时间：2022-05-21 09:49:51
[摘 要]在市场经济条件下，市场竞争就是产品质量与服务质量的竞争，提高产品质量、让用户满意是企业的必然选择，是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在日益激励的市场竞争中站稳脚跟，最重要的是加强客运服务质量管理，其中包括车站与列车服务质量管理，本研究以铁路客运列车服务为重点，提出提高旅客在乘车期间的列车服务质量诸多观点，希望对广大同仁有所帮助。
[关键词]旅客满意度；客运服务；质量管理
顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。
1. 理论基础
1.1 铁路客运列车服务的内涵与特点
现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。
1.2 铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性
铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。
1.3 旅客满意度的定义
现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。
2. 旅客满意度与铁路客运服务之间的联系
2.1 旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用
旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。
2.2 铁路客运列车服务质量管理中存在的问题
随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。
3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析
3.1 铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求
我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。
3.2 铁路客运列车服务质量管理的思想与方法
铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。
3.3 基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容
铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。
4.结语
随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。
【摘要】SERVQUAL是英文Service Quality的缩写，在SERVQUAL模型的应用当中，主要分为有形资性、响应速度、移情作用、信任、可靠性等尺度来对服务进行衡量。在铁路客运服务质量的评价当中，以SERVQUAL模型为基础，构建一个完善的评价体系。根据相应的原则选取铁路客运服务质量的决定因素，并且对相应的评价准则和自准则进行确定，结合这些准则的权重，最终计算得到铁路客运服务质量的最终得分。
【关键词】SERVQUAL；铁路客运服务；质量评价
在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。
一、SERVQUAL模型的概述
（一）SERVQUAL的概念
SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论优秀则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。
（二）SERVQUAL的优势
SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。
二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价
（一）评价准则和子准则
在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。
（二）评价准则和子准则的权重
在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。
（三）准则下的指标值
在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。
（四）服务质量最终得分
计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。
但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。
在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。
结论
铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。
摘 要：铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。
关键词：铁路客运；服务系统；票务；营销
1 概述
随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。
2 铁路客运服务系统的建设
2.1 铁路客运服务系统的重要性
安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。
2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题
2.2.1 旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。
2.2.2 票务系统面临的问题。票务系统的运行状态直接影响了旅客的出行，其重要性仅次于旅客服务系统，是铁路客运服务系统的重要组成部分。随着信息化建设在铁路运输系统中不断推行，我国铁路系统中在票务服务上有了大幅度提升。利用互联网进行异地购票、取票，大大方便了人们的出行，但在网络运行点、票务系统的更新和完善方面，仍需要进一步提高，增大票务服务系统的服务范围、提升系统的电子化水平和移动化水平。
2.2.3 营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。
2.2.4 运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，IT结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强IT结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，IT结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，IT结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的IT结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。
2.3 铁路客运服务系统的建设
2.3.1 建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。
2.3.2 利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。
2.3.3 改进IT平台的结构。改进铁路运输系统的IT平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的IT结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的IT结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。
3 结束
随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。
摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。
关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策
随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。
