时间：2022-03-30 01:37:51
客服培训心得体会一只有这样，增强危机感，提升优质服务，才能全面响应公司20xx年的工作指导思想：善待顾客，增值资本。
地产业已经进入服务业的时代。在如今瞬息万变的竞争环境中，企业所面临的生存环境与所应对的各种问题无疑复杂而险恶。市场、竞争对手、技术水平、替代产品、政策和法律环境等外部因素在不断变化，企业内部因素也在不断更替，这使企业时刻处在危机之中。而危机的不可预见性和破坏性，足可以使一个原本很有竞争力的企业突然死亡，或者陷入深度休克。
这要求我们要有生于忧患的危机意识。
即使企业的生存发展一直顺风顺水，但一个企业的危机感，一分钟也不能少。像比尔·盖茨的"微软离破产永远只有18个月"，张瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊"。这种意识会催促员工们更努力地去做。因为每一个人都会向往善，你要是告诉他有危机，他会害怕，他会产生危机感。企业的危机可能源起于从生产到营销、从人员到物质的任何一个点上，产品、创新、销售、人事、财务、公关——任何一个环节上的滞后与失误，都可能引发一场深刻的危机。市场就是战场，没有计谋就会失败，在战场上连生命都会结束，商场上会导致发展的困境，大河有水小河满，大河没水小河干。让他们觉得如果没有危机感，有一天大家就会慢慢死去。
日常工作中不赞成"温水中的青蛙"作法。其实，问题管理中的青蛙原理是值得做企业的人深思的：如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。所以，做好符合危机管理要求的组织设计，让危机得到有效的预防就非常重要。在这里，最需要避免官僚与漠视。官僚就是明知道要努力，要往前冲，但资源配置却往往不够。漠视就是有些人看到战争的死亡和沧桑，却无动于衷。
所以需要企业在进行组织设计时，必须考虑到以下几个问题：一是确保组织内部信息畅通无阻，即企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道，传递到合适的管理层级和人员;二是确保组织内信息得到及时的反馈，即传递到组织各部门和人员处的信息必须得到及时的反应和回应;三是确保组织内各个部门和人员责任清晰、权利明确，即不至于发生互相推诿或争相处理。四是确保组织内有危机反应机构和专门的授权，即组织内须设非常设的危机处理机构，并授与其在危机处理时的特殊权利。所以，提倡各同事应该经常扪心自问，自己是否是温水中的青蛙？
有危机意识的另一面是，企业也要有敢于否定自我的意识。企业的持续发展能力取决于企业的创新能力，而企业的创新能力则主要取决于企业创新意识，创新意识是企业持续经营的内部驱动力，不肯创新就预示着死亡。因为企业经营并非是"价值交换"的一元模式，而是包括经营环境、销售策略、产品定位、市场细分、消费需求、供应链、行业经济等多元因素在内的多元经营模式，无论其中哪一因素的不利变化都会导致企业经营危机。因此，企业危机的出现往往是一连串偶然性链条上的必然。所以，本人觉得在公司里，公司文化之一就是强调创新。与这相适应，像一句话说得好——实现一切可能。即可能的东西是可以想到的，但不一定能实现，那么我们要努力去创新，实现一切可能。
同时，本人从事客户服务工作，必须增强危机感，时刻紧记真心善待顾客。遵从公司善待顾客：要表现出品质、服务和诚信，这也是新世界要传递给公众的信息和形象，也是我们要不断努力维护的品牌。没有顾客就没有企业。新世界公司作为房地产投资企业，公司使命就是要创造顾客，各员工必须想尽办法来创造公司的客户资源，创造更多的市场销售份额;增强企业形象，使企业的原始资本增值。所以，本人必须应该从小事做起，要做好细节工作，必须遵从公司的管理经验与制度，严格、及时地将工作做好。将z园的业主签约、房款资金回拢等工作在最短时间内做好。在各部门进一步沟通客户服务方面的工作、增强大家客户服务意识尽力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客户，公司就一定能实现资本的增值，实践我们"提供优质物业、做优质地产商"的使命，达至公司"成就万千梦想"的愿景。所以，必须响应善待客户、增值资本的的策略和目标，在日常工作中一定要把握好。
客服培训心得体会二我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！
客服培训心得体会三短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。
保险客服工作心得体会——赢在服务
2012年2月，怀着对工作的热情，对未来的憧憬，我加入了光大保险公司这个大家庭，时间如流水，一年的时间就这样过去了，在这一年里，带给我巨大的改变，经历了风雨得磨砺，收获了累累饿硕果，它让我在团队中成长，在服务中成熟。
