时间：2023-02-06 06:56:39
一、 指导思想和工作思路：
全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。
二、 机构设置及人员职数安排
1、客户服务部本部：
经 理： 1名
副经理： 1名（兼各管理片站站长）
主 管： 名
内 勤： 1名
收费大厅： 名
2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：
① 城北管理站
区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员工（含临聘人员） 名
② 城南管理站
区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员 工（含临聘人员） 名
③ 城东管理站
区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员 工（含临聘人员）名
三、 工作职责：
1、客户服务部本部：
① 协助协调三个片站完成工作任务
② 管理收费大厅并完成工作任务
③ 负责集体户的收视费征收
④ 负责可寻址收费控制的相关工作
⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理
⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作
⑦ 完成公司下达的其它工作任务
2、各管理片站：
① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。
② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。
③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作
④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。
⑤ 完成公司下达的其它工作任务
四、 创收任务与效益挂钩
实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、
创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
项目单位 创收任务(万 元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城东站
收费厅
集体户
合 计
说明：1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。
2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。
3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。
五、财务管理办法：
1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。
2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。
3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。
六、考核内容和办法:
1、考核内容:
① 经济指标的完成情况。
② 维修成本及其它成本控制情况。
③ 服务质量和群众满意程度。
④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。
2、考核办法:
售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。下面是小编收集推荐的售后服务工作计划，仅供参考，欢迎阅读。
售后服务工作计划一
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作计划
新的一年已经开始，售后客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在售后客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的售后客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把售后客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰售后客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使售后客服的工作能够得到很好的衔接。
售后服务工作计划
一工作方针
为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订20__年工作计划。
二工作目标
根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下：
1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。
2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。
4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。
三具体实施方案及工作重点
1.客户档案的建立
客户接待部应将20__年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。
2.各种制度的建立及实行
为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。
3.业务水平的提高及员工培训
为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。
四业务执行监控
检核办法与标准及措施
(1)必须有纲领性的计划和总结;
(2)实行数据监控、建立完善的反馈表格;
(3)开展批评与自我批评、互评。
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。
2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
1、 项目建档：
a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
2、 项目跟进：
A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
客户签字单据回收管理。
3、 售后跟踪
① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
度情况。
② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
时处理解决。
③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
4、 模型项目资料档案管理：
所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
客服部工作计划范文二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服部工作计划范文三
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
对于工作总结，总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务进行总结，那么银行个人年终工作总结如何写呢?下面是小编给大家带来的2020银行个人年终工作总结模板5篇，以供大家参考，我们共同阅读吧!
银行个人年终工作总结(一)岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。下面我从三方面对自己2020年工作进行总结：