1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题
1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的优秀。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。
1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。
1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。
2 提高铁路客运服务质量的意义
2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。
2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。
3 提高铁路客运服务质量的对策
3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。
3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的优秀，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。
首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。
3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。
3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。
4 结语
综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。
摘 要：社会经济的日新月异，交通的迫切需要，使得人们对于铁路的需求不断增大。针对铁路运输不断市场化的情况，整个社会对铁路客运服务的质量、理念也有了更深层次的要求，同时也希望铁路客运基础设施完善，服务管理水平和职工素质得到提升，要求以铁路客运服务理念的转变来赢得铁路事业的攀升，赢得人民的信任和赞许。
关键词：铁路 客运服务 服务理念
这几年，我国经济状况发展良好，人民收益可观，对于出外旅游、洽谈工作的需求大大增加。铁路以其价格实惠、出行方便的优势，成为广大人民出行的首要选择。巨大的需求让人们对铁路客运服务质量有了更高的要求，希望铁路客运能够更好的服务于人民。于是，旅客出行的安全、舒适度、经济性、便捷性，基础设施建设的加强，客运服务质量的提高与客运服务理念的转变对于促进铁路事业的发展至关重要。
1 铁路客运服务中出现并亟待解决的几个重大问题
我国动车组的开行、提速后，我国铁路各项硬件设施质量好得令人惊叹。然而，我国铁路的客运服务质量状况实在令人担忧，与世界领先水平相差甚远。分析我国铁路客运服务质量状况，主要有以下几方面的问题。
1.1 员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后
这几年来，铁路部门开展了一系列旨在促进铁路客运服务质量改善的活动。虽有一定成效，但许多问题尚未解决。铁路客运组织是一个庞大的组织，其拥有完整的服务体系。然而，由于其长期居于垄断地位，使得服务人员有高人一等的想法，认为自己的工作是“铁饭碗”，缺乏服务意识。服务方式落后，服务人员的服务只在于擦桌子、打水、打扫卫生，他们不会主动为旅客量身定做一定的服务方案，对列车上旅客面临的困难视若无睹。服务过程中，不和善、用语不正确、动作不文明的问题时常引起旅游的反感，让本怀着愉悦心情出行的旅客面对列车员，就仿佛又见到了巡查街道的“警察”。当旅客有困难出现时，看着服务人员极不耐烦的脸庞、用铁也撬不开的嘴，心寒的感觉不禁油然而生。旅客在经历了在火车站排队买票、辛苦地候车，争分夺秒地上车后，已经身心疲惫，再去伺候“太上皇”，这样的经历，只能让旅客选择其他的出行方式，从而加速铁路事业的萎缩。
1.2 职工整体素质不高，缺乏服务技巧
由于铁路组织职工的不稳定性，薪酬待遇不高，很难吸引优秀人才停驻，致使职工文化水平不高，年龄也不适应广大旅客的需求。众所周知，现许多客运段都聘请临时劳务工，且这大多数的教育水平不高，多为高中水平。大多数职工年龄主要集中在45岁以上。这个年龄段的职工太多稳定下来，不像年轻人一样拥有满腔热血，勇敢地追求自己想要的东西。其缺乏激情的工作态度让他们不能更加贴心地服务旅客，给予旅游最真诚的温暖。但这些整体素质不高的职工，却没有虚心学习的心态，反而好高骛远，对自己的本质工作满不在乎，使得他们对旅游的服务大打折扣。不懂得如何回答旅游的问题，令旅客好事不满。
1.3 铁路客运服务质量评价指标不合理
在现实生活中，国家只对铁路客运服务质量的小部分做出评价，如安全、速度等方面。然而，这并不能代表广大民众的心声，虽然安全问题、速度问题是不可忽视的，但仅凭这几点就评价一个铁路系统的好坏实在有失偏颇。这样不够全面，不够全面的分析都有可能是错误的。这个评价系统应该从多方面、多层次考虑，无论是从安全、速度方面还是从舒适度、便捷程度、经济性出发，这个评价系统和其他系统相比都要具有可比性。但需要注意的是，铁路客运评价系统不能因为其全面性、多层次性而模糊，而主次不分。这个体系还需要操作简便、简明合理，不能只具有观赏性，而毫无实用性可言，我们因时刻注重着它的内在性质，同时不忘其外在要求。评价指标与旅客要求向一致，是提高铁路客运服务质量，是旅客满意程度增加的重要条件。
2 提高铁路客运服务质量的措施
上面已经对铁路客运服务质量不好的原因进行了大致的分析，我们可以大致地总结为是人员方面和系统方面的问题。根据以上分析，我们对如何提高铁路客运服务质量，转变铁路客运服务理念有了更加深入的想法。主要措施有以下几个方面。
2.1 严格筛选应聘人员，采用合理的人才机制和用人制度
在招聘时，组织招聘的人员应该秉承认真负责的态度，层层筛选，尽量选取气质佳、形象好、文化水平高、不说方言、普通话标准、性格温顺的职员。与此同时，组织招聘的人员应该坚持公平公正的原则，拒绝走后门、托关系，努力选拔出最为优秀的职工。当然，选拔员工的首要条件还是他们拥有一颗谦虚的心，乐于为旅客提供优质服务，不骄不躁，认真工作。同时，以合理的人才制度和用人制度促进职工的工作积极性，提高铁路客运服务质量。
2.2 坚持培训机制，提高服务水平
铁路部门需借鉴其他大企业的成功经验，在员工正式工作前，对员工进行合理而有效的培训。首先，加强对员工业务知识的培训，增进员工对列车时刻表、铁路规章制度的学习，促进职工对列车线路风土人情的了解，使得职工在工作中游刃有余。其次，铁路组织需适当地组织一些典型报告会，大力宣传先进人物的事件，培养职工积极的工作态度，使其以游客为中心，为旅客服务。最后，加强对职工技能的培训，要求其着装统一、服务到位、和善礼貌，培训其对危机的处理应对能力。
2.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系
为了提高铁路客运服务水平，需要建立、完善铁路客运服务质量综合评价指标体系，以综合评价体系来监督职工，推动服务最优化，打动旅客最为柔软的心，为铁路部门持续盈利做好准备。在建立、完善评价指标系统时，要坚持以下几个原则。第一，要坚持全面系统原则。评价体系要覆盖面广，与旅客要求相适应。在时间性、舒适性、经济性等方面做出评价，建立一个科学、全面的铁路客运服务质量综合评价。第二，系统可比原则。首先，要建立一个稳定而详尽的数据库，服务于铁路客运服务综合评价指标体系。了解各种各列火车的时刻表，使得评价结果客观性、合理性、真实性。第三，坚持系统灵活原则。此综合评价指标体系应该简明扼要。要求有灵活性，使任何人都能够简单地对这个体系进行操作。
3 结语
为了转变铁路客运服务理念，提高其服务质量，我们需要对症下药，招聘优秀的工作人员，采用合理的人才机制，加强对员工的培训，使其形成以旅客为中心的思想，建立和完善铁路客运服务质量综合评价指标体系。为铁路客运服务的可持续发展做好准备。
摘 要：在我国经济不断进步的背景下，我国交通运输的种类和方式也逐渐增多。在激烈的市场竞争环境下，铁路客运传统的基础服务已经无法满足现代人的需求。逐年增加的旅客数量、逐步提高的旅客素质对铁路客运站的服务提出了更高的要求。本文将从铁路客运站旅客需求入手，讨论旅客需求的层次和不同特征，并提出在QFD基础上进行铁路客运站服务设计的观点，从而优化铁路客运站服务质量。
关键词：旅客需求；铁路客运站服务优化；QFD客运站服务设计