刚开始接手光大客服工作时，我主要负责的是新契约与回访的工作，每天要对新契约投保单进行初审、录入、扫描，定期发送承保数据、参加渠道早夕会，一开始我对投保单的填写没有很深的概念，经过总公司老师的指导帮助以及平时工作中的经验，现已了解掌握投保单的含义以及它的重要性，明白投保单是客户投保意愿的重要载体，是保险合同得以成立的重要凭证，经过长时间的工作经验，现在已经可以做到一眼就看出投保单的问题所在，真正做到准确无误。对于回访，每一个新承保的保单，都要第一时间为客户做好售后回访工作，每天及时与渠道沟通反馈，协助渠道做好方言回访工作，目前总公司与保监局高度重视新契约工作的达成率与时效性，为了更好的完成这项工作，每月还定期发送回访工作的分析，将客服工作主动融入一线展业中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑，目前回访工作在全国排名名列前茅！后来因为人事的变动，我又加入了保全的工作，契约、保全、还是回访都与其他保险公司有很明显的区别，不管是从流程上的处理，还是制度的要求，经过不断的研究、探讨，以及总公司老师的指导下，现已让我能够轻松独立的完成好各项工作，在与客服共同成长的这一年当中，我从一个保险初学者，到今天可以轻松处理业务的我，这份工作让我得到了很多，我通过实践学到了许多保险的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平，不仅在总公司举办的《技能大比拼》中喜获保全“第一”的好成绩，也在全年考核保全时做到了满分。但身为新人的我，跟其他分公司的客服同事比起来还是远远不够的，还需要不断的学习和磨练。
其实，保险客服是一件很平凡的工作，却又很幸福，虽然每当遇到难缠的客户会会让人感到崩溃，虽然业务多的让人觉得辛苦，但是当你将它们一一瓦解的时候，那是一种满足感。
客服心得1
在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。
时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。
其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧！上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优惠策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客聊天，更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品知识，价格问题，物流问题等）。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。
客服心得2
在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。
其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内，我能够就自己的能力帮助他们，我感到非常高兴，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是咨询，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解情况的直接入口，就好像是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。
做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢？在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的，基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意，物流速度和态度是否令买家满意，还有最多的就是这家店铺的客服态度很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可有可无的，但是确实站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优惠，没有好的服务态度，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多，很多时候享受到满意的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的，但是你态度不好的话，肯定是会直接被pass掉的。
彭栋伟 兴隆场列检
春运结束了，但春运里的那些人和事深深的映入了我脑海中。
3047次列车车长是客运段的老职工，多年春运临客值乘任务零事故。她就像母亲一样照顾着我们，给我们传授值乘窍门，常常自己从家里带很多腊味给我们吃，有时候终到垃圾太多，车长还主动帮大家打扫车厢卫生，丝毫没有列车长的架子。负责补票的班长，每次深夜班在我们疲惫不堪的时候，他都会跟我们讲笑话，是大家的活跃剂。售卖零食的小哥，平时不爱讲话，当我们向他买水喝的时候，他却仗义的请我们喝饮料！