一、端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在2020年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从_口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过_介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。
三、努力学习，不断进取，全面提高自身业务素质
作为一名前台工作人员，有时自己在服务中还不够耐心细致，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中我会自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特别是理财业务知识，全面提高综合业务知识水平。克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作的主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。同时继续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为一名更合格的建行人。
有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动力和心血汗水，我愿我所从事的金融事业永远年轻和壮丽，兴旺和发达。
银行个人年终工作总结(二)时间悄然走过，参加工作的日子已经两年半了，作为_银行_支行的一名信贷员感触甚多，回顾2020年的工作，在总行及各位领导的关心及全体同志的帮助下，我认真学习业务知识和业务技能，积极主动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了一定的提高。现将本年度的工作总结如下：
一、加强学习，努力提高业务技能
一年来，我认真学习信贷知识，阅读相关书籍，经过不懈努力，终于掌握了基本的财务知识和信贷业务技能，第一时间熟悉总行新业务的流程，办理了邢台银行第一笔商品融资贷款，并且与物流监管企业建立了良好的业务合作关系，为我支行以后办理商品融资业务打下基础。由于在信贷岗位上时间不长，很多信贷知识没有接触到，因此每次总行组织的相关培训都积极参加，同时工作之余翻阅相关信贷书籍，增加自己的“知识库”，通过上网查阅，及时掌握国家相关产业政策，降低因国家宏观调控产生的信贷风险。
二、认真仔细，踏踏实实的做好本职工作
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度，能够及时完成领导交给的工作任务。作为市场营销部副经理，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。我深知信贷资产的质量事关邢台银行经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。在贷前调查，我坚持贷款的“三查”制度和总行制定的信贷管理制度，结合贷款新规，对每一笔贷款都一丝不苟地认真调查，从借款人的主体资格、信用情况、生产经营项目的现状与前景、还款能力，到保证人的资格、保证能力，抵、质押物的合法有效性;从库存的检查、往来账目的核对到房屋和设备的实地考察;从资产负债情况的计算、产销量和利润的分析到经营项目现金净流量的研究、贷款风险度的测定，直至提出贷与不贷的理由，每一个环节我都仔细调查，没有一丝一毫的懈怠。在贷后检查，每月不定期到企业仓库进行查看，及时了解产品行情，掌握原料的进价和产成品的销售价格，分析企业当月盈利情况及在我支行的现金流入流出情况，撰写调查报告并定期上报总行，得到了总行贷后部门的通报表扬。
三、积极主动，完成总行下发任务
在总行开发授信评级系统期间，积极与总行项目组配合，提前、高质量的完成项目组下发的每一项任务，并受到总行领导的表扬认可。在总行开发的新业务中，认真学习、研究相关文件，梳理流程，积极与公司业务部门领导探讨修正现有流程的欠缺，得到了公司业务部领导的肯定。
回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素质提高不快，对贷款风险把控还不成熟，;二是只满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆，在管理方面经验尚浅。在新的一年里，我将努力克服自身的不足，在领导和同事的帮助下，认真学习，努力提高自身素质，积极开拓，履行工作职责，服从领导，当好参谋助手，与全体员工一起，团结一致，为我行经营效益的提高，为完成20_年的各项任务目标做出自己应有的贡献。
银行个人年终工作总结(三)2020年，在市分行办公室的领导及业务指导下，_支行档案工作取得了一定成绩：档案整理较为规范，档案建立较为科学，档案分类管理较严格，档案利用效果较好。
一、档案工作基本情况
几年前，_支行档案工作在市分行及地方档案馆的指导下，经过全体办公室人员的努力，实现档案达标管理，进入省二级档案行列。近年来，由于精简机构，压缩人员，目前我行只配有兼职档案人员，由办公室秘书兼任。在市分行档案部门和地方档案专业人员的业务指导下，我行兼职档案员学会了档案的建立、整理、分档、保管等具体业务操作工作，克服了人手少的困难，管理类档案整理归档等情况清晰完整。我行档案归档情况如下：管理类档案_卷，业务类档案中会计档案_册，法人客户档案_笔，住房信贷类档案_户。我行信贷类档案已于20_年末移交市分行信贷管理中心集中管理。
二、档案业务管理情况
我行档案实行分类分部门管理，办公室负责管理类档案的归档整理和归档工作，信贷类档案按照上级行要求单独设置档案室，仍隶属支行档案部门管理，会计类档案由会计部门整理后交办公室档案员存档保管。我行实行档案查阅、借阅登记制度，确保档案资料完整保存。
三、档案利用情况
20_年我行查阅档案共计_余次，其中使用最多的属管理类档案(_多次)，通过充分利用资料信息，在业务宣传，成果展览、金融志的编篡等方面，起到了不可替代的作用，作出了磨灭的贡献。如，在20_年编篡金融志的工作中(按人民银行的要求，编篡时间从19_年—20_年)，跨度_年，时间长，内容繁杂，档案资料查找任务重。在办公室档案管理员和编篡人员的通力合作下，顺利完成了我行金融志的初稿编辑工作，受到人民银行和政府党史部门的好评，其初稿被认定为在编篡金融志的金融部门中质量第一。又如，在春节前夕，市文化局组织全市省级文明单位开展创建成果图片展览活动(我行是金融系统唯一的参加单位)。我行办公室在查阅大量资料的基础上与支行其他部门合作，将近_年来的存贷款增长幅、人员素质结构等以柱状图、扇形图表示，通过彩色喷绘成图片展示出来，效果非常醒目，在广大市民中产生了较强烈的反响。
四、存在的问题及建议
一是硬件设施不完备。现有的档案柜已装满，需购置新的储柜，档案柜陈旧老化，不合规范管理的要求。建议：重新购置一整套新设备，以适应需要。
二是电子化程度低，基本是人工管理。建议：为适应发展的需要，实行电子化管理，配备电脑，对档案实行电子化管理，促进档案管理工作上新台阶。
银行个人年终工作总结(四)2020年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将2020年工作情况具体总结如下：
一、完成工作任务，取得良好成绩
2020年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐，共销售银行理财产品_万元，其中：基金_万元，保险_万元，银行卡_万元。
二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作