前言：在经济不断进步的带动下，交通运输业发展较快。逐渐开通的高速铁路与航空运输、公路运输形成了激烈的竞争带。同时，近年来，人们生活质量的不断提高，旅客在出行过程中对于交通工具的选择越来越慎重。因此，现阶段，铁路运输系统只有为旅客提供更加优化的服务，才能够创造更多的经济效益。近年来，铁路部门大力倡导围绕旅客需求提升服务质量，铁路客运站围绕优化自身服务水平做了很多努力，QFD客运站服务设计就是在这样的背景下被提出，并进行有效应用的。
一、铁路客运站旅客的需求研究
在优化和提高铁路客运站服务的过程中，一定要以旅客的需求为中心，来采取各种措施。旅客的需求因此也是决定客运站服务质量的重要因素，它对客运站服务质量的高低具有绝对的发言权。
（一）旅客需求的层次划分
在规定的时间和价格情况下，旅客在社会经济活动中发生位移而产生的需求就是旅客的运输需求。运输需求拥有两方面内容，首先，对运输服务的需求和购买欲望，一切服务都建立在旅客的需求之上；其次，相应的购买能力，社会活动基本经济水平下，收入越高的人群，就拥有越高的购买能力。在经济不断进步的背景下，旅客对于铁路客运站的服务质量拥有更高的要求[1]。
首先，欠缺需求层。这部分旅客拥有较低的经济收入，不重视客运站的服务质量和环境。在日常的运输过程中，主要是超员的那部分人群，然而这部分人群将会在经济不断进步的条件下逐渐减少；其次，经济需求层。在经济水平等多方面因素影响下，这类旅客比较关注运输价格，而不要求更高的客运站服务质量；再次，满足需求层。此类旅客具有较高的服务质量要求，尤其针对候车环境，更加注重；最后，享受需求层。该类型旅客对于服务质量的要求最高，对于铁路候车环境及服务态度等拥有极高的标准，他们的经济承受能力强。
（二）旅客需求的特征
首先，快捷性需求。在社会不断发展的背景下，人们极大的增强了时间观念。旅客在旅行的整个过程中，最先和最后接触的服务都来自于客运站，因此，较其他需求而言，旅客针对这部分的需求是较高的快捷性。所以，现阶段，铁路客运站应当拥有快捷办理手续、流程简化和快速到达目的地等能力，这样不仅能够符合旅客心理，还能够减少因旅途过长而导致的疲劳；其次，方便性需求。这一需求中，旅客希望能够顺利的进行购票和上下车，中间种种候车和办理手续的过程希望越简单越好；再次，经济性需求。旅客在旅行的整个过程中，比较重视交通工具和其他方面的种种消费，因此，客运站要不断的提高自身的服务质量，才能够使旅客感受到物有所值[2]。
二、QFD客运服务站设计
要想提高铁路客运站的服务质量，一定要从设计入手。将正规的服务理念融入到设计当中，在充分考虑旅客需求的情况下，对各项服务进行设计，有助于提高服务质量，受到旅客的喜爱。
（一）QFD概念及特点
QFD是质量功能配置的简称。这一设计理念，能够将旅客的服务需求以矩阵图解的手段转换成设计过程中需要注意的事项及特点；它能够将旅客的需求作为导向，围绕这一中心进行产品研发和服务质量的定位；同时它能够使设计结果充分体现旅客对功能和质量上的要求，是提高客运站服务质量的首要步骤。
它的特点是能够在整个客运服务始终融入旅客需求概念，对于提高设计的实用性和可用性具有重要的意义，它能够真正从顾客角度出发开展工作的设计。这一设计的有效应用，极大的提高了旅客的满意度[3]。
（二）在旅客需求下开展的服务性能
应用什么样的形式来为旅客提供服务，是由技术要素来决定的。旅客出行过程中，对于客运站的要求具有抽象性和感性等特点，旅客能够直接或间接的感受到客运站的人员服务态度、设备和操作等是否拥有较高的质量。例如，人员服务指的是客运站工作人员为旅客提供的相关服务，包括售票、打扫卫生以及提供餐饮等方面内容。旅客通常会对他们的态度和认真程度提出要求。这里，是否能够拥有较高的服务质量同服务人员的素质具有较大的关系；而设备方面，通常指旅客对于候车座位、广播和电子荧幕等方面设施设备的要求。完善和操作简单的硬件设施是提高客运站服务质量的基础。在现阶段信息技术不断发展的背景下，客运站还要注重设施设备的更新换代，才能够满足不断增长的旅客需求[4]。
结论：经济不断进步的背景下，人们的生活水平和思想意识都有了大幅度的提高。在这种情况下，人们在出行过程中就对客运服务站的种种服务提出了更高的要求。现阶段，客运服务站要积极采取各种措施，提高自身的服务质量和水平。设计客运站服务的过程中，可以应用QFD理念，逐渐提高各项服务性能，尽可能的满足人们的需求。
摘 要 当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。
关键词 铁路客运 服务质量 提升 思路探索
前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。
一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性
（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥
基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。
（二）铁路客运业不断发展下的必然要求
随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。
（三）参与行业竞争的客观要求
当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。
二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题
（一）铁路客运基础设施过于落后
基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。
（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解
众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。
（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低
对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。
三、提升铁路客运服务质量的有效途径
（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施
要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。
（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养
提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。
（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容
对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。
总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。
【摘要】发展经济，铁路先行。随着我国经济的快速发展，客运铁路运输也得到快速发展。十六大以来，国家提出了加快发展铁路的决策。在近几年来，客运铁路朋务遇到很多问题，如何优化铁路客运服务流程，提升客运服务水平是我们当前首要解决的问题。
【关键字】铁路客运；铁路交通；客运服务
随着我国经济的发展，客运铁路运输也得到了相应的发展，特别是十六大以来，国家提出了加快铁路发展的决策。 近年来，中国交通行业继续保持繁荣事态，国内运输生产快速增长，但随之也会产生相应的问题。铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求，是当前急需解决的问题，真正变管理旅客为服务旅客，树立良好的企业形象。铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点，也是铁道部一贯工作重点。
随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，广大旅客要求客运服务质量也越来越高，对客运站加强客运管理提出了新的要求：
1、 旅客服务概念
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中， 4 以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等
2、 树立全新的服务理念。
服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化的要求，管理方式和工作成效必须以旅客满意，作为出发点和落脚点。
3、 旅客服务工作的具体内容
