺失败、药物反应等。接受输液治疗的患儿家属往往存在不同程度的畏惧心理，为了保障患儿的输液安全，大家都在寻找各种方法来加强输液风险管理，我输液室经过调查研究，最终选择了以开展QC活动的形式来提高输液管理质量，降低输液风险。通过成立了由护士长、护理骨干组成的科室风险管理小组(一级质控小组)，制定风险管理计划、护理安全不良事件报告制度及各类应急预案，每月实施对科室一级质控检查两次;门诊部二级质控小组每月检查一次，护理部三级质控随时下到临床科室检查、指导。各级质控小组对存在问题进行原因分析、改进及追踪，应用PD-CA循环模式进行整改，使风险管理形成制度化、标准化，促进护理安全的持续改进。本组结果表明，实施QC活动后，实验组静脉外渗、针头堵塞、查对不严、处方有误、药房发错药的发生率均低于对照组，输液风险事件发生率明显降低，差异具有统计学意义(P＜0.05)，说明QC活动在风险防范方面发挥了重要作用。
2010年在积极参与到卫生部及卫生厅倡导开展的“优质护理服务示范工程”活动中，我院各示范科室正如火如荼地开展各项优质护理活动相关工作，注射室作为医院重要服务窗口，我们也积极投入到该项活动中，并有幸成为医院优质服务示范科室，现将我科具体的做法及取得的初步成效介绍如下：
首先，转变观念，将“以人为本”的护理理念落实到护理工作中：注射室每天接诊输液病人约500-700人次，高峰期甚至达到1000人次/天。由于患者多、病人流动快，繁忙紧张的工作，使护士难以做到有计划安排，致使护患沟通欠缺，病人需求不能满足，易造成护理隐患的发生。为了更好开展优质护理服务，提高患者满意率，在护理部的部署和指导下，组织相关科室成立输液流程重塑小组，收集病人满意度、护理投诉记录、护理缺陷差错等数据。
并随机多次对现场输液的病人和家属进行调查，对收集的资料认真分析和总结，找出存在的主要问题：如环境混乱、布局不合理、配备不完善。在输液高峰期时，易出现查对制度落实不到位、加错药及换错输液等现象发生。这些缺陷虽未造成严重后果，但对病人的安全构成潜在危险，直接影响了医院窗口服务形象。
再者，确定优化或再造方案，修正新的注射流程并加以实施：服务流程管理的培训和完善；重新规整输液区的环境，开展一站式的服务，延长工作时间；服务点前移，设立输液分诊台，根据患者的病情、年龄段安排输液区；将急诊输液区与输液室合并，划分为成人输液区、急症输液区、专科输液区、儿童输液区，为患者提供舒适、温馨输液环境；在操作上严格执行查对制度，完全落实流水操作程序签名责任制。做到环环有查对、节节有签名，明确护士的责任感和自我保护意识，有效杜绝护理隐患的发生。
第三，突出“绩效”激励，调动护士积极性：组织全科护理人员共同规范科内各项护理工作流程，并将其分解成相对独立的工作项目，根据“劳动时间、劳动强度、压力大小、技术含量”等全面衡量每一个护理工作应得的分值，在全科达成共识，并确定不同的量化分值。
初步成效：（1）通过新流程再造，完善了原有的流程。我们还制定了各班职责的指引和流程。合理安排班次时间，在高峰时实行弹性排班，加强各环节的管理，真正落实查对制度，加强与患者的有效沟通，门诊输液护理质量明显提高，护理缺陷和护理投诉较过去明显减少；提高了护士的工作积极性和主动性，保证了护理安全，取得了显著的社会效益。（2）落实护理工作的激励机制，我们将其工作目标考核量化、透明化，真正体现多劳多得、优劳优得、同工同酬，使护士的工作热情和直接参与意识极大的被激发，工作成效大大提高。
我们知道，病人的需求就是我们优质护理服务的目标，我们在管理中落实规范， 在服务中融入和谐，注射室的每个护理人员的心中都注入着细节优质的护理服务观念，将成为一支业务成熟、技术过硬、服务专业化的护理团队。
参 考 文 献
[1]刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理杂志，2007，6（21）：21-23.