我在工作中始终树立客户第一思想，在做好一线前台柜员工作的同时，不忘积极销售银行理财产品，做到以客户为中心拓展银行理财产品空间。为争取新老客户购买银行理财产品，我急客户之所急，想客户之所想，用细节打动新客户，用真情维护老客户，取得了较好的工作成效。在服务老客户的过程中，我用心细致，引入关系营销，让老客户对我们银行的服务和产品保持足够的信心和好感，巩固老客户的忠诚度，鼓励老客户持续购买，使老客户始终和银行保持信息协调的一致性，实现银行与客户的双赢。我还利用老客户的关系介绍新客户，以老客户为链条来带动新客户，以此扩大银行理财产品销售量，使自己既完成银行的理财产品销售任务，又促进银行经济效益的提高。
三、树立服务意识，真诚服务客户
在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。
2021年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。
银行个人年终工作总结(五)2020年在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候，同时也是我们心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作，每一名员工都有自已的收获。尽管职位分工不同，但大家都在尽努力为行里的发展做出贡献。现将全年的工作情况汇报如下：
一、重视业务核算质量，贯彻人行、总分行各项制度
在会计经理的组织下每天晨会认真学习制度文件，并结合日常工作多总结多修正。一直坚持向时间要效益、向工作要质量。在核算数量上一直高于平均水平。在核算质量上无重大差错事故，并控制在万分之2以内。
二、加强自身管理，做好安全防范工作
全年无迟到早退，以积极心态投入工作，完成好本职工作和领导交代的各项任务。在安全防范方面，对柜员日常工作所用的各种公章、名章都严格做到每日入库保管;对自己库中的重要凭证和现金能做到午晚盘库，帐实相符、不超库存。对二级库中的重要凭证和现金的领用，作为库管记账柜员能做到仔细核对、帐实相符;总之，我们要将一切防忠于未然，不做亡羊补牢的无用功，力求使全行的工作在稳健中谋发展。
三、培养自身操作能力，各项考试奋勇争先
在分行会计部和支行会计经理的组织带动下坚持苦练基本功，点钞、小键盘和汉字录入三项技能有了突飞猛进的进步。并，在分行组织的季度考试、新员工考试中，同事间形成你超我赶，互相帮助、互相进步的氛围，考试成绩始终保持在前三十名的水平。体现出了团结同志的精神，更让员工们感受到了行内大家庭的温暖。
四、加强服务品质、提升服务理念
今年在分行会计部的组织下，我行全体柜员、大堂经理参加了民航学院的服务品质学习。在学习过程中，我对服务有了新的体会，在学习结束后，大家的面貌焕然一新，更整洁的仪表，更规范的动作，更发自内心的笑容，使我更加自信的为客户提供服务。在分行的各项服务品质检查中，我们用标准、真诚的服务交出了满意的答案。
五、弥补不足，再创佳绩
回顾今年一年的工作，我发现在工作中还有一些不足：更加细心的办事态度，更有亲和力的处事方式，都是我需要在明年的工作学习中加以改进的。
用心服务品牌真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团版权所有
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
关于优秀客服主管年度工作计划范文 一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
关于优秀客服主管年度工作计划范文
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定：
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
关于优秀客服主管年度工作计划范文
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
项目背景
2009年第四季度，我们接到客户一个关于电磁炉行业的调研询问，销售部门明显感觉到客户对这个项目的时间要求比较急促；其次，通过期间的电话沟通，销售人员还了解到客户一些其它非常重要的信息：客户生活电器事业部已经有了一个正在合作中的竞争情报服务商，目前正再尝试增加新的供应商和计划扩容情报需求范围。
情报分析
我们从事的是竞争情报服务，首先就必须对基于客户端的情报信息投入恰当的分析然后加以充分利用。根据销售人员的这些反馈，我们判断客户另觅新欢的主要原因极有可能是对现有供应商的服务不大满意，多次沟通后证实了我们的基本猜想和假设：客户事业部长对现有情报服务公司整体素质评价不高，认为无法承担较为复杂、要求较高的项目，尤其是开放性和封闭性相结合的项目。
这些信息的获得，对公司建立客户响应机制起到了至关重要的作用。我认为，在一个项目的竞争中，首当其冲要考虑的是如何屏蔽掉你的竞争对手，而把竞争对手PK掉的最快和最直接的方式是从客户抱怨开始寻求突破口。
方案设计环节的主要流程
第一步：基于客户情报业务现状分析，我们很快做出了反应部署，成立一个由销售部和运作部主管联合牵头的项目管理小组，期间销售人员严格按照公司设定的一些程序处理客户的询问和答疑；
第二步：与此同时，运作部也启动了紧锣密鼓的行业基础调研程序，到和客户见面时，所有的前期准备全部到位，并提交一份正式的预调研报告；
第三歩：销售部与项目运作部组成联合小组，与客户面对面沟通项目目标和定义调研范围；在项目讨论会上，我们在现场细致地询问客户现有竞争对手研究项目的执行、造价、存在哪些问题、需要解决什么新的问题，本次关于竞争对手监控项目的预期目标等等，并确定了本次项目方案在两天之内完成设计的承诺；
第四歩：此次与客户沟通结束后，以销售部为主体设计基础方案，在项目方案内容的拿捏上，尽量做到锁定客户的关键情报问题而展开方案设计；
第五歩：将基础方案发送运作部进行增补或者删节，完成二次修订，将市场预调研结果作为方案的一个章节呈现在方案的首页，体现分析挖掘能力，提高方案品质；
第六步：运作部将修订后的方案发回销售部，以销售部为主体完成定稿；
第七步：销售部将定稿方案发客户，把客户疑问以正式的文本形式作出回复，完成方案在客户端的最终确定工作。
由于做了大量充分的准备工作，行业知识全面，快速拉近我们和客户之间的距离，第二次见面的谈判变得有的放矢，很快建立了客户对我们行业经验的认可，引导工作非常流畅，双方谈判气氛融洽。
算算这个项目签单的周期，从接到电话咨询，到初期方案、定稿方案、见了两次面我们就和客户就签订了项目合，期间仅仅用了不到两个工作周。
项目结果
由于方案设计较贴近客户需求，尤其是4P的分解，在设计上将细节进行了细致的结构化处理，体现出了良好的职业素养和扎实的营销实战基础。
在后期提交的报告中，增加的“建议与思考”部分我们的执行很到位，这一块很触动客户，得到客户较高评价，并将我们主动推向了集团其它事业部，达成了多个项目的合作意向。
这就应验了客户开发的那个基本理论：开发一个新客户所花费的成本，是维护一个老客户的4倍。
方案设计流程的创新思维点分析
首先，本次项目实施中，项目方案的设计流程环节和以往有些不同，最大的亮点在于将市场预调研结果作为方案正式组成部分书面呈现，这个处理措施是以往的工作流程中没有的，也是在客户端看不到的。最关键的是，经常和我们照面的几家情报公司在方案设计环节工作很粗糙，类似的工作较少或者干脆没有，对比之下，我们的改变本身就是一个创新。
其次，我们建立了一个由运作部和销售部协同作战的项目团队，协作完成方案设计，由于有运作部参与，行业知识和经验被短距离嫁接，技术力量的介入快速缩短了与客户之间由于产业知识不对称而造成的距离感和隔阂；通过整合运作部与销售部两个部门的职能，方案精准度和设计构思品质得到了有效保障；
第三，赛立信竞争情报业务推进中与客户沟通的管道和手段除了电话、面谈、MSN、QQ以外，剩下的只能是摆上客户桌面的项目文案了，因此文案脚本设计则至关重要，将预调研结果及附加赠送模块直接植入到方案中，做成项目方案一个有机组成部分整体提交给客户，使客户能更直观的看到我们作为咨询公司主动做出的一些工作和结果；借助于这个流程既展示了我们积极的响应态度，同时也使我们的工作成果变得能看得见，摸得着，凸出了赛立信情报服务“咨询”层面的职能，大大拓宽了赛立信在客户端的沟通渠道和曝光度，并由此构筑起和其它竞争对手相比的差异化手段。