4、 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。
5、 大力创新客运质量管理机制
优化岗位设计和服务环境，引入体个主价，建立科学的服务质量评价体系，改进旅客投诉管理，改进售票组织，候车组织和乘降组织，建立有效的员工激励机制。
随着铁路生产力布局调整的改革，客运车站作为客运服务系统整体流程的起点和终点，其地位通过终端服务显得越来越重要。就车站内部而言，随着主副业分离的必须，服务部门和功能更加细致，各个部门的服务和作业协调性，服务与营销，支撑部门的协调和服务质量现场控制，分析，考核成为难题，成为制约服务质量的进一步提高的瓶颈。
一、 铁路客运服务流程现状
车站服务与作业真没对外服务流程和内部支持流程两部分，车站的客运业务与铁路局客运调度，客票中心，营销中心，客运段及其它业务专业公司和车，机工，等部门作业互相衔接，接受指令，传递信息。在车站内部，运转部门和客运计划室为客运优秀服务提供支持保障，而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯，售票，安全检查，进出站，候车、站台乘降等。设备设施维护，卫生保结、广播投诉受理是覆盖全过程的服务。其中，提供软服务最多的也是最关键的流程主要是问讯、售票，进出站和乘降服务。
1、 进站旅客出站疏散不便
旅客进站集中在一两个检票口，大量旅客在同一时间进行检票，难免会造成拥挤现象，旅客出站集中在一个方向离开车站，尤其当几列列车前后到站时，旅客量增加，导致旅客离站时间增加，旅客离站台一套设备有待完善。
2、 百姓买票难
目前，一些客流量大的铁路车站售票厅规模较大，但售票大厅内依然排起了长龙，尤其在春运期间，购票更是一件难上加难的事情，这也导致一些黄牛党进行倒票现象严重，而且车站多为现金交易，售票时间较长，百姓购票需要付出较多的时间资本。
3、 旅客检票候车进站时间较长
在大多数车站，旅客都是凭票进行三品检查，再到候车室进行排队检票，检票的方式，主要采用人工手贱，不仅检票人员劳动强度增大，而且直接影响了检票的效率，旅客从进入候车室到上车一般情况下大约需要半个小时到一个小时，这种候车和检票的方式，占用了旅客大量的时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤现象。
二、 提升铁路客运服务质量的方法、措施
铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
1、 加 强 过 程 服 务
铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。
（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。
（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。
（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。
（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。
（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者， 必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任
铁路运输不仅要考虑经济效益，还要考虑社会效益，铁路要真正为旅客带来实惠，切实了解旅客的需求，以人为本，不断完善客运服务设施，不断提高作业效率与服务水平，在提高质量旅客服务的同时，取得社会效益的最大化。
摘要：介绍铁路客运信息集成系统，信息集成系统构成，分析信息系统集成服务的优势，并对铁路客运服务中的应用情况进行阐述。
关键词：信息集成系统；铁路；客运服务；应用
目前我国铁路建设飞速发展，高速铁路更是根据总体规划逐步形成高速铁路网。作为铁路面向旅客的窗口，客运服务的多元化、信息化、便捷化需求更是不断提高。因此，站在旅客角度全面分析客运服务需求，开发多层次客运服务，建设满足旅客全程信息服务需求的现代化客运服务系统就显得尤为重要。信息集成系统为各客运服务系统提供信息平台，为客运运作提供一体化的动态、静态车次、到站时刻、启发时刻等重要信息，对旅客提供清晰明确的候车厅、列车股道等信息，为旅客提供出行的便利和人性化服务。
1 信息集成系统
信息集成平台系统以列车到发信息为基础，通过计算机信息处理、网络传输、信息转换、信息等技术手段，面向旅客和工作人员提供实时的声音、图像等多媒体讯息，及时对旅客发送相关的列车客运服务的广播和信息显示。旅客可以通过该等信息明确的知道他们乘坐的列车在什么地方买票、验票、候车、上车等，同时可以为接车的群众提供列车在什么时候到达和在哪个出口离开。
车站信息系统各子系统间的数据交换，各子系统通过集成平台统一调度控制，从而提高了信息交换速度和效率，缩短了子系统间的反应时间。
2系统构成
铁路客运服务车站信息系统内部各系统之间存在着复杂的数据交换关系，信息集成系统的集成平台是各系统的信息汇聚点，不同子系统的信息交换在同一个平台上进行，可以起到减少子系统间的耦合性，便于统一设计，方便故障定位，限制故障范围，打破信息孤岛，提高数据的有效性和可靠性等作用。
车站信息系统结构图如下：
信息集成系统分为两个部分：骨干网络和信息服务器。骨干网络的组成是网络交换机、防火墙，各个端口配置了固定IP地址，按照不同子系统（客运广播、旅客引导等）和应用（安全防范系统）配置了虚拟网（VLAN）达到信息转输流畅，没有瓶颈和网络安全的主要目标。信息服务器包括服务器和磁盘阵列；服务器之间实现零时切换，达到数据不丢失。列车信息通过转输协议和网络与相关的子系统把相关数据有机的结合，利用终端设备（扬声器、显示屏等）对旅客提供实时和合用的信息。为车站的正常运营提供准确、统一、高效的信息服务。
3系统应用
铁路车站信息集成系统的优秀功能是对各种信息的处理、集成后发送到各相关的系统以多媒体形式向公众传播客运服务的信息。
从信息处理角度分析，车站信息系统支持信息接收、信息存储及变更、信息共享及传输、信息转换及等环节，面向旅客和车站工作人员，提供准确、实时的车站信息。信息集成系统以列车到发信息为基础，建立列车到发信息数据库，对列车运行有关信息进行存储和修改。提供计算机网络平台，实现列车到发信息数据共享。广播、引导、通告、查询等系统数据库信息与信息集成系统的信息数据库同步。信息集成系统向各系统提供变更数据，同步修改各系统运行参数。完成整个车站信息系统的时钟同步功能。
从信息管理角度分析，车站信息系统保证任何过程中信息的安全性、统一性、受控性和扩展性。信息集成系统提供统一的数据交换平台，满足车站各子系统间的相互关联需求，为各子系统间信息交换给出统一的数据接口规范，完成各子系统间信息有序、受控、及时的交换。保证各子系统尤其是车站优秀业务系统的安全，保证各子系统数据安全。提供完善的系统管理及高效的系统监控，实现各子系统间主机及网络设备公用，达到节约投资目的。
客运服务信息系统作为新时期客运服务措施的重要手段，应用于大型或特大型铁路客运站，一方面以它的多系统为旅客提供相应的服务，提高客运服务质量；另一方面通过信息集成系统，减少了客运人员的工作量，减轻服务人员的工作负担，通过列车信息的集中收集与录入，减少了误操作几率，保证多系统间的数据的一致性与同步性。
4发展前景
由于铁路信息系统的特殊性，对铁路信息系统建设有各种严格规定，客运站信息系统建设必须符合有关部门的建设要求。信息集成系统最大限度满足了铁路客运站生产、管理的需要，充分考虑信息技术发展带来的应用变化，确保能在较长时间内满足业务发展需求。
信息集成系统既作为各子系统的集成，又为对外信息服务提供一个统一的界面，将铁路客运服务系统对应用和维护人员的依赖降到最低，集成功能的实现取得了显著的社会效益。
铁路客运站每天要为成千上万的旅客提供各种服务，信息系统的可靠与否，直接影响到运输生产的安全。而流畅的信息共享与沟通，充分实现系统的信息服务功能，满足广大旅客群体日益增长的各项服务需求。
5结语
客运服务系统涵盖旅客旅行全程信息服务，涉及面广、相关子系统多，交叉作业频繁，对信息数据的统一性、及时性、准确性需求迫切。同时，施工生产过程中又涉及到许多专业，很难有研发制造商可以完全满足统一的开发客运专线系统，因此，信息集成系统作为一个信息共享平台，得到广泛应用。