春运期间，车厢内旅客超员，拥挤的车厢卫生清扫和垃圾扎袋处理是个难题，这个时候相临两车厢列车员的配合极为重要，我们西车辆段支援的全是刚转正的青工，个个干劲十足，常常在对讲机里听见"某某车厢连接处的垃圾袋破裂请求增援"!这使得我们的工作充满乐趣。节后返程，车厢内没有旅客，这时候是同事们最开心的时候，休班后三五个同事打壶热水相互帮衬着洗一个头，坐在一起聊聊天，沟通一下工作心得，讲讲自己在车厢遇到的趣事。巡视的领导看到了也会跟我们指点一下工作要领，其乐融融，工作的疲惫便抛之脑后。
我们每个人总是在成长中遇见不同的人经历着不一样的事，春运支援是我人生的一次经历，跟车这段时间学到的东西会是我一生受之有用的财富。和同事的相处，互帮互助的情谊。领导的批评与指导，工作的态度以及与旅客相处的技巧等等，这些都是用金钱换不来的经历。能参加2016年春运临客支援，我感到荣幸之至。
告别春运，即将回到自己的工作岗位，即使我还眷念我的前一份工作，但我要调整好心态，把自己所学的专业知识尽快投入到货车检车员的岗位中，争取早日独立顶岗，开启我工作的新历程，也开启我学习的新里程。为铁路货运系统贡献我的一份力量！
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江佳林： 转眼间，半个多月的厦深铁路普宁站春运志愿服务活动圆满的结束了，在小红帽们的一张张合照中才意识到内心的舍不得。
不长也不短的半个月时间里，从第一天的客气相互了解认识到马上进入默契配合、时刻互黑的节奏，表示对小伙伴们我也是挺醉的。
同样的目标，我们聚到了一起，度过了快乐精彩而又难忘的半个月。从一开始对购取票的一知半解到熟练的教来往旅客如何自动取售票机取票、购票；帮行色匆匆的旅客改签、补票；上站台帮忙…一点一滴的努力，换来了来往旅客脸上的微笑和口上的谢谢，让我们倍感鼓舞，给了我们满满的成就感。
无论身在何方，家永远是我们心目最温馨的地方，只希望我们简单的帮忙能让回乡的家乡人和返家的外地人感受到冬日的那一缕阳光的温暖。
最值得是认识了你们这群来自不同大学的20个普宁小伙伴，有谈不完人生的康美阿才，酷爱吉他的康美苑瑜。还有中国最好队长——我们的城哥，虽然年龄稍大了点，但是绝对无代沟，一直陪伴在我们身边一起奋斗，谢谢你每天对我们无时无刻的关心和照顾，我们都爱你。
只怪时间太短，让我们刚刚熟悉起来就面临着分别。不管怎样我们都勿忘初心，继续前进。我永远不会忘记你们的，以后有事没事都联系，期待着最棒的我们下一次的重聚！
吴涌铭： 接近半个月的春运志愿者活动在昨天圆满结束了，时间虽短，但却让这个寒假变得格外充实。在高铁站每天都上演着一场场温馨的电影，喜悦挂满了每个返乡人的脸，家始终是最温暖的港湾。每次提供帮助，我们得到的只是简单的谢谢二字，却让我们倍感鼓舞与欣慰，我们不需要得到什么回报，只希望每个返乡人的回家路充满温暖。最开心的无非是能认识你们这些来自不同学校的小伙伴，还记得我们第一天工作大家还不熟悉，所以大家都特别客气，结果用不了两三天我们就已经到了互黑的节奏?。虽然每天的工作挺累的，但是每次跟大家在一起总是少不了笑声，特别要感谢年龄差距有点远?，却无年龄代沟的城哥的关心和照顾，每次都不忘叫我们去休息喝茶。看着昨晚大家各种刷屏，各种不舍，的确，我们才熟悉不久就已经结束了。还是期待我们年后还能再次相聚，以后大家能多多联系。
颜思珊： 我真的很舍不得大家，舍不得队长，舍不得22位小伙伴。我已经习惯了每天群上的吵吵闹闹，习惯了每天各种恶作剧。 队长，从一开始的尊称为城叔到后来自然地改口城哥，像长辈一样关心照顾我们，却又像哥哥一样带着我们一起各种玩闹。
我很庆幸能遇到住在我家附近的马师弟，很感激他每天都来接送我，尽管得被我嫌弃被我打。
这十几天我真的很开心。很多人都问我们有没有工资，我们总是一笑而过，因为我们在乎的不是钱多钱少，而是服务过程中收获的成就感。 从一开始旅客放心地让我们去帮他们买票，再到放心地让我们拿行李，到最后甚至连孩子也放心地给我们带，我很骄傲我是队伍中的一员，也很感恩旅客给予的信任。
有很多人说"有你们在真好",感觉一切都是值得的。[Hug]
商汤说：苟日新，日日新，又日新。这是对于学习的一个很好的诠释，也是我对于魅力沟通培训课程的总结。
在本次培训之前，电话沟通对于我来说最好的范本就是114查号台和中国移动10086的人工服务台。她们说话时总是慢慢的，轻声细语。我一直以为在做电话沟通工作时温柔的轻声细语才是最重要的。可是，这次培训颠覆了我的想法。
车老师说：当你在和人通电话时，首先要面带微笑，开口说话时声音要稍微大一点，这样会更加自信。自信？我还真是不知道呢。我只是觉得和人说话时尽量把音量放轻，不要吵着人就好了，自信与否倒还真是没有在意。于是，在和partner训练时，我就努力地按要求去做，让声音更有力一点。结果，我发现有力的声音不仅让别人更让自己变得更有说服力了。我终于明白了怎样让自己变得更加自信的小诀窍了。