1药局网络系统概述
该工程的药品管理分系统包括药库管理模块，药房库存管理模块，科室小药柜模块，中心摆药模块，处方录入模块，处方发药模块，处方打印模块，综合查寻模块，以及自己开发供静脉输液配制中心使用的输液标签打印模块。根据我院及药局的实际情况和网络布线情况，药局工作站的分布为:药库2台，门急诊药房2台，中药房1台，住院药房2台，静脉输液配制中心2台。
药局各部门的模块配制根据实际的工作性质而定，药库的配置为:药库管理模块，综合查寻模块。住院药房的配置为:药房库存管理模块，科室小药柜模块，中心摆药模块，处方录入模块。门诊药房的配制为:药房库存管理模块，处方录入模块，处方发药模块，处方打印模块。中药房的配置为:药房库存管理模块，处方录入模块，处方发药模块，处方打印模块。静脉输液配制中心的配置为:中心摆药模块，输液标签打印模块。各模块功能上相互独立，各工作部门间可以相互组合以适应自己的要求。各部门以不同的部门代码使用相同的模块就可区分各自的操作，如药房库存管理模块在门诊药房，中药房，住院药房都有，它们可以各自向药库申请领药，便于工作。
采用计算机管理系统有十分明显的优点，在药品管理方面，如采用人工管理药库，往往不能准确知道各种药品的库存数量、各个科室的消耗量，难以制定出合理的采购计划，造成供应不及时，同时无法对药品的有效期进行严格管理，从而造成过期浪费;采用计算机管理药品后，由于数量完全在控制之下，为加强内部职员管理提供了有力的工具，不仅可以减少无意的浪费，还可以杜绝工作人员的私用和盗用。在住院部收费方面，由于采用“交押金-记帐-结算”的工作方式，在没有采用计算机时，不能及时统计出每个病人所用的费用是否已经超过所交押金，会造成许多欠款，给医院的财务管理带来麻烦;同时，由于帐单明细汇总后才能记帐，常常造成漏记和错记，不仅给医院带来损失，而且造成医院同病人之间不必要的矛盾。采用计算机管理住院收费后，每一笔费用的使用，均及时记入电脑系统中，从根本上杜绝了漏帐;同时，可立即查出病人所交押金和所用的费用，及时催交押金，防止欠款。在提高服务质量方面，计算机应用于门诊和住院管理系统，医院各个部门之间的信息交流在网络中完成，不再需要依靠病人来回走动来传递信息，减少了病人看病的环节，方便了病人;同时，整个管理更加规范化、科学化，能够提高工作效率，提高医疗水平，从而整体提高全院的服务质量。
2药品管理系统的主要模块
2.1药库库存管理模块
2.1.1建立药品字典如药品名称、规格，医疗保险信息中的医疗保险类别、报销标志等。
2.1.2建帐入库主要是录入或自动获取药品名称、规格、批号、价格、生产厂家、供货商、包装单位、发药单位等。
2.1.3药品的出入库管理可随时生成各种药品的入库明细、出库明细、盘点明细、调拨明细、报损明细、退药明细以及上面各项的汇总数据。可追踪各个药品的明细流水账，可随时查验任何一品种的库存变化入、出、存明细信息，并支持药品批次管理。可以自动接收科室领药单功能，实行网上领药。对毒麻药品、精神种类药品等特殊药品药均有特定的判断识别处理。具有自动生成采购计划及采购单功能。
2.1.4药品的调价及时调整药品的价格，对不用的药品实行停价。
2.1.5查询统计可统计分析各药房药品消耗库存，提供药品的有效期管理、可自动报警和统计过期药品的品种种数和金额，并有库存量提示功能，提供的核算功能。
2.2药房库存管理模块
2.2.1入库管理门诊药房、中药房、住院药房可向药库申领药品，并入库生成单据。
2.2.2出库管理门诊药房、中药房、住院药房分别通过处方出库，摆药出库，领药出库，各部门之间还可以通过领药出库相互领药，解决了各部门间的借药问题。