摘 要：随着我国经济的发展，高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分，其客运服务质量也成为了人们关注的重点，并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义。本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析，并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略，为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴。
关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略
铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。
1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题
1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性
虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。
1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性
作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。
2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略
2.1 树立新的高速铁路客运服务理念
高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。
2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质
高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。
2.3 提高高速铁路客运服务的质量
高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。
2.4 完善高速铁路客运的服务
高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。
3 结语
综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。
摘 要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。
关键词：铁路；客运服务；系统；对策
这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。
1 铁路客服系统问题分析
1.1 缺乏防范风险的观念
部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。
1.2 陈旧的系统设备
旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。
1.3 系统存在的结构性问题
结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。由于现代科技的进步，客运服务系统应随着现展潮流不断提升，为不断满足客户需求，就要重新构建服务平台，对系统设置重新设计，但传统的系统结构已不能应付人们的服务要求。其二：重增设的应用是为了提高系统而设置的，但新增设的应用设备难以与原有的应用向结合，对其管理就会出现较多问题。其三：如果要对业务进行更新就要重新更换客服系统，业务不断更换系统也要不断更换，导致维护、管理、研发的成本较高。由于这些问题在解决上存在一定的难度，对新业务存在一定的限制，因此为避免出现差错大部分客运服务系统在结构上出现较多问题，例如：无更新等，均属于结构性问题。
1.4 系统软件有待改善
部分铁路客运服务系统由于设备过于陈旧，导致系统服务出现故障。软件是客运服务系统的主要组成部分，运用软件是为了更好的控制服务系统，多数软件由于没有更新、升级导致系统出现病毒阻碍铁路客运的正常运行。
2 铁路客运服务系统问题的应对措施
2.1 系统集成
建立统一的系统集成结构：①以售票系统为首要任务，在车站人流量较多地区设置自动售票机，把各个路段的铁路售票设备集成统一的系统结构，为人们提供的服务有：电子商务、售票、转移等服务。服务系统运用两种结构，把其分部在铁路站和重点区域，其中以重点区域为主，把铁路系统管理集成总体的管理部门，为全部的售票设点进行管理，还可以同一时间内更新业务并为人们提供相关信息。制定对策和营销方式是铁路站和重点区域这两种结合的集成，各个地方的系统数据处理统一设立在铁路总部，同时在总部还应呼叫服务中心和构建统一的信息网络，为客户提供交流平台；为人们提供铁路车辆的数据，作好铁路客运交流平台、服务系统和外界的信息交流，每个系统的设立是即统一而且又存在独立性。建立储备中心，为保证客运服务系统的有效进行，帮助及时实现关键性的服务和恢复相关数据。
对铁路客运服务进行整体规划和以乘客的需求设置相关系统设备。每个系统集成结构的建立需要铁路各部门员工的积极配合，所以，在把客运服务系统集成管理时应对系统重新审查，大部分系统设备数据都要在IT的基础下进行设置，为人们提供人性化、可视化、全面性、多样性、实用性的服务设备，这些特性在支持IT中存在一定区别，但在不同设备中可以与系统相结合，使不同区域的设备充分发挥自身作用，满足人们的需求，为其提供高性能、高运作的服务平台。由于客运系统过于复杂，部分操作技术只有商家才有，但这些技术已经不能满足现在服务系统的需求，所以要在系统集成中提倡创新，在应用服务程序中倡导创新，在创新的基础下，选取、制定、提炼关键性技术，探讨出符合客运服务系统的有效技术，设置一个创新型、有序可以在各种系统并存的IT系统集成结构，为加强系统操作能力和提高生产效率研发新新的产品，为更好的满足乘客需求提供有效方法。
2.2 建立IT管理结构
建立合理的IT管理结构，每个结构都有一个层次，都是有标准的数据、计算方案制定而成，允许系统中的各种硬件、软件共同结合在IT管理结构内。标准的客运服务系统技术在制作时充分的了解了系统的实用性，确保陈旧的系统设备和新型的系统设备相融合，从而提高使用性能，防止因为研发客运服务系统而浪费资金。规范性的确定明确说明，全部连接口都要按照标准进行设立，组件系统硬件设备应按照模块进行组建，不仅可以保证各个系统的连通还能提高系统的营运能力。在建立IT管理结构时实行标准化，面向市场、降低资金消耗，让管理结构实现最佳价值。
为保证铁路客运服务系统更好的协调铁路共组，营运管理部门和系统管理部门要有效控制IT管理结构，除了有效控制IT管理结构其他不利原因也会导致系统问题的出现，例如：结构的大小、软件的设计、硬件与软件的组合等都会对服务系统产生一定的影响。无论是根据IT管理结构实现客运服务的自动管理化，还是实现各项对各项业务的支持，都要以IT结构作为系统设置的基础。
2.3 营销策略支持系统
目前国家大部分铁路系统都存在供应不足的情况，要解决这一问题就要通过营销方式去解决，营销策略都是从分析问题获得的策略，具备分析问题的详细过程，但只存在这一特点。随着科技技术的不断提高，铁路客运服务系统要不断进行完善，几年后服务系统必定更加丰富。根据营销策略分析国内外铁路营销状况：①乘客资料的管理，大量乘客的参与可以把乘客资料详细化，并通过对乘客资料进行管理为营销提供详细资料；根据设置奖励、惩罚的方式，例如：早前预定、积分方式、优惠卷、抽奖、有奖竞答等方式引发乘客的兴趣。②制定价格、合理管理，设立以乘客为中心的价格部门，并把根据收益部门计算出合理的定价界限，通过合理定价吸引乘客。③实施开行措施，分析乘客的流动量对出入通过进行调整，使服务系统更好的进行管理，并为服务系统提供有效的营销策略。④了解乘客对铁路服务的满意程度，并分析存在不满意的原因，利于策略的制定。
2.4 保证客运服务价值的实现
客运服务系统的建立主要是为了实现健康、方便、安全的服务，为满足乘客的需求所形成的。乘客对客运服务的满意程度是服务系统的价值体现，乘客的满意程度是铁路未来建设发展的参考条件。是否满意的想法是触摸不到、看不见的，只在于乘客的感觉，但铁路部门可以根据在乘坐过程中，全程融入客运服务，以新的价值方式来彰显服务价值，所以，客运工作部门可从管理性质为主要点变换成以乘客为服务重点的管理部门，运用现代科技实现创新型服务，保证客运服务价值的体现。调查得出，对客运服务系统价值产生一定影响的有三个原因：运营方式、员工素质、服务系统的设计等。服务系统的设计是为保证产品的服务质量而进行设计的，体现产品服务质量主要表现在效率高、满意度，而这些都是由客运员工去体现，运用客运服务系统提高乘客对铁路的满意程度，员工提供满意的服务是要内部营运政策来支撑。在二十世纪后期，我国的铁路客运服务IT技术与理论使服务系统出现重大变化。