于是，在随后的商店联系过程中，我也开始试着注意改变自己的表情、声音、说话用语及肢体语言。事实证明，这些的确很有用。在进入一个商店前，我内心是非常忐忑不安的，十分担心会谈不成。但是当我运用这些小技巧时，我发现对方的注意力已经集中在我这里，我也开始相信自己可以说服对方。最后，即使业务没有谈妥，我依然觉得自己学到了很多东西。当业务谈成时，我更加开心，为自己学以致用而开心。
话术训练结束之后，我们每个小队又定了各自的队名、队呼及队歌。十分钟，只有十分钟，我们得定出这些将陪伴我们在这里每一刻的东西，时间还是挺紧迫的。我们小队集思广益，每个人说一个队名，然后采用支持率最高的。我觉得我们是第一小队，要有带头作用，就建议领航这个队名。结果，一致通过。之后，又将丁中尧建议的东风吹，战鼓擂，我是领航我怕谁和鲍会亮建议的《水手》定位队呼和队歌，最后又排除了队形。十分钟，在大家的共同合作下，任务轻而易举地就完成了。
一滴水只有放进大海里才能永远不干，一个人只有当他把自己和集体融合在一起的时候才最有力量。这是我对于这十分钟的感悟。团结就是力量，我喜欢团结，热爱这种和集体融为一体的感觉。在以后的培训与工作过程中，我相信我们这个团队一定会越走越好的！
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
话务员个人工作总结
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。
一、领导重视，组织有力
**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。
话务员个人工作总结
2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员个人工作总结
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训，在06年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
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记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。
用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
前一阵子，我的手机连续接到来自同一个号码打来的电话。在刚刚过去的八月份，这个号码一直在执着地拨打我的手机，有时上午，有时中午，有时下午，有时晚上，有时周末的时间，每隔几天总有那么一两次。
我的工作日程排得很满，不是每个电话都能接得到，有时开会挂断，有时培训无法接听。这个电话总是执着地打来。
在周六的晚上，一家人正在讨论第二天孩子开学的准备，这个电话号码又打来了，我知道要是不接，这个号码仍会持续不断地打来，我无奈地接听了这个电话。
一位听起来受过一些训练的电话销售人员讲明了她来电的目的。果不其然，是我使用的一家信用卡公司推销什么保险产品的电话。我并不关心什么保险，更不希望接到推销，她说要是不感兴趣，就不会再给我打电话了。当我问她为什么要连续打扰我这么长时间，她说她这个月里只给我打了8个电话。
8个电话！我的印象是接到了十几个电话。也许是她的主管要求她们不要放弃每一个电话号码，也许是她的主管告诉她们要坚持不懈地抓住每一次可能的机会，这些都可以理解是销售的本分。
本能的愤怒，我拨打了这家信用卡中心的客户服务热线表达了不满。
这是一次令人不悦的体验。
这家信用卡中心在业内以服务领先而著称，一度是许多同行学习服务的好榜样。
我喜欢这家信用卡中心的产品，也是一个稳定的信用卡用户。即使多次受到电话推销的打扰，我还是认为这家信用卡中心的产品和基础服务是不错的。
我欢迎任何介绍这家信用卡中心的产品和服务有关的信息，但是拒绝利用信息进行其他公司的产品推销的行为。即使投诉时，我也在表达这样的观点。
作为顾客真正关心的是：不要打扰我。
二、体验管理的思考
你是否也有许多类似的经历？你是否也奇怪为什么一家基础服务不错的企业，同时做着让顾客讨厌的事情？
这些问题不是由那些电话销售代表造成的。她们训练有素，只是被动的执行者。
问题出在哪里呢？
问题的根源出在这家信用卡中心的管理上，是体验管理的整体性缺失。
我清楚地知道，要是不花费些周折去投诉，根本没有人会关心你的感受，那些推销各类产品的电话仍会像潮水一样持续不断地打来。当客户成为被锁定的目标时，可选择的余地并不多。
这家机构的日常运营效率也许很高，每一个人员职责清晰、分工明确，服务人员提供服务，营销人员进行策划，电话销售人员执行电话推销，看似各司其职，客户在这样一个高速运转的金融机构面前，显得无力和无助。同样无助的还有信用卡中心里成千上万的一线员工，他们天天面临着处理同样的事情，应对不同的顾客重复着同样的问题。他们就像是在高效运转的流水线上的工人，严格按照规定的要求和程序来操作，把每一个事件视为孤立的事件来处理，麻木并习惯着。