最后，增加了“思考与建议”内容。需要说明的是，这是在客户要求之外附加赠送一个模块，通过内容本身的设计逻辑，让客户体味到即使我们赠送的内容，也是站在客户的角度去处理问题，绝非为了项目方案设计结构好看而敷衍了事，所以客户感觉物超所值。
启示
一，在家电行业的招标中不止一次看到客户的标书中注明：有运作总监参与项目的供应商将优先考虑。本次项目通过运作部门与销售部门核心成员组成联合舰队，符合客户“运作总监参与优先考虑”的硬指标，有效提高了客服团队的快速反应能力，增加了项目达成的力度；
【一、旅馆内发生火灾事件应急预案】
火情发现人：
1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知总台消除警报。
2、任何服务员发现火灾情况，立即报告总服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器扑救，以免酿成大火
总台服务人员接到火灾报告立即通知总经理或当班经理并报告火灾周围住房客人情况，保持与指挥人员的通讯联络
总经理或当班前厅经理：接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场指挥，同时向总经理报告，采取先救人，再灭火，视火灾情况决定是否报119，夜间可动员旅客协助施救人员和灭火；
行政经理：接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场，组织人员扑救；
客房区域：客房经理组织服务员迅速疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协议疏散和灭火；
保安：确认火灾，立即就近取用灭火器灭火；根据接到灭火指令协助灭火；
总服务台：完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立柜台外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助内保看守大门。
非客房区域：非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散旅店内住客；
工程维修：1、切断火灾现场电源；2、将电梯迫降至底层并关闭；3、协助供水及必须必要的灭火器材；
【二、旅馆内发生旅客死亡的事件应急预案】
服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护现场，迅速报警，防止他人入内。
总经理或当班经理：接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速通知120抢救。圈定现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同前厅经理、行政经理认真做好善后工作；
前厅/客房/行政经理：接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场的，行政经理经总经理同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因；
总服务台：总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理或当班经理，注意资料保密，不得泄露；
夜间案发：如发生在夜间，当班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。根据总经理指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。
【三、旅客钱、物失窃报案应急预案】
旅客在旅馆客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。
客房经理或当班经理：白天可向客房/前厅经理或总经理报告，夜间报案，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况；
客房/前厅经理：白天由客房/前厅经理出面接受报案。在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别。在调查中监控资料除提供给警方外，不要随意外传。
行政经理：行政经理根据总经理指示做好案件调查，确需报警应经总经理同意。客人需要报警由客人自行决定，同时应配合警方查处案件。
总服务台：根据前厅经理或当班经理要求，提供报案人住宿登记资料。
现场保护：一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动，如服务警方，应积极协助警方破案。
【四、发现通缉、协查对象应急预案】
总台服务员人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向当班前厅经理报告。
总经理或当班经理：接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置；
客房/前厅经理：客房/前厅经理布置当班员工控制对象、房间，并将对象住宿资料整理报总经理；
行政经理：行政在布控后通缉、协查对象后特别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害；
保安：接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以抓获，注意自我保护；
客房服务员：接到报告，服从客房经理安排，协助保安布控。防止被控对象伤害其他客人。
【五、发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案】
服务员一旦发现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁品进入程序包，应严密控制并迅速报告当班前厅经理
前厅/客房经理：接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方前来处置；
行政经理：接到报告，协助控制携带者，并协助警方查处；
保安：服从当班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前台处置。注意防止意外事故。
总服务台：应迅速查明携带入住登记资料，提供给前厅经理，做出正确判断。
【六、旅馆内发生抢劫案件应急预案】
旅馆工作人员接到旅客报案或发生抢劫案件，迅速报告当班前厅经理
发现人或接报人：发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼吁周围人员协助抓捕抢劫者，注意自我保护，防止意外事故；
前厅/行政经理：接到报告，迅速布置保安，控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕；
行政经理：接到报告，协助前厅经理控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕，收集有关案件资料，提供查核线索；
保安：接到报告，控制出入口，出现向外逃窜的可疑人员实施抓捕；
总服务台：接到前厅经理指令，立即启动110报警，请警方派员处置；迅速查明抢劫者和被害者是否入住旅馆及查关资料。
【七、旅馆停电事故应急预案】
旅馆一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在总服务台负责全面应急指挥，防止发生重大事故。
总经理或行政经理：全面负责应急抢修，防止重大事故；
前厅经理：前厅经理负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭；同时安抚旅客因停电带来的烦燥情绪；
保安：严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆住店旅客和旅馆财产；
总服务台：保护好总服务台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电带来的不良情绪，做好解释工作；