2.5 客运服务流程的建立
把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、IT技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。
2.6 服务产品的设置
产品服务的设置要以满足的要求为基本点，从体现价值、创新去设计符合乘客需求的产品。例如：在铁路销售站、火车站等设置以服务系统为基础的售票设备，使乘客通过简单、快捷的方式获得乘票。服务产品是服务系统的载体，通过服务产品的设置不仅可以体现服务系统的价值，还可以根据理论分析、实验研究、调查总结、专家分析和考察等方式，充分了解乘客的服务要求，例如：信息指导、易理解等，为服务产品设置统一的服务系统，使其实现优质服务和创新型的设计理念，从乘客对客运服务产品特点、外观的看重，提高乘客对客运服务的满意度。
3 结 语
在科学创新的指导下，珠江三角洲、长江三角等这几个地位都在不断推动城市经济发展。目前我国通过科技、创新、实践为城市铁路建设发展给予重要依据，为加快我国铁路发展、实现客运服务系统一体化做出贡献。以上是根据客运服务系统存在的问题提出相应的措施，以创新型、系统集成和满足乘客需求进行探索，为乘客、铁路工作人员提供有效建议。
摘 要：铁路作为国民经济大动脉，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。服务是铁路的本质属性，人民群众满意是衡量铁路运输服务质量、检验铁路科学发展的根本标准。在新的形势下，如何提升服务质量，使铁路客运这一公共资源更好的为经济社会发展服务、为人民群众服务。本文就服务的重要意义、存在的主要问题、提升的主要措施进行了分析。提出了创新服务理念和服务手段是提升铁路客运服务质量的有效途径。
关键字：铁路 服务；质量 科学；发展；
一、深刻认识全面提升铁路服务质量的重要意义
铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，新时代广大人民群众对铁路服务质量必然会寄予更高期待。党的十八大报告中145次提到“人民”再次充分强调“以人为本”的重要意义，全面持续提升铁路服务质量正是充分体现了铁路科学发展、和谐发展、可持续发展的工作思路。
（一）有利于构建和谐铁路，促进“以人为本”的发展方向。2014年春运是组建中国铁路总公司之后的第一个春运，总公司提出以“安全出行、方便出行、温馨出行”为内容的“三个出行”的目标，这是铁路对社会做出的真心承诺，也是对自身提出明年铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。
（二）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益。客运服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客运服务，谁就能赢得旅客，并在激烈的客运市场竞争中把握主动权，占据主动地位。在解决铁路买票难问题上，铁路总公司今年将积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，最大限度方便旅客。这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。
（三）有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业优秀竞争力。当今市场已进入服务经济时代，服务品牌已成为客运服务的无形资产，成为其优秀竞争力的源泉，只有深化服务品牌的创建，加快服务品牌发展，才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高客运服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。一批时速250公里和350公里的客运专线相继通车运营，一批优秀关键技术取得突破性进展，达到世界先进水平。如石太客运专线、太原―西安新线即将开通运营的客运高铁专线备受路内外群众期待瞩目，必将成为晋陕铁路建设的又一个客运服务品牌，这对增强企业的优秀竞争力至关重要。
二、提升客运服务质量，需要解决的几个问题
（一）服务不到位。目前，由于部分职工“旅客至上”以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念没有根植于心中，有“差不多”过得去”的想法，所以存在对旅客生、冷、硬等服务不到位的问题。服务标准不高，满足于让旅客“走得了”忽视了让旅客“走得好”的现象。更谈不上让旅客方便出行和温馨出行。
（二）服务标准和评价体系不健全。完善的服务标准和评价体系是做好铁路客运服务工作的基础。现阶段上级主管部门检查定性为旅客意见定性，服务的好坏要看领导检查是否认可，缺乏以旅客为主体的社会评价定性体系。如何变被动接受检查为自觉主动服务是客运服务工作函待解决的一个重要课题。
（三）服务方法和手段缺乏创新。铁路客运服务经过多年积累已经形成了一套相对固化的服务模式――如何迎接旅客进站、上车、旅途如何服务和如何到站、出站等服务内容程序化。相对单一的服务、被动服务经常存在我们的工作中，如何改变相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多元化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变，如何更好地发挥主观能动性，创新服务方法和手段，最大限度地满足旅客需要方面，是需要我们认真思考的问题。
三、以铁路的进一步深化改革为契机，全面提升客运服务质量
（一）转变思想观念，强化“人民铁路为人民”的宗旨意识。以旅客是否能安全、方便、温馨出行作为客运服务质量评价体系的主体，广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，紧扣“服务旅客创先争优”活动和，引导干部职工分层开展服务理念教育。引导广大职工深刻反思，积极换位思考，查找差距，审视自身不足，清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意的目标存在的差距，现开通的“中国铁路客户服务中心网”客服还设置了投诉信箱。有什么意见，可以向铁道管理部门投诉。这种网上投诉渠道的建立，使电话投诉、走访投诉、信件投诉的投诉格局得到改善，旅客的话语权有了更大的释放平台。旅客满意度就是铁路客运服务的根本标准。
（二）完善软硬件设施，创新服务手段，优化提升客运服务质量。目前，铁路客运服务已经进入了信息化服务阶段，客票服务实现了网络化，客车速度实现了高速化，站车服务正向航空化服务迈进。客运优秀业务方面提升了服务水平。积极创新服务手段，根据旅客需求探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方法，不断提升售票、候车、信息等方面的服务质量；窗口单位要做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务；修订完善服务标准，规范岗位作业行为；搞好列车商品供应，保证商品质量和安全；确保旅客列车和旅客绝对安全，提高客车正点率，认真做好晚点客车旅客服务工作。
（三）创新服务活动载体，深化客运服务窗口创先争优活动。服务人民群众是深入开展创先争优活动的一个重要目标，也是检验活动成效的基本标志。客运服务窗口要进一步优化活动载体，进一步深化“服务旅客创先争优”活动和丰富活动内容，创新服务形式。把确保人民群众生命财产安全作为服务人民群众的首要前提；要组织窗口单位党组织和广大党员开展党内品牌工程创建活动，打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路客运服务知名品牌，如太原站推出的“改梅服务室”李静服务台”等，树立党员服务标兵，带动职工自觉执行岗位服务标准，规范服务行为，提高服务质量。我们要从全局和战略的高度，把选择权交到了旅客自己的手上。人民满意衍变成铁路发展的标尺，人民幸福是铁路发展的目标，一切源于人民，一切为了人民。铁路的客运服务质量就一定能够得到大力的提升，从而，达到铁路可持续发展的根本目标。
摘要：铁路运输部门，在市场经济进一步深化和交通运输事业多元发展的新形势下，其发展出路在哪里？本文就如何提升服务质量，提高优秀竞争力，促进铁路企业长远发展等问题，阐明了自己的观点。
关键字：铁路运输；服务；质量；客运
新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。