虽然如此，作为机构总是认为向顾客道歉很有损面子，事实上没有顾客会在意机构的道歉。顾客真正关心的是这家机构面对问题的态度，是否真正直面问题、是否勇于承诺，并且能够做到不再打扰顾客。
当然，并不是每一家机构都敢于向客户承诺不会再打电话进行后续推销。对于一个渠道众多、职能庞杂、客群广泛的金融机构来说，真正做到这一点并不容易。
能够做到这一点，至少意味着以下三个方面的努力：
1）这家机构愿意努力做到让客户满意。一些机构连正式的承诺都不愿意做，程序式的道歉也只是挂在口中的话述而已。
2）认识到实现统一的营销策略管控的重要性。没有统一的营销策略控制，顾客仍然可能会被不同主题和方式的营销所覆盖。
3）会努力实现统一的客户信息应用管控。在机构内部形成统一设计的业务规则、信息提取机制、渠道接触管控措施等等都是实现这一点的重要基础。
按照客户体验专家贝恩德·施密特（Bernd Schmitt）的观点，客户体验管理是一个战略性管理客户与企业之间所有关系的过程。从这个意义上讲，体验需要在超越产品和服务的层面上实施管理。
对于一家商业机构来说，体验管理至少包括以下四个层面的工作：
1）策略层面。是否将客户的体验真正上升到决策层关心的关键问题，并从战略层面的高度落实管理。决策管理层是否将客户体验视为赢得客户的关键，是否能够听到客户的声音，并亲自带头采取行动。如果仅仅沉浸在客户满意度调查这样的外部观测指标里，那还处在非常初级的阶段。
2）管控层面。是否设立了专门的组织或团队来设计和管理客户的体验，落实体验的策略，测量体验的表现，推动体验的改进。如果服务管理仍然停留在对投诉的管理上，那还只是被动地等待问题发生，服务还处在从属的地位，服务导向只是一句空话。
3）执行层面。是否建立了客户体验的标准，在流程设计中引入了体验的元素，积极地推动体验项目运作，投资和应用适合的技术来提升客户体验。如果企业的执行还只是关注运营的效率而非客户的便利，庞大的企业运营机器会将客户体验碾得粉碎。
4）文化层面。是否形成了客户体验的方针并对体验表现向客户进行承诺？所有层级的员工是否都经过了系统的训练，知道为了客户的体验应该做什么、不应该做什么。如果员工只是各尽其职而没有得到适当的授权，那么客户面对着的仍然只是一个只以盈利为目的的冷冰冰的商业机构。
三、 体验管理的挑战
体验推动的变革正在对企业的发展战略、经营模式和竞争思维带来巨大的影响，对客户体验的关注是企业迈向服务转型的关键驱动力。
考虑到上面讲到的客户体验管理涉及的四个层次，向客户传递良好的客户体验并不是一件容易的事。企业在推进客户体验管理时会面临着来自企业外部和内部的各种挑战，这些挑战受战略、业务、运营、技术和客户等多方面因素的影响。
体验管理面临的外部挑战
客户体验并不只是受到企业与客户之间关系的影响。企业并非孤立存在，影响客户体验的外部因素有许多。企业在客户体验决策上面临的外部挑战主要来自于客户需求变化的挑战、技术创新的挑战、行业监管的挑战和竞争的挑战这四个方面。
客户需求变化的挑战
有着行业垄断或领先地位的企业常常目中无人，这类企业以前大多只在行业内思考怎么做，并不关注客户，认为能够保持行业市场地位就足够了。
随着客户变得越来越有经验，客户享受着来自多个行业提供的服务，客户很自然地会拿这家企业与其他行业的领先企业相比，要求企业能够提供跨行业比较的优质服务。在跨行业服务升级比较的背景下，企业面临着与其他行业的标杆企业进行体验比较的压力，必须开始思考如何贴近和满足客户的需求。如果仍然固步自封地进行小改进，换来的可能是客户的嘘声。
技术创新的挑战
技术进步对于客户体验的影响越来越直接。日新月异的新技术应用也是企业推进客户体验管理面临的挑战。
技术创新主要在两个方面对于客户体验管理产生影响。
第一方面是改变了客户的行为。技术应用改变了客户行为，使用了新技术的客户无法再适应以前的服务方式。比如以苹果手机为代表的移动互联网技术应用，彻底改变了许多客户获取资讯的方式。
另一方面是技术创新了服务方式。企业应用新技术创新原先的服务模式和客户接触，改变了原有的客户服务模式，让客户享受到与众不同的创新体验。比如微信服务的应用，让客户更便利地享受保险公司提供的移动互联网服务。
行业监管的挑战
行业监管机构一直在加强对违规行为的监管力度。监管机构通过行业自律和加大处罚来约束各种违规操作可能带来的伤害客户体验的行为，来提升行业的自律性和规范性。
另一方面，行业监管机构也是行业服务标准的推动者。监管机构通过正向引导的方式推动行业规范和服务标准的建设，促进行业内的企业和机构走向标准化、规范化和精细化，推动行业整体服务水平的提升。
银监会和保监会针对消费者反应强烈的电话营销骚扰问题下发过多个管理办法和指导意见，约束银行和保险机构以更加规范的方式来接触客户，避免行业的过度竞争和恶意营销对消费者利益的伤害。