维修工：迅速查明停电原因，属自身原因应迅速排除故障，是供电局原因，应迅速联系，请求排除故障；对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出，对要害控制部位，应迅速关闭电源，待复电后重新复位。
【八、旅馆内发生食物中毒事故应急预案】
接到食物中毒报告，总经理或当班前厅经理应及时进行现场处理，防止事态扩大
总经理：接到报告，食物中毒当事人在旅馆应及时送往应近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即逐级报告上级主管部门（公司餐饮部和分管总经理）
餐厅经理、前厅经理：做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待；
厨房：厨师长或当班厨师应立即封存当天使用的食物原料和相关资料，协助旅馆领导和上级主管部门（食品卫生监督所）调查；
采购：一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源；
行政经理：原料采购的发票、供应商的地址、电话，并把供应商的领导找来。会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作；
总服务台和餐厅经理/前厅经理：1、住店旅客，应及时提供住客资料，协助旅馆领导做好安抚工作；2、非住店旅客，餐厅经理/前厅经理应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理；3、增加巡检密度，消除不安全隐患。
【九、旅馆防台、防汛应急预案】
进入台风和汛期，旅馆应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。
总经理：在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害；
工程维修工：在台风和暴雨来临之前，重点检查旅馆悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生，做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态；
前厅/客房/行政经理：在防台、防汛前落实防台、防汛物资、并放在规定的地点；
各类准备：1、根据旅馆大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板，石灰等档水材料；2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和渗水；3、增加巡检密谋消除不安全隐患。
【十、电梯故障应急预案】
电梯被困人员通过电梯内报警电话告知服务台当班人员-总服务台者当班人员接到电梯故障报告立即报告当班前厅经理、并通知工程维修人员到现场施行救援
总经理：接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全，维修工无电梯操作证应报电梯维修商前来处置；
前厅经理：接到报告，立即直到现场协助总经理对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理共同做好善后工作；
第一宗 策略构想 拨云见日
策略第一，策略高于一切，这样一些口号被咨询行业甚至广告公司，视为宣言般的教义。所谓策略，是双方展开合作的共识，和后续工作的方向和指导。关于大策略的构想，显得十分重要。策略可以被推翻，被否定，而当策略在双方确定下来之后，所有合作的内容都将以此马首是瞻。笔者所服务的企业中，诸如青岛啤酒，在关于决战广西市场的营销策略，合作双方经过了长达两个月的实地调研考察后研究提出。这里特别指出，策略最大，调研为本，所有策略的产品必须在对市场现状、竞品分析、行业走向及企业认识之后得出。策略构想决非看看一些网络上二手资料，或者一些所谓官方统计，五六个人关在一个屋子，拍拍脑袋，就形成的。很多搞品牌咨询的人士，更有甚者，认为策略就是一个定位，一句广告语这么简单，所以调研也不过走走形式让客户看看罢了。
关于策略构想，通常会提出一些大概念，诸如：红色革命、赢销战、绿色营销、新奢侈主义等等，甚至是引用社会学、中西方哲学、军事学、战争论、文艺学等方面的理论。在大定调下，进行阐述。
大策略构想，往往是具有圣经般的高度，有高度、有深度，当然会导致有力度，一针到底，直接刺痛客户的心志。
第二宗 旁征引博 连环圈套
如果你想俘获客户，那么就给他设下连环套。一环套一环，把客户思绪联翩框死在你的思维空间内。这个环节，你首先需要的倾听，充分倾听客户的想法。往往很多客户对市场行业的理解不系统，或者有想法但不坚定，仍然在犹豫拿捏的状态中。这个时候，除了需要你来帮助他分析之外，更重要的是肯定其中能够共鸣的想法。笔者所服务的梅花味精就是一个例子，作为企业老总，已经有延伸产品线的想法，跳出原有单一的味精产品做调味品的想法，但由于仅仅停留在想法，却无法明确这一路线的根据。这时候，我们在分析了味精产品本身的赢利状况之后，确实无法为其深度分销的营销模式做足够的支撑，延伸产品线，做有足够利润空间的产品来支撑销售，形成良性的营销格局，从而科学的来证明客户的想法。
第三宗 原理方法 咖啡加糖
通常每个公司都有自己的一套原理或者工具，广告公司中，比如奥美的360度品牌管家，比如精信的品牌未来，比如达彼思的USP独特销售主张，咨询行业的所用的工具表图更是不计其数，麦肯锡的很多工具就是经常为我们所使用。工具和方法除了普遍在方案中的应用，可以增加方案的说服力，另外在帮助客户整理众多咨询和决策，也能够发挥作用。我们在服务的一个农产品客户时，因为之前完全没有接触这个行业，我们所提供的服务也是额外的，因此在没有深入市场了解的情况下，我们传输给客户各种思考问题的方式，诸如FAB产品消费者卖点的思维模式及产品推广的步骤分析模式，最终使得整个营销行为快速展开，取得了很好的效果。
第四宗 树立权威 布控全局
从事咨询行业，往往被尊称为老师，而实际上，很多客户在与咨询公司接触之后，基本是把咨询公司当作奴才来使用，完全显示出甲方的强硬态度，从对等接口层级的双方来看，客户基本都凌驾于咨询公司之上。这样一种身份上的错位，导致很多合作很不愉快。笔者认为，咨询公司的成员，应该从各个方面树立自己的权威，真正起到指导性的作用。精选真正有经验和资历的员工，来构成服务客户公司的团队显得尤其重要，至少主干的2-3人必须是经验丰富的，具备大局观，掌控整个客户团队。这样的人才需要具备较高的专业素质、管理水平、以及高明的客户沟通水平，强调其思考问题的方法，强调真正站在客户立场考虑问题的能力。
第五宗 关键时刻 关键人物
通常在服务过程中，为了防止会出现一些彼此都不开心的合作细节，或者为了顺利推进关键节点的工作，比如保证方案的通过率。这个时候，关键人物的出场很重要。我们在服务很多客户时，在面对年度营销方案的提案，通常都会请出老板，以及各个专业模块的高级咨询顾问，来随时应对客户提出的各种异议。实际上，很多合作当中，重要的提案会，客户很在意咨询公司的老板或者高级人才是否到场。笔者在为某些国企时服务中，感受尤其深刻，客户甚至很在意提案人的身份和背景。
第六宗 现场决策 现场执行
这里强调的是执行力的作用。市场是瞬息万变的，很多服务过程中，不是因为双方的犹豫不决，就是因为客户工作进度的缓慢，导致了方案迟迟不能执行，结果错过了销售的特殊时节，严重影响了销量。青岛啤酒就是一个例子，在做新品上市的提案会上，双方都已经达成了方案的共识，由于没有及时把工作分派到人，并以行政命令要求贯彻，结果，最后方案执行缓慢。因此，笔者的建议是，只要现场决策决定执行的方案，一定要强调现场执行的环节，立刻把相关人员叫到现场分派任务，并且明确完成时间，从而来保证执行的有效贯彻。笔者在服务梅花味精，在这点就做得很好，不仅促使了方案的迅速执行，而且从某种程度上培训了客户团队的执行力。