一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题
铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。
（一）思想观念上的问题
思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。因此，不能只顾安全，轻视服务。其实，安全和服务并不矛盾。旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。
（二）培训管理上的问题
目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。用语不规范、卫生质量较差、供水不及时、服务设施和备品缺陷、餐车供餐质次价高等是旅客不满意的主要内容，因此必须加大对客运职工的培训力度。
（三）管理体制上的问题
乘务管理体制对服务质量的影响也不容忽视。旅客列车的乘务工作有公安、车辆、客运三家单位共同承担，实行的是列车长管理下的分工负责制。由于隶属三家单位，乘务组的管理工作也有了特殊性，对“三乘”人员服务质量的量化考核也就存在较多的不便。但对旅客而言，不管是客运、公安、车辆人员，在他们眼中都代表铁路，无论哪家服务上出了问题，就是铁路客运服务出了问题。因此，管理体制上的问题有待解决。
二、提高客运服务质量探析――服务创新
服务创新是在铁路市场竞争环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化，服务质量的最优化。铁路不单纯是提供简单的位移，还要付出额外的努力，得到旅客的认可和信赖，同时赢得市场。铁路客运部门应该深入开展各项服务活动，学习航空服务、星级酒店服务的先进经验，根据市场和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度。
（一）服务管理创新
在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。一方面，在考核中增加服务类的考核项目，加强对服务的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。另一方面，要坚持以人为本的理念，兑现职工的承诺、制定让职工满意的管理规章制度，激励职工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供优质满意的服务。根据《银川客运段岗位积分激励办法》规定，对旅客满意度高的服务明星，给予一定的经济奖励，以便形成良好的激励机制。
（二）服务理念创新
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客认同，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心里需求的调查分析看，要从理念上进行彻底转变。变管理旅客为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。在乘务工作中，能够结合“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以服务为宗旨、视旅客如亲人”的理念，建立“从您的希望做起，与您的需求同步”的思想，通过“严而有序的管理、使用统一的标准、温馨亲和的服务”，达到让旅客“上车时有亲切感、乘车中有舒适感、下车后有回味感”的目标。对列车供水、车内卫生、卧具备品、厕所使用、实名制等重点作业环节，能够认真落实，不断提升服务质量。
同时，针对一些不能很好地反映铁路服务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规则融入其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量客运工作的重要标尺。
（三）服务方式创新
针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活对应。推行特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，吸引更多的旅客，让旅客乘车时有新鲜感、旅行中有舒适感、下车后有回味感。在列车提速中不断修订、完善各次列车的作业程序。同时细化服务过程，增强服务的针对性和灵活性。
笔者所在单位对服务创新方面做了很多的努力，具体细节有：通过认真学习作业程序来确保标准化作业的落实，采取出退乘留题，学习会提问并进行演练，途中检查落实，边学习边抓整改，让乘务员养成良好的作业习惯，从而确保服务质量。在落实好标准化作业的基础上，各班组认真做好特色服务，悬挂“爱心牌”，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到优先安排铺位、座席。在重点旅客铺位、座席处悬挂红色“爱心牌”，让旅客一进车厢就心生暖意，做到“旅客哪里有困难，我们就出现在那里”。还有班组推出了自己的特色服务：西宁车队宁三组在乘务员中开展佩戴“笑脸”标志，让旅客第一面见到我们的工作人员就有一种轻松、亲切的感觉；北京车队京三组为提高服务水平，确保服务质量，从提高服务语言入手，在班组开展了“好好说话”活动，收到了较好的效果。
（四）服务培训创新
服务技能培训，已经成为当今一门专业的学科，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外的必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运部门应该着手按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训，除了岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的整治素质、努力培养一支素质强、业务精的客运职工队伍。在客运市场上，品牌就是效益，改变管理模式，提升服务质量，创建特色项目，才能真正把旅客列车开成“高标准、高品质、高水平”的精品列车。牢固树立“以人为本”和安全发展的理念，争当精神文明的传播者，以优质的服务传递各层次旅客之间的美好情感。以创一流服务为目标，不断提升管理水平。让列车成为连接全国各地与宁夏回族自治区的纽带。
摘 要：随着服务社会的到来，人们的物质文明生活与精神文明生活不断提高，这对我国铁路客运既是机遇，又存在挑战，铁路要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须做到加强客运服务质量管理。然而与其他运输方式相比我国的铁路客运服务仍然存在很多问题，因此，帮助铁路客运企业建立服务质量管理体系是一项十分有意义的研究课题。本文将“以旅客为导向”，以服务质量形成的“过程性”为主线。具体1.总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性，以及铁路客运服务质量的形成过程2.以铁路客运服务取得的成绩来展示旅客运输服务的地位和作用3.针对铁路客运服务质量、旅客满意度的关系；从这三方面来加以论述。
关键词：铁路；客运服务；质量管理；旅客满意度
无论是《辞海》、经济学。管理营销学对服务的定义，都突出了两个重要的方面，一是与有形的产品相比，服务更多的是一种行为和过程，二是服务一定要提供一种利益的满足感。服务的定义将服务和服务质量紧密的结合在了一起。
1 铁路客运服务概念
客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。
客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括优秀产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客。
可见，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验，然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同，“客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足，突出了其技术特征。
2 铁路客运服务特性与地位
2.1 特性
服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性，与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性，以及服务的不可转移性等特征。