欧美十几年前就在监管机构和行业协会的推动下建立了DCL（Don’t Call List，禁止呼叫名单）机制，对于违规企业的行为给予严厉的处罚。国内也多次探讨过关于DCL建设的问题，类似DCL这样的监管规范和处罚办法如果出台实施，8个电话这样的事情就会很少发生。
竞争的挑战
随着客户行为的变化和技术进步的影响，竞争的范围已经越来越广，超越了原有的行业界限，革命性的跨界竞争变得越来普遍。正如亚马逊的电子书体验动了传统出版业的奶酪那样，许多企业不得不重新思考未来的竞争格局会如何变化的深远命题。
以信用卡为例，近几年移动支付的兴起对于信用卡行业的冲击和影响意义非常深远。互联网服务思维影响了数以亿计的消费者，信用卡机构的竞争环境已经大不相同，线上与线下，移动支付与互联网支付的兴起使得竞争的边界极大地扩大了。只关注使用体验的客户并不关心那些变得越来越模糊的行业边界，以前信用卡企业只是跟十几家具有信用卡资质的银行金融机构竞争，现在面临着是数以百计千计的以支付宝为代表的新兴支付企业。
体验管理面临的内部挑战
作为一个盈利性商业经营实体，企业通过向客户传递产品和服务价值的方式来赢得市场和利润。即使是公共服务机构和非盈利机构，良好的体验管理也是赢得口碑和美誉至关重要的因素。
企业在客户体验管理上面临的内部挑战主要来自以下几个方面，分别是客户挑战、管理挑战、业务挑战、渠道挑战、运营挑战、技术挑战。
客户挑战
客户的挑战主要来自于客户日益增长的体验需求与企业有限的服务资源能力之间的矛盾。
企业的客户并非孤立的存在，他们会不断提出更多的产品需求和更高的服务要求，期望企业能够像其他领先者能够做到的那样，向顾客提供卓越的体验。
越是企业的优质客户，给企业的贡献越大，需求也越复杂，在体验上的要求也越苛刻。企业为了取悦和赢得这些最好的客户，往往需要采取各种方式来满足这些客户提出的越来越挑剔的需求。否则，客户很有可能转身而去，转向那些能够满足他们需求的企业。
管理挑战
大型企业尽管制定了要向客户传递最终客户体验的战略目标和愿景，但是由于不能将定义了角色、绩效、流程的路径框架与跟踪衡量客户体验的KPI整合在一起，最终这些策略并没有真正执行。
一些企业提出了非常美好的服务理念和品牌承诺，但是在落实到真正提供服务的每一个一线员工和客户接触点上时，其中的差距可能还很大。多数企业“以客户为中心”的行动并没有真正落实，只是将这样的口号写在了报告里，或是变成了设计精美的海报挂在了墙上。
体验由一线人员通过客户接触点传递。在成本领先的管理导向驱使下，企业常常会外包大量从事一线客户接触的职能，在一些金融、通信等依赖与客户进行高互动的服务型企业里，由第三方派遣人员向客户提供服务的例子屡见不鲜。企业如何确保那些承受着高强度的服务压力、拿着并不高的薪水、又缺乏企业认同感和归属感的第三方人员，能够向客户传递优质的体验？
业务协同的挑战
在产品导向的企业里，产品线是企业的利润单元，产品线往往主导着企业的业务运作，拥有着业务资源的控制力和影响力，在向服务导向转型时，面临着业务资源在产品线和服务渠道间进行合理配置的挑战。
在那些产品主导的企业里，经常会面临产品线之间在客户利益上冲突。各个业务产品线为了保持主导权，往往会分别发起面向客户的调研项目，而很少形成以客户为中心的统一调研机制。
当客户提出一揽子产品或服务需求时，在产品线之间形成客户为中心的协同和妥协并不是一件容易的事。企业往往会分别考核每个产品线的盈利性，产品线间常常为了各自的利益而面临着协同挑战，谁也不愿意牺牲自己的利益来给客户让利，如何向客户提供优惠就成了一个需要内部讨论的问题。
渠道协同的挑战
企业在没有建立客户体验的管理机制的情况下常常无法形成跨渠道的协同，渠道间为了客户利益往往都只做对自己有利的事，由此带来的渠道冲突几乎无法避免。
为了适应客户行为的变化和互联网服务需求，企业自然而然成立了电子商务部门来向客户提供新渠道的服务和销售。但是在渠道间冲突的情况下，许多企业的电子商务部门不得不再设立服务于电子商务部门的呼叫中心来应对和支撑客户在体验网络服务中遇到的业务支持、状态查询、订单支付和后续服务问题。
运营挑战
关注客户满意只是服务转型的过程中最基础的一步。一些企业在运营上往往会有这样的误区，以为建立起服务满意度的评测机制就是以客户为中心、就是关注客户体验了。
一些企业的客户服务中心虽然承担着处理投诉的职能，但是没有多少人真正关心客户投诉的声音是什么，而更关心客户服务中心有没有及时地把投诉处理掉。
一些企业的客户服务中心经常限于这样的困境，一方面在考核客户满意度和服务水平，另一方面又在考核客户服务中心的运营效率和人员利用率，同时严格限制着控制着成本费用和人员投入，这种效率型的运营仍然沿袭着产品导向时代的呼叫中心运营思维，使得迈向服务时代的步伐步履艰难。
技术挑战
服务技术的应用从来都是对客户体验影响至关重要的元素。随着多渠道接触成为服务的主流，客户期望在多渠道之间能够享受到一致性的服务体验。
在多渠道服务的格局下，企业突然发现系统存在这样那样的不足：分散的系统、冗余的数据、缺乏整合的业务平台、不够灵活的知识管理、缺乏流程管理能力的支撑平台、缺乏统一的客户门户、用户界面不友好等等，这些技术问题对体验的影响越来越突出。