通过这个故事我们发现做任何事情都不要犯主观臆断的错误，这就是我们常常讲的换位思考，也就是要求员工站在客户的角度去体查客户的心情和感受。质检的工作职责之一就是指导员工站在客户的角度解决客户问题，但在实际工作中，质检在指导员工站在客户角度解决问题的过程中却缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题，所以，客服中心应该通过服务质量相关性分析、质检录音分析以及员工调研情况来进一步反思当前质检工作存在的问题。
一、当前质检工作存在的问题
1、服务质量相关性分析
评价员工的服务质量，即对员工与客户沟通过程的表现进行综合评判，让员工的质检成绩能够真实反映员工的工作表现。如果不能达到既定的效果，质检评价就失去了意义。中心通过服务质量指标和质检录音为例开展相关性分析。
中心员工平均满意度为97.77%，员工个人满意度达到平均值以上的人数为76人，占比为49.67%；76人中有28人解决率未达到中心平均水平（86.26%），占比为36.84%。由此可以看出满意度高的员工依然存在未解决客户问题的情况（如图1）。
通过调取满意度高于均值但解决率低于均值的28人质检录音情况，共质检此部分人员录音533条、合格录音483条，质检合格率90.62%，合格率高于质检规范性90%的要求。中心进一步对483条“合格”录音进行二次质检，其中53条录音点评仅考虑了沟通情绪，但实际并未给客户提供最佳解决方案，此类录音占比为10%以上。主要原因为质检员进行录音抽检时不满意录音、重复拨打录音、派单录音听取比例为6 ： 3 ： 1，因录音类型受限导致录音点评受限，无法全面、客观地进行评价，因此服务质量指标与质检成绩并不完全吻合，质检成绩也不能够真实评价员工的工作表现。
2、质检录音分析
以7月份质检录音为例，质检录音条数为2978条，其中问题录音为308条。在问题录音中质检给出员工合理解决方案的占比仅为37%，仅点评出问题、未给予解决方案的占比63%。由此说明质检点评仅站在质检标准角度点评员工对与错，但并未站在员工角度帮助其找到正确的方式方法，导致员工仅知道此通电话存在问题，但不清楚应该如何做，服务质量提升困难（如图2）。
另外在质检点评给出解决方案（37%）的录音中详细分析后发现质检员提出的解决方案仅是概述，员工在执行过程中由于话述及场景的差异，不能更好地帮助其真正解决客户问题，导致员工对质检点评不信任或不执行的情况（如表1）。
3、员工调研
鉴于以上两项分析，为了全面考评质检工作开展情况，同时听取员工对质检工作的建议，中心开展质检工作调研。调研主要针对质检员录音点评及日常指导，设定6个封闭式问题和1个开放性问题（如表2）。
根据员工绩效情况随机抽取优秀、良好、一般各20人参与调研，共发放调研问卷60份，回收58份，问卷有效性96.67%。以下为调研结果（如表3）。
通过调研问题1、2可以看出98.28%的员工了解且认同质检员点评的录音问题，调研问题6中84.48%的员工认为质检进行过解决客户问题方面的指导。通过以上三项问题调研结果可以看出质检员录音点评的准确性与员工意见基本一致，且质检员能够针对录音点评的问题通过便签、通知的形式及时传达，也能够正确领会中心工作重点宣贯至员工。
调研问题3中员工对问题改善与指标提升的关联认同情况并不乐观，只有65.52%的员工认为改正质检录音问题后对满意度、一次解决率等指标有所帮助；32.76%的员工不确定改正录音问题后是否对指标会有帮助。这与我们对于质检工作反思中所发现的“质检员缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题”的情况是一致的。
调研问题4、5主要针对质检员对员工的沟通指导及帮助进行调研。调研问题4的结果显示，34.48%的员工表示在最近一周内质检员未进行面对面沟通指导。调研问题5中，只有12.7%的员工认为在个人绩效指标提升过程中质检员的帮助在80%以上；56.9%的员工认为帮助在50-70%，另外31.03%的员工认为帮助不足50%。以上两项问题调研结果表明质检员在日常工作中缺乏对员工个性化指导，也就是缺乏站在员工角度指导其如何解决客户问题的表现。
另外开放性问题的收集方面，员工反馈主要存在以下3项问题。
（1）现场支撑不到位：如员工在利用通知方式进行现场业务落实时质检员不能及时回复问题落实，出现突发故障或群发信息等情况时质检员未能及时制定切实可行的口径及处理方案。
（2）信息共享不及时：目前质检员针对员工出现的问题能够及时传达到个人，但未做到定期汇总以及给班组其他成员共享。
（3）缺乏个性化辅导：客服代表认为在问题指导时不要仅针对某一条录音来指导，而是按照客户问题、服务场景进行指导，并且客服代表针对某项问题并非不清楚处理步骤，而是在对待某一类客户时不清楚如何才能给客户提供更好的方案。
我们再回归到开篇的故事中，主人公千方百计想要把乌龟带回到岸边，期间对乌龟的反抗全然不顾。通过反思发现，质检员日常质检点评及员工沟通正如故事中的主人公一样，所作所想并非都是对方所需要的，甚至可能会阻碍对方的发展。为了及时纠正此问题，我们结合调研问卷中员工的反馈信息，将从以下四个方面进行改善。
二、质检工作改进情况
1、引导篇：重塑客服中心价值
客服代表工作的价值是帮助客户解决问题，质检员的工作价值是帮助员工提升解决客户问题的能力，但是受客服中心工作性质影响，部分员工只是注重服务结果而忽略对过程的要求，每月仅仅围绕着绩效考核指标工作，因派单、通话均长指标考核影响，员工为了急于促成指标，服务中不积极受理客户投诉抱怨，反而推诿客户，未真正帮助客户解决问题。质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题，但针对于客服人员的存在价值没有深入思考，作为质检员，需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。结合其他行业优秀经验，客服中心需要将国学与客服代表人文素养相结合，纳入大班培训范围及日常沟通中，同时制定《弟子规》学习方案，第一阶段重点营造学习氛围，激发学习热情；第二阶段以竞赛的形式将《弟子规》与服务案例相结合，教会员工做人做事，让员工深刻认识客服中心存在的价值。
2、监控篇：公平质检，倾听客户
质检工作目的之一是评价员工的个人表现，改善员工实际服务与服务质量标准之间的差距。为了确保质检员录音质检公平公正性，将质检标准测试纳入每月质检月考范围，要求质检员全面掌握质检标准。另外质检员每周上报存在点评疑义的录音，质检周例会组织内部校准，统一点评标准，提升点评准确性。
与此同时，质检在监听员工的同时也需要倾听客户，做好客户意见收集，便于改善员工服务与客户期望值的差距。
首先优化质检模板，要求质检员进行录音质检时记录客户反馈的问题、是否重复呼叫、重复呼叫原因，便于从日常录音的角度搜集客户意见和建议。
其次，每周质检周例会对质检员记录的录音问题、客户集中咨询的问题及建议进行汇总，集中咨询问题，制定解释口径，做好全员共享。
再次，通过客户投诉热点搜集客户意见，从客户投诉的问题中挖掘客户的关注点、服务短板，提升客户满意度，并且为员工提供服务支撑。
3、帮助篇：共同探寻解决方案
为了解决员工服务质量方面的共性问题，针对质检员内部每月召开一次质检分析讨论会，由质检员针对上月包干班组出现的问题就整改措施、改善效果及存在的困难进行汇报，针对有效措施做好综合评估，形成《质量管理效果评估档案》，在其他班组进行经验推广（如表4）。
另外，质检员每半月组织员工召开录音分享会，主要针对当前质检过程中发现的问题选取代表性录音进行共享，针对易错问题及疑难问题共同探寻解决方案。通过学习杨萍老师在《管理的按钮》中质检分享会的要求，代表性录音的选取可以包含但不限于：
（1）共性问题的录音――告知员工重点解决问题；
（2）易错问题的优秀录音――让员工知道应如何答复；
（3）有争议问题――明确准确答案；
（4）标杆录音――树立员工学习的榜样；
（5）让人感动的录音――感受为客户服务的价值。
因录音分享会主要是针对当月录音质检中发现的问题来找到解决方案，会议内容更有针对性，适宜以此改善员工的共性问题，提升服务质量。
4、持续关注篇：彻底解决问题
关键词：现场勘查；中压客户；新装增容；提升；效率
1 现场勘查的含义及重要性