2.2.3查询统计可对药品出入库数量、药品的去向、药品的库存等进行查询统计。
2.3处方发药模块主要功能包括:处方确认发药，处方查询，处方退药，工作量统计等功能。
2.4处方录入模块主要功能包括:处方录入并计价。
2.5处方打印模块在后台打印处方，适用于不同的发药模式。
2.6中心摆药模块
2.6.1自动获取药品基本信息可自动获取药品名称、规格、价格、生产厂家、药品剂型、住院患者的医嘱、药品基本信息等。
2.6.2中药摆药模块功能具有分别按患者的临时医嘱和长期医嘱执行确认上帐功能，并自动生成针剂、片剂、输液、毒麻和其它等类型的摆药单，同时追踪各药品的库存及患者的押金等。可进行单日或多日摆药。
2.6.3查询统计对患者的医嘱和摆药情况进行查询统计。
2.7科室小药柜模块用于病区科室急救用药或住院药房夜间无值班时的用药。
2.8输液标签打印模块主要用于静脉输液配制中心输液标签的打印。
2.9综合查寻模块主要用于药品的综合查询，包括各药房的库存，单个药品的去向，查询有关调价后的所有信息，包括现价、原价及增值情况。查询有关调价后的所有信息，包括现价、原价及增值情况。
3药品系统模块应用的体会
3.1药品字典在药品管理系统中，药品字典是医院所使用的所有药品品种目录的总称，是极为重要的公用信息表，它包含了药品的名称、规格、单位、剂量、剂型、毒理分类、药品价格、生产厂商等基本信息。它是药品管理的基础，也是临床和收费的重要依据。药品字典的内容越标准、越规范越好。药品的正名应以通用名为主，同时也可以引入别名，别名可以是药品的商品名，便于医生用药，药品的正、别名应有编码的对应关系。药品的规格应反映药品的含量信息，规格是描述所用，如25mg，规格一定要准确，它涉及医生的医嘱。药品的单位要对应剂型及规格的最小单位。药品的最小单位剂量应是最小的不可分包装单位所含剂量。药品的剂量单位应对应最小单位剂量的单位，如mg、ml、g等，最小单位剂量及剂量单位用于摆药时计算摆药量所用。药品字典要有专人维护，要有延续性。
3.2药品的库存管理库存管理是药局的重要工作，药库要遵循药品先入库后出库的原则，即使遇到科室急需的药品，也必须根据发票入库后才可发出，若不入库，药房领不到药，临床医生下不了医嘱，而无法用药。门诊药房或住院药房的申请的领药单须经药库确认后，才可转化为出库单，同时减少药库库存;药库的出库单也须经门诊药房或住院药房确认后才会转化为入库单。药房领药时片剂、胶囊可以以盒、瓶领取，有利于药库做帐及盘点;药房入库时以最小单位入库，有利于住院药房摆药。
3.3中心摆药摆药中心人员从患者的临时医嘱和长期医嘱信息从系统中提取摆药信息，准确计算出每个病人每日每餐的药量，并且可按剂型分类，生成摆药单，经人工审核后，最后有打印机打出，摆药人员按摆药单将药品摆出，由科室护士校对确认后取走。摆药单的人工审核除审查医疗合理性外，还要对计算出的数量进行审核，看是否有误。另外，对一些情况需人工干预，如不能自动计算的药品。原因包括:医嘱药名不规范，药品无库存，医嘱频次信息不能自动处理（如每周1次）等。遇到这些情况往往需手工录入名称或指定数量。还有计算出的药量与实际不符。如儿童用药每次半片，计算机不能确定其实际消耗数量，如遇到外用药，滴鼻、滴眼药时，其剂量难以准确计算，需手工纠正或录入实际消耗量。对于特殊药品、毒麻药品等仍需凭特定的处方，从处方录入模块输入相应的数量。中心摆药室是临床科室所有药品的总出口，也是临床合理用药的监控站。新的摆药模式充分发挥了摆药人员的主观能动性，确保更准确无误的摆药，为临床科室提供更全面更优质科学的摆药方法和规范、合理的操作程序，减轻了摆药人员的劳动强度，提高了工作效率。