企业发现，在体验管理的要求下，需要优化改造的系统和整合的技术应用复杂度非常之高，甚至需要从体验层面重新思考，通过规划和设计新一代的技术平台，才有可能彻底解决现有的技术对于客户体验的支撑问题。
四、 体验管理的路径
企业要想向客户传递卓越的体验，应该如何行动呢？
客户体验是一个战略性的管理体系，并不是通过一两个项目就可以实现，客户体验更像是一个持续改进的体系，需要由外而内地倾听客户的声音，自上而下地进行体验的设计，和持续改进的落实机制。
企业在推进客户体验管理的实施路径包括这样七个环节：
·倾听客户的声音
·描绘体验的蓝图
·建立体验的团队
·高层主动的参与
·量化体验的管控
·营造体验的文化
·共创服务的价值
倾听客户的声音
企业不能只是通过客户的投诉来推动改进，而应主动发起面向客户的研究，关注和倾听客户在与企业接触过程中的体验和感知，主动征求客户的意见和反馈，并且在企业内部与各层级员工分享客户的声音。
要想真正完整地听到客户的声音，企业还需要统一管理客户声音的入口。企业发起的多种客户调研应由统一的团队进行规划和设计，从而为决策层提供一个统一而全面的真相。具体的电话调研、网络调查、神秘调查、问卷调查等，可以由多个不同的供应商执行，但需要进行汇总分析。
描绘体验的蓝图
停留在客户满意度测量的企业，对于客户体验的理解往往是零散的，停留在浅层次时点式客户调研所反馈出来的分散的接触点上。他们没有深入研究客户的接触过程，并不知道该向客户提供怎样的体验才能满足客户的期望。
为了打破对于客户体验割裂的关注，描绘统一的客户体验蓝图成为在企业内部建立起统一的客户认知的关键行动。描绘体验蓝图从客户参与的高阶流程开始，逐级分类地梳理客户的体验旅程，将企业内部各个业务单元与职能部门的运作按响应客户需求的方式进行梳理，从而形成以客户旅程为主线、以企业业务响应为支撑的体验高阶蓝图。
建立体验的团队
体验管理并不是指定一两个管理人员、通过管理的方式来推动改进就能见效的，一个具备体验设计和管控职能的团队是保障客户体验管理实施的基础。
客户体验管理团队的职能包括了以下一些内容：
·整合资源，落实体验策略
·统筹研究、分析和分享客户的声音
·建立企业内部通用一致的体验标准
·发起体验蓝图和体验流程的设计
·推动建立跨部门体验运营的能力
·测量体验的执行，推动体验改进
·组织体验培训，推动体验文化建设
高层主动的参与
体验的策略通常需要自上而下地落实，高层主动的参与是体验策略落实不可或缺的驱动力。
高层对体验的拥护不能仅仅停留在以客户为中心的口号上，而是要真正地采取行动将客户体验与高层的管理绩效指标结合起来，让员工意识到高层在推进体验管理上的动力和决心。
高层主动的参与包括将客户体验纳入高层的关键管理绩效要求、发起体验方针的行动、主导体验文化的宣导、主动承担体验蓝图的高阶职责、推动建立跨职能的体验规范、推动应用新的体验技术等等。
量化体验的管控
描绘出完善的体验蓝图，如果缺乏了体验的管控机制，并不能保证体验蓝图的实施。企业需要在体验的管控上主要做三个层面的工作。
·首先是建立起统一的客户体验标准，通过体验标准的落实在公司内部形成跨业务线和渠道线的客户体验协同。
·其次是建立客户体验的测量机制。通过对客户体验的关键指标进行定期的持续测量，管控客户体验的表现水平，测量体验表现与客户期望和体验标准之间的差距。
·然后是对测量结果进行分析并推动体验改进措施的落实，从而形成体验管控的质量改进环。
营造体验的文化
体验是每一个员工的职能。海底捞的体验就是由成百上千的服务员创造的，他们全心的投入和个性化的关怀，让顾客在海底捞火锅感受到与众不同的差异化体验。
强大的客户体验通过体验文化来传承。体验文化的成熟需要经历认知期、成长期和蜕变期的发展，才能从统一的体验观点，形成上下一致的体验认知，并通过文化驱动的体验行动带给客户梦幻般的体验。
共创服务的价值
文明服务培训心得体会一
记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。
一、学习后的体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：
①礼貌待人;
②和言阅色，具有亲和力;
③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。
3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：
①换位思考的理念;
②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。
①精神面貌的不足;
②服务意识的不足;
③环境卫生的不足;
②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。
我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天!