在供电业扩流程中现场勘查的内容包括：收取客户资料、核实用电容量、用电类别、可靠性要求、自涞缭吹瓤突в玫缧畔，初步确定供电电源数（单电源或多电源）、供电电压、电源接入点、投资分界、计量方案、计费方案和是否具备带电作业条件等。据广东电网公司业扩管理细则2014版，中压客户指供电电压为10kV或20kV的客户。中压客户只占全部客户的少数，但供电量却占据绝大多数。因此，做好中压客户新装增容现场勘查工作，不仅是新装增容工程后续业扩环节的重要开端，还是做好客户服务、顺利完成增供扩销的第一步。
2 现场勘查工作现状
本地区2016年上半年新装增容1508宗，其中供电方案超时179宗，占比11.8%，公司对外服务承诺是正式受理客户申请报装后5个工作日内制订并出具供电方案。从数据分析上看，供电方案超时的主要原因是现场勘查中普遍存在：
（1）不能一次收齐客户资料。
（2）各专业人员（含配套工程中标单位）各自到现场勘查不能及时沟通形成统一意见。
（3）内部审批流程需经营销、配电、基建三线联动（如涉及负荷调整或线路迁改等），及上报区、市局审批，导致审批流程耗时过长。
（4）客户对户外开关箱或开关房的选址进行变更，导致项目方案、设计、预算等均需变更，耗时过长（如客户对开关房位置迟迟不能确定），最终不能在服务承诺时限内及时拟定供电方案造成超时，影响客户报装时效和服务体验。对此，必须整合工作流程与审批制度，提升效率，确保按工作时限完成现场勘查。
3 如何提升现场勘查效率
3.1 现场勘查作业前准备
自从推行“一口受理”以来，现场勘查工作是与客户的首次接触，也是检验供电企业服务水平的一个重要途径，其服务效率的高低影响着广大用电客户的第一体验与切身利益。
为提高服务水平、提升现场勘查效率，结合现场勘查作业指导书，在现场勘查作业前，建议先做好以下准备：风险评估，核查客户申请资料，准备现场勘查相关工作单，电话联系客户进行现场勘察。为提高作业效率作出以下改进：
（1）电话联系客户时直观明了地让客户知道需提交哪些资料，
统一预约上门服务告知模板并以短信方式发送客户，告知客户提前准备报装所需资料。
（2）组织由营销专业、配电（计划）专业、基建专业工作人员组成现场勘查工作小组，共同参与开展现场勘查工作。
（3）组织配套工程中标单位共同勘查，并行推进流程节约时间。
3.2 理顺现场勘查工作职责，清晰划分工作范围
通过全面整合、优化内部业务管理流程，提升营销、配电、基建等相关专业间的横向工作沟通协调，对各专业进行统筹分工，划清工作职责，做到一次勘查，现场讨论与交换工作意见，汇总形成初步供电方案，提升工作效率。
营销专业工作人员负责完成：
（1）收取客户资料并现场认真核查办理业务的客户名称和用电地址。
（2）调查客户用电设备情况及容量，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定变压器容量是否合理；核实负荷等级：客户是否有冲击负荷、不对称负荷、谐波负荷等非线性用电设备；客户是否高耗能产业或生产国家明令禁止产品。
（3）确定电价类别及功率因数考核标准。
（4）确定初步计量方案：根据客户报装容量确定计量方式、计量变比。
（5）组织现场工作意见交换与讨论，填写勘查单，初步拟订供电方案。
配电专业工作人员负责完成：
（1）查看了解用电点周边配电设施建设情况；评估运行、检修维护工作是否方便，施工建设是否可行；配电设施建设是否符合电网规划要求。
（2）确定供电方式和电源接入点：根据客户负荷性质、对供电可靠性的要求确定为公线专变供电或专线专变供电；对一级负荷别重要的负荷，可增设应急电源；对需连续供电的，要求客户自备发电机；根据周边线路及负荷情况，确定电源接入点。主要依据为：客户受电端电压应符合供电质量要求，要与电网规划有机结合，并考虑客户的发展前景。往日该部分工作经常会因为涉及负荷调整或线路迁改等原因耗时过长导致超时。
基建专业工作人员根据配电设施建设情况、供电方式、电源接入点等信息，确定公用开关房的建设位置以及面积大小，或确定客户红线外第一基杆塔的建设位置及施工要求。往日该部分工作经常因客户对公用开关房或杆塔的建设位置迟迟未确定导致超时。
配套工程中标单位现场勘查，依据配电专业工作人员拟定的供电方式和电源接入点，现场确定架空线走廊、电缆通道是否能走通的问题，并考虑沿途是否涉及产权不清、征地问题热点地区，是否会途经规划报建难以通过的地段，是否要绕行主要干线公路、高速公路，如何跨过航运水道等问题，以免在业扩配套工程实施阶段因上述原因无法推进或重新修改路径，造成业扩配套工程延误，不能满足客户对用电时间的要求。往日该部分工作经常因架空线走廊、电缆通道路径问题或施工过程中遇到的特殊问题，多次变更导致超时。
3.3 规范使用作业指导书加快确定电源接入点
现场勘查主要对拟定的初步接入方案进行核对，同时核实电源点信息，并从经济性、可靠性和时效性等几个维度综合评估，为客户工程推荐最佳接入电源点。为提高现场勘查的效率应规范使用作业指导书：
（1）明确客户变压器配置和报装容量同时系数，根据客户负荷等级和报装容量等，确定客户接入方式，包括供电电源数量和回路数量、专线/非专线/环网等。
（2）分析对比用电地址周边电源点，按照《10kV电力客户供电方案制定规范》计算线路可供容量，新增负荷接入后若线路未重载或过载，则满足接入条件，为可接入电源点；若线路重载，在周边无其它可选电源点的情况下，仅可考虑接入居民负荷；若线路过载，不允许接入新增负荷。即需查询并记录该线路的额定容量、在途容量、可供容量信息。
（3）选取距离用电地址最近的2到3个可接入电源点，根据从近到远的顺序记录到《10kV客户供电方案勘查表》中，记录其线路属性（工业线路、混合线路、商业/居民线路）、供电可靠性、投资比较、进线方式、进线距离估值形成初步接入方案。
（4）对比勘查情况表中记录的电源点信息，若存在电源进线距离估值较其他电源点明显偏小的，则选择该电源为最终接入电源；若存在两个或多个接入电源，距受电地址较近且进线距离估值相差不超过5%，则对比电源可靠性和时效性，推荐综合评价较高的电源点作为最终接入电源点，并记录推荐原因。
（5）在《接入电源对比情况表》中记录勘查电源点的投资评估比较和可靠性比较，并现场讨论各个电源点的优劣，推荐的电源点，推荐原因。按照现场勘查的情况填写《10kV客户供电方案勘查情况表》，各专业参与现场勘查人员签字（章）确认。
（6）若客户用电地址现场不具备供电条件的，应主动向客户解释说明原因，出具暂缓用电受理通知书一式二份，交由客户签名确认。客户联交给客户保存，供电企业联留存备案（电子资料存放）。
3.4 转变服务理念
自2015年9月1日起，公司执行广电市〔2015〕43号附件，业扩工程投资界面延伸到客户红线政策，开始对业扩工程投资界面延伸，在现场勘查工作中，要注意以下问题：
（1）公用线路提高供电可靠性，应考虑公用线路实现环网，以便在供电设施计划检修停电、计划停电、临时检修停电时可以转供电，减少客户停电。
（2）公用开关房所处供电区域及供电线路位置，需要考虑周边新增用电负荷的接入，还要考虑公用开关房是否按处于线路末端来设置等。
（3）了解客户是否有潜在增容的需求，是否有高可靠性供电需求，是否分多期投运，以便进线电|（架空线）或公用开关房预留日后扩展的空间，线缆通道亦要预留增加的余地。
（4）因国家政策推行业扩工程投资界面延伸标准，所以应扭转以前由客户投资外部供电线路的观念，在现场勘查中应同时考虑并行推进。
4 结束语
针对中压客户新装增容现场勘查工作超时的突出问题，本文剖析了根源，并提出了一系列具体的改进措施以解决该问题，2016年下半年，现场勘查工作效率得到提升，超时现象已下降到3%。作为供电企业服务人员，面对当前社会经济和企业发展的新常态，必须从服务社会经济发展和客户实际需求出发，不断优化完善服务流程，强化内部服务协同，创新服务举措，提速电网建设步伐，为广大客户提供更加便捷高效的用电报装服务。
参考文献
[1]广东电网公司业扩管理细则（2014版）[S].
近几年来，企业对咨询的需求越来越大，鉴于咨询项目多以项目制的形式予以开展，因此，咨询项目启动后，项目组长便成为咨询公司的全权代表，也是咨询项目完成好坏的一个关键，在此探讨一下如何做一个成功的咨询项目组长，仅作为抛砖引玉之用。
一、不断细化、明晰客户的真正需求。