2.2 旅客运输服务的地位
铁路客运有很多优势，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大，并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来，铁路运输的地位是不可取代的。
3 旅客运输服务的作用
铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话；看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。提高服务质量，跟上旅客满意的步伐，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社会主义和谐社会的需要。
4 铁路客运服务质量管理
铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争才是无限的，高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。
4.1 铁路客运服务质量、旅客满意度的关系
只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高，超越了他们内心的期望时，他们才会产生满意的心理。这是Gronroos、帕拉苏拉曼等人，特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年，克罗宁和泰勒研究发现；顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。
4.2 铁路客运服务质量的优劣势分析
由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量，让旅客满意，从而留住旅客。因为，研究表明：吸引一个新顾客成本，是维护一个老顾客的五倍。但是，提高服务质量，并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润，而是应该根据实际情况，找出一些影响服务质量的关键要素，集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷，以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。
5 结束语
铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须要不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，更要重点提高客运服务质量，把让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，及时调整服务内容，满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理，以跟上时代的步伐，扩大铁路客运市场份额。
【摘 要】铁路客运管理中服务质量的提升对于提升整个铁路客运形象有很大的作用，尤其是在旅客对服务质量要求不断增强的大背景下，提高铁路客运服务综合质量显得更加重要。论文将围绕当前铁路运输过程中客运服务质量存在的相关问题，从多方面探讨提升铁路客运服务质量的综合管理模式，从而更好的提高铁路客运服务的整体水平。
【关键词】铁路客运；服务质量；管理手段
铁路旅客运输中客运服务是一个重要的管理环节，在具体的管理过程中，要结合铁路运输中客运服务的各项要求，以旅客对客运服务的需求为出发点，从售票、乘降组织的便捷性，站车客运设备设施的完善，站车人性化服务，列车运行平稳、安全、正点等方面提出提高服务质量的措施和办法，本文将以人性化服务为重点进行分析探讨。
1 简述制约铁路客运服务质量提升的相关因素
1.1 服务意识的淡薄
铁路运输在注重人性化的服务过程中，一直以来受到传统服务思想的影响，有些客运服务人员心理依旧存在固有的“铁老大”思想，在服务意识的转变上还不能适应铁路跨越式发展的需要，更加不能主动改变现有的服务方式，在满足旅客需求、改善服务、创新服务上下功夫，尤其是客运服务的意识相对淡薄，思想观念滞后，对于铁路运输客运服务的相关知识以及人际关系的处理能力等方面，都不能与时展相适应，有些客运服务工作人员还存在安于现状的思想，用消极的心态在参与工作。
1.2 培训管理的漏洞
在当前铁路客运服务管理中，仍存在忽视客运服务人员服务水平培训的现象，还停留在原有的客运规章制度、消防安全、电气化安全管理等方面的教育，对于客运工作人员个人素质包括修养、文化气质、服务意识、工作能力等方面还存在重视程度不足，培训管理不到位的情况。客运服务人员的形象管理，服务人员在工作中的语言、行为、态度都不能适应客运服务质量提升的需要，有些客运工作人员将个人的情绪带到工作之中，凭借个人爱好与一时心情办事，不利于整个客运服务质量的整体跟进。
2 探讨铁路客运服务质量综合提升的方式
2.1 创新综合管理方式
在铁路运输客运服务质量的综合管理中，要突出使用现代化的管理技术，在提升服务质量、缩短旅程等方面下大力气，尤其是将面向旅客服务作为一种重要的服务手段，将优质服务贯穿在整个铁路运输客运管理之中。一是，充分采用现代化的传播媒介，通过微博、微信、qq群等网络化管理手段，使服务商融入信息化的主流方式中，采用贴近公众生活的传播方式，形成铁路运输客运服务的企业文化形象。二是，形成“以人为本”的服务理念。“以人为本”的服务是一种突出旅客为主的服务模式，在具体的服务过程中，要细化每一个服务环节，形成服务型的客运模式。在整个客运服务过程中与旅客形成相互理解、尊重、平等的服务氛围，凸显出工作人员的热情、热心和爱心，引导式、自助式、无干扰、无障碍、VIP等服务方式全面推行，满足旅客多样化多层次的服务需求，全面提高服务质量。
2.2 加大培训管理力度
采用培训管理师对客运职工进行培训是提升铁路客运服务水平的有效方法。通过与相应的培训机构合作，聘请有经验的培训管理师，传授给客运服务职工灵活多变的服务技能。同时，安排相关职教工作人员到培训机构进行进修，掌握相关的培训方法、技巧和艺术形式。日常培训中，要结合旅客的心理需求、服务要求等，在整个培训工作中，融入客运服务的每一个细节，对工作人员在提升服务技能、围绕服务过程中的声音训练、站姿培养、手势训练、迎宾礼仪等方面进行全方位的培训，让工作人员形成主人翁的服务意识与“以人为本”的服务态度，使服务意识深入到脑海之中，更好的提升整体形象。同时构建常态化的培训机制：一是，可采用实地培训与异地参观相结合的方式，走出去请进来；二是，在整个培训过程中融入服务考核与监督机制；三是，加大培训管理的经费支持，使培训能有序推进。
2.3 优化服务管理机制
优化企业管理机制，通过对客运工作人员采用多种方式的管理，从爱护、教育、帮助等多角度采用灵活的方式，采用激励奖惩机制，对于在铁路客运服务过程中表现优秀、收到旅客欢迎的形象代言人，要进行一定的宣传，对其优秀事迹与表现进行褒扬；对于有些表现平凡、对旅客态度冷漠的工作人员，进行相应的批评教育。让旅客参与到整个服务管理之中，并在客运服务管理中推行新闻媒体监督机制，对于在服务过程中出现的问题广泛征求意见，找准问题与对策，更好的培养业务精湛、素质过硬的服务队伍。
2.4 注重微笑服务的整体运用
微笑服务是铁路客运服务过程中的一个关键因素，在具体的服务过程中，要追求微笑服务的效果，构建和谐、自然、热情的客运服务模式。一是，要注重与旅客的及时沟通。在微笑服务的实现过程中，通过使用甜美的声音，从提高形象的角度出发，保证与旅客之间良好的沟通，更好的确保微笑服务的质量，同时工作人员要及时加强与旅客的沟通，用积极的心态倾听旅客的牢骚，让旅客感受到微笑、热情带来的力量。二是，注重微笑服务声音的音色控制。在整个微笑服务过程中，铁路客运人员要形成一个温和、专业的形象，让旅客更加容易接受，采用上扬的声调，让旅客感觉到一种尊重，重视，拉近与旅客之间的距离。三是，注重微笑服务的具体实施方式。在铁路客运服务过程中，对于微笑一面的展示，要根据具体服务场景、服务情况，采用不同的表达方式，同时精准的控制好语音的节奏感，既让旅客感受到温暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方专业。
3 结语
在铁路客运服务质量的综合管理中，采用高标准、严要求、抓细节的管理方式，坚持科学、细致、热情、周到的服务，不断提高服务质量，在具体的服务过程中，形成“以人为本”的服务理念，更好的达到优质高效的服务效果，尤其要围绕旅客的心理需求与服务要求进行整体的服务管理，使服务水平的提高在促进铁路客运效益的提高中发挥更好的作用。