文明服务培训心得体会二
网点文明标准服务导入工作是总行和市分行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。我行于20xx年8月31日至9月3日举办了对营业部的标准化服务培训，使我受益匪浅。下面就谈谈我的感想及心得：
通过这次支行组织的服务导入培训,虽然只有短短的几天时间,我觉得自己的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力。在三位老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,老师用图片、录像等方式把我们的日常工作和服务表现记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。我深刻体会到,这几天的培训与演练,深深触动了我的每一根神经,意识到“服务就是银行的最大竞争力，形象就是营业部亮丽的风景。”的真正涵意。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
【关键词】电力营销；客户服务；意识；策略
客户服务过程的质量提高，就是电力营销策略的成功。在客户服务的过程中，我们不仅要保证以客户服务为中心，还要坚持的是实践上的为客户切实的服务，从发现问题到解决问题的过程，让客户感受到我们一直在努力。通过与客户沟通反馈来不断提高自己，这是客户服务过程在电力营销中的意义。
1 完善电力客户服务的体系
在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
（1）客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
（2）为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。
（3）构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2 完善电力客户服务的体制与机制
客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。
通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。对业务扩充的流程的各个环节要进行严格的按期考核，避免出现业务扩充报装超时的现象。另外，对客户工程，还要实行“两推荐一协助”的制度从源头上杜绝服务不规范的行为。
3 对不同类别客户服务策略
随着供电企业的不断发展，拥有的客户群也是在不断扩大，在公司的电脑数据库里也都保存着客户的基本资料，但是很多公司并不会考虑客户是谁、分布在什么位置，客户的利润率怎么样等这些问题，也就不会考虑客户的不同需求和本企业欠缺哪些不足，从而改进完善，如果要解决这个问题可以将供电企业的客户群大致分成三个等级，根据不同价值的客户，来进行研究完善服务，确保供电企业的付出与投入都能得到回报。
对于A类客户，这是供电企业的大客户，供电公司需要在技术和人力资源上提供支持，由二级领导和一些市场的主管来组成“大客户管理组”，在电力业务上要实行“一条龙”的服务，为业务中的各个环节都提供“绿色通道”，我们需要的是增加对客户的忠诚度；对于B类客户，这是一些会给供电公司带来更多的市场发展机会，也会给公司带来运营风险的客户，针对这些客户，我们需要让第三等级的市场管理人员和用电管理人员去主动联系客户，先入为主，提前与客户协商供电的方案，要对客户实行超前的、个性化的服务，这会让客户觉得电力服务部门想的比较周到，服务到位，是真心为客户着想的；对于C类客户，他们是家庭中需要交电费的居民，这是一些小部分给公司只能带来低价值的客户，这部分客户我们只需要对他们服务态度和蔼、服务速度快捷，方便他们交电费就可以了，供电企业需要依靠这些客户来对企业进行宣传，从而挖掘出大客户，减少利润损失。
对于电力客户服务对象的分类，其实不是一成不变的，我们要根据企业中的客户群和企业自身的情况来进行分类，我们需要的是不断地积累新客户，把老客户变成企业中的长期客户或是终身客户，企业的效率提高就是这些客户群给我们带来的，所以我们必须巩固这些客户，时常做个电话回访，从而使企业经济效率达到最大化。
4 注重客户服务反馈沟通工作
如何能够在激烈的竞争中争取到客户，在市场中赢得一席之地，并且创造可观的利润？其中的重要手段就是对于客户的反馈进行管理。那么如何管理呢？首先供电企业要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。
客户反馈途径主要有以下几个方面：一是客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等；二是供电企业主动征求反馈意见（被动式）。客户在获得电量或得到服务后，回答供电企业提出的征询，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，企业还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的“95598”特服务电话，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。同时，企业还需要信函、座谈以及借助新闻媒体与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。
服务营销和需求管理师电力企业客户关系的最大的特点，客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给企业管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要从“心”出发，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反馈的积极性。
5 实施客户服务监督管理
为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。
6 加强员工队伍的素质建设
结合电力企业的工作现场和业务活动，加强对员工的培训，增强他们对业务性能和服务技巧的学习，使服务队伍的整体素质得到提高。在企业内部，还可以以“规范服务、共创和谐”为主体开展相应的活动，让员工体会和感悟服务的理念，还可以定期召开服务分析研讨会，让员工对服务进行反思和总结，帮助他们了解服务内涵、理解服务的需求。
7 小结
全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
参考文献：