咨询项目是完成咨询合同还是解决客户的真正核心问题，这有不同的看法。既然是合同，那么双方就应该严格遵守，无须多谈，而且现实是咨询公司遵照合同办事往往会省许多事情。不过，应该说咨询合同所对应的应该是客户存在的真正核心问题，囿于各种原因，两者之间并不一定表现得完全一致，本着以客户为中心的原则，解决客户的真正核心问题应该是项目组长信奉的一个基本原则。
项目组长大多是咨询合同开始后承担对客户的责任，尽管在咨询项目签订之时合作双方就咨询的内容进行了界定（咨询内容就是客户的需求），但是，在现实中可能由于合作双方对专业名词的理解不同会形成差异，或者是客户方由于各种原因而没有真正反映最终的需求，或者是客户无法界定自己的真正需求，或者是合作双方签订合同是只是界定了咨询的目标，因此，成功的项目组长应该不只是严格完成合同，还要解决客户企业存在的真正核心问题，这样，出色的项目组长需要在项目进展过程中不断细化、明晰客户的真正需求。
项目组长还有一项很重要的任务就是掌控咨询项目进展的方向，这点说起来容易做起来较难。项目组长不仅要面对客户（往往是多人），而且还要带领项目成员按既定的方向在既定的时间内完成任务，参与人员一多，控制与管理的难度就增大，比较好的解决办法是时间计划与阶段控制。所谓时间计划就是把咨询任务按时间分解到每天每个人，严格按时间计划执行，提前一周向客户协调下周的工作计划。所谓阶段控制就是定期（如一周）向客户进行提报，一则可以约束项目人员按计划完成指定内容，一则可以让客户最大程度地参与进来，对阶段成果提出意见，而不会出现项目要结束时客户对项目进展不甚了了。
二、不仅追求让客户认可、接受最终的咨询方案，而且要推动客户实施提交的咨询方案。
认可、接受咨询方案只是表示客户对咨询公司的劳动成果表示理解，或者说咨询公司说服了企业该方案是较优的一套方案，并不表示企业会在现实中进行实施，造成这种后果的原因主要有：①咨询方案过于普遍化（general），没有体现企业的个性特征；②咨询客户没有完全参与进来，对咨询方案的实质内容没有完全理解；③咨询方案不具备可操作性；④咨询方案与企业预期不一致；⑤咨询方案并没有解决企业的真正核心问题。
前面提到过成功的项目组长不只是完成合同，更重要的是解决客户的真正核心问题，如果最终提交的咨询方案客户没有推动实施，那么解决客户的真正核心问题就无从谈起。需要说明的是，咨询方案全盘被客户实施非常罕见，因此，成功的项目组长应该务实地推动客户去实施部分咨询方案，理性的做法是一点一点来，在咨询方案整体认可接受的前提下，推动客户实施逐渐实施部分内容，希望一蹴而就不现实，让客户在实施方案的过程中不断体会咨询方案的优越性。
推动客户实施咨询方案的有效之道不只是沟通说服，可行的做法是：一是共同工作制度。咨询项目启动后与客户一起工作，最可行的是客户企业相应成立一个小组，与咨询公司的咨询人员一同工作，这样既可以保证咨询方案的可操作性，又可保证让客户企业更好地理解咨询方案的实质内容。二是阶段成果提报制度。共同工作只是具体操作人员（往往是企业客户的中层管理人员）的理解，阶段成果提报可以邀请客户企业高层管理人员参与进来，让客户的各利益主体充分表达意见。三是项目完成后的跟进与培训服务。项目完成后不仅需要开展项目说明会，而且在项目结束后的一段时间内（如半年）向客户提供跟进服务，最有效的方式就是提供培训服务，把咨询方案的重要内容提升到知识培训或方法培训。
三、维护咨询公司的专家形象与独立性。
咨询公司提供的是专家级的职业服务，专家形象是客户接受、实施咨询方案的心理前提。客户企业委托咨询公司完成某项咨询内容，要么是客户企业内部完成的成本太高（时间不够）需要外包，要么就是客户企业在这些方面不够专业性不够，更重要的是咨询公司提供的是脑力服务，因此，不树立足够的专家形象会损害最终咨询方案的可靠性。
维护咨询公司的独立性更是重要。在与客户共同工作期间，考虑到客户企业内部各种关系及利益主体的存在，以及客户企业既有的观念的路径依赖，因此，在具体问题上合作双方往往会出现争议。妥协是必要的，但维护独立性是成功的项目组长的核心。咨询公司不能约束于客户企业内部的各种关系与矛盾，而要忠诚于企业服务于企业而不是某个个人或利益主体，这样才是维护咨询公司专家形象的最有效方法。另一个支持原因就是争议性的解决方案通常都是最有价值的解决方案，这并不是说双方都认可的方案就不是好方案。
当然，维护咨询公司的专家形象与独立性主要取决于咨询公司，尤其是项目组长的专业实力，有些技巧性做法也可以起到有益的补充作用，例如由项目秘书（客户秘书）打理一起行政事务，而项目组长只是对专业负责就是一个很好的技巧。
另外，成功的项目组长需要坦率承认咨询公司（咨询项目小组）的不足。通常，咨询公司提供的是科学的方法与管理体系，与企业客户共享其它行业的成功经验与失败的教训，而企业客户提供的是行业背景及企业自身的把握，两者合作可以看作是理论与实践的结合，一般性与特殊性的融合。咨询公司不可能都是长处，在任何事情上都能高人一筹，坦率承认自身不足不仅仅是现实的谦虚，更是调整客户期望、不误导客户的基本做法。
四、要胆大心细应对客户的不同意见。
咨询项目进展过程中，由于各种原因客户会提出许多意见，成功的项目组长应该认真对待，但不是屈服于客户的压力。
从经验来看，客户意见往往是客户内部分歧的一种外在表示，客户企业内部纷争的结果就是想借助咨询公司来给出一个答案。值得注意的是，咨询公司或咨询项目小组是独立性地为客户企业提供服务，不能被企业内部某个人或利益主体所利用，咨询公司或项目组长应该为客户的最终利益负责，因此，项目组长要妥善应对客户提出的各种意见。
一是要虚心接受客户提出的任何意见，不管这些意见是谁提出来的，也不管其最终用意是什么，虚心接受是个态度问题。
二是要坚持独立性原则，坚持咨询公司认可的观点，坚持为客户利益负责。
三是要胆大心细，让客户内部的斗争明朗化。往往斗争越是激烈，形势越是清晰，而混沌的局面是项目组长难以把握的。进攻是最好的防守，坚持原则地提出咨询项目小组的观点，推动客户对阶段性成果进行讨论，给出意见。
五、策略性地自理咨询项目小组内部的各种关系。
咨询项目小组是一个团队，维系团队的开放性、整体性是成功项目组长的重要任务，考虑到咨询顾问都是专业人士，个性大都很强，整合咨询项目小组并不是一件容易的事。
一是整合项目价值与个体价值。应该说咨询项目小组所有成员都应该服务于项目的整体价值，但是，在现实中，由于咨询项目是一项富有创新性的脑力活动，于是咨询顾问在自己所牵头负责的某个方面往往会与整体价值不一致，强令个体服务整体利益容易造成积极性的损害和创新积极性的损害，说服个体或者通过讨论解决不一致又受到项目时间与进度的限制，可以说，整合项目整体价值与个体创新价值并不是一件简单的事。成功的项目组长既需要鼓励个体创新的发挥，又需要收敛个体的差异性来支持项目的整体性，现实的体会是没有一成之规，但有件工作是必须做的，那就是与项目个体成员的有效沟通，这种沟通最好是私下进行，承认个体创新的价值，希望个体服务于项目的整体利益。
二是表扬与批评的平衡把握。咨询项目进展过程中，各个子项目的进展及完成情况肯定会有所不同，项目成员的成果与表现也会千差万别，好的需要项目组长予以肯定或表扬，不好的需要项目组长予以批评与协助，不过，两者之间的平稳点确实很难把握，尤其是项目组成员的能力都很强之时更是如此。首先项目组长需要厘清好坏的原因，是客户方面的配合原因，还是项目成员的努力程度与否。现实的体会是“公开表扬、私下批评”，表扬更多是期望未来做得更好，让其成为项目组内的标竿，批评更多的是如何协助项目成员改善工作、完成任务，肯定和赞扬每个成员的每个优点是成功项目组长必备的素质。
三是事事不必亲历亲为。项目组长的主要工作是代表咨询公司与客户开展合作，细化明晰客户的真正核心需求，做好项目规划与指导工作，激发项目组成员按要求完成任务，把项目成果沟通给客户并推动客户进行实施，可见，项目组长更多的是一种规划与沟通工作，并不需要太多地切入具体事务工作当中来。即使在某些方面项目组长比项目成员更专业更深入，敬请注意的是，团队工作追求的是整体，而不是局部的最优化。
四是获得咨询公司的全力支持。应该说咨询项目启动后，项目组长便可以“将在外君命有所不授”，不过，咨询项目不只是项目组所能完成的，还需要得到咨询公司的各项支持，尤其是当项目小组远赴外地工作时更是如此。
